客服回訪方案（精選20篇）

方案的制定需要全面了解項目的背景和目標(biāo)，才能提供有效的解決方案。制定方案需要權(quán)衡各種選擇和取舍，達(dá)到平衡的結(jié)果?？偨Y(jié)了一些可行的方案，希望給大家在解決問題時提供幫助。

客服回訪方案篇一

態(tài)度：要求禮貌，但不能過于親密。

方法：在服務(wù)過程中應(yīng)盡量為客戶著想。 ，淘寶開店

稱呼：對客戶稱呼使用“您”。 為您提供最全面的開店信息

規(guī)定：無法滿足顧客的要求，第一句話需要回答，“非常抱歉”

嚴(yán)禁用：1，哦，哦，嗯的語氣詞” 為您提供最全面的開店信息

2，知道，我不大清楚，我找不到人問”

3，己選吧，我也不懂”

4，及帶有“不”字的任何詞：如不能便宜，不好意思，不行，到不了等。

應(yīng)該為：無法再低了，非常抱歉，無法幫到您，無法到達(dá)等。

歡迎語

——當(dāng)客戶發(fā)出溝通信號的時候在10秒內(nèi)必須先有問候語的反饋

*×××您好，我是×××號客服。很高興為您服務(wù)，有什么可以為您效勞的。 *×××您好，我是×××號客服。很高興為您服務(wù)，您剛才說的商品有貨?，F(xiàn)在滿×××元包申通快遞，滿×××元有其他優(yōu)惠活動。

——在對話過程中的標(biāo)準(zhǔn)對答

*親愛的買家，您說的我的確無法辦到。希望我下次能幫到您。

*×××好吧，如果您相信我個人的意見，我推薦幾款，純粹是個人意見啊，呵呵。。。

哦~您的眼光真不錯，我個人也很喜歡您選的這款。

*您好，我們家寶貝的價格是這樣的，有的普通的可能會便宜一點(diǎn)，有的看著差不多但價格上要差很多，主要是材料和做工的不同，貴的成本很高但質(zhì)量是很過硬的。同時高檔商品的包裝也和低檔的包裝有很大感官差別。

議價的對話

——議價是最普通的對話內(nèi)容，標(biāo)準(zhǔn)的對答降低了很多的溝通成本

*×××您好，我最大的折扣權(quán)利是就是×××元以上打×××折扣，要不我給您打個~折扣吧，謝謝您的理解。（此不作為代理折扣條款，仍按協(xié)議代理價格）

客服回訪方案篇二

xxx您好。

我是金中資的客服人員。這次給您打電話，主要是對您進(jìn)行一下回訪,了解一下您在交易過程中的感受，以便我們提高服務(wù)。占用您幾分鐘時間，非常感謝！

1、請問您現(xiàn)在對我們這個投資理財產(chǎn)品還滿意嗎？

滿意—謝謝您，您的滿意是我們的動力。請問---

不滿意—請問，什么原因?qū)е履粷M意，（聽客戶說），好的，謝謝您的反饋，我們會在在您提的這方面改進(jìn)。

2、您再做交易過程程中有沒有遇到什么問題？

沒有—好的，另外，我們這里專業(yè)的策略分析師，在交易方面可以為客戶解疑答惑，另外還有免費(fèi)的交易指導(dǎo)供您參考，希望您能在這個市場大幅獲利。

有--，請問是什么問題？

（1）若客戶反映是平臺的問題，答：謝謝您的反饋，我會把您反饋的信息上報給總部的技術(shù)部門，希望沒有影響您的正常交易，我們會努力提高服務(wù)，讓我們客戶有一個好的交易體驗。另外我們這里專業(yè)的策略分析師，在交易方面可以為客戶解疑答惑，另外還有免費(fèi)的交易指導(dǎo)供您參考，希望您能在這個市場大幅獲利。

（2）若客戶反映是服務(wù)問題，答：非常感謝您的.反饋，我們會努力提高服務(wù)人員的整體素質(zhì)，以更好的服務(wù)客戶，讓我們客戶有一個更好的交易體驗。另外，我們這里專業(yè)的策略分析師，在交易方面可以為客戶解疑答惑，另外還有免費(fèi)的交易指導(dǎo)供您參考，希望您能在這個市場大幅獲利。

有—您覺得喊單對您的交易有輔助作用么？沒有—您有哪些建議？好的，我會反饋相關(guān)部門，提高分析水平，希望能為您帶來幫助。有—謝謝您的支持，我們會持續(xù)保持！

如果沒有收到---情況1、公司沒法送。---我會將您的反饋提交到策略部門，過幾天我們會聯(lián)系您確認(rèn)您是否正常收到信息。

2、客戶不知情。實在不好意思，我們會加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)人的培訓(xùn)，避免類似情況再次發(fā)生。隨后我將您的手機(jī)號提交到策略部門，也請您及時清理手機(jī)信箱，保證能正常收到信息。

客戶說什么什么平臺---嗯，非常感謝您的寶貴意見，您的意見是我們服務(wù)的目標(biāo)，非常榮幸與您通話，您覺得我們還有哪些地方是沒有為您考慮到的，這些問題您都可以反饋給我們客服部。我們會更好的為您服務(wù)。我會把反饋信息提交都相關(guān)部門提高服務(wù)，創(chuàng)造一個更好的交易環(huán)境。

客戶沒說什么平臺，就是取款了。---請問，您為什么取款廢棄賬戶呢？（聽客戶說），謝謝您的寶貴意見，非常感謝您的寶貴回饋，您的意見是我們服務(wù)的目標(biāo)，非常榮幸與您通話，您覺得我們還有哪些地方是沒有為您考慮到的，這些問題您都可以反饋給我們客服部。我們會更好的為您服務(wù)。我會把反饋信息提交都相關(guān)部門提高服務(wù)，創(chuàng)造一個更好的交易環(huán)境。

再次感謝您的寶貴時間，我代表某某公司祝您生活愉快！交易愉快！再見！

客服回訪方案篇三

一、滿意度電話回訪：

（不方便，那我xx時候再打給您/那您

什么

（不知道怎么回事：就是想對您在本店拍攝過程中，我們員工對您的服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行一個回訪）

請問您還記得接待您的門市/攝影師/化妝師/的名字嗎？

您對他對您的服務(wù)滿意嗎？

您對我們的拍攝風(fēng)格滿意嗎？

您對最后拿到手的照片滿意嗎？

您有

其他

（有意見：好的，您的意見我已經(jīng)記錄了，我會上報給我們總監(jiān)，大約1周后我們會給您答復(fù)。）

謝謝您對xx的支持。

二、vip建檔：

您有朋友要結(jié)婚嗎？

那我給您申請x張優(yōu)惠卡。

這個優(yōu)惠卡您只要給您的朋友，他拿卡過來就行，不一定要您陪同，卡上的編號和您的vip號是一樣的，回來我們可以查到。

另外這個卡給您的朋友是一個24放大的優(yōu)惠，這個優(yōu)惠是實實在在的折后優(yōu)惠，也就是您朋友可以過來和我們談價，談到不能再低了，他拿卡出來，我們還是給他優(yōu)惠，同樣也給您積點(diǎn)，這個完全是我們讓利的?？刹皇且瘸鍪镜哪欠N假優(yōu)惠哦。

好，我叫一下我們x經(jīng)理給您辦一下手續(xù)了。

你好，現(xiàn)在我們影樓開設(shè)了vip顧客體系，對于在本店消費(fèi)過的顧客，都可以自愿參加。

參加vip是完全免費(fèi)的。

參加vip可以參加以后我們舉辦的顧客回饋活動，比如抽獎什么的。

還可以參加影樓舉辦的顧客聯(lián)誼會，比如雞尾酒會，冷餐會什么的，我們邀請所有vip顧客，都是新婚的新人，大家聚在一起交流交流結(jié)婚的事情，很有意思的。

另外還可以參加積點(diǎn)換現(xiàn)金活動。如果您介紹您的朋友給我們，我們會按照定單金額的5%給您積點(diǎn)，這個積點(diǎn)可以頂現(xiàn)金在本店消費(fèi)，也可以按8折換取現(xiàn)金。

您對vip有興趣嗎？

三、客服回單處理：

你好，請問是xx先生/小姐嗎？您介紹的朋友xx到我們店預(yù)定/拍攝了婚紗套系，卡號是xx-xx，消費(fèi)了xx元，您現(xiàn)在有xx點(diǎn)的積分，您是留著還是先兌現(xiàn)？好的，（您什么時候到影樓過來拿？/xx-xx）

一、滿意度電話回訪：

（不方便，那我xx時候再打給您/那您什么時候方便？）

您對他對您的服務(wù)滿意嗎？

您對我們的拍攝風(fēng)格滿意嗎？

您對最后拿到手的照片滿意嗎？

您有其他意見要向我們提出的嗎？

（有意見：好的，您的意見我已經(jīng)記錄了，我會上報給我們總監(jiān)，大約1周后我們會給您答復(fù)。） 謝謝您對xx的支持。

二、vip建檔：

你好，現(xiàn)在我們影樓開設(shè)了vip顧客體系，對于在本店消費(fèi)過的顧客，都可以自愿參加。 參加vip是完全免費(fèi)的。

參加vip可以參加以后我們舉辦的顧客回饋活動，比如抽獎什么的。

還可以參加影樓舉辦的顧客聯(lián)誼會，比如雞尾酒會，冷餐會什么的，我們邀請所有vip顧客，都是新婚的新人，大家聚在一起交流交流結(jié)婚的事情，很有意思的。

另外還可以參加積點(diǎn)換現(xiàn)金活動。如果您介紹您的朋友給我們，我們會按照定單金額的5%給您積點(diǎn)，這個積點(diǎn)可以頂現(xiàn)金在本店消費(fèi)，也可以按8折換取現(xiàn)金。

您對vip有興趣嗎？

您有朋友要結(jié)婚嗎？

那我給您申請x張優(yōu)惠卡。

這個優(yōu)惠卡您只要給您的朋友，他拿卡過來就行，不一定要您陪同，卡上的編號和您的vip號是一樣的，回來我們可以查到。

另外這個卡給您的朋友是一個24放大的優(yōu)惠，這個優(yōu)惠是實實在在的折后優(yōu)惠，也就是您朋友可以過來和我們談價，談到不能再低了，他拿卡出來，我們還是給他優(yōu)惠，同樣也給您積點(diǎn)，這個完全是我們讓利的?？刹皇且瘸鍪镜哪欠N假優(yōu)惠哦。

好，我叫一下我們高經(jīng)理給您辦一下手續(xù)了。

一、客服回單處理：你好，請問是xx先生/小姐嗎？您介紹的朋友xx到我們店預(yù)定/拍攝了婚紗套系，卡號是xx-xx，消費(fèi)了xx元，您現(xiàn)在有xx點(diǎn)的積分，您是留著還是先兌現(xiàn)？好的，（您什么時候到影樓過來拿？/xx-xx）

影樓客戶服務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

當(dāng)市場競爭激烈時，想保持領(lǐng)先地位，完美無瑕的服務(wù)是決定性的關(guān)鍵。此時，其它公司的'同品質(zhì)產(chǎn)品可能會以更低的價位來對抗。所以除了提供高附加價值的服務(wù)，讓顧客沒有顧慮（安心感），也是確保優(yōu)越性的一種要素。

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客服回訪方案篇四

先生/小姐：

今天給您打電話主要是想對昨天來店為您的

愛

請問完工后車輛的使用情況還好嗎（內(nèi)容）……

您對我們的服務(wù)態(tài)度還滿意嗎?

如果給您100分，您能對我們本次的服務(wù)及維修綜合水平打多少分呢？

如果您對我們店有任何的不滿意，請您告知我們，我們一定吸取不足做出相應(yīng)的改善。

最后還有一個不情之請，請您在接到英菲尼迪總部回訪調(diào)查電話時，請您給我們打滿分10分和100分。得到您的支持我們會回報您。。。。。。

1：（順利完成）非常感謝，那以后有

什么

2：（抱怨）給您帶來的困擾實在抱歉，我們會將您的意見向上面反饋的，那以后還有什么建議或疑問，請隨時跟我們聯(lián)系……非常感謝！

一、回訪的維修保養(yǎng)客戶：

“您好！***先生/女士，我是瑞風(fēng)特約維修站電話回訪員***，現(xiàn)在方便通話嗎？ 我想對您做個簡單的回訪，您×月×日在我站做了一個****修理/保養(yǎng)，請問您對這次服務(wù)感到非常滿意嗎？您有什么問題需要反映的嗎？感謝您的配合，如果今后什么疑問，您可以撥打24小時熱線電話85156555咨詢。祝您駕車愉快！再見！

二、回訪的需預(yù)約保養(yǎng)客戶：

“您好！***先生/女士，我是瑞風(fēng)特約維修站電話回訪員***，現(xiàn)在方便通話嗎？ 我想對您做個簡單的回訪提醒，請問您的愛車現(xiàn)在開了***公里，您上一次的修理時間是****，您的愛車在****需要進(jìn)行維修保養(yǎng)，我們現(xiàn)在開展預(yù)約服務(wù)，這樣可以節(jié)約您維修等待的時間并可享受優(yōu)先服務(wù)，另外預(yù)約來站還可以享受工時9%的優(yōu)惠，您看您需要辦理此項服務(wù)嗎？祝您駕車愉快！再見！

三、回訪的流失客戶：

“您好！***先生/女士，我是瑞風(fēng)特約維修站電話回訪員***，現(xiàn)在方便通話嗎？ 我想對您做個簡單的回訪提醒，請問您的愛車現(xiàn)在開了***公里，您上一次的來我站修理時間是****，您這段時間為什么沒來我站進(jìn)行維修保養(yǎng)呢********請問您還會再次來站嗎？如果下次我們有活動我會及時通知您！祝您駕車愉快！再見！

四、例如公司新活動、通知等需客戶時：

“您好！***先生/女士，我是瑞風(fēng)特約維修站電話回訪員***，現(xiàn)在公司推出一個*****活動，這項活動內(nèi)容是*********，活動時間*******，請問您對這項活動都已經(jīng)清楚了嗎？請問您對這項活動還有什么不清楚的地方嗎？那么您是否愿意參加這項活動了？非常感謝您的支持，請您*******（參加活動的要求敘述）。謝謝您的合作，恭候您的光臨。祝您

生活

五、接聽客戶來電：

1、********，謝謝您的來電，非常感謝您的建議，請您一如既往的支持我們公司，有您的支持和鼓勵，我們會做的更好！謝謝！祝您愉快！再見！

2、*******，很抱歉給您帶來不便，請您相信此次事件是個誤會，針對您的問題，我們會盡快給您回復(fù)，請您稍等片刻，**************（解決回復(fù)），事情我這樣處理，您滿意嗎？請問您還有什么需要我為您做的嗎？對于這次事情造成的誤會，我們深感抱歉，類似事情不會再此發(fā)生了，謝謝您的體諒和支持，感謝您對公司的支持！謝謝！再見！

3、*******，您能描述一下當(dāng)時的具體情況嗎？*******，您能談一下您的希望、您的要求嗎？******，請您不要著急，一定給您解決好，*********，您看還有什么需要我為您做的嗎？謝謝您的.來電，祝您愉快！再見！

2、 （如果客戶反應(yīng)了維修項目中那方面的質(zhì)量還存在問題?。?例子：你可以先了解 情況后，安慰客戶可以說：（不好意思，那是我們這邊的疏忽，質(zhì)量沒把好關(guān)，給你帶來麻煩！不過我們公司對維修過車的客戶規(guī)定在7天內(nèi)，車維修有質(zhì)量問題是事實屬于本公司的責(zé)任，我公司是無條件給客戶返工的）那xx您看最近有時間盡快帶你的愛車來檢修與返工吧！同時我也會把你反應(yīng)的情況告知我們公司負(fù)責(zé)人的，以方便你的返工工作的！謝謝您接聽電話！祝你工作順利！

3、 （如果客戶沒有反應(yīng)任何問題，說明客戶對我們本站的維修質(zhì)量滿意）

例子：xx那你對質(zhì)量方面沒問題的，那你覺得我們公司的服務(wù)態(tài)度好嗎（如果客戶是滿意）感謝你對我們公司的認(rèn)可與支持；謝謝你配合我的回訪工作！祝你工作順利！再見！

客服回訪方案篇五

建立客戶服務(wù)是今年初公司根據(jù)市場形勢的嚴(yán)峻和激烈競爭，在市場部策劃和成立的新的業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)。結(jié)合公司市場業(yè)務(wù)的開拓和發(fā)展，市場部根據(jù)公司的指示和要求積極參與了《管理體系》的修訂，并按照《管理體系》的要求制定和建立了《客戶服務(wù)管理》、《客戶管理檔案》以及《客戶服務(wù)記錄表》、《客戶服務(wù)管理流程圖》工作文件。

一年的市場客戶服務(wù)實踐，我們的客服人員面對日趨激烈的市場競爭手段，充分意識到固有客戶群體的被服務(wù)形式、被服務(wù)特點(diǎn)、被服務(wù)心理及所在產(chǎn)業(yè)環(huán)境都發(fā)生了前所末有的沖擊和變化。我們對不同的客戶采取不同的客服方式。一定期走訪客戶，例如團(tuán)拜組織活動的策劃，向大客戶咨詢和舉辦針對性的技術(shù)運(yùn)用研討會，以臥薪嘗膽的用心，思考和進(jìn)行專項的客戶服務(wù)方案的研究，并堅持持續(xù)地對客戶需求變化信息的跟蹤，不斷地檢討服務(wù)策略和定位，認(rèn)真對待與各大客戶所簽署合同、協(xié)議中所明確職責(zé)的落實和質(zhì)量、意見的反饋等舉措。二客戶回訪。我們每半個月，通過電話或登門拜訪的形式對客戶進(jìn)行回訪，到目前為止已對客戶回訪24次。對回訪時反映的情況我們在24小時內(nèi)通知相關(guān)的部門進(jìn)行處理，并跟蹤落實處理的情況，把信息反饋給用戶，獲得了客戶的贊賞和信賴，提高了公司的信譽(yù)和形象。

對客戶工作的開展造成了一定的困難。

客戶服務(wù)僅只有一年的短暫簡歷，初露架構(gòu)，離公司各級領(lǐng)導(dǎo)的期望和市場部自身設(shè)計、規(guī)劃要求仍有很大的差距和需要加倍努力的細(xì)節(jié)?？头藛T將在新的一年中，通過認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗和客服實踐，以最短暫的時間體現(xiàn)出客服的功效，為配合公司生產(chǎn)經(jīng)營和市場開拓實現(xiàn)客服機(jī)制的有效價值。

今天特意注意到了自己的說話語速問題，認(rèn)真聽自己所說的每一句話自己能感覺到有時說話會不清楚，還有就是語速快了讓客戶覺得自己好像是在背誦似地沒有感覺，跟客戶聯(lián)系就是聯(lián)系和客戶之間的感情首先讓客戶喜歡自己、信任自己這樣客戶有問題了才能給我們打電話讓我們幫助解決。

當(dāng)給客戶打電話時，打擾了客戶或者是對方不愿意合作亦或者是客戶心情不好時，主動提議在方便的時候給客戶在打電話并要有明確的時間，可是有的客戶應(yīng)為接到類似的電話太多了導(dǎo)致客戶一聽是做網(wǎng)站的就直接掛斷電話了，我想打回去給客戶解釋以致客戶沒好氣的不接電話，這種情況就是過幾天了再聯(lián)系客戶，為其解釋我們的工作是對其網(wǎng)站進(jìn)行回訪的以進(jìn)一步調(diào)高對客戶的服務(wù)質(zhì)量，減少客戶找不到網(wǎng)站問題的解決人的麻煩。

后有什么問題會主動聯(lián)系，之后要重新做網(wǎng)站也會首先考慮到我們公司。

同客戶做電話回訪時一定要熱情，和服務(wù)周到競爭激烈的社會同行業(yè)中的競爭同時體現(xiàn)在公司的客務(wù)服務(wù)上，客戶不僅僅是把競爭雙方的公司的能力做對比，甚至?xí)⒏偁幑镜姆?wù)態(tài)度和服務(wù)能力。

回訪結(jié)束時不一定要等客戶先掛電話但是自己掛電話時一定要輕放，因為你無論你在電話里說的多出色，如果客戶聽到電話重重放回座機(jī)的聲音，也會產(chǎn)生極其不好的印象，以致你下次給客戶聯(lián)系時客戶變不會像第一次這樣接聽你的電話，都說第一印象最重要嘛。

客服回訪方案篇六

建立客戶服務(wù)是今年初公司根據(jù)市場形勢的嚴(yán)峻和激烈競爭，在市場部策劃和成立的新的業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)。結(jié)合公司市場業(yè)務(wù)的開拓和發(fā)展，市場部根據(jù)公司的指示和要求積極參與了《管理體系》的修訂，并按照《管理體系》的要求制定和建立了《客戶服務(wù)管理》、《客戶管理檔案》以及《客戶服務(wù)記錄表》、《客戶服務(wù)管理流程圖》工作文件。

一年的市場客戶服務(wù)實踐，我們的客服人員面對日趨激烈的市場競爭手段，充分意識到固有客戶群體的被服務(wù)形式、被服務(wù)特點(diǎn)、被服務(wù)心理及所在產(chǎn)業(yè)環(huán)境都發(fā)生了前所末有的沖擊和變化。我們對不同的客戶采取不同的客服方式。一定期走訪客戶，例如團(tuán)拜組織活動的策劃，向大客戶咨詢和舉辦針對性的技術(shù)運(yùn)用研討會，以臥薪嘗膽的用心，思考和進(jìn)行專項的客戶服務(wù)方案的研究，并堅持持續(xù)地對客戶需求變化信息的跟蹤，不斷地檢討服務(wù)策略和定位，認(rèn)真對待與各大客戶所簽署合同、協(xié)議中所明確職責(zé)的落實和質(zhì)量、意見的反饋等舉措。二客戶回訪。我們每半個月，通過電話或登門拜訪的形式對客戶進(jìn)行回訪，到目前為止已對客戶回訪24次。對回訪時反映的情況我們在24小時內(nèi)通知相關(guān)的部門進(jìn)行處理，并跟蹤落實處理的情況，把信息反饋給用戶，獲得了客戶的贊賞和信賴，提高了公司的信譽(yù)和形象。

對客戶工作的開展造成了一定的困難。

客戶服務(wù)僅只有一年的短暫簡歷，初露架構(gòu)，離公司各級領(lǐng)導(dǎo)的期望和市場部自身設(shè)計、規(guī)劃要求仍有很大的差距和需要加倍努力的細(xì)節(jié)?？头藛T將在新的一年中，通過認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗和客服實踐，以最短暫的時間體現(xiàn)出客服的功效，為配合公司生產(chǎn)經(jīng)營和市場開拓實現(xiàn)客服機(jī)制的有效價值。

客服回訪方案篇七

本月應(yīng)回訪客戶508組，成功回訪381組，有效回訪率75%，客戶回訪滿意度80%，具體情況如表所示：

客戶滿意度評價如圖：

服務(wù)接待

97%

一次修復(fù)率

82%

維修質(zhì)量是否預(yù)期80%

配件供應(yīng)88%

服務(wù)費(fèi)用86%

二、客戶問題反饋

本月維修保養(yǎng)客戶如上圖，滿意度最低項目為為及維修質(zhì)量預(yù)期及一次修復(fù)率。

本月有31 組客戶反映配件供應(yīng)不及時，客戶比例為12 %；有67組客戶反映車輛維修后問題依然存在。有50組客戶反映服務(wù)費(fèi)用高。

具體如表格所示：

三、針對客戶抱怨投訴已對部分客戶進(jìn)行電話回復(fù)，并對客戶做出解釋，抱怨的

主要原因有：

1．客戶對國四車在使用上不是很了解，車輛在行駛中頻繁出現(xiàn)的尿素結(jié)晶，來站維修后問題任然存在。客戶認(rèn)為維修工不能從根本上解決問題。

2．多位客戶反映發(fā)動機(jī)無力，經(jīng)過電腦解碼檢測后沒有發(fā)現(xiàn)問題，每次都會承擔(dān)電腦解碼費(fèi)用，客戶對此不能接受。

3. 客戶對我服務(wù)站在配件供應(yīng)上有諸多抱怨，大多體現(xiàn)在輕卡客戶。

四、未回訪成功原因如下表：

五、對在回訪中客戶反映的問題提出以下建議：

1.服務(wù)顧問在開具費(fèi)用清單時，對清單上的每一項費(fèi)用為客戶做出合理解釋。

2.車輛需要更換配件時，工作人員務(wù)必核對好車輛的型號及相關(guān)數(shù)據(jù)去查找匹配配件，無配件時應(yīng)在客戶的同意下更換其他非原廠配件，并事先告知價格。

3.對維修后的車輛進(jìn)行清潔。把客戶車上的物品放在原來的位置。

4.對進(jìn)場的每一位客戶，以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度維修保養(yǎng)車輛。盡量保證不對車輛造成破損。

5.保養(yǎng)維修后對每輛車做好收尾工作，如加固螺絲、整潔車面等。

時光似箭，轉(zhuǎn)眼來公司一年多過去了，還記得去年五月份剛進(jìn)公司時部門領(lǐng)導(dǎo)與同事的耐心指導(dǎo)與幫助?，F(xiàn)在非常感謝公司給我這次榮譽(yù)，更要感謝公司及部門領(lǐng)導(dǎo)對我的認(rèn)可。這一年多里我學(xué)到了很多，現(xiàn)將對客服工作的內(nèi)容、認(rèn)識與感想?yún)R報如下：

我在客服部主要是負(fù)責(zé)銷售這一塊的客戶回訪與維護(hù)，工作內(nèi)容有a、整理客戶資料：在銷售顧問把客戶檔案交給客服部以后，準(zhǔn)確并及時錄入客戶信息（包括客戶的一些個性化信息，如：興趣愛好、職業(yè)以及家庭狀況等）。b、七日內(nèi)電話回訪：從客戶檔案中提取客戶的聯(lián)系方式，通過電話與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個回訪結(jié)果，將客戶反饋的意見或建議向相關(guān)部門反映，與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，給客戶處理意見，對不能當(dāng)場解決的投訴，及時跟進(jìn)，盡快給客戶答復(fù)。c、30日電話關(guān)懷：詢問客戶的愛車使用狀況以及行駛里程，對快到首保里程的客戶提醒盡快入廠，未到首保里程的客戶做首保提醒。d、三個月首保提醒：先以短信形式提醒客戶已到首保時間，然后再以電話方式邀約客戶回廠首保，等等。

在認(rèn)識與感想方面，個人總結(jié)如下：為客服人員，要具備良好的.素質(zhì)，尤其是針對抱怨客戶，首先要平息客戶的情緒，要讓客戶感受到我們代表的是客戶，我們就是客戶在4s店的代言人，不能跟隨客戶的情緒來波動。要學(xué)會忍耐與寬容，常言說：伸手不打笑臉人，以微笑友好的服務(wù)來對待客戶，這是對抱怨客戶的法寶。個人需改進(jìn)的方面：對專業(yè)知識的掌握欠缺，以后多學(xué)習(xí)汽車相關(guān)維修保養(yǎng)知識，對在電話中有疑問的客戶可以做到應(yīng)對自如。

2012年對于公司和我個人都是十分關(guān)鍵的一年。我將努力克服自身的不足，提高綜合素質(zhì)，以更加飽滿的熱情投入到工作中來。我堅信路遙方知馬力，歲寒可見后凋——相信通過不斷的調(diào)整和學(xué)習(xí)，我能更加勝任未來的工作，得到足夠的認(rèn)可和理解；我也會努力改進(jìn)，爭取在適當(dāng)?shù)臅r候提出一些較為成熟的方案，期待著有所作為，期待著和公司一起躍上潮頭！

客服回訪方案篇八

開頭語：

1、您好，是xx先生/女士嗎？

不同意回訪，基本話術(shù)。

2、客戶在開會：對不起，您正在開會我就不打擾了，謝謝您的接聽，再見。

3、客戶在用餐：對不起您正在用餐我就不打擾了，祝您用餐愉快，謝謝，再見。

4、客戶身體不適：對不起，您想在身體不舒服我就不打擾了，祝您早日康復(fù)，再見。

同意回訪，基本話術(shù)：

感謝您對我工作的支持！您只需回答我提出的幾個問題即可。

客戶講述的建議要及時記錄下來，基本話術(shù)為：非常感謝您提出的建議，我們會努里改進(jìn)。

如果客戶不愿意，可以試探一下他們的職業(yè)和消費(fèi)愛好（基本話術(shù)：那么工作職業(yè)方便告訴我們嗎？平時都喜歡吃什么水果?），試探不出來就轉(zhuǎn)入結(jié)束語。愿意告知則詳細(xì)記錄后轉(zhuǎn)入結(jié)束語。

如果客戶愿意分享，則作詳細(xì)記錄后提出下一問題（基本話術(shù)：他們都是什么職業(yè)呢？孩子在哪個學(xué)校讀幾年級？家里平時都喜歡吃什么水果呢？）并作詳細(xì)記錄，試探不出來就轉(zhuǎn)入結(jié)束語。

2.2如客戶提出對某方面或幾個方面不滿意后，客戶未表明不滿意的具體原因、具體哪里不滿意或存在的具體問題，則仍需繼續(xù)詢問客戶并引導(dǎo)客戶說出來，并做好詳細(xì)記錄。

基本話術(shù)為：哦…原來是這樣啊，那在您看來，針對您剛才提到的這些問題，您覺得我們應(yīng)該如何改善比較好？您能給我們提供一些意見或建議嗎，以便我們能為您提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

結(jié)束語：（任選其一）。

1、很高興您能抽空接受我們的回訪。非常感謝您對我工作的支持，打擾您了，再見。

2、非常感謝您給我們提供寶貴的意見/謝謝您的寶貴意見，祝您天天開心！再見！

3、好的，我的回訪結(jié)束，非常感謝您對我工作的支持！祝您生活愉快！再見！

4、非常感謝您對我工作的支持，打擾您了，再見。

5、好的，非常感謝您的建議。再次感謝您接聽我的電話，再見！

6、謝謝您對我工作的支持！祝您生活愉快！再見！

客服回訪方案篇九

2015年是醫(yī)院實施“績效考核”，爭取“收支平衡”，貫徹“統(tǒng)籌發(fā)展”的關(guān)鍵年。一年來，圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“一條主線、兩大目標(biāo)、三個確保、七項任務(wù)”的總體目標(biāo)，服務(wù)中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力，以“星級服務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn)，以落實、完善、發(fā)展、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作。

按照醫(yī)院“質(zhì)量年”的總體部署和管理年文件標(biāo)準(zhǔn)的各項規(guī)定要求，客服中心首先抓好日常服務(wù)工作的落實。1~10月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù)4978人次，陪送入院1762人次；門診全程陪診1125人次；共建出院回訪病歷5314份，除去電話號碼錯誤等因素，回訪病人4342人，滿意者4265人，基本滿意59人，不滿意者18人，回訪率88。5%，意見反饋及時率100%。篩查體檢病歷1049人次，進(jìn)行電話追訪、健康宣傳150人次。受理咨詢記錄5683條，其中投訴意見57條，表揚(yáng)意見138條，尋醫(yī)問藥633條；辦理夕陽紅優(yōu)惠卡718張，惠民、雙轉(zhuǎn)、新農(nóng)合患者接待處共接待169人。其次抓好重點(diǎn)服務(wù)工作的落實。今年手足口病及甲型流感等傳染病的疫情防控工作異常嚴(yán)峻，按照上級要求，我們進(jìn)行了專業(yè)知識培訓(xùn)，配備了口罩、體溫計等防控物資，嚴(yán)格了分診、引導(dǎo)等管理流程，落實了登記、報告等管理制度，引導(dǎo)發(fā)熱患者就醫(yī)16人。第三，抓好服務(wù)臨床工作的落實。根據(jù)回訪和咨詢受理情況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢、聯(lián)系檢查、就醫(yī)等方面問題320個，幫助住院患者協(xié)調(diào)解決對化驗單、藥品等方面問題18個，提出醫(yī)院服務(wù)改進(jìn)方面的建議10條，受理協(xié)調(diào)服務(wù)方面的投訴7起，加強(qiáng)了醫(yī)患聯(lián)系，促進(jìn)了醫(yī)患溝通，減少了醫(yī)患矛盾。第四，抓好宣傳活動配合的落實。今年以來，為提高全民的健康保健意識，配合臨床科室開展了科技周、腫瘤防治周等宣傳活動，發(fā)放各類?？菩麄鞑牧?070余份。并配合其他部門圓滿完成衛(wèi)生部領(lǐng)導(dǎo)調(diào)研、外省惠民醫(yī)院參觀團(tuán)的迎賓、講解等等工作；在各類傳統(tǒng)節(jié)日里，為出院患者及重點(diǎn)客戶發(fā)送新年賀卡400張，祝福短信3700條；在愛崗敬業(yè)促發(fā)展活動中，核實活動參與者477人。

通過今年開展的“滿意一百”及“四個尋找”活動，客服中心認(rèn)真查找工作中存在的問題，積極采取一系列改進(jìn)措施，取得了較為明顯的效果。

1、明確了自身的工作坐標(biāo)和職能定位。就是沒人做的事我們做，沒人管的事我們管，人人爭當(dāng)愛管閑事的管家婆；穩(wěn)固市場資源留住客戶，發(fā)展客戶資源延伸服務(wù)，搞好市場調(diào)查提供數(shù)據(jù)。

2、實施了本科的績效考核和二次分配。為了真正實現(xiàn)“多勞多得”的激勵效果，我們根據(jù)科內(nèi)設(shè)置的導(dǎo)醫(yī)、咨詢、出院隨訪、體檢追訪四個崗位的特點(diǎn)及人員業(yè)務(wù)情況，制定了具體崗位目標(biāo)和崗位要求，在此基礎(chǔ)上，大家討論產(chǎn)生了客服中心績效考核辦法。為確保新辦法公平有效，還預(yù)先進(jìn)行了2個月的模擬試行，根據(jù)大家的反饋重新調(diào)整修改后，于今年4月份正式運(yùn)行。

3、加強(qiáng)了導(dǎo)醫(yī)的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練。為了提高新入院導(dǎo)醫(yī)的素質(zhì)，改善服務(wù)形象，在醫(yī)院相關(guān)部門的大力支持下，我們對新入院的18名員工進(jìn)行了為期2周的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練。通過嚴(yán)格要求，辛勤培訓(xùn)，刻苦訓(xùn)練，18名員工全部通過了考核驗收，精神面貌有了很大改觀。

4、完善了導(dǎo)診的相關(guān)資料和基本依據(jù)。隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展，專業(yè)科室日益增多，為了及時了解這些專業(yè)和專家的動態(tài)信息，詳細(xì)介紹給患者，我們收集整理了新成立的乳腺、風(fēng)濕代謝等5個科室和12個專家的資料，補(bǔ)充進(jìn)我們的入院及門診導(dǎo)診詞。

幾年來的服務(wù)實踐使我們深深認(rèn)識到：真正的服務(wù)創(chuàng)新蘊(yùn)藏在病人提出的意見中，所以從去年5月份起，醫(yī)院開始向每位出院患者發(fā)放行風(fēng)評議卡，請大家就住院期間感受到的服務(wù)和醫(yī)務(wù)人員行風(fēng)情況做出評價，為了讓患者能夠大膽反映、直言問題，院方指定我科回收評議卡，并整理患者提出的意見和建議，及時反饋給相關(guān)職能部門。今年以來，我們共收集整理行風(fēng)評議卡5442張，收集服務(wù)方面的表揚(yáng)意見和建議百余條。這項活動的開展，對加強(qiáng)醫(yī)患溝通，有針對性的改進(jìn)工作，提高服務(wù)能力和水平起到積極的促進(jìn)作用。

為病人服務(wù)永無止境，需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新，雖然有些事十分細(xì)小，只要用心，就能給病人留下深刻印象。比如我們?yōu)殚T診糖耐量檢查患者調(diào)配糖溶液，代行動不便患者辦理蓋章等各種手續(xù)。今年1月份起，在醫(yī)院護(hù)理部、采購中心、總務(wù)科等部門的大力支持下，我們還推出了一項便民服務(wù)新舉措——“愛心百貨送床前”活動?？头藛T每天固定時間到各病區(qū)巡回服務(wù)，如患者臨時有緊急需求，也可撥打代購電話，醫(yī)院對代購貨品的質(zhì)量、價格、服務(wù)規(guī)范及服務(wù)紀(jì)律等，都制定了嚴(yán)格的規(guī)范監(jiān)督措施。這項活動開展以來，已服務(wù)了上千位患者，接受電話預(yù)約送貨服務(wù)10余次。

在服務(wù)中心全體人員的一致努力下，今年盡管我們做了一些應(yīng)該做的工作，也取得了一定成績，但是存在的問題也不容忽視。一是在服務(wù)過程中，還突出的表現(xiàn)在眼界狹窄、思路保守、知識缺乏，新意不夠多，點(diǎn)子不夠多，辦法不夠多；二是客服人員的服務(wù)意識需要進(jìn)一步加強(qiáng)；三是導(dǎo)醫(yī)的培訓(xùn)水平有待提高。以上這些問題需要我們在以后的工作中逐步改進(jìn)，爭取更大成績。

客服回訪方案篇十

先生/小姐：

今天給您打電話主要是想對昨天來店為您的愛車做的*萬公里保養(yǎng)維修做一下簡單的3dc回訪。

請問完工后車輛的使用情況還好嗎（內(nèi)容）……

您對我們的服務(wù)態(tài)度還滿意嗎?

您覺得我們對維修保養(yǎng)內(nèi)容及費(fèi)用解釋的清楚嗎? 您對我們店的其他服務(wù)還滿意嗎?

如果給您100分，您能對我們本次的服務(wù)及維修綜合水平打多少分呢？

如果您對我們店有任何的不滿意，請您告知我們，我們一定吸取不足做出相應(yīng)的改善。

最后還有一個不情之請，請您在接到英菲尼迪總部回訪調(diào)查電話時，請您給我們打滿分10分和100分。得到您的支持我們會回報您。。。。。。

1：（順利完成）非常感謝，那以后有什么需求或幫助請隨時跟我們聯(lián)系……！

2：（抱怨）給您帶來的困擾實在抱歉，我們會將您的意見向上面反饋的，那以后還有什么建議或疑問，請隨時跟我們聯(lián)系……非常感謝！

一、回訪的維修保養(yǎng)客戶：

“您好！***先生/女士，我是瑞風(fēng)特約維修站電話回訪員***，現(xiàn)在方便通話嗎？ 我想對您做個簡單的回訪，您×月×日在我站做了一個****修理/保養(yǎng)，請問您對這次服務(wù)感到非常滿意嗎？您有什么問題需要反映的嗎？感謝您的配合，如果今后什么疑問，您可以撥打24小時熱線電話85156555咨詢。祝您駕車愉快！再見！

二、回訪的需預(yù)約保養(yǎng)客戶：

“您好！***先生/女士，我是瑞風(fēng)特約維修站電話回訪員***，現(xiàn)在方便通話嗎？ 我想對您做個簡單的回訪提醒，請問您的.愛車現(xiàn)在開了***公里，您上一次的修理時間是****，您的愛車在****需要進(jìn)行維修保養(yǎng)，我們現(xiàn)在開展預(yù)約服務(wù)，這樣可以節(jié)約您維修等待的時間并可享受優(yōu)先服務(wù)，另外預(yù)約來站還可以享受工時9%的優(yōu)惠，您看您需要辦理此項服務(wù)嗎？祝您駕車愉快！再見！

三、回訪的流失客戶：

“您好！***先生/女士，我是瑞風(fēng)特約維修站電話回訪員***，現(xiàn)在方便通話嗎？ 我想對您做個簡單的回訪提醒，請問您的愛車現(xiàn)在開了***公里，您上一次的來我站修理時間是****，您這段時間為什么沒來我站進(jìn)行維修保養(yǎng)呢********請問您還會再次來站嗎？如果下次我們有活動我會及時通知您！祝您駕車愉快！再見！

四、例如公司新活動、通知等需客戶時：

“您好！***先生/女士，我是瑞風(fēng)特約維修站電話回訪員***，現(xiàn)在公司推出一個*****活動，這項活動內(nèi)容是*********，活動時間*******，請問您對這項活動都已經(jīng)清楚了嗎？請問您對這項活動還有什么不清楚的地方嗎？那么您是否愿意參加這項活動了？非常感謝您的支持，請您*******（參加活動的要求敘述）。謝謝您的合作，恭候您的光臨。祝您生活愉快！再見！”

五、接聽客戶來電：

1、********，謝謝您的來電，非常感謝您的建議，請您一如既往的支持我們公司，有您的支持和鼓勵，我們會做的更好！謝謝！祝您愉快！再見！

2、*******，很抱歉給您帶來不便，請您相信此次事件是個誤會，針對您的問題，我們會盡快給您回復(fù)，請您稍等片刻，**************（解決回復(fù)），事情我這樣處理，您滿意嗎？請問您還有什么需要我為您做的嗎？對于這次事情造成的誤會，我們深感抱歉，類似事情不會再此發(fā)生了，謝謝您的體諒和支持，感謝您對公司的支持！謝謝！再見！

3、*******，您能描述一下當(dāng)時的具體情況嗎？*******，您能談一下您的希望、您的要求嗎？******，請您不要著急，一定給您解決好，*********，您看還有什么需要我為您做的嗎？謝謝您的來電，祝您愉快！再見！

2、 （如果客戶反應(yīng)了維修項目中那方面的質(zhì)量還存在問題！） 例子：你可以先了解 情況后，安慰客戶可以說：（不好意思，那是我們這邊的疏忽，質(zhì)量沒把好關(guān)，給你帶來麻煩！不過我們公司對維修過車的客戶規(guī)定在7天內(nèi)，車維修有質(zhì)量問題是事實屬于本公司的責(zé)任，我公司是無條件給客戶返工的）那xx您看最近有時間盡快帶你的愛車來檢修與返工吧！同時我也會把你反應(yīng)的情況告知我們公司負(fù)責(zé)人的，以方便你的返工工作的！謝謝您接聽電話！祝你工作順利！

3、 （如果客戶沒有反應(yīng)任何問題，說明客戶對我們本站的維修質(zhì)量滿意）

例子：xx那你對質(zhì)量方面沒問題的，那你覺得我們公司的服務(wù)態(tài)度好嗎（如果客戶是滿意）感謝你對我們公司的認(rèn)可與支持；謝謝你配合我的回訪工作！祝你工作順利！再見！

xxx您好。

我是金中資的客服人員。這次給您打電話，主要是對您進(jìn)行一下回訪,了解一下您在交易過程中的感受，以便我們提高服務(wù)。占用您幾分鐘時間，非常感謝！

1、請問您現(xiàn)在對我們這個投資理財產(chǎn)品還滿意嗎？

滿意—謝謝您，您的滿意是我們的動力。請問---2

不滿意—請問，什么原因?qū)е履粷M意，（聽客戶說），好的，謝謝您的反饋，我們會在在您提的這方面改進(jìn)。

2、您再做交易過程程中有沒有遇到什么問題？

沒有—好的，另外，我們這里專業(yè)的策略分析師，在交易方面可以為客戶解疑答惑，另外還有免費(fèi)的交易指導(dǎo)供您參考，希望您能在這個市場大幅獲利。

有--，請問是什么問題？(1)若客戶反映是平臺的問題，答：謝謝您的反饋，我會把您反饋的信息上報給總部的技術(shù)部門，希望沒有影響您的正常交易，我們會努力提高服務(wù)，讓我們客戶有一個好的交易體驗。另外我們這里專業(yè)的策略分析師，在交易方面可以為客戶解疑答惑，另外還有免費(fèi)的交易指導(dǎo)供您參考，希望您能在這個市場大幅獲利。（2）若客戶反映是服務(wù)問題，答：非常感謝您的反饋，我們會努力提高服務(wù)人員的整體素質(zhì)，以更好的服務(wù)客戶，讓我們客戶有一個更好的交易體驗。另外，我們這里專業(yè)的策略分析師，在交易方面可以為客戶解疑答惑，另外還有免費(fèi)的交易指導(dǎo)供您參考，希望您能在這個市場大幅獲利。

有—您覺得喊單對您的交易有輔助作用么？沒有—您有哪些建議？好的，我會反饋相關(guān)部門，提高分析水平，希望能為您帶來幫助。有—謝謝您的支持，我們會持續(xù)保持！

如果沒有收到---情況1、公司沒法送。---我會將您的反饋提交到策略部門，過幾天我們會聯(lián)系您確認(rèn)您是否正常收到信息。2、客戶不知情。實在不好意思，我們會加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)人的培訓(xùn)，避免類似情況再次發(fā)生。隨后我將您的手機(jī)號提交到策略部門，也請您及時清理手機(jī)信箱，保證能正常收到信息。

客戶說什么什么平臺---嗯，非常感謝您的寶貴意見，您的意見是我們服務(wù)的目標(biāo)，非常榮幸與您通話，您覺得我們還有哪些地方是沒有為您考慮到的，這些問題您都可以反饋給我們客服部。我們會更好的為您服務(wù)。我會把反饋信息提交都相關(guān)部門提高服務(wù)，創(chuàng)造一個更好的交易環(huán)境。

客戶沒說什么平臺，就是取款了。---請問，您為什么取款廢棄賬戶呢？（聽客戶說），謝謝您的寶貴意見，非常感謝您的寶貴回饋，您的意見是我們服務(wù)的目標(biāo)，非常榮幸與您通話，您覺得我們還有哪些地方是沒有為您考慮到的，這些問題您都可以反饋給我們客服部。我們會更好的為您服務(wù)。我會把反饋信息提交都相關(guān)部門提高服務(wù)，創(chuàng)造一個更好的交易環(huán)境。

再次感謝您的寶貴時間，我代表某某公司祝您生活愉快！交易愉快！再見！

客服回訪方案篇十一

2. 您的愛車xx月xx日在本服務(wù)店進(jìn)行維修/保養(yǎng)，我想將這次情況做個回訪。

請問您現(xiàn)在方便接電話嗎？

a. 方便――好的，耽擱您2分鐘時間！

b. 不方便――好的，那請問什么時候最適合打給您呢？（記下時間）

不好意思打擾您，謝謝您，祝您用車愉快！再見！

3. 對接待人員__c.在車輛方面的知識 您的滿意程度如何？

4. 經(jīng)過您的描述后，接待人員對您需求的了解程度如何？

9. 維修保養(yǎng)后，接待人員__對最終收取費(fèi)用的解釋，您的滿意度如何？

10. 謝謝您的回訪！祝您用車愉快！

11. 再見！

回訪標(biāo)準(zhǔn)用語2

2. 您的愛車xx月xx日在本服務(wù)店進(jìn)行維修/保養(yǎng)，我想將這次情況做個回訪。

請問您現(xiàn)在方便接電話嗎？

a. 方便――好的，耽擱您2分鐘時間！

b. 不方便――好的，那請問什么時候最適合打給您呢？（記下時間）

不好意思打擾您，謝謝您，祝您用車愉快！再見！

3. 您對這次維修\保養(yǎng)質(zhì)量的滿意度如何？

4. 請問您對車輛操控性能，您的滿意度如何呢？

5. 請問對于車輛沒有異響，您的滿意度如何？

7. 謝謝您的回訪！祝您用車愉快！

8. 再見！

回訪標(biāo)準(zhǔn)用語3

1. 您好！我是xxxx的客服話務(wù)員**號，請問您是xx先生/小姐嗎？2. 您的愛車xx月xx日在本服務(wù)店進(jìn)行維修/保養(yǎng)，我想將這次情況做個回訪。

請問您現(xiàn)在方便接電話嗎？

a. 方便――好的，耽擱您2分鐘時間！

b. 不方便――好的，那請問什么時候最適合打給您呢？（記下時間）

不好意思打擾您，謝謝您，祝您用車愉快！再見！

3. 對接待人員微笑服務(wù)，您的滿意度如何？

5. 希望您給予我們最好的評價！謝謝您的支持！

8. 再見！

回答不可以接電話時，對不起，您看我什么時候聯(lián)系您方便點(diǎn)呢？

意? (客戶不太明白意思時再解釋一下比如說預(yù)約電話的接通情況/ 預(yù)約是否考慮到您的要求呢?/ (如果沒有接著下面問)

4. 接待人員是否與您一起在車旁就所需要進(jìn)行的工作進(jìn)行了交談呢?

6. 在維修/保養(yǎng)前 有沒有預(yù)計維修保養(yǎng)的費(fèi)用?

7. 應(yīng)付金額與預(yù)先告知費(fèi)用大致相符嗎?

8．我們服務(wù)站有沒有正確的完成這次維修/ 保養(yǎng)工作？有沒有重復(fù)維修呢?

9．交車時車子的干凈整潔程度您是非常滿意/ 滿意/ 一般/ 還是不滿意呢？

10. 您對我們服務(wù)的.物有所值是非常滿意/ 滿意/ 一般/還是不滿意呢?

12．接車時等待的時間和交車時等待的時間是非常滿意/ 滿意/ 一般/還是不滿意?

13．交車時服務(wù)顧問有沒有和您共同驗車并查看維修/保養(yǎng) 的項目（包括免費(fèi)項目、洗車服務(wù)等）。

15．您對我們服務(wù)站的服務(wù)工作有沒有什么意見和要求呢？

16．（如果有）請您賜教，聽完后，再問：還有其它方面的問題嗎？

《注：每個問題后如果答案是否定或一般或不滿意都要加很抱歉，稍后我會提醒我們的工作人員下次注意）

客 戶 有 意 見 時：

*請將您的問題跟我說好嗎？我會詳細(xì)記錄，并及時反饋給有關(guān)人員。

反 饋 意 見 時：

*我已經(jīng)記錄下了您反饋的意見了。非常感謝您的意見，我會盡快將您的意見反饋給相關(guān)部門，并且會有專人在24小時內(nèi)，與您再次取得聯(lián)系，謝謝。再次感謝您，歡迎有問題隨時與我們聯(lián)系，再見。 結(jié) 束 語：

非常感謝您的配合，日后您可能會接到一汽-大眾委托的第三方調(diào)查，如果您覺得我們的服務(wù)還不錯，那就請您一定要幫助我們跟他說“非常滿意”這四個字，再次感謝您，有問題隨時可以打我們的服務(wù)電話，再見!

注：詢問問題應(yīng)隨服務(wù)站現(xiàn)實狀況來決定，針對目前不足或是管理重點(diǎn)進(jìn)行回訪調(diào)查。詢問客戶的問題在5-8個之間較為合適，一般占用客戶2-3分鐘即可。

一、回訪的目的：

利用此次回訪的活動，重點(diǎn)向老客戶介紹我公司新款車輛，拓展銷售范圍。

二、回訪的具體內(nèi)容：

1、詳細(xì)了解客戶使用我4s店車輛的情況，聽取客戶的意見和建議。

2、詢問客戶對車輛是否有新的需求，以及車輛使用的滿意率

3、重點(diǎn)向客戶講解我公司新款車輛的相關(guān)內(nèi)容。

4、對我公司銷售員服務(wù)質(zhì)量的滿意率。

三、回訪的流程：

詳細(xì)情況：

1、 整理公司銷售單，匯總制作《客戶資料庫》，方便客戶

資料的查詢與管理。

2、 分析客戶的基本情況，確定登門回訪的客戶的名單。

3、 制作客戶回訪表單，包括客戶回訪的大概時間、回訪內(nèi)容、回訪目的等。

4、 先對客戶進(jìn)行電話回訪，了解銷售車輛的使用情況和意見。

5、 整理和分析收集到的客戶信息，制定出針對于每個新客戶具體的方案。

6、 及時將新的銷售進(jìn)展情況報告公司領(lǐng)導(dǎo)，制定出下一步的銷售方案。

客服回訪方案篇十二

建立客戶服務(wù)是今年初公司根據(jù)市場形勢的嚴(yán)峻和激烈競爭，在市場部策劃和成立的新的業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)。結(jié)合公司市場業(yè)務(wù)的開拓和發(fā)展，市場部根據(jù)公司的指示和要求積極參與了《管理體系》的修訂，并按照《管理體系》的要求制定和建立了《客戶服務(wù)管理》、《客戶管理檔案》以及《客戶服務(wù)記錄表》、《客戶服務(wù)管理流程圖》工作文件。

一年的市場客戶服務(wù)實踐，我們的客服人員面對日趨激烈的市場競爭手段，充分意識到固有客戶群體的被服務(wù)形式、被服務(wù)特點(diǎn)、被服務(wù)心理及所在產(chǎn)業(yè)環(huán)境都發(fā)生了前所末有的沖擊和變化。我們對不同的客戶采取不同的客服方式。一定期走訪客戶，例如團(tuán)拜組織活動的策劃，向大客戶咨詢和舉辦針對性的技術(shù)運(yùn)用研討會，以臥薪嘗膽的用心，思考和進(jìn)行專項的客戶服務(wù)方案的研究，并堅持持續(xù)地對客戶需求變化信息的跟蹤，不斷地檢討服務(wù)策略和定位，認(rèn)真對待與各大客戶所簽署合同、協(xié)議中所明確職責(zé)的落實和質(zhì)量、意見的反饋等舉措。二客戶回訪。我們每半個月，通過電話或登門拜訪的形式對客戶進(jìn)行回訪，到目前為止已對客戶回訪24次。對回訪時反映的情況我們在24小時內(nèi)通知相關(guān)的部門進(jìn)行處理，并跟蹤落實處理的情況，把信息反饋給用戶，獲得了客戶的贊賞和信賴，提高了公司的信譽(yù)和形象。

對客戶工作的開展造成了一定的困難。

客戶服務(wù)僅只有一年的短暫簡歷，初露架構(gòu)，離公司各級領(lǐng)導(dǎo)的期望和市場部自身設(shè)計、規(guī)劃要求仍有很大的差距和需要加倍努力的細(xì)節(jié)?？头藛T將在新的一年中，通過認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗和客服實踐，以最短暫的時間體現(xiàn)出客服的功效，為配合公司生產(chǎn)經(jīng)營和市場開拓實現(xiàn)客服機(jī)制的有效價值。

今天特意注意到了自己的說話語速問題，認(rèn)真聽自己所說的每一句話自己能感覺到有時說話會不清楚，還有就是語速快了讓客戶覺得自己好像是在背誦似地沒有感覺，跟客戶聯(lián)系就是聯(lián)系和客戶之間的感情首先讓客戶喜歡自己、信任自己這樣客戶有問題了才能給我們打電話讓我們幫助解決。

當(dāng)給客戶打電話時，打擾了客戶或者是對方不愿意合作亦或者是客戶心情不好時，主動提議在方便的時候給客戶在打電話并要有明確的時間，可是有的客戶應(yīng)為接到類似的電話太多了導(dǎo)致客戶一聽是做網(wǎng)站的就直接掛斷電話了，我想打回去給客戶解釋以致客戶沒好氣的不接電話，這種情況就是過幾天了再聯(lián)系客戶，為其解釋我們的工作是對其網(wǎng)站進(jìn)行回訪的以進(jìn)一步調(diào)高對客戶的服務(wù)質(zhì)量，減少客戶找不到網(wǎng)站問題的解決人的麻煩。

后有什么問題會主動聯(lián)系，之后要重新做網(wǎng)站也會首先考慮到我們公司。

同客戶做電話回訪時一定要熱情，和服務(wù)周到競爭激烈的社會同行業(yè)中的競爭同時體現(xiàn)在公司的客務(wù)服務(wù)上，客戶不僅僅是把競爭雙方的公司的能力做對比，甚至?xí)⒏偁幑镜姆?wù)態(tài)度和服務(wù)能力。

回訪結(jié)束時不一定要等客戶先掛電話但是自己掛電話時一定要輕放，因為你無論你在電話里說的多出色，如果客戶聽到電話重重放回座機(jī)的聲音，也會產(chǎn)生極其不好的印象，以致你下次給客戶聯(lián)系時客戶變不會像第一次這樣接聽你的電話，都說第一印象最重要嘛。

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，老師們：

大家好！

我是業(yè)管部的羅夏星，剛剛聽過領(lǐng)導(dǎo)以及老師的匯報，我覺得自己的總結(jié)很是簡單，下面的匯報若有什么不妥之處，還希望領(lǐng)導(dǎo)和老師們給以指正。在這半年里，在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，我在學(xué)習(xí)和工作中成長，雖然存在很多問題，但也逐步成熟?，F(xiàn)將半年的工作、思想作一總結(jié)匯報，以便來年更進(jìn)一步，有所提高。

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一、電話回訪情況

剛開始做電話回訪時，因為緊張，經(jīng)常說錯話，或者結(jié)結(jié)巴巴。半年來根據(jù)自己像一張白紙般的工作經(jīng)歷，靠著熱情，認(rèn)真學(xué)習(xí)，業(yè)務(wù)在不斷的熟悉，打電話也不再那么緊張了，說話也漸漸流利了，回訪量也從剛開始時30多個電話提升到了現(xiàn)在100多個回訪電話。入司半年來共撥打電話4428件，成功回訪件為3158件，成功率為71.3%。

但是從客戶對回訪態(tài)度來看，大部分客戶對回訪認(rèn)識都不高，拒訪或不接電話的客戶大有人在，從我曾統(tǒng)計過的8月份至12月份銀保通數(shù)據(jù)中拒訪、不接電話等轉(zhuǎn)面訪的問題件在27%~29%之間，這反映了很多客戶對回訪的重要性認(rèn)識不高。

拒訪或不接或隨便應(yīng)付回訪人員詢問都會降低電話回訪的真正成功率，其實通過回訪，一方面是為了向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，強(qiáng)化客戶對保險條款的進(jìn)一步了解，同時也是為了確認(rèn)客戶填寫的保單信息是否準(zhǔn)確。因此，為了防止錯買保險，客戶不應(yīng)輕意拒絕保險公司的回訪。同時要做好接受保險公司電話回訪的心理準(zhǔn)備，積極配合回訪。針對我們回訪人員，也要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，做好回訪的每一個環(huán)節(jié)。

保險合同內(nèi)容變更申請書卻上傳面訪問卷來充數(shù)。

處理電話回訪一系列工作的好壞，間接甚至直接影響公司的信譽(yù)，因為對客戶回訪工作實際上是實施監(jiān)督機(jī)制的具體體現(xiàn)，能有效促進(jìn)售后服務(wù)工作質(zhì)量的提升，從而提高公司美譽(yù)度和可信度。還應(yīng)該通過客戶反饋的意見，來改進(jìn)公司的工作。所以電話回訪工作就必須有過硬的舉措，不能流于形式。

二、續(xù)收周報情況

續(xù)收周報的目的是監(jiān)督并促使地州在續(xù)收業(yè)務(wù)上持續(xù)漸進(jìn)發(fā)展并完成考核任務(wù)，從而促進(jìn)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)續(xù)收管理。從我負(fù)責(zé)續(xù)收周報開始已經(jīng)做了15期。 而2012年的續(xù)收業(yè)績，云南省已圓滿完成了總公司下發(fā)的續(xù)收業(yè)務(wù)考核指標(biāo)。剛步入的2017年10天時間，續(xù)期保費(fèi)已突破500萬大關(guān)，收展新單收入239萬元，在短短的幾天已打破2012年以前新單為零的記錄。

其實續(xù)收渠道難度很大，要建立健全續(xù)收管理，還需要多方努力。曾在未圓滿完成續(xù)收考核的機(jī)構(gòu)中了解中，無論是續(xù)期還是收展新單，一個關(guān)鍵原因是負(fù)責(zé)續(xù)期的人力資源嚴(yán)重緊缺；另外，和諧人生難收費(fèi)也是阻礙幾家機(jī)構(gòu)未完成任務(wù)的一個重要原因。據(jù)悉，在銷售和諧人生該險種時，業(yè)務(wù)員沒有明確告知客戶繳費(fèi)期問題存在，導(dǎo)致客戶交了幾年后就不再繼續(xù)繳費(fèi)；此外，沒錢繳費(fèi)或是已失去聯(lián)系的客戶的存在也是不可忽視的問題。

督促地州完成考核的同時也鼓勵地州繼續(xù)完善續(xù)收基礎(chǔ)管理制度，在這里也需要更多領(lǐng)導(dǎo)的支持。

三、繼續(xù)加強(qiáng)的工作

險種信息等保單信息；熟悉話術(shù)；檢查錄音設(shè)備是否處于開啟狀態(tài)；回訪前調(diào)整自我情緒，好的情緒可以增加自信心，同時將快樂的情緒帶給客戶。接通電話后，要與客戶確立關(guān)系，要讓客戶感覺到我們是站在客戶一方的，當(dāng)然也要讓客戶認(rèn)同這種關(guān)系；當(dāng)客戶拒絕回訪時，強(qiáng)調(diào)回訪的目的，或適時改約回訪時間，給客戶一定的考慮時間，再次預(yù)約完成回訪；當(dāng)客戶在回訪中有疑問時，可適當(dāng)解釋，如無法確認(rèn)的問題，可委婉的告訴客戶會轉(zhuǎn)告相關(guān)人員，由其向客戶解釋；當(dāng)客戶在回訪中有不耐煩情緒時，適當(dāng)加快回訪語速；切勿在回訪過程中使用客服禁用語，如不是的、你聽我說、我不知道、這是公司的規(guī)定等等?；卦L結(jié)束后按要求保存。

四，對自己未來的要求

1、時刻嚴(yán)格要求自己，做好本職業(yè)工作，積極、認(rèn)真地完成好每一項任務(wù)，嚴(yán)格遵守公司各項規(guī)章制度，認(rèn)真履行崗位職責(zé)。

2、多利用業(yè)余時間學(xué)習(xí)公司條款，各種保險知識。通過多看、多學(xué)、多練來不斷的提高自己的各項業(yè)務(wù)技能。

3、提高電腦辦公的實用知識與軟件應(yīng)用技術(shù)，學(xué)習(xí)統(tǒng)計方面的知識。

4、配合領(lǐng)導(dǎo)繼續(xù)加強(qiáng)電話回訪基礎(chǔ)管理工作，進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度

5、從服務(wù)的本身出發(fā)，"一切為了客戶著想"，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容

6、提高數(shù)據(jù)分析能力，多與地州溝通，把續(xù)收時存在的問題及時反饋給領(lǐng)導(dǎo)。

這半年來，我自己成長了很多，得到了很多，學(xué)到了很多，但隨時都感覺到我對保險的認(rèn)識很膚淺，希望我會更加積極主動虛心請教各位老師的先進(jìn)工作經(jīng)驗和保險知識，充實自己專業(yè)技能。也希望能盡自己的力量，做的更好。每天進(jìn)行回訪，聽得多了，就期望的多了，就希望公司能有新的起步，尤其是希望售后能有更大的進(jìn)步。

謝謝！

客服回訪方案篇十三

為構(gòu)建和諧社會，促進(jìn)醫(yī)患溝通，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，更好的了解患者對醫(yī)院各方面的意見。

1-3月第一季度出院病人回訪工作如下：共回訪4399個；

1、回訪對象： 9、10、11、12月份出院病人，回訪科室有：產(chǎn)科、兒科、婦科、肝膽外科、感染性疾病科、骨科、急診醫(yī)學(xué)科、口腔科、老年醫(yī)學(xué)科、泌尿外科、神經(jīng)精神內(nèi)科、腎臟免疫風(fēng)濕科、消化內(nèi)科、中醫(yī)科、普通外科、胸心神經(jīng)外科、血液內(nèi)分泌科、眼耳鼻喉科、重癥醫(yī)學(xué)科、心血管呼吸內(nèi)科共20個科室。

2、回訪內(nèi)容：回訪病人出院后康復(fù)情況，進(jìn)行健康指導(dǎo)，例如：指導(dǎo)病人康復(fù)鍛煉、

生活

3、回訪結(jié)果:

（1）、有145個號碼錯誤和空號，回訪失??；

（2）、每個科室都有停機(jī)、關(guān)機(jī)、無應(yīng)答等號碼無法接通；

（4）、接通電話后有少部分的認(rèn)為是詐騙電話，直接掛機(jī)；

（5）、有部分認(rèn)為效果不明顯，住院出院效果一樣。（如：泌尿外科、血液內(nèi)分泌科、眼耳鼻喉科、老年醫(yī)學(xué)科等。）

4.建議意見提出：護(hù)士說話難聽；醫(yī)生說話不耐煩；住院病房熱水供水不足；在對病人治療過程中，希望醫(yī)生和護(hù)士完善對病人醫(yī)治情況的交接工作；保護(hù)和尊重患者隱私權(quán)；聯(lián)系不到主治醫(yī)生等。

通過回訪將影響醫(yī)院不良因素降到最低，確保了醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)；通過回訪，針對個別突出問題及時向病人解釋或表示歉意，力爭得到病人的理解，也無形中將流失的`病人重新爭取回到醫(yī)院；通過回訪使病人在出院后，能夠得到醫(yī)護(hù)人員的關(guān)心、幫助，將我們醫(yī)院的關(guān)

愛

客服回訪方案篇十四

（3）向客戶詢問您裝修好的新房由于換季出現(xiàn)問題了嗎？（對于簡單的如房屋的裂痕可解釋為由于熱脹冷縮、磚混結(jié)構(gòu)等自然現(xiàn)象造成的，這種現(xiàn)象可告訴客戶更過了夏季房屋定型了再維修）。

是這樣，咱們的工程在工程驗收后有兩年的保修期，保修期內(nèi)出現(xiàn)相關(guān)的裝修質(zhì)量您均可撥打我們的售后客服電話，我們會協(xié)助幫您解決！感謝您對****的支持，祝您生活愉快！

xx先生/女士您好！

我是襄陽****裝飾的客服人員，您。

1、請問您家的房子是哪個小區(qū)的？

您家的房子是多大面積呢？

2、好的，我們活動的時間和地點(diǎn)您知道是在哪里嗎？

3、活動當(dāng)天您可以憑我們vip禮金卡領(lǐng)取禮品一份，是什么禮品呢？

4、好的，憑禮金卡還可享受另外兩重優(yōu)惠，是哪兩重優(yōu)惠呢？

5、現(xiàn)場簽單的話您可以享受哪些優(yōu)惠呢？

我們的回訪已經(jīng)結(jié)束，非常感謝您的配合，那么把剛剛幾個問題的答案也給您重復(fù)一次，您要認(rèn)真聽好！

我們活動將于6月28日在萬達(dá)皇冠假日酒店盛大舉行！另外我們vip禮金卡的優(yōu)惠細(xì)則詳細(xì)給您說明一下：

1、首先您憑禮金卡在我們活動現(xiàn)場可以領(lǐng)取價值328元的夏涼被一套；

3、您還可以憑禮金卡享受我們公司工程管理費(fèi)5折優(yōu)惠以及設(shè)計費(fèi)5折優(yōu)惠；好的，還要提醒您一下，您如果現(xiàn)場簽單的話，可以參與我們一元搶購和砸金蛋環(huán)節(jié)，我們活動當(dāng)天準(zhǔn)備了豐厚的禮品和獎品，相信您的運(yùn)氣也會非常好的?。ㄐχf）（最后）好的，非常感謝您xx先生/女士，感謝您對我們****的關(guān)注與支持，活動當(dāng)天****全體人員將恭候您的大駕光臨！祝您生活愉快！再見！

客服回訪方案篇十五

客服回訪是一個不可或缺的服務(wù)環(huán)節(jié)，它可以幫助企業(yè)更好地了解顧客需求以及產(chǎn)品和服務(wù)是否符合顧客期望。作為一名客服代表，我有著豐富的回訪經(jīng)驗。今天，我想分享自己的心得體會，希望能夠?qū)Υ蠹矣兴鶐椭?/p>

第二段：回訪的重要性和技巧。

回訪的重要性不言而喻，它是客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的直接體現(xiàn)?；卦L可以挖掘用戶的潛在需求、解決客戶的疑問和問題、并提高用戶滿意度和忠誠度。在回訪時需要注意技巧，比如，在電話回訪中，要表現(xiàn)出友善、耐心、親和力，做到規(guī)范用語、簡潔明了、聲音宜緩，以讓用戶感到溫暖和舒適。

第三段：回訪的分類以及注意事項。

回訪有分主動回訪和被動回訪。主動回訪是指公司有意識地進(jìn)行的電話、短信、郵件、微信等回訪行動；被動回訪則是顧客提出邀請過后對顧客的服務(wù)表示關(guān)注。不管是哪一種回訪，都要注意禮貌，要在適當(dāng)?shù)臅r間和頻率內(nèi)進(jìn)行回訪，嚴(yán)格按照回訪流程和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，以保證服務(wù)的準(zhǔn)確性和及時性。

第四段：回訪的挑戰(zhàn)以及解決方案。

在實際的回訪中，也會遇到各種各樣的挑戰(zhàn)，比如說用戶態(tài)度惡劣、不理解回訪的意義等等。這時，我們需要保持冷靜，盡量發(fā)掘用戶痛點(diǎn)并找出解決方案，溝通時應(yīng)避免中二式的“客套話”，真誠地為用戶提供解決問題的方案，提高用戶體驗。

第五段：回訪結(jié)果評估和總結(jié)。

回訪結(jié)束后，需要對回訪結(jié)果進(jìn)行評估并總結(jié)經(jīng)驗。對不同類型用戶的回訪結(jié)果進(jìn)行分類，合理分析用戶訴求、反饋以及服務(wù)過程中存在的問題和不足。及時調(diào)整優(yōu)化服務(wù)流程與培訓(xùn)，為進(jìn)一步提高用戶的滿意度、忠誠度和品牌的客觀評價打下基礎(chǔ)。

結(jié)束語。

客服回訪是企業(yè)服務(wù)的重要一環(huán)，它對于企業(yè)的聲譽(yù)、客戶的滿意度和忠誠度都有著不可替代的作用。在回訪時，要注意禮貌、親和力，做到友善、耐心、規(guī)范用語、簡潔明了。同時，應(yīng)順應(yīng)用戶的特定需求，無論遇到任何問題，都要及時地處理和解決。只有這樣，才可以更好地提高用戶滿意度和品牌形象。

客服回訪方案篇十六

一、電話回訪目的：

1、調(diào)查了解顧客使用美容院產(chǎn)品后的情況及在美容院做完護(hù)理后皮膚的改善狀況。

2、對新品/促銷活動的回訪，檢查活動方案在市場的執(zhí)行效果。新護(hù)符產(chǎn)品的使用效果及使用率的回訪。

3、了解競爭美容院信息，以加強(qiáng)美容院產(chǎn)品的競爭優(yōu)勢和彌補(bǔ)產(chǎn)品、服務(wù)的不足。

4、調(diào)查了解顧客的使用及對美容院產(chǎn)品及服務(wù)的評價狀況，以指導(dǎo)美容院以后的工作方向，幫助美容院不斷完善管理提高銷售和經(jīng)營業(yè)績。

5、調(diào)查了解美容院及客戶的各種需要，提高客戶滿意度。

二、電話回訪要求及注意事項：

1、使用文明禮貌用語：您好、打擾了、請問、謝謝等。

2、語氣溫和、輕柔，能讓美容院感覺到公司對她的關(guān)心和幫助。

3、細(xì)心聽取客戶意見、不與客戶搶話，待客戶講完后或恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)再發(fā)言。并將客戶建議或問題記錄下來并反饋到相關(guān)主管或老板。

4、避免在美容院繁忙時進(jìn)行咨詢，以引起對方的厭煩。

三、語言規(guī)范：

（一）開場語

1、您好！我是某某美容院美容顧問××，我想找××女士。

2、您好！我是某某美容院美容顧問心××，請問，您是××女士嗎？您現(xiàn)在是否有時間？為了使我們美容院更好的為您服務(wù)，我們想向您咨詢/調(diào)查

關(guān)于

（二）針對不同的咨詢內(nèi)容

1、（調(diào)查美容師/美容顧問的服務(wù)）

b、（美容師/美容顧問的服務(wù)特別不滿意）對不起，對于××（姓名）的行為給貴院帶來的不便請您諒解，我們會要求她改正的。

2、新品上市回訪及促銷活動回訪

要改進(jìn)？

c、您的建議對我們的幫助很大，我會將您的建議/意見提交到相關(guān)主管/老板，并在以后的工作中對我們工作進(jìn)行指導(dǎo)。

3、競爭品牌/美容院的回訪

請問您以前經(jīng)常使用哪些品牌的護(hù)膚品，在那些美容院做過護(hù)理，您覺得××品牌最吸引您的地方在哪里，美容院的服務(wù)如何？您能舉個例子嗎？多謝您提供給我們的信息?！痢僚吭僖?！

4、了解顧客使用護(hù)理產(chǎn)品的情況回訪

5、了解客戶需要

***************。

（三）、結(jié)束語

非常感謝您的支持和配合，如果您還有其他的建議和意見，可隨時撥打我們美容院的服務(wù)電話***-******?！痢僚?，下次再見！

9種不同客戶的'分析

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待客之道 人各不同。每個人在不同的環(huán)境，經(jīng)歷的不同，教育不同，則性格也不同，處事方式就不同，我們做服務(wù)的話就需察言觀色，才能使其服務(wù)得到認(rèn)可。

1.急性子：此類顧客性情急躁，容易動怒，在服務(wù)的過程中需動作快，頭腦快，迅速接待招呼，切莫讓他感到不耐煩。

2.慢性子：對自己決定的東西或事情都無法肯定，需以耐心傾聽，再以誘導(dǎo)的談話方式引導(dǎo)顧客做決定，促使接納最合適的物品和項目。

3.沉默型：此類顧客應(yīng)多觀察其動作、表情中留意其欲關(guān)心事物及買賣動機(jī)，進(jìn)

行回答時須謹(jǐn)慎，面對此顧客必須通過仔細(xì)觀察后，才能正中其下懷。

4.健談型：有很容易接觸的個性，很容易打破距離感，也很容易探察到動機(jī)及產(chǎn)品的意見，應(yīng)該不難掌握其偏好，只要適當(dāng)促銷，必能成交。

5. 優(yōu)柔寡斷型：眼神飄忽不定，難做決定，必須詳細(xì)說明產(chǎn)品形式、顏色、效果或服務(wù)形態(tài)內(nèi)容，并設(shè)法排除其抵抗心理，只要其心中有

安全

6．嚴(yán)肅型：此類顧客外表斯文，自尊心較強(qiáng)，好顧面子，所以在對談是要客氣謹(jǐn)慎，使其感覺在，必能兩全其美。

7．疑心型：此類顧客屬于難以相信別人，必須了解其疑問點(diǎn)，耐心一一說明，解開其心中的各個問號，對方即能在體會品質(zhì)及服務(wù)內(nèi)容后，成為長期顧客。

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客服回訪方案篇十七

隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，客服已成為企業(yè)與消費(fèi)者之間溝通的橋梁，而回訪客服則是在交易之后對客戶進(jìn)行關(guān)懷和服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。作為一名回訪客服人員，我在與客戶溝通的過程中積累了一些心得體會。在回訪客服工作中，我深刻感受到了專業(yè)素養(yǎng)、溝通技巧和細(xì)致服務(wù)的重要性。接下來，我將從這三個方面詳細(xì)闡述我在回訪客服工作中的感悟和心得。

首先，專業(yè)素養(yǎng)是回訪客服所必備的基本素質(zhì)?；卦L客服人員需要對自己所負(fù)責(zé)的產(chǎn)品或服務(wù)有著全面的了解，并具備扎實的專業(yè)知識。在回訪過程中，客戶往往會提出一些問題或疑慮，此時我們需要迅速、準(zhǔn)確地給出解答或建議，并從客戶的角度出發(fā)，幫助他們解決問題。因此，作為一名回訪客服人員，我不斷學(xué)習(xí)相關(guān)知識，提升自己的專業(yè)素養(yǎng)，不斷提高對不同問題的識別和解決能力。

其次，良好的溝通技巧是回訪客服成功的關(guān)鍵。在與客戶進(jìn)行溝通時，我們要保持積極、主動的態(tài)度，耐心傾聽客戶的需求和意見，理解和分析問題，并給予適當(dāng)?shù)慕忉尯徒ㄗh。同時，我們應(yīng)該用簡單明了的語言進(jìn)行交流，避免使用專業(yè)術(shù)語或復(fù)雜的表達(dá)方式。在某些情況下，客戶可能會情緒激動或抱怨不滿，此時我們更應(yīng)保持冷靜和耐心，通過善意的溝通和解釋，安撫客戶的情緒，解決問題，并維護(hù)良好的客戶關(guān)系。

最后，細(xì)致服務(wù)是回訪客服的核心要求?；卦L客服不僅僅是為了了解客戶的滿意度，更是為了及時掌握客戶的需求和反饋，以提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在回訪的過程中，我們要及時回應(yīng)客戶的需求和問題，保持良好的溝通和聯(lián)絡(luò)，確保客戶的滿意度與忠誠度。同時，我們還要不斷總結(jié)客戶的反饋和建議，及時向相關(guān)部門反映，并推動解決問題的進(jìn)程，以提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。

通過回訪客服工作，我深刻認(rèn)識到專業(yè)素養(yǎng)、溝通技巧和細(xì)致服務(wù)在回訪工作中的重要性。作為一名回訪客服人員，我們不僅要具備扎實的專業(yè)知識，還要不斷提升溝通能力和服務(wù)質(zhì)量。在實踐中，我發(fā)現(xiàn)只有通過專業(yè)的素養(yǎng)和良好的溝通及細(xì)致的服務(wù)，才能贏得客戶的信任和支持?；卦L客服工作的核心目標(biāo)是為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不僅僅是銷售過程中的結(jié)束，更是一個建立長期合作關(guān)系的開始。只有真正關(guān)心客戶需求，用心去服務(wù)，才能建立良好的口碑和品牌形象。

在今后的工作中，我將繼續(xù)努力提高自己的專業(yè)素質(zhì)，不斷學(xué)習(xí)和積累經(jīng)驗，提升自己的溝通技巧。同時，我還會不斷完善回訪客服工作流程，傾聽客戶的意見和建議，推動產(chǎn)品和服務(wù)的改進(jìn)。我相信，只有秉持專業(yè)、誠信、負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，才能成為一名出色的回訪客服人員，為企業(yè)和客戶之間搭建一座溝通的橋梁。

客服回訪方案篇十八

第一段：引言（150字）。

在現(xiàn)代社會，顧客至上是各個企業(yè)的基本宗旨之一。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是吸引和保留顧客的關(guān)鍵。而其中最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)就是回訪客服。作為企業(yè)代表與客戶之間的橋梁，回訪客服承擔(dān)著了解和滿足顧客需求的重任。在我接觸這個行業(yè)的過程中，我深深體會到了回訪客服的重要性。本文將從個人的實踐經(jīng)驗出發(fā)，簡要分享一些我對回訪客服的心得體會。

第二段：工作技巧（300字）。

回訪客服工作本身就是一項需要高效溝通技巧的工作。首先，要注重語言表達(dá)能力，準(zhǔn)確清晰地傳達(dá)信息。其次，要善于傾聽顧客的需求，積極與顧客進(jìn)行互動，堅持以顧客為中心的原則。最后，要運(yùn)用積極的語言，傳遞出友善、耐心和專業(yè)的態(tài)度，以建立良好的信任感。同時，提高自己的問題解決能力也是至關(guān)重要的。充分了解企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，對于顧客提出的問題能夠快速準(zhǔn)確地提供解決方案，并在服務(wù)過程中及時跟進(jìn)，確保顧客的滿意度。

第三段：情感管理（300字）。

作為回訪客服，情感管理也是十分必要的。處理不同性格的顧客，要學(xué)會換位思考，并且保持冷靜。無論遇到哪種情況，積極的態(tài)度和溫和的語氣都能幫助顧客更好地接受和理解。通過認(rèn)真傾聽，理解顧客的訴求，傳遞出關(guān)愛和關(guān)心的態(tài)度，增強(qiáng)顧客的歸屬感。當(dāng)遇到困難和不滿的顧客時，要保持耐心，并積極尋求解決辦法，盡力滿足顧客的需求。

第四段：團(tuán)隊合作（250字）。

回訪客服工作中，團(tuán)隊合作是不可或缺的一個環(huán)節(jié)。團(tuán)隊的默契度和協(xié)作能力直接影響到工作效率和質(zhì)量。良好的團(tuán)隊氛圍能夠激發(fā)個人的工作熱情和主動性。在與同事合作時，要保持良好的溝通和分享習(xí)慣，及時傳遞重要信息，提高工作的協(xié)同效率。與同事相互支持和幫助，共同面對挑戰(zhàn)和困難。在團(tuán)隊中建立良好的溝通與信任，可以增強(qiáng)工作的歸屬感和帶來更好的工作效果。

第五段：總結(jié)與展望（200字）。

回訪客服是一個充滿挑戰(zhàn)性和成就感的工作。通過這份工作，我懂得了與人溝通和情感管理的重要性，也提高了自己的問題解決能力和協(xié)作能力。同時，對于客戶的需求和企業(yè)的產(chǎn)品也有更深入的了解。未來，我將繼續(xù)努力改進(jìn)自己的職業(yè)技能，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。回訪客服是一項需要不斷學(xué)習(xí)和成長的工作，我希望通過持續(xù)的努力和磨練，成為一名優(yōu)秀的回訪客服，為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

客服回訪方案篇十九

3.對所分配客戶進(jìn)行及時回訪跟進(jìn)并及時將客戶更新的信息錄入系統(tǒng);。

4.通過電話與客戶進(jìn)行有效溝通,了解客戶需求,尋找銷售機(jī)會并完成銷售業(yè)績;。

5.平時應(yīng)該在呼出系統(tǒng)內(nèi)做好記錄及客戶分析，及時保存及傳遞信息;。

6.達(dá)成意向單后在系統(tǒng)中及時下單并跟進(jìn)相關(guān)事宜。

客服回訪方案篇二十

客服回訪是企業(yè)保持客戶滿意度和建立忠誠度的重要手段之一。作為客服代表，在進(jìn)行回訪過程中，不僅需要嚴(yán)密的計劃和細(xì)致的思考，還需要有耐心、細(xì)心以及責(zé)任心，讓客戶感受到真正的關(guān)懷和重視。在這篇文章中，我將分享客服回訪的心得體會，希望能對同行有所幫助。

第二段：準(zhǔn)備工作。

客服回訪的成功與否，往往在于準(zhǔn)備工作的是否充分。在進(jìn)行回訪之前，我們要先了解客戶的需求和期望，并對其歷史記錄有一定了解。這些信息將有助于我們更好的把握客戶的情況，并針對性地提出問題，幫助客戶解決困難。此外，我們還需要制定具有針對性的計劃，并在回訪前進(jìn)行充足的準(zhǔn)備，比如培訓(xùn)、準(zhǔn)備相關(guān)文件等等，以確?；卦L的順利進(jìn)行。

第三段：回訪過程。

在進(jìn)行回訪過程中，我們需要保持耐心和細(xì)心，仔細(xì)聆聽客戶的問題和建議，了解他們的訴求和考慮，以便更好的為客戶提供專業(yè)的意見和建議。此外，客戶也需要被尊重和關(guān)懷，讓他們感受到我們真正關(guān)注和重視他們的問題。在回訪過程中，我們也需要關(guān)注細(xì)節(jié)，如語氣、舉止以及表述方式等等，都要考慮到客戶的感受，盡可能讓客戶感到舒適和滿意。

第四段：總結(jié)和改進(jìn)。

在回訪過程中，客戶提出的建議和意見尤其重要，我們需要認(rèn)真對待，并制定相應(yīng)的計劃和措施，不斷改進(jìn)客服水平和能力。此外，我們還需要總結(jié)回顧，深入分析回訪過程中遇到的問題和挑戰(zhàn)，并及時做出調(diào)整和改變，以便更好地滿足客戶的需求。

第五段：總結(jié)。

客服回訪是客戶服務(wù)中不可替代的一部分。通過充分的準(zhǔn)備工作，細(xì)致周到的服務(wù)，以及不斷的改進(jìn)和總結(jié)，我們可以提升客戶滿意度和忠誠度，有效增強(qiáng)企業(yè)競爭力。我相信在不斷努力下，我們能夠更好的完成客服回訪工作，讓客戶滿意，為企業(yè)發(fā)展注入新的動力。

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