客服回訪方案大全（14篇）

需要定期評估和調整方案，以適應環(huán)境和需求的變化。在編寫方案之前，我們可以進行頭腦風暴和會議討論，匯集各方的意見和建議。下面是一些經驗總結和教訓，或許能給您帶來一些思考。

客服回訪方案篇一

建立客戶服務是今年初公司根據市場形勢的嚴峻和激烈競爭，在市場部策劃和成立的新的業(yè)務機構。結合公司市場業(yè)務的開拓和發(fā)展，市場部根據公司的指示和要求積極參與了《管理體系》的修訂，并按照《管理體系》的要求制定和建立了《客戶服務管理》、《客戶管理檔案》以及《客戶服務記錄表》、《客戶服務管理流程圖》工作文件。

一年的市場客戶服務實踐，我們的客服人員面對日趨激烈的市場競爭手段，充分意識到固有客戶群體的被服務形式、被服務特點、被服務心理及所在產業(yè)環(huán)境都發(fā)生了前所末有的沖擊和變化。我們對不同的客戶采取不同的客服方式。一定期走訪客戶，例如團拜組織活動的策劃，向大客戶咨詢和舉辦針對性的技術運用研討會，以臥薪嘗膽的用心，思考和進行專項的客戶服務方案的研究，并堅持持續(xù)地對客戶需求變化信息的跟蹤，不斷地檢討服務策略和定位，認真對待與各大客戶所簽署合同、協(xié)議中所明確職責的落實和質量、意見的反饋等舉措。二客戶回訪。我們每半個月，通過電話或登門拜訪的形式對客戶進行回訪，到目前為止已對客戶回訪24次。對回訪時反映的情況我們在24小時內通知相關的部門進行處理，并跟蹤落實處理的情況，把信息反饋給用戶，獲得了客戶的贊賞和信賴，提高了公司的信譽和形象。

對客戶工作的開展造成了一定的困難。

客戶服務僅只有一年的短暫簡歷，初露架構，離公司各級領導的期望和市場部自身設計、規(guī)劃要求仍有很大的差距和需要加倍努力的細節(jié)。客服人員將在新的一年中，通過認真總結經驗和客服實踐，以最短暫的時間體現(xiàn)出客服的功效，為配合公司生產經營和市場開拓實現(xiàn)客服機制的有效價值。

今天特意注意到了自己的說話語速問題，認真聽自己所說的每一句話自己能感覺到有時說話會不清楚，還有就是語速快了讓客戶覺得自己好像是在背誦似地沒有感覺，跟客戶聯(lián)系就是聯(lián)系和客戶之間的感情首先讓客戶喜歡自己、信任自己這樣客戶有問題了才能給我們打電話讓我們幫助解決。

當給客戶打電話時，打擾了客戶或者是對方不愿意合作亦或者是客戶心情不好時，主動提議在方便的時候給客戶在打電話并要有明確的時間，可是有的客戶應為接到類似的電話太多了導致客戶一聽是做網站的就直接掛斷電話了，我想打回去給客戶解釋以致客戶沒好氣的不接電話，這種情況就是過幾天了再聯(lián)系客戶，為其解釋我們的工作是對其網站進行回訪的以進一步調高對客戶的服務質量，減少客戶找不到網站問題的解決人的麻煩。

后有什么問題會主動聯(lián)系，之后要重新做網站也會首先考慮到我們公司。

同客戶做電話回訪時一定要熱情，和服務周到競爭激烈的社會同行業(yè)中的競爭同時體現(xiàn)在公司的客務服務上，客戶不僅僅是把競爭雙方的公司的能力做對比，甚至會將競爭公司的服務態(tài)度和服務能力。

回訪結束時不一定要等客戶先掛電話但是自己掛電話時一定要輕放，因為你無論你在電話里說的多出色，如果客戶聽到電話重重放回座機的聲音，也會產生極其不好的印象，以致你下次給客戶聯(lián)系時客戶變不會像第一次這樣接聽你的電話，都說第一印象最重要嘛。

客服回訪方案篇二

本篇，圍繞的中心是“零抱怨無投訴”，全文如下：

在過去的一年中，經過個人對客戶滿意度的調查，發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對于顧客來說，他花了定的代價，需要達到一定的目的，如果我們提供給他的產品、服務等有很大一部分不是他所的，那怕你的價格比別人低，可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標，由該指標可以直接了解企業(yè)、產品或服務在客戶心目中的滿意度級別。

對客戶滿意度的一個調查也主要是在客戶回訪中做到的，在一年的時間里，通過對一些客戶的回訪，來收集客戶的意見，并將這些意見整理和總結，反映給公司，這樣的話就能夠進一步地提高客戶滿意度，而最終目的就是為進一步銷售鋪墊的準備。客戶對于具有品牌知名度或認可其誠信度的企業(yè)的回訪往往會比較放心，愿意溝通和提出一些具體的意見。客戶提供的信息是企業(yè)在進行回訪或滿意度調查時的重要目的。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉，而策劃回訪的程度又不行的話，那很可能會影響公司本身的形象，以及再次的交易。所以我在每次回訪的時候都會保護好客戶的隱私，盡量談一些客戶喜歡的，這樣就能夠收集到更多的意見，而這些意見對于我們公司來說是寶貴的。

零抱怨無投訴其實是每個企業(yè)的一個愿景，也是我們企業(yè)的愿景，也是我的一個愿景。真正能夠達到這樣的企業(yè)可以說沒有，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務的質量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標，他要求公司能夠完完全全地為消費者服務，消費者就是上帝，這句話一定要時刻記在心中。

總體來說，一個企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持情況怎么樣?這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的，所以在新的一年里，我想可以通過自己良好的服務，好策劃的客戶回訪來增加客戶滿意度。而公司也憑著優(yōu)質的產品和服務向著“零抱怨無投訴”目標發(fā)展。

一文到這里就全部結束了，本文圍繞的中心是“零抱怨無投訴”，可以參考這個思路。

客服回訪方案篇三

本月應回訪客戶508組，成功回訪381組，有效回訪率75%，客戶回訪滿意度80%，具體情況如表所示：

客戶滿意度評價如圖：

服務接待

97%

一次修復率

82%

維修質量是否預期80%

配件供應88%

服務費用86%

二、客戶問題反饋

本月維修保養(yǎng)客戶如上圖，滿意度最低項目為為及維修質量預期及一次修復率。

本月有31 組客戶反映配件供應不及時，客戶比例為12 %；有67組客戶反映車輛維修后問題依然存在。有50組客戶反映服務費用高。

具體如表格所示：

三、針對客戶抱怨投訴已對部分客戶進行電話回復，并對客戶做出解釋，抱怨的

主要原因有：

1．客戶對國四車在使用上不是很了解，車輛在行駛中頻繁出現(xiàn)的尿素結晶，來站維修后問題任然存在?？蛻粽J為維修工不能從根本上解決問題。

2．多位客戶反映發(fā)動機無力，經過電腦解碼檢測后沒有發(fā)現(xiàn)問題，每次都會承擔電腦解碼費用，客戶對此不能接受。

3. 客戶對我服務站在配件供應上有諸多抱怨，大多體現(xiàn)在輕卡客戶。

四、未回訪成功原因如下表：

五、對在回訪中客戶反映的問題提出以下建議：

1.服務顧問在開具費用清單時，對清單上的每一項費用為客戶做出合理解釋。

2.車輛需要更換配件時，工作人員務必核對好車輛的型號及相關數(shù)據去查找匹配配件，無配件時應在客戶的同意下更換其他非原廠配件，并事先告知價格。

3.對維修后的車輛進行清潔。把客戶車上的物品放在原來的位置。

4.對進場的每一位客戶，以認真負責的態(tài)度維修保養(yǎng)車輛。盡量保證不對車輛造成破損。

5.保養(yǎng)維修后對每輛車做好收尾工作，如加固螺絲、整潔車面等。

時光似箭，轉眼來公司一年多過去了，還記得去年五月份剛進公司時部門領導與同事的耐心指導與幫助?，F(xiàn)在非常感謝公司給我這次榮譽，更要感謝公司及部門領導對我的認可。這一年多里我學到了很多，現(xiàn)將對客服工作的內容、認識與感想匯報如下：

我在客服部主要是負責銷售這一塊的客戶回訪與維護，工作內容有a、整理客戶資料：在銷售顧問把客戶檔案交給客服部以后，準確并及時錄入客戶信息（包括客戶的一些個性化信息，如：興趣愛好、職業(yè)以及家庭狀況等）。b、七日內電話回訪：從客戶檔案中提取客戶的聯(lián)系方式，通過電話與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個回訪結果，將客戶反饋的意見或建議向相關部門反映，與相關部門溝通協(xié)調，給客戶處理意見，對不能當場解決的投訴，及時跟進，盡快給客戶答復。c、30日電話關懷：詢問客戶的愛車使用狀況以及行駛里程，對快到首保里程的客戶提醒盡快入廠，未到首保里程的客戶做首保提醒。d、三個月首保提醒：先以短信形式提醒客戶已到首保時間，然后再以電話方式邀約客戶回廠首保，等等。

在認識與感想方面，個人總結如下：為客服人員，要具備良好的.素質，尤其是針對抱怨客戶，首先要平息客戶的情緒，要讓客戶感受到我們代表的是客戶，我們就是客戶在4s店的代言人，不能跟隨客戶的情緒來波動。要學會忍耐與寬容，常言說：伸手不打笑臉人，以微笑友好的服務來對待客戶，這是對抱怨客戶的法寶。個人需改進的方面：對專業(yè)知識的掌握欠缺，以后多學習汽車相關維修保養(yǎng)知識，對在電話中有疑問的客戶可以做到應對自如。

2012年對于公司和我個人都是十分關鍵的一年。我將努力克服自身的不足，提高綜合素質，以更加飽滿的熱情投入到工作中來。我堅信路遙方知馬力，歲寒可見后凋——相信通過不斷的調整和學習，我能更加勝任未來的工作，得到足夠的認可和理解；我也會努力改進，爭取在適當?shù)臅r候提出一些較為成熟的方案，期待著有所作為，期待著和公司一起躍上潮頭！

客服回訪方案篇四

2:在第一次回訪之后的一個星期之后；

3：使用產品后的一個月（28天）左右

第一次回訪的話術：

親親，您好！我是淘寶水木花芳香理療管的客服：某某，請問親是**小姐嗎？親您是我們店的貴賓客戶，所以我們這邊有針對您專門的服務芳香的指導師，不知道現(xiàn)在親您方便接電話嗎？有幾個小小的問題想耽誤您一分鐘，親親購買我家的寶貝不知道有收到貨了嗎？對于產品的用法有沒有什么不太清楚的呢？如果有這邊我們請您告訴我，我可以為您指導正確的方式，那親如果您知道就請親要天天按時按照正確的方法堅持使用哦，對我們的寶貝和服務滿意請打五分哦！希望親天天開心！謝謝了，不好意思，打擾了！ 第二次回訪的話術：

親親,您好！親親，您好！我是淘寶水木花芳香理療管的方向指導師：某某，請問親是**小姐嗎？親您是我們店的貴賓客戶，親親購買了yy 家的寶貝有沒有已經在使用了，有沒有遇到什么樣的問題呢？(根據不同問題靈活應變的回答)，多鼓勵她盡量按照yy家的使用方法和用量配合一起喲，這樣效果才好，皮膚也有一個吸收適應階段哦，親親要堅持使用，親會越來越漂亮的.!有什么情況可以及時咨詢我們家的丫鬟喲！

第三次的回訪的話術：

日必需品薰衣草純露包郵只需9.9元、更多活動特惠請進yy 店內關注哦！親您有時間趕緊進店來了解哦！非常感謝了，打擾了哦！

備注:如果買香水或其他東西，針對性的改動話術。（靈活應變，僅供參考） 回訪注意事項:

1、 回訪的時間盡量不要打擾到對方休息，或者在工作忙得狀態(tài)，學會聽弦外之音，

忙得時候建議話術簡單，明了；盡量不要讓客戶反感；

題將拋給公司或者其他部門，去申請咨詢，稍等回電給她；

客服回訪方案篇五

開頭語：

1、您好，是xx先生/女士嗎？

不同意回訪，基本話術。

2、客戶在開會：對不起，您正在開會我就不打擾了，謝謝您的接聽，再見。

3、客戶在用餐：對不起您正在用餐我就不打擾了，祝您用餐愉快，謝謝，再見。

4、客戶身體不適：對不起，您想在身體不舒服我就不打擾了，祝您早日康復，再見。

同意回訪，基本話術：

感謝您對我工作的支持！您只需回答我提出的幾個問題即可。

客戶講述的建議要及時記錄下來，基本話術為：非常感謝您提出的建議，我們會努里改進。

如果客戶不愿意，可以試探一下他們的職業(yè)和消費愛好（基本話術：那么工作職業(yè)方便告訴我們嗎？平時都喜歡吃什么水果?），試探不出來就轉入結束語。愿意告知則詳細記錄后轉入結束語。

如果客戶愿意分享，則作詳細記錄后提出下一問題（基本話術：他們都是什么職業(yè)呢？孩子在哪個學校讀幾年級？家里平時都喜歡吃什么水果呢？）并作詳細記錄，試探不出來就轉入結束語。

2.2如客戶提出對某方面或幾個方面不滿意后，客戶未表明不滿意的具體原因、具體哪里不滿意或存在的具體問題，則仍需繼續(xù)詢問客戶并引導客戶說出來，并做好詳細記錄。

基本話術為：哦…原來是這樣啊，那在您看來，針對您剛才提到的這些問題，您覺得我們應該如何改善比較好？您能給我們提供一些意見或建議嗎，以便我們能為您提供更優(yōu)質的服務。

結束語：（任選其一）。

1、很高興您能抽空接受我們的回訪。非常感謝您對我工作的支持，打擾您了，再見。

2、非常感謝您給我們提供寶貴的意見/謝謝您的寶貴意見，祝您天天開心！再見！

3、好的，我的回訪結束，非常感謝您對我工作的支持！祝您生活愉快！再見！

4、非常感謝您對我工作的支持，打擾您了，再見。

5、好的，非常感謝您的建議。再次感謝您接聽我的電話，再見！

6、謝謝您對我工作的支持！祝您生活愉快！再見！

客服回訪方案篇六

態(tài)度：要求禮貌，但不能過于親密。

方法：在服務過程中應盡量為客戶著想。 ，淘寶開店

稱呼：對客戶稱呼使用“您”。 為您提供最全面的開店信息

規(guī)定：無法滿足顧客的要求，第一句話需要回答，“非常抱歉”

嚴禁用：1，哦，哦，嗯的語氣詞” 為您提供最全面的開店信息

2，知道，我不大清楚，我找不到人問”

3，己選吧，我也不懂”

4，及帶有“不”字的任何詞：如不能便宜，不好意思，不行，到不了等。

應該為：無法再低了，非常抱歉，無法幫到您，無法到達等。

歡迎語

——當客戶發(fā)出溝通信號的時候在10秒內必須先有問候語的反饋

*×××您好，我是×××號客服。很高興為您服務，有什么可以為您效勞的。 *×××您好，我是×××號客服。很高興為您服務，您剛才說的商品有貨。現(xiàn)在滿×××元包申通快遞，滿×××元有其他優(yōu)惠活動。

——在對話過程中的標準對答

*親愛的買家，您說的我的確無法辦到。希望我下次能幫到您。

*×××好吧，如果您相信我個人的意見，我推薦幾款，純粹是個人意見啊，呵呵。。。

哦~您的眼光真不錯，我個人也很喜歡您選的這款。

*您好，我們家寶貝的價格是這樣的，有的普通的可能會便宜一點，有的看著差不多但價格上要差很多，主要是材料和做工的不同，貴的成本很高但質量是很過硬的。同時高檔商品的包裝也和低檔的包裝有很大感官差別。

議價的對話

——議價是最普通的對話內容，標準的對答降低了很多的溝通成本

*×××您好，我最大的折扣權利是就是×××元以上打×××折扣，要不我給您打個~折扣吧，謝謝您的理解。（此不作為代理折扣條款，仍按協(xié)議代理價格）

客服回訪方案篇七

一、滿意度電話回訪：

（不方便，那我xx時候再打給您/那您

什么

（不知道怎么回事：就是想對您在本店拍攝過程中，我們員工對您的服務品質進行一個回訪）

請問您還記得接待您的門市/攝影師/化妝師/的名字嗎？

您對他對您的服務滿意嗎？

您對我們的拍攝風格滿意嗎？

您對最后拿到手的照片滿意嗎？

您有

其他

（有意見：好的，您的意見我已經記錄了，我會上報給我們總監(jiān)，大約1周后我們會給您答復。）

謝謝您對xx的支持。

二、vip建檔：

您有朋友要結婚嗎？

那我給您申請x張優(yōu)惠卡。

這個優(yōu)惠卡您只要給您的朋友，他拿卡過來就行，不一定要您陪同，卡上的編號和您的vip號是一樣的，回來我們可以查到。

另外這個卡給您的朋友是一個24放大的優(yōu)惠，這個優(yōu)惠是實實在在的折后優(yōu)惠，也就是您朋友可以過來和我們談價，談到不能再低了，他拿卡出來，我們還是給他優(yōu)惠，同樣也給您積點，這個完全是我們讓利的?？刹皇且瘸鍪镜哪欠N假優(yōu)惠哦。

好，我叫一下我們x經理給您辦一下手續(xù)了。

你好，現(xiàn)在我們影樓開設了vip顧客體系，對于在本店消費過的顧客，都可以自愿參加。

參加vip是完全免費的。

參加vip可以參加以后我們舉辦的顧客回饋活動，比如抽獎什么的。

還可以參加影樓舉辦的顧客聯(lián)誼會，比如雞尾酒會，冷餐會什么的，我們邀請所有vip顧客，都是新婚的新人，大家聚在一起交流交流結婚的事情，很有意思的。

另外還可以參加積點換現(xiàn)金活動。如果您介紹您的朋友給我們，我們會按照定單金額的5%給您積點，這個積點可以頂現(xiàn)金在本店消費，也可以按8折換取現(xiàn)金。

您對vip有興趣嗎？

三、客服回單處理：

你好，請問是xx先生/小姐嗎？您介紹的朋友xx到我們店預定/拍攝了婚紗套系，卡號是xx-xx，消費了xx元，您現(xiàn)在有xx點的積分，您是留著還是先兌現(xiàn)？好的，（您什么時候到影樓過來拿？/xx-xx）

一、滿意度電話回訪：

（不方便，那我xx時候再打給您/那您什么時候方便？）

您對他對您的服務滿意嗎？

您對我們的拍攝風格滿意嗎？

您對最后拿到手的照片滿意嗎？

您有其他意見要向我們提出的嗎？

（有意見：好的，您的意見我已經記錄了，我會上報給我們總監(jiān)，大約1周后我們會給您答復。） 謝謝您對xx的支持。

二、vip建檔：

你好，現(xiàn)在我們影樓開設了vip顧客體系，對于在本店消費過的顧客，都可以自愿參加。 參加vip是完全免費的。

參加vip可以參加以后我們舉辦的顧客回饋活動，比如抽獎什么的。

還可以參加影樓舉辦的顧客聯(lián)誼會，比如雞尾酒會，冷餐會什么的，我們邀請所有vip顧客，都是新婚的新人，大家聚在一起交流交流結婚的事情，很有意思的。

另外還可以參加積點換現(xiàn)金活動。如果您介紹您的朋友給我們，我們會按照定單金額的5%給您積點，這個積點可以頂現(xiàn)金在本店消費，也可以按8折換取現(xiàn)金。

您對vip有興趣嗎？

您有朋友要結婚嗎？

那我給您申請x張優(yōu)惠卡。

這個優(yōu)惠卡您只要給您的朋友，他拿卡過來就行，不一定要您陪同，卡上的編號和您的vip號是一樣的，回來我們可以查到。

另外這個卡給您的朋友是一個24放大的優(yōu)惠，這個優(yōu)惠是實實在在的折后優(yōu)惠，也就是您朋友可以過來和我們談價，談到不能再低了，他拿卡出來，我們還是給他優(yōu)惠，同樣也給您積點，這個完全是我們讓利的?？刹皇且瘸鍪镜哪欠N假優(yōu)惠哦。

好，我叫一下我們高經理給您辦一下手續(xù)了。

一、客服回單處理：你好，請問是xx先生/小姐嗎？您介紹的朋友xx到我們店預定/拍攝了婚紗套系，卡號是xx-xx，消費了xx元，您現(xiàn)在有xx點的積分，您是留著還是先兌現(xiàn)？好的，（您什么時候到影樓過來拿？/xx-xx）

影樓客戶服務的服務標準

當市場競爭激烈時，想保持領先地位，完美無瑕的服務是決定性的關鍵。此時，其它公司的'同品質產品可能會以更低的價位來對抗。所以除了提供高附加價值的服務，讓顧客沒有顧慮（安心感），也是確保優(yōu)越性的一種要素。

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客服回訪方案篇八

客服回訪是企業(yè)保持客戶滿意度和建立忠誠度的重要手段之一。作為客服代表，在進行回訪過程中，不僅需要嚴密的計劃和細致的思考，還需要有耐心、細心以及責任心，讓客戶感受到真正的關懷和重視。在這篇文章中，我將分享客服回訪的心得體會，希望能對同行有所幫助。

第二段：準備工作。

客服回訪的成功與否，往往在于準備工作的是否充分。在進行回訪之前，我們要先了解客戶的需求和期望，并對其歷史記錄有一定了解。這些信息將有助于我們更好的把握客戶的情況，并針對性地提出問題，幫助客戶解決困難。此外，我們還需要制定具有針對性的計劃，并在回訪前進行充足的準備，比如培訓、準備相關文件等等，以確?；卦L的順利進行。

第三段：回訪過程。

在進行回訪過程中，我們需要保持耐心和細心，仔細聆聽客戶的問題和建議，了解他們的訴求和考慮，以便更好的為客戶提供專業(yè)的意見和建議。此外，客戶也需要被尊重和關懷，讓他們感受到我們真正關注和重視他們的問題。在回訪過程中，我們也需要關注細節(jié)，如語氣、舉止以及表述方式等等，都要考慮到客戶的感受，盡可能讓客戶感到舒適和滿意。

第四段：總結和改進。

在回訪過程中，客戶提出的建議和意見尤其重要，我們需要認真對待，并制定相應的計劃和措施，不斷改進客服水平和能力。此外，我們還需要總結回顧，深入分析回訪過程中遇到的問題和挑戰(zhàn)，并及時做出調整和改變，以便更好地滿足客戶的需求。

第五段：總結。

客服回訪是客戶服務中不可替代的一部分。通過充分的準備工作，細致周到的服務，以及不斷的改進和總結，我們可以提升客戶滿意度和忠誠度，有效增強企業(yè)競爭力。我相信在不斷努力下，我們能夠更好的完成客服回訪工作，讓客戶滿意，為企業(yè)發(fā)展注入新的動力。

客服回訪方案篇九

先生/小姐：

今天給您打電話主要是想對昨天來店為您的愛車做的*萬公里保養(yǎng)維修做一下簡單的3dc回訪。

請問完工后車輛的使用情況還好嗎（內容）……

您對我們的服務態(tài)度還滿意嗎?

您覺得我們對維修保養(yǎng)內容及費用解釋的清楚嗎? 您對我們店的其他服務還滿意嗎?

如果給您100分，您能對我們本次的服務及維修綜合水平打多少分呢？

如果您對我們店有任何的不滿意，請您告知我們，我們一定吸取不足做出相應的改善。

最后還有一個不情之請，請您在接到英菲尼迪總部回訪調查電話時，請您給我們打滿分10分和100分。得到您的支持我們會回報您。。。。。。

1：（順利完成）非常感謝，那以后有什么需求或幫助請隨時跟我們聯(lián)系……！

2：（抱怨）給您帶來的困擾實在抱歉，我們會將您的意見向上面反饋的，那以后還有什么建議或疑問，請隨時跟我們聯(lián)系……非常感謝！

一、回訪的維修保養(yǎng)客戶：

“您好！***先生/女士，我是瑞風特約維修站電話回訪員***，現(xiàn)在方便通話嗎？ 我想對您做個簡單的回訪，您×月×日在我站做了一個****修理/保養(yǎng)，請問您對這次服務感到非常滿意嗎？您有什么問題需要反映的嗎？感謝您的配合，如果今后什么疑問，您可以撥打24小時熱線電話85156555咨詢。祝您駕車愉快！再見！

二、回訪的需預約保養(yǎng)客戶：

“您好！***先生/女士，我是瑞風特約維修站電話回訪員***，現(xiàn)在方便通話嗎？ 我想對您做個簡單的回訪提醒，請問您的.愛車現(xiàn)在開了***公里，您上一次的修理時間是****，您的愛車在****需要進行維修保養(yǎng)，我們現(xiàn)在開展預約服務，這樣可以節(jié)約您維修等待的時間并可享受優(yōu)先服務，另外預約來站還可以享受工時9%的優(yōu)惠，您看您需要辦理此項服務嗎？祝您駕車愉快！再見！

三、回訪的流失客戶：

“您好！***先生/女士，我是瑞風特約維修站電話回訪員***，現(xiàn)在方便通話嗎？ 我想對您做個簡單的回訪提醒，請問您的愛車現(xiàn)在開了***公里，您上一次的來我站修理時間是****，您這段時間為什么沒來我站進行維修保養(yǎng)呢********請問您還會再次來站嗎？如果下次我們有活動我會及時通知您！祝您駕車愉快！再見！

四、例如公司新活動、通知等需客戶時：

“您好！***先生/女士，我是瑞風特約維修站電話回訪員***，現(xiàn)在公司推出一個*****活動，這項活動內容是*********，活動時間*******，請問您對這項活動都已經清楚了嗎？請問您對這項活動還有什么不清楚的地方嗎？那么您是否愿意參加這項活動了？非常感謝您的支持，請您*******（參加活動的要求敘述）。謝謝您的合作，恭候您的光臨。祝您生活愉快！再見！”

五、接聽客戶來電：

1、********，謝謝您的來電，非常感謝您的建議，請您一如既往的支持我們公司，有您的支持和鼓勵，我們會做的更好！謝謝！祝您愉快！再見！

2、*******，很抱歉給您帶來不便，請您相信此次事件是個誤會，針對您的問題，我們會盡快給您回復，請您稍等片刻，**************（解決回復），事情我這樣處理，您滿意嗎？請問您還有什么需要我為您做的嗎？對于這次事情造成的誤會，我們深感抱歉，類似事情不會再此發(fā)生了，謝謝您的體諒和支持，感謝您對公司的支持！謝謝！再見！

3、*******，您能描述一下當時的具體情況嗎？*******，您能談一下您的希望、您的要求嗎？******，請您不要著急，一定給您解決好，*********，您看還有什么需要我為您做的嗎？謝謝您的來電，祝您愉快！再見！

2、 （如果客戶反應了維修項目中那方面的質量還存在問題?。?例子：你可以先了解 情況后，安慰客戶可以說：（不好意思，那是我們這邊的疏忽，質量沒把好關，給你帶來麻煩！不過我們公司對維修過車的客戶規(guī)定在7天內，車維修有質量問題是事實屬于本公司的責任，我公司是無條件給客戶返工的）那xx您看最近有時間盡快帶你的愛車來檢修與返工吧！同時我也會把你反應的情況告知我們公司負責人的，以方便你的返工工作的！謝謝您接聽電話！祝你工作順利！

3、 （如果客戶沒有反應任何問題，說明客戶對我們本站的維修質量滿意）

例子：xx那你對質量方面沒問題的，那你覺得我們公司的服務態(tài)度好嗎（如果客戶是滿意）感謝你對我們公司的認可與支持；謝謝你配合我的回訪工作！祝你工作順利！再見！

xxx您好。

我是金中資的客服人員。這次給您打電話，主要是對您進行一下回訪,了解一下您在交易過程中的感受，以便我們提高服務。占用您幾分鐘時間，非常感謝！

1、請問您現(xiàn)在對我們這個投資理財產品還滿意嗎？

滿意—謝謝您，您的滿意是我們的動力。請問---2

不滿意—請問，什么原因導致您不滿意，（聽客戶說），好的，謝謝您的反饋，我們會在在您提的這方面改進。

2、您再做交易過程程中有沒有遇到什么問題？

沒有—好的，另外，我們這里專業(yè)的策略分析師，在交易方面可以為客戶解疑答惑，另外還有免費的交易指導供您參考，希望您能在這個市場大幅獲利。

有--，請問是什么問題？(1)若客戶反映是平臺的問題，答：謝謝您的反饋，我會把您反饋的信息上報給總部的技術部門，希望沒有影響您的正常交易，我們會努力提高服務，讓我們客戶有一個好的交易體驗。另外我們這里專業(yè)的策略分析師，在交易方面可以為客戶解疑答惑，另外還有免費的交易指導供您參考，希望您能在這個市場大幅獲利。（2）若客戶反映是服務問題，答：非常感謝您的反饋，我們會努力提高服務人員的整體素質，以更好的服務客戶，讓我們客戶有一個更好的交易體驗。另外，我們這里專業(yè)的策略分析師，在交易方面可以為客戶解疑答惑，另外還有免費的交易指導供您參考，希望您能在這個市場大幅獲利。

有—您覺得喊單對您的交易有輔助作用么？沒有—您有哪些建議？好的，我會反饋相關部門，提高分析水平，希望能為您帶來幫助。有—謝謝您的支持，我們會持續(xù)保持！

如果沒有收到---情況1、公司沒法送。---我會將您的反饋提交到策略部門，過幾天我們會聯(lián)系您確認您是否正常收到信息。2、客戶不知情。實在不好意思，我們會加強經濟人的培訓，避免類似情況再次發(fā)生。隨后我將您的手機號提交到策略部門，也請您及時清理手機信箱，保證能正常收到信息。

客戶說什么什么平臺---嗯，非常感謝您的寶貴意見，您的意見是我們服務的目標，非常榮幸與您通話，您覺得我們還有哪些地方是沒有為您考慮到的，這些問題您都可以反饋給我們客服部。我們會更好的為您服務。我會把反饋信息提交都相關部門提高服務，創(chuàng)造一個更好的交易環(huán)境。

客戶沒說什么平臺，就是取款了。---請問，您為什么取款廢棄賬戶呢？（聽客戶說），謝謝您的寶貴意見，非常感謝您的寶貴回饋，您的意見是我們服務的目標，非常榮幸與您通話，您覺得我們還有哪些地方是沒有為您考慮到的，這些問題您都可以反饋給我們客服部。我們會更好的為您服務。我會把反饋信息提交都相關部門提高服務，創(chuàng)造一個更好的交易環(huán)境。

再次感謝您的寶貴時間，我代表某某公司祝您生活愉快！交易愉快！再見！

客服回訪方案篇十

建立客戶服務是今年初公司根據市場形勢的嚴峻和激烈競爭，在市場部策劃和成立的新的業(yè)務機構。結合公司市場業(yè)務的開拓和發(fā)展，市場部根據公司的指示和要求積極參與了《管理體系》的修訂，并按照《管理體系》的要求制定和建立了《客戶服務管理》、《客戶管理檔案》以及《客戶服務記錄表》、《客戶服務管理流程圖》工作文件。

一年的市場客戶服務實踐，我們的客服人員面對日趨激烈的市場競爭手段，充分意識到固有客戶群體的被服務形式、被服務特點、被服務心理及所在產業(yè)環(huán)境都發(fā)生了前所末有的沖擊和變化。我們對不同的客戶采取不同的客服方式。一定期走訪客戶，例如團拜組織活動的策劃，向大客戶咨詢和舉辦針對性的技術運用研討會，以臥薪嘗膽的用心，思考和進行專項的客戶服務方案的研究，并堅持持續(xù)地對客戶需求變化信息的跟蹤，不斷地檢討服務策略和定位，認真對待與各大客戶所簽署合同、協(xié)議中所明確職責的落實和質量、意見的反饋等舉措。二客戶回訪。我們每半個月，通過電話或登門拜訪的形式對客戶進行回訪，到目前為止已對客戶回訪24次。對回訪時反映的情況我們在24小時內通知相關的部門進行處理，并跟蹤落實處理的情況，把信息反饋給用戶，獲得了客戶的贊賞和信賴，提高了公司的信譽和形象。

對客戶工作的開展造成了一定的困難。

客戶服務僅只有一年的短暫簡歷，初露架構，離公司各級領導的期望和市場部自身設計、規(guī)劃要求仍有很大的差距和需要加倍努力的細節(jié)?？头藛T將在新的一年中，通過認真總結經驗和客服實踐，以最短暫的時間體現(xiàn)出客服的功效，為配合公司生產經營和市場開拓實現(xiàn)客服機制的有效價值。

今天特意注意到了自己的說話語速問題，認真聽自己所說的每一句話自己能感覺到有時說話會不清楚，還有就是語速快了讓客戶覺得自己好像是在背誦似地沒有感覺，跟客戶聯(lián)系就是聯(lián)系和客戶之間的感情首先讓客戶喜歡自己、信任自己這樣客戶有問題了才能給我們打電話讓我們幫助解決。

同客戶打電話做回訪要保持積極和自信的態(tài)度，不管你打給的是今天的第幾位客戶都要像打給第一位客戶一樣積極自信，讓客戶感到你精神飽滿，當給客戶打電話時，打擾了客戶或者是對方不愿意合作亦或者是客戶心情不好時，主動提議在方便的時候給客戶在打電話并要有明確的時間，可是有的客戶應為接到類似的電話太多了導致客戶一聽是做網站的就直接掛斷電話了，我想打回去給客戶解釋以致客戶沒好氣的不接電話，這種情況就是過幾天了再聯(lián)系客戶，為其解釋我們的工作是對其網站進行回訪的以進一步調高對客戶的服務質量，減少客戶找不到網站問題的解決人的麻煩。

給客戶解決其提出的網站問題時要及時，掛了客戶的電話就應該著手處理客戶的網站問題，如修改網站的內部信息或是添加刪除網站上的照片，迅速的為客戶解決好網站的要求，之后還要給客戶回個電話請客戶查看一下修改后的網站如果客戶不滿意的話進一步進行修改，這樣積極主動并迅速的解決網站給客戶留下好的印象這樣客戶以后有

什么

同客戶做電話回訪時一定要熱情，和服務周到競爭激烈的社會同行業(yè)中的競爭同時體現(xiàn)在公司的客務服務上，客戶不僅僅是把競爭雙方的公司的能力做對比，甚至會將競爭公司的服務態(tài)度和服務能力。

回訪結束時不一定要等客戶先掛電話但是自己掛電話時一定要輕放，因為你無論你在電話里說的多出色，如果客戶聽到電話重重放回座機的聲音，也會產生極其不好的印象，以致你下次給客戶聯(lián)系時客戶變不會像第一次這樣接聽你的電話，都說第一印象最重要嘛。

客戶一般都會很忙，當你打電話打擾到客戶的時候一定要道歉，如果實在沒有時間的話那就主動提出換個時間再聯(lián)系，并且給客戶選擇如“我是明天上午給您打電話呢還是明天下午3點給您打電話呢”，這樣客戶根據自己的時間定你什么時候給客戶回電話。

2分頁電話回訪工作總結

歲月如梭，不知不覺我來明一乳業(yè)已經有兩年多了，一直在客服部從事客戶回訪和育嬰熱線咨詢的工作?，F(xiàn)在回顧當初應聘來我們公司客服部還像昨天發(fā)生的事情一樣，可是在這段時間里，我學到了很多，也成熟了很多。

很多人可能會認為客服部工作很簡單，枯燥，定義為售后服務，其實不然，嬰幼兒乳品業(yè)的客服人員，也需要了解多方面的知識，如營養(yǎng)、育嬰及溝通技巧等，從事此工作的過程，還會影響到個人的性格，提升心理素質。不論以前是學過什么

專業(yè)

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客服回訪方案篇十一

在我們的學習時代，很多人都經常追著老師們要知識點吧，知識點就是“讓別人看完能理解”或者“通過練習我能掌握”的內容。為了幫助大家更高效的學習，下面是小編為大家收集的客服回訪的基本話術，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

——熱情大方、回復快速當買家詢問在么的時候，可以作答：親，在的，正等您呢！很高興為您服務！要在買家咨詢的第一時間，快速回復買家，因為買家買東西都會貨比三家，可能同時和好幾家聯(lián)系，這時候誰第一時間回復，就占了先機。

——細致縝密當買家詢問店里的商品時，如果有的話，就跟客戶介紹這個商品的優(yōu)點好處等。如果詢問的商品已經沒有了，可以這樣回答：真是不好意思，這款賣完了，有剛到的其他新款，給您看一下吧。不要直接回復沒有，這個時候要做到，即使沒有也讓客戶還想看看店里其他的商品，所以注意回答的技巧。

——體現(xiàn)專業(yè)、精確推薦客服：親，讓您久等了，這兩款風格簡潔、時尚，很受年輕人喜歡哦，這是鏈接地址…..這樣專業(yè)準確的告訴了賣家，你是用心的為他挑選了合適的商品，而不是單純?yōu)榱松虡I(yè)利益。

——以退為進、促成交易如果客戶繼續(xù)議價的話：這個時候，可以通過其他方式，比如小禮品。會讓客戶覺得就算沒有講下價來，也有成就了。注意，當話語很長的時候，不要一次性打這么多，因為賣家等久了，可能就沒有耐心了?？梢砸恍袨橐欢危又桶l(fā)出去。再繼續(xù)打，這樣不會讓買家等太久。這個時候買家說貴的話，順著買家的意思，承認他們說的貴，但是委婉的告訴客戶物有所值，一分錢一分貨，要告訴買家需要綜合考慮的，不只是要看商品，還要看包裝品質、價格、品牌、售后等委婉的告訴客戶，這樣的話，大部分買家都會比較滿意的。

關于議價，我們平時買東西，那些地方可以議價呢？議價也是需要空間的。人人消費都有議價的想法，但是去沃爾瑪?shù)染筒粫h價，因為找不到議價的地方，而且有優(yōu)惠就已經給出來了。我們要做網上的“沃爾瑪”、“家樂福”超市，不要做集市。如果給了客戶集市的概念，那就是議價……如果給了議價的可能，那也要留出議價空間，不要一開始給價就給的太低。

在買家下線前，把訂單中的買家信息發(fā)給買家，讓買家確認下，避免出錯，這樣就會減少快遞不到等的問題了，也給客戶我們認真負責的印象。

：謝謝您的惠顧，您就等著收貨吧，合作愉快，就不打擾您了。

簡單大方的結束話題，也講究效率沒有成交的情況下：也要客氣的回答

——視為成交，及時溝通我們收到寶貝被拍下但是還沒有付款的情況下，這個時候要做到及時跟進，可以根據旺旺或訂單信息里聯(lián)系買家。告訴買家這樣告訴買家，也給買家施加了壓力，我們已經為他的拍下，做出了努力準備收到款就發(fā)貨了，這時候一般情況下都會交易成功的。在此要注意聯(lián)系方式，如果打電話過去的話，扣掉是很正常的，因為客戶可能要開會啊工作啊等，所以也可以發(fā)短信確認下。不要直接問，買還是不買，這時候客戶只有2個選擇，一般的回答都會哦那算了，就不買了。沒有成交的情況下：表示驚訝，要表示寬容，大度，歡迎再來。

1丶利用“怕買不到”的心里

人們常對越是得不到丶買不到的東西，越想得到它丶買到它。你可利用這種“怕買不到”的心理，來促成訂單。當對方已經有比較明顯的購買意向，但還在最后猶豫中的時候。可以用以下說法來促成交易：“這款是我們最暢銷的了，經常脫銷，現(xiàn)在這批又只剩2個了，估計不要一兩天又會沒了，喜歡的話別錯過了哦”或者：“今天是優(yōu)惠價的截止日，請把握良機，明天你就買不到這種折扣價了。

2丶利用顧客希望快點拿到商品的心理

大多數(shù)顧客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顧客已有購買意向，但還在最后猶豫中的時候?？梢哉f：“如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過10分鐘就要來了，如果現(xiàn)在支付成功的話，馬上就能為你寄出了?！睂τ诳梢杂镁W銀轉帳或在線支付的顧客尤為有效。

3丶當顧客一再出現(xiàn)購買信號，卻又猶豫不決拿不定主意時，可采用“二選其一”的技巧來促成交易。

4丶幫助準顧客挑選，促成交易

許多準顧客即使有意購買，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產品顏色丶規(guī)格丶式樣上不停地打轉。這時候你就要改變策略，暫時不談訂單的問題，轉而熱情地幫對方挑選顏色丶規(guī)格丶式樣等，一旦上述問題解決，你的訂單也就落實了。

5丶巧妙反問，促成訂單

許多準顧客即使有意購買，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產品顏色丶規(guī)格丶式樣上不停地打轉。這時候你就要改變策略，暫時不談訂單的問題，轉而熱情地幫對方挑選顏色丶規(guī)格丶式樣等，一旦上述問題解決，你的訂單也就落實了。

6丶積極的推薦，促成交易

除了回答顧客關于交易上的問題外，可以適當聊天，這樣可以促進雙方的關系。但自己要控制好聊天的時間和度，畢竟，你的工作不是閑聊。你還有很多正經的工作要做。聊到一定時間后可以以“不好意思我有點事要走開一會”為由結束交談。

1丶調節(jié)氣氛，以退為進

在說服時，你首先應該想方設法調節(jié)談話的氣氛。如果你和顏悅色地用提問的方式代替命令，并給人以維護自尊和榮譽的機會，氣氛就是友好而和諧的，說服也就容易成功；反之，在說服時不尊重他人，拿出一副盛氣凌人的架勢，那么說服多半是要失敗的。畢竟人都是有自尊心的，就連三歲孩童也有他們的自尊心，誰都不希望自己被他人不費力地說服而受其支配。

2丶爭取同情，以弱克強

渴望同情是人的天性，如果你想說服比較強大的對手時，不妨采用這種爭取同情的技巧，從而以弱克強，達到目的。

3丶消除防范，以情感化

如何消除防范心理呢？從潛意識來說，防范心理的產生是一種自衛(wèi)，也就是當人們把對方當作假想敵時產生的一種自衛(wèi)心理，那么消除防范心理的最有效方法就是反復給予暗示，表示自己是朋友而不是敵人。這種暗示可以采用種種方法來進行：噓寒問暖，給予關心，表示愿給幫助等等。

4丶投其所好，以心換心

站在他人的立場上分析問題，能給他人一種為他著想的感覺，這種投其所好的技巧常常具有極強的說服力。要做到這一點，“知己知彼”十分重要，惟先知彼，而后方能從對方立場上考慮問題。

5丶尋求一致，以短補長

習慣于頑固拒絕他人說服的人，經常都處于“不”的心理組織狀態(tài)之中，所以自然而然地會呈現(xiàn)僵硬的表情和姿勢。對付這種人，如果一開始就提出問題，絕不能打破他“不”的心理。所以，你得努力尋找與對方一致的地方，先讓對方贊同你遠離主題的意見，從而使之對你的話感興趣，而后再想法將你的主意引入話題，而最終求得對方的同意。

客服回訪方案篇十二

2. 您的愛車xx月xx日在本服務店進行維修/保養(yǎng)，我想將這次情況做個回訪。

請問您現(xiàn)在方便接電話嗎？

a. 方便――好的，耽擱您2分鐘時間！

b. 不方便――好的，那請問什么時候最適合打給您呢？（記下時間）

不好意思打擾您，謝謝您，祝您用車愉快！再見！

3. 對接待人員__c.在車輛方面的知識 您的滿意程度如何？

4. 經過您的描述后，接待人員對您需求的了解程度如何？

9. 維修保養(yǎng)后，接待人員__對最終收取費用的解釋，您的滿意度如何？

10. 謝謝您的回訪！祝您用車愉快！

11. 再見！

回訪標準用語2

2. 您的愛車xx月xx日在本服務店進行維修/保養(yǎng)，我想將這次情況做個回訪。

請問您現(xiàn)在方便接電話嗎？

a. 方便――好的，耽擱您2分鐘時間！

b. 不方便――好的，那請問什么時候最適合打給您呢？（記下時間）

不好意思打擾您，謝謝您，祝您用車愉快！再見！

3. 您對這次維修\保養(yǎng)質量的滿意度如何？

4. 請問您對車輛操控性能，您的滿意度如何呢？

5. 請問對于車輛沒有異響，您的滿意度如何？

7. 謝謝您的回訪！祝您用車愉快！

8. 再見！

回訪標準用語3

1. 您好！我是xxxx的客服話務員**號，請問您是xx先生/小姐嗎？2. 您的愛車xx月xx日在本服務店進行維修/保養(yǎng)，我想將這次情況做個回訪。

請問您現(xiàn)在方便接電話嗎？

a. 方便――好的，耽擱您2分鐘時間！

b. 不方便――好的，那請問什么時候最適合打給您呢？（記下時間）

不好意思打擾您，謝謝您，祝您用車愉快！再見！

3. 對接待人員微笑服務，您的滿意度如何？

5. 希望您給予我們最好的評價！謝謝您的支持！

8. 再見！

回答不可以接電話時，對不起，您看我什么時候聯(lián)系您方便點呢？

意? (客戶不太明白意思時再解釋一下比如說預約電話的接通情況/ 預約是否考慮到您的要求呢?/ (如果沒有接著下面問)

4. 接待人員是否與您一起在車旁就所需要進行的工作進行了交談呢?

6. 在維修/保養(yǎng)前 有沒有預計維修保養(yǎng)的費用?

7. 應付金額與預先告知費用大致相符嗎?

8．我們服務站有沒有正確的完成這次維修/ 保養(yǎng)工作？有沒有重復維修呢?

9．交車時車子的干凈整潔程度您是非常滿意/ 滿意/ 一般/ 還是不滿意呢？

10. 您對我們服務的物有所值是非常滿意/ 滿意/ 一般/還是不滿意呢?

12．接車時等待的時間和交車時等待的時間是非常滿意/ 滿意/ 一般/還是不滿意?

13．交車時服務顧問有沒有和您共同驗車并查看維修/保養(yǎng) 的項目（包括免費項目、洗車服務等）。

《4s店售后客服回訪話術》全文內容當前網頁未完全顯示，剩余內容請訪問下一頁查看。

15．您對我們服務站的服務工作有沒有什么意見和要求呢？

16．（如果有）請您賜教，聽完后，再問：還有其它方面的問題嗎？

《注：每個問題后如果答案是否定或一般或不滿意都要加很抱歉，稍后我會提醒我們的工作人員下次注意）

客 戶 有 意 見 時：

*請將您的問題跟我說好嗎？我會詳細記錄，并及時反饋給有關人員。

反 饋 意 見 時：

*我已經記錄下了您反饋的意見了。非常感謝您的意見，我會盡快將您的意見反饋給相關部門，并且會有專人在24小時內，與您再次取得聯(lián)系，謝謝。再次感謝您，歡迎有問題隨時與我們聯(lián)系，再見。 結 束 語：

非常感謝您的配合，日后您可能會接到一汽-大眾委托的第三方調查，如果您覺得我們的服務還不錯，那就請您一定要幫助我們跟他說“非常滿意”這四個字，再次感謝您，有問題隨時可以打我們的服務電話，再見!

注：詢問問題應隨服務站現(xiàn)實狀況來決定，針對目前不足或是管理重點進行回訪調查。詢問客戶的問題在5-8個之間較為合適，一般占用客戶2-3分鐘即可。

一. 回訪的重要性:電話回訪是最有效的.促銷手段,同時亦是質量承諾的有機組成部分,電話回訪指的是:客戶完成維修后會接到一個愉快/溫情的電話,詢問客戶對提供的服務及對維修站總體上是否滿意.

電話回訪有以下好處:

(1) 可以再次感謝客戶的惠顧,解釋結算單(發(fā)票)上存在的任何不明之處,這亦向客戶表明了我們沒有忘記他們---盡管我們已向他們收取了維修費用,通過這種方式,我們可以得到忠誠的客戶并可提高形象.

(2) 我們能夠了解到我們是否從客戶的出發(fā)點完成了工作通過與客戶交談,可以挑出可能的缺陷和不足不處,這些可以防止不滿意的客戶傳播他們的憤怒/不滿,甚至以后不再光顧.

(3) 我們能意識到存在的缺點,這些缺點我們可能一直都不知道或者低估了嚴重性,但這些缺點對客戶的影響是非常重要的.

二. 特殊/特色服務能獲得多少實在的利益,取決于我們采用電話回訪的持久程度,以及我們對電話回訪結果的態(tài)度.

成功電話回訪需要堅持以下的基本原則:

(1) 維修工作完成后,定期對客戶進行電話回訪.

(2) 電話回訪時注意語言技巧.

(3) 對部分具體的抱怨應有快速的簡潔的措施.

(4) 檢查其他客戶的愿望,以便知道這些愿望能否實現(xiàn),(即:有客戶提出其愿望/要求,可以將這些愿望/要求通過在其它客戶身上作參照/對比,如此一來,就可以明確判斷其所提出的愿望/要求是可否得到實現(xiàn)的).

(5) 將回訪結果定期在會議上討論.

三. 電話回訪記錄

客戶資料 電話詢問結果 處理結果

2

3

四. 合適的電話回訪時間

最佳電話回訪時間:上午9:00---11:00

下午15:00---17:00

如果電話沒有成功接通,第二天應繼續(xù)聯(lián)系.

五. 如何進行電話談話:

開始介紹的階段十分重要,如果在這個階段不能有技巧地進行,毫無準備的客戶很容易不信任我們,并會懷疑打電話的其他動機,因此,我們盡可能嚴格按照以下的程序進行: 電話回訪的談話順序:

早上好/下午好,xxx先生這里是東莞長城機電三菱/獵豹維修站,我是xxx.

滿意 不滿意

還有一個問題:

做好記錄(建議/愿望) 樂意 不樂意

做好回訪記錄 記錄在回電話一欄

非常感謝您提供的信息,您已給了我們一個很大的幫助,謝謝您再見!

注意: 1.你的聲音聽上去應該盡可能友好,自然,以便你能很快取得客戶的信任,只有這樣客戶才能和你坦率地說話.

2.要給客戶一些時間以便他們能記起細節(jié),你的說話不應太快,不能給客戶留下”你正匆匆忙忙”的印象.

3.一定要讓客店打要說的話說完,不要打斷客戶的說話,對客戶的說話作簡要,清晰的記錄.

4.如果客戶抱怨/有意見的話,不要找借口,只要對客戶解釋說:”我已記下您的話”,如果客戶樂意的話,要保證有相關的同事再打電話給他.

5.回訪員應首先將客戶的所有重要評論記錄在便條紙上,電話結束后,自己把一些要點總結出來并清晰地寫在”電話記錄”中.

客服回訪方案篇十三

第一段：引言（150字）。

在現(xiàn)代社會，顧客至上是各個企業(yè)的基本宗旨之一。優(yōu)質的客戶服務是吸引和保留顧客的關鍵。而其中最為關鍵的環(huán)節(jié)就是回訪客服。作為企業(yè)代表與客戶之間的橋梁，回訪客服承擔著了解和滿足顧客需求的重任。在我接觸這個行業(yè)的過程中，我深深體會到了回訪客服的重要性。本文將從個人的實踐經驗出發(fā)，簡要分享一些我對回訪客服的心得體會。

第二段：工作技巧（300字）。

回訪客服工作本身就是一項需要高效溝通技巧的工作。首先，要注重語言表達能力，準確清晰地傳達信息。其次，要善于傾聽顧客的需求，積極與顧客進行互動，堅持以顧客為中心的原則。最后，要運用積極的語言，傳遞出友善、耐心和專業(yè)的態(tài)度，以建立良好的信任感。同時，提高自己的問題解決能力也是至關重要的。充分了解企業(yè)的產品和服務，對于顧客提出的問題能夠快速準確地提供解決方案，并在服務過程中及時跟進，確保顧客的滿意度。

第三段：情感管理（300字）。

作為回訪客服，情感管理也是十分必要的。處理不同性格的顧客，要學會換位思考，并且保持冷靜。無論遇到哪種情況，積極的態(tài)度和溫和的語氣都能幫助顧客更好地接受和理解。通過認真傾聽，理解顧客的訴求，傳遞出關愛和關心的態(tài)度，增強顧客的歸屬感。當遇到困難和不滿的顧客時，要保持耐心，并積極尋求解決辦法，盡力滿足顧客的需求。

第四段：團隊合作（250字）。

回訪客服工作中，團隊合作是不可或缺的一個環(huán)節(jié)。團隊的默契度和協(xié)作能力直接影響到工作效率和質量。良好的團隊氛圍能夠激發(fā)個人的工作熱情和主動性。在與同事合作時，要保持良好的溝通和分享習慣，及時傳遞重要信息，提高工作的協(xié)同效率。與同事相互支持和幫助，共同面對挑戰(zhàn)和困難。在團隊中建立良好的溝通與信任，可以增強工作的歸屬感和帶來更好的工作效果。

第五段：總結與展望（200字）。

回訪客服是一個充滿挑戰(zhàn)性和成就感的工作。通過這份工作，我懂得了與人溝通和情感管理的重要性，也提高了自己的問題解決能力和協(xié)作能力。同時，對于客戶的需求和企業(yè)的產品也有更深入的了解。未來，我將繼續(xù)努力改進自己的職業(yè)技能，不斷提高服務質量和客戶滿意度?；卦L客服是一項需要不斷學習和成長的工作，我希望通過持續(xù)的努力和磨練，成為一名優(yōu)秀的回訪客服，為顧客提供更優(yōu)質的服務。

客服回訪方案篇十四

2. 您的愛車xx月xx日在本服務店進行維修/保養(yǎng)，我想將這次情況做個回訪。

請問您現(xiàn)在方便接電話嗎？

a. 方便――好的，耽擱您2分鐘時間！

b. 不方便――好的，那請問什么時候最適合打給您呢？（記下時間）

不好意思打擾您，謝謝您，祝您用車愉快！再見！

3. 對接待人員__c.在車輛方面的知識 您的滿意程度如何？

4. 經過您的描述后，接待人員對您需求的了解程度如何？

9. 維修保養(yǎng)后，接待人員__對最終收取費用的解釋，您的滿意度如何？

10. 謝謝您的回訪！祝您用車愉快！

11. 再見！

回訪標準用語2

2. 您的愛車xx月xx日在本服務店進行維修/保養(yǎng)，我想將這次情況做個回訪。

請問您現(xiàn)在方便接電話嗎？

a. 方便――好的，耽擱您2分鐘時間！

b. 不方便――好的，那請問什么時候最適合打給您呢？（記下時間）

不好意思打擾您，謝謝您，祝您用車愉快！再見！

3. 您對這次維修\保養(yǎng)質量的滿意度如何？

4. 請問您對車輛操控性能，您的滿意度如何呢？

5. 請問對于車輛沒有異響，您的滿意度如何？

7. 謝謝您的回訪！祝您用車愉快！

8. 再見！

回訪標準用語3

1. 您好！我是xxxx的客服話務員**號，請問您是xx先生/小姐嗎？2. 您的愛車xx月xx日在本服務店進行維修/保養(yǎng)，我想將這次情況做個回訪。

請問您現(xiàn)在方便接電話嗎？

a. 方便――好的，耽擱您2分鐘時間！

b. 不方便――好的，那請問什么時候最適合打給您呢？（記下時間）

不好意思打擾您，謝謝您，祝您用車愉快！再見！

3. 對接待人員微笑服務，您的滿意度如何？

5. 希望您給予我們最好的評價！謝謝您的支持！

8. 再見！

回答不可以接電話時，對不起，您看我什么時候聯(lián)系您方便點呢？

意? (客戶不太明白意思時再解釋一下比如說預約電話的接通情況/ 預約是否考慮到您的要求呢?/ (如果沒有接著下面問)

4. 接待人員是否與您一起在車旁就所需要進行的工作進行了交談呢?

6. 在維修/保養(yǎng)前 有沒有預計維修保養(yǎng)的費用?

7. 應付金額與預先告知費用大致相符嗎?

8．我們服務站有沒有正確的完成這次維修/ 保養(yǎng)工作？有沒有重復維修呢?

9．交車時車子的干凈整潔程度您是非常滿意/ 滿意/ 一般/ 還是不滿意呢？

10. 您對我們服務的.物有所值是非常滿意/ 滿意/ 一般/還是不滿意呢?

12．接車時等待的時間和交車時等待的時間是非常滿意/ 滿意/ 一般/還是不滿意?

13．交車時服務顧問有沒有和您共同驗車并查看維修/保養(yǎng) 的項目（包括免費項目、洗車服務等）。

15．您對我們服務站的服務工作有沒有什么意見和要求呢？

16．（如果有）請您賜教，聽完后，再問：還有其它方面的問題嗎？

《注：每個問題后如果答案是否定或一般或不滿意都要加很抱歉，稍后我會提醒我們的工作人員下次注意）

客 戶 有 意 見 時：

*請將您的問題跟我說好嗎？我會詳細記錄，并及時反饋給有關人員。

反 饋 意 見 時：

*我已經記錄下了您反饋的意見了。非常感謝您的意見，我會盡快將您的意見反饋給相關部門，并且會有專人在24小時內，與您再次取得聯(lián)系，謝謝。再次感謝您，歡迎有問題隨時與我們聯(lián)系，再見。 結 束 語：

非常感謝您的配合，日后您可能會接到一汽-大眾委托的第三方調查，如果您覺得我們的服務還不錯，那就請您一定要幫助我們跟他說“非常滿意”這四個字，再次感謝您，有問題隨時可以打我們的服務電話，再見!

注：詢問問題應隨服務站現(xiàn)實狀況來決定，針對目前不足或是管理重點進行回訪調查。詢問客戶的問題在5-8個之間較為合適，一般占用客戶2-3分鐘即可。

一、回訪的目的：

利用此次回訪的活動，重點向老客戶介紹我公司新款車輛，拓展銷售范圍。

二、回訪的具體內容：

1、詳細了解客戶使用我4s店車輛的情況，聽取客戶的意見和建議。

2、詢問客戶對車輛是否有新的需求，以及車輛使用的滿意率

3、重點向客戶講解我公司新款車輛的相關內容。

4、對我公司銷售員服務質量的滿意率。

三、回訪的流程：

詳細情況：

1、 整理公司銷售單，匯總制作《客戶資料庫》，方便客戶

資料的查詢與管理。

2、 分析客戶的基本情況，確定登門回訪的客戶的名單。

3、 制作客戶回訪表單，包括客戶回訪的大概時間、回訪內容、回訪目的等。

4、 先對客戶進行電話回訪，了解銷售車輛的使用情況和意見。

5、 整理和分析收集到的客戶信息，制定出針對于每個新客戶具體的方案。

6、 及時將新的銷售進展情況報告公司領導，制定出下一步的銷售方案。

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