客服回訪方案（優(yōu)秀19篇）

方案的成功與否取決于我們的規(guī)劃和執(zhí)行能力。制定完美的方案需要充分關(guān)注細(xì)節(jié)，考慮各種可能的情況和因素。下面是一些成功的方案范例，供大家參考和學(xué)習(xí)。

客服回訪方案篇一

一、滿意度電話回訪：

（不方便，那我xx時候再打給您/那您

什么

（不知道怎么回事：就是想對您在本店拍攝過程中，我們員工對您的服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行一個回訪）

請問您還記得接待您的門市/攝影師/化妝師/的名字嗎？

您對他對您的服務(wù)滿意嗎？

您對我們的拍攝風(fēng)格滿意嗎？

您對最后拿到手的照片滿意嗎？

您有

其他

（有意見：好的，您的意見我已經(jīng)記錄了，我會上報給我們總監(jiān)，大約1周后我們會給您答復(fù)。）

謝謝您對xx的支持。

二、vip建檔：

您有朋友要結(jié)婚嗎？

那我給您申請x張優(yōu)惠卡。

這個優(yōu)惠卡您只要給您的朋友，他拿卡過來就行，不一定要您陪同，卡上的編號和您的vip號是一樣的，回來我們可以查到。

另外這個卡給您的朋友是一個24放大的優(yōu)惠，這個優(yōu)惠是實實在在的折后優(yōu)惠，也就是您朋友可以過來和我們談價，談到不能再低了，他拿卡出來，我們還是給他優(yōu)惠，同樣也給您積點，這個完全是我們讓利的?？刹皇且瘸鍪镜哪欠N假優(yōu)惠哦。

好，我叫一下我們x經(jīng)理給您辦一下手續(xù)了。

你好，現(xiàn)在我們影樓開設(shè)了vip顧客體系，對于在本店消費過的顧客，都可以自愿參加。

參加vip是完全免費的。

參加vip可以參加以后我們舉辦的顧客回饋活動，比如抽獎什么的。

還可以參加影樓舉辦的顧客聯(lián)誼會，比如雞尾酒會，冷餐會什么的，我們邀請所有vip顧客，都是新婚的新人，大家聚在一起交流交流結(jié)婚的事情，很有意思的。

另外還可以參加積點換現(xiàn)金活動。如果您介紹您的朋友給我們，我們會按照定單金額的5%給您積點，這個積點可以頂現(xiàn)金在本店消費，也可以按8折換取現(xiàn)金。

您對vip有興趣嗎？

三、客服回單處理：

你好，請問是xx先生/小姐嗎？您介紹的朋友xx到我們店預(yù)定/拍攝了婚紗套系，卡號是xx-xx，消費了xx元，您現(xiàn)在有xx點的積分，您是留著還是先兌現(xiàn)？好的，（您什么時候到影樓過來拿？/xx-xx）

一、滿意度電話回訪：

（不方便，那我xx時候再打給您/那您什么時候方便？）

您對他對您的服務(wù)滿意嗎？

您對我們的拍攝風(fēng)格滿意嗎？

您對最后拿到手的照片滿意嗎？

您有其他意見要向我們提出的嗎？

（有意見：好的，您的意見我已經(jīng)記錄了，我會上報給我們總監(jiān)，大約1周后我們會給您答復(fù)。） 謝謝您對xx的支持。

二、vip建檔：

你好，現(xiàn)在我們影樓開設(shè)了vip顧客體系，對于在本店消費過的顧客，都可以自愿參加。 參加vip是完全免費的。

參加vip可以參加以后我們舉辦的顧客回饋活動，比如抽獎什么的。

還可以參加影樓舉辦的顧客聯(lián)誼會，比如雞尾酒會，冷餐會什么的，我們邀請所有vip顧客，都是新婚的新人，大家聚在一起交流交流結(jié)婚的事情，很有意思的。

另外還可以參加積點換現(xiàn)金活動。如果您介紹您的朋友給我們，我們會按照定單金額的5%給您積點，這個積點可以頂現(xiàn)金在本店消費，也可以按8折換取現(xiàn)金。

您對vip有興趣嗎？

您有朋友要結(jié)婚嗎？

那我給您申請x張優(yōu)惠卡。

這個優(yōu)惠卡您只要給您的朋友，他拿卡過來就行，不一定要您陪同，卡上的編號和您的vip號是一樣的，回來我們可以查到。

另外這個卡給您的朋友是一個24放大的優(yōu)惠，這個優(yōu)惠是實實在在的折后優(yōu)惠，也就是您朋友可以過來和我們談價，談到不能再低了，他拿卡出來，我們還是給他優(yōu)惠，同樣也給您積點，這個完全是我們讓利的?？刹皇且瘸鍪镜哪欠N假優(yōu)惠哦。

好，我叫一下我們高經(jīng)理給您辦一下手續(xù)了。

一、客服回單處理：你好，請問是xx先生/小姐嗎？您介紹的朋友xx到我們店預(yù)定/拍攝了婚紗套系，卡號是xx-xx，消費了xx元，您現(xiàn)在有xx點的積分，您是留著還是先兌現(xiàn)？好的，（您什么時候到影樓過來拿？/xx-xx）

影樓客戶服務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

當(dāng)市場競爭激烈時，想保持領(lǐng)先地位，完美無瑕的服務(wù)是決定性的關(guān)鍵。此時，其它公司的'同品質(zhì)產(chǎn)品可能會以更低的價位來對抗。所以除了提供高附加價值的服務(wù)，讓顧客沒有顧慮（安心感），也是確保優(yōu)越性的一種要素。

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客服回訪方案篇二

建立客戶服務(wù)是今年初公司根據(jù)市場形勢的嚴(yán)峻和激烈競爭，在市場部策劃和成立的新的業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)。結(jié)合公司市場業(yè)務(wù)的開拓和發(fā)展，市場部根據(jù)公司的指示和要求積極參與了《管理體系》的修訂，并按照《管理體系》的要求制定和建立了《客戶服務(wù)管理》、《客戶管理檔案》以及《客戶服務(wù)記錄表》、《客戶服務(wù)管理流程圖》工作文件。

一年的市場客戶服務(wù)實踐，我們的客服人員面對日趨激烈的市場競爭手段，充分意識到固有客戶群體的被服務(wù)形式、被服務(wù)特點、被服務(wù)心理及所在產(chǎn)業(yè)環(huán)境都發(fā)生了前所末有的沖擊和變化。我們對不同的客戶采取不同的客服方式。一定期走訪客戶，例如團(tuán)拜組織活動的策劃，向大客戶咨詢和舉辦針對性的技術(shù)運用研討會，以臥薪嘗膽的用心，思考和進(jìn)行專項的客戶服務(wù)方案的研究，并堅持持續(xù)地對客戶需求變化信息的跟蹤，不斷地檢討服務(wù)策略和定位，認(rèn)真對待與各大客戶所簽署合同、協(xié)議中所明確職責(zé)的落實和質(zhì)量、意見的反饋等舉措。二客戶回訪。我們每半個月，通過電話或登門拜訪的形式對客戶進(jìn)行回訪，到目前為止已對客戶回訪24次。對回訪時反映的情況我們在24小時內(nèi)通知相關(guān)的部門進(jìn)行處理，并跟蹤落實處理的情況，把信息反饋給用戶，獲得了客戶的贊賞和信賴，提高了公司的信譽和形象。

對客戶工作的開展造成了一定的困難。

客戶服務(wù)僅只有一年的短暫簡歷，初露架構(gòu)，離公司各級領(lǐng)導(dǎo)的期望和市場部自身設(shè)計、規(guī)劃要求仍有很大的差距和需要加倍努力的細(xì)節(jié)?？头藛T將在新的一年中，通過認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗和客服實踐，以最短暫的時間體現(xiàn)出客服的功效，為配合公司生產(chǎn)經(jīng)營和市場開拓實現(xiàn)客服機(jī)制的有效價值。

今天特意注意到了自己的說話語速問題，認(rèn)真聽自己所說的每一句話自己能感覺到有時說話會不清楚，還有就是語速快了讓客戶覺得自己好像是在背誦似地沒有感覺，跟客戶聯(lián)系就是聯(lián)系和客戶之間的感情首先讓客戶喜歡自己、信任自己這樣客戶有問題了才能給我們打電話讓我們幫助解決。

當(dāng)給客戶打電話時，打擾了客戶或者是對方不愿意合作亦或者是客戶心情不好時，主動提議在方便的時候給客戶在打電話并要有明確的時間，可是有的客戶應(yīng)為接到類似的電話太多了導(dǎo)致客戶一聽是做網(wǎng)站的就直接掛斷電話了，我想打回去給客戶解釋以致客戶沒好氣的不接電話，這種情況就是過幾天了再聯(lián)系客戶，為其解釋我們的工作是對其網(wǎng)站進(jìn)行回訪的以進(jìn)一步調(diào)高對客戶的服務(wù)質(zhì)量，減少客戶找不到網(wǎng)站問題的解決人的麻煩。

后有什么問題會主動聯(lián)系，之后要重新做網(wǎng)站也會首先考慮到我們公司。

同客戶做電話回訪時一定要熱情，和服務(wù)周到競爭激烈的社會同行業(yè)中的競爭同時體現(xiàn)在公司的客務(wù)服務(wù)上，客戶不僅僅是把競爭雙方的公司的能力做對比，甚至?xí)⒏偁幑镜姆?wù)態(tài)度和服務(wù)能力。

回訪結(jié)束時不一定要等客戶先掛電話但是自己掛電話時一定要輕放，因為你無論你在電話里說的多出色，如果客戶聽到電話重重放回座機(jī)的聲音，也會產(chǎn)生極其不好的印象，以致你下次給客戶聯(lián)系時客戶變不會像第一次這樣接聽你的電話，都說第一印象最重要嘛。

客服回訪方案篇三

先生/小姐：

今天給您打電話主要是想對昨天來店為您的

愛

請問完工后車輛的使用情況還好嗎（內(nèi)容）……

您對我們的服務(wù)態(tài)度還滿意嗎?

如果給您100分，您能對我們本次的服務(wù)及維修綜合水平打多少分呢？

如果您對我們店有任何的不滿意，請您告知我們，我們一定吸取不足做出相應(yīng)的改善。

最后還有一個不情之請，請您在接到英菲尼迪總部回訪調(diào)查電話時，請您給我們打滿分10分和100分。得到您的支持我們會回報您。。。。。。

1：（順利完成）非常感謝，那以后有

什么

2：（抱怨）給您帶來的困擾實在抱歉，我們會將您的意見向上面反饋的，那以后還有什么建議或疑問，請隨時跟我們聯(lián)系……非常感謝！

一、回訪的維修保養(yǎng)客戶：

“您好！***先生/女士，我是瑞風(fēng)特約維修站電話回訪員***，現(xiàn)在方便通話嗎？ 我想對您做個簡單的回訪，您×月×日在我站做了一個****修理/保養(yǎng)，請問您對這次服務(wù)感到非常滿意嗎？您有什么問題需要反映的嗎？感謝您的配合，如果今后什么疑問，您可以撥打24小時熱線電話85156555咨詢。祝您駕車愉快！再見！

二、回訪的需預(yù)約保養(yǎng)客戶：

“您好！***先生/女士，我是瑞風(fēng)特約維修站電話回訪員***，現(xiàn)在方便通話嗎？ 我想對您做個簡單的回訪提醒，請問您的愛車現(xiàn)在開了***公里，您上一次的修理時間是****，您的愛車在****需要進(jìn)行維修保養(yǎng)，我們現(xiàn)在開展預(yù)約服務(wù)，這樣可以節(jié)約您維修等待的時間并可享受優(yōu)先服務(wù)，另外預(yù)約來站還可以享受工時9%的優(yōu)惠，您看您需要辦理此項服務(wù)嗎？祝您駕車愉快！再見！

三、回訪的流失客戶：

“您好！***先生/女士，我是瑞風(fēng)特約維修站電話回訪員***，現(xiàn)在方便通話嗎？ 我想對您做個簡單的回訪提醒，請問您的愛車現(xiàn)在開了***公里，您上一次的來我站修理時間是****，您這段時間為什么沒來我站進(jìn)行維修保養(yǎng)呢********請問您還會再次來站嗎？如果下次我們有活動我會及時通知您！祝您駕車愉快！再見！

四、例如公司新活動、通知等需客戶時：

“您好！***先生/女士，我是瑞風(fēng)特約維修站電話回訪員***，現(xiàn)在公司推出一個*****活動，這項活動內(nèi)容是*********，活動時間*******，請問您對這項活動都已經(jīng)清楚了嗎？請問您對這項活動還有什么不清楚的地方嗎？那么您是否愿意參加這項活動了？非常感謝您的支持，請您*******（參加活動的要求敘述）。謝謝您的合作，恭候您的光臨。祝您

生活

五、接聽客戶來電：

1、********，謝謝您的來電，非常感謝您的建議，請您一如既往的支持我們公司，有您的支持和鼓勵，我們會做的更好！謝謝！祝您愉快！再見！

2、*******，很抱歉給您帶來不便，請您相信此次事件是個誤會，針對您的問題，我們會盡快給您回復(fù)，請您稍等片刻，**************（解決回復(fù)），事情我這樣處理，您滿意嗎？請問您還有什么需要我為您做的嗎？對于這次事情造成的誤會，我們深感抱歉，類似事情不會再此發(fā)生了，謝謝您的體諒和支持，感謝您對公司的支持！謝謝！再見！

3、*******，您能描述一下當(dāng)時的具體情況嗎？*******，您能談一下您的希望、您的要求嗎？******，請您不要著急，一定給您解決好，*********，您看還有什么需要我為您做的嗎？謝謝您的.來電，祝您愉快！再見！

2、 （如果客戶反應(yīng)了維修項目中那方面的質(zhì)量還存在問題?。?例子：你可以先了解 情況后，安慰客戶可以說：（不好意思，那是我們這邊的疏忽，質(zhì)量沒把好關(guān)，給你帶來麻煩！不過我們公司對維修過車的客戶規(guī)定在7天內(nèi)，車維修有質(zhì)量問題是事實屬于本公司的責(zé)任，我公司是無條件給客戶返工的）那xx您看最近有時間盡快帶你的愛車來檢修與返工吧！同時我也會把你反應(yīng)的情況告知我們公司負(fù)責(zé)人的，以方便你的返工工作的！謝謝您接聽電話！祝你工作順利！

3、 （如果客戶沒有反應(yīng)任何問題，說明客戶對我們本站的維修質(zhì)量滿意）

例子：xx那你對質(zhì)量方面沒問題的，那你覺得我們公司的服務(wù)態(tài)度好嗎（如果客戶是滿意）感謝你對我們公司的認(rèn)可與支持；謝謝你配合我的回訪工作！祝你工作順利！再見！

客服回訪方案篇四

xxx您好。

我是金中資的客服人員。這次給您打電話，主要是對您進(jìn)行一下回訪,了解一下您在交易過程中的感受，以便我們提高服務(wù)。占用您幾分鐘時間，非常感謝！

1、請問您現(xiàn)在對我們這個投資理財產(chǎn)品還滿意嗎？

滿意—謝謝您，您的滿意是我們的動力。請問---

不滿意—請問，什么原因?qū)е履粷M意，（聽客戶說），好的，謝謝您的反饋，我們會在在您提的這方面改進(jìn)。

2、您再做交易過程程中有沒有遇到什么問題？

沒有—好的，另外，我們這里專業(yè)的策略分析師，在交易方面可以為客戶解疑答惑，另外還有免費的交易指導(dǎo)供您參考，希望您能在這個市場大幅獲利。

有--，請問是什么問題？

（1）若客戶反映是平臺的問題，答：謝謝您的反饋，我會把您反饋的信息上報給總部的技術(shù)部門，希望沒有影響您的正常交易，我們會努力提高服務(wù)，讓我們客戶有一個好的交易體驗。另外我們這里專業(yè)的策略分析師，在交易方面可以為客戶解疑答惑，另外還有免費的交易指導(dǎo)供您參考，希望您能在這個市場大幅獲利。

（2）若客戶反映是服務(wù)問題，答：非常感謝您的.反饋，我們會努力提高服務(wù)人員的整體素質(zhì)，以更好的服務(wù)客戶，讓我們客戶有一個更好的交易體驗。另外，我們這里專業(yè)的策略分析師，在交易方面可以為客戶解疑答惑，另外還有免費的交易指導(dǎo)供您參考，希望您能在這個市場大幅獲利。

有—您覺得喊單對您的交易有輔助作用么？沒有—您有哪些建議？好的，我會反饋相關(guān)部門，提高分析水平，希望能為您帶來幫助。有—謝謝您的支持，我們會持續(xù)保持！

如果沒有收到---情況1、公司沒法送。---我會將您的反饋提交到策略部門，過幾天我們會聯(lián)系您確認(rèn)您是否正常收到信息。

2、客戶不知情。實在不好意思，我們會加強經(jīng)濟(jì)人的培訓(xùn)，避免類似情況再次發(fā)生。隨后我將您的手機(jī)號提交到策略部門，也請您及時清理手機(jī)信箱，保證能正常收到信息。

客戶說什么什么平臺---嗯，非常感謝您的寶貴意見，您的意見是我們服務(wù)的目標(biāo)，非常榮幸與您通話，您覺得我們還有哪些地方是沒有為您考慮到的，這些問題您都可以反饋給我們客服部。我們會更好的為您服務(wù)。我會把反饋信息提交都相關(guān)部門提高服務(wù)，創(chuàng)造一個更好的交易環(huán)境。

客戶沒說什么平臺，就是取款了。---請問，您為什么取款廢棄賬戶呢？（聽客戶說），謝謝您的寶貴意見，非常感謝您的寶貴回饋，您的意見是我們服務(wù)的目標(biāo)，非常榮幸與您通話，您覺得我們還有哪些地方是沒有為您考慮到的，這些問題您都可以反饋給我們客服部。我們會更好的為您服務(wù)。我會把反饋信息提交都相關(guān)部門提高服務(wù)，創(chuàng)造一個更好的交易環(huán)境。

再次感謝您的寶貴時間，我代表某某公司祝您生活愉快！交易愉快！再見！

客服回訪方案篇五

本篇，圍繞的中心是“零抱怨無投訴”，全文如下：

在過去的一年中，經(jīng)過個人對客戶滿意度的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對于顧客來說，他花了定的代價，需要達(dá)到一定的目的，如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所的，那怕你的價格比別人低，可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標(biāo)，由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級別。

對客戶滿意度的一個調(diào)查也主要是在客戶回訪中做到的，在一年的時間里，通過對一些客戶的回訪，來收集客戶的意見，并將這些意見整理和總結(jié)，反映給公司，這樣的話就能夠進(jìn)一步地提高客戶滿意度，而最終目的就是為進(jìn)一步銷售鋪墊的準(zhǔn)備。客戶對于具有品牌知名度或認(rèn)可其誠信度的企業(yè)的回訪往往會比較放心，愿意溝通和提出一些具體的意見?？蛻籼峁┑男畔⑹瞧髽I(yè)在進(jìn)行回訪或滿意度調(diào)查時的重要目的。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉，而策劃回訪的程度又不行的話，那很可能會影響公司本身的形象，以及再次的交易。所以我在每次回訪的時候都會保護(hù)好客戶的隱私，盡量談一些客戶喜歡的，這樣就能夠收集到更多的意見，而這些意見對于我們公司來說是寶貴的。

零抱怨無投訴其實是每個企業(yè)的一個愿景，也是我們企業(yè)的愿景，也是我的一個愿景。真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說沒有，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務(wù)的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標(biāo)，他要求公司能夠完完全全地為消費者服務(wù)，消費者就是上帝，這句話一定要時刻記在心中。

總體來說，一個企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持情況怎么樣?這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的，所以在新的一年里，我想可以通過自己良好的服務(wù)，好策劃的客戶回訪來增加客戶滿意度。而公司也憑著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)向著“零抱怨無投訴”目標(biāo)發(fā)展。

一文到這里就全部結(jié)束了，本文圍繞的中心是“零抱怨無投訴”，可以參考這個思路。

客服回訪方案篇六

“您好，這里是四通汽貿(mào)客服中心，請問您是 先生/女士嗎？”

“您好！我是四通汽貿(mào)客服中心的回訪人員，現(xiàn)對您上一次入廠售后服務(wù)方面進(jìn)行調(diào)查，目的是希望了解您對我公司售后服務(wù)方面的寶貴意見，幫助我們提高服務(wù)水平，從而為您和其他用戶創(chuàng)造一個更理想的汽車消費環(huán)境。因此，我們想耽誤您2～3分鐘時間，請教幾個問題?！保ㄟ@段話由信息員根據(jù)實際情況適當(dāng)縮減）

1、到廠維修時是否有人及時主動的接待您？ （最低標(biāo)準(zhǔn)：起身、微笑相迎）

2、服務(wù)顧問是否在維修前為您估算了總體服務(wù)價格并詳細(xì)說明相關(guān)內(nèi)容？（標(biāo)準(zhǔn)：客戶能夠明白維修內(nèi)容及價格）

3、您的車輛是否是在約定的時間內(nèi)交付車輛？（客戶回答“是”則轉(zhuǎn)入下一問題，回答“否”則直接跳跳至問題5）

4、您是否被告知交車將延遲，并重新約定交車時間？

5、您對我店服務(wù)場地、客戶休息區(qū)的清潔程度、布置感到滿意嗎？

6、您要求我們完成的工作是否符合您的要求？（即客戶提出的需求是否得到滿足）

7、這次售后服務(wù)工作后，您是否因為維修質(zhì)量問題，需要再次將車送回我店維修？（體現(xiàn)一次修復(fù)率）

8、結(jié)帳時我們的服務(wù)顧問是否將所完成的工作向您一一說明了嗎？

9、是否和估價相一致？ 估價準(zhǔn)確率（不含增加修理的部分）

10、是否為您愛車清潔外觀，是否為您倒掉煙灰缸內(nèi)雜物？您感到滿意嗎？（不清潔要具體到物品名稱）

11、是否向您提供車輛此次維修后的使用保養(yǎng)建議？

12、您此次修車是否需要備件訂貨？（對訂貨情況做簡單記錄，要有跟蹤）感謝您的配合，祝您愉快！再見（回訪員一直不喜歡加這樣的客氣話述，就“打擾您了，再見”，不知道為什么）

配合這個問卷還會有一個日報表

將問題用數(shù)字表示

最終有一個統(tǒng)計

每周，每月對這個數(shù)字進(jìn)行分析

客服回訪方案篇七

我院歷來重視病人回訪工作，特別是“三好一滿意”活動開展以來，我院把病人回訪工作為服務(wù)好的一項重要內(nèi)容，通過增加人力物力投入，堅持每月回訪、二次回訪，每月對回訪工作進(jìn)行總結(jié)講評，回訪工作開展扎實有效，取得了較好效果。

1、建立規(guī)范的回訪記錄本，內(nèi)容包括：患者姓名、病情診斷、住址及電話、出院時間、回訪時間、出院后治療用藥及病人現(xiàn)狀，康復(fù)指導(dǎo)意見，患者及家屬意見。

2、健康問題評估，包括病情反饋，是否正確用藥，日常生活習(xí)慣，疾病對生活的影響等。

3、行為指導(dǎo)，根據(jù)回訪對象存在的健康問題，有針對性的進(jìn)行指導(dǎo)，病情解釋，飲食指導(dǎo)，活動和休息指導(dǎo)等。

4、心里支持，良好的情緒狀態(tài)和愉快的心情會為患者出院后的康復(fù)又恨的的促進(jìn)，有助于生活質(zhì)量的提高和對生活的信心和勇氣，給患者一鼓勵、以積極的態(tài)度面對病情面對生活。

1、根據(jù)醫(yī)院各科室每月出院病人的信息隨機(jī)抽查，利用晚上病人和（或）家屬在家的時間進(jìn)行電話溝通，思想?yún)R報專題并向他們發(fā)放調(diào)查表。

2、醫(yī)院開設(shè)投訴電話，設(shè)立投訴箱，發(fā)放調(diào)查表。

3、醫(yī)院對于工作人員不能回答的專業(yè)技術(shù)強的問題，請專家指導(dǎo)后，再通過電話進(jìn)行解答。

4、醫(yī)院要求工作人員實事求是做好每項工作，對病人或家屬提出的問題、醫(yī)院存在的不足如實匯報，使醫(yī)患關(guān)系更加融洽。

1、1——12月份全院出院總?cè)藬?shù)為19565人次，實際回訪18412人次，院回訪率達(dá)94.1%。通過醫(yī)院100%回訪和10%抽訪的雙重回訪制度，病人滿意度達(dá)到99.5以上。

2、醫(yī)院回訪率達(dá)不到百分百的原因主要有：

（1）登記電話號碼錯誤或者故意留錯電話號碼。

（2）電話空號錯誤號或停機(jī)，部分患者因某種原因不愿或故意不告訴醫(yī)院真是的電話號碼，但礙于情面就告訴醫(yī)生一個錯誤的號碼或聯(lián)系方式。

（3）部分病人因病種醫(yī)院避免回訪：如對婦產(chǎn)科流產(chǎn)患者，牽涉到病人的隱私不做回訪。

通過回訪能使患者出院后得到醫(yī)護(hù)人員的關(guān)心與問候，將醫(yī)院的關(guān)心和幫助延伸到患者的家庭中，能在醫(yī)院與患者、醫(yī)院與社會之間架起一座溝通橋梁，充分體現(xiàn)了“以病人為中心”的`服務(wù)理念，也為醫(yī)院贏得了聲譽。

為了更好地做好回訪工作，在日后工作中還應(yīng)注意以下幾點：

2、回訪的目的是使患者能夠得到正確的健康行為指導(dǎo)，對病人的康復(fù)和身心健康起到一定的幫助，良好的溝通才能達(dá)到這一目的。

3、重病人要堅持多次回訪，指導(dǎo)其病后康復(fù)訓(xùn)練。

4、回訪人員要加強自身修養(yǎng)，對部分病人要保持耐心，認(rèn)真做好解釋工作。

20xx年x月x日

客服回訪方案篇八

建立客戶服務(wù)是今年初公司根據(jù)市場形勢的嚴(yán)峻和激烈競爭，在市場部策劃和成立的新的業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)。結(jié)合公司市場業(yè)務(wù)的開拓和發(fā)展，市場部根據(jù)公司的指示和要求積極參與了《管理體系》的修訂，并按照《管理體系》的要求制定和建立了《客戶服務(wù)管理》、《客戶管理檔案》以及《客戶服務(wù)記錄表》、《客戶服務(wù)管理流程圖》工作文件。

一年的市場客戶服務(wù)實踐，我們的客服人員面對日趨激烈的市場競爭手段，充分意識到固有客戶群體的被服務(wù)形式、被服務(wù)特點、被服務(wù)心理及所在產(chǎn)業(yè)環(huán)境都發(fā)生了前所末有的沖擊和變化。我們對不同的客戶采取不同的客服方式。一定期走訪客戶，例如團(tuán)拜組織活動的策劃，向大客戶咨詢和舉辦針對性的技術(shù)運用研討會，以臥薪嘗膽的用心，思考和進(jìn)行專項的客戶服務(wù)方案的研究，并堅持持續(xù)地對客戶需求變化信息的跟蹤，不斷地檢討服務(wù)策略和定位，認(rèn)真對待與各大客戶所簽署合同、協(xié)議中所明確職責(zé)的落實和質(zhì)量、意見的反饋等舉措。二客戶回訪。我們每半個月，通過電話或登門拜訪的形式對客戶進(jìn)行回訪，到目前為止已對客戶回訪24次。對回訪時反映的情況我們在24小時內(nèi)通知相關(guān)的部門進(jìn)行處理，并跟蹤落實處理的情況，把信息反饋給用戶，獲得了客戶的贊賞和信賴，提高了公司的信譽和形象。

對客戶工作的開展造成了一定的困難。

客戶服務(wù)僅只有一年的短暫簡歷，初露架構(gòu)，離公司各級領(lǐng)導(dǎo)的期望和市場部自身設(shè)計、規(guī)劃要求仍有很大的差距和需要加倍努力的細(xì)節(jié)?？头藛T將在新的一年中，通過認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗和客服實踐，以最短暫的時間體現(xiàn)出客服的功效，為配合公司生產(chǎn)經(jīng)營和市場開拓實現(xiàn)客服機(jī)制的有效價值。

客服回訪方案篇九

開頭語：

1、您好，是xx先生/女士嗎？

不同意回訪，基本話術(shù)

2、客戶在開會：對不起，您正在開會我就不打擾了，謝謝您的接聽，再見

3、客戶在用餐：對不起您正在用餐我就不打擾了，祝您用餐愉快，謝謝，再見

4、客戶身體不適：對不起，您想在身體不舒服我就不打擾了，祝您早日康復(fù)，再見。

同意回訪，基本話術(shù)：

感謝您對我工作的支持！您只需回答我提出的幾個問題即可。

客戶講述的建議要及時記錄下來，基本話術(shù)為：非常感謝您提出的建議，我們會努里改進(jìn)。

如果客戶不愿意，可以試探一下他們的職業(yè)和消費愛好（基本話術(shù)：那么工作職業(yè)方便告訴我們嗎？平時都喜歡吃什么水果?），試探不出來就轉(zhuǎn)入結(jié)束語。愿意告知則詳細(xì)記錄后轉(zhuǎn)入結(jié)束語。

如果客戶愿意分享，則作詳細(xì)記錄后提出下一問題（基本話術(shù)：他們都是什么職業(yè)呢？孩子在哪個學(xué)校讀幾年級？家里平時都喜歡吃什么水果呢？）并作詳細(xì)記錄，試探不出來就轉(zhuǎn)入結(jié)束語。

2.2 如客戶提出對某方面或幾個方面不滿意后，客戶未表明不滿意的具體原因、具體哪里不滿意或存在的具體問題，則仍需繼續(xù)詢問客戶并引導(dǎo)客戶說出來，并做好詳細(xì)記錄。

基本話術(shù)為： 哦…原來是這樣啊，那在您看來，針對您剛才提到的這些問題，您覺得我們應(yīng)該如何改善比較好？您能給我們提供一些意見或建議嗎，以便我們能為您提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

結(jié)束語：（任選其一）

1、很高興您能抽空接受我們的回訪。非常感謝您對我工作的支持，打擾您了，再見。

2、非常感謝您給我們提供寶貴的意見/謝謝您的寶貴意見，祝您天天開心！再見！

3、好的，我的回訪結(jié)束，非常感謝您對我工作的支持！祝您生活愉快！再見！

4、非常感謝您對我工作的支持，打擾您了，再見。

5、好的，非常感謝您的建議。再次感謝您接聽我的電話，再見！

6、謝謝您對我工作的支持！祝您生活愉快！再見！

客服回訪方案篇十

態(tài)度：要求禮貌，但不能過于親密。

方法：在服務(wù)過程中應(yīng)盡量為客戶著想。 ，淘寶開店

稱呼：對客戶稱呼使用“您”。 為您提供最全面的開店信息

規(guī)定：無法滿足顧客的要求，第一句話需要回答，“非常抱歉”

嚴(yán)禁用：1，哦，哦，嗯的語氣詞” 為您提供最全面的開店信息

2，知道，我不大清楚，我找不到人問”

3，己選吧，我也不懂”

4，及帶有“不”字的任何詞：如不能便宜，不好意思，不行，到不了等。

應(yīng)該為：無法再低了，非常抱歉，無法幫到您，無法到達(dá)等。

歡迎語

——當(dāng)客戶發(fā)出溝通信號的時候在10秒內(nèi)必須先有問候語的反饋

*×××您好，我是×××號客服。很高興為您服務(wù)，有什么可以為您效勞的。 *×××您好，我是×××號客服。很高興為您服務(wù)，您剛才說的商品有貨?，F(xiàn)在滿×××元包申通快遞，滿×××元有其他優(yōu)惠活動。

——在對話過程中的標(biāo)準(zhǔn)對答

*親愛的買家，您說的我的確無法辦到。希望我下次能幫到您。

*×××好吧，如果您相信我個人的意見，我推薦幾款，純粹是個人意見啊，呵呵。。。

哦~您的眼光真不錯，我個人也很喜歡您選的這款。

*您好，我們家寶貝的價格是這樣的，有的普通的可能會便宜一點，有的看著差不多但價格上要差很多，主要是材料和做工的不同，貴的成本很高但質(zhì)量是很過硬的。同時高檔商品的包裝也和低檔的包裝有很大感官差別。

議價的對話

——議價是最普通的對話內(nèi)容，標(biāo)準(zhǔn)的對答降低了很多的溝通成本

*×××您好，我最大的折扣權(quán)利是就是×××元以上打×××折扣，要不我給您打個~折扣吧，謝謝您的理解。（此不作為代理折扣條款，仍按協(xié)議代理價格）

客服回訪方案篇十一

建立客戶服務(wù)是今年初公司根據(jù)市場形勢的嚴(yán)峻和激烈競爭，在市場部策劃和成立的新的業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)。結(jié)合公司市場業(yè)務(wù)的開拓和發(fā)展，市場部根據(jù)公司的指示和要求積極參與了《管理體系》的修訂，并按照《管理體系》的要求制定和建立了《客戶服務(wù)管理》、《客戶管理檔案》以及《客戶服務(wù)記錄表》、《客戶服務(wù)管理流程圖》工作文件。

一年的市場客戶服務(wù)實踐，我們的客服人員面對日趨激烈的市場競爭手段，充分意識到固有客戶群體的被服務(wù)形式、被服務(wù)特點、被服務(wù)心理及所在產(chǎn)業(yè)環(huán)境都發(fā)生了前所末有的沖擊和變化。我們對不同的客戶采取不同的客服方式。一定期走訪客戶，例如團(tuán)拜組織活動的策劃，向大客戶咨詢和舉辦針對性的技術(shù)運用研討會，以臥薪嘗膽的用心，思考和進(jìn)行專項的客戶服務(wù)方案的研究，并堅持持續(xù)地對客戶需求變化信息的跟蹤，不斷地檢討服務(wù)策略和定位，認(rèn)真對待與各大客戶所簽署合同、協(xié)議中所明確職責(zé)的落實和質(zhì)量、意見的反饋等舉措。二客戶回訪。我們每半個月，通過電話或登門拜訪的形式對客戶進(jìn)行回訪，到目前為止已對客戶回訪24次。對回訪時反映的情況我們在24小時內(nèi)通知相關(guān)的部門進(jìn)行處理，并跟蹤落實處理的情況，把信息反饋給用戶，獲得了客戶的贊賞和信賴，提高了公司的信譽和形象。

對客戶工作的開展造成了一定的困難。

客戶服務(wù)僅只有一年的短暫簡歷，初露架構(gòu)，離公司各級領(lǐng)導(dǎo)的期望和市場部自身設(shè)計、規(guī)劃要求仍有很大的差距和需要加倍努力的細(xì)節(jié)。客服人員將在新的一年中，通過認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗和客服實踐，以最短暫的時間體現(xiàn)出客服的功效，為配合公司生產(chǎn)經(jīng)營和市場開拓實現(xiàn)客服機(jī)制的有效價值。

今天特意注意到了自己的說話語速問題，認(rèn)真聽自己所說的每一句話自己能感覺到有時說話會不清楚，還有就是語速快了讓客戶覺得自己好像是在背誦似地沒有感覺，跟客戶聯(lián)系就是聯(lián)系和客戶之間的感情首先讓客戶喜歡自己、信任自己這樣客戶有問題了才能給我們打電話讓我們幫助解決。

當(dāng)給客戶打電話時，打擾了客戶或者是對方不愿意合作亦或者是客戶心情不好時，主動提議在方便的時候給客戶在打電話并要有明確的時間，可是有的客戶應(yīng)為接到類似的電話太多了導(dǎo)致客戶一聽是做網(wǎng)站的就直接掛斷電話了，我想打回去給客戶解釋以致客戶沒好氣的不接電話，這種情況就是過幾天了再聯(lián)系客戶，為其解釋我們的工作是對其網(wǎng)站進(jìn)行回訪的以進(jìn)一步調(diào)高對客戶的服務(wù)質(zhì)量，減少客戶找不到網(wǎng)站問題的解決人的麻煩。

后有什么問題會主動聯(lián)系，之后要重新做網(wǎng)站也會首先考慮到我們公司。

同客戶做電話回訪時一定要熱情，和服務(wù)周到競爭激烈的社會同行業(yè)中的競爭同時體現(xiàn)在公司的客務(wù)服務(wù)上，客戶不僅僅是把競爭雙方的公司的能力做對比，甚至?xí)⒏偁幑镜姆?wù)態(tài)度和服務(wù)能力。

回訪結(jié)束時不一定要等客戶先掛電話但是自己掛電話時一定要輕放，因為你無論你在電話里說的多出色，如果客戶聽到電話重重放回座機(jī)的聲音，也會產(chǎn)生極其不好的印象，以致你下次給客戶聯(lián)系時客戶變不會像第一次這樣接聽你的電話，都說第一印象最重要嘛。

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，老師們：

大家好！

我是業(yè)管部的羅夏星，剛剛聽過領(lǐng)導(dǎo)以及老師的匯報，我覺得自己的總結(jié)很是簡單，下面的匯報若有什么不妥之處，還希望領(lǐng)導(dǎo)和老師們給以指正。在這半年里，在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，我在學(xué)習(xí)和工作中成長，雖然存在很多問題，但也逐步成熟?，F(xiàn)將半年的工作、思想作一總結(jié)匯報，以便來年更進(jìn)一步，有所提高。

《客服電話回訪總結(jié)報告》全文內(nèi)容當(dāng)前網(wǎng)頁未完全顯示，剩余內(nèi)容請訪問下一頁查看。

一、電話回訪情況

剛開始做電話回訪時，因為緊張，經(jīng)常說錯話，或者結(jié)結(jié)巴巴。半年來根據(jù)自己像一張白紙般的工作經(jīng)歷，靠著熱情，認(rèn)真學(xué)習(xí)，業(yè)務(wù)在不斷的熟悉，打電話也不再那么緊張了，說話也漸漸流利了，回訪量也從剛開始時30多個電話提升到了現(xiàn)在100多個回訪電話。入司半年來共撥打電話4428件，成功回訪件為3158件，成功率為71.3%。

但是從客戶對回訪態(tài)度來看，大部分客戶對回訪認(rèn)識都不高，拒訪或不接電話的客戶大有人在，從我曾統(tǒng)計過的8月份至12月份銀保通數(shù)據(jù)中拒訪、不接電話等轉(zhuǎn)面訪的問題件在27%~29%之間，這反映了很多客戶對回訪的重要性認(rèn)識不高。

拒訪或不接或隨便應(yīng)付回訪人員詢問都會降低電話回訪的真正成功率，其實通過回訪，一方面是為了向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，強化客戶對保險條款的進(jìn)一步了解，同時也是為了確認(rèn)客戶填寫的保單信息是否準(zhǔn)確。因此，為了防止錯買保險，客戶不應(yīng)輕意拒絕保險公司的回訪。同時要做好接受保險公司電話回訪的心理準(zhǔn)備，積極配合回訪。針對我們回訪人員，也要加強學(xué)習(xí)，做好回訪的每一個環(huán)節(jié)。

保險合同內(nèi)容變更申請書卻上傳面訪問卷來充數(shù)。

處理電話回訪一系列工作的好壞，間接甚至直接影響公司的信譽，因為對客戶回訪工作實際上是實施監(jiān)督機(jī)制的具體體現(xiàn)，能有效促進(jìn)售后服務(wù)工作質(zhì)量的提升，從而提高公司美譽度和可信度。還應(yīng)該通過客戶反饋的意見，來改進(jìn)公司的工作。所以電話回訪工作就必須有過硬的舉措，不能流于形式。

二、續(xù)收周報情況

續(xù)收周報的目的是監(jiān)督并促使地州在續(xù)收業(yè)務(wù)上持續(xù)漸進(jìn)發(fā)展并完成考核任務(wù)，從而促進(jìn)機(jī)構(gòu)加強續(xù)收管理。從我負(fù)責(zé)續(xù)收周報開始已經(jīng)做了15期。 而2012年的續(xù)收業(yè)績，云南省已圓滿完成了總公司下發(fā)的續(xù)收業(yè)務(wù)考核指標(biāo)。剛步入的2017年10天時間，續(xù)期保費已突破500萬大關(guān)，收展新單收入239萬元，在短短的幾天已打破2012年以前新單為零的記錄。

其實續(xù)收渠道難度很大，要建立健全續(xù)收管理，還需要多方努力。曾在未圓滿完成續(xù)收考核的機(jī)構(gòu)中了解中，無論是續(xù)期還是收展新單，一個關(guān)鍵原因是負(fù)責(zé)續(xù)期的人力資源嚴(yán)重緊缺；另外，和諧人生難收費也是阻礙幾家機(jī)構(gòu)未完成任務(wù)的一個重要原因。據(jù)悉，在銷售和諧人生該險種時，業(yè)務(wù)員沒有明確告知客戶繳費期問題存在，導(dǎo)致客戶交了幾年后就不再繼續(xù)繳費；此外，沒錢繳費或是已失去聯(lián)系的客戶的存在也是不可忽視的問題。

督促地州完成考核的同時也鼓勵地州繼續(xù)完善續(xù)收基礎(chǔ)管理制度，在這里也需要更多領(lǐng)導(dǎo)的支持。

三、繼續(xù)加強的工作

險種信息等保單信息；熟悉話術(shù)；檢查錄音設(shè)備是否處于開啟狀態(tài)；回訪前調(diào)整自我情緒，好的情緒可以增加自信心，同時將快樂的情緒帶給客戶。接通電話后，要與客戶確立關(guān)系，要讓客戶感覺到我們是站在客戶一方的，當(dāng)然也要讓客戶認(rèn)同這種關(guān)系；當(dāng)客戶拒絕回訪時，強調(diào)回訪的目的，或適時改約回訪時間，給客戶一定的考慮時間，再次預(yù)約完成回訪；當(dāng)客戶在回訪中有疑問時，可適當(dāng)解釋，如無法確認(rèn)的問題，可委婉的告訴客戶會轉(zhuǎn)告相關(guān)人員，由其向客戶解釋；當(dāng)客戶在回訪中有不耐煩情緒時，適當(dāng)加快回訪語速；切勿在回訪過程中使用客服禁用語，如不是的、你聽我說、我不知道、這是公司的規(guī)定等等。回訪結(jié)束后按要求保存。

四，對自己未來的要求

1、時刻嚴(yán)格要求自己，做好本職業(yè)工作，積極、認(rèn)真地完成好每一項任務(wù)，嚴(yán)格遵守公司各項規(guī)章制度，認(rèn)真履行崗位職責(zé)。

2、多利用業(yè)余時間學(xué)習(xí)公司條款，各種保險知識。通過多看、多學(xué)、多練來不斷的提高自己的各項業(yè)務(wù)技能。

3、提高電腦辦公的實用知識與軟件應(yīng)用技術(shù)，學(xué)習(xí)統(tǒng)計方面的知識。

4、配合領(lǐng)導(dǎo)繼續(xù)加強電話回訪基礎(chǔ)管理工作，進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度

5、從服務(wù)的本身出發(fā)，"一切為了客戶著想"，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容

6、提高數(shù)據(jù)分析能力，多與地州溝通，把續(xù)收時存在的問題及時反饋給領(lǐng)導(dǎo)。

這半年來，我自己成長了很多，得到了很多，學(xué)到了很多，但隨時都感覺到我對保險的認(rèn)識很膚淺，希望我會更加積極主動虛心請教各位老師的先進(jìn)工作經(jīng)驗和保險知識，充實自己專業(yè)技能。也希望能盡自己的力量，做的更好。每天進(jìn)行回訪，聽得多了，就期望的多了，就希望公司能有新的起步，尤其是希望售后能有更大的進(jìn)步。

謝謝！

客服回訪方案篇十二

2. 您的愛車xx月xx日在本服務(wù)店進(jìn)行維修/保養(yǎng)，我想將這次情況做個回訪。

請問您現(xiàn)在方便接電話嗎？

a. 方便――好的，耽擱您2分鐘時間！

b. 不方便――好的，那請問什么時候最適合打給您呢？（記下時間）

不好意思打擾您，謝謝您，祝您用車愉快！再見！

3. 對接待人員__c.在車輛方面的知識 您的滿意程度如何？

4. 經(jīng)過您的描述后，接待人員對您需求的了解程度如何？

9. 維修保養(yǎng)后，接待人員__對最終收取費用的解釋，您的滿意度如何？

10. 謝謝您的回訪！祝您用車愉快！

11. 再見！

回訪標(biāo)準(zhǔn)用語2

2. 您的愛車xx月xx日在本服務(wù)店進(jìn)行維修/保養(yǎng)，我想將這次情況做個回訪。

請問您現(xiàn)在方便接電話嗎？

a. 方便――好的，耽擱您2分鐘時間！

b. 不方便――好的，那請問什么時候最適合打給您呢？（記下時間）

不好意思打擾您，謝謝您，祝您用車愉快！再見！

3. 您對這次維修\保養(yǎng)質(zhì)量的滿意度如何？

4. 請問您對車輛操控性能，您的滿意度如何呢？

5. 請問對于車輛沒有異響，您的滿意度如何？

7. 謝謝您的回訪！祝您用車愉快！

8. 再見！

回訪標(biāo)準(zhǔn)用語3

1. 您好！我是xxxx的客服話務(wù)員**號，請問您是xx先生/小姐嗎？2. 您的愛車xx月xx日在本服務(wù)店進(jìn)行維修/保養(yǎng)，我想將這次情況做個回訪。

請問您現(xiàn)在方便接電話嗎？

a. 方便――好的，耽擱您2分鐘時間！

b. 不方便――好的，那請問什么時候最適合打給您呢？（記下時間）

不好意思打擾您，謝謝您，祝您用車愉快！再見！

3. 對接待人員微笑服務(wù)，您的滿意度如何？

5. 希望您給予我們最好的評價！謝謝您的支持！

8. 再見！

回答不可以接電話時，對不起，您看我什么時候聯(lián)系您方便點呢？

意? (客戶不太明白意思時再解釋一下比如說預(yù)約電話的接通情況/ 預(yù)約是否考慮到您的要求呢?/ (如果沒有接著下面問)

4. 接待人員是否與您一起在車旁就所需要進(jìn)行的工作進(jìn)行了交談呢?

6. 在維修/保養(yǎng)前 有沒有預(yù)計維修保養(yǎng)的費用?

7. 應(yīng)付金額與預(yù)先告知費用大致相符嗎?

8．我們服務(wù)站有沒有正確的完成這次維修/ 保養(yǎng)工作？有沒有重復(fù)維修呢?

9．交車時車子的干凈整潔程度您是非常滿意/ 滿意/ 一般/ 還是不滿意呢？

10. 您對我們服務(wù)的物有所值是非常滿意/ 滿意/ 一般/還是不滿意呢?

12．接車時等待的時間和交車時等待的時間是非常滿意/ 滿意/ 一般/還是不滿意?

13．交車時服務(wù)顧問有沒有和您共同驗車并查看維修/保養(yǎng) 的項目（包括免費項目、洗車服務(wù)等）。

《4s店售后客服回訪話術(shù)》全文內(nèi)容當(dāng)前網(wǎng)頁未完全顯示，剩余內(nèi)容請訪問下一頁查看。

15．您對我們服務(wù)站的服務(wù)工作有沒有什么意見和要求呢？

16．（如果有）請您賜教，聽完后，再問：還有其它方面的問題嗎？

《注：每個問題后如果答案是否定或一般或不滿意都要加很抱歉，稍后我會提醒我們的工作人員下次注意）

客 戶 有 意 見 時：

*請將您的問題跟我說好嗎？我會詳細(xì)記錄，并及時反饋給有關(guān)人員。

反 饋 意 見 時：

*我已經(jīng)記錄下了您反饋的意見了。非常感謝您的意見，我會盡快將您的意見反饋給相關(guān)部門，并且會有專人在24小時內(nèi)，與您再次取得聯(lián)系，謝謝。再次感謝您，歡迎有問題隨時與我們聯(lián)系，再見。 結(jié) 束 語：

非常感謝您的配合，日后您可能會接到一汽-大眾委托的第三方調(diào)查，如果您覺得我們的服務(wù)還不錯，那就請您一定要幫助我們跟他說“非常滿意”這四個字，再次感謝您，有問題隨時可以打我們的服務(wù)電話，再見!

注：詢問問題應(yīng)隨服務(wù)站現(xiàn)實狀況來決定，針對目前不足或是管理重點進(jìn)行回訪調(diào)查。詢問客戶的問題在5-8個之間較為合適，一般占用客戶2-3分鐘即可。

一. 回訪的重要性:電話回訪是最有效的.促銷手段,同時亦是質(zhì)量承諾的有機(jī)組成部分,電話回訪指的是:客戶完成維修后會接到一個愉快/溫情的電話,詢問客戶對提供的服務(wù)及對維修站總體上是否滿意.

電話回訪有以下好處:

(1) 可以再次感謝客戶的惠顧,解釋結(jié)算單(發(fā)票)上存在的任何不明之處,這亦向客戶表明了我們沒有忘記他們---盡管我們已向他們收取了維修費用,通過這種方式,我們可以得到忠誠的客戶并可提高形象.

(2) 我們能夠了解到我們是否從客戶的出發(fā)點完成了工作通過與客戶交談,可以挑出可能的缺陷和不足不處,這些可以防止不滿意的客戶傳播他們的憤怒/不滿,甚至以后不再光顧.

(3) 我們能意識到存在的缺點,這些缺點我們可能一直都不知道或者低估了嚴(yán)重性,但這些缺點對客戶的影響是非常重要的.

二. 特殊/特色服務(wù)能獲得多少實在的利益,取決于我們采用電話回訪的持久程度,以及我們對電話回訪結(jié)果的態(tài)度.

成功電話回訪需要堅持以下的基本原則:

(1) 維修工作完成后,定期對客戶進(jìn)行電話回訪.

(2) 電話回訪時注意語言技巧.

(3) 對部分具體的抱怨應(yīng)有快速的簡潔的措施.

(4) 檢查其他客戶的愿望,以便知道這些愿望能否實現(xiàn),(即:有客戶提出其愿望/要求,可以將這些愿望/要求通過在其它客戶身上作參照/對比,如此一來,就可以明確判斷其所提出的愿望/要求是可否得到實現(xiàn)的).

(5) 將回訪結(jié)果定期在會議上討論.

三. 電話回訪記錄

客戶資料 電話詢問結(jié)果 處理結(jié)果

2

3

四. 合適的電話回訪時間

最佳電話回訪時間:上午9:00---11:00

下午15:00---17:00

如果電話沒有成功接通,第二天應(yīng)繼續(xù)聯(lián)系.

五. 如何進(jìn)行電話談話:

開始介紹的階段十分重要,如果在這個階段不能有技巧地進(jìn)行,毫無準(zhǔn)備的客戶很容易不信任我們,并會懷疑打電話的其他動機(jī),因此,我們盡可能嚴(yán)格按照以下的程序進(jìn)行: 電話回訪的談話順序:

早上好/下午好,xxx先生這里是東莞長城機(jī)電三菱/獵豹維修站,我是xxx.

滿意 不滿意

還有一個問題:

做好記錄(建議/愿望) 樂意 不樂意

做好回訪記錄 記錄在回電話一欄

非常感謝您提供的信息,您已給了我們一個很大的幫助,謝謝您再見!

注意: 1.你的聲音聽上去應(yīng)該盡可能友好,自然,以便你能很快取得客戶的信任,只有這樣客戶才能和你坦率地說話.

2.要給客戶一些時間以便他們能記起細(xì)節(jié),你的說話不應(yīng)太快,不能給客戶留下”你正匆匆忙忙”的印象.

3.一定要讓客店打要說的話說完,不要打斷客戶的說話,對客戶的說話作簡要,清晰的記錄.

4.如果客戶抱怨/有意見的話,不要找借口,只要對客戶解釋說:”我已記下您的話”,如果客戶樂意的話,要保證有相關(guān)的同事再打電話給他.

5.回訪員應(yīng)首先將客戶的所有重要評論記錄在便條紙上,電話結(jié)束后,自己把一些要點總結(jié)出來并清晰地寫在”電話記錄”中.

客服回訪方案篇十三

隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，客服已成為企業(yè)與消費者之間溝通的橋梁，而回訪客服則是在交易之后對客戶進(jìn)行關(guān)懷和服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。作為一名回訪客服人員，我在與客戶溝通的過程中積累了一些心得體會。在回訪客服工作中，我深刻感受到了專業(yè)素養(yǎng)、溝通技巧和細(xì)致服務(wù)的重要性。接下來，我將從這三個方面詳細(xì)闡述我在回訪客服工作中的感悟和心得。

首先，專業(yè)素養(yǎng)是回訪客服所必備的基本素質(zhì)。回訪客服人員需要對自己所負(fù)責(zé)的產(chǎn)品或服務(wù)有著全面的了解，并具備扎實的專業(yè)知識。在回訪過程中，客戶往往會提出一些問題或疑慮，此時我們需要迅速、準(zhǔn)確地給出解答或建議，并從客戶的角度出發(fā)，幫助他們解決問題。因此，作為一名回訪客服人員，我不斷學(xué)習(xí)相關(guān)知識，提升自己的專業(yè)素養(yǎng)，不斷提高對不同問題的識別和解決能力。

其次，良好的溝通技巧是回訪客服成功的關(guān)鍵。在與客戶進(jìn)行溝通時，我們要保持積極、主動的態(tài)度，耐心傾聽客戶的需求和意見，理解和分析問題，并給予適當(dāng)?shù)慕忉尯徒ㄗh。同時，我們應(yīng)該用簡單明了的語言進(jìn)行交流，避免使用專業(yè)術(shù)語或復(fù)雜的表達(dá)方式。在某些情況下，客戶可能會情緒激動或抱怨不滿，此時我們更應(yīng)保持冷靜和耐心，通過善意的溝通和解釋，安撫客戶的情緒，解決問題，并維護(hù)良好的客戶關(guān)系。

最后，細(xì)致服務(wù)是回訪客服的核心要求?；卦L客服不僅僅是為了了解客戶的滿意度，更是為了及時掌握客戶的需求和反饋，以提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在回訪的過程中，我們要及時回應(yīng)客戶的需求和問題，保持良好的溝通和聯(lián)絡(luò)，確?？蛻舻臐M意度與忠誠度。同時，我們還要不斷總結(jié)客戶的反饋和建議，及時向相關(guān)部門反映，并推動解決問題的進(jìn)程，以提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。

通過回訪客服工作，我深刻認(rèn)識到專業(yè)素養(yǎng)、溝通技巧和細(xì)致服務(wù)在回訪工作中的重要性。作為一名回訪客服人員，我們不僅要具備扎實的專業(yè)知識，還要不斷提升溝通能力和服務(wù)質(zhì)量。在實踐中，我發(fā)現(xiàn)只有通過專業(yè)的素養(yǎng)和良好的溝通及細(xì)致的服務(wù)，才能贏得客戶的信任和支持?；卦L客服工作的核心目標(biāo)是為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不僅僅是銷售過程中的結(jié)束，更是一個建立長期合作關(guān)系的開始。只有真正關(guān)心客戶需求，用心去服務(wù)，才能建立良好的口碑和品牌形象。

在今后的工作中，我將繼續(xù)努力提高自己的專業(yè)素質(zhì)，不斷學(xué)習(xí)和積累經(jīng)驗，提升自己的溝通技巧。同時，我還會不斷完善回訪客服工作流程，傾聽客戶的意見和建議，推動產(chǎn)品和服務(wù)的改進(jìn)。我相信，只有秉持專業(yè)、誠信、負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，才能成為一名出色的回訪客服人員，為企業(yè)和客戶之間搭建一座溝通的橋梁。

客服回訪方案篇十四

2015年是醫(yī)院實施“績效考核”，爭取“收支平衡”，貫徹“統(tǒng)籌發(fā)展”的關(guān)鍵年。一年來，圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“一條主線、兩大目標(biāo)、三個確保、七項任務(wù)”的總體目標(biāo)，服務(wù)中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力，以“星級服務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn)，以落實、完善、發(fā)展、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作。

按照醫(yī)院“質(zhì)量年”的總體部署和管理年文件標(biāo)準(zhǔn)的各項規(guī)定要求，客服中心首先抓好日常服務(wù)工作的落實。1~10月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù)4978人次，陪送入院1762人次；門診全程陪診1125人次；共建出院回訪病歷5314份，除去電話號碼錯誤等因素，回訪病人4342人，滿意者4265人，基本滿意59人，不滿意者18人，回訪率88。5%，意見反饋及時率100%。篩查體檢病歷1049人次，進(jìn)行電話追訪、健康宣傳150人次。受理咨詢記錄5683條，其中投訴意見57條，表揚意見138條，尋醫(yī)問藥633條；辦理夕陽紅優(yōu)惠卡718張，惠民、雙轉(zhuǎn)、新農(nóng)合患者接待處共接待169人。其次抓好重點服務(wù)工作的落實。今年手足口病及甲型流感等傳染病的疫情防控工作異常嚴(yán)峻，按照上級要求，我們進(jìn)行了專業(yè)知識培訓(xùn)，配備了口罩、體溫計等防控物資，嚴(yán)格了分診、引導(dǎo)等管理流程，落實了登記、報告等管理制度，引導(dǎo)發(fā)熱患者就醫(yī)16人。第三，抓好服務(wù)臨床工作的落實。根據(jù)回訪和咨詢受理情況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢、聯(lián)系檢查、就醫(yī)等方面問題320個，幫助住院患者協(xié)調(diào)解決對化驗單、藥品等方面問題18個，提出醫(yī)院服務(wù)改進(jìn)方面的建議10條，受理協(xié)調(diào)服務(wù)方面的投訴7起，加強了醫(yī)患聯(lián)系，促進(jìn)了醫(yī)患溝通，減少了醫(yī)患矛盾。第四，抓好宣傳活動配合的落實。今年以來，為提高全民的健康保健意識，配合臨床科室開展了科技周、腫瘤防治周等宣傳活動，發(fā)放各類?？菩麄鞑牧?070余份。并配合其他部門圓滿完成衛(wèi)生部領(lǐng)導(dǎo)調(diào)研、外省惠民醫(yī)院參觀團(tuán)的迎賓、講解等等工作；在各類傳統(tǒng)節(jié)日里，為出院患者及重點客戶發(fā)送新年賀卡400張，祝福短信3700條；在愛崗敬業(yè)促發(fā)展活動中，核實活動參與者477人。

通過今年開展的“滿意一百”及“四個尋找”活動，客服中心認(rèn)真查找工作中存在的問題，積極采取一系列改進(jìn)措施，取得了較為明顯的效果。

1、明確了自身的工作坐標(biāo)和職能定位。就是沒人做的事我們做，沒人管的事我們管，人人爭當(dāng)愛管閑事的管家婆；穩(wěn)固市場資源留住客戶，發(fā)展客戶資源延伸服務(wù)，搞好市場調(diào)查提供數(shù)據(jù)。

2、實施了本科的績效考核和二次分配。為了真正實現(xiàn)“多勞多得”的激勵效果，我們根據(jù)科內(nèi)設(shè)置的導(dǎo)醫(yī)、咨詢、出院隨訪、體檢追訪四個崗位的特點及人員業(yè)務(wù)情況，制定了具體崗位目標(biāo)和崗位要求，在此基礎(chǔ)上，大家討論產(chǎn)生了客服中心績效考核辦法。為確保新辦法公平有效，還預(yù)先進(jìn)行了2個月的模擬試行，根據(jù)大家的反饋重新調(diào)整修改后，于今年4月份正式運行。

3、加強了導(dǎo)醫(yī)的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練。為了提高新入院導(dǎo)醫(yī)的素質(zhì)，改善服務(wù)形象，在醫(yī)院相關(guān)部門的大力支持下，我們對新入院的18名員工進(jìn)行了為期2周的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練。通過嚴(yán)格要求，辛勤培訓(xùn)，刻苦訓(xùn)練，18名員工全部通過了考核驗收，精神面貌有了很大改觀。

4、完善了導(dǎo)診的相關(guān)資料和基本依據(jù)。隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展，專業(yè)科室日益增多，為了及時了解這些專業(yè)和專家的動態(tài)信息，詳細(xì)介紹給患者，我們收集整理了新成立的乳腺、風(fēng)濕代謝等5個科室和12個專家的資料，補充進(jìn)我們的入院及門診導(dǎo)診詞。

幾年來的服務(wù)實踐使我們深深認(rèn)識到：真正的服務(wù)創(chuàng)新蘊藏在病人提出的意見中，所以從去年5月份起，醫(yī)院開始向每位出院患者發(fā)放行風(fēng)評議卡，請大家就住院期間感受到的服務(wù)和醫(yī)務(wù)人員行風(fēng)情況做出評價，為了讓患者能夠大膽反映、直言問題，院方指定我科回收評議卡，并整理患者提出的意見和建議，及時反饋給相關(guān)職能部門。今年以來，我們共收集整理行風(fēng)評議卡5442張，收集服務(wù)方面的表揚意見和建議百余條。這項活動的開展，對加強醫(yī)患溝通，有針對性的改進(jìn)工作，提高服務(wù)能力和水平起到積極的促進(jìn)作用。

為病人服務(wù)永無止境，需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新，雖然有些事十分細(xì)小，只要用心，就能給病人留下深刻印象。比如我們?yōu)殚T診糖耐量檢查患者調(diào)配糖溶液，代行動不便患者辦理蓋章等各種手續(xù)。今年1月份起，在醫(yī)院護(hù)理部、采購中心、總務(wù)科等部門的大力支持下，我們還推出了一項便民服務(wù)新舉措——“愛心百貨送床前”活動?？头藛T每天固定時間到各病區(qū)巡回服務(wù)，如患者臨時有緊急需求，也可撥打代購電話，醫(yī)院對代購貨品的質(zhì)量、價格、服務(wù)規(guī)范及服務(wù)紀(jì)律等，都制定了嚴(yán)格的規(guī)范監(jiān)督措施。這項活動開展以來，已服務(wù)了上千位患者，接受電話預(yù)約送貨服務(wù)10余次。

在服務(wù)中心全體人員的一致努力下，今年盡管我們做了一些應(yīng)該做的工作，也取得了一定成績，但是存在的問題也不容忽視。一是在服務(wù)過程中，還突出的表現(xiàn)在眼界狹窄、思路保守、知識缺乏，新意不夠多，點子不夠多，辦法不夠多；二是客服人員的服務(wù)意識需要進(jìn)一步加強；三是導(dǎo)醫(yī)的培訓(xùn)水平有待提高。以上這些問題需要我們在以后的工作中逐步改進(jìn)，爭取更大成績。

客服回訪方案篇十五

建立客戶服務(wù)是今年初公司根據(jù)市場形勢的嚴(yán)峻和激烈競爭，在市場部策劃和成立的新的業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)。結(jié)合公司市場業(yè)務(wù)的開拓和發(fā)展，市場部根據(jù)公司的指示和要求積極參與了《管理體系》的修訂，并按照《管理體系》的要求制定和建立了《客戶服務(wù)管理》、《客戶管理檔案》以及《客戶服務(wù)記錄表》、《客戶服務(wù)管理流程圖》工作文件。

一年的市場客戶服務(wù)實踐，我們的客服人員面對日趨激烈的市場競爭手段，充分意識到固有客戶群體的被服務(wù)形式、被服務(wù)特點、被服務(wù)心理及所在產(chǎn)業(yè)環(huán)境都發(fā)生了前所末有的沖擊和變化。我們對不同的客戶采取不同的客服方式。一定期走訪客戶，例如團(tuán)拜組織活動的策劃，向大客戶咨詢和舉辦針對性的技術(shù)運用研討會，以臥薪嘗膽的用心，思考和進(jìn)行專項的客戶服務(wù)方案的研究，并堅持持續(xù)地對客戶需求變化信息的跟蹤，不斷地檢討服務(wù)策略和定位，認(rèn)真對待與各大客戶所簽署合同、協(xié)議中所明確職責(zé)的落實和質(zhì)量、意見的反饋等舉措。二客戶回訪。我們每半個月，通過電話或登門拜訪的形式對客戶進(jìn)行回訪，到目前為止已對客戶回訪24次。對回訪時反映的情況我們在24小時內(nèi)通知相關(guān)的部門進(jìn)行處理，并跟蹤落實處理的情況，把信息反饋給用戶，獲得了客戶的贊賞和信賴，提高了公司的信譽和形象。

對客戶工作的開展造成了一定的困難。

客戶服務(wù)僅只有一年的短暫簡歷，初露架構(gòu)，離公司各級領(lǐng)導(dǎo)的期望和市場部自身設(shè)計、規(guī)劃要求仍有很大的差距和需要加倍努力的細(xì)節(jié)。客服人員將在新的一年中，通過認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗和客服實踐，以最短暫的時間體現(xiàn)出客服的功效，為配合公司生產(chǎn)經(jīng)營和市場開拓實現(xiàn)客服機(jī)制的有效價值。

今天特意注意到了自己的說話語速問題，認(rèn)真聽自己所說的每一句話自己能感覺到有時說話會不清楚，還有就是語速快了讓客戶覺得自己好像是在背誦似地沒有感覺，跟客戶聯(lián)系就是聯(lián)系和客戶之間的感情首先讓客戶喜歡自己、信任自己這樣客戶有問題了才能給我們打電話讓我們幫助解決。

同客戶打電話做回訪要保持積極和自信的態(tài)度，不管你打給的是今天的第幾位客戶都要像打給第一位客戶一樣積極自信，讓客戶感到你精神飽滿，當(dāng)給客戶打電話時，打擾了客戶或者是對方不愿意合作亦或者是客戶心情不好時，主動提議在方便的時候給客戶在打電話并要有明確的時間，可是有的客戶應(yīng)為接到類似的電話太多了導(dǎo)致客戶一聽是做網(wǎng)站的就直接掛斷電話了，我想打回去給客戶解釋以致客戶沒好氣的不接電話，這種情況就是過幾天了再聯(lián)系客戶，為其解釋我們的工作是對其網(wǎng)站進(jìn)行回訪的以進(jìn)一步調(diào)高對客戶的服務(wù)質(zhì)量，減少客戶找不到網(wǎng)站問題的解決人的麻煩。

給客戶解決其提出的網(wǎng)站問題時要及時，掛了客戶的電話就應(yīng)該著手處理客戶的網(wǎng)站問題，如修改網(wǎng)站的內(nèi)部信息或是添加刪除網(wǎng)站上的照片，迅速的為客戶解決好網(wǎng)站的要求，之后還要給客戶回個電話請客戶查看一下修改后的網(wǎng)站如果客戶不滿意的話進(jìn)一步進(jìn)行修改，這樣積極主動并迅速的解決網(wǎng)站給客戶留下好的印象這樣客戶以后有

什么

同客戶做電話回訪時一定要熱情，和服務(wù)周到競爭激烈的社會同行業(yè)中的競爭同時體現(xiàn)在公司的客務(wù)服務(wù)上，客戶不僅僅是把競爭雙方的公司的能力做對比，甚至?xí)⒏偁幑镜姆?wù)態(tài)度和服務(wù)能力。

回訪結(jié)束時不一定要等客戶先掛電話但是自己掛電話時一定要輕放，因為你無論你在電話里說的多出色，如果客戶聽到電話重重放回座機(jī)的聲音，也會產(chǎn)生極其不好的印象，以致你下次給客戶聯(lián)系時客戶變不會像第一次這樣接聽你的電話，都說第一印象最重要嘛。

客戶一般都會很忙，當(dāng)你打電話打擾到客戶的時候一定要道歉，如果實在沒有時間的話那就主動提出換個時間再聯(lián)系，并且給客戶選擇如“我是明天上午給您打電話呢還是明天下午3點給您打電話呢”，這樣客戶根據(jù)自己的時間定你什么時候給客戶回電話。

2分頁電話回訪工作總結(jié)

歲月如梭，不知不覺我來明一乳業(yè)已經(jīng)有兩年多了，一直在客服部從事客戶回訪和育嬰熱線咨詢的工作。現(xiàn)在回顧當(dāng)初應(yīng)聘來我們公司客服部還像昨天發(fā)生的事情一樣，可是在這段時間里，我學(xué)到了很多，也成熟了很多。

很多人可能會認(rèn)為客服部工作很簡單，枯燥，定義為售后服務(wù)，其實不然，嬰幼兒乳品業(yè)的客服人員，也需要了解多方面的知識，如營養(yǎng)、育嬰及溝通技巧等，從事此工作的過程，還會影響到個人的性格，提升心理素質(zhì)。不論以前是學(xué)過什么

專業(yè)

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客服回訪方案篇十六

3.對所分配客戶進(jìn)行及時回訪跟進(jìn)并及時將客戶更新的信息錄入系統(tǒng);。

4.通過電話與客戶進(jìn)行有效溝通,了解客戶需求,尋找銷售機(jī)會并完成銷售業(yè)績;。

5.平時應(yīng)該在呼出系統(tǒng)內(nèi)做好記錄及客戶分析，及時保存及傳遞信息;。

6.達(dá)成意向單后在系統(tǒng)中及時下單并跟進(jìn)相關(guān)事宜。

客服回訪方案篇十七

客服回訪是一個不可或缺的服務(wù)環(huán)節(jié)，它可以幫助企業(yè)更好地了解顧客需求以及產(chǎn)品和服務(wù)是否符合顧客期望。作為一名客服代表，我有著豐富的回訪經(jīng)驗。今天，我想分享自己的心得體會，希望能夠?qū)Υ蠹矣兴鶐椭?/p>

第二段：回訪的重要性和技巧。

回訪的重要性不言而喻，它是客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的直接體現(xiàn)?；卦L可以挖掘用戶的潛在需求、解決客戶的疑問和問題、并提高用戶滿意度和忠誠度。在回訪時需要注意技巧，比如，在電話回訪中，要表現(xiàn)出友善、耐心、親和力，做到規(guī)范用語、簡潔明了、聲音宜緩，以讓用戶感到溫暖和舒適。

第三段：回訪的分類以及注意事項。

回訪有分主動回訪和被動回訪。主動回訪是指公司有意識地進(jìn)行的電話、短信、郵件、微信等回訪行動；被動回訪則是顧客提出邀請過后對顧客的服務(wù)表示關(guān)注。不管是哪一種回訪，都要注意禮貌，要在適當(dāng)?shù)臅r間和頻率內(nèi)進(jìn)行回訪，嚴(yán)格按照回訪流程和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，以保證服務(wù)的準(zhǔn)確性和及時性。

第四段：回訪的挑戰(zhàn)以及解決方案。

在實際的回訪中，也會遇到各種各樣的挑戰(zhàn)，比如說用戶態(tài)度惡劣、不理解回訪的意義等等。這時，我們需要保持冷靜，盡量發(fā)掘用戶痛點并找出解決方案，溝通時應(yīng)避免中二式的“客套話”，真誠地為用戶提供解決問題的方案，提高用戶體驗。

第五段：回訪結(jié)果評估和總結(jié)。

回訪結(jié)束后，需要對回訪結(jié)果進(jìn)行評估并總結(jié)經(jīng)驗。對不同類型用戶的回訪結(jié)果進(jìn)行分類，合理分析用戶訴求、反饋以及服務(wù)過程中存在的問題和不足。及時調(diào)整優(yōu)化服務(wù)流程與培訓(xùn)，為進(jìn)一步提高用戶的滿意度、忠誠度和品牌的客觀評價打下基礎(chǔ)。

結(jié)束語。

客服回訪是企業(yè)服務(wù)的重要一環(huán)，它對于企業(yè)的聲譽、客戶的滿意度和忠誠度都有著不可替代的作用。在回訪時，要注意禮貌、親和力，做到友善、耐心、規(guī)范用語、簡潔明了。同時，應(yīng)順應(yīng)用戶的特定需求，無論遇到任何問題，都要及時地處理和解決。只有這樣，才可以更好地提高用戶滿意度和品牌形象。

客服回訪方案篇十八

一、電話回訪目的：

1、調(diào)查了解顧客使用美容院產(chǎn)品后的情況及在美容院做完護(hù)理后皮膚的改善狀況。

2、對新品/促銷活動的回訪，檢查活動方案在市場的執(zhí)行效果。新護(hù)符產(chǎn)品的使用效果及使用率的回訪。

3、了解競爭美容院信息，以加強美容院產(chǎn)品的競爭優(yōu)勢和彌補產(chǎn)品、服務(wù)的不足。

4、調(diào)查了解顧客的使用及對美容院產(chǎn)品及服務(wù)的評價狀況，以指導(dǎo)美容院以后的工作方向，幫助美容院不斷完善管理提高銷售和經(jīng)營業(yè)績。

5、調(diào)查了解美容院及客戶的各種需要，提高客戶滿意度。

二、電話回訪要求及注意事項：

1、使用文明禮貌用語：您好、打擾了、請問、謝謝等。

2、語氣溫和、輕柔，能讓美容院感覺到公司對她的關(guān)心和幫助。

3、細(xì)心聽取客戶意見、不與客戶搶話，待客戶講完后或恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)再發(fā)言。并將客戶建議或問題記錄下來并反饋到相關(guān)主管或老板。

4、避免在美容院繁忙時進(jìn)行咨詢，以引起對方的厭煩。

三、語言規(guī)范：

（一）開場語

1、您好！我是某某美容院美容顧問××，我想找××女士。

2、您好！我是某某美容院美容顧問心××，請問，您是××女士嗎？您現(xiàn)在是否有時間？為了使我們美容院更好的為您服務(wù)，我們想向您咨詢/調(diào)查

關(guān)于

（二）針對不同的咨詢內(nèi)容

1、（調(diào)查美容師/美容顧問的服務(wù)）

b、（美容師/美容顧問的服務(wù)特別不滿意）對不起，對于××（姓名）的行為給貴院帶來的不便請您諒解，我們會要求她改正的。

2、新品上市回訪及促銷活動回訪

要改進(jìn)？

c、您的建議對我們的幫助很大，我會將您的建議/意見提交到相關(guān)主管/老板，并在以后的工作中對我們工作進(jìn)行指導(dǎo)。

3、競爭品牌/美容院的回訪

請問您以前經(jīng)常使用哪些品牌的護(hù)膚品，在那些美容院做過護(hù)理，您覺得××品牌最吸引您的地方在哪里，美容院的服務(wù)如何？您能舉個例子嗎？多謝您提供給我們的信息。××女士再見！

4、了解顧客使用護(hù)理產(chǎn)品的情況回訪

5、了解客戶需要

***************。

（三）、結(jié)束語

非常感謝您的支持和配合，如果您還有其他的建議和意見，可隨時撥打我們美容院的服務(wù)電話***-******?！痢僚?，下次再見！

9種不同客戶的'分析

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待客之道 人各不同。每個人在不同的環(huán)境，經(jīng)歷的不同，教育不同，則性格也不同，處事方式就不同，我們做服務(wù)的話就需察言觀色，才能使其服務(wù)得到認(rèn)可。

1.急性子：此類顧客性情急躁，容易動怒，在服務(wù)的過程中需動作快，頭腦快，迅速接待招呼，切莫讓他感到不耐煩。

2.慢性子：對自己決定的東西或事情都無法肯定，需以耐心傾聽，再以誘導(dǎo)的談話方式引導(dǎo)顧客做決定，促使接納最合適的物品和項目。

3.沉默型：此類顧客應(yīng)多觀察其動作、表情中留意其欲關(guān)心事物及買賣動機(jī)，進(jìn)

行回答時須謹(jǐn)慎，面對此顧客必須通過仔細(xì)觀察后，才能正中其下懷。

4.健談型：有很容易接觸的個性，很容易打破距離感，也很容易探察到動機(jī)及產(chǎn)品的意見，應(yīng)該不難掌握其偏好，只要適當(dāng)促銷，必能成交。

5. 優(yōu)柔寡斷型：眼神飄忽不定，難做決定，必須詳細(xì)說明產(chǎn)品形式、顏色、效果或服務(wù)形態(tài)內(nèi)容，并設(shè)法排除其抵抗心理，只要其心中有

安全

6．嚴(yán)肅型：此類顧客外表斯文，自尊心較強，好顧面子，所以在對談是要客氣謹(jǐn)慎，使其感覺在，必能兩全其美。

7．疑心型：此類顧客屬于難以相信別人，必須了解其疑問點，耐心一一說明，解開其心中的各個問號，對方即能在體會品質(zhì)及服務(wù)內(nèi)容后，成為長期顧客。

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客服回訪方案篇十九

2. 您的愛車xx月xx日在本服務(wù)店進(jìn)行維修/保養(yǎng)，我想將這次情況做個回訪。

請問您現(xiàn)在方便接電話嗎？

a. 方便――好的，耽擱您2分鐘時間！

b. 不方便――好的，那請問什么時候最適合打給您呢？（記下時間）

不好意思打擾您，謝謝您，祝您用車愉快！再見！

3. 對接待人員__c.在車輛方面的知識 您的滿意程度如何？

4. 經(jīng)過您的描述后，接待人員對您需求的了解程度如何？

9. 維修保養(yǎng)后，接待人員__對最終收取費用的解釋，您的滿意度如何？

10. 謝謝您的回訪！祝您用車愉快！

11. 再見！

回訪標(biāo)準(zhǔn)用語2

2. 您的愛車xx月xx日在本服務(wù)店進(jìn)行維修/保養(yǎng)，我想將這次情況做個回訪。

請問您現(xiàn)在方便接電話嗎？

a. 方便――好的，耽擱您2分鐘時間！

b. 不方便――好的，那請問什么時候最適合打給您呢？（記下時間）

不好意思打擾您，謝謝您，祝您用車愉快！再見！

3. 您對這次維修\保養(yǎng)質(zhì)量的滿意度如何？

4. 請問您對車輛操控性能，您的滿意度如何呢？

5. 請問對于車輛沒有異響，您的滿意度如何？

7. 謝謝您的回訪！祝您用車愉快！

8. 再見！

回訪標(biāo)準(zhǔn)用語3

1. 您好！我是xxxx的客服話務(wù)員**號，請問您是xx先生/小姐嗎？2. 您的愛車xx月xx日在本服務(wù)店進(jìn)行維修/保養(yǎng)，我想將這次情況做個回訪。

請問您現(xiàn)在方便接電話嗎？

a. 方便――好的，耽擱您2分鐘時間！

b. 不方便――好的，那請問什么時候最適合打給您呢？（記下時間）

不好意思打擾您，謝謝您，祝您用車愉快！再見！

3. 對接待人員微笑服務(wù)，您的滿意度如何？

5. 希望您給予我們最好的評價！謝謝您的支持！

8. 再見！

回答不可以接電話時，對不起，您看我什么時候聯(lián)系您方便點呢？

意? (客戶不太明白意思時再解釋一下比如說預(yù)約電話的接通情況/ 預(yù)約是否考慮到您的要求呢?/ (如果沒有接著下面問)

4. 接待人員是否與您一起在車旁就所需要進(jìn)行的工作進(jìn)行了交談呢?

6. 在維修/保養(yǎng)前 有沒有預(yù)計維修保養(yǎng)的費用?

7. 應(yīng)付金額與預(yù)先告知費用大致相符嗎?

8．我們服務(wù)站有沒有正確的完成這次維修/ 保養(yǎng)工作？有沒有重復(fù)維修呢?

9．交車時車子的干凈整潔程度您是非常滿意/ 滿意/ 一般/ 還是不滿意呢？

10. 您對我們服務(wù)的.物有所值是非常滿意/ 滿意/ 一般/還是不滿意呢?

12．接車時等待的時間和交車時等待的時間是非常滿意/ 滿意/ 一般/還是不滿意?

13．交車時服務(wù)顧問有沒有和您共同驗車并查看維修/保養(yǎng) 的項目（包括免費項目、洗車服務(wù)等）。

15．您對我們服務(wù)站的服務(wù)工作有沒有什么意見和要求呢？

16．（如果有）請您賜教，聽完后，再問：還有其它方面的問題嗎？

《注：每個問題后如果答案是否定或一般或不滿意都要加很抱歉，稍后我會提醒我們的工作人員下次注意）

客 戶 有 意 見 時：

*請將您的問題跟我說好嗎？我會詳細(xì)記錄，并及時反饋給有關(guān)人員。

反 饋 意 見 時：

*我已經(jīng)記錄下了您反饋的意見了。非常感謝您的意見，我會盡快將您的意見反饋給相關(guān)部門，并且會有專人在24小時內(nèi)，與您再次取得聯(lián)系，謝謝。再次感謝您，歡迎有問題隨時與我們聯(lián)系，再見。 結(jié) 束 語：

非常感謝您的配合，日后您可能會接到一汽-大眾委托的第三方調(diào)查，如果您覺得我們的服務(wù)還不錯，那就請您一定要幫助我們跟他說“非常滿意”這四個字，再次感謝您，有問題隨時可以打我們的服務(wù)電話，再見!

注：詢問問題應(yīng)隨服務(wù)站現(xiàn)實狀況來決定，針對目前不足或是管理重點進(jìn)行回訪調(diào)查。詢問客戶的問題在5-8個之間較為合適，一般占用客戶2-3分鐘即可。

一、回訪的目的：

利用此次回訪的活動，重點向老客戶介紹我公司新款車輛，拓展銷售范圍。

二、回訪的具體內(nèi)容：

1、詳細(xì)了解客戶使用我4s店車輛的情況，聽取客戶的意見和建議。

2、詢問客戶對車輛是否有新的需求，以及車輛使用的滿意率

3、重點向客戶講解我公司新款車輛的相關(guān)內(nèi)容。

4、對我公司銷售員服務(wù)質(zhì)量的滿意率。

三、回訪的流程：

詳細(xì)情況：

1、 整理公司銷售單，匯總制作《客戶資料庫》，方便客戶

資料的查詢與管理。

2、 分析客戶的基本情況，確定登門回訪的客戶的名單。

3、 制作客戶回訪表單，包括客戶回訪的大概時間、回訪內(nèi)容、回訪目的等。

4、 先對客戶進(jìn)行電話回訪，了解銷售車輛的使用情況和意見。

5、 整理和分析收集到的客戶信息，制定出針對于每個新客戶具體的方案。

6、 及時將新的銷售進(jìn)展情況報告公司領(lǐng)導(dǎo)，制定出下一步的銷售方案。

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