客服回訪的工作總結(jié)（專業(yè)19篇）

通過總結(jié)可以加深對知識和經(jīng)驗的理解和運用。寫總結(jié)時要注意用詞精準準確，不要使用模糊、含糊不清的詞語。閱讀他人的總結(jié)范文可以讓我們有更多的思路和靈感，提高自己的總結(jié)能力。

客服回訪的工作總結(jié)篇一

本篇，談到了自己一年取得的成績，同時也發(fā)現(xiàn)了不足，詳見全文：

飄揚的雪花帶來了冬的訊息，也送走了充實而忙碌的20xx年。時間總是這樣的快，眨眼間，20xx年就這樣毫無聲息的走了!一年來，感謝公司各位領(lǐng)導與同事的大力支持和幫助，使得客服工作進展順利。

現(xiàn)簡要總結(jié)如下：

20xx年對我而言是很難忘的一年，工作的內(nèi)容沒有發(fā)生很大的變化，重點還是與客戶的溝通及資料的收集，但是工作的思想、方法等做了一些調(diào)整，感覺到了壓力，同時也融入了收獲的快樂。

在部門達經(jīng)理的領(lǐng)導下，各項工作逐步走向正規(guī)，計劃維修任務圓滿完成。做為客服員，本年度我重點將行動與溝通相結(jié)合，在安裝完成后及維修完畢均有電話跟蹤回訪，認真聽取客戶意見和建議，并及時為客戶建立電子檔案，在每個月有公司統(tǒng)一發(fā)送的溫馨。

勵志。

短信，提高了公司的服務形象，也受到了客戶的好評。雖然客服工作相對而言有點瑣碎，在這個過程中，通過廣泛搜集和學習其他公司的服務規(guī)程，在工作條理性及服務規(guī)范方面有了一定的進步。經(jīng)過對三保配件的嚴格審核控制及每月有效的核算，本年度三保配件總額控制在了2萬元以內(nèi)，比去年有所下降;在大家的共同努力下，收費總額有所上升，圓滿完成年初制定的經(jīng)濟指標。在與客戶的溝通、文化墻的制作及有效的利用網(wǎng)絡信息平臺的過程中，鍛煉了我的語言溝通能力和書面表達能力，同時也充分認識到了自己知識的匱乏，需要不斷的自我提高。在業(yè)務能力方面，通過兩年多的虛心學習，對于部分產(chǎn)品及配件了解充分，還有許多也還不是非常清楚，在以后的工作中，需要認真學習，虛心請教。

20xx年的工作雖然步入了正軌，取得了一定的成績，但更多的是存在一些不足，主要是積極樂觀的心態(tài)不夠，在學習和用心服務客戶上還不夠，與有經(jīng)驗的同事相比還有一定差距，業(yè)務能力方面沒有實質(zhì)性的提高，在今后工作中，我會認真總結(jié)經(jīng)驗，克服缺點，努力把工作做得更好。

20xx年是我職業(yè)生涯收獲比較大的一年，通過海貝培訓和拓展訓練，讓我更加清晰的認識了團隊，更加準確的剖析了自己，時間總是在輪回，歲月卻在沉淀，20xx年，我會帶著努力和激情投入到新一年的工作，超越已經(jīng)擁有的一切爭取在知識層面有一個提高，同時也努力提高潛在價值，取得更大進步。

一文到這里就全部結(jié)束了，本文談到了自己一年取得的成績，同時也發(fā)現(xiàn)了不足，可以參考這個思路。

客服回訪的工作總結(jié)篇二

大墅鎮(zhèn)轄個行政村，679個人口，20xx年村級組織換屆選舉產(chǎn)生村黨支部書記名，村委會主任名，“兩委”委員(不含書記、主任)72名，村“兩委”年齡結(jié)構(gòu)進一步合理，村級班子戰(zhàn)斗力進一步得到提升，干實事，謀發(fā)展的信心和決心得到進一步體現(xiàn)，通過一年的運轉(zhuǎn)，農(nóng)村各項社會事業(yè)和經(jīng)濟發(fā)展取得了一定的成績。

1/5。

專門召開鎮(zhèn)村干部動員大會，進一步加強認識，統(tǒng)一思想，在全鎮(zhèn)范圍內(nèi)形成“回訪”問效的良好氛圍，并對工作進行了認真部署。三是明確回訪重點。突出圍繞“六訪六看”來開展“回訪”問效工作。即訪村級組織運轉(zhuǎn)情況，特別是村黨支部書記與村委會主任工作配合情況，看是否團結(jié);訪工作開展情況，特別是村級組織20xx年度的工作目標任務完成情況和村主要干部競職承諾兌現(xiàn)情況，看是否務實干事;訪財務民主情況，特別是村級財務管理規(guī)定貫徹落實情況，看是否清正廉潔;訪基層民主情況，特別是貫徹村規(guī)民約情況，看是否陽光民主;訪政策落實情況，特別是涉農(nóng)惠農(nóng)政策執(zhí)行情況和困難群眾幫扶情況，看是否親民為民;訪群眾反映情況，特別是普通黨員群眾對村級組織和村干部的看法意見，看群眾是否滿意。四是設置“綠色通道”。為方便群眾反映意見建議，鎮(zhèn)黨委專門設立“回訪”問效工作熱線電話，同時在鎮(zhèn)村設置了意見箱，收集民情民意。

(二)嚴格考評。采取“聽、談、評、饋”四步工作法逐步深入對村級班子和村干部工作運行情況進行嚴格考評。一是召開聯(lián)村干部、村“兩委”成員、黨員、村民代表會議，聽取村黨支部書記和村委會主任對村工作開展情況匯報;二是走村入戶與村民代表、普通黨員、困難群眾交談，聽取村民對班子及成員的整體反映，深入了解換屆以來村干部工作開展情況、思想狀況等;三是對村級班子和村干部進行綜合評議，實事求是地做出客觀公正的評價，突出班子成員工作能力、廉潔自律、是否辦實事以及群眾是否滿意等內(nèi)容;四是就村級班子及其成員工作情況，存在的問題與不足，群眾反映較為集中的意見建議向村兩委班子進行反饋，提出工作要求，同時將評定結(jié)果向群眾公示，接收監(jiān)督。

2/5。

一是個別村村級班子主動發(fā)展意識不強，發(fā)展定位不明確，產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢不明顯，等項目等扶持現(xiàn)象較為突出。二是少部分村“兩委”干部未能充分履職或履職較少。

三是個別村“兩委”主要干部不和諧，班子凝聚力不夠。四是少數(shù)村未能推行“一事一議”制度或推行力度不夠，村民代表參與村級事務管理較少。

20xx年2月共收到病員回訪信息表875份，其中無信息、錯誤信息、有信息未接共1份，實際回訪724份，總回訪率83%，回訪率最低的科室是骨科，的科室是心血管、神經(jīng)內(nèi)科。在2月的回訪病員及家屬中，有7份對我院醫(yī)護人員的工作表示滿意，有9份病員及家屬對我院醫(yī)護人員的工作評價一般。有2份病員及家屬對我院醫(yī)護人員的工作評價不滿意，總滿意度為98%，說明我院廣大醫(yī)護人員的辛勤付出仍然得到了廣大病員及家屬的認可和贊揚。中了解到存在下列缺陷：

總體上醫(yī)生的工作態(tài)度好于護士工作態(tài)度，從回訪不滿意的反饋。

一、對疾病的診治缺乏規(guī)范的方案，要求靜養(yǎng)的病人又要求到院外做檢查，不能手術(shù)治療、又不建議轉(zhuǎn)院。

3/5。

二、臨床實習護士穿刺技術(shù)差。

三、b區(qū)收費室工作人員服務態(tài)度差、不了解情況、又不解釋、專橫、機械、工作方法簡單、不耐心、不熱情。五、存在醫(yī)療費用過高。四、醫(yī)生每天診視病人的次數(shù)較少、無法與醫(yī)生溝通交流病情。

六、醫(yī)院環(huán)境差(如廁所太臟)。治療。

七、醫(yī)療質(zhì)量存在療效不佳、出院后又轉(zhuǎn)至縣中醫(yī)院、市級醫(yī)院。

十二、病人較多、加床較多的科室：護理人員較少、與實際工作需求不相適應、建議適當增加護理人員。

十三、回訪表填寫中、誤將病員性別填錯的現(xiàn)象時有發(fā)生。

2月回訪情況顯示，絕大多數(shù)病員與家屬對我院的診療工作、服務工作是滿意的，同時也反映出在我們的工作中，特別是服務工作中還有持續(xù)改進的地方，綜合以上十三條工作服務缺陷分析，集中體現(xiàn)在“認真”或“負責”二字不落實，都不涉及、違背診療、檢查原則或常規(guī)、規(guī)程，主要存在于醫(yī)療服務方面的缺陷、不熱情、不耐心、不細心、不認真、告知解釋不及時、溝通不全面、不持續(xù)，關(guān)鍵點是我們的醫(yī)務人員未與患者進行換位思考，對待工作、對待病員。以致醫(yī)患誤會、誤區(qū)多，造成醫(yī)院良好形象降低、滿意度下降。

4/5。

所以，我們廣大醫(yī)務人員及職工，在工作中必須不斷修煉好服務行業(yè)中，最基本的五種技能：“看、聽、說、笑、動”。以適應和改進我們的服務工作。質(zhì)量永遠要第一、服務永遠要超前。

5/5。

客服回訪的工作總結(jié)篇三

尊敬的各位領(lǐng)導，老師們：

大家好！

我是業(yè)管部的羅夏星，剛剛聽過領(lǐng)導以及老師的匯報，我覺得自己的總結(jié)很是簡單，下面的匯報若有什么不妥之處，還希望領(lǐng)導和老師們給以指正。在這半年里，在公司領(lǐng)導和同事的幫助下，我在學習和工作中成長，雖然存在很多問題，但也逐步成熟?，F(xiàn)將半年的工作、思想作一總結(jié)匯報，以便來年更進一步，有所提高。

一、電話回訪情況

剛開始做電話回訪時，因為緊張，經(jīng)常說錯話，或者結(jié)結(jié)巴巴。半年來根據(jù)自己像一張白紙般的工作經(jīng)歷，靠著熱情，認真學習，業(yè)務在不斷的熟悉，打電話也不再那么緊張了，說話也漸漸流利了，回訪量也從剛開始時30多個電話提升到了現(xiàn)在100多個回訪電話。入司半年來共撥打電話4428件，成功回訪件為3158件，成功率為71.3%。

但是從客戶對回訪態(tài)度來看，大部分客戶對回訪認識都不高，拒訪或不接電話的客戶大有人在，從我曾統(tǒng)計過的8月份至12月份銀保通數(shù)據(jù)中拒訪、不接電話等轉(zhuǎn)面訪的問題件在27%~29%之間，這反映了很多客戶對回訪的重要性認識不高。

拒訪或不接或隨便應付回訪人員詢問都會降低電話回訪的真正成功率，其實通過回訪，一方面是為了向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務，強化客戶對保險條款的進一步了解，同時也是為了確認客戶填寫的保單信息是否準確。因此，為了防止錯買保險，客戶不應輕意拒絕保險公司的回訪。同時要做好接受保險公司電話回訪的心理準備，積極配合回訪。針對我們回訪人員，也要加強學習，做好回訪的每一個環(huán)節(jié)。

保險合同內(nèi)容變更申請書卻上傳面訪問卷來充數(shù)。

處理電話回訪一系列工作的好壞，間接甚至直接影響公司的信譽，因為對客戶回訪工作實際上是實施監(jiān)督機制的具體體現(xiàn)，能有效促進售后服務工作質(zhì)量的提升，從而提高公司美譽度和可信度。還應該通過客戶反饋的意見，來改進公司的工作。所以電話回訪工作就必須有過硬的舉措，不能流于形式。

二、續(xù)收周報情況

續(xù)收周報的目的是監(jiān)督并促使地州在續(xù)收業(yè)務上持續(xù)漸進發(fā)展并完成考核任務，從而促進機構(gòu)加強續(xù)收管理。從我負責續(xù)收周報開始已經(jīng)做了15期。 而2012年的續(xù)收業(yè)績，云南省已圓滿完成了總公司下發(fā)的續(xù)收業(yè)務考核指標。剛步入的2017年10天時間，續(xù)期保費已突破500萬大關(guān)，收展新單收入239萬元，在短短的幾天已打破2012年以前新單為零的記錄。

其實續(xù)收渠道難度很大，要建立健全續(xù)收管理，還需要多方努力。曾在未圓滿完成續(xù)收考核的機構(gòu)中了解中，無論是續(xù)期還是收展新單，一個關(guān)鍵原因是負責續(xù)期的人力資源嚴重緊缺；另外，和諧人生難收費也是阻礙幾家機構(gòu)未完成任務的一個重要原因。據(jù)悉，在銷售和諧人生該險種時，業(yè)務員沒有明確告知客戶繳費期問題存在，導致客戶交了幾年后就不再繼續(xù)繳費；此外，沒錢繳費或是已失去聯(lián)系的客戶的存在也是不可忽視的問題。

督促地州完成考核的同時也鼓勵地州繼續(xù)完善續(xù)收基礎(chǔ)管理制度，在這里也需要更多領(lǐng)導的支持。

三、繼續(xù)加強的工作

險種信息等保單信息；熟悉話術(shù)；檢查錄音設備是否處于開啟狀態(tài)；回訪前調(diào)整自我情緒，好的情緒可以增加自信心，同時將快樂的情緒帶給客戶。接通電話后，要與客戶確立關(guān)系，要讓客戶感覺到我們是站在客戶一方的，當然也要讓客戶認同這種關(guān)系；當客戶拒絕回訪時，強調(diào)回訪的目的，或適時改約回訪時間，給客戶一定的考慮時間，再次預約完成回訪；當客戶在回訪中有疑問時，可適當解釋，如無法確認的問題，可委婉的告訴客戶會轉(zhuǎn)告相關(guān)人員，由其向客戶解釋；當客戶在回訪中有不耐煩情緒時，適當加快回訪語速；切勿在回訪過程中使用客服禁用語，如不是的、你聽我說、我不知道、這是公司的規(guī)定等等?；卦L結(jié)束后按要求保存。

四，對自己未來的要求

1、時刻嚴格要求自己，做好本職業(yè)工作，積極、認真地完成好每一項任務，嚴格遵守公司各項規(guī)章制度，認真履行崗位職責。

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2、多利用業(yè)余時間學習公司條款，各種保險知識。通過多看、多學、多練來不斷的提高自己的各項業(yè)務技能。

3、提高電腦辦公的實用知識與軟件應用技術(shù)，學習統(tǒng)計方面的知識。

4、配合領(lǐng)導繼續(xù)加強電話回訪基礎(chǔ)管理工作，進一步完善相關(guān)管理制度

5、從服務的本身出發(fā)，"一切為了客戶著想"，不斷創(chuàng)新服務內(nèi)容

6、提高數(shù)據(jù)分析能力，多與地州溝通，把續(xù)收時存在的問題及時反饋給領(lǐng)導。

這半年來，我自己成長了很多，得到了很多，學到了很多，但隨時都感覺到我對保險的認識很膚淺，希望我會更加積極主動虛心請教各位老師的先進工作經(jīng)驗和保險知識，充實自己專業(yè)技能。也希望能盡自己的力量，做的更好。每天進行回訪，聽得多了，就期望的多了，就希望公司能有新的起步，尤其是希望售后能有更大的進步。

謝謝！

建立客戶服務是今年初公司根據(jù)市場形勢的嚴峻和激烈競爭，在市場部策劃和成立的新的業(yè)務機構(gòu)。結(jié)合公司市場業(yè)務的開拓和發(fā)展，市場部根據(jù)公司的指示和要求積極參與了《管理體系》的修訂，并按照《管理體系》的要求制定和建立了《客戶服務管理》、《客戶管理檔案》以及《客戶服務記錄表》、《客戶服務管理流程圖》工作文件。

一年的市場客戶服務實踐，我們的客服人員面對日趨激烈的市場競爭手段，充分意識到固有客戶群體的被服務形式、被服務特點、被服務心理及所在產(chǎn)業(yè)環(huán)境都發(fā)生了前所末有的沖擊和變化。我們對不同的客戶采取不同的客服方式。一定期走訪客戶，例如團拜組織活動的策劃，向大客戶咨詢和舉辦針對性的技術(shù)運用研討會，以臥薪嘗膽的用心，思考和進行專項的客戶服務方案的研究，并堅持持續(xù)地對客戶需求變化信息的跟蹤，不斷地檢討服務策略和定位，認真對待與各大客戶所簽署合同、協(xié)議中所明確職責的落實和質(zhì)量、意見的反饋等舉措。二客戶回訪。我們每半個月，通過電話或登門拜訪的形式對客戶進行回訪，到目前為止已對客戶回訪24次。對回訪時反映的情況我們在24小時內(nèi)通知相關(guān)的部門進行處理，并跟蹤落實處理的情況，把信息反饋給用戶，獲得了客戶的贊賞和信賴，提高了公司的信譽和形象。

對客戶工作的開展造成了一定的困難。

客戶服務僅只有一年的短暫簡歷，初露架構(gòu)，離公司各級領(lǐng)導的期望和市場部自身設計、規(guī)劃要求仍有很大的差距和需要加倍努力的細節(jié)?？头藛T將在新的一年中，通過認真總結(jié)經(jīng)驗和客服實踐，以最短暫的時間體現(xiàn)出客服的功效，為配合公司生產(chǎn)經(jīng)營和市場開拓實現(xiàn)客服機制的有效價值。

今天特意注意到了自己的說話語速問題，認真聽自己所說的每一句話自己能感覺到有時說話會不清楚，還有就是語速快了讓客戶覺得自己好像是在背誦似地沒有感覺，跟客戶聯(lián)系就是聯(lián)系和客戶之間的感情首先讓客戶喜歡自己、信任自己這樣客戶有問題了才能給我們打電話讓我們幫助解決。

當給客戶打電話時，打擾了客戶或者是對方不愿意合作亦或者是客戶心情不好時，主動提議在方便的時候給客戶在打電話并要有明確的時間，可是有的客戶應為接到類似的電話太多了導致客戶一聽是做網(wǎng)站的就直接掛斷電話了，我想打回去給客戶解釋以致客戶沒好氣的不接電話，這種情況就是過幾天了再聯(lián)系客戶，為其解釋我們的工作是對其網(wǎng)站進行回訪的以進一步調(diào)高對客戶的服務質(zhì)量，減少客戶找不到網(wǎng)站問題的解決人的麻煩。

后有什么問題會主動聯(lián)系，之后要重新做網(wǎng)站也會首先考慮到我們公司。

同客戶做電話回訪時一定要熱情，和服務周到競爭激烈的社會同行業(yè)中的競爭同時體現(xiàn)在公司的客務服務上，客戶不僅僅是把競爭雙方的公司的能力做對比，甚至會將競爭公司的服務態(tài)度和服務能力。

回訪結(jié)束時不一定要等客戶先掛電話但是自己掛電話時一定要輕放，因為你無論你在電話里說的多出色，如果客戶聽到電話重重放回座機的聲音，也會產(chǎn)生極其不好的印象，以致你下次給客戶聯(lián)系時客戶變不會像第一次這樣接聽你的電話，都說第一印象最重要嘛。

客服回訪的工作總結(jié)篇四

開頭語：

1、您好，是xx先生/女士嗎？

不同意回訪，基本話術(shù)。

2、客戶在開會：對不起，您正在開會我就不打擾了，謝謝您的接聽，再見。

3、客戶在用餐：對不起您正在用餐我就不打擾了，祝您用餐愉快，謝謝，再見。

4、客戶身體不適：對不起，您想在身體不舒服我就不打擾了，祝您早日康復，再見。

同意回訪，基本話術(shù)：

感謝您對我工作的支持！您只需回答我提出的幾個問題即可。

客戶講述的建議要及時記錄下來，基本話術(shù)為：非常感謝您提出的建議，我們會努里改進。

如果客戶不愿意，可以試探一下他們的職業(yè)和消費愛好（基本話術(shù)：那么工作職業(yè)方便告訴我們嗎？平時都喜歡吃什么水果?），試探不出來就轉(zhuǎn)入結(jié)束語。愿意告知則詳細記錄后轉(zhuǎn)入結(jié)束語。

如果客戶愿意分享，則作詳細記錄后提出下一問題（基本話術(shù)：他們都是什么職業(yè)呢？孩子在哪個學校讀幾年級？家里平時都喜歡吃什么水果呢？）并作詳細記錄，試探不出來就轉(zhuǎn)入結(jié)束語。

2.2如客戶提出對某方面或幾個方面不滿意后，客戶未表明不滿意的具體原因、具體哪里不滿意或存在的具體問題，則仍需繼續(xù)詢問客戶并引導客戶說出來，并做好詳細記錄。

基本話術(shù)為：哦…原來是這樣啊，那在您看來，針對您剛才提到的這些問題，您覺得我們應該如何改善比較好？您能給我們提供一些意見或建議嗎，以便我們能為您提供更優(yōu)質(zhì)的服務。

結(jié)束語：（任選其一）。

1、很高興您能抽空接受我們的回訪。非常感謝您對我工作的支持，打擾您了，再見。

2、非常感謝您給我們提供寶貴的意見/謝謝您的寶貴意見，祝您天天開心！再見！

3、好的，我的回訪結(jié)束，非常感謝您對我工作的支持！祝您生活愉快！再見！

4、非常感謝您對我工作的支持，打擾您了，再見。

5、好的，非常感謝您的建議。再次感謝您接聽我的電話，再見！

6、謝謝您對我工作的支持！祝您生活愉快！再見！

客服回訪的工作總結(jié)篇五

我院歷來重視病人回訪工作，特別是“三好一滿意”活動開展以來，我院把病人回訪工作為服務好的一項重要內(nèi)容，通過增加人力物力投入，堅持每月回訪、二次回訪，每月對回訪工作進行總結(jié)講評，回訪工作開展扎實有效，取得了較好效果。

1、建立規(guī)范的回訪記錄本，內(nèi)容包括：患者姓名、病情診斷、住址及電話、出院時間、回訪時間、出院后治療用藥及病人現(xiàn)狀，康復指導意見，患者及家屬意見。

2、健康問題評估，包括病情反饋，是否正確用藥，日常生活習慣，疾病對生活的影響等。

3、行為指導，根據(jù)回訪對象存在的健康問題，有針對性的進行指導，病情解釋，飲食指導，活動和休息指導等。

4、心里支持，良好的情緒狀態(tài)和愉快的心情會為患者出院后的康復又恨的的促進，有助于生活質(zhì)量的提高和對生活的信心和勇氣，給患者一鼓勵、以積極的態(tài)度面對病情面對生活。

1、根據(jù)醫(yī)院各科室每月出院病人的信息隨機抽查，利用晚上病人和（或）家屬在家的時間進行電話溝通，思想?yún)R報專題并向他們發(fā)放調(diào)查表。

2、醫(yī)院開設投訴電話，設立投訴箱，發(fā)放調(diào)查表。

3、醫(yī)院對于工作人員不能回答的專業(yè)技術(shù)強的問題，請專家指導后，再通過電話進行解答。

4、醫(yī)院要求工作人員實事求是做好每項工作，對病人或家屬提出的問題、醫(yī)院存在的不足如實匯報，使醫(yī)患關(guān)系更加融洽。

1、1——12月份全院出院總?cè)藬?shù)為19565人次，實際回訪18412人次，院回訪率達94.1%。通過醫(yī)院100%回訪和10%抽訪的雙重回訪制度，病人滿意度達到99.5以上。

2、醫(yī)院回訪率達不到百分百的原因主要有：

（1）登記電話號碼錯誤或者故意留錯電話號碼。

（2）電話空號錯誤號或停機，部分患者因某種原因不愿或故意不告訴醫(yī)院真是的電話號碼，但礙于情面就告訴醫(yī)生一個錯誤的號碼或聯(lián)系方式。

（3）部分病人因病種醫(yī)院避免回訪：如對婦產(chǎn)科流產(chǎn)患者，牽涉到病人的隱私不做回訪。

通過回訪能使患者出院后得到醫(yī)護人員的關(guān)心與問候，將醫(yī)院的關(guān)心和幫助延伸到患者的家庭中，能在醫(yī)院與患者、醫(yī)院與社會之間架起一座溝通橋梁，充分體現(xiàn)了“以病人為中心”的`服務理念，也為醫(yī)院贏得了聲譽。

為了更好地做好回訪工作，在日后工作中還應注意以下幾點：

2、回訪的目的是使患者能夠得到正確的健康行為指導，對病人的康復和身心健康起到一定的幫助，良好的溝通才能達到這一目的。

3、重病人要堅持多次回訪，指導其病后康復訓練。

4、回訪人員要加強自身修養(yǎng)，對部分病人要保持耐心，認真做好解釋工作。

20xx年x月x日

客服回訪的工作總結(jié)篇六

本月應回訪客戶508組，成功回訪381組，有效回訪率75%，客戶回訪滿意度80%，具體情況如表所示：

客戶滿意度評價如圖：

服務接待

97%

一次修復率

82%

維修質(zhì)量是否預期80%

配件供應88%

服務費用86%

二、客戶問題反饋

本月維修保養(yǎng)客戶如上圖，滿意度最低項目為為及維修質(zhì)量預期及一次修復率。

本月有31 組客戶反映配件供應不及時，客戶比例為12 %；有67組客戶反映車輛維修后問題依然存在。有50組客戶反映服務費用高。

具體如表格所示：

三、針對客戶抱怨投訴已對部分客戶進行電話回復，并對客戶做出解釋，抱怨的

主要原因有：

1．客戶對國四車在使用上不是很了解，車輛在行駛中頻繁出現(xiàn)的尿素結(jié)晶，來站維修后問題任然存在?？蛻粽J為維修工不能從根本上解決問題。

2．多位客戶反映發(fā)動機無力，經(jīng)過電腦解碼檢測后沒有發(fā)現(xiàn)問題，每次都會承擔電腦解碼費用，客戶對此不能接受。

3. 客戶對我服務站在配件供應上有諸多抱怨，大多體現(xiàn)在輕卡客戶。

四、未回訪成功原因如下表：

五、對在回訪中客戶反映的問題提出以下建議：

1.服務顧問在開具費用清單時，對清單上的每一項費用為客戶做出合理解釋。

2.車輛需要更換配件時，工作人員務必核對好車輛的型號及相關(guān)數(shù)據(jù)去查找匹配配件，無配件時應在客戶的同意下更換其他非原廠配件，并事先告知價格。

3.對維修后的車輛進行清潔。把客戶車上的物品放在原來的位置。

4.對進場的每一位客戶，以認真負責的態(tài)度維修保養(yǎng)車輛。盡量保證不對車輛造成破損。

5.保養(yǎng)維修后對每輛車做好收尾工作，如加固螺絲、整潔車面等。

時光似箭，轉(zhuǎn)眼來公司一年多過去了，還記得去年五月份剛進公司時部門領(lǐng)導與同事的耐心指導與幫助?，F(xiàn)在非常感謝公司給我這次榮譽，更要感謝公司及部門領(lǐng)導對我的認可。這一年多里我學到了很多，現(xiàn)將對客服工作的內(nèi)容、認識與感想?yún)R報如下：

我在客服部主要是負責銷售這一塊的客戶回訪與維護，工作內(nèi)容有a、整理客戶資料：在銷售顧問把客戶檔案交給客服部以后，準確并及時錄入客戶信息（包括客戶的一些個性化信息，如：興趣愛好、職業(yè)以及家庭狀況等）。b、七日內(nèi)電話回訪：從客戶檔案中提取客戶的聯(lián)系方式，通過電話與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個回訪結(jié)果，將客戶反饋的意見或建議向相關(guān)部門反映，與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，給客戶處理意見，對不能當場解決的投訴，及時跟進，盡快給客戶答復。c、30日電話關(guān)懷：詢問客戶的愛車使用狀況以及行駛里程，對快到首保里程的客戶提醒盡快入廠，未到首保里程的客戶做首保提醒。d、三個月首保提醒：先以短信形式提醒客戶已到首保時間，然后再以電話方式邀約客戶回廠首保，等等。

在認識與感想方面，個人總結(jié)如下：為客服人員，要具備良好的.素質(zhì)，尤其是針對抱怨客戶，首先要平息客戶的情緒，要讓客戶感受到我們代表的是客戶，我們就是客戶在4s店的代言人，不能跟隨客戶的情緒來波動。要學會忍耐與寬容，常言說：伸手不打笑臉人，以微笑友好的服務來對待客戶，這是對抱怨客戶的法寶。個人需改進的方面：對專業(yè)知識的掌握欠缺，以后多學習汽車相關(guān)維修保養(yǎng)知識，對在電話中有疑問的客戶可以做到應對自如。

2012年對于公司和我個人都是十分關(guān)鍵的一年。我將努力克服自身的不足，提高綜合素質(zhì)，以更加飽滿的熱情投入到工作中來。我堅信路遙方知馬力，歲寒可見后凋——相信通過不斷的調(diào)整和學習，我能更加勝任未來的工作，得到足夠的認可和理解；我也會努力改進，爭取在適當?shù)臅r候提出一些較為成熟的方案，期待著有所作為，期待著和公司一起躍上潮頭！

客服回訪的工作總結(jié)篇七

建立客戶服務是今年初公司根據(jù)市場形勢的嚴峻和激烈競爭，在市場部策劃和成立的新的業(yè)務機構(gòu)。結(jié)合公司市場業(yè)務的開拓和發(fā)展，市場部根據(jù)公司的指示和要求積極參與了《管理體系》的修訂，并按照《管理體系》的要求制定和建立了《客戶服務管理》、《客戶管理檔案》以及《客戶服務記錄表》、《客戶服務管理流程圖》工作文件。

一年的市場客戶服務實踐，我們的客服人員面對日趨激烈的市場競爭手段，充分意識到固有客戶群體的被服務形式、被服務特點、被服務心理及所在產(chǎn)業(yè)環(huán)境都發(fā)生了前所末有的沖擊和變化。我們對不同的客戶采取不同的客服方式。一定期走訪客戶，例如團拜組織活動的策劃，向大客戶咨詢和舉辦針對性的技術(shù)運用研討會，以臥薪嘗膽的用心，思考和進行專項的客戶服務方案的研究，并堅持持續(xù)地對客戶需求變化信息的跟蹤，不斷地檢討服務策略和定位，認真對待與各大客戶所簽署合同、協(xié)議中所明確職責的落實和質(zhì)量、意見的反饋等舉措。二客戶回訪。我們每半個月，通過電話或登門拜訪的形式對客戶進行回訪，到目前為止已對客戶回訪24次。對回訪時反映的情況我們在24小時內(nèi)通知相關(guān)的部門進行處理，并跟蹤落實處理的情況，把信息反饋給用戶，獲得了客戶的贊賞和信賴，提高了公司的信譽和形象。

對客戶工作的開展造成了一定的困難。

客戶服務僅只有一年的短暫簡歷，初露架構(gòu)，離公司各級領(lǐng)導的期望和市場部自身設計、規(guī)劃要求仍有很大的差距和需要加倍努力的細節(jié)?？头藛T將在新的一年中，通過認真總結(jié)經(jīng)驗和客服實踐，以最短暫的時間體現(xiàn)出客服的功效，為配合公司生產(chǎn)經(jīng)營和市場開拓實現(xiàn)客服機制的有效價值。

今天特意注意到了自己的說話語速問題，認真聽自己所說的每一句話自己能感覺到有時說話會不清楚，還有就是語速快了讓客戶覺得自己好像是在背誦似地沒有感覺，跟客戶聯(lián)系就是聯(lián)系和客戶之間的感情首先讓客戶喜歡自己、信任自己這樣客戶有問題了才能給我們打電話讓我們幫助解決。

同客戶打電話做回訪要保持積極和自信的態(tài)度，不管你打給的是今天的第幾位客戶都要像打給第一位客戶一樣積極自信，讓客戶感到你精神飽滿，當給客戶打電話時，打擾了客戶或者是對方不愿意合作亦或者是客戶心情不好時，主動提議在方便的時候給客戶在打電話并要有明確的時間，可是有的客戶應為接到類似的電話太多了導致客戶一聽是做網(wǎng)站的就直接掛斷電話了，我想打回去給客戶解釋以致客戶沒好氣的不接電話，這種情況就是過幾天了再聯(lián)系客戶，為其解釋我們的工作是對其網(wǎng)站進行回訪的以進一步調(diào)高對客戶的服務質(zhì)量，減少客戶找不到網(wǎng)站問題的解決人的麻煩。

給客戶解決其提出的網(wǎng)站問題時要及時，掛了客戶的電話就應該著手處理客戶的網(wǎng)站問題，如修改網(wǎng)站的內(nèi)部信息或是添加刪除網(wǎng)站上的照片，迅速的為客戶解決好網(wǎng)站的要求，之后還要給客戶回個電話請客戶查看一下修改后的網(wǎng)站如果客戶不滿意的話進一步進行修改，這樣積極主動并迅速的解決網(wǎng)站給客戶留下好的印象這樣客戶以后有

什么

同客戶做電話回訪時一定要熱情，和服務周到競爭激烈的社會同行業(yè)中的競爭同時體現(xiàn)在公司的客務服務上，客戶不僅僅是把競爭雙方的公司的能力做對比，甚至會將競爭公司的服務態(tài)度和服務能力。

回訪結(jié)束時不一定要等客戶先掛電話但是自己掛電話時一定要輕放，因為你無論你在電話里說的多出色，如果客戶聽到電話重重放回座機的聲音，也會產(chǎn)生極其不好的印象，以致你下次給客戶聯(lián)系時客戶變不會像第一次這樣接聽你的電話，都說第一印象最重要嘛。

客戶一般都會很忙，當你打電話打擾到客戶的時候一定要道歉，如果實在沒有時間的話那就主動提出換個時間再聯(lián)系，并且給客戶選擇如“我是明天上午給您打電話呢還是明天下午3點給您打電話呢”，這樣客戶根據(jù)自己的時間定你什么時候給客戶回電話。

2分頁電話回訪工作總結(jié)

歲月如梭，不知不覺我來明一乳業(yè)已經(jīng)有兩年多了，一直在客服部從事客戶回訪和育嬰熱線咨詢的工作?，F(xiàn)在回顧當初應聘來我們公司客服部還像昨天發(fā)生的事情一樣，可是在這段時間里，我學到了很多，也成熟了很多。

很多人可能會認為客服部工作很簡單，枯燥，定義為售后服務，其實不然，嬰幼兒乳品業(yè)的客服人員，也需要了解多方面的知識，如營養(yǎng)、育嬰及溝通技巧等，從事此工作的過程，還會影響到個人的性格，提升心理素質(zhì)。不論以前是學過什么

專業(yè)

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客服回訪的工作總結(jié)篇八

“您好，這里是四通汽貿(mào)客服中心，請問您是先生/女士嗎？”

“您好！我是四通汽貿(mào)客服中心的回訪人員，現(xiàn)對您上一次入廠售后服務方面進行調(diào)查，目的是希望了解您對我公司售后服務方面的寶貴意見，幫助我們提高服務水平，從而為您和其他用戶創(chuàng)造一個更理想的汽車消費環(huán)境。因此，我們想耽誤您2～3分鐘時間，請教幾個問題?！保ㄟ@段話由信息員根據(jù)實際情況適當縮減）。

1、到廠維修時是否有人及時主動的接待您？（最低標準：起身、微笑相迎）。

2、服務顧問是否在維修前為您估算了總體服務價格并詳細說明相關(guān)內(nèi)容？（標準：客戶能夠明白維修內(nèi)容及價格）。

3、您的車輛是否是在約定的時間內(nèi)交付車輛？（客戶回答“是”則轉(zhuǎn)入下一問題，回答“否”則直接跳跳至問題5）。

4、您是否被告知交車將延遲，并重新約定交車時間？

5、您對我店服務場地、客戶休息區(qū)的清潔程度、布置感到滿意嗎？

6、您要求我們完成的工作是否符合您的要求？（即客戶提出的需求是否得到滿足）。

7、這次售后服務工作后，您是否因為維修質(zhì)量問題，需要再次將車送回我店維修？（體現(xiàn)一次修復率）。

8、結(jié)帳時我們的服務顧問是否將所完成的工作向您一一說明了嗎？

9、是否和估價相一致？估價準確率（不含增加修理的部分）。

10、是否為您愛車清潔外觀，是否為您倒掉煙灰缸內(nèi)雜物？您感到滿意嗎？（不清潔要具體到物品名稱）。

11、是否向您提供車輛此次維修后的使用保養(yǎng)建議？

12、您此次修車是否需要備件訂貨？（對訂貨情況做簡單記錄，要有跟蹤）感謝您的配合，祝您愉快！再見（回訪員一直不喜歡加這樣的客氣話述，就“打擾您了，再見”，不知道為什么）。

配合這個問卷還會有一個日報表。

將問題用數(shù)字表示。

最終有一個統(tǒng)計。

每周，每月對這個數(shù)字進行分析。

客服回訪的工作總結(jié)篇九

如今，隨著消費者的需求變得更加多樣化和個性化，客戶回訪成為企業(yè)經(jīng)營中非常重要的環(huán)節(jié)。客戶回訪不僅是一種重要的營銷策略，更重要的是可以為企業(yè)提供及時反饋和改進機會。在客服回訪的過程中，我不斷總結(jié)和深化自己的心得體會，覺得這是一項既有挑戰(zhàn)性，又具有意義的工作。

第二段：客戶回訪的目的及意義。

進入客戶回訪的職位后，我的工作主要就是對公司的客戶進行電話回訪，了解他們對公司提供的服務、產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務等各個方面的意見和建議。通過回訪能夠及時發(fā)現(xiàn)客戶的不滿和問題，并及時做出相應應對，增強客戶黏度?；卦L總結(jié)出客戶群體更趨向于什么樣的需求，也為企業(yè)制定更加合理化的發(fā)展策略提供重要參考。另外，回訪也是一項及時反饋的機制，能夠幫助公司發(fā)現(xiàn)各個方面的問題并加以改進。

第三段：回訪的技巧及注意事項。

在客服回訪的過程中，需要把握好合適的溝通方式。首先，要對客戶進行禮貌且熱情的問候，讓客戶感到受到尊重和重視。其次，要注意傾聽客戶的反饋，認真記錄下客戶的意見和建議。還需要注意回訪的時間選擇，避免在客戶忙碌或不方便接聽電話的時候聯(lián)系他們。最后，如果遇到情緒激動、語言沖突和難以溝通等問題，也要保持禮貌和耐心，采取有效的解決方案。

第四段：回訪中遇到的棘手問題及解決方法。

在客服回訪中，不可避免會遇到一些難以溝通和情緒激動的客戶。有時候客戶會抱怨產(chǎn)品的質(zhì)量不好，或者對售后服務不滿意。這時候我們需要以面帶微笑的態(tài)度進行解釋和道歉，保持對客戶的耐心。對于一些無法解決的問題，我們建議客戶聯(lián)系相關(guān)部門或經(jīng)理，以獲得更加專業(yè)的幫助和解決方案。

第五段：總結(jié)。

回訪不是簡單的一個電話，而是需要耐心，細心，和熱心付出的工作。在客戶回訪的工作中，我們需要不斷掌握客戶的需求，增強對客戶的認識和理解，并熟練掌握溝通技巧。通過客服回訪，我們不僅幫助客戶解決問題，增加了客戶對公司的滿意度，也加深了客戶對公司的信任度，進一步增加了他們與公司的黏度。這是一項非常重要的工作，我相信只有不斷提高自己的回訪技巧和服務意識，才能更好地完成這項任務。

客服回訪的工作總結(jié)篇十

今天特意注意到了自己的說話語速問題，認真聽自己所說的每一句話自己能感覺到有時說話會不清楚，還有就是語速快了讓客戶覺得自己好像是在背誦似地沒有感覺，跟客戶聯(lián)系就是聯(lián)系和客戶之間的感情首先讓客戶喜歡自己、信任自己這樣客戶有問題了才能給我們打電話讓我們幫助解決。

當給客戶打電話時，打擾了客戶或者是對方不愿意合作亦或者是客戶心情不好時，主動提議在方便的時候給客戶在打電話并要有明確的時間，可是有的客戶應為接到類似的電話太多了導致客戶一聽是做網(wǎng)站的就直接掛斷電話了，我想打回去給客戶解釋以致客戶沒好氣的不接電話，這種情況就是過幾天了再聯(lián)系客戶，為其解釋我們的工作是對其網(wǎng)站進行回訪的以進一步調(diào)高對客戶的服務質(zhì)量，減少客戶找不到網(wǎng)站問題的解決人的麻煩。

給客戶解決其提出的網(wǎng)站問題時要及時，掛了客戶的電話就應該

著手處理客戶的網(wǎng)站問題，如修改網(wǎng)站的內(nèi)部信息或是添加刪除網(wǎng)站上的照片，迅速的為客戶解決好網(wǎng)站的要求，之后還要給客戶回個電話請客戶查看一下修改后的網(wǎng)站如果客戶不滿意的話進一步進行修改，這樣積極主動并迅速的解決網(wǎng)站給客戶留下好的印象這樣客戶以后有什么問題會主動聯(lián)系，之后要重新做網(wǎng)站也會首先考慮到我們公司。

同客戶做電話回訪時一定要熱情，和服務周到競爭激烈的社會同行業(yè)中的競爭同時體現(xiàn)在公司的客務服務上，客戶不僅僅是把競爭雙方的公司的能力做對比，甚至會將競爭公司的服務態(tài)度和服務能力。

回訪結(jié)束時不一定要等客戶先掛電話但是自己掛電話時一定要輕放，因為你無論你在電話里說的多出色，如果客戶聽到電話重重放回座機的聲音，也會產(chǎn)生極其不好的印象，以致你下次給客戶聯(lián)系時客戶變不會像第一次這樣接聽你的電話，都說第一印象最重要嘛。

客服回訪的工作總結(jié)篇十一

2. 您的愛車xx月xx日在本服務店進行維修/保養(yǎng)，我想將這次情況做個回訪。

請問您現(xiàn)在方便接電話嗎？

a. 方便――好的，耽擱您2分鐘時間！

b. 不方便――好的，那請問什么時候最適合打給您呢？（記下時間）

不好意思打擾您，謝謝您，祝您用車愉快！再見！

3. 對接待人員__c.在車輛方面的知識 您的滿意程度如何？

4. 經(jīng)過您的描述后，接待人員對您需求的了解程度如何？

9. 維修保養(yǎng)后，接待人員__對最終收取費用的解釋，您的滿意度如何？

10. 謝謝您的回訪！祝您用車愉快！

11. 再見！

回訪標準用語2

2. 您的愛車xx月xx日在本服務店進行維修/保養(yǎng)，我想將這次情況做個回訪。

請問您現(xiàn)在方便接電話嗎？

a. 方便――好的，耽擱您2分鐘時間！

b. 不方便――好的，那請問什么時候最適合打給您呢？（記下時間）

不好意思打擾您，謝謝您，祝您用車愉快！再見！

3. 您對這次維修\保養(yǎng)質(zhì)量的滿意度如何？

4. 請問您對車輛操控性能，您的滿意度如何呢？

5. 請問對于車輛沒有異響，您的滿意度如何？

7. 謝謝您的回訪！祝您用車愉快！

8. 再見！

回訪標準用語3

1. 您好！我是xxxx的客服話務員**號，請問您是xx先生/小姐嗎？2. 您的愛車xx月xx日在本服務店進行維修/保養(yǎng)，我想將這次情況做個回訪。

請問您現(xiàn)在方便接電話嗎？

a. 方便――好的，耽擱您2分鐘時間！

b. 不方便――好的，那請問什么時候最適合打給您呢？（記下時間）

不好意思打擾您，謝謝您，祝您用車愉快！再見！

3. 對接待人員微笑服務，您的滿意度如何？

5. 希望您給予我們最好的評價！謝謝您的支持！

8. 再見！

回答不可以接電話時，對不起，您看我什么時候聯(lián)系您方便點呢？

意? (客戶不太明白意思時再解釋一下比如說預約電話的接通情況/ 預約是否考慮到您的要求呢?/ (如果沒有接著下面問)

4. 接待人員是否與您一起在車旁就所需要進行的工作進行了交談呢?

6. 在維修/保養(yǎng)前 有沒有預計維修保養(yǎng)的費用?

7. 應付金額與預先告知費用大致相符嗎?

8．我們服務站有沒有正確的完成這次維修/ 保養(yǎng)工作？有沒有重復維修呢?

9．交車時車子的干凈整潔程度您是非常滿意/ 滿意/ 一般/ 還是不滿意呢？

10. 您對我們服務的.物有所值是非常滿意/ 滿意/ 一般/還是不滿意呢?

12．接車時等待的時間和交車時等待的時間是非常滿意/ 滿意/ 一般/還是不滿意?

13．交車時服務顧問有沒有和您共同驗車并查看維修/保養(yǎng) 的項目（包括免費項目、洗車服務等）。

15．您對我們服務站的服務工作有沒有什么意見和要求呢？

16．（如果有）請您賜教，聽完后，再問：還有其它方面的問題嗎？

《注：每個問題后如果答案是否定或一般或不滿意都要加很抱歉，稍后我會提醒我們的工作人員下次注意）

客 戶 有 意 見 時：

*請將您的問題跟我說好嗎？我會詳細記錄，并及時反饋給有關(guān)人員。

反 饋 意 見 時：

*我已經(jīng)記錄下了您反饋的意見了。非常感謝您的意見，我會盡快將您的意見反饋給相關(guān)部門，并且會有專人在24小時內(nèi)，與您再次取得聯(lián)系，謝謝。再次感謝您，歡迎有問題隨時與我們聯(lián)系，再見。 結(jié) 束 語：

非常感謝您的配合，日后您可能會接到一汽-大眾委托的第三方調(diào)查，如果您覺得我們的服務還不錯，那就請您一定要幫助我們跟他說“非常滿意”這四個字，再次感謝您，有問題隨時可以打我們的服務電話，再見!

注：詢問問題應隨服務站現(xiàn)實狀況來決定，針對目前不足或是管理重點進行回訪調(diào)查。詢問客戶的問題在5-8個之間較為合適，一般占用客戶2-3分鐘即可。

一、回訪的目的：

利用此次回訪的活動，重點向老客戶介紹我公司新款車輛，拓展銷售范圍。

二、回訪的具體內(nèi)容：

1、詳細了解客戶使用我4s店車輛的情況，聽取客戶的意見和建議。

2、詢問客戶對車輛是否有新的需求，以及車輛使用的滿意率

3、重點向客戶講解我公司新款車輛的相關(guān)內(nèi)容。

4、對我公司銷售員服務質(zhì)量的滿意率。

三、回訪的流程：

詳細情況：

1、 整理公司銷售單，匯總制作《客戶資料庫》，方便客戶

資料的查詢與管理。

2、 分析客戶的基本情況，確定登門回訪的客戶的名單。

3、 制作客戶回訪表單，包括客戶回訪的大概時間、回訪內(nèi)容、回訪目的等。

4、 先對客戶進行電話回訪，了解銷售車輛的使用情況和意見。

5、 整理和分析收集到的客戶信息，制定出針對于每個新客戶具體的方案。

6、 及時將新的銷售進展情況報告公司領(lǐng)導，制定出下一步的銷售方案。

客服回訪的工作總結(jié)篇十二

客服回訪是企業(yè)保持客戶滿意度和建立忠誠度的重要手段之一。作為客服代表，在進行回訪過程中，不僅需要嚴密的計劃和細致的思考，還需要有耐心、細心以及責任心，讓客戶感受到真正的關(guān)懷和重視。在這篇文章中，我將分享客服回訪的心得體會，希望能對同行有所幫助。

第二段：準備工作。

客服回訪的成功與否，往往在于準備工作的是否充分。在進行回訪之前，我們要先了解客戶的需求和期望，并對其歷史記錄有一定了解。這些信息將有助于我們更好的把握客戶的情況，并針對性地提出問題，幫助客戶解決困難。此外，我們還需要制定具有針對性的計劃，并在回訪前進行充足的準備，比如培訓、準備相關(guān)文件等等，以確?；卦L的順利進行。

第三段：回訪過程。

在進行回訪過程中，我們需要保持耐心和細心，仔細聆聽客戶的問題和建議，了解他們的訴求和考慮，以便更好的為客戶提供專業(yè)的意見和建議。此外，客戶也需要被尊重和關(guān)懷，讓他們感受到我們真正關(guān)注和重視他們的問題。在回訪過程中，我們也需要關(guān)注細節(jié)，如語氣、舉止以及表述方式等等，都要考慮到客戶的感受，盡可能讓客戶感到舒適和滿意。

第四段：總結(jié)和改進。

在回訪過程中，客戶提出的建議和意見尤其重要，我們需要認真對待，并制定相應的計劃和措施，不斷改進客服水平和能力。此外，我們還需要總結(jié)回顧，深入分析回訪過程中遇到的問題和挑戰(zhàn)，并及時做出調(diào)整和改變，以便更好地滿足客戶的需求。

第五段：總結(jié)。

客服回訪是客戶服務中不可替代的一部分。通過充分的準備工作，細致周到的服務，以及不斷的改進和總結(jié)，我們可以提升客戶滿意度和忠誠度，有效增強企業(yè)競爭力。我相信在不斷努力下，我們能夠更好的完成客服回訪工作，讓客戶滿意，為企業(yè)發(fā)展注入新的動力。

客服回訪的工作總結(jié)篇十三

第一次回訪的話術(shù)：

親親，您好！我是淘寶水木花芳香理療管的客服：某某，請問親是**小姐嗎？親您是我們店的貴賓客戶，所以我們這邊有針對您專門的服務芳香的指導師，不知道現(xiàn)在親您方便接電話嗎？有幾個小小的問題想耽誤您一分鐘，親親購買我家的寶貝不知道有收到貨了嗎？對于產(chǎn)品的用法有沒有什么不太清楚的呢？如果有這邊我們請您告訴我，我可以為您指導正確的方式，那親如果您知道就請親要天天按時按照正確的方法堅持使用哦，對我們的寶貝和服務滿意請打五分哦！希望親天天開心！謝謝了，不好意思，打擾了！ 第二次回訪的話術(shù)：

親親,您好！親親，您好！我是淘寶水木花芳香理療管的方向指導師：某某，請問親是**小姐嗎？親您是我們店的貴賓客戶，親親購買了yy 家的寶貝有沒有已經(jīng)在使用了，有沒有遇到什么樣的問題呢？(根據(jù)不同問題靈活應變的回答)，多鼓勵她盡量按照yy家的使用方法和用量配合一起喲，這樣效果才好，皮膚也有一個吸收適應階段哦，親親要堅持使用，親會越來越漂亮的.!有什么情況可以及時咨詢我們家的丫鬟喲！

第三次的回訪的話術(shù)：

日必需品薰衣草純露包郵只需9.9元、更多活動特惠請進yy 店內(nèi)關(guān)注哦！親您有時間趕緊進店來了解哦！非常感謝了，打擾了哦！

備注:如果買香水或其他東西，針對性的改動話術(shù)。（靈活應變，僅供參考） 回訪注意事項:

1、 回訪的時間盡量不要打擾到對方休息，或者在工作忙得狀態(tài)，學會聽弦外之音，

忙得時候建議話術(shù)簡單，明了；盡量不要讓客戶反感；

題將拋給公司或者其他部門，去申請咨詢，稍等回電給她；

客服回訪的工作總結(jié)篇十四

建立客戶服務是今年初公司根據(jù)市場形勢的嚴峻和激烈競爭，在市場部策劃和成立的新的業(yè)務機構(gòu)。結(jié)合公司市場業(yè)務的開拓和發(fā)展，市場部根據(jù)公司的指示和要求積極參與了《管理體系》的修訂，并按照《管理體系》的要求制定和建立了《客戶服務管理》、《客戶管理檔案》以及《客戶服務記錄表》、《客戶服務管理流程圖》工作文件。

一年的市場客戶服務實踐，我們的客服人員面對日趨激烈的市場競爭手段，充分意識到固有客戶群體的被服務形式、被服務特點、被服務心理及所在產(chǎn)業(yè)環(huán)境都發(fā)生了前所末有的沖擊和變化。我們對不同的客戶采取不同的客服方式。一定期走訪客戶，例如團拜組織活動的策劃，向大客戶咨詢和舉辦針對性的技術(shù)運用研討會，以臥薪嘗膽的用心，思考和進行專項的客戶服務方案的研究，并堅持持續(xù)地對客戶需求變化信息的跟蹤，不斷地檢討服務策略和定位，認真對待與各大客戶所簽署合同、協(xié)議中所明確職責的落實和質(zhì)量、意見的反饋等舉措。二客戶回訪。我們每半個月，通過電話或登門拜訪的形式對客戶進行回訪，到目前為止已對客戶回訪24次。對回訪時反映的情況我們在24小時內(nèi)通知相關(guān)的部門進行處理，并跟蹤落實處理的情況，把信息反饋給用戶，獲得了客戶的贊賞和信賴，提高了公司的信譽和形象。

對客戶工作的開展造成了一定的困難。

客戶服務僅只有一年的短暫簡歷，初露架構(gòu)，離公司各級領(lǐng)導的期望和市場部自身設計、規(guī)劃要求仍有很大的差距和需要加倍努力的細節(jié)?？头藛T將在新的一年中，通過認真總結(jié)經(jīng)驗和客服實踐，以最短暫的時間體現(xiàn)出客服的功效，為配合公司生產(chǎn)經(jīng)營和市場開拓實現(xiàn)客服機制的有效價值。

客服回訪的工作總結(jié)篇十五

態(tài)度：要求禮貌，但不能過于親密。

方法：在服務過程中應盡量為客戶著想。 ，淘寶開店

稱呼：對客戶稱呼使用“您”。 為您提供最全面的開店信息

規(guī)定：無法滿足顧客的要求，第一句話需要回答，“非常抱歉”

嚴禁用：1，哦，哦，嗯的語氣詞” 為您提供最全面的開店信息

2，知道，我不大清楚，我找不到人問”

3，己選吧，我也不懂”

4，及帶有“不”字的任何詞：如不能便宜，不好意思，不行，到不了等。

應該為：無法再低了，非常抱歉，無法幫到您，無法到達等。

歡迎語

——當客戶發(fā)出溝通信號的時候在10秒內(nèi)必須先有問候語的反饋

*×××您好，我是×××號客服。很高興為您服務，有什么可以為您效勞的。 *×××您好，我是×××號客服。很高興為您服務，您剛才說的商品有貨?，F(xiàn)在滿×××元包申通快遞，滿×××元有其他優(yōu)惠活動。

——在對話過程中的標準對答

*親愛的買家，您說的我的確無法辦到。希望我下次能幫到您。

*×××好吧，如果您相信我個人的意見，我推薦幾款，純粹是個人意見啊，呵呵。。。

哦~您的眼光真不錯，我個人也很喜歡您選的這款。

*您好，我們家寶貝的價格是這樣的，有的普通的可能會便宜一點，有的看著差不多但價格上要差很多，主要是材料和做工的不同，貴的成本很高但質(zhì)量是很過硬的。同時高檔商品的包裝也和低檔的包裝有很大感官差別。

議價的對話

——議價是最普通的對話內(nèi)容，標準的對答降低了很多的溝通成本

*×××您好，我最大的折扣權(quán)利是就是×××元以上打×××折扣，要不我給您打個~折扣吧，謝謝您的理解。（此不作為代理折扣條款，仍按協(xié)議代理價格）

客服回訪的工作總結(jié)篇十六

隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，客服已成為企業(yè)與消費者之間溝通的橋梁，而回訪客服則是在交易之后對客戶進行關(guān)懷和服務的重要環(huán)節(jié)。作為一名回訪客服人員，我在與客戶溝通的過程中積累了一些心得體會。在回訪客服工作中，我深刻感受到了專業(yè)素養(yǎng)、溝通技巧和細致服務的重要性。接下來，我將從這三個方面詳細闡述我在回訪客服工作中的感悟和心得。

首先，專業(yè)素養(yǎng)是回訪客服所必備的基本素質(zhì)?；卦L客服人員需要對自己所負責的產(chǎn)品或服務有著全面的了解，并具備扎實的專業(yè)知識。在回訪過程中，客戶往往會提出一些問題或疑慮，此時我們需要迅速、準確地給出解答或建議，并從客戶的角度出發(fā)，幫助他們解決問題。因此，作為一名回訪客服人員，我不斷學習相關(guān)知識，提升自己的專業(yè)素養(yǎng)，不斷提高對不同問題的識別和解決能力。

其次，良好的溝通技巧是回訪客服成功的關(guān)鍵。在與客戶進行溝通時，我們要保持積極、主動的態(tài)度，耐心傾聽客戶的需求和意見，理解和分析問題，并給予適當?shù)慕忉尯徒ㄗh。同時，我們應該用簡單明了的語言進行交流，避免使用專業(yè)術(shù)語或復雜的表達方式。在某些情況下，客戶可能會情緒激動或抱怨不滿，此時我們更應保持冷靜和耐心，通過善意的溝通和解釋，安撫客戶的情緒，解決問題，并維護良好的客戶關(guān)系。

最后，細致服務是回訪客服的核心要求。回訪客服不僅僅是為了了解客戶的滿意度，更是為了及時掌握客戶的需求和反饋，以提供更加優(yōu)質(zhì)的服務。在回訪的過程中，我們要及時回應客戶的需求和問題，保持良好的溝通和聯(lián)絡，確?？蛻舻臐M意度與忠誠度。同時，我們還要不斷總結(jié)客戶的反饋和建議，及時向相關(guān)部門反映，并推動解決問題的進程，以提升產(chǎn)品和服務的質(zhì)量。

通過回訪客服工作，我深刻認識到專業(yè)素養(yǎng)、溝通技巧和細致服務在回訪工作中的重要性。作為一名回訪客服人員，我們不僅要具備扎實的專業(yè)知識，還要不斷提升溝通能力和服務質(zhì)量。在實踐中，我發(fā)現(xiàn)只有通過專業(yè)的素養(yǎng)和良好的溝通及細致的服務，才能贏得客戶的信任和支持?；卦L客服工作的核心目標是為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務，不僅僅是銷售過程中的結(jié)束，更是一個建立長期合作關(guān)系的開始。只有真正關(guān)心客戶需求，用心去服務，才能建立良好的口碑和品牌形象。

在今后的工作中，我將繼續(xù)努力提高自己的專業(yè)素質(zhì)，不斷學習和積累經(jīng)驗，提升自己的溝通技巧。同時，我還會不斷完善回訪客服工作流程，傾聽客戶的意見和建議，推動產(chǎn)品和服務的改進。我相信，只有秉持專業(yè)、誠信、負責的工作態(tài)度，才能成為一名出色的回訪客服人員，為企業(yè)和客戶之間搭建一座溝通的橋梁。

客服回訪的工作總結(jié)篇十七

一、滿意度電話回訪：

（不方便，那我xx時候再打給您/那您

什么

（不知道怎么回事：就是想對您在本店拍攝過程中，我們員工對您的服務品質(zhì)進行一個回訪）

請問您還記得接待您的門市/攝影師/化妝師/的名字嗎？

您對他對您的服務滿意嗎？

您對我們的拍攝風格滿意嗎？

您對最后拿到手的照片滿意嗎？

您有

其他

（有意見：好的，您的意見我已經(jīng)記錄了，我會上報給我們總監(jiān)，大約1周后我們會給您答復。）

謝謝您對xx的支持。

二、vip建檔：

您有朋友要結(jié)婚嗎？

那我給您申請x張優(yōu)惠卡。

這個優(yōu)惠卡您只要給您的朋友，他拿卡過來就行，不一定要您陪同，卡上的編號和您的vip號是一樣的，回來我們可以查到。

另外這個卡給您的朋友是一個24放大的優(yōu)惠，這個優(yōu)惠是實實在在的折后優(yōu)惠，也就是您朋友可以過來和我們談價，談到不能再低了，他拿卡出來，我們還是給他優(yōu)惠，同樣也給您積點，這個完全是我們讓利的?？刹皇且瘸鍪镜哪欠N假優(yōu)惠哦。

好，我叫一下我們x經(jīng)理給您辦一下手續(xù)了。

你好，現(xiàn)在我們影樓開設了vip顧客體系，對于在本店消費過的顧客，都可以自愿參加。

參加vip是完全免費的。

參加vip可以參加以后我們舉辦的顧客回饋活動，比如抽獎什么的。

還可以參加影樓舉辦的顧客聯(lián)誼會，比如雞尾酒會，冷餐會什么的，我們邀請所有vip顧客，都是新婚的新人，大家聚在一起交流交流結(jié)婚的事情，很有意思的。

另外還可以參加積點換現(xiàn)金活動。如果您介紹您的朋友給我們，我們會按照定單金額的5%給您積點，這個積點可以頂現(xiàn)金在本店消費，也可以按8折換取現(xiàn)金。

您對vip有興趣嗎？

三、客服回單處理：

你好，請問是xx先生/小姐嗎？您介紹的朋友xx到我們店預定/拍攝了婚紗套系，卡號是xx-xx，消費了xx元，您現(xiàn)在有xx點的積分，您是留著還是先兌現(xiàn)？好的，（您什么時候到影樓過來拿？/xx-xx）

一、滿意度電話回訪：

（不方便，那我xx時候再打給您/那您什么時候方便？）

您對他對您的服務滿意嗎？

您對我們的拍攝風格滿意嗎？

您對最后拿到手的照片滿意嗎？

您有其他意見要向我們提出的嗎？

（有意見：好的，您的意見我已經(jīng)記錄了，我會上報給我們總監(jiān)，大約1周后我們會給您答復。） 謝謝您對xx的支持。

二、vip建檔：

你好，現(xiàn)在我們影樓開設了vip顧客體系，對于在本店消費過的顧客，都可以自愿參加。 參加vip是完全免費的。

參加vip可以參加以后我們舉辦的顧客回饋活動，比如抽獎什么的。

還可以參加影樓舉辦的顧客聯(lián)誼會，比如雞尾酒會，冷餐會什么的，我們邀請所有vip顧客，都是新婚的新人，大家聚在一起交流交流結(jié)婚的事情，很有意思的。

另外還可以參加積點換現(xiàn)金活動。如果您介紹您的朋友給我們，我們會按照定單金額的5%給您積點，這個積點可以頂現(xiàn)金在本店消費，也可以按8折換取現(xiàn)金。

您對vip有興趣嗎？

您有朋友要結(jié)婚嗎？

那我給您申請x張優(yōu)惠卡。

這個優(yōu)惠卡您只要給您的朋友，他拿卡過來就行，不一定要您陪同，卡上的編號和您的vip號是一樣的，回來我們可以查到。

另外這個卡給您的朋友是一個24放大的優(yōu)惠，這個優(yōu)惠是實實在在的折后優(yōu)惠，也就是您朋友可以過來和我們談價，談到不能再低了，他拿卡出來，我們還是給他優(yōu)惠，同樣也給您積點，這個完全是我們讓利的?？刹皇且瘸鍪镜哪欠N假優(yōu)惠哦。

好，我叫一下我們高經(jīng)理給您辦一下手續(xù)了。

一、客服回單處理：你好，請問是xx先生/小姐嗎？您介紹的朋友xx到我們店預定/拍攝了婚紗套系，卡號是xx-xx，消費了xx元，您現(xiàn)在有xx點的積分，您是留著還是先兌現(xiàn)？好的，（您什么時候到影樓過來拿？/xx-xx）

影樓客戶服務的服務標準

當市場競爭激烈時，想保持領(lǐng)先地位，完美無瑕的服務是決定性的關(guān)鍵。此時，其它公司的'同品質(zhì)產(chǎn)品可能會以更低的價位來對抗。所以除了提供高附加價值的服務，讓顧客沒有顧慮（安心感），也是確保優(yōu)越性的一種要素。

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客服回訪的工作總結(jié)篇十八

第一段：引言（150字）。

在現(xiàn)代社會，顧客至上是各個企業(yè)的基本宗旨之一。優(yōu)質(zhì)的客戶服務是吸引和保留顧客的關(guān)鍵。而其中最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)就是回訪客服。作為企業(yè)代表與客戶之間的橋梁，回訪客服承擔著了解和滿足顧客需求的重任。在我接觸這個行業(yè)的過程中，我深深體會到了回訪客服的重要性。本文將從個人的實踐經(jīng)驗出發(fā)，簡要分享一些我對回訪客服的心得體會。

第二段：工作技巧（300字）。

回訪客服工作本身就是一項需要高效溝通技巧的工作。首先，要注重語言表達能力，準確清晰地傳達信息。其次，要善于傾聽顧客的需求，積極與顧客進行互動，堅持以顧客為中心的原則。最后，要運用積極的語言，傳遞出友善、耐心和專業(yè)的態(tài)度，以建立良好的信任感。同時，提高自己的問題解決能力也是至關(guān)重要的。充分了解企業(yè)的產(chǎn)品和服務，對于顧客提出的問題能夠快速準確地提供解決方案，并在服務過程中及時跟進，確保顧客的滿意度。

第三段：情感管理（300字）。

作為回訪客服，情感管理也是十分必要的。處理不同性格的顧客，要學會換位思考，并且保持冷靜。無論遇到哪種情況，積極的態(tài)度和溫和的語氣都能幫助顧客更好地接受和理解。通過認真傾聽，理解顧客的訴求，傳遞出關(guān)愛和關(guān)心的態(tài)度，增強顧客的歸屬感。當遇到困難和不滿的顧客時，要保持耐心，并積極尋求解決辦法，盡力滿足顧客的需求。

第四段：團隊合作（250字）。

回訪客服工作中，團隊合作是不可或缺的一個環(huán)節(jié)。團隊的默契度和協(xié)作能力直接影響到工作效率和質(zhì)量。良好的團隊氛圍能夠激發(fā)個人的工作熱情和主動性。在與同事合作時，要保持良好的溝通和分享習慣，及時傳遞重要信息，提高工作的協(xié)同效率。與同事相互支持和幫助，共同面對挑戰(zhàn)和困難。在團隊中建立良好的溝通與信任，可以增強工作的歸屬感和帶來更好的工作效果。

第五段：總結(jié)與展望（200字）。

回訪客服是一個充滿挑戰(zhàn)性和成就感的工作。通過這份工作，我懂得了與人溝通和情感管理的重要性，也提高了自己的問題解決能力和協(xié)作能力。同時，對于客戶的需求和企業(yè)的產(chǎn)品也有更深入的了解。未來，我將繼續(xù)努力改進自己的職業(yè)技能，不斷提高服務質(zhì)量和客戶滿意度?；卦L客服是一項需要不斷學習和成長的工作，我希望通過持續(xù)的努力和磨練，成為一名優(yōu)秀的回訪客服，為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務。

客服回訪的工作總結(jié)篇十九

先生/小姐：

今天給您打電話主要是想對昨天來店為您的

愛

請問完工后車輛的使用情況還好嗎（內(nèi)容）……

您對我們的服務態(tài)度還滿意嗎?

如果給您100分，您能對我們本次的服務及維修綜合水平打多少分呢？

如果您對我們店有任何的不滿意，請您告知我們，我們一定吸取不足做出相應的改善。

最后還有一個不情之請，請您在接到英菲尼迪總部回訪調(diào)查電話時，請您給我們打滿分10分和100分。得到您的支持我們會回報您。。。。。。

1：（順利完成）非常感謝，那以后有

什么

2：（抱怨）給您帶來的困擾實在抱歉，我們會將您的意見向上面反饋的，那以后還有什么建議或疑問，請隨時跟我們聯(lián)系……非常感謝！

一、回訪的維修保養(yǎng)客戶：

“您好！***先生/女士，我是瑞風特約維修站電話回訪員***，現(xiàn)在方便通話嗎？ 我想對您做個簡單的回訪，您×月×日在我站做了一個****修理/保養(yǎng)，請問您對這次服務感到非常滿意嗎？您有什么問題需要反映的嗎？感謝您的配合，如果今后什么疑問，您可以撥打24小時熱線電話85156555咨詢。祝您駕車愉快！再見！

二、回訪的需預約保養(yǎng)客戶：

“您好！***先生/女士，我是瑞風特約維修站電話回訪員***，現(xiàn)在方便通話嗎？ 我想對您做個簡單的回訪提醒，請問您的愛車現(xiàn)在開了***公里，您上一次的修理時間是****，您的愛車在****需要進行維修保養(yǎng)，我們現(xiàn)在開展預約服務，這樣可以節(jié)約您維修等待的時間并可享受優(yōu)先服務，另外預約來站還可以享受工時9%的優(yōu)惠，您看您需要辦理此項服務嗎？祝您駕車愉快！再見！

三、回訪的流失客戶：

“您好！***先生/女士，我是瑞風特約維修站電話回訪員***，現(xiàn)在方便通話嗎？ 我想對您做個簡單的回訪提醒，請問您的愛車現(xiàn)在開了***公里，您上一次的來我站修理時間是****，您這段時間為什么沒來我站進行維修保養(yǎng)呢********請問您還會再次來站嗎？如果下次我們有活動我會及時通知您！祝您駕車愉快！再見！

四、例如公司新活動、通知等需客戶時：

“您好！***先生/女士，我是瑞風特約維修站電話回訪員***，現(xiàn)在公司推出一個*****活動，這項活動內(nèi)容是*********，活動時間*******，請問您對這項活動都已經(jīng)清楚了嗎？請問您對這項活動還有什么不清楚的地方嗎？那么您是否愿意參加這項活動了？非常感謝您的支持，請您*******（參加活動的要求敘述）。謝謝您的合作，恭候您的光臨。祝您

生活

五、接聽客戶來電：

1、********，謝謝您的來電，非常感謝您的建議，請您一如既往的支持我們公司，有您的支持和鼓勵，我們會做的更好！謝謝！祝您愉快！再見！

2、*******，很抱歉給您帶來不便，請您相信此次事件是個誤會，針對您的問題，我們會盡快給您回復，請您稍等片刻，**************（解決回復），事情我這樣處理，您滿意嗎？請問您還有什么需要我為您做的嗎？對于這次事情造成的誤會，我們深感抱歉，類似事情不會再此發(fā)生了，謝謝您的體諒和支持，感謝您對公司的支持！謝謝！再見！

3、*******，您能描述一下當時的具體情況嗎？*******，您能談一下您的希望、您的要求嗎？******，請您不要著急，一定給您解決好，*********，您看還有什么需要我為您做的嗎？謝謝您的.來電，祝您愉快！再見！

2、 （如果客戶反應了維修項目中那方面的質(zhì)量還存在問題?。?例子：你可以先了解 情況后，安慰客戶可以說：（不好意思，那是我們這邊的疏忽，質(zhì)量沒把好關(guān)，給你帶來麻煩！不過我們公司對維修過車的客戶規(guī)定在7天內(nèi)，車維修有質(zhì)量問題是事實屬于本公司的責任，我公司是無條件給客戶返工的）那xx您看最近有時間盡快帶你的愛車來檢修與返工吧！同時我也會把你反應的情況告知我們公司負責人的，以方便你的返工工作的！謝謝您接聽電話！祝你工作順利！

3、 （如果客戶沒有反應任何問題，說明客戶對我們本站的維修質(zhì)量滿意）

例子：xx那你對質(zhì)量方面沒問題的，那你覺得我們公司的服務態(tài)度好嗎（如果客戶是滿意）感謝你對我們公司的認可與支持；謝謝你配合我的回訪工作！祝你工作順利！再見！

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