客服回訪方案（熱門17篇）

方案的實(shí)施過(guò)程中，需要及時(shí)進(jìn)行進(jìn)度和效果的監(jiān)控，以保證最終目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。制定方案時(shí)，我們要保持靈活性和創(chuàng)新性，以應(yīng)對(duì)可能的變化和未來(lái)的挑戰(zhàn)。我們可以從以下的方案中找到一些創(chuàng)新的靈感和解決問(wèn)題的思路。

客服回訪方案篇一

態(tài)度：要求禮貌，但不能過(guò)于親密。

方法：在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)盡量為客戶著想。 ，淘寶開店

稱呼：對(duì)客戶稱呼使用“您”。 為您提供最全面的開店信息

規(guī)定：無(wú)法滿足顧客的要求，第一句話需要回答，“非常抱歉”

嚴(yán)禁用：1，哦，哦，嗯的語(yǔ)氣詞” 為您提供最全面的開店信息

2，知道，我不大清楚，我找不到人問(wèn)”

3，己選吧，我也不懂”

4，及帶有“不”字的任何詞：如不能便宜，不好意思，不行，到不了等。

應(yīng)該為：無(wú)法再低了，非常抱歉，無(wú)法幫到您，無(wú)法到達(dá)等。

歡迎語(yǔ)

——當(dāng)客戶發(fā)出溝通信號(hào)的時(shí)候在10秒內(nèi)必須先有問(wèn)候語(yǔ)的反饋

*×××您好，我是×××號(hào)客服。很高興為您服務(wù)，有什么可以為您效勞的。 *×××您好，我是×××號(hào)客服。很高興為您服務(wù)，您剛才說(shuō)的商品有貨?，F(xiàn)在滿×××元包申通快遞，滿×××元有其他優(yōu)惠活動(dòng)。

——在對(duì)話過(guò)程中的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)答

*親愛(ài)的買家，您說(shuō)的我的確無(wú)法辦到。希望我下次能幫到您。

*×××好吧，如果您相信我個(gè)人的意見(jiàn)，我推薦幾款，純粹是個(gè)人意見(jiàn)啊，呵呵。。。

哦~您的眼光真不錯(cuò)，我個(gè)人也很喜歡您選的這款。

*您好，我們家寶貝的價(jià)格是這樣的，有的普通的可能會(huì)便宜一點(diǎn)，有的看著差不多但價(jià)格上要差很多，主要是材料和做工的不同，貴的成本很高但質(zhì)量是很過(guò)硬的。同時(shí)高檔商品的包裝也和低檔的包裝有很大感官差別。

議價(jià)的對(duì)話

——議價(jià)是最普通的對(duì)話內(nèi)容，標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)答降低了很多的溝通成本

*×××您好，我最大的折扣權(quán)利是就是×××元以上打×××折扣，要不我給您打個(gè)~折扣吧，謝謝您的理解。（此不作為代理折扣條款，仍按協(xié)議代理價(jià)格）

客服回訪方案篇二

先生/小姐：

今天給您打電話主要是想對(duì)昨天來(lái)店為您的

愛(ài)

請(qǐng)問(wèn)完工后車輛的使用情況還好嗎（內(nèi)容）……

您對(duì)我們的服務(wù)態(tài)度還滿意嗎?

如果給您100分，您能對(duì)我們本次的服務(wù)及維修綜合水平打多少分呢？

如果您對(duì)我們店有任何的不滿意，請(qǐng)您告知我們，我們一定吸取不足做出相應(yīng)的改善。

最后還有一個(gè)不情之請(qǐng)，請(qǐng)您在接到英菲尼迪總部回訪調(diào)查電話時(shí)，請(qǐng)您給我們打滿分10分和100分。得到您的支持我們會(huì)回報(bào)您。。。。。。

1：（順利完成）非常感謝，那以后有

什么

2：（抱怨）給您帶來(lái)的困擾實(shí)在抱歉，我們會(huì)將您的意見(jiàn)向上面反饋的，那以后還有什么建議或疑問(wèn)，請(qǐng)隨時(shí)跟我們聯(lián)系……非常感謝！

一、回訪的維修保養(yǎng)客戶：

“您好！***先生/女士，我是瑞風(fēng)特約維修站電話回訪員***，現(xiàn)在方便通話嗎？ 我想對(duì)您做個(gè)簡(jiǎn)單的回訪，您×月×日在我站做了一個(gè)****修理/保養(yǎng)，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)這次服務(wù)感到非常滿意嗎？您有什么問(wèn)題需要反映的嗎？感謝您的配合，如果今后什么疑問(wèn)，您可以撥打24小時(shí)熱線電話85156555咨詢。祝您駕車愉快！再見(jiàn)！

二、回訪的需預(yù)約保養(yǎng)客戶：

“您好！***先生/女士，我是瑞風(fēng)特約維修站電話回訪員***，現(xiàn)在方便通話嗎？ 我想對(duì)您做個(gè)簡(jiǎn)單的回訪提醒，請(qǐng)問(wèn)您的愛(ài)車現(xiàn)在開了***公里，您上一次的修理時(shí)間是****，您的愛(ài)車在****需要進(jìn)行維修保養(yǎng)，我們現(xiàn)在開展預(yù)約服務(wù)，這樣可以節(jié)約您維修等待的時(shí)間并可享受優(yōu)先服務(wù)，另外預(yù)約來(lái)站還可以享受工時(shí)9%的優(yōu)惠，您看您需要辦理此項(xiàng)服務(wù)嗎？祝您駕車愉快！再見(jiàn)！

三、回訪的流失客戶：

“您好！***先生/女士，我是瑞風(fēng)特約維修站電話回訪員***，現(xiàn)在方便通話嗎？ 我想對(duì)您做個(gè)簡(jiǎn)單的回訪提醒，請(qǐng)問(wèn)您的愛(ài)車現(xiàn)在開了***公里，您上一次的來(lái)我站修理時(shí)間是****，您這段時(shí)間為什么沒(méi)來(lái)我站進(jìn)行維修保養(yǎng)呢********請(qǐng)問(wèn)您還會(huì)再次來(lái)站嗎？如果下次我們有活動(dòng)我會(huì)及時(shí)通知您！祝您駕車愉快！再見(jiàn)！

四、例如公司新活動(dòng)、通知等需客戶時(shí)：

“您好！***先生/女士，我是瑞風(fēng)特約維修站電話回訪員***，現(xiàn)在公司推出一個(gè)*****活動(dòng)，這項(xiàng)活動(dòng)內(nèi)容是*********，活動(dòng)時(shí)間*******，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)這項(xiàng)活動(dòng)都已經(jīng)清楚了嗎？請(qǐng)問(wèn)您對(duì)這項(xiàng)活動(dòng)還有什么不清楚的地方嗎？那么您是否愿意參加這項(xiàng)活動(dòng)了？非常感謝您的支持，請(qǐng)您*******（參加活動(dòng)的要求敘述）。謝謝您的合作，恭候您的光臨。祝您

生活

五、接聽客戶來(lái)電：

1、********，謝謝您的來(lái)電，非常感謝您的建議，請(qǐng)您一如既往的支持我們公司，有您的支持和鼓勵(lì)，我們會(huì)做的更好！謝謝！祝您愉快！再見(jiàn)！

2、*******，很抱歉給您帶來(lái)不便，請(qǐng)您相信此次事件是個(gè)誤會(huì)，針對(duì)您的問(wèn)題，我們會(huì)盡快給您回復(fù)，請(qǐng)您稍等片刻，**************（解決回復(fù)），事情我這樣處理，您滿意嗎？請(qǐng)問(wèn)您還有什么需要我為您做的嗎？對(duì)于這次事情造成的誤會(huì)，我們深感抱歉，類似事情不會(huì)再此發(fā)生了，謝謝您的體諒和支持，感謝您對(duì)公司的支持！謝謝！再見(jiàn)！

3、*******，您能描述一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？*******，您能談一下您的希望、您的要求嗎？******，請(qǐng)您不要著急，一定給您解決好，*********，您看還有什么需要我為您做的嗎？謝謝您的.來(lái)電，祝您愉快！再見(jiàn)！

2、 （如果客戶反應(yīng)了維修項(xiàng)目中那方面的質(zhì)量還存在問(wèn)題?。?例子：你可以先了解 情況后，安慰客戶可以說(shuō)：（不好意思，那是我們這邊的疏忽，質(zhì)量沒(méi)把好關(guān)，給你帶來(lái)麻煩！不過(guò)我們公司對(duì)維修過(guò)車的客戶規(guī)定在7天內(nèi)，車維修有質(zhì)量問(wèn)題是事實(shí)屬于本公司的責(zé)任，我公司是無(wú)條件給客戶返工的）那xx您看最近有時(shí)間盡快帶你的愛(ài)車來(lái)檢修與返工吧！同時(shí)我也會(huì)把你反應(yīng)的情況告知我們公司負(fù)責(zé)人的，以方便你的返工工作的！謝謝您接聽電話！祝你工作順利！

3、 （如果客戶沒(méi)有反應(yīng)任何問(wèn)題，說(shuō)明客戶對(duì)我們本站的維修質(zhì)量滿意）

例子：xx那你對(duì)質(zhì)量方面沒(méi)問(wèn)題的，那你覺(jué)得我們公司的服務(wù)態(tài)度好嗎（如果客戶是滿意）感謝你對(duì)我們公司的認(rèn)可與支持；謝謝你配合我的回訪工作！祝你工作順利！再見(jiàn)！

客服回訪方案篇三

我院歷來(lái)重視病人回訪工作，特別是“三好一滿意”活動(dòng)開展以來(lái)，我院把病人回訪工作為服務(wù)好的一項(xiàng)重要內(nèi)容，通過(guò)增加人力物力投入，堅(jiān)持每月回訪、二次回訪，每月對(duì)回訪工作進(jìn)行總結(jié)講評(píng)，回訪工作開展扎實(shí)有效，取得了較好效果。

1、建立規(guī)范的回訪記錄本，內(nèi)容包括：患者姓名、病情診斷、住址及電話、出院時(shí)間、回訪時(shí)間、出院后治療用藥及病人現(xiàn)狀，康復(fù)指導(dǎo)意見(jiàn)，患者及家屬意見(jiàn)。

2、健康問(wèn)題評(píng)估，包括病情反饋，是否正確用藥，日常生活習(xí)慣，疾病對(duì)生活的影響等。

3、行為指導(dǎo)，根據(jù)回訪對(duì)象存在的健康問(wèn)題，有針對(duì)性的進(jìn)行指導(dǎo)，病情解釋，飲食指導(dǎo)，活動(dòng)和休息指導(dǎo)等。

4、心里支持，良好的情緒狀態(tài)和愉快的心情會(huì)為患者出院后的康復(fù)又恨的的促進(jìn)，有助于生活質(zhì)量的提高和對(duì)生活的信心和勇氣，給患者一鼓勵(lì)、以積極的態(tài)度面對(duì)病情面對(duì)生活。

1、根據(jù)醫(yī)院各科室每月出院病人的信息隨機(jī)抽查，利用晚上病人和（或）家屬在家的時(shí)間進(jìn)行電話溝通，思想?yún)R報(bào)專題并向他們發(fā)放調(diào)查表。

2、醫(yī)院開設(shè)投訴電話，設(shè)立投訴箱，發(fā)放調(diào)查表。

3、醫(yī)院對(duì)于工作人員不能回答的專業(yè)技術(shù)強(qiáng)的問(wèn)題，請(qǐng)專家指導(dǎo)后，再通過(guò)電話進(jìn)行解答。

4、醫(yī)院要求工作人員實(shí)事求是做好每項(xiàng)工作，對(duì)病人或家屬提出的問(wèn)題、醫(yī)院存在的不足如實(shí)匯報(bào)，使醫(yī)患關(guān)系更加融洽。

1、1——12月份全院出院總?cè)藬?shù)為19565人次，實(shí)際回訪18412人次，院回訪率達(dá)94.1%。通過(guò)醫(yī)院100%回訪和10%抽訪的雙重回訪制度，病人滿意度達(dá)到99.5以上。

2、醫(yī)院回訪率達(dá)不到百分百的原因主要有：

（1）登記電話號(hào)碼錯(cuò)誤或者故意留錯(cuò)電話號(hào)碼。

（2）電話空號(hào)錯(cuò)誤號(hào)或停機(jī)，部分患者因某種原因不愿或故意不告訴醫(yī)院真是的電話號(hào)碼，但礙于情面就告訴醫(yī)生一個(gè)錯(cuò)誤的號(hào)碼或聯(lián)系方式。

（3）部分病人因病種醫(yī)院避免回訪：如對(duì)婦產(chǎn)科流產(chǎn)患者，牽涉到病人的隱私不做回訪。

通過(guò)回訪能使患者出院后得到醫(yī)護(hù)人員的關(guān)心與問(wèn)候，將醫(yī)院的關(guān)心和幫助延伸到患者的家庭中，能在醫(yī)院與患者、醫(yī)院與社會(huì)之間架起一座溝通橋梁，充分體現(xiàn)了“以病人為中心”的`服務(wù)理念，也為醫(yī)院贏得了聲譽(yù)。

為了更好地做好回訪工作，在日后工作中還應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

2、回訪的目的是使患者能夠得到正確的健康行為指導(dǎo)，對(duì)病人的康復(fù)和身心健康起到一定的幫助，良好的溝通才能達(dá)到這一目的。

3、重病人要堅(jiān)持多次回訪，指導(dǎo)其病后康復(fù)訓(xùn)練。

4、回訪人員要加強(qiáng)自身修養(yǎng)，對(duì)部分病人要保持耐心，認(rèn)真做好解釋工作。

20xx年x月x日

客服回訪方案篇四

本月應(yīng)回訪客戶508組，成功回訪381組，有效回訪率75%，客戶回訪滿意度80%，具體情況如表所示：

客戶滿意度評(píng)價(jià)如圖：

服務(wù)接待

97%

一次修復(fù)率

82%

維修質(zhì)量是否預(yù)期80%

配件供應(yīng)88%

服務(wù)費(fèi)用86%

二、客戶問(wèn)題反饋

本月維修保養(yǎng)客戶如上圖，滿意度最低項(xiàng)目為為及維修質(zhì)量預(yù)期及一次修復(fù)率。

本月有31 組客戶反映配件供應(yīng)不及時(shí)，客戶比例為12 %；有67組客戶反映車輛維修后問(wèn)題依然存在。有50組客戶反映服務(wù)費(fèi)用高。

具體如表格所示：

三、針對(duì)客戶抱怨投訴已對(duì)部分客戶進(jìn)行電話回復(fù)，并對(duì)客戶做出解釋，抱怨的

主要原因有：

1．客戶對(duì)國(guó)四車在使用上不是很了解，車輛在行駛中頻繁出現(xiàn)的尿素結(jié)晶，來(lái)站維修后問(wèn)題任然存在?？蛻粽J(rèn)為維修工不能從根本上解決問(wèn)題。

2．多位客戶反映發(fā)動(dòng)機(jī)無(wú)力，經(jīng)過(guò)電腦解碼檢測(cè)后沒(méi)有發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，每次都會(huì)承擔(dān)電腦解碼費(fèi)用，客戶對(duì)此不能接受。

3. 客戶對(duì)我服務(wù)站在配件供應(yīng)上有諸多抱怨，大多體現(xiàn)在輕卡客戶。

四、未回訪成功原因如下表：

五、對(duì)在回訪中客戶反映的問(wèn)題提出以下建議：

1.服務(wù)顧問(wèn)在開具費(fèi)用清單時(shí)，對(duì)清單上的每一項(xiàng)費(fèi)用為客戶做出合理解釋。

2.車輛需要更換配件時(shí)，工作人員務(wù)必核對(duì)好車輛的型號(hào)及相關(guān)數(shù)據(jù)去查找匹配配件，無(wú)配件時(shí)應(yīng)在客戶的同意下更換其他非原廠配件，并事先告知價(jià)格。

3.對(duì)維修后的車輛進(jìn)行清潔。把客戶車上的物品放在原來(lái)的位置。

4.對(duì)進(jìn)場(chǎng)的每一位客戶，以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度維修保養(yǎng)車輛。盡量保證不對(duì)車輛造成破損。

5.保養(yǎng)維修后對(duì)每輛車做好收尾工作，如加固螺絲、整潔車面等。

時(shí)光似箭，轉(zhuǎn)眼來(lái)公司一年多過(guò)去了，還記得去年五月份剛進(jìn)公司時(shí)部門領(lǐng)導(dǎo)與同事的耐心指導(dǎo)與幫助?，F(xiàn)在非常感謝公司給我這次榮譽(yù)，更要感謝公司及部門領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的認(rèn)可。這一年多里我學(xué)到了很多，現(xiàn)將對(duì)客服工作的內(nèi)容、認(rèn)識(shí)與感想?yún)R報(bào)如下：

我在客服部主要是負(fù)責(zé)銷售這一塊的客戶回訪與維護(hù)，工作內(nèi)容有a、整理客戶資料：在銷售顧問(wèn)把客戶檔案交給客服部以后，準(zhǔn)確并及時(shí)錄入客戶信息（包括客戶的一些個(gè)性化信息，如：興趣愛(ài)好、職業(yè)以及家庭狀況等）。b、七日內(nèi)電話回訪：從客戶檔案中提取客戶的聯(lián)系方式，通過(guò)電話與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)回訪結(jié)果，將客戶反饋的意見(jiàn)或建議向相關(guān)部門反映，與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，給客戶處理意見(jiàn)，對(duì)不能當(dāng)場(chǎng)解決的投訴，及時(shí)跟進(jìn)，盡快給客戶答復(fù)。c、30日電話關(guān)懷：詢問(wèn)客戶的愛(ài)車使用狀況以及行駛里程，對(duì)快到首保里程的客戶提醒盡快入廠，未到首保里程的客戶做首保提醒。d、三個(gè)月首保提醒：先以短信形式提醒客戶已到首保時(shí)間，然后再以電話方式邀約客戶回廠首保，等等。

在認(rèn)識(shí)與感想方面，個(gè)人總結(jié)如下：為客服人員，要具備良好的.素質(zhì)，尤其是針對(duì)抱怨客戶，首先要平息客戶的情緒，要讓客戶感受到我們代表的是客戶，我們就是客戶在4s店的代言人，不能跟隨客戶的情緒來(lái)波動(dòng)。要學(xué)會(huì)忍耐與寬容，常言說(shuō)：伸手不打笑臉人，以微笑友好的服務(wù)來(lái)對(duì)待客戶，這是對(duì)抱怨客戶的法寶。個(gè)人需改進(jìn)的方面：對(duì)專業(yè)知識(shí)的掌握欠缺，以后多學(xué)習(xí)汽車相關(guān)維修保養(yǎng)知識(shí)，對(duì)在電話中有疑問(wèn)的客戶可以做到應(yīng)對(duì)自如。

2012年對(duì)于公司和我個(gè)人都是十分關(guān)鍵的一年。我將努力克服自身的不足，提高綜合素質(zhì)，以更加飽滿的熱情投入到工作中來(lái)。我堅(jiān)信路遙方知馬力，歲寒可見(jiàn)后凋——相信通過(guò)不斷的調(diào)整和學(xué)習(xí)，我能更加勝任未來(lái)的工作，得到足夠的認(rèn)可和理解；我也會(huì)努力改進(jìn)，爭(zhēng)取在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候提出一些較為成熟的方案，期待著有所作為，期待著和公司一起躍上潮頭！

客服回訪方案篇五

“您好，這里是四通汽貿(mào)客服中心，請(qǐng)問(wèn)您是先生/女士嗎？”

“您好！我是四通汽貿(mào)客服中心的回訪人員，現(xiàn)對(duì)您上一次入廠售后服務(wù)方面進(jìn)行調(diào)查，目的是希望了解您對(duì)我公司售后服務(wù)方面的寶貴意見(jiàn)，幫助我們提高服務(wù)水平，從而為您和其他用戶創(chuàng)造一個(gè)更理想的汽車消費(fèi)環(huán)境。因此，我們想耽誤您2～3分鐘時(shí)間，請(qǐng)教幾個(gè)問(wèn)題?！保ㄟ@段話由信息員根據(jù)實(shí)際情況適當(dāng)縮減）。

1、到廠維修時(shí)是否有人及時(shí)主動(dòng)的接待您？（最低標(biāo)準(zhǔn)：起身、微笑相迎）。

2、服務(wù)顧問(wèn)是否在維修前為您估算了總體服務(wù)價(jià)格并詳細(xì)說(shuō)明相關(guān)內(nèi)容？（標(biāo)準(zhǔn)：客戶能夠明白維修內(nèi)容及價(jià)格）。

3、您的車輛是否是在約定的時(shí)間內(nèi)交付車輛？（客戶回答“是”則轉(zhuǎn)入下一問(wèn)題，回答“否”則直接跳跳至問(wèn)題5）。

4、您是否被告知交車將延遲，并重新約定交車時(shí)間？

5、您對(duì)我店服務(wù)場(chǎng)地、客戶休息區(qū)的清潔程度、布置感到滿意嗎？

6、您要求我們完成的工作是否符合您的要求？（即客戶提出的需求是否得到滿足）。

7、這次售后服務(wù)工作后，您是否因?yàn)榫S修質(zhì)量問(wèn)題，需要再次將車送回我店維修？（體現(xiàn)一次修復(fù)率）。

8、結(jié)帳時(shí)我們的服務(wù)顧問(wèn)是否將所完成的工作向您一一說(shuō)明了嗎？

9、是否和估價(jià)相一致？估價(jià)準(zhǔn)確率（不含增加修理的部分）。

10、是否為您愛(ài)車清潔外觀，是否為您倒掉煙灰缸內(nèi)雜物？您感到滿意嗎？（不清潔要具體到物品名稱）。

11、是否向您提供車輛此次維修后的使用保養(yǎng)建議？

12、您此次修車是否需要備件訂貨？（對(duì)訂貨情況做簡(jiǎn)單記錄，要有跟蹤）感謝您的配合，祝您愉快！再見(jiàn)（回訪員一直不喜歡加這樣的客氣話述，就“打擾您了，再見(jiàn)”，不知道為什么）。

配合這個(gè)問(wèn)卷還會(huì)有一個(gè)日?qǐng)?bào)表。

將問(wèn)題用數(shù)字表示。

最終有一個(gè)統(tǒng)計(jì)。

每周，每月對(duì)這個(gè)數(shù)字進(jìn)行分析。

客服回訪方案篇六

一、滿意度電話回訪：

（不方便，那我xx時(shí)候再打給您/那您

什么

（不知道怎么回事：就是想對(duì)您在本店拍攝過(guò)程中，我們員工對(duì)您的服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行一個(gè)回訪）

請(qǐng)問(wèn)您還記得接待您的門市/攝影師/化妝師/的名字嗎？

您對(duì)他對(duì)您的服務(wù)滿意嗎？

您對(duì)我們的拍攝風(fēng)格滿意嗎？

您對(duì)最后拿到手的照片滿意嗎？

您有

其他

（有意見(jiàn)：好的，您的意見(jiàn)我已經(jīng)記錄了，我會(huì)上報(bào)給我們總監(jiān)，大約1周后我們會(huì)給您答復(fù)。）

謝謝您對(duì)xx的支持。

二、vip建檔：

您有朋友要結(jié)婚嗎？

那我給您申請(qǐng)x張優(yōu)惠卡。

這個(gè)優(yōu)惠卡您只要給您的朋友，他拿卡過(guò)來(lái)就行，不一定要您陪同，卡上的編號(hào)和您的vip號(hào)是一樣的，回來(lái)我們可以查到。

另外這個(gè)卡給您的朋友是一個(gè)24放大的優(yōu)惠，這個(gè)優(yōu)惠是實(shí)實(shí)在在的折后優(yōu)惠，也就是您朋友可以過(guò)來(lái)和我們談價(jià)，談到不能再低了，他拿卡出來(lái)，我們還是給他優(yōu)惠，同樣也給您積點(diǎn)，這個(gè)完全是我們讓利的?？刹皇且瘸鍪镜哪欠N假優(yōu)惠哦。

好，我叫一下我們x經(jīng)理給您辦一下手續(xù)了。

你好，現(xiàn)在我們影樓開設(shè)了vip顧客體系，對(duì)于在本店消費(fèi)過(guò)的顧客，都可以自愿參加。

參加vip是完全免費(fèi)的。

參加vip可以參加以后我們舉辦的顧客回饋活動(dòng)，比如抽獎(jiǎng)什么的。

還可以參加影樓舉辦的顧客聯(lián)誼會(huì)，比如雞尾酒會(huì)，冷餐會(huì)什么的，我們邀請(qǐng)所有vip顧客，都是新婚的新人，大家聚在一起交流交流結(jié)婚的事情，很有意思的。

另外還可以參加積點(diǎn)換現(xiàn)金活動(dòng)。如果您介紹您的朋友給我們，我們會(huì)按照定單金額的5%給您積點(diǎn)，這個(gè)積點(diǎn)可以頂現(xiàn)金在本店消費(fèi)，也可以按8折換取現(xiàn)金。

您對(duì)vip有興趣嗎？

三、客服回單處理：

你好，請(qǐng)問(wèn)是xx先生/小姐嗎？您介紹的朋友xx到我們店預(yù)定/拍攝了婚紗套系，卡號(hào)是xx-xx，消費(fèi)了xx元，您現(xiàn)在有xx點(diǎn)的積分，您是留著還是先兌現(xiàn)？好的，（您什么時(shí)候到影樓過(guò)來(lái)拿？/xx-xx）

一、滿意度電話回訪：

（不方便，那我xx時(shí)候再打給您/那您什么時(shí)候方便？）

您對(duì)他對(duì)您的服務(wù)滿意嗎？

您對(duì)我們的拍攝風(fēng)格滿意嗎？

您對(duì)最后拿到手的照片滿意嗎？

您有其他意見(jiàn)要向我們提出的嗎？

（有意見(jiàn)：好的，您的意見(jiàn)我已經(jīng)記錄了，我會(huì)上報(bào)給我們總監(jiān)，大約1周后我們會(huì)給您答復(fù)。） 謝謝您對(duì)xx的支持。

二、vip建檔：

你好，現(xiàn)在我們影樓開設(shè)了vip顧客體系，對(duì)于在本店消費(fèi)過(guò)的顧客，都可以自愿參加。 參加vip是完全免費(fèi)的。

參加vip可以參加以后我們舉辦的顧客回饋活動(dòng)，比如抽獎(jiǎng)什么的。

還可以參加影樓舉辦的顧客聯(lián)誼會(huì)，比如雞尾酒會(huì)，冷餐會(huì)什么的，我們邀請(qǐng)所有vip顧客，都是新婚的新人，大家聚在一起交流交流結(jié)婚的事情，很有意思的。

另外還可以參加積點(diǎn)換現(xiàn)金活動(dòng)。如果您介紹您的朋友給我們，我們會(huì)按照定單金額的5%給您積點(diǎn)，這個(gè)積點(diǎn)可以頂現(xiàn)金在本店消費(fèi)，也可以按8折換取現(xiàn)金。

您對(duì)vip有興趣嗎？

您有朋友要結(jié)婚嗎？

那我給您申請(qǐng)x張優(yōu)惠卡。

這個(gè)優(yōu)惠卡您只要給您的朋友，他拿卡過(guò)來(lái)就行，不一定要您陪同，卡上的編號(hào)和您的vip號(hào)是一樣的，回來(lái)我們可以查到。

另外這個(gè)卡給您的朋友是一個(gè)24放大的優(yōu)惠，這個(gè)優(yōu)惠是實(shí)實(shí)在在的折后優(yōu)惠，也就是您朋友可以過(guò)來(lái)和我們談價(jià)，談到不能再低了，他拿卡出來(lái)，我們還是給他優(yōu)惠，同樣也給您積點(diǎn)，這個(gè)完全是我們讓利的。可不是要先出示的那種假優(yōu)惠哦。

好，我叫一下我們高經(jīng)理給您辦一下手續(xù)了。

一、客服回單處理：你好，請(qǐng)問(wèn)是xx先生/小姐嗎？您介紹的朋友xx到我們店預(yù)定/拍攝了婚紗套系，卡號(hào)是xx-xx，消費(fèi)了xx元，您現(xiàn)在有xx點(diǎn)的積分，您是留著還是先兌現(xiàn)？好的，（您什么時(shí)候到影樓過(guò)來(lái)拿？/xx-xx）

影樓客戶服務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

當(dāng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈時(shí)，想保持領(lǐng)先地位，完美無(wú)瑕的服務(wù)是決定性的關(guān)鍵。此時(shí)，其它公司的'同品質(zhì)產(chǎn)品可能會(huì)以更低的價(jià)位來(lái)對(duì)抗。所以除了提供高附加價(jià)值的服務(wù)，讓顧客沒(méi)有顧慮（安心感），也是確保優(yōu)越性的一種要素。

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客服回訪方案篇七

客服回訪是一個(gè)不可或缺的服務(wù)環(huán)節(jié)，它可以幫助企業(yè)更好地了解顧客需求以及產(chǎn)品和服務(wù)是否符合顧客期望。作為一名客服代表，我有著豐富的回訪經(jīng)驗(yàn)。今天，我想分享自己的心得體會(huì)，希望能夠?qū)Υ蠹矣兴鶐椭?/p>

第二段：回訪的重要性和技巧。

回訪的重要性不言而喻，它是客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的直接體現(xiàn)?；卦L可以挖掘用戶的潛在需求、解決客戶的疑問(wèn)和問(wèn)題、并提高用戶滿意度和忠誠(chéng)度。在回訪時(shí)需要注意技巧，比如，在電話回訪中，要表現(xiàn)出友善、耐心、親和力，做到規(guī)范用語(yǔ)、簡(jiǎn)潔明了、聲音宜緩，以讓用戶感到溫暖和舒適。

第三段：回訪的分類以及注意事項(xiàng)。

回訪有分主動(dòng)回訪和被動(dòng)回訪。主動(dòng)回訪是指公司有意識(shí)地進(jìn)行的電話、短信、郵件、微信等回訪行動(dòng)；被動(dòng)回訪則是顧客提出邀請(qǐng)過(guò)后對(duì)顧客的服務(wù)表示關(guān)注。不管是哪一種回訪，都要注意禮貌，要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間和頻率內(nèi)進(jìn)行回訪，嚴(yán)格按照回訪流程和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，以保證服務(wù)的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。

第四段：回訪的挑戰(zhàn)以及解決方案。

在實(shí)際的回訪中，也會(huì)遇到各種各樣的挑戰(zhàn)，比如說(shuō)用戶態(tài)度惡劣、不理解回訪的意義等等。這時(shí)，我們需要保持冷靜，盡量發(fā)掘用戶痛點(diǎn)并找出解決方案，溝通時(shí)應(yīng)避免中二式的“客套話”，真誠(chéng)地為用戶提供解決問(wèn)題的方案，提高用戶體驗(yàn)。

第五段：回訪結(jié)果評(píng)估和總結(jié)。

回訪結(jié)束后，需要對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行評(píng)估并總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。對(duì)不同類型用戶的回訪結(jié)果進(jìn)行分類，合理分析用戶訴求、反饋以及服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題和不足。及時(shí)調(diào)整優(yōu)化服務(wù)流程與培訓(xùn)，為進(jìn)一步提高用戶的滿意度、忠誠(chéng)度和品牌的客觀評(píng)價(jià)打下基礎(chǔ)。

結(jié)束語(yǔ)。

客服回訪是企業(yè)服務(wù)的重要一環(huán)，它對(duì)于企業(yè)的聲譽(yù)、客戶的滿意度和忠誠(chéng)度都有著不可替代的作用。在回訪時(shí)，要注意禮貌、親和力，做到友善、耐心、規(guī)范用語(yǔ)、簡(jiǎn)潔明了。同時(shí)，應(yīng)順應(yīng)用戶的特定需求，無(wú)論遇到任何問(wèn)題，都要及時(shí)地處理和解決。只有這樣，才可以更好地提高用戶滿意度和品牌形象。

客服回訪方案篇八

建立客戶服務(wù)是今年初公司根據(jù)市場(chǎng)形勢(shì)的嚴(yán)峻和激烈競(jìng)爭(zhēng)，在市場(chǎng)部策劃和成立的新的業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)。結(jié)合公司市場(chǎng)業(yè)務(wù)的開拓和發(fā)展，市場(chǎng)部根據(jù)公司的指示和要求積極參與了《管理體系》的修訂，并按照《管理體系》的要求制定和建立了《客戶服務(wù)管理》、《客戶管理檔案》以及《客戶服務(wù)記錄表》、《客戶服務(wù)管理流程圖》工作文件。

一年的市場(chǎng)客戶服務(wù)實(shí)踐，我們的客服人員面對(duì)日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)手段，充分意識(shí)到固有客戶群體的被服務(wù)形式、被服務(wù)特點(diǎn)、被服務(wù)心理及所在產(chǎn)業(yè)環(huán)境都發(fā)生了前所末有的沖擊和變化。我們對(duì)不同的客戶采取不同的客服方式。一定期走訪客戶，例如團(tuán)拜組織活動(dòng)的策劃，向大客戶咨詢和舉辦針對(duì)性的技術(shù)運(yùn)用研討會(huì)，以臥薪嘗膽的用心，思考和進(jìn)行專項(xiàng)的客戶服務(wù)方案的研究，并堅(jiān)持持續(xù)地對(duì)客戶需求變化信息的跟蹤，不斷地檢討服務(wù)策略和定位，認(rèn)真對(duì)待與各大客戶所簽署合同、協(xié)議中所明確職責(zé)的落實(shí)和質(zhì)量、意見(jiàn)的反饋等舉措。二客戶回訪。我們每半個(gè)月，通過(guò)電話或登門拜訪的形式對(duì)客戶進(jìn)行回訪，到目前為止已對(duì)客戶回訪24次。對(duì)回訪時(shí)反映的情況我們?cè)?4小時(shí)內(nèi)通知相關(guān)的部門進(jìn)行處理，并跟蹤落實(shí)處理的情況，把信息反饋給用戶，獲得了客戶的贊賞和信賴，提高了公司的信譽(yù)和形象。

對(duì)客戶工作的開展造成了一定的困難。

客戶服務(wù)僅只有一年的短暫簡(jiǎn)歷，初露架構(gòu)，離公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的期望和市場(chǎng)部自身設(shè)計(jì)、規(guī)劃要求仍有很大的差距和需要加倍努力的細(xì)節(jié)。客服人員將在新的一年中，通過(guò)認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和客服實(shí)踐，以最短暫的時(shí)間體現(xiàn)出客服的功效，為配合公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和市場(chǎng)開拓實(shí)現(xiàn)客服機(jī)制的有效價(jià)值。

今天特意注意到了自己的說(shuō)話語(yǔ)速問(wèn)題，認(rèn)真聽自己所說(shuō)的每一句話自己能感覺(jué)到有時(shí)說(shuō)話會(huì)不清楚，還有就是語(yǔ)速快了讓客戶覺(jué)得自己好像是在背誦似地沒(méi)有感覺(jué)，跟客戶聯(lián)系就是聯(lián)系和客戶之間的感情首先讓客戶喜歡自己、信任自己這樣客戶有問(wèn)題了才能給我們打電話讓我們幫助解決。

當(dāng)給客戶打電話時(shí)，打擾了客戶或者是對(duì)方不愿意合作亦或者是客戶心情不好時(shí)，主動(dòng)提議在方便的時(shí)候給客戶在打電話并要有明確的時(shí)間，可是有的客戶應(yīng)為接到類似的電話太多了導(dǎo)致客戶一聽是做網(wǎng)站的就直接掛斷電話了，我想打回去給客戶解釋以致客戶沒(méi)好氣的不接電話，這種情況就是過(guò)幾天了再聯(lián)系客戶，為其解釋我們的工作是對(duì)其網(wǎng)站進(jìn)行回訪的以進(jìn)一步調(diào)高對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量，減少客戶找不到網(wǎng)站問(wèn)題的解決人的麻煩。

后有什么問(wèn)題會(huì)主動(dòng)聯(lián)系，之后要重新做網(wǎng)站也會(huì)首先考慮到我們公司。

同客戶做電話回訪時(shí)一定要熱情，和服務(wù)周到競(jìng)爭(zhēng)激烈的社會(huì)同行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)同時(shí)體現(xiàn)在公司的客務(wù)服務(wù)上，客戶不僅僅是把競(jìng)爭(zhēng)雙方的公司的能力做對(duì)比，甚至?xí)⒏?jìng)爭(zhēng)公司的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)能力。

回訪結(jié)束時(shí)不一定要等客戶先掛電話但是自己掛電話時(shí)一定要輕放，因?yàn)槟銦o(wú)論你在電話里說(shuō)的多出色，如果客戶聽到電話重重放回座機(jī)的聲音，也會(huì)產(chǎn)生極其不好的印象，以致你下次給客戶聯(lián)系時(shí)客戶變不會(huì)像第一次這樣接聽你的電話，都說(shuō)第一印象最重要嘛。

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，老師們：

大家好！

我是業(yè)管部的羅夏星，剛剛聽過(guò)領(lǐng)導(dǎo)以及老師的匯報(bào)，我覺(jué)得自己的總結(jié)很是簡(jiǎn)單，下面的匯報(bào)若有什么不妥之處，還希望領(lǐng)導(dǎo)和老師們給以指正。在這半年里，在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，我在學(xué)習(xí)和工作中成長(zhǎng)，雖然存在很多問(wèn)題，但也逐步成熟?，F(xiàn)將半年的工作、思想作一總結(jié)匯報(bào)，以便來(lái)年更進(jìn)一步，有所提高。

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一、電話回訪情況

剛開始做電話回訪時(shí)，因?yàn)榫o張，經(jīng)常說(shuō)錯(cuò)話，或者結(jié)結(jié)巴巴。半年來(lái)根據(jù)自己像一張白紙般的工作經(jīng)歷，靠著熱情，認(rèn)真學(xué)習(xí)，業(yè)務(wù)在不斷的熟悉，打電話也不再那么緊張了，說(shuō)話也漸漸流利了，回訪量也從剛開始時(shí)30多個(gè)電話提升到了現(xiàn)在100多個(gè)回訪電話。入司半年來(lái)共撥打電話4428件，成功回訪件為3158件，成功率為71.3%。

但是從客戶對(duì)回訪態(tài)度來(lái)看，大部分客戶對(duì)回訪認(rèn)識(shí)都不高，拒訪或不接電話的客戶大有人在，從我曾統(tǒng)計(jì)過(guò)的8月份至12月份銀保通數(shù)據(jù)中拒訪、不接電話等轉(zhuǎn)面訪的問(wèn)題件在27%~29%之間，這反映了很多客戶對(duì)回訪的重要性認(rèn)識(shí)不高。

拒訪或不接或隨便應(yīng)付回訪人員詢問(wèn)都會(huì)降低電話回訪的真正成功率，其實(shí)通過(guò)回訪，一方面是為了向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，強(qiáng)化客戶對(duì)保險(xiǎn)條款的進(jìn)一步了解，同時(shí)也是為了確認(rèn)客戶填寫的保單信息是否準(zhǔn)確。因此，為了防止錯(cuò)買保險(xiǎn)，客戶不應(yīng)輕意拒絕保險(xiǎn)公司的回訪。同時(shí)要做好接受保險(xiǎn)公司電話回訪的心理準(zhǔn)備，積極配合回訪。針對(duì)我們回訪人員，也要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，做好回訪的每一個(gè)環(huán)節(jié)。

保險(xiǎn)合同內(nèi)容變更申請(qǐng)書卻上傳面訪問(wèn)卷來(lái)充數(shù)。

處理電話回訪一系列工作的好壞，間接甚至直接影響公司的信譽(yù)，因?yàn)閷?duì)客戶回訪工作實(shí)際上是實(shí)施監(jiān)督機(jī)制的具體體現(xiàn)，能有效促進(jìn)售后服務(wù)工作質(zhì)量的提升，從而提高公司美譽(yù)度和可信度。還應(yīng)該通過(guò)客戶反饋的意見(jiàn)，來(lái)改進(jìn)公司的工作。所以電話回訪工作就必須有過(guò)硬的舉措，不能流于形式。

二、續(xù)收周報(bào)情況

續(xù)收周報(bào)的目的是監(jiān)督并促使地州在續(xù)收業(yè)務(wù)上持續(xù)漸進(jìn)發(fā)展并完成考核任務(wù)，從而促進(jìn)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)續(xù)收管理。從我負(fù)責(zé)續(xù)收周報(bào)開始已經(jīng)做了15期。 而2012年的續(xù)收業(yè)績(jī)，云南省已圓滿完成了總公司下發(fā)的續(xù)收業(yè)務(wù)考核指標(biāo)。剛步入的2017年10天時(shí)間，續(xù)期保費(fèi)已突破500萬(wàn)大關(guān)，收展新單收入239萬(wàn)元，在短短的幾天已打破2012年以前新單為零的記錄。

其實(shí)續(xù)收渠道難度很大，要建立健全續(xù)收管理，還需要多方努力。曾在未圓滿完成續(xù)收考核的機(jī)構(gòu)中了解中，無(wú)論是續(xù)期還是收展新單，一個(gè)關(guān)鍵原因是負(fù)責(zé)續(xù)期的人力資源嚴(yán)重緊缺；另外，和諧人生難收費(fèi)也是阻礙幾家機(jī)構(gòu)未完成任務(wù)的一個(gè)重要原因。據(jù)悉，在銷售和諧人生該險(xiǎn)種時(shí)，業(yè)務(wù)員沒(méi)有明確告知客戶繳費(fèi)期問(wèn)題存在，導(dǎo)致客戶交了幾年后就不再繼續(xù)繳費(fèi)；此外，沒(méi)錢繳費(fèi)或是已失去聯(lián)系的客戶的存在也是不可忽視的問(wèn)題。

督促地州完成考核的同時(shí)也鼓勵(lì)地州繼續(xù)完善續(xù)收基礎(chǔ)管理制度，在這里也需要更多領(lǐng)導(dǎo)的支持。

三、繼續(xù)加強(qiáng)的工作

險(xiǎn)種信息等保單信息；熟悉話術(shù)；檢查錄音設(shè)備是否處于開啟狀態(tài)；回訪前調(diào)整自我情緒，好的情緒可以增加自信心，同時(shí)將快樂(lè)的情緒帶給客戶。接通電話后，要與客戶確立關(guān)系，要讓客戶感覺(jué)到我們是站在客戶一方的，當(dāng)然也要讓客戶認(rèn)同這種關(guān)系；當(dāng)客戶拒絕回訪時(shí)，強(qiáng)調(diào)回訪的目的，或適時(shí)改約回訪時(shí)間，給客戶一定的考慮時(shí)間，再次預(yù)約完成回訪；當(dāng)客戶在回訪中有疑問(wèn)時(shí)，可適當(dāng)解釋，如無(wú)法確認(rèn)的問(wèn)題，可委婉的告訴客戶會(huì)轉(zhuǎn)告相關(guān)人員，由其向客戶解釋；當(dāng)客戶在回訪中有不耐煩情緒時(shí)，適當(dāng)加快回訪語(yǔ)速；切勿在回訪過(guò)程中使用客服禁用語(yǔ)，如不是的、你聽我說(shuō)、我不知道、這是公司的規(guī)定等等?；卦L結(jié)束后按要求保存。

四，對(duì)自己未來(lái)的要求

1、時(shí)刻嚴(yán)格要求自己，做好本職業(yè)工作，積極、認(rèn)真地完成好每一項(xiàng)任務(wù)，嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真履行崗位職責(zé)。

2、多利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)公司條款，各種保險(xiǎn)知識(shí)。通過(guò)多看、多學(xué)、多練來(lái)不斷的提高自己的各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能。

3、提高電腦辦公的實(shí)用知識(shí)與軟件應(yīng)用技術(shù)，學(xué)習(xí)統(tǒng)計(jì)方面的知識(shí)。

4、配合領(lǐng)導(dǎo)繼續(xù)加強(qiáng)電話回訪基礎(chǔ)管理工作，進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度

5、從服務(wù)的本身出發(fā)，"一切為了客戶著想"，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容

6、提高數(shù)據(jù)分析能力，多與地州溝通，把續(xù)收時(shí)存在的問(wèn)題及時(shí)反饋給領(lǐng)導(dǎo)。

這半年來(lái)，我自己成長(zhǎng)了很多，得到了很多，學(xué)到了很多，但隨時(shí)都感覺(jué)到我對(duì)保險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)很膚淺，希望我會(huì)更加積極主動(dòng)虛心請(qǐng)教各位老師的先進(jìn)工作經(jīng)驗(yàn)和保險(xiǎn)知識(shí)，充實(shí)自己專業(yè)技能。也希望能盡自己的力量，做的更好。每天進(jìn)行回訪，聽得多了，就期望的多了，就希望公司能有新的起步，尤其是希望售后能有更大的進(jìn)步。

謝謝！

客服回訪方案篇九

2015年是醫(yī)院實(shí)施“績(jī)效考核”，爭(zhēng)取“收支平衡”，貫徹“統(tǒng)籌發(fā)展”的關(guān)鍵年。一年來(lái)，圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“一條主線、兩大目標(biāo)、三個(gè)確保、七項(xiàng)任務(wù)”的總體目標(biāo)，服務(wù)中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力，以“星級(jí)服務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn)，以落實(shí)、完善、發(fā)展、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作。

按照醫(yī)院“質(zhì)量年”的總體部署和管理年文件標(biāo)準(zhǔn)的各項(xiàng)規(guī)定要求，客服中心首先抓好日常服務(wù)工作的落實(shí)。1~10月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù)4978人次，陪送入院1762人次；門診全程陪診1125人次；共建出院回訪病歷5314份，除去電話號(hào)碼錯(cuò)誤等因素，回訪病人4342人，滿意者4265人，基本滿意59人，不滿意者18人，回訪率88。5%，意見(jiàn)反饋及時(shí)率100%。篩查體檢病歷1049人次，進(jìn)行電話追訪、健康宣傳150人次。受理咨詢記錄5683條，其中投訴意見(jiàn)57條，表?yè)P(yáng)意見(jiàn)138條，尋醫(yī)問(wèn)藥633條；辦理夕陽(yáng)紅優(yōu)惠卡718張，惠民、雙轉(zhuǎn)、新農(nóng)合患者接待處共接待169人。其次抓好重點(diǎn)服務(wù)工作的落實(shí)。今年手足口病及甲型流感等傳染病的疫情防控工作異常嚴(yán)峻，按照上級(jí)要求，我們進(jìn)行了專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，配備了口罩、體溫計(jì)等防控物資，嚴(yán)格了分診、引導(dǎo)等管理流程，落實(shí)了登記、報(bào)告等管理制度，引導(dǎo)發(fā)熱患者就醫(yī)16人。第三，抓好服務(wù)臨床工作的落實(shí)。根據(jù)回訪和咨詢受理情況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢、聯(lián)系檢查、就醫(yī)等方面問(wèn)題320個(gè)，幫助住院患者協(xié)調(diào)解決對(duì)化驗(yàn)單、藥品等方面問(wèn)題18個(gè)，提出醫(yī)院服務(wù)改進(jìn)方面的建議10條，受理協(xié)調(diào)服務(wù)方面的投訴7起，加強(qiáng)了醫(yī)患聯(lián)系，促進(jìn)了醫(yī)患溝通，減少了醫(yī)患矛盾。第四，抓好宣傳活動(dòng)配合的落實(shí)。今年以來(lái)，為提高全民的健康保健意識(shí)，配合臨床科室開展了科技周、腫瘤防治周等宣傳活動(dòng)，發(fā)放各類?？菩麄鞑牧?070余份。并配合其他部門圓滿完成衛(wèi)生部領(lǐng)導(dǎo)調(diào)研、外省惠民醫(yī)院參觀團(tuán)的迎賓、講解等等工作；在各類傳統(tǒng)節(jié)日里，為出院患者及重點(diǎn)客戶發(fā)送新年賀卡400張，祝福短信3700條；在愛(ài)崗敬業(yè)促發(fā)展活動(dòng)中，核實(shí)活動(dòng)參與者477人。

通過(guò)今年開展的“滿意一百”及“四個(gè)尋找”活動(dòng)，客服中心認(rèn)真查找工作中存在的問(wèn)題，積極采取一系列改進(jìn)措施，取得了較為明顯的效果。

1、明確了自身的工作坐標(biāo)和職能定位。就是沒(méi)人做的事我們做，沒(méi)人管的事我們管，人人爭(zhēng)當(dāng)愛(ài)管閑事的管家婆；穩(wěn)固市場(chǎng)資源留住客戶，發(fā)展客戶資源延伸服務(wù)，搞好市場(chǎng)調(diào)查提供數(shù)據(jù)。

2、實(shí)施了本科的績(jī)效考核和二次分配。為了真正實(shí)現(xiàn)“多勞多得”的激勵(lì)效果，我們根據(jù)科內(nèi)設(shè)置的導(dǎo)醫(yī)、咨詢、出院隨訪、體檢追訪四個(gè)崗位的特點(diǎn)及人員業(yè)務(wù)情況，制定了具體崗位目標(biāo)和崗位要求，在此基礎(chǔ)上，大家討論產(chǎn)生了客服中心績(jī)效考核辦法。為確保新辦法公平有效，還預(yù)先進(jìn)行了2個(gè)月的模擬試行，根據(jù)大家的反饋重新調(diào)整修改后，于今年4月份正式運(yùn)行。

3、加強(qiáng)了導(dǎo)醫(yī)的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練。為了提高新入院導(dǎo)醫(yī)的素質(zhì)，改善服務(wù)形象，在醫(yī)院相關(guān)部門的大力支持下，我們對(duì)新入院的18名員工進(jìn)行了為期2周的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練。通過(guò)嚴(yán)格要求，辛勤培訓(xùn)，刻苦訓(xùn)練，18名員工全部通過(guò)了考核驗(yàn)收，精神面貌有了很大改觀。

4、完善了導(dǎo)診的相關(guān)資料和基本依據(jù)。隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展，專業(yè)科室日益增多，為了及時(shí)了解這些專業(yè)和專家的動(dòng)態(tài)信息，詳細(xì)介紹給患者，我們收集整理了新成立的乳腺、風(fēng)濕代謝等5個(gè)科室和12個(gè)專家的資料，補(bǔ)充進(jìn)我們的入院及門診導(dǎo)診詞。

幾年來(lái)的服務(wù)實(shí)踐使我們深深認(rèn)識(shí)到：真正的服務(wù)創(chuàng)新蘊(yùn)藏在病人提出的意見(jiàn)中，所以從去年5月份起，醫(yī)院開始向每位出院患者發(fā)放行風(fēng)評(píng)議卡，請(qǐng)大家就住院期間感受到的服務(wù)和醫(yī)務(wù)人員行風(fēng)情況做出評(píng)價(jià)，為了讓患者能夠大膽反映、直言問(wèn)題，院方指定我科回收評(píng)議卡，并整理患者提出的意見(jiàn)和建議，及時(shí)反饋給相關(guān)職能部門。今年以來(lái)，我們共收集整理行風(fēng)評(píng)議卡5442張，收集服務(wù)方面的表?yè)P(yáng)意見(jiàn)和建議百余條。這項(xiàng)活動(dòng)的開展，對(duì)加強(qiáng)醫(yī)患溝通，有針對(duì)性的改進(jìn)工作，提高服務(wù)能力和水平起到積極的促進(jìn)作用。

為病人服務(wù)永無(wú)止境，需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩嗝骱蛣?chuàng)新，雖然有些事十分細(xì)小，只要用心，就能給病人留下深刻印象。比如我們?yōu)殚T診糖耐量檢查患者調(diào)配糖溶液，代行動(dòng)不便患者辦理蓋章等各種手續(xù)。今年1月份起，在醫(yī)院護(hù)理部、采購(gòu)中心、總務(wù)科等部門的大力支持下，我們還推出了一項(xiàng)便民服務(wù)新舉措——“愛(ài)心百貨送床前”活動(dòng)?？头藛T每天固定時(shí)間到各病區(qū)巡回服務(wù)，如患者臨時(shí)有緊急需求，也可撥打代購(gòu)電話，醫(yī)院對(duì)代購(gòu)貨品的質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)規(guī)范及服務(wù)紀(jì)律等，都制定了嚴(yán)格的規(guī)范監(jiān)督措施。這項(xiàng)活動(dòng)開展以來(lái)，已服務(wù)了上千位患者，接受電話預(yù)約送貨服務(wù)10余次。

在服務(wù)中心全體人員的一致努力下，今年盡管我們做了一些應(yīng)該做的工作，也取得了一定成績(jī)，但是存在的問(wèn)題也不容忽視。一是在服務(wù)過(guò)程中，還突出的表現(xiàn)在眼界狹窄、思路保守、知識(shí)缺乏，新意不夠多，點(diǎn)子不夠多，辦法不夠多；二是客服人員的服務(wù)意識(shí)需要進(jìn)一步加強(qiáng)；三是導(dǎo)醫(yī)的培訓(xùn)水平有待提高。以上這些問(wèn)題需要我們?cè)谝院蟮墓ぷ髦兄鸩礁倪M(jìn)，爭(zhēng)取更大成績(jī)。

客服回訪方案篇十

3.對(duì)所分配客戶進(jìn)行及時(shí)回訪跟進(jìn)并及時(shí)將客戶更新的信息錄入系統(tǒng);。

4.通過(guò)電話與客戶進(jìn)行有效溝通,了解客戶需求,尋找銷售機(jī)會(huì)并完成銷售業(yè)績(jī);。

5.平時(shí)應(yīng)該在呼出系統(tǒng)內(nèi)做好記錄及客戶分析，及時(shí)保存及傳遞信息;。

6.達(dá)成意向單后在系統(tǒng)中及時(shí)下單并跟進(jìn)相關(guān)事宜。

客服回訪方案篇十一

為構(gòu)建和諧社會(huì)，促進(jìn)醫(yī)患溝通，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，更好的了解患者對(duì)醫(yī)院各方面的意見(jiàn)。

1-3月第一季度出院病人回訪工作如下：共回訪4399個(gè)；

1、回訪對(duì)象： 9、10、11、12月份出院病人，回訪科室有：產(chǎn)科、兒科、婦科、肝膽外科、感染性疾病科、骨科、急診醫(yī)學(xué)科、口腔科、老年醫(yī)學(xué)科、泌尿外科、神經(jīng)精神內(nèi)科、腎臟免疫風(fēng)濕科、消化內(nèi)科、中醫(yī)科、普通外科、胸心神經(jīng)外科、血液內(nèi)分泌科、眼耳鼻喉科、重癥醫(yī)學(xué)科、心血管呼吸內(nèi)科共20個(gè)科室。

2、回訪內(nèi)容：回訪病人出院后康復(fù)情況，進(jìn)行健康指導(dǎo)，例如：指導(dǎo)病人康復(fù)鍛煉、

生活

3、回訪結(jié)果:

（1）、有145個(gè)號(hào)碼錯(cuò)誤和空號(hào)，回訪失敗；

（2）、每個(gè)科室都有停機(jī)、關(guān)機(jī)、無(wú)應(yīng)答等號(hào)碼無(wú)法接通；

（4）、接通電話后有少部分的認(rèn)為是詐騙電話，直接掛機(jī)；

（5）、有部分認(rèn)為效果不明顯，住院出院效果一樣。（如：泌尿外科、血液內(nèi)分泌科、眼耳鼻喉科、老年醫(yī)學(xué)科等。）

4.建議意見(jiàn)提出：護(hù)士說(shuō)話難聽；醫(yī)生說(shuō)話不耐煩；住院病房熱水供水不足；在對(duì)病人治療過(guò)程中，希望醫(yī)生和護(hù)士完善對(duì)病人醫(yī)治情況的交接工作；保護(hù)和尊重患者隱私權(quán)；聯(lián)系不到主治醫(yī)生等。

通過(guò)回訪將影響醫(yī)院不良因素降到最低，確保了醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)；通過(guò)回訪，針對(duì)個(gè)別突出問(wèn)題及時(shí)向病人解釋或表示歉意，力爭(zhēng)得到病人的理解，也無(wú)形中將流失的`病人重新爭(zhēng)取回到醫(yī)院；通過(guò)回訪使病人在出院后，能夠得到醫(yī)護(hù)人員的關(guān)心、幫助，將我們醫(yī)院的關(guān)

愛(ài)

客服回訪方案篇十二

建立客戶服務(wù)是今年初公司根據(jù)市場(chǎng)形勢(shì)的嚴(yán)峻和激烈競(jìng)爭(zhēng)，在市場(chǎng)部策劃和成立的新的業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)。結(jié)合公司市場(chǎng)業(yè)務(wù)的開拓和發(fā)展，市場(chǎng)部根據(jù)公司的指示和要求積極參與了《管理體系》的修訂，并按照《管理體系》的要求制定和建立了《客戶服務(wù)管理》、《客戶管理檔案》以及《客戶服務(wù)記錄表》、《客戶服務(wù)管理流程圖》工作文件。

一年的市場(chǎng)客戶服務(wù)實(shí)踐，我們的客服人員面對(duì)日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)手段，充分意識(shí)到固有客戶群體的被服務(wù)形式、被服務(wù)特點(diǎn)、被服務(wù)心理及所在產(chǎn)業(yè)環(huán)境都發(fā)生了前所末有的沖擊和變化。我們對(duì)不同的客戶采取不同的客服方式。一定期走訪客戶，例如團(tuán)拜組織活動(dòng)的策劃，向大客戶咨詢和舉辦針對(duì)性的技術(shù)運(yùn)用研討會(huì)，以臥薪嘗膽的用心，思考和進(jìn)行專項(xiàng)的客戶服務(wù)方案的研究，并堅(jiān)持持續(xù)地對(duì)客戶需求變化信息的跟蹤，不斷地檢討服務(wù)策略和定位，認(rèn)真對(duì)待與各大客戶所簽署合同、協(xié)議中所明確職責(zé)的落實(shí)和質(zhì)量、意見(jiàn)的反饋等舉措。二客戶回訪。我們每半個(gè)月，通過(guò)電話或登門拜訪的形式對(duì)客戶進(jìn)行回訪，到目前為止已對(duì)客戶回訪24次。對(duì)回訪時(shí)反映的情況我們?cè)?4小時(shí)內(nèi)通知相關(guān)的部門進(jìn)行處理，并跟蹤落實(shí)處理的情況，把信息反饋給用戶，獲得了客戶的贊賞和信賴，提高了公司的信譽(yù)和形象。

對(duì)客戶工作的開展造成了一定的困難。

客戶服務(wù)僅只有一年的短暫簡(jiǎn)歷，初露架構(gòu)，離公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的期望和市場(chǎng)部自身設(shè)計(jì)、規(guī)劃要求仍有很大的差距和需要加倍努力的細(xì)節(jié)?？头藛T將在新的一年中，通過(guò)認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和客服實(shí)踐，以最短暫的時(shí)間體現(xiàn)出客服的功效，為配合公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和市場(chǎng)開拓實(shí)現(xiàn)客服機(jī)制的有效價(jià)值。

今天特意注意到了自己的說(shuō)話語(yǔ)速問(wèn)題，認(rèn)真聽自己所說(shuō)的每一句話自己能感覺(jué)到有時(shí)說(shuō)話會(huì)不清楚，還有就是語(yǔ)速快了讓客戶覺(jué)得自己好像是在背誦似地沒(méi)有感覺(jué)，跟客戶聯(lián)系就是聯(lián)系和客戶之間的感情首先讓客戶喜歡自己、信任自己這樣客戶有問(wèn)題了才能給我們打電話讓我們幫助解決。

同客戶打電話做回訪要保持積極和自信的態(tài)度，不管你打給的是今天的第幾位客戶都要像打給第一位客戶一樣積極自信，讓客戶感到你精神飽滿，當(dāng)給客戶打電話時(shí)，打擾了客戶或者是對(duì)方不愿意合作亦或者是客戶心情不好時(shí)，主動(dòng)提議在方便的時(shí)候給客戶在打電話并要有明確的時(shí)間，可是有的客戶應(yīng)為接到類似的電話太多了導(dǎo)致客戶一聽是做網(wǎng)站的就直接掛斷電話了，我想打回去給客戶解釋以致客戶沒(méi)好氣的不接電話，這種情況就是過(guò)幾天了再聯(lián)系客戶，為其解釋我們的工作是對(duì)其網(wǎng)站進(jìn)行回訪的以進(jìn)一步調(diào)高對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量，減少客戶找不到網(wǎng)站問(wèn)題的解決人的麻煩。

給客戶解決其提出的網(wǎng)站問(wèn)題時(shí)要及時(shí)，掛了客戶的電話就應(yīng)該著手處理客戶的網(wǎng)站問(wèn)題，如修改網(wǎng)站的內(nèi)部信息或是添加刪除網(wǎng)站上的照片，迅速的為客戶解決好網(wǎng)站的要求，之后還要給客戶回個(gè)電話請(qǐng)客戶查看一下修改后的網(wǎng)站如果客戶不滿意的話進(jìn)一步進(jìn)行修改，這樣積極主動(dòng)并迅速的解決網(wǎng)站給客戶留下好的印象這樣客戶以后有

什么

同客戶做電話回訪時(shí)一定要熱情，和服務(wù)周到競(jìng)爭(zhēng)激烈的社會(huì)同行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)同時(shí)體現(xiàn)在公司的客務(wù)服務(wù)上，客戶不僅僅是把競(jìng)爭(zhēng)雙方的公司的能力做對(duì)比，甚至?xí)⒏?jìng)爭(zhēng)公司的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)能力。

回訪結(jié)束時(shí)不一定要等客戶先掛電話但是自己掛電話時(shí)一定要輕放，因?yàn)槟銦o(wú)論你在電話里說(shuō)的多出色，如果客戶聽到電話重重放回座機(jī)的聲音，也會(huì)產(chǎn)生極其不好的印象，以致你下次給客戶聯(lián)系時(shí)客戶變不會(huì)像第一次這樣接聽你的電話，都說(shuō)第一印象最重要嘛。

客戶一般都會(huì)很忙，當(dāng)你打電話打擾到客戶的時(shí)候一定要道歉，如果實(shí)在沒(méi)有時(shí)間的話那就主動(dòng)提出換個(gè)時(shí)間再聯(lián)系，并且給客戶選擇如“我是明天上午給您打電話呢還是明天下午3點(diǎn)給您打電話呢”，這樣客戶根據(jù)自己的時(shí)間定你什么時(shí)候給客戶回電話。

2分頁(yè)電話回訪工作總結(jié)

歲月如梭，不知不覺(jué)我來(lái)明一乳業(yè)已經(jīng)有兩年多了，一直在客服部從事客戶回訪和育嬰熱線咨詢的工作?，F(xiàn)在回顧當(dāng)初應(yīng)聘來(lái)我們公司客服部還像昨天發(fā)生的事情一樣，可是在這段時(shí)間里，我學(xué)到了很多，也成熟了很多。

很多人可能會(huì)認(rèn)為客服部工作很簡(jiǎn)單，枯燥，定義為售后服務(wù)，其實(shí)不然，嬰幼兒乳品業(yè)的客服人員，也需要了解多方面的知識(shí)，如營(yíng)養(yǎng)、育嬰及溝通技巧等，從事此工作的過(guò)程，還會(huì)影響到個(gè)人的性格，提升心理素質(zhì)。不論以前是學(xué)過(guò)什么

專業(yè)

《電話回訪客服工作總結(jié)》全文內(nèi)容當(dāng)前網(wǎng)頁(yè)未完全顯示，剩余內(nèi)容請(qǐng)?jiān)L問(wèn)下一頁(yè)查看。

客服回訪方案篇十三

（3）向客戶詢問(wèn)您裝修好的新房由于換季出現(xiàn)問(wèn)題了嗎？（對(duì)于簡(jiǎn)單的如房屋的裂痕可解釋為由于熱脹冷縮、磚混結(jié)構(gòu)等自然現(xiàn)象造成的，這種現(xiàn)象可告訴客戶更過(guò)了夏季房屋定型了再維修）。

是這樣，咱們的工程在工程驗(yàn)收后有兩年的保修期，保修期內(nèi)出現(xiàn)相關(guān)的裝修質(zhì)量您均可撥打我們的售后客服電話，我們會(huì)協(xié)助幫您解決！感謝您對(duì)****的支持，祝您生活愉快！

xx先生/女士您好！

我是襄陽(yáng)****裝飾的客服人員，您。

1、請(qǐng)問(wèn)您家的房子是哪個(gè)小區(qū)的？

您家的房子是多大面積呢？

2、好的，我們活動(dòng)的時(shí)間和地點(diǎn)您知道是在哪里嗎？

3、活動(dòng)當(dāng)天您可以憑我們vip禮金卡領(lǐng)取禮品一份，是什么禮品呢？

4、好的，憑禮金卡還可享受另外兩重優(yōu)惠，是哪兩重優(yōu)惠呢？

5、現(xiàn)場(chǎng)簽單的話您可以享受哪些優(yōu)惠呢？

我們的回訪已經(jīng)結(jié)束，非常感謝您的配合，那么把剛剛幾個(gè)問(wèn)題的答案也給您重復(fù)一次，您要認(rèn)真聽好！

我們活動(dòng)將于6月28日在萬(wàn)達(dá)皇冠假日酒店盛大舉行！另外我們vip禮金卡的優(yōu)惠細(xì)則詳細(xì)給您說(shuō)明一下：

1、首先您憑禮金卡在我們活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)可以領(lǐng)取價(jià)值328元的夏涼被一套；

3、您還可以憑禮金卡享受我們公司工程管理費(fèi)5折優(yōu)惠以及設(shè)計(jì)費(fèi)5折優(yōu)惠；好的，還要提醒您一下，您如果現(xiàn)場(chǎng)簽單的話，可以參與我們一元搶購(gòu)和砸金蛋環(huán)節(jié)，我們活動(dòng)當(dāng)天準(zhǔn)備了豐厚的禮品和獎(jiǎng)品，相信您的運(yùn)氣也會(huì)非常好的?。ㄐχf(shuō)）（最后）好的，非常感謝您xx先生/女士，感謝您對(duì)我們****的關(guān)注與支持，活動(dòng)當(dāng)天****全體人員將恭候您的大駕光臨！祝您生活愉快！再見(jiàn)！

客服回訪方案篇十四

在我們的學(xué)習(xí)時(shí)代，很多人都經(jīng)常追著老師們要知識(shí)點(diǎn)吧，知識(shí)點(diǎn)就是“讓別人看完能理解”或者“通過(guò)練習(xí)我能掌握”的內(nèi)容。為了幫助大家更高效的學(xué)習(xí)，下面是小編為大家收集的客服回訪的基本話術(shù)，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

——熱情大方、回復(fù)快速當(dāng)買家詢問(wèn)在么的時(shí)候，可以作答：親，在的，正等您呢！很高興為您服務(wù)！要在買家咨詢的第一時(shí)間，快速回復(fù)買家，因?yàn)橘I家買東西都會(huì)貨比三家，可能同時(shí)和好幾家聯(lián)系，這時(shí)候誰(shuí)第一時(shí)間回復(fù)，就占了先機(jī)。

——細(xì)致縝密當(dāng)買家詢問(wèn)店里的商品時(shí)，如果有的話，就跟客戶介紹這個(gè)商品的優(yōu)點(diǎn)好處等。如果詢問(wèn)的商品已經(jīng)沒(méi)有了，可以這樣回答：真是不好意思，這款賣完了，有剛到的其他新款，給您看一下吧。不要直接回復(fù)沒(méi)有，這個(gè)時(shí)候要做到，即使沒(méi)有也讓客戶還想看看店里其他的商品，所以注意回答的技巧。

——體現(xiàn)專業(yè)、精確推薦客服：親，讓您久等了，這兩款風(fēng)格簡(jiǎn)潔、時(shí)尚，很受年輕人喜歡哦，這是鏈接地址…..這樣專業(yè)準(zhǔn)確的告訴了賣家，你是用心的為他挑選了合適的商品，而不是單純?yōu)榱松虡I(yè)利益。

——以退為進(jìn)、促成交易如果客戶繼續(xù)議價(jià)的話：這個(gè)時(shí)候，可以通過(guò)其他方式，比如小禮品。會(huì)讓客戶覺(jué)得就算沒(méi)有講下價(jià)來(lái)，也有成就了。注意，當(dāng)話語(yǔ)很長(zhǎng)的時(shí)候，不要一次性打這么多，因?yàn)橘u家等久了，可能就沒(méi)有耐心了?？梢砸恍袨橐欢?，接著就發(fā)出去。再繼續(xù)打，這樣不會(huì)讓買家等太久。這個(gè)時(shí)候買家說(shuō)貴的話，順著買家的意思，承認(rèn)他們說(shuō)的貴，但是委婉的告訴客戶物有所值，一分錢一分貨，要告訴買家需要綜合考慮的，不只是要看商品，還要看包裝品質(zhì)、價(jià)格、品牌、售后等委婉的告訴客戶，這樣的話，大部分買家都會(huì)比較滿意的。

關(guān)于議價(jià)，我們平時(shí)買東西，那些地方可以議價(jià)呢？議價(jià)也是需要空間的。人人消費(fèi)都有議價(jià)的想法，但是去沃爾瑪?shù)染筒粫?huì)議價(jià)，因?yàn)檎也坏阶h價(jià)的地方，而且有優(yōu)惠就已經(jīng)給出來(lái)了。我們要做網(wǎng)上的“沃爾瑪”、“家樂(lè)?！背?，不要做集市。如果給了客戶集市的概念，那就是議價(jià)……如果給了議價(jià)的可能，那也要留出議價(jià)空間，不要一開始給價(jià)就給的太低。

在買家下線前，把訂單中的買家信息發(fā)給買家，讓買家確認(rèn)下，避免出錯(cuò)，這樣就會(huì)減少快遞不到等的問(wèn)題了，也給客戶我們認(rèn)真負(fù)責(zé)的印象。

：謝謝您的惠顧，您就等著收貨吧，合作愉快，就不打擾您了。

簡(jiǎn)單大方的結(jié)束話題，也講究效率沒(méi)有成交的情況下：也要客氣的回答

——視為成交，及時(shí)溝通我們收到寶貝被拍下但是還沒(méi)有付款的情況下，這個(gè)時(shí)候要做到及時(shí)跟進(jìn)，可以根據(jù)旺旺或訂單信息里聯(lián)系買家。告訴買家這樣告訴買家，也給買家施加了壓力，我們已經(jīng)為他的拍下，做出了努力準(zhǔn)備收到款就發(fā)貨了，這時(shí)候一般情況下都會(huì)交易成功的。在此要注意聯(lián)系方式，如果打電話過(guò)去的話，扣掉是很正常的，因?yàn)榭蛻艨赡芤_會(huì)啊工作啊等，所以也可以發(fā)短信確認(rèn)下。不要直接問(wèn)，買還是不買，這時(shí)候客戶只有2個(gè)選擇，一般的回答都會(huì)哦那算了，就不買了。沒(méi)有成交的情況下：表示驚訝，要表示寬容，大度，歡迎再來(lái)。

1丶利用“怕買不到”的心里

人們常對(duì)越是得不到丶買不到的東西，越想得到它丶買到它。你可利用這種“怕買不到”的心理，來(lái)促成訂單。當(dāng)對(duì)方已經(jīng)有比較明顯的購(gòu)買意向，但還在最后猶豫中的時(shí)候?？梢杂靡韵抡f(shuō)法來(lái)促成交易：“這款是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷，現(xiàn)在這批又只剩2個(gè)了，估計(jì)不要一兩天又會(huì)沒(méi)了，喜歡的話別錯(cuò)過(guò)了哦”或者：“今天是優(yōu)惠價(jià)的截止日，請(qǐng)把握良機(jī)，明天你就買不到這種折扣價(jià)了。

2丶利用顧客希望快點(diǎn)拿到商品的心理

大多數(shù)顧客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顧客已有購(gòu)買意向，但還在最后猶豫中的時(shí)候。可以說(shuō)：“如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過(guò)10分鐘就要來(lái)了，如果現(xiàn)在支付成功的話，馬上就能為你寄出了?！睂?duì)于可以用網(wǎng)銀轉(zhuǎn)帳或在線支付的顧客尤為有效。

3丶當(dāng)顧客一再出現(xiàn)購(gòu)買信號(hào)，卻又猶豫不決拿不定主意時(shí)，可采用“二選其一”的技巧來(lái)促成交易。

4丶幫助準(zhǔn)顧客挑選，促成交易

許多準(zhǔn)顧客即使有意購(gòu)買，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色丶規(guī)格丶式樣上不停地打轉(zhuǎn)。這時(shí)候你就要改變策略，暫時(shí)不談?dòng)唵蔚膯?wèn)題，轉(zhuǎn)而熱情地幫對(duì)方挑選顏色丶規(guī)格丶式樣等，一旦上述問(wèn)題解決，你的訂單也就落實(shí)了。

5丶巧妙反問(wèn)，促成訂單

許多準(zhǔn)顧客即使有意購(gòu)買，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色丶規(guī)格丶式樣上不停地打轉(zhuǎn)。這時(shí)候你就要改變策略，暫時(shí)不談?dòng)唵蔚膯?wèn)題，轉(zhuǎn)而熱情地幫對(duì)方挑選顏色丶規(guī)格丶式樣等，一旦上述問(wèn)題解決，你的訂單也就落實(shí)了。

6丶積極的推薦，促成交易

除了回答顧客關(guān)于交易上的問(wèn)題外，可以適當(dāng)聊天，這樣可以促進(jìn)雙方的關(guān)系。但自己要控制好聊天的時(shí)間和度，畢竟，你的工作不是閑聊。你還有很多正經(jīng)的工作要做。聊到一定時(shí)間后可以以“不好意思我有點(diǎn)事要走開一會(huì)”為由結(jié)束交談。

1丶調(diào)節(jié)氣氛，以退為進(jìn)

在說(shuō)服時(shí)，你首先應(yīng)該想方設(shè)法調(diào)節(jié)談話的氣氛。如果你和顏悅色地用提問(wèn)的方式代替命令，并給人以維護(hù)自尊和榮譽(yù)的機(jī)會(huì)，氣氛就是友好而和諧的，說(shuō)服也就容易成功；反之，在說(shuō)服時(shí)不尊重他人，拿出一副盛氣凌人的架勢(shì)，那么說(shuō)服多半是要失敗的。畢竟人都是有自尊心的，就連三歲孩童也有他們的自尊心，誰(shuí)都不希望自己被他人不費(fèi)力地說(shuō)服而受其支配。

2丶爭(zhēng)取同情，以弱克強(qiáng)

渴望同情是人的天性，如果你想說(shuō)服比較強(qiáng)大的對(duì)手時(shí)，不妨采用這種爭(zhēng)取同情的技巧，從而以弱克強(qiáng)，達(dá)到目的。

3丶消除防范，以情感化

如何消除防范心理呢？從潛意識(shí)來(lái)說(shuō)，防范心理的產(chǎn)生是一種自衛(wèi)，也就是當(dāng)人們把對(duì)方當(dāng)作假想敵時(shí)產(chǎn)生的一種自衛(wèi)心理，那么消除防范心理的最有效方法就是反復(fù)給予暗示，表示自己是朋友而不是敵人。這種暗示可以采用種種方法來(lái)進(jìn)行：噓寒問(wèn)暖，給予關(guān)心，表示愿給幫助等等。

4丶投其所好，以心換心

站在他人的立場(chǎng)上分析問(wèn)題，能給他人一種為他著想的感覺(jué)，這種投其所好的技巧常常具有極強(qiáng)的說(shuō)服力。要做到這一點(diǎn)，“知己知彼”十分重要，惟先知彼，而后方能從對(duì)方立場(chǎng)上考慮問(wèn)題。

5丶尋求一致，以短補(bǔ)長(zhǎng)

習(xí)慣于頑固拒絕他人說(shuō)服的人，經(jīng)常都處于“不”的心理組織狀態(tài)之中，所以自然而然地會(huì)呈現(xiàn)僵硬的表情和姿勢(shì)。對(duì)付這種人，如果一開始就提出問(wèn)題，絕不能打破他“不”的心理。所以，你得努力尋找與對(duì)方一致的地方，先讓對(duì)方贊同你遠(yuǎn)離主題的意見(jiàn)，從而使之對(duì)你的話感興趣，而后再想法將你的主意引入話題，而最終求得對(duì)方的同意。

客服回訪方案篇十五

客服工作是一項(xiàng)關(guān)乎企業(yè)發(fā)展的重要工作，也是一項(xiàng)充滿挑戰(zhàn)的工作。客服在面對(duì)客戶時(shí)需要保持耐心、友好和專業(yè)，解決客戶的問(wèn)題和投訴，提高用戶滿意度，并在問(wèn)題處理中展現(xiàn)公司的形象和價(jià)值觀。

第二段：個(gè)人對(duì)回訪客服的理解和重視。

我非常重視回訪客服這個(gè)環(huán)節(jié)，并對(duì)客服工作有著深刻的理解?；卦L是在客戶購(gòu)買后主動(dòng)與其取得聯(lián)系，了解購(gòu)物體驗(yàn)和使用感受。通過(guò)回訪，可以及時(shí)解決客戶的問(wèn)題和不滿意，也可以為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)和產(chǎn)品優(yōu)化的建議，增強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度。

第三段：回訪客服的難點(diǎn)和解決方法。

回訪客服工作中常常會(huì)遇到一些難點(diǎn)，例如客戶可能存在不滿意或者忘記購(gòu)買詳情，這就需要我們用嫻熟的語(yǔ)言技巧和耐心為客戶解答疑惑。此外，有時(shí)客戶可能有情緒化的表達(dá)，這就需要我們要保持冷靜和理性，用積極的態(tài)度去理解并解決問(wèn)題，并且避免產(chǎn)生不必要的爭(zhēng)執(zhí)。

在實(shí)踐中，我深刻體會(huì)到了回訪客服工作的重要性和技巧。首先，以真誠(chéng)的態(tài)度迎接客戶，用熱情的語(yǔ)言與他們交流溝通。其次，要求助于自己積累的專業(yè)知識(shí)，為客戶提供準(zhǔn)確的信息和解答。再次，要保持耐心和傾聽，尊重客戶的意見(jiàn)和需求。最后，要及時(shí)反饋和總結(jié)，將客戶的反饋及時(shí)傳遞給相關(guān)部門，并不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提高工作的質(zhì)量和效率。

回訪客服工作對(duì)于企業(yè)發(fā)展至關(guān)重要，它能夠通過(guò)與客戶的直接溝通，了解客戶的真實(shí)需求和心聲，有針對(duì)性地提供個(gè)性化服務(wù)和產(chǎn)品改進(jìn)的建議，提升客戶體驗(yàn)和滿意度。同時(shí)，回訪客服工作還能夠增加客戶的忠誠(chéng)度，提升企業(yè)的口碑和形象，擴(kuò)大市場(chǎng)份額。因此，回訪客服工作在客戶關(guān)系管理中扮演著重要的角色，是各企業(yè)必不可少的一環(huán)。

總結(jié)：回訪客服工作是一項(xiàng)具有挑戰(zhàn)性的工作，但也是一項(xiàng)非常重要的工作。在這個(gè)過(guò)程中，要保持專業(yè)技能、耐心和熱情，注重客戶的需求，不斷提升自己的溝通能力和解決問(wèn)題的能力。只有通過(guò)不斷的實(shí)踐和總結(jié)，才能夠逐漸成長(zhǎng)為一名優(yōu)秀的回訪客服人員。

客服回訪方案篇十六

客服回訪是企業(yè)保持客戶滿意度和建立忠誠(chéng)度的重要手段之一。作為客服代表，在進(jìn)行回訪過(guò)程中，不僅需要嚴(yán)密的計(jì)劃和細(xì)致的思考，還需要有耐心、細(xì)心以及責(zé)任心，讓客戶感受到真正的關(guān)懷和重視。在這篇文章中，我將分享客服回訪的心得體會(huì)，希望能對(duì)同行有所幫助。

第二段：準(zhǔn)備工作。

客服回訪的成功與否，往往在于準(zhǔn)備工作的是否充分。在進(jìn)行回訪之前，我們要先了解客戶的需求和期望，并對(duì)其歷史記錄有一定了解。這些信息將有助于我們更好的把握客戶的情況，并針對(duì)性地提出問(wèn)題，幫助客戶解決困難。此外，我們還需要制定具有針對(duì)性的計(jì)劃，并在回訪前進(jìn)行充足的準(zhǔn)備，比如培訓(xùn)、準(zhǔn)備相關(guān)文件等等，以確?；卦L的順利進(jìn)行。

第三段：回訪過(guò)程。

在進(jìn)行回訪過(guò)程中，我們需要保持耐心和細(xì)心，仔細(xì)聆聽客戶的問(wèn)題和建議，了解他們的訴求和考慮，以便更好的為客戶提供專業(yè)的意見(jiàn)和建議。此外，客戶也需要被尊重和關(guān)懷，讓他們感受到我們真正關(guān)注和重視他們的問(wèn)題。在回訪過(guò)程中，我們也需要關(guān)注細(xì)節(jié)，如語(yǔ)氣、舉止以及表述方式等等，都要考慮到客戶的感受，盡可能讓客戶感到舒適和滿意。

第四段：總結(jié)和改進(jìn)。

在回訪過(guò)程中，客戶提出的建議和意見(jiàn)尤其重要，我們需要認(rèn)真對(duì)待，并制定相應(yīng)的計(jì)劃和措施，不斷改進(jìn)客服水平和能力。此外，我們還需要總結(jié)回顧，深入分析回訪過(guò)程中遇到的問(wèn)題和挑戰(zhàn)，并及時(shí)做出調(diào)整和改變，以便更好地滿足客戶的需求。

第五段：總結(jié)。

客服回訪是客戶服務(wù)中不可替代的一部分。通過(guò)充分的準(zhǔn)備工作，細(xì)致周到的服務(wù)，以及不斷的改進(jìn)和總結(jié)，我們可以提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度，有效增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。我相信在不斷努力下，我們能夠更好的完成客服回訪工作，讓客戶滿意，為企業(yè)發(fā)展注入新的動(dòng)力。

客服回訪方案篇十七

隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，客服已成為企業(yè)與消費(fèi)者之間溝通的橋梁，而回訪客服則是在交易之后對(duì)客戶進(jìn)行關(guān)懷和服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。作為一名回訪客服人員，我在與客戶溝通的過(guò)程中積累了一些心得體會(huì)。在回訪客服工作中，我深刻感受到了專業(yè)素養(yǎng)、溝通技巧和細(xì)致服務(wù)的重要性。接下來(lái)，我將從這三個(gè)方面詳細(xì)闡述我在回訪客服工作中的感悟和心得。

首先，專業(yè)素養(yǎng)是回訪客服所必備的基本素質(zhì)?；卦L客服人員需要對(duì)自己所負(fù)責(zé)的產(chǎn)品或服務(wù)有著全面的了解，并具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)。在回訪過(guò)程中，客戶往往會(huì)提出一些問(wèn)題或疑慮，此時(shí)我們需要迅速、準(zhǔn)確地給出解答或建議，并從客戶的角度出發(fā)，幫助他們解決問(wèn)題。因此，作為一名回訪客服人員，我不斷學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)，提升自己的專業(yè)素養(yǎng)，不斷提高對(duì)不同問(wèn)題的識(shí)別和解決能力。

其次，良好的溝通技巧是回訪客服成功的關(guān)鍵。在與客戶進(jìn)行溝通時(shí)，我們要保持積極、主動(dòng)的態(tài)度，耐心傾聽客戶的需求和意見(jiàn)，理解和分析問(wèn)題，并給予適當(dāng)?shù)慕忉尯徒ㄗh。同時(shí)，我們應(yīng)該用簡(jiǎn)單明了的語(yǔ)言進(jìn)行交流，避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)或復(fù)雜的表達(dá)方式。在某些情況下，客戶可能會(huì)情緒激動(dòng)或抱怨不滿，此時(shí)我們更應(yīng)保持冷靜和耐心，通過(guò)善意的溝通和解釋，安撫客戶的情緒，解決問(wèn)題，并維護(hù)良好的客戶關(guān)系。

最后，細(xì)致服務(wù)是回訪客服的核心要求?；卦L客服不僅僅是為了了解客戶的滿意度，更是為了及時(shí)掌握客戶的需求和反饋，以提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在回訪的過(guò)程中，我們要及時(shí)回應(yīng)客戶的需求和問(wèn)題，保持良好的溝通和聯(lián)絡(luò)，確保客戶的滿意度與忠誠(chéng)度。同時(shí)，我們還要不斷總結(jié)客戶的反饋和建議，及時(shí)向相關(guān)部門反映，并推動(dòng)解決問(wèn)題的進(jìn)程，以提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。

通過(guò)回訪客服工作，我深刻認(rèn)識(shí)到專業(yè)素養(yǎng)、溝通技巧和細(xì)致服務(wù)在回訪工作中的重要性。作為一名回訪客服人員，我們不僅要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)，還要不斷提升溝通能力和服務(wù)質(zhì)量。在實(shí)踐中，我發(fā)現(xiàn)只有通過(guò)專業(yè)的素養(yǎng)和良好的溝通及細(xì)致的服務(wù)，才能贏得客戶的信任和支持?；卦L客服工作的核心目標(biāo)是為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不僅僅是銷售過(guò)程中的結(jié)束，更是一個(gè)建立長(zhǎng)期合作關(guān)系的開始。只有真正關(guān)心客戶需求，用心去服務(wù)，才能建立良好的口碑和品牌形象。

在今后的工作中，我將繼續(xù)努力提高自己的專業(yè)素質(zhì)，不斷學(xué)習(xí)和積累經(jīng)驗(yàn)，提升自己的溝通技巧。同時(shí)，我還會(huì)不斷完善回訪客服工作流程，傾聽客戶的意見(jiàn)和建議，推動(dòng)產(chǎn)品和服務(wù)的改進(jìn)。我相信，只有秉持專業(yè)、誠(chéng)信、負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，才能成為一名出色的回訪客服人員，為企業(yè)和客戶之間搭建一座溝通的橋梁。

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