客服回訪的工作總結(jié)（優(yōu)質(zhì)17篇）

總結(jié)是一個(gè)可以分享和沉淀經(jīng)驗(yàn)的過(guò)程，讓我們的努力和經(jīng)驗(yàn)更有價(jià)值。寫(xiě)總結(jié)時(shí)，要注意準(zhǔn)確地描述自己的實(shí)際情況和所取得的成績(jī)，不虛假夸大。接下來(lái)，讓我們一起來(lái)看看下面這篇總結(jié)范文。

客服回訪的工作總結(jié)篇一

本月應(yīng)回訪客戶508組，成功回訪381組，有效回訪率75%，客戶回訪滿意度80%，具體情況如表所示：

客戶滿意度評(píng)價(jià)如圖：

服務(wù)接待

97%

一次修復(fù)率

82%

維修質(zhì)量是否預(yù)期80%

配件供應(yīng)88%

服務(wù)費(fèi)用86%

二、客戶問(wèn)題反饋

本月維修保養(yǎng)客戶如上圖，滿意度最低項(xiàng)目為為及維修質(zhì)量預(yù)期及一次修復(fù)率。

本月有31 組客戶反映配件供應(yīng)不及時(shí)，客戶比例為12 %；有67組客戶反映車(chē)輛維修后問(wèn)題依然存在。有50組客戶反映服務(wù)費(fèi)用高。

具體如表格所示：

三、針對(duì)客戶抱怨投訴已對(duì)部分客戶進(jìn)行電話回復(fù)，并對(duì)客戶做出解釋?zhuān)г沟?/p>

主要原因有：

1．客戶對(duì)國(guó)四車(chē)在使用上不是很了解，車(chē)輛在行駛中頻繁出現(xiàn)的尿素結(jié)晶，來(lái)站維修后問(wèn)題任然存在?？蛻粽J(rèn)為維修工不能從根本上解決問(wèn)題。

2．多位客戶反映發(fā)動(dòng)機(jī)無(wú)力，經(jīng)過(guò)電腦解碼檢測(cè)后沒(méi)有發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，每次都會(huì)承擔(dān)電腦解碼費(fèi)用，客戶對(duì)此不能接受。

3. 客戶對(duì)我服務(wù)站在配件供應(yīng)上有諸多抱怨，大多體現(xiàn)在輕卡客戶。

四、未回訪成功原因如下表：

五、對(duì)在回訪中客戶反映的問(wèn)題提出以下建議：

1.服務(wù)顧問(wèn)在開(kāi)具費(fèi)用清單時(shí)，對(duì)清單上的每一項(xiàng)費(fèi)用為客戶做出合理解釋。

2.車(chē)輛需要更換配件時(shí)，工作人員務(wù)必核對(duì)好車(chē)輛的型號(hào)及相關(guān)數(shù)據(jù)去查找匹配配件，無(wú)配件時(shí)應(yīng)在客戶的同意下更換其他非原廠配件，并事先告知價(jià)格。

3.對(duì)維修后的車(chē)輛進(jìn)行清潔。把客戶車(chē)上的物品放在原來(lái)的位置。

4.對(duì)進(jìn)場(chǎng)的每一位客戶，以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度維修保養(yǎng)車(chē)輛。盡量保證不對(duì)車(chē)輛造成破損。

5.保養(yǎng)維修后對(duì)每輛車(chē)做好收尾工作，如加固螺絲、整潔車(chē)面等。

時(shí)光似箭，轉(zhuǎn)眼來(lái)公司一年多過(guò)去了，還記得去年五月份剛進(jìn)公司時(shí)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)與同事的耐心指導(dǎo)與幫助?，F(xiàn)在非常感謝公司給我這次榮譽(yù)，更要感謝公司及部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的認(rèn)可。這一年多里我學(xué)到了很多，現(xiàn)將對(duì)客服工作的內(nèi)容、認(rèn)識(shí)與感想?yún)R報(bào)如下：

我在客服部主要是負(fù)責(zé)銷(xiāo)售這一塊的客戶回訪與維護(hù)，工作內(nèi)容有a、整理客戶資料：在銷(xiāo)售顧問(wèn)把客戶檔案交給客服部以后，準(zhǔn)確并及時(shí)錄入客戶信息（包括客戶的一些個(gè)性化信息，如：興趣愛(ài)好、職業(yè)以及家庭狀況等）。b、七日內(nèi)電話回訪：從客戶檔案中提取客戶的聯(lián)系方式，通過(guò)電話與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)回訪結(jié)果，將客戶反饋的意見(jiàn)或建議向相關(guān)部門(mén)反映，與相關(guān)部門(mén)溝通協(xié)調(diào)，給客戶處理意見(jiàn)，對(duì)不能當(dāng)場(chǎng)解決的投訴，及時(shí)跟進(jìn)，盡快給客戶答復(fù)。c、30日電話關(guān)懷：詢問(wèn)客戶的愛(ài)車(chē)使用狀況以及行駛里程，對(duì)快到首保里程的客戶提醒盡快入廠，未到首保里程的客戶做首保提醒。d、三個(gè)月首保提醒：先以短信形式提醒客戶已到首保時(shí)間，然后再以電話方式邀約客戶回廠首保，等等。

在認(rèn)識(shí)與感想方面，個(gè)人總結(jié)如下：為客服人員，要具備良好的.素質(zhì)，尤其是針對(duì)抱怨客戶，首先要平息客戶的情緒，要讓客戶感受到我們代表的是客戶，我們就是客戶在4s店的代言人，不能跟隨客戶的情緒來(lái)波動(dòng)。要學(xué)會(huì)忍耐與寬容，常言說(shuō)：伸手不打笑臉人，以微笑友好的服務(wù)來(lái)對(duì)待客戶，這是對(duì)抱怨客戶的法寶。個(gè)人需改進(jìn)的方面：對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的掌握欠缺，以后多學(xué)習(xí)汽車(chē)相關(guān)維修保養(yǎng)知識(shí)，對(duì)在電話中有疑問(wèn)的客戶可以做到應(yīng)對(duì)自如。

2012年對(duì)于公司和我個(gè)人都是十分關(guān)鍵的一年。我將努力克服自身的不足，提高綜合素質(zhì)，以更加飽滿的熱情投入到工作中來(lái)。我堅(jiān)信路遙方知馬力，歲寒可見(jiàn)后凋——相信通過(guò)不斷的調(diào)整和學(xué)習(xí)，我能更加勝任未來(lái)的工作，得到足夠的認(rèn)可和理解；我也會(huì)努力改進(jìn)，爭(zhēng)取在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候提出一些較為成熟的方案，期待著有所作為，期待著和公司一起躍上潮頭！

客服回訪的工作總結(jié)篇二

大墅鎮(zhèn)轄個(gè)行政村，679個(gè)人口，20xx年村級(jí)組織換屆選舉產(chǎn)生村黨支部書(shū)記名，村委會(huì)主任名，“兩委”委員(不含書(shū)記、主任)72名，村“兩委”年齡結(jié)構(gòu)進(jìn)一步合理，村級(jí)班子戰(zhàn)斗力進(jìn)一步得到提升，干實(shí)事，謀發(fā)展的信心和決心得到進(jìn)一步體現(xiàn)，通過(guò)一年的運(yùn)轉(zhuǎn)，農(nóng)村各項(xiàng)社會(huì)事業(yè)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展取得了一定的成績(jī)。

1/5。

專(zhuān)門(mén)召開(kāi)鎮(zhèn)村干部動(dòng)員大會(huì)，進(jìn)一步加強(qiáng)認(rèn)識(shí)，統(tǒng)一思想，在全鎮(zhèn)范圍內(nèi)形成“回訪”問(wèn)效的良好氛圍，并對(duì)工作進(jìn)行了認(rèn)真部署。三是明確回訪重點(diǎn)。突出圍繞“六訪六看”來(lái)開(kāi)展“回訪”問(wèn)效工作。即訪村級(jí)組織運(yùn)轉(zhuǎn)情況，特別是村黨支部書(shū)記與村委會(huì)主任工作配合情況，看是否團(tuán)結(jié);訪工作開(kāi)展情況，特別是村級(jí)組織20xx年度的工作目標(biāo)任務(wù)完成情況和村主要干部競(jìng)職承諾兌現(xiàn)情況，看是否務(wù)實(shí)干事;訪財(cái)務(wù)民主情況，特別是村級(jí)財(cái)務(wù)管理規(guī)定貫徹落實(shí)情況，看是否清正廉潔;訪基層民主情況，特別是貫徹村規(guī)民約情況，看是否陽(yáng)光民主;訪政策落實(shí)情況，特別是涉農(nóng)惠農(nóng)政策執(zhí)行情況和困難群眾幫扶情況，看是否親民為民;訪群眾反映情況，特別是普通黨員群眾對(duì)村級(jí)組織和村干部的看法意見(jiàn)，看群眾是否滿意。四是設(shè)置“綠色通道”。為方便群眾反映意見(jiàn)建議，鎮(zhèn)黨委專(zhuān)門(mén)設(shè)立“回訪”問(wèn)效工作熱線電話，同時(shí)在鎮(zhèn)村設(shè)置了意見(jiàn)箱，收集民情民意。

(二)嚴(yán)格考評(píng)。采取“聽(tīng)、談、評(píng)、饋”四步工作法逐步深入對(duì)村級(jí)班子和村干部工作運(yùn)行情況進(jìn)行嚴(yán)格考評(píng)。一是召開(kāi)聯(lián)村干部、村“兩委”成員、黨員、村民代表會(huì)議，聽(tīng)取村黨支部書(shū)記和村委會(huì)主任對(duì)村工作開(kāi)展情況匯報(bào);二是走村入戶與村民代表、普通黨員、困難群眾交談，聽(tīng)取村民對(duì)班子及成員的整體反映，深入了解換屆以來(lái)村干部工作開(kāi)展情況、思想狀況等;三是對(duì)村級(jí)班子和村干部進(jìn)行綜合評(píng)議，實(shí)事求是地做出客觀公正的評(píng)價(jià)，突出班子成員工作能力、廉潔自律、是否辦實(shí)事以及群眾是否滿意等內(nèi)容;四是就村級(jí)班子及其成員工作情況，存在的問(wèn)題與不足，群眾反映較為集中的意見(jiàn)建議向村兩委班子進(jìn)行反饋，提出工作要求，同時(shí)將評(píng)定結(jié)果向群眾公示，接收監(jiān)督。

2/5。

一是個(gè)別村村級(jí)班子主動(dòng)發(fā)展意識(shí)不強(qiáng)，發(fā)展定位不明確，產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢(shì)不明顯，等項(xiàng)目等扶持現(xiàn)象較為突出。二是少部分村“兩委”干部未能充分履職或履職較少。

三是個(gè)別村“兩委”主要干部不和諧，班子凝聚力不夠。四是少數(shù)村未能推行“一事一議”制度或推行力度不夠，村民代表參與村級(jí)事務(wù)管理較少。

20xx年2月共收到病員回訪信息表875份，其中無(wú)信息、錯(cuò)誤信息、有信息未接共1份，實(shí)際回訪724份，總回訪率83%，回訪率最低的科室是骨科，的科室是心血管、神經(jīng)內(nèi)科。在2月的回訪病員及家屬中，有7份對(duì)我院醫(yī)護(hù)人員的工作表示滿意，有9份病員及家屬對(duì)我院醫(yī)護(hù)人員的工作評(píng)價(jià)一般。有2份病員及家屬對(duì)我院醫(yī)護(hù)人員的工作評(píng)價(jià)不滿意，總滿意度為98%，說(shuō)明我院廣大醫(yī)護(hù)人員的辛勤付出仍然得到了廣大病員及家屬的認(rèn)可和贊揚(yáng)。中了解到存在下列缺陷：

總體上醫(yī)生的工作態(tài)度好于護(hù)士工作態(tài)度，從回訪不滿意的反饋。

一、對(duì)疾病的診治缺乏規(guī)范的方案，要求靜養(yǎng)的病人又要求到院外做檢查，不能手術(shù)治療、又不建議轉(zhuǎn)院。

3/5。

二、臨床實(shí)習(xí)護(hù)士穿刺技術(shù)差。

三、b區(qū)收費(fèi)室工作人員服務(wù)態(tài)度差、不了解情況、又不解釋、專(zhuān)橫、機(jī)械、工作方法簡(jiǎn)單、不耐心、不熱情。五、存在醫(yī)療費(fèi)用過(guò)高。四、醫(yī)生每天診視病人的次數(shù)較少、無(wú)法與醫(yī)生溝通交流病情。

六、醫(yī)院環(huán)境差(如廁所太臟)。治療。

七、醫(yī)療質(zhì)量存在療效不佳、出院后又轉(zhuǎn)至縣中醫(yī)院、市級(jí)醫(yī)院。

十二、病人較多、加床較多的科室：護(hù)理人員較少、與實(shí)際工作需求不相適應(yīng)、建議適當(dāng)增加護(hù)理人員。

十三、回訪表填寫(xiě)中、誤將病員性別填錯(cuò)的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。

2月回訪情況顯示，絕大多數(shù)病員與家屬對(duì)我院的診療工作、服務(wù)工作是滿意的，同時(shí)也反映出在我們的工作中，特別是服務(wù)工作中還有持續(xù)改進(jìn)的地方，綜合以上十三條工作服務(wù)缺陷分析，集中體現(xiàn)在“認(rèn)真”或“負(fù)責(zé)”二字不落實(shí)，都不涉及、違背診療、檢查原則或常規(guī)、規(guī)程，主要存在于醫(yī)療服務(wù)方面的缺陷、不熱情、不耐心、不細(xì)心、不認(rèn)真、告知解釋不及時(shí)、溝通不全面、不持續(xù)，關(guān)鍵點(diǎn)是我們的醫(yī)務(wù)人員未與患者進(jìn)行換位思考，對(duì)待工作、對(duì)待病員。以致醫(yī)患誤會(huì)、誤區(qū)多，造成醫(yī)院良好形象降低、滿意度下降。

4/5。

所以，我們廣大醫(yī)務(wù)人員及職工，在工作中必須不斷修煉好服務(wù)行業(yè)中，最基本的五種技能：“看、聽(tīng)、說(shuō)、笑、動(dòng)”。以適應(yīng)和改進(jìn)我們的服務(wù)工作。質(zhì)量永遠(yuǎn)要第一、服務(wù)永遠(yuǎn)要超前。

5/5。

客服回訪的工作總結(jié)篇三

為構(gòu)建和諧社會(huì)，促進(jìn)醫(yī)患溝通，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，更好的了解患者對(duì)醫(yī)院各方面的意見(jiàn)。

1-3月第一季度出院病人回訪工作如下：共回訪4399個(gè)；

1、回訪對(duì)象： 9、10、11、12月份出院病人，回訪科室有：產(chǎn)科、兒科、婦科、肝膽外科、感染性疾病科、骨科、急診醫(yī)學(xué)科、口腔科、老年醫(yī)學(xué)科、泌尿外科、神經(jīng)精神內(nèi)科、腎臟免疫風(fēng)濕科、消化內(nèi)科、中醫(yī)科、普通外科、胸心神經(jīng)外科、血液內(nèi)分泌科、眼耳鼻喉科、重癥醫(yī)學(xué)科、心血管呼吸內(nèi)科共20個(gè)科室。

2、回訪內(nèi)容：回訪病人出院后康復(fù)情況，進(jìn)行健康指導(dǎo)，例如：指導(dǎo)病人康復(fù)鍛煉、

生活

3、回訪結(jié)果:

（1）、有145個(gè)號(hào)碼錯(cuò)誤和空號(hào)，回訪失?。?/p>

（2）、每個(gè)科室都有停機(jī)、關(guān)機(jī)、無(wú)應(yīng)答等號(hào)碼無(wú)法接通；

（4）、接通電話后有少部分的認(rèn)為是詐騙電話，直接掛機(jī)；

（5）、有部分認(rèn)為效果不明顯，住院出院效果一樣。（如：泌尿外科、血液內(nèi)分泌科、眼耳鼻喉科、老年醫(yī)學(xué)科等。）

4.建議意見(jiàn)提出：護(hù)士說(shuō)話難聽(tīng)；醫(yī)生說(shuō)話不耐煩；住院病房熱水供水不足；在對(duì)病人治療過(guò)程中，希望醫(yī)生和護(hù)士完善對(duì)病人醫(yī)治情況的交接工作；保護(hù)和尊重患者隱私權(quán)；聯(lián)系不到主治醫(yī)生等。

通過(guò)回訪將影響醫(yī)院不良因素降到最低，確保了醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)；通過(guò)回訪，針對(duì)個(gè)別突出問(wèn)題及時(shí)向病人解釋或表示歉意，力爭(zhēng)得到病人的理解，也無(wú)形中將流失的`病人重新?tīng)?zhēng)取回到醫(yī)院；通過(guò)回訪使病人在出院后，能夠得到醫(yī)護(hù)人員的關(guān)心、幫助，將我們醫(yī)院的關(guān)

愛(ài)

客服回訪的工作總結(jié)篇四

本篇，圍繞的中心是“零抱怨無(wú)投訴”，全文如下：

在過(guò)去的一年中，經(jīng)過(guò)個(gè)人對(duì)客戶滿意度的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動(dòng)，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，他花了定的代價(jià)，需要達(dá)到一定的目的，如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所的，那怕你的價(jià)格比別人低，可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標(biāo)，由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級(jí)別。

對(duì)客戶滿意度的一個(gè)調(diào)查也主要是在客戶回訪中做到的，在一年的時(shí)間里，通過(guò)對(duì)一些客戶的回訪，來(lái)收集客戶的意見(jiàn)，并將這些意見(jiàn)整理和總結(jié)，反映給公司，這樣的話就能夠進(jìn)一步地提高客戶滿意度，而最終目的就是為進(jìn)一步銷(xiāo)售鋪墊的準(zhǔn)備?？蛻魧?duì)于具有品牌知名度或認(rèn)可其誠(chéng)信度的企業(yè)的回訪往往會(huì)比較放心，愿意溝通和提出一些具體的意見(jiàn)。客戶提供的信息是企業(yè)在進(jìn)行回訪或滿意度調(diào)查時(shí)的重要目的。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉，而策劃回訪的程度又不行的話，那很可能會(huì)影響公司本身的形象，以及再次的交易。所以我在每次回訪的時(shí)候都會(huì)保護(hù)好客戶的隱私，盡量談一些客戶喜歡的，這樣就能夠收集到更多的意見(jiàn)，而這些意見(jiàn)對(duì)于我們公司來(lái)說(shuō)是寶貴的。

零抱怨無(wú)投訴其實(shí)是每個(gè)企業(yè)的一個(gè)愿景，也是我們企業(yè)的愿景，也是我的一個(gè)愿景。真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說(shuō)沒(méi)有，因?yàn)橄M(fèi)者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過(guò)努力來(lái)增加自己服務(wù)的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無(wú)法決定客戶滿意度。零抱怨無(wú)投訴是公司追求的目標(biāo)，他要求公司能夠完完全全地為消費(fèi)者服務(wù)，消費(fèi)者就是上帝，這句話一定要時(shí)刻記在心中。

總體來(lái)說(shuō)，一個(gè)企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對(duì)企業(yè)的支持情況怎么樣?這個(gè)支持情況是由客戶滿意度來(lái)直接影響的，所以在新的一年里，我想可以通過(guò)自己良好的服務(wù)，好策劃的客戶回訪來(lái)增加客戶滿意度。而公司也憑著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)向著“零抱怨無(wú)投訴”目標(biāo)發(fā)展。

一文到這里就全部結(jié)束了，本文圍繞的中心是“零抱怨無(wú)投訴”，可以參考這個(gè)思路。

客服回訪的工作總結(jié)篇五

2015年是醫(yī)院實(shí)施“績(jī)效考核”，爭(zhēng)取“收支平衡”，貫徹“統(tǒng)籌發(fā)展”的關(guān)鍵年。一年來(lái)，圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“一條主線、兩大目標(biāo)、三個(gè)確保、七項(xiàng)任務(wù)”的總體目標(biāo)，服務(wù)中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力，以“星級(jí)服務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn)，以落實(shí)、完善、發(fā)展、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作。

按照醫(yī)院“質(zhì)量年”的總體部署和管理年文件標(biāo)準(zhǔn)的各項(xiàng)規(guī)定要求，客服中心首先抓好日常服務(wù)工作的落實(shí)。1~10月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù)4978人次，陪送入院1762人次；門(mén)診全程陪診1125人次；共建出院回訪病歷5314份，除去電話號(hào)碼錯(cuò)誤等因素，回訪病人4342人，滿意者4265人，基本滿意59人，不滿意者18人，回訪率88。5%，意見(jiàn)反饋及時(shí)率100%。篩查體檢病歷1049人次，進(jìn)行電話追訪、健康宣傳150人次。受理咨詢記錄5683條，其中投訴意見(jiàn)57條，表?yè)P(yáng)意見(jiàn)138條，尋醫(yī)問(wèn)藥633條；辦理夕陽(yáng)紅優(yōu)惠卡718張，惠民、雙轉(zhuǎn)、新農(nóng)合患者接待處共接待169人。其次抓好重點(diǎn)服務(wù)工作的落實(shí)。今年手足口病及甲型流感等傳染病的疫情防控工作異常嚴(yán)峻，按照上級(jí)要求，我們進(jìn)行了專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，配備了口罩、體溫計(jì)等防控物資，嚴(yán)格了分診、引導(dǎo)等管理流程，落實(shí)了登記、報(bào)告等管理制度，引導(dǎo)發(fā)熱患者就醫(yī)16人。第三，抓好服務(wù)臨床工作的落實(shí)。根據(jù)回訪和咨詢受理情況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢、聯(lián)系檢查、就醫(yī)等方面問(wèn)題320個(gè)，幫助住院患者協(xié)調(diào)解決對(duì)化驗(yàn)單、藥品等方面問(wèn)題18個(gè)，提出醫(yī)院服務(wù)改進(jìn)方面的建議10條，受理協(xié)調(diào)服務(wù)方面的投訴7起，加強(qiáng)了醫(yī)患聯(lián)系，促進(jìn)了醫(yī)患溝通，減少了醫(yī)患矛盾。第四，抓好宣傳活動(dòng)配合的落實(shí)。今年以來(lái)，為提高全民的健康保健意識(shí)，配合臨床科室開(kāi)展了科技周、腫瘤防治周等宣傳活動(dòng)，發(fā)放各類(lèi)專(zhuān)科宣傳材料8070余份。并配合其他部門(mén)圓滿完成衛(wèi)生部領(lǐng)導(dǎo)調(diào)研、外省惠民醫(yī)院參觀團(tuán)的迎賓、講解等等工作；在各類(lèi)傳統(tǒng)節(jié)日里，為出院患者及重點(diǎn)客戶發(fā)送新年賀卡400張，祝福短信3700條；在愛(ài)崗敬業(yè)促發(fā)展活動(dòng)中，核實(shí)活動(dòng)參與者477人。

通過(guò)今年開(kāi)展的“滿意一百”及“四個(gè)尋找”活動(dòng)，客服中心認(rèn)真查找工作中存在的問(wèn)題，積極采取一系列改進(jìn)措施，取得了較為明顯的效果。

1、明確了自身的工作坐標(biāo)和職能定位。就是沒(méi)人做的事我們做，沒(méi)人管的事我們管，人人爭(zhēng)當(dāng)愛(ài)管閑事的管家婆；穩(wěn)固市場(chǎng)資源留住客戶，發(fā)展客戶資源延伸服務(wù)，搞好市場(chǎng)調(diào)查提供數(shù)據(jù)。

2、實(shí)施了本科的績(jī)效考核和二次分配。為了真正實(shí)現(xiàn)“多勞多得”的激勵(lì)效果，我們根據(jù)科內(nèi)設(shè)置的導(dǎo)醫(yī)、咨詢、出院隨訪、體檢追訪四個(gè)崗位的特點(diǎn)及人員業(yè)務(wù)情況，制定了具體崗位目標(biāo)和崗位要求，在此基礎(chǔ)上，大家討論產(chǎn)生了客服中心績(jī)效考核辦法。為確保新辦法公平有效，還預(yù)先進(jìn)行了2個(gè)月的模擬試行，根據(jù)大家的反饋重新調(diào)整修改后，于今年4月份正式運(yùn)行。

3、加強(qiáng)了導(dǎo)醫(yī)的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練。為了提高新入院導(dǎo)醫(yī)的素質(zhì)，改善服務(wù)形象，在醫(yī)院相關(guān)部門(mén)的大力支持下，我們對(duì)新入院的18名員工進(jìn)行了為期2周的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練。通過(guò)嚴(yán)格要求，辛勤培訓(xùn)，刻苦訓(xùn)練，18名員工全部通過(guò)了考核驗(yàn)收，精神面貌有了很大改觀。

4、完善了導(dǎo)診的相關(guān)資料和基本依據(jù)。隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展，專(zhuān)業(yè)科室日益增多，為了及時(shí)了解這些專(zhuān)業(yè)和專(zhuān)家的動(dòng)態(tài)信息，詳細(xì)介紹給患者，我們收集整理了新成立的乳腺、風(fēng)濕代謝等5個(gè)科室和12個(gè)專(zhuān)家的資料，補(bǔ)充進(jìn)我們的入院及門(mén)診導(dǎo)診詞。

幾年來(lái)的服務(wù)實(shí)踐使我們深深認(rèn)識(shí)到：真正的服務(wù)創(chuàng)新蘊(yùn)藏在病人提出的意見(jiàn)中，所以從去年5月份起，醫(yī)院開(kāi)始向每位出院患者發(fā)放行風(fēng)評(píng)議卡，請(qǐng)大家就住院期間感受到的服務(wù)和醫(yī)務(wù)人員行風(fēng)情況做出評(píng)價(jià)，為了讓患者能夠大膽反映、直言問(wèn)題，院方指定我科回收評(píng)議卡，并整理患者提出的意見(jiàn)和建議，及時(shí)反饋給相關(guān)職能部門(mén)。今年以來(lái)，我們共收集整理行風(fēng)評(píng)議卡5442張，收集服務(wù)方面的表?yè)P(yáng)意見(jiàn)和建議百余條。這項(xiàng)活動(dòng)的開(kāi)展，對(duì)加強(qiáng)醫(yī)患溝通，有針對(duì)性的改進(jìn)工作，提高服務(wù)能力和水平起到積極的促進(jìn)作用。

為病人服務(wù)永無(wú)止境，需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩嗝骱蛣?chuàng)新，雖然有些事十分細(xì)小，只要用心，就能給病人留下深刻印象。比如我們?yōu)殚T(mén)診糖耐量檢查患者調(diào)配糖溶液，代行動(dòng)不便患者辦理蓋章等各種手續(xù)。今年1月份起，在醫(yī)院護(hù)理部、采購(gòu)中心、總務(wù)科等部門(mén)的大力支持下，我們還推出了一項(xiàng)便民服務(wù)新舉措——“愛(ài)心百貨送床前”活動(dòng)?？头藛T每天固定時(shí)間到各病區(qū)巡回服務(wù)，如患者臨時(shí)有緊急需求，也可撥打代購(gòu)電話，醫(yī)院對(duì)代購(gòu)貨品的質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)規(guī)范及服務(wù)紀(jì)律等，都制定了嚴(yán)格的規(guī)范監(jiān)督措施。這項(xiàng)活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，已服務(wù)了上千位患者，接受電話預(yù)約送貨服務(wù)10余次。

在服務(wù)中心全體人員的一致努力下，今年盡管我們做了一些應(yīng)該做的工作，也取得了一定成績(jī)，但是存在的問(wèn)題也不容忽視。一是在服務(wù)過(guò)程中，還突出的表現(xiàn)在眼界狹窄、思路保守、知識(shí)缺乏，新意不夠多，點(diǎn)子不夠多，辦法不夠多；二是客服人員的服務(wù)意識(shí)需要進(jìn)一步加強(qiáng)；三是導(dǎo)醫(yī)的培訓(xùn)水平有待提高。以上這些問(wèn)題需要我們?cè)谝院蟮墓ぷ髦兄鸩礁倪M(jìn)，爭(zhēng)取更大成績(jī)。

客服回訪的工作總結(jié)篇六

建立客戶服務(wù)是今年初公司根據(jù)市場(chǎng)形勢(shì)的嚴(yán)峻和激烈競(jìng)爭(zhēng)，在市場(chǎng)部策劃和成立的新的業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)。結(jié)合公司市場(chǎng)業(yè)務(wù)的開(kāi)拓和發(fā)展，市場(chǎng)部根據(jù)公司的指示和要求積極參與了《管理體系》的修訂，并按照《管理體系》的要求制定和建立了《客戶服務(wù)管理》、《客戶管理檔案》以及《客戶服務(wù)記錄表》、《客戶服務(wù)管理流程圖》工作文件。

一年的市場(chǎng)客戶服務(wù)實(shí)踐，我們的客服人員面對(duì)日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)手段，充分意識(shí)到固有客戶群體的被服務(wù)形式、被服務(wù)特點(diǎn)、被服務(wù)心理及所在產(chǎn)業(yè)環(huán)境都發(fā)生了前所末有的沖擊和變化。我們對(duì)不同的客戶采取不同的客服方式。一定期走訪客戶，例如團(tuán)拜組織活動(dòng)的策劃，向大客戶咨詢和舉辦針對(duì)性的技術(shù)運(yùn)用研討會(huì)，以臥薪嘗膽的用心，思考和進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)的客戶服務(wù)方案的研究，并堅(jiān)持持續(xù)地對(duì)客戶需求變化信息的跟蹤，不斷地檢討服務(wù)策略和定位，認(rèn)真對(duì)待與各大客戶所簽署合同、協(xié)議中所明確職責(zé)的落實(shí)和質(zhì)量、意見(jiàn)的反饋等舉措。二客戶回訪。我們每半個(gè)月，通過(guò)電話或登門(mén)拜訪的形式對(duì)客戶進(jìn)行回訪，到目前為止已對(duì)客戶回訪24次。對(duì)回訪時(shí)反映的情況我們?cè)?4小時(shí)內(nèi)通知相關(guān)的部門(mén)進(jìn)行處理，并跟蹤落實(shí)處理的情況，把信息反饋給用戶，獲得了客戶的贊賞和信賴，提高了公司的信譽(yù)和形象。

對(duì)客戶工作的開(kāi)展造成了一定的困難。

客戶服務(wù)僅只有一年的短暫簡(jiǎn)歷，初露架構(gòu)，離公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的期望和市場(chǎng)部自身設(shè)計(jì)、規(guī)劃要求仍有很大的差距和需要加倍努力的細(xì)節(jié)?？头藛T將在新的一年中，通過(guò)認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和客服實(shí)踐，以最短暫的時(shí)間體現(xiàn)出客服的功效，為配合公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和市場(chǎng)開(kāi)拓實(shí)現(xiàn)客服機(jī)制的有效價(jià)值。

今天特意注意到了自己的說(shuō)話語(yǔ)速問(wèn)題，認(rèn)真聽(tīng)自己所說(shuō)的每一句話自己能感覺(jué)到有時(shí)說(shuō)話會(huì)不清楚，還有就是語(yǔ)速快了讓客戶覺(jué)得自己好像是在背誦似地沒(méi)有感覺(jué)，跟客戶聯(lián)系就是聯(lián)系和客戶之間的感情首先讓客戶喜歡自己、信任自己這樣客戶有問(wèn)題了才能給我們打電話讓我們幫助解決。

當(dāng)給客戶打電話時(shí)，打擾了客戶或者是對(duì)方不愿意合作亦或者是客戶心情不好時(shí)，主動(dòng)提議在方便的時(shí)候給客戶在打電話并要有明確的時(shí)間，可是有的客戶應(yīng)為接到類(lèi)似的電話太多了導(dǎo)致客戶一聽(tīng)是做網(wǎng)站的就直接掛斷電話了，我想打回去給客戶解釋以致客戶沒(méi)好氣的不接電話，這種情況就是過(guò)幾天了再聯(lián)系客戶，為其解釋我們的工作是對(duì)其網(wǎng)站進(jìn)行回訪的以進(jìn)一步調(diào)高對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量，減少客戶找不到網(wǎng)站問(wèn)題的解決人的麻煩。

后有什么問(wèn)題會(huì)主動(dòng)聯(lián)系，之后要重新做網(wǎng)站也會(huì)首先考慮到我們公司。

同客戶做電話回訪時(shí)一定要熱情，和服務(wù)周到競(jìng)爭(zhēng)激烈的社會(huì)同行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)同時(shí)體現(xiàn)在公司的客務(wù)服務(wù)上，客戶不僅僅是把競(jìng)爭(zhēng)雙方的公司的能力做對(duì)比，甚至?xí)⒏?jìng)爭(zhēng)公司的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)能力。

回訪結(jié)束時(shí)不一定要等客戶先掛電話但是自己掛電話時(shí)一定要輕放，因?yàn)槟銦o(wú)論你在電話里說(shuō)的多出色，如果客戶聽(tīng)到電話重重放回座機(jī)的聲音，也會(huì)產(chǎn)生極其不好的印象，以致你下次給客戶聯(lián)系時(shí)客戶變不會(huì)像第一次這樣接聽(tīng)你的電話，都說(shuō)第一印象最重要嘛。

客服回訪的工作總結(jié)篇七

xxx您好。

我是金中資的客服人員。這次給您打電話，主要是對(duì)您進(jìn)行一下回訪,了解一下您在交易過(guò)程中的感受，以便我們提高服務(wù)。占用您幾分鐘時(shí)間，非常感謝！

1、請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在對(duì)我們這個(gè)投資理財(cái)產(chǎn)品還滿意嗎？

滿意—謝謝您，您的滿意是我們的動(dòng)力。請(qǐng)問(wèn)---

不滿意—請(qǐng)問(wèn)，什么原因?qū)е履粷M意，（聽(tīng)客戶說(shuō)），好的，謝謝您的反饋，我們會(huì)在在您提的這方面改進(jìn)。

2、您再做交易過(guò)程程中有沒(méi)有遇到什么問(wèn)題？

沒(méi)有—好的，另外，我們這里專(zhuān)業(yè)的策略分析師，在交易方面可以為客戶解疑答惑，另外還有免費(fèi)的交易指導(dǎo)供您參考，希望您能在這個(gè)市場(chǎng)大幅獲利。

有--，請(qǐng)問(wèn)是什么問(wèn)題？

（1）若客戶反映是平臺(tái)的問(wèn)題，答：謝謝您的反饋，我會(huì)把您反饋的信息上報(bào)給總部的技術(shù)部門(mén)，希望沒(méi)有影響您的正常交易，我們會(huì)努力提高服務(wù)，讓我們客戶有一個(gè)好的交易體驗(yàn)。另外我們這里專(zhuān)業(yè)的策略分析師，在交易方面可以為客戶解疑答惑，另外還有免費(fèi)的交易指導(dǎo)供您參考，希望您能在這個(gè)市場(chǎng)大幅獲利。

（2）若客戶反映是服務(wù)問(wèn)題，答：非常感謝您的.反饋，我們會(huì)努力提高服務(wù)人員的整體素質(zhì)，以更好的服務(wù)客戶，讓我們客戶有一個(gè)更好的交易體驗(yàn)。另外，我們這里專(zhuān)業(yè)的策略分析師，在交易方面可以為客戶解疑答惑，另外還有免費(fèi)的交易指導(dǎo)供您參考，希望您能在這個(gè)市場(chǎng)大幅獲利。

有—您覺(jué)得喊單對(duì)您的交易有輔助作用么？沒(méi)有—您有哪些建議？好的，我會(huì)反饋相關(guān)部門(mén)，提高分析水平，希望能為您帶來(lái)幫助。有—謝謝您的支持，我們會(huì)持續(xù)保持！

如果沒(méi)有收到---情況1、公司沒(méi)法送。---我會(huì)將您的反饋提交到策略部門(mén)，過(guò)幾天我們會(huì)聯(lián)系您確認(rèn)您是否正常收到信息。

2、客戶不知情。實(shí)在不好意思，我們會(huì)加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)人的培訓(xùn)，避免類(lèi)似情況再次發(fā)生。隨后我將您的手機(jī)號(hào)提交到策略部門(mén)，也請(qǐng)您及時(shí)清理手機(jī)信箱，保證能正常收到信息。

客戶說(shuō)什么什么平臺(tái)---嗯，非常感謝您的寶貴意見(jiàn)，您的意見(jiàn)是我們服務(wù)的目標(biāo)，非常榮幸與您通話，您覺(jué)得我們還有哪些地方是沒(méi)有為您考慮到的，這些問(wèn)題您都可以反饋給我們客服部。我們會(huì)更好的為您服務(wù)。我會(huì)把反饋信息提交都相關(guān)部門(mén)提高服務(wù)，創(chuàng)造一個(gè)更好的交易環(huán)境。

客戶沒(méi)說(shuō)什么平臺(tái)，就是取款了。---請(qǐng)問(wèn)，您為什么取款廢棄賬戶呢？（聽(tīng)客戶說(shuō)），謝謝您的寶貴意見(jiàn)，非常感謝您的寶貴回饋，您的意見(jiàn)是我們服務(wù)的目標(biāo)，非常榮幸與您通話，您覺(jué)得我們還有哪些地方是沒(méi)有為您考慮到的，這些問(wèn)題您都可以反饋給我們客服部。我們會(huì)更好的為您服務(wù)。我會(huì)把反饋信息提交都相關(guān)部門(mén)提高服務(wù)，創(chuàng)造一個(gè)更好的交易環(huán)境。

再次感謝您的寶貴時(shí)間，我代表某某公司祝您生活愉快！交易愉快！再見(jiàn)！

客服回訪的工作總結(jié)篇八

一、滿意度電話回訪：

（不方便，那我xx時(shí)候再打給您/那您

什么

（不知道怎么回事：就是想對(duì)您在本店拍攝過(guò)程中，我們員工對(duì)您的服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行一個(gè)回訪）

請(qǐng)問(wèn)您還記得接待您的門(mén)市/攝影師/化妝師/的名字嗎？

您對(duì)他對(duì)您的服務(wù)滿意嗎？

您對(duì)我們的拍攝風(fēng)格滿意嗎？

您對(duì)最后拿到手的照片滿意嗎？

您有

其他

（有意見(jiàn)：好的，您的意見(jiàn)我已經(jīng)記錄了，我會(huì)上報(bào)給我們總監(jiān)，大約1周后我們會(huì)給您答復(fù)。）

謝謝您對(duì)xx的支持。

二、vip建檔：

您有朋友要結(jié)婚嗎？

那我給您申請(qǐng)x張優(yōu)惠卡。

這個(gè)優(yōu)惠卡您只要給您的朋友，他拿卡過(guò)來(lái)就行，不一定要您陪同，卡上的編號(hào)和您的vip號(hào)是一樣的，回來(lái)我們可以查到。

另外這個(gè)卡給您的朋友是一個(gè)24放大的優(yōu)惠，這個(gè)優(yōu)惠是實(shí)實(shí)在在的折后優(yōu)惠，也就是您朋友可以過(guò)來(lái)和我們談價(jià)，談到不能再低了，他拿卡出來(lái)，我們還是給他優(yōu)惠，同樣也給您積點(diǎn)，這個(gè)完全是我們讓利的?？刹皇且瘸鍪镜哪欠N假優(yōu)惠哦。

好，我叫一下我們x經(jīng)理給您辦一下手續(xù)了。

你好，現(xiàn)在我們影樓開(kāi)設(shè)了vip顧客體系，對(duì)于在本店消費(fèi)過(guò)的顧客，都可以自愿參加。

參加vip是完全免費(fèi)的。

參加vip可以參加以后我們舉辦的顧客回饋活動(dòng)，比如抽獎(jiǎng)什么的。

還可以參加影樓舉辦的顧客聯(lián)誼會(huì)，比如雞尾酒會(huì)，冷餐會(huì)什么的，我們邀請(qǐng)所有vip顧客，都是新婚的新人，大家聚在一起交流交流結(jié)婚的事情，很有意思的。

另外還可以參加積點(diǎn)換現(xiàn)金活動(dòng)。如果您介紹您的朋友給我們，我們會(huì)按照定單金額的5%給您積點(diǎn)，這個(gè)積點(diǎn)可以頂現(xiàn)金在本店消費(fèi)，也可以按8折換取現(xiàn)金。

您對(duì)vip有興趣嗎？

三、客服回單處理：

你好，請(qǐng)問(wèn)是xx先生/小姐嗎？您介紹的朋友xx到我們店預(yù)定/拍攝了婚紗套系，卡號(hào)是xx-xx，消費(fèi)了xx元，您現(xiàn)在有xx點(diǎn)的積分，您是留著還是先兌現(xiàn)？好的，（您什么時(shí)候到影樓過(guò)來(lái)拿？/xx-xx）

一、滿意度電話回訪：

（不方便，那我xx時(shí)候再打給您/那您什么時(shí)候方便？）

您對(duì)他對(duì)您的服務(wù)滿意嗎？

您對(duì)我們的拍攝風(fēng)格滿意嗎？

您對(duì)最后拿到手的照片滿意嗎？

您有其他意見(jiàn)要向我們提出的嗎？

（有意見(jiàn)：好的，您的意見(jiàn)我已經(jīng)記錄了，我會(huì)上報(bào)給我們總監(jiān)，大約1周后我們會(huì)給您答復(fù)。） 謝謝您對(duì)xx的支持。

二、vip建檔：

你好，現(xiàn)在我們影樓開(kāi)設(shè)了vip顧客體系，對(duì)于在本店消費(fèi)過(guò)的顧客，都可以自愿參加。 參加vip是完全免費(fèi)的。

參加vip可以參加以后我們舉辦的顧客回饋活動(dòng)，比如抽獎(jiǎng)什么的。

還可以參加影樓舉辦的顧客聯(lián)誼會(huì)，比如雞尾酒會(huì)，冷餐會(huì)什么的，我們邀請(qǐng)所有vip顧客，都是新婚的新人，大家聚在一起交流交流結(jié)婚的事情，很有意思的。

另外還可以參加積點(diǎn)換現(xiàn)金活動(dòng)。如果您介紹您的朋友給我們，我們會(huì)按照定單金額的5%給您積點(diǎn)，這個(gè)積點(diǎn)可以頂現(xiàn)金在本店消費(fèi)，也可以按8折換取現(xiàn)金。

您對(duì)vip有興趣嗎？

您有朋友要結(jié)婚嗎？

那我給您申請(qǐng)x張優(yōu)惠卡。

這個(gè)優(yōu)惠卡您只要給您的朋友，他拿卡過(guò)來(lái)就行，不一定要您陪同，卡上的編號(hào)和您的vip號(hào)是一樣的，回來(lái)我們可以查到。

另外這個(gè)卡給您的朋友是一個(gè)24放大的優(yōu)惠，這個(gè)優(yōu)惠是實(shí)實(shí)在在的折后優(yōu)惠，也就是您朋友可以過(guò)來(lái)和我們談價(jià)，談到不能再低了，他拿卡出來(lái)，我們還是給他優(yōu)惠，同樣也給您積點(diǎn)，這個(gè)完全是我們讓利的?？刹皇且瘸鍪镜哪欠N假優(yōu)惠哦。

好，我叫一下我們高經(jīng)理給您辦一下手續(xù)了。

一、客服回單處理：你好，請(qǐng)問(wèn)是xx先生/小姐嗎？您介紹的朋友xx到我們店預(yù)定/拍攝了婚紗套系，卡號(hào)是xx-xx，消費(fèi)了xx元，您現(xiàn)在有xx點(diǎn)的積分，您是留著還是先兌現(xiàn)？好的，（您什么時(shí)候到影樓過(guò)來(lái)拿？/xx-xx）

影樓客戶服務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

當(dāng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈時(shí)，想保持領(lǐng)先地位，完美無(wú)瑕的服務(wù)是決定性的關(guān)鍵。此時(shí)，其它公司的'同品質(zhì)產(chǎn)品可能會(huì)以更低的價(jià)位來(lái)對(duì)抗。所以除了提供高附加價(jià)值的服務(wù)，讓顧客沒(méi)有顧慮（安心感），也是確保優(yōu)越性的一種要素。

《影樓客服回訪話術(shù)》全文內(nèi)容當(dāng)前網(wǎng)頁(yè)未完全顯示，剩余內(nèi)容請(qǐng)?jiān)L問(wèn)下一頁(yè)查看。

客服回訪的工作總結(jié)篇九

第一次回訪的話術(shù)：

親親，您好！我是淘寶水木花芳香理療管的客服：某某，請(qǐng)問(wèn)親是**小姐嗎？親您是我們店的貴賓客戶，所以我們這邊有針對(duì)您專(zhuān)門(mén)的服務(wù)芳香的指導(dǎo)師，不知道現(xiàn)在親您方便接電話嗎？有幾個(gè)小小的問(wèn)題想耽誤您一分鐘，親親購(gòu)買(mǎi)我家的寶貝不知道有收到貨了嗎？對(duì)于產(chǎn)品的用法有沒(méi)有什么不太清楚的呢？如果有這邊我們請(qǐng)您告訴我，我可以為您指導(dǎo)正確的方式，那親如果您知道就請(qǐng)親要天天按時(shí)按照正確的方法堅(jiān)持使用哦，對(duì)我們的寶貝和服務(wù)滿意請(qǐng)打五分哦！希望親天天開(kāi)心！謝謝了，不好意思，打擾了！ 第二次回訪的話術(shù)：

親親,您好！親親，您好！我是淘寶水木花芳香理療管的方向指導(dǎo)師：某某，請(qǐng)問(wèn)親是**小姐嗎？親您是我們店的貴賓客戶，親親購(gòu)買(mǎi)了yy 家的寶貝有沒(méi)有已經(jīng)在使用了，有沒(méi)有遇到什么樣的問(wèn)題呢？(根據(jù)不同問(wèn)題靈活應(yīng)變的回答)，多鼓勵(lì)她盡量按照yy家的使用方法和用量配合一起喲，這樣效果才好，皮膚也有一個(gè)吸收適應(yīng)階段哦，親親要堅(jiān)持使用，親會(huì)越來(lái)越漂亮的.!有什么情況可以及時(shí)咨詢我們家的丫鬟喲！

第三次的回訪的話術(shù)：

日必需品薰衣草純露包郵只需9.9元、更多活動(dòng)特惠請(qǐng)進(jìn)yy 店內(nèi)關(guān)注哦！親您有時(shí)間趕緊進(jìn)店來(lái)了解哦！非常感謝了，打擾了哦！

備注:如果買(mǎi)香水或其他東西，針對(duì)性的改動(dòng)話術(shù)。（靈活應(yīng)變，僅供參考） 回訪注意事項(xiàng):

1、 回訪的時(shí)間盡量不要打擾到對(duì)方休息，或者在工作忙得狀態(tài)，學(xué)會(huì)聽(tīng)弦外之音，

忙得時(shí)候建議話術(shù)簡(jiǎn)單，明了；盡量不要讓客戶反感；

題將拋給公司或者其他部門(mén)，去申請(qǐng)咨詢，稍等回電給她；

客服回訪的工作總結(jié)篇十

先生/小姐：

今天給您打電話主要是想對(duì)昨天來(lái)店為您的

愛(ài)

請(qǐng)問(wèn)完工后車(chē)輛的使用情況還好嗎（內(nèi)容）……

您對(duì)我們的服務(wù)態(tài)度還滿意嗎?

如果給您100分，您能對(duì)我們本次的服務(wù)及維修綜合水平打多少分呢？

如果您對(duì)我們店有任何的不滿意，請(qǐng)您告知我們，我們一定吸取不足做出相應(yīng)的改善。

最后還有一個(gè)不情之請(qǐng)，請(qǐng)您在接到英菲尼迪總部回訪調(diào)查電話時(shí)，請(qǐng)您給我們打滿分10分和100分。得到您的支持我們會(huì)回報(bào)您。。。。。。

1：（順利完成）非常感謝，那以后有

什么

2：（抱怨）給您帶來(lái)的困擾實(shí)在抱歉，我們會(huì)將您的意見(jiàn)向上面反饋的，那以后還有什么建議或疑問(wèn)，請(qǐng)隨時(shí)跟我們聯(lián)系……非常感謝！

一、回訪的維修保養(yǎng)客戶：

“您好！***先生/女士，我是瑞風(fēng)特約維修站電話回訪員***，現(xiàn)在方便通話嗎？ 我想對(duì)您做個(gè)簡(jiǎn)單的回訪，您×月×日在我站做了一個(gè)****修理/保養(yǎng)，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)這次服務(wù)感到非常滿意嗎？您有什么問(wèn)題需要反映的嗎？感謝您的配合，如果今后什么疑問(wèn)，您可以撥打24小時(shí)熱線電話85156555咨詢。祝您駕車(chē)愉快！再見(jiàn)！

二、回訪的需預(yù)約保養(yǎng)客戶：

“您好！***先生/女士，我是瑞風(fēng)特約維修站電話回訪員***，現(xiàn)在方便通話嗎？ 我想對(duì)您做個(gè)簡(jiǎn)單的回訪提醒，請(qǐng)問(wèn)您的愛(ài)車(chē)現(xiàn)在開(kāi)了***公里，您上一次的修理時(shí)間是****，您的愛(ài)車(chē)在****需要進(jìn)行維修保養(yǎng)，我們現(xiàn)在開(kāi)展預(yù)約服務(wù)，這樣可以節(jié)約您維修等待的時(shí)間并可享受優(yōu)先服務(wù)，另外預(yù)約來(lái)站還可以享受工時(shí)9%的優(yōu)惠，您看您需要辦理此項(xiàng)服務(wù)嗎？祝您駕車(chē)愉快！再見(jiàn)！

三、回訪的流失客戶：

“您好！***先生/女士，我是瑞風(fēng)特約維修站電話回訪員***，現(xiàn)在方便通話嗎？ 我想對(duì)您做個(gè)簡(jiǎn)單的回訪提醒，請(qǐng)問(wèn)您的愛(ài)車(chē)現(xiàn)在開(kāi)了***公里，您上一次的來(lái)我站修理時(shí)間是****，您這段時(shí)間為什么沒(méi)來(lái)我站進(jìn)行維修保養(yǎng)呢********請(qǐng)問(wèn)您還會(huì)再次來(lái)站嗎？如果下次我們有活動(dòng)我會(huì)及時(shí)通知您！祝您駕車(chē)愉快！再見(jiàn)！

四、例如公司新活動(dòng)、通知等需客戶時(shí)：

“您好！***先生/女士，我是瑞風(fēng)特約維修站電話回訪員***，現(xiàn)在公司推出一個(gè)*****活動(dòng)，這項(xiàng)活動(dòng)內(nèi)容是*********，活動(dòng)時(shí)間*******，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)這項(xiàng)活動(dòng)都已經(jīng)清楚了嗎？請(qǐng)問(wèn)您對(duì)這項(xiàng)活動(dòng)還有什么不清楚的地方嗎？那么您是否愿意參加這項(xiàng)活動(dòng)了？非常感謝您的支持，請(qǐng)您*******（參加活動(dòng)的要求敘述）。謝謝您的合作，恭候您的光臨。祝您

生活

五、接聽(tīng)客戶來(lái)電：

1、********，謝謝您的來(lái)電，非常感謝您的建議，請(qǐng)您一如既往的支持我們公司，有您的支持和鼓勵(lì)，我們會(huì)做的更好！謝謝！祝您愉快！再見(jiàn)！

2、*******，很抱歉給您帶來(lái)不便，請(qǐng)您相信此次事件是個(gè)誤會(huì)，針對(duì)您的問(wèn)題，我們會(huì)盡快給您回復(fù)，請(qǐng)您稍等片刻，**************（解決回復(fù)），事情我這樣處理，您滿意嗎？請(qǐng)問(wèn)您還有什么需要我為您做的嗎？對(duì)于這次事情造成的誤會(huì)，我們深感抱歉，類(lèi)似事情不會(huì)再此發(fā)生了，謝謝您的體諒和支持，感謝您對(duì)公司的支持！謝謝！再見(jiàn)！

3、*******，您能描述一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？*******，您能談一下您的希望、您的要求嗎？******，請(qǐng)您不要著急，一定給您解決好，*********，您看還有什么需要我為您做的嗎？謝謝您的.來(lái)電，祝您愉快！再見(jiàn)！

2、 （如果客戶反應(yīng)了維修項(xiàng)目中那方面的質(zhì)量還存在問(wèn)題?。?例子：你可以先了解 情況后，安慰客戶可以說(shuō)：（不好意思，那是我們這邊的疏忽，質(zhì)量沒(méi)把好關(guān)，給你帶來(lái)麻煩！不過(guò)我們公司對(duì)維修過(guò)車(chē)的客戶規(guī)定在7天內(nèi)，車(chē)維修有質(zhì)量問(wèn)題是事實(shí)屬于本公司的責(zé)任，我公司是無(wú)條件給客戶返工的）那xx您看最近有時(shí)間盡快帶你的愛(ài)車(chē)來(lái)檢修與返工吧！同時(shí)我也會(huì)把你反應(yīng)的情況告知我們公司負(fù)責(zé)人的，以方便你的返工工作的！謝謝您接聽(tīng)電話！祝你工作順利！

3、 （如果客戶沒(méi)有反應(yīng)任何問(wèn)題，說(shuō)明客戶對(duì)我們本站的維修質(zhì)量滿意）

例子：xx那你對(duì)質(zhì)量方面沒(méi)問(wèn)題的，那你覺(jué)得我們公司的服務(wù)態(tài)度好嗎（如果客戶是滿意）感謝你對(duì)我們公司的認(rèn)可與支持；謝謝你配合我的回訪工作！祝你工作順利！再見(jiàn)！

客服回訪的工作總結(jié)篇十一

當(dāng)前農(nóng)村沼氣建設(shè)數(shù)量不斷增多，投資結(jié)構(gòu)不斷優(yōu)化，服務(wù)休系逐步健全，沼氣功能進(jìn)一步拓展，沼氣產(chǎn)業(yè)迅速發(fā)展，取得了顯著成效。伴隨著沼氣事業(yè)的快速發(fā)展，出現(xiàn)了農(nóng)村能源隊(duì)伍建設(shè)不適應(yīng)和沼氣使用不夠好，病池率高、廢池率高、使用率低，農(nóng)戶不滿意等問(wèn)題。這些問(wèn)題嚴(yán)重影響了農(nóng)村沼氣事業(yè)的健康發(fā)展，迫切需要采取措施盡快解決。這次大培訓(xùn)和大回訪活動(dòng)意義重大，對(duì)我縣農(nóng)村沼氣事業(yè)發(fā)展起到良好的作用，能夠切實(shí)加強(qiáng)農(nóng)村沼氣隊(duì)伍建設(shè)，提高服務(wù)能力，鞏固建設(shè)成果。

在接到農(nóng)業(yè)部辦公廳關(guān)于開(kāi)展農(nóng)村沼氣大培訓(xùn)和大回訪活動(dòng)的通知后，xx縣農(nóng)發(fā)局領(lǐng)導(dǎo)高度重視，為保證此次農(nóng)村沼氣大培訓(xùn)和大回訪活動(dòng)順利進(jìn)行，確保沼氣大培訓(xùn)和大回訪活動(dòng)工作質(zhì)量，成立了農(nóng)村沼氣大培訓(xùn)和大回訪活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，組長(zhǎng)由農(nóng)發(fā)局局長(zhǎng)王玉清擔(dān)任，副組長(zhǎng)由副局長(zhǎng)李墨林擔(dān)任，成員由能源辦主任明孝義及技術(shù)人員組成。

（二）大培訓(xùn)和大回訪活動(dòng)工作范圍：我縣從20xx年以來(lái)中央投資安排的沼氣項(xiàng)目至20xx年末農(nóng)村戶用沼氣池。

（一）大培訓(xùn)和大回訪活動(dòng)規(guī)模及分布情況

2、吊炕10戶，主要分布在葛家鄉(xiāng)10戶，其中：二道村5戶、葛家村5戶。

3、生物質(zhì)氣化站1處，分布在高嶺鎮(zhèn)楊總村。

4、大中型沼氣工程1處，分布在秋子溝鄉(xiāng)大楊樹(shù)村。

（二）大培訓(xùn)和大回訪活動(dòng)調(diào)查情況

吊炕10戶，使用正常。高嶺鎮(zhèn)楊總村生物質(zhì)氣化站1處，已停產(chǎn)，具體原因：因安監(jiān)局、消防、環(huán)保局、物價(jià)局、技術(shù)監(jiān)督局等手續(xù)辦理不齊全。秋子溝鄉(xiāng)大楊樹(shù)村大中型沼氣工程1處，運(yùn)行良好。

（三）認(rèn)真調(diào)查，精心指導(dǎo)，確保沼氣大培訓(xùn)和大回訪活動(dòng)工作質(zhì)量

針對(duì)此次回訪調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，采取了應(yīng)對(duì)措施。我縣調(diào)查人員在認(rèn)真回訪調(diào)查的同時(shí)，對(duì)使用、管理方面存在問(wèn)題的沼氣池用戶進(jìn)行詳細(xì)、全面的指導(dǎo)。嚴(yán)格按照《農(nóng)村戶用沼氣大回訪技術(shù)要求》，對(duì)未正常產(chǎn)氣的沼氣池進(jìn)行故障檢查和維修維護(hù)；對(duì)未正常進(jìn)出料的沼氣池，指導(dǎo)用戶正確進(jìn)出料；對(duì)已破損報(bào)廢沼氣池，指導(dǎo)農(nóng)戶進(jìn)行填埋；對(duì)未采取保溫措施的沼氣池，動(dòng)員和指導(dǎo)農(nóng)戶做好防凍工作；對(duì)未開(kāi)展“三沼”綜合利用或利用技術(shù)不到位的，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)指導(dǎo)。

保管好大培訓(xùn)和大回訪工作檔案資料，按照國(guó)家檔案管理規(guī)范要求，將回訪調(diào)查表匯編裝冊(cè)存檔。

通過(guò)開(kāi)展沼氣大回訪活動(dòng)，延長(zhǎng)了沼氣池的使用時(shí)間，提高了沼氣池的利用率，鞏固農(nóng)村沼氣建設(shè)成果，推動(dòng)了農(nóng)村沼氣建設(shè)事業(yè)健康發(fā)展。

客服回訪的工作總結(jié)篇十二

隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，客服已成為企業(yè)與消費(fèi)者之間溝通的橋梁，而回訪客服則是在交易之后對(duì)客戶進(jìn)行關(guān)懷和服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。作為一名回訪客服人員，我在與客戶溝通的過(guò)程中積累了一些心得體會(huì)。在回訪客服工作中，我深刻感受到了專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)、溝通技巧和細(xì)致服務(wù)的重要性。接下來(lái)，我將從這三個(gè)方面詳細(xì)闡述我在回訪客服工作中的感悟和心得。

首先，專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)是回訪客服所必備的基本素質(zhì)?；卦L客服人員需要對(duì)自己所負(fù)責(zé)的產(chǎn)品或服務(wù)有著全面的了解，并具備扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。在回訪過(guò)程中，客戶往往會(huì)提出一些問(wèn)題或疑慮，此時(shí)我們需要迅速、準(zhǔn)確地給出解答或建議，并從客戶的角度出發(fā)，幫助他們解決問(wèn)題。因此，作為一名回訪客服人員，我不斷學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)，提升自己的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，不斷提高對(duì)不同問(wèn)題的識(shí)別和解決能力。

其次，良好的溝通技巧是回訪客服成功的關(guān)鍵。在與客戶進(jìn)行溝通時(shí)，我們要保持積極、主動(dòng)的態(tài)度，耐心傾聽(tīng)客戶的需求和意見(jiàn)，理解和分析問(wèn)題，并給予適當(dāng)?shù)慕忉尯徒ㄗh。同時(shí)，我們應(yīng)該用簡(jiǎn)單明了的語(yǔ)言進(jìn)行交流，避免使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)或復(fù)雜的表達(dá)方式。在某些情況下，客戶可能會(huì)情緒激動(dòng)或抱怨不滿，此時(shí)我們更應(yīng)保持冷靜和耐心，通過(guò)善意的溝通和解釋?zhuān)矒峥蛻舻那榫w，解決問(wèn)題，并維護(hù)良好的客戶關(guān)系。

最后，細(xì)致服務(wù)是回訪客服的核心要求?；卦L客服不僅僅是為了了解客戶的滿意度，更是為了及時(shí)掌握客戶的需求和反饋，以提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在回訪的過(guò)程中，我們要及時(shí)回應(yīng)客戶的需求和問(wèn)題，保持良好的溝通和聯(lián)絡(luò)，確保客戶的滿意度與忠誠(chéng)度。同時(shí)，我們還要不斷總結(jié)客戶的反饋和建議，及時(shí)向相關(guān)部門(mén)反映，并推動(dòng)解決問(wèn)題的進(jìn)程，以提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。

通過(guò)回訪客服工作，我深刻認(rèn)識(shí)到專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)、溝通技巧和細(xì)致服務(wù)在回訪工作中的重要性。作為一名回訪客服人員，我們不僅要具備扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，還要不斷提升溝通能力和服務(wù)質(zhì)量。在實(shí)踐中，我發(fā)現(xiàn)只有通過(guò)專(zhuān)業(yè)的素養(yǎng)和良好的溝通及細(xì)致的服務(wù)，才能贏得客戶的信任和支持。回訪客服工作的核心目標(biāo)是為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不僅僅是銷(xiāo)售過(guò)程中的結(jié)束，更是一個(gè)建立長(zhǎng)期合作關(guān)系的開(kāi)始。只有真正關(guān)心客戶需求，用心去服務(wù)，才能建立良好的口碑和品牌形象。

在今后的工作中，我將繼續(xù)努力提高自己的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，不斷學(xué)習(xí)和積累經(jīng)驗(yàn)，提升自己的溝通技巧。同時(shí)，我還會(huì)不斷完善回訪客服工作流程，傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)和建議，推動(dòng)產(chǎn)品和服務(wù)的改進(jìn)。我相信，只有秉持專(zhuān)業(yè)、誠(chéng)信、負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，才能成為一名出色的回訪客服人員，為企業(yè)和客戶之間搭建一座溝通的橋梁。

客服回訪的工作總結(jié)篇十三

建立客戶服務(wù)是今年初公司根據(jù)市場(chǎng)形勢(shì)的嚴(yán)峻和激烈競(jìng)爭(zhēng)，在市場(chǎng)部策劃和成立的新的業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)。結(jié)合公司市場(chǎng)業(yè)務(wù)的開(kāi)拓和發(fā)展，市場(chǎng)部根據(jù)公司的指示和要求積極參與了《管理體系》的修訂，并按照《管理體系》的要求制定和建立了《客戶服務(wù)管理》、《客戶管理檔案》以及《客戶服務(wù)記錄表》、《客戶服務(wù)管理流程圖》工作文件。

一年的市場(chǎng)客戶服務(wù)實(shí)踐，我們的客服人員面對(duì)日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)手段，充分意識(shí)到固有客戶群體的被服務(wù)形式、被服務(wù)特點(diǎn)、被服務(wù)心理及所在產(chǎn)業(yè)環(huán)境都發(fā)生了前所末有的沖擊和變化。我們對(duì)不同的客戶采取不同的客服方式。一定期走訪客戶，例如團(tuán)拜組織活動(dòng)的策劃，向大客戶咨詢和舉辦針對(duì)性的技術(shù)運(yùn)用研討會(huì)，以臥薪嘗膽的用心，思考和進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)的客戶服務(wù)方案的研究，并堅(jiān)持持續(xù)地對(duì)客戶需求變化信息的跟蹤，不斷地檢討服務(wù)策略和定位，認(rèn)真對(duì)待與各大客戶所簽署合同、協(xié)議中所明確職責(zé)的落實(shí)和質(zhì)量、意見(jiàn)的反饋等舉措。二客戶回訪。我們每半個(gè)月，通過(guò)電話或登門(mén)拜訪的形式對(duì)客戶進(jìn)行回訪，到目前為止已對(duì)客戶回訪24次。對(duì)回訪時(shí)反映的情況我們?cè)?4小時(shí)內(nèi)通知相關(guān)的部門(mén)進(jìn)行處理，并跟蹤落實(shí)處理的情況，把信息反饋給用戶，獲得了客戶的贊賞和信賴，提高了公司的信譽(yù)和形象。

對(duì)客戶工作的開(kāi)展造成了一定的困難。

客戶服務(wù)僅只有一年的短暫簡(jiǎn)歷，初露架構(gòu)，離公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的期望和市場(chǎng)部自身設(shè)計(jì)、規(guī)劃要求仍有很大的差距和需要加倍努力的細(xì)節(jié)?？头藛T將在新的一年中，通過(guò)認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和客服實(shí)踐，以最短暫的時(shí)間體現(xiàn)出客服的功效，為配合公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和市場(chǎng)開(kāi)拓實(shí)現(xiàn)客服機(jī)制的有效價(jià)值。

客服回訪的工作總結(jié)篇十四

客服工作是一項(xiàng)關(guān)乎企業(yè)發(fā)展的重要工作，也是一項(xiàng)充滿挑戰(zhàn)的工作?？头诿鎸?duì)客戶時(shí)需要保持耐心、友好和專(zhuān)業(yè)，解決客戶的問(wèn)題和投訴，提高用戶滿意度，并在問(wèn)題處理中展現(xiàn)公司的形象和價(jià)值觀。

第二段：個(gè)人對(duì)回訪客服的理解和重視。

我非常重視回訪客服這個(gè)環(huán)節(jié)，并對(duì)客服工作有著深刻的理解。回訪是在客戶購(gòu)買(mǎi)后主動(dòng)與其取得聯(lián)系，了解購(gòu)物體驗(yàn)和使用感受。通過(guò)回訪，可以及時(shí)解決客戶的問(wèn)題和不滿意，也可以為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)和產(chǎn)品優(yōu)化的建議，增強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度。

第三段：回訪客服的難點(diǎn)和解決方法。

回訪客服工作中常常會(huì)遇到一些難點(diǎn)，例如客戶可能存在不滿意或者忘記購(gòu)買(mǎi)詳情，這就需要我們用嫻熟的語(yǔ)言技巧和耐心為客戶解答疑惑。此外，有時(shí)客戶可能有情緒化的表達(dá)，這就需要我們要保持冷靜和理性，用積極的態(tài)度去理解并解決問(wèn)題，并且避免產(chǎn)生不必要的爭(zhēng)執(zhí)。

在實(shí)踐中，我深刻體會(huì)到了回訪客服工作的重要性和技巧。首先，以真誠(chéng)的態(tài)度迎接客戶，用熱情的語(yǔ)言與他們交流溝通。其次，要求助于自己積累的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，為客戶提供準(zhǔn)確的信息和解答。再次，要保持耐心和傾聽(tīng)，尊重客戶的意見(jiàn)和需求。最后，要及時(shí)反饋和總結(jié)，將客戶的反饋及時(shí)傳遞給相關(guān)部門(mén)，并不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提高工作的質(zhì)量和效率。

回訪客服工作對(duì)于企業(yè)發(fā)展至關(guān)重要，它能夠通過(guò)與客戶的直接溝通，了解客戶的真實(shí)需求和心聲，有針對(duì)性地提供個(gè)性化服務(wù)和產(chǎn)品改進(jìn)的建議，提升客戶體驗(yàn)和滿意度。同時(shí)，回訪客服工作還能夠增加客戶的忠誠(chéng)度，提升企業(yè)的口碑和形象，擴(kuò)大市場(chǎng)份額。因此，回訪客服工作在客戶關(guān)系管理中扮演著重要的角色，是各企業(yè)必不可少的一環(huán)。

總結(jié)：回訪客服工作是一項(xiàng)具有挑戰(zhàn)性的工作，但也是一項(xiàng)非常重要的工作。在這個(gè)過(guò)程中，要保持專(zhuān)業(yè)技能、耐心和熱情，注重客戶的需求，不斷提升自己的溝通能力和解決問(wèn)題的能力。只有通過(guò)不斷的實(shí)踐和總結(jié)，才能夠逐漸成長(zhǎng)為一名優(yōu)秀的回訪客服人員。

客服回訪的工作總結(jié)篇十五

xx鎮(zhèn)轄17個(gè)行政村，13679個(gè)人口，xx年村級(jí)組織換屆選舉產(chǎn)生村黨支部書(shū)記17名，村委會(huì)主任16名，“兩委”委員（不含書(shū)記、主任）72名，村“兩委”年齡結(jié)構(gòu)進(jìn)一步合理，村級(jí)班子戰(zhàn)斗力進(jìn)一步得到提升，干實(shí)事，謀發(fā)展的信心和決心得到進(jìn)一步體現(xiàn)，通過(guò)一年的運(yùn)轉(zhuǎn)，農(nóng)村各項(xiàng)社會(huì)事業(yè)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展取得了一定的成績(jī)。

為全面了解掌握去年換屆以來(lái)村級(jí)組織和村干部履職情況，進(jìn)一步總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，查找問(wèn)題，研究對(duì)策措施，構(gòu)建中心突出，分工明確，運(yùn)轉(zhuǎn)高效的村“兩委”班子，鞏固黨在農(nóng)村的執(zhí)政基礎(chǔ)，推進(jìn)新農(nóng)村建設(shè)進(jìn)程。自3月初起，xx鎮(zhèn)黨委組織4個(gè)“回訪”問(wèn)效工作組對(duì)17個(gè)村級(jí)班子，105名村干部工作運(yùn)行情況進(jìn)行全面回訪考察，共召開(kāi)座談會(huì)17場(chǎng)，發(fā)放評(píng)議表558份，走訪普通農(nóng)戶113戶，聽(tīng)取群眾意見(jiàn)建議52條。通過(guò)評(píng)議，村級(jí)班子中，群眾滿意的14個(gè)，占總數(shù)的82.4%，基本滿意3個(gè)，占總數(shù)的17.6%；村干部中，評(píng)議稱職的87人，占總數(shù)的82.9%，基本稱職17人，占總數(shù)的16.2%，不稱職1人?！案蓪?shí)事的多了，說(shuō)空話的少了；溝通多了，矛盾少了；村干部往鎮(zhèn)里跑的多了，老百姓直接找鎮(zhèn)里的少了?！眡x鎮(zhèn)村級(jí)組織“回訪”問(wèn)效活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)形成了“三多三少”的和諧氛圍。

二、主要做法及特點(diǎn)。

（一）、突出重點(diǎn)。一是建立組織，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。為確?！盎卦L”問(wèn)效工作扎實(shí)有效地開(kāi)展，鎮(zhèn)黨委成立了以黨委書(shū)記任組長(zhǎng)，班子成員為組員的村級(jí)組織回訪領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)xx、儒洪、上坊、西園四個(gè)回訪工作組，同時(shí)制訂下發(fā)了《關(guān)于開(kāi)展村級(jí)組織回訪的通知》（大委【20xx】10號(hào)，明確了工作方案和各項(xiàng)回訪問(wèn)效工作紀(jì)律、考察范圍和目標(biāo)任務(wù)。二是宣傳發(fā)動(dòng)，廣泛動(dòng)員。在“回訪”問(wèn)效前，鎮(zhèn)黨委專(zhuān)門(mén)召開(kāi)鎮(zhèn)村干部動(dòng)員大會(huì)，進(jìn)一步加強(qiáng)認(rèn)識(shí)，統(tǒng)一思想，在全鎮(zhèn)范圍內(nèi)形成“回訪”問(wèn)效的良好氛圍，并對(duì)工作進(jìn)行了認(rèn)真部署。三是明確回訪重點(diǎn)。突出圍繞“六訪六看”來(lái)開(kāi)展“回訪”問(wèn)效工作。即訪村級(jí)組織運(yùn)轉(zhuǎn)情況，特別是村黨支部書(shū)記與村委會(huì)主任工作配合情況，看是否團(tuán)結(jié)；訪工作開(kāi)展情況，特別是村級(jí)組織xx年度的工作目標(biāo)任務(wù)完成情況和村主要干部競(jìng)職承諾兌現(xiàn)情況，看是否務(wù)實(shí)干事；訪財(cái)務(wù)民主情況，特別是村級(jí)財(cái)務(wù)管理規(guī)定貫徹落實(shí)情況，看是否清正廉潔；訪基層民主情況，特別是貫徹村規(guī)民約情況，看是否陽(yáng)光民主；訪政策落實(shí)情況，特別是涉農(nóng)惠農(nóng)政策執(zhí)行情況和困難群眾幫扶情況，看是否親民為民；訪群眾反映情況，特別是普通黨員群眾對(duì)村級(jí)組織和村干部的看法意見(jiàn)，看群眾是否滿意。四是設(shè)置“綠色通道”。為方便群眾反映意見(jiàn)建議，鎮(zhèn)黨委專(zhuān)門(mén)設(shè)立“回訪”問(wèn)效工作熱線電話，同時(shí)在鎮(zhèn)村設(shè)置了意見(jiàn)箱，收集民情民意。

（二）、嚴(yán)格考評(píng)。采取“聽(tīng)、談、評(píng)、饋”四步工作法逐步深入對(duì)村級(jí)班子和村干部工作運(yùn)行情況進(jìn)行嚴(yán)格考評(píng)。一是召開(kāi)聯(lián)村干部、村“兩委”成員、黨員、村民代表會(huì)議，聽(tīng)取村黨支部書(shū)記和村委會(huì)主任對(duì)村工作開(kāi)展情況匯報(bào)；二是走村入戶與村民代表、普通黨員、困難群眾交談，聽(tīng)取村民對(duì)班子及成員的整體反映，深入了解換屆以來(lái)村干部工作開(kāi)展情況、思想狀況等；三是對(duì)村級(jí)班子和村干部進(jìn)行綜合評(píng)議，實(shí)事求是地做出客觀公正的評(píng)價(jià)，突出班子成員工作能力、廉潔自律、是否辦實(shí)事以及群眾是否滿意等內(nèi)容；四是就村級(jí)班子及其成員工作情況，存在的問(wèn)題與不足，群眾反映較為集中的意見(jiàn)建議向村兩委班子進(jìn)行反饋，提出工作要求，同時(shí)將評(píng)定結(jié)果向群眾公示，接收監(jiān)督。

（三）、結(jié)果運(yùn)用?！盎卦L”問(wèn)效工作結(jié)束以后，鎮(zhèn)黨委對(duì)“回訪”問(wèn)效情況進(jìn)行了集中分析整理，對(duì)群眾提出的意見(jiàn)建議,逐一認(rèn)識(shí)、逐一整改、逐一落實(shí)。一是責(zé)任再落實(shí)。將此次“回訪”問(wèn)效結(jié)果作為村兩委班子年終考核的一項(xiàng)重要依據(jù)。對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題較多，群眾意見(jiàn)較大的村干部，按照干部管理權(quán)限進(jìn)行教育誡勉；對(duì)工作進(jìn)度一般，班子作用發(fā)揮不明顯，積極發(fā)揮聯(lián)片領(lǐng)導(dǎo)、聯(lián)村干部作用，幫助指導(dǎo)開(kāi)展工作。二是制度再完善。針對(duì)群眾反映較為集中的村非生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)性支出較多、村招投標(biāo)不規(guī)范等問(wèn)題，鎮(zhèn)黨委制定完善了《村級(jí)財(cái)務(wù)管理制度》、《小額公共資源交易管理辦法》等，對(duì)村干部的行為起到了約束作用，鞏固和擴(kuò)大問(wèn)效成果。三是工作再推進(jìn)。在回訪過(guò)程中，各村按要求，注意對(duì)照競(jìng)職承諾，查看兌現(xiàn)情況，將群眾提出需要迫切解決的實(shí)事調(diào)整列入09年工作計(jì)劃，進(jìn)一步明確了09年村兩委工作思路和重點(diǎn)目標(biāo)，同時(shí)推廣村干部“實(shí)事承諾制”，把重點(diǎn)工作分解落實(shí)到村“兩委”干部，實(shí)行獎(jiǎng)懲制度。

客服回訪的工作總結(jié)篇十六

態(tài)度：要求禮貌，但不能過(guò)于親密。

方法：在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)盡量為客戶著想。 ，淘寶開(kāi)店

稱呼：對(duì)客戶稱呼使用“您”。 為您提供最全面的開(kāi)店信息

規(guī)定：無(wú)法滿足顧客的要求，第一句話需要回答，“非常抱歉”

嚴(yán)禁用：1，哦，哦，嗯的語(yǔ)氣詞” 為您提供最全面的開(kāi)店信息

2，知道，我不大清楚，我找不到人問(wèn)”

3，己選吧，我也不懂”

4，及帶有“不”字的任何詞：如不能便宜，不好意思，不行，到不了等。

應(yīng)該為：無(wú)法再低了，非常抱歉，無(wú)法幫到您，無(wú)法到達(dá)等。

歡迎語(yǔ)

——當(dāng)客戶發(fā)出溝通信號(hào)的時(shí)候在10秒內(nèi)必須先有問(wèn)候語(yǔ)的反饋

*×××您好，我是×××號(hào)客服。很高興為您服務(wù)，有什么可以為您效勞的。 *×××您好，我是×××號(hào)客服。很高興為您服務(wù)，您剛才說(shuō)的商品有貨?，F(xiàn)在滿×××元包申通快遞，滿×××元有其他優(yōu)惠活動(dòng)。

——在對(duì)話過(guò)程中的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)答

*親愛(ài)的買(mǎi)家，您說(shuō)的我的確無(wú)法辦到。希望我下次能幫到您。

*×××好吧，如果您相信我個(gè)人的意見(jiàn)，我推薦幾款，純粹是個(gè)人意見(jiàn)啊，呵呵。。。

哦~您的眼光真不錯(cuò)，我個(gè)人也很喜歡您選的這款。

*您好，我們家寶貝的價(jià)格是這樣的，有的普通的可能會(huì)便宜一點(diǎn)，有的看著差不多但價(jià)格上要差很多，主要是材料和做工的不同，貴的成本很高但質(zhì)量是很過(guò)硬的。同時(shí)高檔商品的包裝也和低檔的包裝有很大感官差別。

議價(jià)的對(duì)話

——議價(jià)是最普通的對(duì)話內(nèi)容，標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)答降低了很多的溝通成本

*×××您好，我最大的折扣權(quán)利是就是×××元以上打×××折扣，要不我給您打個(gè)~折扣吧，謝謝您的理解。（此不作為代理折扣條款，仍按協(xié)議代理價(jià)格）

客服回訪的工作總結(jié)篇十七

如今，隨著消費(fèi)者的需求變得更加多樣化和個(gè)性化，客戶回訪成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)中非常重要的環(huán)節(jié)?？蛻艋卦L不僅是一種重要的營(yíng)銷(xiāo)策略，更重要的是可以為企業(yè)提供及時(shí)反饋和改進(jìn)機(jī)會(huì)。在客服回訪的過(guò)程中，我不斷總結(jié)和深化自己的心得體會(huì)，覺(jué)得這是一項(xiàng)既有挑戰(zhàn)性，又具有意義的工作。

第二段：客戶回訪的目的及意義。

進(jìn)入客戶回訪的職位后，我的工作主要就是對(duì)公司的客戶進(jìn)行電話回訪，了解他們對(duì)公司提供的服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)等各個(gè)方面的意見(jiàn)和建議。通過(guò)回訪能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶的不滿和問(wèn)題，并及時(shí)做出相應(yīng)應(yīng)對(duì)，增強(qiáng)客戶黏度?；卦L總結(jié)出客戶群體更趨向于什么樣的需求，也為企業(yè)制定更加合理化的發(fā)展策略提供重要參考。另外，回訪也是一項(xiàng)及時(shí)反饋的機(jī)制，能夠幫助公司發(fā)現(xiàn)各個(gè)方面的問(wèn)題并加以改進(jìn)。

第三段：回訪的技巧及注意事項(xiàng)。

在客服回訪的過(guò)程中，需要把握好合適的溝通方式。首先，要對(duì)客戶進(jìn)行禮貌且熱情的問(wèn)候，讓客戶感到受到尊重和重視。其次，要注意傾聽(tīng)客戶的反饋，認(rèn)真記錄下客戶的意見(jiàn)和建議。還需要注意回訪的時(shí)間選擇，避免在客戶忙碌或不方便接聽(tīng)電話的時(shí)候聯(lián)系他們。最后，如果遇到情緒激動(dòng)、語(yǔ)言沖突和難以溝通等問(wèn)題，也要保持禮貌和耐心，采取有效的解決方案。

第四段：回訪中遇到的棘手問(wèn)題及解決方法。

在客服回訪中，不可避免會(huì)遇到一些難以溝通和情緒激動(dòng)的客戶。有時(shí)候客戶會(huì)抱怨產(chǎn)品的質(zhì)量不好，或者對(duì)售后服務(wù)不滿意。這時(shí)候我們需要以面帶微笑的態(tài)度進(jìn)行解釋和道歉，保持對(duì)客戶的耐心。對(duì)于一些無(wú)法解決的問(wèn)題，我們建議客戶聯(lián)系相關(guān)部門(mén)或經(jīng)理，以獲得更加專(zhuān)業(yè)的幫助和解決方案。

第五段：總結(jié)。

回訪不是簡(jiǎn)單的一個(gè)電話，而是需要耐心，細(xì)心，和熱心付出的工作。在客戶回訪的工作中，我們需要不斷掌握客戶的需求，增強(qiáng)對(duì)客戶的認(rèn)識(shí)和理解，并熟練掌握溝通技巧。通過(guò)客服回訪，我們不僅幫助客戶解決問(wèn)題，增加了客戶對(duì)公司的滿意度，也加深了客戶對(duì)公司的信任度，進(jìn)一步增加了他們與公司的黏度。這是一項(xiàng)非常重要的工作，我相信只有不斷提高自己的回訪技巧和服務(wù)意識(shí)，才能更好地完成這項(xiàng)任務(wù)。

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