在學(xué)習(xí)的道路上，總結(jié)是一種重要的學(xué)習(xí)方法，可以幫助我們更好地記憶所學(xué)內(nèi)容。如何保持健康的體魄是每個(gè)人需要重視的問題，我們可以養(yǎng)成良好的飲食和運(yùn)動(dòng)習(xí)慣。下面是一些值得一讀的優(yōu)秀書籍推薦，讓我們一起拓寬視野。
酒店調(diào)查心得篇一
酒店作為服務(wù)行業(yè)的代表之一，對(duì)于提供滿意的服務(wù)質(zhì)量具有至關(guān)重要的意義。而酒店問卷調(diào)查則是一種反映顧客對(duì)酒店服務(wù)滿意度的重要手段。在過去的一段時(shí)間里，我參與了一項(xiàng)關(guān)于酒店問卷調(diào)查的研究工作，并且該調(diào)查項(xiàng)目最終得出了一些有價(jià)值的結(jié)論，對(duì)于提高酒店的服務(wù)質(zhì)量有一定的參考意義。
第二段：?jiǎn)柧碓O(shè)計(jì)與實(shí)施
在本次問卷調(diào)查中，我們首先設(shè)計(jì)了一份詳盡的問卷，包含了對(duì)酒店的設(shè)施、服務(wù)、環(huán)境、價(jià)格等多個(gè)方面的評(píng)價(jià)。同時(shí)，我們還充分考慮到了顧客的體驗(yàn)感受，并設(shè)置了一些開放性問題以便顧客能夠自由發(fā)表意見。而在實(shí)施過程中，我們選擇了包括在線調(diào)查和紙質(zhì)調(diào)查兩種方式，以便盡可能地覆蓋不同類型的顧客。此外，我們還與酒店合作，通過他們的客戶數(shù)據(jù)庫篩選了一部分目標(biāo)顧客進(jìn)行個(gè)別訪談，以獲取更加詳細(xì)的信息。
第三段：?jiǎn)柧矸治雠c結(jié)果
通過對(duì)酒店問卷的大量回收和個(gè)別訪談的調(diào)研，我們得到了大量的數(shù)據(jù)。經(jīng)過數(shù)據(jù)分析，我們發(fā)現(xiàn)酒店在設(shè)施和價(jià)格方面普遍得到了較好的評(píng)價(jià)，大部分顧客對(duì)于酒店的床品、洗浴設(shè)施都表示滿意，并認(rèn)為價(jià)格相對(duì)合理。然而，在服務(wù)方面，仍然存在一些問題，部分顧客對(duì)于酒店的服務(wù)態(tài)度和響應(yīng)速度表示不滿。此外，還有一些顧客對(duì)酒店的環(huán)境衛(wèi)生提出了一些建議。
第四段：結(jié)論
通過對(duì)酒店問卷調(diào)查的結(jié)果分析，我們可以看出，酒店在提供設(shè)施和價(jià)格方面已經(jīng)走在了前列，但在服務(wù)方面還有待進(jìn)一步提升。因此，我們建議酒店加強(qiáng)對(duì)員工培訓(xùn)，提高他們對(duì)待顧客的服務(wù)態(tài)度和響應(yīng)速度，以提升顧客的整體滿意度。另外，對(duì)于環(huán)境衛(wèi)生問題，酒店也應(yīng)該更加重視，加強(qiáng)日常的清潔工作，并及時(shí)處理顧客的反饋和投訴，以提升整體的服務(wù)質(zhì)量。
第五段：個(gè)人收獲與展望
通過參與酒店問卷調(diào)查的研究工作，我深刻認(rèn)識(shí)到了服務(wù)質(zhì)量對(duì)于酒店的重要性，并且了解到了如何通過問卷調(diào)查方法來獲取顧客的意見和建議。同時(shí)，我也注意到了問卷分析的重要性，通過對(duì)問卷數(shù)據(jù)的分析，我們可以深入了解顧客的需求和期望，從而針對(duì)性地改進(jìn)酒店的服務(wù)質(zhì)量。未來，我將更加關(guān)注酒店服務(wù)質(zhì)量的發(fā)展，不斷學(xué)習(xí)掌握更多的問卷調(diào)查技巧和數(shù)據(jù)分析方法，為酒店提供更加有針對(duì)性的建議和幫助。
總而言之，酒店問卷調(diào)查是一種非常有效的手段，可以幫助酒店了解顧客的需求和意見，為提升服務(wù)質(zhì)量提供有價(jià)值的參考。通過本次調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)酒店在設(shè)施和價(jià)格方面得到了較好的評(píng)價(jià)，但在服務(wù)方面還有提升的空間。因此，在今后的酒店經(jīng)營中，我們應(yīng)該不斷優(yōu)化服務(wù)流程，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，并及時(shí)針對(duì)顧客的反饋進(jìn)行改進(jìn)，以提升整體的顧客滿意度和酒店的競(jìng)爭(zhēng)力。
酒店調(diào)查心得篇二
近年來，隨著旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，酒店行業(yè)也迎來了前所未有的繁榮。作為旅游的重要組成部分，酒店給人們帶來了舒適的居住環(huán)境，也為旅行者提供了服務(wù)和體驗(yàn)。為了更好地了解酒店行業(yè)的現(xiàn)狀，我進(jìn)行了一次實(shí)地調(diào)查。在這次調(diào)查中，我深入了解了酒店行業(yè)的變化和挑戰(zhàn)，并對(duì)酒店的未來發(fā)展提出了一些建議和思考。
首先，我參觀了幾家不同檔次的酒店，包括經(jīng)濟(jì)型酒店、豪華型酒店以及度假村。通過對(duì)他們的考察，我發(fā)現(xiàn)了酒店行業(yè)的幾個(gè)明顯趨勢(shì)。首先，隨著經(jīng)濟(jì)水平的提高，人們對(duì)酒店住宿條件和服務(wù)的要求也越來越高。在豪華型酒店和度假村中，我看到了許多高科技設(shè)備的運(yùn)用，比如自助辦理入住、智能客房控制系統(tǒng)等。這些設(shè)施和服務(wù)的提升，無疑給人們的旅行帶來了更多的便利和舒適。
然而，與此同時(shí)，我也發(fā)現(xiàn)了酒店行業(yè)的一些不足之處。首先，酒店的服務(wù)質(zhì)量存在差異化。有些酒店雖然設(shè)施豪華，但是服務(wù)卻不夠熱情周到。我認(rèn)為酒店應(yīng)該注重提高服務(wù)意識(shí)，不僅要提供高品質(zhì)的住宿環(huán)境，還要為客人提供優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)。其次，一些中小型酒店在管理和運(yùn)營方面存在困難。酒店業(yè)是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，依賴于高素質(zhì)的員工和專業(yè)的管理運(yùn)作。但是，當(dāng)前一些酒店的管理和員工培訓(xùn)水平有待提高，導(dǎo)致了服務(wù)質(zhì)量的不穩(wěn)定。
酒店行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)也不容忽視。首先，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂平臺(tái)的興起，使得消費(fèi)者在選擇酒店時(shí)有更多的選擇權(quán)。這意味著酒店必須在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中不斷提升自身的競(jìng)爭(zhēng)力，提供更好的服務(wù)和價(jià)格。其次，環(huán)境保護(hù)的壓力不斷增加，酒店需要從節(jié)能減排、資源回收等方面做出更多努力。另外，人工智能技術(shù)的應(yīng)用也對(duì)酒店行業(yè)帶來了新的變革機(jī)遇和挑戰(zhàn)。
針對(duì)酒店行業(yè)的現(xiàn)狀和挑戰(zhàn)，我提出了一些建議。首先，酒店應(yīng)該加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，提高員工的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)技能。其次，酒店可以通過引進(jìn)新的科技設(shè)備和服務(wù)模式，提升客戶體驗(yàn)，提供個(gè)性化的服務(wù)。此外，酒店應(yīng)加強(qiáng)與旅游社、景區(qū)等旅游相關(guān)產(chǎn)業(yè)的合作，實(shí)現(xiàn)互利共贏。最后，酒店應(yīng)積極推行環(huán)保措施，節(jié)約能源、減少浪費(fèi)，以實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。
通過這次調(diào)查，我對(duì)酒店行業(yè)的現(xiàn)狀和發(fā)展有了更深入的了解。酒店作為旅游的重要組成部分，在滿足人們居住需求的同時(shí)，也面臨著越來越多的挑戰(zhàn)。我相信，酒店行業(yè)只有不斷適應(yīng)市場(chǎng)需求，提升服務(wù)質(zhì)量，才能夠在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中脫穎而出。我希望通過我的調(diào)查和總結(jié)，能夠?yàn)榫频晷袠I(yè)的發(fā)展提供一些思路和啟示，為人們的旅行提供更好的住宿體驗(yàn)。
酒店調(diào)查心得篇三
如今，隨著人們對(duì)旅游休閑的需求不斷提高，酒店業(yè)也隨之繁榮發(fā)展。然而，在眾多的酒店品牌中，消費(fèi)者在選擇時(shí)也會(huì)感到困惑。因此，筆者選擇進(jìn)行一次酒店調(diào)查，旨在了解酒店市場(chǎng)的現(xiàn)狀，為消費(fèi)者提供更好的選擇參考。
第二段：調(diào)查方法。
在這次調(diào)查中，筆者采用了問卷調(diào)查和實(shí)地考察兩種方法，并將調(diào)查對(duì)象設(shè)定為北京市的五星級(jí)酒店。問卷調(diào)查主要涉及到消費(fèi)者對(duì)于酒店的綜合評(píng)價(jià)、住宿體驗(yàn)、服務(wù)質(zhì)量等方面進(jìn)行調(diào)查；實(shí)地考察則主要是對(duì)酒店內(nèi)的客房、餐廳、健身房等公共區(qū)域進(jìn)行觀察。
第三段：調(diào)查結(jié)果。
經(jīng)過調(diào)查，筆者發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者在選擇酒店時(shí)最看重的是其服務(wù)質(zhì)量和地理位置。此外，大部分消費(fèi)者還會(huì)考慮到酒店的價(jià)格、客房設(shè)施、早餐質(zhì)量等因素。實(shí)地考察中，筆者發(fā)現(xiàn)五星級(jí)酒店幾乎都配備有健身房、泳池、桑拿等設(shè)施，并且客房?jī)?nèi)的設(shè)施也非常齊全。但同時(shí)也發(fā)現(xiàn)，部分酒店的衛(wèi)生清潔工作存在一定程度的問題，需要進(jìn)一步加強(qiáng)管理。
第四段：調(diào)查啟示。
基于以上調(diào)查結(jié)果，筆者發(fā)現(xiàn)在酒店市場(chǎng)中，服務(wù)質(zhì)量和地理位置是兩個(gè)重要的核心因素。因此，酒店品牌應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)員工培訓(xùn)、提高服務(wù)水平，提升自身競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)，酒店應(yīng)當(dāng)重視客房和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生，提高管理水平。對(duì)于消費(fèi)者而言，選擇一家適合自己的酒店不僅能夠提升旅游的體驗(yàn)、享受更好的服務(wù)，更能夠讓自己的旅程更加安全和放心。
第五段：結(jié)論。
總之，酒店市場(chǎng)作為旅游及休閑業(yè)的重要組成部分，在發(fā)展過程中需要注意服務(wù)質(zhì)量、價(jià)值觀以及社會(huì)責(zé)任等方面。酒店品牌應(yīng)當(dāng)盡可能提高服務(wù)質(zhì)量和加強(qiáng)流程管理，消費(fèi)者則應(yīng)該更多地了解酒店的實(shí)際情況，在選擇酒店時(shí)有針對(duì)性地進(jìn)行考慮。只有消費(fèi)者和酒店品牌能夠在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中相互促進(jìn)、共同發(fā)展，才能為旅游休閑業(yè)注入更加持續(xù)、穩(wěn)定的發(fā)展動(dòng)力。
酒店調(diào)查心得篇四
第一段：引言（200字左右）。
作為一項(xiàng)重要的市場(chǎng)調(diào)研手段，酒店問卷調(diào)查在酒店管理中起著至關(guān)重要的作用。我最近參加了一項(xiàng)關(guān)于酒店服務(wù)質(zhì)量的問卷調(diào)查，通過填寫問卷并思考問題，我對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量有了更深入的了解。在這次問卷調(diào)查中，我從酒店設(shè)施、員工服務(wù)到衛(wèi)生環(huán)境等方面都有所感悟。本文將重點(diǎn)總結(jié)和分析這些體會(huì)，以期對(duì)酒店管理提供一些參考。
第二段：酒店設(shè)施（200字左右）。
在問卷調(diào)查中，我對(duì)酒店設(shè)施的評(píng)價(jià)主要包括客房設(shè)施、公共區(qū)域設(shè)施以及酒店配套設(shè)施。客房設(shè)施的評(píng)價(jià)指標(biāo)有床品質(zhì)量、家電設(shè)備等。公共區(qū)域設(shè)施主要指大堂、餐廳、會(huì)議室等地的設(shè)施。酒店配套設(shè)施包括健身房、游泳池、SPA等。通過問卷調(diào)查，我發(fā)現(xiàn)酒店設(shè)施對(duì)客人的吸引力非常大，優(yōu)質(zhì)的設(shè)施能夠提升客人的入住體驗(yàn)，從而增加回頭客和口碑傳播。
第三段：?jiǎn)T工服務(wù)（200字左右）。
員工服務(wù)是酒店中最重要的一環(huán)，他們是客人與酒店之間的紐帶。在問卷調(diào)查中，我對(duì)員工的服務(wù)態(tài)度、溝通技巧以及解決問題的能力進(jìn)行了評(píng)價(jià)。從問卷結(jié)果中可以看出，員工的服務(wù)質(zhì)量直接影響到顧客的滿意度。熱情、周到的服務(wù)能夠讓顧客感到賓至如歸，提升酒店品牌形象。
第四段：衛(wèi)生環(huán)境（200字左右）。
衛(wèi)生環(huán)境是客人入住酒店時(shí)非常關(guān)注的一個(gè)問題。通過問卷調(diào)查，我發(fā)現(xiàn)酒店衛(wèi)生環(huán)境的干凈程度是客人最關(guān)心的，包括房間衛(wèi)生、公共區(qū)域的整潔等。此外，酒店對(duì)于床單、毛巾等衛(wèi)生用品的處理也是評(píng)價(jià)酒店衛(wèi)生環(huán)境的重要指標(biāo)。只有保持衛(wèi)生整潔，才能給客人提供一個(gè)舒適的居住環(huán)境。
第五段：結(jié)語（200字左右）。
通過參與酒店問卷調(diào)查，我對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量有了更深入的了解。在問卷調(diào)查中，我對(duì)酒店設(shè)施、員工服務(wù)以及衛(wèi)生環(huán)境等方面有了更全面的認(rèn)識(shí)。優(yōu)質(zhì)的酒店設(shè)施、熱情周到的員工服務(wù)以及干凈整潔的衛(wèi)生環(huán)境是吸引客人并留住客人的關(guān)鍵因素。希望酒店管理者能夠根據(jù)問卷調(diào)查結(jié)果，進(jìn)一步優(yōu)化酒店服務(wù)質(zhì)量，提升顧客滿意度。定期進(jìn)行問卷調(diào)查并汲取客人的寶貴建議，將有助于酒店實(shí)現(xiàn)持續(xù)性發(fā)展。
酒店調(diào)查心得篇五
在如今的社會(huì)中，酒店行業(yè)逐漸成為人們?nèi)粘Ｉ钪胁豢苫蛉钡囊徊糠?。為了更好地了解顧客的需求和提高服?wù)質(zhì)量，許多酒店會(huì)進(jìn)行問卷調(diào)查。最近，我有幸參與了一次酒店問卷調(diào)查，這讓我對(duì)酒店服務(wù)更加深入地了解，并使我認(rèn)識(shí)到問卷調(diào)查的重要性。以下是我在這次問卷調(diào)查中的一些心得感悟。
第二段：?jiǎn)柧碓O(shè)計(jì)和內(nèi)容。
首先，在這次問卷調(diào)查中，我對(duì)問卷的設(shè)計(jì)和內(nèi)容給予了高度的贊揚(yáng)。問卷的設(shè)計(jì)非常簡(jiǎn)潔明了，沒有過多的繁瑣問題，讓人易于理解和填寫。而問卷的內(nèi)容涉及了各個(gè)方面的細(xì)節(jié)，如房間設(shè)施、員工服務(wù)、餐飲質(zhì)量等等，這也使我能夠全面地評(píng)價(jià)酒店的各項(xiàng)服務(wù)，同時(shí)也提醒了我在酒店入住期間應(yīng)該關(guān)注哪些方面。
第三段：?jiǎn)柧斫Y(jié)果和分析。
然后，問卷調(diào)查的結(jié)果和分析也給我留下了深刻的印象。通過問卷調(diào)查，酒店可以收集到大量的顧客反饋信息，這些信息有助于酒店評(píng)估自身的服務(wù)水平，并進(jìn)一步改進(jìn)和提高。我在問卷結(jié)果中看到了酒店卓越的方面，例如出色的接待服務(wù)和高度的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)也發(fā)現(xiàn)了需改進(jìn)的地方，比如房間空調(diào)不夠冷，早餐種類不夠豐富。這些結(jié)果讓我意識(shí)到問卷調(diào)查的目的是幫助酒店找出優(yōu)劣之處，并加以改善。
第四段：改進(jìn)方案和建議。
基于問卷調(diào)查的結(jié)果和分析，酒店可以制定出相應(yīng)的改進(jìn)方案和建議。我個(gè)人認(rèn)為，酒店可以考慮在房間設(shè)施改善方面投入更多的資金，確保房間的空調(diào)溫度適宜，床品舒適等。此外，在餐飲方面，酒店可以增加一些當(dāng)?shù)靥厣似?，以滿足顧客多樣化的口味需求。同時(shí)，酒店在員工培訓(xùn)方面也要加強(qiáng)，提高員工的服務(wù)意識(shí)和專業(yè)水平。這些改進(jìn)措施將可以進(jìn)一步提升酒店的整體服務(wù)質(zhì)量，為顧客提供更好的入住體驗(yàn)。
第五段：結(jié)論。
通過這次參與酒店問卷調(diào)查，我深刻地體會(huì)到了問卷調(diào)查的重要性和價(jià)值。問卷調(diào)查不僅可以讓顧客表達(dá)意見和需求，也能幫助酒店發(fā)現(xiàn)和解決存在的問題，從而提升服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，我們作為顧客，也應(yīng)該充分利用問卷調(diào)查的機(jī)會(huì)，將自己的意見和建議真實(shí)地反饋給酒店，共同促進(jìn)酒店行業(yè)的發(fā)展。因此，我衷心希望更多的酒店可以重視問卷調(diào)查，并根據(jù)顧客的反饋來不斷改進(jìn)和完善自身的服務(wù)，為顧客帶來更佳的體驗(yàn)。
酒店調(diào)查心得篇六
近來，我開始進(jìn)行了一項(xiàng)關(guān)于酒店的調(diào)查，并對(duì)其中一些心得和體會(huì)進(jìn)行了總結(jié)與分享。在這項(xiàng)調(diào)查中，我走訪了許多酒店，設(shè)法獲得了對(duì)這些酒店的整體印象，并注意到其細(xì)節(jié)和客戶體驗(yàn)。這讓我意識(shí)到，經(jīng)營酒店需要兼顧許多因素，如服務(wù)、清潔度、安全等。下面，我將分享我在調(diào)查中得出的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。
第一段：了解酒店的細(xì)節(jié)和客戶體驗(yàn)。
在酒店調(diào)查中，我注意到一個(gè)重要的因素是了解客戶體驗(yàn)和酒店的細(xì)節(jié)。我走訪了幾個(gè)不同類型的酒店，并研究了所有酒店的相關(guān)要素，如員工是否禮貌積極，房間裝飾的是否整潔，床上用品是不是干凈和舒適等。同時(shí)還觀察了餐飲服務(wù)、其他設(shè)施和服務(wù)，以及安全標(biāo)準(zhǔn)等。了解這些細(xì)節(jié)和客戶體驗(yàn)對(duì)于酒店的經(jīng)營至關(guān)重要，因?yàn)檫@決定了酒店得到客人回頭率的概率以及口口相傳的口碑。
第二段：潔凈度與安全措施的重要性。
我在這次調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，客人非常關(guān)心酒店的清潔和安全問題?？腿艘蟮牟粌H僅是裝潢、服務(wù)等因素的好壞，更關(guān)注的是酒店能否提供可靠的、高質(zhì)量的部分服務(wù)。即使是最小的安全和衛(wèi)生漏洞也可能毀掉酒店的口碑。酒店必須小心謹(jǐn)慎地處理客人的需求，并采取必要的措施來確保來客的安全和健康。
第三段：積極和高效的服務(wù)能夠提升客戶體驗(yàn)。
在這次調(diào)查中，我發(fā)現(xiàn)，客人更愿意留在提供了積極主動(dòng)和高效服務(wù)的酒店。酒店員工應(yīng)該學(xué)會(huì)如何與來賓溝通，理解他們的需求，快速采取行動(dòng)。員工應(yīng)該接受專業(yè)化的服務(wù)研討會(huì)，與客人保持良好的關(guān)系，其客戶服務(wù)的行為方式不僅僅是對(duì)酒店的服務(wù)效果有重要影響，也決定了客人們與酒店的長(zhǎng)期關(guān)系。
第四段：特別個(gè)人化與差異化的服務(wù)能夠帶來多元化的體驗(yàn)。
在許多酒店中，我看到出現(xiàn)了越來越多的個(gè)性化服務(wù)。一些酒店特別注重打造不同類型的房型，而另一些酒店則重視用戶的個(gè)性化體驗(yàn)服務(wù)。這種個(gè)性化和差異化嘗試將奢華服務(wù)提供給更廣泛的客群，創(chuàng)造給予客人以更多選擇與體驗(yàn)的機(jī)會(huì)。
第五段：總結(jié)和結(jié)論。
通過了解酒店調(diào)查的各個(gè)方面，并總結(jié)和分享其中的各種體會(huì)和心得，似乎成功地指出了經(jīng)營酒店的一些關(guān)鍵點(diǎn)。淺談了潔凈度、安全、高效服務(wù)、個(gè)性化與體驗(yàn)之道等重要因素,這些因素對(duì)于酒店的經(jīng)營發(fā)展至關(guān)重要。一家好的酒店應(yīng)該關(guān)注并改進(jìn)這些因素，以便能夠提供高質(zhì)量的服務(wù)，并為所有客人創(chuàng)造美好而難忘的體驗(yàn)。
酒店調(diào)查心得篇七
第一段：引言（100字）。
近年來，隨著旅游業(yè)的迅猛發(fā)展，酒店成為人們旅行時(shí)常入住的場(chǎng)所之一。為了提高服務(wù)品質(zhì)，許多酒店會(huì)請(qǐng)顧客填寫問卷調(diào)查。最近我入住了一家五星級(jí)酒店，并且參與了他們的問卷調(diào)查。通過這次體驗(yàn)，我深感問卷調(diào)查對(duì)于酒店提升服務(wù)質(zhì)量的重要性，也對(duì)其運(yùn)行機(jī)制有了更全面的認(rèn)識(shí)。
第二段：填寫問卷調(diào)查（200字）。
在入住期間，我收到了酒店工作人員發(fā)放的一份問卷調(diào)查。這份問卷主要涵蓋了酒店設(shè)施、服務(wù)態(tài)度、衛(wèi)生環(huán)境等方面的內(nèi)容。我按照實(shí)際體驗(yàn)情況，認(rèn)真填寫了每個(gè)問題。通過這個(gè)過程，我深刻地感受到了問卷調(diào)查對(duì)于顧客來說是一種寶貴的參與方式。通過填寫問卷，我們可以反饋我們的意見和建議，為酒店提供改進(jìn)的機(jī)會(huì)。
第三段：?jiǎn)柧碚{(diào)查的重要性（300字）。
問卷調(diào)查對(duì)于酒店提升服務(wù)質(zhì)量起到了重要作用。通過這種方式，酒店可以獲得客戶的真實(shí)反饋，了解他們對(duì)于服務(wù)的滿意程度。酒店可以借助以往顧客的意見和建議，對(duì)服務(wù)進(jìn)行優(yōu)化和改進(jìn)，充分發(fā)揮客戶的參與度。在沒有問卷調(diào)查的情況下，酒店可能很難獲取顧客的意見，從而無法有針對(duì)性地提高服務(wù)品質(zhì)。
第四段：?jiǎn)柧碚{(diào)查與酒店運(yùn)營的關(guān)系（300字）。
問卷調(diào)查不僅對(duì)于酒店的服務(wù)質(zhì)量有著重要影響，同時(shí)也與酒店的運(yùn)營密切相關(guān)。酒店通過問卷調(diào)查可以了解顧客的需求，更好地滿足他們的期望。顧客對(duì)于酒店的評(píng)價(jià)將直接影響酒店的口碑和聲譽(yù)，進(jìn)一步影響到酒店的經(jīng)營業(yè)績(jī)。因此，問卷調(diào)查是一種重要的運(yùn)營工具，可以幫助酒店把握住市場(chǎng)需求，提高競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展。
第五段：個(gè)人心得（300字）。
通過參與酒店的問卷調(diào)查，我也體會(huì)到了一些問題。首先，問卷問題的設(shè)計(jì)應(yīng)該簡(jiǎn)明扼要，避免給顧客帶來困擾。其次，酒店應(yīng)該重視問卷調(diào)查的結(jié)果，并根據(jù)顧客的反饋進(jìn)行改進(jìn)。最后，問卷調(diào)查是一種雙向的交流方式，我們作為顧客，有責(zé)任和義務(wù)提供真實(shí)的意見和建議，幫助酒店做得更好。總而言之，問卷調(diào)查是酒店提升服務(wù)質(zhì)量的重要手段，我們作為顧客有責(zé)任積極參與并提供真實(shí)的反饋。
總結(jié)（100字）。
通過這次填寫酒店問卷調(diào)查，我深刻體會(huì)到問卷調(diào)查對(duì)于酒店服務(wù)質(zhì)量的重要性，也對(duì)其運(yùn)行機(jī)制有了更全面的認(rèn)識(shí)。通過問卷調(diào)查，酒店可以獲得客戶的真實(shí)反饋，幫助酒店改進(jìn)服務(wù)，提高競(jìng)爭(zhēng)力。我們作為顧客，應(yīng)該積極參與問卷調(diào)查，為酒店提供寶貴的意見和建議，共同推動(dòng)酒店業(yè)的發(fā)展。
酒店調(diào)查心得篇八
近年來，隨著旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，酒店業(yè)也迎來了前所未有的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。做為一個(gè)在酒店領(lǐng)域擁有豐富經(jīng)驗(yàn)的人士，我有幸參與了一次酒店管理調(diào)查，并從中獲得了許多有價(jià)值的心得體會(huì)。
首先，在酒店管理調(diào)查中，我深刻體會(huì)到了服務(wù)質(zhì)量的重要性。作為一家酒店，無論規(guī)模大小，都應(yīng)具備卓越的服務(wù)能力，以滿足顧客的需求和期望。通過調(diào)查分析，我發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅包括熱情洋溢的接待和細(xì)致入微的服務(wù)，還需要注重細(xì)節(jié)，提供個(gè)性化的服務(wù)，以及持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新。唯有如此，才能贏得顧客的口碑和忠誠度。
其次，酒店管理調(diào)查中讓我深受啟發(fā)的是員工培訓(xùn)和激勵(lì)的重要性。一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍是酒店順利運(yùn)營的關(guān)鍵所在。然而，很多酒店在員工培訓(xùn)和激勵(lì)方面存在不足，這影響了服務(wù)質(zhì)量和員工士氣。因此，在調(diào)查中，我建議酒店應(yīng)注重員工培訓(xùn)，提供持續(xù)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)機(jī)會(huì)，以提升員工的專業(yè)素養(yǎng)和團(tuán)隊(duì)合作能力。同時(shí)，合理的激勵(lì)機(jī)制也是不可或缺的。通過激勵(lì)員工，激發(fā)他們的熱情和創(chuàng)造力，從而提高整個(gè)酒店的運(yùn)營效率和競(jìng)爭(zhēng)力。
第三，酒店管理調(diào)查中我還發(fā)現(xiàn)了品牌建設(shè)和市場(chǎng)營銷的重要性。如今，酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，許多消費(fèi)者在選擇酒店時(shí)會(huì)優(yōu)先考慮品牌知名度和口碑。因此，酒店應(yīng)注重品牌形象的塑造和提升。同時(shí)，市場(chǎng)營銷也是至關(guān)重要的一環(huán)。通過有效的廣告宣傳、合作伙伴關(guān)系拓展和線上線下的多管齊下，酒店能夠更好地吸引顧客和拓展業(yè)務(wù)渠道。
第四，酒店管理調(diào)查中給我?guī)韱⑹镜倪€有可持續(xù)發(fā)展的重要性。如今，全球可持續(xù)發(fā)展成為各行各業(yè)的共同目標(biāo)，而酒店業(yè)也應(yīng)積極行動(dòng)起來。通過調(diào)查，我發(fā)現(xiàn)很多酒店缺乏環(huán)保和資源節(jié)約意識(shí)，這既不符合顧客和社會(huì)的期待，也無法長(zhǎng)久發(fā)展。因此，酒店管理者應(yīng)關(guān)注綠色環(huán)保、節(jié)能減排，提高資源利用效率，以及推動(dòng)酒店業(yè)可持續(xù)發(fā)展。
最后，在酒店管理調(diào)查中，我還體會(huì)到了團(tuán)隊(duì)合作和溝通的重要性。酒店是一個(gè)集團(tuán)體的工作環(huán)境，需要各個(gè)部門之間密切配合和協(xié)同作業(yè)。通過調(diào)查，我發(fā)現(xiàn)一些酒店存在部門之間信息不暢、協(xié)作不夠緊密的問題。因此，我建議酒店管理者應(yīng)加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，加強(qiáng)內(nèi)部溝通，打破部門壁壘，形成高效、和諧的工作氛圍。
總而言之，酒店管理調(diào)查給了我很多有益的體會(huì)和啟示。通過不斷改進(jìn)和創(chuàng)新，提高服務(wù)質(zhì)量，關(guān)注員工培訓(xùn)和激勵(lì)，塑造品牌形象，推動(dòng)可持續(xù)發(fā)展，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作和溝通，酒店業(yè)就能夠在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中立于不敗之地，做到顧客滿意、員工滿意、社會(huì)滿意，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的目標(biāo)。
酒店調(diào)查心得篇九
現(xiàn)今社會(huì)，旅游已經(jīng)成為一種新型消費(fèi)趨勢(shì)，酒店業(yè)的發(fā)展愈來愈快，與此同時(shí)，更多酒店也因?yàn)橘N牌、包裝等因素而出現(xiàn)，更多的消費(fèi)者在選擇酒店時(shí)都會(huì)更加細(xì)致。酒店的服務(wù)質(zhì)量及客戶滿意度，是酒店業(yè)發(fā)展的核心。為了更好地服務(wù)于客戶，酒店經(jīng)常進(jìn)行客戶調(diào)查，這種調(diào)查也可以幫助酒店提升自身服務(wù)質(zhì)量，在接下來的文章中，我將會(huì)分享我的一些關(guān)于“酒店調(diào)查心得體會(huì)”主題的經(jīng)驗(yàn)和看法。
每一個(gè)酒店在經(jīng)營過程中都會(huì)定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，以評(píng)估自身服務(wù)的質(zhì)量和客戶的滿意度，同時(shí)也會(huì)出具相應(yīng)的調(diào)查報(bào)告。酒店通過調(diào)查評(píng)估報(bào)告，能夠更加全面了解顧客的需求和期望，從而針對(duì)性的制定更加優(yōu)秀和完善的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以達(dá)到最大程度的滿足顧客需求，獲得客戶口碑的贊譽(yù)，提高酒店收益。
酒店調(diào)查的方法主要包含客戶意見談判、客戶滿意度測(cè)評(píng)、電話回訪，以及在線調(diào)查等方式。其中客戶意見談判作為酒店的一種服務(wù)質(zhì)量反饋方式，在調(diào)查過程中，酒店工作人員會(huì)主動(dòng)邀請(qǐng)客戶參與酒店的調(diào)查，并采集相關(guān)信息。而調(diào)查問卷則是一種傳統(tǒng)常用的調(diào)查方式，其參與人數(shù)通常會(huì)較多，且容易收集到比較全面的信息。電話回訪的方式則是一種針對(duì)性較強(qiáng)的調(diào)查方式，可以快速地收集到客戶的反饋信息。線上調(diào)查不僅可以快速的收集更加準(zhǔn)確的信息，而且也可以讓更多的客戶有機(jī)會(huì)參與到調(diào)查中來，表達(dá)自己的意見，更有利于酒店了解市場(chǎng)的需求。
酒店調(diào)查可以幫助酒店更好地滿足客戶的需求，提升服務(wù)水平。其一系列的調(diào)研和回訪過程中，顧客的反饋意見是直接的、全面的，酒店可以根據(jù)客戶的反饋意見及時(shí)地進(jìn)行改進(jìn)。同時(shí)，調(diào)查可以幫助酒店掌握市場(chǎng)趨勢(shì)以及改進(jìn)方案，這可以讓酒店在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中更具競(jìng)爭(zhēng)力，增強(qiáng)延續(xù)改進(jìn)服務(wù)的能力。
第五段：結(jié)語。
維護(hù)和提升服務(wù)質(zhì)量是酒店經(jīng)營的重中之重，而酒店調(diào)查正是衡量服務(wù)質(zhì)量的重要途徑之一。在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，通過酒店調(diào)查不僅可以幫助酒店了解顧客需求，而且也可以提高酒店競(jìng)爭(zhēng)能力。希望酒店能夠在調(diào)查過程中深入挖掘客戶需求，客戶的要求才是酒店提高服務(wù)水平的源泉，同時(shí)針對(duì)性的制定更加優(yōu)秀、完善的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，最終達(dá)到客戶與酒店雙方皆能獲利的局面。
酒店調(diào)查心得篇十
通過幾家同行酒店的走訪，針對(duì)當(dāng)前本市的酒店行情，本人總結(jié)以下幾點(diǎn)：
1、園林國際大酒店
憑祥酒店業(yè)界的老牌子，10多年來的經(jīng)營已穩(wěn)定了一定的客源及知名度，20xx年重新裝修后，已達(dá)到現(xiàn)代酒店的規(guī)模，而且是本市乃至崇左首家掛牌四酒店，旁邊靠近出入境辦證大廳，其品牌、口碑已得到市民消費(fèi)者的廣泛認(rèn)可。
劣勢(shì)：缺乏高樓層，房間數(shù)量少，無夜總會(huì)，西餐廳，購物中心。
2、國門大酒店
號(hào)稱“國門第一樓”，在區(qū)內(nèi)旅游媒體已有一定的知名度，而且面對(duì)越南新清市場(chǎng)，觀光效果好，旁邊有出境口岸、紅木市嘗物流市嘗客商密集、該酒店還針對(duì)會(huì)議團(tuán)和旅游團(tuán)開設(shè)幾個(gè)宴會(huì)大廳(300平米有柱)、5樓設(shè)中心空中花園、桑拿房帶有干、濕蒸，地下室有電玩城，12樓開設(shè)夜總會(huì)，大型購物中心，集團(tuán)化管理，擁有一定的浙商客戶群，在接待浦寨、越南客商和旅游團(tuán)、會(huì)議觀光團(tuán)占據(jù)一定的優(yōu)勢(shì)。
夜巴黎、下龍灣、城市陽光、教育賓館均為連鎖店，房間整潔，舒適，裝修簡(jiǎn)約、時(shí)尚，有其資源共享的優(yōu)勢(shì)。
廣越國際大酒店已穩(wěn)定了部分南山紅木家具商和旅游團(tuán)客源，娟娟飯店在本市餐飲界有一定的人氣，并和區(qū)內(nèi)、越南旅行社長(zhǎng)期合作，而其薄利多銷。怡景大酒樓環(huán)境不錯(cuò)，出品可以，海鮮品種較齊全。
以上幾家酒店、酒樓為中、低檔消費(fèi)，會(huì)分流部分價(jià)格型的客人。
充分發(fā)揮國際酒店管理公司的優(yōu)勢(shì)，結(jié)合配套服務(wù)設(shè)施完善、借助地標(biāo)以及有利位置，加大市場(chǎng)營銷力度，做高端客戶市場(chǎng)，做到“我獨(dú)有我專有”，樹立良好品牌形象。
酒店調(diào)查心得篇十一
xx大酒店在員工的招聘和錄用工作中將主動(dòng)權(quán)掌握在自己手中，通過嚴(yán)格的面試、錄用測(cè)驗(yàn)等不獲得者的信息，從而判斷者的技能、知識(shí)是否與工作要求相符。同時(shí)，酒店在招聘員工時(shí)也向者全面客觀的介紹酒店情況，員工工作的內(nèi)容、要求，酒店所能為員工提供的培訓(xùn)、晉升、薪酬、福利等，使者能從這些信息中判斷自己對(duì)所應(yīng)聘的工作是否滿意，是否能勝任其職。這一做法將有助于xx大酒店選擇到更優(yōu)秀的員工，也有助于員工堅(jiān)定其在酒店長(zhǎng)期工作和奮斗的信心，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力。
xx大酒店從員工進(jìn)店開始就指導(dǎo)員工確定自身的職業(yè)目標(biāo)，幫助其設(shè)計(jì)個(gè)人的成長(zhǎng)計(jì)劃，并為員工提供適當(dāng)?shù)陌l(fā)展機(jī)會(huì)。這樣做減少了員工的流失，提高了員工的滿意感。
酒店大酒店采用的較為有效的職業(yè)生涯開發(fā)方法有如下幾種：
（一）重視員工培訓(xùn)
在酒店迅猛發(fā)展的今天，xx大酒店的管理者認(rèn)識(shí)到人是酒店成功諸因素中的第一要，只有高素質(zhì)的員工才能提高酒店的競(jìng)爭(zhēng)力。他們不只強(qiáng)調(diào)短期的經(jīng)濟(jì)效益，并不因?yàn)榕嘤?xùn)工作會(huì)增加企業(yè)成本費(fèi)用、降低利潤額而勿視對(duì)員工的培訓(xùn)。因而，xx大酒店的管理者本著“員工第一”的原則，重視員工的培訓(xùn)工作，給他們提供各種再充電的機(jī)會(huì)。針對(duì)員工的特點(diǎn)提供一系列的培訓(xùn)指導(dǎo)，除了課堂培訓(xùn)外還有臨時(shí)代理主管負(fù)責(zé)等參與式、啟發(fā)式等多種方式。員工培訓(xùn)是全方位的，除了各種崗位技能培訓(xùn)，還有全面的素質(zhì)培訓(xùn)。
（二）建立店內(nèi)招聘系統(tǒng)
xx大酒店應(yīng)采取公開方式如布告牌向全體員工提供空缺職位的信息，使符合要求的員工有機(jī)會(huì)參與應(yīng)征。同時(shí)，在酒店職位發(fā)生空缺時(shí)，首先應(yīng)在店內(nèi)進(jìn)行公開招聘補(bǔ)充，鼓勵(lì)員工只要好好干就有提升機(jī)會(huì)，給員工以發(fā)展的空間。當(dāng)酒店內(nèi)無法補(bǔ)充時(shí)，再從店外進(jìn)行補(bǔ)充。
（三）定期的工作變動(dòng)
酒店員工特別是服務(wù)第一線的員工通常工作比較單一。員工長(zhǎng)期從事重復(fù)的工作容易產(chǎn)生厭煩情緒，服務(wù)質(zhì)量也會(huì)降低。xx大酒店通過工作輪換，安排臨時(shí)任務(wù)等途徑變動(dòng)員工的工作，給員工提供各種各樣的經(jīng)驗(yàn)，使他們熟悉多樣化的工作。通過員工交叉培訓(xùn)、工作輪換，既可以在一定程度上避免員工對(duì)單調(diào)崗位工作的厭煩，提高員工的工作積極性，又能節(jié)約酒店人力成本。此外，通過輪崗，使員工不僅掌握多種崗位的服務(wù)技能，同時(shí)還熟悉其他崗位的服務(wù)程序，有助于提高部門之間工作的協(xié)調(diào)。
（四）為員工提供自我評(píng)估的工具
員工要樹立正確的職業(yè)發(fā)展計(jì)劃必須要充分認(rèn)識(shí)自己、了解自己，從而才能確定切實(shí)可行的職業(yè)目標(biāo)。xx大酒店采用了一套《人才基本素質(zhì)測(cè)評(píng)軟件》為員工進(jìn)行自我評(píng)估提供幫助，該軟件可以對(duì)每一位申請(qǐng)職業(yè)生涯設(shè)計(jì)的員工進(jìn)行測(cè)試，通過測(cè)試，測(cè)試者能了解到自己最大的潛能和最適合從事的職位，從而能很快確定自己的發(fā)展方向，并在中最大限度的發(fā)揮自己的潛能。
（五）提供多種晉升途徑
酒店中，服務(wù)第一線的員工往往發(fā)展前途只有一條，便是提升到管理崗位。盡管不少優(yōu)秀的服務(wù)人員經(jīng)過培訓(xùn)和鍛煉后走上了管理崗位，并且完全能夠勝任行政管理。然而，也有不少優(yōu)秀的服務(wù)人員卻無法做好行政管理工作，或者不喜歡從事行政管理工作，而服務(wù)工作第一線卻失去了一批骨干。
對(duì)此，xx大酒店為前臺(tái)服務(wù)人員和后臺(tái)服務(wù)人員制定了兩類不同的晉升制度，并為每個(gè)職位設(shè)立幾個(gè)不同的等級(jí)。優(yōu)秀的服務(wù)人員可晉升職位級(jí)別，增加工資，卻不必脫離服務(wù)第一線。不同等級(jí)的服務(wù)員需承擔(dān)不同的職責(zé)。例如：高級(jí)服務(wù)員不僅需完成自己的服務(wù)工作，而且需要培訓(xùn)新服務(wù)員。這樣，既可以實(shí)現(xiàn)酒店對(duì)優(yōu)秀員工的有效吸引力，又可以使企業(yè)達(dá)到合理用人的目的。
此外，xx大酒店的管理者不僅加強(qiáng)與企業(yè)現(xiàn)有員工之間的溝通，而且也要重視與“跳槽”員工的交流，因?yàn)楣芾碚哒J(rèn)為這些員工往往比酒店現(xiàn)有員工更能直接、詳實(shí)的指出經(jīng)營管理中存在的問題。通過深入了解員工“跳槽”的原因，采取相應(yīng)的措施，以便更好解決酒店經(jīng)營管理中存在的問題。
xx大酒店讓員工參與管理，進(jìn)一步發(fā)揮了員工的主觀能動(dòng)性，增強(qiáng)了員工的工作責(zé)任感，使員工更清楚的了解管理人員的要求和期望，更愿和管理人員合作，做好服務(wù)工作。此外，該酒店除了鼓勵(lì)員工參與管理之外，還進(jìn)一步采用授權(quán)方式，把一部分決策下放給員工，讓員工根據(jù)具體情況對(duì)客人的問題做出迅速的反應(yīng)，這樣極大的激發(fā)了員工的積極性。
相對(duì)于其他行業(yè)來說，酒店員工一般工作壓力較大，可自由支配的時(shí)間較少，xx大酒店的管理者從生活上多關(guān)心員工，為員工提供各種方便。首先，管理者應(yīng)高度重視員工宿舍，員工餐廳的建設(shè)，為員工提供各種文體活動(dòng)場(chǎng)所，豐富員工的業(yè)余精神生活，真正為員工營造一個(gè)“家外之家”。其次，管理人員還對(duì)員工進(jìn)行感情投入。在節(jié)日、員工生日的時(shí)候送上賀卡、禮物等表示祝福。如果員工家里有什么困難，盡力提供支持與幫助，解除了員工的后顧之憂。
五、建立合理的薪酬體系
xx大酒店從員工的需要出發(fā)，建立了一套完善的報(bào)酬體系。它包括直接報(bào)酬、間接報(bào)酬、非金錢性報(bào)酬三方面內(nèi)容。
（一）直接報(bào)酬
直接報(bào)酬主要指酒店為員工提供的基本工資、加班費(fèi)、津貼、獎(jiǎng)金等。為了提高服務(wù)人員的待遇，酒店推行以崗位工資為[,找范文請(qǐng)到文秘114網(wǎng)]主的崗職工資制度。崗職工資制是從總經(jīng)理到員工按決策層、領(lǐng)導(dǎo)層、服務(wù)層分成許多級(jí)別，各級(jí)別有因技術(shù)工種的不同有所不同的工資制度。這樣可以避免單純按行政級(jí)別來劃分工資高低，工作多年的服務(wù)人員的工資還比不上初出茅廬的管理人員的工資的不合理的現(xiàn)象。
（二）間接報(bào)酬
間接報(bào)酬主要指員工的福利。xx大酒店采用統(tǒng)一的方式，為員工提供醫(yī)療保險(xiǎn)、養(yǎng)老金、帶薪假期等福利。
（三）非金錢性報(bào)酬
酒店管理人員認(rèn)識(shí)到員工的需要是多方面的既有物質(zhì)的需要，又有精神的需要。因而，管理人員應(yīng)適當(dāng)?shù)目紤]員工的精神需要，通過各種精神鼓勵(lì)措施來激勵(lì)員工，如評(píng)選“最佳員工”、授予“崗位能手”稱號(hào)等。管理人員還應(yīng)注意到：不同的員工的精神滿足是不同的。并根據(jù)員工個(gè)人的差別有針對(duì)性的采用各種激勵(lì)手段。如有的員工希望有良好的人際關(guān)系，酒店就組織一些文藝活動(dòng)、聯(lián)誼會(huì)等社交活動(dòng)以滿足他們的需求；有的員工希望受人尊敬，擁有較高的威望，酒店可通過授予各種榮譽(yù)稱號(hào)來激勵(lì)他們。
通過以上幾方面的調(diào)查，可以看出xx大酒店的管理者是真正重視員工，把員工放在首位，切實(shí)把“員工第一”運(yùn)用到酒店的人力資源管理中。正因?yàn)槿绱?，xx大酒店才能在激烈的人才競(jìng)爭(zhēng)中，吸引和留住優(yōu)秀的員工，使企業(yè)有一支穩(wěn)定的、高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，為賓客提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，得到各方朋友的肯定。
酒店調(diào)查心得篇十二
雖然中國酒店是最早與世界接軌的，經(jīng)過20年的發(fā)展，酒店數(shù)量不斷增加，高星級(jí)酒店日漸增多，但酒店業(yè)的風(fēng)光不再。酒店的服務(wù)水平也并非隨著星級(jí)酒店的增多而日漸提升，給人的感覺一般。并沒有跟上酒店業(yè)本身的發(fā)展速度，而且近年來隨著酒店人才的招不進(jìn)、留不住的難題，服務(wù)水平有下降的趨勢(shì)。服務(wù)人員的平均文化層次沒有跟上酒店產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，連有些高星級(jí)酒店在客人進(jìn)入時(shí)不但沒有笑臉，甚至沒有人拉門,沒有行李員幫助拿行李，很少有酒店的服務(wù)員在客人入住的第二天或第二次入住時(shí)能用客人的姓氏稱呼客人。酒店業(yè)管理者往往首先注重營銷和培訓(xùn)，因?yàn)闋I銷解決市場(chǎng)問題，培訓(xùn)解決人員素質(zhì)問題，其次才注重服務(wù)質(zhì)量問題。其實(shí)，服務(wù)質(zhì)量問題同樣重要，服務(wù)的一致性和顧客為先的意識(shí)直接影響到賓客的滿意度。我國酒店業(yè)的服務(wù)水平的提高和消費(fèi)者的期望不成正比。國內(nèi)消費(fèi)升級(jí)推動(dòng)國內(nèi)游的游客人次與人均花費(fèi)同步增長(zhǎng)，現(xiàn)代交通工具提供的更為快捷舒適的運(yùn)輸服務(wù)，使交通對(duì)旅游的瓶頸約束效應(yīng)越來越小，這使觀光游得以繼續(xù)發(fā)展，而休閑度假游也將逐步興起。旅游市場(chǎng)針對(duì)此紛紛推出相關(guān)產(chǎn)品，很多度假型酒店更是看準(zhǔn)了商機(jī)，針對(duì)這個(gè)市場(chǎng)的變換進(jìn)行著相關(guān)的調(diào)節(jié)。而對(duì)于深處大都市的商務(wù)型酒店而言這一消息同樣令其拍手叫好，由于“五一”黃金周的取消，商務(wù)型酒店免去了多年來由于假期造成的“空房”甚至是“降價(jià)”的尷尬，“五一”的正常工作，讓商務(wù)型酒店擁有了正常的“商務(wù)”價(jià)值。
首先，大力發(fā)展大眾化餐飲。其次，重點(diǎn)關(guān)注和解決酒店行業(yè)的放心消費(fèi)問題，嚴(yán)把食品原料進(jìn)貨關(guān)。第三，積極推進(jìn)節(jié)能環(huán)保工作，推動(dòng)行業(yè)節(jié)能減排縱深發(fā)展。商務(wù)部高度重視中國的酒店與餐飲業(yè)，在擴(kuò)大內(nèi)需、拉動(dòng)消費(fèi)方面，將大力發(fā)展酒店與餐飲業(yè)。
酒店業(yè)應(yīng)順應(yīng)國家擴(kuò)大內(nèi)需的號(hào)召，各大酒店尤其是高檔酒店，應(yīng)調(diào)整客源結(jié)構(gòu)，瞄準(zhǔn)內(nèi)需市場(chǎng)，以度過危機(jī)。應(yīng)縮減開支、降低成本，練好內(nèi)功。酒店消費(fèi)需求有一定的剛性，總有一部分人得住酒店，所以應(yīng)抓牢商務(wù)市場(chǎng)，開發(fā)散客旅游市場(chǎng)。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，酒店業(yè)的發(fā)展前景依然是光明的。隨著近年新建高星級(jí)飯店陸續(xù)投入經(jīng)營，市場(chǎng)需要較長(zhǎng)的一段時(shí)間來“消化”這些增量。在高星級(jí)飯店項(xiàng)目經(jīng)營回報(bào)“穩(wěn)中走低”、但房地產(chǎn)價(jià)值突出的背景下，未來市場(chǎng)上的高星級(jí)飯店存量資產(chǎn)交易將受到各路資本的關(guān)注。
站查詢飯店項(xiàng)目信息，查詢結(jié)果僅僅只有13條，其中高星級(jí)飯店項(xiàng)目幾乎沒有。但隨著越來越多的民營資本的進(jìn)入、國有企業(yè)改革的深入以及產(chǎn)權(quán)交易制度的完善，高星級(jí)飯店產(chǎn)權(quán)交易必定逐漸活躍起來?？梢灶A(yù)計(jì)，對(duì)于擴(kuò)張中的國際、國內(nèi)飯店集團(tuán)，到產(chǎn)權(quán)市場(chǎng)上去收購存量高星級(jí)飯店將是未來項(xiàng)目發(fā)展的理想方式。
去年年初，國務(wù)院國有資產(chǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)宣布：計(jì)劃用3年至5年時(shí)間，在中央企業(yè)范圍內(nèi)全面開展非主業(yè)賓館酒店分離重組工作，范圍包括不以賓館酒店為主業(yè)的中央企業(yè)及其子企業(yè)投資興辦的各類非主業(yè)賓館酒店。這些賓館酒店將通過國有產(chǎn)權(quán)無償劃轉(zhuǎn)、協(xié)議轉(zhuǎn)讓、市場(chǎng)轉(zhuǎn)讓等重組到以賓館酒店為主業(yè)的優(yōu)勢(shì)中央企業(yè)中。這一飯店資產(chǎn)重組計(jì)劃預(yù)計(jì)涉及2500余家飯店，價(jià)值約1000多億元資產(chǎn)。在此次分離重組中，只要能夠?qū)崿F(xiàn)國有飯店資產(chǎn)的保值增值，任何性質(zhì)的企業(yè)都可以接盤，不論是國有還是民營，以及其他性質(zhì)的企業(yè)。
服務(wù)的定義有多種，不同的人有不同的理解。專家說，服務(wù)是滿足客戶需要的一系列特征的總和管理人員說，服務(wù)是由一些項(xiàng)目組成的酒店產(chǎn)品員工說，服務(wù)就是工作;客人說，服務(wù)是一種能體現(xiàn)自我價(jià)值的享受。等等。記得曾經(jīng)有人問香港半島酒店的總統(tǒng)套房服務(wù)員什么是最好的服務(wù)，她回答是發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)，這個(gè)定義顯然缺乏學(xué)術(shù)上的完整性和嚴(yán)肅性，但卻是每一位員工都能理解和記住的文字，那么酒店管理者應(yīng)該選擇什么呢，至少有三層含義：一要有識(shí)別、了解、預(yù)測(cè)客人需求的程度和能力。比如，一位客人在走廊上走過來，樓層服務(wù)員正在接電話，看到客人拿著一支煙走過來，象是要找煙缸，急中生智拿起一張紙，為客人接住了煙灰。這就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，因?yàn)閮?yōu)質(zhì)服務(wù)首先是服務(wù)人員發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)，沒有管理人員在場(chǎng)，服務(wù)流程中也沒有要求服務(wù)員可以用紙為客人接煙灰，客人也沒有向服務(wù)員提出要煙灰缸，是服務(wù)人員預(yù)感到客人的需求，超出了客人的期望，因?yàn)榭腿藳]有預(yù)期在走廊上有煙灰缸，也沒有想到服務(wù)員在關(guān)注自己。因此，客人不僅不會(huì)介意服務(wù)員“違規(guī)操作”、超常規(guī)地提供服務(wù)，而且會(huì)感到驚喜，會(huì)留下深刻的影響。二是滿足客人需求的程度和能力。滿足顧客的需求就是對(duì)顧客表示理解、使他感到受歡迎、使他們感到受重視。服務(wù)成功的重要標(biāo)志是擁有越來越多的回頭客，服務(wù)質(zhì)量的評(píng)判權(quán)在顧客，所以要在乎客人的實(shí)際感受。我們認(rèn)為好的服務(wù)，如果不是客人所需要的，對(duì)客人來說就不是最好的服務(wù)。三是超常規(guī)的服務(wù)——超值服務(wù)。平凡與卓越之間往往是一步之遙，如果將程序化之外的各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目納入到現(xiàn)有的服務(wù)過程中，服務(wù)人員注意留心客人的“身體語言”，挖掘顧客的潛在需求，在帶該客人滿意的同時(shí)，帶給他們以驚喜，甚至是感動(dòng)。金陵飯店的一位員工一語道出真諦：“微笑本無價(jià)，可是，一旦在員工臉上綻開，服務(wù)就會(huì)升值，就會(huì)為飯店帶來巨大的效益和無限生機(jī)。
長(zhǎng)期以來，人民在談?wù)摼频攴?wù)質(zhì)量或控制時(shí)，不是談?wù)搷徫回?zé)任制、操作流程，就是全面實(shí)施質(zhì)量管理(fqm或進(jìn)行iso9000系列質(zhì)量認(rèn)證，而忽略了從深層次的管理理念層面來研究員工創(chuàng)造優(yōu)秀服務(wù)的背景和環(huán)境因素。酒店必須制定自己明確的，具體而且可以通過全體員工努力可以達(dá)到的目標(biāo)。并把質(zhì)量目標(biāo)和企業(yè)目標(biāo)相結(jié)合，引導(dǎo)員工把個(gè)人的目標(biāo)和企業(yè)愿景相結(jié)合，才能培育出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的環(huán)境，全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)的是顧客需求為導(dǎo)向，企業(yè)的員工都要參與質(zhì)量管理，即全員參與，全面質(zhì)量管理的核心是強(qiáng)調(diào)一致性，克服隨意性，消除差錯(cuò)，使顧客得到全面的滿足。服務(wù)質(zhì)量是飯店的生命線，如何加強(qiáng)飯店的服務(wù)質(zhì)量管理，創(chuàng)建服務(wù)精品，營造企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，卻時(shí)刻困擾著飯店的經(jīng)營管理者，結(jié)合我國的酒店業(yè)發(fā)展的實(shí)際，我們可以采取以下辦法：
1、嚴(yán)密的服務(wù)質(zhì)量管理制度，將其作為飯店人員管理、經(jīng)營管理、服務(wù)質(zhì)量管理的核心準(zhǔn)則。建立在完善的日檢、周檢、月檢的質(zhì)量檢查管理體系，由各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，實(shí)施全面督導(dǎo)檢查。另外在進(jìn)行日常三級(jí)質(zhì)檢督導(dǎo)工作的同時(shí)，還可以聘請(qǐng)一些業(yè)內(nèi)同行，飯店業(yè)星評(píng)員，或飯店的常住客人等，對(duì)飯店的服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量等情況進(jìn)行明查暗訪，以便及時(shí)糾正，改進(jìn)飯店的整體服務(wù)質(zhì)量管理水平。值得重視的上，一提到服務(wù)質(zhì)量控制，有些人認(rèn)為就是酒店質(zhì)管部的事情，其實(shí)質(zhì)量管理應(yīng)該由總經(jīng)理親自牽頭管理。在實(shí)施過程中，一定要在質(zhì)檢紀(jì)律上明確人人平等、賞罰分明，這是極其重要的一點(diǎn)。
服務(wù)的一次到位性，并盡可能保證每次提供的服務(wù)都是優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。在旅游界，有一個(gè)著名的“質(zhì)量否定公式”：100—1=0，它的含義是明顯的，以前的每個(gè)環(huán)節(jié)做的再好，只要一個(gè)環(huán)節(jié)出了問題，也就注定了客人對(duì)整個(gè)服務(wù)質(zhì)量的低感知度。所以，飯店的每個(gè)員工一定不可以有“下次改正”的心理，要使每位員工每次的服務(wù)都成為優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。
4、堅(jiān)持全面質(zhì)量管理的原則。全面質(zhì)量管理包括對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全過程的質(zhì)量管理和全方位的質(zhì)量管理兩個(gè)方面的內(nèi)容。全過程質(zhì)量管理是對(duì)飯店服務(wù)的三個(gè)環(huán)節(jié)：事前、事中、事后都要進(jìn)行嚴(yán)格的控制管理。事前的管理主要是要消除質(zhì)量發(fā)生的隱患，也就是預(yù)防，事中的管理主要是當(dāng)質(zhì)量事故發(fā)生后，立即采取糾正措施加以改善;事后的管理主要是對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行科學(xué)的評(píng)價(jià)，提出改進(jìn)意見，使服務(wù)質(zhì)量不斷提高。全方位質(zhì)量管理有兩層含義，一個(gè)是對(duì)飯店所以的部門都要進(jìn)行質(zhì)量管理，切不可將目光只停留在前廳、餐廳等窗口部門上;二是飯店所以員工都要參加質(zhì)量管理，就是說全員參與，每個(gè)部門，每個(gè)崗位的員工都要有質(zhì)量管理意識(shí)，而不應(yīng)該把質(zhì)量看作是質(zhì)檢部門的是事。
5、堅(jiān)持細(xì)致服務(wù)原則?！凹?xì)致服務(wù)”幾乎在每家飯店的標(biāo)準(zhǔn)和要求中都有規(guī)定，但真正能夠做到、做好，不是件容易的事情。在賓館里，客人有著各式各樣的“小”需求，如果一件事處理不當(dāng)，一個(gè)細(xì)節(jié)有所疏忽，就會(huì)引起客人的不滿而遠(yuǎn)離賓館。在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，客源就是財(cái)源。要想留住客人就必須靠?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)往往都體系在許多細(xì)微末節(jié)之中。曾有云：賓館無大事，小事能通天。服務(wù)員每天都在做著重復(fù)的工作，承擔(dān)著客人的各種需求，但就服務(wù)而言，賓館更無小事，服務(wù)工作是不允許有絲毫差錯(cuò)，不允許有絲毫“小”的失誤的，只有把小事做到位，大事自然成。所以留心身邊的小事，用小事創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)，用細(xì)節(jié)成就卓越。
酒店調(diào)查心得篇十三
前言：
作為湖南“最開放”城市和湘粵贛省際區(qū)域中心城市的郴州，在整個(gè)湖南的經(jīng)濟(jì)建設(shè)中扮演著重要角色，其地位在湖南舉足輕重。隨著經(jīng)濟(jì)不斷高速發(fā)展，郴州將逐步成為制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、信息業(yè)、會(huì)展服務(wù)業(yè)和國際物流中心。這為郴州酒店行業(yè)的發(fā)展提供了廣闊的沃土。同時(shí)，郴州的地理位置為其帶來巨大的客流量和無限商機(jī)，也給郴州酒店行業(yè)的發(fā)展帶來無窮的機(jī)會(huì)。
但是，眾所周知，郴州各種星級(jí)的商務(wù)，度假酒店早已占據(jù)了一席之地，經(jīng)濟(jì)型酒店想要在郴州站穩(wěn)腳跟，也不是一件很容易的事。為了能更全面的了解經(jīng)濟(jì)型酒店在郴州的發(fā)展?fàn)顩r，特組織此次調(diào)研，希望能通過這次調(diào)研，能全面了解經(jīng)濟(jì)型酒店在郴州的發(fā)展?fàn)顩r，及其生存之道。
調(diào)查目的：
（一）了解經(jīng)濟(jì)型酒店在郴州的發(fā)展環(huán)境及其市場(chǎng)結(jié)構(gòu)
（二）了解所服務(wù)對(duì)象的需求
1、總目標(biāo)
把握消費(fèi)者對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店的需求標(biāo)準(zhǔn)，為項(xiàng)目提供理性方向和決策依據(jù)，從而為消費(fèi)者提供有些的酒店產(chǎn)品和客戶體驗(yàn)。
2、分項(xiàng)目標(biāo)
（1）了解消費(fèi)者消費(fèi)心理，消費(fèi)行為的現(xiàn)狀和趨勢(shì)。
（2）了解消費(fèi)者對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店的認(rèn)知和評(píng)價(jià)狀況。
（3）了解經(jīng)濟(jì)型酒店消費(fèi)者的消費(fèi)方式，消費(fèi)人群構(gòu)成，消費(fèi)人數(shù)及消費(fèi)人群的經(jīng)濟(jì)狀況。
（4）了解經(jīng)濟(jì)型酒店消費(fèi)者的總體消費(fèi)特征。
（三）了解經(jīng)濟(jì)型酒店在郴州的營銷戰(zhàn)略
調(diào)查內(nèi)容：
（一）環(huán)境
（1）郴州酒店市場(chǎng)環(huán)境：
郴州經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)由于資金、經(jīng)營者素質(zhì)等多方面條件的限制，更多的酒店處在自我摸索階段。大多數(shù)酒店仍沒有重視市場(chǎng)區(qū)分和特點(diǎn)產(chǎn)品的開發(fā)，依舊用大眾化的產(chǎn)品面對(duì)廣大市場(chǎng)。當(dāng)消費(fèi)者的需求不能得到充分滿足時(shí)，其中的一部分人便轉(zhuǎn)而選擇服務(wù)更好的中檔酒店或者價(jià)格更低的社會(huì)旅館?？驮吹牧魇Ц蛹觿×藰I(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)的激烈程度。不少酒店只能依靠降價(jià)這一手段來吸引客，結(jié)果陷入惡性競(jìng)爭(zhēng)的誤區(qū)。目前郴州品牌經(jīng)濟(jì)型酒店的市場(chǎng)細(xì)分還處于比較初級(jí)的階段,很多經(jīng)濟(jì)型酒店定位比較狹窄，側(cè)重于商務(wù)型忽略了其他細(xì)分市場(chǎng)。
（2）服務(wù)對(duì)象
大學(xué)生、求職者以及自助游者、商務(wù)散客、休閑度假者、白領(lǐng)階層以及家庭聚會(huì)等消費(fèi)者群體。
（二）競(jìng)爭(zhēng)者
各種星級(jí)的商務(wù)酒店，占據(jù)市場(chǎng)先機(jī)，利用各種營銷戰(zhàn)略，奪取目標(biāo)客源。
（三）消費(fèi)群體
（3）消費(fèi)者的需求
大學(xué)生的可自由支配時(shí)間比較充裕,喜歡聚會(huì)、相互往來,特別是在節(jié)假日和周末,他們這一群體對(duì)低價(jià)超值房有特別大的需求。
郴州商貿(mào)發(fā)達(dá),企業(yè)眾多，因此就業(yè)機(jī)會(huì)也相對(duì)較多,尤其是在就業(yè)招聘高峰期,本地生源畢業(yè)生加上全國各地聚集而來的求職者，住宿問題凸顯,這些群體也對(duì)經(jīng)濟(jì)套房大有需求。此時(shí)可以推出短期出租房或是價(jià)格相對(duì)較低的合租房，以滿足這部分市場(chǎng)的需求。
商務(wù)客人經(jīng)常入住酒店，對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店業(yè)有很大的需求。對(duì)酒店的服務(wù)、設(shè)施十分講究甚至是挑剔的，但最重要的是要有便利的交通。
調(diào)查結(jié)果分析：
利用swot分析法來對(duì)郴州經(jīng)濟(jì)型酒店進(jìn)行分析，力求為郴州經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展選擇最佳經(jīng)營戰(zhàn)略的方法。
（一）優(yōu)勢(shì)
郴州經(jīng)濟(jì)型酒店在競(jìng)爭(zhēng)激烈的酒店業(yè)市場(chǎng)脫穎而出，與其自身具備的優(yōu)勢(shì)是分不開的。經(jīng)濟(jì)型酒店作為高檔酒店的一種補(bǔ)充形式，在價(jià)格、成本管理等方面存在優(yōu)勢(shì)。
1、價(jià)格適中
2、網(wǎng)點(diǎn)眾多
3、有一定客源背景
4、成本相對(duì)較低
（二）劣勢(shì)
郴州經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展具備了眾多的先天優(yōu)勢(shì)，但是受到了經(jīng)濟(jì)型酒店內(nèi)部眾多因素的影響，經(jīng)濟(jì)型酒店在設(shè)施設(shè)備的完善程度、提供的服務(wù)以及對(duì)于客人需求的把握等方面有待改善，這些是郴州經(jīng)濟(jì)型酒店更快、更強(qiáng)發(fā)展的不利因素。
1、服務(wù)不規(guī)范
2、舒適度相對(duì)較低．附加服務(wù)有限
3、投資者忽視經(jīng)濟(jì)型酒店客人的真正需求
4、專業(yè)化管理水平低
5、缺乏本土的國際知名品牌
（三）機(jī)會(huì)
隨著郴州市經(jīng)濟(jì)的持續(xù)高速發(fā)展，郴州的商貿(mào)、旅游市場(chǎng)形成了以中等收入消費(fèi)者為核心力量的旅游消費(fèi)群體。這些潛在顧客相對(duì)穩(wěn)定，形成了龐大的華南市場(chǎng)，加上政府的有力政策，郴州的經(jīng)濟(jì)型酒店在國內(nèi)市場(chǎng)、國際市場(chǎng)、酒店行業(yè)結(jié)構(gòu)特點(diǎn)方面都存在著巨大的發(fā)展機(jī)會(huì)。
調(diào)查體會(huì)：
通過這次的閱讀文獻(xiàn)，上網(wǎng)搜查資料法進(jìn)行以“經(jīng)濟(jì)型酒店在郴州的發(fā)展”為主題的調(diào)研，不僅讓我們更全面的了解了經(jīng)濟(jì)型酒店在郴州的發(fā)展?fàn)顩r，同時(shí)感覺到我們自己肩上的責(zé)任更加重大。隨著我國酒店行業(yè)的高速發(fā)展，而有關(guān)酒店管理方面的專業(yè)人才卻沒跟上步伐，導(dǎo)致酒店行業(yè)嚴(yán)重缺乏中高層管理人員。
酒店調(diào)查心得篇十四
股票簡(jiǎn)稱：新都酒店，股票代碼000033，公司全稱：深圳新都酒店股份有限公司。
主營業(yè)務(wù)：經(jīng)營酒店，商場(chǎng)，飲食業(yè)及酒店附設(shè)的車隊(duì)、康樂設(shè)施，在酒店內(nèi)經(jīng)營美容美發(fā)（不含醫(yī)學(xué)整容業(yè)務(wù)），在新都酒店地下一層經(jīng)營桑拿按摩業(yè)務(wù)。公司根據(jù)實(shí)際情況視公司的發(fā)展增加相應(yīng)的經(jīng)營范圍。
相關(guān)指數(shù)：餐飲旅游、道瓊斯深圳指數(shù)、道瓊斯中國指數(shù)、高市盈率指數(shù)、sac社會(huì)服務(wù)指數(shù)、申萬a指、深證a股指數(shù)、深證服務(wù)指數(shù)、深證新指數(shù)、深證綜合指數(shù)、微利股指數(shù)、中信餐飲旅游娛樂服務(wù)業(yè)指數(shù)、中信社會(huì)服務(wù)指數(shù)、中信小盤成長(zhǎng)指數(shù)、中信小盤指數(shù)、中證民營企業(yè)綜合指數(shù)（深）。
無論從公司資產(chǎn)角度，還是從公司獲利能力角度，上市公司的價(jià)值都會(huì)隨著宏觀經(jīng)濟(jì)走勢(shì)的變動(dòng)而變動(dòng)，因而公司價(jià)值和宏觀經(jīng)濟(jì)之間有著千絲萬縷的聯(lián)系。我們主要從國民生產(chǎn)總值、通貨膨脹、貨幣政策、財(cái)政政策這四個(gè)方面來分析宏觀經(jīng)濟(jì)變動(dòng)對(duì)上市公司價(jià)值和股票價(jià)格的影響。
近年來，我國的餐飲業(yè)發(fā)展非常迅速，餐飲業(yè)營業(yè)額連續(xù)18年實(shí)現(xiàn)兩位數(shù)高速增長(zhǎng)，預(yù)計(jì)未來將保持17%以上速度發(fā)展，行業(yè)發(fā)展前景看好，可以說我國正迎來一個(gè)餐飲業(yè)大發(fā)展的時(shí)期，市場(chǎng)潛力巨大，前景非常廣闊，長(zhǎng)期發(fā)展趨勢(shì)良好。
我國經(jīng)濟(jì)近年取得的快速發(fā)展，國內(nèi)生產(chǎn)總值快速提高，是持續(xù)迅速帶動(dòng)國內(nèi)消費(fèi)需求增長(zhǎng)的主因。08年人均國內(nèi)生產(chǎn)總值（gdp）超過20xx美元，居民消費(fèi)能力增強(qiáng)，消費(fèi)層次提高，中式正餐高端消費(fèi)額比重將持續(xù)增長(zhǎng)。
從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，隨著對(duì)外開放的擴(kuò)大和經(jīng)濟(jì)持續(xù)穩(wěn)定快速增長(zhǎng)，城鄉(xiāng)居民收入增加，生活水平不斷提高，我國的餐飲業(yè)發(fā)展非常迅速，近幾年餐飲業(yè)的增長(zhǎng)率都比其它行業(yè)高出十個(gè)百分點(diǎn)以上，可以說我國正迎來一個(gè)餐飲業(yè)大發(fā)展的時(shí)期，市場(chǎng)潛力巨大，前景非常廣闊。
同時(shí)更具對(duì)消費(fèi)者行為的分析，隨著近年來中國居民的收入水平的增加、生活節(jié)奏加快、消費(fèi)觀念的更新，對(duì)餐飲業(yè)的發(fā)展也是呈現(xiàn)好的態(tài)勢(shì)。
（一）公司基本素質(zhì)分析
基本面：公司是深圳酒店業(yè)唯一的上市公司，主要從事經(jīng)營酒店、商場(chǎng)、餐廳以及酒店附設(shè)的車隊(duì)、康樂設(shè)施、自有物業(yè)的出租與管理。公司主要物業(yè)位于深圳的四星級(jí)酒店——新都酒店，該酒店毗臨深圳火車站及羅湖口岸，地處繁華的商業(yè)及購物中心區(qū)，酒店擁有綠茵閣自助餐廳、都日本餐廳、世紀(jì)宴會(huì)多功能廳等，是深圳名氣最大的酒店之一，是當(dāng)?shù)鼐频陿I(yè)“三都一陽”說法中的三“都”之一。
（二）公司財(cái)務(wù)狀況分析
從圖表中看到，新都酒店20xx—20xx年的主營業(yè)務(wù)收入相對(duì)于20xx年的9341。97萬元有下降，其中20xx—20xx年間的變動(dòng)幅度不大，20xx—20xx年間主營業(yè)務(wù)收入呈下滑走勢(shì)。
通過對(duì)公司損益因素變動(dòng)分析表的分析知：20xx—20xx年間公司主營業(yè)務(wù)收入與主營業(yè)務(wù)成本之間的比例逐漸減小。費(fèi)用方面財(cái)務(wù)費(fèi)用基本上變化不大，而銷售費(fèi)用和管理費(fèi)用基本上是逐漸減少的。營業(yè)利潤在20xx年積極以前都是盈利的，而在20xx年以后呈現(xiàn)虧損狀況，并且虧損時(shí)逐年增加。新都酒店的總收入近幾年來較之前一直是處于下滑的狀態(tài)，利潤總額卻并非一直處于負(fù)利潤狀態(tài)。然而雖然利潤總額并非一直處于負(fù)利潤狀態(tài)，但是各年間利潤的負(fù)利潤額遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于正的額度。所以，從公司的利潤狀況來看，新都公司的表現(xiàn)并不那么盡人意。
2資產(chǎn)負(fù)債表因素變動(dòng)趨勢(shì)分析
以下是新都酒店20xx—20xx年間的負(fù)債利潤表
根據(jù)資產(chǎn)負(fù)債明細(xì)表知：新都酒店20xx—20xx年間維持在40%左右，股東權(quán)益比率在65%左右波動(dòng)，貨幣資金在20xx—20xx年間突然下降了很大一個(gè)幅度，但是在20xx年漲到了4120。48萬元，教20xx年還翻了3倍有余。流動(dòng)資產(chǎn)合計(jì)基本上呈現(xiàn)穩(wěn)步上升。
資產(chǎn)負(fù)債率
觀上圖知：新都酒店的負(fù)債率在40%左右波動(dòng)，波動(dòng)范圍在適當(dāng)?shù)目臻g內(nèi)，說明新都酒店的負(fù)債率相對(duì)比較低。因此首先對(duì)于債權(quán)人來說：新都酒店負(fù)債率相對(duì)比較低，說明公司自有資本的比例比較高，償還債務(wù)的潛在能力較強(qiáng)，因而新都酒店的債權(quán)相對(duì)來說比較安全。其次對(duì)于股東來說，新都酒店的舉債規(guī)模適當(dāng)，在公司資產(chǎn)結(jié)構(gòu)穩(wěn)定的條件下，股東可以獲得雙重利益。
對(duì)于營運(yùn)能力只找到了20xx年的報(bào)表，數(shù)據(jù)顯示，20xx年的存貨周轉(zhuǎn)率和應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率同比都有很大幅度的下調(diào)，說明20xx年新都酒店應(yīng)收存款和存貨轉(zhuǎn)換了現(xiàn)金資產(chǎn)的能力有所下降。
圖為主營業(yè)務(wù)增長(zhǎng)率、凈利潤增長(zhǎng)率、總資產(chǎn)增長(zhǎng)率和每股收益增長(zhǎng)率近9年來的走勢(shì)。
從圖表中我們可以看到，新都酒店連續(xù)幾個(gè)季度都是處于虧損狀態(tài)。20xx—20xx年度出現(xiàn)斷口，而又在20xx年每股增長(zhǎng)率，凈利潤率和總資產(chǎn)增長(zhǎng)率急速上升。是因?yàn)?20xx年4月25日，瀚明公司（新都酒店控股股東）向南銀公司借款6500萬元，瀚明公司的股東將其持有的瀚明公司股份全部轉(zhuǎn)讓給南銀公司，并規(guī)定在今年5月29日前按合同約定實(shí)施并完成回購。不過瀚明公司原股東并沒有在規(guī)定時(shí)間前完成回購，外界由此猜測(cè)新都酒店大股東可能變更，公司重組的`想象空間也由此打開。
綜上所述，新都酒店雖近幾年來業(yè)績(jī)并不理想，但是股價(jià)并沒有收到很大的影響。這是因?yàn)樾露季频晟钲诶献痔?hào)酒店，雖沒有太大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，但由于業(yè)務(wù)單一，且沒有太大的負(fù)擔(dān)，加上宏觀經(jīng)濟(jì)與行業(yè)趨勢(shì)的導(dǎo)向，新都酒店是一個(gè)不錯(cuò)的殼資源。
酒店調(diào)查心得篇十五
（一）人才流失嚴(yán)重
我國一般企業(yè)的人員流動(dòng)率在5%～10%之間，旅游飯店業(yè)最適合的流動(dòng)率在8%左右，然而中國旅游協(xié)會(huì)人才培訓(xùn)開發(fā)中心對(duì)全國二至三星級(jí)的酒店進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查顯示，旅游飯店人員流動(dòng)率達(dá)到了23.95%，部分酒店人才流失率竟達(dá)到了45%以上。
當(dāng)前，每個(gè)飯店在經(jīng)營管理過程中，都必須面對(duì)員工流失問題。而員工流失率偏高，又是各飯店普遍存在的一個(gè)現(xiàn)象。同時(shí)，員工流失率偏高也給飯店帶來了負(fù)面影響，其負(fù)面影響集中表現(xiàn)在：?jiǎn)T工的流失給飯店帶來成本損失；員工的流失影響飯店的服務(wù)質(zhì)量；員工的流失使飯店業(yè)務(wù)受損；員工的流失會(huì)極大地影響士氣。以下是酒店人才流失原因分析：
1、旅游本身固有的特性
從旅游行業(yè)發(fā)展來看，一方面旅游業(yè)是一種勞動(dòng)密集型的服務(wù)性行業(yè)，人才引入的門檻較低，不需要較高的學(xué)歷和較強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)，決定了旅游業(yè)的從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊，人員的低準(zhǔn)入和復(fù)雜性在一定程度上決定了旅游業(yè)的工作氛圍，行業(yè)內(nèi)跳槽思想變得正常和隨意化；另一方面旅游行業(yè)發(fā)展本身的波動(dòng)性和脆弱性影響，季節(jié)性的人員流動(dòng)，淡旺季的差別及突發(fā)事件對(duì)旅游業(yè)的影響，也導(dǎo)致了整個(gè)旅游行業(yè)的員工需求彈性較大，一些酒店根據(jù)淡旺季的員工需求來安排長(zhǎng)期工和固定工的人數(shù)，而讓其他員工停薪留職甚至“去職”，這種變動(dòng)無疑讓員工增加了不安全和不穩(wěn)定感，對(duì)有志于從事旅游業(yè)的人來說也是一個(gè)很大的打擊。再者，旅游行業(yè)是屬于年輕人的行業(yè)，開放性強(qiáng)、工作節(jié)奏快、接觸面廣，對(duì)年齡也有一定的要求，年齡大的員工就會(huì)感到力不從心。所以，其人員流動(dòng)率高于其他行業(yè)也是顯而易見的。
2、人們的觀念問題
傳統(tǒng)擇業(yè)觀念的影響體現(xiàn)在兩方面，很多人認(rèn)為飯店工作沒有地位，受傳統(tǒng)思想觀念的影響，一些員工認(rèn)為自己所從事的服務(wù)工作低人一等，因而，一旦有機(jī)會(huì)，他們就會(huì)想方設(shè)法地到其他行業(yè)中工作。我國旅游飯店業(yè)自20世紀(jì)80年代初才迅猛發(fā)，長(zhǎng)期以來在政治、社會(huì)、經(jīng)濟(jì)生活中不受重視，加之酒店的服務(wù)性特點(diǎn)，服務(wù)人員不受尊重甚至遭到歧視。同時(shí)，傳統(tǒng)的職業(yè)觀點(diǎn)要求工作要具有穩(wěn)定性，而旅游飯店的客源具季節(jié)性，不能為就業(yè)者提供長(zhǎng)期性、穩(wěn)定性的工作，造成了很多勞動(dòng)力不愿涉足飯店業(yè)。另外，在我國飯店行業(yè)中普遍流行著這么一種觀點(diǎn)：干飯店工作是吃青春飯的行業(yè)。在這種觀念的支配下，飯店員工，尤其是那些年齡較大的員工，很難安心工作，跳槽也就成為他們經(jīng)?？紤]的問題之一。
3、尋求更優(yōu)的工作環(huán)境
飯店員工，尤其是身處第一線的服務(wù)人員，工作量大，工作辛苦，有時(shí)還要遭受少數(shù)客人的有意刁難甚至是人格侮辱；在有些飯店里，出于管理者自身素質(zhì)不高或管理方法欠妥，致使員工感覺沒得到應(yīng)有關(guān)心和尊重；有些飯店，特別是老國有飯店，存在著內(nèi)部人員關(guān)系過于復(fù)雜、人際關(guān)系過于緊張的問題，一些員工因無法忍受這種壓抑的工作環(huán)境而跳槽。
酒店有一個(gè)說法不眠不休不打樣，它每年365天、每周7天、每天24小時(shí)都在營業(yè)，酒店最繁忙的時(shí)候是在周末和公共假期。前臺(tái)工作人員需要倒班，工作時(shí)間不穩(wěn)定，工作幾年后職員就感到不適應(yīng)，往往會(huì)選擇一個(gè)“朝九晚五”的單位，對(duì)于在酒店工作的年輕男女而言，這肯定不是他們最喜歡的生活方式，就像其他人一樣，他們也想在這個(gè)時(shí)候外出聚會(huì)而不是埋首工作。
酒店業(yè)對(duì)員工的要求比較高，一般來說需要形象氣質(zhì)佳、外語水平好的人，有些人工作幾年后能力達(dá)不到要求不得不離開，而具備這樣的能力和素質(zhì)的員工，又往往跳槽到其他行業(yè)的跨國公司去工作了。今天我們年輕的畢業(yè)生有更多的就業(yè)選擇，雖然酒店業(yè)在中國上升得很快，但比較而言它仍然占經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域中相對(duì)較小的部分。酒店業(yè)需要與其他行業(yè)激烈競(jìng)爭(zhēng)這些年輕的人才，一般而言年輕人在找工作時(shí)注重安穩(wěn)性、聲望和正常工作時(shí)間。
4、尋求更高的報(bào)酬
在我國飯店業(yè)中，不同規(guī)模、檔次與經(jīng)濟(jì)類型的飯店之間及飯店與基它行業(yè)間的報(bào)酬差距是客觀存在的。一些外資高檔飯店員工的收入水平普遍要大大超過國內(nèi)飯店、高新技術(shù)行業(yè)的工資水平又大大高于飯店業(yè)。許多員工把飯店支付給自己的報(bào)酬的高低作為衡量自身價(jià)值的標(biāo)尺。由此，導(dǎo)致一些員工在尋找到能夠提供更高報(bào)酬的企業(yè)后，就有可能選擇跳槽。
5、尋求更好的發(fā)展機(jī)會(huì)
報(bào)酬是在人們選擇職業(yè)時(shí)比較注重的一個(gè)因素，但它并不是人們做出最終決策的惟一依據(jù)。事實(shí)也表明，有些人為了能得到更多的發(fā)展機(jī)會(huì)，他們寧可暫時(shí)放棄較高的報(bào)酬。反之，若得不到很好的發(fā)展機(jī)會(huì)，即便是能在這家飯店拿到比同行們更高的收入，他們也會(huì)跳槽到那些能給他更廣闊的發(fā)展空間的飯店或其企業(yè)去工作。
6、多數(shù)旅游飯店缺乏有效的激勵(lì)機(jī)制
旅游酒店中薪酬的高低、薪酬結(jié)構(gòu)和薪酬分配的合理程度成為影響員工離職的主要因素。由于飯店的微利經(jīng)營，不可能對(duì)每一個(gè)員工都提供高薪酬，但應(yīng)在公平、激勵(lì)原則的指導(dǎo)下，制定合理的薪酬結(jié)構(gòu)和福利政策，并可以考慮給予員工至少是核心員工帶薪休假的權(quán)利，并對(duì)做出較大貢獻(xiàn)的員工，給予獎(jiǎng)勵(lì)，充分體現(xiàn)優(yōu)秀員工的價(jià)值，并擴(kuò)大其榜樣示范作用。對(duì)于優(yōu)秀的、具有核心地位的員工來說薪酬固然重要，但他們更關(guān)心的是自我發(fā)展前景和潛力。
7、缺乏良好的企業(yè)文化，員工沒有忠誠感
年輕的雇員，特別是有才能的雇員，因其跳槽傾向而聞名，他們都愿意向最高的出價(jià)者出售自己的技能，并對(duì)任何雇主都缺乏忠誠感。勞動(dòng)力成本以幾何級(jí)數(shù)上升，同時(shí)生產(chǎn)率呈代數(shù)級(jí)增長(zhǎng)，這對(duì)任何成長(zhǎng)中的經(jīng)濟(jì)都是一個(gè)危險(xiǎn)的趨勢(shì)。勞動(dòng)力密集的酒店業(yè)尤其難以承受。
旅游飯店的企業(yè)文化是這個(gè)飯店特有的傳統(tǒng)和風(fēng)尚，良好的企業(yè)文化建設(shè)就是要促使員工共同遵循一樣的價(jià)值觀、信念態(tài)度、經(jīng)營哲學(xué)和行為準(zhǔn)則，從而形成強(qiáng)大的凝聚力和協(xié)同力。解決這個(gè)問題的關(guān)鍵是樹立“以人為本”的意識(shí)，尊重人才，培養(yǎng)人才，形成團(tuán)結(jié)互助，互相認(rèn)同的企業(yè)文化。目前飯店中真正具有凝聚力、號(hào)召力企業(yè)文化的相當(dāng)少，當(dāng)人才自身的價(jià)值理念和企業(yè)文化相沖突時(shí)，他們必然會(huì)選擇跳槽，從而加速了人才流失。
8、其他方面的原因
一些員工出于工作以外的個(gè)人方面的原因也可能做出跳槽的決定。例如，有些女性員工在結(jié)婚之后為了更好地照顧家庭，他們可能放棄現(xiàn)在的工作；飯店工作比較辛苦，有些人會(huì)因?yàn)樯眢w方面的原因而退出飯店行業(yè)。
（二）中高層管理人才競(jìng)爭(zhēng)激烈
近幾年，我國旅游飯店業(yè)發(fā)展迅速，大部分酒店都面臨人才缺乏的困境，培養(yǎng)人才不如獵取人才的觀念促使人才競(jìng)爭(zhēng)的重心轉(zhuǎn)移到那些具有十分豐富工作經(jīng)驗(yàn)和管理經(jīng)驗(yàn)的中、高層管理人員以及具有良好業(yè)績(jī)的營銷人員群體。
酒店業(yè)呈現(xiàn)了集團(tuán)化、規(guī)?；陌l(fā)展趨勢(shì)，人才需求也呈現(xiàn)逐年增長(zhǎng)的趨勢(shì)。
（一）星級(jí)酒店的用工特點(diǎn)
酒店業(yè)目前供應(yīng)和需求量均較大的主要集中在低端服務(wù)人員，從業(yè)人員主要來源于中等職業(yè)技術(shù)學(xué)校。這部分人進(jìn)入酒店后主要擔(dān)任前廳和客房服務(wù)人員，但要成為高級(jí)管理人員，存在一定難度。
目前星級(jí)酒店緊缺的專業(yè)人才主要有三類：
第一類是賓館酒店總經(jīng)理、各部門經(jīng)理等中高層管理人才；
第二類是技能級(jí)別較高的餐廚、服務(wù)等技能型人才；
第三類是具備較強(qiáng)“補(bǔ)位”意識(shí)的服務(wù)型人才，這類人要能彌補(bǔ)酒店各個(gè)部門之間的服務(wù)空白點(diǎn)。
按照酒店部門來分析，酒店業(yè)目前在餐飲部、銷售部、客房部三大部門用人需求比較大。酒店業(yè)內(nèi)人士介紹，餐飲部是企業(yè)對(duì)外的部門，用人需求最為旺盛。從基礎(chǔ)服務(wù)人員到餐廳經(jīng)理都有需求。銷售部緊缺的是營銷管理人才，需要有若干年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，并且熟悉酒店特色和產(chǎn)品，熟悉酒店客房、餐廳、前臺(tái)等各崗位工作特點(diǎn)，有很強(qiáng)的人際溝通能力。此外，隨著各類進(jìn)口保潔工具價(jià)格的攀升，如今酒店越來越重視客房部的工作，優(yōu)秀的客房管理者首先要熟悉各類進(jìn)口保潔工具，能進(jìn)行工具性能維護(hù)和維修，此外還將承擔(dān)下屬員工的技能培訓(xùn)工作。
賓館酒店一般都采用“三班倒”工作制，員工在生理和心理上要不斷適應(yīng)。如上班時(shí)間不能休息，中午吃飯一般也只有半個(gè)小時(shí)，而且必須輪換就餐等。
（二）酒店中高級(jí)管理人才特點(diǎn)
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，認(rèn)為經(jīng)理人必須具有“相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)”的占76.08%，10.88%的酒店認(rèn)為，事業(yè)心和責(zé)任感是一個(gè)合格的酒店經(jīng)理人必備的條件，而11.04%的酒店認(rèn)為酒店經(jīng)理人必須有“艱苦創(chuàng)業(yè)的精神”，只有2%的酒店認(rèn)為經(jīng)理人的“學(xué)歷”是最重要的。
在酒店經(jīng)理人必須具備的素質(zhì)方面，不同的酒店顯然有不同的要求。調(diào)查顯示25.11%的酒店要求經(jīng)理人具備“團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神”，20.82%的酒店則要求經(jīng)理人有“開拓精神”，而要求經(jīng)理人必須“善于協(xié)調(diào)”和“善于溝通” 的分別占14.58%和12.50%，14.58%的酒店認(rèn)為經(jīng)理人最重要的素質(zhì)是“勤勉敬業(yè)”，10.41%的酒店則比較看重經(jīng)理人是否“誠實(shí)守信”。
因此，在酒店管理這個(gè)特殊行業(yè)里，最重要的素質(zhì)其實(shí)說起來很簡(jiǎn)單：“發(fā)自內(nèi)心的熱愛”，以前有人看不起服務(wù)業(yè)，不愿意在酒店這種“伺候人”的行業(yè)里做，最根本的一點(diǎn)就是對(duì)職業(yè)沒有認(rèn)同；酒店經(jīng)營管理人才還要具備一項(xiàng)素質(zhì)，即處理人際關(guān)系的高超本領(lǐng)，因?yàn)榫频陿I(yè)做的是“人”的生意，比起其他行業(yè)更需要頻繁地與人打交道，如果性格不適合與人溝通，就比較難在這一行立足；酒店職業(yè)經(jīng)理人需不斷升華自身職業(yè)素養(yǎng)，衡量成熟的職業(yè)經(jīng)理人能力的最高標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)旅游市場(chǎng)的正確決策和把握，既要熟悉旅游市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，在把握發(fā)展趨勢(shì)、確立市場(chǎng)定位等決策層面上具備判斷力，又要精通業(yè)務(wù)，懂管理，能進(jìn)行實(shí)際操作。
現(xiàn)在全國各地每月甚至每天都有新酒店開業(yè)，并且檔次高，星級(jí)高，再加上高薪酬的一些國外酒店集團(tuán)也在不斷進(jìn)入中國，這就從客觀上為旅游專業(yè)畢業(yè)的大學(xué)生提供了就業(yè)條件，可就業(yè)狀況卻不容樂觀。
（一）畢業(yè)生在飯店工作現(xiàn)狀
目前，我們?cè)陲埖旯ぷ鞯漠厴I(yè)生中，絕大多數(shù)都在三星級(jí)以上的旅游飯店工作。
1、從工作的崗位來看，既有業(yè)務(wù)部門，也有職能部門。在業(yè)務(wù)部門工作的主要是一線的服務(wù)員。譬如：前廳接待員、行李員、中餐服務(wù)員、西餐服務(wù)員、客房服務(wù)員、銷售代表等，在職能部門工作的主要是從事一些基本的工作。譬如：人力資源部文員、部門經(jīng)理秘書、人力資源部培訓(xùn)員等。以上只是畢業(yè)生剛?cè)肼殨r(shí)的工作崗位，如果能夠堅(jiān)持繼續(xù)在飯店工作的，基本職位上都有所提升。在走訪過程中，有個(gè)別畢業(yè)生已經(jīng)做到了某四星級(jí)飯店的銷售部經(jīng)理，還有做到大堂副理等等。
2、從工作持續(xù)時(shí)間來看，絕大多數(shù)畢業(yè)生在一家飯店的工作時(shí)間都很短。也就是說，大學(xué)生員工的流動(dòng)率很高。當(dāng)然，這期間不乏有飯店自身的原因，但作為大學(xué)生本人也有一定的責(zé)任。
3、從飯店招聘情況來看，近幾年大專畢業(yè)生比較受青睞。作為飯店行業(yè)，本身的員工流動(dòng)率就很高，而招聘來的學(xué)旅游的本科生，很少有在飯店工作時(shí)間長(zhǎng)的。作為飯店方認(rèn)為，并不是不給這些高學(xué)歷的大學(xué)生提升的機(jī)會(huì)，而是有許多大學(xué)生不愿意從一線的服務(wù)員做起，剛進(jìn)入飯店就想做管理崗位，但其實(shí)這是不現(xiàn)實(shí)的想法。所以導(dǎo)致了飯店不愿意招聘學(xué)歷較高的大學(xué)生，等把人培養(yǎng)的差不多了，人卻辭職了。這樣對(duì)于飯店而言則是較大的損失。
（二）畢業(yè)生酒店流失率較高
旅游專業(yè)畢業(yè)的學(xué)生，中專生和高職高專學(xué)生比較能夠盡快適應(yīng)企業(yè)要求，動(dòng)手實(shí)踐能力強(qiáng)，較受企業(yè)的青睞。而從高校畢業(yè)的本科生，在校學(xué)習(xí)的多理論知識(shí)，而沒有接受良好的技能培訓(xùn)，進(jìn)入工作后需要較長(zhǎng)時(shí)間適應(yīng)，加上大多數(shù)學(xué)生對(duì)就業(yè)崗位和待遇期望值較高，使得自身和企業(yè)需求方存在嚴(yán)重分歧，以此導(dǎo)致就業(yè)率低、人才流失現(xiàn)象嚴(yán)重。再者，旅游人才的成長(zhǎng)歷程也決定了跳槽相對(duì)多的現(xiàn)象。旅游專業(yè)本身的特殊性決定了旅游專業(yè)的學(xué)生一般性格外向、思路開闊，總想涉獵最能體現(xiàn)自身價(jià)值的領(lǐng)域或崗位，這種性格和思想的好動(dòng)性，決定了他們?yōu)閷で笕松w驗(yàn)而跳槽。特別是在星級(jí)酒店工作過的年輕人，受市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)動(dòng)，他們要生存、要發(fā)展，理所當(dāng)然要它跳槽。
據(jù)調(diào)查，我校旅游英語專業(yè)的01屆畢業(yè)生，到酒店中第一年的流失率竟高達(dá)50%，在其后的兩年中，流失率為80%，只有少數(shù)幾個(gè)人仍留在飯店工作。對(duì)沈陽市10家酒店的調(diào)查表明，近3年來，酒店招聘大學(xué)生168名，到目前已流失111名，流失率為66.1%，其中進(jìn)酒店不到1年流失的大學(xué)生有81名，占流失人數(shù)的73%，有個(gè)別酒店連續(xù)3年新招聘的大學(xué)生幾乎無一例外地在1年內(nèi)流失。
中國旅游飯店協(xié)會(huì)調(diào)查數(shù)據(jù)的分析：大部分旅游飯店專業(yè)的畢業(yè)生不選擇旅游飯店就業(yè)或轉(zhuǎn)行的原因是：41.8%的院校選擇了旅游業(yè)的薪酬水平缺乏吸引力，25.4%的院校選擇了旅游業(yè)的職業(yè)發(fā)展缺乏吸引力，23.9%的院校選擇了旅游業(yè)的社會(huì)地位缺乏吸引力，僅有3%的院校選擇了戶口等政策性因素。當(dāng)然，酒店客觀方面的原因也是造成的大學(xué)生流動(dòng)的原因之一。
一是酒店對(duì)人才規(guī)劃缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)觀念，對(duì)所需大學(xué)生員工崗位缺少正確的設(shè)計(jì)和分析。有些酒店盡管每年通過各種招聘會(huì)招進(jìn)了一些大學(xué)生，但對(duì)大學(xué)生員工沒有明確的培養(yǎng)與使用目標(biāo)，抱著一種“使用了再看”的想法。其結(jié)果是，要么因“人才高消費(fèi)”，進(jìn)來的大學(xué)生員工發(fā)揮不出應(yīng)有的作用；要么因使用不當(dāng)造成“招進(jìn)來，留不住”。
二是酒店對(duì)大學(xué)生的培訓(xùn)和開發(fā)不足，“只使用，不培養(yǎng)”的現(xiàn)象比比皆是，所以對(duì)于剛剛畢業(yè)，沒有什么實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的學(xué)生來說，酒店方對(duì)其缺乏應(yīng)有的重視，使之較難在酒店立足，更談不上有所發(fā)展，因此許多大學(xué)生紛紛選擇跳槽。
三是酒店的人事管理制度僵化。酒店仍然遵循大學(xué)生與職高生在同一起跑線上的做法，提升制度也并不傾向大學(xué)生，使他們產(chǎn)生心理上的不平衡。加上目前酒店業(yè)已漸入成熟階段，且現(xiàn)有的中層管理人員年齡較輕，因此大學(xué)生提升機(jī)會(huì)就相對(duì)減少，于是缺乏對(duì)未來的信心而選擇跳槽。
四是薪資水平的高低是大學(xué)生就業(yè)所考慮的重要因素之一。剛剛從學(xué)校出來的大學(xué)生，都希望能憑自己所學(xué)的知識(shí)獲得比較可觀的經(jīng)濟(jì)收入，但是酒店業(yè)由于其行業(yè)的特殊性，其工作時(shí)間較長(zhǎng)，節(jié)假日的休息時(shí)間少，工作的輕松自由程度不高且薪金待遇相對(duì)其他行業(yè)水平偏低。這也是留不住大學(xué)畢業(yè)生的主要原因。
五是酒店決策層，人力資源等部門用人觀念陳舊，把員工看作是一種成本而不是資源或無形資產(chǎn)，只重視員工的工作成績(jī)，忽略了員工的個(gè)人感受。特別是對(duì)于剛剛踏上社會(huì)的大學(xué)生，缺乏社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，心理和感情上可能會(huì)比較脆弱，如果酒店管理者對(duì)之再不關(guān)心不重視，他們感受不到個(gè)人存在的價(jià)值，會(huì)因缺乏成就感和歸宿感，而流動(dòng)。
（三）酒店對(duì)旅游專業(yè)學(xué)生的期望
1、既懂管理，又會(huì)操作
旅游飯店企業(yè)要求旅游高職教育加厚基礎(chǔ)課程，重視實(shí)踐操作，使學(xué)生達(dá)到文理兼容、專業(yè)知識(shí)寬、應(yīng)用能力和適應(yīng)能力強(qiáng)的要求。飯店希望學(xué)生在掌握一定的專業(yè)理論知識(shí)、管理知識(shí)，為今后進(jìn)入管理層打下理論基礎(chǔ)的同時(shí)，還必須具備精良的專業(yè)操作技能和社會(huì)實(shí)踐能力，成為既懂管理，又會(huì)操作的復(fù)合型人才。
2、具有良好的溝通協(xié)調(diào)能力
旅游行業(yè)是一個(gè)綜合性強(qiáng)的行業(yè)，是人與大自然、人與人之間實(shí)現(xiàn)情感交流的行業(yè)。面對(duì)日益成熟的旅游消費(fèi)者，飯店必須創(chuàng)新原有的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式，逐步進(jìn)入個(gè)性化服務(wù)的時(shí)代。要向客人提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就必須加強(qiáng)飯店各部門之間的協(xié)作，加強(qiáng)員工與員工之間，員工與領(lǐng)導(dǎo)之間，飯店與客人之間的交流，必須要求飯店從業(yè)人員具有良好的溝通協(xié)調(diào)能力。
3、持有“雙證”
所謂“雙證”，就是學(xué)生在畢業(yè)前取得旅游高職大專學(xué)歷證的同時(shí)，還須取得該專業(yè)的職業(yè)資格證書。學(xué)歷證代表的是綜合文化素質(zhì)，職業(yè)資格證代表從事某工作的專業(yè)能力，兩者在學(xué)生就業(yè)中都十分重要。在勞動(dòng)部規(guī)定的90個(gè)必須“持職業(yè)資格證書就業(yè)的工種”中，飯店行業(yè)的“前廳服務(wù)員”、“客房服務(wù)員”、“餐廳服務(wù)員”、“調(diào)酒師”等就在其列。重慶教育學(xué)院旅游系就要求其畢業(yè)生必須具有“雙證”（“畢業(yè)證+導(dǎo)游證”或“畢業(yè)證+前廳服務(wù)員、客房服務(wù)員資格證”）。實(shí)踐證明，“雙證”學(xué)生受到了飯店的歡迎。
4、要有吃苦耐勞的精神，盡量放低姿態(tài)
跳槽是旅游飯店存在的普遍性問題。旅游從業(yè)人員流動(dòng)的原因很多。目前，部分高職大專生頻繁“跳槽”，主要是沒有“從基層干起”的思想。實(shí)際上，不管你是多么高級(jí)的人才，要有從服務(wù)員、從基層做起的思想準(zhǔn)備。酒店管理人員需要知識(shí)，但更注重經(jīng)歷。要做好高層酒店管理者，必須要有基層管理員、服務(wù)員的經(jīng)驗(yàn)，能夠從基礎(chǔ)做起，腳踏實(shí)地，否則，就很難在酒店有長(zhǎng)足發(fā)展。
5、較高外語口語水平
有許多畢業(yè)生在面試時(shí)聽不懂考官的意思，還有人不能用外語流利的表達(dá)自己的觀點(diǎn)，導(dǎo)致未被錄用。對(duì)于一些高星級(jí)飯店，面試的后幾關(guān)都會(huì)有外語面試，個(gè)別的還有外方的高級(jí)管理人員參與。所以外語的口語水平不僅決定著是否會(huì)被錄用，而且在工作當(dāng)中也是不可缺少的。
（一）酒店人才所需的知識(shí)結(jié)構(gòu)
調(diào)查結(jié)果表明，酒店企業(yè)普遍認(rèn)為，前廳管理與服務(wù)、客房管理與服務(wù)、餐飲管理與服務(wù)、康樂管理與服務(wù)、食品營養(yǎng)與衛(wèi)生方面的知識(shí)、酒店市場(chǎng)營銷、酒店財(cái)務(wù)管理等方面的知識(shí)、酒店心理學(xué)、酒店公關(guān)禮儀和現(xiàn)代酒店管理與操作實(shí)務(wù)等方面的知識(shí)、酒店服務(wù)職業(yè)道德等專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)和專業(yè)課程非常重要。在酒店業(yè)發(fā)展的過程中，酒店企業(yè)對(duì)人才的需求也呈現(xiàn)多樣化的趨勢(shì)，規(guī)范化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)提供的最佳結(jié)合也成為酒店消費(fèi)者的要求。
（二）酒店人才所需的能力結(jié)構(gòu)
酒店企業(yè)一致認(rèn)為，酒店專業(yè)的學(xué)生的能力要求著重體現(xiàn)在：酒店服務(wù)技能、酒店的職業(yè)禮儀、職業(yè)道德、語言表達(dá)能力、外語表達(dá)能力、酒店行業(yè)政策法規(guī)的領(lǐng)悟和理解、酒店的經(jīng)營與管理能力、酒店資源的規(guī)劃與開發(fā)能力是必須具備的能力，計(jì)算機(jī)辦公軟件的操作能力也是必備的辦公技能，良好的溝通能力也是現(xiàn)代酒店人才要求具備的基本素質(zhì)。
（三）酒店人才所需的素質(zhì)機(jī)構(gòu)
對(duì)于社會(huì)所需求的人才素質(zhì)要求而言，專業(yè)知識(shí)是最核心的素質(zhì)、專業(yè)技能是學(xué)生對(duì)知識(shí)實(shí)踐運(yùn)用的集中體現(xiàn)。加入世界貿(mào)易組織后，酒店行業(yè)的外來企業(yè)日益增多，對(duì)學(xué)生的英語聽說能力的要求越來越高。計(jì)算機(jī)作為現(xiàn)代化的辦公手段，其應(yīng)用能力也非常重要。由于酒店業(yè)的綜合性強(qiáng)，對(duì)行業(yè)從業(yè)者的職業(yè)道德素質(zhì)和團(tuán)隊(duì)精神有著更嚴(yán)格的要求。另外，創(chuàng)新能力、積極的心態(tài)、儀容儀表、領(lǐng)導(dǎo)能力和良好的身體素質(zhì)也成為現(xiàn)在酒店從業(yè)者的必備素質(zhì)。
目前，我國旅游院校在人才培養(yǎng)結(jié)構(gòu)、辦學(xué)理念、教學(xué)模式、教學(xué)內(nèi)容等方面還比較機(jī)械、保守。從課程層面看，傳統(tǒng)課程重理論、輕實(shí)踐，忽視知識(shí)與具體工作任務(wù)的聯(lián)系，不能有效培養(yǎng)學(xué)生的崗位工作能力；從市場(chǎng)供需層面來看，旅游教育受教育傳統(tǒng)模式及世俗偏見的影響與飯店業(yè)的需求嚴(yán)重脫節(jié)。這就需要我們重新審視旅游教育，注重研究飯店業(yè)市場(chǎng)，加強(qiáng)與飯店的溝通、合作，借鑒國外旅游教育的經(jīng)驗(yàn)，科學(xué)辦學(xué)定位、人才定位，建立以就業(yè)為導(dǎo)向的課程理念，構(gòu)建適應(yīng)時(shí)代發(fā)展、市場(chǎng)需求的旅游教育模式。
（一）建立以就業(yè)核心能力為主體的課程體系，強(qiáng)化實(shí)踐環(huán)節(jié)
酒店行業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，酒店企業(yè)的從業(yè)者是為消費(fèi)者提供服務(wù)的工作人員，酒店和酒店產(chǎn)品是及時(shí)消費(fèi)品，所接受的是面對(duì)面的服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響著消費(fèi)者。因此，酒店企業(yè)對(duì)員工的要求就直接體現(xiàn)為服務(wù)質(zhì)量，這就要求學(xué)生掌握扎實(shí)的操作知識(shí)和嫻熟的操作技能。由于專業(yè)的實(shí)踐性強(qiáng)，酒店企業(yè)對(duì)學(xué)生的實(shí)際操作能力擺在第一位。酒店服務(wù)與管理的技能訓(xùn)練、酒店禮儀規(guī)范尤其重要。前廳管理與服務(wù)能力、客房管理與服務(wù)能力、餐飲管理與服務(wù)能力、康樂管理與服務(wù)等方面的知識(shí)和能力非常重要。食品營養(yǎng)與衛(wèi)生方面的知識(shí)、酒店市場(chǎng)營銷、酒店財(cái)務(wù)管理等方面的知識(shí)與能力、會(huì)展概論、形體訓(xùn)練、計(jì)算機(jī)應(yīng)用及實(shí)習(xí)、普通話的訓(xùn)練、英語聽說的訓(xùn)練等實(shí)踐環(huán)節(jié)都非常重要。我們以集中訓(xùn)練和分散訓(xùn)練相結(jié)合的方式，要求學(xué)生積極主動(dòng)的對(duì)上述的主要課程進(jìn)行訓(xùn)練，掌握主要的操作要領(lǐng)。
完善專業(yè)實(shí)習(xí)及社會(huì)實(shí)踐，引導(dǎo)學(xué)生通過志愿者、義工、臨時(shí)工等方式進(jìn)行專業(yè)實(shí)習(xí)和社會(huì)實(shí)踐，設(shè)置專門學(xué)分。實(shí)習(xí)實(shí)踐是為了讓學(xué)生更好的接觸真實(shí)的工作環(huán)境，學(xué)生們?cè)诠ぷ髦兴鶎W(xué)到的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)必須在回到課堂教學(xué)中以研討會(huì)或者論壇的形式加以鞏固。實(shí)習(xí)的學(xué)生們?cè)诠ぷ鳝h(huán)境中所學(xué)到的東西經(jīng)過進(jìn)一步的消化吸收將來在他們進(jìn)入最終社會(huì)時(shí)將有助于提高他們的生活和工作技能。
（二）引導(dǎo)職業(yè)導(dǎo)向，拓展其它技能
學(xué)生在大學(xué)里選擇一門專業(yè)學(xué)習(xí)應(yīng)該知道這門專業(yè)最終導(dǎo)向的工作類型，眾所周知的一個(gè)事實(shí)，在充滿競(jìng)爭(zhēng)的社會(huì)，學(xué)生們更感興趣的是在大學(xué)里找到一個(gè)所謂的學(xué)位，這是他們所學(xué)的而不是他們喜歡的課程，這樣做的目的僅僅是為了不要錯(cuò)過搭上大學(xué)這班車。大學(xué)生應(yīng)該在他們進(jìn)入就業(yè)崗位做更多的準(zhǔn)備，許多人對(duì)他們的求職所需并不知道，他們不知道自己喜歡做何種工作，更不用說短期及長(zhǎng)期的職業(yè)計(jì)劃，這相當(dāng)?shù)牧钊耸?，這些畢業(yè)生進(jìn)入大學(xué)只是為了獲得一紙文憑，而不是為了獲得知識(shí)及生存技能，以便進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)他們的職業(yè)包袱。所以，應(yīng)通過崗位認(rèn)識(shí)、專業(yè)實(shí)習(xí)、旅游職業(yè)規(guī)劃等引導(dǎo)學(xué)生的職業(yè)導(dǎo)向。
調(diào)查結(jié)果顯示，酒店企業(yè)對(duì)學(xué)生的要求也越來越高。主要體現(xiàn)在：學(xué)生的實(shí)際操作能力方面、學(xué)生的人際溝通和交流方面、學(xué)生的承受能力、學(xué)生接受新知識(shí)的能力方面及學(xué)生的處理問題的靈活能力方面等都提出了更高的要求。就學(xué)校方面而言，不但應(yīng)著眼于服務(wù)技能的培養(yǎng)，也要橫向拓展學(xué)生的其他技能，可以有效提高“教育質(zhì)量工程”中要求的“五種能力”———學(xué)習(xí)能力、實(shí)踐能力、創(chuàng)新能力、就業(yè)能力和創(chuàng)業(yè)能力。
（三）專業(yè)教師真正“雙師型”
正如許多其他的職業(yè)一樣，比如說醫(yī)生，老師必須跟行業(yè)最新發(fā)展趨勢(shì)保持齊頭并進(jìn)，不僅僅是專業(yè)的文章和雜志，還要通過真實(shí)的工作實(shí)踐，只有這樣老師們?cè)谥v課的時(shí)候，才能更好的跟實(shí)踐相結(jié)合。我們經(jīng)常聽學(xué)生們說我們的老師在課堂上不是這樣教的。
筆者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，學(xué)生最希望教師有過實(shí)踐經(jīng)歷、關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)、與業(yè)界保持良好的關(guān)系，其次才是良好的教學(xué)能力、理論基礎(chǔ)和研究能力。這說明，學(xué)生更加希望自己受到與行業(yè)發(fā)展相關(guān)的教育，對(duì)老師在理論、學(xué)術(shù)上的造詣并不十分關(guān)心。這與大學(xué)對(duì)教師的要求不一致，大學(xué)一般都朝研究型發(fā)展，更強(qiáng)調(diào)教師的科研能力和科研成果，對(duì)科研成果的重視要大于真正為學(xué)生授課、培養(yǎng)學(xué)生的力度。因此，老師在這種激勵(lì)制度下，勢(shì)必選擇對(duì)自身有利的行為，也就是采取大力科研、適當(dāng)教學(xué)的行為方式。要改變這種狀況，學(xué)校應(yīng)該適當(dāng)調(diào)整對(duì)旅游管理專業(yè)教師的考核制度，或者對(duì)不同的人才給予不同的考核指標(biāo)，以激勵(lì)現(xiàn)有教師實(shí)踐的積極性，也可以吸引有豐富行業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的企業(yè)界人士來校擔(dān)任專職教師，使得學(xué)校對(duì)教師的要求與學(xué)生的實(shí)際需求相一致。
對(duì)人才需求從質(zhì)量上來說，要求也越來越高。這不僅是行業(yè)健康有序發(fā)展的要求，也是與世界接軌的需要。學(xué)校要與企業(yè)聯(lián)系，根據(jù)市場(chǎng)需求，有針對(duì)性的培養(yǎng)符合市場(chǎng)需求的專業(yè)型人才。
酒店調(diào)查心得篇十六
浙江瑞鵬汽車電器有限公司是一家以專業(yè)生產(chǎn)汽車雨刮器總成、暖風(fēng)電機(jī)總成、鼓風(fēng)電機(jī)總成、風(fēng)扇電機(jī)總成、玻璃升降器總成、暖風(fēng)水箱、喇叭等產(chǎn)品為主的股份合作制企業(yè)。公司先后通過了iso9002、qs9000&vda6.1國際質(zhì)量體系認(rèn)證。
公司創(chuàng)建于1997年，位于中國汽摩配之都--浙江省瑞安市，并于2002年在吉林成立吉林瑞鵬汽車電器有限公司，形成以汽車暖風(fēng)機(jī)總成為主產(chǎn)品的生產(chǎn)基地。公司總占地面積4897m2，建筑面積9800m2，現(xiàn)有職員400余人，其中大專以上學(xué)歷100人，技術(shù)人員150人，高中級(jí)技術(shù)職稱40人，產(chǎn)值達(dá)8000余萬元，集產(chǎn)品開發(fā)、試制、生產(chǎn)和銷售為一體。
公司主要產(chǎn)品能滿足重型、輕型、微型卡車以及各類轎車的需求，不僅定點(diǎn)配套銷往一汽集團(tuán)、重汽集團(tuán)、天津一汽、一汽吉輕、陜西重汽、沈陽金杯華晨、南京長(zhǎng)安公司、一汽紅塔等20多家企業(yè)，同時(shí)，公司生產(chǎn)的直流電機(jī)、玻璃升降器電機(jī)、按摩器電機(jī)、日用電機(jī)、柴油輸油電機(jī)及電動(dòng)門升降機(jī)等產(chǎn)品暢銷全國各地，并出口歐美、澳大利亞、東南亞、中東等20余個(gè)國家，公司擁有進(jìn)出口自主經(jīng)營權(quán)。
經(jīng)過多年的發(fā)展，公司已形成了自己的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)、技術(shù)優(yōu)勢(shì)、人才優(yōu)勢(shì)和地理優(yōu)勢(shì)。為了在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，公司不斷完善創(chuàng)新機(jī)制，構(gòu)筑人才平臺(tái)，建立和諧的客戶關(guān)系以及提高產(chǎn)品質(zhì)量和做好全方位的服務(wù)，使公司在新產(chǎn)品的研制和市場(chǎng)開發(fā)等方面處于國內(nèi)同行業(yè)領(lǐng)先地位。公司以優(yōu)惠的價(jià)格、可靠的質(zhì)量，高度的信譽(yù)獲得國內(nèi)外客戶的一致好評(píng)與青睞。2001年，公司被一汽聯(lián)合銷售集體列為“首屆理事會(huì)單位”。2002年，被中國汽車零部件聯(lián)合銷售集團(tuán)評(píng)為“名優(yōu)產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)”。被全國汽車零部件雙百推展委員會(huì)列入“全國雙百汽車零部件推展品牌企業(yè)”。2003年，被瑞安市命名為“中國汽摩配之都功勛企業(yè)”。
回顧過去，創(chuàng)業(yè)維艱，展望未來，任重道遠(yuǎn)?！盀楦黝惼嚿a(chǎn)優(yōu)良品質(zhì)的配件，以真誠的服務(wù)贏得用戶的滿意”是瑞鵬的經(jīng)營理念。瑞鵬人愿與國內(nèi)外朋友攜手并進(jìn)，共創(chuàng)輝煌！
臺(tái)州開元大酒店是開元旅業(yè)集團(tuán)躊地區(qū)連鎖發(fā)展的第七家酒店,酒店地處臺(tái)州經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)中心,位于臺(tái)州市東環(huán)大道458號(hào),毗鄰臺(tái)州市政府,距離黃巖機(jī)楊10公里,距離甬臺(tái)溫高速公路黃巖出口20公里,交通便利,酒店部投資2.2億元.按四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)建造.2002年5月,臺(tái)州開元大酒店建成并開始試營業(yè),酒店占地24畝,建筑面積4萬余平方米,樓高9層,共擁有各類豪華客房372套,大小餐廳7個(gè),可容納1000余人同時(shí)就餐,康體娛樂設(shè)施齊全,包括大劇場(chǎng),ktv包廂,棋排室,健身房,桑拿中心等數(shù)十個(gè)娛樂項(xiàng)目,擁有不同規(guī)模的會(huì)議室11個(gè),多功能配備八聲道同聲傳譯,酒店目前為臺(tái)州市檔次最高,規(guī)模最大,設(shè)施最齊全的旅游涉外飯店之一,酒店所在地區(qū)集江.海,山于一體,無論商務(wù)會(huì)議,旅游觀光,休閑度假均能令賓客倍感尊榮與舒適.
酒店管理實(shí)行部經(jīng)理負(fù)責(zé)制,酒店總經(jīng)理對(duì)酒店整體的經(jīng)營管理活動(dòng)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo),全面負(fù)責(zé),酒店的重大方針,政策由總經(jīng)理提交店務(wù)會(huì)議討論決定,報(bào)集團(tuán)公司批準(zhǔn)后實(shí)施,酒店設(shè)總經(jīng)理,副總經(jīng)理以及各部門經(jīng)理,經(jīng)理助理,領(lǐng)班組成酒店的管理層,酒店下設(shè)10個(gè)部門,分別為人力資源部,財(cái)務(wù)部,安全部,工程部,客房部,前廳部,康樂部,餐飲部,公關(guān)部,銷售部. 臺(tái)州開元大酒店在開元旅業(yè)集團(tuán)的間接領(lǐng)導(dǎo)下,本著以服務(wù)為基礎(chǔ),以人本為宗旨,以品牌為核心,以連鎖為模式,以市場(chǎng)為先導(dǎo),以學(xué)習(xí)為動(dòng)力,以綠色為形象,以文化為風(fēng)骨的經(jīng)營觀念,依托集團(tuán)公司的綜合管理和投資平臺(tái),以飯店業(yè)為主導(dǎo)產(chǎn)業(yè),塑造強(qiáng)勢(shì)品牌,實(shí)施連鎖化經(jīng)營,積極發(fā)展房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè),形成具有競(jìng)爭(zhēng)力的房地產(chǎn)業(yè)特色,導(dǎo)入導(dǎo)入和孵化相關(guān)產(chǎn)業(yè),強(qiáng)化產(chǎn)業(yè)結(jié)合優(yōu)勢(shì)構(gòu)建產(chǎn)業(yè)聯(lián)動(dòng)發(fā)展體系,力爭(zhēng)在未來5年內(nèi),構(gòu)建高效運(yùn)行的綜合管理和投融資平臺(tái),擁有15家以上的飯店的國內(nèi)一流的飯店管理公司和省內(nèi)最具特色和長(zhǎng)性的房地產(chǎn)公司,形成總銷售收入超過20億的全國性企業(yè)集團(tuán).
臺(tái)州開元大酒店在開元旅業(yè)集團(tuán)的間接領(lǐng)導(dǎo)下,本著以服務(wù)為基礎(chǔ),以人本為宗旨,以品牌為核心,以連鎖為模式,以市場(chǎng)為先導(dǎo),以學(xué)習(xí)為動(dòng)力,以綠色為形象,以文化為風(fēng)骨的經(jīng)營觀念,依托集團(tuán)公司的綜合管理和投資平臺(tái),以飯店業(yè)為主導(dǎo)產(chǎn)業(yè),塑造強(qiáng)勢(shì)品牌,實(shí)施連鎖化經(jīng)營,積極發(fā)展房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè),形成具有競(jìng)爭(zhēng)力的房地產(chǎn)業(yè)特色,導(dǎo)入導(dǎo)入和孵化相關(guān)產(chǎn)業(yè),強(qiáng)化產(chǎn)業(yè)結(jié)合優(yōu)勢(shì)構(gòu)建產(chǎn)業(yè)聯(lián)動(dòng)發(fā)展體系,力爭(zhēng)在未來5年內(nèi),構(gòu)建高效運(yùn)行的綜合管理和投融資平臺(tái),擁有15家以上的飯店的國內(nèi)一流的飯店管理公司和省內(nèi)最具特色和長(zhǎng)性的房地產(chǎn)公司,形成總銷售收入超過20億的全國性企業(yè)集團(tuán).
改革開放以來,深圳,珠海等經(jīng)濟(jì)開發(fā)以及浙江等沿海省份經(jīng)濟(jì)得到迅速發(fā)展,人均收入一直在全國遙遙領(lǐng)先的廣東省2002,2003年兩年來連續(xù)被浙江省所趕超,浙江經(jīng)濟(jì)發(fā)展為國人所矚目,甚至有報(bào)道稱,漫步溫州市區(qū)街頭,每5分鐘你可以見到一部奔馳或?qū)汃R通過,臺(tái)州市位于浙江省沿海中部,北接寧波,紹興,西南連溫州,西鄰金華,麗水,東南瀕東海,交通便利發(fā)達(dá),為浙江省少數(shù)幾個(gè)經(jīng)濟(jì)最發(fā)達(dá)的地區(qū)之一.臺(tái)州開元酒店就座落在臺(tái)州經(jīng)濟(jì)新開發(fā)區(qū),這里四周高樓,別墅林立,廠房星羅棋布,道路四通八達(dá).不管是從經(jīng)濟(jì)上考慮,還是從地理位置上考察,在此建設(shè)經(jīng)營大型星級(jí)酒店都不失為良好的選擇,這里的餐飲業(yè)較內(nèi)地更為發(fā)達(dá),與內(nèi)地城市相比,其客源不僅來自世界各地的商人,旅游觀光者,而且其本地的客人也占了相當(dāng)大的比例,這與其當(dāng)?shù)厝嗣竦纳钍杖胨绞敲芮邢嚓P(guān)的,當(dāng)?shù)乇樘幧踔粮骷腋鲬舳嫁k有加工廠,大到幾百人,小到三五人,即使是普通農(nóng)民,也可以出售田地使用權(quán)于投資者而收入菲薄,像這樣的本地客戶幾乎都是?？?有的甚至攜帶全家長(zhǎng)住酒店.這種優(yōu)勢(shì)是內(nèi)地城市的酒店無可比擬的.
1.綠色酒店:
崇尚自然，保護(hù)環(huán)境，已經(jīng)越來越受到人們的關(guān)注。而隨著我國對(duì)環(huán)保工作的?厥櫻監(jiān)督執(zhí)法力度的加大，社會(huì)環(huán)境意識(shí)的提高，群眾參與環(huán)保工作的熱情也越來越高，環(huán)境保護(hù)已是引導(dǎo)綠色消費(fèi)和服務(wù)的一種國際時(shí)尚和潮流。飯店業(yè)作為一個(gè)耗用大量資源的行業(yè)，進(jìn)行創(chuàng)綠活動(dòng)，創(chuàng)?綠色飯店"就成了可持續(xù)發(fā)展的必然選擇。而創(chuàng)綠活動(dòng)對(duì)飯店自身來說，在以成本控制為核心的基礎(chǔ)上，能使管理水準(zhǔn)有了一個(gè)新的提高，經(jīng)營理念有了質(zhì)的飛躍，同時(shí)提高酒店的公眾形象和知名度，標(biāo)志著飯店的檔次和品位。
雖然有部分飯店是以接待商務(wù)、會(huì)議等客人為主，對(duì)旅游業(yè)的依賴并不十分明顯，但總的來說，飯店業(yè)的發(fā)展是離不開旅游業(yè)的發(fā)展的，而旅游業(yè)的發(fā)展離不開環(huán)境的保護(hù)，同時(shí)飯店業(yè)也為旅游業(yè)提供支撐。飯店對(duì)旅游業(yè)的支撐作用表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是飯店為旅游業(yè)提供了必要的基礎(chǔ)設(shè)施，滿足旅游者住宿、餐飲等的基本需要；二是為旅游業(yè)的發(fā)展而維持和改進(jìn)環(huán)境質(zhì)量，滿足旅游者觀賞、休閑、娛樂的需要。從目前的發(fā)展看，飯店業(yè)對(duì)旅游業(yè)的支撐在第一個(gè)層面上表現(xiàn)得比較明顯，而在第二個(gè)層面的支撐上則不夠有力，有許多飯店不但沒有起支撐作用，反而由于建設(shè)和經(jīng)營造成景區(qū)環(huán)境污染，使景區(qū)風(fēng)景質(zhì)量驟降。而環(huán)境的破壞，最終也是對(duì)破壞飯店業(yè)自身的破壞！ 所以，我們呼喚保護(hù)環(huán)境，不僅是呼喚意識(shí)的覺醒，更是呼喚堅(jiān)實(shí)的行動(dòng)。
2.服務(wù)質(zhì)量
對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來講,服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一,是企業(yè)的生命線.高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?為其再次光臨打下基礎(chǔ).而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹立良好的品牌和形象.在開元我們看到,酒店領(lǐng)導(dǎo)十分重視服務(wù)質(zhì)量的提高,即使對(duì)于我們短期實(shí)習(xí)生,也必須經(jīng)過嚴(yán)格的禮儀培訓(xùn)后才能上崗.對(duì)老員工進(jìn)行跟蹤培訓(xùn)和指導(dǎo),不斷提高和改善他們的業(yè)務(wù)素質(zhì)和水平.部門經(jīng)理和主管經(jīng)常對(duì)我們說:”你的一舉一動(dòng)都代表了我們開元,你的形象就是我們開元的形象”.”客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò),錯(cuò)的只會(huì)是我們.”.”只有真誠的服務(wù),才會(huì)換來客人的微笑.”
3.酒店文化
飯店里無所不在的是服務(wù)文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等，在飯店里所有的工作人員都是主人，所有的賓客來到飯店都會(huì)對(duì)飯店和飯店人產(chǎn)生或多或少的依賴，除了在接受服務(wù)的過程中接收文化或知識(shí)，他們還在遇到困難時(shí)向飯店人尋求幫助。因此，我們可以說，飯店是一個(gè)到處充斥著文化和知識(shí)的場(chǎng)所。于是，在這里工作的人們必須更有知識(shí)、文化和涵養(yǎng)。賓客在品嘗一道菜式，而耳邊是服務(wù)員小姐用甜美的聲音介紹有關(guān)菜式的知識(shí)，包括起源、流傳、特色、新意等等，不僅更增添了品菜的樂趣，也讓客人接收到一些新的知識(shí)和信息，讓他們從另一個(gè)層面上覺得不虛此行。
在飯店的任何一個(gè)角落都是彬彬有禮的服務(wù)人員，規(guī)范的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài)，讓客人無時(shí)無刻不受著禮儀文化的熏陶。處于社會(huì)中的個(gè)人永遠(yuǎn)都在受著周邊人的影響，所謂人以群分，禮儀文化不僅使飯店人素質(zhì)提高，也在有益地影響著客人，提升著整個(gè)社會(huì)的素質(zhì)與涵養(yǎng)。新到一處，客人落腳飯店，總是迫不及待地想要多了解當(dāng)?shù)氐牡赜蛭幕L(fēng)土人情、景觀特色。飯店人對(duì)此都應(yīng)非常熟悉，飯店只是一個(gè)單體的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蘊(yùn)，有了文化的背景。對(duì)于外地客人而言，他們來到這里或者為了這個(gè)地方的景觀特色，或者為了商務(wù)辦公，基本上不會(huì)沖著一個(gè)單獨(dú)的住宿環(huán)境而來。因此飯店需要有一種功能，能夠憑借地主的身份為客人提供盡可能多的方便。比如介紹當(dāng)?shù)氐穆糜钨Y源，比如在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行商務(wù)辦公的路徑指點(diǎn)。這樣，飯店才真正成為地方與外界溝通的一扇窗。還有一種稱之為“解困文化”，也就是幫助客人解決難題的知識(shí)提供能力，金鑰匙文化就是典型，滿意加驚喜，完成不可能完成的任務(wù)。
4.網(wǎng)絡(luò)營銷
互聯(lián)網(wǎng)給酒店?duì)I銷帶來了什么？它是一個(gè)很好的信息平臺(tái)。在信息量豐富、實(shí)時(shí)溝通、市場(chǎng)呈加速度變化的資訊時(shí)代，酒店再也不能以昨天的方式來思考或解決今天的問題，不能以過去傳統(tǒng)的手法來操作今天的事業(yè)?；ヂ?lián)網(wǎng)加快了人與人之間的溝通與了解，信息變得空前重要，誰先一步掌握信息，誰就領(lǐng)先于市場(chǎng)。酒店通過互聯(lián)網(wǎng)宣傳企業(yè)形象，比以往的宣傳方式更快捷、更清晰、更全面、更互動(dòng)，使無形服務(wù)有形化。酒店可以利用多媒體技術(shù)，把酒店整體的設(shè)施設(shè)備、內(nèi)部環(huán)境裝飾、各種特色服務(wù)等在互聯(lián)網(wǎng)上動(dòng)態(tài)地表現(xiàn)出來?？腿丝梢愿?、更便捷地了解酒店，他們足不出戶便可以在自己的家里或辦公室里得到視覺上的形象化的享受，獲得身臨其境的感覺。酒店可以更細(xì)致、更周到地在第一時(shí)間反饋客人所需要的信息，雙方達(dá)成互動(dòng)。但酒店在宣傳的同時(shí)，要做到“誠實(shí)”。酒店在網(wǎng)上的圖片、宣傳資料也要與客人在酒店親眼看到的一致，甚至超出他們的期望。酒店在互聯(lián)網(wǎng)上公布的價(jià)格要與在其它各個(gè)途徑的報(bào)價(jià)保持一致，讓客人對(duì)酒店產(chǎn)生信任感。
它為酒店增加了一種富有競(jìng)爭(zhēng)力的營銷手段。酒店的網(wǎng)站，是酒店在互聯(lián)網(wǎng)上的一個(gè)窗口，類似于傳統(tǒng)名片的作用，但又是一個(gè)比傳統(tǒng)的雜志、電視、報(bào)紙和其它廣告形式更有成本效益的廣告方式。酒店集團(tuán)的網(wǎng)站，可以讓客人在網(wǎng)站上看到集團(tuán)不同地區(qū)各個(gè)酒店的情況，了解 每個(gè)酒店的客房及價(jià)格信息，進(jìn)行網(wǎng)上預(yù)訂，為集團(tuán)提供的“一站式服務(wù)”而感到滿意，集團(tuán)各酒店更是可以達(dá)到網(wǎng)上資源共享。互聯(lián)網(wǎng)營銷對(duì)單體酒店的幫助更大。在沒有互聯(lián)網(wǎng)之前，連鎖酒店有分布在全球各地的銷售網(wǎng)絡(luò)，有其獨(dú)立的訂房系統(tǒng)，在客源上有一定范圍的壟斷優(yōu)勢(shì)。此時(shí)，單體酒店缺乏競(jìng)爭(zhēng)力，但有了互聯(lián)網(wǎng)，單體酒店可以通過跟各訂房網(wǎng)合作，同樣實(shí)現(xiàn)資源共享，利益共享。另外，單體酒店能在面對(duì)市場(chǎng)變化時(shí)表現(xiàn)得更靈活，能根據(jù)市場(chǎng)的變化快速調(diào)整應(yīng)對(duì)策略。相對(duì)連鎖酒店雖然有整體的營銷模式和策略，能形成轟動(dòng)效應(yīng)，但它不可能適合所有的市場(chǎng)，往往容易患“水土不服綜合癥”。
酒店調(diào)查心得篇十七
圖1
我們隨機(jī)調(diào)查的學(xué)生群體中女性占85.71%，男性有14.29%，其年齡基本在18歲--24歲之間，其中本科學(xué)歷占總比例的92.86%，專科學(xué)歷的占總比例的7.14%。在調(diào)查報(bào)告中如圖1所示，在調(diào)查的消費(fèi)者中超過八成的學(xué)生因旅游外出入住度假型酒店。
圖2
學(xué)生群體消費(fèi)者在考慮入住度假型酒店時(shí)更關(guān)注哪些因素呢？問卷調(diào)查中如圖2所示，超過四成消費(fèi)者把安全衛(wèi)生放在考慮的第一位，其次是地理位置、價(jià)格和知名程度。
圖3
對(duì)于度假酒店的預(yù)定方式調(diào)查中如圖3所示，半數(shù)學(xué)生群體消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂酒店，其次是口頭預(yù)定和電話預(yù)訂，而只有7.14%的學(xué)生群體選擇通過旅行社預(yù)訂酒店?；ヂ?lián)網(wǎng)的普及改變了消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣，而學(xué)生群體作為互聯(lián)網(wǎng)的主力軍，大部分選擇通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的方式也合乎情理中。
圖4
在了解度假型酒店信息渠道的調(diào)查中如圖4所示，超過三成學(xué)生群體通過媒體廣告了解到酒店信息，其次是旅行社介紹。可見鋪天蓋地的媒體廣告宣傳還是有一定效果的。
圖5
在對(duì)度假型酒店入住滿意度調(diào)查中如圖5所示，超過四成學(xué)生群體表示溫馨如家，三成學(xué)生群體表示只是個(gè)住的地方，14.29%的學(xué)生則認(rèn)為度假型酒店滿足了賓客的個(gè)性需求。
圖6
在入住酒店時(shí)間上如圖6所示，71.43%的學(xué)生只入住一個(gè)晚上，只有近2成的學(xué)生入住兩到三個(gè)晚上，四晚及以上的學(xué)生基本沒有。
圖7
在酒店用餐方面如圖7所示，三成學(xué)生不會(huì)再酒店用餐，超過兩成學(xué)生用餐一到兩次，在支付方式上71.43%的消費(fèi)者使用現(xiàn)金支付，只有28.57%的學(xué)生使用信用卡支付，這和學(xué)生群體信用卡普及度不高有關(guān)。
學(xué)生群體入住度假型酒店的比例有所提高，這對(duì)于酒店來說也是一項(xiàng)利好消息，但學(xué)生群體畢竟消費(fèi)能力有限，如何通過提高個(gè)性化服務(wù)，提高學(xué)生群體的消費(fèi)滿意度，還有挺長(zhǎng)的路要走。
酒店調(diào)查心得篇十八
20世紀(jì)80年代，廣州的白天鵝賓館、花園酒店、中國大酒店等第一批五星級(jí)酒店問世，轟動(dòng)一時(shí)。到，廣州酒店業(yè)迎來又一股大規(guī)模的投資熱潮，截至20底，廣州市共有賓館酒店340家，星級(jí)酒店209家，其中五星級(jí)酒店7家，四星級(jí)酒店30家。、兩年間共有30多家國際知名酒店落戶廣州?；ǘ夹陆ň频甑臄?shù)目也跟隨著廣州酒店業(yè)開張的步伐越來越快，越來越多。
一、花都目前的經(jīng)濟(jì)環(huán)境、
（一）、花都作為廣州北部一個(gè)新興的一個(gè)衛(wèi)星城，經(jīng)過多年的發(fā)展，已具備一定的工業(yè)經(jīng)濟(jì)規(guī)模。汽車、獅嶺皮革皮具、金銀首飾已逐步發(fā)展成為我區(qū)的三大支柱產(chǎn)業(yè)，隨著白云新國際機(jī)場(chǎng)的落成，空港物流業(yè)也得已快速發(fā)展，同時(shí)我區(qū)在電子、建材、制衣、紡織等行業(yè)具有良好的工業(yè)基礎(chǔ)。
（三）、花都旅游資源可說是十分豐富。如王子山、芙蓉嶂、盤古嶺、丫髻嶺及北部山脈，有“省垣背后屏障”之稱。從東部的九龍?zhí)?，仙湖，福源、芙蓉嶂、洪秀全、紅崩崗水庫到西部的集益、三坑等眾多水庫，風(fēng)光秀麗。頗有觀賞價(jià)值的花山菊花石、赤坭盆景及炭步香芋，北興荔枝、李溪龍眼、錦山紅柿、京塘蓮藕等名特產(chǎn)品，可開發(fā)成為旅游商品。加上目前花都正重點(diǎn)開發(fā)的旅游資源有芙蓉度假村、梯面王子山綜合旅游區(qū)，已建成洪秀全紀(jì)念館，洪秀全故居，盤古圣廟，資政大夫祠、圓玄道觀等旅游景點(diǎn)。花都新興行業(yè)的快速發(fā)展及旅游業(yè)、第三產(chǎn)業(yè)的崛起也帶來了大量的客源，為花都酒店業(yè)的快速發(fā)展提供了廣闊的市場(chǎng)。
二、花都酒店的客源分析：
花都酒店客源規(guī)模與分布范圍較廣范，外省市商務(wù)客人、港澳及廣州周邊城市旅游度假客人、每年參加廣州交易會(huì)的外國游客居多，且每年呈不斷上升的趨勢(shì)。這類客人文化素質(zhì)層次較高入住酒店的要求較高，個(gè)人的消費(fèi)水平也高。
三、花都酒店的定位分析：
現(xiàn)在酒店已不僅僅只是簡(jiǎn)單給客人一個(gè)住宿及用餐的場(chǎng)所，現(xiàn)代酒店往往針對(duì)不同類型的客人推出許多的特色服務(wù)，個(gè)性化服務(wù)等等現(xiàn)在每一間酒店的開業(yè)運(yùn)營對(duì)外宣傳方面都十分注意對(duì)自己酒店客源的一個(gè)定位來標(biāo)榜自己酒店的獨(dú)特之處，于是一批不同類型的酒店也應(yīng)運(yùn)而生：
（一）經(jīng)濟(jì)型酒店：由于價(jià)格低廉經(jīng)濟(jì)實(shí)惠也還是有一定的市場(chǎng)，站前路附近的智源酒店、驛居莫泰酒店、佳園酒店等，此類酒店客房雖不多但裝修實(shí)用，雖不提供其他服務(wù)項(xiàng)目如早餐，但勝在價(jià)格相對(duì)低廉，對(duì)于城區(qū)其他的旅館而言，面對(duì)一些中低端的客戶也還是有一定的市場(chǎng)。
（二）客人對(duì)花都區(qū)酒店的滿意度：隨著花都區(qū)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展及酒店業(yè)的逐步完善，客人對(duì)現(xiàn)狀的酒店都持基本滿意狀態(tài)，花都區(qū)的酒店的交通便利及其環(huán)境的個(gè)方面，客人都認(rèn)為不錯(cuò)。從調(diào)查報(bào)告看到，客人對(duì)酒店的滿意度主要從其服務(wù)及設(shè)施來評(píng)價(jià)的，因此，酒店業(yè)應(yīng)大力提高的服務(wù)質(zhì)量，及不斷完善其設(shè)備。
四、花都酒店業(yè)未來發(fā)展的展望：
只有具有自己的特色,永遠(yuǎn)走在酒店行業(yè)的前列,不斷推陳創(chuàng)新,提供別人所沒有的服務(wù),才能不斷吸引新的客人,留住回頭客,在花都酒店目前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地,也才能夠創(chuàng)造更好的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益,隨著花都政府對(duì)基礎(chǔ)建設(shè)的完善、對(duì)外招商步伐的加快、投資項(xiàng)目的進(jìn)一步優(yōu)化、廣州亞運(yùn)會(huì)的開幕及地鐵九號(hào)線的建設(shè)開通,這些利好消息都將為花都酒店業(yè)的發(fā)展提供了無限廣闊的商機(jī)?；ǘ季频陿I(yè)的快速發(fā)展我們拭目以待，相信不久的將來花都的酒店將會(huì)是一片繁榮似錦的景象。
【本文地址：http://mlvmservice.com/zuowen/6913698.html】
