這個(gè)分類(lèi)涵蓋了一些你可能從未想過(guò)或從未聽(tīng)說(shuō)過(guò)的話(huà)題，讓你對(duì)世界有了更廣闊的視野?？偨Y(jié)不只是對(duì)事情的簡(jiǎn)單歸納，還要有對(duì)過(guò)程的回顧和對(duì)成果的評(píng)價(jià)。以下是我為大家收集的一些總結(jié)范文，希望能給大家?guī)?lái)一些啟發(fā)和參考。
客戶(hù)服務(wù)的重要性論文篇一
摘要：本文從病案統(tǒng)計(jì)信息服務(wù)中的各個(gè)環(huán)節(jié)入手，提出了一系列完善病案統(tǒng)計(jì)信息服務(wù)質(zhì)量的措施，并形成長(zhǎng)效機(jī)制。文章分別從加強(qiáng)自身素質(zhì)的提升、規(guī)范完善工作流程、全面提高服務(wù)質(zhì)量這三大方面進(jìn)行詳細(xì)的論述。通過(guò)個(gè)體人員素質(zhì)的提升、科室人員相互協(xié)作、外出學(xué)習(xí)和借鑒一系列的管理措施的實(shí)施，不斷完善和提高病案統(tǒng)計(jì)信息服務(wù)的質(zhì)量，為醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展做出貢獻(xiàn)。
關(guān)鍵詞：病案統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)信息化。
病案詳細(xì)記錄了患者的個(gè)人信息、病情、所做的檢查和報(bào)告等信息，也是醫(yī)院教研、醫(yī)療糾紛的處理和患者復(fù)診的最原始憑證。隨著近年來(lái)新的醫(yī)改方案不斷深入和患者自我保護(hù)意識(shí)的不斷增強(qiáng)，醫(yī)院病案統(tǒng)計(jì)信息服務(wù)的質(zhì)量日益得到重視。但是，病案管理人員素質(zhì)參差不齊，病案管理的過(guò)程中也缺乏完善的工作流程，加之醫(yī)院本身對(duì)病案室的投入不多等因素，醫(yī)院的病案統(tǒng)計(jì)信息服務(wù)質(zhì)量仍然有很大的提升空間。針對(duì)這些現(xiàn)狀，我院提出了多項(xiàng)病案質(zhì)量安全風(fēng)險(xiǎn)防范管理措施。
一、加強(qiáng)自身素質(zhì)提升。
1.個(gè)體人員方面。
一般來(lái)說(shuō)，病案統(tǒng)計(jì)人員的素質(zhì)參差不齊。主要原因有二，其一，病案學(xué)作為一門(mén)邊緣學(xué)科其相關(guān)教育體系并不夠完善，且學(xué)科的歷史相對(duì)較短，并不像醫(yī)學(xué)或者理學(xué)等學(xué)科發(fā)展成熟。另一方面是每個(gè)醫(yī)院對(duì)于病案統(tǒng)計(jì)信息服務(wù)的重視程度也不同。但是，病案科的工作與外界接觸較多，且需求多樣化，這將對(duì)病案處的工作人員的素質(zhì)提出了更高層次的要求。所以醫(yī)院要對(duì)病案處的個(gè)體人員進(jìn)行規(guī)范化的培訓(xùn)，重點(diǎn)完善病案管理的知識(shí)和相關(guān)的法律法規(guī)的培訓(xùn)。
2.科室人員相互合作。
因?yàn)椴“腹芾砉ぷ鞑⒎怯梢豁?xiàng)一項(xiàng)相互獨(dú)立的工作組成，而是一個(gè)整體，環(huán)環(huán)相扣。病案管理的工作主要包括病案的輸入、病案的編目、病案的借閱、數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)這幾大類(lèi)。在實(shí)際的工作中病案科的人員就是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)的核心就是協(xié)同合作，合作才能達(dá)到團(tuán)隊(duì)最大的工作效率?？剖胰藛T相互合作，相互檢查，相互監(jiān)督，在工作中同時(shí)設(shè)立監(jiān)督小組輪流核查每天完成的工作任務(wù)，在工作過(guò)程中若發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)指出并改正，可以切實(shí)提高病案統(tǒng)計(jì)信息服務(wù)質(zhì)量。
3.外出學(xué)習(xí)、借鑒。
對(duì)于如何管理病案信息、利用病案信息和提高病案統(tǒng)計(jì)信息服務(wù)質(zhì)量每個(gè)醫(yī)院都有不同的管理辦法，并在實(shí)踐中不斷完善。有實(shí)踐證明，在病案統(tǒng)計(jì)工作中施行病案首頁(yè)信息的校驗(yàn)功能和績(jī)效考核能明顯提高患者基本信息、醫(yī)療信息、住院費(fèi)用信息的完整率，進(jìn)而促進(jìn)病案統(tǒng)計(jì)工作質(zhì)量的不斷提升。所以，外出學(xué)習(xí)、借鑒可以借他山之石，將他人的經(jīng)驗(yàn)和做法結(jié)合自身的實(shí)際情況，提出新的措施推動(dòng)本院的工作。
二、規(guī)范完善工作流程。
由于醫(yī)院對(duì)于病案統(tǒng)計(jì)信息服務(wù)的管理不夠規(guī)范，管理制度不夠健全，加上個(gè)別臨床醫(yī)生對(duì)于病例的書(shū)寫(xiě)不重視，書(shū)寫(xiě)潦草且沒(méi)有邏輯性，病案首頁(yè)信息和主述與實(shí)際情況不符等情況的存在，都容易為理療糾紛埋下隱患。針對(duì)以上問(wèn)題，結(jié)合實(shí)際，制定完善的工作流程。具體如下：
1.嚴(yán)格落實(shí)病案回收制度。
嚴(yán)格落實(shí)并按回收制度：病人出院后，病案必須在48小時(shí)內(nèi)提交，包括死亡病案。病案室與其他臨床科室接收病案時(shí)均要仔細(xì)核對(duì)，主要檢查并核對(duì)病案的完整性和病案首頁(yè)信息的填寫(xiě)情況，確認(rèn)無(wú)誤后簽字?？偠灾?，制度的制定在于落實(shí)，落實(shí)的手段在于考核。在完善制度加強(qiáng)管理的同時(shí)也要加大考核力度，才能更好的落并按回收制度。
2.及時(shí)病案裝訂、信息輸入、上架入庫(kù)。
病案室必須在病案回收后的第二天整理裝訂，錄入信息并歸檔完畢。若患者本人或其家屬或代理人要求復(fù)印病案，應(yīng)先準(zhǔn)備好相關(guān)材料并向醫(yī)院提交申請(qǐng)。申請(qǐng)通過(guò)后將所需的病案取出并在申請(qǐng)人在場(chǎng)的情況下復(fù)印病案，確認(rèn)無(wú)誤后，加蓋醫(yī)院的證明印記，并及時(shí)收回病案。定期清查未歸檔的病案，記錄名單和對(duì)應(yīng)的科室，及時(shí)催還。對(duì)于違反制度的工作人員提出嚴(yán)肅批評(píng)。
3.準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)分析。
隨著如今計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展，醫(yī)院也實(shí)現(xiàn)了信息化的管理模式，紙質(zhì)病案和電子病案均需要采集，保證錄入信息的準(zhǔn)確性、真實(shí)性、一致性才能保證電子病案和紙質(zhì)病案具有同等的法律效力。所以，定期對(duì)電子病案和紙質(zhì)病案的數(shù)據(jù)進(jìn)行審核，發(fā)現(xiàn)病案內(nèi)容不一致或數(shù)據(jù)存在缺陷及時(shí)核對(duì)并更正，強(qiáng)化對(duì)電子病案信息系統(tǒng)的應(yīng)用，減少錯(cuò)誤和缺陷數(shù)據(jù)。
1.建立完善的數(shù)據(jù)庫(kù)。
建立完善的數(shù)據(jù)庫(kù)，重點(diǎn)在于“完善”二字，一方面是要最大限度的減少丟失病例的數(shù)量，另外―方面則是盡可能保證病例中各項(xiàng)信息的完整性。但是信息的完善要建立在真實(shí)的`基礎(chǔ)上，建立完善的數(shù)據(jù)庫(kù)才能更好的為醫(yī)院的發(fā)展起到推動(dòng)作用。
2.為臨床科室提供信息服務(wù)。
病案作為醫(yī)生診治疾病的實(shí)錄它具有高度的科學(xué)性和可靠性，病案統(tǒng)計(jì)信息服務(wù)包括：病案的回收、裝訂、錄入、核對(duì)、上架、復(fù)印、借閱。其中，病案人員會(huì)將大部分時(shí)間花在回收病案、復(fù)印病案和借閱病案上，完善的病案信息庫(kù)可以及時(shí)為臨床科室提供信息服務(wù)。
3.為醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)及職能部門(mén)提供信息服務(wù)。
我院病案質(zhì)量已經(jīng)納入各科主任、臨床醫(yī)師績(jī)效考核的一項(xiàng)指標(biāo)，旨在提高病案統(tǒng)計(jì)信息服務(wù)的質(zhì)量，杜絕醫(yī)生在病案書(shū)寫(xiě)中可能存在的“不準(zhǔn)確、不真實(shí)、不完整”的現(xiàn)象。病案統(tǒng)計(jì)績(jī)效考核的內(nèi)容主要包括病案缺頁(yè)缺項(xiàng)、延時(shí)歸檔、違規(guī)復(fù)印、違規(guī)私藏等，所以完整而準(zhǔn)確的病案數(shù)據(jù)庫(kù)可以及時(shí)地為醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)及職能部門(mén)提供信息服務(wù)，也可以為臨床科室績(jī)效考核定期發(fā)布相關(guān)數(shù)據(jù)，促進(jìn)醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。
總而言之，病案涉及到醫(yī)療、法律、、科研等多個(gè)領(lǐng)域，通過(guò)分析病案統(tǒng)計(jì)信息服務(wù)中存在的問(wèn)題，結(jié)合實(shí)際提出多項(xiàng)病案質(zhì)量安全風(fēng)險(xiǎn)防范管理措施，嚴(yán)格落實(shí)到醫(yī)院的各項(xiàng)工作中去，并形成長(zhǎng)效機(jī)制。在病案統(tǒng)計(jì)信息服務(wù)的工作中，通過(guò)不斷加強(qiáng)個(gè)體人員素質(zhì)的提升、科室人員之間相互協(xié)作、外出學(xué)習(xí)借鑒、嚴(yán)格落實(shí)病案回收制度、及時(shí)病案裝訂、及時(shí)信息輸入、及時(shí)上架入庫(kù)、準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)分析、全面提高服務(wù)質(zhì)量等一系列措施，能進(jìn)一步提高病案統(tǒng)計(jì)信息服務(wù)的質(zhì)量，為醫(yī)院的長(zhǎng)期發(fā)展打好基礎(chǔ)，也有益于維持和諧穩(wěn)定的醫(yī)患關(guān)系。相信隨著制度的完善和醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展，病案統(tǒng)計(jì)信息服務(wù)的質(zhì)量會(huì)越來(lái)越好。
客戶(hù)服務(wù)的重要性論文篇二
在現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)激烈的社會(huì)，大家都一致認(rèn)可客戶(hù)關(guān)系在企業(yè)發(fā)展中扮演的重要角色，以客戶(hù)為中心的企業(yè)文化可以有效地支撐市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)的運(yùn)行，可以有效地提高企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力。因此，客戶(hù)關(guān)系管理(crm)注重與客戶(hù)的交流，經(jīng)營(yíng)以客戶(hù)為中心，為了方便企業(yè)與客戶(hù)的溝通，客戶(hù)關(guān)系管理通過(guò)信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的良好溝通和對(duì)客戶(hù)的整合營(yíng)銷(xiāo)?？蛻?hù)關(guān)系管理以客戶(hù)為中心的管理模式受到大家的認(rèn)可。通過(guò)開(kāi)設(shè)《客戶(hù)關(guān)系管理》課程可以幫助大學(xué)生奠定客戶(hù)服務(wù)和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的理論基礎(chǔ)，提高大學(xué)生就業(yè)后的綜合素質(zhì)，從而為提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)輸送人才。
一、《客戶(hù)關(guān)系管理》課程的特點(diǎn)。
(一)課程實(shí)踐性強(qiáng)。
客戶(hù)關(guān)系管理通過(guò)信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的良好溝通和對(duì)客戶(hù)的整合營(yíng)銷(xiāo)。因此賦予了《客戶(hù)關(guān)系管理》課程的實(shí)踐性很強(qiáng)的特點(diǎn)，學(xué)生在掌握理論知識(shí)的同時(shí)，必須通過(guò)實(shí)踐操作才能對(duì)該課程理論有深刻的理解，同時(shí)通過(guò)實(shí)踐操作才能培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)踐能力，擁有客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)用的基本技能，提高對(duì)實(shí)際問(wèn)題的解決能力。
(二)內(nèi)容跨度大。
《客戶(hù)關(guān)系管理》課程涉及的學(xué)科主要包括：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、工商管理、計(jì)算機(jī)等，課程涉及的知識(shí)面比較廣，而且內(nèi)容的跨度大，這不僅僅要求學(xué)生能夠擁有多元化的知識(shí)面，也要求老師具有多樣化的知識(shí)背景和技術(shù)能力，這樣老師在教授該課程時(shí)才能游刃有余，抓住課程內(nèi)容的核心部分，運(yùn)用教學(xué)方法提高學(xué)生對(duì)這門(mén)課的認(rèn)識(shí)和理解。
(三)實(shí)驗(yàn)體系層次性明顯。
在理論教學(xué)層面上，要求學(xué)生充分掌握《客戶(hù)關(guān)系管理》的基本概念和基本原理等，形成以客戶(hù)為中心的管理理念;在實(shí)驗(yàn)操作的要求上，要求學(xué)生能夠準(zhǔn)確地完成各種驗(yàn)證性實(shí)驗(yàn)。在應(yīng)用層面上，要求學(xué)生能夠進(jìn)行綜合性實(shí)驗(yàn)，主要內(nèi)容包括實(shí)驗(yàn)環(huán)境和實(shí)驗(yàn)情境的確認(rèn)、對(duì)實(shí)驗(yàn)流程的思考、對(duì)實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)的綜合分析等。因此，相對(duì)于其它的管理類(lèi)課程，客戶(hù)關(guān)系管理課程的實(shí)驗(yàn)體系層次性更顯著。
二、《客戶(hù)關(guān)系管理》課程教學(xué)方法的探索。
(一)以項(xiàng)目教學(xué)法增進(jìn)學(xué)生對(duì)客戶(hù)管理的理解。
項(xiàng)目教學(xué)法即學(xué)生在老師的指導(dǎo)下處理一個(gè)項(xiàng)目的全過(guò)程，在這一過(guò)程中學(xué)習(xí)掌握課程內(nèi)容。在老師的指導(dǎo)下，學(xué)生自己完成一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的項(xiàng)目，包括信息的收集，方案的設(shè)計(jì)，項(xiàng)目實(shí)施和最終評(píng)價(jià)。
客戶(hù)管理是《客戶(hù)關(guān)系管理》課程的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，客戶(hù)是客戶(hù)關(guān)系管理中的核心對(duì)象，客戶(hù)管理的具體內(nèi)容包括客戶(hù)資源數(shù)據(jù)整理、客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)定位與細(xì)分、客戶(hù)滿(mǎn)意度研究和客戶(hù)忠誠(chéng)度研究等。
在客戶(hù)管理這一個(gè)章節(jié)用“項(xiàng)目教學(xué)法”，以項(xiàng)目為主線、以教師為引導(dǎo)、以學(xué)生為主體，改變以往“教師講，學(xué)生聽(tīng)”被動(dòng)的教學(xué)模式，創(chuàng)造了學(xué)生主動(dòng)參與、自主協(xié)作、探索創(chuàng)新的新型教學(xué)模式，讓學(xué)生對(duì)客戶(hù)管理的全過(guò)程有理性的認(rèn)識(shí)。
(二)以案例教學(xué)法增進(jìn)學(xué)生對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理的理解。
案例教學(xué)法是一種以案例為基礎(chǔ)的教學(xué)法，老師在教學(xué)中扮演著激勵(lì)者的角色，鼓勵(lì)學(xué)生積極參與討論。
市場(chǎng)管理主要是對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)的過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控和分析，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和伙伴進(jìn)行監(jiān)控和分析，內(nèi)容主要包括對(duì)市場(chǎng)計(jì)劃的分解、市場(chǎng)活動(dòng)目標(biāo)的建立、市場(chǎng)活動(dòng)執(zhí)行情況等。
在這一教學(xué)環(huán)節(jié)中采用案例法教學(xué)，使枯燥乏味的教學(xué)變得生動(dòng)活潑。在案例教學(xué)中，學(xué)生可以直接接觸到真實(shí)的營(yíng)銷(xiāo)案例，通過(guò)真實(shí)的案例，對(duì)比在純理論知識(shí)基礎(chǔ)上做出的營(yíng)銷(xiāo)策略和在實(shí)踐基礎(chǔ)上做出的營(yíng)銷(xiāo)策略，從而加深對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理知識(shí)的理解。
(三)以情境教學(xué)法增進(jìn)學(xué)生對(duì)服務(wù)管理的理解。
情境教學(xué)法是指在教學(xué)過(guò)程中，老師以形象為主體，有目的地引入或創(chuàng)設(shè)具有一定情緒色彩的具體場(chǎng)景，利用角色扮演等形式，將教學(xué)內(nèi)容放置在具體形象的情境之中的一種教學(xué)方法。
根據(jù)認(rèn)知心理學(xué)的基本理論，提出了顧客感知服務(wù)質(zhì)量的概念，論證了服務(wù)質(zhì)量從本質(zhì)上講是一種感知，是由顧客的服務(wù)期望與其接受的服務(wù)經(jīng)歷比較的結(jié)果。服務(wù)質(zhì)量的高低，取決于顧客的感知，其最終評(píng)價(jià)者不是企業(yè)，而是使用的顧客。因此通過(guò)服務(wù)管理不斷對(duì)客戶(hù)服務(wù)的優(yōu)化，從而增加客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化。
服務(wù)管理的內(nèi)容主要包括現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、呼叫中心服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)等。在服務(wù)管理教學(xué)中使用情境教學(xué)法，把學(xué)生帶到現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)場(chǎng)景中，讓學(xué)生通過(guò)角色扮演模擬客戶(hù)和商家進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和呼叫服務(wù)，有利于鍛煉學(xué)生的創(chuàng)造性思維，培養(yǎng)學(xué)生的適應(yīng)能力。
(四)以軟件演示法增進(jìn)學(xué)生對(duì)客戶(hù)服務(wù)管理系統(tǒng)運(yùn)行的理解。
軟件演示法是指老師將客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)中客戶(hù)服務(wù)和支持、銷(xiāo)售自動(dòng)化、數(shù)據(jù)挖掘等內(nèi)容制作成相對(duì)獨(dú)立而成體系的演示課件，在授課時(shí)進(jìn)行展示講解，目的在于逼真地表現(xiàn)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的運(yùn)行情況。
通過(guò)整合獨(dú)立的知識(shí)模塊，可以提高學(xué)生對(duì)分散知識(shí)的理解，在學(xué)習(xí)過(guò)程中，學(xué)生不斷進(jìn)行。
信息收集、處理、分析、研究思考，這些都能夠充分調(diào)動(dòng)學(xué)生的學(xué)習(xí)主動(dòng)性、創(chuàng)造性。
三、結(jié)語(yǔ)。
加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)管理人才的培養(yǎng)是由社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展需求所決定的，但客戶(hù)服務(wù)管理人才的培養(yǎng)模式、培養(yǎng)方案、課程設(shè)置、實(shí)踐教學(xué)體系和教材等諸多方面還需作進(jìn)一步的探討研究，需要相關(guān)企業(yè)和學(xué)校共同推進(jìn)。本文強(qiáng)調(diào)客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)的重要性，提出運(yùn)用項(xiàng)目教學(xué)法、案例教學(xué)法、情境教學(xué)法等分別在客戶(hù)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理和服務(wù)管理教學(xué)內(nèi)容中的應(yīng)用。通過(guò)使用不同的教學(xué)方法加強(qiáng)學(xué)生主動(dòng)參與、自主協(xié)作、探索創(chuàng)新的能力，提高學(xué)生對(duì)課程的感性認(rèn)識(shí)，鍛煉學(xué)生的實(shí)際動(dòng)手能力，從而達(dá)到該課程的教學(xué)目的。
客戶(hù)服務(wù)的重要性論文篇三
客戶(hù)服務(wù)，顧名思義，它指的是企業(yè)與其客戶(hù)的交流方式，它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶(hù)有關(guān)的領(lǐng)域。
任何一家企業(yè)，無(wú)論其所供給的產(chǎn)品是量化的物，還是無(wú)形的服務(wù)，最終都將受到市場(chǎng)和普通消費(fèi)者的檢驗(yàn)。無(wú)論你的銷(xiāo)售人員是多么的巧舌如簧，你的企劃人員是多么的標(biāo)新立異，你的產(chǎn)品研發(fā)人員是多么的高深和專(zhuān)業(yè)，這些產(chǎn)品和服務(wù)終歸還是必須服從和服務(wù)于消費(fèi)者即最終客戶(hù)的需要和要求?？墒菬o(wú)論是上述生產(chǎn)和服務(wù)鏈條中的任何一環(huán)都不可能時(shí)時(shí)的與最終客戶(hù)取得直接和應(yīng)對(duì)面的實(shí)質(zhì)性接觸。
客戶(hù)服務(wù)首先是一種服務(wù)理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶(hù)(包括最終客戶(hù)、分銷(xiāo)商和合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源，經(jīng)過(guò)完善的客戶(hù)服務(wù)和深入的客戶(hù)分析來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，保證實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的終生價(jià)值。又是一種旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶(hù)相關(guān)的領(lǐng)域，要求企業(yè)從”以產(chǎn)品為中心”的模式向”以客戶(hù)為中心”的模式轉(zhuǎn)移，也就是說(shuō)，企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)應(yīng)從內(nèi)部運(yùn)作轉(zhuǎn)移到客戶(hù)關(guān)系上來(lái)。
今日，許多企業(yè)中的銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)、支持部門(mén)都是作為獨(dú)立的實(shí)體來(lái)工作的。由于部門(mén)界限的存在，這些不一樣的業(yè)務(wù)功能往往很難以協(xié)調(diào)一致的方式將注意力集中在客戶(hù)身上。
客戶(hù)服務(wù)的重要性有多重要，我們不妨看看一下數(shù)據(jù)：據(jù)國(guó)際權(quán)威機(jī)構(gòu)調(diào)查：對(duì)客戶(hù)服務(wù)不好，造成94%客戶(hù)離去!因?yàn)闆](méi)有解決客戶(hù)的問(wèn)題，造成89%客戶(hù)離去!每個(gè)不滿(mǎn)意的客戶(hù)，平均會(huì)向9個(gè)親友敘述不愉快的經(jīng)驗(yàn)。在不滿(mǎn)意的用戶(hù)中有67%的用戶(hù)要投訴。經(jīng)過(guò)較好的解決用戶(hù)投訴，可挽回75%的客戶(hù)。及時(shí)、高效且表示出異常重視他，盡最大努力去解決了用戶(hù)的投訴的，將有95%的客戶(hù)還會(huì)繼續(xù)理解你的服務(wù)。吸引一個(gè)新客戶(hù)是堅(jiān)持一個(gè)老客戶(hù)所要花費(fèi)費(fèi)用的6倍。
以上幾點(diǎn)，是由經(jīng)過(guò)研究許多跨國(guó)知名企業(yè)長(zhǎng)期對(duì)客戶(hù)調(diào)查的統(tǒng)計(jì)而得出的結(jié)果，一向被眾多公司應(yīng)用來(lái)指導(dǎo)客戶(hù)關(guān)系管理(crm)客戶(hù)服務(wù)工作，從而來(lái)提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，最終實(shí)現(xiàn)公司的客戶(hù)可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略意圖。從這客戶(hù)些統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)中我們能夠發(fā)現(xiàn)一個(gè)很重要的問(wèn)題，公司花費(fèi)了龐大的資金去經(jīng)營(yíng)的品牌，能夠由供給服務(wù)的任何一些從業(yè)人員輕易的毀去。并且，大部分不滿(mǎn)意的客戶(hù)采取“用腳投票”的方式。
良好的溝通和與客戶(hù)提議互相信任的關(guān)系是供給良好的客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵。在與客戶(hù)的溝通中，對(duì)客戶(hù)堅(jiān)持熱情和友好的態(tài)度是十分重要的?？蛻?hù)需要與我們交流，當(dāng)客戶(hù)致電投訴或反映問(wèn)題時(shí)，是期望得到重視，得到幫忙。我們要設(shè)身處地為客戶(hù)設(shè)想，體會(huì)客戶(hù)的感受，重要的是在溝通當(dāng)中要始終堅(jiān)持冷靜和熱情友好的服務(wù)態(tài)度。
客戶(hù)經(jīng)過(guò)短暫的電話(huà)溝通來(lái)反映他的問(wèn)題，但客服人員在這短暫的溝通當(dāng)中帶給客戶(hù)印象會(huì)被客戶(hù)擴(kuò)大到我們的公司。我們?cè)谂c客戶(hù)的溝通當(dāng)中充當(dāng)?shù)闹鹘遣皇且粋€(gè)獨(dú)立的個(gè)人，而是代表整個(gè)團(tuán)體以至整個(gè)公司。如果在溝通當(dāng)中，客服人員給用戶(hù)印象是不好的，那么這個(gè)負(fù)面的印象可能以后長(zhǎng)久地影響用戶(hù)對(duì)公司服務(wù)的看法及信心。
所以，當(dāng)客戶(hù)態(tài)度不好時(shí)，我們也要堅(jiān)持冷靜、耐心、熱情的服務(wù)態(tài)度為用戶(hù)服務(wù)，務(wù)求令客戶(hù)感到滿(mǎn)意。
客戶(hù)服務(wù)不是利潤(rùn)中心，并不直接創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，從某種程度上，它甚至能夠看成是一個(gè)企業(yè)的成本中心。客戶(hù)服務(wù)是一個(gè)持續(xù)過(guò)程較長(zhǎng)的工作，并且回報(bào)極低，甚至是沒(méi)有，維持良好的客戶(hù)服務(wù)需要投入較大的成本，供給優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)更需要企業(yè)持續(xù)投入很多精力和財(cái)力。
可是，之所以稱(chēng)其為“客戶(hù)服務(wù)”，是因?yàn)樗菫椤翱蛻?hù)”供給服務(wù)的?？蛻?hù)是公司的資源，是根基，是命脈。就有如一個(gè)士兵，他有強(qiáng)壯的體魄，有高超的戰(zhàn)斗技巧，但如果沒(méi)有精良的裝備，在戰(zhàn)場(chǎng)中他的生存機(jī)率是很低的。經(jīng)過(guò)供給優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，能夠贏得客戶(hù)的信賴(lài)和支持，確保留住每一個(gè)現(xiàn)有的客戶(hù)，并不斷開(kāi)拓潛在的客戶(hù)，為企業(yè)帶來(lái)源源不斷的效益，這也正是客戶(hù)服務(wù)的魅力所在。
既然客戶(hù)服務(wù)如此重要，那么，怎樣才能供給優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)呢除了服務(wù)理念、服務(wù)規(guī)范、專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)外，個(gè)人認(rèn)為服務(wù)技巧也相當(dāng)重要。具體到工作上，服務(wù)人員應(yīng)認(rèn)識(shí)到以下幾點(diǎn)：
一、做任何事情都要建立目標(biāo)，必須要設(shè)定部門(mén)目標(biāo)和個(gè)人目標(biāo)，這樣才能在工作當(dāng)中戰(zhàn)勝困難，不斷提高，最終實(shí)現(xiàn)自我的目標(biāo)。
二、產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)系：目前“客戶(hù)服務(wù)是產(chǎn)品的重要組成部分”這個(gè)觀點(diǎn)是越來(lái)越得到用戶(hù)的理解和認(rèn)可，服務(wù)和產(chǎn)品本身都是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的重要來(lái)源，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今日，同行產(chǎn)品在價(jià)格和性能上的差距大大降低，要想突出產(chǎn)品的個(gè)性化，獲得客戶(hù)的青睞，新穎和完善的客戶(hù)服務(wù)是企業(yè)的致勝法寶，客戶(hù)服務(wù)的差異性構(gòu)成了產(chǎn)品的差異性，所以客戶(hù)服務(wù)是至關(guān)重要的。
三、超越客戶(hù)的期望，我們的服務(wù)不應(yīng)處于被動(dòng)主角，應(yīng)主動(dòng)出擊，接電話(huà)過(guò)程中控制住整個(gè)通話(huà)過(guò)程，讓用戶(hù)得到超越客戶(hù)期望值的更加滿(mǎn)意的答復(fù)，僅有這樣才能贏得更多的客戶(hù)。有句話(huà)講得好，“客戶(hù)是用”腳“來(lái)投票”的，在日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)中客戶(hù)隨時(shí)能夠離開(kāi)你，而選擇他。
四、注意調(diào)節(jié)自我的情緒，應(yīng)對(duì)工作壓力時(shí)，要將每一次困難當(dāng)作一種艱巨的考驗(yàn)，是再一次體現(xiàn)自身價(jià)值，反而會(huì)更期待每一次被考驗(yàn)的機(jī)會(huì)，使自身的價(jià)值得以提高，也就將壓力轉(zhuǎn)變成向前的動(dòng)力。
五、要有強(qiáng)烈的客戶(hù)服務(wù)意識(shí)，每當(dāng)客服人員與客戶(hù)進(jìn)行交流時(shí)都會(huì)存在兩個(gè)世界，即客服人員的世界和客戶(hù)的世界，所以客服人員所面臨的挑戰(zhàn)就是怎樣從自我的世界走出來(lái)，進(jìn)入客戶(hù)的世界，所以“急用戶(hù)之所急，想用戶(hù)之所想”就十分重要了。
六、傾聽(tīng)的重要性，用戶(hù)反饋給我們的信息是寶貴的財(cái)富，有句話(huà)講“因?yàn)槲以诤酰晕液粲酢彼衼?lái)電向我們反映問(wèn)題的用戶(hù)都是很在意我們的服務(wù)的，挽留住這樣的用戶(hù)，對(duì)我們相當(dāng)?shù)闹匾?/p>
總之，客戶(hù)服務(wù)是一門(mén)永遠(yuǎn)學(xué)不完的藝術(shù)，客戶(hù)服務(wù)意識(shí)及技巧完全需要我們到工作中去總結(jié)，不斷提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，最終實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意。
客戶(hù)服務(wù)的重要性論文篇四
3.1優(yōu)化經(jīng)辦資源整合。社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦結(jié)構(gòu)要有意識(shí)地對(duì)經(jīng)辦資源進(jìn)行優(yōu)化整合，通過(guò)將失業(yè)保險(xiǎn)、養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)等不同的險(xiǎn)種進(jìn)行整合，形成一個(gè)統(tǒng)一的機(jī)構(gòu)，對(duì)其業(yè)務(wù)進(jìn)行經(jīng)辦管理，以完善社保經(jīng)辦管理體制，提升整體工作效率，并促使管理服務(wù)能力得到有效提升。我國(guó)很多社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)，都分設(shè)了不同的險(xiǎn)種，其機(jī)構(gòu)組成相對(duì)復(fù)雜，且職能重復(fù)問(wèn)題明顯，不僅加重了多頭管理的形式，而且造成了嚴(yán)重的經(jīng)辦資源分散現(xiàn)象，使得信息不能實(shí)現(xiàn)共享，行政成本較高，辦理效率低下，并加重了民眾的不滿(mǎn)，不利于經(jīng)辦單位管理服務(wù)能力的提高。而將經(jīng)辦資源進(jìn)行優(yōu)化整個(gè)，并按照統(tǒng)一、高效、精簡(jiǎn)原則進(jìn)行經(jīng)辦服務(wù)管理，便能夠大大提高經(jīng)辦操作效率，并提高管理服務(wù)能力，為廣大的參保人員提供更為便捷的服務(wù)。3.2提高窗口操作水平。在社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦窗口服務(wù)中，其工作本身蘊(yùn)含著較高的價(jià)值體系，且其核心在于發(fā)展與卓越。因此，在經(jīng)辦窗口操作中，工作人員應(yīng)該遵循合理、公平的價(jià)值準(zhǔn)則及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，提高自身的操作水平，對(duì)參保人員提供周到的服務(wù)，以實(shí)現(xiàn)專(zhuān)業(yè)高效辦公。［4］同時(shí)，社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)還要注重自身文化發(fā)展，并以此作為經(jīng)辦推動(dòng)力，讓經(jīng)辦操作人員在管理服務(wù)的實(shí)踐過(guò)程中，形成外樹(shù)形象、內(nèi)樹(shù)魂的文化意識(shí)，以提高原則的責(zé)任心，使其在工作過(guò)程中，不斷豐富自身的知識(shí)體系，優(yōu)化服務(wù)。3.3強(qiáng)化經(jīng)辦隊(duì)伍建設(shè)。當(dāng)前，我國(guó)社會(huì)保險(xiǎn)事業(yè)得到了快速的發(fā)展，特別是在城鄉(xiāng)居民的社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)全面推進(jìn)之后，參保人數(shù)越來(lái)越多，經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)量也隨之增多。然而，由于經(jīng)辦機(jī)構(gòu)人力資源的缺乏，導(dǎo)致經(jīng)辦工作人員的壓力越來(lái)越大，工作強(qiáng)度也隨之提升，難以更好地完成工作任務(wù)。在這種環(huán)境下，經(jīng)辦機(jī)構(gòu)就需要結(jié)合實(shí)際工作需求，增加一定數(shù)量的經(jīng)辦工作人員，以免對(duì)正常工作的順利開(kāi)展造成影響，降低經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的工作效率。同時(shí)，經(jīng)辦機(jī)構(gòu)還要注意人員的優(yōu)化配置，并積極引進(jìn)先進(jìn)的管理人員，增強(qiáng)工作人員的工作信心，以確保工作效率和工作質(zhì)量。在強(qiáng)化經(jīng)辦隊(duì)伍的建設(shè)中，經(jīng)辦機(jī)構(gòu)要通過(guò)培訓(xùn)、宣傳教育等形式，提高員工的整體素質(zhì)，并實(shí)行考核獎(jiǎng)懲機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)經(jīng)辦人員的工作熱情，使其積極主動(dòng)的學(xué)習(xí)國(guó)家相關(guān)政策、法規(guī)，有意識(shí)地規(guī)范自身的操作，形成服務(wù)意識(shí)，打造出一支能力強(qiáng)、素養(yǎng)高、作風(fēng)正的人才隊(duì)伍，進(jìn)而提升整個(gè)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的辦事效率。3.4實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。經(jīng)辦機(jī)構(gòu)要注意加強(qiáng)社會(huì)保險(xiǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，以更好地滿(mǎn)足參保人員對(duì)于社會(huì)保險(xiǎn)服務(wù)的需求，推動(dòng)保險(xiǎn)事業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展，讓社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的管理服務(wù)能力提升至更高的水平。當(dāng)前，針對(duì)經(jīng)辦窗口的業(yè)務(wù)流程，已經(jīng)逐漸趨向規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，我國(guó)結(jié)合險(xiǎn)種，還制定了相應(yīng)的經(jīng)辦指南。然而，在城鄉(xiāng)居民的社保體制逐漸完善下，參保人數(shù)逐漸增加，人員的流動(dòng)性也增強(qiáng)，使得經(jīng)辦機(jī)構(gòu)在各類(lèi)險(xiǎn)種的.社會(huì)保險(xiǎn)關(guān)系面前，出現(xiàn)了險(xiǎn)種經(jīng)辦流程不統(tǒng)一的現(xiàn)象，異地就醫(yī)的相關(guān)費(fèi)用也無(wú)法實(shí)現(xiàn)即時(shí)結(jié)算。所以，制定出統(tǒng)一、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的經(jīng)辦管理辦法，以確保各項(xiàng)工作的順利開(kāi)展就顯得尤為迫切。此外，在社保經(jīng)辦資源的優(yōu)化整合下，也要求經(jīng)辦機(jī)構(gòu)制定出更加統(tǒng)一的經(jīng)辦流程，并形成新的辦理模式，讓社會(huì)保險(xiǎn)制度實(shí)現(xiàn)全面覆蓋。3.5完善信息系統(tǒng)管理。在社會(huì)保險(xiǎn)覆蓋面不斷拓寬下，相關(guān)的基金數(shù)量也在增多。而經(jīng)辦機(jī)構(gòu)要想實(shí)現(xiàn)高效化辦公，還要充分運(yùn)用先進(jìn)的信息技術(shù)，完善信息管理系統(tǒng)的建設(shè)，在適當(dāng)增人增編的同時(shí)，通過(guò)引入科技信息化的力量，來(lái)進(jìn)一步提升工作人員的辦事效率。由于我國(guó)的社保信息系統(tǒng)還沒(méi)有實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化管理，且聯(lián)網(wǎng)信息系統(tǒng)也不完善，這就為參保人員異地就醫(yī)費(fèi)用的結(jié)算，以及社保關(guān)系的轉(zhuǎn)移工作帶來(lái)了較大的困擾［5］?；诖耍鐣?huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)就需要加強(qiáng)信息系統(tǒng)的建設(shè)，更好地推進(jìn)信息化經(jīng)辦管理服務(wù)。在信息管理系統(tǒng)建設(shè)中，可從各省市范圍內(nèi)著手，通過(guò)統(tǒng)一應(yīng)用經(jīng)辦管理信息系統(tǒng)，確保數(shù)據(jù)信息更加集中，并實(shí)現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)的全覆蓋，讓資源信息得以即時(shí)共享。同時(shí)，還要在全國(guó)范圍內(nèi)構(gòu)建相關(guān)的社保管理信息系統(tǒng)，并建立服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，讓跨地域的社保關(guān)系辦理更具有連接性、高效性，以方便流動(dòng)參保人員。
4結(jié)論。
當(dāng)前，我國(guó)的社會(huì)保險(xiǎn)事業(yè)得到了飛快的發(fā)展，社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)在工作范圍、工作內(nèi)容、服務(wù)對(duì)象等方面也發(fā)生了較大的轉(zhuǎn)變。在這種環(huán)境下，若是依舊沿用傳統(tǒng)的經(jīng)辦管理服務(wù)機(jī)制，就不能滿(mǎn)足當(dāng)前社會(huì)對(duì)于規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、信息化的管理服務(wù)要求。社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)要想提高自身的管理服務(wù)能力，還需要建立健全社會(huì)保障經(jīng)辦管理體制，實(shí)行人員的優(yōu)化配置與資源的優(yōu)化整合，以提高經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的整體服務(wù)水平，為參保人員提供更為全面而便捷的高質(zhì)量服務(wù)。
作者:李曉光單位:濰坊市寒亭區(qū)社會(huì)保險(xiǎn)事業(yè)管理中心。
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［4］《加快健全社會(huì)保障管理體制和經(jīng)辦服務(wù)體系》課題組.加快健全社會(huì)保險(xiǎn)管理體制和經(jīng)辦服務(wù)體系［j］．中國(guó)社會(huì)保障，，(6):34－37.
客戶(hù)服務(wù)的重要性論文篇五
總結(jié)。
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客戶(hù)服務(wù)，從某種程度上，能夠看成是一個(gè)企業(yè)的成本中心。是一個(gè)持續(xù)過(guò)程較長(zhǎng)的工作，短時(shí)間內(nèi)產(chǎn)生的利益回報(bào)較低，維持良好的客服需要投入較大的成本，供給優(yōu)質(zhì)的客服更需要企業(yè)持續(xù)投入很多精力和財(cái)力?？墒牵苑Q(chēng)其為“客戶(hù)服務(wù)”，是因?yàn)樗菫椤翱蛻?hù)”供給服務(wù)的?？蛻?hù)是公司的資源，是根基，是命脈，是口碑，是核心競(jìng)爭(zhēng)力。經(jīng)過(guò)供給優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，能夠贏得客戶(hù)的信賴(lài)和支持，確保留住每一個(gè)現(xiàn)有的.客戶(hù)，并使其協(xié)助不斷開(kāi)拓潛在客戶(hù)，為企業(yè)帶來(lái)源源不斷的效益，這也正是客戶(hù)服務(wù)的魅力所在。
在這個(gè)充滿(mǎn)競(jìng)爭(zhēng)的經(jīng)濟(jì)社會(huì)，每個(gè)行業(yè)都有自我對(duì)客戶(hù)服務(wù)工作有著不一樣的詮釋和要求。在同一行業(yè)，產(chǎn)品同質(zhì)化程度越來(lái)越高，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已從產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)、人才競(jìng)爭(zhēng)，并且日趨激烈，在這種形勢(shì)下，企業(yè)提高自身的服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)造企業(yè)的服務(wù)品牌已是當(dāng)務(wù)之急，刻不容緩。也正因如此，客戶(hù)服務(wù)工作對(duì)于從業(yè)人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、心理素質(zhì)、綜合素質(zhì)的要求也越來(lái)越高。
一、好的服務(wù)會(huì)帶來(lái)更多的生意。
服務(wù)的品質(zhì)往往是使同類(lèi)型產(chǎn)品在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出的唯一因素。
二、服務(wù)與價(jià)格并列為第二要素。
消費(fèi)者在選擇產(chǎn)品時(shí)，經(jīng)常會(huì)把服務(wù)的品質(zhì)列為優(yōu)先研究，而產(chǎn)品本身的品質(zhì)則為第二研究要素，拙劣的產(chǎn)品固然是使消費(fèi)者止步的罪魁禍?zhǔn)祝顒诺姆?wù)則是第二號(hào)兇手。這不僅僅影響客戶(hù)對(duì)企業(yè)的形象，還影響他們對(duì)產(chǎn)品的價(jià)值觀。
三、
好的服務(wù)是一種附加價(jià)值。
必然有助于提高產(chǎn)品的價(jià)值。消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)時(shí)，不可避免的會(huì)研究及比較產(chǎn)品的額外價(jià)值。
四、服務(wù)必須即時(shí)供給。
服務(wù)是一種即時(shí)的行動(dòng)，在客戶(hù)產(chǎn)生需求或不滿(mǎn)時(shí)，供給即時(shí)有效的服務(wù)，是打動(dòng)客戶(hù)的最佳時(shí)機(jī)，無(wú)論我們做什么，都需要既快又準(zhǔn)。
遺憾的是，此刻很多企業(yè)的各個(gè)部門(mén)在處理事情時(shí)都是從自我的部門(mén)利益出發(fā)的，一個(gè)企業(yè)內(nèi)部的部門(mén)之間好像是“獨(dú)立”的?？墒撬械暮玫墓镜拿總€(gè)部門(mén)的目標(biāo)是一致的——就是讓整個(gè)企業(yè)的效益最大化，緊密的團(tuán)結(jié)在一齊，處理各種事務(wù)。應(yīng)對(duì)客戶(hù)的抱怨，這個(gè)部門(mén)認(rèn)為這是另外部門(mén)的事，另外的部門(mén)又會(huì)認(rèn)為這不是他們部門(mén)的事，這樣推來(lái)推去的，費(fèi)了很多勁，到最終問(wèn)題沒(méi)能解決，卻使顧客滿(mǎn)腹牢騷，對(duì)客戶(hù)的損失是帶來(lái)很多麻煩，對(duì)公司的損失不但少了一個(gè)客戶(hù)，并且是使企業(yè)的形象大打折扣!當(dāng)客戶(hù)對(duì)企業(yè)不再信任時(shí)，這只是一個(gè)惡性循環(huán)的開(kāi)始。
一個(gè)企業(yè)，僅僅完成任務(wù)是不夠的。要建立整套系統(tǒng)和設(shè)施以供給客戶(hù)各種需求。一個(gè)完善的客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)，掃清企業(yè)和客戶(hù)之間的各種障礙，使得雙方堅(jiān)持良好的關(guān)系，維護(hù)客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信任，建立長(zhǎng)期對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，良好口碑的建立及口頭傳播，堅(jiān)持優(yōu)良的市場(chǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力，這樣的企業(yè)是強(qiáng)大的，長(zhǎng)期的，安全的。
在客戶(hù)管理工作中，客戶(hù)服務(wù)工作是常與客戶(hù)來(lái)往，直接為客戶(hù)服務(wù)的工作，它起到公司和客戶(hù)之間緩解矛盾、增進(jìn)感情、加深了解進(jìn)而提高服務(wù)的重要作用。從必須意義上說(shuō)，僅有在服務(wù)上的功夫做好了，才有可能保證企業(yè)的良性運(yùn)轉(zhuǎn)?？蛻?hù)服務(wù)工作的好壞代表著一個(gè)企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì)，于企業(yè)利益直接掛勾；能否贏得價(jià)值客戶(hù)，不僅僅是企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品價(jià)格等方面的問(wèn)題，客戶(hù)服務(wù)也是一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
客服部的主要工作為對(duì)外服務(wù)、對(duì)內(nèi)稽核，進(jìn)行客訴處理，在接到投訴之后，第一時(shí)間內(nèi)趕往工地現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行查看、修補(bǔ)爛樁，將損失減小到最低。對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題，分析原因后劃分職責(zé)，拿出整改方案，并且監(jiān)督實(shí)施和跟蹤整改結(jié)果進(jìn)行備案。為生產(chǎn)、技術(shù)、運(yùn)輸、銷(xiāo)售等部門(mén)做好協(xié)調(diào)和銜接工作。
妥善處理客戶(hù)投訴，使管理工作在投訴中日益完美。對(duì)公司來(lái)說(shuō)，遇到客戶(hù)投訴總是難免的，對(duì)于一個(gè)有職責(zé)感的客戶(hù)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)做到理解客戶(hù)。
1、始終以進(jìn)取坦蕩的良好心理來(lái)應(yīng)對(duì)問(wèn)題和解決問(wèn)題，不會(huì)回避客戶(hù)提出的各種問(wèn)題，客戶(hù)投訴是客戶(hù)關(guān)心公司，對(duì)公司的糾錯(cuò)本事抱有必須期望和信心的一種表現(xiàn)。
2、在客戶(hù)投訴時(shí)，要有必須的分析確定問(wèn)題的本事，能深知客戶(hù)投訴的最終目的是什么，要維護(hù)公司的利益，站在客戶(hù)的角度，進(jìn)而尋找到處理問(wèn)題的平衡點(diǎn)。
3、處理客戶(hù)投訴并獲得良好的效果，最重要的一環(huán)便是落實(shí)、監(jiān)督、檢查已經(jīng)采取的糾正措施?？蛻?hù)（包括投訴的）都是有感情的，也是通情達(dá)理的，公司的廣泛贊譽(yù)及其社會(huì)名氣是來(lái)自誠(chéng)實(shí)、準(zhǔn)確、細(xì)膩的感情及勤奮服務(wù)。
做好客戶(hù)服務(wù)工作需要探索和完善的東西還有很多，需要我們不斷積累、不斷總結(jié)和不斷提高，從細(xì)致的動(dòng)作到規(guī)范的服務(wù)語(yǔ)言和整體表現(xiàn)，因?yàn)榉?wù)永遠(yuǎn)都沒(méi)有止境的！
客戶(hù)服務(wù)，顧名思義，它指的是企業(yè)與其客戶(hù)的交流方式，它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶(hù)有關(guān)的領(lǐng)域。
任何一家企業(yè)，無(wú)論其所供給的產(chǎn)品是量化的物，還是無(wú)形的服務(wù)，最終都將受到市場(chǎng)和普通消費(fèi)者的檢驗(yàn)。無(wú)論你的銷(xiāo)售人員是多么的巧舌如簧，你的企劃人員是多么的標(biāo)新立異，你的產(chǎn)品研發(fā)人員是多么的高深和專(zhuān)業(yè)，這些產(chǎn)品和服務(wù)終歸還是必須服從和服務(wù)于消費(fèi)者即最終客戶(hù)的需要和要求?？墒菬o(wú)論是上述生產(chǎn)和服務(wù)鏈條中的任何一環(huán)都不可能時(shí)時(shí)的與最終客戶(hù)取得直接和應(yīng)對(duì)面的實(shí)質(zhì)性接觸。
客戶(hù)服務(wù)首先是一種服務(wù)理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶(hù)(包括最終客戶(hù)、分銷(xiāo)商和合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源，經(jīng)過(guò)完善的客戶(hù)服務(wù)和深入的客戶(hù)分析來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，保證實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的終生價(jià)值。又是一種旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶(hù)相關(guān)的領(lǐng)域，要求企業(yè)從”以產(chǎn)品為中心”的模式向”以客戶(hù)為中心”的模式轉(zhuǎn)移，也就是說(shuō)，企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)應(yīng)從內(nèi)部運(yùn)作轉(zhuǎn)移到客戶(hù)關(guān)系上來(lái)。
今日，許多企業(yè)中的銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)、支持部門(mén)都是作為獨(dú)立的實(shí)體來(lái)工作的。由于部門(mén)界限的存在，這些不一樣的業(yè)務(wù)功能往往很難以協(xié)調(diào)一致的方式將注意力集中在客戶(hù)身上。
以上幾點(diǎn)，是由經(jīng)過(guò)研究許多跨國(guó)知名企業(yè)長(zhǎng)期對(duì)客戶(hù)調(diào)查的統(tǒng)計(jì)而得出的結(jié)果，一向被眾多公司應(yīng)用來(lái)指導(dǎo)客戶(hù)關(guān)系管理(crm)客戶(hù)服務(wù)工作，從而來(lái)提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，最終實(shí)現(xiàn)公司的客戶(hù)可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略意圖。從這客戶(hù)些統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)中我們能夠發(fā)現(xiàn)一個(gè)很重要的問(wèn)題，公司花費(fèi)了龐大的資金去經(jīng)營(yíng)的品牌，能夠由供給服務(wù)的任何一些從業(yè)人員輕易的毀去。并且，大部分不滿(mǎn)意的客戶(hù)采取“用腳投票”的方式。
良好的溝通和與客戶(hù)提議互相信任的關(guān)系是供給良好的客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵。在與客戶(hù)的溝通中，對(duì)客戶(hù)堅(jiān)持熱情和友好的態(tài)度是十分重要的?？蛻?hù)需要與我們交流，當(dāng)客戶(hù)致電投訴或反映問(wèn)題時(shí)，是期望得到重視，得到幫忙。我們要設(shè)身處地為客戶(hù)設(shè)想，體會(huì)客戶(hù)的感受，重要的是在溝通當(dāng)中要始終堅(jiān)持冷靜和熱情友好的服務(wù)態(tài)度。
客戶(hù)經(jīng)過(guò)短暫的電話(huà)溝通來(lái)反映他的問(wèn)題，但客服人員在這短暫的溝通當(dāng)中帶給客戶(hù)印象會(huì)被客戶(hù)擴(kuò)大到我們的公司。我們?cè)谂c客戶(hù)的溝通當(dāng)中充當(dāng)?shù)闹鹘遣皇且粋€(gè)獨(dú)立的個(gè)人，而是代表整個(gè)團(tuán)體以至整個(gè)公司。如果在溝通當(dāng)中，客服人員給用戶(hù)印象是不好的，那么這個(gè)負(fù)面的印象可能以后長(zhǎng)久地影響用戶(hù)對(duì)公司服務(wù)的看法及信心。
所以，當(dāng)客戶(hù)態(tài)度不好時(shí)，我們也要堅(jiān)持冷靜、耐心、熱情的服務(wù)態(tài)度為用戶(hù)服務(wù)，務(wù)求令客戶(hù)感到滿(mǎn)意。
客戶(hù)服務(wù)不是利潤(rùn)中心，并不直接創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，從某種程度上，它甚至能夠看成是一個(gè)企業(yè)的成本中心?？蛻?hù)服務(wù)是一個(gè)持續(xù)過(guò)程較長(zhǎng)的工作，并且回報(bào)極低，甚至是沒(méi)有，維持良好的客戶(hù)服務(wù)需要投入較大的成本，供給優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)更需要企業(yè)持續(xù)投入很多精力和財(cái)力。
可是，之所以稱(chēng)其為“客戶(hù)服務(wù)”，是因?yàn)樗菫椤翱蛻?hù)”供給服務(wù)的。客戶(hù)是公司的資源，是根基，是命脈。就有如一個(gè)士兵，他有強(qiáng)壯的體魄，有高超的戰(zhàn)斗技巧，但如果沒(méi)有精良的裝備，在戰(zhàn)場(chǎng)中他的生存機(jī)率是很低的。經(jīng)過(guò)供給優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，能夠贏得客戶(hù)的信賴(lài)和支持，確保留住每一個(gè)現(xiàn)有的客戶(hù)，并不斷開(kāi)拓潛在的客戶(hù)，為企業(yè)帶來(lái)源源不斷的效益，這也正是客戶(hù)服務(wù)的魅力所在。
既然客戶(hù)服務(wù)如此重要，那么，怎樣才能供給優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)呢除了服務(wù)理念、服務(wù)規(guī)范、專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)外，個(gè)人認(rèn)為服務(wù)技巧也相當(dāng)重要。具體到工作上，服務(wù)人員應(yīng)認(rèn)識(shí)到以下幾點(diǎn)：
一、做任何事情都要建立目標(biāo)，必須要設(shè)定部門(mén)目標(biāo)和個(gè)人目標(biāo)，這樣才能在工作當(dāng)中戰(zhàn)勝困難，不斷提高，最終實(shí)現(xiàn)自我的目標(biāo)。
二、產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)系：目前“客戶(hù)服務(wù)是產(chǎn)品的重要組成部分”這個(gè)觀點(diǎn)是越來(lái)越得到用戶(hù)的理解和認(rèn)可，服務(wù)和產(chǎn)品本身都是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的重要來(lái)源，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今日，同行產(chǎn)品在價(jià)格和性能上的差距大大降低，要想突出產(chǎn)品的個(gè)性化，獲得客戶(hù)的青睞，新穎和完善的客戶(hù)服務(wù)是企業(yè)的致勝法寶，客戶(hù)服務(wù)的差異性構(gòu)成了產(chǎn)品的差異性，所以客戶(hù)服務(wù)是至關(guān)重要的。
三、超越客戶(hù)的期望，我們的服務(wù)不應(yīng)處于被動(dòng)主角，應(yīng)主動(dòng)出擊，接電話(huà)過(guò)程中控制住整個(gè)通話(huà)過(guò)程，讓用戶(hù)得到超越客戶(hù)期望值的更加滿(mǎn)意的答復(fù)，僅有這樣才能贏得更多的客戶(hù)。有句話(huà)講得好，“客戶(hù)是用”腳“來(lái)投票”的，在日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)中客戶(hù)隨時(shí)能夠離開(kāi)你，而選擇他。
四、注意調(diào)節(jié)自我的情緒，應(yīng)對(duì)工作壓力時(shí)，要將每一次困難當(dāng)作一種艱巨的考驗(yàn)，是再一次體現(xiàn)自身價(jià)值，反而會(huì)更期待每一次被考驗(yàn)的機(jī)會(huì)，使自身的價(jià)值得以提高，也就將壓力轉(zhuǎn)變成向前的動(dòng)力。
五、要有強(qiáng)烈的客戶(hù)服務(wù)意識(shí)，每當(dāng)客服人員與客戶(hù)進(jìn)行交流時(shí)都會(huì)存在兩個(gè)世界，即客服人員的世界和客戶(hù)的世界，所以客服人員所面臨的挑戰(zhàn)就是怎樣從自我的世界走出來(lái)，進(jìn)入客戶(hù)的世界，所以“急用戶(hù)之所急，想用戶(hù)之所想”就十分重要了。
六、傾聽(tīng)的重要性，用戶(hù)反饋給我們的信息是寶貴的財(cái)富，有句話(huà)講“因?yàn)槲以诤?，所以我呼吁”所有?lái)電向我們反映問(wèn)題的用戶(hù)都是很在意我們的服務(wù)的，挽留住這樣的用戶(hù)，對(duì)我們相當(dāng)?shù)闹匾?/p>
總之，客戶(hù)服務(wù)是一門(mén)永遠(yuǎn)學(xué)不完的藝術(shù)，客戶(hù)服務(wù)意識(shí)及技巧完全需要我們到工作中去總結(jié)，不斷提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，最終實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意。
物流客戶(hù)服務(wù)是指物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品或服務(wù)的銷(xiāo)售，發(fā)生在顧客與物流企業(yè)之間的相互活動(dòng)。現(xiàn)代物流管理的實(shí)質(zhì)，既是在顧客滿(mǎn)意的基礎(chǔ)上，向物流需求方高效，迅速的供給產(chǎn)品，在這個(gè)過(guò)程中，要實(shí)現(xiàn)6r，即現(xiàn)代物流管理是以顧客滿(mǎn)意為第一目標(biāo)，在企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略中首先應(yīng)確立為客戶(hù)服務(wù)的目標(biāo)，然后再經(jīng)過(guò)客戶(hù)服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)差別化的戰(zhàn)略。所謂物流服務(wù)是企業(yè)為了滿(mǎn)足客戶(hù)（包括內(nèi)部和外部客戶(hù)）的物流需求，開(kāi)展一系列物流活動(dòng)的結(jié)果。物流的本質(zhì)是服務(wù)，它本身并不創(chuàng)造商品的形質(zhì)效用，而是滿(mǎn)足時(shí)間和空間的需要。
對(duì)于供應(yīng)商企業(yè)而言，商流是物流需求的前提和基礎(chǔ)，隨著商流的出現(xiàn)和改變而發(fā)生變動(dòng)，所以物流服務(wù)必須圍繞供貨企業(yè)物流系統(tǒng)展開(kāi)，在流通貨物的種類(lèi)、流通時(shí)間、流通方式、提貨配送方式等這些方面，都是由貨主決定，物流業(yè)只是按照供貨商的需求，供給相應(yīng)的物流服務(wù)。所以物流供給的不是有形的商品，而是非物質(zhì)形態(tài)的勞動(dòng)，是一種隨著銷(xiāo)售和消費(fèi)產(chǎn)生的服務(wù)活動(dòng)。
對(duì)物流企業(yè)而言，客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略是贏得競(jìng)爭(zhēng)性?xún)?yōu)勢(shì)的戰(zhàn)略，供應(yīng)商滿(mǎn)足顧客需求的本事取決于為顧客創(chuàng)造的價(jià)值。供應(yīng)鏈上企業(yè)與企業(yè)之間的合作的最終目的就是最大程度地滿(mǎn)足顧客需求。供應(yīng)鏈中的物流鏈能夠提高物流配送服務(wù)的質(zhì)量和效率，并且在物流過(guò)程中直接與顧客接觸。在物流終端與客戶(hù)服務(wù)的接觸過(guò)程中，主要從以下三個(gè)方面影響顧客的滿(mǎn)意程度，首先經(jīng)過(guò)物流的包裝、分揀等活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)顧客要求的增值服務(wù)，時(shí)間效用與空間效用；其次物流效率的提升，銜接的準(zhǔn)確性，直接影響顧客的滿(mǎn)意度。再次配送等末端物流活動(dòng)直接與顧客發(fā)生聯(lián)系，促成客戶(hù)對(duì)整個(gè)供應(yīng)商及物流服務(wù)的總體評(píng)價(jià)。一個(gè)物流企業(yè)能夠?qū)φ麄€(gè)物流活動(dòng)有效地進(jìn)行計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)和控制，就能夠?yàn)槲锪髌髽I(yè)增加很多競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，不管是供應(yīng)商還是客戶(hù)獲得滿(mǎn)意，都是物流企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。所以，物流客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略是贏得競(jìng)爭(zhēng)性?xún)?yōu)勢(shì)的重要源泉。
此外，物流客戶(hù)服務(wù)也是真正驅(qū)動(dòng)供應(yīng)鏈物流的動(dòng)力。隨著經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)的發(fā)展，消費(fèi)者對(duì)商品的要求也在不斷的發(fā)生變化，在經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)之初，客戶(hù)對(duì)質(zhì)量和價(jià)格兩個(gè)要素十分關(guān)注，發(fā)展至今，客戶(hù)對(duì)商品的多樣化、個(gè)性化有了更多的追求，對(duì)市場(chǎng)的快速反應(yīng)提出了更高的要求。21世紀(jì)，消費(fèi)者們關(guān)注最多的是服務(wù)及相應(yīng)的物流網(wǎng)絡(luò)，其中消費(fèi)的便捷性和服務(wù)水平至關(guān)重要。于是提出了物流服務(wù)的6r宗旨：將恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候以恰當(dāng)?shù)臄?shù)量及無(wú)貨損與貨差地送達(dá)客戶(hù)，這也是物流服務(wù)的目標(biāo)。可見(jiàn)，客戶(hù)服務(wù)對(duì)現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)是至關(guān)重要的。保證產(chǎn)品質(zhì)量，價(jià)格合理，并能夠供給完善的售后服務(wù)已經(jīng)成為消費(fèi)者的衡量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，成功把握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)的企業(yè)已意識(shí)到快速反應(yīng)、靈活性、顧客化和可靠性的重要意義，并采取相應(yīng)的客戶(hù)服務(wù)策略，維護(hù)好客戶(hù)關(guān)系管理。
從物流角度來(lái)看，物流企業(yè)客戶(hù)服務(wù)有三個(gè)傳統(tǒng)要素：時(shí)間、穩(wěn)定性、信息溝通及時(shí)性。
若立足于供貨商，時(shí)間往往和定單周期有關(guān)，而從買(mǎi)方的角度來(lái)看，則是備貨時(shí)間或補(bǔ)貨時(shí)間。這個(gè)時(shí)間期間包括訂單處理、訂單準(zhǔn)備、貨物發(fā)送，經(jīng)過(guò)對(duì)這些活動(dòng)的有效組織，從而實(shí)現(xiàn)時(shí)間的有效管理，為供給快速的客戶(hù)服務(wù)打好基礎(chǔ)。網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展極大的促進(jìn)了經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，經(jīng)過(guò)供應(yīng)雙方的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)聯(lián)結(jié)，在實(shí)時(shí)信息系統(tǒng)中，產(chǎn)品的供貨信息，裝運(yùn)信息等能夠及時(shí)及清晰的在雙方共享，買(mǎi)方能夠經(jīng)過(guò)軟件系統(tǒng)來(lái)下訂單，并經(jīng)過(guò)edi自動(dòng)定貨系統(tǒng)快捷的傳送給供應(yīng)商。理解訂單后，賣(mài)方及時(shí)處理客戶(hù)的定單，經(jīng)過(guò)內(nèi)部軟件系統(tǒng)，把信息傳送到銷(xiāo)售部生成單證記錄、傳送定單到倉(cāng)儲(chǔ)區(qū)、并備好貨準(zhǔn)備發(fā)貨。訂單準(zhǔn)備時(shí)間包括定單商品的的挑選和對(duì)發(fā)貨物品的包裝。不一樣種類(lèi)的物料使用的搬運(yùn)系統(tǒng)不一樣，從人力操作到復(fù)雜的高度自動(dòng)化的系統(tǒng)，定單準(zhǔn)備時(shí)間的相差還是很大。訂單發(fā)送時(shí)間是從供貨商把指定貨物裝上運(yùn)輸工具至買(mǎi)方收到并卸下貨物為止的時(shí)間。第三方物流企業(yè)在這個(gè)過(guò)程中的運(yùn)輸及配送過(guò)程十分重要。在整個(gè)時(shí)間效率的提升方面，我們能夠利用信息網(wǎng)絡(luò)，合理設(shè)計(jì)配送路線等這些方面，提高效率，準(zhǔn)確率，實(shí)現(xiàn)時(shí)間的高效性，這是實(shí)現(xiàn)優(yōu)秀客戶(hù)服務(wù)的基礎(chǔ)。
對(duì)于有些客戶(hù)而言，穩(wěn)定性比時(shí)間因素更重要?？蛻?hù)能夠根據(jù)穩(wěn)定的時(shí)間來(lái)做好提前準(zhǔn)備，并使存貨最小化。所持有庫(kù)存僅需能夠滿(mǎn)足到貨期內(nèi)的銷(xiāo)量即可，并不需要用安全存貨來(lái)防止由于備貨時(shí)間而引起的波動(dòng)所造成的缺貨。可見(jiàn)，時(shí)間的穩(wěn)定性直接影響客戶(hù)的庫(kù)存水平和成本，供給穩(wěn)定的時(shí)間能夠減少客戶(hù)庫(kù)存等問(wèn)題的不確定性也能夠減少缺貨所造成的損失。此外，及時(shí)安全的交貨是物流服務(wù)的最終目的，物流功能是銷(xiāo)售功能的補(bǔ)充，是銷(xiāo)售的終點(diǎn)。如果貨物不能安全送達(dá)客戶(hù)手中，會(huì)對(duì)雙方造成很多損失。若到達(dá)時(shí)丟失，客戶(hù)不能如期投入生產(chǎn)和使用，在缺貨、銷(xiāo)售方面再次補(bǔ)貨方面會(huì)產(chǎn)生額外成本，時(shí)間上也產(chǎn)生延誤。如果所收到的貨物是受損的貨物，也會(huì)對(duì)客戶(hù)的銷(xiāo)售或生產(chǎn)計(jì)劃造成影響，產(chǎn)生缺貨成本，導(dǎo)致利潤(rùn)和生產(chǎn)損失及成本的增加，可見(jiàn)穩(wěn)定性的重要性所在。此外，可靠性還包括訂單的正確性。供應(yīng)商對(duì)于客戶(hù)訂單的準(zhǔn)確發(fā)貨也很重要，正在焦急等待緊急貨物的客戶(hù)?？赡馨l(fā)現(xiàn)賣(mài)方發(fā)錯(cuò)了貨，沒(méi)有收到預(yù)定的貨物的客戶(hù)也會(huì)應(yīng)對(duì)潛在的銷(xiāo)售或生產(chǎn)損失，錯(cuò)誤的定單使客戶(hù)需要重新訂貨，或者重新選擇新的供應(yīng)商，對(duì)雙方造成的影響和損失都是不可估量的。
信息溝通是現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)，信息系統(tǒng)為經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的開(kāi)展供給了很大的便捷性。在供應(yīng)鏈整個(gè)流程中，訂貨及運(yùn)輸信息階段，用edi系統(tǒng)，gprs和rf標(biāo)簽等信息技術(shù)，提高訂單信息傳遞到供應(yīng)商及倉(cāng)庫(kù)時(shí)的準(zhǔn)確率，利用條形碼，準(zhǔn)確錄入商品基本庫(kù)存信息等，方便配貨。除了硬件與軟件的支持外，在物流服務(wù)過(guò)程中，我們還要加強(qiáng)與客戶(hù)之間的信息溝通，溝通是一個(gè)雙向的過(guò)程，經(jīng)過(guò)傳達(dá)給客戶(hù)重要的物流服務(wù)信息，跟蹤客戶(hù)物流服務(wù)，才能夠采取更好的措施為客戶(hù)服務(wù)好，出現(xiàn)問(wèn)題才能夠及時(shí)采取對(duì)策解決好。
物流行業(yè)是一個(gè)依靠服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)，加強(qiáng)物流管理、改善客戶(hù)服務(wù)是創(chuàng)造物流企業(yè)持久競(jìng)爭(zhēng)的有效手段。客戶(hù)服務(wù)是整個(gè)物流體系設(shè)計(jì)和運(yùn)作的必要組成部分，經(jīng)過(guò)物流活動(dòng)供給時(shí)間與空間效用來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)需求，是物流企業(yè)功能的產(chǎn)出或最終產(chǎn)品。物流客戶(hù)服務(wù)無(wú)論是面向生產(chǎn)的物流，還是面向市場(chǎng)的物流，其最終產(chǎn)品是供給某種滿(mǎn)足物流客戶(hù)需求的服務(wù)。所以，物流客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略是物流企業(yè)的核心發(fā)展戰(zhàn)略，對(duì)物流企業(yè)的發(fā)展有著重要的影響和意義。
客戶(hù)是所有購(gòu)買(mǎi)和使用企業(yè)產(chǎn)品的用戶(hù)。不論客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的目的是什么，只要購(gòu)買(mǎi)了企業(yè)的產(chǎn)品就成為企業(yè)的客戶(hù)?？蛻?hù)服務(wù)是企業(yè)在產(chǎn)品售出后，對(duì)所出售的產(chǎn)品出現(xiàn)的各種問(wèn)題進(jìn)行的處理，如更換、安裝、修理等，以使客戶(hù)的需求更好得到滿(mǎn)足的過(guò)程?？蛻?hù)服務(wù)已成為現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的主題，并且日益受到企業(yè)的重視。
在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展的今日，由于企業(yè)不斷擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模，市場(chǎng)上產(chǎn)品數(shù)量也隨之增加，市場(chǎng)的供求關(guān)系發(fā)生調(diào)整，出現(xiàn)了供過(guò)于求的狀態(tài)，構(gòu)成買(mǎi)方市場(chǎng)?？蛻?hù)對(duì)產(chǎn)品的選擇范圍擴(kuò)大了，選擇商品時(shí)要求也更高，對(duì)產(chǎn)品的性能、規(guī)格、花色、品種、款式的重視程度提高。針對(duì)這種情景，企業(yè)為了在競(jìng)爭(zhēng)中爭(zhēng)奪更多的客戶(hù)，開(kāi)始關(guān)注產(chǎn)品的這些屬性，并經(jīng)過(guò)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的差別化，力圖與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品相區(qū)別，以獲得差別優(yōu)勢(shì)。
伴隨企業(yè)生產(chǎn)技術(shù)和銷(xiāo)售管理水平的提高，產(chǎn)品的差別化不再能為企業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)久、穩(wěn)定的差別優(yōu)勢(shì)。不但技術(shù)工藝上的模仿變得更加容易，并且隨著企業(yè)管理水平的提高，其生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的靈活性也不斷增強(qiáng)，從而改善產(chǎn)品適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)的本事也提高了。于是企業(yè)將目光投向了產(chǎn)品實(shí)體以外，即服務(wù)。
服務(wù)這個(gè)一度被企業(yè)和客戶(hù)都完全忽視的領(lǐng)域目前已成為競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)而受到買(mǎi)賣(mài)雙方的關(guān)注。一方面，客戶(hù)以服務(wù)的優(yōu)勢(shì)作為選擇商品的重要標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)；另一方面，企業(yè)也能夠供給比競(jìng)爭(zhēng)者更豐富、更優(yōu)質(zhì)全面的服務(wù)為手段展開(kāi)對(duì)客戶(hù)、對(duì)市場(chǎng)的激烈爭(zhēng)奪?？蛻?hù)服務(wù)登上了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的舞臺(tái)，備受矚目。
（一）更好地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。
做好客戶(hù)服務(wù)能為購(gòu)買(mǎi)者和使用者帶來(lái)有形和無(wú)形的利益。從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品并不是為了產(chǎn)品本身，而是為了產(chǎn)品所能帶來(lái)的效用，即產(chǎn)品的使用價(jià)值。所以，與其說(shuō)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的是產(chǎn)品，不如說(shuō)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的是產(chǎn)品所能帶來(lái)的效用，而服務(wù)就是效用的重要組成部分。由于生活水平的提高，人們對(duì)服務(wù)的要求越來(lái)越高，使服務(wù)和資料花樣翻新，更加豐富?，F(xiàn)代生活的節(jié)奏不斷加快，也使人們?cè)桨l(fā)要求服務(wù)能供給更多的便利，以節(jié)儉時(shí)間，提高效率。并且，伴隨著科學(xué)技術(shù)的迅速發(fā)展及其在產(chǎn)品生產(chǎn)中的廣泛應(yīng)用，產(chǎn)品的技術(shù)含量越來(lái)越難以掌握，導(dǎo)致產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)、操作使用說(shuō)明等難以滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，所以，客戶(hù)要求企業(yè)供給安裝、調(diào)試、培訓(xùn)指導(dǎo)等方面的服務(wù)。
由此可見(jiàn)，服務(wù)能夠全面地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，這是以客戶(hù)為導(dǎo)向的企業(yè)必須重視服務(wù)的原因之一。
（二）促進(jìn)和擴(kuò)大產(chǎn)品銷(xiāo)售。
當(dāng)今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈程度主要體此刻企業(yè)產(chǎn)品的銷(xiāo)售方面。企業(yè)產(chǎn)品銷(xiāo)售順暢，說(shuō)明企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)，反之就弱。用戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品時(shí)除了看重產(chǎn)品的價(jià)格、質(zhì)量等因素外，更看重企業(yè)的服務(wù)如何。用戶(hù)如果對(duì)企業(yè)客戶(hù)服務(wù)的評(píng)價(jià)不好，就可能放棄購(gòu)買(mǎi)，這樣就會(huì)引起銷(xiāo)量的下降，這是企業(yè)不期望看到的。為此企業(yè)能夠經(jīng)過(guò)供給各種服務(wù)來(lái)密切買(mǎi)賣(mài)雙方的聯(lián)系，更好地實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售目標(biāo)。企業(yè)和銷(xiāo)售人員供給優(yōu)質(zhì)的全方位的服務(wù)，能夠使客戶(hù)獲得更多的便利，滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。這不但能夠吸引客戶(hù)，并且還有利于樹(shù)立良好的企業(yè)形象，使客戶(hù)增強(qiáng)購(gòu)買(mǎi)本企業(yè)產(chǎn)品的信心，從而擴(kuò)大產(chǎn)品的銷(xiāo)售量。
另外，企業(yè)和銷(xiāo)售人員還能夠在銷(xiāo)售中為客戶(hù)及時(shí)供給各種信息，使客戶(hù)增長(zhǎng)消費(fèi)知識(shí)、了解市場(chǎng)信息和產(chǎn)品信息、掌握產(chǎn)品的使用方法，以便于客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。
（三）提高企業(yè)和產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)本事。
客戶(hù)服務(wù)與產(chǎn)品的性能、質(zhì)量、價(jià)格、品種、規(guī)格等一樣構(gòu)成企業(yè)的重要競(jìng)爭(zhēng)因素，并且客戶(hù)服務(wù)的相對(duì)地位還在不斷上升。這是因?yàn)?，在許多產(chǎn)品的市場(chǎng)上，賣(mài)方市場(chǎng)已被買(mǎi)方市場(chǎng)所代替，客戶(hù)在交易中居于主導(dǎo)地位，客戶(hù)的需求成為企業(yè)的一切生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的中心。伴隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，某些產(chǎn)品已日趨成熟，難以出現(xiàn)具有突破性的發(fā)展空間。并且，競(jìng)爭(zhēng)的需求使企業(yè)不斷以各種方式，包括相互之間的學(xué)習(xí)和模仿來(lái)尋求產(chǎn)品的完善。其結(jié)果是企業(yè)之間產(chǎn)品的差異化程度在不斷縮小，企業(yè)的產(chǎn)品差異優(yōu)勢(shì)也趨于減弱。在產(chǎn)品各方面屬性相似的情景下，客戶(hù)對(duì)服務(wù)的重視程度不斷提高，因而客戶(hù)服務(wù)成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。各企業(yè)都紛紛提高服務(wù)質(zhì)量，增加服務(wù)的資料和方式，以在競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)地位。此外，優(yōu)質(zhì)服務(wù)還有利于企業(yè)樹(shù)立良好的形象，增加企業(yè)的知名度和美譽(yù)度，贏得客戶(hù)的信賴(lài)，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)本事。
（四）提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益。
企業(yè)的一切生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都是為了滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，從而獲得贏利?？蛻?hù)是企業(yè)生存和發(fā)展的支柱，企業(yè)的利潤(rùn)完全來(lái)自于客戶(hù)。企業(yè)門(mén)庭若市，客戶(hù)盈門(mén)，它的經(jīng)濟(jì)效益就好；反之，企業(yè)就難以實(shí)現(xiàn)自我的經(jīng)濟(jì)效益。而企業(yè)要做到更好地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，就必須吸引客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)自我的產(chǎn)品，因而完善客戶(hù)服務(wù)是吸引客戶(hù)的重要資料。
伴隨著客戶(hù)對(duì)客戶(hù)服務(wù)的更加迫切的需要，客戶(hù)服務(wù)對(duì)提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益的作用就越發(fā)顯得舉足輕重。故企業(yè)為吸引客戶(hù)，在提高產(chǎn)品質(zhì)量、增加產(chǎn)品功能的同時(shí)，將不斷豐富服務(wù)資料，提高服務(wù)質(zhì)量，以更好地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。這也是貼合社會(huì)主義生產(chǎn)目的的要求，從而有利于提高社會(huì)效益。所以，搞好服務(wù)能夠?qū)⑵髽I(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益有機(jī)結(jié)合起來(lái)。
現(xiàn)代企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)意義不止以上幾個(gè)方面，不一樣的企業(yè)對(duì)客戶(hù)服務(wù)的資料、方式、方法等方面都有不一樣的要求，但都必須以客戶(hù)為中心來(lái)進(jìn)行，這樣才能做好客戶(hù)服務(wù)。
客戶(hù)服務(wù)的重要性論文篇六
試論分析網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)的信息脆性風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。
論文關(guān)鍵詞:網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)信息脆性風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。
論文摘要:目前來(lái)看,信息脆性風(fēng)險(xiǎn)已經(jīng)成為網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)亟待解決的問(wèn)題。
而要想更好解決網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)信息脆性風(fēng)險(xiǎn),就需要采取有效的管理方法對(duì)信息脆性風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分析,以保證網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)正常運(yùn)行,從而保證不同領(lǐng)域信息安全。
本文主要從網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)信息脆性風(fēng)險(xiǎn)概況、網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)與脆性環(huán)境之間的聯(lián)系、網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)信息脆性風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估等方面出發(fā),對(duì)網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)的信息脆性風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估進(jìn)行分析。
隨著網(wǎng)通通信系統(tǒng)不斷的發(fā)展,不僅其規(guī)模越來(lái)越大,其復(fù)雜程度也越來(lái)越高,系統(tǒng)之間的聯(lián)系也逐漸密切起來(lái)。
隨之而來(lái)系統(tǒng)的不確定性也越來(lái)越大,而系統(tǒng)的復(fù)雜性使得網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)易受環(huán)境的不確定性影響,從而使系統(tǒng)出現(xiàn)脆性風(fēng)險(xiǎn),甚至給環(huán)境帶來(lái)一定影響。
在這種情況下,有必要基于網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)脆性風(fēng)險(xiǎn)建立脆性風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估體系,以減少不必要的網(wǎng)絡(luò)脆性風(fēng)險(xiǎn)。
如何更好的對(duì)網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)信息脆性風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估進(jìn)行分析,已經(jīng)成為相關(guān)部門(mén)值得思索的事情。
一、網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)信息脆性風(fēng)險(xiǎn)概況。
(一)脆性定義。
脆性是系統(tǒng)受到外界打擊時(shí)而產(chǎn)生的崩潰,這種崩潰在脆性產(chǎn)生之前并沒(méi)有相應(yīng)征兆。
從某種意義上來(lái)講,脆性是其系統(tǒng)自身特有屬性,其是一種狀態(tài)轉(zhuǎn)化成另一種狀態(tài)時(shí)才能顯現(xiàn)出來(lái)的,一旦顯現(xiàn)出來(lái),就會(huì)給系統(tǒng)造成巨大的損失。
(二)脆性特點(diǎn)。
脆性是伴隨著復(fù)雜系統(tǒng)而存在的,基于脆性定義,系統(tǒng)脆性特點(diǎn)進(jìn)行分析。
現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)中脆性不能明顯的顯現(xiàn)出來(lái),只有當(dāng)其受到強(qiáng)烈干擾之后,才能顯現(xiàn)出來(lái),并將脆性隨時(shí)激發(fā)出來(lái)。
隨著網(wǎng)通通信系統(tǒng)不斷的發(fā)展,其脆性可能隨時(shí)被激發(fā)。
因網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)進(jìn)化方式較多,再加上受外界環(huán)境的影響,使其表現(xiàn)結(jié)果具有多樣性,這也使得狀態(tài)脆性變化形式更加多樣化,系統(tǒng)脆性損失也變得多樣化。
網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)子系統(tǒng)之間常會(huì)因?yàn)殪叵嗷?zhēng)奪,而使其熵值降低,從而使網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)信息出現(xiàn)非合作博弈。
此外,網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)脆性也具有連鎖性、延時(shí)性和整合性。
網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)在實(shí)際運(yùn)行過(guò)程中一旦受外界干擾,其系統(tǒng)脆性就會(huì)隨之產(chǎn)生逐漸崩潰,但是系統(tǒng)崩潰是可以延時(shí)一段時(shí)間的,畢竟系統(tǒng)有一定的開(kāi)放性和組織性。
再加上脆性是具有一定屬性的,在對(duì)系統(tǒng)脆性進(jìn)行研究時(shí),需要全局分析。
二、網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)與脆性環(huán)境之間的聯(lián)系。
在對(duì)網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)信息脆性風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分析時(shí),有必要對(duì)系統(tǒng)和脆性環(huán)境之間的聯(lián)系進(jìn)行分析。
系統(tǒng)脆性風(fēng)向與系統(tǒng)漏洞相似的,是風(fēng)險(xiǎn)客觀存在的條件,而威脅和攻擊則是風(fēng)險(xiǎn)的主觀條件。
不管是主管條件還是客觀條件,主客觀條件在時(shí)間相同條件下,其風(fēng)險(xiǎn)對(duì)整個(gè)通信系統(tǒng)安全是有一定破壞性的,甚至使整個(gè)通信系統(tǒng)處于不穩(wěn)定且不安全狀態(tài)中。
一般系統(tǒng)與外部環(huán)境是有一定聯(lián)系的,不僅相互影響,同時(shí)也存在一定外部規(guī)定性。
也就是系統(tǒng)必須在特定的環(huán)境下進(jìn)行,即便在環(huán)境因子不用情況下,其也會(huì)以一種特殊的方式將其組合在一起,從而進(jìn)行不同的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)性質(zhì)。
但是系統(tǒng)實(shí)際運(yùn)行過(guò)程中,會(huì)呈現(xiàn)一種特性甚至產(chǎn)生與環(huán)境相適應(yīng)趨勢(shì)。
一旦環(huán)境發(fā)生變化,其系統(tǒng)涌和環(huán)境也有一定依存關(guān)系。
而正是因?yàn)橄到y(tǒng)和脆性環(huán)境存在上述關(guān)系,可以將系統(tǒng)分為封閉式和開(kāi)放式脆性系統(tǒng)兩種。
封閉式脆性系統(tǒng)在系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程中,其與外部環(huán)境在信息和能量等方面沒(méi)有相應(yīng)溝通和交流的,而開(kāi)放式脆性系統(tǒng)則與外部環(huán)境存有信息、能量及相關(guān)方面的溝通。
從整體上來(lái)看,開(kāi)放式脆性系統(tǒng)是易受脆性環(huán)境影響的,其脆性風(fēng)險(xiǎn)也相對(duì)較高。
畢竟系統(tǒng)是變化的,而系統(tǒng)變化過(guò)程中是需要相應(yīng)信息、能量及相關(guān)因素支持的。
隨著網(wǎng)絡(luò)變化不斷的發(fā)展,人們生產(chǎn)、生活對(duì)網(wǎng)絡(luò)的依賴(lài)性越來(lái)越大,這就使得網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)脆性安全變得越來(lái)越重要。
這就需要對(duì)網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)信息脆性風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行相應(yīng)分析并評(píng)估。
三、網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)信息脆性風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。
對(duì)網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)脆性風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估,除了了解系統(tǒng)信息脆性風(fēng)險(xiǎn)概況、與外部環(huán)境關(guān)系外,還應(yīng)在上述內(nèi)容基礎(chǔ)上建立網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)信息脆性風(fēng)險(xiǎn)結(jié)構(gòu)模型,以便進(jìn)一步對(duì)系統(tǒng)脆性風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估。
脆性系統(tǒng)受內(nèi)外因的影響而易引發(fā)脆性事件。
一般脆性事件是由不同因素構(gòu)成的,一旦這些因素某一刻在系統(tǒng)上發(fā)揮作用,就可能引發(fā)一系列崩潰事件。
而這一時(shí)刻內(nèi)所有脆性事件構(gòu)成的系統(tǒng)脆性事件而他將其制成脆性空間,也就是我們常說(shuō)的系統(tǒng)脆性環(huán)境。
當(dāng)這些脆性事件在系統(tǒng)上產(chǎn)生作用,就會(huì)使脆性發(fā)生變化,甚至使其概率處于崩潰地步。
而通信系統(tǒng)脆性風(fēng)險(xiǎn)結(jié)構(gòu)就是在此基礎(chǔ)上通過(guò)對(duì)脆性事件的可變性和不確定性的分析構(gòu)建的。
脆性結(jié)構(gòu)一般可分為脆性事件和脆性因子。
脆性事件作為脆性環(huán)境的直接構(gòu)成要素,其不僅具有重復(fù)性多邊形,同時(shí)也具有難以預(yù)測(cè)性。
而脆性因子則存在于脆性事件中,其具有隱藏性、穩(wěn)定性和可預(yù)測(cè)性。
因此,對(duì)脆性環(huán)境分析,可以基于脆性因子進(jìn)行分析。
脆性事件在某一時(shí)間內(nèi)受外部環(huán)境干擾后會(huì)出現(xiàn)系統(tǒng)崩潰事件集。
在實(shí)際分析中,可以通過(guò)假設(shè)空間系統(tǒng)n個(gè)脆性事件(i1,i2,……in),求出發(fā)生概率。
正常情況下,當(dāng)系統(tǒng)概率超過(guò)零0時(shí),系統(tǒng)崩潰概率將會(huì)在0-1之間,在i1作用下,系統(tǒng)的脆性風(fēng)險(xiǎn)期望則為e[ri2]=pipi,(i=1,2……,n),脆性風(fēng)險(xiǎn)則為e[rii]=e[rii]+…+e[rin]。
而構(gòu)建這種線性疊加需要所有脆性事件來(lái)保證,但是在實(shí)際應(yīng)用過(guò)程中,不同脆性事件是有多種聯(lián)系的,這就加大了對(duì)具體脆性事件分析和預(yù)測(cè)難度,更無(wú)法對(duì)耦合關(guān)系進(jìn)行分析和處理。
在這種情況下,就應(yīng)該對(duì)新對(duì)系統(tǒng)脆性事件進(jìn)行分析,并辨別出脆性事件中存在的因子,再以不同脆性事件因子危害性為依據(jù),對(duì)影響網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)崩潰程度進(jìn)行分析,以更好的得到脆性風(fēng)險(xiǎn)結(jié)果。
為了使網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)信息脆性風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估更加準(zhǔn)確,還需要對(duì)系統(tǒng)信息脆性熵進(jìn)行進(jìn)一步分析。
熵作為度量脆性事件集,可以以脆性事件集空間概率形式來(lái)對(duì)平均函數(shù)進(jìn)行分析。
因脆性事件空間中的概率都有一定的風(fēng)險(xiǎn),使得多有空間脆性事件都存有一定概率風(fēng)險(xiǎn),再加上熵度量值是由脆性事件集空間概率決定的,使得熵成為整體結(jié)構(gòu)的唯一決定。
這樣在實(shí)際應(yīng)用過(guò)程中,就可以通過(guò)熵來(lái)減少脆性事件的不確定性,以降低脆性風(fēng)險(xiǎn)。
四、結(jié)束語(yǔ)。
計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)不斷的發(fā)展,網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)向自動(dòng)化、智能化水平方向發(fā)展,并被人們廣泛應(yīng)用在生活和社會(huì)不同領(lǐng)域中。
而在網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程中,其卻常受內(nèi)外環(huán)境的影響而出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)信息脆性問(wèn)題。
因此,人們對(duì)計(jì)算機(jī)通信網(wǎng)絡(luò)同風(fēng)險(xiǎn)越來(lái)越重視,相應(yīng)網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)研究人員為了更好解決上述問(wèn)題,開(kāi)始對(duì)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)信息脆性問(wèn)題進(jìn)行了上述研究。
但隨著時(shí)代的發(fā)展,網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)信息脆性問(wèn)題將會(huì)有新的體現(xiàn),仍需要相應(yīng)研究人員對(duì)網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)脆性問(wèn)題進(jìn)行深入研究。
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客戶(hù)服務(wù)的重要性論文篇七
我國(guó)企業(yè)人力資源管理存在的問(wèn)題及相關(guān)對(duì)策-人力資源管理論文。
內(nèi)容提要:加入wto使中國(guó)企業(yè)的人力資源管理面臨新的機(jī)遇和挑戰(zhàn),也暴露了一些問(wèn)題。
其中，重管理、輕開(kāi)發(fā)的現(xiàn)象普遍存在;只強(qiáng)調(diào)對(duì)員工的開(kāi)發(fā)而忽視對(duì)各級(jí)管理者素質(zhì)的提高的問(wèn)題亟待解決;企業(yè)人力資源管理與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略嚴(yán)重脫節(jié);企業(yè)文化建設(shè)和工作人員綜合工作能力的差距較為突出。
為些，筆者認(rèn)為應(yīng)采?。阂龑?dǎo)管理者轉(zhuǎn)變觀念、真正樹(shù)立以人為本的企業(yè)理念、大力提高人力資源的整體素質(zhì)、搞好全員培訓(xùn)、建立企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新機(jī)制、在創(chuàng)新中求發(fā)展、合理控制人員流動(dòng)、規(guī)進(jìn)人員流動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)、全面加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)、培育企業(yè)精神等有力對(duì)策，以壯大競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，迎接嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。
加入wto對(duì)中國(guó)企業(yè)的發(fā)展將會(huì)產(chǎn)生深刻的影響，中國(guó)企業(yè)的人力資源管理也面臨著新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。
當(dāng)今世界，科學(xué)技術(shù)突飛猛進(jìn)，知識(shí)經(jīng)濟(jì)已見(jiàn)端倪，國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，綜觀世界各國(guó)之間以經(jīng)濟(jì)、科技、國(guó)防實(shí)力為主要內(nèi)容的綜合國(guó)力的競(jìng)爭(zhēng)，歸根到底都是對(duì)人才的競(jìng)爭(zhēng)。
自對(duì)世紀(jì)90年代以來(lái)，一場(chǎng)世界范圍的設(shè)有硝煙的人才爭(zhēng)奪戰(zhàn)此起彼伏，愈演愈烈。
在這場(chǎng)爭(zhēng)奪戰(zhàn)中，我國(guó)人才資源管理中存在的問(wèn)題已顯露了出來(lái)。
由于人才頻繁跳槽而導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)失敗、企業(yè)破產(chǎn)的也不乏其例。
種種跡象表明，知識(shí)經(jīng)濟(jì)必將加劇人才供求的矛盾，推動(dòng)著世界范圍內(nèi)人力資源的重組。
人世以后，我國(guó)的國(guó)際交往將更加頻繁，人員往來(lái)將更加便捷，信息共享、人才共用將會(huì)表現(xiàn)的更加明顯，國(guó)際間的人才爭(zhēng)奪戰(zhàn)將會(huì)進(jìn)一步加劇。
面對(duì)人世的挑戰(zhàn)，我國(guó)企業(yè)如果不采取有效的措施，屆時(shí)高素質(zhì)的人才將會(huì)大量流失。
企業(yè)對(duì)此必須要有清醒的認(rèn)識(shí)，決不可麻痹大意，掉以輕心。
在這種情況下，我國(guó)的企業(yè)如果沒(méi)有科學(xué)的、合理的、有效的人力資源管理方案和充足的而且是高品質(zhì)的人才資源作支撐，那將無(wú)法適應(yīng)經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)化、知識(shí)化和全球化的要求。
一、人力資源是存在于人身上的社會(huì)財(cái)富的創(chuàng)造力.亦是人類(lèi)用于生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務(wù)的體力、技能和知識(shí)的反映。
現(xiàn)在，美國(guó)的企業(yè)，尤其是成功的大型跨國(guó)公司，其人事管理已發(fā)展成為全方位的人力資源管理，企業(yè)的人事部門(mén)已轉(zhuǎn)變?yōu)槿肆Y源管理與開(kāi)發(fā)的戰(zhàn)略性角色。
但在我國(guó)企業(yè)中人事部門(mén)及其管理仍存在很不適應(yīng)的問(wèn)題。
其主要表現(xiàn)有四：
1.重管理、輕開(kāi)發(fā)的現(xiàn)象普遍存在。
有些單位在做人力資源的開(kāi)發(fā)管理工作時(shí)，許多領(lǐng)導(dǎo)往往抱怨國(guó)外的管理經(jīng)驗(yàn)不起作用，單位的職工管不了，沒(méi)法管。
問(wèn)題的癥結(jié)恰恰在于我們忽略了開(kāi)發(fā)的過(guò)程。
目前，我國(guó)的人力資源整體素質(zhì)與國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家相比有很大的差距o從開(kāi)發(fā)利用方百來(lái)看，我們國(guó)家的勞動(dòng)力資源數(shù)量眾多，但是整體素質(zhì)確實(shí)不高。
一個(gè)人的潛質(zhì)有賴(lài)開(kāi)發(fā)，大量潛在人才有待開(kāi)發(fā)。
人只有開(kāi)發(fā)好，講管理才容易出效益，許多跨國(guó)公司的老板非常重視員工的培訓(xùn)，他們相信對(duì)人力資源的投資能產(chǎn)生成倍的經(jīng)濟(jì)效益，投入越多回?fù)p越大。
然而，我們?cè)S多的企業(yè)卻盲目地強(qiáng)調(diào)向管理要效益，而沒(méi)有把員工的前期培訓(xùn)開(kāi)發(fā)工作做好，結(jié)果許多工作沒(méi)法進(jìn)行，最后導(dǎo)致效益低下。
2.只強(qiáng)調(diào)對(duì)員工的開(kāi)發(fā)而忽視對(duì)各級(jí)管理者素質(zhì)的提高。
國(guó)外人力資源的開(kāi)發(fā)，首先強(qiáng)調(diào)開(kāi)發(fā)管理者，其次才是開(kāi)發(fā)員工，我們現(xiàn)在的企業(yè)只強(qiáng)調(diào)開(kāi)發(fā)員工而忽視管理者自身觀念的改變和素質(zhì)的提高。
目前我們的企業(yè)搞得不好，關(guān)鍵是管理者的問(wèn)題。
因?yàn)楣芾碚哒计髽I(yè)員工總數(shù)的5—10%，而他們的作用卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)過(guò)90%的員工在企業(yè)組織中的作用。
所以，管理者的好壞，直接影響到企業(yè)人力資源的開(kāi)發(fā)與管理，直接關(guān)系到企業(yè)的生存與發(fā)展，“當(dāng)官者”做的好，員工也會(huì)跟著去做，如果做的不好，很難去要求員工，因?yàn)楣芾碚咴谌后w中的影響力顯然要強(qiáng)于普通員工。
如果管理者沒(méi)有更新觀念，只用老一套來(lái)要求員工，必將導(dǎo)致企業(yè)的人力資源開(kāi)發(fā)與管理工作陷入困境。
企業(yè)的成功取決于領(lǐng)導(dǎo)者的綜合素質(zhì)，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)管理工作的好壞，已成為企業(yè)能否適應(yīng)市場(chǎng)并在競(jìng)爭(zhēng)中取勝的重要因素，而企業(yè)管理的好壞，很大程度上又取決于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的綜合素質(zhì)。
據(jù)權(quán)威統(tǒng)計(jì)：中國(guó)企業(yè)家創(chuàng)新的綜合素質(zhì)水平列世界46個(gè)主要國(guó)家的41位，能勝任高級(jí)管理人員及開(kāi)發(fā)市場(chǎng)的素質(zhì)能力列46位(最末一位)。
由此可見(jiàn)，中國(guó)企業(yè)家的素質(zhì)狀況是較差的，這也在一定程度上影響了中國(guó)企業(yè)在國(guó)際市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力。
美國(guó)哈佛大學(xué)著名的管理學(xué)教授約翰科特曾在(變革的力量一領(lǐng)導(dǎo)與管理的差射一書(shū)中指出，現(xiàn)代企業(yè)家應(yīng)是售現(xiàn)代技術(shù)、伍現(xiàn)代管理、有國(guó)內(nèi)外的經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)、善于運(yùn)用歸納恩維和統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行現(xiàn)實(shí)觀察、分析和研究發(fā)展戰(zhàn)略的能力的人才。
“將帥無(wú)能，系及三軍”，一個(gè)好的企業(yè)肯定有一個(gè)好的領(lǐng)導(dǎo)。
大量事實(shí)也證明，那些能使破產(chǎn)的企業(yè)起死回生的人都是高素質(zhì)和高管理水平的。
培養(yǎng)選拔優(yōu)秀的職業(yè)經(jīng)理人才是提高整個(gè)企業(yè)管理水平的有效措施和必要途徑。
3.企業(yè)人力資源管理與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略嚴(yán)重脫節(jié)。
還沒(méi)有完全按照企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的需要將員工包括管理層作統(tǒng)一的規(guī)劃，更未制定出符合國(guó)家政策的選擇、任用、激勵(lì)等規(guī)定，以達(dá)到盡可能地利用人的創(chuàng)造力，增加企業(yè)及社會(huì)財(cái)富的目的。
傳統(tǒng)的人事管理使我國(guó)企業(yè)人員很難做到人事相宜，人事配制手段較弱，形不成合理流動(dòng)的優(yōu)化配置機(jī)制。
企業(yè)的人事安排往往因人設(shè)崗,情大于法的人事管理仍然很普遍。
在我國(guó)，企業(yè)培訓(xùn)工作通常是與人事部門(mén)分離的，一般都由業(yè)務(wù)部門(mén)舉辦短期培訓(xùn)班。
這種培訓(xùn)僅限于崗位培訓(xùn)，常著眼于眼前。
這常見(jiàn)于企業(yè)引進(jìn)先進(jìn)設(shè)備和iso9ooo系列達(dá)標(biāo)驗(yàn)收等的應(yīng)急培訓(xùn)。
企業(yè)人事部門(mén)還沒(méi)有從開(kāi)發(fā)人的能力的角度，制定培養(yǎng)符合企業(yè)未來(lái)發(fā)展需要的、有潛質(zhì)的經(jīng)理人的規(guī)劃。
就目前企業(yè)人力資源現(xiàn)狀看，職工自身素質(zhì)不適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展需求，人才得不到發(fā)掘，企業(yè)的興衰多系于主要領(lǐng)導(dǎo)人身上，而且工資的激勵(lì)作用得不到發(fā)揮。
在美國(guó)，企業(yè)給雇員的工資不是一風(fēng)不變的，而是逐年有所變化。
同一職位都有上限下限的浮動(dòng)工資。
剛進(jìn)入同一職位的人，無(wú)論能力怎樣，都處于下限工資水平，每年有所上升，但升幅不一定相同。
工作好的升幅大，反之則小，愈在上，則升幅愈大，達(dá)到上限則需要晉升職務(wù)才可能升工資，這就不斷地激勵(lì)員工向價(jià)值高的職位挑戰(zhàn)。
在職工工資類(lèi)別等級(jí)上，我國(guó)國(guó)有企業(yè)與之多有相似之處，但在職工升資上卻缺乏激勵(lì)他只要企業(yè)有效益，職工干好干壞都能升資。
對(duì)職工的業(yè)績(jī)考評(píng)，則更是情高手法，激勵(lì)作用不能發(fā)揮應(yīng)有作用。
4.企業(yè)文化建設(shè)和工作人員綜合工作能力的差距較為突出。
我國(guó)企業(yè)人事部門(mén)未把企業(yè)文化納入人力資源管理。
企業(yè)文化在一個(gè)企業(yè)中所具有的動(dòng)力功能、導(dǎo)向功能、凝聚功能、融合功能、約束功能都沒(méi)有被很好地挖掘出來(lái)，沒(méi)有被作為經(jīng)濟(jì)發(fā)展本身的一種科學(xué)規(guī)律加以總結(jié)和應(yīng)用，職工的責(zé)任感成了一句空話(huà)。
職工個(gè)人的價(jià)值取向與企業(yè)的管理理念、發(fā)展戰(zhàn)略不易形成一致。
這種情況下，必然使企業(yè)的奮斗目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)理意難以達(dá)成全員共識(shí)。
企業(yè)精神缺乏鮮明特色，凝聚力明顯不足。
同時(shí)，我國(guó)企業(yè)人事部門(mén)的工作人員，缺乏綜合工作能力。
當(dāng)前我國(guó)大中型企業(yè)專(zhuān)業(yè)人力資源管理人員應(yīng)具備的關(guān)鍵知識(shí)和能力主要有：
(1)具有善于交際的技巧，能夠傾聽(tīng)和理解他人的想法和要求;。
客戶(hù)服務(wù)的重要性論文篇八
轉(zhuǎn)眼間，我進(jìn)入中興小額貸款工作已經(jīng)三個(gè)月了。從有了目標(biāo)到迷茫，再?gòu)拿悦５街饾u清晰，領(lǐng)導(dǎo)和同事給了我很多支持和幫助。入職代理后，沒(méi)有經(jīng)過(guò)專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)就上崗了。經(jīng)歷了很多問(wèn)題，在摸索中對(duì)公司有了更多的了解，業(yè)務(wù)知識(shí)也一點(diǎn)一點(diǎn)的慢慢提升。
在微貸，我面對(duì)的是一群和我一樣年輕有活力的同事。大部分是我在小額貸款行業(yè)的豐富經(jīng)驗(yàn)，是我學(xué)習(xí)的對(duì)象。他們很好地幫助我處理工作中的事情。在他們的幫助下，我很快熟悉了業(yè)務(wù)，很好地服務(wù)了客戶(hù)。
剛到客服部的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)客服部的同事服務(wù)意識(shí)都不是很強(qiáng)。我曾經(jīng)在一家航空公司空公司的會(huì)員部工作過(guò)，對(duì)高端客戶(hù)的服務(wù)深有體會(huì)。我把自己最初的'服務(wù)意識(shí)帶到了工作中，希望其他同事也有良好的服務(wù)意識(shí)。由于公司成立時(shí)間不長(zhǎng)，很多方面都需要改進(jìn)。
多次指出工作中的問(wèn)題，提出更多建議。我努力工作的態(tài)度得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事的肯定，并被要求協(xié)助質(zhì)檢工作。聽(tīng)了半個(gè)月的錄音，指出了客服部門(mén)客戶(hù)溝通中存在的問(wèn)題，并提出了解決的建議?，F(xiàn)在客服團(tuán)隊(duì)的客戶(hù)溝通更加專(zhuān)業(yè)順暢，客戶(hù)滿(mǎn)意度也有所提升。同時(shí)也很高興公司能給我一個(gè)參加團(tuán)隊(duì)建設(shè)培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，讓我對(duì)自己作為一名員工的工作態(tài)度和一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該具備的素質(zhì)有了更好的認(rèn)識(shí)。
當(dāng)然，在成為客服人員期間，我也曾因情緒控制不當(dāng)，未能處理好客戶(hù)溝通，影響了身邊的同事。我非常自責(zé)。從那以后，我再也沒(méi)有犯過(guò)類(lèi)似的錯(cuò)誤，希望在工作中能得到同事們的理解和幫助。
客戶(hù)服務(wù)的重要性論文篇九
一個(gè)好的客服管理和服務(wù)，員工的敬業(yè)精神和工作態(tài)度起著決定性的作用。針對(duì)xx年客服工作人員理論知識(shí)不足的問(wèn)題，在20xx年，對(duì)客服人員進(jìn)行了大量的培訓(xùn)：
1、培訓(xùn)形式多樣，如理論講解、實(shí)踐練習(xí)、討論等。，從根本上促進(jìn)客服人員的綜合素質(zhì)更上一層樓。
2、本著走出去，請(qǐng)進(jìn)來(lái)的理念，我們組織員工到仲量聯(lián)行等兄弟公司參觀學(xué)習(xí)，開(kāi)闊了我們的視野，使我們的管理理念跟上了行業(yè)的。發(fā)展。
3、認(rèn)真應(yīng)對(duì)新的法律法規(guī)。20xx年，xi安最重要的物業(yè)管理行業(yè)新規(guī)是《xi市供熱管理?xiàng)l例》。針對(duì)這種情況，商管公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)安排客服人員參加供熱公司組織的法規(guī)培訓(xùn)。通過(guò)這項(xiàng)研究，我們的工作變得更容易了。同時(shí)，物業(yè)部門(mén)客服第一時(shí)間組織工作人員研究討論。進(jìn)行了嚴(yán)格的閉卷考試，使客服人員在理解的基礎(chǔ)上記憶更加深刻，為20xx年冬季供暖工作做了充分的理論準(zhǔn)備，保證了冬季供暖工作的順利開(kāi)展。到xx年底，沒(méi)有因供暖工作引起的投訴。
規(guī)范的物業(yè)管理企業(yè)必須做到收費(fèi)和服務(wù)工作有法可依，嚴(yán)格按照物價(jià)管理部門(mén)的標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。xx年4月，認(rèn)真準(zhǔn)備相關(guān)資料，對(duì)蔚藍(lán)國(guó)際大廈物業(yè)管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行年審，堅(jiān)決杜絕亂收費(fèi)，維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益。
客戶(hù)服務(wù)的重要性論文篇十
期望工作地區(qū)：南京。
批注：簡(jiǎn)歷一定要有個(gè)人基本信息項(xiàng)目，而且應(yīng)該放到簡(jiǎn)歷開(kāi)端。求職意向如果不是必填項(xiàng)目，最好不要寫(xiě)薪酬，這樣會(huì)增加面試機(jī)會(huì)。
自我評(píng)價(jià)。
資深客服管理人員，有外企多年的客服實(shí)踐及管理經(jīng)驗(yàn)，擅長(zhǎng)以數(shù)字來(lái)量化的工作方式；有良好的計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制能力,帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)通過(guò)設(shè)計(jì)并優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)各種流程，為企業(yè)間接或直接創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)；重視客戶(hù)的投訴,并能從投訴中分析投訴成因且能制定有效防范機(jī)制,為企業(yè)避免投訴風(fēng)險(xiǎn)總結(jié)經(jīng)驗(yàn).重視團(tuán)隊(duì)人才的培養(yǎng)。適合從事客戶(hù)服務(wù)管理/行政管理等方面工作?？啥唐诔霾?。
批注：自我評(píng)價(jià)能與自身工作經(jīng)驗(yàn)和求職方向結(jié)合，很好。
工作經(jīng)歷。
/10--/11：某投資顧問(wèn)公司|客戶(hù)服務(wù)部|客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理/主管。
部門(mén)的制度建設(shè)和培訓(xùn)及其日常管理工作。完善客戶(hù)服務(wù)流程，提升客戶(hù)服務(wù)作業(yè)規(guī)范，形成統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
1、負(fù)責(zé)與客戶(hù)的日常溝通及保持良性互動(dòng)，鞏固和加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系；
2、為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)將公司利益最大化，積極爭(zhēng)取更多的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)；
3、與營(yíng)業(yè)部緊密合作與溝通，取得更多的行業(yè)相關(guān)信息；
4、分析各種客戶(hù)問(wèn)題，并制定方法加以解決和改善。
5、內(nèi)部系統(tǒng)操作與報(bào)表分析等。
6、及時(shí)處理所有來(lái)源的相關(guān)投訴，做好記錄工作，適時(shí)上報(bào)投訴處理進(jìn)程及處理結(jié)果。定期做好投訴案例檢討及跟蹤反饋。
7、隨時(shí)檢查電子郵件，及時(shí)做好記錄并回復(fù)。
8、業(yè)績(jī)的日常跟進(jìn)與反饋。
9、對(duì)下屬進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)和提升。
10、制定和完善客服制度和流程，并監(jiān)督執(zhí)行。
/08--2007/10：某日資外貿(mào)公司|國(guó)內(nèi)貿(mào)易部|客戶(hù)協(xié)調(diào)。
該公司為日商獨(dú)資企業(yè)，主營(yíng)噴墨打印介質(zhì)，如墨盒，打樣，影像等專(zhuān)用紙。任職期間工作努力、在固有模式基礎(chǔ)上尋求創(chuàng)新。與上層商定銷(xiāo)售激勵(lì)計(jì)劃，定期向生產(chǎn)部門(mén)下達(dá)生產(chǎn)計(jì)劃并跟進(jìn)產(chǎn)品加工進(jìn)度；通過(guò)erp系統(tǒng)下達(dá)客戶(hù)訂單，跟蹤貨物出廠順利發(fā)運(yùn)至客戶(hù)手中；各項(xiàng)內(nèi)部單據(jù)和報(bào)表的生成與審驗(yàn)，按照合約規(guī)定與客戶(hù)定期核對(duì)賬款以及開(kāi)具銷(xiāo)售發(fā)票，客戶(hù)應(yīng)付貨款的催繳工作；每個(gè)月每個(gè)季度本部門(mén)內(nèi)部員工銷(xiāo)售考核業(yè)績(jī)的審核與發(fā)放；與各辦事處業(yè)務(wù)及財(cái)務(wù)之間的溝通與銜接；收集相關(guān)證據(jù)并建立索賠臺(tái)帳,解決商務(wù)索賠及糾紛。
對(duì)本部門(mén)的工作向領(lǐng)導(dǎo)提出合理化改進(jìn)方案及措施，并得到領(lǐng)導(dǎo)首肯與贊與。
/08--2005/05：保健品公司|客戶(hù)服務(wù)部|經(jīng)理助理/秘書(shū)/文員。
辦理來(lái)賓食宿安排、購(gòu)票和迎送事宜，協(xié)同其他同事組織參與公司重大活動(dòng)和聯(lián)誼活動(dòng)的后勤總務(wù)保障。
負(fù)責(zé)公司商標(biāo)、名牌等無(wú)形資產(chǎn)的申報(bào)與認(rèn)定；醫(yī)療器械經(jīng)營(yíng)許可證、新品商標(biāo)權(quán)辦理，完成各項(xiàng)批文手續(xù)。各種企業(yè)資質(zhì)的申報(bào)/認(rèn)證/復(fù)審/年審工作；負(fù)責(zé)完成上級(jí)部門(mén)和領(lǐng)導(dǎo)布置的臨時(shí)性工作。
/06--/06：某通信系統(tǒng)有限公司|話(huà)務(wù)部門(mén)|話(huà)務(wù)班長(zhǎng)。
尋呼業(yè)當(dāng)時(shí)一直是中國(guó)較早向社會(huì)開(kāi)放的通信產(chǎn)品，曾經(jīng)風(fēng)靡一時(shí)。我所從事的工作是更好的處理用戶(hù)投訴，并帶領(lǐng)下屬完成一系列的尋呼工作。
在為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)尋呼服務(wù)的同時(shí)，提供準(zhǔn)確、高效、及時(shí)的增值服務(wù)。如股票、天氣資訊等群發(fā)信息。為用戶(hù)及企業(yè)節(jié)省了大量的成本。
經(jīng)歷了通信產(chǎn)業(yè)從尋呼業(yè)向手機(jī)通作過(guò)渡的歷史變革。曾經(jīng)參與過(guò)熊貓—愛(ài)立信手機(jī)宣傳平面廣告的拍攝。
批注：工作經(jīng)歷非常詳細(xì)，但是如果能用數(shù)字量化自己的工作成績(jī)(這好像是你擅長(zhǎng)的)就更好了，會(huì)更有吸引力。
培訓(xùn)經(jīng)歷。
培訓(xùn)課程：辦公自動(dòng)化office。
所獲證書(shū)：全國(guó)計(jì)算機(jī)應(yīng)用。
客戶(hù)服務(wù)的重要性論文篇十一
短暫而又充實(shí)、忙碌而又的五天封閉式培訓(xùn)很快結(jié)束了。帶著少許疲憊但快樂(lè)的心情，回到熟悉的校園，突然感到自己五天里的成長(zhǎng)和收獲。短短五天，讓我從思想上邁出了職業(yè)人的第一步，讓我從心坎里感受到責(zé)任和團(tuán)隊(duì)。
拓展訓(xùn)練是樂(lè)趣與挑戰(zhàn)并存，既有完成背摔的刺激和驚險(xiǎn)，跨過(guò)斷橋的喜悅和成就感；也有初次沒(méi)能穿越電網(wǎng)的挫敗感，以及未能七巧板任務(wù)的沮喪。整個(gè)過(guò)程，都是在教練的悉心引導(dǎo)和隊(duì)友們的協(xié)作和鼓勵(lì)下完成，無(wú)論任務(wù)是否順利完成，我都在心里感謝教練和隊(duì)友們的陪伴和支持。背摔讓我初次體會(huì)到了如何把成長(zhǎng)轉(zhuǎn)化為責(zé)任，教練的話(huà)至今還縈繞在我的耳邊：“站在背摔臺(tái)上的就是我們以后工作的客戶(hù)，我們應(yīng)該怎樣完善自己的服務(wù)，才可以讓客戶(hù)放心地投入中信銀行的懷抱”；八米斷橋的挑戰(zhàn)讓我再次直接感受到了對(duì)待困難的應(yīng)有的態(tài)度：為之，則難者亦易矣；不為，則易者亦難矣；初次穿電網(wǎng)的受挫，生動(dòng)的讓我們知道了“先動(dòng)腦，后動(dòng)手”和“預(yù)則立，不預(yù)則廢”的重要性；而七巧板任務(wù)的全線失敗，則給全組隊(duì)員提了個(gè)大醒：團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力行動(dòng)起來(lái)總比的難倍，相信隊(duì)友，是合作的基礎(chǔ)。
三天講堂式的培訓(xùn)，為我們?cè)谥行砰_(kāi)始職業(yè)生涯，從里到外做好了準(zhǔn)備。曾玉惠老師用生動(dòng)活潑的案例向我們傳達(dá)了如何建立正確端正的職業(yè)化心態(tài)，整整一天時(shí)間里，曾老師給我留下了很多印象深刻的語(yǔ)句，其中對(duì)我感觸最深的是“做比說(shuō)重要，習(xí)比學(xué)有效”和“站得高，看得遠(yuǎn)，才能飛得高”，這兩句話(huà)很簡(jiǎn)單樸實(shí)，但對(duì)于自認(rèn)為執(zhí)行力不夠的我，第一句話(huà)可以成為以后我工作的座右銘，而第二句話(huà)提醒我，在日后不應(yīng)迷失于繁雜重復(fù)的工作里，要不斷學(xué)習(xí)充實(shí)自己，拓寬自己的眼界，與時(shí)俱進(jìn)。第二天郝瀚老師有關(guān)銀行營(yíng)銷(xiāo)的課程，幫助我們初步建立起了客戶(hù)服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)的概念。記得在去京城大廈支行實(shí)習(xí)報(bào)道的第一天，郭副行長(zhǎng)給我們上了一堂生動(dòng)的“商業(yè)銀行學(xué)”，其中她就把銀行經(jīng)營(yíng)中三大重點(diǎn)概括為服務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)和營(yíng)銷(xiāo)，足見(jiàn)營(yíng)銷(xiāo)在現(xiàn)代商行業(yè)務(wù)開(kāi)展中的重要性，而通過(guò)郝老師的課程，我對(duì)郭副行長(zhǎng)的那番話(huà)有了更深刻更全面的認(rèn)識(shí)。最后一天，幽雅大方的韓潔老師從著裝、言行舉止、語(yǔ)言等角度教我們?nèi)绾闻囵B(yǎng)自己良好的商務(wù)禮儀，從而打造自己的職業(yè)素養(yǎng)，相信這些方面對(duì)于即將步入職場(chǎng)的新人來(lái)說(shuō)，都是必要和有幫助的。
周五晚上的晚會(huì)，也是此次培訓(xùn)中不得不提的重要環(huán)節(jié)之一。短短三天時(shí)間，多才多藝的隊(duì)員們，奉獻(xiàn)出了一臺(tái)精彩、溫馨的晚會(huì)。我們組的小合唱“愛(ài)因?yàn)樵谛闹小弊鳛橥頃?huì)的開(kāi)場(chǎng)節(jié)目，雖然簡(jiǎn)單低調(diào)，但包含著我們每一位組員心中的感動(dòng)和溫暖。其他組的節(jié)目也是精彩紛呈，另人印象深刻。尤其是最后全體成員在曹總的帶領(lǐng)下，還有人力資源的幾位工作負(fù)責(zé)但待人和善的美女們一起高唱“相親相愛(ài)一家人”，將晚會(huì)的溫情氣氛推向熱潮。
客戶(hù)服務(wù)的重要性論文篇十二
小學(xué)生是祖國(guó)未來(lái)的希望，他們是否得到正確的教育直接關(guān)系到他們未來(lái)的品格。誠(chéng)信不僅影響一個(gè)人的品質(zhì)，更會(huì)影響到整個(gè)社會(huì)的風(fēng)氣。小學(xué)生只有得到正確的引導(dǎo)教育才能健康的成長(zhǎng)，只有做到誠(chéng)信，長(zhǎng)大后行事才會(huì)光明磊落，幫助整個(gè)社會(huì)向上發(fā)展。“玉不琢，不成器”，在小學(xué)階段孩子不能非常明確的分析出是非黑白、判斷對(duì)與錯(cuò)，這個(gè)階段的孩子可塑性非常強(qiáng)，會(huì)按照教育方式與生活環(huán)境的不同而培養(yǎng)出不同的生活習(xí)慣，可見(jiàn)小學(xué)生的教育尤為重要。
（一）誠(chéng)信的含義。
中華傳統(tǒng)美德被世界各國(guó)所認(rèn)同，并紛紛效仿。在我國(guó)傳統(tǒng)的儒家思想里，誠(chéng)信是“齊家、治國(guó)、平天下”所需要遵守的重要道德準(zhǔn)則。古代先輩們非常重視誠(chéng)信，也對(duì)誠(chéng)信有許多敘述。論語(yǔ)中的“與朋友交，言而有信”，“自古皆有死，民無(wú)信不立”都體現(xiàn)了古代人們對(duì)誠(chéng)信的理解與定義。我國(guó)歷史上，誠(chéng)與信是兩個(gè)詞。兩者之間在中華傳統(tǒng)美德中既有本質(zhì)的區(qū)別又有緊密的聯(lián)系，但是我們?cè)诂F(xiàn)代社會(huì)的生產(chǎn)生活中，誠(chéng)信二字已經(jīng)被人們用作一個(gè)詞?！罢\(chéng)”主要是指人們本身的道德修養(yǎng)，以人本身為中心；“信”則用于人與人之間的承諾，是一種實(shí)際行動(dòng)。在現(xiàn)代社會(huì)，我們常用誠(chéng)信來(lái)表達(dá)一種做人處事的誠(chéng)實(shí)守信，“言必行，行必果”的狀態(tài)。從古至今，人們都以誠(chéng)信來(lái)判定這個(gè)人的好與壞，是否值得真心交往，是人們待人處事所要遵循的基本道德規(guī)范，是一個(gè)人本身的素質(zhì)體現(xiàn)，也是人與人交往必備的基本準(zhǔn)則。
（二）小學(xué)生的誠(chéng)信教育。
小學(xué)生的年齡多在6～13歲，這個(gè)時(shí)間的孩子，無(wú)論是在心理上還是在生理上都在快速地成長(zhǎng)，這個(gè)時(shí)期幫助他們養(yǎng)成良好習(xí)慣，對(duì)他們來(lái)說(shuō)非常的關(guān)鍵。小學(xué)生的誠(chéng)信教育需要學(xué)校、老師、家長(zhǎng)等多方面的共同配合完成，單方面努力是不能全面教育孩子誠(chéng)信發(fā)展的。小學(xué)誠(chéng)信教育就是要小學(xué)生理解誠(chéng)信是什么，誠(chéng)信的重要性，并且讓學(xué)生深刻地意識(shí)到誠(chéng)信是做人的基本道德準(zhǔn)則。對(duì)小學(xué)生的誠(chéng)信教育也包括很多方面：誠(chéng)實(shí)待人、不欺騙、考試不作弊；有責(zé)任心、守時(shí)、對(duì)于承諾的事要說(shuō)到做到；勇于承擔(dān)責(zé)任，犯錯(cuò)之后不推卸責(zé)任，積極改正等等。
“人無(wú)信不立”，誠(chéng)信是我國(guó)傳統(tǒng)道德文化的重要組成部分。中國(guó)傳統(tǒng)的誠(chéng)信教育書(shū)籍也樣式繁多，《訓(xùn)蒙文》《千字文》《白鹿洞洞規(guī)》等都是我國(guó)古代教育人們誠(chéng)信做人的書(shū)籍。近代的陶行知前輩也對(duì)誠(chéng)信有獨(dú)到的見(jiàn)解，“千教萬(wàn)教，教人求真”?？梢?jiàn)從古至今，誠(chéng)信教育在我國(guó)的重要地位，這也是我國(guó)教育最基本的行為準(zhǔn)則。學(xué)校是直接對(duì)孩子進(jìn)行教育的主要環(huán)境，班級(jí)里的氛圍直接影響到孩子的發(fā)展。為了獲得可持續(xù)化發(fā)展，誠(chéng)信教育要擺在所有道德教育的首位。小學(xué)生的誠(chéng)信教育也是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工程，在這段時(shí)間里，人們也發(fā)現(xiàn)了很多的問(wèn)題，如管理方式不科學(xué)、管理過(guò)于書(shū)本化、管理過(guò)于單一等。
誠(chéng)信教育是對(duì)中華傳統(tǒng)美德的一種傳承，誠(chéng)信教育在我國(guó)傳統(tǒng)美德中占據(jù)著非常重要的地位，體現(xiàn)出我國(guó)的優(yōu)良傳統(tǒng)文化。是我們?yōu)槿颂幨碌母?，也是我們判斷一個(gè)人可靠程度的重要準(zhǔn)則。誠(chéng)信教育是適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)的必然要求，針對(duì)當(dāng)今社會(huì)的發(fā)展，小學(xué)生的誠(chéng)信教育問(wèn)題已經(jīng)極大的引起了國(guó)人的注意。人與人之間的交流也都以誠(chéng)信為基本原則，只有誠(chéng)信才能更好地適應(yīng)社會(huì)，跟社會(huì)共同發(fā)展，共同進(jìn)步。誠(chéng)信教育是塑造學(xué)生優(yōu)良品質(zhì)的前提，在當(dāng)今社會(huì)，外表上的美已經(jīng)不再真實(shí)，只有心靈上的美才是不可更改，不能表演出來(lái)的。只有正確健康的心理素質(zhì)，把小學(xué)生培養(yǎng)的有理想、有文化、有道德、有紀(jì)律的優(yōu)良品格才能更好地幫助我國(guó)社會(huì)的發(fā)展，讓我國(guó)的綜合國(guó)力穩(wěn)步提高。誠(chéng)信教育是發(fā)展社會(huì)主義的必然要求，誠(chéng)信是社會(huì)主義經(jīng)濟(jì)發(fā)展的前提，也是社會(huì)主義穩(wěn)固、可持續(xù)性發(fā)展的內(nèi)在需求。
小學(xué)生的誠(chéng)信問(wèn)題是我國(guó)當(dāng)今社會(huì)要解決的首要問(wèn)題。小學(xué)生的誠(chéng)信教育不能僅看當(dāng)前，更要有長(zhǎng)遠(yuǎn)的規(guī)劃，不能僅通過(guò)知識(shí)灌輸教育孩子，要從細(xì)微處下手。小學(xué)生的誠(chéng)信教育是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，需要學(xué)校、老師、家長(zhǎng)、學(xué)生等多方面的共同配合完成，不能一蹴而就。在班級(jí)，老師要起到良好的表率作用；在家里，家長(zhǎng)也要時(shí)常對(duì)孩子進(jìn)行思想教育，跟學(xué)校配合，達(dá)到培養(yǎng)孩子有誠(chéng)信品德優(yōu)良品質(zhì)的共同目標(biāo)。要讓孩子生活在一個(gè)充滿(mǎn)誠(chéng)信的環(huán)境里，這樣孩子受到良好氛圍的熏陶，自然而然就會(huì)把誠(chéng)信放在首要位置。誠(chéng)信是中華民族的優(yōu)良傳統(tǒng)美德，我們要以誠(chéng)信為本，將中華傳統(tǒng)美德發(fā)揚(yáng)光大。
客戶(hù)服務(wù)的重要性論文篇十三
尊敬的先生/女士：
感謝您對(duì)xx的信任和支持。正是緣于千萬(wàn)象您一樣客戶(hù)的大力支持和深厚信任，xx保險(xiǎn)才取得了今天的成績(jī)和輝煌！
一張保單，一諾千金。在未來(lái)的'日子里，您的需要及您全家人的幸福將是我們服務(wù)追求，衷心祝愿：在人生的途中，xx永遠(yuǎn)伴隨您。
本人是您的保險(xiǎn)代理人。“客戶(hù)至上，服務(wù)至上”是我從業(yè)的最高操守，是我畢生追求的目標(biāo)！今后在對(duì)您的服務(wù)中我將竭力做到：
1，需要服務(wù)時(shí)保證你能及時(shí)聯(lián)系我，我的聯(lián)系方式：
2，如果我的聯(lián)系方式發(fā)生變化，保證及通知您。
3，如果公司有新資訊或新險(xiǎn)種推出，我保證你將是最有權(quán)利了解的人。
4，如果您因疏忽未能按時(shí)繳納保費(fèi)，或您通訊方式發(fā)生變化時(shí)，請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系我，我將為您提供相應(yīng)服務(wù)。
請(qǐng)相信，從現(xiàn)在開(kāi)始，xx將長(zhǎng)伴您左右。
敬祝。
全家xx萬(wàn)事如意。
敬上。
客戶(hù)服務(wù)的重要性論文篇十四
摘要：誠(chéng)信是中華民族的傳統(tǒng)美德，是學(xué)生做人的基礎(chǔ)，是學(xué)生成才的基石，是學(xué)生心懷坦蕩，具有魅力人格的必備要素，也是形成和睦友好的集體的前提。學(xué)生需要誠(chéng)信，他們的存在及其發(fā)展需要誠(chéng)信。誠(chéng)信作為一種維持社會(huì)正常秩序和交往、維護(hù)每個(gè)人正當(dāng)利益的基本道德規(guī)范，對(duì)于學(xué)生社會(huì)生活的重要性是不言而喻的。
誠(chéng)信分為“誠(chéng)”和“信”。誠(chéng)是真誠(chéng)、誠(chéng)實(shí)的意思;信是信任、守信的意思。它們共同反映一個(gè)人的基本道德。誠(chéng)信是社會(huì)最普遍也是最基本的倫理價(jià)值需要。當(dāng)今，整個(gè)社會(huì)對(duì)誠(chéng)信的需求也越來(lái)越強(qiáng)烈。政治活動(dòng)、經(jīng)濟(jì)活動(dòng)、精神文明活動(dòng)等都需要誠(chéng)信。誠(chéng)信對(duì)于我們每名學(xué)生的作用是非常重要的，其重要性也是不言而喻的。
誠(chéng)信是學(xué)生必須具備的道德素質(zhì)和品格。學(xué)生如果沒(méi)有誠(chéng)信的品德和素質(zhì)，不僅很難形成完美的自我，而且很難將自己的能力得以發(fā)揮，更不能取得成功。如果要實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，就要誠(chéng)信待人做事，誠(chéng)信也是學(xué)生修德達(dá)善的內(nèi)在要求。學(xué)生因?yàn)閭€(gè)人自己的不誠(chéng)信，那么他對(duì)自己所做的一切就會(huì)很難得到正確的結(jié)果。同時(shí)，由于不誠(chéng)信，那么自己必然就會(huì)欺騙自己，而且必然也會(huì)欺騙別人，這種誠(chéng)信缺失的結(jié)果不僅有損于自我，而且和他人的關(guān)系也會(huì)變得越來(lái)越壞。學(xué)生講求道德修養(yǎng)和道德上的自我教育，要求以誠(chéng)實(shí)和守信來(lái)進(jìn)行自我約束和自我改造，最終形成完美的自我。因此，誠(chéng)信是學(xué)生做人的基礎(chǔ)，是在社會(huì)交往中的處事法寶。
電腦黑客有著過(guò)人的智商，具有非常的能力，但都是一些沒(méi)有誠(chéng)信的人。而反黑客專(zhuān)家都非常有誠(chéng)信和才能，他們?yōu)槿祟?lèi)做出重要貢獻(xiàn)。他們的技術(shù)雖然在同一個(gè)知識(shí)層面上，但是他們?cè)诖蠹业男哪康牡匚皇峭耆煌摹ｋ娔X黑客是壞人，而反黑客專(zhuān)家就是我們稱(chēng)道的好人，原因就是他們的工作目的和給社會(huì)帶來(lái)的結(jié)果不同。電腦黑客缺失了誠(chéng)信的做人原則，而反黑客專(zhuān)家卻誠(chéng)信待人做事，做出有利于社會(huì)的重大貢獻(xiàn)。
誠(chéng)信是成才的必要保證，而成才是誠(chéng)信的基礎(chǔ)。學(xué)生要想成為有用的人才就誠(chéng)信待人做事，誠(chéng)信是成才的基石。
誠(chéng)信可以帶給學(xué)生一種發(fā)自?xún)?nèi)心的輕松，讓學(xué)生陽(yáng)光下健康的成長(zhǎng)，讓學(xué)生能坦然地面對(duì)成長(zhǎng)道路上的是非對(duì)錯(cuò)，從而有一種愉快輕松的心情。學(xué)生與他人之間的交往是社會(huì)生活的重要內(nèi)容，交往中每名學(xué)生都應(yīng)該以誠(chéng)信相待，共同建立一個(gè)安定團(tuán)結(jié)、彼此信任的大集體，這樣的集體能給人以身心的愉悅感，讓每位集體中的成員都具有魅力人格。在我們的班級(jí)中，每名學(xué)生都要以誠(chéng)信相待，彼此之間的關(guān)系才能和睦，才能很快地形成一個(gè)和睦友好的班級(jí)。如果校園里每名學(xué)生都以誠(chéng)信相待，那么很快就能形成一個(gè)和睦友好的校園。如果社會(huì)中的每位成員都以誠(chéng)信相待，那么很快就能形成一個(gè)和睦友好的國(guó)家。
因此誠(chéng)信是學(xué)生心懷坦蕩，具有魅力人格的必備要素，也是形成和睦友好的集體的前提。
宋濂在學(xué)生時(shí)代喜歡讀書(shū)，可是家里卻非常的貧困。書(shū)對(duì)于他來(lái)說(shuō)，是非常昂貴的物品，沒(méi)有錢(qián)買(mǎi)，只能找別人去借，而借書(shū)都有規(guī)定的期限，他總是按時(shí)還書(shū)，而且能保管得非常完好，所以都愿意借書(shū)給他。
一次，他從朋友那借到一本書(shū)，覺(jué)得非常好，于是就想把它抄下來(lái)。但是和人家約定的期限很快就要到了，他就白天抄，晚上也抄?？墒悄菚r(shí)已經(jīng)是寒冷的冬天了，天氣非常的冷，滴水成冰。他的母親告訴他說(shuō)：“孩子，都深夜了，這么寒冷，天亮再抄吧。人家又沒(méi)急要你的這本書(shū)?！彼五フf(shuō)：“不管人家等不等這本書(shū)，到了規(guī)定的時(shí)間就必須要還，我必須要誠(chéng)信，尊重他人。如果我這次不能做到誠(chéng)信，那么他們以后就不會(huì)再信任我了，更不會(huì)得到別人的尊重?！?/p>
又一次，宋濂要去請(qǐng)教一位著名的學(xué)者，并相互約好見(jiàn)面的時(shí)間。可是約定的那天，宋濂準(zhǔn)備好一切準(zhǔn)備去約定的地方時(shí)，他的母親說(shuō)：“這么冷的天，外面的大雪還在一直的下著，況且路途遙遠(yuǎn)，路上行走已經(jīng)非常困難了，你怎么能去了?”宋濂說(shuō)：“母親，今天我不去，就耽誤了拜師的時(shí)間，那我就失約了，這是對(duì)老師的不尊重。所以無(wú)論風(fēng)雪再大，我都要去?！碑?dāng)宋濂經(jīng)過(guò)千辛萬(wàn)苦到達(dá)老師家里時(shí)，老師非常的感動(dòng)，收他為徒，而且也很尊重他。
學(xué)生不誠(chéng)實(shí)，不守信，就會(huì)影響自己的信譽(yù)，也不會(huì)得到別人的尊重。學(xué)生只有誠(chéng)信，才能使獲得別人的尊重。
北宋詞人晏殊素以說(shuō)話(huà)誠(chéng)信著稱(chēng)。當(dāng)他還是個(gè)學(xué)生的時(shí)候去參加殿試，真宗親自出了一道題。晏殊看到題目后說(shuō)：“我做過(guò)這個(gè)題目，而且文章還在，請(qǐng)您重新再出一個(gè)題目吧?！闭孀诟杏X(jué)他是一個(gè)非常講誠(chéng)信的人，便賜他“同進(jìn)士出身”。后來(lái)晏殊在史館任職，每到放假，一起工作的同事們都出去吃吃喝喝。晏殊因?yàn)榧依锖茇毟F，就沒(méi)有和他們一起去吃喝，只好待在家中寫(xiě)文章。有一天，真宗要讓晏殊擔(dān)任輔佐太子的東宮官，很多大臣都認(rèn)為他不夠資格。真宗告訴大臣們說(shuō)：“一到放假，很多大臣們都去吃吃喝喝，只有晏殊沒(méi)有吃喝，在家中學(xué)習(xí)，這樣的大臣才適合做東宮官?！标淌庀仁侵x恩，然后說(shuō)：“我也喜歡吃吃喝喝，只是很貧窮，實(shí)在沒(méi)有錢(qián)去吃喝，否則我早就去了。”真宗聽(tīng)了，非常的信任他，認(rèn)為他是個(gè)非常講誠(chéng)信的人。
誠(chéng)信作為責(zé)任需要學(xué)生來(lái)?yè)?dān)負(fù)。祖國(guó)的未來(lái)和民族的明天都寄托在學(xué)生身上，這不僅僅要求學(xué)生具有這樣的歷史任命感，而且要求每名學(xué)生為國(guó)家的建設(shè)多做點(diǎn)實(shí)事。讓誠(chéng)信作為學(xué)生生活處世的原則，讓誠(chéng)信成為學(xué)生的習(xí)慣!這就是學(xué)生誠(chéng)信的重要性。
客戶(hù)服務(wù)的重要性論文篇十五
客戶(hù)服務(wù)是公司形象的第一線，也是值入客戶(hù)中心最深的印象，因些有效地經(jīng)營(yíng)與管理，不但可以協(xié)助第一線工作人員提供完善的服務(wù)，更有助于公司達(dá)成策略目標(biāo)?？蛻?hù)服務(wù)代表了一種先進(jìn)的公司經(jīng)營(yíng)理念，它主張“以客戶(hù)為中心”，為客戶(hù)提供全面的服務(wù)，同時(shí)，客戶(hù)服務(wù)應(yīng)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)信息的集中管理，提供流程監(jiān)控、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)和統(tǒng)計(jì)分析等工作。因些，建立一種最優(yōu)組合的專(zhuān)業(yè)化客戶(hù)服務(wù)管理體系已經(jīng)變得越來(lái)越重要。根據(jù)部門(mén)相關(guān)規(guī)定，制定計(jì)劃如下：
一、明確指導(dǎo)思想。
以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶(hù)滿(mǎn)意度為標(biāo)準(zhǔn)。
顧名思義，作為客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，我們所做的一切都是為了滿(mǎn)足客戶(hù)的需要，也就是說(shuō)我們所有的工作都應(yīng)以客戶(hù)為中心來(lái)開(kāi)展?，F(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)的服務(wù)更到位誰(shuí)的客戶(hù)就更穩(wěn)定，市場(chǎng)也更具發(fā)展?jié)摿?。因此，我們要?shù)立一種大客戶(hù)服務(wù)意識(shí)，并且以此來(lái)帶動(dòng)全體員工，使我們的服務(wù)更具專(zhuān)業(yè)性、有效性、針對(duì)性、及時(shí)性與責(zé)任感，使得呼叫人員服務(wù)意識(shí)得到體現(xiàn)。
二、制定工作計(jì)劃目標(biāo)。
在大客服意識(shí)指導(dǎo)下來(lái)看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個(gè)階段：短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)。
首先是短期目標(biāo)：
1、鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶(hù)關(guān)系。
a、通過(guò)電話(huà)與老客戶(hù)溝通，收集客戶(hù)的反饋信息及了解客戶(hù)最新的出游動(dòng)向。b、定期選擇客戶(hù)群，進(jìn)行有針對(duì)性服務(wù)，包括固定目標(biāo)和及時(shí)性。固定目標(biāo)是我們每個(gè)時(shí)間段（比如一個(gè)月）固定要回訪多少客戶(hù)，特別是優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，要定期聯(lián)系的。即時(shí)性是，客戶(hù)突然有問(wèn)題要反映，那就馬上辦理，當(dāng)然我們要計(jì)劃好資源安排，不然應(yīng)對(duì)突發(fā)問(wèn)題時(shí)沒(méi)人及時(shí)解決。
2、發(fā)現(xiàn)新客戶(hù)（潛在客戶(hù)、潛在需求）。
a、在受理客戶(hù)來(lái)電咨詢(xún)時(shí)記錄下客戶(hù)的基本資料和咨詢(xún)內(nèi)容，列為我們的潛在客戶(hù)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)將其發(fā)展為既有客戶(hù)。
b、在接待來(lái)訪客戶(hù)時(shí)詳細(xì)記錄來(lái)訪客戶(hù)的基本資料及出游動(dòng)向，提供新客戶(hù)來(lái)。
源。
要完成以上工作肯定要有必備的條件，目前階段客服工作應(yīng)具備的條件包括：
1、豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。要服務(wù)好客戶(hù)，必須精通產(chǎn)品知識(shí)，只有產(chǎn)品熟練的客服人員才能給客戶(hù)以良好的第一印象，才能讓客戶(hù)放心。
2、完備的客戶(hù)資料。擁有了完備的客戶(hù)資料可以讓我們更清楚應(yīng)該為誰(shuí)服務(wù)。
3、對(duì)客服工作清醒的認(rèn)識(shí)及飽滿(mǎn)的熱情。
而長(zhǎng)期目標(biāo)則涉及到對(duì)客服職能的定位：
客服部門(mén)承擔(dān)著為客戶(hù)服務(wù)的直接任務(wù)，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么？誰(shuí)來(lái)制定？如何評(píng)估？（因?yàn)榉?wù)工作的不可量化性，因此客服工作的評(píng)估很難借助第三方實(shí)現(xiàn)）責(zé)任同樣落到了客服部門(mén)本身。這就對(duì)客服部門(mén)提出了一個(gè)更高的要求，即：既要制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、流程以及信息傳遞模式（這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是有針對(duì)性的，具體的，可量化評(píng)估的）同時(shí)又肩負(fù)著監(jiān)督檢查，考核落實(shí)，評(píng)估改進(jìn)的責(zé)任。
作為企業(yè)客戶(hù)服務(wù)職能部門(mén)，提升滿(mǎn)意度的根本目的在于降低客戶(hù)流失率，提升忠誠(chéng)度，最終增加企業(yè)利潤(rùn)。隨著中國(guó)藥業(yè)市場(chǎng)的持續(xù)發(fā)展，客戶(hù)滿(mǎn)意度水平與其他指標(biāo)一起成為衡量企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的'主要方向。
客戶(hù)服務(wù)的功能：一方面針對(duì)薄弱點(diǎn)提供反饋，并指導(dǎo)其改進(jìn)，最后再對(duì)改進(jìn)狀況做評(píng)估和跟蹤。另一方面要為客戶(hù)提供客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量與滿(mǎn)意度的狀況。
三、具體操作方法。
1、依托招商部大環(huán)境，靈活運(yùn)用客戶(hù)資料庫(kù)。
客服工作與數(shù)據(jù)是分不開(kāi)的，作為客服部門(mén)而言，應(yīng)當(dāng)對(duì)這個(gè)客戶(hù)資料庫(kù)的情況了如指掌，熟悉每一位大客戶(hù)以及有潛力成為大客戶(hù)的對(duì)象，與之保持長(zhǎng)期的聯(lián)絡(luò)及溝通，擔(dān)當(dāng)買(mǎi)賣(mài)雙方之間信息交互的橋梁。具體的講就是及時(shí)了解客戶(hù)近期的出游動(dòng)向并為其量身定制相關(guān)行程及報(bào)價(jià)，而在淡旺季有各類(lèi)優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)也應(yīng)及時(shí)將這些信息傳達(dá)到客戶(hù)手中，同時(shí)應(yīng)在各種節(jié)假日給客戶(hù)送上溫馨的問(wèn)候與祝福。
2、“走出去，請(qǐng)進(jìn)來(lái)”
在遇到有意向的客戶(hù)時(shí)（指比較近的客戶(hù)）應(yīng)當(dāng)積極上門(mén)服務(wù)，畢竟面對(duì)面對(duì)的交談比通過(guò)電波傳達(dá)的聲音更有親和力，也更容易顯示我方的誠(chéng)意，從而達(dá)到我們的最終目的：將客戶(hù)“請(qǐng)進(jìn)來(lái)”。
3、適當(dāng)?shù)募ち掖胧ǔ猩滩抗ぷ魅藛T）。
客戶(hù)服務(wù)部工作的開(kāi)展離不開(kāi)眾多工作人員的鼎力支持，而對(duì)積極提供新客戶(hù)信息的工作人員無(wú)疑應(yīng)當(dāng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)。在這一點(diǎn)上，我們可以相互商量再?zèng)Q定。細(xì)化到我們客服部，可以理解為：某工作人員提供一客戶(hù)信息，經(jīng)由客服人員操作后該客戶(hù)訂購(gòu)的產(chǎn)品，則該工作人員員獲得相應(yīng)的提成獎(jiǎng)勵(lì)，而若干日后該客戶(hù)再次購(gòu)買(mǎi)了我們的產(chǎn)品，則該獎(jiǎng)勵(lì)應(yīng)由客服人員獲得。以此來(lái)激勵(lì)各工作人員提供更多的客戶(hù)信息。
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