總結不僅僅是總結成績，更重要的是為了研究經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)做好工作的規(guī)律，也可以找出工作失誤的教訓。這些經(jīng)驗教訓是非常寶貴的，對工作有很好的借鑒與指導作用，在今后工作中可以改進提高，趨利避害，避免失誤。什么樣的總結才是有效的呢？以下是小編為大家收集的總結范文，僅供參考，大家一起來看看吧。
煙草客服部工作總結篇一
轉瞬間,2013年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過去。
回首2013年項目客服部,自從3月份成立，從摸索到熟悉，邊做邊學，在我們前進的每一步中，都得到了項目領導的關心和支持,同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助,經(jīng)過全體客服人員將近一年的努力工作,我們面對了很多壓力，客服了很多困難，客服部的各項工作制度不斷得到完善," 誠信立業(yè)，愉悅業(yè)主"的服務理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。
回顧將近一年來的客服工作,有得有失。現(xiàn)將一年來的客服工作總結如下:
一、交房前的準備：
從2013年3月項目的第一個客服人員入職旗遠錦樾物業(yè)服務中心，標志著項目客服部的成立。由于工程進度的限制，交房日期未能及時確定，但這也給了我們大量的時間去進行交房工作的準備。知識準備：公司領導培訓的客戶溝通、禮儀禮貌，項目領導培訓的法律法規(guī)、房屋知識、銷售合同、物業(yè)交房文件、裝修文件、公司制度都給我們在交房中提供了很大的指導作用。物料后勤準備：物料從小到辦公用具，大到交房中心的裝飾，都給我們提供了給業(yè)主展示優(yōu)質服務的平臺。
二、分戶驗收：
5月份工程大體完工
三、
交房，裝修：截止2013年12月31日收房926戶，辦理裝修704戶，竣工驗收147戶，車位移交80戶，施工人員出入證1422個。在四、天然氣通氣聯(lián)系：
五、暖氣時運行：
六、收費：
七、日常工作：
八、九、
煙草客服部工作總結篇二
客服部2007年工作總結
經(jīng)客服部全體的共同努力，本部門各項工作均有起色，客服部是達文物業(yè)的服務窗口，保持信息渠道暢通，監(jiān)督巡查、調度和協(xié)調各部門工作，是客服部主要職責。在日常服務中，前臺不僅要接待商戶和消費者的各類報修、咨詢、投訴和建議，更要及時地向相關部門、施工單位反映商戶需求，監(jiān)督維修跟進工作，對維修完成情況進行回訪，完成最后閉環(huán)。08年即將來臨，為了后期工作的持續(xù)及07年工作的改進，我部門對07年部門工作做出以下總結：
1、投訴與建議
今年我部門主要接待商戶投訴、建議，主要是因商業(yè)街部門商戶經(jīng)營效果不太理想，針對商業(yè)街項目周邊停車、以及經(jīng)營狀況投訴量較多，我部門多次配合商業(yè)部進行協(xié)調，以及多次與商戶溝通，使此問題基本解決。針對冬季收取暖氣費，商戶反映較為強烈，客服部接到商戶10人以上群訴五次以上，經(jīng)與商戶溝通，均由商戶經(jīng)營情況引發(fā)連鎖反應，經(jīng)與多次與商戶面對面溝通、交流，此類事件均已消解。
2、報修情況
客服部前臺及客服代表接到商戶報修主要集中在幾點：1）商戶門及鎖具，質量效果不甚理想，1號樓三層a3060酷漫迷商鋪曾發(fā)生商戶門脫落砸傷店主事件，經(jīng)與廠家協(xié)商，由廠家進行了相關賠付，客服部緊急與其它廠家聯(lián)系，對商業(yè)街內所有商鋪門進行檢修。2）暖氣，因為商業(yè)街屬于新建項目，今年屬于第一供熱季，自2007年11月16日供熱以來有多家納費商戶存在不熱現(xiàn)象，經(jīng)與工程部溝通，發(fā)現(xiàn)此類報修均由管路存氣、管路流量調試或商戶私改暖氣問題引發(fā)，經(jīng)工程部排查，此類報修均已修復完畢。由于部分商戶私改暖氣，曾發(fā)生d1002圣天狐商鋪私改暖氣跑水現(xiàn)象，經(jīng)客服部及時發(fā)現(xiàn)，通知工程部進行及時關閉閥門處理，由于管內壓力較高，加之商戶未及時到場，導致隔壁d1001花花公子部分貨品泡濕，經(jīng)客服部、商業(yè)部及兩家商鋪協(xié)商，由d1002圣天狐商鋪對d1001花花公子商鋪進行賠償處理。3）客服部員工在巡樓過程中發(fā)現(xiàn)各類報修，主要包括：防火門、緊急出口指示、洗手間配件等，經(jīng)分析以上均為人為損壞，客服部及時與保安部、外保潔達誠公司進行溝通，加大巡查力度，并在部門內要求全員巡樓或其它工作過程中關注此類事件，以便進行及時處理。
3、回訪情況
回訪是與業(yè)主之間保持良好溝通的重要渠道，現(xiàn)客服部對所有閉合投訴及報修要求回訪率100%，要求客服中心前臺接待及各客服代表加大電話、現(xiàn)場回訪力度，以熱情的工作態(tài)度，為業(yè)主的切身利益著想，想方設法為他們排憂解難，此項得到業(yè)主好評。
4、衛(wèi)生
針對商業(yè)街衛(wèi)生情況，完善加大對外保潔達誠公司工作人員的監(jiān)管，針對商業(yè)街布局給各客服代表分管區(qū)域，責任落實到個人，每天對外保潔衛(wèi)生情況進行匯總、反饋，通知其整改，追蹤復驗。針對公司之前與其簽訂合同，簽訂了相關補充協(xié)議，明確雙方義務及相關處罰、評審細則，做到監(jiān)管有據(jù)可依、有理可依。
5、公共設備設施及綠化
針對商業(yè)街實際情況，購買了休閑座椅、果皮箱等公共設備，并根據(jù)季節(jié)變化租擺了相關綠植，并在商業(yè)街中心花壇種植龍柏、羽衣甘藍等植物。對綠植及公共設施情況進行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時通知乙方公司進行整改處理。
6、收費
由于商業(yè)街經(jīng)營現(xiàn)狀，面對收費阻力較大，客服部多次組織內部會議對收費方法及相關措施進行討論，07年協(xié)助財務部收取了物業(yè)費、供熱費等費用。
7、培訓
由于物業(yè)行業(yè)的特殊性，物業(yè)專業(yè)人員較少，針對現(xiàn)實性情況，客服部每日對員工進行每日一例培訓，并根據(jù)每月實際情況安排物業(yè)相關知識、相關法律法規(guī)、商業(yè)知識、商業(yè)運營等專項培訓，提高全員綜合能力及業(yè)務素質，以適應商業(yè)地產物業(yè)及商業(yè)管理的實際需求。
8、播音
針對商業(yè)街內播音情況進行持續(xù)性改進，實行播音輪崗制，根據(jù)回訪情況進行播音，不斷豐富欄目內容并在與商戶溝通的同時提高播音質量。
9、滿意度調查
配合公司各項主題活動、主題月進行滿意度調查，對發(fā)現(xiàn)問題進行匯總，對其它部門及時反饋，從調查中發(fā)現(xiàn)自身問題及時改進。并在調查過程中加大與商戶交流，提高滿意率同時為后期工作打下良好基礎。
10、二次裝修管理
辦理裝修手續(xù)、退押金手續(xù)、裝修完畢驗收工作。對裝修發(fā)現(xiàn)的問題及時向各部門反饋。
11、商業(yè)配合對商業(yè)街舉行的各項活動，客服部踴躍進行了配合、參與，實現(xiàn)了與商業(yè)部、市場部的良好的搭接與配合。
12、樓面管理
配合公司商業(yè)管理基調，根據(jù)公司下發(fā)《膠州灣財富中心商業(yè)工作機構與職責》積極與商業(yè)部溝通建立相關工作搭接，對樓面管理工作進行了工作移交，保證前期工作前提落實跟進樓面管理職責，對不明確項及時與商業(yè)部協(xié)調、反饋以便盡快熟悉業(yè)務。
13、突發(fā)事件管理
根據(jù)前期發(fā)生的盜竊、電梯傷人等事項，做出情況匯總，制定相關處理流程，并進行強化培訓，結合商業(yè)管理項目人員較多、較雜的情況提前做好準備，使全員做到發(fā)生事件不慌、不亂，使事件得到及時有效處理。
14、作業(yè)指導書編制
根據(jù)項目實際情況，對總部的作業(yè)指導書進行個性化更改，以便后期的工作帶有指導性、程序化。
以上為我客服部工作總結，望領導進行批示，以期在后續(xù)工作持續(xù)改進！
達文物業(yè)客服部
煙草客服部工作總結篇三
煙草專賣局（分公司）營銷部2017年度工作總結
一．基本情況
截止到2017年11月份縣局現(xiàn)有零售戶1402戶，縣區(qū)441戶，鄉(xiāng)鎮(zhèn)961戶；送貨路線四條，平均每天送貨280戶。
年度完成銷量7467箱，實現(xiàn)單箱值19388元。其中一類煙銷量424箱，二類煙銷量842箱，三類煙銷量3552箱，四類煙銷量1672箱，五類煙銷量895箱。二．卷煙銷售情況
按照“穩(wěn)銷量、提結構、去庫存、保稅利”的總體要求，堅持規(guī)范經(jīng)營，牢固樹立“發(fā)展是硬道理”的核心理念，2017年截止11月份銷售卷煙6975箱，完成年計劃7723箱的90.3%，比同期多銷售255箱，增幅3.66%；實現(xiàn)單箱值20177元，比出年計劃20065元超額完成112元，比同期提高789元，增幅3.91%；實現(xiàn)銷售金額14073萬元，上繳各項稅金3354萬元。
其中一類煙銷售353箱，二類煙909箱，三類煙3405箱，四類煙2157箱，五類煙152箱。
銷售地產卷煙1459箱。地產煙培育、推出品牌及上柜率等工作均全部完成。
全縣共建立74個自律穩(wěn)價小組?？缧薪Y算推進852戶，完成計劃的101%。三．下一步工作計劃
我們將進一步振奮精神，堅定信心，履職盡責，積極面對困難和挑戰(zhàn)，全力以赴，不折不扣的把省、市局的各項要求落到實處，全力完成全年各項目標任務，堅決不拖省、市局后腿。
高度關注市場變化，把工作重點放在提振卷煙銷量，提升卷煙結構上，加大品牌培育工作力度，在拓展中端、培育高端上下功夫，密切關注細支煙市場變化需求；繼續(xù)做好“三員”聯(lián)動，加強服務，從服務上要銷量、要結構。
把握好2017年最后的關口，堅決完成全年任務，迎接嶄新的2018！
煙草客服部工作總結篇四
客服部2012年工作總結
轉瞬間，2012年在我們忙碌的工作中即將過去。回首2012年江南城物業(yè)客服部，可說是進步發(fā)展的一年，不斷改進完善各項管理機能的一年。在這一年當中，客服部得到了公司領導的關心與支持，同時也得到了其他部門的大力協(xié)助，經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進步，各項工作制度不斷得到完善和落實?！坝眯淖鍪拢嬲\服務”的工作理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海?；仡櫼荒陙淼目头ぷ?，現(xiàn)將該年度的工作總結如下：
一、培訓工作
本年度客服部共組織培訓每月4次。如業(yè)主入伙、驗房、裝修等工作流程；客服部日常工作管理流程；物業(yè)管理政策法規(guī)及相關法律常識；物業(yè)管理人員崗位職責；房屋建筑及管理基礎常識；投訴案例分析；物業(yè)管理人員的職業(yè)道德教育；物業(yè)管理條例；收費管理辦法、業(yè)主公約、物業(yè)管理合同等內外部管理文件在收費工作中的應用；如何提升業(yè)主滿意度等等的培訓主題。
二、催費工作
本年度采取電話催費、短信平臺催費、業(yè)主上門時進行提醒催費以及事務助理上門進行催費等多種催費方法，并取得了較好的成效。
1、2012年共催收2012年之前物業(yè)管理費807526元。
2、2012年及預售物業(yè)管理費共2728974元。
三、維修補漏工作
1、跟蹤處理房屋漏水233戶，共完成維修67戶，現(xiàn)有166戶待維修。
2、處理日常維修業(yè)務共計3000單，公共維修2890單，有償維修110單。
3、本小區(qū)2012年對以下公共部位進行改造及維修：涼亭、走廊、景觀木地板進行了翻新，指路牌、告示牌從新制作，垃圾桶更換，增加座椅和廣告宣傳欄，從三角池到八米大道增加綠化護欄，小區(qū)各消防通道門重新制作或翻新，并在高層地下車庫出入口、13棟消防門邊、獨4棟消防門邊增加沙池，在熙園重新增加13個安全門，會所部分位置翻新。
四、日常管理工作
1、辦理入伙30戶，熙園入伙18戶，別墅入伙12戶，高層地下車庫入伙3戶。共辦理裝修68戶。
2、完善各種資料的存檔工作。
3、落實執(zhí)行公司與客服部各項規(guī)章制度。
五、開展社區(qū)文化活動與走訪工作
1、2012年度每月按計劃完成走訪60戶。
2、完成春節(jié)游園活動、業(yè)主植樹活動與中秋游園活動。
3、完成2012年度客戶滿意度調查表。
六、清潔、綠化監(jiān)管工作
1、巡查江南城各區(qū)域，做到垃圾日產日清，保潔效果達到合同標準。
2、定期清洗營銷中心水池，完成各水池打撈工作。
3、每月完成消殺四害4次，白蟻防止3次。
總之，在2012年的工作基礎上，2013年我們滿懷信心與希望，在新的一年里我們堅信，只要我們勤奮工作、努力工作、積極探索、勇于進取，我們一定能更上一層樓，實現(xiàn)公司的遠景，將我司打造成為國內一流的物業(yè)管理企業(yè)。
客服部
客服部2013年工作計劃
根據(jù)2012年工作完成情況，現(xiàn)將2013年工作計劃安排如下：
一、培訓工作
按公司要求制定出完善的客服部年度培訓計劃，并嚴格按照計劃執(zhí)行，定期檢查員工培訓成果，積極提高員工個人專業(yè)素質與個人修養(yǎng)。
二、催費工作
一如既往的對物業(yè)管理費進行催繳。
三、維修補漏工作
繼續(xù)跟進滲水戶的記錄與維修工作。
四、日常管理工作
1、做好走訪記錄，綜合巡查記錄。
2、加強巡查裝修戶、空置房及公共設施設備的管理工作。
3、做好各種災害的提前防護工作。
4、在向業(yè)主發(fā)放各類書面通知或短信平臺發(fā)放信息時，繼續(xù)堅持做到擬發(fā)及時、表述準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。
5、加強對各項信息、工作狀況的跟進，做到各項信息暢通、準確。
五、開展社區(qū)文化活動與走訪活動
1、繼續(xù)按計劃每月完成走訪60戶。
2、積極在相應節(jié)日為業(yè)主設計精彩多樣的社區(qū)活動。
六、清潔、綠化監(jiān)管工作
1、巡查江南城各區(qū)域，做到垃圾日產日清，保潔效果達到合同標準。
2、每月消殺四害4次，白蟻防止3次。
3、在日常巡查中注意檢查保潔綠化工作情況，遇到問題及時處理。
客服部
煙草客服部工作總結篇五
2012年度，客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下，在部門員工努力工作下，認真學習物業(yè)管理基本知識及崗位職責，熱情接待業(yè)主，積極完成領導交辦的各項工作，辦理手續(xù)及時、報修、投訴、回訪等業(yè)務服務盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項目標及計劃。百合家園客服部工作總結
截止到 2012年12月30日共收取物業(yè)費
戶。以下是重要工作任務完成情況及分析：
一、日常接待工作
二、每日填寫《客戶服務部班組日志》及《業(yè)主報修記錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項，并協(xié)調處理結果，及時反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達上千項。
三、報修投訴處理工作
工程部維修完成業(yè)主投訴報修維修率90%，工程維修滿意率80%。
四、入戶服務意見調查工作
我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高小區(qū)物業(yè)管理的服務質量及服務水平。截止到2012年12月31日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調查走訪xxx戶，并發(fā)放業(yè)主滿意度調查表xxx份。調查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工
作的滿意率達90%，接待電話報修的滿意率達75%，回訪工作的滿意率達80%。
五、建立健全業(yè)主檔案工作
已完善及更新業(yè)主檔案xxx份，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。
六、培訓學習工作
每周及每月進行客服部培訓學習工作，從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結合相關的法律法規(guī)綜合知識，進行了較為系統(tǒng)的培訓學習。部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊；把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊。
七、參與項目部消防演習工作
為了增強項目員工處理突發(fā)事件的能力，物業(yè)公司針對各類突發(fā)事件制訂了緊急預案，不定期組織各部門員工進行學習及演習。在物業(yè)公司的安排下，項目部進行了119消防演習。客服部擔任安撫組工作，負責對火災救援下來的業(yè)主進行安撫。隨后各部門人員進行滅火器實地滅火的練習。經(jīng)過實操演習后使員工在感官、視覺等各方面有了更深層次認識，為小區(qū)應對突發(fā)事件的能力打下了堅實的基礎。
工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結如下：
一、由于客服部均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓，關于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學習，服務規(guī)范及溝通技巧要進一步加強。
二、物業(yè)各項費用收取時機、方式、方法不夠完善。
三、客服工作壓力大，員工身體素質及自我心理調節(jié)能力需不斷提高。
四、客服工作內容瑣碎繁復，急需科學正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。
五、對小區(qū)的精神文明建設，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。 工作的努力方向及工作設想：
客服部在做好收費及日常工作的基礎上，繼續(xù)加強員工的培訓和指導，進一步明確各項責任制，強化部門工作紀律和服務規(guī)范，并按照目標、預算和工作計劃及時做好各項工作。
一、對部門員工工作范圍、內容進一步細化、明確；
二、加強培訓，保證部門員工勝任相應崗位，不斷提高服務質量；
三、強化部門工作紀律管理，做到工作嚴謹、紀律嚴明；
四、加強對各項信息、工作狀況的跟進，做到各項信息暢通、準確。
五、通過部門的日常工作安排和心理調試技巧學習，營造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長”的氛圍，讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感。
綜上所述，2012年，客服部工作在公司領導的全力支持，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績，但還沒有完全達到公司的要求，離先進物業(yè)管理水平標準還有一段距離，我們今后一定加強學習，認真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍，提升物業(yè)的服務品質。
客服部
2012年11月12日
煙草客服部工作總結篇六
客服部2012年工作總結
尊敬的服務處領導：
2012年，是公司的開展“五心管家、五心服務”的一年，一年以來，客服部經(jīng)歷人員流動頻繁的困擾，積極應對各項困難，努力將部門工作按照公司、服務處要求做到盡善盡美，在公司、服務處領導的帶領下；在部門全體員工共同的努力拼搏下，本部門的服務工作得到了升華，現(xiàn)對一年以來的工作重點匯報如下：
一、對客戶開展五心服務工作：
在公司及服務處的統(tǒng)一布臵和協(xié)調下，客服部全員樹立讓客服感受五心服務理念，努力按服務處的五心服務計劃要求的內容，將每項五心服務落實到實處，2012年主要完成以下的五心服務內容：
1、建立小區(qū)寵物檔案，每月發(fā)放寵物相關提示及通知，半年度根據(jù)居委會通知協(xié)助養(yǎng)寵人員進行疫苗防治。
2、每季對清潔員工培訓(盡可能采用圖文并茂方式）、每月會議、每半年溝通交流；每周一次隨機清查人數(shù)、首問責任制和三大紀律八項注意等相關制度的監(jiān)督執(zhí)行，加強與清潔供方的溝通與聯(lián)系，共同提升小區(qū)清潔服務水平。
3、在每年集中雨季來臨前安排清潔工對
二、三樓露臺地漏排水口進行全面清潔，保持排水暢通。
4、細化服務處面向業(yè)戶的溫馨提示、通知等文字資料，固定統(tǒng)一的標準和版式，服務處各部門按照統(tǒng)一格式使用，驗證只檢查已發(fā)放各類文字資料。
5、增設單機型大堂顯示屏、增設滅蚊燈箱4處。
6、綠化作業(yè)的防護告知的堅持（含施肥、消殺、柵欄維護、綠化補種提示）；
7、增加中午、晚上保潔人員共計4名，2、3、4棟樓一名保潔員；
4、5、6、7一名保潔員；
8、9、10一名保潔員；各自負責所屬樓棟區(qū)域及電梯衛(wèi)生，外圍商鋪一名清潔工負責外圍路面的保潔；
8、制定衛(wèi)生盲點清理計劃及道路清洗計劃（重點為人行道），關注死角、平臺等交界處；
9、每季一次“我愛我家”感動行動：服務處各部門員工在小區(qū)內開展清掃行動，帶動業(yè)戶愛護環(huán)境；
10、服務處每周進行清潔消殺，每月發(fā)通知倡議小區(qū)業(yè)戶進行聯(lián)動消殺活動，提高消殺效果。
11、提倡全員管理，要求清潔現(xiàn)場主管配備對講機，保持與服務處工作人員的聯(lián)系，方便及時處理現(xiàn)場存在問題。
12、在前臺公示欄公示服務處的增值服務如代收代辦服務內容：為有需要的業(yè)戶提供上門收取管理費、車位使用費或為其辦理其它事務性手續(xù)、代收郵件服務等；
13、在前臺公示欄公示服務處的增值服務如代收代辦服務內容：為有需要的業(yè)戶提供上門收取管理費、車位使用費或為其辦理其它事務性手續(xù)、代收郵件服
務等；
14、對于在外業(yè)戶的快遞受理，在征得業(yè)戶同意下為業(yè)戶授理快遞手續(xù)，并與業(yè)戶進行預約，每天主動聯(lián)系取件，減少業(yè)戶往來奔波之苦。
15、與業(yè)戶相關重要信息短信提示（如社區(qū)活動、校巴繳費招生報名、戶口辦理及政府部門與業(yè)戶密切相關信息，為那些長期在外工作而常在小區(qū)居住的業(yè)戶送上及時、最新的相關信息，以免錯失相關機會。含每月業(yè)戶月租車輛續(xù)卡的短信提示）
二、積極開展社區(qū)文化活動，豐富業(yè)戶的業(yè)余文化生活：
1、2012年1月策劃中信新天地小區(qū)春節(jié)裝飾布臵；
2、2012年3月組織中信新天地“三〃一五”便民服務活動
3、2012年5月開始組織小區(qū)業(yè)主積極參加中信社區(qū)第五屆社區(qū)體育節(jié)。
4、2012年6月組織六一親子活動。
5、2012年8月組織小區(qū)游泳比賽。
6、2012年9月組織中秋游園活動。
7、2012年10月組織老年大學學員參見公司組織的重陽節(jié)登山
8、2012年10月組織社區(qū)男子三人籃球爭霸賽。
9、2012年12月組織圣誕、元旦雙節(jié)文藝晚會。（計劃中）
以上活動的開展，極大的豐富了小區(qū)業(yè)戶的業(yè)余文化生活，同時也給服務處與業(yè)戶之間的溝通和交流搭建一個很好的平臺，這種方式普遍的受到客戶的歡迎和贊賞。
三、積極開展新天地老年大學分校課程，圓滿完成2012年老年大學新天地分校的各項工作任務：
中信社區(qū)老年大學新天地分校完成的課目分別是：音樂24節(jié)、舞蹈基礎8節(jié)、太極養(yǎng)生6節(jié)、健康養(yǎng)生講座3節(jié)、健康義診2次、戶外活動2次、消防知識講座1節(jié)。
四、部門人員齊心協(xié)力，全力以赴的保證收費率的完成：
2011年至2012年9月每月收費率分別是：2011年11月是104.83%；12月份是98.86%；2012年1月份是72.97%；2月份是98.86%；3月份是99.22%；4月份是96.2%；5月份是102.94%；6月份是94%；7月份是104.91%；8月份是101.24%；9月份是85.64%。其中未達標的三個月1月過春節(jié)導致未達標，6月是服務費走訪阻力最大的時期，部分業(yè)主以拒交費抵制漲費，9月是因為國慶長假財務提前結賬導致未達標。
五、積極配合公司安排：
1、遵照公司的部署及安排服務處2011年12月開始走訪小區(qū)物業(yè)服務費調整的調查工作，面對新天地小區(qū)的特殊環(huán)境：費用漲幅高、客戶收入偏低、小區(qū)租戶占業(yè)主的一半以上的復雜環(huán)境，客服部全員面對困難沒有退縮，在服務處領導英明的領導下，在各部門的大力支持下，經(jīng)過半年的努力，客服重重困難，最終按公司要求完成了物業(yè)服務費調整“雙過半”的基本要求。
2、積極配合籌備組組建第三屆業(yè)主委員會（仍在持續(xù)中）。
六、服務技能全面提高：
通過一年來的努力，部門員工團結進取積極處理各種客戶投訴和需求，提升客戶對服務處的滿意度，全年共完成客戶投訴157宗和需求9448宗事項項內容，同時所開展的“五心服務”得到了業(yè)主的廣泛關注和肯定。
七、配合地產車位促銷：
1、專人統(tǒng)計、整理已售、月租、臨停車位等信息內容；
2、車位促銷、短信發(fā)放、租賃限期等，積極配合并做到嚴格落實責任到人；
3、加強骨干及相關崗位的業(yè)務技能培訓，熟悉操作流程及溝通技巧，能夠獨立、及時、妥善處理車場各類問題；
4、做好宣傳工作，讓更多的業(yè)主能夠及時了解車庫車位動態(tài)，讓車主明白遲早要購買車位的必然性、和緊迫性，從而促銷車位；
通過以上幾點的努力及與各部門的分工協(xié)作，截止到2012年10月23日，成功配合地產銷售車位約61個
八、配合鴻福社區(qū)居委會開展社區(qū)工作：
1、協(xié)助居委會創(chuàng)建“全國文明城市”國檢工作；
2、協(xié)助居委會、工商局辦理小區(qū)商戶營業(yè)執(zhí)照年檢工作
3、協(xié)助居委會派發(fā)東莞市民文明生活讀本及環(huán)保袋工作；
4、協(xié)助居委會聯(lián)系流動人口的計劃生育調查工作；
5、協(xié)助居委會張貼計劃生育宣傳知識海報工作；
6、協(xié)助居委會通知相關業(yè)主參加寵物育苗普及工作；
在這一年里，我們痛苦過、奮斗過、辛苦過、流過淚、流過汗，也曾因為工作疏忽犯過錯，但我們就是沒有氣餒過、放棄過，在公司、服務處領導、各部門負責人及全體員工的支持下和配合下，本部門2012年的工作計劃、工作任務均能夠有條不絮地開展，在此對所有幫助、關心、支持客服部門工作的領導、同
事、員工們道一聲真誠的謝謝！好人一生平安！
展望2013年我們信心百倍，我們將從以下幾個方面開展工作：
1、繼續(xù)做好基礎性服務，提升客戶滿意度；
2、注重對員工的關懷及培養(yǎng)，不斷提升崗位員工的職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)知識；
3、積極開展好“以公園生活守護健康人生“的各項社區(qū)文化活動，搭建服務處與業(yè)戶們朋友們溝通交流的平臺；
4、認真落實好“五心服務”的各項措施，讓業(yè)戶真實的感受到中信物業(yè)所帶來的超值感受；
5、努力完成小區(qū)服務費用提升的各項準備工作。
以上是本部門對2012年的工作總結及2013年的工作展望，相信在公司、服務處領導的英明帶領下，客服部2013年將服務做到更加溫馨，更加周到，更加的便捷。
中信新天地服務處
客服服務部
二○一二年十月二十三日
煙草客服部工作總結篇七
2007年工作總結
2007年工作已接近尾聲，在這辭舊迎新的時刻客服部將對以往一年的工作做一下總結。
回顧這一年，本年的工作到現(xiàn)在為止已告一段落可以說已經(jīng)圓滿的完成了，但是工作上也存在著許多問題。在這一年里我們從工作中學到了很多知識，也認識到了自己很多不足之處。雖然付出了很大努力，取得了一點成績，但是，我們付出的努力和工作效果相差甚遠，所以想通過這次總結認真反思，分析工作方法和思路，找出問題所在，在新的一年中使各項工作規(guī)范化、程序化、人性化。
在這一年里，我部門認真貫徹企業(yè)的“十六字方針”；堅持“創(chuàng)造完美，永爭第一”的企業(yè)精神；以“客戶至上”作為我們服務的標準；以為客戶創(chuàng)造“安全、文明、舒適、高雅”的環(huán)境氛圍為服務目標，為業(yè)主提供高品質的服務。學習和了解客戶服務的各種方法和技巧，在管理服務方面，一定要有超前的理念，改變管理思維，從發(fā)掘客戶入手，把握服務關鍵。在與客戶接觸的各個環(huán)節(jié)中，為客戶提供更主動、貼切、用心、到位的服務，建立更為和諧、融洽的客戶關系，從而使客戶認可我們物業(yè)公司。
作為管家，就要為業(yè)主管理好他們的物業(yè)，使其保值增值，并提供優(yōu)質的服務。然而如何與客戶建立良好的關系，真正做到貼心的管家，尤為重要。因此，與客戶溝通，是比較講究的，就像公司美學化管理服務手冊給我們提供了很好的培訓教材，服務用語中用贊美語，說話要有技巧，與客戶溝通的技巧就是以誠相待，在不失原則的條件下先交朋友，客戶的事，自己全力以赴為其協(xié)助辦理。
服務是互動的過程，我們在與客戶溝通時，與客戶多認識一分就會多一分信任，理性引導客戶期望，使客戶在服務中更好的配合并享受服務。作為一個好管家，要勤于溝通，巡視樓內的情況，做到及時解決問題，及時上報，為領導解決問題，提供可靠的依據(jù)。在工作流程方面嚴格執(zhí)行作業(yè)指導書的內容，定期客戶回訪，對于業(yè)主提出的意見和建議，我們有針對性地進行回訪，并要給予解決。在處理客戶投訴過程中，我們要換位思考，盡快地幫客戶排憂解難。如果我們過多的強調自身原因，試圖讓客戶理解我們的難處，而不去解決問題，就不能贏得客戶的認可，所以我們用真誠的服務幫助客戶排憂解難，換位思考，理解客戶，以溫馨的服務感動客戶，最終讓客戶理解。業(yè)主至上，服務第一，實事求是地面對每一個問題，盡心盡力的完成每一項工作，腳踏實地爭取的每一次提升，真誠對待每一位客戶，取得客戶的信任。
今年年底時，開發(fā)商要有一筆公攤面積補償款退還給業(yè)主。在朱總和業(yè)委會多次溝通后，并通過業(yè)主大會與業(yè)委會達成協(xié)議，在領開發(fā)商退賠款時先將欠費結清再領退款。通過這次清欠有多數(shù)業(yè)主把前期所欠費用全部結清，在清欠的這一個月里，物業(yè)部的王經(jīng)理她最了解花園的情況，朱總派她跟業(yè)委會與開發(fā)商進行退款工作。由于遺留問題較多，她每天都要與前來辦退款的業(yè)主溝通，話說得太多以至她的老毛病咽炎又犯了，可是她以工作為重不顧自己的身體每天堅持與有問題的業(yè)主溝通，講花園現(xiàn)狀，尋求解決問題的辦法。經(jīng)過多次溝通，問題較多的業(yè)主也將欠費結清，1號樓結清18戶、2號樓結清30戶、3號樓結清20戶，三個樓共結清68戶已交回物業(yè)公司 577722.20元管理費欠費，253890.70元前期所欠雜費。這些老大難問題的解決與王經(jīng)理的敬業(yè)精神分不開的，管家們今后要向王經(jīng)理學習并多請教，把花園管理的更好。各樓管家和前臺也積極配合幫助業(yè)委會出具各種所需的表格，確保本次退賠款的工作順利進行。
花園還通過送交律師函的形式將2-8g、1-21c、1-18f房間所欠費用全部結清。還與個別業(yè)主簽訂還款協(xié)議，3-19g、3-1d、3-11f定期將費用交到物業(yè)公司。
客服部還配合保衛(wèi)部做好房間的大件物品放行工作，在得到業(yè)主允許的情況下租戶可以搬出花園，并填寫《大件物品放行許可》。
客服部每天對工單進行統(tǒng)計工作并對工單在24小時內進行回訪。協(xié)調工程部做二裝裝修申請和驗收工作。在協(xié)調工程部二裝工作中，1號樓2a的新業(yè)主在買房時她不知道房間存在問題，管家就把房間存在的問題告訴新業(yè)主；當初業(yè)主并未采納管家的建議，在她房間裝修進行到一半時業(yè)主也發(fā)現(xiàn)了房間的問題，她找管家商量尋找解決的辦法，管家聯(lián)系工程部多次到達施工現(xiàn)場與裝修隊工人協(xié)調，最后裝修隊還是采納了我們工程部的建議使得裝修按期交工，新業(yè)主笑了，管家也笑了。這說明管家的工作沒有白做，她們的辛苦工作換來了笑容。值！
管家們還每月定期做《用戶走訪記錄》，針對問題做好相應的回訪工作，將不能及時回復的問題做詳細記錄并上報項目經(jīng)理，問題解決后再回復住戶。管家在走訪中3-2h業(yè)主表示對樓上住戶夜間不休息嚴重影響他的正常生活作為投訴。管家多次與樓上住戶溝通商量解決辦法，因為客觀原因，建房時樓板較薄不隔音尤其是到晚上夜深人靜時就更容易聽見噪音。經(jīng)過多次協(xié)商后，樓上的住戶表示可以改變作息時間回來晚時換上軟底拖鞋盡量減少噪音。將這一結果告知業(yè)主，業(yè)主表示非常滿意，并對管家表達她誠摯的謝意。
各樓管家還利用每逢重要節(jié)日和重要通知等方式，用各自手機以短信的形式告知住戶，建立短信平臺后，園區(qū)將重要通知用短信平臺發(fā)給業(yè)主。
花園夏季多次舉行消夏自助晚會，管家們主動放棄休息時間留下來為園區(qū)的業(yè)主、住戶們服務，在服務中增進與業(yè)主、住戶的關系。在07年9月21日以《迎中秋、慶國慶共建和諧社區(qū)、慶?；▓@成立十周年》大型文藝活動，管家們給不在園區(qū)居住的老業(yè)主們打電話，邀請他們來參加花園的活動，業(yè)主們聽到這個消息后馬上就把座位預定了。公司還特意請來了樂隊助興。在晚會當中有業(yè)委會蘇主任講話；業(yè)主代表魏老講話；有辦事處劉主任講話；還有令人興奮的抽獎活動，我們準備了液晶電視、電磁爐和折疊自行車作為獎品?；▓@還請來了朝陽有限電視臺記者、北京日報記者、左東里街道辦事處的領導還有共建單位的領導，給到場的住戶和業(yè)主留下了深刻的印象，多年不見的業(yè)主們見面了，管家們也見到了電話那邊業(yè)主，業(yè)主們說今后有這樣的活動我們一定還來，管家們聽到這些話感到心里熱乎乎的，曾經(jīng)受過的委屈也煙消云散了。通過園區(qū)的多次活動也拉近了業(yè)主與物業(yè)公司的距離。
客服部協(xié)調韓國住戶申請韓國衛(wèi)星收視，并將所收費用交到相關部門，并保證了韓國住戶的正常收看。
通過一年的客服主管工作，我認識到了自己在工作中還有很多不足之處，還需要進一步的努力學習來提高工作能力，同時來迎合公司方面的各項要求。國際友誼花園的客服部是一個團結的集體，每位管家發(fā)揮自己特長使我們在工作中不斷進取，為公司的發(fā)展前景作出自己的一份貢獻，爭取自己的工作能夠更上一層樓，我們定能夠把客服部組織的更好.客務部2008年工作計劃
1.每月制定物業(yè)費用收取計劃，有步驟有計劃地對住戶進行有效收費，分析欠費原因，對不同用戶進行有效措施追繳，以保證定期完成催費任務。 2.用戶走訪工作：進行用戶滿意率調查，制定《用戶走訪計劃》，確保每個季度向用戶發(fā)放一次《用戶走訪記錄表》，對用戶提出的意見、建議進行分類分析，改進工作，提高服務質量，及時向用戶反饋。
3.受理用戶投訴，對用戶提出的問題積極進行處理，協(xié)調各部門全力為用戶提供高品質服務，跟進、回訪投訴處理情況。
4.對用戶室內設施報修、有償服務，積極聯(lián)系相關部門及時為用戶提供服務，保證用戶的使用，及時跟進維修情況。
5.管家定時整理區(qū)域內的服務單，在24小時內對每張服務單進行回訪，做好相應的回訪記錄。
6.為用戶辦理搬入、遷出、大件物品放行等手續(xù)，協(xié)調工程部為用戶辦理室內裝修報批、驗收等手續(xù)。
7.進行重要信息發(fā)布、資料發(fā)放工作。 8.針對欠費業(yè)主進行賬單確認并簽收。
9.管家定期對所轄公共區(qū)域及樓體狀況進行巡視檢查，對發(fā)現(xiàn)管轄區(qū)域內的清潔衛(wèi)生、設備設施情況，發(fā)現(xiàn)問題及時維護、報修、跟進，確保公共區(qū)域的完好及樓體各項設施的安全。
10.實施管家站崗計劃，每日定時在其所負責樓體正門處 迎送用戶，及時處理用戶提出的問題，加強同用戶的溝通。
11.對園區(qū)內私自加設衛(wèi)星接收裝置的行為，配合相關部門積極勸導有關用戶進行拆除。
12.入冬供暖以來，積極了解用戶家中供暖情況，協(xié)調及配合工程部對用戶的供暖設施進行檢查、調整，確保用戶家中暖氣情況達到北京市供暖標準，跟進設施、溫度調整情況。
13.配合保安部對業(yè)主家中煤氣、煙感探測頭的檢查，積極聯(lián)系相關業(yè)主，及時將故障情況同業(yè)主進行溝通，聯(lián)系保安部對故障設施進行維修，確保業(yè)主家中的安全。
14.對欠費大戶進行統(tǒng)計、分析，準備上訴資料，配合總公司的起訴計劃。對個別已被開發(fā)商計劃起訴的業(yè)主，積極配合開發(fā)商準備相關資料，給予全力支持。
15.積極配合保安部、工程部對相關工作，如樓層治安、電力檢修等工作的進行，聯(lián)系相關業(yè)主進行處理。
16.積極協(xié)調業(yè)主、業(yè)主委員會與管理處的關系，協(xié)調鄰里之間的關系。 17.配合保安部做好突發(fā)事件及特殊天氣的應急處理。
18.定期有計劃地對客務部服務人員進行培訓，貫徹公司政策，及時傳達公司的會議精神及工作綱領，不斷提高部門人員的職業(yè)素質、工作能力及業(yè)務技能水平。
19.對客務部各服務人員的工作及對客服務要求，嚴格按照公司《作業(yè)指導書》的規(guī)定進行，嚴格要求，不斷進步，統(tǒng)一化標準。
20.加強客務部自身的質檢工作，嚴格執(zhí)行公司的六級質檢制度，不斷發(fā)現(xiàn)存在的問題并及時整改，以達到為客戶提供高品質服務的目的。
國際友誼花園客服部
付震更
2007年12月11日
煙草客服部工作總結篇八
客服部工作總結
（一）
對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這種“辣”味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節(jié)。
在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務態(tài)度。
當然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內事情的過程當中，對團隊二字體會特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個故事感動：
在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼；“看，那是什么？”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救?！澳鞘窍伹??！币晃焕险哒f；“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。”不長時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯------于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應該象在遇險境時能迅速抱成一團產生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防！
很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業(yè)務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業(yè)務上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。
細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們去規(guī)劃和改觀。首先在服務質量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關于服務意識及情緒管理方面的培訓來激發(fā)前臺的工作積極性?；驗榱颂岣哒Z音親和力，作語音藝術培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下號召全話務中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動，由此而產生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態(tài)上將進一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠。
所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認真地做好自己份內的事，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產生變化，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。
我的信念是活到老，學到老，要自信一生，也許，只有用學習的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。
客服部工作總結
（二）
來到xx的工作時間雖然不是很長，但是學習到了許多新知識、新技術，接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作內容，這一切都是對自己的一種挑戰(zhàn)、一種提升、更是一種成長。
回顧十月份的工作情況，我主要負責兩方面的內容：一是網(wǎng)站內容的更新，二是53客服，因為沒有將這兩項內容很出色的完成，所以我對自己的表現(xiàn)還不是很滿意。下面具體的來說明一下工作的完成情況：
一、網(wǎng)絡工作內容
1、更新xx網(wǎng)站沈陽校區(qū)的新聞，包括校內動態(tài)、考試信息和出國留學的信息，讓瀏覽我校網(wǎng)頁的人一睹我校學員風彩、掌握我校每日動態(tài)、學習與英語考試和出國留學相關的相關知識。
2、在新浪、搜狐、網(wǎng)易、百度、和訊、鳳凰網(wǎng)、博客網(wǎng)等網(wǎng)站的博客頻道發(fā)表文章，宣傳xx英語。
3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，爭取被搜索引擎抓取。
4、查看百度貼吧、百度知道中涉及到xx英語學校的相關信息，掌握大家對xx英語的最新看法和需求，如果遇到有惡意中傷和廣告及時向貼吧提出申述，申請刪除帖子。（這段時間沒有發(fā)現(xiàn)惡意問題）
5、在培訓網(wǎng)站、分類廣告的外語培訓和出國留學培訓等相關分類，留學論壇和沈陽本地論壇，百度貼吧等地方發(fā)布廣告。
6、撰寫xx英語公益活動——高中建設的文章。
7、編寫xx英語網(wǎng)站新增版塊——雅思保分計劃的相關內容。
二、53客服咨詢情況
在學校眾多來訪人員中有一項來訪方式就是通過網(wǎng)絡咨詢來約訪學員，這也就是和53客服能否有效咨詢直接掛鉤的，所以也對我的工作內容有了更高的要求，除了將網(wǎng)站整理好，也必須提高和客戶在網(wǎng)上交流的能力。
網(wǎng)絡是虛擬的，我不知道在與我對話的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不知道他是好意還是惡意，(motivational model )所以在存在這些未知數(shù)的前提下，如何能夠真正揣測好對方的心里，用什么樣的語言來吸引他對我們學校有極高的興趣甚至真正想來我校學習，這都是需要很好的研究。通過這一個月以來，53客服工作的完成我對自己并不是很滿意，主要存在一下問題：
1、咨詢量本身與上月相比有所降低。
2、針對咨詢的人約訪數(shù)量降低。
3、咨詢者的學習意向并不強烈、我缺少一種十足的能力讓他又只是想先咨詢看看轉變到被我們學校真正所吸引。
針對以上問題，在下個月的工作中，我計劃從幾個方面進行改進：
1、分析上個月客服咨詢內容，找出溝通中存在的問題，變化交流方式、交流語氣，努力揣測說話人的心里活動，提高咨詢能力，這也是重中之重。
2、加強在網(wǎng)站上對xx英語的宣傳力度，將53客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁，提高點擊率。
3、提高自身業(yè)務素質能力，有時偶爾會因為對咨詢人所問問題的一些反感，從而心態(tài)有所轉變，今后轉變自己的心態(tài)，完善業(yè)務能力、提高咨詢量。
下個月即將到來，針對上述提到的問題，有則改之無則加勉，出色的完成接下來的工作。
客服部工作總結
（三）
轉瞬間，20**年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過去。
回首20**年物業(yè)公司客服部，可說是進一步發(fā)展的一年，不斷改進完善各項管理機能的一年。在這當中，物業(yè)客服部得到了公司領導的關心和支持，同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助，經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進步，各項工作制度不斷得到完善和落實，" 業(yè)戶至上"的服務理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。
回顧一年來的客服工作，有得有失?，F(xiàn)將一年來的客服工作總結如下：
一、深化落實公司各項規(guī)章制度和客服部各項制度
在20**年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎上，20**年的重點是深化落實，為此，客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀，加深其對物業(yè)管理的認識和理解。同時，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善，客服部也及時調整客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢。
二、理論聯(lián)系實際，積極開展客服人員的培訓工作
利用每周五的客服部例會時間，加強對本部門人員的培訓工作。培訓工作是根據(jù)一周來在工作當中遇到的實際問題展開的，這樣就做到了理論與實際的結合，使每位客服人員對"服務理念"的認識更加的深刻。
三、日常報修的處理
據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計，"日接待"各種形式的報修均達十余次。根據(jù)報修內容的不同積極進行派工，爭取在最短的時間內將問題解決。同時，根據(jù)報修的完成情況及時地進行回訪。
四、xx區(qū)物業(yè)費的收繳工作
根據(jù)年初公司下達的收費指標，積極開展xx、xx區(qū)物業(yè)費的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部門的支持下，完成了公司下達的收費指標。
五、能源費的收繳工作
如期完成xx區(qū)每季度入戶抄水表收費工作的同時，又完成了公司布置的新的任務-----xx區(qū)首次入戶抄水表收費工作。
六、xx區(qū)底商的招租工作
制定了底商的招租方案，并在下半年成功的引進了"超市、藥店"項目。
七、部分樓宇的收樓工作
在x月份，完成了x#、x#的收樓工作；同時，又完成了部分xx區(qū)回遷樓（x#--
1、2單元）收樓工作。
八、"情系青海玉樹地震"組織開展募捐活動
在得知青海玉樹地震的消息后，物業(yè)公司領導立即決定在社區(qū)內進行一次以"為災區(qū)人民奉獻一份愛心"的募捐活動，這項任務由客服部來完成。接到指示后，客服部全體人員積極獻計獻策，最終圓滿的完成了這次募捐活動。
九、節(jié)日期間園區(qū)的裝點布置工作
積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內的裝點布置工作，今年公司加大了對圣誕節(jié)()（倍受年輕人關注的節(jié)日）期間園區(qū)裝點布置的力度，在小區(qū)xx門及xx區(qū)各大堂內購置了圣誕樹及其各種裝飾品。
十、業(yè)主座談會
在春節(jié)前夕，組織進行了一年一度的業(yè)主座談會。邀請來的各位業(yè)主在會上積極發(fā)言，對物業(yè)公司的服務工作給了充分的肯定并提出了合理的建議。
總之，在20**年的工作基礎上，20**年我們滿懷信心與希望，在新的一年里我們堅信，只要我們勤奮工作，努力工作，積極探索，勇于進取，我們一定能以"最大的努力"完成公司下達的各項工作指標。
煙草客服部工作總結篇九
國際貿易專員工作總結
一，我公司產品的國際市場分析
近一個月來，開發(fā)國際客戶的同時，我們也做了一些國際膠靴市場調查。根據(jù)我們產品的功能性特點，將其做以下市場定位。
1.國外煤炭行業(yè)。
2.國外其它工業(yè)領域；如，礦山，化工，食品，農業(yè)等。
3.國外防水雨靴市場。
下面將分條分析以上三大市場情況。
1）國外煤炭行業(yè)：介于我公司產品主要用于礦工井下作業(yè)等特點，世界主
要煤炭生產大國工人用靴做了初步調查，世界主要煤炭生產大國
如：澳大利亞，印度，俄羅斯，美國，印尼，朝鮮，和越南等。
澳大利亞和美國：煤炭工人主要以安全鞋為主，這種鞋類似軍用靴，和
我們的產品完全不同。
俄羅斯：前蘇聯(lián)解體國家，如俄羅斯，烏克蘭；他們的礦工用靴，和我們的產品類似。
印度：由于天氣較熱，工人條件不怎么樣，好像穿的是一般的布膠鞋。印尼和越南：穿靴子和我們產品類似。
朝鮮和蒙古：不詳，沒查到信息。不過估計和中國差不多，因為這些國家都不同程度依靠中國，加上地緣關系等原因。
2）國外其它工業(yè)領域：發(fā)達國家主要以安全鞋為主，用橡膠靴的好像不多，但是某些領域如食品生產用pvc膠靴的較多。
3）國外防水雨靴市場：這些靴子款式都比較新穎，已經(jīng)成為一些時尚男女
心中的日常消費品，款式眾多，我們產品現(xiàn)階段不具備此優(yōu)勢。
二，市場拓展方案。
1）根據(jù)上述分析，進入某些煤炭大國還是很有希望的，如俄羅斯，印尼。但是要重點了解這些國家對礦工膠靴的采購習慣，是否有固定的國內供應商等情況。本國是否能夠生產礦用膠靴，我們飛鶴產品是否有競爭優(yōu)勢等。要準確定位，主動出擊。
2）國外其它工業(yè)領域，目前可以重點做好我們的alibaba網(wǎng)站，很多采購商會從此網(wǎng)站采購，但是要注意了解同行競爭價格，準確報價。因為這種靴子一般價格低。
3）國外民用雨靴市場，目前我們產品還不具有顯著優(yōu)勢。
我們建議：是不是可以某些國內民用膠靴生產廠家合作，這個行業(yè)的國外客戶一般都是要求貼牌生產，或者是仿造一些國際大牌，如;hunter雨靴等。
民用雨靴市場潛力很大，單產品重在創(chuàng)新，如果有可能不防和國外
某些知名品牌合作開發(fā)新的產品，可以來我們這里合作辦廠等。
4）安全鞋等新產品研發(fā)，這種產品在發(fā)達國家較受歡迎，如美國英國。
三．總結：
目前我們的工作方法還主要停留在利用alibaba網(wǎng)站，發(fā)開發(fā)信等，但外貿絕對不僅僅是在alibaba網(wǎng)站。我們要深入挖掘走入國際市場的方法，邊學邊做，堅定信心，另外也希望領導考慮我們的建議。
客服部
2012年三月26號
煙草客服部工作總結篇十
客服部工作總結范文
總結涵蓋了一個人在工作中的優(yōu)秀的一面和不足的一面，可以讓人更清楚的認識自己、更迅速的提升自己，以便以后更好的參與到工作中，發(fā)揮自己的優(yōu)勢，展現(xiàn)自己的才能，但是，該怎樣做出一個好的工作總結呢?下面是出國 留學 網(wǎng)工作總結頻道的小編給大家分享的工作總結，其中還有季度工作總結、實習工作總結、人事工作總結等內容，想產看更多工作總結的文章，歡迎登錄客服工作總結。下面是一篇客服工作總結范文
20xx年即將結束，在公司x總和x總的領導下xx公司有了一個新的突破，在我剛進入公司的時候，連項目圍墻都沒有修，發(fā)展到今天一期項目交房，可以說公司有了一個質的改觀，在過去的一年時間里跟隨著公司的發(fā)展腳步，在公司領導及個部門同仁的支持配合下，使自己學到了很多的東西，能力和知識面上都有了很大的提高，在這里非常感謝xx公司能給我這樣一個學習和進步的機會?，F(xiàn)將本人一年來的工作總結如下：
一、本年度個人工作情況
xx年4月在公司領導的支持和提拔下，因為客戶量的增加以及一些繁雜的客戶服務解釋工作，任客服部主管一職，當時對于我的工作職責范圍沒有一個準確的定性方向，一開始自己也是因為個人能力有限，初期工作干的不是特別順暢，在此非常感謝x總在我的工作上給予了很大的支持和肯定，使我自己能夠盡快的進入工作狀態(tài)。
20xx年3-4月主要工作重點是一期客戶合同備案前的更換工作及一期戶型變更后給客戶的解釋確認工作。
20xx年5-6-7月主要負責了商鋪戶型面積價格的確定，以及商鋪銷售工作的開展。
20xx年8-9月主要工作重點是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工作。
20xx年10月做了一些交房前的準備工作及房屋內部工程摸底的工作。
20xx年11-12月主要就是一期客戶的交房工作
以上是本人參與處理過的一部分階段性的工作，除了以上工作外本人主要負責的日常工作還有：
1、在銷售過程中，銷售部與工程部之間的相互協(xié)調及溝通工作，在該項工作方面也得到了工程部施總工和趙部長的積極配合與支持，在此也表示對他們的感謝。
2、本人負責的另一項日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續(xù)的辦理工作，至目前為止已辦理退房客戶45位。
3、完成x總臨時安排的一些工作。
二、工作當中存在的問題。
回想在過去一年的工作當中，是做了一定的工作但是沒有那項工作做的完整理想，工作當中需要自己改進和不斷學習的地方還是有很多，下面將工作當中存在的不足：
1、在工作上普遍做的都不夠細致，雖然領導經(jīng)常強調要做好細節(jié)，但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細致，給以后的工作帶來很多的不便及產生很多重復性的工作，嚴重的影響了工作效率，這個問題小到我自己個人，大到整個公司都存在這樣的問題，今后在工作過程當中，一定要注意做好每一個細節(jié)。
2、工作不找方法。我們做的是銷售工作，平時我們應該靈活的運用銷售技巧，同樣在工作當中也應該多去找一些方法。
3、工作不夠嚴謹?；叵脒^去的工作，有好多事情本來是一個人可以解決的，偏偏要經(jīng)過幾個人的手，有些問題本來應該是一次性解決的，偏偏去做一些重復性的工作，在今后的工作當中一定要把問題多想一想，多找方法提高自己的工作能力。
4、提高工作效率。我們是做客服工作的，不管是從公司還是個人來說，做事必須講究效率，要言必行，行必究，在過去的工作當中我們面對一些比較棘手的工作往往拖著不辦，結果給后面的工作就帶來了很大的難度和很多的工作量。所以作為明年的工作我們應該抱著有一個客戶咱們就處理一個客戶，一個問題咱們就解決一個問題，改變過去的拖拖拉拉的工作習慣。把每一個工作都實實在在的落實到位。
三、20xx年的工作計劃
20xx年的結束對于我們來說并不代表著工作的結束，而是一個新起點的開始。因為我們的工作在來年面臨著更嚴峻的考驗，充滿著挑戰(zhàn)。xx年公司的銷售可以說是很不錯，基本上完成了公司xx年制定的銷售任務，但是在最后的工作當中，因為時間的緊迫以及工程滯后的原因導致一期的交房工作進行的并不是十分的順利，在此同時對公司的形象、美譽度造成很大的影響，將之前我們花費了很大的精力打造的品牌形象破壞，這將對以后3期住宅及商鋪的銷售帶來一定的影響，同時再伴隨著因受全球金融危機影響，房地產市場持續(xù)低迷這樣的一個狀況，客戶目前大多抱著持幣觀望的狀態(tài)，投資者也變的更為謹慎，再加上普遍風傳的降價風潮都給我們20xx年的銷售工作帶來了很大的困難。所以在這個時候我們我們更應該強硬自身，提高自己的思想認識，增強全局意識，加強服務理念，從我個人角度出發(fā)，服從公司的安排，嚴格要求自己，按以下幾點迎接20xx年的工作。
煙草客服部工作總結篇十一
客服部2013年工作總結
2013年，客服部在公司董事會和領導的正確指引下，同心協(xié)力，努力奮斗取得了一定的成績，現(xiàn)將2013年工作情況總結如下：
一、完成的主要工作
1.完成創(chuàng)優(yōu)秀示范小區(qū)的評選資料及硬件的準備工作，在上級領導的帶領下完滿完成小區(qū)評優(yōu)工作，并獲得了優(yōu)秀示范小區(qū)的稱號。
2.配合房地產公司銷售部開展的每一個工作，例如今年11月下旬的小區(qū)車位出售現(xiàn)場抽簽活動，物業(yè)客服部不當班的員工放棄休息時間在主管領導的帶領下，全力配合銷售部的工作。
3.完成12月份市政府交待的創(chuàng)全國衛(wèi)生城市迎檢準備工作，由于衛(wèi)生及綠化工作做得到位，所以得到自治區(qū)檢查組現(xiàn)場好評；
4.做好本年度物業(yè)管理企業(yè)專項檢查的迎檢工作，在公司領導的指引下以及市政局物管科幫助下，順利完成迎檢資料的準備。
5.根據(jù)前臺員工的工作情況，客服部有針對性地開展了各項培訓，使前臺員工的業(yè)務水平和職業(yè)素質得到了一定的提升；
6.建立業(yè)主回訪制度，自2012年10月份開始，客服部每月對20戶業(yè)主進行物業(yè)服務質量的回訪。根據(jù)回訪有信息反饋的業(yè)主，客服部都逐一做了電話回訪，力求讓業(yè)主滿意。
二、工作中存在的問題
盡管部門工作在穩(wěn)中進步，仍然會存在一些問題，為進一步做好
2014年的工作，現(xiàn)將客服部存在的各類問題列舉如下：
1.內部管理薄弱，員工缺乏工作責任心和積極性。
自接管客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責任心不強、工作主動性不夠、工作效率較低等方面。
2.新員工業(yè)務知識和服務水平有所欠缺
從新員工培訓、實踐到現(xiàn)在來看，新員工業(yè)務知識和服務水平未達標，主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服務中的職業(yè)素養(yǎng)也不是很高。
3.部門管理制度、流程不完善。
員工管理方面、服務規(guī)范方面、操作流程方面的制度都未完善，使部門工作效率、員工責任心、工作積極性受到一定的影響。
4．老員工掌握的專業(yè)知識不全面
根據(jù)觀察，前臺老員工在處理投訴方面有獨到一面，但當遇上一些專業(yè)知識強的業(yè)主時候，就無法招架。所以在日后的培訓中要加強物業(yè)專業(yè)知識和物業(yè)相關法律法規(guī)的培訓。
5.協(xié)調、處理問題不夠及時、妥善。
在投訴處理過程中，用戶反映的信息記錄不夠全面，接到投訴后未及時反映和跟進，回答用戶的方式也欠缺技巧，不夠妥善。
三、改進措施 1．明年客服部計劃推行“首問負責制”工作模式,2014年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題,要求前臺人員都能作到各項工作不推諉,負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要
跟蹤落實,保證公司各項工作的連慣性,使工作在一個良性的狀態(tài)下進行,這樣可以大大提高了我們的工作效率和服務質量。通過制定了相應的整改措施,對于違章亂搭建的問題,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,責令其立即整改。
2.除了禮儀培訓以外,專業(yè)知識的培訓是主要的?？头坑媱澝髂觊_始加強員工做這方面的培訓。主要是結合《物業(yè)管理條例》、《物權法》等法律法規(guī)、學習相關法律知識,從法律上解決實際當中遇到的問題,同時我們還計劃邀請工程部有經(jīng)驗的師傅給我們講解有關工程維修方面的知識,如業(yè)主報修,我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什么工具去、各部分工程質量保修期限是多少,是有清楚了這些問題,才能給業(yè)主宣傳。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的,也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責的,我們會拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討、分析、學習,發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔多大的責任等。這些都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經(jīng)驗。
3．投訴、處理問題方面的改進，良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,我們的周到服務也會讓其消減一些。要求前臺服務人員接電話時,必須在鈴響三聲之內接起電話,第一句話先報家門“您好,山海觀住戶服務中心”。對到住戶服務中心辦理業(yè)務的業(yè)主要站說“您好，請問有什么可以幫到你”。這樣,即提升了客服部的形象,在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務性質。
4.除了禮儀培訓以外,專業(yè)知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業(yè)管理條例》、《物權法》等法律法規(guī)、學習相關法律知識,從法律上解決實際當中遇到的問題,我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程維修方面的知識,如業(yè)主報修,我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什么工具去、各部分工程質量保修期限是多少,是有清楚了這些問題,才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的,也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責的,我們會拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討、分析、學習,發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經(jīng)驗。
5.良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,我們的周到服務也會讓其消減一些。如前臺接電話人員,必須在鈴響三聲之內接起電話,第一句話先報家門“您好，山海觀住戶服務中心”。前臺服務人員必須站立服務,無論是公司領導還是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”,這樣,即提升了客務部的形象,在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務性質。
6.狠抓各項規(guī)章制度的落實，促進各項工作迅速有效的開展，堅持每天開晨會，每天晨會對前期出現(xiàn)的問題和當天安排的工作具體落實到相關責任人，要求當天能完成的必須當天完成，不能完成的要查出原因、制定計劃，按規(guī)定的期限完成，從而提升各員工的工作效率，徹底改變了懶、散、慢的不良工作習慣，迅速提高服務意識、盡可能減少投訴。
7.每月召開一次工作會，在總結工作的同時，積極充分聽取基層員工的呼聲﹑意見或合理化建議或批評。
8.住戶服務中心實行分工逐級負責制，即各部門員工崗位分工明確，各司其職，各盡其能。直接向主管負責，主管直接向經(jīng)理負責，必要時各主管與管理處負責人簽訂《目標責任人》。
9.健全完善住戶服務中心的規(guī)章制度，如員工守則、崗位責任制、績效考核制度、內部員工獎懲制度等。
10.住戶服務中心內部進行月績效考核工作必須盡量量化，建立激勵機制和健全績效考核制，根據(jù)員工工作表現(xiàn)、工作成績、崗位技能等做到獎勤罰懶，激勵先進、鞭策后進。加強內部員工隊伍管理，建設高效團隊，增強員工的凝集力。
煙草客服部工作總結篇十二
客服部工作總結
客服部工作總結
（一）
對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這種“辣”味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節(jié)。
在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤
中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務態(tài)度。
當然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內事情的過程當中，對團隊二字體會特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個故事感動：
在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼；“看，那是什么？”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救?！澳鞘窍伹?。”一位老者說；“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了?！辈婚L時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯------于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應該象在遇險境時能迅速抱成一團產生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防！
很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業(yè)務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業(yè)務上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓
力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。
細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們去規(guī)劃和改觀。首先在服務質量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關于服務意識及情緒管理方面的培訓來激發(fā)前臺的工作積極性?；驗榱颂岣哒Z音親和力，作語音藝術培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下號召全話務中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動，由此而產生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態(tài)上將進一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個組，對于今后的工作可謂任
重而道遠。
所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認真地做好自己份內的事，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產生變化，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。
我的信念是活到老，學到老，要自信一生，也許，只有用學習的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。
客服部工作總結
（二）
來到xx的工作時間雖然不是很長，但是學習到了許多新知識、新技術，接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作內容，這一切都是對自己的一種挑戰(zhàn)、一種提升、更是一種成長。
回顧十月份的工作情況，我主要負責兩方面的內容：一是網(wǎng)站內容的更新，二是53客服，因為沒有將這兩項內容很出色的完成，所以我對自己的表現(xiàn)還不是很滿意。下面具體的來說明一下工作的完成情況：
一、網(wǎng)絡工作內容
1、更新xx網(wǎng)站沈陽校區(qū)的新聞，包括校內動態(tài)、考試信息和出國留學的信息，讓瀏覽我校網(wǎng)頁的人一睹我校學員風彩、掌握我校每日動態(tài)、學習與英語考試和出國留學相關的相關知識。
2、在新浪、搜狐、網(wǎng)易、百度、和訊、鳳凰網(wǎng)、博客網(wǎng)等網(wǎng)站的博客頻道發(fā)表文章，宣傳xx英語。
3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，爭取被搜索引擎抓取。
4、查看百度貼吧、百度知道中涉及到xx英語學校的相關信息，掌握大家對xx英語的最新看法和需求，如果遇到有惡意中傷和廣告及時向貼吧提出申述，申請刪除帖子。（這段時間沒有發(fā)現(xiàn)惡意問題）
5、在培訓網(wǎng)站、分類廣告的外語
培訓和出國留學培訓等相關分類，留學論壇和沈陽本地論壇，百度貼吧等地方發(fā)布廣告。
6、撰寫xx英語公益活動——高中建設的文章。
7、編寫xx英語網(wǎng)站新增版塊——雅思保分計劃的相關內容。
二、53客服咨詢情況
在學校眾多來訪人員中有一項來訪方式就是通過網(wǎng)絡咨詢來約訪學員，這也就是和53客服能否有效咨詢直接掛鉤的，所以也對我的工作內容有了更高的要求，除了將網(wǎng)站整理好，也必須提高和客戶在網(wǎng)上交流的能力。
網(wǎng)絡是虛擬的，我不知道在與我對話的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不知道他是好意還是惡意，所以在存在這些未知數(shù)的前提下，如何能夠真正揣測好對方的心里，用什么樣的語言來吸引他對我們學校有極高的興趣甚至真正想來我校學習，這都是需要很好的研究。通過這一個月以來，53客
服工作的完成我對自己并不是很滿意，主要存在一下問題：
1、咨詢量本身與上月相比有所降低。
2、針對咨詢的人約訪數(shù)量降低。
3、咨詢者的學習意向并不強烈、我缺少一種十足的能力讓他又只是想先咨詢看看轉變到被我們學校真正所吸引。
針對以上問題，在下個月的工作中，我計劃從幾個方面進行改進：
1、分析上個月客服咨詢內容，找出溝通中存在的問題，變化交流方式、交流語氣，努力揣測說話人的心里活動，提高咨詢能力，這也是重中之重。
2、加強在網(wǎng)站上對xx英語的宣傳力度，將53客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁，提高點擊率。
3、提高自身業(yè)務素質能力，有時偶爾會因為對咨詢人所問問題的一些反感，從而心態(tài)有所轉變，今后轉變自己的心態(tài)，完善業(yè)務能力、提高咨詢量。
下個月即將到來，針對上述提到的問題，有則改之無則加勉，出色的完成接下來的工作。
客服部工作總結
（三）
轉瞬間，20**年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過去。
回首20**年物業(yè)公司客服部，可說是進一步發(fā)展的一年，不斷改進完善各項管理機能的一年。在這當中，物業(yè)客服部得到了公司領導的關心和支持，同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助，經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進步，各項工作制度不斷得到完善和落實，” 業(yè)戶至上”的服務理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。
回顧一年來的客服工作，有得有失?，F(xiàn)將一年來的客服工作總結如下：
一、深化落實公司各項規(guī)章制度和客服部各項制度
在20**年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎上，20**年的重點是深化落實，為此，客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀，加深其對物業(yè)管理的認識和理解。同時，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善，客服部也及時調整客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢。
二、理論聯(lián)系實際，積極開展客服人員的培訓工作
利用每周五的客服部例會時間，加強對本部門人員的培訓工作。培訓工作是根據(jù)一周來在工作當中遇到的實際問題展開的，這樣就做到了理論與實際的結合，使每位客服人員對”服務理念”的認識更加的深刻。
三、日常報修的處理
據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計，”日接待”各種形式的報修均達十余次。根據(jù)報修內容的不同積極進行派工，爭取在最短的時間內將問題解決。同時，根據(jù)報修的完成情況及時地進行回訪。
四、xx區(qū)物業(yè)費的收繳工作
根據(jù)年初公司下達的收費指標，積極開展xx、xx區(qū)物業(yè)費的收繳工作。
最終在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部門的支持下，完成了公司下達的收費指標。
五、能源費的收繳工作
如期完成xx區(qū)每季度入戶抄水表收費工作的同時，又完成了公司布置的新的任務-----xx區(qū)首次入戶抄水表收費工作。
六、xx區(qū)底商的招租工作
制定了底商的招租方案，并在下半年成功的引進了”超市、藥店”項目。
七、部分樓宇的收樓工作
在x月份，完成了x#、x#的收樓工作；同時，又完成了部分xx區(qū)回遷樓（x#--
1、2單元）收樓工作。
八、”情系青海玉樹地震”組織開展募捐活動
在得知青海玉樹地震的消息后，物業(yè)公司領導立即決定在社區(qū)內進行一次以”為災區(qū)人民奉獻一份愛心”的募捐活動，這項任務由客服部來完成。接到指示后，客服部全體人員積極獻計獻策，最終圓滿的完成了這次募捐活動。
九、節(jié)日期間園區(qū)的裝點布置工作
積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內的裝點布置工作，今年公司加大了對圣誕節(jié)()（倍受年輕人關注的節(jié)日）期間園區(qū)裝點布置的力度，在小區(qū)xx門及xx區(qū)各大堂內購置了圣誕樹及其各種裝飾品。
十、業(yè)主座談會
在春節(jié)前夕，組織進行了一年一度的業(yè)主座談會。邀請來的各位業(yè)主在會上積極發(fā)言，對物業(yè)公司的服務工作給了充分的肯定并提出了合理的建議。
總之，在20**年的工作基礎上，20**年我們滿懷信心與希望，在新的一年里我們堅信，只要我們勤奮工作，努力工作，積極探索，勇于進取，我們一定能以”最大的努力”完成公司下達的各項工作指標。法院辦公室黨支部工作總結工商局老干部工作總結銀行系統(tǒng)交流干部工作總結
煙草客服部工作總結篇十三
醫(yī)院客服部服務體系
（一）基本設置：設客服主管一名，客服助理2名，導醫(yī)主管一名，導醫(yī)4名。
（二）崗位設置
（1）導診是醫(yī)院的窗口，是患者踏入醫(yī)院享受的第一道服務。她們用溫馨的語言解答各種疑問，提供優(yōu)質便捷的服務，使患者朋友能夠準確及時地找到相關科室和醫(yī)生，避免以往親自找科室找醫(yī)生而耽誤的時間。
（2）分診，當患者朋友來到相應科室就診前，溫馨的導醫(yī)分診會為您提供專業(yè)的醫(yī)療服務咨詢，安排您的合理就醫(yī)程序。
（3）客服辦公室
辦公室的客服人員負責接聽熱線電話，耐心解答患者的疑問，做好宣教工作，以及對患者信息資料進行歸納整理，并進行電話回訪，了解患者恢復情況，詢問患者對醫(yī)院或醫(yī)療服務的意見和建議，為有要求的患者提供預約服務。
（三）客服特色
（1）人性化服務，讓患者舒心。
當你進入大廳時，站在迎賓崗位的端莊典雅的客服人員會微笑著向你問好，并把你引到相應樓層掛號；當你在診室外坐下等候時，分診崗位的客服人員已經(jīng)把你等候的時間記錄下來，如果五分鐘后你還沒有進入診室，客服人員就會送上一杯水，緩解你等待時的煩躁，如果15分鐘后你仍然在診室外等候的話，客服人員會到科室向接診醫(yī)師了解情況，并通知科室醫(yī)助，向患者做合理解釋，如果有必要（特殊）可以幫助患者更換接診醫(yī)師。
（2）與患者及時交流，了解患者的需要在為患者提供周到細致服務的同時，客服人員還不忘及時與患者溝通交流，了解患者在治療后的意見和建議，“只有和患者溝通，才能知道哪兒還需要改進”，抱著這樣的態(tài)度，每一位客服人員都能做到認真向患者了解情況。（3）醫(yī)患之間的紐帶、橋梁在治療過程中，一些患者和醫(yī)生之間難免會發(fā)生摩擦，作為客服人員，她們的職責就是盡快找到癥結所在，在患者與各個科室之間起到調節(jié)作用，耐心向患者解釋，及時處理，在第一時間幫患者解憂。
（4）女性魅力 我院的客服人員是清一色的女性，這主要與女性特有的溫柔形象和細致耐心有關，加上與生俱來的親和力，會能更好地貼近患者；而且每一位客服人員在工作中都化淡妝，穿著與傳統(tǒng)醫(yī)院工作人員完全不同的服裝，清新淡雅的裝扮讓前來就診的患者常常忘記了這是醫(yī)院，有助于他們瞬間消除緊張感，放松身心。（5）貼心的回訪
當患者結束治療回到家中，客服人員給予回訪電話，提醒治療后的注意事項，了解患者恢復情況，詢問患者對醫(yī)院或醫(yī)療服務的意見和建議。導醫(yī)的重要性 導醫(yī)的職業(yè)化培訓
一、導醫(yī)的重要性
患者進入門診大廳，首先見到、接觸到的是導醫(yī)，所以導醫(yī)的形象、氣質、服務、言語、行為很重要，代表著醫(yī)院的整體形象。導醫(yī)的服務好與壞，直接關系到患者及其家屬來院就診產生第一印象的好與壞，只有第一印象良好，才能樂意接受進一步的服務。否則將不愿再接受服務?？梢钥隙ǖ恼f，我們的第一站服務沒有到位，失敗了。就會失掉病人。時間久了，流失的病人多了，導致經(jīng)濟效益的損失，甚至很大的損失。
導醫(yī)的形象至關重要，形象就是宣傳、就是效益，是醫(yī)院的生命。
二、導醫(yī)的基本要求
導醫(yī)應該熟練掌握醫(yī)院情況，醫(yī)院科室的設置、布局、設備配置、專業(yè)技術人員的特長，醫(yī)院規(guī)章制度和便民優(yōu)蕙措施。
導醫(yī)要遵守職業(yè)形象規(guī)范、語言規(guī)范、行為規(guī)范、主動搞好醫(yī)患之間、科室之間的協(xié)調配合，做好微笑服務，恰到好處。著裝整潔、儀表端莊、大方得體言談舉止莊重，對病人態(tài)度熱情，文明服務，禮貌待人，細心周到，做到口勤，腿勤，眼勤。
導醫(yī)的工作環(huán)境整潔和諧統(tǒng)一，服務臺標志醒目美觀，備有推車，輪椅及常見病防治宣傳資料。
導醫(yī)時刻巡視自己的服務對象，及時提供：導向，分診，咨詢，迎送，傳遞特殊信息的服務功能。
三、就診患者的接待全程服務流程
患者就診→導醫(yī)→掛號→分診→醫(yī)生（初步處理）
（登記）↓
計價收費
↓
輔助檢查
↓
醫(yī)生（確診處理）
↓
治療室←計價收費取藥→輸液
↓
住院
↓
出院
四、接待來院患者技巧要求
① 主動熱情，文明禮貌，如：您好！請問需要我?guī)椭鷨?？你哪兒不舒服？掛號登記，簡明扼要，重點突出，詢問病史，正確判斷，準確分診。
② 熟練引導患者到相關科室就診，介紹專家，陪同檢查，計價收費等各環(huán)節(jié)。一邊陪同一邊介紹，邊聊邊溝通．患者由陌生逐漸感到熟悉醫(yī)院的情況。③ 注意觀察候診，待診患者的病情變化，遇到病情突變，與醫(yī)生及時聯(lián)系．妥善處理，必要時送急診科處理。
④ 不失時機的向患者提供開水服藥飲用，服務從細節(jié)開始，細節(jié)決定成敗。服務從心開始，面對患者要善解人意，做好心理護理，盡可能的滿足病人的需求。
⑤ 對老弱病殘重癥患者及時主動給予必要的幫助，如有樓層導醫(yī)，導引至樓層導醫(yī)出交接情況。
⑥ 接受患者的各種咨詢，耐心解答問題，認真聽取患者的傾訴，了解患者的心理狀態(tài)，做好心理護理，對不能解答的問題要轉有關科室解決。
⑦ 如需住院治療，協(xié)作辦理住院手續(xù)，根據(jù)病情把病人送到相關科室。
⑧ 將患者送到相關科室時，向患者介紹接診醫(yī)師，護士的姓名，職稱，專業(yè)特長，如有特殊注意事項，應交代清楚。
⑨ 對所有的患者應該做到：來院有人接，住院有人問，出院有人送，體現(xiàn)出人 性化的服務。
五、對咨詢者的接待 ① 主動熱情微笑服務。② 認真聽來者述說或詢問。③ 根據(jù)需要耐心答復指導。
④ 對不能解答的問題轉送到相關科室，請求專家，專科協(xié)作解決。⑤ 禁止說不知道，不認識，信口開河，不負責任亂講話．或不理不睬，冷漠處之。
六、對離院（出院）患者的送別
① 患者離院前給予相應的教育和健康指導，耐心回答提問。② 介紹醫(yī)院的診療時間，咨詢電話，急診電話，便民優(yōu)惠措施。③ 征求患者對醫(yī)院的診療水平，服務態(tài)度，醫(yī)療收費，就醫(yī)環(huán)境，服務理念，推介程度等有何意見和建議，并向有關部門匯報。
客服部工作管理制度
1、客服部人員必須嚴格遵守醫(yī)院各項規(guī)章制度，做到儀表整潔、佩戴胸卡、準時上崗，以飽滿的熱情主動迎接病人來院就診。
2、熟悉掌握全院各科專家特長和出診時間，引導病人掛號。醫(yī)生因故不能按時出診時，要向患者做好解釋工作，取得患者的諒解，并做好預約或改約工作。
3、遇有疑慮的患者，主動上前詢問，認真落實首問負責制?？梢越獯鸬膯栴}一定要解釋清楚；不能解釋的，告知可以獲得解答的途徑。
4、堅持急、危重患者優(yōu)先制度，主動、熱情、協(xié)助患者掛號，對需要特殊照顧行動不便的病人，提供便民措施，做到優(yōu)質服務，滿足病人需求。
5、利用分診導醫(yī)間隙時間，根據(jù)醫(yī)院特點，以多種形式做好衛(wèi)生健康宣教工作。
6、免費為患者發(fā)放具有醫(yī)院特色的簡介、衛(wèi)生宣傳資料、健康教育處方宣傳資料等、7、接待老年人、殘疾人的預約掛號、投訴患者要耐心傾聽，必要時請患者完成文字材料；認真解答患者提出的各類問題，較為復雜的專業(yè)問題請科室負責人出面解答，協(xié)助患者再就診，較大的醫(yī)療糾紛提交醫(yī)務科處理。
8、發(fā)放化驗單報告時，認真核實患者姓名，性別、化驗項目名稱，確認無誤后方可發(fā)出，做的到嚴格查對不出差錯。
客服部人員守則
好學與自學
之所以把好學擺在第一位，是因為作為咨詢臺的員工，他必須是一個雜家，也就是說，面對著各個不同的客戶所提出的各種不同的問題，你必須都懂得回答，或者懂得如何去尋找答案。客戶希望，每個咨詢臺員工就必須是專家，這樣子他才有興趣向你提問。而面對這這么龐大的知識海洋，唯一的對付方法就是好學。如果你上班的時候就工作，下班就把工作全部丟了，或者在公司忙的時候就工作，不忙的時候就聊天，那么你至少就缺少了這個重要的素質了，或許你還能成為合格的咨詢臺員工，但絕不可能成為優(yōu)秀的咨詢臺員工。我們要求，作為咨詢臺員工，必須經(jīng)常性的進行自學，包括一些業(yè)務知識，也包括一些風土人情、歷史地理、新聞時事等等。學習的途徑可以通過同事，比如op人員，也可以通過書籍，而目前最方便的就是通過網(wǎng)絡。熱情和微笑
醫(yī)院作為一個服務行業(yè)，要求每個員工必須對客人主動和熱情。特別是咨詢臺人員，即使你業(yè)務能力很強，但坐在咨詢臺冷若冰霜或者呆頭呆腦，均是對醫(yī)院形象的一種破壞。我們要求咨詢臺工作人員性格外向，熱情主動，真誠待客。絕不能冷落任何一個進入候診大廳的客人，絕不可以對客人的咨詢愛理不理或者敷衍了事。同時，咨詢臺員工也要把握熱情的度，因為熱情過頭，就是肉麻。我們的服務要求是使客人對我們的服務感到親切和舒服。而到達這個要求的最有效方法就是微笑。不管你是什么心境，你都必須對客人保持熱情的態(tài)度和微笑的姿態(tài)。耐心與細心
耐心是一種美德，而咨詢臺工作，耐心卻是一種必須的性格。咨詢臺報名或者咨詢的客人，他們或許一些問題非常幼稚，或者對一個簡單的問題刨根問底，或者對于一個決定猶豫不決。那么在這個時候，咨詢臺員工必須保持不急躁和耐心的態(tài)度。如果這時你非常忙碌，而同時你又不能有技巧的盡快結束客人的咨詢，那么，你只能讓同事幫忙了，而絕不能表現(xiàn)出任何不耐煩的情緒。
咨詢臺工作是團隊操作的前奏，一個粗心，可能導致業(yè)務部門一系列出現(xiàn)錯誤。比如客人要求吃齋，但是由于咨詢臺的疏忽，未把這個特殊要求通知業(yè)務人員，那么勢必業(yè)務人員沒有通知交代餐廳，于是，當吃素的客人發(fā)現(xiàn)端上來的食品都是葷菜時，肯定要餓肚子了，那么質量問題也就產生了。咨詢臺員工的細心必須在以下幾個環(huán)節(jié)充分體現(xiàn)：一是客人特殊要求，二是客人名單和證件，三是客人聯(lián)系電話，四是收費上。這些環(huán)節(jié)都是最容易出錯，而一錯就會造成重大損失的。溝通能力與技巧
咨詢臺是一個對客人溝通部門。要求咨詢臺員工有良好的溝通能力和溝通技巧。內秀的人不適合做咨詢臺。要讓一個客人對你產生良好的第一印象，要讓一個客人接受你的觀點，要讓一個客人接受你的產品，都必須要求咨詢臺員工擁有良好的溝通能力。其中最重要的就是語言表達能力。咨詢臺的另外一個重要職責就是接聽電話，更需要良好的語言表達能力。怎么把你所希望的信息準確的傳達給客人，就是語言表達能力的問題了。如果你經(jīng)常出現(xiàn)我明明是這個意思，而他怎么會聽成那個意思的時候，不要怪別人，首先檢查你自己的語言表達能力是否有問題。其次是眼神的交流，和一個客人進行溝通，如果眼睛總是飄忽不定，或者抬頭望天，即使有優(yōu)秀的語言表達能力，也很能和游客進行良好的溝通。眼神交流有一個公式：親密看小三角，熟悉看中三角，普通看大三角。小三角指兩個眼珠到鼻尖的范圍，中三角指兩個額頭到下巴的范圍，大三角指頭頂?shù)絻蓚€肩膀的范圍。和客人的眼神交流，我們一般控制在中三角。
如果你自認為擁有以上五個素質，那么，加上你的自信，相信前臺的工作你一定能夠勝任，并且優(yōu)秀。
客服中心經(jīng)理主要工作職責
主要管理部門:咨詢中心、導醫(yī)
工作內容：
1、負責全院新、老員工的服務意識、禮節(jié)禮儀等方面的培訓。
2、處理病人的各種投訴問題
3、負責各種活動的計劃、安排、布置等。
4、主要負責全院員工的儀表儀容、服務質量、考核成績的監(jiān)督管理。
5、其他院內安排的臨時事宜。 細節(jié)描述：
1、每月對院內的員工進行評比“如：服務明星、儀表考核、服務質量考核”；
2、及時將院內活動通知到位，每周舉辦一次院內協(xié)調會；
3、每周在院內的住院部進行巡視，代表醫(yī)院詢問、關心病人，并查看門診醫(yī)生是否到住院部對病人進行探望，詢問我院工作人員的服務質量病人是否滿意等相關問題；
4、每天不定時的檢查各部門的儀容儀表，做到獎罰有記錄；
5、每月月底對員工的表現(xiàn)進行分析統(tǒng)計，做出考核列表；
6、處理醫(yī)院每天出現(xiàn)的病人投訴事件。
客戶中心接待流程： 客戶中心專線電話：
顧客投訴 →→ 服部受理 →→ 直接解決，至患者滿意→→上報主管領導（客服經(jīng)理、經(jīng)營部）→→提出解決方案、至患者滿意 →→上報醫(yī)務部（醫(yī)務科、護理部）→→ 提出解決方案、至患者滿意→→登記相關信息→→上報總經(jīng)理
煙草客服部工作總結篇十四
客服部2016年度工作總結
2、每季對清潔員工培訓(盡可能采用圖文并茂方式)、每月會議、每半年溝通交流;每周一次隨機清查人數(shù)、首問責任制和三大紀律八項注意等相關制度的監(jiān)督執(zhí)行，加強與清潔供方的溝通與聯(lián)系，共同提升小區(qū)清潔服務水平。
3、在每年集中雨季來臨前安排清潔工對
二、三樓露臺地漏排水口進行全面清潔，保持排水暢通。
4、細化服務處面向業(yè)戶的溫馨提示、通知等文字資料，固定統(tǒng)一的標準和版式，服務處各部門按照統(tǒng)一格式使用，驗證只檢查已發(fā)放各類文字資料。
5、增設單機型大堂顯示屏、增設滅蚊燈箱4處。
6、綠化作業(yè)的防護告知的堅持(含施肥、消殺、柵欄維護、綠化補種提示);
7、增加中午、晚上保潔人員共計4名，2、3、4棟樓一名保潔員;
4、5、6、7一名保潔員;
8、9、10一名保潔員;各自負責所屬樓棟區(qū)域及電梯衛(wèi)生，外圍商鋪一名清潔工負責外圍路面的保潔;
8、制定衛(wèi)生盲點清理計劃及道路清洗計劃(重點為人行道)，關注死角、平臺等交界處;
9、每季一次“我愛我家”感動行動服務處各部門員工在小區(qū)內開展清掃行動，帶動業(yè)戶愛護環(huán)境;
10、服務處每周進行清潔消殺，每月發(fā)通知倡議小區(qū)業(yè)戶進行聯(lián)動消殺活動，提高消殺效果。
11、提倡全員管理，要求清潔現(xiàn)場主管配備對講機，保持與服務處工作人員的聯(lián)系，方便及時處理現(xiàn)場存在問題。
12、在前臺公示欄公示服務處的增值服務如代收代辦服務內容為有需要的業(yè)戶提供上門收取管理費、車位使用費或為其辦理其它事務性手續(xù)、代收郵件服務等;
13、在前臺公示欄公示服務處的增值服務如代收代辦服務內容為有需要的業(yè)戶提供上門收取管理費、車位使用費或為其辦理其它事務性手續(xù)、代收郵件服務等;
14、對于在外業(yè)戶的快遞受理，在征得業(yè)戶同意下為業(yè)戶授理快遞手續(xù)，并與業(yè)戶進行預約，每天主動聯(lián)系取件，減少業(yè)戶往來奔波之苦。
15、與業(yè)戶相關重要信息短信提示(如社區(qū)活動、校巴繳費招生報名、戶口辦理及政府部門與業(yè)戶密切相關信息，為那些長期在外工作而常在小區(qū)居住的業(yè)戶送上及時、最新的相關信息，以免錯失相關機會。含每月業(yè)戶月租車輛續(xù)卡的短信提示)
二、積極開展社區(qū)文化活動，豐富業(yè)戶的業(yè)余文化生活
1、2015年x月策劃中信新天地小區(qū)春節(jié)裝飾布臵;
2、2015年x月組織中信新天地“三〃一五”便民服務活動
3、2015年x月開始組織小區(qū)業(yè)主積極參加中信社區(qū)第五屆社區(qū)體育節(jié)。
4、2015年x月組織六一親子活動。
5、2015年x月組織小區(qū)游泳比賽。
6、2015年x月組織中秋游園活動。
7、2015年x月組織老年大學學員參見公司組織的重陽節(jié)登山
8、2015年x月組織社區(qū)男子三人籃球爭霸賽。
9、2015年x月組織圣誕、元旦雙節(jié)文藝晚會。(計劃中)
以上活動的開展，極大的豐富了小區(qū)業(yè)戶的業(yè)余文化生活，同時也給服務處與業(yè)戶之間的溝通和交流搭建一個很好的平臺，這種方式普遍的受到客戶的歡迎和贊賞。
三、積極開展新天地老年大學分校課程，圓滿完成2015年老年大學新天地分校的各項工作任務
中信社區(qū)老年大學新天地分校完成的課目分別是音樂24節(jié)、舞蹈基礎8節(jié)、太極養(yǎng)生6節(jié)、健康養(yǎng)生講座3節(jié)、健康義診2次、戶外活動2次、消防知識講座1節(jié)。
四、部門人員齊心協(xié)力，全力以赴的保證收費率的完成2015年至2015年x月每月收費率分別是2015年x月是104.83%;12月份是98.86%;2015年x月份是72.97%;2月份是98.86%;3月份是99.22%;4月份是96.2%;5月份是102.94%;6月份是94%;7月份是104.91%;8月份是101.24%;9月份是85.64%。其中未達標的三個月1月過春節(jié)導致未達標，6月是服務費走訪阻力最大的時期，部分業(yè)主以拒交費抵制漲費，9月是因為國慶長假財務提前結賬導致未達標。
五、積極配合公司安排
1、遵照公司的部署及安排服務處2015年x月開始走訪小區(qū)物業(yè)服務費調整的調查工作，面對新天地小區(qū)的特殊環(huán)境費用漲幅高、客戶收入偏低、小區(qū)租戶占業(yè)主的一半以上的復雜環(huán)境，客服部全員面對困難沒有退縮，在服務處領導英明的領導下，在各部門的大力支持下，經(jīng)過半年的努力，客服重重困難，最終按公司要求完成了物業(yè)服務費調整“雙過半”的基本要求。
2、積極配合籌備組組建第三屆業(yè)主委員會(仍在持續(xù)中)。
六、服務技能全面提高
通過一年來的努力，部門員工團結進取積極處理各種客戶投訴和需求，提升客戶對服務處的滿意度，全年共完成客戶投訴157宗和需求9448宗事項項內容，同時所開展的“五心服務”得到了業(yè)主的廣泛關注和肯定。
七、配合地產車位促銷
1、專人統(tǒng)計、整理已售、月租、臨停車位等信息內容;
2、車位促銷、短信發(fā)放、租賃限期等，積極配合并做到嚴格落實責任到人;
3、加強骨干及相關崗位的業(yè)務技能培訓，熟悉操作流程及溝通技巧，能夠獨立、及時、妥善處理車場各類問題;
4、做好宣傳工作，讓更多的業(yè)主能夠及時了解車庫車位動態(tài)，讓車主明白遲早要購買車位的必然性、和緊迫性，從而促銷車位;
通過以上幾點的努力及與各部門的分工協(xié)作，截止到2015年x月x日，成功配合地產銷售車位約61個
八、配合鴻福社區(qū)居委會開展社區(qū)工作
1、協(xié)助居委會創(chuàng)建“全國文明城市”國檢工作;
2、協(xié)助居委會、工商局辦理小區(qū)商戶營業(yè)執(zhí)照年檢工作
3、協(xié)助居委會派發(fā)東莞市民文明生活讀本及環(huán)保袋工作;
4、協(xié)助居委會聯(lián)系流動人口的計劃生育調查工作;
5、協(xié)助居委會張貼計劃生育宣傳知識海報工作;
6、協(xié)助居委會通知相關業(yè)主參加寵物育苗普及工作;
在這一年里，我們痛苦過、奮斗過、辛苦過、流過淚、流過汗，也曾因為工作疏忽犯過錯，但我們就是沒有氣餒過、放棄過，在公司、服務處領導、各部門負責人及全體員工的支持下和配合下，本部門2015年的工作計劃、工作任務均能夠有條不絮地開展，在此對所有幫助、關心、支持客服部門工作的領導、同事、員工們道一聲真誠的謝謝!好人一生平安!
展望2016年我們信心百倍，我們將從以下幾個方面開展工作
1、繼續(xù)做好基礎性服務，提升客戶滿意度;
2、注重對員工的關懷及培養(yǎng)，不斷提升崗位員工的職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)知識;
3、積極開展好“以公園生活守護健康人生“的各項社區(qū)文化活動，搭建服務處與業(yè)戶們朋友們溝通交流的平臺;
4、認真落實好“五心服務”的各項措施，讓業(yè)戶真實的感受到中信物業(yè)所帶來的超值感受;
5、努力完成小區(qū)服務費用提升的各項準備工作。
以上是本部門對2015年的工作總結及2016年的工作展望，相信在公司、服務處領導的英明帶領下，客服部2015年將服務做到更加溫馨，更加周到，更加的便捷。
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