客服部員工工作總結(jié)(4篇)

工作學習中一定要善始善終，只有總結(jié)才標志工作階段性完成或者徹底的終止。通過總結(jié)對工作學習進行回顧和分析，從中找出經(jīng)驗和教訓，引出規(guī)律性認識，以指導今后工作和實踐活動。寫總結(jié)的時候需要注意什么呢？有哪些格式需要注意呢？下面是小編帶來的優(yōu)秀總結(jié)范文，希望大家能夠喜歡!

客服部員工工作總結(jié)篇一

您們好！

我于 年2月28日正式在 客服部工作，試用期三個月。

時光彈指一揮間毫無聲息的流逝，轉(zhuǎn)眼間試用期接近尾聲。回首過去的三個月，內(nèi)心不禁感慨萬千……這是我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷，也給我留下了精彩而美好的回憶。雖然沒有轟轟烈烈的戰(zhàn)果，但也經(jīng)歷了一番不平凡的考驗和磨礪。

在這段時間的工作學習中，對同方人環(huán)有了一個比較完整的認識；對于公司的發(fā)展歷程和管理以及個人的崗位職責等都有了一個比較清晰的認識。在熟悉工作的過程中，我也慢慢領(lǐng)會了同方人環(huán)“承擔、探索、超越”的精神，團結(jié)協(xié)作、開拓創(chuàng)新，為同方人環(huán)的穩(wěn)步發(fā)展增添新的活力。在領(lǐng)導和同事們的悉心關(guān)懷和指導下，通過自身的不懈努力，各方面均取得了一定的進步，現(xiàn)將我的工作學習情況作如下匯報。

我的工作主要是行政管理、費用管理、物資管理及辦公室內(nèi)的一些日常工作。在工作中我努力做好本職工作，提高工作效率及工作質(zhì)量。因無工作經(jīng)驗，期初的一段時間里常常出現(xiàn)問題，在此謝謝領(lǐng)導和同事們的熱心幫助，讓我及時發(fā)現(xiàn)工作中的不足，并且認真更正。工作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗教訓，后來我也熟悉了每天的工作，及時提交各種報表，做到“主動”工作。經(jīng)過4月中旬去北京的培訓，我對本職工作有了一個更深刻的認識，特別是工作中的一些細節(jié)問題，還有領(lǐng)導和同事們提出討論的問題，我也有了清楚的認識。工作中需要同事之間團結(jié)合作，這一點很重要，也是加入公司以來同事們給我最深的影響。

當然，我在工作中還在存在著缺點和做得不到位的地方，我會繼續(xù)努力工作學習，今后一定盡力做到。工作中需要“超越”的精神，我相信經(jīng)過努力，工作會越做越好。

在此，在對試用期的工作情況及心得體會做一匯報后，我想借此機會，正式向公司領(lǐng)導提出轉(zhuǎn)正請求。希望公司領(lǐng)導能對我的工作態(tài)度、工作能力和表現(xiàn)，以正式員工的要求做一個全面考量。我愿為同方人環(huán)的蓬勃發(fā)展貢獻我全部的力量。

客服部員工工作總結(jié)篇二

請大家一起來欣賞以下這一份關(guān)于客服部員工的自我總結(jié)范文，僅供大家來瀏覽一下。

2012年時間即將過去，在公司領(lǐng)導、同事們的支持和幫助下，我堅持不斷地學習理論知識、總結(jié)工作經(jīng)驗，加強自身修養(yǎng)，努力提高綜合素質(zhì)，嚴格遵守各項規(guī)章制度，完成了自己崗位的各項職責，現(xiàn)將這一年來的工作作自我總結(jié)如下：

一、工作態(tài)度：

我熱愛自己的本職工作，能夠正確認真的對待每一項工作，工作投入，有較高的敬業(yè)精神和高度的主人翁責任感，遵守勞動紀律，有效利用工作時間，保證工作能按時完成。

二、業(yè)務(wù)能力：

多干多學：我初來公司工作，這個工作對于我來說是個新的挑戰(zhàn)，但為了盡快上手，我不怕麻煩，向領(lǐng)導請教、向同事學習、自己摸索實踐，在很短的時間內(nèi)便熟悉了所做的工作，明確了工作的程序、方向，提高了工作能力，在具體的工作中形成了一個清晰的工作思路，能夠順利的開展工作并熟練圓滿地完成本職工作。經(jīng)常同其他業(yè)務(wù)員溝通、交流，分析市場情況、存在問題及應(yīng)對方案，以求共同提高。

三、為了提高我們的服務(wù)水平，我個人認為更應(yīng)該提供人性化服務(wù)。

預(yù)定人員在講話和接電話時應(yīng)客氣、禮貌、謙虛、簡潔、利索、大方、善解人意、體貼對方，養(yǎng)成使用“您好”、“請稍后”、“請放心”、“祝旅途愉快”等“謙詞”的習慣，給人親密無間，春風拂面之感。每個電話，每個確認，每個報價，每個說明都要充滿真誠和熱情，以體現(xiàn)我們服務(wù)的態(tài)度，表達我們的信心，顯示我們的實力?；貜?fù)郵件、回傳傳真，字面要干凈利落、清楚漂亮，簡明扼要、準確鮮明，規(guī)范格式。以贏得對方的好感，以換取對方的信任與合作。

我們知道，公司的利益高于一切，增強員工的主人翁責任感，人人為增收節(jié)支，開源節(jié)流做貢獻。明白一個簡單的道理，公司與員工是同呼吸共命運的，公司的發(fā)展離不開大家的支持，大家的利益是通過公司的成長來體現(xiàn)的。在旅游旺季，大家的努力也得到了回報，也堅定了我們更加努力工作，取得更好成績的決心。

回顧這這一年來的工作,我非常圓滿地完成了本職工作，這是公司的培養(yǎng)，領(lǐng)導的關(guān)心、教育，同事的支持與幫助，包容了我的缺點和錯誤，教會了我做人做事，才有了自己的今天。今后，我將倍加珍惜，努力學習，勤奮工作，忠實履行好老老實實做人，實實在在做事的宗旨，在領(lǐng)導和同事們給予的舞臺上，為公司的發(fā)展盡一份責任。在以后的工作中，我將更加努力地工作，“百尺竿頭更進一步”！

客服部員工工作總結(jié)篇三

工作總結(jié)

即將辭去xxxx年，又將迎來嶄新的一年：xxxx！在這年終結(jié)尾之際，我有必要總結(jié)過去以便更好的展望未來，深思反省過去，更好的把握將來，因此我將我在xxxx年一年的工作作出如下年終總結(jié)。

物業(yè)日常工作內(nèi)容主要有收費工作、接待報修、投訴處理、裝修管理、空置房管理、收費工作、辦理入住手續(xù)、制作業(yè)主檔案、打印通知、配合開發(fā)工程部解決房屋遺留問題。

1.催繳物業(yè)費是物管員工作中的重點，我負責的洋房xx#-xx#中至xxxx年xx月底共收繳xxx戶物業(yè)費，剩余x戶未繳納。在催繳物業(yè)費的過程中，發(fā)現(xiàn)了一些

心得體會

2.處理投訴、糾紛方面

剛為管理員經(jīng)常遇到一些投訴、糾紛。由于欠缺工作經(jīng)驗，許多事情總不能很好的處理或解決，有時將問題反映給王經(jīng)理，然后再觀察并學習王經(jīng)理對這些事情的處理方法。自己也在不斷的處理投訴、糾紛的過程中總結(jié)了一套處理流程：

⑴首先應(yīng)該給投訴者或者糾紛者作“降溫”的思想工作； ⑵分析、調(diào)查問題的原因；

⑶若問題有涉及物業(yè)管理的相關(guān)法律法規(guī)應(yīng)該結(jié)合物業(yè)管理相關(guān)的法律法規(guī)，然后根據(jù)實際情況擬定科學的解決方法； ⑷最后當然是具體方法的落實。并總結(jié)每次處理經(jīng)驗為日后的處理相類似問題做基礎(chǔ)。

⑸投訴、糾紛處理回訪，可以讓我們的工作得到業(yè)主的肯定，同時也能縮進我們與業(yè)主的關(guān)系，方便日后物業(yè)管理工作開展。

3.入住、裝修方面

入住和裝修方面又可以分為入住手續(xù)辦理、裝修手續(xù)的辦理和裝修管理兩方面。

⑴入住、裝修手續(xù)方面

在還沒有辦理一份交房、裝修手續(xù)之前，我就先跟王經(jīng)理學習了入住手續(xù)辦理和裝修手續(xù)的整個流程并且做好筆記，在給不同的業(yè)主辦理入住手續(xù)、裝修手續(xù)的過程中不斷的熟悉。

入住手續(xù)辦理：

①檢查業(yè)主的交房發(fā)票，和售樓部開出的入住通知單并回收入住通知單。

②確認業(yè)主身份且要業(yè)主身份證復(fù)印件一張歸檔，讓業(yè)主填寫《業(yè)主檔案表》，填寫好《業(yè)主手冊》的“業(yè)主合約”（一式3份歸檔2份）讓業(yè)主簽字；

③移交房屋進戶們鑰匙并教其使用方法、可視對講機、報箱鑰匙并讓業(yè)主在《確認書》上簽收以上3樣東西，且做好可視對講機和報箱鑰匙的領(lǐng)取登記；

④帶領(lǐng)業(yè)主對其房屋進行驗收，并填寫好《房屋驗收單》； ⑤首要入住資料整理歸檔。裝修管理：

①填寫裝修工程管理單，對房屋內(nèi)需改動部位進行填寫。②物業(yè)公司和裝修公司簽訂《裝修協(xié)議書》（一式2份 各持一份）并跟業(yè)主和裝修公司強調(diào)裝修過程中應(yīng)注意的重要事項。如：煙道、承重墻柱、煤氣管道不允許業(yè)主私自改動。

③收取施工押金并發(fā)放《施工許可證》 ⑵裝修管理方面

裝修管理最重要的是水電和泥水這兩塊木工和油漆一般比較少出向違規(guī)情況，下面我對自己在裝修管理的水電和泥水方面進行總結(jié)。

水電：檢查衛(wèi)生間、廚房和陽臺的給排水系統(tǒng)，是否有亂接亂改。發(fā)現(xiàn)有滲漏水隱患或者其他不合理的地方應(yīng)該及時通知業(yè)主整改；檢查電力系統(tǒng)有無亂接亂改，電力的使用是否有存在安全隱患。

泥水：檢查衛(wèi)生間、廚房是否有加作防水層；是否有亂砌墻； 有效的裝修管理可以把違規(guī)裝修抹殺在萌發(fā)階段，避免日后不必要的返工，也減少了日后許多由于違規(guī)裝修造成的投訴、糾紛；有效的裝修管理可以讓小區(qū)的統(tǒng)一美觀，使小區(qū)更加規(guī)范、更具品味；

在xxxx年年末試運行的智能車禁系統(tǒng)及車位的租賃中，我部負責授權(quán)車禁系統(tǒng)、及簽署車位租賃合同的工作。在此期間我配合秩序維護部王經(jīng)理、維修部錢經(jīng)理對園區(qū)車位的劃分、租賃正式運行打下堅實的基礎(chǔ)。

4.空置房管理

對空置房屋進行日常巡檢，檢查塑窗是否關(guān)嚴、房屋內(nèi)水暖五金器材是否丟失、房屋內(nèi)是否水、電暢通。尤其是園區(qū)外部網(wǎng)點內(nèi)部進行細致檢查。

5.打印通知

當接到停水、停電通知時，第一時間制作停水、停電通知并粘貼與各單元樓道及發(fā)放至網(wǎng)點經(jīng)營者手中。為業(yè)主第一時間做好準備工作。在夏季雨季到來時制作溫馨提示，提示業(yè)主房屋內(nèi)窗戶將其關(guān)閉、提示業(yè)主出行帶好防雨準備。在xxxx年xx月實行短信群發(fā)，保證園區(qū)內(nèi)有活動、出租車位等能及時通知業(yè)主。

6.配合開發(fā)工程部解決房屋遺留問題

在今年對洋房、網(wǎng)點、車禁系統(tǒng)、入住房屋遺留問題進行統(tǒng)計，并及時通知開發(fā)工程部進行維修。如：別墅車庫門問題、地下室漏水問題。維修后對業(yè)主進行回訪并記錄存檔。

我本著“為自己工作”的職業(yè)態(tài)度，敬業(yè)愛崗.創(chuàng)造性地開展工作，取得一定效果，但也存在一些問題和不足；主要表現(xiàn)在第一，物業(yè)管理員工作對我而言是一個新崗位；許多工作都要邊干邊摸索，以致工作起來不能游刃有余，工作效率有待進一步提高；第二，有些工作還不夠過細，一些工作協(xié)調(diào)的不是十分到位；第三，向領(lǐng)導提供有效的決策數(shù)據(jù)方面有待進一步提高；第四，和部門領(lǐng)導及公司員工間的溝通有待加強。展望xxxx年我要努力的方向有：第一，加強學習，拓寬知識面。努力學習房產(chǎn)業(yè)知識和相關(guān)物業(yè)法律法規(guī)的知識。第二，本著實事求是的原則.注重公司各部門間的協(xié)調(diào)與溝通；有效形成團結(jié)一致.群策群力的氛圍。第三，向領(lǐng)導提供有效數(shù)據(jù)。

xxxx年是嶄新的一年，在此對公司提出一些小小建議，具體如下：希望公司能增加員工在國家傳統(tǒng)假日的福利待遇（春節(jié)、五

一、十一）、多多重視員工的業(yè)余生活（開發(fā)圖書閱讀室、棋館）、對食堂的飯菜品種進行適當?shù)脑黾蛹白兏蓪I(yè)人員制訂菜譜、舉行一些公司員工與業(yè)主之間的交流座談會聽取一些建議和想法，以便更好的發(fā)展、建立園區(qū)業(yè)主qq群以便能第一時間將一些信息通知業(yè)主并能聽取業(yè)主的反應(yīng)。

“不積蛙步，無以至千里；不積小流，無以成江海?！眡xxx，收獲了成功，經(jīng)歷了困難，感受了啟迪；xxxx我會一如既往，載著百倍的信心和努力駛向新的一年.......最后預(yù)祝xx物業(yè)公司日益壯大，祝全體同事工作順利，平安幸福！

客服部：xxx

xxxx

年xx月xx日

客服部員工工作總結(jié)篇四

2016客服文員工作總結(jié)

2016客服文員工作總結(jié)1 歲末年初，新的一年已經(jīng)開始了，我們的工作也告一段落?；厥走^去的一年，我們在工作中雖然沒出現(xiàn)大的過失，但在很多問題的處理上還不到位，以及工作中的一些小細節(jié)沒能做到很完美。我們小組定期由王師傅組織召開小組會議，總結(jié)問題，及時改正。下面將上一年度遇到的問題及需要改進的地方總結(jié)如下，希望也能給其他同事帶來一定幫助：

1、語言交流技巧方面：

(1)與用戶對話時，應(yīng)仔細推敲，講話要嚴謹，要講究藝術(shù)。多用“請”，使語氣更緩和;向用戶致歉時盡量用“對不起”，不用“抱歉”，這樣顯得更真誠;遇到用戶打來電話向我們問候說“您好”時，盡量不要再說回應(yīng)“您好”，可以用“請問您需要什么幫助”來代替;如需請用戶講話時，可以用“您請講”而不要用“您說”;不要跟用戶說簡稱，講話要完整規(guī)范，不要出現(xiàn)“漏保、招商、農(nóng)業(yè)、工商”等詞，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句。語速要適宜，遇有老人或聽力不太好的用戶，應(yīng)適當提高音量并放慢語速。

(2)在用戶電卡出現(xiàn)問題需要修卡時，應(yīng)先向用戶致歉，介紹網(wǎng)點時，可以特意聲明“您稍等，我?guī)湍乙粋€最近的網(wǎng)點”，并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的原因，提醒用戶以后插卡輸電盡量時間長一些，以避免發(fā)生此類情況，使用戶感到我們對待工作是負責任的，從而能體諒并配合我們的工作，減少不必要的爭端;接到用戶因故障停電來電話詢問時，要先向用戶致歉，并表明“保證您用電是我們的責任，出現(xiàn)故障我們肯定會馬上處理，盡快恢復(fù)供電，減少停電給您帶來的不便”;因各家銀行24小時購電網(wǎng)點使用的不全是‘一卡通’，其名稱各不相同，答復(fù)用戶時不應(yīng)一概而論，可以說‘銀行交易卡’。

(3)接聽電話時要認真，注意聽用戶講的每一句話，全面分析用戶反映的問題，找出關(guān)鍵，分清造成事件發(fā)生的責任部門，盡快使用戶的問題得到解決;該講清的一定要向用戶講清楚，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要隨便承諾或答復(fù)用戶一些不確定性問題和要求，講話不能過于羅嗦，避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒，要換位思考，設(shè)身處地的為用戶著想;與用戶對話時，要占據(jù)主動位置，不要光憑經(jīng)驗，講話過于隨意，并要注意答復(fù)用戶時要留有余地，給自己留后路。

2、業(yè)務(wù)及問題處理方面：

(1)新建小區(qū)，咨詢有關(guān)臨時轉(zhuǎn)正式用電問題：

可以這樣解釋：因小區(qū)整體工程未完，開發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉(zhuǎn)成正式供電條件，所以暫時用施工用電向居民供電。工程竣工，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區(qū)工程的整體竣工，包括：煤氣、上下水、電、小區(qū)的附屬設(shè)施等，在其竣工報告上蓋有相關(guān)單位的竣工意見及公章，只有蓋齊了，才是真正的竣工，才能到電力公司辦理相關(guān)手續(xù)。(2)關(guān)于卡表退費問題： 可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費，其它情況原則上不予辦理,但用戶如有特殊原因可直接與相應(yīng)屬地網(wǎng)點聯(lián)系詢問。(3)關(guān)于石景山校表問題：

如遇到xx區(qū)用戶想校驗電表的話，可以解釋：因校表部門是周一至周五行政時間上班，如用戶上午報修一般當天就能安排處理，可以向用戶解釋清楚，以免造成用戶誤會。其它城區(qū)此類工作一般不能當天安排，如用戶報修幾天后未處理要求催辦時，可以請用戶直接與各公司卡表校驗部門聯(lián)系約時。

(4)當用戶反映電表表內(nèi)開關(guān)合不上時，一定要給用戶核實電量，不管新表舊表，因電表零度會自動掉閘，不輸入電量的話開關(guān)也是合不上的，但這種情況屬于正?，F(xiàn)象，請用戶購電即可。如經(jīng)核實不屬上述情況就須請用戶斷開室內(nèi)所有電器及漏電開關(guān)試試。因為家用電器及線路很有可能導致線路短路，從而使表內(nèi)開關(guān)掉閘或合不上，只有將有問題的線路斷開后合表內(nèi)開關(guān)，才能準確判斷表內(nèi)開關(guān)是否出現(xiàn)故障。但要記住盡量不要讓用戶試插插座，因線路短路可能會造成打火，會有一定危險。

(5)關(guān)于詢問計劃檢修停電范圍的問題：

可以這樣解釋：因為電力公司的線路是錯綜復(fù)雜的，具體是否包括用戶所在區(qū)域無法立即幫您確定。我們向社會公告相關(guān)信息只是給附近居民作為參考，做個提醒，具體可以向房產(chǎn)單位確定一下，因為您既然住在這個小區(qū)，作為物業(yè)或產(chǎn)權(quán)單位就有責任和義務(wù)保證您的煤、電、水、氣等公用設(shè)施的使用。

(6)如接到用戶來電話反映我公司人員在搶修現(xiàn)場由于某原因與用戶發(fā)生爭執(zhí)并有打傷用戶行為時：

可以這樣解釋：既然已經(jīng)出現(xiàn)打傷人的情況，且您在現(xiàn)場有人證、物證，這種事件就不在我們服務(wù)范圍以內(nèi)了，建議您可以采取法律手段，找公安機關(guān)或撥打110等來現(xiàn)場查清事實，如確屬我公司人員責 任并造成輕傷及以上后果的話，我們工作人員就要負刑事責任了，且我公司也會對其直接責任單位和個人進行考核。

(7)如接到單位電工來電話反映處理內(nèi)部故障，請我公司配合停電的，盡盡量讓電工自行處理。因電工都應(yīng)持有電工本，并由勞動局專業(yè)考試合格后才能取本，凡持證者都應(yīng)具有低壓帶電作業(yè)技能，如確屬電工能力之外的工作，再酬情安排。找(8)關(guān)于投訴問題：

如接到用戶投訴電話，應(yīng)先誠懇地向用戶表示謝意“歡迎您對我們的工作提出寶貴意見和建議，這樣有利于我們工作的完善和提高”。對用戶投訴內(nèi)容應(yīng)仔細傾聽，找出用戶想解決的問題關(guān)鍵，盡量與用戶溝通，幫用戶解決問題。但也不能對用戶一味的盲目遵從。如我公司服務(wù)或人員確實存在問題理所應(yīng)當要記錄，但如根本沒有過失，就算用戶投訴也不能受理。例：用戶補卡需帶房產(chǎn)證明，但有些用戶不理解想投訴，可以向其解釋：帶房產(chǎn)證明也是為了避免將來產(chǎn)生不必要的糾份，是為用戶著想，此類投訴就沒必要受理。對于欠費停電用戶要求投訴的，盡量向其解釋清楚相關(guān)法規(guī)政策，并應(yīng)將欠費交清避免停電，如用戶對我公司其他工作不滿意的話，可在解決用電問題后再來電話反映，從而減少投訴單的生成。

(9)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)xx區(qū)一些居民表前都裝設(shè)刀閘，此閘是為了方便處理用戶內(nèi)部故障的，產(chǎn)權(quán)一般屬于電力公司和房產(chǎn)單位共有，兩方均有權(quán)處理。(10)用戶室內(nèi)漏電保護器旁有兩個按扭，一個是復(fù)位按扭：當線路短路或漏電，開關(guān)掉閘時，按一下此按扭開關(guān)即可合上;另一個是試驗按扭(有t字型標志)：如果電表出線有電，按一下此按扭，開關(guān)就會掉閘，如無動作證明電表出線可能沒電。一般情況下，用戶應(yīng)每個月做一次掉閘試驗以確定漏電保護器是否正常。

3、工作單處理及其它方面：

2016客服文員工作總結(jié)

(1)因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經(jīng)開始考核，值班員在記錄地址時要詳細準確，內(nèi)容應(yīng)簡明扼要，像一些“望查看”、“電工已查”、“請先聯(lián)系”、“強烈要求”等話沒必要填寫，確有重要事情再注明。一般的報修單盡量以統(tǒng)一的格式填寫，可以節(jié)省我們填寫時的思考時間，也便于值長管理。不要出現(xiàn)錯別字及病句，盡量在填寫完成后再掛斷電話。

(2)值班員應(yīng)保持較高的工作積極性，多利用業(yè)余時間學習專業(yè)知識，平時虛心求教，組員間互相配合，團結(jié)協(xié)作。對于平時出現(xiàn)的問題或重要信息，應(yīng)及時記錄總結(jié)，從而提高業(yè)務(wù)水平。在工作中要控制自己的情緒，保證每天的工作質(zhì)量。遵守工作紀律，不做與工作無關(guān)的事情。端正服務(wù)態(tài)度，將我們的服務(wù)由被動轉(zhuǎn)為主動，提高服務(wù)意識，站在用戶的立場去看問題。

(3)對于已有結(jié)果的工作單，如用戶有疑議的，不要輕易聽信用戶，可以幫其聯(lián)系基層，了解具體情況后再向用戶解釋，與用戶談話中不要隨便表態(tài)，分析誰對誰錯等。

(4)接到遠郊反映停電電話，如沒有事故上報需轉(zhuǎn)到屬地客服時，可以在轉(zhuǎn)接后點擊會議，可以了解到是否出現(xiàn)故障，如屬于外線故障應(yīng)上報值長發(fā)布公告，使再次接到此處電話的值班人員方便判斷。以上三個方面都是我小組組員平時接話時遇到的問題和不足之處，通過王師傅的及時指正與嚴格監(jiān)督，我們已逐步掌握了相關(guān)業(yè)務(wù)知識并已深刻理解，只有將知識做到融會貫通了，才能更清楚明白的為用戶解釋服務(wù)。在與用戶對話方面，我們也改了很多毛病，例如口頭語、語氣語調(diào)、對話技巧等，都是越來越規(guī)范。雖然這一年中我們?nèi)〉昧艘欢ㄟM步，但距離完美的接好每一個電話還差得很遠。不管是在業(yè)務(wù)上還是服務(wù)上，我們都要向其他組的優(yōu)秀值班員或其他單位的服務(wù)標兵學習，提高自身素質(zhì)。

王師傅經(jīng)常在方便或閑余時間帶組員進行實物學習，這樣能更簡單明了的使我們掌握相關(guān)知識。在新的一年里，我們希望能再多一些有關(guān)業(yè)務(wù)的現(xiàn)場實踐，例如：新增的網(wǎng)絡(luò)電表、線路的驅(qū)鳥器、用戶側(cè)的計量裝置及接線、新建社區(qū)的相關(guān)各項業(yè)務(wù)流程等，現(xiàn)在我們對上述業(yè)務(wù)只是大概了解，如果用戶咨詢具體信息，我們就無法答復(fù)用戶了，通過現(xiàn)場實地學習能使我們更深入地掌握扎實，增加我們的業(yè)務(wù)深度。因現(xiàn)在經(jīng)常遇到一些記者或法律意識較強的用戶來電話咨詢一些問題，我們回答時感覺有些吃力，講話不嚴謹，這樣很容易讓用戶鉆空子，造成不必要的麻煩，希望能講解一些平時常用的法律基礎(chǔ)知識。在與用戶的交流語言上，我們要繼續(xù)以高標準嚴格要求自己，給用戶提供規(guī)范，周到，熱情，快捷的服務(wù)，也請王師傅予以監(jiān)督指導。2016客服文員工作總結(jié)2 首先非常感謝***對我的信任，能夠給我一個實現(xiàn)自我價值的機會，自上月開始擔任客服文員以來，工作認真負責，任勞任怨，在此對任職期間工作情況總結(jié)如下：

一、工作職責：

1、做好客服部的來電接聽、訪客的接待工作。

2、協(xié)助其他部門做好部分文職工作，具體如下：(1)工資電話回訪、培訓電話回訪;(2)文件的歸檔、轉(zhuǎn)交、回傳、保管;(3)收集月度會議數(shù)據(jù)，匯總，制表。

二、遇見的問題：

在這近一個月的工作中，對公司內(nèi)很多實際工作的流程還不甚清晰。客服部：缺少對公司業(yè)務(wù)及產(chǎn)品知識方面的了解，對各片區(qū)的信息了解甚少，有問及附近分部地址信息及一些其他事宜，會有答不上來的情況，由于月度會議的數(shù)據(jù)是從各分部多人處得來，除了數(shù)據(jù)上傳不及時，還會出現(xiàn)人員出錯及更改的現(xiàn)象，導致數(shù)據(jù)的頻繁變更，嚴重影響工作效率;對公司的oa系統(tǒng)還處在學習探索階段，了解不夠深入。

三、

了解公司的相關(guān)工作流程，有對自己不懂的問題做到及時地詢問這方面經(jīng)驗多的領(lǐng)導及同事，多向領(lǐng)導及同事學習他們的經(jīng)驗。使自己多些鍛煉的機會，讓自己在工作中不斷積累新的經(jīng)驗，這樣在今后的工作中才能快速成長起來。也希望各分部相關(guān)人員可以及時準確的上傳月度會議需要的數(shù)據(jù)，做到高效率的完成上級交待的工作!

四、目標：

五月份的工作重點是熟悉公司的相關(guān)信息及流程，主要是從erp及網(wǎng)上獲取資源信息加以了解學習。獨立完成各項本職工作。另外就是培養(yǎng)競爭意識和創(chuàng)新觀念：競爭意識是推動個體努力學習，自覺提高職業(yè)素質(zhì)的動力，打破安于現(xiàn)狀、聽天由命、依賴別人的人生觀。應(yīng)時刻保持一種積極進取、主動熱情的心境，“勤能補拙”是性格與能力之間的補償;“熟能生巧”是活動對能力的增進。

請各位領(lǐng)導及同事在今后的工作中多多批評指正，我會在今后的工作中用自己的實際行動來做好每一天的工作，努力成長為一名對公司有用的人才。

2016客服文員工作總結(jié)3 時間一晃而過，彈指之間，20xx年已接近尾聲，過去的一年在領(lǐng)導和同事們的悉心關(guān)懷和指導下，通過自身的努力，在工作上取得一定的成果，但也存在諸多不足，回顧過去的一年，現(xiàn)將工作總結(jié)如下： 過去的的日子，我的進步是直線向上的，緩而不慢，細而扎實。因為作為一個客服，我深知基本功要做好做實，微笑要留住，禮貌要恰當，耐心要保持，這些非一日之促成。這個工夫是細水長流，著急不得，不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。

在kpi的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶代表.在06年作為優(yōu)秀代表派往**進行親和力培訓,在06年被安排去**10000號交流學習，期間我的多次建議被領(lǐng)導采納.由于成績突出,被評為2006年度優(yōu)秀員工.在文娛方面，興趣廣。愛好文筆。在去年5月份舉辦的“電信產(chǎn)品廣告征集”中被采納一條有價值的廣告語。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評

總結(jié)了一下工作，盡管有一定的進步，但在一些方面還存在不足，比如創(chuàng)造性的思路還不是很多，有些事情做的還不夠完善，有待于在今后的工作中加以改進，因此我制定了如下計劃;

1、加強自己的工作耐心，多學習銷售知識，加強客戶服務(wù)管理能力，爭取成為公司合格的客服人員;

2、會根據(jù)以上工作中存在的不足，不斷改進，提高自我工作意識及工作效率，努力做好工作中的每一件事情

在新的一年里，我將努力改正過去一年中的不足，努力使工作效率和能力進入一個新的水平。2016客服文員工作總結(jié)4 我通過一次網(wǎng)絡(luò)求職，來到了九五太維資訊有限公司。九五太維資訊有限公司，它作為呼叫中心運營及咨詢培訓行業(yè)的先導，先進、高效的客戶關(guān)系管理整體解決方案，向用戶提供整套外包呼叫中心服務(wù)、客戶關(guān)系管理(crm)行業(yè)解決方案、以及全方位技術(shù)支持和專業(yè)的客戶服務(wù)培訓。公司本著“以客戶為中心”的宗旨，秉承一貫的符合國際標準的“專業(yè)服務(wù)”，并依托美國eon公司(nasdaq:eonc)的先進的呼叫中心設(shè)備，以及長期積累的技術(shù)優(yōu)勢，為客戶量身定制專業(yè)化呼叫中心外包解決方案，并為客戶創(chuàng)造更多戰(zhàn)略附加值：提供符合國際水準的專業(yè)化客戶服務(wù)，持續(xù)提高客戶滿意度;為客戶創(chuàng)造領(lǐng)先于競爭對手的服務(wù)優(yōu)勢;成為中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的專業(yè)權(quán)威，帶動呼叫中心產(chǎn)業(yè)在中國的發(fā)展;成立迄今，九五太維資訊已經(jīng)持續(xù)不斷地為it、通訊、汽車、金融、傳媒、消費品等行業(yè)的大型跨國公司及國內(nèi)大型企業(yè)提供從招募培訓與顧問服務(wù)到實地解決方案以及完全外包的各種層次的客戶呼叫中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

前期客服這個工作崗位并不是我工作的首先職位，但因為汽車行業(yè)受到國家限堵治理辦法的影響出現(xiàn)了暫時性的蕭條，周圍不斷的傳出4s店裁人的消息。暫時就沒有考慮4s店內(nèi)的職位，選擇了和汽車相關(guān)的職位——

客服。直接面對客戶，受理車輛方面的問題。也可以了解到汽車市場的變化，積累經(jīng)驗。起初到了工作單位，開始進行汽車知識、客服用語培訓，因為有汽車專業(yè)知識方面的基礎(chǔ)，所以在培訓期間沒有遇到什么困難。我被分到了奔馳客服中心，負責購車客戶的信息核對。工作內(nèi)容是按照各經(jīng)銷商傳遞的客戶信息，與客戶取得聯(lián)系，核對客戶的購車信息。

2016客服文員工作總結(jié)

開始撥打電話的時候心里十分的緊張，因為客服的一些專業(yè)用語我掌握的不如其他同事熟練，和我同一期培訓的同事都是有過相關(guān)工作經(jīng)驗的，再加上自己的聲線不是很甜美，自己顯得很不自信。但在下班之后，通過與同事和家里人的練習，自己慢慢的摸索出了一些經(jīng)驗。在外呼過程中，自己也進步了不少。同事們也為我感到高興。因為自己在客服這個崗位上進步的很快，再加上專業(yè)知識的熟練，自己被總監(jiān)分配到了大眾項目組，因為這是個新開展的項目，與以往的項目不同，這個項目是在4s店工作，而不是在公司總部。所以選派出去的員工代表著九五太維通訊有限公司的形象，我很自豪被選中參與這個新項目，但更高興的是這個項目的工作環(huán)境。這份工作可以直接接觸到汽車市場的前線，再加上大眾品牌的市場占有率，可以讓我深刻的了解到各個消費水平客戶的購車需求，對汽車市場可以有一個全面型的了解。同時我們也會接觸到一些大眾車型的竟品，了解的車型會比較得多。可以加強我對汽車的了解，是我有一個更好的工作上的積累。在大眾項目工作主要是負責接聽用戶的來電，所以要求客服人員要基本了解大眾所有國產(chǎn)車和進口車的售價、配置、同系車的差異，以及實時的市場政策，相對來說我們要第一時間了解到汽車市場和店內(nèi)相關(guān)活動和政策。接聽客戶的來電，為客戶解答相關(guān)問題，在客服上提升整個店的服務(wù)品質(zhì)，在解答客戶問題的同時篩選出一些潛在客戶，為銷售顧問增加售車機會。

在這一過程中，我采用了看、問、學等方式，初步了解了公司客服工作中的具體業(yè)務(wù)知識，拓展了所學的專業(yè)知識。為以后正常工作的展開奠定了堅實的基礎(chǔ)，從個人發(fā)展方面說，對我影響最大的應(yīng)該是作為一個社會人工作作風以及在工作過程中專業(yè)知識對工作的重要作用，因為這些都是我在校學習中不曾接觸過的方面，畢業(yè)實習是每個大學生必須擁有的一段經(jīng)歷，它使我們在實踐中了解社會，讓我們學到了很多在課堂上根本就學不到的知識，受益匪淺，也打開了視野，增長了見識，為我們以后進一步走向社會打下堅實的基礎(chǔ)。

我現(xiàn)在的工作，相比其他人來說待遇挺不錯的了，也不是和其他人比，工作也不是很難，很容易進入工作，關(guān)鍵是學習對人怎么說話、態(tài)度及其處事。由于經(jīng)驗少，我現(xiàn)在這方面還有欠缺?，F(xiàn)在才明白，在校做一名學生，是多么的好啊!早晚要工作，早晚要步入社會，早晚要面對這些避免不了的事。所以，現(xiàn)在我很珍惜學習的機會，多學一點總比沒有學的好，花同樣的時間，還不如多學，對以后擇業(yè)會有很大的幫助。有幾次要回學校辦點事，去向經(jīng)理請幾小時的假，經(jīng)理也都很體諒，直接就給批假了。這個時候心里很開心;遇到一個如此好說話的經(jīng)理。所以，感覺現(xiàn)在的工作還是挺不錯的，最重要的事就是周圍的同事都很不錯的。心里上沒有什么額外的，不必要的壓力，可以好好工作，學習。先就業(yè)，后擇業(yè)。我現(xiàn)在要好好鍛煉自己。再好好學習，之后相信自己通過努力一定會找個好工作來回報父母及其所有的老師的。別的沒有什么奢求的，現(xiàn)在當然是把磨練自己放在第一位，更何況現(xiàn)在的待遇還不錯。

在這一個多月中，我學到了一些在學校學不到的東西，即使都明白的事，可是剛開始有時還做不好?，F(xiàn)在做事，不僅要持有需心求教的態(tài)度，還要懂得取長補短，最重要的一點就是“忍”了也就是堅持不懈?，F(xiàn)在，我工作的時間雖然不久，可是我發(fā)現(xiàn)自己真的變了點，會比以前為人處事了。人生難免會遇到挫折，沒有經(jīng)歷過失敗的人生不是完整的人生。

在學校時，老師總強調(diào)我們要培養(yǎng)自己的自學能力，參加工作后才能深刻體會到老師的良苦用心。我擔任的是客服一職，平時在工作只是接聽電話處理文件，在這個信息爆炸的時代，知識更新太快，靠原有的一點知識肯定是不行的的。所以必須在工作中勤于動手慢慢琢磨，不斷學習不斷積累。遇到不懂的地方，自己先想方設(shè)法解決，實在不行可以虛心請教他人，而沒有自學能力的人遲早要被企業(yè)和社會所淘汰。在這個崗位上已經(jīng)有段時間了，可能辦公室的環(huán)境不如總部客服中心那樣專業(yè)，沒有專業(yè)的系統(tǒng)、耳麥、話筒和數(shù)據(jù)庫，只有一部電話，一個電腦，和幾張簡單的記錄紙，但也讓我的工作充滿樂趣。在這里我學到了很多學不到的東西。和同事的關(guān)系也處的非常融洽，在 這里我懂得了責任的重要性，在經(jīng)銷商這里我們代表九五太維通訊有限公司的形象，在大眾汽車的客戶面前，我們代表著大眾亞洲旗艦店形象。

客戶因為不了解車輛信息，所以這時你所說的每一句話在客戶心里都具有很大的權(quán)威性。自己身上的責任也就重了很多。面對這份工作，更多的時候是需要耐心與細心的，難免會有一些不理解我們的客戶，認為我們應(yīng)該能夠為他解決所有問題，但是一些我們不能確定的答案是不會告知客戶的，我們會盡我們的全力去為客戶解決問題。就算受了委屈也不會把這一通電話的情緒帶到下一通電話中去，展現(xiàn)給客戶的永遠是快樂的聲音。

初入社會，開始了與形形色色的人打交道后才真真切切的感到要想很快融入進去真的不是件容易的事。由于存在著競爭與利益關(guān)系，又工作繁忙，很多時候同事不會象同學一樣對你噓寒問暖。而有些同事表面笑臉相迎，背地里卻勾心斗角不擇手段，踩著別人的肩膀不斷地往上爬，因此剛出校門真的無法適應(yīng)。我想我能做的就是“學會察言觀色，多工作，少閑話”。環(huán)境往往會影響一個人的工作態(tài)度。一個齊樂融融的工作環(huán)境中，自然心情就好，大家工作開心，便有利于公司的發(fā)展?？傊?，在實習的這兩個月中，我拓寬了視野，增長了見識，體驗到社會競爭的殘酷，為自己以后的工作積累各方面的經(jīng)驗，寶貴的經(jīng)驗。這個項目剛剛啟動，工作上也會有各種各樣的問題出現(xiàn)。出現(xiàn)問題未嘗不是一件好事。發(fā)現(xiàn)問題才能解決問題。我愿與這個項目一起成長，積極的去發(fā)現(xiàn)自身的問題，改善自身的不足，成為一個優(yōu)秀的服務(wù)人員。

2016客服文員工作總結(jié)5

一、半年度重點工作總結(jié)與分析 (一)流程優(yōu)化方案

1、預(yù)算管理模式

本次優(yōu)化將理賠基金申請、領(lǐng)用和索償流程放至soa系統(tǒng)中。通過優(yōu)化后的soa流程，實現(xiàn)系統(tǒng)自動檢查和扣減預(yù)算。流程申請時檢查并凍結(jié)預(yù)算，領(lǐng)用流程結(jié)束后進行預(yù)算扣減;申請、領(lǐng)用流程結(jié)束后，根據(jù)理賠責任劃分，進入責任界定及責任索償環(huán)節(jié);責任索償回款不還原至理賠基金預(yù)算內(nèi)，不重復(fù)使用。預(yù)算總額度設(shè)定在總部，分公司申請時從總部額度系統(tǒng)自動調(diào)撥。總部制定分公司層級的理賠額度標準，分公司理賠基金額度標準，維護在soa系統(tǒng)中，但僅作為預(yù)算管理的參考值標準，不在系統(tǒng)中做控制。所有預(yù)算控制均為虛擬預(yù)算額度，實際支出為各分公司支出費用，此次擬將網(wǎng)上**公司與各地分公司區(qū)分開，設(shè)立單獨的理賠基金預(yù)算。

2、使用途徑 本次優(yōu)化去除延保理賠和自主產(chǎn)品打折的使用，延保理賠由售后單獨立項、設(shè)計流程操作，自主產(chǎn)品打折由財務(wù)銷售支持和自主產(chǎn)品中心單獨設(shè)計流程操作。增加非正常退換貨的殘機處理流程，將非正常退換貨產(chǎn)生的殘機進行維修、打折銷售，產(chǎn)生的費用支出，由理賠基金支出。

2、申請、審批流程

去除門店督導和店長的申請權(quán)限，門店理賠集中轉(zhuǎn)為現(xiàn)場客服申請...工作總結(jié)

二、接下來的工作計劃：

1、加強自己的工作耐心，多學習銷售知識，加強客戶服務(wù)管理能力，爭取成為公司合格的客服人員;

2、會根據(jù)以上工作中存在的不足，不斷改進，提高自我工作意識及工作效率，努力做好工作中的每一件事情!總的來說20**年上半年的工作是盡職盡責的，雖然也存在著些許的不足，但這些相信也會隨著20**下半年的到來而逝去。非常感謝公司領(lǐng)導及同事們對我工作的支持與肯定，在接下來的工作中，我會做好下半年工作計劃，在苗太太公司銷售文員這個崗位上會做得更好，發(fā)揮得更加出色跟公司一同成長，一同進步!

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