總結是在一段時間內對學習和工作生活等表現(xiàn)加以總結和概括的一種書面材料，它可以促使我們思考，我想我們需要寫一份總結了吧。什么樣的總結才是有效的呢？下面是小編整理的個人今后的總結范文，歡迎閱讀分享，希望對大家有所幫助。
汽車4s店電銷專員工作總結篇一
工作總結
2011年4月7日，我有幸來到普洱普福工作。開始了我從青蔥校園走向復合型社會的過渡期，也走進了我人生歷程中很重要的一個轉折點?，F(xiàn)在是我到公司上班的第20個月，作為初入職場的新人，在這一年多的時間里，我學到很多在學校學不到的東西，慢慢褪去學生的浮躁與稚嫩，從公司開始真正地接觸這個社會并且漸漸地融入這個社會，實現(xiàn)了我邁向社會獨立成長的第一步。
作為一個毫無工作經(jīng)驗并且手持的只是一個?？飘厴I(yè)證書的畢業(yè)生，我很慶幸自己能在如此嚴峻的就業(yè)形式下順利成為這個公司的一員。在這一年多的時間里，身邊不少同學和朋友不停的換公司或者被公司換，磕磕絆絆的工作著，讓我更加珍惜自己現(xiàn)在的工作。畢業(yè)以后，離家千里之遙，租住的地方也換來換去，還好，我還有普洱普福，普福普福也愿意接受我的存在。
做一個4s店客服，這是我在學校之前沒有想過的，畢竟是生長在農(nóng)村，對車子一點不熟悉，而且在學校的時候生活圈子比較簡單，面對的問題也不復雜。但是上班之后，需要處理的事有時是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)模兄x的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的……面對性格各異的客戶提出的各種問題，我經(jīng)常會不知所措，回答客戶的問題也經(jīng)常是答非所問，也不知道怎么和同事交流，每天的情緒也會隨著碰到的事情和碰到的客戶而改變。那個時候自己真的很泄氣，甚至一度覺得自己不適合這份工作并且有過退縮的念頭。幸好我得到周圍很多同事們的幫助，他們對我所犯錯誤的包容和指點，讓我對自己逐漸有了信心，并且在他們的指點下開始一點點熟悉了自己的工作。
初接電話時，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應。不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至說話的時候聲音都發(fā)抖。感謝我的經(jīng)理，她讓我利用業(yè)余時間多聽了一些自己的電話錄音，讓我在聽錄音中找到自己的不足。同時，讓我意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應該有豐富而扎實的業(yè)務知識，才不致使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。所以，遇到不能解決的問題向其他同事尋求幫助的時候，我都會認真仔細的記住同事的解決方式，讓自己能在遇到同樣問題的時候單獨解決。轉眼一年又過去了。我能明顯的感覺到，比起2011年，2012年的我在工作上有了新的進步。
除了打電話接電話，作為4s店客服，還要做的就是跟客戶面對面接觸，包括交車流程中向客戶介紹dcrc以及預約保養(yǎng)等，為以后和客戶直接的工作交流做準備。剛開始跟客戶直面接觸的時候，我經(jīng)常忘記自己要說的話，該介紹的內容漏掉，或者是重復介紹。我給自己寫了交車流程，寫好話術。經(jīng)過無數(shù)遍的練習?，F(xiàn)在基本上能做到很流利的跟客戶介紹我們的工作。
dcrc不能缺少的一項工作是做報表，我是一個很粗心的人，做報表不夠仔細，經(jīng)常出錯，當然，直到現(xiàn)在，我所做的報表也總是會有些問題，但是，我一直在努力，努力改正，努力讓自己細心起來，努力把錯誤降到最低。
經(jīng)過這一年多的摸打滾爬，我終于開始熟悉了自己的工作，并
且融入了公司這個大集體。我從工作中認識到了自己身上的很多不足，并且，在一天天熟悉這份工作的同時，我也逐漸重新認識了自己。在這一年里，有苦有累，有歡笑也有感動，有疑問也有進步。我很開心的看到，我們整個部門的工作都有了很大的進步，我們有了六百多個會員并且會員活動開始穩(wěn)步進行。我們的cvp分值，回訪率和預約率都有了飛速的進步。
從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實。新的一年，我想，我堅信，我們一定會做得更好。
李亞珍
汽車4s店電銷專員工作總結篇二
dcrc
李亞珍
工作總結
工作總結
2011年4月7日，我有幸來到普洱普福工作。開始了我從青蔥校園走向復合型社會的過渡期，也走進了我人生歷程中很重要的一個轉折點。現(xiàn)在是我到公司上班的第20個月，作為初入職場的新人，在這一年多的時間里，我學到很多在學校學不到的東西，慢慢褪去學生的浮躁與稚嫩，從公司開始真正地接觸這個社會并且漸漸地融入這個社會，實現(xiàn)了我邁向社會獨立成長的第一步。
作為一個毫無工作經(jīng)驗并且手持的只是一個?？飘厴I(yè)證書的畢業(yè)生，我很慶幸自己能在如此嚴峻的就業(yè)形式下順利成為這個公司的一員。在這一年多的時間里，身邊不少同學和朋友不停的換公司或者被公司換，磕磕絆絆的工作著，讓我更加珍惜自己現(xiàn)在的工作。畢業(yè)以后，離家千里之遙，租住的地方也換來換去，還好，我還有普洱普福，普福普福也愿意接受我的存在。
做一個4s店客服，這是我在學校之前沒有想過的，畢竟是生長在農(nóng)村，對車子一點不熟悉，而且在學校的時候生活圈子比較簡單，面對的問題也不復雜。但是上班之后，需要處理的事有時是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的……面對性格各異的客戶提出的各種問題，我經(jīng)常會不知所措，回答客戶的問題也經(jīng)常是答非所問，也不知道怎么和同事交流，每天的情緒也會隨著碰到的事情和碰到的客戶而改變。那個時候自己真的很泄氣，甚至一度覺得自己不適合這份工作并且有過退縮的念頭。幸好我得到周圍很多同事們dcrc
李亞珍
工作總結的幫助，他們對我所犯錯誤的包容和指點，讓我對自己逐漸有了信心，并且在他們的指點下開始一點點熟悉了自己的工作。
初接電話時，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應。不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至說話的時候聲音都發(fā)抖。感謝我的經(jīng)理，她讓我利用業(yè)余時間多聽了一些自己的電話錄音，讓我在聽錄音中找到自己的不足。同時，讓我意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應該有豐富而扎實的業(yè)務知識，才不致使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。所以，遇到不能解決的問題向其他同事尋求幫助的時候，我都會認真仔細的記住同事的解決方式，讓自己能在遇到同樣問題的時候單獨解決。轉眼一年又過去了。我能明顯的感覺到，比起2011年，2012年的我在工作上有了新的進步。
除了打電話接電話，作為4s店客服，還要做的就是跟客戶面對面接觸，包括交車流程中向客戶介紹dcrc以及預約保養(yǎng)等，為以后和客戶直接的工作交流做準備。剛開始跟客戶直面接觸的時候，我經(jīng)常忘記自己要說的話，該介紹的內容漏掉，或者是重復介紹。我給自己寫了交車流程，寫好話術。經(jīng)過無數(shù)遍的練習?，F(xiàn)在基本上能做到很流利的跟客戶介紹我們的工作。
dcrc不能缺少的一項工作是做報表，我是一個很粗心的人，做報表不夠仔細，經(jīng)常出錯，當然，直到現(xiàn)在，我所做的報表也總是會有些問題，但是，我一直在努力，努力改正，努力讓自己細心起來，努力把錯誤降到最低。
經(jīng)過這一年多的摸打滾爬，我終于開始熟悉了自己的工作，并dcrc
李亞珍
工作總結
且融入了公司這個大集體。我從工作中認識到了自己身上的很多不足，并且，在一天天熟悉這份工作的同時，我也逐漸重新認識了自己。在這一年里，有苦有累，有歡笑也有感動，有疑問也有進步。我很開心的看到，我們整個部門的工作都有了很大的進步，我們有了六百多個會員并且會員活動開始穩(wěn)步進行。我們的cvp分值，回訪率和預約率都有了飛速的進步。
從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實。新的一年，我想，我堅信，我們一定會做得更好。
李亞珍
汽車4s店電銷專員工作總結篇三
1.客戶關系管理的概念
客戶關系管理概念最早由garnet group于1997提出，但是關于客戶關系管理(crm)目前還沒有十分統(tǒng)一的定義。目前，普遍這樣理解crm：它是企業(yè)與客戶進行交互的循環(huán)流程，進而產(chǎn)生、收集和分析客戶數(shù)據(jù)，然后企業(yè)把結果應用到企業(yè)的服務和市場活動中。為了更加深刻的理解crm，需要再從以下三方面來理解crm的含義：
（1）客戶關系管理首先是一種管理理念，起源于西方的市場營銷理論，產(chǎn)生和發(fā)展在美國。其核心思想是將企業(yè)的客戶（包括最終客戶、分銷商和合作伙伴）作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實現(xiàn)客戶的終生價值。
（2）客戶關系管理又是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制，它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域，要求企業(yè)從"以產(chǎn)品為中心"的模式向"以客戶為中心"的模式轉移，也就是說，企業(yè)關注的焦點應從內部運作轉移到客戶關系上來。
（3）客戶關系管理也是一種管理軟件和技術，它將最佳的商業(yè)實踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、一對一營銷、銷售自動化以及其它信息技術緊密結合在一起，為企業(yè)的銷售、客戶服務和決策支持等領域提供了一個業(yè)務自動化的解決方案，使企業(yè)有了一個基于電子商務的面對客戶的前沿，從而順利實現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務為基礎的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉化。
綜上所述，crm是一種企業(yè)經(jīng)營模式，它圍繞“客戶”開展企業(yè)的各項業(yè)務，充分與信息技術相結合，經(jīng)過深入的研究和分析客戶行為，針對不同客戶制定出相應的營銷、銷售和服務策略，從而提高客戶滿意度，改善客戶關系，在實現(xiàn)客戶價值最大話的前提下，實現(xiàn)企業(yè)和客戶的雙贏。
2.汽車4s店客戶關系管理的研究背景及選題意義
汽車4s店是中國目前汽車服務業(yè)的主體，它是一種容納整車銷售、零部件供應、售后服務、信息反饋為一體的汽車服務經(jīng)營方式。隨著汽車服務業(yè)的發(fā)展，汽車廠商從整車銷售部分賺取的利潤越來越少，從而汽車售后服務中賺取的利潤在不斷的增加。歸納中國正常經(jīng)營的汽車服務利潤構成，整車銷售部分約占10%，零部件銷售部分約占10%，二手車經(jīng)營約占20%，售后服務部分約高達50%。
從前，企業(yè)以“產(chǎn)品為中心”的生存之道，弊端在于經(jīng)營模式是主觀的，缺乏客觀的預測和對未來趨勢的把握，過分強調產(chǎn)品的重要性，必然會忽略客戶的價值，最后流失的不僅僅是利潤。而將“客戶為中心”作為企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，其原因顯而易見，只要企業(yè)就要有客戶作為基礎，無論是做產(chǎn)品還是為產(chǎn)品定位，最終面對的都是客戶，有了客戶才能維系企業(yè)的發(fā)展和生存。尤其是新經(jīng)濟時代的到來，客戶已成為企業(yè)最重要的資產(chǎn)，是企業(yè)至關重要的成功因素和利潤來源，誰把握了客戶誰就擁有了市場，促使企業(yè)戰(zhàn)略從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”轉變。對于汽車這種特殊的產(chǎn)品，售后服務的好壞歷來是客戶關注的焦點，同樣也是汽車4s店豐厚利潤的來源?，F(xiàn)在中國汽車4s店的眼球已經(jīng)從傳統(tǒng)的新車銷售業(yè)務轉移到汽車的售后服務上來了。因此汽車4s服務商要留住有價值的客戶并培養(yǎng)更多有價值的客戶，他們不得不對客戶的各方面資料有更全面的了解和分析。
3.客戶關系管理核心理念及戰(zhàn)略模型
(1)核心理念:無論如何定義crm，以客戶為中心是crm的核心所在?？蛻絷P系管理的核心理念就是：客戶是企業(yè)的一項重要資產(chǎn)，客戶關懷是crm的中心，客戶關懷的目的是與所選客戶建立長期和有效的業(yè)務關系，在與客戶的每一個“接觸點”上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤和利潤占有率。在當前的環(huán)境下，市場競爭的焦點己經(jīng)從產(chǎn)品的競爭轉向品牌的競爭、服務的競爭和客戶的競爭。比如與客戶建立和保持一種長期的、良好的伙伴關系，掌握客戶資源、贏得客戶信任、分析客戶需求、提供滿意的客戶服務等?？蛻絷P系管理的核心理念是在實踐中的具體運用，是企業(yè)提高市場占有率，獲取最大化利潤的關鍵。crm的核心理念主要包括以下兩個方面：
①客戶讓渡價值是建立高質量客戶關系的基礎
客戶讓渡價值，是指客戶購買產(chǎn)品或服務的總價值與客戶購買該項產(chǎn)品或服務付出的總成本之間的差額?？蛻魧崿F(xiàn)購買的總價值指客戶購買產(chǎn)品或服務所獲得或期望獲得的利益總和，包括產(chǎn)品的價值、服務所消耗的貨幣、時間、精神和體力等成本的總和。企業(yè)只有實現(xiàn)了客戶讓渡價值的增值，才能保證客戶真正滿意也才能提高客戶的忠誠度。因此，客戶讓渡價值成為企業(yè)建立、維持和增進客戶關系的基礎。
②不斷提高客戶滿意度和忠誠度。
客戶滿意度是指客戶通過對一個產(chǎn)品或服務的可感知的效果與他期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。較高的客戶滿意度能使客戶對產(chǎn)品品牌在心理上產(chǎn)生穩(wěn)定的依賴和喜愛，也正是這種較高的滿意度促使了客戶對該產(chǎn)品品牌的忠誠。對企業(yè)來說，只有通過對客戶滿意度的研究，掌握了客戶對企業(yè)產(chǎn)品的信任和忠誠程度，對于企業(yè)發(fā)掘潛在的客戶需求，增長未來市場銷售才具有重要的指導意義。
(2)客戶關系管理戰(zhàn)略模型：客戶關系管理戰(zhàn)略屬于經(jīng)營戰(zhàn)略的范疇，經(jīng)營戰(zhàn)略是企業(yè)面對激烈變化、嚴峻挑戰(zhàn)的環(huán)境，為求得長期生存和不斷發(fā)展而進行的總體性謀劃。它是企業(yè)戰(zhàn)略思想的集中體現(xiàn)，是企業(yè)經(jīng)營范圍的科學規(guī)定，同時又是制定規(guī)劃的基礎。更具體地說，經(jīng)營戰(zhàn)略是在符合和保證實現(xiàn)企業(yè)使命的條件下，在充分利用環(huán)境中存在的各種機會和創(chuàng)造新機會的基礎上，確定企業(yè)同環(huán)境的關系，規(guī)定企業(yè)從事的事業(yè)范圍、成長方向和競爭對策，合理地調整企業(yè)結構和分配企業(yè)的全部資源。從其制定要求看，經(jīng)營戰(zhàn)略就是用機會和威脅評價現(xiàn)在和未來的環(huán)境，用優(yōu)勢和劣勢評價企業(yè)現(xiàn)狀，進而選擇和確定企業(yè)的總體長遠目標，制定和抉擇實現(xiàn)目標的行動方案
經(jīng)營戰(zhàn)略的特點：（一）全局性；（二）長遠性；（三）抗爭性；（四）綱領性
客戶關系的管理既然作為企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略理念，它必然是企業(yè)根據(jù)自己總體的、長遠的發(fā)展的計劃而制定經(jīng)營的戰(zhàn)略。它將明確指出以“客戶為中心＂是企業(yè)營運模式藍圖，并且為企業(yè)指明具體的客戶關系管理目標、具體的工作方向和范圍。也就是說，客戶關系管理是企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略，整個企業(yè)都是在這一戰(zhàn)略指引下的運轉，企業(yè)的每一個部門，以及實施的每一個戰(zhàn)術層面都應該是這一戰(zhàn)略的體現(xiàn)。
4.汽車4s店客戶關系管理策略與營銷
（1）客戶關系管理策略: ①客戶保持策略；②客戶保持策略；③客戶聯(lián)盟策略；
（2）客戶關系管理在汽車營銷中的應用：①樹立以客戶價值為中心的思想
企業(yè)的全體員工必須樹立以客戶價值為中心的營銷理念，充分了解和發(fā)掘每個客戶的客戶價值，將過去的基于一次性交易的大規(guī)模營銷轉變?yōu)橥ㄟ^尋找、建立和維持長期的客戶關系而獲得企業(yè)長期成功的個性化營銷。只有這種理念根深蒂固于企業(yè)和員工的頭腦中，crm作為一種有效的客戶關系管理系統(tǒng),一種管理工具，才能顯現(xiàn)出強大的生命力。
②組建高效營銷團隊，建設以客戶為導向的企業(yè)文化
以客戶價值為中心的營銷理念的貫徹實施和企業(yè)營銷目標的實現(xiàn)主要取決于營銷團隊的工作績效，因而組建一支高效的營銷團隊、建設客戶導向的企業(yè)文化是企業(yè)營銷管理工作的基礎。這就要求要打造自主管理型和學習型的營銷團隊；建立和強化通力合作的團隊文化和團隊理念；創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境，建立尊重與信任的工作氛圍；建立有效的激勵制度；把握顧客價值，重視客戶利益，企業(yè)的營銷行為著眼于建立持久穩(wěn)定的客戶關系等。
③根據(jù)客戶的需求實現(xiàn)客戶的個性化
企業(yè)各個客戶的需求各不相同，我們要識別客戶個性化需求；分析客戶價值差異；弄清企業(yè)的優(yōu)勢和劣勢；根據(jù)客戶需求、價值及企業(yè)現(xiàn)狀選擇客戶；實施不同的營銷模式。企業(yè)的crm系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫中包括客戶自身的信息、相關經(jīng)銷商的信息、目前擁有的汽車、接受各種服務的信息等等。例如，通過信息收集系統(tǒng)得知客戶喜好冬季運動的時候，汽車制造商就可以為客戶提供防雪輪胎、防滑鏈、頂架（放置滑雪器材）和更多的東西。對于這種個性化的服務，通?？蛻舳紩浅８兄x。
企業(yè)在了解客戶的個性化需求之后，企業(yè)可以實行定制營銷,也稱為一對一營銷、個體營銷、個別化營銷，即把每一位客戶視為一個潛在的細分市場，并根據(jù)每一位客戶的特定要求，單獨設計、生產(chǎn)產(chǎn)品并迅捷交貨的營銷方式。它的核心目標是以客戶愿意支付的價格并以能并獨量定利潤的成本高效率地進行產(chǎn)品定制。（3）客戶關系管理在汽車營銷中的作用：在世界汽車工業(yè)進入大規(guī)模定制的今天，人們開始發(fā)現(xiàn)競爭形勢已與過去的大規(guī)模生產(chǎn)時代完全不同。企業(yè)之間的競爭在很大程度上是客戶資源的競爭，誰能把握住客戶的需求，并以最快的速度作出響應，誰就能吸引新客戶、保持老客戶，在競爭中取勝。目前汽車營銷企業(yè)主要應用客戶關系管理開展以下幾方面工作。①運用客戶關系管理進行需求獲取 ②運用客戶關系管理建立銷售跟蹤系統(tǒng) ③運用客戶關系管理軟件進行訂單執(zhí)行 ④通過客戶關系管理建立汽車服務中心
⑤運用客戶關系管理軟件對再銷售信息的獲取，并實現(xiàn)再銷售
5.數(shù)據(jù)庫在汽車4s店客戶關系管理中的運用
（1）數(shù)據(jù)庫的建立：隨著我國汽車市場競爭的日趨激烈，汽車商家的經(jīng)營模式逐漸從“技術驅動”向“市場驅動”和“客戶驅動”轉化。在面對客戶多樣化、層次化和個性化需求的背景下，缺乏針對性的大眾化營銷已難以獲得優(yōu)勢。現(xiàn)在市場的成熟與技術的進步要求企業(yè)對客戶的營銷與服務的單位最小化，盡可能地提供至少差異化，更理想的是個性化的溝通，產(chǎn)品與服務。因而，如何收集客戶數(shù)據(jù)并基于客戶信息和對客戶行為的分析開展有效地客戶關系管理逐漸成為汽車行業(yè)所面臨的主要問題。利用數(shù)據(jù)庫收集、分析和使用客戶數(shù)據(jù)，進而量化服務的這一過程是在企業(yè)或部門層面對客戶數(shù)據(jù)的全面掌握及在市場營銷與客戶互動各環(huán)節(jié)有效的應用。
（2）利用數(shù)據(jù)庫開展汽車營銷活動：crm系統(tǒng)強調以客戶為中心，利用客戶數(shù)據(jù)庫開展售前、售中、售后服務，開展全方位的服務營銷。
①售前——發(fā)現(xiàn)潛在客戶并售前跟進 ②售中——個性化服務 ③售后——跟蹤式服務
（3）客戶關系管理數(shù)據(jù)庫的作用：
①客戶價值分析
通過分析客戶對企業(yè)業(yè)務所構成的貢獻，并結合投入產(chǎn)出進行分析，計算客戶對企業(yè)的價值度，然后根據(jù)價值度的大小，用分類或聚類的方法來劃分客戶群，以便對客戶實施有差異的服務。
②產(chǎn)品客戶價值分析
分析客戶對某產(chǎn)品業(yè)務量的貢獻，使用的方法與客戶價值分析基本相同，通過對產(chǎn)品客戶價值分析，不僅有利于該產(chǎn)品的經(jīng)營管理者區(qū)別的做好客戶服務，而且可以為該產(chǎn)品的營銷提供相對準確的目標客戶群。
③客戶保持
采用聚類和關聯(lián)分析技術，將客戶分為5類：高價值穩(wěn)定客戶、高價值易流失的客戶、低價值穩(wěn)定的客戶，低價值易流失的客戶、沒有價值的客戶。
④客戶滿意度分析
汽車4s店電銷專員工作總結篇四
感 謝 信
尊敬的 先生（女士）： 感謝您購買奇瑞汽車，對您的選擇我們感到十分榮幸！感謝您支持奇瑞汽車；感謝您支持民族品牌；
回顧我國汽車10年發(fā)展史，是奇瑞汽車撼動了合資品牌在中國汽車市場的霸主地位，是奇瑞汽車優(yōu)美的外形、過硬的品質、良好的性價比給中國的老百姓帶來了實惠。曾幾何時，家電市場也是洋品牌的天下，在經(jīng)歷了痛苦和磨練過程后而煥發(fā)出了勃勃生機。我們有理由相信，國產(chǎn)汽車必將在國人的關心和支持下創(chuàng)造出中國的世界品牌。
奇瑞汽車成立于1997年，2001年第一輛奇瑞轎車正式面市，僅用了短短93個月時間，于2007年8月22日第100萬輛轎車下線。奇瑞憑借“奇瑞速度”再次創(chuàng)造了中國第一，令世界刮目。2010年3月22日，實現(xiàn)了第2個100萬輛的累積，成為國內五個200萬輛級乘用車企業(yè)中唯一的自主品牌企業(yè)。2010年奇瑞穩(wěn)居全國乘用車企業(yè)排名第六，連續(xù)10年蟬聯(lián)中國自主品牌的銷量第一，連續(xù)8年中國乘用車出口第一。這一切的一切都離不開您的支持。奇瑞公司現(xiàn)有奇瑞、瑞麒、威麟、開瑞四大品牌，我公司主營奇瑞瑞虎系列、風云系列、a系列、旗云系列等中高檔車型，感謝并歡迎您攜親朋好友選購奇瑞汽車，支持民族品牌。
我們的宗旨是為您提供高品質的產(chǎn)品和良好的售后服務，時時處處為您著想，讓您在長治聯(lián)眾盡享“五心”服務：開心、舒心、放心、安心、省心；感受奇瑞 “快〃樂體驗” 的服務品牌。如果您對我們的產(chǎn)品或服務有任何意見和建議，歡迎您隨時與我們聯(lián)系。請撥打24小時的熱線電話。。?；虬l(fā)送電子郵件至。。。@，我們會在12小時內答復您的郵件。
再次感謝您的惠顧。我們將竭誠為您服務。
此致
敬禮
。。奇瑞4s店
董事長：
年 月 日
汽車4s店電銷專員工作總結篇五
汽車4s店市場專員職責
篇1：汽車4s店各崗位職責
總經(jīng)理崗位職責
1、全面負責公司的日常經(jīng)營、管理工作。
2、負責調研與分析市場和行業(yè)現(xiàn)狀，結團戰(zhàn)略規(guī)劃制定中、長期發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，組織實施公司年度經(jīng)營計劃和發(fā)展規(guī)劃。
3、負責組織制定年度預算及年度工作計劃，并有效的分解成月工
作計劃，通過檢查、調控、監(jiān)督和考核等過程管理，保障各項計劃及指標的完成。
4、負責完善4s店各項管理，健全崗位職責目標，持續(xù)改進各項
業(yè)務流程，對經(jīng)營過程實施有效地監(jiān)督、指導、考核、并保證企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。
5、負責公司公共關系、廠家關系的溝通，網(wǎng)點經(jīng)銷商的開發(fā)、支
持；組織經(jīng)濟協(xié)議的洽談和經(jīng)濟合同的簽訂。
6、負責市場信息、宣傳推廣、客戶拓展和服務聯(lián)絡等工作，組織
市場調研工作，挖掘市場潛力，擴大市場份額。
7、負責推動各項管理規(guī)章制度的建設和完善，量化管理流程，嚴
格推行品牌總公司的管理體制。
8、負責協(xié)調、激勵所屬部門的工作，堅持6s管理，并嚴格進行
量化考核。
9、負責對所屬員工支持鼓勵、培訓、考核、打造團結高效優(yōu)質和
諧團隊。
人事行政經(jīng)理崗位職責
1、負責組織公司工作、規(guī)定、報告、總結及決議等文件的成文工
作，組織制定公司規(guī)章制度，發(fā)布有關事項的通告、通知等。
2、負責公司企業(yè)文化的規(guī)劃及宣傳工作。
3、負責公司運行過程中的法律相關事務及文書檔案的管理和保密
工作。
4、負責公司各項證照的審核、年檢工作。
5、負責對公司固定資產(chǎn)、辦公設備的管理工作。
6、負責公司各項規(guī)章制度的組織學習和落實、檢查工作。
7、負責管理公司的后勤服務保障工作。
8、負責公司組織架構、人力資源規(guī)劃、開發(fā)工作。
9、負責人力資源招募、員工培訓工作。
10、負責公司人力資源績效考核、激勵制度及職業(yè)發(fā)展規(guī)劃工作。
11、負責公司員工關系及薪酬福利管理工作。
12、完成領導交辦的其他任務。
人事專員崗位職責
1、負責協(xié)助人事行政經(jīng)理完成公司組織架構、制定并落實公司人
力資源規(guī)劃工作。
2、負責公司招聘、培訓、員工入職、轉正、離職等工作的綜合管
理；
3、負責公司員工薪酬、福利、社會保險等工作的綜合管理；
4、負責做好員工考勤、獎懲管理。并調查各部門對考勤、獎懲的 執(zhí)行情況；
5、負責公司人事檔案、勞動合同的管理工作；
6、負責每月各項人事報表的處理工作。
7、完成領導交辦的其他任務。
行政專員崗位職責
1、負責協(xié)助人事行政經(jīng)理完善、落實公司的各項規(guī)章制度、并監(jiān)
督執(zhí)行情況。
2、負責公司各項工作、規(guī)定、報告、總結、會議等文件的成文工
作。
3、負責公司各項文件的接收和發(fā)放工作。
4、負責協(xié)助人事行政經(jīng)理對公司固定資產(chǎn)、辦公用品的管理工作。
5、協(xié)助人事行政經(jīng)理管理公司后勤服務保障工作。
6、負責公司各項證照的審核、年審工作。
7、完成領導交辦的其他任務。
銷售經(jīng)理崗位職責
1、根據(jù)公司下達的銷售目標制定相應的工作計劃、并組織實施、監(jiān)督完成。
2、負責研讀并領會廠家下發(fā)的商務政策，并對廠家要求的各項工
作負責組織監(jiān)督實施完成。
3、負責月初制定每月銷售任務及工作目標、計劃報總經(jīng)理處。
4、負責制定和落實針對銷售顧問的培訓計劃，并對其進行考核。
5、負責對銷售顧問每日的工作進行監(jiān)督、抽查，督促銷售顧問嚴
格按銷售流程、業(yè)務流程執(zhí)行。
6、負責對銷售及市場信息的整理和分析。
7、負責對市場的情況進行判斷和預測，掌握市場的動態(tài)情況。
8、負責對銷售部所有人員的組織、管理和考核工作。
9、負責督促信息部定期向廠家上報報表。掌握車輛動態(tài)的銷售狀
況。
10、完成領導交辦的其他任務。 篇2：一個4s店市場部工作職責
4s店市場部工作職責
1.平時執(zhí)行的工作對銷售經(jīng)理及總經(jīng)理負責。
2.每月廣告宣傳、活動計劃及總結，每周活動總結。
3.廠家市場部每周報表反饋及廠家需求市場調查反饋。
4.公司廣告平面內容設計及宣傳品制作。
5.配合銷售部及售后部的營銷活動宣傳。
6.公司宣傳活動中進行各部門關系協(xié)調安排及執(zhí)行。
7.收集、整理競爭品牌的優(yōu)秀的一線營銷案例進行針對性的案例策劃。
8.配合汽車廠家進行廣告資源的收集及整合。
9.全面負責經(jīng)銷商車主俱樂部的建立及運營。
10.全面負責公司企業(yè)形象的推廣及創(chuàng)意案例的策劃執(zhí)行。
11.參照廠家相關規(guī)定及vi進行廣告物料的設計制作。
12.參與網(wǎng)絡數(shù)據(jù)信息的建設及管理。
13.執(zhí)行及完成總經(jīng)理臨時安排的工作事項。 篇3：4s店市場專員的職責
4s店市場專員的職責
1、制定適合本地市場的市場活動計劃，發(fā)掘當?shù)厥袌鰴C會。
2、推廣并執(zhí)行市場部所制定的市場落地活動，并在活動中協(xié)調各部門工作人員。
3、為公司廣告宣傳活動提出有獨創(chuàng)性的戰(zhàn)略計劃，參與媒體規(guī)劃。
4、收集代理品牌他銷客戶和其他品牌的客戶資料。
5、本地區(qū)市場環(huán)境數(shù)據(jù)的收集、分析工作。
6、客戶、消費者數(shù)據(jù)的收集、分析工作。
7、競爭品牌產(chǎn)品數(shù)據(jù)及促銷活動的收集，整理后提供給相關部門。
8、收集匯總廠家市場政策。
9、貯存并管理促銷材料
10、開拓與重點區(qū)域、駕校、車友會和聯(lián)合品牌的聯(lián)絡工作。 1、增加訂單銷量
2、集客
3、提升店頭美譽度及知名度
4、維系老客戶關系
5、增加產(chǎn)品或者企業(yè)影響力
活動開展的形式: 1、車展
2、店頭活動
3、小區(qū)外展
4、新車上市
5、車友會活動
6、事件營銷
7、媒體活動
活動策劃
1、活動背景（要有市場現(xiàn)狀分析，及目前展廳的數(shù)據(jù)分析）2、活動目的3、活動主題
4、活動時間
5、活動執(zhí)行內容
6、活動分項目負責人
7、活動達成目標設定
8、廣宣設定
9、促銷政策設定（內促、外促）
10、費用預算
活動執(zhí)行要點：
1、責任人是否明確各項職責
2、分階段目標是否達成3、各負責人之間銜接是否合理
4、費用支出是否到位并使用合理
5、活動效果評估
6、活動分析及總結
廣告宣傳的分類：
市場活動策劃的目的：
1、按照傳播媒介分類：報紙廣告、電臺廣告、電視廣告、網(wǎng)絡廣 告、戶外廣告及其它特殊媒體廣告。
2、按照廣告目的分類：產(chǎn)品廣告、公益廣告、品牌廣告、促銷廣告等。
3、按照廣告性質分類：硬廣、軟文
廣告宣傳的注意事項：
1、明確廣告宣傳的目的2、明確廣告宣傳的形式
3、明確廣告宣傳的受眾
汽車4s店電銷專員工作總結篇六
1.客戶關系管理的概念
客戶關系管理概念最早由garnet group于1997提出，但是關于客戶關系管理(crm)目前還沒有十分統(tǒng)一的定義。目前，普遍這樣理解crm：它是企業(yè)與客戶進行交互的循環(huán)流程，進而產(chǎn)生、收集和分析客戶數(shù)據(jù)，然后企業(yè)把結果應用到企業(yè)的服務和市場活動中。為了更加深刻的理解crm，需要再從以下三方面來理解crm的含義：
（1）客戶關系管理首先是一種管理理念，起源于西方的市場營銷理論，產(chǎn)生和發(fā)展在美國。其核心思想是將企業(yè)的客戶（包括最終客戶、分銷商和合作伙伴）作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實現(xiàn)客戶的終生價值。
（2）客戶關系管理又是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制，它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域，要求企業(yè)從"以產(chǎn)品為中心"的模式向"以客戶為中心"的模式轉移，也就是說，企業(yè)關注的焦點應從內部運作轉移到客戶關系上來。
（3）客戶關系管理也是一種管理軟件和技術，它將最佳的商業(yè)實踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、一對一營銷、銷售自動化以及其它信息技術緊密結合在一起，為企業(yè)的銷售、客戶服務和決策支持等領域提供了一個業(yè)務自動化的解決方案，使企業(yè)有了一個基于電子商務的面對客戶的前沿，從而順利實現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務為基礎的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉化。綜上所述，crm是一種企業(yè)經(jīng)營模式，它圍繞“客戶”開展企業(yè)的各項業(yè)務，充分與信息技術相結合，經(jīng)過深入的研究和分析客戶行為，針對不同客戶制定出相應的營銷、銷售和服務策略，從而提高客戶滿意度，改善客戶關系，在實現(xiàn)客戶價值最大話的前提下，實現(xiàn)企業(yè)和客戶的雙贏。
2.汽車4s店客戶關系管理的研究背景及選題意義
汽車4s店是中國目前汽車服務業(yè)的主體，它是一種容納整車銷售、零部件供應、售后服務、信息反饋為一體的汽車服務經(jīng)營方式。隨著汽車服務業(yè)的發(fā)展，汽車廠商從整車銷售部分賺取的利潤越來越少，從而汽車售后服務中賺取的利潤在不斷的增加。歸納中國正常經(jīng)營的汽車服務利潤構成，整車銷售部分約占10%，零部件銷售部分約占10%，二手車經(jīng)營約占20%，售后服務部分約高達50%。從前，企業(yè)以“產(chǎn)品為中心”的生存之道，弊端在于經(jīng)營模式是主觀的，缺乏客觀的預測和對未來趨勢的把握，過分強調產(chǎn)品的重要性，必然會忽略客戶的價值，最后流失的不僅僅是利潤。而將“客戶為中心”作為企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，其原因顯而易見，只要企業(yè)就要有客戶作為基礎，無論是做產(chǎn)品還是為產(chǎn)品定位，最終面對的都是客戶，有了客戶才能維系企業(yè)的發(fā)展和生存。尤其是新經(jīng)濟時代的到來，客戶已成為企業(yè)最重要的資產(chǎn)，是企業(yè)至關重要的成功因素和利潤來源，誰把握了客戶誰就擁有了市場，促使企業(yè)戰(zhàn)略從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”轉變。對于汽車這種特殊的產(chǎn)品，售后服務的好壞歷來是客戶關注的焦點，同樣也是汽車4s店豐厚利潤的來源?，F(xiàn)在中國汽車4s店的眼球已經(jīng)從傳統(tǒng)的新車銷售業(yè)務轉移到汽車的售后服務上來了。因此汽車4s服務商要留住有價值的客戶并培養(yǎng)更多有價值的客戶，他們不得不對客戶的各方面資料有更全面的了解和分析。
3.客戶關系管理核心理念及戰(zhàn)略模型
(1)核心理念:無論如何定義crm，以客戶為中心是crm的核心所在?？蛻絷P系管理的核心理念就是：客戶是企業(yè)的一項重要資產(chǎn)，客戶關懷是crm的中心，客戶關懷的目的是與所選客戶建立長期和有效的業(yè)務關系，在與客戶的每一個“接觸點”上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤和利潤占有率。在當前的環(huán)境下，市場競爭的焦點己經(jīng)從產(chǎn)品的競爭轉向品牌的競爭、服務的競爭和客戶的競爭。比如與客戶建立和保持一種長期的、良好的伙伴關系，掌握客戶資源、贏得客戶信任、分析客戶需求、提供滿意的客戶服務等。客戶關系管理的核心理念是在實踐中的具體運用，是企業(yè)提高市場占有率，獲取最大化利潤的關鍵。crm的核心理念主要包括以下兩個方面：
①客戶讓渡價值是建立高質量客戶關系的基礎 客戶讓渡價值，是指客戶購買產(chǎn)品或服務的總價值與客戶購買該項產(chǎn)品或服務付出的總成本之間的差額?？蛻魧崿F(xiàn)購買的總價值指客戶購買產(chǎn)品或服務所獲得或期望獲得的利益總和，包括產(chǎn)品的價值、服務所消耗的貨幣、時間、精神和體力等成本的總和。企業(yè)只有實現(xiàn)了客戶讓渡價值的增值，才能保證客戶真正滿意也才能提高客戶的忠誠度。因此，客戶讓渡價值成為企業(yè)建立、維持和增進客戶關系的基礎。
②不斷提高客戶滿意度和忠誠度。客戶滿意度是指客戶通過對一個產(chǎn)品或服務的可感知的效果與他期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。較高的客戶滿意度能使客戶對產(chǎn)品品牌在心理上產(chǎn)生穩(wěn)定的依賴和喜愛，也正是這種較高的滿意度促使了客戶對該產(chǎn)品品牌的忠誠。對企業(yè)來說，只有通過對客戶滿意度的研究，掌握了客戶對企業(yè)產(chǎn)品的信任和忠誠程度，對于企業(yè)發(fā)掘潛在的客戶需求，增長未來市場銷售才具有重要的指導意義。
(2)客戶關系管理戰(zhàn)略模型：客戶關系管理戰(zhàn)略屬于經(jīng)營戰(zhàn)略的范疇，經(jīng)營戰(zhàn)略是企業(yè)面對激烈變化、嚴峻挑戰(zhàn)的環(huán)境，為求得長期生存和不斷發(fā)展而進行的總體性謀劃。它是企業(yè)戰(zhàn)略思想的集中體現(xiàn)，是企業(yè)經(jīng)營范圍的科學規(guī)定，同時又是制定規(guī)劃的基礎。更具體地說，經(jīng)營戰(zhàn)略是在符合和保證實現(xiàn)企業(yè)使命的條件下，在充分利用環(huán)境中存在的各種機會和創(chuàng)造新機會的基礎上，確定企業(yè)同環(huán)境的關系，規(guī)定企業(yè)從事的事業(yè)范圍、成長方向和競爭對策，合理地調整企業(yè)結構和分配企業(yè)的全部資源。從其制定要求看，經(jīng)營戰(zhàn)略就是用機會和威脅評價現(xiàn)在和未來的環(huán)境，用優(yōu)勢和劣勢評價企業(yè)現(xiàn)狀，進而選擇和確定企業(yè)的總體長遠目標，制定和抉擇實現(xiàn)目標的行動方案
經(jīng)營戰(zhàn)略的特點：（一）全局性；（二）長遠性；（三）抗爭性；（四）綱領性
客戶關系的管理既然作為企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略理念，它必然是企業(yè)根據(jù)自己總體的、長遠的發(fā)展的計劃而制定經(jīng)營的戰(zhàn)略。它將明確指出以“客戶為中心＂是企業(yè)營運模式藍圖，并且為企業(yè)指明具體的客戶關系管理目標、具體的工作方向和范圍。也就是說，客戶關系管理是企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略，整個企業(yè)都是在這一戰(zhàn)略指引下的運轉，企業(yè)的每一個部門，以及實施的每一個戰(zhàn)術層面都應該是這一戰(zhàn)略的體現(xiàn)。
4.汽車4s店客戶關系管理策略與營銷
（1）客戶關系管理策略: ①客戶保持策略；②客戶保持策略；③客戶聯(lián)盟策略；
（2）客戶關系管理在汽車營銷中的應用：①樹立以客戶價值為中心的思想 企業(yè)的全體員工必須樹立以客戶價值為中心的營銷理念，充分了解和發(fā)掘每個客戶的客戶價值，將過去的基于一次性交易的大規(guī)模營銷轉變?yōu)橥ㄟ^尋找、建立和維持長期的客戶關系而獲得企業(yè)長期成功的個性化營銷。只有這種理念根深蒂固于企業(yè)和員工的頭腦中，crm作為一種有效的客戶關系管理系統(tǒng),一種管理工具，才能顯現(xiàn)出強大的生命力。
②組建高效營銷團隊，建設以客戶為導向的企業(yè)文化 以客戶價值為中心的營銷理念的貫徹實施和企業(yè)營銷目標的實現(xiàn)主要取決于營銷團隊的工作績效，因而組建一支高效的營銷團隊、建設客戶導向的企業(yè)文化是企業(yè)營銷管理工作的基礎。這就要求要打造自主管理型和學習型的營銷團隊；建立和強化通力合作的團隊文化和團隊理念；創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境，建立尊重與信任的工作氛圍；建立有效的激勵制度；把握顧客價值，重視客戶利益，企業(yè)的營銷行為著眼于建立持久穩(wěn)定的客戶關系等。
③根據(jù)客戶的需求實現(xiàn)客戶的個性化 企業(yè)各個客戶的需求各不相同，我們要識別客戶個性化需求；分析客戶價值差異；弄清企業(yè)的優(yōu)勢和劣勢；根據(jù)客戶需求、價值及企業(yè)現(xiàn)狀選擇客戶；實施不同的營銷模式。企業(yè)的crm系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫中包括客戶自身的信息、相關經(jīng)銷商的信息、目前擁有的汽車、接受各種服務的信息等等。例如，通過信息收集系統(tǒng)得知客戶喜好冬季運動的時候，汽車制造商就可以為客戶提供防雪輪胎、防滑鏈、頂架（放置滑雪器材）和更多的東西。對于這種個性化的服務，通?？蛻舳紩浅８兄x。
企業(yè)在了解客戶的個性化需求之后，企業(yè)可以實行定制營銷,也稱為一對一營銷、個體營銷、個別化營銷，即把每一位客戶視為一個潛在的細分市場，并根據(jù)每一位客戶的特定要求，單獨設計、生產(chǎn)產(chǎn)品并迅捷交貨的營銷方式。它的核心目標是以客戶愿意支付的價格并以能并獨量定利潤的成本高效率地進行產(chǎn)品定制。
（3）客戶關系管理在汽車營銷中的作用：在世界汽車工業(yè)進入大規(guī)模定制的今天，人們開始發(fā)現(xiàn)競爭形勢已與過去的大規(guī)模生產(chǎn)時代完全不同。企業(yè)之間的競爭在很大程度上是客戶資源的競爭，誰能把握住客戶的需求，并以最快的速度作出響應，誰就能吸引新客戶、保持老客戶，在競爭中取勝。目前汽車營銷企業(yè)主要應用客戶關系管理開展以下幾方面工作。①運用客戶關系管理進行需求獲取 ②運用客戶關系管理建立銷售跟蹤系統(tǒng) ③運用客戶關系管理軟件進行訂單執(zhí)行 ④通過客戶關系管理建立汽車服務中心
⑤運用客戶關系管理軟件對再銷售信息的獲取，并實現(xiàn)再銷售
5.數(shù)據(jù)庫在汽車4s店客戶關系管理中的運用
（1）數(shù)據(jù)庫的建立：隨著我國汽車市場競爭的日趨激烈，汽車商家的經(jīng)營模式逐漸從“技術驅動”向“市場驅動”和“客戶驅動”轉化。在面對客戶多樣化、層次化和個性化需求的背景下，缺乏針對性的大眾化營銷已難以獲得優(yōu)勢。現(xiàn)在市場的成熟與技術的進步要求企業(yè)對客戶的營銷與服務的單位最小化，盡可能地提供至少差異化，更理想的是個性化的溝通，產(chǎn)品與服務。因而，如何收集客戶數(shù)據(jù)并基于客戶信息和對客戶行為的分析開展有效地客戶關系管理逐漸成為汽車行業(yè)所面臨的主要問題。利用數(shù)據(jù)庫收集、分析和使用客戶數(shù)據(jù)，進而量化服務的這一過程是在企業(yè)或部門層面對客戶數(shù)據(jù)的全面掌握及在市場營銷與客戶互動各環(huán)節(jié)有效的應用。
（2）利用數(shù)據(jù)庫開展汽車營銷活動：crm系統(tǒng)強調以客戶為中心，利用客戶數(shù)據(jù)庫開展售前、售中、售后服務，開展全方位的服務營銷。
①售前——發(fā)現(xiàn)潛在客戶并售前跟進 ②售中——個性化服務 ③售后——跟蹤式服務
（3）客戶關系管理數(shù)據(jù)庫的作用：
①客戶價值分析
通過分析客戶對企業(yè)業(yè)務所構成的貢獻，并結合投入產(chǎn)出進行分析，計算客戶對企業(yè)的價值度，然后根據(jù)價值度的大小，用分類或聚類的方法來劃分客戶群，以便對客戶實施有差異的服務。
②產(chǎn)品客戶價值分析
分析客戶對某產(chǎn)品業(yè)務量的貢獻，使用的方法與客戶價值分析基本相同，通過對產(chǎn)品客戶價值分析，不僅有利于該產(chǎn)品的經(jīng)營管理者區(qū)別的做好客戶服務，而且可以為該產(chǎn)品的營銷提供相對準確的目標客戶群。
③客戶保持
采用聚類和關聯(lián)分析技術，將客戶分為5類：高價值穩(wěn)定客戶、高價值易流失的客戶、低價值穩(wěn)定的客戶，低價值易流失的客戶、沒有價值的客戶。
④客戶滿意度分析
分析客戶對企業(yè)產(chǎn)品和服務的滿意度，可以幫助企業(yè)改進客戶營銷策略，從而增加客戶的忠誠度，數(shù)據(jù)挖掘可從零散的客戶反饋信息中，分析出客戶的滿意度?？蛻魸M意度評價指標一般選擇顧客最希望的因素和顧客最多抱怨的因素，以上兩種因素決定的評價標準對客戶滿意有著很大的影響，雪弗蘭4s店一般采用客戶正面溝通交流，電話調查和郵件訪問等方式，但是客戶滿意度決定因素較多，而且對于個體的單位和服務，決定標準也是不一樣的，對于汽車4s店來說，汽車服務發(fā)展到品牌服務的年代，對于汽車4s店的顧客可選的服務標準標準較多，所以雪弗蘭4s店客戶滿意度的評價標準包括：服務內容價值、超越服務價值、服務文化價值、服務形象價值。
汽車4s店電銷專員工作總結篇七
汽車4s店客戶關系管理
1.客戶關系管理的概念
客戶關系管理概念最早由garnet group于1997提出，但是關于客戶關系管理(crm)目前還沒有十分統(tǒng)一的定義。目前，普遍這樣理解crm：它是企業(yè)與客戶進行交互的循環(huán)流程，進而產(chǎn)生、收集和分析客戶數(shù)據(jù)，然后企業(yè)把結果應用到企業(yè)的服務和市場活動中。為了更加深刻的理解crm，需要再從以下三方面來理解crm的含義：
（1）客戶關系管理首先是一種管理理念，起源于西方的市場營銷理論，產(chǎn)生和發(fā)展在美國。其核心思想是將企業(yè)的客戶（包括最終客戶、分銷商和合作伙伴）作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實現(xiàn)客戶的終生價值。
（2）客戶關系管理又是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制，它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域，要求企業(yè)從"以產(chǎn)品為中心"的模式向"以客戶為中心"的模式轉移，也就是說，企業(yè)關注的焦點應從內部運作轉移到客戶關系上來。
（3）客戶關系管理也是一種管理軟件和技術，它將最佳的商業(yè)實踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、一對一營銷、銷售自動化以及其它信息技術緊密結合在一起，為企業(yè)的銷售、客戶服務和決策支
持等領域提供了一個業(yè)務自動化的解決方案，使企業(yè)有了一個基于電子商務的面對客戶的前沿，從而順利實現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務為基礎的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉化。綜上所述，crm是一種企業(yè)經(jīng)營模式，它圍繞“客戶”開展企業(yè)的各項業(yè)務，充分與信息技術相結合，經(jīng)過深入的研究和分析客戶行為，針對不同客戶制定出相應的營銷、銷售和服務策略，從而提高客戶滿意度，改善客戶關系，在實現(xiàn)客戶價值最大話的前提下，實現(xiàn)企業(yè)和客戶的雙贏。
2.汽車4s店客戶關系管理的研究背景及選題意義
汽車4s店是中國目前汽車服務業(yè)的主體，它是一種容納整車銷售、零部件供應、售后服務、信息反饋為一體的汽車服務經(jīng)營方式。隨著汽車服務業(yè)的發(fā)展，汽車廠商從整車銷售部分賺取的利潤越來越少，從而汽車售后服務中賺取的利潤在不斷的增加。歸納中國正常經(jīng)營的汽車服務利潤構成，整車銷售部分約占10%，零部件銷售部分約占10%，二手車經(jīng)營約占20%，售后服務部分約高達50%。從前，企業(yè)以“產(chǎn)品為中心”的生存之道，弊端在于經(jīng)營模式是主觀的，缺乏客觀的預測和對未來趨勢的把握，過分強調產(chǎn)品的重要性，必然會忽略客戶的價值，最后流失的不僅僅是利潤。而將“客戶為中心”作為企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，其原因顯而易見，只要企業(yè)就要有客戶作為基礎，無論是做產(chǎn)品還是為產(chǎn)品定位，最終面對的都是客戶，有了客戶才能維系企業(yè)的發(fā)展和生存。尤其是新經(jīng)濟時代的到來，客戶已成為企業(yè)最重要的資產(chǎn)，是企業(yè)至關重要的成功因素和利潤來源，誰把握了客戶誰就擁有了市場，促使企業(yè)戰(zhàn)略從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”轉變。對于汽車這種特殊的產(chǎn)品，售后服務的好壞歷來是客戶關注的焦點，同樣也是汽車4s店豐厚利潤的來源?，F(xiàn)在中國汽車4s店的眼球已經(jīng)從傳統(tǒng)的新車銷售業(yè)務轉移到汽車的售后服務上來了。因此汽車4s服務商要留住有價值的客戶并培養(yǎng)更多有價值的客戶，他們不得不對客戶的各方面資料有更全面的了解和分析。
3.客戶關系管理核心理念及戰(zhàn)略模型
(1)核心理念:無論如何定義crm，以客戶為中心是crm的核心所在?？蛻絷P系管理的核心理念就是：客戶是企業(yè)的一項重要資產(chǎn)，客戶關懷是crm的中心，客戶關懷的目的是與所選客戶建立長期和有效的業(yè)務關系，在與客戶的每一個“接觸點”上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤和利潤占有率。在當前的環(huán)境下，市場競爭的焦點己經(jīng)從產(chǎn)品的競爭轉向品牌的競爭、服務的競爭和客戶的競爭。比如與客戶建立和保持一種長期的、良好的伙伴關系，掌握客戶資源、贏得客戶信任、分析客戶需求、提供滿意的客戶服務等?？蛻絷P系管理的核心理念是在實踐中的具體運用，是企業(yè)提高市場占有率，獲取最大化利潤的關鍵。crm的核心理念主要包括以下兩個方面：
①客戶讓渡價值是建立高質量客戶關系的基礎 客戶讓渡價
值，是指客戶購買產(chǎn)品或服務的總價值與客戶購買該項產(chǎn)品或服務付出的總成本之間的差額。客戶實現(xiàn)購買的總價值指客戶購買產(chǎn)品或服務所獲得或期望獲得的利益總和，包括產(chǎn)品的價值、服務所消耗的貨幣、時間、精神和體力等成本的總和。企業(yè)只有實現(xiàn)了客戶讓渡價值的增值，才能保證客戶真正滿意也才能提高客戶的忠誠度。因此，客戶讓渡價值成為企業(yè)建立、維持和增進客戶關系的基礎。
②不斷提高客戶滿意度和忠誠度。客戶滿意度是指客戶通過對一個產(chǎn)品或服務的可感知的效果與他期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。較高的客戶滿意度能使客戶對產(chǎn)品品牌在心理上產(chǎn)生穩(wěn)定的依賴和喜愛，也正是這種較高的滿意度促使了客戶對該產(chǎn)品品牌的忠誠。對企業(yè)來說，只有通過對客戶滿意度的研究，掌握了客戶對企業(yè)產(chǎn)品的信任和忠誠程度，對于企業(yè)發(fā)掘潛在的客戶需求，增長未來市場銷售才具有重要的指導意義。
(2)客戶關系管理戰(zhàn)略模型：客戶關系管理戰(zhàn)略屬于經(jīng)營戰(zhàn)略的范疇，經(jīng)營戰(zhàn)略是企業(yè)面對激烈變化、嚴峻挑戰(zhàn)的環(huán)境，為求得長期生存和不斷發(fā)展而進行的總體性謀劃。它是企業(yè)戰(zhàn)略思想的集中體現(xiàn)，是企業(yè)經(jīng)營范圍的科學規(guī)定，同時又是制定規(guī)劃的基礎。更具體地說，經(jīng)營戰(zhàn)略是在符合和保證實現(xiàn)企業(yè)使命的條件下，在充分利用環(huán)境中存在的各種機會和創(chuàng)造新機會的基礎上，確定企業(yè)同環(huán)境的關系，規(guī)定企業(yè)從事的事業(yè)范圍、成長
方向和競爭對策，合理地調整企業(yè)結構和分配企業(yè)的全部資源。從其制定要求看，經(jīng)營戰(zhàn)略就是用機會和威脅評價現(xiàn)在和未來的環(huán)境，用優(yōu)勢和劣勢評價企業(yè)現(xiàn)狀，進而選擇和確定企業(yè)的總體長遠目標，制定和抉擇實現(xiàn)目標的行動方案
經(jīng)營戰(zhàn)略的特點：（一）全局性；（二）長遠性；（三）抗爭性；（四）綱領性
客戶關系的管理既然作為企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略理念，它必然是企業(yè)根據(jù)自己總體的、長遠的發(fā)展的計劃而制定經(jīng)營的戰(zhàn)略。它將明確指出以“客戶為中心＂是企業(yè)營運模式藍圖，并且為企業(yè)指明具體的客戶關系管理目標、具體的工作方向和范圍。也就是說，客戶關系管理是企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略，整個企業(yè)都是在這一戰(zhàn)略指引下的運轉，企業(yè)的每一個部門，以及實施的每一個戰(zhàn)術層面都應該是這一戰(zhàn)略的體現(xiàn)。
4.汽車4s店客戶關系管理策略與營銷
（1）客戶關系管理策略: ①客戶保持策略；②客戶保持策略；③客戶聯(lián)盟策略；
（2）客戶關系管理在汽車營銷中的應用：①樹立以客戶價值為中心的思想 企業(yè)的全體員工必須樹立以客戶價值為中心的營銷理念，充分了解和發(fā)掘每個客戶的客戶價值，將過去的基于一次性交易的大規(guī)模營銷轉變?yōu)橥ㄟ^尋找、建立和維持長期的客戶關系而獲得企業(yè)長期成功的個性化營銷。只有這種理念根深蒂固于企業(yè)和員工的頭腦中，crm作為一種有效的客戶關系管
理系統(tǒng),一種管理工具，才能顯現(xiàn)出強大的生命力。
②組建高效營銷團隊，建設以客戶為導向的企業(yè)文化 以客戶價值為中心的營銷理念的貫徹實施和企業(yè)營銷目標的實現(xiàn)主要取決于營銷團隊的工作績效，因而組建一支高效的營銷團隊、建設客戶導向的企業(yè)文化是企業(yè)營銷管理工作的基礎。這就要求要打造自主管理型和學習型的營銷團隊；建立和強化通力合作的團隊文化和團隊理念；創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境，建立尊重與信任的工作氛圍；建立有效的激勵制度；把握顧客價值，重視客戶利益，企業(yè)的營銷行為著眼于建立持久穩(wěn)定的客戶關系等。
③根據(jù)客戶的需求實現(xiàn)客戶的個性化 企業(yè)各個客戶的需求各不相同，我們要識別客戶個性化需求；分析客戶價值差異；弄清企業(yè)的優(yōu)勢和劣勢；根據(jù)客戶需求、價值及企業(yè)現(xiàn)狀選擇客戶；實施不同的營銷模式。企業(yè)的crm系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫中包括客戶自身的信息、相關經(jīng)銷商的信息、目前擁有的汽車、接受各種服務的信息等等。例如，通過信息收集系統(tǒng)得知客戶喜好冬季運動的時候，汽車制造商就可以為客戶提供防雪輪胎、防滑鏈、頂架（放置滑雪器材）和更多的東西。對于這種個性化的服務，通?？蛻舳紩浅８兄x。
企業(yè)在了解客戶的個性化需求之后，企業(yè)可以實行定制營銷,也稱為一對一營銷、個體營銷、個別化營銷，即把每一位客戶視為一個潛在的細分市場，并根據(jù)每一位客戶的特定要求，單獨設計、生產(chǎn)產(chǎn)品并迅捷交貨的營銷方式。它的核心目標是以客
戶愿意支付的價格并以能并獨量定利潤的成本高效率地進行產(chǎn)品定制。
（3）客戶關系管理在汽車營銷中的作用：在世界汽車工業(yè)進入大規(guī)模定制的今天，人們開始發(fā)現(xiàn)競爭形勢已與過去的大規(guī)模生產(chǎn)時代完全不同。企業(yè)之間的競爭在很大程度上是客戶資源的競爭，誰能把握住客戶的需求，并以最快的速度作出響應，誰就能吸引新客戶、保持老客戶，在競爭中取勝。目前汽車營銷企業(yè)主要應用客戶關系管理開展以下幾方面工作。①運用客戶關系管理進行需求獲取 ②運用客戶關系管理建立銷售跟蹤系統(tǒng) ③運用客戶關系管理軟件進行訂單執(zhí)行 ④通過客戶關系管理建立汽車服務中心
⑤運用客戶關系管理軟件對再銷售信息的獲取，并實現(xiàn)再銷售
5.數(shù)據(jù)庫在汽車4s店客戶關系管理中的運用
（1）數(shù)據(jù)庫的建立：隨著我國汽車市場競爭的日趨激烈，汽車商家的經(jīng)營模式逐漸從“技術驅動”向“市場驅動”和“客戶驅動”轉化。在面對客戶多樣化、層次化和個性化需求的背景下，缺乏針對性的大眾化營銷已難以獲得優(yōu)勢?，F(xiàn)在市場的成熟與技術的進步要求企業(yè)對客戶的營銷與服務的單位最小化，盡可能地提供至少差異化，更理想的是個性化的溝通，產(chǎn)品與服務。因而，如何收集客戶數(shù)據(jù)并基于客戶信息和對客戶行為的分析開
展有效地客戶關系管理逐漸成為汽車行業(yè)所面臨的主要問題。利用數(shù)據(jù)庫收集、分析和使用客戶數(shù)據(jù)，進而量化服務的這一過程是在企業(yè)或部門層面對客戶數(shù)據(jù)的全面掌握及在市場營銷與客戶互動各環(huán)節(jié)有效的應用。
（2）利用數(shù)據(jù)庫開展汽車營銷活動：crm系統(tǒng)強調以客戶為中心，利用客戶數(shù)據(jù)庫開展售前、售中、售后服務，開展全方位的服務營銷。
①售前——發(fā)現(xiàn)潛在客戶并售前跟進 ②售中——個性化服務 ③售后——跟蹤式服務
（3）客戶關系管理數(shù)據(jù)庫的作用：
①客戶價值分析
通過分析客戶對企業(yè)業(yè)務所構成的貢獻，并結合投入產(chǎn)出進行分析，計算客戶對企業(yè)的價值度，然后根據(jù)價值度的大小，用分類或聚類的方法來劃分客戶群，以便對客戶實施有差異的服務。
②產(chǎn)品客戶價值分析
分析客戶對某產(chǎn)品業(yè)務量的貢獻，使用的方法與客戶價值分析基本相同，通過對產(chǎn)品客戶價值分析，不僅有利于該產(chǎn)品的經(jīng)營管理者區(qū)別的做好客戶服務，而且可以為該產(chǎn)品的營銷提供相對準確的目標客戶群。
③客戶保持
采用聚類和關聯(lián)分析技術，將客戶分為5類：高價值穩(wěn)定客戶、高價值易流失的客戶、低價值穩(wěn)定的客戶，低價值易流失的客戶、沒有價值的客戶。
④客戶滿意度分析
分析客戶對企業(yè)產(chǎn)品和服務的滿意度，可以幫助企業(yè)改進客戶營銷策略，從而增加客戶的忠誠度，數(shù)據(jù)挖掘可從零散的客戶反饋信息中，分析出客戶的滿意度?？蛻魸M意度評價指標一般選擇顧客最希望的因素和顧客最多抱怨的因素，以上兩種因素決定的評價標準對客戶滿意有著很大的影響，雪弗蘭4s店一般采用客戶正面溝通交流，電話調查和郵件訪問等方式，但是客戶滿意度決定因素較多，而且對于個體的單位和服務，決定標準也是不一樣的，對于汽車4s店來說，汽車服務發(fā)展到品牌服務的年代，對于汽車4s店的顧客可選的服務標準標準較多，所以雪弗蘭4s店客戶滿意度的評價標準包括：服務內容價值、超越服務價值、服務文化價值、服務形象價值。
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