酒店樓層工作總結(jié)(精選16篇)

格式:DOC 上傳日期:2023-11-09 18:13:20
酒店樓層工作總結(jié)(精選16篇)
時(shí)間:2023-11-09 18:13:20     小編:字海

制定總結(jié)的目的在于通過(guò)歸納和總結(jié)過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),為今后的工作提供借鑒和指導(dǎo)。寫(xiě)總結(jié)時(shí),我們可以結(jié)合自己的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和感悟,增加總結(jié)的獨(dú)特性和個(gè)性化。好了,現(xiàn)在請(qǐng)大家和小編一起來(lái)看看這些總結(jié)范文,希望能夠?qū)δ愕膶?xiě)作有所幫助。

酒店樓層工作總結(jié)篇一

我從20xx年x月加入商管部,擔(dān)任一樓經(jīng)理,深感自己是一名最終端的經(jīng)營(yíng)者。主要職責(zé)是,維護(hù)整個(gè)一樓現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序的有序運(yùn)行。具體日常工作內(nèi)容,主要有員工規(guī)范管理,商品售后服務(wù)等。

一年來(lái),在各位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心,同事們的支持配合和員工的通力協(xié)作下,較好地履行了自己的工作職責(zé),并成功把品牌服裝招商進(jìn)場(chǎng)?;就瓿闪祟I(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。

俗話說(shuō)“隔行如隔山?!比绾巫龊脴菍又鞴?,對(duì)我來(lái)說(shuō)依然是一個(gè)全新的課題。為此,我要不斷學(xué)習(xí),充實(shí)自我,做到干一行,愛(ài)一行,專一行,一方面要讀好無(wú)字之書(shū)。還要虛心向領(lǐng)導(dǎo),同事,員工學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)他們的專業(yè)知識(shí),工作方法,營(yíng)銷技巧,為人處事藝術(shù)等。同時(shí)在日常生活中堅(jiān)持“多看,多聽(tīng),多想,多做。”通過(guò)學(xué)習(xí)與實(shí)踐的有機(jī)結(jié)合,逐步提高自身理論和業(yè)務(wù)素質(zhì)。

注重規(guī)范管理,提高員工整體素質(zhì).今年來(lái),專柜的營(yíng)業(yè)員調(diào)動(dòng)頻繁,新員工對(duì)商場(chǎng)紀(jì)律和經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)不夠熟悉的狀況。我在平時(shí)的工作中,加強(qiáng)了監(jiān)督與執(zhí)行力度。特別是一樓中廳的羽絨服專柜,營(yíng)業(yè)員多數(shù)是臨時(shí)招來(lái)的,人員調(diào)動(dòng)特別勤。這些新員工紀(jì)律意識(shí)淡薄,上班竄崗,吃東西,帶小孩現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。我從開(kāi)始的提醒,到警告,最后的罰款來(lái)提高員工的紀(jì)律意識(shí)。使部分新員工較快地進(jìn)入工作角色,養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣,維護(hù)了商場(chǎng)的良好形象。

加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)巡視,保證經(jīng)營(yíng)秩序良好。樓層經(jīng)理的工作就是現(xiàn)場(chǎng),工作內(nèi)容非常具體,瑣碎的工作。這也就要自己有較強(qiáng)的責(zé)任心,保證經(jīng)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)對(duì)各種具體,瑣碎的工作當(dāng)場(chǎng)進(jìn)行解決。使?fàn)I業(yè)秩序良好運(yùn)行,給顧客提供一個(gè)方便,舒適的購(gòu)空間。

堅(jiān)持公正,合理,靈活對(duì)待商品投訴事件。商品存在的問(wèn)題,要做到有章可依。即要維護(hù)消費(fèi)者中良好口碑,同時(shí)盡可能做到代理商的理解與支持。在這半年中,我也處理過(guò)幾次投訴事件,基本上都能讓顧客和代理商協(xié)商解決成功。每次解決成功一次投訴,我的心里充滿成就感,自己的努力沒(méi)有白費(fèi)。

各位領(lǐng)導(dǎo),同事,年讓我依依不舍。在這一年里,曾流過(guò)辛勤的汗水,也流過(guò)淚水。正因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)了這點(diǎn)點(diǎn)滴滴的酸與甜,才讓我不斷成長(zhǎng),進(jìn)步著。在年的工作中,我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí),進(jìn)一步提高現(xiàn)場(chǎng)管理與自身的管理水平。多配合各柜組長(zhǎng)及時(shí)將合理化信息和建議傳達(dá)代理商,提升商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)效率與經(jīng)營(yíng)形象。希望自己今后能快樂(lè)地工作,并在工作中找到的快樂(lè)!

我從20xx年x月初,進(jìn)入銀座購(gòu)物廣場(chǎng)店,任職收款員,并在努力的工作下,于20xx年初升職為樓層經(jīng)理。非常感謝公司領(lǐng)導(dǎo)能給我一個(gè)創(chuàng)造、提升自我的機(jī)會(huì)和平臺(tái)。時(shí)光荏苒,歲月如梭,不知不覺(jué)中過(guò)去了一年,回首這一年里的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,既有收獲也有不足,既有經(jīng)驗(yàn)也有教訓(xùn)。

工作在總結(jié)中不斷完善,人生在總結(jié)中不斷精彩。如果沒(méi)有一個(gè)系統(tǒng)而全面的總結(jié),不論是工作還是人生都將在原地踏步中失去往日的璀璨奪目。因此,對(duì)自己這一年來(lái)的工作我做出以下全面的總結(jié):

一、管理的運(yùn)作之美。

一個(gè)賣場(chǎng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)除了其系統(tǒng)、科學(xué)的管理制度外,更重要的是與賣場(chǎng)管理人員的科學(xué)指揮、嚴(yán)格監(jiān)督密不可分。在時(shí)尚淑女商場(chǎng)的這段時(shí)間,我逐漸接觸了賣場(chǎng)的基本管理程序:從營(yíng)業(yè)前的晨會(huì)、迎賓到營(yíng)業(yè)中的巡場(chǎng)再到打烊前的送賓及每周的周分析、周總結(jié),每月的月分析、月總結(jié),這一程式化的管理模式讓整個(gè)賣場(chǎng)在有條不紊中創(chuàng)造出了最大的利潤(rùn)。然而,對(duì)于商場(chǎng)的管理和運(yùn)作我只了解其皮毛,其精髓之處還需我一步步去學(xué)習(xí)、領(lǐng)會(huì)和探索。

二、管理應(yīng)計(jì)劃之內(nèi)。

1、進(jìn)一步加強(qiáng)人員管理,從源頭上杜絕紀(jì)律上自由散漫現(xiàn)象。在紀(jì)律方面不能有特別,更沒(méi)有私情,不提倡對(duì)一些表現(xiàn)出色者實(shí)行特例,這樣會(huì)傷害紀(jì)律的嚴(yán)明和管理的權(quán)威。獎(jiǎng)罰公平,做到獎(jiǎng)有理、罰有因。

2、提高商品經(jīng)營(yíng)檔次、主流品牌的經(jīng)營(yíng)格局。作為商場(chǎng)樓層經(jīng)理,必須以其良好的心理素質(zhì),以敏銳的觀察能力,良好的服務(wù)態(tài)度和說(shuō)服能力,曉之以禮、動(dòng)之以情,做好員工的思想工作。

3、加強(qiáng)商品價(jià)格、貨品來(lái)源管理。杜絕重貨,商品以次充好及提供三無(wú)產(chǎn)品等現(xiàn)象發(fā)生。爭(zhēng)取在退換貨方面加強(qiáng)細(xì)化管理。

4、加強(qiáng)監(jiān)督管理機(jī)制。對(duì)于賣場(chǎng)出現(xiàn)的情況及時(shí)記錄、匯報(bào),做出及時(shí)解決,并幫助員工改進(jìn)工作。

5、加強(qiáng)情感式營(yíng)銷,通過(guò)對(duì)員工進(jìn)行宣傳、教育,以其規(guī)范陳列、誠(chéng)信服務(wù)的管理達(dá)到吸引客源,促進(jìn)銷售目的。堅(jiān)決做到言出必行,出現(xiàn)工作上的失誤及時(shí)解釋或道歉。

三、管理需磨練經(jīng)驗(yàn)。

在這一個(gè)多月的實(shí)習(xí)經(jīng)歷中,在成熟與進(jìn)步的同時(shí)我也經(jīng)受了很多的挫折,這些挫折不但沒(méi)有消磨我的意志,反而讓我開(kāi)始認(rèn)真的去反思,去總結(jié)。正如一句古詩(shī)所言,“不經(jīng)一番寒徹骨,那得梅花撲鼻香”,只有走過(guò)最困難的一段旅程,才能看到最美麗的風(fēng)景。在工作過(guò)程中,做的最多的就是和人打交道,而且都是和顧客和業(yè)務(wù)以及各領(lǐng)導(dǎo)打交道,經(jīng)常遇到些一時(shí)難以解決是問(wèn)題。

到這種時(shí)候我都感覺(jué)到自己有些力不從心,因?yàn)檫@種時(shí)候需要多方面的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)以及很多的專業(yè)理論知識(shí),所以,我要在接下來(lái)的工作過(guò)程中,隨時(shí)給自己充電,同時(shí)也希望公司能多給一些這方面的培訓(xùn)機(jī)會(huì),讓我快速的成長(zhǎng)起來(lái),能更好的為公司工作。

古人云,“取法乎上僅得其中,取法乎中僅得其下?!币馑际钦f(shuō),一個(gè)人制定了高目標(biāo),最后仍然有可能只達(dá)到中等水平,而如果制定了一個(gè)中等的目標(biāo),最后有可能只能達(dá)到低等水平。展望未來(lái),我將在現(xiàn)有基礎(chǔ)之上給自己制定一個(gè)更高的目標(biāo),以更加嚴(yán)格的要求和標(biāo)準(zhǔn)來(lái)挑戰(zhàn)自己、鞭策自己、完善自己,盡快完成從學(xué)生到職場(chǎng)人士的蛻變,爭(zhēng)取在實(shí)習(xí)期滿后鍛造出最好的自己。

時(shí)間過(guò)得好快!不知不覺(jué)中加入三分部這個(gè)團(tuán)隊(duì)工作已經(jīng)一年了,暮然回首,有失落時(shí)的茫然,也有遇到困難和挫折時(shí)的惆悵,不過(guò)這一切都過(guò)去了!我明白自己從一個(gè)普通的防損員能到分部工作,對(duì)我來(lái)說(shuō)這是一個(gè)難得的歷練機(jī)會(huì),所以我一定要好好把握這個(gè)機(jī)會(huì),我要在工作實(shí)踐中不斷的磨練自己,做一名優(yōu)秀的樓層經(jīng)理,在這里我要感謝在我失落與茫然的時(shí)候給予我支持和鼓勵(lì)的領(lǐng)導(dǎo)及同事們!

在分部這一個(gè)月的工作實(shí)踐中,我對(duì)自己的工作成果并不滿意,就因?yàn)樽约旱慕邮苣芰^差,所以導(dǎo)致了自己工作效率低下,上月的銷售任務(wù)也沒(méi)能完成!但是對(duì)我個(gè)人而言在分部學(xué)到的東西,取得的進(jìn)步.也讓我有少許的欣慰,對(duì)于接下來(lái)的工作我將分以下幾點(diǎn)去開(kāi)展。

一、調(diào)整心態(tài)方面。

在前月工作中我經(jīng)常會(huì)因?yàn)樽约簺](méi)能及時(shí)完成上級(jí)交付的工作任務(wù)而懊惱,有時(shí)候甚至看不起自己,對(duì)自己沒(méi)信心!工作性質(zhì)的轉(zhuǎn)換對(duì)我來(lái)說(shuō)是一種磨練,在今后的工作中我一定要學(xué)會(huì)調(diào)整自己的心態(tài),盡快適應(yīng)三分部這個(gè)工作環(huán)境,用積極的心態(tài)去克服工作中遇到的種種困難,我要讓自己成為一個(gè)嶄新的人:在實(shí)戰(zhàn)中不斷的提升自己,在挫折中不斷的成長(zhǎng),用一顆積極的心態(tài)去學(xué)習(xí),為我能更好的完成下一個(gè)工作任務(wù)做好前期準(zhǔn)備!作為一名樓層經(jīng)理只有擺正自己的心態(tài)才能更加出色的完成各項(xiàng)工作任務(wù)!

二、團(tuán)隊(duì)合作方面。

在團(tuán)隊(duì)合作方面我做得不是很出色,剛到分部工作.因?yàn)槊?,亂,一心只想著趕緊完成自己的工作任務(wù),所以沒(méi)把團(tuán)隊(duì)合作能力發(fā)揮到極致!我希望今后自己能徹底的融入到三分部這個(gè)大家庭里去!和同事們一起并肩作戰(zhàn),一起分享戰(zhàn)勝的喜悅,最好的見(jiàn)證還要在日后的工作中去檢驗(yàn),一個(gè)人的成績(jī)是渺小的,團(tuán)隊(duì)優(yōu)秀才是我們共同努力的目標(biāo),因此在日后的工作中,我一定要把自己徹底的融入到三分部這個(gè)團(tuán)隊(duì)中去,一起為提升三分部工作效績(jī)和銷售業(yè)績(jī)而奮斗。

三、現(xiàn)場(chǎng)管理方面。

現(xiàn)場(chǎng)管理一直是我最頭疼的問(wèn)題!商場(chǎng)是一個(gè)人員很復(fù)雜的交際地點(diǎn),有時(shí)當(dāng)我在巡場(chǎng)中遇到個(gè)別態(tài)度極其惡劣的專柜員工,明明她正在違紀(jì)了可她卻偏偏不認(rèn)為自己有錯(cuò),還振振有詞。有時(shí)難免會(huì)立即火冒三丈!與此同時(shí)我會(huì)想到此時(shí)此刻的我是一名樓層管理者我要堅(jiān)持我的原則,我有責(zé)任和義務(wù)去監(jiān)督每個(gè)專柜的員工,因?yàn)樗男袨檎绊懼麄€(gè)商場(chǎng)的形像,只有堅(jiān)持原則落實(shí)制度才能提高商場(chǎng)形像!專柜員工是終端銷售人員,也是跟顧客交流的第一橋梁,所以在今后的工作中除了完成上級(jí)交付的工作任務(wù)外還要加強(qiáng)與專柜員工之間溝通,堅(jiān)持原則,公平處理每件事情,真正做到以理服人!

四、銷售問(wèn)題。

素的客觀分析,發(fā)掘影響銷售業(yè)績(jī)的潛在因素,克服銷售難題,挖掘?qū)9窠?jīng)營(yíng)潛質(zhì),尋找品類銷售亮點(diǎn),提升專柜員工素質(zhì),激勵(lì)員工斗志,堅(jiān)定員工銷售信心,聯(lián)合供應(yīng)商,把握最佳銷售時(shí)機(jī),待時(shí)機(jī)成熟,主動(dòng)出擊,通過(guò)終端促銷在銷售中突破自我,打一場(chǎng)銷售硬戰(zhàn)!

以上想法純屬個(gè)人愚見(jiàn),不足之處還望領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)指正!今后我一定加倍努力工作,盡心盡責(zé),格守不拋棄不放棄的個(gè)人理念,至始至終為xx貢獻(xiàn)出自己一份微不足道的力量。

時(shí)光飛逝,在不知不覺(jué)中,充滿希望的20xx年伴隨著新年的步伐已接近尾聲?,F(xiàn)將我做樓層經(jīng)理的本年度工作具體工作及心得展望總結(jié)如下:

一、背景音樂(lè)的監(jiān)管維護(hù)工作。

超市背景音樂(lè)是提升超市購(gòu)物環(huán)境的設(shè)施之一,也是提醒超市員工上下班的唯一播放設(shè)備。所以,對(duì)背景音樂(lè)的日常監(jiān)管維護(hù),不容忽視。超市背景音樂(lè)主要由電腦音樂(lè)軟件、功放設(shè)備、天花喇叭三部分組成,每一部分都必須做好監(jiān)管維護(hù),每日對(duì)背景音樂(lè)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)聽(tīng),主要目的在于聽(tīng)超市各樓層背景音樂(lè)音量是否適中,超市284個(gè)喇叭中是否存在損壞不響的現(xiàn)象,如有損壞,及時(shí)更換,保證其盡快恢復(fù)。超市的功放設(shè)施目前的工作狀況已趨于“老齡化”,所以,平時(shí)的正確操作是非常關(guān)鍵的,這樣可以保護(hù)設(shè)備使之正常運(yùn)轉(zhuǎn),也可以使設(shè)備盡量延長(zhǎng)其使用壽命。超市的電腦音樂(lè)播放軟件使用的是xxx,此款軟件播放性能相對(duì)穩(wěn)定,雖然出現(xiàn)過(guò)停播現(xiàn)象,但這與電腦本身的軟件系統(tǒng)、硬件環(huán)境都有很大的關(guān)系,只要平時(shí)細(xì)心維護(hù),相信這種現(xiàn)象是會(huì)減少的。

二、四樓店員晨會(huì)召開(kāi)工作。

按公司規(guī)定,各樓層每日早晨9:08分準(zhǔn)時(shí)召開(kāi)晨會(huì)。首先,整理隊(duì)姿并檢查儀容儀表,目的是提高營(yíng)業(yè)員精神面貌,然后進(jìn)行當(dāng)天培訓(xùn)。晨會(huì)培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:《三包約定》、禮貌用語(yǔ)、消防知識(shí)、銷售技能、“專用訂貨單”的規(guī)范填寫(xiě)及相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)、通告有關(guān)店員及商戶會(huì)議的內(nèi)容。根據(jù)店員近期的表現(xiàn)情況及現(xiàn)場(chǎng)店員關(guān)于商場(chǎng)制度遵守的不足之處,擬定每周晨會(huì)的重點(diǎn)內(nèi)容。

晨會(huì)培訓(xùn)的主要方式有:現(xiàn)場(chǎng)抽查、提問(wèn)講解、情景假設(shè)、現(xiàn)場(chǎng)演練。對(duì)于新入職店員采取“一對(duì)一”的培訓(xùn)方式。“一日之計(jì)在于晨”,做為晨會(huì)的主持,給予店員一個(gè)微笑,一個(gè)正面的、積極的態(tài)度,在店員對(duì)于晨會(huì)內(nèi)容的接受和對(duì)當(dāng)天工作的進(jìn)展,是非常必要的。與此同時(shí)本人也體會(huì)到晨會(huì)的重要性,因此本人應(yīng)做到在堅(jiān)固原有管理相關(guān)知識(shí)的同時(shí),加強(qiáng)學(xué)習(xí)力度,完善相關(guān)知識(shí),從而彌補(bǔ)自己的不足。

現(xiàn)場(chǎng)管理是樓層經(jīng)理工作中的重要環(huán)節(jié),是所有工作環(huán)節(jié)中的重中之重。每天對(duì)本樓層進(jìn)行巡視檢查,檢查的內(nèi)容有:儀容儀表、衛(wèi)生、燈具、價(jià)簽、商品是否缺項(xiàng)以及現(xiàn)場(chǎng)的秩序。在現(xiàn)場(chǎng)巡視的過(guò)程中,發(fā)現(xiàn)有違紀(jì)的,問(wèn)明原因后采取相關(guān)處理方式。定期進(jìn)店檢查衛(wèi)生、燈具、價(jià)簽等,出現(xiàn)問(wèn)題,及時(shí)整改。

目前四樓整體面貌還是可以的,但也存在一些問(wèn)題,譬如:個(gè)別。

店內(nèi)桌面凌亂、在公共通道堆放垃圾、燈具損壞不能及時(shí)更換、個(gè)別店員扎堆聊天,這都需要常進(jìn)店、常督促、常抓不懈。現(xiàn)場(chǎng)管理工作是周而復(fù)始,重復(fù)性很強(qiáng)的工作,既要利用超市制度嚴(yán)格要求執(zhí)行,也要利用溝通、勸導(dǎo)的方式進(jìn)行。需要管理人員有較強(qiáng)的耐心、恒心。“反復(fù)抓、時(shí)時(shí)抓”,做到“勤轉(zhuǎn)、勤看、勤說(shuō)”。遇到問(wèn)題時(shí),也要向各位樓層經(jīng)理虛心請(qǐng)教。

四、其他重點(diǎn)工作及配合工作。

經(jīng)理發(fā)現(xiàn)一些平時(shí)忽略的問(wèn)題,能給店員緊緊“螺絲”,為本樓層現(xiàn)場(chǎng)管理起到良性作用。在四輪考評(píng)中,四樓存在的問(wèn)題有:店面衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)、店內(nèi)有損壞燈具、價(jià)簽填寫(xiě)有誤,個(gè)別店員工牌未過(guò)塑、對(duì)超市專用訂貨單填寫(xiě)不規(guī)范及對(duì)產(chǎn)品《三包約定》內(nèi)容不熟練。解決辦法有:店面衛(wèi)生四次均不達(dá)標(biāo)的,處以40元的罰款,存在損壞燈具的,要求最多在七個(gè)工作日內(nèi)修復(fù),價(jià)簽填寫(xiě)有誤及工牌未過(guò)塑的,要求當(dāng)日內(nèi)整改完畢,專用訂貨單填寫(xiě)不規(guī)范的,問(wèn)明原因后,進(jìn)行“一對(duì)一”培訓(xùn)或口頭警告,產(chǎn)品《三包約定》不熟的,讓其抄寫(xiě)5-10遍后,當(dāng)面背誦。

提升店員的個(gè)人形象,完善店員的儀容儀表。做好服務(wù)管理,是我們的工作,提升服務(wù)質(zhì)量,是我們的工作目標(biāo),調(diào)節(jié)顧客與商戶間的成交矛盾,是我們的工作重點(diǎn)。在樓層工作的這段時(shí)間,本人共受理三起投訴,其中有效投訴為一起。

原因?yàn)?,到截止送貨日期后近xx天,商戶還未將貨品送至顧客家中,而引起顧客投訴,此屬商戶違約。最終協(xié)商,商戶在三日內(nèi)將貨品送至顧客家中,并賠償顧客xxx元的損失。在受理這三起投訴的過(guò)程中,本人深刻的感受到,做為樓層經(jīng)理身上的責(zé)任由哪些,應(yīng)具備的能力又有哪些,因此,本人應(yīng)勇于承擔(dān)屬于自己的責(zé)任,提升自己的綜合能力。除了做好以上重點(diǎn)工作外,平時(shí)也必須做好三樓及總臺(tái)各時(shí)段的值班工作及全樓。

層電視的開(kāi)關(guān)和維護(hù)。當(dāng)然也有一些配合性的工作。按市管部要求,配合做好內(nèi)勤服務(wù)工作。按公司要求,配合物業(yè)部做好商戶裝修前后的檢查驗(yàn)收工作。雖然這些不是重點(diǎn)工作,但部門(mén)間的相互協(xié)助,同事間的溝通協(xié)作,在工作中,也起著不可忽視的作用。

五、工作不足及對(duì)20xx年工作的展望。

來(lái)臨之際,本人應(yīng)加強(qiáng)工作所必須的相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí),完善自己的工作,譬如:合同續(xù)簽、溝通談判、投訴受理、裝修監(jiān)管這幾項(xiàng),都是本人應(yīng)在明年工作中必須掌握的幾個(gè)方面。努力提升個(gè)人工作技能,使自己的工作能力全面起來(lái)。

在做好樓層工作的同時(shí),本人繼續(xù)做好對(duì)超市廣播系統(tǒng)維護(hù),背景音樂(lè)的監(jiān)聽(tīng)、調(diào)整等工作。在今后的工作中,本人會(huì)一如既往、踏踏實(shí)實(shí)的做好本職工作,揚(yáng)長(zhǎng)避短,使自己的工作更上一個(gè)臺(tái)階,為公司貢獻(xiàn)自己的光和熱。

以上是本人年度工作總結(jié),不妥之處懇請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)和同事們批評(píng)指正。

酒店樓層工作總結(jié)篇二

一、領(lǐng)班:

1、領(lǐng)取并核查當(dāng)日管轄區(qū)域??唾Y料卡;

2、檢查樓層的三間物品擺放、酒水交接、固定物品交接、臺(tái)班交接班本情況;(9—11樓領(lǐng)班需要抽查麻將登記、發(fā)放記錄)。

3、抽查所管轄樓層員工了解當(dāng)日客情動(dòng)態(tài)、員工在崗的儀容儀表、工作程序掌握情況;

5、到客務(wù)中心核查區(qū)域大修房,并簽名;

6、每日區(qū)域查房率需達(dá)到99%;

7、下班前需檢查所管轄區(qū)域的三間、布草車收尾工作;

8、當(dāng)日區(qū)域班后會(huì)要有記錄。

二、早班主管:

1、核查每日早班、中班排房,制定當(dāng)日早班計(jì)衛(wèi)項(xiàng)目;

4、檢查次日各班次員工、管理人員工作表并簽名;

5、沒(méi)有特殊情況不允許在辦公室。

三、中班主管:

2、抽查4個(gè)樓層的收尾工作(每區(qū)域1個(gè)樓層);

3、檢查當(dāng)日計(jì)衛(wèi)及公共衛(wèi)生情況;

4、當(dāng)日中班班后會(huì)內(nèi)容要有記錄;

6、沒(méi)有特殊情況不允許在辦公室。

四、中班領(lǐng)班:

1、管轄樓層檢查夜床率要達(dá)到99%;(住房率高的情況除外)。

2、檢查管轄區(qū)域的收尾工作;

五、晚班管理人員:

1、檢查房間數(shù):10間;

3、將中班的公共衛(wèi)生及三間物品擺放標(biāo)準(zhǔn)納入到每天必查的工作范圍內(nèi)。

(注:以上事項(xiàng)根據(jù)日常工作予以補(bǔ)充與調(diào)整,請(qǐng)各班次當(dāng)班管理人。

員在工作表上需要有以上項(xiàng)目檢查記錄)。

酒店樓層工作總結(jié)篇三

1、按程序清掃客房,確保符合標(biāo)準(zhǔn)。

2、按標(biāo)準(zhǔn),補(bǔ)充各種客用品和巾類。

3、根據(jù)客人的實(shí)際消費(fèi)補(bǔ)充各種飲品。

4、填寫(xiě)有關(guān)工作報(bào)告表。

5、保持區(qū)域公共衛(wèi)生的清潔。

6、正確處理客人遺留的物品,為客人提供洗衣服務(wù)。

7、做好安全防火工作,確保工作區(qū)域內(nèi)的客人及財(cái)產(chǎn)的安全。

8、滿足客人各種合理的需求,做好走客房的查房工作。

9、保持各種服務(wù)工作處于良好狀態(tài)。

10、負(fù)責(zé)檢查房間內(nèi)各種設(shè)備是否工作正常。

11、按順序清理房間:先做vip房請(qǐng)即打掃、退房、長(zhǎng)住房、續(xù)住房、空房。

12、下午2:00后,如仍掛著請(qǐng)勿打擾牌的房間,一定要通知領(lǐng)班。

13、賓客信息反饋,及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。

14、做好鐘點(diǎn)房的清潔工作。

15、做好工具的清潔保養(yǎng)。

16、及時(shí)派入當(dāng)日的報(bào)紙。

17、面帶微笑用禮貌的語(yǔ)言及客人姓氏與客人打招呼。

18、整理工作間、布草間、準(zhǔn)備工作車,并對(duì)當(dāng)日布草進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)與登記。

19、每天在下班前要完成指定的工作,特別房間保養(yǎng)工作。

20、完成樓層領(lǐng)班分派的其它任務(wù)。

1、按規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)行客房鑰匙領(lǐng)取和使用制度,認(rèn)真、準(zhǔn)確、完整的填寫(xiě)客房鑰匙領(lǐng)取表,全權(quán)負(fù)責(zé)客房鑰匙的保管。

2、保持良好精神狀態(tài),牢記服務(wù)宗旨。文明待客,禮貌用語(yǔ),為賓客提供各項(xiàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3、根據(jù)清潔客房順序及客人要求及時(shí)清掃整理房間,檢查客衣情況,補(bǔ)充一次性物品,棉織品一客一換,按規(guī)定消毒,認(rèn)真、準(zhǔn)確、完整的填寫(xiě)客房清潔工作報(bào)表。

4、檢查所在區(qū)域設(shè)備設(shè)施及客房?jī)?nèi)各種設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)情況,及時(shí)報(bào)告維修項(xiàng)目,發(fā)現(xiàn)異常,及時(shí)上報(bào)處理。

5、熟悉所在區(qū)域客房的分布及使用情況,隨時(shí)檢查房態(tài)并與客房服務(wù)中心進(jìn)行核對(duì)。

6、負(fù)責(zé)樓層布草、客房酒水及其它賓客用品的盤(pán)點(diǎn)、領(lǐng)取、報(bào)損等工作。

7、負(fù)責(zé)客衣的檢查、收取、核對(duì)及發(fā)放工作,認(rèn)真做好登記。

8、熟悉所在區(qū)域內(nèi)的消防通道及設(shè)施的布置,有正確使用的知識(shí)和能力,加強(qiáng)防火防盜的意識(shí),確保賓客安全。

9、愛(ài)惜公共財(cái)產(chǎn),力行節(jié)約,嚴(yán)格執(zhí)行酒店制定的各項(xiàng)節(jié)能措施。

10、及時(shí)報(bào)告賓客遺留物情況,并將遺留物品及時(shí)上交到客房服務(wù)中心做好登記。

11、積極參加培訓(xùn),不斷提高服務(wù)技能,時(shí)刻保持儀表整潔,正確使用服務(wù)敬語(yǔ),不斷塑造自身和樹(shù)立企業(yè)的形象。

12、認(rèn)真聽(tīng)取賓客的意見(jiàn),并將客人的信息和建議及時(shí)反饋給上級(jí)。

認(rèn)真做好交接班記錄。

1、領(lǐng)取樓層萬(wàn)能鑰匙,準(zhǔn)確填寫(xiě)鑰匙領(lǐng)用單。

2、服從領(lǐng)班的安排,清掃客房,填寫(xiě)服務(wù)員工作中的各項(xiàng)內(nèi)容。

3、按照消毒的程序,對(duì)客人使用過(guò)的用具進(jìn)行有效的消毒。

4、及時(shí)清理客房?jī)?nèi)的餐具,放置在本樓層工作間,并通知餐飲部收回。

5、確保房間內(nèi)各類設(shè)施和物品的完好,如有破損立即向房務(wù)中心報(bào)告。

6、檢查房間內(nèi)迷你吧,代銷品的消耗情況,準(zhǔn)確清點(diǎn),并開(kāi)賬單及時(shí)補(bǔ)充。如發(fā)現(xiàn)客人有遺留物品,應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班。

7、報(bào)告住店客人的患病情況及特殊情況,如遇緊急事件,可越級(jí)匯報(bào)。

8、客人離店后,及時(shí)查房間的設(shè)備物品是否完全和有無(wú)破損,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向房務(wù)中心匯報(bào)。

9、工作時(shí)保持工作車各類的整齊,清潔,正確使用各種清潔設(shè)備和用具。

10、對(duì)所轄區(qū)域內(nèi)需要維修的設(shè)備,應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)備的報(bào)修,并陪同工程維修人員進(jìn)房維修,檢查修復(fù)質(zhì)量。

11、協(xié)助布草員定期清點(diǎn)布件、收發(fā)、核對(duì)客人送洗衣物。

12、及時(shí)給住店客人補(bǔ)充客用品。

13、垃圾袋滿后放至工作間內(nèi),待下班后送至垃圾房。

14、及時(shí)核準(zhǔn)房態(tài),迅速清潔客人已離開(kāi)的房間,經(jīng)領(lǐng)班檢查后報(bào)房務(wù)中心。

1、按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)清掃各種房間,認(rèn)真填寫(xiě)清潔房間報(bào)告表。

2、提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),使清潔及客房服務(wù)保持在一個(gè)較高的水平上。

3、主動(dòng)向住店賓客提供良好、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),使客人感到非常愉快。

4、在樓層領(lǐng)班直接領(lǐng)導(dǎo)下,清潔空房、有客房、離店房及待修房等所有當(dāng)層的房間。

5、準(zhǔn)備及備齊所有的清潔工具,如:工作車、吸塵器等,并且隨時(shí)保持干凈整潔。

6、將所有當(dāng)天的輕便行李、無(wú)行李及外宿房間及時(shí)通知給房務(wù)中心和樓層領(lǐng)班。

7、仔細(xì)檢查所負(fù)責(zé)的房間酒水的使用情況,如發(fā)現(xiàn)賓客需洗衣服務(wù)時(shí),應(yīng)及時(shí)通知洗衣房。

8、小心、留意保管自己所持的區(qū)域卡。

9、將所有賓客遺留在房間內(nèi)的物品及時(shí)通知領(lǐng)班,并送交服務(wù)中心登記、備案。

10、如在所負(fù)責(zé)的房間內(nèi)發(fā)現(xiàn)有較多貴重的物品或者大量現(xiàn)金時(shí),及時(shí)通知房務(wù)中心、樓層領(lǐng)班及大堂副理,并在房門(mén)外守候待上級(jí)到達(dá)。

11、每日進(jìn)行樓層安全巡視,注意留心檢查所有在樓層閑逛的陌生人及非酒店員工。

12、做好minibar、設(shè)備的檢查、維護(hù)保養(yǎng)及更換工作。

13、根據(jù)房務(wù)中心提供的信息,完成對(duì)客服務(wù)工作。

14、按時(shí)完成上級(jí)布置的臨時(shí)性工作。

15、有權(quán)對(duì)工程維修項(xiàng)目不符合標(biāo)準(zhǔn)的拒簽。

16、有權(quán)對(duì)不符合標(biāo)準(zhǔn)的棉織品退回重洗。

17、有權(quán)拒絕向客人提供不合格的產(chǎn)品及服務(wù)。

酒店樓層工作總結(jié)篇四

新的一年開(kāi)始了,回顧xxxx年的工作,在賓館領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和幫助下,有大家的團(tuán)結(jié)合作和自身的不斷努力,能帶領(lǐng)客房部員工圓滿完成賓館的各項(xiàng)工作,一些服務(wù)細(xì)節(jié)上還存在的不足,需要我們不斷改進(jìn)和完善,繼續(xù)發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神,爭(zhēng)取在xxxx年有新的成績(jī)。下面把我一年來(lái)的工作述職如下:

人員上的管理:賓館是以服務(wù)為核心的行業(yè),員工的素質(zhì)高低,直接影響到酒店的興衰。因此員工素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量提高是賓館經(jīng)營(yíng)最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。客房人員多,工作瑣碎,每一項(xiàng)工作的完成都需要員工攜手并肩的努力,這樣人員管理就至關(guān)重要。員工除了定期學(xué)習(xí)賓館的一些規(guī)章制度、質(zhì)監(jiān)部給客房培訓(xùn)禮節(jié)操作知識(shí)外,每一天早班會(huì)我都要把前一天衛(wèi)生服務(wù)和員工思想動(dòng)態(tài)方面遇到的問(wèn)題及時(shí)分析糾正,往好的方面引導(dǎo),以便提高服務(wù)質(zhì)量和人員素質(zhì)。還不定期的召開(kāi)客房全體員工大會(huì),總結(jié)工作中好的方面和需要改進(jìn)的方面。對(duì)好的方面加以表?yè)P(yáng),存在的問(wèn)題做以警示。使員工知道自己該做什么,怎么做。從而進(jìn)一步提高人員素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量。

在客房衛(wèi)生服務(wù)方面:客房部衛(wèi)生質(zhì)量xxxx年保持比較穩(wěn)定,衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線,部門(mén)的任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)半點(diǎn)馬虎,客房一如既往的堅(jiān)持“員工自查、班長(zhǎng)檢查、經(jīng)理抽查”的宗旨,客房有一段時(shí)間在缺員的狀況下,我們及時(shí)進(jìn)行了相應(yīng)的調(diào)整,機(jī)動(dòng)靈活的安排了班次情況,這種情況下,使客房衛(wèi)生仍能保質(zhì)保量,也更加提高了客房的團(tuán)結(jié)協(xié)作精神。在服務(wù)上,督導(dǎo)員工遵守店紀(jì)店規(guī),嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和程序進(jìn)行服務(wù)。

控制損耗增收節(jié)支方面的管理:本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想,杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象,在小物品發(fā)放上實(shí)行班長(zhǎng)區(qū)域負(fù)責(zé)制,各區(qū)班長(zhǎng)早晨統(tǒng)一領(lǐng)管,剩余物品晚上收回做記錄,做到收發(fā)明確,賬目清晰。xxxx年小物品平均節(jié)省率30%。(小物品平均每月費(fèi)用元。)軟片從5月20日起原來(lái)的洗滌公司由于某種原因遷址,又重新考察幾家,從公司地點(diǎn)、洗滌質(zhì)量、洗滌價(jià)格、服務(wù)是否到位等幾方面選了大港比較合適的`一家,每個(gè)房間軟片洗滌費(fèi)比原來(lái)節(jié)省2.8元。為節(jié)省電量,客房空調(diào)遙控器夏天和冬天都調(diào)到適宜溫度,空調(diào)、電視等電器做到人走電停??照{(diào)遙控器和電視遙控器的電池用門(mén)鎖換下來(lái)的舊電池繼續(xù)使用,走廊燈早晚專人負(fù)責(zé)開(kāi)關(guān).飲水機(jī)客人退房后由查房人員關(guān)閉,從而也提高了員工的節(jié)能意識(shí)。

會(huì)議接待及ok廳使用上的管理:今年會(huì)議年終時(shí)比較多,我和部門(mén)員工對(duì)會(huì)議接待上下的功夫比較大,由于賓館的會(huì)議室只有四個(gè),每一個(gè)會(huì)議的人數(shù)、臺(tái)型布置及時(shí)間要求上都不一樣,營(yíng)銷單子下達(dá)以后,我都仔細(xì)分析,從跟會(huì)人員、臺(tái)型布置(包括用多少椅子和桌子,有時(shí)椅子和桌子還要樓下和樓上的來(lái)回搬)、提醒結(jié)賬、會(huì)議時(shí)間要求上都仔細(xì)安排部署。等會(huì)議來(lái)時(shí)又和與會(huì)主管商量后都能達(dá)到與會(huì)人員的滿意為止,中三樓有時(shí)開(kāi)一天的大型會(huì)議中午和晚上都要撤臺(tái)擺臺(tái),由于人員不夠我們經(jīng)理基本都和員工一塊撤臺(tái)擺臺(tái)兼指揮。ok廳使用時(shí)間上比較靈活,經(jīng)常是沒(méi)提前預(yù)定突然使用,在這種情況下,我們能隨叫隨到,我本人也是多次聽(tīng)到使用ok廳的電話后馬上趕來(lái)。從沒(méi)有在時(shí)間上耽誤過(guò)ok廳的使用。

對(duì)長(zhǎng)包房迎送往來(lái)上的管理:長(zhǎng)包房是賓館經(jīng)濟(jì)的重要來(lái)源。為達(dá)到長(zhǎng)包房客人的滿意,對(duì)現(xiàn)有的長(zhǎng)包房及時(shí)了解客戶的作息時(shí)間和生活上的要求,提供個(gè)性化服務(wù)。定期征詢客戶意見(jiàn),為他們定時(shí)做衛(wèi)生,郵件收發(fā),休閑娛樂(lè)、衣物洗滌等。

定期檢查、維修、保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備,安全方面的管理:客房部占賓館經(jīng)營(yíng)區(qū)域的面積很大,投資也占賓館整體投資的較大比重,客房設(shè)施能否達(dá)到規(guī)定的使用年限,是直接影響賓館效益和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵,所以在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上客房部嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定,例如:客房飲水機(jī)三個(gè)月消毒清洗一次,空調(diào)網(wǎng)子三個(gè)月刷洗一次,浴簾、紗窗、紗簾一年清洗三次,床墊一季度翻一次,嚴(yán)格對(duì)棉織品、房間的電器、設(shè)施設(shè)備按正確方法操作和使用,以延長(zhǎng)其使用壽命。特別是對(duì)地毯的保養(yǎng),我們非常重視,要求員工在平時(shí)的工作中,只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點(diǎn)狀污漬,都應(yīng)及時(shí)的做點(diǎn)清潔,這樣不僅可以減少對(duì)地毯的洗滌次數(shù),還能保持地毯整體衛(wèi)生等…并做好記錄,避免疏忽漏洞,以便從細(xì)微處更好的服務(wù)于顧客,使賓客有賓至如歸的感覺(jué),迎來(lái)更多的回頭客。在安全方面做到對(duì)電器開(kāi)關(guān),水開(kāi)關(guān),門(mén)鎖,門(mén)鏈,暖氣、空調(diào)等及時(shí)定期檢查,對(duì)跑冒滴漏盜等現(xiàn)象防患于未然.定期投放鼠藥,蟑螂藥等,及時(shí)防治害蟲(chóng)對(duì)客房的危害,及時(shí)觀察,消毒,防止了傳染病的傳播.對(duì)老弱病殘等住客人及時(shí)提醒,避免了摔倒劃傷等現(xiàn)象發(fā)生.

1、服務(wù)質(zhì)量有待向高級(jí)別學(xué)習(xí),人員素質(zhì)有待進(jìn)一步提高。尤其會(huì)議接待人員在操作程序上有待規(guī)范化,需要進(jìn)一步培訓(xùn)。

2、客房巡查、定期檢查制度需要進(jìn)一步加強(qiáng),將事故防患于未然。

3、小物品、軟片的保管、領(lǐng)取在規(guī)范化和制度化上還需嚴(yán)格控制。

1、在人員素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量上配合質(zhì)監(jiān)部加強(qiáng)培訓(xùn),提高服務(wù)質(zhì)量,使服務(wù)質(zhì)量趨于規(guī)范化。xxxx年2月份一上班就準(zhǔn)備和質(zhì)監(jiān)部配合首先對(duì)會(huì)議人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn),從禮節(jié)禮貌、實(shí)際操作一項(xiàng)一項(xiàng)具體培訓(xùn)。預(yù)計(jì)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化水平。

2、繼續(xù)加強(qiáng)客房衛(wèi)生管理,做到“員工自查、班長(zhǎng)檢查、經(jīng)理抽查”,絲毫不能馬虎。員工自查包括衛(wèi)生和設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng),每個(gè)區(qū)域的班長(zhǎng)每天住客房、走客房和空房必須都進(jìn)入檢查,并有檢查記錄,經(jīng)理每天至少抽查20間房間并做好檢查記錄。對(duì)長(zhǎng)包房班長(zhǎng)和經(jīng)理必須每天都進(jìn)入查看。爭(zhēng)取xxxx年在衛(wèi)生方面不出現(xiàn)客人投訴的現(xiàn)象。(配合硬件設(shè)施檢查第三條一塊說(shuō)明)。

3、制定硬件(水龍頭開(kāi)關(guān)、手盆和馬桶下面的閥門(mén)、蛇皮管、空調(diào)、電視、燈、電器開(kāi)關(guān))等的定期檢查維修制度,避免突發(fā)事故。下一年度準(zhǔn)備每周三下午兩位經(jīng)理和客房管理每個(gè)區(qū)域的三名班長(zhǎng)對(duì)房間設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生聯(lián)合檢查,每月的第一周查北樓的ab區(qū)的二樓、三樓和中樓的一樓,第二周查北樓的ab區(qū)的四樓、五樓和中樓的二樓,第三周查中樓的三樓和會(huì)議室,第四周查環(huán)境區(qū)域和服務(wù)臺(tái)的設(shè)施設(shè)備和衛(wèi)生,每一次檢查人員都各自簽字。每月開(kāi)一次全體客房員工大會(huì),公布結(jié)果,對(duì)出現(xiàn)問(wèn)題多的部門(mén)和好的部門(mén)分別給予記載到年終給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)懲。

4、做到會(huì)議室ok廳使用上每一次都讓客人滿意在賓館。

5、加強(qiáng)倉(cāng)庫(kù)、消毒間擺放儲(chǔ)存上的管理,嚴(yán)格控制報(bào)廢標(biāo)準(zhǔn),節(jié)約開(kāi)支。

6、注重本部門(mén)工作作風(fēng),加強(qiáng)人性化管理,團(tuán)結(jié)一致,形成良好的工作氛圍。

以上是我對(duì)xxxx年工作的匯報(bào)和xxxx年工作的設(shè)想,最后在這里感謝賓館領(lǐng)導(dǎo)對(duì)客房工作的支持,感謝各部門(mén)給予客房工作良好的配合,感謝客房部全體員工對(duì)我工作的支持和理解,也真誠(chéng)希望今后大家繼續(xù)團(tuán)結(jié)協(xié)作,為賓館明天更加美好貢獻(xiàn)力量。

酒店樓層工作總結(jié)篇五

1、關(guān)注樓層酒水保質(zhì)期等,及開(kāi)封損耗等。

2、查房量:每日查房不少于50間,認(rèn)真填寫(xiě)查房表注明:衛(wèi)生質(zhì)。

量,如有工程及設(shè)施設(shè)備問(wèn)題的要注明并寫(xiě)清處理結(jié)果。

3、領(lǐng)班不能用布件查房。

4、對(duì)查房表及工作記錄交接本的填寫(xiě)要求:在查房表上除要注明。

vip信息、房間衛(wèi)生、工程、設(shè)施設(shè)備問(wèn)題外,還應(yīng)注明外環(huán)境衛(wèi)生、工作間燒水間上下班檢查情況完成情況;交班本上必須填:晨會(huì)內(nèi)容、人員安排、工作完成情況、計(jì)劃衛(wèi)生和工程進(jìn)度。下班后將工作單和交班本交主管批閱。

5、下班前最后檢查所管區(qū)域的外環(huán)境衛(wèi)生、工作間衛(wèi)生情況,了。

解工作完成情況,并在服務(wù)員清潔表上簽字,再批準(zhǔn)該服務(wù)員下班。

6、對(duì)于重大工程問(wèn)題及一時(shí)無(wú)法修復(fù)的工程問(wèn)題要打工程單報(bào)。

修,并留好底單,跟蹤檢查是否修好,每周五將未修復(fù)的工程單交主管處。

7、對(duì)客房查房時(shí)發(fā)現(xiàn)的:防火、用電、安全的問(wèn)題(如有客人使。

用大功率的電器、帶有易燃物等)要做好記錄并及時(shí)上報(bào)主管。

8、樓層地毯清洗要由領(lǐng)班把關(guān):需要局部清洗的,先讓服務(wù)員刷。

洗,刷洗不掉的在報(bào)洗。注意:報(bào)洗時(shí)要注明是局部洗還是全部洗。

9、領(lǐng)班對(duì)于員工在工作中出現(xiàn)的問(wèn)題要采用提醒---指導(dǎo)培訓(xùn)---處。

罰---再培訓(xùn)的步驟來(lái)處理;并要有記錄和結(jié)果。不能無(wú)果而終,也不能搞“秋后算帳”,力爭(zhēng)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)解決。

酒店樓層工作總結(jié)篇六

新的一年開(kāi)始了,回顧20xx年的工作,在賓館領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和幫忙下,有大家的團(tuán)結(jié)合作和自身的不斷發(fā)奮,能帶領(lǐng)客房部員工圓滿完成賓館的各項(xiàng)工作,一些服務(wù)細(xì)節(jié)上還存在的不足,需要我們不斷改善和完善,繼續(xù)發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神,爭(zhēng)取在20xx年有新的成績(jī)。下方把我一年來(lái)的工作述職如下:

人員上的管理:賓館是以服務(wù)為核心的行業(yè),員工的素質(zhì)高低,直接影響到酒店的興衰。因此員工素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量提高是賓館經(jīng)營(yíng)最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。客房人員多,工作瑣碎,每一項(xiàng)工作的完成都需要員工攜手并肩的發(fā)奮,這樣人員管理就至關(guān)重要。員工除了定期學(xué)習(xí)賓館的一些規(guī)章制度、質(zhì)監(jiān)部給客房培訓(xùn)禮節(jié)操作知識(shí)外,每一天早班會(huì)我都要把前一天衛(wèi)生服務(wù)和員工思想動(dòng)態(tài)方面遇到的問(wèn)題及時(shí)分析糾正,往好的方面引導(dǎo),以便提高服務(wù)質(zhì)量和人員素質(zhì)。還不定期的召開(kāi)客房全體員工大會(huì),總結(jié)工作中好的方面和需要改善的方面。對(duì)好的方面加以表?yè)P(yáng),存在的問(wèn)題做以警示。使員工知道自己該做什么,怎樣做。從而進(jìn)一步提高人員素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量。

在客房衛(wèi)生服務(wù)方面:客房部衛(wèi)生質(zhì)量20xx年持續(xù)比較穩(wěn)定,衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線,部門(mén)的任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不能夠出現(xiàn)半點(diǎn)馬虎,客房一如既往的堅(jiān)持“員工自查、班長(zhǎng)檢查、經(jīng)理抽查”的宗旨,客房有一段時(shí)刻在缺員的狀況下,我們及時(shí)進(jìn)行了相應(yīng)的調(diào)整,機(jī)動(dòng)靈活的安排了班次狀況,這種狀況下,使客房衛(wèi)生仍能保質(zhì)保量,也更加提高了客房的團(tuán)結(jié)協(xié)作精神。在服務(wù)上,督導(dǎo)員工遵守店紀(jì)店規(guī),嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和程序進(jìn)行服務(wù)。

控制損耗增收節(jié)支方面的管理:本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想,杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象,在小物品發(fā)放上實(shí)行班長(zhǎng)區(qū)域負(fù)責(zé)制,各區(qū)班長(zhǎng)早晨統(tǒng)一領(lǐng)管,剩余物品晚上收回做記錄,做到收發(fā)明確,賬目清晰。20xx年小物品平均節(jié)省率30%。(小物品平均每月費(fèi)用元。)軟片從5月20日起原來(lái)的洗滌公司由于某種原因遷址,又重新考察幾家,從公司地點(diǎn)、洗滌質(zhì)量、洗滌價(jià)格、服務(wù)是否到位等幾方面選了大港比較適宜的一家,每個(gè)房間軟片洗滌費(fèi)比原來(lái)節(jié)省2.8元。為節(jié)省電量,客房空調(diào)遙控器夏天和冬天都調(diào)到適宜溫度,空調(diào)、電視等電器做到人走電停??照{(diào)遙控器和電視遙控器的電池用門(mén)鎖換下來(lái)的舊電池繼續(xù)使用,走廊燈早晚專人負(fù)責(zé)開(kāi)關(guān)。飲水機(jī)客人退房后由查房人員關(guān)掉,從而也提高了員工的節(jié)能意識(shí)。

會(huì)議接待及ok廳使用上的管理:今年會(huì)議年終時(shí)比較多,我和部門(mén)員工對(duì)會(huì)議接待上下的功夫比較大,由于賓館的會(huì)議室只有四個(gè),每一個(gè)會(huì)議的人數(shù)、臺(tái)型布置及時(shí)刻要求上都不一樣,營(yíng)銷單子下達(dá)以后,我都仔細(xì)分析,從跟會(huì)人員、臺(tái)型布置(包括用多少椅子和桌子,有時(shí)椅子和桌子還要樓下和樓上的來(lái)回搬)、提醒結(jié)賬、會(huì)議時(shí)刻要求上都仔細(xì)安排部署。等會(huì)議來(lái)時(shí)又和與會(huì)主管商量后都能到達(dá)與會(huì)人員的滿意為止,中三樓有時(shí)開(kāi)一天的大型會(huì)議中午和晚上都要撤臺(tái)擺臺(tái),由于人員不夠我們經(jīng)理基本都和員工一塊撤臺(tái)擺臺(tái)兼指揮。ok廳使用時(shí)刻上比較靈活,經(jīng)常是沒(méi)提前預(yù)定突然使用,在這種狀況下,我們能隨叫隨到,我本人也是多次聽(tīng)到使用ok廳的電話后立刻趕來(lái)。從沒(méi)有在時(shí)刻上耽誤過(guò)ok廳的使用。

對(duì)長(zhǎng)包房迎送往來(lái)上的管理:長(zhǎng)包房是賓館經(jīng)濟(jì)的重要來(lái)源。為到達(dá)長(zhǎng)包房客人的滿意,對(duì)現(xiàn)有的長(zhǎng)包房及時(shí)了解客戶的作息時(shí)刻和生活上的要求,帶給個(gè)性化服務(wù)。定期征詢客戶意見(jiàn),為他們定時(shí)做衛(wèi)生,郵件收發(fā),休閑娛樂(lè)、衣物洗滌等。

定期檢查、維修、保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備,安全方面的管理:客房部占賓館經(jīng)營(yíng)區(qū)域的面積很大,投資也占賓館整體投資的較大比重,客房設(shè)施能否到達(dá)規(guī)定的使用年限,是直接影響賓館效益和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵,因此在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上客房部嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定,例如:客房飲水機(jī)三個(gè)月消毒清洗一次,空調(diào)網(wǎng)子三個(gè)月刷洗一次,浴簾、紗窗、紗簾一年清洗三次,床墊一季度翻一次,嚴(yán)格對(duì)棉織品、房間的電器、設(shè)施設(shè)備按正確方法操作和使用,以延長(zhǎng)其使用壽命。個(gè)性是對(duì)地毯的保養(yǎng),我們十分重視,要求員工在平時(shí)的工作中,只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點(diǎn)狀污漬,都應(yīng)及時(shí)的做點(diǎn)清潔,這樣不僅僅能夠減少對(duì)地毯的洗滌次數(shù),還能持續(xù)地毯整體衛(wèi)生等…并做好記錄,避免疏忽漏洞,以便從細(xì)微處更好的服務(wù)于顧客,使賓客有賓至如歸的感覺(jué),迎來(lái)更多的回頭客。在安全方面做到對(duì)電器開(kāi)關(guān),水開(kāi)關(guān),門(mén)鎖,門(mén)鏈,暖氣、空調(diào)等及時(shí)定期檢查,對(duì)跑冒滴漏盜等現(xiàn)象防患于未然。定期投放鼠藥,蟑螂藥等,及時(shí)防治害蟲(chóng)對(duì)客房的危害,及時(shí)觀察,消毒,防止了傳染病的傳播。對(duì)老弱病殘等住客人及時(shí)提醒,避免了摔倒劃傷等現(xiàn)象發(fā)生。

1、服務(wù)質(zhì)量有待向高級(jí)別學(xué)習(xí),人員素質(zhì)有待進(jìn)一步提高。尤其會(huì)議接待人員在操作程序上有待規(guī)范化,需要進(jìn)一步培訓(xùn)。

2、客房巡查、定期檢查制度需要進(jìn)一步加強(qiáng),將事故防患于未然。

3、小物品、軟片的保管、領(lǐng)取在規(guī)范化和制度化上還需嚴(yán)格控制。

1、在人員素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量上配合質(zhì)監(jiān)部加強(qiáng)培訓(xùn),提高服務(wù)質(zhì)量,使服務(wù)質(zhì)量趨于規(guī)范化。20xx年2月份一上班就準(zhǔn)備和質(zhì)監(jiān)部配合首先對(duì)會(huì)議人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn),從禮節(jié)禮貌、實(shí)際操作一項(xiàng)一項(xiàng)具體培訓(xùn)。預(yù)計(jì)到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)化水平。

2、繼續(xù)加強(qiáng)客房衛(wèi)生管理,做到“員工自查、班長(zhǎng)檢查、經(jīng)理抽查”,絲毫不能馬虎。員工自查包括衛(wèi)生和設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng),每個(gè)區(qū)域的班長(zhǎng)每一天住客房、走客房和空房務(wù)必都進(jìn)入檢查,并有檢查記錄,經(jīng)理每一天至少抽查20間房間并做好檢查記錄。對(duì)長(zhǎng)包房班長(zhǎng)和經(jīng)理務(wù)必每一天都進(jìn)入查看。爭(zhēng)取20xx年在衛(wèi)生方面不出現(xiàn)客人投訴的現(xiàn)象。(配合硬件設(shè)施檢查第三條一塊說(shuō)明)。

3、制定硬件(水龍頭開(kāi)關(guān)、手盆和馬桶下方的閥門(mén)、蛇皮管、空調(diào)、電視、燈、電器開(kāi)關(guān))等的定期檢查維修制度,避免突發(fā)事故。下一年度準(zhǔn)備每周三下午兩位經(jīng)理和客房管理每個(gè)區(qū)域的三名班長(zhǎng)對(duì)房間設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生聯(lián)合檢查,每月的第一周查北樓的ab區(qū)的二樓、三樓和中樓的一樓,第二周查北樓的ab區(qū)的四樓、五樓和中樓的二樓,第三周查中樓的三樓和會(huì)議室,第四周查環(huán)境區(qū)域和服務(wù)臺(tái)的設(shè)施設(shè)備和衛(wèi)生,每一次檢查人員都各自簽字。每月開(kāi)一次全體客房員工大會(huì),公布結(jié)果,對(duì)出現(xiàn)問(wèn)題多的部門(mén)和好的部門(mén)分別給予記載到年終給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)懲。

4、做到會(huì)議室ok廳使用上每一次都讓客人滿意在賓館。

5、加強(qiáng)倉(cāng)庫(kù)、消毒間擺放儲(chǔ)存上的管理,嚴(yán)格控制報(bào)廢標(biāo)準(zhǔn),節(jié)約開(kāi)支。

6、注重本部門(mén)工作作風(fēng),加強(qiáng)人性化管理,團(tuán)結(jié)一致,構(gòu)成良好的工作氛圍。

以上是我對(duì)20xx年工作的匯報(bào)和20xx年工作的設(shè)想,最后在那里感謝賓館領(lǐng)導(dǎo)對(duì)客房工作的支持,感謝各部門(mén)給予客房工作良好的配合,感謝客房部全體員工對(duì)我工作的支持和明白,也真誠(chéng)期望今后大家繼續(xù)團(tuán)結(jié)協(xié)作,為賓館明天更加完美貢獻(xiàn)力量。

酒店樓層工作總結(jié)篇七

2018年半年已經(jīng)過(guò)去,這半年是酒店在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下,在經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下,通過(guò)全體員工齊心協(xié)力,酒店業(yè)績(jī)連創(chuàng)新高,在安全、衛(wèi)生、服務(wù)等方面得到了相關(guān)的部門(mén)肯定和客人的一致好評(píng)。我做為酒店的一名員工主要從以下四個(gè)方面做好本職工作的。

一、尊重領(lǐng)導(dǎo),聽(tīng)從指揮。

在平時(shí)的工作中,深刻領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)的意圖,接受領(lǐng)導(dǎo),服從安排,按照領(lǐng)導(dǎo)的要求去做,不推諉不扯皮,不耍小聰明,工作上毫無(wú)怨言,任勞任怨。對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì),能夠正確對(duì)待,不驕不躁;對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)指出工作中的不足之處能及時(shí)改正,不暴不棄。能夠的完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù),經(jīng)常受酒店及客房部經(jīng)理的表?yè)P(yáng)。

二、遵規(guī)守紀(jì),搞好服務(wù)。

規(guī)章制度,做到不遲到,不早退,按時(shí)上下班,處理好家庭和工作的關(guān)系,全年無(wú)請(qǐng)假記錄,做到全勤上班。嚴(yán)格按照工作流程及領(lǐng)導(dǎo)要求搞好服務(wù),做到房間打掃時(shí)不留死角,一塵不染,整潔干凈,為客人服務(wù)時(shí),能夠正確使用文明用語(yǔ),做到細(xì)心、熱心、耐心,對(duì)于客人提出的要求盡量滿足,不能滿足的,為客人解釋清楚,取得客人的諒解。查房時(shí),發(fā)現(xiàn)酒店物品有損失時(shí),及時(shí)和客人一起進(jìn)行核對(duì),需要賠償時(shí),說(shuō)清事實(shí),講明理由,讓客人滿意。

三、

團(tuán)結(jié)協(xié)作,不計(jì)得失。

和酒店人員打成一片,搞好團(tuán)結(jié),互幫互助,關(guān)心愛(ài)護(hù)同事。在工作中,自己的工作完成后,能及時(shí)幫助其他同事,不怕苦不怕累,隨叫隨到,不耍小心眼,和同事發(fā)生誤會(huì)時(shí),以工作為重,做好溝通,消除誤會(huì),共同做好工作。在生活中,對(duì)同事虛寒問(wèn)暖,同事生病時(shí),能及時(shí)打電話問(wèn)候和去醫(yī)院探望,同事家里有事時(shí),了解清楚后,及時(shí)關(guān)心幫助,以此來(lái)增進(jìn)友誼,促進(jìn)工作。

四、虛心學(xué)習(xí),努力提高。

思想上重視,行動(dòng)上積極主動(dòng)。做到耳到、眼到、口到、心到、手到。學(xué)習(xí)時(shí)做好筆記,認(rèn)真聽(tīng)講,不懂就問(wèn),回家后及時(shí)研習(xí),加深印象,工作中,仔細(xì)揣摩,正確應(yīng)用,不懂、不會(huì)的就請(qǐng)教領(lǐng)導(dǎo)、請(qǐng)教同事,弄懂弄會(huì),不留盲點(diǎn),使自己服務(wù)水平和個(gè)人素質(zhì)再上一個(gè)新臺(tái)階。

意見(jiàn)和建議:

1、提高員工的工作熱情。

2、提高文明禮貌用語(yǔ)的使用。

酒店樓層工作總結(jié)篇八

大家好!承蒙領(lǐng)導(dǎo)信任,我任職餐飲總廚已近兩年。信任是一種壓力,作為餐廳廚師長(zhǎng)我身感責(zé)任重大,我嚴(yán)格管理我的廚房團(tuán)隊(duì)以保證各項(xiàng)工作落實(shí)到實(shí)處,保證在客人滿意的前提下使成本控制達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。在餐飲業(yè)日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)中,我們的出品盡力做到有獨(dú)到之處,在確保傳統(tǒng)菜式優(yōu)質(zhì)保量基礎(chǔ)上,不斷更新,使餐飲做出了一定特色,同時(shí)不斷集思廣義,制定較好的出品經(jīng)營(yíng)計(jì)劃,為飯店創(chuàng)造出了較高的效益。

在領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下,各位同事給予了我最大支持,自己經(jīng)過(guò)艱辛的努力,較好的完成了工作。下面就以下5個(gè)方面向領(lǐng)導(dǎo)及各位同事做一個(gè)匯報(bào)。

一、中餐營(yíng)業(yè)收入及成本率。

年總計(jì)營(yíng)業(yè)收入18329851。完成指標(biāo)1660萬(wàn)的110%,出品成本率37。8%達(dá)到了飯店制定的成本率的指標(biāo)。

二、經(jīng)營(yíng)方面。

集思廣義,在經(jīng)理指導(dǎo)下制定了較合理的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃,如:

1、根據(jù)季節(jié)原料供應(yīng)特點(diǎn),推出了x月野菜美食月,如刺嫩芽、山芹菜、鮮紅蘑。x月份推出開(kāi)河魚(yú)如蟲(chóng)蟲(chóng)魚(yú)、河刀、島子魚(yú)等。綠色食品是當(dāng)今世界的消費(fèi)趨勢(shì),而野生食品一向是餐飲界的精品。以上兩個(gè)美食月迎和了食客追求綠色,返樸歸真的消費(fèi)心理。

2、x月份經(jīng)典粵菜回顧,提高了粵菜出品水平。

3、x月份推出了以正宗川菜為主的20多道新菜,如川爽牛肉、讒嘴蛙、可可山藥。增加了賣點(diǎn)。

4、圓滿接待新東北電器新聞發(fā)布會(huì),公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)菜品比較認(rèn)可。

5、x月下旬推出的特價(jià)大閘蟹、茴香豆,平價(jià)黃酒,“又到一年品蟹時(shí),邀君共享脂膏香”。增加了餐飲文化氣息。

6、中秋月餅銷售,中廚員工群策群力,共計(jì)銷售461盒,遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)去年的288盒。

7、xx月初考察了莊河,寬殿、桓仁、長(zhǎng)春、西豐、錦州等地,挖掘了東北特色原料及特色菜式。東北土菜節(jié)推出以來(lái),受到客人好評(píng)。如炭燒鴿子、莊河大骨雞、山胡蘿卜、蔥燒鮮鹿筋、新民血腸等成為客人喜歡的菜品,增加了人氣。達(dá)到了淡季不淡的效果。

三、出品質(zhì)量及創(chuàng)新。

1、所有出品都制作了一個(gè)投料標(biāo)準(zhǔn)及制作程序單,把每道菜式定口味、投料標(biāo)準(zhǔn)、盛器,以使菜品口味及質(zhì)量穩(wěn)定。

2、認(rèn)真聽(tīng)取前廳員工意見(jiàn)及賓客反饋,總結(jié)每日出品問(wèn)題,每日例會(huì)及時(shí)改進(jìn)出品的不足。如客人反應(yīng)主菜牌菜式較少,針對(duì)賓客意見(jiàn)推出了如、讒嘴蛙、香辣茶樹(shù)菇28、香辣風(fēng)干牛58、漁家巧合盤(pán)??腿朔磻?yīng)長(zhǎng)白山雙珍盤(pán)子有手印,小炒菜品應(yīng)適當(dāng)加上圍邊等意見(jiàn),我們都認(rèn)真改進(jìn)。

3有關(guān)菜品創(chuàng)新:

(1)每個(gè)主位每一個(gè)月研究?jī)傻佬虏耍ò?、涼菜、炒鍋、面點(diǎn)),新菜品香辣茶樹(shù)菇、蔥燒鮮鹿筋、巴蜀牛肉、讒嘴蛙等菜品就是這樣研制出來(lái)的。

(2)每月考察市場(chǎng)原料供應(yīng)情況推出新菜式。如活黃花魚(yú)。

(3)參加同行比賽、交流、學(xué)習(xí)新菜式如:風(fēng)味牛筋,手撕牛肉脆鱗鱸魚(yú)、酸辣烏魚(yú)蛋羹等菜品。

(4)去外地考察餐飲市場(chǎng)引進(jìn)新菜品。如撈汁三寶。

(5)請(qǐng)同行朋友來(lái)培訓(xùn)新菜如可可山藥。

(6)婚宴菜品控制了出品速度,改變了去年盲目求快的心理,杜絕了熱菜出品上桌已涼的情況,婚宴出品質(zhì)量有了明顯提高。有的客人吃過(guò)參加過(guò)婚禮后又定婚宴。

四、成本控制方面。

繼續(xù)嚴(yán)格深入實(shí)行五常法,打造數(shù)字化管理模式。

1、清潔檢查(常清潔)。清理,是在清潔工作的同時(shí)進(jìn)行檢查。每個(gè)人都有自己負(fù)責(zé)的衛(wèi)生區(qū),如占板在做保鮮柜衛(wèi)生時(shí),就會(huì)檢查里面的東西是否變質(zhì),保鮮柜溫度是否正常。

2、分開(kāi)處理(常組織)是先分開(kāi)后處理的意思。分開(kāi)是先將要的和不要的東西分開(kāi);過(guò)期的和未過(guò)期的分開(kāi);好的和壞的分開(kāi);常用的和不常用的分開(kāi)等等。再考慮如何處理,如:食品原料急銷、出套餐。牛柳是什麼時(shí)候腌制的,貼上標(biāo)簽,標(biāo)明日期。以保證先進(jìn)先出,避免原料變質(zhì)、浪費(fèi)。

3、定量定置(常整頓):在冷庫(kù)內(nèi)、保鮮柜內(nèi)有那些原料每種數(shù)量多少這些原料都必須有固定位置。所有用具也是如此。所有的物品都有自己的家。

如:有關(guān)占板、水臺(tái):胡羅卜、土豆等沒(méi)清洗或表面有泥土的放在貨架最下層,菜心、芥蘭等放在上層。海鮮和其他動(dòng)物性原料裝入保鮮合、注明生產(chǎn)日期放入保鮮柜。每個(gè)保鮮柜和冷庫(kù)都貼一張表,是里面的原料存放平面圖,并注明負(fù)責(zé)人的姓名。

4、立法守法(常規(guī)范)無(wú)規(guī)矩不成方圓,訂守規(guī)則,告示全員,使大家有規(guī)可守。

5、保持維護(hù)(常自律)訓(xùn)練與紀(jì)律,是要達(dá)到保持和維護(hù)的目的。培訓(xùn)既可以增加個(gè)人知識(shí),也可以提高員工的能力。每天早10:30例會(huì)、下午16:40例會(huì)、晚8:30培訓(xùn)根據(jù)五常法結(jié)合本店情況制定如下措施以控制成本:

(1)考察市場(chǎng),調(diào)整進(jìn)貨價(jià)格。

(2)月底考核各部員工對(duì)自己所用原料價(jià)格及出成率掌握情況。促使每位員工都要樹(shù)立成本概念。

(3)研制脫式菜品,將主菜的剩余原料做成托式菜品。如蘿卜牛腩,沙窩三文魚(yú)頭等,以降低成本。

(4)研制造型菜式。如金絲大蝦。

(5)營(yíng)業(yè)過(guò)程中,嚴(yán)格執(zhí)行投料標(biāo)準(zhǔn),參考每日沽清單,了解庫(kù)存情況,堅(jiān)決執(zhí)行先進(jìn)先出政策,把存放時(shí)間較長(zhǎng)的原料盡快銷售出去。

(6)數(shù)字化管理。每位員工都知道自己所用原料單價(jià),每日出庫(kù)由頭荷寫(xiě)出所出原料總價(jià)值,每日直撥分部驗(yàn)收,各自統(tǒng)計(jì)原料價(jià)值。每日的810日?qǐng)?bào)單,讓各部(如涼菜、粵菜、燒味、本地菜)統(tǒng)計(jì)營(yíng)業(yè)額,這樣做到每人心中有數(shù)據(jù)概念,成本控制在就落實(shí)到每位員工從而使所有廚房員工都關(guān)心成本。

(7)周三清理冷庫(kù)、保鮮庫(kù),寫(xiě)出各部原料儲(chǔ)存數(shù)量及急需推銷品種,將依據(jù)情況安排較大型宴會(huì)菜式。

五、管理方面。

1、每日例會(huì)認(rèn)真聽(tīng)取人事質(zhì)檢意見(jiàn)(如員工胡須長(zhǎng)工作帽亂扔),我結(jié)合廚房員工實(shí)際情況加強(qiáng)素質(zhì)培訓(xùn),每天對(duì)廚房員工進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn),員工在儀容儀表、遵守紀(jì)律、按時(shí)上下班等方面都有顯著提高。

2、組織廚房?jī)?nèi)部質(zhì)量提高小組,成員有劉宗賀、鄭印民、李廷波、余化、李春武。每天營(yíng)業(yè)前檢查衛(wèi)生及員工儀容儀表。

3、經(jīng)常激勵(lì)員工積極上進(jìn),把工作看成自己的事業(yè)。部分員工入行時(shí)間短,敬業(yè)精神差,但經(jīng)過(guò)這些培訓(xùn)大家意識(shí)到做好工作就是發(fā)展的基礎(chǔ),共興金都的同時(shí),自己各方面能力也將同時(shí)提高,從而增強(qiáng)了他們的責(zé)任心。如廚房規(guī)定10:00上班,有些員工為高質(zhì)量完成自己的工作8:00就來(lái)到崗位。這樣員工積極性被調(diào)動(dòng)起來(lái),組成一個(gè)優(yōu)質(zhì)、高效、團(tuán)結(jié)、和諧的團(tuán)隊(duì)。

酒店樓層工作總結(jié)篇九

酒店是人們工作、旅行、休閑的必備之處,而酒店的樓層作為客人停留的重要區(qū)域,其設(shè)計(jì)、管理和服務(wù)的質(zhì)量,對(duì)整個(gè)酒店的品牌形象和客人滿意度起著至關(guān)重要的作用。作為一名五星級(jí)酒店的服務(wù)員,我在日常工作中與不同樓層的客人打交道,深深感受到了酒店樓層管理中的種種奧秘與難點(diǎn)。今天,我想分享一些酒店樓層心得體會(huì),探討如何提高酒店樓層的服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗(yàn)。

第二段:樓層服務(wù)的重要性。

從客人入住到離店,一般都需要經(jīng)過(guò)酒店樓層的服務(wù),而樓層服務(wù)的好壞直接影響到客人留下的印象和整個(gè)酒店的口碑。首先,酒店樓層服務(wù)要做到真正服務(wù)、細(xì)致入微。不同級(jí)別客人有不同的需求和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),樓層服務(wù)要根據(jù)客人身份和需求的不同,對(duì)服務(wù)內(nèi)容、細(xì)節(jié)等方面做出調(diào)整和提升。其次,酒店樓層服務(wù)要注重人性化,以便讓客人感受到溫暖和關(guān)懷。在應(yīng)對(duì)客人訴求方面,樓層服務(wù)員也要耐心溝通,用心傾聽(tīng),積極解決客人問(wèn)題,讓客人感到滿意和驚喜。

第三段:樓層服務(wù)的難點(diǎn)。

但是,酒店樓層服務(wù)中也存在不小的難點(diǎn)和挑戰(zhàn)。首先,樓層服務(wù)對(duì)服務(wù)員的基本素質(zhì)和禮儀要求較高,服務(wù)員要具備一定的溝通、協(xié)商和處理突發(fā)事件的能力。其次,樓層服務(wù)要求服務(wù)人員身體素質(zhì)較好,快速迅捷的走動(dòng),長(zhǎng)時(shí)間走動(dòng)容易將足部、腰部扭傷或感冒、胃腸疾患等。再者,樓層服務(wù)在細(xì)致化和差異化方面的要求較高,服務(wù)員要準(zhǔn)確把握客人的需求和反饋,并根據(jù)客人的不同需求進(jìn)行差異化服務(wù)。

對(duì)于酒店樓層服務(wù)的提升,我們可以采用多種策略。在服務(wù)技能培訓(xùn)方面,可以具體授課,詳細(xì)分析樓層服務(wù)的操作規(guī)范、服務(wù)要求和客人需求。在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化方面,可以制定具體的流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),以規(guī)范員工的服務(wù)行為、服務(wù)態(tài)度。在人性化服務(wù)方面,可以加強(qiáng)員工的客情管理,發(fā)揮員工的專業(yè)特長(zhǎng)和技能,注重對(duì)客人細(xì)節(jié)方面需求的滿足和體驗(yàn)的提升。在體驗(yàn)推廣方面,可以借助互聯(lián)網(wǎng)、社交媒體等渠道,提高酒店樓層知名度和影響力,進(jìn)而提升客戶轉(zhuǎn)化率和滿意度。

第五段:結(jié)語(yǔ)。

總的來(lái)說(shuō),酒店樓層服務(wù)的質(zhì)量和客戶體驗(yàn)是影響酒店整體品牌形象和客戶忠誠(chéng)度的重要因素。酒店管理者應(yīng)該從業(yè)態(tài)發(fā)展趨勢(shì)、服務(wù)流程、人性化服務(wù)方案、提升員工技能等四大方面入手,不斷完善和提升樓層服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗(yàn),以滿足客人對(duì)美好旅行生活的期待和追求。當(dāng)然,從業(yè)者也應(yīng)該關(guān)注自身素質(zhì)提升,不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)、培訓(xùn),提高自身技能和素質(zhì),全身心地為客人帶來(lái)更好的服務(wù)和體驗(yàn)。

酒店樓層工作總結(jié)篇十

自從調(diào)入離退休管理部以來(lái),經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的,我按照領(lǐng)導(dǎo)的安排從20xx年元月份開(kāi)始正式接手8號(hào)樓以及9號(hào)樓兩層的樓層物業(yè)服務(wù)工作。做為一名新員工,我努力學(xué)習(xí),積極向同事請(qǐng)教,以便盡快了解單位的基本情況和工作流程,掌握工作方法,適應(yīng)新的工作環(huán)境和崗位要求,盡力做好崗位職責(zé)范圍內(nèi)以及領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交代的各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)工作,全力為住戶服務(wù),以便讓離退休的老同志住的安心舒心。下面將我上半年的具體工作情況總結(jié)如下:

1、每天按照崗位職責(zé)要求,對(duì)電梯間內(nèi)衛(wèi)生進(jìn)行清潔,對(duì)樓內(nèi)的照明設(shè)施,環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行檢查,對(duì)大樓門(mén)口和花園衛(wèi)生進(jìn)行檢查,有垃圾雜物及時(shí)清潔。在消防整改后把消防設(shè)施也納入每天的檢查之中,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)聯(lián)系配合維修人員進(jìn)行處理,并做好相關(guān)記錄。

2、對(duì)于反映問(wèn)題的老同志,耐心做好接待工作,笑臉相迎熱情服務(wù),仔細(xì)了解情況,認(rèn)真解釋,做好相關(guān)記錄,及時(shí)進(jìn)行處理或向部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),然后向老同志通報(bào)問(wèn)題處理的進(jìn)展情況,做好解釋回訪等后繼工作。

3、認(rèn)真做好領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)臨時(shí)性工作。

1、認(rèn)真做好8號(hào)樓的日常服務(wù)工作,做好巡回檢查,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理,半年來(lái)共更換樓道、電梯間、練歌房、一樓辦公場(chǎng)所燈泡燈管共計(jì)168個(gè),維修更換損壞或者不靈敏的聲控?zé)纛^以及其他開(kāi)關(guān)和鎮(zhèn)流器共計(jì)47個(gè),保養(yǎng)和處理電梯故障共計(jì)18次,疏通暖氣管線進(jìn)行排水排氣操作26次。

2、配合維修人員做好基地公共區(qū)域的公共設(shè)施維修工作,更換基地路燈燈泡46個(gè),燈罩22個(gè)。更換活動(dòng)室照明燈管68個(gè),修理插座開(kāi)關(guān)3次,配合完成活動(dòng)室二樓的射燈布線安裝并進(jìn)行燈管更換3次,掛窗簾5次。修理公共區(qū)域用水設(shè)施6次,疏通下水5次,協(xié)助其他部門(mén)搬東西布置會(huì)場(chǎng)等共計(jì)12次。

3、解決處理住戶提出的問(wèn)題共計(jì)118次,主要包括更換住戶家中燈管、修理燈具、開(kāi)關(guān)、插座共計(jì)32次,更換水龍頭,上下水軟管,處理漏水共計(jì)24次,其他主要包括聯(lián)系協(xié)助修理住戶門(mén)禁系統(tǒng),處理暖氣不熱,處理電視、網(wǎng)絡(luò)、天燃?xì)鉄崴鞴收?,幫助住戶?lián)系開(kāi)通寬帶或機(jī)頂盒,幫助住戶搬電視、雜物,陪老工人看病等共計(jì)62次。

4、完成花園翻地、修剪花枝、樹(shù)枝,清理樹(shù)坑垃圾,打農(nóng)藥,定期澆樹(shù)澆花等綠化工作。

5、按照安排做好安全檢查,配合完成安全整改;配合完成環(huán)境衛(wèi)生整改;配合進(jìn)行8號(hào)樓和12號(hào)樓的led燈更換;配合完成地下室的清理和廢品過(guò)數(shù)處理;配合完成供暖設(shè)備的夏季保養(yǎng)檢修等工作。

6、進(jìn)行了水電表的入戶抄錄工作,建立了水電表基數(shù)檔案。

7、做好物業(yè)樓層管理的基礎(chǔ)工作,建立各種基本臺(tái)賬,做好日常巡檢記錄臺(tái)賬和住戶反映問(wèn)題記錄。

我個(gè)人參加工作以來(lái)主要從事技術(shù)方面的工作,沒(méi)有接觸過(guò)服務(wù)業(yè),缺乏這方面的工作經(jīng)驗(yàn),并且在個(gè)人素養(yǎng)方面和服務(wù)業(yè)的職業(yè)素質(zhì)要求有一定的差距,因此在工作中我自覺(jué)加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),加強(qiáng)自己的換位思考,溝通交流能力,培養(yǎng)自己的細(xì)致的工作作風(fēng),耐心熱心的服務(wù)態(tài)度,在工作中不斷努力,總結(jié)工作方法,以便提高服務(wù)水平,更好的為老同志服務(wù)。

針對(duì)這些不足之處,我覺(jué)得應(yīng)該在今后的工作中加強(qiáng)理論學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)物業(yè)服務(wù)行業(yè)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和理念,轉(zhuǎn)換觀念,提高個(gè)人素養(yǎng),加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),提高辦事能力和協(xié)調(diào)能力,更好的住戶服務(wù)。

酒店樓層工作總結(jié)篇十一

大家下午好!

就要結(jié)束了,今天有幸在此為大家做20大堂副理述職報(bào)告,今天我的報(bào)告分為兩個(gè)部分:過(guò)去一年的主要工作和年的工作計(jì)劃。

第一部分,2013年大堂副理主要工作。

本人于2013年6月學(xué)習(xí)大堂副理工作,并于2013年正式司大堂副理一職。本人于湖南商學(xué)院旅游管理專業(yè)畢業(yè)后,有幸加入xx大酒店。從對(duì)酒店的理論學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)向?qū)嶋H的專業(yè)操作,將理論知識(shí)和實(shí)踐結(jié)合,適應(yīng)工作和社會(huì)生活成為我的重要目標(biāo)。自有機(jī)會(huì)擔(dān)綱起酒店的重要崗位dd大堂副理至今,除了感謝總經(jīng)理xx女士、客房部總監(jiān)xx先生、客房部經(jīng)理xx先生以及各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的信任和指導(dǎo)之外,還要感謝曾經(jīng)在房務(wù)部、前廳部工作期間給予我?guī)椭娜w同仁。

第一、大堂副理是一根紐帶,從橫向來(lái)看他聯(lián)系著酒店各個(gè)相關(guān)部門(mén);從縱向看也將酒店的領(lǐng)導(dǎo)與基層員工聯(lián)系在了一起。因此大堂副理必須對(duì)酒店的大小事物了如指掌,在過(guò)去的一年本人本著學(xué)習(xí)的態(tài)度加強(qiáng)自己對(duì)酒店的了解和磨合。在此期間得到所有同仁的教導(dǎo),不僅有xx、xx、xx、xx、xx、xx等這些經(jīng)驗(yàn)豐富依然在一線部門(mén)服務(wù)的同仁;也有已經(jīng)調(diào)離原部門(mén)和離開(kāi)酒店謀求更好發(fā)展的朋友們。在此一并做出感謝!謝謝大家!

第二、作為一名大堂副理,我最缺乏的是實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。很榮幸在2013年的4月能夠與前臺(tái)主管xx女士共赴廣東深圳xx酒店進(jìn)行為期10天的見(jiàn)習(xí)。在見(jiàn)習(xí)的實(shí)踐里得到該大酒店總經(jīng)理經(jīng)理及大堂副理部全體員工的無(wú)私體諒和照顧,學(xué)習(xí)時(shí)間雖短,但機(jī)會(huì)難得、收獲頗豐,并于見(jiàn)習(xí)之后做了題為《新環(huán)境下的賓客關(guān)系管理》的系列報(bào)告。并將學(xué)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)貫穿應(yīng)用于酒店的實(shí)際工作。

第三、大堂副理是酒店總經(jīng)理的代表,對(duì)外負(fù)責(zé)處理日常賓客的投訴和意見(jiàn),平衡協(xié)調(diào)酒店各部門(mén)與客人的關(guān)系;對(duì)內(nèi)負(fù)責(zé)維護(hù)酒店正常的秩序及安全。對(duì)各部門(mén)的工作起監(jiān)督和配合作用。在,大堂副理除了完成日常工作,還完成各自工作,其中包括日常客人密件和意見(jiàn)卡、表?yè)P(yáng)卡的收集和整理;客人投訴案例分析;酒店好人好事整理匯總等等。目前已經(jīng)完成1-3季度各項(xiàng)報(bào)告的匯總和分析。

第四、大堂副理的工作對(duì)大堂副理的素質(zhì)有較高的要求,其中重要一項(xiàng)素質(zhì)就是語(yǔ)言素質(zhì),在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持之下,酒店聘請(qǐng)英文老師對(duì)酒店的員工進(jìn)行英語(yǔ)培訓(xùn),本職及大堂副理全體同事也積極配合酒店的培訓(xùn)學(xué)習(xí)計(jì)劃,目前能夠處理英語(yǔ)國(guó)家客人的基本事務(wù)。

第五、隨著酒店競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈,酒店也愈來(lái)愈重視賓客關(guān)系,尤其是??鸵约坝邢M(fèi)能力的賓客群體,因此大堂副理也在酒店領(lǐng)導(dǎo)的支持和關(guān)心下著手進(jìn)行??偷墓芾聿⒃诖嘶A(chǔ)上收集更多的賓客信息,在酒店的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中爭(zhēng)取主動(dòng)。

第六、大堂副理同時(shí)還擔(dān)任著對(duì)基層員工進(jìn)行監(jiān)督和培訓(xùn)的工作。在過(guò)去的一年時(shí)間里,大堂副理除了加強(qiáng)對(duì)一線各部門(mén)的崗位監(jiān)督,也針對(duì)薄弱環(huán)節(jié)對(duì)各崗位進(jìn)行相應(yīng)培訓(xùn)。本職根據(jù)崗位要求對(duì)總機(jī)提出培訓(xùn)計(jì)劃,并配合總機(jī)進(jìn)行英語(yǔ)培訓(xùn),總機(jī)人員能正常處理英語(yǔ)國(guó)家客人的基本電話服務(wù)。同時(shí)大堂副理也針對(duì)禮賓部前臺(tái)進(jìn)行了一系列培訓(xùn)。

第二部分,工作目標(biāo)。

在即將到來(lái)的20,我和我的同事將繼續(xù)努力。具體將從以下幾個(gè)方面進(jìn)行:

第一、我們將致力于維護(hù)酒店賓客關(guān)系,積極推進(jìn)建立客戶關(guān)系管理,通過(guò)我們的努力積極建立有效的客史檔案,使對(duì)賓客的管理真正實(shí)現(xiàn)有效科學(xué)的管理。

第二、樹(shù)立“以客戶為中心”的思想,并將這一思想通過(guò)與客戶富有意義的交流溝通、理解并影響客戶行為,最終達(dá)到提高客戶獲取、客戶保留、客戶忠誠(chéng)、客戶創(chuàng)利的目的,是一個(gè)將客戶信息轉(zhuǎn)化成積極的客戶關(guān)系的反復(fù)循環(huán)過(guò)程。

第三、大堂副理在酒店必須以身作則,敬業(yè)樂(lè)業(yè),作風(fēng)正派,儀容優(yōu)雅大方。自信、果斷、沉著、睿智、活潑、細(xì)膩、真誠(chéng)、高效是大堂副理的崗位性格描述,也是大堂副理的自我要求。作為今天的報(bào)告結(jié)尾也用以與各位共勉,請(qǐng)各位審議!謝謝大家!

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酒店樓層工作總結(jié)篇十二

直系下級(jí):樓層員工。

崗位職責(zé):負(fù)責(zé)組織和安排客房和公共區(qū)域的清掃工作,督導(dǎo)、培訓(xùn)和考核下屬員工按標(biāo)準(zhǔn)和流程實(shí)施清掃和服務(wù)工作,確保酒店客房干凈與設(shè)施完好,滿足客人的服務(wù)需求,并負(fù)責(zé)客房物品的管理,協(xié)助工程人員完成客房和公共區(qū)域的維修項(xiàng)目。

[工作內(nèi)容]:

1、每天安排客房服務(wù)員的工作,合理調(diào)配好人員使用。檢查儀表儀容及出勤情況。

2、每天仔細(xì)檢查抽查客房保證清潔質(zhì)量及物品補(bǔ)充、擺放達(dá)到要求、設(shè)施情況良好。

3、客房主管每天早上召開(kāi)客房人員例會(huì)。

4、巡視公共區(qū)域,保持清潔、整齊、暢通及設(shè)施完好,排除安全隱患。

5、發(fā)現(xiàn)客房或公共區(qū)域的設(shè)施設(shè)備有故障,及時(shí)聯(lián)系工程人員維修,檢查維修質(zhì)量。

6、配合值班經(jīng)理妥善處理客人的投訴,努力滿足客人的要求。

7、制定客房設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃、公共區(qū)域大清潔計(jì)劃、客房計(jì)劃衛(wèi)生和安排滅蟲(chóng)除害工作。

8、負(fù)責(zé)客房服務(wù)用品、庫(kù)房管理工作,物品按運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)保證使用、消耗控制得當(dāng)。

9、做好布草的收發(fā)、送洗、交接等工作。

10、做好每月盤(pán)點(diǎn)及預(yù)算并制定用品申購(gòu)計(jì)劃。完成盤(pán)點(diǎn)明細(xì)表和物品申購(gòu)表。

11、督導(dǎo)服務(wù)員按操作標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施衛(wèi)生工作,檢查質(zhì)量,做好服務(wù)員在崗培訓(xùn)和新進(jìn)服務(wù)員的崗位操作培訓(xùn)。

12、負(fù)責(zé)樓層總控卡和對(duì)講機(jī)收發(fā)和保管。

13、負(fù)責(zé)清潔用品、用劑的發(fā)放和回收工作。指導(dǎo)客房服務(wù)員、安全使用和稀釋。

14、聯(lián)系和安排水箱清潔和滅蟲(chóng)除害工作。

15、關(guān)心員工,及時(shí)將員工的要求和想法反映給經(jīng)理。

16、寫(xiě)好每天的工作報(bào)告與做好交接工作。

17、做好每月的培訓(xùn)計(jì)劃和實(shí)施,完成員工的每月質(zhì)量考核評(píng)估,并做好記錄。

21、合理安排工作任務(wù),分配每人負(fù)責(zé)整理和清掃的客房,傳達(dá)上級(jí)工作指令。

23、檢查督導(dǎo)服務(wù)員按程序標(biāo)準(zhǔn)和工作程序提供各項(xiàng)客房服務(wù)。

25、按照清潔標(biāo)準(zhǔn)檢查所有的空凈房,待修房,使清潔水準(zhǔn)、物品配備規(guī)格、設(shè)備完好狀況均符合酒店的標(biāo)準(zhǔn)。

26、檢查樓層公共區(qū)域、工作間、防火通道的衛(wèi)生及設(shè)備設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)情況。

27、隨時(shí)檢查、督導(dǎo)員工清除地毯、墻紙的污跡。

28、布置、檢查細(xì)致衛(wèi)生、計(jì)劃衛(wèi)生的執(zhí)行情況。

29、接受并處理一般客人的投訴,將不能處理的問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)上級(jí),并做好投訴記錄。

30、檢查各類報(bào)修及維修情況。

32、控制好各種用品的發(fā)放、領(lǐng)取。并保證飲料,食品等無(wú)損溢、無(wú)過(guò)期情況發(fā)生。

33、負(fù)責(zé)樓層各類物品、布草的控制。

34、填寫(xiě)物品丟失、損壞報(bào)告,樓層督導(dǎo)工作單和服務(wù)員月工作量統(tǒng)計(jì)。

35、督導(dǎo)新員工以及在崗員工的培訓(xùn)。

36、督導(dǎo)員工對(duì)服務(wù)車、清潔工具、設(shè)備的清潔和保養(yǎng)。

37、負(fù)責(zé)安全檢查。

38、貫徹、執(zhí)行客房部的規(guī)章制度。

39、及時(shí)處理各種突發(fā)事件,并提出今后的改進(jìn)意見(jiàn)。

40、處理客人的委托代辦事項(xiàng)。

41、定期向上級(jí)提出合理化建議。

24、按照部門(mén)的臨時(shí)性指令安排工作。

25、負(fù)責(zé)月末庫(kù)房商品,消耗品庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)。

26、定期對(duì)下屬員工績(jī)效評(píng)估及有關(guān)培訓(xùn)。

酒店樓層工作總結(jié)篇十三

1、協(xié)助主管去管理行政樓層客人的登記與結(jié)帳情況,確保服務(wù)快速準(zhǔn)確。

2、在主管不在的時(shí)候,全權(quán)負(fù)責(zé)行政樓層的運(yùn)作。

3、確保顧客的需求及需要能及時(shí)地跟辦,并從客人那里得到反饋。

4、合理安排行政樓層員工的崗位,使他們?cè)诟髯缘膷徫簧蠟榭腿颂峁┮涣鞯姆?wù)。

5、及時(shí)地跟辦logbook上未完成的事項(xiàng)。

6、在客人到達(dá)之前,合理的為客人安排房間,并且檢查一遍,確保房間物品的配置符合標(biāo)準(zhǔn)。

7、時(shí)刻給客人一種友好、整潔、熱情的印象,盡量使客人的特殊要求得到滿足。

8、協(xié)助主管組織員工的培訓(xùn)。

9、對(duì)員工的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和表現(xiàn)做到深刻的了解,并提醒他們?nèi)粘K傅腻e(cuò)誤。

10、確保早餐廳和廚房區(qū)域的干凈整潔,為客人提供高標(biāo)準(zhǔn)的用餐環(huán)境。

11、提高員工的士氣和平息員工的不滿情緒。

12、協(xié)助主管減少行政樓層的耗費(fèi)。

13、協(xié)助主管完成每月報(bào)表并上交相關(guān)部門(mén)。

14、執(zhí)行所有的任務(wù),除此之外,還要完成酒店規(guī)定的或由主管傳達(dá)的任務(wù)。

15、在現(xiàn)有的環(huán)境及設(shè)施設(shè)備下,知曉與你有關(guān)的工作,盡可能的去降低物品使用的成本,實(shí)現(xiàn)再次使用及循環(huán)使用。

素質(zhì)要求:

基本素質(zhì):有責(zé)任心,主動(dòng)、熱情,性格開(kāi)朗,全面掌握飯店的服務(wù)設(shè)施及有關(guān)方面的知識(shí)和信息。

文化程度:高中以上學(xué)歷。

外語(yǔ)水平:英語(yǔ)初級(jí)以上水平。

工作經(jīng)驗(yàn):2年以上酒店前臺(tái)工作經(jīng)驗(yàn)。

酒店樓層工作總結(jié)篇十四

1.努力打造,借鑒市場(chǎng)方向創(chuàng)建特色品牌項(xiàng)目。

2,加大管理人員和骨干培養(yǎng),保證服務(wù)的個(gè)性化和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工群體,管理機(jī)智靈活化。

3,下步將組建娛樂(lè)營(yíng)削隊(duì)伍,征求金點(diǎn)子,提高營(yíng)銷人員的工作積極性,對(duì)酒店娛樂(lè)提成從新計(jì)劃方案,全員銷售。

各位領(lǐng)導(dǎo),各位同事,非常感謝你們的過(guò)去一年對(duì)我工作給予的關(guān)心指導(dǎo)與幫助.我將遵照酒店領(lǐng)導(dǎo),以營(yíng)銷為龍頭,以管理為基礎(chǔ),以服務(wù)為保障的經(jīng)營(yíng)理念,不斷創(chuàng)新,把握市場(chǎng),帶領(lǐng)部門(mén)全體努力把部門(mén)經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)水平推上一個(gè)新臺(tái)階,力爭(zhēng)完成下達(dá)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。

酒店樓層工作總結(jié)篇十五

各位領(lǐng)導(dǎo),同事,xx年讓我依依不舍。在這半年里,曾流過(guò)辛勤的汗水,也流過(guò)淚水。正因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)了這點(diǎn)點(diǎn)滴滴的酸與甜,才讓我不斷成長(zhǎng),進(jìn)步著。在xx年的工作中,我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí),進(jìn)一步提高現(xiàn)場(chǎng)管理與自身的管理水平。多配合各柜組長(zhǎng)及時(shí)將合理化信息和建議傳達(dá)代理商,提升商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)效率與經(jīng)營(yíng)形象。希望自己今后能快樂(lè)地工作,并在工作中找到更多的快樂(lè)!

這半年來(lái),商場(chǎng)著重對(duì)員工的基礎(chǔ)管理進(jìn)行整頓。商場(chǎng)員工上班大多缺乏穩(wěn)定性,人員調(diào)動(dòng)很頻繁,工作意識(shí)也不強(qiáng)。新員工不熟悉商場(chǎng)紀(jì)律和銷售技巧,老員工自持待的時(shí)間長(zhǎng)銷售好不服從管理,開(kāi)始的時(shí)候真的不知道怎么管才好。經(jīng)過(guò)領(lǐng)導(dǎo)和同事一次次的言傳身教,我逐漸在工作中加強(qiáng)了賣場(chǎng)巡查力度和管理力度,從開(kāi)始的提醒,到警告,到最后的罰單慢慢的提高員工的工作意識(shí)和紀(jì)律意識(shí)?,F(xiàn)在賣場(chǎng)內(nèi)雖不能說(shuō)沒(méi)任何問(wèn)題,但相較以前已有較大的改善,我也要繼續(xù)學(xué)習(xí)提高自身的理論與專業(yè)知識(shí),這樣才能更好的管理好員工。

我們身為樓層主管,工作中一定要對(duì)各品牌商品進(jìn)行各方面的了解。比如某品牌市場(chǎng)效應(yīng),風(fēng)格,定位,成分,價(jià)位等等。以前我對(duì)品牌印象很模糊,以為不過(guò)就是一個(gè)牌子而已。進(jìn)入公司經(jīng)過(guò)這半年的工作與學(xué)習(xí),我才知道這里面的學(xué)問(wèn)很大。一個(gè)商品銷售好不好取決于各方面的因素,我們做百貨零售就一定要了解這些因素,才能盡可能的'避免一些問(wèn)題,提高銷售,創(chuàng)造更大的利益。這些也是我以后還要繼續(xù)學(xué)習(xí)的內(nèi)容。

在商場(chǎng)工作,商品或服務(wù)存在問(wèn)題難免遇到顧客投訴。開(kāi)始我特別害怕遇到客訴,怕顧客態(tài)度惡劣。后來(lái)在跟著同事一起處理客訴時(shí),慢慢的學(xué)習(xí)經(jīng)練,本著一切以顧客為中心的公司理念,做到有章可依,公正,合理,靈活的解決客訴問(wèn)題。這半年來(lái),我也獨(dú)立處理了幾起客訴,基本上都能讓顧客與供應(yīng)商協(xié)商解決問(wèn)題。每次解決客訴后我都有種滿足感,我自身與人溝通協(xié)調(diào)的能力也在逐漸提高。

酒店樓層工作總結(jié)篇十六

2012、3、30:

剛來(lái)到新城商務(wù)酒店什么都不懂,我被分配到客房部。開(kāi)始的五天我們都是在培訓(xùn),先是由總監(jiān)培訓(xùn)我們酒店有關(guān)的知識(shí),再是經(jīng)理培訓(xùn),最后由pa主管教我們使用吸塵器。在經(jīng)過(guò)這些培訓(xùn)后,我們就休息了兩天。之后我們就開(kāi)始上崗工作了,頭一天是由領(lǐng)班帶著,之后就我們自己開(kāi)始查房和對(duì)客服務(wù)。

2012、4、15:

經(jīng)過(guò)半個(gè)月的熟悉,對(duì)于客房部服務(wù)員的基本工作我們都有所了解,也基本上和員工熟悉了?;旧衔覀兊墓ぷ鞒绦蚴沁@樣的先是到客房中心集中開(kāi)晨會(huì),之后就開(kāi)始到自己的崗位開(kāi)始工作。第一個(gè)月我上的是中班,我們有白班和中班。中班的主要工作是做計(jì)劃衛(wèi)生,從中午十二點(diǎn)到晚上八點(diǎn)半。到了晚上,工作就比較忙碌,因?yàn)橛新糜螆F(tuán)入住會(huì)比較忙,而客房就兩個(gè)人,我上了一的月的中班,一個(gè)星期下來(lái),我有種想放棄的感覺(jué)。覺(jué)得很不公平為什么要上一個(gè)月的中班。

2012、4、30:

時(shí)間過(guò)得很快,我的中班快上完了,很開(kāi)心。下個(gè)月我就開(kāi)始上白班了,我有點(diǎn)擔(dān)心,因?yàn)闆](méi)上過(guò)有點(diǎn)緊張。怕出錯(cuò),所以前一天我就想上過(guò)白班的同學(xué)問(wèn)了問(wèn),其實(shí)白班的工作也不簡(jiǎn)單。白班的時(shí)間是從早上八點(diǎn)到下午四點(diǎn)半,工作主要是查房和對(duì)客服務(wù)以及加床等等?,嵤乱灿?,具體的就不說(shuō)了。

2012、5、15:

我上了半個(gè)月的白班,剛開(kāi)始就是查房、對(duì)客服務(wù)。由于客房部的服務(wù)員就四個(gè),在排班上有點(diǎn)不好排,而導(dǎo)致上白班的服務(wù)員很少,有時(shí)候就一個(gè)人查五到十六樓,那時(shí)候的我就想著什么時(shí)候才能結(jié)束這樣的生活啊!每次到下班的時(shí)間我都會(huì)覺(jué)得世界好美好。不過(guò)經(jīng)過(guò)幾天的適應(yīng),漸漸地就習(xí)慣了。

2012、5、30:

一個(gè)月的白班,接下來(lái)的幾個(gè)月領(lǐng)導(dǎo)都會(huì)排白班以及其中會(huì)參幾個(gè)中班。在這一個(gè)月中,我在這個(gè)月中我又碰到很多的客人。我記憶中最深的是有一次碰見(jiàn)一個(gè)外國(guó)人,那時(shí)候的我有點(diǎn)緊張,因?yàn)槲覜](méi)和外國(guó)人接觸過(guò)。由于我的英語(yǔ)水平不好,擔(dān)心會(huì)有什么問(wèn)題。真的碰見(jiàn)了我就問(wèn)了聲好,感覺(jué)也沒(méi)什么,就是自己瞎擔(dān)心。

2012、6、15:

這個(gè)月我被安排在客房中心,我們實(shí)習(xí)生是每個(gè)崗位都要做的,主要是接聽(tīng)電話,一般是前臺(tái)和客人打來(lái)的。大多都是前臺(tái)打來(lái)的多,多數(shù)是通知退房。還有就是服務(wù)員報(bào)維修,我們一定要及時(shí)的保修給工程部。我大概在這個(gè)崗位呆了十天左右,我對(duì)這一崗位也有所了解。在別人眼里都會(huì)認(rèn)為很輕松,其實(shí)要是自己做時(shí),你就會(huì)知道那也不是一份簡(jiǎn)單的工作。從中我也學(xué)到了很多,知道每一份工作都不是那么容易的。

2012、6、30:

這幾天里,沒(méi)有發(fā)生什么特別的事,每天都是這樣過(guò),重復(fù)這之前的客房工作。查房啦還有就是對(duì)客服務(wù)啦等等。日子一天一天的過(guò),覺(jué)得過(guò)得挺快的,這個(gè)月也不是很忙。

2012、7、15:

時(shí)光流逝,日子過(guò)得好快??!都過(guò)了三個(gè)月了,真是轉(zhuǎn)眼即逝啊,最高興的是這個(gè)月終于漲工資啦,雖然說(shuō)實(shí)習(xí)工資不是最重要的,但是心里總是挺開(kāi)心的。有時(shí)候我總在想,為什么工作是一樣的工資卻差那么多,心里總有點(diǎn)不舒服。最近我們的工作有點(diǎn)增加了,本應(yīng)是別人的工作,這個(gè)月卻到我們頭上來(lái),人家做還有錢,為什么我們沒(méi)呢?希望快點(diǎn)結(jié)束吧。

2012、7、30:

今天來(lái)了新的服務(wù)員,也是實(shí)習(xí)生,來(lái)了三個(gè)。先是主管帶著看了一下酒店的房間,還帶著熟悉了一下樓層,緊接著經(jīng)理帶他們看了一下。之后他們就先跟著清掃員做整理,大概有一個(gè)星期。之后就由我們帶著叫他們查房以及對(duì)客服務(wù),也就幾天,他們也開(kāi)始正式工作了。他們看起來(lái)好小,酒店是不是雇傭童工啊。不過(guò)我倒是很開(kāi)心啦,終于有其他服務(wù)員來(lái)了,那我們的工作也可以輕松點(diǎn)了。

2012、8、15:

酒店7、8月本就是淡季,所以這兩個(gè)月不太忙,過(guò)得還好。雖然不忙但是還有其他的一些工作要做,總體而言就還算可以。每天做著同樣的工作,其實(shí)有點(diǎn)無(wú)聊,但是也不希望有什么特殊的事情發(fā)生。

2012、8、30:

不知不覺(jué)我們的實(shí)習(xí)時(shí)間已經(jīng)快到了,還有一個(gè)多月我們就要結(jié)束這次的實(shí)習(xí)。這些天來(lái),我們都干著平常一樣的活。沒(méi)什么特殊的事情發(fā)生,過(guò)得挺好。我們最近的班都很固定,早八點(diǎn)晚到四點(diǎn)半結(jié)束,不像中餐廳的人很晚才回到宿舍。我發(fā)現(xiàn)中餐廳的服務(wù)員好辛苦啊,突然覺(jué)得客房挺好的,起碼時(shí)間固定。

2012、9、20:

這月酒店的客房業(yè)績(jī)有點(diǎn)好,也有點(diǎn)忙,最好的是酒店又招了一個(gè)新的服務(wù)員。我們每人都會(huì)帶她幾天,主要的是查房和對(duì)客服務(wù)。我們差不多還有二十天就結(jié)束了,聽(tīng)說(shuō)我們走前酒店會(huì)歡送會(huì)。

2012、10、7:

今天是實(shí)習(xí)的最后一天,我們辦理好有關(guān)手續(xù)后就結(jié)束我們的實(shí)習(xí)生涯。想想剛來(lái)到這里的情景,感覺(jué)時(shí)間一晃就結(jié)束了。今天是我們呆在酒店的最后一天,突然舉得有點(diǎn)不舍。酒店的總經(jīng)理和我們一起吃了一頓午餐,開(kāi)開(kāi)心心的歡送著我們。臨走前我看到同學(xué)們好像有點(diǎn)不舍,甚至有的人都哭了。想想在酒店的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,辛苦過(guò)、開(kāi)心過(guò)。

2012年07月16日

來(lái)上海已經(jīng)三天了,對(duì)這里的一切還都感覺(jué)什么都是新奇的,來(lái)到酒店瞬間覺(jué)得在學(xué)校學(xué)的東西全都忘了,來(lái)到這之后首先給我們進(jìn)行了新員工入職培訓(xùn),講了一些酒店的專業(yè)知識(shí)、消防知識(shí)、電話禮儀及酒店的簡(jiǎn)介,還進(jìn)行了一個(gè)小考試,這對(duì)于我們學(xué)校剛出來(lái)的學(xué)生簡(jiǎn)直是小菜一碟,后來(lái)我們還一起對(duì)酒店進(jìn)行了一個(gè)全面的集體參觀,簡(jiǎn)單辦了入職手續(xù)、領(lǐng)了各自的工服,我被分到了餐飲部和囡囡嘉藩在一起,蔡明龍?jiān)趥鞑瞬?,大家互相都很照顧,?duì)這半年的實(shí)習(xí)生活很期待。

2012年07月25日

轉(zhuǎn)眼小半個(gè)月過(guò)去了,我們對(duì)自己的崗位也都有了初步的了解,我們都有自己的師傅,每天跟著師傅不斷地提高自己,現(xiàn)在我已經(jīng)熟悉了作為一名餐飲部的服務(wù)生大概的工作流程:每天早晨值班人員開(kāi)燈填充備餐臺(tái)的餐具,十點(diǎn)半吃飯時(shí)間,十一點(diǎn)所有員工在荷花園有個(gè)晨會(huì),交代一天的工作任務(wù),然后回到各自崗位開(kāi)始一天的工作,到兩點(diǎn)鐘開(kāi)始休息,下午四點(diǎn)半吃飯,五點(diǎn)鐘重新回到崗位繼續(xù)工作直到晚上九點(diǎn)鐘左右,遇到客人走得晚當(dāng)然也就下班會(huì)很晚。這小半個(gè)月的時(shí)間里我覺(jué)得自己有些力不從心,在學(xué)校學(xué)的知識(shí)基本上在這兒是用不上,都是靠從師傅那學(xué)還有自己的隨機(jī)應(yīng)變,但是越是這樣我越要把事情做好,大老遠(yuǎn)的跑來(lái)實(shí)習(xí),我不想浪費(fèi)這半年的時(shí)間。

2012年07月30日

來(lái)上??煲粋€(gè)月了,終于還是意識(shí)到凡事得靠自己,不能總是依靠別人,要學(xué)會(huì)獨(dú)立,這兩天經(jīng)理跟我說(shuō)可能要把我調(diào)去包房,因?yàn)榭次移綍r(shí)各方面表現(xiàn)還不錯(cuò),但現(xiàn)在還沒(méi)有確定下來(lái),來(lái)這里都知道做得好的服務(wù)生都調(diào)去了包房,這無(wú)疑對(duì)我是一個(gè)激勵(lì),但是這件事還沒(méi)定下來(lái)說(shuō)明其實(shí)我還是不夠優(yōu)秀所以我要更加努力,各方面要更加穩(wěn)定踏實(shí),希望自己不斷進(jìn)步,加油?。?/p>

2012年08月15日

這么長(zhǎng)時(shí)間的實(shí)習(xí)生活不斷面臨著新的問(wèn)題,自己的沒(méi)眼色受到師傅的冷落還有客人的刁難,我們不斷的解決問(wèn)題也在不斷的提高自己,今天這桌客人就很刁難,他每個(gè)菜都要分成每人每,卻都點(diǎn)的大盆菜,雖然幫客人分餐是自己職責(zé)內(nèi)的事情,但遇到這樣的客人,不免心中有些懊惱,而且他總擺出一副大架子,走的時(shí)候沒(méi)有買單說(shuō)明天過(guò)來(lái)結(jié)賬,這會(huì)經(jīng)理都走了,也找不到值班經(jīng)理,我就跟經(jīng)理打了個(gè)電話,經(jīng)理說(shuō)明天再說(shuō),客人走了我心里很忐忑,萬(wàn)一他明天不來(lái)這幾千塊錢就會(huì)讓我來(lái)買單,希望明天一切順利?。?!

2012年08月23日

在酒店經(jīng)常遇到老外,自己英語(yǔ)水平并不是很好,所以見(jiàn)到老外又緊張又興奮,這短時(shí)間里自己的口語(yǔ)水平也有了一定的提高,這段時(shí)間我一直在想自己當(dāng)時(shí)報(bào)這個(gè)專業(yè)對(duì)嗎?自己大專出來(lái)就干初中出來(lái)也能干的工作,那自己讀這個(gè)大學(xué)花著父母的血汗錢圖什么,而且自己還沒(méi)有人家中專出來(lái)的孩子靈活,用老媽的話就是讀書(shū)讀傻了?所以在以后的工作中我要更加努力!

2012年08月30日

在包房的日子要比在荷花園輕松很多,對(duì)客人的接待有了更加系統(tǒng)的學(xué)習(xí),如餐前準(zhǔn)

備:了解任務(wù)單對(duì)單位名稱,宴會(huì)日期,人數(shù),用餐標(biāo)準(zhǔn)及用餐地點(diǎn)和特殊要求;餐具準(zhǔn)備,做好工作臺(tái)的準(zhǔn)備工作;迎賓禮儀;以及客人落座后的一些服務(wù)流程如拉椅,墊口布,拆筷套等等。在包房的這些日子對(duì)我有了一個(gè)很大的提高,和同事們的關(guān)系也愈發(fā)融洽,讓我開(kāi)始喜歡上了在這里的日子。

2012年09月06日

慢慢的我們已經(jīng)適應(yīng)了在上海的日子,而當(dāng)我們慢慢融入到這個(gè)工作環(huán)境當(dāng)中,才發(fā)現(xiàn)在酒店做一個(gè)普通的服務(wù)生,需要的不僅僅是專業(yè)知識(shí)更多的是需要一些智慧和隨機(jī)應(yīng)變,而我們現(xiàn)在缺少的恰恰是這些工作技巧,這些都是靠我們?cè)诠ぷ髦胁粩喾e累的,而這也是我們不如師傅的地方,剛來(lái)的那些日子我還對(duì)師傅有些不滿,覺(jué)得自己是專業(yè)的,擺出一副高人一等的樣子,現(xiàn)實(shí)卻給了我一記耳光,無(wú)論在什么時(shí)候我們都要懷著謙卑的心不斷的學(xué)習(xí),學(xué)優(yōu)秀的別人,做更好的自己,不斷地精益求精,才能不荒廢這半年的時(shí)光。

2012年09月15日

一轉(zhuǎn)眼,在酒店實(shí)習(xí)已經(jīng)兩個(gè)月了,我們也從剛來(lái)青澀的學(xué)生,變成了在工作崗位游刃有余的員工,現(xiàn)在的我們開(kāi)始像機(jī)器一樣不斷重復(fù)自己的工作,打掃衛(wèi)生,準(zhǔn)備工作,迎接客人,上菜撤臺(tái),不斷的重復(fù),已經(jīng)沒(méi)有了剛來(lái)的激情,這也讓我不禁再一次問(wèn)自己這就是自己選擇的專業(yè),這就是自己選擇的人生道路?每天不斷地重復(fù)昨天,這是自己想要的嗎?而且作為一名大專學(xué)生并沒(méi)有比其他比我們學(xué)歷低的員工優(yōu)秀多少,所以在以后的工作中晉升也并沒(méi)有想象的那般容易,所以我開(kāi)始迷茫和糾結(jié),想要不斷充實(shí)自己,展現(xiàn)出自己的優(yōu)勢(shì)。

2012年10月01日

中秋節(jié)是我們?cè)谶@度過(guò)的第一個(gè)節(jié)日,“每逢佳節(jié)倍思親”,來(lái)上海這么久不免會(huì)想家,中秋節(jié)的時(shí)候,酒店特意邀請(qǐng)我們實(shí)習(xí)生召開(kāi)了“中秋 國(guó)慶聯(lián)歡會(huì)”,酒店為我們準(zhǔn)備了點(diǎn)心,零食,飲料。各校的實(shí)習(xí)生也準(zhǔn)備了節(jié)目,張麗霞和李凱麗也代替我們學(xué)校準(zhǔn)備了一段朗誦《不一樣的中秋》,大家挺開(kāi)心的,《不一樣的中秋》還獲得了二等獎(jiǎng),最后每個(gè)實(shí)習(xí)生還拿到了一張電影票,“中秋 國(guó)慶聯(lián)歡會(huì)”圓滿結(jié)束,而我們也通過(guò)這個(gè)活動(dòng)認(rèn)識(shí)了很多朋友,而且也看到了多才多藝的他們,慢慢的我們開(kāi)始習(xí)慣在外的日子。

2012年10月09日

師婷婷前兩天也從客房部調(diào)到了餐飲部,現(xiàn)在在宴會(huì)廳工作,在我們看來(lái)宴會(huì)廳的工作真的是很辛苦,宴會(huì)廳不停地有婚宴還有會(huì)議,女孩子干的也基本都是體力活,不過(guò)婷婷還是很喜歡沒(méi)有半句怨言,能看得出來(lái)她對(duì)餐飲很感興趣,這份熱情是我沒(méi)有的,這段時(shí)間工作真的是很機(jī)械化,每天都在重復(fù),但婷婷的這份熱情感染了我,在我們的工作中我們要保持工作的熱情,盡職盡責(zé),踏踏實(shí)實(shí)的完成各項(xiàng)工作任務(wù),不斷磨煉自己、充實(shí)自己,不斷建立自己奮斗的目標(biāo)。

2012年10月15日

一個(gè)接人待物都很有分寸的,在社會(huì)上可以自己面對(duì)和處理事務(wù)的人。

2012年10月22日

干了這么就發(fā)現(xiàn)自己還是沒(méi)腦子,只知道蠻干,就不會(huì)動(dòng)腦子,而且嘴又不甜,也就不招領(lǐng)導(dǎo)喜歡,自己其實(shí)很看不慣那些給領(lǐng)導(dǎo)拍馬屁的員工,可是領(lǐng)導(dǎo)喜歡。這樣一來(lái)自己免不了受領(lǐng)導(dǎo)的冷落,當(dāng)然留下一些臟活累活也就讓我來(lái)干了,前幾天傳菜部缺人手,老大就讓我去傳菜了,雖說(shuō)是推車傳菜,可是一個(gè)女孩子總是不合適,更何況還是大專出來(lái)的女生,而且出來(lái)大家都問(wèn),我也不好意思說(shuō),覺(jué)得自己很委屈,那會(huì)子就覺(jué)得自己很沒(méi)用,大專出來(lái)的連個(gè)中專出來(lái)的都抵不過(guò),竟淪落到到傳菜部來(lái)跑菜,后來(lái)自己還是忍不住哭了,這是委屈的淚水,同時(shí)這也告訴我這個(gè)社會(huì)要的不是文憑,要的是能力,是智慧。我們不僅要掌握專業(yè)的知識(shí),還要學(xué)會(huì)為人處事,更要在工作中靈活應(yīng)變,這樣我們才能做好自己的工作,得到領(lǐng)導(dǎo)的肯定。所以雖然我門(mén)是大專出來(lái)的,肯定有些地方,這些中專生還有老員工不如我們,但是我們還是有很多地方需要從他們身上學(xué)習(xí),三人行必有我?guī)熝?,說(shuō)的就是這個(gè)道理。

2012年11月12日

前兩天又有外調(diào)了,聽(tīng)說(shuō)是去世博中心,很重要的樣子,不過(guò)我還是留守待在酒店,包房就剩了我一個(gè)。說(shuō)真的,其實(shí)我這心里真心不好受,每到這種時(shí)候就是對(duì)你的一種無(wú)聲的評(píng)價(jià),雖然經(jīng)理什么都沒(méi)說(shuō),但大家都知道外調(diào)都是優(yōu)秀的員工,而且外調(diào)還有外快拿,所以外調(diào)不僅是精神上的獎(jiǎng)勵(lì)還有物質(zhì)上的福利,而且從其他員工臉上都能看出那份得意。我雖然笑嘻嘻,但還是掩蓋不住那絲失望。在這個(gè)社會(huì)上有太多的人等著看我們的笑話,只有少數(shù)人會(huì)真心支持你,在我們還沒(méi)有長(zhǎng)成參天大樹(shù)之前,要做的就是看淡這一切,繼續(xù)加油,努力。我在等待下次外調(diào)從不曾放棄,相信自己。

2012年11月19日

這幾天過(guò)的平平淡淡,值得一提的是我們終于感受到上海的冬天,和北方不同的是這邊是濕冷,有時(shí)候會(huì)打到臉疼,現(xiàn)在酒店還沒(méi)有開(kāi)暖空調(diào),上班我們還穿的夏天那套衣服,只能說(shuō)真心的冷,最近也沒(méi)有時(shí)間出去逛街,所以都沒(méi)有來(lái)得及換一套厚的絲-襪,好在最近客人不是很多,大多時(shí)候我們還是在包房休息,不然真心有種想罷工的沖動(dòng),趕緊休息吧,出去趕緊買條厚絲-襪。

2012年11月26日

什么的,他們還有節(jié)目都是自己上陣,不僅讓我感嘆這些政協(xié)委員里面也是藏龍臥虎啊,但這次工作要求“不聞不講不傳”所以大家都只是做好自己份內(nèi)的事情,不敢馬虎,這次外調(diào)我發(fā)現(xiàn)其實(shí)這些國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)和有一些個(gè)明星什么的也并不像大家想像的那般神秘,也就是很普通的,這次外調(diào)工作圓滿成功,我呢也算是開(kāi)了眼界。

2012年12月03日

這周基本在路上過(guò)了,學(xué)校臨時(shí)通知回校,就和酒店請(qǐng)了四天假,回一趟要花十五六個(gè)小時(shí),這四天就在路上了,回學(xué)校時(shí)間很緊,不過(guò)見(jiàn)了好久不見(jiàn)的同學(xué),看見(jiàn)學(xué)校也變了樣,之前走的時(shí)候還是一些個(gè)平地,現(xiàn)在都蓋好了,聽(tīng)說(shuō)我們系的迎新晚會(huì)和導(dǎo)游大賽都是在新建的河?xùn)|大講堂舉辦的,是全校第一個(gè)在河?xùn)|大講堂辦活動(dòng)的系,真心感到高興。趁回學(xué)校的機(jī)會(huì)還回了趟家,雖然很匆忙但還是見(jiàn)了見(jiàn)老爸老媽,這段時(shí)間真的是很想家呢,這下到上海就要安心工作了。

2012年12月10日

之前在學(xué)校的時(shí)候就聽(tīng)大家說(shuō)一般在大酒店,都會(huì)有小費(fèi)拿。來(lái)上海都快半年了,今天是自己第一次收到小費(fèi),聽(tīng)這里的老員工說(shuō),這邊很少會(huì)收到小費(fèi),因?yàn)樵谶@邊的基本都是領(lǐng)導(dǎo)招待,還有就是拿著公-款過(guò)來(lái)應(yīng)酬的,小費(fèi)一般都是家宴才會(huì)給。今天這桌也是家宴,這桌吃的很晚,晚上九點(diǎn)多的時(shí)候大家還在喝酒,這個(gè)時(shí)候我已經(jīng)和他們家的小孩混熟了,我算是服務(wù)員兼保姆了,她總跟在我的屁股后面問(wèn)東問(wèn)西,還問(wèn)我叫什么,后來(lái)她奶奶唱京劇說(shuō)讓這小妮子也來(lái)一段,她不肯跑我這來(lái)了,我問(wèn)她怎么不唱,她說(shuō)我告訴她我名字她才唱,哈哈,我告訴了她就和她奶奶合唱了一曲,唱的什么記不清了,因?yàn)樽约阂膊欢贿^(guò)她唱得還蠻像模像樣的,后來(lái)男主人給了小費(fèi),算是對(duì)我的一種肯定吧,還說(shuō)可能會(huì)走的晚一些,大家難得一聚,剛好我那天也值班,陪他們到最后,那個(gè)小女孩給我印象還蠻深,很可愛(ài),還會(huì)唱京劇,說(shuō)來(lái)自己回去也得學(xué)個(gè)什么了,古人說(shuō),技多不壓身嘛。

2012年12月31日

這幾天來(lái)了一個(gè)新員工調(diào)進(jìn)了包房,我還有半個(gè)月就要走了,她過(guò)來(lái)估計(jì)是要接替我的工作,看到她忽然想到自己剛來(lái)那會(huì),什么臟活累活都往自己身上攬,想到剛來(lái)的自己,我也總是盡自己所能去幫幫她,而且她來(lái)是接我的班,我更是不敢馬虎,師傅談不上,只是把自己這半年學(xué)到的東西,盡可能的教給她,希望她能盡快適應(yīng)這里的環(huán)境,我想每一個(gè)新來(lái)的員工都會(huì)希望自己遇到一個(gè)好的同事可以幫助她,大家也都很幫忙,很快我們就混熟了,不過(guò)想想她接了我的班,我離職的日子也就快了,現(xiàn)在是想回家又不想回家。上海之行,且行且珍惜。

2015年01月07日

關(guān)重要的作用。我們是學(xué)酒店管理的,我們需要的是大量的客源,這樣就要求我們處理好與顧客之間的關(guān)系,而我們要想在今后的事業(yè)中有好的發(fā)展即做一名優(yōu)秀的管理者,就要學(xué)會(huì)與同事與領(lǐng)導(dǎo)相處。半年的時(shí)間我們也不過(guò)學(xué)了一些皮毛,所以我們還要不斷的學(xué)習(xí),去奠定好自己的基礎(chǔ)。

2015年01月16日

今天是在上海的最后一天,早上辦了離職領(lǐng)了工資,就等著回家了,酒店派車送我們到火車站,一路上我都在看窗外,想著再看看上海,車?yán)锖馨察o,不知道大家現(xiàn)在都是什么心情,一樣的應(yīng)該也是不舍吧,后來(lái)嫚嫚給打過(guò)來(lái)電話了問(wèn)我在哪。我說(shuō)已經(jīng)在去火車站的路上了,她說(shuō)她下班就往宿舍趕都沒(méi)吃飯說(shuō)要送送我們,碰見(jiàn)人事部的邱老師,邱老師說(shuō)我們已經(jīng)走了,她的這番話更讓我的上海之行多了一份傷感。在我們的人生道路上會(huì)遇到很多的人陪我們走過(guò),陪我們到盡頭的只能是自己,嫚嫚陪我上海這半年,可是以后還不知道要去哪里,她給我的上海之行留下很多美好的回憶。希望自己通過(guò)這半年的實(shí)習(xí)能對(duì)自己的人生做一個(gè)好的規(guī)劃,我們還年輕,我們?cè)诼飞?。?!?/p>

第一周

2015年12月7日這天,我到xx酒店前臺(tái)實(shí)習(xí)的第一天。實(shí)習(xí),雖然不是真正的工作,但卻是我工作生涯的一個(gè)起點(diǎn),也是從學(xué)生過(guò)渡到工作人士的一個(gè)不可或缺的必經(jīng)階段。剛進(jìn)入酒店的第一天,一切都很陌生,也很新鮮。一張張陌生的面孔,不認(rèn)識(shí)但是都面帶微笑很友善。有一位熱心的同事,帶我參觀了一下酒店的客房及餐廳,還給我介紹了另外幾個(gè)同事給我認(rèn)識(shí)。一周的時(shí)間很快就過(guò)去了,在這一周里,我盡量讓自己更快地去適應(yīng)環(huán)境,更快地融入這個(gè)大集體中,因?yàn)橹挥泻偷觊L(zhǎng)、同事都處理好關(guān)系,才能有利于自己工作的展開(kāi)。

第二周

前一周主要是處于需要熟悉各基本情況的狀態(tài),以及一周的試用期,再過(guò)完前一周的試用期后我被告知要有一位師傅帶我正是學(xué)習(xí)系統(tǒng),我很樂(lè)意,因?yàn)榻K于可以接觸到xx系統(tǒng)的一些東西,師傅很嚴(yán)厲但畢竟嚴(yán)師出高徒,師傅給我談了一下她的工作概況和她的主要職責(zé),我都記在了心里,因?yàn)檫@可能就是我將來(lái)要承擔(dān)的職責(zé)。 這一周,感覺(jué)沒(méi)有第一周那么輕松,因?yàn)榈谝恢軙r(shí)只是幫其他同事打下手,了解一些不太深入的東西,但是一入系統(tǒng)感覺(jué)整個(gè)人都處于慌亂之中,雖然有師傅指導(dǎo),但也還是經(jīng)常出錯(cuò)?!安慌鲁鲥e(cuò),就怕不知道錯(cuò)在哪里,不怕不你懂,就怕你不懂了卻還不說(shuō)出來(lái)”這是師傅常對(duì)我說(shuō)的話。

第三周

今天已經(jīng)是第三周了,我對(duì)酒店的環(huán)境已經(jīng)基本熟悉,同事的名字我也基本能叫上來(lái)了,我的辦事效率也因此提高了不少,不用因?yàn)槿ヒ粋€(gè)地方找一樣?xùn)|西再東找西找東問(wèn)西問(wèn)了。對(duì)系統(tǒng)的東西也慢慢的有了條理性,這一周的主要工作是學(xué)接電話預(yù)定,在打電話的過(guò)程中,總會(huì)遇到一些困難。因?yàn)楫吘箤I(yè)不太對(duì)口,對(duì)酒店行業(yè)了解也不是太多,xx又是全國(guó)連鎖的知名酒店,可能一些專業(yè)性的東西又較多,所以對(duì)xx酒店的一些專業(yè)詞匯并不理解,無(wú)法與客人做到良好的溝通,于是只能先記下來(lái)再向同事們請(qǐng)教,之后再給客人回電話做詳細(xì)的交談。然后就是在這樣一個(gè)從不懂到懂的工程中逐漸積累了很多相關(guān)的知識(shí)。

第四周

因?yàn)閯傔M(jìn)酒店的緣故,一些重要的事情都沒(méi)有涉及。我想只有從最基本的開(kāi)始干起,一點(diǎn)一滴地積累,做好我負(fù)責(zé)的每一件小事,讓領(lǐng)導(dǎo)和同事放心,將來(lái)才能成就一番大事業(yè)。 每天上班,我基本可以保證提前到酒店,在開(kāi)始工作的前一段時(shí)間,幫著收拾一下,讓大家工作得更舒適愉快,也能從這一點(diǎn)時(shí)間里了解一些我不太清楚的事務(wù)。 這一周基本是在忙碌和瑣碎中度過(guò)的,不過(guò)雖然是一些瑣碎的小事,卻和學(xué)校里很不一樣,我感覺(jué),每一件小事都需要我親歷親為,通過(guò)付出自己的勞動(dòng)換來(lái)的成果很有價(jià)值,也很值得。

第五周

這周周三晚上,酒店經(jīng)理說(shuō)要讓我和另外兩個(gè)同事周五去保定做培訓(xùn),我以為是給我們講一些關(guān)于酒店方面的知識(shí),但是到了保定之后發(fā)現(xiàn)只是區(qū)域經(jīng)理想以聊天的形式,對(duì)一些新入職的員工來(lái)談一下我們對(duì)未來(lái)的規(guī)劃,并給出他個(gè)人對(duì)我們的一些建議。區(qū)域經(jīng)理在酒店行業(yè)做了十多年,可以說(shuō)是非常有經(jīng)驗(yàn)了。他對(duì)酒店行業(yè)有著獨(dú)到的見(jiàn)解,用自身的經(jīng)驗(yàn)現(xiàn)身說(shuō)法。除此之外,還對(duì)我們工作中遇到的一些實(shí)際性的問(wèn)題做了詳細(xì)的解答。另外對(duì)職業(yè)生涯規(guī)劃上還建議我們學(xué)一些手藝或繼續(xù)深造,要有一技之長(zhǎng),從而拓寬我們的就業(yè)面,這樣找起工作來(lái)就不那么困難了。

第六周

第七周

不知不覺(jué)時(shí)間過(guò)的真快,我在這個(gè)前臺(tái)崗位上學(xué)會(huì)了很多的東西。這星期我要學(xué)習(xí)報(bào)修的一下事物,填寫(xiě)維修單,前臺(tái)會(huì)接到樓層服務(wù)員報(bào)來(lái)的房間問(wèn)題,由我再轉(zhuǎn)達(dá)給工程部維修,首先在電腦報(bào)過(guò)去給工程部,然后打電話給工程部,讓他們及時(shí)處理,最后在填維修單。這個(gè)工作看起來(lái)簡(jiǎn)單,其實(shí)里面有很多學(xué)問(wèn)的,如果對(duì)酒店客房布局不知道,那么在接到樓層服務(wù)員的通知會(huì)不知所措,不知道是什么東西在什么地方放著,不知道怎么給工程描述,這樣即給工程部帶去不便也給自己帶來(lái)困擾,還好我在沒(méi)事的時(shí)候也會(huì)去客房部轉(zhuǎn)一圈,所以對(duì)房間也較為了解,才減少了一些不必要的麻煩,有時(shí)候我也會(huì)給工程師傅幫忙,因?yàn)楫吘故乔芭_(tái)唯一一個(gè)男的,慢慢看著一些東西自己也就懂了,有時(shí)候自己可以解決的問(wèn)題也就沒(méi)有麻煩工程,處理好之后給工程師傅說(shuō)一下也就可以。

第八周

這周酒店接了一個(gè)團(tuán)隊(duì),房間基本全滿了,客人們通常都是一批十幾個(gè)左右的來(lái),整個(gè)

人直接就處于慌亂之中,也可以說(shuō)是被嚇到,因?yàn)椴](méi)有經(jīng)歷過(guò)一下接觸這么多客人,生怕出錯(cuò),幫他們登記的時(shí)候常常忙不過(guò)來(lái),但師傅卻也說(shuō)的很有道理“慢慢來(lái)不要著急,房卡在你手里,客人在怎么急沒(méi)用房卡也進(jìn)不了房間,別出錯(cuò)就行”,大多數(shù)客人都是很好的,會(huì)很耐心的等,有些客人就沒(méi)有那么多的耐心。一天遇到了一個(gè)中介的客人,由于客房還沒(méi)有做出來(lái),一同事就建議客人把行李先存起來(lái),等客房做好了之后在入住,因?yàn)榫频暌话愣际窃缙鹆c(diǎn)之后重新計(jì)算一間夜,前一天晚上又是滿房,只能等有其他客人退房打掃好之后才能辦理入住手續(xù),誰(shuí)知道,那位客人突然就大發(fā)脾氣,說(shuō)xx酒店的管理怎么這樣,為什么讓他存行李?為什么預(yù)定了卻沒(méi)有房間?我們只是好心提一些建議讓客人把行李現(xiàn)存放起來(lái)再稍作休息,等房間做好之后再給客人辦理,結(jié)果卻還被客人數(shù)落了一頓,心里確實(shí)有點(diǎn)不舒服。

第九周

一天一客人快到14點(diǎn)的時(shí)候打電話到前臺(tái)說(shuō)要退房,他問(wèn)可不可以延遲到14點(diǎn)半,并不加收半天的房費(fèi),我問(wèn)了值班經(jīng)理,經(jīng)理一看客人時(shí)鉑金會(huì)員,就答應(yīng)了此事,因?yàn)樵趚x不同的會(huì)員級(jí)別可以享受更晚的退房時(shí)間,最晚也就是到中午14點(diǎn)之前,這位客人也是經(jīng)常住,所以就同意幫這位客人修改了退房的時(shí)間??腿嗽?4點(diǎn)10分的時(shí)候回到店,問(wèn)我現(xiàn)在還能不能用房卡開(kāi)門(mén),我就詢問(wèn)他是不是剛才打電話的那位客人,他說(shuō)是的,我感覺(jué)應(yīng)該可以開(kāi)門(mén)就直接告訴了他。后來(lái)客人下來(lái)說(shuō),他打不開(kāi)門(mén),經(jīng)理告訴我房卡過(guò)了退房時(shí)間會(huì)自動(dòng)消磁。然后自然少不了客人的一頓抱怨,也只能忍著,畢竟也是自己出的錯(cuò),因?yàn)槲乙詾橹灰陔娔X上修改了資料就可以自動(dòng)延房的。看來(lái)做任何事情都是需要認(rèn)真負(fù)責(zé)的,以后不能老憑自己的感覺(jué)做事。

第十周

在酒店的`這段時(shí)間,我還是像剛來(lái)的時(shí)候堅(jiān)持早上早點(diǎn)到酒店,幫忙做一些力所能及的事,并提早了解今天的事務(wù)。任何事情都是貴在堅(jiān)持認(rèn)真負(fù)責(zé),虎頭蛇尾的話,會(huì)給別人留下不好的印象,也會(huì)給自己帶來(lái)不必要的麻煩。通過(guò)前幾周的實(shí)習(xí),我已經(jīng)把前面的工作業(yè)務(wù)都基本學(xué)會(huì)了,但一接觸新的業(yè)務(wù),還是有一種挫敗感。雖然學(xué)了這么久,但肯定沒(méi)有其他老員工那么熟練,感覺(jué)有些事情也急不得,只能慢慢磨合熟練。這一周又是這么過(guò)去了,大家各忙各的,互相合作,每一個(gè)都是不可缺少的,各司其職,各盡其責(zé),相處得也很融洽。

第十一周

什么問(wèn)題嗎?我想了想,其也是習(xí)慣了這個(gè)環(huán)境,感覺(jué)也沒(méi)什么問(wèn)題就直接回答了經(jīng)理,但回答完之后卻也后悔了,(因?yàn)橹懊嬖囘^(guò)一個(gè)餐廳的儲(chǔ)備經(jīng)理職位,在試工完之后那個(gè)經(jīng)理也問(wèn)我同樣的問(wèn)題,當(dāng)時(shí)也主要是只有兩天的試工期,并沒(méi)有太多深入的觀察就簡(jiǎn)單的說(shuō)了幾個(gè),那個(gè)經(jīng)理說(shuō),難道你到我這來(lái)是做服務(wù)員的么?我要的是儲(chǔ)備經(jīng)理,你說(shuō)的我這里服務(wù)員都能說(shuō)上來(lái),我要的是可以幫我發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并更好的解決問(wèn)題的人。)經(jīng)理看我還有話說(shuō)并沒(méi)有打斷我,我也沒(méi)有直接正面回答經(jīng)理,便告訴經(jīng)理,我知道以后該怎么做了,不能讓問(wèn)題找我,要自己主動(dòng)的去發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題,一定要把自己站在一定的高度上,這樣才能使自己更好的發(fā)展下去,不想當(dāng)?shù)氖勘皇呛檬勘?/p>

第十二周

來(lái)酒店有一段時(shí)間了,對(duì)酒店的其他業(yè)務(wù)也需要開(kāi)始新的了解,這周任務(wù)是讓我外出做銷售,跑三證協(xié)議,起初不知道是干嘛的,后來(lái)了解到基本上就是對(duì)公司會(huì)員的辦理,就是需要跑一些公司和他們達(dá)成一些協(xié)議,福利待遇基本上和xx個(gè)人會(huì)員金卡一樣,而且是免費(fèi)辦理。只需要公司的營(yíng)業(yè)執(zhí)照附件公司法人身份證附件已經(jīng)公司公章就可以辦理并簽訂協(xié)議,剛開(kāi)始感覺(jué)真心好辦啊,免費(fèi)辦理公司會(huì)員,享受權(quán)益和需要付費(fèi)98的金卡會(huì)員一樣,不辦白不辦啊,反正都免費(fèi),然后就出去跑銷售去了,但是結(jié)果大跌眼鏡,兩天竟然一個(gè)也沒(méi)辦成,基本都是說(shuō)不需要,或者其他一些應(yīng)付我的話,也算是第一次做銷售業(yè)務(wù),真的遭受了很大的打擊,現(xiàn)在做的是免費(fèi)的銷售辦理都沒(méi)人做,到以后如果跳槽做其他需要付費(fèi)的銷售行業(yè)或者工作時(shí)會(huì)不會(huì)更加吃力,確實(shí)沒(méi)有了信心;之后向經(jīng)理反饋是經(jīng)理告訴我,你去外環(huán)那些汽車4s店試試,只能硬著頭皮上,a店你把協(xié)議留下吧,有時(shí)間我會(huì)看看,之后我會(huì)聯(lián)系你;b店你放下協(xié)議我看看下午你在過(guò)來(lái);c店負(fù)責(zé)人不在,你以后再來(lái);d店我們屬于藍(lán)池集團(tuán)的開(kāi)會(huì)住宿接待客人都有專門(mén)的店所以不需要;直到f店這個(gè)店再我們酒店開(kāi)過(guò)會(huì),也相對(duì)了解,最后也算終于相對(duì)艱難的那下了這個(gè)摻雜著部分水分的協(xié)議;下午時(shí)候我又重新跑了一遍,還是得到了一下應(yīng)付的話,還來(lái)得及看協(xié)議,負(fù)責(zé)人還沒(méi)來(lái),看過(guò)協(xié)議之后感覺(jué)不合適等等,頗受打擊??;等我第三次再次去找他們時(shí)候也基本還是之前的答復(fù),最后也終于在b店拿下了一份完整版的沒(méi)有任何水分協(xié)議,那回給經(jīng)理看后,經(jīng)理也算有點(diǎn)驚訝,問(wèn)過(guò)其他同事時(shí),同事們都基本上是找熟人,但我卻真正的靠自己簽訂了一份,真的不容易啊。

第十三周

可以辦理,等客人來(lái)之后客人說(shuō)安排兩個(gè)標(biāo)間雙床,我問(wèn)是在開(kāi)兩個(gè)標(biāo)間么?因?yàn)榭腿丝赡苁呛染屏耍揖驮偃涂腿舜_認(rèn),客人說(shuō)是,然后就跟客人辦理了,等好了之后給客人算了一下三個(gè)房間房費(fèi)一共是五百多,客人同意并刷卡結(jié)賬,到第二天我下班到家以為終于可以好好睡一覺(jué)的時(shí)候卻接到酒店電話說(shuō),那個(gè)客人說(shuō)總共要兩個(gè)房間,我卻給客人開(kāi)了三個(gè),就等于說(shuō)是多收了一間房的費(fèi)用,我說(shuō)不可能啊,我已經(jīng)再三和客人確認(rèn)是開(kāi)再開(kāi)兩個(gè)房間,怎么會(huì)現(xiàn)在多收一間房費(fèi)呢,同事給我說(shuō)客人的意思是一共要兩個(gè)房間,但是我已經(jīng)和客人確認(rèn)過(guò)費(fèi)用啊,客人也是知道的,我認(rèn)為的是在已經(jīng)開(kāi)的一個(gè)房間的基礎(chǔ)上再開(kāi)兩間,客人意思是加上已經(jīng)開(kāi)的一共兩個(gè)房間,讓客房服務(wù)員檢查后確實(shí)有一個(gè)房間是凈房,證明客人沒(méi)有入住,但是費(fèi)用已經(jīng)入到系統(tǒng),過(guò)完夜審之后什么都已經(jīng)不能更改了,最后酒店和客人協(xié)調(diào)讓我把那一間的房費(fèi)出了最后轉(zhuǎn)給客人,當(dāng)時(shí)心里就很著急,因?yàn)槲乙呀?jīng)確認(rèn)過(guò)了啊,客人也同意,明明他喝多了導(dǎo)致的失誤為什么讓我賠償,但最后也沒(méi)辦法只能我把費(fèi)用補(bǔ)上,其他同事都來(lái)也來(lái)安慰我,嘴上雖說(shuō)沒(méi)事但心里確實(shí)很不爽,以后一定注意吧!

第十四周

雖然總體來(lái)說(shuō)工作還是算順利的,但時(shí)不時(shí)不管是不是你的錯(cuò)因總會(huì)有機(jī)會(huì)讓別人數(shù)落,搞得人心情不是忒好。有一次一客人應(yīng)該是喝多了,夜班就我自己,他就在前臺(tái)給我鬧-事,因?yàn)楫吘狗?wù)行業(yè)只能給他好好說(shuō)話,給他房間的朋友打電話,他朋友都不想管他,感覺(jué)真是沒(méi)有水平,由于他一直沒(méi)好話的在數(shù)落我給我找事,我終于還是忍不住了,當(dāng)時(shí)前臺(tái)也沒(méi)人,其實(shí)已經(jīng)做好最壞打算,大不了跟他打一架,明天我就辭職,但還是注意到自己的身份,(我個(gè)人和他打起來(lái)沒(méi)什么,但是如果傳出去可能真會(huì)在社會(huì)上傳出一些不良影響,因?yàn)榫驮趲滋烨叭缂揖频昱佑鲆u在網(wǎng)上造成那么的言論) 后來(lái)只和吵了一句,一會(huì)兒客人朋友下來(lái)讓他上去他還是無(wú)理取鬧,他朋友上去之前也給我說(shuō)了,別管他實(shí)在不行就報(bào)警,頓時(shí)感覺(jué)他這個(gè)人在他朋友面前都混成這樣也真是夠了,最后沒(méi)人理他了出了酒店們也沒(méi)見(jiàn)他在回來(lái)鬧-事;也算是一場(chǎng)小風(fēng)波吧,第二天跟同事提起這事,同事也感嘆道“你以為伺候人的活兒好干著呢”。。。。

第十五周

整棟樓一樓大廳為xx前臺(tái),十樓以上才是xx客房,十樓一下都是商務(wù)樓以及餐廳,因客流量較大所以電梯經(jīng)常出現(xiàn)一些小毛病,但是一晚電梯突然在上升的過(guò)程中停止運(yùn)行了上下不能動(dòng),更重要的是里面還有客人,真是急壞了!首先給修電梯的打電話,讓他們趕緊過(guò)來(lái),另外一邊及時(shí)告知店長(zhǎng)和經(jīng)理,也不斷的安撫客人,告知維修馬上就到,還好工程人員來(lái)之后馬上把客人解救出來(lái),也沒(méi)造成其他的一些事故,客人也是幾個(gè)男性也沒(méi)說(shuō)什么,最后向客人做表示了歉意并贈(zèng)送了幾份早餐,還算完美的解決了此事,幸好客人也好說(shuō)話,不然免一晚房費(fèi)都是輕的;也發(fā)現(xiàn)了對(duì)于客人友好的溝通可以解決很多問(wèn)題,多用禮貌用語(yǔ),對(duì)待賓客要做到來(lái)時(shí)有迎聲,走時(shí)有送聲,麻煩客人時(shí)要有致歉聲就會(huì)收到意想不到的效果。

第十六周

說(shuō)到在前臺(tái)上班可不是一件輕松的事情,有時(shí)候接電話接的真是一句話也不想說(shuō),“你好,xx”每天要重復(fù)n遍,真是身心疲憊。由于業(yè)務(wù)量大,每個(gè)班次都要完成自己的任務(wù)后才能下班,遇到入住率高的時(shí)候,延遲下班時(shí)間是常有的事情,而且要把遺留等一些雜項(xiàng)問(wèn)題與下一班次交接清楚,否則會(huì)引起麻煩。另外,責(zé)任一定會(huì)要落實(shí)到個(gè)人,每一筆賬務(wù)之后都要有當(dāng)事人的簽名,以免出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)找不到責(zé)任人。那天夜班,晚上接完班錢還正好,已經(jīng)住了不少客人,帶班人員感覺(jué)沒(méi)事就提前下班了,之后沒(méi)想到一下子忙了兩個(gè)小時(shí),一般都是晚上十點(diǎn)鎖錢,那天晚上由于人多就沒(méi)有及時(shí)的查錢鎖錢,到十二點(diǎn)忙完之后查錢發(fā)現(xiàn)整整少了二百,查看一切賬目都沒(méi)有問(wèn)題,只能等過(guò)完夜審早起再查錢看看,當(dāng)時(shí)感覺(jué)應(yīng)該沒(méi)問(wèn)題,但是到夜審?fù)瓴殄X還是少了兩百,一下子就心慌了,因?yàn)椴豢赡艿氖聝?,每一筆賬目都是正確的,而且正好少兩百,不是少的正好房費(fèi),如果少房費(fèi)的話還能有點(diǎn)印象但正好少的是個(gè)整數(shù),真是太不科學(xué),后來(lái)接-班人員接-班后查了還是那么多,只能查監(jiān)控,經(jīng)理看完后也沒(méi)有發(fā)現(xiàn)任何問(wèn)題,真是平白無(wú)故少了兩百,唯一一種可能就是,有個(gè)房間沒(méi)有給我費(fèi)用,而且我認(rèn)為他給我錢了,我還倒找了她二百減房費(fèi)的零錢,但是一點(diǎn)印象也沒(méi)有,也是不應(yīng)該發(fā)生的事啊,在忙也應(yīng)該記得收費(fèi),但是這錢確實(shí)是實(shí)實(shí)在在的少了,沒(méi)有一點(diǎn)頭緒,只能自己補(bǔ)上,哎這是第二次往里面填大錢了,真是太不應(yīng)該了。。。

第十七周

不是敷衍和搪塞,而且要不出問(wèn)題的做完每一項(xiàng)工作,出一點(diǎn)問(wèn)題,都會(huì)給自己引來(lái)些不必要的麻煩??腿说角芭_(tái)都是來(lái)解決問(wèn)題的,我們應(yīng)該盡快的幫助客人解圍,如果我們?cè)俪霈F(xiàn)問(wèn)題不僅會(huì)浪費(fèi)客人的時(shí)間也會(huì)使我們更加忙碌,越亂越亂,事越多事越多,所以要不斷熟練工作已上的業(yè)務(wù),才能給自己以及客人減少麻煩。

第十八周

前臺(tái)的業(yè)務(wù)很多很雜,而且機(jī)動(dòng)性很強(qiáng),這里還是酒店的信息中樞,酒店里的很多信息都要從前臺(tái)過(guò)濾,因此要求前臺(tái)的員工對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)都要非常熟悉,對(duì)酒店的情況十分了解(包括酒店周邊地區(qū)),對(duì)各種信息掌握要相當(dāng)及時(shí),并時(shí)刻保持清醒的頭腦,對(duì)客人的要求作出及時(shí)迅速的反應(yīng),動(dòng)手要快、準(zhǔn)、穩(wěn),細(xì)心,再細(xì)心也不為過(guò)。同時(shí)要養(yǎng)成一種良好的職業(yè)習(xí)慣,這是相當(dāng)可貴的。到前臺(tái)一段時(shí)間以后,我的動(dòng)手能力增強(qiáng)了,而首先是我對(duì)這種服務(wù)的意識(shí)增強(qiáng)了,也許這是我實(shí)習(xí)后最大收獲吧。

第十九周

為什么大學(xué)生初出來(lái)工作顯得會(huì)與社會(huì)格格不入呢?仔細(xì)的想了想這些問(wèn)題,確實(shí)發(fā)現(xiàn)所有這些問(wèn)題的根源都來(lái)自一種心理——理想與現(xiàn)實(shí)的落差感。大學(xué)生走出純潔理想化的校園來(lái)到現(xiàn)實(shí)社會(huì)中,發(fā)現(xiàn)許多事情和自己想象的并不一樣,甚至相差甚遠(yuǎn),有很多人和事讓我們看不慣,產(chǎn)生許多不平衡的心理,在這種心理的作用下,摩擦、沖突、矛盾開(kāi)始在日常工作中產(chǎn)生。在經(jīng)過(guò)一段時(shí)期的磨合之后,我們的心也累了,激情也滅了,我們被現(xiàn)實(shí)的社會(huì)打敗了,開(kāi)始學(xué)會(huì)接受,重新定義這個(gè)社會(huì)。

第二十周

時(shí)間也將我變成了老員工,看到前臺(tái)新來(lái)的那個(gè)同事做事情會(huì)有不足之處,可以原諒,什么不懂不會(huì)都可以改正,畢竟是新手,但這個(gè)理由也不是萬(wàn)能的。學(xué)東西確實(shí)要積極主動(dòng),要勤快,更要機(jī)靈,我也算是過(guò)來(lái)人了。當(dāng)看到新同事做事情不主動(dòng),不靈活時(shí),仿佛也看到自己初來(lái)乍到時(shí)的影子,但是現(xiàn)在卻對(duì)這種表現(xiàn)很不認(rèn)同,感覺(jué)這是一個(gè)人對(duì)工作的態(tài)度問(wèn)題。當(dāng)很忙的時(shí)候,人手不夠,自己的新同事木訥的站在一旁,卻不能幫到自己,心里很著急,但卻也沒(méi)有辦法,瞬間也理解到自己剛學(xué)時(shí)師傅的嚴(yán)厲。分析到這里我十分理解我作為新人時(shí)的經(jīng)歷,也許人就是要經(jīng)過(guò)時(shí)間和經(jīng)歷歷練過(guò)后才懂得一些道理,也算是事后諸葛亮吧,呵呵。

第二十一周

實(shí)習(xí) 第一周

20xx年xx月xx日這天,我到××大酒店前臺(tái)實(shí)習(xí)的第一天。實(shí)習(xí),雖然不是真正的工作,但卻是我工作生涯的一個(gè)起點(diǎn),也是從學(xué)生過(guò)渡到工作人士的一個(gè)不可或缺的必經(jīng)階段。剛進(jìn)入酒店的第一天,一切都很陌生,也很新鮮。一張張陌生的面孔,不認(rèn)識(shí)但是都面帶微笑很友善。有一位熱心的同事,帶著我逛這逛那,帶我參觀了一下公司的整體結(jié)構(gòu)和各個(gè)部門(mén),還給我介紹了幾個(gè)同事給我認(rèn)識(shí)。一周的時(shí)間很快就過(guò)去了,在這一周里,我盡量讓自己更快地去適應(yīng)環(huán)境,更快地融入這個(gè)大集體中,因?yàn)橹挥泻蜕纤?、同事都處理好關(guān)系,才能有利于自己工作的展開(kāi)。

實(shí)習(xí)第二周

前一周主要是處于需要熟悉各基本情況的狀態(tài),這周一的快到中午的時(shí)侯,我被帶到一位姐姐那,并被告知我以后就跟著她學(xué),我很樂(lè)意,因?yàn)榻憬愫軣崆榈亟哟宋?,還帶著我和她一起吃了午飯,下午姐姐給我談了一下她的工作概況和她的主要職責(zé),我都記在了心里,因?yàn)檫@可能就是我將來(lái)要承擔(dān)的職責(zé)。 這一周,貌似對(duì)周圍的人和事相對(duì)熟悉了,沒(méi)有第一周那么手足無(wú)措,還有就是還好遇上了比較好的同事們,教會(huì)我很多東西。

實(shí)習(xí)第三周

今天已經(jīng)是第三周了,我對(duì)公司的環(huán)境已經(jīng)基本熟悉,同事的名字我也基本能叫上來(lái)了,我的辦事效率也因此提高了不少,因?yàn)槿ヒ粋€(gè)地方找一樣?xùn)|西不用再東找西找東問(wèn)西問(wèn)了,看來(lái)融入環(huán)境對(duì)干好工作是很有幫助的。這一周的主要工作是學(xué)接電話和其他公司進(jìn)行業(yè)務(wù)上的溝通。在打電話的過(guò)程中,總會(huì)遇到一些困難。例如:對(duì)方說(shuō)的專業(yè)詞匯我不知道什么意思,根本無(wú)法交流,于是只能先記下來(lái)再向同事們請(qǐng)教,稍后再給對(duì)方回電話給出一個(gè)準(zhǔn)確的答復(fù)。我就是在這樣一個(gè)從不懂到懂的工程中逐漸積累了很多相關(guān)的知識(shí)。

實(shí)習(xí)第四周

周四下午,部門(mén)經(jīng)理說(shuō)要給我們培訓(xùn),我以為是給我們講一些關(guān)于酒店方面的知識(shí),但她說(shuō)的第一句話就否定了我當(dāng)初的猜測(cè)。她說(shuō),只是想以聊天的形式,談一下我們對(duì)未來(lái)的規(guī)劃,并給出她個(gè)人對(duì)我們的一些建議。部門(mén)經(jīng)理在酒店工作了五、六年,可以說(shuō)是非常有經(jīng)驗(yàn)了。她對(duì)人生有著獨(dú)到的見(jiàn)解,用自身的經(jīng)驗(yàn)現(xiàn)身說(shuō)法。她告訴我們一定要重視對(duì)英語(yǔ)的學(xué)習(xí),過(guò)硬的英語(yǔ)水平會(huì)在將來(lái)我們應(yīng)聘工作時(shí)為我們?cè)黾映晒Φ膸茁省D呐率菓?yīng)聘和我們專業(yè)不對(duì)口的工作,即使專業(yè)性的知識(shí)并不很了解,但英語(yǔ)的聽(tīng)說(shuō)能力強(qiáng)還是很有可能找到好工作的。除此之外,還建議我們?nèi)W(xué)一些手藝或繼續(xù)深造,要有一技之長(zhǎng),從而拓寬我們的就業(yè)面,這樣找起工作來(lái)就不那么困難了。

第五周

很不一樣,我感覺(jué),每一件小事都需要我親歷親為,通過(guò)付出自己的勞動(dòng)換來(lái)的成果很有價(jià)值,也很值得。

第六周

在慢慢的學(xué)習(xí)與進(jìn)步中,我的實(shí)習(xí)周期也已經(jīng)快一個(gè)半月了。大致的工作流程我有了基本的了解,也接觸了操作了,比如接受電話預(yù)定、登記入住ok房、收發(fā)傳真等等。今天領(lǐng)班的問(wèn)我打算實(shí)習(xí)多久,我說(shuō)可能幾個(gè)月的樣子,她問(wèn)我以后打不打算留在酒店,我真有點(diǎn)不知道怎么回答她有好幾個(gè)同事都打算下個(gè)月辭職了,也來(lái)了很多的新人。酒店的人員流動(dòng)量真是很大。不管怎么說(shuō),先做著吧,盡自己的能力去做好,先不考慮太多吧。

第七周

今天酒店接了一個(gè)會(huì)議,房間基本全滿了,客人們通常都是一批十幾個(gè)左右的來(lái),幫他們登記的時(shí)候常常忙不過(guò)來(lái),大多數(shù)客人都是很好的,會(huì)很耐心的等,有些客人就沒(méi)有那么多的耐心。周二那天遇到了一個(gè)攜程的客人,一個(gè)五十多歲的中年先生,由于客房還沒(méi)有做出來(lái),一同事就建議他把行李先存起來(lái),等客房做好了之后在入住,誰(shuí)知道,那位先生突然就大發(fā)脾氣,說(shuō)什么酒店的管理怎么這樣,為什么讓他存行李?真是有點(diǎn)讓人哭笑不得。我們只是好心提一些建議而已,結(jié)果還被客人罵了一頓,哎。

第八周

不知不覺(jué)時(shí)間快過(guò)倆月了。這周說(shuō)一說(shuō)我要負(fù)責(zé)的接待工作。就是負(fù)責(zé)接收信件,接待來(lái)訪的客人,并把來(lái)訪電話根據(jù)其需要轉(zhuǎn)接到負(fù)責(zé)相關(guān)工作的工作人員的分機(jī),方便他們直接進(jìn)行業(yè)務(wù)交流。這也是我第一次做電話轉(zhuǎn)機(jī)的工作,開(kāi)始時(shí)有點(diǎn)緊張,擔(dān)心張冠李戴,怕把來(lái)訪電話轉(zhuǎn)錯(cuò)部門(mén),給同事的工作帶來(lái)困擾和麻煩。好在幾個(gè)電話接下來(lái)就適應(yīng)了,發(fā)現(xiàn)這并沒(méi)有想象中的那么復(fù)雜。這也算是我這次實(shí)習(xí)學(xué)會(huì)的另一項(xiàng)能吧!不管怎樣,只要有收獲就是好的,就算這一天天的付出沒(méi)有白費(fèi)!

第九周

第十周

知識(shí),但真正運(yùn)用到實(shí)踐中還是需要一個(gè)過(guò)程的,我決定要抓緊時(shí)間里趕緊練習(xí)。這一周又是這么過(guò)去了,大家各忙各的,互相合作,每一個(gè)都是不可缺少的,各司其職,各盡其責(zé),相處得也很融洽,我覺(jué)得很有收獲。

第十一周

周三早上的時(shí)候經(jīng)理找我談話,問(wèn)我學(xué)的怎么樣了,我想了想說(shuō),基本的流程,操作都會(huì)了,就是不夠熟練,還有很多細(xì)節(jié)自己也不能夠單獨(dú)處理。經(jīng)理還問(wèn),最近總臺(tái)有什么問(wèn)題嗎?我想了想,突然間覺(jué)得訝異,因?yàn)閯倎?lái)那幾天,我覺(jué)得總臺(tái)到處都是問(wèn)題,很亂,意識(shí)也很不到位,然而當(dāng)我自己融入這個(gè)集體的時(shí)候,我卻看不到這些了。經(jīng)理繼續(xù)說(shuō),難道你到我這來(lái)是怎么學(xué)做服務(wù)生的嗎?難道你不想以后做管理者嗎?一定要把自己的高度站上去。我點(diǎn)點(diǎn)頭,表示領(lǐng)會(huì),不想當(dāng)?shù)氖勘皇呛檬勘?/p>

第十二周

周六那天下午,一同事被主管叫進(jìn)辦公室,因?yàn)楦粢粜Ч?,什么都沒(méi)聽(tīng)到,但那同事出來(lái)后眼眶紅紅的傍晚一起去食堂打飯的路上,那位同事忿忿然地向我們描述當(dāng)時(shí)的場(chǎng)景,還說(shuō)了一串主管的不好聽(tīng)的話當(dāng)然我學(xué)會(huì)了傾聽(tīng),也學(xué)會(huì)了聽(tīng)過(guò)就算,安慰安慰就ok了。酒店業(yè)或者說(shuō)服務(wù)業(yè)都普遍這樣,面臨著顧客、領(lǐng)導(dǎo)、同事等方面的壓力,我們這些行業(yè)的工作人員要學(xué)會(huì)抗壓、減壓,才能在此穩(wěn)住腳跟。如果遇上不順心的事排解不了或者就想跳槽什么的,那在哪都干不長(zhǎng)久。感覺(jué)我能這樣想貌似是成長(zhǎng)了,呵呵。

第十三周

雖然總體來(lái)說(shuō)工作還是算順利的,但時(shí)不時(shí)不管是不是你的錯(cuò)因總會(huì)有機(jī)會(huì)讓別人數(shù)落,搞得人心情不是忒好。好在,周五下午的時(shí)候來(lái)了一對(duì)老年的夫婦,貌似是部隊(duì)的退休干部,感覺(jué)很恩愛(ài)的樣子呢,老太太問(wèn)我大廳有沒(méi)有熱水,我就去幫她在餐廳打了一些開(kāi)水,當(dāng)我把杯子遞給老太太的時(shí)候,她非常感謝,臉上流露出的笑容,讓我覺(jué)得我所做的事情是有意義的。在工作中,每天看見(jiàn)形形色色的客人進(jìn)進(jìn)出出,為他們提供不同的服務(wù),解決各種各樣的問(wèn)題。有時(shí)工作真的很累,但是我卻感覺(jué)很充實(shí)。

第十四周

日益體會(huì)到的是,前臺(tái)作為酒店的窗口,是酒店給客人的第一印象。最重要是我們要保持自己最好的形象,面帶微笑、精神飽滿,用我們最美麗的一面去迎接客人,讓每位客人走進(jìn)酒店都會(huì)體驗(yàn)到我們的真誠(chéng)和熱情。在與客人溝通過(guò)程中,要講究禮節(jié)禮貌,與客人交談時(shí),低頭和老直盯著客人都是不禮貌的,應(yīng)保持與客人有時(shí)間間隔地交流目光。特別當(dāng)客人對(duì)我們提出批評(píng)時(shí),我們一定要保持笑容,客人火氣再大,我們的笑容也會(huì)給客人“滅火”,很多問(wèn)題也就會(huì)迎刃而解。多用禮貌用語(yǔ),對(duì)待賓客要做到來(lái)時(shí)有迎聲,走時(shí)有送聲,麻煩客人時(shí)要有致歉聲。只要我們保持微笑,就會(huì)收到意想不到的效果。

第十五周

我會(huì)很不認(rèn)同,這是一種態(tài)度問(wèn)題。當(dāng)很忙的時(shí)候,人手不夠,自己的新同事木訥的站在一旁,我是不會(huì)那樣耐心了。新來(lái)的不主動(dòng)學(xué),難道要?jiǎng)e人主動(dòng)教嗎?分析到這里我十分理解我作為新人時(shí)的經(jīng)歷,也許人就是要經(jīng)過(guò)時(shí)間和經(jīng)歷歷練過(guò)后才懂得一些道理,也算是事后諸葛亮吧,呵呵。

第十六周

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