通過總結(jié),我們可以發(fā)現(xiàn)自己的進(jìn)步和成長,增強(qiáng)自信心和動(dòng)力。在寫總結(jié)之前,我們需要先梳理和整理好相關(guān)的材料和資料,確?;A(chǔ)信息和數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。喜歡寫總結(jié)的朋友們可以閱讀以下范文,或許會有所收獲。
酒店樓層工作總結(jié)篇一
新的一年開始了,回顧20xx年的工作,在賓館領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和幫忙下,有大家的團(tuán)結(jié)合作和自身的不斷發(fā)奮,能帶領(lǐng)客房部員工圓滿完成賓館的各項(xiàng)工作,一些服務(wù)細(xì)節(jié)上還存在的不足,需要我們不斷改善和完善,繼續(xù)發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神,爭取在20xx年有新的成績。下方把我一年來的工作述職如下:
人員上的管理:賓館是以服務(wù)為核心的行業(yè),員工的素質(zhì)高低,直接影響到酒店的興衰。因此員工素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量提高是賓館經(jīng)營最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)??头咳藛T多,工作瑣碎,每一項(xiàng)工作的完成都需要員工攜手并肩的發(fā)奮,這樣人員管理就至關(guān)重要。員工除了定期學(xué)習(xí)賓館的一些規(guī)章制度、質(zhì)監(jiān)部給客房培訓(xùn)禮節(jié)操作知識外,每一天早班會我都要把前一天衛(wèi)生服務(wù)和員工思想動(dòng)態(tài)方面遇到的問題及時(shí)分析糾正,往好的方面引導(dǎo),以便提高服務(wù)質(zhì)量和人員素質(zhì)。還不定期的召開客房全體員工大會,總結(jié)工作中好的方面和需要改善的方面。對好的方面加以表揚(yáng),存在的問題做以警示。使員工知道自己該做什么,怎樣做。從而進(jìn)一步提高人員素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量。
在客房衛(wèi)生服務(wù)方面:客房部衛(wèi)生質(zhì)量20xx年持續(xù)比較穩(wěn)定,衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線,部門的任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不能夠出現(xiàn)半點(diǎn)馬虎,客房一如既往的堅(jiān)持“員工自查、班長檢查、經(jīng)理抽查”的宗旨,客房有一段時(shí)刻在缺員的狀況下,我們及時(shí)進(jìn)行了相應(yīng)的調(diào)整,機(jī)動(dòng)靈活的安排了班次狀況,這種狀況下,使客房衛(wèi)生仍能保質(zhì)保量,也更加提高了客房的團(tuán)結(jié)協(xié)作精神。在服務(wù)上,督導(dǎo)員工遵守店紀(jì)店規(guī),嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和程序進(jìn)行服務(wù)。
控制損耗增收節(jié)支方面的管理:本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象,在小物品發(fā)放上實(shí)行班長區(qū)域負(fù)責(zé)制,各區(qū)班長早晨統(tǒng)一領(lǐng)管,剩余物品晚上收回做記錄,做到收發(fā)明確,賬目清晰。20xx年小物品平均節(jié)省率30%。(小物品平均每月費(fèi)用元。)軟片從5月20日起原來的洗滌公司由于某種原因遷址,又重新考察幾家,從公司地點(diǎn)、洗滌質(zhì)量、洗滌價(jià)格、服務(wù)是否到位等幾方面選了大港比較適宜的一家,每個(gè)房間軟片洗滌費(fèi)比原來節(jié)省2.8元。為節(jié)省電量,客房空調(diào)遙控器夏天和冬天都調(diào)到適宜溫度,空調(diào)、電視等電器做到人走電停。空調(diào)遙控器和電視遙控器的電池用門鎖換下來的舊電池繼續(xù)使用,走廊燈早晚專人負(fù)責(zé)開關(guān)。飲水機(jī)客人退房后由查房人員關(guān)掉,從而也提高了員工的節(jié)能意識。
會議接待及ok廳使用上的管理:今年會議年終時(shí)比較多,我和部門員工對會議接待上下的功夫比較大,由于賓館的會議室只有四個(gè),每一個(gè)會議的人數(shù)、臺型布置及時(shí)刻要求上都不一樣,營銷單子下達(dá)以后,我都仔細(xì)分析,從跟會人員、臺型布置(包括用多少椅子和桌子,有時(shí)椅子和桌子還要樓下和樓上的來回搬)、提醒結(jié)賬、會議時(shí)刻要求上都仔細(xì)安排部署。等會議來時(shí)又和與會主管商量后都能到達(dá)與會人員的滿意為止,中三樓有時(shí)開一天的大型會議中午和晚上都要撤臺擺臺,由于人員不夠我們經(jīng)理基本都和員工一塊撤臺擺臺兼指揮。ok廳使用時(shí)刻上比較靈活,經(jīng)常是沒提前預(yù)定突然使用,在這種狀況下,我們能隨叫隨到,我本人也是多次聽到使用ok廳的電話后立刻趕來。從沒有在時(shí)刻上耽誤過ok廳的使用。
對長包房迎送往來上的管理:長包房是賓館經(jīng)濟(jì)的重要來源。為到達(dá)長包房客人的滿意,對現(xiàn)有的長包房及時(shí)了解客戶的作息時(shí)刻和生活上的要求,帶給個(gè)性化服務(wù)。定期征詢客戶意見,為他們定時(shí)做衛(wèi)生,郵件收發(fā),休閑娛樂、衣物洗滌等。
定期檢查、維修、保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備,安全方面的管理:客房部占賓館經(jīng)營區(qū)域的面積很大,投資也占賓館整體投資的較大比重,客房設(shè)施能否到達(dá)規(guī)定的使用年限,是直接影響賓館效益和長遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵,因此在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上客房部嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定,例如:客房飲水機(jī)三個(gè)月消毒清洗一次,空調(diào)網(wǎng)子三個(gè)月刷洗一次,浴簾、紗窗、紗簾一年清洗三次,床墊一季度翻一次,嚴(yán)格對棉織品、房間的電器、設(shè)施設(shè)備按正確方法操作和使用,以延長其使用壽命。個(gè)性是對地毯的保養(yǎng),我們十分重視,要求員工在平時(shí)的工作中,只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點(diǎn)狀污漬,都應(yīng)及時(shí)的做點(diǎn)清潔,這樣不僅僅能夠減少對地毯的洗滌次數(shù),還能持續(xù)地毯整體衛(wèi)生等…并做好記錄,避免疏忽漏洞,以便從細(xì)微處更好的服務(wù)于顧客,使賓客有賓至如歸的感覺,迎來更多的回頭客。在安全方面做到對電器開關(guān),水開關(guān),門鎖,門鏈,暖氣、空調(diào)等及時(shí)定期檢查,對跑冒滴漏盜等現(xiàn)象防患于未然。定期投放鼠藥,蟑螂藥等,及時(shí)防治害蟲對客房的危害,及時(shí)觀察,消毒,防止了傳染病的傳播。對老弱病殘等住客人及時(shí)提醒,避免了摔倒劃傷等現(xiàn)象發(fā)生。
1、服務(wù)質(zhì)量有待向高級別學(xué)習(xí),人員素質(zhì)有待進(jìn)一步提高。尤其會議接待人員在操作程序上有待規(guī)范化,需要進(jìn)一步培訓(xùn)。
2、客房巡查、定期檢查制度需要進(jìn)一步加強(qiáng),將事故防患于未然。
3、小物品、軟片的保管、領(lǐng)取在規(guī)范化和制度化上還需嚴(yán)格控制。
1、在人員素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量上配合質(zhì)監(jiān)部加強(qiáng)培訓(xùn),提高服務(wù)質(zhì)量,使服務(wù)質(zhì)量趨于規(guī)范化。20xx年2月份一上班就準(zhǔn)備和質(zhì)監(jiān)部配合首先對會議人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn),從禮節(jié)禮貌、實(shí)際操作一項(xiàng)一項(xiàng)具體培訓(xùn)。預(yù)計(jì)到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)化水平。
2、繼續(xù)加強(qiáng)客房衛(wèi)生管理,做到“員工自查、班長檢查、經(jīng)理抽查”,絲毫不能馬虎。員工自查包括衛(wèi)生和設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng),每個(gè)區(qū)域的班長每一天住客房、走客房和空房務(wù)必都進(jìn)入檢查,并有檢查記錄,經(jīng)理每一天至少抽查20間房間并做好檢查記錄。對長包房班長和經(jīng)理務(wù)必每一天都進(jìn)入查看。爭取20xx年在衛(wèi)生方面不出現(xiàn)客人投訴的現(xiàn)象。(配合硬件設(shè)施檢查第三條一塊說明)。
3、制定硬件(水龍頭開關(guān)、手盆和馬桶下方的閥門、蛇皮管、空調(diào)、電視、燈、電器開關(guān))等的定期檢查維修制度,避免突發(fā)事故。下一年度準(zhǔn)備每周三下午兩位經(jīng)理和客房管理每個(gè)區(qū)域的三名班長對房間設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生聯(lián)合檢查,每月的第一周查北樓的ab區(qū)的二樓、三樓和中樓的一樓,第二周查北樓的ab區(qū)的四樓、五樓和中樓的二樓,第三周查中樓的三樓和會議室,第四周查環(huán)境區(qū)域和服務(wù)臺的設(shè)施設(shè)備和衛(wèi)生,每一次檢查人員都各自簽字。每月開一次全體客房員工大會,公布結(jié)果,對出現(xiàn)問題多的部門和好的部門分別給予記載到年終給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)懲。
4、做到會議室ok廳使用上每一次都讓客人滿意在賓館。
5、加強(qiáng)倉庫、消毒間擺放儲存上的管理,嚴(yán)格控制報(bào)廢標(biāo)準(zhǔn),節(jié)約開支。
6、注重本部門工作作風(fēng),加強(qiáng)人性化管理,團(tuán)結(jié)一致,構(gòu)成良好的工作氛圍。
以上是我對20xx年工作的匯報(bào)和20xx年工作的設(shè)想,最后在那里感謝賓館領(lǐng)導(dǎo)對客房工作的支持,感謝各部門給予客房工作良好的配合,感謝客房部全體員工對我工作的支持和明白,也真誠期望今后大家繼續(xù)團(tuán)結(jié)協(xié)作,為賓館明天更加完美貢獻(xiàn)力量。
酒店樓層工作總結(jié)篇二
此鋪好第一、二張床單和毛毯,包好床左側(cè)兩角,順時(shí)針方向轉(zhuǎn)到右側(cè),包好右側(cè)兩角。這樣可以在不影響服務(wù)質(zhì)量的前提下,使做床時(shí)間減少一倍,勞動(dòng)效率提高一倍。進(jìn)而節(jié)約勞動(dòng)力成本。)。
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酒店樓層工作總結(jié)篇三
總的來看,我們一年來的工作有許多好的方面,也有許多不足,為了能在今后工作中,揚(yáng)長敝短,特對今年保安工作總結(jié)如下:
一、各項(xiàng)考核指標(biāo)全面完成。
20__年在酒店各級領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下,在全體員工的共同努力下,我保安部順利完成全年的安全保衛(wèi)任務(wù)。在一年里未發(fā)生一起重大責(zé)任事故,消防設(shè)施、設(shè)備的完好率全年達(dá)到了100%。為酒店各部門進(jìn)行消防安全培訓(xùn)。真正起到了保駕護(hù)航的作用。
二、建立健全績效考核制度,實(shí)行激勵(lì)機(jī)制,發(fā)揮員工最大的工作積極性和創(chuàng)造性。
實(shí)行績效考核是我們酒店從嚴(yán)治企、強(qiáng)化管理的需要,是落實(shí)目標(biāo)責(zé)任制的強(qiáng)有力依據(jù)。我部門結(jié)合自身的特點(diǎn),將員工的工資、獎(jiǎng)金與員工個(gè)人的工作表現(xiàn)等直接掛鉤,通過不斷完善的激勵(lì)機(jī)制最大限度的發(fā)揮員工的工作積極性和創(chuàng)造性。涌現(xiàn)了許多感人的事例。
今年年初我市遭遇百年不遇的冰雪災(zāi)害,最地氣溫在零下12度,創(chuàng)歷史低溫記錄。我部門人員,又都處于第一線,寒冷的天氣,給我們的工作帶來了一定的難度,但我部人員,毫無怨言,仍然堅(jiān)守在第一線,保障了客人的人身和財(cái)產(chǎn)安全。
員工以酒店為家的同時(shí),部門也堅(jiān)持貼近、關(guān)心員工,急員工之所急,想員工之所想。
三、強(qiáng)化管理,不斷進(jìn)行學(xué)習(xí)和培訓(xùn),力求優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
現(xiàn)在旅游服務(wù)行業(yè)人才競爭尤為激烈,只有充滿優(yōu)秀的人員,才能使酒店的經(jīng)營蒸蒸日上。部門在留住優(yōu)秀人員的同時(shí),加強(qiáng)了對全體員工的培訓(xùn)力度。先后進(jìn)行了兩次較為集中的理論和實(shí)踐培訓(xùn)。平均每個(gè)月利用業(yè)余時(shí)間的培訓(xùn)達(dá)到10個(gè)課時(shí)。在每次早班下班后,沒有一個(gè)人離開,而是主動(dòng)留下來參加培訓(xùn)。通過對員工的培訓(xùn)和再培訓(xùn),加強(qiáng)了各員工的酒店意識、禮節(jié)禮貌、治安消防各方面的知識。進(jìn)一步規(guī)范了崗位操作,針對在指揮車輛、開拉車門等服務(wù)上各別人員存在的操作中不甚規(guī)范的毛病,統(tǒng)一了標(biāo)準(zhǔn)。為客服務(wù)的思想明顯得到加強(qiáng),如能主動(dòng)幫助住宿客人搬運(yùn)行李,幫助客人看管遺留在停車場內(nèi)的手提包等等??腿酥笨湮冶0膊咳藛T風(fēng)格高尚,為我們酒店、部門贏得了榮譽(yù)。
由于酒店行業(yè)工作的特殊性,客人的需求常常與我們的工作要求發(fā)生矛盾,有些客人不理解,常發(fā)生辱罵保安員,甚至做出一些過激的行為。我部保安員,堅(jiān)持以“客人是服務(wù)的對象”為宗旨,耐心仔細(xì)地做好工作,對于客人的辱罵從不還口,而是盡量讓客人得到一次愉快地消費(fèi)。
我們在做好為客服務(wù)的同時(shí),也做好對內(nèi)部的服務(wù)工作。今年十月份以來,總公司工會開展多項(xiàng)文體娛樂活動(dòng),如在東寶山舉行的登山活動(dòng),消防安全演練。為了使這些活動(dòng)順利的進(jìn)行,我部門人員盡心盡職,放棄休息時(shí)間10多小時(shí),對各項(xiàng)活動(dòng)進(jìn)行安全保衛(wèi),圓滿完成了總公司機(jī)關(guān)所交給的任務(wù)。
四、努力做好酒店的治安和消防工作,加強(qiáng)消防設(shè)施、設(shè)備的保養(yǎng)。
安全工作是企業(yè)的生存之本,在總公司及酒店總經(jīng)辦的指導(dǎo)下,我部門堅(jiān)持“安全第一,預(yù)防為主”的方針,認(rèn)真、扎實(shí)做好每項(xiàng)安全防范工作。
為了使消防安全工作落實(shí)到實(shí)處,我們貫徹落實(shí)酒店總經(jīng)理、我部門每周一、五每次例會強(qiáng)調(diào)安全防范的指示精神,布置安全防范的內(nèi)容,加強(qiáng)安全檢查。針對三樓餐廳和北樓裝修的施工場地,時(shí)間長,任務(wù)重,我們落實(shí)重點(diǎn)防范,加強(qiáng)巡邏檢查次數(shù),在裝修有幾個(gè)月中我們派保安專人現(xiàn)場進(jìn)行監(jiān)護(hù),同時(shí)落實(shí)動(dòng)火審批制度,做到不審批不準(zhǔn)動(dòng)火,沒有操作證,不準(zhǔn)動(dòng)火,真正地把安全工作落實(shí)到實(shí)處。
我部門對酒店的重點(diǎn)部位和部門,經(jīng)常進(jìn)行巡視和檢查。對容易引發(fā)事故的危險(xiǎn)點(diǎn),重點(diǎn)范圍認(rèn)真進(jìn)行消除隱患。堅(jiān)持對餐廳、廚房等處的安全檢查,排除電線短路5次,發(fā)現(xiàn)不安全因素40次左右,對發(fā)現(xiàn)的安全隱患,及時(shí)進(jìn)行處理,不能處理的,如實(shí)上報(bào)。今年有許多推銷人員、竊賊、非法色情人員把我們酒店當(dāng)成了違法活動(dòng)的場所,任意按門鈴和打電話,騷擾客人,也給我們安全工作帶來了困擾。我保安部人員,利用監(jiān)控設(shè)備和巡邏人員密切配合,進(jìn)行制止、驅(qū)趕,確保樓層安全。
一年來,我們加強(qiáng)了對酒店消防設(shè)施、設(shè)備定期進(jìn)行了檢測、維護(hù)、保養(yǎng)。對期滅火器進(jìn)行了更新維護(hù),缺少零部件的消防器材及時(shí)補(bǔ)齊,對重點(diǎn)部位的消防設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng),存在故障進(jìn)行了維修,確實(shí)保證了正常使用,萬無一失。
我部門還多次迎接地方消防公安大檢查,積極參加市區(qū)消防部門的消防會議,起到了監(jiān)督和互相學(xué)習(xí)的作用。
五、積極參加總公司舉行的各項(xiàng)活動(dòng),為酒店贏得了多項(xiàng)榮譽(yù)。
20__年度,總公司工會以增強(qiáng)企業(yè)活力和凝聚力為目的,大力宏揚(yáng)和發(fā)展豐富多彩的各類文體活動(dòng),積極開展了各項(xiàng)文體活動(dòng)。我部門響應(yīng)酒店工會的號召,積極參加總公司工會活動(dòng)。在比賽中,我部門員工林鈺峰、蔡杰分別獲得了登山第一和雙升第二名,袁永林在總公司舉辦的《工會法》知識競賽中獲得團(tuán)體第二名。為酒店?duì)幍昧藰s譽(yù)。
雖然過去的一年我們部門在各方面取得了可喜的成績,管理水平得到了極大的提高,但我們也必須正視到工作中存在的困難及面臨的挑戰(zhàn)。一是,員工還不能完全按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自我約束,素質(zhì)參差不齊,有待下一步的提高。二是,我們的管理人員水平還有待于提高。三是,我們的設(shè)備還有缺陷,不能很好的起到監(jiān)控作用,需要進(jìn)行改進(jìn)。所有這些問題和不足,都有待于我們今后認(rèn)真地思考和總結(jié)改進(jìn)。
回顧了20__年來的工作,切實(shí)感受到了更為嚴(yán)峻的工作形勢。但我們保安部堅(jiān)信在酒店各級領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下,緊緊圍繞酒店的全年中心工作,以腳踏實(shí)地的工作作風(fēng),為酒店的發(fā)展和穩(wěn)定做出新的貢獻(xiàn)!
新的一年,保安部緊緊圍繞“形象要有新變化”的思路,突出“變化”二字,樹立保安部新形象。
六、全年工作的整體思路:
1、與各部門簽訂20__年度消防安全責(zé)任書;使人人肩上有擔(dān)子人人心里裝安全確保酒店安全萬無一失。
2、完善各項(xiàng)規(guī)章制度,保酒店平安。必須保證酒店的消防安全運(yùn)轉(zhuǎn),確保酒店消防安全,做到萬無一失,堅(jiān)持以防為主,防消結(jié)合。工作中不斷完善和遵守各項(xiàng)規(guī)章制度,用制度管理人,成立安全巡查小組,定期對酒店及周圍各種場所進(jìn)行巡查,發(fā)現(xiàn)安全隱患,及時(shí)協(xié)同其它部門進(jìn)行整改,杜絕一切安全事故的發(fā)生。
3、與人力資源部配合對新入職員工進(jìn)行崗前消防安全培訓(xùn)考核,對于考核不合格的堅(jiān)決不允許上崗。并且每季度組織一次全員消防安全培訓(xùn)。
4、開展學(xué)習(xí)讀書活動(dòng),建設(shè)學(xué)習(xí)型組織。針對部門員工平時(shí)不太注重理論學(xué)習(xí),制定詳細(xì)的學(xué)習(xí)計(jì)劃,改變這種不學(xué)習(xí)的習(xí)慣,多發(fā)一些酒店資料,或者寫學(xué)習(xí)心得的形式,督促和鼓勵(lì)部門員工的學(xué)習(xí),特別是酒店業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)。做到月、季、年有檢查,有成果,有提高。全面提高部門員工的素質(zhì)。
5、崗位采取輪崗制。對部門各個(gè)崗位進(jìn)行兩個(gè)月一輪崗,改變過去那種固定崗位的模式,做到每一個(gè)人都熟悉和勝任各個(gè)崗位的工作,一專多能,全面發(fā)展。
6、加強(qiáng)內(nèi)部考核,采取末位淘汰制。樹形象,統(tǒng)一制服(配齊皮帶、肩章、帽徽等),部門員工一律上班著裝,以新的面貌展示。結(jié)合人資部制定的考核標(biāo)準(zhǔn),對每一位部門員工進(jìn)行考核,采取末位淘汰。如連續(xù)三個(gè)月考核分最低,作下崗處理。人員的補(bǔ)充采用招聘高素質(zhì)的退伍軍人。
7、整頓保安宿舍。向部隊(duì)宿舍管理學(xué)習(xí),把好的宿舍管理經(jīng)驗(yàn)學(xué)過來,做到擺放整齊,條塊分明,,帶動(dòng)酒店整個(gè)宿舍的管理,力爭上一個(gè)臺階。
酒店樓層工作總結(jié)篇四
一、領(lǐng)班:
1、領(lǐng)取并核查當(dāng)日管轄區(qū)域??唾Y料卡;
2、檢查樓層的三間物品擺放、酒水交接、固定物品交接、臺班交接班本情況;(9—11樓領(lǐng)班需要抽查麻將登記、發(fā)放記錄)。
3、抽查所管轄樓層員工了解當(dāng)日客情動(dòng)態(tài)、員工在崗的儀容儀表、工作程序掌握情況;
5、到客務(wù)中心核查區(qū)域大修房,并簽名;
6、每日區(qū)域查房率需達(dá)到99%;
7、下班前需檢查所管轄區(qū)域的三間、布草車收尾工作;
8、當(dāng)日區(qū)域班后會要有記錄。
二、早班主管:
1、核查每日早班、中班排房,制定當(dāng)日早班計(jì)衛(wèi)項(xiàng)目;
4、檢查次日各班次員工、管理人員工作表并簽名;
5、沒有特殊情況不允許在辦公室。
三、中班主管:
2、抽查4個(gè)樓層的收尾工作(每區(qū)域1個(gè)樓層);
3、檢查當(dāng)日計(jì)衛(wèi)及公共衛(wèi)生情況;
4、當(dāng)日中班班后會內(nèi)容要有記錄;
6、沒有特殊情況不允許在辦公室。
四、中班領(lǐng)班:
1、管轄樓層檢查夜床率要達(dá)到99%;(住房率高的情況除外)。
2、檢查管轄區(qū)域的收尾工作;
五、晚班管理人員:
1、檢查房間數(shù):10間;
3、將中班的公共衛(wèi)生及三間物品擺放標(biāo)準(zhǔn)納入到每天必查的工作范圍內(nèi)。
(注:以上事項(xiàng)根據(jù)日常工作予以補(bǔ)充與調(diào)整,請各班次當(dāng)班管理人。
員在工作表上需要有以上項(xiàng)目檢查記錄)。
酒店樓層工作總結(jié)篇五
轉(zhuǎn)眼間進(jìn)入xxx大酒店從開荒,試營業(yè)到開業(yè)經(jīng)營以快有一年的時(shí)間了,在這一年的工作中要感謝各級領(lǐng)導(dǎo)以及各位同事的指導(dǎo)和關(guān)心。讓我學(xué)到了許多寶貴的東西,讓自己在平時(shí)的工作中不斷改進(jìn),不斷提高自身的做事能力。在這一年通過自身的不懈努力得到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可完成了一次角色的轉(zhuǎn)換。
做為一名餐飲部25樓的領(lǐng)班,也讓我進(jìn)入了一個(gè)全新的工作環(huán)境,在新的環(huán)境中。各項(xiàng)工作都將從頭開始,許多事都是邊干邊摸索,以便在工作中游刃有余。我深知自己扮演的是一個(gè)承上啟下,協(xié)調(diào)左右的角色。每天做的也都是些瑣碎的工作,盡快的理順關(guān)系投入到工作中去是我重要的任務(wù),全力配合好主管日常工作是我的職責(zé),這就要求我們工作意識要強(qiáng),工作態(tài)度要端正,工作效率要快,力求周全。25樓的接待一般都屬vip重要接待,我們在服務(wù)的過程中不得有任何閃失,這就要求我們各方面都要做到最好,把任何能出現(xiàn)的問題想到去解決,時(shí)(自己,為了餐中服務(wù)順利,餐前準(zhǔn)備一定要充分,往往都要檢查好幾遍,客人就餐時(shí)樓面與后堂要配合密切,掌握好上菜速度也很有講究。每次的接待我們都會很重視,餐后會急時(shí)記錄下領(lǐng)導(dǎo)們的用餐習(xí)慣和對菜肴的喜好,方便下次用餐時(shí)有針對性服務(wù)。我們的服務(wù)就是體現(xiàn)在人性化服務(wù),要精益求精,為客人營造出一種在家的感覺。我現(xiàn)所擁有的經(jīng)驗(yàn)還較少,前面還有很多的東西要等著我學(xué)習(xí)。工作中有時(shí)也難免會出現(xiàn)失誤之處,出現(xiàn)的問題我會引以為戒,要想取得好的成績就要靠自己腳踏實(shí)地的去做,就要加倍的努力與付出,我始終堅(jiān)信靠運(yùn)氣不如靠實(shí)力說話。
歲月如梭,光陰似箭,轉(zhuǎn)眼間入職xxx大酒店餐飲部工作已滿一年,根據(jù)餐飲部經(jīng)理的工作安排,主要負(fù)責(zé)部門各餐廳、酒吧及管事部的日常運(yùn)作和部門的培訓(xùn)工作,現(xiàn)將本年度工作開展情況作總結(jié)匯報(bào),并就20xx年的工作打算作簡要概述。
作為國際知名的品牌酒店,餐飲部的經(jīng)營與管理已很成熟,市場知名度較高,經(jīng)過十五年的管理經(jīng)驗(yàn)沉個(gè)人餐飲年終總結(jié)范文積和提煉,已形成了自己的管理風(fēng)格,要在服務(wù)管理和培訓(xùn)上取得突破困難較大。入職后,根據(jù)餐飲部實(shí)際狀況,本人提出了“打造優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)”的管理目標(biāo)和口號,旨在提高整體服務(wù)水平,樹立良好的行業(yè)形象。入職一年以來,主要開展了以下幾方面的工作:
一、以提升服務(wù)品質(zhì)為核心,加強(qiáng)服務(wù)品質(zhì)工程建設(shè)。
餐飲服務(wù)品質(zhì)的建設(shè),是一個(gè)龐大的系統(tǒng)工程,是餐飲管理實(shí)力的綜合體現(xiàn),20xx年度,在對各運(yùn)作部門的日常管理及服務(wù)品質(zhì)建設(shè)方面開展了以下工作:
1、編寫操作規(guī)程,提升服務(wù)質(zhì)量。
根據(jù)餐飲部各個(gè)部門的實(shí)際運(yùn)作狀況,編寫了《宴會服務(wù)操作規(guī)范》、《青葉庭服務(wù)操作規(guī)范》、《西餐廳服務(wù)操作規(guī)范》、《酒吧服務(wù)操作規(guī)范》、《管事部服務(wù)操作規(guī)范》等。統(tǒng)一了各部門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),為各部門培訓(xùn)、檢查、監(jiān)督、考核確立了標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù),規(guī)范了員工服務(wù)操作。同時(shí)根據(jù)貴賓房的服務(wù)要求,編寫了貴賓房服務(wù)接待流程,從咨客接待、語言要求、席間服務(wù)、酒水推銷、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、物品準(zhǔn)備、環(huán)境布置、視聽效果、能源節(jié)約等方面作了明確詳細(xì)的規(guī)定,促進(jìn)了貴賓房的服務(wù)質(zhì)量。
2、加強(qiáng)現(xiàn)場監(jiān)督,強(qiáng)化走動(dòng)管理。
現(xiàn)場監(jiān)督和走動(dòng)管理是餐飲管理的重要形式,本人堅(jiān)持在當(dāng)班期間按二八原則進(jìn)行管理時(shí)間分配(百分之八十的時(shí)間在管理現(xiàn)場,百分之二十的時(shí)間在做管理總結(jié)),并直接參與現(xiàn)場服務(wù),對現(xiàn)場出現(xiàn)的問題給予及時(shí)的糾正和提示,對典型問題進(jìn)行記錄,并向各部門負(fù)責(zé)人反映,分析問題根源,制定培訓(xùn)計(jì)劃,堵塞管理漏洞。
3、編寫婚宴整體實(shí)操方案,提升婚宴服務(wù)質(zhì)量。
宴會服務(wù)部是酒店的品牌項(xiàng)目,為了進(jìn)一部的提升婚宴服務(wù)的質(zhì)量,編寫了《婚宴服務(wù)整體實(shí)操方案》,進(jìn)一步規(guī)范了婚宴服務(wù)的操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),突顯了婚禮現(xiàn)場的氣氛,并邀請人力資源部對婚禮司儀進(jìn)行了專場培訓(xùn),使司儀主持更具特色,促進(jìn)了婚宴市場的口碑。
4、定期召開服務(wù)專題會議,探討服務(wù)中存在的問題。
良好的服務(wù)品質(zhì)是餐飲競爭力的核心,為了保證服務(wù)質(zhì)量,提高服務(wù)管理水平,提高顧客滿意度,將每月最后一天定為服務(wù)質(zhì)量專題研討會日,由各餐廳4-5級管理人員參加,分析各餐廳當(dāng)月服務(wù)狀況,檢討服務(wù)質(zhì)量,分享管理經(jīng)驗(yàn),對典型案例進(jìn)行剖析,尋找問題根源,研討管理辦法。在研討會上,各餐廳相互學(xué)習(xí)和借鑒,與會人員積極參與,各抒己見,敢于面對問題,敢于承擔(dān)責(zé)任,避免了同樣的服務(wù)質(zhì)量問題在管理過程中再次出現(xiàn)。這種形式的研討,為餐廳管理人員提供了一個(gè)溝通交流管理經(jīng)驗(yàn)的平臺,對保證和提升服務(wù)質(zhì)量起到了積極的作用。
5、建立餐廳案例收集制度,減少顧客投訴幾率。
本年度餐飲部在各餐廳實(shí)施餐飲案例收集制度,收集各餐廳顧客對服務(wù)質(zhì)量、出品質(zhì)量等方面的投訴,作為改善管理和評估各部門管理人員管理水平的重要依據(jù),各餐廳管理人員對收集的案例進(jìn)行分析總結(jié),針對問題拿出解決方案,使管理更具針對性,減少了顧客的投訴幾率。
二、組織首屆服務(wù)技能競賽,展示餐飲部服務(wù)技能。
為了配合酒店15周年慶典,餐飲部8月份組織各餐廳舉行了首屆餐飲服務(wù)技能暨餐飲知識競賽,編寫了競賽實(shí)操方案,經(jīng)過一個(gè)多月的準(zhǔn)備和預(yù)賽,在人力資源部、行政部的大力支持下,取得了成功,得到上級領(lǐng)導(dǎo)的肯定,充分展示了餐飲部嫻熟的服務(wù)技能和過硬的基本功,增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)的凝聚力,鼓舞了員工士氣,達(dá)到了預(yù)期的目的。
三、開展各級員工培訓(xùn),提升員工綜合素質(zhì)。
本年度共開展了15場培訓(xùn),其中服務(wù)技能培訓(xùn)3場,新人入職培訓(xùn)3場,專題培訓(xùn)9場,課程設(shè)置構(gòu)想和主要內(nèi)容如下:
1、拓展管理思路,開闊行業(yè)視野。
各餐廳中層管理人員大部分是由低層員工逐步晉升(有些管理人員在同一崗位工作已有四、五年時(shí)間),管理視野相對狹窄,為了加強(qiáng)他們的管理意識、拓展行業(yè)視野及專業(yè)知識,本年度為中層管理人員設(shè)置了7場餐飲專業(yè)知識培訓(xùn),主要內(nèi)容有《顧客滿意經(jīng)營》、《餐飲營銷知識一》、《餐飲營銷知識二》、《餐飲管理基礎(chǔ)知識》、《餐飲美學(xué)》、《高效溝通技巧》、《如何有效的管理員工》等。這些課程的設(shè)置,在拓展中層管理人員的管理思想、餐飲專業(yè)知識及行業(yè)視野等方面都有積極作用,同時(shí)緩解了在管理過程中的各種矛盾沖突,增進(jìn)員工與員工之間,員工與顧客之間的感情。
2、培養(yǎng)員工服務(wù)意識,提高員工綜合素質(zhì)。
為了培養(yǎng)員工的服務(wù)意識,提高他們的綜合素質(zhì),本年度開展了《餐飲服務(wù)意識培訓(xùn)》、《員工心態(tài)訓(xùn)練》、《服務(wù)人員的五項(xiàng)修煉》、《員工禮儀禮貌》、《酒水知識》等培訓(xùn),這些培訓(xùn)課程,使基層服務(wù)人員在服務(wù)意識,服務(wù)心態(tài)、專業(yè)服務(wù)形象及餐飲專業(yè)知識等方面都有所增強(qiáng),自今年四月份以來,在歷次的人力資源組織的大檢查中沒有出現(xiàn)員工違紀(jì)現(xiàn)象。
3、開展服務(wù)技能培訓(xùn),提高貴賓房服務(wù)水平。
為了提高貴賓房的服務(wù)接待能力,開展了《貴賓房服務(wù)接待技能培訓(xùn)》、《餐廳點(diǎn)菜技巧培訓(xùn)》,以案例分析、演示的形式對服務(wù)接待中出現(xiàn)的問題進(jìn)行分析說明,并對標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、推銷技巧和人性化服務(wù)進(jìn)行了實(shí)操演示,提升了貴賓房的服務(wù)質(zhì)量。
4、調(diào)整學(xué)員轉(zhuǎn)型心態(tài),快速容入餐飲團(tuán)隊(duì)。
實(shí)習(xí)生作為餐飲部人員的重要組成部分,能否快速的融入團(tuán)隊(duì)、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響餐飲服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊(duì)建設(shè)。根據(jù)實(shí)習(xí)生特點(diǎn)及入職情況,本年度共開展了三場《如何由校園人轉(zhuǎn)化為企業(yè)人》的專題培訓(xùn),其目的是調(diào)整學(xué)員的心態(tài),正視角色轉(zhuǎn)化,認(rèn)識餐飲行業(yè)特點(diǎn)。該課程的設(shè)置,使學(xué)員在心理上作好充分的思想準(zhǔn)備,緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒,加快了融入餐飲團(tuán)隊(duì)的步伐。
5、結(jié)合工作實(shí)際,開發(fā)實(shí)用課程。
培訓(xùn)的目的是為了提高工作效率,使管理更加規(guī)范有效。7月份,根據(jù)各餐廳管理層執(zhí)行不到位的現(xiàn)象開發(fā)了《執(zhí)行力》課程,使管理人員從根本上認(rèn)識到“好的制度,要有好的執(zhí)行力”,并結(jié)合各餐廳執(zhí)行力不夠的具體表現(xiàn)以及同行業(yè)先進(jìn)企業(yè)對執(zhí)行力的貫徹,以案例分析的形式進(jìn)行剖析,使管理者認(rèn)識到“沒有執(zhí)行力,就沒有競爭力”的重要道理,各級管理人員對執(zhí)行力有了全新的認(rèn)識和理解,在管理思想上形成了一致。
四、存在的問題和不足。
本年度的工作雖然按計(jì)劃完成了,但在完成的質(zhì)量上還做得不夠,就部門運(yùn)作和培訓(xùn)工作來看,主要表現(xiàn)在以下幾方面:
1、管理力度不夠,用力不均,部分環(huán)節(jié)薄弱。
在管理過程中對部分敏感問題管理力度較弱,對多次出現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問題不能一針見血的向管理人員提出,使部分管理問題長期存在,不能從根本上得到解決。同時(shí)將主要精力放在樓面服務(wù)質(zhì)量方面,削弱了對管事部、酒水部的管理。
2、培訓(xùn)互動(dòng)環(huán)節(jié)不夠。
在培訓(xùn)過程中互動(dòng)環(huán)節(jié)不多,員工參與的機(jī)會較少,減少了課堂的生氣和活力。
3、課程容量太大,授課進(jìn)度太快,講話語速太快。
酒店樓層工作總結(jié)篇六
時(shí)光飛逝,在不知不覺中,充滿希望的20xx年伴隨著圣誕的鈴聲已接近尾聲?,F(xiàn)將本年度具體工作及心得展望總結(jié)如下:
超市背景音樂是提升超市購物環(huán)境的設(shè)施之一,也是提醒超市員工上下班的唯一播放設(shè)備。所以,對背景音樂的日常監(jiān)管維護(hù),不容忽視。超市背景音樂主要由電腦音樂軟件、功放設(shè)備、天花喇叭三部分組成,每一部分都必須做好監(jiān)管維護(hù),每日對背景音樂進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)聽,主要目的在于聽超市各樓層背景音樂音量是否適中,超市284個(gè)喇叭中是否存在損壞不響的現(xiàn)象,如有損壞,及時(shí)更換,保證其盡快恢復(fù)。超市的功放設(shè)施目前的工作狀況已趨于“老齡化”,所以,平時(shí)的正確操作是非常關(guān)鍵的,這樣可以保護(hù)設(shè)備使之正常運(yùn)轉(zhuǎn),也可以使設(shè)備盡量延長其使用壽命。超市的電腦音樂播放軟件使用的是長沙智遠(yuǎn)的cs4000v4.8,此款軟件播放性能相對穩(wěn)定,雖然出現(xiàn)過停播現(xiàn)象,但這與電腦本身的軟件系統(tǒng)、硬件環(huán)境都有很大的關(guān)系,只要平時(shí)細(xì)心維護(hù),相信這種現(xiàn)象是會減少的。
按公司規(guī)定,各樓層每日早晨9:08分準(zhǔn)時(shí)召開晨會。首先,整理隊(duì)姿并檢查儀容儀表,目的是提高營業(yè)員精神面貌,然后進(jìn)行當(dāng)天培訓(xùn)。晨會培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:《三包約定》、禮貌用語、消防知識、銷售技能、“專用訂貨單”的規(guī)范填寫及相關(guān)知識的培訓(xùn)、通告有關(guān)店員及商戶會議的內(nèi)容。根據(jù)店員近期的表現(xiàn)情況及現(xiàn)場店員關(guān)于商場制度遵守的不足之處,擬定每周晨會的重點(diǎn)內(nèi)容。晨會培訓(xùn)的主要方式有:現(xiàn)場抽查、提問講解、情景假設(shè)、現(xiàn)場演練。對于新入職店員采取“一對一”的培訓(xùn)方式?!耙蝗罩?jì)在于晨”,做為晨會的主持,給予店員一個(gè)微笑,一個(gè)正面的、積極的態(tài)度,在店員對于晨會內(nèi)容的接受和對當(dāng)天工作的進(jìn)展,是非常必要的。與此同時(shí)本人也體會到晨會的重要性,因此本人應(yīng)做到在堅(jiān)固原有管理相關(guān)知識的同時(shí),加強(qiáng)學(xué)習(xí)力度,完善相關(guān)知識,從而彌補(bǔ)自己的不足。
現(xiàn)場管理是樓層經(jīng)理工作中的重要環(huán)節(jié),是所有工作環(huán)節(jié)中的重中之重。每天對本樓層進(jìn)行巡視檢查,檢查的內(nèi)容有:儀容儀表、衛(wèi)生、燈具、價(jià)簽、商品是否缺項(xiàng)以及現(xiàn)場的秩序。在現(xiàn)場巡視的過程中,發(fā)現(xiàn)有違紀(jì)的,問明原因后采取相關(guān)處理方式。定期進(jìn)店檢查衛(wèi)生、燈具、價(jià)簽等,出現(xiàn)問題,及時(shí)整改。目前四樓整體面貌還是可以的,但也存在一些問題,譬如:個(gè)別店內(nèi)桌面凌亂、在公共通道堆放垃圾、燈具損壞不能及時(shí)更換、,個(gè)別店員扎堆聊天,這都需要常進(jìn)店、常督促、常抓不懈?,F(xiàn)場管理工作是周而復(fù)始,重復(fù)性很強(qiáng)的工作,既要利用超市制度嚴(yán)格要求執(zhí)行,也要利用溝通、勸導(dǎo)的方式進(jìn)行。需要管理人員有較強(qiáng)的耐心、恒心。“反復(fù)抓、時(shí)時(shí)抓”,做到“勤轉(zhuǎn)、勤看、勤說”。遇到問題時(shí),也要向各位樓層經(jīng)理虛心請教。
按部門要求,本人也參加了本年度現(xiàn)場考評工作。它是由各樓層經(jīng)理聯(lián)合進(jìn)行考評。這種考評方式有很多優(yōu)點(diǎn),譬如:可以使本樓層經(jīng)理發(fā)現(xiàn)一些平時(shí)忽略的問題,能給店員緊緊“螺絲”,為本樓層現(xiàn)場管理起到良性作用。在四輪考評中,四樓存在的問題有:店面衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)、店內(nèi)有損壞燈具、價(jià)簽填寫有誤,個(gè)別店員工牌未過塑、對超市專用訂貨單填寫不規(guī)范及對產(chǎn)品《三包約定》內(nèi)容不熟練。解決辦法有:店面衛(wèi)生四次均不達(dá)標(biāo)的,處以40元的罰款,存在損壞燈具的,要求最多在七個(gè)工作日內(nèi)修復(fù),價(jià)簽填寫有誤及工牌未過塑的,要求當(dāng)日內(nèi)整改完畢,專用訂貨單填寫不規(guī)范的,問明原因后,進(jìn)行“一對一”培訓(xùn)或口頭警告,產(chǎn)品《三包約定》不熟的,讓其抄寫5-10遍后,當(dāng)面背誦。其中,衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)、有損壞燈具、專用訂貨單填寫不規(guī)范為四次考評中的共性問題。也是在今后的工作中需要重點(diǎn)管理的幾個(gè)問題。對于現(xiàn)場考評,本人也有一點(diǎn)拙見,譬如在儀容儀表一項(xiàng)中,在把禮貌用語設(shè)在這一項(xiàng)的同時(shí),能否將微笑服務(wù)也設(shè)進(jìn)去。這樣,也能夠提升店員的個(gè)人形象,完善店員的儀容儀表。做好服務(wù)管理,是我們的工作,提升服務(wù)質(zhì)量,是我們的工作目標(biāo),調(diào)節(jié)顧客與商戶間的成交矛盾,是我們的工作重點(diǎn)。在樓層工作的這段時(shí)間,本人共受理三起投訴,其中有效投訴為一起。原因?yàn)?,到截止送貨日期后?0天,商戶還未將貨品送至顧客家中,而引起顧客投訴,此屬商戶違約。最終協(xié)商,商戶在三日內(nèi)將貨品送至顧客家中,并賠償顧客500元的損失。在受理這三起投訴的過程中,本人深刻的感受到,做為樓層經(jīng)理身上的責(zé)任由哪些,應(yīng)具備的能力又有哪些,因此,本人應(yīng)勇于承擔(dān)屬于自己的責(zé)任,提升自己的綜合能力。除了做好以上重點(diǎn)工作外,平時(shí)也必須做好三樓及總臺各時(shí)段的值班工作及全樓層電視的開關(guān)和維護(hù)。當(dāng)然也有一些配合性的工作。按市管部要求,配合做好內(nèi)勤服務(wù)工作。按公司要求,配合物業(yè)部做好商戶裝修前后的檢查驗(yàn)收工作。雖然這些不是重點(diǎn)工作,但部門間的相互協(xié)助,同事間的溝通協(xié)作,在工作中,也起著不可忽視的作用。
一年的工作快要結(jié)束了,在這近一年的工作中,本人也存在一些不足之處,譬如:在背景音樂監(jiān)管工作中,電腦系統(tǒng)知識是本人工作中的不足之處,在今后的工作中,本人將對電腦系統(tǒng)知識進(jìn)行學(xué)習(xí),這樣才能在出現(xiàn)問題時(shí),及時(shí)解決。才能更好的維護(hù)超市背景音樂,使之更穩(wěn)定的播放。在現(xiàn)場管理工作中,管理執(zhí)行的力度、細(xì)致度都是需要本人加強(qiáng)的。在處理一些糾紛時(shí)需要完善方式方法。在20xx來臨之際,本人應(yīng)加強(qiáng)工作所必須的相關(guān)知識的學(xué)習(xí),完善自己的工作,譬如:合同續(xù)簽、溝通談判、投訴受理、裝修監(jiān)管這幾項(xiàng),都是本人應(yīng)在明年工作中必須掌握的幾個(gè)方面。努力提升個(gè)人工作技能,使自己的工作能力全面起來。
在做好樓層工作的同時(shí),本人繼續(xù)做好對超市廣播系統(tǒng)維護(hù),背景音樂的監(jiān)聽、調(diào)整等工作。在今后的工作中,本人會一如既往、踏踏實(shí)實(shí)的做好本職工作,揚(yáng)長避短,使自己的工作更上一個(gè)臺階,為公司貢獻(xiàn)自己的光和熱。
以上是本人年度工作總結(jié),不妥之處懇請領(lǐng)導(dǎo)和同事們批評指正。
總結(jié)人:xx
20xx年12月22日
酒店樓層工作總結(jié)篇七
一、衛(wèi)生管理方面:
1、在打掃客房衛(wèi)生間的時(shí)候,不按規(guī)范操作,拿浴巾擦衛(wèi)生間的的地板馬桶。
2、隨意把抹布上的臟水?dāng)Q到地毯上。
3、把打掃房間的垃圾,不按規(guī)范操作,圖方便直接放在客人通道樓梯口,導(dǎo)致污濁臟水流到地板上。
4、物品間旁電機(jī)房隨意堆放雜物臟亂不堪。
5、客房部服務(wù)員隨意占用酒店資源,把收集來廢棄物隨意堆放樓梯間,占地面積達(dá)7平方左右,儼然如同一個(gè)臨時(shí)收廢站。
6、門頭、門板、地線有積灰污漬。
7、值班布草間私人物品擺放凌亂,衛(wèi)生不佳。
8、客房"麻將"沒有做到清潔消毒。(理由反正客人還要用)。
二、客房服務(wù)員素質(zhì)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)操作方面:
1、上班時(shí)間大聲喧嘩接打私人電話,影響客人休息。
2、易耗物品,清潔用品使用不當(dāng),用量控制較差,造成不必要的消耗。
3、當(dāng)班時(shí)間精神狀態(tài)不佳,普遍抱怨身體不舒服,頭痛頭暈,心煩情況。(很有可能是更年期癥狀要多加關(guān)注?。?/p>
4、衣柜門板不潔,有浮塵。
5、床鋪疊不勻稱,不合格。
6、有些客房里的漱口杯不按照規(guī)定套紙?zhí)住9ぷ黢R虎。
7、吸塵器未跟工作車,工作車擺放不到位,擋在客房門口,不合規(guī)范。
8、地毯有烏斑雜物,每天都不能堅(jiān)持吸塵。
9、工作態(tài)度不端正,不服從上級領(lǐng)導(dǎo)按排,工作推諉,牢騷太多,甚至故意頂撞。
10、對上級領(lǐng)導(dǎo)不禮貌,搬弄是非,陰謀設(shè)計(jì)排除異己,情節(jié)嚴(yán)重。
三、總結(jié):
在工作中積極主動(dòng),進(jìn)而才能為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。周到的服務(wù)和干凈、整潔的房間才能收獲客人的好口碑。因此我們應(yīng)規(guī)范操作。提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平,和協(xié)發(fā)展獎(jiǎng)懲有方;對員工設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)制度。獎(jiǎng)勵(lì)的目的;既要使員工得到心里及物質(zhì)上的滿足,又要達(dá)到激發(fā)員工積極工作的目的。對員工設(shè)立懲戒的制度;懲戒的目的;既要促使員工工作達(dá)標(biāo),又要保證酒店和員工的共同利益和長遠(yuǎn)利益。
酒店樓層工作總結(jié)篇八
1、關(guān)注樓層酒水保質(zhì)期等,及開封損耗等。
2、查房量:每日查房不少于50間,認(rèn)真填寫查房表注明:衛(wèi)生質(zhì)。
量,如有工程及設(shè)施設(shè)備問題的要注明并寫清處理結(jié)果。
3、領(lǐng)班不能用布件查房。
4、對查房表及工作記錄交接本的填寫要求:在查房表上除要注明。
vip信息、房間衛(wèi)生、工程、設(shè)施設(shè)備問題外,還應(yīng)注明外環(huán)境衛(wèi)生、工作間燒水間上下班檢查情況完成情況;交班本上必須填:晨會內(nèi)容、人員安排、工作完成情況、計(jì)劃衛(wèi)生和工程進(jìn)度。下班后將工作單和交班本交主管批閱。
5、下班前最后檢查所管區(qū)域的外環(huán)境衛(wèi)生、工作間衛(wèi)生情況,了。
解工作完成情況,并在服務(wù)員清潔表上簽字,再批準(zhǔn)該服務(wù)員下班。
6、對于重大工程問題及一時(shí)無法修復(fù)的工程問題要打工程單報(bào)。
修,并留好底單,跟蹤檢查是否修好,每周五將未修復(fù)的工程單交主管處。
7、對客房查房時(shí)發(fā)現(xiàn)的:防火、用電、安全的問題(如有客人使。
用大功率的電器、帶有易燃物等)要做好記錄并及時(shí)上報(bào)主管。
8、樓層地毯清洗要由領(lǐng)班把關(guān):需要局部清洗的,先讓服務(wù)員刷。
洗,刷洗不掉的在報(bào)洗。注意:報(bào)洗時(shí)要注明是局部洗還是全部洗。
9、領(lǐng)班對于員工在工作中出現(xiàn)的問題要采用提醒---指導(dǎo)培訓(xùn)---處。
罰---再培訓(xùn)的步驟來處理;并要有記錄和結(jié)果。不能無果而終,也不能搞“秋后算帳”,力爭現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場解決。
酒店樓層工作總結(jié)篇九
酒店樓層是旅行時(shí)最常接觸的地方之一,每個(gè)人都會有自己的體驗(yàn)和感觸。在我自己的旅行中,我也留意到了許多關(guān)于酒店樓層的小貼士和心得,今天我想與大家分享我的一些體會和觀點(diǎn)。
第二段:通過考察選擇樓層。
首先,我會在選擇酒店時(shí)青睞那些樓層高和視野開闊的房間。如果條件允許,我一般會預(yù)定酒店的高層房間,因?yàn)楦邔臃块g可以更好地欣賞景色和天空,同時(shí)也顯得更加安靜和舒適。如果酒店沒有高樓層,我會盡可能選在較高樓層或角落房間,以避免噪音和擁擠。
第三段:注意樓層環(huán)境。
當(dāng)我完成入住手續(xù)后,我會特別關(guān)注樓層的環(huán)境和設(shè)施。例如,是否有電梯,電梯速度快不快,房間是否清潔衛(wèi)生等。如果樓層比較亂,走道上有污漬和垃圾,那么這個(gè)酒店的服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)就存有問題。我也會檢查酒店是否提供服務(wù),例如清洗衣物或送餐等,這些便利服務(wù)可以大大提高住客的體驗(yàn)。
第四段:樓層安全很重要。
除了環(huán)境和設(shè)施外,酒店樓層的安全也是我關(guān)注的重點(diǎn)。在入住酒店時(shí),我會詢問房間門鎖是否安全可靠,同時(shí)在進(jìn)入房間后,我會鎖好門以確保自己的安全。如果酒店有防火門和滅火器等安全設(shè)備,那么考慮這個(gè)酒店就更有價(jià)值一些。樓層的安全設(shè)備和服務(wù)的質(zhì)量直接影響我們的入住體驗(yàn)和安全感。
第五段:總結(jié)。
綜上所述,酒店樓層是旅行中重要的一個(gè)細(xì)節(jié)。選擇合適的樓層和房間,以及留意樓層的環(huán)境、安全、設(shè)施和服務(wù)等方面,可以提高我們的住宿體驗(yàn)和舒適度。我相信,如果我們足夠重視酒店樓層的問題,就能夠更好地享受旅行的樂趣。
酒店樓層工作總結(jié)篇十
非常感謝_總,_總和_經(jīng)理對我的栽培和信任,給我提供了一個(gè)展示自我的平臺?;仡欉@三個(gè)月以來,在各位領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下,在廣大同事的支持下,作為一名廚師長,我始終堅(jiān)持以身作則,高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求,團(tuán)結(jié)和帶領(lǐng)諸多員工,為顧客提供了精美的菜肴和優(yōu)質(zhì)的服務(wù);為實(shí)現(xiàn)公司經(jīng)濟(jì)利益和社會效益,勤勤懇懇、兢兢業(yè)業(yè)。現(xiàn)將三個(gè)多月來的具體工作總結(jié)如下:
一、經(jīng)營方面。
我在各位領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下集思廣益、制定較合理的經(jīng)營計(jì)劃。如:根據(jù)顧客的消費(fèi)心理,我們推出一些綠色食品和營養(yǎng)食品。
二、管理方面。
以人為本,我結(jié)合員工實(shí)際情況加強(qiáng)素質(zhì)教育,每天都對員工進(jìn)行有針對性的廚藝培訓(xùn),并經(jīng)常激勵(lì)他們把工作看作是自己的事業(yè)。經(jīng)過努力,員工整體素質(zhì)得以提高,如注重儀表、遵守廚房規(guī)章制度等;有些員工甚至還開始自己琢磨新菜?,F(xiàn)在,我們已經(jīng)形成了一個(gè)和諧、優(yōu)質(zhì)、高效、創(chuàng)新的團(tuán)隊(duì)。
三、質(zhì)量方面。
菜肴質(zhì)量是我們得以生存發(fā)展的核心競爭力。作為廚師長,我嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。我們對每道菜都制作了一個(gè)投料標(biāo)準(zhǔn)及制作程序單,做菜時(shí)嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行,確保每道菜的色、香、味穩(wěn)定;我們還認(rèn)真聽取前廳員工意見及賓客反饋,總結(jié)每日出品問題,并在每日例會中及時(shí)改進(jìn)不足;我們還經(jīng)常更新菜譜,動(dòng)腦筋、想辦法、變花樣,確保回頭客每次都可以嘗到新口味。
四、衛(wèi)生方面。
嚴(yán)格執(zhí)行《食品衛(wèi)生安全法》,認(rèn)真抓好食品衛(wèi)生安全工作,把好食品加工的各個(gè)環(huán)節(jié)。按規(guī)定,每個(gè)員工都必須對各自的衛(wèi)生區(qū)負(fù)責(zé),同時(shí),由我進(jìn)行不定期檢查;其次,規(guī)定食品原料必須分類存放,分別處理,廚房用具也必須存放在固定位置;另外,廚房、保鮮柜、冷凍箱等原料存放地也進(jìn)行定期的溫度和濕度測量。我們利用一切可以利用的力量,確保食品衛(wèi)生安全,防止顧客食物中毒,造成不必要的后果。
五、成本方面。
在保證菜肴質(zhì)量的情況下,降低成本,讓利顧客,始終是我們追求的一個(gè)重要目標(biāo)。作為廚師長,我也總結(jié)出一些降低成本的新方法。如:掌握庫存狀況,堅(jiān)決執(zhí)行“先進(jìn)先出”原則,把存貨時(shí)間較長的原料盡快銷售出去;研制無成本菜品,把主菜的剩余原料做成托式菜品,以降低成本;還讓每位員工都知道自己所用原料的單價(jià),每日估算所用原料的價(jià)值,這樣就把成本控制落實(shí)到每個(gè)員工身上,使所有廚房員工都關(guān)心成本,從而達(dá)到效益化。
綜上所述,通過團(tuán)隊(duì)的共同努力,我在廚房經(jīng)營管理方面取得了一定的進(jìn)展;在菜品創(chuàng)新、菜肴質(zhì)量、成本控制、員工素質(zhì)提高等方面都取得相當(dāng)高的進(jìn)步。當(dāng)然,我們也還存在不足,但面對不可抗力,我們需研制更加物美價(jià)廉的佳肴來招攬顧客,程度的增加營業(yè)額收入,從而達(dá)到轉(zhuǎn)危為機(jī)的良好效果。從這點(diǎn)上,我也深感我肩負(fù)工作的挑戰(zhàn)性與創(chuàng)新性。今后,我一定會帶領(lǐng)我的團(tuán)隊(duì)不斷接受挑戰(zhàn)、勇于創(chuàng)新,烹飪更精美的菜肴。
我將在這樣的基礎(chǔ)上,繼續(xù)加強(qiáng)經(jīng)營管理、質(zhì)量衛(wèi)生監(jiān)控和成本控制,同時(shí)要改進(jìn)自己的工作思路,考察新的菜品,加快菜肴的創(chuàng)新,從而尋求在下個(gè)月創(chuàng)造更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。
周邊酒樓和飯店的競爭更加白熱化,但是,我相信,在各位領(lǐng)導(dǎo)和同仁的指導(dǎo)和幫助下,我們的團(tuán)隊(duì)一定能夠抓住機(jī)遇,迎接挑戰(zhàn),走向一個(gè)收獲而火熱的七月!
酒店樓層工作總結(jié)篇十一
緊張的20xx年已經(jīng)接近尾聲,在領(lǐng)導(dǎo)干部和全體員工的共同努力下,我們在這一年中有一定的收獲并且已經(jīng)努力的接近了年初所預(yù)定的工作目標(biāo),但是在成績面前,我們要積極的去發(fā)現(xiàn)和認(rèn)識工作中尚且存在的不足之處,在市場經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展的大背景下,我們要堅(jiān)持以市場為導(dǎo)向,完善企業(yè)運(yùn)作的方式方法,重點(diǎn)狠抓企業(yè)的經(jīng)營和管理,在多方面進(jìn)行必要的創(chuàng)新和改革以促進(jìn)企業(yè)的長足穩(wěn)健發(fā)展。
一、企業(yè)發(fā)展中存在的問題。
(一)企業(yè)形象需要逐步升級。
我xx—x酒店,從業(yè)十二年來,以優(yōu)秀的服務(wù)質(zhì)量受到社會各界的廣泛贊譽(yù),但在裝飾設(shè)計(jì)方面尚且存在嚴(yán)重的不足,表現(xiàn)出空間視覺效果差,資金投入力度不夠,空間布局和功能劃分不完善等特征,面對當(dāng)下激烈的市場競爭,我們在酒店裝飾裝潢上已經(jīng)顯露出與其他企業(yè)相較之下的明顯落后。
(二)設(shè)備設(shè)施老化陳舊。
我們現(xiàn)有的相關(guān)設(shè)施、設(shè)備等酒店必需品,已經(jīng)面臨“退休”的局面,可以說,有很多設(shè)備由于多年的操作和維護(hù)的不善導(dǎo)致破損嚴(yán)重,目前正在帶病工作,這對于服務(wù)的質(zhì)量是非常不利的,良好的設(shè)備設(shè)施對于高效率的工作是十分重要的。
(三)員工工作積極性有待提高。
對于企業(yè)來說,員工工作的熱情程度以及是否存在積極主動(dòng)性,是企業(yè)生存的關(guān)鍵,但目前我們酒店存在員工工作散漫、積極性不高的情況,這大大的制約了隊(duì)伍建設(shè)的步伐,并且對團(tuán)協(xié)作理念的培養(yǎng)也是十分不利的。
(四)人力資源配置不完善。
基于上半年的人力資源調(diào)整而言,效果是顯而易見的,但就目前情況來看,仍然存在企業(yè)冗員,精英人才招聘困難的狀況,可以說人才是企業(yè)壯大的有力支撐,優(yōu)秀人才的缺失對企業(yè)會造成很大程度的沖擊,在巨大的人力資源壓力下,企業(yè)的運(yùn)營成本以及資源也面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。
二、20xx年度工作方向。
(一)盡快在保證不影響企業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的情況下。
針對例如大堂、店面外墻等重點(diǎn)部分進(jìn)行裝修整頓,我們需要專業(yè)的設(shè)計(jì)公司按照四星級酒店的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行設(shè)計(jì),通過裝修改造,整體提升酒店的形象和檔次。
(二)加大設(shè)備設(shè)施更新的資金投入。
對酒店整體設(shè)施結(jié)合實(shí)際資金情況有針對性的進(jìn)行更新?lián)Q代,購買設(shè)計(jì)新穎、功能完善的現(xiàn)代設(shè)備,其標(biāo)準(zhǔn)向市場上優(yōu)秀的酒店看齊。
(三)要積極的面向社會重點(diǎn)選拔精英人才。
總結(jié)來說20xx年是改變的一年,需要我們?nèi)w員工的共同努力,要秉持服務(wù)第一的宗旨,以市場為導(dǎo)向,努力提升綜合實(shí)力,促進(jìn)酒店不斷的發(fā)展和壯大。
酒店樓層工作總結(jié)篇十二
時(shí)光飛逝,20xx年在匯商物業(yè)服務(wù)公司全體員工的忙碌中匆匆而過。回首20xx年,在公司領(lǐng)導(dǎo)的熱忱關(guān)懷下,在部門主管的悉心指導(dǎo)下,在公司同事的密切配合與幫助下,我的各項(xiàng)工作順利完成,在此感謝各位對我的關(guān)心和幫助。作為一名物業(yè)樓層管理員,我的主要工作職責(zé)是:對管轄區(qū)乃至整個(gè)小區(qū)進(jìn)行日常檢查,小區(qū)單元門禁卡管理與錄入、地面車輛停放月票充值卡管理,空置房及裝修房不定期不定時(shí)巡查,業(yè)主內(nèi)部矛盾和糾紛的協(xié)調(diào)與解決,業(yè)主投訴和建議的正確處理,定期對業(yè)主進(jìn)行回訪等。
一年以來,我尊敬領(lǐng)導(dǎo),團(tuán)結(jié)同事,熱情服務(wù)住戶。上班不無故遲到早退,堅(jiān)持學(xué)習(xí),堅(jiān)持在工作中找尋樂趣。公司給了我這個(gè)成長的平臺,使我在工作中不斷的學(xué)習(xí),不斷的進(jìn)步,慢慢的提高自身的素質(zhì)與才能。為了20xx年工作再上一個(gè)新臺階,現(xiàn)將20xx年主要日常工作和階段性工作總結(jié)如下:
1、協(xié)助前臺辦理日常接待、交房手續(xù)、二次裝修手續(xù)、記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項(xiàng),并將協(xié)調(diào)處理的結(jié)果及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主、調(diào)可視對講機(jī)、錄入車卡地面車輛停放月票卡,截止到20xx年15月30日錄入充值卡668張、門禁卡850張;截止到20xx年15月30日共協(xié)助前臺辦理交房手續(xù)35戶、二次裝修手續(xù)48戶、驗(yàn)房60戶;跟進(jìn)小區(qū)二次裝修垃圾清運(yùn),并一車一照登記記錄等業(yè)務(wù)。
2、建立健全業(yè)主檔案工作:已完善及更新業(yè)主檔案359戶,并持續(xù)整理業(yè)主檔案歸檔。
3、報(bào)修情況:全年接待并跟進(jìn)各類報(bào)修共163項(xiàng)(其中日常巡視中發(fā)現(xiàn)的實(shí)際報(bào)修49項(xiàng),業(yè)主單位報(bào)修115項(xiàng))。根據(jù)實(shí)際情況對業(yè)主報(bào)修的內(nèi)容和問題都進(jìn)行了及時(shí)跟進(jìn)處理,并及時(shí)建立相關(guān)檔案。
4、信息發(fā)布工作:粘貼小區(qū)各類通知單,電話通知業(yè)主關(guān)于臨時(shí)停水、停梯等事項(xiàng);運(yùn)用電話催費(fèi)累計(jì)17次,盡量做到表述清晰、用詞準(zhǔn)確,同時(shí)對通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。
5、住戶服務(wù)意見調(diào)查工作:完成日常工作的同時(shí),積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議,不斷提高本人的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平;在11月中旬的時(shí)候,協(xié)同客服組成員逐戶進(jìn)行20xx年度客戶滿意度調(diào)查,更能進(jìn)一步深入了解到業(yè)主的心聲。
6、跟進(jìn)小區(qū)工程遺留、業(yè)主投訴等事項(xiàng):全年本人協(xié)調(diào)業(yè)主的糾紛28余起,成功率約95%,未完成的事項(xiàng)現(xiàn)正在抓緊處理。
20xx年7月28日參加公司組織的iso9000質(zhì)量體系管理培訓(xùn);20xx年11月26日參加f1消防演習(xí)等項(xiàng)目培訓(xùn)。
在這一年里,我雖然完成了公司交代的各項(xiàng)任務(wù),得到領(lǐng)導(dǎo)的褒獎(jiǎng),同事的好評,同事也贏得了業(yè)主對本人工作的認(rèn)可和服務(wù)的滿意。但這離不開領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo),離不開同事的協(xié)助配合。我知道距離一名優(yōu)秀的專業(yè)的物管員還有差距??陀^自我剖析,自身尚存在諸多不足之處:首先,由于本人性格內(nèi)向,文化素質(zhì)不是很高,這就造成本人在語言表達(dá)方式和藝術(shù)性處理問題方面,還有很大的提升空間;因此,以后我還要加強(qiáng)理論學(xué)習(xí),尤其是有關(guān)業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí),夯實(shí)理論基礎(chǔ),積累工作經(jīng)驗(yàn),與時(shí)俱進(jìn)的跟上物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展態(tài)勢,虛心請教,向能者學(xué)習(xí),提高駕馭復(fù)雜事務(wù)的處理能力。也懇請各位領(lǐng)導(dǎo)繼續(xù)批評指正,以待在今后的工作中進(jìn)一步加強(qiáng)。
1、認(rèn)真負(fù)責(zé)的完成本職工作,在工作中不斷吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),不斷提高工作效率。
3、時(shí)刻遵循物業(yè)從業(yè)人員的服務(wù)準(zhǔn)則,當(dāng)好業(yè)主的好助手,好管家。認(rèn)真聽取小區(qū)住戶的需求和建議,了解他們生活中所遇到的困難。對于他們所提出的合理建議與要求,及時(shí)認(rèn)真的解決力所能及的事情,記錄他們的批評建議,報(bào)給相關(guān)部門,及時(shí)跟進(jìn)。對于住戶間的糾紛矛盾,不懼困難,盡量讓他們雙方滿意。
4、加強(qiáng)理論知識的學(xué)習(xí),了解物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展態(tài)勢和對人才要求;虛心請教;總之,通過各種方法提高自己的理論水平,不斷積累工作經(jīng)驗(yàn)讓自己成為一個(gè)合格的物業(yè)管理人員。
5、積極參加公司組織的各項(xiàng)培訓(xùn)工作,認(rèn)真學(xué)習(xí),不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平。
今朝花開勝往昔,料得明日花更紅。20xx年業(yè)已過去,我們滿懷信心的迎來20xx年。新的一年意味著新的面貌,新的挑戰(zhàn),新的機(jī)遇。堅(jiān)信在公司領(lǐng)導(dǎo)的英明決策和運(yùn)籌下,匯商物業(yè)公司的明天會更好。做為公司的一份子,在20xx的工作中,我將一如既往,竭力做好本職工作,為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)一份微薄的力量。
酒店樓層工作總結(jié)篇十三
2012、3、30:
剛來到新城商務(wù)酒店什么都不懂,我被分配到客房部。開始的五天我們都是在培訓(xùn),先是由總監(jiān)培訓(xùn)我們酒店有關(guān)的知識,再是經(jīng)理培訓(xùn),最后由pa主管教我們使用吸塵器。在經(jīng)過這些培訓(xùn)后,我們就休息了兩天。之后我們就開始上崗工作了,頭一天是由領(lǐng)班帶著,之后就我們自己開始查房和對客服務(wù)。
2012、4、15:
經(jīng)過半個(gè)月的熟悉,對于客房部服務(wù)員的基本工作我們都有所了解,也基本上和員工熟悉了?;旧衔覀兊墓ぷ鞒绦蚴沁@樣的先是到客房中心集中開晨會,之后就開始到自己的崗位開始工作。第一個(gè)月我上的是中班,我們有白班和中班。中班的主要工作是做計(jì)劃衛(wèi)生,從中午十二點(diǎn)到晚上八點(diǎn)半。到了晚上,工作就比較忙碌,因?yàn)橛新糜螆F(tuán)入住會比較忙,而客房就兩個(gè)人,我上了一的月的中班,一個(gè)星期下來,我有種想放棄的感覺。覺得很不公平為什么要上一個(gè)月的中班。
2012、4、30:
時(shí)間過得很快,我的中班快上完了,很開心。下個(gè)月我就開始上白班了,我有點(diǎn)擔(dān)心,因?yàn)闆]上過有點(diǎn)緊張。怕出錯(cuò),所以前一天我就想上過白班的同學(xué)問了問,其實(shí)白班的工作也不簡單。白班的時(shí)間是從早上八點(diǎn)到下午四點(diǎn)半,工作主要是查房和對客服務(wù)以及加床等等?,嵤乱灿?,具體的就不說了。
2012、5、15:
我上了半個(gè)月的白班,剛開始就是查房、對客服務(wù)。由于客房部的服務(wù)員就四個(gè),在排班上有點(diǎn)不好排,而導(dǎo)致上白班的服務(wù)員很少,有時(shí)候就一個(gè)人查五到十六樓,那時(shí)候的我就想著什么時(shí)候才能結(jié)束這樣的生活??!每次到下班的時(shí)間我都會覺得世界好美好。不過經(jīng)過幾天的適應(yīng),漸漸地就習(xí)慣了。
2012、5、30:
一個(gè)月的白班,接下來的幾個(gè)月領(lǐng)導(dǎo)都會排白班以及其中會參幾個(gè)中班。在這一個(gè)月中,我在這個(gè)月中我又碰到很多的客人。我記憶中最深的是有一次碰見一個(gè)外國人,那時(shí)候的我有點(diǎn)緊張,因?yàn)槲覜]和外國人接觸過。由于我的英語水平不好,擔(dān)心會有什么問題。真的碰見了我就問了聲好,感覺也沒什么,就是自己瞎擔(dān)心。
2012、6、15:
這個(gè)月我被安排在客房中心,我們實(shí)習(xí)生是每個(gè)崗位都要做的,主要是接聽電話,一般是前臺和客人打來的。大多都是前臺打來的多,多數(shù)是通知退房。還有就是服務(wù)員報(bào)維修,我們一定要及時(shí)的保修給工程部。我大概在這個(gè)崗位呆了十天左右,我對這一崗位也有所了解。在別人眼里都會認(rèn)為很輕松,其實(shí)要是自己做時(shí),你就會知道那也不是一份簡單的工作。從中我也學(xué)到了很多,知道每一份工作都不是那么容易的。
2012、6、30:
這幾天里,沒有發(fā)生什么特別的事,每天都是這樣過,重復(fù)這之前的客房工作。查房啦還有就是對客服務(wù)啦等等。日子一天一天的過,覺得過得挺快的,這個(gè)月也不是很忙。
2012、7、15:
時(shí)光流逝,日子過得好快??!都過了三個(gè)月了,真是轉(zhuǎn)眼即逝啊,最高興的是這個(gè)月終于漲工資啦,雖然說實(shí)習(xí)工資不是最重要的,但是心里總是挺開心的。有時(shí)候我總在想,為什么工作是一樣的工資卻差那么多,心里總有點(diǎn)不舒服。最近我們的工作有點(diǎn)增加了,本應(yīng)是別人的工作,這個(gè)月卻到我們頭上來,人家做還有錢,為什么我們沒呢?希望快點(diǎn)結(jié)束吧。
2012、7、30:
今天來了新的服務(wù)員,也是實(shí)習(xí)生,來了三個(gè)。先是主管帶著看了一下酒店的房間,還帶著熟悉了一下樓層,緊接著經(jīng)理帶他們看了一下。之后他們就先跟著清掃員做整理,大概有一個(gè)星期。之后就由我們帶著叫他們查房以及對客服務(wù),也就幾天,他們也開始正式工作了。他們看起來好小,酒店是不是雇傭童工啊。不過我倒是很開心啦,終于有其他服務(wù)員來了,那我們的工作也可以輕松點(diǎn)了。
2012、8、15:
酒店7、8月本就是淡季,所以這兩個(gè)月不太忙,過得還好。雖然不忙但是還有其他的一些工作要做,總體而言就還算可以。每天做著同樣的工作,其實(shí)有點(diǎn)無聊,但是也不希望有什么特殊的事情發(fā)生。
2012、8、30:
不知不覺我們的實(shí)習(xí)時(shí)間已經(jīng)快到了,還有一個(gè)多月我們就要結(jié)束這次的實(shí)習(xí)。這些天來,我們都干著平常一樣的活。沒什么特殊的事情發(fā)生,過得挺好。我們最近的班都很固定,早八點(diǎn)晚到四點(diǎn)半結(jié)束,不像中餐廳的人很晚才回到宿舍。我發(fā)現(xiàn)中餐廳的服務(wù)員好辛苦啊,突然覺得客房挺好的,起碼時(shí)間固定。
2012、9、20:
這月酒店的客房業(yè)績有點(diǎn)好,也有點(diǎn)忙,最好的是酒店又招了一個(gè)新的服務(wù)員。我們每人都會帶她幾天,主要的是查房和對客服務(wù)。我們差不多還有二十天就結(jié)束了,聽說我們走前酒店會歡送會。
2012、10、7:
今天是實(shí)習(xí)的最后一天,我們辦理好有關(guān)手續(xù)后就結(jié)束我們的實(shí)習(xí)生涯。想想剛來到這里的情景,感覺時(shí)間一晃就結(jié)束了。今天是我們呆在酒店的最后一天,突然舉得有點(diǎn)不舍。酒店的總經(jīng)理和我們一起吃了一頓午餐,開開心心的歡送著我們。臨走前我看到同學(xué)們好像有點(diǎn)不舍,甚至有的人都哭了。想想在酒店的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,辛苦過、開心過。
2012年07月16日
來上海已經(jīng)三天了,對這里的一切還都感覺什么都是新奇的,來到酒店瞬間覺得在學(xué)校學(xué)的東西全都忘了,來到這之后首先給我們進(jìn)行了新員工入職培訓(xùn),講了一些酒店的專業(yè)知識、消防知識、電話禮儀及酒店的簡介,還進(jìn)行了一個(gè)小考試,這對于我們學(xué)校剛出來的學(xué)生簡直是小菜一碟,后來我們還一起對酒店進(jìn)行了一個(gè)全面的集體參觀,簡單辦了入職手續(xù)、領(lǐng)了各自的工服,我被分到了餐飲部和囡囡嘉藩在一起,蔡明龍?jiān)趥鞑瞬浚蠹一ハ喽己苷疹?,對這半年的實(shí)習(xí)生活很期待。
2012年07月25日
轉(zhuǎn)眼小半個(gè)月過去了,我們對自己的崗位也都有了初步的了解,我們都有自己的師傅,每天跟著師傅不斷地提高自己,現(xiàn)在我已經(jīng)熟悉了作為一名餐飲部的服務(wù)生大概的工作流程:每天早晨值班人員開燈填充備餐臺的餐具,十點(diǎn)半吃飯時(shí)間,十一點(diǎn)所有員工在荷花園有個(gè)晨會,交代一天的工作任務(wù),然后回到各自崗位開始一天的工作,到兩點(diǎn)鐘開始休息,下午四點(diǎn)半吃飯,五點(diǎn)鐘重新回到崗位繼續(xù)工作直到晚上九點(diǎn)鐘左右,遇到客人走得晚當(dāng)然也就下班會很晚。這小半個(gè)月的時(shí)間里我覺得自己有些力不從心,在學(xué)校學(xué)的知識基本上在這兒是用不上,都是靠從師傅那學(xué)還有自己的隨機(jī)應(yīng)變,但是越是這樣我越要把事情做好,大老遠(yuǎn)的跑來實(shí)習(xí),我不想浪費(fèi)這半年的時(shí)間。
2012年07月30日
來上??煲粋€(gè)月了,終于還是意識到凡事得靠自己,不能總是依靠別人,要學(xué)會獨(dú)立,這兩天經(jīng)理跟我說可能要把我調(diào)去包房,因?yàn)榭次移綍r(shí)各方面表現(xiàn)還不錯(cuò),但現(xiàn)在還沒有確定下來,來這里都知道做得好的服務(wù)生都調(diào)去了包房,這無疑對我是一個(gè)激勵(lì),但是這件事還沒定下來說明其實(shí)我還是不夠優(yōu)秀所以我要更加努力,各方面要更加穩(wěn)定踏實(shí),希望自己不斷進(jìn)步,加油??!
2012年08月15日
這么長時(shí)間的實(shí)習(xí)生活不斷面臨著新的問題,自己的沒眼色受到師傅的冷落還有客人的刁難,我們不斷的解決問題也在不斷的提高自己,今天這桌客人就很刁難,他每個(gè)菜都要分成每人每,卻都點(diǎn)的大盆菜,雖然幫客人分餐是自己職責(zé)內(nèi)的事情,但遇到這樣的客人,不免心中有些懊惱,而且他總擺出一副大架子,走的時(shí)候沒有買單說明天過來結(jié)賬,這會經(jīng)理都走了,也找不到值班經(jīng)理,我就跟經(jīng)理打了個(gè)電話,經(jīng)理說明天再說,客人走了我心里很忐忑,萬一他明天不來這幾千塊錢就會讓我來買單,希望明天一切順利?。。?/p>
2012年08月23日
在酒店經(jīng)常遇到老外,自己英語水平并不是很好,所以見到老外又緊張又興奮,這短時(shí)間里自己的口語水平也有了一定的提高,這段時(shí)間我一直在想自己當(dāng)時(shí)報(bào)這個(gè)專業(yè)對嗎?自己大專出來就干初中出來也能干的工作,那自己讀這個(gè)大學(xué)花著父母的血汗錢圖什么,而且自己還沒有人家中專出來的孩子靈活,用老媽的話就是讀書讀傻了?所以在以后的工作中我要更加努力!
2012年08月30日
在包房的日子要比在荷花園輕松很多,對客人的接待有了更加系統(tǒng)的學(xué)習(xí),如餐前準(zhǔn)
備:了解任務(wù)單對單位名稱,宴會日期,人數(shù),用餐標(biāo)準(zhǔn)及用餐地點(diǎn)和特殊要求;餐具準(zhǔn)備,做好工作臺的準(zhǔn)備工作;迎賓禮儀;以及客人落座后的一些服務(wù)流程如拉椅,墊口布,拆筷套等等。在包房的這些日子對我有了一個(gè)很大的提高,和同事們的關(guān)系也愈發(fā)融洽,讓我開始喜歡上了在這里的日子。
2012年09月06日
慢慢的我們已經(jīng)適應(yīng)了在上海的日子,而當(dāng)我們慢慢融入到這個(gè)工作環(huán)境當(dāng)中,才發(fā)現(xiàn)在酒店做一個(gè)普通的服務(wù)生,需要的不僅僅是專業(yè)知識更多的是需要一些智慧和隨機(jī)應(yīng)變,而我們現(xiàn)在缺少的恰恰是這些工作技巧,這些都是靠我們在工作中不斷積累的,而這也是我們不如師傅的地方,剛來的那些日子我還對師傅有些不滿,覺得自己是專業(yè)的,擺出一副高人一等的樣子,現(xiàn)實(shí)卻給了我一記耳光,無論在什么時(shí)候我們都要懷著謙卑的心不斷的學(xué)習(xí),學(xué)優(yōu)秀的別人,做更好的自己,不斷地精益求精,才能不荒廢這半年的時(shí)光。
2012年09月15日
一轉(zhuǎn)眼,在酒店實(shí)習(xí)已經(jīng)兩個(gè)月了,我們也從剛來青澀的學(xué)生,變成了在工作崗位游刃有余的員工,現(xiàn)在的我們開始像機(jī)器一樣不斷重復(fù)自己的工作,打掃衛(wèi)生,準(zhǔn)備工作,迎接客人,上菜撤臺,不斷的重復(fù),已經(jīng)沒有了剛來的激情,這也讓我不禁再一次問自己這就是自己選擇的專業(yè),這就是自己選擇的人生道路?每天不斷地重復(fù)昨天,這是自己想要的嗎?而且作為一名大專學(xué)生并沒有比其他比我們學(xué)歷低的員工優(yōu)秀多少,所以在以后的工作中晉升也并沒有想象的那般容易,所以我開始迷茫和糾結(jié),想要不斷充實(shí)自己,展現(xiàn)出自己的優(yōu)勢。
2012年10月01日
中秋節(jié)是我們在這度過的第一個(gè)節(jié)日,“每逢佳節(jié)倍思親”,來上海這么久不免會想家,中秋節(jié)的時(shí)候,酒店特意邀請我們實(shí)習(xí)生召開了“中秋 國慶聯(lián)歡會”,酒店為我們準(zhǔn)備了點(diǎn)心,零食,飲料。各校的實(shí)習(xí)生也準(zhǔn)備了節(jié)目,張麗霞和李凱麗也代替我們學(xué)校準(zhǔn)備了一段朗誦《不一樣的中秋》,大家挺開心的,《不一樣的中秋》還獲得了二等獎(jiǎng),最后每個(gè)實(shí)習(xí)生還拿到了一張電影票,“中秋 國慶聯(lián)歡會”圓滿結(jié)束,而我們也通過這個(gè)活動(dòng)認(rèn)識了很多朋友,而且也看到了多才多藝的他們,慢慢的我們開始習(xí)慣在外的日子。
2012年10月09日
師婷婷前兩天也從客房部調(diào)到了餐飲部,現(xiàn)在在宴會廳工作,在我們看來宴會廳的工作真的是很辛苦,宴會廳不停地有婚宴還有會議,女孩子干的也基本都是體力活,不過婷婷還是很喜歡沒有半句怨言,能看得出來她對餐飲很感興趣,這份熱情是我沒有的,這段時(shí)間工作真的是很機(jī)械化,每天都在重復(fù),但婷婷的這份熱情感染了我,在我們的工作中我們要保持工作的熱情,盡職盡責(zé),踏踏實(shí)實(shí)的完成各項(xiàng)工作任務(wù),不斷磨煉自己、充實(shí)自己,不斷建立自己奮斗的目標(biāo)。
2012年10月15日
一個(gè)接人待物都很有分寸的,在社會上可以自己面對和處理事務(wù)的人。
2012年10月22日
干了這么就發(fā)現(xiàn)自己還是沒腦子,只知道蠻干,就不會動(dòng)腦子,而且嘴又不甜,也就不招領(lǐng)導(dǎo)喜歡,自己其實(shí)很看不慣那些給領(lǐng)導(dǎo)拍馬屁的員工,可是領(lǐng)導(dǎo)喜歡。這樣一來自己免不了受領(lǐng)導(dǎo)的冷落,當(dāng)然留下一些臟活累活也就讓我來干了,前幾天傳菜部缺人手,老大就讓我去傳菜了,雖說是推車傳菜,可是一個(gè)女孩子總是不合適,更何況還是大專出來的女生,而且出來大家都問,我也不好意思說,覺得自己很委屈,那會子就覺得自己很沒用,大專出來的連個(gè)中專出來的都抵不過,竟淪落到到傳菜部來跑菜,后來自己還是忍不住哭了,這是委屈的淚水,同時(shí)這也告訴我這個(gè)社會要的不是文憑,要的是能力,是智慧。我們不僅要掌握專業(yè)的知識,還要學(xué)會為人處事,更要在工作中靈活應(yīng)變,這樣我們才能做好自己的工作,得到領(lǐng)導(dǎo)的肯定。所以雖然我門是大專出來的,肯定有些地方,這些中專生還有老員工不如我們,但是我們還是有很多地方需要從他們身上學(xué)習(xí),三人行必有我?guī)熝?,說的就是這個(gè)道理。
2012年11月12日
前兩天又有外調(diào)了,聽說是去世博中心,很重要的樣子,不過我還是留守待在酒店,包房就剩了我一個(gè)。說真的,其實(shí)我這心里真心不好受,每到這種時(shí)候就是對你的一種無聲的評價(jià),雖然經(jīng)理什么都沒說,但大家都知道外調(diào)都是優(yōu)秀的員工,而且外調(diào)還有外快拿,所以外調(diào)不僅是精神上的獎(jiǎng)勵(lì)還有物質(zhì)上的福利,而且從其他員工臉上都能看出那份得意。我雖然笑嘻嘻,但還是掩蓋不住那絲失望。在這個(gè)社會上有太多的人等著看我們的笑話,只有少數(shù)人會真心支持你,在我們還沒有長成參天大樹之前,要做的就是看淡這一切,繼續(xù)加油,努力。我在等待下次外調(diào)從不曾放棄,相信自己。
2012年11月19日
這幾天過的平平淡淡,值得一提的是我們終于感受到上海的冬天,和北方不同的是這邊是濕冷,有時(shí)候會打到臉疼,現(xiàn)在酒店還沒有開暖空調(diào),上班我們還穿的夏天那套衣服,只能說真心的冷,最近也沒有時(shí)間出去逛街,所以都沒有來得及換一套厚的絲-襪,好在最近客人不是很多,大多時(shí)候我們還是在包房休息,不然真心有種想罷工的沖動(dòng),趕緊休息吧,出去趕緊買條厚絲-襪。
2012年11月26日
什么的,他們還有節(jié)目都是自己上陣,不僅讓我感嘆這些政協(xié)委員里面也是藏龍臥虎啊,但這次工作要求“不聞不講不傳”所以大家都只是做好自己份內(nèi)的事情,不敢馬虎,這次外調(diào)我發(fā)現(xiàn)其實(shí)這些國家領(lǐng)導(dǎo)和有一些個(gè)明星什么的也并不像大家想像的那般神秘,也就是很普通的,這次外調(diào)工作圓滿成功,我呢也算是開了眼界。
2012年12月03日
這周基本在路上過了,學(xué)校臨時(shí)通知回校,就和酒店請了四天假,回一趟要花十五六個(gè)小時(shí),這四天就在路上了,回學(xué)校時(shí)間很緊,不過見了好久不見的同學(xué),看見學(xué)校也變了樣,之前走的時(shí)候還是一些個(gè)平地,現(xiàn)在都蓋好了,聽說我們系的迎新晚會和導(dǎo)游大賽都是在新建的河?xùn)|大講堂舉辦的,是全校第一個(gè)在河?xùn)|大講堂辦活動(dòng)的系,真心感到高興。趁回學(xué)校的機(jī)會還回了趟家,雖然很匆忙但還是見了見老爸老媽,這段時(shí)間真的是很想家呢,這下到上海就要安心工作了。
2012年12月10日
之前在學(xué)校的時(shí)候就聽大家說一般在大酒店,都會有小費(fèi)拿。來上海都快半年了,今天是自己第一次收到小費(fèi),聽這里的老員工說,這邊很少會收到小費(fèi),因?yàn)樵谶@邊的基本都是領(lǐng)導(dǎo)招待,還有就是拿著公-款過來應(yīng)酬的,小費(fèi)一般都是家宴才會給。今天這桌也是家宴,這桌吃的很晚,晚上九點(diǎn)多的時(shí)候大家還在喝酒,這個(gè)時(shí)候我已經(jīng)和他們家的小孩混熟了,我算是服務(wù)員兼保姆了,她總跟在我的屁股后面問東問西,還問我叫什么,后來她奶奶唱京劇說讓這小妮子也來一段,她不肯跑我這來了,我問她怎么不唱,她說我告訴她我名字她才唱,哈哈,我告訴了她就和她奶奶合唱了一曲,唱的什么記不清了,因?yàn)樽约阂膊欢?,不過她唱得還蠻像模像樣的,后來男主人給了小費(fèi),算是對我的一種肯定吧,還說可能會走的晚一些,大家難得一聚,剛好我那天也值班,陪他們到最后,那個(gè)小女孩給我印象還蠻深,很可愛,還會唱京劇,說來自己回去也得學(xué)個(gè)什么了,古人說,技多不壓身嘛。
2012年12月31日
這幾天來了一個(gè)新員工調(diào)進(jìn)了包房,我還有半個(gè)月就要走了,她過來估計(jì)是要接替我的工作,看到她忽然想到自己剛來那會,什么臟活累活都往自己身上攬,想到剛來的自己,我也總是盡自己所能去幫幫她,而且她來是接我的班,我更是不敢馬虎,師傅談不上,只是把自己這半年學(xué)到的東西,盡可能的教給她,希望她能盡快適應(yīng)這里的環(huán)境,我想每一個(gè)新來的員工都會希望自己遇到一個(gè)好的同事可以幫助她,大家也都很幫忙,很快我們就混熟了,不過想想她接了我的班,我離職的日子也就快了,現(xiàn)在是想回家又不想回家。上海之行,且行且珍惜。
2015年01月07日
關(guān)重要的作用。我們是學(xué)酒店管理的,我們需要的是大量的客源,這樣就要求我們處理好與顧客之間的關(guān)系,而我們要想在今后的事業(yè)中有好的發(fā)展即做一名優(yōu)秀的管理者,就要學(xué)會與同事與領(lǐng)導(dǎo)相處。半年的時(shí)間我們也不過學(xué)了一些皮毛,所以我們還要不斷的學(xué)習(xí),去奠定好自己的基礎(chǔ)。
2015年01月16日
今天是在上海的最后一天,早上辦了離職領(lǐng)了工資,就等著回家了,酒店派車送我們到火車站,一路上我都在看窗外,想著再看看上海,車?yán)锖馨察o,不知道大家現(xiàn)在都是什么心情,一樣的應(yīng)該也是不舍吧,后來嫚嫚給打過來電話了問我在哪。我說已經(jīng)在去火車站的路上了,她說她下班就往宿舍趕都沒吃飯說要送送我們,碰見人事部的邱老師,邱老師說我們已經(jīng)走了,她的這番話更讓我的上海之行多了一份傷感。在我們的人生道路上會遇到很多的人陪我們走過,陪我們到盡頭的只能是自己,嫚嫚陪我上海這半年,可是以后還不知道要去哪里,她給我的上海之行留下很多美好的回憶。希望自己通過這半年的實(shí)習(xí)能對自己的人生做一個(gè)好的規(guī)劃,我們還年輕,我們在路上。。。
第一周
2015年12月7日這天,我到xx酒店前臺實(shí)習(xí)的第一天。實(shí)習(xí),雖然不是真正的工作,但卻是我工作生涯的一個(gè)起點(diǎn),也是從學(xué)生過渡到工作人士的一個(gè)不可或缺的必經(jīng)階段。剛進(jìn)入酒店的第一天,一切都很陌生,也很新鮮。一張張陌生的面孔,不認(rèn)識但是都面帶微笑很友善。有一位熱心的同事,帶我參觀了一下酒店的客房及餐廳,還給我介紹了另外幾個(gè)同事給我認(rèn)識。一周的時(shí)間很快就過去了,在這一周里,我盡量讓自己更快地去適應(yīng)環(huán)境,更快地融入這個(gè)大集體中,因?yàn)橹挥泻偷觊L、同事都處理好關(guān)系,才能有利于自己工作的展開。
第二周
前一周主要是處于需要熟悉各基本情況的狀態(tài),以及一周的試用期,再過完前一周的試用期后我被告知要有一位師傅帶我正是學(xué)習(xí)系統(tǒng),我很樂意,因?yàn)榻K于可以接觸到xx系統(tǒng)的一些東西,師傅很嚴(yán)厲但畢竟嚴(yán)師出高徒,師傅給我談了一下她的工作概況和她的主要職責(zé),我都記在了心里,因?yàn)檫@可能就是我將來要承擔(dān)的職責(zé)。 這一周,感覺沒有第一周那么輕松,因?yàn)榈谝恢軙r(shí)只是幫其他同事打下手,了解一些不太深入的東西,但是一入系統(tǒng)感覺整個(gè)人都處于慌亂之中,雖然有師傅指導(dǎo),但也還是經(jīng)常出錯(cuò)。“不怕出錯(cuò),就怕不知道錯(cuò)在哪里,不怕不你懂,就怕你不懂了卻還不說出來”這是師傅常對我說的話。
第三周
今天已經(jīng)是第三周了,我對酒店的環(huán)境已經(jīng)基本熟悉,同事的名字我也基本能叫上來了,我的辦事效率也因此提高了不少,不用因?yàn)槿ヒ粋€(gè)地方找一樣?xùn)|西再東找西找東問西問了。對系統(tǒng)的東西也慢慢的有了條理性,這一周的主要工作是學(xué)接電話預(yù)定,在打電話的過程中,總會遇到一些困難。因?yàn)楫吘箤I(yè)不太對口,對酒店行業(yè)了解也不是太多,xx又是全國連鎖的知名酒店,可能一些專業(yè)性的東西又較多,所以對xx酒店的一些專業(yè)詞匯并不理解,無法與客人做到良好的溝通,于是只能先記下來再向同事們請教,之后再給客人回電話做詳細(xì)的交談。然后就是在這樣一個(gè)從不懂到懂的工程中逐漸積累了很多相關(guān)的知識。
第四周
因?yàn)閯傔M(jìn)酒店的緣故,一些重要的事情都沒有涉及。我想只有從最基本的開始干起,一點(diǎn)一滴地積累,做好我負(fù)責(zé)的每一件小事,讓領(lǐng)導(dǎo)和同事放心,將來才能成就一番大事業(yè)。 每天上班,我基本可以保證提前到酒店,在開始工作的前一段時(shí)間,幫著收拾一下,讓大家工作得更舒適愉快,也能從這一點(diǎn)時(shí)間里了解一些我不太清楚的事務(wù)。 這一周基本是在忙碌和瑣碎中度過的,不過雖然是一些瑣碎的小事,卻和學(xué)校里很不一樣,我感覺,每一件小事都需要我親歷親為,通過付出自己的勞動(dòng)換來的成果很有價(jià)值,也很值得。
第五周
這周周三晚上,酒店經(jīng)理說要讓我和另外兩個(gè)同事周五去保定做培訓(xùn),我以為是給我們講一些關(guān)于酒店方面的知識,但是到了保定之后發(fā)現(xiàn)只是區(qū)域經(jīng)理想以聊天的形式,對一些新入職的員工來談一下我們對未來的規(guī)劃,并給出他個(gè)人對我們的一些建議。區(qū)域經(jīng)理在酒店行業(yè)做了十多年,可以說是非常有經(jīng)驗(yàn)了。他對酒店行業(yè)有著獨(dú)到的見解,用自身的經(jīng)驗(yàn)現(xiàn)身說法。除此之外,還對我們工作中遇到的一些實(shí)際性的問題做了詳細(xì)的解答。另外對職業(yè)生涯規(guī)劃上還建議我們學(xué)一些手藝或繼續(xù)深造,要有一技之長,從而拓寬我們的就業(yè)面,這樣找起工作來就不那么困難了。
第六周
第七周
不知不覺時(shí)間過的真快,我在這個(gè)前臺崗位上學(xué)會了很多的東西。這星期我要學(xué)習(xí)報(bào)修的一下事物,填寫維修單,前臺會接到樓層服務(wù)員報(bào)來的房間問題,由我再轉(zhuǎn)達(dá)給工程部維修,首先在電腦報(bào)過去給工程部,然后打電話給工程部,讓他們及時(shí)處理,最后在填維修單。這個(gè)工作看起來簡單,其實(shí)里面有很多學(xué)問的,如果對酒店客房布局不知道,那么在接到樓層服務(wù)員的通知會不知所措,不知道是什么東西在什么地方放著,不知道怎么給工程描述,這樣即給工程部帶去不便也給自己帶來困擾,還好我在沒事的時(shí)候也會去客房部轉(zhuǎn)一圈,所以對房間也較為了解,才減少了一些不必要的麻煩,有時(shí)候我也會給工程師傅幫忙,因?yàn)楫吘故乔芭_唯一一個(gè)男的,慢慢看著一些東西自己也就懂了,有時(shí)候自己可以解決的問題也就沒有麻煩工程,處理好之后給工程師傅說一下也就可以。
第八周
這周酒店接了一個(gè)團(tuán)隊(duì),房間基本全滿了,客人們通常都是一批十幾個(gè)左右的來,整個(gè)
人直接就處于慌亂之中,也可以說是被嚇到,因?yàn)椴]有經(jīng)歷過一下接觸這么多客人,生怕出錯(cuò),幫他們登記的時(shí)候常常忙不過來,但師傅卻也說的很有道理“慢慢來不要著急,房卡在你手里,客人在怎么急沒用房卡也進(jìn)不了房間,別出錯(cuò)就行”,大多數(shù)客人都是很好的,會很耐心的等,有些客人就沒有那么多的耐心。一天遇到了一個(gè)中介的客人,由于客房還沒有做出來,一同事就建議客人把行李先存起來,等客房做好了之后在入住,因?yàn)榫频暌话愣际窃缙鹆c(diǎn)之后重新計(jì)算一間夜,前一天晚上又是滿房,只能等有其他客人退房打掃好之后才能辦理入住手續(xù),誰知道,那位客人突然就大發(fā)脾氣,說xx酒店的管理怎么這樣,為什么讓他存行李?為什么預(yù)定了卻沒有房間?我們只是好心提一些建議讓客人把行李現(xiàn)存放起來再稍作休息,等房間做好之后再給客人辦理,結(jié)果卻還被客人數(shù)落了一頓,心里確實(shí)有點(diǎn)不舒服。
第九周
一天一客人快到14點(diǎn)的時(shí)候打電話到前臺說要退房,他問可不可以延遲到14點(diǎn)半,并不加收半天的房費(fèi),我問了值班經(jīng)理,經(jīng)理一看客人時(shí)鉑金會員,就答應(yīng)了此事,因?yàn)樵趚x不同的會員級別可以享受更晚的退房時(shí)間,最晚也就是到中午14點(diǎn)之前,這位客人也是經(jīng)常住,所以就同意幫這位客人修改了退房的時(shí)間??腿嗽?4點(diǎn)10分的時(shí)候回到店,問我現(xiàn)在還能不能用房卡開門,我就詢問他是不是剛才打電話的那位客人,他說是的,我感覺應(yīng)該可以開門就直接告訴了他。后來客人下來說,他打不開門,經(jīng)理告訴我房卡過了退房時(shí)間會自動(dòng)消磁。然后自然少不了客人的一頓抱怨,也只能忍著,畢竟也是自己出的錯(cuò),因?yàn)槲乙詾橹灰陔娔X上修改了資料就可以自動(dòng)延房的。看來做任何事情都是需要認(rèn)真負(fù)責(zé)的,以后不能老憑自己的感覺做事。
第十周
在酒店的`這段時(shí)間,我還是像剛來的時(shí)候堅(jiān)持早上早點(diǎn)到酒店,幫忙做一些力所能及的事,并提早了解今天的事務(wù)。任何事情都是貴在堅(jiān)持認(rèn)真負(fù)責(zé),虎頭蛇尾的話,會給別人留下不好的印象,也會給自己帶來不必要的麻煩。通過前幾周的實(shí)習(xí),我已經(jīng)把前面的工作業(yè)務(wù)都基本學(xué)會了,但一接觸新的業(yè)務(wù),還是有一種挫敗感。雖然學(xué)了這么久,但肯定沒有其他老員工那么熟練,感覺有些事情也急不得,只能慢慢磨合熟練。這一周又是這么過去了,大家各忙各的,互相合作,每一個(gè)都是不可缺少的,各司其職,各盡其責(zé),相處得也很融洽。
第十一周
什么問題嗎?我想了想,其也是習(xí)慣了這個(gè)環(huán)境,感覺也沒什么問題就直接回答了經(jīng)理,但回答完之后卻也后悔了,(因?yàn)橹懊嬖囘^一個(gè)餐廳的儲備經(jīng)理職位,在試工完之后那個(gè)經(jīng)理也問我同樣的問題,當(dāng)時(shí)也主要是只有兩天的試工期,并沒有太多深入的觀察就簡單的說了幾個(gè),那個(gè)經(jīng)理說,難道你到我這來是做服務(wù)員的么?我要的是儲備經(jīng)理,你說的我這里服務(wù)員都能說上來,我要的是可以幫我發(fā)現(xiàn)問題并更好的解決問題的人。)經(jīng)理看我還有話說并沒有打斷我,我也沒有直接正面回答經(jīng)理,便告訴經(jīng)理,我知道以后該怎么做了,不能讓問題找我,要自己主動(dòng)的去發(fā)現(xiàn)并解決問題,一定要把自己站在一定的高度上,這樣才能使自己更好的發(fā)展下去,不想當(dāng)?shù)氖勘皇呛檬勘?/p>
第十二周
來酒店有一段時(shí)間了,對酒店的其他業(yè)務(wù)也需要開始新的了解,這周任務(wù)是讓我外出做銷售,跑三證協(xié)議,起初不知道是干嘛的,后來了解到基本上就是對公司會員的辦理,就是需要跑一些公司和他們達(dá)成一些協(xié)議,福利待遇基本上和xx個(gè)人會員金卡一樣,而且是免費(fèi)辦理。只需要公司的營業(yè)執(zhí)照附件公司法人身份證附件已經(jīng)公司公章就可以辦理并簽訂協(xié)議,剛開始感覺真心好辦啊,免費(fèi)辦理公司會員,享受權(quán)益和需要付費(fèi)98的金卡會員一樣,不辦白不辦啊,反正都免費(fèi),然后就出去跑銷售去了,但是結(jié)果大跌眼鏡,兩天竟然一個(gè)也沒辦成,基本都是說不需要,或者其他一些應(yīng)付我的話,也算是第一次做銷售業(yè)務(wù),真的遭受了很大的打擊,現(xiàn)在做的是免費(fèi)的銷售辦理都沒人做,到以后如果跳槽做其他需要付費(fèi)的銷售行業(yè)或者工作時(shí)會不會更加吃力,確實(shí)沒有了信心;之后向經(jīng)理反饋是經(jīng)理告訴我,你去外環(huán)那些汽車4s店試試,只能硬著頭皮上,a店你把協(xié)議留下吧,有時(shí)間我會看看,之后我會聯(lián)系你;b店你放下協(xié)議我看看下午你在過來;c店負(fù)責(zé)人不在,你以后再來;d店我們屬于藍(lán)池集團(tuán)的開會住宿接待客人都有專門的店所以不需要;直到f店這個(gè)店再我們酒店開過會,也相對了解,最后也算終于相對艱難的那下了這個(gè)摻雜著部分水分的協(xié)議;下午時(shí)候我又重新跑了一遍,還是得到了一下應(yīng)付的話,還來得及看協(xié)議,負(fù)責(zé)人還沒來,看過協(xié)議之后感覺不合適等等,頗受打擊?。坏任业谌卧俅稳フ宜麄儠r(shí)候也基本還是之前的答復(fù),最后也終于在b店拿下了一份完整版的沒有任何水分協(xié)議,那回給經(jīng)理看后,經(jīng)理也算有點(diǎn)驚訝,問過其他同事時(shí),同事們都基本上是找熟人,但我卻真正的靠自己簽訂了一份,真的不容易啊。
第十三周
可以辦理,等客人來之后客人說安排兩個(gè)標(biāo)間雙床,我問是在開兩個(gè)標(biāo)間么?因?yàn)榭腿丝赡苁呛染屏?,我就再三和客人確認(rèn),客人說是,然后就跟客人辦理了,等好了之后給客人算了一下三個(gè)房間房費(fèi)一共是五百多,客人同意并刷卡結(jié)賬,到第二天我下班到家以為終于可以好好睡一覺的時(shí)候卻接到酒店電話說,那個(gè)客人說總共要兩個(gè)房間,我卻給客人開了三個(gè),就等于說是多收了一間房的費(fèi)用,我說不可能啊,我已經(jīng)再三和客人確認(rèn)是開再開兩個(gè)房間,怎么會現(xiàn)在多收一間房費(fèi)呢,同事給我說客人的意思是一共要兩個(gè)房間,但是我已經(jīng)和客人確認(rèn)過費(fèi)用啊,客人也是知道的,我認(rèn)為的是在已經(jīng)開的一個(gè)房間的基礎(chǔ)上再開兩間,客人意思是加上已經(jīng)開的一共兩個(gè)房間,讓客房服務(wù)員檢查后確實(shí)有一個(gè)房間是凈房,證明客人沒有入住,但是費(fèi)用已經(jīng)入到系統(tǒng),過完夜審之后什么都已經(jīng)不能更改了,最后酒店和客人協(xié)調(diào)讓我把那一間的房費(fèi)出了最后轉(zhuǎn)給客人,當(dāng)時(shí)心里就很著急,因?yàn)槲乙呀?jīng)確認(rèn)過了啊,客人也同意,明明他喝多了導(dǎo)致的失誤為什么讓我賠償,但最后也沒辦法只能我把費(fèi)用補(bǔ)上,其他同事都來也來安慰我,嘴上雖說沒事但心里確實(shí)很不爽,以后一定注意吧!
第十四周
雖然總體來說工作還是算順利的,但時(shí)不時(shí)不管是不是你的錯(cuò)因總會有機(jī)會讓別人數(shù)落,搞得人心情不是忒好。有一次一客人應(yīng)該是喝多了,夜班就我自己,他就在前臺給我鬧-事,因?yàn)楫吘狗?wù)行業(yè)只能給他好好說話,給他房間的朋友打電話,他朋友都不想管他,感覺真是沒有水平,由于他一直沒好話的在數(shù)落我給我找事,我終于還是忍不住了,當(dāng)時(shí)前臺也沒人,其實(shí)已經(jīng)做好最壞打算,大不了跟他打一架,明天我就辭職,但還是注意到自己的身份,(我個(gè)人和他打起來沒什么,但是如果傳出去可能真會在社會上傳出一些不良影響,因?yàn)榫驮趲滋烨叭缂揖频昱佑鲆u在網(wǎng)上造成那么的言論) 后來只和吵了一句,一會兒客人朋友下來讓他上去他還是無理取鬧,他朋友上去之前也給我說了,別管他實(shí)在不行就報(bào)警,頓時(shí)感覺他這個(gè)人在他朋友面前都混成這樣也真是夠了,最后沒人理他了出了酒店們也沒見他在回來鬧-事;也算是一場小風(fēng)波吧,第二天跟同事提起這事,同事也感嘆道“你以為伺候人的活兒好干著呢”。。。。
第十五周
整棟樓一樓大廳為xx前臺,十樓以上才是xx客房,十樓一下都是商務(wù)樓以及餐廳,因客流量較大所以電梯經(jīng)常出現(xiàn)一些小毛病,但是一晚電梯突然在上升的過程中停止運(yùn)行了上下不能動(dòng),更重要的是里面還有客人,真是急壞了!首先給修電梯的打電話,讓他們趕緊過來,另外一邊及時(shí)告知店長和經(jīng)理,也不斷的安撫客人,告知維修馬上就到,還好工程人員來之后馬上把客人解救出來,也沒造成其他的一些事故,客人也是幾個(gè)男性也沒說什么,最后向客人做表示了歉意并贈送了幾份早餐,還算完美的解決了此事,幸好客人也好說話,不然免一晚房費(fèi)都是輕的;也發(fā)現(xiàn)了對于客人友好的溝通可以解決很多問題,多用禮貌用語,對待賓客要做到來時(shí)有迎聲,走時(shí)有送聲,麻煩客人時(shí)要有致歉聲就會收到意想不到的效果。
第十六周
說到在前臺上班可不是一件輕松的事情,有時(shí)候接電話接的真是一句話也不想說,“你好,xx”每天要重復(fù)n遍,真是身心疲憊。由于業(yè)務(wù)量大,每個(gè)班次都要完成自己的任務(wù)后才能下班,遇到入住率高的時(shí)候,延遲下班時(shí)間是常有的事情,而且要把遺留等一些雜項(xiàng)問題與下一班次交接清楚,否則會引起麻煩。另外,責(zé)任一定會要落實(shí)到個(gè)人,每一筆賬務(wù)之后都要有當(dāng)事人的簽名,以免出現(xiàn)問題時(shí)找不到責(zé)任人。那天夜班,晚上接完班錢還正好,已經(jīng)住了不少客人,帶班人員感覺沒事就提前下班了,之后沒想到一下子忙了兩個(gè)小時(shí),一般都是晚上十點(diǎn)鎖錢,那天晚上由于人多就沒有及時(shí)的查錢鎖錢,到十二點(diǎn)忙完之后查錢發(fā)現(xiàn)整整少了二百,查看一切賬目都沒有問題,只能等過完夜審早起再查錢看看,當(dāng)時(shí)感覺應(yīng)該沒問題,但是到夜審?fù)瓴殄X還是少了兩百,一下子就心慌了,因?yàn)椴豢赡艿氖聝海恳还P賬目都是正確的,而且正好少兩百,不是少的正好房費(fèi),如果少房費(fèi)的話還能有點(diǎn)印象但正好少的是個(gè)整數(shù),真是太不科學(xué),后來接-班人員接-班后查了還是那么多,只能查監(jiān)控,經(jīng)理看完后也沒有發(fā)現(xiàn)任何問題,真是平白無故少了兩百,唯一一種可能就是,有個(gè)房間沒有給我費(fèi)用,而且我認(rèn)為他給我錢了,我還倒找了她二百減房費(fèi)的零錢,但是一點(diǎn)印象也沒有,也是不應(yīng)該發(fā)生的事啊,在忙也應(yīng)該記得收費(fèi),但是這錢確實(shí)是實(shí)實(shí)在在的少了,沒有一點(diǎn)頭緒,只能自己補(bǔ)上,哎這是第二次往里面填大錢了,真是太不應(yīng)該了。。。
第十七周
不是敷衍和搪塞,而且要不出問題的做完每一項(xiàng)工作,出一點(diǎn)問題,都會給自己引來些不必要的麻煩??腿说角芭_都是來解決問題的,我們應(yīng)該盡快的幫助客人解圍,如果我們再出現(xiàn)問題不僅會浪費(fèi)客人的時(shí)間也會使我們更加忙碌,越亂越亂,事越多事越多,所以要不斷熟練工作已上的業(yè)務(wù),才能給自己以及客人減少麻煩。
第十八周
前臺的業(yè)務(wù)很多很雜,而且機(jī)動(dòng)性很強(qiáng),這里還是酒店的信息中樞,酒店里的很多信息都要從前臺過濾,因此要求前臺的員工對各項(xiàng)業(yè)務(wù)都要非常熟悉,對酒店的情況十分了解(包括酒店周邊地區(qū)),對各種信息掌握要相當(dāng)及時(shí),并時(shí)刻保持清醒的頭腦,對客人的要求作出及時(shí)迅速的反應(yīng),動(dòng)手要快、準(zhǔn)、穩(wěn),細(xì)心,再細(xì)心也不為過。同時(shí)要養(yǎng)成一種良好的職業(yè)習(xí)慣,這是相當(dāng)可貴的。到前臺一段時(shí)間以后,我的動(dòng)手能力增強(qiáng)了,而首先是我對這種服務(wù)的意識增強(qiáng)了,也許這是我實(shí)習(xí)后最大收獲吧。
第十九周
為什么大學(xué)生初出來工作顯得會與社會格格不入呢?仔細(xì)的想了想這些問題,確實(shí)發(fā)現(xiàn)所有這些問題的根源都來自一種心理——理想與現(xiàn)實(shí)的落差感。大學(xué)生走出純潔理想化的校園來到現(xiàn)實(shí)社會中,發(fā)現(xiàn)許多事情和自己想象的并不一樣,甚至相差甚遠(yuǎn),有很多人和事讓我們看不慣,產(chǎn)生許多不平衡的心理,在這種心理的作用下,摩擦、沖突、矛盾開始在日常工作中產(chǎn)生。在經(jīng)過一段時(shí)期的磨合之后,我們的心也累了,激情也滅了,我們被現(xiàn)實(shí)的社會打敗了,開始學(xué)會接受,重新定義這個(gè)社會。
第二十周
時(shí)間也將我變成了老員工,看到前臺新來的那個(gè)同事做事情會有不足之處,可以原諒,什么不懂不會都可以改正,畢竟是新手,但這個(gè)理由也不是萬能的。學(xué)東西確實(shí)要積極主動(dòng),要勤快,更要機(jī)靈,我也算是過來人了。當(dāng)看到新同事做事情不主動(dòng),不靈活時(shí),仿佛也看到自己初來乍到時(shí)的影子,但是現(xiàn)在卻對這種表現(xiàn)很不認(rèn)同,感覺這是一個(gè)人對工作的態(tài)度問題。當(dāng)很忙的時(shí)候,人手不夠,自己的新同事木訥的站在一旁,卻不能幫到自己,心里很著急,但卻也沒有辦法,瞬間也理解到自己剛學(xué)時(shí)師傅的嚴(yán)厲。分析到這里我十分理解我作為新人時(shí)的經(jīng)歷,也許人就是要經(jīng)過時(shí)間和經(jīng)歷歷練過后才懂得一些道理,也算是事后諸葛亮吧,呵呵。
第二十一周
實(shí)習(xí) 第一周
20xx年xx月xx日這天,我到××大酒店前臺實(shí)習(xí)的第一天。實(shí)習(xí),雖然不是真正的工作,但卻是我工作生涯的一個(gè)起點(diǎn),也是從學(xué)生過渡到工作人士的一個(gè)不可或缺的必經(jīng)階段。剛進(jìn)入酒店的第一天,一切都很陌生,也很新鮮。一張張陌生的面孔,不認(rèn)識但是都面帶微笑很友善。有一位熱心的同事,帶著我逛這逛那,帶我參觀了一下公司的整體結(jié)構(gòu)和各個(gè)部門,還給我介紹了幾個(gè)同事給我認(rèn)識。一周的時(shí)間很快就過去了,在這一周里,我盡量讓自己更快地去適應(yīng)環(huán)境,更快地融入這個(gè)大集體中,因?yàn)橹挥泻蜕纤?、同事都處理好關(guān)系,才能有利于自己工作的展開。
實(shí)習(xí)第二周
前一周主要是處于需要熟悉各基本情況的狀態(tài),這周一的快到中午的時(shí)侯,我被帶到一位姐姐那,并被告知我以后就跟著她學(xué),我很樂意,因?yàn)榻憬愫軣崆榈亟哟宋遥€帶著我和她一起吃了午飯,下午姐姐給我談了一下她的工作概況和她的主要職責(zé),我都記在了心里,因?yàn)檫@可能就是我將來要承擔(dān)的職責(zé)。 這一周,貌似對周圍的人和事相對熟悉了,沒有第一周那么手足無措,還有就是還好遇上了比較好的同事們,教會我很多東西。
實(shí)習(xí)第三周
今天已經(jīng)是第三周了,我對公司的環(huán)境已經(jīng)基本熟悉,同事的名字我也基本能叫上來了,我的辦事效率也因此提高了不少,因?yàn)槿ヒ粋€(gè)地方找一樣?xùn)|西不用再東找西找東問西問了,看來融入環(huán)境對干好工作是很有幫助的。這一周的主要工作是學(xué)接電話和其他公司進(jìn)行業(yè)務(wù)上的溝通。在打電話的過程中,總會遇到一些困難。例如:對方說的專業(yè)詞匯我不知道什么意思,根本無法交流,于是只能先記下來再向同事們請教,稍后再給對方回電話給出一個(gè)準(zhǔn)確的答復(fù)。我就是在這樣一個(gè)從不懂到懂的工程中逐漸積累了很多相關(guān)的知識。
實(shí)習(xí)第四周
周四下午,部門經(jīng)理說要給我們培訓(xùn),我以為是給我們講一些關(guān)于酒店方面的知識,但她說的第一句話就否定了我當(dāng)初的猜測。她說,只是想以聊天的形式,談一下我們對未來的規(guī)劃,并給出她個(gè)人對我們的一些建議。部門經(jīng)理在酒店工作了五、六年,可以說是非常有經(jīng)驗(yàn)了。她對人生有著獨(dú)到的見解,用自身的經(jīng)驗(yàn)現(xiàn)身說法。她告訴我們一定要重視對英語的學(xué)習(xí),過硬的英語水平會在將來我們應(yīng)聘工作時(shí)為我們增加成功的幾率。哪怕是應(yīng)聘和我們專業(yè)不對口的工作,即使專業(yè)性的知識并不很了解,但英語的聽說能力強(qiáng)還是很有可能找到好工作的。除此之外,還建議我們?nèi)W(xué)一些手藝或繼續(xù)深造,要有一技之長,從而拓寬我們的就業(yè)面,這樣找起工作來就不那么困難了。
第五周
很不一樣,我感覺,每一件小事都需要我親歷親為,通過付出自己的勞動(dòng)換來的成果很有價(jià)值,也很值得。
第六周
在慢慢的學(xué)習(xí)與進(jìn)步中,我的實(shí)習(xí)周期也已經(jīng)快一個(gè)半月了。大致的工作流程我有了基本的了解,也接觸了操作了,比如接受電話預(yù)定、登記入住ok房、收發(fā)傳真等等。今天領(lǐng)班的問我打算實(shí)習(xí)多久,我說可能幾個(gè)月的樣子,她問我以后打不打算留在酒店,我真有點(diǎn)不知道怎么回答她有好幾個(gè)同事都打算下個(gè)月辭職了,也來了很多的新人。酒店的人員流動(dòng)量真是很大。不管怎么說,先做著吧,盡自己的能力去做好,先不考慮太多吧。
第七周
今天酒店接了一個(gè)會議,房間基本全滿了,客人們通常都是一批十幾個(gè)左右的來,幫他們登記的時(shí)候常常忙不過來,大多數(shù)客人都是很好的,會很耐心的等,有些客人就沒有那么多的耐心。周二那天遇到了一個(gè)攜程的客人,一個(gè)五十多歲的中年先生,由于客房還沒有做出來,一同事就建議他把行李先存起來,等客房做好了之后在入住,誰知道,那位先生突然就大發(fā)脾氣,說什么酒店的管理怎么這樣,為什么讓他存行李?真是有點(diǎn)讓人哭笑不得。我們只是好心提一些建議而已,結(jié)果還被客人罵了一頓,哎。
第八周
不知不覺時(shí)間快過倆月了。這周說一說我要負(fù)責(zé)的接待工作。就是負(fù)責(zé)接收信件,接待來訪的客人,并把來訪電話根據(jù)其需要轉(zhuǎn)接到負(fù)責(zé)相關(guān)工作的工作人員的分機(jī),方便他們直接進(jìn)行業(yè)務(wù)交流。這也是我第一次做電話轉(zhuǎn)機(jī)的工作,開始時(shí)有點(diǎn)緊張,擔(dān)心張冠李戴,怕把來訪電話轉(zhuǎn)錯(cuò)部門,給同事的工作帶來困擾和麻煩。好在幾個(gè)電話接下來就適應(yīng)了,發(fā)現(xiàn)這并沒有想象中的那么復(fù)雜。這也算是我這次實(shí)習(xí)學(xué)會的另一項(xiàng)能吧!不管怎樣,只要有收獲就是好的,就算這一天天的付出沒有白費(fèi)!
第九周
第十周
知識,但真正運(yùn)用到實(shí)踐中還是需要一個(gè)過程的,我決定要抓緊時(shí)間里趕緊練習(xí)。這一周又是這么過去了,大家各忙各的,互相合作,每一個(gè)都是不可缺少的,各司其職,各盡其責(zé),相處得也很融洽,我覺得很有收獲。
第十一周
周三早上的時(shí)候經(jīng)理找我談話,問我學(xué)的怎么樣了,我想了想說,基本的流程,操作都會了,就是不夠熟練,還有很多細(xì)節(jié)自己也不能夠單獨(dú)處理。經(jīng)理還問,最近總臺有什么問題嗎?我想了想,突然間覺得訝異,因?yàn)閯倎砟菐滋?,我覺得總臺到處都是問題,很亂,意識也很不到位,然而當(dāng)我自己融入這個(gè)集體的時(shí)候,我卻看不到這些了。經(jīng)理繼續(xù)說,難道你到我這來是怎么學(xué)做服務(wù)生的嗎?難道你不想以后做管理者嗎?一定要把自己的高度站上去。我點(diǎn)點(diǎn)頭,表示領(lǐng)會,不想當(dāng)?shù)氖勘皇呛檬勘?/p>
第十二周
周六那天下午,一同事被主管叫進(jìn)辦公室,因?yàn)楦粢粜Ч?,什么都沒聽到,但那同事出來后眼眶紅紅的傍晚一起去食堂打飯的路上,那位同事忿忿然地向我們描述當(dāng)時(shí)的場景,還說了一串主管的不好聽的話當(dāng)然我學(xué)會了傾聽,也學(xué)會了聽過就算,安慰安慰就ok了。酒店業(yè)或者說服務(wù)業(yè)都普遍這樣,面臨著顧客、領(lǐng)導(dǎo)、同事等方面的壓力,我們這些行業(yè)的工作人員要學(xué)會抗壓、減壓,才能在此穩(wěn)住腳跟。如果遇上不順心的事排解不了或者就想跳槽什么的,那在哪都干不長久。感覺我能這樣想貌似是成長了,呵呵。
第十三周
雖然總體來說工作還是算順利的,但時(shí)不時(shí)不管是不是你的錯(cuò)因總會有機(jī)會讓別人數(shù)落,搞得人心情不是忒好。好在,周五下午的時(shí)候來了一對老年的夫婦,貌似是部隊(duì)的退休干部,感覺很恩愛的樣子呢,老太太問我大廳有沒有熱水,我就去幫她在餐廳打了一些開水,當(dāng)我把杯子遞給老太太的時(shí)候,她非常感謝,臉上流露出的笑容,讓我覺得我所做的事情是有意義的。在工作中,每天看見形形色色的客人進(jìn)進(jìn)出出,為他們提供不同的服務(wù),解決各種各樣的問題。有時(shí)工作真的很累,但是我卻感覺很充實(shí)。
第十四周
日益體會到的是,前臺作為酒店的窗口,是酒店給客人的第一印象。最重要是我們要保持自己最好的形象,面帶微笑、精神飽滿,用我們最美麗的一面去迎接客人,讓每位客人走進(jìn)酒店都會體驗(yàn)到我們的真誠和熱情。在與客人溝通過程中,要講究禮節(jié)禮貌,與客人交談時(shí),低頭和老直盯著客人都是不禮貌的,應(yīng)保持與客人有時(shí)間間隔地交流目光。特別當(dāng)客人對我們提出批評時(shí),我們一定要保持笑容,客人火氣再大,我們的笑容也會給客人“滅火”,很多問題也就會迎刃而解。多用禮貌用語,對待賓客要做到來時(shí)有迎聲,走時(shí)有送聲,麻煩客人時(shí)要有致歉聲。只要我們保持微笑,就會收到意想不到的效果。
第十五周
我會很不認(rèn)同,這是一種態(tài)度問題。當(dāng)很忙的時(shí)候,人手不夠,自己的新同事木訥的站在一旁,我是不會那樣耐心了。新來的不主動(dòng)學(xué),難道要?jiǎng)e人主動(dòng)教嗎?分析到這里我十分理解我作為新人時(shí)的經(jīng)歷,也許人就是要經(jīng)過時(shí)間和經(jīng)歷歷練過后才懂得一些道理,也算是事后諸葛亮吧,呵呵。
第十六周
酒店樓層工作總結(jié)篇十四
大家下午好!
就要結(jié)束了,今天有幸在此為大家做20大堂副理述職報(bào)告,今天我的報(bào)告分為兩個(gè)部分:過去一年的主要工作和年的工作計(jì)劃。
第一部分,2013年大堂副理主要工作。
本人于2013年6月學(xué)習(xí)大堂副理工作,并于2013年正式司大堂副理一職。本人于湖南商學(xué)院旅游管理專業(yè)畢業(yè)后,有幸加入xx大酒店。從對酒店的理論學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)向?qū)嶋H的專業(yè)操作,將理論知識和實(shí)踐結(jié)合,適應(yīng)工作和社會生活成為我的重要目標(biāo)。自有機(jī)會擔(dān)綱起酒店的重要崗位dd大堂副理至今,除了感謝總經(jīng)理xx女士、客房部總監(jiān)xx先生、客房部經(jīng)理xx先生以及各部門領(lǐng)導(dǎo)的信任和指導(dǎo)之外,還要感謝曾經(jīng)在房務(wù)部、前廳部工作期間給予我?guī)椭娜w同仁。
第一、大堂副理是一根紐帶,從橫向來看他聯(lián)系著酒店各個(gè)相關(guān)部門;從縱向看也將酒店的領(lǐng)導(dǎo)與基層員工聯(lián)系在了一起。因此大堂副理必須對酒店的大小事物了如指掌,在過去的一年本人本著學(xué)習(xí)的態(tài)度加強(qiáng)自己對酒店的了解和磨合。在此期間得到所有同仁的教導(dǎo),不僅有xx、xx、xx、xx、xx、xx等這些經(jīng)驗(yàn)豐富依然在一線部門服務(wù)的同仁;也有已經(jīng)調(diào)離原部門和離開酒店謀求更好發(fā)展的朋友們。在此一并做出感謝!謝謝大家!
第二、作為一名大堂副理,我最缺乏的是實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。很榮幸在2013年的4月能夠與前臺主管xx女士共赴廣東深圳xx酒店進(jìn)行為期10天的見習(xí)。在見習(xí)的實(shí)踐里得到該大酒店總經(jīng)理經(jīng)理及大堂副理部全體員工的無私體諒和照顧,學(xué)習(xí)時(shí)間雖短,但機(jī)會難得、收獲頗豐,并于見習(xí)之后做了題為《新環(huán)境下的賓客關(guān)系管理》的系列報(bào)告。并將學(xué)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)和知識貫穿應(yīng)用于酒店的實(shí)際工作。
第三、大堂副理是酒店總經(jīng)理的代表,對外負(fù)責(zé)處理日常賓客的投訴和意見,平衡協(xié)調(diào)酒店各部門與客人的關(guān)系;對內(nèi)負(fù)責(zé)維護(hù)酒店正常的秩序及安全。對各部門的工作起監(jiān)督和配合作用。在,大堂副理除了完成日常工作,還完成各自工作,其中包括日??腿嗣芗鸵庖娍?、表揚(yáng)卡的收集和整理;客人投訴案例分析;酒店好人好事整理匯總等等。目前已經(jīng)完成1-3季度各項(xiàng)報(bào)告的匯總和分析。
第四、大堂副理的工作對大堂副理的素質(zhì)有較高的要求,其中重要一項(xiàng)素質(zhì)就是語言素質(zhì),在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持之下,酒店聘請英文老師對酒店的員工進(jìn)行英語培訓(xùn),本職及大堂副理全體同事也積極配合酒店的培訓(xùn)學(xué)習(xí)計(jì)劃,目前能夠處理英語國家客人的基本事務(wù)。
第五、隨著酒店競爭的日趨激烈,酒店也愈來愈重視賓客關(guān)系,尤其是??鸵约坝邢M(fèi)能力的賓客群體,因此大堂副理也在酒店領(lǐng)導(dǎo)的支持和關(guān)心下著手進(jìn)行??偷墓芾聿⒃诖嘶A(chǔ)上收集更多的賓客信息,在酒店的經(jīng)營過程中爭取主動(dòng)。
第六、大堂副理同時(shí)還擔(dān)任著對基層員工進(jìn)行監(jiān)督和培訓(xùn)的工作。在過去的一年時(shí)間里,大堂副理除了加強(qiáng)對一線各部門的崗位監(jiān)督,也針對薄弱環(huán)節(jié)對各崗位進(jìn)行相應(yīng)培訓(xùn)。本職根據(jù)崗位要求對總機(jī)提出培訓(xùn)計(jì)劃,并配合總機(jī)進(jìn)行英語培訓(xùn),總機(jī)人員能正常處理英語國家客人的基本電話服務(wù)。同時(shí)大堂副理也針對禮賓部前臺進(jìn)行了一系列培訓(xùn)。
第二部分,工作目標(biāo)。
在即將到來的20,我和我的同事將繼續(xù)努力。具體將從以下幾個(gè)方面進(jìn)行:
第一、我們將致力于維護(hù)酒店賓客關(guān)系,積極推進(jìn)建立客戶關(guān)系管理,通過我們的努力積極建立有效的客史檔案,使對賓客的管理真正實(shí)現(xiàn)有效科學(xué)的管理。
第二、樹立“以客戶為中心”的思想,并將這一思想通過與客戶富有意義的交流溝通、理解并影響客戶行為,最終達(dá)到提高客戶獲取、客戶保留、客戶忠誠、客戶創(chuàng)利的目的,是一個(gè)將客戶信息轉(zhuǎn)化成積極的客戶關(guān)系的反復(fù)循環(huán)過程。
第三、大堂副理在酒店必須以身作則,敬業(yè)樂業(yè),作風(fēng)正派,儀容優(yōu)雅大方。自信、果斷、沉著、睿智、活潑、細(xì)膩、真誠、高效是大堂副理的崗位性格描述,也是大堂副理的自我要求。作為今天的報(bào)告結(jié)尾也用以與各位共勉,請各位審議!謝謝大家!
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酒店樓層工作總結(jié)篇十五
1、認(rèn)真執(zhí)行總公司采購管理規(guī)定和實(shí)施細(xì)則,嚴(yán)格按采購計(jì)劃采購,做到及時(shí)、適用,合理降低物資積壓和采購成本。對購進(jìn)物品做到票證齊全、票物相符,報(bào)帳及時(shí)。
2、熟悉和掌握市場行情,按“質(zhì)優(yōu)、價(jià)廉”的原則貨比三家,擇優(yōu)采購。注重收集市場信息,及時(shí)向部門領(lǐng)導(dǎo)反饋市場價(jià)格和有關(guān)信息。合理安排采購順序,對緊缺物資和需要長途采購的原料應(yīng)提前安排采購計(jì)劃及時(shí)購進(jìn)。
3、嚴(yán)把采購質(zhì)量關(guān),物資選擇樣品供使用部門審核定樣,購進(jìn)大宗物資均須附有質(zhì)保書和售后服務(wù)合同。積極協(xié)助有關(guān)部門妥善解決使用過程中會出現(xiàn)的問題。
4、加強(qiáng)與驗(yàn)收、保管人員的協(xié)作,有責(zé)任提供有效的物品保管方法,防止物品保管不妥而受損失。
5、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它各項(xiàng)工作。
1.訂購單的下達(dá)。
2.物料交期的控制。
3.材料市場行情的調(diào)查。
4.查證進(jìn)料的品質(zhì)和數(shù)量。
5.進(jìn)料品質(zhì)和數(shù)量異常的處理。
6.與供應(yīng)商有關(guān)交期、交量等方面的溝通協(xié)調(diào)。
還有下面的。
1開發(fā)合格供應(yīng)商及與現(xiàn)有合格供應(yīng)商保持緊密聯(lián)系。
2詢價(jià),比價(jià),議價(jià),且適時(shí),適量,適質(zhì)。適價(jià)購進(jìn)公司所需材料。
3供應(yīng)商日常評鑒及考核管理。
4依據(jù)用料需求發(fā)出訂單及交期跟催。
5與供應(yīng)商協(xié)商如何處理來料異常。
6配合采購經(jīng)理達(dá)成部門目標(biāo)。
7提供快速準(zhǔn)確的報(bào)價(jià)給客戶。
8提供最新的市場行情并參與采購決策。
9提供物料代用品并分析替代的可行性以降低采購成本。
10以最快速度處理品質(zhì)異常。
11每日訂貨追蹤日報(bào)表之制定。
12跟催當(dāng)日及明后兩日物料狀況。
13依據(jù)sq下達(dá)po單。
14新供應(yīng)商開發(fā)及新機(jī)種物料的詢價(jià),議價(jià),比價(jià)。
1)作為采購部的員工必須對公司絕對忠誠。不接受廠商的回扣、旅游招待、贈品、宴會,違者將按公司有關(guān)規(guī)定處理。
2)采購人員必須了解本部門的專業(yè)知識,避免采購假冒偽劣商品及被廠商蒙騙。
3)采購人員必須具備豐富的商品知識,慎重選擇商品,建立商品組織,控制商品結(jié)構(gòu),清除滯銷商品,經(jīng)常引進(jìn)新商品,維持商品的快速周轉(zhuǎn)及新鮮度。
4)控制毛利,盡量達(dá)到目標(biāo)毛利;創(chuàng)造銷售業(yè)績,完成目標(biāo)值。
5)采購人員必須考慮新商品的陳列問題,對正常陳列的商品要畫出商品陳列圖(moduler),促銷商品應(yīng)注明其陳列方式。
6)采購人員應(yīng)密切注意市場行情的變化,掌握市場信息。
7)采購人員應(yīng)隨時(shí)關(guān)注天氣的變化,及時(shí)調(diào)節(jié)受影響的商品的庫存。
8)采購人員應(yīng)經(jīng)常深入賣場,了解商情、客情,以期創(chuàng)造最佳的銷售業(yè)績。
9)采購人員應(yīng)建立穩(wěn)定的采購渠道,尋找充足的貨源,避免脫銷。
10)采購人員必須適時(shí)開發(fā)新商品。
11)采購人員應(yīng)經(jīng)常做市場調(diào)查,掌握競爭對手的商品構(gòu)成、價(jià)格策略、促銷手段等。并采取相應(yīng)對策。
12)采購人員應(yīng)定期收集銷售數(shù)據(jù),分析銷售狀況,并及時(shí)做出整改措施。
13)采購人員應(yīng)定期擬定促銷計(jì)劃,并策劃實(shí)施。
14)采購應(yīng)了解商品特性,并突顯其特性。
酒店樓層工作總結(jié)篇十六
1.努力打造,借鑒市場方向創(chuàng)建特色品牌項(xiàng)目。
2,加大管理人員和骨干培養(yǎng),保證服務(wù)的個(gè)性化和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工群體,管理機(jī)智靈活化。
3,下步將組建娛樂營削隊(duì)伍,征求金點(diǎn)子,提高營銷人員的工作積極性,對酒店娛樂提成從新計(jì)劃方案,全員銷售。
各位領(lǐng)導(dǎo),各位同事,非常感謝你們的過去一年對我工作給予的關(guān)心指導(dǎo)與幫助.我將遵照酒店領(lǐng)導(dǎo),以營銷為龍頭,以管理為基礎(chǔ),以服務(wù)為保障的經(jīng)營理念,不斷創(chuàng)新,把握市場,帶領(lǐng)部門全體努力把部門經(jīng)營管理服務(wù)水平推上一個(gè)新臺階,力爭完成下達(dá)的經(jīng)營目標(biāo)。
酒店樓層工作總結(jié)篇十七
直系下級:樓層員工。
崗位職責(zé):負(fù)責(zé)組織和安排客房和公共區(qū)域的清掃工作,督導(dǎo)、培訓(xùn)和考核下屬員工按標(biāo)準(zhǔn)和流程實(shí)施清掃和服務(wù)工作,確保酒店客房干凈與設(shè)施完好,滿足客人的服務(wù)需求,并負(fù)責(zé)客房物品的管理,協(xié)助工程人員完成客房和公共區(qū)域的維修項(xiàng)目。
[工作內(nèi)容]:
1、每天安排客房服務(wù)員的工作,合理調(diào)配好人員使用。檢查儀表儀容及出勤情況。
2、每天仔細(xì)檢查抽查客房保證清潔質(zhì)量及物品補(bǔ)充、擺放達(dá)到要求、設(shè)施情況良好。
3、客房主管每天早上召開客房人員例會。
4、巡視公共區(qū)域,保持清潔、整齊、暢通及設(shè)施完好,排除安全隱患。
5、發(fā)現(xiàn)客房或公共區(qū)域的設(shè)施設(shè)備有故障,及時(shí)聯(lián)系工程人員維修,檢查維修質(zhì)量。
6、配合值班經(jīng)理妥善處理客人的投訴,努力滿足客人的要求。
7、制定客房設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃、公共區(qū)域大清潔計(jì)劃、客房計(jì)劃衛(wèi)生和安排滅蟲除害工作。
8、負(fù)責(zé)客房服務(wù)用品、庫房管理工作,物品按運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)保證使用、消耗控制得當(dāng)。
9、做好布草的收發(fā)、送洗、交接等工作。
10、做好每月盤點(diǎn)及預(yù)算并制定用品申購計(jì)劃。完成盤點(diǎn)明細(xì)表和物品申購表。
11、督導(dǎo)服務(wù)員按操作標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施衛(wèi)生工作,檢查質(zhì)量,做好服務(wù)員在崗培訓(xùn)和新進(jìn)服務(wù)員的崗位操作培訓(xùn)。
12、負(fù)責(zé)樓層總控卡和對講機(jī)收發(fā)和保管。
13、負(fù)責(zé)清潔用品、用劑的發(fā)放和回收工作。指導(dǎo)客房服務(wù)員、安全使用和稀釋。
14、聯(lián)系和安排水箱清潔和滅蟲除害工作。
15、關(guān)心員工,及時(shí)將員工的要求和想法反映給經(jīng)理。
16、寫好每天的工作報(bào)告與做好交接工作。
17、做好每月的培訓(xùn)計(jì)劃和實(shí)施,完成員工的每月質(zhì)量考核評估,并做好記錄。
21、合理安排工作任務(wù),分配每人負(fù)責(zé)整理和清掃的客房,傳達(dá)上級工作指令。
23、檢查督導(dǎo)服務(wù)員按程序標(biāo)準(zhǔn)和工作程序提供各項(xiàng)客房服務(wù)。
25、按照清潔標(biāo)準(zhǔn)檢查所有的空凈房,待修房,使清潔水準(zhǔn)、物品配備規(guī)格、設(shè)備完好狀況均符合酒店的標(biāo)準(zhǔn)。
26、檢查樓層公共區(qū)域、工作間、防火通道的衛(wèi)生及設(shè)備設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)情況。
27、隨時(shí)檢查、督導(dǎo)員工清除地毯、墻紙的污跡。
28、布置、檢查細(xì)致衛(wèi)生、計(jì)劃衛(wèi)生的執(zhí)行情況。
29、接受并處理一般客人的投訴,將不能處理的問題及時(shí)匯報(bào)上級,并做好投訴記錄。
30、檢查各類報(bào)修及維修情況。
32、控制好各種用品的發(fā)放、領(lǐng)取。并保證飲料,食品等無損溢、無過期情況發(fā)生。
33、負(fù)責(zé)樓層各類物品、布草的控制。
34、填寫物品丟失、損壞報(bào)告,樓層督導(dǎo)工作單和服務(wù)員月工作量統(tǒng)計(jì)。
35、督導(dǎo)新員工以及在崗員工的培訓(xùn)。
36、督導(dǎo)員工對服務(wù)車、清潔工具、設(shè)備的清潔和保養(yǎng)。
37、負(fù)責(zé)安全檢查。
38、貫徹、執(zhí)行客房部的規(guī)章制度。
39、及時(shí)處理各種突發(fā)事件,并提出今后的改進(jìn)意見。
40、處理客人的委托代辦事項(xiàng)。
41、定期向上級提出合理化建議。
24、按照部門的臨時(shí)性指令安排工作。
25、負(fù)責(zé)月末庫房商品,消耗品庫存盤點(diǎn)。
26、定期對下屬員工績效評估及有關(guān)培訓(xùn)。
酒店樓層工作總結(jié)篇十八
崗位職責(zé):負(fù)責(zé)組織和安排客房和公共區(qū)域的清掃工作,督導(dǎo)、培訓(xùn)和考核下屬員工按標(biāo)準(zhǔn)和流程實(shí)施清掃和服務(wù)工作,確保酒店客房干凈與設(shè)施完好,滿足客人的服務(wù)需求,并負(fù)責(zé)客房物品的管理,協(xié)助工程人員完成客房和公共區(qū)域的維修項(xiàng)目。[工作內(nèi)容]:
1、每天安排客房服務(wù)員的工作,合理調(diào)配好人員使用。檢查儀表儀容及出勤情況。
2、每天仔細(xì)檢查抽查客房保證清潔質(zhì)量及物品補(bǔ)充、擺放達(dá)到要求、設(shè)施情況良好。
3、客房主管每天早上召開客房人員例會。
4、巡視公共區(qū)域,保持清潔、整齊、暢通及設(shè)施完好,排除安全隱患。
5、發(fā)現(xiàn)客房或公共區(qū)域的設(shè)施設(shè)備有故障,及時(shí)聯(lián)系工程人員維修,檢查維修質(zhì)量。
6、配合值班經(jīng)理妥善處理客人的投訴,努力滿足客人的要求。7、制定客房設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃、公共區(qū)域大清潔計(jì)劃、客房計(jì)劃衛(wèi)生和安排滅蟲除害工作。
8、負(fù)責(zé)客房服務(wù)用品、庫房管理工作,物品按運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)保證使用、消耗控制得當(dāng)。9、做好布草的收發(fā)、送洗、交接等工作。
10、做好每月盤點(diǎn)及預(yù)算并制定用品申購計(jì)劃。完成盤點(diǎn)明細(xì)表和物品申購表。
11、督導(dǎo)服務(wù)員按操作標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施衛(wèi)生工作,檢查質(zhì)量,做好服務(wù)員在崗培訓(xùn)和新進(jìn)服務(wù)員的崗位操作培訓(xùn)。12、負(fù)責(zé)樓層總控卡和對講機(jī)收發(fā)和保管。
13、負(fù)責(zé)清潔用品、用劑的發(fā)放和回收工作。指導(dǎo)客房服務(wù)員、安全使用和稀釋。
14、聯(lián)系和安排水箱清潔和滅蟲除害工作。
15、關(guān)心員工,及時(shí)將員工的要求和想法反映給經(jīng)理。16、寫好每天的工作報(bào)告與做好交接工作。
17、做好每月的培訓(xùn)計(jì)劃和實(shí)施,完成員工的每月質(zhì)量考核評估,并做好記錄。
21、合理安排工作任務(wù),分配每人負(fù)責(zé)整理和清掃的客房,傳達(dá)上級工作指令。
23、檢查督導(dǎo)服務(wù)員按程序標(biāo)準(zhǔn)和工作程序提供各項(xiàng)客房服務(wù)。25、按照清潔標(biāo)準(zhǔn)檢查所有的空凈房,待修房,使清潔水準(zhǔn)、物品配備規(guī)格、設(shè)備完好狀況均符合酒店的標(biāo)準(zhǔn)。
26、檢查樓層公共區(qū)域、工作間、防火通道的衛(wèi)生及設(shè)備設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)情況。
27、隨時(shí)檢查、督導(dǎo)員工清除地毯、墻紙的污跡。28、布置、檢查細(xì)致衛(wèi)生、計(jì)劃衛(wèi)生的執(zhí)行情況。29、接受并處理一般客人的投訴,將不能處理的問題及時(shí)匯報(bào)上級,并做好投訴記錄。
30、檢查各類報(bào)修及維修情況。
32、控制好各種用品的發(fā)放、領(lǐng)取。并保證飲料,食品等無損溢、無過期情況發(fā)生。
33、負(fù)責(zé)樓層各類物品、布草的控制。
34、填寫物品丟失、損壞報(bào)告,樓層督導(dǎo)工作單和服務(wù)員月工作量統(tǒng)計(jì)。
35、督導(dǎo)新員工以及在崗員工的培訓(xùn)。
36、督導(dǎo)員工對服務(wù)車、清潔工具、設(shè)備的清潔和保養(yǎng)。37、負(fù)責(zé)安全檢查。
38、貫徹、執(zhí)行客房部的規(guī)章制度。
39、及時(shí)處理各種突發(fā)事件,并提出今后的改進(jìn)意見。40、處理客人的委托代辦事項(xiàng)。41、定期向上級提出合理化建議。24、按照部門的臨時(shí)性指令安排工作。25、負(fù)責(zé)月末庫房商品,消耗品庫存盤點(diǎn)。
酒店樓層工作總結(jié)篇十九
崗位職責(zé):負(fù)責(zé)組織和安排客房和公共區(qū)域的清掃工作,督導(dǎo)、培訓(xùn)和考核下屬員工按標(biāo)準(zhǔn)和流程實(shí)施清掃和服務(wù)工作,確保酒店客房干凈與設(shè)施完好,滿足客人的服務(wù)需求,并負(fù)責(zé)客房物品的管理,協(xié)助工程人員完成客房和公共區(qū)域的維修項(xiàng)目。[工作內(nèi)容]:
1、每天安排客房服務(wù)員的工作,合理調(diào)配好人員使用。檢查儀表儀容及出勤情況。
2、每天仔細(xì)檢查抽查客房保證清潔質(zhì)量及物品補(bǔ)充、擺放達(dá)到要求、設(shè)施情況良好。
3、客房主管每天早上召開客房人員例會。
4、巡視公共區(qū)域,保持清潔、整齊、暢通及設(shè)施完好,排除安全隱患。
5、發(fā)現(xiàn)客房或公共區(qū)域的設(shè)施設(shè)備有故障,及時(shí)聯(lián)系工程人員維修,檢查維修質(zhì)量。
6、配合值班經(jīng)理妥善處理客人的投訴,努力滿足客人的要求。7、制定客房設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃、公共區(qū)域大清潔計(jì)劃、客房計(jì)劃衛(wèi)生和安排滅蟲除害工作。
8、負(fù)責(zé)客房服務(wù)用品、庫房管理工作,物品按運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)保證使用、消耗控制得當(dāng)。
9、做好布草的收發(fā)、送洗、交接等工作。10、做好每月盤點(diǎn)及預(yù)算并制定用品申購計(jì)劃。完成盤點(diǎn)明細(xì)表和物品申購表。
11、督導(dǎo)服務(wù)員按操作標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施衛(wèi)生工作,檢查質(zhì)量,做好服務(wù)員在崗培訓(xùn)和新進(jìn)服務(wù)員的崗位操作培訓(xùn)。12、負(fù)責(zé)樓層總控卡和對講機(jī)收發(fā)和保管。
13、負(fù)責(zé)清潔用品、用劑的發(fā)放和回收工作。指導(dǎo)客房服務(wù)員、安全使用和稀釋。
14、聯(lián)系和安排水箱清潔和滅蟲除害工作。
15、關(guān)心員工,及時(shí)將員工的要求和想法反映給經(jīng)理。16、寫好每天的工作報(bào)告與做好交接工作。
17、做好每月的培訓(xùn)計(jì)劃和實(shí)施,完成員工的每月質(zhì)量考核評估,并做好記錄。
21、合理安排工作任務(wù),分配每人負(fù)責(zé)整理和清掃的客房,傳達(dá)上級工作指令。
23、檢查督導(dǎo)服務(wù)員按程序標(biāo)準(zhǔn)和工作程序提供各項(xiàng)客房服務(wù)。25、按照清潔標(biāo)準(zhǔn)檢查所有的空凈房,待修房,使清潔水準(zhǔn)、物品配備規(guī)格、設(shè)備完好狀況均符合酒店的標(biāo)準(zhǔn)。
26、檢查樓層公共區(qū)域、工作間、防火通道的衛(wèi)生及設(shè)備設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)情況。
27、隨時(shí)檢查、督導(dǎo)員工清除地毯、墻紙的污跡。28、布置、檢查細(xì)致衛(wèi)生、計(jì)劃衛(wèi)生的執(zhí)行情況。29、接受并處理一般客人的投訴,將不能處理的問題及時(shí)匯報(bào)上級,并做好投訴記錄。
30、檢查各類報(bào)修及維修情況。
32、控制好各種用品的發(fā)放、領(lǐng)取。并保證飲料,食品等無損溢、無過期情況發(fā)生。
33、負(fù)責(zé)樓層各類物品、布草的控制。
34、填寫物品丟失、損壞報(bào)告,樓層督導(dǎo)工作單和服務(wù)員月工作量統(tǒng)計(jì)。
35、督導(dǎo)新員工以及在崗員工的培訓(xùn)。
36、督導(dǎo)員工對服務(wù)車、清潔工具、設(shè)備的清潔和保養(yǎng)。37、負(fù)責(zé)安全檢查。
38、貫徹、執(zhí)行客房部的規(guī)章制度。
39、及時(shí)處理各種突發(fā)事件,并提出今后的改進(jìn)意見。40、處理客人的委托代辦事項(xiàng)。41、定期向上級提出合理化建議。24、按照部門的臨時(shí)性指令安排工作。25、負(fù)責(zé)月末庫房商品,消耗品庫存盤點(diǎn)。26、定期對下屬員工績效評估及有關(guān)培訓(xùn)。
酒店樓層工作總結(jié)篇二十
姓名:
大學(xué)生個(gè)人簡歷網(wǎng)
性別: 男?
出生年月: 1988年2月
工作經(jīng)驗(yàn): 1年-2年
畢業(yè)年月: 2010年7月
最高學(xué)歷: 本科
畢業(yè)學(xué)院: 渤海大學(xué)
所修專業(yè): 公共事業(yè)管理
居 住 地: 遼寧省 沈陽市 鐵西區(qū)
籍??? 貫: 遼寧省 沈陽市?
求職概況 / 求職意向
職位類型: 全職
期望月薪: 面議
期望地點(diǎn): 遼寧省 沈陽市 ,河南省 鄭州市 ,?
期望職位: 經(jīng)理助理 酒店樓層經(jīng)理 銷售經(jīng)理
意向概述: 我愿是一塊基石,鋪就我們的成功之路
教育經(jīng)歷
時(shí)間 院校 專業(yè) 學(xué)歷
2006年9月 - 2010年7月 渤海大學(xué) 公共事業(yè)管理 本科
工作經(jīng)歷/社會實(shí)踐經(jīng)歷
時(shí)間 工作單位 職務(wù)
2010年8月 - 2011年11月 三一重型裝備有限公司 駐外營銷經(jīng)理
校內(nèi)職務(wù)
擔(dān)任時(shí)間 職務(wù)名稱 學(xué)校
2006年10月 - 2010年6月 班長,學(xué)生會干部 管理學(xué)院
自我評價(jià)
為人積極樂觀、有耐心,遇到挫折不屈服,適應(yīng)能力強(qiáng),做事情有主見,大局觀強(qiáng)。敢于承擔(dān)責(zé)任,對待工作認(rèn)真負(fù)責(zé),善于溝通、協(xié)調(diào)有較強(qiáng)的組織能力與團(tuán)隊(duì)精神,勤于學(xué)習(xí)能不斷提高自身的能力與綜合素質(zhì)。在未來的工作中,我將以充沛的精力,刻苦鉆研的`精神來努力工作,穩(wěn)定地提高自己的工作能力,為公司發(fā)展做出更多的貢獻(xiàn)。
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