每個(gè)人都曾試圖在平淡的學(xué)習(xí)、工作和生活中寫一篇文章。寫作是培養(yǎng)人的觀察、聯(lián)想、想象、思維和記憶的重要手段。范文書寫有哪些要求呢?我們?cè)鯓硬拍軐懞靡黄段哪兀拷酉聛?lái)小編就給大家介紹一下優(yōu)秀的范文該怎么寫,我們一起來(lái)看一看吧。
客戶管理制度范本篇一
1.1客戶對(duì)測(cè)試結(jié)果如有異議,可在接到測(cè)試報(bào)告后十日內(nèi)以書面形式提出申訴,詳細(xì)說(shuō)明申訴的理由及有關(guān)依據(jù),并填寫“抱怨申述登記表”。
1.2技術(shù)業(yè)務(wù)室受理申訴,填寫“抱怨受理登記表”,及時(shí)報(bào)告質(zhì)量負(fù)責(zé)人,質(zhì)量負(fù)責(zé)人主持處理。
2、投訴的調(diào)查處理
2.1對(duì)一般事務(wù)投訴的調(diào)查處理
2.1.1各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)調(diào)查處理客戶對(duì)本部門的投訴,分析產(chǎn)生投訴的原因,采取必要的處理措施,并將處理結(jié)果記錄在《客戶投訴處理登記表》《投訴受理登記表》中,交技術(shù)業(yè)務(wù)室。
2.1.2各部門負(fù)責(zé)人對(duì)本部門難以調(diào)查處理的客戶投訴,在《客戶投訴處理登記表》中記錄下來(lái),交辦公室??蛻敉对V管理制度。
2.1.3辦公室組織有關(guān)職責(zé)部門和人員對(duì)滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)的以及其他部門難以調(diào)查處理的客戶投訴進(jìn)行調(diào)查處理,必要時(shí)可成立調(diào)查小組。職責(zé)部門負(fù)責(zé)調(diào)查事實(shí)真相,分析產(chǎn)生投訴的原因,采取必要的處理措施,并將處理結(jié)果記錄在《客戶投訴處理登記表》中。
2.2對(duì)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)投訴的調(diào)查處理
2.2.1技術(shù)業(yè)務(wù)室組織有關(guān)室和檢驗(yàn)人員查看原始記錄、相關(guān)儀器設(shè)備,對(duì)測(cè)試全過(guò)程進(jìn)行回顧檢查,提出初步處理意見,報(bào)質(zhì)量負(fù)責(zé)人審批。
2.2.2如需復(fù)檢,由技術(shù)業(yè)務(wù)室將樣品密碼編號(hào),按《監(jiān)測(cè)質(zhì)量控制程序》規(guī)定執(zhí)行。
2.2.3復(fù)檢樣品以原樣為準(zhǔn)。若屬于采樣或運(yùn)輸過(guò)程等有誤,須按程序文件《樣品采樣程序》、《樣品管理(處置)程序》重新采樣。
2.2.4復(fù)檢時(shí)應(yīng)由兩人同時(shí)測(cè)試。客戶投訴管理制度。
2.2.5復(fù)檢結(jié)果在受理后15日內(nèi)以書面形式通知申訴人,緊急申訴應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)。當(dāng)證實(shí)原檢驗(yàn)結(jié)果正確無(wú)誤時(shí),則維持原報(bào)告。如原檢驗(yàn)結(jié)果確實(shí)有誤,報(bào)授權(quán)簽字人批準(zhǔn),由技術(shù)業(yè)務(wù)室收回原報(bào)告,加蓋作廢章,出具正確的檢驗(yàn)報(bào)告并加蓋更改(g)標(biāo)識(shí),并將結(jié)果填寫于“抱怨受理登記表”“處理結(jié)果”欄。
3、投訴處理結(jié)果的反饋
3.1如果投訴不合理,即本站無(wú)過(guò)錯(cuò),投訴處理部門應(yīng)以書面形式有禮貌地向客戶說(shuō)清道理,解釋清楚。
3.2如投訴合理,被投訴部門和人員在采取處理措施后,應(yīng)以書面形式及時(shí)通知客戶。
3.3投訴處理部門應(yīng)以書面形式征求客戶對(duì)投訴處理結(jié)果的意見,讓客戶填寫《投訴處理結(jié)果客戶反饋登記表》。
4、如果客戶對(duì)處理結(jié)果不滿意,職責(zé)部門應(yīng)重新對(duì)該投訴進(jìn)行調(diào)查處理,直至客戶滿意為止。
5、客戶投訴處理涉及不貼合時(shí)應(yīng)執(zhí)行《不貼合監(jiān)測(cè)工作控制程序》和《糾正措施程序》。
6、如果客戶合理投訴的事項(xiàng)給客戶造成經(jīng)濟(jì)損失,應(yīng)與客戶協(xié)商賠償事宜。
7、辦公室負(fù)責(zé)將與投訴處理有關(guān)的所有記錄按存檔要求定期交站檔案管理員歸檔保存。
客戶管理制度范本篇二
根據(jù)石華公司工作指引及公司各項(xiàng)管理制度,為了提高部門整體服務(wù)水平,塑造窗口服務(wù)新形象,為客戶提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)、高效的服務(wù),同時(shí)確???jī)效考核工作的有序進(jìn)行,結(jié)合部門工作實(shí)際,特制定本制度。
1、嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)管理制度和安全生產(chǎn)管理規(guī)定。
2、嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)操作規(guī)程,按操作流程和作業(yè)指導(dǎo)書進(jìn)行作業(yè)。
3、遵守燃?xì)夥?wù)“六不準(zhǔn)”。即不準(zhǔn)亂收費(fèi)、不準(zhǔn)以氣謀私、不準(zhǔn)私接私裝燃?xì)庠O(shè)施、不準(zhǔn)要求客戶以工代勞、不準(zhǔn)對(duì)客戶不禮貌、不準(zhǔn)要挾、刁難客戶。
4、遵守作息時(shí)間,按時(shí)上下班,不遲到、不早退、不曠工。工作時(shí)間內(nèi)不做與工作無(wú)關(guān)的事情,不串崗、脫崗、擅自代班代崗。
5、工作時(shí)間內(nèi)統(tǒng)一著裝、佩牌。
6、認(rèn)真執(zhí)行部門衛(wèi)生清掃制度,保持辦公場(chǎng)所和服務(wù)場(chǎng)所的整潔衛(wèi)生,做到清潔、明亮,物品擺放有序,雜物不外露。
7、接待客戶時(shí)態(tài)度熱情大方、誠(chéng)懇認(rèn)真,耐心解答客戶的問(wèn)題,嚴(yán)禁與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵。應(yīng)使用“十字服務(wù)用語(yǔ)”(您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見),做到“三聲服務(wù)”(來(lái)有迎聲,問(wèn)有答聲,走有送聲),宜講普通話。若因服務(wù)態(tài)度或服務(wù)技能等自身原因造成客戶投訴者,一經(jīng)查實(shí),嚴(yán)肅處理。
8、凡遇生病有事不能正常上班時(shí),必須完善請(qǐng)假手續(xù)。
9、凡安裝有營(yíng)業(yè)收費(fèi)系統(tǒng)的計(jì)算機(jī)嚴(yán)禁安裝游戲、聊天工具及其他與工作無(wú)關(guān)的應(yīng)用軟件。有計(jì)算機(jī)操作密碼的工作人員要嚴(yán)防密碼外泄,若因密碼泄露而給公司帶來(lái)?yè)p失者,直接追究責(zé)任人全部責(zé)任。
10、積極參加公司和部門組織的相關(guān)培訓(xùn)和各項(xiàng)活動(dòng)。
11、提倡團(tuán)隊(duì)精神,同事之間彼此尊重相互協(xié)作。
12、按時(shí)完成部門各項(xiàng)工作任務(wù)。聽從公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的合理工作安排。
抄表管理制度
1、抄表員必須嚴(yán)格按照《進(jìn)入客戶室內(nèi)工作準(zhǔn)則》和《抄表作業(yè)指導(dǎo)書》進(jìn)行操作。
2、抄表員要掌握客戶燃?xì)獗淼谋硇?、表?hào)、使用年限,燃?xì)獗碜螅ㄓ遥┻M(jìn)向等相關(guān)信息。
3、抄錄的燃?xì)獗頂?shù)據(jù)要真實(shí)準(zhǔn)確,杜絕錯(cuò)抄、估抄、漏抄。商業(yè)客戶抄表數(shù)據(jù)包括基表讀數(shù)、累計(jì)用氣量、表內(nèi)存量。
4、月抄見率必須達(dá)到100%;居民戶燃?xì)獗砻吭虏槌淮?,月抄見率必須達(dá)到≥98%;居民戶內(nèi)掛燃?xì)獗砻考静槌淮?,抄見率必須達(dá)到≥70%。
5、按規(guī)定的抄表時(shí)間定期抄表,商業(yè)客戶抄表時(shí)間定為每月22日至23日。
6、抄表記錄單應(yīng)字跡清楚、數(shù)字準(zhǔn)確,及時(shí)錄入客戶抄表電子檔案。
7、按時(shí)填報(bào)抄表日?qǐng)?bào)表,月底對(duì)抄表資料進(jìn)行匯總、數(shù)據(jù)分析,拿出詳實(shí)、可靠的報(bào)告。發(fā)現(xiàn)燃?xì)獗砜?、慢、失靈等異常情況及時(shí)上報(bào)。
8、認(rèn)真保管好抄表記錄單,無(wú)丟失或丟頁(yè),保持抄表記錄單整潔。
9、對(duì)欠費(fèi)客戶要及時(shí)進(jìn)行催繳。
10、抄收工作納入績(jī)效考核范疇,對(duì)工作表現(xiàn)突出的個(gè)人給予表彰和晉級(jí),對(duì)玩忽職守的個(gè)人給予批評(píng)和處罰。
收費(fèi)管理制度
1、收費(fèi)人員必須嚴(yán)格遵守公司的財(cái)務(wù)管理制度,接受公司計(jì)劃財(cái)務(wù)部的業(yè)務(wù)管理和監(jiān)督。
2、嚴(yán)格按照物價(jià)管理部門頒布的各類收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和公司相關(guān)收費(fèi)規(guī)定收費(fèi)。
3、銷售款項(xiàng)及各類票據(jù)按時(shí)送交公司財(cái)務(wù)部,做到銷售款項(xiàng)帳、款相符。嚴(yán)禁挪用公款和公款私存。
4、加強(qiáng)安全措施,確保收費(fèi)場(chǎng)所、票款及自身的安全。
5、及時(shí)、準(zhǔn)確編制并報(bào)送當(dāng)日氣量銷售匯總表。隨時(shí)掌握客戶購(gòu)氣變化特點(diǎn),對(duì)異常現(xiàn)象及時(shí)上報(bào)。
6、收費(fèi)工作納入績(jī)效考核范疇,對(duì)收費(fèi)工作表現(xiàn)突出的給予表彰和晉級(jí),對(duì)玩忽職守的給予批評(píng)和處罰。
前臺(tái)收費(fèi)管理制度
1、收費(fèi)前臺(tái)是為用戶服務(wù)的一個(gè)重要窗口,收費(fèi)員應(yīng)自行規(guī)范行為,提高自身素質(zhì),增強(qiáng)工作效率;
2、收費(fèi)員必須嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間,不得遲到、早退,不得隨意換班,如需調(diào)班需提前一個(gè)工作日向部門負(fù)責(zé)人申請(qǐng),批準(zhǔn)后才可執(zhí)行;
3、準(zhǔn)確、快速地做好用戶開戶制卡和氣費(fèi)收取、結(jié)算工作;
4、收款過(guò)程中做到快、準(zhǔn),不錯(cuò)收、不漏收,對(duì)于各種面值錢幣必須驗(yàn)明真?zhèn)危?/p>
5、營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí),必須認(rèn)真按收費(fèi)系統(tǒng)核對(duì)報(bào)表數(shù)與實(shí)收數(shù)是否一致,并做好交接班記錄,不得向無(wú)關(guān)人員泄露有關(guān)營(yíng)業(yè)收入情況資料及數(shù)據(jù);
6、不得將公款挪作私用;
7、接受銀聯(lián)卡進(jìn)行氣費(fèi)結(jié)算時(shí),應(yīng)認(rèn)真依照銀行有關(guān)規(guī)定受理;
8、愛護(hù)及正確使用各種機(jī)械設(shè)備(如電腦、打印機(jī)、計(jì)算器、驗(yàn)鈔機(jī)等),并做好清潔保養(yǎng)工作;
9、在營(yíng)業(yè)時(shí)間前做好營(yíng)業(yè)廳的內(nèi)外衛(wèi)生,保持桌面的整齊、干凈;
10、嚴(yán)格按照公司規(guī)定著裝,保持個(gè)人儀表儀容的整潔大方。
營(yíng)業(yè)大廳管理制度
為了加強(qiáng)營(yíng)業(yè)大廳的管理,切實(shí)優(yōu)化服務(wù)環(huán)境,強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),提升服務(wù)質(zhì)量,提高服務(wù)水平,特制定本規(guī)定。
營(yíng)業(yè)大廳現(xiàn)場(chǎng)管理實(shí)行責(zé)任制,營(yíng)業(yè)中心組長(zhǎng)負(fù)總責(zé),值班營(yíng)業(yè)員負(fù)責(zé)落實(shí)執(zhí)行。每周六至周三由負(fù)責(zé)收費(fèi)的營(yíng)業(yè)員值班,周四、周五由負(fù)責(zé)證卡辦理的營(yíng)業(yè)員值班;
1、營(yíng)業(yè)中心組長(zhǎng)應(yīng)確保營(yíng)業(yè)廳外營(yíng)業(yè)時(shí)間標(biāo)識(shí)牌、通知及公告完好;
2、值班營(yíng)業(yè)員應(yīng)確保營(yíng)業(yè)廳內(nèi)vi標(biāo)識(shí)完好;且業(yè)務(wù)受理標(biāo)識(shí)(臺(tái)式崗位牌)設(shè)臵醒目,擺放整齊;
3、營(yíng)業(yè)中心組長(zhǎng)應(yīng)確保營(yíng)業(yè)廳內(nèi)墻面公布欄公布信息清晰、準(zhǔn)確、具有時(shí)效性;
4、值班營(yíng)業(yè)員應(yīng)確保營(yíng)業(yè)廳內(nèi)資料架上備有各類免費(fèi)贈(zèng)送客戶的宣傳資料,且取閱方便(包扣:華潤(rùn)燃?xì)夤镜钠诳?,天然氣安全使用手?cè));
5、值班營(yíng)業(yè)員應(yīng)確保營(yíng)業(yè)廳內(nèi)飲水機(jī)運(yùn)行正常,飲用水、飲用水杯齊全;
6、值班營(yíng)業(yè)員應(yīng)確保營(yíng)業(yè)廳內(nèi)外環(huán)境應(yīng)保持整潔衛(wèi)生,無(wú)雜物。服務(wù)柜臺(tái)及大廳內(nèi)各類物品、用具擺放整齊,嚴(yán)禁擺放與工作無(wú)關(guān)的物品和用具;
7、值班營(yíng)業(yè)員上班期間應(yīng)確保營(yíng)業(yè)廳內(nèi)電視機(jī)正常播放公司宣傳短片,下班后應(yīng)及時(shí)關(guān)閉;
1、負(fù)責(zé)收費(fèi)的營(yíng)業(yè)員實(shí)行無(wú)周休日,輪流當(dāng)班工作制;負(fù)責(zé)證卡辦理的營(yíng)業(yè)員實(shí)行正常上下班工作制;
2、營(yíng)業(yè)員正常工作期間必須統(tǒng)一著裝,佩戴帶有統(tǒng)一標(biāo)識(shí)的工作牌;
3、執(zhí)行周會(huì)制(每周周一下午下班后執(zhí)行),周會(huì)由營(yíng)業(yè)中心組長(zhǎng)主持,全體當(dāng)班上崗人員必須參與;
4、營(yíng)業(yè)員上班時(shí)應(yīng)提前10分鐘上崗,檢查營(yíng)業(yè)設(shè)備運(yùn)行情況,備齊營(yíng)業(yè)物品和空白單據(jù),清理內(nèi)外環(huán)境,做好營(yíng)業(yè)前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。下班后,應(yīng)再次檢查營(yíng)業(yè)設(shè)備關(guān)閉情況,整理并妥善保管營(yíng)業(yè)物品、單據(jù)后,方可離開;
5、營(yíng)業(yè)員必須認(rèn)真履行崗位職責(zé),不準(zhǔn)隨意換班、離崗、脫崗和叫人代崗。遇到特殊情況需換班或暫時(shí)離開崗位,須向營(yíng)業(yè)中心組長(zhǎng)請(qǐng)示,征得同意后方可執(zhí)行,營(yíng)業(yè)中心組長(zhǎng)需作好記錄;
6、負(fù)責(zé)收費(fèi)的營(yíng)業(yè)員當(dāng)日氣款結(jié)算期間,由負(fù)責(zé)證卡辦理的營(yíng)業(yè)員代收;
7、營(yíng)業(yè)員在為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)不得處理其他事務(wù),不得與同事交頭接耳,閑聊或說(shuō)笑;
8、營(yíng)業(yè)員嚴(yán)禁泄露客戶資料;
9、營(yíng)業(yè)員工作期間嚴(yán)禁在柜臺(tái)前接待私人朋友或家人;
10、營(yíng)業(yè)員上班期間一律不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)吃零食;
營(yíng)業(yè)員服務(wù)行為是影響服務(wù)效果至關(guān)重要的因素,服務(wù)行為一方面體現(xiàn)公司員工的自身素質(zhì)和修養(yǎng),另一方面體現(xiàn)公司的服務(wù)水平和公司的經(jīng)營(yíng)理念。因此,營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員必須以客戶為中心、以客戶滿意為目的,做到言談舉止文明得體、精神飽滿專注熱情。
1、問(wèn)候每一位客戶,了解客戶的需求。要做到來(lái)有迎聲,走有送聲;
2、與客戶交流必須使用規(guī)范服務(wù)禮貌用語(yǔ),宜講普通話;
3、與客戶交流要積極主動(dòng),面帶微笑,語(yǔ)速適中,吐字清晰;
4、與客戶交流嚴(yán)禁拖腔、語(yǔ)氣生硬、煩躁、頂撞或與客戶爭(zhēng)吵;
5、對(duì)客戶的詢問(wèn)要耐心解答,對(duì)不清楚的問(wèn)題要及時(shí)請(qǐng)教相關(guān)人員,尋求支持,并轉(zhuǎn)達(dá)客戶;
6、對(duì)于需要其他部門協(xié)調(diào)解決的問(wèn)題,要主動(dòng)聯(lián)系相關(guān)部門人員接待,不得踢皮球;
7、處理客戶投訴或抱怨要耐心細(xì)致并記錄,必要時(shí)解釋,不可與客戶發(fā)生沖突;
8、主動(dòng)維護(hù)營(yíng)業(yè)廳的現(xiàn)場(chǎng)秩序,疏導(dǎo)客戶,保證良好的服務(wù)環(huán)境;
9、收取氣款過(guò)程中要做到唱收唱付,零錢、ic卡、票據(jù)應(yīng)雙手遞交至客戶;
10、對(duì)有需要特殊幫助的客戶(如殘疾人士、行動(dòng)不便的老年人等)應(yīng)主動(dòng)予以幫助,不得譏笑客戶的生理缺陷;
11、業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中如有差錯(cuò),應(yīng)立即向客戶致歉并更正;
12、業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中客戶提出表?yè)P(yáng)時(shí),要謙虛致謝。
客戶管理制度范本篇三
1、接待來(lái)望風(fēng)披靡工作由服務(wù)中心物管員負(fù)責(zé),管理處應(yīng)廣為宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話,讓住戶投訴有門。
2、任何管理人員在遇到住戶來(lái)投訴時(shí),都應(yīng)給予熱情接待,主動(dòng)詢問(wèn),耐心、細(xì)致地做好解釋工作,當(dāng)住戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時(shí),要曉之以理,動(dòng)之以情,讓住戶理解并支持管理處的工作。
3、對(duì)住戶投訴、來(lái)中談到的問(wèn)題,接待人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄,當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí),然后將處理結(jié)果匯報(bào)管理處責(zé)任部門和主任;不能解決的,要將問(wèn)題和意見向有關(guān)部門和主任匯報(bào),由主任決定處理辦法。
4、當(dāng)住戶主動(dòng)前來(lái)提合理化建議時(shí),要詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄,并及時(shí)向主任匯報(bào),由主任決定采取或制定整改計(jì)劃,并張榜公布整改措施和表彰“愛我小區(qū)”的住戶名單,同時(shí)給住戶優(yōu)先評(píng)選“文明戶”。
5、責(zé)任部門在處理來(lái)、投訴時(shí),要熱誠(chéng)、主動(dòng)、及時(shí),要堅(jiān)持原則,突出服務(wù);不得推諉責(zé)任、為難住戶或乘機(jī)索取好處,在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)住戶和管理處主任,做到事事有著落、件件有回音。
6、全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé),做好本職工作,為住戶提供滿意的服務(wù),盡量減少住戶的投訴、批評(píng)。將住戶的不滿消解在投訴之前。
7、當(dāng)同行物業(yè)管理單位要求參觀時(shí),管理處員工應(yīng)給予熱情接待,把住宅區(qū)情況做全面的介紹,通過(guò)互相學(xué)習(xí),共同提高小區(qū)管理水平。
1、回要求:
(1)辦公室主任把對(duì)住戶的回列入職責(zé)范圍,并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和總結(jié)評(píng)比中。
(2)回時(shí),虛心聽取意見,誠(chéng)懇接受批評(píng),采納合理化建議,作好回記錄。
(3)回中,對(duì)住戶的詢問(wèn)、意見,如不能當(dāng)即答復(fù),應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù)。
(4)回后對(duì)饋的意見、要求、建議、投訴,及時(shí)逐條整理綜合、研究、妥善解決,重問(wèn)題向公司請(qǐng)示解決。回處理率達(dá)100%,有效投訴率力爭(zhēng)在1%以下。
2、回時(shí)間及形式:
(1)辦公室主任每年登門回1~2次。
(2)物管員按區(qū)域范圍分工,每季回1次。
(3)每半度召開一次住戶座談會(huì),征求意見。
(4)利用節(jié)日慶?;顒?dòng)、社區(qū)文化活動(dòng)、村民等形式廣泛聽取住戶饋。
(5)有針對(duì)性地對(duì)住戶發(fā)放住戶調(diào)查問(wèn)卷,作專題調(diào)查,聽取意見。
客戶管理制度范本篇四
1. 接待來(lái)訪望風(fēng)披靡工作由服務(wù)中心物管員負(fù)責(zé),管理處應(yīng)廣為宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話,讓住戶投訴有門。
2. 任何管理人員在遇到住戶來(lái)訪投訴時(shí),都應(yīng)給予熱情接待,主動(dòng)詢問(wèn),耐心、細(xì)致地做好解釋工作,當(dāng)住戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時(shí),要曉之以理,動(dòng)之以情,讓住戶理解并支持管理處的工作。
3. 對(duì)住戶投訴、來(lái)訪中談到的問(wèn)題,接待人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄,當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí),然后將處理結(jié)果匯報(bào)管理處責(zé)任部門和主任;不能解決的,要將問(wèn)題和意見向有關(guān)部門和主任匯報(bào),由主任決定處理辦法。
4. 當(dāng)住戶主動(dòng)前來(lái)提合理化建議時(shí),要詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄,并及時(shí)向主任匯報(bào),由主任決定采取或制定整改計(jì)劃,并張榜公布整改措施和表彰“愛我小區(qū)”的住戶名單,同時(shí)給住戶優(yōu)先評(píng)選“文明戶”。
5. 責(zé)任部門在處理來(lái)訪、投訴時(shí),要熱誠(chéng)、主動(dòng)、及時(shí),要堅(jiān)持原則,突出服務(wù);不得推諉責(zé)任、為難住戶或乘機(jī)索取好處,在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)住戶和管理處主任,做到事事有著落、件件有回音。
6. 全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé),做好本職工作,為住戶提供滿意的服務(wù),盡量減少住戶的投訴、批評(píng)。將住戶的不滿消解在投訴之前。
7. 當(dāng)同行物業(yè)管理單位要求參觀時(shí),管理處員工應(yīng)給予熱情接待,把住宅區(qū)情況做全面的介紹,通過(guò)互相學(xué)習(xí),共同提高小區(qū)管理水平。
1. 回訪要求:
(1) 辦公室主任把對(duì)住戶的回訪列入職責(zé)范圍,并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和總結(jié)評(píng)比中。
(2) 回訪時(shí),虛心聽取意見,誠(chéng)懇接受批評(píng),采納合理化建議,作好回訪記錄。
(3) 回訪中,對(duì)住戶的詢問(wèn)、意見,如不能當(dāng)即答復(fù),應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù)。
(4) 回訪后對(duì)反饋的意見、要求、建議、投訴,及時(shí)逐條整理綜合、研究、妥善解決,重大問(wèn)題向公司請(qǐng)示解決?;卦L處理率達(dá)100%,有效投訴率力爭(zhēng)在1%以下。
2. 回訪時(shí)間及形式:
(1) 辦公室主任每年登門回訪1~2次。
(2) 物管員按區(qū)域范圍分工,每季回訪1次。
(3) 每半度召開一次住戶座談會(huì),征求意見。
(4) 利用節(jié)日慶?;顒?dòng)、社區(qū)文化活動(dòng)、村民集會(huì)等形式廣泛聽取住戶反饋。
(5) 有針對(duì)性地對(duì)住戶發(fā)放住戶調(diào)查問(wèn)卷,作專題調(diào)查,聽取意見。
客戶管理制度范本篇五
客戶投訴管理辦法
(一)目的
為求迅速處理客護(hù)投訴案件,維護(hù)公司信譽(yù),促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù),制定本辦法。
(二)范圍
包括客戶投訴表單編號(hào)原則,客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限,核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。
(三)適用時(shí)機(jī)
凡本公司pcb產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡(jiǎn)稱“客戶投訴”)時(shí),依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時(shí)業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時(shí),應(yīng)填報(bào)“異常處理單”反應(yīng)有關(guān)單位改善)。
(四)處理程序
(五)客戶投訴分類
客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同區(qū)分為:
1、非質(zhì)量異??蛻敉对V發(fā)生原因(指人為因素造成)。
2、質(zhì)量異??蛻敉对V發(fā)生原因。
(六)處理部門
(七)處理職責(zé)
各部門客戶投訴案件的處理職責(zé)
1、業(yè)務(wù)部門
(1)詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、料號(hào)、數(shù)量、交運(yùn)日期。
(2)了解客戶客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認(rèn)。
(3)協(xié)助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料。
(4)迅速傳達(dá)處理結(jié)果。
2、質(zhì)量管理部
(1)綜理客戶投訴案件的調(diào)查、提報(bào)與職責(zé)人員的擬定。
(2)發(fā)生原因及處理、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、督促、防之提報(bào)。
(3)客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。
3、總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組
(1)客戶投訴案件的登記,處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。
(2)客戶投訴資料的審核、調(diào)查、提報(bào)。
(3)客戶投訴立會(huì)的聯(lián)系。
(4)處理方式的擬定及職責(zé)歸屬的判定。
(5)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)
(6)協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。
(7)客戶投訴處理中客戶投訴反應(yīng)的意見提報(bào)有關(guān)部門追蹤改善。
4、制造部門
(1)針對(duì)客戶投訴資料詳細(xì)調(diào)查,并擬定處理對(duì)策及執(zhí)行檢查
(2)提報(bào)生產(chǎn)單位、機(jī)班別、生產(chǎn)人員,及生產(chǎn)日期。
(八)客戶投訴處理表編號(hào)原則
1、客戶投訴處理的編號(hào)原則
年度(××)月份(××)流水編號(hào)(××)
2、編號(hào)周期以年度月份為原則。
(九)客戶反應(yīng)調(diào)查及處理
1、業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常時(shí),應(yīng)即查明該異常(編號(hào)、料號(hào)、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求,并即填具“客戶抱怨處理表”(表14.6.3)連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理。
若客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無(wú)法確定時(shí)應(yīng)于“客戶要求”欄注明:“客戶加工中未確定”。
2、客戶投訴案件若需會(huì)勘者,業(yè)務(wù)部門在未填立“客戶抱怨處理單”前為應(yīng)客戶需求及確保處理時(shí)效:業(yè)務(wù)人員應(yīng)立即反應(yīng)質(zhì)量管理部人員(或制造部品保組)會(huì)同制造部門人員共同前往處理,若質(zhì)量管理部人員無(wú)法及時(shí)前往時(shí)由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理,并于處理后向總經(jīng)理報(bào)告。
3、為及時(shí)了解客戶反應(yīng)異常資料及處理狀況,由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告呈總經(jīng)理批示。
4、總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客戶投訴編號(hào)并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定職責(zé)歸屬部門后,送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對(duì)策,并送經(jīng)理室批示意見,另依異常狀況送研發(fā)部提示意見,再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門擬定處理意見,再送總經(jīng)理室綜合意見后,依核決權(quán)限呈核再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。
5、業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶抱怨處理表”時(shí),應(yīng)立即向客戶說(shuō)明、交涉,并將處理結(jié)果填入表中,呈主管核閱后送回總經(jīng)理室。
6、總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶抱怨處理表”后,應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見加以分析作成綜合意見,依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。
7、判定發(fā)生單位,若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)另擬定處理方式,改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定,并依“客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)”及“客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)”擬定職責(zé)部門損失金額,個(gè)人懲處種類呈主管批示后,依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理,若涉及行政處分則依“客戶投訴行政處理原則”辦理。
8、經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存,第二聯(lián)制造部門存,第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門依批示辦理,第四聯(lián)送會(huì)計(jì)科存,第五聯(lián)總經(jīng)理室存。
9、“客戶抱怨處理表”會(huì)決后的結(jié)論,若客戶未能理解時(shí)業(yè)務(wù)部門應(yīng)再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報(bào)處理。
10、總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前匯總上月份結(jié)案的案件于“客戶投訴案件統(tǒng)計(jì)表”會(huì)同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定職責(zé)歸屬確認(rèn)及比率并檢查各客戶投訴項(xiàng)目進(jìn)行檢查改善對(duì)策及處理結(jié)果。
11、業(yè)務(wù)部門不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對(duì)“客戶抱怨處理表”的批示事項(xiàng)據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)。
12、各部門對(duì)客戶投訴處理決議有異議時(shí)得以“簽呈”專案呈報(bào)處理。
13、客戶投訴資料若涉及其他公司,原物料供應(yīng)商等的職責(zé)時(shí)由總經(jīng)理室會(huì)同有關(guān)單位共同處理。
14、客戶投訴不成立時(shí),業(yè)務(wù)員于接獲“客戶抱怨處理表”時(shí),以規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款,如客戶有異議時(shí),再以“簽呈”呈報(bào)上級(jí)處理。
(十)客戶投訴案件處理期限
1、“客戶抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國(guó)內(nèi)13天國(guó)外17天內(nèi)結(jié)案。
2、各單位客戶投訴處理作業(yè)流程處理期限
(十一)客戶投訴金額核決權(quán)限
(十二)客戶投訴職責(zé)人員處分及獎(jiǎng)金罰扣
1、客戶投訴職責(zé)人員處分
總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件,凡經(jīng)批示為行政處分者,經(jīng)整理后送人事單位提報(bào)“人事公布單”并公布。
2、客戶投訴績(jī)效獎(jiǎng)金罰扣:
制造部門、業(yè)務(wù)部門及服務(wù)部的職責(zé)歸屬單位或個(gè)人由總經(jīng)理室依客戶投訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定職責(zé)歸屬單位,并開立“獎(jiǎng)罰通知單”呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后復(fù)印三份,一份自存,一份會(huì)計(jì)單位查核,一份送罰扣部門罰扣獎(jiǎng)金。
(十三)成品退貨帳務(wù)處理
1、業(yè)務(wù)部門于接到已結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理:
(1)折讓、賠款:業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián),呈經(jīng)(副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部,一份送會(huì)計(jì)作帳。
(2)退貨、重處理:即開立“成品退貨單”注明退貨原因,處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理核示后,除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉(cāng)儲(chǔ)據(jù)以辦理收料。
2、會(huì)計(jì)科依據(jù)“客戶抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實(shí)退量核對(duì)無(wú)誤后,即開立傳票辦理轉(zhuǎn)帳,但若數(shù)量、金額不符時(shí)依左列方式辦理。
(1)實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑诒仨毐嚷剩匆栽摽蛻粲喼茣r(shí)注明的“超量允收比率,若客戶未注明時(shí)依本公司規(guī)定)以內(nèi)時(shí),應(yīng)依“成品退貨單”的實(shí)退數(shù)量開立“傳票”辦理轉(zhuǎn)帳。
(2)成品倉(cāng)儲(chǔ)收到退貨,應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來(lái)的“成品退貨單”核對(duì)無(wú)誤后,予以簽收(如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí),得請(qǐng)示后依實(shí)際狀況簽收)?!俺善吠素泦巍钡诙?lián)成品倉(cāng)儲(chǔ)存,第三聯(lián)會(huì)計(jì)科存,第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。
(3)因客戶投訴之故,而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收時(shí),會(huì)計(jì)部門于計(jì)算業(yè)務(wù)人應(yīng)收帳款回收率的績(jī)效獎(jiǎng)金時(shí),應(yīng)依據(jù)“客戶抱怨處理表”所列料號(hào)之應(yīng)收金額予以扣除。
(4)業(yè)務(wù)人員收到成品倉(cāng)儲(chǔ)填回的“成品退貨單”應(yīng)在下列三種方式中擇一取得退貨證明:
①收回原開立統(tǒng)一發(fā)票,要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一。
②收回注明退貨數(shù)量、單價(jià)、金額及實(shí)收數(shù)量、單價(jià)金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本,且務(wù)必由買受人蓋統(tǒng)一。
③填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統(tǒng)一后簽回,取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會(huì)計(jì)部作帳。
(5)客戶投訴處理結(jié)果為銷貨折讓時(shí),業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開立“銷貨折讓證明單”依下列三種方式取得折讓證明:
①收回注明折讓單價(jià),金額及實(shí)收單價(jià)、金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票影印本,影印本上務(wù)必由買受人蓋買受人蓋統(tǒng)一。
②填寫“銷貨折讓證明單”由買受人蓋統(tǒng)一后簽回。
取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送會(huì)計(jì)科作帳。
(十四)處理時(shí)效逾期的反應(yīng)
總經(jīng)理室于客戶投訴案件處理過(guò)程中,對(duì)于逾期案件應(yīng)開立“催辦單”催促有關(guān)部門處理,對(duì)于已結(jié)案的案件,應(yīng)查核各部門處理時(shí)效,對(duì)于處理時(shí)效逾期案件,得開立“洽辦單”送有關(guān)部門追查逾期原因。
(十五)實(shí)施與修訂
本辦法呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后實(shí)施,修訂時(shí)亦同。
客戶投訴行政處罰準(zhǔn)則
(一)凡發(fā)生客戶投訴案件,經(jīng)職責(zé)歸屬判決行政處分,給予一個(gè)月的轉(zhuǎn)售時(shí)間,如果售出,則以a級(jí)售價(jià)損失的金額,依職責(zé)歸屬分?jǐn)傊羵€(gè)人或班。未售出時(shí)以實(shí)際損失金額依職責(zé)歸屬分?jǐn)偂?/p>
(二)客戶投訴實(shí)際損失金額的職責(zé)分?jǐn)傆?jì)算:
由總經(jīng)理室每月10日前匯總結(jié)案與制造部依發(fā)生異常原因歸屬職責(zé),若系個(gè)人過(guò)失則全數(shù)分?jǐn)傊猎搯T,若為兩人以上的共同過(guò)失(同一部門或跨越部門)則依職責(zé)輕重分別判定職責(zé)比例,以分?jǐn)倱p失金額。
(三)處分標(biāo)準(zhǔn)如下表:(經(jīng)判定后的個(gè)人職責(zé)負(fù)擔(dān)金額)。
(四)客戶投訴行政處分判定項(xiàng)目補(bǔ)充說(shuō)明:
1、因票據(jù)錯(cuò)誤或附樣等資料錯(cuò)誤遭客戶投訴者。
2、因財(cái)務(wù)錯(cuò)誤遭客戶投訴者。
3、未依“制作規(guī)范”予以備料、用料遭致客戶投訴者。
4、經(jīng)剔除的不合格產(chǎn)品混入正常品繳庫(kù)遭致客戶投訴者。
5、成品交運(yùn)超出應(yīng)收范圍未經(jīng)客戶同意遭客戶投訴者。
6、擅自減少有關(guān)生產(chǎn)資料者。
7、業(yè)務(wù)人員對(duì)于特殊質(zhì)量要求,未反映給有關(guān)部門遭客戶投訴者。
8、訂單誤記造成錯(cuò)誤者。
9、交貨延遲者。
10、裝運(yùn)錯(cuò)誤者。
11、交貨單誤記交運(yùn)錯(cuò)誤者。
12、倉(cāng)儲(chǔ)保管不當(dāng)及運(yùn)輸上出問(wèn)題者。
13、外觀標(biāo)示不符規(guī)格者。
14、檢驗(yàn)資料不符。
15、其他。
以上一經(jīng)查覺屬實(shí)者,即依情節(jié)輕重予以行政處分,并以簽呈呈總經(jīng)理核示后會(huì)人事單位公布。
(五)行政罰扣折算:
1、警告一次,罰扣400元以上。
2、小過(guò)一次,以每基數(shù)罰扣800元以上。
3、大過(guò)以上者,當(dāng)月效益獎(jiǎng)金全額罰扣。
(六)以上處分原則,執(zhí)行時(shí)由總經(jīng)理室依應(yīng)受處分人及情節(jié)的輕重,確定以簽呈會(huì)各職責(zé)部門,并呈總經(jīng)理核示后會(huì)人事單位公布。
客戶投訴經(jīng)濟(jì)處罰準(zhǔn)則
(一)客戶投訴罰扣的職責(zé)歸屬,制造部門以各組單元為最小單位以歸屬至發(fā)生各組單元為原則。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者方歸屬至全科。
(二)業(yè)務(wù)部門、服務(wù)部門以歸屬至個(gè)人為原則,未能明確歸屬至個(gè)人者,才歸屬至業(yè)務(wù)部門、服務(wù)部門。
(三)客戶投訴罰扣方式:
1、客戶投訴案件罰扣依“客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)”的原則,判定有關(guān)部門或個(gè)人,予以罰扣個(gè)人效益獎(jiǎng)金,其罰扣金額歸屬公司。
2、客戶投訴罰扣按件分別罰扣。
3、客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)依“客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)”罰扣,職責(zé)歸屬部門的營(yíng)業(yè)人員,以損失金額除以該職責(zé)部門的總基點(diǎn)數(shù),再乘以個(gè)人的總基點(diǎn)數(shù)即為罰扣金額。
4、客戶投訴罰扣最高金額以全月效率獎(jiǎng)金50%為準(zhǔn),該月份超過(guò)50%以上者逐月分期罰扣。
(四)制造部門的罰扣方式:
1、歸屬至發(fā)生部門者,依“客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)”計(jì)扣該部門應(yīng)罰金額。
2、歸屬至全科營(yíng)業(yè)人員,依“客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)”每基點(diǎn)數(shù)罰扣計(jì)全科每人的基點(diǎn)數(shù)。
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