總結是一種思考的過程，通過總結，我們可以更加明確自己的目標和方向。寫總結時要求明確目標，站在中立的角度客觀地進行總結。接下來是一些經典電影的觀后感，希望大家能夠從中獲得一些共鳴和啟發(fā)。
vip客戶管理制度篇一
一、。a類：公司貴客，指公司高層的重要客人;b類：貴賓接待，指公司重要客戶、外賓的接待;c類：業(yè)務接待，指營銷客戶的接待;d類：普通接待，指一般來客的接待。
二、。公司客戶的接待的一般內容為“迎客引入、詢問讓座、接待洽談、參觀介紹及招待服務”。接待人員需真誠熱情，注重文明用語，規(guī)范化服務。前臺人員應配合部門業(yè)務人員周到化服務，原則上根據具體業(yè)務事項由相關業(yè)務負責人接待，需部門主管以上接待的，由部門總監(jiān)接待，接待用品由相關部門主管負責把關。
三、。接待人員需遵守公司相關規(guī)定，不準有任何越格行為。對于客戶提出的辦理限制事宜，應婉言謝絕或及時報公司領導。接待費用的控制上應該注意一下幾點事項：
1、：按照客戶的分類，安排相應的接待方式，但應在客戶滿意的基礎上控制費用標準，不得奢華浪費。a類客戶由公司高層接待，費用應該控制在500元/人;b類客戶由部門總監(jiān)接待，費用應控制在300元左右/人;c類客戶由部門經理接待，應控制在200元左右/人;d類客戶由部門主管或業(yè)務負責人接待，費用應控制在150元/人。其中銷售部門客戶接待費用由本部門負責。
2、：在諸如飯局、娛樂等客戶服務項目中，原則上客戶在5人以下的，公司派1人陪同;5至10人的，公司派2人陪同;10人以上的，公司可派3人以上陪同。
3、：公司的客戶送禮由各部門主管負責安排，原則上禮品應符合客戶品味、價格合理、能代表公司形象等，重要禮品需報執(zhí)行委員會主席。
1、接待客戶來訪，處理客戶投訴。
2、辦理裝修、物品放行、維修受理等日常事務。
3、每天進行房屋建筑、設施設備、安全(含夜間查崗)、清潔(含垃圾清運)、綠化、消殺等工作的不定時巡查。
4、根據計劃定期安排房屋建筑、設施設備的維護工作。
5、根據季節(jié)不同，每月對公共區(qū)域安排2次以上的消殺工作。
6、每月對材料采購進行控制，并對庫存材料進行盤點。
7、每月組織相關培訓及考核工作。
8、每月對管理費收繳工作進行統(tǒng)計，并實行上門催繳等方式保證收繳率達到公司要求。
9、每月對水電費用進行統(tǒng)計分析，對本月管理成本進行核算。
10、每季度向業(yè)主公布一次管理費收支狀況及本體維修基金使用情況。
11、每年安排水池/箱進行兩次清洗，并送水樣進行檢測。
12、每年至少一次對客戶意見進行征詢。
13、按計劃組織社區(qū)文化活動及社區(qū)宣傳活動。
14、定期與業(yè)委會進行溝通。
15、定期與行業(yè)主管部門、政府相關部門進行溝通。
迎來送往，是社會交往接待活動中最基本的形式和重要環(huán)節(jié)，是表達主人情誼、體現(xiàn)禮貌素養(yǎng)的重要方面，尤其是迎接，是給客人良好的第一印象的最重要工作。給對方留下好的第一印象，就為下一步深入接觸打下了基礎。迎接客人要有周密的部署，應注意以下事項：
1、對前來訪問、洽談業(yè)務、參加會議的客人，應首先了解對方到達的車次、航班，安排與客人身份、職務相當?shù)娜藛T前去迎接。若因某種原因，相應身份的主人不能前往，前去迎接的主人應向客人做出禮貌的解釋。
2、主人到車站、機場去迎接客人，應提前到達，恭候客人的到來，絕不能遲到讓客人久等?？腿丝吹接腥藖碛?，內心必定感到非常高興，若迎接來遲，必定會給客人心里留下陰影，事后無論怎樣解釋，都無法消除這種失職和不守信譽的印象。
3、接到客人后，應首先問候“一路辛苦了”、“歡迎您來到我們美麗的城市”、“歡迎您來我們公司”等等。然后向對方作自我介紹，如果有名片，可送予對方。
4、迎接客人應提前為客人準備好交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙忙準備交通工具，那樣會因讓客人久等而誤事。
5、應提前為客人準備好住宿，幫客人辦理好一切手續(xù)并將客人領進房間，同時向客人介紹住處的服務、設施，將活動的計劃、日程安排交給客人，并把準備好的地圖或旅游圖、名勝古跡等介紹材料送給客人。
6、將客人送到住處后，不要立即離開，應陪客人稍作停留，熱情交談，談話內容要讓客人感到滿意，比如客人參與活動的背景材料、當?shù)仫L土人情、有特點的自然風景觀、特產、物價等?？紤]到客人一路旅途勞累，主人不宜久留，讓客人早些休息。分手時將下次聯(lián)系的時間、地點、方式等告訴客人。
vip客戶管理制度篇二
1、凡科普等所得的顧客檔案，都應本著公平、公開的原則進行分配，都應按照本規(guī)定相應條款執(zhí)行分配方案。
2、部門組織科普所得顧客檔案分配程序規(guī)定
1）、由科普部門負責人將科普所得的檔案先交crm管理中心進行錄入處理；
2）、經crm管理中心處理后，再將處理后的顧客檔案返還該部負責人；
3）、該部負責人收到檔案后，將其按公平公開的原則平均分配給該部參加科普的員工后進行邀約，并完成顧客檔案分配程序。
4）、本規(guī)定流程圖（略）：
1、聯(lián)誼會老顧客每帶一個新顧客參加會議的，獎勵老顧客100分積分。
2、凡老顧客帶來的新顧客參加聯(lián)誼會活動現(xiàn)場達成銷售者，每1000元銷售，獎勵老顧客100分積分。
2、因部門負責人遲交或不交當天已敲定顧客檔案表，而發(fā)生本部已敲定顧客又被另一部門邀約和敲定，該顧客到會后判為另一部門邀約。
3、聯(lián)合會議舉辦會議營銷活動當天：如在下午舉辦，各部負責人必須在當天上午10點前把已敲定顧客檔案表投入“資源共享”箱內；如在晚上舉辦，必須在當天下午4點前投入。兩事業(yè)部聯(lián)合會議舉辦會議營銷活動前一周時間內，每天邀約敲定顧客檔案如有遲交或不交一次，罰該部負責人10元。
4、顧客邀約重復時，由協(xié)調助理全面負責處理。要求：必須公正、公平、公開。已有部門邀約敲定的顧客，另一門不允許再邀約；部門發(fā)言、帶動顧客不允許另一部門再邀約，但必須提前上交顧客名單和敲定，否則視作無效。
5、聯(lián)合會議舉辦會議營銷時，到會顧客原跟蹤服務員工可以借用幫促銷售，但必須經過該名顧客現(xiàn)邀約員工的同意，同時不允許兩名員工同時向該顧客推產品，如有銷售，算做該顧客現(xiàn)邀約員工的業(yè)績。
6、聯(lián)合會議舉辦會議營銷時，如有沖突兩部員工不允許在顧客面前爭議，活動結束后，由兩部負責人陪同協(xié)調助理共同協(xié)商處理，否則當事人每人罰款100元。如協(xié)調助理無法作出判定，必須及時上報總經理作出裁決。
1、顧客服務分類：
4）、經常性服務：對所有的顧客，經常性地家訪、取得電話聯(lián)系等方面的服務。
2、顧客服務注意事項：
1）、要求全體員工對顧客都要盡心盡力地做好各方面的服務，樹立“顧客永遠是上帝“的思想。
2）、對三個月內顧客服務不到位（如沒有邀約參加活動、邀不來參加活動或無家訪等都稱作服務不到位）的處理規(guī)定：對沒有服務到位的顧客：其他部門員工可以邀約，但該員工應立即將該邀約的顧客檔案上報給顧客資源總監(jiān)，由顧客資源總監(jiān)去crm管理處更改該顧客檔案記錄；對沒有服務到位的顧客：公司有權將該顧客檔案分配給其他部門或員工。
3、對顧客抱怨的處理規(guī)定：
1）顧客抱怨原因：服務不到位；員工自私自利；員工工作態(tài)度；部門之間的爭執(zhí)；其他方面。
2）顧客抱怨處理規(guī)定：
a、在顧客未投訴的情況下，每發(fā)現(xiàn)一顧客有抱怨，則罰該當事員工每次100元
b、在顧客向姜總投訴的情況下，則罰該顧客所在部門經理及當事員工每人每次100元。
c、無論是何種情況下顧客發(fā)生抱怨，如在三日之內不能處理好該顧客抱怨問題，則罰該顧客所在部門經理及當事員工每人每次500元，并且將該顧客資源移交給其他部門員工做跟緊服務。
vip客戶管理制度篇三
第一條為保證客戶（終端消費者、代理商、加盟商）對本公司商品銷售所發(fā)生的客戶投訴案件有統(tǒng)一規(guī)范的處理手續(xù)和方法，防范類似情況再次發(fā)生，特制定本辦法。
第二條本辦法所指客戶投訴案件系指出現(xiàn)第三條所列事項，客戶提出減價、退貨、換貨、損害賠償、批評建議等。
第四條本公司各類人員對投訴案件的處理，應以謙恭禮貌、迅速周到為原則。各被投訴部門應盡力防范類似情況的再度發(fā)生。
第七條各門店接到投訴后，應確認其投訴理由是否成立，呈報上級主管裁定是否受理。如屬客戶原因，應迅速答復客戶，婉轉講明理由，請客戶諒解。
第九條行政人事部在接到上述第一種情況的投訴記錄卡時，要確定具體受理部門，指示受理部門調查。
第十一條受理部門將調查情況匯總，填制“投訴調查報告”，隨同原投訴書一同交主管審核后，交行政人事部。
第十二條行政人事部收到調查報告后，經整理審核附具體意見后，呈報總經理批閱，回復受理部門。
第十三條受理部門根據行政人事部意見，形成具體處理意見，報請上級主管審核。
第十四條受理部門根據主管審核意見，返回營運部客服，由客服以書面或者口頭形式答復客戶。
第十五條客戶投訴記錄卡中應寫明投訴客戶名稱、客戶要求、受理時間和編號、受理部門處理意見。
第十七條調查報告內容包括發(fā)生原因、具體經過、具體責任者、結論、對策和防范措施。
第十八條投訴處理中的折價、賠償處理依照有關銷售業(yè)務處理規(guī)定處理。
第二十五條本辦法所涉及到的投訴，以營運部客服為主，行政人事部負責案件的檢查、監(jiān)督、落實與協(xié)調。
第二十六條投訴處理期限：至接到投訴7天結案。
第二十七條行政人事部應于每月初10日內填報投訴統(tǒng)計表，呈報總經理審核。
第二十八條本辦法從20xx年7月1日開始執(zhí)行。本辦法最終解釋權屬公司行政人事部。
vip客戶管理制度篇四
(一)為使公司接待工作有所遵循，特制定本制度。
(二)本制度適用于公司基地接待工作。外駐機構及總部接待工作另作規(guī)定。
(三)行政辦公室負責制度解釋。
a類：貴賓接待。指公司領導重要客人公司重要客戶、外賓及參觀團或地方政府部門的接待。
b類：業(yè)務接待。指營銷客戶的接待。
c類：普通接待。指一般來客的接待。
(一)公司基地設三個接待處所：文化苑用于貴賓接待，商務室用于業(yè)務接待，休閑廳用于普通接待。
(二)其它場所除總經理室外一律不得用做接待場所，待客必須在指定處進行。
(一)接待工作是公司窗口式工作，對于塑造企業(yè)良好形象、實現(xiàn)“先賣企業(yè)后賣產品”營銷策略目標，具有十分重要的意義。各相關部門及人員必須高度重視且規(guī)范操行。
(二)接待內容包括：迎客引入、詢問讓座、接待洽談、參觀介紹及招待服務等。分工如下：
1.接待中心：提供一般接待良好環(huán)境的保障及備品準備，協(xié)理貴賓室、商務室定時進行“一般”清掃工作。
2.警衛(wèi)值班：提供安全保障及來客導入。
3.總臺文員：提供信息溝通保障及調度控制和來客記錄，安排來客食宿。
4.經辦部門：負責接待洽談并陪同始終。
5.秘書：管理貴賓室、商務室、負責招待服務并陪同洽談及參觀介紹
(三)辦公室主任對接待工作負有全面責任。
vip客戶管理制度篇五
目的：各級郵政部門要針對不同等級vip客戶，采取不同的服務方式，實施個性化、專業(yè)化、一站式優(yōu)質服務，滿足客戶需求，提升客戶滿意度和忠誠度。
一、對vip客戶實行“三優(yōu)一超”服務，即優(yōu)質、優(yōu)先、優(yōu)惠和超值服務。
（一）優(yōu)質服務。對vip客戶要指派業(yè)務水平較高的人員為其提供“門到門，桌到桌”的服務。將“11185”客戶服務中心作為vip客戶重要服務的手段之一，及時處理vip客戶的業(yè)務咨詢、投訴等。
（二）優(yōu)先服務。vip客戶辦理郵政業(yè)務，享有優(yōu)先權，實行優(yōu)先辦理、優(yōu)先查詢、優(yōu)先投遞、優(yōu)先解決問題和優(yōu)先理賠。
（三)優(yōu)惠服務。vip客戶用郵按國家郵政局、省(自治區(qū)、直轄市）郵政局、市郵政局有關規(guī)定予以優(yōu)惠。
（四）超值服務。各局可根據自身能力，盡可能為客戶提供多樣化的超值服務。如生日禮儀服務，節(jié)日慰問，建立俱樂部，開展文體聯(lián)誼活動，讓vip客戶切切實實地感受郵政為其提供的超值服務。
（一）客戶經理制。為vip客戶制訂營銷服務方案，協(xié)調內部各部門之間的關系，定期走訪客戶，了解客戶需求，實施針對性營銷服務，發(fā)展業(yè)務。
（二）派駐制。派專業(yè)水平較高的人員進駐vip客戶用郵區(qū)域為vip客戶提供全方位、便捷、快速的服務，包括營銷的產品和服務涉及郵政所有的產品和服務。
vip客戶管理制度篇六
目的：各級郵政部門要針對不同等級vip客戶，采取不同的服務方式，實施個性化、專業(yè)化、一站式優(yōu)質服務，滿足客戶需求，提升客戶滿意度和忠誠度。
一、對vip客戶實行“三優(yōu)一超”服務，即優(yōu)質、優(yōu)先、優(yōu)惠和超值服務。
(一)優(yōu)質服務。對vip客戶要指派業(yè)務水平較高的人員為其提供“門到門，桌到桌”的服務。將“11185”客戶服務中心作為vip客戶重要服務的手段之一，及時處理vip客戶的業(yè)務咨詢、投訴等。
(二)優(yōu)先服務。vip客戶辦理郵政業(yè)務，享有優(yōu)先權，實行優(yōu)先辦理、優(yōu)先查詢、優(yōu)先投遞、優(yōu)先解決問題和優(yōu)先理賠。
(三)優(yōu)惠服務。vip客戶用郵按國家郵政局、省(自治區(qū)、直轄市)郵政局、市郵政局有關規(guī)定予以優(yōu)惠。
(四)超值服務。各局可根據自身能力，盡可能為客戶提供多樣化的超值服務。如生日禮儀服務，節(jié)日慰問，建立俱樂部，開展文體聯(lián)誼活動，讓vip客戶切切實實地感受郵政為其提供的超值服務。
二、vip客戶服務管理方式：
(一)客戶經理制。為vip客戶制訂營銷服務方案，協(xié)調內部各部門之間的關系，定期走訪客戶，了解客戶需求，實施針對性營銷服務，發(fā)展業(yè)務。
(二)派駐制。派專業(yè)水平較高的人員進駐vip客戶用郵區(qū)域為vip客戶提供全方位、便捷、快速的服務，包括營銷的產品和服務涉及郵政所有的產品和服務。
vip客戶管理制度篇七
客戶忠誠度是企業(yè)利潤的主要來源：保持一個客戶的營銷費用僅僅是吸引一個新客戶的營銷費用的五分之一;向現(xiàn)有客戶銷售的幾率是50%，而向一個新客戶銷售產品的機率僅有15%;客戶忠誠度下降5%，則利潤下降25%;如果將每年的客戶關系保持率增加5個百分點，可能使利潤增長85%;企業(yè)60%的新客戶來自現(xiàn)有客戶的推薦。但是忠誠不是天生的，忠誠必須要去贏得。因此系統(tǒng)性的、計劃性的讓客戶忠誠已成為對企業(yè)具有戰(zhàn)略意義的營銷規(guī)劃之一。
1、推動客戶從意愿向行為的轉化程度;二是通過交叉銷售和追加銷售等途徑進一步提升客戶與企業(yè)的交易頻度。
傳統(tǒng)觀念認為：發(fā)現(xiàn)客戶正當需求——滿足需求并保證客戶滿意——營造客戶忠誠，如此過程構成了營銷三部曲。當滿意度達到某一高度，會引起忠誠度的大幅提高?？蛻糁艺\度的獲得必須有一個最低的客戶滿意水平，在這個滿意度水平線下，忠誠度將明顯下降。但是，客戶滿意度絕對不是客戶忠誠的重要條件!
2、珍惜與客戶的關系。為了獲得客戶的忠誠，企業(yè)要提高業(yè)務經理的綜合素質，要選派最好的業(yè)務經理加強與客戶的聯(lián)系，同時，各個層面的管理人員也必須花費大量的時間，對每個客戶進行走訪，了解客戶的思想狀況，加強與客戶的交流，增加客戶的信任度，珍惜與客戶的關系，建立緊密型的融洽關系。
3、更多地為客戶著想。要想贏得長久的忠誠客戶，就必須更多地為客戶著想，自己提供的服務是否使客戶滿意，只有更多地為客戶著想，才能增加客戶的依賴感，才能提高客戶的滿意率。
4、更多地理解客戶的價值。業(yè)務經理應該知道客戶對自己的價值，客戶是自己的市場根基，是自己的戰(zhàn)略伙伴，更是自己未來發(fā)展的潛力，只有充分認識客戶的價值，讓“客戶永遠是對的”伴隨自己的工作，把客戶的價值體現(xiàn)在長久的服務中，讓客戶感受到自己的價值，增強客戶的被認同感。
5、建立與客戶的廣泛聯(lián)系。企業(yè)對客戶的了解，不應該通過單一的客戶經理渠道，因為狹窄的信息渠道有可能使客戶的信息失真，使企業(yè)作出錯誤的判斷，而且這種狹窄的渠道還是非常脆弱的，一旦客戶經理變化，就可能使企業(yè)失去自己的客戶，應該與客戶建立多渠道、多層面的聯(lián)系，定期或不定期地舉辦各類活動，增加與客戶的聯(lián)系渠道，增強客戶的吸引力。
怎樣提升客戶忠誠度?
1、確定客戶價值取向
要提升客戶忠誠度，首先要知道哪些因素將影響客戶的取向?？蛻羧∠蛲ǔＨQ于三方面：價值、系統(tǒng)和人。當客戶感覺到產品或者服務在質量、數(shù)量、可靠性或者適合性方面有不足的時候，他們通常會側重于價值取向。期望值受商品或者服務的成本影響，對低成本和較高成本商品的期望值是不同的。但當核心產品的質量低于期望值時，他們便會對照價格來進行考慮。
讓客戶認同物有所值。只有保持穩(wěn)定的客源，才能為品牌贏得豐厚的利潤率。但是，當商家把打折、促銷作為追求客源的唯一手段時，降價只會使企業(yè)和品牌失去它們最忠實的客戶群.促銷、降價的手段，不可能提高客戶的忠誠度，價格戰(zhàn)只能為品牌帶來越來越多的毫無忠誠可言的客戶;而當商家、企業(yè)要尋求自身發(fā)展和高利潤增長時，這部分客戶必將流失。培養(yǎng)忠誠的客戶群，不能僅做到價廉物美，更要讓客戶明白這個商品是物有所值的。由于經營同質化，企業(yè)只有細分產品定位、尋求差異化經營、找準目標客戶的價值取向和消費能力，才能真正培養(yǎng)出屬于自己的忠誠客戶群.
2、提高客戶的轉換成本
以國外電信運營商為例，他們主要從三個方面來培育客戶的忠誠度：一是提高客戶的滿意度，二是加vip客戶的跳網成本，三是留住有核心客戶的員工。而據統(tǒng)計，約有65%～85%的流失客戶說他們對原來的供應商是滿意的。因此，為了建立客戶忠誠度，電信運營商必須將功夫還下在其他方面，尤其是努力加vip客戶的“跳網”成本，從而將客戶留住。這個“跳網”成本就是客戶的轉換成本。“轉換成本”(switching cos t)的改變最早是由邁克·波特在1980年提出來的，指的是當消費者從一個產品或服務的提供者轉向另一個提供者時所產生的一次性成本。這種成本不僅僅是經濟上的，也是時間、精力和情感上的，它是構成企業(yè)競爭壁壘的重要因素。如果客戶從一個企業(yè)轉向另一個企業(yè)，可能會損失大量的時間、精力、金錢和關系，那么即使他們對企業(yè)的服務不是完全滿意，也會三思而行。
3、樹立“客戶為中心”的服務意識
良好的客戶服務是建立客戶忠誠度最佳方法。包括服務態(tài)度，回應客戶需求或申訴的速度，退換貨服務等，讓客戶清楚了解服務的內容以及獲得服務的途徑。因為當今的客戶變得越來越挑剔，并且在購買了產品后會非常敏感，他們在與公司交易時，希望能夠獲得足夠的愉悅，并且能夠盡量減少麻煩。當這些客戶獲得了一個很好的客戶服務(大服務)體驗時，他們自然會形成第二次購買;不過，如果他們獲得了一個不好的體驗時，他們會向周圍更多的人宣傳他們的不幸.因此，企業(yè)要想提升客戶體驗，必須要把與產品相關的服務做到家，然后才是真正的產品銷售。
(1)主動提供客戶感興趣的新信息。一對一個人化的服務已經成為一個趨勢，例如可以設計一個程式，請客戶填入他最感興趣的主題，或是設計一個程式自動分析客戶資料庫，找出客戶最感興趣的主題。當有這方面的新產品時便主動通知客戶，并加上推薦函，必能給客戶一個不一樣的個人化服務感受。
(2)化解客戶抱怨。
對于大多數(shù)公司而言，客戶抱怨中只有10%客戶可以有機會向公司明確表述出來;而剩下的90%是客戶沒有機會向公司表述出來的，這些抱怨只能反應到一些行為中，例如拖欠公司的應付帳款，對一線的客戶服務人員不夠禮貌，等等。而且，借助于internet，這些不開心的客戶很容易會讓上千人知道她的感受。 因此企業(yè)必須要在這個不愉快的事情發(fā)生之前快速解決，盡量給客戶一個傾訴抱怨的機會，讓他們有機會說出心中的不暢，同時盡量解決這些不暢的問題。企業(yè)可以根據客戶響應時間、客戶趨勢分析來設立公司的準則。在國外，職員抱怨監(jiān)控是高層用來決策的一個重要工具。另外，服務不周造成的危害是顯而易見的。彌補這種危害帶來的影響，應被視為是一次機遇而不僅僅是痛苦的例行公事。我們解決客戶抱怨的時候，從兩方面入手，一是為客戶投訴提供便利，二是對這些投訴進行迅速而有效的處理。
(3)針對同一客戶使用多種服務渠道。
研究者研究表明，通過多種渠道與公司接觸的客戶的忠誠度要明顯高于通過單渠道與公司接觸的客戶。不過這個結論的前提是，客戶通過進入實體商店，登入網站或者是給呼叫中心打電話都可以獲得同樣的服務。為了實現(xiàn)這種多渠道的產品交付和產品服務，公司必須要能夠整合這些多種渠道的資源和信息，只有這樣才能夠清晰地知道客戶到底在何時喜歡何種渠道，并且無論客戶使用何種渠道，企業(yè)相關的與客戶接觸的人員都能夠獲得與客戶相關的、統(tǒng)一的信息。客戶的善變性、個性化追求，使得我們的企業(yè)不得不改變渠道;別無選擇，否則，客戶只會流向競爭對手。另外，企業(yè)應該與客戶建立多層聯(lián)系。企業(yè)所具有的和于客戶接觸的知識決不應該來自單一的如客戶服務人員的聯(lián)系，這種狹窄的接觸會使企業(yè)易于造成信息失真，并產生不準確的判斷，而且這種委托關系是很脆弱的，當聯(lián)系發(fā)生變化時，會為競爭者敞開大門，理想的情況是客戶與企業(yè)之間有多層的聯(lián)系，并且多層聯(lián)系的信息能夠得到整合。
(4)獲得和保留客戶反饋。
研究表明，客戶反饋與客戶對優(yōu)質服務的感知是密切相關的。internet的到來已經改變了客戶對反饋的感知。逐漸地，客戶開始期待企業(yè)能夠獲得一個全程的24小時服務。而且，現(xiàn)在的客戶也已經習慣了訪問網站，并期望能夠在網上獲得問題的答案。一些最新出現(xiàn)的技術工具，例如基于web的自助式服務、e-mail管理、chat/web call-back，逐漸成為公司客戶服務部門關鍵應用之一。
(5)流失客戶的再生。
研究學者研究發(fā)現(xiàn)，向一個流失客戶銷售產品的成功率是向一個新客戶銷售成功率的兩倍。在很多公司，挽回流失客戶通常是最容易忽視的、可增加收入的策略。一般情況下，公司每年平均流失客戶的20%-40%;因此公司不僅需要建立客戶獲取和客戶保留策略，還需要建立客戶再生策略。因為沒有一家公司能夠實現(xiàn)100%的客戶保留，因此，每一家公司都需要重新獲取這些已經流失的高價值客戶。
(6)集中力量服務于“最可能忠誠的客戶”。
企業(yè)應該要好好應用一下80/20法則。概括地說，企業(yè)80%的收入來源于20%的客戶——可以稱為“最可能忠誠的客戶”。所有的客戶對于企業(yè)來說價值都不是一樣的;其中一些客戶為公司帶來了長期的價值。明智的公司應該能夠跟蹤客戶、細分客戶，并根據客戶的價值大小來提供有針對性的產品和服務。因此企業(yè)應該把重點放在20%—30%的“最可能忠誠的客戶”上，但同時我們應該考慮有一些有價值潛力的客戶，并采取相應的策略。
vip客戶管理制度篇八
為加強檔案管理制度，規(guī)范日常檔案管理，有效利用客戶檔案信息開發(fā)銷售和服務市場，鞏固和提高用戶滿意度，根據上海大眾斯柯達廠方檔案管理要求及數(shù)據管理規(guī)定，特制定《客戶檔案管理制度》作為標準，遵照執(zhí)行。
包括由本公司銷售的整車用戶檔案和到本公司維修的售后用戶檔案，其中維修的售后用戶檔案包括由本公司銷售的新車用戶后期轉到維修服務部門的車輛用戶檔案和非本公司售車的它店用戶到店維修的車輛用戶檔案。
1、所有銷售的整車用戶檔案以及售后維修的車輛用戶檔案，均分為書面形式的紙質檔案和電子信息形式的電子檔案。
2、按照上海大眾廠家要求，客戶關愛部設立檔案管理人員管理本公司的用戶檔案。
3、所有車輛用戶檔案實行一車一檔，使用統(tǒng)一標準的用戶檔案袋。
4、客戶關愛部應配置保存用戶檔案的檔案柜等專用設施，書面用戶檔案必須存放于專用檔案柜中，嚴格按照《檔案保密制度》進行管理；電子檔案應設置相應的用戶名和密碼等，防止被他人盜用、竊取、破壞。
5、對于移交的銷售新車用戶檔案及售后維修檔案，客戶檔案管理員應建立《用戶檔案簽收薄》，每日將銷售部和服務部轉交的書面用戶檔案信息進行登記，存放到相應的用戶檔案袋內，同時建立相應的電子信息檔案。
6、對于需借閱用戶檔案的部門及人員必須嚴格按照《檔案借閱制度》進行管理，確保用戶檔案的信息資料和維修憑證齊全。
1、客戶關愛部是本公司用戶檔案的組織管理和責任部門，對本公司用戶檔案的形式、內容、建立、維護、更新、保管、使用、安全和保密等工作承擔組織、指揮、管理職責和后果責任。本公司相關部門應按本辦法規(guī)定服從、配合客戶關愛部完成用戶檔案管理的相關工作。
2、銷售部是銷售用戶檔案的建立、補充、維護、更新的責任部門，銷售總監(jiān)包含銷售經理是本部門銷售用戶檔案的管理責任人，負有組織、檢查、監(jiān)督、改善的職責，對用戶檔案的完整性、準確性和及時移交、補充完善承擔責任。
1、 新車檔案由銷售部在銷售車3個工作日內交于客戶關愛部客戶檔案管理員。銷售部檢查——交接雙方在《用戶檔案簽收薄》簽字確認，如資料不齊時需注明——客戶檔案管理員在收到檔案后進行檢查——復印及掃描——原版放進檔案柜——填充《客戶檔案電子版》。新車檔案構成：
1）綠卡：包括客戶名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系手機及電話（座機需加上區(qū)號）、聯(lián)系地址等信息）
2）購車發(fā)票復印件
3）銷售合同原件
4）身份證復印件（需兩面）或組織機構代碼證復印件
5）交車檢查表
6）行駛證復印件
7）保險單復印件
8）衍生服務清單
9）車輛合格證復印件
10）交車照片
11）新車pdi檢查表
12）其它證明類文件（特定客戶）
2、 售后檔案由售后服務部在交車1個工作日內交于客戶關愛部客戶檔案管理員。服務顧問檢查——交接雙方在《用戶檔案簽收薄》簽字確認，如資料不齊時需注明——客戶檔案管理員在收到檔案后進行檢查逐—復印掃描——原版放進檔案柜——填充《客戶檔案電子版》。具體資料構成：
3） 保養(yǎng)車輛資料檔案：接車單、任務委托書、結算單、12項免費檢查表
1、銷售顧問超過交車后3個工作日上交檔案者，罰款50元/車次。
2、銷售顧問移交的檢查類檔案，無用戶簽名（或簽名錯誤），罰款20元/項。
3、服務顧問每次接修時未核對、明確當次進廠的聯(lián)系人及其唯一聯(lián)系方式者，罰款50元/車次。
4、服務顧問未在交車后一個工作日內移交或完善補齊全套檔案者，罰款50元/車次。
5、服務顧問移交的書面紙質用戶檔案不完整、錯誤、不符合要求者，罰款20元/項，其中無用戶簽名（或簽名錯誤）罰款50元/項，無內部人員簽名（或簽名錯誤）罰款20元/項。
6、銷售顧問一月內累計用戶檔案違規(guī)受處罰2次者，在第2次違規(guī)起罰款翻倍；服務顧問一月內累計用戶檔案違規(guī)受處罰3次者，在第三次違規(guī)起罰款翻倍，并可視情況將當月績效工資實行10%—30%的扣罰。
7、檔案遺失：因未及時整理、維護用戶檔案，或是因未嚴格執(zhí)行用戶檔案借閱規(guī)定，造成用戶檔案遺失、毀損的，另罰款20元/件。
8、針對各部門檔案上交及時率和完整率，將此數(shù)據納入部門負責人績效考核比當中。
9、以上違規(guī)處罰由客戶總監(jiān)負責檢查、執(zhí)行。
10、檔案管理員在執(zhí)行中遇違規(guī)問題應責令相關人員立即改正，如其未在一個工作日內改正的，視同再次違規(guī)，可予以同額同等再次處罰，以此類推，直至改正。
1、本制度由客戶關愛部制訂并負責解釋，經總經理批準后施行，修改時亦同。
2、本制度施行后，凡既有的類似規(guī)章制度自行終止，與本制度有抵觸的規(guī)定以本制度為準
3、本辦法自頒布之日起執(zhí)行
編制： 審核： 批準：
日期： 日期： 日期：
vip客戶管理制度篇九
為使公司增加對客戶管理的規(guī)范化、有效化，提升公司客戶服務水平，特制定本辦法。
1、2客戶界定
公司客戶主要指與公司有業(yè)務往來的客戶。
公司客戶分為四個類別：目標客戶、一般客戶、重點客戶和潛在客戶。
1、3客戶存檔
1、每發(fā)展一個新客戶，均應建立客戶檔案戶頭。
2、客戶檔案須標準化、規(guī)范化，并具有客戶基本信息，如客戶名稱、客戶類別、企業(yè)性質、主管單位、地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話等。
3、客戶檔案的更新、修改。
（1）客戶方面的重大變動事件須錄入客戶檔案
（2）公司與客戶方面的重大變動事項，須錄入客戶檔案
1、4客戶備案
1、業(yè)務部門接觸到新客戶后，須在5個工作日內到市場推廣部進行備案，填寫《客戶基本信息表》。
2、已備案客戶的最新變動情況，業(yè)務部門均須在5個工作日內向市場推廣部反饋，并填寫《客戶信息維護表》。
1、5客戶檔案查閱
1、本業(yè)務部門客戶檔案，經部門經理批準后，可以進行查閱。
2、非本業(yè)務部門客戶檔案，經總經理批準后，可以進行查閱。
1、6客戶管理
1、接待客戶，按公司對外接待辦法處理，對重要的客戶按貴賓級別接待。
2、與客戶的信函、傳真、長話交往，均應按公司各項管理辦法記錄在案，并整合在客戶檔案內。
3、對一些較重要、未來發(fā)展?jié)摿薮蟮男驴蛻?，公司要有兩名以上的人員與之聯(lián)系，并建立聯(lián)系報告制度。
4、負責與客戶聯(lián)系的員工調離公司時，應由公司及時通知有關客戶，并指派其他員工代替調離員工迅速與客戶建立聯(lián)系。
1、7客戶維護
1、對于不同類別的客戶，市場推廣部將根據公司市場客戶的管理辦法，進行分類維護，并制定相應的客戶拜訪及關系維護方案。
2、公司將定期對客戶進行回訪及滿意度調查，并以此做為業(yè)務部門相應考核依據。
3、公司將定期組織統(tǒng)一層面的客戶答謝，各業(yè)務部門須提供相應名單。
1、8懲罰措施
1、對于沒有備案的客戶，凡涉及到與此客戶相關的招待、差旅、禮品等費用，財務部門一律不予報銷。
2、對于不及時進行客戶存檔備案，經市場管理人員多次督促均不配合的，月底kpi考核時給予相應懲罰。
1、9附則
本制度由市場推廣部解釋、補充，經總經理批準后頒行。自2013年7月1日起實行。
客戶管理過程中主要涉及到三個流程，客戶備案流程、客戶拜訪流程和客戶費用報銷流程。流程圖如下所示：
2、1客戶備案流程
2、2客戶拜訪流程
2、3客戶費用報銷流程
vip客戶管理制度篇十
第1條 為防止客戶信息泄露，確保信息完整和安全，科學、高效地保管和利用客戶信息，特制定本制度。
第2條 本制度適用于客戶信息相關人員的工作。
第3條 客戶的分類如下。
1. 一般客戶：與企業(yè)有業(yè)務往來的經銷單位及個人。
2. 特殊客戶：與企業(yè)有合作關系的律師、財務顧問、廣告、公關、銀行、保險等個人及機構。
第4條 客戶開發(fā)專員每發(fā)展、接觸一個新客戶，均應及時在客戶信息專員處建立客戶檔案，客戶檔案應標準化、規(guī)范化。
第5條 客戶服務部負責企業(yè)所有客戶信息、客戶信息報表的匯總、整理。
第6條 為方便查找，應為客戶檔案設置索引。
第7條 客戶檔案按客戶服務部的要求分類擺放，按從左至右、自上而下的順序排列。
第8條 客戶信息的載體（包括紙張、磁盤等）應選用質量好、便于長期保管的材料。信息書寫應選用耐久性強、不易褪色的材料，如碳素墨水或藍黑墨水，避免使用圓珠筆、鉛筆等。
第3章 客戶信息統(tǒng)計報表
第9條 客戶服務部信息管理人員對客戶信息進行分析、整理，編制客戶信息統(tǒng)計報表。
第10條 其他部門若因工作需要，要求客戶服務部提供有關客戶信息資料的定期統(tǒng)計報表，須經客戶服務部經理的審查同意，并經總經理批準。
第11條 客戶信息統(tǒng)計報表如有個別項需要修改時，應報總經理批準，由客戶服務部備案，不必再辦理審批手續(xù)。
第12條 客戶服務部編制的各種客戶信息資料定期統(tǒng)計報表必須根據實際業(yè)務工作需要，統(tǒng)一印刷、保管及發(fā)放。
第13條 為確?？蛻粜畔⒔y(tǒng)計報表中數(shù)據資料的正確性，客戶信息主管、客戶服務部經理應對上報或分發(fā)的報表進行認真審查，審查后方可報發(fā)。
第14條 每半年對客戶檔案的保管狀況進行一次全面檢查，做好檢查記錄。
第15條 發(fā)現(xiàn)客戶檔案字跡變色或材料破損要及時修復。
第16條 定期檢查客戶檔案的保管環(huán)境，防潮、防霉等工作一定要做好。
第17條 建立客戶檔案查閱權限制度，未經許可，任何人不得隨意查閱客戶檔案。
第18條 查閱客戶檔案的具體規(guī)定如下。
1. 由申請查閱者提交查閱申請，在申請中寫明查閱的對象、目的、理由、查閱人概況等情況。
2. 由申請查閱者所在單位（部門）蓋章，負責人簽字。
3. 由客戶服務部對查閱申請進行審核，若理由充分、手續(xù)齊全，則予以批準。
4. 非本企業(yè)人員查閱客戶檔案，必須持介紹信或工作證進行登記和審核，查閱密級文件須經客戶服務部經理批準。
第19條 客戶資料外借的具體規(guī)定如下。
1. 任何處室和個人不得以任何借口分散保管客戶資料和將客戶資料據為己有。
2. 借閱者提交借閱申請，內容與查閱申請相似。
3. 借閱申請由借閱者所在單位（部門）蓋章，負責人簽字。
4. 信息管理專員對借閱申請進行審核、批準。
5. 借閱者把借閱的資料的名稱、份數(shù)、借閱時間、理由等在客戶資料外借登記冊上填寫清楚，并簽字確認，客戶資料借閱時間不得超過三天。
第20條 借閱者歸還客戶資料時，及時在客戶資料外借登記冊上注銷。
第21條 客戶服務部各級管理人員和信息管理人員要相互配合，自覺遵守客戶信息保密制度。
第22條 凡屬“機密”、“絕密”的客戶資料，登記造冊時，必須在檢索工具備注欄寫上“機密”、“絕密”字樣，必須單獨存放、專人管理，其他人員未經許可不得查閱。
第23條 各類重要的文件、資料必須采取以下保密措施。
1. 非經總經理或客戶信息主管批準，不得復制和摘抄。
2. 其收發(fā)、傳遞和外出攜帶由指定人員負責，并采取必要的安全措施。
第24條 企業(yè)相關人員在對外交往與合作中如果需要提供客戶資料時，應事先獲得客戶信息主管和客戶服務部經理的批準。
第25條對保管期滿，失去保存價值的客戶資料要按規(guī)定銷毀，不得當作廢紙出售。
第26條 客戶信息管理遵循“三不準”規(guī)定，其具體內容如下。
1. 不準在私人交往中泄露客戶信息。
2. 不準在公共場所談論客戶信息。
3. 不準在普通電話、明碼電報和私人通信中泄露客戶信息。
第27條 企業(yè)工作人員發(fā)現(xiàn)客戶信息已經泄露或者可能泄露時，應當立即采取補救措施，并及時報告客戶信息主管及客戶服務部經理。相關人員接到報告后，應立即處理。
第28條 本制度由客戶服務部負責解釋、修訂和補充。
第29條 本制度呈報總經理審批后，自頒布之日起執(zhí)行。
vip客戶管理制度篇十一
公司秉承“技術為本，務實創(chuàng)新,客戶至上，服務第一”的經營理念，體現(xiàn)溫馨、溫情、溫暖的服務宗旨，提高顧客滿意度為指導方向，追求最完善的客戶服務。
1.專業(yè)安裝：我們擁有專業(yè)安裝人員，免費上門設計、安裝，根據客戶要求，我們以專業(yè)的水準為其選定合適的安裝地方，力爭讓顧客稱心、滿意。
2.售后跟蹤：公司對售出的gps系列產品，我們將做長期售后跟蹤服務，讓我們用周到熱情的服務保證每一位消費者能用上滿意的產品。
3.保修與維護：售出的gps系列產品保修期外維修只收零部件費用。
1.負責公司gps終端產品的安裝、維護及售后服務工作。
2.及時把客戶和行業(yè)的各種信息饋給公司。
3.認真保管和維護安裝維護資料和工具。
4.及時趕赴現(xiàn)場處理各種故障。
2.公司客戶服務人員在接到維修來電來函時，應詳細記錄客戶名稱、具體地址、聯(lián)系方式、商品型號、購買日期等相關信息，查清存在的問題和故障現(xiàn)象，填寫《維修服務單》。
3.經gps事業(yè)部經理審批《安裝任務派工單》和《維修服務單》，安排合適的維修人員。
4.公司安裝維修人員出發(fā)前須核對安裝維修信息，準備好工具，備品配件及相關文件等。
5.如需返修，維護人員須將車牌號，故障現(xiàn)象寫在紙膠帶上粘貼在終端上，并將原終端號與更新的終端號填寫在《維修服務單》上。保證終端產品外觀整潔。
6.如需更換sim卡，要將新舊sim登記在《維修服務單》上。
7.對安裝維護工作的質量及其文件的完整性負責。
8.公司安裝維修人員在服務過程中必須要做到誠心、精心、細心，不損壞其他物品。
9.凡屬，應由維修人員直向接客戶收取費用，并開具發(fā)票，回到公司后，立即將款交于財務。
10.公司鼓勵維修人員通過多種形式提高其維修技能。
1.公司通過公示的熱線服務電話、信箱其他方式，接受客戶和消費者的服務咨詢、意見饋和投訴等。
2.公司客戶服務人員要按照公司規(guī)范語言進行，熱情禮貌，不許怠慢任何一個客戶和消費者。
3.公司對每次來電、來信、來須給予迅速、滿意回復，對有價值的意見和建議要綜合整理，提供給相關部門。
4.各地服務中心對客戶提出的意見和建議，都應向公司相關部門映，并將處理意見和結果及時通報給客戶。
1.服務準則。
（1）一流的服務態(tài)度，超值的服務質量，宣傳公司文化，樹立公司形象。
（2）服務及時、快捷，最短的叫修、等待時間，最少的修理耗時。
2.安裝維護人員權限。
（1）對使用的材料工具及資料嚴格控制和保管。
（2）及時向部門主管如實映各種情況。
3.應急方案。
（1）如在維修過程中由于器件或配件的不足而不能處理，可通過口頭請示或其他辦法靈活處理。
（2）遇緊急叫修通知，維修技術人員都不在公司時，可經部門經理同意，派外協(xié)廠家或其他部門人員協(xié)助。
本制度自xx年二月開始執(zhí)行。
vip客戶管理制度篇十二
為了迅速處理客戶投訴案件，避免擴大影響，維護公司信譽，促進質量改善與售后服務，制定本制度。
本制度適用于本公司在銷售服務和售后服務中的下列投訴：
1、與產品質量有關的投訴。
2、與新車銷售購銷合同有關的投訴。
3、與維修質量有關的投訴。
4、與服務質量有關的投訴。
5、客戶提出的各類提案，建議，批評與意見。
1、預防原則。為防患于未然，本制度要求如下：
（1）提高全體員工的素質和業(yè)務能力。
（2）加強企業(yè)內外部的信息交流。
（3）保持全心全意為公司和客戶著想的工作態(tài)度。
2、及時原則。各部門通力合作，迅速做出反應，力爭在最短的時間內全面解決問題，給投訴者一個及時的圓滿答復。
3、責任原則。本制度規(guī)定責任原則含義如下：
（1）確定投訴處理責任。
（2）確定造成客戶投訴的責任部門和責任人。
（3）確定客戶投訴得不到及時圓滿解決的責任。
4、記錄原則。
對每一起客戶投訴做詳細記錄，為企業(yè)吸取教訓，總結投訴處理經驗，加強投訴管理提供寶貴的原始資料。
客戶關系顧問/客戶關系專員。
詳細記錄客戶投訴并協(xié)助處理。
判定投訴性質和類別及受理責任人。
協(xié)助受理責任人調查原因和處理投訴。
跟進投訴處理的進程。
配合業(yè)務部門制定預防糾正措施。
監(jiān)督預防糾正措施的落實。
銷售經理/服務經理。
本部門的主要投訴受理人。
調查原因和直接責任者。
提出具體解決辦法。
預防糾正措施的制定和落實。
總經理。
投訴解決方案的批準。
批準預防糾正措施并指派人員進行監(jiān)督。
檢查預防糾正措施的落實。
對一般意義的客戶投訴，本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下：
1、客戶關系顧問或客戶關系經理詳細記錄客戶投訴內容，包括投訴時間、投訴內容、投訴人、投訴人車牌號等信息，認真傾聽，保持冷靜；同情理解并安慰客戶。
2、客戶關系經理調查原因后判定投訴性質。首先確定客戶投訴的`類別；判定客戶投訴理由是否充分，投訴要求是否合理，然后填寫客戶投訴處理表確定投訴處理責任。按照客戶投訴內容分類，確定具體的受理部門。
3、投訴受理責任人調查原因。查明出現(xiàn)客戶投訴的具體原因和具體責任者，在一個工作日內提出解決辦法。
4、投訴解決辦法經總經理同意后，客戶關系專員或客戶關系經理迅速通知客戶，并盡快反饋客戶反應。
5、關心詢問客戶對處理結果的滿意程度。
7、對投訴處理過程進行總結與綜合評價，提出改善對策并落實。
對重大客戶投訴，本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下：
1、客戶關系顧問或客戶關系經理詳細記錄客戶投訴內容。
2、客戶關系經理將投訴內容迅速傳遞給責任部門經理、總經理，并立即召緊急會議，商磋解決辦法。
3、擬訂解決辦法后由業(yè)務部門經理和客戶關系經理出面與客戶協(xié)商解決。
4、關心詢問客戶對處理結果的滿意程度。
5、對投訴處理過程進行總結與綜合評價，提出改善對策并落實。
1、依照投訴所造成的損失大小對具體責任者和部門主管進行責任處罰。
2、對不及時處理投訴造成延誤的投訴受理人進行責任處罰。
vip客戶管理制度篇十三
為規(guī)范客戶拜訪作業(yè)，以提升工作業(yè)績及效率，特制定本辦法。
1.2、適用范圍。
凡本公司銷售部門之客戶拜訪，均依照本辦法管理。
1.3、權責單位。
（1）銷售部負責本辦法的制定、修改、廢止之起草工作。
（2）總經理負責本辦法制定、修改、廢止之核準。
2.1、拜訪目的.
（1）市場調查、研究市場。
（2）了解競爭對手。
（3）客戶保養(yǎng)：
a、強化感情聯(lián)系，建立核心客戶。
b、推動業(yè)務量。
c、結清貨款。
（4）開發(fā)新客戶。
（5）新產品推廣。
（6）提高本公司產品的覆蓋率。
2.2、拜訪對象。
（1）業(yè)務往來之客戶。
（2）目標客戶。
（3）潛在客戶。
（4）同行業(yè)。
2.3、拜訪次數(shù)。
根據各銷售崗位制定相應的拜訪次數(shù)。
3.1、拜訪計劃。
銷售人員每月底提出次月拜訪計劃書，呈部門主管審核。
（1）每月底應提出下月客戶拜訪計劃書。
（2）拜訪前應事先與拜訪單位取得聯(lián)系。
（3）確定拜訪對象。
（4）拜訪時應攜帶物品的申請及準備。
（5）拜訪時相關費用的申請。
3.3、拜訪注意事項。
（1）服裝儀容、言行舉止要體現(xiàn)本公司一流的形象。
（2）盡可能地建立一定程度的私誼，成為核心客戶。
（3）拜訪過程可以視需要贈送物品及進行一些應酬活動（提前申請）。
（4）拜訪時發(fā)生的公出、出差行為依相關規(guī)定管理。
3.4、拜訪后續(xù)作業(yè)。
（1）拜訪應于兩天內提出客戶拜訪報告，呈主管審核。
（2）拜訪過程中答應的事項或后續(xù)處理的工作應即時進行跟蹤處理。
（3）拜訪后續(xù)作業(yè)之結果列入員工考核項目，具體依相關規(guī)定。
vip客戶管理制度篇十四
為了迅速處理客護投訴案件，避免擴大影響，維護公司信譽，促進質量改善與售后服務，制定本制度。
第一條適用范圍。
本制度適用于本公司在銷售服務和售后服務中的下列投訴：
1、與產品質量有關的投訴。
2、與新車銷售購銷合同有關的投訴。
3、與維修質量有關的投訴。
4、與服務質量有關的投訴。
5、客戶提出的各類提案，建議，批評與意見。
1、預防原則。為防患于未然，本制度要求如下：
（1）提高全體員工的素質和業(yè)務能力。
（2）加強企業(yè)內外部的信息交流。
（3）保持全心全意為公司和客戶著想的工作態(tài)度。
2、及時原則。各部門通力合作，迅速做出反應，力爭在最短的時間內全面解決問題，給投訴者一個及時的圓滿答復。
3、責任原則。本制度規(guī)定責任原則含義如下：
（1）確定投訴處理責任。
（2）確定造成客戶投訴的責任部門和責任人。
（3）確定客戶投訴得不到及時圓滿解決的責任。
4、記錄原則。
對每一起客戶投訴做詳細記錄，為企業(yè)吸取教訓，總結投訴處理經驗，加強投訴管理提供寶貴的原始資料。
對一般意義的客戶投訴，本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下：
1、客戶關系顧問或客戶關系經理詳細記錄客戶投訴內容，包括投訴時間、投訴內容、投訴人、投訴人車牌號等信息，認真傾聽，保持冷靜；同情理解并安慰客戶。
2、客戶關系經理調查原因后判定投訴性質。首先確定客戶投訴的類別；判定客戶投訴理由是否充分，投訴要求是否合理，然后填寫客戶投訴處理表確定投訴處理責任。按照客戶投訴內容分類，確定具體的受理部門。
3、投訴受理責任人調查原因。查明出現(xiàn)客戶投訴的具體原因和具體責任者，在一個工作日內提出解決辦法。
4、投訴解決辦法經總經理同意后，客戶關系專員或客戶關系經理迅速通知客戶，并盡快反饋客戶反應。
5、關心詢問客戶對處理結果的滿意程度。
7、對投訴處理過程進行總結與綜合評價，提出改善對策并落實。
對重大客戶投訴，本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下：
1、客戶關系顧問或客戶關系經理詳細記錄客戶投訴內容。
2、客戶關系經理將投訴內容迅速傳遞給責任部門經理、總經理，并立即召緊急會議，商磋解決辦法。
3、擬訂解決辦法后由業(yè)務部門經理和客戶關系經理出面與客戶協(xié)商解決。
4、關心詢問客戶對處理結果的滿意程度。
5、對投訴處理過程進行總結與綜合評價，提出改善對策并落實。
1、依照投訴所造成的損失大小對具體責任者和部門主管進行責任處罰。
2、對不及時處理投訴造成延誤的投訴受理人進行責任處罰。
vip客戶管理制度篇十五
顧客忠誠度是店鋪利潤的主要來源：保持一個顧客的營銷費用僅僅是吸引一個新顧客的營銷費用的五分之一;向現(xiàn)有顧客銷售的幾率是50%，而向一個新顧客銷售產品的機率僅有15%;顧客忠誠度下降5%，則利潤下降25%;如果將每年的顧客關系保持率增加5個百分點，可能使利潤增長85%;店鋪60%的新顧客來自現(xiàn)有客戶的推薦。但是忠誠不是天生的，忠誠必須要去贏得。
1、推動顧客從意愿向行為的轉化程度;二是通過交叉銷售和追加銷售等途徑進一步提升顧客與店鋪的交易頻率。
傳統(tǒng)觀念認為：發(fā)現(xiàn)顧客正當需求——滿足需求并保證顧客滿意——營造顧客忠誠，如此過程構成了營銷三部曲。當滿意度達到某一高度，會引起忠誠度的大幅提高。顧客忠誠度的獲得必須有一個最低的顧客滿意水平，在這個滿意度水平線下，忠誠度將明顯下降。但是，顧客滿意度絕對不是顧客忠誠的重要條件!
2、珍惜與顧客的關系。為了獲得顧客的忠誠，店鋪要提高導購員的綜合素質，要合理的分析、了解顧客。要從多對一漸進到單對一的模式化營銷。同時，管理者也必須花大量的時間，對每個vip顧客進行篩選出類別(a、b、c、d)，利用麥凱66顧客檔案來充分了解顧客，加強與顧客的交流，增加顧客的信任度，珍惜與顧客的關系，建立緊密型的融洽關系。
3、更多地為顧客著想。要想贏得長久的忠誠顧客，就必須更多地為顧客著想，自己提供的服務是否使顧客滿意，只有更多地為顧客著想，才能增加顧客的依賴感，才能提高顧客的滿意率。
4、更多地理解顧客的價值。店鋪管理者應該知道顧客對自己的價值，顧客是自己的市場根基，是自己的戰(zhàn)略伙伴，更是自己未來發(fā)展的潛力，只有充分認識顧客的價值，讓“顧客永遠是對的”伴隨自己的工作，把顧客的價值體現(xiàn)在長久的服務中，讓顧客感受到自己的價值，增強顧客的被認同感。
5、建立與顧客的廣泛聯(lián)系。店鋪對顧客的了解，不應該通過單一的導購渠道，因為狹窄的信息渠道有可能使顧客的信息失真，使管理者作出錯誤的判斷，而且這種狹窄的渠道還是非常脆弱的，一旦人員變化，就可能使店鋪失去自己的顧客，應該與顧客建立多渠道、多層面的聯(lián)系，定期或不定期地舉辦各類活動，增加與顧客的聯(lián)系渠道，增強顧客的吸引力。
vip客戶管理制度篇十六
1、售樓員按事先規(guī)定順序接待客戶，若輪到的售樓員不在或正接待客戶，則跳過（不接）。
2、項目經理負責監(jiān)督調整現(xiàn)場客戶接待的秩序，盡量做到公平合理，并保證每個來訪客戶能及時得到售樓員的主動接待。
3、售樓員輪到接待客戶，必須做好準備工作，并主動迎接客戶。
4、售樓員不得挑客戶，不得令客戶受冷遇。不論客戶的外表、來訪動機，售樓員都要全力接待。
5、售樓員不得以任何理由中斷正在接待的客戶，而轉接其他客戶。
6、售樓員不得以在客戶面前爭搶客戶。
7、售樓員不得在其他售樓員接待客戶的時候，主動插話或幫助介紹，除非得到邀請。
8、每個售樓員都有義務幫助其他售樓員促成交易。其他售樓員的客戶來訪，售樓員必須立刻與原來售樓員聯(lián)絡，得到同意并了解情況后才能繼續(xù)接待。
9、售樓員不得遞名片與他人的'客戶，除非得到原售樓員的同意。
10、售樓員不得私自為客戶放盤、轉名，否則公司將嚴重處理。
11、售樓員接待客戶完畢，必須送客戶出售樓處，并不得于客戶背后談論、辱罵或取笑該客戶。
12、每個售樓員都有義務做電話咨詢，并鼓勵客戶來訪現(xiàn)場售樓處，除非客戶來現(xiàn)場時主動找某售樓員，否則仍以樓盤輪流到的售樓員作為接待登記人。
13、售樓員不得以任何理由阻止客戶落定，不得做出損害公司利益的行為。一旦發(fā)現(xiàn)，嚴肅處理。
vip客戶管理制度篇十七
2適用范圍。
適用于與客戶交流工作。
3職責。
客服部負責對客戶聯(lián)系與服務的統(tǒng)一管理。
4工作要求。
4.1客戶入住時，客服部要為客戶做好登記;。
4.2客戶的投訴或報修，由客服部統(tǒng)一受理;。
4.3對客戶的投訴，要求做到有求必應，有應必解，有解必答;。
4.6客服部走訪工作應注重與有投訴、建議或意見的客戶之間的交流，并切實為他們解決問題。
vip客戶管理制度篇十八
為進一步健康平穩(wěn)地發(fā)展聯(lián)營工程，提高對聯(lián)營合作伙伴的管理力度，確保各項工程的安全和質量管理，結合公司現(xiàn)狀，制定本辦法。
本辦法適用于聯(lián)營工程合作方的準入、分級、走訪、備案和評級等管理工作。
3.1、各承攬主體單位負責為各自分管的客戶建立《聯(lián)營工程合作方入網審批表》，負責對客戶進行實地考察，負責按頻次走訪客戶以及客戶等級變更的發(fā)起。
3.2、盛昌公司負責《聯(lián)營工程合作方入網審批表》的審核、歸檔和保存，負責客戶的分級，必要時還要組織各相關單位對合作伙伴的考察活動。
4.1.1、各承攬主體單位負責為各自分管的客戶建立《聯(lián)營工程合作方入網審批表》，每位合作伙伴一套表格（1主表3附表）。
4.1.2、對于《聯(lián)營工程合作方入網審批表》中的公司地址，人員，設備等情況，需要介紹部門進行實地考察（細則見《聯(lián)營工程合作方考察管理辦法》（尚在制定中，未推出））。經過實地考察的，應保證合作伙伴入網審批表的完整。對于模糊的情況默認為不具備條件。
4.1.3、合作伙伴的入網應在洽談項目合作之前辦理。介紹部門填好表格轉交給盛昌公司后，由盛昌公司進行初步把關。對于不符合合作要求的及時勸退，并做好解釋。對于可合作的，由盛昌公司協(xié)助辦理后續(xù)相關手續(xù)。
4.2.1、為合作伙伴辦理海盛公司入網后，將會由盛昌公司進行客戶分級。分級結果為公司內部使用，不對合作伙伴公開。
4.2.3、對于外埠的合作伙伴，可適當放寬走訪頻次，每半年應至少走訪1次。
4.2.4、上表中的走訪活動由各單位執(zhí)行，有必要的可由盛昌公司組織，邀請市場開發(fā)部、工程管理部等相關部門參加。公司高層應對a類和部分b類合作伙伴每年至少進行1次走訪。
4.2.5、各單位每次走訪時，需要對合作伙伴資料主動進行更新并轉告至盛昌公司。走訪時還需密切留意客戶的下一步動態(tài)。
4.2.6、如合作伙伴近期有擬合作項目，各單位應加強對該客戶的走訪。
4.3、客戶歸檔及評價階段。
4.3.1、盛昌公司要為每位聯(lián)營合作伙伴建立個人檔案，即時更新。a類和b類客戶的檔案每半年存檔一次，c類和d類客戶的檔案不需存檔但要即時更新。遇特殊情況需增加存檔的可以增加。
4.3.2、檔案的內容主要包括合作伙伴的承攬區(qū)域，人脈背景，過往業(yè)績以及在與海盛公司合作中的表現(xiàn)、竣工后的評價和信譽程度等。
4.3.3、根據《聯(lián)營工程合作方入網審批表》的完整度以及合作伙伴的檔案內容等進行排名，對排名靠前的客戶，且過往一年在合同履行、安全質量、合作配合程度等方面均突出的，可以考慮在收費上給予優(yōu)惠和更優(yōu)質優(yōu)先的服務。
5.1、a級與b級是重點合作客戶。此兩類客戶的各類材料應保證完整、真實且有效，不能提供相關材料的默認為不具備條件。
5.2、客戶級別可根據項目中標與未中標等情況隨時調整。調整工作由負責該客戶的單位發(fā)起，由盛昌公司與市場開發(fā)部共同決策。
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