無論是身處學(xué)校還是步入社會，大家都嘗試過寫作吧，借助寫作也可以提高我們的語言組織能力。寫范文的時候需要注意什么呢？有哪些格式需要注意呢？下面我給大家整理了一些優(yōu)秀范文，希望能夠幫助到大家，我們一起來看一看吧。
4S店客戶管理制度篇一
1、接待來望風(fēng)披靡工作由服務(wù)中心物管員負責(zé)，管理處應(yīng)廣為宣傳接待投訴的辦公地點、電話，讓住戶投訴有門。
2、任何管理人員在遇到住戶來投訴時，都應(yīng)給予熱情接待，主動詢問，耐心、細致地做好解釋工作，當住戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時，要曉之以理，動之以情，讓住戶理解并支持管理處的工作。
3、對住戶投訴、來中談到的問題，接待人員應(yīng)及時進行記錄，當天進行調(diào)查、核實，然后將處理結(jié)果匯報管理處責(zé)任部門和主任；不能解決的，要將問題和意見向有關(guān)部門和主任匯報，由主任決定處理辦法。
4、當住戶主動前來提合理化建議時，要詳細、認真地做好記錄，并及時向主任匯報，由主任決定采取或制定整改計劃，并張榜公布整改措施和表彰“愛我小區(qū)”的住戶名單，同時給住戶優(yōu)先評選“文明戶”。
5、責(zé)任部門在處理來、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務(wù)；不得推諉責(zé)任、為難住戶或乘機索取好處，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。
6、全體管理人員要認真負責(zé)，做好本職工作，為住戶提供滿意的服務(wù)，盡量減少住戶的投訴、批評。將住戶的不滿消解在投訴之前。
7、當同行物業(yè)管理單位要求參觀時，管理處員工應(yīng)給予熱情接待，把住宅區(qū)情況做全面的介紹，通過互相學(xué)習(xí)，共同提高小區(qū)管理水平。
1、回要求：
（1）辦公室主任把對住戶的回列入職責(zé)范圍，并落實到每年的工作計劃和總結(jié)評比中。
（2）回時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回記錄。
（3）回中，對住戶的詢問、意見，如不能當即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約時間回復(fù)。
（4）回后對饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重問題向公司請示解決。回處理率達100%，有效投訴率力爭在1%以下。
2、回時間及形式：
（1）辦公室主任每年登門回1~2次。
（2）物管員按區(qū)域范圍分工，每季回1次。
（3）每半度召開一次住戶座談會，征求意見。
（4）利用節(jié)日慶?；顒印⑸鐓^(qū)文化活動、村民等形式廣泛聽取住戶饋。
（5）有針對性地對住戶發(fā)放住戶調(diào)查問卷，作專題調(diào)查，聽取意見。
4S店客戶管理制度篇二
1. 接待來訪望風(fēng)披靡工作由服務(wù)中心物管員負責(zé)，管理處應(yīng)廣為宣傳接待投訴的辦公地點、電話，讓住戶投訴有門。
2. 任何管理人員在遇到住戶來訪投訴時，都應(yīng)給予熱情接待，主動詢問，耐心、細致地做好解釋工作，當住戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時，要曉之以理，動之以情，讓住戶理解并支持管理處的工作。
3. 對住戶投訴、來訪中談到的問題，接待人員應(yīng)及時進行記錄，當天進行調(diào)查、核實，然后將處理結(jié)果匯報管理處責(zé)任部門和主任；不能解決的，要將問題和意見向有關(guān)部門和主任匯報，由主任決定處理辦法。
4. 當住戶主動前來提合理化建議時，要詳細、認真地做好記錄，并及時向主任匯報，由主任決定采取或制定整改計劃，并張榜公布整改措施和表彰“愛我小區(qū)”的住戶名單，同時給住戶優(yōu)先評選“文明戶”。
5. 責(zé)任部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務(wù)；不得推諉責(zé)任、為難住戶或乘機索取好處，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。
6. 全體管理人員要認真負責(zé)，做好本職工作，為住戶提供滿意的服務(wù)，盡量減少住戶的投訴、批評。將住戶的不滿消解在投訴之前。
7. 當同行物業(yè)管理單位要求參觀時，管理處員工應(yīng)給予熱情接待，把住宅區(qū)情況做全面的介紹，通過互相學(xué)習(xí)，共同提高小區(qū)管理水平。
1. 回訪要求：
(1) 辦公室主任把對住戶的回訪列入職責(zé)范圍，并落實到每年的工作計劃和總結(jié)評比中。
(2) 回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回訪記錄。
(3) 回訪中，對住戶的詢問、意見，如不能當即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約時間回復(fù)。
(4) 回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向公司請示解決。回訪處理率達100%，有效投訴率力爭在1%以下。
2. 回訪時間及形式：
(1) 辦公室主任每年登門回訪1~2次。
(2) 物管員按區(qū)域范圍分工，每季回訪1次。
(3) 每半度召開一次住戶座談會，征求意見。
(4) 利用節(jié)日慶?；顒?、社區(qū)文化活動、村民集會等形式廣泛聽取住戶反饋。
(5) 有針對性地對住戶發(fā)放住戶調(diào)查問卷，作專題調(diào)查，聽取意見。
4S店客戶管理制度篇三
客戶投訴管理辦法
（一）目的
為求迅速處理客護投訴案件，維護公司信譽，促進質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。
（二）范圍
包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項目。
（三）適用時機
凡本公司pcb產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴（以下簡稱“客戶投訴”）時，依本施行辦法的規(guī)定辦理。（如未造成損失時業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時，應(yīng)填報“異常處理單”反應(yīng)有關(guān)單位改善）。
（四）處理程序
（五）客戶投訴分類
客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同區(qū)分為：
1、非質(zhì)量異?？蛻敉对V發(fā)生原因（指人為因素造成）。
2、質(zhì)量異常客戶投訴發(fā)生原因。
（六）處理部門
（七）處理職責(zé)
各部門客戶投訴案件的處理職責(zé)
1、業(yè)務(wù)部門
（1）詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運日期。
（2）了解客戶客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認。
（3）協(xié)助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料。
（4）迅速傳達處理結(jié)果。
2、質(zhì)量管理部
（1）綜理客戶投訴案件的調(diào)查、提報與職責(zé)人員的擬定。
（2）發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促、防之提報。
（3）客戶投訴質(zhì)量的檢驗確認。
3、總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組
（1）客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應(yīng)。
（2）客戶投訴資料的審核、調(diào)查、提報。
（3）客戶投訴立會的聯(lián)系。
（4）處理方式的擬定及職責(zé)歸屬的判定。
（5）客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認
（6）協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。
（7）客戶投訴處理中客戶投訴反應(yīng)的意見提報有關(guān)部門追蹤改善。
4、制造部門
（1）針對客戶投訴資料詳細調(diào)查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查
（2）提報生產(chǎn)單位、機班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。
（八）客戶投訴處理表編號原則
1、客戶投訴處理的編號原則
年度（××）月份（××）流水編號（××）
2、編號周期以年度月份為原則。
（九）客戶反應(yīng)調(diào)查及處理
1、業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常時，應(yīng)即查明該異常（編號、料號、交運日期、數(shù)量、不良數(shù)量）、客戶要求，并即填具“客戶抱怨處理表”（表14.6.3）連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理。
若客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時應(yīng)于“客戶要求”欄注明：“客戶加工中未確定”。
2、客戶投訴案件若需會勘者，業(yè)務(wù)部門在未填立“客戶抱怨處理單”前為應(yīng)客戶需求及確保處理時效：業(yè)務(wù)人員應(yīng)立即反應(yīng)質(zhì)量管理部人員（或制造部品保組）會同制造部門人員共同前往處理，若質(zhì)量管理部人員無法及時前往時由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理，并于處理后向總經(jīng)理報告。
3、為及時了解客戶反應(yīng)異常資料及處理狀況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告呈總經(jīng)理批示。
4、總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客戶投訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定職責(zé)歸屬部門后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經(jīng)理室批示意見，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門擬定處理意見，再送總經(jīng)理室綜合意見后，依核決權(quán)限呈核再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。
5、業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶抱怨處理表”時，應(yīng)立即向客戶說明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，呈主管核閱后送回總經(jīng)理室。
6、總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶抱怨處理表”后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。
7、判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤（人為疏忽免列案追蹤）作明確的判定，并依“客戶投訴損失金額核算基準”及“客戶投訴罰扣判定基準”擬定職責(zé)部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依“客戶投訴行政處理原則”辦理。
8、經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門依批示辦理，第四聯(lián)送會計科存，第五聯(lián)總經(jīng)理室存。
9、“客戶抱怨處理表”會決后的結(jié)論，若客戶未能理解時業(yè)務(wù)部門應(yīng)再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。
10、總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前匯總上月份結(jié)案的案件于“客戶投訴案件統(tǒng)計表”會同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定職責(zé)歸屬確認及比率并檢查各客戶投訴項目進行檢查改善對策及處理結(jié)果。
11、業(yè)務(wù)部門不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認。對“客戶抱怨處理表”的批示事項據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶（不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶）。
12、各部門對客戶投訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。
13、客戶投訴資料若涉及其他公司，原物料供應(yīng)商等的職責(zé)時由總經(jīng)理室會同有關(guān)單位共同處理。
14、客戶投訴不成立時，業(yè)務(wù)員于接獲“客戶抱怨處理表”時，以規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款，如客戶有異議時，再以“簽呈”呈報上級處理。
（十）客戶投訴案件處理期限
1、“客戶抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國內(nèi)13天國外17天內(nèi)結(jié)案。
2、各單位客戶投訴處理作業(yè)流程處理期限
（十一）客戶投訴金額核決權(quán)限
（十二）客戶投訴職責(zé)人員處分及獎金罰扣
1、客戶投訴職責(zé)人員處分
總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事單位提報“人事公布單”并公布。
2、客戶投訴績效獎金罰扣：
制造部門、業(yè)務(wù)部門及服務(wù)部的職責(zé)歸屬單位或個人由總經(jīng)理室依客戶投訴案件發(fā)生的項目原因決定職責(zé)歸屬單位，并開立“獎罰通知單”呈總經(jīng)理核準后復(fù)印三份，一份自存，一份會計單位查核，一份送罰扣部門罰扣獎金。
（十三）成品退貨帳務(wù)處理
1、業(yè)務(wù)部門于接到已結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：
（1)折讓、賠款：業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)（副）理、總(副）經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會計作帳。
（2)退貨、重處理：即開立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副）理核示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據(jù)以辦理收料。
2、會計科依據(jù)“客戶抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉(zhuǎn)帳，但若數(shù)量、金額不符時依左列方式辦理。
（1）實退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑诒仨毐嚷剩匆栽摽蛻粲喼茣r注明的“超量允收比率，若客戶未注明時依本公司規(guī)定）以內(nèi)時，應(yīng)依“成品退貨單”的實退數(shù)量開立“傳票”辦理轉(zhuǎn)帳。
（2）成品倉儲收到退貨，應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來的“成品退貨單”核對無誤后，予以簽收（如實際與成品退貨單所載不符時，得請示后依實際狀況簽收）?！俺善吠素泦巍钡诙?lián)成品倉儲存，第三聯(lián)會計科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。
（3）因客戶投訴之故，而影響應(yīng)收款項回收時，會計部門于計算業(yè)務(wù)人應(yīng)收帳款回收率的績效獎金時，應(yīng)依據(jù)“客戶抱怨處理表”所列料號之應(yīng)收金額予以扣除。
（4）業(yè)務(wù)人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應(yīng)在下列三種方式中擇一取得退貨證明：
①收回原開立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一。
②收回注明退貨數(shù)量、單價、金額及實收數(shù)量、單價金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且務(wù)必由買受人蓋統(tǒng)一。
③填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統(tǒng)一后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作帳。
（5）客戶投訴處理結(jié)果為銷貨折讓時，業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開立“銷貨折讓證明單”依下列三種方式取得折讓證明：
①收回注明折讓單價，金額及實收單價、金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上務(wù)必由買受人蓋買受人蓋統(tǒng)一。
②填寫“銷貨折讓證明單”由買受人蓋統(tǒng)一后簽回。
取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送會計科作帳。
（十四）處理時效逾期的反應(yīng)
總經(jīng)理室于客戶投訴案件處理過程中，對于逾期案件應(yīng)開立“催辦單”催促有關(guān)部門處理，對于已結(jié)案的案件，應(yīng)查核各部門處理時效，對于處理時效逾期案件，得開立“洽辦單”送有關(guān)部門追查逾期原因。
（十五）實施與修訂
本辦法呈總經(jīng)理核準后實施，修訂時亦同。
客戶投訴行政處罰準則
（一）凡發(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)職責(zé)歸屬判決行政處分，給予一個月的轉(zhuǎn)售時間，如果售出，則以a級售價損失的金額，依職責(zé)歸屬分攤至個人或班。未售出時以實際損失金額依職責(zé)歸屬分攤。
（二）客戶投訴實際損失金額的職責(zé)分攤計算：
由總經(jīng)理室每月10日前匯總結(jié)案與制造部依發(fā)生異常原因歸屬職責(zé)，若系個人過失則全數(shù)分攤至該員，若為兩人以上的共同過失（同一部門或跨越部門）則依職責(zé)輕重分別判定職責(zé)比例，以分攤損失金額。
（三)處分標準如下表：(經(jīng)判定后的個人職責(zé)負擔金額）。
（四）客戶投訴行政處分判定項目補充說明：
1、因票據(jù)錯誤或附樣等資料錯誤遭客戶投訴者。
2、因財務(wù)錯誤遭客戶投訴者。
3、未依“制作規(guī)范”予以備料、用料遭致客戶投訴者。
4、經(jīng)剔除的不合格產(chǎn)品混入正常品繳庫遭致客戶投訴者。
5、成品交運超出應(yīng)收范圍未經(jīng)客戶同意遭客戶投訴者。
6、擅自減少有關(guān)生產(chǎn)資料者。
7、業(yè)務(wù)人員對于特殊質(zhì)量要求，未反映給有關(guān)部門遭客戶投訴者。
8、訂單誤記造成錯誤者。
9、交貨延遲者。
10、裝運錯誤者。
11、交貨單誤記交運錯誤者。
12、倉儲保管不當及運輸上出問題者。
13、外觀標示不符規(guī)格者。
14、檢驗資料不符。
15、其他。
以上一經(jīng)查覺屬實者，即依情節(jié)輕重予以行政處分，并以簽呈呈總經(jīng)理核示后會人事單位公布。
（五）行政罰扣折算：
1、警告一次，罰扣400元以上。
2、小過一次，以每基數(shù)罰扣800元以上。
3、大過以上者，當月效益獎金全額罰扣。
（六）以上處分原則，執(zhí)行時由總經(jīng)理室依應(yīng)受處分人及情節(jié)的輕重，確定以簽呈會各職責(zé)部門，并呈總經(jīng)理核示后會人事單位公布。
客戶投訴經(jīng)濟處罰準則
（一）客戶投訴罰扣的職責(zé)歸屬，制造部門以各組單元為最小單位以歸屬至發(fā)生各組單元為原則。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者方歸屬至全科。
（二）業(yè)務(wù)部門、服務(wù)部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬至個人者，才歸屬至業(yè)務(wù)部門、服務(wù)部門。
（三）客戶投訴罰扣方式：
1、客戶投訴案件罰扣依“客戶投訴罰扣判定基準”的原則，判定有關(guān)部門或個人，予以罰扣個人效益獎金，其罰扣金額歸屬公司。
2、客戶投訴罰扣按件分別罰扣。
3、客戶投訴罰扣標準依“客戶投訴損失金額核算基準”罰扣，職責(zé)歸屬部門的營業(yè)人員，以損失金額除以該職責(zé)部門的總基點數(shù)，再乘以個人的總基點數(shù)即為罰扣金額。
4、客戶投訴罰扣最高金額以全月效率獎金50%為準，該月份超過50%以上者逐月分期罰扣。
（四）制造部門的罰扣方式：
1、歸屬至發(fā)生部門者，依“客戶投訴罰扣標準”計扣該部門應(yīng)罰金額。
2、歸屬至全科營業(yè)人員，依“客戶投訴罰扣標準”每基點數(shù)罰扣計全科每人的基點數(shù)。
4S店客戶管理制度篇四
1、投訴的受理
1.1客戶對測試結(jié)果如有異議，可在接到測試報告后十日內(nèi)以書面形式提出申訴，詳細說明申訴的理由及有關(guān)依據(jù)，并填寫“抱怨申述登記表”。
1.2技術(shù)業(yè)務(wù)室受理申訴，填寫“抱怨受理登記表”，及時報告質(zhì)量負責(zé)人，質(zhì)量負責(zé)人主持處理。
2、投訴的調(diào)查處理
2.1對一般事務(wù)投訴的調(diào)查處理
2.1.1各部門負責(zé)人負責(zé)調(diào)查處理客戶對本部門的投訴，分析產(chǎn)生投訴的原因，采取必要的處理措施，并將處理結(jié)果記錄在《客戶投訴處理登記表》《投訴受理登記表》中，交技術(shù)業(yè)務(wù)室。
2.1.2各部門負責(zé)人對本部門難以調(diào)查處理的客戶投訴，在《客戶投訴處理登記表》中記錄下來，交辦公室?？蛻敉对V管理制度。
2.1.3辦公室組織有關(guān)職責(zé)部門和人員對滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)的以及其他部門難以調(diào)查處理的客戶投訴進行調(diào)查處理，必要時可成立調(diào)查小組。職責(zé)部門負責(zé)調(diào)查事實真相，分析產(chǎn)生投訴的原因，采取必要的處理措施，并將處理結(jié)果記錄在《客戶投訴處理登記表》中。
2.2對監(jiān)測數(shù)據(jù)投訴的調(diào)查處理
2.2.1技術(shù)業(yè)務(wù)室組織有關(guān)室和檢驗人員查看原始記錄、相關(guān)儀器設(shè)備，對測試全過程進行回顧檢查，提出初步處理意見，報質(zhì)量負責(zé)人審批。
2.2.2如需復(fù)檢，由技術(shù)業(yè)務(wù)室將樣品密碼編號，按《監(jiān)測質(zhì)量控制程序》規(guī)定執(zhí)行。
2.2.3復(fù)檢樣品以原樣為準。若屬于采樣或運輸過程等有誤，須按程序文件《樣品采樣程序》、《樣品管理（處置）程序》重新采樣。
2.2.4復(fù)檢時應(yīng)由兩人同時測試?？蛻敉对V管理制度。
2.2.5復(fù)檢結(jié)果在受理后15日內(nèi)以書面形式通知申訴人，緊急申訴應(yīng)在三個工作日內(nèi)答復(fù)。當證實原檢驗結(jié)果正確無誤時，則維持原報告。如原檢驗結(jié)果確實有誤，報授權(quán)簽字人批準，由技術(shù)業(yè)務(wù)室收回原報告，加蓋作廢章，出具正確的檢驗報告并加蓋更改(g)標識，并將結(jié)果填寫于“抱怨受理登記表”“處理結(jié)果”欄。
3、投訴處理結(jié)果的反饋
3.1如果投訴不合理，即本站無過錯，投訴處理部門應(yīng)以書面形式有禮貌地向客戶說清道理，解釋清楚。
3.2如投訴合理，被投訴部門和人員在采取處理措施后，應(yīng)以書面形式及時通知客戶。
3.3投訴處理部門應(yīng)以書面形式征求客戶對投訴處理結(jié)果的意見，讓客戶填寫《投訴處理結(jié)果客戶反饋登記表》。
4、如果客戶對處理結(jié)果不滿意，職責(zé)部門應(yīng)重新對該投訴進行調(diào)查處理，直至客戶滿意為止。
5、客戶投訴處理涉及不貼合時應(yīng)執(zhí)行《不貼合監(jiān)測工作控制程序》和《糾正措施程序》。
6、如果客戶合理投訴的事項給客戶造成經(jīng)濟損失，應(yīng)與客戶協(xié)商賠償事宜。
7、辦公室負責(zé)將與投訴處理有關(guān)的所有記錄按存檔要求定期交站檔案管理員歸檔保存。
4S店客戶管理制度篇五
根據(jù)石華公司工作指引及公司各項管理制度，為了提高部門整體服務(wù)水平，塑造窗口服務(wù)新形象，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)、高效的服務(wù)，同時確?？冃Э己斯ぷ鞯挠行蜻M行，結(jié)合部門工作實際，特制定本制度。
1、嚴格遵守公司各項管理制度和安全生產(chǎn)管理規(guī)定。
2、嚴格執(zhí)行各項操作規(guī)程，按操作流程和作業(yè)指導(dǎo)書進行作業(yè)。
3、遵守燃氣服務(wù)“六不準”。即不準亂收費、不準以氣謀私、不準私接私裝燃氣設(shè)施、不準要求客戶以工代勞、不準對客戶不禮貌、不準要挾、刁難客戶。
4、遵守作息時間，按時上下班，不遲到、不早退、不曠工。工作時間內(nèi)不做與工作無關(guān)的事情，不串崗、脫崗、擅自代班代崗。
5、工作時間內(nèi)統(tǒng)一著裝、佩牌。
6、認真執(zhí)行部門衛(wèi)生清掃制度，保持辦公場所和服務(wù)場所的整潔衛(wèi)生，做到清潔、明亮，物品擺放有序，雜物不外露。
7、接待客戶時態(tài)度熱情大方、誠懇認真，耐心解答客戶的問題，嚴禁與客戶發(fā)生爭吵。應(yīng)使用“十字服務(wù)用語”（您好、請、謝謝、對不起、再見），做到“三聲服務(wù)”（來有迎聲，問有答聲，走有送聲），宜講普通話。若因服務(wù)態(tài)度或服務(wù)技能等自身原因造成客戶投訴者，一經(jīng)查實，嚴肅處理。
8、凡遇生病有事不能正常上班時，必須完善請假手續(xù)。
9、凡安裝有營業(yè)收費系統(tǒng)的計算機嚴禁安裝游戲、聊天工具及其他與工作無關(guān)的應(yīng)用軟件。有計算機操作密碼的工作人員要嚴防密碼外泄，若因密碼泄露而給公司帶來損失者，直接追究責(zé)任人全部責(zé)任。
10、積極參加公司和部門組織的相關(guān)培訓(xùn)和各項活動。
11、提倡團隊精神，同事之間彼此尊重相互協(xié)作。
12、按時完成部門各項工作任務(wù)。聽從公司各級領(lǐng)導(dǎo)的合理工作安排。
抄表管理制度
1、抄表員必須嚴格按照《進入客戶室內(nèi)工作準則》和《抄表作業(yè)指導(dǎo)書》進行操作。
2、抄表員要掌握客戶燃氣表的表型、表號、使用年限，燃氣表左（右）進向等相關(guān)信息。
3、抄錄的燃氣表數(shù)據(jù)要真實準確，杜絕錯抄、估抄、漏抄。商業(yè)客戶抄表數(shù)據(jù)包括基表讀數(shù)、累計用氣量、表內(nèi)存量。
4、月抄見率必須達到100%；居民戶燃氣表每月查抄一次，月抄見率必須達到≥98%；居民戶內(nèi)掛燃氣表每季查抄一次，抄見率必須達到≥70%。
5、按規(guī)定的抄表時間定期抄表，商業(yè)客戶抄表時間定為每月22日至23日。
6、抄表記錄單應(yīng)字跡清楚、數(shù)字準確，及時錄入客戶抄表電子檔案。
7、按時填報抄表日報表，月底對抄表資料進行匯總、數(shù)據(jù)分析，拿出詳實、可靠的報告。發(fā)現(xiàn)燃氣表快、慢、失靈等異常情況及時上報。
8、認真保管好抄表記錄單，無丟失或丟頁，保持抄表記錄單整潔。
9、對欠費客戶要及時進行催繳。
10、抄收工作納入績效考核范疇，對工作表現(xiàn)突出的個人給予表彰和晉級，對玩忽職守的個人給予批評和處罰。
收費管理制度
1、收費人員必須嚴格遵守公司的財務(wù)管理制度，接受公司計劃財務(wù)部的業(yè)務(wù)管理和監(jiān)督。
2、嚴格按照物價管理部門頒布的各類收費標準和公司相關(guān)收費規(guī)定收費。
3、銷售款項及各類票據(jù)按時送交公司財務(wù)部，做到銷售款項帳、款相符。嚴禁挪用公款和公款私存。
4、加強安全措施，確保收費場所、票款及自身的安全。
5、及時、準確編制并報送當日氣量銷售匯總表。隨時掌握客戶購氣變化特點，對異?，F(xiàn)象及時上報。
6、收費工作納入績效考核范疇，對收費工作表現(xiàn)突出的給予表彰和晉級，對玩忽職守的給予批評和處罰。
前臺收費管理制度
1、收費前臺是為用戶服務(wù)的一個重要窗口，收費員應(yīng)自行規(guī)范行為，提高自身素質(zhì)，增強工作效率；
2、收費員必須嚴格遵守上下班時間，不得遲到、早退，不得隨意換班，如需調(diào)班需提前一個工作日向部門負責(zé)人申請，批準后才可執(zhí)行；
3、準確、快速地做好用戶開戶制卡和氣費收取、結(jié)算工作；
4、收款過程中做到快、準，不錯收、不漏收，對于各種面值錢幣必須驗明真?zhèn)危?/p>
5、營業(yè)結(jié)束時，必須認真按收費系統(tǒng)核對報表數(shù)與實收數(shù)是否一致，并做好交接班記錄，不得向無關(guān)人員泄露有關(guān)營業(yè)收入情況資料及數(shù)據(jù)；
6、不得將公款挪作私用；
7、接受銀聯(lián)卡進行氣費結(jié)算時，應(yīng)認真依照銀行有關(guān)規(guī)定受理；
8、愛護及正確使用各種機械設(shè)備（如電腦、打印機、計算器、驗鈔機等），并做好清潔保養(yǎng)工作；
9、在營業(yè)時間前做好營業(yè)廳的內(nèi)外衛(wèi)生，保持桌面的整齊、干凈；
10、嚴格按照公司規(guī)定著裝，保持個人儀表儀容的整潔大方。
營業(yè)大廳管理制度
為了加強營業(yè)大廳的管理，切實優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，強化服務(wù)意識，提升服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平，特制定本規(guī)定。
營業(yè)大廳現(xiàn)場管理實行責(zé)任制，營業(yè)中心組長負總責(zé)，值班營業(yè)員負責(zé)落實執(zhí)行。每周六至周三由負責(zé)收費的營業(yè)員值班，周四、周五由負責(zé)證卡辦理的營業(yè)員值班；
1、營業(yè)中心組長應(yīng)確保營業(yè)廳外營業(yè)時間標識牌、通知及公告完好；
2、值班營業(yè)員應(yīng)確保營業(yè)廳內(nèi)vi標識完好；且業(yè)務(wù)受理標識（臺式崗位牌）設(shè)臵醒目，擺放整齊；
3、營業(yè)中心組長應(yīng)確保營業(yè)廳內(nèi)墻面公布欄公布信息清晰、準確、具有時效性；
4、值班營業(yè)員應(yīng)確保營業(yè)廳內(nèi)資料架上備有各類免費贈送客戶的宣傳資料，且取閱方便（包扣：華潤燃氣公司的期刊，天然氣安全使用手冊）；
5、值班營業(yè)員應(yīng)確保營業(yè)廳內(nèi)飲水機運行正常，飲用水、飲用水杯齊全；
6、值班營業(yè)員應(yīng)確保營業(yè)廳內(nèi)外環(huán)境應(yīng)保持整潔衛(wèi)生，無雜物。服務(wù)柜臺及大廳內(nèi)各類物品、用具擺放整齊，嚴禁擺放與工作無關(guān)的物品和用具；
7、值班營業(yè)員上班期間應(yīng)確保營業(yè)廳內(nèi)電視機正常播放公司宣傳短片，下班后應(yīng)及時關(guān)閉；
1、負責(zé)收費的營業(yè)員實行無周休日，輪流當班工作制；負責(zé)證卡辦理的營業(yè)員實行正常上下班工作制；
2、營業(yè)員正常工作期間必須統(tǒng)一著裝，佩戴帶有統(tǒng)一標識的工作牌；
3、執(zhí)行周會制（每周周一下午下班后執(zhí)行），周會由營業(yè)中心組長主持，全體當班上崗人員必須參與；
4、營業(yè)員上班時應(yīng)提前10分鐘上崗，檢查營業(yè)設(shè)備運行情況，備齊營業(yè)物品和空白單據(jù)，清理內(nèi)外環(huán)境，做好營業(yè)前各項準備工作。下班后，應(yīng)再次檢查營業(yè)設(shè)備關(guān)閉情況，整理并妥善保管營業(yè)物品、單據(jù)后，方可離開；
5、營業(yè)員必須認真履行崗位職責(zé)，不準隨意換班、離崗、脫崗和叫人代崗。遇到特殊情況需換班或暫時離開崗位，須向營業(yè)中心組長請示，征得同意后方可執(zhí)行，營業(yè)中心組長需作好記錄；
6、負責(zé)收費的營業(yè)員當日氣款結(jié)算期間，由負責(zé)證卡辦理的營業(yè)員代收；
7、營業(yè)員在為客戶辦理業(yè)務(wù)時不得處理其他事務(wù)，不得與同事交頭接耳，閑聊或說笑；
8、營業(yè)員嚴禁泄露客戶資料；
9、營業(yè)員工作期間嚴禁在柜臺前接待私人朋友或家人；
10、營業(yè)員上班期間一律不準在營業(yè)廳內(nèi)吃零食；
營業(yè)員服務(wù)行為是影響服務(wù)效果至關(guān)重要的因素，服務(wù)行為一方面體現(xiàn)公司員工的自身素質(zhì)和修養(yǎng)，另一方面體現(xiàn)公司的服務(wù)水平和公司的經(jīng)營理念。因此，營業(yè)廳服務(wù)人員必須以客戶為中心、以客戶滿意為目的，做到言談舉止文明得體、精神飽滿專注熱情。
1、問候每一位客戶，了解客戶的需求。要做到來有迎聲，走有送聲；
2、與客戶交流必須使用規(guī)范服務(wù)禮貌用語，宜講普通話；
3、與客戶交流要積極主動，面帶微笑，語速適中，吐字清晰；
4、與客戶交流嚴禁拖腔、語氣生硬、煩躁、頂撞或與客戶爭吵；
5、對客戶的詢問要耐心解答，對不清楚的問題要及時請教相關(guān)人員，尋求支持，并轉(zhuǎn)達客戶；
6、對于需要其他部門協(xié)調(diào)解決的問題，要主動聯(lián)系相關(guān)部門人員接待，不得踢皮球；
7、處理客戶投訴或抱怨要耐心細致并記錄，必要時解釋，不可與客戶發(fā)生沖突；
8、主動維護營業(yè)廳的現(xiàn)場秩序，疏導(dǎo)客戶，保證良好的服務(wù)環(huán)境；
9、收取氣款過程中要做到唱收唱付，零錢、ic卡、票據(jù)應(yīng)雙手遞交至客戶；
10、對有需要特殊幫助的客戶（如殘疾人士、行動不便的老年人等）應(yīng)主動予以幫助，不得譏笑客戶的生理缺陷；
11、業(yè)務(wù)辦理過程中如有差錯，應(yīng)立即向客戶致歉并更正；
12、業(yè)務(wù)辦理過程中客戶提出表揚時，要謙虛致謝。
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