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鐵路售票論文篇一
關(guān)鍵詞：高速鐵路 服務(wù)質(zhì)量 理念 策略
鐵路運(yùn)輸是我國重要且大眾化的交通運(yùn)輸業(yè)，而高速鐵路更是因?yàn)槠渎眯械陌踩浴⑹孢m性、快捷性、滿載性以及準(zhǔn)時性而成為我國鐵路運(yùn)輸業(yè)發(fā)展和完善的重要內(nèi)容。在社會發(fā)展的新時期，消費(fèi)型旅客開始增多，而且精神文明提高的人們也對鐵路客運(yùn)的服務(wù)質(zhì)量有了更高的要求。所以，高速鐵路相關(guān)部門更應(yīng)該以實(shí)際服務(wù)工作為基礎(chǔ)，重視高速鐵路客運(yùn)服務(wù)工作，不斷地優(yōu)化高速鐵路服務(wù)理念，完善服務(wù)機(jī)制，提高高速鐵路員工的服務(wù)素質(zhì)，進(jìn)而提升高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，從而高速鐵路可以更好地發(fā)展。
1 高速鐵路客運(yùn)服務(wù)在發(fā)展中存在的問題
高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量具有復(fù)雜性
雖然高速鐵路的發(fā)展歷史不長，但同飛機(jī)或者客運(yùn)系統(tǒng)相比，其客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量體系較為復(fù)雜。目前，我國高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量包括多個體系和系統(tǒng)，系統(tǒng)之間具有復(fù)雜的聯(lián)動和鏈條關(guān)系，任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都會影響到整個系統(tǒng)。因此，很多因素都可對高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生直接或者間接性的影響，例如天氣、工作人員的素質(zhì)、車廂整潔情況、旅客人員素質(zhì)等因素都可能導(dǎo)致快速、安全等方面的問題，從而降低服務(wù)質(zhì)量。
高速鐵路客運(yùn)服務(wù)管理缺乏完善性
作為傳統(tǒng)的交通工具，我國鐵路的發(fā)展歷史較為坎坷，雖然曾為我國經(jīng)濟(jì)和社會的發(fā)展做出過重大貢獻(xiàn)，但也在發(fā)展中形成了各種弊端，尤其是受各種政策保護(hù)的鐵路客運(yùn)部門，存在工作效率低、服務(wù)質(zhì)量差等問題。而我國的高速鐵路是以普通鐵路為基礎(chǔ)發(fā)展而來的，所以其客運(yùn)服務(wù)工作也是基于傳統(tǒng)鐵路客運(yùn)服務(wù)工作運(yùn)行的，盡管在服務(wù)上做了一定的改善，但在管理方面仍需完善。第一，高速鐵路客運(yùn)服務(wù)理念落后。受普通鐵路客運(yùn)服務(wù)的影響，高速鐵路客運(yùn)服務(wù)人員依舊存在意識陳舊、言行粗暴、工作態(tài)度消極等問題，對高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量造成了嚴(yán)重的影響。第二，高速鐵路客戶服務(wù)缺乏規(guī)范性。目前，我國高速鐵路因?yàn)槠涞赜蛐圆町惡偷貐^(qū)政策的影響，其客運(yùn)服務(wù)的體系、行為以及準(zhǔn)則因線路的不同而存在差異性，使得高速鐵路客運(yùn)服務(wù)中出現(xiàn)敷衍、疏漏環(huán)節(jié)等問題。第三，高速鐵路客運(yùn)服務(wù)方式落后。現(xiàn)階段，我國某些地區(qū)的高速鐵路客運(yùn)服務(wù)工作同傳統(tǒng)的客運(yùn)服務(wù)工作并無差別，其服務(wù)內(nèi)容只限于送水、清掃等內(nèi)容，且向旅客提供的餐飲菜品少、廣播電視內(nèi)容陳舊、單一。第四，高速鐵路客運(yùn)服務(wù)管理機(jī)制有待健全。我國高速鐵路客運(yùn)服務(wù)依舊處于發(fā)展初期，其管理制度、激勵策略以及人才選拔制度仍需完善，所以客運(yùn)服務(wù)工作人員工作態(tài)度消極，從而導(dǎo)致高速鐵路客運(yùn)服務(wù)管理工作難以順利進(jìn)行。第五，高速鐵路客運(yùn)服務(wù)旅客投訴率高。我國高速鐵路存在著列車晚點(diǎn)、需求不一致等問題，然而由于高速鐵路客運(yùn)服務(wù)部門缺乏相應(yīng)的組織性，未能針對這些潛在問題進(jìn)行組織預(yù)案，所以時常會遇到旅客投訴的問題，并影響高速鐵路在人們心中的形象。
2 提高高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)策略
樹立新的高速鐵路客運(yùn)服務(wù)理念
高速鐵路客運(yùn)部門若想提高自身的競爭力，就必須了解服務(wù)質(zhì)量的提高對高速鐵路發(fā)展的重要性。因此，高速鐵路部門應(yīng)以運(yùn)輸市場的激烈競爭為出發(fā)點(diǎn)，對高速鐵路員工的意識進(jìn)行引導(dǎo)，定期開展培訓(xùn)課程，讓其樹立正確的服務(wù)理念。相關(guān)部門還可開展服務(wù)質(zhì)量大賽，激烈工作人員重視高速鐵路客運(yùn)服務(wù)工作，從而提升高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。
提高高速鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的素質(zhì)
高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量是以員工素質(zhì)為基礎(chǔ)的。因此，為提高工作人員素質(zhì)，相關(guān)部門需搜集高速客運(yùn)服務(wù)中存在的問題及旅客的建議，并以此為基礎(chǔ)對員工進(jìn)行培訓(xùn)。除此之外，高速鐵路客運(yùn)部門還應(yīng)規(guī)范、落實(shí)員工的服務(wù)工作，為提高高速鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的積極性而采取一定的措施。例如：開展高速鐵路服務(wù)大賽，樹立客運(yùn)服務(wù)的榜樣，激發(fā)員工先進(jìn)服務(wù)的意識，努力為高速鐵路客運(yùn)服務(wù)人員營造一個積極得文化氛圍和良好的認(rèn)知環(huán)境。
提高高速鐵路客運(yùn)服務(wù)的質(zhì)量
高速鐵路是一個涉及多方面的復(fù)雜系統(tǒng)，而且其中的很多因素都可對其客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)生一定的影響。所以，在提高其客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量方面，高速鐵路客運(yùn)服務(wù)企業(yè)應(yīng)同機(jī)務(wù)、車務(wù)、公安等系統(tǒng)進(jìn)行協(xié)調(diào)，解決客服服務(wù)中的問題。而且，相關(guān)部門還需要構(gòu)建一套責(zé)任體系，統(tǒng)一客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確所有客運(yùn)服務(wù)人員的工作內(nèi)容和職責(zé)，制定獎罰措施，以此實(shí)現(xiàn)提高服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)。
完善高速鐵路客運(yùn)的服務(wù)
高速鐵路客運(yùn)服務(wù)需以旅客需求為方向，以為旅客打造舒適的旅行環(huán)境為目標(biāo)。因此，客運(yùn)服務(wù)部門管理人員必須重視鐵路安全風(fēng)險(xiǎn)管理工作，開展管理階層的安全競賽，提高管理人員的保證安全、規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的積極性。此外，客運(yùn)服務(wù)部門還需以服務(wù)質(zhì)量為基礎(chǔ)，制定相應(yīng)的點(diǎn)評考核制度，開展不同方式的評優(yōu)活動，打造一個重視服務(wù)質(zhì)量的高速鐵路管理氛圍，提高其探索新策略的積極性，進(jìn)而完善高速鐵路客運(yùn)服務(wù)。
3 結(jié)語
綜上所述，提高高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量是一個復(fù)雜且長期的工作。因此，高速鐵路運(yùn)輸企業(yè)必須站在發(fā)展的角度，從機(jī)制、意識、素質(zhì)等方面解決其服務(wù)質(zhì)量的問題，并依據(jù)服務(wù)理念采取相應(yīng)的機(jī)制，提高自身服務(wù)質(zhì)量，從而實(shí)現(xiàn)高速鐵路客運(yùn)服務(wù)與我國構(gòu)建和諧鐵路的思想相統(tǒng)一，并進(jìn)一步提高鐵路事業(yè)的發(fā)展速度。
鐵路售票論文篇二
[摘 要]在市場經(jīng)濟(jì)條件下，市場競爭就是產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量的競爭，提高產(chǎn)品質(zhì)量、讓用戶滿意是企業(yè)的必然選擇，是企業(yè)生存的基礎(chǔ)和發(fā)展的動力。鐵路客運(yùn)企業(yè)要想在日益激勵的市場競爭中站穩(wěn)腳跟，最重要的是加強(qiáng)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理，其中包括車站與列車服務(wù)質(zhì)量管理，本研究以鐵路客運(yùn)列車服務(wù)為重點(diǎn)，提出提高旅客在乘車期間的列車服務(wù)質(zhì)量諸多觀點(diǎn)，希望對廣大同仁有所幫助。
[關(guān)鍵詞]旅客滿意度；客運(yùn)服務(wù)；質(zhì)量管理
顧客是每一個企業(yè)的基礎(chǔ)，尤其是以服務(wù)顧客為本的企業(yè)，讓顧客對服務(wù)滿意則是企業(yè)生存的根本，鐵路客運(yùn)企業(yè)即是一個這樣的存在。做到在鐵路客運(yùn)途中讓旅客滿意，這無疑對鐵路客運(yùn)列車服務(wù)的質(zhì)量管理提出了一個新的要求高度。本研究以服務(wù)質(zhì)量理論、質(zhì)量管理理論、旅客滿意度理論為基礎(chǔ)，以讓旅客在旅途乘車中對客運(yùn)列車服務(wù)質(zhì)量滿意為宗旨，對鐵路客運(yùn)列車服務(wù)質(zhì)量管理體系作出了新的分析，以期為實(shí)踐操作提供理論支撐和指導(dǎo)。
1. 理論基礎(chǔ)
鐵路客運(yùn)列車服務(wù)的內(nèi)涵與特點(diǎn)
現(xiàn)如今各個國家的科技發(fā)展水平不斷提升，發(fā)達(dá)國家將不斷采取新的發(fā)展技術(shù)加強(qiáng)本國的鐵路發(fā)展加強(qiáng)信息技術(shù)的的交流，這也就帶動了全球化的鐵路交通交往，使鐵路領(lǐng)域的發(fā)展上升到一個新的高度、新的起點(diǎn)。在信息化不斷發(fā)展的今天，鐵路領(lǐng)域?qū)⒁匀碌姆绞较颥F(xiàn)代化發(fā)展。我國鐵路的發(fā)展起步與世界其他國家相比并不算晚，但是技術(shù)水平與其他國家相比存在著一定的差距。這就意味著我國要不斷提升鐵路領(lǐng)域技術(shù)水平，不斷縮小我國鐵路領(lǐng)域與世界發(fā)達(dá)國家之間的差距。隨著中國人口的不斷增加，傳統(tǒng)的鐵路運(yùn)輸已經(jīng)無法滿足當(dāng)前人們的需要，因此要不斷提升我國鐵路運(yùn)輸事業(yè)的發(fā)展。近幾年我國在鐵路運(yùn)輸領(lǐng)域有了一定的發(fā)展，這意味著我國鐵路運(yùn)輸領(lǐng)域?qū)⒉粩喟l(fā)展，且很有可能列入世界交通發(fā)展的前沿。
鐵路客運(yùn)列車服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵與質(zhì)量特性
鐵路客運(yùn)列車服務(wù)是指鐵路運(yùn)輸領(lǐng)域的服務(wù)人員向乘車的旅客提供一系列的服務(wù)，使乘車人員感到安全、舒適、便捷，鐵路運(yùn)輸領(lǐng)域的服務(wù)指在不斷滿足人們在出行時對各種問題的需要。鐵路客運(yùn)領(lǐng)域列車服務(wù)質(zhì)量與我國鐵路運(yùn)輸客流量的多少息息相關(guān)，鐵路客運(yùn)列車服務(wù)的工作實(shí)際是給予出行游客們帶來幫助，解決旅客在出行中遇到的困難，使旅客們滿意。鐵路運(yùn)輸領(lǐng)域所提貢的服務(wù)將創(chuàng)造出無限的價值，不斷成為人們生活中不可或缺的一種社會服務(wù)。在上世紀(jì)國外的許多國家就對服務(wù)管理領(lǐng)域有所研究，以不斷滿足人們的生活需求。如今，我國鐵路運(yùn)輸領(lǐng)域不斷發(fā)展，鐵路領(lǐng)域的服務(wù)水平也要不斷提升服務(wù)質(zhì)量，改善現(xiàn)今服務(wù)質(zhì)量較低的局面，以此來帶動我國鐵路運(yùn)輸領(lǐng)域的發(fā)展。
旅客滿意度的定義
現(xiàn)如今隨著我國各行各業(yè)的不斷發(fā)展，顧客的不斷增加這就意味著消費(fèi)者是各領(lǐng)域向前發(fā)展的重要組成部分。因此要不斷完善服務(wù)領(lǐng)域的發(fā)展，提升滿意度。在我國運(yùn)輸領(lǐng)域也同樣要滿足旅客，以此來提升我國鐵路客運(yùn)領(lǐng)域的發(fā)展。消費(fèi)者滿意最初的理論形成是在上世紀(jì)三十年代，經(jīng)過不斷地發(fā)展應(yīng)用使顧客滿意的理念已深入到各個領(lǐng)域。旅客滿意度的含義就是在消費(fèi)時所形成的一種消費(fèi)態(tài)度，反映出顧客對消費(fèi)是否滿意。旅客滿意度在一定的認(rèn)識上也是旅客對我國運(yùn)輸領(lǐng)域的看法以及對我國運(yùn)輸領(lǐng)域的整體的評價，顧客滿意度在一定的程度上可以反映出我國運(yùn)輸領(lǐng)域服務(wù)的質(zhì)量水平。當(dāng)顧客滿意度較高時說明我國運(yùn)輸領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量較高，當(dāng)顧客滿意度較低時可以說明我國交通運(yùn)輸領(lǐng)域的服務(wù)水平偏低，需要不斷進(jìn)行培養(yǎng)。因此，旅客的滿意度可以作為我國運(yùn)輸領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量檢測的重要標(biāo)準(zhǔn)。旅客滿意度與我國交通運(yùn)輸領(lǐng)域的發(fā)展息息相關(guān)因此，要不斷培養(yǎng)我國交通運(yùn)輸領(lǐng)域服務(wù)人員的素質(zhì)，以此來促進(jìn)我國交通運(yùn)輸領(lǐng)域的發(fā)展。
2. 旅客滿意度與鐵路客運(yùn)服務(wù)之間的聯(lián)系
旅客滿意度在鐵路客運(yùn)列車質(zhì)量管理中的作用
旅客的滿意度在我國交通運(yùn)輸領(lǐng)域占據(jù)著重要的位置，旅客滿意度的高低體現(xiàn)著我國交通運(yùn)輸領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量的好壞，因此，顧客滿意度將決定我國交通運(yùn)輸領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量。隨著我國市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，交通運(yùn)輸領(lǐng)域的發(fā)展，不僅在于改善運(yùn)輸設(shè)施的硬件，例如增加某一部分的硬度和壽命，或者大量的投入高新技術(shù)，更在于鐵路工作人員的服務(wù)態(tài)度，只有不斷提升我國交通運(yùn)輸領(lǐng)域服務(wù)的質(zhì)量水平，才能提升旅客的滿意度，所以不斷提升旅客的滿意度是我國交通運(yùn)輸領(lǐng)域發(fā)展的必然選擇。目前我國交通運(yùn)輸領(lǐng)域的發(fā)展逐漸呈現(xiàn)出上升的趨勢，因此，若想使交通運(yùn)輸領(lǐng)域不斷發(fā)展上升至發(fā)達(dá)國家的水平就要不斷加強(qiáng)我國鐵路運(yùn)輸業(yè)服務(wù)水平。旅客的滿意度在我國交通運(yùn)輸領(lǐng)域占據(jù)著重要的位置，旅客滿意度高將促進(jìn)我國鐵路運(yùn)輸事業(yè)的發(fā)展，反之將制約我國鐵路運(yùn)輸領(lǐng)域的發(fā)展。這就意味著我國要不斷提升運(yùn)輸領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量，提升顧客的滿意程度，促進(jìn)我國鐵路運(yùn)輸領(lǐng)域的發(fā)展。
鐵路客運(yùn)列車服務(wù)質(zhì)量管理中存在的問題
隨著鐵路運(yùn)輸領(lǐng)域的發(fā)展，我國鐵路運(yùn)輸領(lǐng)域走過了艱難的發(fā)展階段，進(jìn)入新時期我國對運(yùn)輸領(lǐng)域的要求也將不斷提升。例如，在鐵路客運(yùn)列車運(yùn)輸中，相關(guān)工作人員職業(yè)修養(yǎng)差，工作熱情不夠、態(tài)度差、沒有憂患意識。如今人們的就業(yè)方向投靠于固定的工作，鐵路運(yùn)輸行業(yè)就是一種固定的行業(yè)，這就導(dǎo)致人們對鐵路運(yùn)輸領(lǐng)域的工作意識得不到提升，完全不擔(dān)心丟了工作，堅(jiān)信這樣的“鐵飯碗”可以一直養(yǎng)活自己，且在工作中只是單純的應(yīng)付工作，打發(fā)時間，對任何事情都不上心，但是，工作人員的服務(wù)態(tài)度嚴(yán)重的影響著工作質(zhì)量，并與我國運(yùn)輸事業(yè)的發(fā)展息息相關(guān)。因此，不能放任鐵路運(yùn)輸領(lǐng)域工作人員工作。
3.基于旅客滿意的鐵路客運(yùn)列車服務(wù)質(zhì)量管理體系分析
鐵路客運(yùn)列車服務(wù)質(zhì)量管理的目標(biāo)、原則與基本要求
我國交通運(yùn)輸領(lǐng)域的發(fā)展致力于提升我國交通運(yùn)輸領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量水平，達(dá)到人人滿意的效果。鐵路客運(yùn)列車服務(wù)質(zhì)量管理的本著為人民服務(wù)的原則不斷服務(wù)于廣大的人民群眾，不斷提升我國鐵路運(yùn)輸領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)管理促進(jìn)鐵路運(yùn)輸領(lǐng)域的全面發(fā)展，完善我國交通運(yùn)輸領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量體系，使我國交通運(yùn)輸領(lǐng)域的發(fā)展躍身與世界的前列。
鐵路客運(yùn)列車服務(wù)質(zhì)量管理的思想與方法
鐵路客運(yùn)列車服務(wù)質(zhì)量與我國交通運(yùn)輸領(lǐng)域的發(fā)展息息相關(guān)，要不斷提升我國鐵路客運(yùn)列車工作人員的服務(wù)水平，很可能因?yàn)橐粋€工作人員的工作馬虎，形成無法挽回的場面，量的積累，很可能最終導(dǎo)致質(zhì)的變化。正因如此，相關(guān)部門就要制訂和實(shí)施一些方案來制約工作人員。當(dāng)然，加強(qiáng)鐵路客運(yùn)列車服務(wù)質(zhì)量的方法有很多，其中最主要的就是對工作人員進(jìn)行技能的培訓(xùn)，通過專業(yè)教育方式，從多方面多角度了解自己工作的重要性，使管理人員的服務(wù)意識逐步得到提升。加強(qiáng)鐵路客運(yùn)列車服務(wù)人員為人民服務(wù)的意識，不斷提高人們的滿意度，改善我國鐵路客運(yùn)列車服務(wù)的環(huán)境，促進(jìn)我國鐵路客運(yùn)列車的發(fā)展。
基于旅客滿意的鐵路客運(yùn)列車服務(wù)質(zhì)量管理體系的主要內(nèi)容
鐵路客運(yùn)列車的服務(wù)內(nèi)容要與時俱進(jìn)、開拓創(chuàng)新。例如，在基礎(chǔ)設(shè)施方面，新添一些鐵路內(nèi)部設(shè)備，讓乘客在鐵路運(yùn)輸過程中更加舒適。在內(nèi)部管理方面，制定一些新條約制約和管理鐵路服務(wù)人員，讓服務(wù)人員不得不為乘客做最周到的服務(wù)，還可以為工作人員定期開設(shè)教學(xué)板塊，一方面鼓勵工作人員，讓他們在工作中熱情高漲，也從專業(yè)方面培訓(xùn)他們。
4.結(jié)語
隨著我國經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的不斷發(fā)展，鐵路事業(yè)將迎來一個新的發(fā)展時期。然而就我國目前的鐵路運(yùn)輸領(lǐng)域的發(fā)展情況來說，我國的鐵路運(yùn)輸領(lǐng)域還需要不斷的進(jìn)行完善。加強(qiáng)我國交通運(yùn)輸?shù)姆?wù)質(zhì)量水平，提升旅客的滿意度。為了不斷提升我國交通運(yùn)輸領(lǐng)域的發(fā)展更好的服務(wù)于旅客，不斷展現(xiàn)我國交通運(yùn)輸領(lǐng)域的風(fēng)采，要加強(qiáng)對鐵路運(yùn)輸領(lǐng)域細(xì)節(jié)管理，樹立良好的形象，以其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)帶動我國運(yùn)輸領(lǐng)域的發(fā)展。
鐵路售票論文篇三
黨的十八大提出了加強(qiáng)基層服務(wù)型黨組織建設(shè)的任務(wù)要求，為新形勢下基層黨組織建設(shè)指明了方向。面對深化鐵路體制改革、轉(zhuǎn)換經(jīng)營機(jī)制、全面走向市場的新形勢，搞好服務(wù)型黨組織建設(shè)具有十分重要的意義。
一、加強(qiáng)服務(wù)型黨組織建設(shè)中存在的問題
鐵路運(yùn)輸企業(yè)在服務(wù)型黨組織建設(shè)上具有傳統(tǒng)優(yōu)勢，特別是近年來，圍繞建設(shè)服務(wù)型黨組織這一重大課題，各級黨組織積極開拓創(chuàng)新，努力探索實(shí)踐，建立形成了基層黨組織服務(wù)中心工作、服務(wù)職工群眾、服務(wù)廣大黨員的常態(tài)長效機(jī)制，創(chuàng)造了一些值得堅(jiān)持和深入推廣的有益經(jīng)驗(yàn)和做法。但隨著鐵路企業(yè)改革的不斷深化，還有一些領(lǐng)域需不斷完善，特別是與黨的十八大提出的要更加注重強(qiáng)化黨組織服務(wù)功能的要求還有一定差距。
1．黨組織服務(wù)功能還不完善。中央在《關(guān)于加強(qiáng)基層服務(wù)型黨組織建設(shè)的意見》中明確提出，各級黨組織要以服務(wù)型黨組織建設(shè)引領(lǐng)基層黨建工作，使服務(wù)成為基層黨組織建設(shè)的鮮明主題，推動基層黨組織在強(qiáng)化服務(wù)中更好地發(fā)揮作用。鐵路作為大眾化交通工具和它的服務(wù)屬性，更要把服務(wù)作為黨組織的自覺追求和基本職責(zé)。但目前，一些基層黨組織功能還沒實(shí)現(xiàn)真正意義上的轉(zhuǎn)型，仍然習(xí)慣沿用以往的管理模式做工作，不同程度存在重管理輕服務(wù)的傾向，領(lǐng)導(dǎo)方式、工作方式、活動方式還不符合建設(shè)服務(wù)型黨組織的要求。有的生產(chǎn)一線黨員反映，黨組織一直給我們壓擔(dān)子、提要求，黨支部書記愿做我們的“管家”，不愿做我們的“貼心人”和“主心骨”。
2．黨組織服務(wù)能力還不適應(yīng)。加強(qiáng)服務(wù)型黨組織建設(shè)關(guān)鍵在書記和黨員干部。目前，一些基層黨員干部特別是黨支部書記的能力素質(zhì)不適應(yīng)，影響和制約建設(shè)服務(wù)型黨組織的推進(jìn)和發(fā)展，主要表現(xiàn)為：一是年齡“老”的問題突出。據(jù)統(tǒng)計(jì)，全局運(yùn)輸一線50歲以上的黨支部書記，占運(yùn)輸一線黨支部書記總數(shù)的31．5％，而且這種趨勢還在發(fā)展。他們當(dāng)中有的黨支部書記文化層次偏低，前瞻性思維差，對推進(jìn)服務(wù)型黨組織建設(shè)的積極性不高。二是能力“低”的問題突出?；鶎臃从?，有的黨支部書記做群眾工作的能力偏低，本領(lǐng)不大、辦法不多，顯得有心無力。有的支部書記工作沒少做，但效果不好，陷入黨員和群眾不領(lǐng)情、不理解的尷尬境地。
3．黨組織服務(wù)載體還不豐富。黨組織以什么樣的形式和載體服務(wù)中心工作、服務(wù)職工群眾、服務(wù)廣大黨員，是各級黨組織需要研究和探索的一個重要課題。從目前情況看，基層黨組織服務(wù)載體陳舊、手段單一問題還很普遍。一是服務(wù)中心工作的載體無特色。上級“指到哪兒打到哪兒”，不能結(jié)合自身實(shí)際設(shè)計(jì)開展特色活動。二是服務(wù)職工群眾的載體無發(fā)展。有的黨支部服務(wù)手段傳統(tǒng)，在傾聽群眾意見、維護(hù)群眾利益上用力不夠，甚至還存在“真空”和“盲區(qū)”。三是服務(wù)廣大黨員的載體無新意。絕大部分黨支部都建立了覆蓋本支部黨員的微信群，但在怎么用上缺少思考，微信群里長期無聲無息，影響與黨員的溝通和服務(wù)。
4．黨組織服務(wù)保障還不到位。鐵路企業(yè)服務(wù)型黨組織建設(shè)是可持續(xù)發(fā)展的工作，必須進(jìn)入制度化管理軌道。目前，鐵路企業(yè)服務(wù)型黨組織建設(shè)制度機(jī)制不完善不科學(xué)的問題還比較突出。一是各種制度、規(guī)定、要求缺乏有機(jī)連接，“三個服務(wù)”的要求單擺浮擱，沒有形成互相銜接、互相支撐的制度體系，導(dǎo)致在管理上“一對一”、落實(shí)上“單打一”，整體作用發(fā)揮效應(yīng)不強(qiáng)。二是缺少服務(wù)中心工作、服務(wù)職工群眾、服務(wù)廣大黨員的長效機(jī)制，有的制度辦法已經(jīng)過時，有的管不了長遠(yuǎn)。三是服務(wù)型黨組織建設(shè)的考核標(biāo)準(zhǔn)不明確，群眾監(jiān)督測評機(jī)制不健全，一些好的制度得不到有力的貫徹執(zhí)行，干好干壞一個樣，考核評價機(jī)制不健全。
二、鐵路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)型黨組織建設(shè)的難點(diǎn)
加強(qiáng)基層服務(wù)型黨組織建設(shè)，是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，也是一項(xiàng)全新工程。推進(jìn)鐵路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)型黨組織建設(shè)具有良好基礎(chǔ)，但也存在需要高度重視、下力量加以解決的難點(diǎn)問題。
1．服務(wù)群眾的內(nèi)生動力問題。基層黨組織服務(wù)群眾、做好群眾工作，是其重要職責(zé)和使命，也是踐行全心全意為民服務(wù)宗旨的要義所在。但不少黨員坦言，基層黨組織服務(wù)群眾、做群眾工作的實(shí)際效果并不令人樂觀，這里面固然存在手段不新、辦法不多、精力不夠、資源有限等問題，但有一個根本問題一直深層次存在，那就是基層黨組織服務(wù)群眾、做群眾工作的內(nèi)生動力不足。如何采取切實(shí)可行措施，解決好基層黨組織書記思想認(rèn)識問題，增強(qiáng)服務(wù)群眾、做群眾工作的責(zé)任感和使命感，激發(fā)和保持持久的內(nèi)生動力，是服務(wù)型黨組織建設(shè)的一個迫切需要解決的難點(diǎn)問題。
2．服務(wù)范圍和內(nèi)容的界定問題。鐵路企業(yè)基層黨組織的工作對象直接面對黨員群眾，工作任務(wù)主要是動員宣傳和組織帶領(lǐng)黨員群眾積極貫徹和自覺執(zhí)行黨的路線方針政策，齊心協(xié)力實(shí)現(xiàn)黨的戰(zhàn)略目標(biāo)。因此，界定哪些是基層站段黨委的服務(wù)范圍和內(nèi)容，哪些是生產(chǎn)一線車間黨支部的職責(zé)范圍極為重要?；鶎诱径吸h委應(yīng)在宏觀層面上多下功夫，牽頭抓總，出臺政策，頂層推動，解決大事難事。生產(chǎn)一線車間黨組織要做好面對面的服務(wù)工作，了解群眾需求和訴求，將群眾意見帶上去，將相關(guān)政策法規(guī)作宣傳解釋，做好具體服務(wù)工作。3．服務(wù)型黨組織的科學(xué)考核評價問題?？己耸菍?dǎo)向。利用量化考核手段，對服務(wù)型黨組織建設(shè)以及作用發(fā)揮情況進(jìn)行倒逼，這對提高基層黨組織服務(wù)能力和水平大有裨益，也是實(shí)現(xiàn)服務(wù)型黨組織建設(shè)目標(biāo)的重要保證。一些黨支部書記坦言，在鐵路基層工作，安全、經(jīng)營、服務(wù)等重點(diǎn)工作是硬任務(wù)，服務(wù)群眾工作是軟任務(wù)，服務(wù)工作搞的好不好沒關(guān)系，如果安全、經(jīng)營、服務(wù)等重點(diǎn)工作出了問題，頭上的烏紗帽就受到影響了，如何科學(xué)考核評價，是服務(wù)型黨組織建設(shè)的又一個難點(diǎn)問題。
三、加強(qiáng)鐵路企業(yè)服務(wù)型黨組織建設(shè)的探索
2013年8月，《國務(wù)院關(guān)于改革鐵路投融資體制加快推進(jìn)鐵路建設(shè)的意見》中明確了“鐵路是國家重要的基礎(chǔ)設(shè)施和民生工程”的新定位，這迫切要求鐵路基層黨組織必須以建設(shè)服務(wù)型黨組織為引領(lǐng)，推進(jìn)鐵路基層黨組織建設(shè)實(shí)現(xiàn)新的發(fā)展。
1．建強(qiáng)書記、黨員、干部“三支隊(duì)伍”，提升服務(wù)能力。一是提升支部書記隊(duì)伍忠誠履職能力。實(shí)施黨支部書記“鑄魂提素”工程，開展革命精神、時代楷模、紅色歷史教育，培育黨支部書記忠誠事業(yè)、守土有責(zé)、敢于擔(dān)當(dāng)?shù)乃枷腱`魂；開展形勢任務(wù)、黨建業(yè)務(wù)教育，努力提高業(yè)務(wù)能力和工作本領(lǐng)。二是提升黨員隊(duì)伍聯(lián)系幫帶群眾能力。加強(qiáng)黨員踐行宗旨、服務(wù)群眾教育，組織黨員開展承諾踐諾，采取佩戴黨徽上崗、制作黨員崗位牌等形式，亮身份、展作為。采取個人自評、黨員互評、群眾評議、領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)評等方式，對黨員承諾踐諾進(jìn)行評議。三是提升干部隊(duì)伍依靠意識。深化黨的群眾路線教育，增強(qiáng)基層干部全心全意依靠職工辦企業(yè)意識。尊重職工群眾主體地位，尊重基層首創(chuàng)精神。
鐵路售票論文篇四
隨著現(xiàn)代化信息技術(shù)的不斷推廣，我國鐵路系統(tǒng)的信息化建設(shè)也逐漸推進(jìn)，自動化和智能化已經(jīng)成為鐵路系統(tǒng)發(fā)展的必然趨勢。服務(wù)在鐵路運(yùn)行系統(tǒng)中占據(jù)重要地位，服務(wù)系統(tǒng)的建立及應(yīng)用也是鐵路系統(tǒng)信息化建設(shè)的重要組成部分，應(yīng)得到足夠的重視。鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)中包括服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)模式以及服務(wù)流程，在建設(shè)服務(wù)系統(tǒng)過程中，只有加強(qiáng)系統(tǒng)的自動化、可視化，才能提升整個系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量。
1.鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)的重要性
安全、便捷是鐵路運(yùn)輸系統(tǒng)的最高追求目標(biāo)，客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)的高效性對提升整個鐵路運(yùn)輸系統(tǒng)的工作效率具有直接影響，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓旅客滿意是客運(yùn)服務(wù)工作的主要內(nèi)容。鐵路運(yùn)輸系統(tǒng)主要工作內(nèi)容包括乘客購票、進(jìn)站候車、站臺登車等多個環(huán)節(jié)，各個環(huán)節(jié)的實(shí)現(xiàn)離不開鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)的支持，因此鐵路客服系統(tǒng)的建設(shè)對于整個鐵路運(yùn)輸系統(tǒng)的改進(jìn)和升級具有重要推動作用。鐵路部門的所有工作人員都應(yīng)該充分認(rèn)識服務(wù)系統(tǒng)的根本和宗旨，在工作過程中，以提升旅客的滿意度為指導(dǎo)，不斷完善客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)。
2.鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)中存在的問題
（1）旅客服務(wù)系統(tǒng)面臨的問題。旅客服務(wù)系統(tǒng)是鐵路客運(yùn)系統(tǒng)中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，候車服務(wù)、向旅客提供準(zhǔn)確的列車信息、候車信息以及專業(yè)的乘車指引是該系統(tǒng)的常規(guī)工作內(nèi)容，處理丟竊、走失等一系列突發(fā)事件是旅客服務(wù)系統(tǒng)的必備功能，利用一切先進(jìn)的技術(shù)和設(shè)備，提升旅客服務(wù)水平，是鐵路客運(yùn)系統(tǒng)當(dāng)前面臨的主要問題。當(dāng)前形勢下，我國鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)雖然有了很大提升，但還有很多政策沒有落實(shí)到位，客運(yùn)服務(wù)規(guī)章制度沒有得到徹底有效的執(zhí)行；旅客在乘車過程中遇到困難后，無法得到及時有效的幫助和解決，致使鐵路候車、登車站點(diǎn)的公共秩序較為混亂，嚴(yán)重影響了旅客服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行。
（3）營銷系統(tǒng)面臨的問題。供應(yīng)不足是鐵路客運(yùn)營銷系統(tǒng)面臨的主要問題，這也是制約鐵路運(yùn)輸行業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵性問題。鐵路部門的營銷系統(tǒng)缺乏專業(yè)有效的管理功能，這就造成了旅客在使用營銷系統(tǒng)過程中，處于一種被動的狀態(tài)。營銷系統(tǒng)缺乏管理功能的支持，就減少了系統(tǒng)先期的干預(yù)性，當(dāng)遇到客流高峰期時，服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行速度無法滿足大量旅客的購買需求，給乘客出行帶來了極大的不便，嚴(yán)重影響了鐵路客運(yùn)服務(wù)資源的利用率。
（4）運(yùn)營系統(tǒng)結(jié)構(gòu)不合理。我國當(dāng)前的鐵路運(yùn)輸服務(wù)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)不合理，需要進(jìn)一步改進(jìn)。首先，it結(jié)構(gòu)過于獨(dú)立，與當(dāng)前的鐵路運(yùn)輸行業(yè)內(nèi)的制度、服務(wù)體制之間的聯(lián)系缺乏關(guān)聯(lián)性，這就嚴(yán)重影響了整個運(yùn)行系統(tǒng)的時效性，增強(qiáng)it結(jié)構(gòu)的前瞻性，是需要解決的首要問題；其次，it結(jié)構(gòu)的集成度不高，嚴(yán)重限制了客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)作用的發(fā)揮，給整個系統(tǒng)的運(yùn)行帶來極大的不便；最后，it結(jié)構(gòu)中對于新增業(yè)務(wù)關(guān)注度不夠。新增業(yè)務(wù)普及率較低，覆蓋面窄，更新速度慢，只有對現(xiàn)有的it結(jié)構(gòu)進(jìn)行改進(jìn)升級，才能有效發(fā)揮整個系統(tǒng)的優(yōu)勢。
3鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)
（1）建立完善的客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)體系。服務(wù)體系的建設(shè)與完善，需要通過基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)、旅客需求的調(diào)查和全體人員的積極參與，建立一整套目標(biāo)明確、責(zé)任清晰、操作規(guī)范的服務(wù)體系。
（2）利用集成技術(shù)提升服務(wù)的水平。鐵路運(yùn)輸系統(tǒng)在票務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)上已經(jīng)取得巨大成就，更新和完善大批基礎(chǔ)設(shè)施，提高了該部門的工作效率；而票務(wù)系統(tǒng)包括售票和檢票多個環(huán)節(jié)，各個部門的設(shè)備都完成更新升級后，才可能達(dá)到一體化和現(xiàn)代化的標(biāo)準(zhǔn)，鐵路系統(tǒng)才能實(shí)現(xiàn)全方位的聯(lián)系，真正解決乘客出行的各種問題。在旅客服務(wù)系統(tǒng)的方案設(shè)計(jì)中，可采取兩級結(jié)構(gòu)，重點(diǎn)建設(shè)服務(wù)中心和車站位置，有目的的提升服務(wù)系統(tǒng)的集成度；同時，還應(yīng)加強(qiáng)客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)平臺的建設(shè)工作，將鐵路部門和服務(wù)中心的信息進(jìn)行及時的傳輸、共享，以建設(shè)滿足社會發(fā)展需求的鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)。
（3）改進(jìn)it平臺的結(jié)構(gòu)。改進(jìn)鐵路運(yùn)輸系統(tǒng)的it平臺結(jié)構(gòu)，就是根據(jù)信息集成技術(shù)、服務(wù)系統(tǒng)在運(yùn)營和維護(hù)中存在的矛盾、乘客的需求等方面的要求，對現(xiàn)有的it結(jié)構(gòu)進(jìn)行改進(jìn)升級，建立一個集成性強(qiáng)、具有靈活擴(kuò)展能力、能滿足多種業(yè)務(wù)需求、成本最低、運(yùn)行穩(wěn)定的結(jié)構(gòu)平臺。該平臺能隨著單個產(chǎn)品技術(shù)的發(fā)展而不斷創(chuàng)新，功能不斷完善。升級后的it結(jié)構(gòu)包括體系結(jié)構(gòu)和支撐全路的系統(tǒng)產(chǎn)品，其中體系結(jié)構(gòu)主要由一系列的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)則構(gòu)成，對于不同業(yè)務(wù)的集成、新業(yè)務(wù)和既有業(yè)務(wù)之間的適應(yīng)性具有重要的影響，是決定鐵路運(yùn)輸系統(tǒng)能否滿足現(xiàn)代化社會需求的前提。
隨著社會的不斷發(fā)展，人們出行的需求不斷增加，這為鐵路運(yùn)輸系統(tǒng)的發(fā)展提供了良好的契機(jī)，但公路交通、航運(yùn)、海運(yùn)的快速發(fā)展，給鐵路客運(yùn)業(yè)務(wù)帶來了極大的沖擊，鐵路運(yùn)輸部門應(yīng)充分利用現(xiàn)代化的信息技術(shù)，構(gòu)建集成化和現(xiàn)代化的服務(wù)體系，以滿足乘客需求為最高目標(biāo)，解放思想，實(shí)事求是，通過自主創(chuàng)新和工作經(jīng)驗(yàn)不斷完善當(dāng)前的鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)。
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