最新客服部崗位職責(zé)說明書(7篇)

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客服部崗位職責(zé)說明書篇一

客戶服務(wù)總監(jiān)......42 客戶服務(wù)經(jīng)理......43 前臺服務(wù)主管......44 前臺服務(wù)專員......45 會員服務(wù)主管........46 會員服務(wù)專員........47 服務(wù)督導(dǎo)主管......48 服務(wù)督導(dǎo)專員........49 護(hù)士........50

客戶服務(wù)總監(jiān)

崗位名稱：客戶服務(wù)總監(jiān)

所在部門：客戶服務(wù)部 直接上級：總經(jīng)理

直接下級：客戶服務(wù)經(jīng)理

崗位編號：暫略

職責(zé)描述：

1.負(fù)責(zé)制定、規(guī)劃公司整體服務(wù)方向與訓(xùn)練方式； 2.負(fù)責(zé)制定、實(shí)施公司年度和階段的服務(wù)工作目標(biāo)和規(guī)劃；

3.督促公司全員貫徹執(zhí)行全方位服務(wù)，負(fù)責(zé)商場服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境設(shè)施等服務(wù)管理工作； 4.制定部門的工作目標(biāo)和方針，負(fù)責(zé)建立客服部管理職責(zé)內(nèi)的制度及流程，并適時調(diào)整、改進(jìn)，確保服務(wù)高效運(yùn)行，分解部門的工作計劃； 5.部門各項預(yù)算審核；

6.負(fù)責(zé)監(jiān)督制定部門內(nèi)各單位的工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)；

7.根據(jù)客服管理工作的實(shí)際工作及考核標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行本部門人員的績效考核； 8.監(jiān)督、管理商場內(nèi)客戶服務(wù)設(shè)施及相關(guān)人員日常業(yè)務(wù)進(jìn)行；

9.編撰職場禮儀、服務(wù)意識、客訴處理等各式訓(xùn)練教材,與人資部協(xié)商培訓(xùn)計劃并擔(dān)任訓(xùn)練講師； 10.全面保障客戶服務(wù)工作的落實(shí)； 11.跨部門溝通； 12.危機(jī)處理；

13.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時事宜。

教育水平：本科及以上學(xué)歷

專業(yè)背景：企業(yè)管理、商務(wù)禮儀等相關(guān)專業(yè)

知識技能：對購物中心營運(yùn)管理模式有系統(tǒng)的了解和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),對購物中心客服管理、營運(yùn)管理、服務(wù)督導(dǎo)、危機(jī)處理等各模塊工作均有較深入的認(rèn)識;具備現(xiàn)代購物中心管理理念和扎實(shí)的理論基礎(chǔ)，熟悉國家、地區(qū)購物中心零售業(yè)相關(guān)法律法規(guī)。

工作經(jīng)驗(yàn)：15年以上工作經(jīng)驗(yàn),其中5年以上中型以上購物中心客服總監(jiān)或五星級酒店以上及高檔會所管理工作經(jīng)驗(yàn)。

客戶服務(wù)經(jīng)理

崗位名稱：客戶服務(wù)經(jīng)理

所在部門：客戶服務(wù)部

直接上級：客戶服務(wù)總監(jiān)

直接下級：前臺服務(wù)主管、會員服務(wù)主管、服務(wù)

崗位編號：暫略

督導(dǎo)主管

職責(zé)描述：

1.制定部門的工作目標(biāo)和方針，負(fù)責(zé)建立客服部管理職責(zé)內(nèi)的制度及流程，并適時調(diào)整、改進(jìn)，確保服務(wù)高效運(yùn)行，分解部門的工作計劃；

2.負(fù)責(zé)部門內(nèi)部的人員工作安排，保證工作流程順暢；

3.督促公司全員貫徹執(zhí)行全方位服務(wù)，負(fù)責(zé)商業(yè)項目服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境設(shè)施等服務(wù)管理工作； 4.負(fù)責(zé)制定、實(shí)施公司年度和階段的服務(wù)工作目標(biāo)和規(guī)劃； 5.負(fù)責(zé)制定部門內(nèi)各項預(yù)算與監(jiān)督需求物資采買； 6.負(fù)責(zé)制定部門內(nèi)各單位的工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)； 7.提高會員中心、服務(wù)臺、導(dǎo)購服務(wù)等項目整體服務(wù)質(zhì)量；

8.協(xié)助編撰職場禮儀、服務(wù)意識、客訴處理等各式訓(xùn)練教材,與人資部協(xié)商培訓(xùn)計劃并擔(dān)任訓(xùn)練講師； 9.監(jiān)督、管理商場內(nèi)客戶服務(wù)設(shè)施及相關(guān)人員日常業(yè)務(wù)進(jìn)行；

10.根據(jù)客服管理工作的實(shí)際工作及考核標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行本部門人員的績效考核； 11.跨部門溝通； 12.較高難度客訴處理；

13.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時事宜。

教育水平：本科及以上學(xué)歷

專業(yè)背景：企業(yè)管理、商務(wù)禮儀等相關(guān)專業(yè)

知識技能：對購物中心營運(yùn)管理模式有系統(tǒng)的了解和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),對購物中心客服管理、營運(yùn)管理、服務(wù)督導(dǎo)、危機(jī)處理等各模塊工作均有較深入的認(rèn)識;具備現(xiàn)代購物中心管理理念和扎實(shí)的理論基礎(chǔ)，熟悉國家、地區(qū)購物中心零售業(yè)相關(guān)法律法規(guī)。

工作經(jīng)驗(yàn)：10年以上工作經(jīng)驗(yàn),其中5年以上中型以上購物中心客服經(jīng)理或五星級酒店以上及高檔會所前廳管理、顧客服務(wù)、會員管理、會員服務(wù)管理工作經(jīng)驗(yàn)。

前臺服務(wù)主管

崗位名稱：前臺服務(wù)主管

所在部門：客戶服務(wù)部 直接上級：客戶服務(wù)經(jīng)理

直接下級：前臺服務(wù)專員 崗位編號：暫略

職責(zé)描述：

1.配合客服經(jīng)理制定服務(wù)臺與總機(jī)培訓(xùn)計劃與工作流程，維持前臺工作順暢進(jìn)行； 2.制定播音流程與播音稿使用規(guī)范；

3.根據(jù)日常工作及顧客反饋，對工作流程進(jìn)行修正和改進(jìn)；

4.針對服務(wù)臺及總機(jī)人員進(jìn)行培訓(xùn)并督促服務(wù)臺及總機(jī)人員貫徹執(zhí)行高質(zhì)量服務(wù)； 5.根據(jù)客服管理工作的實(shí)際工作及考核標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行前臺服務(wù)人員的績效考核； 6.協(xié)助客服經(jīng)理制定預(yù)算,規(guī)劃提報服務(wù)臺各項貼心物資采購需求并負(fù)責(zé)物資管理； 7.負(fù)責(zé)服務(wù)臺及總機(jī)各項設(shè)備(含嬰兒車、輪椅等)管理與維護(hù)； 8.制作各式報表與協(xié)助跨部門溝通,改善服務(wù)質(zhì)量； 9.與會員服務(wù)、服務(wù)督導(dǎo)主管密切配合； 10.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

教育水平：本科及以上學(xué)歷

專業(yè)背景：企業(yè)管理、商務(wù)禮儀等相關(guān)專業(yè)

知識技能：熟悉客戶消費(fèi)心理,具備現(xiàn)代購物中心管理理念與實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),具高度情商。

工作經(jīng)驗(yàn)：6年以上服務(wù)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，其中3年以上管理崗位經(jīng)驗(yàn)，大型商業(yè)項目同崗等管理經(jīng)驗(yàn)或五星級酒店、高端會所同崗工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。

前臺服務(wù)車員

崗位名稱：前臺服務(wù)專員

所在部門：客戶服務(wù)部 直接上級：前臺服務(wù)主管

直接下級：無 崗位編號：暫略

職責(zé)描述：

1.確實(shí)執(zhí)行服務(wù)臺與總機(jī)各項日常業(yè)務(wù)；

2.服務(wù)臺與總機(jī)環(huán)境整潔與嬰兒車等設(shè)備用品清潔維護(hù)； 3.依執(zhí)行業(yè)務(wù)及顧客反饋適時向領(lǐng)導(dǎo)提出改善建議； 4.負(fù)責(zé)服務(wù)臺和總機(jī)物資管理維護(hù)并及時通報不足品項； 5.配合商場策略規(guī)劃,執(zhí)行定期與不定期特別服務(wù)企劃； 6.協(xié)助前臺服務(wù)主管進(jìn)行例行報表制作； 7.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

教育水平：本科及以上學(xué)歷

專業(yè)背景：酒店管理或服務(wù)營銷管理等相關(guān)專業(yè)

知識技能：熱愛商場服務(wù)工作，具有親和力、基本英語溝通能力、較強(qiáng)抗壓力以及良好的表達(dá)能力。工作經(jīng)驗(yàn)：1年以上服務(wù)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。

會員服務(wù)主管

崗位名稱：會員服務(wù)主管

所在部門：客戶服務(wù)部 直接上級：客戶服務(wù)經(jīng)理

直接下級：會員服務(wù)專員 崗位編號：暫略

職責(zé)描述：

1.配合客服經(jīng)理制定會員服務(wù)專員培訓(xùn)計劃與工作流程，維持會員服務(wù)工作順暢進(jìn)行； 2.根據(jù)商場整體戰(zhàn)略規(guī)劃，配合部門經(jīng)理制定和完善市場推廣策略；

3.根據(jù)市場推廣策略指導(dǎo)，組織商場白金及普通會員管理體系之年度推廣計劃與預(yù)算的制定、執(zhí)行； 4.配合客服經(jīng)理進(jìn)行白金及普通會員管理體系搭建，落實(shí)組織架構(gòu)、編制與崗位職責(zé)； 5.配合市場部開展會員物資籌備、客源蓄積、會員招募和開業(yè)會員活動的策劃和執(zhí)行。6.配合客服經(jīng)理展開對會員營銷方案和預(yù)算的管控，保證正確的活動思路和合理的預(yù)算； 7.按照預(yù)算規(guī)劃提報白金及普通會員中心各項貼心物資采購需求并負(fù)責(zé)物資管理； 8.培訓(xùn)并督促會員服務(wù)人員進(jìn)行高質(zhì)量之會員管理及會員服務(wù)；

9.根據(jù)客服管理工作的實(shí)際工作及考核標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行會員服務(wù)人員的績效考核； 10.與前臺服務(wù)、服務(wù)督導(dǎo)主管密切配合； 11.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

教育水平：本科及以上學(xué)歷 專業(yè)背景：

知識技能：熟悉商場會員模塊工作，具有較強(qiáng)的會員管理和活動策劃能力，有良好的文字能力和表達(dá)能力。工作經(jīng)驗(yàn)：6年以上商場會員工作經(jīng)驗(yàn)，其中3年以上管理崗位經(jīng)驗(yàn)。

會員服務(wù)專員

崗位名稱：會員服務(wù)專員

所在部門：客戶服務(wù)部 直接上級：會員服務(wù)主管

直接下級：無 崗位編號：暫略

職責(zé)描述：

1.配合會員服務(wù)主管落實(shí)和執(zhí)行總部統(tǒng)一策劃或市場部策劃的各類會員活動方案； 2.配合會員服務(wù)主管策劃和執(zhí)行各檔會員營銷活動； 3.白金及普通會員中心物資、道具和禮品的管理； 4.會員申請檔案的保管和各類會籍單據(jù)的存檔保管；

5.執(zhí)行商場開業(yè)前開展會員物資籌備、客源蓄積、會員招募和開業(yè)會員活動； 6.配合會員服務(wù)主管開展會員日報、周報和月報等數(shù)據(jù)分析工作； 7.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

教育水平：本科及以上學(xué)歷

專業(yè)背景：市場營銷，服務(wù)營銷等相關(guān)專業(yè)

知識技能：熟悉商場會員模塊工作，具有較強(qiáng)的會員管理和活動策劃能力，有良好的文字能力。工作經(jīng)驗(yàn)：1年以上商場會員工作經(jīng)驗(yàn)。

服務(wù)督導(dǎo)主管

崗位名稱：服務(wù)督導(dǎo)主管

所在部門：客戶服務(wù)部 直接上級：客戶服務(wù)經(jīng)理

直接下級：服務(wù)督導(dǎo)專員、護(hù)士 崗位編號：暫略

職責(zé)描述：

1.配合客服經(jīng)理制定服務(wù)督導(dǎo)專員及護(hù)士的培訓(xùn)計劃與工作流程，維持工作順暢進(jìn)行； 2.協(xié)助客服經(jīng)理進(jìn)行教材制作并擔(dān)任導(dǎo)購、保潔、保安人員禮儀訓(xùn)練講師； 3.協(xié)助提出商場服務(wù)質(zhì)量提升企劃與競賽并貫徹執(zhí)行 4.培訓(xùn)服務(wù)督導(dǎo)專員進(jìn)行提升商場服務(wù)質(zhì)量之業(yè)務(wù)進(jìn)行； 5.根據(jù)日常工作及顧客反饋，對服務(wù)提升企劃進(jìn)行修正和改進(jìn)； 6.制作各式報表與協(xié)助跨部門溝通,改善服務(wù)質(zhì)量；

7.針對服務(wù)督導(dǎo)人員及護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)并督促服務(wù)督導(dǎo)人員及護(hù)士貫徹執(zhí)行高質(zhì)量服務(wù)； 8.根據(jù)客服管理工作的實(shí)際工作及考核標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行服務(wù)督導(dǎo)人員及護(hù)士的績效考核； 9.協(xié)助客服經(jīng)理制定預(yù)算,規(guī)劃提報醫(yī)護(hù)室及育嬰室各項貼心物資采購需求并負(fù)責(zé)物資管理； 10.與前臺服務(wù)、會員服務(wù)主管密切配合； 11.支持客服部及其他部門之業(yè)務(wù)活動； 12.客服經(jīng)理代理人第一順位； 13.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

教育水平：本科及以上學(xué)歷

專業(yè)背景：企業(yè)管理、商務(wù)禮儀、心理、教育等相關(guān)專業(yè)

知識技能：具有良好的協(xié)調(diào)溝通及表達(dá)能力，高度情商,對培訓(xùn)工作有熱情且英語口語良好。

工作經(jīng)驗(yàn)：其中3年以上管理崗位經(jīng)驗(yàn)，大型商業(yè)項目同崗等管理經(jīng)驗(yàn)或五星級酒店、高端會所同崗工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。

服務(wù)督導(dǎo)專員

崗位名稱：服務(wù)督導(dǎo)專員

所在部門：客戶服務(wù)部 直接上級：服務(wù)督導(dǎo)主管

直接下級：無 崗位編號：暫略

職責(zé)描述：

1.配合主管進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量提升推廣活動及競賽； 2.擔(dān)任導(dǎo)購、保潔、保安人員禮儀訓(xùn)練講師； 3.商場巡檢、檢討報表制作及后續(xù)追蹤； 4.顧客意見受理、后續(xù)追蹤及數(shù)據(jù)匯整分析；

5.根據(jù)日常工作及顧客反饋，對服務(wù)提升企劃提出修正和改進(jìn)建議； 6.制作各式報表與協(xié)助跨部門溝通,改善服務(wù)質(zhì)量； 7.商場緊急狀況處理；

8.支持客服部其他單位之日常業(yè)務(wù)及其他部門之特別業(yè)務(wù)； 9.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

教育水平：本科及以上學(xué)歷

專業(yè)背景：企業(yè)管理、商務(wù)禮儀、心理、教育等相關(guān)專業(yè)

知識技能：具有良好的協(xié)調(diào)溝通及表達(dá)能力，高度情商,對培訓(xùn)工作有熱情且英語口語良好。工作經(jīng)驗(yàn)：1年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。

護(hù)士

崗位名稱：護(hù)士

所在部門：客戶服務(wù)部 直接上級：服務(wù)督導(dǎo)主管

直接下級：無 崗位編號：暫略

職責(zé)描述：

1.確實(shí)執(zhí)行醫(yī)護(hù)室與育嬰室各項日常業(yè)務(wù)； 2.提供顧客醫(yī)療及育嬰新知等咨詢服務(wù)

3.醫(yī)護(hù)室與育嬰室環(huán)境整潔與嬰兒車等設(shè)備用品清潔維護(hù)； 4.依執(zhí)行業(yè)務(wù)及顧客反饋適時向領(lǐng)導(dǎo)提出改善建議； 5.負(fù)責(zé)醫(yī)護(hù)室和育嬰室物資管理維護(hù)并及時通報不足品項； 6.協(xié)助服務(wù)督導(dǎo)主管進(jìn)行例行報表制作；

7.配合商場策略規(guī)劃,執(zhí)行定期與不定期特別服務(wù)企劃； 8.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

教育水平：大專及以上學(xué)歷 專業(yè)背景：醫(yī)療護(hù)理相關(guān)專業(yè)

知識技能：具親和力、服務(wù)意識,且須具備國家級護(hù)理專資格證書。

工作經(jīng)驗(yàn)：1年以上相關(guān)醫(yī)療護(hù)理工作經(jīng)驗(yàn),有大型醫(yī)療院所工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。

客服部崗位職責(zé)說明書篇二

客戶服務(wù)部崗位說明書 0 42 客戶服務(wù)總監(jiān) 0 43 客戶服務(wù)經(jīng)理 0 44 前臺服務(wù)主管 0 450 前臺服務(wù)專員 046 會員服務(wù)主管 047 會員服務(wù)專員 048 服務(wù)督導(dǎo)主管 049 服務(wù)督導(dǎo)專員 050 護(hù)士

客戶服務(wù)總監(jiān)

崗位名稱：客戶服務(wù)總監(jiān)所在部門：客戶服務(wù)部

直接上級：總經(jīng)理直接下級：客戶服務(wù)經(jīng)理

崗位編號：暫略

職責(zé)描述：

負(fù)責(zé)制定、規(guī)劃公司整體服務(wù)方向與訓(xùn)練方式；1.負(fù)責(zé)制定、實(shí)施公司年度和階段的服務(wù)工作目標(biāo)和規(guī)劃；2.督促公司全員貫徹執(zhí)行全方位服務(wù)，負(fù)責(zé)商場服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境設(shè)施等服務(wù)管3.理工作；

制定部門的工作目標(biāo)和方針，負(fù)責(zé)建立客服部管理職責(zé)內(nèi)的制度及流程，并適時調(diào)整、4.改進(jìn)，確保服務(wù)高效運(yùn)行，分解部門的工作計劃；

部門各項預(yù)算審核；5.負(fù)責(zé)監(jiān)督制定部門內(nèi)各單位的工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)；6.根據(jù)客服管理工作的實(shí)際工作及考核標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行本部門人員的績效考核；7.監(jiān)督、管理商場內(nèi)客戶服務(wù)設(shè)施及相關(guān)人員日常業(yè)務(wù)進(jìn)行；8.與人資部協(xié)商培訓(xùn)計劃并擔(dān)任訓(xùn)練,編撰職場禮儀、服務(wù)意識、客訴處理等各式訓(xùn)練教材9.講師；

全面保障客戶服務(wù)工作的落實(shí)；10.跨部門溝通；11.危機(jī)處理；12.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時事宜。13.教育水平：本科及以上學(xué)歷

專業(yè)背景：企業(yè)管理、商務(wù)禮儀等相關(guān)專業(yè)

對購物中心客服管理、營運(yùn),知識技能：對購物中心營運(yùn)管理模式有系統(tǒng)的了解和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)

具備現(xiàn)代購物中心管理理念和;管理、服務(wù)督導(dǎo)、危機(jī)處理等各模塊工作均有較深入的認(rèn)識

扎實(shí)的理論基礎(chǔ)，熟悉國家、地區(qū)購物中心零售業(yè)相關(guān)法律法規(guī)。

年以上中型以上購物中心客服總監(jiān)或五星級酒店以上5其中,年以上工作經(jīng)驗(yàn)15工作經(jīng)驗(yàn)：

及高檔會所管理工作經(jīng)驗(yàn)。

客戶服務(wù)經(jīng)理

崗位名稱：客戶服務(wù)經(jīng)理所在部門：客戶服務(wù)部 直接上級：客戶服務(wù)總監(jiān)直接下級：前臺服務(wù)主管、會員服務(wù)主管、服務(wù)

崗位編號：暫略督導(dǎo)主管

職責(zé)描述：

制定部門的工作目標(biāo)和方針，負(fù)責(zé)建立客服部管理職責(zé)內(nèi)的制度及流程，并適時調(diào)整、1.改進(jìn)，確保服務(wù)高效運(yùn)行，分解部門的工作計劃；

負(fù)責(zé)部門內(nèi)部的人員工作安排，保證工作流程順暢；2.督促公司全員貫徹執(zhí)行全方位服務(wù)，負(fù)責(zé)商業(yè)項目服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境設(shè)施等服3.務(wù)管理工作；

負(fù)責(zé)制定、實(shí)施公司年度和階段的服務(wù)工作目標(biāo)和規(guī)劃；4.5.負(fù)責(zé)制定部門內(nèi)各項預(yù)算與監(jiān)督需求物資采買；

負(fù)責(zé)制定部門內(nèi)各單位的工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)；6.提高會員中心、服務(wù)臺、導(dǎo)購服務(wù)等項目整體服務(wù)質(zhì)量；7.與人資部協(xié)商培訓(xùn)計劃并擔(dān)任,協(xié)助編撰職場禮儀、服務(wù)意識、客訴處理等各式訓(xùn)練教材8.訓(xùn)練講師；

監(jiān)督、管理商場內(nèi)客戶服務(wù)設(shè)施及相關(guān)人員日常業(yè)務(wù)進(jìn)行；9.根據(jù)客服管理工作的實(shí)際工作及考核標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行本部門人員的績效考核；10.跨部門溝通；11.較高難度客訴處理；12.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時事宜。13.教育水平：本科及以上學(xué)歷

專業(yè)背景：企業(yè)管理、商務(wù)禮儀等相關(guān)專業(yè)

對購物中心客服管理、營運(yùn),知識技能：對購物中心營運(yùn)管理模式有系統(tǒng)的了解和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)

具備現(xiàn)代購物中心管理理念和;管理、服務(wù)督導(dǎo)、危機(jī)處理等各模塊工作均有較深入的認(rèn)識 扎實(shí)的理論基礎(chǔ)，熟悉國家、地區(qū)購物中心零售業(yè)相關(guān)法律法規(guī)。

年以上中型以上購物中心客服經(jīng)理或五星級酒店以上5其中,年以上工作經(jīng)驗(yàn)10工作經(jīng)驗(yàn)：

及高檔會所前廳管理、顧客服務(wù)、會員管理、會員服務(wù)管理工作經(jīng)驗(yàn)。

前臺服務(wù)主管

崗位名稱：前臺服務(wù)主管所在部門：客戶服務(wù)部

直接上級：客戶服務(wù)經(jīng)理直接下級：前臺服務(wù)專員

崗位編號：暫略

職責(zé)描述：

配合客服經(jīng)理制定服務(wù)臺與總機(jī)培訓(xùn)計劃與工作流程，維持前臺工作順暢進(jìn)行；1.制定播音流程與播音稿使用規(guī)范；2.根據(jù)日常工作及顧客反饋，對工作流程進(jìn)行修正和改進(jìn)；3.針對服務(wù)臺及總機(jī)人員進(jìn)行培訓(xùn)并督促服務(wù)臺及總機(jī)人員貫徹執(zhí)行高質(zhì)量服務(wù)；4.根據(jù)客服管理工作的實(shí)際工作及考核標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行前臺服務(wù)人員的績效考核；5.規(guī)劃提報服務(wù)臺各項貼心物資采購需求并負(fù)責(zé)物資管理；,協(xié)助客服經(jīng)理制定預(yù)算6.管理與維護(hù)；)含嬰兒車、輪椅等(負(fù)責(zé)服務(wù)臺及總機(jī)各項設(shè)備7.改善服務(wù)質(zhì)量；,制作各式報表與協(xié)助跨部門溝通8.與會員服務(wù)、服務(wù)督導(dǎo)主管密切配合；9.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。10.教育水平：本科及以上學(xué)歷

專業(yè)背景：企業(yè)管理、商務(wù)禮儀等相關(guān)專業(yè)

具高度情商。,具備現(xiàn)代購物中心管理理念與實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),知識技能：熟悉客戶消費(fèi)心理

年以上管理崗位經(jīng)驗(yàn)，大型商業(yè)項目同崗等3年以上服務(wù)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，其中6工作經(jīng)驗(yàn)：

管理經(jīng)驗(yàn)或五星級酒店、高端會所同崗工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。

前臺服務(wù)車員

崗位名稱：前臺服務(wù)專員所在部門：客戶服務(wù)部

直接上級：前臺服務(wù)主管直接下級：無

崗位編號：暫略

職責(zé)描述：

確實(shí)執(zhí)行服務(wù)臺與總機(jī)各項日常業(yè)務(wù)；1.服務(wù)臺與總機(jī)環(huán)境整潔與嬰兒車等設(shè)備用品清潔維護(hù)；2.依執(zhí)行業(yè)務(wù)及顧客反饋適時向領(lǐng)導(dǎo)提出改善建議；3.負(fù)責(zé)服務(wù)臺和總機(jī)物資管理維護(hù)并及時通報不足品項；4.執(zhí)行定期與不定期特別服務(wù)企劃；,配合商場策略規(guī)劃5.協(xié)助前臺服務(wù)主管進(jìn)行例行報表制作；6.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。7.教育水平：本科及以上學(xué)歷

專業(yè)背景：酒店管理或服務(wù)營銷管理等相關(guān)專業(yè)

較強(qiáng)抗壓力以及良好的表基本英語溝通能力、具有親和力、熱愛商場服務(wù)工作，知識技能：

達(dá)能力。

年以上服務(wù)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。1工作經(jīng)驗(yàn)：

會員服務(wù)主管

崗位名稱：會員服務(wù)主管所在部門：客戶服務(wù)部

直接上級：客戶服務(wù)經(jīng)理直接下級：會員服務(wù)專員

崗位編號：暫略

職責(zé)描述：

配合客服經(jīng)理制定會員服務(wù)專員培訓(xùn)計劃與工作流程，維持會員服務(wù)工作順暢進(jìn)行；1.根據(jù)商場整體戰(zhàn)略規(guī)劃，配合部門經(jīng)理制定和完善市場推廣策略；2.根據(jù)市場推廣策略指導(dǎo)，組織商場白金及普通會員管理體系之年度推廣計劃與預(yù)算的制3.定、執(zhí)行；

4.配合客服經(jīng)理進(jìn)行白金及普通會員管理體系搭建，落實(shí)組織架構(gòu)、編制與崗位職責(zé)；

配合市場部開展會員物資籌備、客源蓄積、會員招募和開業(yè)會員活動的策劃和執(zhí)行。5.配合客服經(jīng)理展開對會員營銷方案和預(yù)算的管控，保證正確的活動思路和合理的預(yù)算；6.按照預(yù)算規(guī)劃提報白金及普通會員中心各項貼心物資采購需求并負(fù)責(zé)物資管理；7.培訓(xùn)并督促會員服務(wù)人員進(jìn)行高質(zhì)量之會員管理及會員服務(wù)；8.根據(jù)客服管理工作的實(shí)際工作及考核標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行會員服務(wù)人員的績效考核；9.與前臺服務(wù)、服務(wù)督導(dǎo)主管密切配合；10.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。11.教育水平：本科及以上學(xué)歷 專業(yè)背景：

有良好的文字能具有較強(qiáng)的會員管理和活動策劃能力，熟悉商場會員模塊工作，知識技能：

力和表達(dá)能力。

年以上管理崗位經(jīng)驗(yàn)。3年以上商場會員工作經(jīng)驗(yàn)，其中6工作經(jīng)驗(yàn)：

會員服務(wù)專員

崗位名稱：會員服務(wù)專員所在部門：客戶服務(wù)部

直接上級：會員服務(wù)主管直接下級：無

崗位編號：暫略

職責(zé)描述：

配合會員服務(wù)主管落實(shí)和執(zhí)行總部統(tǒng)一策劃或市場部策劃的各類會員活動方案；1.配合會員服務(wù)主管策劃和執(zhí)行各檔會員營銷活動；2.白金及普通會員中心物資、道具和禮品的管理；3.會員申請檔案的保管和各類會籍單據(jù)的存檔保管；4.執(zhí)行商場開業(yè)前開展會員物資籌備、客源蓄積、會員招募和開業(yè)會員活動；5.配合會員服務(wù)主管開展會員日報、周報和月報等數(shù)據(jù)分析工作；6.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。7.教育水平：本科及以上學(xué)歷

專業(yè)背景：市場營銷，服務(wù)營銷等相關(guān)專業(yè)

有良好的文字能具有較強(qiáng)的會員管理和活動策劃能力，熟悉商場會員模塊工作，知識技能： 力。

年以上商場會員工作經(jīng)驗(yàn)。1工作經(jīng)驗(yàn)：

服務(wù)督導(dǎo)主管

崗位名稱：服務(wù)督導(dǎo)主管所在部門：客戶服務(wù)部

直接上級：客戶服務(wù)經(jīng)理直接下級：服務(wù)督導(dǎo)專員、護(hù)士

崗位編號：暫略

職責(zé)描述：

配合客服經(jīng)理制定服務(wù)督導(dǎo)專員及護(hù)士的培訓(xùn)計劃與工作流程，維持工作順暢進(jìn)行；1.協(xié)助客服經(jīng)理進(jìn)行教材制作并擔(dān)任導(dǎo)購、保潔、保安人員禮儀訓(xùn)練講師；2.協(xié)助提出商場服務(wù)質(zhì)量提升企劃與競賽并貫徹執(zhí)行3.培訓(xùn)服務(wù)督導(dǎo)專員進(jìn)行提升商場服務(wù)質(zhì)量之業(yè)務(wù)進(jìn)行；4.根據(jù)日常工作及顧客反饋，對服務(wù)提升企劃進(jìn)行修正和改進(jìn)；5.,制作各式報表與協(xié)助跨部門溝通6.改善服務(wù)質(zhì)量；

針對服務(wù)督導(dǎo)人員及護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)并督促服務(wù)督導(dǎo)人員及護(hù)士貫徹執(zhí)行高質(zhì)量服務(wù)；7.根據(jù)客服管理工作的實(shí)際工作及考核標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行服務(wù)督導(dǎo)人員及護(hù)士的績效考核；8.規(guī)劃提報醫(yī)護(hù)室及育嬰室各項貼心物資采購需求并負(fù)責(zé)物資管理；,協(xié)助客服經(jīng)理制定預(yù)算9.與前臺服務(wù)、會員服務(wù)主管密切配合；10.支持客服部及其他部門之業(yè)務(wù)活動；11.客服經(jīng)理代理人第一順位；12.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。13.教育水平：本科及以上學(xué)歷

專業(yè)背景：企業(yè)管理、商務(wù)禮儀、心理、教育等相關(guān)專業(yè)

對培訓(xùn)工作有熱情且英語口語良好。,高度情商具有良好的協(xié)調(diào)溝通及表達(dá)能力，知識技能：

高端大型商業(yè)項目同崗等管理經(jīng)驗(yàn)或五星級酒店、年以上管理崗位經(jīng)驗(yàn)，3其中工作經(jīng)驗(yàn)：

會所同崗工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。

服務(wù)督導(dǎo)專員

崗位名稱：服務(wù)督導(dǎo)專員所在部門：客戶服務(wù)部

直接上級：服務(wù)督導(dǎo)主管直接下級：無

崗位編號：暫略

職責(zé)描述：

配合主管進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量提升推廣活動及競賽；1.擔(dān)任導(dǎo)購、保潔、保安人員禮儀訓(xùn)練講師；2.商場巡檢、檢討報表制作及后續(xù)追蹤；3.顧客意見受理、后續(xù)追蹤及數(shù)據(jù)匯整分析；4.根據(jù)日常工作及顧客反饋，對服務(wù)提升企劃提出修正和改進(jìn)建議；5.改善服務(wù)質(zhì)量；,制作各式報表與協(xié)助跨部門溝通6.商場緊急狀況處理；7.支持客服部其他單位之日常業(yè)務(wù)及其他部門之特別業(yè)務(wù)；8.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。9.教育水平：本科及以上學(xué)歷

專業(yè)背景：企業(yè)管理、商務(wù)禮儀、心理、教育等相關(guān)專業(yè)

對培訓(xùn)工作有熱情且英語口語良好。,高度情商具有良好的協(xié)調(diào)溝通及表達(dá)能力，知識技能： 年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。1工作經(jīng)驗(yàn)：

護(hù)士

崗位名稱：護(hù)士所在部門：客戶服務(wù)部 直接上級：服務(wù)督導(dǎo)主管直接下級：無 崗位編號：暫略

職責(zé)描述：

客服部崗位職責(zé)說明書篇三

客戶服務(wù)部崗位工作職責(zé)

客服部主任崗位職責(zé)

1、分解銷售計劃，組織客戶經(jīng)理完成目標(biāo)任務(wù)；

2、組織客戶經(jīng)理完善客戶信息資料，并實(shí)施動態(tài)管理；

4、組織收集市場信息，分析、預(yù)測客戶卷煙銷售狀況，上報本部經(jīng)理；

5、組織客戶經(jīng)理按照客戶分類及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為零售客戶開展服務(wù)；

6、負(fù)責(zé)對客戶經(jīng)理的績效考核、日常管理等工作；

7、執(zhí)行品牌培育方案，組織客戶經(jīng)理落實(shí)品牌的宣傳、促銷、推廣等工作。

市場經(jīng)理崗位職責(zé)

1、分析銷售計劃，組織客戶經(jīng)理完成目標(biāo)任務(wù)；

2、組織客戶經(jīng)理完善客戶信息資料，并實(shí)施動態(tài)管理；

3、組織收集市場信息，分析、預(yù)測客戶卷煙銷售狀況；

4、組織客戶經(jīng)理按照客戶分類及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為客戶開展

服務(wù)；

5、組織客戶執(zhí)行品牌培育方案、落實(shí)品牌宣傳推廣工作；

6、負(fù)責(zé)客戶經(jīng)理的績效考核及日常管理工作；

7、完成上級組織交辦的其他工作。

客戶經(jīng)理崗位職責(zé)

1．管理、維護(hù)零售客戶檔案信息；及時、準(zhǔn)確、完整的做好對零售客戶相關(guān)檔案信息的收集、更新等維護(hù)工作。

2．負(fù)責(zé)零售客戶的分析、分類，以及動態(tài)評價伙伴型、合作型、一般型、潛在競爭型等客戶群體；及時、準(zhǔn)確、有針對性。

3．開展政策宣傳、守法教育以及“煙草客戶須知”的講解；讓客戶了解煙草行業(yè)政策，疏通溝通渠道。

4．幫助客戶提高經(jīng)營水平和盈利能力；從消費(fèi)者角度進(jìn)行分析和研究，開展零售戶經(jīng)營環(huán)境分析與指導(dǎo)。

5．提供增值服務(wù)；面向零售戶自身的優(yōu)勢和存在的不足，對購進(jìn)、銷售、存儲等工作環(huán)節(jié)進(jìn)行幫助和指導(dǎo)。

6．商品陳列、明碼標(biāo)價等工作維護(hù)及其它相關(guān)服務(wù)；按照商品陳列方案，指導(dǎo)陳列，補(bǔ)發(fā)標(biāo)價簽。

7．負(fù)責(zé)客戶疑問解答以及客戶投訴處理等工作；走訪中一些煙草行業(yè)政策問題，及突發(fā)性問題等。

8．調(diào)查、收集、分析、反饋片區(qū)市場信息；通過每周市場信息匯總和固定信息采集，周記、月記等形式進(jìn)行反饋。

9．準(zhǔn)確采集和分析（或預(yù)測）品牌需求、市場需求；通過按客戶訂單組織貨源、品牌信息調(diào)查、銷售系統(tǒng)進(jìn)銷存數(shù)據(jù)等形勢預(yù)測客戶品牌的需求。

10．制定卷煙銷售計劃，完成銷售目標(biāo)。

11．及時、準(zhǔn)確、全面的匯總、分析和反饋市場信息并形成市場分析報告。

12．了解零售客戶對營銷活動的需求，負(fù)責(zé)在片區(qū)內(nèi)細(xì)化并執(zhí)行品牌培育方案。

客服部崗位職責(zé)說明書篇四

客服部崗位說明書

客戶服務(wù)部是公司的重要樞紐部門，是公司對外宣傳的窗口，又是公司對內(nèi)傳遞信息、溝通協(xié)調(diào)的銜接關(guān)鍵點(diǎn)。根據(jù)公司總體計劃和部門要求，客戶服務(wù)部的主要負(fù)責(zé)對內(nèi)傳遞信息，并協(xié)同市場開發(fā)部為客戶提供各種咨詢、跟蹤服務(wù)和引導(dǎo)客戶入市交易。

一、部門職能：

（一）負(fù)責(zé)為交易商辦理開戶、銷戶、續(xù)簽及變更等手續(xù)。

（二）負(fù)責(zé)對交易商開戶資料及相關(guān)證件的存檔和維護(hù)。

（三）對交易商數(shù)據(jù)庫的及時記錄、分類統(tǒng)計和詳細(xì)匯總；月底、季度、年度開戶情況統(tǒng)計并上報總經(jīng)理。

（四）負(fù)責(zé)與辦事處相關(guān)信息的聯(lián)系，并將營業(yè)部開戶資料的保存管理。

（五）負(fù)責(zé)每個交易日為風(fēng)險交易商發(fā)送風(fēng)險控制提示短信。

（六）負(fù)責(zé)客戶疑難問題的解答，及時了解客戶交易動態(tài)，化解客戶不滿情緒和過激交易。

（七）協(xié)助和配合市場部組織推介會、培訓(xùn)會、座談會等；邀請客戶、聽取與會客戶的意見和建議，對客戶提問給予最滿意的解答，以便入市交易。

（八）協(xié)助相關(guān)部門完成部分工作。

（九）完成公司領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他任務(wù)。

二、人員編制及崗位職責(zé)

（一）客服部經(jīng)理崗位描述 崗位名稱：部門經(jīng)理（李科美）

直接上級：常務(wù)副總經(jīng)理 協(xié)作部門： 所有部門 直接下屬：副經(jīng)理、客服、內(nèi)勤 主要職責(zé)：

1、主持客服部全部工作，組織并督促客服部員工完成職責(zé)范圍內(nèi)的各項工作任務(wù)。

2、貫徹執(zhí)行：面向客戶、積極服務(wù)理念的監(jiān)督、考核的實(shí)施。并將考核標(biāo)準(zhǔn)定期向總經(jīng)理匯報。

3、負(fù)責(zé)交易商開戶的最后資格審核，審查并完善交易商的數(shù)據(jù)庫。

4、負(fù)責(zé)客戶反饋意見和重要問題的集中整理并上報公司；負(fù)責(zé)重要客戶的優(yōu)先服務(wù)。

5、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)客服部與市場部、企劃信息部、交收部、財務(wù)部等其他部門的業(yè)務(wù)銜接工作。

7、積極完成公司領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他任務(wù)。

（二）客服部副經(jīng)理崗位描述 崗位名稱：部門副經(jīng)理（姜偉妮）直接上級：部門經(jīng)理 直接下屬：客服、內(nèi)勤 主要職責(zé)：

1、協(xié)助部門經(jīng)理做好客服部工作。

2、協(xié)調(diào)客服和內(nèi)勤完成任務(wù)目標(biāo)。

（三）客服崗位描述

崗位名稱：客服主管（鄭佩佩、丁小杰）直接上級：客服部經(jīng)理 主要職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)交易商入市協(xié)議的初審，辦理開戶、銷戶等手續(xù)。

2、接聽客服熱線，耐心解答客戶問題，并做好相關(guān)記錄和整理。

3、負(fù)責(zé)對已所定客戶的第二次開發(fā)工作，和對無市場負(fù)責(zé)人的客戶的回訪工作。

4、定期清理交易商席位到期情況，及時催促交易商續(xù)簽入市協(xié)議。

5、定期整理客戶反饋意見，提出整改意見并上報部門經(jīng)理。

6、負(fù)責(zé)對各地辦事處開戶情況的管理、統(tǒng)計、文件和信息的傳遞。

7、協(xié)助部門負(fù)責(zé)人做好其他客服工作。

（四）內(nèi)勤崗位描述

崗位名稱：內(nèi)勤（李元元、沙甜絲）直接上級：客服部經(jīng)理 主要職責(zé)：

1、對交易商開戶資料及相關(guān)證件的存檔和保管，負(fù)責(zé)對交易商數(shù)據(jù)庫的及時記錄和統(tǒng)計。

2、負(fù)責(zé)對每天的風(fēng)險控制提示信息的整理、篩選、發(fā)送到存在風(fēng)險的交易商的手機(jī)上。

3、負(fù)責(zé)對各地營業(yè)部和客戶資料的分類存檔。

4、負(fù)責(zé)辦事處情況統(tǒng)計管理和信息傳遞工作。

5、負(fù)責(zé)內(nèi)部聯(lián)系統(tǒng)計工作。

客服部崗位職責(zé)說明書篇五

客服部崗位職責(zé)說明書

對客戶提出的各種資訊作出?？头渴枪局苯用嫦驈V大電商客戶消費(fèi)群，提升客戶對公司維護(hù)公司在售中與客戶的良好關(guān)系，業(yè)的解答并給出親切服務(wù)，共同推動公司的正客服部與其他部門共同協(xié)作，的信譽(yù)度和忠誠度的窗口部門。

?；\(yùn)轉(zhuǎn)和持續(xù)發(fā)展。

通過客戶服務(wù)，向客戶提供專業(yè)、優(yōu)質(zhì)、及時、全面的售中服:工作目標(biāo) 一、務(wù)，為客戶創(chuàng)造一個和諧的聊天購物環(huán)境。努力提高客戶滿意度，提升公司

信譽(yù)優(yōu)勢。配合市場部努力實(shí)現(xiàn)公司銷售目標(biāo)。

工作原則：以客為尊，以誠為本；反應(yīng)快速，處理及時。二、工作內(nèi)容：維護(hù)公司在客戶中的良好形象，全面負(fù)責(zé)公司的客戶問題咨

三、

客服部組織框架 四、客服主管

客服助理

審單組長

退款維權(quán)專員退換貨管理專 組長b2c 店組長c店組長 b

客客

客客客客

審審

服服

服服服服

單單

專專

專專專專

員 員

員 員

員 員 員 員

人）1（核定客服經(jīng)理：、負(fù)責(zé)客服部各項規(guī)章制度的制定與優(yōu)化工作。以身作則，規(guī)范執(zhí)行公司1 各項規(guī)制

度，圓滿完成自身工作任務(wù)。直接向公司總經(jīng)理報告并接受其領(lǐng)導(dǎo)。

崗、有效參與公司各項經(jīng)濟(jì)目標(biāo)的研討，根據(jù)銷售目標(biāo)組織做好客戶服務(wù)工2位

作，保持公司在市場上的良好形象，配合其他部門獲得公司理想的經(jīng)濟(jì)效職 益。責(zé)、負(fù)責(zé)部門團(tuán)隊建設(shè)和管理工作，包括下屬的聘用、獎懲、薪酬、績效考3

核、工作指導(dǎo)和培訓(xùn)等。提高部門工作效率，合理安排本部門員工工作，帶領(lǐng)部門員工完成部門所應(yīng)承擔(dān)的各項工作任務(wù)。、負(fù)責(zé)客服部培訓(xùn)體系的建立及年度培訓(xùn)計劃的有效實(shí)施。負(fù)責(zé)對本部門4 員工的培訓(xùn)和業(yè)務(wù)指導(dǎo)，積極提高下屬的工作激情和業(yè)務(wù)素質(zhì)。強(qiáng)調(diào)職業(yè)

道德和團(tuán)隊合作精神。、負(fù)責(zé)定期向領(lǐng)導(dǎo)提交所轄工作的匯報、分析，并提出相應(yīng)的措施。在工5 作中做到向上向下縱向和部門橫向的溝通。并隨時關(guān)注部門內(nèi)部員工的工

作情況。、做好與其他部門的協(xié)調(diào)管理工作6

人）1（核定客服助理：

對部門相關(guān)規(guī)、在部門經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)客服中心日常工作的監(jiān)督和管理，1 直接向客服經(jīng)理匯報工作并接受其領(lǐng)導(dǎo)。章制度進(jìn)行宣貫及組織有效實(shí)施。崗、在部門經(jīng)理的主持下建立客服部培訓(xùn)體系及組織年度培訓(xùn)計劃的實(shí)施。2 位

負(fù)責(zé)新員工入職培訓(xùn)和試用期間的跟進(jìn)與指導(dǎo)工作，落實(shí)部門培訓(xùn)計劃 職、負(fù)責(zé)部門相關(guān)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計與匯總工作，按時按質(zhì)提交各人員周

總結(jié)

結(jié)。、負(fù)責(zé)部門旺旺績效情況的抽查工作，及時分析和總結(jié)客服問題，匯報至4 部門經(jīng)理

5、負(fù)責(zé)活動充值工作及財務(wù)對賬。

客服組長：、負(fù)責(zé)本組客服專員日常工作的監(jiān)督和管理，發(fā)現(xiàn)不足及時糾正。抽查各1崗

人員接待記錄，直接向客服主管匯報工作并接受其領(lǐng)導(dǎo)。位 職、及時總結(jié)日常工作中所遇到的客戶服務(wù)問題，分析匯總至客服主管。2 責(zé)、靈活調(diào)節(jié)和安排本組人員的工作內(nèi)容，完成各時間段的排班工作。2、負(fù)責(zé)組織實(shí)施新員工幫帶工作，確保新人高效、高質(zhì)量上崗。4

人）1（核定退款維權(quán)專員：、負(fù)責(zé)客戶交易評價管理，包括好評回復(fù)及中差評解釋。1崗 位、負(fù)責(zé)無法正常派送快遞的客戶聯(lián)系2 職、負(fù)責(zé)處理客戶退款維權(quán)事宜，提升退款速度，減少退款糾紛，盡量在不3 責(zé)

影響公司利益的情況下與買家協(xié)商解決，達(dá)成一致

客服部崗位職責(zé)說明書篇六

崗位名稱： 回訪客服

崗位概述： 負(fù)責(zé)解答顧客對服務(wù)的疑問、接受治療后的跟蹤服務(wù)以 及糾紛處理 崗位職責(zé)： 回訪工作

1、專屬顧客回訪未成交、術(shù)后回訪、二次開發(fā)

2、通過面對面溝通、電話、即時通訊等方式對顧客進(jìn)行滿意度回訪

3、及時處理其他部門反饋的專屬顧客的售后服務(wù)

4、認(rèn)真做好解釋工作，對待顧客有問必答、百問不煩，為顧客提供必要的 美容醫(yī)療知識的普及

5、活動短信、祝福短信及院內(nèi)各種短信的發(fā)送

糾紛處理

1、溝通解決顧客投訴問題，及時向顧客反饋信息

2、負(fù)責(zé)處理醫(yī)療糾紛，對不滿意的顧客協(xié)同現(xiàn)場咨詢進(jìn)行解釋、安撫，并 詳細(xì)記錄

3、負(fù)責(zé)與醫(yī)療糾紛顧客進(jìn)行業(yè)務(wù)的二次開發(fā)工作

數(shù)據(jù)統(tǒng)計

1、客服回訪項目分類數(shù)據(jù)、信息來源、顧客來源區(qū)域、回訪量、現(xiàn)場到院 量、成交量的統(tǒng)計

2、客戶維護(hù)、發(fā)展計劃數(shù)據(jù)統(tǒng)計：單體消費(fèi)者積分統(tǒng)計、業(yè)績統(tǒng)計等

3、客戶關(guān)系維護(hù)：滿意度調(diào)查、投訴受理、組織會員活動、聯(lián)系、協(xié)調(diào)會 員參加相關(guān)活動等

4、及時完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作 崗位權(quán)限：

有對部門內(nèi)部工作秩序監(jiān)督和糾正的權(quán)利

崗位工作改善的建議權(quán)

請求相關(guān)部門配合工作的權(quán)利

客服部崗位職責(zé)說明書篇七

永城翼嘉客服部崗位職責(zé)

客服總監(jiān)

1.按照上汽大眾公司要求制定部門薪酬激勵制度、投訴處理制度、流程檢點(diǎn)、信息管理制度、回訪制度等

2.負(fù)責(zé)推進(jìn)并監(jiān)控回訪、保養(yǎng)提醒、客戶維系活動、流程檢點(diǎn)、投訴處理等客戶關(guān)系部職能工作

3.負(fù)責(zé)與銷售/服務(wù)部溝通、協(xié)調(diào)客戶關(guān)系部工作的開展及改善效果監(jiān)控 4.負(fù)責(zé)定期開展部門內(nèi)訓(xùn)、指導(dǎo)監(jiān)督、考核評價 5.負(fù)責(zé)開展月度總結(jié)匯報及過程問題處理通報

6.負(fù)責(zé)協(xié)助總經(jīng)理組織銷售總監(jiān)、售后總監(jiān)完成上汽大眾公司調(diào)研結(jié)果下發(fā)的滿意度弱項原因識別，并監(jiān)督銷售和售后服務(wù)流程改善，反饋改善結(jié)果

7.負(fù)責(zé)與上汽大眾公司對口工作，如客戶維系活動總結(jié)、日常信息反饋等 滿意度回訪專員

1、電話回訪

1.根據(jù)銷售 售后系統(tǒng)跟進(jìn)記錄進(jìn)行回訪，回訪成功率必須達(dá)到95%，回訪規(guī)范率每月必須達(dá)到90%，并對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題做好對客戶的安撫解釋工作，及時反饋至對應(yīng)部門處理，同時跟蹤處理結(jié)果。

2、保養(yǎng)提醒

1.根據(jù)售后系統(tǒng)icream跟進(jìn)記錄進(jìn)行回訪，回訪成功率必須達(dá)到90%，定保邀約率不低于20%，首保邀約率不低于50%

3、流失招攬

1.根據(jù)售后系統(tǒng)icream流失客戶及外出掃街客戶登記信息進(jìn)行回訪，回訪成功率必須達(dá)到90%。每月招攬流失客戶不低于20單

4、5s 6s衛(wèi)生點(diǎn)檢

1.每天9：30點(diǎn)檢售后區(qū)衛(wèi)生，照片發(fā)送工作群，及時跟進(jìn)整改，每月月底計算出售后衛(wèi)生點(diǎn)檢成績。

5、戰(zhàn)敗回訪

1.依據(jù)ism系統(tǒng)戰(zhàn)敗記錄抽取不低于15%的回訪量，并做好反饋工作。

6、其他

1.每月點(diǎn)檢銷售 售后服務(wù)流程不低于4次，并做出服務(wù)流程弱項分析及整改方案 3.每月協(xié)同客服總監(jiān)至少一次0qc內(nèi)部點(diǎn)檢，做出弱項分析及整改方案 4.協(xié)同客服總監(jiān)定期組織客戶關(guān)愛活動

客服部 陳苗

2018年2月4日

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