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勝任力模型的構建方法篇一
成功事件一
事件時間：2009年 事件地點：廣州中山 事件訪談記錄：
訪談者：請問你叫什么名字？ 被訪談者：我叫某某。訪談者：年齡？ 被訪談者：24 訪談者：崗位職位是銷售員，是吧？ 被訪談者：銷售員，對！
訪談者：我們這次訪談主要是想了解下你大概有多少工作經(jīng)驗 被訪談者：做這個最長的話只有一年半，如果我在他們這個店里可能只有三四個月。
訪談者：一年半？大概在銷售方面就有一年半的時間，我想問一下你平時經(jīng)歷的比較成功的三件事和三件不成功的事情，成功的事情就是說你認為你做的比較好的，或者是你有一次拉了一個比較大的客戶，你是怎么樣把他搞定的？還有過程，能夠詳細點的話就盡量的詳細點，要把事情的起因、經(jīng)過、結果，然后還有遇到的困難，以及中間涉及到的人物、影響的范圍，反正就是聊天一樣，你就把你平時的一些的經(jīng)歷闡述給我就行了。
被訪談者：那個時候我是在廣州中山那邊，我們是一個銷售團隊，我們做的是保健品，一般來說買保健品很少有人賣，我們不需要出去上門銷售拉客戶，我們就是在店面零售，有一次有個客戶到我們店里買東西，他問我一些產(chǎn)品的相關信息，比如說產(chǎn)品怎么使用，以及服務，反正他是了解了這一方面，那個時候我們也是剛去不久，對那個產(chǎn)品
也不熟悉，老板每個月都給我們定下了目標，每個月要完成既定的業(yè)績，訪談者：當時那個事情是怎么發(fā)生的，主要是在這個事件中你突破了什么困難，然后把這件事給做成功了，然后你有一些什么樣收獲，主要是講一些這樣的事情，你不要緊張，被訪談者：有一個客戶看中了我們的產(chǎn)品，但是對某些功能不了解，然后就是要我們跟客戶當面交流，我要怎么說呢？ 訪談者：你跟客戶有交往 被訪談者：沒什么交往
訪談者：那在這件事情中，你突破了什么障礙，被訪談者：反正就是以前我的膽子比較小，沒經(jīng)驗，那個客戶覺得我們的產(chǎn)品和服務都比較好，但是那時候我沒經(jīng)驗，有一個問題我錯了，就得讓我自己解決這個問題
訪談者：是什么問題？是不是關于產(chǎn)品方面的問題，當時你不是很清楚是嗎？那你是怎么解決的呢
被訪談者：是的，當時我不是很清楚，那個時候，反正我是用其他的方法跟他們交流，我沒有談關于產(chǎn)品方面的問題，我只能夠跟他們交流其他的問題，拉近與他們之間的距離
訪談者：就是不談產(chǎn)品專業(yè)方面的知識的問題，轉(zhuǎn)移話題，跟他談一些另外方面的問題，把兩個人的關系拉的更近一點，被訪談者：就是把客戶當朋友，有些地方不要理論上跟他去談，而是去跟他談心，或者了解一下他的事情，談一下他的愛好
訪談者：就是那個客戶忘記了他自己想要知道什么，然后通過你跟他的溝通，然后就把那個產(chǎn)品買了，是嗎？ 被訪談者：這是一個方面，但是還有其他的方面。
訪談者：就是你剛才說的事例中，是在什么時間，是在廣州的一個什么公司？
被訪談者：是在2009年，是在廣州的太陽神集團
訪談者：就是保健品方面的銷售，然后就是一個有個客戶問你專業(yè)方面的知識，然后你又不懂，然后就是通過你和客戶的一個轉(zhuǎn)移性的話題，就是交流一些生活的信息，就是和他們拉進距離，然后對你消除了界限，然后自然而然對產(chǎn)品也消除了界限，被訪談者：其實那次他們沒有買，當時我跟他們談了一些其他的話題，他們就覺得我是把他們當作朋友，反正有時候跟他們交流，他是過了一段時間才來買的我們的產(chǎn)品，可能第一次對我不信任，通過那些以前我跟他交流的那些話題，他就慢慢的熟悉我了。訪談者：那個交流是一次性進行的，還是說分幾次？ 被訪談者：分了兩次。
訪談者：就是第一次他到你們店里來，然后你跟他交流了一次，然后第二次是你找他？還是他找你？ 被訪談者：他主動找到我的
訪談者：差不多了，這個事情對企業(yè)帶來了多大的利潤？
被訪談者：反正這個他是一個大客戶，也不是很大，就是那個時候?qū)ξ覀兤髽I(yè)也有利，成為我們企業(yè)的一個忠實的客戶。
成功事件二
事件時間：2009年 事件地點：中山 事件訪談記錄：
被訪談者：其實我跟別人不同，我的意思是我喜歡這個事情的話，我就會把它做好，如果我不喜歡的話，我也不會去做，訪談者：就是如果你決定了一件事你就要把它做好，就是有沒有一些
具體的事情，就是通過你這樣一個性格將事情給做好，就像第一個成功的事，就是通過一種間接的渠道給這件事給做成了，第二件事就是通過哪方面的事情可以反映你這一點？
被訪談者;也是在廣州中山，那邊的話，我們是個銷售團隊，訪談者：你們團隊有沒有拉過一個比較大的客戶？ 被訪談者：有啊，就是我們在團隊里無私的奉獻愛，訪談者：什么時間？
被訪談者：也是在09年，也在太陽神集團，當時我那個客戶也是沒經(jīng)驗，不懂我們的產(chǎn)品和服務，我們通過了解他的性格，讓他信任我們，訪談者：你們是通過什么的方式使得他信任你們？
被訪談者：就是他經(jīng)常跟我們說心里話，然后我們就奉獻我們無私的愛，訪談者：那你們是通過什么方法來滿足他的要求的？
被訪談者：就是他要求能不能產(chǎn)品先試用再簽單付款，但是公司規(guī)定是不能先試用的，所以我們只有通過其他的方法來滿足他的需求。我們就是不斷跟他談心交流啊，慢慢的挖掘他的需求，訪談者：他說要試用你們的產(chǎn)品，但是你們不能試用產(chǎn)品，那你們是怎么樣消除這種顧慮的呢？
被訪談者：就是我們是個團隊，我們根據(jù)他的性格，讓團隊中跟他性格相似的人去跟他談心交流，訪談者：那是他找你們，還是你們主動上門拜訪？ 被訪談者：上門拜訪？
訪談者：我們就是想知道你們是通過什么方式將他的顧慮給消除掉的，然后是在店里消除的，還是通過長期的交流消除她的顧慮？是一個什么樣的努力過程？
被訪談者：我們是通過那種感情來感動他。
訪談者：我們想知道你們是通過什么樣的感情來感動他，比如說你們?yōu)樗隽耸裁词虑?，?jīng)過了什么過程？
被訪談者：有的時候我們是電話交流，有的時候是上門拜訪。訪談者：這樣來回來回，你們搞了多久？
被訪談者：整個具體的時間花了三個月，一般一個月打了3到4個電話
訪談者：那在這三個月里你們都做了些什么樣的事情呢？
被訪談者：就是我們了解她的需求，了解她生活中的一些愛好和習慣，訪談者：那個客戶是個女生? 被訪談者：是的，這個女生喜歡逛街，她有個習慣，就是吃飯時，喜歡喝水，我們就留意這些細節(jié)，然后跟她打交道，她有一些什么小問題都是我們幫她解決的。
訪談者：那是一些什么樣的小問題，你們是怎么樣綁腿解決的？ 被訪談者：就是她對一些產(chǎn)品的信息不了解，然后我們盡量幫助她了解產(chǎn)品相關信息，我們都是登門上訪。
訪談者：就是她有什么不清楚的東西，你們通過各種方法了解這個東西，然后再盡全力告訴她，是嗎？
被訪談者：是啊，反正就是我們要全面了解我們的客戶，了解她的工作環(huán)境和生活環(huán)境，反正所有的資料我們都要查清楚的。訪談者;那通過這個事情你學到了什么？
被訪談者：我學到一個人要有耐心，就是有些客戶他們看中了我們的產(chǎn)品，但不一定會買，這需要我們耐心的了解他的需求，就像那個女生，我們通過與她不斷交流，消除她的疑慮，我們還為她辦了一場生日晚會。
訪談者：是什么樣的晚會
被訪談者：就是我們知道她的家庭住址和聯(lián)系電話，我們團隊都到她家里去為她辦生日晚會，給她送來了蛋糕和一些禮物。
訪談者：你們是怎樣為她精心布置的？
被訪談者：我們?yōu)樗郎蕚淞说案?，還有一些節(jié)目，比如說跳舞、唱歌、還有我們自己排練的小品。
訪談者：晚會之后多久她才成為你們的忠實客戶？就是通過那次晚會的功勞嗎？
被訪談者：也算是，就是她把我們當成他的朋友，訪談者：就是她買的那個化妝品的價位是？ 被訪談者：就是一盒兩千元得那種，訪談者：她買了多少？
被訪談者：反正她第一次買就是看這個產(chǎn)品怎么樣，后來就送給別人，以后她還帶來了一些她自己的朋友來買這個產(chǎn)品。
被訪談者;好的，第二件事情就是通過一次晚會，把那個客戶給搞定了
成功事件三
事件時間：2011年4月
事件地點：益陽市鑫華旭數(shù)碼科技有限公司銷售店面 事件訪談記錄：
訪談者;就是在這個店，有沒有什么你成功的事件
被訪談者：就是我到益陽這個店來，只有三個月，我什么都不懂，我是靠我們店主的關照，一手教會我的，我就說下我搞定的第一個客戶吧，記得我在這里的第一個客戶，我大概花了三個小時 訪談者：什么時候呢？
被訪談者：就是2011年4月份，第一個客戶是個學生，他想買的是佳能的數(shù)碼相機，他自己對相機也比較了解，他覺得佳能的東西很貴，確實，佳能的東西一般都比別的牌子貴一點，我就是問他，對相機有什么要求，自己有什么愛好？然后我就根據(jù)他的需求，把符合要求的機型都告訴了他，訪談者：那后來他有沒有買？
被訪談者：他是想買數(shù)碼相機，但是有些地方他還是不懂，所以經(jīng)過我細心地跟他解釋，還現(xiàn)場用相機沖洗了相片給他看，讓他看一下相機的效果，然后讓他能體驗到我們這里細心的服務，又告訴他，我們是佳能的產(chǎn)品維修中心，對產(chǎn)品的的質(zhì)量和售后服務有保證，他總得來說就是嫌我們的相機有點貴，而且現(xiàn)在不是有許多人喜歡在網(wǎng)上買東西，他也說網(wǎng)上的東西便宜，我就跟他說了網(wǎng)上的價格只能做個參考，還跟他說了網(wǎng)購的售后服務不是很好，教他們怎么辨別真假相機這方面的事情，我盡我能力，把我所知的都告訴他了，他也覺得我比較真誠，在服務方面和態(tài)度方面都對他們比較好，然后他就說我們店的東西還是有點貴，然后他就出去了，我反正都把我知道的東西都告訴過他了，我覺得他不會再回來了，他走出去半個小時后又回來了，說了買了這個相機，他買了之后說了一句，說我真的很真誠，他很放心在我們店里買東西，雖然這次賣這個相機利潤不是很高，但我自己覺得很有成就感，他還說買東西就是買服務，就是圖個買的開心，凡是在我們店里買過東西的客戶都說我們店里的服務什么都比較周到。
不成功事件一
時間：2011年4月份
地點：益陽市鑫華旭數(shù)碼科技有限公司銷售店面 訪談記錄：
訪談者：現(xiàn)在成功的三個關鍵事件已經(jīng)說完啦，下面請丹姐給我們講
述一下三件你認為自己做得不成功或者是自己認為很遺憾的事情。被訪談者：這方面的事情其實很多，我就跟你們說說印象最深的三件事吧！
訪談者：那第一件事情發(fā)生的時間是什么時候。
被采訪者：是我剛進這家公司，那時候大概是2011年4月份。采訪者：地點呢？
被訪談者：就在公司店面，那么這個顧客已經(jīng)決定了買下一部佳能的相機
訪談者：這個顧客是什么類型的顧客
被訪談者：他是一個有工作的人，是個男的。他對相機這一塊什么都不懂，就直接問我一些關于相機方面的知識，我就細心地給他講解，然后問他是要什么類型的相機，就是根據(jù)他的需求給他介紹了相應的產(chǎn)品。到最后就給他選定了一款家用相機，但是他又不喜歡相機的顏色，但是這款相機我們店里確實沒有他要的顏色，所以我也沒辦法。我只能跟他詳細講解相機的功能，并讓他親自體驗相機的效果。后來經(jīng)過我的努力，那位顧客就決定跟我談價格，一開始呢，我就跟他開了一個比較實惠的價格，而且也送了他許多配件。但是他還是嫌價格不夠優(yōu)惠，跟我又談了很久，我見他真的比較有誠意，也很想買，所以我就給了一個更實惠的價格，而且贈送了更好的配件。但是他還是說價格貴了，那我也沒辦法啦！我就覺得跟他折磨了一個下午我也有點不耐煩啦！而且我自己把這個客戶拿下的決心也沒那么強烈。后來我就說：“我也沒辦法啦，我們的售后服務，我們的產(chǎn)品絕對值這個價錢，而且，真的不能再少啦?！比缓笏€是嫌價格不夠優(yōu)惠就走了。出去后，半個小時他就回來了?；貋硭谝痪湓掃€是：“這個產(chǎn)品價格能不能再第低一點?！蔽揖驼f：“實在不好意思，這真的已經(jīng)是最優(yōu)惠的價格啦，不能再少啦。”后來他就跟我說他希望換一臺沒有開封過的相機，他覺得我們給他看的是已經(jīng)使用過的。我當時確實不是很
耐煩啦，而且現(xiàn)在庫存確實也沒有啦。所以我實在沒得辦法就把押金退給了他。客戶最終還是沒拿下。不過他還是覺得我的服務很好，而且也把我當朋友看。通過這件是呢，我就反省了一下我自己，為什么都談到這個地步還不能吧客戶拿下來，說到底還是自己下的決心不夠，而且我也覺得我還是不能擺正心態(tài)去把客戶拿下，自己的感情色彩太濃了。
不成功事件二
事件時間：2011年4月
事件地點：益陽市鑫華旭數(shù)碼科技有限公司銷售店面 事件訪談記錄：
訪談者：好了，以上呢就是你的印象深刻的第一件比較遺憾的事。那么下面我們開始說說第二件事吧！
被訪談者：第二件事呢也是發(fā)生在2011年4月份。就在這家店面。有一個客戶呢，大概是20到30歲左右，他就到店面來找我們說是相機出了問題，我們就給他做了一番檢驗發(fā)現(xiàn)是電池的問題。然后我就給他介紹了一款佳能的可以充電的電池，然后我就給他報了一個價，他就說我們店的東西比較貴，然后我就跟他介紹了一下我們這里的產(chǎn)品保修期啊、產(chǎn)品服務以及售后服務等方面的信息。他就覺得我們對他的服務還比較好，就買下了這個電池。但是一個星期后他又來找我們說產(chǎn)品只用了三天就出了問題。電池或者充電器肯定有問題看我們怎么解決。我就給老板打了個電話咨詢，他就說他已經(jīng)跟我們老板說了，我就跟他有解釋了一下：“反正產(chǎn)品是能用的，要不我先給您一個電池，您先回去試試，如果實在不行我們再給您換沖電器?！彼驼f他家是住在奧林匹克公園那一帶，來回比較麻煩，也不劃算，他就
是叫我一起給他，后來我想了一下，從他的眼神中啊看的出他那時對我的服務不是很滿意，而且他的電池和充電器都是從我們這里買的，但現(xiàn)在問題右解決不了，所以他的表情也十分憤怒。后來呢我就跟他換了一對電池和充電器，是一個比較好的品牌。我就跟他說：“您可以放心，這對電池和充電器是比較貴的，應該不會出什么問題。”然后我還多收了他十元錢。他要走的時候就跟我說：“我不是買不起東西為什么你們不介紹好的東西給我?！蹦莻€時候我就覺得特備遺憾。訪談者：這句話說得不對，沒注意場合是吧？
被訪談者：是的，那個時候其實我介紹的都是品牌的，只是保修期不同，而他就無誤解我的意思，以為我看不起他，認為他買不起東西，真的覺得他被遺憾。后來我就反省了一下，以后我應該把產(chǎn)品介紹的更全面一點，讓他們了解清楚。
訪談者：也就是說，銷售的時候我們應該更注重細節(jié)，注意談吐。被訪談者：對。
訪談者：其實是從這個事情上我們也獲益不少，說話的時候一定要注意細節(jié)。其實有時候自己真的是無心的，但是別人聽著就有意啦。被訪談者：其實我們做銷售的出去就是代表我們公司的形象，所以我們真的得多注意細節(jié)。
不成功事件三
事件時間：2011年5月
事件地點：益陽市鑫華旭數(shù)碼科技有限公司銷售店面 事件訪談記錄：
訪談者：這第二個事件確實讓人比較尷尬啊，那么我們也迫不及待想聽第三個事件啦！下面我們來聽聽你的第三個事件了。
被訪談者：這個也是關于佳能的一個顧客，他是一個公司的部門經(jīng)理，由于我當時沒有跟他把一些信息解釋清楚就導致了很多誤會的產(chǎn)生。一開始這個客戶是說他在我們店里買的打印機的墨盒質(zhì)量不行，打印不出他要的效果，要求換一個墨盒。我就建議他買了另外一個墨盒，他也買下來了，但是，過了沒多久還是說質(zhì)量不行，打印不出效果，就把打印機拿到店里來，我們跟他檢查了，是墨盒的問題，他說墨盒已經(jīng)換了好幾次啦，花了好幾百了，總的來說這個顧客對我們的映像不是很好。其實是我一開始沒有把墨盒的信息確認清楚，然后及時跟他們溝通所以才導致了最后的一換再換?？蛻粢矊ξ覀儺a(chǎn)品失去了信心。
勝任力模型的構建方法篇二
第四章能力素質(zhì)模型
一、銷售人員能力素質(zhì)模型
某公司通過對銷售崗位進行研究，并參考外部相關單位構建能力素質(zhì)模型，得出該公司銷售人員的能力模型如下。
能力素質(zhì)模型
成就導向 市場導向 客戶服務意識
自信 誠信意識
市場拓展能力 市場判斷能力 人際交往能力 客戶關系建立
營銷策劃實施能力 創(chuàng)新能力、影響力 團隊合作 培養(yǎng)他人
公司知識 產(chǎn)品知識
營銷知識 客戶信息
銷售人員能力素質(zhì)模型
某公司銷售人員能力素質(zhì)模型
二、市場人員能力素質(zhì)模型
某公司在通過與市場人員及公司領導進行訪談，并對市場類崗位進行深入分析的基礎上，通過整理、分析訪談及工作資料，得出市場類崗位對任職者的素質(zhì)要求如下。
能力素質(zhì)模型
成就導向 客戶導向
團隊意識 工作主動性
信息收集、公關能力 市場導向、歸納思維 市場信息分析能力 市場策劃實施能力
關系網(wǎng)建立 商務談判能力 判斷能力、溝通能力 創(chuàng)新能力、協(xié)調(diào)能力
公司知識 產(chǎn)品知識
營銷策劃知識 公共關系知識
市場人員能力素質(zhì)模型
三、采購人員能力素質(zhì)模型
結合采購類人員的工作特征，某公司構建的采購人員能力素質(zhì)模型如下。
能力素質(zhì)模型
成本意識 客戶意識 誠實守信
責任心 廉潔自律性
詢價能力 采購談判能力 信息收集和處理 能力 創(chuàng)新能力
合同執(zhí)行能力 預期應變能力 溝通協(xié)調(diào)能力 問題解決能力
公司知識 商品知識
采購知識 供應商管理知識
采購人員能力素質(zhì)模型
四、生產(chǎn)人員能力素質(zhì)模型
為了高效完成生產(chǎn)部門的各項工作，生產(chǎn)人員一般需具備如下圖所示的能力素質(zhì)。
能力素質(zhì)模型
成就導向 成本意識 創(chuàng)新意識
紀律性 全局觀念 敬業(yè)精神
生產(chǎn)管理能力 計劃組織能力 技術創(chuàng)新能力 安全管理能力
質(zhì)量控制能力 關注細節(jié)能力 問題發(fā)現(xiàn)與解決 能力 應變能力
生產(chǎn)人員能力素質(zhì)模型
公司知識 專業(yè)技術知識
生產(chǎn)管理知識 產(chǎn)品質(zhì)量知識
五、質(zhì)檢人員能力素質(zhì)模型
結合質(zhì)檢人員的工作職責、崗位任職資格要求及本企業(yè)發(fā)展目標構建的質(zhì)檢人員能力素質(zhì)模型如下。
能力素質(zhì)模型
進取心 自信心
忠誠度 責任心
質(zhì)量問題處理能力 產(chǎn)品質(zhì)量管理能力 問題發(fā)現(xiàn)能力 信息收集和處理能力
應變能力 創(chuàng)新能力 關注細節(jié)能力 計劃調(diào)度能力 邏輯分析能力
質(zhì)檢人員能力素質(zhì)模型
公司知識產(chǎn)品知識
質(zhì)量知識 客戶知識
六、客服人員能力素質(zhì)模型
在對客戶服務人員工作特征進行分析的基礎上，某企業(yè)構建的客戶服務人員能力素質(zhì)模型如下。
能力素質(zhì)模型
服務意識 誠信意識 團隊意識
自信心 人際交往能力
溝通協(xié)調(diào)能力
堅忍性
換位思考能力
創(chuàng)新意識 預期應變能力
信息分析能力 親和力
關系建立能力 關注細節(jié)能力 問題解決能力 邏輯分析能力 自控能力 影響力
客服人員能力素質(zhì)模型
公司知識 產(chǎn)品知識
客服知識 營銷知識
七、財務人員能力素質(zhì)模型
基于對本企業(yè)前景、價值觀、戰(zhàn)略發(fā)展目標等方面的調(diào)查分析，并參考其他相關素質(zhì)模型，從中總結歸納出本企業(yè)財務部門人員在能力、知識、職業(yè)素養(yǎng)三方面的能力素質(zhì)要求，內(nèi)容如下圖所示。
能力素質(zhì)模型
成本意識 敏感度 嚴謹求實
紀律性 責任心 忠誠度 誠實正直
財務管理能力 財務控制能力 財務分析能力 會計核算能力 預算能力
關注細節(jié)能力 預期應變能力 專業(yè)學習能力 財務信息分析能力
財會專業(yè)知識
法律知識 管理知識
財務人員能力素質(zhì)模型
八、行政人員能力素質(zhì)模型
為了高效完成行政部門的各項工作，行政人員一般需具備如下圖所示的能力素質(zhì)。
能力素質(zhì)模型
服務意識 誠信意識
團隊意識 工作主動性
文案寫作能力 行政事務處理能力 文檔管理能力 關注細節(jié)能力
溝通協(xié)調(diào)能力 問題解決能力 建立關系網(wǎng)絡能力
公司知識 行政管理知識
檔案管理知識 公共關系知識
行政人員能力素質(zhì)模型
九、人力資源人員能力素質(zhì)模型
人力資源管理是企業(yè)管理中的一項重要職能：一方面，從事人力資源管理工作的管理者不但在行政事務上，而且在企業(yè)戰(zhàn)略制訂、執(zhí)行上參與企業(yè)的管理；另一方面，人力資源管理的職能已經(jīng)細分為招聘、選擇和錄用、人力資源開發(fā)、薪酬體系設計、勞動關系等多個方面，各個基本職能的內(nèi)容越來越專業(yè)化。以上兩個方面對人力資源管理者提出了更高的要求：他們必須了解其他部門的業(yè)務及相關知識，同時還要對本專業(yè)業(yè)務有更深入、更高層面的了解。在此基礎上構建的人力資源人員能力素質(zhì)模型如下。
勝任力模型的構建方法篇三
課程開發(fā)7步法
課程開發(fā)的形式有自主式開發(fā)、合作式開發(fā)與外包式開發(fā)，其中合作式開發(fā)形式較多采用，自主式開發(fā)對培訓人員專業(yè)要求較高，不僅需要多年培訓管理經(jīng)驗的積累，同時更需要對理論知識的掌握和實踐經(jīng)驗的沉淀。合作式開發(fā)因選擇合作方進行課程開發(fā)，培訓部門主要是負責項目管理及過程監(jiān)控工作。
在開發(fā)過程中，作為企業(yè)培訓部門如何就關鍵點進行把控，對于項目成果及培訓效果起著至關重要的作用。根據(jù)項目經(jīng)驗，可總結出以下七個步驟（見圖表1）：
第一步：制定項目計劃
根據(jù)選定課程，提出課程開發(fā)立項申請，其中包括課程開發(fā)目的及可行性分析。待確認后，制定項目計劃，其中包括課程開發(fā)組織結構、開發(fā)階段及進度安排等（見圖表2、3）。
第二步：分析
根據(jù)具體課程，與項目組人員就具體細節(jié)進行分析，形成課程開發(fā)任務書，其中包括開發(fā)課題、培訓對象、培訓時長、培訓目的，并根據(jù)對培訓對象的分析形成初步的培訓內(nèi)容及主要培訓方法（見圖表4）。
第三步：培訓需求調(diào)研
從該階段開始進入課程開發(fā)執(zhí)行階段。培訓需求調(diào)研是其中最重要的一個環(huán)節(jié)，培訓對象的選取和調(diào)研過程的把控都會影響需求調(diào)研的效果。
培訓需求調(diào)研一般采取訪談法、問卷法、觀察法等方式，其中訪談法根據(jù)訪談規(guī)模又分為一對一訪談與小組訪談兩種類型。培訓需求調(diào)研的方法和步驟一般包括：
確定調(diào)研內(nèi)容和調(diào)查對象
在正式調(diào)研開始前確定調(diào)研內(nèi)容，根據(jù)掌握的資料信息以及疑問點，確定要調(diào)研的內(nèi)容，完成訪談綱要。根據(jù)調(diào)研內(nèi)容和職責分工，確定被調(diào)查對象。為準確全面的獲取信息，可以采取360度訪談法，即訪談培訓對象及其上、平、下級。
樣本量的確定是一個難點，一方面沒有理論的依據(jù)，具體選取多少百分比的樣本量較合適，另外，不能夠得到相關部門的配合，樣本量的確定只能盡力而為，往往不能滿足需求。
設計調(diào)研方法
根據(jù)不同的調(diào)研內(nèi)容和被調(diào)查對象特點，選擇合適的調(diào)研方法，針對高層及重點調(diào)研對象采用一對一訪談，其他調(diào)研對象可采用小組訪談。另外，問卷調(diào)研可作為輔助調(diào)研方法，因問卷調(diào)研不好掌控，通常會受到被調(diào)研對象配合和重視程度的影響，很難準確地收集信息，所以這種調(diào)研方法可以作為輔助方法為訪談法提供進一步的補充和支持，問卷調(diào)研可以廣撒網(wǎng)爭取多捕魚。若課程開發(fā)項目團隊對培訓對象的工作內(nèi)容不熟悉，需利用現(xiàn)場觀察，現(xiàn)場觀察法較耗時，但可以從專家角度發(fā)現(xiàn)培訓對象工作中亟待解決的問題，確定培訓重點。
調(diào)研進度安排
在正式調(diào)研前，與調(diào)查對象、培訓委托人就調(diào)查方法和進度進行充分溝通，得到他們的確認和支持后，方可進行調(diào)研。
調(diào)研實施
為保證調(diào)研效果和有效記錄，一般調(diào)研都是采取一個主調(diào)研人和一個助手搭配進行，主調(diào)研人負責提出問題、深入挖掘問題、分析確認回答等。而助手主要負責記錄，保證調(diào)研信息結果的完整。
調(diào)研一般在相對安靜、不被打擾的環(huán)境中進行，尤其是訪談式調(diào)研，要保證調(diào)研過程不會被打擾。訪談式調(diào)研由主調(diào)研人組織和控制整個調(diào)研進程，把握好進度，控制節(jié)奏。
在調(diào)研過程中，一定要保持記錄的完整性，因為在調(diào)研結束后唯一能夠全面體現(xiàn)調(diào)研成果的只有記錄。
調(diào)研總結
調(diào)研結束后，需要對調(diào)研記錄進行整理與加工。通過對調(diào)研記錄的分析，確定課程內(nèi)容設計方向，并從中提取課程所需案例。同時，根據(jù)調(diào)研結果應當輸出調(diào)研報告，輸入到課程開發(fā)過程中。
鑒于目前企業(yè)內(nèi)部培訓工作人員缺乏自主開發(fā)能力，主要借取于外部力量，但在此過程中應有意識的提升自主開發(fā)能力，例如：要求合作方提供訪談原始資料并提供案例編寫輔導，或請合作方提供訪談方法集、案例編寫集等方法論以幫助內(nèi)部員工提升。
第四步：課程內(nèi)容設計
課程內(nèi)容設計
課程要素包括：課程目標、課程內(nèi)容、課程模塊、課程策略
課程目標：根據(jù)環(huán)境的需求而定，提供了學習的方向和要達到的標準。課程目標的書寫可以引用abcd法：audience 培訓對象、behavior 行為、condition 環(huán)境、degree 標準，即“在什么樣的環(huán)境下做什么樣的行為可以達到什么樣的水平”（這項標準不僅可以用于書寫目標，而且可以用于驗證“真假課”）。
此外，課程方案的設計可以依據(jù)課程內(nèi)容、課程模塊、課程策略展開，其中課程內(nèi)容包括范圍（即內(nèi)容在水平方向上的安排）和順序（即內(nèi)容在垂直方向上的組織）；課程模塊是指學習活動的安排和教學方法的選擇，促進認知發(fā)展和行為變化；課程策略：也就是教學策略，作為學習活動的一個內(nèi)在部分，與學習活動有同樣的目的（見圖表5）。
課程設計的原則
相關性：與企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營實踐結合，符合經(jīng)營發(fā)展趨勢；
有效性：既滿足學員需求，又反映培訓的需求；
價值性：避免“習慣導向”、“領導導向”、“員工導向”，與生產(chǎn)經(jīng)營相結合是判斷的關鍵。
設計成果
一般而言，此部分工作需要產(chǎn)出幾項成果：學員手冊、授課ppt、案例集、講師手冊（可在示范課后著手做）。
其中，講師手冊是講師講解課程的參考手冊，主要內(nèi)容包括：授課目的、培訓對象、課程大綱、授課時間安排、教學方法與技巧、解決學員問題的技巧、案例的引用和分析等，用于指導講師將教學內(nèi)容和學員情況有效結合，高效完成教學任務。講師手冊一定要做到“傻瓜化”，圖文并茂，便于講師據(jù)此操作。
審核
企業(yè)培訓負責人對于學員手冊和授課ppt要嚴格審核，主要關注內(nèi)容設計的邏輯性、與公司情況相結合。
第五步：試講及優(yōu)化
在內(nèi)容初步設計完成后，開展示范課教學，征集學員意見以優(yōu)化課程。示范課后組織學員召開課程研討會，引導學員反饋對課程的意見。同時，如果在前期訪談中未搜集到較充分的案例，也可通過示范課再次搜集。
為保證課程開發(fā)項目順利完成內(nèi)化轉(zhuǎn)移，在此環(huán)節(jié)建議邀請內(nèi)訓師加入，一方面使內(nèi)訓師了解課程內(nèi)容設置并提出修改意見，同時，觀摩、學習外請講師講課風格及邏輯。
試講的次數(shù)需要根據(jù)培訓對象、外請講師的水平來定。通過前期調(diào)研，已經(jīng)對培訓對象進行了基本分析，根據(jù)培訓對象的工作領域、能力現(xiàn)狀或?qū)W歷層次等劃分類別，針對不同類別分別開展示范教學，以全面了解學員意見。同時，外請講師的水平在很大程度上影響學員對于課程的反應，因較多學員從主觀角度評價課程，而講師授課效果直接影響到學員對于課程的感受，容易將對課程內(nèi)容的意見與對講師的意見混為一談，所以選擇合適的講師更有利于項目負責人準確把握課程優(yōu)化的方向。
示范課程后，根據(jù)課程內(nèi)容設計的原則，選擇性考慮學員的意見，并同時考慮組織對培訓的要求對課程內(nèi)容進行適當調(diào)整。在此階段對于課程模板不作調(diào)整，主要是在課程深度、順序和時間安排方面做調(diào)整。另外，案例是經(jīng)常會被學員提到的，指出案例需要補充或不具代表性。
第六步：定版及轉(zhuǎn)移
課程定版后，如何能夠順利轉(zhuǎn)移是需要考慮的問題，但轉(zhuǎn)移的工作不可能一蹴而就，所以不能僅限于在此環(huán)節(jié)進行，是應該貫穿于課程開發(fā)的全過程。
我們在實踐中摸索出內(nèi)訓師培養(yǎng)“七步法”，經(jīng)過多次項目實踐，證明是非常行之有效的課程內(nèi)化和轉(zhuǎn)移方式。
講師選拔
隨著項目啟動，就需要開始講師選拔工作，讓內(nèi)訓師介入到整體課程開發(fā)項目中，參與課程設計、優(yōu)化等，有助于深入了解課程內(nèi)容。
示范課試聽
待課程設計完畢，進入試講環(huán)節(jié)，應邀請內(nèi)訓師參與，使內(nèi)訓師了解課程內(nèi)容設置并提出修改意見。同時，通過觀摩、學習外請講師講課風格及邏輯，從講師的角度去觀察，了解授課基本套路。
培訓師培訓
無庸置疑，培訓師培訓被眾多公司采用，被看作是內(nèi)訓師培養(yǎng)的關鍵環(huán)節(jié)，但該環(huán)節(jié)不僅僅是兩天培訓課程如此簡單，仍然需要分層分級去執(zhí)行。建議主要通過三方面去操作：通用培訓技巧培訓、課程邏輯拆解培訓和實戰(zhàn)模擬。通過通用培訓技巧課程，使內(nèi)訓師了解并掌握基礎培訓技巧。在此基礎上，進一步講解本次開發(fā)的課程的設計邏輯，幫助內(nèi)訓師了解課程設計思路，更好的掌握課程內(nèi)容。為鞏固培訓效果，在訓后需跟進實戰(zhàn)模擬，請內(nèi)訓師就某一部分展開講解，同時請外請專家點評指導，內(nèi)訓師在這一階段感覺到的進步最為明顯。
教研組活動
因內(nèi)訓師多為所在部門骨干力量，本職工作繁忙，沒有時間備課，培訓部門可定期組織教研組活動，一方面，幫助內(nèi)訓師進一步熟悉課程，完善授課技巧，另一方面，可通過組織培訓技術工作坊，使講師了解課程開發(fā)、案例教學等方面知識，有效補充專業(yè)知識。
標準課試聽
很多有經(jīng)驗的培訓講師說：“要想快速實現(xiàn)上臺講課，最簡單的辦法就是?模仿?”，反復看視頻，模仿成熟講師的每一句話確實是非常有效的一種方法。所以在內(nèi)訓師培養(yǎng)中，也要借鑒這一成功經(jīng)驗，在了解課程的設計思路后，組織講師參加標準課試聽，反思自身，向外請講師學習。
集體備課
集體備課是內(nèi)訓師上臺的最后一重保障。在開課前組織集體備課，能進一步提升自信，并可相互切磋交流心得。
登上講臺
通過一系列培訓和輔導活動，幫助內(nèi)訓師成功登臺，順利完成授課任務。
第七步：修訂
隨著企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境變化，對課程進行修訂是必須的，一般是規(guī)定一年修訂一次，或者根據(jù)組織要求和培訓對象變化等情況適時對課程進行修訂，以適應形勢所需。
勝任力模型的構建方法篇四
勝任能力模型開發(fā)七步法
2009-4-27 14:48:13人力資源管理2007年第11期 李付鑫字體：小 中 大
案例背景：
a通信公司1996年12月成立，從一家代理中低端通訊產(chǎn)品的貿(mào)易公司起步，經(jīng)過近10年的發(fā)展，公司業(yè)務規(guī)模迅速壯大、管理水平不斷提高，現(xiàn)已成為中國最大規(guī)模、最具影響力的移動通信產(chǎn)品分銷商之一。目前，該公司在包括北京、上海、廣州、深圳、西安等特大城市以及全國幾乎所有省會及區(qū)域性中心城市建立了30多家分公司與135個辦事處，形成了覆蓋全國、精細穩(wěn)定的銷售網(wǎng)絡，年銷售收入近200億元。
隨著公司業(yè)務的快速發(fā)展，員工隊伍也在不斷壯大：目前公司員工超過5000人，平均年齡29歲，且超過90%的員工學歷為大專以上，為公司持續(xù)快速發(fā)展提供了充足力量源泉的同時也給人力資源管理帶來巨大挑戰(zhàn)：市場形勢變幻莫測，公司組織結構和崗位不斷調(diào)整；職業(yè)生涯發(fā)展通道單一，員工紛紛抱怨沒有前途，人員流動率越來越高；公司業(yè)務發(fā)展迅猛，迫切需要更多獨擋一面的人才，而公司在招人和用人的過程中經(jīng)常因缺乏明確的標準而倍感困惑……這都表明基于職位的傳統(tǒng)人力資源管理已經(jīng)無法滿足a通信公司持續(xù)發(fā)展的需要，為此，公司決策層要求人力資源部加強人力資源能力建設，盡快由基于職位的人力資源管理向基于能力的人力資源轉(zhuǎn)變。勝任能力模型是基于能力的人力資源管理體系的基石，因此，公司人力資源部的首要任務便是聯(lián)合咨詢公司共同開發(fā)勝任能力模型。
案例解析：
需要開發(fā)什么樣的勝任能力模型？
勝任力是員工履行崗位職責并能產(chǎn)生高績效所需具備的一系列能力的組合。勝任力是知識與技能的整合，而不是簡單組合，這些因素的整合引出的是可觀察的和可測量的行為。勝任力與素質(zhì)不能混為一談，素質(zhì)是指能驅(qū)使員工產(chǎn)生高績效的一系列知識、經(jīng)驗、技能、個性、動機、內(nèi)驅(qū)力、態(tài)度以及社會認知的組合，既包括冰山之上的知識和技能，也涵蓋冰山之下的個性、內(nèi)驅(qū)力等（見圖一），而勝任力則更多地體現(xiàn)在冰山之上知識與技能的整合，直接表現(xiàn)為一系列看得見摸得著的行為。根據(jù)a公司的實際需求，項目組確定需開發(fā)的勝任能力模型是將員工勝任崗位工作職責所需要具備的核心能力提取出來形成的集合體，其基本結構包括能力及其定義、評價等級及相應的行為表現(xiàn)。
如何開發(fā)勝任能力模型？
通過初步訪談和溝通，結合勝任能力模型構建的標準流程和公司的具體情況，初步確立以下八個開發(fā)步驟：成立勝任能力模型開發(fā)項目組；職位梳理，劃分職類職種；深度訪談，收集數(shù)據(jù)；數(shù)據(jù)編碼、歸類、分析，提煉崗位勝任能力；開發(fā)勝任能力框架；開發(fā)勝任能力手冊；能力匹配，開發(fā)崗位勝任能力模型。
第一步：成立勝任能力模型開發(fā)項目組
項目總監(jiān)由主管人力資源部的助理總裁擔任，項目經(jīng)理由人力資源部總監(jiān)擔任，項目組成員除咨詢公司和人力資源部相關人員外，還有來自相關業(yè)務部的相關員工。第二步：職位梳理，劃分職類職種
職位是公司戰(zhàn)略、管理模式和組織結構落實執(zhí)行的基本單元，同時又是人力資源管理的基礎，項目組首先從三個方面（職位管理、職位設置、職位分析及結果應用）對公司的職位
體系進行梳理，并對公司的職位進行職類職種劃分。職類是指根據(jù)公司戰(zhàn)略要求與業(yè)務模式而形成的各種相關職種的集合，同一職類要求任職者具備的能力種類、履行的功能相同或相似。職種是指由同類職位分類歸并而成，這些職位要求任職者具備的能力類別相同或相關，承擔的職責與職能相似或相同。根據(jù)公司業(yè)務系統(tǒng)的不同，我們將其職位劃分為管理類和專業(yè)類兩大職類。根據(jù)管理類員工的功能定位和承擔的職責的不同，考慮經(jīng)營人才對公司的重要價值，將管理類劃分為經(jīng)營管理和職能管理兩個職種；根據(jù)公司的價值鏈及職能域的不同，將專業(yè)類劃分為人力資源、財務金融、市場、銷售、供應鏈管理、行政管理、信息管理等七個職種。
第三步：深度訪談，收集數(shù)據(jù)
通過職位梳理和職類職種劃分，初步確定以市場、銷售和供應鏈管理三個職種為基礎建立公司崗位勝任能力模型。數(shù)據(jù)收集可采用行為事件訪談（bei）、主題專家會議、問卷調(diào)查、深度訪談與文獻分析等方法，其中bei法是開發(fā)勝任能力模型最科學的方法和工具。雖然bei法的信度和效度上明顯優(yōu)于其他方法，但綜合考慮時間和成本等因素，項目組決定直接采用深度訪談法與主題專家會議法相結合進行勝任能力數(shù)據(jù)的收集，先后對公司總部、深圳分公司、北區(qū)、cdma事業(yè)部、北京分公司、西區(qū)、成都分公司進行了深入訪談，訪談主要圍繞工作職責和績效考核指標展開，共訪談112名員工并形成詳細的訪談記錄。第四步：數(shù)據(jù)編碼、歸類、分析，提煉崗位勝任能力
訪談結束后，項目組對訪談所獲取的數(shù)據(jù)進行了編碼、歸類和分析，形成《a通信公司能力頻度表〉
第五步：開發(fā)勝任能力框架
以勝任能力頻度表為基礎，結合咨詢公司數(shù)據(jù)庫和標桿企業(yè)的能力模型，歷經(jīng)五次主題專家會議，最后確定《a通信公司勝任能力框架》。通信公司勝任能力分為4種核心價值觀、9種通用能力、17種管理能力和23種專業(yè)能力，其中核心價值觀是指公司本質(zhì)的和持久的一整套原則，深深根植于企業(yè)內(nèi)部，它規(guī)定了員工的基本思維模式和行為模式；通用能力是全體員工需要具備的基本素質(zhì)和技能；管理能力是公司員工需要具備的管理技能，包括戰(zhàn)略管理、推動執(zhí)行和人員管理三部分；專業(yè)能力是成功履行崗位職責所需掌握的專業(yè)知識與技能，三個職種又細分為市場、銷售、供應鏈管理、財務管理和人力資源管理五部分。第六步：開發(fā)勝任能力手冊
勝任能力框架確定后便開始進行勝任能力手冊的開發(fā)，即對每一項能力進行定義、分級并對每一級別進行行為界定。首先確定分多少級以及如何分級。結合公司的實際情況及標桿企業(yè)的操作實踐，項目組決定分為4級，并研究確定了分級的基本原則：
1級（初級）：具有最基本的、有限的能力；在部門負責人的充分的幫助下可以開展與此能力相關的事項；能夠描述基本的與該能力相關的概念。
2級（中級）：能熟練、獨立地進行工具操作或運用所掌握的各方面知識,完成一般復雜度的事項；能夠認知在應用該方面能力時可能遇見的潛在風險和機會；能夠在作出決定的時候參考應用自己在該領域的過去經(jīng)驗。
3級（高級）：能精通某一方面的知識、流程或是工具的使用；能夠應用該方面能力處理富有挑戰(zhàn)性的和復雜的事項；能夠指導小范圍的團隊展現(xiàn)該方面的能力。
4級（專家級）：能被征詢意見，解決與該方面能力相關的復雜技術問題；能夠?qū)ζ渌莆盏闹R、流程或是工具提出戰(zhàn)略性的建議或做出調(diào)整；能對事物的發(fā)展趨勢及隱含的問題有足夠的預見性和洞察力。
分級原則確定后便開始對每一項能力的4級進行行為界定。行為界定以訪談的相關數(shù)據(jù)為基礎，結合工作職責進行梳理。行為界定必須基于能力本身而不是基于職位。行為界定主要有三種形式：一是單純的行為描述；二是用事例說明；三是二者結合使用。根據(jù)公司的實際情況，以單純的行為描述為主。示例如下：
第七步：能力匹配，構建崗位勝任能力模型
能力匹配主要分為兩個階段：能力匹配和定級。能力匹配可采用層次分析法、兩兩比較法和主題專家會議法。能力匹配完成之后，經(jīng)與相關業(yè)務部門溝通反饋，確定每個職位所需要的能力。依此為基礎，項目組對每個職位所需的能力進行定級，最后形成《a通信公司崗位勝任能力模型》。
中國人民大學勞動人事學院
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