范文為教學(xué)中作為模范的文章，也常常用來指寫作的模板。常常用于文秘寫作的參考，也可以作為演講材料編寫前的參考。寫范文的時候需要注意什么呢？有哪些格式需要注意呢？下面是小編幫大家整理的優(yōu)質(zhì)范文，僅供參考，大家一起來看看吧。
小品為您服務(wù)是哪一年篇一
（一）、現(xiàn)場維修
1、保安用對講機通知服務(wù)顧問有客戶到達,服務(wù)顧問整頓衣裝，應(yīng)在一分鐘內(nèi)做好接車準備(接車單四件套)到達指定地點,并使用標準服務(wù)用語熱忱迎接客戶：“您好，歡迎光臨！”。
2、服務(wù)顧問當(dāng)客戶面使用四件套接待車輛,并提醒客戶保管好貴重物品。
3、服務(wù)顧問將客戶車輛按照規(guī)定緩慢開入廠區(qū)（車速在5km/h以內(nèi)）。
4、以親切禮貌的態(tài)度聽取用戶的要求，對用戶車輛的故障做出基本判斷。與用戶一起核對公里數(shù)、車型、車外觀損傷及咨詢事項進行確認并認真填寫《接車單》，請顧客簽字，一聯(lián)客戶留存，同時介紹推薦衍生產(chǎn)品和服務(wù)。
5、根據(jù)不同的情況安排技工進行維修，準備任務(wù)委托書。
6、使用小r3系統(tǒng)，按照車輛維修類別，選擇對應(yīng)的任務(wù)委托書類別；及時更新客戶檔案及車輛里程；查詢車輛維修歷史記錄，根據(jù)相關(guān)信息，再向客戶進行全面的維修建議，必須將客戶對車輛具體的需求陳述錄入到系統(tǒng)中，及客戶同意的維修方案錄入到系統(tǒng)中，并開具《任務(wù)委托書》。
7、在《任務(wù)委托書》規(guī)定位置注明車輛維修所需要的備件、工時
和總計價格以及交車時間、舊件保留方式、結(jié)賬方式、燃油量、洗車需求。
8、服務(wù)顧問根據(jù)客戶認可的《任務(wù)委托書》依照工時價目手冊向客戶進行目錄式報價。對于《任務(wù)委托書》上暫時不能確定的維修項目，應(yīng)告知客戶需要經(jīng)過進一步的檢測后，再通知客戶確切的維修方案以及時間、費用，并請客戶確認簽字。
9、服務(wù)顧問將《任務(wù)委托書》及《接車單》等單據(jù)一同送入車間，負責(zé)向維修技師傳達用戶的想法，描述車輛的故障形態(tài)，分配維修工作任務(wù)。
10、向用戶出示報價單，與用戶進行修理項目、時間、預(yù)計金額、支付方法及交車時間的說明并爭求其同意，制作報價單。
11、將用客請到休息區(qū)休息并向用客表示謝意。
12、對維修車輛實時跟蹤維修進程，在維修當(dāng)中出現(xiàn)需增加維修項目或配件應(yīng)第一時間與客戶聯(lián)系并報價，若客戶表示不同意更換則開具《建議項目表》請客戶確認簽字。
13、根據(jù)用戶要求及備件情況告知客戶維修時間。（若該零件沒有庫存的情況下確認是否取消維修作業(yè)）。
14、車輛維修結(jié)束后，服務(wù)顧問執(zhí)行交車前檢查（檢查車輛外觀、車輛內(nèi)外清潔、車輛報修故障現(xiàn)象已經(jīng)排除、維修的舊件按要求存放、遵守客戶提出的特別注意事項）。
15、服務(wù)顧問完工審核，確認單據(jù)，錄入系統(tǒng)；對于車輛的維修建議與提醒，服務(wù)顧問需錄入系統(tǒng)，以便查詢與跟進。
16、引領(lǐng)客戶到車旁，當(dāng)面取下四件套； 告知客戶所報修的項目已經(jīng)全部竣工 ； 向客戶解釋維修內(nèi)容和過程。
17、打印結(jié)算單，對結(jié)算單明細內(nèi)容進行解釋；向客戶強調(diào)進行的免費項目，例如洗車等以及向客戶強調(diào)給予客戶的優(yōu)惠。
18、陪同客戶到收銀臺結(jié)算，將《結(jié)算單》和車輛鑰匙遞交收銀員。
19、服務(wù)顧問送客戶出門并向客戶說明一汽-大眾對備件的保修條例。
20、服務(wù)顧問提醒客戶下次保養(yǎng)的時間和里程，并推薦其預(yù)約。
21、服務(wù)顧問向客戶遞交名片，并告知客戶救援熱線。
22、服務(wù)顧問提示客戶公司客服部門會在72小時內(nèi)進行回訪。
23、服務(wù)顧問對客戶表示感謝，目送客戶離廠。
（二）、電話預(yù)約維修
1、用戶電話預(yù)約維修或保養(yǎng)時，及時登記客戶信息，車輛信息。
2、態(tài)度良好，聲音甜美，仔細詢問用戶的預(yù)約要求。
3、根據(jù)用戶描述對事故進行準確的判斷。
4、制定維修項目，估算維修價格，與用戶進行商討。
5、根據(jù)用戶要求和備件情況與客戶協(xié)商預(yù)約維修時間。
6、提示客戶定期保養(yǎng)。
服務(wù)顧問崗位職責(zé)
1、維護責(zé)任區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生
2、面帶微笑，著裝整潔（穿著制服、佩戴胸卡及名片），主動對入廠的用戶進行禮貌問候。
3、為用戶建立完善的“顧客檔案”以便長期與用戶保持聯(lián)系，可以及時查詢用戶迄今為止所有情況。
4、客戶到廠后認真填寫《接車單》。
5、負責(zé)用戶車輛的故障診斷，與用戶達成協(xié)議（任務(wù)委托書）。
6、必須在修理后72小時內(nèi)進行跟蹤訪問（查詢車輛的狀況）。如無特別問題，將聯(lián)系日期、時間、內(nèi)容等情況記入回訪記錄中，如顧客有不滿的情況，應(yīng)向上級匯報并盡快作出有誠意的措置。
7、負責(zé)向索賠業(yè)務(wù)員傳遞車輛狀態(tài)信息，并負責(zé)索賠及技術(shù)鑒定及索賠業(yè)務(wù)。
8、負責(zé)向維修師傳達用戶的想法，描述車輛的故障形態(tài)，分配工作任務(wù)。
9、負責(zé)解釋維修內(nèi)容。
10、表現(xiàn)出對用戶來店的感謝之情，送顧客到停車場
11、《任務(wù)委托書》及相關(guān)單據(jù)按月進行整理分檔并用文件袋收納保存。
12、客戶資料的正確率<95%。
13、按客戶分類，每月每客戶聯(lián)系溝通不得少于一次。
14、按季度統(tǒng)計，客戶流失率 >5%。
小品為您服務(wù)是哪一年篇二
社區(qū)的一天（小品劇本）
時間：某日上午八點半。地點：社區(qū)辦公室。道具：一張桌子，兩個凳子。
社區(qū)站長（徐敬華）上――音樂響起：《愛的奉獻》（左腋夾文件包，右手拿鑰匙開門、推門）：新的一天又開始了（手掌向上，手臂向前平伸）工作人員甲（萬璐）、乙（李鵬飛）、a（楊靖）上
（甲、乙、丙微笑）站長早(站長點頭)早
（甲、乙）抹桌子(a)拖地（站長上前面對觀眾）
（站長）社區(qū)工作每一天，（甲）小事連成片。
（乙）大事沒多少，(a)不要小看這小事，（合）百姓的事勝過天。（普通話）申請低保者（戊文源）上（臉有不平憤怒狀）：頭歪戴一頂趙本山式的軍帽，身穿一特短小的綠軍衣，且扣子扣錯。
（咳嗽）上有老（指天），下有?。ㄖ傅兀瑳]錢，沒工作（兩手攤開），身體還不好（拍胸口），（咳嗽）今天我要吃低保（手指觀眾）。（咳嗽）
（甲）同志，請問你有什么事？（熱情地）
（戊）我吃低保。（不耐煩狀）
（乙）那你清楚低保政策嗎？（微笑著）
（戊）啥子政策哦？我不懂！我今天一定要吃，不給我吃我就扭到你費。（生氣地用左手將兩人撥開，一屁股坐在凳子上，翹起二郎腿，面向觀眾）
（站長）這位同志你不要這么沖動嘛，低保國家有相關(guān)政策規(guī)定，也是對弱勢群體的一種體現(xiàn)，該吃就吃，不該吃的一定不能吃。
（戊）一楞神（發(fā)火），喊道：啥子耶？（回頭，放下二郎腿，猛一拍桌子）我不管（站起），反正我今天就是要吃，吃不到我就跟到你（手指站長），你吃啥子我就吃啥子（跑向前手指觀眾）！
社區(qū)干部（丁姜麗君）上：
（?。┠遣皇切”麊?？你在這里干啥子？（驚訝狀，并面對觀眾）
（戊）我吃低保。
（?。┡?他們家是很困難，這樣，我們和小乙到里面去，我們慢慢給你解釋。
（丙）走就走，哪個怕哪個，（面對觀眾，頭向前伸）我看你今天怎么給我解釋！（大搖大擺走下臺。乙、戊下）
80歲以上老人b王淇上：別看我年紀大，我的身體唄柔軟，多虧國家政策好，80歲了享天倫，今天就來這社區(qū)，看看居家養(yǎng)老服務(wù)券。
a（楊靖）您好，請問您有什么事嗎？
b王淇我是來領(lǐng)居家養(yǎng)老券的。
a（楊靖）您辦過居家養(yǎng)老服務(wù)嗎？
b王淇辦過 不就是兩張一寸照片加戶口本復(fù)印件嗎？ 我明白著呢~~
a（楊靖）好~~您全名是：
b王淇王婆
a（楊靖）好 ~~給您的居家養(yǎng)老服務(wù)券。您這個券得在這個月份內(nèi)消費完~~可以提前消費下個月的b王淇好 ~~那我就走了~~還有什么好政策要想我啊~~
a（楊靖）您慢走啊~~（b王淇下）
（這個負責(zé)這塊的可以自己再進行修改完善）
下崗人員（c楊陽）上： 身穿一老棉襖
（c）災(zāi)荒年生吃過糠；文化大革命下過鄉(xiāng)；改革開放又下崗！我的命好苦喲！連生活都沒有著得了，今天,（輕拍腰間）我要政府安排我再上崗。（左顧右盼）站長~~~站長~~~
（站長）那不是楊哥嗎？有啥子事？
（c）我沒得飯吃了，我要工作，我要上班！家里人還等著我拿錢回去?。▊牡厥种赣^眾）我郎個辦嘛（連連跺腳，再坐下）。
（站長）小李，給楊哥倒杯水。（工作人員甲將水遞上，楊哥點頭接水，無語傷心低頭面向觀眾）
（站長）楊哥，我們正在想辦法，一定給你找到工作，就是剛剛那位申情低保的，我們也要想辦法解決他的困難，你放心。。。
（楊哥點頭微笑）那就謝謝你們了！太謝謝了！
社區(qū)居民陳星上：在北京混可不容易啊~~你看我~~研究生畢業(yè)混到了外企~可憐我沒房沒車又沒錢~~只得靠個集體戶口搖個房子住。你好~~我想申請兩限房是在您這嗎？（淑女狀）
乙（李鵬飛）哎 ~是在我這~~帶戶籍卡和身份證了嗎？
陳星 帶了 帶了 您看是這些嗎？（拿出戶籍卡、身份證）
乙（李鵬飛（看了一眼）你這可不滿30啊~~是獨生子女嗎？
陳星 啊？這還跟獨生子女有關(guān)系?。?/p>
乙（李鵬飛 是獨生子女的話，可以帶父母一塊申請。
陳星 轉(zhuǎn)身面向觀眾 小聲道：我家里還有個弟弟呢回頭哎，是~我是獨生子女
乙（李鵬飛這可的是有證明的啊~~雖然現(xiàn)在不需要~那您就先那這張表填吧（將表遞給陳星）陳星鞠躬 連聲道謝謝，（坐下開始填~·手機響起 起身接起電話 ：哦 哦 好 我立馬回去面向乙您看我能帶回去填嗎？我還得急著回去~~
乙（李鵬飛行 填好您再過來吧
陳星 謝謝（急匆匆 轉(zhuǎn)身下）
（這個負責(zé)這塊的可以自己再進行修改完善）
社區(qū)居民（x孔翔宇）上
（x）站長~~站長~ 你們站長在嗎？這房子沒法住了~
（站長）又郎個了？（站起，走向前臺）
另：（小李給c楊拿出一份表格，做填寫狀，c面有喜色，齊下）
（x）還不就是那外企大樓施工擾民的事~~你去我們屋里坐坐看~~哎喲~~我的心臟啊~~你看我現(xiàn)在都哆嗦著呢~~
（站長）??！還有這樣的事？您先坐~~喝點水
（x）好~好~~社區(qū)一定的給我們做主啊~~你看我都退休了~~又有心臟病~~在家里都呆不安心~~
（站長）那~~（作急狀）那咱們一塊去施工方那去看一眼去！楊靖拿著相機一塊去（邊急走邊搖頭,還有這樣的事！哎！齊下）
（同時從另一邊）街道干部（l付俊華、w劉松岑）上：――（嚴肅狀）
（背景音樂漸漸放大）
（l）這就是社區(qū)最平凡的一天
（w）這樣的小事天天都在上演
（l）也許故事本身不夠精彩（w）這就是生活最真實的一面
這里可以再加站長居民回來的一個場景不過我建議不加~~因為題目是社區(qū)的一天~~不一定要將解決結(jié)果加上~~那樣的話 得重新構(gòu)建新的一天 當(dāng)然加上也可以
（l）只要我們?nèi)巳硕极I出一點愛（全體陸續(xù)上）
（w）就能構(gòu)建我們美好的社區(qū)家園！
（全體一起）――（背景音樂最大）
對！
只要我們?nèi)巳硕极I出一點愛
就能構(gòu)建我們（慢，有力）美好的社區(qū)家園！
――（普通話）
小品為您服務(wù)是哪一年篇三
甲：sa，乙：sa，丙：客戶
甲：年年歲歲花相似，歲歲年年人不同。陪老婆孩子過了一個春節(jié)，我老x又回來了。乙：哎呦,這不是老x嗎，你總是在我們最不需要你的時候回來。
（電話響起）
甲：別廢話了，快接電話。
乙：喂，您好這里是xxxxxxx服務(wù)有限公司?！也毁I保險。買保險的真是無孔不入都打到公司了。
甲：這算什么，去年我媳婦生孩子，還在產(chǎn)房呢，賣保險的就打來電話了，問我要不要給孩子上個大病險。我說我孩子還沒生出來呢，他說那您趕快給您孩子買個人身意外險，萬一孩子生出來護士沒拿穩(wěn)掉地下了，還能賠不少錢。你說這不是神經(jīng)病嗎。
（電話又響）
乙：喂，您好這里是xxxxxxx服務(wù)有限公司。什么您車拋錨了，好的我馬上聯(lián)系救援，您車在二環(huán)外還是二環(huán)內(nèi)，二環(huán)內(nèi)是吧，哪個位置，什么軍事博物館，北京請撥010？ 甲：又一個神經(jīng)病。
乙：下一個要還是搗亂的我就罵娘了。
（電話響起）
乙：喂，您好這里是xxxxxxx服務(wù)有限公司。保養(yǎng)是吧，上次保養(yǎng)什么時間，好的，上次里程是多少，好的（一邊接電話一遍得意的看著甲），這回您該大保養(yǎng)了費用比較高，沒問題是吧（向甲豎起大拇指表示要賺了），保險也到期了（更樂了），什么您還想加個導(dǎo)航，有貨有貨（了的都蹲下了），好的，您是什么車型我好提前給您準備材料，雅、雅閣……（趴到地上）
甲：怎么了？
乙：他說他的車是豐田雅閣。
甲：看你今天這個德行，還是看著我接客戶吧。
乙：行，看你的。
（客戶上場）
甲：您好先生，你是保養(yǎng)還是維修。
丙：保養(yǎng)。
甲：您預(yù)約了嗎。
丙：沒有，不是你們請我來的嗎？看這是你們客服贈給我的100工時券（在甲面前晃晃），讓我在這半年內(nèi)什么時候來都行。
甲：（小聲嘀咕，反正現(xiàn)在車不多）您的車多少公里了？
丙：15w
甲：清洗過油路嗎？
丙：掃過馬路。
甲：三元呢？
丙：牛奶？
甲（低下頭，很郁悶的樣子）：剎車油，助力油，變速箱油呢/
丙：就換過汽油。
甲：我給您查查履歷吧。（敲電腦）
丙：怎么樣。
甲：敢情您做了首保就沒來過。
丙：誰說我沒來過。
甲：我記錄上顯示您確實沒來過了。
丙：我每個月總有那么幾天來。
甲：保養(yǎng)。
丙：洗車。
甲(暈倒)：您比我媳婦都準。
甲：這回您該做大保養(yǎng)了。
丙：大保養(yǎng)多少錢？
甲：我給您預(yù)算一下，連工帶料3000元。
丙：你要死呀你，給我弄最便宜的。
甲：那就機油，機濾，空濾吧。
丙：還能少不。
甲：不能了，這是最少的了。
丙：總共多少錢。
甲：工時費70，機油266，機濾39，空濾69，一共444。
丙：你這是要我死呀。
甲：您不是有工時券嗎，工時就免了374.丙：料可以自備嗎。
甲：可以，您帶著呢。
丙：油在我后備箱。
甲：您給我鑰匙我給您拿過來。
丙：去吧。（念叨）4s就是貴，我才第二次保養(yǎng)就像黑我3000多。
甲：先生，沒找著呀。
丙：不可能，明明在我后備箱。
甲：沒有呀，您的機油什么型號的。
丙：金龍魚。
甲：啊，那是食用油呀。
丙：人都能吃機器不能吃？
甲：得用豐田專用機油。
丙：事兒真多，你等著。（下臺溜一圈）
甲：這個客戶真逗，要說我們sa什么客戶都能遇上，上次有個客戶居然從車間要了一桶舊機油加上了。
丙：回來了，回來了，機油有了。
甲：您這從那兒弄來的呀。
丙：你們車間里的，我看從別的車里放出來，怪可惜的，我就接桶里了。
甲：舊機油呀！
丙：給加不。
甲：行，反正您給工時，給您加上。
丙：還差什么，機濾空濾，你等著。
甲：得，以后我們舊件不用回收了。
丙：給你。
甲：好摸，您可真摳呀。
丙：快點，趕時間呢還。
甲：好嘞。
甲：先生您的車好了。
丙：都換了。
甲：換了。
丙：一共多少錢。
甲：您吧工時券給我就可以走了。
丙：不對吧。
甲：對的，確實沒費用。
丙：我一共花費多少。
甲：材料您都是自備的，除了工時70，沒費用了。
丙：對呀工時費70，你收了我100，還得找30給我呀。
甲：?。?/p>
（全體人員上場，說一堆客套話比如目前怎么怎么困難之類的，最后說一副對聯(lián)：風(fēng)一年，雨一年，歷經(jīng)風(fēng)雨，xxxx（4s店名）屹立不倒；錘百遍，煉百遍，千錘百煉，坎坷人生浴火重生；橫批：鳳凰涅槃
小品為您服務(wù)是哪一年篇四
一個投資顧問的一天
2011-11-09 02:39 來源：上海證券報 字號：12 14
告別傭金戰(zhàn) 投顧業(yè)務(wù)掀開券商差異化競爭“大幕”
一個普通的北京秋日清晨。早8點，張世航（化名）已如平日一樣，在營業(yè)部會議室內(nèi)坐定，翻開筆記本、拿起筆，此時公司研究所視頻晨會準時開始。
作為中信證券 北京市某營業(yè)部的一名投資顧問，張世航與公司其他近900名投資顧問一樣，在工作筆記本上翻開了一天的工作。這個北京秋日的清晨與經(jīng)年此時的秋日并無太大不同，但對作為投資顧問的張世航們來說，每一個清晨都是新的。盡管已有6年的證券行業(yè)從業(yè)經(jīng)歷，自加入中信證券投顧團隊以來，張世航說他每一天的工作都充滿了挑戰(zhàn)與創(chuàng)新。
從這一個個清晨出發(fā)，同樣面臨著挑戰(zhàn)與創(chuàng)新的投資顧問業(yè)務(wù)，正逐步提升證券公司投資咨詢與財富管理的服務(wù)能力，推開差異化競爭的大門。
經(jīng)紀業(yè)務(wù)升級新戰(zhàn)略
清晨8點，證券投資者李先生準時打開電腦查看財經(jīng)資訊和隔夜歐美股市行情。此時張世航正在進行視頻晨會這一“必修課”。按照公司規(guī)定，投資顧問每天都須獲知公司對行情的基本判斷，完成資訊的搜集、整理和分析，以便在工作中向客戶提供專業(yè)的咨詢服務(wù)和投資建議。
滬指前一交易日盤中創(chuàng)出調(diào)整新低后掉頭收高，市場對反彈能否持續(xù)各執(zhí)己見。在晨會上聽過公司研究部門對市場的判斷后，張世航的筆記本上多了密密的兩頁記錄，后期市場走勢判斷已了然于胸。
持續(xù)近3年的降傭惡戰(zhàn)，以及近兩年傭金率、交易量“雙殺”，使作為證券公司主要利潤來源的經(jīng)紀業(yè)務(wù)受到前所未有的挑戰(zhàn)。統(tǒng)計顯示，京滬深廣等一線城市營業(yè)部平均傭金率已降至0.08%以下，部分營業(yè)部甚至以0.04%乃至更低的費率攬客。今年上半年全行業(yè)凈利潤在去年比前年縮水33%的基礎(chǔ)上，同比再降11%；11家上市券商經(jīng)紀業(yè)務(wù)凈收入同比下降25%。
“謀變”，已成為擺在所有經(jīng)紀商案頭的最大課題。
2011年1月1，證監(jiān)會《證券投資顧問業(yè)務(wù)暫行規(guī)定》正式實施，這一政策東風(fēng)成為券商下定決心進行經(jīng)紀業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型、并花大力氣打造投顧業(yè)務(wù)的觸發(fā)劑。中信證券籌備已久的投顧業(yè)務(wù)也于今年正式起航。
“我們把今年稱作中信證券培育和發(fā)展投顧業(yè)務(wù)的元年，也是公司投顧業(yè)務(wù)人才引進和團隊建設(shè)、業(yè)務(wù)規(guī)劃和盈利模式探索、建章建制、搭建運營組織架構(gòu)和梳理業(yè)務(wù)流程的元年?！敝行抛C券首席投資顧問劉德忠表示。
中信證券經(jīng)紀業(yè)務(wù)系統(tǒng)從今年開始，在全國選出一批客戶基礎(chǔ)和投顧人力資源儲備比較豐富的分公司和營業(yè)部，展開投顧業(yè)務(wù)試點。其投顧人員主要來自內(nèi)部轉(zhuǎn)崗和外聘：一方面選拔精通業(yè)務(wù)、能力優(yōu)秀的員工，在取得專業(yè)投資顧問執(zhí)業(yè)資格后轉(zhuǎn)為投顧人員；另一方面也大力吸引業(yè)內(nèi)投顧精英加盟。張世航屬于前者，此前他在公司這家營業(yè)部做了三年的客戶服務(wù)，客戶滿意度頗高。
不到9點，張世航回到辦公桌前，繼續(xù)通過公司辦公系統(tǒng)閱讀重點關(guān)注的研報，上網(wǎng)瀏覽主要財經(jīng)媒體消息，并對重要信息進行記錄。開盤前，他為所服務(wù)的客戶發(fā)送了一些信息?！斑@些信息對我服務(wù)的一些客戶做投資決策比較重要，我得在開盤前發(fā)給他們?！彼f，“投顧人員每天推送的信息，是在公司標準化產(chǎn)品基礎(chǔ)上，針對不同客戶資產(chǎn)狀況和投資偏好的個性化信息，還有一些我會通過郵件發(fā)送或者電話溝通?！?/p>
早盤，滬指小幅震蕩下跌，反彈前途不甚明朗。辦公室內(nèi)不時響起電話鈴聲。張世航邊看盤邊接聽了幾個客戶咨詢電話，并分析、給出了投資建議。“行情波動比較大的時候，盤中接聽咨詢電話，為客戶分析行情、診斷個股診斷賬戶，非常忙?！?/p>
投資顧問業(yè)務(wù)作為今年以來證券公司升級經(jīng)紀業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略性舉措，承擔(dān)著不斷提升客戶體驗，提升交易量與傭金率的重任。劉德忠介紹，中信證券的投資顧問基于客戶分級分類的思路指導(dǎo)服務(wù)，為不同的客戶提供針對性的投資建議。因此，掌握投資的要訣，具備高水準的專業(yè)能力是投資顧問的基本素質(zhì)。
提供多層次理財服務(wù)
為股票投資者提供專業(yè)的投資建議并非張世航工作的全部。
“公司將投資顧問定位為前臺人員，他們同樣承擔(dān)著為公司創(chuàng)造利潤的重任?？偨Y(jié)而言，其職責(zé)包括三部分：向已簽約客戶提供適當(dāng)性推送服務(wù)；向潛在客戶推送資訊信息和投資服務(wù)；根據(jù)不同時期不同客戶的需求銷售不同的金融產(chǎn)品?！?/p>
中信證券首席投資顧問劉德忠表示，以利潤為導(dǎo)向，打造具有投資咨詢和金融產(chǎn)品銷售的全業(yè)務(wù)團隊，是發(fā)展壯大投資顧問團隊的必由之路。中信證券將客戶的二次開發(fā)和多層次投資理財服務(wù)定位為投資顧問的核心職能，包括介紹推廣創(chuàng)新業(yè)務(wù)、資產(chǎn)配置建議、銷售金融產(chǎn)品、安排重要客戶的回訪和調(diào)研需求、開發(fā)新客戶（包括投顧簽約客戶及普通開戶業(yè)務(wù)）等均在投顧人員工作范疇之內(nèi)。同時，投資顧問還須在協(xié)助營銷人員開展?fàn)I銷工作，協(xié)助業(yè)務(wù)咨詢?nèi)藛T、客戶挽留人員等方面起到關(guān)鍵的協(xié)同作用。而每個投資顧問每天則根據(jù)業(yè)務(wù)需要安排工作重點。
“這兩天大盤反彈正在展開，正是客戶需要投資建議的時候，我會把更多的時間花在為他們分析行情、答疑解惑上。而前幾天大盤下行的時候，我多數(shù)時間都在為客戶尋找可投資的其他標的資產(chǎn)，比如信托產(chǎn)品等?！?/p>
按照中信證券的定位，投資顧問作為金融產(chǎn)品銷售領(lǐng)域具有專業(yè)投資能力的業(yè)務(wù)人員，須根據(jù)不同時期市場表現(xiàn)推薦除股票之外的基金、債券、券商理財產(chǎn)品等其他投資品，“前一個階段市場表現(xiàn)持續(xù)不好，我給幾個重要客戶推薦的信托產(chǎn)品，有效規(guī)避了股票市場下行的風(fēng)險?！闭劶按耸?，張世航的臉上露出了自信的欣喜。
他告訴記者，這周末他準備組織部分客戶到營業(yè)部召開一個小型溝通會?！肮疽笪覀兙邆鋯为毥M織召開客戶溝通會，當(dāng)面分析、給予投資建議的能力?！边@樣的溝通會，在中信證券的一些營業(yè)部幾乎每周都舉行，必要時張世航和他的同事們還會對客戶進行一對一的約談。
張世航們也并非“一個人在戰(zhàn)斗”?！肮究偛繉τ谕顿Y顧問的研究支持幫我解決了不少市場難題。”他說。
中信證券經(jīng)紀業(yè)務(wù)管理總部，為公司投資顧問團隊專門組建了一只研究支持團隊，負責(zé)投資建議的研究支持和投資顧問專業(yè)能力的培訓(xùn)。目前該團隊已初具規(guī)模。據(jù)介紹，該研究團隊以公司研究部及第三方研究資源作為支撐平臺，主要關(guān)注對象為股票中短線交易機會及主題熱點。
“這個研究團隊定位于向投資顧問提供及時、有效的研究服務(wù)，同時為經(jīng)紀業(yè)務(wù)客戶提供具備實際指導(dǎo)意義的投資資訊產(chǎn)品?！眲⒌轮医榻B，當(dāng)投資顧問遇到問題時，可以及時咨詢相關(guān)行業(yè)的對接人，同時公司的市場策略人員，也構(gòu)建了體現(xiàn)不同風(fēng)險偏好和持股周期的投資組合，營業(yè)部的投資顧問可以根據(jù)不同客戶的偏好給予不同的投資建議。
風(fēng)控之弦緊繃
早盤后半段，滬市綠盤展開快速拉升，在權(quán)重股反彈的帶動下果斷沖紅。午休時間，張世航在營業(yè)部樓下匆匆吃了午飯后上樓，在午后開盤前半小時又給幾個客戶打了電話，提醒其關(guān)注部分個股的走勢和重要相關(guān)信息。
經(jīng)過中午與客戶的溝通，結(jié)合研究所晨會對大勢的判斷，以及自己對所涉?zhèn)€股的把握，張世航希望向一個資產(chǎn)規(guī)模較大的客戶，做出部分個股的短期配置建議。按規(guī)定，做出重大投資建議前，他必須將建議內(nèi)容、理由等呈更高級別的投顧人員審核，并進行留痕。獲得上級投資顧問的認可和簽字同意后，張世航撥通了客戶的電話。
中信證券將投資顧問分為不同級別，張世航由于從業(yè)經(jīng)歷久，過往業(yè)績優(yōu)秀，被評為高級投資顧問。而無論在初級還是首席投資顧問的頭腦中，合規(guī)之弦都必須時時緊繃。
作為證券行業(yè)的投資咨詢服務(wù)，對投顧業(yè)務(wù)的風(fēng)險管理受到了各開展該業(yè)務(wù)券商的高度重視。在證監(jiān)會《證券投資顧問業(yè)務(wù)暫行規(guī)定》的基礎(chǔ)上，中信證券制定了投顧業(yè)務(wù)內(nèi)部執(zhí)業(yè)規(guī)范，明確警示員工的可為與不可為，并在日常培訓(xùn)和管理中，進行風(fēng)險防范的專題訓(xùn)導(dǎo)。
“公司有很多規(guī)章制度，嚴令禁止我們向客戶提供虛假、夸大成分的信息，嚴禁惡意做出有損客戶利益的事情?！睆埵篮秸f。中信證券首席投資顧問劉德忠介紹，投顧業(yè)務(wù)的風(fēng)險防范是系統(tǒng)工程，為保障風(fēng)控實現(xiàn)，公司內(nèi)設(shè)了專門的投顧業(yè)務(wù)研發(fā)體系和投顧產(chǎn)品審核體系，確保每個投資顧問給客戶提供投資理財服務(wù)都具備適當(dāng)性和合規(guī)性。而在it系統(tǒng)和業(yè)務(wù)流程上，也對投顧人員的執(zhí)業(yè)進行了規(guī)范和梳理，在做到過程留痕的基礎(chǔ)上，確保風(fēng)險可控、執(zhí)業(yè)合理、服務(wù)適當(dāng)。
投資顧問做出重大投資建議后，還須對其效果進行跟蹤分析和改進。到收盤，張世航仔細地對下午給出投資建議所涉及個股走勢進行了記錄。
投資顧問業(yè)務(wù)，是個人能力發(fā)揮與規(guī)范化操作相互結(jié)合的產(chǎn)物?！懊總€投顧都具備自己的專業(yè)分析能力，對市場產(chǎn)生不同見解是正常和允許的，但其服務(wù)內(nèi)容不同主要體現(xiàn)個人水平差異，而不是靠無邊界的自由發(fā)揮造成差異化服務(wù)。”
劉德忠表示，證券市場無人能保證永遠正確，很多時候機構(gòu)對大市的研判也存在嚴重分歧，“只要投顧人員能提供合理的依據(jù)支持其判斷，并結(jié)合客戶實際情況給出適當(dāng)?shù)耐顿Y決策，就應(yīng)該得到支持?！?/p>
“開弓沒有回頭箭”
下午15點，滬指紅盤報收，以一根中陽線放量回守2400點上方。股票投資者李先生離開電腦，準備回家。但張世航一天的工作還不算完。前一天營業(yè)部通知所有初級到高級投資顧問15：30分到會議室接受培訓(xùn)。
隨著多層次資本市場建設(shè)向縱深發(fā)展，投資者的投資理念也從單一的股票買賣，向股票交易、股指期貨、融資融券、多樣化金融產(chǎn)品配置等綜合投資理財轉(zhuǎn)變。張世航所在營業(yè)部這天的培訓(xùn)，將主要介紹為客戶提供綜合理財服務(wù)的規(guī)范與經(jīng)驗。
從組織架構(gòu)看，中信證券在總部、分公司和營業(yè)部層面分別設(shè)計了適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)課程，配備了培訓(xùn)師資，培訓(xùn)講師主要由資深投資顧問擔(dān)任；在課程和師資來源上，則是內(nèi)部開發(fā)、外購課程和外聘講師并重。
“公司對投顧人員有十分具體的考核要求，主要從客戶資產(chǎn)變動、新增客戶數(shù)量、理財產(chǎn)品銷售等多方面衡量服務(wù)質(zhì)量?！睆埵篮秸f，證券市場瞬息萬變，他和同事們從不敢放松對專業(yè)知識的學(xué)習(xí)。
與投資顧問一樣不敢松勁的，還有全國100家證券經(jīng)紀商。業(yè)內(nèi)專家認為，經(jīng)紀業(yè)務(wù)的通道傭金競爭已基本走到盡頭，券商間的競爭必將轉(zhuǎn)向增值服務(wù)能力的比拼，投資顧問業(yè)務(wù)將成為券商經(jīng)紀業(yè)務(wù)競爭升級后的角力舞臺。事關(guān)占券商營收大頭的經(jīng)紀業(yè)務(wù)能否實現(xiàn)向綜合金融、綜合投資理財服務(wù)轉(zhuǎn)型，沒有哪家券商敢等閑視之。
然而，投顧業(yè)務(wù)作為一個新生業(yè)務(wù)并無成熟經(jīng)驗可循。目前已有不少證券公司抽調(diào)專門人力部署投顧業(yè)務(wù)，但也都是“摸著石頭過河”。
中信證券首席投資顧問劉德忠表示，目前各券商在投顧具體服務(wù)模式上仍處摸索階段，很多細節(jié)在不停優(yōu)化、變革，有的公司側(cè)重團隊建設(shè)、有的側(cè)重流程管理、有的側(cè)重結(jié)果考核，“各有優(yōu)劣，沒有哪種方法非常成熟，而且各家起步時間差距不大。如何利用公司現(xiàn)有資源做到業(yè)內(nèi)領(lǐng)先一步并形成核心競爭力，對我們來說非常緊迫，也充滿了挑戰(zhàn)。”
從中信證券已有試點實踐看，投顧業(yè)務(wù)給客戶的增值服務(wù)體驗和對經(jīng)營業(yè)務(wù)單元的業(yè)務(wù)開展是正面的，但萬事開頭難，有的營業(yè)部投顧業(yè)務(wù)的影響和作用較大，有的影響還不明顯。
劉德忠坦言，投顧業(yè)務(wù)的開展同樣面臨阻力，這其中既包括服務(wù)模式的無經(jīng)驗可循，也包括人才的緊缺和培養(yǎng)周期限制。由于投顧屬于知識密集型工作，需要積累專業(yè)知識、熟悉業(yè)務(wù)流程、總結(jié)客戶服務(wù)經(jīng)驗，在崗?fù)额櫷枰?到2年適應(yīng)過程，期間也難免遇到市場低迷期的從業(yè)風(fēng)險?！翱墒?，開弓便沒有回頭箭?！彼f。
培訓(xùn)結(jié)束時已是華燈初上，從張世航所在營業(yè)部的窗口可以看見長安街上車水馬龍。他下班后還要約見一個資產(chǎn)規(guī)模在百萬級別的潛在客戶，“這是我的老客戶之一，這兩天行情好，我去跟他聊聊市場，也給他推薦推薦我們的投顧服務(wù)?！?/p>
在投顧崗剛好一年，正是張世航干勁十足的時候。談及職業(yè)規(guī)劃，他興奮地說，在國外成熟市場投資顧問和家庭醫(yī)生一樣是居民家庭必不可少的高端服務(wù)人員，“投顧本身具有理財規(guī)劃和財富保值增值兩個職能，是可以長久從事的高含金量職業(yè)，現(xiàn)在國內(nèi)的投顧業(yè)務(wù)正起步，決定了市場會有大量需求，相信未來會有很好的職位提升空間。”
一個普通的北京秋日傍晚，張世航離開營業(yè)部赴約。第二天清晨8點，又是一個新開始。
《證券投資顧問業(yè)務(wù)暫行規(guī)定》吹響政策號角。證券公司投顧業(yè)務(wù)，正在一個個張世航的努力工作中，一家家證券公司營業(yè)部的機制、團隊建設(shè)中創(chuàng)造著未來。投顧業(yè)務(wù)的開展，正引領(lǐng)證券公司買方研究業(yè)務(wù)的興起；投資咨詢業(yè)務(wù)的標準化和差異化努力，正醞釀著券商傳統(tǒng)經(jīng)紀業(yè)務(wù)擺脫單一性競爭、迎來多元化發(fā)展的重大變革。
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