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銀行業(yè)三服務(wù)篇一
【案例分析】
2010年，武漢市某高檔小區(qū)大門口兩邊站著兩隊(duì)身著不同保安制服的保安人員，引起過往市民及路人的注意。經(jīng)了解，這是一個(gè)沒有成立業(yè)主委員會(huì)的小區(qū)。幾個(gè)月前，由于該小區(qū)居民對(duì)小區(qū)原來的物業(yè)公司的服務(wù)不滿意，小區(qū)居民沒有與原物業(yè)公司續(xù)簽物業(yè)服務(wù)合同。小區(qū)內(nèi)的李某、陳某、張某等幾位受小區(qū)居民信任的人，在經(jīng)過小區(qū)居民的同意后接手了小區(qū)的物業(yè)服務(wù)，他們收取物業(yè)費(fèi)、外聘會(huì)計(jì)人員、請(qǐng)來幾名保安負(fù)責(zé)小區(qū)的保安工作等。沒過多久，小區(qū)的趙某、方某等居民覺得李某、陳某、張某等沒有盡心為小區(qū)服務(wù)，還從中牟利。趙某便寫了一份抗議書并獲得小區(qū)部分居民的簽名，要求李某等交出小區(qū)的物業(yè)服務(wù)事務(wù)。李某等覺得自己已盡心為小區(qū)服務(wù)，反而遭到趙某等人的抵制，李某等不服氣，不愿交出小區(qū)的物業(yè)事務(wù)。趙某等便自行組建了一個(gè)小團(tuán)體，攬起小區(qū)部分居民的物業(yè)服務(wù)，他們也請(qǐng)了幾名保安人員。這就出現(xiàn)了本案一開始描述的情形。
本案涉及兩個(gè)法律問題：
第一，小區(qū)業(yè)主委員會(huì)產(chǎn)生的程序問題。
本案中，在小區(qū)居民不再和原物業(yè)公司續(xù)簽物業(yè)服務(wù)合同之后，小區(qū)居民應(yīng)當(dāng)依照法定程序召開業(yè)主大會(huì)成立業(yè)主委員會(huì)，由業(yè)主委員會(huì)組織小區(qū)物業(yè)管理的各項(xiàng)服務(wù)。李某、陳某、張某、趙某、方某，他們
都是小區(qū)的業(yè)主，他們的意愿也是希望能夠更好地為小區(qū)的業(yè)主服務(wù)，但他們自發(fā)組建的組織都不是依法成立的業(yè)主委員會(huì)。因而，他們的行為都不符合《武漢市物業(yè)管理?xiàng)l例》的規(guī)定。物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主應(yīng)依法召開業(yè)主大會(huì)，業(yè)主大會(huì)應(yīng)當(dāng)代表和維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中的合法權(quán)益。根據(jù)《武漢市物業(yè)管理?xiàng)l例》的規(guī)定，業(yè)主委員會(huì)是業(yè)主大會(huì)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，由業(yè)主大會(huì)會(huì)議選舉產(chǎn)生，向業(yè)主大會(huì)負(fù)責(zé)并報(bào)告工作，受業(yè)主、業(yè)主大會(huì)監(jiān)督。業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)根據(jù)小區(qū)的情況，定期召集業(yè)主大會(huì)，有需要的，依法定程序，業(yè)主委員會(huì)也可召集臨時(shí)會(huì)議。
第二，小區(qū)物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的合法性問題。
本案中，無論是李某、陳某、張某，還是趙某、方某，他們各自組建物業(yè)服務(wù)組織，各自收取、管理物業(yè)費(fèi)用，各自請(qǐng)保安人員等等行為都不符合法律的規(guī)定。物業(yè)服務(wù)企業(yè)由業(yè)主大會(huì)選聘，業(yè)主委員會(huì)代表業(yè)主與業(yè)主大會(huì)選聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同。從事物業(yè)管理活動(dòng)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)具有獨(dú)立的法人資格。國家對(duì)從事物業(yè)管理活動(dòng)的企業(yè)實(shí)行資質(zhì)管理制度。從事物業(yè)管理的人員應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定，取得職業(yè)資格證書。一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域由一個(gè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)施物業(yè)管理。根據(jù)《武漢市物業(yè)管理?xiàng)l例》的規(guī)定，業(yè)主委員會(huì)不得從事物業(yè)服務(wù)經(jīng)營活動(dòng)。
依據(jù)《武漢市物業(yè)管理?xiàng)l例》以及相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本案例，我們應(yīng)該認(rèn)識(shí)到小區(qū)的物業(yè)服務(wù)必須依法開展。小區(qū)的業(yè)主要想使得自己的權(quán)益得到更全面的保障，就應(yīng)該依照相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，積極召開業(yè)主大會(huì)成立業(yè)主委員會(huì)，這樣才能推進(jìn)小區(qū)物業(yè)服務(wù)的有序進(jìn)行。
銀行業(yè)三服務(wù)篇二
（四）驗(yàn)
收
在設(shè)備安裝、調(diào)測達(dá)到技術(shù)規(guī)范書和具體項(xiàng)目實(shí)施方案或工程設(shè)計(jì)規(guī)定的指標(biāo)并開通業(yè)務(wù)后達(dá)到預(yù)定效果的一個(gè)月內(nèi)，可按申請(qǐng)進(jìn)行初驗(yàn)。驗(yàn)收規(guī)范(包括項(xiàng)目、指標(biāo)、方式和測試儀器等)由買方統(tǒng)一制定，賣方根據(jù)買方的要求提供建議及做好初驗(yàn)前的相關(guān)準(zhǔn)備工作。初驗(yàn)不合格，進(jìn)行的整改均由賣方免費(fèi)提供，直到初驗(yàn)合格。初驗(yàn)測試合格后，雙方簽署驗(yàn)收文件，設(shè)備入網(wǎng)開通試運(yùn)行。
賣方本期工程所提供的設(shè)備需經(jīng)過六個(gè)月試運(yùn)行期，所有性能指標(biāo)達(dá)到技術(shù)規(guī)范書的要求時(shí)，可進(jìn)行最終驗(yàn)收。在試運(yùn)行期間，由于設(shè)備設(shè)計(jì)、性能指標(biāo)、生產(chǎn)及工藝、運(yùn)行質(zhì)量等方面出現(xiàn)的問題均應(yīng)由賣方及時(shí)免費(fèi)處理，在全部達(dá)到要求時(shí)，雙方簽署最終驗(yàn)收文件。
（五）售后服務(wù)
本規(guī)范書的服務(wù)要求均為保修期內(nèi)的服務(wù)要求，保修期外服務(wù)內(nèi)容應(yīng)涵蓋所有保修期內(nèi)服務(wù)內(nèi)容。
一、賣方必須在云南省內(nèi)成立固定辦事機(jī)構(gòu)或分公司，達(dá)到本地化服務(wù)要求。辦事機(jī)構(gòu)或分公司的地址、電話、傳真等須在買方備案，更改時(shí)必須及時(shí)通知買方。
二、設(shè)備的保修期是指：除買方提供的設(shè)備外的設(shè)備，從終驗(yàn)合格之目起18個(gè)月內(nèi)的免費(fèi)保修服務(wù)期。在保修期內(nèi)，賣方負(fù)責(zé)承擔(dān)包括故障處理、壞件更換等工作及所發(fā)生的費(fèi)用(不包含人為或不可抗因素造成的壞件更換費(fèi)用)。
三、賣方必須提供所有設(shè)備保修期外5年內(nèi)的備品備件供應(yīng)。在此時(shí)限之后設(shè)備停止生產(chǎn)之前，賣方事先將要停止生產(chǎn)的計(jì)劃正式書面通知買方，使買方有足夠的時(shí)間采購所需的備品備件；在停止生產(chǎn)后，如果買方有要求，賣方應(yīng)免費(fèi)向買方提供替
代產(chǎn)品的藍(lán)圖、圖紙和規(guī)格。
四、賣方要提供7×24響應(yīng)的服務(wù)電話，賣方技術(shù)專家將直接同買方對(duì)話，幫助解決買方提出的問題。昆明市區(qū)在4小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場，l 2小時(shí)內(nèi)排除故障；其他地區(qū)需在36小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，72小時(shí)內(nèi)排除故障。
（六）室內(nèi)覆蓋系統(tǒng)監(jiān)理職責(zé)
一、監(jiān)理服務(wù)的范圍
工程建設(shè)監(jiān)理的主要內(nèi)容是控制工程建設(shè)的投資、建設(shè)工期和工程質(zhì)量；進(jìn)行工程建設(shè)合同管理，協(xié)調(diào)有關(guān)單位間的工作關(guān)系。監(jiān)理范圍包括：
1、室內(nèi)無線覆蓋系統(tǒng)工程監(jiān)理；
2、室內(nèi)光纖覆蓋系統(tǒng)工程監(jiān)理；
3、室內(nèi)移頻覆蓋系統(tǒng)工程監(jiān)理；
4、信源(不合基站)、放大設(shè)備避雷地網(wǎng)工程監(jiān)理；
5、機(jī)房裝修工程(室內(nèi)、室外)監(jiān)理；
6、室內(nèi)分布式天饋線附屬設(shè)備(含光纖分布主控單元、光纖分布遠(yuǎn)端單元、干線放大器、功分、耦合器、匹配器、假負(fù)載等)、直放站設(shè)備、天饋系統(tǒng)(含吸頂天線、室內(nèi)定向天線、室外天線、1／2”射頻同軸電纜布放、7／8”射頻同軸電纜布放、光纖直放站光纜布放等)及配套設(shè)備(含電源、電池、空調(diào)、ups、防雷箱、逆變器、一體化 工作箱等)安裝調(diào)測工程監(jiān)理。
二、監(jiān)理服務(wù)要求
1、監(jiān)理單位必須保證按照投標(biāo)文件的承諾委派監(jiān)理人員，并保持本監(jiān)理機(jī)構(gòu)人員穩(wěn)定，如因特殊需要更換監(jiān)理人員，必須提前一個(gè)月書面通知分公司，并給出合理解釋，并保證更換的監(jiān)理人員資格不低于原監(jiān)理人員資格，不得影響監(jiān)理工作的正常開
展；
2、監(jiān)理單位監(jiān)理人員若達(dá)不到分公司要求，分公司提出更換監(jiān)理人員時(shí)，為了保證工程進(jìn)度，監(jiān)理單位應(yīng)無條件予以及時(shí)更換，不得影響監(jiān)理工作的正常開展；
3、由于本工程建設(shè)監(jiān)理工作的特殊性，本監(jiān)理成員必須配備通信工具。同時(shí)必須配備必備的交通工具以保證按分公司要求順利完成所有監(jiān)理工作；
4、監(jiān)理單位在監(jiān)理期限內(nèi)有責(zé)任幫助分公司完善施工程序，使施工操作規(guī)范化，協(xié)助分公司完善《施工現(xiàn)場安全、文明施工獎(jiǎng)罰辦法》以便有效地監(jiān)督承建單位的安全文明施工，協(xié)助分公司考核施工單位方并提出考核意見；
5、按分公司的要求在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成起草合同文本、整理工程資料、填報(bào)各種報(bào)表等文件工作。為做好上述工作，要求監(jiān)理單位必須各派出至少-名有工程監(jiān)理資質(zhì)或助理工程師職稱以上的人員到發(fā)包方處協(xié)助工作。
三、監(jiān)理工作內(nèi)容
1、設(shè)計(jì)階段：
參與建設(shè)單位組織的工程設(shè)計(jì)勘察，并貫徹建設(shè)單位設(shè)計(jì)意圖； 協(xié)助審查設(shè)計(jì)方案的合理性。
督促設(shè)計(jì)單位按合同要求完成各項(xiàng)設(shè)計(jì)工作。
2、施工準(zhǔn)備階段：
配合分公司進(jìn)行施工前的現(xiàn)場設(shè)計(jì)勘查和施工勘查等工作；
督促設(shè)計(jì)單位按合同要求完成各項(xiàng)設(shè)計(jì)工作；
審查施工圖紙和設(shè)計(jì)方案；
審核工程量清單和工程預(yù)算；
協(xié)助進(jìn)行施工單位招標(biāo)；
協(xié)助分公司與施工單位洽談施工合同；
參加圖紙技術(shù)交底和施工圖會(huì)審并協(xié)助整理會(huì)審記錄；
審核施工單位的施工組織設(shè)計(jì)、技術(shù)裝備，提出審核意見報(bào)分公司審定：
為主材選型提供咨詢意見。
3、施工階段：
根據(jù)工程總的進(jìn)度要求配合編制工程施工總進(jìn)度控制計(jì)劃，在情況變化后及時(shí)按總目標(biāo)要求調(diào)整修改，確?？偰繕?biāo)計(jì)劃按期完成；
審核施工單位的開工申請(qǐng)報(bào)告，經(jīng)分公司同意后發(fā)布開工令；協(xié)助分公司對(duì)施工單位進(jìn)行資格審查；
檢查工程采用的主材是否符合設(shè)計(jì)圖紙或招標(biāo)文件所規(guī)定的廠家、型號(hào)、規(guī)格和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格審查主要材料、構(gòu)配件的出廠合格證明、材質(zhì)化驗(yàn)單。所有工程用材、設(shè)備的規(guī)格和生產(chǎn)廠家，必須經(jīng)分公司、設(shè)計(jì)、監(jiān)理、施工各方會(huì)簽確認(rèn)；工程用材、設(shè)備必須進(jìn)行樣材封板以作為施工依據(jù)；
督促檢查施工單位嚴(yán)格執(zhí)行工程施工合同、國家工程技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、施工規(guī)范，對(duì)違反要求者，必要時(shí)簽發(fā)停工整改通知書；特別檢查施工過程中的主要部位，做好所有隱蔽工程的復(fù)查和驗(yàn)收，組織分項(xiàng)工程的檢查驗(yàn)收，協(xié)助分公司組織工程竣工驗(yàn)收：
定期檢查匯報(bào)工程實(shí)際進(jìn)度情況，審核施工單位進(jìn)度報(bào)表及付款申請(qǐng)，按施工部位的進(jìn)度情況會(huì)同分公司簽發(fā)工程付款憑證：
嚴(yán)格控制和審核簽發(fā)工程變更，處理好各種工程索賠并盡量減少工程索賠的出現(xiàn)： 參與處理工程質(zhì)量事故，督促事故處理方案的實(shí)施；
除及時(shí)向分公司通報(bào)工程進(jìn)展情況外，監(jiān)理單位應(yīng)每周編制監(jiān)理周報(bào)向分公司、省分移動(dòng)部綜合報(bào)告和評(píng)價(jià)本周的進(jìn)度及質(zhì)量、合同執(zhí)行情況、發(fā)生的重大事情，對(duì)下周工作的設(shè)想、計(jì)劃配合與資金的使用要求等，盡可能預(yù)先設(shè)想到會(huì)出現(xiàn)的叫膏況變化及可能發(fā)生的費(fèi)用，及早采取相應(yīng)的防范措施；
每周定期召開由總監(jiān)理工程師組織并主持的工程協(xié)調(diào)會(huì)，會(huì)議紀(jì)要經(jīng)總監(jiān)理工程
師審簽后分發(fā)各有關(guān)單位；
督促檢查施工單位歸檔技術(shù)資料，工程竣工將完整的原始施工技術(shù)資料移交建設(shè)單位；同時(shí)負(fù)責(zé)檢查施工單位的交工文件和竣工文件的正確性；
復(fù)核確認(rèn)或否決施工單位編制的工程結(jié)算；
監(jiān)理單位必須嚴(yán)格確保簽證的真實(shí)性，如果發(fā)現(xiàn)簽證不實(shí)的情況，將加倍進(jìn)行處罰；
協(xié)助分公司進(jìn)行初驗(yàn)和終驗(yàn)工作，在初驗(yàn)和終驗(yàn)前組織施工單位對(duì)初驗(yàn)和終驗(yàn)內(nèi)容進(jìn)行預(yù)檢查，督促施工單位在初驗(yàn)和終驗(yàn)前解決遺留問題，確保能一次性通過驗(yàn)收，將預(yù)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題和解決情況以書面形式通報(bào)建設(shè)單位相關(guān)人員，初驗(yàn)完成后負(fù)責(zé)督促和檢查施工單位的整改工作；
根據(jù)工程進(jìn)度的實(shí)際情況調(diào)增派駐現(xiàn)場監(jiān)理人員的數(shù)量； 對(duì)租用機(jī)房、新建樓頂輕質(zhì)機(jī)房的機(jī)房承重負(fù)荷進(jìn)行核實(shí)；
對(duì)室內(nèi)覆蓋系統(tǒng)監(jiān)理要求必須到現(xiàn)場的環(huán)節(jié)及次數(shù)嚴(yán)格按附表一要求執(zhí)行。
4、保修階段：
定期檢查項(xiàng)目運(yùn)營情況是否正常，鑒定質(zhì)量缺陷的責(zé)任、跟蹤對(duì)質(zhì)量缺陷的處理結(jié)果；
審查造成質(zhì)量缺陷的費(fèi)用清單；
保修期內(nèi)監(jiān)理單位對(duì)監(jiān)理工作質(zhì)量負(fù)責(zé)。
保修期以建設(shè)單位與相關(guān)施工單位簽訂的合同中規(guī)定的保修期一致，從工程終驗(yàn)合格證書簽署次日起計(jì)算。
（完）
銀行業(yè)三服務(wù)篇三
服務(wù)要先于懲罰（人民論壇）
姬建民
《 人民日?qǐng)?bào) 》（2010年12月21日 04 版）
有個(gè)城市街頭亂擺攤位、燒烤云集，于是發(fā)通告、搞罰款，城管與小販你來我走、你走我來“拉鋸戰(zhàn)”，就是禁不住。后來改變思路，放下架子，深入調(diào)查，才發(fā)現(xiàn)攤販大多是“40、50”下崗人員，有的還就是靠著擺設(shè)攤點(diǎn)謀生。于是，當(dāng)?shù)卣畡?chuàng)造條件，將這些下崗人員安排為保潔員、路口秩序協(xié)勤員或到一些服務(wù)性行業(yè)工作，在適當(dāng)?shù)赜騽澇鲆恍┙?jīng)營區(qū)間把燒烤等攤點(diǎn)相對(duì)集中起來。結(jié)果呢，市容整潔，秩序和諧。
有個(gè)城區(qū)網(wǎng)吧管理成為“老大難”，超時(shí)經(jīng)營、未成年人涉足等現(xiàn)象屢查難禁、累罰不絕。后來政府管理部門轉(zhuǎn)變觀念，既與網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營商簽訂“零點(diǎn)斷網(wǎng)”協(xié)議，又與教育部門聯(lián)合在中小學(xué)校開展未成年人遠(yuǎn)離網(wǎng)吧活動(dòng)，還聘請(qǐng)離退休老干部擔(dān)任監(jiān)督巡視員，并在網(wǎng)吧經(jīng)營業(yè)主中開展合法經(jīng)營、爭當(dāng)文明網(wǎng)吧評(píng)選活動(dòng)。最終，改變了中小學(xué)生“5（5天學(xué)校教育）+2（2天雙休日進(jìn)網(wǎng)吧）=0（網(wǎng)吧抵消了學(xué)校教育效果）”的被動(dòng)局面，贏得社會(huì)與家長好評(píng)。
有個(gè)城市過去為騙取生育指標(biāo)而虛報(bào)孩子病殘的事情一直“很頭疼”，先后制定了嚴(yán)厲的懲罰措施都未能有效制止。近年來，堅(jiān)持“主動(dòng)上門、服務(wù)到家、落實(shí)到人”，“民意我應(yīng)、民需我為、民樂我求”，在組織保障、宣傳教育、預(yù)防篩查和跟蹤服務(wù)體系上使勁，實(shí)現(xiàn)出生缺陷一級(jí)干預(yù)工程全覆蓋。結(jié)果不僅使出生缺陷發(fā)生率明顯下降，也從根本上堵塞了虛報(bào)二胎生育指標(biāo)的漏洞。
這些政府社會(huì)管理方面的難題破解，無不蘊(yùn)含著一個(gè)簡單的道理：服務(wù)先于懲罰。服務(wù)是目的，是方向，懲罰不過是手段，是輔助措施。遺憾的是，現(xiàn)在有些政府部門多是“不教而誅”，“罰”字當(dāng)頭，動(dòng)不動(dòng)就罰、就抓、就追、就攆，甚至對(duì)“罰沒”下任務(wù)、定指標(biāo)，把“罰沒”作為部門超編人員工資來源、福利、不正當(dāng)開支的“小金庫”。即使是“服務(wù)”，也變成簡單的“收費(fèi)”，倡行“法治”則變成“罰治”。其結(jié)果，必然進(jìn)一步激化矛盾和問題。對(duì)于政府職能部門來說，服務(wù)是天職，是第一職能。樹立服務(wù)的理念和意識(shí)，把服務(wù)作為衡量工作的標(biāo)準(zhǔn)、解決問題的方法，為社會(huì)提供更多更好的公共服務(wù)，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和水平，乃是對(duì)政府職能部門的基本要求。“以罰代管”發(fā)展成一些部門的日常工作方法，看起來是工作方式簡單粗暴、社會(huì)管理能力弱、創(chuàng)新意識(shí)不強(qiáng)的問題，實(shí)質(zhì)乃是服務(wù)理念和意識(shí)的闕如，根源則是權(quán)力讓一些職能部門和官員自我膨脹，淡漠了百姓感情，忘記了權(quán)力是誰賦予的。
管理就是服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能實(shí)現(xiàn)良性的管理。遇到管理方面的難題，不可指責(zé)民眾的“覺悟”與“水平”，不要嗔怪百姓的“無知”與“無序”，不能抱怨群眾是“刺兒頭”難管治，而要首先檢討自己是否失職，反省自己的服務(wù)意識(shí)是否塵封、服務(wù)工作是否缺位、服務(wù)渠道是否阻塞。如此，社會(huì)秩序、社會(huì)和諧不請(qǐng)自來。
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