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店長的角色定位篇一
1.經(jīng)營者角色
代表公司、老板，代表員工，代表品牌，是一店之主，是靈魂人物。
2.執(zhí)行者角色
對公司的政策，經(jīng)營標準，管理規(guī)范，經(jīng)營目標和任務的切實執(zhí)行。
3.激勵者角色
要善于激發(fā)下屬的工作熱情和潛能，搞好工作氣氛，最大限度地發(fā)揮每個人的積極作用。
4.協(xié)調(diào)者角色
所謂協(xié)調(diào)就是要將一切相關的資源透過溝通和有效的方法引導到完成既定的工作目標點。內(nèi)部協(xié)調(diào)：與上級與下級的溝通；
外部協(xié)調(diào)：與顧客的銷售溝通，售后服務，投訴處理等。
5.指揮者角色
店長是“賣場”和“后場”營運的總指揮，安排好各部門、班次人員工作，執(zhí)行計劃，實 現(xiàn)銷售目標。
6.培訓者角色
員工業(yè)務水平高低，關系到門店經(jīng)營的好壞。因此，店長肩負著培訓下屬的重任。店長就 是一名培訓師。
7.控制者角色
店長對門店的營運要素和流程要擔起控制的責任。例如，人員、商品、現(xiàn)金、信息、促銷 等。
8.分析者角色
要善于收集門店營運管理的相關信息進行分析，并向公司匯報以采取適當?shù)膽獙Υ胧?/p>
店長的角色定位篇二
店長的角色定位
一、店長的概念？
概念一：店長是店鋪的靈魂，對店內(nèi)經(jīng)營管理質(zhì)量的好壞直接影響到整個店鋪的盈利水平。因此，店長要協(xié)調(diào)和激勵全體員工做好店內(nèi)營業(yè)工作，賦予店鋪生命力，以團隊精神塑造店鋪特色，提高店鋪經(jīng)營業(yè)績。
概念二：店長是店鋪的最高管理者，也稱店經(jīng)理，其工作內(nèi)容類似于交響樂團的總指揮，既要按照樂譜正確指揮各部分，還要協(xié)調(diào)全體成員的演奏。
概念三：一個店就像是一個家，店長就像是這個家的家長。家長要操心這個家所有問題，人員、貨品、衛(wèi)生、陳列……方方面面都要照顧到，任何一個小的細節(jié)考慮不到，就有可能給工作帶來不良的影響。
概念四：更多的企業(yè)則希望店長是一名優(yōu)秀的導演。店面是一個表演的舞臺，店堂內(nèi)的硬件設施就是布景和道具，而公司一年四季不斷變化的貨品構成了故事的素材。店長要把這些素材組織成吸引人的故事，講給每一位光顧的顧客。故事講得好不好，客人愛不愛聽，全憑店長的組織、策劃、安排和帶動。
無論哪種說法，都表明了一個觀點，那就是店長是一個店的領導者，是店鋪的核心。
二、店長日常工作中的誤區(qū)？
1.抱著“給老板打工而已”的心態(tài)，做一天和尚敲一天鐘。（門店的主人，要心系門店的興衰。敲鐘是小和尚的必修課，工作是企業(yè)員工的必修課，我們更應該深刻地反思：我們?yōu)槭裁炊ぷ?？究竟是為了薪酬、、理想和抱負，還是為了自己和企業(yè)的未來而工作呢？其實我們每個人不僅僅是為了自己的薪酬回報而努力，同時也是為了實現(xiàn)自己的理想，為了創(chuàng)造未來而努力。既然我們身臵其中，那么就應該全力投入，就應該做好每一件事情。而絕對不應該以旁觀者角色或是指指點點，或者是牢騷滿腹。盡自己最大的努力，用自己的智慧和創(chuàng)造力，力求把本職工作做到完美。
一滴水可以折射出太陽的光輝，一件小事可以體現(xiàn)出一個人品質(zhì)和修為。一件小事都不能做好的人我們還能夠奢望他去做好每一件大事嗎？中國古代就是一屋不掃何以掃天下的故事，其實也正是在警示世人：不要眼高手低而好高騖遠。當每一天面對自己的工作，我們是否以一種虔誠的態(tài)度做好每一件小事，我們是否能夠百分之百的投入其中。其實我們在企業(yè)當中不要總是奢望每一天都是在做驚天動地的大事業(yè)，都在改變著企業(yè)的歷史與未來。聚沙成塔、集腋成裘，成功的收獲是要靠每一滴辛勤的汗水灌溉。只有我們以職業(yè)化的態(tài)度投入其中，每一天都會撞好自己的鐘，做好自己的工作，只有這樣我們才能夠實現(xiàn)自我的理想與價值。）
2.只考慮公司的要求，注重員工的銷售業(yè)績，忽視員工其他方面的需求。（我
們對外倡導優(yōu)質(zhì)服務理念，執(zhí)行標準化服務流程，同時對內(nèi)我們的同事也是我們的服務對象，店長應該多關注員工的心態(tài)變化、工資待遇的發(fā)放、家庭的狀況等等，多與店員溝通，店員只有每天工作心情好狀態(tài)好才能全身心的投入到工作中去，創(chuàng)造更大的價值。）
3.多數(shù)時候憑個人主觀感覺來評定員工的優(yōu)秀與否，偏袒和自己要好的人。（作為新上任的店長，和店員最開始的關系似乎是相當微妙的，很多店長剛剛上任的時候，多少會對自己喜歡的店員或者比較聽話的店員特別的關心和照顧;而不怎么關注，或者不喜歡那些有個性的、原來和自己關系不好的店員。這樣一來，直接會導致店內(nèi)團隊成員之間的隔閡，更嚴重者會導致小小的店里會產(chǎn)生小團體，既影響了團結合作，也會影響店里的業(yè)績表現(xiàn)，所以作為店長一定要做到公私分明，一視同仁，建立起一個公正、公平的環(huán)境，做事的時候對事不對人，才能確保計劃能執(zhí)行下去，才能確保店內(nèi)有個良好的團隊氛圍。）
4.一副高高在上的“老板”的心態(tài)，對員工頤使氣指。（店長與店員都是平等的基層工作人員，店長作為店里的組織者、管理者和協(xié)調(diào)者，想要得到店員的尊敬和擁護，就得首先學會尊重和照顧自己的下屬。）
5.店長凡事都親力親為，店長一不在，店鋪亂了套。（咱們門店有些店長的確特別負責任，打著減肥的口號，例如夢翔的穆姐，做得很好，什么事都親力親為，但使得店里的員工對自己的工作責職不夠明確，店長再門店里應該把工作劃分到每一個人，每個人對自己的工作有一個明確的認識，每天做好自己的工作，店長能有更多的時間做好自己的組織管理協(xié)調(diào)監(jiān)督工作。）【店長不能有的品質(zhì)：
1、越級匯報，自作主張（指突發(fā)性的問題，任何事情都要有一個流程，不能自作主張，嚴格按照流程來解決）
2、推卸責任，逃避責任（對于新上任的店長來說，很多地方都不是很成熟，做事的過程中，通常會有判斷失誤的時候，也不可避免會犯一些錯誤。在這個時候，作為店長要懂得就事論事，是錯的就要承認錯誤，并且勇于承擔責任，千萬不要不認錯而且推卸責任。一個敢于認錯和負責任的店長是會贏得店員認可的，而一個敢于承擔責任的店長，才能真正承擔起店長的任務和使命，才是一個名符其實的店長。而且這還有個示范作用，也許有一天店員有錯的時候，也會能學著承認錯誤，并且承擔責任。這樣不僅使問題更容易解決，而且會使整個團隊朝良性方向發(fā)展。因此，店長要經(jīng)常自我反省，發(fā)現(xiàn)缺點并設法改進。）
3、私下批評公司，抱怨公司現(xiàn)狀（店長是員工的主心骨，店員的思想都跟著店長的思想，店長應該站在為公司著想的角度去管理員工的思想，店長要以身作則。）
4、不設立目標，不相信自己和手下員工可以創(chuàng)造營業(yè)奇跡（不要在員工面前露出軟弱的一面，要堅強，樂觀，成為員工的主心骨。
一般新上任的店長在剛剛做上店長的時候，都有一段難熬的時光，業(yè)績的壓力、工作中的問題同事的誤會等等，這些都可以讓一個負責任的店長覺得很累，很難受很壓抑，而且很多新上任的店長本身也是未經(jīng)太多世事的小女孩，面對這一系列的打擊和挫折的時候，很多已經(jīng)撐不住了，不知不覺就在店員面前露出了脆弱的一面。這樣不但解決不了問題，反而會讓店員覺得你沒有能力。作為店長，在員工面前應該始終表現(xiàn)出堅強，只有這樣，才能在困難時穩(wěn)住人心，才能讓店員覺得你的勇敢和成熟，才會覺得你是一個店的主心骨，當然也才會更加尊敬你。）
5、有功勞時，獨自享受（業(yè)績、榮譽）
6、不擅長運用店員的長處，只看到店員的短處（贊美的好處，賞識教育）
7、不愿訓練手下，不愿手下員工超越自己（三人行，必有我?guī)煟?/p>
8、對上級或公司，報喜不報憂專挑好聽的講（好不好業(yè)績說了算、員工反饋的算、顧客的監(jiān)督算）
9、不愿嚴格管理店面，只想做老好人（零售服務行業(yè)無小事，事事都得重視，嚴格執(zhí)行公司的規(guī)章管理制度，嚴格要求員工才能把服務工作做好，店鋪業(yè)績才能上去，店長作為管理者，就應該充分行使自己的權利，把門店當成自己的家一樣去管理，一屋不掃何以掃天下。）】
店長要嚴格要求自己，以身作則，正己正人。
在對管理者的要求中，以身作則，正己正人是最基本的。對于新上任的店長來說，這一點尤為重要，只有對自己更嚴格一些，做到身先士卒，做好模范帶頭作用，才能讓下屬店員服從你，跟隨你。而我們經(jīng)常可以看到很多的店長，當上店長以后，就真以為自己是官了，開始不停地指揮店員做這做那，自己卻什么都不做。甚至有些店長對店員萬般要求，非常苛刻，而對自己則極為寬容，要求店員遵守制度，可是自己卻常常違反制度……如此種種，只會導致一個結果，那就是店長的威信喪失，更別說讓店員尊敬你，甚至店員可能在背后批評你、罵你。要知道店長的行為很多時候會被店員不知不覺中復制下去，還會擴大好幾倍。店長的一個小小毛病，在店員身上就有可能變成大的問題。比如說，店長經(jīng)常非公事外出超過規(guī)定的時間，店員將來就可能上班中途外出更加長時間;店長經(jīng)常有一兩次不化妝，店員則會慢慢地懶得化妝……所以店長一定要在乎自己的一言一行，只有自己做好了，才能要求店員做好，做到位，店員也才會聽你的。
三、店長的工作職責與范圍？
店長，是愛麥便利的經(jīng)營者，是門店的靈魂人物，無論在連鎖店還是單體店，門店店長都必須將店鋪的各項資源有效地加以運用，完成各項經(jīng)營指標。店長還要服從公司總部運營部的高度集中統(tǒng)一指揮，積極配合總部的各項營銷策略的實施。其主要作用與職責如下：
（1）人員培訓管理
①愛麥便利店樹立一切為了顧客、便利顧客的服務理念，店長要隨時教育全體員工“站在顧客的立場上考慮一切”，方便服務于顧客，這是愛麥便利店工作的立足點。
②循序漸進培養(yǎng)員工的執(zhí)行力，做到?jīng)]有任何借口。③培養(yǎng)員工的職業(yè)操守及對公司的忠誠度。④企業(yè)文化的傳承
企業(yè)文化內(nèi)涵：企業(yè)文化是一個企業(yè)形成的并得到其成員認同的一系列價值觀念、精神準則、行為準則乃至思維模式、風格作風等。
企業(yè)文化作為在經(jīng)營管理中一種“團隊精神”是企業(yè)賴以成長的豐厚土壤。企業(yè)文化由領導向基層員工的層層傳遞，靠的就是店長的不斷培養(yǎng)。（2）商品管理
商品管理的好壞是考核店長管理能力的重要標準。
① 監(jiān)督商品的點貨、到貨、上貨、補貨，做好進貨驗收、商品質(zhì)量和服務質(zhì)量管理等有關作業(yè)。
②監(jiān)督本門店所有商品的衛(wèi)生、價簽、商品陳列、商品臨期、商品缺貨等基本功，執(zhí)行總部下達的商品價格變動。
③監(jiān)督門店商品損耗管理，把握商品損耗尺度。損耗要責任到人。
（3）銷售管理
①執(zhí)行運營部下達的年度、月度銷售計劃。店長應結合本店的實際，落實并完成自己店鋪年度銷售計劃以及分月銷售計劃的銷售，以保證業(yè)績、毛利額的完成。落實各大分類部門的各項經(jīng)濟指標，將計劃落實到各部門，與經(jīng)濟效益掛鉤，調(diào)動全體員工的工作積極性。
②執(zhí)行總部下達的促銷計劃和促銷活動，制定本店的具體實施方案。
③掌握門店的銷售動態(tài)，向總部建議新商品的引進和滯銷品的淘汰。
（4）組織管理
店長要具備組織管理的能力，有效的匯集各部門的能量，從而充分發(fā)揮整體效能。
①做好門店各個部門的分工管理工作。
②對店員的管理
負責對員工考勤、儀容、儀表和服務規(guī)范執(zhí)行情況的管理；
負責對員工的培訓教育；
負責團隊建設及團隊氛圍的營造；
負責對員工人事考核、員工提升、降級和調(diào)動的建議。
③對店員的業(yè)務操作進行監(jiān)督和指導
監(jiān)督和審查門店收銀和報表制作、備用金處理等作業(yè)；
（5）管理報表分析
店長要對公司pos機、系統(tǒng)信息資料進行分析研究，熟稔并了解本門店每日、每周、每月最基本的銷售數(shù)據(jù)，最基本主要數(shù)據(jù)：銷售業(yè)績、毛利額、庫存金額、來客數(shù)、客單價、部門占比、促銷占比、滯銷品、臨期品、并進行有效的數(shù)字分析和整改。還應涉及門店每周顧客意見表等。
（6）公共管理
①向屬地顧客做好門店的自我宣傳。
②妥善處理顧客投訴和服務工作中所發(fā)生的各種矛盾。
店長要站在顧客投訴的角度耐心聽取顧客意見，對顧客表示感謝和道歉，并提出妥善解決的方法。店長要經(jīng)常教育全體員工認真對待顧客的投訴意見，因為這些問題直接關系到企業(yè)的信譽和門店的形象。
③做好與門店周圍社區(qū)的各項協(xié)調(diào)工作。
積極參加所在社區(qū)的各項公益活動，與周圍的部門、單位、學校、團體保持經(jīng)常性的交流和和睦的關系。
④公司政策的發(fā)布與傳達 ⑤同行競爭對手的表現(xiàn) ⑥建立店鋪文件檔案管理
（7）門店設備及環(huán)境清潔、衛(wèi)生的管理
①掌握門店各種設備的維護保養(yǎng)知識。
②監(jiān)督門店內(nèi)外的清潔衛(wèi)生，負責保衛(wèi)、防火、失盜等作業(yè)管理。衛(wèi)生標準：整潔干凈、明亮無塵；
打掃時間：營業(yè)前后/交接班/盤點結束/周四的巡店 進行方式：分區(qū)進行/監(jiān)督、檢查
四、優(yōu)秀店長扮演的主要角色？
1、店長是漢堡中的夾心層——門店的代表者
店長起到承上啟下的作用。正面?zhèn)鬟f信息，組織內(nèi)外溝通的橋梁。對于店員，店長是店鋪老板的代表，應處處維護著老板的利益，更不能與店
員一起討論店鋪老板的不好，這樣不但店鋪工作管不好，更使自己失去了管理的權威；
對于上級，店長是所有店員的代表，應能夠承擔起所有店員的責任，不能遇到問題就處處推托。應該明確，店員的工作沒有做好就是店長自己的責任。
店長是門店的代表者，店長是代表公司與顧客、社會有關部門的公共關系；就員工而言，店長是員工利益的代表者，是門店員工需要的代言人。
門店內(nèi)不論有多少導購人員，他們在不同的班別上下班，他們的服務表現(xiàn)有好有壞。但整體門店的經(jīng)營績效及店鋪形象都必須由店長負起全責。所以店長對門店的營運必須了如指掌，才能在實際工作中做好安排與管理，發(fā)揮最大實效。
2、店長是軍隊的指揮官——門店的指揮者
店長必須負起總指揮的責任，安排好各班次人員的服務工作，指示店鋪服務人員，嚴格執(zhí)行營運計劃，將最好的商品和服務，運用合適的銷售技巧，在門店以最佳的面貌展現(xiàn)出來，以刺激顧客的購買欲望，提升銷售業(yè)績，實現(xiàn)銷售目標。
3、店長是店鋪的興奮劑——店員士氣的激勵者
關于工作欲望方面，有句話說：欲望是一股無形的巨大力量。因此，下屬工作欲望的高低是一件不可忽視的事，它將直接影響到員工工作的質(zhì)量。所以，店長應時時激勵全店員工，保持高昂的工作熱情，形成良好的工作狀態(tài)，讓全店員工人人都具有強烈的使命感、責任心和進取心。
應用心理學之父——卡爾。羅杰斯認為，人有兩種最基本的、也往往是無意識的心理需求，這兩種心理需求必須得到滿足：
第一種是來自他人的肯定評價；
第二種是自我實現(xiàn)，也就是通過發(fā)展使自己的能力和潛力變?yōu)楝F(xiàn)實的需要； 如果人的第一種需要沒有得到滿足，那么這個人就會花費時間和精力去尋求贊同，并因此影響他們自我實現(xiàn)的傾向，而自我實現(xiàn)的傾向對員工的業(yè)績表現(xiàn)是最有價值的。
a、員工工作做得好，要告訴他們
人從孩童時期始，就強烈的存在被認可的需要；員工對此看的非常重要！員工判斷經(jīng)理明白還是糊涂的一個重要標準就是看經(jīng)理是否知道誰真正做出了努力，而誰又在糊弄他！因此，經(jīng)理心里有數(shù)沒有價值，你一定要讓員工知道“你知道誰干得好”
b、表揚要及時
表揚，只有在員工的行為還新鮮的存留在員工的腦海里時才有效。過期的表揚容易使人產(chǎn)生虛假感和不安。c、在表揚的時候，把你觀察到的說出來
表揚的是行為，是具體的舉動，而不應對人進行空泛的表揚。泛泛的表揚使人感覺虛偽、別有用心把你觀察到的行為告訴對方，你實際上是幫員工把“偶一為之”的好行為上升到一個更高的水平來認識，從而使其會有意識的重復類似的行為。
d、表揚要真誠、有新意
4、店長是店鋪的調(diào)和劑——各種問題的協(xié)調(diào)者
店長應具備有處理各種矛盾和問題的耐心與技巧，如與顧客溝通、與員工溝通、與公司的溝通等方面，是店長萬萬不可忽視的。店長在上情下達、下情上達、內(nèi)外溝通過程中，應盡量注意運用技巧和方法，以協(xié)調(diào)好各種關系。
店鋪員工大部分都是年輕的小姑娘，在長期的工作和生活相處中難免出現(xiàn)一些小矛盾，這些小矛盾都是正常的，但作為店長應起到調(diào)和作用，不能讓員工之間產(chǎn)生敵對情緒，使店鋪工作得以順暢。
5、店長是導購的協(xié)助者——經(jīng)營目標的執(zhí)行者
在中國，大部分店鋪還都是中小型店鋪，員工人數(shù)不是很多，在顧客繁忙時，店長應該主動協(xié)助導購，以提升店鋪銷售業(yè)績。
門店既要能滿足顧客的需求，同時又必須創(chuàng)造一定的經(jīng)營利潤。對于公司的一系列政策、經(jīng)營標準、管理規(guī)范、經(jīng)營目標，店長必須忠實執(zhí)行。因此，店長必須懂得善于運用所有資源，以達成兼顧顧客需求及公司需要的經(jīng)營目標。即使店長對公司的某些決策尚存異議或有建設性意見，也應當通過正常的渠道向公司相關部門領導提出，切不可在下屬員工面前表現(xiàn)對公司決策的不滿情緒或無能為力的態(tài)度。所以，店長在門店中必須成為重要的中間管理者，才能強化門店的營運與管理，確保門店的經(jīng)營目標的實現(xiàn)。
6、店長是店鋪的培訓者
店長應首先加強自我學習意識，并把自己所學到的知識不斷的傳授給店員，提升員工整體素質(zhì)。培育下屬，就是提高工作效率，也是間接促成企業(yè)順利發(fā)展的保證。
員工的業(yè)務水平高低與否，關系到店面經(jīng)營的好壞。所以店長不僅僅要時時充實自己的實物經(jīng)驗及相關技能，更要不斷地對所屬員工進行崗位培訓。
能拓展下級的視野，使人盡其才，提高業(yè)績的指導能力；用已有的規(guī)范管理培育下級，傳授可行的方法、步驟和技能，使其在其職盡其責、勝其任。同時要查漏補缺，幫助下級盡快改正錯誤并培訓他們迅速成長。
7、店長是店面營運與管理業(yè)務的控制者
為了保證門店的實際作業(yè)與公司的規(guī)范標準、營運計劃和外部環(huán)境相統(tǒng)一，店長必須對門店日常營運與管理業(yè)務進行有力的、實質(zhì)性的控制。
其控制的重點是：人員控制、商品控制、現(xiàn)金控制、信息控制以及地域環(huán)境的控制等。
8、店長是店面工作成果的分析者
店長應具有計算與理解門店所統(tǒng)計的數(shù)值的能力，以便及時掌握門店的業(yè)績，進行合理的目標管理。同時，店長應始終保持著理性，善于觀察和收集與門店營運管理有關的情報，并進行有效分析以及對可能發(fā)生的情況的預見。
五、優(yōu)秀店長應具備的基本素質(zhì)？ 1.身體方面：
店長最好是年輕力壯者，必須身體健康、強壯，能承受長期的工作疲勞及滿負荷的緊張工作帶來的壓力。
2.品格方面：
一個好的管理者其品質(zhì)主要包括德，品行，人格作風等，優(yōu)秀的品格會給領導者帶來巨大的影響力。俗話說“榜樣的力量是無窮的”，好的品格可以成為模范，能使下屬對領導者產(chǎn)生敬重感，從而吸引下屬模仿。因此，品格是門店店長最基本的素質(zhì)要求，是能力的基礎，店長必須注意品格與修養(yǎng)。
作為門店基層管理工作最重要也是最基本的一點就是要講誠信，說到做到。店長作為門店里的主心骨，你所說的每一句話店員都聽在耳朵里，記在心里，而且你所說的話也將對店員帶來較大的影響。比如說，你承諾過店員達到目標的獎勵，你宣布的紀律和規(guī)定，你交代給新店員的要求等等。所以作為店長首先是要對自己所說的話負責，一定要說到做到，講信用，只有這樣才會讓店員信服。在這方面，還有一個效應，那就是“100-1=0”的效應，就是說，你在店員面前說的100句話都做到了，可是就因為一件事或者一句話沒有做到，店員可能就會把你之前做到的那些全部忘記，只記得你沒有做到的那一點。曾經(jīng)有個店長為了業(yè)績的突破，告訴店員如果當天業(yè)績達到5000元就請大家吃水果，結果后來業(yè)績真的突破了5000元，但這位店長卻因為各種事情把請店員吃水果的事給忘了，導致所有店員們的積極性下降，后來對于店長說的話，也不會再怎么相信了。店長的信用受損，威信自然就降低，哪怕以前做得再好也沒有用。
3.態(tài)度方面 ：
? 有歸屬感,忠于公司（員工歸屬感是指員工經(jīng)過一段時期的工作，在思想上、心理上、感情上對企業(yè)產(chǎn)生了認同感、公平感、安全感、價值感、工作使命感和成就感，這些感覺最終內(nèi)化為員工的歸屬感。歸屬感的形成是一個非常復雜的過程，但一旦形成后，將會使員工產(chǎn)生內(nèi)心自我約束力和強烈的責任感，調(diào)動員工自身的內(nèi)部驅動力而形成自我激勵，最終產(chǎn)生投
桃報李的效應。）
? 主動、力求上進（上進心，即進取心，奮發(fā)向上、積極進取之心，其實是對人的發(fā)展需求，只要始終保持一種發(fā)展的意愿和努力，就是有上進心。上進心是人們要求進步、不甘落后的心里意愿，是人們勇于開拓、不斷前進的內(nèi)在動力，是人們堅持理想、追求作為的思想信念，是引領人們不斷謀求發(fā)展的精神導向與動力源泉。）
? 具備強烈的責任心（對自己負責、對公司負責、對員工負責）
? 富有團隊精神（定義：指個人愿意作為群體中的一個成員，與群體中的其他人一起協(xié)作，樂意幫助他人，服從大局，愿意與他人分享知識和經(jīng)驗，而不是單獨地或采取競爭的方式從事工作，激發(fā)團隊成員熱情，在工作中最好地發(fā)揮個人及集體的作用，從而成功地領導一個集體以取得最佳成果。門店是一個小團隊，店里的業(yè)績靠的是大伙兒的共同努力）? 尊重及照顧下屬（“說服力”可以說是領導統(tǒng)御的原動力。如果部屬遇到任何困難時，主管者都能及時幫忙化解，這將是建立部屬對主管者能力肯定的一種最好的說服力量。所以，即使部屬在犯錯誤時遭到店長訓斥，仍然會口服心服。）
? 果斷、命令不忘教育（能發(fā)現(xiàn)員工的不足，并幫助員工提高能力和素質(zhì)，每個人都有失敗和犯錯誤的時候，店長要包容下屬的過錯，真心關懷和激勵店員，陪伴其一起成長。凡事都能秉公處理，不偏袒、不徇私、讓部屬覺得口服心服。）
4.技能方面：
? 溝通能力（溝通是人與人之間傳達思想、交流情報信息的過程。管理溝通的主要目標是如何說服別人來接受你的想法。作為一個管理者，掌握溝通的技巧并不意味著講話內(nèi)容如何吸引別人，而是要別人能接受自己的觀點，這就達到了企業(yè)管理的目標。溝通是管理者必須具備的技能，溝通的作用主要體現(xiàn)在四個方面：
1、溝通就是管理：管理的過程實際上就是一個指揮的過程，溝通就是其中的連接。
2、溝通就是凝聚力：一個組織是否具有戰(zhàn)斗力，其中凝聚力就體現(xiàn)在能達到的度上面，有效的溝通會激發(fā)團隊的凝聚力。
3、溝通就是效率：
溝通得好，管理的路線順暢，阻力小，自然效率高
4、溝通就是控制：激勵員工在有效的溝通情況下效果最大化，就自然提高了管理的控制力。）? 人際關系能力（與公司、與員工，有良好的處理人際關系的能力，一個門店的人文氛圍的重要作用）
? 零售業(yè)商品知識（1．具有洞察市場消費動向的能力和知識。2．具有關于
零售企業(yè)經(jīng)營技術及管理技術的知識。3．具有關于零售企業(yè)的變化及今后發(fā)展的知識。4.具有關于銷售管理等方面的知識。5．具有關于教育方法和技術的知識。6.具有關于零售行業(yè)的有關法律知識。）
? 推銷技巧（良好的商品銷售技能）
? 自我成長的能力（這點主要告訴各位新店長要努力學習，提升自己。因為店長相對于店員而言，角色不一樣，工作職責不一樣，要求也高了很多。做店員的時候，只要做好銷售和店務就可以了;而做了店長就不同了，更多是在做管理。管理就有管事和管人，而且不論是管理事，還是管人，都要求店長更多與公司、店員、顧客進行各種溝通和協(xié)調(diào)，工作內(nèi)容遠遠比做店員豐富，而且難度也大。這就要求店長迅速學習，提升自己，使自身的能力和職位相匹配。而這些需要提升的能力中，管理能力最為重要，也是核心因素;當這些得到提升的時候，員工會覺得你懂得比她多，覺得你比她厲害，然后就開始佩服你，尊敬也油然而生。）? 擁有教導下屬的能力（）
5.心態(tài)方面
? 積極樂觀的心態(tài) ? 主動熱情的心態(tài) ? 專業(yè)務實的心態(tài) ? 空杯心態(tài) ? 老板心態(tài)
著名的心理學家馬斯洛—— ◆ 心若改變，你的態(tài)度跟著改變； ◆ 態(tài)度改變，你的習慣跟著改變； ◆習慣改變，你的性格跟著改變； ◆ 性格改變，你的人生跟著改變。
1.）積極樂觀的心態(tài) ?
[是成功者最基本的品質(zhì)] ? 如果一個人他能夠樂觀的面對人生,樂觀的接受挑戰(zhàn),那他就成功了一半.? 案例：兩位推銷員都去非洲某地推銷鞋子，眼見當?shù)赝林硕汲嗄_，一位立即發(fā)回電報：“這里沒人穿鞋子，根本不存在市場！” 而另外一位推銷員卻說：“好極了！這里的人全沒鞋子穿，有極大的市場！” 心態(tài)決定認知，認知決定行動。沒有看到機會的推銷員選擇放棄，另一位推銷員無疑會留下來，通過努力，開發(fā)屬于他的市場。
任何事情都積極主動地去面對，無論何時都主動迎接挑戰(zhàn)，積極解決問題。樂觀開朗的笑容總會像陽光一樣照亮自己也照亮別人，店長良好的情緒會像
春的微風，使整個店鋪的氣氛煥然一新。
一般新上任的店長在剛剛做上店長的時候，都有一段難熬的時光，業(yè)績的壓力、工作中的問題同事的誤會等等，這些都可以讓一個負責任的店長覺得很累，很難受很壓抑，而且很多新上任的店長本身也是未經(jīng)太多世事的小女孩，面對這一系列的打擊和挫折的時候，很多已經(jīng)撐不住了，不知不覺就在店員面前露出了脆弱的一面。這樣不但解決不了問題，反而會讓店員覺得你沒有能力。作為店長，在員工面前應該始終表現(xiàn)出堅強，只有這樣，才能在困難時穩(wěn)住人心，才能讓店員覺得你的勇敢和成熟，才會覺得你是一個店的主心骨，當然也才會更加尊敬你。
2.）主動熱情的心態(tài)
? 主動就是[沒有人告訴你, 而你正做著恰當?shù)氖虑閉 ? 在競爭異常激烈的時代,主動可以占據(jù)優(yōu)勢地位.好的業(yè)績不會從天而降,而是靠店長帶領店員主動熱情的無創(chuàng)造.3.）專業(yè)務實的心態(tài)
? 專業(yè)務實就是
? [用專業(yè)知識切實做好銷售管理工作,建立一支優(yōu)秀的店員隊伍和忠實的客戶群,為店鋪創(chuàng)造穩(wěn)定的銷售業(yè)績.] 4.）空杯的心態(tài)
?
[清楚的知道自己的優(yōu)缺點,在日常的工作中能不斷的學習和改進] ? “三人行,必有我?guī)?”
“任何停止學習的人都已經(jīng)進入老年，無論在20歲還是80歲；堅持學習則永葆青春?！?---亨利.福特
做事的前提是先要有好心態(tài)。如果想學到更多學問，先要把自己想象成“一個空著的杯子”，而不是驕傲自滿。
空杯心態(tài)就是忘卻過去，特別是忘卻成功。受到批評要警惕、警醒，得到贊揚更要警惕、警醒。在鮮花和掌聲面前，看到差距；在困難和挫折面前，不失信心；這便是成熟和進步，這便是空杯心態(tài)。
5.）老板的心態(tài)
? [像老板一樣思考,像老板一樣行動,你可以取得同老板一樣的成就.] ?
店長具備了老板的心態(tài),才會盡心盡力去工作，才會考慮店鋪的成長、店鋪的成本，才會意識到店鋪的事情是自己的事情。
總 結：
首先，店長應當是一個熱愛生活，極富生活情趣的人。連鎖店一方面是滿足目標顧客群的日常消費，同時還要引導顧客的消費觀念。門店的店長只有具備豐富的生活經(jīng)驗，才會了解顧客需要什么，顧客在什么情況下購買什么東西，并且可能會如何使用它。
其次，店長應當有敏銳的商業(yè)眼光，并具有一定的分析問題的能力，能夠在眾多的銷售數(shù)據(jù)中，分析出門店的工作重點。
第三，店長必須誠實，具備愛心和同情心。誠實是一切能力的基礎，而關心職工則是激發(fā)門店職工的工作熱情、維護店長權威最有效的手段。
第四，店長必須具備一定的組織領導能力，這樣才能負起管理門店日常營運的職責，團結所有門店員工共同完成總部下達的各項經(jīng)濟指標。
第五，必須具備很強的自學能力和溝通能力。連鎖超市的發(fā)展速度越來越快，有很多新興事物和設備需要了解和學習。提高溝通能力，則是為了妥善地處理好對內(nèi)對外和對上對下的種種關系，同時還要將自己的超市的管理知識和經(jīng)驗，毫無保留地傳授給門店的其他職員，以提高門店員工的整體素質(zhì)水平。
第六，店長應當有一定的學歷，最好有一定的經(jīng)濟學知識素養(yǎng)。
第七，良好的身體素質(zhì)也是一個合格的店長應具備的基礎條件。超市工作比較辛苦，要求門店人員要經(jīng)得起較大的工作強度，承受得了可能超過負荷的工作壓力。
店長的角色定位篇三
學習導航
通過學習本課程，你將能夠：
● 了解店面管理的意義、內(nèi)涵及作用； ● 了解店長正確的角色定位； ● 掌握店長應當做到的三件事；
● 提高自身素質(zhì)，提升工作效率和效果。
店長角色定位
一、優(yōu)秀店長的四種角色定位
對于店鋪而言，提升店面管理效果、提高團隊戰(zhàn)斗力、實現(xiàn)業(yè)績增長至關重要。然而許多店面管理者對自己的定位是什么、該做什么、如何把店面做好等問題感到非常困惑，科學的認識和方法顯得尤為重要。因此，店長首先要進行正確的角色定位，即確定店長是做什么的。
1.店長錯誤的角色定位
目前許多店長對自己的定位并不準確。以下是幾種比較常見的錯誤認知：
管家
有些店長把自己定位為管家，認為店里從銷售到團隊，事無巨細都要自己親力親為。他們每天從早到晚都忙碌于各種瑣碎的小事，因此感覺非常勞累。
保姆
有些店長把自己定位為保姆，除了管理銷售、團隊和店鋪中的事務之外，還要為不夠成熟的銷售人員進行工作甚至生活上的輔導和引導。為了避免他們由于生活上的瑣事導致情緒波動，店長要哄他們高興，因此溝通時的措辭要拿捏得非常小心。
掌柜
有些店長把自己定位為掌柜的，即老板不在時，店長要負責管理整個店面，使店員各司其職。
其他
除了以上相對傳統(tǒng)的自我評價之外，還有店長認為自己是“二大爺”，大事小事忙里忙外，自己很累，卻還常常里外不是人；有店長認為自己是馬大姐，忙得像個陀螺，凡事都要親力親為；有些店長覺得自己是個“碎催”，店里的一切事務都要自己盯著、催促著，否則就會出問題。
擁著以上幾類錯誤定位的店長往往非常痛苦，他們既要考慮銷售業(yè)績，又要注意團隊的士氣和精神狀態(tài)，還要解決店面內(nèi)各種復雜的事項。在人際關系方面，既要向上級領導進行匯報，又到應付難纏顧客的異議，兼顧店面結賬、統(tǒng)計甚至處理物流送貨等問題，因此店長的狀態(tài)就是“忙”、“?！薄ⅰ懊ぁ?。從開店到閉店都很忙，忙忙碌碌、非常辛苦，但由于沒有明確的目標，忙碌往往會演變?yōu)槊Ｈ?。上級對店面銷售業(yè)績和服務情況的要求和下級員工的瑣事帶給店長雙重壓力，使店長看不到店面未來的發(fā)展和出路，因此感到很盲目。
2.店長的作用
店長處于非常關鍵的位置，主要有以下三種作用：
承上啟下
店長在將上級領導的計劃付諸為可執(zhí)行計劃的同時，還要帶領團隊合理而有步驟地實現(xiàn)這一目標，同時要對員工的工作狀態(tài)和最終銷售業(yè)績負責。由此可見，店長起著承上啟下的作用。
所謂承上，是指接受上級主管布置的工作任務；所謂啟下，是指帶領和啟發(fā)團隊成員，保證店面銷售目標的實現(xiàn)、店面日常的運作和運營的合理化，以及應對顧客或上下級的突發(fā)事件。除了協(xié)調(diào)和處理上下游合作部門的關系之外，有些代理商或分銷商還要兼任業(yè)務員的職位，因此更加要注重一步一個腳印地完成銷售工作，使店面井然有序。
承前啟后
店長既要承接以往的工作，吸取相關的歷史經(jīng)驗教訓，又要考慮店面未來的發(fā)展，根據(jù)環(huán)境、市場和顧客需求的變化調(diào)整具體的工作方法。對于既是老板又是店長的人而言，還要考慮渠道的開拓問題，如工程、小區(qū)、家裝、團購等。
承點啟面
第一，讓店鋪“承點啟面”?！包c”是指店長所在的店面，在小范圍之內(nèi)的影響力只是一個點。店長應當設法把自己的店面做成形象店或旗艦店，立足于點，著重發(fā)力，力圖擴大到更大的范圍，影響周圍的區(qū)域。
第二，讓員工“承點啟面”。“點”是指店面的每一個員工。店長要將員工身上的優(yōu)勢發(fā)揮出來，讓其他員工學習；將員工身上的缺陷總結出來，讓其他員工規(guī)避。
第三，讓工作“承點啟面”。店長要總結工作中的每一件小事、每一個細節(jié)上的成敗，通過分析整理形成一套規(guī)律性的工具和方法，取其精華、去其糟粕。
總而言之，店長的工作就是兩件事——“管人”、“做事”，既要帶好團隊，又要保證自己和整個店面銷售計劃的完成。
3.店長正確的自我定位 優(yōu)秀的店長通常扮演以下四種角色：
高飛鷹
店長要像一只高飛鷹——目標明確，樹立、宣傳品牌和文化及價值觀。
普通銷售人員關心的是自己的業(yè)績和銷售工作，店長除了關心自己的銷售工作之外，更要關注整個團隊的銷售業(yè)績和整個店面的運作情況。因此，店長只有站在比普通員工更高的位置上，才能擁有看得更遠的能力。這種能力包含如下三個方面：
第一，統(tǒng)籌管理店鋪的能力。店長要對如何管理店面做到心里有數(shù)，包括店面管理應該注重哪些事情、如何分解落實上級制定的銷售目標、如何與團隊溝通、如何合理制定每一位下屬的銷售目標、如何安排每日的店鋪工作等，在日常運作之余還要統(tǒng)籌特殊的活動，如促銷、爭取目標客戶等。如果店長本身就是老板，還要考慮更多要素，如當年的規(guī)劃、營銷的渠道情況和展開的方法等，這要求店長具備組織計劃和策劃方面的能力。
第二，宣傳企業(yè)品牌和傳播企業(yè)文化的能力。作為店面團隊的領導者，店長必須比店員更加了解企業(yè)文化和團隊信念，只有這樣，才能帶領出一支有戰(zhàn)斗的、屬于自己企業(yè)的精英團隊。因此，店長還擔負著塑造企業(yè)文化、培養(yǎng)下屬員工凝聚力、培訓和教育新成員的任務，只有比普通員工水平更高、眼界更開闊、格局更寬廣，才能達到這個目的。
第三，預見店面業(yè)績未來發(fā)展的能力。這種洞察力是拘泥于當下的人所不能具備的，因此店長必須走一步看三步，在腦海中形成店面當月、當季、當年銷售目標的清晰規(guī)劃。毫無章法的店長會讓員工變成無頭蒼蠅，不知何去何從，而優(yōu)秀的店長則能有效合理地分配資源，使員工各司其職，讓他們清晰地看到自己的發(fā)展方向。
現(xiàn)實中，盲目的店長分為三種類型：一是頭腦混亂、疏于計劃、目標模糊的店長。他們往往沒有規(guī)劃，也不能針對每個員工提出指導性的銷售建議和意見，以致下屬沒有明確的目標，也沒有衡量自己行為價值的標準。二是朝令夕改的店長。他們往往缺乏整體的經(jīng)營規(guī)劃、沒有常性和統(tǒng)一的步驟，時刻改變想法，無法步步為營地達到最終目的，導致下屬往往惰于執(zhí)行，生怕店長改變方針后浪費了自己之前的努力。三是不能帶領部屬前進的店長。他們往往不能對員工進行培訓、教導和激勵，無法讓員工感覺到自己的重要性和進步情況，日積月累就會缺乏士氣，主動離職率顯著上升。這些都是失敗的店長。
坐山虎
店長要像一只坐山虎——坐鎮(zhèn)中庭，執(zhí)行“家法”，帶領出合格的團隊。
店長就是店鋪的核心人物，通過整合團隊完成業(yè)績，在店面中起到中流砥柱的作用。想要達到這一程度，店長必須具備以下兩種影響力：
第一，權力的影響力。權力的影響力是指店長職位賦予的權力，包括管轄權、命令權、懲罰和激勵權。所謂“國有國法、家有家規(guī)”，作為團隊的領導者，店長要像坐山虎一樣賞罰分明，按照規(guī)章制度處罰做出不當行為的店員，激勵做出良好舉動的店員。權力的影響力的優(yōu)勢在于結果迅速，執(zhí)行速度快。例如一旦員工遲到，就立刻進行處罰，這樣才能訓練出一支服從命令的團隊。缺點在于帶有一定的強制性，作用時間比較有限，也未必能讓員工心服口服。因此，店長在具備權力影響力的同時，必須兼顧非權力的影響力。
第二，非權力的影響力。非權力的影響力來自店長的知識技能和人格魅力。要使員工真正心服，店長就要懂得與團隊成員溝通的技巧，在適當時候采取關懷、鼓勵、培訓和教導等手段，為員工排憂解難、指明發(fā)展的道路。非權力的影響力更多來自于交流，是一個心悅誠服的過程。
非權力的影響力的優(yōu)勢在于持續(xù)時間較長，能讓員工發(fā)自內(nèi)心地完成店長布置的任務，更能讓店長一勞永逸，不必事事叮囑。缺點在于見效的速度較慢，過程比較漫長和復雜，需要一定的耐心。
要點提示
店長要具備的兩種影響力：
①權力的影響力：管轄權、命令權、懲罰和激勵權；速度快、持續(xù)時間短。②非權力的影響力：人格魅力；見效慢、持續(xù)時間長、員工心服口服。
叼肉狼
店長要像一只叼肉狼——身先士卒，帶領團隊完成銷售任務。
叼肉狼是一種能夠打江山的將軍式的角色。店長本身并非純粹的管理者，除了承擔店面管理責任、帶領團隊之外，也承擔著完成一定銷售業(yè)績的任務。因此，店長更要身先士卒、以身作則，為店員做好表率，更有效地鼓舞其他成員。
首先，店長要具備銷售實力。只有自己的銷售實力足夠強大，能夠同客戶進行很好的溝通，并把業(yè)績做大做強，才能在店內(nèi)起到榜樣的作用。
其次，店長要帶領好團隊。在自己進行銷售的同時，店長也要帶領和培訓團隊成員完成銷售業(yè)績，幫助、鼓勵和教導下屬，讓他們也成為商場上沖鋒殺敵的強者。事實上，銷售人員往往是需要培訓的，即使擁有銷售天賦的人也需要后天培訓才能成為優(yōu)秀的銷售人員。因此店長必須對員工進行一定的培訓和教導。
【案例】
孤軍奮戰(zhàn)的叼肉狼 有一個人是天生的銷售人員，極具銷售天賦，以銷售成功為自己生活最大的樂趣——只要能拿下單子，他就覺得非常有成就感，甚至連周六周日也不休息。隨著時間流逝，他不斷成長，銷售能力越來越強，絕大多數(shù)客戶都能一舉拿下，甚至包括一些非常難纏的客戶。
不久后，有人請他出馬，把一批新人交給他，期望他能帶出一支優(yōu)秀的銷售隊伍。這五六個新人事前都經(jīng)過一定的考核，具備一定的素質(zhì)。初次組成團隊時個個滿懷斗志、非?？炭?，無論是訓練、開會還是情景模擬，都能踏踏實實地完成。這位銷售天才接手后兩個月，這些新人中就有幾個狀態(tài)變得低迷起來，甚至向上級訴苦：“我覺得我們不適合干銷售。”一問原因才知道，原來那位銷售天才自己的銷售能力確實很強，但他忽略了整體團隊的銷售情況，缺乏培訓部屬的能力。
比如有一天，他決定帶成員小李去見客戶，讓小李聽自己如何跟客戶交流。小李很高興，覺得自己跟著領導一定能學到很多東西。誰知去了才發(fā)現(xiàn)，這位銷售天才與客戶侃侃而談，說的內(nèi)容都是經(jīng)過多年沉淀的知識，新人小李理解每句話的用意都非常困難，更談不上掌握這些技巧了?；貋砗螅N售天才問：“小李，今天有沒有收獲？”小李連忙提出了自己的疑問。銷售天才不但不解釋，還非常生氣：“你怎么這么笨？難得的機會你卻什么都沒學會，下次不帶你去了?！庇谑窃僖矝]有人敢提出自己的問題了。
天長日久，這些小伙子都沒有學到多少真正有用的東西，即使學到了也不夠條理化和系統(tǒng)化。同時，他們看到了自己和銷售天才之間的差距，自信心收到了打擊，覺得非常痛苦，喪失了斗志。最可怕的是，他們養(yǎng)成了依賴心理，一旦出現(xiàn)難纏的客戶，就讓銷售天才去談，而銷售天才以征服客戶為樂趣，因此非常欣然地幫助下屬去搞定客戶。久而久之，團隊水平非但沒有絲毫提高，士氣也跌到了谷底。一群雛鷹非但沒有成為翱翔天際的大鷹，反而變成了一窩小雞。
看門狗
店長要像一只看門狗——忠于職守，打理店面內(nèi)部雜務，保證店面的日常運營。店長要將店面運營的各項雜務處理到位，如開店之前的準備、營業(yè)中的行為和閉店后的檢查、組織打掃等。店長無需親自承擔這些工作，但要組織調(diào)配人手和資源來進行工作。除此之外，店長還需要上報計劃、總結數(shù)據(jù)和財務性的內(nèi)容、管理表單表格、協(xié)調(diào)和溝通好上下游部門和同事的關系。
二、稱職的店面管理者有“三做”
老子曾說“治大國如烹小鮮”，意思是：治理一個大的國家如同燒一道小菜，要注意各種細節(jié)，注重流程、講究方法，每一個環(huán)節(jié)都要做到精準到位。其實店面管理也是如此，每一個細小的環(huán)節(jié)都不能出現(xiàn)差錯。
店面管理需要一定的規(guī)章制度流程，因此優(yōu)秀的店長應當做到以下三點：
1.做明確的事情
店長首先應當明確自己該干什么，即什么是該自己做的，什么是該假手他人做的。只有分清事情的主次及必要性，才能拿出針對性的合理計劃和目標，從而將時間用于處理更重要的事情。
2.做正確的事情
店長要把合理的力量放在合理的位置上，進行適當?shù)馁Y源調(diào)配，“好鋼用到刀刃上”。切忌花費大量的時間精力處理意義不大的事情或應該由下屬完成的事情。
要點提示
稱職的店面管理者有“三做”： ①做明確：分清事情的主次以及必要性； ②做正確：做自己應當做的事情； ③做有效：有效率，有效果。
3.做有效的事情
店長在做正確的事情時，要做得有效率、出效果。有效率是指在最短的時間內(nèi)，運用最合理的資源完成任務。做效果是指能夠拿出最終成果。店長必須在頭腦中形成一個概念——店面經(jīng)營不是做秀，也不是做過程，關鍵是要拿出最終的成果。無論采用何種方式完成既定指標，具體的結果才是最重要的。當然，結果重要不代表不需要關注過程。企業(yè)高層可以“只要結果，不看過程”，因為他們只對目標和戰(zhàn)略負責，只考慮未來整體的發(fā)展方向和路線、考慮達成目標需要的時間以及下一步的發(fā)展預估，而無需對具體的執(zhí)行負責。但對于店長而言，絕對不能存有這個觀念，因為店面管理者起到的作用是將目標化為具體的落地策略、保證結果實現(xiàn)，這就要求店長必須監(jiān)控過程，對執(zhí)行負責。
第1講 高效溝通的基本原則（上）
所謂有效溝通，就是傳遞和交流的信息可靠性和準確性高的信息或思想的傳遞或交換的過程。它表明了組織對內(nèi)外噪音的抵抗能力，因而和組織的智能是連在一起的。溝通的有效性越明顯，說明組織智能越高。有效溝通是組織管理活動中最重要的組成部分。領導與溝通密不可分，有效的溝通意味著良好的管理，成功的領導則要通過有效的溝通來實現(xiàn)，領導者與被領導者之間的有效溝通是領導藝術的精髓。著名管理學大師彼得?德魯克就明確把有效溝通作為管理的一項基本職能，無論是決策前的調(diào)研與論證，還是計劃的制定、工作的組織、人事的管理、部門間的協(xié)調(diào)、與外界的交流都離不開溝通。無數(shù)事實證明，優(yōu)秀的組織必然存在著有效的溝通。
一、溝通的重要性
（一）人類社會的存在需要溝通
如果人類社會是網(wǎng)，那每個人就是網(wǎng)的結點，人們之間必須有線。如果人和人之間沒有線的連接，那么社會就不再是網(wǎng)，而是一堆的點，社會也就不能成為組織，不能成為社會。人和人之間的連接，就是靠溝通。
與動物相比，人類在兩個方面絕對要高等得多。第一個是人的思維，因為人可以直立行走以后，人腦的發(fā)展發(fā)生了很大的變化；第二個是人直立行走以后，人的口腔的發(fā)音結構發(fā)生了變化。人的溝通能力隨著大腦的發(fā)達，隨著肌肉的不同，生理結構的不同，溝通的信息傳遞也越來越復雜，越來越準確。
現(xiàn)代人出現(xiàn)以后，只過了一萬年左右，全世界的陸地動物，百分之八十都被人類給滅絕了。不管這類動物有多么兇猛，在人類的面前都顯得很無力。因為人類有兩大優(yōu)勢：一個是大腦的思維，一個是溝通得更完善的這個結構。
例如，有一幫人要去獵狩一群野牛，如果人像動物不會思考和溝通，可能就一只對一只地咬。但人和動物不一樣：第一，人會思考。所以人在野牛的旁邊，如果發(fā)現(xiàn)一個懸崖的話，這幫人組織好，在開始之前先溝通好，這個獵怎么打，打完獵以后怎么分，怎么樣合作，怎么樣分工，然后就開始有人采取各種方式來嚇牛，于是那個牛慢慢的，開始緩緩地移動。當整個牛群開始移動后，是沒有人可以讓它停下來的。牛跑得越來越快，越來越快，一直到那個懸崖的地方，剎不住腳，就“呼”的一下子全部都掉下去。然后人們就到懸崖底下去，開始分配。
就是這樣，人類出現(xiàn)了一萬年，橫掃全球的陸地，百分之八十的動物全部被人消滅掉了。
（二）溝通的存在創(chuàng)造很大價值
今天，在中國的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)里，有三家企業(yè)市值是最高的。第一家阿里巴巴，阿里巴巴的市值達到400億美元左右，它已經(jīng)進入了全球前五大互聯(lián)網(wǎng)公司；第二家是百度；第三家是騰訊公司。這三家公司之所以成功是因為它們解決了溝通的問題。
騰訊是一家非常強勢的公司。人總要溝通的，騰訊能很好地把互聯(lián)網(wǎng)的用戶附著在它的網(wǎng)上，正是因為它很好地解決了溝通的問題?，F(xiàn)如今，對于廣大消費者來說，用手機就用中國移動，上網(wǎng)聊天就用qq。阿里巴巴解決了銷售平臺的問題，這也屬于信息溝通的問題，因為人們可以通過這個平臺進行交易。同時，阿里巴巴還解決了溝通中的信任問題。信任是溝通的基礎，如果沒有一個好的信任的人際關系，溝通技巧一點用都沒有。阿里巴巴正是通過“誠信通”這個工具，來解決溝通中信任的問題。
相互信任是有效溝通的前提。只有組織內(nèi)部建立了相互信任，成員之間信任度提高了，成員之間才更愿意交流合作、信息共享，才能互相給予更多的支持，促進團隊績效的提高。組織中的領導者與被領導者無論以什么樣的方式交流，都應該本著信任的態(tài)度，只有這樣才能實現(xiàn)思想和感情的有效溝通，才能采取恰當?shù)拇胧餐鎸M織中的所有問題。在組織中的溝通和管理中，信任的作用是無法估量的。但是，信任也是脆弱的，它需要很長時間才能建立起來，卻很容易被破壞。因此，要注意信任的維護。
（三）溝通的質(zhì)量直接影響到工作的質(zhì)量 美國的普林斯頓大學做了一個調(diào)查，調(diào)查顯示在所有對工作表現(xiàn)的影響因素當中，溝通占了75%的比例，這主要是因為溝通的質(zhì)量直接影響到工作的質(zhì)量。
（四）溝通直接影響公司的執(zhí)行力
美國有家公司對11000名人員進行了執(zhí)行力檢測，該報告表明，如果一個公司的執(zhí)行力不好，原因有五條：
第一：組織缺乏明確的目標，不到15%的受測者可以說出組織的目標。第二：成員不認同組織的目標，只有10%的受測者表示認同
第三：目標和成員之間缺乏聯(lián)系，只有10%受測者了解目前的工作和組織目標的關系 第四：缺少坦率的溝通，只有1/3人認為自己可以明確與人坦率溝通
第五：成員不能夠認識到自己的責任，低于1/3的人清楚自己應承擔的責任
在溝通的過程中，以下幾個詞需要理解并掌握。第一個叫說出，第二個叫認同，第三個叫了解，第四個叫認為，第五個叫做清楚，這幾個詞都和溝通有關。在管理界有一個說法，管理的核心是溝通，領導力的核心是溝通，銷售的核心是溝通。因為，畢竟這些都是由人來做的。你既然需要人來做事，那么人只是點，點和點之間的連接是什么，是人際關系與溝通，這個連接斷掉的話，點就沒有意義，就不會形成網(wǎng)了。
在溝通的過程中要注意情緒與溝通的關系，因為情緒在很大程度上影響著溝通的效果。在人力資源管理中，有一個冰山模型，這個模型指出人的外在的行為表現(xiàn)是有基礎的，那就是來自于內(nèi)在的情緒。內(nèi)在的情緒包括人的價值觀、對事物的觀點以及情緒等都與人格特質(zhì)有關，而人格特質(zhì)是最難改變的一個部分。
圖 1-1
【案例】
三國時有一個人叫袁紹，袁紹有一個非常杰出的謀士叫田豐。田豐這個人在歷史上的評價很高，因為這個人的謀略的水平很高。當時袁紹要跟曹操打仗，田豐就不太同意，說：“你要打，但你不要冒進。你在戰(zhàn)場上，把時間拖得長一點，戰(zhàn)爭的時間拖長一點，我們就會更有把握。”他進諫了兩次，而且是直諫。對于田豐這個人，歷史上給他的評價，就是四個字“剛而犯上”。田豐直諫了兩次，跟袁紹說不要去打。袁紹不高興，不聽他的，也不愛聽他說話。后來田豐跪在袁紹跟前磕頭，對袁紹說：“你要不聽我的話，出師不利?！痹B這個人心胸很狹窄，說我在大軍要行動之前，已經(jīng)下命令要動了，你說我出師不利，給我關起來，就把田豐關了起來。
結果袁紹打了敗仗，消息傳回，看監(jiān)獄的人就和田豐說：“田先生，我告訴您一個好消息，這個大將軍失敗了，和曹操打輸了，這個人都快輸光了，正往回跑呢，您馬上就能出來了，您說對了呀?！碧镓S說：“如果他打勝仗我還能活，他打了敗仗就羞于見我，他一定會把我殺了，我命休已。”
通過這個案例我們可以看出：袁紹的這種溝通或者說他的這種行為是非理性的，受情緒的支配。他的情緒在左右他的行為，從而導致了戰(zhàn)敗，導致了田豐的死亡。一般來說，情緒只要一上來，智商馬上下降，在這個案例中袁紹是個典型。由此可見：在企業(yè)中的溝通，在組織中的溝通，一定要注意，不能被情緒左右，而應該去控制或者引導自己的情緒，這是至關重要的一點。所以在那冰山里面，大部分人的行為和溝通，會被情緒所左右。
此外，在這個案例中，田豐也存在一個問題，那就是田豐對袁紹這個人把握得特別準確，他甚至連自己的死都想得很明白，但田豐這個人他就不拐彎，他不會以對方能夠接受的方式來提意見。田豐可以選擇別的溝通方式，能夠讓袁紹既不生氣殺他，也能聽他的意見，但是他卻沒有那樣做。他的情緒和觀點，以及認知都有很大的問題。
換句話說也就是，人們可以講溝通的技巧，講溝通的方法。但是有一點，你要是控制不住冰山底下的地方，你就無法改變上面的部分。
二、溝通的基本原則
（一）溝通從廢話開始
正如移動的廣告中所說的：溝通從心開始。而在現(xiàn)實生活中，人類內(nèi)心的交流是從廢話開始的。例如在現(xiàn)實生活中，北方人早晨見了面通常會問：“早吃了嗎？”這句話從內(nèi)容和信息上來看都是句廢話，但是從情感上說是有溝通和交流，表示我尊重你，我重視你，我體貼你，我關心你。這是一個很重要的溝通，這個溝通是不能夠被廢棄的。所以我們說，溝通從廢話開始。
在日常生活中還有這樣的一個標準，兩個人關系好的時候，在一塊說的全是廢話，但是它能溝通增進感情。兩個人只要在一塊不說廢話了，那么這兩個人的關系一定不是很融洽。因此，管理者一般應在兩周之內(nèi)，最多兩周，一定要坐下來與其重要部門的下屬進行一次單獨的溝通。第2講 高效溝通的基本原則（下）
（二）所有溝通不良都是人際關系不良的表象 人際關系和溝通的內(nèi)容是相輔相成的，就好比一個盤子和一份菜，多大的盤子盛多少菜，這個菜是不能獨立在盤子之外的。
【案例】
2005年底美國女子排球隊請郎平做主教練，郎平接受了美國女排的邀請。開記者招待會的時候，有名記者問郎平說：“郎平教練，我問您一個問題，一直以來您都說，您前進的不竭動力是為國爭光，現(xiàn)在你當了美國隊的主教練，如果有一天，你帶領美國隊打敗了中國隊，讓中國隊得不到世界冠軍，到那時，您的前進的不竭動力是為國爭光，還是為你自己爭光？”這個問題很尖銳，就如同這名記者挖了個坑，看郎平能不能跳過去。
郎平的第一句話說：“今天關死門兒都是自己人，咱們用中國話來講。在我眼中，美國隊和中國隊相比較，她們是一只業(yè)余隊，她們不是職業(yè)運動員?！蹦懵犃耸裁锤杏X？至于是真的假的，記者并不知道，但是感覺挺舒坦。郎平接著講：“就算是美國隊，想要阻礙中國隊奪冠的步伐，那也是很久以后的事情了?！崩善浇又种v：“退一步講，就算是由一個中國人帶領美國隊奪得了世界冠軍，那不也是我們中國人的光榮嗎？”你聽了后什么感覺？
2006年初，郎平帶領美國隊打敗了中國隊，讓中國隊在世錦賽上進不了前四名?？墒菑?5年底到07年，體育記者從來沒有寫過她的一篇負面報道。
有一次比賽之前，有個記者問郎平：“中美馬上就要進行女排的對抗賽，請問您希望是中國隊贏呢，還是美國隊贏？”這個問題也夠尖銳。如果你希望中國隊贏，那么你不夠職業(yè)，你是美國隊主教練；如果你希望美國隊贏，那么你不愛國，你是中國人。這問題挺難回答的。郎平回答說：“咱們都是一家人，你問我這個問題有什么意義呀？”那個記者于是就說：“那我就不問你了?！边@段采訪就這么登在報紙上。這樣的采訪沒有真正的信息上的交流，但對方就接受了，好像就聽明白了。
這個案例體現(xiàn)了很重要的一點：良好的人際關系是溝通的前提。人際關系不好的話，溝通將變得非常復雜。反之，人際關系好，溝通將變得非常簡單，甚至莫名其妙的簡單。
（三）重要的不是你說了什么，而是人們聽到了什么 人們在溝通當中很多時候會遇到這樣的問題，即發(fā)言者講了一句話，自以為已經(jīng)講明白了，但對方居然沒聽明白或者沒聽清楚。在溝通上，問題有沒有講明白，是由接收者說了算的。成功的溝通有賴于講演者使自己的思想成為聽眾的一部分，并使聽眾與自己真正地融為一體。在這里提到一個詞“引發(fā)”，就是發(fā)言者，說話的人要想明白一個問題，就是在其說完這句話以后，對方會怎么看這句話，會引發(fā)別人怎么去想這個問題，這是發(fā)言者的責任。
雨果曾經(jīng)說：“語言就是力量?！辈贿^力量有強弱和正反之分，是強是弱，是正是反，取決于說話的技巧。會說話的人善用技巧，懂得從聽話者的角度出發(fā)，把道理說得清楚明了，讓別人樂于接受。不會說話的人，輕則說得不明不白，導致溝通失敗，重則措辭不當，惹禍上身。
（四）重要的不是你說了什么，而是人們看到了什么
在領導力當中有這樣一個觀點，如果你是個領導人的話，你帶這個團隊帶了三年，這個團隊所有的問題，都是你的問題，因為他們模仿你。溝通的關鍵不在于你說什么，而在于你做了什么，在于你說的和做的是否一致。一致性的言行在人的溝通當中具有很大的力量。
【案例】
有位婦女把她的兒子拉來見甘地，說：“我兒子最佩服您了，誰的話都不聽，你跟他說讓他不要吃糖果?！备实卣f：“哦！那你半個月以后領他來?！眿D女說：“?。“雮€月呀，那好吧，就半個月吧?！边^了半個月她又把孩子領來說：“您跟他說，他最佩服您，您跟他說他肯定聽?！备实卣f：“寶貝！過來我跟你講啊，你不要吃糖了，吃糖對身體不好?！蹦莻€媽媽說：“你半個月以前怎么不講啊，你還讓我跑兩回，你這半個月以前講這么句話，不就得了嗎？”
甘地說：“因為半個月以前我也在吃糖，這半個月以來，我沒有吃糖，所以我才能跟他講，你不要吃糖?！彼f的和他做的是一樣的，這個人格力量是很難得的，是非常崇高的人格。這個事他說一句話，你就百分之百信就行了，即使付出生命，他也會把這句話實現(xiàn)，那就沒有什么好懷疑的了，這時候溝通就變得異常的簡單。
總之，如果一個人的言行是完全一致的，那么這個人的溝通就變得非常地簡單，他的影響也會非常地大。所以說，在溝通中做比說的作用要大得多。
（五）重要的不是你說了什么，而是你聽到了什么
傾聽是一種禮貌，是尊重說話者的一種表現(xiàn)，也是對說話者最好的恭維。溝通上最好的方法是聽，傾聽能讓你了解你的溝通對象想要什么，什么能夠讓他們感到滿足，什么會傷害或激怒他們。有時，即使你不能及時提供對方所需要的，只要樂于傾聽，不傷害或激怒他們，也能實現(xiàn)無障礙地溝通、創(chuàng)造性地解決問題。
三、溝通的五大神話
（一）我們想溝通時才在溝通
溝通無處不在，在很多情況下沒有語言的交流，但是溝通依舊存在。例如你朝一個下屬發(fā)火，另一個下屬在旁邊看著，你并沒有與這個下屬有溝通，但他接到這樣的信息：這個領導脾氣不好，有點不體諒人，不太尊重人。所以，不是說你想溝通你才在溝通。在某些情況下，主觀上并沒有打算溝通，但是信息已經(jīng)完成了一個傳遞，它同樣是在溝通。
（二）詞匯對說話者和聽話者意思是一樣的 如果詞匯對說話者和聽話者的意思是一樣的，那溝通就真的變得很簡單了，就沒有所謂的對牛彈琴了。
（三）我們的溝通主要靠詞匯 在溝通中有一個定律，首先是肢體語言，占到55%的溝通信息，然后是語音語調(diào)，占38%的溝通信息，文字僅占7%。
洞察肢體語言，可以讓我們更好地理解他人的情緒、態(tài)度和觀點。反過來，為了更好地傳情達意，獲得更多的理解與支持，我們也該善于運用肢體語言。管理大師德魯克說：“人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通?！痹诟鞣N社交場合，肢體語言的正確使用，都會助口頭語言一臂之力，幫助對方理解你所表達的意思，讓對方做出你希望的反應。例如在面試中，你若能簡單自信地陳述自己的特長、熱情洋溢地表達自己的觀點，同時又面帶微笑、仔細聆聽，與主考官保持目光接觸，勢必使你的面試錦上添花、事半功倍！
（四）怎么說比說什么更重要
說什么重要，怎么說更重要。一個意思，不同的說法，產(chǎn)生的效力也就大不一樣。語言的溝通是所有溝通方式中最便捷、最傳神，也是最直接的一種。尤其在今天，信息化的今天，語言表達能力已成為關系成敗的重要因素。在歐美等發(fā)達國家，“舌頭、金錢、電腦”并列為成功的三大法寶?？诓胚€被公認為現(xiàn)代領導人必備的素質(zhì)之一。
（五）溝通是信息從講話人到聽話人的單向流動 溝通不是單向的過程，而是一個雙向的過程。發(fā)送者把他想要表達的信息、思想和情感，通過語言發(fā)送給接收者。當接收者接收到信息、思想和感情之后，會以各種方式給對方一個反饋，這就形成一個完整的雙向溝通過程。只有信息的發(fā)送，沒有信息的接收，溝通不完整。同樣，只有信息的發(fā)送，沒有信息的反饋，也無法實現(xiàn)有效的溝通。
反饋是溝通過程中最后的步驟，也是至關重要的一個步驟。反饋可以加強信息提供者和接收者之間的心理溝通，提高團隊士氣，提高員工參與管理的積極性。同時也可以提高針對性，減少信息提供者的盲目性。
重視反饋引領一個企業(yè)走向成功。與之相反，無視反饋、拒絕傾聽意見會導致企業(yè)經(jīng)營失敗甚至走向滅亡。很多時候，領導者們花費大量時間精心制作信息，而不能停下來聽一聽人們對其有什么議論。他們沒有意識到：反饋對交流過程是至關重要的。
四、溝通的基本模型
溝通的起點是信息的發(fā)送者，終點是信息的接收者。當終點上的接收者反饋其想法、意見時，他又轉變?yōu)樾畔⒌陌l(fā)送者，最初起點上的發(fā)送者就成為了信息的接收者。溝通就是這樣一個輪回反復的過程，而且任何復雜的溝通均遵循一個基本的溝通過程模型，見下圖。
圖 1-2
如圖所示，一個完整的溝通過程包括六個環(huán)節(jié)，即：信息源/發(fā)送者、編碼、渠道、接收者、解碼、反饋和一個干擾源（即噪音）。
在溝通的過程中，噪音是一種干擾源，它可能有意或無意地交織，會影響編碼或解碼的正確性，并會導致信息在傳遞與接收的過程中變得模糊和失真，從而影響正常的交流與溝通。為了確保有效的溝通，通常要有意識地避開或弱化噪音源，或者重復傳遞信息以增加信息強度。
【自檢1-1】
簡要回答溝通的五個基本原則是什么？
________________________________________ ________________________________________ ________________________________________ 見參考答案1-1
第3講 人格特質(zhì)與溝通（上）
有句俗話：“性格決定命運?！逼鋵?，在現(xiàn)實生活中有很多因素都會對命運產(chǎn)生影響，例如：性別、學歷等都會對命運產(chǎn)生影響。例如：一位35歲的女士，公司說你可以外派到外地，去工作三年，回來可以破格提拔，而這位女士今年剛好要生baby，或者打算要懷baby，面對同樣的機會，男性和女性的選擇會不同?？梢?，性別對命運是有影響的。諸多因素對命運有影響，為什么人們要講性格決定命運？因為性格對人的命運的影響更加的深刻，無論你是男是女，生在哪里，父母是誰，學識高低，都有人活得很開心很幸福，有人活得很郁悶。但一個人的性格如果定了的話，這個人的生命狀態(tài)基本就決定了。
一、性格的定義
性格是一個人經(jīng)常的行為特征，以及因適應環(huán)境而產(chǎn)生的慣性行為傾向，包括顯性行為特征和隱性心理傾向。
二、人格特質(zhì)的分類
人格特質(zhì)在很深層次上影響著人們的行為方式，我們把人格特質(zhì)從四個緯度來分，如下圖：
圖 2-1
這四個維度分別是人際和情感、事情和結果、主動和外向以及被動和內(nèi)向。有的人特別關注人際和情感，有的人特別關注事情和結果，他們比較要求獨立。另外兩種人，一種比較主動，速度比較快，另外一種比較被動，做事的速度比較慢。
【案例】
一家公司，有a和b兩個銷售員，其中一個人比另外一個收入高八倍以上，b是有車的，a沒有車，他們兩個到領導那里匯報工作。a匯報完以后就對b說：“你開車了嗎？” b說：“我開車了?！?a說：“那你開車送我到國貿(mào)吧，今天中午我請你吃飯，今天下午你再陪我一塊來拜訪一個客戶?！弊ブ鴅的手就走，b居然就被那個a拉著就站了起來，然后就往外走，當然b是很不情愿的，就這樣 b開車從望京送a到國貿(mào)，然后中午他們倆一塊吃飯。
在工作中a跟b的業(yè)績一點關系都沒有，就是a不管拿了多少單子，b是一分錢也賺不到的。我們可以很明顯地看出a在上面b在下面，b如果不能發(fā)展出上面那種性格的話，他要做銷售的壓力會很大。b屬于被動型的，被動型的人要做銷售很難出門的。做銷售的話，上面的比底下的相對來說要容易一些。
三、人格特質(zhì)的分類及特點
（一）力量型
這類型性格的人做事又快又注重結果，其性格主要特點：在表象和社交方面表現(xiàn)為自信、堅定、權威、快捷、天生領導、忽視人際、與工作無關的社交是浪費時間、實際、控制、直率、好爭論、堅持己見、不道歉、好斗、義氣；在情感和身心方面表現(xiàn)為工作型、生活在目標中、難放松、一病便是大病、注重方向、煩躁、性急、強調(diào)價值觀、輕細節(jié)、有主見、行動力強、主動創(chuàng)造、執(zhí)著、愈挫愈勇、藝術性差、情感弱。
這類性格的人一般認為要么按我說的干，要么就別干了，所以一般的造反派都是力量型性格，要調(diào)動力量型的人的工作積極性可以用激將法。
【案例】
在一次國際的人力資源大會，一名美國的領導專家對另外一名參會者說：“我們倆做個練習，假設我是你的下屬，你是上級，你讓我去做一個公司的并購。并購的工作一般都是比較煩的，兩個公司合并了，他去管，比較煩，干了一段時間，回來跟我發(fā)牢騷：“我不干了，太累、太煩了，你讓別人去干吧?！庇龅竭@樣的問題，我們該如何處理？該怎么說？我們可以看出他是一個力量型的人。
鑒于這種情況，第一句話應該這樣說：“如果人人都能干的話，我找你干什么呀?！边@句話對于力量型的人來講是個莫大的榮耀。這樣他就會認為原來這事別人都干不了，還是得找我呀！這就叫激將法，這種方法對于力量型來講非常適用。從以上案例可以得出這樣的結論：如果你帶領力量型，或者你跟力量型溝通的話，一定不要跟他較勁，而是要讓他自己跟自己較勁，“我就不信我拿不下這個市場來，我就不信我拿不下這個業(yè)績來，拿不下這個目標來”，他跟他自己較勁，你別跟他較勁，這是很重要的。
（二）活潑型
用一句俗話來說活潑型就是，沒肝沒肺,吃了就睡。活潑型的特點：在表象與社交方面表現(xiàn)為快樂、引人注意、大聲、表面、馬虎、無條理、好動、遲到、數(shù)字不敏感、多朋友、健忘、需要認同、先張嘴后思考、喜道歉、熱情、插嘴、好贊美、夸張、新鮮感、故事大王、舞臺高手。在情感與身心方面表現(xiàn)為生活在今天、心寬體胖、天真、長不大的孩子、沾火就著、不生氣、不記愁、積極、感染力、活力、感性、藝術愛好者、外向情感、享樂型。
（三）第三種是和平型
和平型和力量型相對。和平型用一句話來形容那就是隨便，這種類型的人最愛說隨便。和平型的特點：和平、休閑、緩慢、不愿引人注意、安靜、穩(wěn)定、善良、無侵害、朋友多、聆聽者、機智、幽默、能不開口盡量不開口、旁觀、調(diào)節(jié)矛盾、避免沖突、刻意和諧、難以決定、面面俱到、和事佬、好領導
（四）完美型
完美型是這個世界上活得最累的一類人，這類人什么都放不下，如果這個人不但完美而且力量，那么不但他累，周圍的人都會跟著累。
在溝通中，這四種不同人格特質(zhì)的人的相互評價 ① 完美型看活潑型有什么缺點 在溝通當中，在人際關系中，完美型看活潑型的缺點，比方說丟三落四，做事毛毛躁躁，沒計劃，分析問題不夠深刻，有時候愛夸海口，愛說大話，能忽悠，有點輕浮。
② 活潑型看完美型有什么缺點 死板，小心眼，鉆牛角尖，不會拐彎，比較慢，固執(zhí)，假清高，一般的人看不到眼里去。當然完美型也存在很多優(yōu)點，如嚴謹，踏實，細心，計劃做得好，會考慮風險。
【舉例】
某通訊公司的區(qū)域的經(jīng)理，屬于活潑型，他女朋友是完美型。女的總問男的一個問題：“你到底愛我什么？”人一般都會把自己喜歡的東西送給別人。因此，男的把自己需要的夸獎的詞送給完美型，如你漂亮，你聰明，你有魅力，女的聽了這些話一點感覺都沒有，她說：“比我美的人多的是，你不是真的愛我?！蹦敲催@個活潑型的應該怎樣回答女友的問題呢？于是男的說：“你是我見過的最有內(nèi)涵的女孩子，這一點深深地吸引了我。”他的女友聽后說：“只有你最懂我。”
對于完美型來說，她要的東西與你給的是不是剛好能夠合拍，這個很重要。每個人需要的東西不一樣，活潑型的人，他喜歡做肢體接觸，你拍拍他的肩膀，摟摟他，你推他一把，他覺得很親熱。而完美型的人，要的是陪伴，你要陪著他。也就是說不同性格的人，要的東西是不一樣的，聽的話也不一樣的。
③力量活潑型與力量完美型的不同
【舉例】
來判斷以下這個人是什么性格，有一次董生和愛人在一個私人會所吃飯，旁邊有一名女士，帶著一幫小伙子在那吃飯，她穿著很一般。董生就跟他老婆說：“這個女的呀，我一看就是個做大買賣的?！彼掀耪f：“你怎么知道？”他說：“你等著。”董生過去說：“大姐，打擾您一下，我一看就知道您就是個做大事的，我想跟您認識一下，您不介意吧？”然后把名片遞給她。她沒帶名片，于是把姓名與電話號碼寫下來交給他。董生說：“我在那邊吃飯，如果您不介意呢，過會您吃完了呀，您到這邊來，我們聊聊天，我跟您多請教多學習，我不打擾您了。”過了一會她就跑到董生對面坐下，并問“你住哪棟樓啊？”董生說：“我住c座?！彼f：“這樓盤是我開發(fā)的。”
請問她是什么性格？她是力量活潑型。因為你說我一看您就是個做大事的，她心里舒坦。如果她是一個力量完美型的，你過來說“我一看您就是做大事的，我想跟您認識一下”，她是什么感覺？她的第一反應是起一身雞皮疙瘩，第二個反應是你做傳銷的吧？這是力量完美型的人，與力量活活型的人截然不同。
如果你做的是客戶服務這個工作的話，那么，什么樣的客戶投訴最好處理，什么性格的客戶投訴最好處理？和平型的客戶投訴最好處理，和平型的人一般會說：“請問我能投訴嗎？”你說你不能投訴，那我就不投訴了。什么人投訴最麻煩？力量加完美型的人投訴最麻煩，力量完美型的客戶，過來不茍言笑，說話尖銳刻薄。力量完美型的投訴有兩大特點，第一個直奔結果，只要結果，因為他是目標導向的，第二個條分縷析，有根有據(jù)，說得你啞口無言，而且不達目的誓不罷休，力量完美型投訴是最難對付的。
四、與不同人格特質(zhì)的人的溝通技巧
不同人的溝通風格是不一樣。性格，首先是指一個人經(jīng)常的行為特征，以及適應環(huán)境而產(chǎn)生的慣性的行為景象，他在一個環(huán)境里面，表現(xiàn)出一種性格，他對上級是一個性格，對下級是另一種性格，工作是一個性格，回家又是一個性格，這叫做因環(huán)境而產(chǎn)生的一個慣性行為。再次性格還包括顯性的行為特征，它表現(xiàn)隱性的心理傾向，他不做但他心里琢磨，這也是性格。大致可以將性格分為四種，即活潑型、完美型、力量型和和平型。
（一）活潑型性格的特點及溝通技巧
1．活潑型性格的特點
① 活潑型的典型特征是快樂，臉像含苞待放的花一樣，隨時準備綻放，而且引人注意，喜歡引人注意，俗話講有點人來瘋。活潑型的人的能量是到處散發(fā)著的，往外張揚著某種力量。
② 活潑型的人做事情比較亂?；顫娦偷娜说霓k公室，不管多大的桌子，都鋪得滿滿的，只要她一走別人什么東西都找不著。而完美型卻截然不同，椅子往那一推，轉身走人，這個桌子干干凈凈，跟沒人用過一樣，這是完美型，不用訓練他就這樣的。他這是內(nèi)在的人格特質(zhì)的一種需要，他不這樣收拾好，他的心里難受，他自己放不過自己。
③ 活潑型的人比較好動。舉例來講，聽課的時候啊，有的人坐在椅子上很靜，很定，他周圍的空氣都是靜的。但是活潑型的人往那一坐，腿就開始晃，或者把腿搬起來，再或者手在桌子上敲，這種人不是活潑型就是力量型。
人成年了以后，他很穩(wěn)重，怎么判斷他是不是活潑型？有一個地方，這輩子他也藏不住，那就是眼神，活潑型的人眼神總是左顧右盼，活潑型的人周圍的整個氛圍是跳動的，活躍的。如果你夸獎一個人，你夸獎活潑型，你是最棒的，活潑型心里的反應是“英雄識英雄啊”，這樣的人是絕對的活潑型。
第5講 高效溝通的技巧（上）
溝通是一個把我的想法放到你的腦中的過程，這個過程可能要用說，可能不用說，可能只要問，甚至不用問，可能要聽，可能要看文字，可能要去體驗等等的，有很多種方法，它不只是靠說來完成這個想法轉移的過程。
有人說，這個世界上有兩件事最難，第一件是把你的想法裝到別人的腦袋里，第二件是把別人的錢裝到自己兜里。這兩件事中最難的是第一個，第二個不是最難的。你的想法是如何裝到別人的腦袋里去的？很多人會以為自己說完了，他人聽明白了，就該認同我。但事實不是這樣的，只要想法沒有完成傳遞，這個溝通就是一個低效率的過程。
在溝通中有這樣一個詞，叫洗腦，它就是一個典型的將想法轉移的過程。
【案例】
幾乎所有的人都喝過可口可樂，而且大家都知道可口可樂喝了有害身體健康。可口可樂的酸性很強，據(jù)說把小動物骨頭，如雞骨頭，扔到可口可樂溶液里面去，兩天時間重量將減輕一半，一星期的時間會完全溶解掉，一晃倒出來連渣子都沒有，而且里面含有大量的磷，磷會帶走體內(nèi)的很多鈣劑，所以說女性和小孩子,應該不喝這個東西的，因為她們特別容易缺鈣。盡管世界上大部分人都知道可口可樂喝了有害身體健康，但是為什么還是有人要喝可口可樂呢？人們會說：“應該沒有那么危險吧？喝可口可樂才覺得像現(xiàn)代人嘛?！币驗槿藗儽豢煽诳蓸废戳四X。盡管大家都知道危害很大，但還是會喝，可見可口可樂的溝通水平之高。
如果你有孩子的話，或者你現(xiàn)在沒孩子，你未來有孩子的話，你也許會說以后我絕對不能讓我的孩子喝可口可樂?？梢姽軇e人比管自己容易，反正我是要喝，我孩子可以不喝但我要喝。可口可樂的溝通，就是洗腦，就是你會找理由幫助說服自己以及他人，去喝這個對你身體沒有健康、沒有好處的東西，這就叫溝通，是一個過程，是一個想法傳遞的過程，這才是真正的溝通。
一、發(fā)送者常見的問題
溝通的第一個角色叫做發(fā)送者，就是把信息發(fā)出去的，通過一個渠道有一個接收者，中間有一些噪音有個回路，這是整個的溝通模型。作為發(fā)送者，可能存在幾個問題如下：
（一）聽眾錯位
【案例】
在一個公司里，a管著b和c，b管著d，c管著e?，F(xiàn)在的問題是，假設c出差，e在工作當中遇到問題，打電話問c，結果打不通電話，再問a，a沒有時間管e的事情，手里有事忙。請問，在這個情況下，e可不可以向b做咨詢，這是第一個問題；第二個問題，假如不管可不可以向b咨詢，e敲了b的門，他推門進來了。請問，如果你是b的話，你應不應該回答e的問題。
思考一下，這兩個途徑可不可行？或者哪個可行哪個不可行？也許您認為：可以請示不能回答，也就是說b跟那個e說，您有事嗎？有事您來問我，但是問了我不告訴你，可能嗎？不可能，因為問和答一定是對等的，你允許我問，那你就得答。因此，在正常情況下，這兩個都不可行，因為它違反了責權利對等和平衡的原則。
再假如b給e支了招，e一使用，把這事辦砸了，那么c不高興，a也不高興。當然e自己也不高興。e會想，如果我是d的話你不會給我胡支招的。c在出差走之前，跟b溝通一下，說：“我出去一星期，我那點事交給你幫我管管，反正咱倆挺熟的，兩個部門也挺熟,咱倆關系這么好,這事就拜托你了，回來我請你吃飯。”這樣可行嗎？
這樣不可行，因為平級不可以授權。b幫著管e，管好了是c的功勞，管壞了出事了，則是b的問題，這樣就發(fā)現(xiàn)責權利不平衡了。這個權力是誰授呢？在這個例子中，應該由a授權，找到他們兩個的共同領導人來授權給他，這是一個最正常的渠道。當然，突發(fā)的例外性事件、嚴重的事件例外。假如著火了，e找人撲火，說不能找b，就得我自己干啊，這樣是不行，著火的事你可以找第一個，第二個領導人。但是在一種情況下e可以找b匯報，那就是項目制，而b是項目領導人，e借調(diào)到b的項目小組當中進行工作，在項目小組里的工作，e當然要向b匯報。但是切記，在團隊內(nèi)部的溝通中，這個時候b有一個非常重要的工作就是在e的面前一定要推崇c。
從上面的例子可以得出：如果你是領導人，你帶著別人的下屬干活，你一定要記住，你要推崇他的領導人。就如同別人家小孩跑你們家吃飯，雖然你們家的飯好吃，你也得說他媽對他好。也就是說你得維護和維持這種正常的組織關系，你要努力去維持它。
再來思考以下幾個問題，假設正常的情況下：第一，請問e可不可以找a來匯報工作？第二個問題，a可不可以指揮e工作？答案是這樣的，兩個都不可以。第一，e不能找a匯報工作，因為這叫越級匯報；第二個，a也不能指揮e工作，這叫越級指揮。這里面都會有一個人變得很難堪，那就是c，你既然用了c的人，c就沒人可用。既然公司設置了這么個職位，那么他就有他的工作內(nèi)容和工作職責。e工作匯報工作，直接找a是不恰當?shù)摹?/p>
第三個問題，e找a告c的狀可不可以？答案是可以的。這個如果不可以的話，會形成冤獄。任何一個組織當中，都有一個特殊渠道讓這個消息能夠下能夠上來的，在組織溝通中，有一個詞叫做“深潛”，深深的潛下去，就是說真實的信息很難直接傳達到上面來。
【案例】
在日本幕府時代，有一個家族，他每個月會開三次會，十天一次。開會的時候，他的家將坐在臺子上，他的家丁就站在院子里面，家丁可以隨時指責家人做了什么錯事。如果你攜私報復，那么我就收拾你，這是讓底下的事情直接反映到上面來。這是韋爾奇經(jīng)常做的事情，他經(jīng)常去下面視察，就像a來可以視察e的工作。
當年，毛主席去人民公社視察，他看到的景象非常好，大家有得吃有得住，吃的是面包，就的是土豆燉牛肉，他覺得挺好的。他視察回來之后，他的警衛(wèi)班的衛(wèi)士從家回來后，穿著白鞋戴著孝，主席就問他說：“你們家是不是有人走了？”他說：“不是我們家有人去世了，而是全村家家都有人去世了，都是餓死的?！敝飨芷婀?，說：“不可能啊，我看了人民公社了，挺好的呀。”同時主席跟其他的幾個警衛(wèi)員說：“你們都回家，回家把真實的情況給我拿上來?！逼鋵崳诠芾懋斨羞@叫深潛。今天的組織當中，大量的it工作是在解決溝通的問題，也就是在解決直線溝通的問題。
1.聽眾錯位的問題主要表現(xiàn)在應該與上司溝通的，卻與同事進行溝通，這叫做傳遞負面信息
假如你對你的上級和公司有看法，你不能對你的同部門同事，你的死黨以及你的下屬講。這種負面的信息，是絕對不應該傳遞的，這個標準其實在組織當中是一個常識，但是這個標準很少在公司的員工手冊以書面文字的形式體現(xiàn)出來。只有在肯德基的店長手冊里面有一條就是，負面的信息不能向他人傳遞。那么負面信息應該向誰傳遞呢？判斷一個組織的高效率與否，有一個很重要的標志就是：壞消息向上傳的速度。
【案例】
中美朝鮮戰(zhàn)爭期間，麥克?阿瑟在東京，他居然不在朝鮮間戰(zhàn)場指揮戰(zhàn)爭，他有一個秘書長，就是像幕僚長這樣的，或者叫情報長。前線告訴他們說，前線打仗的時候，抓住了中國解放軍，也就是志愿軍的這個戰(zhàn)士，這說明中國已經(jīng)參戰(zhàn)了。然而他的這個幕僚編各種各樣的謊言，卡住這個信息讓它往上傳，造成了非常嚴重的后果。由此可以看出，第一次慘敗的時候，他都不知道是跟誰打仗，他都不知道對方從哪來，而是突然之間面前就站出來三十多萬的志愿軍戰(zhàn)士。
這個典型的事實告訴我們：一個組織是否高效的一個很重要的標志是，底下發(fā)生了壞事，上面的人能不能立刻知道。也就是能不能以最快的速度往上傳遞，傳到應該對這個事情做出反應的那個人，以便他能夠立刻得知這個壞消息，并及時地做出反映，而不是等，等是溝通組織很差的一個表現(xiàn)。
一個人在組織當中不傳遞負面信息，很重要的表現(xiàn)是政治素質(zhì)。在這里，政治素質(zhì)不是講的愛黨愛國，而是講的一個領導人的政治素質(zhì)。哈佛大學領導力的素質(zhì)當中，有一條要求就是說，這個人的政治素質(zhì)是不是敏感的，他對人和人之間這種關系是不是敏感的，組織內(nèi)部也是一樣。
2.傳遞負面信息會造成嚴重后果，以下是幾個案例
第一個案例。清朝有一個人叫瞿鴻機，慈禧非常喜歡他，他是軍機處的大臣，相當于今天的國務院副總理。慈禧要把現(xiàn)任的軍機處大臣去掉，把瞿鴻機升上來，瞿鴻機聽了很高興，然后回到家里跟他老婆講了這件事，他老婆聽了也高興，也沒跟別人講，打牌的時候跟她的三個牌友講了，她三個牌友回家跟他們的老公講了，這三個女的老公有兩個人是辦報紙的，有一個是京報的創(chuàng)始人，有一個是泰晤士報駐北京的記者。過了沒多久，這報紙就登出來了，結果所有的人都知道了，許多外國使節(jié)就跑到慈禧這里說：“聽說您要換大臣，我們不同意?！贝褥麧M腹疑問，這事還在我肚子里呢，就跟瞿鴻機講過呀，怎么所有的人都知道了。對他們說：“絕對沒這么回事，你們回去吧，不可能?！卑堰@些使節(jié)打發(fā)走后，就把瞿鴻機叫來，結果瞿鴻機被還鄉(xiāng)了。這是很典型的例子，這樣的負面信息不能說，用一句俗話就是說：“打死我也不講?！?/p>
這在組織溝通是非常重要的一點，負面的消息往上傳，不能往旁邊和下級傳遞。
第二案例：寇準是北宋的名將，他有一個政敵，我們就以a來代替這個政敵的名字，他的朋友b想幫著寇準把這個a殺掉，讓寇準重新當宰相，這讓寇準很高興，他一直忍著沒有對外人講?？墒堑筋^天晚上酒喝多了，跟別人講了“b要幫我殺a，第二天早晨要動手?！钡诙煸绯縝還沒動手，a先動手把b搞掉了，結果寇準一輩子沒有再起來。
通過這個例子我們可以得出：在一個團隊當中，引發(fā)團隊混亂的一個重要的源頭，就是負面信息隨便講。
第三個案例：在一家企業(yè)當中有a、b、c三個人，a是b的上級，b是c的上級，a和b共事八年多了，兩人的關系不錯，最近有點小誤會。b在家里面生悶氣，c跑來向b咨詢問題，b說：“別問我，煩著呢?！痹趯嶋H中，領導人是不可以把他的情緒表達給下級的。c就問b說：“您煩什么呀？” b說：“那還不是因為a?！卑蠢碇v，作為一個職業(yè)人的c，就不要再問了，因為那個事跟他沒有關系，但是這個c卻問：“a怎么了？”b給a搜集了三大證據(jù)罪狀，這c一邊聽就一邊點頭，又給a加了七條罪狀，一共湊了十條。然后c就出門了，c出門以后b心里很高興，他認為群眾的眼睛那是雪亮的。
過了沒多久，半夜的時候a打電話給b說：“我聽說你在背后給我羅列了十大罪狀，有這么回事嗎，咱們倆關系這么好，有什么事你不當面跟我講，你在背地里給我胡說八道?！本瓦@樣，a和b八年的交情完了。所以說，b對a有意見應該直接對a講，而不該對c抱怨。
也就是說：有任何的負面問題，要往上找，不要往下找，這是非常重要的組織原則和關系。
3.除了傳遞負面信息之外，聽眾錯位還表現(xiàn)在
①應該與同事溝通的，卻與上司溝通，這叫告黑狀，小的事情雙方溝通就可以，不用告黑狀了；②應該與自己上司溝通，卻與旁部門上司溝通，這樣就使對內(nèi)溝通變了對外溝通③越級匯報；④應該對內(nèi)的溝通變成對外溝通，也就是所謂的家丑外揚。
（二）準備不充分，是發(fā)送者存在的第二個問題
（三）表達不當
例如，態(tài)度張狂具有侵略性，在現(xiàn)實種力量型的人溝通容易態(tài)度張狂，具有侵略性，有時候說話咄咄逼人。還有一種人過于謙虛無法傳遞信心，和平型的人容易讓人有這種感覺。
（四）發(fā)送者沒有建立信任直接進入主題，溝通缺乏基礎
正確的溝通應該是在時間和重要性分配上，它有一個倒的三角形，我們應該花40%的時間，用來建立相互之間的信任。信任是溝通的基礎，沒有信任的溝通，溝通技巧根本就無法施展；而30%的時間，用來了解對方的需求。他心里想要什么，他怕什么，他盼著什么，他恐懼什么；再用20%的時間，提供你的建議。你的想法是什么，你的對策是什么，你有什么建議；剩下10%的時間用來討價還價，這叫議價。在溝通當中，所有的溝通都應該秉持這個過程。
在這個溝通的過程中，第一個信任，信任是溝通的前提。北京有一個地方叫國醫(yī)堂，就是老中醫(yī)坐診看病的地方，國醫(yī)堂的主要收入來源是賣藥而不是門診費。中醫(yī)里面有句話叫“劫道的不如賣藥的”。就是中草藥的成本很低，但藥價是很高的。
從一個企業(yè)的角度來看的話，這些中醫(yī)專家就是銷售員，顧問銷售就是這種情況。當然，他有不一樣的地方，因為他有很好的水平，患者對他有很深的信任。望聞問切之后給你開副方子，說到門口去拿藥，拿了藥還能煎藥，即使這方子里的藥再貴患者都不會講價，因為信任。
再假如說一個人背著麻袋賣草藥，整個方子的草藥打五折賣給你，也許即使這樣也沒有人會買，因為你會想這藥材肯定假的。
由此可見，信任是溝通的前提，信任的建立是非常重要的。沒有信任，就不可能了解對方的需求，你根本提不出任何的建議，你的建議都是廢話，對別人來講沒有任何的意義。
以上就是我們所講的發(fā)問者常見的問題。
第6講 高效溝通的技巧（下）
一、溝通的四個層次
我們把溝通分成四個不同的階段，四個層次。第一個叫說，第二個叫問，第三個叫空，第四個叫鎮(zhèn)。下面我們分別來解釋一下：
（一）第一個是說
很多人認為溝通是從說開始的，其實這是錯誤的。如果單純?nèi)ジ鷦e人說，在兩種情況下，你的說是非常有效的。一種情況是，對方不是力量型，而你是大力量型，你就說非常絕對，對方不是被你說服了，而是被你嚇著了，對方覺得實在說不過你；第二種情況是，對方對你非常的信任，你隨便怎么說，他都認為是對的。那這種情況下，單純的說就可以解決溝通的問題。但是如果對方的心門封閉了，這種情況下無法溝通，單純的說就沒有用了。
在心理學上有一句話說，每個人的內(nèi)心都守著一扇只能由內(nèi)開啟的改變之門，無論你動之以情還是曉之以理，你只能從內(nèi)打開這扇門，除非他自己愿意打開這扇門，要不然你是推不開這扇門的。
（二）如果碰到對方心門關閉的情況下，應該用問
如果對方的心門是封閉的，你在那苦口婆心地說，對方就是不領情。你如果想了解對方的內(nèi)心世界，傳播觀念，拓展話題，鼓勵對方作答，就應該多提一些開放式的問題。以這樣的方式開頭，問題本身就會鼓勵提問對象進一步說明自己的觀點并提高他的自我認識。也許提問對象對開放式問題的回答非常簡單，但是即便如此，問題還可以繼續(xù)深入下去，使你能夠了解到關于提問對象的一些信息。
舉個例子，你老公從來不做飯，你用問話的方法，讓他答應給你做飯，哪怕不是天天做，先做一頓吃了再說。你孩子從來不幫你做家務，你用問的方法來引導他做家務。同樣，你可以嘗試一下，你找一個朋友，你朋友原先不欠你一頓飯，你用問話的方法，讓他心甘情愿請你吃一頓飯。記住，不是威脅，用問話的方法讓他很自然的答應，這個不是勸。
大部分的溝通最常見的幾個誤區(qū)，第一個叫批評指責，批評指責是溝通當中最致命的問題之一；第二個叫苦口婆心，就是費了九牛二虎之力跟他說，但對方還是不聽。這兩個都是最典型的問題，解決這種問題的關鍵就是，一定要學會問話。
怎么樣改變批評跟指責？不是用批評指責的方式來要求對方，而是用引而不發(fā)。溝通的最好境界，就是把這個觀點放在他的兜里，他自己掏出來以為是自己的觀點，很自然地接受，這是溝通當中的問話最期望能夠達到的境界。
什么叫引而不發(fā)？陶行知當初做過一個演講，他抓了只雞，抓了把米，到臺子上來，把米放在桌子上，把雞放在這地方，按著頭讓雞吃米，這只雞就是不吃，這就叫強行溝通。然后他拔
店長的角色定位篇四
店長的角色與職責
一、店長的身份
1、公司營業(yè)店的代表人
從你成為店長的一刻起，你不再是一名普通的員工，你代表了公司整體的形象，是公司營業(yè)店的代表，你必須站在公司的立場上，強化管理，達到公司經(jīng)營效益之目標。
2、營業(yè)額目標的實現(xiàn)者
你所管理的店面，必須有盈利才能證明你的價值，而在實現(xiàn)目標的過程中，你的管理和以身作則，將是極其重要的，所以，營業(yè)額目標的實現(xiàn)，50%是依賴你的個人的優(yōu)異表現(xiàn)。
3、營業(yè)店的指揮者
一個小的營業(yè)店也是一個集體，必須要有一個指揮者，那就是你，你不但要發(fā)揮自己的才能，還要負擔指揮其他員工的責任—— 幫助每一個員工都能發(fā)揮才能，你必須用自己的行動、思想來影響員工，而不是讓員工影響你的判斷和思維。
二、店長應有的能力
1、指導的能力
是指能扭轉陳舊觀念，并使其發(fā)揮最大的才能，從而使營業(yè)額得以提高。
2、教育的能力
能發(fā)現(xiàn)員工的不足，并幫助員工提高能力和素質(zhì)
3、數(shù)據(jù)計算能力
掌握、學會、分析報表、數(shù)據(jù)從而知道自己店面成績的好壞
4、目標達成能力
指為達成目標。而須擁有的組織能力和凝聚力，以及掌握員工的能力
5、良好的判斷力
面對問題有正確的判斷，并能迅速解決
6、專業(yè)知識的能力
對于你所賣產(chǎn)品的了解和營業(yè)服務時所必備的知識和技能
7、營業(yè)店的經(jīng)營能力
指營業(yè)店經(jīng)營所必備的管理技能
8、管理人員和時間的能力
9、改善服務品質(zhì)的能力
指讓服務更加合理化，讓顧客有親切感，方便感，信任感和舒適感
10、自我訓練的能力
要跟上時代提升自己，和公司一起快樂成長
11、誠實和忠誠
三、店長不能有的壞品質(zhì)
1、越級匯報，自作主張（指突發(fā)性的問題）
2、推卸責任，逃避責任
3、私下批評公司，抱怨公司現(xiàn)狀
4、不設立目標，不相信自己和手下員工可以創(chuàng)造營業(yè)奇跡
5、有功勞時，獨自享受
6、不擅長運用店員的長處，只看到店員的短處
7、不愿訓練手下，不愿手下員工超越自己
8、對上級或公司，報喜不報憂專挑好聽的講
9、不愿嚴格管理店面，只想做老好人
四、店長一天的活動
1、早晨開門的準備（開店前半小時）
a：手下員工的確認，出勤和休假的情況，以及人員的精神狀況。
b：營業(yè)店面的檢查：存貨的復核、新貨的盤點、物品的陳列、店面的清潔、燈光、價格、設備、零錢等狀況
c：昨日營業(yè)額的分析：具體的數(shù)目，是降是升（找出原因）、尋找提高營業(yè)額的方 d：宣布當日營業(yè)目標
2、開店后到中午
a：今日工作重點的確認、今日營業(yè)額要做多少、今日全力促銷哪樣產(chǎn)品 b：營業(yè)問題的追蹤（設備修理、燈光、產(chǎn)品排列等）c：營業(yè)店近期產(chǎn)品品類進行銷售量/額比較 d：今天的營業(yè)高峰是什么時候？
3、中午輪班午餐
4、下午（1：00~3：00）a：對員工進行培訓和交談、鼓舞士氣 b：對發(fā)現(xiàn)的問題進行處理和上報
c：四周同行店的調(diào)查（生意和我們比較如何）
5、傍晚（3：00~6：00）a：確認營業(yè)額的完成情況 b：檢查店面的整體情況
c：指示接班人員或代理人員的注意事項 d：進行訂貨工作，和總部協(xié)調(diào)
6、晚間（6：00~關門）a：推銷產(chǎn)品，盡力完成當日目標 b：盤點物品、收銀 c：制作日報表 d：打烊工作的完成
e：做好離店的工作（保障店面晚間的安全）
五、店長的權限
1、從業(yè)人員的管理
a：出勤的管理：嚴禁遲到、早退、嚴格遵守紀律 b；服務的管理：以優(yōu)質(zhì)的服務吸引回頭客
c：工作效率管理：不斷提高每個員工的工作速度和工作的質(zhì)量
d：對不合格的管理。一般分兩種情況：*對不合格的員工進行再培訓*對無藥可救的員工進行辭退工作
2、缺貨的管理
缺貨是造成營業(yè)額無法提升的直接原因，所以，在下訂單時，必須考慮營業(yè)的具體情況。每隔一段時間，應有意識的增加訂貨數(shù)量，以避免營業(yè)額原地不動或不斷滑坡
3、損耗的管理
損耗分為內(nèi)部損耗和外部損耗 店長必須明白損耗對于盈利的影響是極其嚴重的，在滯銷和臨期產(chǎn)品的經(jīng)營中，每損耗一元錢，就必須多賣出3~5元的物品才能彌補損失，所以控制損耗，就是在增加盈利。a：內(nèi)部損耗
營業(yè)店主要以收取現(xiàn)金為主，是店面的主要收入。如果在收銀的環(huán)節(jié)上，由于人為的因素而造成損耗，將直接影響你所管理店面的營業(yè)額，其中最大的人為因素是偷竊現(xiàn)金或更為隱蔽的盜竊公司財物。
（1）當?shù)陠T發(fā)生下列情況時，店長應提高警覺，觀察店員是否有損耗動機 *員工沒有請假就擅自離開門店 *店員無證據(jù)卻懷疑他人不誠實
*收銀機內(nèi)零錢過多（或當天收銀不進銀行）*店員的工作態(tài)度異常
*店員抱怨報表難以和現(xiàn)金收支核對起來 *店員抱怨收銀機有問題
當發(fā)生以上問題時，店長應及時調(diào)查，知道發(fā)現(xiàn)問題的根本原因，并迅速解決。（2）店員誤入歧途時，有幾種表現(xiàn)
*先進短溢，所收現(xiàn)金總是少于報表數(shù)額，甚至為了配合現(xiàn)金收入制作虛假報表。*產(chǎn)品短缺，所收數(shù)目或結算核查數(shù)目時總和報表數(shù)目不符和 *員工自己購物，通常將高價物以低價方式購入 *員工給顧客找零時，故意少給 *店員監(jiān)守自盜 *開門和關門時偷竊產(chǎn)品 *下班或輪休時，偷竊產(chǎn)品或現(xiàn)金
當發(fā)生以上情況時，第一要抓住有利證據(jù)，第二要堅決開除（上報公司后執(zhí)行）（3）作業(yè)疏忽產(chǎn)生損耗 *價格牌放置或標識錯誤 *賬目檢查錯誤 *店門沒鎖好 *物品有效期已過
優(yōu)秀店長如何實現(xiàn)營業(yè)利潤——現(xiàn)場管理
（1）一個店長要管理的內(nèi)容：形象、陳列、服務、士氣、能力、業(yè)績；
（2）店長=教練；店長不要總站在收銀臺，店長不是收銀員；店長不要僅做銷售，店長不是導購員；
（3）店長與員工的區(qū)別：店工是教練，店工負有教導與指導員工成長的職責；（4）客人不進店：是櫥窗、頭檔有問題；方法調(diào)整櫥窗與頭檔；（5）客人進店不買：是陳列、貨品有問題；方法是調(diào)整陳列與貨品；（6）客人試了不買：是導購員服務有問題，還是差臨門一腳。（7）店長在賣場：要觀察員工、觀察顧客、時跟進。
優(yōu)秀店長如何實現(xiàn)營業(yè)利潤——團隊溝通
（1）在一個團隊，每個人的性格都和其成長經(jīng)歷和環(huán)境有關； 為人計較——溝通，原來是家庭困難——理解； 做人不自信——溝通，父母批評教育——理解；（2）員工不聽你的指導、意見或建議時，是因為雙方?jīng)]有建立信任，彼此的心沒有打開，讓員工接受你的建議，請先讓員工接受你的人；（3）溝通多了——了解背后的原因——包容——心打開了——心更近了——方便管理——降低管理難度；
（4）員工離職，80%是因為直接上司，就是店長的責任；
（5）漫不經(jīng)心的管理，失去一位員工； 用心的管理，留住一位員工；
（6）如果店長不合格，意味著向公司其他人表明，這就是我們用人的標準，所以不能容忍不合格的店長；
（7）店長：如果有錯，是我的錯，如果有業(yè)績，是大家的功勞，店長是員工的“天”，你在員工面前，就代表公司。
優(yōu)秀店長如何實現(xiàn)營業(yè)利潤——「如何召開晨會」
（1）晨會原則：回顧昨日，布置當天的任務，激勵員工士氣；給方法，調(diào)整員工狀態(tài)；（2）晨會內(nèi)容：目標設定、生意回顧、今日工作安排、學習產(chǎn)品知識、交流銷售技巧；（3）成功的晨會：多多的表揚與鼓勵，店長的作用是幫助員工如何銷售，員工遇到問題我們的任務是幫助他解決問題，解決員工的問題就是解決店鋪的問題；（4）晨會是每天的小培訓，提高員工業(yè)績的能力，解決他們遇到的問題；（5）執(zhí)行力：令結果發(fā)生才叫真正的執(zhí)行力。
（6）開完晨會后開“時段跟進會”，目 的：追生意、追目標；方法：會后要給員工方法；（7）給員工分工。委派不同的任務（小組長），讓每位員工感覺自己很重要。（8）晨會是安排任務、給方法、激勵；晚會是對辦法的總結和檢討；
優(yōu)秀店長如何實現(xiàn)營業(yè)利潤——店長的目標管理
無目標，四面八方；有目標，上下一致；
店長就是店鋪的負責人和領導，是一店之長。那么，店長的具體工作是什么呢？今天，在這里，優(yōu)秀店長指的是‘能夠實現(xiàn)目標營業(yè)利潤的人’。營業(yè)利潤包括：每天的營業(yè)利潤，每周的營業(yè)利潤，每月的營業(yè)利潤以及一個季度。半年，一年的營業(yè)利潤。通過一天直至一年的經(jīng)營，能夠按照原市計劃實現(xiàn)利潤的店長才能稱之為‘優(yōu)秀店長’
優(yōu)秀店長如何實現(xiàn)營業(yè)利潤——實現(xiàn)“利潤-à經(jīng)費--à毛利----à營業(yè)收入”
店長實現(xiàn)營業(yè)利潤的首要手段是按照“利潤-à經(jīng)費--à毛利----à營業(yè)收入”的先后順序的經(jīng)營。可是，店長不是一朝一夕就能成為經(jīng)營者的，有很多不容忽視的系列。不重視這些細節(jié)，會對經(jīng)營產(chǎn)生負面影響。
沒有把利潤放在第一位；沒有深刻領會“成本和收益”兩個對立面；很多情況是“賠了又賠”；滿足于“每天的營業(yè)收入”。
成為優(yōu)秀店長并不是一件容易的事情，要追求“營業(yè)收入x毛利率”的最佳平衡點，通過“營業(yè)收入x毛利率”的算法，隨時隨地不斷尋求使顧客和店鋪雙贏的方法，追求毛利第一。
優(yōu)秀店長如何實現(xiàn)營業(yè)利潤——了解盈虧平衡點營業(yè)收入
對于任何一家店鋪來講，確定目標利潤以后，接下來就要尋求相應的營業(yè)收入，有店長認為，銷售目標是可望而不可及的，永遠完成不了。但這并不能說明任何人都實現(xiàn)不了毛利。作為店長，必須了解完成計劃營業(yè)收入中非常重要的一點--------盈虧平衡點的營業(yè)收入，而且無論如何也要做到這一點。
盈虧平衡點營業(yè)收入指的是：正好能夠彌補店里所有必要成本費用的營業(yè)收入，即收支相等，盈虧平衡，營業(yè)利潤為零時的營業(yè)收入。我們來計算一下盈虧平衡點的營業(yè)收入。
假定：x=盈虧平衡點銷售量f=期間固定費用v=促銷等變動費用s=單價 則sx=vx+f
得到盈虧平衡點銷售量x=f/(s-v)，所以盈虧平衡點的營業(yè)額是sf=(s-v)=f/(1-v/s)。作為店長，首先必須確保業(yè)務量要超過盈虧平衡點的業(yè)務量。那么，怎么做才能有效呢？店長的工作就是詳細的掌握計劃營業(yè)收入并進行有效利用 1.掌握計劃營業(yè)收入；
2.掌握上半年和下半年的計劃營業(yè)收入； 3.鏈接每個月的計劃營業(yè)收入； 4.落實到每周、每天、甚至每時。
優(yōu)秀店長如何實現(xiàn)營業(yè)利潤——主打商品實現(xiàn)計劃收益
只要營業(yè)收入稍微超過盈虧平衡點，則超出部分就全部變?yōu)槔麧?。根?jù)上節(jié)的計算方法，我們把目標利潤(p)看作是“固定費用”，那么“固定費用”=f+p，放到盈虧平衡點營業(yè)收入公式的分子的位置，就能得到實現(xiàn)目標利潤的計劃營業(yè)收入。
按照不同商品制定各自的營業(yè)收入計劃是完成計劃的必要條件。商品一般分為：主打商品，完成營業(yè)收入的核心商品，多數(shù)情況下由店長負責；準主打商品；，差于主打商品，是將來的主打商品，其他商品。在營業(yè)收入中所占的比例較小，但不可缺少。其中，“保證主打商品暢銷”是店長必須要做到的一件事。如果主打商品失敗，實現(xiàn)計劃營業(yè)收入將變得非常困難。
作為店里的最高領導，店長應對主打商品徹底負責，保證主打商品暢銷，最終完成計劃營業(yè)收入，應當：
親自負責主打商品；親臨現(xiàn)場專心致力于銷售；每天，每周，每月比較計劃營業(yè)收入和實際營業(yè)收入的數(shù)據(jù)；計劃營業(yè)收入完成不了時，同員工一起尋找相應對策；如果所采取的措施沒有達到預期的效果，店長不能氣餒；公開以上流程，做好員工們的榜樣。
店長必須按“see（檢查數(shù)據(jù)）àplan（考慮對策）àdo（率先示范）”流程，敞開心扉做好榜樣，只有如此才能鼓勵和帶動員工，任何組織的成功99%取決于領導者的能力，店鋪也是如此。店長要確保主打商品的暢銷，以保證完成銷售預算，店長必須身兼兩職，即員工和店長。
主打商品暢銷還要和確保毛利率相一致。營業(yè)收入好的同時可能會出現(xiàn)“毛利率低”，“促銷費高”等問題。經(jīng)營效率低，也是店長失職，為了確保主打商品毛利率，店長必須貫徹以下策略；完成主打商品的高利潤單品的銷售計劃；通過核心商品吸引廣大顧客；把第一主打商品中招攬顧客的商品和高利潤商品組合，創(chuàng)造利潤。
優(yōu)秀店長如何實現(xiàn)營業(yè)利潤——人工費用控制
直接人工費用率=直接人工費/毛率 25%以下合格； 30%以下還算不錯； 35%以下不理想； 35%以上太差，肯定虧損。
僅僅根據(jù)直接人工費率就能判斷經(jīng)營的好壞。因為只有人才能創(chuàng)造營業(yè)收入和毛利，其他要素只要創(chuàng)造營業(yè)收入和毛利的條件。
用于創(chuàng)造價值的員工工資費用，尤其是直接人工費是最重要的經(jīng)費，店長是人工費中最高的，同時他也創(chuàng)造了相應的毛利。店長必須以身作則參與經(jīng)營和銷售，并在實踐當中把人工費控制在毛利的一定比率內(nèi)。
有句店長名言：“可以通過控制人工費比率鍛煉自己?！钡觊L肩負重擔，除對經(jīng)營指標要有較強的綜合分析能力之外，還要在實踐中培養(yǎng)出經(jīng)營人才。對于店長來說，無論是對自己還是對他人，“把自己所做的一切的工作和自己能做的一切工作傳授到他人?！?完成“營業(yè)利潤”的關鍵在于人。在實踐中培養(yǎng)人才要注意： 讓人工掌握人工費和毛利； 讓員工掌握直接人工費用率；
計算直接人工費比率，看其是否在25%以內(nèi)來掌握生產(chǎn)率。
可能大部分員工的直接人工費用比率在25%以上，通過指導和幫助讓其比率不斷的接近25%，這是人才培養(yǎng)的目標。
對于直接人工費用比率在25%以內(nèi)的員工，要進行富有挑戰(zhàn)性的指導和幫助，這也是考驗店長自身能力的體現(xiàn)。
當做“自己”經(jīng)營來接受經(jīng)營者的要求
以上幾點其實是對“經(jīng)營者”的要求。店長的職責是要把經(jīng)營者的要求當做“自己”的經(jīng)營準則來接受，因為有經(jīng)營者才會有這家公司，店長是其代理人之一。
接受經(jīng)營者的要求和愿望理解為自己應做的工作非常重要。作為店長，要認真對待與經(jīng)營者的每一次談話。其要點包括：
1、把經(jīng)營者的要求和愿望當作經(jīng)營數(shù)據(jù)具體掌握，從數(shù)量和質(zhì)量兩方面完成經(jīng)營者對工作的要求和期待；
2、充分了解自己的員工的能力；
3、了解經(jīng)營者的要求和自己之間的差距，并請求經(jīng)營者的幫助。
店長，你演好你的角色了嗎？
2015-08-12jioon角色1：代表者
試想一下，如果我們在一間餐廳里吃飯，突然發(fā)現(xiàn)菜盤里有半條青蟲，我會找誰？去找廚師嗎？服務員嗎？不會。
我們一定怒氣沖沖的說：“讓你們經(jīng)理出來！”為什么會讓經(jīng)理出來，因為只有經(jīng)理才能代表這家餐廳。同樣在連鎖店里，代表者不是這家公司的總經(jīng)理，就是店長。同時，在員工的面前，誰代表公司，同樣還是店長，因為很多員工見到的公司最高層可能就是店長了。
再有因為門店在銷售前線，知道顧客對門店對公司產(chǎn)品的意見，所以店長在公司營銷部門的面前還是顧客的代表者。
角色2：責任者
在任何連鎖店，店長必須承擔銷售任務，是業(yè)績的責任者。還有一個關鍵責任，那就是門店的消防責任。幾乎所有的連鎖店長都是該店的消防責任者，這點很關鍵但常常會被店長忽略，門店出了火災，除了直接的責任人外，公司的法人代表，店長都是責任者。
角色3：執(zhí)行者
店長是公司政策的執(zhí)行者。公司的人事制度，營銷計劃，價格政策，以及對門店日常工作的基本要求，都必須通過店長分配、執(zhí)行和檢查。相對較大的門店，公司的營銷部門會針對門店的某些部門下達指令，但在連鎖經(jīng)營管理公司一般會要求這樣的指令也必須通過店長，再落實到具體的品類。這是保證門店整體性的基本要求。
角色4 ：規(guī)劃者
在門店管理中，這個角色往往是被忽視，更多強調(diào)執(zhí)行的角色。
前面談到，就是公司的營銷政策，到了門店店長的手上，店長也要制定好執(zhí)行的方案，這也是一個規(guī)劃的過程。同時，根據(jù)各門店商圈環(huán)境的不同，店長還應該有季節(jié)營銷計劃和競爭店計劃。既要能帶團隊沖鋒陷陣，也要學會運籌帷幄。
角色5 ：指揮者
這點是門店店長現(xiàn)場管理的基礎。
試想門店一天的工作是如何開始的：在準備工作做完開店迎客之前，相信很多店長都會開早會，總結昨天的銷售，分享成功銷售的經(jīng)驗，分配當天的工作。即使門店有各部門的職責，每個人都清楚自己該做什么，但店長的作用就像百米賽跑的發(fā)令官，總要說一聲，我們開始吧。
角色6 ：鼓動者
門店每天的工作大部分都是重復工作。人如果每天做重復的工作就會倦怠。這時候，就需要店長到賣場拍拍員工的肩膀，說些鼓勵的話，甚至做一些出人意料的激勵行動。
記得沃爾瑪?shù)母吖転榱思顔T工達到某銷售目標，成功后跳起了草裙舞，要的就是這個效果。我們經(jīng)常說，一個店的狀況可以看出一個店長的性格，一個性格開朗的店長帶出的門店是積極和欣欣向榮的，相反一個死氣沉沉門店的后面一定有一個不很“陽光”的店長。
角色7 ：協(xié)調(diào)者
門店如果是大賣場，經(jīng)常會出現(xiàn)部門之間搶資源的現(xiàn)象，如堆頭和端架的位置等，這時候需要店長從全局考慮，扮演好協(xié)調(diào)者角色。
即使是小店，也會有銷售人員之間的矛盾，需要店長協(xié)調(diào)。
角色8 ：控制者
檢查是控制最好的手段。人不會做你期望他做的事情，只會做你檢查的事情。門店的營運水平是做出來的，但要通過檢查來保持。
筆者在做營運總監(jiān)的時候到門店巡店，會發(fā)現(xiàn)諸如地上有一灘水，收銀臺顧客“排長龍”等現(xiàn)象，問為什么的時候，有的店長一臉的委屈：剛剛經(jīng)過的時候還不是這樣的———好的時候領導看不見，一有問題領導就出現(xiàn)。其實，看似“不出彩”的事情，恰恰是店長控制力不夠。
角色9 ：教導者
有的店長常常抱怨現(xiàn)在員工沒有以前聽話，管理人員水平也不夠。往往還會講原因歸結為公司人力資源部門的培訓不夠。
其實，門店的員工或基層管理的培訓，最好就是現(xiàn)場培訓———隨時、隨地的指導。店長也要將自己長期的經(jīng)驗總結成為成體系的教材，這是店長自我提升的一種方式。同時，店長培養(yǎng)出來人才，是建立職場關系的一個好的方法?？傊粫嘤柸说牡觊L不是好店長。
角色10：分析者
店長要改掉只會“喊打喊殺”的大哥形象，學點財務知識是必須的。除了現(xiàn)場管理的能力外，還要會算賬，知道門店賺在哪里，虧在什么地方，損耗是否過高，這樣的店長才是會經(jīng)營的店長。到了這樣層次，店長離提升就不遠了。店長的十大角色，似乎要求多了一些。但一家門店其實就是一間公司的縮影。一間公司的總經(jīng)理管理的是公司的人、財、物，商品的進、銷、存；店長的管理是門店的人財物、進銷存。從職業(yè)生涯的角度看，店長更有機會成為公司的業(yè)務領導，因為他們已經(jīng)演練不少。事實上，零售企業(yè)的老總大部分都是有店長的管理經(jīng)驗的。所以，如果你是店長，那么，恭喜你，你占據(jù)了一個有前途的職位，一個成長為總經(jīng)理的機會。
店長的角色定位篇五
金牌店長的角色定位
店長作為店鋪的主角，首先要認識自己的角色定位，才會明確自己的工作 范圍和職責。
店長就是管理者——什么是管理？
管理——就是安排他人把您想做的事情按質(zhì)按量地、圓滿地完成。代表者
店長將代表公司，把企業(yè)文化傳給店里的同事．代表公司與顧客進行溝通，處理客戶所遇到的問題．代表公司和所在地的商場進行溝通和協(xié)調(diào)，讓店鋪在商場運作的過程中獲得更多的支持同時，店長也代表所銷售的品牌，品牌的文化和資訊都要通過你去傳遞給終端消費者．
經(jīng)營者
店長需要把自己當作一個店鋪的老板去負責店鋪的經(jīng)營，完成公司下達的各
項營業(yè)目標。例如，公司有一些庫存的隱患，店長應該主動尋求促銷推廣的方法，幫助公司更好的消化它們。
同時，還應該了解其他競爭品牌的銷售情況、貨品優(yōu)勢和推廣活動，把這些資
訊及時反饋給公司，一起商量并及時推出應對措施。這樣才能在各品牌都進行推廣活動時，保持自家生意的良好業(yè)績。
管理者
店長要負責他所在店鋪的日常運作管理，包括員工的排班等等，你應該根據(jù)
各個員工的長處來安排工作和工作流程，要及時督促員工執(zhí)行公司錯售的策略，如新到貨品及時出樣，庫存管理等。對于店鋪盤點以及銷售的報表，店和店之間出現(xiàn)的交叉貨，要有一個合理的安排，檢查店鋪的貨品是否有缺色、斷碼并及時進行補充。
另外，還有貨品的展示、陳列和維護．根據(jù)公司對貨品展示方面的要求，店長
要用標準化的陳列手法及時安排每次新到貨品出樣；根據(jù)銷售狀況進行及時判斷并督促店員做好貨品的防盜工作；對店鋪衛(wèi)生，包括燈光、試衣間設備是否完好無損
等做好管理；最后還要學會很好的處理顧客的投訴．如在一個下雨的天氣里，外面的溫度已經(jīng)讓人感到了些許涼意，店長是繼續(xù)讓裙子和短袖這樣的樣衣掛在店里的櫥窗，還是展示出讓人感覺更溫暖的服裝呢？也許有的店長會說，這個時候，秋季的服裝還沒有上貨呢。但有聰明的店長會把倉庫里春天的服裝掛了一些出來，覺也
受到了歡迎，在當天取得了不錯的銷售成績。
引導者
店長需要建立一個良好的合作團隊，來幫助宜已完成業(yè)績，要把自己當作老
板一樣，對店員非常愛護，在要求別人的時候，自己也一定要做到，這樣才能很好的領導別人．如果店長自己的工作態(tài)度散漫，且光說不練的話，下屬對其的信賴感也會大大降低。
成功店長70%靠bq，30%靠 iq1、是否了解周圍人群的性格、喜好、特點
2、是否能影響或感染他人
3、是否擁有自我意識：了解自己，方能將潛能發(fā)揮到最大
4、情緒拉制與管理：控制自己方能控制命運
在您成功的道路上，您最大的敵人實際上并不缺少機會，也并不是
資歷的淺薄。成功的最大敵人就是缺乏對自己情緒的控制。
5、自我激勵，永不放棄
6、顧全大局不要只為自己個人的利益而去做事
教導者
如果想讓員工在公司有長久的發(fā)展，則必須要讓員工有一個良好的成長，這
就要求店長還應是一個優(yōu)秀的教練，能夠把自己的知識和經(jīng)驗及時的教給員工，幫
助員工在銷售等各方面不斷進步，員工才有可能為企業(yè)創(chuàng)造更多的價值。因此，一
個成功的店長必然是一個不斷的學習各項業(yè)務知識，做到事事領先，擁有豐富的管
理經(jīng)驗和專業(yè)知識并愿意與員工分享的優(yōu)秀教練。
培養(yǎng)積極心態(tài)
有些人與生俱來就會運用積極心態(tài)和黃金定律，使其成為成功的原動力；
而另一些人則必須經(jīng)過學習才會使用這種動力。
執(zhí)行者
做一個極其個人權威的店長
1、權力不是老板給的，而是店長自己爭取的。
有的店長常常抱怨老板不給自己管理權限，大事小事一手抓，所以其
工作難以開展，其實權限不是老板給的，而是自己爭取的。一般來講，店長剛
上任的時候，老板都會給與最基本的權限，隨著工作的開展，其權限便可能會
發(fā)生變化，而變化的原因都是因為店長自身。
比如店長在生意非常繁忙的時候，批準了一位員工一個不太重要的事
假，那么老板就可能會收回店長批準請假的權限；屢次在合適的時侯對滯銷款
進行合理的促銷建議，并取得了良好的成效，而且在后期加以總結和回報，那
么老板就有可能給予直接的降價促創(chuàng)的權限等。
從某種意義上來說、店長權限的范圍可以看出其工作的主動性、對事
物的判斷能力和決策能力、敢于承擔責任的膽識等。所以，如果店長想獲得管
理的權限并讓員工認為店長的話能做主，就必須靠自己的行動主動去爭取。
2、領先的專業(yè)技能是樹立個人權威的基礎
在很多時候導購不服從店長的管理是因為店長的專業(yè)技能不強，甚至還不
及導購。店長從事店鋪一定的決策性工作和管理工作。同時拿著比店鋪員工高的薪水，所以在老板和其他員工眼里，對店長的要求本身就要更高一些。如果
店長的陳列不及導購，叫導購調(diào)整賣場的陳列時就會顯得很無力；如果店長的銷售能力強于導購，與導購說銷售技巧，就很難讓人接受；如果店長的協(xié)調(diào)能
力不強時，就很難讓人信服......因此，店長必須具備強于店鋪里其他員工的專業(yè)技能，特別是綜合能力方面，否則就很難服眾。
3、個人魅力是樹立個人權威的最堅實的利器
作為店長該如何形成自己的個人魅力呢？主要有以下幾點
①做到事事領先
②寬大的腳
③敢于承擔責任
④真誠的關心員工
⑤不斷的激勵員工
⑥調(diào)和員工之間的矛盾
因此，作為一名合格的店長，首先要以身作則，用人格的魅力和實際行動來帶領員工們，以主人翁的態(tài)度，嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L，塑造良性競爭的工作范圍，激勵員工為了店鋪的明天齊心協(xié)力，同舟共濟。
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