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店長的角色定位篇一
1.經(jīng)營者角色
代表公司、老板,代表員工,代表品牌,是一店之主,是靈魂人物。
2.執(zhí)行者角色
對公司的政策,經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn),管理規(guī)范,經(jīng)營目標(biāo)和任務(wù)的切實(shí)執(zhí)行。
3.激勵者角色
要善于激發(fā)下屬的工作熱情和潛能,搞好工作氣氛,最大限度地發(fā)揮每個人的積極作用。
4.協(xié)調(diào)者角色
所謂協(xié)調(diào)就是要將一切相關(guān)的資源透過溝通和有效的方法引導(dǎo)到完成既定的工作目標(biāo)點(diǎn)。內(nèi)部協(xié)調(diào):與上級與下級的溝通;
外部協(xié)調(diào):與顧客的銷售溝通,售后服務(wù),投訴處理等。
5.指揮者角色
店長是“賣場”和“后場”營運(yùn)的總指揮,安排好各部門、班次人員工作,執(zhí)行計(jì)劃,實(shí) 現(xiàn)銷售目標(biāo)。
6.培訓(xùn)者角色
員工業(yè)務(wù)水平高低,關(guān)系到門店經(jīng)營的好壞。因此,店長肩負(fù)著培訓(xùn)下屬的重任。店長就 是一名培訓(xùn)師。
7.控制者角色
店長對門店的營運(yùn)要素和流程要擔(dān)起控制的責(zé)任。例如,人員、商品、現(xiàn)金、信息、促銷 等。
8.分析者角色
要善于收集門店?duì)I運(yùn)管理的相關(guān)信息進(jìn)行分析,并向公司匯報以采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)對措施。
店長的角色定位篇二
店長的角色定位
一、店長的概念?
概念一:店長是店鋪的靈魂,對店內(nèi)經(jīng)營管理質(zhì)量的好壞直接影響到整個店鋪的盈利水平。因此,店長要協(xié)調(diào)和激勵全體員工做好店內(nèi)營業(yè)工作,賦予店鋪生命力,以團(tuán)隊(duì)精神塑造店鋪特色,提高店鋪經(jīng)營業(yè)績。
概念二:店長是店鋪的最高管理者,也稱店經(jīng)理,其工作內(nèi)容類似于交響樂團(tuán)的總指揮,既要按照樂譜正確指揮各部分,還要協(xié)調(diào)全體成員的演奏。
概念三:一個店就像是一個家,店長就像是這個家的家長。家長要操心這個家所有問題,人員、貨品、衛(wèi)生、陳列……方方面面都要照顧到,任何一個小的細(xì)節(jié)考慮不到,就有可能給工作帶來不良的影響。
概念四:更多的企業(yè)則希望店長是一名優(yōu)秀的導(dǎo)演。店面是一個表演的舞臺,店堂內(nèi)的硬件設(shè)施就是布景和道具,而公司一年四季不斷變化的貨品構(gòu)成了故事的素材。店長要把這些素材組織成吸引人的故事,講給每一位光顧的顧客。故事講得好不好,客人愛不愛聽,全憑店長的組織、策劃、安排和帶動。
無論哪種說法,都表明了一個觀點(diǎn),那就是店長是一個店的領(lǐng)導(dǎo)者,是店鋪的核心。
二、店長日常工作中的誤區(qū)?
1.抱著“給老板打工而已”的心態(tài),做一天和尚敲一天鐘。(門店的主人,要心系門店的興衰。敲鐘是小和尚的必修課,工作是企業(yè)員工的必修課,我們更應(yīng)該深刻地反思:我們?yōu)槭裁炊ぷ??究竟是為了薪酬、、理想和抱?fù),還是為了自己和企業(yè)的未來而工作呢?其實(shí)我們每個人不僅僅是為了自己的薪酬回報而努力,同時也是為了實(shí)現(xiàn)自己的理想,為了創(chuàng)造未來而努力。既然我們身臵其中,那么就應(yīng)該全力投入,就應(yīng)該做好每一件事情。而絕對不應(yīng)該以旁觀者角色或是指指點(diǎn)點(diǎn),或者是牢騷滿腹。盡自己最大的努力,用自己的智慧和創(chuàng)造力,力求把本職工作做到完美。
一滴水可以折射出太陽的光輝,一件小事可以體現(xiàn)出一個人品質(zhì)和修為。一件小事都不能做好的人我們還能夠奢望他去做好每一件大事嗎?中國古代就是一屋不掃何以掃天下的故事,其實(shí)也正是在警示世人:不要眼高手低而好高騖遠(yuǎn)。當(dāng)每一天面對自己的工作,我們是否以一種虔誠的態(tài)度做好每一件小事,我們是否能夠百分之百的投入其中。其實(shí)我們在企業(yè)當(dāng)中不要總是奢望每一天都是在做驚天動地的大事業(yè),都在改變著企業(yè)的歷史與未來。聚沙成塔、集腋成裘,成功的收獲是要靠每一滴辛勤的汗水灌溉。只有我們以職業(yè)化的態(tài)度投入其中,每一天都會撞好自己的鐘,做好自己的工作,只有這樣我們才能夠?qū)崿F(xiàn)自我的理想與價值。)
2.只考慮公司的要求,注重員工的銷售業(yè)績,忽視員工其他方面的需求。(我
們對外倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念,執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程,同時對內(nèi)我們的同事也是我們的服務(wù)對象,店長應(yīng)該多關(guān)注員工的心態(tài)變化、工資待遇的發(fā)放、家庭的狀況等等,多與店員溝通,店員只有每天工作心情好狀態(tài)好才能全身心的投入到工作中去,創(chuàng)造更大的價值。)
3.多數(shù)時候憑個人主觀感覺來評定員工的優(yōu)秀與否,偏袒和自己要好的人。(作為新上任的店長,和店員最開始的關(guān)系似乎是相當(dāng)微妙的,很多店長剛剛上任的時候,多少會對自己喜歡的店員或者比較聽話的店員特別的關(guān)心和照顧;而不怎么關(guān)注,或者不喜歡那些有個性的、原來和自己關(guān)系不好的店員。這樣一來,直接會導(dǎo)致店內(nèi)團(tuán)隊(duì)成員之間的隔閡,更嚴(yán)重者會導(dǎo)致小小的店里會產(chǎn)生小團(tuán)體,既影響了團(tuán)結(jié)合作,也會影響店里的業(yè)績表現(xiàn),所以作為店長一定要做到公私分明,一視同仁,建立起一個公正、公平的環(huán)境,做事的時候?qū)κ虏粚θ耍拍艽_保計(jì)劃能執(zhí)行下去,才能確保店內(nèi)有個良好的團(tuán)隊(duì)氛圍。)
4.一副高高在上的“老板”的心態(tài),對員工頤使氣指。(店長與店員都是平等的基層工作人員,店長作為店里的組織者、管理者和協(xié)調(diào)者,想要得到店員的尊敬和擁護(hù),就得首先學(xué)會尊重和照顧自己的下屬。)
5.店長凡事都親力親為,店長一不在,店鋪亂了套。(咱們門店有些店長的確特別負(fù)責(zé)任,打著減肥的口號,例如夢翔的穆姐,做得很好,什么事都親力親為,但使得店里的員工對自己的工作責(zé)職不夠明確,店長再門店里應(yīng)該把工作劃分到每一個人,每個人對自己的工作有一個明確的認(rèn)識,每天做好自己的工作,店長能有更多的時間做好自己的組織管理協(xié)調(diào)監(jiān)督工作。)【店長不能有的品質(zhì):
1、越級匯報,自作主張(指突發(fā)性的問題,任何事情都要有一個流程,不能自作主張,嚴(yán)格按照流程來解決)
2、推卸責(zé)任,逃避責(zé)任(對于新上任的店長來說,很多地方都不是很成熟,做事的過程中,通常會有判斷失誤的時候,也不可避免會犯一些錯誤。在這個時候,作為店長要懂得就事論事,是錯的就要承認(rèn)錯誤,并且勇于承擔(dān)責(zé)任,千萬不要不認(rèn)錯而且推卸責(zé)任。一個敢于認(rèn)錯和負(fù)責(zé)任的店長是會贏得店員認(rèn)可的,而一個敢于承擔(dān)責(zé)任的店長,才能真正承擔(dān)起店長的任務(wù)和使命,才是一個名符其實(shí)的店長。而且這還有個示范作用,也許有一天店員有錯的時候,也會能學(xué)著承認(rèn)錯誤,并且承擔(dān)責(zé)任。這樣不僅使問題更容易解決,而且會使整個團(tuán)隊(duì)朝良性方向發(fā)展。因此,店長要經(jīng)常自我反省,發(fā)現(xiàn)缺點(diǎn)并設(shè)法改進(jìn)。)
3、私下批評公司,抱怨公司現(xiàn)狀(店長是員工的主心骨,店員的思想都跟著店長的思想,店長應(yīng)該站在為公司著想的角度去管理員工的思想,店長要以身作則。)
4、不設(shè)立目標(biāo),不相信自己和手下員工可以創(chuàng)造營業(yè)奇跡(不要在員工面前露出軟弱的一面,要堅(jiān)強(qiáng),樂觀,成為員工的主心骨。
一般新上任的店長在剛剛做上店長的時候,都有一段難熬的時光,業(yè)績的壓力、工作中的問題同事的誤會等等,這些都可以讓一個負(fù)責(zé)任的店長覺得很累,很難受很壓抑,而且很多新上任的店長本身也是未經(jīng)太多世事的小女孩,面對這一系列的打擊和挫折的時候,很多已經(jīng)撐不住了,不知不覺就在店員面前露出了脆弱的一面。這樣不但解決不了問題,反而會讓店員覺得你沒有能力。作為店長,在員工面前應(yīng)該始終表現(xiàn)出堅(jiān)強(qiáng),只有這樣,才能在困難時穩(wěn)住人心,才能讓店員覺得你的勇敢和成熟,才會覺得你是一個店的主心骨,當(dāng)然也才會更加尊敬你。)
5、有功勞時,獨(dú)自享受(業(yè)績、榮譽(yù))
6、不擅長運(yùn)用店員的長處,只看到店員的短處(贊美的好處,賞識教育)
7、不愿訓(xùn)練手下,不愿手下員工超越自己(三人行,必有我?guī)煟?/p>
8、對上級或公司,報喜不報憂專挑好聽的講(好不好業(yè)績說了算、員工反饋的算、顧客的監(jiān)督算)
9、不愿嚴(yán)格管理店面,只想做老好人(零售服務(wù)行業(yè)無小事,事事都得重視,嚴(yán)格執(zhí)行公司的規(guī)章管理制度,嚴(yán)格要求員工才能把服務(wù)工作做好,店鋪業(yè)績才能上去,店長作為管理者,就應(yīng)該充分行使自己的權(quán)利,把門店當(dāng)成自己的家一樣去管理,一屋不掃何以掃天下。)】
店長要嚴(yán)格要求自己,以身作則,正己正人。
在對管理者的要求中,以身作則,正己正人是最基本的。對于新上任的店長來說,這一點(diǎn)尤為重要,只有對自己更嚴(yán)格一些,做到身先士卒,做好模范帶頭作用,才能讓下屬店員服從你,跟隨你。而我們經(jīng)??梢钥吹胶芏嗟牡觊L,當(dāng)上店長以后,就真以為自己是官了,開始不停地指揮店員做這做那,自己卻什么都不做。甚至有些店長對店員萬般要求,非??量?,而對自己則極為寬容,要求店員遵守制度,可是自己卻常常違反制度……如此種種,只會導(dǎo)致一個結(jié)果,那就是店長的威信喪失,更別說讓店員尊敬你,甚至店員可能在背后批評你、罵你。要知道店長的行為很多時候會被店員不知不覺中復(fù)制下去,還會擴(kuò)大好幾倍。店長的一個小小毛病,在店員身上就有可能變成大的問題。比如說,店長經(jīng)常非公事外出超過規(guī)定的時間,店員將來就可能上班中途外出更加長時間;店長經(jīng)常有一兩次不化妝,店員則會慢慢地懶得化妝……所以店長一定要在乎自己的一言一行,只有自己做好了,才能要求店員做好,做到位,店員也才會聽你的。
三、店長的工作職責(zé)與范圍?
店長,是愛麥便利的經(jīng)營者,是門店的靈魂人物,無論在連鎖店還是單體店,門店店長都必須將店鋪的各項(xiàng)資源有效地加以運(yùn)用,完成各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)。店長還要服從公司總部運(yùn)營部的高度集中統(tǒng)一指揮,積極配合總部的各項(xiàng)營銷策略的實(shí)施。其主要作用與職責(zé)如下:
(1)人員培訓(xùn)管理
①愛麥便利店樹立一切為了顧客、便利顧客的服務(wù)理念,店長要隨時教育全體員工“站在顧客的立場上考慮一切”,方便服務(wù)于顧客,這是愛麥便利店工作的立足點(diǎn)。
②循序漸進(jìn)培養(yǎng)員工的執(zhí)行力,做到?jīng)]有任何借口。③培養(yǎng)員工的職業(yè)操守及對公司的忠誠度。④企業(yè)文化的傳承
企業(yè)文化內(nèi)涵:企業(yè)文化是一個企業(yè)形成的并得到其成員認(rèn)同的一系列價值觀念、精神準(zhǔn)則、行為準(zhǔn)則乃至思維模式、風(fēng)格作風(fēng)等。
企業(yè)文化作為在經(jīng)營管理中一種“團(tuán)隊(duì)精神”是企業(yè)賴以成長的豐厚土壤。企業(yè)文化由領(lǐng)導(dǎo)向基層員工的層層傳遞,靠的就是店長的不斷培養(yǎng)。(2)商品管理
商品管理的好壞是考核店長管理能力的重要標(biāo)準(zhǔn)。
① 監(jiān)督商品的點(diǎn)貨、到貨、上貨、補(bǔ)貨,做好進(jìn)貨驗(yàn)收、商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量管理等有關(guān)作業(yè)。
②監(jiān)督本門店所有商品的衛(wèi)生、價簽、商品陳列、商品臨期、商品缺貨等基本功,執(zhí)行總部下達(dá)的商品價格變動。
③監(jiān)督門店商品損耗管理,把握商品損耗尺度。損耗要責(zé)任到人。
(3)銷售管理
①執(zhí)行運(yùn)營部下達(dá)的年度、月度銷售計(jì)劃。店長應(yīng)結(jié)合本店的實(shí)際,落實(shí)并完成自己店鋪年度銷售計(jì)劃以及分月銷售計(jì)劃的銷售,以保證業(yè)績、毛利額的完成。落實(shí)各大分類部門的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo),將計(jì)劃落實(shí)到各部門,與經(jīng)濟(jì)效益掛鉤,調(diào)動全體員工的工作積極性。
②執(zhí)行總部下達(dá)的促銷計(jì)劃和促銷活動,制定本店的具體實(shí)施方案。
③掌握門店的銷售動態(tài),向總部建議新商品的引進(jìn)和滯銷品的淘汰。
(4)組織管理
店長要具備組織管理的能力,有效的匯集各部門的能量,從而充分發(fā)揮整體效能。
①做好門店各個部門的分工管理工作。
②對店員的管理
負(fù)責(zé)對員工考勤、儀容、儀表和服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況的管理;
負(fù)責(zé)對員工的培訓(xùn)教育;
負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)建設(shè)及團(tuán)隊(duì)氛圍的營造;
負(fù)責(zé)對員工人事考核、員工提升、降級和調(diào)動的建議。
③對店員的業(yè)務(wù)操作進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)
監(jiān)督和審查門店收銀和報表制作、備用金處理等作業(yè);
(5)管理報表分析
店長要對公司pos機(jī)、系統(tǒng)信息資料進(jìn)行分析研究,熟稔并了解本門店每日、每周、每月最基本的銷售數(shù)據(jù),最基本主要數(shù)據(jù):銷售業(yè)績、毛利額、庫存金額、來客數(shù)、客單價、部門占比、促銷占比、滯銷品、臨期品、并進(jìn)行有效的數(shù)字分析和整改。還應(yīng)涉及門店每周顧客意見表等。
(6)公共管理
①向?qū)俚仡櫩妥龊瞄T店的自我宣傳。
②妥善處理顧客投訴和服務(wù)工作中所發(fā)生的各種矛盾。
店長要站在顧客投訴的角度耐心聽取顧客意見,對顧客表示感謝和道歉,并提出妥善解決的方法。店長要經(jīng)常教育全體員工認(rèn)真對待顧客的投訴意見,因?yàn)檫@些問題直接關(guān)系到企業(yè)的信譽(yù)和門店的形象。
③做好與門店周圍社區(qū)的各項(xiàng)協(xié)調(diào)工作。
積極參加所在社區(qū)的各項(xiàng)公益活動,與周圍的部門、單位、學(xué)校、團(tuán)體保持經(jīng)常性的交流和和睦的關(guān)系。
④公司政策的發(fā)布與傳達(dá) ⑤同行競爭對手的表現(xiàn) ⑥建立店鋪文件檔案管理
(7)門店設(shè)備及環(huán)境清潔、衛(wèi)生的管理
①掌握門店各種設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)知識。
②監(jiān)督門店內(nèi)外的清潔衛(wèi)生,負(fù)責(zé)保衛(wèi)、防火、失盜等作業(yè)管理。衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn):整潔干凈、明亮無塵;
打掃時間:營業(yè)前后/交接班/盤點(diǎn)結(jié)束/周四的巡店 進(jìn)行方式:分區(qū)進(jìn)行/監(jiān)督、檢查
四、優(yōu)秀店長扮演的主要角色?
1、店長是漢堡中的夾心層——門店的代表者
店長起到承上啟下的作用。正面?zhèn)鬟f信息,組織內(nèi)外溝通的橋梁。對于店員,店長是店鋪老板的代表,應(yīng)處處維護(hù)著老板的利益,更不能與店
員一起討論店鋪老板的不好,這樣不但店鋪工作管不好,更使自己失去了管理的權(quán)威;
對于上級,店長是所有店員的代表,應(yīng)能夠承擔(dān)起所有店員的責(zé)任,不能遇到問題就處處推托。應(yīng)該明確,店員的工作沒有做好就是店長自己的責(zé)任。
店長是門店的代表者,店長是代表公司與顧客、社會有關(guān)部門的公共關(guān)系;就員工而言,店長是員工利益的代表者,是門店員工需要的代言人。
門店內(nèi)不論有多少導(dǎo)購人員,他們在不同的班別上下班,他們的服務(wù)表現(xiàn)有好有壞。但整體門店的經(jīng)營績效及店鋪形象都必須由店長負(fù)起全責(zé)。所以店長對門店的營運(yùn)必須了如指掌,才能在實(shí)際工作中做好安排與管理,發(fā)揮最大實(shí)效。
2、店長是軍隊(duì)的指揮官——門店的指揮者
店長必須負(fù)起總指揮的責(zé)任,安排好各班次人員的服務(wù)工作,指示店鋪服務(wù)人員,嚴(yán)格執(zhí)行營運(yùn)計(jì)劃,將最好的商品和服務(wù),運(yùn)用合適的銷售技巧,在門店以最佳的面貌展現(xiàn)出來,以刺激顧客的購買欲望,提升銷售業(yè)績,實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)。
3、店長是店鋪的興奮劑——店員士氣的激勵者
關(guān)于工作欲望方面,有句話說:欲望是一股無形的巨大力量。因此,下屬工作欲望的高低是一件不可忽視的事,它將直接影響到員工工作的質(zhì)量。所以,店長應(yīng)時時激勵全店員工,保持高昂的工作熱情,形成良好的工作狀態(tài),讓全店員工人人都具有強(qiáng)烈的使命感、責(zé)任心和進(jìn)取心。
應(yīng)用心理學(xué)之父——卡爾。羅杰斯認(rèn)為,人有兩種最基本的、也往往是無意識的心理需求,這兩種心理需求必須得到滿足:
第一種是來自他人的肯定評價;
第二種是自我實(shí)現(xiàn),也就是通過發(fā)展使自己的能力和潛力變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)的需要; 如果人的第一種需要沒有得到滿足,那么這個人就會花費(fèi)時間和精力去尋求贊同,并因此影響他們自我實(shí)現(xiàn)的傾向,而自我實(shí)現(xiàn)的傾向?qū)T工的業(yè)績表現(xiàn)是最有價值的。
a、員工工作做得好,要告訴他們
人從孩童時期始,就強(qiáng)烈的存在被認(rèn)可的需要;員工對此看的非常重要!員工判斷經(jīng)理明白還是糊涂的一個重要標(biāo)準(zhǔn)就是看經(jīng)理是否知道誰真正做出了努力,而誰又在糊弄他!因此,經(jīng)理心里有數(shù)沒有價值,你一定要讓員工知道“你知道誰干得好”
b、表揚(yáng)要及時
表揚(yáng),只有在員工的行為還新鮮的存留在員工的腦海里時才有效。過期的表揚(yáng)容易使人產(chǎn)生虛假感和不安。c、在表揚(yáng)的時候,把你觀察到的說出來
表揚(yáng)的是行為,是具體的舉動,而不應(yīng)對人進(jìn)行空泛的表揚(yáng)。泛泛的表揚(yáng)使人感覺虛偽、別有用心把你觀察到的行為告訴對方,你實(shí)際上是幫員工把“偶一為之”的好行為上升到一個更高的水平來認(rèn)識,從而使其會有意識的重復(fù)類似的行為。
d、表揚(yáng)要真誠、有新意
4、店長是店鋪的調(diào)和劑——各種問題的協(xié)調(diào)者
店長應(yīng)具備有處理各種矛盾和問題的耐心與技巧,如與顧客溝通、與員工溝通、與公司的溝通等方面,是店長萬萬不可忽視的。店長在上情下達(dá)、下情上達(dá)、內(nèi)外溝通過程中,應(yīng)盡量注意運(yùn)用技巧和方法,以協(xié)調(diào)好各種關(guān)系。
店鋪員工大部分都是年輕的小姑娘,在長期的工作和生活相處中難免出現(xiàn)一些小矛盾,這些小矛盾都是正常的,但作為店長應(yīng)起到調(diào)和作用,不能讓員工之間產(chǎn)生敵對情緒,使店鋪工作得以順暢。
5、店長是導(dǎo)購的協(xié)助者——經(jīng)營目標(biāo)的執(zhí)行者
在中國,大部分店鋪還都是中小型店鋪,員工人數(shù)不是很多,在顧客繁忙時,店長應(yīng)該主動協(xié)助導(dǎo)購,以提升店鋪銷售業(yè)績。
門店既要能滿足顧客的需求,同時又必須創(chuàng)造一定的經(jīng)營利潤。對于公司的一系列政策、經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)、管理規(guī)范、經(jīng)營目標(biāo),店長必須忠實(shí)執(zhí)行。因此,店長必須懂得善于運(yùn)用所有資源,以達(dá)成兼顧顧客需求及公司需要的經(jīng)營目標(biāo)。即使店長對公司的某些決策尚存異議或有建設(shè)性意見,也應(yīng)當(dāng)通過正常的渠道向公司相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)提出,切不可在下屬員工面前表現(xiàn)對公司決策的不滿情緒或無能為力的態(tài)度。所以,店長在門店中必須成為重要的中間管理者,才能強(qiáng)化門店的營運(yùn)與管理,確保門店的經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
6、店長是店鋪的培訓(xùn)者
店長應(yīng)首先加強(qiáng)自我學(xué)習(xí)意識,并把自己所學(xué)到的知識不斷的傳授給店員,提升員工整體素質(zhì)。培育下屬,就是提高工作效率,也是間接促成企業(yè)順利發(fā)展的保證。
員工的業(yè)務(wù)水平高低與否,關(guān)系到店面經(jīng)營的好壞。所以店長不僅僅要時時充實(shí)自己的實(shí)物經(jīng)驗(yàn)及相關(guān)技能,更要不斷地對所屬員工進(jìn)行崗位培訓(xùn)。
能拓展下級的視野,使人盡其才,提高業(yè)績的指導(dǎo)能力;用已有的規(guī)范管理培育下級,傳授可行的方法、步驟和技能,使其在其職盡其責(zé)、勝其任。同時要查漏補(bǔ)缺,幫助下級盡快改正錯誤并培訓(xùn)他們迅速成長。
7、店長是店面營運(yùn)與管理業(yè)務(wù)的控制者
為了保證門店的實(shí)際作業(yè)與公司的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、營運(yùn)計(jì)劃和外部環(huán)境相統(tǒng)一,店長必須對門店日常營運(yùn)與管理業(yè)務(wù)進(jìn)行有力的、實(shí)質(zhì)性的控制。
其控制的重點(diǎn)是:人員控制、商品控制、現(xiàn)金控制、信息控制以及地域環(huán)境的控制等。
8、店長是店面工作成果的分析者
店長應(yīng)具有計(jì)算與理解門店所統(tǒng)計(jì)的數(shù)值的能力,以便及時掌握門店的業(yè)績,進(jìn)行合理的目標(biāo)管理。同時,店長應(yīng)始終保持著理性,善于觀察和收集與門店?duì)I運(yùn)管理有關(guān)的情報,并進(jìn)行有效分析以及對可能發(fā)生的情況的預(yù)見。
五、優(yōu)秀店長應(yīng)具備的基本素質(zhì)? 1.身體方面:
店長最好是年輕力壯者,必須身體健康、強(qiáng)壯,能承受長期的工作疲勞及滿負(fù)荷的緊張工作帶來的壓力。
2.品格方面:
一個好的管理者其品質(zhì)主要包括德,品行,人格作風(fēng)等,優(yōu)秀的品格會給領(lǐng)導(dǎo)者帶來巨大的影響力。俗話說“榜樣的力量是無窮的”,好的品格可以成為模范,能使下屬對領(lǐng)導(dǎo)者產(chǎn)生敬重感,從而吸引下屬模仿。因此,品格是門店店長最基本的素質(zhì)要求,是能力的基礎(chǔ),店長必須注意品格與修養(yǎng)。
作為門店基層管理工作最重要也是最基本的一點(diǎn)就是要講誠信,說到做到。店長作為門店里的主心骨,你所說的每一句話店員都聽在耳朵里,記在心里,而且你所說的話也將對店員帶來較大的影響。比如說,你承諾過店員達(dá)到目標(biāo)的獎勵,你宣布的紀(jì)律和規(guī)定,你交代給新店員的要求等等。所以作為店長首先是要對自己所說的話負(fù)責(zé),一定要說到做到,講信用,只有這樣才會讓店員信服。在這方面,還有一個效應(yīng),那就是“100-1=0”的效應(yīng),就是說,你在店員面前說的100句話都做到了,可是就因?yàn)橐患禄蛘咭痪湓挍]有做到,店員可能就會把你之前做到的那些全部忘記,只記得你沒有做到的那一點(diǎn)。曾經(jīng)有個店長為了業(yè)績的突破,告訴店員如果當(dāng)天業(yè)績達(dá)到5000元就請大家吃水果,結(jié)果后來業(yè)績真的突破了5000元,但這位店長卻因?yàn)楦鞣N事情把請店員吃水果的事給忘了,導(dǎo)致所有店員們的積極性下降,后來對于店長說的話,也不會再怎么相信了。店長的信用受損,威信自然就降低,哪怕以前做得再好也沒有用。
3.態(tài)度方面 :
? 有歸屬感,忠于公司(員工歸屬感是指員工經(jīng)過一段時期的工作,在思想上、心理上、感情上對企業(yè)產(chǎn)生了認(rèn)同感、公平感、安全感、價值感、工作使命感和成就感,這些感覺最終內(nèi)化為員工的歸屬感。歸屬感的形成是一個非常復(fù)雜的過程,但一旦形成后,將會使員工產(chǎn)生內(nèi)心自我約束力和強(qiáng)烈的責(zé)任感,調(diào)動員工自身的內(nèi)部驅(qū)動力而形成自我激勵,最終產(chǎn)生投
桃報李的效應(yīng)。)
? 主動、力求上進(jìn)(上進(jìn)心,即進(jìn)取心,奮發(fā)向上、積極進(jìn)取之心,其實(shí)是對人的發(fā)展需求,只要始終保持一種發(fā)展的意愿和努力,就是有上進(jìn)心。上進(jìn)心是人們要求進(jìn)步、不甘落后的心里意愿,是人們勇于開拓、不斷前進(jìn)的內(nèi)在動力,是人們堅(jiān)持理想、追求作為的思想信念,是引領(lǐng)人們不斷謀求發(fā)展的精神導(dǎo)向與動力源泉。)
? 具備強(qiáng)烈的責(zé)任心(對自己負(fù)責(zé)、對公司負(fù)責(zé)、對員工負(fù)責(zé))
? 富有團(tuán)隊(duì)精神(定義:指個人愿意作為群體中的一個成員,與群體中的其他人一起協(xié)作,樂意幫助他人,服從大局,愿意與他人分享知識和經(jīng)驗(yàn),而不是單獨(dú)地或采取競爭的方式從事工作,激發(fā)團(tuán)隊(duì)成員熱情,在工作中最好地發(fā)揮個人及集體的作用,從而成功地領(lǐng)導(dǎo)一個集體以取得最佳成果。門店是一個小團(tuán)隊(duì),店里的業(yè)績靠的是大伙兒的共同努力)? 尊重及照顧下屬(“說服力”可以說是領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御的原動力。如果部屬遇到任何困難時,主管者都能及時幫忙化解,這將是建立部屬對主管者能力肯定的一種最好的說服力量。所以,即使部屬在犯錯誤時遭到店長訓(xùn)斥,仍然會口服心服。)
? 果斷、命令不忘教育(能發(fā)現(xiàn)員工的不足,并幫助員工提高能力和素質(zhì),每個人都有失敗和犯錯誤的時候,店長要包容下屬的過錯,真心關(guān)懷和激勵店員,陪伴其一起成長。凡事都能秉公處理,不偏袒、不徇私、讓部屬覺得口服心服。)
4.技能方面:
? 溝通能力(溝通是人與人之間傳達(dá)思想、交流情報信息的過程。管理溝通的主要目標(biāo)是如何說服別人來接受你的想法。作為一個管理者,掌握溝通的技巧并不意味著講話內(nèi)容如何吸引別人,而是要別人能接受自己的觀點(diǎn),這就達(dá)到了企業(yè)管理的目標(biāo)。溝通是管理者必須具備的技能,溝通的作用主要體現(xiàn)在四個方面:
1、溝通就是管理:管理的過程實(shí)際上就是一個指揮的過程,溝通就是其中的連接。
2、溝通就是凝聚力:一個組織是否具有戰(zhàn)斗力,其中凝聚力就體現(xiàn)在能達(dá)到的度上面,有效的溝通會激發(fā)團(tuán)隊(duì)的凝聚力。
3、溝通就是效率:
溝通得好,管理的路線順暢,阻力小,自然效率高
4、溝通就是控制:激勵員工在有效的溝通情況下效果最大化,就自然提高了管理的控制力。)? 人際關(guān)系能力(與公司、與員工,有良好的處理人際關(guān)系的能力,一個門店的人文氛圍的重要作用)
? 零售業(yè)商品知識(1.具有洞察市場消費(fèi)動向的能力和知識。2.具有關(guān)于
零售企業(yè)經(jīng)營技術(shù)及管理技術(shù)的知識。3.具有關(guān)于零售企業(yè)的變化及今后發(fā)展的知識。4.具有關(guān)于銷售管理等方面的知識。5.具有關(guān)于教育方法和技術(shù)的知識。6.具有關(guān)于零售行業(yè)的有關(guān)法律知識。)
? 推銷技巧(良好的商品銷售技能)
? 自我成長的能力(這點(diǎn)主要告訴各位新店長要努力學(xué)習(xí),提升自己。因?yàn)榈觊L相對于店員而言,角色不一樣,工作職責(zé)不一樣,要求也高了很多。做店員的時候,只要做好銷售和店務(wù)就可以了;而做了店長就不同了,更多是在做管理。管理就有管事和管人,而且不論是管理事,還是管人,都要求店長更多與公司、店員、顧客進(jìn)行各種溝通和協(xié)調(diào),工作內(nèi)容遠(yuǎn)遠(yuǎn)比做店員豐富,而且難度也大。這就要求店長迅速學(xué)習(xí),提升自己,使自身的能力和職位相匹配。而這些需要提升的能力中,管理能力最為重要,也是核心因素;當(dāng)這些得到提升的時候,員工會覺得你懂得比她多,覺得你比她厲害,然后就開始佩服你,尊敬也油然而生。)? 擁有教導(dǎo)下屬的能力()
5.心態(tài)方面
? 積極樂觀的心態(tài) ? 主動熱情的心態(tài) ? 專業(yè)務(wù)實(shí)的心態(tài) ? 空杯心態(tài) ? 老板心態(tài)
著名的心理學(xué)家馬斯洛—— ◆ 心若改變,你的態(tài)度跟著改變; ◆ 態(tài)度改變,你的習(xí)慣跟著改變; ◆習(xí)慣改變,你的性格跟著改變; ◆ 性格改變,你的人生跟著改變。
1.)積極樂觀的心態(tài) ?
[是成功者最基本的品質(zhì)] ? 如果一個人他能夠樂觀的面對人生,樂觀的接受挑戰(zhàn),那他就成功了一半.? 案例:兩位推銷員都去非洲某地推銷鞋子,眼見當(dāng)?shù)赝林硕汲嗄_,一位立即發(fā)回電報:“這里沒人穿鞋子,根本不存在市場!” 而另外一位推銷員卻說:“好極了!這里的人全沒鞋子穿,有極大的市場!” 心態(tài)決定認(rèn)知,認(rèn)知決定行動。沒有看到機(jī)會的推銷員選擇放棄,另一位推銷員無疑會留下來,通過努力,開發(fā)屬于他的市場。
任何事情都積極主動地去面對,無論何時都主動迎接挑戰(zhàn),積極解決問題。樂觀開朗的笑容總會像陽光一樣照亮自己也照亮別人,店長良好的情緒會像
春的微風(fēng),使整個店鋪的氣氛煥然一新。
一般新上任的店長在剛剛做上店長的時候,都有一段難熬的時光,業(yè)績的壓力、工作中的問題同事的誤會等等,這些都可以讓一個負(fù)責(zé)任的店長覺得很累,很難受很壓抑,而且很多新上任的店長本身也是未經(jīng)太多世事的小女孩,面對這一系列的打擊和挫折的時候,很多已經(jīng)撐不住了,不知不覺就在店員面前露出了脆弱的一面。這樣不但解決不了問題,反而會讓店員覺得你沒有能力。作為店長,在員工面前應(yīng)該始終表現(xiàn)出堅(jiān)強(qiáng),只有這樣,才能在困難時穩(wěn)住人心,才能讓店員覺得你的勇敢和成熟,才會覺得你是一個店的主心骨,當(dāng)然也才會更加尊敬你。
2.)主動熱情的心態(tài)
? 主動就是[沒有人告訴你, 而你正做著恰當(dāng)?shù)氖虑閉 ? 在競爭異常激烈的時代,主動可以占據(jù)優(yōu)勢地位.好的業(yè)績不會從天而降,而是靠店長帶領(lǐng)店員主動熱情的無創(chuàng)造.3.)專業(yè)務(wù)實(shí)的心態(tài)
? 專業(yè)務(wù)實(shí)就是
? [用專業(yè)知識切實(shí)做好銷售管理工作,建立一支優(yōu)秀的店員隊(duì)伍和忠實(shí)的客戶群,為店鋪創(chuàng)造穩(wěn)定的銷售業(yè)績.] 4.)空杯的心態(tài)
?
[清楚的知道自己的優(yōu)缺點(diǎn),在日常的工作中能不斷的學(xué)習(xí)和改進(jìn)] ? “三人行,必有我?guī)?”
“任何停止學(xué)習(xí)的人都已經(jīng)進(jìn)入老年,無論在20歲還是80歲;堅(jiān)持學(xué)習(xí)則永葆青春?!?---亨利.福特
做事的前提是先要有好心態(tài)。如果想學(xué)到更多學(xué)問,先要把自己想象成“一個空著的杯子”,而不是驕傲自滿。
空杯心態(tài)就是忘卻過去,特別是忘卻成功。受到批評要警惕、警醒,得到贊揚(yáng)更要警惕、警醒。在鮮花和掌聲面前,看到差距;在困難和挫折面前,不失信心;這便是成熟和進(jìn)步,這便是空杯心態(tài)。
5.)老板的心態(tài)
? [像老板一樣思考,像老板一樣行動,你可以取得同老板一樣的成就.] ?
店長具備了老板的心態(tài),才會盡心盡力去工作,才會考慮店鋪的成長、店鋪的成本,才會意識到店鋪的事情是自己的事情。
總 結(jié):
首先,店長應(yīng)當(dāng)是一個熱愛生活,極富生活情趣的人。連鎖店一方面是滿足目標(biāo)顧客群的日常消費(fèi),同時還要引導(dǎo)顧客的消費(fèi)觀念。門店的店長只有具備豐富的生活經(jīng)驗(yàn),才會了解顧客需要什么,顧客在什么情況下購買什么東西,并且可能會如何使用它。
其次,店長應(yīng)當(dāng)有敏銳的商業(yè)眼光,并具有一定的分析問題的能力,能夠在眾多的銷售數(shù)據(jù)中,分析出門店的工作重點(diǎn)。
第三,店長必須誠實(shí),具備愛心和同情心。誠實(shí)是一切能力的基礎(chǔ),而關(guān)心職工則是激發(fā)門店職工的工作熱情、維護(hù)店長權(quán)威最有效的手段。
第四,店長必須具備一定的組織領(lǐng)導(dǎo)能力,這樣才能負(fù)起管理門店日常營運(yùn)的職責(zé),團(tuán)結(jié)所有門店員工共同完成總部下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。
第五,必須具備很強(qiáng)的自學(xué)能力和溝通能力。連鎖超市的發(fā)展速度越來越快,有很多新興事物和設(shè)備需要了解和學(xué)習(xí)。提高溝通能力,則是為了妥善地處理好對內(nèi)對外和對上對下的種種關(guān)系,同時還要將自己的超市的管理知識和經(jīng)驗(yàn),毫無保留地傳授給門店的其他職員,以提高門店員工的整體素質(zhì)水平。
第六,店長應(yīng)當(dāng)有一定的學(xué)歷,最好有一定的經(jīng)濟(jì)學(xué)知識素養(yǎng)。
第七,良好的身體素質(zhì)也是一個合格的店長應(yīng)具備的基礎(chǔ)條件。超市工作比較辛苦,要求門店人員要經(jīng)得起較大的工作強(qiáng)度,承受得了可能超過負(fù)荷的工作壓力。
店長的角色定位篇三
學(xué)習(xí)導(dǎo)航
通過學(xué)習(xí)本課程,你將能夠:
● 了解店面管理的意義、內(nèi)涵及作用; ● 了解店長正確的角色定位; ● 掌握店長應(yīng)當(dāng)做到的三件事;
● 提高自身素質(zhì),提升工作效率和效果。
店長角色定位
一、優(yōu)秀店長的四種角色定位
對于店鋪而言,提升店面管理效果、提高團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力、實(shí)現(xiàn)業(yè)績增長至關(guān)重要。然而許多店面管理者對自己的定位是什么、該做什么、如何把店面做好等問題感到非常困惑,科學(xué)的認(rèn)識和方法顯得尤為重要。因此,店長首先要進(jìn)行正確的角色定位,即確定店長是做什么的。
1.店長錯誤的角色定位
目前許多店長對自己的定位并不準(zhǔn)確。以下是幾種比較常見的錯誤認(rèn)知:
管家
有些店長把自己定位為管家,認(rèn)為店里從銷售到團(tuán)隊(duì),事無巨細(xì)都要自己親力親為。他們每天從早到晚都忙碌于各種瑣碎的小事,因此感覺非常勞累。
保姆
有些店長把自己定位為保姆,除了管理銷售、團(tuán)隊(duì)和店鋪中的事務(wù)之外,還要為不夠成熟的銷售人員進(jìn)行工作甚至生活上的輔導(dǎo)和引導(dǎo)。為了避免他們由于生活上的瑣事導(dǎo)致情緒波動,店長要哄他們高興,因此溝通時的措辭要拿捏得非常小心。
掌柜
有些店長把自己定位為掌柜的,即老板不在時,店長要負(fù)責(zé)管理整個店面,使店員各司其職。
其他
除了以上相對傳統(tǒng)的自我評價之外,還有店長認(rèn)為自己是“二大爺”,大事小事忙里忙外,自己很累,卻還常常里外不是人;有店長認(rèn)為自己是馬大姐,忙得像個陀螺,凡事都要親力親為;有些店長覺得自己是個“碎催”,店里的一切事務(wù)都要自己盯著、催促著,否則就會出問題。
擁著以上幾類錯誤定位的店長往往非常痛苦,他們既要考慮銷售業(yè)績,又要注意團(tuán)隊(duì)的士氣和精神狀態(tài),還要解決店面內(nèi)各種復(fù)雜的事項(xiàng)。在人際關(guān)系方面,既要向上級領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報,又到應(yīng)付難纏顧客的異議,兼顧店面結(jié)賬、統(tǒng)計(jì)甚至處理物流送貨等問題,因此店長的狀態(tài)就是“忙”、“茫”、“盲”。從開店到閉店都很忙,忙忙碌碌、非常辛苦,但由于沒有明確的目標(biāo),忙碌往往會演變?yōu)槊H?。上級對店面銷售業(yè)績和服務(wù)情況的要求和下級員工的瑣事帶給店長雙重壓力,使店長看不到店面未來的發(fā)展和出路,因此感到很盲目。
2.店長的作用
店長處于非常關(guān)鍵的位置,主要有以下三種作用:
承上啟下
店長在將上級領(lǐng)導(dǎo)的計(jì)劃付諸為可執(zhí)行計(jì)劃的同時,還要帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)合理而有步驟地實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo),同時要對員工的工作狀態(tài)和最終銷售業(yè)績負(fù)責(zé)。由此可見,店長起著承上啟下的作用。
所謂承上,是指接受上級主管布置的工作任務(wù);所謂啟下,是指帶領(lǐng)和啟發(fā)團(tuán)隊(duì)成員,保證店面銷售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)、店面日常的運(yùn)作和運(yùn)營的合理化,以及應(yīng)對顧客或上下級的突發(fā)事件。除了協(xié)調(diào)和處理上下游合作部門的關(guān)系之外,有些代理商或分銷商還要兼任業(yè)務(wù)員的職位,因此更加要注重一步一個腳印地完成銷售工作,使店面井然有序。
承前啟后
店長既要承接以往的工作,吸取相關(guān)的歷史經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),又要考慮店面未來的發(fā)展,根據(jù)環(huán)境、市場和顧客需求的變化調(diào)整具體的工作方法。對于既是老板又是店長的人而言,還要考慮渠道的開拓問題,如工程、小區(qū)、家裝、團(tuán)購等。
承點(diǎn)啟面
第一,讓店鋪“承點(diǎn)啟面”?!包c(diǎn)”是指店長所在的店面,在小范圍之內(nèi)的影響力只是一個點(diǎn)。店長應(yīng)當(dāng)設(shè)法把自己的店面做成形象店或旗艦店,立足于點(diǎn),著重發(fā)力,力圖擴(kuò)大到更大的范圍,影響周圍的區(qū)域。
第二,讓員工“承點(diǎn)啟面”?!包c(diǎn)”是指店面的每一個員工。店長要將員工身上的優(yōu)勢發(fā)揮出來,讓其他員工學(xué)習(xí);將員工身上的缺陷總結(jié)出來,讓其他員工規(guī)避。
第三,讓工作“承點(diǎn)啟面”。店長要總結(jié)工作中的每一件小事、每一個細(xì)節(jié)上的成敗,通過分析整理形成一套規(guī)律性的工具和方法,取其精華、去其糟粕。
總而言之,店長的工作就是兩件事——“管人”、“做事”,既要帶好團(tuán)隊(duì),又要保證自己和整個店面銷售計(jì)劃的完成。
3.店長正確的自我定位 優(yōu)秀的店長通常扮演以下四種角色:
高飛鷹
店長要像一只高飛鷹——目標(biāo)明確,樹立、宣傳品牌和文化及價值觀。
普通銷售人員關(guān)心的是自己的業(yè)績和銷售工作,店長除了關(guān)心自己的銷售工作之外,更要關(guān)注整個團(tuán)隊(duì)的銷售業(yè)績和整個店面的運(yùn)作情況。因此,店長只有站在比普通員工更高的位置上,才能擁有看得更遠(yuǎn)的能力。這種能力包含如下三個方面:
第一,統(tǒng)籌管理店鋪的能力。店長要對如何管理店面做到心里有數(shù),包括店面管理應(yīng)該注重哪些事情、如何分解落實(shí)上級制定的銷售目標(biāo)、如何與團(tuán)隊(duì)溝通、如何合理制定每一位下屬的銷售目標(biāo)、如何安排每日的店鋪工作等,在日常運(yùn)作之余還要統(tǒng)籌特殊的活動,如促銷、爭取目標(biāo)客戶等。如果店長本身就是老板,還要考慮更多要素,如當(dāng)年的規(guī)劃、營銷的渠道情況和展開的方法等,這要求店長具備組織計(jì)劃和策劃方面的能力。
第二,宣傳企業(yè)品牌和傳播企業(yè)文化的能力。作為店面團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者,店長必須比店員更加了解企業(yè)文化和團(tuán)隊(duì)信念,只有這樣,才能帶領(lǐng)出一支有戰(zhàn)斗的、屬于自己企業(yè)的精英團(tuán)隊(duì)。因此,店長還擔(dān)負(fù)著塑造企業(yè)文化、培養(yǎng)下屬員工凝聚力、培訓(xùn)和教育新成員的任務(wù),只有比普通員工水平更高、眼界更開闊、格局更寬廣,才能達(dá)到這個目的。
第三,預(yù)見店面業(yè)績未來發(fā)展的能力。這種洞察力是拘泥于當(dāng)下的人所不能具備的,因此店長必須走一步看三步,在腦海中形成店面當(dāng)月、當(dāng)季、當(dāng)年銷售目標(biāo)的清晰規(guī)劃。毫無章法的店長會讓員工變成無頭蒼蠅,不知何去何從,而優(yōu)秀的店長則能有效合理地分配資源,使員工各司其職,讓他們清晰地看到自己的發(fā)展方向。
現(xiàn)實(shí)中,盲目的店長分為三種類型:一是頭腦混亂、疏于計(jì)劃、目標(biāo)模糊的店長。他們往往沒有規(guī)劃,也不能針對每個員工提出指導(dǎo)性的銷售建議和意見,以致下屬沒有明確的目標(biāo),也沒有衡量自己行為價值的標(biāo)準(zhǔn)。二是朝令夕改的店長。他們往往缺乏整體的經(jīng)營規(guī)劃、沒有常性和統(tǒng)一的步驟,時刻改變想法,無法步步為營地達(dá)到最終目的,導(dǎo)致下屬往往惰于執(zhí)行,生怕店長改變方針后浪費(fèi)了自己之前的努力。三是不能帶領(lǐng)部屬前進(jìn)的店長。他們往往不能對員工進(jìn)行培訓(xùn)、教導(dǎo)和激勵,無法讓員工感覺到自己的重要性和進(jìn)步情況,日積月累就會缺乏士氣,主動離職率顯著上升。這些都是失敗的店長。
坐山虎
店長要像一只坐山虎——坐鎮(zhèn)中庭,執(zhí)行“家法”,帶領(lǐng)出合格的團(tuán)隊(duì)。
店長就是店鋪的核心人物,通過整合團(tuán)隊(duì)完成業(yè)績,在店面中起到中流砥柱的作用。想要達(dá)到這一程度,店長必須具備以下兩種影響力:
第一,權(quán)力的影響力。權(quán)力的影響力是指店長職位賦予的權(quán)力,包括管轄權(quán)、命令權(quán)、懲罰和激勵權(quán)。所謂“國有國法、家有家規(guī)”,作為團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者,店長要像坐山虎一樣賞罰分明,按照規(guī)章制度處罰做出不當(dāng)行為的店員,激勵做出良好舉動的店員。權(quán)力的影響力的優(yōu)勢在于結(jié)果迅速,執(zhí)行速度快。例如一旦員工遲到,就立刻進(jìn)行處罰,這樣才能訓(xùn)練出一支服從命令的團(tuán)隊(duì)。缺點(diǎn)在于帶有一定的強(qiáng)制性,作用時間比較有限,也未必能讓員工心服口服。因此,店長在具備權(quán)力影響力的同時,必須兼顧非權(quán)力的影響力。
第二,非權(quán)力的影響力。非權(quán)力的影響力來自店長的知識技能和人格魅力。要使員工真正心服,店長就要懂得與團(tuán)隊(duì)成員溝通的技巧,在適當(dāng)時候采取關(guān)懷、鼓勵、培訓(xùn)和教導(dǎo)等手段,為員工排憂解難、指明發(fā)展的道路。非權(quán)力的影響力更多來自于交流,是一個心悅誠服的過程。
非權(quán)力的影響力的優(yōu)勢在于持續(xù)時間較長,能讓員工發(fā)自內(nèi)心地完成店長布置的任務(wù),更能讓店長一勞永逸,不必事事叮囑。缺點(diǎn)在于見效的速度較慢,過程比較漫長和復(fù)雜,需要一定的耐心。
要點(diǎn)提示
店長要具備的兩種影響力:
①權(quán)力的影響力:管轄權(quán)、命令權(quán)、懲罰和激勵權(quán);速度快、持續(xù)時間短。②非權(quán)力的影響力:人格魅力;見效慢、持續(xù)時間長、員工心服口服。
叼肉狼
店長要像一只叼肉狼——身先士卒,帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成銷售任務(wù)。
叼肉狼是一種能夠打江山的將軍式的角色。店長本身并非純粹的管理者,除了承擔(dān)店面管理責(zé)任、帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)之外,也承擔(dān)著完成一定銷售業(yè)績的任務(wù)。因此,店長更要身先士卒、以身作則,為店員做好表率,更有效地鼓舞其他成員。
首先,店長要具備銷售實(shí)力。只有自己的銷售實(shí)力足夠強(qiáng)大,能夠同客戶進(jìn)行很好的溝通,并把業(yè)績做大做強(qiáng),才能在店內(nèi)起到榜樣的作用。
其次,店長要帶領(lǐng)好團(tuán)隊(duì)。在自己進(jìn)行銷售的同時,店長也要帶領(lǐng)和培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)成員完成銷售業(yè)績,幫助、鼓勵和教導(dǎo)下屬,讓他們也成為商場上沖鋒殺敵的強(qiáng)者。事實(shí)上,銷售人員往往是需要培訓(xùn)的,即使擁有銷售天賦的人也需要后天培訓(xùn)才能成為優(yōu)秀的銷售人員。因此店長必須對員工進(jìn)行一定的培訓(xùn)和教導(dǎo)。
【案例】
孤軍奮戰(zhàn)的叼肉狼 有一個人是天生的銷售人員,極具銷售天賦,以銷售成功為自己生活最大的樂趣——只要能拿下單子,他就覺得非常有成就感,甚至連周六周日也不休息。隨著時間流逝,他不斷成長,銷售能力越來越強(qiáng),絕大多數(shù)客戶都能一舉拿下,甚至包括一些非常難纏的客戶。
不久后,有人請他出馬,把一批新人交給他,期望他能帶出一支優(yōu)秀的銷售隊(duì)伍。這五六個新人事前都經(jīng)過一定的考核,具備一定的素質(zhì)。初次組成團(tuán)隊(duì)時個個滿懷斗志、非??炭啵瑹o論是訓(xùn)練、開會還是情景模擬,都能踏踏實(shí)實(shí)地完成。這位銷售天才接手后兩個月,這些新人中就有幾個狀態(tài)變得低迷起來,甚至向上級訴苦:“我覺得我們不適合干銷售。”一問原因才知道,原來那位銷售天才自己的銷售能力確實(shí)很強(qiáng),但他忽略了整體團(tuán)隊(duì)的銷售情況,缺乏培訓(xùn)部屬的能力。
比如有一天,他決定帶成員小李去見客戶,讓小李聽自己如何跟客戶交流。小李很高興,覺得自己跟著領(lǐng)導(dǎo)一定能學(xué)到很多東西。誰知去了才發(fā)現(xiàn),這位銷售天才與客戶侃侃而談,說的內(nèi)容都是經(jīng)過多年沉淀的知識,新人小李理解每句話的用意都非常困難,更談不上掌握這些技巧了?;貋砗?,銷售天才問:“小李,今天有沒有收獲?”小李連忙提出了自己的疑問。銷售天才不但不解釋,還非常生氣:“你怎么這么笨?難得的機(jī)會你卻什么都沒學(xué)會,下次不帶你去了?!庇谑窃僖矝]有人敢提出自己的問題了。
天長日久,這些小伙子都沒有學(xué)到多少真正有用的東西,即使學(xué)到了也不夠條理化和系統(tǒng)化。同時,他們看到了自己和銷售天才之間的差距,自信心收到了打擊,覺得非常痛苦,喪失了斗志。最可怕的是,他們養(yǎng)成了依賴心理,一旦出現(xiàn)難纏的客戶,就讓銷售天才去談,而銷售天才以征服客戶為樂趣,因此非常欣然地幫助下屬去搞定客戶。久而久之,團(tuán)隊(duì)水平非但沒有絲毫提高,士氣也跌到了谷底。一群雛鷹非但沒有成為翱翔天際的大鷹,反而變成了一窩小雞。
看門狗
店長要像一只看門狗——忠于職守,打理店面內(nèi)部雜務(wù),保證店面的日常運(yùn)營。店長要將店面運(yùn)營的各項(xiàng)雜務(wù)處理到位,如開店之前的準(zhǔn)備、營業(yè)中的行為和閉店后的檢查、組織打掃等。店長無需親自承擔(dān)這些工作,但要組織調(diào)配人手和資源來進(jìn)行工作。除此之外,店長還需要上報計(jì)劃、總結(jié)數(shù)據(jù)和財務(wù)性的內(nèi)容、管理表單表格、協(xié)調(diào)和溝通好上下游部門和同事的關(guān)系。
二、稱職的店面管理者有“三做”
老子曾說“治大國如烹小鮮”,意思是:治理一個大的國家如同燒一道小菜,要注意各種細(xì)節(jié),注重流程、講究方法,每一個環(huán)節(jié)都要做到精準(zhǔn)到位。其實(shí)店面管理也是如此,每一個細(xì)小的環(huán)節(jié)都不能出現(xiàn)差錯。
店面管理需要一定的規(guī)章制度流程,因此優(yōu)秀的店長應(yīng)當(dāng)做到以下三點(diǎn):
1.做明確的事情
店長首先應(yīng)當(dāng)明確自己該干什么,即什么是該自己做的,什么是該假手他人做的。只有分清事情的主次及必要性,才能拿出針對性的合理計(jì)劃和目標(biāo),從而將時間用于處理更重要的事情。
2.做正確的事情
店長要把合理的力量放在合理的位置上,進(jìn)行適當(dāng)?shù)馁Y源調(diào)配,“好鋼用到刀刃上”。切忌花費(fèi)大量的時間精力處理意義不大的事情或應(yīng)該由下屬完成的事情。
要點(diǎn)提示
稱職的店面管理者有“三做”: ①做明確:分清事情的主次以及必要性; ②做正確:做自己應(yīng)當(dāng)做的事情; ③做有效:有效率,有效果。
3.做有效的事情
店長在做正確的事情時,要做得有效率、出效果。有效率是指在最短的時間內(nèi),運(yùn)用最合理的資源完成任務(wù)。做效果是指能夠拿出最終成果。店長必須在頭腦中形成一個概念——店面經(jīng)營不是做秀,也不是做過程,關(guān)鍵是要拿出最終的成果。無論采用何種方式完成既定指標(biāo),具體的結(jié)果才是最重要的。當(dāng)然,結(jié)果重要不代表不需要關(guān)注過程。企業(yè)高層可以“只要結(jié)果,不看過程”,因?yàn)樗麄冎粚δ繕?biāo)和戰(zhàn)略負(fù)責(zé),只考慮未來整體的發(fā)展方向和路線、考慮達(dá)成目標(biāo)需要的時間以及下一步的發(fā)展預(yù)估,而無需對具體的執(zhí)行負(fù)責(zé)。但對于店長而言,絕對不能存有這個觀念,因?yàn)榈昝婀芾碚咂鸬降淖饔檬菍⒛繕?biāo)化為具體的落地策略、保證結(jié)果實(shí)現(xiàn),這就要求店長必須監(jiān)控過程,對執(zhí)行負(fù)責(zé)。
第1講 高效溝通的基本原則(上)
所謂有效溝通,就是傳遞和交流的信息可靠性和準(zhǔn)確性高的信息或思想的傳遞或交換的過程。它表明了組織對內(nèi)外噪音的抵抗能力,因而和組織的智能是連在一起的。溝通的有效性越明顯,說明組織智能越高。有效溝通是組織管理活動中最重要的組成部分。領(lǐng)導(dǎo)與溝通密不可分,有效的溝通意味著良好的管理,成功的領(lǐng)導(dǎo)則要通過有效的溝通來實(shí)現(xiàn),領(lǐng)導(dǎo)者與被領(lǐng)導(dǎo)者之間的有效溝通是領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的精髓。著名管理學(xué)大師彼得?德魯克就明確把有效溝通作為管理的一項(xiàng)基本職能,無論是決策前的調(diào)研與論證,還是計(jì)劃的制定、工作的組織、人事的管理、部門間的協(xié)調(diào)、與外界的交流都離不開溝通。無數(shù)事實(shí)證明,優(yōu)秀的組織必然存在著有效的溝通。
一、溝通的重要性
(一)人類社會的存在需要溝通
如果人類社會是網(wǎng),那每個人就是網(wǎng)的結(jié)點(diǎn),人們之間必須有線。如果人和人之間沒有線的連接,那么社會就不再是網(wǎng),而是一堆的點(diǎn),社會也就不能成為組織,不能成為社會。人和人之間的連接,就是靠溝通。
與動物相比,人類在兩個方面絕對要高等得多。第一個是人的思維,因?yàn)槿丝梢灾绷⑿凶咭院螅四X的發(fā)展發(fā)生了很大的變化;第二個是人直立行走以后,人的口腔的發(fā)音結(jié)構(gòu)發(fā)生了變化。人的溝通能力隨著大腦的發(fā)達(dá),隨著肌肉的不同,生理結(jié)構(gòu)的不同,溝通的信息傳遞也越來越復(fù)雜,越來越準(zhǔn)確。
現(xiàn)代人出現(xiàn)以后,只過了一萬年左右,全世界的陸地動物,百分之八十都被人類給滅絕了。不管這類動物有多么兇猛,在人類的面前都顯得很無力。因?yàn)槿祟愑袃纱髢?yōu)勢:一個是大腦的思維,一個是溝通得更完善的這個結(jié)構(gòu)。
例如,有一幫人要去獵狩一群野牛,如果人像動物不會思考和溝通,可能就一只對一只地咬。但人和動物不一樣:第一,人會思考。所以人在野牛的旁邊,如果發(fā)現(xiàn)一個懸崖的話,這幫人組織好,在開始之前先溝通好,這個獵怎么打,打完獵以后怎么分,怎么樣合作,怎么樣分工,然后就開始有人采取各種方式來嚇牛,于是那個牛慢慢的,開始緩緩地移動。當(dāng)整個牛群開始移動后,是沒有人可以讓它停下來的。牛跑得越來越快,越來越快,一直到那個懸崖的地方,剎不住腳,就“呼”的一下子全部都掉下去。然后人們就到懸崖底下去,開始分配。
就是這樣,人類出現(xiàn)了一萬年,橫掃全球的陸地,百分之八十的動物全部被人消滅掉了。
(二)溝通的存在創(chuàng)造很大價值
今天,在中國的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)里,有三家企業(yè)市值是最高的。第一家阿里巴巴,阿里巴巴的市值達(dá)到400億美元左右,它已經(jīng)進(jìn)入了全球前五大互聯(lián)網(wǎng)公司;第二家是百度;第三家是騰訊公司。這三家公司之所以成功是因?yàn)樗鼈兘鉀Q了溝通的問題。
騰訊是一家非常強(qiáng)勢的公司。人總要溝通的,騰訊能很好地把互聯(lián)網(wǎng)的用戶附著在它的網(wǎng)上,正是因?yàn)樗芎玫亟鉀Q了溝通的問題。現(xiàn)如今,對于廣大消費(fèi)者來說,用手機(jī)就用中國移動,上網(wǎng)聊天就用qq。阿里巴巴解決了銷售平臺的問題,這也屬于信息溝通的問題,因?yàn)槿藗兛梢酝ㄟ^這個平臺進(jìn)行交易。同時,阿里巴巴還解決了溝通中的信任問題。信任是溝通的基礎(chǔ),如果沒有一個好的信任的人際關(guān)系,溝通技巧一點(diǎn)用都沒有。阿里巴巴正是通過“誠信通”這個工具,來解決溝通中信任的問題。
相互信任是有效溝通的前提。只有組織內(nèi)部建立了相互信任,成員之間信任度提高了,成員之間才更愿意交流合作、信息共享,才能互相給予更多的支持,促進(jìn)團(tuán)隊(duì)績效的提高。組織中的領(lǐng)導(dǎo)者與被領(lǐng)導(dǎo)者無論以什么樣的方式交流,都應(yīng)該本著信任的態(tài)度,只有這樣才能實(shí)現(xiàn)思想和感情的有效溝通,才能采取恰當(dāng)?shù)拇胧?,共同面對組織中的所有問題。在組織中的溝通和管理中,信任的作用是無法估量的。但是,信任也是脆弱的,它需要很長時間才能建立起來,卻很容易被破壞。因此,要注意信任的維護(hù)。
(三)溝通的質(zhì)量直接影響到工作的質(zhì)量 美國的普林斯頓大學(xué)做了一個調(diào)查,調(diào)查顯示在所有對工作表現(xiàn)的影響因素當(dāng)中,溝通占了75%的比例,這主要是因?yàn)闇贤ǖ馁|(zhì)量直接影響到工作的質(zhì)量。
(四)溝通直接影響公司的執(zhí)行力
美國有家公司對11000名人員進(jìn)行了執(zhí)行力檢測,該報告表明,如果一個公司的執(zhí)行力不好,原因有五條:
第一:組織缺乏明確的目標(biāo),不到15%的受測者可以說出組織的目標(biāo)。第二:成員不認(rèn)同組織的目標(biāo),只有10%的受測者表示認(rèn)同
第三:目標(biāo)和成員之間缺乏聯(lián)系,只有10%受測者了解目前的工作和組織目標(biāo)的關(guān)系 第四:缺少坦率的溝通,只有1/3人認(rèn)為自己可以明確與人坦率溝通
第五:成員不能夠認(rèn)識到自己的責(zé)任,低于1/3的人清楚自己應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任
在溝通的過程中,以下幾個詞需要理解并掌握。第一個叫說出,第二個叫認(rèn)同,第三個叫了解,第四個叫認(rèn)為,第五個叫做清楚,這幾個詞都和溝通有關(guān)。在管理界有一個說法,管理的核心是溝通,領(lǐng)導(dǎo)力的核心是溝通,銷售的核心是溝通。因?yàn)椋吘惯@些都是由人來做的。你既然需要人來做事,那么人只是點(diǎn),點(diǎn)和點(diǎn)之間的連接是什么,是人際關(guān)系與溝通,這個連接斷掉的話,點(diǎn)就沒有意義,就不會形成網(wǎng)了。
在溝通的過程中要注意情緒與溝通的關(guān)系,因?yàn)榍榫w在很大程度上影響著溝通的效果。在人力資源管理中,有一個冰山模型,這個模型指出人的外在的行為表現(xiàn)是有基礎(chǔ)的,那就是來自于內(nèi)在的情緒。內(nèi)在的情緒包括人的價值觀、對事物的觀點(diǎn)以及情緒等都與人格特質(zhì)有關(guān),而人格特質(zhì)是最難改變的一個部分。
圖 1-1
【案例】
三國時有一個人叫袁紹,袁紹有一個非常杰出的謀士叫田豐。田豐這個人在歷史上的評價很高,因?yàn)檫@個人的謀略的水平很高。當(dāng)時袁紹要跟曹操打仗,田豐就不太同意,說:“你要打,但你不要冒進(jìn)。你在戰(zhàn)場上,把時間拖得長一點(diǎn),戰(zhàn)爭的時間拖長一點(diǎn),我們就會更有把握?!彼M(jìn)諫了兩次,而且是直諫。對于田豐這個人,歷史上給他的評價,就是四個字“剛而犯上”。田豐直諫了兩次,跟袁紹說不要去打。袁紹不高興,不聽他的,也不愛聽他說話。后來田豐跪在袁紹跟前磕頭,對袁紹說:“你要不聽我的話,出師不利?!痹B這個人心胸很狹窄,說我在大軍要行動之前,已經(jīng)下命令要動了,你說我出師不利,給我關(guān)起來,就把田豐關(guān)了起來。
結(jié)果袁紹打了敗仗,消息傳回,看監(jiān)獄的人就和田豐說:“田先生,我告訴您一個好消息,這個大將軍失敗了,和曹操打輸了,這個人都快輸光了,正往回跑呢,您馬上就能出來了,您說對了呀?!碧镓S說:“如果他打勝仗我還能活,他打了敗仗就羞于見我,他一定會把我殺了,我命休已。”
通過這個案例我們可以看出:袁紹的這種溝通或者說他的這種行為是非理性的,受情緒的支配。他的情緒在左右他的行為,從而導(dǎo)致了戰(zhàn)敗,導(dǎo)致了田豐的死亡。一般來說,情緒只要一上來,智商馬上下降,在這個案例中袁紹是個典型。由此可見:在企業(yè)中的溝通,在組織中的溝通,一定要注意,不能被情緒左右,而應(yīng)該去控制或者引導(dǎo)自己的情緒,這是至關(guān)重要的一點(diǎn)。所以在那冰山里面,大部分人的行為和溝通,會被情緒所左右。
此外,在這個案例中,田豐也存在一個問題,那就是田豐對袁紹這個人把握得特別準(zhǔn)確,他甚至連自己的死都想得很明白,但田豐這個人他就不拐彎,他不會以對方能夠接受的方式來提意見。田豐可以選擇別的溝通方式,能夠讓袁紹既不生氣殺他,也能聽他的意見,但是他卻沒有那樣做。他的情緒和觀點(diǎn),以及認(rèn)知都有很大的問題。
換句話說也就是,人們可以講溝通的技巧,講溝通的方法。但是有一點(diǎn),你要是控制不住冰山底下的地方,你就無法改變上面的部分。
二、溝通的基本原則
(一)溝通從廢話開始
正如移動的廣告中所說的:溝通從心開始。而在現(xiàn)實(shí)生活中,人類內(nèi)心的交流是從廢話開始的。例如在現(xiàn)實(shí)生活中,北方人早晨見了面通常會問:“早吃了嗎?”這句話從內(nèi)容和信息上來看都是句廢話,但是從情感上說是有溝通和交流,表示我尊重你,我重視你,我體貼你,我關(guān)心你。這是一個很重要的溝通,這個溝通是不能夠被廢棄的。所以我們說,溝通從廢話開始。
在日常生活中還有這樣的一個標(biāo)準(zhǔn),兩個人關(guān)系好的時候,在一塊說的全是廢話,但是它能溝通增進(jìn)感情。兩個人只要在一塊不說廢話了,那么這兩個人的關(guān)系一定不是很融洽。因此,管理者一般應(yīng)在兩周之內(nèi),最多兩周,一定要坐下來與其重要部門的下屬進(jìn)行一次單獨(dú)的溝通。第2講 高效溝通的基本原則(下)
(二)所有溝通不良都是人際關(guān)系不良的表象 人際關(guān)系和溝通的內(nèi)容是相輔相成的,就好比一個盤子和一份菜,多大的盤子盛多少菜,這個菜是不能獨(dú)立在盤子之外的。
【案例】
2005年底美國女子排球隊(duì)請郎平做主教練,郎平接受了美國女排的邀請。開記者招待會的時候,有名記者問郎平說:“郎平教練,我問您一個問題,一直以來您都說,您前進(jìn)的不竭動力是為國爭光,現(xiàn)在你當(dāng)了美國隊(duì)的主教練,如果有一天,你帶領(lǐng)美國隊(duì)打敗了中國隊(duì),讓中國隊(duì)得不到世界冠軍,到那時,您的前進(jìn)的不竭動力是為國爭光,還是為你自己爭光?”這個問題很尖銳,就如同這名記者挖了個坑,看郎平能不能跳過去。
郎平的第一句話說:“今天關(guān)死門兒都是自己人,咱們用中國話來講。在我眼中,美國隊(duì)和中國隊(duì)相比較,她們是一只業(yè)余隊(duì),她們不是職業(yè)運(yùn)動員?!蹦懵犃耸裁锤杏X?至于是真的假的,記者并不知道,但是感覺挺舒坦。郎平接著講:“就算是美國隊(duì),想要阻礙中國隊(duì)奪冠的步伐,那也是很久以后的事情了?!崩善浇又种v:“退一步講,就算是由一個中國人帶領(lǐng)美國隊(duì)奪得了世界冠軍,那不也是我們中國人的光榮嗎?”你聽了后什么感覺?
2006年初,郎平帶領(lǐng)美國隊(duì)打敗了中國隊(duì),讓中國隊(duì)在世錦賽上進(jìn)不了前四名??墒菑?5年底到07年,體育記者從來沒有寫過她的一篇負(fù)面報道。
有一次比賽之前,有個記者問郎平:“中美馬上就要進(jìn)行女排的對抗賽,請問您希望是中國隊(duì)贏呢,還是美國隊(duì)贏?”這個問題也夠尖銳。如果你希望中國隊(duì)贏,那么你不夠職業(yè),你是美國隊(duì)主教練;如果你希望美國隊(duì)贏,那么你不愛國,你是中國人。這問題挺難回答的。郎平回答說:“咱們都是一家人,你問我這個問題有什么意義呀?”那個記者于是就說:“那我就不問你了?!边@段采訪就這么登在報紙上。這樣的采訪沒有真正的信息上的交流,但對方就接受了,好像就聽明白了。
這個案例體現(xiàn)了很重要的一點(diǎn):良好的人際關(guān)系是溝通的前提。人際關(guān)系不好的話,溝通將變得非常復(fù)雜。反之,人際關(guān)系好,溝通將變得非常簡單,甚至莫名其妙的簡單。
(三)重要的不是你說了什么,而是人們聽到了什么 人們在溝通當(dāng)中很多時候會遇到這樣的問題,即發(fā)言者講了一句話,自以為已經(jīng)講明白了,但對方居然沒聽明白或者沒聽清楚。在溝通上,問題有沒有講明白,是由接收者說了算的。成功的溝通有賴于講演者使自己的思想成為聽眾的一部分,并使聽眾與自己真正地融為一體。在這里提到一個詞“引發(fā)”,就是發(fā)言者,說話的人要想明白一個問題,就是在其說完這句話以后,對方會怎么看這句話,會引發(fā)別人怎么去想這個問題,這是發(fā)言者的責(zé)任。
雨果曾經(jīng)說:“語言就是力量?!辈贿^力量有強(qiáng)弱和正反之分,是強(qiáng)是弱,是正是反,取決于說話的技巧。會說話的人善用技巧,懂得從聽話者的角度出發(fā),把道理說得清楚明了,讓別人樂于接受。不會說話的人,輕則說得不明不白,導(dǎo)致溝通失敗,重則措辭不當(dāng),惹禍上身。
(四)重要的不是你說了什么,而是人們看到了什么
在領(lǐng)導(dǎo)力當(dāng)中有這樣一個觀點(diǎn),如果你是個領(lǐng)導(dǎo)人的話,你帶這個團(tuán)隊(duì)帶了三年,這個團(tuán)隊(duì)所有的問題,都是你的問題,因?yàn)樗麄兡7履?。溝通的關(guān)鍵不在于你說什么,而在于你做了什么,在于你說的和做的是否一致。一致性的言行在人的溝通當(dāng)中具有很大的力量。
【案例】
有位婦女把她的兒子拉來見甘地,說:“我兒子最佩服您了,誰的話都不聽,你跟他說讓他不要吃糖果?!备实卣f:“哦!那你半個月以后領(lǐng)他來?!眿D女說:“啊!半個月呀,那好吧,就半個月吧?!边^了半個月她又把孩子領(lǐng)來說:“您跟他說,他最佩服您,您跟他說他肯定聽?!备实卣f:“寶貝!過來我跟你講啊,你不要吃糖了,吃糖對身體不好?!蹦莻€媽媽說:“你半個月以前怎么不講啊,你還讓我跑兩回,你這半個月以前講這么句話,不就得了嗎?”
甘地說:“因?yàn)榘雮€月以前我也在吃糖,這半個月以來,我沒有吃糖,所以我才能跟他講,你不要吃糖?!彼f的和他做的是一樣的,這個人格力量是很難得的,是非常崇高的人格。這個事他說一句話,你就百分之百信就行了,即使付出生命,他也會把這句話實(shí)現(xiàn),那就沒有什么好懷疑的了,這時候溝通就變得異常的簡單。
總之,如果一個人的言行是完全一致的,那么這個人的溝通就變得非常地簡單,他的影響也會非常地大。所以說,在溝通中做比說的作用要大得多。
(五)重要的不是你說了什么,而是你聽到了什么
傾聽是一種禮貌,是尊重說話者的一種表現(xiàn),也是對說話者最好的恭維。溝通上最好的方法是聽,傾聽能讓你了解你的溝通對象想要什么,什么能夠讓他們感到滿足,什么會傷害或激怒他們。有時,即使你不能及時提供對方所需要的,只要樂于傾聽,不傷害或激怒他們,也能實(shí)現(xiàn)無障礙地溝通、創(chuàng)造性地解決問題。
三、溝通的五大神話
(一)我們想溝通時才在溝通
溝通無處不在,在很多情況下沒有語言的交流,但是溝通依舊存在。例如你朝一個下屬發(fā)火,另一個下屬在旁邊看著,你并沒有與這個下屬有溝通,但他接到這樣的信息:這個領(lǐng)導(dǎo)脾氣不好,有點(diǎn)不體諒人,不太尊重人。所以,不是說你想溝通你才在溝通。在某些情況下,主觀上并沒有打算溝通,但是信息已經(jīng)完成了一個傳遞,它同樣是在溝通。
(二)詞匯對說話者和聽話者意思是一樣的 如果詞匯對說話者和聽話者的意思是一樣的,那溝通就真的變得很簡單了,就沒有所謂的對牛彈琴了。
(三)我們的溝通主要靠詞匯 在溝通中有一個定律,首先是肢體語言,占到55%的溝通信息,然后是語音語調(diào),占38%的溝通信息,文字僅占7%。
洞察肢體語言,可以讓我們更好地理解他人的情緒、態(tài)度和觀點(diǎn)。反過來,為了更好地傳情達(dá)意,獲得更多的理解與支持,我們也該善于運(yùn)用肢體語言。管理大師德魯克說:“人無法只靠一句話來溝通,總是得靠整個人來溝通?!痹诟鞣N社交場合,肢體語言的正確使用,都會助口頭語言一臂之力,幫助對方理解你所表達(dá)的意思,讓對方做出你希望的反應(yīng)。例如在面試中,你若能簡單自信地陳述自己的特長、熱情洋溢地表達(dá)自己的觀點(diǎn),同時又面帶微笑、仔細(xì)聆聽,與主考官保持目光接觸,勢必使你的面試錦上添花、事半功倍!
(四)怎么說比說什么更重要
說什么重要,怎么說更重要。一個意思,不同的說法,產(chǎn)生的效力也就大不一樣。語言的溝通是所有溝通方式中最便捷、最傳神,也是最直接的一種。尤其在今天,信息化的今天,語言表達(dá)能力已成為關(guān)系成敗的重要因素。在歐美等發(fā)達(dá)國家,“舌頭、金錢、電腦”并列為成功的三大法寶。口才還被公認(rèn)為現(xiàn)代領(lǐng)導(dǎo)人必備的素質(zhì)之一。
(五)溝通是信息從講話人到聽話人的單向流動 溝通不是單向的過程,而是一個雙向的過程。發(fā)送者把他想要表達(dá)的信息、思想和情感,通過語言發(fā)送給接收者。當(dāng)接收者接收到信息、思想和感情之后,會以各種方式給對方一個反饋,這就形成一個完整的雙向溝通過程。只有信息的發(fā)送,沒有信息的接收,溝通不完整。同樣,只有信息的發(fā)送,沒有信息的反饋,也無法實(shí)現(xiàn)有效的溝通。
反饋是溝通過程中最后的步驟,也是至關(guān)重要的一個步驟。反饋可以加強(qiáng)信息提供者和接收者之間的心理溝通,提高團(tuán)隊(duì)士氣,提高員工參與管理的積極性。同時也可以提高針對性,減少信息提供者的盲目性。
重視反饋引領(lǐng)一個企業(yè)走向成功。與之相反,無視反饋、拒絕傾聽意見會導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)營失敗甚至走向滅亡。很多時候,領(lǐng)導(dǎo)者們花費(fèi)大量時間精心制作信息,而不能停下來聽一聽人們對其有什么議論。他們沒有意識到:反饋對交流過程是至關(guān)重要的。
四、溝通的基本模型
溝通的起點(diǎn)是信息的發(fā)送者,終點(diǎn)是信息的接收者。當(dāng)終點(diǎn)上的接收者反饋其想法、意見時,他又轉(zhuǎn)變?yōu)樾畔⒌陌l(fā)送者,最初起點(diǎn)上的發(fā)送者就成為了信息的接收者。溝通就是這樣一個輪回反復(fù)的過程,而且任何復(fù)雜的溝通均遵循一個基本的溝通過程模型,見下圖。
圖 1-2
如圖所示,一個完整的溝通過程包括六個環(huán)節(jié),即:信息源/發(fā)送者、編碼、渠道、接收者、解碼、反饋和一個干擾源(即噪音)。
在溝通的過程中,噪音是一種干擾源,它可能有意或無意地交織,會影響編碼或解碼的正確性,并會導(dǎo)致信息在傳遞與接收的過程中變得模糊和失真,從而影響正常的交流與溝通。為了確保有效的溝通,通常要有意識地避開或弱化噪音源,或者重復(fù)傳遞信息以增加信息強(qiáng)度。
【自檢1-1】
簡要回答溝通的五個基本原則是什么?
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第3講 人格特質(zhì)與溝通(上)
有句俗話:“性格決定命運(yùn)?!逼鋵?shí),在現(xiàn)實(shí)生活中有很多因素都會對命運(yùn)產(chǎn)生影響,例如:性別、學(xué)歷等都會對命運(yùn)產(chǎn)生影響。例如:一位35歲的女士,公司說你可以外派到外地,去工作三年,回來可以破格提拔,而這位女士今年剛好要生baby,或者打算要懷baby,面對同樣的機(jī)會,男性和女性的選擇會不同??梢?,性別對命運(yùn)是有影響的。諸多因素對命運(yùn)有影響,為什么人們要講性格決定命運(yùn)?因?yàn)樾愿駥θ说拿\(yùn)的影響更加的深刻,無論你是男是女,生在哪里,父母是誰,學(xué)識高低,都有人活得很開心很幸福,有人活得很郁悶。但一個人的性格如果定了的話,這個人的生命狀態(tài)基本就決定了。
一、性格的定義
性格是一個人經(jīng)常的行為特征,以及因適應(yīng)環(huán)境而產(chǎn)生的慣性行為傾向,包括顯性行為特征和隱性心理傾向。
二、人格特質(zhì)的分類
人格特質(zhì)在很深層次上影響著人們的行為方式,我們把人格特質(zhì)從四個緯度來分,如下圖:
圖 2-1
這四個維度分別是人際和情感、事情和結(jié)果、主動和外向以及被動和內(nèi)向。有的人特別關(guān)注人際和情感,有的人特別關(guān)注事情和結(jié)果,他們比較要求獨(dú)立。另外兩種人,一種比較主動,速度比較快,另外一種比較被動,做事的速度比較慢。
【案例】
一家公司,有a和b兩個銷售員,其中一個人比另外一個收入高八倍以上,b是有車的,a沒有車,他們兩個到領(lǐng)導(dǎo)那里匯報工作。a匯報完以后就對b說:“你開車了嗎?” b說:“我開車了?!?a說:“那你開車送我到國貿(mào)吧,今天中午我請你吃飯,今天下午你再陪我一塊來拜訪一個客戶?!弊ブ鴅的手就走,b居然就被那個a拉著就站了起來,然后就往外走,當(dāng)然b是很不情愿的,就這樣 b開車從望京送a到國貿(mào),然后中午他們倆一塊吃飯。
在工作中a跟b的業(yè)績一點(diǎn)關(guān)系都沒有,就是a不管拿了多少單子,b是一分錢也賺不到的。我們可以很明顯地看出a在上面b在下面,b如果不能發(fā)展出上面那種性格的話,他要做銷售的壓力會很大。b屬于被動型的,被動型的人要做銷售很難出門的。做銷售的話,上面的比底下的相對來說要容易一些。
三、人格特質(zhì)的分類及特點(diǎn)
(一)力量型
這類型性格的人做事又快又注重結(jié)果,其性格主要特點(diǎn):在表象和社交方面表現(xiàn)為自信、堅(jiān)定、權(quán)威、快捷、天生領(lǐng)導(dǎo)、忽視人際、與工作無關(guān)的社交是浪費(fèi)時間、實(shí)際、控制、直率、好爭論、堅(jiān)持己見、不道歉、好斗、義氣;在情感和身心方面表現(xiàn)為工作型、生活在目標(biāo)中、難放松、一病便是大病、注重方向、煩躁、性急、強(qiáng)調(diào)價值觀、輕細(xì)節(jié)、有主見、行動力強(qiáng)、主動創(chuàng)造、執(zhí)著、愈挫愈勇、藝術(shù)性差、情感弱。
這類性格的人一般認(rèn)為要么按我說的干,要么就別干了,所以一般的造反派都是力量型性格,要調(diào)動力量型的人的工作積極性可以用激將法。
【案例】
在一次國際的人力資源大會,一名美國的領(lǐng)導(dǎo)專家對另外一名參會者說:“我們倆做個練習(xí),假設(shè)我是你的下屬,你是上級,你讓我去做一個公司的并購。并購的工作一般都是比較煩的,兩個公司合并了,他去管,比較煩,干了一段時間,回來跟我發(fā)牢騷:“我不干了,太累、太煩了,你讓別人去干吧?!庇龅竭@樣的問題,我們該如何處理?該怎么說?我們可以看出他是一個力量型的人。
鑒于這種情況,第一句話應(yīng)該這樣說:“如果人人都能干的話,我找你干什么呀?!边@句話對于力量型的人來講是個莫大的榮耀。這樣他就會認(rèn)為原來這事別人都干不了,還是得找我呀!這就叫激將法,這種方法對于力量型來講非常適用。從以上案例可以得出這樣的結(jié)論:如果你帶領(lǐng)力量型,或者你跟力量型溝通的話,一定不要跟他較勁,而是要讓他自己跟自己較勁,“我就不信我拿不下這個市場來,我就不信我拿不下這個業(yè)績來,拿不下這個目標(biāo)來”,他跟他自己較勁,你別跟他較勁,這是很重要的。
(二)活潑型
用一句俗話來說活潑型就是,沒肝沒肺,吃了就睡?;顫娦偷奶攸c(diǎn):在表象與社交方面表現(xiàn)為快樂、引人注意、大聲、表面、馬虎、無條理、好動、遲到、數(shù)字不敏感、多朋友、健忘、需要認(rèn)同、先張嘴后思考、喜道歉、熱情、插嘴、好贊美、夸張、新鮮感、故事大王、舞臺高手。在情感與身心方面表現(xiàn)為生活在今天、心寬體胖、天真、長不大的孩子、沾火就著、不生氣、不記愁、積極、感染力、活力、感性、藝術(shù)愛好者、外向情感、享樂型。
(三)第三種是和平型
和平型和力量型相對。和平型用一句話來形容那就是隨便,這種類型的人最愛說隨便。和平型的特點(diǎn):和平、休閑、緩慢、不愿引人注意、安靜、穩(wěn)定、善良、無侵害、朋友多、聆聽者、機(jī)智、幽默、能不開口盡量不開口、旁觀、調(diào)節(jié)矛盾、避免沖突、刻意和諧、難以決定、面面俱到、和事佬、好領(lǐng)導(dǎo)
(四)完美型
完美型是這個世界上活得最累的一類人,這類人什么都放不下,如果這個人不但完美而且力量,那么不但他累,周圍的人都會跟著累。
在溝通中,這四種不同人格特質(zhì)的人的相互評價 ① 完美型看活潑型有什么缺點(diǎn) 在溝通當(dāng)中,在人際關(guān)系中,完美型看活潑型的缺點(diǎn),比方說丟三落四,做事毛毛躁躁,沒計(jì)劃,分析問題不夠深刻,有時候愛夸海口,愛說大話,能忽悠,有點(diǎn)輕浮。
② 活潑型看完美型有什么缺點(diǎn) 死板,小心眼,鉆牛角尖,不會拐彎,比較慢,固執(zhí),假清高,一般的人看不到眼里去。當(dāng)然完美型也存在很多優(yōu)點(diǎn),如嚴(yán)謹(jǐn),踏實(shí),細(xì)心,計(jì)劃做得好,會考慮風(fēng)險。
【舉例】
某通訊公司的區(qū)域的經(jīng)理,屬于活潑型,他女朋友是完美型。女的總問男的一個問題:“你到底愛我什么?”人一般都會把自己喜歡的東西送給別人。因此,男的把自己需要的夸獎的詞送給完美型,如你漂亮,你聰明,你有魅力,女的聽了這些話一點(diǎn)感覺都沒有,她說:“比我美的人多的是,你不是真的愛我。”那么這個活潑型的應(yīng)該怎樣回答女友的問題呢?于是男的說:“你是我見過的最有內(nèi)涵的女孩子,這一點(diǎn)深深地吸引了我?!彼呐崖牶笳f:“只有你最懂我?!?/p>
對于完美型來說,她要的東西與你給的是不是剛好能夠合拍,這個很重要。每個人需要的東西不一樣,活潑型的人,他喜歡做肢體接觸,你拍拍他的肩膀,摟摟他,你推他一把,他覺得很親熱。而完美型的人,要的是陪伴,你要陪著他。也就是說不同性格的人,要的東西是不一樣的,聽的話也不一樣的。
③力量活潑型與力量完美型的不同
【舉例】
來判斷以下這個人是什么性格,有一次董生和愛人在一個私人會所吃飯,旁邊有一名女士,帶著一幫小伙子在那吃飯,她穿著很一般。董生就跟他老婆說:“這個女的呀,我一看就是個做大買賣的?!彼掀耪f:“你怎么知道?”他說:“你等著。”董生過去說:“大姐,打擾您一下,我一看就知道您就是個做大事的,我想跟您認(rèn)識一下,您不介意吧?”然后把名片遞給她。她沒帶名片,于是把姓名與電話號碼寫下來交給他。董生說:“我在那邊吃飯,如果您不介意呢,過會您吃完了呀,您到這邊來,我們聊聊天,我跟您多請教多學(xué)習(xí),我不打擾您了?!边^了一會她就跑到董生對面坐下,并問“你住哪棟樓???”董生說:“我住c座?!彼f:“這樓盤是我開發(fā)的。”
請問她是什么性格?她是力量活潑型。因?yàn)槟阏f我一看您就是個做大事的,她心里舒坦。如果她是一個力量完美型的,你過來說“我一看您就是做大事的,我想跟您認(rèn)識一下”,她是什么感覺?她的第一反應(yīng)是起一身雞皮疙瘩,第二個反應(yīng)是你做傳銷的吧?這是力量完美型的人,與力量活活型的人截然不同。
如果你做的是客戶服務(wù)這個工作的話,那么,什么樣的客戶投訴最好處理,什么性格的客戶投訴最好處理?和平型的客戶投訴最好處理,和平型的人一般會說:“請問我能投訴嗎?”你說你不能投訴,那我就不投訴了。什么人投訴最麻煩?力量加完美型的人投訴最麻煩,力量完美型的客戶,過來不茍言笑,說話尖銳刻薄。力量完美型的投訴有兩大特點(diǎn),第一個直奔結(jié)果,只要結(jié)果,因?yàn)樗悄繕?biāo)導(dǎo)向的,第二個條分縷析,有根有據(jù),說得你啞口無言,而且不達(dá)目的誓不罷休,力量完美型投訴是最難對付的。
四、與不同人格特質(zhì)的人的溝通技巧
不同人的溝通風(fēng)格是不一樣。性格,首先是指一個人經(jīng)常的行為特征,以及適應(yīng)環(huán)境而產(chǎn)生的慣性的行為景象,他在一個環(huán)境里面,表現(xiàn)出一種性格,他對上級是一個性格,對下級是另一種性格,工作是一個性格,回家又是一個性格,這叫做因環(huán)境而產(chǎn)生的一個慣性行為。再次性格還包括顯性的行為特征,它表現(xiàn)隱性的心理傾向,他不做但他心里琢磨,這也是性格。大致可以將性格分為四種,即活潑型、完美型、力量型和和平型。
(一)活潑型性格的特點(diǎn)及溝通技巧
1.活潑型性格的特點(diǎn)
① 活潑型的典型特征是快樂,臉像含苞待放的花一樣,隨時準(zhǔn)備綻放,而且引人注意,喜歡引人注意,俗話講有點(diǎn)人來瘋。活潑型的人的能量是到處散發(fā)著的,往外張揚(yáng)著某種力量。
② 活潑型的人做事情比較亂?;顫娦偷娜说霓k公室,不管多大的桌子,都鋪得滿滿的,只要她一走別人什么東西都找不著。而完美型卻截然不同,椅子往那一推,轉(zhuǎn)身走人,這個桌子干干凈凈,跟沒人用過一樣,這是完美型,不用訓(xùn)練他就這樣的。他這是內(nèi)在的人格特質(zhì)的一種需要,他不這樣收拾好,他的心里難受,他自己放不過自己。
③ 活潑型的人比較好動。舉例來講,聽課的時候啊,有的人坐在椅子上很靜,很定,他周圍的空氣都是靜的。但是活潑型的人往那一坐,腿就開始晃,或者把腿搬起來,再或者手在桌子上敲,這種人不是活潑型就是力量型。
人成年了以后,他很穩(wěn)重,怎么判斷他是不是活潑型?有一個地方,這輩子他也藏不住,那就是眼神,活潑型的人眼神總是左顧右盼,活潑型的人周圍的整個氛圍是跳動的,活躍的。如果你夸獎一個人,你夸獎活潑型,你是最棒的,活潑型心里的反應(yīng)是“英雄識英雄啊”,這樣的人是絕對的活潑型。
第5講 高效溝通的技巧(上)
溝通是一個把我的想法放到你的腦中的過程,這個過程可能要用說,可能不用說,可能只要問,甚至不用問,可能要聽,可能要看文字,可能要去體驗(yàn)等等的,有很多種方法,它不只是靠說來完成這個想法轉(zhuǎn)移的過程。
有人說,這個世界上有兩件事最難,第一件是把你的想法裝到別人的腦袋里,第二件是把別人的錢裝到自己兜里。這兩件事中最難的是第一個,第二個不是最難的。你的想法是如何裝到別人的腦袋里去的?很多人會以為自己說完了,他人聽明白了,就該認(rèn)同我。但事實(shí)不是這樣的,只要想法沒有完成傳遞,這個溝通就是一個低效率的過程。
在溝通中有這樣一個詞,叫洗腦,它就是一個典型的將想法轉(zhuǎn)移的過程。
【案例】
幾乎所有的人都喝過可口可樂,而且大家都知道可口可樂喝了有害身體健康??煽诳蓸返乃嵝院軓?qiáng),據(jù)說把小動物骨頭,如雞骨頭,扔到可口可樂溶液里面去,兩天時間重量將減輕一半,一星期的時間會完全溶解掉,一晃倒出來連渣子都沒有,而且里面含有大量的磷,磷會帶走體內(nèi)的很多鈣劑,所以說女性和小孩子,應(yīng)該不喝這個東西的,因?yàn)樗齻兲貏e容易缺鈣。盡管世界上大部分人都知道可口可樂喝了有害身體健康,但是為什么還是有人要喝可口可樂呢?人們會說:“應(yīng)該沒有那么危險吧?喝可口可樂才覺得像現(xiàn)代人嘛。”因?yàn)槿藗儽豢煽诳蓸废戳四X。盡管大家都知道危害很大,但還是會喝,可見可口可樂的溝通水平之高。
如果你有孩子的話,或者你現(xiàn)在沒孩子,你未來有孩子的話,你也許會說以后我絕對不能讓我的孩子喝可口可樂??梢姽軇e人比管自己容易,反正我是要喝,我孩子可以不喝但我要喝??煽诳蓸返臏贤?,就是洗腦,就是你會找理由幫助說服自己以及他人,去喝這個對你身體沒有健康、沒有好處的東西,這就叫溝通,是一個過程,是一個想法傳遞的過程,這才是真正的溝通。
一、發(fā)送者常見的問題
溝通的第一個角色叫做發(fā)送者,就是把信息發(fā)出去的,通過一個渠道有一個接收者,中間有一些噪音有個回路,這是整個的溝通模型。作為發(fā)送者,可能存在幾個問題如下:
(一)聽眾錯位
【案例】
在一個公司里,a管著b和c,b管著d,c管著e?,F(xiàn)在的問題是,假設(shè)c出差,e在工作當(dāng)中遇到問題,打電話問c,結(jié)果打不通電話,再問a,a沒有時間管e的事情,手里有事忙。請問,在這個情況下,e可不可以向b做咨詢,這是第一個問題;第二個問題,假如不管可不可以向b咨詢,e敲了b的門,他推門進(jìn)來了。請問,如果你是b的話,你應(yīng)不應(yīng)該回答e的問題。
思考一下,這兩個途徑可不可行?或者哪個可行哪個不可行?也許您認(rèn)為:可以請示不能回答,也就是說b跟那個e說,您有事嗎?有事您來問我,但是問了我不告訴你,可能嗎?不可能,因?yàn)閱柡痛鹨欢ㄊ菍Φ鹊?,你允許我問,那你就得答。因此,在正常情況下,這兩個都不可行,因?yàn)樗`反了責(zé)權(quán)利對等和平衡的原則。
再假如b給e支了招,e一使用,把這事辦砸了,那么c不高興,a也不高興。當(dāng)然e自己也不高興。e會想,如果我是d的話你不會給我胡支招的。c在出差走之前,跟b溝通一下,說:“我出去一星期,我那點(diǎn)事交給你幫我管管,反正咱倆挺熟的,兩個部門也挺熟,咱倆關(guān)系這么好,這事就拜托你了,回來我請你吃飯?!边@樣可行嗎?
這樣不可行,因?yàn)槠郊壊豢梢允跈?quán)。b幫著管e,管好了是c的功勞,管壞了出事了,則是b的問題,這樣就發(fā)現(xiàn)責(zé)權(quán)利不平衡了。這個權(quán)力是誰授呢?在這個例子中,應(yīng)該由a授權(quán),找到他們兩個的共同領(lǐng)導(dǎo)人來授權(quán)給他,這是一個最正常的渠道。當(dāng)然,突發(fā)的例外性事件、嚴(yán)重的事件例外。假如著火了,e找人撲火,說不能找b,就得我自己干啊,這樣是不行,著火的事你可以找第一個,第二個領(lǐng)導(dǎo)人。但是在一種情況下e可以找b匯報,那就是項(xiàng)目制,而b是項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)人,e借調(diào)到b的項(xiàng)目小組當(dāng)中進(jìn)行工作,在項(xiàng)目小組里的工作,e當(dāng)然要向b匯報。但是切記,在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的溝通中,這個時候b有一個非常重要的工作就是在e的面前一定要推崇c。
從上面的例子可以得出:如果你是領(lǐng)導(dǎo)人,你帶著別人的下屬干活,你一定要記住,你要推崇他的領(lǐng)導(dǎo)人。就如同別人家小孩跑你們家吃飯,雖然你們家的飯好吃,你也得說他媽對他好。也就是說你得維護(hù)和維持這種正常的組織關(guān)系,你要努力去維持它。
再來思考以下幾個問題,假設(shè)正常的情況下:第一,請問e可不可以找a來匯報工作?第二個問題,a可不可以指揮e工作?答案是這樣的,兩個都不可以。第一,e不能找a匯報工作,因?yàn)檫@叫越級匯報;第二個,a也不能指揮e工作,這叫越級指揮。這里面都會有一個人變得很難堪,那就是c,你既然用了c的人,c就沒人可用。既然公司設(shè)置了這么個職位,那么他就有他的工作內(nèi)容和工作職責(zé)。e工作匯報工作,直接找a是不恰當(dāng)?shù)摹?/p>
第三個問題,e找a告c的狀可不可以?答案是可以的。這個如果不可以的話,會形成冤獄。任何一個組織當(dāng)中,都有一個特殊渠道讓這個消息能夠下能夠上來的,在組織溝通中,有一個詞叫做“深潛”,深深的潛下去,就是說真實(shí)的信息很難直接傳達(dá)到上面來。
【案例】
在日本幕府時代,有一個家族,他每個月會開三次會,十天一次。開會的時候,他的家將坐在臺子上,他的家丁就站在院子里面,家丁可以隨時指責(zé)家人做了什么錯事。如果你攜私報復(fù),那么我就收拾你,這是讓底下的事情直接反映到上面來。這是韋爾奇經(jīng)常做的事情,他經(jīng)常去下面視察,就像a來可以視察e的工作。
當(dāng)年,毛主席去人民公社視察,他看到的景象非常好,大家有得吃有得住,吃的是面包,就的是土豆燉牛肉,他覺得挺好的。他視察回來之后,他的警衛(wèi)班的衛(wèi)士從家回來后,穿著白鞋戴著孝,主席就問他說:“你們家是不是有人走了?”他說:“不是我們家有人去世了,而是全村家家都有人去世了,都是餓死的?!敝飨芷婀?,說:“不可能啊,我看了人民公社了,挺好的呀?!蓖瑫r主席跟其他的幾個警衛(wèi)員說:“你們都回家,回家把真實(shí)的情況給我拿上來?!逼鋵?shí),在管理當(dāng)中這叫深潛。今天的組織當(dāng)中,大量的it工作是在解決溝通的問題,也就是在解決直線溝通的問題。
1.聽眾錯位的問題主要表現(xiàn)在應(yīng)該與上司溝通的,卻與同事進(jìn)行溝通,這叫做傳遞負(fù)面信息
假如你對你的上級和公司有看法,你不能對你的同部門同事,你的死黨以及你的下屬講。這種負(fù)面的信息,是絕對不應(yīng)該傳遞的,這個標(biāo)準(zhǔn)其實(shí)在組織當(dāng)中是一個常識,但是這個標(biāo)準(zhǔn)很少在公司的員工手冊以書面文字的形式體現(xiàn)出來。只有在肯德基的店長手冊里面有一條就是,負(fù)面的信息不能向他人傳遞。那么負(fù)面信息應(yīng)該向誰傳遞呢?判斷一個組織的高效率與否,有一個很重要的標(biāo)志就是:壞消息向上傳的速度。
【案例】
中美朝鮮戰(zhàn)爭期間,麥克?阿瑟在東京,他居然不在朝鮮間戰(zhàn)場指揮戰(zhàn)爭,他有一個秘書長,就是像幕僚長這樣的,或者叫情報長。前線告訴他們說,前線打仗的時候,抓住了中國解放軍,也就是志愿軍的這個戰(zhàn)士,這說明中國已經(jīng)參戰(zhàn)了。然而他的這個幕僚編各種各樣的謊言,卡住這個信息讓它往上傳,造成了非常嚴(yán)重的后果。由此可以看出,第一次慘敗的時候,他都不知道是跟誰打仗,他都不知道對方從哪來,而是突然之間面前就站出來三十多萬的志愿軍戰(zhàn)士。
這個典型的事實(shí)告訴我們:一個組織是否高效的一個很重要的標(biāo)志是,底下發(fā)生了壞事,上面的人能不能立刻知道。也就是能不能以最快的速度往上傳遞,傳到應(yīng)該對這個事情做出反應(yīng)的那個人,以便他能夠立刻得知這個壞消息,并及時地做出反映,而不是等,等是溝通組織很差的一個表現(xiàn)。
一個人在組織當(dāng)中不傳遞負(fù)面信息,很重要的表現(xiàn)是政治素質(zhì)。在這里,政治素質(zhì)不是講的愛黨愛國,而是講的一個領(lǐng)導(dǎo)人的政治素質(zhì)。哈佛大學(xué)領(lǐng)導(dǎo)力的素質(zhì)當(dāng)中,有一條要求就是說,這個人的政治素質(zhì)是不是敏感的,他對人和人之間這種關(guān)系是不是敏感的,組織內(nèi)部也是一樣。
2.傳遞負(fù)面信息會造成嚴(yán)重后果,以下是幾個案例
第一個案例。清朝有一個人叫瞿鴻機(jī),慈禧非常喜歡他,他是軍機(jī)處的大臣,相當(dāng)于今天的國務(wù)院副總理。慈禧要把現(xiàn)任的軍機(jī)處大臣去掉,把瞿鴻機(jī)升上來,瞿鴻機(jī)聽了很高興,然后回到家里跟他老婆講了這件事,他老婆聽了也高興,也沒跟別人講,打牌的時候跟她的三個牌友講了,她三個牌友回家跟他們的老公講了,這三個女的老公有兩個人是辦報紙的,有一個是京報的創(chuàng)始人,有一個是泰晤士報駐北京的記者。過了沒多久,這報紙就登出來了,結(jié)果所有的人都知道了,許多外國使節(jié)就跑到慈禧這里說:“聽說您要換大臣,我們不同意。”慈禧滿腹疑問,這事還在我肚子里呢,就跟瞿鴻機(jī)講過呀,怎么所有的人都知道了。對他們說:“絕對沒這么回事,你們回去吧,不可能?!卑堰@些使節(jié)打發(fā)走后,就把瞿鴻機(jī)叫來,結(jié)果瞿鴻機(jī)被還鄉(xiāng)了。這是很典型的例子,這樣的負(fù)面信息不能說,用一句俗話就是說:“打死我也不講。”
這在組織溝通是非常重要的一點(diǎn),負(fù)面的消息往上傳,不能往旁邊和下級傳遞。
第二案例:寇準(zhǔn)是北宋的名將,他有一個政敵,我們就以a來代替這個政敵的名字,他的朋友b想幫著寇準(zhǔn)把這個a殺掉,讓寇準(zhǔn)重新當(dāng)宰相,這讓寇準(zhǔn)很高興,他一直忍著沒有對外人講。可是到頭天晚上酒喝多了,跟別人講了“b要幫我殺a,第二天早晨要動手?!钡诙煸绯縝還沒動手,a先動手把b搞掉了,結(jié)果寇準(zhǔn)一輩子沒有再起來。
通過這個例子我們可以得出:在一個團(tuán)隊(duì)當(dāng)中,引發(fā)團(tuán)隊(duì)混亂的一個重要的源頭,就是負(fù)面信息隨便講。
第三個案例:在一家企業(yè)當(dāng)中有a、b、c三個人,a是b的上級,b是c的上級,a和b共事八年多了,兩人的關(guān)系不錯,最近有點(diǎn)小誤會。b在家里面生悶氣,c跑來向b咨詢問題,b說:“別問我,煩著呢。”在實(shí)際中,領(lǐng)導(dǎo)人是不可以把他的情緒表達(dá)給下級的。c就問b說:“您煩什么呀?” b說:“那還不是因?yàn)閍。”按理講,作為一個職業(yè)人的c,就不要再問了,因?yàn)槟莻€事跟他沒有關(guān)系,但是這個c卻問:“a怎么了?”b給a搜集了三大證據(jù)罪狀,這c一邊聽就一邊點(diǎn)頭,又給a加了七條罪狀,一共湊了十條。然后c就出門了,c出門以后b心里很高興,他認(rèn)為群眾的眼睛那是雪亮的。
過了沒多久,半夜的時候a打電話給b說:“我聽說你在背后給我羅列了十大罪狀,有這么回事嗎,咱們倆關(guān)系這么好,有什么事你不當(dāng)面跟我講,你在背地里給我胡說八道。”就這樣,a和b八年的交情完了。所以說,b對a有意見應(yīng)該直接對a講,而不該對c抱怨。
也就是說:有任何的負(fù)面問題,要往上找,不要往下找,這是非常重要的組織原則和關(guān)系。
3.除了傳遞負(fù)面信息之外,聽眾錯位還表現(xiàn)在
①應(yīng)該與同事溝通的,卻與上司溝通,這叫告黑狀,小的事情雙方溝通就可以,不用告黑狀了;②應(yīng)該與自己上司溝通,卻與旁部門上司溝通,這樣就使對內(nèi)溝通變了對外溝通③越級匯報;④應(yīng)該對內(nèi)的溝通變成對外溝通,也就是所謂的家丑外揚(yáng)。
(二)準(zhǔn)備不充分,是發(fā)送者存在的第二個問題
(三)表達(dá)不當(dāng)
例如,態(tài)度張狂具有侵略性,在現(xiàn)實(shí)種力量型的人溝通容易態(tài)度張狂,具有侵略性,有時候說話咄咄逼人。還有一種人過于謙虛無法傳遞信心,和平型的人容易讓人有這種感覺。
(四)發(fā)送者沒有建立信任直接進(jìn)入主題,溝通缺乏基礎(chǔ)
正確的溝通應(yīng)該是在時間和重要性分配上,它有一個倒的三角形,我們應(yīng)該花40%的時間,用來建立相互之間的信任。信任是溝通的基礎(chǔ),沒有信任的溝通,溝通技巧根本就無法施展;而30%的時間,用來了解對方的需求。他心里想要什么,他怕什么,他盼著什么,他恐懼什么;再用20%的時間,提供你的建議。你的想法是什么,你的對策是什么,你有什么建議;剩下10%的時間用來討價還價,這叫議價。在溝通當(dāng)中,所有的溝通都應(yīng)該秉持這個過程。
在這個溝通的過程中,第一個信任,信任是溝通的前提。北京有一個地方叫國醫(yī)堂,就是老中醫(yī)坐診看病的地方,國醫(yī)堂的主要收入來源是賣藥而不是門診費(fèi)。中醫(yī)里面有句話叫“劫道的不如賣藥的”。就是中草藥的成本很低,但藥價是很高的。
從一個企業(yè)的角度來看的話,這些中醫(yī)專家就是銷售員,顧問銷售就是這種情況。當(dāng)然,他有不一樣的地方,因?yàn)樗泻芎玫乃?,患者對他有很深的信任。望聞問切之后給你開副方子,說到門口去拿藥,拿了藥還能煎藥,即使這方子里的藥再貴患者都不會講價,因?yàn)樾湃巍?/p>
再假如說一個人背著麻袋賣草藥,整個方子的草藥打五折賣給你,也許即使這樣也沒有人會買,因?yàn)槟銜脒@藥材肯定假的。
由此可見,信任是溝通的前提,信任的建立是非常重要的。沒有信任,就不可能了解對方的需求,你根本提不出任何的建議,你的建議都是廢話,對別人來講沒有任何的意義。
以上就是我們所講的發(fā)問者常見的問題。
第6講 高效溝通的技巧(下)
一、溝通的四個層次
我們把溝通分成四個不同的階段,四個層次。第一個叫說,第二個叫問,第三個叫空,第四個叫鎮(zhèn)。下面我們分別來解釋一下:
(一)第一個是說
很多人認(rèn)為溝通是從說開始的,其實(shí)這是錯誤的。如果單純?nèi)ジ鷦e人說,在兩種情況下,你的說是非常有效的。一種情況是,對方不是力量型,而你是大力量型,你就說非常絕對,對方不是被你說服了,而是被你嚇著了,對方覺得實(shí)在說不過你;第二種情況是,對方對你非常的信任,你隨便怎么說,他都認(rèn)為是對的。那這種情況下,單純的說就可以解決溝通的問題。但是如果對方的心門封閉了,這種情況下無法溝通,單純的說就沒有用了。
在心理學(xué)上有一句話說,每個人的內(nèi)心都守著一扇只能由內(nèi)開啟的改變之門,無論你動之以情還是曉之以理,你只能從內(nèi)打開這扇門,除非他自己愿意打開這扇門,要不然你是推不開這扇門的。
(二)如果碰到對方心門關(guān)閉的情況下,應(yīng)該用問
如果對方的心門是封閉的,你在那苦口婆心地說,對方就是不領(lǐng)情。你如果想了解對方的內(nèi)心世界,傳播觀念,拓展話題,鼓勵對方作答,就應(yīng)該多提一些開放式的問題。以這樣的方式開頭,問題本身就會鼓勵提問對象進(jìn)一步說明自己的觀點(diǎn)并提高他的自我認(rèn)識。也許提問對象對開放式問題的回答非常簡單,但是即便如此,問題還可以繼續(xù)深入下去,使你能夠了解到關(guān)于提問對象的一些信息。
舉個例子,你老公從來不做飯,你用問話的方法,讓他答應(yīng)給你做飯,哪怕不是天天做,先做一頓吃了再說。你孩子從來不幫你做家務(wù),你用問的方法來引導(dǎo)他做家務(wù)。同樣,你可以嘗試一下,你找一個朋友,你朋友原先不欠你一頓飯,你用問話的方法,讓他心甘情愿請你吃一頓飯。記住,不是威脅,用問話的方法讓他很自然的答應(yīng),這個不是勸。
大部分的溝通最常見的幾個誤區(qū),第一個叫批評指責(zé),批評指責(zé)是溝通當(dāng)中最致命的問題之一;第二個叫苦口婆心,就是費(fèi)了九牛二虎之力跟他說,但對方還是不聽。這兩個都是最典型的問題,解決這種問題的關(guān)鍵就是,一定要學(xué)會問話。
怎么樣改變批評跟指責(zé)?不是用批評指責(zé)的方式來要求對方,而是用引而不發(fā)。溝通的最好境界,就是把這個觀點(diǎn)放在他的兜里,他自己掏出來以為是自己的觀點(diǎn),很自然地接受,這是溝通當(dāng)中的問話最期望能夠達(dá)到的境界。
什么叫引而不發(fā)?陶行知當(dāng)初做過一個演講,他抓了只雞,抓了把米,到臺子上來,把米放在桌子上,把雞放在這地方,按著頭讓雞吃米,這只雞就是不吃,這就叫強(qiáng)行溝通。然后他拔
店長的角色定位篇四
店長的角色與職責(zé)
一、店長的身份
1、公司營業(yè)店的代表人
從你成為店長的一刻起,你不再是一名普通的員工,你代表了公司整體的形象,是公司營業(yè)店的代表,你必須站在公司的立場上,強(qiáng)化管理,達(dá)到公司經(jīng)營效益之目標(biāo)。
2、營業(yè)額目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)者
你所管理的店面,必須有盈利才能證明你的價值,而在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過程中,你的管理和以身作則,將是極其重要的,所以,營業(yè)額目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),50%是依賴你的個人的優(yōu)異表現(xiàn)。
3、營業(yè)店的指揮者
一個小的營業(yè)店也是一個集體,必須要有一個指揮者,那就是你,你不但要發(fā)揮自己的才能,還要負(fù)擔(dān)指揮其他員工的責(zé)任—— 幫助每一個員工都能發(fā)揮才能,你必須用自己的行動、思想來影響員工,而不是讓員工影響你的判斷和思維。
二、店長應(yīng)有的能力
1、指導(dǎo)的能力
是指能扭轉(zhuǎn)陳舊觀念,并使其發(fā)揮最大的才能,從而使?fàn)I業(yè)額得以提高。
2、教育的能力
能發(fā)現(xiàn)員工的不足,并幫助員工提高能力和素質(zhì)
3、數(shù)據(jù)計(jì)算能力
掌握、學(xué)會、分析報表、數(shù)據(jù)從而知道自己店面成績的好壞
4、目標(biāo)達(dá)成能力
指為達(dá)成目標(biāo)。而須擁有的組織能力和凝聚力,以及掌握員工的能力
5、良好的判斷力
面對問題有正確的判斷,并能迅速解決
6、專業(yè)知識的能力
對于你所賣產(chǎn)品的了解和營業(yè)服務(wù)時所必備的知識和技能
7、營業(yè)店的經(jīng)營能力
指營業(yè)店經(jīng)營所必備的管理技能
8、管理人員和時間的能力
9、改善服務(wù)品質(zhì)的能力
指讓服務(wù)更加合理化,讓顧客有親切感,方便感,信任感和舒適感
10、自我訓(xùn)練的能力
要跟上時代提升自己,和公司一起快樂成長
11、誠實(shí)和忠誠
三、店長不能有的壞品質(zhì)
1、越級匯報,自作主張(指突發(fā)性的問題)
2、推卸責(zé)任,逃避責(zé)任
3、私下批評公司,抱怨公司現(xiàn)狀
4、不設(shè)立目標(biāo),不相信自己和手下員工可以創(chuàng)造營業(yè)奇跡
5、有功勞時,獨(dú)自享受
6、不擅長運(yùn)用店員的長處,只看到店員的短處
7、不愿訓(xùn)練手下,不愿手下員工超越自己
8、對上級或公司,報喜不報憂專挑好聽的講
9、不愿嚴(yán)格管理店面,只想做老好人
四、店長一天的活動
1、早晨開門的準(zhǔn)備(開店前半小時)
a:手下員工的確認(rèn),出勤和休假的情況,以及人員的精神狀況。
b:營業(yè)店面的檢查:存貨的復(fù)核、新貨的盤點(diǎn)、物品的陳列、店面的清潔、燈光、價格、設(shè)備、零錢等狀況
c:昨日營業(yè)額的分析:具體的數(shù)目,是降是升(找出原因)、尋找提高營業(yè)額的方 d:宣布當(dāng)日營業(yè)目標(biāo)
2、開店后到中午
a:今日工作重點(diǎn)的確認(rèn)、今日營業(yè)額要做多少、今日全力促銷哪樣產(chǎn)品 b:營業(yè)問題的追蹤(設(shè)備修理、燈光、產(chǎn)品排列等)c:營業(yè)店近期產(chǎn)品品類進(jìn)行銷售量/額比較 d:今天的營業(yè)高峰是什么時候?
3、中午輪班午餐
4、下午(1:00~3:00)a:對員工進(jìn)行培訓(xùn)和交談、鼓舞士氣 b:對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行處理和上報
c:四周同行店的調(diào)查(生意和我們比較如何)
5、傍晚(3:00~6:00)a:確認(rèn)營業(yè)額的完成情況 b:檢查店面的整體情況
c:指示接班人員或代理人員的注意事項(xiàng) d:進(jìn)行訂貨工作,和總部協(xié)調(diào)
6、晚間(6:00~關(guān)門)a:推銷產(chǎn)品,盡力完成當(dāng)日目標(biāo) b:盤點(diǎn)物品、收銀 c:制作日報表 d:打烊工作的完成
e:做好離店的工作(保障店面晚間的安全)
五、店長的權(quán)限
1、從業(yè)人員的管理
a:出勤的管理:嚴(yán)禁遲到、早退、嚴(yán)格遵守紀(jì)律 b;服務(wù)的管理:以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引回頭客
c:工作效率管理:不斷提高每個員工的工作速度和工作的質(zhì)量
d:對不合格的管理。一般分兩種情況:*對不合格的員工進(jìn)行再培訓(xùn)*對無藥可救的員工進(jìn)行辭退工作
2、缺貨的管理
缺貨是造成營業(yè)額無法提升的直接原因,所以,在下訂單時,必須考慮營業(yè)的具體情況。每隔一段時間,應(yīng)有意識的增加訂貨數(shù)量,以避免營業(yè)額原地不動或不斷滑坡
3、損耗的管理
損耗分為內(nèi)部損耗和外部損耗 店長必須明白損耗對于盈利的影響是極其嚴(yán)重的,在滯銷和臨期產(chǎn)品的經(jīng)營中,每損耗一元錢,就必須多賣出3~5元的物品才能彌補(bǔ)損失,所以控制損耗,就是在增加盈利。a:內(nèi)部損耗
營業(yè)店主要以收取現(xiàn)金為主,是店面的主要收入。如果在收銀的環(huán)節(jié)上,由于人為的因素而造成損耗,將直接影響你所管理店面的營業(yè)額,其中最大的人為因素是偷竊現(xiàn)金或更為隱蔽的盜竊公司財物。
(1)當(dāng)?shù)陠T發(fā)生下列情況時,店長應(yīng)提高警覺,觀察店員是否有損耗動機(jī) *員工沒有請假就擅自離開門店 *店員無證據(jù)卻懷疑他人不誠實(shí)
*收銀機(jī)內(nèi)零錢過多(或當(dāng)天收銀不進(jìn)銀行)*店員的工作態(tài)度異常
*店員抱怨報表難以和現(xiàn)金收支核對起來 *店員抱怨收銀機(jī)有問題
當(dāng)發(fā)生以上問題時,店長應(yīng)及時調(diào)查,知道發(fā)現(xiàn)問題的根本原因,并迅速解決。(2)店員誤入歧途時,有幾種表現(xiàn)
*先進(jìn)短溢,所收現(xiàn)金總是少于報表數(shù)額,甚至為了配合現(xiàn)金收入制作虛假報表。*產(chǎn)品短缺,所收數(shù)目或結(jié)算核查數(shù)目時總和報表數(shù)目不符和 *員工自己購物,通常將高價物以低價方式購入 *員工給顧客找零時,故意少給 *店員監(jiān)守自盜 *開門和關(guān)門時偷竊產(chǎn)品 *下班或輪休時,偷竊產(chǎn)品或現(xiàn)金
當(dāng)發(fā)生以上情況時,第一要抓住有利證據(jù),第二要堅(jiān)決開除(上報公司后執(zhí)行)(3)作業(yè)疏忽產(chǎn)生損耗 *價格牌放置或標(biāo)識錯誤 *賬目檢查錯誤 *店門沒鎖好 *物品有效期已過
優(yōu)秀店長如何實(shí)現(xiàn)營業(yè)利潤——現(xiàn)場管理
(1)一個店長要管理的內(nèi)容:形象、陳列、服務(wù)、士氣、能力、業(yè)績;
(2)店長=教練;店長不要總站在收銀臺,店長不是收銀員;店長不要僅做銷售,店長不是導(dǎo)購員;
(3)店長與員工的區(qū)別:店工是教練,店工負(fù)有教導(dǎo)與指導(dǎo)員工成長的職責(zé);(4)客人不進(jìn)店:是櫥窗、頭檔有問題;方法調(diào)整櫥窗與頭檔;(5)客人進(jìn)店不買:是陳列、貨品有問題;方法是調(diào)整陳列與貨品;(6)客人試了不買:是導(dǎo)購員服務(wù)有問題,還是差臨門一腳。(7)店長在賣場:要觀察員工、觀察顧客、時跟進(jìn)。
優(yōu)秀店長如何實(shí)現(xiàn)營業(yè)利潤——團(tuán)隊(duì)溝通
(1)在一個團(tuán)隊(duì),每個人的性格都和其成長經(jīng)歷和環(huán)境有關(guān); 為人計(jì)較——溝通,原來是家庭困難——理解; 做人不自信——溝通,父母批評教育——理解;(2)員工不聽你的指導(dǎo)、意見或建議時,是因?yàn)殡p方?jīng)]有建立信任,彼此的心沒有打開,讓員工接受你的建議,請先讓員工接受你的人;(3)溝通多了——了解背后的原因——包容——心打開了——心更近了——方便管理——降低管理難度;
(4)員工離職,80%是因?yàn)橹苯由纤?,就是店長的責(zé)任;
(5)漫不經(jīng)心的管理,失去一位員工; 用心的管理,留住一位員工;
(6)如果店長不合格,意味著向公司其他人表明,這就是我們用人的標(biāo)準(zhǔn),所以不能容忍不合格的店長;
(7)店長:如果有錯,是我的錯,如果有業(yè)績,是大家的功勞,店長是員工的“天”,你在員工面前,就代表公司。
優(yōu)秀店長如何實(shí)現(xiàn)營業(yè)利潤——「如何召開晨會」
(1)晨會原則:回顧昨日,布置當(dāng)天的任務(wù),激勵員工士氣;給方法,調(diào)整員工狀態(tài);(2)晨會內(nèi)容:目標(biāo)設(shè)定、生意回顧、今日工作安排、學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識、交流銷售技巧;(3)成功的晨會:多多的表揚(yáng)與鼓勵,店長的作用是幫助員工如何銷售,員工遇到問題我們的任務(wù)是幫助他解決問題,解決員工的問題就是解決店鋪的問題;(4)晨會是每天的小培訓(xùn),提高員工業(yè)績的能力,解決他們遇到的問題;(5)執(zhí)行力:令結(jié)果發(fā)生才叫真正的執(zhí)行力。
(6)開完晨會后開“時段跟進(jìn)會”,目 的:追生意、追目標(biāo);方法:會后要給員工方法;(7)給員工分工。委派不同的任務(wù)(小組長),讓每位員工感覺自己很重要。(8)晨會是安排任務(wù)、給方法、激勵;晚會是對辦法的總結(jié)和檢討;
優(yōu)秀店長如何實(shí)現(xiàn)營業(yè)利潤——店長的目標(biāo)管理
無目標(biāo),四面八方;有目標(biāo),上下一致;
店長就是店鋪的負(fù)責(zé)人和領(lǐng)導(dǎo),是一店之長。那么,店長的具體工作是什么呢?今天,在這里,優(yōu)秀店長指的是‘能夠?qū)崿F(xiàn)目標(biāo)營業(yè)利潤的人’。營業(yè)利潤包括:每天的營業(yè)利潤,每周的營業(yè)利潤,每月的營業(yè)利潤以及一個季度。半年,一年的營業(yè)利潤。通過一天直至一年的經(jīng)營,能夠按照原市計(jì)劃實(shí)現(xiàn)利潤的店長才能稱之為‘優(yōu)秀店長’
優(yōu)秀店長如何實(shí)現(xiàn)營業(yè)利潤——實(shí)現(xiàn)“利潤-à經(jīng)費(fèi)--à毛利----à營業(yè)收入”
店長實(shí)現(xiàn)營業(yè)利潤的首要手段是按照“利潤-à經(jīng)費(fèi)--à毛利----à營業(yè)收入”的先后順序的經(jīng)營??墒?,店長不是一朝一夕就能成為經(jīng)營者的,有很多不容忽視的系列。不重視這些細(xì)節(jié),會對經(jīng)營產(chǎn)生負(fù)面影響。
沒有把利潤放在第一位;沒有深刻領(lǐng)會“成本和收益”兩個對立面;很多情況是“賠了又賠”;滿足于“每天的營業(yè)收入”。
成為優(yōu)秀店長并不是一件容易的事情,要追求“營業(yè)收入x毛利率”的最佳平衡點(diǎn),通過“營業(yè)收入x毛利率”的算法,隨時隨地不斷尋求使顧客和店鋪雙贏的方法,追求毛利第一。
優(yōu)秀店長如何實(shí)現(xiàn)營業(yè)利潤——了解盈虧平衡點(diǎn)營業(yè)收入
對于任何一家店鋪來講,確定目標(biāo)利潤以后,接下來就要尋求相應(yīng)的營業(yè)收入,有店長認(rèn)為,銷售目標(biāo)是可望而不可及的,永遠(yuǎn)完成不了。但這并不能說明任何人都實(shí)現(xiàn)不了毛利。作為店長,必須了解完成計(jì)劃營業(yè)收入中非常重要的一點(diǎn)--------盈虧平衡點(diǎn)的營業(yè)收入,而且無論如何也要做到這一點(diǎn)。
盈虧平衡點(diǎn)營業(yè)收入指的是:正好能夠彌補(bǔ)店里所有必要成本費(fèi)用的營業(yè)收入,即收支相等,盈虧平衡,營業(yè)利潤為零時的營業(yè)收入。我們來計(jì)算一下盈虧平衡點(diǎn)的營業(yè)收入。
假定:x=盈虧平衡點(diǎn)銷售量f=期間固定費(fèi)用v=促銷等變動費(fèi)用s=單價 則sx=vx+f
得到盈虧平衡點(diǎn)銷售量x=f/(s-v),所以盈虧平衡點(diǎn)的營業(yè)額是sf=(s-v)=f/(1-v/s)。作為店長,首先必須確保業(yè)務(wù)量要超過盈虧平衡點(diǎn)的業(yè)務(wù)量。那么,怎么做才能有效呢?店長的工作就是詳細(xì)的掌握計(jì)劃營業(yè)收入并進(jìn)行有效利用 1.掌握計(jì)劃營業(yè)收入;
2.掌握上半年和下半年的計(jì)劃營業(yè)收入; 3.鏈接每個月的計(jì)劃營業(yè)收入; 4.落實(shí)到每周、每天、甚至每時。
優(yōu)秀店長如何實(shí)現(xiàn)營業(yè)利潤——主打商品實(shí)現(xiàn)計(jì)劃收益
只要營業(yè)收入稍微超過盈虧平衡點(diǎn),則超出部分就全部變?yōu)槔麧?。根?jù)上節(jié)的計(jì)算方法,我們把目標(biāo)利潤(p)看作是“固定費(fèi)用”,那么“固定費(fèi)用”=f+p,放到盈虧平衡點(diǎn)營業(yè)收入公式的分子的位置,就能得到實(shí)現(xiàn)目標(biāo)利潤的計(jì)劃營業(yè)收入。
按照不同商品制定各自的營業(yè)收入計(jì)劃是完成計(jì)劃的必要條件。商品一般分為:主打商品,完成營業(yè)收入的核心商品,多數(shù)情況下由店長負(fù)責(zé);準(zhǔn)主打商品;,差于主打商品,是將來的主打商品,其他商品。在營業(yè)收入中所占的比例較小,但不可缺少。其中,“保證主打商品暢銷”是店長必須要做到的一件事。如果主打商品失敗,實(shí)現(xiàn)計(jì)劃營業(yè)收入將變得非常困難。
作為店里的最高領(lǐng)導(dǎo),店長應(yīng)對主打商品徹底負(fù)責(zé),保證主打商品暢銷,最終完成計(jì)劃營業(yè)收入,應(yīng)當(dāng):
親自負(fù)責(zé)主打商品;親臨現(xiàn)場專心致力于銷售;每天,每周,每月比較計(jì)劃營業(yè)收入和實(shí)際營業(yè)收入的數(shù)據(jù);計(jì)劃營業(yè)收入完成不了時,同員工一起尋找相應(yīng)對策;如果所采取的措施沒有達(dá)到預(yù)期的效果,店長不能氣餒;公開以上流程,做好員工們的榜樣。
店長必須按“see(檢查數(shù)據(jù))àplan(考慮對策)àdo(率先示范)”流程,敞開心扉做好榜樣,只有如此才能鼓勵和帶動員工,任何組織的成功99%取決于領(lǐng)導(dǎo)者的能力,店鋪也是如此。店長要確保主打商品的暢銷,以保證完成銷售預(yù)算,店長必須身兼兩職,即員工和店長。
主打商品暢銷還要和確保毛利率相一致。營業(yè)收入好的同時可能會出現(xiàn)“毛利率低”,“促銷費(fèi)高”等問題。經(jīng)營效率低,也是店長失職,為了確保主打商品毛利率,店長必須貫徹以下策略;完成主打商品的高利潤單品的銷售計(jì)劃;通過核心商品吸引廣大顧客;把第一主打商品中招攬顧客的商品和高利潤商品組合,創(chuàng)造利潤。
優(yōu)秀店長如何實(shí)現(xiàn)營業(yè)利潤——人工費(fèi)用控制
直接人工費(fèi)用率=直接人工費(fèi)/毛率 25%以下合格; 30%以下還算不錯; 35%以下不理想; 35%以上太差,肯定虧損。
僅僅根據(jù)直接人工費(fèi)率就能判斷經(jīng)營的好壞。因?yàn)橹挥腥瞬拍軇?chuàng)造營業(yè)收入和毛利,其他要素只要創(chuàng)造營業(yè)收入和毛利的條件。
用于創(chuàng)造價值的員工工資費(fèi)用,尤其是直接人工費(fèi)是最重要的經(jīng)費(fèi),店長是人工費(fèi)中最高的,同時他也創(chuàng)造了相應(yīng)的毛利。店長必須以身作則參與經(jīng)營和銷售,并在實(shí)踐當(dāng)中把人工費(fèi)控制在毛利的一定比率內(nèi)。
有句店長名言:“可以通過控制人工費(fèi)比率鍛煉自己?!钡觊L肩負(fù)重?fù)?dān),除對經(jīng)營指標(biāo)要有較強(qiáng)的綜合分析能力之外,還要在實(shí)踐中培養(yǎng)出經(jīng)營人才。對于店長來說,無論是對自己還是對他人,“把自己所做的一切的工作和自己能做的一切工作傳授到他人?!?完成“營業(yè)利潤”的關(guān)鍵在于人。在實(shí)踐中培養(yǎng)人才要注意: 讓人工掌握人工費(fèi)和毛利; 讓員工掌握直接人工費(fèi)用率;
計(jì)算直接人工費(fèi)比率,看其是否在25%以內(nèi)來掌握生產(chǎn)率。
可能大部分員工的直接人工費(fèi)用比率在25%以上,通過指導(dǎo)和幫助讓其比率不斷的接近25%,這是人才培養(yǎng)的目標(biāo)。
對于直接人工費(fèi)用比率在25%以內(nèi)的員工,要進(jìn)行富有挑戰(zhàn)性的指導(dǎo)和幫助,這也是考驗(yàn)店長自身能力的體現(xiàn)。
當(dāng)做“自己”經(jīng)營來接受經(jīng)營者的要求
以上幾點(diǎn)其實(shí)是對“經(jīng)營者”的要求。店長的職責(zé)是要把經(jīng)營者的要求當(dāng)做“自己”的經(jīng)營準(zhǔn)則來接受,因?yàn)橛薪?jīng)營者才會有這家公司,店長是其代理人之一。
接受經(jīng)營者的要求和愿望理解為自己應(yīng)做的工作非常重要。作為店長,要認(rèn)真對待與經(jīng)營者的每一次談話。其要點(diǎn)包括:
1、把經(jīng)營者的要求和愿望當(dāng)作經(jīng)營數(shù)據(jù)具體掌握,從數(shù)量和質(zhì)量兩方面完成經(jīng)營者對工作的要求和期待;
2、充分了解自己的員工的能力;
3、了解經(jīng)營者的要求和自己之間的差距,并請求經(jīng)營者的幫助。
店長,你演好你的角色了嗎?
2015-08-12jioon角色1:代表者
試想一下,如果我們在一間餐廳里吃飯,突然發(fā)現(xiàn)菜盤里有半條青蟲,我會找誰?去找廚師嗎?服務(wù)員嗎?不會。
我們一定怒氣沖沖的說:“讓你們經(jīng)理出來!”為什么會讓經(jīng)理出來,因?yàn)橹挥薪?jīng)理才能代表這家餐廳。同樣在連鎖店里,代表者不是這家公司的總經(jīng)理,就是店長。同時,在員工的面前,誰代表公司,同樣還是店長,因?yàn)楹芏鄦T工見到的公司最高層可能就是店長了。
再有因?yàn)殚T店在銷售前線,知道顧客對門店對公司產(chǎn)品的意見,所以店長在公司營銷部門的面前還是顧客的代表者。
角色2:責(zé)任者
在任何連鎖店,店長必須承擔(dān)銷售任務(wù),是業(yè)績的責(zé)任者。還有一個關(guān)鍵責(zé)任,那就是門店的消防責(zé)任。幾乎所有的連鎖店長都是該店的消防責(zé)任者,這點(diǎn)很關(guān)鍵但常常會被店長忽略,門店出了火災(zāi),除了直接的責(zé)任人外,公司的法人代表,店長都是責(zé)任者。
角色3:執(zhí)行者
店長是公司政策的執(zhí)行者。公司的人事制度,營銷計(jì)劃,價格政策,以及對門店日常工作的基本要求,都必須通過店長分配、執(zhí)行和檢查。相對較大的門店,公司的營銷部門會針對門店的某些部門下達(dá)指令,但在連鎖經(jīng)營管理公司一般會要求這樣的指令也必須通過店長,再落實(shí)到具體的品類。這是保證門店整體性的基本要求。
角色4 :規(guī)劃者
在門店管理中,這個角色往往是被忽視,更多強(qiáng)調(diào)執(zhí)行的角色。
前面談到,就是公司的營銷政策,到了門店店長的手上,店長也要制定好執(zhí)行的方案,這也是一個規(guī)劃的過程。同時,根據(jù)各門店商圈環(huán)境的不同,店長還應(yīng)該有季節(jié)營銷計(jì)劃和競爭店計(jì)劃。既要能帶團(tuán)隊(duì)沖鋒陷陣,也要學(xué)會運(yùn)籌帷幄。
角色5 :指揮者
這點(diǎn)是門店店長現(xiàn)場管理的基礎(chǔ)。
試想門店一天的工作是如何開始的:在準(zhǔn)備工作做完開店迎客之前,相信很多店長都會開早會,總結(jié)昨天的銷售,分享成功銷售的經(jīng)驗(yàn),分配當(dāng)天的工作。即使門店有各部門的職責(zé),每個人都清楚自己該做什么,但店長的作用就像百米賽跑的發(fā)令官,總要說一聲,我們開始吧。
角色6 :鼓動者
門店每天的工作大部分都是重復(fù)工作。人如果每天做重復(fù)的工作就會倦怠。這時候,就需要店長到賣場拍拍員工的肩膀,說些鼓勵的話,甚至做一些出人意料的激勵行動。
記得沃爾瑪?shù)母吖転榱思顔T工達(dá)到某銷售目標(biāo),成功后跳起了草裙舞,要的就是這個效果。我們經(jīng)常說,一個店的狀況可以看出一個店長的性格,一個性格開朗的店長帶出的門店是積極和欣欣向榮的,相反一個死氣沉沉門店的后面一定有一個不很“陽光”的店長。
角色7 :協(xié)調(diào)者
門店如果是大賣場,經(jīng)常會出現(xiàn)部門之間搶資源的現(xiàn)象,如堆頭和端架的位置等,這時候需要店長從全局考慮,扮演好協(xié)調(diào)者角色。
即使是小店,也會有銷售人員之間的矛盾,需要店長協(xié)調(diào)。
角色8 :控制者
檢查是控制最好的手段。人不會做你期望他做的事情,只會做你檢查的事情。門店的營運(yùn)水平是做出來的,但要通過檢查來保持。
筆者在做營運(yùn)總監(jiān)的時候到門店巡店,會發(fā)現(xiàn)諸如地上有一灘水,收銀臺顧客“排長龍”等現(xiàn)象,問為什么的時候,有的店長一臉的委屈:剛剛經(jīng)過的時候還不是這樣的———好的時候領(lǐng)導(dǎo)看不見,一有問題領(lǐng)導(dǎo)就出現(xiàn)。其實(shí),看似“不出彩”的事情,恰恰是店長控制力不夠。
角色9 :教導(dǎo)者
有的店長常常抱怨現(xiàn)在員工沒有以前聽話,管理人員水平也不夠。往往還會講原因歸結(jié)為公司人力資源部門的培訓(xùn)不夠。
其實(shí),門店的員工或基層管理的培訓(xùn),最好就是現(xiàn)場培訓(xùn)———隨時、隨地的指導(dǎo)。店長也要將自己長期的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)成為成體系的教材,這是店長自我提升的一種方式。同時,店長培養(yǎng)出來人才,是建立職場關(guān)系的一個好的方法??傊?,不會培訓(xùn)人的店長不是好店長。
角色10:分析者
店長要改掉只會“喊打喊殺”的大哥形象,學(xué)點(diǎn)財務(wù)知識是必須的。除了現(xiàn)場管理的能力外,還要會算賬,知道門店賺在哪里,虧在什么地方,損耗是否過高,這樣的店長才是會經(jīng)營的店長。到了這樣層次,店長離提升就不遠(yuǎn)了。店長的十大角色,似乎要求多了一些。但一家門店其實(shí)就是一間公司的縮影。一間公司的總經(jīng)理管理的是公司的人、財、物,商品的進(jìn)、銷、存;店長的管理是門店的人財物、進(jìn)銷存。從職業(yè)生涯的角度看,店長更有機(jī)會成為公司的業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo),因?yàn)樗麄円呀?jīng)演練不少。事實(shí)上,零售企業(yè)的老總大部分都是有店長的管理經(jīng)驗(yàn)的。所以,如果你是店長,那么,恭喜你,你占據(jù)了一個有前途的職位,一個成長為總經(jīng)理的機(jī)會。
店長的角色定位篇五
金牌店長的角色定位
店長作為店鋪的主角,首先要認(rèn)識自己的角色定位,才會明確自己的工作 范圍和職責(zé)。
店長就是管理者——什么是管理?
管理——就是安排他人把您想做的事情按質(zhì)按量地、圓滿地完成。代表者
店長將代表公司,把企業(yè)文化傳給店里的同事.代表公司與顧客進(jìn)行溝通,處理客戶所遇到的問題.代表公司和所在地的商場進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào),讓店鋪在商場運(yùn)作的過程中獲得更多的支持同時,店長也代表所銷售的品牌,品牌的文化和資訊都要通過你去傳遞給終端消費(fèi)者.
經(jīng)營者
店長需要把自己當(dāng)作一個店鋪的老板去負(fù)責(zé)店鋪的經(jīng)營,完成公司下達(dá)的各
項(xiàng)營業(yè)目標(biāo)。例如,公司有一些庫存的隱患,店長應(yīng)該主動尋求促銷推廣的方法,幫助公司更好的消化它們。
同時,還應(yīng)該了解其他競爭品牌的銷售情況、貨品優(yōu)勢和推廣活動,把這些資
訊及時反饋給公司,一起商量并及時推出應(yīng)對措施。這樣才能在各品牌都進(jìn)行推廣活動時,保持自家生意的良好業(yè)績。
管理者
店長要負(fù)責(zé)他所在店鋪的日常運(yùn)作管理,包括員工的排班等等,你應(yīng)該根據(jù)
各個員工的長處來安排工作和工作流程,要及時督促員工執(zhí)行公司錯售的策略,如新到貨品及時出樣,庫存管理等。對于店鋪盤點(diǎn)以及銷售的報表,店和店之間出現(xiàn)的交叉貨,要有一個合理的安排,檢查店鋪的貨品是否有缺色、斷碼并及時進(jìn)行補(bǔ)充。
另外,還有貨品的展示、陳列和維護(hù).根據(jù)公司對貨品展示方面的要求,店長
要用標(biāo)準(zhǔn)化的陳列手法及時安排每次新到貨品出樣;根據(jù)銷售狀況進(jìn)行及時判斷并督促店員做好貨品的防盜工作;對店鋪衛(wèi)生,包括燈光、試衣間設(shè)備是否完好無損
等做好管理;最后還要學(xué)會很好的處理顧客的投訴.如在一個下雨的天氣里,外面的溫度已經(jīng)讓人感到了些許涼意,店長是繼續(xù)讓裙子和短袖這樣的樣衣掛在店里的櫥窗,還是展示出讓人感覺更溫暖的服裝呢?也許有的店長會說,這個時候,秋季的服裝還沒有上貨呢。但有聰明的店長會把倉庫里春天的服裝掛了一些出來,覺也
受到了歡迎,在當(dāng)天取得了不錯的銷售成績。
引導(dǎo)者
店長需要建立一個良好的合作團(tuán)隊(duì),來幫助宜已完成業(yè)績,要把自己當(dāng)作老
板一樣,對店員非常愛護(hù),在要求別人的時候,自己也一定要做到,這樣才能很好的領(lǐng)導(dǎo)別人.如果店長自己的工作態(tài)度散漫,且光說不練的話,下屬對其的信賴感也會大大降低。
成功店長70%靠bq,30%靠 iq1、是否了解周圍人群的性格、喜好、特點(diǎn)
2、是否能影響或感染他人
3、是否擁有自我意識:了解自己,方能將潛能發(fā)揮到最大
4、情緒拉制與管理:控制自己方能控制命運(yùn)
在您成功的道路上,您最大的敵人實(shí)際上并不缺少機(jī)會,也并不是
資歷的淺薄。成功的最大敵人就是缺乏對自己情緒的控制。
5、自我激勵,永不放棄
6、顧全大局不要只為自己個人的利益而去做事
教導(dǎo)者
如果想讓員工在公司有長久的發(fā)展,則必須要讓員工有一個良好的成長,這
就要求店長還應(yīng)是一個優(yōu)秀的教練,能夠把自己的知識和經(jīng)驗(yàn)及時的教給員工,幫
助員工在銷售等各方面不斷進(jìn)步,員工才有可能為企業(yè)創(chuàng)造更多的價值。因此,一
個成功的店長必然是一個不斷的學(xué)習(xí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識,做到事事領(lǐng)先,擁有豐富的管
理經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識并愿意與員工分享的優(yōu)秀教練。
培養(yǎng)積極心態(tài)
有些人與生俱來就會運(yùn)用積極心態(tài)和黃金定律,使其成為成功的原動力;
而另一些人則必須經(jīng)過學(xué)習(xí)才會使用這種動力。
執(zhí)行者
做一個極其個人權(quán)威的店長
1、權(quán)力不是老板給的,而是店長自己爭取的。
有的店長常常抱怨老板不給自己管理權(quán)限,大事小事一手抓,所以其
工作難以開展,其實(shí)權(quán)限不是老板給的,而是自己爭取的。一般來講,店長剛
上任的時候,老板都會給與最基本的權(quán)限,隨著工作的開展,其權(quán)限便可能會
發(fā)生變化,而變化的原因都是因?yàn)榈觊L自身。
比如店長在生意非常繁忙的時候,批準(zhǔn)了一位員工一個不太重要的事
假,那么老板就可能會收回店長批準(zhǔn)請假的權(quán)限;屢次在合適的時侯對滯銷款
進(jìn)行合理的促銷建議,并取得了良好的成效,而且在后期加以總結(jié)和回報,那
么老板就有可能給予直接的降價促創(chuàng)的權(quán)限等。
從某種意義上來說、店長權(quán)限的范圍可以看出其工作的主動性、對事
物的判斷能力和決策能力、敢于承擔(dān)責(zé)任的膽識等。所以,如果店長想獲得管
理的權(quán)限并讓員工認(rèn)為店長的話能做主,就必須靠自己的行動主動去爭取。
2、領(lǐng)先的專業(yè)技能是樹立個人權(quán)威的基礎(chǔ)
在很多時候?qū)з彶环牡觊L的管理是因?yàn)榈觊L的專業(yè)技能不強(qiáng),甚至還不
及導(dǎo)購。店長從事店鋪一定的決策性工作和管理工作。同時拿著比店鋪員工高的薪水,所以在老板和其他員工眼里,對店長的要求本身就要更高一些。如果
店長的陳列不及導(dǎo)購,叫導(dǎo)購調(diào)整賣場的陳列時就會顯得很無力;如果店長的銷售能力強(qiáng)于導(dǎo)購,與導(dǎo)購說銷售技巧,就很難讓人接受;如果店長的協(xié)調(diào)能
力不強(qiáng)時,就很難讓人信服......因此,店長必須具備強(qiáng)于店鋪里其他員工的專業(yè)技能,特別是綜合能力方面,否則就很難服眾。
3、個人魅力是樹立個人權(quán)威的最堅(jiān)實(shí)的利器
作為店長該如何形成自己的個人魅力呢?主要有以下幾點(diǎn)
①做到事事領(lǐng)先
②寬大的腳
③敢于承擔(dān)責(zé)任
④真誠的關(guān)心員工
⑤不斷的激勵員工
⑥調(diào)和員工之間的矛盾
因此,作為一名合格的店長,首先要以身作則,用人格的魅力和實(shí)際行動來帶領(lǐng)員工們,以主人翁的態(tài)度,嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng),塑造良性競爭的工作范圍,激勵員工為了店鋪的明天齊心協(xié)力,同舟共濟(jì)。
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