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副職的角色定位 人民日?qǐng)?bào) 副職的角色定位和能力提升篇一
廣東科技學(xué)院 財(cái)經(jīng)系 柯登峰
一、面對(duì)巨大工作壓力，迅速完成角色轉(zhuǎn)變，積極進(jìn)入工作狀態(tài)。
2009年8月份進(jìn)入廣東科技學(xué)院，由一名大學(xué)生畢業(yè)生轉(zhuǎn)變成一名高校輔導(dǎo)員。不管是工作環(huán)境，還是工作性質(zhì)都要求我迅速轉(zhuǎn)變角色，適應(yīng)新的工作崗位。同時(shí)，我也意識(shí)到自己所面臨的巨大工作壓力——工作經(jīng)驗(yàn)不足、工作對(duì)象迥然不同，而以往輔導(dǎo)員的優(yōu)秀工作成績(jī)，也對(duì)自己有著潛在的壓力。我想在該如何去做好輔導(dǎo)員工作方面一定要向老輔導(dǎo)員向領(lǐng)導(dǎo)與老師多請(qǐng)教、多學(xué)習(xí)、多請(qǐng)示、多匯報(bào)、多交流、多總結(jié)、多反思；盡快讓自己較好的完成輔導(dǎo)員工作角色轉(zhuǎn)變，積極投入到工作中去，不辜負(fù)系部領(lǐng)導(dǎo)、學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)對(duì)自己的信任與指導(dǎo)。
二、堅(jiān)持理論學(xué)習(xí)，保持自身思想的先進(jìn)性，樹(shù)立先進(jìn)的工作意識(shí)。
1、堅(jiān)持用科學(xué)理論武裝頭腦，提高自身思想政治水平。
作為思想政治輔導(dǎo)員，我深刻認(rèn)識(shí)到保持思想覺(jué)悟先進(jìn)性的重要性。為此，我計(jì)劃定期拿出時(shí)間學(xué)習(xí)政治理論知識(shí)，積極參加系部黨總支組織的理論學(xué)習(xí)和民主生活會(huì)，保證自己思想始終與黨中央保持一致，提高思想政治覺(jué)悟，嚴(yán)格遵循“三個(gè)代表”重要思想指導(dǎo)自己的實(shí)踐，使自己的輔導(dǎo)員工作能適應(yīng)新形勢(shì)新發(fā)展的需要。
2、遵循正確的工作思路，樹(shù)立先進(jìn)的工作意識(shí)。
在工作中一定要多向系部領(lǐng)導(dǎo)、院領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)；多與輔導(dǎo)員隊(duì)伍里的老同事、老師兄請(qǐng)教學(xué)習(xí)；多與系部老師、科任教師溝通交流的工作思路，嚴(yán)格要求自己、虛心請(qǐng)教學(xué)習(xí)，平時(shí)沒(méi)有時(shí)間總結(jié)思考，就利用晚上、周末的時(shí)間。牢固樹(shù)立“一切為了學(xué)生，為了一切學(xué)生，為了學(xué)生的一切”的服務(wù)意識(shí)，努力做到以良好的形象影響學(xué)生、優(yōu)良的作風(fēng)教育學(xué)生、科學(xué)的管理規(guī)范學(xué)生、無(wú)私的愛(ài)心感染學(xué)生。
3、注重配合，講求默契，共同做好我系學(xué)生工作。
隨著我系學(xué)生人數(shù)的增加，系部的輔導(dǎo)員隊(duì)伍也在不斷的壯大之中，各個(gè)輔導(dǎo)員由于專(zhuān)業(yè)學(xué)歷不一致、工作經(jīng)歷不一致、年齡也不一致，容易導(dǎo)致工作思路及模式不協(xié)調(diào)，在這種新形勢(shì)、新環(huán)境下，要遵循以系部學(xué)生工作的大局為重，注重配合，講求默契的工作思路，使系部學(xué)生工作開(kāi)展的有條不紊、更加協(xié)調(diào)與默契。
三、遵循校黨委指示精神，按照校院黨委辦、院長(zhǎng)辦、學(xué)生處及院團(tuán)委的要求，扎實(shí)開(kāi)展各項(xiàng)學(xué)生工作。
1、加強(qiáng)對(duì)學(xué)生正面引導(dǎo)，促進(jìn)學(xué)生黨建工作的開(kāi)展
從總體上看，我系學(xué)生思想主流是好的，但也存在一定程度的思想混亂、信仰危機(jī)和價(jià)值迷失現(xiàn)象。為此，將采取多種形式對(duì)學(xué)生進(jìn)行正面引導(dǎo)，強(qiáng)化人生理想和信念教育，如：通過(guò)主題班會(huì)、團(tuán)日活動(dòng)、參加社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)和公益活動(dòng)等形式開(kāi)展各項(xiàng)活動(dòng)，充分發(fā)揮學(xué)生黨組織和學(xué)生黨員的作用。
我相信，只要我們加強(qiáng)正面引導(dǎo)，絕大部分同學(xué)是能夠積極向黨組織靠攏，樹(shù)立正確的人生理想和信念。
2、努力營(yíng)造良好的學(xué)習(xí)氛圍
目前，我系大多數(shù)同學(xué)學(xué)習(xí)有明確目的，自覺(jué)性強(qiáng)，態(tài)度端正，能刻苦學(xué)習(xí)。但也有一部分學(xué)生學(xué)習(xí)沒(méi)有目標(biāo)，平時(shí)整天混日子，學(xué)習(xí)應(yīng)付了事，考試前臨時(shí)抱佛腳，甚至有極少數(shù)同學(xué)準(zhǔn)備考試作弊。為此，我們將想方設(shè)法花大力氣，狠抓學(xué)風(fēng)建設(shè)。特別是圍繞學(xué)習(xí)問(wèn)題，多召開(kāi)主題班會(huì)、學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)、英語(yǔ)四六級(jí)交流會(huì)等，強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的重要性和必要性。同時(shí)，我們將經(jīng)常性地與班主任、任課教師保持密切聯(lián)系，及時(shí)了解學(xué)生的學(xué)習(xí)情況，有針對(duì)性的做好督促、檢查工作。我相信，只要我們尊重學(xué)生的個(gè)性，鼓勵(lì)學(xué)生個(gè)性發(fā)展，激發(fā)了學(xué)生勤奮學(xué)習(xí)勇于創(chuàng)新的熱情，學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性就能調(diào)動(dòng)。應(yīng)根據(jù)學(xué)生的專(zhuān)業(yè)特長(zhǎng)，我們?cè)趯W(xué)生中廣泛開(kāi)展各種學(xué)習(xí)競(jìng)賽，組織他們參加各種活動(dòng)，提高學(xué)生學(xué)習(xí)積極性。
另外，我們還將加強(qiáng)與家長(zhǎng)的聯(lián)系，請(qǐng)家長(zhǎng)共同督促學(xué)生努力學(xué)習(xí)。制好《財(cái)經(jīng)系學(xué)生學(xué)生資料信息表》（包括學(xué)生的家長(zhǎng)姓名、家庭住址、聯(lián)系電話(huà)等詳細(xì)的個(gè)人信息）讓輔導(dǎo)員人手一冊(cè)；讓每一位老師都有該信息表的備份。這樣便于加強(qiáng)對(duì)學(xué)生情況全面了解與家長(zhǎng)的聯(lián)系。
3、重視培養(yǎng)學(xué)生良好的心理素質(zhì)
目前，有一部分學(xué)生因?qū)π颅h(huán)境的適應(yīng)能力和挫折的承受能力較低而引發(fā)心理障礙；再者，學(xué)生中獨(dú)生子女比例較高，相對(duì)而言，他們心理承受能力較弱，有相當(dāng)部分學(xué)生心理上存在著一系列不良反映和適應(yīng)障礙。為此，我們將進(jìn)一步加強(qiáng)學(xué)生的心理衛(wèi)生工作，重視培養(yǎng)學(xué)生良好心理素質(zhì)，如在學(xué)生中開(kāi)展多種形式、多種內(nèi)容的群體活動(dòng)，使學(xué)生在活動(dòng)中交流思想、加深了解、開(kāi)闊胸懷；同時(shí)，我們自身也加強(qiáng)學(xué)習(xí)心理健康知識(shí)。對(duì)少數(shù)有心理障礙或心理疾病傾向的學(xué)生及時(shí)給予關(guān)心和指導(dǎo)，想方設(shè)法進(jìn)行疏導(dǎo)，情況較嚴(yán)重的應(yīng)及時(shí)與學(xué)校心理咨詢(xún)中心老師取得聯(lián)系，共同做好工作。
4、盡心盡力做好特困生工作
現(xiàn)在我系家庭困難學(xué)生越來(lái)越多，我們經(jīng)常深入學(xué)生中，特別是新生剛剛?cè)雽W(xué)時(shí)，是對(duì)學(xué)生家庭狀況了解的最好時(shí)期，我院主要在這個(gè)時(shí)期對(duì)每個(gè)年級(jí)的貧困學(xué)生建立貧困檔案的，對(duì)家庭困難學(xué)生情況進(jìn)行詳細(xì)了解，作到心中有數(shù)，還積極向?qū)W院、學(xué)校反應(yīng)，想方設(shè)法采取多種形式幫助他們，如：主動(dòng)幫他們聯(lián)系校內(nèi)外勤工儉學(xué)崗位，積極為他們爭(zhēng)取學(xué)院、學(xué)校的困難補(bǔ)助或社會(huì)上捐助；認(rèn)真幫助他們辦理國(guó)家助學(xué)貸款手續(xù)等等。此外，我們?cè)谒枷肷辖?jīng)常鼓勵(lì)他們，尤其鼓勵(lì)他們樹(shù)立自強(qiáng)自立的信心。
副職的角色定位 人民日?qǐng)?bào) 副職的角色定位和能力提升篇二
學(xué)習(xí)導(dǎo)航
通過(guò)學(xué)習(xí)本課程，你將能夠：
● 了解店面管理的意義、內(nèi)涵及作用； ● 了解店長(zhǎng)正確的角色定位； ● 掌握店長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)做到的三件事；
● 提高自身素質(zhì)，提升工作效率和效果。
店長(zhǎng)角色定位
一、優(yōu)秀店長(zhǎng)的四種角色定位
對(duì)于店鋪而言，提升店面管理效果、提高團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力、實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)至關(guān)重要。然而許多店面管理者對(duì)自己的定位是什么、該做什么、如何把店面做好等問(wèn)題感到非常困惑，科學(xué)的認(rèn)識(shí)和方法顯得尤為重要。因此，店長(zhǎng)首先要進(jìn)行正確的角色定位，即確定店長(zhǎng)是做什么的。
1.店長(zhǎng)錯(cuò)誤的角色定位
目前許多店長(zhǎng)對(duì)自己的定位并不準(zhǔn)確。以下是幾種比較常見(jiàn)的錯(cuò)誤認(rèn)知：
管家
有些店長(zhǎng)把自己定位為管家，認(rèn)為店里從銷(xiāo)售到團(tuán)隊(duì)，事無(wú)巨細(xì)都要自己親力親為。他們每天從早到晚都忙碌于各種瑣碎的小事，因此感覺(jué)非常勞累。
保姆
有些店長(zhǎng)把自己定位為保姆，除了管理銷(xiāo)售、團(tuán)隊(duì)和店鋪中的事務(wù)之外，還要為不夠成熟的銷(xiāo)售人員進(jìn)行工作甚至生活上的輔導(dǎo)和引導(dǎo)。為了避免他們由于生活上的瑣事導(dǎo)致情緒波動(dòng)，店長(zhǎng)要哄他們高興，因此溝通時(shí)的措辭要拿捏得非常小心。
掌柜
有些店長(zhǎng)把自己定位為掌柜的，即老板不在時(shí)，店長(zhǎng)要負(fù)責(zé)管理整個(gè)店面，使店員各司其職。
其他
除了以上相對(duì)傳統(tǒng)的自我評(píng)價(jià)之外，還有店長(zhǎng)認(rèn)為自己是“二大爺”，大事小事忙里忙外，自己很累，卻還常常里外不是人；有店長(zhǎng)認(rèn)為自己是馬大姐，忙得像個(gè)陀螺，凡事都要親力親為；有些店長(zhǎng)覺(jué)得自己是個(gè)“碎催”，店里的一切事務(wù)都要自己盯著、催促著，否則就會(huì)出問(wèn)題。
擁著以上幾類(lèi)錯(cuò)誤定位的店長(zhǎng)往往非常痛苦，他們既要考慮銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，又要注意團(tuán)隊(duì)的士氣和精神狀態(tài)，還要解決店面內(nèi)各種復(fù)雜的事項(xiàng)。在人際關(guān)系方面，既要向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報(bào)，又到應(yīng)付難纏顧客的異議，兼顧店面結(jié)賬、統(tǒng)計(jì)甚至處理物流送貨等問(wèn)題，因此店長(zhǎng)的狀態(tài)就是“忙”、“?！?、“盲”。從開(kāi)店到閉店都很忙，忙忙碌碌、非常辛苦，但由于沒(méi)有明確的目標(biāo)，忙碌往往會(huì)演變?yōu)槊Ｈ?。上?jí)對(duì)店面銷(xiāo)售業(yè)績(jī)和服務(wù)情況的要求和下級(jí)員工的瑣事帶給店長(zhǎng)雙重壓力，使店長(zhǎng)看不到店面未來(lái)的發(fā)展和出路，因此感到很盲目。
2.店長(zhǎng)的作用
店長(zhǎng)處于非常關(guān)鍵的位置，主要有以下三種作用：
承上啟下
店長(zhǎng)在將上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的計(jì)劃付諸為可執(zhí)行計(jì)劃的同時(shí)，還要帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)合理而有步驟地實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，同時(shí)要對(duì)員工的工作狀態(tài)和最終銷(xiāo)售業(yè)績(jī)負(fù)責(zé)。由此可見(jiàn)，店長(zhǎng)起著承上啟下的作用。
所謂承上，是指接受上級(jí)主管布置的工作任務(wù)；所謂啟下，是指帶領(lǐng)和啟發(fā)團(tuán)隊(duì)成員，保證店面銷(xiāo)售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)、店面日常的運(yùn)作和運(yùn)營(yíng)的合理化，以及應(yīng)對(duì)顧客或上下級(jí)的突發(fā)事件。除了協(xié)調(diào)和處理上下游合作部門(mén)的關(guān)系之外，有些代理商或分銷(xiāo)商還要兼任業(yè)務(wù)員的職位，因此更加要注重一步一個(gè)腳印地完成銷(xiāo)售工作，使店面井然有序。
承前啟后
店長(zhǎng)既要承接以往的工作，吸取相關(guān)的歷史經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，又要考慮店面未來(lái)的發(fā)展，根據(jù)環(huán)境、市場(chǎng)和顧客需求的變化調(diào)整具體的工作方法。對(duì)于既是老板又是店長(zhǎng)的人而言，還要考慮渠道的開(kāi)拓問(wèn)題，如工程、小區(qū)、家裝、團(tuán)購(gòu)等。
承點(diǎn)啟面
第一，讓店鋪“承點(diǎn)啟面”?！包c(diǎn)”是指店長(zhǎng)所在的店面，在小范圍之內(nèi)的影響力只是一個(gè)點(diǎn)。店長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)設(shè)法把自己的店面做成形象店或旗艦店，立足于點(diǎn)，著重發(fā)力，力圖擴(kuò)大到更大的范圍，影響周?chē)膮^(qū)域。
第二，讓員工“承點(diǎn)啟面”。“點(diǎn)”是指店面的每一個(gè)員工。店長(zhǎng)要將員工身上的優(yōu)勢(shì)發(fā)揮出來(lái)，讓其他員工學(xué)習(xí)；將員工身上的缺陷總結(jié)出來(lái)，讓其他員工規(guī)避。
第三，讓工作“承點(diǎn)啟面”。店長(zhǎng)要總結(jié)工作中的每一件小事、每一個(gè)細(xì)節(jié)上的成敗，通過(guò)分析整理形成一套規(guī)律性的工具和方法，取其精華、去其糟粕。
總而言之，店長(zhǎng)的工作就是兩件事——“管人”、“做事”，既要帶好團(tuán)隊(duì)，又要保證自己和整個(gè)店面銷(xiāo)售計(jì)劃的完成。
3.店長(zhǎng)正確的自我定位 優(yōu)秀的店長(zhǎng)通常扮演以下四種角色：
高飛鷹
店長(zhǎng)要像一只高飛鷹——目標(biāo)明確，樹(shù)立、宣傳品牌和文化及價(jià)值觀。
普通銷(xiāo)售人員關(guān)心的是自己的業(yè)績(jī)和銷(xiāo)售工作，店長(zhǎng)除了關(guān)心自己的銷(xiāo)售工作之外，更要關(guān)注整個(gè)團(tuán)隊(duì)的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)和整個(gè)店面的運(yùn)作情況。因此，店長(zhǎng)只有站在比普通員工更高的位置上，才能擁有看得更遠(yuǎn)的能力。這種能力包含如下三個(gè)方面：
第一，統(tǒng)籌管理店鋪的能力。店長(zhǎng)要對(duì)如何管理店面做到心里有數(shù)，包括店面管理應(yīng)該注重哪些事情、如何分解落實(shí)上級(jí)制定的銷(xiāo)售目標(biāo)、如何與團(tuán)隊(duì)溝通、如何合理制定每一位下屬的銷(xiāo)售目標(biāo)、如何安排每日的店鋪工作等，在日常運(yùn)作之余還要統(tǒng)籌特殊的活動(dòng)，如促銷(xiāo)、爭(zhēng)取目標(biāo)客戶(hù)等。如果店長(zhǎng)本身就是老板，還要考慮更多要素，如當(dāng)年的規(guī)劃、營(yíng)銷(xiāo)的渠道情況和展開(kāi)的方法等，這要求店長(zhǎng)具備組織計(jì)劃和策劃方面的能力。
第二，宣傳企業(yè)品牌和傳播企業(yè)文化的能力。作為店面團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者，店長(zhǎng)必須比店員更加了解企業(yè)文化和團(tuán)隊(duì)信念，只有這樣，才能帶領(lǐng)出一支有戰(zhàn)斗的、屬于自己企業(yè)的精英團(tuán)隊(duì)。因此，店長(zhǎng)還擔(dān)負(fù)著塑造企業(yè)文化、培養(yǎng)下屬員工凝聚力、培訓(xùn)和教育新成員的任務(wù)，只有比普通員工水平更高、眼界更開(kāi)闊、格局更寬廣，才能達(dá)到這個(gè)目的。
第三，預(yù)見(jiàn)店面業(yè)績(jī)未來(lái)發(fā)展的能力。這種洞察力是拘泥于當(dāng)下的人所不能具備的，因此店長(zhǎng)必須走一步看三步，在腦海中形成店面當(dāng)月、當(dāng)季、當(dāng)年銷(xiāo)售目標(biāo)的清晰規(guī)劃。毫無(wú)章法的店長(zhǎng)會(huì)讓員工變成無(wú)頭蒼蠅，不知何去何從，而優(yōu)秀的店長(zhǎng)則能有效合理地分配資源，使員工各司其職，讓他們清晰地看到自己的發(fā)展方向。
現(xiàn)實(shí)中，盲目的店長(zhǎng)分為三種類(lèi)型：一是頭腦混亂、疏于計(jì)劃、目標(biāo)模糊的店長(zhǎng)。他們往往沒(méi)有規(guī)劃，也不能針對(duì)每個(gè)員工提出指導(dǎo)性的銷(xiāo)售建議和意見(jiàn)，以致下屬?zèng)]有明確的目標(biāo)，也沒(méi)有衡量自己行為價(jià)值的標(biāo)準(zhǔn)。二是朝令夕改的店長(zhǎng)。他們往往缺乏整體的經(jīng)營(yíng)規(guī)劃、沒(méi)有常性和統(tǒng)一的步驟，時(shí)刻改變想法，無(wú)法步步為營(yíng)地達(dá)到最終目的，導(dǎo)致下屬往往惰于執(zhí)行，生怕店長(zhǎng)改變方針后浪費(fèi)了自己之前的努力。三是不能帶領(lǐng)部屬前進(jìn)的店長(zhǎng)。他們往往不能對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)、教導(dǎo)和激勵(lì)，無(wú)法讓員工感覺(jué)到自己的重要性和進(jìn)步情況，日積月累就會(huì)缺乏士氣，主動(dòng)離職率顯著上升。這些都是失敗的店長(zhǎng)。
坐山虎
店長(zhǎng)要像一只坐山虎——坐鎮(zhèn)中庭，執(zhí)行“家法”，帶領(lǐng)出合格的團(tuán)隊(duì)。
店長(zhǎng)就是店鋪的核心人物，通過(guò)整合團(tuán)隊(duì)完成業(yè)績(jī)，在店面中起到中流砥柱的作用。想要達(dá)到這一程度，店長(zhǎng)必須具備以下兩種影響力：
第一，權(quán)力的影響力。權(quán)力的影響力是指店長(zhǎng)職位賦予的權(quán)力，包括管轄權(quán)、命令權(quán)、懲罰和激勵(lì)權(quán)。所謂“國(guó)有國(guó)法、家有家規(guī)”，作為團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者，店長(zhǎng)要像坐山虎一樣賞罰分明，按照規(guī)章制度處罰做出不當(dāng)行為的店員，激勵(lì)做出良好舉動(dòng)的店員。權(quán)力的影響力的優(yōu)勢(shì)在于結(jié)果迅速，執(zhí)行速度快。例如一旦員工遲到，就立刻進(jìn)行處罰，這樣才能訓(xùn)練出一支服從命令的團(tuán)隊(duì)。缺點(diǎn)在于帶有一定的強(qiáng)制性，作用時(shí)間比較有限，也未必能讓員工心服口服。因此，店長(zhǎng)在具備權(quán)力影響力的同時(shí)，必須兼顧非權(quán)力的影響力。
第二，非權(quán)力的影響力。非權(quán)力的影響力來(lái)自店長(zhǎng)的知識(shí)技能和人格魅力。要使員工真正心服，店長(zhǎng)就要懂得與團(tuán)隊(duì)成員溝通的技巧，在適當(dāng)時(shí)候采取關(guān)懷、鼓勵(lì)、培訓(xùn)和教導(dǎo)等手段，為員工排憂(yōu)解難、指明發(fā)展的道路。非權(quán)力的影響力更多來(lái)自于交流，是一個(gè)心悅誠(chéng)服的過(guò)程。
非權(quán)力的影響力的優(yōu)勢(shì)在于持續(xù)時(shí)間較長(zhǎng)，能讓員工發(fā)自?xún)?nèi)心地完成店長(zhǎng)布置的任務(wù)，更能讓店長(zhǎng)一勞永逸，不必事事叮囑。缺點(diǎn)在于見(jiàn)效的速度較慢，過(guò)程比較漫長(zhǎng)和復(fù)雜，需要一定的耐心。
要點(diǎn)提示
店長(zhǎng)要具備的兩種影響力：
①權(quán)力的影響力：管轄權(quán)、命令權(quán)、懲罰和激勵(lì)權(quán)；速度快、持續(xù)時(shí)間短。②非權(quán)力的影響力：人格魅力；見(jiàn)效慢、持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)、員工心服口服。
叼肉狼
店長(zhǎng)要像一只叼肉狼——身先士卒，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成銷(xiāo)售任務(wù)。
叼肉狼是一種能夠打江山的將軍式的角色。店長(zhǎng)本身并非純粹的管理者，除了承擔(dān)店面管理責(zé)任、帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)之外，也承擔(dān)著完成一定銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的任務(wù)。因此，店長(zhǎng)更要身先士卒、以身作則，為店員做好表率，更有效地鼓舞其他成員。
首先，店長(zhǎng)要具備銷(xiāo)售實(shí)力。只有自己的銷(xiāo)售實(shí)力足夠強(qiáng)大，能夠同客戶(hù)進(jìn)行很好的溝通，并把業(yè)績(jī)做大做強(qiáng)，才能在店內(nèi)起到榜樣的作用。
其次，店長(zhǎng)要帶領(lǐng)好團(tuán)隊(duì)。在自己進(jìn)行銷(xiāo)售的同時(shí)，店長(zhǎng)也要帶領(lǐng)和培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)成員完成銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，幫助、鼓勵(lì)和教導(dǎo)下屬，讓他們也成為商場(chǎng)上沖鋒殺敵的強(qiáng)者。事實(shí)上，銷(xiāo)售人員往往是需要培訓(xùn)的，即使擁有銷(xiāo)售天賦的人也需要后天培訓(xùn)才能成為優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員。因此店長(zhǎng)必須對(duì)員工進(jìn)行一定的培訓(xùn)和教導(dǎo)。
【案例】
孤軍奮戰(zhàn)的叼肉狼 有一個(gè)人是天生的銷(xiāo)售人員，極具銷(xiāo)售天賦，以銷(xiāo)售成功為自己生活最大的樂(lè)趣——只要能拿下單子，他就覺(jué)得非常有成就感，甚至連周六周日也不休息。隨著時(shí)間流逝，他不斷成長(zhǎng)，銷(xiāo)售能力越來(lái)越強(qiáng)，絕大多數(shù)客戶(hù)都能一舉拿下，甚至包括一些非常難纏的客戶(hù)。
不久后，有人請(qǐng)他出馬，把一批新人交給他，期望他能帶出一支優(yōu)秀的銷(xiāo)售隊(duì)伍。這五六個(gè)新人事前都經(jīng)過(guò)一定的考核，具備一定的素質(zhì)。初次組成團(tuán)隊(duì)時(shí)個(gè)個(gè)滿(mǎn)懷斗志、非?？炭啵瑹o(wú)論是訓(xùn)練、開(kāi)會(huì)還是情景模擬，都能踏踏實(shí)實(shí)地完成。這位銷(xiāo)售天才接手后兩個(gè)月，這些新人中就有幾個(gè)狀態(tài)變得低迷起來(lái)，甚至向上級(jí)訴苦：“我覺(jué)得我們不適合干銷(xiāo)售?！币粏?wèn)原因才知道，原來(lái)那位銷(xiāo)售天才自己的銷(xiāo)售能力確實(shí)很強(qiáng)，但他忽略了整體團(tuán)隊(duì)的銷(xiāo)售情況，缺乏培訓(xùn)部屬的能力。
比如有一天，他決定帶成員小李去見(jiàn)客戶(hù)，讓小李聽(tīng)自己如何跟客戶(hù)交流。小李很高興，覺(jué)得自己跟著領(lǐng)導(dǎo)一定能學(xué)到很多東西。誰(shuí)知去了才發(fā)現(xiàn)，這位銷(xiāo)售天才與客戶(hù)侃侃而談，說(shuō)的內(nèi)容都是經(jīng)過(guò)多年沉淀的知識(shí)，新人小李理解每句話(huà)的用意都非常困難，更談不上掌握這些技巧了?；貋?lái)后，銷(xiāo)售天才問(wèn)：“小李，今天有沒(méi)有收獲？”小李連忙提出了自己的疑問(wèn)。銷(xiāo)售天才不但不解釋?zhuān)€非常生氣：“你怎么這么笨？難得的機(jī)會(huì)你卻什么都沒(méi)學(xué)會(huì)，下次不帶你去了?！庇谑窃僖矝](méi)有人敢提出自己的問(wèn)題了。
天長(zhǎng)日久，這些小伙子都沒(méi)有學(xué)到多少真正有用的東西，即使學(xué)到了也不夠條理化和系統(tǒng)化。同時(shí)，他們看到了自己和銷(xiāo)售天才之間的差距，自信心收到了打擊，覺(jué)得非常痛苦，喪失了斗志。最可怕的是，他們養(yǎng)成了依賴(lài)心理，一旦出現(xiàn)難纏的客戶(hù)，就讓銷(xiāo)售天才去談，而銷(xiāo)售天才以征服客戶(hù)為樂(lè)趣，因此非常欣然地幫助下屬去搞定客戶(hù)。久而久之，團(tuán)隊(duì)水平非但沒(méi)有絲毫提高，士氣也跌到了谷底。一群雛鷹非但沒(méi)有成為翱翔天際的大鷹，反而變成了一窩小雞。
看門(mén)狗
店長(zhǎng)要像一只看門(mén)狗——忠于職守，打理店面內(nèi)部雜務(wù)，保證店面的日常運(yùn)營(yíng)。店長(zhǎng)要將店面運(yùn)營(yíng)的各項(xiàng)雜務(wù)處理到位，如開(kāi)店之前的準(zhǔn)備、營(yíng)業(yè)中的行為和閉店后的檢查、組織打掃等。店長(zhǎng)無(wú)需親自承擔(dān)這些工作，但要組織調(diào)配人手和資源來(lái)進(jìn)行工作。除此之外，店長(zhǎng)還需要上報(bào)計(jì)劃、總結(jié)數(shù)據(jù)和財(cái)務(wù)性的內(nèi)容、管理表單表格、協(xié)調(diào)和溝通好上下游部門(mén)和同事的關(guān)系。
二、稱(chēng)職的店面管理者有“三做”
老子曾說(shuō)“治大國(guó)如烹小鮮”，意思是：治理一個(gè)大的國(guó)家如同燒一道小菜，要注意各種細(xì)節(jié)，注重流程、講究方法，每一個(gè)環(huán)節(jié)都要做到精準(zhǔn)到位。其實(shí)店面管理也是如此，每一個(gè)細(xì)小的環(huán)節(jié)都不能出現(xiàn)差錯(cuò)。
店面管理需要一定的規(guī)章制度流程，因此優(yōu)秀的店長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)做到以下三點(diǎn)：
1.做明確的事情
店長(zhǎng)首先應(yīng)當(dāng)明確自己該干什么，即什么是該自己做的，什么是該假手他人做的。只有分清事情的主次及必要性，才能拿出針對(duì)性的合理計(jì)劃和目標(biāo)，從而將時(shí)間用于處理更重要的事情。
2.做正確的事情
店長(zhǎng)要把合理的力量放在合理的位置上，進(jìn)行適當(dāng)?shù)馁Y源調(diào)配，“好鋼用到刀刃上”。切忌花費(fèi)大量的時(shí)間精力處理意義不大的事情或應(yīng)該由下屬完成的事情。
要點(diǎn)提示
稱(chēng)職的店面管理者有“三做”： ①做明確：分清事情的主次以及必要性； ②做正確：做自己應(yīng)當(dāng)做的事情； ③做有效：有效率，有效果。
3.做有效的事情
店長(zhǎng)在做正確的事情時(shí)，要做得有效率、出效果。有效率是指在最短的時(shí)間內(nèi)，運(yùn)用最合理的資源完成任務(wù)。做效果是指能夠拿出最終成果。店長(zhǎng)必須在頭腦中形成一個(gè)概念——店面經(jīng)營(yíng)不是做秀，也不是做過(guò)程，關(guān)鍵是要拿出最終的成果。無(wú)論采用何種方式完成既定指標(biāo)，具體的結(jié)果才是最重要的。當(dāng)然，結(jié)果重要不代表不需要關(guān)注過(guò)程。企業(yè)高層可以“只要結(jié)果，不看過(guò)程”，因?yàn)樗麄冎粚?duì)目標(biāo)和戰(zhàn)略負(fù)責(zé)，只考慮未來(lái)整體的發(fā)展方向和路線(xiàn)、考慮達(dá)成目標(biāo)需要的時(shí)間以及下一步的發(fā)展預(yù)估，而無(wú)需對(duì)具體的執(zhí)行負(fù)責(zé)。但對(duì)于店長(zhǎng)而言，絕對(duì)不能存有這個(gè)觀念，因?yàn)榈昝婀芾碚咂鸬降淖饔檬菍⒛繕?biāo)化為具體的落地策略、保證結(jié)果實(shí)現(xiàn)，這就要求店長(zhǎng)必須監(jiān)控過(guò)程，對(duì)執(zhí)行負(fù)責(zé)。
第1講 高效溝通的基本原則（上）
所謂有效溝通，就是傳遞和交流的信息可靠性和準(zhǔn)確性高的信息或思想的傳遞或交換的過(guò)程。它表明了組織對(duì)內(nèi)外噪音的抵抗能力，因而和組織的智能是連在一起的。溝通的有效性越明顯，說(shuō)明組織智能越高。有效溝通是組織管理活動(dòng)中最重要的組成部分。領(lǐng)導(dǎo)與溝通密不可分，有效的溝通意味著良好的管理，成功的領(lǐng)導(dǎo)則要通過(guò)有效的溝通來(lái)實(shí)現(xiàn)，領(lǐng)導(dǎo)者與被領(lǐng)導(dǎo)者之間的有效溝通是領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的精髓。著名管理學(xué)大師彼得?德魯克就明確把有效溝通作為管理的一項(xiàng)基本職能，無(wú)論是決策前的調(diào)研與論證，還是計(jì)劃的制定、工作的組織、人事的管理、部門(mén)間的協(xié)調(diào)、與外界的交流都離不開(kāi)溝通。無(wú)數(shù)事實(shí)證明，優(yōu)秀的組織必然存在著有效的溝通。
一、溝通的重要性
（一）人類(lèi)社會(huì)的存在需要溝通
如果人類(lèi)社會(huì)是網(wǎng)，那每個(gè)人就是網(wǎng)的結(jié)點(diǎn)，人們之間必須有線(xiàn)。如果人和人之間沒(méi)有線(xiàn)的連接，那么社會(huì)就不再是網(wǎng)，而是一堆的點(diǎn)，社會(huì)也就不能成為組織，不能成為社會(huì)。人和人之間的連接，就是靠溝通。
與動(dòng)物相比，人類(lèi)在兩個(gè)方面絕對(duì)要高等得多。第一個(gè)是人的思維，因?yàn)槿丝梢灾绷⑿凶咭院螅四X的發(fā)展發(fā)生了很大的變化；第二個(gè)是人直立行走以后，人的口腔的發(fā)音結(jié)構(gòu)發(fā)生了變化。人的溝通能力隨著大腦的發(fā)達(dá)，隨著肌肉的不同，生理結(jié)構(gòu)的不同，溝通的信息傳遞也越來(lái)越復(fù)雜，越來(lái)越準(zhǔn)確。
現(xiàn)代人出現(xiàn)以后，只過(guò)了一萬(wàn)年左右，全世界的陸地動(dòng)物，百分之八十都被人類(lèi)給滅絕了。不管這類(lèi)動(dòng)物有多么兇猛，在人類(lèi)的面前都顯得很無(wú)力。因?yàn)槿祟?lèi)有兩大優(yōu)勢(shì)：一個(gè)是大腦的思維，一個(gè)是溝通得更完善的這個(gè)結(jié)構(gòu)。
例如，有一幫人要去獵狩一群野牛，如果人像動(dòng)物不會(huì)思考和溝通，可能就一只對(duì)一只地咬。但人和動(dòng)物不一樣：第一，人會(huì)思考。所以人在野牛的旁邊，如果發(fā)現(xiàn)一個(gè)懸崖的話(huà)，這幫人組織好，在開(kāi)始之前先溝通好，這個(gè)獵怎么打，打完獵以后怎么分，怎么樣合作，怎么樣分工，然后就開(kāi)始有人采取各種方式來(lái)嚇牛，于是那個(gè)牛慢慢的，開(kāi)始緩緩地移動(dòng)。當(dāng)整個(gè)牛群開(kāi)始移動(dòng)后，是沒(méi)有人可以讓它停下來(lái)的。牛跑得越來(lái)越快，越來(lái)越快，一直到那個(gè)懸崖的地方，剎不住腳，就“呼”的一下子全部都掉下去。然后人們就到懸崖底下去，開(kāi)始分配。
就是這樣，人類(lèi)出現(xiàn)了一萬(wàn)年，橫掃全球的陸地，百分之八十的動(dòng)物全部被人消滅掉了。
（二）溝通的存在創(chuàng)造很大價(jià)值
今天，在中國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)里，有三家企業(yè)市值是最高的。第一家阿里巴巴，阿里巴巴的市值達(dá)到400億美元左右，它已經(jīng)進(jìn)入了全球前五大互聯(lián)網(wǎng)公司；第二家是百度；第三家是騰訊公司。這三家公司之所以成功是因?yàn)樗鼈兘鉀Q了溝通的問(wèn)題。
騰訊是一家非常強(qiáng)勢(shì)的公司。人總要溝通的，騰訊能很好地把互聯(lián)網(wǎng)的用戶(hù)附著在它的網(wǎng)上，正是因?yàn)樗芎玫亟鉀Q了溝通的問(wèn)題?，F(xiàn)如今，對(duì)于廣大消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，用手機(jī)就用中國(guó)移動(dòng)，上網(wǎng)聊天就用qq。阿里巴巴解決了銷(xiāo)售平臺(tái)的問(wèn)題，這也屬于信息溝通的問(wèn)題，因?yàn)槿藗兛梢酝ㄟ^(guò)這個(gè)平臺(tái)進(jìn)行交易。同時(shí)，阿里巴巴還解決了溝通中的信任問(wèn)題。信任是溝通的基礎(chǔ)，如果沒(méi)有一個(gè)好的信任的人際關(guān)系，溝通技巧一點(diǎn)用都沒(méi)有。阿里巴巴正是通過(guò)“誠(chéng)信通”這個(gè)工具，來(lái)解決溝通中信任的問(wèn)題。
相互信任是有效溝通的前提。只有組織內(nèi)部建立了相互信任，成員之間信任度提高了，成員之間才更愿意交流合作、信息共享，才能互相給予更多的支持，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)績(jī)效的提高。組織中的領(lǐng)導(dǎo)者與被領(lǐng)導(dǎo)者無(wú)論以什么樣的方式交流，都應(yīng)該本著信任的態(tài)度，只有這樣才能實(shí)現(xiàn)思想和感情的有效溝通，才能采取恰當(dāng)?shù)拇胧?，共同面?duì)組織中的所有問(wèn)題。在組織中的溝通和管理中，信任的作用是無(wú)法估量的。但是，信任也是脆弱的，它需要很長(zhǎng)時(shí)間才能建立起來(lái)，卻很容易被破壞。因此，要注意信任的維護(hù)。
（三）溝通的質(zhì)量直接影響到工作的質(zhì)量 美國(guó)的普林斯頓大學(xué)做了一個(gè)調(diào)查，調(diào)查顯示在所有對(duì)工作表現(xiàn)的影響因素當(dāng)中，溝通占了75%的比例，這主要是因?yàn)闇贤ǖ馁|(zhì)量直接影響到工作的質(zhì)量。
（四）溝通直接影響公司的執(zhí)行力
美國(guó)有家公司對(duì)11000名人員進(jìn)行了執(zhí)行力檢測(cè)，該報(bào)告表明，如果一個(gè)公司的執(zhí)行力不好，原因有五條：
第一：組織缺乏明確的目標(biāo)，不到15%的受測(cè)者可以說(shuō)出組織的目標(biāo)。第二：成員不認(rèn)同組織的目標(biāo)，只有10%的受測(cè)者表示認(rèn)同
第三：目標(biāo)和成員之間缺乏聯(lián)系，只有10%受測(cè)者了解目前的工作和組織目標(biāo)的關(guān)系 第四：缺少坦率的溝通，只有1/3人認(rèn)為自己可以明確與人坦率溝通
第五：成員不能夠認(rèn)識(shí)到自己的責(zé)任，低于1/3的人清楚自己應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任
在溝通的過(guò)程中，以下幾個(gè)詞需要理解并掌握。第一個(gè)叫說(shuō)出，第二個(gè)叫認(rèn)同，第三個(gè)叫了解，第四個(gè)叫認(rèn)為，第五個(gè)叫做清楚，這幾個(gè)詞都和溝通有關(guān)。在管理界有一個(gè)說(shuō)法，管理的核心是溝通，領(lǐng)導(dǎo)力的核心是溝通，銷(xiāo)售的核心是溝通。因?yàn)?，畢竟這些都是由人來(lái)做的。你既然需要人來(lái)做事，那么人只是點(diǎn)，點(diǎn)和點(diǎn)之間的連接是什么，是人際關(guān)系與溝通，這個(gè)連接斷掉的話(huà)，點(diǎn)就沒(méi)有意義，就不會(huì)形成網(wǎng)了。
在溝通的過(guò)程中要注意情緒與溝通的關(guān)系，因?yàn)榍榫w在很大程度上影響著溝通的效果。在人力資源管理中，有一個(gè)冰山模型，這個(gè)模型指出人的外在的行為表現(xiàn)是有基礎(chǔ)的，那就是來(lái)自于內(nèi)在的情緒。內(nèi)在的情緒包括人的價(jià)值觀、對(duì)事物的觀點(diǎn)以及情緒等都與人格特質(zhì)有關(guān)，而人格特質(zhì)是最難改變的一個(gè)部分。
圖 1-1
【案例】
三國(guó)時(shí)有一個(gè)人叫袁紹，袁紹有一個(gè)非常杰出的謀士叫田豐。田豐這個(gè)人在歷史上的評(píng)價(jià)很高，因?yàn)檫@個(gè)人的謀略的水平很高。當(dāng)時(shí)袁紹要跟曹操打仗，田豐就不太同意，說(shuō)：“你要打，但你不要冒進(jìn)。你在戰(zhàn)場(chǎng)上，把時(shí)間拖得長(zhǎng)一點(diǎn)，戰(zhàn)爭(zhēng)的時(shí)間拖長(zhǎng)一點(diǎn)，我們就會(huì)更有把握?！彼M(jìn)諫了兩次，而且是直諫。對(duì)于田豐這個(gè)人，歷史上給他的評(píng)價(jià)，就是四個(gè)字“剛而犯上”。田豐直諫了兩次，跟袁紹說(shuō)不要去打。袁紹不高興，不聽(tīng)他的，也不愛(ài)聽(tīng)他說(shuō)話(huà)。后來(lái)田豐跪在袁紹跟前磕頭，對(duì)袁紹說(shuō)：“你要不聽(tīng)我的話(huà)，出師不利?！痹B這個(gè)人心胸很狹窄，說(shuō)我在大軍要行動(dòng)之前，已經(jīng)下命令要?jiǎng)恿?，你說(shuō)我出師不利，給我關(guān)起來(lái)，就把田豐關(guān)了起來(lái)。
結(jié)果袁紹打了敗仗，消息傳回，看監(jiān)獄的人就和田豐說(shuō)：“田先生，我告訴您一個(gè)好消息，這個(gè)大將軍失敗了，和曹操打輸了，這個(gè)人都快輸光了，正往回跑呢，您馬上就能出來(lái)了，您說(shuō)對(duì)了呀?！碧镓S說(shuō)：“如果他打勝仗我還能活，他打了敗仗就羞于見(jiàn)我，他一定會(huì)把我殺了，我命休已。”
通過(guò)這個(gè)案例我們可以看出：袁紹的這種溝通或者說(shuō)他的這種行為是非理性的，受情緒的支配。他的情緒在左右他的行為，從而導(dǎo)致了戰(zhàn)敗，導(dǎo)致了田豐的死亡。一般來(lái)說(shuō)，情緒只要一上來(lái)，智商馬上下降，在這個(gè)案例中袁紹是個(gè)典型。由此可見(jiàn)：在企業(yè)中的溝通，在組織中的溝通，一定要注意，不能被情緒左右，而應(yīng)該去控制或者引導(dǎo)自己的情緒，這是至關(guān)重要的一點(diǎn)。所以在那冰山里面，大部分人的行為和溝通，會(huì)被情緒所左右。
此外，在這個(gè)案例中，田豐也存在一個(gè)問(wèn)題，那就是田豐對(duì)袁紹這個(gè)人把握得特別準(zhǔn)確，他甚至連自己的死都想得很明白，但田豐這個(gè)人他就不拐彎，他不會(huì)以對(duì)方能夠接受的方式來(lái)提意見(jiàn)。田豐可以選擇別的溝通方式，能夠讓袁紹既不生氣殺他，也能聽(tīng)他的意見(jiàn)，但是他卻沒(méi)有那樣做。他的情緒和觀點(diǎn)，以及認(rèn)知都有很大的問(wèn)題。
換句話(huà)說(shuō)也就是，人們可以講溝通的技巧，講溝通的方法。但是有一點(diǎn)，你要是控制不住冰山底下的地方，你就無(wú)法改變上面的部分。
二、溝通的基本原則
（一）溝通從廢話(huà)開(kāi)始
正如移動(dòng)的廣告中所說(shuō)的：溝通從心開(kāi)始。而在現(xiàn)實(shí)生活中，人類(lèi)內(nèi)心的交流是從廢話(huà)開(kāi)始的。例如在現(xiàn)實(shí)生活中，北方人早晨見(jiàn)了面通常會(huì)問(wèn)：“早吃了嗎？”這句話(huà)從內(nèi)容和信息上來(lái)看都是句廢話(huà)，但是從情感上說(shuō)是有溝通和交流，表示我尊重你，我重視你，我體貼你，我關(guān)心你。這是一個(gè)很重要的溝通，這個(gè)溝通是不能夠被廢棄的。所以我們說(shuō)，溝通從廢話(huà)開(kāi)始。
在日常生活中還有這樣的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，兩個(gè)人關(guān)系好的時(shí)候，在一塊說(shuō)的全是廢話(huà)，但是它能溝通增進(jìn)感情。兩個(gè)人只要在一塊不說(shuō)廢話(huà)了，那么這兩個(gè)人的關(guān)系一定不是很融洽。因此，管理者一般應(yīng)在兩周之內(nèi)，最多兩周，一定要坐下來(lái)與其重要部門(mén)的下屬進(jìn)行一次單獨(dú)的溝通。第2講 高效溝通的基本原則（下）
（二）所有溝通不良都是人際關(guān)系不良的表象 人際關(guān)系和溝通的內(nèi)容是相輔相成的，就好比一個(gè)盤(pán)子和一份菜，多大的盤(pán)子盛多少菜，這個(gè)菜是不能獨(dú)立在盤(pán)子之外的。
【案例】
2005年底美國(guó)女子排球隊(duì)請(qǐng)郎平做主教練，郎平接受了美國(guó)女排的邀請(qǐng)。開(kāi)記者招待會(huì)的時(shí)候，有名記者問(wèn)郎平說(shuō)：“郎平教練，我問(wèn)您一個(gè)問(wèn)題，一直以來(lái)您都說(shuō)，您前進(jìn)的不竭動(dòng)力是為國(guó)爭(zhēng)光，現(xiàn)在你當(dāng)了美國(guó)隊(duì)的主教練，如果有一天，你帶領(lǐng)美國(guó)隊(duì)打敗了中國(guó)隊(duì)，讓中國(guó)隊(duì)得不到世界冠軍，到那時(shí)，您的前進(jìn)的不竭動(dòng)力是為國(guó)爭(zhēng)光，還是為你自己爭(zhēng)光？”這個(gè)問(wèn)題很尖銳，就如同這名記者挖了個(gè)坑，看郎平能不能跳過(guò)去。
郎平的第一句話(huà)說(shuō)：“今天關(guān)死門(mén)兒都是自己人，咱們用中國(guó)話(huà)來(lái)講。在我眼中，美國(guó)隊(duì)和中國(guó)隊(duì)相比較，她們是一只業(yè)余隊(duì)，她們不是職業(yè)運(yùn)動(dòng)員?！蹦懵?tīng)了什么感覺(jué)？至于是真的假的，記者并不知道，但是感覺(jué)挺舒坦。郎平接著講：“就算是美國(guó)隊(duì)，想要阻礙中國(guó)隊(duì)奪冠的步伐，那也是很久以后的事情了。”郎平接著又講：“退一步講，就算是由一個(gè)中國(guó)人帶領(lǐng)美國(guó)隊(duì)奪得了世界冠軍，那不也是我們中國(guó)人的光榮嗎？”你聽(tīng)了后什么感覺(jué)？
2006年初，郎平帶領(lǐng)美國(guó)隊(duì)打敗了中國(guó)隊(duì)，讓中國(guó)隊(duì)在世錦賽上進(jìn)不了前四名?？墒菑?5年底到07年，體育記者從來(lái)沒(méi)有寫(xiě)過(guò)她的一篇負(fù)面報(bào)道。
有一次比賽之前，有個(gè)記者問(wèn)郎平：“中美馬上就要進(jìn)行女排的對(duì)抗賽，請(qǐng)問(wèn)您希望是中國(guó)隊(duì)贏呢，還是美國(guó)隊(duì)贏？”這個(gè)問(wèn)題也夠尖銳。如果你希望中國(guó)隊(duì)贏，那么你不夠職業(yè)，你是美國(guó)隊(duì)主教練；如果你希望美國(guó)隊(duì)贏，那么你不愛(ài)國(guó)，你是中國(guó)人。這問(wèn)題挺難回答的。郎平回答說(shuō)：“咱們都是一家人，你問(wèn)我這個(gè)問(wèn)題有什么意義呀？”那個(gè)記者于是就說(shuō)：“那我就不問(wèn)你了?！边@段采訪就這么登在報(bào)紙上。這樣的采訪沒(méi)有真正的信息上的交流，但對(duì)方就接受了，好像就聽(tīng)明白了。
這個(gè)案例體現(xiàn)了很重要的一點(diǎn)：良好的人際關(guān)系是溝通的前提。人際關(guān)系不好的話(huà)，溝通將變得非常復(fù)雜。反之，人際關(guān)系好，溝通將變得非常簡(jiǎn)單，甚至莫名其妙的簡(jiǎn)單。
（三）重要的不是你說(shuō)了什么，而是人們聽(tīng)到了什么 人們?cè)跍贤ó?dāng)中很多時(shí)候會(huì)遇到這樣的問(wèn)題，即發(fā)言者講了一句話(huà)，自以為已經(jīng)講明白了，但對(duì)方居然沒(méi)聽(tīng)明白或者沒(méi)聽(tīng)清楚。在溝通上，問(wèn)題有沒(méi)有講明白，是由接收者說(shuō)了算的。成功的溝通有賴(lài)于講演者使自己的思想成為聽(tīng)眾的一部分，并使聽(tīng)眾與自己真正地融為一體。在這里提到一個(gè)詞“引發(fā)”，就是發(fā)言者，說(shuō)話(huà)的人要想明白一個(gè)問(wèn)題，就是在其說(shuō)完這句話(huà)以后，對(duì)方會(huì)怎么看這句話(huà)，會(huì)引發(fā)別人怎么去想這個(gè)問(wèn)題，這是發(fā)言者的責(zé)任。
雨果曾經(jīng)說(shuō)：“語(yǔ)言就是力量?！辈贿^(guò)力量有強(qiáng)弱和正反之分，是強(qiáng)是弱，是正是反，取決于說(shuō)話(huà)的技巧。會(huì)說(shuō)話(huà)的人善用技巧，懂得從聽(tīng)話(huà)者的角度出發(fā)，把道理說(shuō)得清楚明了，讓別人樂(lè)于接受。不會(huì)說(shuō)話(huà)的人，輕則說(shuō)得不明不白，導(dǎo)致溝通失敗，重則措辭不當(dāng)，惹禍上身。
（四）重要的不是你說(shuō)了什么，而是人們看到了什么
在領(lǐng)導(dǎo)力當(dāng)中有這樣一個(gè)觀點(diǎn)，如果你是個(gè)領(lǐng)導(dǎo)人的話(huà)，你帶這個(gè)團(tuán)隊(duì)帶了三年，這個(gè)團(tuán)隊(duì)所有的問(wèn)題，都是你的問(wèn)題，因?yàn)樗麄兡７履?。溝通的關(guān)鍵不在于你說(shuō)什么，而在于你做了什么，在于你說(shuō)的和做的是否一致。一致性的言行在人的溝通當(dāng)中具有很大的力量。
【案例】
有位婦女把她的兒子拉來(lái)見(jiàn)甘地，說(shuō)：“我兒子最佩服您了，誰(shuí)的話(huà)都不聽(tīng)，你跟他說(shuō)讓他不要吃糖果?！备实卣f(shuō)：“哦！那你半個(gè)月以后領(lǐng)他來(lái)?！眿D女說(shuō)：“??！半個(gè)月呀，那好吧，就半個(gè)月吧。”過(guò)了半個(gè)月她又把孩子領(lǐng)來(lái)說(shuō)：“您跟他說(shuō)，他最佩服您，您跟他說(shuō)他肯定聽(tīng)?！备实卣f(shuō)：“寶貝！過(guò)來(lái)我跟你講啊，你不要吃糖了，吃糖對(duì)身體不好?！蹦莻€(gè)媽媽說(shuō)：“你半個(gè)月以前怎么不講啊，你還讓我跑兩回，你這半個(gè)月以前講這么句話(huà)，不就得了嗎？”
甘地說(shuō)：“因?yàn)榘雮€(gè)月以前我也在吃糖，這半個(gè)月以來(lái)，我沒(méi)有吃糖，所以我才能跟他講，你不要吃糖。”他說(shuō)的和他做的是一樣的，這個(gè)人格力量是很難得的，是非常崇高的人格。這個(gè)事他說(shuō)一句話(huà)，你就百分之百信就行了，即使付出生命，他也會(huì)把這句話(huà)實(shí)現(xiàn)，那就沒(méi)有什么好懷疑的了，這時(shí)候溝通就變得異常的簡(jiǎn)單。
總之，如果一個(gè)人的言行是完全一致的，那么這個(gè)人的溝通就變得非常地簡(jiǎn)單，他的影響也會(huì)非常地大。所以說(shuō)，在溝通中做比說(shuō)的作用要大得多。
（五）重要的不是你說(shuō)了什么，而是你聽(tīng)到了什么
傾聽(tīng)是一種禮貌，是尊重說(shuō)話(huà)者的一種表現(xiàn)，也是對(duì)說(shuō)話(huà)者最好的恭維。溝通上最好的方法是聽(tīng)，傾聽(tīng)能讓你了解你的溝通對(duì)象想要什么，什么能夠讓他們感到滿(mǎn)足，什么會(huì)傷害或激怒他們。有時(shí)，即使你不能及時(shí)提供對(duì)方所需要的，只要樂(lè)于傾聽(tīng)，不傷害或激怒他們，也能實(shí)現(xiàn)無(wú)障礙地溝通、創(chuàng)造性地解決問(wèn)題。
三、溝通的五大神話(huà)
（一）我們想溝通時(shí)才在溝通
溝通無(wú)處不在，在很多情況下沒(méi)有語(yǔ)言的交流，但是溝通依舊存在。例如你朝一個(gè)下屬發(fā)火，另一個(gè)下屬在旁邊看著，你并沒(méi)有與這個(gè)下屬有溝通，但他接到這樣的信息：這個(gè)領(lǐng)導(dǎo)脾氣不好，有點(diǎn)不體諒人，不太尊重人。所以，不是說(shuō)你想溝通你才在溝通。在某些情況下，主觀上并沒(méi)有打算溝通，但是信息已經(jīng)完成了一個(gè)傳遞，它同樣是在溝通。
（二）詞匯對(duì)說(shuō)話(huà)者和聽(tīng)話(huà)者意思是一樣的 如果詞匯對(duì)說(shuō)話(huà)者和聽(tīng)話(huà)者的意思是一樣的，那溝通就真的變得很簡(jiǎn)單了，就沒(méi)有所謂的對(duì)牛彈琴了。
（三）我們的溝通主要靠詞匯 在溝通中有一個(gè)定律，首先是肢體語(yǔ)言，占到55%的溝通信息，然后是語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，占38%的溝通信息，文字僅占7%。
洞察肢體語(yǔ)言，可以讓我們更好地理解他人的情緒、態(tài)度和觀點(diǎn)。反過(guò)來(lái)，為了更好地傳情達(dá)意，獲得更多的理解與支持，我們也該善于運(yùn)用肢體語(yǔ)言。管理大師德魯克說(shuō)：“人無(wú)法只靠一句話(huà)來(lái)溝通，總是得靠整個(gè)人來(lái)溝通?！痹诟鞣N社交場(chǎng)合，肢體語(yǔ)言的正確使用，都會(huì)助口頭語(yǔ)言一臂之力，幫助對(duì)方理解你所表達(dá)的意思，讓對(duì)方做出你希望的反應(yīng)。例如在面試中，你若能簡(jiǎn)單自信地陳述自己的特長(zhǎng)、熱情洋溢地表達(dá)自己的觀點(diǎn)，同時(shí)又面帶微笑、仔細(xì)聆聽(tīng)，與主考官保持目光接觸，勢(shì)必使你的面試錦上添花、事半功倍！
（四）怎么說(shuō)比說(shuō)什么更重要
說(shuō)什么重要，怎么說(shuō)更重要。一個(gè)意思，不同的說(shuō)法，產(chǎn)生的效力也就大不一樣。語(yǔ)言的溝通是所有溝通方式中最便捷、最傳神，也是最直接的一種。尤其在今天，信息化的今天，語(yǔ)言表達(dá)能力已成為關(guān)系成敗的重要因素。在歐美等發(fā)達(dá)國(guó)家，“舌頭、金錢(qián)、電腦”并列為成功的三大法寶?？诓胚€被公認(rèn)為現(xiàn)代領(lǐng)導(dǎo)人必備的素質(zhì)之一。
（五）溝通是信息從講話(huà)人到聽(tīng)話(huà)人的單向流動(dòng) 溝通不是單向的過(guò)程，而是一個(gè)雙向的過(guò)程。發(fā)送者把他想要表達(dá)的信息、思想和情感，通過(guò)語(yǔ)言發(fā)送給接收者。當(dāng)接收者接收到信息、思想和感情之后，會(huì)以各種方式給對(duì)方一個(gè)反饋，這就形成一個(gè)完整的雙向溝通過(guò)程。只有信息的發(fā)送，沒(méi)有信息的接收，溝通不完整。同樣，只有信息的發(fā)送，沒(méi)有信息的反饋，也無(wú)法實(shí)現(xiàn)有效的溝通。
反饋是溝通過(guò)程中最后的步驟，也是至關(guān)重要的一個(gè)步驟。反饋可以加強(qiáng)信息提供者和接收者之間的心理溝通，提高團(tuán)隊(duì)士氣，提高員工參與管理的積極性。同時(shí)也可以提高針對(duì)性，減少信息提供者的盲目性。
重視反饋引領(lǐng)一個(gè)企業(yè)走向成功。與之相反，無(wú)視反饋、拒絕傾聽(tīng)意見(jiàn)會(huì)導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)營(yíng)失敗甚至走向滅亡。很多時(shí)候，領(lǐng)導(dǎo)者們花費(fèi)大量時(shí)間精心制作信息，而不能停下來(lái)聽(tīng)一聽(tīng)人們對(duì)其有什么議論。他們沒(méi)有意識(shí)到：反饋對(duì)交流過(guò)程是至關(guān)重要的。
四、溝通的基本模型
溝通的起點(diǎn)是信息的發(fā)送者，終點(diǎn)是信息的接收者。當(dāng)終點(diǎn)上的接收者反饋其想法、意見(jiàn)時(shí)，他又轉(zhuǎn)變?yōu)樾畔⒌陌l(fā)送者，最初起點(diǎn)上的發(fā)送者就成為了信息的接收者。溝通就是這樣一個(gè)輪回反復(fù)的過(guò)程，而且任何復(fù)雜的溝通均遵循一個(gè)基本的溝通過(guò)程模型，見(jiàn)下圖。
圖 1-2
如圖所示，一個(gè)完整的溝通過(guò)程包括六個(gè)環(huán)節(jié)，即：信息源/發(fā)送者、編碼、渠道、接收者、解碼、反饋和一個(gè)干擾源（即噪音）。
在溝通的過(guò)程中，噪音是一種干擾源，它可能有意或無(wú)意地交織，會(huì)影響編碼或解碼的正確性，并會(huì)導(dǎo)致信息在傳遞與接收的過(guò)程中變得模糊和失真，從而影響正常的交流與溝通。為了確保有效的溝通，通常要有意識(shí)地避開(kāi)或弱化噪音源，或者重復(fù)傳遞信息以增加信息強(qiáng)度。
【自檢1-1】
簡(jiǎn)要回答溝通的五個(gè)基本原則是什么？
________________________________________ ________________________________________ ________________________________________ 見(jiàn)參考答案1-1
第3講 人格特質(zhì)與溝通（上）
有句俗話(huà)：“性格決定命運(yùn)?！逼鋵?shí)，在現(xiàn)實(shí)生活中有很多因素都會(huì)對(duì)命運(yùn)產(chǎn)生影響，例如：性別、學(xué)歷等都會(huì)對(duì)命運(yùn)產(chǎn)生影響。例如：一位35歲的女士，公司說(shuō)你可以外派到外地，去工作三年，回來(lái)可以破格提拔，而這位女士今年剛好要生baby，或者打算要懷baby，面對(duì)同樣的機(jī)會(huì)，男性和女性的選擇會(huì)不同。可見(jiàn)，性別對(duì)命運(yùn)是有影響的。諸多因素對(duì)命運(yùn)有影響，為什么人們要講性格決定命運(yùn)？因?yàn)樾愿駥?duì)人的命運(yùn)的影響更加的深刻，無(wú)論你是男是女，生在哪里，父母是誰(shuí)，學(xué)識(shí)高低，都有人活得很開(kāi)心很幸福，有人活得很郁悶。但一個(gè)人的性格如果定了的話(huà)，這個(gè)人的生命狀態(tài)基本就決定了。
一、性格的定義
性格是一個(gè)人經(jīng)常的行為特征，以及因適應(yīng)環(huán)境而產(chǎn)生的慣性行為傾向，包括顯性行為特征和隱性心理傾向。
二、人格特質(zhì)的分類(lèi)
人格特質(zhì)在很深層次上影響著人們的行為方式，我們把人格特質(zhì)從四個(gè)緯度來(lái)分，如下圖：
圖 2-1
這四個(gè)維度分別是人際和情感、事情和結(jié)果、主動(dòng)和外向以及被動(dòng)和內(nèi)向。有的人特別關(guān)注人際和情感，有的人特別關(guān)注事情和結(jié)果，他們比較要求獨(dú)立。另外兩種人，一種比較主動(dòng)，速度比較快，另外一種比較被動(dòng)，做事的速度比較慢。
【案例】
一家公司，有a和b兩個(gè)銷(xiāo)售員，其中一個(gè)人比另外一個(gè)收入高八倍以上，b是有車(chē)的，a沒(méi)有車(chē)，他們兩個(gè)到領(lǐng)導(dǎo)那里匯報(bào)工作。a匯報(bào)完以后就對(duì)b說(shuō)：“你開(kāi)車(chē)了嗎？” b說(shuō)：“我開(kāi)車(chē)了。” a說(shuō)：“那你開(kāi)車(chē)送我到國(guó)貿(mào)吧，今天中午我請(qǐng)你吃飯，今天下午你再陪我一塊來(lái)拜訪一個(gè)客戶(hù)。”抓著b的手就走，b居然就被那個(gè)a拉著就站了起來(lái)，然后就往外走，當(dāng)然b是很不情愿的，就這樣 b開(kāi)車(chē)從望京送a到國(guó)貿(mào)，然后中午他們倆一塊吃飯。
在工作中a跟b的業(yè)績(jī)一點(diǎn)關(guān)系都沒(méi)有，就是a不管拿了多少單子，b是一分錢(qián)也賺不到的。我們可以很明顯地看出a在上面b在下面，b如果不能發(fā)展出上面那種性格的話(huà)，他要做銷(xiāo)售的壓力會(huì)很大。b屬于被動(dòng)型的，被動(dòng)型的人要做銷(xiāo)售很難出門(mén)的。做銷(xiāo)售的話(huà)，上面的比底下的相對(duì)來(lái)說(shuō)要容易一些。
三、人格特質(zhì)的分類(lèi)及特點(diǎn)
（一）力量型
這類(lèi)型性格的人做事又快又注重結(jié)果，其性格主要特點(diǎn)：在表象和社交方面表現(xiàn)為自信、堅(jiān)定、權(quán)威、快捷、天生領(lǐng)導(dǎo)、忽視人際、與工作無(wú)關(guān)的社交是浪費(fèi)時(shí)間、實(shí)際、控制、直率、好爭(zhēng)論、堅(jiān)持己見(jiàn)、不道歉、好斗、義氣；在情感和身心方面表現(xiàn)為工作型、生活在目標(biāo)中、難放松、一病便是大病、注重方向、煩躁、性急、強(qiáng)調(diào)價(jià)值觀、輕細(xì)節(jié)、有主見(jiàn)、行動(dòng)力強(qiáng)、主動(dòng)創(chuàng)造、執(zhí)著、愈挫愈勇、藝術(shù)性差、情感弱。
這類(lèi)性格的人一般認(rèn)為要么按我說(shuō)的干，要么就別干了，所以一般的造反派都是力量型性格，要調(diào)動(dòng)力量型的人的工作積極性可以用激將法。
【案例】
在一次國(guó)際的人力資源大會(huì)，一名美國(guó)的領(lǐng)導(dǎo)專(zhuān)家對(duì)另外一名參會(huì)者說(shuō)：“我們倆做個(gè)練習(xí)，假設(shè)我是你的下屬，你是上級(jí)，你讓我去做一個(gè)公司的并購(gòu)。并購(gòu)的工作一般都是比較煩的，兩個(gè)公司合并了，他去管，比較煩，干了一段時(shí)間，回來(lái)跟我發(fā)牢騷：“我不干了，太累、太煩了，你讓別人去干吧。”遇到這樣的問(wèn)題，我們?cè)撊绾翁幚?？該怎么說(shuō)？我們可以看出他是一個(gè)力量型的人。
鑒于這種情況，第一句話(huà)應(yīng)該這樣說(shuō)：“如果人人都能干的話(huà)，我找你干什么呀。”這句話(huà)對(duì)于力量型的人來(lái)講是個(gè)莫大的榮耀。這樣他就會(huì)認(rèn)為原來(lái)這事別人都干不了，還是得找我呀！這就叫激將法，這種方法對(duì)于力量型來(lái)講非常適用。從以上案例可以得出這樣的結(jié)論：如果你帶領(lǐng)力量型，或者你跟力量型溝通的話(huà)，一定不要跟他較勁，而是要讓他自己跟自己較勁，“我就不信我拿不下這個(gè)市場(chǎng)來(lái)，我就不信我拿不下這個(gè)業(yè)績(jī)來(lái)，拿不下這個(gè)目標(biāo)來(lái)”，他跟他自己較勁，你別跟他較勁，這是很重要的。
（二）活潑型
用一句俗話(huà)來(lái)說(shuō)活潑型就是，沒(méi)肝沒(méi)肺,吃了就睡。活潑型的特點(diǎn)：在表象與社交方面表現(xiàn)為快樂(lè)、引人注意、大聲、表面、馬虎、無(wú)條理、好動(dòng)、遲到、數(shù)字不敏感、多朋友、健忘、需要認(rèn)同、先張嘴后思考、喜道歉、熱情、插嘴、好贊美、夸張、新鮮感、故事大王、舞臺(tái)高手。在情感與身心方面表現(xiàn)為生活在今天、心寬體胖、天真、長(zhǎng)不大的孩子、沾火就著、不生氣、不記愁、積極、感染力、活力、感性、藝術(shù)愛(ài)好者、外向情感、享樂(lè)型。
（三）第三種是和平型
和平型和力量型相對(duì)。和平型用一句話(huà)來(lái)形容那就是隨便，這種類(lèi)型的人最?lèi)?ài)說(shuō)隨便。和平型的特點(diǎn)：和平、休閑、緩慢、不愿引人注意、安靜、穩(wěn)定、善良、無(wú)侵害、朋友多、聆聽(tīng)者、機(jī)智、幽默、能不開(kāi)口盡量不開(kāi)口、旁觀、調(diào)節(jié)矛盾、避免沖突、刻意和諧、難以決定、面面俱到、和事佬、好領(lǐng)導(dǎo)
（四）完美型
完美型是這個(gè)世界上活得最累的一類(lèi)人，這類(lèi)人什么都放不下，如果這個(gè)人不但完美而且力量，那么不但他累，周?chē)娜硕紩?huì)跟著累。
在溝通中，這四種不同人格特質(zhì)的人的相互評(píng)價(jià) ① 完美型看活潑型有什么缺點(diǎn) 在溝通當(dāng)中，在人際關(guān)系中，完美型看活潑型的缺點(diǎn)，比方說(shuō)丟三落四，做事毛毛躁躁，沒(méi)計(jì)劃，分析問(wèn)題不夠深刻，有時(shí)候愛(ài)夸?？?，愛(ài)說(shuō)大話(huà)，能忽悠，有點(diǎn)輕浮。
② 活潑型看完美型有什么缺點(diǎn) 死板，小心眼，鉆牛角尖，不會(huì)拐彎，比較慢，固執(zhí)，假清高，一般的人看不到眼里去。當(dāng)然完美型也存在很多優(yōu)點(diǎn)，如嚴(yán)謹(jǐn)，踏實(shí)，細(xì)心，計(jì)劃做得好，會(huì)考慮風(fēng)險(xiǎn)。
【舉例】
某通訊公司的區(qū)域的經(jīng)理，屬于活潑型，他女朋友是完美型。女的總問(wèn)男的一個(gè)問(wèn)題：“你到底愛(ài)我什么？”人一般都會(huì)把自己喜歡的東西送給別人。因此，男的把自己需要的夸獎(jiǎng)的詞送給完美型，如你漂亮，你聰明，你有魅力，女的聽(tīng)了這些話(huà)一點(diǎn)感覺(jué)都沒(méi)有，她說(shuō)：“比我美的人多的是，你不是真的愛(ài)我?！蹦敲催@個(gè)活潑型的應(yīng)該怎樣回答女友的問(wèn)題呢？于是男的說(shuō)：“你是我見(jiàn)過(guò)的最有內(nèi)涵的女孩子，這一點(diǎn)深深地吸引了我?！彼呐崖?tīng)后說(shuō)：“只有你最懂我?！?/p>
對(duì)于完美型來(lái)說(shuō)，她要的東西與你給的是不是剛好能夠合拍，這個(gè)很重要。每個(gè)人需要的東西不一樣，活潑型的人，他喜歡做肢體接觸，你拍拍他的肩膀，摟摟他，你推他一把，他覺(jué)得很親熱。而完美型的人，要的是陪伴，你要陪著他。也就是說(shuō)不同性格的人，要的東西是不一樣的，聽(tīng)的話(huà)也不一樣的。
③力量活潑型與力量完美型的不同
【舉例】
來(lái)判斷以下這個(gè)人是什么性格，有一次董生和愛(ài)人在一個(gè)私人會(huì)所吃飯，旁邊有一名女士，帶著一幫小伙子在那吃飯，她穿著很一般。董生就跟他老婆說(shuō)：“這個(gè)女的呀，我一看就是個(gè)做大買(mǎi)賣(mài)的?！彼掀耪f(shuō)：“你怎么知道？”他說(shuō)：“你等著。”董生過(guò)去說(shuō)：“大姐，打擾您一下，我一看就知道您就是個(gè)做大事的，我想跟您認(rèn)識(shí)一下，您不介意吧？”然后把名片遞給她。她沒(méi)帶名片，于是把姓名與電話(huà)號(hào)碼寫(xiě)下來(lái)交給他。董生說(shuō)：“我在那邊吃飯，如果您不介意呢，過(guò)會(huì)您吃完了呀，您到這邊來(lái)，我們聊聊天，我跟您多請(qǐng)教多學(xué)習(xí)，我不打擾您了?！边^(guò)了一會(huì)她就跑到董生對(duì)面坐下，并問(wèn)“你住哪棟樓啊？”董生說(shuō)：“我住c座?！彼f(shuō)：“這樓盤(pán)是我開(kāi)發(fā)的?！?/p>
請(qǐng)問(wèn)她是什么性格？她是力量活潑型。因?yàn)槟阏f(shuō)我一看您就是個(gè)做大事的，她心里舒坦。如果她是一個(gè)力量完美型的，你過(guò)來(lái)說(shuō)“我一看您就是做大事的，我想跟您認(rèn)識(shí)一下”，她是什么感覺(jué)？她的第一反應(yīng)是起一身雞皮疙瘩，第二個(gè)反應(yīng)是你做傳銷(xiāo)的吧？這是力量完美型的人，與力量活活型的人截然不同。
如果你做的是客戶(hù)服務(wù)這個(gè)工作的話(huà)，那么，什么樣的客戶(hù)投訴最好處理，什么性格的客戶(hù)投訴最好處理？和平型的客戶(hù)投訴最好處理，和平型的人一般會(huì)說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)我能投訴嗎？”你說(shuō)你不能投訴，那我就不投訴了。什么人投訴最麻煩？力量加完美型的人投訴最麻煩，力量完美型的客戶(hù)，過(guò)來(lái)不茍言笑，說(shuō)話(huà)尖銳刻薄。力量完美型的投訴有兩大特點(diǎn)，第一個(gè)直奔結(jié)果，只要結(jié)果，因?yàn)樗悄繕?biāo)導(dǎo)向的，第二個(gè)條分縷析，有根有據(jù)，說(shuō)得你啞口無(wú)言，而且不達(dá)目的誓不罷休，力量完美型投訴是最難對(duì)付的。
四、與不同人格特質(zhì)的人的溝通技巧
不同人的溝通風(fēng)格是不一樣。性格，首先是指一個(gè)人經(jīng)常的行為特征，以及適應(yīng)環(huán)境而產(chǎn)生的慣性的行為景象，他在一個(gè)環(huán)境里面，表現(xiàn)出一種性格，他對(duì)上級(jí)是一個(gè)性格，對(duì)下級(jí)是另一種性格，工作是一個(gè)性格，回家又是一個(gè)性格，這叫做因環(huán)境而產(chǎn)生的一個(gè)慣性行為。再次性格還包括顯性的行為特征，它表現(xiàn)隱性的心理傾向，他不做但他心里琢磨，這也是性格。大致可以將性格分為四種，即活潑型、完美型、力量型和和平型。
（一）活潑型性格的特點(diǎn)及溝通技巧
1．活潑型性格的特點(diǎn)
① 活潑型的典型特征是快樂(lè)，臉像含苞待放的花一樣，隨時(shí)準(zhǔn)備綻放，而且引人注意，喜歡引人注意，俗話(huà)講有點(diǎn)人來(lái)瘋?；顫娦偷娜说哪芰渴堑教幧l(fā)著的，往外張揚(yáng)著某種力量。
② 活潑型的人做事情比較亂?；顫娦偷娜说霓k公室，不管多大的桌子，都鋪得滿(mǎn)滿(mǎn)的，只要她一走別人什么東西都找不著。而完美型卻截然不同，椅子往那一推，轉(zhuǎn)身走人，這個(gè)桌子干干凈凈，跟沒(méi)人用過(guò)一樣，這是完美型，不用訓(xùn)練他就這樣的。他這是內(nèi)在的人格特質(zhì)的一種需要，他不這樣收拾好，他的心里難受，他自己放不過(guò)自己。
③ 活潑型的人比較好動(dòng)。舉例來(lái)講，聽(tīng)課的時(shí)候啊，有的人坐在椅子上很靜，很定，他周?chē)目諝舛际庆o的。但是活潑型的人往那一坐，腿就開(kāi)始晃，或者把腿搬起來(lái)，再或者手在桌子上敲，這種人不是活潑型就是力量型。
人成年了以后，他很穩(wěn)重，怎么判斷他是不是活潑型？有一個(gè)地方，這輩子他也藏不住，那就是眼神，活潑型的人眼神總是左顧右盼，活潑型的人周?chē)恼麄€(gè)氛圍是跳動(dòng)的，活躍的。如果你夸獎(jiǎng)一個(gè)人，你夸獎(jiǎng)活潑型，你是最棒的，活潑型心里的反應(yīng)是“英雄識(shí)英雄啊”，這樣的人是絕對(duì)的活潑型。
第5講 高效溝通的技巧（上）
溝通是一個(gè)把我的想法放到你的腦中的過(guò)程，這個(gè)過(guò)程可能要用說(shuō)，可能不用說(shuō)，可能只要問(wèn)，甚至不用問(wèn)，可能要聽(tīng)，可能要看文字，可能要去體驗(yàn)等等的，有很多種方法，它不只是靠說(shuō)來(lái)完成這個(gè)想法轉(zhuǎn)移的過(guò)程。
有人說(shuō)，這個(gè)世界上有兩件事最難，第一件是把你的想法裝到別人的腦袋里，第二件是把別人的錢(qián)裝到自己兜里。這兩件事中最難的是第一個(gè)，第二個(gè)不是最難的。你的想法是如何裝到別人的腦袋里去的？很多人會(huì)以為自己說(shuō)完了，他人聽(tīng)明白了，就該認(rèn)同我。但事實(shí)不是這樣的，只要想法沒(méi)有完成傳遞，這個(gè)溝通就是一個(gè)低效率的過(guò)程。
在溝通中有這樣一個(gè)詞，叫洗腦，它就是一個(gè)典型的將想法轉(zhuǎn)移的過(guò)程。
【案例】
幾乎所有的人都喝過(guò)可口可樂(lè)，而且大家都知道可口可樂(lè)喝了有害身體健康?？煽诳蓸?lè)的酸性很強(qiáng)，據(jù)說(shuō)把小動(dòng)物骨頭，如雞骨頭，扔到可口可樂(lè)溶液里面去，兩天時(shí)間重量將減輕一半，一星期的時(shí)間會(huì)完全溶解掉，一晃倒出來(lái)連渣子都沒(méi)有，而且里面含有大量的磷，磷會(huì)帶走體內(nèi)的很多鈣劑，所以說(shuō)女性和小孩子,應(yīng)該不喝這個(gè)東西的，因?yàn)樗齻兲貏e容易缺鈣。盡管世界上大部分人都知道可口可樂(lè)喝了有害身體健康，但是為什么還是有人要喝可口可樂(lè)呢？人們會(huì)說(shuō)：“應(yīng)該沒(méi)有那么危險(xiǎn)吧？喝可口可樂(lè)才覺(jué)得像現(xiàn)代人嘛?！币?yàn)槿藗儽豢煽诳蓸?lè)洗了腦。盡管大家都知道危害很大，但還是會(huì)喝，可見(jiàn)可口可樂(lè)的溝通水平之高。
如果你有孩子的話(huà)，或者你現(xiàn)在沒(méi)孩子，你未來(lái)有孩子的話(huà)，你也許會(huì)說(shuō)以后我絕對(duì)不能讓我的孩子喝可口可樂(lè)?？梢?jiàn)管別人比管自己容易，反正我是要喝，我孩子可以不喝但我要喝?？煽诳蓸?lè)的溝通，就是洗腦，就是你會(huì)找理由幫助說(shuō)服自己以及他人，去喝這個(gè)對(duì)你身體沒(méi)有健康、沒(méi)有好處的東西，這就叫溝通，是一個(gè)過(guò)程，是一個(gè)想法傳遞的過(guò)程，這才是真正的溝通。
一、發(fā)送者常見(jiàn)的問(wèn)題
溝通的第一個(gè)角色叫做發(fā)送者，就是把信息發(fā)出去的，通過(guò)一個(gè)渠道有一個(gè)接收者，中間有一些噪音有個(gè)回路，這是整個(gè)的溝通模型。作為發(fā)送者，可能存在幾個(gè)問(wèn)題如下：
（一）聽(tīng)眾錯(cuò)位
【案例】
在一個(gè)公司里，a管著b和c，b管著d，c管著e。現(xiàn)在的問(wèn)題是，假設(shè)c出差，e在工作當(dāng)中遇到問(wèn)題，打電話(huà)問(wèn)c，結(jié)果打不通電話(huà)，再問(wèn)a，a沒(méi)有時(shí)間管e的事情，手里有事忙。請(qǐng)問(wèn)，在這個(gè)情況下，e可不可以向b做咨詢(xún)，這是第一個(gè)問(wèn)題；第二個(gè)問(wèn)題，假如不管可不可以向b咨詢(xún)，e敲了b的門(mén)，他推門(mén)進(jìn)來(lái)了。請(qǐng)問(wèn)，如果你是b的話(huà)，你應(yīng)不應(yīng)該回答e的問(wèn)題。
思考一下，這兩個(gè)途徑可不可行？或者哪個(gè)可行哪個(gè)不可行？也許您認(rèn)為：可以請(qǐng)示不能回答，也就是說(shuō)b跟那個(gè)e說(shuō)，您有事嗎？有事您來(lái)問(wèn)我，但是問(wèn)了我不告訴你，可能嗎？不可能，因?yàn)閱?wèn)和答一定是對(duì)等的，你允許我問(wèn)，那你就得答。因此，在正常情況下，這兩個(gè)都不可行，因?yàn)樗`反了責(zé)權(quán)利對(duì)等和平衡的原則。
再假如b給e支了招，e一使用，把這事辦砸了，那么c不高興，a也不高興。當(dāng)然e自己也不高興。e會(huì)想，如果我是d的話(huà)你不會(huì)給我胡支招的。c在出差走之前，跟b溝通一下，說(shuō)：“我出去一星期，我那點(diǎn)事交給你幫我管管，反正咱倆挺熟的，兩個(gè)部門(mén)也挺熟,咱倆關(guān)系這么好,這事就拜托你了，回來(lái)我請(qǐng)你吃飯。”這樣可行嗎？
這樣不可行，因?yàn)槠郊?jí)不可以授權(quán)。b幫著管e，管好了是c的功勞，管壞了出事了，則是b的問(wèn)題，這樣就發(fā)現(xiàn)責(zé)權(quán)利不平衡了。這個(gè)權(quán)力是誰(shuí)授呢？在這個(gè)例子中，應(yīng)該由a授權(quán)，找到他們兩個(gè)的共同領(lǐng)導(dǎo)人來(lái)授權(quán)給他，這是一個(gè)最正常的渠道。當(dāng)然，突發(fā)的例外性事件、嚴(yán)重的事件例外。假如著火了，e找人撲火，說(shuō)不能找b，就得我自己干啊，這樣是不行，著火的事你可以找第一個(gè)，第二個(gè)領(lǐng)導(dǎo)人。但是在一種情況下e可以找b匯報(bào)，那就是項(xiàng)目制，而b是項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)人，e借調(diào)到b的項(xiàng)目小組當(dāng)中進(jìn)行工作，在項(xiàng)目小組里的工作，e當(dāng)然要向b匯報(bào)。但是切記，在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的溝通中，這個(gè)時(shí)候b有一個(gè)非常重要的工作就是在e的面前一定要推崇c。
從上面的例子可以得出：如果你是領(lǐng)導(dǎo)人，你帶著別人的下屬干活，你一定要記住，你要推崇他的領(lǐng)導(dǎo)人。就如同別人家小孩跑你們家吃飯，雖然你們家的飯好吃，你也得說(shuō)他媽對(duì)他好。也就是說(shuō)你得維護(hù)和維持這種正常的組織關(guān)系，你要努力去維持它。
再來(lái)思考以下幾個(gè)問(wèn)題，假設(shè)正常的情況下：第一，請(qǐng)問(wèn)e可不可以找a來(lái)匯報(bào)工作？第二個(gè)問(wèn)題，a可不可以指揮e工作？答案是這樣的，兩個(gè)都不可以。第一，e不能找a匯報(bào)工作，因?yàn)檫@叫越級(jí)匯報(bào)；第二個(gè)，a也不能指揮e工作，這叫越級(jí)指揮。這里面都會(huì)有一個(gè)人變得很難堪，那就是c，你既然用了c的人，c就沒(méi)人可用。既然公司設(shè)置了這么個(gè)職位，那么他就有他的工作內(nèi)容和工作職責(zé)。e工作匯報(bào)工作，直接找a是不恰當(dāng)?shù)摹?/p>
第三個(gè)問(wèn)題，e找a告c的狀可不可以？答案是可以的。這個(gè)如果不可以的話(huà)，會(huì)形成冤獄。任何一個(gè)組織當(dāng)中，都有一個(gè)特殊渠道讓這個(gè)消息能夠下能夠上來(lái)的，在組織溝通中，有一個(gè)詞叫做“深潛”，深深的潛下去，就是說(shuō)真實(shí)的信息很難直接傳達(dá)到上面來(lái)。
【案例】
在日本幕府時(shí)代，有一個(gè)家族，他每個(gè)月會(huì)開(kāi)三次會(huì)，十天一次。開(kāi)會(huì)的時(shí)候，他的家將坐在臺(tái)子上，他的家丁就站在院子里面，家丁可以隨時(shí)指責(zé)家人做了什么錯(cuò)事。如果你攜私報(bào)復(fù)，那么我就收拾你，這是讓底下的事情直接反映到上面來(lái)。這是韋爾奇經(jīng)常做的事情，他經(jīng)常去下面視察，就像a來(lái)可以視察e的工作。
當(dāng)年，毛主席去人民公社視察，他看到的景象非常好，大家有得吃有得住，吃的是面包，就的是土豆燉牛肉，他覺(jué)得挺好的。他視察回來(lái)之后，他的警衛(wèi)班的衛(wèi)士從家回來(lái)后，穿著白鞋戴著孝，主席就問(wèn)他說(shuō)：“你們家是不是有人走了？”他說(shuō)：“不是我們家有人去世了，而是全村家家都有人去世了，都是餓死的。”主席很奇怪，說(shuō)：“不可能啊，我看了人民公社了，挺好的呀?！蓖瑫r(shí)主席跟其他的幾個(gè)警衛(wèi)員說(shuō)：“你們都回家，回家把真實(shí)的情況給我拿上來(lái)。”其實(shí)，在管理當(dāng)中這叫深潛。今天的組織當(dāng)中，大量的it工作是在解決溝通的問(wèn)題，也就是在解決直線(xiàn)溝通的問(wèn)題。
1.聽(tīng)眾錯(cuò)位的問(wèn)題主要表現(xiàn)在應(yīng)該與上司溝通的，卻與同事進(jìn)行溝通，這叫做傳遞負(fù)面信息
假如你對(duì)你的上級(jí)和公司有看法，你不能對(duì)你的同部門(mén)同事，你的死黨以及你的下屬講。這種負(fù)面的信息，是絕對(duì)不應(yīng)該傳遞的，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)其實(shí)在組織當(dāng)中是一個(gè)常識(shí)，但是這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)很少在公司的員工手冊(cè)以書(shū)面文字的形式體現(xiàn)出來(lái)。只有在肯德基的店長(zhǎng)手冊(cè)里面有一條就是，負(fù)面的信息不能向他人傳遞。那么負(fù)面信息應(yīng)該向誰(shuí)傳遞呢？判斷一個(gè)組織的高效率與否，有一個(gè)很重要的標(biāo)志就是：壞消息向上傳的速度。
【案例】
中美朝鮮戰(zhàn)爭(zhēng)期間，麥克?阿瑟在東京，他居然不在朝鮮間戰(zhàn)場(chǎng)指揮戰(zhàn)爭(zhēng)，他有一個(gè)秘書(shū)長(zhǎng)，就是像幕僚長(zhǎng)這樣的，或者叫情報(bào)長(zhǎng)。前線(xiàn)告訴他們說(shuō)，前線(xiàn)打仗的時(shí)候，抓住了中國(guó)解放軍，也就是志愿軍的這個(gè)戰(zhàn)士，這說(shuō)明中國(guó)已經(jīng)參戰(zhàn)了。然而他的這個(gè)幕僚編各種各樣的謊言，卡住這個(gè)信息讓它往上傳，造成了非常嚴(yán)重的后果。由此可以看出，第一次慘敗的時(shí)候，他都不知道是跟誰(shuí)打仗，他都不知道對(duì)方從哪來(lái)，而是突然之間面前就站出來(lái)三十多萬(wàn)的志愿軍戰(zhàn)士。
這個(gè)典型的事實(shí)告訴我們：一個(gè)組織是否高效的一個(gè)很重要的標(biāo)志是，底下發(fā)生了壞事，上面的人能不能立刻知道。也就是能不能以最快的速度往上傳遞，傳到應(yīng)該對(duì)這個(gè)事情做出反應(yīng)的那個(gè)人，以便他能夠立刻得知這個(gè)壞消息，并及時(shí)地做出反映，而不是等，等是溝通組織很差的一個(gè)表現(xiàn)。
一個(gè)人在組織當(dāng)中不傳遞負(fù)面信息，很重要的表現(xiàn)是政治素質(zhì)。在這里，政治素質(zhì)不是講的愛(ài)黨愛(ài)國(guó)，而是講的一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)人的政治素質(zhì)。哈佛大學(xué)領(lǐng)導(dǎo)力的素質(zhì)當(dāng)中，有一條要求就是說(shuō)，這個(gè)人的政治素質(zhì)是不是敏感的，他對(duì)人和人之間這種關(guān)系是不是敏感的，組織內(nèi)部也是一樣。
2.傳遞負(fù)面信息會(huì)造成嚴(yán)重后果，以下是幾個(gè)案例
第一個(gè)案例。清朝有一個(gè)人叫瞿鴻機(jī)，慈禧非常喜歡他，他是軍機(jī)處的大臣，相當(dāng)于今天的國(guó)務(wù)院副總理。慈禧要把現(xiàn)任的軍機(jī)處大臣去掉，把瞿鴻機(jī)升上來(lái)，瞿鴻機(jī)聽(tīng)了很高興，然后回到家里跟他老婆講了這件事，他老婆聽(tīng)了也高興，也沒(méi)跟別人講，打牌的時(shí)候跟她的三個(gè)牌友講了，她三個(gè)牌友回家跟他們的老公講了，這三個(gè)女的老公有兩個(gè)人是辦報(bào)紙的，有一個(gè)是京報(bào)的創(chuàng)始人，有一個(gè)是泰晤士報(bào)駐北京的記者。過(guò)了沒(méi)多久，這報(bào)紙就登出來(lái)了，結(jié)果所有的人都知道了，許多外國(guó)使節(jié)就跑到慈禧這里說(shuō)：“聽(tīng)說(shuō)您要換大臣，我們不同意?！贝褥麧M(mǎn)腹疑問(wèn)，這事還在我肚子里呢，就跟瞿鴻機(jī)講過(guò)呀，怎么所有的人都知道了。對(duì)他們說(shuō)：“絕對(duì)沒(méi)這么回事，你們回去吧，不可能。”把這些使節(jié)打發(fā)走后，就把瞿鴻機(jī)叫來(lái)，結(jié)果瞿鴻機(jī)被還鄉(xiāng)了。這是很典型的例子，這樣的負(fù)面信息不能說(shuō)，用一句俗話(huà)就是說(shuō)：“打死我也不講?！?/p>
這在組織溝通是非常重要的一點(diǎn)，負(fù)面的消息往上傳，不能往旁邊和下級(jí)傳遞。
第二案例：寇準(zhǔn)是北宋的名將，他有一個(gè)政敵，我們就以a來(lái)代替這個(gè)政敵的名字，他的朋友b想幫著寇準(zhǔn)把這個(gè)a殺掉，讓寇準(zhǔn)重新當(dāng)宰相，這讓寇準(zhǔn)很高興，他一直忍著沒(méi)有對(duì)外人講。可是到頭天晚上酒喝多了，跟別人講了“b要幫我殺a，第二天早晨要?jiǎng)邮帧！钡诙煸绯縝還沒(méi)動(dòng)手，a先動(dòng)手把b搞掉了，結(jié)果寇準(zhǔn)一輩子沒(méi)有再起來(lái)。
通過(guò)這個(gè)例子我們可以得出：在一個(gè)團(tuán)隊(duì)當(dāng)中，引發(fā)團(tuán)隊(duì)混亂的一個(gè)重要的源頭，就是負(fù)面信息隨便講。
第三個(gè)案例：在一家企業(yè)當(dāng)中有a、b、c三個(gè)人，a是b的上級(jí)，b是c的上級(jí)，a和b共事八年多了，兩人的關(guān)系不錯(cuò)，最近有點(diǎn)小誤會(huì)。b在家里面生悶氣，c跑來(lái)向b咨詢(xún)問(wèn)題，b說(shuō)：“別問(wèn)我，煩著呢?！痹趯?shí)際中，領(lǐng)導(dǎo)人是不可以把他的情緒表達(dá)給下級(jí)的。c就問(wèn)b說(shuō)：“您煩什么呀？” b說(shuō)：“那還不是因?yàn)閍?！卑蠢碇v，作為一個(gè)職業(yè)人的c，就不要再問(wèn)了，因?yàn)槟莻€(gè)事跟他沒(méi)有關(guān)系，但是這個(gè)c卻問(wèn)：“a怎么了？”b給a搜集了三大證據(jù)罪狀，這c一邊聽(tīng)就一邊點(diǎn)頭，又給a加了七條罪狀，一共湊了十條。然后c就出門(mén)了，c出門(mén)以后b心里很高興，他認(rèn)為群眾的眼睛那是雪亮的。
過(guò)了沒(méi)多久，半夜的時(shí)候a打電話(huà)給b說(shuō)：“我聽(tīng)說(shuō)你在背后給我羅列了十大罪狀，有這么回事嗎，咱們倆關(guān)系這么好，有什么事你不當(dāng)面跟我講，你在背地里給我胡說(shuō)八道。”就這樣，a和b八年的交情完了。所以說(shuō)，b對(duì)a有意見(jiàn)應(yīng)該直接對(duì)a講，而不該對(duì)c抱怨。
也就是說(shuō)：有任何的負(fù)面問(wèn)題，要往上找，不要往下找，這是非常重要的組織原則和關(guān)系。
3.除了傳遞負(fù)面信息之外，聽(tīng)眾錯(cuò)位還表現(xiàn)在
①應(yīng)該與同事溝通的，卻與上司溝通，這叫告黑狀，小的事情雙方溝通就可以，不用告黑狀了；②應(yīng)該與自己上司溝通，卻與旁部門(mén)上司溝通，這樣就使對(duì)內(nèi)溝通變了對(duì)外溝通③越級(jí)匯報(bào)；④應(yīng)該對(duì)內(nèi)的溝通變成對(duì)外溝通，也就是所謂的家丑外揚(yáng)。
（二）準(zhǔn)備不充分，是發(fā)送者存在的第二個(gè)問(wèn)題
（三）表達(dá)不當(dāng)
例如，態(tài)度張狂具有侵略性，在現(xiàn)實(shí)種力量型的人溝通容易態(tài)度張狂，具有侵略性，有時(shí)候說(shuō)話(huà)咄咄逼人。還有一種人過(guò)于謙虛無(wú)法傳遞信心，和平型的人容易讓人有這種感覺(jué)。
（四）發(fā)送者沒(méi)有建立信任直接進(jìn)入主題，溝通缺乏基礎(chǔ)
正確的溝通應(yīng)該是在時(shí)間和重要性分配上，它有一個(gè)倒的三角形，我們應(yīng)該花40%的時(shí)間，用來(lái)建立相互之間的信任。信任是溝通的基礎(chǔ)，沒(méi)有信任的溝通，溝通技巧根本就無(wú)法施展；而30%的時(shí)間，用來(lái)了解對(duì)方的需求。他心里想要什么，他怕什么，他盼著什么，他恐懼什么；再用20%的時(shí)間，提供你的建議。你的想法是什么，你的對(duì)策是什么，你有什么建議；剩下10%的時(shí)間用來(lái)討價(jià)還價(jià)，這叫議價(jià)。在溝通當(dāng)中，所有的溝通都應(yīng)該秉持這個(gè)過(guò)程。
在這個(gè)溝通的過(guò)程中，第一個(gè)信任，信任是溝通的前提。北京有一個(gè)地方叫國(guó)醫(yī)堂，就是老中醫(yī)坐診看病的地方，國(guó)醫(yī)堂的主要收入來(lái)源是賣(mài)藥而不是門(mén)診費(fèi)。中醫(yī)里面有句話(huà)叫“劫道的不如賣(mài)藥的”。就是中草藥的成本很低，但藥價(jià)是很高的。
從一個(gè)企業(yè)的角度來(lái)看的話(huà)，這些中醫(yī)專(zhuān)家就是銷(xiāo)售員，顧問(wèn)銷(xiāo)售就是這種情況。當(dāng)然，他有不一樣的地方，因?yàn)樗泻芎玫乃?，患者?duì)他有很深的信任。望聞問(wèn)切之后給你開(kāi)副方子，說(shuō)到門(mén)口去拿藥，拿了藥還能煎藥，即使這方子里的藥再貴患者都不會(huì)講價(jià)，因?yàn)樾湃巍?/p>
再假如說(shuō)一個(gè)人背著麻袋賣(mài)草藥，整個(gè)方子的草藥打五折賣(mài)給你，也許即使這樣也沒(méi)有人會(huì)買(mǎi)，因?yàn)槟銜?huì)想這藥材肯定假的。
由此可見(jiàn)，信任是溝通的前提，信任的建立是非常重要的。沒(méi)有信任，就不可能了解對(duì)方的需求，你根本提不出任何的建議，你的建議都是廢話(huà)，對(duì)別人來(lái)講沒(méi)有任何的意義。
以上就是我們所講的發(fā)問(wèn)者常見(jiàn)的問(wèn)題。
第6講 高效溝通的技巧（下）
一、溝通的四個(gè)層次
我們把溝通分成四個(gè)不同的階段，四個(gè)層次。第一個(gè)叫說(shuō)，第二個(gè)叫問(wèn)，第三個(gè)叫空，第四個(gè)叫鎮(zhèn)。下面我們分別來(lái)解釋一下：
（一）第一個(gè)是說(shuō)
很多人認(rèn)為溝通是從說(shuō)開(kāi)始的，其實(shí)這是錯(cuò)誤的。如果單純?nèi)ジ鷦e人說(shuō)，在兩種情況下，你的說(shuō)是非常有效的。一種情況是，對(duì)方不是力量型，而你是大力量型，你就說(shuō)非常絕對(duì)，對(duì)方不是被你說(shuō)服了，而是被你嚇著了，對(duì)方覺(jué)得實(shí)在說(shuō)不過(guò)你；第二種情況是，對(duì)方對(duì)你非常的信任，你隨便怎么說(shuō)，他都認(rèn)為是對(duì)的。那這種情況下，單純的說(shuō)就可以解決溝通的問(wèn)題。但是如果對(duì)方的心門(mén)封閉了，這種情況下無(wú)法溝通，單純的說(shuō)就沒(méi)有用了。
在心理學(xué)上有一句話(huà)說(shuō)，每個(gè)人的內(nèi)心都守著一扇只能由內(nèi)開(kāi)啟的改變之門(mén)，無(wú)論你動(dòng)之以情還是曉之以理，你只能從內(nèi)打開(kāi)這扇門(mén)，除非他自己愿意打開(kāi)這扇門(mén)，要不然你是推不開(kāi)這扇門(mén)的。
（二）如果碰到對(duì)方心門(mén)關(guān)閉的情況下，應(yīng)該用問(wèn)
如果對(duì)方的心門(mén)是封閉的，你在那苦口婆心地說(shuō)，對(duì)方就是不領(lǐng)情。你如果想了解對(duì)方的內(nèi)心世界，傳播觀念，拓展話(huà)題，鼓勵(lì)對(duì)方作答，就應(yīng)該多提一些開(kāi)放式的問(wèn)題。以這樣的方式開(kāi)頭，問(wèn)題本身就會(huì)鼓勵(lì)提問(wèn)對(duì)象進(jìn)一步說(shuō)明自己的觀點(diǎn)并提高他的自我認(rèn)識(shí)。也許提問(wèn)對(duì)象對(duì)開(kāi)放式問(wèn)題的回答非常簡(jiǎn)單，但是即便如此，問(wèn)題還可以繼續(xù)深入下去，使你能夠了解到關(guān)于提問(wèn)對(duì)象的一些信息。
舉個(gè)例子，你老公從來(lái)不做飯，你用問(wèn)話(huà)的方法，讓他答應(yīng)給你做飯，哪怕不是天天做，先做一頓吃了再說(shuō)。你孩子從來(lái)不幫你做家務(wù)，你用問(wèn)的方法來(lái)引導(dǎo)他做家務(wù)。同樣，你可以嘗試一下，你找一個(gè)朋友，你朋友原先不欠你一頓飯，你用問(wèn)話(huà)的方法，讓他心甘情愿請(qǐng)你吃一頓飯。記住，不是威脅，用問(wèn)話(huà)的方法讓他很自然的答應(yīng)，這個(gè)不是勸。
大部分的溝通最常見(jiàn)的幾個(gè)誤區(qū)，第一個(gè)叫批評(píng)指責(zé)，批評(píng)指責(zé)是溝通當(dāng)中最致命的問(wèn)題之一；第二個(gè)叫苦口婆心，就是費(fèi)了九牛二虎之力跟他說(shuō)，但對(duì)方還是不聽(tīng)。這兩個(gè)都是最典型的問(wèn)題，解決這種問(wèn)題的關(guān)鍵就是，一定要學(xué)會(huì)問(wèn)話(huà)。
怎么樣改變批評(píng)跟指責(zé)？不是用批評(píng)指責(zé)的方式來(lái)要求對(duì)方，而是用引而不發(fā)。溝通的最好境界，就是把這個(gè)觀點(diǎn)放在他的兜里，他自己掏出來(lái)以為是自己的觀點(diǎn)，很自然地接受，這是溝通當(dāng)中的問(wèn)話(huà)最期望能夠達(dá)到的境界。
什么叫引而不發(fā)？陶行知當(dāng)初做過(guò)一個(gè)演講，他抓了只雞，抓了把米，到臺(tái)子上來(lái)，把米放在桌子上，把雞放在這地方，按著頭讓雞吃米，這只雞就是不吃，這就叫強(qiáng)行溝通。然后他拔
副職的角色定位 人民日?qǐng)?bào) 副職的角色定位和能力提升篇三
淺談副職的角色定位
副職干部是基層主官的參謀和助手，就職位的性質(zhì)來(lái)看，要求副職干部充分發(fā)揮其助手作用，其地位舉足輕重。從目前來(lái)看，基層大多數(shù)副職默默無(wú)聞，兢兢業(yè)業(yè)，積極主動(dòng)的為主官出謀劃策，為中隊(duì)全面建設(shè)盡心盡力，但也有少數(shù)副職干部不盡心不盡責(zé)，不善管不善謀，始終認(rèn)為副職是靜態(tài)充電狀態(tài)、休心養(yǎng)性時(shí)期。上有主官，下有班排長(zhǎng)，擔(dān)子壓不到肩上，板子打不到屁股上，榮譽(yù)進(jìn)步評(píng)不到身上，導(dǎo)致配角意識(shí)淡化，進(jìn)取意識(shí)弱化，自身素質(zhì)老化，給基層建設(shè)帶來(lái)了一定的負(fù)面影響。顯而易見(jiàn)，副職干部動(dòng)力足不足，能力強(qiáng)不強(qiáng)，很大程度取決于一個(gè)好的領(lǐng)導(dǎo)班子。一個(gè)支部班子好比一出戲的主要演員，固然主角是關(guān)鍵，但配角的默契配合也至關(guān)重要。下面，我淺談一下個(gè)人的觀點(diǎn)：
一、要自覺(jué)擺正自己的位臵。作為副職，擺正位臵是干好本職工作的前提和基礎(chǔ)。首先要準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)自己，正確的看待他人。有的中隊(duì)主官，大權(quán)獨(dú)攬，小權(quán)也不分散，獨(dú)斷專(zhuān)行，導(dǎo)致副職無(wú)所適從；也有的副職自行其是，越位代庖，把自己凌架于主官之上，辦事天馬行空，獨(dú)來(lái)獨(dú)往；有的是副職與其他干部之間相互推諉，串崗串位。作為基層的副職要么是團(tuán)支部書(shū)記，要么是軍人委員會(huì)主任，有的還要分管后勤工作，就職責(zé)而言，主管不在位還要履行主管職責(zé)等，工作比較雜、細(xì)。要理順?lè)止芘c主抓的關(guān)系，確保了工作的順利開(kāi)展。位臵擺不正，就很難處理好權(quán)力與義務(wù)的關(guān)系，團(tuán)結(jié)共事更無(wú)從說(shuō)起。我們必須清醒的認(rèn)識(shí)到，要時(shí)刻注意擺正自己的位臵，切忌越權(quán)越位，避免造成不必要的誤會(huì)和矛盾。擺位正確，就有利于促進(jìn)班子團(tuán)結(jié)；擺位不正確，就會(huì)出現(xiàn)支部班子不團(tuán)結(jié)，不協(xié)調(diào)的問(wèn)題。其次要處理好敢于負(fù)責(zé)與不越位的關(guān)系。副職如果對(duì)自己分管的工作事無(wú)巨細(xì)都讓正職拍板，事事等待正職發(fā)令，生怕被別人說(shuō)其“越權(quán)越位”，甚至眼睜睜地誤事，節(jié)假日是開(kāi)展文化體育活動(dòng)的黃金時(shí)間，也是副職開(kāi)展工作的關(guān)鍵所在，就
要及時(shí)向黨支部匯報(bào)自己的所想所為，積極主動(dòng)的當(dāng)好“主角”，反之，群眾會(huì)讓為這樣的副職毫無(wú)主見(jiàn)，“有與沒(méi)有一個(gè)樣”，從而失去群眾的信任，同時(shí)也會(huì)使正職感到其不得力，影響相互之間的配合。就應(yīng)把握好三個(gè)問(wèn)題：其一是對(duì)于自己分管的該提請(qǐng)班子集體研究的工作，必須交大家討論，并無(wú)條件地服從集體的決定，比如說(shuō)每月團(tuán)支部和武警委員會(huì)工作計(jì)劃，經(jīng)中隊(duì)黨支部集體研究決定后，作為副職就要?jiǎng)?chuàng)造性地去抓好落實(shí)；其二是應(yīng)由正職出面的事情，如果正職沒(méi)有授權(quán)就不能代替，特別是涉及人財(cái)物等敏感問(wèn)題，要嚴(yán)格按職權(quán)范圍處理，不能去拍正職應(yīng)“拍”的板，作為副指導(dǎo)員在經(jīng)費(fèi)使用方面，一定要主動(dòng)請(qǐng)示匯報(bào)，絕不能“一夫當(dāng)關(guān)，萬(wàn)夫莫開(kāi)”，自作主張；其三是由自己分管決定、職權(quán)范圍內(nèi)不需請(qǐng)示匯報(bào)的事，一定要果斷處理，充分發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性和創(chuàng)造性，不等待、不依賴(lài)。
二、要樹(shù)立有所作為的思想，做到多攬事不攬權(quán)。副職要求始終抱著有所作為的思想，正確運(yùn)用好手中的權(quán)力，基層副職或多或少手中有一定的責(zé)任，有責(zé)任相應(yīng)也有一定的權(quán)力，作為副指導(dǎo)員干后勤，就不能有私心雜念，不能用手中的權(quán)力來(lái)做不負(fù)責(zé)任的事情，甚至違紀(jì)的事，絕不能通過(guò)立權(quán)來(lái)鞏固自己的地位和加強(qiáng)自己的重要性，自覺(jué)的做到多攬事不攬權(quán)。按照系統(tǒng)原理的層次領(lǐng)導(dǎo)的原理，任何事物都是一個(gè)系統(tǒng)，都作為系統(tǒng)而存在，系統(tǒng)之間能否有效地運(yùn)轉(zhuǎn)，是層次性決定的，副職就要自覺(jué)地接受正職的領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督，認(rèn)真地做好本層次的工作，積極地、創(chuàng)造性地完成正職交給的任務(wù)。但有些副職怕“多攬事惹是非”，喜歡當(dāng)“偷閑性”的領(lǐng)導(dǎo)，不圖有權(quán)，只圖清閑，這是不思進(jìn)取、不稱(chēng)職的表現(xiàn)。副職應(yīng)準(zhǔn)確定位自己的領(lǐng)導(dǎo)層次，清楚自己的職權(quán)范圍，種好自己的責(zé)任田，作為副職就要在武警委員會(huì)和分管的后勤工作上有所作為，有所建樹(shù)，同時(shí)，要多做“拾遺補(bǔ)缺”的工作。雖然副職主持某一方面的工作，但不是說(shuō)副職不能過(guò)問(wèn)全局性的工作。相反，在正職考慮問(wèn)題不周到、不全面或正職不在的情況下，副職要發(fā)揮替補(bǔ)作用。作為副指導(dǎo)員一般是向軍事主管方向發(fā)展，如果只是默默無(wú)聞地埋
頭耕耘自己分管的“一畝三分地”，工作起來(lái)沒(méi)有前瞻性，對(duì)政治工作略知一二，不主動(dòng)參與，不積極發(fā)揮自己的作用，就會(huì)后勁不足，走入“死胡同”。所以一定要有全局的觀念，有為正職負(fù)責(zé)的意識(shí)，對(duì)全局性的工作，要積極動(dòng)腦筋，主動(dòng)參與。特別是對(duì)臨時(shí)確定自己分工負(fù)責(zé)之外的工作要愉快接受，要懂得這是對(duì)自己最好的鍛練和考驗(yàn)，對(duì)正職一時(shí)顧不上的工作，要主動(dòng)地“拾遺補(bǔ)缺”。工作上有了難題，要設(shè)法為正職減壓，不能袖手旁觀，對(duì)正職的最大支持就是自己盡心盡職的表現(xiàn)。
三、時(shí)刻注意自我形象。作為一名副職，在一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)集體中要較好的體現(xiàn)自我價(jià)值，發(fā)揮應(yīng)有的作用，其形象魅力是至關(guān)重要的。那么應(yīng)注意做到什么樣的形象呢？在支部班子中，副職對(duì)于正職而言，首先言談舉止要始終注意維護(hù)正職的權(quán)威。即使自己對(duì)分管的工作干得十分出色，也應(yīng)該明白這離不開(kāi)中隊(duì)主管的精心指導(dǎo)和大力支持，切實(shí)做到不爭(zhēng)權(quán)不爭(zhēng)位、不爭(zhēng)名不爭(zhēng)利、不居功不自傲，尤其在功過(guò)得失面前必須堅(jiān)持推功攬過(guò)，對(duì)于主管交給的工作要克服不是愿不愿做的問(wèn)題，而是要考慮如何去做好的問(wèn)題，主動(dòng)為主官分憂(yōu)解難；其次，要與正職推心臵腹，坦直相見(jiàn)。無(wú)論主官的性格如何，作為副職都要注意適應(yīng)，在服從而非屈從的前提下堅(jiān)持原則，努力把關(guān)系處理好，做到服從不盲從；在出現(xiàn)矛盾后，要及時(shí)談心交心，交換意見(jiàn)，溝通思想，化解矛盾。再次，正確處理原則性與靈活性的關(guān)系。在日常工作中，在民主集中制的理解和執(zhí)行上，出現(xiàn)矛盾偏差，作為副職，必須保留個(gè)人的不同意見(jiàn)，做到無(wú)條件的服從，在行動(dòng)上對(duì)集體決策的事情要不打折扣地認(rèn)真的執(zhí)行，但在對(duì)具體問(wèn)題上就要注意把握好度，即采取具體問(wèn)題具體分析和靈活變通的方法，副職要尊重主官的意見(jiàn)，還要同主官共擔(dān)責(zé)任，只要是為了工作，在非原則問(wèn)題上搞點(diǎn)突破和靈活變通，甚至存在一定的風(fēng)險(xiǎn)，都是應(yīng)該的，在困難與風(fēng)險(xiǎn)面前，能否做到責(zé)任同負(fù)，風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)，這是對(duì)我們每一個(gè)副職人品優(yōu)劣的檢驗(yàn)，也是對(duì)自身形象嚴(yán)峻的考驗(yàn)與挑戰(zhàn)。
總之，作為副職干部要不斷學(xué)習(xí)、思考、實(shí)踐；擺正位臵，注意自我形象，當(dāng)好參謀助手，始終維護(hù)集體威信；甘當(dāng)綠葉，只有這樣才能更好的當(dāng)好配角，才能有所作為。
副職的角色定位 人民日?qǐng)?bào) 副職的角色定位和能力提升篇四
副職的角色定位
副職與正職的關(guān)系，是分管與主管的關(guān)系，配角與主角的關(guān)系。副職能否根據(jù)一定的崗位要求“準(zhǔn)確就位”，不僅關(guān)系到能否發(fā)揮單位班子的整體功能，而且對(duì)單位管理整體效率的高低起著重要的作用
一、要有助手意識(shí)
現(xiàn)實(shí)中有些副職卻未能清楚地認(rèn)識(shí)自己所扮演的角色，有的對(duì)自己職責(zé)界定認(rèn)識(shí)過(guò)于狹窄、片面，認(rèn)為自己是“丫環(huán)拿鑰匙，當(dāng)家不做主”，因而工作缺乏主動(dòng)性；有的對(duì)自己分管的工作放不開(kāi)手，思想上疑慮重重，工作上畏首畏尾，唯恐管的事多了，會(huì)引起非議，怕別人說(shuō)自己有野心，因而工作中常常出現(xiàn)誤事、失職現(xiàn)象；有的則過(guò)分強(qiáng)調(diào)角色權(quán)威，認(rèn)為既委派我管理單位某方面工作，那就得“聽(tīng)找的”。正職不聽(tīng)我的是不信任，下級(jí)不聽(tīng)我的是不尊重，因而常常把自己同領(lǐng)導(dǎo)、群眾對(duì)立起來(lái)，使自己的工作走向僵局。
在工作中既要主動(dòng)、積極地開(kāi)展工作，又要嚴(yán)格遵守自己的職責(zé)范圍，主動(dòng)之中要掌握分寸，嚴(yán)防超權(quán)越位。該自己做主的要大膽做主，該請(qǐng)示匯報(bào)的一定要請(qǐng)示匯報(bào)，該提請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)班子集體研究的一定要經(jīng)大家討論；應(yīng)該由自己做的工作不等待正職，應(yīng)該由正職出面的事情，在沒(méi)有正職授權(quán)的時(shí)候，不能擅自處理和決定；倘若情況特殊，正職不在，又必須當(dāng)即拍板，也要征求其他領(lǐng)導(dǎo)意見(jiàn)后，再作決定，事后還應(yīng)向正職匯報(bào)。
副職在正職和職工之間，又是上情下達(dá)、下情上達(dá)的理想人物。因此，副職還要幫助正職協(xié)調(diào)好上下關(guān)系。
二、要有合作精神
第一，要模范執(zhí)行單位的決策。凡經(jīng)集體研究討論后由正職集中大家意見(jiàn)“拍板”決定的事情，無(wú)論自己是否理解和贊同，都必須模范執(zhí)行。
第二，要善于發(fā)現(xiàn)、彌補(bǔ)正職工作中的不足。如果發(fā)現(xiàn)正職在工作中有疏漏，副職絕不應(yīng)站在局外，袖手旁觀，抱著好壞與我無(wú)關(guān)的思想，更不能等看笑話(huà)，而要主動(dòng)去補(bǔ)臺(tái)。
第三，要尊重正職，維護(hù)正職的威信。尊重正職，關(guān)鍵是要尊重正職的領(lǐng)導(dǎo)地位。這種尊重是信任和支持，是對(duì)正職完全負(fù)責(zé)任，而不是那種阿諛?lè)畛?，吹吹拍拍的虛假的“尊重”?/p>
第四，幫助正職分擔(dān)責(zé)任。對(duì)于正職工作中的失誤，要主動(dòng)承擔(dān)應(yīng)負(fù)的責(zé)任，并向各方面做好解釋工作，切不可無(wú)動(dòng)于衷，更不能推卸責(zé)任，落井下石。
三、要有務(wù)實(shí)作風(fēng)
副職一般情況下都分管一項(xiàng)專(zhuān)門(mén)工作，這就要求副職把專(zhuān)項(xiàng)工作抓實(shí)，抓細(xì)，抓活。
首先，要熟悉、精通分管工作，掌握過(guò)硬的業(yè)務(wù)本領(lǐng)，獨(dú)擋一面地做好分管工作；對(duì)分管工作要身體力行，不敷衍，不打折，不畏首畏尾，大膽工作，勇于創(chuàng)新；處理問(wèn)題要果敢、堅(jiān)決，能自己處理的問(wèn)題，盡量不矛盾上交，避免那種“孩子哭，抱給娘”的做法。
其次，要不斷改進(jìn)工作方法，當(dāng)好“中介人”。用自己的知識(shí)、能力、品德、人格等非權(quán)力因素去贏得方方面面的認(rèn)可和贊許，促進(jìn)上下左右之間的相互理解、諒解，從而與上、下級(jí)達(dá)到工作上的支持、目標(biāo)上的認(rèn)同、行為上的順應(yīng)、感情上的共鳴。
第三，真抓實(shí)干，講究效率。對(duì)自己分管的工作要高度負(fù)責(zé)，并做到事前有計(jì)劃，事中有檢查，事后有總結(jié)；計(jì)劃要周密，注重操作性；檢查要細(xì)致，增強(qiáng)指導(dǎo)性；總結(jié)要全面，堅(jiān)持激勵(lì)性。
四、要有淡利境界
首先，副職要有“綠葉”精神，切不可搶“鏡頭”，不應(yīng)一味強(qiáng)調(diào)自己的作用，過(guò)分夸大自己所做出的貢獻(xiàn)。那樣做不僅自己的品行值得人懷疑，也會(huì)抹殺自己實(shí)際工作中的成績(jī)。這是淡利境界的首要問(wèn)題。
其次，正職在工作中難免有失誤，副職應(yīng)從維護(hù)正職的威信出發(fā)，主動(dòng)做解釋工作，落實(shí)補(bǔ)救措施；事后，既不能向他人張揚(yáng)，以顯示自己某些方面比正職高明，更不能拆正職的臺(tái)和尋找話(huà)柄，要甘當(dāng)無(wú)名英雄。
五、要有容人氣度
副職在工作中被上下誤解的事總是很多，這就要求副職豁達(dá)大度，堅(jiān)持“寬以待人，嚴(yán)以律己”的原則。首先要嚴(yán)格要求自己，檢查自己對(duì)工作是否盡職盡責(zé)，工作方法是否有問(wèn)題，工作中有沒(méi)有疏漏或過(guò)失，如果確被誤解，也要三思而后行。而當(dāng)正職在未弄清事實(shí)真相前一時(shí)錯(cuò)怪了自己，甚至對(duì)自己產(chǎn)生懷疑時(shí)，絕不能因一時(shí)的委屈而不配合正職開(kāi)展工作。應(yīng)心地坦誠(chéng)地同正職交談思想，交流感情，以免產(chǎn)生思想隔閡，形成感情屏障。對(duì)重大的是非問(wèn)題，要堅(jiān)持原則，亮出觀點(diǎn)，擺出事實(shí)，講清道理，以理服人，消除誤解。當(dāng)自己遇有這樣那樣的反對(duì)意見(jiàn)，甚至遭到非議時(shí)，作為副職更不應(yīng)考慮一己之利，以“一人之下，眾人之上”的領(lǐng)導(dǎo)者身份去壓制對(duì)方，強(qiáng)迫對(duì)方接受自己的觀點(diǎn)，服從自己的意志，而要像尊重正職那樣尊重下屬，從維護(hù)團(tuán)結(jié)的良好的愿望出發(fā)，曉之以理，動(dòng)之以情，以良好的(重慶人才網(wǎng))角色形象贏得大家的支持與幫助。
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