售前工作建議(14篇)

每個人都曾試圖在平淡的學習、工作和生活中寫一篇文章。寫作是培養(yǎng)人的觀察、聯(lián)想、想象、思維和記憶的重要手段。大家想知道怎么樣才能寫一篇比較優(yōu)質的范文嗎？下面我給大家整理了一些優(yōu)秀范文，希望能夠幫助到大家，我們一起來看一看吧。

售前工作建議篇一

售前和售后是應用部門工作的兩個主要方面，其中，售前工作又是整個應用體系項目中最重要的部分，沒有良好的售前支持，那么我們就不可能有項目來源，也就不可能有著個人、部門和公司的發(fā)展。所以，我們每個人都有義務配合做好售前工作，無論是在其中做點什么，都要認真對待，完成部門交給的任務。

從個人的發(fā)展角度來講，售前的工作實際上是對一個人技術能力、規(guī)劃能力、處世能力的綜合考驗。在技術上，要能夠從系統(tǒng)分析和設計的角度來把握一個完整的應用，每次做方案設計上等于做一次總體設計；在業(yè)務上，要有抽象和創(chuàng)新能力，這樣才能讓自己的方案脫穎而出；在處世上，與客戶接觸時要象銷售一樣能夠在瞬間把握客戶的思路，而且還要有察言觀色、投其所好的能力，實際上這對你的業(yè)務、技術基礎要有相當深厚功底要求；要有承受壓力的心理基礎，售前往往就像打仗，最后的勝者只有一個，在售前的一段時間里，每個售前人員都會有“考試”在即的感覺，考好考壞靠的是自己的基礎、能力和投入的程度；最后，做售前還要有一定的個人魅力，當然不是要求每個人都是帥哥美女，但是要注意在客戶面前的舉止，要根據(jù)自己的特點形成自己的個性和魅力特色。打個比方，我聽過我們的架構師講中間業(yè)務和esse，從技術講到技術，中間穿插項目的經(jīng)驗，而且經(jīng)常說明可能出現(xiàn)的一些意外問題，包括教訓，這時客戶對架構師的信任感陡然而增，最后升華為對架構師的崇拜，而項目的成功率立刻上升了若干數(shù)量級。而對于項目經(jīng)理來講，同樣是中間業(yè)務項目，則會重點從實施的角度來說明，特別是具體項目的經(jīng)驗，最后的效果仍然是活得客戶的信任加崇拜。當然，這些只是一些個例，每個人的特點、個性不同，但是都可以把自己最有魅力的一部分發(fā)揮出來，使之光芒照人。不過要提醒一點，這其中有一個本質的要求，就是建立在自己經(jīng)驗、能力基礎上的自信。記住，一個好的售前一定要有120％的自信，不要讓別人輕易把自己的自信打掉，這也是一個人具有魅力的基礎。

ok，讓你們做一段時間的售前，保準你們追mm時一追一個準，這是從事售前工作的隨贈品。

為了盡快提高大家的售前工作能力，我這里把做售前的一些要點寫在這里，因為時間的原因，我現(xiàn)在很難寫得很細致，只能把應該注意的事項列在這里，與大家共享。也許哪天，我真的沒有什么事情做了，那時可以坐下來，靜靜把這些年的經(jīng)驗寫下來，出一本書，叫著什么秘笈，或者什么寶典，抑或就叫著《怎樣搞定客戶》等等。

二、售前的組織與策劃

售前工作首先要確定項目的組織者，記住，項目的組織者是銷售，由銷售去協(xié)調(diào)公司內(nèi)部、公司與客戶的各種關系，我們不要介入。

接下來是項目策劃，當你接到一個項目的時候，要做的事情就是和銷售坐下來，分析一下項目的背景情況，知道客戶要做什么，客戶在技術上有什么傾向，項目決策人是誰，是否誠信，銷售和客戶的關系深度有多少，競爭對手是誰，他們與客戶的關系程度等等，最后最好讓銷售自己估算一下成功的百分比。當然，銷售的估計水分是很大的，這里主要是觀察銷售的自信程度和做事的積極性。如果我們的銷售都沒有信心、都不能積極的投入到項目中去，那么這個項目你就要考慮一下你的投入了。當然，有些銷售是屬于那種大話型的，什么事情都是信心十足，這是銷售已經(jīng)知道我們的上一路招數(shù)，所以有意表現(xiàn)出來的。千萬不要被他迷惑，你可以向他要幾個客戶的姓名，和客戶打個電話，問一些問題，既解決我們的一些疑惑，同時又感受一下客戶對我們的熱情程度，這些都可以反推出銷售和客戶的關系深度。還有就是看一下銷售提供的客戶姓名是否有項目決策人或者相關人員，必要時可以準備幾個問題、幾張膠片，讓銷售帶我們?nèi)ガF(xiàn)場，感受一下客戶對我們的態(tài)度，這樣我們就知道項目中我們的關系份量有多少，銷售是不是在說大話。最后一招，就是看看這個銷售的工作歷史業(yè)績，或者在其它銷售那里打聽一下這個銷售的情況?？傊鰹橐粋€售前，一定在一開始就要把握整個項目的背景，對客戶、對我們的合作銷售都要有一個基本的認識，這樣我們才能確定我們的投入應該是多少，我們的技術是否要有所保留，對客戶是一次提交方案還是多次提交等等。

搞清楚這些背景情況，你就可以開始和銷售一起做售前策劃了。在策劃前，要把項目招標書中有關的商務部分和技術部分分離開來，這時銷售人員就可以先行準備一些商務招標文件了，注意，我們不要去管這些商務文件，這些事情必須由銷售完成，報價也應該在銷售那里匯總。

售前策劃分為技術策略和行動策略，技術策略首先要做的就是根據(jù)客戶項目招標書的內(nèi)容，在技術上進行策劃，確定我們的主要業(yè)務模型、應用架構和技術架構，一般這幾項工作在與銷售和其它技術人員開會前就要基本想好。因為現(xiàn)在技術是要跟著應用跑的，所以事實上應用售前是技術方案的組織者，你要根據(jù)客戶的項目需求，對方案中的各個部分有一個基本的框架，這樣才能給售前項目小組的其它人員布置任務。對于技術方案，建議的思路是，首先理解客戶的需求，建立相關的業(yè)務模型，然后討論應用框架或者應用系統(tǒng)的總體設計，接下來在總體設計的基礎上描述關鍵模塊。技術架構主要指項目的網(wǎng)絡拓撲結構和設備模塊，如果項目中不強調(diào)設備這一塊，則可以放在總體設計的章節(jié)中順便描述；否則可以在描述完應用系統(tǒng)的模塊子系統(tǒng)后單獨描述技術框架以及相關產(chǎn)品。接下來把我們的開發(fā)平臺、系統(tǒng)軟件在描述說明一下，最后是項目實施和技術維護支持等。這里面，各個章節(jié)我們都有一些現(xiàn)成的資料，但是對于項目來講，一般業(yè)務模型和總體架構最重要，所以要花點心思在上面。

這樣，做為應用售前如果能夠做到對整個方案心中有數(shù)，那么就可以向小組成員分配任務了。首先要分配的就是系統(tǒng)技術部分，這里包括系統(tǒng)技術架構章節(jié)、設備描述和相關報價，都由系統(tǒng)集成部門完成。剩下的是應用部分，這時要在做進一步的策劃，最好能夠在業(yè)務和總體架構上玩點花樣，搞點概念，讓自己outstanding一把。當然，部門現(xiàn)在已經(jīng)基本形成了固化的業(yè)務和應用模型，大家以后做這部分的工作可以相對輕松一點了。應用系統(tǒng)在總體架構后可以把主要的子系統(tǒng)描述一下，很多子系統(tǒng)都有現(xiàn)成的資料，象現(xiàn)在我們所有的標書恐怕都要描述客戶信息系統(tǒng)，這些章節(jié)是已經(jīng)有的，不過內(nèi)部要根據(jù)項目的需求重新充實內(nèi)容。其次是應用系統(tǒng)的功能設計，這些也是要重新充實的。記住，盡管我們以前有過一些資料，都是千萬不要單純地抄襲，這樣于方案無益，對你們個人的能力發(fā)展也絕對沒有好處，即使一個字不改，也要從頭到尾細讀一遍。

行動策略往往是和市場相關的，銷售是很狡猾的，我們在這里辛苦做方案，但是對于銷售來講，一本技術方案可能僅僅是他們?yōu)榱俗哌M客戶大門的一塊敲門磚。此外，客戶也是大大狡猾的，有些客戶的招標僅僅是走形式，標底早已經(jīng)內(nèi)定，找我們做方案僅僅是為了從我們這里得到一些技術思路。不過比較起來，我還是覺得銷售更狡猾一些。有些客戶則是比較愚昧的，你的技術和業(yè)務思路他們不一定能夠接受。所以，你們一定要做行動策劃。針對不同的客戶確定給出的方案的內(nèi)容，確定提交方案的步驟，當然這里面還有交流的次數(shù)和每次的目標與內(nèi)容，這樣，我們會把售前工作分解成若干種類型，若干個步驟，確定其中的目標，一點一點地達到我們的目標。

三、

售前的工作的成敗很大程度決定于我們與客戶的交流，這是真正地拼刺刀、真正地考試。每次與客戶交流前，我都會對自己講：振作起來，上陣了！我們在做行動策略時就要制定好交流地計劃，在很多項目中，交流都機會只有一次，而且時間不長，必須在最短的時間展現(xiàn)公司和你最優(yōu)秀的一面。每次交流應該傳遞給客戶的業(yè)務和技術理念。在交流時一般要求著裝職業(yè)，自信十足，你就要上臺表演了，你要在1－2個小時里充分展示你的魅力，征服你的觀眾。講話時要鏗鏘有力，吐字清晰，有條不穩(wěn)，眼光要注視客戶，特別是客戶的頭頭，讓他（她）對你產(chǎn)生印象：對面的客戶看過來，四目相對，秋波頻送，空氣在顫抖，仿佛天空在燃燒，暴風雨要來了。另外，舉止要灑脫一點，可以在臺上來回走動一些，如果緊張的話可以停下來，喝一口清茶，鎮(zhèn)定一下。客戶提問題是一件好事，因為至少表示他關注你的表現(xiàn)。對于我們產(chǎn)品不能滿足的問題，最好的回答是我們考慮過，因為發(fā)現(xiàn)有缺陷，所以我們不主張這樣做，如果客戶有需求，可以在產(chǎn)品里加入，因為當初我們就留下了這些接口。如果有些問題不能回答，要沉著，可以跟客戶講我們考慮一下，或者把這個問題轉給現(xiàn)場的壓陣大碗（一般交流時會有人壓陣的），或者記錄下來，事后回答，然后照樣瀟灑自信依舊?？傊灰尶蛻魤旱鼓?，要把自信堅持到底。交流是體現(xiàn)售前個人魅力最主要的機會，好的售前通過交流可以樹立客戶對公司、對團隊和個人的信心，如果做到這點，我們項目成功的概率就非常之大了。

交流和戰(zhàn)斗一樣，短兵相接，拼刺刀，戰(zhàn)斗的高潮是最后的講標。項目成敗，公司興廢，俱在此一戰(zhàn)，所以講標是最重要的，要做好充分的準備，調(diào)集一切可以調(diào)集的力量，不惜代價確保成功。注意，公司內(nèi)部的資源調(diào)用是由銷售完成的。講標的時間一般不會太長，客戶給每家公司的時間一般只有半小時到1小時左右，因此要把膠片做得盡量精簡，抓住客戶的心理。講標時尤其要注意自己的行為風范。在1小時的時間里，客戶不可能對技術方案有多少考慮，一般關心的主要是項目管理、售后服務和商務方面的問題，因此講標人只要給客戶的印象不錯就基本達到目標了。當然不是所有的項目都是這樣，因此技術膠片仍然要好好的準備，這是項目成功的基礎。

四、工作

總結

最后說明一點。我們在做售前工作時，雖然要采用很多方法對付銷售的狡猾，但這只是提醒大家注意而已。實際上，對于一些業(yè)績好的銷售要全力支持，因為他們項目的成功率會比較高，而且如果項目機會比較大的話，也不一定要銷售確認我們的工時，因為這些工時會在我們的服務收入中體現(xiàn)出來。對于那些八字沒一撇的項目，則一定要確認工時。

售前工作建議篇二

售前、售中、售后服務

引言：

客戶的需求源自企業(yè)自身的需求（盈利、解決人員就業(yè)、上市、創(chuàng)建平臺等）和其客戶的需求（包括最終消費者的需求）。

我們的需求同樣取決于如上因素。

我們能提供給客戶的各類服務，如果與客戶的需求相符或相近（或與長期遠期的需求有相關之處），則可以與客戶建立恰當?shù)暮献麝P系（貿(mào)易、研發(fā)、信息交流、資金、合資等）。只有彼此之間有需求（特別是長期變化、互動的需求），才會長期合作！才叫做伙伴水平的客戶關系！

售前、售中、售后這三個過程，其實有人為的因素在里面；真正的銷售過程是這三個階段的不斷交互過程。以“售前”的執(zhí)著發(fā)掘客戶新的及可能的需求，以“售中”的認真服務和仔細交流，實現(xiàn)與客戶共同進步，相互依存！以“售后”的責任感，解決客戶的所有后顧之憂！客戶的需求：

產(chǎn)品：價格、品質、穩(wěn)定性、數(shù)量、穩(wěn)定供應；

技術支持：前期問題解決、中期意外問題解決、優(yōu)化工藝和配方的配合（提高品質、降低成本、提高效率），新產(chǎn)品共同開發(fā)，項目的共同申請，為彼此的客戶提供技術支持，技術交流；

信息：新材料、新產(chǎn)品、新趨勢，市場趨勢、價格趨勢、相關客戶信息交流（不涉及泄密）； 伙伴關系：整體保障實力、共同進步意愿、各個層面的交流合作互信。

公司層面的需求：形象、上市、盈利（還貸）、就業(yè)、融合各類資源；

人員需求：企業(yè)負責人的需求，經(jīng)辦人員的需求。對于不是十分正規(guī)的企業(yè)，對于他們需求的準確了解是十分必要的！

提供恰當長久的、滿足客戶不斷變化需求的服務，與客戶共同成長和進步，就是我們的努力方向！

售前服務：

4 信息搜集。

4.1 客戶信息的搜集

尋找全陌生客戶（指不清楚名稱、行業(yè)、地址、地區(qū)等的客戶）：網(wǎng)絡、展會、協(xié)會、廣告文章、期刊、專利、會議、同行介紹等。

4.2 單一客戶具體信息的搜集

公司最常用的手段是通過網(wǎng)絡途徑來獲取信息和營銷產(chǎn)品，網(wǎng)址搜集信息例如：中國招標網(wǎng)、rcc瑞達恒、天辰網(wǎng)、全國各地搜房網(wǎng)、各地規(guī)劃局等，再由專業(yè)的客服人員進行信息的確認；通過加入建筑類qq群和微信群等方式推薦宣傳公司的產(chǎn)品；建立公司網(wǎng)站和微信的訂閱號和服務號以及手機移動網(wǎng)絡app為作現(xiàn)代的網(wǎng)絡營銷途徑手段。其它渠道（文章、期刊、專利、新聞、會議、展會、協(xié)會、廣告等）。

4.3 同行、朋友介紹和推薦，你的上游供應商和你的下游顧客都會成為你營銷的途徑。仔細分析客戶的具體需求

4.3.1 了解客戶所在行業(yè)的狀況、趨勢，分析客戶的宏觀需求。

4.3.2了解客戶本身不同層面的需求：形象、上市、規(guī)模、資金、信息、技術、管理、產(chǎn)品。

4.3.3 了解客戶具體產(chǎn)品可能的需求（中、高、低端）、可能的競爭對手、可能需求的產(chǎn)品（我們可以提供的）、可能碰到的問題（技術問題、價格問題、供應問題、資金問題、關鍵人需求問題）。

第二階段：準備交流資料和可能的切入點（人？產(chǎn)品？技術？賬期？）。根據(jù)第一階段的信息，初步確定主攻方向，并進行詳細的準備，介紹本公司，努力突出我們的優(yōu)勢： 產(chǎn)品優(yōu)勢（包括備貨充足、穩(wěn)定供應、品質穩(wěn)定）

技術優(yōu)勢（包括機構設置）

價格優(yōu)勢（包括一定時期內(nèi)穩(wěn)定，行情交流）

品控優(yōu)勢（包括認證）

服務優(yōu)勢（屬地供應、多品種供應）

人員優(yōu)勢（專業(yè)）

資金優(yōu)勢等。

第三階段：初步交流（電話或拜訪）。

根據(jù)第二階段準備情況，試探性地與對方技術、采購或總經(jīng)理進行電話交流（如果有同行或朋友指明對方關鍵人，則效果更佳）：簡潔明了地介紹自己、公司和可能的優(yōu)勢（產(chǎn)品、技術、價格、服務），努力引起對方興趣（前提是準備充分，針對不同產(chǎn)品，側重點不同），以交流、贊美的溝通方式獲得對方相關信息（隨后修改、豐富我們前期的信息，并調(diào)整相關策略）；并為下次電話交流或拜訪做好鋪墊。

通過電話、電郵、聊天工具初步交流后，盡快安排拜訪（選擇恰當?shù)娜?、恰當?shù)臅r間和詳盡的準備）。

第四階段：拜訪客戶，進行交流，尋找突破口。

拜訪前資料的準備、儀態(tài)方面的準備、擬交流話題（含生活、愛好、體育、專題等）的準備是極其重要的；每次拜訪前的重新準備是進步的開始！

通過一次或多次、一人或多人的上門交流，努力了解客戶在各個層面上的需求（見前文），并將客戶進行分類（規(guī)模、技術水平、資信、對我們產(chǎn)品的需求度、成交的難易等），確定達成的關鍵人或部門（成熟產(chǎn)品替換的關鍵人或部門，新產(chǎn)品試用的關鍵人或部門）。

第五階段：送樣，試樣，成功認證。

根據(jù)上一階段的交流，進行準確送樣，要讓客戶感覺到我們準備樣品精心，資料詳盡（說明書、msds、注意事項、標識清楚明確）。并確保客戶收到、妥善保管及認真試驗。

及時拜訪，及時交流試驗信息（特別要了解對方制品的具體應用、具體性能要求（行業(yè)、大小、顏色、環(huán)保、關鍵性能、測試標準、周期等）。確定對方的技術水平、生產(chǎn)設備及生產(chǎn)管理水平、測試設備水平。利用我公司的設備優(yōu)勢、人員優(yōu)勢，與客戶一同解決具體難題。在這個過程中，努力建立：我方銷售人員與對方技術人員、采購人員，我方技術人員與對方技術人員，進行良好交流的機制。推動企業(yè)間的互信！

待小樣實驗成功后，盡快推進中試；待中試成功后，力促對方進入正常采購程序。

維護好已經(jīng)確定的關系，極為重要！也是解決應用出現(xiàn)新問題和推廣新產(chǎn)品的寶貴基礎！

我們的《客戶報告》，將記載著這些詳盡內(nèi)容，從中我們可以看清楚客戶的發(fā)展進程、我們推進的進程和成功點；更重要的是，經(jīng)辦人可以看到自己進步的過程！在我們《客戶報告》的首頁，列出了需要了解的一些重要信息，因此，認真完成《客戶報告》是極其必要的！

將來：我們希望再能就“如何確定關鍵人？如何分析關鍵人？如何發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)造關鍵人的需求？”，來形成一個新的專題交流。

售前工作建議篇三

關于售前、售后總結

基本介紹：

一個完整的訂單包括：售前、售中、售后服務。在當前一旦進行活動售后問題比較突顯的情況下，很少有人分析售前和售中所發(fā)生一系列的服務問題。售前服務是整個銷售過程中的基礎，作用舉足輕重。售前服務是顧客未接觸產(chǎn)品之前展開一些列的刺激購買欲望的工作服務內(nèi)容也是多種多樣。

—。售前 1.推薦商品

售前客服是直接接觸消費者的。要了解消費者的需求是什么樣的。如材質、工藝、風格、顏色之類可以根據(jù)買家的需求適當?shù)耐瞥鲆幌盗械南嚓P商品。做出正確的引導。還能夠通過聊天過程中買家透漏的一些信息發(fā)現(xiàn)買家的潛在購買需求。

買家：可以幫我推薦一款四件套嗎 客服：嗯嗯好滴。親喜歡什么風格的。

買家：清新淡雅的客服：好滴。稍等哈{之所以回復讓買家稍等是應為讓他知道我們在根據(jù)他喜歡的風格來推薦款式。切記不要不回復買家。}

客服：親看下這款的呢http://item。tmall。com/item。htm?id=8567739465&prc=1{發(fā)鏈接。

要是買家不喜歡這款也可以適當在推出幾款供選擇}（給出理由）

買家：我看下哦。親這個是什么面料，會褪色嗎。

客服：商品是百分百純棉的?；钚杂∪旧味榷际潜容^高的。深色商品初次洗滌可能是會有點浮色，這個是正?，F(xiàn)象，之后洗滌就不會褪了。建議哦第一次洗滌的時候可以用清水添加點食鹽浸泡15分鐘左右，這樣可以提高印花的色牢度。后期使用也是比較柔軟舒適的哦。

買家：縮水嗎 客服：純棉的商品洗滌后一般多少都是會有點縮水的，但是我們再生產(chǎn)的時候都是有預留的。縮水率一般都控制在3%以內(nèi)，不影響正常使用的，親可以放心購買的。

（對有些買家，必要時候回答就要肯定。買家之所以會問下關于商品的問題。只是想聽到一個她想要聽到的肯定的回答。）

2。刺激買家購買欲望： 不同的顧客有不同的需求。對同一產(chǎn)品和服務也會有不同的看法。所以想激發(fā)不同的顧客購買當然不能用千篇1律的的方法。這需要我們有一流的口才。巧妙的運用一些表達技巧把有關商品或服務信息傳遞給買家。喚起消費需求。使信息傳遞過程變得更加生動新穎。更有針對性。從而增強信息刺激力度。加速購買意圖轉化為購買行動的過程。那么這時候是否能恰 1

當?shù)臐M足客戶的購買欲望便是客服銷售工作成功的與否的關鍵了。

有的時候我們常常犯的一個錯誤就是當消費者說“不需要”買某款商品的時候。通常我們會選擇去放棄這個消費者。其實這樣想就錯了。有很多買家們都是在客服的引導下購買了很多商品??

3.對于愛議價的買家：

雖說議價是人之常情。但是有些極愛議價買家們。不管看見什么商品。不適當?shù)膬?yōu)惠點心里根

本無法平衡。要把議價看做是一個習以為常的事情。人的心理都是一樣的用最少的錢來購買 質量最有保障的商品。但是我么要做的是想辦法打消買家議價的心里。要把店鋪現(xiàn)有的禮品資源給合理利用起來。也有部分買家議價不是為了錢。只是想施展一下他的議價能力。滿足下她個人魅力心理。她們常會說出一些讓你感覺到意外的話。嚴重挑戰(zhàn)你的心理承受能力。比如20元的枕芯。她只出價10元。如果此時你火上心頭 出言不遜只會讓自己信譽掃地。顧客流失。買家會認為你這個賣家很沒有素質。首先我們應該快速冷靜下來。用心的去幫助買家分析這款產(chǎn)品的性價比。讓買家認同服務品質和售后保障與商品價格的關系，讓買家知道我們沒有亂報價。商品都是實價出售?？梢赃@樣和買家講：親這個價格真的已經(jīng)是非常優(yōu)惠的價格了。而且您以這樣的價格能買到我們這樣商品的品質和服務保障已經(jīng)是非常劃算了，能讓利的我們會盡量讓利。商品沒有什么利潤的我們也只是賺個吆喝了！{要經(jīng)常使用旺旺表情。有的時候旺旺表情傳達的信息比語言更有效} 反復議價者還可以說明：網(wǎng)上這個價格都是透明化的?？梢哉{(diào)轉他的思維比如現(xiàn)在購買滿多少可以就可以送禮品。{在選擇送禮品之類的時候可以根據(jù)購買商品的金額來送。當然買的多的情況下頁是可以適當優(yōu)惠點}總之對付這些議價的買家們。我們要動之以情。曉之以理。從而達到說服對方的目的。

4.打消疑慮增強購買轉化率：

不是所有咨詢過的人都是會購買的。首先要分析顧客未購買的原因。是價格沒有達到一致，還

是對商品的細節(jié)了解不夠詳細，還是對商品質量持懷疑態(tài)度，還是款式不喜歡，還是今天只是想要咨詢下。要根據(jù)買家所擔心的疑點有針對性的引導與顧客的聊天方向，做出肯定的回答。打消買家盡可能存在的疑問。此時我們不能去催促買家。也不能輕易放棄。

可以小小的提示下買家：親偶么在確認下。您要購買尺寸?？钍?。地址。如果沒有什么問題親可以拍下的呢。這邊要抓緊時間發(fā)貨哦?，F(xiàn)在下單今天還來得及發(fā)貨。對于沒有付款的買家。我們可以這樣說 親的訂單我們已經(jīng)準備好。麻煩親有時間付下款。商品已經(jīng)備好貨了。統(tǒng)一在下午5點發(fā)貨。爭取在今天把貨發(fā)出。謝謝親的支持！

善意提醒：

建議床品初次使用前，先下冷水漂洗，可將表面漿質及印染浮色洗掉，使用時更為柔軟，以后清洗也不易褪色，浸泡的時間不宜過久，15分鐘左右，可以適當加點食鹽，增加印花色牢度。

切記確認后要和買家核對訂單及收貨和快遞信息。要把盡可能出現(xiàn)的售后問題在售前降低到最小化。

結束語：

請您在簽收商品時注意檢查數(shù)量及商品包裝是否完好。

如果滿意請親記得給我們都打5分哦，因為您的評分對我們很重要。如果您不滿意或有任何問題請您一定及時聯(lián)系我們給您妥善解決。感謝您對我們的支持，也期待您的再次光臨！

二售后：

1.發(fā)泄想要優(yōu)惠 例如：bao_bao1112 買了活性印花四件套在淘寶看見我們的分銷商比我么的優(yōu)惠因為心里不平衡。覺得自己虧了。來聯(lián)系我們發(fā)泄的。這時買家情緒比較激動。

要先穩(wěn)住買家的情緒。要讓買家知道商品貴在哪里。來做出引導。從商品品質和服務保障上來說，親要是還不相信我說的也可以收到商品看看質量在說的。有任何疑問都是可以來聯(lián)系我的哦。我會為你跟蹤服務。

2.缺貨沒有自動下單成功到淘管：

因為系統(tǒng)里商品實際庫存與淘寶庫存同步存在時間差。可能造成買家可以拍下，但是訂單無法成功到達倉庫的情況。當買家來催貨的時候問我們?yōu)槭裁催€沒有發(fā)貨。通常客服會和買家說我們會盡快安排下發(fā)貨。把買家給忽悠走了。其實這個時候的訂單已經(jīng)是有問題的。{應該當買家來催貨的時候要及時的去查找原因}和買家說清楚為什么沒有發(fā)貨的原因。不要等到缺貨過了好多天才想起去電話聯(lián)系買家說這個商品是缺貨。如果這樣會顯得很被動。要在我們發(fā)現(xiàn)缺貨的第一時間就去聯(lián)系買家協(xié)商換其他款式要是實在不愿意的只有申請 退款{有的時候商品頁面上只有一兩個庫存的不是很準。最好到系統(tǒng)去確認具體庫存}

3.在線聯(lián)系客服查物流：

買家：我的商品為什么發(fā)出好多了還是沒有到。也沒有物流數(shù)據(jù) 客服：親好。稍等。我?guī)湍悴橄?。我剛才幫你查了下。{物流信息發(fā)給買家}。（根據(jù)給買家發(fā)的快遞，告訴一般到達他那里需要多長時間，）現(xiàn)在應該快到了，還要麻煩親在耐心的等待下哦。包裹正在派送。派送過程中數(shù)據(jù)是不跟新的。希望親可以諒解下

買家：這個也太慢了。那我的交易就要成功了怎么辦的嗎

客服：親不用擔心的我先幫你延長下收貨時間，這樣可以確保在你收到貨之前是不會交易成功的。即使交易成功了，我們也會對商品和快遞負責的，所以您不用擔心 {一般長時間包裹沒有到。買家會擔心是不是包裹丟了交易又要成功賣家就不管我們。要讓買家看見我們的誠意哪怕交易成功只要買家沒有收到包裹我們也會幫查詢和跟蹤}

4。不退貨不退款

此類問題買家只是想反饋一下他所遇到的問題，發(fā)泄一些心里的不愉快，所以遇到這類問題，首先要先承認我們的問題并向家道歉，解釋出現(xiàn)這樣問題的原因，表示我們會改進或者注意此類問題，如果問題不是很嚴重不影響使用的話，給出一個指導性的解決辦法。不管什么樣的售后問題都是按流程來處理。5.不退貨退款：

一般為商品有瑕疵或者需要退差價的情況。如果買家在還沒有確認收貨的情況，與買家協(xié)商好退款金額后直接讓買家申請退款金額，并通知我退款。如果買家已經(jīng)確認收貨了交易成功狀態(tài)，則需要我們用另外的支付寶賬戶給其即時到賬，此時需要買家提供支付寶賬號和 3

接受到賬信息的手機號。

評

價

6.退貨退款流程：分買家自身原因退貨和商品原因退貨的兩種情況

a．買家自身原因退貨時需要買家自理郵費退回 并支付我們發(fā)貨郵費，與買家確認退貨，告知其退貨地址和注意事項后，要說明寄出后要及時告知我們快遞單號，并登記售后跟蹤表，當買家寄出后再次聯(lián)系我們告知快遞單號時，要告知買家是申請退款還是我們通過支付寶即時到賬，并在系統(tǒng)做好售后申請。等倉庫簽收檢查結果出來后才可以確認退款。

b．商品原因買家退貨時，與買家說明退回郵費由我們承擔，并告知承擔郵費限額。與 6

買家確認退貨，告知其退貨地址和注意事項后，要說明寄出后要及時告知我們快遞單號，并登記售后跟蹤表，當買家寄出后再次聯(lián)系我們告知快遞單號時，要提醒買家申請退款或者協(xié)商直接退到買家賬戶，并去淘管發(fā)起售后申請，登記退貨單號，跟蹤貨物退回的物流信息，直至快遞快遞物流信息顯示已簽收，且同時要告知買家我們收到商品后核實無誤即可退款。

7.換貨流程：分為買家自身原因換貨和商品原因換貨兩種情況

a．買家自身原因換貨時，需要買家自理郵費退回并支付我們第二次發(fā)貨郵費。與買家確認退貨，告知其退貨地址和注意事項后，要說明寄出后要及時告知我們快遞單號，并登記售后跟蹤表，當買家寄出后再次聯(lián)系我們告知快遞單號時，要提醒買家（如要拍其他商品）先補好第二次發(fā)貨郵費，并去淘管發(fā)起售后申請，登記退貨單號跟蹤表直至退貨單號記錄被簽收后，即可根據(jù)買家需要的產(chǎn)品新建訂單。

b．商品原因買家換貨時，首先要去延長訂單收貨時間，與買家說明退回郵費由我們承擔。與買家確認退貨，告知其退貨地址和注意事項后，要說明寄出后要及時告知我們快遞單號，并登記售后跟蹤表，當買家寄出后再次聯(lián)系我們告知快遞單號時，要提醒買家在第二次收到貨后可直接申請墊付郵費金額的退款或者聯(lián)系我們直接退到支付寶賬戶，并去淘管發(fā)起售后申請，并登記退貨單號跟蹤表直至退貨單號記錄被簽收后，即可下手工訂單發(fā)出要換的商品。

【只要產(chǎn)生退換貨行為，一旦得知退貨單號都要去淘管發(fā)起售后申請，糾紛原因注意寫明退換貨原因和退貨單號。】

售前工作建議篇四

1.1 什么是se？

se是一種職位和職責，在確定從事售前工程師方向發(fā)展之后，或者正從事這這方面的工作的時候，需要確立正確的職業(yè)觀念。在一個系統(tǒng)集成（si）項目團隊中，se和銷售是沖在最前線的梯隊。在整個si生存價值鏈當中，是一個層次結構，最上面的是銷售，下面是se，在下面是工程和服務人員，其它管理、商務、綜合、財務等都是這個梯隊的后勤服務。而系統(tǒng)集成的銷售應該是一個循環(huán)銷售。銷售人員了解市場和行業(yè)信息，然后開始進行業(yè)務攻關和銷售活動。售前工程師對銷售和用戶提供支持，發(fā)現(xiàn)和挖掘用戶需求，配合銷售人員進行銷售工作。同樣工程服務人員發(fā)現(xiàn)用戶存在的問題，幫助用戶解決問題的同時，引導用戶新的需求。

我所以把上面一個價值鏈稱為生存價值鏈，是因為這當中確實存在誰距離利益最近的問題，其實這個價值鏈最上面是市場和利潤。誰能創(chuàng)造利潤誰賺錢，這天經(jīng)地義。因此，距離市場最近的銷售比較容易得到個人利益，他們主動性比較強，可以自己找活，不需要等活，這樣他們相對比較好生存。但對于一個好的系統(tǒng)集成企業(yè)，應該梳理好這個價值鏈中的每一個環(huán)節(jié)。通常與市場最接近的，激勵最大，壓力也最大。不管位于這個價值鏈中那個環(huán)節(jié)，員工都可以努力使自己工作更有成效，成為有價值的員工，成為隊伍中不可替代的分子。

se需要為銷售提供直接支持，需要和銷售相互配合，因此se需要具備許多銷售的技巧和素質，但se不是簡單的“銷售＋工程師”的概念。一個銷售不可能、也不應該潛心于技術，se也不可能成天想著金錢、利潤、獎金。利潤和獎金可以刺激銷售去跑更多的單。而利益只可能影響售前工程師把用戶服務工作做好。

這個課程主要告訴你如何做好售前技術支持工作，如何配合銷售控局一些項目。在開始這個課程之前，我還是要再強調(diào)一下團隊的配合。因為銷售想著利潤，所以才有系統(tǒng)集成企業(yè)的目標和利潤；而對售前工程師來說，只有為用戶做好技術服務，才能實現(xiàn)企業(yè)價值和個人價值，才可以談回報和獎金。

下面我們從角色定位和技能要求兩個方面比較一下售前工程師和銷售之間的差別。

總體來說，售前工程師比銷售多的是技術，少的是對金錢的關注。不要覺得不公平啊，一個好的企業(yè)平臺，會給好的售前工程師合理的報酬，也會給銷售足夠的壓力的。當確定自己能夠承受業(yè)務工作壓力，身邊有一定的客戶資源，自己的職業(yè)方向想向銷售方向發(fā)展的時候，或者已經(jīng)開始做銷售工作的再來考慮錢吧，只有那時候這樣想才能給自己帶來更多的錢，而不是影響工作。從工程師轉向做銷售之后，可以自己做技術工作，也可以讓其它se幫你做技術方面工作。但我建議大家不要報這樣的想法。銷售請用戶吃飯，用戶請工程師吃飯。用戶對銷售和工程師的態(tài)度就是不一樣，許多用戶比較歡迎后者。因為在用戶面前銷售總給人一種“你是來賺我的錢”的感覺，你賺了人家的錢，然后由你做具體工作的時候會變得比較麻煩。而且這種做法對公司形象也不是很好。這和售前工程師深入到工程實施、售后服務等后期工作，為自己以前說過的大話擦屁股的時候，比較被動，這是一樣的。相反，一個售前工程師在用戶面前不去想公司利潤或者銷售想什么，認認真真把技術工作做好，可以比較容易地和用戶技術人員、業(yè)務主管建立友誼。同樣，銷售前期工作做好了，售前工程師比較輕松與用戶合作，不是銷售對售前工程師的巨大支持嗎。

現(xiàn)在整個系統(tǒng)集成行業(yè)都比較難賺錢，不少工程師覺得自己拿到的銀子太少，都想做銷售。甚至認為因為自己懂技術，會比現(xiàn)在的銷售更具有競爭力。我不這樣認為。如果工程師真正成功轉為銷售，那為何不叫公司給你招聘好的售前呢。

銷售應該做用戶項目前期和高層的工作，售前工程師由銷售引入，配合用戶主管領導、工程師做好具體的工作。銷售利用現(xiàn)有的客戶資源，不斷開拓心的資源，同樣，售前工程師也可以和用戶的業(yè)務主管、工程師成為朋友。也許

3、5年后，他們中間有人成為處長、局長。那我還要說，不要還想著做銷售，自己做老板吧。1.2 se賣什么給用戶？

一個銷售員的第一步應該是推銷自己的公司，其次推銷公司的產(chǎn)品，最后是推銷個人魅力。因為對于公司來說，只推銷產(chǎn)品、個人魅力而不推銷公司的銷售人員不是好的銷售，這種人很可能竊取公司資源、背叛公司。

但對于se來說，se最重要的工作是通過技術交流實現(xiàn)用戶對公司的認同。因此se首先要推銷個人魅力。認同用戶，并讓用戶認同自己提供的技術產(chǎn)品，最后讓用戶對公司認可，最終增加公司無形資產(chǎn)的價值。

1.3 se的能力要求

se的工作30％靠技術，70％靠做人。因此沒有高水平的se，只有成熟的se。

寫作能力，不是什么嘩嘩眾取寵。銷售和用戶做交易，而se必須通過實際工作獲取用戶認可。我本人有過一個完全控局的一個項目的經(jīng)歷，在到年底的時候，相關部門、相關部門的中層領導，以及主管領導的總結和年度計劃、

述職報告

語言溝通技巧我覺得不用多少，這方面也不是我專長，如果覺得自己這方面有欠缺可以到書店找這方面書看。象卡耐基的《演講與口才？就不錯，不僅講技巧，還鼓舞演講者信心。宏觀的思維能力對于一個好的se是很重要的，培養(yǎng)起宏觀思維能力才真正懂得如何引導用戶。如果完全照用戶要求的去做，誰都能做到，關鍵是能夠提出一些高于用戶想法的觀點，用戶才能對你感興趣。前不久廳里想建廣域網(wǎng)絡，兩年前設計院給他們規(guī)劃的是sdh方案，我和他們初步溝通之后，給他們講mstp如何方便，可以直接下ip接口，甚至視頻端口都可以直接從mstp設備上直接下來。然后我告訴他們，如何構筑統(tǒng)一的網(wǎng)絡平臺和業(yè)務平臺兩個平臺。用戶很感興趣。這比我和他們討論到底是租sdh線路好還是atm線路，或者解釋mstp技術細節(jié)管用得多，用戶通常不懂技術細節(jié)，用戶有時候也不需要懂得技術細節(jié)。因此宏觀的思維對他們很重要。

既然我們知道se的工作30％靠技術，70％靠做人，那se又需要哪些方面的素質呢？

iq：智商指數(shù)。我想強調(diào)的是：作為se，你通常是聰明決定，但你可能不懂得怎么做人和做事。不要不服氣，也不要抱怨。你肯定有不足，你也肯定會進步，并且我們公司會給你一個壓力不大卻很寬廣的舞臺。

eq：情商指數(shù)。在這里我只想強調(diào)一句話“想做好se，需要動之以情的為用戶考慮，說服用戶。你必須真誠和善良！”。其實eq方面我是很差的，只是到這兩年才逐漸懂得如何與人交往。我感覺我能把公司售前工作做到現(xiàn)在這地步，最重要的就是真誠和善良，我有為用戶服務的意思。至于各種做人的技巧，大家可以查閱各種社交方面的書籍。

pq：我把它定義為策略商數(shù)。很多se絕頂聰明但不懂得做人，更少有懂得做事的。如何做事，也就是所謂的策略問題。這個問題在后面的《se的兵法》中還將提到，是se運做項目的必備技能。包括成功的故事、失敗的教訓、用戶的想法、公司的利益，打標的策略等。談到售前工程師需要培養(yǎng)和鍛煉這三方面技，那我們看看工程師的一般問題和情況。

做技術的大多天生聰明無比，但很多人不懂交際、不懂得如何做人、做事！是啊，前斷時間看到一句話“我們總是老去得太快，覺悟得太晚”，深有感觸，人不是越老越聰明，而是他們比較懂得如何做事。

iq值很高，eq值低——剛畢業(yè)的學生，剛愎自用，臭知識分子脾氣，不懂得怎么做人，不懂得尊重用戶，獲得用戶認同等。

eq值不低，iq值不可用——這類人可能是有了很多年工作經(jīng)驗，為人出世道理都懂，日程生活中也能夠很好的和別人交往，但工作中，叫他給用戶講技術方面的話題的時候，不知道如何組織簡單、生動的語言象用戶解釋。也有平常不怎么說話的，不是不說話，可遇到工作方面問題時候，根本不知道怎么講。eq值不低，iq值也可用，缺乏pq（謀略）；循規(guī)蹈矩、認認真真做事、老老實實做人，替用戶做了大量的工作，卻總是為人作嫁衣。

關于spin顧問式銷售（轉）我是剛剛知道得這個spin銷售方式，在網(wǎng)上找了幾篇關于它的文章，感覺這篇比較好，拿來與大家共勉！

spin提問式銷售技巧實際上就是四種提問的方式：ｓ就是situation questions，即詢問客戶的現(xiàn)狀的問題；ｐ就是problem questions，即了解客戶現(xiàn)在所遇到的問題和困難；ｉ代表implication questions，即暗示或牽連性問題，它能夠引申出更多問題；ｎ就是need-payoff questions，即告訴客戶關于價值的問題。

spin技巧和傳統(tǒng)的銷售技巧有很多不同之處：傳統(tǒng)的技巧偏重于如何去說，如何按自己的流程去做；spin技巧則更注重于通過提問來引導客戶，使客戶完成其購買流程。

下面就重點介紹如何具體運用 spin提問式銷售技巧：

詢問現(xiàn)狀問題

1．目的現(xiàn)狀問題就是 situation questions。在見到客戶的時候，如果不知道他處于什么狀況，就要涉及現(xiàn)狀問題。找出現(xiàn)狀問題的目的是為了了解客戶可能存在的不滿和問題，因為客戶不可能主動告訴銷售人員他有什么不滿或者問題。銷售人員只有去了解、去發(fā)現(xiàn)，才可能獲知客戶現(xiàn)在有哪些不滿和困難。了解客戶現(xiàn)狀問題的途徑就是提問，通過提問來把握客戶的情況。比如可以詢問一個廠長“現(xiàn)在有多少臺設備，買了多長時間，使用的情況怎么樣”之類的問題，用這樣一些問題去引導他發(fā)現(xiàn)工廠現(xiàn)在可能存在的問題。

2．注意事項

找出現(xiàn)狀問題的時候，需要注意以下幾點：

找出現(xiàn)狀問題是推動客戶購買流程的一個基礎，也是了解客戶需求的基礎。

由于找出現(xiàn)狀問題相對容易，銷售員很容易犯一個錯誤，就是現(xiàn)狀問題問得太多，使客戶產(chǎn)生一種反感和抵觸情緒。所以在提問之前一定要有準備，只問那些必要的、最可能出現(xiàn)的現(xiàn)狀問題。

發(fā)現(xiàn)困難問題

1．目的困難問題就是 problem questions，它的定位是詢問客戶現(xiàn)在的困難和不滿的情況。例如：您的電腦多長時間會死機？您的電腦輸出速度理想嗎？現(xiàn)在的輸出速度是不是太慢？現(xiàn)在局域網(wǎng)之間是否互相沖突？等等。

2．注意事項

針對困難的提問必須建立在現(xiàn)狀問題的基礎上

只有做到這一點，才能保證所問的困難問題是客戶現(xiàn)實中存在的問題。如果見到什么都問有沒有困難，就很可能導致客戶的反感。

問困難問題只是推動客戶購買流程中的一個過程

在傳統(tǒng)銷售中，所提的困難問題越多，客戶的不滿就會越強烈，就越有可能購買新的產(chǎn)品；而以客戶為中心的現(xiàn)代銷售并非如此，它所提的困難僅僅是客戶的隱藏需求，不會直接導致購買行為，所以詢問困難問題只是推動客戶購買流程中的一個過程。

引出牽連問題

1．目的在 spin技巧中，最困難的問題就是implication questions，即暗示問題或牽連問題。提出牽連問題的目的有兩個：

（1）讓客戶想象一下現(xiàn)有問題將帶來的后果

前面已經(jīng)提到，只有意識到現(xiàn)有問題將帶來嚴重后果時，客戶才會覺得問題已經(jīng)非常的急迫，才希望去解決問題。引出牽連問題就是為了使客戶意識到現(xiàn)有問題不僅僅是表面的問題，它所導致的后果將是非常嚴重的。

比方說電腦病毒這個問題，在沒有爆發(fā)之前，客戶很可能不會意識到它的嚴重后果，但是經(jīng)過銷售人員提醒之后，客戶就會對后果進行一番聯(lián)想，于是覺得這個問題非常迫切，應該立刻清除病毒，否則后果不堪設想。

（2）引發(fā)更多的問題

比方說很多人早晨不喜歡吃早餐，覺得無所謂。其實不吃早餐可能導致一系列的問題——對身體的影響，對工作的影響，對家庭的影響，對未來的影響……

當客戶了解到現(xiàn)有問題不僅僅是一個單一的問題，它會引發(fā)很多更深層次的問題，并且會帶來嚴重后果時，客戶就會覺得問題非常嚴重、非常迫切，必須采取行動解決它，那么客戶的隱藏需求就會轉化成明顯需求。也只有當客戶愿意付諸行動去解決問題時，才會有興趣詢問你的產(chǎn)品，去看你的產(chǎn)品展示。

2．認真準備

讓客戶從現(xiàn)有問題引申出別的更多的問題，是非常困難的一件事，必須做認真的準備。還是電腦病毒爆發(fā)這個例子——你不可能臨時想出很多合適的問題，要提出一系列符合邏輯并足夠深刻的問題，需要在拜訪之前就認真準備。當牽連問題問得足夠多的時候，客戶可能就會出現(xiàn)準備購買的行為，或者表現(xiàn)出明顯的意向，這就表明客戶的需求已經(jīng)從隱藏需求轉為明顯需求，引出牽連問題已經(jīng)成功。如果沒有看到客戶類似的一些表現(xiàn)，那就證明客戶仍然處于隱藏需求的階段，說明所問的牽連問題還不夠多、不夠深刻。

明確價值問題

1．目的spin提問式銷售技巧的最后一個問題就是need-payoff questions，我們暫時把這個問題稱為價值問題。它的目的是讓客戶把注意力從問題轉移到解決方案上，并且讓客戶感覺到這種解決方案將給他帶來的好處。比如“這些問題解決以后會給你帶來什么好處”這么一個簡單的問題，就可以讓客戶聯(lián)想到很多益處，就會把客戶的情緒由對現(xiàn)有問題的悲觀轉化成積極的、對新產(chǎn)品的渴望和憧憬，這個就是價值問題。

此外，價值問題還有一個傳統(tǒng)銷售所沒有的非常深刻的含義。我們知道，任何一個銷售員都不可能強行說服客戶去購買某一種產(chǎn)品，因為客戶只能被自己說服。傳統(tǒng)銷售經(jīng)常遇到的一個問題就是想方設法去說服客戶，但是實際效果并不理想。明確價值問題就給客戶提供了一個自己說服自己的機會——當客戶從自己的嘴里說出解決方案（即新產(chǎn)品）將給他帶來的好處時，他自己就已經(jīng)說服自己，那么客戶購買產(chǎn)品也就水到渠成了。

2．益處

（1）幫助解決異議

明確價值問題會使客戶從消極的對問題的投訴轉化成積極的對產(chǎn)品的憧憬，那么這時一定要盡可能地讓客戶描述使用新產(chǎn)品以后的美好的工作環(huán)境或者輕松愉快的工作氛圍。

價值問題問得越多，客戶說服自己的幾率就越大，他對新產(chǎn)品的異議就越小。顯然，價值問題的一個重要好處就是它可以讓客戶自己去解決自己的異議。當運用 spin技巧問完之后，客戶的異議一般都會變得很少，因為客戶自己已經(jīng)處理了異議。

（2）促進內(nèi)部營銷

價值問題還有一個非常重要的作用，就是促進內(nèi)部營銷。當客戶一遍一遍去憧憬、描述新產(chǎn)品給他帶來的好處時，就會產(chǎn)生深刻的印象，然后會把這種印象告訴他的同事、親友，從而起到了一個替銷售員做內(nèi)部營銷的作用。掌握spin的訣竅

1．充分準備

spin這種提問方式，是為了把客戶的隱藏需求轉變?yōu)槊黠@需求，而要達到這個目的并不容易，所以要求銷售員在拜訪客戶之前一定要進行非常充分的準備。只有進行大量的案頭工作，把所有的問題提前準備好，才有可能成功地進行提問。

2．不斷演練

（1）每次只練習一種提問方式

在運用 spin技巧進行銷售的過程中，不可能一下子就非常熟悉，所以需要銷售人員進行充分準備，在拜訪客戶之前盡可能地演練這種技巧，一個一個問題地問，而且每一次只練習一種提問方式，這樣才能運用得非常純熟。

（2）進行大量練習

spin提問技巧的難度很大，所以一定要進行大量的練習。在練習spin技巧的時候有一個要求，就是要先重數(shù)量，后重質量。

（3）不斷實踐

練完一種問題后，要在實際工作中不斷實踐。只有不斷實踐，你才可能做到得心應手、脫口而出，從而很好地通過提問來引導客戶的購買流程，使客戶最終購買你的產(chǎn)品。

3．先在親友中運用

也提供了一個非常好的建議，就是先在親人和朋友中應用和練習這種技巧。小 故 事

總結出spin提問式銷售技巧不久，一個朋友就開著一輛非常破舊的汽車來拜訪他?？匆娺@輛老掉牙的汽車之后，他就產(chǎn)生了一個想法——能不能運用spin提問式銷售技巧說服朋友去買一輛新車？于是他就把這個朋友請到辦公室，然后針對現(xiàn)狀問題、困難問題、牽連問題、價值問題一一進行了提問。朋友聽完他的話后，沒說什么就走了。第二天，朋友又到辦公室找他，他驚喜地發(fā)現(xiàn)這個朋友已經(jīng)買了一輛新車！

顯然，spin提問式銷售技巧威力巨大。銷售員可以先在自己的親友中運用，當?shù)眯膽值臅r候，就可以在實際的工作中應用這種技巧。

影響采購決策的五種人 影響采購決策的五種人

決策人 財務人員 支持人員 技術人員 使用人員

現(xiàn)代社會是個追求規(guī)模效益的社會，客戶同樣希望通過大量采購來降低平均成本。由于購買的數(shù)量變多了，客戶的組織變大了，客戶的購買流程也就變得更大，參與購買的人員也比以前更多，所以銷售員要明確一點，就是必須用 spin技巧開發(fā)五種參與決策者的需求。

在實際工作中，任何一個大客戶在購買產(chǎn)品時，都會有五種人參與決策，即決策人、相關的財務人員、支持人員、技術人員和實際使用產(chǎn)品的人員，這五種人都對采購決策產(chǎn)生非常重要的影響。

決策人

1.需求

決策人就是在一個單位中對各項采購作出決定的那些人。決策人通常是高職位者，這類人一般都不愿意在各種表格上簽字，因為每簽一個字就意味著承擔了更多的責任。顯然，決策人關心的就是所購買的產(chǎn)品的安全度和可靠性。此外，決策人通常還非常關心投入產(chǎn)出比。

2.對策

銷售人員在接觸決策人的時候，一定要非常專業(yè)，讓他覺得產(chǎn)品是可信的。只有滿足了決策人對可靠性的需求，他才會決定購買，才會在定單上簽字。因此，銷售員應該給決策人提供大量看得到、摸得著的數(shù)據(jù)，讓他產(chǎn)生安全感，這就是針對決策人的銷售方法。

財務人員

1.需求

在采購決策的過程中，有一類人也會參與，即財務人員或者說是控制預算的人員。財務人員的需求非常簡單——只要采購在預算之內(nèi)，并且符合公司的各種財務流程，財務人員就會支持。

2.對策

在拜訪財務人員的時候，首先不要介紹產(chǎn)品，而要先了解你所銷售的這類產(chǎn)品是否在客戶預算之內(nèi)，以及客戶的財務流程是什么樣的。如果客戶沒有相應的預算，或者采購不符合客戶的財務流程，那么銷售員就要開發(fā)出足夠多的理由，讓財務人員覺得可以為這個采購而改變財務流程或預算。

支持人員

1.需求

第三類人員就是在購買活動中的支持人員，即客戶內(nèi)部支持采購行動的人員，他們對銷售的幫助可能會非常大。哪些人有可能是支持人員呢？比方說公司的秘書或相關的助理，雖然他們不是決策人，但他們的影響不容輕估。這類人的需求和決策人、財務人員的需求是不一樣的，他們的需求就是得到銷售人員的尊敬。同時，他們也可能有一些小恩惠的需求，如一件小禮品。

2.對策

依據(jù)以上情況，在推銷過程中，對待這些支持者一定要非常有禮貌、非常友好，盡量滿足他們受尊重的需要。此外，優(yōu)秀銷售員的公文包里總會有一些非常重要的東西，就是各種小禮品。恰當運用一些小禮品有時可以發(fā)揮非常大的作用。

很多時候，銷售員把小禮品送給決策人之后，發(fā)現(xiàn)決策人很快就把小禮品轉送給同事，這說明決策人對這樣的小禮品沒有興趣。那么誰對這些小禮品有興趣呢？就是支持人員。把小禮品送給諸如助理或秘書這樣的支持人員，往往能發(fā)揮很好的作用。

技術人員

1.需求

在購買產(chǎn)品尤其是技術產(chǎn)品的過程中，決策人肯定會征求技術人員的意見，或者要求技術人員進行技術審核。那么技術人員的需求就是大量可供分析的技術資料，通過這些資料來判斷產(chǎn)品技術是否可靠。

2.對策

在與技術人員的溝通過程中，不需要說太多，重要的是給他大量相關的技術資料，讓他從中發(fā)現(xiàn)支持購買行為的理由。

產(chǎn)品使用者

1.需求

最后一種影響決策的人就是產(chǎn)品的使用者。其實使用者的需求非常簡單，就是產(chǎn)品使用起來一定要盡可能方便。使用者不關心價格，也不太關心售后環(huán)節(jié)，他最關心的就是產(chǎn)品使用起來是否方便。

2.對策

銷售人員在見到使用者的時候，一定要了解他怎樣進行工作，然后介紹新產(chǎn)品怎樣使他的工作變得更加輕松。所以在和使用者接觸的時候，一定要現(xiàn)場演示新產(chǎn)品，并鼓勵他進行嘗試，從中體驗一下新產(chǎn)品給工作帶來的方便。

上面介紹了在以客戶為中心的銷售過程中可能見到的影響決策的五種人。要想使客戶最終購買產(chǎn)品，就必須盡量爭取上述五種人的支持。在與這五種人的溝通過程中，spin技巧是一件利器，它對每一種人都適用。它的目的就是使這五種人的隱藏需求都變成一種明顯的需求，從而以一個團隊的姿態(tài)推進銷售流程。

【自檢】

針對影響采購決策的五種人的需求，你打算采取哪些對策？ 影響決策的五種人

需求

對策

決策人

安全、可靠

財務人員

符合預算和財務流程

支持人員

尊敬、小恩惠

技術人員

技術資料

使用人員

使用方便

【本講總結】

本講主要涉及三個方面的問題：

第一，針對 spin技巧的四個核心問題——現(xiàn)狀問題、困難問題、牽連問題和價值問題，提供打開銷售局面的思路：首先了解客戶的現(xiàn)狀，然后從中發(fā)現(xiàn)客戶的不滿和問題，接著不斷擴大問題，使客戶的需求更加迫切，最后讓客戶感覺到解決方案（即新產(chǎn)品）的好處，從而使客戶自己說服自己購買。

第二，針對熟練掌握 spin技巧非一朝一夕之功的實際情況，給出了一些訣竅和建議。第三，針對影響采購決策的五種人，給出了應對策略——在與這五種人的溝通過程中運用 spin技巧這件利器，使這五種人的隱藏需求都變成一種明顯的需求，從而以一個團隊的姿態(tài)推進銷售流程

如何提高售前語言溝通

如何讓我們的語言更有力度

如何讓我們的語言內(nèi)容更豐富

如何讓我們的語言更具有針對性

作為售前的我們每天都在跟各種各樣的客戶群打著交道,好的溝通方式不僅可以提升公司的性質,更可以使售

前在各類溝通中如魚得水.要做到這些,就是把簡單的溝通層面提高到關鍵性溝通對話層面

關鍵性對話包括幾個條件:1.2人或2人以上2.事關重大3.意見不同4.情緒激動.如果僅僅因為我們正在進行關鍵對話(或者希望把對話發(fā)展為關鍵對話)就認為我們會有麻煩，或覺得處理不好，這是非常沒有必要的。實際上，當我們面臨關鍵對話時，可以采取以下三種方式的任何一種：

第一種方式避免它;第二種正視它,但處理不好,第三種:正視它,處理的很好.也許很多人會說我們會處理的很好,但是實際上大多數(shù)人都表現(xiàn)出了最糟糕的一面.每一次溝通我們往往都處在隱性的壓力之下。許多時候，在我們不知不覺的情況下它就冒了出來。你經(jīng)常毫無準備，因此你被迫實時地處理一些異常復雜的情況——沒有參考書，沒有指導，當然更不會在中場休息時沖上來一群專家，當你解答完客戶的當時感覺一般都是非常好，但過后就會覺得非常愚蠢。其實這并不奇怪。

你可能會疑惑：“真不知我當時是怎么想的？”事實上，當時你的大腦正在同時處理許多工作，你沒中風就已經(jīng)是萬幸了。

我們非常困惑。讓我們再考慮另一種復雜的情況。你不知道從何開始。你可能一直在做準備，但你很少有機會在實際生活中看到有效的交流技巧。比如說，你計劃要進行一次艱難的談話，也許你已經(jīng)在頭腦中進行了預演。你感覺已經(jīng)完全準備好了，非常冷靜，你會成功嗎？未必！你仍可能做得一團糟，因為訓練并不能產(chǎn)生完美，只有完美的訓練才能產(chǎn)生完美。

由于頭腦中沒有一個正確的模式，現(xiàn)在你多少有一些困惑了。那你該怎么做呢？你會跟大多數(shù)人一樣，將對話過程加速進行。你會將字句拼湊在一起，創(chuàng)造出某種心情，然后運用一些你認為有效的方式，送進處于半饑餓狀態(tài)的大腦，讓它即使資源不足還必須同時處理多種事情。這就不難理解為什么在關鍵的時刻我們總是表現(xiàn)得這么差了。

當關鍵問題到來時，你表現(xiàn)出了非常糟糕的一面,造成的影響有多差,我想在這里我就不說明了,大家心里有數(shù).但是事情往往都具備雙面性,不知道大家發(fā)現(xiàn)沒有,一個好的忠誠的客戶群卻都是建立雙方能夠正視坦誠地討論高風險、情緒導向，又具有爭議性的話題.因此，我們可以大膽地說：有效掌握關鍵對話，你將可以開創(chuàng)事業(yè)的另一個高峰，鞏固你的人際關系。

如何將關鍵對話由難纏的事件轉變成良性互動，并為你帶來成功與豐碩的成果? 首先，我們要探討人們用來建立對話環(huán)境的工具。

重點:我們應該如何考慮問題，以及我們應該怎樣做好準備。當我們在觀察問題、檢討自己的思想過程、發(fā)現(xiàn)自己的風格、在問題失去控制前抓住它時，都會有所收獲。閱讀本書，你將會學到如何為你和其他人創(chuàng)造出一種情境，讓對話的進展最順利。

其次:我們會研究應用在談話、傾聽和行動中的工具.重點:大多數(shù)人提到關鍵對話時最容易聯(lián)想到的部分。如何表達意見？怎樣使我的談話具有勸說性而不顯得粗魯？如何傾聽？或要求更高一點，當別人有些緊張的時候，我們?nèi)绾问顾麄冮_始對話？我們怎樣由思考轉變?yōu)樾袆樱?/p>

一、學會觀察：

（1）注意當時的形勢（2）學會辨認關鍵對話（3）學會發(fā)現(xiàn)安全問題的警告信號（4）發(fā)現(xiàn)你在壓力下的行為方式（5）做一個高度警戒的“自我監(jiān)視器”

關于第（1）、（2）、（3）、（4）點我在這里就不做解釋了，關鍵來說說第（5）點吧：

“自我監(jiān)視器”簡單來說就是自我監(jiān)視，（哈哈！看了那么多專業(yè)詞語是不是覺得很眼花，驚情得意的笑：要的就是這種效果，不花不知道我學問深）要能踏出爭論的漩渦，搞清楚整個過程——包括你自己在做什么，以及你所有的影響力——你必須怎么做？你必須變成一個高度警戒的“自我監(jiān)視器”，也就是說，密切關注你自己在做的事情及其產(chǎn)生的影響，然后在必要的時候改變你的策略。你要特別關注你是否對安全產(chǎn)生了好或不好的影響。

二、創(chuàng)造暢所欲言的安全氛圍

（1）判斷哪些狀況受到了威脅（2）尋找共同目標（3）相互尊重（4）通過對比消除誤會（5）承諾尋找共同的目標（6）確認策略后的目的性（7）創(chuàng)造共同目標（8）尋找新的策略

不要過于擔心你自己在情緒激動的談話中能否保持頭腦的清晰，只要想一想你能不能在某些關鍵對話中想得比以前更清楚一些，或者在事先稍做準備。在關鍵對話開始之前，想一想哪些技巧對你最有幫助。同時大家還要記住大多數(shù)復雜的問題都不會有完美的結局，因此不要把目標定在“追求完美”上。你的目標應該是追求不斷的進步。工程上不是有句話：每有百分百完美的工程就是這個意思了。

三、傾聽

傾聽客戶語言的重要性和技巧性已經(jīng)有太多的書本里提高了，所以這里我也不多做介紹了。大家只要知道傾聽客戶的語言，發(fā)掘雙方矛盾的出現(xiàn)點，造成雙方關鍵性談話的源頭

四、關于如何提建議的方式

理論的東西我們就不提了，我以實際的例子來說明吧，這樣大家可能會比較清晰的知道該如何提

當雙方激烈程度達到一定的時候，作為售前的你要最先冷靜下來（因為你是來推銷的，把上帝搞火了，回去他給你老板說，你就倒霉了）

在建立了交談的共同目標之后，要說出你的行為產(chǎn)生途徑。例如：

“我想和你談談有關需求的一些問題。這件事很難說出口，但是我認為如果說出來的話會幫助我們更好的完成任務。可以嗎？”（不要覺得很惡，你語氣不低調(diào)點的話，正在生氣的他很可能甩都不甩你）

“當我看到您提出的關于......的需求時，我想您可能沒有意識到....會造成.......后果，當然您是不會出現(xiàn)這樣的錯誤的，我覺得是否是這樣的.......，您認為對么？（再次虛偽一下吧，給對方一個臺階下）

售前工作建議篇五

售前售后服務

為了不斷滿足顧客的需求，達到優(yōu)質服務的目的。我公司秉持“質量第一，用戶至上，”的服務宗旨，為客戶提供專業(yè)、及時的優(yōu)質服務，分別從產(chǎn)品的質量性能、供貨時間及地點、售前及售后服務保障（設備在保修期內(nèi)及保修期外的技術支持、維修維護）、驗收這四方面做出如下的規(guī)劃和承諾：

一、產(chǎn)品的質量性能:

我公司所提供經(jīng)銷的產(chǎn)品種類、品牌、質量標準或服務的資格均得到有關行政主管部門的許可。所提供的產(chǎn)品是原裝正品，均通過國家有關質檢部門的質量檢驗。

二、供貨時間及地點：

我公司會嚴格按照合同規(guī)定時間(一般為3個工作日，招標文件有特別規(guī)定的按招標文件執(zhí)行)，保證在接到通知書后把用戶所訂購的產(chǎn)品安全及時地送到用戶指定地點。

三、售前及售后服務保障：

1、以用戶要求為主依據(jù)來設計產(chǎn)品，保證產(chǎn)品的安全性、牢固性及實用性。若有需要，我公司也會安排相關人員對用戶進行產(chǎn)品介紹和咨詢的服務，使我們的產(chǎn)品能更大程度地滿足用戶的需要，同時也使用戶的投資發(fā)揮出最大的綜合經(jīng)濟效益。

2、我公司負責將用戶所訂購的設備進行安裝、調(diào)試直至正常運行；

3、我公司在安裝現(xiàn)場免費為用戶提供基本操作、日常保養(yǎng)的咨詢；

4、我公司自設備驗收合格之日起（在廠家標準保修期內(nèi)）對本項目的設備提供保修服務，具體內(nèi)容如下：

①我公司的產(chǎn)品保修期為10年，在此保修期限內(nèi)，設備如出現(xiàn)非人為因素的故障、損壞，一律由我單位負責免費更換。如不能提供同種規(guī)格型號的配件，則提供相當質量、性能的配件不補差價。

②若接到用戶單位通知，我單位將及時組織有關專業(yè)維護人員，在8個小時內(nèi)（法定工作日）到達現(xiàn)場，將出現(xiàn)故障的設備修復正常，并投入使用。若我公司在接到用戶單位報修電話后12小時內(nèi)沒有響應并及時解決問題，用戶單位可自行采取必要的措施，由此產(chǎn)生的風險和費用應由我單位承擔。

③質量保修期結束后，我公司將繼續(xù)為用戶單位提供售后服務，負責對所提供的產(chǎn)品進行定期維護和修理，終身服務，只收取零部件成本費，免收人工費及維修費。

4、若用戶單位想咨詢有關產(chǎn)品的任何問題，歡迎您撥打我公司技術服務熱線：0510-87816851，***，由技術工程師為您提供專業(yè)服務。

5、為更好地服務于顧客，我公司會安排相關人員定期回訪用戶，詢問故障處理后設備的運行情況，并做記錄存檔。

四、驗收

所有產(chǎn)品按招標文件要求及合同中的相關條款進行數(shù)量及質量的驗收。產(chǎn)品送至用戶安裝現(xiàn)場后，由我公司和用戶單位共同對產(chǎn)品的數(shù)量、基本質量、外包裝等進行檢查、核對及驗收。驗收結束后，根據(jù)用戶要求進行現(xiàn)場安裝及調(diào)試，結果應符合使用要求。在此期間，如發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質量有非人為破環(huán)的問題，我公司將無條件免費更換，直至驗收合格。

“顧客至上、服務至上、信譽至上、效率之上”是我們的服務宗旨，“為您想得遠、做得全；我用心、你放心”是我們的服務目標，希望通過我們的服務能免除用戶單位的后顧之憂，最大限度地發(fā)揮產(chǎn)品的效能。

售前工作建議篇六

售前工程師崗位職責

一、主要工作內(nèi)容：

1、指導并協(xié)助銷售部人員，以對公司銷售業(yè)務發(fā)展方向提供咨詢。

2、完成相關產(chǎn)品/方案宣傳資料的撰寫、產(chǎn)品/系統(tǒng)演示等工作。

3、配合公司營銷人員完成相關項目的打單。負責所有的售前支持工作，包括與用戶的技術交流、技術方案編寫、技術方案宣講等。

4、配合公司營銷部門完成相應項目的投標。標書的技術應答、系統(tǒng)軟硬件配置、公開報價、講標答標等工作。

5、配合銷售團隊提案及客戶競標。

6、配合公司渠道人員做好與合作伙伴、原廠商等的技術交流工作。

二、詳細工作內(nèi)容：

1.從技術層面了解公司主營產(chǎn)品的特點，根據(jù)客戶需求，與銷售共同面見客戶，從技術角度闡述產(chǎn)品的特點（針對渠道客戶）。

2.能獨自完成簡單方案的編寫，根據(jù)銷售的貨單和客戶的需求，能給出簡單的解決方案，滿足客戶的需求。

3.能根據(jù)公司的業(yè)務快速認知新產(chǎn)品，對新產(chǎn)品抱有信心，學習其技術原理，了解產(chǎn)品本質特點和優(yōu)勢，并能將新產(chǎn)品融入到原有解決方案中。

4.熟悉解決問題的流程方法，遇到技術難題能與廠商做有效溝通，能快速找到解決問題的方法。

5.能夠熟練講演ppt，宣傳公司的產(chǎn)品，吸引客戶。具體的工作過程可按以下內(nèi)容進行，以服務器存儲售前工程師為例：

? 作為服務器、存儲相關的硬件售前工程師，想要從對服務器，存儲初步的了解到成為這方面專業(yè)的售前工程師需要一段長期的學習和積累的過程。作為售前工程師，工作職責主要是根據(jù)本公司銷售人員以及最終用戶的項目需求編寫項目方案，應對項目需求，有的項目需要講解方案。對于大型

1 項目需要提前編寫競標標書。同時，對于硬件產(chǎn)品本身的參數(shù)特點要盡可能的熟記，熟練掌握公司經(jīng)營的服務器，存儲的相關知識，要做到對應項目需求給出需要采用哪個品牌的哪種類型的硬件產(chǎn)品

? 學習的過程從整體方案入手，先對方案的編寫有個整體的概念，例如編寫方案需要先分析項目背景，然后項目需求分析，項目方案設計（根據(jù)項目預算，盡可能給出兩套項目方案，即簡單成本低廉的方案和安全性高，易擴展的方案）。

? 對方案有了整體的了解后，開始學習目前主流的方案有哪些及涉及到的關鍵技術，例如，部署個企業(yè)私有云，我們需要采用服務器虛擬化技術，為了數(shù)據(jù)安全我們會采用容災技術（同城容災和異地容災），鏈路負載均衡和廣域網(wǎng)加速等技術都會融合到部署企業(yè)私有云的網(wǎng)絡中。

? 應對以上方案技術，我們的具體學習過程要有條理性的進行，例如服務器虛擬化技術是應對什么問題的，采用服務器虛擬化有哪些好處，做服務器虛擬化有哪些廠家，他們各自的優(yōu)缺點是什么。然后舉一反三的去學習其他技術，例如災備，桌面虛擬化，應用虛擬化等。

? 學習了方案技術之后，我們需要養(yǎng)成一種學習習慣，即記錄這些方案的主要內(nèi)容，同時把方案中設計的技術名詞進行深入了解，例如hana是一個軟硬件結合體，提供高性能的數(shù)據(jù)查詢功能，用戶可以直接對大量實時業(yè)務數(shù)據(jù)進行查詢和分析，而不需要對業(yè)務數(shù)據(jù)進行建模、聚合等，hadoop即hdfs是分布式文件系統(tǒng)，有高容錯性和高吞吐量，為海量數(shù)據(jù)提供存儲和計算。

? 了解了方案和技術后，我們開始具體學習產(chǎn)品，即服務器和存儲，服務器方面要知道服務器有哪些品牌，主流的型號及和其他廠商對應的型號是什么，例如ibm的主流服務器是3650m4，用的是e5-2600v2系列的cpu，內(nèi)存最大可達到768g等參數(shù)，對應的華為品牌服務器為rh2288，dell為r720和r720xd、及hp的dl388p等，在存儲方面我們同樣按這樣的方式

2 去學習存儲，例如，存儲分為高端，中端和企業(yè)入門級的低端存儲，做存儲的主要廠商為emc，hp，netapp、ibm和華為，這些廠商有哪些型號的存儲，對應友商的是什么型號的存儲，各自的優(yōu)缺點是什么。

? 經(jīng)過前期的理論學習之后，我們要適應公司目前的項目和發(fā)展方向，進行投入工作，例如公司目前在做京云瘦客戶機的產(chǎn)品，我們則需要把工作重點放到京云產(chǎn)品上，了解產(chǎn)品參數(shù)，學習產(chǎn)品部署配置，分析產(chǎn)品和同等品牌如銳捷，wyse的優(yōu)缺點，jc-vlink和思杰的虛擬化有什么不同等內(nèi)容。? 為了能給客戶做出更專業(yè)的技術方案，和為公司創(chuàng)造更大的價值，我們可以參加專業(yè)的存儲na和np考試。

? 整個的學習和積累過程，都是為了能成為專業(yè)的售前工程師，能編寫出專業(yè)的項目方案。這就需要我們不斷的練習編寫集成方案，協(xié)調(diào)銷售同事，為他們的客戶編寫初步的方案建議書。

三、工作流程

1、工作線索獲得

2、電話拜訪

3、上門拜訪

4、銷售經(jīng)理評估

5、售前派遣，產(chǎn)品及方案宣講

6、新需求滿足，規(guī)劃，測試

7、進一步與銷售進行會議溝通

8、項目方案制定，配置，產(chǎn)品定型，風險估算

9、項目管理部進行報價

10、售前進行標書（方案）技術部分制作

11、項目投標，中標

12、項目移至售后部門

四、崗位要求：

1、硬性要求：

1）宣講能力：必須為普通話，或當?shù)厝藛T能順暢交流的語言（如粵語，四川話，上海話），但推薦以普通話為主，語言應平順自然，有親和力，不應生硬，卡頓。建議每分鐘為70-90字幅度，不應過快或過慢 ,需要至少在15分貝以上，在30人以上的場合需要適當增加。

2）行為儀態(tài)：至少需要帶領的服裝，深色褲子以及皮質鞋類；禁止無領背心，褲衩，拖鞋運動鞋等著裝。正式場合需著正裝（正式場合如：公眾講座，客戶多人中小型會議，推薦首次拜訪也著正裝）。頭發(fā)指甲等儀態(tài)儀貌需符合公司員工標準。站立和坐姿需端正，不得背對客戶宣講，不得只看ppt宣講，需要有目光交流，手勢交流，語言交流以及流程控制。

3）寫作能力：需至少具有500字/天方案的編寫能力，建議具有1000字/天方案的編寫能力（不外出的情況下）；需要熟練使用office軟件（ppt，word，excel，project，visio）；原則不允許出現(xiàn)錯別字，最低要求是不得超過5%。不允許出現(xiàn)同一段落內(nèi)無故串行，字體不一致，表格排列混亂等基本文章排版問題。

4）歸納能力：能夠根據(jù)ppt提示給予講解（預先講稿或臨場發(fā)揮均可）；能夠聽懂客戶所述語言，并給予解釋。

2、溝通要求：

1）需要有危機意識，在項目前期溝通上應該首先自身產(chǎn)品出發(fā)滿足客戶需求，如無法滿足則可以使用自身或者銷售熟悉領域的產(chǎn)品或方案滿足客戶需求。

2）推薦方案時，需要與銷售先行洽商，制定大致的宣講范圍，盡可能先行了解客戶需求（如銷售也不清楚，或者第一次拜訪，則最好了解銷售推薦過哪些方案，或者直接與客戶聯(lián)系一下，了解客戶的主要需求，以先期進行材料準備。）3）需要了解客戶組織架構，以針對不同的崗位人員有不同的宣講方法和溝通手段 針對技術人員（工程師級別）就要盡可能多做產(chǎn)品特點和技術的售賣工作；

4 針對中層人員（科長，處長級別）則要突出產(chǎn)品易維護性和性價比高（性價比高非價格便宜）的特性；

針對領導則要切中要害，準備在有限時間內(nèi)（一般為10-30分鐘），突出我方最大優(yōu)勢（公司優(yōu)勢，產(chǎn)品優(yōu)勢，品牌效應，成功案例），并需要有充分互動以能夠實現(xiàn)一錘定音的效果。ps：建議見客戶領導，必須有銷售主管以上同事配合協(xié)同。

3、產(chǎn)品要求：

1）售前工程師需要在2個月以內(nèi)，至少具備2款硬件產(chǎn)品，1款軟件產(chǎn)品（或者增值產(chǎn)品）的實施能力

2）售前工程師需要在3個月以內(nèi)，至少了解并能宣講10款產(chǎn)品的介紹或方案 3）售前工程師需要在6個月以內(nèi)，能夠完整溝通并了解1個行業(yè)客戶的成功案例，包括組織架構，系統(tǒng)架構，產(chǎn)品對應需求點，解決了何種問題，后續(xù)的拓展等。4）售前工程師需要在6個月以內(nèi)，至少參與過3個10萬以上的項目測試和方案編寫。

4、方案要求：

1）售前工程師在2個月以內(nèi)，需要至少了解并能編寫1套完整的客戶解決方案，該方案至少涉及3款以上產(chǎn)品（單純的產(chǎn)品介紹不算）

2）售前工程師需要在6個月以內(nèi)，至少能夠編寫1套針對自身行業(yè)客戶的成功案例解決方案模板，該方案需切合行業(yè)特點，針對該行業(yè)的問題是用對應產(chǎn)品加以解決。

3）原則上，方案已貼合客戶需求為準，不應在乎價格層面和存貨層面問題，但建議先了解客戶預算，或告知客戶大體的方案費用區(qū)間（一般為list價格）以給銷售予以還價的機會和空間，存貨則根據(jù)需求定義，如果需求滿足則以存貨產(chǎn)品優(yōu)先，如需求不滿足則不考慮存貨。

5、集成要求: 1）在進行集成項目時，需要有效進行項目評估，對客戶進行引導和方案梳理，規(guī)避不利于我方項目進行的時間安排，產(chǎn)品技術安排。但對于個別關鍵點需求滿足必須實現(xiàn)。

5 舉例：某客戶需要使用鏈路負載均衡功能，但又不希望用f5，因為費用差異較大，對應產(chǎn)品中netscaler和redware也可以實現(xiàn)鏈路負載均衡，但技術難度較大，針對此問題就必須與相關產(chǎn)品技術確認后，再進行客戶需求滿足，但原則上該問題需要滿足客戶需求，只是需要為項目實施人員爭取相對較多的技術應對時間和難度降低。

舉例：某客戶接受我方的存儲災備+虛擬化的解決方案，但是時間周期只有1周，這時需要與銷售和項目部進行溝通，確認滿足該客戶的實施時間后再進行引導，以避免項目成本過高導致項目風險提升。

2）在預計項目有最終落地可能性時，需及時需項目部經(jīng)理進行溝通，通知其項目的時間計劃，客戶關系，項目大致需求，使得項目部經(jīng)理可以進行項目評估和項目準備。

3）項目的交接和二次項目進入

項目正式交接階段需要郵件正式將原有方案，標書等移交給項目部，項目交接建議在中標后進行正式文件發(fā)送，但先期文件及項目溝通需要至少在項目投標前7天與項目部進行溝通。

項目二次開發(fā)，需要等銷售和項目組的確認，原則項目實施階段，項目組負責項目的實施工作，該期間的產(chǎn)品引入時間由項目組負責。并由項目組告知銷售進行相關配合。

五、考核標準：

● 前兩個月：

（1）能完成全方位解決方案和服務器優(yōu)缺點宣講

（2）具有服務器安裝系統(tǒng)，存儲服務器連接，存儲安裝的能力及citrix xendesktop簡單的部署能力。

（3）完全符合聽說讀寫基本能力 ● 前三個月：

6 至少了解并能宣講10款產(chǎn)品的介紹或方案（包括citrix xendesktop，瘦客戶機（aoc、京云）教育行業(yè)解決方案、負載均衡、上網(wǎng)行為管理、waf、ddos 及除netapp和dellequalogic之外的san存儲型號及大致配置）● 前六個月：

（1）能夠完整溝通并了解1個行業(yè)客戶的成功案例，包括組織架構，系統(tǒng)架構，產(chǎn)品對應需求點，解決了何種問題，后續(xù)的拓展等。

（2）編寫1套針對自身行業(yè)客戶的成功案例解決方案模板，該方案需切合行業(yè)特點，針對該行業(yè)的問題是用對應產(chǎn)品加以解決?！?前九個月：

可按照流程主導項目進展，配合項目售前工作。

六、任職資格：

1、計算機相關專業(yè)本科以上學歷。

2、熟悉主流廠商的網(wǎng)絡、主機、存儲、備份設備。

3、熟悉主流系統(tǒng)軟件、數(shù)據(jù)庫軟件、中間件軟件特性及部署方式。

4、熟悉主流行業(yè)的一般it架構，熟悉tcp/ip網(wǎng)絡，能夠獨立調(diào)試設備。

5、能獨立進行方案設計，具有云計算和虛擬化的相關經(jīng)驗。

6、能夠獨立進行需求分析和解決方案編寫。

7、熱愛本職工作，懂得感恩、珍惜，有較強的學習能力，有較強的責任心及良好的團隊合作精神，思路清晰，組織和溝通能力和文字表達能力。

七、培訓成長計劃

售前人員剛進入公司，無論他曾經(jīng)是否從事過這方面的工作，都需要遵守公司的售前成長計劃。按照公司的培訓過程逐漸的成長和提高自己。我們制定的成長計劃分為兩大部分，即技術培訓和技能要求。在培訓方面會涉及到方案培訓，硬件（服務器、存儲）培訓和網(wǎng)絡培訓。

● 方案培訓

7 安排全方位解決方案培訓，全方位解決方案包括六部分，云架構，信息安全、運維與數(shù)據(jù)保護、終端管理，機房建設和人工服務。六部分內(nèi)容即可融合公司的所有產(chǎn)品。深刻理解方案的內(nèi)容及原理，將成為今后工作的主要內(nèi)容。

（1）云架構解決方案（云架構往小了做可以用服務器虛擬化，往大了做即是真正的企業(yè)私有云）講解什么是服務器虛擬化、桌面應用虛擬化，采用這兩種技術的好處，它們適用于的行業(yè)，最重要的點既是實現(xiàn)原理。講解時要配置原理圖，講解好處時需舉例來說明。

（2）思杰的桌面虛擬化（citrix xendesktop）的方案培訓，講解桌面虛擬化產(chǎn)生的背景，應用桌面虛擬化的優(yōu)勢，與其他桌面虛擬化軟件如vmware view的區(qū)別及部署原理和簡單的實施方法。

（3）信息安全解決方案（一種防攻擊防病毒的解決方案）講解時需要適應當前的網(wǎng)絡發(fā)展，講解當前有哪些攻擊（例如ddos攻擊），及有哪些病毒防護（waf防護、郵件防護），講解的主要內(nèi)容即為攻擊方式，防護方法。講解時盡量用圖例來說明。

（4）運維與數(shù)據(jù)保護解決方案（即備份、容災方案）為了避免天災人禍造成的數(shù)據(jù)丟失，危害企業(yè)正常運營的情況發(fā)生，或者說盡可能少的發(fā)生。企業(yè)都會選擇備份或者容災的方案。講解時需要介紹方案的實現(xiàn)原理、方案用到的備份軟件、容災的級別，同城災備和異地災備的區(qū)別等內(nèi)容，最好把公司做過的災備方案引入課程中做講解。

（5）終端管理解決方案（瘦客、云終端）it的發(fā)展方向既是企業(yè)后端運用服務器虛擬化，再加載桌面應用虛擬化、客戶終端使用瘦客戶機這樣一個即高效又節(jié)約成本的方案。講解時注重瘦客與pc對比有哪些優(yōu)勢或劣勢（配置低，不適于高要求辦公或個人客戶使用），主要適用于什么行業(yè)、什么崗位。

（6）機房建設解決方案（高中低三種機房構建）根據(jù)企業(yè)的需求和預算，構建機房大致可分為三個等級。講解出三個等級需配置什么設施，機房會達到一個什么樣的效果。

8（7）人工服務解決方案（即維護保修客戶產(chǎn)品）我們從售賣產(chǎn)品到部署實施，再到維護保修，可提供一系列的需求提供。講解時注重我們可以提供哪些維護項，怎么能把客戶使用原廠的維保想法轉向用我們來維護的技巧、再講解怎么收取維護費用等內(nèi)容。

售前技能：

（1）在全方位解決方案培訓完成后、售前要理解上述每一個方案所講的內(nèi)容，可獨立進行各方案的講解。（前期可以出現(xiàn)內(nèi)容理解不完全準確的情況）

（2）服務器虛擬化、桌面應用虛擬化、災備方案需懂原理，瘦客需會配置部署。

參考資料：全方位解決方案ppt。

公司培訓平臺d:視頻培訓資料產(chǎn)品培訓視頻

● 硬件培訓

內(nèi)容簡介：服務器、存儲知識介紹，服務器存儲的作用，簡單的實施操作演練。主流型號、配置、各品牌廠商服務器存儲的優(yōu)勢、特別是san存儲。

（1）講解四大品牌（ibm、hp、dell、華為）的品牌歷史及全產(chǎn)品線家族。（2）講解服務器的作用是什么（即提供服務，例如web服務器，ftp服務器，域控服務器，郵件服務器等提供的是哪些服務）

（3）講解不同配置的服務器適合做什么應用（例如配置高的服務器可做數(shù)據(jù)庫服務器，比較安全）

（4）講解pcie加速卡，冗余sd卡保護，ilo，imm等功能作用。

（5）講解服務器如何安裝操作系統(tǒng)，如何使用配置工具，如何對ilo、imm等登錄使用。

（6）講解各品牌存儲的型號，（如ibm v7000，netapp fas or dell equalogic）

9 講解存儲與服務器連接方式，不同方式優(yōu)缺點（例如光纖連接速度快，但價格高。）

（7）講解存儲管理軟件的使用方法

（8）演練存儲與服務器的連接，及多路徑軟件和存儲管理軟件的安裝 售前技能：

（1）了解四大品牌服務器，存儲的型號，熟記主流服務器的配置參數(shù)。（2）掌握數(shù)據(jù)庫服務器，文件服務器等的作用，掌握服務器與存儲的連接方式以及能夠根據(jù)客戶需求，給出準確的服務器配置。

（3）具有服務器與存儲連接的實施能力。（4）能夠獨立安裝存儲管理軟件、多路徑軟件。

（5）會使用管理軟件（包括mdisk的創(chuàng)建，主機的創(chuàng)建和lun到主機的映射等內(nèi)容）

請參閱資料：

公司培訓平臺d:視頻培訓資料銷售人員產(chǎn)品培訓體系培訓視頻 公司培訓平臺d:視頻培訓資料產(chǎn)品培訓視頻

● 網(wǎng)絡培訓

內(nèi)容簡介：網(wǎng)絡產(chǎn)品在it架構中起著至關重要的作用，了解網(wǎng)絡知識對于售前工程師的工作開展起著至關重要的作用。（1）講解華為，思科主要的網(wǎng)絡產(chǎn)品型號

（2）講解網(wǎng)絡的基礎知識（如路由協(xié)議rip、ospf）熟知tcp/ip協(xié)議，osi七層架構模型，vlan劃分等內(nèi)容。

10（3）講解簡單的路由配置，ftp、dhcp等

（4）講解其他網(wǎng)絡產(chǎn)品，如網(wǎng)康、f

5、riverbed等。

（5）專業(yè)網(wǎng)絡方向售前，可接受華為的hcna和hcnp的培訓課程，學習專業(yè)的路由，交換機知識和配置調(diào)試方法

售前技能：

（1）專業(yè)網(wǎng)絡方向售前，會配置和調(diào)試交換機

（2）

非專業(yè)方向售前，了解上述的網(wǎng)絡協(xié)議、網(wǎng)絡基礎配置。

（3）了解網(wǎng)絡產(chǎn)品（網(wǎng)康，f5，riverbed）的功能及在it基礎架構中的部署位置。

參加考試：參加公司組織的網(wǎng)絡方向的培訓及考試

參考資料：公司培訓平臺d:視頻培訓資料銷售人員產(chǎn)品培訓體系培訓視頻 公司培訓平臺d:視頻培訓資料產(chǎn)品培訓視頻

? 成長總結：為了能夠更好更快的勝任售前崗位，主要需要明確學習發(fā)展的步驟：

首先，應該明白當前it架構的組成，明白it設備的作用，在架構中的位置。能根據(jù)公司主營產(chǎn)品了解應用需求和產(chǎn)品的對應，至少應該明白實現(xiàn)一個功能需要什么產(chǎn)品。

第二步，了解產(chǎn)品的詳細功能，了解產(chǎn)品的參數(shù)的意義，需要明白實現(xiàn)某些功能需要怎么樣的參數(shù)配置，了解不同型號設備的應用場景的區(qū)別。能夠針對不同的需求給出相應的產(chǎn)品選型。

第三步，明白不同廠商的同類產(chǎn)品的區(qū)別特點，能夠詳細說明這些產(chǎn)品的不同

11 之處，比如某些負載均衡設備，為什么選這款不選那款，它們的區(qū)別是什么。如果給客戶推銷的產(chǎn)品和客戶的意愿不一致，如何通過產(chǎn)品特點引導客戶。

售前工作建議篇七

我的售前心得

成功的完成一個erp項目需要銷售人員、售前人員、項目實施人員（開發(fā)人員）、售后服務人員等密切協(xié)作。結合我在金蝶的售前經(jīng)驗，談下各環(huán)節(jié)的應該注意的要點，希望能對售前人員的工作有一定的幫助。

1.售前人員需要具備的素質

售前人員應該是產(chǎn)品/開發(fā)與銷售人員的橋梁。在銷售人員眼中，售前人員扮演的是行業(yè)專家或產(chǎn)品專家的角色；而在用戶眼中，售前人員是代表公司業(yè)務、技術水平的專家。在一個具體的售前支持活動中，售前人員協(xié)調(diào)公司高層、銷售人員、用戶、后期開發(fā)人員間的關系，將公司的實力向用戶展現(xiàn)。聽取用戶的初步需求，與用戶討論項目系統(tǒng)的框架，協(xié)助銷售人員將公司的產(chǎn)品和技術優(yōu)勢推薦給用戶，為后期實施、開發(fā)人員屏蔽用戶不合理的、給項目實施帶來風險的需求，是項目的框架的最初設計者。

售前人員要求具備一個業(yè)務人員和銷售人員兩方面的素質，具體如下：

● 作為行業(yè)軟件的銷售，必須熟悉本行業(yè)的業(yè)務，對本行業(yè)信息化的現(xiàn)狀和發(fā)展方向有一定的認識，了解行業(yè)中的其它專業(yè)軟件的基本情況。熟悉業(yè)務，這是對售前人員最基本的要求。因為客戶的所屬行業(yè)千變?nèi)f化，因此要求售前人員也要能了解多個行業(yè)。● 熟悉自己的產(chǎn)品。

● 具有比較全面產(chǎn)品專業(yè)知識。● 熟悉當前it的技術發(fā)展方向。

● 對本公司的開發(fā)能力、技術優(yōu)勢、劣勢有比較清楚的認識。

● 熟悉本行業(yè)的技術和產(chǎn)品動向，了解同類產(chǎn)品及其競爭對手的情況和特點。

● 能熟練使用文本和圖形編輯器進行方案、標書的編寫。

● 熟悉項目招投標的一般程序。

● 善于交流，有良好的溝通能力和技巧。會說話的人不一定會交流，交流的目的在于互通有無、展示顧問的專業(yè)。

一個人通常不可能具備這么全面的知識和技能，因此，對于大型項目，為了與客戶進行全方位的交流，展現(xiàn)公司實力，對系統(tǒng)進行初步的論證和設計，其售前往往是一個團隊，這個團隊根據(jù)項目的需求，可能有行業(yè)業(yè)務專家，產(chǎn)品專家、信息安全專家、網(wǎng)絡構架師、軟件系統(tǒng)分析員、項目管理專家等角色。

2.售前活動的過程描述

項目從前期跟蹤到簽單，作為售前人員需要與銷售人員密切合作。通常獲得一個項目的前期過程如下：

1.銷售人員拜訪用戶，了解用戶的項目基本情況，向用戶介紹公司和公司的產(chǎn)品，與用戶建立起良好的關系。

2.銷售人員引入售前支持人員，與用戶進行業(yè)務上的交流和溝通，了解用戶在項目上的需求，引導用戶到本公司的解決思路上，這個過程可能是需要多次反復。至少要做到用戶對公司、對顧問有一定的興趣。

3.用戶發(fā)招標書，售前人員根據(jù)招標書的要求，結合前期與用戶交流的情況，編寫投標書。

4.參加招投標會，進行方案、技術、商務上的講解和答疑。

5.協(xié)助銷售進行商務談判。顧問需要用自己的專業(yè)和公司的產(chǎn)品等優(yōu)勢影響到商務流程。6.簽訂合同，項目實施以及維護。

2.1.方案前與用戶的接觸

方案展示前與用戶接觸，了解用戶的真實需求和想法，通過交流，了解用戶對業(yè)務解決方案、系統(tǒng)框架、平臺、新技術的偏好，使以后在投標中能“投其所好”“命中要害”。介紹公司的方案和產(chǎn)品，使用戶在招標前對本公司方案和產(chǎn)品能有比較清楚的認識和了解，將用戶的需求引導到本公司的方案和產(chǎn)品的思路上，使用戶的在方案上對本公司有一定的偏好。

交流和需要了解的內(nèi)容通常包括：

1.用戶的組織機構，信息化的現(xiàn)狀，現(xiàn)有的硬件設備、網(wǎng)絡情況、正在使用的軟件系統(tǒng)情況；

2.新系統(tǒng)的規(guī)劃、目標、規(guī)模，要求等；

3.業(yè)務內(nèi)容、業(yè)務流程系統(tǒng)的現(xiàn)狀，軟件功能需求；

4.平臺和數(shù)據(jù)庫的選型；

5.信息安全、存儲的需求；

6.對軟件開發(fā)機制的認識；

7.用戶感興趣的熱點技術；

交流應該廣泛，不要只限于項目的具體負責人。如果有條件，可以拜訪更上級的用戶，以及各部門的主要負責人或技術權威，最好是直接接觸到最高層。盡量了解用戶的對項目的認識和想法，交流和拜訪中要善于識別用戶的身份，抓住對項目有決定權、影響大的用戶的想法，同時，可以初步分析哪些用戶可能是以后的招標評委，留意他們對項目感興趣的地方。以便在投標和講標中有所針對性。

交流的目的不僅僅在于業(yè)務本身，而是要充分利用這個機會展示售前的專業(yè)。很多項目通過交流，就已經(jīng)為最終的成功鋪好了道路，可以說“良好的交流是成功的一半”。

引導用戶向金蝶擅長的解決方案和產(chǎn)品特點上?？梢詫⒁酝鲞^項目的情況、功能特點講給用戶。如果我們的產(chǎn)品匹配度非常高，可以借助演示，這時用戶會告訴你哪些是他感興趣的，哪些是沒有意思的，其它對手的產(chǎn)品是什么樣的等等。這樣便于與用戶進行深入的交流，找到與用戶相互的共鳴點。但是遺憾的說，我們的部分產(chǎn)品，目前并沒有絕對的優(yōu)勢可以去放心的演示，因此盡量用ppt引導，盡量避免直接演示產(chǎn)品。

跟蹤和了解對手情況，了解同類產(chǎn)品的現(xiàn)狀，這是一個長期積累的過程，分析對手的產(chǎn)品和解決方案可能的特點，找到或提出比對手有新意的、能吸引用戶的系統(tǒng)亮點。當然，這些亮點的提出必須先考慮自己的技術實力和項目的投資規(guī)模。

2.2.方案文件的準備

2.2.1成立方案小組

成立項目方案小組，根據(jù)項目的規(guī)模、技術難度和時間的要求，制訂方案計劃，將計劃分解到每個人員上，確定每個人工作內(nèi)容和計劃，確定計劃的執(zhí)行的監(jiān)督人員。

講方案的時間一般都是確定的日期，而且比較短，這也是考驗一個公司和團隊的響應速度，必須在這個有限的時間內(nèi)完成方案的制作，否則，將由于準備不充分而丟標。這需要平時對行業(yè)知識的積累，方案書的積累。必要時甚至可以考慮與相關的其它公司聯(lián)合方案。

在方案小組中，建立保密制度，特別是對于特大型項目，關于報價、核心技術等內(nèi)容，最好在小范圍討論和確定。必要的情況下可采用封閉開發(fā)的方式。

2.2.2.編寫方案書

方案小組成員在編寫方案書前，應該仔細、反復分析客戶情況，售前最忌諱生搬硬套其他的方案。方案小組需要討論：項目的風險、對手情況、方案的優(yōu)勢、劣勢等；制訂方案策略；確定方案書的內(nèi)容、方案方式；初步編寫方案書的大綱。

2.3.方案講解

通常情況下，不要過多的對熟悉的評委交流。盡管前期與用戶有充分的接觸，可能與一些評委熟悉并有良好的關系。但是在講標的正式場所，通常是禮貌的打一下招呼，寒喧一下即可，不易與用戶有太多的交流和親密交談。這些舉動可能會造成其它評委的誤會，也可能會給對手“授之以柄”。除非你是專門的、有特殊目的的行為，例如，在有些情況下，與招標中的最高領導或核心人員表現(xiàn)出親密的關系，可以給其它評委造成“某某人可能已經(jīng)偏向某公司了，我也應該順勢而為”的誤導，同時，給對手造成更大的心理壓力和負擔。但這種方式有很多風險，要非常慎重。

在講方案前，方案的每一部分應該準備好相應的幻燈片，幻燈片的作用有兩個，一是通過文字、圖片、動畫等多種方式，比較直觀的向評委傳達信息，便于評委對講解內(nèi)容的理解；二是通過幻燈片，幫助講標人自己規(guī)范思路，不至于跑題。因此，幻燈片制作，要以這兩個作用為目標。每張幻燈片講些什么內(nèi)容，講多長時間，都要做到心中有數(shù)。最好有實際的演示，結合演示講標。

售前特別注意不要將幻燈片當成了書本，在講標的時候直接念給評委聽，那樣的方案是沒有靈魂的，那樣的講標是沒有思想的！切忌！

講標應該有既要有重點，又要覆蓋到各項內(nèi)容，突出公司特點和優(yōu)勢、突出技術優(yōu)勢和特點。內(nèi)容要盡量照顧到每個評委。講標通常都有時間限制的，在這個時間段內(nèi)，如何將公司介紹、商務介紹、技術介紹、項目實施、技術支持與服務等內(nèi)容的時間合理分配，需要在講標前仔細斟酌。時間和內(nèi)容的分配主要根據(jù)以下情況來調(diào)整：

● 本公司和技術上的優(yōu)勢和特點。

講標中，特別是講標的順序排在后面的時候，對于一些共性的東西，評委已經(jīng)比較清楚了，也沒有興趣聽你重復，他關心的是你與其它對手相比的特點

● 招標評委的組成和特點。

要力所能及的分析招標評委的組成情況，高層領導、技術專家、部門業(yè)務專家等角色的人員組成和數(shù)量。通常高層領導對it技術不熟悉，他評判的主要依據(jù)更多的是行業(yè)高度，技術專家評判的主要依據(jù)是系統(tǒng)體系、采用的新技術、安全性、擴展性、軟件開發(fā)管理機制等技術指標，而部門業(yè)務專家更關心軟件的功能、易用性、與現(xiàn)有系統(tǒng)的接口等問題。

● 講標的過程中要注意觀察評委的表情、態(tài)度，及時調(diào)整內(nèi)容的深度。這一點非常重要，不同的方案在不同的場合完全可能是截然不同的講法。死記硬背是沒用的，必須深刻理解自己的方案。

●對手講標后的情況和弱點。

針對對手講標后評委普遍反映的問題進行重點闡述，例如，評委認為系統(tǒng)的安全性和項目開發(fā)的規(guī)范性很重要，但其它講過標的對手都沒重視，這時，你需要及時調(diào)整內(nèi)容，將安全性和項目開發(fā)機制做重點來闡述。

另外，不要輕易攻擊對手，那是沒有信心的表現(xiàn)。金蝶的顧問是不屑于直接攻擊對手的。攻擊對手的方法是突出自己的優(yōu)勢。

講標中可能由幾個人分工，講不同的內(nèi)容，但要注意整體的邏輯上要嚴密?？梢韵扔梢粋€人將講標的全部內(nèi)容安排做一個介紹，然后在每個人講完自己部分后，簡單介紹下部分的內(nèi)容，引入下個講解人員。使整個講標連貫統(tǒng)一。尤其和伙伴聯(lián)合講標中要格外注意。

講標前要調(diào)整好自己的狀態(tài)和心態(tài)，講標過程中要放松，不要報著“上考場應考”、“被人評判審核”這樣的心態(tài)，這樣會使你陷入一種緊張、誠惶誠恐的狀態(tài)。當你上到講標臺上，看見評標的人很多，你會更加緊張，越容易出錯。你應該對自己方案和產(chǎn)品充滿信心，你就是專家，報著“咳！我是專家！我給大家介紹一下我們的好東西，絕對能解決你們現(xiàn)在的問題！”的心態(tài)，你應該有一種急于向外人展現(xiàn)你的得意作品的沖動，人越多，你越得意、越興奮，這時，你最好的狀態(tài)來了！售前需要人來瘋!回答講標和提問時，掌握的原則是：首先用詞要準確，每一句話都要在腦海中快速推敲，言簡意賅，盡量少用大白話講述。其次講不清楚沒關系（模臨兩可），但決不能錯！再者不能與評委發(fā)生爭論。不能對評委的問題表示輕視。遇到回答不了的問題，答疑的人員要相互配合。當你發(fā)現(xiàn)你的同伴被問住的時候，如果你能協(xié)助他回答最好，你也不能回答的，你應該迅速想到一個方法，從另外一個角度的回答這個問題，從而逐漸將話題引開，避免尷尬。

售前工作是一個非常有挑戰(zhàn)的工作，甚至說每一次工作都是一場白刃戰(zhàn)。當有困難的時候，想想我們背后“金蝶”的金字招牌，想想身邊的兄弟姐妹！

售前工作建議篇八

篇一：售前工程師轉正工作總結 售前工程師轉正工作總結 時間過的很快，在每天的緊張和充實的工作中，轉眼間我已經(jīng)來到公司快半年了。這半年中，在公司和部門領導的關懷和領導下，在部門同事的熱情幫助和指導下，渡過了從學生到職業(yè)人轉變的關鍵時期，我學到了很多，也感受到了很多，回顧這半年來的工作和思想的變化，現(xiàn)做總結如下：

一、培訓學習的感受

專業(yè)的技術和產(chǎn)品知識對于我所在的售前技術支持崗位來說是非常重要的，3月份我來公司已經(jīng)培訓過技術和產(chǎn)品線的知識，對公司的產(chǎn)品和技術有了基本的了解，七月份來后集團又安排我們?nèi)セ貙嵙曇约皟芍艿呐嘤栒n程，真正的接觸了產(chǎn)品本身，使我對產(chǎn)品的理解程度有了很大的提高，同時通過深入的技術培訓，也使我有了一定的技術基礎。

來部門報道后，領導又安排了馬強老師專門負責我們幾個新員工的培訓，同時又請張琨和張偉老師給我們更加細致的講解了產(chǎn)品、方案、高性能等知識，馬強老師更是組織了我們幾個新員工成立學習小組，安排學習計劃，通過這些培訓和學習，使我不僅豐富了自己的專業(yè)知識，更提升了自己的專業(yè)素質和綜合水平。在工作的過程中也是一個學習的過程，進入部門后我感覺到部門內(nèi)部的學習氛圍是很濃厚的，有任何的問題都可以請教各位老師，他們也都很熱心的給我進行解答，同時部門每周都會安排某個內(nèi)容的專業(yè)培訓，這對我這種需要快速吸納新知識的新員工有很大的幫助，更重要的是，在這些不斷的培訓過程中，使自己養(yǎng)成了一種不斷學習的習慣。

二、工作過程中的感受

初入部門工作，對工作的內(nèi)容和職責幾乎一無所知，也不知道該如何下手。但是張琨和張偉老師并沒有因為我是新員工什么都不懂而不敢將任務交給我，而是大膽的將項目交給我去做，讓我去練手。猶記得第一次張老師將一個項目方案交給我去做的時候，我當時的緊張和興奮，那個方案我整整做了一個星期的時間，其間給張老師審了4次，返工3次，問了很多很基礎的問題，張老師都一一耐心的解答了，雖然任務沒有按時完成，但從這次方案制作中我學到了很多培訓時學不到的東西，了解到了很多自己需要提高的地方，在接下來的幾個月的時間里，我加強了方案選型和產(chǎn)品知識的學習，還把以前部門的成功案例拿出來仔細的研究和練手，同時在張老師的指導下，到現(xiàn)在我完成一個簡單的方案制作只需要很短的時間，工作能力有了很大的提高。

除了方案制作外，售前還要和銷售去拜訪客戶，這就需要我有很強的呈現(xiàn)和溝通能力，這也是我這樣一個剛畢業(yè)的大學生最欠缺的能力。在部門的培訓中馬強老師就安排了很多的呈現(xiàn)練習來鍛煉我們的呈現(xiàn)能力，但這畢竟只是練習，而在實際工作和客戶的交流中仍然顯示了自己的不足。第一次上臺給客戶做講解的時候感覺十分緊張，不太自然和自信，準備的也不是很好，總之是一次比較失敗的客戶拜訪，回來后我認真的總結了經(jīng)驗教訓，在接下來的一段時間內(nèi)主動要求跟著幾位老師去拜訪客戶，學習他們的拜訪技巧，同時也通過電話拜訪客戶，在和客戶的實際溝通中鍛煉自己，隨著經(jīng)驗的不斷增加，我已經(jīng)能夠比較自如的和客戶進行交談，雖然現(xiàn)在仍然有許多需要改進的地方，但和初入公司時相比已經(jīng)有了很大的提高，我相信通過經(jīng)驗和技術的積累，我能在今后的工作總做的更好，完成自己的職責。

從最開始對售前崗位的一點都不了解，到現(xiàn)在能夠基本配合銷售完成項目，包括方案配置的制作，客戶的拜訪，以及投標、培訓等售前的基本工作，除了自己的努力之外，更離不開各位老師和領導對我的指點，正是有了他們的大力幫助我才能在這么短的時間內(nèi)適應售前這份工作，在這里要感謝他們，特別是張琨老師、張偉老師和馬強老師對我的虛心指導。

三、思想上的感受

首先我認為是一個責任心的培養(yǎng)，這也是張琨老師和趙老師一直給我們強調(diào)的東西。作為一個售前，首先就是要具有責任心，要以主人翁的態(tài)度來對待每一個項目和每一個客戶，因為在用戶眼中，售前人員，是代表公司技術水平的技術專家，代表了一個公司的技術實力和形象，售前人員的責任心也就決定客戶對公司的印象以及項目的成功率，所以作為一個售前，不僅僅在技術方面要打動客戶，更重要的是給客戶一種對他對項目負責任的態(tài)度，讓他放心的把項目交給你。這也是一個售前最基本的素質。這也是浪潮企業(yè)文化：以客戶為關注焦點的一種體現(xiàn)，對客戶負責，也就是對公司負責。

其次是考慮問題的全面性和細致上，作為售前技術支持，對你推薦的產(chǎn)品和方案在每一個方面都要考慮全面，特別是方案的可實施性和配置的細致度上，不能出任何差錯，否則不僅對客戶，更是對公司的損失。

四、不足之處及改進

通過半年的工作和學習，自我感覺最不足的地方有兩點，一是技術知識和產(chǎn)品的記憶和理解不夠，很多東西只停留在表面的印象上，這使我在做方案時不能快速的展開思路，很多東西需要重新去二次查找和確認，這樣效率很低，也極大的浪費了時間。二是在呈現(xiàn)上有些不足，呈現(xiàn)能力還有很大的提高空間。但是相信隨著時間的增加和經(jīng)驗的積累，這些問題都將在今后的工作和學習過程中迎刃而解。

五、目標

在目前全球金融危機情況下，競爭更加殘酷和激烈，作為我們新員工，只能盡快提高我們的業(yè)務和技術能力，以更加專業(yè)、細致、周到的服務讓客戶滿意，使得客戶價值的最大化，切實提高我們在面對經(jīng)濟危機時的自身競爭力，為自己也為公司帶來更大的價值。雖然這其中會遇到很多的艱難險阻，但我想無論遇到什么樣的困難，更重要的是自己能能否戰(zhàn)勝自己。只要自己有收獲，有長進，能夠得到客戶以及同事的認可和信任，再苦再累，自己也是感到幸福和快樂的。

“空悲切，白了少年頭”，人生就像古人所說，趁現(xiàn)在年輕多學點東西、多做點事情，不要枉費人生。所以我要以更飽滿的精神和充沛的精力投入到平時的工作和學習中去，決不辜負公司對我的信任和栽培，并且盡快的成長起來，成為一個合格的售前工程師。篇二：售前工程師轉正工作總結

售前工程師轉正工作總結-總結

[] 過的很快，在每天的緊張和充實的中，轉眼間我已經(jīng)來到快了。這半年中，在公司和部門的關懷和領導下，在部門同事的熱情和指導下，渡過了從學生到人轉變的關鍵時期，我學到了很多，也感受到了很多，回顧這半年來的工作和的，現(xiàn)做如下：

一、的感受的技術和產(chǎn)品知識對于我所在的售前技術支持來說是非常重要的，3月份我來公司已經(jīng)培訓過技術和產(chǎn)品線的知識，對公司的產(chǎn)品和技術有了基本的了解，七月份來后集團又安排我們?nèi)セ匾约皟芍艿呐嘤栒n程，真正的接觸了產(chǎn)品本身，使我對產(chǎn)品的理解程度有了很大的提高，同時通過深入的技術培訓，也使我有了一定的技術基礎。來部門報道后，領導又安排了馬強專門負責我們幾個新員工的培訓，同時又請張琨和張偉老師給我們更加細致的講解了產(chǎn)品、高性能等知識，馬強老師更是組織了我們幾個新員工成立學習小組，安排學習，通過這些培訓和學習，使我不僅豐富了自己的專業(yè)知識，更提升了自己的專業(yè)素質和綜合平。在工作的過程中也是一個學習的過程，進入部門后我感覺到部門內(nèi)部的學習氛圍是很濃厚的，有任何的問題都可以請教各位老師，他們也都很熱心的給我進行解答，同時部門每周都會安排某個內(nèi)容的專業(yè)培訓，這對我這種需要快速吸納新知識的新員工有很大的幫助，更重要的是，在這些不斷的培訓過程中，使自己養(yǎng)成了一種不斷學習的。

二、工作過程中的感受初入部門工作，對工作的內(nèi)容和職責幾乎一無所知，也不知道該如何下手。但是張琨和張偉老師并沒有因為我是新員工什么都不懂而不敢將任務交給我，而是大膽的將交給我去做，讓我去練手。猶記得張老師將一個項目方案交給我去做的時候，我當時的緊張和興奮，那個方案我整整做了一個星期的時間，其間給張老師審了4次，返工3次，問了很多很基礎的問題，張老師都一一耐心的解答了，雖然任務沒有按時完成，但從這次方案制作中我學到了很多培訓時學不到的東西，了解到了很多自己需要提高的地方，在接下來的幾個月的時間里，我加強了方案選型和產(chǎn)品知識的學習，還把以前部門的案例拿出來仔細的研究和練手，同時在張老師的指導下，到現(xiàn)在我完成一個簡單的方案制作只需要很短的時間，工作能力有了很大的提高。除了方案制作外，售前還要和去拜訪客戶，這就需要我有很強的呈現(xiàn)和溝通能力，這也是我這樣一個剛的生最欠缺的能力，《》()。在部門的培訓中馬強老師就安排了很多的呈現(xiàn)練習來我們的呈現(xiàn)能力，但這畢竟只是練習，而在實際工作和客戶的中仍然顯示了自己的不足。第一次上臺給客戶做講解的時候感覺十分緊張，不太和，準備的也不是很好，總之是一次比較失敗的客戶拜訪，回來后我認真的總結了教訓，在接下來的一段時間內(nèi)主動要求跟著幾位老師去拜訪客戶，學習他們的拜訪技巧，同時也通過電話拜訪客戶，在和客戶的實際溝通中鍛煉自己，隨著經(jīng)驗的不斷增加，我已經(jīng)能夠比較自如的和客戶進行交談，雖然現(xiàn)在仍然有許多需要改進的地方，但和初入公司時相比已經(jīng)有了很大的提高，我相信通過經(jīng)驗和技術的積累，我能在今后的工作總做的更好，完成自己的職責。從最開始對售前崗位的一點都不了解，到現(xiàn)在能夠基本配合銷售完成項目，包括方案配置的制作，客戶的拜訪，以及投標、培訓等售前的基本工作，除了自己的努力之外，更離不開各位老師和領導對我的指點，正是有了他們的大力幫助我才能在這么短的時間內(nèi)適應售前這份工作，在這里要他們，特別是張琨老師、張偉老師和馬強老師對我的虛心指導。

三、思想上的感受首先我認為是一個心的培養(yǎng)，這也是張琨老師和趙老師一直給我們強調(diào)的東西。作為一個售前，首先就是要具有責任心，要以主人翁的態(tài)度來對待每一個項目和每一個客戶，因為在用戶眼中，售前人員，是代表公司技術水平的技術專家，代表了一個公司的技術實力和形象，售前人員的責任心也就決定客戶對公司的印象以及項目的成功率，所以作為一個售前，不僅僅在技術方面要打動客戶，更重要的是給客戶一種對他對項目負責任的態(tài)度，讓他放心的把項目交給你。這也是一個售前最基本的素質。這也是浪潮企業(yè)文化：以客戶為關注焦點的一種體現(xiàn)，對客戶負責，也就是對公司負責。其次是考慮問題的全面性和細致上，作為售前技術支持，對你推薦的產(chǎn)品和方案在每一個方面都要考慮全面，特別是方案的可性和配置的細致度上，不能出任何差錯，否則不僅對客戶，更是對公司的損失。

四、不足之處及改進通過半年的工作和學習，感覺最不足的地方有兩點，一是技術知識和產(chǎn)品的和理解不夠，很多東西只停留在表面的印象上，這使我在做方案時不能快速的展開思，很多東西需要重新去二次查找和確認，這樣效率很低，也極大的浪費了時間。二是在呈現(xiàn)上有些不足，呈現(xiàn)能力還有很大的提高空間。但是相信隨著時間的增加和經(jīng)驗的積累，這些問題都將在今后的工作和學習過程中迎刃而解。

五、目標在目前全球金融危機下，更加殘酷和激烈，作為我們新員工，只能盡快提高我們的和技術能力，以更加專業(yè)、細致、周到的服務讓客戶滿意，使得客戶價值的最大化，切實提高我們在面對危機時的自身競爭力，為自己也為公司帶來更大的價值。雖然這其中會遇到很多的艱難險阻，但我想無論遇到什么樣的困難，更重要的是自己能能否戰(zhàn)勝自己。只要自己有收獲，有長進，能夠得到客戶以及同事的認可和，再苦再累，自己也是感到和的?！翱毡?，白了少年頭”，就像古人所說，趁現(xiàn)在年輕多學點東西、多做點事情，不要枉費人生。所以我要以更飽滿的和充沛的精力投入到平時的工作和學習中去，決不辜負公司對我的信任和栽培，并且盡快的起來，成為一個合格的售前。

〔售前工程師轉正工作總結〕隨文贈言：【受惠的人，必須把那恩惠常藏心底，但是施恩的人則不可記住它?！魅_】篇三：2013年售前技術工作總結報告 2013年工作總結報告

一、工作回顧

轉眼2013年就要過去了，馬上要迎來2014新的一年，細細回首這一年的所有經(jīng)歷，有痛苦的、有開心的、有煩惱的、有郁悶的、有憋氣的等等，正是這些經(jīng)歷成就了現(xiàn)在的我，2013年是我職業(yè)生涯上的一個里程碑。

之所以說2013年是我職業(yè)生涯上的一個里程碑，是因為在職場上，我不僅僅有學習如何做事的機會，同時也有學習如何管理、管事的機會。

二、工作總結 2.1經(jīng)驗總結

來公司快兩年了，經(jīng)過自己親身實踐的反思和總結，總結出能很好的勝任技術部工作所需要具備一些條件，如下表所示：2.2問題總結 ? 個人存在的問題：

? 在學習上缺乏條理性，沒有結構化的知識、清晰的思路。? 在做事和管事角色的轉化方面還有待提高和加快。

? 在管理部門方面，缺乏帶團隊的經(jīng)驗，缺乏跟團隊成員溝通的技巧。? 部門存在的問題： ? 目前部門存在的最大問題就是工作混亂，工作的各個方面缺乏文檔 化，標準化、規(guī)范化、流程化。

三、來年工作開展 在2014新的一年里，首先要開展的工作是解決我個人存在的問題，根據(jù)工作需要把腦子里的東西理出一個清晰的思路，把所有知識結構化，能夠整理成文檔，跟團隊里的人分享，其次編寫技術部的相關文檔，使技術部的各項工作做到文檔化、標準化、規(guī)范化、流程化，更好的完成公司交給的任務，我相信經(jīng)過2013年的鍛煉我個人和整個部門及技術部其他成員都有很大的成長，這預示著在新的一年我們會把工作做的更好，在給公司創(chuàng)造價值的同時提升自己。

售前工作建議篇九

2014年售前技術支持工作年終總結

一、職業(yè)成長回顧

還沒有來得及揣摩自己在這一年中的所有得失，2014年已經(jīng)領近尾聲，細細回首這一年走過的路，雖然沒有轟轟烈烈的成績和戰(zhàn)果，但是也經(jīng)歷了一些不平凡的考驗和磨礪。我想，2014年是我工作旅程中的轉折一年，在這一年中，我在自己的崗位上迎來了更多的歷練和思考。我想，這是喜悅和汗水并存的一年，也是充滿了機遇和挑戰(zhàn)的一年。

來到xx已經(jīng)一年光景，作為一名項目工程售前的技術工程師，承蒙公司領導與部門同事的批評指導，在履行自己職責的同時，也逐漸看到了自己距離優(yōu)秀員工所具備的全面素質要求還有一段需要努力彌補和完善的差距。空閑的時候我也時常捫心自問，是否擁有足夠的資格去享受”售前工程師”這樣責任重大的稱謂？

自從擔任公司項目工程售前技術工程師以來，我的主要工作是為行業(yè)部門以及其他業(yè)務部門的同事編寫項目設計方案、項目施工組織方案，以及就公司現(xiàn)有資源產(chǎn)品整合起來編寫解決方案。記得過去一年最開始獨立接受項目派單時，我?guī)缀醪惶軌蚶斫忭椖渴矍暗暮x，更不了解應該如何去把項目售前的工作開展實施，而是過多的依賴于抄襲現(xiàn)場的方案，在一些項目關鍵點部分處理得不夠理想，過于理論化，導致與實際脫節(jié)。通過幾次不太成功的案例鍛煉之后，慢慢的我也開始形成一套適用于自己成長的思維模式，并摸索出一些相似領域、固定產(chǎn)品的處理辦法。但是回過頭來看，那段時期的方案編寫也存在許多的不足，體現(xiàn)在對于項目建設的需求經(jīng)常只顧眼前的形勢直奔主題，闡述完功能產(chǎn)品的適用性，能夠如何滿足客戶需求即可，但是卻忽略了未來客戶發(fā)展所帶來的變化與擴展，對項目的把握不夠全面，畢竟系統(tǒng)集成涉及的領域眾多，涵蓋的技術面較廣，這種著眼現(xiàn)在直奔主題的處理方式也折射出了自己知識面狹小的事實。好在公司的領導及同事通過單獨技術指導以及對整個部門進行的項目經(jīng)驗分享指導，也讓我逐漸明白在進行系統(tǒng)集成項目時宏觀了解，全局設計的重要，對用戶的需求必須要深入的分析，了解客戶的企業(yè)規(guī)模、事務處理流程以及發(fā)展規(guī)劃之后，從全局的角度來進行方案設計，再突出眼前的局部建設構想，這樣才能真正把 系統(tǒng)集成方案寫好，才能真正讓客戶滿意，而我也必須在具備這樣全局把控的思維能力，再加上知識的不斷積累，才能成長為一名合格的售前工程師。

二、工作開展回顧

在過去的一年，我對涉足不同行業(yè)的系統(tǒng)集成需求也進行了一些回顧總結，其中視頻監(jiān)控項目與網(wǎng)絡項目占到了所處理案件的70%，在這些項目中，我所要承擔的任務主要包括：項目需求了解、項目設計方案編寫、項目跟蹤等。而相對來說，項目方案設計又占到了很高的精力付出比例，但是如何提供解決方案完成工作，亦經(jīng)歷了兩個時期的成長。

第一階段：從產(chǎn)品到方案。將公司的產(chǎn)品資料（如海康威視、華為等常用設備）修改成針對用戶的解決方案，這一類售前支持不在少數(shù)，處于對公司內(nèi)部代理的產(chǎn)品比較熟悉，再加上有一定的技術功底，所以這個時期在編寫方案的時候從完成速度上來說比較快速，但不能站在客戶價值角度來理解產(chǎn)品。

第二階段：從需求到方案。通過總結問題以及對項目的不斷理解，有了自己的知識體系和工作方法，能站在管理咨詢的角度采用各種方法去了解客戶業(yè)務、分析用戶需求，并提供解決方案。

三、2014個人職業(yè)展望

通過這一年時間的摸索與觀察，對于現(xiàn)在各大行業(yè)客戶，越來越不滿足于單一產(chǎn)品的建設需要，他們往往希望單位或企業(yè)內(nèi)部的各個應用子系統(tǒng)能夠兼容整合，并且所有的管理能夠在統(tǒng)一的平臺下進行。也就是說，對于未來客戶系統(tǒng)集成需求我們可以理解或者影響客戶往應用系統(tǒng)集成方向發(fā)展，而不是單一的提供產(chǎn)品集成，在激烈的行業(yè)競爭中，我們需要提供客戶耳目一新的亮點方案。在學習交流中我發(fā)現(xiàn)，數(shù)據(jù)集中與云計算將是未來發(fā)展的技術方向，所謂數(shù)據(jù)集中，就是把企業(yè)所有日常辦公產(chǎn)生的數(shù)據(jù)集中在機房管理端，確保數(shù)據(jù)的安全有效管理，杜絕一些潛在或已知的泄密危險；而云計算通俗來說既是虛擬化服務，包括應用虛擬化、桌面虛擬化和服務器虛擬化，這樣的技術發(fā)展將越來越降低對客戶終端的硬件要求，轉而提升系統(tǒng)應用的靈活性和高可用性。

除了對技術方面的發(fā)展追求，在職業(yè)規(guī)劃中我也有一些為自己客觀定位的要求。在過去的工作開展中，接受客戶案件的時候，我想自己可能過多的是處在一種被動的狀態(tài)下，按照客戶提出的需求進行分析，了解客戶一時期內(nèi)的發(fā)展狀況，然后提出可行的辦法。但是我想這樣遠不能夠樹立自己在客戶心目中理想方案解決者的形象地位，我更傾向于為客戶樹立一種可靠可信的咨詢師的身份角色。不單單對客戶的需求進行分析，還要對客戶所在行業(yè)進行一些必要的了解，清楚行業(yè)發(fā)展趨勢以及新興技術的應用案例，從硬件和軟件結合的角度出發(fā)來進行整體解決方案設計，提供給客戶綜合應用解決方案。

明確了個人的發(fā)展方向與職業(yè)角色定位，這就要求自己仍然需要不斷的知識積累，尤其在數(shù)據(jù)集中所涉及的存儲、備份、數(shù)據(jù)恢復以及云服務涉及的虛擬化技術上投入一些精力，結合項目實施者成功經(jīng)驗的分享，總結出適合自己在新的一年工作中處理項目的辦法。篇2：售前工程師年總結 2013-2014年工作年總結

一、職業(yè)成長回顧 大學畢業(yè)來到天地陽光已經(jīng)過去將近一年的時間了，仔細回想入職這一年工作經(jīng)歷，雖然沒有轟轟烈烈的成績和戰(zhàn)果，但是也經(jīng)歷了一些不平凡的考驗和磨礪。我想，在天地陽光通信科技（北京）有限公司工作的這一年是我人生旅程中的轉折一年，在這一年中，我在自己的崗位上迎接了許多的歷練和思考。為我在以后的工作中打下了堅實的基礎，同時自己的知識儲備和與人的交際能力有了飛的發(fā)展。

來到天地陽光通信科技（北京）有限公司已經(jīng)一年光景，作為一名項目售前服務工程師，承蒙公司朱經(jīng)理、導師李經(jīng)理與部門同事的幫助和指導，在履行自己職責的同時，也逐漸看到了自己距離優(yōu)秀員工所具備的全面素質要求還有一段需要努力彌補和完善的差距?；仡欉@一年來的變化，現(xiàn)做總結如下： 2013年7月我以一名售后服務工程師的名義入職天地陽光通信科技（北京）有限公司工程部，在試用期的三個月中，參加了公司，部門統(tǒng)一組織的關于公司介紹、文化，產(chǎn)品以及產(chǎn)品實際操作的一些基本培訓，在通過自己平時業(yè)余時間的學習，在試用期這三個月的時間對公司的基本文化、員工守則、人事政策、薪酬制度有了一個基本的認知，對產(chǎn)品的理解程度有了很大的提高，也使我有了一定的技術基礎。為以后成為一名合格的工程師做了扎實的準備。

和現(xiàn)場平安城市方案的講解，進一步加強了我的演講溝通能力和戰(zhàn)勝了自己。2013年11月第一次接受武漢東貝集團視頻會議測試時，我?guī)缀醪惶軌蚴炀毑僮饕曨l會議基本操作，深刻感覺到了在公司理論環(huán)境下的搭建的視頻會議和在公司以外實際環(huán)境下搭建的視頻會議系統(tǒng)的區(qū)別，在公司內(nèi)部測試，一切都是在理想的環(huán)境中進行，然而在客戶現(xiàn)場各種情況千變外化，一不留神就會造成失誤，給客戶留下不好的印象，影響客戶后期選擇我公司產(chǎn)品的堅定性，所以我認識到作為一個售前服務工程師必須有過硬的相關行業(yè)知識，同時也必須有很強的溝通能力和隨機應變能力。

在武漢東貝集團測試時所遇到的問題和了解到自己的知識的欠缺之處，回到公司自己針對性的學習了有關網(wǎng)絡方面關于ip地址分配和網(wǎng)關的知識，進一步加強學習了關于公司mcu管理平臺的實際操作，在不久以后的鄭州安陽公安局測試和技術交流時得到了應用，此次在安陽公安局和安陽附近各個縣城公安局的測試中沒有再出現(xiàn)東貝集團測試的生疏表現(xiàn)，這次測試的任務主要是測試我公司mcu和海康威視mcu的級聯(lián)會議，同時測試我公司視頻會議軟終端性能，在通過和研發(fā)的密切配合，最后順利完成測試，為公司成功簽下安陽市公安局視頻會議貢獻了自己的一份力量。2014年1月開始被借用到工程部參與鐵路公安視頻會議二期的實施，依次參加了鄭州鐵路公安局，南昌鐵路公安局，呼和浩特鐵路公安局視頻會議的實施，在各個鐵路公安局視頻會議實施的過程中，我嚴格按照公司要求步驟安裝，確保我公司的產(chǎn)品無任何故障出現(xiàn)，同時我耐心給各個派出所講解使用方法以及注意使用說明，盡自己最大努力為公司爭得口碑，為自己儲備知識。在售前方案解決部自己多數(shù)時間是參與了鐵道部視頻會議二期項目的實施。然而對售前的工作開展實施還是有點不熟練，自己在寫方案的時候過多的依賴于系統(tǒng)集成項目理論型的方案模板，在一些項目關鍵點部分處理得不夠理想，過于理論化，導致與實際脫節(jié)。通過幾次不太成功的案例鍛煉之后，慢慢的我也開始形成一套適用于自己成長的思維模式，并摸索出一些相似領域、固定產(chǎn)品的處理辦法。但是回過頭來看，那段時期的方案編寫也存在許多的不足，體現(xiàn)在對于項目建設的需求經(jīng)常只顧眼前的形勢直奔主題，闡述完功能產(chǎn)品的適用性，能夠如何滿足客戶需求即可，但是卻忽略了未來客戶發(fā)展所帶來的變化與擴展，對項目的把握不夠全面，畢竟我們以后會向系統(tǒng)集成方向發(fā)展，然后系統(tǒng)集成涉及的領域眾多，涵蓋的技術面較廣，這種著眼現(xiàn)在直奔主題的處理方式也折射出了自己知識面狹小的事實。通過導師李立軍的技術指導以及對項目經(jīng)驗分享指導，也讓我逐漸明白在進行系統(tǒng)集成項目時宏觀了解，全局設計的重要，對用戶的需求必須要深入的分析，了解客戶的企業(yè)規(guī)模、事務處理流程以及發(fā)展規(guī)劃之后，從全局的角度來進行方案設計，再突出眼前的局部建設構想，這樣才能真正把系統(tǒng)集成方案寫好，才能真正讓客戶滿意，而我也必須在具備這樣全局把控的思維能力，再加上知識的不斷積累，才能成長為一名優(yōu)秀的售前工程師。

二、個人職業(yè)展望 通過入職將近一年時間的摸索與觀察，自己發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在各大行業(yè)客戶，越來越不滿足于單一產(chǎn)品的建設需要，他們往往希望單位或企業(yè)內(nèi)部的各個應用子系統(tǒng)能夠兼容整合，并且所有的管理能夠在統(tǒng)一的平臺下進行。也就是說，對于未來客戶系統(tǒng)集成需求我們可以理解或者影響客戶往應用系統(tǒng)集成方向發(fā)展，而不是單一的提供產(chǎn)品集成，在激烈的行業(yè)競爭中，我們需要提供客戶耳目一新的亮點方案。

除了對技術方面的發(fā)展追求，在職業(yè)規(guī)劃中我也有一些為自己客觀定位的要求。在過去的工作開展中，接受客戶案件的時候，我想自己可能過多的是處在一種被動的狀態(tài)下，按照客戶提出的需求進行分析，了解客戶一時期內(nèi)的發(fā)展狀況，然后提出可行的辦法。但是我想這樣遠不能夠樹立自己在客戶心目中理想方案解決者的形象地位，我更傾向于為客戶樹立一種可靠可信的咨詢師的身份角色。不單單對客戶的需求進行分析，還要對客戶所在行業(yè)進行一些必要的了解，清楚行業(yè)發(fā)展趨勢以及新興技術的應用案例，從硬件和軟件結合的角度出發(fā)來進行整體解決方案設計，提供給客戶綜合應用解決方案。明確了個人的發(fā)展方向與職業(yè)角色定位，這就要求自己仍然需要不斷的知識積累，尤其在數(shù)據(jù)集中所涉及的存儲、備份、數(shù)據(jù)恢復以及云服務涉及的虛擬化技術上投入一些精力，結合項目實施者成功經(jīng)驗的分享，總結出適合自己在新的一年工作中處理項目的辦法。

三、不足之處及改進

通過入職一年的工作和學習，自我感覺最不足的地方有兩點，一是技術知識和產(chǎn)品的記憶和理解不夠，很多東西只停留在表面的印象上，尤其是關于視頻監(jiān)控方面的知識問題尤為突出，在使用的時候不能立刻想起來，有時候還需要查詢手冊，很多東西需要去二次查找和確認，這樣效率很低，也極大的浪費了時間。這些需要在以后的工作中多加了解和學習，二是在思路不清醒，語言表達能力有所欠缺，但是相信隨著時間的增加和經(jīng)驗的積累，這些問題都將在今后的工作和學習過程中迎刃而解。

四、感謝 自從加入天地陽光這個大家庭，我就逐漸發(fā)生蛻變。是天地陽光信任和鼓勵，以及眾多同事的幫助，塑造了這個全新的我，讓我能夠盡情施展自己的才華，并且不斷學習成長。感謝公司給了我展示價值的平臺，讓我找到了人生的坐標。

天地陽光是我們的一個大家庭，我們每個人在為公司奉獻著青春和智慧的同時，公司也在為我們提供自我發(fā)展的空間和實現(xiàn)自我價值的平臺。在這個平臺上，我們增長著閱歷、豐富著自我，實現(xiàn)著人生的價值;在這個平臺上，我們用激情點燃著理想，用薪酬支配著生活。因此，我們感謝天地陽光，感謝天地陽光的培養(yǎng)我們，感謝天地陽光讓我們成長，感謝天地陽光給予我們一片展示自我的天地!篇3：2013年售前技術支持年終總結 2013年售前技術支持工作年終總結

一、職業(yè)成長回顧

還沒有來得及揣摩自己在這一年中的所有得失，2013年已經(jīng)領近尾聲，細細回首這一年走過的路，雖然沒有轟轟烈烈的成績和戰(zhàn)果，但是也經(jīng)歷了一些不平凡的考驗和磨礪。我想，2013年是我工作旅程中的轉折一年，在這一年中，我在自己的崗位上迎來了更多的歷練和思考。我想，這是喜悅和汗水并存的一年，也是充滿了機遇和挑戰(zhàn)的一年。

來到xx已經(jīng)一年光景，作為一名項目工程售前的技術工程師，承蒙公司領導與部門同事的批評指導，在履行自己職責的同時，也逐漸看到了自己距離優(yōu)秀員工所具備的全面素質要求還有一段需要努力彌補和完善的差距?？臻e的時候我也時常捫心自問，是否擁有足夠的資格去享受”售前工程師”這樣責任重大的稱謂？

自從擔任公司項目工程售前技術工程師以來，我的主要工作是為行業(yè)部門以及其他業(yè)務部門的同事編寫項目設計方案、項目施工組織方案，以及就公司現(xiàn)有資源產(chǎn)品整合起來編寫解決方案。記得過去一年最開始獨立接受項目派單時，我?guī)缀醪惶軌蚶斫忭椖渴矍暗暮x，更不了解應該如何去把項目售前的工作開展實施，而是過多的依賴于抄襲現(xiàn)場的方案，在一些項目關鍵點部分處理得不夠理想，過于理論化，導致與實際脫節(jié)。通過幾次不太成功的案例鍛煉之后，慢慢的我也開始形成一套適用于自己成長的思維模式，并摸索出一些相似領域、固定產(chǎn)品的處理辦法。但是回過頭來看，那段時期的方案編寫也存在許多的不足，體現(xiàn)在對于項目建設的需求經(jīng)常只顧眼前的形勢直奔主題，闡述完功能產(chǎn)品的適用性，能夠如何滿足客戶需求即可，但是卻忽略了未來客戶發(fā)展所帶來的變化與擴展，對項目的把握不夠全面，畢竟系統(tǒng)集成涉及的領域眾多，涵蓋的技術面較廣，這種著眼現(xiàn)在直奔主題的處理方式也折射出了自己知識面狹小的事實。好在公司的領導及同事通過單獨技術指導以及對整個部門進行的項目經(jīng)驗分享指導，也讓我逐漸明白在進行系統(tǒng)集成項目時宏觀了解，全局設計的重要，對用戶的需求必須要深入的分析，了解客戶的企業(yè)規(guī)模、事務處理流程以及發(fā)展規(guī)劃之后，從全局的角度來進行方案設計，再突出眼前的局部建設構想，這樣才能真正把 系統(tǒng)集成方案寫好，才能真正讓客戶滿意，而我也必須在具備這樣全局把控的思維能力，再加上知識的不斷積累，才能成長為一名合格的售前工程師。

二、工作開展回顧

在過去的一年，我對涉足不同行業(yè)的系統(tǒng)集成需求也進行了一些回顧總結，其中視頻監(jiān)控項目與網(wǎng)絡項目占到了所處理案件的70%，在這些項目中，我所要承擔的任務主要包括：項目需求了解、項目設計方案編寫、項目跟蹤等。而相對來說，項目方案設計又占到了很高的精力付出比例，但是如何提供解決方案完成工作，亦經(jīng)歷了兩個時期的成長。第一階段：從產(chǎn)品到方案。將公司的產(chǎn)品資料（如?？低?、華為等常用設備）修改成針對用戶的解決方案，這一類售前支持不在少數(shù)，處于對公司內(nèi)部代理的產(chǎn)品比較熟悉，再加上有一定的技術功底，所以這個時期在編寫方案的時候從完成速度上來說比較快速，但不能站在客戶價值角度來理解產(chǎn)品。

第二階段：從需求到方案。通過總結問題以及對項目的不斷理解，有了自己的知識體系和工作方法，能站在管理咨詢的角度采用各種方法去了解客戶業(yè)務、分析用戶需求，并提供解決方案。

三、2014個人職業(yè)展望

通過這一年時間的摸索與觀察，對于現(xiàn)在各大行業(yè)客戶，越來越不滿足于單一產(chǎn)品的建設需要，他們往往希望單位或企業(yè)內(nèi)部的各個應用子系統(tǒng)能夠兼容整合，并且所有的管理能夠在統(tǒng)一的平臺下進行。也就是說，對于未來客戶系統(tǒng)集成需求我們可以理解或者影響客戶往應用系統(tǒng)集成方向發(fā)展，而不是單一的提供產(chǎn)品集成，在激烈的行業(yè)競爭中，我們需要提供客戶耳目一新的亮點方案。

在學習交流中我發(fā)現(xiàn)，數(shù)據(jù)集中與云計算將是未來發(fā)展的技術方向，所謂數(shù)據(jù)集中，就是把企業(yè)所有日常辦公產(chǎn)生的數(shù)據(jù)集中在機房管理端，確保數(shù)據(jù)的安全有效管理，杜絕一些潛在或已知的泄密危險；而云計算通俗來說既是虛擬化服務，包括應用虛擬化、桌面虛擬化和服務器虛擬化，這樣的技術發(fā)展將越來越降低對客戶終端的硬件要求，轉而提升系統(tǒng)應用的靈活性和高可用性。

除了對技術方面的發(fā)展追求，在職業(yè)規(guī)劃中我也有一些為自己客觀定位的要求。在過去的工作開展中，接受客戶案件的時候，我想自己可能過多的是處在一種被動的狀態(tài)下，按照客戶提出的需求進行分析，了解客戶一時期內(nèi)的發(fā)展狀況，然后提出可行的辦法。但是我想這樣遠不能夠樹立自己在客戶心目中理想方案解決者的形象地位，我更傾向于為客戶樹立一種可靠可信的咨詢師的身份角色。不單單對客戶的需求進行分析，還要對客戶所在行業(yè)進行一些必要的了解，清楚行業(yè)發(fā)展趨勢以及新興技術的應用案例，從硬件和軟件結合的角度出發(fā)來進行整體解決方案設計，提供給客戶綜合應用解決方案。

明確了個人的發(fā)展方向與職業(yè)角色定位，這就要求自己仍然需要不斷的知識積累，尤其在數(shù)據(jù)集中所涉及的存儲、備份、數(shù)據(jù)恢復以及云服務涉及的虛擬化技術上投入一些精力，結合項目實施者成功經(jīng)驗的分享，總結出適合自己在新的一年工作中處理項目的辦法。篇4：2013年售前技術工作總結報告 2013年工作總結報告

一、工作回顧

轉眼2013年就要過去了，馬上要迎來2014新的一年，細細回首這一年的所有經(jīng)歷，有痛苦的、有開心的、有煩惱的、有郁悶的、有憋氣的等等，正是這些經(jīng)歷成就了現(xiàn)在的我，2013年是我職業(yè)生涯上的一個里程碑。

之所以說2013年是我職業(yè)生涯上的一個里程碑，是因為在職場上，我不僅僅有學習如何做事的機會，同時也有學習如何管理、管事的機會。

來公司馬上就要兩年了，回想剛進公司的時候，我是那么的稚嫩，各個方面都不成熟，經(jīng)歷了2012年的歷練，我對這個行業(yè)，對公司的產(chǎn)品，對公司的業(yè)務、客戶的需求情況有了初步認識，自己也有了一些自己的方法和技巧，到了2013年，通過公司的平臺及自己的努力學習，我從初步認識提升到了深刻認識，不僅僅從表面，而是到本質的認識和掌握，隨著工作能力的提升，工作內(nèi)容的熟練掌握，2013年7月份后，公司提升我為技術部主管，給了我更高的平臺，更廣闊的發(fā)展空間（在此非常感謝公司?。?，同時也給了我一定的壓力，在主管的道路上，剛開始感覺很迷茫，沒有思路、不知道工作該如何開展，在此要感謝金姐的輔導，在金姐的輔導下，我慢慢地開始有思路，慢慢地開始開展我的主管工作，剛開始我感覺管理比做事情復雜多了，很多事情在他們做不好的情況下，我親力親為自己做了，這樣過了一段時間，感覺自己很忙，心很疲憊，經(jīng)過跟金姐溝通，發(fā)現(xiàn)自己犯了一個嚴重的錯誤，那就是什么事情都親力親為，不懂得如何引導幫助他們獨立去完成公司的任務，隨著時間的推移，慢慢的我對主管的一些基本工作已經(jīng)輕車熟路，不過通過與金姐的再次溝通，我又有了新的壓力和動力，我要向主管的更高要求去做，不僅僅做些基本的工作，我相信通過自己的努力和公司提供的平臺一定能給公司創(chuàng)造出更大的價值，同時實現(xiàn)自己的價值。

二、工作總結

來公司快兩年了，經(jīng)過自己親身實踐的反思和總結，總結出能很好的勝任技術部工作所需要具備一些條件，如下表所示： 2.2問題總結

? 個人存在的問題： ? 在學習上缺乏條理性，沒有結構化的知識、清晰的思路。? 在做事和管事角色的轉化方面還有待提高和加快。? 在管理部門方面，缺乏帶團隊的經(jīng)驗，缺乏跟團隊成員溝通的技巧。? 部門存在的問題：

? 目前部門存在的最大問題就是工作混亂，工作的各個方面缺乏文檔

化，標準化、規(guī)范化、流程化。

三、來年工作開展

在2014新的一年里，首先要開展的工作是解決我個人存在的問題，根據(jù)工作需要把腦子里的東西理出一個清晰的思路，把所有知識結構化，能夠整理成文檔，跟團隊里的人分享，其次編寫技術部的相關文檔，使技術部的各項工作做到文檔化、標準化、規(guī)范化、流程化，更好的完成公司交給的任務，我相信經(jīng)過2013年的鍛煉我個人和整個部門及技術部其他成員都有很大的成長，這預示著在新的一年我們會把工作做的更好，在給公司創(chuàng)造價值的同時提升自己。篇5：it售前工程師年終總結 2012年it售前工作年終總結

一、職業(yè)成長回顧

總覺得還沒有來得及揣摩自己在這一年中的所有得失，2011年已經(jīng)在龍年的爆竹聲中成為過去，細細回首這一年走過的路，雖然沒有轟轟烈烈的成績和戰(zhàn)果，但是也經(jīng)歷了一些不平凡的考驗和磨礪。我想，2011年是我工作旅程中的轉折一年，在這一年中，我在自己的崗位上迎來了更多的歷練和思考。我想，這是喜悅和汗水并存的一年，也是充滿了機遇和挑戰(zhàn)的一年。

來到xxxx已經(jīng)一年光景，作為一名項目工程售前的技術工程師，承蒙公司領導與部門同事的批評指導，在履行自己職責的同時，也逐漸看到了自己距離優(yōu)秀員工所具備的全面素質要求還有一段需要努力彌補和完善的差距?？臻e的時候我也時常捫心自問，是否擁有足夠的資格去享受”售前工程師”這樣責任重大的稱謂？ 自從擔任公司項目工程售前技術工程師以來，我的主要工作是為行業(yè)部門以及其他業(yè)務部門的同事編寫項目設計方案、項目施工組織方案，以及就公司現(xiàn)有資源產(chǎn)品整合起來編寫解決方案。記得過去一年最開始獨立接受項目派單時，我?guī)缀醪惶軌蚶斫忭椖渴矍暗暮x，更不了解應該如何去把項目售前的工作開展實施，而是過多的依賴于系統(tǒng)集成項目理論型的方案模板，在一些項目關鍵點部分處理得不夠理想，過于理論化，導致與實際脫節(jié)。通過幾次不太成功的案例鍛煉之后，慢慢的我也開始形成一套適用于自己成長的思維模式，并摸索出一些相似領域、固定產(chǎn)品的處理辦法。但是回過頭來看，那段時期的方案編寫也存在許多的不足，體現(xiàn)在對于項目建設的需求經(jīng)常只顧眼前的形勢直奔主題，闡述完功能產(chǎn)品的適用性，能夠如何滿足客戶需求即可，但是卻忽略了未來客戶發(fā)展所帶來的變化與擴展，對項目的把握不夠全面，畢竟系統(tǒng)集成涉及的領域眾多，涵蓋的技術面較廣，這種著眼現(xiàn)在直奔主題的處理方式也折射出了自己知識面狹小的事實。好在技術中心的韋總及時發(fā)現(xiàn)了我所存在的這些問題，通過單獨技術指導以及對整個部門進行的項目經(jīng)驗分享指導，也讓我逐漸明白在進行系統(tǒng)集成項目時宏觀了解，全局設計的重要，對用戶的需求必須要深入的分析，了解客戶的企業(yè)規(guī)模、事務處理流程以及發(fā)展規(guī)劃之后，從全局的角度來進行方案設

計，再突出眼前的局部建設構想，這樣才能真正把系統(tǒng)集成方案寫好，才能真正讓客戶滿意，而我也必須在具備這樣全局把控的思維能力，再加上知識的不斷積累，才能成長為一名優(yōu)秀的售前工程師。

二、工作開展回顧

在過去的一年，我對涉足不同行業(yè)的系統(tǒng)集成需求也進行了一些回顧總結，其中視頻監(jiān)控項目與網(wǎng)絡安全項目占到了所處理案件的70%，在這些項目中，我所要承擔的任務主要包括：項目需求了解、項目設計方案編寫、項目跟蹤、項目施工組織方案編寫等四項。而相對來說，項目方案設計又占到了很高的精力付出比例，但是如何提供解決方案完成工作，亦經(jīng)歷了兩個時期的成長。

第一階段：從產(chǎn)品到方案。將公司的產(chǎn)品資料（如海康威視、華為、深信服、ibm等常用設備）修改成針對用戶的解決方案，這一類售前支持不在少數(shù)，處于對公司內(nèi)部代理的產(chǎn)品比較熟悉，再加上有一定的技術功底，所以這個時期在編寫方案的時候從完成速度上來說比較快速，但不能站在客戶價值角度來理解產(chǎn)品。第二階段：從需求到方案。通過總結問題以及對項目的不斷理解，有了自己的知識體系和工作方法，能站在管理咨詢的角度采用各種方法去了解客戶業(yè)務、分析用戶需求，并提供解決方案，成果也更符合客戶的最終構想--應用集成。

舉例來說，早期在處理xxxx碼頭監(jiān)控項目時，因為與客戶溝通不及時、對客戶的應用需求估計不足，在項目設計時過多只考慮采用設備的性能、價格等因素，沒有考慮需求變更和客戶業(yè)務調(diào)整帶來的風險，導致后期建設時由于客戶機房搬遷系統(tǒng)不得不改變架構，將原來本地存儲的方式變更為異地遠程管理保存；而在攝像機定點上，也由于客戶管理方式的變化帶來的防區(qū)布控點變化。好在項目報價預留有一定的彈性調(diào)整空間，最后勉強把項目實施完成，有驚無險。

而在后來xxxx應急中心網(wǎng)絡安全項目建設時，協(xié)同廠家合作，我們在充分考慮了用戶業(yè)務流程、涉及的部門與業(yè)務系統(tǒng)操作、到終端用戶操作習慣等方面，在設計架構過程中，對網(wǎng)絡邊界采用高性能防火墻阻隔、對用戶終端有一套安全管理平臺、對數(shù)據(jù)在內(nèi)網(wǎng)中的傳輸采用了信息交換隔離系統(tǒng)來區(qū)分安全業(yè)務服務器區(qū)和非安全的用戶訪問區(qū)域、對與內(nèi)網(wǎng)安全檢測采用了先進的入侵檢測防御系統(tǒng)，從管理的角度出發(fā)，我們又添加了統(tǒng)一管理平臺，對各網(wǎng)絡設備及終端電腦都能夠及時了解狀態(tài)信息，可以說從外到內(nèi)都充分考慮到了用戶可能存在的安全風險，不僅達到用戶預期的建設目的，也為用戶提供了一個靈活安全的網(wǎng)絡工作環(huán)境，因此順利中得項目。

盤點2011年所達成的項目，統(tǒng)計如下：

三、2013個人職業(yè)展望

通過這一年時間的摸索與觀察，對于現(xiàn)在各大行業(yè)客戶，越來越不滿足于單一產(chǎn)品的建設需要，他們往往希望單位或企業(yè)內(nèi)部的各個應用子系統(tǒng)能夠兼容整合，并且所有的管理能夠在統(tǒng)一的平臺下進行。也就是說，對于未來客戶系統(tǒng)集成需求我們可以理解或者影響客戶往應用系統(tǒng)集成方向發(fā)展，而不是單一的提供產(chǎn)品集成，在激烈的行業(yè)競爭中，我們需要提供客戶耳目一新的亮點方案。

在學習交流中我發(fā)現(xiàn)，數(shù)據(jù)集中與云計算將是未來發(fā)展的技術方向，所謂數(shù)據(jù)集中，就是把企業(yè)所有日常辦公產(chǎn)生的數(shù)據(jù)集中在機房管理端，確保數(shù)據(jù)的安全有效管理，杜絕一些潛在或已知的泄密危險；而云計算通俗來說既是虛擬化服務，包括應用虛擬化、桌面虛擬化和服務器虛擬化，這樣的技術發(fā)展將越來越降低對客戶終端的硬件要求，轉而提升系統(tǒng)應用的靈活性和高可用性。除了對技術方面的發(fā)展追求，在職業(yè)規(guī)劃中我也有一些為自己客觀定位的要求。在過去的工作開展中，接受客戶案件的時候，我想自己可能過多的是處在一種被動的狀態(tài)下，按照客戶提出的需求進行分析，了解客戶一時期內(nèi)的發(fā)展狀況，然后提出可行的辦法。但是我想這樣遠不能夠樹立自己在客戶心目中理想方案解決者的形象地位，我更傾向于為客戶樹立一種可靠可信的咨詢師的身份角色。不單單對客戶的需求進行分析，還要對客戶所在行業(yè)進行一些必要的了解，清楚行業(yè)發(fā)展趨勢以及新興技術的應用案例，從硬件和軟件結合的角度出發(fā)來進行整體解決方案設計，提供給客戶綜合應用解決方案。明確了個人的發(fā)展方向與職業(yè)角色定位，這就要求自己仍然需要不斷的知識積累，尤其在數(shù)據(jù)集中所涉及的存儲、備份、數(shù)據(jù)恢復以及云服務涉及的虛擬化技術上投入一些精力，結合項目實施者成功經(jīng)驗的分享，總結出適合自己在新的一年工作中處理項目的辦法。

四、2012具體目標規(guī)劃 新時期個人自我提高的要求不能只是口頭決心的表露，必須要有一個能夠不斷鞭策自己的目標計劃表，按照自己制定的每一條發(fā)展表綱而努力，力求實現(xiàn)每一項既定目標。應用系統(tǒng)集成不可能脫離軟件實現(xiàn)，所以在2012年的目標計劃表中必須添加對軟件系統(tǒng)的學習，包括oa系統(tǒng)、業(yè)務應用系統(tǒng)的了解，從架構上、操作應用上進行系統(tǒng)的了解，然后才能結合硬件資源，整合出一套完善的系統(tǒng)應用方案。

售前工作建議篇十

售前、售中和售后服務承諾函

為了提高諾得中億涂裝產(chǎn)品的品牌的競爭優(yōu)勢，我公司提出了“技術”、“人才”、“服務”“成本”四個戰(zhàn)略，其中重點突出了“服務”戰(zhàn)略。依附市場廣闊前景并依托于派外辦事機構，不斷完善對客戶的售前、售中和售后服務。

一、售前服務承諾

1、銷售人員在初步掌握項目情況后，可主動上門服務，為客戶介紹與本產(chǎn)品相關聯(lián)的涂裝

設備的有關技術要求，推薦合適的產(chǎn)品并提供相應的銷售資料和樣本，并可隨時免費接受客戶的咨詢。

2、銷售人員與客戶初步交流后，主動與公司工藝、技術等相關部門聯(lián)系，技術人員可在客

戶的授意下，結合產(chǎn)品特點，完成涂裝項目的設計方案和土建要求。

3、對于設計難度較大的綜合性項目，比如說整廠設計等，公司可以免費提供流程和計劃分

析，并參照以往成功項目的經(jīng)驗提供客戶最佳的技術方案。

4、如果客戶要求參觀制造工廠或者考察樣板工程，公司將派專人給予落實、追蹤。

二、售中服務承諾

1、銷售人員除了可以上門簽訂合同外，在簽約后，他們將繼續(xù)負責牽頭對合同進行追蹤直

至產(chǎn)品交貨。對提出在發(fā)貨前要到工廠驗貨的用戶，銷售人員將積極聯(lián)絡，公司積極配合，確保驗貨工作順利進行。

2、在涂裝產(chǎn)品生產(chǎn)制造期間，若遇到設備規(guī)格需要更改，公司將在接到變更通知后的第一

時間內(nèi)作出反應，盡最大可能減少因設備規(guī)格變更所造成的損失，并盡量降低規(guī)格變更對工期的影響。

3、對于涂裝設備數(shù)量多，交貨期相對比較集中的項目，公司將事先要求工程技術人員進入

現(xiàn)場勘察，與用戶協(xié)商確定最佳的到貨計劃，以確保工程進度和施工現(xiàn)場的正常進行。

4、為解決用戶使用設備的后顧之憂，還可以提供用戶培訓課程，使用戶了解設備使用和維

護常識。

三、售后服務承諾

1、全面提供涂裝設備的機械安裝、電氣安裝、調(diào)試和驗收工作，使其達到用戶滿意的狀態(tài)。

2、在涂裝產(chǎn)品安裝驗收完畢后，公司實行一年的質保期服務。在一年質保期后，保證對所

售產(chǎn)品實行終身維護，并保證以優(yōu)惠價格收取保費。

3、在質保期內(nèi)，保證做到每季度至少對用戶涂裝產(chǎn)品進行一次全面的檢查；提供一年365

天，全日24小時急修服務，在最短時間內(nèi)趕赴用戶現(xiàn)場并解決問題。

4、質保期內(nèi)，還可以以特別優(yōu)惠的價格與用戶簽訂產(chǎn)品保修服務合同，提供每日一次的保

養(yǎng)服務。

5、為保證涂裝產(chǎn)品的正常運行，配置了充足的專業(yè)工具和備品備件，確保在最短時間內(nèi)響

應用戶產(chǎn)品的及時之需。所有作更換的零件材料，品質純正，保證均按原廠標準生產(chǎn)。

6、公司保留了用戶產(chǎn)品的全部設計、開發(fā)技術圖紙、維保手冊，并提供相關維修說明文件

給用戶，還可以為用戶培訓產(chǎn)品維護管理人員，使他們初步掌握一些日常使用中的維修保養(yǎng)基礎知識。

7、公司在產(chǎn)品運行過程中，協(xié)助用戶當?shù)丨h(huán)保、消防、質檢、安全等部門對產(chǎn)品進行全方

位的驗收。

8、如用戶需要，公司對其產(chǎn)品進行有償?shù)募夹g改造。

9、公司一旦與用戶簽訂合同后，將建立長久的合作關系。

售前工作建議篇十一

售前試用期工作總結

售前服務屬于服務營銷的范疇,但在實施過程日益呈現(xiàn)出項目管理的特性。今天小編給大家找來了售前試用期工作總結，希望能夠幫助到大家。

售前試用期工作總結篇1

本人xxx，畢業(yè)于xxxx大學，所學專業(yè)為xxxx，于20xx年x月x日開始在電商部工作，目前職位為客服專員。進入公司參加工作的幾個月試用期經(jīng)已接近尾聲。工作以來，在單位領導的精心培育和教導下，通過自身的不斷努力，無論是思想上、學習上還是工作上，都取得了長足的發(fā)展和巨大的收獲。在這段的工作學習中，對公司有了一個比較完整的認識;對于公司的發(fā)展歷

程和管理以及個人崗位職責等都有了一個比較清晰的認識。在熟悉工作的過程中，我也慢慢領會了公司誠信、勤奮、求實、創(chuàng)新的核心價值觀，為公司的穩(wěn)步發(fā)展增添新的活力。下面就是我試用期自我鑒定，也是對自己的工作表現(xiàn)的總結。

工作上，我的主要崗位是客服專員。在工作中我努力做好本職工作，提高工作效率及工作質量。在本職工作做好之外，在天貓新店鋪的準備期間和部門開發(fā)新產(chǎn)品的過程中，配合數(shù)據(jù)專員，利用自身優(yōu)勢，幫助其制定了一系列的表格，總結了相關數(shù)據(jù);歸納了行業(yè)在電商領域(淘寶)的熱銷產(chǎn)品，并且結合自身產(chǎn)品，對標題進行第四次標題優(yōu)化;在京東平臺上，對產(chǎn)品進行了導入等等。作為售前客服，要做到以客戶為先，盡量滿足客戶的要求。在學習產(chǎn)品知識和掌握客服相關技巧期間，嚴格要求自己，刻苦鉆研業(yè)務，就是憑著這樣一 種堅定的信念，爭當行家里手。為我以后的工

作順利開展打下了良好的基礎。

在學習上，嚴格要求自己，端正工作態(tài)度，作到了理論聯(lián)理實際;從而提高了自身的一專多 能的長處及思想文化素質，包括生活中也學到了養(yǎng)成良好的生活習慣，生活充實而有條理，有嚴謹?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活作風，為人熱情大方，誠實守信，樂于助人，擁有自己的良 好做事原則，能與同事們和睦相處。

思想上，自覺遵守公司的的規(guī)章制度，堅持參加公司的每次的培訓。要求積極上進，愛護公 司的一磚一瓦，一直嚴謹?shù)膽B(tài)度和積極的熱情投身于學習和工作中，雖然有成功的淚水，也 有失敗的辛酸，然而日益激烈的社會竟爭也使我充分地認識到成為一名德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性。

在這段時間里我雖然是學校那學習了一些理論知識，但這一現(xiàn)狀不能滿足工作的需求。為了盡快掌握電商行業(yè)和衛(wèi)浴行業(yè)，每天堅持來到公司學習公

司制度及理論知識等等，到了工作時間，就和那些前輩們學習實際操作及幫忙做點小事情，到了晚上和前輩們探討工作內(nèi)容，聊聊工作的不便及心中的不滿加上自身不足，前輩們給予工作上的支持和精神上鼓勵，經(jīng)過較長時間的鍛煉、克服和努力,使我慢慢成為一名合格的員工。

雖然只有短短的幾個月，但中間的收獲是不可磨滅的，這與單位的領導和同事們的幫助是分 不開的。我始終堅信一句話一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去點燃一堆火柴，則會熊熊燃燒。我希望用我亮麗的青春，去點燃每一位客人，感召激勵著同事們一起為我們的事業(yè)奉獻、進取、創(chuàng)下美好明天。當然，我在工作中還在存在著缺點和做得不到位的地方，我會繼續(xù)努力工作學習，今后一定盡力做到最好。工作中需要超越的精神，我相信經(jīng)過努力，工作會越做越好。

售前試用期工作總結篇2

從20xx年4月30日入司已經(jīng)三個月時間，在此期間公司領導和同事在工作和生活方面給予我很多幫助。公司客戶服務中心剛上線階段，通過日常工作學習自己對客戶服務中心建設和客戶服務有了更高的認知，同時積極與領導和同事進行溝通，盡快的融入了東興證券這個集體。

在試用期階段自己主要負責完成以下工作：

1、由于公司客戶服務中心的客戶服務平臺正處于開發(fā)階段自己進入公司，利用之前的工作經(jīng)驗自己首先提出客戶服務平臺功能需求，在20xx年4月14日和4月22日組織總部和營業(yè)部客戶服務中心工作人員對客戶服務平臺進行測試，同時將測試結果及時反饋給金正公司工作人員，并且與金正公司工作人員進行溝通商討對客戶服務平臺的功能完善，并于20xx年1月15日完成功能完善建議提交金正工作人員;

2、負責公司客戶服務中心質檢管

理辦法編輯，并且協(xié)助完成公司客戶服務中心管理辦法制定及公司客戶服務中心規(guī)范用語編輯，完善公司客戶服務中心制度體系建設;

3、每月定時對總部和營業(yè)部客戶服務中心話務進行抽查質檢，并且將話務中存在的問題進行匯總發(fā)送給各相關工作人員，并對質檢問題進行溝通，同時每月提交客戶服務中心質檢月報，通過此項工作來提高客戶服務中心服務水平;

4、從20xx年1月客戶服務中心客戶服務平臺坐席系統(tǒng)上線之后，開始接聽客戶咨詢電話，通過在接聽客戶電話過程中來促進業(yè)務知識的學習，同時提高自身客戶服務意識;

5、每日組織客戶服務中心人員的晨會，通過晨會來了解當時市場資訊，共同學習每日疑難業(yè)務知識和新業(yè)務知識，同時學習公司近期工作任務與重點;

6、針對客戶服務中心工作流程和標準使用語及相關工作對北京營業(yè)部相

關工作人員進行培訓，通過培訓學習了解客戶服務中心工作流程和提高服務認知;

7、在總部和營業(yè)部客戶服務平臺坐席系統(tǒng)上線之后，指導營業(yè)部通過坐席系統(tǒng)完成新客戶回訪工作，并且及時解決營業(yè)部外呼人員在外呼過程中出現(xiàn)的問題;

8、根據(jù)公司領導要求同時為了加強公司各部門業(yè)務相通，每日收市后負責搜集整理當日疑難業(yè)務，并且每周將疑難業(yè)務匯總發(fā)送總部經(jīng)紀業(yè)務部各位領導和各營業(yè)部客服主管。

通過以上工作任務的完成自己發(fā)現(xiàn)在很多方面仍然需要改進：

1、加強業(yè)務知識的學習，通過不斷的接聽客戶咨詢電話過程中發(fā)現(xiàn)對于公司很多業(yè)務知識方面自己仍然需要加強學習，從而才能提高對客戶的服務水平;

2、加強團隊溝通協(xié)作，加入新的集體之后，并且在公司客戶服務中心建

設階段必須很好與領導和同事溝通才能保證各項工作的開展與完成，尤其根據(jù)公司客戶服務中心發(fā)展目標，積極加強與各營業(yè)部客服主管的溝通;

3、對于公司客戶服務中心建設階段，應該利用自己之前的工作經(jīng)驗與客戶服務中心運營管理的認知加強創(chuàng)新能力，尋找合適公司客戶服務中心建設的方式方法。

在正式成為東興證券的一員之后，根據(jù)試用期發(fā)現(xiàn)的不足認真改進，同時積極完成公司領導分配的任務工作，對公司客戶服務中心建設工作作出自己的努力。按期完成總部和各營業(yè)部客戶服務中心客戶服務平臺坐席系統(tǒng)的上線工作，認真協(xié)助公司各營業(yè)部客戶服務中心的上線工作，同時認真協(xié)助完成對公司客戶服務中心制度建設，而且加強對自己今后負責的客戶服務中心呼入組的團隊建設管理，積極主動配合領導和同事開展各項工作。

售前試用期工作總結篇3

時間一晃而過，轉眼間三個月的試用期已接近尾聲。這是我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷，也給我留下了精彩而美好的回憶。

在一個收獲的季節(jié)，我榮幸的踏進了一個新欣向榮、朝氣蓬勃的企業(yè)****。成為了******普通的一員。成為了客戶服務工作傳遞快樂的一名使者。感謝****給了我工作的機會，是您延伸了我繼續(xù)展翅的夢想。

在這段時間里您們給予了我足夠的寬容、支持和幫助，讓我充分感受到了**人海納百川的胸襟，感受到了**人不經(jīng)歷風雨，怎能見彩虹的豪氣，也體會到了**人的執(zhí)著和堅定。在對您們肅然起敬的同時，也為我有機會成為****的一份子而驚喜萬分。

帶著對未來美好的憧憬和希望，踏上了新的征程，平凡而不平庸的崗位?；叵朐谶^去l的三個月里，讓我歡喜讓我憂，有成功喜悅，也有傷心往事;有在煙霧繚繞的房間里發(fā)呆，也有半夜從床上

蹦起來的經(jīng)歷，這好象是人生的一段縮影，讓人難以忘懷。生活顯得緊張，但又有秩序。

在這三個月的時間里，在領導和同事們的悉心關懷和指導下，通過自身的不懈努力，我已經(jīng)逐漸適應了周圍的生活與工作環(huán)境，對工作也逐漸進入了狀態(tài)。在這段過程中，我想分三個階段來總結我這段時間的工作。

一、萌芽階段(4月7日4月31日)。

在這期間，我主要是熟悉日常工作流程。比如熟悉產(chǎn)權、國土的權證辦理程序，業(yè)主的咨詢解釋工作，房屋的維修整改流程，其涉及到的事情比較蕪雜，具有較強的隨機性，有時急著要同時處理好幾件事情，而有時卻閑得無聊。并且在這些事情上，都缺乏表面層次性，在沒有對其內(nèi)在屬性得到充分了解的情況下，很難通過直觀在第一時間內(nèi)得出比較正確的判斷，因為在接收到每一信息時都沒有明確的標識哪個是重點哪個是非重點，哪些事情緊急哪些事情不急，哪些信息是需馬上傳達的哪些信息是需過濾掉的，這些在缺乏經(jīng)驗與對公司整體內(nèi)部運作了解的情況下都是很難把握的。

當然了，在這期間，是我出錯的高峰期了，特別是在有些事情的處理上，缺乏一定的靈活性，對有些事情考慮得不夠周全，但通過向一些有經(jīng)驗的同事學習，在后期的工作中逐步得到了改善。像我這樣一個新人，剛進入公司，對一切都充滿了陌生和好奇。所以我經(jīng)常會追著工程師或老員工問這問那，他們總是能不勝其煩地解說。從中讓我學到了許多自己以前所未學到的東西。經(jīng)常也和業(yè)主進行交流，從他們那里能夠學到自己在其他的地方所不能學到的東西，所以他們都成了我的良師益友。

二、成長階段(4月1日4月31日)。

通過對上階段的工作表現(xiàn)與領導、同事的的指導，在此階段的工作上作了一定的調(diào)整，開始分類進行工作制定每日計劃，客戶部的權證辦理工作、業(yè)主

咨詢解釋工作、整改流程工作、業(yè)主的談判工作等四大類。

在這期間，協(xié)助了部門的權證辦理工作，業(yè)主相關權證的領取步驟，辦理所需資料，以及辦理時的相關注意事項。業(yè)主的咨詢解釋工作是多樣性的，讓我清楚的看到了自己對專業(yè)知識的不足和服務質量需要提高，我向領導、同事及其他相關工作部門的學習，補充自己的專業(yè)知識，提升自己的服務質量，使業(yè)主滿意，也讓自己更好的服務于業(yè)主。在這里，我清楚的認識到：站在我面前的每一位業(yè)主，都是我心中的上帝，而我的職責就成了傳遞快樂的天使，與專業(yè)打交道是一門硬的科學技術，與人打交道則是一門軟的思想藝術。這就要求我要兩手都要抓，并且兩手都要硬。

同時，這種精神也深入到工程的整改中，通過維修小組對房屋質量的整改工作，首先要盡快整改業(yè)主反映的問題。一定要及時整改。因為這個問題容易影響業(yè)主生活秩序或家裝進度。一但業(yè)主

停工會帶來工期和經(jīng)濟的損失，更嚴重的是會影響上帝的心態(tài)，破壞了新房給他帶來的愉快心情。一旦業(yè)主心情被破壞了質量本身的問題已不在是主流，撫平業(yè)主的心靈深處的創(chuàng)傷則變成了我使命的當務之急了。

這不僅提高工作效率，也增加了****的美譽度;其次對整改施工單位的監(jiān)督，提升整改質量水平。在這期間我多次與維修工程師一同深入到實踐中，找到發(fā)生房屋質量問題的根源所在，比如：鋁窗滲水，主要原因是窗密封膠和玻璃膠日久老化;門窗拼接不規(guī)范;窗墻結合處與土建部分銜接不夠緊密。再如：墻面裂紋的裂紋、空鼓，墻體裂紋由砌體砂漿不飽滿，不同材料交接處理不合理，裝修開槽操作不規(guī)范等造成;空鼓是抹灰時墻體潤濕不夠或一次抹灰太厚以及細砂含量太重造成。通過現(xiàn)場的實踐工作，這樣可以更好的監(jiān)督施工單位施工的質量，也增強了我的信心。

三、成熟階段(20xx年1月1日

至今)

通過前兩個月對工作的不斷熟悉與鍛煉，對基本工作技能方面有了更進一步的提高，在工作效率上也有了一定的改善。

此時******也已順利交房，但交房后的集中整改工作也隨即展開。報修的數(shù)量是前期的數(shù)倍，對于這種情況，為了控制這種現(xiàn)象的發(fā)展，就需要對這些整改原因進行現(xiàn)場勘察，找出癥結，對癥下藥。其中發(fā)現(xiàn)誤報、重復報修、及部分業(yè)主自身的裝修操作的不規(guī)范等導致的報修占了很大一部分。將這種報修整改降低至最低點，對于整改報修、整改關閉的流程完善，就顯得十分重要，同時也為我們的后期工作帶來了方便，鑒于此，在領導的幫助下、在部門同事的協(xié)助下對整改報修的流程進行了部分完善。

首先從根源抓起，對業(yè)主報修問題的責任性、真實性進行核查是否屬于正常維修整改范圍。例如：是否是業(yè)主的操作不當(主要是門窗鋁合金五金配件)，通過對業(yè)主的解釋工作和指導正確操作的方法是完全可以避免業(yè)主的報修投訴，同時避免了施工單位進行整改，增加了維修成本及工作量，卻又沒有根本性的解決問題，每次整改幾乎業(yè)主都要現(xiàn)場監(jiān)工，還造成了業(yè)主對****滿意度的下降。

其次，整改后的復查和回訪落實到每一個責任人。復查可以檢驗施工單位的整改效果和整改質量，避免施工單位的偷工減料，造成整改不徹底的后遺癥?；卦L首先可以提高業(yè)主的滿意度，其次又能夠聽到業(yè)主真實、中肯、良好的意見和建議，提高了我們的工作質量，又何樂而不為呢?

通過整改流程的完善，并在實際工作操作中得以實施，******的集中整改工作得以順利完成。但這不是三分鐘熱情，在后期的正常整改工作中還要繼續(xù)實施下去，還要不斷的總結經(jīng)驗和教訓，提高、提高、再提高。

售前工作建議篇十二

售前、售中和售后服務承諾函

為了提高諾得中億涂裝產(chǎn)品的品牌的競爭優(yōu)勢，我公司提出了“技術”、“人才”、“服務”“成本”四個戰(zhàn)略，其中重點突出了“服務”戰(zhàn)略。依附市場廣闊前景并依托于派外辦事機構，不斷完善對客戶的售前、售中和售后服務。

一、售前服務承諾

1、銷售人員在初步掌握項目情況后，可主動上門服務，為客戶介紹與本產(chǎn)品相關聯(lián)的涂裝設備的有關技術要求，推薦合適的產(chǎn)品并提供相應的銷售資料和樣本，并可隨時免費接受客戶的咨詢。

2、銷售人員與客戶初步交流后，主動與公司工藝、技術等相關部門聯(lián)系，技術人員可在客戶的授意下，結合產(chǎn)品特點，完成涂裝項目的設計方案和土建要求。

3、對于設計難度較大的綜合性項目，比如說整廠設計等，公司可以免費提供流程和計劃分析，并參照以往成功項目的經(jīng)驗提供客戶最佳的技術方案。

4、如果客戶要求參觀制造工廠或者考察樣板工程，公司將派專人給予落實、追蹤。

二、售中服務承諾

1、銷售人員除了可以上門簽訂合同外，在簽約后，他們將繼續(xù)負責牽頭對合同進行追蹤直至產(chǎn)品交貨。對提出在發(fā)貨前要到工廠驗貨的用戶，銷售人員將積極聯(lián)絡，公司積極配合，確保驗貨工作順利進行。

2、在涂裝產(chǎn)品生產(chǎn)制造期間，若遇到設備規(guī)格需要更改，公司將在接到變更通知后的第一時間內(nèi)作出反應，盡最大可能減少因設備規(guī)格變更所造成的損失，并盡量降低規(guī)格變更對工期的影響。

3、對于涂裝設備數(shù)量多，交貨期相對比較集中的項目，公司將事先要求工程技術人員進入現(xiàn)場勘察，與用戶協(xié)商確定最佳的到貨計劃，以確保工程進度和施工現(xiàn)場的正常進行。

4、為解決用戶使用設備的后顧之憂，還可以提供用戶培訓課程，使用戶了解設備使用和維護常識。

三、售后服務承諾

1、全面提供涂裝設備的機械安裝、電氣安裝、調(diào)試和驗收工作，使其達到用戶滿意的狀態(tài)。

2、在涂裝產(chǎn)品安裝驗收完畢后，公司實行一年的質保期服務。在一年質保期后，保證對所售產(chǎn)品實行終身維護，并保證以優(yōu)惠價格收取保費。

3、在質保期內(nèi)，保證做到每季度至少對用戶涂裝產(chǎn)品進行一次全面的檢查；提供一年365天，全日24小時急修服務，在最短時間內(nèi)趕赴用戶現(xiàn)場并解決問題。

4、質保期內(nèi)，還可以以特別優(yōu)惠的價格與用戶簽訂產(chǎn)品保修服務合同，提供每日一次的保養(yǎng)服務。

5、為保證涂裝產(chǎn)品的正常運行，配置了充足的專業(yè)工具和備品備件，確保在最短時間內(nèi)響應用戶產(chǎn)品的及時之需。所有作更換的零件材料，品質純正，保證均按原廠標準生產(chǎn)。

6、公司保留了用戶產(chǎn)品的全部設計、開發(fā)技術圖紙、維保手冊，并提供相關維修說明文件給用戶，還可以為用戶培訓產(chǎn)品維護管理人員，使他們初步掌握一些日常使用中的維修保養(yǎng)基礎知識。

7、公司在產(chǎn)品運行過程中，協(xié)助用戶當?shù)丨h(huán)保、消防、質檢、安全等部門對產(chǎn)品進行全方位的驗收。

8、如用戶需要，公司對其產(chǎn)品進行有償?shù)募夹g改造。

9、公司一旦與用戶簽訂合同后，將建立長久的合作關系。

售前工作建議篇十三

售前售中售后服務

當前市場的競爭越來越激勵，越來越殘酷，國內(nèi)的很多企業(yè)都非常關注戰(zhàn)略問題，成本問題、技術問題，而往往忽略了客戶服務這個企業(yè)長期生存的命脈。事實上，客戶才是企業(yè)真正的老板，如果企業(yè)喪失了客戶，就失去了生存的基礎，所以給客戶提供卓越而周到的服務是企業(yè)發(fā)展的重要策略，企業(yè)必須重視客戶服務。

一：售前服務

1、客戶第一，服務為先。

2、重承諾，絕不出爾反爾。

3、客戶服務從細節(jié)做起。

4、細心、用心、熱心、愛心。

5、絕不做詆毀競爭對手、污蔑同行的行為，不向客戶說對競爭對手不利的話。

6、滿足客戶的要求、讓客戶滿意就是我們的工作。

第一部分、讓戰(zhàn)略視角的客戶服務理念深入人心

一、讓卓越的服務理念體現(xiàn)在員工的服務實踐中

1、以客戶為中心的服務理念

2、獨特的營銷計劃

3、制定優(yōu)質客戶服務標準

二、讓卓越的服務理念指導員工的行為

1、如何才能以客戶為中心

2、內(nèi)部客戶——創(chuàng)造優(yōu)秀客戶服務的內(nèi)部環(huán)境

3、超值服務——客戶服務人員心態(tài)管理

4、投訴的價值——企業(yè)永續(xù)發(fā)展的原動力

5、服務制勝的秘訣——細節(jié)是魔鬼

第二部分、提升客戶服務整體水平的核心環(huán)節(jié)

一、服務系統(tǒng)柔性服務能力及差錯預防與補救

1、某著名企業(yè)服務流程優(yōu)化案例分析

2、服務流程優(yōu)化的主要途徑和要點

二、服務質量屋

1、顧客聲音與質量功能展開（qfd）

2、評估我的行為是如何影響服務質量的3、服務質量評估的基本方法

三、客戶服務現(xiàn)場管理

1、客戶服務現(xiàn)場管理內(nèi)容

2、現(xiàn)場管理手段-----電話監(jiān)聽

a、客戶服務中心現(xiàn)場工作制度

b、客戶服務例會制度：班前會、周例會、月例會、緊急會議

c、客戶服務流程規(guī)范

第三部分、修煉卓越的客戶服務技巧

一、服務圈模型及其發(fā)展

二、核心產(chǎn)品和附加服務

三、認識你自己

四、電話溝通的技巧

1、電話溝通前的準備工作

2、電話溝通的一般流程

3、接電話的技巧

4、撥打電話的技巧

5、優(yōu)質電話服務

五、傾聽的技巧

1、決定聆聽的三個方面

2、聆聽的原則

3、有效聆聽技巧

4、有效聆聽的步驟

5、聆聽的五個層次

六、說與問的技巧

1、提問技巧

2、fab原則

3、注意說話的語氣

4、服務禁語

七、客戶服務綜合技巧

1、如何預測顧客的需求--需求類型

2、了解客戶需求的幾種方法

3、注意你的措辭

4、請運用3f技巧

5、十種服務顧客的好習慣

6、客戶類型分析

7、客戶投訴的影響

8、幾種錯誤投訴的方法

9、讓顧客投訴變得簡單

10、平息顧客不滿的技能

11、當不能滿足客戶的要求時如何說

12、客戶需要從我們的服務里感受到什么

八、特殊客戶投訴的有效處理技巧

1、特殊客戶投訴的類型

2、難纏客戶的心理和投訴原因分析

3、難纏客戶的應對方法

4、處理投訴時的情緒自我控制

九、客服人員壓力管理

1、客服人員職場綜合癥

2、壓力的各種表現(xiàn)形式

3、壓力的來源

4、壓力管理

十、案例分析

具體內(nèi)容你自已進去看吧,這是我的課程,

售前工作建議篇十四

售后客服：

1．負責根據(jù)企業(yè)實際情況制定售后服務工作計劃，報主管領導審批； 2．負責對售后服務人員進行監(jiān)督和評審；

3．負責售后服務流程的改進與服務質量改善等工作； 4．負責解決售后服務糾紛及突發(fā)事件的處理工作； 5．負責安排售后服務專員做好回訪工作，保證服務質量； 6．負責受理客戶投訴等客戶關系維護與管理工作；

7．負責分析與整理售后服務反饋的資料、信息等，并向主管領導匯報； 8．負責對所屬員工進行售后服務規(guī)范的培訓工作； 9．完成上級領導臨時交辦的工作。

10、使用多渠道方式（如電話、短信、郵件等）與客戶進行溝通，達到服務或銷售目的；

11、做好用戶的咨詢與投訴處理，做好用戶的障礙申告與派單，總結反饋用戶的建議與意見；

有關售后的案例分析：

分析建議：不管是任何人以何種態(tài)度有售后問題來找，都不要驚慌，先告訴他我們是保質量的，請他放心，我們這邊會幫他處理好。這樣說的目的是安撫他緊張、憤怒的心情，有利于后面進一步的處理。然后讓他發(fā)照片給我們，說的時候語氣盡量的多帶幾個：很抱歉，麻煩您了，謝謝?.之類的，這樣是表示尊重和理解他，讓他覺得我們隊這件事情看得很重要，會幫他處理好?；顫姛崆榈恼勗挄尡舜碎g的談話輕松很多 情緒很急躁的：遇到這樣的不用慌，站到他的角度去想想會是什么樣的心情，多體諒他，多說安撫的話，還可以將自己買東西的一些經(jīng)歷三句兩句帶出來，以便會引起他的共鳴博得他的信任，再慢慢的引導他去給您圖片，這時候害羞，委屈的表情圖最能排上用場。遇到不講理的：不要先起了厭煩的情緒，這樣對后面的聊天很不利。該有的步驟不能少，可以給他說說你的苦衷，將他當做好朋友般對待，慢慢和他聊，最重要的還是站到他的角度去想想那種心情。這種有的是實在是無聊，找你打發(fā)時間的，有的是腦筋轉不過彎來，想不明白其中的道理，那就盡快的處理掉。只要在有利于我們的角度去給予折扣或是退換就可以了。

作業(yè)2 售前：第一步，打招呼，對上門詢問的客戶要及時答復（顧客首次到訪打招呼的時間不能超過15秒?？蛻艉羧肭?秒我們稱之為“黃金6秒”，所以要在買家咨詢的第一時間，回復買家，因為買家買的東西都會貨比三家，可能同時和好幾家店聯(lián)系，這時候誰第一個回復，誰就占了先機）禮貌熱情。

第二步，耐心詢問（詢問顧客為了更好的了解顧客的情況，準確進行定位，才能做到只介紹對的不介紹貴的，以顧客為尊，滿足顧客的需求）熱心引導，認真傾聽。

第三步，適時推薦（在對買家進行產(chǎn)品推薦的時候，要找到買家真正需求的商品，主動去提問，增加和顧客的互動為帶來更好的服務奠定基礎，讓他覺得可以信任你，而不是守株待兔）及時核實，買家確認。

售中：第一步，對于顧客的議價行為要以退為進（因為開門做生意總會遇到一些愛議價的顧客，首先我們要掌握客戶要求降價的四個原因：1產(chǎn)品的價格與價值不符；2以前買的比現(xiàn)在的便宜；3經(jīng)濟承受能力與產(chǎn)品價格有差距；四同行產(chǎn)品賣的更便宜）促成交易（如果我們想要給顧客一個滿意的答復要從以下幾方面來講：1公司規(guī)定；2單件產(chǎn)品；3客戶平等；4物超所值等）。第二步，及時核實買家信息（商品信息、配送地址、聯(lián)系人、聯(lián)系方式等）。第三步，熱情道別（使用簡單大方的結束語），歡迎再來。第四步，及時跟進，視為成交，及時溝通。

售后： 1.客戶聯(lián)系 客戶聯(lián)系時我們需要問清楚原因，這些客戶通常分為三種。第一種查詢快遞，我們發(fā)貨后客戶暫時沒有收到衣服需要我們幫忙查詢快遞的。第二種是質量問題或個人原因退換貨的。問清楚是質量問題退換貨還是非質量問題退換貨。還有要把郵費問題給客戶解釋清楚，質量問題我們承擔郵費。非質量問的話是客戶承擔郵費。郵費問題是質量問題客戶先墊付郵費，我們收到質量問題的衣服后幫親充值到支付寶。第三種問題是屬于快遞原因造成。就是在運輸途中因快遞原因造成的質量問題。這類問題的解決方法是讓客戶拒簽。

2：查證情況，并處理。主要分為三個方面，有的上面已經(jīng)說明，分為折價、換貨、退貨。折價：衣服有質量問題。但是影響不大?？蛻粢膊辉虻⒄`時間換貨。我們可以給客戶點補償。但是補償通常不能超過郵費。換貨：客戶填寫售后卡片→寄回貨物→我們這邊收到后通常需要檢查，而在先前原因我們的售后客服已經(jīng)備注出來了。無論是不是質量問題我們最好是先錄入再找客戶補償郵費。退貨：退貨我們收到后會檢查是否是質量問題。備注方法是退貨原因、款式、退給客戶的金額、處理人、處理時間。這類備注好后需要把客戶賬號給退款充值以及財務發(fā)去。這樣可以讓她們及時給客戶處理。

售前會用到的術語：

1、對客戶的稱呼 “您”比“親”讓顧客感覺你更加真誠

2.與客戶交流中盡量避免 “哦、嗯、啊”單字出現(xiàn)，客服可以將“哦”變成一個笑臉的表情，可以將“嗯”變成“好的”2個字，語氣助詞“啊”變成“哈”也會讓交流更加和氣。平時的“呵呵”換成“嘿嘿、哈哈”會給顧客感到這家店鋪的客服很容易溝通。事例比如：你們的衣服質量怎么樣啊?

有品牌的：您選擇的這款衣服是xx品牌的，質量您絕對可以放心，如果有任何質量問題我們7天之內(nèi)包退換

無品牌的：我們店經(jīng)營也有這么久了，我們對自己的商品質量有絕對的信心，每一件寶貝在發(fā)貨前我們都會進行仔細的檢查，親可以放心選購

我身高xx，體重xx，請問我該穿多大碼的呢?

有尺碼概念的：根據(jù)您的身高體重數(shù)據(jù)，我建議您購買m碼的，s碼的您穿了可能會有些小!

沒尺碼概念的：由于每個人的身材具體尺寸都不一樣，為了對您負責我們根據(jù)身高體重為您推薦的也不一定準確，建議親選擇一件日常穿著合身的衣服平鋪測量一下肩寬、胸圍、腰圍等數(shù)據(jù)，根據(jù)您最精準的數(shù)據(jù)進行選擇才是最適合您的!

(這個時候夠專業(yè)的盡可能的拿出你的專業(yè)，不夠專業(yè)的盡可能的裝出你的專業(yè)，讓顧客感覺到你的可靠)

售后會用到的術語：語氣盡量的多帶幾個：很抱歉，麻煩您了，謝謝?.之類的，這樣是表示尊重和理解他

事例比如：1.問：您們給我打電話說我買的商品缺貨了，怎么辦？ 親：真的很抱歉，網(wǎng)頁庫存沒有及時更新，給您添麻煩了。您可以看一下其他的商品，如果喜歡的話，可以另外給您優(yōu)惠哦，謝謝親的多多諒 解和支持！確定商品以后：謝謝親的諒解和支持，我們會以最快的速度為您發(fā)貨的！真的很抱歉，耽誤您的時間了！

2.問：換貨的郵費怎么算呢？

答：非質量問題換貨郵費是需要您承擔的哦，希望親多多支持配合，如果是質量是屬于質 量問題的話，返回的郵費在我們收到您退回來的商品后給您報銷的哦。親，非質量問題換貨郵費是需要您承擔的哦希望親多多支持配合。親，如果有質量問題，郵費是我們這邊承擔的哦，您先墊付，收到換的商品以后，我 這邊退到您支付寶賬戶哦！真的麻煩親了！查詢好申通，或者是圓通的叫件電話，發(fā)給客戶，告訴客戶一般的發(fā)件費用，是可以 和快遞還價的。如果客戶購買運費險：親，您郵寄回來選擇退貨退款，保險公司會賠付給您郵寄回來 的郵費，換的商品您重新拍下，這邊再給您發(fā)貨，這樣的話，您就可以省一面的郵費 了。

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