在總結(jié)中，我們可以深入思考自己的成長(zhǎng)、進(jìn)步和不足之處。寫總結(jié)時(shí)，可以結(jié)合自己的感悟和想法，展示自己對(duì)學(xué)習(xí)或工作的理解和思考。以下是小編為大家收集的總結(jié)范文，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。
客服質(zhì)檢年度總結(jié)篇一
時(shí)光如梭，不知不覺中來(lái)綠城青竹園服務(wù)中心工作已有一年了。在我看來(lái)，這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年。短暫的是我還來(lái)不及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識(shí)，時(shí)光已經(jīng)流逝;漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長(zhǎng)。
回顧當(dāng)初在招聘會(huì)上應(yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣;不過(guò)如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的綠城員工，對(duì)客服工作也由陌生變成了熟悉。
很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無(wú)聊，不過(guò)是接下電話、做下記錄、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、失職狀況;當(dāng)然，這一點(diǎn)我也并不是一開始就認(rèn)識(shí)到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會(huì)到。
下面是我這一年來(lái)的主要工作內(nèi)容：
3、 函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份，整改通知單115份;溫馨提示55份;部門會(huì)議紀(jì)要23份，大件物品放行條1387余份。
在完成上述工作的過(guò)程中，我學(xué)到了很多，也成長(zhǎng)了不少：
1、 工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì)，工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，尤其是在任主管的悉心教導(dǎo)下，讓我遇到困難時(shí)勇于面對(duì)，敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來(lái)。記得攬秀苑與臨風(fēng)苑房屋交付的時(shí)候，因時(shí)間緊迫，人員較少，相關(guān)工作又較復(fù)雜;管家部全體人員連續(xù)加班一個(gè)多星期，力爭(zhēng)在交房前把所以準(zhǔn)備工作做充分做細(xì)致;尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨?jī)扇c(diǎn)。
交房的第一天我是負(fù)責(zé)客服中心的協(xié)助工作，當(dāng)我拖著疲憊的身體參與交房工作時(shí)，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。但當(dāng)我看到從重慶遠(yuǎn)道而來(lái)的張羽在面對(duì)客戶時(shí)從容甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時(shí)，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點(diǎn)的在工作，也會(huì)很累，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢?通過(guò)公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們當(dāng)天工作的總結(jié)，我才深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無(wú)論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí)，無(wú)論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)已工作為，重客戶為重，始終保持微笑，因?yàn)槟愦淼牟粏问悄銈€(gè)人的形象，更是公司的形象。
3、 工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能;當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí)，換來(lái)的也是上級(jí)對(duì)我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個(gè)方案，當(dāng)方案通過(guò)主管的認(rèn)可后，心中充滿成功的喜悅與對(duì)工作的激情;至于接下來(lái)食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待，盡我所能的把他們一項(xiàng)一項(xiàng)的做的更好。
客服質(zhì)檢年度總結(jié)篇二
客服所有的工作就是對(duì)公司產(chǎn)品的售后服務(wù)，我們公司銷售的房屋有毛坯房也有少量精裝房。產(chǎn)品多了客戶自然就多，客戶對(duì)產(chǎn)品的要求及認(rèn)識(shí)都不同。一切對(duì)于我來(lái)說(shuō)，即新鮮也處處存在挑戰(zhàn)，領(lǐng)導(dǎo)的變動(dòng)，新同事加入，協(xié)調(diào)好各部門的關(guān)系是完成好本工作的關(guān)鍵。在工作中我也有許多不明白的地方，但不會(huì)就學(xué)、不懂就問(wèn)，學(xué)習(xí)是一切進(jìn)步取得的前提和基礎(chǔ)。在這一年里我認(rèn)真學(xué)習(xí)了關(guān)于本職工作的各相關(guān)資料，再加上日常工作實(shí)踐中不斷的觀察、積累經(jīng)驗(yàn)，使我對(duì)客服體系工作流程的認(rèn)識(shí)有了進(jìn)一步提高。自己通過(guò)學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)、同事們的言傳身教，使得我的工作才能順利開展。
對(duì)于一個(gè)客服工作人員來(lái)說(shuō)，做客服工作的感受就像是一個(gè)學(xué)習(xí)鍛煉一個(gè)人的耐力，整個(gè)過(guò)程感受最多只有勤跑、多問(wèn)、窮跟。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種工作，不再被這種工作厭倦的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。作為一個(gè)客服專員，在多年的客服工作中，我一直在不斷地探索，企圖能夠找到另一種溝通能夠化解和消融因用戶所產(chǎn)生的這種矛盾氣氛，這就是客服專員。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理，控制和調(diào)節(jié)。人無(wú)完人，我要活到老學(xué)到老。
業(yè)主投訴大多都是一些建筑上的瑕疵，都是一些表面觀感毛皮，當(dāng)然也不能否認(rèn)施工方細(xì)節(jié)不到位。偶爾也會(huì)有突發(fā)性水電的事情，不管什么問(wèn)題都能讓人提高進(jìn)步。我以前也處理過(guò)很多的投訴，但現(xiàn)在的處理方式和以前不同，我們所負(fù)責(zé)的范圍各有不同。我們始終用積極的態(tài)度應(yīng)對(duì)交房、移交和日常出現(xiàn)的投訴問(wèn)題，xx樓商鋪xx棟自20xx年xx月以前正式交付，通過(guò)公司各方及部門同事共同努力，交房工作整體進(jìn)展比較順利。
與物業(yè)公司對(duì)接移交公共區(qū)域設(shè)備實(shí)施;4棟樓的電梯共計(jì)18臺(tái)，每臺(tái)電梯上下反復(fù)檢查確認(rèn)清點(diǎn)，初驗(yàn)、復(fù)驗(yàn)、到最后接收要經(jīng)過(guò)好幾遍流程。已交付的8棟樓的水電、消防等設(shè)備都得一一經(jīng)手與項(xiàng)目工程，物業(yè)公司工作人員現(xiàn)場(chǎng)移交。最繁瑣的工作要算是d2地塊消防設(shè)備實(shí)施，由于各方面的原因，移交了好多次都未能完全移交給物業(yè)公司;一些樓棟的消防設(shè)備設(shè)施不是同一個(gè)廠家安裝，商鋪二次裝修造成，地下室各施工單位交叉施工等原因?qū)е卤O(jiān)控中心無(wú)法聯(lián)機(jī)。現(xiàn)消防設(shè)備實(shí)施基本調(diào)試完畢，正與物業(yè)公司緊張有序的進(jìn)行中。工作看是簡(jiǎn)單，也體現(xiàn)不出業(yè)績(jī)，參與的人員上下來(lái)回反復(fù)都被折騰的身心疲憊。
維修工作是公司售后的重要環(huán)節(jié)。公司對(duì)維修工作高度重視同時(shí)對(duì)物業(yè)管理提出更高的要求，對(duì)維修問(wèn)題進(jìn)行匯總分類并上crm系統(tǒng)，每周對(duì)維修問(wèn)題進(jìn)行跟進(jìn)。經(jīng)過(guò)大家共同努力，維修的工作效率明顯得到提高，控制反復(fù)維修率使業(yè)主滿意度提升。
業(yè)主無(wú)法理解新房會(huì)出現(xiàn)滲水問(wèn)題，而且屬于共性問(wèn)題，導(dǎo)致一些業(yè)主一度懷疑建筑的整體工程質(zhì)量并以此作為投訴理由。公司也是高度重視，不惜代價(jià)根治此項(xiàng)問(wèn)題。我部連同工程部相關(guān)專業(yè)人員積極地處理問(wèn)題的態(tài)度上接受了我們維修方案，此滲水問(wèn)題逐步得以解決。
d2地塊地下室頂板發(fā)生滲水現(xiàn)象，致使電梯等相關(guān)設(shè)備損壞，導(dǎo)致大量業(yè)主投訴影響正常的出行，此問(wèn)題已修復(fù)完畢。一部分設(shè)計(jì)方面存在問(wèn)題，消防管及橋架安裝不合理，導(dǎo)致業(yè)主雙層停車位上面無(wú)法停車，引起業(yè)主投訴，一些頂板漏水滴對(duì)車等。后經(jīng)我們悉心解釋，并采取積極應(yīng)對(duì)措施，給業(yè)主先協(xié)調(diào)一個(gè)臨時(shí)車位停放車輛，化解漏水而無(wú)法停車糾紛。消防管、風(fēng)管等占用車位上方，經(jīng)我們多次協(xié)調(diào)相關(guān)部門現(xiàn)場(chǎng)勘察和測(cè)量，在允許的合理范圍之內(nèi)整改，我們耐耐心向業(yè)主解釋，并積極與業(yè)主進(jìn)行數(shù)次溝通，希望獲得業(yè)主的體諒，妥善將問(wèn)題得以解決。
20xx年又是一個(gè)充滿激情的一年，在今后的工作中，我將努力提高自身素質(zhì)，克服不足，朝著以下幾方向努力：
1、學(xué)無(wú)止鏡，時(shí)代的發(fā)展瞬息萬(wàn)變，各種學(xué)科知識(shí)日新月異。我將堅(jiān)持不懈地努力學(xué)習(xí)各種知識(shí)，并用于指導(dǎo)自己工作實(shí)踐。
2、在以后的工作中不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，通過(guò)多看、多學(xué)、多練來(lái)不斷的提高自己的各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能。
3、不斷鍛煉自己的膽識(shí)和毅力，提高自己解決實(shí)際問(wèn)題的能力，并在工作中慢慢克服急躁情緒，積極、熱情、細(xì)致地對(duì)待每一項(xiàng)工作。
以上拙見是本人工作的一點(diǎn)感想，由于每個(gè)人所站的位置、角度不同，自己的認(rèn)識(shí)難免會(huì)有些出入，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)給批示和指導(dǎo)。我堅(jiān)信：所有的成績(jī)都屬于昨天，也許昨天的我并不是最優(yōu)秀的。但是，不管前面有多少艱難險(xiǎn)阻，只要我一刻也不放松對(duì)工作的熱愛和對(duì)目標(biāo)的追求，我就會(huì)敢于面對(duì)挑戰(zhàn)，并有決心在自己的崗位上踏踏實(shí)實(shí)地工作，盡職盡責(zé)的完成好本職工作。
20xx年，我有幸接任主持公司人事行政工作，在這里感謝公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的精心栽培，給予我工作上的支持。我將更加認(rèn)真的對(duì)待20xx年的工作。目前所負(fù)責(zé)工作范圍涉及部門各份數(shù)據(jù)分析及新聞源外推效果的跟蹤，以后會(huì)更加注意方式方法，做到最好。以下是我總結(jié)的工作情況及以后的工作計(jì)劃。
1、工作內(nèi)容：人事行政工作復(fù)雜，目前部門已配備了多種管理表，包括員工紀(jì)律跟蹤表、各小組組員項(xiàng)目分配表、獎(jiǎng)金分配表、轉(zhuǎn)正試題表、員工面試、入職、轉(zhuǎn)正、離職表等等。從人員招聘至任用，根據(jù)各組的實(shí)際需要，進(jìn)行有針對(duì)性地招聘新員工，配備到各崗位。我部門較好完成各組人員的入職、離職、調(diào)崗等人事審批工作;規(guī)范員工檔案，對(duì)資料不齊全的作出補(bǔ)齊;確定員工勞動(dòng)合同簽定人數(shù)，配合人事部工作事宜。對(duì)辦公室日常紀(jì)律管理，我們會(huì)不定期通知宣傳消防知識(shí)并做好辦公室管理工作;對(duì)辦公室清潔衛(wèi)生，安全進(jìn)行巡查;跟蹤后勤安排員工人住宿，關(guān)注員工宿舍衛(wèi)生安全等情況;排解員工之間的人和事矛盾。
2、對(duì)優(yōu)化部門就診各數(shù)據(jù)分析：在優(yōu)化就診表優(yōu)化效果統(tǒng)計(jì)表進(jìn)行跟蹤發(fā)現(xiàn)問(wèn)題進(jìn)行周與周的對(duì)比和本月與上個(gè)月的對(duì)比從中找出原因，并進(jìn)行跟優(yōu)化工程師對(duì)接一起分析問(wèn)題的所在處。
3、對(duì)每個(gè)周的新聞源外推效果跟蹤進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并且對(duì)新聞源的進(jìn)行對(duì)比，從中檢查看哪個(gè)平臺(tái)或是哪種方式關(guān)注人數(shù)比較多，積極告訴公司職員作出改整。
1、人員管理上：負(fù)責(zé)部門的人事行政工作、協(xié)調(diào)方面還有所的欠缺，這里需要我部門的相關(guān)人員提高這方面的技巧。
2、工作情況上：很多公司成員工作懶散，人事行政人員紀(jì)律的檢查力度還不夠，有待提高。
3、企業(yè)文化上：公司的企業(yè)文化精神還沒有得到足夠的體現(xiàn)，接下來(lái)將在公司企業(yè)文化及工作氛圍上作出一系列的安排，更好地構(gòu)建企業(yè)文化。
1、加強(qiáng)培訓(xùn)力度，完善培訓(xùn)機(jī)制。強(qiáng)化管理制度的培訓(xùn)，便于在實(shí)際工作的正常操作，需根據(jù)實(shí)際情況制定培訓(xùn)計(jì)劃，使培訓(xùn)工作能起到切實(shí)的效果;協(xié)助各部門工作，加強(qiáng)與員工溝通，加強(qiáng)團(tuán)結(jié)，迅速營(yíng)造良好辦公環(huán)境。
2、加強(qiáng)勞動(dòng)人事管理工作，勞動(dòng)人事管理工作實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理方面仍有待加強(qiáng)，提升管理水平，完善人事檔案管理，從單純的事務(wù)性工作向現(xiàn)代人力資源管理過(guò)渡。
3、組織員工活動(dòng)，加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)工作，以員工對(duì)企業(yè)有良好的認(rèn)同感和歸屬感。
20xx年人事行政工作雖不算太理想，但我們會(huì)繼續(xù)努力，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，積極配合公司管理好部門人事行政工作，盡我們最大的努力使人事工作有一個(gè)大的進(jìn)步。
客服質(zhì)檢年度總結(jié)篇三
首先要感謝領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的`信任和支持，是你們的信任和支持給我?guī)?lái)了對(duì)工作的熱情和信心，隨著導(dǎo)醫(yī)新形象的樹立和咨詢業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)額的穩(wěn)步提升，我們帶著喜悅、帶著經(jīng)驗(yàn)、帶著對(duì)現(xiàn)狀不滿、帶著對(duì)新年的計(jì)劃和希望進(jìn)入年，為更好的收獲，我將總結(jié)去年的經(jīng)驗(yàn)和不足，不斷完善和提高自己的管理水平，有效提高部門工作質(zhì)量。
在目前的工作中，我主要負(fù)責(zé)客服導(dǎo)醫(yī)和的管理工作，根據(jù)擬定的工作計(jì)劃和領(lǐng)導(dǎo)的安排，本部門工作順暢，由于入職時(shí)間短，現(xiàn)將工作3個(gè)月的主要工作進(jìn)行總結(jié)，敬請(qǐng)批評(píng)指正。具體總結(jié)如下：
客服部作為我院特色的服務(wù)科室、窗口科室，在工作中盡量按星級(jí)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理模式來(lái)配合醫(yī)院的服務(wù)建設(shè)，堅(jiān)持集中培訓(xùn)與崗位督導(dǎo)相結(jié)合的原則，實(shí)現(xiàn)周周有培訓(xùn)、月月有考核，有效提高導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)，通過(guò)培訓(xùn)和考核，規(guī)范導(dǎo)醫(yī)在工作中的語(yǔ)言、行為、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度。通過(guò)抓禮儀，推動(dòng)了導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)的提升，并提高了服務(wù)的質(zhì)量和品位，為我院創(chuàng)建“品牌名院”的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力。
在實(shí)際工作中，為體現(xiàn)熱情的服務(wù)，導(dǎo)醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動(dòng)接送行動(dòng)不便的顧客、為顧客提拿物品、引領(lǐng)和現(xiàn)場(chǎng)解答顧客的疑問(wèn)等；特殊的工作崗位要求，導(dǎo)醫(yī)們長(zhǎng)期站立，不許趴靠工作臺(tái)和擅自離崗走動(dòng)，使導(dǎo)醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來(lái)，腿痛腰困，但毫無(wú)怨言；平均一天接待初、復(fù)診顧客100人左右，重復(fù)著：“您好”、“請(qǐng)問(wèn)我能幫您忙嗎”、“請(qǐng)您稍等”、“對(duì)不起”等服務(wù)用語(yǔ)，在禮貌服務(wù)中體現(xiàn)我院的熱情、周到和人性化的服務(wù)。
在部門合作中，克服部門一人一崗的困難，取消導(dǎo)醫(yī)的輪休，也要支持其他科室的工作，如護(hù)理部、企劃部（發(fā)雜志）等科室。為了工作，導(dǎo)醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負(fù)多職的辛苦，任勞任怨的認(rèn)真工作，毫無(wú)怨言的奉獻(xiàn)自己的工作熱情。
在處理患者投訴方面，我本著主動(dòng)熱情、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負(fù)責(zé)、為患者負(fù)責(zé)、為自己負(fù)責(zé)的工作原則，認(rèn)真接待每一件投訴并迅速轉(zhuǎn)到院長(zhǎng)室，答復(fù)每一個(gè)咨詢，最大限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的統(tǒng)一。針對(duì)我院知名度不斷擴(kuò)大的新形勢(shì)，客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案，認(rèn)真了解客人情況，收集客人建議，最大程度地緩解顧客情緒，為其他業(yè)務(wù)科室提供便利的同時(shí)也優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)投訴首接服務(wù)，拉近醫(yī)患之間的距離，豐富了我院的服務(wù)內(nèi)容，增加了醫(yī)院的親和力。
導(dǎo)醫(yī)臺(tái)作為全院的第一窗口單位，工作重、事情雜、頭緒多。針對(duì)這樣的實(shí)際情況，我從嚴(yán)格規(guī)范、狠抓落實(shí)入手，加大了管理的力度。在明確目標(biāo)和任務(wù)的基礎(chǔ)上率先垂范、以身作則，要求導(dǎo)醫(yī)們做的，自己首先做到，要求導(dǎo)醫(yī)們不做的，自己堅(jiān)決不做。在工作中，量化了工作，明確了獎(jiǎng)懲，充分調(diào)動(dòng)了全體導(dǎo)醫(yī)努力工作，為我院爭(zhēng)光添彩的積極性和主動(dòng)性，協(xié)調(diào)了科室間的工作，帶動(dòng)了我院的整體工作質(zhì)量和效率。
2、工作。
工作作為我院一個(gè)重要服務(wù)窗口，其工作目前基本屬于正常、穩(wěn)步發(fā)展階段。3月來(lái)，從電話咨詢到預(yù)約就門診量也不同程度的增長(zhǎng)，在吳總和董主任的督導(dǎo)、幫助和接診醫(yī)生的診療配合下，實(shí)現(xiàn)了預(yù)約病人就診率98%的成績(jī)，從而提高了社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益；我主要做了以下幾方面的工作：
（一）、制定部門咨詢師的崗位制度；
（二）、與咨詢?nèi)藛T一起研討電話營(yíng)銷方案，提高患者就診率；
（三）、在網(wǎng)上及電話與眾家醫(yī)院熱線進(jìn)行暗訪交流和學(xué)習(xí)；
（四）、根據(jù)患者信息進(jìn)行初步的市場(chǎng)調(diào)查和分析，便于更好地開展工作；
（五）、維護(hù)出院病人的良好關(guān)系，讓患者通過(guò)我院良好的診前、診中、診后的服務(wù)使患者顯身說(shuō)法，開發(fā)其身邊的患者，試圖提高我院的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。
（一）、由于自己對(duì)本地風(fēng)土人情知識(shí)欠了解，專業(yè)知識(shí)相對(duì)欠缺，雖然工作中小心瑾慎，但仍有緊張的感覺，有時(shí)難免出現(xiàn)差錯(cuò)。
（二）、對(duì)導(dǎo)醫(yī)們有時(shí)要求過(guò)于犯教條主義，體現(xiàn)為個(gè)別工作靈活性不夠，有時(shí)不能根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)和個(gè)體差別安排工作。今后將進(jìn)一步加強(qiáng)調(diào)查研究，做到根據(jù)不同的人安排不同的崗位，發(fā)揮每個(gè)人最大的優(yōu)點(diǎn)與特長(zhǎng)。
（三）、由于客服工作具有不可預(yù)見性和對(duì)抗性，在處理過(guò)程中需要有較強(qiáng)的溝通說(shuō)服能力和臨機(jī)決定的能力，在工作中有時(shí)會(huì)感覺這方面的不足，需要在今后的工作中進(jìn)一步完善、提高自身素質(zhì)。
（四）、電話熱線方面的不足主要體現(xiàn)為：相關(guān)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)較少，工作預(yù)見能力不強(qiáng)；對(duì)市場(chǎng)信息了解不夠；專業(yè)知識(shí)不足，沒有做好員工的培訓(xùn)工作。
（一）、院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)增加到一線巡視和檢查的次數(shù)，充分發(fā)揮質(zhì)檢組的質(zhì)檢效力。
（二）、醫(yī)生休息時(shí)應(yīng)告訴導(dǎo)醫(yī)以便準(zhǔn)確分診。
（三）、醫(yī)院應(yīng)盡量服務(wù)不同群體的需求，滿足低收入消費(fèi)者，尤其是咨詢預(yù)約病人。
（四）、加強(qiáng)對(duì)全體醫(yī)護(hù)人員業(yè)務(wù)技能、服務(wù)管理和醫(yī)療法規(guī)等知識(shí)的培訓(xùn)。
（五）、開展新的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)宣傳時(shí)，應(yīng)對(duì)全體人員進(jìn)行宣教，以免影響工作效率。
（六）、讓全員樹立“顧客不滿危機(jī)”意識(shí)，讓員工參與院服務(wù)質(zhì)量管理，創(chuàng)造最大顧客價(jià)值。
（七）、希望能多給一些外出培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，以提高自身素質(zhì)，更好地為醫(yī)院效力。
客服質(zhì)檢年度總結(jié)篇四
總結(jié)是對(duì)取得的成績(jī)、存在的問(wèn)題及得到的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)等方面情況進(jìn)行評(píng)價(jià)與描述的一種書面材料，它可以明確下一步的工作方向，少走彎路，少犯錯(cuò)誤，提高工作效益，是時(shí)候?qū)懸环菘偨Y(jié)了?？偨Y(jié)怎么寫才是正確的呢？下面是小編幫大家整理的質(zhì)檢客服的年度工作總結(jié)，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
以質(zhì)量體系ts16949為依據(jù)，切實(shí)建立品質(zhì)控制機(jī)制為核心，有效運(yùn)行并持續(xù)改進(jìn)公司管理體系為宗旨，全面提升公司管理及品質(zhì)為目標(biāo)。
1、品質(zhì)檢驗(yàn)機(jī)制不斷完善
由于原品質(zhì)部長(zhǎng)的離職，公司質(zhì)量體系工作一度停滯約，雖然采取了項(xiàng)目責(zé)任區(qū)域化分管理方式，但卻沒有充分發(fā)揮出品質(zhì)控制的作用。根據(jù)公司行政管理要求，對(duì)各部門現(xiàn)場(chǎng)管理情況、日清月結(jié)的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，及時(shí)指出管理及生產(chǎn)中存在的問(wèn)題，提出糾正預(yù)防措施和糾正時(shí)限，并對(duì)糾正結(jié)果進(jìn)行跟蹤，較為有效地控制了管理及質(zhì)量。在隨后工作中我們不斷改進(jìn)檢驗(yàn)方式，以檢查出的問(wèn)題來(lái)檢測(cè)內(nèi)部管控能力，通過(guò)考核實(shí)施壓力，強(qiáng)化部門員工的管控力度，逐步讓存在問(wèn)題具有可控性，從而使三檢得以真正地建立，使品質(zhì)控制工作更加系統(tǒng)化和有效化。
10月下旬起，我部門開始強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)檢查，就檢查出的問(wèn)題及時(shí)與相關(guān)部門溝通并進(jìn)行復(fù)查，通過(guò)這種強(qiáng)化性檢查給部門員工施加壓力，使現(xiàn)場(chǎng)管理及品質(zhì)明顯提高。
2、加強(qiáng)細(xì)化內(nèi)部考核
我部人員流失率雖然低，但卻是良莠不齊，對(duì)檢驗(yàn)規(guī)標(biāo)、業(yè)務(wù)技能也并不是十分清晰。造成原因大家都知道?；诖?，部門成立初始，在公司總經(jīng)理的正確指導(dǎo)下以激效考核作為切入點(diǎn)，綜合形成《品質(zhì)部考核管理制度》，并對(duì)糾正結(jié)果及糾正措施的實(shí)施情況進(jìn)行了驗(yàn)證，確保了品質(zhì)部的正常運(yùn)行。
3、優(yōu)化管理體系
通過(guò)內(nèi)部考核、客戶質(zhì)量信息反饋、日常全檢、抽查以及突擊檢查等品質(zhì)控制方法的實(shí)施，理清了品質(zhì)部運(yùn)行工作中存在的問(wèn)題，自9月下旬起利用約2個(gè)月的時(shí)間，組織本部門員工學(xué)習(xí)培訓(xùn)了品質(zhì)意識(shí)、業(yè)務(wù)技能、管理制度等。有針對(duì)性地對(duì)激效考核進(jìn)行了優(yōu)化。通過(guò)此項(xiàng)工作的開展，不僅使部分基層管理人員動(dòng)了起來(lái)，而且使各班組更加熟悉體系文件，更加清楚管控要點(diǎn)。此次對(duì)過(guò)去繁瑣的文件、流程及表單進(jìn)行了簡(jiǎn)化，對(duì)不適宜的體系文件進(jìn)行修正，對(duì)于工作中的盲點(diǎn)進(jìn)行了補(bǔ)充，對(duì)不健全的`體系文件進(jìn)行了完善。
4、配合監(jiān)督審核
9月13日—15日，迎來(lái)了認(rèn)證公司對(duì)本公司管理體系通過(guò)認(rèn)證以來(lái)的首次監(jiān)督審核，我部門全程陪同并全面配合了此次審核工作，并據(jù)審核意見向責(zé)任部門下發(fā)了《糾正預(yù)防措施報(bào)告》，且將按期限驗(yàn)證、糾正及糾正預(yù)防措施的實(shí)施情況進(jìn)行了全面跟蹤。
1、建立了三檢機(jī)制，使品質(zhì)控制作用得以真正發(fā)揮。
2、通過(guò)對(duì)管理體系的優(yōu)化，進(jìn)一步明確了管理職責(zé)，理順了管理要點(diǎn)，修正了環(huán)境管理策劃的原則性問(wèn)題，使更具適宜性、可操性及實(shí)效性。
盡管在短短三個(gè)多月的時(shí)間里，我部門做了大量具體工作，取得了小小的成績(jī)，但深知距離工作要求還存在差距，具體如下：
1、品質(zhì)控制機(jī)制雖然建立起來(lái)，但仍需進(jìn)一步完善。今后我們將加強(qiáng)對(duì)員工自控能力的檢查，從而全方位地提升管理和品質(zhì)意識(shí)。
2、對(duì)于公司例會(huì)中形成的決議我們的跟進(jìn)工作做得還不夠。在我們充分認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)的時(shí)候，就進(jìn)行過(guò)深刻的反思，并已經(jīng)開始行動(dòng)做好此項(xiàng)工作。
3、作為品質(zhì)檢驗(yàn)部門，由于之前幾個(gè)月生產(chǎn)任務(wù)繁忙，對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)的日常檢查較少。但是任何理由都不能作為借口，今后我們會(huì)平衡好各方面工作，將大量的時(shí)間用于管理及品質(zhì)的監(jiān)控上，從而真正能夠做到替公司分憂。
客服質(zhì)檢年度總結(jié)篇五
1、從年初開始，我們將服務(wù)工作作為全行的重點(diǎn)工作，結(jié)合我行的實(shí)際，及時(shí)制定了服務(wù)管理考核辦法和各項(xiàng)具體實(shí)施規(guī)定，并認(rèn)真貫徹執(zhí)行;市分行制定了內(nèi)部承諾獎(jiǎng)勵(lì)處罰辦法，重新修訂《服務(wù)工作檢查考核辦法》，《工會(huì)工作目標(biāo)管理考核辦法》、《客戶投訴管理辦法》等，使服務(wù)工作的管理制度更加完善，達(dá)到系統(tǒng)化、規(guī)范化。并匯集成冊(cè)，下發(fā)各行組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí)和討論。
2、市分行黨委十分重視服務(wù)工作，在工作安排、檢查、總結(jié)時(shí)都有服務(wù)工作的內(nèi)容，由一把手負(fù)總責(zé)，分管領(lǐng)導(dǎo)專門抓、主管部門具體抓，專業(yè)部門配合抓，初步形成全行齊抓共管的大服務(wù)格局，員工服務(wù)意識(shí)的提高和服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步增強(qiáng)，在客戶中產(chǎn)生良好影響，保證了各項(xiàng)業(yè)務(wù)健康有序的開展。
在今年五月份，在市分行黨委的高度重視下，專門召開了服務(wù)工作整改動(dòng)員大會(huì)，xx支行班子成員和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人共計(jì)100余人參加了會(huì)議。市分行黨委書記xx作了重要講話，xx部、xx部等部門的負(fù)責(zé)人作了承諾發(fā)言，向一線員工做出了鄭重承諾，要求監(jiān)督執(zhí)行。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和員工代表也作了表態(tài)發(fā)言。會(huì)后我們將會(huì)議材料匯集成冊(cè)下發(fā)執(zhí)行，為全年服務(wù)工作的順利開展起到較好推動(dòng)作用。
3、服務(wù)工作納入行長(zhǎng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)管理考核。年初、由市分行分管領(lǐng)導(dǎo)與各支行、城區(qū)各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人簽訂服務(wù)工作目標(biāo)責(zé)任書，明確考核的內(nèi)容，強(qiáng)化服務(wù)的管理。并在績(jī)效工資的發(fā)放中，專門將服務(wù)工作納入考核，占比為10%，每季由服務(wù)辦打分考核，與績(jī)效工資掛鉤獎(jiǎng)罰兌現(xiàn)。有力地推動(dòng)了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作的開展。
4、立足實(shí)際，建設(shè)精品網(wǎng)點(diǎn)。為了突出服務(wù)品牌，擴(kuò)大xx行影響，市分行對(duì)地處繁華路段、客流量較大的xx支行、xx支行和xx支行營(yíng)業(yè)室，按照精品網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了裝修改造。安裝了標(biāo)準(zhǔn)化戶外標(biāo)牌，分設(shè)了現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、個(gè)人理財(cái)區(qū)和客戶休息區(qū)，使網(wǎng)點(diǎn)的布局多功能化，充分體現(xiàn)了人性化特點(diǎn)，及時(shí)適應(yīng)了不同層次客戶群體的服務(wù)需求，提升了服務(wù)檔次，增強(qiáng)了競(jìng)爭(zhēng)能力。
同時(shí)，認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)服務(wù)工作制度。認(rèn)真實(shí)施總行的《服務(wù)工作規(guī)則》，嚴(yán)格按照營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和二線為一線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求，認(rèn)真落實(shí)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂客戶經(jīng)理、重點(diǎn)個(gè)人客戶和xx電話銀行推薦性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶備自助銀行、電話銀行、網(wǎng)上銀行等多種服務(wù)渠道;同時(shí)配備有專職的客戶經(jīng)理，較大網(wǎng)點(diǎn)還配備了大堂客戶經(jīng)理等;擁有較多的優(yōu)質(zhì)客戶資源;并能提供全面的個(gè)人金融業(yè)務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)，具備客戶關(guān)系管理能力。
5、全力抓好檢查制度的落實(shí)。今年我們堅(jiān)持每月定期不定期的對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行檢查，按照省分行的有關(guān)要求，由xx帶領(lǐng)工作組，對(duì)全轄xx個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)采取調(diào)看錄像、測(cè)試機(jī)具、隨訪客戶、員工、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)等方法，按照服務(wù)工作檢查記錄表進(jìn)行逐項(xiàng)檢查。通過(guò)檢查，認(rèn)真總結(jié)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的做法和經(jīng)驗(yàn)，對(duì)不規(guī)范的方面提出了現(xiàn)場(chǎng)糾改或限期糾改的要求。
四月份前重點(diǎn)檢查規(guī)范了網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)制度落實(shí)，投訴問(wèn)題;五月份以后，利用星期六、星期天，主要檢查了xx縣和xx支行各網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)、接待客戶、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人值班制度落實(shí)的問(wèn)題。在二、三季度抽調(diào)有關(guān)部門人員，組成檢查組，對(duì)全行的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了普遍檢查、嚴(yán)格按照服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)打分，對(duì)前三名的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)兌現(xiàn)，對(duì)后兩名的網(wǎng)點(diǎn)在全轄進(jìn)行了通報(bào)。全年表彰獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)工作先進(jìn)單位6個(gè)，先進(jìn)個(gè)人2人，樹立服務(wù)工作樣板網(wǎng)點(diǎn)1個(gè)。
6、制定了在全行大力宣傳推廣的10條文明用語(yǔ)，對(duì)員工進(jìn)行教育。開展了百日優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，在一線員工中廣泛開展了服務(wù)工作星級(jí)管理評(píng)比活動(dòng)。市分行專門下發(fā)了《關(guān)于在全行開展服務(wù)工作星級(jí)管理評(píng)比工作的通知》，對(duì)全行xx名一線柜員從服務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)紀(jì)律五個(gè)方面，進(jìn)行了考核評(píng)定。
共評(píng)出一星級(jí)柜員xx名，二星級(jí)柜員xx名，三星級(jí)柜員xx名，四星級(jí)柜員xx名，五星級(jí)柜員xx名，評(píng)定結(jié)果標(biāo)明在本人工號(hào)牌上。xx支行還對(duì)星級(jí)柜員每月增加績(jī)效工資50元。實(shí)踐證明，星級(jí)柜員的評(píng)定，進(jìn)一步增強(qiáng)了廣大員工學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，提高服務(wù)意識(shí)和工作效率的積極性、主動(dòng)性;促進(jìn)了員工服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變和服務(wù)質(zhì)量的提高，為全面落實(shí)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)服務(wù)工作再上新臺(tái)階奠定了良好的基礎(chǔ)。
8、今年以來(lái)共召開服務(wù)工作專題會(huì)議8次，召開服務(wù)工作現(xiàn)場(chǎng)會(huì)3次，發(fā)出限期整改通知4次，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)處罰通報(bào)6次，編發(fā)簡(jiǎn)報(bào)13期。通過(guò)集中整治，使我行的服務(wù)工作有了明顯改觀。
盡管我們?cè)诜?wù)工作中做了大量工作，也進(jìn)行了嚴(yán)格的管理，但還存在一些問(wèn)題。一是規(guī)范化管理還跟不上，服務(wù)工作的長(zhǎng)效機(jī)制還建立起來(lái)，個(gè)別員工服務(wù)不主動(dòng)，不到位的現(xiàn)象仍然存在;二是有的支行對(duì)服務(wù)管理不夠規(guī)范，檢查不細(xì)，記錄不全;三是個(gè)別網(wǎng)點(diǎn)硬件建設(shè)不夠規(guī)范，利率牌時(shí)好時(shí)壞。
1、進(jìn)一步按照市分行行務(wù)會(huì)議的決定，繼續(xù)抓好服務(wù)工作整改活動(dòng)的落實(shí)，將嚴(yán)格按照原來(lái)的方案要求，抓好每月的工作安排、工作重點(diǎn)、落實(shí)整改內(nèi)容，確保整改效果。在元月份，對(duì)全行服務(wù)工作整改活動(dòng)的情況進(jìn)行一次總結(jié)，對(duì)全行服務(wù)工作進(jìn)行再動(dòng)員、再部署。
2、進(jìn)一步落實(shí)服務(wù)工作檢查制度。對(duì)今年出臺(tái)的各項(xiàng)檢查制度、網(wǎng)點(diǎn)考核辦法、基層為機(jī)關(guān)服務(wù)打分辦法進(jìn)一步抓好完善，繼續(xù)采取明查暗訪，定期不定期的檢查，督促全行服務(wù)工作的改善。在加大檢查力度的同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作的培訓(xùn)、輔導(dǎo)工作。
3、四季度在全行重點(diǎn)進(jìn)行星級(jí)柜員的評(píng)比工作。根據(jù)今年制定的對(duì)全行的臨柜人員星級(jí)管理評(píng)比辦法、考核制度，經(jīng)過(guò)半年多的實(shí)行，各支行，網(wǎng)點(diǎn)已全面推開，效果比較好，今后主要抓好評(píng)比管理工作，按照市分行服務(wù)工作管理的獎(jiǎng)勵(lì)辦法，兌現(xiàn)前三名網(wǎng)點(diǎn)、通報(bào)后二名網(wǎng)點(diǎn)。
4、在全行開展抓典型樹榜樣的工作。對(duì)全行的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)選拔一到兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)點(diǎn)，作為樣板網(wǎng)點(diǎn)的示范推廣工作。前期我們已作了一定工作，今后將制定標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一規(guī)范管理要求，總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，及時(shí)推廣典型。
5、結(jié)合業(yè)務(wù)中心工作，在全行開展好服務(wù)工作的培訓(xùn)和勞動(dòng)競(jìng)賽工作，主要是通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)檢查輔導(dǎo)、召開現(xiàn)場(chǎng)推廣會(huì)議、采取辦培訓(xùn)班等方法，提高臨柜人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量的提高。
6、繼續(xù)抓好二線為一線服務(wù)承諾制度的落實(shí)。對(duì)今年以來(lái)機(jī)關(guān)各部門的服務(wù)工作進(jìn)行一次檢查考核，采取基層支行對(duì)機(jī)關(guān)服務(wù)部門在網(wǎng)上打分，根據(jù)打分的情況進(jìn)行通報(bào)。
7、探討服務(wù)創(chuàng)新內(nèi)容，擴(kuò)大服務(wù)功能。在各網(wǎng)點(diǎn)開展客戶個(gè)性化服務(wù)、差別服務(wù)。適時(shí)推出新的服務(wù)品牌，不斷滿足客戶的需求。
客服質(zhì)檢年度總結(jié)篇六
xx年的工作已接近尾聲，一年來(lái)，在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下，各部門同仁齊心協(xié)力，共同努力，客服工作取得了一定的成績(jī)。
今年以來(lái)，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重，實(shí)現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領(lǐng)客服全體員工，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，客服管理工作取得了一定的成績(jī)，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過(guò)開展集中、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動(dòng)，進(jìn)一步整合服務(wù)資源，促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型，不斷提升服務(wù)水平，創(chuàng)造客戶價(jià)值，積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，為公司永續(xù)經(jīng)營(yíng)打下堅(jiān)實(shí)的基?？蛻舴?wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo)，在做好本職工作的同時(shí)做好服務(wù)創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。
1、主要從"內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象"著手，通過(guò)狠抓公司各崗位人員素質(zhì)，進(jìn)一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對(duì)外形象。
一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)須有一個(gè)素質(zhì)、技術(shù)過(guò)硬的服務(wù)隊(duì)伍，今年以來(lái)，我部著重從完善制度著手，通過(guò)加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度，以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì)。
針對(duì)我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問(wèn)題，我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性，并從加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對(duì)客戶服務(wù)人員做了一些強(qiáng)化訓(xùn)練，加大了現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場(chǎng)檢查，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，并予以相應(yīng)處罰。通過(guò)一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性，服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個(gè)很大的提升，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用。
xx年6月，總公司舉行了全國(guó)柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參加，合格9人，持證率達(dá)70%。此次全國(guó)系統(tǒng)的柜面人員考試，加強(qiáng)了客服人員對(duì)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。
為進(jìn)一步強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè)，從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)保障，客戶服務(wù)部對(duì)于分公司篩選出部分需客服員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)的文件和制度，進(jìn)行了認(rèn)真梳理及匯集，并制定了業(yè)務(wù)管理強(qiáng)化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)計(jì)劃，按照學(xué)習(xí)計(jì)劃，定期組織客服人員通過(guò)集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面、系統(tǒng)地對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習(xí)，要求所有參加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記、進(jìn)行測(cè)試并撰寫學(xué)習(xí)心得;根據(jù)測(cè)試及檢查情況，要求各相關(guān)崗位撰寫整改報(bào)告。從自身出發(fā)，樹立了強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，確保了此項(xiàng)工作的全面有效開展，切實(shí)提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)的自覺性。
我司按照上級(jí)公司文件精神，面向所有客戶推出國(guó)壽"1+n"服務(wù)計(jì)劃。旨在通過(guò)舉辦客戶服務(wù)活動(dòng)，不斷密切公司與客戶的關(guān)系，進(jìn)一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對(duì)外形象。為切實(shí)有效的開展活動(dòng)，公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組，并加強(qiáng)了對(duì)此項(xiàng)工作的宣傳力度，按照活動(dòng)組織、宣傳方案逐一落實(shí)并有效實(shí)施各相關(guān)工作。提升了服務(wù)品質(zhì)、增強(qiáng)了客戶忠誠(chéng)度，進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平，充分維護(hù)了客戶權(quán)益，樹立了公司良好社會(huì)形象。并通過(guò)上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ)，也為加強(qiáng)我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動(dòng)的舉辦不僅增進(jìn)了客戶關(guān)系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)注入了新的活力。
1、積極配合分公司做好vip客戶工作為了進(jìn)一步構(gòu)建公司vip客戶服務(wù)體系，為vip客戶提供附加值服務(wù)工作，分公司開展了面向全區(qū)vip客戶提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動(dòng)，通過(guò)此項(xiàng)活動(dòng)的開展，為樹立公司良好社會(huì)形象起到了一個(gè)良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。
2、公司理賠部把"上門送賠款"工作做細(xì)做新，積極為學(xué)生險(xiǎn)業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊，繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)一些在社會(huì)上較有影響力的案件的關(guān)注程度，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù)。
繁忙的工作，有成績(jī)也有不足，在做好總結(jié)的同時(shí)，要不斷改進(jìn)，現(xiàn)就不足與差距結(jié)合xx年的工作如何進(jìn)行改進(jìn)做如下安排：
(一)抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實(shí)及執(zhí)行工作，繼續(xù)做好客戶服務(wù)部人員特別是新人的專業(yè)知識(shí)及技能的培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì)。
針對(duì)客戶服務(wù)部今年以來(lái)人員調(diào)整的客觀原因，客戶服務(wù)部新入人員對(duì)專業(yè)知識(shí)及業(yè)務(wù)技能的缺乏，xx年，我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑，對(duì)所轄員工進(jìn)行定期與不定期的培訓(xùn)，從本職工作做起，對(duì)于相關(guān)崗位技能進(jìn)行專門培訓(xùn)，加強(qiáng)所轄人員的職業(yè)道德教育，有針對(duì)性地組織和開展業(yè)務(wù)知識(shí)及服務(wù)禮儀培訓(xùn)，對(duì)于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時(shí)進(jìn)行傳達(dá)及學(xué)習(xí)，真正領(lǐng)會(huì)其操作要領(lǐng)，將其運(yùn)用到實(shí)際操作中。通過(guò)培訓(xùn)，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶服務(wù)。
(二)配合公司團(tuán)險(xiǎn)、中介、個(gè)險(xiǎn)三支銷售渠道各項(xiàng)業(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)的開展，更好地對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展提供強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障積極配合公司團(tuán)險(xiǎn)、中介、個(gè)險(xiǎn)三支銷售渠道開展各項(xiàng)業(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，全力促進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續(xù)、健康地發(fā)展。
1、配合分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實(shí)行的銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收費(fèi)、轉(zhuǎn)賬付費(fèi)項(xiàng)目實(shí)施方案，保證此項(xiàng)目的順利實(shí)施。
2、保證"兩鴻"滿期給付、轉(zhuǎn)保工作和銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收付費(fèi)工作的順利進(jìn)行，同時(shí)為了提高銷售人員活動(dòng)量，挖掘積累客戶，有效整合客戶資源，做好客戶的二次開發(fā)，努力促進(jìn)轉(zhuǎn)保，為xx年開門紅奠定基礎(chǔ)，以進(jìn)一步提升公司服務(wù)品質(zhì)，增強(qiáng)客戶對(duì)公司的滿意度。
3、進(jìn)一步加強(qiáng)柜面管理工作，營(yíng)建良好的學(xué)習(xí)氛圍，組織培訓(xùn)與自我學(xué)習(xí)相結(jié)合，建立體系化的培訓(xùn)教程，鼓勵(lì)員工不斷提高自身綜合素質(zhì)。
總之，客戶服務(wù)部明年的發(fā)展思路將以加強(qiáng)客服隊(duì)伍建設(shè)為根本，以加強(qiáng)柜面服務(wù)質(zhì)量考核為重點(diǎn)，以人員管理辦法為后盾，以教育訓(xùn)練為基礎(chǔ)，積極推進(jìn)柜面職場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，建立科學(xué)、完善、嚴(yán)格的品質(zhì)管理辦法和監(jiān)督、考核機(jī)制，提高客戶滿意度，提升柜面運(yùn)營(yíng)能力，防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，樹立中國(guó)人壽熱情、真誠(chéng)的服務(wù)形象，使柜面真正承擔(dān)起中國(guó)人壽品牌載體的重任。
客服質(zhì)檢年度總結(jié)篇七
將近一年的工作，使我對(duì)客服工作有了一定的了解和認(rèn)識(shí)?，F(xiàn)就將我的感想及對(duì)客服工作的認(rèn)識(shí)作如下總結(jié)：
1．客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝 通能力、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí)，紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。
2．作為客服人員，需要一定的技能技巧：
（1）學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對(duì)無(wú)理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶。客戶的性格不同，人生觀、世界觀、價(jià)值觀也不同，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。
（2）不輕易承諾，說(shuō)到就要做到?？蛻舴?wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。在移動(dòng)公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問(wèn)題后，要在48小時(shí)之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，也是對(duì)作為客服的基本要求。
（3）勇于承擔(dān)責(zé)任。客戶服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任?？蛻舴?wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來(lái)的所有損失。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說(shuō)這是那個(gè)部門的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過(guò)客服人員化解，需要勇于承擔(dān)責(zé)任。
3．作為客服，需要一定的技能素質(zhì)：
（1）良好的語(yǔ)言表達(dá)能力。與客戶溝通過(guò)程中，普通話流利，語(yǔ)速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。
（2）豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問(wèn)題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問(wèn)題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問(wèn)題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。
（3）要學(xué)會(huì)換位思考，我們?cè)诳紤]自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶著想，這樣是維護(hù)客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。
客服質(zhì)檢年度總結(jié)篇八
入職半個(gè)月以來(lái)，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本人對(duì)淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上崗?，F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問(wèn)題作一個(gè)階段性的總結(jié)，以為日子不斷對(duì)自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。其重要性不可忽視。
首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠(chéng)信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語(yǔ)言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。再次，作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí)，這樣才可以給客戶提供更多的購(gòu)物建議，更完善的解答客戶的疑問(wèn)。本人在這半個(gè)月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起，爭(zhēng)取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導(dǎo)購(gòu)，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。首先是售前導(dǎo)購(gòu)。售前導(dǎo)購(gòu)的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購(gòu)買，促成交易，提高客單價(jià)。
在售前溝通中一般包括打招呼、詢問(wèn)、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面，無(wú)論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少。自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù)，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動(dòng)回復(fù)，自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢問(wèn)顧客有什么需要幫助的。在詢問(wèn)答疑方面，無(wú)論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開相應(yīng)的頁(yè)面，時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。
在議價(jià)環(huán)節(jié)則非?？简?yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無(wú)論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對(duì)待每一位客人。
話也需要技巧的，尤其是淘寶客服說(shuō)話技巧更加重要，打動(dòng)買家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過(guò)程中能不能打動(dòng)顧客，與客戶溝通時(shí)，要把握言語(yǔ)的分寸，要知道什么話應(yīng)該說(shuō)，什么話不應(yīng)該講。如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客戶購(gòu)買的意愿再?gòu)?qiáng)烈，也會(huì)拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱。因此，在和顧客溝通的時(shí)候，必須注意一下幾點(diǎn)。
銷售中，我們經(jīng)常會(huì)遇到一些對(duì)我們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶，此時(shí)我們難免想與他爭(zhēng)辯。但是，我們的目的是為了達(dá)成交易，而不是贏得辯論會(huì)的勝利。與客戶爭(zhēng)辯解決不了任何問(wèn)題，只會(huì)招致客戶的反感。即使我們?cè)诰€下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應(yīng)該耐心傾聽客戶的意見，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們?cè)谂M足他的'要求。
在跟客戶交談的時(shí)候即使面對(duì)的是電腦我們也要保持微笑，因?yàn)榭蛻羰强梢詮奈覀兊淖掷镄虚g里感覺出來(lái)。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎(chǔ)，客戶遇見微笑的我們，即使不需要我們的產(chǎn)品，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。
與客戶溝通時(shí)，要理解并尊重客戶的觀點(diǎn)，不可采取質(zhì)問(wèn)的方式與客戶談話。比如：您為什么不買我們的產(chǎn)品?您為什么不信任我們?您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類等等，用質(zhì)問(wèn)或者審訊的口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情和自尊心的。
什么樣的銷售才是最成功的?我認(rèn)為實(shí)現(xiàn)雙贏的銷售才是最成功的。實(shí)現(xiàn)雙贏，就是客戶購(gòu)買了我們的產(chǎn)品我們解決了他實(shí)際的問(wèn)題，而我們也獲得了利潤(rùn)。因此，我們銷售時(shí)首先應(yīng)該傾聽客戶的心聲，了解他的需求，然后我們?cè)傧蚩蛻敉扑]相應(yīng)的產(chǎn)品幫助他解決實(shí)際的問(wèn)題。如果我們只是一味地向客戶推銷某個(gè)產(chǎn)品，忽略了客戶的真正需求，即使再好的產(chǎn)品也難達(dá)成交易。在和顧客聊天的過(guò)程中，如果做到了以上四點(diǎn)，那么我相信，店里的生意不會(huì)差到哪里。金牌客服不是一天煉成的，只有每天進(jìn)步一點(diǎn)，不斷的加強(qiáng)自己的說(shuō)話技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。
這篇范文就為大家介紹到這里，希望對(duì)大家有用。也祝愿大家在新的一年健康快樂。
客服質(zhì)檢年度總結(jié)篇九
客服所有的工作就是對(duì)公司產(chǎn)品的售后服務(wù)，我們公司銷售的房屋有毛坯房也有少量精裝房。產(chǎn)品多了客戶自然就多，客戶對(duì)產(chǎn)品的要求及認(rèn)識(shí)都不同。一切對(duì)于我來(lái)說(shuō)，即新鮮也處處存在挑戰(zhàn)，領(lǐng)導(dǎo)的變動(dòng)，新同事加入，協(xié)調(diào)好各部門的關(guān)系是完成好本工作的關(guān)鍵。在工作中我也有許多不明白的地方，但不會(huì)就學(xué)、不懂就問(wèn)，學(xué)習(xí)是一切進(jìn)步取得的前提和基礎(chǔ)。在這一年里我認(rèn)真學(xué)習(xí)了關(guān)于本職工作的各相關(guān)資料，再加上日常工作實(shí)踐中不斷的觀察、積累經(jīng)驗(yàn)，使我對(duì)客服體系工作流程的認(rèn)識(shí)有了進(jìn)一步提高。自己通過(guò)學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)、同事們的言傳身教，使得我的工作才能順利開展。
對(duì)于一個(gè)客服工作人員來(lái)說(shuō)，做客服工作的感受就像是一個(gè)學(xué)習(xí)鍛煉一個(gè)人的耐力，整個(gè)過(guò)程感受最多只有勤跑、多問(wèn)、窮跟。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種工作，不再被這種工作厭倦的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。作為一個(gè)客服專員，在多年的客服工作中，我一直在不斷地探索，企圖能夠找到另一種溝通能夠化解和消融因用戶所產(chǎn)生的這種矛盾氣氛，這就是客服專員。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理，控制和調(diào)節(jié)。人無(wú)完人，我要活到老學(xué)到老。
業(yè)主投訴大多都是一些建筑上的瑕疵，都是一些表面觀感毛皮，當(dāng)然也不能否認(rèn)施工方細(xì)節(jié)不到位。偶爾也會(huì)有突發(fā)性水電的事情，不管什么問(wèn)題都能讓人提高進(jìn)步。我以前也處理過(guò)很多的投訴，但現(xiàn)在的處理方式和以前不同，我們所負(fù)責(zé)的范圍各有不同。我們始終用積極的態(tài)度應(yīng)對(duì)交房、移交和日常出現(xiàn)的投訴問(wèn)題，xx樓商鋪xx棟自20xx年xx月以前正式交付，通過(guò)公司各方及部門同事共同努力，交房工作整體進(jìn)展比較順利。
與物業(yè)公司對(duì)接移交公共區(qū)域設(shè)備實(shí)施;4棟樓的電梯共計(jì)18臺(tái)，每臺(tái)電梯上下反復(fù)檢查確認(rèn)清點(diǎn)，初驗(yàn)、復(fù)驗(yàn)、到最后接收要經(jīng)過(guò)好幾遍流程。已交付的8棟樓的水電、消防等設(shè)備都得一一經(jīng)手與項(xiàng)目工程，物業(yè)公司工作人員現(xiàn)場(chǎng)移交。最繁瑣的工作要算是d2地塊消防設(shè)備實(shí)施，由于各方面的原因，移交了好多次都未能完全移交給物業(yè)公司;一些樓棟的消防設(shè)備設(shè)施不是同一個(gè)廠家安裝，商鋪二次裝修造成，地下室各施工單位交叉施工等原因?qū)е卤O(jiān)控中心無(wú)法聯(lián)機(jī)。現(xiàn)消防設(shè)備實(shí)施基本調(diào)試完畢，正與物業(yè)公司緊張有序的進(jìn)行中。工作看是簡(jiǎn)單，也體現(xiàn)不出業(yè)績(jī)，參與的人員上下來(lái)回反復(fù)都被折騰的身心疲憊。
維修工作是公司售后的重要環(huán)節(jié)。公司對(duì)維修工作高度重視同時(shí)對(duì)物業(yè)管理提出更高的要求，對(duì)維修問(wèn)題進(jìn)行匯總分類并上crm系統(tǒng)，每周對(duì)維修問(wèn)題進(jìn)行跟進(jìn)。經(jīng)過(guò)大家共同努力，維修的工作效率明顯得到提高，控制反復(fù)維修率使業(yè)主滿意度提升。
業(yè)主無(wú)法理解新房會(huì)出現(xiàn)滲水問(wèn)題，而且屬于共性問(wèn)題，導(dǎo)致一些業(yè)主一度懷疑建筑的整體工程質(zhì)量并以此作為投訴理由。公司也是高度重視，不惜代價(jià)根治此項(xiàng)問(wèn)題。我部連同工程部相關(guān)專業(yè)人員積極地處理問(wèn)題的態(tài)度上接受了我們維修方案，此滲水問(wèn)題逐步得以解決。
d2地塊地下室頂板發(fā)生滲水現(xiàn)象，致使電梯等相關(guān)設(shè)備損壞，導(dǎo)致大量業(yè)主投訴影響正常的出行，此問(wèn)題已修復(fù)完畢。一部分設(shè)計(jì)方面存在問(wèn)題，消防管及橋架安裝不合理，導(dǎo)致業(yè)主雙層停車位上面無(wú)法停車，引起業(yè)主投訴，一些頂板漏水滴對(duì)車等。后經(jīng)我們悉心解釋，并采取積極應(yīng)對(duì)措施，給業(yè)主先協(xié)調(diào)一個(gè)臨時(shí)車位停放車輛，化解漏水而無(wú)法停車糾紛。消防管、風(fēng)管等占用車位上方，經(jīng)我們多次協(xié)調(diào)相關(guān)部門現(xiàn)場(chǎng)勘察和測(cè)量，在允許的合理范圍之內(nèi)整改，我們耐耐心向業(yè)主解釋，并積極與業(yè)主進(jìn)行數(shù)次溝通，希望獲得業(yè)主的體諒，妥善將問(wèn)題得以解決。
20xx年又是一個(gè)充滿激情的一年，在今后的工作中，我將努力提高自身素質(zhì)，克服不足，朝著以下幾方向努力：
1、學(xué)無(wú)止鏡，時(shí)代的發(fā)展瞬息萬(wàn)變，各種學(xué)科知識(shí)日新月異。我將堅(jiān)持不懈地努力學(xué)習(xí)各種知識(shí)，并用于指導(dǎo)自己工作實(shí)踐。
2、在以后的工作中不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，通過(guò)多看、多學(xué)、多練來(lái)不斷的提高自己的各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能。
3、不斷鍛煉自己的膽識(shí)和毅力，提高自己解決實(shí)際問(wèn)題的能力，并在工作中慢慢克服急躁情緒，積極、熱情、細(xì)致地對(duì)待每一項(xiàng)工作。
客服質(zhì)檢年度總結(jié)篇十
目前，做淘寶的人越來(lái)越多了，成功者屢見不鮮，有誰(shuí)知道他們身后還隱藏著一個(gè)成功的團(tuán)隊(duì)呢，還有誰(shuí)會(huì)去考慮到淘寶客服對(duì)這個(gè)團(tuán)隊(duì)的作用呢?很少。
一個(gè)好的淘寶客服往往能留住很多客戶，促成很多交易，給公司帶來(lái)利潤(rùn)，是公司財(cái)富的最直接的創(chuàng)造者。偶然的機(jī)會(huì)我干了淘寶客服這個(gè)工作.不知不覺已快半年了，感覺時(shí)間挺快的，一坐一天，一個(gè)星期，一個(gè)月就坐沒了.
有時(shí)感覺挺好的，不用干什么，但又感覺太枯燥了。但學(xué)的東西還真是不少的，碰到的人也是十分有趣的.，因?yàn)橘I家來(lái)自五湖四海的。上班的第一天，旺旺掛著，可是沒有人與我交談，反復(fù)的翻閱資料，熟悉產(chǎn)品，可是好像沒有辦法記憶深刻，碰到問(wèn)題的時(shí)候還是無(wú)從下手記得剛來(lái)的時(shí)候，第一次接觸淘寶，覺得它是那么的陌生，但是我相信對(duì)于賣衣服肯定不陌生，可是它和想象中的就是那么的有差別，第一次讓我們看網(wǎng)頁(yè)上的衣服，我都快蒙了，衣服滿目琳瑯的在電腦上滾動(dòng)，眼睛看花了。
第一天上班時(shí)候，老大讓我們熟悉熟悉衣服，熟悉了一些簡(jiǎn)單的衣服后，讓我們看看怎樣和客人溝通，溝通很重要，看著他們用著熟練的手法和語(yǔ)氣，我不得不呆了，他們和每個(gè)客人聊天時(shí)都用了"親"這個(gè)詞，很細(xì)心的和我們解釋了親這個(gè)詞的含義，我們也很虛心的學(xué)習(xí)了，記下了，我們才剛剛開始接觸客服這個(gè)行業(yè)，很多都不懂，回答點(diǎn)簡(jiǎn)單的問(wèn)題都是他們先教我們?nèi)绾稳绾位卮?，時(shí)間長(zhǎng)了我們也有自己的見解了，先開始的幾天他們都會(huì)教我們?cè)鯓討?yīng)付不同的客人，剛開始做客服和客人溝通時(shí)每句都用上了"親，您好，"這個(gè)詞，店長(zhǎng)說(shuō)并不一定每句都要用的上，看你在什么適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)用就可以了。
客服質(zhì)檢年度總結(jié)篇十一
我是從一線員工上來(lái)的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長(zhǎng)，在接近兩年的班長(zhǎng)工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。
在每一個(gè)新員工上線之前，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問(wèn)題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長(zhǎng)起來(lái)的，俗語(yǔ)云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。
所以沒有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長(zhǎng)久的消沉和逃避，“風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤(rùn)滑劑，唯有這樣，才會(huì)消除與前臺(tái)的隔閡，營(yíng)造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。
當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時(shí)，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺(tái)、后臺(tái)、組長(zhǎng)、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時(shí)也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過(guò)程當(dāng)中，對(duì)團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事感動(dòng)：
在洪水暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼；“看，那是什么？”一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過(guò)來(lái)，大家正準(zhǔn)備再靠近些時(shí)營(yíng)救?！澳鞘窍伹颉！币晃焕险哒f(shuō)；“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過(guò)一個(gè)蟻球，有籃球那么大。洪水到來(lái)時(shí)，螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會(huì)被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個(gè)大的漂流物，螞蟻就得救了。”
不長(zhǎng)時(shí)間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們?cè)僖才啦簧习读耍麄兊氖w仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯——————于是，我開始為此而努力：一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該象在遇險(xiǎn)境時(shí)能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險(xiǎn)境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的'互幫互助與精誠(chéng)團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無(wú)理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防！
很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿了激情和活力的團(tuán)隊(duì)，而且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動(dòng)力支持中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與另外一位班長(zhǎng)良好而默契的配合下，我們彼此取長(zhǎng)補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過(guò)難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。
眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來(lái)是用戶爭(zhēng)議和投訴的焦點(diǎn)，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長(zhǎng)工作中很大一部分壓力就是來(lái)源于此，所以在處理此類投訴時(shí)總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起越級(jí)投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長(zhǎng)的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來(lái)有人一起扛著”的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無(wú)險(xiǎn)，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。
客服質(zhì)檢年度總結(jié)篇十二
公司月度工作總結(jié)的開展有利于使公司人員及時(shí)反思自身，促進(jìn)公司的成長(zhǎng)。下面是橙子為你帶來(lái)的客服質(zhì)檢月度工作總結(jié)，希望能幫助您更好地寫作好月工作總結(jié)。
客服質(zhì)檢月度工作總結(jié)篇1 時(shí)光飛逝，不覺間來(lái)到xxx物業(yè)xx大廈項(xiàng)目客服部已一個(gè)多月了，20xx年12月份至今客服部工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和其他部門同仁的配合下，各項(xiàng)工作不斷得到完善和落實(shí)，“客戶至上，誠(chéng)信為人，用心做事”的理念在經(jīng)理的倡導(dǎo)下已經(jīng)深入人心，融入客服人員平常的工作中，深知寫字樓客服部是物業(yè)公司最重要的部門之一，是物業(yè)公司提供對(duì)外服務(wù)的窗口。新年將至，回顧這一年來(lái)的工作，有得有失?，F(xiàn)將近期個(gè)人工作總結(jié)如下：
一、深化落實(shí)認(rèn)識(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和行業(yè)法規(guī)。
完善部門規(guī)章制度，不斷學(xué)習(xí)和掌握物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，熟悉大廈業(yè)主及設(shè)施、設(shè)備的基本情況。全心全意提高團(tuán)隊(duì)配合協(xié)作意識(shí)，在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下朝著服務(wù)創(chuàng)優(yōu)的目標(biāo)不斷進(jìn)發(fā)，并取得了廣大業(yè)主的廣泛支持理解和積極地肯定贊揚(yáng)，20xx年元旦新年后的第一個(gè)工作日，中暨電子商務(wù)王總監(jiān)對(duì)我們客服熱情問(wèn)候表示贊揚(yáng)，認(rèn)可我們的堅(jiān)持和不斷創(chuàng)新很好的體現(xiàn)了中暨大廈的高端物業(yè)服務(wù)水平。
二、深刻了解掌握大廈整體工程基本情況，理論聯(lián)系實(shí)際，積極
——文章來(lái)源網(wǎng)絡(luò)整理，僅供參考 參與學(xué)習(xí)與培訓(xùn)。
自20xx年9月中暨大廈項(xiàng)目竣工驗(yàn)收以來(lái)，物業(yè)客服部辦理交房10戶，辦理裝修10戶，辦理驗(yàn)收6戶，截止1月16日，已辦理入駐登記20戶?？头繀⒓庸鹃_展的培訓(xùn)3次，部門開展二級(jí)培訓(xùn)工作4次，掌握客服部基本工作流程及業(yè)務(wù)內(nèi)容，在學(xué)習(xí)與工作中培養(yǎng)高度的責(zé)任感和敬業(yè)精神，力爭(zhēng)工作認(rèn)真細(xì)致，對(duì)業(yè)戶家維修事項(xiàng)積極與工程部及施工單位聯(lián)系，同時(shí)及時(shí)反饋回訪業(yè)戶。
三、落實(shí)完善客服秘書崗位職責(zé)，及時(shí)完成對(duì)客戶的服務(wù)及領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作任務(wù)。
1、每日完成兩次的大廈巡查工作，每月完成一次對(duì)空臵房的巡檢與記錄工作，糾正違規(guī)、違反裝修管理規(guī)定，在日檢責(zé)任區(qū)內(nèi)情況時(shí)予以通知（口頭加書面）5次，其中包括，辦公時(shí)段噪音施工、裝修垃圾亂堆亂放、責(zé)任區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生、業(yè)主占用公共區(qū)域、業(yè)主私自改動(dòng)設(shè)備設(shè)施等情況。
2、責(zé)任區(qū)域內(nèi)空調(diào)、電梯、照明等報(bào)修聯(lián)系處理工作隨時(shí)與施工單位溝通，處理率達(dá)到98%以上，關(guān)于業(yè)戶在裝修過(guò)程中自留隱患造成的問(wèn)題，已做好業(yè)主溝通解釋及處理工作，并得到恢復(fù)整改。 3、為提高創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)給廣大業(yè)戶帶來(lái)更舒適更安靜的辦公環(huán)境，積極開展20xx年底至20xx年初的物業(yè)服務(wù)費(fèi)用及代收水電費(fèi)的工作，目前已完成收費(fèi)x戶，未完成收費(fèi)x戶，收繳率達(dá)x%。目前對(duì)未繳納業(yè)戶繼續(xù)做催繳解釋工作，不斷完成業(yè)戶提出的咨詢及報(bào)修工作，達(dá)到業(yè)主滿意確保物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的順利收取。
——文章來(lái)源網(wǎng)絡(luò)整理，僅供參考 四、推陳出新不斷提升自身素養(yǎng)，提高服務(wù)品質(zhì)。
業(yè)戶的滿意就是物業(yè)服務(wù)的終極目標(biāo)，在工作中磨礪塑造自我性格，提升自身心理素質(zhì)。在工作中不免遇到的各種各樣阻礙和困難時(shí)，帶領(lǐng)部門客服員悉心聽取牛經(jīng)理的教導(dǎo)，敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來(lái)很多。不管是工作還是生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因“小”而常被忽視，常使人感到繁瑣，無(wú)暇以顧。所以客服人員更要時(shí)刻牢記領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的“服務(wù)細(xì)化，從細(xì)節(jié)中產(chǎn)生回報(bào)與效益”，以更好的服務(wù)于中暨大廈開發(fā)商及入駐業(yè)戶。
完成部門日常工作及領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項(xiàng)。
（一）日常工作完成情況：
1、接待來(lái)往的客人，回答客人提出的問(wèn)詢。規(guī)范接聽服務(wù)電話，給客人留言準(zhǔn)確無(wú)誤并作好記錄。啟動(dòng)客服部工作記錄本，方便查閱工作事宜。
2、以電話、信函、拜訪和張貼通知等形式將物業(yè)公司的信息通知客戶并給予解釋，啟用電話登記表，避免公物私用行為。 3、保持物業(yè)公司同客戶的聯(lián)系，通過(guò)與客人接觸和定期拜訪收集、整理客戶信息和需求并及時(shí)傳達(dá)給有關(guān)部門作為工作指導(dǎo)和決策依據(jù)，準(zhǔn)確掌握有關(guān)大廈的結(jié)構(gòu)、布局及方位。另外建立了管理處內(nèi)部、供用單位及廠商聯(lián)系通訊錄。
4、接受處理客人報(bào)修、投訴并定期整理、分類和存檔投訴記錄本。負(fù)責(zé)下發(fā)派工單，并對(duì)派工單進(jìn)行跟進(jìn)工作。同時(shí)把客戶的意見和要求傳遞給有關(guān)部門，并督促其迅速解決，將處理意見反饋給客戶。
——文章來(lái)源網(wǎng)絡(luò)整理，僅供參考 5、安排新公司辦理入駐手續(xù)，辦理二次裝修申請(qǐng)手續(xù)。會(huì)同相關(guān)部門進(jìn)行收樓、完善二裝工作。定期整理大廈入駐客戶名單并分發(fā)給相應(yīng)的部門，準(zhǔn)確掌握有關(guān)大廈客戶的中英文名稱、室號(hào)、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、緊急聯(lián)系人、聯(lián)系電話等。
6、配合財(cái)務(wù)部對(duì)財(cái)務(wù)應(yīng)收費(fèi)用的管理工作及業(yè)戶欠款的催繳工作。
7、負(fù)責(zé)公司部分對(duì)外聯(lián)絡(luò)工作。
8、負(fù)責(zé)郵件的分類、投遞及管理工作。設(shè)立專用信件登記表，嚴(yán)格執(zhí)行簽收制度。
（二）領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項(xiàng)： 1、擬定管理處各部門崗位職責(zé)。
2、制定管理處考勤管理制度，啟用考勤打卡機(jī)。 3、統(tǒng)計(jì)管理處固定資產(chǎn)。
4、規(guī)整客服部各類表格，并打印一份成冊(cè)。
5、圣誕節(jié)大廳的布臵，并與業(yè)戶作互動(dòng)，填寫心愿卡掛至圣誕樹以表祝福，得到很好的反響。
6、將物業(yè)服務(wù)協(xié)議發(fā)放各業(yè)戶負(fù)責(zé)人進(jìn)行確認(rèn)，并積極進(jìn)行回收，并做好解釋工作。
7、參加各類培訓(xùn)課程，元月上旬參加了消防設(shè)備操作培訓(xùn)。
客服質(zhì)檢月度工作總結(jié)篇2 今年的四月對(duì)于公司來(lái)說(shuō)是很不平常的四月，諸多問(wèn)題的產(chǎn)生給公司造成損失的同時(shí)也向公司提出了挑戰(zhàn)。公司在發(fā)展，問(wèn)題總是會(huì)逐漸暴露，只是什么時(shí)候暴露而已，——文章來(lái)源網(wǎng)絡(luò)整理，僅供參考 這也是公司發(fā)展必須經(jīng)過(guò)的一個(gè)自我認(rèn)知的過(guò)程。作為質(zhì)檢部在這個(gè)月的工作中，有失誤的地方，也有積極的地方，但我們始終以公司產(chǎn)品質(zhì)量為焦點(diǎn)，一切為公司質(zhì)量服務(wù)。發(fā)展不可能不產(chǎn)生問(wèn)題，但也不允許存在永遠(yuǎn)的問(wèn)題，質(zhì)檢部會(huì)同公司一道共同進(jìn)步，并在這關(guān)鍵的過(guò)程中發(fā)揮應(yīng)有的作用。
針對(duì)四月份的工作，現(xiàn)總結(jié)如下：
一、完成各類檢驗(yàn)工作。
針對(duì)四月份生產(chǎn)，從原材料、半成品到成品，環(huán)境監(jiān)測(cè)及純化水檢驗(yàn)。都按照程序進(jìn)行檢驗(yàn)，對(duì)公司產(chǎn)品質(zhì)量保證作出貢獻(xiàn)。
二、檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)和方法。
特別是幾個(gè)原材料化學(xué)品的檢驗(yàn)，站在為公司分擔(dān)工作的前提下質(zhì)檢部自行購(gòu)買了一些相關(guān)的化學(xué)試劑和設(shè)備，并按照初擬的檢驗(yàn)規(guī)程在進(jìn)行逐步的學(xué)習(xí)改進(jìn)。規(guī)定了沖洗液辦成品可溶纖維素原來(lái)沒有的檢驗(yàn)規(guī)程。三、過(guò)程控制。
由于生產(chǎn)部新人較多，而卻都是沒有經(jīng)過(guò)基本的培訓(xùn)或者指導(dǎo)就上崗，所以經(jīng)常出現(xiàn)些小問(wèn)題，作為質(zhì)檢在這樣的情況下只有加強(qiáng)過(guò)程的控制，防止產(chǎn)生較多的不合格品及不合格品流入到下一道工序。四月份現(xiàn)場(chǎng)糾正問(wèn)題諸多起，大批量拆箱返工兩起，報(bào)廢沖洗液兩鍋及若干袋，對(duì)防止不合格品流入市場(chǎng)起到了應(yīng)該有的控制作用。
四、工作中不足。
質(zhì)檢應(yīng)該是一個(gè)很嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ?，但目前的我們還沒有做得好，很
——文章來(lái)源網(wǎng)絡(luò)整理，僅供參考 多時(shí)候存在隨意性，如上次出現(xiàn)的問(wèn)題中沒嚴(yán)格首檢過(guò)程、沒及時(shí)確定產(chǎn)品狀態(tài)、對(duì)標(biāo)示及批號(hào)的管理也不到位等。在檢驗(yàn)數(shù)據(jù)的處理上也不是很嚴(yán)謹(jǐn)，部分員工缺乏思考及學(xué)習(xí)的積極性等。
下月工作計(jì)劃：
1、將各種檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)在現(xiàn)有條件的情況下拿出一套完整的程序出來(lái)。
2、建立巡檢程序，包括人員的配置，巡檢及放行程序標(biāo)準(zhǔn)和記錄方式。
3、針對(duì)上月出現(xiàn)的諸多問(wèn)題拿出整改措施，責(zé)任到個(gè)人，跟蹤實(shí)施情況和結(jié)果并以報(bào)告形式上報(bào)公司。
4、檢查兩批次生產(chǎn)記錄的批號(hào)追溯性，并以報(bào)告形式上報(bào)公司。 5、檢查監(jiān)督各種標(biāo)示工作的進(jìn)行情況，并以報(bào)告形式上報(bào)公司。
作為這樣一個(gè)算是新建的部門，從人員，資源的配置上我們都還不夠完善，在工作中困難叢叢，在沒有技術(shù)部支持的情況下，各種檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)、方法等都是在摸索中前進(jìn)，剛工作不久經(jīng)驗(yàn)不足的我們有時(shí)候的確是感覺到有心無(wú)力、舉步維艱。但我們一直將這些作為一個(gè)學(xué)習(xí)和展現(xiàn)自我的機(jī)會(huì)，能夠與公司共同進(jìn)步是我們的榮幸，公司信任我們，我們也相信公司，以后的工作中我們會(huì)更加的努力，爭(zhēng)取為公司的發(fā)展多添磚加瓦。
客服質(zhì)檢月度工作總結(jié)篇3 緊張且充實(shí)的七月份馬上就要過(guò)去，在九月份哥蘭公司質(zhì)檢部的主要工作是協(xié)助車間完成了龍崮煤礦、和諧家園的訂單完成檢驗(yàn)。質(zhì)檢部員工認(rèn)真執(zhí)行質(zhì)量管理體系，——文章來(lái)源網(wǎng)絡(luò)整理，僅供參考 保證了質(zhì)量管理體系的正常運(yùn)行。在這個(gè)月里主要檢驗(yàn)了以下幾道工序；原材料到貨、鋼管焊接、半成品酸洗和鋼管防腐處理及包裝。在檢驗(yàn)過(guò)程中質(zhì)檢部共發(fā)現(xiàn)了以下問(wèn)題，并及時(shí)提出，督促責(zé)任人改正。
焊接工序
1、焊接過(guò)程中焊瘤飛濺過(guò)多、過(guò)遠(yuǎn)，給修磨工序帶來(lái)難度影響生產(chǎn)效率。
2、抽檢焊接成品打壓試驗(yàn)出現(xiàn)焊縫滲水情況，直接影響產(chǎn)品質(zhì)量，和產(chǎn)品使用周期。
處理意見及改正方法
1、針對(duì)焊瘤過(guò)多過(guò)遠(yuǎn)情況，我及時(shí)發(fā)現(xiàn)并通知焊接班長(zhǎng)與其交流
溝通后發(fā)現(xiàn)是焊接工人的手法和焊接電流有直接關(guān)系，班組長(zhǎng)立即通知焊接工人調(diào)整了焊接角度與合適的電流后杜絕了此類情況的發(fā)生。
2、發(fā)現(xiàn)打壓試驗(yàn)中個(gè)別焊接完成后的鋼管出現(xiàn)焊縫滲水情況后立即通知了焊接班長(zhǎng)及當(dāng)班的焊接工人過(guò)去一同查看原因，最后發(fā)現(xiàn)是管內(nèi)焊縫連接處過(guò)淺過(guò)窄，焊縫未能填充滿，導(dǎo)致了漏水情況發(fā)生，發(fā)現(xiàn)原因后焊接班組立即調(diào)整了焊接方法，之后在又對(duì)經(jīng)過(guò)調(diào)整后的鋼管進(jìn)行抽檢打壓，沒有此類情況再發(fā)生。
八月份工作想法
——文章來(lái)源網(wǎng)絡(luò)整理，僅供參考 加忙碌和緊實(shí)。
當(dāng)然，質(zhì)檢部員工不會(huì)因?yàn)槿蝿?wù)的增多而放松對(duì)質(zhì)量的要求，質(zhì)檢部會(huì)在滿足于質(zhì)量要求和生產(chǎn)效率的情況下，積極主動(dòng)協(xié)助公司完成各個(gè)訂單，堅(jiān)決杜絕不合格品的流入和流出，加強(qiáng)對(duì)特殊工序焊接、防腐的檢驗(yàn)力度，堅(jiān)決貫徹執(zhí)行質(zhì)量管理體系。同公司齊努力，共發(fā)展！
——文章來(lái)源網(wǎng)絡(luò)整理，僅供參考 心中有數(shù)，并建立重大問(wèn)題隨時(shí)匯報(bào)、通報(bào)機(jī)制，避免同一問(wèn)題重復(fù)出現(xiàn)導(dǎo)致更大的質(zhì)量問(wèn)題的發(fā)生。
——文章來(lái)源網(wǎng)絡(luò)整理，僅供參考 識(shí)、學(xué)習(xí)性的團(tuán)隊(duì)。5、部門文化建設(shè)方面
灌輸一個(gè)積極向上、朝氣蓬勃的部門建設(shè)理念，提高工作時(shí)的精神面貌，相信通過(guò)大家不懈的努力，質(zhì)檢部的工作開展會(huì)越來(lái)越好，越來(lái)越順。強(qiáng)調(diào)“執(zhí)行”“服務(wù)”等意識(shí)，每個(gè)檢驗(yàn)人員的工作都是為了公司出版圖書的合格率而服務(wù)的，灌輸下道工序即是我們客戶的思想，讓質(zhì)量意識(shí)得到明顯的提升?！耙粋€(gè)部門再好的計(jì)劃如不進(jìn)行實(shí)施都是空話！”
公司組織的職業(yè)化培訓(xùn)學(xué)習(xí)中我對(duì)于企業(yè)的執(zhí)行力管理頗有感觸。在企業(yè)中，員工大都忽略的是自己的行為，不是問(wèn)自己應(yīng)該做什么，而更多的關(guān)注是企業(yè)做了什么或者別人做了什么。其實(shí)管理是一把雙刃劍，管理別人的同時(shí)也是管理自己，如果連自己都做不好，你千萬(wàn)別指望去管理別人。學(xué)習(xí)是一個(gè)提高的機(jī)會(huì)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的執(zhí)行力，其實(shí)也是實(shí)現(xiàn)和打造我們的職業(yè)能力，是增強(qiáng)我們的職場(chǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力，所以培訓(xùn)深入人心。
工作的開展需要各部門的協(xié)調(diào)，建議以后公司安排工作時(shí)要考慮到各部室的工作性質(zhì)和工作時(shí)間。這樣才會(huì)更好的步調(diào)一致。
質(zhì)檢部在公司的領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)公司質(zhì)量管理職能，爭(zhēng)取在新的一年的工作中扎扎實(shí)實(shí)地完成好本職工作和其他隨機(jī)工作為公司產(chǎn)品質(zhì)量把好關(guān)。
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客服質(zhì)檢年度總結(jié)篇十三
客服質(zhì)檢年終工作總結(jié)1
一，工作收獲
1.首件檢驗(yàn)
我嚴(yán)格按照控制計(jì)劃要求，做到不漏檢，不少檢。
2巡檢
3異常反饋
在生產(chǎn)中經(jīng)常會(huì)因?yàn)樵O(shè)備或員工的原因，出現(xiàn)各種各樣的異常，小則損壞單個(gè)組件，大則損壞成批的組件，出現(xiàn)異常，我會(huì)第一時(shí)間通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，及時(shí)的處理問(wèn)題。
二 感想及體會(huì)
1、態(tài)度決定一切
工作時(shí)一定要一絲不茍，仔細(xì)認(rèn)真。不能老是出錯(cuò)，有必要時(shí)檢測(cè)一下自己的工作結(jié)果，以確定自己的工作萬(wàn)無(wú)一失。工作之余還要經(jīng)?？偨Y(jié)工作教訓(xùn)，不斷提高工作效率，并從中總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)。雖然工作中我會(huì)犯一些錯(cuò)誤，受到領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)，但是我并不認(rèn)為這是一件可恥的事，因?yàn)槲艺J(rèn)為這些錯(cuò)誤和批評(píng)可以讓我在以后的工作中避免類似錯(cuò)誤，而且可以讓我在工作中更快的成長(zhǎng)起來(lái)。在和大家工作的這段時(shí)間里，他們嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真的工作作風(fēng)給我留下了深刻的印象，我也從他們身上學(xué)到了很多自己缺少的東西。
2、勤于思考
崗位的日常工作比較繁瑣，這就需要我們一定要勤于思考，改進(jìn)工作方法，提高工作效率，減少工作時(shí)間。
3、不斷學(xué)習(xí)
要不斷的豐富自己的專業(yè)知識(shí)和技能，這會(huì)使我的工作更加得心應(yīng)手。一個(gè)人要在自己的職位上有所作為，就必須要對(duì)職位的專業(yè)知識(shí)熟知，并在不斷的學(xué)習(xí)中拓寬自己的知識(shí)面。
三、
自身的不足2，要進(jìn)一步加強(qiáng)組件檢驗(yàn)工作的系統(tǒng)性、科學(xué)性，提高綜合分析、解決問(wèn)題的能力
三、20xx年的工作規(guī)劃
在這幾個(gè)月，我作為質(zhì)檢員，認(rèn)真學(xué)習(xí)公司質(zhì)量管理控制流程，根據(jù)崗位職責(zé)的要求主要有以下幾點(diǎn)收獲：
1、原輔料的取樣存放工作
我嚴(yán)格按照公司管理要求，做到不漏取，不少取。學(xué)習(xí)各種原輔料的物理化學(xué)性質(zhì)，合理存放。
2、樣品檢驗(yàn)
檢驗(yàn)工作是一項(xiàng)精細(xì)的檢驗(yàn)過(guò)程?！凹?xì)節(jié)決定成敗”，在試驗(yàn)的過(guò)程中我本著嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度做每一項(xiàng)試驗(yàn)。目前我已掌握了所有原輔料的檢驗(yàn)方法及步驟。這要感謝我的師傅及我的同事們，是你們教會(huì)我了這些。
3、數(shù)據(jù)處理
在記錄數(shù)據(jù)時(shí)我本著“務(wù)實(shí) 求真”的原則對(duì)每一個(gè)實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)進(jìn)行記錄、總結(jié)以及上報(bào)。做到無(wú)誤報(bào)、謊報(bào)。
二、感想及體會(huì)
1、態(tài)度決定一切
結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)。雖然工作中我會(huì)犯一些錯(cuò)誤，受到領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)，但是我并不認(rèn)為這是一件可恥的事，因?yàn)槲艺J(rèn)為這些錯(cuò)誤和批評(píng)可以讓我在以后的工作中避免類似錯(cuò)誤，而且可以讓我在工作中更快的成長(zhǎng)起來(lái)。在和大家工作的這段時(shí)間里，他們嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真的工作作風(fēng)給我留下了深刻的印象，我也從他們身上學(xué)到了很多自己缺少的東西。
2、勤于思考
崗位的日常工作比較繁瑣，而且?guī)滋煜聛?lái)比較枯燥，這就需要我們一定要勤于思考，改進(jìn)工作方法，提高工作效率，減少工作時(shí)間。
3、不斷學(xué)習(xí)
要不斷的豐富自己的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能，這會(huì)使我的工作更加得心應(yīng)手。
一個(gè)人要在自己的職位上有所作為，就必須要對(duì)職位的專業(yè)知識(shí)熟知，并在不斷的學(xué)習(xí)中拓寬自己的知識(shí)面。我就像一張白紙，剛進(jìn)公司紙上一個(gè)字沒有，到現(xiàn)在，紙上工整的寫滿了字跡。離開學(xué)校，單位是我的第二課堂。學(xué)無(wú)止境，工作是另一種學(xué)習(xí)方式。經(jīng)過(guò)幾個(gè)月在化驗(yàn)室的學(xué)習(xí)，現(xiàn)在我已達(dá)到了正式員工的工作水平。
三、自身的不足
1、工作中偶有因?yàn)轳R虎而造成工作失誤，給工作帶來(lái)不必要的麻煩。以后我會(huì)以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度仔細(xì)完成本職工作。
2、在于別人打交道中由于個(gè)性原因，不夠主動(dòng)。為了以后能更完美的完成工作，我會(huì)主動(dòng)和領(lǐng)導(dǎo)以及同事多溝通交流。希望通過(guò)交談從他們那學(xué)到在課本上學(xué)不到的知識(shí)。
自從走出校門之后，踏入這個(gè)歷史舞臺(tái)，首先讓我感覺到這個(gè)社會(huì)很陌生，不管是在工作上還是在人際關(guān)系上，對(duì)于我這個(gè)剛出茅廬的人來(lái)說(shuō)，什么都是困難，經(jīng)過(guò)這幾個(gè)月的洗禮真的讓我成長(zhǎng)了不少。
客服質(zhì)檢年終工作總結(jié)2
在這三年里，有苦有累，有歡笑也有感動(dòng)。有收獲有疑問(wèn)，有成熟更有對(duì)客服未來(lái)的不斷探索。
在過(guò)去的三年里，我的進(jìn)步是直線向上的，緩而不慢，細(xì)而扎實(shí)。因?yàn)樽鳛橐粋€(gè)客服人員，我深知基本功要做好做實(shí)，微笑要留住，禮貌要恰當(dāng)，耐心要保持，這些非一日之促成。這個(gè)工夫是細(xì)水長(zhǎng)流，著急不得，不近功也不能急利。于自己的成長(zhǎng)有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在kpi的考核中每月被評(píng)為優(yōu)秀客戶代表.在xx年作為優(yōu)秀代表派往**進(jìn)行親和力培訓(xùn),在xx年被安排去**10000號(hào)交流學(xué)習(xí)，期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納.由于成績(jī)突出,被評(píng)為20xx年度優(yōu)秀員工.在文娛方面，興趣廣。愛好文筆。在去年5月份舉辦的電信產(chǎn)品廣告征集中被采納一條有價(jià)值的廣告語(yǔ)。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評(píng)。
做客服，人說(shuō)這是在做吃力不討好的事。確實(shí)，客服需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會(huì)碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯(cuò)電話的剛開始的時(shí)候，每天的情緒也會(huì)隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來(lái);被客戶表?yè)P(yáng)了，馬上輕快起來(lái)，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來(lái)。用戶真誠(chéng)的道謝和滿意的笑聲使我體會(huì)到了自己的價(jià)值。在初接電話，對(duì)客戶所提出的問(wèn)題，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快，我便意識(shí)到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)，才不致以使自己沒有足夠信心來(lái)正確回答客戶的問(wèn)題。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來(lái)熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)與做疑難問(wèn)題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初接線時(shí)，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問(wèn)題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問(wèn)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過(guò)一年的努力，我終于沒令自己失望，榮獲優(yōu)秀話務(wù)員的稱號(hào)，得到大家的認(rèn)可和贊許。
記得有一天晚上接到一個(gè)客戶電話，說(shuō)他家的小靈通被搶，要馬上報(bào)停，但是報(bào)不出機(jī)主是他愛人的身份證號(hào)而被話務(wù)員委婉拒絕，并告知只能明天到營(yíng)業(yè)廳去處理。我接到他的電話時(shí)他的心情顯得頗為激動(dòng)，顯然他是多次打入過(guò)。沒有值班長(zhǎng)在場(chǎng)，怎么辦嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則，但用戶的利益這時(shí)可能也會(huì)受到損失。用客戶的話說(shuō)我以人格擔(dān)保這樣的沉重的話時(shí)，我馬上說(shuō)：先生，我相信您...并詳細(xì)記下他個(gè)人的身份證號(hào)，并告知其明天到營(yíng)業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng)。用戶真誠(chéng)道謝。這件事給我很深的感觸。當(dāng)處理一件棘手又敏感的問(wèn)題，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時(shí)，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任是用看似不會(huì)出錯(cuò)的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理，敢于承擔(dān)一些責(zé)任做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準(zhǔn)了，這是要費(fèi)工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達(dá)成客戶心愿，絕非口上那句先生，您的心情我能理解就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對(duì)于每個(gè)從事客服行業(yè)的人來(lái)說(shuō)不論在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí)。
做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。平時(shí)我會(huì)學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍，如《銷售心理學(xué)》，《市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷》《電話營(yíng)銷》等，與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例，更加充實(shí)自己。了解客戶心理,使我從經(jīng)驗(yàn)中明白對(duì)不起實(shí)在不好意思比先生，很抱歉來(lái)的不易引起客戶的反感，一句我們會(huì)轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門，或說(shuō)我們會(huì)轉(zhuǎn)**部門(直接說(shuō)出部門名字)為您處理比我們會(huì)轉(zhuǎn)相關(guān)部門幫您處理更易接受，用戶會(huì)感覺不是在敷衍。
我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服未來(lái)。關(guān)注客服行業(yè)的發(fā)展，關(guān)注客服群體，關(guān)注這個(gè)群體的心理健康及心態(tài)變化，還有這個(gè)風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型，關(guān)注我們客服人員的本身,了解我們自己的職業(yè)成長(zhǎng)環(huán)境,我不覺得這比關(guān)注客戶心理或者是關(guān)注社會(huì)其他弱勢(shì)群體要不重要得多.這些對(duì)我們做好客服,今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對(duì)待我們的工作是有幫助的。這對(duì)我們的企業(yè)也是有意義的.我們個(gè)人應(yīng)該更加要去了解.我想要做一個(gè)合格的，優(yōu)秀的,有綜合素質(zhì)客服人員，這些都是應(yīng)該關(guān)注的。
平凡的客服，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的，做的事也很平凡，但每個(gè)時(shí)間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無(wú)價(jià)之寶。我想這就是我做一名中國(guó)電信話務(wù)員從事客服工作,挑戰(zhàn)人生的一個(gè)起點(diǎn)。
客服質(zhì)檢年終工作總結(jié)3
時(shí)光飛逝，20xx年已接近尾聲，過(guò)去的一年是充滿夢(mèng)想和激情的一年，是記載著我們過(guò)去一點(diǎn)一滴的一年。也是鋼鐵廠不平凡的一年。一年來(lái)我們廠在領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，在廠職工的共同努力下，齊心協(xié)力，各項(xiàng)工作穩(wěn)步推進(jìn)，達(dá)到了預(yù)期的各項(xiàng)工作目標(biāo)，質(zhì)檢部也圓滿完成了全年各項(xiàng)工作。在迎接20xx年新任務(wù)、新挑戰(zhàn)之時(shí)，現(xiàn)總結(jié)過(guò)去一年質(zhì)檢部的相關(guān)情況：
一、工作完成情況
質(zhì)檢部在今年的質(zhì)量體系運(yùn)作中，在部主任和部門成員的全體努力下，不負(fù)領(lǐng)導(dǎo)所望，各項(xiàng)工作取得了一定成績(jī)，能嚴(yán)格按照相關(guān)體系文件做好各項(xiàng)工作，對(duì)廠質(zhì)檢過(guò)程我們按相關(guān)文件做到嚴(yán)格把關(guān)，對(duì)出現(xiàn)的不合格項(xiàng)及時(shí)通知相關(guān)部門，分析原因，并采取糾正措施，凡出現(xiàn)樣品不合格，再針對(duì)主要不合格內(nèi)容制訂糾正預(yù)防措施；因此確保了今年生產(chǎn)中的產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定。把產(chǎn)品質(zhì)量安全作為一項(xiàng)長(zhǎng)抓不懈的工作，只有良好的質(zhì)量的產(chǎn)品品質(zhì)，才能經(jīng)受得市場(chǎng)的考驗(yàn)。
質(zhì)檢部主要負(fù)責(zé)鋼鐵廠鐵礦石的檢斤計(jì)量（過(guò)磅），礦石取樣，樣品加工，樣品分析化驗(yàn)，客戶結(jié)算等工作。質(zhì)檢部共有員工21人，要完成每天進(jìn)廠鐵礦廠600噸左右的工作，員工每天都要對(duì)進(jìn)廠礦石進(jìn)行秤重，取樣，制樣，化驗(yàn)，做到日事日畢，以求能使今后的生產(chǎn)更順利地進(jìn)行，為產(chǎn)品的質(zhì)量奠定了良好的基礎(chǔ)。十年如一日的重復(fù)工作，但是員工不辭勞苦，一絲不茍，戰(zhàn)勝種種困難，目的就一個(gè)，把好質(zhì)量關(guān)。員工還要做好每月報(bào)表，根據(jù)報(bào)表結(jié)果與客戶進(jìn)行結(jié)算，這是一項(xiàng)細(xì)致的工作，我們必須做到，準(zhǔn)、細(xì)，并且有責(zé)任心，按時(shí)提供可靠依據(jù)，切實(shí)發(fā)揮了企業(yè)管家的有效作用。
抓好產(chǎn)品的質(zhì)量管理。我們的產(chǎn)品就是我們通向社會(huì)的一面旗幟，只有認(rèn)真確保了產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，才能樹立企業(yè)良好的社會(huì)信譽(yù)和企業(yè)形象。產(chǎn)品質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到企業(yè)今后的生存和發(fā)展。我們從原材料的進(jìn)貨渠道開始，針對(duì)不同批次的鐵礦石嚴(yán)格控制原材料的質(zhì)量。在生產(chǎn)過(guò)程中，運(yùn)用全方位的質(zhì)量管理保證措施，深入貫徹“以質(zhì)量求生存，以誠(chéng)信求發(fā)展”的經(jīng)營(yíng)方針，以今天的質(zhì)量是明天的市場(chǎng)為準(zhǔn)則，樹立企業(yè)良好的信譽(yù)品牌。
中國(guó)有句諺語(yǔ)：團(tuán)結(jié)就是力量。一個(gè)單位工作能夠正確銜接往往需要各部門間的緊密與合作，質(zhì)檢部加強(qiáng)與xxx等部門的溝通工作，排除信息不符現(xiàn)象，嚴(yán)格控制過(guò)程做好質(zhì)量檢驗(yàn)記錄，實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)過(guò)程中產(chǎn)品的可追溯性，以廠里利益為綜旨，為將來(lái)工作打下了良好的基礎(chǔ)。我們還加強(qiáng)了本部門各工作崗位的培訓(xùn)和管理工作，注重思想溝通工作，使員工的工作態(tài)度積極轉(zhuǎn)變，發(fā)揚(yáng)工作熱忱，做好生產(chǎn)的輔助工作，全年部門各崗位無(wú)出現(xiàn)事故和客觀性錯(cuò)誤。同時(shí)，為了使部門各成員都掌握多種技能，加強(qiáng)各崗位相互間的在職培訓(xùn)工作，做到一專多能，彌補(bǔ)了工作量大時(shí)人力不足的缺陷，保證了部門工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。只有團(tuán)結(jié)一致，相互合作，鋼鐵廠才能更具凝聚力和戰(zhàn)斗力，才能戰(zhàn)無(wú)不勝！我們質(zhì)檢部是一個(gè)團(tuán)結(jié)的隊(duì)伍，也正因?yàn)橛辛诉@樣一支團(tuán)結(jié)協(xié)作的隊(duì)伍，才能使鋼鐵廠的明天更加美好燦爛。
二、存在不足及改進(jìn)方向
質(zhì)量宣傳工作做的不到位。目前，質(zhì)檢部質(zhì)量意識(shí)的宣傳工作，還仍僅僅是停留在車間質(zhì)量狀況的通報(bào)，沒有讓員工從思想上真正認(rèn)識(shí)到質(zhì)量的重要。我廠多年的質(zhì)量管理工作，經(jīng)過(guò)一系列管理制度的制定和多頻率的抽查監(jiān)督，雖然在員工心中形成了一定的警示和威懾力，對(duì)提升產(chǎn)品質(zhì)量也起到了一定作用，但若要把質(zhì)量管理水平上升到一個(gè)新的高度，最根本的是要讓員工從心底里就要有質(zhì)量意識(shí)，遠(yuǎn)勝來(lái)源于外在的壓力。質(zhì)量文化是鋼鐵廠企業(yè)文化的重要組成部分，對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量的宣傳，質(zhì)檢部應(yīng)該是一個(gè)重要的推動(dòng)部門，所以在今后的工作中，我們應(yīng)以多種不同形式的會(huì)議、培訓(xùn)、洽談等，讓員工從根本上認(rèn)識(shí)質(zhì)量的重要。
激勵(lì)機(jī)制不夠健全。質(zhì)檢部工作一年來(lái)取得了一定成績(jī)，每位員工都能做好本職工作，盡職盡責(zé)的做好廠領(lǐng)導(dǎo)交給的每一項(xiàng)工作任務(wù)，但是，我認(rèn)為質(zhì)檢部工作人員的積極性在很大程度上沒有得到充分發(fā)揮。歸其原因，其中最主要的就是質(zhì)檢部的激勵(lì)機(jī)制太少，不得充分調(diào)動(dòng)大家積極性。做為管理人員對(duì)取得成績(jī)的員工沒有給予即時(shí)表?yè)P(yáng)，我部門也沒有制定出一套如何評(píng)定員工優(yōu)異的標(biāo)準(zhǔn)。雖然，質(zhì)檢部暫時(shí)擬定了一個(gè)有關(guān)質(zhì)檢部工作人員月度績(jī)效考核制度，用來(lái)評(píng)定每個(gè)工作員的優(yōu)異，但我覺得還需要進(jìn)一步完善。
三、20xx年工作方向
1、不斷完善強(qiáng)化質(zhì)檢部的管理流程，使之更標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化。
2、提升質(zhì)檢部工作人員的自身素質(zhì)，加強(qiáng)人員培訓(xùn)。
3、嚴(yán)格把好原材料的質(zhì)量關(guān)，不僅要提高鐵礦石檢驗(yàn)的技術(shù)，還要掌握原材料的來(lái)源地，確保鐵礦石的質(zhì)量。
4、加大宣傳，提升員工的質(zhì)量意識(shí)，樹立良好的部門形象。
展望新的一年，我們將不斷地提高自己，做好質(zhì)量的指導(dǎo)工作，繼續(xù)制定和完善質(zhì)量管理文件，開展質(zhì)量意識(shí)教育以及培訓(xùn)工作，按照制定的部門目標(biāo)，腳踏實(shí)地的完成各項(xiàng)任務(wù)。繼續(xù)加強(qiáng)與各部門間的溝通與合作，促進(jìn)相互了解與協(xié)調(diào)發(fā)展。新的一年，質(zhì)檢部的全體人員，將繼承以往積極向上的工作熱情和團(tuán)隊(duì)精神投入到工作當(dāng)中。
客服質(zhì)檢年終工作總結(jié)4
從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作，不管時(shí)間的長(zhǎng)短，電話客服都可以給人很大的成長(zhǎng)。以下是一位電話客服工作總結(jié)：
從在網(wǎng)上報(bào)名、參加聽試、筆試、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn)，不知不覺來(lái)到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有五個(gè)多月的時(shí)間了，在這五個(gè)月的時(shí)間里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班族的改變;從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為**銀行電話銀行客服中心的一員。
在這里，我們每天早上召開班前小組會(huì)議，每個(gè)組的小組長(zhǎng)會(huì)從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯(cuò)誤，在第二天強(qiáng)調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問(wèn)題;在這里，我們小組成員之間、組長(zhǎng)和學(xué)員之間互相做案例，從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓我們?cè)诿鎸?duì)各種刁難的客戶時(shí)都能游刃有余;在這里，我們每個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì)，每位學(xué)員都積極參與到討論中來(lái)，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作;在這里，我們每天下班之前會(huì)召開大組會(huì)議，樓層組長(zhǎng)會(huì)對(duì)在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表?yè)P(yáng)，對(duì)有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵(lì);在這里，每天都會(huì)發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行**中心大家庭般的溫暖;在這里，我們每天會(huì)記錄下自己當(dāng)天的工作感言，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴;更重要的是，在這里，我們?cè)?*銀行電話銀行**中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來(lái)。聽著老員工們親切熟練的話語(yǔ)，看著他們嫻熟的操作，體味著他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)的認(rèn)真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。
從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)：
一、立足本職，愛崗敬業(yè)
二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)
記得石主任給我們新員工上過(guò)的一堂課的上有講過(guò)這樣一句話：選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)。作為電話銀行**中心的客服人員，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。這幾個(gè)月以來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí)，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。
2、注重克服思想上的惰性。堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)釘子精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
在今后的工作中，我會(huì)努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來(lái)解決客戶的困難，讓我用最好的服務(wù)來(lái)化解客戶的難題。制定如下計(jì)劃：
務(wù)知識(shí)，做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問(wèn)題;
三、增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，保持良好心態(tài);
四、不斷完善自我，培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。
客服質(zhì)檢年終工作總結(jié)5
在過(guò)去的一年中,經(jīng)過(guò)個(gè)人對(duì)客戶滿意度的調(diào)查,發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動(dòng),是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對(duì)于顧客來(lái)說(shuō),他花了定的代價(jià),需要達(dá)到一定的目的,如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所的,那怕你的價(jià)格比別人低,可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標(biāo),由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級(jí)別。
都會(huì)保護(hù)好客戶的隱私,盡量談一些客戶喜歡的,這樣就能夠收集到更多的意見,而這些意見對(duì)于我們公司來(lái)說(shuō)是寶貴的。
零抱怨無(wú)投訴其實(shí)是每個(gè)企業(yè)的一個(gè)愿景,也是我們企業(yè)的愿景,也是我的一個(gè)愿景。真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說(shuō)沒有,因?yàn)橄M(fèi)者的心理和行為是公司難以確定的,公司可以通過(guò)努力來(lái)增加自己服務(wù)的質(zhì)量,這樣只是能夠提高客戶滿意度,但卻無(wú)法決定客戶滿意度。零抱怨無(wú)投訴是公司追求的目標(biāo),他要求公司能夠完完全全地為消費(fèi)者服務(wù),消費(fèi)者就是上帝,這句話一定要時(shí)刻記在心中。
總體來(lái)說(shuō),一個(gè)企業(yè)能否生存下去,就是看企業(yè)的客戶對(duì)企業(yè)的支持情況怎么樣這個(gè)支持情況是由客戶滿意度來(lái)直接影響的,所以在新的一年里,我想可以通過(guò)自己良好的服務(wù),好策劃的客戶回訪來(lái)增加客戶滿意度。而公司也憑著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)向著零抱怨無(wú)投訴目標(biāo)發(fā)展。
客服質(zhì)檢年終工作總結(jié)6
xxxx年即將過(guò)去，感謝公司提供給我們一個(gè)成長(zhǎng)的平臺(tái)，讓我在工作中不斷的學(xué)習(xí)，不斷的進(jìn)步，慢慢的提升自身的素質(zhì)與才能?；厥走^(guò)往，公司陪伴我走過(guò)人生很重要的一個(gè)階段，使我懂得了很多。在此我向公司的領(lǐng)導(dǎo)最衷心的感謝，有你們的協(xié)助才能使我在工作中更加的得心應(yīng)手，也因?yàn)橛心銈兊膸椭?，才能令我在公司的發(fā)展更上一個(gè)臺(tái)階。
在過(guò)去的一年中，我的主要工作是負(fù)責(zé)對(duì)所有的來(lái)料進(jìn)行環(huán)保測(cè)試，然后是協(xié)助進(jìn)料檢的檢驗(yàn)員進(jìn)行物料檢驗(yàn)。在工作上，緊緊圍繞公司的中心工作，對(duì)照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)以律己，較好的完成各項(xiàng)工作任務(wù)。在作風(fēng)上能遵章守紀(jì)、團(tuán)結(jié)同事、務(wù)真求實(shí)、樂觀上進(jìn)，始終保持嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的工作態(tài)度和一絲不茍的工作作風(fēng)，勤勤懇懇，任勞任怨的做好每一項(xiàng)工作。
在進(jìn)行來(lái)料測(cè)試和協(xié)助進(jìn)料檢驗(yàn)員工作中工作認(rèn)真，態(tài)度積極，雷厲風(fēng)行，勇挑重?fù)?dān)，敢于負(fù)責(zé)，不計(jì)較個(gè)人得失，兢兢業(yè)業(yè)，任勞任怨的完成每一項(xiàng)工作。在協(xié)助進(jìn)料工作的同時(shí)，自己堅(jiān)持一邊工作一邊學(xué)習(xí)，也從中學(xué)到了不少的知識(shí)，讓自身的綜合素質(zhì)水平不斷的提高。始終堅(jiān)持嚴(yán)格要求自己，勤奮努力，時(shí)刻牢記公司制度，全心全意為公司服務(wù)的宗旨。在自己平凡而普通的工作崗位上，努力做好自己本職工作和領(lǐng)導(dǎo)安排的每一項(xiàng)工作任務(wù)。
從總體來(lái)說(shuō)，一年中，嚴(yán)格執(zhí)行公司的規(guī)章制度，較好地履行了作為一名測(cè)試員的專業(yè)技術(shù)職務(wù)的職責(zé)，同時(shí)也較好地完成了全年的工作任務(wù)。
隨著公司各項(xiàng)制度的實(shí)行，可以預(yù)料我們的工作將更加繁重，要求也更高，需掌握的知識(shí)也更高更廣。為此，我將更加勤奮的工作，刻苦的學(xué)習(xí)，努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能，為公司做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。充分做到察人之長(zhǎng)、用人之長(zhǎng)、聚人之長(zhǎng)、展人之長(zhǎng)充分發(fā)揮他們的主觀性及工作積極性，提高自己的整體素質(zhì)，讓自己的工作能力更強(qiáng)更完善。我充分認(rèn)識(shí)到自己既是一個(gè)測(cè)試員，更是一個(gè)指令的執(zhí)行者。在后續(xù)的工作中我會(huì)為了自己制定的新目標(biāo)而努力，那就是要加緊學(xué)習(xí)，更好的充實(shí)自己，以飽滿的精神狀態(tài)來(lái)迎接新時(shí)期的挑戰(zhàn)。年終工作總結(jié)如下：
一、在自己的本職工作崗位上更好的履行測(cè)試員的專業(yè)技術(shù)職務(wù)的職責(zé)，讓全體員工了解我們公司為什么要執(zhí)行指令，執(zhí)行指令對(duì)我們有什么好處。
二、認(rèn)真收集各項(xiàng)信息數(shù)據(jù)，全面、準(zhǔn)確地了解和掌握各方面工作的開展情況，分析工作存在的主要問(wèn)題，總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，讓領(lǐng)導(dǎo)盡量能全面、準(zhǔn)確地了解和掌握最近工作的實(shí)際情況，為解決問(wèn)題作出快速的、正確的決策。
三、在工作中要有清晰的計(jì)劃性的工作思路，講究好的工作方法和工作效率，按時(shí)或提前完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。
四、要認(rèn)真學(xué)習(xí)本職工作相關(guān)的專業(yè)知識(shí)及相關(guān)理論知識(shí)。在學(xué)習(xí)方法上做到在重點(diǎn)中找重點(diǎn)，并結(jié)合自己在實(shí)際工作中處理的各種異常，有針對(duì)性地進(jìn)行學(xué)習(xí)，不斷提高自己的辦公能力。
五、領(lǐng)導(dǎo)交辦的每一項(xiàng)工作任務(wù)，要分清輕重緩急，合理安排時(shí)間，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成好每一項(xiàng)工作任務(wù)。
六、嚴(yán)格要求自己在作風(fēng)上，能遵章守紀(jì)、團(tuán)結(jié)同事、務(wù)真求實(shí)、樂觀上進(jìn)，始終保持嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的工作態(tài)度和一絲不茍的工作作風(fēng)，始終做到老老實(shí)實(shí)做人，勤勤懇懇做事。
在明年會(huì)有更多的機(jī)會(huì)和競(jìng)爭(zhēng)在等著我，我心里也在暗暗的為自己鼓勁。要在競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳步。踏踏實(shí)實(shí)的干好工作，目光不能只限于自身周圍的小圈子，要著眼于大局，著眼于今后的發(fā)展。我也會(huì)向其他同事學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，相互交流好的工作經(jīng)驗(yàn)，共同進(jìn)步，征取在明年取得更好的工作成績(jī)。
客服質(zhì)檢年終工作總結(jié)7
對(duì)于一個(gè)客服代表來(lái)說(shuō)，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人，整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我是從一線員工上來(lái)的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長(zhǎng)，在接近兩年的班長(zhǎng)工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種辣味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。
在每一個(gè)新員工上線之前，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問(wèn)題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長(zhǎng)起來(lái)的，一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對(duì)和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來(lái)的后果，就沒有過(guò)不去的關(guān)。俗語(yǔ)云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長(zhǎng)久的消沉和逃避，風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤(rùn)滑劑，唯有這樣，才會(huì)消除與前臺(tái)的隔閡，營(yíng)造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。
當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時(shí)，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺(tái)、后臺(tái)、組長(zhǎng)、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時(shí)也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過(guò)程當(dāng)中，對(duì)團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事感動(dòng)：
在洪水暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼；看，那是什么一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過(guò)來(lái)，大家正準(zhǔn)備再靠近些時(shí)營(yíng)救。那是蟻球。一位老者說(shuō)；螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過(guò)一個(gè)蟻球，有籃球那么大。洪水到來(lái)時(shí)，螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會(huì)被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個(gè)大的漂流物，螞蟻就得救了。不長(zhǎng)時(shí)間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們?cè)僖才啦簧习读耍麄兊氖w仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯——于是，我開始為此而努力：一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該象在遇險(xiǎn)境時(shí)能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險(xiǎn)境的蟻球，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠(chéng)團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無(wú)理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防！
壓力就是來(lái)源于此，所以在處理此類投訴時(shí)總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起越級(jí)投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長(zhǎng)的工作減輕了壓力，那是一種天塌下來(lái)有人一起扛著的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無(wú)險(xiǎn)，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。
細(xì)細(xì)回憶這段時(shí)間以來(lái)的工作過(guò)程及目前公話組的整個(gè)狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識(shí)及情緒管理方面的培訓(xùn)來(lái)激發(fā)前臺(tái)的工作積極性?；?yàn)榱颂岣哒Z(yǔ)音親和力，作語(yǔ)音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會(huì)的倡導(dǎo)和鼓勵(lì)下號(hào)召全話務(wù)中心參與詩(shī)歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過(guò)程中，讓電話交流的載體更加生動(dòng)，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動(dòng)態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個(gè)組，對(duì)于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn)。
所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個(gè)性和年齡的弱點(diǎn)，推開障礙和阻力，拋棄小我，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個(gè)性永不會(huì)變。
我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來(lái)支撐自己，才能使我這個(gè)老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。
客服質(zhì)檢年終工作總結(jié)8
**年公司突飛猛進(jìn)的發(fā)展，質(zhì)檢部年終工作總結(jié)。在發(fā)展的同時(shí)，生產(chǎn)、技術(shù)、品質(zhì)也在不斷提升。短短一年時(shí)間里，品質(zhì)部在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，各部門的配合下，做出了一定成績(jī)，現(xiàn)做如下小結(jié)：
一、工作思路
以質(zhì)量體系ts16949為依據(jù)，切實(shí)建立品質(zhì)控制機(jī)制為核心，有效運(yùn)行并持續(xù)改進(jìn)公司管理體系為宗旨，全面提升公司管理及品質(zhì)為目標(biāo)。
二、工作小結(jié)
1、品質(zhì)檢驗(yàn)機(jī)制不斷完善
由于原品質(zhì)部長(zhǎng)的離職，公司質(zhì)量體系工作一度停滯約，雖然采取了項(xiàng)目責(zé)任區(qū)域化分管理方式，但卻沒有充分發(fā)揮出品質(zhì)控制的作用。根據(jù)公司行政管理要求，對(duì)各部門現(xiàn)場(chǎng)管理情況、日清月結(jié)的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，及時(shí)指出管理及生產(chǎn)中存在的問(wèn)題，提出糾正預(yù)防措施和糾正時(shí)限，并對(duì)糾正結(jié)果進(jìn)行跟蹤，較為有效地控制了管理及質(zhì)量。在隨后工作中我們不斷改進(jìn)檢驗(yàn)方式，以檢查出的問(wèn)題來(lái)檢測(cè)內(nèi)部管控能力，通過(guò)考核實(shí)施壓力，強(qiáng)化部門員工的管控力度，逐步讓存在問(wèn)題具有可控性，從而使三檢得以真正地建立，使品質(zhì)控制工作更加系統(tǒng)化和有效化。
10月下旬起，我部門開始強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)檢查，就檢查出的問(wèn)題及時(shí)與相關(guān)部門溝通并進(jìn)行復(fù)查，通過(guò)這種強(qiáng)化性檢查給部門員工施加壓力，使現(xiàn)場(chǎng)管理及品質(zhì)明顯提高。
2、加強(qiáng)細(xì)化內(nèi)部考核
我部人員流失率雖然低，但卻是良莠不齊，對(duì)檢驗(yàn)規(guī)標(biāo)、業(yè)務(wù)技能也并不是十分清晰。造成原因大家都知道?；诖耍块T成立初始，在公司總經(jīng)理的正確指導(dǎo)下以激效考核作為切入點(diǎn)，綜合形成，并對(duì)糾正結(jié)果及糾正措施的實(shí)施情況進(jìn)行了驗(yàn)證，確保了品質(zhì)部的正常運(yùn)行。
3、優(yōu)化管理體系
通過(guò)內(nèi)部考核、客戶質(zhì)量信息反饋、日常全檢、抽查以及突擊檢查等品質(zhì)控制方法的實(shí)施，理清了品質(zhì)部運(yùn)行工作中存在的問(wèn)題，自9月下旬起利用約2個(gè)月的時(shí)間，組織本部門員工學(xué)習(xí)培訓(xùn)了品質(zhì)意識(shí)、業(yè)務(wù)技能、管理制度等。有針對(duì)性地對(duì)激效考核進(jìn)行了優(yōu)化。通過(guò)此項(xiàng)工作的開展，不僅使部分基層管理人員動(dòng)了起來(lái)，而且使各班組更加熟悉體系文件，更加清楚管控要點(diǎn)。此次對(duì)過(guò)去繁瑣的文件、流程及表單進(jìn)行了簡(jiǎn)化，對(duì)不適宜的體系文件進(jìn)行修正，對(duì)于工作中的盲點(diǎn)進(jìn)行了補(bǔ)充，對(duì)不健全的體系文件進(jìn)行了完善。
4、配合監(jiān)督審核
9月13日—15日，迎來(lái)了認(rèn)證公司對(duì)本公司管理體系通過(guò)認(rèn)證以來(lái)的首次監(jiān)督審核，我部門全程陪同并全面配合了此次審核工作，并據(jù)審核意見向責(zé)任部門下發(fā)了，且將按期限驗(yàn)證、糾正及糾正預(yù)防措施的實(shí)施情況進(jìn)行了全面跟蹤。
三、工作亮點(diǎn)
1、建立了三檢機(jī)制，使品質(zhì)控制作用得以真正發(fā)揮。
2、通過(guò)對(duì)管理體系的優(yōu)化，進(jìn)一步明確了管理職責(zé)，理順了管理要點(diǎn)，修正了環(huán)境管理策劃的原則性問(wèn)題，使更具適宜性、可操性及實(shí)效性。
四、工作中的不足及改進(jìn)想法
盡管在短短三個(gè)多月的時(shí)間里，我部門做了大量具體工作，取得了小小的成績(jī)，但深知距離工作要求還存在差距，具體如下：
1、品質(zhì)控制機(jī)制雖然建立起來(lái)，但仍需進(jìn)一步完善。今后我們將加強(qiáng)對(duì)員工自控能力的檢查，從而全方位地提升管理和品質(zhì)意識(shí)，年終工作總結(jié)《質(zhì)檢部年終工作總結(jié)》。
2、對(duì)于公司例會(huì)中形成的決議我們的跟進(jìn)工作做得還不夠。在我們充分認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)的時(shí)候，就進(jìn)行過(guò)深刻的反思，并已經(jīng)開始行動(dòng)做好此項(xiàng)工作。
3、作為品質(zhì)檢驗(yàn)部門，由于之前幾個(gè)月生產(chǎn)任務(wù)繁忙，對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)的日常檢查較少。但是任何理由都不能作為借口，今后我們會(huì)平衡好各方面工作，將大量的時(shí)間用于管理及品質(zhì)的監(jiān)控上，從而真正能夠做到替公司分憂。
4、加強(qiáng)部門各工作崗位的管理和培訓(xùn)工作：在人員趨勢(shì)于穩(wěn)定的時(shí)候，加強(qiáng)思想溝通工作，使人員的工作態(tài)度向工作的轉(zhuǎn)變，發(fā)揚(yáng)工作熱忱，把生產(chǎn)的輔助工作做好，達(dá)到無(wú)出現(xiàn)事故和客觀性錯(cuò)誤。同時(shí)，加強(qiáng)各崗位相互間的在職培訓(xùn)工作，使部門各人員 都掌握多種技能，做到一專多能，彌補(bǔ)了工作量大時(shí)人力不足的缺陷，保證了部門工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
5、在生產(chǎn)流程的控制方面：嚴(yán)格控制原材料、半成品、成品的檢驗(yàn)，注重過(guò)程體系的監(jiān)控。生產(chǎn)能夠正確銜接往往需要各部門間的緊密與合作，加強(qiáng)與生產(chǎn)部、銷售部等部門的溝通工作，排除信息不符現(xiàn)象，產(chǎn)品控制過(guò)程做好質(zhì)量檢驗(yàn)記錄，實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)過(guò)程中產(chǎn)品的可追溯性，以顧為主，為產(chǎn)品的售后服務(wù)工作打下了良好的基礎(chǔ)；在產(chǎn)品檢驗(yàn)工作的過(guò)程中，對(duì)流程的控制，主要采取全面的質(zhì)量管理方式，包括工作質(zhì)量，以及全面的過(guò)程管理和全員參與的方式，不僅在生產(chǎn)過(guò)程、而且向前后兩側(cè)延伸，包括對(duì)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、儲(chǔ)存過(guò)程的監(jiān)控，來(lái)提高產(chǎn)品的質(zhì)量；加強(qiáng)生產(chǎn)場(chǎng)所的現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督，對(duì)生產(chǎn)場(chǎng)所的監(jiān)督主要是對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的衛(wèi)生環(huán)境的管理，環(huán)境的好壞對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的.影響甚大，為此，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)6s的管理，減少對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的影響。品質(zhì)部的目標(biāo)是：顧客滿意度85%以上，在用檢測(cè)儀器合格率為100%，且檢測(cè)儀器均在合格有效期內(nèi)。在明年的質(zhì)量體系運(yùn)作中，能嚴(yán)格按照相關(guān)體系文件做好各項(xiàng)工作,對(duì)產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程我們嚴(yán)格按相關(guān)文件做到嚴(yán)格把關(guān)，對(duì)出現(xiàn)的不合格項(xiàng)及時(shí)通知生產(chǎn)部，分析原因, 并采取糾正措施。對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量每月進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，再針對(duì)主要不合格內(nèi)容制訂糾正預(yù)防措施；對(duì)客戶的投拆的處理要求有糾正預(yù)防措施，而且這些措施均要得到有效的實(shí)施。因此來(lái)確保明年生產(chǎn)中的產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定。產(chǎn)品質(zhì)量安全作為一項(xiàng)長(zhǎng)抓不懈的工作，只有良好質(zhì)量的產(chǎn)品品質(zhì)，才能經(jīng)受得市場(chǎng)的考驗(yàn)。作為為生產(chǎn)服務(wù)、為產(chǎn)品服務(wù)的檢驗(yàn)部門，為適應(yīng)快速發(fā)展和全球化競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，以及不斷變化的外部環(huán)境，我們必須及時(shí)更新日益增加的、更復(fù)雜的技術(shù)，來(lái)適應(yīng)產(chǎn)品多樣性、復(fù)雜性和創(chuàng)造綜合的管理系統(tǒng)，需要極其應(yīng)變的意識(shí)和應(yīng)能力的人才隊(duì)伍，而且，這種變化在以持續(xù)增長(zhǎng)的速度發(fā)生，作為品質(zhì)部，隊(duì)伍持續(xù)的個(gè)體發(fā)展的需求應(yīng)該得到企業(yè)的充分認(rèn)識(shí)，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型隊(duì)伍已成為我部門的長(zhǎng)期決策；為適應(yīng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，需要建立一種全新的、高水平的隊(duì)伍。在進(jìn)行流程革新和效率創(chuàng)新的時(shí)候，需要通過(guò)提高產(chǎn)品質(zhì)量、提高顧客滿意度，這些也成為明年的計(jì)劃和相關(guān)培訓(xùn)的目標(biāo)。展望新的一年，我們將不斷地提高自己，做好生產(chǎn)和質(zhì)量的指導(dǎo)工作，開展質(zhì)量意識(shí)教育以及培訓(xùn)工作，繼續(xù)制定和完善質(zhì)量管理文件，按照制定的部門目標(biāo)，腳踏實(shí)地的完成各項(xiàng)任務(wù)；及時(shí)學(xué)習(xí)更新，以使應(yīng)用的管理方法更加科學(xué)化、合理化。并堅(jiān)持以ts16949質(zhì)量體系為目標(biāo)的質(zhì)量管理方法和決策，繼續(xù)加強(qiáng)與各部門間的溝通與合作，促進(jìn)相互了解與協(xié)調(diào)發(fā)展。新的一年，品質(zhì)部的全體人員，將繼承以往積極向上的工作熱情和團(tuán)隊(duì)精神。為了目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，我們已經(jīng)做好了迎接新挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備。
最后，在春節(jié)來(lái)臨之際，祝身體健康，合家幸福！
客服質(zhì)檢年終工作總結(jié)9
時(shí)光如梭，不知不覺中來(lái)到毛織貿(mào)易中心工作已有一年了。在我看來(lái)，這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年。短暫的是我還來(lái)不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識(shí)，時(shí)光已經(jīng)流逝;漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長(zhǎng)。
回顧當(dāng)初在商會(huì)應(yīng)聘物業(yè)管理公司客服崗位的事就像剛發(fā)生一樣，不過(guò)如今的我已從懵懂的新人轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的客服員工，對(duì)客服工作也由陌生變成了熟悉。
很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無(wú)聊，不過(guò)是接下電話、做下記錄、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了，其實(shí)要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、失職狀況。當(dāng)然，這一點(diǎn)我也并不是一開始就認(rèn)識(shí)到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會(huì)到。
下面是我這一年來(lái)的主要工作內(nèi)容
1、客戶收鋪、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及商戶資料、檔案、鑰匙的歸檔，其中要分清一樓和二樓ad區(qū)及三樓 abcd 區(qū)都屬于政府，一樓和二樓大部分屬于陳貴德，小部分屬于商舵，另外還有一些屬于私人業(yè)主。
2、熟悉各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、施工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，并對(duì)此過(guò)程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪。
3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前貴德公司與商舵及毛織辦的單發(fā)函，整頓通道亂擺亂放通知單，溫馨提示 ﹑ 物品放行條 ﹑ 小型工程單 ﹑大型裝修資料、維修單等等怎么運(yùn)用都要熟悉。
在完成上述工作的過(guò)程中，我學(xué)到了很多，也成長(zhǎng)了不少。
1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。 對(duì)于我剛接觸物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言，工作中難免會(huì)遇到各種各樣的阻礙和困難，在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，我遇到困難時(shí)勇于面對(duì)，敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來(lái)。我覺得在客戶面前要保持好的精神面貌和工作狀態(tài)，作為一名客服員要把職業(yè)精神和微笑服務(wù)放在第一。
所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無(wú)論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí)，無(wú)論你高興與否，煩惱與否，都要以工作為重，始終保持微笑，因?yàn)槟愦淼牟粏问悄銈€(gè)人的形象，更是公司的形象。盡量保持著微笑服務(wù)，在與少數(shù)難纏的客戶溝通時(shí)也逐步變得無(wú)所畏懼，在接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善。
2、工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。 細(xì)節(jié)因其 小，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無(wú)暇顧及。在毛織貿(mào)易中心這里我深刻體會(huì)到細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得。不論是批閱公文時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無(wú)死角等，都使我深刻的認(rèn)識(shí)到，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報(bào)。細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來(lái)成功。
3、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能，當(dāng)我把每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí)，換來(lái)的也是對(duì)我的支持與肯定。 記得毛織交易會(huì)期間，為了把工作做好，我們客服部 ﹑ 工程部 ﹑ 保安部都在這四五天加班，把自己的分內(nèi)事做好。雖然很累，但都是體現(xiàn)我們客服中心的團(tuán)結(jié)精神。這體現(xiàn)大家對(duì)工作都充滿了激情，至于接下來(lái)我要把整個(gè)毛織貿(mào)易中心一二三樓abcd區(qū)域的電腦地圖做好來(lái)，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待，盡我所能的把所有工作一項(xiàng)一項(xiàng)地做得更好。
在20xx新的一年里，我要努力改正過(guò)去一年里工作中的缺點(diǎn)，不斷提升，加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作 ：
1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識(shí)，提高客戶服務(wù)技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀。
2、加強(qiáng)文檔的制作能力 , 拓展各項(xiàng)工作技能，如學(xué)習(xí)電腦一些新軟件的操作，遇到客戶的難題怎么去解答等等。
6、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對(duì)工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性。
7、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。
很高興來(lái)到毛織貿(mào)易中心這個(gè)大家庭，物業(yè)管理公司的文化理念與工作氛圍都不自覺地感染著我、推動(dòng)著我。
讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng)，也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻，我的最大目標(biāo)就是在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進(jìn)步!
客服質(zhì)檢年終工作總結(jié)10
xxxx年即將過(guò)去，感謝公司提供給我們一個(gè)成長(zhǎng)的平臺(tái)，讓我在工作中不斷的學(xué)習(xí)，不斷的進(jìn)步，慢慢的提升自身的素質(zhì)與才能。回首過(guò)往，公司陪伴我走過(guò)人生很重要的一個(gè)階段，使我懂得了很多。在此我向公司的領(lǐng)導(dǎo)最衷心的感謝，有你們的協(xié)助才能使我在工作中更加的得心應(yīng)手，也因?yàn)橛心銈兊膸椭?，才能令我在公司的發(fā)展更上一個(gè)臺(tái)階。
在過(guò)去的一年中，我的主要工作是負(fù)責(zé)對(duì)所有的來(lái)料進(jìn)行環(huán)保測(cè)試，其次是協(xié)助進(jìn)料檢的檢驗(yàn)員進(jìn)行物料檢驗(yàn)。在工作上，緊緊圍繞公司的中心工作，對(duì)照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)以律己，較好的完成各項(xiàng)工作任務(wù)。在作風(fēng)上能遵章守紀(jì)、團(tuán)結(jié)同事、務(wù)真求實(shí)、樂觀上進(jìn)，始終保持嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的工作態(tài)度和一絲不茍的工作作風(fēng)，勤勤懇懇，任勞任怨的做好每一項(xiàng)工作。
在進(jìn)行來(lái)料rohs測(cè)試和協(xié)助進(jìn)料檢驗(yàn)員工作中工作認(rèn)真，態(tài)度積極，雷厲風(fēng)行，勇挑重?fù)?dān)，敢于負(fù)責(zé)，不計(jì)較個(gè)人得失，兢兢業(yè)業(yè)，任勞任怨的完成每一項(xiàng)工作。在協(xié)助進(jìn)料工作的同時(shí)，自己堅(jiān)持一邊工作一邊學(xué)習(xí)，也從中學(xué)到了不少的知識(shí)，讓自身的綜合素質(zhì)水平不斷的提高。始終堅(jiān)持嚴(yán)格要求自己，勤奮努力，時(shí)刻牢記公司制度，全心全意為公司服務(wù)的宗旨。在自己平凡而普通的工作崗位上，努力做好自己本職工作和領(lǐng)導(dǎo)安排的每一項(xiàng)工作任務(wù)。
從總體來(lái)說(shuō)，一年中，嚴(yán)格執(zhí)行公司的規(guī)章制度，較好地履行了作為一名rohs測(cè)試員的專業(yè)技術(shù)職務(wù)的職責(zé)，同時(shí)也較好地完成了全年的工作任務(wù)。
隨著公司各項(xiàng)制度的實(shí)行，可以預(yù)料我們的工作將更加繁重，要求也更高，需掌握的知識(shí)也更高更廣。為此，我將更加勤奮的工作，刻苦的學(xué)習(xí)，努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能，為公司做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。充分做到察人之長(zhǎng)、用人之長(zhǎng)、聚人之長(zhǎng)、展人之長(zhǎng)充分發(fā)揮他們的主觀性及工作積極性，提高自己的整體素質(zhì)，讓自己的工作能力更強(qiáng)更完善。我充分認(rèn)識(shí)到自己既是一個(gè)rohs測(cè)試員，更是一個(gè)rohs指令的執(zhí)行者。在后續(xù)的工作中我會(huì)為了自己制定的新目標(biāo)而努力，那就是要加緊學(xué)習(xí)，更好的充實(shí)自己，以飽滿的精神狀態(tài)來(lái)迎接新時(shí)期的挑戰(zhàn)。對(duì)此我為改善今后工作做如下幾點(diǎn)計(jì)劃：
一、在自己的本職工作崗位上更好的履行測(cè)試員的專業(yè)技術(shù)職務(wù)的職責(zé)，讓全體員工了解我們公司為什么要執(zhí)行rohs指令，執(zhí)行rohs指令對(duì)我們有什么好處。
二、認(rèn)真收集各項(xiàng)信息數(shù)據(jù)，全面、準(zhǔn)確地了解和掌握各方面工作的開展情況，分析工作存在的主要問(wèn)題，總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，讓領(lǐng)導(dǎo)盡量能全面、準(zhǔn)確地了解和掌握最近工作的實(shí)際情況，為解決問(wèn)題作出快速的、正確的決策。
三、在工作中要有清晰的計(jì)劃性的工作思路，講究好的工作方法和工作效率，按時(shí)或提前完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。
四、要認(rèn)真學(xué)習(xí)本職工作相關(guān)的專業(yè)知識(shí)及相關(guān)理論知識(shí)。在學(xué)習(xí)方法上做到在重點(diǎn)中找重點(diǎn)，并結(jié)合自己在實(shí)際工作中處理的各種異常，有針對(duì)性地進(jìn)行學(xué)習(xí)，不斷提高自己的辦公能力。
五、領(lǐng)導(dǎo)交辦的每一項(xiàng)工作任務(wù)，要分清輕重緩急，合理安排時(shí)間，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成好每一項(xiàng)工作任務(wù)。
六、嚴(yán)格要求自己在作風(fēng)上，能遵章守紀(jì)、團(tuán)結(jié)同事、務(wù)真求實(shí)、樂觀上進(jìn)，始終保持嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的工作態(tài)度和一絲不茍的工作作風(fēng)，始終做到老老實(shí)實(shí)做人，勤勤懇懇做事。
在明年會(huì)有更多的機(jī)會(huì)和競(jìng)爭(zhēng)在等著我，我心里也在暗暗的為自己鼓勁。要在競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳步。踏踏實(shí)實(shí)的干好工作，目光不能只限于自身周圍的小圈子，要著眼于大局，著眼于今后的發(fā)展。我也會(huì)向其他同事學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，相互交流好的工作經(jīng)驗(yàn)，共同進(jìn)步，征取在明年取得更好的工作成績(jī)。
客服質(zhì)檢年度總結(jié)篇十四
在過(guò)去的半年中很有幸加入到xxx公司來(lái)，在領(lǐng)導(dǎo)的悉心關(guān)懷下，在同事們的幫助下，通過(guò)自身的努力，各方面都取得了一定的進(jìn)步，較好地完成了自己的本職工作?，F(xiàn)將工作情況作簡(jiǎn)要總結(jié)：
具備良好的產(chǎn)品知識(shí)和業(yè)務(wù)素質(zhì)是做好本職工作的前提和必要條件。半年以來(lái)，始終把學(xué)習(xí)放在重要位置，努力在提高自身綜合素質(zhì)上下功夫。一是重點(diǎn)學(xué)習(xí)了產(chǎn)品知識(shí);二是學(xué)習(xí)了與電子商務(wù)部門相關(guān)的規(guī)章制度;三是在前輩指導(dǎo)下聯(lián)系實(shí)際學(xué)習(xí)電子商務(wù)的工作技巧，注意收集相關(guān)信息。對(duì)公司領(lǐng)導(dǎo)各次會(huì)議中的講話總是認(rèn)真聆聽，汲取養(yǎng)分，收獲頗豐;四是盡可能地向周圍理論水平高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的同事學(xué)習(xí)，努力豐富自己、充實(shí)自己、提高自己?？梢哉f(shuō)在這半年中，由起初的憑借興趣入門逐漸過(guò)渡到現(xiàn)在能獨(dú)立處理部分事物并對(duì)這項(xiàng)工作始終持有濃厚興趣。
我的主要工作內(nèi)容是客戶服務(wù)，完整的工作流程可以體現(xiàn)為熟悉店鋪情況了解上架產(chǎn)品信息—客戶接待—訂單處理—售后處理和評(píng)價(jià)管理。前期在淘寶平臺(tái)運(yùn)用，收集商品網(wǎng)絡(luò)信息做得比較充分?？蛻艚哟梢哉f(shuō)是比較重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，是我們產(chǎn)品信息輸出的直接窗口，在這半年的是實(shí)際操作里，我秉持著巨細(xì)靡遺的態(tài)度，在不斷總結(jié)日常工作提升交流技巧的同時(shí)，參看一些優(yōu)秀的實(shí)例和經(jīng)驗(yàn)分享，逐步形成了日常工作體系，對(duì)工作技巧進(jìn)行不斷的更新和查漏補(bǔ)缺。訂單的達(dá)成以及售后處理過(guò)程，現(xiàn)階段已經(jīng)掌握比較高效的訂單處理、統(tǒng)計(jì)的方法，在售后問(wèn)題中，能有效解決普遍問(wèn)題，對(duì)于少有的復(fù)雜的難以處理的問(wèn)題，做到第一次看、問(wèn)，看前輩同事怎么處理，問(wèn)與之相關(guān)的生產(chǎn)、銷售等各環(huán)節(jié)明細(xì)，再次遇到同類問(wèn)題可以獨(dú)立解決。
我在學(xué)習(xí)和工作中逐步成長(zhǎng)、成熟，但我清楚自身還有很多不足，也將成為新年伊始需要完善的重點(diǎn)。1、善于溝通交流，強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)，逐步提高自己的理論水平和業(yè)務(wù)能力。
2、克服年輕氣躁，做到腳踏實(shí)地，提高工作主動(dòng)性、提高時(shí)間利用率，不怕多做事，不怕做小事，在點(diǎn)滴實(shí)踐中提高自己。3、精于專業(yè)技能，勤于觀察總結(jié)，盡量將工作總結(jié)規(guī)范化、數(shù)據(jù)化、直觀化。
1、能力學(xué)習(xí)和素質(zhì)提升是一個(gè)推陳出新的過(guò)程。隨著公司發(fā)展和電商部規(guī)模的擴(kuò)大，可預(yù)見更多的產(chǎn)品會(huì)面世，會(huì)接觸到更廣的客戶層面，所以產(chǎn)品知識(shí)的更新、學(xué)習(xí)，客服經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)、完善，是需要始終堅(jiān)持的過(guò)程。對(duì)于新產(chǎn)品的網(wǎng)絡(luò)推廣，結(jié)合已有案例，配合部門各位同事共同努力將是下一階段的工作重點(diǎn)。
2、樹立全局觀，加強(qiáng)兼容性發(fā)展。電子商務(wù)部門的日常工作與生產(chǎn)銷售各個(gè)部門都緊密相關(guān)，客戶服務(wù)工作也與部門內(nèi)策劃、運(yùn)營(yíng)、推廣等等分不開，所以在做好本職工作的同時(shí)，個(gè)人需要加強(qiáng)各方面信息的涉獵，對(duì)各個(gè)職責(zé)崗位有所了解，加強(qiáng)溝通，互相進(jìn)步。
3、危機(jī)公關(guān)和關(guān)鍵點(diǎn)控制。尤其在活動(dòng)期間工作內(nèi)容增加，許多電子商務(wù)工作中的細(xì)節(jié)問(wèn)題逐漸顯現(xiàn)出來(lái)?？头聞?wù)中的應(yīng)變、處理是最直接最有效解決方法，所以在歷次活動(dòng)中注重并總結(jié)這些關(guān)鍵部分會(huì)使工作開展更加效率;歷次活動(dòng)中存在的不足也積累了經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，預(yù)先的判斷、危機(jī)意識(shí)的培養(yǎng)會(huì)使工作的開展更加游刃有余。
半年時(shí)間里，公司氛圍、人文氣息、工作狀態(tài)都深深吸引著我，嶄新的一年相信我會(huì)成長(zhǎng)！
客服質(zhì)檢年度總結(jié)篇十五
作為一名新員工，工作總結(jié)還過(guò)于遙遠(yuǎn)，因?yàn)槲覍?duì)工作上的許多問(wèn)題還是知之甚少。
但經(jīng)xx的指點(diǎn)，結(jié)合初加工的生產(chǎn)流程，還是對(duì)不同的產(chǎn)品工藝有了實(shí)踐上的認(rèn)識(shí)。特別是xx，因?yàn)檐囬g內(nèi)長(zhǎng)時(shí)間的加工，也大體上了解生產(chǎn)線上易出現(xiàn)的問(wèn)題。但對(duì)于產(chǎn)品有質(zhì)量上影響的外來(lái)因素還是很不清楚。
學(xué)習(xí)工作的這段時(shí)間，我了解到對(duì)于初加工主要針對(duì)的是控制雜質(zhì)和掌握半成品的規(guī)格，后者工藝上有明確的規(guī)定。除了發(fā)酵室內(nèi)的溫、濕度與時(shí)間可因?qū)嶋H情況而有所改變外，其它基本上是要一步步按照工藝完成。特別是對(duì)重量與大小的要求，但針對(duì)前者，加工過(guò)程所需的器具與設(shè)備中有雜質(zhì)能混入產(chǎn)品；因清理不當(dāng)而混入的也不無(wú)所在；甚至于員工身上的穿戴上也會(huì)有混入的可能，等等。感覺上種類甚多，但實(shí)際上要尋找觀察時(shí)卻是找不到一點(diǎn)兒頭緒，只有對(duì)毛發(fā)的控制，那是顯而易見的，除此之外，我也僅僅了解落地產(chǎn)品的處理了。
對(duì)于整個(gè)工序還有部分問(wèn)題，我了解它的存在，但卻不理解。如：車間對(duì)于各種產(chǎn)品在包制過(guò)程中必須分清批次，而這項(xiàng)工作的意義是什么？發(fā)現(xiàn)異常問(wèn)題后，要將有可能受到質(zhì)量影響的產(chǎn)品單獨(dú)存放，但怎樣的算是有可能接觸？如何單獨(dú)存放？存放到什么地方？工序出現(xiàn)怎樣的問(wèn)題應(yīng)該停止生產(chǎn)，改變到什么程度可以繼續(xù)？在停產(chǎn)過(guò)程中，之前加工的產(chǎn)品怎么處理？等等。還有很多更細(xì)小的，不知道該怎樣實(shí)施。
還有一部分是我感覺存在，需要我去學(xué)習(xí)，但我并不明確它指的是什么？只是在開會(huì)時(shí)，會(huì)聽到一些前所未聞的工作用語(yǔ)。
由于工作時(shí)間較短，對(duì)于各方面的了解都過(guò)于膚淺，過(guò)多的疑惑讓我感覺在工作上有頭無(wú)尾，有尾無(wú)身，渴望能在年前學(xué)出點(diǎn)門路，我會(huì)抓緊時(shí)間，加倍努力，以最快的速度消化吸收。
作為一名年紀(jì)偏小的新員工，我會(huì)虛心向大家學(xué)習(xí)，在20xx年結(jié)束之前，有個(gè)階段性的提高，以便做好20xx年的工作，盡快爭(zhēng)取與大家同步，做一名合格的品質(zhì)管理人員。
客服質(zhì)檢年度總結(jié)篇十六
源力求滿意解決客戶問(wèn)題，在這一年的磨礪中我看到了自己的成長(zhǎng)?？头淼墓ぷ魇瞧髽I(yè)與客戶進(jìn)行溝通的渠道。如何把握、運(yùn)用良好的服務(wù)技巧便成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重中之中，也是客服工作中的重要一環(huán)。耳麥雖小，卻一頭連著客戶的需求，系著廣大客戶對(duì)我們中國(guó)人壽的無(wú)限期待;另一頭連著中國(guó)人壽的責(zé)任與使命，系著公司對(duì)客戶的誠(chéng)心與真心。
每當(dāng)幫助一位客戶解答了困惑露出會(huì)心的微笑時(shí)，每當(dāng)為客戶處理了問(wèn)題而得到他們的真心感謝時(shí)，我深刻的感覺到了作為一名客服代表的價(jià)值，客服工作，不僅僅是微笑服務(wù)，不僅僅是及時(shí)接聽，還必須內(nèi)化于心、外化于行。因此，我積極參加公司舉辦的各種知識(shí)競(jìng)賽，通過(guò)比賽，來(lái)認(rèn)識(shí)自己。努力掌握服務(wù)技巧、不斷豐富服務(wù)內(nèi)涵。為了保證電話接通率和電話中心工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，完成呼入呼出工作。
感謝領(lǐng)導(dǎo)給我機(jī)會(huì)，讓我任職電話中心綜合資訊崗這個(gè)崗位。我的工作，不再僅僅是接聽客戶電話，除了根據(jù)接通率情況、排班表和出勤情況，及時(shí)上線進(jìn)行一線呼入和呼出，確保電話中心接通率外，對(duì)于一線坐席無(wú)法解決的問(wèn)題，我需要及時(shí)進(jìn)行二線處理、工單流轉(zhuǎn)和催辦，負(fù)責(zé)對(duì)工單處理結(jié)果的跟蹤回訪，確保工單處理時(shí)效和客戶滿意度。在處理工單的同時(shí)我還要收集整理客戶的常問(wèn)問(wèn)題、熱點(diǎn)問(wèn)題和疑難問(wèn)題，制定統(tǒng)一的解釋回答口徑，確保一線客服代表回答的準(zhǔn)確性。
同時(shí)，還要整理與電話服務(wù)相關(guān)的公司內(nèi)部資訊，實(shí)時(shí)維護(hù)和更新中心知識(shí)庫(kù)，確保一線客服代表在線解答時(shí)可以迅速查找到相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)，減少客戶在線等待時(shí)間或轉(zhuǎn)接需要幫助的時(shí)長(zhǎng)，對(duì)回答正確率與及時(shí)率負(fù)責(zé)，收集反饋一線客服代表對(duì)電話中心新業(yè)務(wù)、新政策的意見和建議，確保中心內(nèi)信息傳遞的順暢與高效。
除此之外，我還要協(xié)助陳老師，對(duì)電話中心業(yè)務(wù)和話務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，制作日?qǐng)?bào)、周報(bào)和月報(bào)，以便上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)管理人員及時(shí)掌握電話中心運(yùn)營(yíng)管理的相關(guān)數(shù)據(jù)。每天做好現(xiàn)場(chǎng)巡檢，及時(shí)處理和解決巡檢中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，做好巡檢記錄，協(xié)助電話中心主管開展現(xiàn)場(chǎng)管理，確保電話中心秩序井然，衛(wèi)生整潔。
隨著電話中心人員隊(duì)伍的日益壯大。我作為一名老客服，幫助新客服盡快地熟悉工作是我義不容辭的責(zé)任。很多新客服都是和我一樣，來(lái)這里工作之前對(duì)于保險(xiǎn)的業(yè)務(wù)知識(shí)很生熟。所以我在指導(dǎo)如何接報(bào)案，如何受理咨詢的同時(shí)，主動(dòng)把自已平時(shí)處理問(wèn)題時(shí)碰到的一些案例講給她們聽，進(jìn)行討論總結(jié)。她們?cè)诠ぷ髦信龅降囊呻y問(wèn)題向我請(qǐng)教時(shí)，我也把自己這一年來(lái)的工作經(jīng)驗(yàn)的毫無(wú)保留地全告訴她們，教她們?nèi)绾芜M(jìn)行處理、解決問(wèn)題。
20xx已經(jīng)過(guò)去，20xx剛剛開始，以后要走的路還很長(zhǎng)，自身不如別人的地方還有很多，要學(xué)習(xí)的也還有很多。既然選擇這個(gè)工作，我就要不懈努力，與各位同事一起共同努力，勤奮的工作，刻苦的學(xué)習(xí)，努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能，為了公司的發(fā)展做出最大的貢獻(xiàn)。我相信，只要我在工作中勤勤懇懇、樂于奉獻(xiàn)，就一定能在這個(gè)平凡的崗位上作出不平凡的成績(jī)。
客服質(zhì)檢年度總結(jié)篇十七
1、客服人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí)，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力，當(dāng)今社會(huì)一種產(chǎn)品很多時(shí)候是由于使用操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問(wèn)題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，中藥藥品尤其如此，如果不連續(xù)按療程用藥，很難體現(xiàn)出藥品的效果。所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進(jìn)行交流，規(guī)范使用方法的同時(shí)向客戶傳達(dá)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，從而避免客戶對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至對(duì)企業(yè)形象的損害，客服工作主要體現(xiàn)在交流二字，和客戶的交流，能夠更好的了解客戶對(duì)產(chǎn)品的需求，思想?yún)R報(bào)專題和同事之間的交流，能夠增加工作經(jīng)驗(yàn)，分享心得，能夠整體提高團(tuán)隊(duì)的水平，提高工作的質(zhì)量。
2、很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿了活力的團(tuán)隊(duì)，而且每一個(gè)身處其中的人在逆水行舟，不進(jìn)則退的動(dòng)力支持中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與另外一位班長(zhǎng)良好而默契的配合下，我們彼此取長(zhǎng)補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過(guò)難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來(lái)是用戶爭(zhēng)議和投訴的焦點(diǎn)，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長(zhǎng)工作中很大一部分壓力就是來(lái)源于此，所以在處理此類投訴時(shí)總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起越級(jí)投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長(zhǎng)的工作減輕了壓力，那是一種天塌下來(lái)有人一起扛著的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無(wú)險(xiǎn)，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。
3、公司的部分員工在工作能力上的.成長(zhǎng)和進(jìn)步。作為同事讓我有一些成就感，同時(shí)也是對(duì)我的鞭策。不斷的學(xué)習(xí)才能不斷的進(jìn)步，老大交給我的每一項(xiàng)工作都當(dāng)成是給我的一次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，認(rèn)真努力地完成它。時(shí)間總是年復(fù)一年的輪回，歲月卻把所有的優(yōu)與劣、利與弊記載下來(lái)。在新的一年中，我將帶著我在昔日工作中積累的所有的經(jīng)驗(yàn)投入到新一年的工作中。我將更加努力的進(jìn)行本職工作，加強(qiáng)部門的凝聚力，力爭(zhēng)在新一年的工作中煥然一新，取得更大進(jìn)步。
4、我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，做得更好！
客服質(zhì)檢年度總結(jié)篇十八
1、過(guò)去的工作中獲得了一些領(lǐng)會(huì)，在工作中間態(tài)很主要，工作要有熱情，堅(jiān)持陽(yáng)光的淺笑，可以拉近人與人之間的間隔，便于與客戶的溝通。尤其是對(duì)售后服務(wù)的工作，積極的思想和平緩的心態(tài)才干促進(jìn)工作提高和工作的順利，在售后工作中要有好的辦法技能與判別力才干使工作順利。
2、這一年的售后客服工作中也領(lǐng)悟到在工作中心態(tài)很重要，工作不僅要有激情還要有著積積極的思想和平和的心態(tài)才能促進(jìn)工作進(jìn)步，不斷提高自己。不過(guò)在以后的工作中也還是需要吸取他人的經(jīng)驗(yàn)來(lái)彌補(bǔ)自己的不足，不斷豐富自己的專業(yè)技術(shù)知識(shí)才能更好的幫助用戶，讓自己更進(jìn)一步。我將努力改正過(guò)去工作中的不足，繼續(xù)認(rèn)真工作，時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問(wèn)，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況，來(lái)更好的完成本職工作，合理安排工作，為公司的發(fā)展盡一份力。
3、幸運(yùn)可以加入xx客服部這個(gè)可愛而優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，xx的文化理念，客服部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動(dòng)著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng);也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻，我的最大目標(biāo)就是力爭(zhēng)在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進(jìn)步!
4、我們客服部在人員少、任務(wù)重的情況下一直按照公司規(guī)章制度，較好的完成了自己的本職工作，但在工作中還有一定的不足，需要在以后的工作中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，再進(jìn)一步的提升自身形象。以上是客服部對(duì)上工作的簡(jiǎn)要回顧。
客服質(zhì)檢年度總結(jié)篇十九
首先簡(jiǎn)單的介紹下，我叫xxx，是xxxxx售前xx，時(shí)間過(guò)的很快，在每天的緊張和充實(shí)的工作中，轉(zhuǎn)眼間已經(jīng)來(lái)到這個(gè)公司差不多半年了，很榮幸遇到你們，在同事和領(lǐng)導(dǎo)的熱情指導(dǎo)與幫助下，我學(xué)會(huì)如何成為一個(gè)合格的售前，但是在實(shí)際操作中往往會(huì)出現(xiàn)一些始料未及的問(wèn)題，這時(shí)候需要大家的配合解決。以下是我在這些月來(lái)簡(jiǎn)單總結(jié)：
我覺得一名合格的客服首先要做到熱情的去接待每一位顧客，學(xué)會(huì)良好的語(yǔ)言溝通之類的術(shù)語(yǔ)，這樣可以讓客戶感受到尊重。同時(shí)作為客服是必須要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解，這樣才可以給客戶提供更多的建議，可以很快的回答顧客的問(wèn)題，讓顧客接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易，而且我們經(jīng)常會(huì)遇到一些對(duì)我們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的顧客，所以我們難免想和顧客爭(zhēng)吵。
但是想想我們的目的是為了達(dá)成交易，而不是想去贏得勝利，與客戶爭(zhēng)吵是決不了任何問(wèn)題的，只會(huì)導(dǎo)致顧客不買我們的產(chǎn)品，即使有時(shí)候我們會(huì)很生氣，但是我們也不可以把情緒影響到顧客。每次開會(huì)主管都有跟我們提醒過(guò)，我都記在心里，所以和顧客交流的時(shí)候應(yīng)該有耐心點(diǎn)，其實(shí)有些顧客還是蠻善解人意的，不管是遇到商品有問(wèn)題還是遲遲不回消息向這些我們只要和顧客道歉和解釋目前咨詢?nèi)藬?shù)比較多等等原因，就會(huì)理解我們的難處。
當(dāng)然這樣理解我們也只是小部分的顧客，所以要時(shí)刻提醒自己，顧客是上帝，讓顧客感受到我們的熱情和尊重，盡量滿足顧客的要求，其次不要用冰冷的語(yǔ)氣和顧客溝通，在跟顧客交談的時(shí)候即使面對(duì)的是電腦我們也要保持微笑，因?yàn)榭蛻羰强梢詮奈覀兊淖掷镄虚g里感覺出來(lái)。微笑是一種自信的表現(xiàn)。
就在這里作出一段這幾個(gè)月以來(lái)的總結(jié)，總的來(lái)說(shuō)我對(duì)自己工作也不是很滿意，因?yàn)槊看问酆髥?wèn)題我都犯錯(cuò)比較多，我希望以后會(huì)更加努力做好每一步，更細(xì)心的更熱情的去接待每一位顧客，這就是客服必要的工作，也謝謝我們可愛的主管xx對(duì)我一直以來(lái)的關(guān)心照顧，來(lái)到一個(gè)好的公司遇美好的你們，在xxxx我會(huì)做一個(gè)優(yōu)秀的售前客服，xx加油!
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