通過報告的撰寫,我們可以積極主動地與他人分享和交流自己的工作成果和發(fā)現(xiàn)。最后,我們需要審慎選擇報告的送達(dá)方式和時間,確保報告能夠起到預(yù)期的作用。在以下范文中,我們可以看到不同類型的報告,涵蓋了各種不同的主題和領(lǐng)域。
客戶回訪總結(jié)報告篇一
1.1責(zé)任人:客服部主管。
1.2客服部主管制定回訪計劃,逐一安排回訪。
1.3投訴事情處理完畢后三天內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪率達(dá)50%,一般投訴由物業(yè)助理回訪,重要投訴由部門主管回訪,重大投訴由公司經(jīng)理回訪。
1.4維修工程處理完畢后一個月內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪率達(dá)30%,具體由責(zé)任區(qū)物業(yè)助理負(fù)責(zé)。
1.5組織文體活動結(jié)束后一個月內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪率達(dá)10%,具體由社區(qū)文化文員(物業(yè)助理)負(fù)責(zé)。
1.6重大節(jié)日拜訪由公司經(jīng)理組織進(jìn)行,入伙回訪、突發(fā)事件處理完畢后回訪。
1.7上門回訪必須有客戶的簽名,電話回訪不作此項要求,但在回訪記錄表中寫明“電話回訪”。
1.8客服部主管對物業(yè)助理的回訪工作進(jìn)行檢查并簽署意見。
1.9對回訪中,客戶又重新提出的意見、建議或投訴等不能當(dāng)即解釋清楚或暫時無法作出明確答復(fù)的,應(yīng)告知預(yù)約時間回復(fù);對需要進(jìn)行第二次回訪的必須進(jìn)行第二次、第三次甚至更多次的回訪,在第二次以后的不屬于第三類投訴的回訪可采用電話作回訪形式。
1.10當(dāng)需對同一問題進(jìn)行回訪工作時,公司可以用公開信的形式給住戶答復(fù),公開信應(yīng)存入回訪檔案。
1.11對客戶反映的問題做到“件件有著落,事事有回音”,回訪處理率達(dá)100%。
1.12對同一問題多次投訴(指投訴人向不同部門投訴),應(yīng)作一次記錄。
1.13對投訴人沒留下姓名或上級部門只要求復(fù)函的投訴,可不進(jìn)行回訪,但應(yīng)將復(fù)函情況附在投訴表后。
2.1公司客服部負(fù)責(zé)客戶回訪工作。
2.2客服部按照“投訴記錄”的內(nèi)容,按客戶投訴的程度進(jìn)行適當(dāng)回訪,回訪時間按客戶投訴內(nèi)容具體確定。
2.3回訪期間發(fā)現(xiàn)客戶不滿意之處,必須及時解決,一時無法解決的應(yīng)向客戶解釋原因,并確定下次回訪時間并安排人員整改。
2.4將回訪內(nèi)容記錄在《回訪記錄表》上,交部門主管審閱。部門主管將每月統(tǒng)計回訪結(jié)果記錄在《客戶回訪記錄》上,并提交公司領(lǐng)導(dǎo),作為改進(jìn)工作的依據(jù)。
3.1 《回訪記錄表》
3.2 《客戶回訪記錄》
客戶回訪總結(jié)報告篇二
1、當(dāng)日來電客戶當(dāng)日電話回訪,確定客戶質(zhì)量并邀約其來訪;
2、優(yōu)質(zhì)來電客戶三日內(nèi)再次電話邀約,了解其動態(tài)并再次邀約;
3、優(yōu)質(zhì)來電客戶三日內(nèi)邀約后,每周定期電話邀約,直到其來訪;
(一)普通客戶
4、c類客戶,視客戶每周安排回訪,持續(xù)其對項目的感受;
5、d類客戶在重要節(jié)點及節(jié)日給予祝福,多以信息形勢維護(hù),以期進(jìn)行口碑傳播。
(二)特殊客戶
2、公司舉辦重要活動,特邀的vip貴賓,其回訪根據(jù)公司安排進(jìn)行,每逢節(jié)日以信息的方式向客戶表示祝福,持續(xù)其對項目的印象,聯(lián)系客戶感情。(信息規(guī)范以"尊敬的貴賓"或"xx先生/女士您好"開頭,以首席預(yù)約電話:xxxxxx置業(yè)顧問:xxx"結(jié)尾)。
2、定期回訪,每半月以電話或信息形式回訪客戶,聯(lián)絡(luò)感情,了解其最新動態(tài);
4、節(jié)日以信息或電話形式回訪客戶,致以節(jié)日祝福。
1、節(jié)假日務(wù)必回訪客戶,給客戶發(fā)祝福信息,重點客戶以電話形式表示祝福,聯(lián)絡(luò)感情;
2、重要項目節(jié)點回訪客戶,如開盤、sp活動、封頂、交房、樣板間開放等。
2、尊重客戶,對于客戶反感電話聯(lián)系等,要適當(dāng)降低頻率并尋找好的回訪機(jī)會和借口;
7、約電之前,調(diào)整氣息,使自己持續(xù)良好的心態(tài),面帶微笑,并想好說辭,切忌隨意打電話回訪客戶,做到心中有數(shù)。
客戶回訪總結(jié)報告篇三
1.目的
1)提高客戶對公司服務(wù)的滿意度。
2)全面了解客戶的服務(wù)需求和消費特點。
3)提高公司信譽,傳播公司客戶服務(wù)理念。
2.適用范圍
本控制程序適用于客戶服務(wù)專員對客戶進(jìn)行的例行回訪和針對大客戶的特定回訪。
1.客戶服務(wù)專員根據(jù)公司客戶資料庫和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定對所保存的客戶信息進(jìn)行分析。
2.客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料確定要拜訪的客戶名單。
3.客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料確定每個客戶拜訪的具體目的。
1.制訂回訪計劃
客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料制訂《客戶回訪計劃》,包括客戶回訪的大概時間、回訪內(nèi)容、回訪目的等??蛻舴?wù)專員要根據(jù)公司業(yè)務(wù)情況結(jié)合客戶特點選擇適合的回訪方式。
2.預(yù)防回防時間和地點
(1)客戶服務(wù)專員及時同客戶聯(lián)系,與客戶預(yù)約回訪的時間和地點。
(2)時間和地點的預(yù)約要充分考慮客戶的時間安排,不打擾客戶。
3.準(zhǔn)備回訪資料
客戶服務(wù)專員根據(jù)《客戶回訪計劃》準(zhǔn)備客戶回訪的相關(guān)資料,包括客戶基本情況(姓名、職務(wù)、年齡等)、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶消費特點等。
1.客戶服務(wù)專員要準(zhǔn)時到達(dá)回訪地點。
2.客戶服務(wù)專員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務(wù)的意見,并認(rèn)真填寫《客戶回訪記錄表》。
3.回訪結(jié)束后,客戶服務(wù)專員要及時將回訪的相關(guān)資料歸還給公司,如果由于客觀原因確實無法歸還,應(yīng)報客戶服務(wù)主管批準(zhǔn)。
1.客戶服務(wù)專員在結(jié)束回訪的第二天應(yīng)根據(jù)回訪過程和結(jié)果,根據(jù)《客戶回訪記錄表》,填寫《客戶回訪報告表》,主要對客戶的回訪過程和回訪結(jié)果進(jìn)行匯總和評價。
2.主管領(lǐng)導(dǎo)審閱
客戶服務(wù)主管對客戶服務(wù)專員的《客戶回訪記錄》、《客戶回訪報告表》進(jìn)行審查,并提出指導(dǎo)意見。
1.客戶服務(wù)部相關(guān)人員對《客戶回訪記錄表》進(jìn)行匯總,并經(jīng)過分類后由專人負(fù)責(zé)保存。
2.相關(guān)市場開拓部參考客戶回訪的相關(guān)資料制訂《客戶開發(fā)計劃》和客戶銷售策略。
1.客戶服務(wù)專員將在客戶回訪過程中形成的報銷憑證和單據(jù)進(jìn)行匯總,經(jīng)部門客戶服務(wù)主管審核并簽字后,到財務(wù)部報銷。
2.回訪費用的報銷額度應(yīng)控制在公司限定的范圍內(nèi),超額部分自行負(fù)擔(dān)。
客戶回訪總結(jié)報告篇四
為進(jìn)一步提高維修質(zhì)量,加強(qiáng)與客戶的溝通,向客戶帶給優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù),特制定客戶回訪制度。
1、回訪工作安排專人負(fù)責(zé),專職回訪員.
2、回訪對象:所有與修理廠(服務(wù)站)發(fā)生聯(lián)系,包括:有嘗修理、保用修理、登記定保的客戶。
3、回訪時限的要求:
(1)在修理廠(服務(wù)站)做過有償修理后10日內(nèi)。
(2)在修理廠(服務(wù)站)做過保用服務(wù)后10日內(nèi)。
(3)在修理廠(服務(wù)站)進(jìn)行登記后10日內(nèi)。
4、回訪的資料:
(1)自我介紹(2)了解車況(3)解釋說明(4)詢問服務(wù)信息(5)告別客戶。
5、回訪員在電話回訪過程中如果遇到客戶在某一方面不滿意,首先應(yīng)表示歉意,再問清細(xì)節(jié),了解客戶要求,包括事件經(jīng)過涉及的相關(guān)人員,并做好記錄,及時向修理廠分管領(lǐng)導(dǎo)匯報,落實職責(zé)人,做好妥善處理,并再次回訪客戶,告之處理結(jié)果,最后得到客戶滿意。
6、回訪員要將回訪的狀況錄入微機(jī),實現(xiàn)回訪微機(jī)化管理。
24小時救援服務(wù)制度
為確保向用戶帶給“優(yōu)質(zhì)、高效、快捷”的維修服務(wù),及時為客戶排憂解難,特制定本制度:
1、每月1日前由辦公室編制夜間救援值班表,值班人員包括帶班領(lǐng)導(dǎo)、技術(shù)員、駕駛員、材料員及維修人員,并將值班表分發(fā)到有關(guān)部門和人員。
3、夜間值班室設(shè)在二樓職工宿舍,值班人員值班期間嚴(yán)禁空崗、溜崗,有事務(wù)必找人替班。
4、白天外出救援服務(wù),由各班組輪流外出救援。
5、夜間救援服務(wù)超過12點,救援服務(wù)人員每人獎勵20元。
6、24小時救援服務(wù)熱線
客戶回訪總結(jié)報告篇五
3、通過回訪獲得的信息,進(jìn)一步分清金牌客戶、重要客戶和一般客戶,并可作為業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)的資料。
1、電話回訪;
2、信函回訪;
3、走訪;
4、任何一種方式都配上表格,仔細(xì)填寫,入檔;非正式的回訪可以寄賀卡(生日卡、喬遷賀喜、升遷祝賀等)
1、回訪的時間選擇及主要任務(wù):
設(shè)備安裝調(diào)試后一個月,主要是了解設(shè)備運行情況并解決設(shè)備運行中存在的問題,進(jìn)一步提醒并幫助客戶熟悉設(shè)備的操作程序及設(shè)備的維修、保養(yǎng)方面的注意事項,并設(shè)法把設(shè)備在品質(zhì)和服務(wù)方面的優(yōu)良信息傳遞給客戶。
客戶回訪總結(jié)報告篇六
1.目的
1)提高客戶對公司服務(wù)的滿意度。(客戶包含創(chuàng)客以及游客)2)全面了解客戶的服務(wù)需求和消費特點、行為偏好等。3)提高公司信譽,傳播公司客戶服務(wù)理念。
2.適用范圍
本制度適用于客戶服務(wù)專員(包含游客服務(wù)專員和創(chuàng)客開發(fā)專員)對游客進(jìn)行的例行回訪和針對創(chuàng)客的特定回訪。
1.客戶服務(wù)專員根據(jù)馬上游后臺資料庫和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定對所保存的客戶信息進(jìn)行分析。
2.客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料確定要拜訪的創(chuàng)客名單。3.客戶服務(wù)專員對每一個回訪后的客戶需求進(jìn)行登記。
1.制訂回訪計劃
客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料制訂《客戶回訪計劃》(包含《游客回訪記錄表》和《創(chuàng)客需求反饋表》),包括客戶回訪的大概時間、回訪內(nèi)容、回訪目的等??蛻舴?wù)專員要根據(jù)公司業(yè)務(wù)情況結(jié)合客戶特點選擇適合的.回訪方式以及回訪時間。
2.預(yù)約回防時間和地點
(1)客戶服務(wù)專員及時同客戶聯(lián)系,與客戶預(yù)約回訪的時間和地點。(2)時間和地點的預(yù)約要充分考慮客戶的時間安排,不打擾客戶,上午09:00-11:00,下午15:00—17:00為宜。
3.準(zhǔn)備回訪資料
客戶服務(wù)專員根據(jù)《客戶回訪計劃》準(zhǔn)備客戶回訪的相關(guān)資料,包括客戶基本情況(姓名、職務(wù)、年齡等)、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶消費特點等。
馬上游科技股份有限公司
1.客戶服務(wù)專員要定期回訪游客,盡可能為其提供一切需求。
2.創(chuàng)客維護(hù)人員定期回訪創(chuàng)客,每月上門回訪不得低于一次,電話微、信溝通不低于2次。3.客戶服務(wù)專員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務(wù)的意見,并認(rèn)真填寫《游客回訪記錄表》。
4.回訪結(jié)束后,客戶服務(wù)專員要整理資料,并將結(jié)果反饋給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。
1.客戶服務(wù)專員在結(jié)束回訪后根據(jù)回訪過程和結(jié)果,根據(jù)《游客回訪記錄表》,對游客的回訪過程和回訪結(jié)果進(jìn)行匯總和評價。
2.創(chuàng)客維護(hù)人員在結(jié)束回訪后,總結(jié)創(chuàng)客需求及解決辦法及時向上級反饋。
1.客戶服務(wù)部相關(guān)人員對《游客回訪記錄表》進(jìn)行匯總,并經(jīng)過分類后由專人負(fù)責(zé)保存。2.相關(guān)市場、運營部參考客戶回訪的相關(guān)資料制訂《創(chuàng)客需求解決辦法》和《游客銷售策略》。
3.運營部參考客戶回訪的相關(guān)資料制定整理出《游客行為偏好分析表》和《游客個人大數(shù)據(jù)庫》,對游客的行為偏好、個人身體情況、個人信息等進(jìn)行登記整理,以便于后期回訪和根據(jù)游客個人情況及行為偏好推薦旅游產(chǎn)品。
1.游客回訪:xxx時間:a、游客購買產(chǎn)品使用前的溫馨提示;
b、游客購買產(chǎn)品使用后三天內(nèi)的體驗滿意度回訪;
c、游客購買產(chǎn)品使用1個月后的再次需求回訪;
2.創(chuàng)客回訪:xxx
a、開發(fā)人員維護(hù)自己開發(fā)的創(chuàng)客,定期回訪創(chuàng)客,每月上門回訪不得低于一次,電話微、信溝通不低于2次。
客戶回訪制度客戶回訪管理制度
第一條為提高服務(wù)質(zhì)量,樹立企業(yè)形象,促進(jìn)與客戶的信息交流,對用戶做到事事有落實、件件有結(jié)果,特制定本制度。
第二條對報修、投訴工單都要進(jìn)行百分之百回訪??头縼黼?2小時內(nèi)追蹤工單落實結(jié)果,以確??蛻魡栴}的及時處理,達(dá)到客戶的滿意。
第三條回訪要解決問題。在回訪時發(fā)現(xiàn)了問題,一定要及時給予解決,并做好對客戶的解釋工作。
第四條做好客戶回訪記錄,有效處理回訪資料,找出工作中存在的問題,以利于不斷地改進(jìn)工作、改進(jìn)產(chǎn)品、改進(jìn)服務(wù)。
第五條定期對大客戶進(jìn)行回訪,制定大客戶回訪計劃,要把大客戶回訪工作作為一項長期、重點的工作狠抓不懈。
第六條客戶服務(wù)回訪制度作為公示項目,各分公司必須認(rèn)真做好自查、督導(dǎo)工作。
客戶回訪總結(jié)報告篇七
為了落實衛(wèi)生部
關(guān)于
開展“住院患者回訪”活動的通知,結(jié)合工作實際,按照醫(yī)院要求回訪患者。根據(jù)要求我院制定了詳細(xì)的回訪方案及各類統(tǒng)計報表。宣傳部按任務(wù)要求及醫(yī)院回訪工作流程完成 名患者回訪工作。一、回訪目的:
本回訪工作是加強(qiáng)與住院患者保持經(jīng)常性聯(lián)系,提高服務(wù)質(zhì)量,縮短服務(wù)時間,有效提高社會基礎(chǔ)性工作。回訪工作也有利于堅定患者對醫(yī)院信任度。管理中心每個服務(wù)于電話回訪的工作人員,都要加強(qiáng)對患者回訪重要性的認(rèn)識,根據(jù)我院提出的要求,全力配合醫(yī)院做好回訪工作。
二、總方案步驟及完成時間:
1、電話回訪階段
3月2日—3月20日
2、結(jié)果分析
針對回訪工作中的這些數(shù)字比率,我院對回訪工作中存在的一些問題和建議進(jìn)行總結(jié):
三、存在的問題:
1、針對無反饋信息:
a、患者資料改變未及時進(jìn)行通知更改的;
b 、電話填寫不真實,通過電話無法聯(lián)系到的;
2、針對不同意回訪的:
a、本人住院屬于個人隱私,不希望被打擾;
四、意見及建議:
通過各種聯(lián)系方式對患者進(jìn)行回訪工作,其中我們發(fā)現(xiàn)
提供了更為有效和切實的思路。希望在今后的宣傳工作中加大力度,做到寧缺毋濫,志愿者在
報名
時要充分得到家人的理解和支持,尤其今后的入庫志愿者如進(jìn)行高分入庫就更需要一支穩(wěn)定的、長期有效的志愿者團(tuán)隊作為支持,這樣才能為患者更好的提供服務(wù)和幫助。希望今后大家在今后各項工作的開展中大力獻(xiàn)言獻(xiàn)策、開拓思路,為北京分庫能成為全國第一,世界一流的骨髓庫而共同努力。為加強(qiáng)我公司與顧客之間的溝通,了解我們服務(wù)上的不足和缺陷,我們對停奶的用戶進(jìn) 行了電話回訪,更好的了解我們公司整體存在的一些問題。
一 調(diào)查總結(jié)
此次確定回訪人數(shù) 653人 其中回訪人數(shù)515人 無法回訪人數(shù)138人 回訪率為78.86% 其中21.13%的人為 電話關(guān)機(jī) 停機(jī) 未接等等!從通過電話回訪的效果來看,縮短了我公司和顧客之間的距離,加強(qiáng)了我們與顧客之間的情感溝通。在回訪中,受訪顧客表示感到我公司對顧客的關(guān)心以及人性化管理模式,表示很贊同以及以后有需要優(yōu)先選擇我公司的意向!
二 情況分析
1. 在此次回訪中,重新開始喝奶的`為16戶(其中3戶為以前的顧客,業(yè)務(wù)出去開戶重新填寫了資料) 占據(jù)回訪到的顧客比例是3.10% 這一部分顧客表示對公司還是很認(rèn)可的,其中出現(xiàn)了一些誤會,通過解釋溝通表示可以理解!
2. 在此次回訪中,感覺咱們公司配送服務(wù)這一塊服務(wù)不到位的有10戶 占據(jù)回訪到顧客比例是1.94% 這一部分顧客敢于實話實說強(qiáng)烈的表達(dá)了對公司服務(wù)人員的不滿(奶按時送不到,說話不禮貌,亂記賬等等...)雖已解釋道歉但以后會訂購的機(jī)會微乎其微!
3.在此次回訪中,對奶的口感不太滿意的人有24人 占據(jù)回訪顧客比例是4.66% 這一部分顧客表示對奶的口感很不習(xí)慣,對咱們這個奶的日期覺得不新鮮!雖已解釋,但是以后會訂購的機(jī)會微乎其微!
4. 在此次回訪中,不在榆次的和搬家了的有73人 占據(jù)回訪到顧客的比例是14.17% 這部分顧客對產(chǎn)品和服務(wù)沒有
什么
意見,覺得都挺好的,等回來榆次會繼續(xù)訂購的概率還是相對來說有百分之三十到五十的幾率!5. 在此次回訪中,覺得咱們奶的價格比較貴的有20人 占據(jù)顧客比例是3.88% 這部分顧客基本已訂購古城或者榆次本地的散戶奶,再次訂購我們的奶的機(jī)會很低!
6. 在此次回訪中,天氣冷了.孩子不想喝的人有161人 占據(jù)顧客比例的31.26% 這部分顧客大多數(shù)是應(yīng)為天涼了酸奶不愿意喝,鮮奶又不
愛
喝!還有部分是孩子喝的時間長了,有點膩了,孩子去外地上學(xué)了等...這一部分人來年開春了訂購的機(jī)率在百分之五十及其以上!7. 在此次回訪中,應(yīng)為個人原因喝不慣或者以后都不需要的以及從來沒有訂購過!這樣的顧客有210 占據(jù)顧客比例占據(jù) 40.77% 這部分顧客很明確的已表態(tài)不需要了,再次訂購也不是沒有可能,但是目前是不需要了!
三 改進(jìn)措施
通過此次電話回訪的情況分析,提出如下建議:
1. 員工上崗要統(tǒng)一培訓(xùn),多進(jìn)行溝通,使他們思想穩(wěn)定,加強(qiáng)對我公司的認(rèn)同感,避免人員流失造成的損失!
2. 員工應(yīng)多培訓(xùn)
專業(yè)
知識,提高個人業(yè)務(wù)與溝通能力!公司應(yīng)做到獎罰合并,及時體現(xiàn)!避免人員造就僥幸心理,導(dǎo)致顧客流失!
客戶回訪總結(jié)報告篇八
1.目的
1)提高客戶對公司服務(wù)的滿意度。
2)全面了解客戶的服務(wù)需求和消費特點。
3)提高公司信譽,傳播公司客戶服務(wù)理念。
2.適用范圍
本控制程序適用于客戶服務(wù)專員對客戶進(jìn)行的例行回訪和針對大客戶的特定回訪。
二、調(diào)取客戶資料
1.客戶服務(wù)專員根據(jù)公司客戶資料庫和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定對所保存的客戶信息進(jìn)行分析。
2.客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料確定要拜訪的客戶名單。
3.客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料確定每個客戶拜訪的具體目的。
三、客戶拜訪準(zhǔn)備
1.制訂回訪計劃
客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料制訂《客戶回訪計劃》,包括客戶回訪的大概時間、回訪資料、回訪目的等。客戶服務(wù)專員要根據(jù)公司業(yè)務(wù)狀況結(jié)合客戶特點選取適合的回訪方式。
2.預(yù)防回防時間和地點
(1)客戶服務(wù)專員及時同客戶聯(lián)系,與客戶預(yù)約回訪的時間和地點。
(2)時間和地點的預(yù)約要充分思考客戶的時間安排,不打擾客戶。
3.準(zhǔn)備回訪資料
客戶服務(wù)專員根據(jù)《客戶回訪計劃》準(zhǔn)備客戶回訪的相關(guān)資料,包括客戶基本狀況(姓名、職務(wù)、年齡等)、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶消費特點等。
四、實施回訪
1.客戶服務(wù)專員要準(zhǔn)時到達(dá)回訪地點。
2.客戶服務(wù)專員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務(wù)的意見,并認(rèn)真填寫《客戶回訪記錄表》。
3.回訪結(jié)束后,客戶服務(wù)專員要及時將回訪的相關(guān)資料歸還給公司,如果由于客觀原因確實無法歸還,應(yīng)報客戶服務(wù)主管批準(zhǔn)。
五、整理回訪記錄
1.客戶服務(wù)專員在結(jié)束回訪的第二天應(yīng)根據(jù)回訪過程和結(jié)果,根據(jù)《客戶回訪記錄表》,填寫《客戶回訪報告表》,主要對客戶的回訪過程和回訪結(jié)果進(jìn)行匯總和評價。
2.主管領(lǐng)導(dǎo)審閱
客戶服務(wù)主管對客戶服務(wù)專員的《客戶回訪記錄》、《客戶回訪報告表》進(jìn)行審查,并提出指導(dǎo)意見。
六、資料保存和使用
1.客戶服務(wù)部相關(guān)人員對《客戶回訪記錄表》進(jìn)行匯總,并經(jīng)過分類后由專人負(fù)責(zé)保存。
2.相關(guān)市場開拓部參考客戶回訪的相關(guān)資料制訂《客戶開發(fā)計劃》和客戶銷售策略。
客戶回訪客戶回訪的技巧
一、面帶微笑服務(wù)
每一天重復(fù)做同樣的工作,產(chǎn)生心理疲勞,缺乏興奮點是再所難免的。精神上不亢奮,在工作上就會懶散,表情上就會顯得淡漠。在這種狀況下,笑從何談起?公司不可能為了員工興奮,而頻繁更換員工的工作崗位,如果每個崗位上都是生手操作,必然造成工作質(zhì)量的下降。所以每一個員工都就應(yīng)明白惟有調(diào)整好心態(tài),高高興興地去對待每一天工作。打個比喻“與一位從未謀面的客戶打電話,透過聲音能夠想象對方此時此刻的情緒。這是因為人都有透過聲音去想象別人容貌的習(xí)慣。如果我們說話時沒有微笑,聽筒另一邊的客戶即使沒有看見,也同樣能夠感覺得到。因此,我們進(jìn)行回訪工作也務(wù)必要面帶微笑的去說話。
二、話術(shù)規(guī)范服務(wù)
話術(shù)規(guī)范服務(wù)是服務(wù)人員在為服務(wù)對象帶給服務(wù)過程中所應(yīng)到達(dá)的要求和質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn),話術(shù)規(guī)范服務(wù)是體現(xiàn)一個公司的服務(wù)品質(zhì)。因此,公司專門擬定了一系列規(guī)范話術(shù),如:新契約回訪、離司業(yè)務(wù)員保單回訪、失效保單回訪、給付業(yè)務(wù)回訪等等,也是為突破性地提高服務(wù)質(zhì)量,減少客戶投訴,縮短與其他公司服務(wù)水平的差距。
三、因人而異、對癥下藥
1、對沖動型客戶莫“沖動”
在回訪過程中,常常會碰到這種性急而暴躁的客戶,一時性急而說出氣話,所以我們只當(dāng)未聽見,仍以溫和友好的態(tài)度和他談。只要他能夠平靜下來,這類客戶往往很果斷,決定自己的所需。作為回訪工作人員對這類客戶就應(yīng)務(wù)必做到用溫和的語氣交談。
2、對寡斷型客戶“果斷”地下決心
這類客戶表現(xiàn)優(yōu)柔寡斷、三心二意,常常是被人左右而又拿不定主意。個性是新單回訪中常常會出現(xiàn)此類客戶,客戶購買了保險后又反悔,害怕業(yè)務(wù)員欺騙;害怕購買保險以后如果公司營經(jīng)不善,公司破產(chǎn)后該怎樣辦;害怕購買保險后得不到理賠怎樣辦等等,應(yīng)付這類客戶須花很多時間,坐席務(wù)必用堅定和自信的語氣消除客戶憂慮,耐心地引導(dǎo)其購買此保險是正確的。
3、對滿足型客戶“欲望”送一個巧妙臺階
對這類客戶要采用夸贊性語言滿足其自尊心理??蛻舻膱笤?,其實并不是什么了不得的問題。只但是是他原先就有不滿情緒,正好借題發(fā)揮或小題大做。他來發(fā)泄目的主要是找機(jī)會傾吐一番。對這樣的客戶,也不可對其失禮。不妨請他把話講完,同樣征求他對問題應(yīng)如何解決所持有的意見,滿足他的講話欲望,使他的自尊心不受傷害,這樣不需要采取更多的措施,也能把問題解決。
在客戶回訪中,有效地利用提問技巧也是必然的。透過提問,我們能夠盡快找到客戶想要的答案,了解客戶的真正需求和想法。透過提問,理清自己的思路,同時透過提問,也能夠讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來。比如進(jìn)行一些針對性的問題、選取性問題、服務(wù)性問題、開放性問題、封閉性問題。俗話說,人上一百,形形色色。服務(wù)工作者的努力,讓每一位客戶滿意,這是多么困難。在服務(wù)工作者成功背后,是巨大的代價和艱辛。需要創(chuàng)新、需要學(xué)習(xí)、需要發(fā)展、需要克己、需要忍耐、需要執(zhí)著、需要付出成倍的努力才能取得成功,也只有這樣才能把回訪客戶服務(wù)工作做的更好。
客戶回訪客戶回訪的要點
1、注重客戶細(xì)分工作
在客戶回訪之前,要對客戶進(jìn)行細(xì)分??蛻艏?xì)分的方法很多,根據(jù)自己的具體狀況進(jìn)行劃分??蛻艏?xì)分完成以后,對不同類別的客戶制定不同的服務(wù)策略。例如有的公司把要回訪的客戶劃分為:高效客戶(市值較大)、高貢獻(xiàn)客戶(成交量比較大)、一般客戶、休眠客戶、流失客戶等;對客戶進(jìn)行細(xì)分也能夠按照客戶的來源分類,例如定義客戶的來源包括:callin、自主開發(fā)、廣告宣傳、老客戶推薦等;也可將客戶按其屬性劃分類型,如合作伙伴、供應(yīng)商、直接客戶等;還能夠按客戶的地域進(jìn)行分類,如國外、國內(nèi),再按省份例如山東、北京、上海等,再往下能夠按地區(qū)或者城市分;也能夠按客戶的擁有者的關(guān)系進(jìn)行管理,如公司的客戶、某個業(yè)務(wù)員的客戶等等。
客戶回訪前,必須要對客戶做出詳細(xì)的分類,并針對分類拿出不同的服務(wù)方法,增強(qiáng)客戶服務(wù)的效率。總言之,回訪就是為更好的客戶服務(wù)而服務(wù)的。
2、明確客戶需求
確定了客戶的類別以后,明確客戶的需求才能更好地滿足客戶。個性是最好在客戶需要找你之前,進(jìn)行客戶回訪,才更能體現(xiàn)客戶關(guān)懷,讓客戶感動。
很多單位都有定期回訪制度,這不僅僅能夠直接了解產(chǎn)品的應(yīng)用狀況,而且能夠了解和積累產(chǎn)品在應(yīng)用過程中的問題。我們回訪的目的是了解客戶對我們的產(chǎn)品使用如何,對我們單位有什么想法,繼續(xù)合作的可能性有多大。我們回訪的好處是要體現(xiàn)我們的服務(wù),維護(hù)好老客戶,了解客戶想什么,要什么,最需要什么,是要我們的售后服務(wù)再多一些,還是覺得我們的產(chǎn)品就應(yīng)在改善一些。實際上我們需要客戶的配合,來提高我們自己的服務(wù)潛力,這樣才會發(fā)展得越來越好。
一般客戶在使用產(chǎn)品遇到問題時、客戶購買的產(chǎn)品有故障或需要維修時、客戶想再次購買時是客戶回訪的最佳時機(jī)。如果能掌握這些,及時聯(lián)系到需要幫忙的客戶,帶給相應(yīng)的支持,將大大提升客戶的滿意度。
3、確定適宜的客戶回訪方式
客戶回訪有電話回訪、電子郵件回訪及當(dāng)面回訪等不同形式。從實際的操作效果看,電話回訪結(jié)合當(dāng)面回訪是最有效的方式。
按銷售周期看,回訪的方式主要有:
·定期做回訪。這樣能夠讓客戶感覺到貴單位的誠信與職責(zé)。定期回訪的時間要有合理性。如以產(chǎn)品銷售出一周、一個月、三個月、六個月....為時間段進(jìn)行定期的電話回訪。·帶給了售后服務(wù)之后的回訪,這樣能夠讓客戶感覺貴單位的專業(yè)化。個性是在回訪時發(fā)現(xiàn)了問題,必須要及時給予解決方案。最好在當(dāng)天或第二天到現(xiàn)場進(jìn)行問題處理,將用戶的抱怨消滅在最少的范圍內(nèi)。
·節(jié)日回訪。就是說在平時的一些節(jié)日回訪客戶,同時送上一些祝福的話語,以此加深與客戶的聯(lián)系。這樣不僅僅能夠起到親和的作用,還能夠讓客戶感覺到一些優(yōu)越感。
4、抓住客戶回訪的機(jī)會
客戶回訪過程中要了解客戶在使用本產(chǎn)品中的不滿意,找出問題;了解客戶對本公司的系列推薦;有效處理回訪資料,從中改善工作、改善產(chǎn)品、改善服務(wù);準(zhǔn)備好對已回訪客戶的二次回訪。透過客戶回訪不僅僅解決問題,而且改善公司形象和加深客戶關(guān)系。
產(chǎn)品同質(zhì)化程度很高的狀況下,客戶購回產(chǎn)品后,從當(dāng)初購買前擔(dān)心質(zhì)量、價位,轉(zhuǎn)向?qū)Ξa(chǎn)品使用中的服務(wù)的擔(dān)心。所以在產(chǎn)品銷售出后,定期的回訪十分重要。
5、利用客戶回訪促進(jìn)重復(fù)銷售或交叉銷售
最好的客戶回訪是透過帶給超出客戶期望的服務(wù)來提高客戶對企業(yè)或產(chǎn)品的美譽度和忠誠度,從而創(chuàng)造新的銷售可能??蛻絷P(guān)懷是持之以恒的,銷售也是持之以恒的,透過客戶回訪等售后關(guān)懷來增值產(chǎn)品和企業(yè)行為,借助老客戶的口碑來提升新的銷售增長,這是客戶開發(fā)成本最低也是最有效的方式之一。開發(fā)一個新客戶的成本大約是維護(hù)一個老客戶成本的6倍,可見維護(hù)老客戶是如何重要了。
企業(yè)建立客戶回訪制度,很重要的方法就是建立和運用數(shù)據(jù)庫系統(tǒng),例如利用客戶關(guān)系管理(crm)中的客戶服務(wù)系統(tǒng)來完成回訪的管理。將所有客戶資料輸入數(shù)據(jù)庫,如果可能,還要盡量想辦法收集未成交客戶的資料,并進(jìn)行歸類。無論是成交客戶還是未成交,都需要回訪,這是提高業(yè)績的捷徑。制定回訪計劃,何時對何類客戶作何回訪以及回訪的次數(shù),其中的核心是“做何回訪”。不斷地更新數(shù)據(jù)庫,并記錄詳細(xì)的回訪資料,如此循環(huán)便使客戶回訪制度化。日積月累的客戶回訪將導(dǎo)致單位的銷售業(yè)績得以提升。
6、正確對待客戶抱怨
客戶回訪過程中遇到客戶抱怨是正常的,正確對待客戶抱怨,不僅僅要平息客戶的'抱怨,更要了解抱怨的原因,把被動轉(zhuǎn)化為主動。推薦單位在服務(wù)部門設(shè)立意見搜集中心,收集更多的客戶抱怨,并對抱怨進(jìn)行分類,例如抱怨來自產(chǎn)品質(zhì)量的不滿意(由于功能欠缺、功能過于復(fù)雜、包裝不美觀、使用不方便等等)、來自服務(wù)人員的不滿意(不守時、服務(wù)態(tài)度差、服務(wù)潛力不夠等等)等方便。透過解決客戶抱怨,不僅僅能夠總結(jié)服務(wù)過程,提升服務(wù)潛力,還能夠了解并解決產(chǎn)品相關(guān)的問題,提高產(chǎn)品質(zhì)量、擴(kuò)大產(chǎn)品使用范圍,更好地滿足客戶需求。
客戶回訪是客戶服務(wù)的重要一環(huán),重視客戶回訪,充分利用各種回訪技巧,滿足客戶的同時創(chuàng)造價值。
1、回訪主體資料確定?;卦L工作者在與顧客溝通中,他是公司的“發(fā)言人”,他所講的資料代表公司。因此,回訪的資料,務(wù)必要事先確定統(tǒng)一的用語,個性是技術(shù)性比較強(qiáng)的產(chǎn)品,技術(shù)術(shù)語的解釋十分重要。
2、回訪的方法。能夠采用電話、書信、電子郵件、qq等現(xiàn)代通信方式回訪。對于重要顧客能夠上門回訪。個性是對產(chǎn)品提出意見或推薦的顧客,必須要上門回訪。
3、回訪行為要求?;卦L工作人員的語言行為、行體行為都務(wù)必要體現(xiàn)企業(yè)文化。都務(wù)必要誠實、可信,并且對公司負(fù)責(zé),對顧客負(fù)責(zé)。
4、回訪制度的法律依據(jù)。在回訪中,要處理顧客的投訴、不滿、疑惑等,因此,回訪制度要有法律基矗參考的法律文件有:《三包法》、《消費者權(quán)力保護(hù)?》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》以及國家有關(guān)的《產(chǎn)品制造檢驗標(biāo)準(zhǔn)》等。
5、回訪信息記錄?;卦L工作人員務(wù)必要日清日結(jié),對所回訪的對象身份信息、社會地位信息都要有書面記錄,對于回訪對象所提出的問題、推薦都要有原始記錄。
客戶回訪總結(jié)報告篇九
第一條:為提高客戶滿意度,滿足和了解客戶需求,提高客戶對公司服務(wù)的滿意度,以“你是我的客戶,我是你的朋友”這一服務(wù)理念為指導(dǎo),打造亞泰伊通鼎鹿水泥品牌形象。特制定本制度。
第二條:建立規(guī)范、完整的客戶檔案(與銷售檔案同步)信息系統(tǒng),并對客戶進(jìn)行分級分類,根據(jù)銷售及客戶變化情況實行動態(tài)管理,及時更新。
第三條:售后人員應(yīng)定期進(jìn)行客戶回訪。在銷售旺季至少一周電話回訪一次,半個月走訪一次,銷售淡季半個月電話回訪一次,一個月走訪一次。
第四條:以水泥大客戶、新老客戶、重點客戶、對產(chǎn)品質(zhì)量及經(jīng)營服務(wù)進(jìn)行過投訴的客戶為重點回訪對象,重點收集有關(guān)水泥性能的信息。
第五條:客戶回訪的目地是對客戶進(jìn)行水泥產(chǎn)品質(zhì)量、經(jīng)營服務(wù)質(zhì)量、客戶投訴處理及水泥需求信息等收集。售后人員及相關(guān)職能部門應(yīng)定期對相關(guān)客戶進(jìn)行回訪。訪時,虛心聽取意見,誠懇接受批評,采納合理化建議,做好回訪記錄。回訪中,對客戶的詢問、意見,不能當(dāng)即答復(fù)的,應(yīng)告知預(yù)約時間答復(fù)?;卦L后遇到的重大問題,應(yīng)與上級領(lǐng)導(dǎo)商議,找出解決方案,做到件件有落實,事事有回音。
第六條:客戶回訪人員要衣著整潔,態(tài)度謙和,樹立公司良好形象。隨行的技術(shù)人員要具備一定的專業(yè)知識及售后服務(wù)經(jīng)驗。
第七條:企業(yè)須建立和完善客戶投訴處理機(jī)制,按“首問負(fù)責(zé)制”原則及時處理客戶投訴,對客戶損失按相關(guān)規(guī)定予以補(bǔ)償,保障客戶的正當(dāng)權(quán)益。
第八條:公司須設(shè)立客戶管理人員,構(gòu)建客戶管理體系,按照“同一業(yè)務(wù)、同一客戶兩人或兩人以上掌握”的原則進(jìn)行管理,確??蛻舫蔀槠髽I(yè)的資源。
第九條:加強(qiáng)客戶咨詢的管理,加強(qiáng)技術(shù)服務(wù)的預(yù)先指導(dǎo)和過程指導(dǎo),針對大用戶發(fā)放用戶手冊、針對中小用戶發(fā)放通俗易懂的使用說明書。
第十條:對收集的信息要及時處理,產(chǎn)品質(zhì)量類信息歸技術(shù)質(zhì)檢部,服務(wù)類信息歸生產(chǎn)部、銷售部。關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量有價值的信息,技術(shù)質(zhì)部要認(rèn)真分析,并作為質(zhì)量改進(jìn)的重要依據(jù)。
第十一條:本制度經(jīng)公司總經(jīng)理辦公會批準(zhǔn),于二零一二年三月一日起施行。
第十二條本制度由公司市場部負(fù)責(zé)解釋。
客戶回訪總結(jié)報告篇十
內(nèi)容簡介:回訪客戶在現(xiàn)代營銷中越來越重要,依據(jù)營銷目標(biāo)不同,客戶回訪有多種,這里的回訪主要就有過投訴記錄的卷煙零售戶開展回訪來談的,煙草商業(yè)企業(yè)在完善客戶投訴處理系統(tǒng)的時候,應(yīng)該組織成立客戶回訪組,在處理完客戶的投訴后不要不再過問,而是組織專門的人員對客戶開展走訪,看客戶對問題的處理是否滿意。
客戶回訪的要點與意義
首先,對卷煙零售戶開展回訪是延伸客戶服務(wù)的一種重要形式,成功的回訪不僅可以保障客戶服務(wù)質(zhì)量,掌握客戶心理變化,提升客戶的忠誠度滿意度,增進(jìn)客戶感情,而且還能從客戶那里收集到有關(guān)市場、產(chǎn)品、服務(wù)方面的營銷信息,加強(qiáng)對市場的掌控能力。回訪既是一種實用的營銷,也是深化服務(wù)的重要途徑。
其次,對有投訴記錄的零售戶開展回訪也是加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)管,監(jiān)督客戶經(jīng)理、客戶服務(wù)中心等是否為客戶盡心盡力做好本職工作的重要方式,提升服務(wù),就應(yīng)當(dāng)針對客戶投訴過程中提出的煙草營銷、服務(wù)工作的薄弱環(huán)節(jié)開展有針對性的整改,以完善客戶服務(wù)流程、提高員工的積極性以及服務(wù)意識,提高辦事效率,向零售戶開展個性化服務(wù),以維護(hù)零售戶利益、維護(hù)國家利益為原則,努力樹立責(zé)任煙草、誠信煙草的良好形象。
回訪是客戶拜訪的新起點
要讓客戶切實感受到回訪的好處
回訪客戶就是提高客戶的滿意度,因此,必須讓客戶體會到回訪帶來的好處,才能使客戶不覺得回訪實在走形式。對此,回訪客戶應(yīng)該及時,解決完客戶的投訴之后,煙草公司應(yīng)該安排人員走訪客戶;其次,對于回訪中客戶表達(dá)新的不滿、有新的建議的,應(yīng)該及時向客戶服務(wù)中心反饋,及時解決,可以二次回訪;再有就是回訪中的延伸服務(wù),借回訪的機(jī)會,向客戶提供一些幫助、指導(dǎo);收集零售戶對商業(yè)企業(yè)存在的見解和看法,應(yīng)該成為客戶回訪的重要內(nèi)容,對于客戶提出的個性化的問題進(jìn)行個性化的服務(wù),對于共性的普遍反饋的問題則進(jìn)行專項改進(jìn),通過新的服務(wù)形式,增強(qiáng)客戶的配合、支持以及滿意度?;卦L客戶應(yīng)該盡可能的方便客戶,提高效率、節(jié)約成本,可以電話回訪、登門回訪,有條件的可以開通客服網(wǎng)站,讓客戶對相關(guān)的問題在網(wǎng)上反饋。此外,回訪人員在回訪之后應(yīng)該及時的總結(jié),看是否實現(xiàn)了目標(biāo),回訪中有什么不恰當(dāng)?shù)男枰^續(xù)改進(jìn),及時向煙草公司反饋搜集來的市場市場信息。
客戶回訪總結(jié)報告篇十一
為進(jìn)一步提高維修質(zhì)量,加強(qiáng)與客戶的溝通,向客戶帶給優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù),特制定。
1、回訪工作安排專人負(fù)責(zé),專職回訪員.
2、回訪對象:所有與修理廠(服務(wù)站)發(fā)生聯(lián)系,包括:有嘗修理、保用修理、登記定保的客戶。
3、回訪時限的要求:
(1)在修理廠(服務(wù)站)做過有償修理后10日內(nèi)。
(2)在修理廠(服務(wù)站)做過保用服務(wù)后10日內(nèi)。
(3)在修理廠(服務(wù)站)進(jìn)行登記后10日內(nèi)。
4、回訪的資料:
(1)自我介紹(2)了解車況(3)解釋說明(4)詢問服務(wù)信息(5)告別客戶。
5、回訪員在電話回訪過程中如果遇到客戶在某一方面不滿意,首先應(yīng)表示歉意,再問清細(xì)節(jié),了解客戶要求,包括事件經(jīng)過涉及的相關(guān)人員,并做好記錄,及時向修理廠分管領(lǐng)導(dǎo)匯報,落實職責(zé)人,做好妥善處理,并再次回訪客戶,告之處理結(jié)果,最后得到客戶滿意。
6、回訪員要將回訪的狀況錄入微機(jī),實現(xiàn)回訪微機(jī)化管理。
24小時救援服務(wù)制度
為確保向用戶帶給“優(yōu)質(zhì)、高效、快捷”的維修服務(wù),及時為客戶排憂解難,特制定本制度:
1、每月1日前由辦公室編制夜間救援值班表,值班人員包括帶班領(lǐng)導(dǎo)、技術(shù)員、駕駛員、材料員及維修人員,并將值班表分發(fā)到有關(guān)部門和人員。
3、夜間值班室設(shè)在二樓職工宿舍,值班人員值班期間嚴(yán)禁空崗、溜崗,有事務(wù)必找人替班。
4、白天外出救援服務(wù),由各班組輪流外出救援。
5、夜間救援服務(wù)超過12點,救援服務(wù)人員每人獎勵20元。
6、24小時救援服務(wù)熱線
客戶回訪總結(jié)報告篇十二
內(nèi)容簡介:回訪客戶在現(xiàn)代營銷中越來越重要,依據(jù)營銷目標(biāo)不同,客戶回訪有多種,這里的回訪主要就有過投訴記錄的卷煙零售戶開展回訪來談的,煙草商業(yè)企業(yè)在完善客戶投訴處理系統(tǒng)的時候,應(yīng)該組織成立客戶回訪組,在處理完客戶的投訴后不要不再過問,而是組織專門的人員對客戶開展走訪,看客戶對問題的處理是否滿意。
客戶回訪的要點與意義
首先,對卷煙零售戶開展回訪是延伸客戶服務(wù)的一種重要形式,成功的回訪不僅可以保障客戶服務(wù)質(zhì)量,掌握客戶心理變化,提升客戶的忠誠度滿意度,增進(jìn)客戶感情,而且還能從客戶那里收集到有關(guān)市場、產(chǎn)品、服務(wù)方面的營銷信息,加強(qiáng)對市場的掌控能力?;卦L既是一種實用的營銷,也是深化服務(wù)的重要途徑。
其次,對有投訴記錄的零售戶開展回訪也是加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)管,監(jiān)督客戶經(jīng)理、客戶服務(wù)中心等是否為客戶盡心盡力做好本職工作的重要方式,提升服務(wù),就應(yīng)當(dāng)針對客戶投訴過程中提出的煙草營銷、服務(wù)工作的薄弱環(huán)節(jié)開展有針對性的整改,以完善客戶服務(wù)流程、提高員工的積極性以及服務(wù)意識,提高辦事效率,向零售戶開展個性化服務(wù),以維護(hù)零售戶利益、維護(hù)國家利益為原則,努力樹立責(zé)任煙草、誠信煙草的良好形象。
回訪是客戶拜訪的新起點
要讓客戶切實感受到回訪的好處
回訪客戶就是提高客戶的滿意度,因此,必須讓客戶體會到回訪帶來的好處,才能使客戶不覺得回訪實在走形式。對此,回訪客戶應(yīng)該及時,解決完客戶的投訴之后,煙草公司應(yīng)該安排人員走訪客戶;其次,對于回訪中客戶表達(dá)新的不滿、有新的建議的,應(yīng)該及時向客戶服務(wù)中心反饋,及時解決,可以二次回訪;再有就是回訪中的延伸服務(wù),借回訪的機(jī)會,向客戶提供一些幫助、指導(dǎo);收集零售戶對商業(yè)企業(yè)存在的見解和看法,應(yīng)該成為客戶回訪的重要內(nèi)容,對于客戶提出的個性化的問題進(jìn)行個性化的服務(wù),對于共性的普遍反饋的問題則進(jìn)行專項改進(jìn),通過新的服務(wù)形式,增強(qiáng)客戶的配合、支持以及滿意度。回訪客戶應(yīng)該盡可能的方便客戶,提高效率、節(jié)約成本,可以電話回訪、登門回訪,有條件的可以開通客服網(wǎng)站,讓客戶對相關(guān)的問題在網(wǎng)上反饋。此外,回訪人員在回訪之后應(yīng)該及時的總結(jié),看是否實現(xiàn)了目標(biāo),回訪中有什么不恰當(dāng)?shù)男枰^續(xù)改進(jìn),及時向煙草公司反饋搜集來的市場市場信息。
客戶回訪總結(jié)報告篇十三
1.目的
1)提高客戶對公司服務(wù)的滿意度。
2)全面了解客戶的服務(wù)需求和消費特點。
3)提高公司信譽,傳播公司客戶服務(wù)理念。
2.適用范圍
本控制程序適用于客戶服務(wù)專員對客戶進(jìn)行的例行回訪和針對大客戶的特定回訪。
1.客戶服務(wù)專員根據(jù)公司客戶資料庫和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定對所保存的客戶信息進(jìn)行分析。
2.客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料確定要拜訪的客戶名單。
3.客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料確定每個客戶拜訪的具體目的。
1.制訂回訪計劃
客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料制訂《客戶回訪計劃》,包括客戶回訪的大概時間、回訪內(nèi)容、回訪目的等。客戶服務(wù)專員要根據(jù)公司業(yè)務(wù)情況結(jié)合客戶特點選擇適合的回訪方式。
2.預(yù)防回防時間和地點
(1)客戶服務(wù)專員及時同客戶聯(lián)系,與客戶預(yù)約回訪的時間和地點
(2)時間和地點的預(yù)約要充分考慮客戶的時間安排,不打擾客戶。
3.準(zhǔn)備回訪資料
客戶服務(wù)專員根據(jù)《客戶回訪計劃》準(zhǔn)備客戶回訪的相關(guān)資料,包括客戶基本情況(姓名、職務(wù)、年齡等)、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶消費特點等。
1.客戶服務(wù)專員要準(zhǔn)時到達(dá)回訪地點。
2.客戶服務(wù)專員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務(wù)的意見,并認(rèn)真填寫《客戶回訪記錄表》。
3.回訪結(jié)束后,客戶服務(wù)專員要及時將回訪的相關(guān)資料歸還給公司,如果由于客觀原因確實無法歸還,應(yīng)報客戶服務(wù)主管批準(zhǔn)。
1.客戶服務(wù)專員在結(jié)束回訪的第二天應(yīng)根據(jù)回訪過程和結(jié)果,根據(jù)《客戶回訪記錄表》,填寫《客戶回訪報告表》,主要對客戶的回訪過程和回訪結(jié)果進(jìn)行匯總和評價。
2.主管領(lǐng)導(dǎo)審閱
客戶服務(wù)主管對客戶服務(wù)專員的《客戶回訪記錄》、《客戶回訪報告表》進(jìn)行審查,并提出指導(dǎo)意見。
1.客戶服務(wù)部相關(guān)人員對《客戶回訪記錄表》進(jìn)行匯總,并經(jīng)過分類后由專人負(fù)責(zé)保存。
2.相關(guān)市場開拓部參考客戶回訪的相關(guān)資料制訂《客戶開發(fā)計劃》和客戶銷售策略。
1.客戶服務(wù)專員將在客戶回訪過程中形成的報銷憑證和單據(jù)進(jìn)行匯總,經(jīng)部門客戶服務(wù)主管審核并簽字后,到財務(wù)部報銷。
2.回訪費用的報銷額度應(yīng)控制在公司限定的范圍內(nèi),超額部分自行負(fù)擔(dān)
客戶回訪總結(jié)報告篇十四
1、目的
1)提高客戶對公司服務(wù)的滿意度。
2)全面認(rèn)識客戶的服務(wù)需乞降花費特色。
3)提高公司信用,流傳公司客戶服務(wù)理念。
2、合用范圍
本控制程序合用于客戶服務(wù)專員對客戶進(jìn)行的例行回訪和針對大客戶的特定回訪。
1、客戶服務(wù)專員依據(jù)公司客戶資料庫和客戶回訪的有關(guān)規(guī)定對所保留的客戶信息進(jìn)行分析。
2、客戶服務(wù)專員依據(jù)客戶資料確立要拜見的`客戶名單。
3、客戶服務(wù)專員依據(jù)客戶資料確立每個客戶拜見的詳細(xì)目的。
1、制定回訪計劃
客戶服務(wù)專員依據(jù)客戶資料制定《客戶回訪計劃》,包含客戶回訪的大體時間、回訪資料、回訪目的等??蛻舴?wù)專員要依據(jù)公司業(yè)務(wù)情況聯(lián)合客戶特色選用合適的回訪方式。
2、預(yù)防回防時間和地址
(1)客戶服務(wù)專員實時同客戶聯(lián)系,與客戶預(yù)定回訪的時間和地址。
(2)時間和地址的預(yù)定要充足思慮客戶的時間安排,不打攪客戶。
3、準(zhǔn)備回訪資料
客戶服務(wù)專員依據(jù)《客戶回訪計劃》準(zhǔn)備客戶回訪的有關(guān)資料,包含客戶基本情況(姓名、職務(wù)、年紀(jì)等)、客戶服務(wù)的有關(guān)記錄和客戶花費特色等。
1、客戶服務(wù)專員將在客戶回訪過程中構(gòu)成的報銷憑據(jù)和票據(jù)進(jìn)行匯總,經(jīng)部食客戶服務(wù)主管審察并署名后,到財務(wù)部報銷。
2、回訪花費的報銷額度應(yīng)控制在公司限制的范圍內(nèi),超額部分自行負(fù)擔(dān)。
客戶回訪總結(jié)報告篇十五
1、管理處接到住戶投訴后,應(yīng)先向住戶表示歉意,并在《業(yè)主/租戶投訴處理登記表》上做好登記。
2、根據(jù)投訴內(nèi)容通知相關(guān)部門限期解決,特殊情況應(yīng)向主任匯報。
3、針對住戶較嚴(yán)重的.投訴,管理處應(yīng)向主任匯報,由主任組織相關(guān)人員進(jìn)行處理、落實解決措施及責(zé)任人,限期進(jìn)行處理,并報總經(jīng)理。
4、相關(guān)部門在處理完投訴后,要迅速將處理結(jié)果報管理處,上交辦公室,由辦公室安排管理員回訪。
5、管理處主任負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫在《業(yè)主/租戶投訴處理登記表》上,并由具體解決部門的負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。
6、投訴記錄由辦公室統(tǒng)一進(jìn)行存檔、管理?;卦L工作流程
1、管理處根據(jù)《住戶投訴記錄表》,對投訴百分百進(jìn)行回訪,回訪時間按投訴內(nèi)容具體確定或通過電話進(jìn)行回訪。
2、管理處每星期根據(jù)上星期的《維修單》,安排人員對維修服務(wù)進(jìn)行回訪。
3、回訪工作可采取與用戶交談,現(xiàn)場查看、檢查等方式綜合進(jìn)行。
4、管理處安排人員對回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計分析,發(fā)現(xiàn)存在的不合格項目應(yīng)及時向主任匯報,安排人員限期解決,并再次進(jìn)行回訪,直至住戶滿意。
5、回訪的記錄由辦公室統(tǒng)一進(jìn)行存檔、管理。
客戶回訪總結(jié)報告篇十六
1、客服中心負(fù)責(zé)對業(yè)主(住戶)的回訪工作,回訪工作分為:業(yè)主(住戶)投訴回訪和維修回訪;回訪可采取電話回訪、上門回訪及書信回訪等形式。
2、回訪工作可采取與住戶交談、現(xiàn)場查看、檢查等方式綜合進(jìn)行。
3、客服中心接到業(yè)主(住戶)投訴時,應(yīng)及時協(xié)調(diào)處理,做好記錄,并通過回訪將處理結(jié)果反饋給業(yè)主(住戶)。
4、接到業(yè)主(住戶)的投訴時,客服中心若不能協(xié)調(diào)處理,應(yīng)按業(yè)主/住戶投訴規(guī)程處理,同時跟蹤回訪。
5、業(yè)主(住戶)投訴的回訪率不低于60%。
6、維修回訪的主要內(nèi)容包括:維修工作的服務(wù)態(tài)度、工作效率、工作質(zhì)量、維修效果。
7、工程部每周五下午下班前將本周的`維修單(已修)整理好,交給客服中心進(jìn)行回訪。
8、客服中心接到上周的《維修單》后,及時進(jìn)行回訪,填寫《回訪記錄表》。維修回訪率為100%。
客戶回訪總結(jié)報告篇十七
為進(jìn)一步提高維修質(zhì)量,加強(qiáng)與客戶的溝通,向客戶帶給優(yōu)質(zhì)、滿意的.服務(wù),特制定客戶回訪制度。
1、回訪工作安排專人負(fù)責(zé),專職回訪員.
2、回訪對象:所有與修理廠(服務(wù)站)發(fā)生聯(lián)系,包括:有嘗修理、保用修理、登記定保的客戶。
3、回訪時限的要求:
(1)在修理廠(服務(wù)站)做過有償修理后10日內(nèi)。
(2)在修理廠(服務(wù)站)做過保用服務(wù)后10日內(nèi)。
(3)在修理廠(服務(wù)站)進(jìn)行登記后10日內(nèi)。
4、回訪的資料:
(1)自我介紹
(2)了解車況
(3)解釋說明
(4)詢問服務(wù)信息
(5)告別客戶。
5、回訪員在電話回訪過程中如果遇到客戶在某一方面不滿意,首先應(yīng)表示歉意,再問清細(xì)節(jié),了解客戶要求,包括事件經(jīng)過涉及的相關(guān)人員,并做好記錄,及時向修理廠分管領(lǐng)導(dǎo)匯報,落實職責(zé)人,做好妥善處理,并再次回訪客戶,告之處理結(jié)果,最后得到客戶滿意。
6、回訪員要將回訪的狀況錄入微機(jī),實現(xiàn)回訪微機(jī)化管理。
客戶回訪總結(jié)報告篇十八
二、工作程序:
五是限期整改。被談話對象根據(jù)反饋的問題,制定出整改措施,限期改正,并將整改措施報交局監(jiān)察室存檔。
(二)第二次回訪談話。需進(jìn)行回訪談話的干部在新任職滿一年時,接受第二次回訪談話。屬新任職試用期一年的干部,第二次回訪談話與試用期滿考核一并進(jìn)行。按照個人述職、民主測評、個別座談等程序,對干部在任職一年間的德、能、勤、績、廉情況進(jìn)行全面考察了解,重點考察上次整改措施的落實情況、履行崗位職責(zé)、黨風(fēng)廉政建設(shè)職責(zé)和廉潔自律的情況。對適應(yīng)工作比較快,工作業(yè)績比較突出的,及時給予表揚;對出現(xiàn)的苗頭性問題,或有惰性思想、進(jìn)取心不足的,及時進(jìn)行有針對性的談話或誡勉,指問題糾偏差;對暴露問題或不適宜擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)工作的,建議市聯(lián)社黨組及時按有關(guān)程序進(jìn)行調(diào)整。
三、建立回訪檔案。根據(jù)回訪談話情況,填寫《新任科級領(lǐng)導(dǎo)(企業(yè)領(lǐng)導(dǎo))干部回訪談話記錄表》,建立新任科級領(lǐng)導(dǎo)(企業(yè)領(lǐng)導(dǎo))干部回訪談話檔案,內(nèi)容包括談話時間、人員,新任職領(lǐng)導(dǎo)干部半年、一年工作實績、主要表現(xiàn)和特點、主要缺點和不足、下步建議等,由談話人和被談話人簽字存檔。
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