分析性質(zhì)是在研究事物時，通過觀察、實驗等方法，了解它們的組成、結(jié)構(gòu)和性質(zhì)。在寫總結(jié)之前，先進行充分的準備和資料收集，才能更好地表達自己的思想和觀點。以下是一些經(jīng)典的總結(jié)范文，歡迎大家閱讀并進行借鑒。
客戶回訪制度客戶回訪管理制度篇一
為了及時、真實掌握銷售的情況，全面了解客戶的服務(wù)需求，及時發(fā)現(xiàn)銷售中存在的各種問題，使上海龍陽品牌得到更多客戶的認可、提升客戶滿意度，特制定本管理規(guī)定。
本規(guī)定適用于客戶回訪人員對客戶進行的例行回訪和針對特別客戶的特定回訪。
3.1客服人員根據(jù)詢盤統(tǒng)計表生成客戶資料資料制訂《客戶回訪名單》，包括詢盤詳細信息、回訪方式、回訪時間、回訪問題與內(nèi)容等。
3.2客服人員根據(jù)公司情況結(jié)合客戶特點選擇適合的回訪方式。全面了解客戶的需求和對服務(wù)的意見，并認真填寫《客戶回訪記錄表》，回訪結(jié)束后匯總形成《客戶回訪報告》。3.3主管領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)審閱《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》，對回訪記錄和結(jié)果進行審查，并提出指導(dǎo)意見。
3.4客服人員負責(zé)對《客戶回訪計劃》、《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》進行匯總存檔，按照客戶分類后建立客戶檔案，以備參考。
4.1調(diào)取客戶資料。
(1)客服人員根據(jù)公司客戶詢盤建立資料庫和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定，對所保存的客戶信息進行分析。
(2)客服人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)客戶資料確定《客戶檔案》。
客服人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)《客戶檔案》制訂《客戶回訪名單》，包括詢盤詳細信息、回訪方式、回訪時間、回訪問題與內(nèi)容等?；卦L的目的要明確。一般地，回訪有四大目的：
3)回訪的第三個目的是找出公司銷售過程中存在的不足之處，提高詢盤成交能力。4)回訪的第四個目的是確定詢盤有效性，為市場營銷決策提供數(shù)據(jù)支撐。
(2)回訪時間。
回訪時間要充分考慮客戶的.時間安排，以不打擾客戶為基本準則。(3)準備回訪資料。
1)客服人員根據(jù)《詢盤統(tǒng)計表》準備客戶回訪的相關(guān)資料，包括客戶基本情況(姓名、聯(lián)系方式、詢盤內(nèi)容等)、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄等。
2)確定回訪主體內(nèi)容?；卦L工作人員在與客戶溝通中，客服是公司的“發(fā)言人”，他所講的內(nèi)容代表公司。因此，回訪的內(nèi)容，必須要注意維護公司形象。嚴禁與客戶發(fā)生爭執(zhí)。
4.3實施回訪(1)回訪的方法。
在回訪中，要認真處理客戶的投訴、不滿、疑惑等，應(yīng)誠實、可信，并且對公司負責(zé)，對客戶負責(zé)。
(3)回訪信息記錄。
回訪人員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務(wù)的意見，并認真填寫《客戶回訪記錄表》?；卦L工作人員必須要日清日結(jié)，對所回訪的客戶基本信息、要求以及服務(wù)評價都要有書面記錄，對于回訪客戶所提出的問題、建議都要有原始記錄。
(1)客服人員或客戶服務(wù)人員編制回訪報告。
1)按時根據(jù)《客戶回訪記錄表》記錄的回訪過程和結(jié)果，對客戶的回訪過程和回訪結(jié)果進行匯總和評價形成《客戶回訪報告》。
主管領(lǐng)導(dǎo)對下屬人員提交的《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》進行審查，并提出指導(dǎo)意見。及時對回訪結(jié)果提供處理意見，并按時上交《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》公司領(lǐng)導(dǎo)審閱。如發(fā)現(xiàn)問題，及時與公司領(lǐng)導(dǎo)溝通。
4.5資料保存和使用。
(1)客服人員對《客戶回訪計劃》、《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》進行匯總，按照客戶分類后建立客戶檔案，以備參考。
(2)銷售部門根據(jù)《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》改進銷售方式，提高成單效率。(2)相關(guān)市場部參考客戶回訪的相關(guān)資料制定市場營銷策劃。
第一條為提高服務(wù)質(zhì)量，樹立企業(yè)形象，促進與客戶的信息交流，對用戶做到事事有落實、件件有結(jié)果，特制定本制度。
第二條對報修、投訴工單都要進行百分之百回訪?？头縼黼?2小時內(nèi)追蹤工單落實結(jié)果，以確?？蛻魡栴}的及時處理，達到客戶的滿意。
第三條回訪要解決問題。在回訪時發(fā)現(xiàn)了問題，一定要及時給予解決，并做好對客戶的解釋工作。
第四條做好客戶回訪記錄，有效處理回訪資料，找出工作中存在的問題，以利于不斷地改進工作、改進產(chǎn)品、改進服務(wù)。
第五條定期對大客戶進行回訪，制定大客戶回訪計劃，要把大客戶回訪工作作為一項長期、重點的工作狠抓不懈。
第六條客戶服務(wù)回訪制度作為公示項目，各分公司必須認真做好自查、督導(dǎo)工作。
客戶回訪制度客戶回訪管理制度篇二
回訪人員負責(zé)仔細填寫回訪單(電話回訪須填寫電話回訪單)，于當(dāng)周周日下午5點前打印上報部門領(lǐng)導(dǎo)。
對在回訪中發(fā)現(xiàn)以及客戶提出的問題，要詳細記錄，并與當(dāng)日告知相關(guān)職責(zé)部門領(lǐng)導(dǎo)及時處理，并對處理結(jié)果進行跟蹤回訪。
回訪時需持續(xù)禮貌，并使用公司的客戶回訪規(guī)范用語。
對于未能按時完工的工程應(yīng)記錄器具體完工時間，以便再次回訪。
未經(jīng)行政人員批準，公司員工不得查閱回訪記錄。
電話回訪規(guī)范用語：
問：您好，我是xxx裝飾公司的客服人員，很高興能為您服務(wù)。請問您此刻是否方便理解一下我們的電話回訪？可能要耽誤您5到10分鐘的時間。
答：否。
問：那好的，不好意思打擾您了，請問您大概什么時候方便理解回訪？
問：好的，那我稍后再給您打電話，感謝您選取xxx裝飾公司，期望您對我們的`服務(wù)感到滿意，祝您一切順利。
問：您好，我是xxx裝飾公司的客服人員，很高興能為您服務(wù)。請問您此刻是否方便理解一下我們的電話回訪？可能要耽誤您5到10分鐘的時間。
答：好的。
問：請問您對我們公司的設(shè)計是否滿意？
問：請問您對施工質(zhì)量是否滿意？
問：請問您對工作人員的服務(wù)態(tài)度是否滿意？
問：請問您的裝修工程是否按期完工？您對工程進度是否滿意？
問：請問公司相關(guān)人員是否按要求定期對工地進行巡查？
問：請問施工人員是否按要求張貼禮貌施工標識？
問：請問您對工地現(xiàn)場的禮貌施工標準及安全措施是否滿意？
問：請問您對公司制定的管理規(guī)定及施工中的各項規(guī)章制度是否滿意？
問：請問您在施工過程中，是否發(fā)現(xiàn)公司人員有違反公司規(guī)定的行為？
問：請問如果的家人朋友需要裝修，您是否會向他們推薦xxx裝飾公司？
客服人員：請您對我們的整體服務(wù)打分。
5分——十分滿意，有機會必須會推薦給親朋。
4分——比較滿意，會思考向親朋推薦。
3分——感覺一般，有些服務(wù)還是不到位，但問題能夠及時解決。
2分——不滿意，服務(wù)不好，很多質(zhì)量問題解決不及時。
1分——十分不滿意，質(zhì)量問題多，且得不到解決。
0分——感覺極差，不思考再次合作。
問：最后，您認為我們公司的服務(wù)在哪些方面還需要改善？能否請您給出一些意見或推薦。
客服人員：好的，我們的電話回訪資料就是這些，十分抱歉占用了您的寶貴時間(您所反映的問題我會在第一時間向相關(guān)部門負責(zé)人匯報)。感謝您選取尚堯裝飾公司，期望您對我們的服務(wù)感到滿意，祝您一切順利，生活愉快。
客戶回訪制度客戶回訪管理制度篇三
本文詳情給大家介紹做好客戶拜訪管理的3個有效方法：制定定期客戶拜訪計劃、定期客戶拜訪結(jié)果檢查、利用crm系統(tǒng)。
毫無疑問，客戶拜訪管理是實現(xiàn)企業(yè)利潤的最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，也是銷售環(huán)節(jié)的重中之重。但是，有些企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)認為拜訪客戶，銷售人員應(yīng)該是最自覺、最勤勞的?？墒?，殊不知道業(yè)務(wù)人員只會對自己喜歡的客戶做好維護工作，對難纏的客戶，脾氣不好的客戶，往往就很發(fā)怵，被得不主動，有點“挑肥撿瘦”的意思。因此，想要充分了解客戶拜訪管理，可以通過以下3個有效的方法進行監(jiān)督。
既然業(yè)務(wù)員如不自覺的參與健身鍛煉的小伙伴一樣。那么，企業(yè)可以通過制定定期客戶拜訪計劃，其中包括拜訪的內(nèi)容、時間、區(qū)域、目的等，都需要定期開展并實時有記錄。
想要做好客戶拜訪管理，并不是簡單的聽業(yè)務(wù)員的片面之詞，而是可以通過業(yè)務(wù)員每日的出勤狀況、拜訪客戶洽談結(jié)果、客訴處理、貨款回收或訂貨目標達成率、客戶反映的意見、客戶的最新動態(tài)、拜訪心得等資料，了解業(yè)務(wù)員的拜訪情況。
然而，隨著時間的推移，業(yè)績無提升時，自然懷疑客戶拜訪的管理制度是否無效，從而無法繼續(xù)執(zhí)行下去。甚至業(yè)務(wù)人員有些會變得“狡猾，制造積極拜訪的假象。因此，企業(yè)管理者想要做好客戶拜訪管理工作，還是需要借助科技力量，科學(xué)管理手段，達到客戶拜訪管理的目的。
1、實時監(jiān)管客戶服務(wù)狀態(tài)。
隨著移動互聯(lián)網(wǎng)信息時代的發(fā)展，crm系統(tǒng)的重要性越來越凸顯而出，因為它可以通過系統(tǒng)分配任務(wù)，實時記錄客戶拜訪的情況，如xx人與客戶聊天、xx時間與客戶聯(lián)系、聯(lián)系的情況等都會詳細的顯示在系統(tǒng)內(nèi)，不僅是相關(guān)負責(zé)的同事可以看到，相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)也可以實現(xiàn)實時監(jiān)督的管理作用，確保把客戶拜訪計劃真正推行下去。
2、客戶拜訪透明，避免“渾水摸魚”
大部分企業(yè)客戶跟進是需要線下拜訪的，對于業(yè)務(wù)人員來說外出一次有可能會花掉一天中很多時間，而通過crm系統(tǒng)，業(yè)務(wù)人員要拜訪客戶通過手機端外出考勤，關(guān)聯(lián)拜訪的客戶，上傳拜訪的照片，讓相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)了解行蹤。同時，還能看周邊是否有其他客戶，從而聯(lián)系客戶建立好多家拜訪計劃，做到合理安排拜訪計劃。
第一條為提高服務(wù)質(zhì)量，樹立企業(yè)形象，促進與客戶的信息交流，對用戶做到事事有落實、件件有結(jié)果，特制定本制度。
第二條對報修、投訴工單都要進行百分之百回訪。客房來電72小時內(nèi)追蹤工單落實結(jié)果，以確?？蛻魡栴}的及時處理，達到客戶的滿意。
第三條回訪要解決問題。在回訪時發(fā)現(xiàn)了問題，一定要及時給予解決，并做好對客戶的解釋工作。
第四條做好客戶回訪記錄，有效處理回訪資料，找出工作中存在的問題，以利于不斷地改進工作、改進產(chǎn)品、改進服務(wù)。
第五條定期對大客戶進行回訪，制定大客戶回訪計劃，要把大客戶回訪工作作為一項長期、重點的工作狠抓不懈。
第六條客戶服務(wù)回訪制度作為公示項目，各分公司必須認真做好自查、督導(dǎo)工作。
一、總則。
1、目的。
1）提高客戶對公司服務(wù)的滿意度。
2）全面了解客戶的服務(wù)需求和消費特點。
3）提高公司信譽，傳播公司客戶服務(wù)理念。
2、適用范圍。
本控制程序適用于客戶服務(wù)專員對客戶進行的`例行回訪和針對大客戶的特定回訪。
二、調(diào)取客戶資料。
1、客戶服務(wù)專員根據(jù)公司客戶資料庫和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定對所保存的客戶信息進行分析。
2、客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料確定要拜訪的客戶名單。
3、客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料確定每個客戶拜訪的具體目的。
三、客戶拜訪準備。
1、制訂回訪計劃。
客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料制訂《客戶回訪計劃》，包括客戶回訪的大概時間、回訪內(nèi)容、回訪目的等?？蛻舴?wù)專員要根據(jù)公司業(yè)務(wù)情況結(jié)合客戶特點選擇適合的回訪方式。
2、預(yù)防回防時間和地點。
（1）客戶服務(wù)專員及時同客戶聯(lián)系，與客戶預(yù)約回訪的時間和地點。
（2）時間和地點的預(yù)約要充分考慮客戶的時間安排，不打擾客戶。
3、準備回訪資料。
客戶服務(wù)專員根據(jù)《客戶回訪計劃》準備客戶回訪的相關(guān)資料，包括客戶基本情況（姓名、職務(wù)、年齡等）、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶消費特點等。
四、實施回訪。
1、客戶服務(wù)專員要準時到達回訪地點。
2、客戶服務(wù)專員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務(wù)的意見，并認真填寫《客戶回訪記錄表》。
3、回訪結(jié)束后，客戶服務(wù)專員要及時將回訪的相關(guān)資料歸還給公司，如果由于客觀原因確實無法歸還，應(yīng)報客戶服務(wù)主管批準。
五、整理回訪記錄。
1、客戶服務(wù)專員在結(jié)束回訪的第二天應(yīng)根據(jù)回訪過程和結(jié)果，根據(jù)《客戶回訪記錄表》，填寫《客戶回訪報告表》，主要對客戶的回訪過程和回訪結(jié)果進行匯總和評價。
2、主管領(lǐng)導(dǎo)審閱。
客戶服務(wù)主管對客戶服務(wù)專員的《客戶回訪記錄》、《客戶回訪報告表》進行審查，并提出指導(dǎo)意見。
六、資料保存和使用。
1、客戶服務(wù)部相關(guān)人員對《客戶回訪記錄表》進行匯總，并經(jīng)過分類后由專人負責(zé)保存。
2、相關(guān)市場開拓部參考客戶回訪的相關(guān)資料制訂《客戶開發(fā)計劃》和客戶銷售策略。
七、回訪費用報銷。
1、客戶服務(wù)專員將在客戶回訪過程中形成的報銷憑證和單據(jù)進行匯總，經(jīng)部門客戶服務(wù)主管審核并簽字后，到財務(wù)部報銷。
2、回訪費用的報銷額度應(yīng)控制在公司限定的范圍內(nèi)，超額部分自行負擔(dān)。
1.目的。
1)提高客戶對公司服務(wù)的滿意度。（客戶包含創(chuàng)客以及游客）2)全面了解客戶的服務(wù)需求和消費特點、行為偏好等。3)提高公司信譽，傳播公司客戶服務(wù)理念。
2.適用范圍。
本制度適用于客戶服務(wù)專員（包含游客服務(wù)專員和創(chuàng)客開發(fā)專員）對游客進行的例行回訪和針對創(chuàng)客的特定回訪。
1.客戶服務(wù)專員根據(jù)馬上游后臺資料庫和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定對所保存的客戶信息進行分析。
2.客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料確定要拜訪的創(chuàng)客名單。3.客戶服務(wù)專員對每一個回訪后的客戶需求進行登記。
1.制訂回訪計劃。
客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料制訂《客戶回訪計劃》（包含《游客回訪記錄表》和《創(chuàng)客需求反饋表》），包括客戶回訪的大概時間、回訪內(nèi)容、回訪目的等?？蛻舴?wù)專員要根據(jù)公司業(yè)務(wù)情況結(jié)合客戶特點選擇適合的回訪方式以及回訪時間。
2.預(yù)約回防時間和地點。
(1)客戶服務(wù)專員及時同客戶聯(lián)系，與客戶預(yù)約回訪的時間和地點。(2)時間和地點的預(yù)約要充分考慮客戶的時間安排，不打擾客戶，上午09:00-11:00，下午15:00—17:00為宜。
3.準備回訪資料。
客戶服務(wù)專員根據(jù)《客戶回訪計劃》準備客戶回訪的相關(guān)資料，包括客戶基本情況(姓名、職務(wù)、年齡等)、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶消費特點等。
馬上游科技股份有限公司。
1.客戶服務(wù)專員要定期回訪游客，盡可能為其提供一切需求。
2.創(chuàng)客維護人員定期回訪創(chuàng)客，每月上門回訪不得低于一次，電話微、信溝通不低于2次。3.客戶服務(wù)專員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務(wù)的意見，并認真填寫《游客回訪記錄表》。
4.回訪結(jié)束后，客戶服務(wù)專員要整理資料，并將結(jié)果反饋給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。
1.客戶服務(wù)專員在結(jié)束回訪后根據(jù)回訪過程和結(jié)果，根據(jù)《游客回訪記錄表》，對游客的回訪過程和回訪結(jié)果進行匯總和評價。
2.創(chuàng)客維護人員在結(jié)束回訪后，總結(jié)創(chuàng)客需求及解決辦法及時向上級反饋。
1.客戶服務(wù)部相關(guān)人員對《游客回訪記錄表》進行匯總，并經(jīng)過分類后由專人負責(zé)保存。2.相關(guān)市場、運營部參考客戶回訪的相關(guān)資料制訂《創(chuàng)客需求解決辦法》和《游客銷售策略》。
3.運營部參考客戶回訪的相關(guān)資料制定整理出《游客行為偏好分析表》和《游客個人大數(shù)據(jù)庫》，對游客的行為偏好、個人身體情況、個人信息等進行登記整理，以便于后期回訪和根據(jù)游客個人情況及行為偏好推薦旅游產(chǎn)品。
1.游客回訪：xxx時間：a、游客購買產(chǎn)品使用前的溫馨提示；
b、游客購買產(chǎn)品使用后三天內(nèi)的體驗滿意度回訪；
c、游客購買產(chǎn)品使用1個月后的再次需求回訪；
2.創(chuàng)客回訪：xxx。
a、開發(fā)人員維護自己開發(fā)的創(chuàng)客，定期回訪創(chuàng)客，每月上門回訪不得低于一次，電話微、信溝通不低于2次。
客戶回訪制度客戶回訪管理制度篇四
完整的的'售后服務(wù)及完工回訪制度，包括施工中及竣工后現(xiàn)場照片拍攝存檔，工程質(zhì)量跟蹤服務(wù)，售前售后服務(wù)、電話回訪及服務(wù)滿意度調(diào)查等。
施工現(xiàn)場回訪并拍攝現(xiàn)場照片。
電話回訪。
信息回訪。
在施工程回訪時間點：(電話回訪)。
前期回訪：一般為工程開工后10日左右。
中期回訪：客戶交納工程中期款后3日內(nèi)。
竣工回訪：整體工程竣工、客戶交納全部工程款且辦理完相關(guān)保修手續(xù)后10日內(nèi)。
質(zhì)保期回訪頻率：(電話回訪)。
一年內(nèi)客戶每季度電話回訪一次。
兩年內(nèi)客戶每半年電話回訪一次。
兩年以上客戶每一年電話回訪一次。
回訪資料主要包括：
施工期間及竣工驗收后對工地現(xiàn)場拍照存檔施工期間向客戶詢問對設(shè)計師、巡檢、項目經(jīng)理的各階段工作是否是客戶滿意相關(guān)人員是否按照公司要求帶給規(guī)范的服務(wù)。詢問對工程質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、施工材料、施工效率、施工安全、施工禮貌、后期保潔是否滿意。
客戶回訪制度客戶回訪管理制度篇五
第1條 為防止客戶信息泄露，確保信息完整和安全，科學(xué)、高效地保管和利用客戶信息，特制定本制度。
第2條 本制度適用于客戶信息相關(guān)人員的工作。
第3條 客戶的分類如下。
1. 一般客戶：與企業(yè)有業(yè)務(wù)往來的經(jīng)銷單位及個人。
2. 特殊客戶：與企業(yè)有合作關(guān)系的律師、財務(wù)顧問、廣告、公關(guān)、銀行、保險等個人及機構(gòu)。
第4條 客戶開發(fā)專員每發(fā)展、接觸一個新客戶，均應(yīng)及時在客戶信息專員處建立客戶檔案，客戶檔案應(yīng)標準化、規(guī)范化。
第5條 客戶服務(wù)部負責(zé)企業(yè)所有客戶信息、客戶信息報表的匯總、整理。
第6條 為方便查找，應(yīng)為客戶檔案設(shè)置索引。
第7條 客戶檔案按客戶服務(wù)部的要求分類擺放，按從左至右、自上而下的順序排列。
第8條 客戶信息的載體（包括紙張、磁盤等）應(yīng)選用質(zhì)量好、便于長期保管的材料。信息書寫應(yīng)選用耐久性強、不易褪色的材料，如碳素墨水或藍黑墨水，避免使用圓珠筆、鉛筆等。
第3章 客戶信息統(tǒng)計報表
第9條 客戶服務(wù)部信息管理人員對客戶信息進行分析、整理，編制客戶信息統(tǒng)計報表。
第10條 其他部門若因工作需要，要求客戶服務(wù)部提供有關(guān)客戶信息資料的定期統(tǒng)計報表，須經(jīng)客戶服務(wù)部經(jīng)理的審查同意，并經(jīng)總經(jīng)理批準。
第11條 客戶信息統(tǒng)計報表如有個別項需要修改時，應(yīng)報總經(jīng)理批準，由客戶服務(wù)部備案，不必再辦理審批手續(xù)。
第12條 客戶服務(wù)部編制的各種客戶信息資料定期統(tǒng)計報表必須根據(jù)實際業(yè)務(wù)工作需要，統(tǒng)一印刷、保管及發(fā)放。
第13條 為確保客戶信息統(tǒng)計報表中數(shù)據(jù)資料的正確性，客戶信息主管、客戶服務(wù)部經(jīng)理應(yīng)對上報或分發(fā)的報表進行認真審查，審查后方可報發(fā)。
第14條 每半年對客戶檔案的保管狀況進行一次全面檢查，做好檢查記錄。
第15條 發(fā)現(xiàn)客戶檔案字跡變色或材料破損要及時修復(fù)。
第16條 定期檢查客戶檔案的保管環(huán)境，防潮、防霉等工作一定要做好。
第17條 建立客戶檔案查閱權(quán)限制度，未經(jīng)許可，任何人不得隨意查閱客戶檔案。
第18條 查閱客戶檔案的具體規(guī)定如下。
1. 由申請查閱者提交查閱申請，在申請中寫明查閱的對象、目的、理由、查閱人概況等情況。
2. 由申請查閱者所在單位（部門）蓋章，負責(zé)人簽字。
3. 由客戶服務(wù)部對查閱申請進行審核，若理由充分、手續(xù)齊全，則予以批準。
4. 非本企業(yè)人員查閱客戶檔案，必須持介紹信或工作證進行登記和審核，查閱密級文件須經(jīng)客戶服務(wù)部經(jīng)理批準。
第19條 客戶資料外借的具體規(guī)定如下。
1. 任何處室和個人不得以任何借口分散保管客戶資料和將客戶資料據(jù)為己有。
2. 借閱者提交借閱申請，內(nèi)容與查閱申請相似。
3. 借閱申請由借閱者所在單位（部門）蓋章，負責(zé)人簽字。
4. 信息管理專員對借閱申請進行審核、批準。
5. 借閱者把借閱的資料的名稱、份數(shù)、借閱時間、理由等在客戶資料外借登記冊上填寫清楚，并簽字確認，客戶資料借閱時間不得超過三天。
第20條 借閱者歸還客戶資料時，及時在客戶資料外借登記冊上注銷。
第21條 客戶服務(wù)部各級管理人員和信息管理人員要相互配合，自覺遵守客戶信息保密制度。
第22條 凡屬“機密”、“絕密”的客戶資料，登記造冊時，必須在檢索工具備注欄寫上“機密”、“絕密”字樣，必須單獨存放、專人管理，其他人員未經(jīng)許可不得查閱。
第23條 各類重要的文件、資料必須采取以下保密措施。
1. 非經(jīng)總經(jīng)理或客戶信息主管批準，不得復(fù)制和摘抄。
2. 其收發(fā)、傳遞和外出攜帶由指定人員負責(zé)，并采取必要的安全措施。
第24條 企業(yè)相關(guān)人員在對外交往與合作中如果需要提供客戶資料時，應(yīng)事先獲得客戶信息主管和客戶服務(wù)部經(jīng)理的批準。
第25條對保管期滿，失去保存價值的客戶資料要按規(guī)定銷毀，不得當(dāng)作廢紙出售。
第26條 客戶信息管理遵循“三不準”規(guī)定，其具體內(nèi)容如下。
1. 不準在私人交往中泄露客戶信息。
2. 不準在公共場所談?wù)摽蛻粜畔ⅰ?/p>
3. 不準在普通電話、明碼電報和私人通信中泄露客戶信息。
第27條 企業(yè)工作人員發(fā)現(xiàn)客戶信息已經(jīng)泄露或者可能泄露時，應(yīng)當(dāng)立即采取補救措施，并及時報告客戶信息主管及客戶服務(wù)部經(jīng)理。相關(guān)人員接到報告后，應(yīng)立即處理。
第28條 本制度由客戶服務(wù)部負責(zé)解釋、修訂和補充。
第29條 本制度呈報總經(jīng)理審批后，自頒布之日起執(zhí)行。
客戶回訪制度客戶回訪管理制度篇六
第一條為提高服務(wù)質(zhì)量，樹立企業(yè)形象，促進與客戶的信息交流，對用戶做到事事有落實、件件有結(jié)果，特制定本制度。
第二條對報修、投訴工單都要進行百分之百回訪?？头縼黼?2小時內(nèi)追蹤工單落實結(jié)果，以確?？蛻魡栴}的及時處理，達到客戶的滿意。
第三條回訪要解決問題。在回訪時發(fā)現(xiàn)了問題，一定要及時給予解決，并做好對客戶的解釋工作。
第四條做好客戶回訪記錄，有效處理回訪資料，找出工作中存在的問題，以利于不斷地改進工作、改進產(chǎn)品、改進服務(wù)。
第五條定期對大客戶進行回訪，制定大客戶回訪計劃，要把大客戶回訪工作作為一項長期、重點的工作狠抓不懈。
第六條客戶服務(wù)回訪制度作為公示項目，各分公司必須認真做好自查、督導(dǎo)工作。
客戶回訪制度客戶回訪管理制度篇七
為加強檔案管理制度，規(guī)范日常檔案管理，有效利用客戶檔案信息開發(fā)銷售和服務(wù)市場，鞏固和提高用戶滿意度，根據(jù)上海大眾斯柯達廠方檔案管理要求及數(shù)據(jù)管理規(guī)定，特制定《客戶檔案管理制度》作為標準，遵照執(zhí)行。
包括由本公司銷售的整車用戶檔案和到本公司維修的售后用戶檔案，其中維修的售后用戶檔案包括由本公司銷售的新車用戶后期轉(zhuǎn)到維修服務(wù)部門的車輛用戶檔案和非本公司售車的它店用戶到店維修的車輛用戶檔案。
1、所有銷售的整車用戶檔案以及售后維修的車輛用戶檔案，均分為書面形式的紙質(zhì)檔案和電子信息形式的電子檔案。
2、按照上海大眾廠家要求，客戶關(guān)愛部設(shè)立檔案管理人員管理本公司的用戶檔案。
3、所有車輛用戶檔案實行一車一檔，使用統(tǒng)一標準的用戶檔案袋。
4、客戶關(guān)愛部應(yīng)配置保存用戶檔案的檔案柜等專用設(shè)施，書面用戶檔案必須存放于專用檔案柜中，嚴格按照《檔案保密制度》進行管理；電子檔案應(yīng)設(shè)置相應(yīng)的用戶名和密碼等，防止被他人盜用、竊取、破壞。
5、對于移交的銷售新車用戶檔案及售后維修檔案，客戶檔案管理員應(yīng)建立《用戶檔案簽收薄》，每日將銷售部和服務(wù)部轉(zhuǎn)交的書面用戶檔案信息進行登記，存放到相應(yīng)的用戶檔案袋內(nèi)，同時建立相應(yīng)的電子信息檔案。
6、對于需借閱用戶檔案的部門及人員必須嚴格按照《檔案借閱制度》進行管理，確保用戶檔案的信息資料和維修憑證齊全。
1、客戶關(guān)愛部是本公司用戶檔案的組織管理和責(zé)任部門，對本公司用戶檔案的形式、內(nèi)容、建立、維護、更新、保管、使用、安全和保密等工作承擔(dān)組織、指揮、管理職責(zé)和后果責(zé)任。本公司相關(guān)部門應(yīng)按本辦法規(guī)定服從、配合客戶關(guān)愛部完成用戶檔案管理的相關(guān)工作。
2、銷售部是銷售用戶檔案的建立、補充、維護、更新的責(zé)任部門，銷售總監(jiān)包含銷售經(jīng)理是本部門銷售用戶檔案的管理責(zé)任人，負有組織、檢查、監(jiān)督、改善的職責(zé)，對用戶檔案的完整性、準確性和及時移交、補充完善承擔(dān)責(zé)任。
1、 新車檔案由銷售部在銷售車3個工作日內(nèi)交于客戶關(guān)愛部客戶檔案管理員。銷售部檢查——交接雙方在《用戶檔案簽收薄》簽字確認，如資料不齊時需注明——客戶檔案管理員在收到檔案后進行檢查——復(fù)印及掃描——原版放進檔案柜——填充《客戶檔案電子版》。新車檔案構(gòu)成：
1）綠卡：包括客戶名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系手機及電話（座機需加上區(qū)號）、聯(lián)系地址等信息）
2）購車發(fā)票復(fù)印件
3）銷售合同原件
4）身份證復(fù)印件（需兩面）或組織機構(gòu)代碼證復(fù)印件
5）交車檢查表
6）行駛證復(fù)印件
7）保險單復(fù)印件
8）衍生服務(wù)清單
9）車輛合格證復(fù)印件
10）交車照片
11）新車pdi檢查表
12）其它證明類文件（特定客戶）
2、 售后檔案由售后服務(wù)部在交車1個工作日內(nèi)交于客戶關(guān)愛部客戶檔案管理員。服務(wù)顧問檢查——交接雙方在《用戶檔案簽收薄》簽字確認，如資料不齊時需注明——客戶檔案管理員在收到檔案后進行檢查逐—復(fù)印掃描——原版放進檔案柜——填充《客戶檔案電子版》。具體資料構(gòu)成：
3） 保養(yǎng)車輛資料檔案：接車單、任務(wù)委托書、結(jié)算單、12項免費檢查表
1、銷售顧問超過交車后3個工作日上交檔案者，罰款50元/車次。
2、銷售顧問移交的檢查類檔案，無用戶簽名（或簽名錯誤），罰款20元/項。
3、服務(wù)顧問每次接修時未核對、明確當(dāng)次進廠的聯(lián)系人及其唯一聯(lián)系方式者，罰款50元/車次。
4、服務(wù)顧問未在交車后一個工作日內(nèi)移交或完善補齊全套檔案者，罰款50元/車次。
5、服務(wù)顧問移交的書面紙質(zhì)用戶檔案不完整、錯誤、不符合要求者，罰款20元/項，其中無用戶簽名（或簽名錯誤）罰款50元/項，無內(nèi)部人員簽名（或簽名錯誤）罰款20元/項。
6、銷售顧問一月內(nèi)累計用戶檔案違規(guī)受處罰2次者，在第2次違規(guī)起罰款翻倍；服務(wù)顧問一月內(nèi)累計用戶檔案違規(guī)受處罰3次者，在第三次違規(guī)起罰款翻倍，并可視情況將當(dāng)月績效工資實行10%—30%的扣罰。
7、檔案遺失：因未及時整理、維護用戶檔案，或是因未嚴格執(zhí)行用戶檔案借閱規(guī)定，造成用戶檔案遺失、毀損的，另罰款20元/件。
8、針對各部門檔案上交及時率和完整率，將此數(shù)據(jù)納入部門負責(zé)人績效考核比當(dāng)中。
9、以上違規(guī)處罰由客戶總監(jiān)負責(zé)檢查、執(zhí)行。
10、檔案管理員在執(zhí)行中遇違規(guī)問題應(yīng)責(zé)令相關(guān)人員立即改正，如其未在一個工作日內(nèi)改正的，視同再次違規(guī)，可予以同額同等再次處罰，以此類推，直至改正。
1、本制度由客戶關(guān)愛部制訂并負責(zé)解釋，經(jīng)總經(jīng)理批準后施行，修改時亦同。
2、本制度施行后，凡既有的類似規(guī)章制度自行終止，與本制度有抵觸的規(guī)定以本制度為準
3、本辦法自頒布之日起執(zhí)行
編制： 審核： 批準：
日期： 日期： 日期：
客戶回訪制度客戶回訪管理制度篇八
客戶回訪是企業(yè)進行產(chǎn)品或服務(wù)滿意度調(diào)查、客戶消費行為調(diào)查和客戶維護的常用方法。由于客戶回訪往往會與客戶進行更多的互動交流，因此，對于企業(yè)來說，改善客戶數(shù)據(jù)庫，為進一步的交叉銷售和向上銷售做好準備尤為重要。仔細規(guī)劃尤其重要。以下是為大家整理的關(guān)于,歡迎品鑒！
為了及時、真實掌握銷售的情況，全面了解客戶的服務(wù)需求，及時發(fā)現(xiàn)銷售中存在的各種問題，使上海龍陽品牌得到更多客戶的認可、提升客戶滿意度，特制定本管理規(guī)定。
本規(guī)定適用于客戶回訪人員對客戶進行的例行回訪和針對特別客戶的特定回訪。
3.1客服人員根據(jù)詢盤統(tǒng)計表生成客戶資料資料制訂《客戶回訪名單》，包括詢盤詳細信息、回訪方式、回訪時間、回訪問題與內(nèi)容等。
3.2客服人員根據(jù)公司情況結(jié)合客戶特點選擇適合的回訪方式。全面了解客戶的需求和對服務(wù)的意見，并認真填寫《客戶回訪記錄表》，回訪結(jié)束后匯總形成《客戶回訪報告》。3.3主管領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)審閱《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》，對回訪記錄和結(jié)果進行審查，并提出指導(dǎo)意見。
3.4客服人員負責(zé)對《客戶回訪計劃》、《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》進行匯總存檔，按照客戶分類后建立客戶檔案，以備參考。
4.1調(diào)取客戶資料。
(1)客服人員根據(jù)公司客戶詢盤建立資料庫和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定，對所保存的客戶信息進行分析。
(2)客服人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)客戶資料確定《客戶檔案》。
4.2客戶拜訪準備(1)制訂回訪免單。
客服人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)《客戶檔案》制訂《客戶回訪名單》，包括詢盤詳細信息、回訪方式、回訪時間、回訪問題與內(nèi)容等。回訪的目的要明確。一般地，回訪有四大目的：
3)回訪的第三個目的是找出公司銷售過程中存在的不足之處，提高詢盤成交能力。4)回訪的第四個目的是確定詢盤有效性，為市場營銷決策提供數(shù)據(jù)支撐。
(2)回訪時間。
回訪時間要充分考慮客戶的時間安排，以不打擾客戶為基本準則。(3)準備回訪資料。
1)客服人員根據(jù)《詢盤統(tǒng)計表》準備客戶回訪的相關(guān)資料，包括客戶基本情況(姓名、聯(lián)系方式、詢盤內(nèi)容等)、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄等。
2)確定回訪主體內(nèi)容。回訪工作人員在與客戶溝通中，客服是公司的“發(fā)言人”，他所講的內(nèi)容代表公司。因此，回訪的內(nèi)容，必須要注意維護公司形象。嚴禁與客戶發(fā)生爭執(zhí)。
4.3實施回訪(1)回訪的方法。
在回訪中，要認真處理客戶的投訴、不滿、疑惑等，應(yīng)誠實、可信，并且對公司負責(zé)，對客戶負責(zé)。
(3)回訪信息記錄。
回訪人員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務(wù)的意見，并認真填寫《客戶回訪記錄表》?；卦L工作人員必須要日清日結(jié)，對所回訪的客戶基本信息、要求以及服務(wù)評價都要有書面記錄，對于回訪客戶所提出的問題、建議都要有原始記錄。
4.4整理回訪記錄和處理。
(1)客服人員或客戶服務(wù)人員編制回訪報告。
1)按時根據(jù)《客戶回訪記錄表》記錄的回訪過程和結(jié)果，對客戶的回訪過程和回訪結(jié)果進行匯總和評價形成《客戶回訪報告》。
主管領(lǐng)導(dǎo)對下屬人員提交的《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》進行審查，并提出指導(dǎo)意見。及時對回訪結(jié)果提供處理意見，并按時上交《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》公司領(lǐng)導(dǎo)審閱。如發(fā)現(xiàn)問題，及時與公司領(lǐng)導(dǎo)溝通。
4.5資料保存和使用。
(1)客服人員對《客戶回訪計劃》、《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》進行匯總，按照客戶分類后建立客戶檔案，以備參考。
(2)銷售部門根據(jù)《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》改進銷售方式，提高成單效率。(2)相關(guān)市場部參考客戶回訪的相關(guān)資料制定市場營銷策劃。
客戶回訪是企業(yè)或者產(chǎn)品和服務(wù)進行的滿意調(diào)查、客戶消費行為調(diào)查，也是常用的客戶維護的比較常用和普遍的用法。往往與客戶進行互動溝通，完善客戶信息為進一步的交叉銷售，向上銷售鋪墊的準備，認真的策劃就顯得尤為重要。
回訪制度。
傳達項目信息，準確把握客戶需求，推銷與之匹配的戶型，對客戶反映的問題進行跟蹤處理，體現(xiàn)服務(wù)與銷售的專業(yè)度。同時體現(xiàn)公司對客戶的重視與關(guān)注。進一步提升品牌和知名度。
電話回訪。
1、工作人員每日翻看客戶名錄簿，梳理回訪客戶。根據(jù)公司情況結(jié)合客戶特點選擇適合的回訪方式。全面了解客戶的需求和對服務(wù)的意見，并認真填寫《客戶名錄簿》。
2、客服人員負責(zé)對《客戶管理卡》、《客戶定期回訪跟單表》、進行存檔，按照客戶分類后建立客戶檔案，以備參考。
3、制定回訪排期表，以電子版的形式在周日統(tǒng)計發(fā)給銷售經(jīng)理核定。
4、工作人員每周一統(tǒng)計上一周銷售情況，以書面形式上報銷售經(jīng)理。內(nèi)容：成交量、新增客戶、客戶回訪記錄;如周一休息，需提前至周日進行。如遇到節(jié)假日，例如過年等假期，應(yīng)提前做好回訪工作，及時做好同事間的交接處理。
6、工作人員每周六到下周五約訪客戶，每周約訪至少1位。
7、主管領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)審閱《客戶名錄簿》對回訪記錄和結(jié)果進行審查，并提出指導(dǎo)意見。
1.目的。
1)提高客戶對公司服務(wù)的滿意度。（客戶包含創(chuàng)客以及游客）2)全面了解客戶的服務(wù)需求和消費特點、行為偏好等。3)提高公司信譽，傳播公司客戶服務(wù)理念。
2.適用范圍。
本制度適用于客戶服務(wù)專員（包含游客服務(wù)專員和創(chuàng)客開發(fā)專員）對游客進行的例行回訪和針對創(chuàng)客的特定回訪。
1.客戶服務(wù)專員根據(jù)馬上游后臺資料庫和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定對所保存的客戶信息進行分析。
2.客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料確定要拜訪的創(chuàng)客名單。3.客戶服務(wù)專員對每一個回訪后的客戶需求進行登記。
1.制訂回訪計劃。
客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料制訂《客戶回訪計劃》（包含《游客回訪記錄表》和《創(chuàng)客需求反饋表》），包括客戶回訪的大概時間、回訪內(nèi)容、回訪目的等?？蛻舴?wù)專員要根據(jù)公司業(yè)務(wù)情況結(jié)合客戶特點選擇適合的回訪方式以及回訪時間。
2.預(yù)約回防時間和地點。
(1)客戶服務(wù)專員及時同客戶聯(lián)系，與客戶預(yù)約回訪的時間和地點。(2)時間和地點的預(yù)約要充分考慮客戶的時間安排，不打擾客戶，上午09:00-11:00，下午15:00—17:00為宜。
3.準備回訪資料。
客戶服務(wù)專員根據(jù)《客戶回訪計劃》準備客戶回訪的相關(guān)資料，包括客戶基本情況(姓名、職務(wù)、年齡等)、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶消費特點等。
馬上游科技股份有限公司。
1.客戶服務(wù)專員要定期回訪游客，盡可能為其提供一切需求。
2.創(chuàng)客維護人員定期回訪創(chuàng)客，每月上門回訪不得低于一次，電話微、信溝通不低于2次。3.客戶服務(wù)專員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務(wù)的意見，并認真填寫《游客回訪記錄表》。
4.回訪結(jié)束后，客戶服務(wù)專員要整理資料，并將結(jié)果反饋給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。
1.客戶服務(wù)專員在結(jié)束回訪后根據(jù)回訪過程和結(jié)果，根據(jù)《游客回訪記錄表》，對游客的回訪過程和回訪結(jié)果進行匯總和評價。
2.創(chuàng)客維護人員在結(jié)束回訪后，總結(jié)創(chuàng)客需求及解決辦法及時向上級反饋。
1.客戶服務(wù)部相關(guān)人員對《游客回訪記錄表》進行匯總，并經(jīng)過分類后由專人負責(zé)保存。2.相關(guān)市場、運營部參考客戶回訪的相關(guān)資料制訂《創(chuàng)客需求解決辦法》和《游客銷售策略》。
3.運營部參考客戶回訪的相關(guān)資料制定整理出《游客行為偏好分析表》和《游客個人大數(shù)據(jù)庫》，對游客的行為偏好、個人身體情況、個人信息等進行登記整理，以便于后期回訪和根據(jù)游客個人情況及行為偏好推薦旅游產(chǎn)品。
1.游客回訪：xxx時間：a、游客購買產(chǎn)品使用前的溫馨提示；
b、游客購買產(chǎn)品使用后三天內(nèi)的體驗滿意度回訪；
c、游客購買產(chǎn)品使用1個月后的再次需求回訪；
2.創(chuàng)客回訪：xxx。
a、開發(fā)人員維護自己開發(fā)的創(chuàng)客，定期回訪創(chuàng)客，每月上門回訪不得低于一次，電話微、信溝通不低于2次。
本文詳情給大家介紹做好客戶拜訪管理的3個有效方法：制定定期客戶拜訪計劃、定期客戶拜訪結(jié)果檢查、利用crm系統(tǒng)。
毫無疑問，客戶拜訪管理是實現(xiàn)企業(yè)利潤的最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，也是銷售環(huán)節(jié)的重中之重。但是，有些企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)認為拜訪客戶，銷售人員應(yīng)該是最自覺、最勤勞的?？墒牵獠恢罉I(yè)務(wù)人員只會對自己喜歡的客戶做好維護工作，對難纏的客戶，脾氣不好的客戶，往往就很發(fā)怵，被得不主動，有點“挑肥撿瘦”的意思。因此，想要充分了解客戶拜訪管理，可以通過以下3個有效的方法進行監(jiān)督。
既然業(yè)務(wù)員如不自覺的參與健身鍛煉的小伙伴一樣。那么，企業(yè)可以通過制定定期客戶拜訪計劃，其中包括拜訪的內(nèi)容、時間、區(qū)域、目的等，都需要定期開展并實時有記錄。
想要做好客戶拜訪管理，并不是簡單的聽業(yè)務(wù)員的片面之詞，而是可以通過業(yè)務(wù)員每日的出勤狀況、拜訪客戶洽談結(jié)果、客訴處理、貨款回收或訂貨目標達成率、客戶反映的意見、客戶的最新動態(tài)、拜訪心得等資料，了解業(yè)務(wù)員的拜訪情況。
然而，隨著時間的推移，業(yè)績無提升時，自然懷疑客戶拜訪的管理制度是否無效，從而無法繼續(xù)執(zhí)行下去。甚至業(yè)務(wù)人員有些會變得“狡猾，制造積極拜訪的假象。因此，企業(yè)管理者想要做好客戶拜訪管理工作，還是需要借助科技力量，科學(xué)管理手段，達到客戶拜訪管理的目的。
1、實時監(jiān)管客戶服務(wù)狀態(tài)。
隨著移動互聯(lián)網(wǎng)信息時代的發(fā)展，crm系統(tǒng)的重要性越來越凸顯而出，因為它可以通過系統(tǒng)分配任務(wù)，實時記錄客戶拜訪的情況，如xx人與客戶聊天、xx時間與客戶聯(lián)系、聯(lián)系的情況等都會詳細的顯示在系統(tǒng)內(nèi)，不僅是相關(guān)負責(zé)的同事可以看到，相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)也可以實現(xiàn)實時監(jiān)督的管理作用，確保把客戶拜訪計劃真正推行下去。
2、客戶拜訪透明，避免“渾水摸魚”
大部分企業(yè)客戶跟進是需要線下拜訪的，對于業(yè)務(wù)人員來說外出一次有可能會花掉一天中很多時間，而通過crm系統(tǒng)，業(yè)務(wù)人員要拜訪客戶通過手機端外出考勤，關(guān)聯(lián)拜訪的客戶，上傳拜訪的照片，讓相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)了解行蹤。同時，還能看周邊是否有其他客戶，從而聯(lián)系客戶建立好多家拜訪計劃，做到合理安排拜訪計劃。
第一條為提高服務(wù)質(zhì)量，樹立企業(yè)形象，促進與客戶的信息交流，對用戶做到事事有落實、件件有結(jié)果，特制定本制度。
第二條對報修、投訴工單都要進行百分之百回訪?？头縼黼?2小時內(nèi)追蹤工單落實結(jié)果，以確?？蛻魡栴}的及時處理，達到客戶的滿意。
第三條回訪要解決問題。在回訪時發(fā)現(xiàn)了問題，一定要及時給予解決，并做好對客戶的解釋工作。
第四條做好客戶回訪記錄，有效處理回訪資料，找出工作中存在的問題，以利于不斷地改進工作、改進產(chǎn)品、改進服務(wù)。
第五條定期對大客戶進行回訪，制定大客戶回訪計劃，要把大客戶回訪工作作為一項長期、重點的工作狠抓不懈。
第六條客戶服務(wù)回訪制度作為公示項目，各分公司必須認真做好自查、督導(dǎo)工作。
一、總則。
1、目的。
1）提高客戶對公司服務(wù)的滿意度。
2）全面了解客戶的服務(wù)需求和消費特點。
3）提高公司信譽，傳播公司客戶服務(wù)理念。
2、適用范圍。
本控制程序適用于客戶服務(wù)專員對客戶進行的`例行回訪和針對大客戶的特定回訪。
二、調(diào)取客戶資料。
1、客戶服務(wù)專員根據(jù)公司客戶資料庫和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定對所保存的客戶信息進行分析。
2、客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料確定要拜訪的客戶名單。
3、客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料確定每個客戶拜訪的具體目的。
三、客戶拜訪準備。
1、制訂回訪計劃。
客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料制訂《客戶回訪計劃》，包括客戶回訪的大概時間、回訪內(nèi)容、回訪目的等?？蛻舴?wù)專員要根據(jù)公司業(yè)務(wù)情況結(jié)合客戶特點選擇適合的回訪方式。
2、預(yù)防回防時間和地點。
（1）客戶服務(wù)專員及時同客戶聯(lián)系，與客戶預(yù)約回訪的時間和地點。
（2）時間和地點的預(yù)約要充分考慮客戶的時間安排，不打擾客戶。
3、準備回訪資料。
客戶服務(wù)專員根據(jù)《客戶回訪計劃》準備客戶回訪的相關(guān)資料，包括客戶基本情況（姓名、職務(wù)、年齡等）、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶消費特點等。
四、實施回訪。
1、客戶服務(wù)專員要準時到達回訪地點。
2、客戶服務(wù)專員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務(wù)的意見，并認真填寫《客戶回訪記錄表》。
3、回訪結(jié)束后，客戶服務(wù)專員要及時將回訪的相關(guān)資料歸還給公司，如果由于客觀原因確實無法歸還，應(yīng)報客戶服務(wù)主管批準。
五、整理回訪記錄。
1、客戶服務(wù)專員在結(jié)束回訪的第二天應(yīng)根據(jù)回訪過程和結(jié)果，根據(jù)《客戶回訪記錄表》，填寫《客戶回訪報告表》，主要對客戶的回訪過程和回訪結(jié)果進行匯總和評價。
2、主管領(lǐng)導(dǎo)審閱。
客戶服務(wù)主管對客戶服務(wù)專員的《客戶回訪記錄》、《客戶回訪報告表》進行審查，并提出指導(dǎo)意見。
六、資料保存和使用。
1、客戶服務(wù)部相關(guān)人員對《客戶回訪記錄表》進行匯總，并經(jīng)過分類后由專人負責(zé)保存。
2、相關(guān)市場開拓部參考客戶回訪的相關(guān)資料制訂《客戶開發(fā)計劃》和客戶銷售策略。
七、回訪費用報銷。
1、客戶服務(wù)專員將在客戶回訪過程中形成的報銷憑證和單據(jù)進行匯總，經(jīng)部門客戶服務(wù)主管審核并簽字后，到財務(wù)部報銷。
2、回訪費用的報銷額度應(yīng)控制在公司限定的范圍內(nèi)，超額部分自行負擔(dān)。
第一條為提高服務(wù)質(zhì)量，樹立企業(yè)形象，促進與客戶的信息交流，對用戶做到事事有落實、件件有結(jié)果，特制定本制度。
第二條對報修、投訴工單都要進行百分之百回訪?？头縼黼?2小時內(nèi)追蹤工單落實結(jié)果，以確保客戶問題的及時處理，達到客戶的滿意。
第三條回訪要解決問題。在回訪時發(fā)現(xiàn)了問題，一定要及時給予解決，并做好對客戶的解釋工作。
第四條做好客戶回訪記錄，有效處理回訪資料，找出工作中存在的問題，以利于不斷地改進工作、改進產(chǎn)品、改進服務(wù)。
第五條定期對大客戶進行回訪，制定大客戶回訪計劃，要把大客戶回訪工作作為一項長期、重點的工作狠抓不懈。
第六條客戶服務(wù)回訪制度作為公示項目，各分公司必須認真做好自查、督導(dǎo)工作。
客戶回訪制度客戶回訪管理制度篇九
1)提高客戶對公司服務(wù)的滿意度。
2)全面了解客戶的服務(wù)需求和消費特點。
3)提高公司信譽，傳播公司客戶服務(wù)理念。
2.適用范圍。
本控制程序適用于客戶服務(wù)專員對客戶進行的例行回訪和針對大客戶的特定回訪。
1.客戶服務(wù)專員根據(jù)公司客戶資料庫和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定對所保存的客戶信息進行分析。
2.客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料確定要拜訪的客戶名單。
3.客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料確定每個客戶拜訪的具體目的。
客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料制訂《客戶回訪計劃》，包括客戶回訪的大概時間、回訪資料、回訪目的等?？蛻舴?wù)專員要根據(jù)公司業(yè)務(wù)狀況結(jié)合客戶特點選取適合的回訪方式。
2.預(yù)防回防時間和地點。
(1)客戶服務(wù)專員及時同客戶聯(lián)系，與客戶預(yù)約回訪的時間和地點。
(2)時間和地點的預(yù)約要充分思考客戶的時間安排，不打擾客戶。
3.準備回訪資料。
客戶服務(wù)專員根據(jù)《客戶回訪計劃》準備客戶回訪的相關(guān)資料，包括客戶基本狀況(姓名、職務(wù)、年齡等)、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶消費特點等。
1.客戶服務(wù)專員要準時到達回訪地點。
2.客戶服務(wù)專員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務(wù)的意見，并認真填寫《客戶回訪記錄表》。
3.回訪結(jié)束后，客戶服務(wù)專員要及時將回訪的相關(guān)資料歸還給公司，如果由于客觀原因確實無法歸還，應(yīng)報客戶服務(wù)主管批準。
1.客戶服務(wù)專員在結(jié)束回訪的第二天應(yīng)根據(jù)回訪過程和結(jié)果，根據(jù)《客戶回訪記錄表》，填寫《客戶回訪報告表》，主要對客戶的回訪過程和回訪結(jié)果進行匯總和評價。
2.主管領(lǐng)導(dǎo)審閱。
客戶服務(wù)主管對客戶服務(wù)專員的《客戶回訪記錄》、《客戶回訪報告表》進行審查，并提出指導(dǎo)意見。
1.客戶服務(wù)部相關(guān)人員對《客戶回訪記錄表》進行匯總，并經(jīng)過分類后由專人負責(zé)保存。
2.相關(guān)市場開拓部參考客戶回訪的相關(guān)資料制訂《客戶開發(fā)計劃》和客戶銷售策略。
客戶回訪制度客戶回訪管理制度篇十
第1條為了及時、準確地掌握客戶使用本企業(yè)產(chǎn)品的情況，保證產(chǎn)品的使用效果，提高客戶滿意度，維護企業(yè)信譽，特制定本制度。
第2條本制度適用于對企業(yè)所有客戶回訪工作進行管理。
1.客戶服務(wù)人員：負責(zé)開展回訪工作，及時解決客戶疑問，并將問題總結(jié)上報。
2.其他各部門：配合客戶回訪工作的開展。
1.回訪時間：產(chǎn)品售出一個月內(nèi)。
2.回訪內(nèi)容：了解產(chǎn)品使用情況，包括客戶對產(chǎn)品功能、使用方法、保養(yǎng)方法等是否掌握。
3.回訪對象：客戶方的技術(shù)負責(zé)人或技術(shù)骨干，行政負責(zé)人及產(chǎn)品的主要使用人員。
4.回訪的工作重點。
（1）回訪結(jié)果填入客戶數(shù)據(jù)庫相應(yīng)欄目，向客戶說明今后還會有類似的回訪，希望客戶提出寶貴的意見或建議。
（2）要及時解決客戶使用產(chǎn)品過程中出現(xiàn)的問題，不能解決的問題按照企業(yè)相關(guān)規(guī)定及時上報至客戶服務(wù)部經(jīng)理處。
（3）對于不能通過電話回訪解決的問題，必要時可進行現(xiàn)場回訪。
1.回訪時間：首次電話回訪后，每個季度對客戶進行一次常規(guī)電話回訪。
2.回訪內(nèi)容：了解產(chǎn)品使用情況及客戶對產(chǎn)品的滿意度等。
3.回訪對象：客戶方的技術(shù)負責(zé)人或技術(shù)骨干，行政負責(zé)人及產(chǎn)品的主要使用人員。
4.回訪的工作重點。
（1）將回訪結(jié)果填入“客戶回訪記錄表”并存檔。
（2）要及時解決客戶使用產(chǎn)品過程中出現(xiàn)的問題，不能解決的問題按照企業(yè)相關(guān)規(guī)定及時上報至客戶服務(wù)部經(jīng)理處。
（3）對于不能通過電話回訪解決的問題，必要時可進行現(xiàn)場回訪。
1.對大客戶每年至少進行兩次現(xiàn)場回訪，對特大型客戶每季度進行一次現(xiàn)場回訪。
2.對于不能通過電話回訪解決的問題，客戶服務(wù)部經(jīng)理在接到報告后應(yīng)著手安排現(xiàn)場回訪。
第7條回訪內(nèi)容包括產(chǎn)品使用情況、客戶新的需求與建議等。
第8條回訪對象包括大客戶、存在電話回訪中不能解決的問題的客戶?，F(xiàn)場回訪主要回訪客戶方的技術(shù)負責(zé)人、行政負責(zé)人及產(chǎn)品的主要使用人員。
第9條回訪的工作重點如下。
（1）將回訪結(jié)果填入“客戶回訪記錄表”并存檔。
（2）每次回訪后客戶服務(wù)人員和技術(shù)服務(wù)人員要在“客戶回訪記錄表”上簽字。
第4章回訪結(jié)果的處理意見。
第10條對于回訪中發(fā)現(xiàn)的問題要及時處理，原則上誰的問題誰負責(zé)處理。
第11條企業(yè)要對回訪效果好的客戶服務(wù)人員和技術(shù)服務(wù)人員及時表揚，并作為每年度表彰或晉級的依據(jù)。
第12條企業(yè)要對回訪效果不好的客戶服務(wù)人員和技術(shù)服務(wù)人員視情況給予批評，對問題嚴重者進行罰款或其他處罰。
第13條技術(shù)服務(wù)人員每年度的定級、評薪將參考其服務(wù)質(zhì)量。
第5章附則。
第14條本制度由客戶服務(wù)部負責(zé)制定、修訂及解釋。
第15條本制度呈報總經(jīng)理審批后，自頒布之日起執(zhí)行，每年修訂一次。
客戶回訪制度客戶回訪管理制度篇十一
為更好的提高產(chǎn)品生產(chǎn)質(zhì)量，對在生產(chǎn)過程中產(chǎn)生的產(chǎn)品質(zhì)量問題及時反饋，及時聽取顧客及相關(guān)方的意見和要求，更好地運用統(tǒng)計技術(shù)，加強對產(chǎn)品質(zhì)量運行趨勢實施控制，尋求更好的解決辦法及時解決產(chǎn)品質(zhì)量問題，不斷持續(xù)改進，提高產(chǎn)品質(zhì)量，確保產(chǎn)品生產(chǎn)保持最佳控制狀態(tài)，特制定本制度。
本制度適用于我廠生產(chǎn)加工的全部覆蓋產(chǎn)品（含顧客來圖產(chǎn)品）。
3.1質(zhì)量保證部負責(zé)制定本制度，并組織實施本制度。
3.2其他相關(guān)部門執(zhí)行本制度，實施過程質(zhì)量控制的管理，并積極參加各種形式的產(chǎn)品質(zhì)量回訪。
4.1產(chǎn)品質(zhì)量回訪。
4.1.1產(chǎn)品質(zhì)量回訪每月進行一次，在顧客及相關(guān)方所在地進行，雷打不動；如遇特殊情況需臨時增加，可臨時組織進行。
4.1.2產(chǎn)品質(zhì)量回訪由質(zhì)量保證部組織進行，由生產(chǎn)部、技術(shù)市場部、相關(guān)生產(chǎn)車間的相關(guān)技術(shù)人員、管理人員參加。
4.1.3產(chǎn)品質(zhì)量回訪主要解決我廠生產(chǎn)的ct、光機等數(shù)字醫(yī)療產(chǎn)品，干燥機、熱風(fēng)爐等系列產(chǎn)品，其他顧客來圖產(chǎn)品等在生產(chǎn)過程中由于圖紙設(shè)計問題、工藝設(shè)計問題、工裝設(shè)計問題、產(chǎn)品制造問題等所發(fā)生的質(zhì)量問題。
4.1.5產(chǎn)品質(zhì)量回訪的主要目的是了解顧客及相關(guān)方人員對我廠生產(chǎn)產(chǎn)品的存在質(zhì)量問題的意見和對我廠生產(chǎn)產(chǎn)品的改進要求；對我廠相關(guān)服務(wù)的意見及對我廠相關(guān)服務(wù)的改進要求。
4.1.6產(chǎn)品質(zhì)量回訪由質(zhì)量保證部負責(zé)記錄和匯總，對需要解決的問題和要求應(yīng)詳細記錄問題內(nèi)容，匯總后形成記錄并保存。
4.2產(chǎn)品質(zhì)量報告。
4.2.1質(zhì)量保證部每月10日前對上一個月的生產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量情況、顧客投訴情況、產(chǎn)品質(zhì)量回訪情況及質(zhì)量控制趨勢進行統(tǒng)計分析，形成月質(zhì)量報告，經(jīng)主管廠長審批后下發(fā)到各生產(chǎn)部門。
4.2.2月質(zhì)量報告的內(nèi)容應(yīng)包括：
4.2.2.1當(dāng)月工廠質(zhì)量目標（產(chǎn)品質(zhì)量方面）實現(xiàn)情況統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)。
4.2.2.2產(chǎn)成品及零部件完成情況統(tǒng)計數(shù)據(jù)。
4.2.2.3當(dāng)月產(chǎn)品質(zhì)量事故情況統(tǒng)計及原因分析。
4.2.2.4當(dāng)月顧客質(zhì)量投訴情況統(tǒng)計及原因分析。
4.2.2.5當(dāng)月產(chǎn)品質(zhì)量回訪情況統(tǒng)計及原因分析。
4.2.2.6糾正措施建議及事故處理結(jié)果。
4.2.3質(zhì)量報告制度要求。
4.2.3.1檢驗員在日常檢驗工作中認真按照合同或產(chǎn)品分類填寫檢驗記錄，并逐步向按照零件分別填寫檢驗記錄過渡，適當(dāng)時，實行檢驗記錄按零件填寫。
4.2.3.2下序檢驗員應(yīng)對上序檢驗員的檢驗結(jié)果進行重新檢驗或確認，并建立檢驗或確認記錄，沒有重新檢驗或確認記錄或簽字應(yīng)視為漏撿。
4.2.3.3對檢驗過程中發(fā)生的不合格品，檢驗員應(yīng)認真填寫不合格品報告單即使上報。質(zhì)量保證部適時組織對不合格品進行評審處理。
4.2.3.4檢驗員與每月5日前對本人上一個月的檢驗記錄進行整理及統(tǒng)計分析，并認真填寫質(zhì)量月統(tǒng)計記錄單與檢驗記錄同時上報。
4.2.3.5質(zhì)量保證部依據(jù)檢驗員上報的月統(tǒng)計記錄單、檢驗記錄及產(chǎn)品質(zhì)量回訪記錄進行統(tǒng)計分析，對存在質(zhì)量問題的責(zé)任部門及責(zé)任人提出解決問題的要求，解決問題的時間，及問題解決后的驗證部門及驗證人要求等形成月質(zhì)量報告。
4.2.4質(zhì)量保證部于每年的4月、7月、10月按照4.2.2的內(nèi)容形成季質(zhì)量報告，并于每年的1月份形成上一年的年質(zhì)量報告，審批并下發(fā)。季質(zhì)量報告和最近的一個月質(zhì)量報告可形成同一報告下發(fā)。
4.3質(zhì)量保證部負責(zé)按照解決問題的時間要求，對負責(zé)解決問題的責(zé)任部門及責(zé)任人進行跟蹤驗證，并將問題解決結(jié)果上報廠長，通報顧客及相關(guān)方。
4.4質(zhì)量報告的統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)可作為對部門負責(zé)人及檢驗人員的考核依據(jù)。產(chǎn)品質(zhì)量回訪及報告的相關(guān)記錄由質(zhì)量保證部按照《記錄控制程序》的相關(guān)規(guī)定進行保存。
客戶回訪制度客戶回訪管理制度篇十二
為規(guī)范客戶拜訪作業(yè)，以提升工作業(yè)績及效率，特制定本辦法。
1.2、適用范圍。
凡本公司銷售部門之客戶拜訪，均依照本辦法管理。
1.3、權(quán)責(zé)單位。
（1）銷售部負責(zé)本辦法的制定、修改、廢止之起草工作。
（2）總經(jīng)理負責(zé)本辦法制定、修改、廢止之核準。
2.1、拜訪目的.
（1）市場調(diào)查、研究市場。
（2）了解競爭對手。
（3）客戶保養(yǎng)：
a、強化感情聯(lián)系，建立核心客戶。
b、推動業(yè)務(wù)量。
c、結(jié)清貨款。
（4）開發(fā)新客戶。
（5）新產(chǎn)品推廣。
（6）提高本公司產(chǎn)品的覆蓋率。
2.2、拜訪對象。
（1）業(yè)務(wù)往來之客戶。
（2）目標客戶。
（3）潛在客戶。
（4）同行業(yè)。
2.3、拜訪次數(shù)。
根據(jù)各銷售崗位制定相應(yīng)的拜訪次數(shù)。
3.1、拜訪計劃。
銷售人員每月底提出次月拜訪計劃書，呈部門主管審核。
（1）每月底應(yīng)提出下月客戶拜訪計劃書。
（2）拜訪前應(yīng)事先與拜訪單位取得聯(lián)系。
（3）確定拜訪對象。
（4）拜訪時應(yīng)攜帶物品的申請及準備。
（5）拜訪時相關(guān)費用的申請。
3.3、拜訪注意事項。
（1）服裝儀容、言行舉止要體現(xiàn)本公司一流的形象。
（2）盡可能地建立一定程度的私誼，成為核心客戶。
（3）拜訪過程可以視需要贈送物品及進行一些應(yīng)酬活動（提前申請）。
（4）拜訪時發(fā)生的公出、出差行為依相關(guān)規(guī)定管理。
3.4、拜訪后續(xù)作業(yè)。
（1）拜訪應(yīng)于兩天內(nèi)提出客戶拜訪報告，呈主管審核。
（2）拜訪過程中答應(yīng)的事項或后續(xù)處理的工作應(yīng)即時進行跟蹤處理。
（3）拜訪后續(xù)作業(yè)之結(jié)果列入員工考核項目，具體依相關(guān)規(guī)定。
客戶回訪制度客戶回訪管理制度篇十三
三、老客戶帶新客戶四大策略。
四、客戶信息檔案。
客戶的開發(fā)與維系在一定程度上就像滾雪球,初期的客戶進入僅僅是形成了雪球的核心,只有通過長期的客戶維系工作,培養(yǎng)忠誠客戶,促進老客戶帶新客戶,才能將客戶的雪球愈滾愈大。
1、各個案場將所有來電、來訪、客資方面的客戶進行分類存檔,形成電子文檔,并將所有客戶資料進行編號,以便后期查找、跟蹤。
2、建立成交客戶檔案庫,對此類客戶要著重進行了解及回訪。
1、牢記客戶姓名。
這是尊重客戶的基本要件。如果連客戶的姓名都記不住,根本就談不上關(guān)系和感情,服務(wù)就無從談起。
2、給客戶一張微笑的臉。
無論任何時候,每個置業(yè)顧問和公司的工作人員都要微笑一點、熱情一點、主動一點、多想一點、多作一點,這才是讓客戶感受到優(yōu)良服務(wù)的根源。只有同客戶之間的距離拉近了,關(guān)系才能越來越親密,銷售才能通暢。
3、個性化的服務(wù)。
牢記客戶的個人嗜好及興趣,在其來訪時給予其特殊的關(guān)照。
4、及時地問候。
在節(jié)日或客戶生日(包括其家人生日)等特別的日子,給他們送上一份驚喜。
5、建立投訴和建議系統(tǒng)。
鼓勵客戶通過電話、書面或面對面等渠道反映意見,公司應(yīng)保證投訴或建議渠道的暢通。
6、進行顧客滿意度調(diào)查。
發(fā)信或致電客戶詢問其對樓盤和服務(wù)的滿意程度及意見。
7、組織參觀。
定期組織業(yè)主或客戶參觀施工現(xiàn)場,講解一些客戶看不到的施工過程和建筑材料。
8、信息資料的及時傳送。
把有關(guān)樓盤的最新消息及時送到業(yè)主或客戶的手中,加深他們對于樓盤的了解,同時提高與客戶的溝通頻率。
9、定期回訪成交客戶(業(yè)主)、舉行互動活動。
1)在成交客戶過生日、家屬過生日時給予電話問候,重要客戶可選擇送花、送蛋糕等方式進行回訪。
2)對一般成交客戶在每個節(jié)假日均進行電話或短信回訪,給予問候。
三、老客戶帶新客戶四大策略。
3)定期舉行酒會、圣誕舞會、業(yè)主活動等等,增進與客戶之間的溝通,提升集團在客戶心中的美譽度,促進老客戶帶新客戶購房。
1、注重連鎖介紹何為連鎖介紹。
連鎖介紹的方法。
注意事項。
連鎖介紹就是根據(jù)消費者的消費需求和購買動機的相互聯(lián)系和相互影響這個性質(zhì),根據(jù)各客戶之間的社會關(guān)系,通過客戶之間的連鎖介紹來尋找更多的新客戶。請老客戶代轉(zhuǎn)送資料、樓書、名片、書信等,從而促使老的朋友轉(zhuǎn)為準意向客戶,并建立一定的聯(lián)系。一定要取信于老客戶,因為老客戶與被介紹者有著共同的社交圈,所以他們往往團結(jié)一致,相互負責(zé),置業(yè)顧問必須樹立全心全意為老客戶服務(wù)的意識。
2、利用核心人物(權(quán)威介紹法)利用核心人物介紹。
關(guān)鍵點。
困難點。
任何消費群體都有自己的核心代表人物,利用核心人物的辦法就是置業(yè)顧問以及案場經(jīng)理對核心人物公關(guān),使核心人物成為自己樓宇的業(yè)主或介紹人。
取得對方的信任與合作,為此置業(yè)顧問要使對方了解自己的工作是給他本人及其親朋好友帶來利益的。
核心人物很難有接觸的機會。
3、加強個人觀察。
加強個人觀察的定義。
加強個人觀察的原因。
目的及利益點。
是一種比較原始的方法,置業(yè)顧問根據(jù)自己對周圍的直接觀察和判斷,尋找潛在的客戶。因為房地產(chǎn)不可移動性和總價高的特點,意向客戶會多次反復(fù)到售樓現(xiàn)場或工地考察,如果置業(yè)顧問只做在售樓處坐銷,可能會喪失很多良機。
4、交叉合作法。
交叉合作法目的。
用個人觀察的方法辨認潛在客戶,有利于置業(yè)顧問的洞察能力,積累推銷經(jīng)驗,也有利于置業(yè)顧問擴大工作視野,做出正確判斷。
交叉合作法的方法。
1、充分了解并掌握客戶職業(yè)信息;。
2、根據(jù)客戶職業(yè)信息將有業(yè)務(wù)可能的雙方進行聯(lián)系,促其建立合作關(guān)系。
3、利用為彼此創(chuàng)造財富的機會請其介紹客戶。
客戶信息檔案(參考模版)。
銷售人員:。
1、性別:。
2、通訊地址:。
3、公司名稱及地址:。
4、辦公電話:。
5、家庭電話:。
6、移動電話:。
7、籍貫:。
8、教育背景:。
(注解:最高學(xué)歷及畢業(yè)學(xué)校,是否在意學(xué)位)。
9、家庭狀況:。
(注解:收入關(guān)系是否融洽)。
10、婚姻狀況:。
11、配偶信息:。
(注解:電話、工作單位)。
12、配偶教育背景:。
13、配偶興趣:。
14、父母狀況:。
(注解:年齡、健康、興趣)。
15、子女狀況:。
(注解:出生日期、興趣、就讀學(xué)校)
16、家庭中最親密的人:。
17、最偏好的就餐地點:。
(注解:午餐、晚餐喜歡什么地方就餐館檔次)。
18、偏愛購物場所:。
19、最偏愛的菜式:。
(注解:中餐或西餐川菜或粵菜)。
20、飲酒:。
(注解:飲酒否飲什么酒如不飲酒是否反對別人飲酒)。
21、抽煙:。
(注解:是否抽煙抽什么煙如不抽煙是否反對別人抽煙)。
22、健康狀況:。
(注解:病歷及目前身體狀況)。
23、遠行交通工具:。
24、所屬的社會組織:。
(注解:例如。
臺商協(xié)會會員等)。
25、社交熱衷程度:。
26、現(xiàn)居住狀況:。
(包括現(xiàn)居住在何社區(qū)、何時置業(yè)此社區(qū)、是否已升值、對目前居住條件是否滿意,因素)。
27、現(xiàn)房產(chǎn)投資狀況:。
28、理想居住狀況:購房時對下列那幾方面最為關(guān)注。
a、社區(qū)規(guī)劃b、戶型設(shè)計c、周邊配套要求(學(xué)校、醫(yī)院、商場等)。
d、社區(qū)配套方面e、綠化景觀方面f、產(chǎn)品品質(zhì)感方面g、品牌及發(fā)展商實力。
(可根據(jù)具體情況補充)。
29、由于何種原因而購房:。
30、在我處購買物業(yè)的具體情況。
(戶型、面積,為誰買等)。
31、對建業(yè)房產(chǎn)的了解。
32對小區(qū)其他業(yè)主的素質(zhì)是否在意。
33、職位:。
34、汽車品牌:。
35、車牌號:。
36、服飾講究:。
37、信息主要來源:。
38、最佩服的人:。
39、事業(yè)目標(長期):。
(短期):。
40、個人目標(長期):。
(短期):。
41、自認為最得意的事:。
42、主見:。
(注解:是不是有主見的人對外來意見接受程度)。
關(guān)于填報《客戶信息檔案》的說明。
一、《客戶信息檔案》可附于置業(yè)顧問銷售筆記后,作為收集客戶信息的文本工具。
二、《客戶信息檔案》的收集整理是一個動態(tài)過程,其中表單所含內(nèi)容按其所了解客戶信息現(xiàn)狀進行填寫,隨時了解,隨時增加。
三、本冊所含《客戶信息檔案》表單內(nèi)容僅作模版參考,各項目可根據(jù)項目特性進行添減,以便更具實用性和操作性。
四、客戶信息檔案系統(tǒng)的建立其功能如下:。
1、將客戶資料形成文本檔案,便于公司的掌控和管理。
2、督促置業(yè)顧問更多收集客戶信息,促進銷售及推動客戶雪球的滾動。
3、作為客戶信息的動態(tài)數(shù)據(jù),可及時了解客戶的動態(tài)需求,為產(chǎn)品研發(fā)提供市場科學(xué)依據(jù)。
客戶回訪制度客戶回訪管理制度篇十四
第一條為保證客戶（終端消費者、代理商、加盟商）對本公司商品銷售所發(fā)生的客戶投訴案件有統(tǒng)一規(guī)范的處理手續(xù)和方法，防范類似情況再次發(fā)生，特制定本辦法。
第二條本辦法所指客戶投訴案件系指出現(xiàn)第三條所列事項，客戶提出減價、退貨、換貨、損害賠償、批評建議等。
第四條本公司各類人員對投訴案件的處理，應(yīng)以謙恭禮貌、迅速周到為原則。各被投訴部門應(yīng)盡力防范類似情況的再度發(fā)生。
第七條各門店接到投訴后，應(yīng)確認其投訴理由是否成立，呈報上級主管裁定是否受理。如屬客戶原因，應(yīng)迅速答復(fù)客戶，婉轉(zhuǎn)講明理由，請客戶諒解。
第九條行政人事部在接到上述第一種情況的投訴記錄卡時，要確定具體受理部門，指示受理部門調(diào)查。
第十一條受理部門將調(diào)查情況匯總，填制“投訴調(diào)查報告”，隨同原投訴書一同交主管審核后，交行政人事部。
第十二條行政人事部收到調(diào)查報告后，經(jīng)整理審核附具體意見后，呈報總經(jīng)理批閱，回復(fù)受理部門。
第十三條受理部門根據(jù)行政人事部意見，形成具體處理意見，報請上級主管審核。
第十四條受理部門根據(jù)主管審核意見，返回營運部客服，由客服以書面或者口頭形式答復(fù)客戶。
第十五條客戶投訴記錄卡中應(yīng)寫明投訴客戶名稱、客戶要求、受理時間和編號、受理部門處理意見。
第十七條調(diào)查報告內(nèi)容包括發(fā)生原因、具體經(jīng)過、具體責(zé)任者、結(jié)論、對策和防范措施。
第十八條投訴處理中的折價、賠償處理依照有關(guān)銷售業(yè)務(wù)處理規(guī)定處理。
第二十五條本辦法所涉及到的投訴，以營運部客服為主，行政人事部負責(zé)案件的檢查、監(jiān)督、落實與協(xié)調(diào)。
第二十六條投訴處理期限：至接到投訴7天結(jié)案。
第二十七條行政人事部應(yīng)于每月初10日內(nèi)填報投訴統(tǒng)計表，呈報總經(jīng)理審核。
第二十八條本辦法從20xx年7月1日開始執(zhí)行。本辦法最終解釋權(quán)屬公司行政人事部。
客戶回訪制度客戶回訪管理制度篇十五
1、在公司安排下，負責(zé)所在區(qū)域的終端大客戶招商工作和日?？蛻艟S護工作。
2、協(xié)助公司運營部門（前期一并負責(zé)）對其所簽大客戶的訂單管理、跟單統(tǒng)籌及物流配送工作。
3、協(xié)助公司不斷完善、優(yōu)化對大客戶的開發(fā)及運營管理制度及流程。
4、協(xié)助公司不斷優(yōu)化對大客戶市場資源配置，節(jié)約招商及運營管理成本。
5、協(xié)助公司（前期一并負責(zé)）及時處理大客戶投訴及售后服務(wù)工作。
6、具體協(xié)調(diào)和銜接對大客戶的技術(shù)支持和技術(shù)保障工作。
7、協(xié)助上級領(lǐng)導(dǎo)制定年度、季度、月度銷售計劃和經(jīng)銷商管理制度，就經(jīng)營管理方面向公司提出自己的合理化建議。
客戶回訪制度客戶回訪管理制度篇十六
第一條為更有效地指導(dǎo)客戶服務(wù)人員維護客戶關(guān)系，特制定本制度。
第二條客戶關(guān)系維護應(yīng)根據(jù)客戶情況的變化，不斷加以調(diào)整，并進行跟蹤紀錄。
第三條客戶關(guān)系的重點不僅應(yīng)放在現(xiàn)有客戶上，而且還應(yīng)更多地關(guān)注未來客戶或潛在客戶。
第四條應(yīng)利用現(xiàn)有客戶關(guān)系進行更多的分析，使客戶關(guān)系得到進一步鞏固。
第五條有關(guān)維護客戶關(guān)系的工作需要客戶服務(wù)部各級管理人員及服務(wù)人員共同合作，相互監(jiān)督。
第六條增加客戶的合作受益，如對信用較好的客戶提供一定程度的優(yōu)惠等。
第七條通過各種公共媒體，以及公司舉辦各種公共活動來影響客戶的發(fā)展傾向，增強公司的親和力。
第八條通過了解具體客戶信息，使企業(yè)的服務(wù)更加人格化和個性化。
第九條有計劃縮短客戶服務(wù)項目的淘汰周期，推出新的客戶服務(wù)項目。
第十條在為客戶提供服務(wù)的過程中，注意使用標準客戶服務(wù)用語。
第十一條簡化老客戶服務(wù)流程，方便老客戶。
第十二條歡迎客戶再次來訪，當(dāng)時預(yù)約下一次拜訪。
第十三條在老客戶進行下一次購買時予以折扣，鼓勵回頭客的獎勵機制。
第十四條舉辦客戶禮品贈送活動，讓其感到受到了特別的`對待。
第十五條對客戶信守承諾，提供超值服務(wù)。
第十六條使用電話定期跟蹤，定期拜訪老客戶。
第十七條記錄客戶信息，建立客戶信息資料庫，與客戶建立長期關(guān)系。
第十八條不斷地更新客戶信息庫，保留有用的客戶資料。
第十九條根據(jù)固定的格式編制客戶關(guān)系卡片，其內(nèi)容包括客戶姓名、工作單位、職位、住址、聯(lián)系方式。
第二十條對于重點客戶應(yīng)該單獨管理，制作重點客戶的卡片。
第二十一條客戶關(guān)系卡片的應(yīng)用須以準確性、有效性、時效性為原則。
第二十二條客戶關(guān)系卡片應(yīng)隨著客戶情況的變化，加以記錄和調(diào)整。
第二十三條經(jīng)常更新客戶卡，保留有用的客戶信息。
第二十四條通過廣告宣傳、客戶服務(wù)計劃的制定及客戶服務(wù)人員的個別接觸，與客戶保持良好關(guān)系。
第二十五條客戶關(guān)系專員不要只去訪問特定的客戶，而應(yīng)進行巡回訪問。
第二十六條充分聆聽客戶的需求信息，對客戶給予周到細心的關(guān)懷和提供良好的服務(wù)。
第二十七條經(jīng)常與客戶溝通，保持良好的關(guān)系。
第二十八條積極地將各種有利的情報提供給客戶。
第二十九條及時向客戶提供新產(chǎn)品信息，向他們提供新產(chǎn)品使用機會，獲得他們的反饋和感受。
第三十條耐心處理客戶的異議，經(jīng)常幫助客戶。
第三十一條公司在開展促銷優(yōu)惠活動的時候，應(yīng)及時通知客戶。
客戶回訪制度客戶回訪管理制度篇十七
第一條 為了全面加強客戶工程的管理，建立客戶工程受理、設(shè)計、審查，確定供電方案、設(shè)備購置、施工、驗收程序化管理機制，確保客戶工程規(guī)范化運作，特制定本辦法。
第二條 本辦法用于公司轄區(qū)內(nèi)所有客戶工程管理。
第三條 營銷部負責(zé)客戶工程的監(jiān)督檢查和協(xié)調(diào)。
第四條 營銷窗口負責(zé)受理所轄范圍內(nèi)所有客戶用電申請。窗口報裝受理人員應(yīng)向客戶交代清楚用電申請內(nèi)容和報裝程序，指導(dǎo)客戶正確填報客戶用電申請，并應(yīng)根據(jù)客戶用電地址、審批權(quán)限以營銷信息系統(tǒng)“電子工單”或“內(nèi)部工作聯(lián)系單”等方式及時向相應(yīng)報裝管理部門傳遞用電信息?？蛻粲秒娍上蛩诘貭I業(yè)窗口申請，報裝人員主動上門現(xiàn)場勘察。
第五條 報裝受理人員主動向客戶介紹有施工資質(zhì)的單位名稱供客戶進行選擇。
第六條 施工階段供電部門應(yīng)不定期進行施工過程檢查，指導(dǎo)客戶工程按相關(guān)技術(shù)規(guī)程規(guī)范施工，確保一次性驗收通過，投入運行。
第七條 報裝部門在客戶工程結(jié)束后及時向客戶索要工程竣工資料。
第八條 客戶辦理新裝、增容用電，不論用電性質(zhì)、電壓等級、容量大小，都必須填寫客戶用電申請表。
第九條 供電方案確定：
1、供電方案擬定應(yīng)從批準受電容量、確定供電電壓、確定供電方式、確定電能計量方式、供電方案的經(jīng)濟性等方面考慮，根據(jù)客戶提出的供電需求，遵循《電力法》、《供電營業(yè)規(guī)則》等法規(guī)規(guī)定確定。報裝容量在3000kva及以上時采用專線供電；有特殊用電需求或電網(wǎng)現(xiàn)狀難以滿足用電需求時，供電方案應(yīng)經(jīng)論證后再行確定。
2、對要求提供備用電源、保安電源等雙回路供電的客戶，應(yīng)嚴格按其負荷性質(zhì)確定供電方案。
第十條 確定的供電方案以便函或文件形式及時向客戶進行書面答復(fù)，并將供電方案通知書送交客戶。申請容量在1000kva以下專變客戶由分公司營銷部答復(fù)供電方案。
第十一條 供電方案確定后，客戶委托有相應(yīng)等級設(shè)計和施工資質(zhì)的單位進行工程設(shè)計和施工。
第十二條 客戶受電工程必須依據(jù)用電情況，按照確定的供電方案進行設(shè)計及一次受電裝置選型。如果確實需要修改供電方案的，必須經(jīng)過供電方案批復(fù)部門同意。
高壓客戶應(yīng)送審的設(shè)計和資料內(nèi)容：
受電工程設(shè)計及說明書
用電負荷分布圖
負荷組成、性質(zhì)及保安負荷
影響電能質(zhì)量的用電設(shè)備清單
主要設(shè)備電氣一覽表
主要生產(chǎn)設(shè)備、生產(chǎn)工藝耗電以及允許中斷供電時間
高壓受電裝置一、二次接線圖與平面布置圖
用電功率因數(shù)計算及無功補償方式
繼電保護、過電壓保護及電能計量裝置的方式
隱蔽工程設(shè)計資料
配電網(wǎng)絡(luò)布置圖
自備電源及接線方式
供電企業(yè)認為必須提供的其它資料
第十三條 各單位按報裝管理權(quán)限，由營銷管理部門召集設(shè)計單位、用電客戶、生產(chǎn)管理等相關(guān)部室、單位完成設(shè)計審查工作，并出具設(shè)計審查意見書。
第十四條 低壓客戶申請容量在10kw及以下客戶用電工程設(shè)計，由各供電所（營業(yè)站）負責(zé)進行審查。
第十五條 高壓客戶申請容量在10-1000kva（不含1000kva）客戶用電工程設(shè)計，由分公司營銷部組織進行設(shè)計審查工作，并出具設(shè)計審查意見書。
第十六條 申請容量在1000kva及以上、雙電源雙回路客戶、專線客戶用電工程設(shè)計，上報市公司進行設(shè)計審查及出具設(shè)計審查意見書。
第十七條 客戶供電方案答復(fù)后，報裝專責(zé)（項目經(jīng)理）及時了解客戶需求，與客戶協(xié)商辦理客戶工程的設(shè)計、施工等方面的管理委托，嚴禁辦理報裝業(yè)務(wù)時對客戶用電工程進行“三指定”。
第十八條 各設(shè)計、施工單位和生產(chǎn)廠家應(yīng)選用國家經(jīng)貿(mào)委推薦目錄中的電器設(shè)備產(chǎn)品。
第十九條 項目施工承建單位開工前應(yīng)將開工報告（報告中應(yīng)寫明客戶開工時間和預(yù)計完工時間）及工程任務(wù)進度表交報裝專責(zé)以對該客戶用電工程進行監(jiān)督檢查，并組織中間檢查；施工單位必須做到文明施工、安全施工，并保證施工質(zhì)量和工程進度。
第二十條 營銷管理部門對用戶受電工程施工單位的資質(zhì)必須進行審查，施工單位必須具備施工資質(zhì)證及營業(yè)執(zhí)照。
第二十一條 凡用戶委托我公司的所有客戶工程，營銷部門指定專人對用戶工程進行現(xiàn)場勘查，拿出施工規(guī)劃和材料計劃提交施工單位，施工單位根據(jù)營銷部門提供的資料進一步進行施工前勘查、核實。出現(xiàn)不同意見的，施工單位向營銷部門提出施工變更申請，經(jīng)審查同意。由施工單位負責(zé)客戶設(shè)備的定購，在定購設(shè)備前，必須同營銷部門聯(lián)系，確定要定購的設(shè)備圖紙是否經(jīng)過審核，同時將定購設(shè)備廠家、選型等情況報營銷部門，經(jīng)營銷部門認可后方可實施。電器設(shè)備的選型、定購必須符合國家統(tǒng)一技術(shù)要求標準和規(guī)范，生產(chǎn)廠家必須是國家經(jīng)貿(mào)委和電力部門認定合格的廠家，施工單位和客戶不得更改已選型設(shè)備而使用不符合國家技術(shù)規(guī)范和沒有認定的廠家的電氣設(shè)備。
第二十二條 對施工單位承建的客戶工程，在定購設(shè)備后，應(yīng)將定購設(shè)備的有關(guān)信息（包括：具體的廠家、到貨時間等）反饋營銷部門，以便進行監(jiān)督、管理。
第二十三條 施工單位在施工過程中因客觀和特殊原因需要變更已確定的供電、施工方案、圖紙等有關(guān)事項時，施工單位不得擅自決定，必須與營銷部門聯(lián)系，在接到更改書面通知后，方能更改實施。
第二十四條 在客戶工程施工過程中，分公司營銷部門應(yīng)指派有一定工程管理工作經(jīng)驗的人員到現(xiàn)場進行技術(shù)指導(dǎo)和質(zhì)量監(jiān)督，尤其對隱蔽工程要嚴格把關(guān)，確保按技術(shù)規(guī)范和標準要求進行安裝施工。
第二十五條 在客戶電氣設(shè)備安裝約2/3時開始，分公司營銷部門組織有關(guān)專責(zé)人員進行中間檢查，一般為1－4次，直至驗收合格。高壓供電的客戶按照原批準的設(shè)計文件，對客戶的電氣設(shè)備、變壓器容量、繼電保護、防雷設(shè)施、接地裝置等方面進行全面檢查。用電檢查人員采取定期和不定期的檢查，應(yīng)填寫中間檢查意見書（一式三份），分別交用電客戶、施工單位和自存。
第二十六條 報裝專責(zé)（項目經(jīng)理）應(yīng)會同用電檢查人員開展定期和不定期的檢查，填寫中間檢查意見書（一式三份），分別交用電客戶、施工單位和自存。
第二十七條 客戶用電工程竣工后，由客戶向供電方案答復(fù)部門提出竣工報告和書面供電申請。委托我公司進行建設(shè)的工程，竣工后施工單位在3日內(nèi)向營銷部門提出竣工報告申請驗收。
第二十八條 工程驗收合格后，營銷部門與客戶協(xié)商確定供電日期，并發(fā)出供電通知到各有關(guān)部門，組織供電。
第二十九條 零星居民生活照明客戶受電工程竣工驗收合格后，在一日內(nèi)發(fā)出裝表通知單，營銷部門在二日內(nèi)完善計量裝置，實施供電。
第三十條 客戶工程驗收合格后，與客戶簽訂《供用電合同》及有關(guān)協(xié)議后，對客戶進行裝表、供電。
第三十一條 供電后一月內(nèi)，營銷部門的用電檢查人員應(yīng)到現(xiàn)場核查計量裝置運行狀況和客戶用電情況。
第三十二條 本《辦法》未盡事宜按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
第三十三條 本《辦法》解釋權(quán)屬********。
第三十四條 本《辦法》與國家和上級文件相抵觸時，按國家和上級文件執(zhí)行。
第三十五條 本《辦法》自下發(fā)之日起執(zhí)行。
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