客戶回訪心得體會(huì)(熱門14篇)

格式:DOC 上傳日期:2023-11-06 23:51:10
客戶回訪心得體會(huì)(熱門14篇)
時(shí)間:2023-11-06 23:51:10     小編:琴心月

總結(jié)心得體會(huì)是我們對(duì)過(guò)去經(jīng)驗(yàn)的歸納和總結(jié),通過(guò)這種方式可以讓我們更好地認(rèn)識(shí)自己,提高自我,實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。寫心得體會(huì)時(shí),要有自己的觀點(diǎn)和思考,不要輕易被他人的意見(jiàn)左右。接下來(lái),我們一起來(lái)看看小編為大家準(zhǔn)備的心得體會(huì)范文,希望能給大家提供一些啟示和思考。

客戶回訪心得體會(huì)篇一

在傳統(tǒng)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念中,獲取新客戶是一項(xiàng)非常重要的任務(wù)。然而,這并不意味著老客戶的意義不如新客戶。相反,通過(guò)瓷磚回訪老客戶,企業(yè)可以建立更加密切和穩(wěn)定的關(guān)系,從而提高客戶保留率和業(yè)績(jī)。在這篇文章中,我將分享我的心得體會(huì),介紹一些成功的回訪策略和技巧,以及瓷磚回訪帶來(lái)的益處。

第二段:回訪的目的和策略

瓷磚回訪老客戶的最終目標(biāo)是建立良好的信任和合作關(guān)系。為此,需要有一定的策略,例如:

1.準(zhǔn)備充分:在回訪之前,建議企業(yè)先對(duì)客戶的需求、問(wèn)題、反饋等信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析,以便更好地了解客戶的想法和需求,并有備無(wú)患。

2.關(guān)注個(gè)性化:由于每個(gè)客戶都有不同的需求和偏好,因此在回訪時(shí),企業(yè)應(yīng)該盡可能地關(guān)注客戶的個(gè)性化需求。

3.建立信任:客戶的信任是企業(yè)的重要財(cái)富。因此,在回訪中,企業(yè)應(yīng)該誠(chéng)實(shí)、慷慨、理解和支持客戶的需求和反饋,并幫助他們解決問(wèn)題。

第三段:回訪的技巧和方法

瓷磚回訪老客戶有許多有效的技巧和方法。以下是一些最常見(jiàn)的:

1.電話回訪:電話回訪是瓷磚回訪中最常見(jiàn)的方式,適用于快速反饋和解決問(wèn)題。

2.面對(duì)面回訪:在客戶比較重要或問(wèn)題比較復(fù)雜時(shí),建議直接面對(duì)面回訪,有助于加深互相的了解,更好地解決問(wèn)題和提升合作關(guān)系。

3.郵件或在線回訪:如果客戶在其他方面很繁忙,或距離較遠(yuǎn),企業(yè)可以選擇郵件或在線回訪方式,靈活地解決客戶問(wèn)題。

第四段:回訪帶來(lái)的好處

通過(guò)瓷磚回訪老客戶,企業(yè)可以獲得以下好處:

1.提高客戶保留率:回訪可以增加客戶的滿意度和信任感,從而減少客戶流失率和成本。

2.增加銷售機(jī)會(huì):在回訪中,企業(yè)可以了解客戶需求和意愿,為未來(lái)的交易和銷售提供更精準(zhǔn)的信息。

3.建立口碑和品牌:回訪可以增強(qiáng)企業(yè)的品牌影響力和口碑,建立忠實(shí)的客戶基礎(chǔ)。

第五段:結(jié)論

總之,瓷磚回訪老客戶是建立穩(wěn)健業(yè)務(wù)和保障客戶滿意度的重要步驟。通過(guò)投入足夠的時(shí)間和資源,企業(yè)可以建立和維護(hù)良好的合作關(guān)系,帶來(lái)巨大的回報(bào)。與此同時(shí),成熟的回訪策略和技巧也將為客戶提供可靠的支持和服務(wù),切實(shí)維護(hù)客戶的權(quán)益和需求。

客戶回訪心得體會(huì)篇二

最近,我觀看了一部關(guān)于回訪客戶的紀(jì)錄片。這部紀(jì)錄片深入探討了回訪客戶對(duì)于企業(yè)發(fā)展的重要性,以及如何通過(guò)回訪客戶來(lái)持續(xù)改善產(chǎn)品和服務(wù)。通過(guò)觀看這部紀(jì)錄片,我對(duì)回訪客戶的重要性有了更深刻的認(rèn)識(shí),并且也從中獲得了一些有價(jià)值的體會(huì)與啟示。

紀(jì)錄片中強(qiáng)調(diào)了回訪客戶對(duì)于企業(yè)的重要性。從中我們可以看到,回訪客戶不僅可以了解企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)可能存在的問(wèn)題,還能提供寶貴的反饋和建議。通過(guò)回訪客戶,企業(yè)可以更好地了解市場(chǎng)和消費(fèi)者需求,進(jìn)而針對(duì)性地改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù),提升客戶滿意度。同時(shí),回訪客戶還有助于建立良好的客戶關(guān)系,增加客戶的忠誠(chéng)度和口碑,從而促進(jìn)企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展。

第三段:回訪客戶的方法與技巧。

紀(jì)錄片中還介紹了一些回訪客戶的方法與技巧。在回訪客戶時(shí),要保持耐心和真誠(chéng),積極傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)和建議。同時(shí),要盡可能詳細(xì)地了解客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的使用情況,以及產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和不足之處。并且,在回訪客戶之后,及時(shí)反饋客戶的反饋,并采取有效措施解決客戶的問(wèn)題。這些方法和技巧可以幫助企業(yè)更全面地了解客戶需求,并持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù),提升客戶滿意度。

第四段:回訪客戶的價(jià)值與啟示。

通過(guò)觀看這部紀(jì)錄片,我深刻認(rèn)識(shí)到回訪客戶的重要性和價(jià)值?;卦L客戶不僅可以發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)的問(wèn)題,還可以提供創(chuàng)新的思路和建議,幫助企業(yè)保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。通過(guò)回訪客戶,企業(yè)減少了盲目投入的可能性,節(jié)約了資源,并且能夠更加精確地開(kāi)發(fā)和推出符合市場(chǎng)需求的產(chǎn)品和服務(wù)。此外,通過(guò)回訪客戶,企業(yè)還能夠建立良好的口碑和形象,在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。

第五段:結(jié)尾和總結(jié)。

觀看這部回訪客戶紀(jì)錄片給我留下了深刻的印象。我認(rèn)識(shí)到回訪客戶對(duì)于企業(yè)發(fā)展的重要意義,并學(xué)到了一些回訪客戶的方法和技巧。回訪客戶不僅可以幫助企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù),提升客戶滿意度,還能夠建立良好的口碑和形象。因此,作為企業(yè),我們應(yīng)該高度重視回訪客戶的工作,并將其納入到企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略之中。只有不斷傾聽(tīng)客戶的需求和反饋,才能與時(shí)俱進(jìn),不斷前進(jìn)。

客戶回訪心得體會(huì)篇三

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇,各行各業(yè)都越來(lái)越注重客戶需求和客戶滿意度。作為設(shè)計(jì)公司,回訪客戶是了解客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度以及改進(jìn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)之一。在回訪客戶的過(guò)程中,我們可以了解客戶的真實(shí)需求,發(fā)現(xiàn)不足之處并及時(shí)改進(jìn),提升客戶的滿意度。以下是我所在設(shè)計(jì)公司回訪客戶的心得體會(huì)。

首先,建立良好的溝通和信任是回訪客戶的關(guān)鍵?;卦L的目的是為了了解客戶的真實(shí)需求和意見(jiàn),客戶只有在信任我們的基礎(chǔ)上才會(huì)真實(shí)地告訴我們他們的想法和意見(jiàn)。因此,在回訪之前,我們首先要與客戶建立良好的溝通,讓客戶明白回訪的重要性,并對(duì)我們的回訪表示歡迎。而在回訪的過(guò)程中,我們要耐心傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)和建議,對(duì)客戶的每一個(gè)想法都進(jìn)行認(rèn)真的梳理和記錄。只有通過(guò)真誠(chéng)的溝通和信任,我們才能獲取客戶的真實(shí)需求。

其次,回訪客戶的過(guò)程中我們需要及時(shí)的反饋并解決問(wèn)題??蛻舨粌H僅希望我們能夠聽(tīng)取他們的意見(jiàn),更希望我們能夠解決問(wèn)題并取得實(shí)際的效果。在回訪的時(shí)候,我們要格外關(guān)注客戶所提出的問(wèn)題和建議,并及時(shí)進(jìn)行反饋。如果問(wèn)題無(wú)法在短時(shí)間內(nèi)解決,我們也要告訴客戶我們正在積極解決,并及時(shí)與客戶進(jìn)行溝通。通過(guò)及時(shí)反饋和問(wèn)題解決,我們能夠增加客戶對(duì)我們的信任,并進(jìn)一步提升客戶的滿意度。

再次,回訪客戶的過(guò)程中可以發(fā)現(xiàn)內(nèi)部不足并進(jìn)行改進(jìn)?;卦L客戶不僅僅是了解客戶的真實(shí)需求和意見(jiàn),更是通過(guò)客戶的反饋來(lái)發(fā)現(xiàn)自身的不足之處。在與客戶的溝通過(guò)程中,我們可以發(fā)現(xiàn)一些我們自己意識(shí)不到的問(wèn)題,比如產(chǎn)品功能和設(shè)計(jì)的不實(shí)用性,服務(wù)流程的繁瑣等等。這些問(wèn)題,只有通過(guò)客戶的反饋才能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)并進(jìn)行改進(jìn)。因此,在回訪客戶之后,我們應(yīng)該及時(shí)總結(jié)反饋信息,并對(duì)不足之處進(jìn)行改進(jìn),以提升我們的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。

最后,回訪客戶可以建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系。通過(guò)回訪客戶,我們不僅僅是了解客戶需求和意見(jiàn),更是為我們和客戶之間建立了一種長(zhǎng)期的合作關(guān)系?;卦L客戶之后,我們要及時(shí)發(fā)送感謝信并表達(dá)我們希望與客戶建立長(zhǎng)期合作關(guān)系的意愿。同時(shí),我們也可以在回訪客戶的過(guò)程中尋找到一些合作的機(jī)會(huì),比如對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品進(jìn)行升級(jí)改進(jìn),或者開(kāi)發(fā)一些新產(chǎn)品以滿足客戶不斷變化的需求。通過(guò)回訪客戶建立長(zhǎng)期合作關(guān)系,我們可以減少客戶流失的可能性,并增加公司的收益。

回顧我們的設(shè)計(jì)公司回訪客戶的過(guò)程,通過(guò)良好的溝通和信任建立,及時(shí)反饋并解決問(wèn)題,發(fā)現(xiàn)內(nèi)部不足并進(jìn)行改進(jìn)以及建立長(zhǎng)期合作關(guān)系,我們可以提升客戶的滿意度,改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量,并為公司長(zhǎng)期發(fā)展奠定基礎(chǔ)。因此,回訪客戶是設(shè)計(jì)公司經(jīng)營(yíng)管理中不可缺少的環(huán)節(jié)之一,設(shè)計(jì)公司需要不斷的完善和改進(jìn)回訪客戶的機(jī)制和方法,以提升自身的競(jìng)爭(zhēng)力和市場(chǎng)占有率。

客戶回訪心得體會(huì)篇四

第一段:引入背景和重要性(200字)

客戶回訪是企業(yè)與客戶之間建立穩(wěn)定關(guān)系的重要環(huán)節(jié),也是了解客戶需求和滿意度的有效途徑。作為銷售人員,我有幸參與了公司的客戶回訪工作,并從中收獲了許多寶貴的經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)。本文將結(jié)合個(gè)人經(jīng)歷,分享我對(duì)于客戶回訪的心得體會(huì)。

第二段:積極溝通與傾聽(tīng)(200字)

在客戶回訪過(guò)程中,積極溝通和傾聽(tīng)是非常重要的。首先,我會(huì)提前了解客戶的需求,然后選擇合適的時(shí)間和方式進(jìn)行回訪,以確?;卦L盡可能地順利進(jìn)行。在回訪的過(guò)程中,我會(huì)仔細(xì)傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)和建議,并積極提問(wèn)了解他們的真實(shí)需求。通過(guò)與客戶的溝通和傾聽(tīng),我不僅能更好地了解客戶的需求,還能積累寶貴的用戶反饋。

第三段:及時(shí)解決問(wèn)題與改進(jìn)(200字)

客戶回訪過(guò)程中,有時(shí)會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題或者客戶的不滿意。作為銷售人員,我覺(jué)得及時(shí)解決問(wèn)題和改進(jìn)是至關(guān)重要的。對(duì)于客戶的問(wèn)題和不滿意,我首先要表達(dá)歉意,并且承諾積極解決。然后,我會(huì)迅速與相應(yīng)部門協(xié)作溝通,找出問(wèn)題的根本原因,并提供有效的解決方案。同時(shí),我也會(huì)將客戶的問(wèn)題和不滿意進(jìn)行歸納總結(jié),對(duì)公司的銷售策略和產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn),以提升客戶滿意度。

第四段:客戶關(guān)系維護(hù)與鞏固(200字)

除了解決問(wèn)題和改進(jìn),客戶回訪也是維護(hù)和鞏固客戶關(guān)系的重要機(jī)會(huì)。在回訪過(guò)程中,我會(huì)對(duì)客戶表達(dá)感謝和關(guān)心,并與他們建立良好的人際關(guān)系。我會(huì)主動(dòng)詢問(wèn)客戶目前的情況和需求,并根據(jù)客戶的反饋提出更多的服務(wù)建議和產(chǎn)品介紹。通過(guò)與客戶的持續(xù)溝通和關(guān)心,我能夠增強(qiáng)客戶的信任和忠誠(chéng)度,進(jìn)而鞏固客戶關(guān)系。

第五段:客戶回訪對(duì)銷售工作的啟示(200字)

通過(guò)參與客戶回訪工作,我意識(shí)到客戶回訪不僅僅是了解客戶需求和滿意度,更是對(duì)銷售工作的一種啟示?;卦L過(guò)程中,我能夠更深入地了解銷售產(chǎn)品和服務(wù)的不足之處,更加深入地了解客戶的心聲。在工作中,我將這些心得體會(huì)應(yīng)用到銷售工作中,提高銷售技巧和專業(yè)素養(yǎng),為客戶提供更好的服務(wù)和解決方案。

總結(jié):通過(guò)客戶回訪,我學(xué)到了積極溝通和傾聽(tīng)的重要性,以及及時(shí)解決問(wèn)題和改進(jìn)的必要性。同時(shí),客戶回訪也是維護(hù)和鞏固客戶關(guān)系的機(jī)會(huì)?;卦L過(guò)程中,我還獲得了對(duì)銷售工作的更深入認(rèn)識(shí)。客戶回訪是一項(xiàng)重要的工作,我希望將來(lái)能在銷售領(lǐng)域不斷進(jìn)步和提高,為客戶提供更好的服務(wù)。

客戶回訪心得體會(huì)篇五

作為一家瓷磚企業(yè),擁有老客戶是非常重要的。不僅可以穩(wěn)定銷售額,也能提升客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。在這一點(diǎn)上,瓷磚回訪老客戶就變得尤為重要。它不僅是一種維系客戶關(guān)系的方式,更是加深企業(yè)對(duì)客戶需求的了解和掌握,進(jìn)而改善產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。

瓷磚回訪老客戶的具體策略和方法可以從多個(gè)角度入手。首先,可以通過(guò)電話、短信、微信等方式進(jìn)行溝通。問(wèn)候客戶,詢問(wèn)產(chǎn)品的使用情況和反饋意見(jiàn),以及提供專業(yè)的咨詢和解決方案。其次,可以邀請(qǐng)客戶到企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)參觀,在介紹產(chǎn)品特點(diǎn)和服務(wù)內(nèi)容的同時(shí),感受客戶的需求和反應(yīng)。此外,在生日、節(jié)日等特殊時(shí)期給客戶發(fā)放禮物和優(yōu)惠券,也能有效提升客戶的忠誠(chéng)度和滿意度。

瓷磚回訪老客戶的好處和意義十分明顯。首先,可以了解客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的反饋和意見(jiàn),保證企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量。其次,可以增進(jìn)與客戶的互動(dòng)和交流,建立更加親密和穩(wěn)定的客戶關(guān)系。最后,通過(guò)回訪老客戶能夠提升客戶的忠誠(chéng)度,增加口碑傳播和新客戶的引流。

瓷磚回訪老客戶的交流技巧也非常重要。首先,要有耐心,聽(tīng)客戶講述使用體驗(yàn)和意見(jiàn),并進(jìn)行合理的解釋和回答。其次,要真誠(chéng),發(fā)自內(nèi)心地表達(dá)企業(yè)對(duì)客戶的感激,同時(shí)表示對(duì)客戶的關(guān)注和支持。最后,要與客戶建立良好的互動(dòng)和溝通,通過(guò)問(wèn)候、提醒等方式,讓客戶感受到企業(yè)的關(guān)懷和貼心。

第五段:總結(jié)和展望。

瓷磚回訪老客戶是企業(yè)維系客戶關(guān)系和提升服務(wù)質(zhì)量的重要手段。在回訪老客戶的過(guò)程中,不僅要合理選擇策略和方法,更要注重交流和溝通技巧。在未來(lái)的發(fā)展中,瓷磚企業(yè)需要不斷探索和創(chuàng)新,不斷提升服務(wù)水平和產(chǎn)品質(zhì)量,以獲得更多客戶的認(rèn)可和支持。

客戶回訪心得體會(huì)篇六

瓷磚行業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈,為了提高市場(chǎng)占有率,多數(shù)企業(yè)都采用回訪老客戶的方式來(lái)提高客戶滿意度,并達(dá)到較好的商業(yè)效益。在回訪老客戶的過(guò)程中,要善于發(fā)掘客戶需求,提供合適的解決方案,從而增強(qiáng)客戶黏性和忠誠(chéng)度。下面,我們將分享一下在瓷磚銷售過(guò)程中回訪老客戶的一些心得與體會(huì)。

第二段:建立信任

回訪老客戶要先建立良好的信任關(guān)系。做好客戶關(guān)系管理,建立完善的客戶檔案,了解客戶需求和購(gòu)買偏好,通過(guò)個(gè)性化服務(wù),積累好口碑,讓客戶感受到企業(yè)的誠(chéng)信和專業(yè)性,進(jìn)而提高客戶的忠誠(chéng)度,讓客戶成為長(zhǎng)期合作伙伴。

第三段:解決問(wèn)題

在回訪老客戶的過(guò)程中,要及時(shí)了解客戶的購(gòu)買情況和使用情況,對(duì)可能存在的問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)解決。如果發(fā)現(xiàn)客戶因產(chǎn)品本身、安裝或服務(wù)等方面存在問(wèn)題,一定要及時(shí)做好售后服務(wù),積極協(xié)助客戶解決問(wèn)題。只有保證客戶的使用體驗(yàn),才能讓客戶對(duì)企業(yè)的信賴度更高,也可以減少不必要的損失和后期成本。

第四段:為客戶提供幫助

客戶大多是非專業(yè)人士,對(duì)于瓷磚地面裝修了解不多,因此在回訪老客戶的時(shí)候,應(yīng)當(dāng)主動(dòng)詢問(wèn)是否有裝修需求,主動(dòng)介紹新產(chǎn)品和技術(shù)應(yīng)用,提供相應(yīng)的解決方案。讓客戶感受到企業(yè)對(duì)于裝修的專業(yè)性和貼心的服務(wù)。同時(shí),也可以為客戶提供一些相關(guān)的資料或者指導(dǎo),幫助消費(fèi)者容易地更好地完成購(gòu)買和裝飾行程。這樣可以增加客戶對(duì)企業(yè)的記憶點(diǎn)和對(duì)企業(yè)的認(rèn)可度,客戶會(huì)感覺(jué)企業(yè)不是僅僅想著銷售自己的產(chǎn)品,也關(guān)心他們的裝修需求和感受。

第五段:總結(jié)

回訪老客戶需要不斷改進(jìn)和完善的過(guò)程,只有適應(yīng)市場(chǎng)的變化、把握客戶的需求,不斷創(chuàng)新和符合客戶需求的推廣方式,才能贏得市場(chǎng)和客戶的雙贏的目標(biāo)。瓷磚行業(yè),從生產(chǎn)到銷售,所涉及的環(huán)節(jié)與關(guān)系非常復(fù)雜,企業(yè)要保持專業(yè)、可靠、高效的形象和聲譽(yù),只有不斷提高服務(wù)水平和滿足客戶需求,才能在日益嚴(yán)峻的市場(chǎng)中立于不敗之地。

客戶回訪心得體會(huì)篇七

第一段:引言(約150字)。

客戶回訪是企業(yè)與客戶之間的重要環(huán)節(jié),能夠加強(qiáng)溝通、改善服務(wù)、提高客戶滿意度。在過(guò)去的一段時(shí)間里,我有幸參與了公司的客戶回訪工作,并積累了一些寶貴的心得體會(huì)。在這篇文章中,我將會(huì)結(jié)合自身的經(jīng)歷,分享我對(duì)客戶回訪的認(rèn)識(shí)和體會(huì)。

第二段:優(yōu)先傾聽(tīng)客戶需求(約250字)。

客戶回訪的目的之一就是了解客戶的需求和意見(jiàn),所以在整個(gè)回訪過(guò)程中,優(yōu)先傾聽(tīng)客戶的聲音尤為重要。

首先,我們要給予客戶充分的表達(dá)空間,將話語(yǔ)權(quán)限交給客戶。這樣做不僅能夠讓客戶感受到我們的尊重,也能夠更準(zhǔn)確地了解他們的需求。

其次,我們要做到真正的傾聽(tīng)。在與客戶對(duì)話時(shí),要專心聽(tīng)取他們的每一個(gè)訴求和意見(jiàn),不要心不在焉??蛻艋卦L不僅僅是一個(gè)檢查環(huán)節(jié),同時(shí)也是一個(gè)了解客戶心聲的機(jī)會(huì),我們應(yīng)該充分利用。

第三段:積極反饋和改進(jìn)(約250字)。

客戶回訪不僅僅是了解客戶的需求,更重要的是通過(guò)積極的反饋和改進(jìn),提高服務(wù)質(zhì)量,以及滿足客戶的期望。

在回訪過(guò)程中,我們要及時(shí)反饋客戶所提出的問(wèn)題和建議??蛻粝M约旱穆曇舯徊杉{和重視,所以只有及時(shí)給予反饋,才能讓客戶感受到我們對(duì)他們意見(jiàn)的重視程度。

同時(shí),我們還要本著真誠(chéng)的態(tài)度去改進(jìn)。客戶回訪是一個(gè)改善服務(wù)的契機(jī),通過(guò)客戶的反饋,我們能夠找到不足和問(wèn)題所在,相應(yīng)地做出改進(jìn)。只有不斷完善服務(wù),才能夠贏得客戶的信任和滿意。

第四段:建立良好的關(guān)系(約250字)。

客戶回訪是與客戶建立良好關(guān)系的重要步驟。通過(guò)回訪,我們能夠進(jìn)一步加深與客戶的聯(lián)系,培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度。

首先,建立良好的溝通平臺(tái)。在回訪過(guò)程中,我們要注重與客戶的互動(dòng),耐心聽(tīng)取他們的心聲,并及時(shí)解決問(wèn)題。只有通過(guò)真誠(chéng)而積極的溝通,才能夠建立更好的關(guān)系。

其次,要保持持續(xù)的關(guān)注?;卦L只是一次事件,但與客戶的關(guān)系是需要持續(xù)維護(hù)的。我們可以通過(guò)定期的電話回訪、發(fā)送問(wèn)卷調(diào)查等方式,讓客戶感受到我們對(duì)他們的關(guān)心和重視。

第五段:總結(jié)(約300字)。

客戶回訪是企業(yè)與客戶之間的重要橋梁,通過(guò)回訪,我們能夠更深入地了解客戶需求、改進(jìn)服務(wù)、建立良好關(guān)系。而在實(shí)踐中,我們要注重傾聽(tīng)客戶需求、積極反饋和改進(jìn)、建立良好關(guān)系等方面的工作。通過(guò)客戶回訪,我們可以不斷提高服務(wù)質(zhì)量,增加客戶的滿意度,也能夠更好地發(fā)展企業(yè)。因此,加強(qiáng)客戶回訪工作,將是我們提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑之一。

最后,我衷心希望企業(yè)能夠更重視客戶回訪,不斷優(yōu)化回訪過(guò)程,提高服務(wù)質(zhì)量,以及與客戶建立起長(zhǎng)久的合作關(guān)系。只有不斷改進(jìn)和創(chuàng)新,我們才能夠在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

客戶回訪心得體會(huì)篇八

為進(jìn)一步提高維修質(zhì)量,加強(qiáng)與客戶的溝通,向客戶帶給優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù),特制定客戶回訪制度。

1、回訪工作安排專人負(fù)責(zé),專職回訪員.

2、回訪對(duì)象:所有與修理廠(服務(wù)站)發(fā)生聯(lián)系,包括:有嘗修理、保用修理、登記定保的客戶。

3、回訪時(shí)限的要求:

(1)在修理廠(服務(wù)站)做過(guò)有償修理后10日內(nèi)。

(2)在修理廠(服務(wù)站)做過(guò)保用服務(wù)后10日內(nèi)。

(3)在修理廠(服務(wù)站)進(jìn)行登記后10日內(nèi)。

4、回訪的資料:

(1)自我介紹(2)了解車況(3)解釋說(shuō)明(4)詢問(wèn)服務(wù)信息(5)告別客戶。

5、回訪員在電話回訪過(guò)程中如果遇到客戶在某一方面不滿意,首先應(yīng)表示歉意,再問(wèn)清細(xì)節(jié),了解客戶要求,包括事件經(jīng)過(guò)涉及的相關(guān)人員,并做好記錄,及時(shí)向修理廠分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),落實(shí)職責(zé)人,做好妥善處理,并再次回訪客戶,告之處理結(jié)果,最后得到客戶滿意。

6、回訪員要將回訪的狀況錄入微機(jī),實(shí)現(xiàn)回訪微機(jī)化管理。

為確保向用戶帶給“優(yōu)質(zhì)、高效、快捷”的維修服務(wù),及時(shí)為客戶排憂解難,特制定本制度:

1、每月1日前由辦公室編制夜間救援值班表,值班人員包括帶班領(lǐng)導(dǎo)、技術(shù)員、駕駛員、材料員及維修人員,并將值班表分發(fā)到有關(guān)部門和人員。

3、夜間值班室設(shè)在二樓職工宿舍,值班人員值班期間嚴(yán)禁空崗、溜崗,有事務(wù)必找人替班。

4、白天外出救援服務(wù),由各班組輪流外出救援。

5、夜間救援服務(wù)超過(guò)12點(diǎn),救援服務(wù)人員每人獎(jiǎng)勵(lì)20元。

6、24小時(shí)救援服務(wù)熱線。

客戶回訪心得體會(huì)篇九

一.總則

1.目的

1)提高客戶對(duì)公司服務(wù)的滿意度

2)全面了解客戶的服務(wù)需求和消費(fèi)特點(diǎn),意向

3)提高公司信譽(yù),知名度傳播公司客服理念

2適用范圍

二.回訪時(shí)間及內(nèi)容

三.客戶回訪準(zhǔn)備

1.制定回訪計(jì)劃

2.回訪時(shí)間的選擇

時(shí)間要充分考慮客戶時(shí)間安排,盡量不要再客戶忙的時(shí)候打擾到客戶

3.準(zhǔn)備回訪資料

四.實(shí)施回訪

1.部門人員要在回訪時(shí)間內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行回訪

2.部門人員要熱情全面了解客戶需求與對(duì)服務(wù)的意見(jiàn)并認(rèn)真填寫《客戶回訪記錄表》

五.整理回訪記錄

2.主管領(lǐng)導(dǎo)審閱

債權(quán)部領(lǐng)導(dǎo)對(duì)客服的《客戶回訪記錄》,《客戶回訪報(bào)告表》進(jìn)行審查。并提出指導(dǎo)意見(jiàn)

六.資料保存與使用

1.部門人員對(duì)《客戶回訪記錄表》進(jìn)行匯總經(jīng)分類后由專人負(fù)責(zé)保存

2.如果遇到其他部門為了年終獎(jiǎng)金提成那些要回訪資料的問(wèn)題時(shí)要經(jīng)過(guò)負(fù)責(zé)人同意

一、目的

傳達(dá)項(xiàng)目信息,準(zhǔn)確把握客戶需求,推銷與之匹配的戶型,對(duì)客戶反映的問(wèn)題進(jìn)行跟蹤處理,體現(xiàn)服務(wù)與銷售的專業(yè)度。同時(shí)體現(xiàn)公司對(duì)客戶的重視與關(guān)注。進(jìn)一步提升我公司的品牌和知名度。

二、形式

電話回訪

三、銷售人員回訪客戶

1、銷售人員每日翻看客戶名錄簿,梳理回訪客戶。根據(jù)公司情況結(jié)合客戶特點(diǎn)選擇適合的回訪方式。全面了解客戶的需求和對(duì)服務(wù)的意見(jiàn),并認(rèn)真填寫《客戶名錄簿》。

2、客服人員負(fù)責(zé)對(duì)《客戶管理卡》、《客戶定期回訪跟單表》、進(jìn)行存檔,按照客戶分類后建立客戶檔案,以備參考。

3、制定回訪排期表,以電子版的形式在周日統(tǒng)計(jì)發(fā)給銷售經(jīng)理核定。

4、銷售人員每周一統(tǒng)計(jì)上一周銷售情況,以書面形式上報(bào)銷售經(jīng)理。內(nèi)容:成交量、新增客戶、客戶回訪記錄;如周一休息,需提前至周日進(jìn)行。如遇到節(jié)假日,例如過(guò)年等假期,應(yīng)提前做好回訪工作,及時(shí)做好同事間的交接處理。

6、銷售人員每周六到下周五約訪客戶,每周約訪至少1位。

7、主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)審閱《客戶名錄簿》對(duì)回訪記錄和結(jié)果進(jìn)行審查,并提出指導(dǎo)意見(jiàn)。

四、客戶名錄簿詳細(xì)填寫。

五、監(jiān)督統(tǒng)計(jì)

1、銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)客戶回訪工作進(jìn)行檢查、監(jiān)督;

2、銷售部所有成員必須遵守公司的管理規(guī)定;

六、執(zhí)行要求

1、銷售經(jīng)理及銷售人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)。

2、銷售經(jīng)理信息統(tǒng)計(jì)要準(zhǔn)確無(wú)誤。

3、銷售經(jīng)理要嚴(yán)格要求銷售人員貫徹執(zhí)行。

七、離職銷售人員《客戶名錄簿》交接流程

1、離職銷售人員應(yīng)遵循公司離職辦理程序;

2、離職銷售人員辦理離職手續(xù)過(guò)程過(guò)程中,應(yīng)交接清楚所有的工作,并且在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督下進(jìn)行。

3、銷售經(jīng)理應(yīng)對(duì)離職銷售人員的客戶進(jìn)行重新梳理,并且做到客戶資源的合理分配。

4、對(duì)已經(jīng)使用的《客戶名錄簿》應(yīng)交換公司處理,并由接替其崗位的銷售人員,以短信形式告知顧客。

回訪流程

一、調(diào)取客戶資料

(1)銷售人員根據(jù)客戶資料填寫《客戶名錄簿》。

(2)銷售人員根據(jù)公司客戶詢盤建立資料庫(kù)和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定,對(duì)所保存

的客戶信息進(jìn)行分析。

二、客戶拜訪準(zhǔn)備

1、制訂回訪免單

客服人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)《客戶檔案》制訂《客戶回訪名單》,包括詢盤詳細(xì)信息、回訪方式、回訪時(shí)間、回訪問(wèn)題與內(nèi)容等。

回訪的目的要明確。一般地,回訪有四大目的:

3)回訪的第三個(gè)目的是找出公司銷售過(guò)程中存在的不足之處,提高商品成交額。

4)回訪的第四個(gè)目的是確定銷售有效性,為市場(chǎng)營(yíng)銷決策提供數(shù)據(jù)支撐。

2、回訪時(shí)間

回訪時(shí)間要充分考慮客戶的時(shí)間安排,以不打擾客戶為基本準(zhǔn)則。

3、準(zhǔn)備回訪資料

1) 銷售人員根據(jù)客戶名錄簿》準(zhǔn)備客戶回訪的相關(guān)資料,包括客戶基本情況(姓名、聯(lián)系方式等)、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄等。

2) 確定回訪主體內(nèi)容。回訪工作人員在與客戶溝通中,銷售是公司的“發(fā)言人”,他所講的內(nèi)容代表公司。因此,回訪的內(nèi)容,必須要注意維護(hù)公司形象。嚴(yán)禁與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

三、實(shí)施回訪

(1)回訪的方法

優(yōu)先采用電話通訊方式回訪。

(2)回訪行為要求

在回訪中,要認(rèn)真處理客戶的不滿、疑惑等,應(yīng)誠(chéng)實(shí)、可信,并且對(duì)公司負(fù)責(zé),對(duì)客戶負(fù)責(zé)。

(3)回訪信息記錄

回訪人員要熱情、全面了解客戶的需求和對(duì)服務(wù)的意見(jiàn),并認(rèn)真填寫《客戶回訪記錄表》?;卦L工作人員必須要日清日結(jié),對(duì)所回訪的客戶基本信息、要求以及服務(wù)評(píng)價(jià)都要有書面記錄,對(duì)于回訪客戶所提出的問(wèn)題、建議都要有原始記錄。

四、整理回訪記錄和處理

1、銷售人員或銷售服務(wù)人員編制填寫《客戶名錄簿》

1)按時(shí)根據(jù)《客戶名錄簿》記錄的回訪過(guò)程和結(jié)果并且定期查看。

2)回訪結(jié)束后,回訪人員應(yīng)將一周回訪的相關(guān)資料提交部門主管審核。

2、部門主管領(lǐng)導(dǎo)審閱

主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下屬人員提交的《客戶名錄簿》進(jìn)行審查,并提出指導(dǎo)意見(jiàn)。及時(shí)對(duì)回訪結(jié)果提供處理意見(jiàn),并按時(shí)上交《客戶名錄簿》、公司領(lǐng)導(dǎo)審閱。如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,及時(shí)與公司領(lǐng)導(dǎo)溝通。

五、資料保存和使用

(1)銷售人員對(duì)《客戶名錄簿》進(jìn)行匯總,按照客戶分類后建立客戶檔案,以備參考。

(3)銷售部門根據(jù)《客戶名錄簿》改進(jìn)銷售方式,提高成單效率。

附件一:客服部回訪工作流程

客戶回訪管理制度

第1章 總則

第1條 為了及時(shí)、準(zhǔn)確地掌握客戶使用本企業(yè)產(chǎn)品的情況,保證產(chǎn)品的使用效果,提高客戶滿意度,維護(hù)企業(yè)信譽(yù),特制定本制度。

第2條 本制度適用于對(duì)企業(yè)所有客戶回訪工作進(jìn)行管理。

第3條 客戶回訪管理職責(zé)分工如下。

1. 客戶服務(wù)人員:負(fù)責(zé)開(kāi)展回訪工作,及時(shí)解決客戶疑問(wèn),并將問(wèn)題總結(jié)上報(bào)。

2. 其他各部門:配合客戶回訪工作的.開(kāi)展。

第2章 電話回訪管理規(guī)定

第4條 首次電話回訪管理規(guī)定如下。

1. 回訪時(shí)間:產(chǎn)品售出一個(gè)月內(nèi)。

2. 回訪內(nèi)容:了解產(chǎn)品使用情況,包括客戶對(duì)產(chǎn)品功能、使用方法、保養(yǎng)方法等是否掌握。

3. 回訪對(duì)象:客戶方的技術(shù)負(fù)責(zé)人或技術(shù)骨干,行政負(fù)責(zé)人及產(chǎn)品的主要使用人員。

4. 回訪的工作重點(diǎn)

(1)回訪結(jié)果填入客戶數(shù)據(jù)庫(kù)相應(yīng)欄目,向客戶說(shuō)明今后還會(huì)有類似的回訪,希望客戶提出寶貴的意見(jiàn)或建議。

(2)要及時(shí)解決客戶使用產(chǎn)品過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題,不能解決的問(wèn)題按照企業(yè)相關(guān)規(guī)定及時(shí)上報(bào)至客戶服務(wù)部經(jīng)理處。

(3)對(duì)于不能通過(guò)電話回訪解決的問(wèn)題,必要時(shí)可進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)回訪。

第5條 常規(guī)電話回訪管理規(guī)定如下。

1. 回訪時(shí)間:首次電話回訪后,每個(gè)季度對(duì)客戶進(jìn)行一次常規(guī)電話回訪。

2. 回訪內(nèi)容:了解產(chǎn)品使用情況及客戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度等。

3. 回訪對(duì)象:客戶方的技術(shù)負(fù)責(zé)人或技術(shù)骨干,行政負(fù)責(zé)人及產(chǎn)品的主要使用人員。

4. 回訪的工作重點(diǎn)

(1)將回訪結(jié)果填入“客戶回訪記錄表”并存檔。

(2)要及時(shí)解決客戶使用產(chǎn)品過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題,不能解決的問(wèn)題按照企業(yè)相關(guān)規(guī)定及時(shí)上報(bào)至客戶服務(wù)部經(jīng)理處。

(3)對(duì)于不能通過(guò)電話回訪解決的問(wèn)題,必要時(shí)可進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)回訪。

第3章 現(xiàn)場(chǎng)回訪管理規(guī)定

第6條 回訪時(shí)間管理規(guī)定如下。

1. 對(duì)大客戶每年至少進(jìn)行兩次現(xiàn)場(chǎng)回訪,對(duì)特大型客戶每季度進(jìn)行一次現(xiàn)場(chǎng)回訪。

2. 對(duì)于不能通過(guò)電話回訪解決的問(wèn)題,客戶服務(wù)部經(jīng)理在接到報(bào)告后應(yīng)著手安排現(xiàn)場(chǎng)回訪。

第7條 回訪內(nèi)容包括產(chǎn)品使用情況、客戶新的需求與建議等。

第8條 回訪對(duì)象包括大客戶、存在電話回訪中不能解決的問(wèn)題的客戶?,F(xiàn)場(chǎng)回訪主要回訪客戶方的技術(shù)負(fù)責(zé)人、行政負(fù)責(zé)人及產(chǎn)品的主要使用人員。

第9條 回訪的工作重點(diǎn)如下。

(1)將回訪結(jié)果填入“客戶回訪記錄表”并存檔。

(2)每次回訪后客戶服務(wù)人員和技術(shù)服務(wù)人員要在“客戶回訪記錄表”上簽字。

第4章 回訪結(jié)果的處理意見(jiàn)

第10條 對(duì)于回訪中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要及時(shí)處理,原則上誰(shuí)的問(wèn)題誰(shuí)負(fù)責(zé)處理。

第11條 企業(yè)要對(duì)回訪效果好的客戶服務(wù)人員和技術(shù)服務(wù)人員及時(shí)表?yè)P(yáng),并作為每年度表彰或晉級(jí)的依據(jù)。

第12條 企業(yè)要對(duì)回訪效果不好的客戶服務(wù)人員和技術(shù)服務(wù)人員視情況給予批評(píng),對(duì)問(wèn)題嚴(yán)重者進(jìn)行罰款或其他處罰。

第13條 技術(shù)服務(wù)人員每年度的定級(jí)、評(píng)薪將參考其服務(wù)質(zhì)量。

第5章 附則

第14條 本制度由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)制定、修訂及解釋。

第15條 本制度呈報(bào)總經(jīng)理審批后,自頒布之日起執(zhí)行,每年修訂一次。

一、目的

傳達(dá)項(xiàng)目信息,準(zhǔn)確把握客戶需求,推銷與之匹配的戶型,對(duì)客戶反映的問(wèn)題進(jìn)行跟蹤處理,體現(xiàn)服務(wù)與銷售的專業(yè)度。同時(shí)體現(xiàn)公司對(duì)客戶的重視與關(guān)注。進(jìn)一步提升我公司的品牌和知名度。

二、回訪方式

電話回訪、短信回訪

三、主管或客服人員回訪客戶

1、主管或客服人員每日翻看《客戶名錄》,梳理回訪客戶。根據(jù)公司情況結(jié)合客戶特點(diǎn)選擇適合的回訪方式。全面了解客戶的需求和對(duì)服務(wù)的意見(jiàn),并認(rèn)真填寫《客戶名錄》。

2、客服人員負(fù)責(zé)對(duì)《客戶定期回訪跟單表》、進(jìn)行存檔,按照客戶分類后建立客戶檔案,以備參考。

4、領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)審閱《客戶名錄》對(duì)回訪記錄和結(jié)果進(jìn)行審查,并提出指導(dǎo)意見(jiàn)。

四、客戶名錄簿詳細(xì)填寫。

五、監(jiān)督統(tǒng)計(jì)

1、經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)客戶回訪工作進(jìn)行檢查、監(jiān)督;

2、銷售部所有成員必須遵守公司的管理規(guī)定;

六、執(zhí)行要求

1、主管及客服人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)。

2、信息統(tǒng)計(jì)要準(zhǔn)確無(wú)誤。

3、要嚴(yán)格要求客服人員貫徹執(zhí)行。

七、電話回訪的技巧

強(qiáng)大聲說(shuō)話,應(yīng)盡量離話筒近一點(diǎn),切忌大喊大叫似的和對(duì)方通話。同樣,除非講秘密的事情,否則不要用特別小的聲音打電話。

說(shuō)話語(yǔ)速盡量放慢,語(yǔ)氣溫和,要注意語(yǔ)氣和節(jié)奏,沒(méi)有抑揚(yáng)頓挫的節(jié)奏,顧客會(huì)有冷冰冰的感覺(jué)。

學(xué)會(huì)傾聽(tīng),多聽(tīng)少說(shuō),多讓顧客說(shuō)話,對(duì)于顧客要有及時(shí)、熱情的回應(yīng),讓顧客感受到你在用心地傾聽(tīng)。

注意語(yǔ)言簡(jiǎn)潔,不要占用顧客太多時(shí)間,以免引起反感。

如遇本人不在,應(yīng)向其家人詢問(wèn)并保持同等的尊重和禮貌。

結(jié)束時(shí)務(wù)必有祝福語(yǔ),如祝您節(jié)日愉快等。

及時(shí)記錄回訪內(nèi)容,并加以總結(jié)提高。

常見(jiàn)情況的應(yīng)對(duì)

“鐵桿”客戶。對(duì)酒店的菜品與服務(wù)持肯定態(tài)度,經(jīng)常在酒店消費(fèi)并積極向周圍的人進(jìn)行良性宣傳的客戶,這類人群應(yīng)在禮貌問(wèn)候表示感謝的基礎(chǔ)上加大對(duì)酒店新品及活動(dòng)信息的傳遞力度,促進(jìn)銷售?!昂蝤B(niǎo)”客戶。具有一定的消費(fèi)能力,但并不在一個(gè)固定酒店進(jìn)行消費(fèi)。在與這類顧客溝通時(shí),應(yīng)側(cè)重于讓客人感受到酒店對(duì)其的重視,用真情打動(dòng)客人,增加其消費(fèi)意向,使之成為酒店的忠誠(chéng)客戶。

“榴蓮”客戶。因種種原因?qū)频戤a(chǎn)品持不認(rèn)同態(tài)度但很有消費(fèi)潛力的客戶。此類客戶群應(yīng)該給予更多的關(guān)注。因?yàn)樨?fù)面的信息往往會(huì)對(duì)酒店的信譽(yù)帶來(lái)更大的負(fù)面影響。拒絕是接受的開(kāi)始,只要耐心找出原因,對(duì)癥下藥,使顧客感受到酒店對(duì)他們的意見(jiàn)給予了足夠的重視,并且一直在努力讓服務(wù)與產(chǎn)品更加完美,多數(shù)顧客會(huì)轉(zhuǎn)變-態(tài)度,甚至可能由此變?yōu)榫频甑闹艺\(chéng)顧客。

客戶回訪心得體會(huì)篇十

第一條、來(lái)電:

1、當(dāng)日來(lái)電客戶當(dāng)日電話回訪,確定客戶質(zhì)量并邀約其來(lái)訪;

2、優(yōu)質(zhì)來(lái)電客戶三日內(nèi)再次電話邀約,了解其動(dòng)態(tài)并再次邀約;

3、優(yōu)質(zhì)來(lái)電客戶三日內(nèi)邀約后,每周定期電話邀約,直到其來(lái)訪;

第二條、來(lái)訪:

(一)普通客戶

4、c類客戶,視客戶每周安排回訪,持續(xù)其對(duì)項(xiàng)目的感受;

5、d類客戶在重要節(jié)點(diǎn)及節(jié)日給予祝福,多以信息形勢(shì)維護(hù),以期進(jìn)行口碑傳播。

(二)特殊客戶

2、公司舉辦重要活動(dòng),特邀的vip貴賓,其回訪根據(jù)公司安排進(jìn)行,每逢節(jié)日以信息的方式向客戶表示祝福,持續(xù)其對(duì)項(xiàng)目的印象,聯(lián)系客戶感情。(信息規(guī)范以“尊敬的貴賓”或“xx先生/女士您好”開(kāi)頭,以首席預(yù)約電話:xxxxxx置業(yè)顧問(wèn):xxx“結(jié)尾)。

第三條、老:

2、定期回訪,每半月以電話或信息形式回訪客戶,聯(lián)絡(luò)感情,了解其最新動(dòng)態(tài);

4、節(jié)日以信息或電話形式回訪客戶,致以節(jié)日祝福。

第四條、特殊回訪制度:

1、節(jié)假日務(wù)必回訪客戶,給客戶發(fā)祝福信息,重點(diǎn)客戶以電話形式表示祝福,聯(lián)絡(luò)感情;

2、重要項(xiàng)目節(jié)點(diǎn)回訪客戶,如開(kāi)盤、sp活動(dòng)、封頂、交房、樣板間開(kāi)放等。

第五條、備注:

2、尊重客戶,對(duì)于客戶反感電話聯(lián)系等,要適當(dāng)降低頻率并尋找好的回訪機(jī)會(huì)和借口;

7、約電之前,調(diào)整氣息,使自己持續(xù)良好的心態(tài),面帶微笑,并想好說(shuō)辭,切忌隨意打電話回訪客戶,做到心中有數(shù)。

客戶回訪心得體會(huì)篇十一

1、當(dāng)日來(lái)電客戶當(dāng)日電話回訪,確定客戶質(zhì)量并邀約其來(lái)訪;

2、優(yōu)質(zhì)來(lái)電客戶三日內(nèi)再次電話邀約,了解其動(dòng)態(tài)并再次邀約;

3、優(yōu)質(zhì)來(lái)電客戶三日內(nèi)邀約后,每周定期電話邀約,直到其來(lái)訪;

(一)普通客戶

4、c類客戶,視客戶每周安排回訪,持續(xù)其對(duì)項(xiàng)目的感受;

5、d類客戶在重要節(jié)點(diǎn)及節(jié)日給予祝福,多以信息形勢(shì)維護(hù),以期進(jìn)行口碑傳播。

(二)特殊客戶

2、公司舉辦重要活動(dòng),特邀的vip貴賓,其回訪根據(jù)公司安排進(jìn)行,每逢節(jié)日以信息的方式向客戶表示祝福,持續(xù)其對(duì)項(xiàng)目的印象,聯(lián)系客戶感情。(信息規(guī)范以"尊敬的貴賓"或"xx先生/女士您好"開(kāi)頭,以首席預(yù)約電話:xxxxxx置業(yè)顧問(wèn):xxx"結(jié)尾)。

2、定期回訪,每半月以電話或信息形式回訪客戶,聯(lián)絡(luò)感情,了解其最新動(dòng)態(tài);

4、節(jié)日以信息或電話形式回訪客戶,致以節(jié)日祝福。

1、節(jié)假日務(wù)必回訪客戶,給客戶發(fā)祝福信息,重點(diǎn)客戶以電話形式表示祝福,聯(lián)絡(luò)感情;

2、重要項(xiàng)目節(jié)點(diǎn)回訪客戶,如開(kāi)盤、sp活動(dòng)、封頂、交房、樣板間開(kāi)放等。

2、尊重客戶,對(duì)于客戶反感電話聯(lián)系等,要適當(dāng)降低頻率并尋找好的回訪機(jī)會(huì)和借口;

7、約電之前,調(diào)整氣息,使自己持續(xù)良好的心態(tài),面帶微笑,并想好說(shuō)辭,切忌隨意打電話回訪客戶,做到心中有數(shù)。

客戶回訪心得體會(huì)篇十二

1)提高客戶對(duì)公司服務(wù)的滿意度。

2)全面認(rèn)識(shí)客戶的服務(wù)需乞降花費(fèi)特色。

3)提高公司信用,流傳公司客戶服務(wù)理念。

2、合用范圍。

本控制程序合用于客戶服務(wù)專員對(duì)客戶進(jìn)行的例行回訪和針對(duì)大客戶的特定回訪。

1、客戶服務(wù)專員依據(jù)公司客戶資料庫(kù)和客戶回訪的有關(guān)規(guī)定對(duì)所保留的客戶信息進(jìn)行分析。

2、客戶服務(wù)專員依據(jù)客戶資料確立要拜見(jiàn)的`客戶名單。

3、客戶服務(wù)專員依據(jù)客戶資料確立每個(gè)客戶拜見(jiàn)的詳細(xì)目的。

客戶服務(wù)專員依據(jù)客戶資料制定《客戶回訪計(jì)劃》,包含客戶回訪的大體時(shí)間、回訪資料、回訪目的等。客戶服務(wù)專員要依據(jù)公司業(yè)務(wù)情況聯(lián)合客戶特色選用合適的回訪方式。

2、預(yù)防回防時(shí)間和地址。

(1)客戶服務(wù)專員實(shí)時(shí)同客戶聯(lián)系,與客戶預(yù)定回訪的時(shí)間和地址。

(2)時(shí)間和地址的預(yù)定要充足思慮客戶的時(shí)間安排,不打攪客戶。

3、準(zhǔn)備回訪資料。

客戶服務(wù)專員依據(jù)《客戶回訪計(jì)劃》準(zhǔn)備客戶回訪的有關(guān)資料,包含客戶基本情況(姓名、職務(wù)、年紀(jì)等)、客戶服務(wù)的有關(guān)記錄和客戶花費(fèi)特色等。

1、客戶服務(wù)專員將在客戶回訪過(guò)程中構(gòu)成的報(bào)銷憑據(jù)和票據(jù)進(jìn)行匯總,經(jīng)部食客戶服務(wù)主管審察并署名后,到財(cái)務(wù)部報(bào)銷。

2、回訪花費(fèi)的報(bào)銷額度應(yīng)控制在公司限制的范圍內(nèi),超額部分自行負(fù)擔(dān)。

客戶回訪心得體會(huì)篇十三

1.1責(zé)任人:客服部主管。

1.2客服部主管制定回訪計(jì)劃,逐一安排回訪。

1.3投訴事情處理完畢后三天內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪率達(dá)50%,一般投訴由物業(yè)助理回訪,重要投訴由部門主管回訪,重大投訴由公司經(jīng)理回訪。

1.4維修工程處理完畢后一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪率達(dá)30%,具體由責(zé)任區(qū)物業(yè)助理負(fù)責(zé)。

1.5組織文體活動(dòng)結(jié)束后一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪率達(dá)10%,具體由社區(qū)文化文員(物業(yè)助理)負(fù)責(zé)。

1.6重大節(jié)日拜訪由公司經(jīng)理組織進(jìn)行,入伙回訪、突發(fā)事件處理完畢后回訪。

1.7上門回訪必須有客戶的簽名,電話回訪不作此項(xiàng)要求,但在回訪記錄表中寫明“電話回訪”。

1.8客服部主管對(duì)物業(yè)助理的回訪工作進(jìn)行檢查并簽署意見(jiàn)。

1.9對(duì)回訪中,客戶又重新提出的意見(jiàn)、建議或投訴等不能當(dāng)即解釋清楚或暫時(shí)無(wú)法作出明確答復(fù)的,應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù);對(duì)需要進(jìn)行第二次回訪的必須進(jìn)行第二次、第三次甚至更多次的回訪,在第二次以后的不屬于第三類投訴的回訪可采用電話作回訪形式。

1.10當(dāng)需對(duì)同一問(wèn)題進(jìn)行回訪工作時(shí),公司可以用公開(kāi)信的形式給住戶答復(fù),公開(kāi)信應(yīng)存入回訪檔案。

1.11對(duì)客戶反映的問(wèn)題做到“件件有著落,事事有回音”,回訪處理率達(dá)100%。

1.12對(duì)同一問(wèn)題多次投訴(指投訴人向不同部門投訴),應(yīng)作一次記錄。

1.13對(duì)投訴人沒(méi)留下姓名或上級(jí)部門只要求復(fù)函的投訴,可不進(jìn)行回訪,但應(yīng)將復(fù)函情況附在投訴表后。

2.1公司客服部負(fù)責(zé)客戶回訪工作。

2.2客服部按照“投訴記錄”的內(nèi)容,按客戶投訴的程度進(jìn)行適當(dāng)回訪,回訪時(shí)間按客戶投訴內(nèi)容具體確定。

2.3回訪期間發(fā)現(xiàn)客戶不滿意之處,必須及時(shí)解決,一時(shí)無(wú)法解決的應(yīng)向客戶解釋原因,并確定下次回訪時(shí)間并安排人員整改。

2.4將回訪內(nèi)容記錄在《回訪記錄表》上,交部門主管審閱。部門主管將每月統(tǒng)計(jì)回訪結(jié)果記錄在《客戶回訪記錄》上,并提交公司領(lǐng)導(dǎo),作為改進(jìn)工作的依據(jù)。

3.1 《回訪記錄表》

3.2 《客戶回訪記錄》

客戶回訪心得體會(huì)篇十四

1.目的

1)提高客戶對(duì)公司服務(wù)的滿意度。

2)全面了解客戶的服務(wù)需求和消費(fèi)特點(diǎn)。

3)提高公司信譽(yù),傳播公司客戶服務(wù)理念。

2.適用范圍

本控制程序適用于客戶服務(wù)專員對(duì)客戶進(jìn)行的例行回訪和針對(duì)大客戶的特定回訪。

1.客戶服務(wù)專員根據(jù)公司客戶資料庫(kù)和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定對(duì)所保存的客戶信息進(jìn)行分析。

2.客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料確定要拜訪的客戶名單。

3.客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料確定每個(gè)客戶拜訪的具體目的。

1.制訂回訪計(jì)劃

客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料制訂《客戶回訪計(jì)劃》,包括客戶回訪的大概時(shí)間、回訪內(nèi)容、回訪目的等??蛻舴?wù)專員要根據(jù)公司業(yè)務(wù)情況結(jié)合客戶特點(diǎn)選擇適合的回訪方式。

2.預(yù)防回防時(shí)間和地點(diǎn)

(1)客戶服務(wù)專員及時(shí)同客戶聯(lián)系,與客戶預(yù)約回訪的時(shí)間和地點(diǎn)。

(2)時(shí)間和地點(diǎn)的預(yù)約要充分考慮客戶的時(shí)間安排,不打擾客戶。

3.準(zhǔn)備回訪資料

客戶服務(wù)專員根據(jù)《客戶回訪計(jì)劃》準(zhǔn)備客戶回訪的相關(guān)資料,包括客戶基本情況(姓名、職務(wù)、年齡等)、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶消費(fèi)特點(diǎn)等。

1.客戶服務(wù)專員要準(zhǔn)時(shí)到達(dá)回訪地點(diǎn)。

2.客戶服務(wù)專員要熱情、全面了解客戶的需求和對(duì)服務(wù)的意見(jiàn),并認(rèn)真填寫《客戶回訪記錄表》。

3.回訪結(jié)束后,客戶服務(wù)專員要及時(shí)將回訪的相關(guān)資料歸還給公司,如果由于客觀原因確實(shí)無(wú)法歸還,應(yīng)報(bào)客戶服務(wù)主管批準(zhǔn)。

1.客戶服務(wù)專員在結(jié)束回訪的第二天應(yīng)根據(jù)回訪過(guò)程和結(jié)果,根據(jù)《客戶回訪記錄表》,填寫《客戶回訪報(bào)告表》,主要對(duì)客戶的回訪過(guò)程和回訪結(jié)果進(jìn)行匯總和評(píng)價(jià)。

2.主管領(lǐng)導(dǎo)審閱

客戶服務(wù)主管對(duì)客戶服務(wù)專員的《客戶回訪記錄》、《客戶回訪報(bào)告表》進(jìn)行審查,并提出指導(dǎo)意見(jiàn)。

1.客戶服務(wù)部相關(guān)人員對(duì)《客戶回訪記錄表》進(jìn)行匯總,并經(jīng)過(guò)分類后由專人負(fù)責(zé)保存。

2.相關(guān)市場(chǎng)開(kāi)拓部參考客戶回訪的相關(guān)資料制訂《客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃》和客戶銷售策略。

1.客戶服務(wù)專員將在客戶回訪過(guò)程中形成的報(bào)銷憑證和單據(jù)進(jìn)行匯總,經(jīng)部門客戶服務(wù)主管審核并簽字后,到財(cái)務(wù)部報(bào)銷。

2.回訪費(fèi)用的報(bào)銷額度應(yīng)控制在公司限定的范圍內(nèi),超額部分自行負(fù)擔(dān)。

【本文地址:http://mlvmservice.com/zuowen/8569347.html】

全文閱讀已結(jié)束,如果需要下載本文請(qǐng)點(diǎn)擊

下載此文檔