現(xiàn)代科技的發(fā)展使得人們可以更加便捷地獲取信息，但也帶來了信息泛濫和碎片化的問題。總結(jié)應(yīng)當(dāng)注重邏輯性和層次感，避免信息的雜亂無章。通過閱讀總結(jié)范文，我們可以拓寬思維，啟發(fā)自己更深入地思考問題。
前廳管理心得篇一
1，接受上級領(lǐng)導(dǎo)的分配工作，向客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2，負(fù)責(zé)開餐前的準(zhǔn)備工作。包括營業(yè)前后的衛(wèi)生工作，保持餐廳環(huán)境整潔，確保餐具，部件等清潔完好等。
3，愛護(hù)餐廳設(shè)施設(shè)備，并對其進(jìn)行保養(yǎng)，清潔。
4，保證各種用品，調(diào)料的清潔和充足。
5，了解每餐客人的預(yù)定和桌位安排情況，為客人提供周到的服務(wù)。
6，嚴(yán)格按餐廳規(guī)定的服務(wù)程序和服務(wù)規(guī)格進(jìn)行服務(wù)。為客人細(xì)節(jié)服務(wù)。
7，熟悉菜單上所有品種的名稱、單價、掌握菜品、飲料知識和服務(wù)操作技巧。
8，熱情接待每一位客人。
9，接受客人點菜、點酒水、推銷餐廳的特色菜品。根據(jù)客人的口味，幫助客人選擇。
10，隨時注意查看菜肴和酒水質(zhì)量，杜絕把不合格的菜肴和酒水提供給客人，并將客人的要求傳遞給廚房。
11，通過禮貌接待及機(jī)敏而富于知識的交談與客人保持良好的關(guān)系。能迅速有效地處理各類突發(fā)事件。
12，了解客人所攜帶的物品，餐后提醒客人記得帶回。
13，負(fù)責(zé)及時補(bǔ)充餐廳內(nèi)的各種餐具，以備急用。
14，主動征詢客人對菜品、鍋底質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的意見和建議.
15，做好安全保衛(wèi)，節(jié)電節(jié)水工作。檢查門窗，水、電、氣開關(guān)，空調(diào)開關(guān)，音響情況。
16，發(fā)揚(yáng)互助互愛精神，員工之間加強(qiáng)團(tuán)結(jié)，溝通諒解，共同做好服務(wù)接待工作。
17，了解和執(zhí)行餐廳的規(guī)章制度.
1，提前5到10分鐘到崗，換好工作服，檢查儀容儀表。必須按規(guī)定穿工作服，統(tǒng)一發(fā)型。
2，女服務(wù)員;上班不準(zhǔn)濃妝艷抹，長發(fā)要盤起，短發(fā)不過肩，留海不超過眼睛，不準(zhǔn)搞過于夸張的發(fā)型。
3，男服務(wù)員;不準(zhǔn)染發(fā)，不留胡須，勤修面。
4，不準(zhǔn)留長指甲不得涂有色指甲油，不準(zhǔn)用刺激性很強(qiáng)的香水。
5，上班時間不得帶過于夸張的手鐲，戒指項鏈。
6，工作服要整潔，無油漬，無鄒痕。
7，上班前不準(zhǔn)吃大蒜，大蔥，檳榔等刺激性帶異味的食品。
8，不能當(dāng)客人面做不雅觀的動作，如抓癢，摳鼻子，挖耳朵，剔牙，打哈欠等。打噴嚏應(yīng)適當(dāng)遮掩。
9，檢查儀容儀表應(yīng)到衛(wèi)生間或客人看不到的地方。
a個人衛(wèi)生
1，勤洗澡，勤換衣，勤洗頭，不能有頭屑，身體不能有異味。
2，上過洗手間要洗手，檫干。
b，區(qū)域衛(wèi)生
1，地面無雜物，桌椅按要求擺放整齊美觀。
2，桌面無油漬，無灰塵，餐具無破損，無油漬，無灰塵，無水滴，不茶漬，必須保持清潔。
3，工作臺要干凈，整齊，物品按要求擺放一致，托盤要干凈，無油污。
4，不準(zhǔn)亂扔雜物，不能隨地吐痰。要隨手撿拾地面雜物，講究公共衛(wèi)生。
5，門窗，玻璃，墻壁要保持光亮，無灰塵，無油污，無蜘蛛網(wǎng)。
6，衛(wèi)生間要保持干凈，整潔，無異味，衛(wèi)生間工具要百放整齊。
7，每天員工輪流值班，保持衛(wèi)生清潔，每周一次大掃除。
1，上班時間站立規(guī)范，不得倚墻，靠椅，不準(zhǔn)聚眾閑聊，上班時間按規(guī)定站在自己的區(qū)域，面帶微笑迎接客人的到來。嚴(yán)禁以工作場地作為休息場所，更不允許玩手機(jī)抽煙，和一切與工作無關(guān)的事。
2，遇到客人和上司老板，要主動問好點頭致意，不能視而不見。
3，客人來了前臺員工要說歡迎光臨。在服務(wù)過程中要使用禮貌用語，客人買單要致謝客人，客人離開要送客“請慢走，歡迎下次光臨”
4，不準(zhǔn)與客人爭吵，要記住客人永遠(yuǎn)是對的，不準(zhǔn)向客人索取物品和小費，若因態(tài)度問題造成客人不買單，給餐廳造成損失由你本人承擔(dān)。視情節(jié)輕重罰款。
5，拾到客人物品必須上交吧臺或上級領(lǐng)導(dǎo)保管，并盡快與客人取得聯(lián)系，不準(zhǔn)私自留藏，占位已有。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)后果自負(fù)。
6，如遇客人多時不得私自離崗，離崗要上報領(lǐng)導(dǎo)，{包括上洗手間}領(lǐng)班安排人頂崗后才能離開，否則造成后果由本人承擔(dān)。
7，不準(zhǔn)在餐廳內(nèi)奔跑，不準(zhǔn)大吼大叫，大聲說話，違者視情節(jié)輕重罰款。
8，不得罷工或聚眾鬧事，嚴(yán)禁向外界人員透露餐廳的商業(yè)機(jī)密或詆毀餐廳形象，違者開除處理。
9，員工必須參加班前會及平常的義務(wù)培訓(xùn)。
10，在工作中隨時服從，工作完后在提出見解，不得當(dāng)眾與領(lǐng)導(dǎo)爭吵，否則視情節(jié)輕重罰款，并做書面檢討。
11，上班時間，不準(zhǔn)吃東西，更不準(zhǔn)私自吃用餐廳和客人的食物。
12，熟悉業(yè)務(wù)知識，了解餐廳供應(yīng)的食品和飲品，熟記菜單，如因業(yè)務(wù)不熟造成客人不滿情緒者視情節(jié)輕重罰款。
1，餐廳所有設(shè)備設(shè)施，不能私拿，私用。
2，服務(wù)員不得隨意開放空調(diào)私自使用，客人走后應(yīng)立即關(guān)閉空調(diào)，點燈，風(fēng)扇。
3，每天必須檢查自己區(qū)域內(nèi)的設(shè)備是否正常，如有異常應(yīng)立即上報上級安排人來修理。
4，餐廳配發(fā)給服務(wù)員的一切物品，應(yīng)妥善保管，合理使用，如有損壞，照價賠償或恢復(fù)原樣。
5，下班前必須檢查一切電器設(shè)備的開關(guān)是否關(guān)閉，門窗是否關(guān)好。
以上規(guī)定所有員工必須做到，如有違反作5-----200元和扣除休息作為懲罰，希望所有員工務(wù)必執(zhí)行!
前廳管理心得篇二
第一段：引言（200字）
前廳管理作為酒店管理中重要的一環(huán)，在提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)和營造良好酒店形象方面起著關(guān)鍵作用。在我接觸前廳管理的工作中，我深切體會到前廳管理有許多細(xì)節(jié)和技巧，這極大地挑戰(zhàn)了我的能力和遠(yuǎn)見。然而，通過不斷的實踐和總結(jié)，我漸漸積累了一些心得體會，本文將從員工培訓(xùn)、溝通交流、客戶服務(wù)、問題解決和團(tuán)隊合作等方面介紹我在前廳管理中的體悟。
第二段：員工培訓(xùn)（200字）
在前廳管理中，員工培訓(xùn)是非常重要的一環(huán)。作為前廳經(jīng)理，我意識到通過有效的員工培訓(xùn)可以提高員工的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量。首先，我注重培養(yǎng)員工的專業(yè)知識，提供關(guān)于酒店設(shè)施和服務(wù)的全面培訓(xùn)，讓員工能夠熟練地回答客戶的問題。其次，我鼓勵員工主動學(xué)習(xí)和更新自己的知識，關(guān)注行業(yè)最新動態(tài)和客戶需求。最后，我通過以身作則的方式，培養(yǎng)員工的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)習(xí)慣，讓他們始終保持熱情和友好的態(tài)度面對客戶。
第三段：溝通交流（200字）
在前廳管理中，良好的溝通交流是確保順利工作的基礎(chǔ)。作為前廳經(jīng)理，我注重改善員工之間的溝通，增進(jìn)團(tuán)隊的凝聚力。首先，我鼓勵員工建立起良好的互信關(guān)系，讓員工之間可以真誠地交流和共享工作中的問題和經(jīng)驗。此外，我定期組織團(tuán)隊會議，通過會議可以有效地傳達(dá)工作要求和意見，同時也可以聽取員工的反饋和建議。通過增進(jìn)團(tuán)隊的溝通和交流，可以提高工作效率和減少誤解的發(fā)生。
第四段：客戶服務(wù)（200字）
提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是前廳管理的核心任務(wù)。作為前廳經(jīng)理，我強(qiáng)調(diào)以客戶為中心的服務(wù)理念，力求為客戶提供超出期望的服務(wù)體驗。首先，我要求員工始終保持微笑和友好的態(tài)度，主動向客戶問候和提供幫助。其次，我鼓勵員工注重細(xì)節(jié)，在提供服務(wù)時考慮客戶的個性化需求，盡量滿足客戶的特殊要求。同時，我注重客戶的意見和建議，及時進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)，以提升客戶滿意度和忠誠度。通過不斷改進(jìn)服務(wù)，我們的酒店在客戶心中樹立了良好的口碑。
第五段：問題解決和團(tuán)隊合作（200字）
在前廳管理的工作中，問題解決和團(tuán)隊合作也是非常重要的。作為前廳經(jīng)理，我注重及時解決客戶的問題和投訴，并采取措施避免類似問題再次發(fā)生。在問題解決中，我秉持著誠信、公正和客戶至上的原則。另外，團(tuán)隊合作在前廳管理中也非常重要。我們組建了一個緊密合作的團(tuán)隊，互相支持和尊重，共同完成工作任務(wù)。通過團(tuán)隊的協(xié)作和配合，我們提高了工作效率，提供了更好的客戶服務(wù)。
結(jié)尾（200字）
總而言之，通過我的前廳管理經(jīng)驗，我體悟到員工培訓(xùn)、溝通交流、客戶服務(wù)、問題解決和團(tuán)隊合作等是我在前廳管理中取得成功的關(guān)鍵。通過不斷的學(xué)習(xí)和實踐，我也意識到前廳管理工作是一個綜合性的工作，需要全方位的技能和能力。在今后的工作中，我將繼續(xù)努力提升自己，為酒店的發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。同時，我也希望能夠與更多的同行交流，學(xué)習(xí)他們的經(jīng)驗和心得，共同進(jìn)步。
前廳管理心得篇三
前廳經(jīng)理是一個酒店的核心管理職位，負(fù)責(zé)酒店前廳的日常運營和管理工作。在擔(dān)任這個職位的過程中，我學(xué)到了很多有關(guān)酒店管理的寶貴經(jīng)驗和心得體會。在這個文章中，我將分享給大家我在前廳經(jīng)理崗位上的管理心得。
首先，作為前廳經(jīng)理，第一要務(wù)是確保員工的培訓(xùn)和提升。一個優(yōu)秀的前廳團(tuán)隊是酒店取得成功的重要因素。因此，我始終把培訓(xùn)擺在首位。我定期組織培訓(xùn)班并邀請專業(yè)人士進(jìn)行培訓(xùn)，幫助員工提升專業(yè)技能和服務(wù)水平。另外，我也注重員工的激勵和獎勵，通過制定激勵機(jī)制和獎勵計劃，激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造力。
其次，我意識到與客人的溝通和關(guān)系管理是前廳經(jīng)理非常重要的一項工作。一個酒店的前廳就像一個企業(yè)的門面和窗口，前廳經(jīng)理代表著整個酒店。因此，我時刻保持禮貌、親切和專業(yè)的態(tài)度，主動與客人溝通，傾聽客人的需求和意見，并盡力滿足客人的合理要求。同時，我也與客人建立了良好的關(guān)系，通過維護(hù)好客人的關(guān)系，不僅能夠提高客戶滿意度，還能夠為酒店帶來更多的業(yè)務(wù)機(jī)會。
此外，我深刻認(rèn)識到團(tuán)隊合作對于前廳經(jīng)理的重要性。一個團(tuán)隊的凝聚力和合作能力直接影響到酒店的運營效率和業(yè)績。在我的管理中，我注重建設(shè)一個和諧、積極向上的團(tuán)隊氛圍，注重激發(fā)員工的團(tuán)隊意識和合作精神。我鼓勵員工之間相互幫助、相互支持，在解決問題和完成任務(wù)的過程中，強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊協(xié)作和團(tuán)隊精神。通過團(tuán)隊建設(shè)，我成功地打造了一個高效的前廳團(tuán)隊，為酒店的發(fā)展做出了貢獻(xiàn)。
此外，我也強(qiáng)調(diào)自我學(xué)習(xí)和持續(xù)進(jìn)修的重要性。酒店行業(yè)發(fā)展迅速，前廳經(jīng)理需要時刻保持學(xué)習(xí)的狀態(tài)，不斷提升自己的業(yè)務(wù)知識和管理技能。我經(jīng)常參加行業(yè)研討會和培訓(xùn)課程，與同行交流經(jīng)驗，學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理理念和方法。同時，我也定期參加管理培訓(xùn)，不斷提高自己的管理水平和領(lǐng)導(dǎo)力。通過不斷學(xué)習(xí)和進(jìn)修，我能夠更好地適應(yīng)行業(yè)的發(fā)展需要，并且更好地應(yīng)對各種挑戰(zhàn)和壓力。
最后，作為一名前廳經(jīng)理，我始終堅持以客為尊的服務(wù)理念和用戶至上的原則，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。我密切關(guān)注客人的反饋和意見，并及時采取措施改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。我教導(dǎo)員工做到細(xì)微之處的服務(wù)，堅持永遠(yuǎn)對客人微笑、態(tài)度親切、微笑問候和耐心解答客人的問題。通過一步一個腳印的努力，我成功地提升了酒店的服務(wù)水平和口碑，為酒店贏得了廣大客人的贊譽(yù)和信任。
總之，作為一名前廳經(jīng)理，我認(rèn)識到卓越的管理能力和服務(wù)質(zhì)量對于酒店的成功至關(guān)重要。通過培訓(xùn)員工、與客人的溝通、團(tuán)隊合作、自我學(xué)習(xí)和不斷提升服務(wù)質(zhì)量等方面的努力，我成功地管理了酒店前廳，為酒店的發(fā)展做出了貢獻(xiàn)。這一切的成就離不開我團(tuán)隊的協(xié)助和鼓勵，正是有了他們的支持和助力，我才能夠?qū)崿F(xiàn)自己的管理目標(biāo)和愿景。在未來的工作中，我將繼續(xù)努力提升自己的管理能力和服務(wù)水平，為酒店的成功發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。
前廳管理心得篇四
餐廳前廳管理是餐廳成功的關(guān)鍵之一，它不僅包括員工管理、服務(wù)品質(zhì)，還涉及到與客戶的互動和有效溝通。在我多年的餐飲行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗中，我了解到有效的前廳管理對于餐廳的成功至關(guān)重要。在接下來的文章中，我將分享我個人的心得體會，展示專業(yè)的前廳管理對于餐廳營收和客戶滿意度的重要性。
第二段：人員培訓(xùn)
人員培訓(xùn)是確保餐廳前廳管理成功的關(guān)鍵之一。每位員工都需要經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)，以確保他們可以為客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)。員工應(yīng)該具備基本的禮儀、溝通、解決問題、時間管理和危機(jī)管理等技能。此外，員工還需要知道如何處理不同類型的客戶和情況。
第三段：顧客服務(wù)
提供良好的客戶服務(wù)是餐廳前廳管理的核心。一個成功的前廳團(tuán)隊?wèi)?yīng)該能夠為客戶提供友好和專業(yè)的服務(wù)。員工應(yīng)該隨時關(guān)注顧客的需求和要求，了解他們的喜好和偏好，并與他們建立良好的關(guān)系。一個好的顧客服務(wù)策略可以讓顧客從餐廳離開時感到滿意和愉悅，同時也有利于再次訪問和反復(fù)消費。
第四段：團(tuán)隊協(xié)作
前廳管理需要協(xié)作精神，在整個團(tuán)隊中建立合作關(guān)系。員工之間應(yīng)該相互支持和協(xié)作，以確保顧客獲得最佳的服務(wù)。每位員工都應(yīng)該明確自己的責(zé)任，了解其他員工的職責(zé)，幫助處理復(fù)雜的情況，并組成高效的前廳團(tuán)隊。一個高效的前廳團(tuán)隊可以確保服務(wù)的質(zhì)量和關(guān)注的效率，使顧客獲得更好的體驗。
第五段：總結(jié)
在這篇文章中，我介紹了如何確保餐廳前廳管理成功的關(guān)鍵因素。這包括員工培訓(xùn)、顧客服務(wù)和團(tuán)隊協(xié)作等。一個專業(yè)的前廳管理團(tuán)隊可以為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓顧客滿意地離開，再次訪問和反復(fù)消費。因此，餐廳前廳管理的成功對于餐廳的運轉(zhuǎn)和收入至關(guān)重要。
前廳管理心得篇五
在領(lǐng)導(dǎo)一支團(tuán)隊的過程中，前廳經(jīng)理是酒店管理中的重要角色。作為一個前廳經(jīng)理，我認(rèn)為管理團(tuán)隊需要有一套科學(xué)合理的管理方法和一顆冷靜淡定的心態(tài)。通過多年的實踐和思考，我得出了一些經(jīng)驗和心得，希望能對職場新人有所啟發(fā)。
首先，作為前廳經(jīng)理，我們需要有清晰明確的目標(biāo)。一個團(tuán)隊要向著同一個方向前進(jìn)，需要有共同的目標(biāo)來凝聚力量。而這個目標(biāo)應(yīng)該不僅僅是酒店的利潤或者業(yè)績，更應(yīng)該是對員工個人發(fā)展的關(guān)注。只有讓每個員工都明確自己的目標(biāo)和奮斗方向，才能形成一個團(tuán)結(jié)高效的團(tuán)隊。因此，我經(jīng)常與員工們進(jìn)行溝通交流，了解他們的個人期望和目標(biāo)，并幫助他們制定合理的工作計劃和發(fā)展規(guī)劃。
第二，建立良好的溝通渠道非常重要。作為團(tuán)隊的領(lǐng)導(dǎo)者，我始終堅信開放、透明的溝通是解決問題的關(guān)鍵。我經(jīng)常組織團(tuán)隊會議，讓團(tuán)隊成員相互交流，并及時解決各種問題和困難。同時，我也鼓勵員工提出自己的想法和建議，在新的方案上給予他們支持和鼓勵。只有打破溝通壁壘，才能形成良好的團(tuán)隊合作和共同進(jìn)步。
第三，建立激勵機(jī)制。激勵是管理的核心之一，鼓勵和獎勵員工的優(yōu)秀表現(xiàn)能夠提高員工的工作積極性和主動性。作為前廳經(jīng)理，我主張通過物質(zhì)激勵和非物質(zhì)激勵相結(jié)合的方式來激勵員工。除了提供合理的薪酬和福利待遇外，我也會通過內(nèi)部人才培養(yǎng)計劃、晉升機(jī)會等形式來激勵員工。同時，我還鼓勵員工互相學(xué)習(xí)和成長，建立學(xué)習(xí)型組織，提供培訓(xùn)機(jī)會和學(xué)習(xí)資源。
第四，注重團(tuán)隊文化的建設(shè)。團(tuán)隊文化是一個組織的靈魂，是員工凝聚力和向心力的重要來源。作為前廳經(jīng)理，我會帶領(lǐng)團(tuán)隊制定并傳承一套嚴(yán)謹(jǐn)、務(wù)實、創(chuàng)新的團(tuán)隊文化。比如，我們會倡導(dǎo)團(tuán)隊合作、誠信守規(guī)的價值觀，強(qiáng)調(diào)員工間的互助和協(xié)作。通過定期的團(tuán)隊建設(shè)活動和慶?；顒樱瑺I造積極向上、和諧友好的團(tuán)隊氛圍。
最后，作為前廳經(jīng)理，我認(rèn)為自身素質(zhì)的提升也是管理成效的關(guān)鍵。只有不斷提升自己的管理能力和業(yè)務(wù)水平，才能更好地駕馭團(tuán)隊，解決問題。因此，我經(jīng)常積極參加各種培訓(xùn)和學(xué)習(xí)活動，不斷充實自己的知識和技能。我還會關(guān)注行業(yè)動態(tài)和時事新聞，保持敏銳的觸覺和對市場的洞察力。
以上是我作為前廳經(jīng)理的一些心得體會。管理一個團(tuán)隊需要耐心和智慧，同時也需要時刻保持謙遜和求知的心態(tài)。我相信只要用心經(jīng)營，團(tuán)隊一定會發(fā)展得更好，員工一定會得到更好的成長和發(fā)展機(jī)會。
前廳管理心得篇六
前廳是酒店窗口，員工的精神面貌、工作能力、服務(wù)技巧及服務(wù)態(tài)度等因素都直接影響著整個酒店的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。那么，酒店前廳應(yīng)該怎么管理呢?下面，小編為大家分享酒店前廳管理，快來看看都有哪些內(nèi)容吧!
前廳是酒店窗口，員工的精神面貌、工作能力、服務(wù)技巧及服務(wù)態(tài)度等因素都直接影響著整個酒店的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。前廳管理，除了要科學(xué)、有效地對前廳各崗位工作實施管理外，還需要嚴(yán)格錄用標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)對新員工培訓(xùn)以及員工的繼續(xù)教育，建立員工情緒管理機(jī)制，保持員工的良好工作態(tài)度。前廳員工個人也要格外強(qiáng)化自身的服務(wù)意識，力求做到熱情、細(xì)致、周到;要落落大方、彬彬有禮、笑容可掬;要有良好的語言和表達(dá)能力，愛崗敬業(yè)，認(rèn)真負(fù)責(zé)地做好本職工作。為了讓顧客有賓至如歸的感覺，員工必須練好基本功，按酒店規(guī)定，做到干凈整齊、儀態(tài)大方，給人親切感，從各個方面提高個人素質(zhì)。
前廳內(nèi)要通入一定的自然光，適當(dāng)配以各不相同的燈光，以保證良好的光照效果。前廳內(nèi)客人主要活動區(qū)域的地面、墻面、吊燈等，應(yīng)以暖色調(diào)為主，以烘托出豪華熱烈的氣氛。而前廳的服務(wù)環(huán)境及客人休息區(qū)域，色調(diào)應(yīng)冷些，給人以寧靜、平和的心境，創(chuàng)造前廳特有的安靜、輕松的氣氛。前廳要有適當(dāng)?shù)臏囟?，良好的通風(fēng)效果，適度的清新空氣，降低各種噪音，以輕柔舒適的背景音樂，美化前廳的環(huán)境，溫潤員工和顧客心境。
投訴管理包括接受投訴和處理投訴兩方面。
接受投訴時，應(yīng)保持冷靜，如有必要和可能，將投訴的客人請到妥善地點，用真誠、友好、謙和的態(tài)度耐心傾聽客人的意見;傾聽中不得表現(xiàn)出厭煩情緒，不能打斷客人的陳述;不可與客人爭辯或批評客人，而是讓客人情緒盡快平息;用和藹的語氣告訴客人，盡量表現(xiàn)出對客人的同情和尊重。
處理投訴時，應(yīng)向有關(guān)人員了解事情經(jīng)過及原因，不能偏聽一面之詞。如屬酒店方面工作失誤，要誠懇地向客人道歉并承認(rèn)錯誤，表示一定會改進(jìn)，給客人一定的優(yōu)惠予以彌補(bǔ)過失。對于本人權(quán)限內(nèi)不能解決的客人投訴，要先向客人道歉，感謝客人的投訴，并立即逐級匯報。酒店將處理結(jié)果下達(dá)后要及時通知客人，真正不能解決的，再次向客人道歉，以求得客人的諒解。
前廳是酒店一個重要的接待場所，為了維護(hù)酒店形象和接待好來客，對員工遵守勞動紀(jì)律又須有更高的要求。
必須遵守酒店的勞動紀(jì)律，工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得在工作崗位逗留;上班時間嚴(yán)禁打私人電話，做與工作無關(guān)的事情;嚴(yán)格按照規(guī)定時間換飯,除用餐時間外，不得在當(dāng)值期間吃東西;嚴(yán)禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領(lǐng)人參觀酒店;嚴(yán)禁在公共場所大聲喧嘩、嬉戲等等，而對前廳的員工有著更高的要求。
工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客倍感親切、安全，更不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)問題時要及時報告部門經(jīng)理與當(dāng)值領(lǐng)班，由其處理。
一是善于識人。優(yōu)秀的前廳員工，從客人步入店門那一刻起，在簡單的迎賓過程中，就應(yīng)慧眼識人，并因人而異，運用不同的推銷策略，盡量達(dá)到銷售目的。前廳員工在與客人商談時，應(yīng)使客人感到酒店銷售的產(chǎn)品是物有所值。在商談房價的過程中前廳員工的責(zé)任是引導(dǎo)客人，幫助客人進(jìn)行選擇。在向客人報價時，可根據(jù)客人的特點提出不同價格供選擇?？腿嗽谶x擇中表現(xiàn)出猶豫不決，員工可用提問的方式了解客人的特點與喜好，分析他們的心理，耐心地有針對性地介紹，消除客人的疑慮，并運用銷售技巧幫客人做出選擇。即使銷售不成功，也要對客人的光臨表示感謝并歡迎再次光臨。一旦客人作出選擇，應(yīng)對客人的選擇表示贊賞與感謝，并為客人立即辦理后續(xù)各項手續(xù)，盡量縮短客人等候時間。這樣的員工，要靠平時培養(yǎng)和培訓(xùn)。運用大量的案例及情景教學(xué)方式，引導(dǎo)和鍛煉員工的洞察力，并在實踐中增強(qiáng)他們的能力。
前廳預(yù)定是一項非常重要的工作。為了做好預(yù)定，需要把好以下幾關(guān)。
一是接受預(yù)訂。首先要查閱控制簿或電腦，如有空房，則立即填寫預(yù)訂單。并注明客人姓名、抵離店日期及時間、房間類型、價格、結(jié)算方式以及餐食標(biāo)準(zhǔn)、種類等項內(nèi)容。
二是確認(rèn)預(yù)訂。在接到客人的預(yù)訂要求后，要立即將客人的預(yù)訂與酒店未來客房的利用情況進(jìn)行對照，決定是否能夠接受客人的預(yù)訂，如果可以接受，就要對客人的預(yù)訂加以確認(rèn)。
三是拒絕預(yù)訂。如果酒店無法接受客人的預(yù)訂，就應(yīng)對預(yù)訂加以婉拒，并主動提出一系列可供客人選擇的建議。
四是核對預(yù)訂。為了提高預(yù)訂的準(zhǔn)確性和酒店的開房率，在客人到店前，要提前與客人進(jìn)行多次核對，問清客人是否能夠如期抵店?住宿人數(shù)、時間和要求等是否有變化?核對工作通常要進(jìn)行三次。
五是預(yù)訂的取消。由于各種緣故，客人可能在預(yù)訂抵店之前取消訂房。接受訂房的取消時，不能在電話里表露出不愉快，而應(yīng)使客人明白，他今后隨時都可光臨酒店，并受到歡迎。正確處理取消訂房，對于酒店鞏固自己的客源市場具有重要意義。
六是預(yù)訂的變更。預(yù)訂的變更是客人在抵達(dá)之前臨時改變預(yù)計的日期、人數(shù)、要求、期限、姓名和交通工具等，預(yù)訂變更后，要及時調(diào)整。
七是超額預(yù)訂及其處理。超額預(yù)訂是酒店在一定時期內(nèi)，有意識地使用其所接受的客房預(yù)訂數(shù)超過其客房接待能力的一種預(yù)訂現(xiàn)象，其目的是充分利用酒店客房，提高開房率。超額預(yù)訂應(yīng)根據(jù)各自的實際情況，合理掌握超額預(yù)訂的“度”。如果因超額預(yù)訂而不能使客人入住，酒店應(yīng)誠懇地向客人道歉，請求諒解，并立即與另一家相同等級的酒店聯(lián)系，請求援助。如屬連住，則店內(nèi)一有空房，在客人愿意的情況下，再把客人接回來。
以上是在客房預(yù)訂方面的`幾種技巧，也是預(yù)訂崗位的員工必須掌握的知識，這主要靠員工個人平時工作的積累。
前廳大門通常由正門和邊門構(gòu)成，大門的外觀要新穎、有特色，能對客人有較強(qiáng)的吸引力。酒店的正門多采用玻璃旋轉(zhuǎn)門，旋轉(zhuǎn)門的性能應(yīng)可靠，螺絲要牢固，以防夾傷客人。為安全起見，酒店的正門在夜間應(yīng)關(guān)閉只留邊門。酒店的大門前，應(yīng)有供客人上下車的空間及回車道、停車場，客人進(jìn)出方便、安全，正門外還應(yīng)留有足夠的空間，以暫時擺放進(jìn)出店團(tuán)隊客人的行李。正門前臺階旁還應(yīng)設(shè)立專供殘疾客人輪椅出入店的坡道，以方便殘疾客人出入店。通常在大門口還鋪設(shè)一塊地毯，供客人擦干凈鞋底后進(jìn)入前廳，以維持前廳的整潔，防止?jié)裥瑤肭皬d的水珠滑倒客人。
酒店前廳的工作繁重，容易產(chǎn)生情緒，但又千萬不能有情緒，要能忍一時之氣，方能除百日之憂。酒店要通過相關(guān)培訓(xùn)，提高員工的素質(zhì)，樹立良好的服務(wù)意識，擁有良好的語言表達(dá)能力和良好的心態(tài)，才能成為前廳的一名優(yōu)秀的員工。酒店要為前廳的員工創(chuàng)造一個良好的環(huán)境，員工才會有個好心情。員工有了好心情，酒店才會有好形象，才會有優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
前廳管理心得篇七
1、落實禮賓各項規(guī)章制度和工作計劃、費用控制，并組織。
2、最大限度地提高禮賓服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)技能水平。
3、定期召開禮賓班組例會，聽取匯報，布置工作，解決工作難題，協(xié)調(diào)各崗位之間出現(xiàn)的工作矛盾。
4、負(fù)責(zé)日常的質(zhì)量管理工作。經(jīng)常檢查和督促禮賓班組工作人員，嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程及質(zhì)量要求，實行規(guī)范服務(wù)，保持高質(zhì)量的服務(wù)水平。
5、檢查每天的有關(guān)報表，掌握客房入住預(yù)訂情況和旅客抵離的數(shù)量，安排重要客人的住宿和迎送。
6、負(fù)責(zé)督促禮賓員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)計劃，檢查落實情況，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)。
7、關(guān)心員工的生活，做好思想政治工作，抓好部門文明建設(shè)，管理好禮賓員工。
8、定期對員工進(jìn)行績效評估，按照獎懲制度實施獎懲。
9、完成酒店領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其它工作指令。
1、團(tuán)隊預(yù)訂接車，貴賓接待。
2、門童服務(wù);行李服務(wù);
1、熟悉了解管理崗位的性能。
2、管理區(qū)域員工服務(wù)素質(zhì)達(dá)到酒店要求，合格率95%以上。
3、督促檢查管理崗位區(qū)域的業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)。
4、督辦班組完成酒店下達(dá)考核標(biāo)準(zhǔn)及各項要求。
5、嚴(yán)格要求本班組各崗位能遵守酒店店規(guī)、店紀(jì)。
6、管理好本部門達(dá)到良好團(tuán)隊合作和敬業(yè)精神。
7、絕對服從領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)配安排，協(xié)助上級工作。
8、制定本部門的各項規(guī)章制度，考核制度。
9、規(guī)程及質(zhì)量要求，實行規(guī)范服務(wù)，保持高質(zhì)量的服務(wù)水平;
11、負(fù)責(zé)督促禮賓班組員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)計劃，檢查落實情況，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì);
12、關(guān)心員工的生活，做好思想政治工作，抓好部門文明建設(shè)，管理好本部員工;
13、定期對員工進(jìn)行績效評估，按照獎懲制度實施獎懲。
14、完成酒店領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其它工作指令。
1、每日將工作情況及時向前廳部經(jīng)理匯報。
2、每周將工作情況匯總，在部門工作周會上匯報。
3、每月月度會議匯報《前廳部禮賓月工作報告》及《下月工作計劃》。
4、貫徹部門經(jīng)理對本日、周、月工作進(jìn)行批示，發(fā)揚(yáng)成績、糾正缺點。
1、酒店領(lǐng)導(dǎo)收到月工作匯報材料后，安排考評小組進(jìn)行考核并提出考核意見。
2、季度部門工作和本人工作同時優(yōu)秀者，酒店通報表彰。
3、全年工作優(yōu)秀者，當(dāng)選優(yōu)秀員工和管理者，實施等級獎勵。
4、以上考核獎勵可自薦申請。
前廳部大堂副理崗位職責(zé)
報告上級——前廳部經(jīng)理
督導(dǎo)下級——接待、禮賓員
聯(lián)系部門——有工作關(guān)系相關(guān)部門
前廳管理心得篇八
在現(xiàn)代社會中，餐飲行業(yè)發(fā)展迅猛，越來越多的餐飲業(yè)主們注重餐廳前廳管理水平的提升。對于前廳管理，其作用不僅僅是提供一個優(yōu)質(zhì)舒適的就餐環(huán)境，更是讓就餐者感受到餐飲企業(yè)的價值觀和服務(wù)理念，從而對餐飲企業(yè)產(chǎn)生認(rèn)同感和信任感。在我從事餐飲前廳管理工作多年的經(jīng)驗里，我深深體會到了一些前廳管理的心得體會。
段二：培養(yǎng)前廳服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)
作為餐廳服務(wù)的主力軍，服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)非常重要。服務(wù)人員需要具備優(yōu)秀的溝通能力和語言表達(dá)能力，體現(xiàn)出親切、熱情、禮貌和友好，為每一位顧客提供貼心細(xì)致的服務(wù)。此外，餐廳服務(wù)人員還需要掌握基本知識和技能，如餐飲禮儀、菜品介紹、營銷技巧、投訴處理等，以更好地滿足顧客需求和提升服務(wù)品質(zhì)。
段三：建立科學(xué)的工作流程
有效的工作流程對于提升前廳管理水平有著至關(guān)重要的作用。應(yīng)該建立合理的任務(wù)分工和工作環(huán)節(jié)，并與后廚、物流等部門形成配合協(xié)調(diào)的關(guān)系，以實現(xiàn)高效的服務(wù)。在工作流程中，還可以設(shè)定清晰的責(zé)任和目標(biāo)，不斷完善和更新流程，確定有效的工作制度和管理方法，增強(qiáng)團(tuán)隊合作的默契程度，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的穩(wěn)定性與可接受性。
段四：維持餐廳良好的形象
餐廳的形象直接關(guān)系到顧客對于餐廳的感受和評價，餐廳形象的好壞也成為前廳管理的重要方面之一。我們可以從裝修裝潢、桌具擺設(shè)、音樂氛圍、環(huán)境整潔、服務(wù)態(tài)度等方面來塑造餐廳形象，維護(hù) 餐廳風(fēng)格，營造出獨特且高質(zhì)的餐飲文化形象，為顧客提供美妙的體驗，在市場中脫穎而出，并留下深刻的美好印象。
段五：顧客口碑的維護(hù)和管理
顧客滿意度和口碑是餐飲業(yè)中尤為重要的因素，優(yōu)質(zhì)的前廳管理能夠帶來高滿意度和好口碑。在服務(wù)中，需要不斷征求顧客需求和反饋，虛心接受客戶建議和意見，及時解決顧客的問題，主動與顧客溝通并維護(hù)好與顧客的關(guān)系，創(chuàng)造出真正深度的顧客體驗和服務(wù)文化，使顧客成為企業(yè)的推廣者和忠實粉絲，從而助力企業(yè)發(fā)展。
總結(jié)：
在前廳管理工作中，除了以上五個方面的心得體會，還包括對于市場變化的敏感度、提升做事效率、合理節(jié)約成本等等。綜合而言，建立好的商業(yè)運營模式、科學(xué)的管理制度、高素質(zhì)的服務(wù)人員、良好的品牌形象是提升餐廳前廳管理水平的重要因素。總之，餐廳前廳管理工作的高效運營將不僅影響到餐飲企業(yè)的發(fā)展，更直接影響到顧客的用餐體驗和消費印象，是餐飲企業(yè)發(fā)展不可或缺的部分。
前廳管理心得篇九
第一段：引言（100字）
前廳是酒店管理中最重要的一個部門，它是酒店的門面，也是與客人接觸最多的部門。在我多年的從業(yè)經(jīng)驗中，我有幸參與了前廳管理工作，并積累了一些經(jīng)驗與心得。在這篇文章中，我將和大家分享我的前廳管理心得體會，希望能對廣大從業(yè)者和酒店管理者有所啟發(fā)。
第二段：配備合適的員工（200字）
前廳管理與員工配備直接關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量和效率。首先，要確保招聘到具備良好服務(wù)意識和溝通能力的員工，他們應(yīng)該能夠用熱情友善的態(tài)度對待每一位客人。其次，要為員工提供良好的培訓(xùn)機(jī)會，讓他們熟悉酒店的各項服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，并且掌握一定的英語溝通能力。此外，要關(guān)注員工的福利待遇，提供良好的工作環(huán)境和晉升機(jī)會，以保持員工的積極性和穩(wěn)定性。
第三段：細(xì)致周到的服務(wù)（300字）
細(xì)致周到的服務(wù)是前廳管理的核心和宗旨。首先，要注重客人的需求和細(xì)節(jié)，提前做好各項準(zhǔn)備工作，包括入住手續(xù)、行李安排、房間準(zhǔn)備等，以確?？腿说男枨蟮玫綕M足。其次，在與客人溝通時要耐心細(xì)致，傾聽客人的需求和意見，并及時給予解決和回應(yīng)。同時，要時刻保持微笑和禮貌，以提升客人的滿意度。最后，要不斷改進(jìn)和創(chuàng)新服務(wù)，例如推出VIP禮遇、調(diào)查客人對服務(wù)的滿意度、及時回應(yīng)客人的投訴等。
第四段：團(tuán)隊合作與跨部門協(xié)作（300字）
在前廳管理中，團(tuán)隊合作和跨部門協(xié)作是非常關(guān)鍵的。首先，前廳部門要與其他各個部門保持良好的溝通和協(xié)作，例如與客房部門合作，確保房間的準(zhǔn)備和清潔工作及時完成；與餐飲部門合作，提供周到的餐飲服務(wù)等。其次，團(tuán)隊合作也非常重要，成員之間要相互配合，共同完成各項任務(wù)，例如接待客人、解決問題等。同時，要進(jìn)行定期的溝通和協(xié)調(diào)會議，及時解決問題和提出改進(jìn)建議，并鼓勵員工之間的互動和分享。
第五段：總結(jié)（200字）
在前廳管理中，有效的員工配備、細(xì)致周到的服務(wù)、團(tuán)隊合作和跨部門協(xié)作是我多年來的心得體會。對于酒店管理者來說，要認(rèn)真對待前廳工作的重要性，注重員工的招聘與培訓(xùn)，并不斷完善服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，以提升客戶滿意度。對于從業(yè)者來說，要關(guān)注客人的需求，細(xì)心聆聽客人的意見，積極提高自身的服務(wù)水平和綜合素質(zhì)。只有不斷學(xué)習(xí)和改進(jìn)，我們才能在前廳管理中取得更大的成績。
前廳管理心得篇十
在現(xiàn)代餐飲行業(yè)中，餐廳前廳管理扮演著至關(guān)重要的角色。作為餐廳的門面和第一道接待，前廳管理的質(zhì)量直接關(guān)系到整個餐廳的形象和服務(wù)質(zhì)量。通過多年的從業(yè)經(jīng)驗，我深深認(rèn)識到了前廳管理的重要性，并且從中也收獲了一些心得體會。
第二段：掌握人際交往技巧
一位出色的前廳管理人員需要具備一定的人際交往技巧，使得餐廳工作和服務(wù)流程更加順暢。比如，在接待顧客時，需要關(guān)注每一位顧客的微表情、聲音和姿態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)顧客的需求和要求，并用相應(yīng)的語言和手勢進(jìn)行指引服務(wù)，增強(qiáng)顧客的獲得感和滿意度。通過長期的人際互動，前廳管理人員可以掌握不同顧客群體的特點和需求，實現(xiàn)與顧客的最佳互動效果。
第三段：團(tuán)隊協(xié)作至關(guān)重要
更高效的餐廳服務(wù)需要一支高效的服務(wù)團(tuán)隊。在餐廳前廳，團(tuán)隊協(xié)作必不可少。前廳管理人員需要學(xué)會協(xié)作，在整個服務(wù)流程中扮演好各自的角色。同時，前廳管理人員需要扮演餐廳文化的宣傳者，向其他員工傳遞餐廳的價值觀，以推動整個團(tuán)隊的不斷成長和提升。良好的團(tuán)隊協(xié)作是實現(xiàn)連貫服務(wù)的重要因素。
第四段：細(xì)節(jié)決定成敗
在餐廳前廳管理中，細(xì)節(jié)處理決定著是否能夠提供出色的服務(wù)。從客人到餐具的擺放，從餐墊配搭到餐巾的折疊，每個環(huán)節(jié)都需要精益求精。這些細(xì)節(jié)不僅體現(xiàn)餐廳服務(wù)的品質(zhì)，更能夠博得顧客的信任，從而提高整個餐廳的滿意度和回頭率。因此，前廳管理人員需要對每個細(xì)節(jié)做到精益求精，始終不忘初心，用細(xì)節(jié)去贏得顧客的信任和忠誠。
第五段：結(jié)語
有效的前廳管理是餐廳服務(wù)中不可或缺的一環(huán)。作為前廳管理人員，要掌握人際交往技巧、團(tuán)隊協(xié)作技能，注重細(xì)節(jié)處理，以及推廣餐廳文化。通過不斷的學(xué)習(xí)和提升，我們可以不斷提升服務(wù)質(zhì)量，從而獲得更多的滿意顧客，帶動整個餐廳的長足發(fā)展。
前廳管理心得篇十一
1.嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。(例提包、外套)
2.嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。
3.嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語,散布虛假或誹謗言論,影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。
4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守,下班后不得擅自在工作崗位逗留。
5.上班時間嚴(yán)禁打私人電話,干與工作無關(guān)的事情。
6.嚴(yán)格按照規(guī)定時間換飯,除用餐時間外,不得在當(dāng)值期間吃東西。
7.嚴(yán)禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。
8.上班時間內(nèi)嚴(yán)禁收看(聽)電視、廣播、錄音機(jī)及任何書報雜志。
9.嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備。
10.嚴(yán)禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。
前廳管理心得篇十二
為強(qiáng)化管理，使部門各項規(guī)章制度進(jìn)一步落到實處，特作以下規(guī)定：
1、員工遲到、早退、中途脫崗每分鐘以0.5元為單位罰款，30分鐘以上視曠工半天。
2、員工未按程序呈報、審批請假手續(xù)或請假手續(xù)不完善者視為曠工處理。無特殊情況者一律不得電話請假。
3、員工無故不參加單位組織的各類會議、學(xué)習(xí)、培訓(xùn)等集體活動者，一次處10元罰款。
4、工作時間扎堆聊天、干私活、打瞌睡，打罵嬉鬧、高聲喧嘩、唱歌、吹口哨等，一次處5元罰款。
5、員工向顧客索取財物、禮品、接受顧客饋贈，私存顧客遺留物品或居為已有，一經(jīng)查實，按情節(jié)輕重，處50元以上罰款。
6、員工不服從工作安排或管理，一次處5元罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，一次處10元以上罰款，直至停工。
7、員工不按規(guī)定著裝、掛牌，不按規(guī)定化妝進(jìn)入工作崗位，一次處5元罰款。
8、員工不用普通話服務(wù)，不用敬語服務(wù)，一次處3元罰款。
9、工作時間內(nèi)長時間接打私人電話3分鐘以上者，一次處5元罰款；結(jié)算時漏結(jié)話費或電話不關(guān)斷、電話聊天，一次處罰10元，并補(bǔ)償損失金額。
10、員工不能私自借錢或挪用現(xiàn)金，違者視情處20―100元罰款，情節(jié)嚴(yán)重者交辦公室處理。
11、員工因服務(wù)態(tài)度，處理問題不得當(dāng)，使客人投訴一次罰款20元。
12、因交接班不詳，造成工作失誤者一次處10－20元罰款。
13、因責(zé)任心不強(qiáng)，造成簽單不結(jié)賬者，處20元罰款另經(jīng)濟(jì)損 2 失由責(zé)任人自負(fù)。
14、簽單收現(xiàn)和補(bǔ)收現(xiàn)金，應(yīng)及時準(zhǔn)確入賬，填寫住宿通知單，現(xiàn)金日記賬、現(xiàn)金上賬本，若有不上漏上（事不過一）視貪污論處，及時整改以外，處10倍罰款，情節(jié)嚴(yán)重者交刑事部門處罰。
15、員工因打印材料，發(fā)送信件、報紙不及時，無故延時，一次處5元罰款；無關(guān)人員進(jìn)入工作區(qū)域不勸阻、不制止，一次處2元罰款；泄漏決議、決定等內(nèi)容（確屬保密范疇），一次處50元罰款；私自讓他人上機(jī)操作或為個人打印文字材料，處10元罰款；對打印的文字材料收費不入賬，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視貪污論處，處10倍罰款。商務(wù)中心從六月起，月月有明細(xì)核算清單，月月上交經(jīng)理查看，一次不交罰款10元。
16、總臺辦理登記手續(xù)時，嚴(yán)格規(guī)定無證件不能入住，私自將未持有效證件的顧客入住，若出事，登記人自負(fù)后果。
17、入住客人使用保險柜，總臺不開條據(jù)，不登記箱號，不核對收回，一次處10元罰款，出事由當(dāng)班人自負(fù)后果。
18、總臺給客人輸房卡，不備注卡未押，結(jié)算時不收回房卡，丟卡一張罰款20元。
19、辦理結(jié)算時有更改房價或免午休、鐘點房，需備注代辦或其他領(lǐng)導(dǎo)通知，并記錄在交班本上交班，否則視為總臺在賬上做手腳，以貪污論處（同15條）。
20、總臺填寫支出單，要求完整，規(guī)范大、小寫金額，杜絕省略客人的簽名或只寫小寫，支出單等同發(fā)票。大、小金額填寫后杜絕涂改，寫錯作廢，否則以貪污論處，重罰。
21、總臺第一時間接六間以上（包括小型重要接待）定房、會議或大型接待，當(dāng)班人應(yīng)及時掌握接待規(guī)模，房價，結(jié)算方式，會議室使用等以及與會議相關(guān)的其它事項及時以文字形式發(fā)放相關(guān)部門，并詳細(xì)交至下一班，未做好上傳下達(dá)造成工作失誤和嚴(yán)重影響，則處3 10――50元罰款。
22、總臺當(dāng)班期間，樓層押金單及夜班報表及時交送，一次不送罰款5元。
23、接待辦或本館通知的接待（即社會效益），要問清寫清接待對象，并請被接待的對象簽名，按規(guī)定一周一小結(jié)，一月一匯總。若社效單子相關(guān)內(nèi)容私自簡化，造成無人簽單，由總臺當(dāng)班人擔(dān)負(fù)房費。
24、對接待和本館通知的接待房間（結(jié)算部分）及時問清結(jié)算方式、標(biāo)準(zhǔn)，并詳細(xì)交班。需辦手續(xù)的在當(dāng)班及時辦理，并將相關(guān)情況及時匯報，若出現(xiàn)問題，賠償損失金額，承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。交接班不清每人罰款10元。
25、接定房的當(dāng)班人員合理安排，及時通知樓層清房。因晚報預(yù)訂影響客人入住，視情節(jié)處5――20元罰款。
26、客人換零，給客人找零，不缺分文，不從中索取，否則一次罰款10元。
27、對于電話通知簽單的，總臺應(yīng)問清簽單人姓名、電話、單位（包括科室）、被接待對象，慎重辦理并一周內(nèi)補(bǔ)充簽字手續(xù)，否則處10元罰款。
28、寄存現(xiàn)金和貴重物品，開具寄存憑證，隨時抽查要有交班記錄，未交班人10元，接班人5元，遭客人投訴一次20元罰款。
29、總臺辦理簽單或接待退房，請及時收回房卡，備注退房時間，一次不備注處5元罰款。簽單人在場情況下，應(yīng)迅速準(zhǔn)確算出房價，請其及時簽寫、核對賬目。不在場情況下，應(yīng)及時通知簽單人退房準(zhǔn)確時間。
30、前廳部員工沒按正常手續(xù)，私自開房發(fā)現(xiàn)一次除擔(dān)負(fù)該房的全額房費外，另處100元罰款（嚴(yán)禁本館員工先簽單后結(jié)算，應(yīng)工作責(zé)任心不強(qiáng)者造成的后果，由當(dāng)班人負(fù)全部責(zé)任）。
32、前廳部員工不得乘坐客用電梯，發(fā)現(xiàn)一次罰款5元。以上條款即日起執(zhí)行，任何一項罰款滿10次不參加年終評先評優(yōu)；若有更改、補(bǔ)充另行添加。
前廳管理心得篇十三
為了加強(qiáng)與規(guī)范前廳管理，切實把前廳服務(wù)提升到一個新的水平，各項工作能順利進(jìn)行，充分體現(xiàn)獎罰分明的原則，制定制度如下:
2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ);
3、以工作為重、按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。
凡已到上班時間，本人還未到崗位時即視為遲到;凡未到下班時間，提前離崗下班即為早退。如員工點到后沒按規(guī)定時間到達(dá)指定工作崗位，同樣視為遲到。具體實施細(xì)則如下:
1、簽到、點到，每遲到、早退累計2次超過30分鐘，扣本月休假半天，并處以口頭警告，如及時上班且表現(xiàn)良好者可加班加點補(bǔ)回。超過1小時扣本月休假1天，未及時上班視為無故曠工1天，扣除3天工資;無故曠工2天以上(含2天)嚴(yán)重警告，并取消本月全部休假及獎金;無故曠工3天以上(含3天)態(tài)度惡劣且無適當(dāng)理由者，予以辭退并處罰金200元。
2、事假須提前一天通知部門并說明原因，經(jīng)主管以上管理人員批準(zhǔn)后方可休假;
4、嚴(yán)禁代人簽到、請假，如發(fā)現(xiàn)代入簽到者，取消當(dāng)事人雙方各自的本月全部休假及獎金。
1、員工上班時間必須按山莊規(guī)定統(tǒng)一著裝，并按指定位置佩工牌，工服必須干凈整齊。
2、工裝衣扣如有缺失，必須盡快補(bǔ)齊。
3、男員工不留長發(fā)、胡須、鬢角，頭發(fā)前不蓋眉，側(cè)不過耳，后不超領(lǐng);女員工留長發(fā)者要盤起并用發(fā)夾夾好，不得披散，頭上不得夾飾物。
4、員工應(yīng)勤修指甲，不留長指甲，不涂彩色指甲油，除手表、訂婚戒指、結(jié)婚戒指外不得戴任何飾物。
5、女員工要保持淡雅清妝，不使用濃味的化妝品(必須每天化妝后上崗)，上班前不吃帶異味的.食品。
4、員工在院內(nèi)行走不得高聲喧嘩或放聲大笑，更不得嬉戲打鬧，違者取消本月休假半天及本月全勤獎。
5不得邊走邊吃東西或亂扔果皮紙屑等雜物，違者取消本月休假半天及本月全勤獎
6、不得在崗位私自點菜，吃東西，違者取消本月休假一天及本月全勤獎。
8、要團(tuán)結(jié)同事，尊重他人，如與同事發(fā)生手腳，情節(jié)嚴(yán)重且態(tài)度惡劣者取消本月全部休假及全部獎金，并作出書面檢討。
1、員工在酒店任何地方碰見客人都應(yīng)主動跟客人打招呼說:“您好!”或點頭微笑致意。
3、任何員工對客人的詢問都是第一責(zé)任人，有義務(wù)耐心為客人解答，使用禮貌用語。若因語氣生硬引起客人投訴，取消本月休假2天及全部獎金。
4、結(jié)賬后、預(yù)訂后、送行時必須使用邀請用語:“您走好，歡迎下次再來”、“期待您的光臨”等。
1、前廳各崗位操作程序不當(dāng)，造成的損失由責(zé)任人賠付并取消本月休假1天.
2、禮賓部工作用具必須擺放整齊，定期維護(hù)，
3、房卡制作不得有誤，
4、房卡套、登記單填寫內(nèi)容齊全，反應(yīng)身份及金額必須真實，且有據(jù)可查。違者造成的損失由責(zé)任人賠付并取消本月全部休假和獎金。
5、ps機(jī)銀行進(jìn)賬單上，身份證、簽名齊全，缺漏進(jìn)不了帳的，由當(dāng)事人賠全額款;
6、電腦操作失誤退錯房間，造成損失由當(dāng)事人賠付，并取消本月去休假2天及全部獎金;
8、收銀員為顧客結(jié)賬時必須認(rèn)真核算，客人走后發(fā)現(xiàn)的落單，造成損失由當(dāng)事人賠付;
9、接待員開重房者，造成客人損失的，由當(dāng)事人賠付損失，并向客人誠摯道歉。并做好自我檢討。
10、私自篡改房價、折扣、沒有簽字的，由當(dāng)事人補(bǔ)齊;
11、弄虛作假，提前開凌晨房，補(bǔ)交前一天房費;并取消本月休假1天。
12、收銀員漏收、少收房費、各種消費，或收假幣者，由當(dāng)事人負(fù)責(zé)賠補(bǔ);
13、保管員妥善保管好所寄存的物品，應(yīng)有登記、有簽字、有存取記錄，不按要求操作，造成損失由當(dāng)事人賠償;并取消本月休假1天。
15、員工宿舍應(yīng)保持清潔，長期臟、亂、惡臭的，取消舍長本月休假1天，并及時打掃干凈。
16員工應(yīng)提高自身的安全防范意識，貴重物品及時存放在帶鎖衣柜中，如因粗心大意造成的財物丟失，公司概不負(fù)責(zé).
1、男員工不得在崗位上吃檳榔、抽煙，上崗前不得喝酒過多，違者每發(fā)現(xiàn)一次扣5分;
2、當(dāng)班時間不得輪換瞌睡或睡覺，每發(fā)現(xiàn)一次扣5分;
3、上班時不得在崗位接聽私人電話，干與工作無關(guān)的事每發(fā)現(xiàn)一次扣2分;
4、上班時間不得打電腦游戲、聽mp3，發(fā)現(xiàn)一次扣3分;
5、員工不得在崗位上、辦公室打撲克、字牌、麻將。每發(fā)現(xiàn)一次扣20分;
6、未經(jīng)請假，無故缺席各種會議者扣5分，開會請假扣1分;
7、夜班必須有三人在柜臺，違者三人各扣5分;
8、柜臺干凈整齊，不得有與工作無關(guān)物品，違者每人扣1分;
9、上班時保持本崗位衛(wèi)生清潔，檢查不合格者扣1分。
10、嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域(如提包、外套)違者扣5分;
11、嚴(yán)禁攜帶賓館物品出店，違者視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處罰;
13、工作時間不得無故竄崗、擅離職守、下班后不得擅自在工作崗位逗留，違者扣2分;
14、嚴(yán)格按照規(guī)定時間吃飯，除用餐時間外，不得在當(dāng)值期間吃東西，違者扣5分;
15、嚴(yán)禁在工作時間閑聊、會客、擅自領(lǐng)人參觀賓館，違者扣2分;
16、上班時間嚴(yán)禁看電視、聽廣播及翻閱任何書報雜志，違者扣5分;
17、嚴(yán)禁員工搭乘客梯(行李員除外)或上、下班從正門通過，不走指定的員工通道，違者扣2分。
18、嚴(yán)禁在辦公場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲，違者扣5分;
20、不準(zhǔn)帶情緒上班，班中不準(zhǔn)無精打采，要為客人提供微笑服務(wù)，每違反一次扣5分;
21、上班時間對客服務(wù)嚴(yán)禁講方言，違者扣2分;
22、以貨幣為交易在房間進(jìn)行不正常的行為(開除);
23、偷竊酒店及員工財物(開除);
24、侮辱、漫罵、恐嚇、威脅他人，與客人吵架或毆打客人、員工及領(lǐng)班(開除);
26、向酒店競爭對手提供酒店保密材料損壞酒店利益(開除);
27、不遵守安全條例準(zhǔn)則造成重大安全事故(開除)。
2、不服從領(lǐng)導(dǎo)和工作安排，影響工作的員工，違者扣10分;
3、自覺愛護(hù)、保養(yǎng)各項設(shè)備、設(shè)施。如有損壞，照價賠償;
4、嚴(yán)禁出現(xiàn)吵架、打架、侮辱、漫罵、恐嚇、威脅他人等違紀(jì)行為，違者重扣10分;
5、前廳各崗如被酒店、值班經(jīng)理或部門通報，追查責(zé)任到人，一經(jīng)查實，扣20分;
9、嚴(yán)格按規(guī)定時間完成部門下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)，每拖延一天，扣10分;
10、外管登記單要符合公安局要求，如出現(xiàn)退單退盤，每違反一次扣10分。
3、遵守社會公德，不得向客人索取小費、物品或其他報酬，發(fā)現(xiàn)者重扣20分，性質(zhì)惡劣者開除。
2、員工委屈獎，獎5分，加班根據(jù)時間長短補(bǔ)休;
3、被省、市樹為標(biāo)兵或受到通報表揚(yáng)者，同時受到酒店表揚(yáng)者，獎5分;
4、對改革賓館管理，提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)者，獎2分;
5、在服務(wù)(生產(chǎn))工作中，創(chuàng)造優(yōu)異成績者，獎5分;
6、見義勇為，挽救人民生民財產(chǎn)做出突出貢獻(xiàn)者，獎10分;
7、能嚴(yán)格履行職責(zé)，超額完成任務(wù)的崗位，獎2分;
8、提出合理化建議，被采納后獲得較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，獎2分;
9、修舊利廢，節(jié)約材料，降低成本，做出顯著成績者，獎2分;
12、在同行業(yè)各類競賽活動中取得名次，為賓館爭得榮譽(yù)者，獎5分;
13、拒收他人賄賂，維護(hù)賓館利益的，并贏得良好社會聲譽(yù)的，獎勵100元。并可適當(dāng)增加本月休假。
前廳管理心得篇十四
1、協(xié)助前廳部經(jīng)理管理前廳部的工作。與相關(guān)部門保持良好的協(xié)作和溝通，保證前廳部的服務(wù)工作能夠高質(zhì)量地完成。
2、定期召開接待組例會，聽取匯報，布置工作，解決工作難題，協(xié)調(diào)各崗位之間出現(xiàn)的工作矛盾。
3、督導(dǎo)前廳部前臺主管的工作，深入了解員工的服務(wù)態(tài)度及工作質(zhì)量，及時通前廳部經(jīng)理商議，解決各種問題。
4、準(zhǔn)確掌握客源信息，進(jìn)行市場調(diào)查，針對市場調(diào)查擬定報告，并提出合理化建議。
5、負(fù)責(zé)督促所管理崗點員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)計劃，檢查落實情況，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)。
6、關(guān)心員工的生活，做好思想政治工作，抓好部門文明建設(shè)，管理好本部員工。
7、定期對員工進(jìn)行績效評估，按照獎懲制度實施獎懲。
8、完成前廳部經(jīng)理下達(dá)的其它工作指令。
1、團(tuán)隊預(yù)訂接待;散客接待;外賓接待;貴賓接待。
2、門童服務(wù);行李服務(wù);代辦服務(wù);
1、熟悉了解管理崗位的性能。
2、管理區(qū)域員工服務(wù)素質(zhì)達(dá)到酒店要求，合格率95%以上。
3、督促檢查管理崗位區(qū)域的業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)。
4、督辦部門完成酒店下達(dá)考核標(biāo)準(zhǔn)及各項要求。
5、嚴(yán)格要求本部門各崗位能遵守酒店店規(guī)、店紀(jì)。
6、管理好本部門達(dá)到良好團(tuán)隊合作和敬業(yè)精神。
7、絕對服從領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)配安排，協(xié)助上級工作。
8、制定本部門的各項規(guī)章制度，考核制度。
9、規(guī)程及質(zhì)量要求，實行規(guī)范服務(wù)，保持高質(zhì)量的服務(wù)水平;
11、負(fù)責(zé)督促本部門員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)計劃，檢查落實情況，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì);
12、關(guān)心員工的生活，做好思想政治工作，抓好部門文明建設(shè)，管理好本部員工;
13、定期對員工進(jìn)行績效評估，按照獎懲制度實施獎懲。
14、完成酒店領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其它工作指令。
1、每日將工作情況及時向上級匯報。
2、每周將工作情況匯總至部門經(jīng)理。
3、每月將工作總結(jié)及計劃匯總至部門經(jīng)理。
4、貫徹上級領(lǐng)導(dǎo)對本日、周、月工作進(jìn)行批示，發(fā)揚(yáng)成績、糾正缺點。
1、季度部門工作和本人工作同時優(yōu)秀者，酒店通報表彰。
2、全年工作優(yōu)秀者，當(dāng)選優(yōu)秀員工和管理者，實施等級獎勵。
3、以上考核獎勵可自薦申請。
前廳部副經(jīng)理(分管禮賓)崗位職責(zé)
報告上級——前廳部經(jīng)理
督導(dǎo)下級——前廳部禮賓
聯(lián)系部門——酒店各部門、本部門各崗點
前廳管理心得篇十五
為規(guī)范部門管理,提升員工服務(wù)質(zhì)量,達(dá)到高星級酒店的服務(wù)要求,部門特制定以下考核管理辦法。
考核范圍:大堂副理組、前臺接待收銀組、禮賓組。
考核周期:每月一次
考核內(nèi)容:員工日常工作表現(xiàn)評估、員工互評、業(yè)務(wù)技能考核。
考核方式:理論加實操考核辦法:日常工作表現(xiàn)占50%+員工互評占20%+業(yè)務(wù)技能占30%,最后得出總成績。
考核結(jié)果:各崗點實行末尾淘汰制,連續(xù)兩個月處于崗點最后一名,部門將此員工退回人力資源部。對崗點考核一、二名給予獎勵,現(xiàn)金獎勵第一名150元,第二名100元,并將作為以后工作中升級加薪的.依據(jù)。
員工日常工作表現(xiàn)評估:由經(jīng)理、副經(jīng)理考核主管、領(lǐng)班。崗點主管領(lǐng)班考核崗點員工,針對每日工作中的表現(xiàn),以1分制給予加減,對不好工作表現(xiàn)給予減分,受到客人表揚(yáng)及工作出色的給予加分,最終月底統(tǒng)計總分,得出個人成績。每人基礎(chǔ)分100分。
員工互評:為了使員工更加的團(tuán)結(jié)協(xié)作,了解到同事和諧關(guān)系的重要性,讓本崗點所有人員不記名制對除本人以外的所以人進(jìn)行評估,得出個人成績。
業(yè)務(wù)技能考核:由分管崗位的副經(jīng)理對崗點業(yè)務(wù)技能出具試卷,可以實操與理論相結(jié)合,考核得出個人成績。
最后三方面按比例累計得分得出最后成績。
前廳管理心得篇十六
1、熟悉酒店客房數(shù)量、性質(zhì)、前廳部所有設(shè)施的服務(wù)功能，通過對客房出租的有效控制及住房比例的合理分配，達(dá)到最高出租率，獲得最佳收入。
2、負(fù)責(zé)溝通本部門與酒店各部門的聯(lián)系。協(xié)調(diào)平衡本部門各崗位之間所出現(xiàn)的工作爭議。 檢查落實接待重要客人的所有細(xì)節(jié)。
3、重視對員工的培訓(xùn)工作，提高其職業(yè)水準(zhǔn)、知識程度、操作技能、應(yīng)變能力，強(qiáng)化現(xiàn)代化酒店的概念。
4、督導(dǎo)檢查本部門的安全及消防工作。
5、按工作程序做好與相關(guān)部門的橫向聯(lián)系，并及時對部門間爭議提出界定要求。
6、制定前廳部年度工作目標(biāo)和，按月做出預(yù)算及月度工作計劃。
1、商務(wù)中心肩負(fù)酒店訂房業(yè)務(wù)，電腦及各類設(shè)備出現(xiàn)故障時應(yīng)及時通知電腦部及的工作人員前來處理。
2、故障解決后商務(wù)中心應(yīng)檢查各類文件及訂房記錄是否在故障前已經(jīng)全部輸入電腦，否則再重新輸入。
一、倉庫管理
在辦公時間以外的時間，總倉庫，食品倉是關(guān)閉的，如任何員工要求打開這些倉庫的門，必須向大堂副理出示足夠的證明以便查核，之后，大堂副理要通知保安主管及該員工一道到倉庫，證實員工在倉庫取出物品與申請的物品和數(shù)量一致，并留單據(jù)于總倉便于次日查核。
二、盜竊案件的處理
當(dāng)客人報告遺失物品，而遺失事件被懷疑是盜竊案，其處理程序如下：
1、 通知保安部，與保安主管和被盜的客人一同前往現(xiàn)場，必要時還要有相關(guān)部門的人員在場。
2、 聽取當(dāng)事人及有關(guān)部門的具體情況。
3、 有禮貌的提醒客人再查找一次，看是否能找到失物，建議客人在行要里查找，然后讓保安人員再看一遍。
4、 如果在公共場所遺失，酒店將不負(fù)責(zé)任，但做為當(dāng)值大堂副理，應(yīng)盡力幫助客人找回失物。
三、酒店突然斷電處理
忽然斷電往往會引起恐慌，盡管酒店的應(yīng)急供電系統(tǒng)會保證照明用電，但直至酒店恢復(fù)供電須一段時間，以下是應(yīng)對斷電時程序：
1、協(xié)助工程部的負(fù)責(zé)人，保證應(yīng)急供電系統(tǒng)的運行，萬一應(yīng)急供電系統(tǒng)出現(xiàn)故障，大堂副理須安排足夠的應(yīng)急燈以保證照明。
2、 協(xié)助保安部作好酒店安全保衛(wèi)工作。
3、 指示總機(jī)接生應(yīng)對客人。
4、 與酒店高層管理人員及報告時事態(tài)發(fā)展。
四、酒店物品損壞處理
大多數(shù)住在酒店的客人都十分友善，但不能排除客人損壞酒店物品的情況，有的客人不小心損壞酒店的設(shè)施，他們會通知管家部，但有時不會，因此，設(shè)施的損壞會由管家部或其它有關(guān)部門報告大堂副理，當(dāng)值大堂副理決定是否讓客人賠償，由于酒店不希望輕易得失客人，大堂副理應(yīng)視被損壞的物品的價值而定。有時，一些低值易耗口如煙灰缸，茶杯，玻璃杯等，大堂副理可考慮是否讓客人賠償，但如煙蒂燒壞地毯，傢俱損壞等，就考慮要客人賠償?shù)慕痤~。
1． 當(dāng)大堂副理接報后，應(yīng)立即到達(dá)現(xiàn)場，決定具體的賠償
金額。（賠償金額由有關(guān)部門按價格表提供）
2． 聯(lián)系客人，耐心地向管只解釋直到其同意為止。
3． 填妥賠償單，并由客人簽署確認(rèn)。
一、寄存行李
1、詢問是否為住店客人，原則上非住店客人物品不予寄存，
詢問客人姓名，房號，行李件數(shù)。
2、完畢再向客人詢問行李里有無貴重物品,如有建議存在收銀處的保
險箱里，如有易碎物品請小心拿放，易爆及有異味物品拒絕寄存。
3、寄存卡上聯(lián)需行李員和客人分別簽名確認(rèn)，超過兩件的行
李需用行李繩串接起來。
二、提取行李
1、向客人索取寄存卡下聯(lián)，核對無誤后將行李交給客人，請客人在下聯(lián)簽名確認(rèn)。
2、將行李卡上聯(lián)及下聯(lián)訂在一起存檔，以備查詢。
三、物品轉(zhuǎn)交
1、轉(zhuǎn)交雙方必須保證一方為住店客人，如轉(zhuǎn)交給店內(nèi)客人需通知接待處在電腦中作備注，寫留言于客人房間。
2、詢問轉(zhuǎn)交物品，貴重物品不予轉(zhuǎn)交，特殊情況須請示am同意或者保存在am的保險箱中。
3、填寫物品轉(zhuǎn)交記錄，寫清收件人及送件人的聯(lián)系方式，物品描述，放置地點，客人房號，日期，客人簽名，詢問客人需不需要出示相關(guān)證件。
4、客人來取轉(zhuǎn)交物品時，如需出示證件的，需copy證件留底，并與物品轉(zhuǎn)交記錄附在一起，確認(rèn)物品無誤后請客人簽名。
前廳管理心得篇十七
為配合前廳各項工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。
1、誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。
2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。
3、以工作為重，按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。
以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。
1.按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。
2.事假必須提前一天通知部門，說明原因，經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。
3.病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。
4.嚴(yán)禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。
5.嚴(yán)禁代人簽到、請假。
1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。
2.酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。
3.嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。
1.嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。(例如:提包、外套)
2.嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。
3.嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。
4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。
5.上班時間嚴(yán)禁打私人電話，干與工作無關(guān)的事情。
6.嚴(yán)格按照規(guī)定時間換飯，除用餐時間外，不得在當(dāng)值期間吃東西。
7.嚴(yán)禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。
8.上班時間內(nèi)嚴(yán)禁收看(聽)電視、廣播、錄音機(jī)及任何書報雜志。
9.嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備。
10.嚴(yán)禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。
1.嚴(yán)禁私自開房。
2.除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區(qū)域。
3.當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種營業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯誤。
4.不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。
5.服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作。
6.服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全。
7.積極參加部位班組例會及各項培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。
8.工作中嚴(yán)格按照各項服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。
9.認(rèn)真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。
10.自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項設(shè)備設(shè)施。
11.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。
12.嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。
13.嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。
14.工作中要有良好的工作態(tài)度。
形成自己的管理風(fēng)格的第一步是看一看自己的酒店管理團(tuán)隊中的位置。作為前廳部經(jīng)理，你被賦予一定的管理職責(zé)，同時，也被授予相應(yīng)的管理權(quán)限。這些就是你參與管理、個人發(fā)展和在管理隊伍中受到限制的領(lǐng)域。盡管這是對管理隊伍一個簡單化的總的看法，但它確實會幫助你理清思路。此時，你還需要反思一下你在該酒店中的職業(yè)發(fā)展目標(biāo)。
作為一名新的管理人員，第一個需要強(qiáng)調(diào)的概念就是員工激勵。發(fā)現(xiàn)如何激勵你的每一個部下，是你作為管理者的面臨的一個挑戰(zhàn)。它能夠讓你使員工處于最理想的狀態(tài)去做好一項工作。理解每位員工的需求和目標(biāo)是管理者的一項艱巨的任務(wù)，但卻是值得去完成的。
前廳部管理人員要努力達(dá)到的另一個目標(biāo)是實現(xiàn)團(tuán)隊中員工個性的和諧性。
給予員工足夠的培訓(xùn)也會使前廳部管理人員的工作容易得多，如果能夠做好培訓(xùn)的計劃、執(zhí)行和跟蹤，員工在工作中出錯的機(jī)會就會被減少到最低程序。
員工總會有一些特殊的有關(guān)排班方面的要求以及其他一些與工作相關(guān)的請求，你應(yīng)當(dāng)盡量地予以滿足。
前廳管理心得篇十八
為了提高管理的成效，調(diào)動各級管理人員主動性和積極性，增強(qiáng)其責(zé)任心和工作讀到檢查力度，更好地完成酒店及各部門的任務(wù)，特制定此制度:
一、堅決執(zhí)行逐級負(fù)責(zé)制，即經(jīng)理發(fā)現(xiàn)問題處罰主管，主管發(fā)現(xiàn)問題處罰領(lǐng)班，領(lǐng)班發(fā)現(xiàn)問題處罰員工;不允許越級管理或越級匯報，越級處罰。
二、經(jīng)理(主管)發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時通知主管或服務(wù)中心文員(領(lǐng)班)，收到通知后應(yīng)及時整改，并由經(jīng)理(主管)做好記錄，工作完成后應(yīng)及時向上級匯報后或在工作日志上注明，對于既無匯報又無注明者處罰2分。經(jīng)理(主管)于每日下班前再次檢查當(dāng)日發(fā)現(xiàn)問題的完成情況，對于未完成人按完成任務(wù)給予5分人處罰。
三、經(jīng)理(主管)對于頭一次發(fā)現(xiàn)的問題給予提醒不處罰，對于同樣的問題再次出現(xiàn)給予2分的處罰。
四、經(jīng)理(主管)每日根據(jù)昨日的工作檢查情況安排當(dāng)日工作，對于昨日的工作未能及時完成者，按制度扣2分。
五、對于執(zhí)行的表格應(yīng)嚴(yán)格按制度執(zhí)行，如未按制度執(zhí)行且主管(領(lǐng)班)又未發(fā)現(xiàn)未及時督導(dǎo)的，給予直接領(lǐng)導(dǎo)2分的'處罰。如服務(wù)員報告表的要求。
六、經(jīng)理發(fā)現(xiàn)下屬員工不講普通話的，給予主管2.5分的處罰;經(jīng)理(主管)發(fā)現(xiàn)下屬員工犯錯誤，視錯誤的輕重給予主管(領(lǐng)班)1-5分的督導(dǎo)不利的處罰。
七、服務(wù)中心表格如房態(tài)表、維修日統(tǒng)計、外借表，客衣交接本等表格認(rèn)真填寫。特別是房態(tài)更改表，應(yīng)將所有15:00前退房寫至上面，若發(fā)現(xiàn)退房房號在此表上未顯示按工作不到位扣2分。服務(wù)中心本班次人員應(yīng)對各種表格做好監(jiān)督檢查，若發(fā)現(xiàn)未簽還或未及時催還等現(xiàn)象發(fā)生，按工作不到位扣2分。
八、對于某些部位出現(xiàn)積塵，或垃圾較多(垃圾袋5個，或煙頭10個)，將對主管進(jìn)行2分的處罰。
九、服務(wù)中心衛(wèi)生夜班每日打掃，經(jīng)理將一周內(nèi)不定期檢查，發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不到位，將給予2分處罰。
十、部門出現(xiàn)客人投訴或不滿，給予主管2分的處罰。
十一、其他未按規(guī)定完成工作的，視情況給予2-5分的處罰。
十二、領(lǐng)班以上干部要以身作則(不允許將手機(jī)帶到工作崗位，只有自己做到，員工才能做到)，為員工樹立榜樣。
1.本月所管轄員工未發(fā)生一般過失以上的過失，主管(領(lǐng)班)+2分。
2.得到總經(jīng)理表揚(yáng)，主管(領(lǐng)班)+2分
3.受到客人書面表揚(yáng)信(不包括友情提示卡上的)一封，主管(領(lǐng)班)+2分
4.積極提合理化建議，并實施有效者的。+2分
5.真誠報上發(fā)表文章。+2分
6.每月優(yōu)秀干部將考核分?jǐn)?shù)、處罰情況作為參考，15日、29日領(lǐng)班以上會議召開。
每天專查扣分不超過5分，主管(領(lǐng)班)+2分
前廳管理心得篇十九
1．儀容儀表的規(guī)范
a．上班按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴工號牌，工服干凈整潔；
b．站、立、行資勢要端正、得體；
c．頭發(fā)符合酒店規(guī)定
d．員工不得留長指甲，女員工不濃妝艷抹，不涂不色指甲，不帶飾物
e．不得使用過濃的香水
2．禮節(jié)禮貌的規(guī)范
a．稱呼客人時恰當(dāng)?shù)氖褂梅Q呼
b．熱情、主動問候客人，按先女后男賓的原則
c．注意應(yīng)答禮節(jié)
d．與客人保持應(yīng)有的距離，不過分隨意
3．言談規(guī)范
a與客人交談時，語言要清楚、簡潔、準(zhǔn)確；
b．語速適中，語調(diào)輕柔，表情自然
c．回答問題時不可說“不知道”
d．不與同事在客人面前說家鄉(xiāng)話，扎堆聊天
e．不與同事議論客人是非
f．注意接電話的規(guī)范
g．不得與客爭辯，不做有損酒店形象的事情
h．上班不帶有/表露個人情緒，甚至影響工作
4．舉止規(guī)范
a．舉止落落大方，自然誠懇
b．精神狀態(tài)良好。情緒飽滿
c．雙手不插腰，或玩弄其它東西
d．雙腿站直，身體不東倒西歪，不得把雙腳露出鞋外
f．手勢規(guī)范，雙手遞接
g．為客人服務(wù)時不得流露出山厭煩、冷淡、僵硬的表情
5．綜合素質(zhì)的規(guī)范
a．熱情好客、交際能力強(qiáng)
b．精明能干、有巧妙的推銷技巧
c．機(jī)智靈活、有較強(qiáng)的應(yīng)便能力
d．能說會道、有過硬的語言溝通能力
1．酒店大門與大廳的維護(hù)
a．要求行李生崗位職責(zé)之一就是駐守大門，送往迎來每一個客人
b．要求各位員工尤為行李員關(guān)注大廳的秩序，包括大廳沙發(fā)休息區(qū)，大廳衛(wèi)生等
c．要求下班員工不得無故在酒店大廳內(nèi)逗留；
2．前廳燈光與是否通風(fēng)良好的維護(hù)
a．由行李生控制大廳燈光的開與關(guān)，注意廳內(nèi)與廳外的燈光比較
b．關(guān)注大廳的通風(fēng)效果，隨時與工程部門反映
3．大廳裝飾物/植物的定期維護(hù)
4．前臺設(shè)備，內(nèi)部資料/資料架的維護(hù)
a．要求前臺員工自覺維護(hù)，愛惜
b．部門領(lǐng)導(dǎo)定期進(jìn)行檢查
5．不私拿或使用酒店的客用設(shè)施及一次性用品；
1．包括接待，收銀，禮賓部，總機(jī)房等小部門的管理
a．未經(jīng)上級主管批準(zhǔn)不得私自換班、調(diào)班
b．不得遲到早退
c．當(dāng)班時間不得在休息區(qū)睡覺
d．服從上級領(lǐng)導(dǎo)的安排，不頂撞上級，態(tài)度端正
e．當(dāng)班時間不做與工作無關(guān)的事情
f．不在崗位上與同事或親戚閑聊，應(yīng)懂得注意場合
g．不在工作時間私自外出
i．無故乘坐客用電梯
j．在規(guī)定時間內(nèi)用完餐
k．不可泄露客人隱私或泄露酒店機(jī)秘
l．當(dāng)班時間不得飲酒
m．杜絕偷盜客人或同事財務(wù)等惡劣行為
n．杜絕重房事件的發(fā)生
o．對客使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話
p．當(dāng)班時間不可玩電腦游戲
q．當(dāng)天工作情況、交待的重要事項仔細(xì)體現(xiàn)于交班本上
r．禁止私自開房
2．部門之間配合工作的管理
a．對部門之間溝通存在的問題進(jìn)行總結(jié)，必要時進(jìn)行交談會
b．開展有利于增進(jìn)部門之間和諧的娛樂活動
3．部門工作流程的熟悉
a．熟悉酒店的應(yīng)知應(yīng)會，對客人一般的詢問能妥善處理
b．熟悉本值崗位職責(zé)
c．會靈活處理一般突發(fā)事件的處理技巧
d．熟悉電話禮儀
1．對客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)十字用語
a．您好、請、謝謝、對不起、再見！
2．主動服務(wù)要求
a．主動關(guān)注客人所需，想客人所想
3．微笑服務(wù)要求
a．發(fā)自內(nèi)心的笑容
4．一站式服務(wù)理念
a．根據(jù)自己的實際情況盡量在自己手中解決客人的需求或是投訴
5．工作認(rèn)真仔細(xì)，有較強(qiáng)的工作責(zé)任心；
6．入住手續(xù)辦理的時效控制
a．一般散客3分鐘辦好，團(tuán)隊5—8分鐘
7．退房時效的控制
a．一般散客3—5分鐘辦好，團(tuán)隊5—8分鐘
1．個性化服務(wù)要求
a．通過微小服務(wù)、情感服務(wù)、超常服務(wù)、限時服務(wù)以提高整體的服務(wù)質(zhì)量
2．有利于開展促銷活動
3．可提高酒店經(jīng)營決策科學(xué)性
4．涉及分類管理、運行管理、定期清理、細(xì)節(jié)管理
1．前廳員工的選擇范圍
2．前廳員工的選擇標(biāo)準(zhǔn)
3．如何激勵自己員工的積極措施
4．如何穩(wěn)定自己的人力資源，減少員工的流動幅度的方案
1．對酒店或部門組織的培訓(xùn)、會議或綜合活動實行嚴(yán)格要求；
2．對新員工的培訓(xùn)與考核；
a．進(jìn)行理論考試和實際操作評估
3．分月計劃的培訓(xùn)，包括日常培訓(xùn)、專題培訓(xùn)等；
4．分季度的培訓(xùn)，包括管理技能培訓(xùn)，也稱為晉級培訓(xùn)；
5．定期對新老員工進(jìn)行工作評估
a．包括基本素質(zhì)、工作效率、工作態(tài)度
b．具備有：專業(yè)知識理解能力
前廳管理心得篇二十
2、服裝穿著不整齊或不干凈者；
3、前臺電話鈴響超過三次未接聽者；
4、對客人的詢問說不知道或不明白或者不回答者；
6、對酒店房型、房價、會員制度和酒店優(yōu)惠活動不清楚或不完全清楚者；
7、對電腦系統(tǒng)操作不熟練，經(jīng)常出錯者；
8、不按前臺接待程序辦理入住登記和退房結(jié)算者。
9、不按前臺接待標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)者。
10、不熟練、不知道停電后或電梯檢修時客人應(yīng)走消防通道線路者；
14、押金不足房價的1.5倍未催繳押金或催繳后未交而交接本上未寫明者；
15、對未經(jīng)主管或店長允許不上傳入住客人身份證者；
16、不積極主動向客人介紹會員體制銷售會員卡者；
17、對夜審后入住客人不及時加收手工房金移交下一班次者；
18、下雨天不向客人主動說明雨傘借用服務(wù)（辦理借用押金手續(xù)，押金50元）者；
20、對客人提出的正常的酒店服務(wù)項目拒絕服務(wù)或不及時服務(wù)者；
對以上行為的懲罰辦法：以上行為前兩次口頭警告處分，從第三次起每發(fā)現(xiàn)一次給予記過處分一次。記過處分在季度績效工資分配時，每一次記過處分扣除每人平均績效工資的5%；三個月累計數(shù)超過十次者，視情節(jié)給予換崗辭退處分。
前廳管理心得篇二十一
1、誠實,是員工必須遵守的道德規(guī)范,以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。
2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。
3、以工作為重,按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的.職責(zé)。
以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。
前廳管理心得篇二十二
1.嚴(yán)禁私自開房。
2.除行李員外,其余人員不得擅自到客房、餐飲、其他區(qū)域。
3.當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì),各種營業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯誤。
4.不得與客人發(fā)生爭執(zhí),出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理,由其處理。
5.服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排,保質(zhì)保量完成各項工作。
6.服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務(wù),使賓客感覺親切、安全。
7.積極參加部位班組例會及各項培訓(xùn)工作,努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。
8.工作中嚴(yán)格按照各項服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。
9.認(rèn)真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。
10.自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項設(shè)備設(shè)施。
11.工作中要注意相互配合、理解、溝通,嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。
12.嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。
13.嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的'投訴及其他工作問題。
14.工作中要有良好的工作態(tài)度。
以上各項制度,一旦違反,嚴(yán)格按照酒店員工手冊予以處罰。
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