總結(jié)是提高自己的必經(jīng)之路，它可以讓我們更加深入地認(rèn)識(shí)自己，優(yōu)化自己的行動(dòng)策略。抓住事物的本質(zhì)和關(guān)鍵點(diǎn)，有重點(diǎn)地進(jìn)行總結(jié)，避免泛泛而談。保持身心健康可以提高工作和學(xué)習(xí)的效率。
前廳管理心得篇一
餐廳前廳管理是餐廳成功的關(guān)鍵之一，它不僅包括員工管理、服務(wù)品質(zhì)，還涉及到與客戶的互動(dòng)和有效溝通。在我多年的餐飲行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)中，我了解到有效的前廳管理對(duì)于餐廳的成功至關(guān)重要。在接下來(lái)的文章中，我將分享我個(gè)人的心得體會(huì)，展示專業(yè)的前廳管理對(duì)于餐廳營(yíng)收和客戶滿意度的重要性。
第二段：人員培訓(xùn)
人員培訓(xùn)是確保餐廳前廳管理成功的關(guān)鍵之一。每位員工都需要經(jīng)過(guò)專業(yè)的培訓(xùn)，以確保他們可以為客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)。員工應(yīng)該具備基本的禮儀、溝通、解決問(wèn)題、時(shí)間管理和危機(jī)管理等技能。此外，員工還需要知道如何處理不同類型的客戶和情況。
第三段：顧客服務(wù)
提供良好的客戶服務(wù)是餐廳前廳管理的核心。一個(gè)成功的前廳團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該能夠?yàn)榭蛻籼峁┯押煤蛯I(yè)的服務(wù)。員工應(yīng)該隨時(shí)關(guān)注顧客的需求和要求，了解他們的喜好和偏好，并與他們建立良好的關(guān)系。一個(gè)好的顧客服務(wù)策略可以讓顧客從餐廳離開(kāi)時(shí)感到滿意和愉悅，同時(shí)也有利于再次訪問(wèn)和反復(fù)消費(fèi)。
第四段：團(tuán)隊(duì)協(xié)作
前廳管理需要協(xié)作精神，在整個(gè)團(tuán)隊(duì)中建立合作關(guān)系。員工之間應(yīng)該相互支持和協(xié)作，以確保顧客獲得最佳的服務(wù)。每位員工都應(yīng)該明確自己的責(zé)任，了解其他員工的職責(zé)，幫助處理復(fù)雜的情況，并組成高效的前廳團(tuán)隊(duì)。一個(gè)高效的前廳團(tuán)隊(duì)可以確保服務(wù)的質(zhì)量和關(guān)注的效率，使顧客獲得更好的體驗(yàn)。
第五段：總結(jié)
在這篇文章中，我介紹了如何確保餐廳前廳管理成功的關(guān)鍵因素。這包括員工培訓(xùn)、顧客服務(wù)和團(tuán)隊(duì)協(xié)作等。一個(gè)專業(yè)的前廳管理團(tuán)隊(duì)可以為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓顧客滿意地離開(kāi)，再次訪問(wèn)和反復(fù)消費(fèi)。因此，餐廳前廳管理的成功對(duì)于餐廳的運(yùn)轉(zhuǎn)和收入至關(guān)重要。
前廳管理心得篇二
1、落實(shí)禮賓各項(xiàng)規(guī)章制度和工作計(jì)劃、費(fèi)用控制，并組織。
2、最大限度地提高禮賓服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)技能水平。
3、定期召開(kāi)禮賓班組例會(huì)，聽(tīng)取匯報(bào)，布置工作，解決工作難題，協(xié)調(diào)各崗位之間出現(xiàn)的工作矛盾。
4、負(fù)責(zé)日常的質(zhì)量管理工作。經(jīng)常檢查和督促禮賓班組工作人員，嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程及質(zhì)量要求，實(shí)行規(guī)范服務(wù)，保持高質(zhì)量的服務(wù)水平。
5、檢查每天的有關(guān)報(bào)表，掌握客房入住預(yù)訂情況和旅客抵離的數(shù)量，安排重要客人的住宿和迎送。
6、負(fù)責(zé)督促禮賓員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，檢查落實(shí)情況，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)。
7、關(guān)心員工的生活，做好思想政治工作，抓好部門文明建設(shè)，管理好禮賓員工。
8、定期對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，按照獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)懲。
9、完成酒店領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其它工作指令。
1、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂接車，貴賓接待。
2、門童服務(wù);行李服務(wù);
1、熟悉了解管理崗位的性能。
2、管理區(qū)域員工服務(wù)素質(zhì)達(dá)到酒店要求，合格率95%以上。
3、督促檢查管理崗位區(qū)域的業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)。
4、督辦班組完成酒店下達(dá)考核標(biāo)準(zhǔn)及各項(xiàng)要求。
5、嚴(yán)格要求本班組各崗位能遵守酒店店規(guī)、店紀(jì)。
6、管理好本部門達(dá)到良好團(tuán)隊(duì)合作和敬業(yè)精神。
7、絕對(duì)服從領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)配安排，協(xié)助上級(jí)工作。
8、制定本部門的各項(xiàng)規(guī)章制度，考核制度。
9、規(guī)程及質(zhì)量要求，實(shí)行規(guī)范服務(wù)，保持高質(zhì)量的服務(wù)水平;
11、負(fù)責(zé)督促禮賓班組員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，檢查落實(shí)情況，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì);
12、關(guān)心員工的生活，做好思想政治工作，抓好部門文明建設(shè)，管理好本部員工;
13、定期對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，按照獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)懲。
14、完成酒店領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其它工作指令。
1、每日將工作情況及時(shí)向前廳部經(jīng)理匯報(bào)。
2、每周將工作情況匯總，在部門工作周會(huì)上匯報(bào)。
3、每月月度會(huì)議匯報(bào)《前廳部禮賓月工作報(bào)告》及《下月工作計(jì)劃》。
4、貫徹部門經(jīng)理對(duì)本日、周、月工作進(jìn)行批示，發(fā)揚(yáng)成績(jī)、糾正缺點(diǎn)。
1、酒店領(lǐng)導(dǎo)收到月工作匯報(bào)材料后，安排考評(píng)小組進(jìn)行考核并提出考核意見(jiàn)。
2、季度部門工作和本人工作同時(shí)優(yōu)秀者，酒店通報(bào)表彰。
3、全年工作優(yōu)秀者，當(dāng)選優(yōu)秀員工和管理者，實(shí)施等級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)。
4、以上考核獎(jiǎng)勵(lì)可自薦申請(qǐng)。
前廳部大堂副理崗位職責(zé)
報(bào)告上級(jí)——前廳部經(jīng)理
督導(dǎo)下級(jí)——接待、禮賓員
聯(lián)系部門——有工作關(guān)系相關(guān)部門
前廳管理心得篇三
前廳經(jīng)理是飯店中非常重要的職位，他既要管理員工，又要協(xié)助顧客解決問(wèn)題，同時(shí)還需要與其他部門密切合作。在我擔(dān)任前廳經(jīng)理的幾年里，我積累了一些管理經(jīng)驗(yàn)和心得，我覺(jué)得對(duì)于前廳經(jīng)理來(lái)說(shuō)，重要的是要保持良好的溝通和領(lǐng)導(dǎo)能力，同時(shí)注重團(tuán)隊(duì)的合作和協(xié)調(diào)。以下是我對(duì)于前廳經(jīng)理管理的一些心得體會(huì)。
首先，作為前廳經(jīng)理，保持良好的溝通能力至關(guān)重要。飯店是一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，顧客對(duì)于員工的溝通能力有很高的要求。作為前廳經(jīng)理，我時(shí)刻保持著離職員工的溝通，了解他們的需求和想法，及時(shí)解決他們的問(wèn)題。同時(shí)，我也與其他部門的經(jīng)理們保持溝通，及時(shí)協(xié)調(diào)客房、餐廳等各個(gè)部門的工作，確保整個(gè)飯店的運(yùn)營(yíng)順暢。良好的溝通能力能夠提高整個(gè)團(tuán)隊(duì)的效率和凝聚力，對(duì)于飯店的發(fā)展有著極其重要的作用。
其次，作為前廳經(jīng)理，領(lǐng)導(dǎo)能力也是必不可少的。一個(gè)好的前廳經(jīng)理能夠起到很好的帶頭作用，帶領(lǐng)員工們共同為飯店的發(fā)展努力。作為領(lǐng)導(dǎo)者，我時(shí)刻保持著積極向上的態(tài)度，勇于面對(duì)挑戰(zhàn)和困難，激勵(lì)員工們共同奮斗。同時(shí)，我也能夠給員工們提供明確的目標(biāo)和工作要求，定期進(jìn)行工作評(píng)估和指導(dǎo)，讓員工們明確自己的職責(zé)和任務(wù)。只有讓員工們?cè)谝粋€(gè)有序的環(huán)境中工作，他們才能夠更好的發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)，達(dá)到個(gè)人和團(tuán)隊(duì)的最佳狀態(tài)。
第三，團(tuán)隊(duì)的合作和協(xié)調(diào)也是前廳經(jīng)理需要關(guān)注的重要方面。一個(gè)團(tuán)隊(duì)的合作和協(xié)調(diào)程度直接關(guān)系到飯店的服務(wù)質(zhì)量和形象。作為前廳經(jīng)理，我經(jīng)常組織團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力和合作意識(shí)。同時(shí)，我鼓勵(lì)員工們?cè)诠ぷ髦邢嗷W(xué)習(xí)借鑒，互相配合，確保前廳部的各項(xiàng)工作有序進(jìn)行。有了良好的團(tuán)隊(duì)合作，前廳部不僅能更好地應(yīng)對(duì)突發(fā)情況，還能夠提高服務(wù)的質(zhì)量，滿足客戶的需求，為飯店的發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
第四，作為前廳經(jīng)理，注重員工的培訓(xùn)和發(fā)展也是非常重要的。員工是飯店的基石，他們的工作質(zhì)量和水平直接影響到飯店的服務(wù)質(zhì)量和形象。我經(jīng)常組織員工的培訓(xùn)和進(jìn)修，提高他們的職業(yè)技能和知識(shí)水平。同時(shí)，我也會(huì)根據(jù)員工的不同特長(zhǎng)和潛力，進(jìn)行合理的崗位安排和晉升，并提供相應(yīng)的培養(yǎng)機(jī)會(huì)，讓員工們能夠在工作中有所成長(zhǎng)和發(fā)展。只有員工們的專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)能力得到不斷提高，飯店才能夠在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。
最后，作為前廳經(jīng)理，我始終保持著自我反思和學(xué)習(xí)的態(tài)度。飯店行業(yè)發(fā)展迅速，客戶需求也在不斷變化，作為前廳經(jīng)理，只有時(shí)刻保持學(xué)習(xí)的態(tài)度，才能夠與時(shí)俱進(jìn)，適應(yīng)行業(yè)的發(fā)展和客戶需求的變化。我經(jīng)常參加行業(yè)的培訓(xùn)和交流活動(dòng)，與其他飯店的經(jīng)理們交流經(jīng)驗(yàn)和管理理念，不斷吸取新的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。通過(guò)學(xué)習(xí)和反思，我可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并作出改進(jìn)和調(diào)整，提高自己的管理水平和工作效率，為飯店的長(zhǎng)期發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
綜上所述，作為前廳經(jīng)理，保持良好的溝通和領(lǐng)導(dǎo)能力，注重團(tuán)隊(duì)的合作和協(xié)調(diào)，重視員工的培訓(xùn)和發(fā)展，并始終保持學(xué)習(xí)的態(tài)度，是我在管理工作中的一些心得體會(huì)。只有不斷提高自己的管理水平，才能夠更好地引領(lǐng)團(tuán)隊(duì)，為飯店的發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。作為前廳經(jīng)理，我愿意不斷學(xué)習(xí)和創(chuàng)新，追求卓越，為飯店的發(fā)展不斷努力。
前廳管理心得篇四
近年來(lái)，酒店業(yè)發(fā)展迅猛，作為酒店的門面和形象代言人，前廳管理起著至關(guān)重要的作用。作為一名從業(yè)多年的前廳經(jīng)理，我深知前廳管理的重要性。以下是我在工作中的一些心得體會(huì)。
首先，作為前廳經(jīng)理，對(duì)于細(xì)節(jié)的把握是非常重要的。前廳是酒店與客人溝通的第一站，每一個(gè)細(xì)節(jié)都能帶給客人非常寶貴的體驗(yàn)。因此，我們要時(shí)刻保持酒店大堂整潔、舒適、溫馨的環(huán)境，無(wú)論是對(duì)待來(lái)賓的微笑、禮貌的詢問(wèn)，還是對(duì)于一些細(xì)小的要求的及時(shí)解決，都要做到心細(xì)如發(fā)，將酒店的貼心服務(wù)體現(xiàn)得淋漓盡致。
其次，前廳經(jīng)理要善于溝通與協(xié)調(diào)。作為酒店的門面，前廳經(jīng)理面臨各種各樣的客人以及來(lái)自各個(gè)部門的需求，需要與各方進(jìn)行良好的溝通與協(xié)調(diào)。在日常工作中，我經(jīng)常組織員工進(jìn)行培訓(xùn)與溝通會(huì)，定期召開(kāi)部門會(huì)議，使每一個(gè)員工都對(duì)酒店的目標(biāo)與要求有一個(gè)清晰的認(rèn)識(shí)。同時(shí)，親自與客人進(jìn)行交流，了解他們的需求與反饋，及時(shí)解決問(wèn)題，保持與客人的良好關(guān)系。在與其他部門的合作中，我致力于建立良好的溝通機(jī)制，以確保各項(xiàng)工作能夠順利進(jìn)行。
第三，前廳經(jīng)理需要具備領(lǐng)導(dǎo)能力。作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者，前廳經(jīng)理需要發(fā)揮鼓舞士氣的作用，激發(fā)員工的工作熱情。在我擔(dān)任前廳經(jīng)理的幾年中，我時(shí)刻保持著旺盛的工作精神和積極的態(tài)度，用自己的行動(dòng)來(lái)影響并激勵(lì)著員工。與此同時(shí)，我也注重培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)精神與合作意識(shí)，建立和諧的工作氛圍，使整個(gè)團(tuán)隊(duì)都能朝著一個(gè)共同的目標(biāo)前進(jìn)。
第四，前廳經(jīng)理要具備分析與解決問(wèn)題的能力。工作中經(jīng)常會(huì)遇到各種各樣的問(wèn)題，需要迅速準(zhǔn)確地分析問(wèn)題的根源，并制定相應(yīng)的解決方案。在我工作的過(guò)程中，我時(shí)常進(jìn)行問(wèn)題分析與解決的培訓(xùn)，培養(yǎng)員工的解決問(wèn)題和處理緊急情況的能力。我也總結(jié)了一套解決問(wèn)題的經(jīng)驗(yàn)，即先冷靜分析問(wèn)題，確定最根本的癥結(jié)，然后尋找各種解決方案，并傾聽(tīng)團(tuán)隊(duì)成員的意見(jiàn)和建議，最后做出決策并付諸實(shí)施。
最后，前廳經(jīng)理要不斷學(xué)習(xí)與提升自己。酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，客戶需求也在不斷變化，作為前廳經(jīng)理，應(yīng)不斷學(xué)習(xí)和了解新的管理方法和服務(wù)理念，以更好地適應(yīng)市場(chǎng)和客戶需求的變化。在我個(gè)人來(lái)說(shuō)，我經(jīng)常參加各類管理培訓(xùn)和行業(yè)研討會(huì)，與同行業(yè)的專家學(xué)者保持溝通，從而不斷提升自己的專業(yè)知識(shí)和管理能力。
總之，前廳管理是酒店中一項(xiàng)重要且復(fù)雜的工作，需要前廳經(jīng)理具備多方面的能力。通過(guò)對(duì)細(xì)節(jié)的把握、善于溝通與協(xié)調(diào)、具備領(lǐng)導(dǎo)能力、具備分析與解決問(wèn)題的能力以及不斷學(xué)習(xí)與提升自己，前廳經(jīng)理才能夠在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，為酒店的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。
前廳管理心得篇五
在現(xiàn)代社會(huì)中，餐飲行業(yè)發(fā)展迅猛，越來(lái)越多的餐飲業(yè)主們注重餐廳前廳管理水平的提升。對(duì)于前廳管理，其作用不僅僅是提供一個(gè)優(yōu)質(zhì)舒適的就餐環(huán)境，更是讓就餐者感受到餐飲企業(yè)的價(jià)值觀和服務(wù)理念，從而對(duì)餐飲企業(yè)產(chǎn)生認(rèn)同感和信任感。在我從事餐飲前廳管理工作多年的經(jīng)驗(yàn)里，我深深體會(huì)到了一些前廳管理的心得體會(huì)。
段二：培養(yǎng)前廳服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)
作為餐廳服務(wù)的主力軍，服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)非常重要。服務(wù)人員需要具備優(yōu)秀的溝通能力和語(yǔ)言表達(dá)能力，體現(xiàn)出親切、熱情、禮貌和友好，為每一位顧客提供貼心細(xì)致的服務(wù)。此外，餐廳服務(wù)人員還需要掌握基本知識(shí)和技能，如餐飲禮儀、菜品介紹、營(yíng)銷技巧、投訴處理等，以更好地滿足顧客需求和提升服務(wù)品質(zhì)。
段三：建立科學(xué)的工作流程
有效的工作流程對(duì)于提升前廳管理水平有著至關(guān)重要的作用。應(yīng)該建立合理的任務(wù)分工和工作環(huán)節(jié)，并與后廚、物流等部門形成配合協(xié)調(diào)的關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)高效的服務(wù)。在工作流程中，還可以設(shè)定清晰的責(zé)任和目標(biāo)，不斷完善和更新流程，確定有效的工作制度和管理方法，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作的默契程度，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的穩(wěn)定性與可接受性。
段四：維持餐廳良好的形象
餐廳的形象直接關(guān)系到顧客對(duì)于餐廳的感受和評(píng)價(jià)，餐廳形象的好壞也成為前廳管理的重要方面之一。我們可以從裝修裝潢、桌具擺設(shè)、音樂(lè)氛圍、環(huán)境整潔、服務(wù)態(tài)度等方面來(lái)塑造餐廳形象，維護(hù) 餐廳風(fēng)格，營(yíng)造出獨(dú)特且高質(zhì)的餐飲文化形象，為顧客提供美妙的體驗(yàn)，在市場(chǎng)中脫穎而出，并留下深刻的美好印象。
段五：顧客口碑的維護(hù)和管理
顧客滿意度和口碑是餐飲業(yè)中尤為重要的因素，優(yōu)質(zhì)的前廳管理能夠帶來(lái)高滿意度和好口碑。在服務(wù)中，需要不斷征求顧客需求和反饋，虛心接受客戶建議和意見(jiàn)，及時(shí)解決顧客的問(wèn)題，主動(dòng)與顧客溝通并維護(hù)好與顧客的關(guān)系，創(chuàng)造出真正深度的顧客體驗(yàn)和服務(wù)文化，使顧客成為企業(yè)的推廣者和忠實(shí)粉絲，從而助力企業(yè)發(fā)展。
總結(jié)：
在前廳管理工作中，除了以上五個(gè)方面的心得體會(huì)，還包括對(duì)于市場(chǎng)變化的敏感度、提升做事效率、合理節(jié)約成本等等。綜合而言，建立好的商業(yè)運(yùn)營(yíng)模式、科學(xué)的管理制度、高素質(zhì)的服務(wù)人員、良好的品牌形象是提升餐廳前廳管理水平的重要因素。總之，餐廳前廳管理工作的高效運(yùn)營(yíng)將不僅影響到餐飲企業(yè)的發(fā)展，更直接影響到顧客的用餐體驗(yàn)和消費(fèi)印象，是餐飲企業(yè)發(fā)展不可或缺的部分。
前廳管理心得篇六
前廳經(jīng)理是一個(gè)酒店的核心管理職位，負(fù)責(zé)酒店前廳的日常運(yùn)營(yíng)和管理工作。在擔(dān)任這個(gè)職位的過(guò)程中，我學(xué)到了很多有關(guān)酒店管理的寶貴經(jīng)驗(yàn)和心得體會(huì)。在這個(gè)文章中，我將分享給大家我在前廳經(jīng)理崗位上的管理心得。
首先，作為前廳經(jīng)理，第一要?jiǎng)?wù)是確保員工的培訓(xùn)和提升。一個(gè)優(yōu)秀的前廳團(tuán)隊(duì)是酒店取得成功的重要因素。因此，我始終把培訓(xùn)擺在首位。我定期組織培訓(xùn)班并邀請(qǐng)專業(yè)人士進(jìn)行培訓(xùn)，幫助員工提升專業(yè)技能和服務(wù)水平。另外，我也注重員工的激勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)，通過(guò)制定激勵(lì)機(jī)制和獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造力。
其次，我意識(shí)到與客人的溝通和關(guān)系管理是前廳經(jīng)理非常重要的一項(xiàng)工作。一個(gè)酒店的前廳就像一個(gè)企業(yè)的門面和窗口，前廳經(jīng)理代表著整個(gè)酒店。因此，我時(shí)刻保持禮貌、親切和專業(yè)的態(tài)度，主動(dòng)與客人溝通，傾聽(tīng)客人的需求和意見(jiàn)，并盡力滿足客人的合理要求。同時(shí)，我也與客人建立了良好的關(guān)系，通過(guò)維護(hù)好客人的關(guān)系，不僅能夠提高客戶滿意度，還能夠?yàn)榫频陰?lái)更多的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)。
此外，我深刻認(rèn)識(shí)到團(tuán)隊(duì)合作對(duì)于前廳經(jīng)理的重要性。一個(gè)團(tuán)隊(duì)的凝聚力和合作能力直接影響到酒店的運(yùn)營(yíng)效率和業(yè)績(jī)。在我的管理中，我注重建設(shè)一個(gè)和諧、積極向上的團(tuán)隊(duì)氛圍，注重激發(fā)員工的團(tuán)隊(duì)意識(shí)和合作精神。我鼓勵(lì)員工之間相互幫助、相互支持，在解決問(wèn)題和完成任務(wù)的過(guò)程中，強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)協(xié)作和團(tuán)隊(duì)精神。通過(guò)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，我成功地打造了一個(gè)高效的前廳團(tuán)隊(duì)，為酒店的發(fā)展做出了貢獻(xiàn)。
此外，我也強(qiáng)調(diào)自我學(xué)習(xí)和持續(xù)進(jìn)修的重要性。酒店行業(yè)發(fā)展迅速，前廳經(jīng)理需要時(shí)刻保持學(xué)習(xí)的狀態(tài)，不斷提升自己的業(yè)務(wù)知識(shí)和管理技能。我經(jīng)常參加行業(yè)研討會(huì)和培訓(xùn)課程，與同行交流經(jīng)驗(yàn)，學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理理念和方法。同時(shí)，我也定期參加管理培訓(xùn)，不斷提高自己的管理水平和領(lǐng)導(dǎo)力。通過(guò)不斷學(xué)習(xí)和進(jìn)修，我能夠更好地適應(yīng)行業(yè)的發(fā)展需要，并且更好地應(yīng)對(duì)各種挑戰(zhàn)和壓力。
最后，作為一名前廳經(jīng)理，我始終堅(jiān)持以客為尊的服務(wù)理念和用戶至上的原則，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。我密切關(guān)注客人的反饋和意見(jiàn)，并及時(shí)采取措施改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。我教導(dǎo)員工做到細(xì)微之處的服務(wù)，堅(jiān)持永遠(yuǎn)對(duì)客人微笑、態(tài)度親切、微笑問(wèn)候和耐心解答客人的問(wèn)題。通過(guò)一步一個(gè)腳印的努力，我成功地提升了酒店的服務(wù)水平和口碑，為酒店贏得了廣大客人的贊譽(yù)和信任。
總之，作為一名前廳經(jīng)理，我認(rèn)識(shí)到卓越的管理能力和服務(wù)質(zhì)量對(duì)于酒店的成功至關(guān)重要。通過(guò)培訓(xùn)員工、與客人的溝通、團(tuán)隊(duì)合作、自我學(xué)習(xí)和不斷提升服務(wù)質(zhì)量等方面的努力，我成功地管理了酒店前廳，為酒店的發(fā)展做出了貢獻(xiàn)。這一切的成就離不開(kāi)我團(tuán)隊(duì)的協(xié)助和鼓勵(lì)，正是有了他們的支持和助力，我才能夠?qū)崿F(xiàn)自己的管理目標(biāo)和愿景。在未來(lái)的工作中，我將繼續(xù)努力提升自己的管理能力和服務(wù)水平，為酒店的成功發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。
前廳管理心得篇七
在領(lǐng)導(dǎo)一支團(tuán)隊(duì)的過(guò)程中，前廳經(jīng)理是酒店管理中的重要角色。作為一個(gè)前廳經(jīng)理，我認(rèn)為管理團(tuán)隊(duì)需要有一套科學(xué)合理的管理方法和一顆冷靜淡定的心態(tài)。通過(guò)多年的實(shí)踐和思考，我得出了一些經(jīng)驗(yàn)和心得，希望能對(duì)職場(chǎng)新人有所啟發(fā)。
首先，作為前廳經(jīng)理，我們需要有清晰明確的目標(biāo)。一個(gè)團(tuán)隊(duì)要向著同一個(gè)方向前進(jìn)，需要有共同的目標(biāo)來(lái)凝聚力量。而這個(gè)目標(biāo)應(yīng)該不僅僅是酒店的利潤(rùn)或者業(yè)績(jī)，更應(yīng)該是對(duì)員工個(gè)人發(fā)展的關(guān)注。只有讓每個(gè)員工都明確自己的目標(biāo)和奮斗方向，才能形成一個(gè)團(tuán)結(jié)高效的團(tuán)隊(duì)。因此，我經(jīng)常與員工們進(jìn)行溝通交流，了解他們的個(gè)人期望和目標(biāo)，并幫助他們制定合理的工作計(jì)劃和發(fā)展規(guī)劃。
第二，建立良好的溝通渠道非常重要。作為團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者，我始終堅(jiān)信開(kāi)放、透明的溝通是解決問(wèn)題的關(guān)鍵。我經(jīng)常組織團(tuán)隊(duì)會(huì)議，讓團(tuán)隊(duì)成員相互交流，并及時(shí)解決各種問(wèn)題和困難。同時(shí)，我也鼓勵(lì)員工提出自己的想法和建議，在新的方案上給予他們支持和鼓勵(lì)。只有打破溝通壁壘，才能形成良好的團(tuán)隊(duì)合作和共同進(jìn)步。
第三，建立激勵(lì)機(jī)制。激勵(lì)是管理的核心之一，鼓勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)員工的優(yōu)秀表現(xiàn)能夠提高員工的工作積極性和主動(dòng)性。作為前廳經(jīng)理，我主張通過(guò)物質(zhì)激勵(lì)和非物質(zhì)激勵(lì)相結(jié)合的方式來(lái)激勵(lì)員工。除了提供合理的薪酬和福利待遇外，我也會(huì)通過(guò)內(nèi)部人才培養(yǎng)計(jì)劃、晉升機(jī)會(huì)等形式來(lái)激勵(lì)員工。同時(shí)，我還鼓勵(lì)員工互相學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)，建立學(xué)習(xí)型組織，提供培訓(xùn)機(jī)會(huì)和學(xué)習(xí)資源。
第四，注重團(tuán)隊(duì)文化的建設(shè)。團(tuán)隊(duì)文化是一個(gè)組織的靈魂，是員工凝聚力和向心力的重要來(lái)源。作為前廳經(jīng)理，我會(huì)帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)制定并傳承一套嚴(yán)謹(jǐn)、務(wù)實(shí)、創(chuàng)新的團(tuán)隊(duì)文化。比如，我們會(huì)倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)合作、誠(chéng)信守規(guī)的價(jià)值觀，強(qiáng)調(diào)員工間的互助和協(xié)作。通過(guò)定期的團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)和慶?；顒?dòng)，營(yíng)造積極向上、和諧友好的團(tuán)隊(duì)氛圍。
最后，作為前廳經(jīng)理，我認(rèn)為自身素質(zhì)的提升也是管理成效的關(guān)鍵。只有不斷提升自己的管理能力和業(yè)務(wù)水平，才能更好地駕馭團(tuán)隊(duì)，解決問(wèn)題。因此，我經(jīng)常積極參加各種培訓(xùn)和學(xué)習(xí)活動(dòng)，不斷充實(shí)自己的知識(shí)和技能。我還會(huì)關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)和時(shí)事新聞，保持敏銳的觸覺(jué)和對(duì)市場(chǎng)的洞察力。
以上是我作為前廳經(jīng)理的一些心得體會(huì)。管理一個(gè)團(tuán)隊(duì)需要耐心和智慧，同時(shí)也需要時(shí)刻保持謙遜和求知的心態(tài)。我相信只要用心經(jīng)營(yíng)，團(tuán)隊(duì)一定會(huì)發(fā)展得更好，員工一定會(huì)得到更好的成長(zhǎng)和發(fā)展機(jī)會(huì)。
前廳管理心得篇八
第一段：引言（100字）
前廳是酒店管理中最重要的一個(gè)部門，它是酒店的門面，也是與客人接觸最多的部門。在我多年的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)中，我有幸參與了前廳管理工作，并積累了一些經(jīng)驗(yàn)與心得。在這篇文章中，我將和大家分享我的前廳管理心得體會(huì)，希望能對(duì)廣大從業(yè)者和酒店管理者有所啟發(fā)。
第二段：配備合適的員工（200字）
前廳管理與員工配備直接關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量和效率。首先，要確保招聘到具備良好服務(wù)意識(shí)和溝通能力的員工，他們應(yīng)該能夠用熱情友善的態(tài)度對(duì)待每一位客人。其次，要為員工提供良好的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，讓他們熟悉酒店的各項(xiàng)服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，并且掌握一定的英語(yǔ)溝通能力。此外，要關(guān)注員工的福利待遇，提供良好的工作環(huán)境和晉升機(jī)會(huì)，以保持員工的積極性和穩(wěn)定性。
第三段：細(xì)致周到的服務(wù)（300字）
細(xì)致周到的服務(wù)是前廳管理的核心和宗旨。首先，要注重客人的需求和細(xì)節(jié)，提前做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，包括入住手續(xù)、行李安排、房間準(zhǔn)備等，以確?？腿说男枨蟮玫綕M足。其次，在與客人溝通時(shí)要耐心細(xì)致，傾聽(tīng)客人的需求和意見(jiàn)，并及時(shí)給予解決和回應(yīng)。同時(shí)，要時(shí)刻保持微笑和禮貌，以提升客人的滿意度。最后，要不斷改進(jìn)和創(chuàng)新服務(wù)，例如推出VIP禮遇、調(diào)查客人對(duì)服務(wù)的滿意度、及時(shí)回應(yīng)客人的投訴等。
第四段：團(tuán)隊(duì)合作與跨部門協(xié)作（300字）
在前廳管理中，團(tuán)隊(duì)合作和跨部門協(xié)作是非常關(guān)鍵的。首先，前廳部門要與其他各個(gè)部門保持良好的溝通和協(xié)作，例如與客房部門合作，確保房間的準(zhǔn)備和清潔工作及時(shí)完成；與餐飲部門合作，提供周到的餐飲服務(wù)等。其次，團(tuán)隊(duì)合作也非常重要，成員之間要相互配合，共同完成各項(xiàng)任務(wù)，例如接待客人、解決問(wèn)題等。同時(shí)，要進(jìn)行定期的溝通和協(xié)調(diào)會(huì)議，及時(shí)解決問(wèn)題和提出改進(jìn)建議，并鼓勵(lì)員工之間的互動(dòng)和分享。
第五段：總結(jié)（200字）
在前廳管理中，有效的員工配備、細(xì)致周到的服務(wù)、團(tuán)隊(duì)合作和跨部門協(xié)作是我多年來(lái)的心得體會(huì)。對(duì)于酒店管理者來(lái)說(shuō)，要認(rèn)真對(duì)待前廳工作的重要性，注重員工的招聘與培訓(xùn)，并不斷完善服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，以提升客戶滿意度。對(duì)于從業(yè)者來(lái)說(shuō)，要關(guān)注客人的需求，細(xì)心聆聽(tīng)客人的意見(jiàn)，積極提高自身的服務(wù)水平和綜合素質(zhì)。只有不斷學(xué)習(xí)和改進(jìn)，我們才能在前廳管理中取得更大的成績(jī)。
前廳管理心得篇九
前廳是酒店窗口，員工的精神面貌、工作能力、服務(wù)技巧及服務(wù)態(tài)度等因素都直接影響著整個(gè)酒店的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。那么，酒店前廳應(yīng)該怎么管理呢?下面，小編為大家分享酒店前廳管理，快來(lái)看看都有哪些內(nèi)容吧!
前廳是酒店窗口，員工的精神面貌、工作能力、服務(wù)技巧及服務(wù)態(tài)度等因素都直接影響著整個(gè)酒店的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。前廳管理，除了要科學(xué)、有效地對(duì)前廳各崗位工作實(shí)施管理外，還需要嚴(yán)格錄用標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)對(duì)新員工培訓(xùn)以及員工的繼續(xù)教育，建立員工情緒管理機(jī)制，保持員工的良好工作態(tài)度。前廳員工個(gè)人也要格外強(qiáng)化自身的服務(wù)意識(shí)，力求做到熱情、細(xì)致、周到;要落落大方、彬彬有禮、笑容可掬;要有良好的語(yǔ)言和表達(dá)能力，愛(ài)崗敬業(yè)，認(rèn)真負(fù)責(zé)地做好本職工作。為了讓顧客有賓至如歸的感覺(jué)，員工必須練好基本功，按酒店規(guī)定，做到干凈整齊、儀態(tài)大方，給人親切感，從各個(gè)方面提高個(gè)人素質(zhì)。
前廳內(nèi)要通入一定的自然光，適當(dāng)配以各不相同的燈光，以保證良好的光照效果。前廳內(nèi)客人主要活動(dòng)區(qū)域的地面、墻面、吊燈等，應(yīng)以暖色調(diào)為主，以烘托出豪華熱烈的氣氛。而前廳的服務(wù)環(huán)境及客人休息區(qū)域，色調(diào)應(yīng)冷些，給人以寧?kù)o、平和的心境，創(chuàng)造前廳特有的安靜、輕松的氣氛。前廳要有適當(dāng)?shù)臏囟?，良好的通風(fēng)效果，適度的清新空氣，降低各種噪音，以輕柔舒適的背景音樂(lè)，美化前廳的環(huán)境，溫潤(rùn)員工和顧客心境。
投訴管理包括接受投訴和處理投訴兩方面。
接受投訴時(shí)，應(yīng)保持冷靜，如有必要和可能，將投訴的客人請(qǐng)到妥善地點(diǎn)，用真誠(chéng)、友好、謙和的態(tài)度耐心傾聽(tīng)客人的意見(jiàn);傾聽(tīng)中不得表現(xiàn)出厭煩情緒，不能打斷客人的陳述;不可與客人爭(zhēng)辯或批評(píng)客人，而是讓客人情緒盡快平息;用和藹的語(yǔ)氣告訴客人，盡量表現(xiàn)出對(duì)客人的同情和尊重。
處理投訴時(shí)，應(yīng)向有關(guān)人員了解事情經(jīng)過(guò)及原因，不能偏聽(tīng)一面之詞。如屬酒店方面工作失誤，要誠(chéng)懇地向客人道歉并承認(rèn)錯(cuò)誤，表示一定會(huì)改進(jìn)，給客人一定的優(yōu)惠予以彌補(bǔ)過(guò)失。對(duì)于本人權(quán)限內(nèi)不能解決的客人投訴，要先向客人道歉，感謝客人的投訴，并立即逐級(jí)匯報(bào)。酒店將處理結(jié)果下達(dá)后要及時(shí)通知客人，真正不能解決的，再次向客人道歉，以求得客人的諒解。
前廳是酒店一個(gè)重要的接待場(chǎng)所，為了維護(hù)酒店形象和接待好來(lái)客，對(duì)員工遵守勞動(dòng)紀(jì)律又須有更高的要求。
必須遵守酒店的勞動(dòng)紀(jì)律，工作時(shí)間不得無(wú)故竄崗、擅離職守，下班后不得在工作崗位逗留;上班時(shí)間嚴(yán)禁打私人電話，做與工作無(wú)關(guān)的事情;嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間換飯,除用餐時(shí)間外，不得在當(dāng)值期間吃東西;嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀酒店;嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所大聲喧嘩、嬉戲等等，而對(duì)前廳的員工有著更高的要求。
工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語(yǔ)、文明服務(wù)，使賓客倍感親切、安全，更不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)要及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理與當(dāng)值領(lǐng)班，由其處理。
一是善于識(shí)人。優(yōu)秀的前廳員工，從客人步入店門那一刻起，在簡(jiǎn)單的迎賓過(guò)程中，就應(yīng)慧眼識(shí)人，并因人而異，運(yùn)用不同的推銷策略，盡量達(dá)到銷售目的。前廳員工在與客人商談時(shí)，應(yīng)使客人感到酒店銷售的產(chǎn)品是物有所值。在商談房?jī)r(jià)的過(guò)程中前廳員工的責(zé)任是引導(dǎo)客人，幫助客人進(jìn)行選擇。在向客人報(bào)價(jià)時(shí)，可根據(jù)客人的特點(diǎn)提出不同價(jià)格供選擇。客人在選擇中表現(xiàn)出猶豫不決，員工可用提問(wèn)的方式了解客人的特點(diǎn)與喜好，分析他們的心理，耐心地有針對(duì)性地介紹，消除客人的疑慮，并運(yùn)用銷售技巧幫客人做出選擇。即使銷售不成功，也要對(duì)客人的光臨表示感謝并歡迎再次光臨。一旦客人作出選擇，應(yīng)對(duì)客人的選擇表示贊賞與感謝，并為客人立即辦理后續(xù)各項(xiàng)手續(xù)，盡量縮短客人等候時(shí)間。這樣的員工，要靠平時(shí)培養(yǎng)和培訓(xùn)。運(yùn)用大量的案例及情景教學(xué)方式，引導(dǎo)和鍛煉員工的洞察力，并在實(shí)踐中增強(qiáng)他們的能力。
前廳預(yù)定是一項(xiàng)非常重要的工作。為了做好預(yù)定，需要把好以下幾關(guān)。
一是接受預(yù)訂。首先要查閱控制簿或電腦，如有空房，則立即填寫預(yù)訂單。并注明客人姓名、抵離店日期及時(shí)間、房間類型、價(jià)格、結(jié)算方式以及餐食標(biāo)準(zhǔn)、種類等項(xiàng)內(nèi)容。
二是確認(rèn)預(yù)訂。在接到客人的預(yù)訂要求后，要立即將客人的預(yù)訂與酒店未來(lái)客房的利用情況進(jìn)行對(duì)照，決定是否能夠接受客人的預(yù)訂，如果可以接受，就要對(duì)客人的預(yù)訂加以確認(rèn)。
三是拒絕預(yù)訂。如果酒店無(wú)法接受客人的預(yù)訂，就應(yīng)對(duì)預(yù)訂加以婉拒，并主動(dòng)提出一系列可供客人選擇的建議。
四是核對(duì)預(yù)訂。為了提高預(yù)訂的準(zhǔn)確性和酒店的開(kāi)房率，在客人到店前，要提前與客人進(jìn)行多次核對(duì)，問(wèn)清客人是否能夠如期抵店?住宿人數(shù)、時(shí)間和要求等是否有變化?核對(duì)工作通常要進(jìn)行三次。
五是預(yù)訂的取消。由于各種緣故，客人可能在預(yù)訂抵店之前取消訂房。接受訂房的取消時(shí)，不能在電話里表露出不愉快，而應(yīng)使客人明白，他今后隨時(shí)都可光臨酒店，并受到歡迎。正確處理取消訂房，對(duì)于酒店鞏固自己的客源市場(chǎng)具有重要意義。
六是預(yù)訂的變更。預(yù)訂的變更是客人在抵達(dá)之前臨時(shí)改變預(yù)計(jì)的日期、人數(shù)、要求、期限、姓名和交通工具等，預(yù)訂變更后，要及時(shí)調(diào)整。
七是超額預(yù)訂及其處理。超額預(yù)訂是酒店在一定時(shí)期內(nèi)，有意識(shí)地使用其所接受的客房預(yù)訂數(shù)超過(guò)其客房接待能力的一種預(yù)訂現(xiàn)象，其目的是充分利用酒店客房，提高開(kāi)房率。超額預(yù)訂應(yīng)根據(jù)各自的實(shí)際情況，合理掌握超額預(yù)訂的“度”。如果因超額預(yù)訂而不能使客人入住，酒店應(yīng)誠(chéng)懇地向客人道歉，請(qǐng)求諒解，并立即與另一家相同等級(jí)的酒店聯(lián)系，請(qǐng)求援助。如屬連住，則店內(nèi)一有空房，在客人愿意的情況下，再把客人接回來(lái)。
以上是在客房預(yù)訂方面的`幾種技巧，也是預(yù)訂崗位的員工必須掌握的知識(shí)，這主要靠員工個(gè)人平時(shí)工作的積累。
前廳大門通常由正門和邊門構(gòu)成，大門的外觀要新穎、有特色，能對(duì)客人有較強(qiáng)的吸引力。酒店的正門多采用玻璃旋轉(zhuǎn)門，旋轉(zhuǎn)門的性能應(yīng)可靠，螺絲要牢固，以防夾傷客人。為安全起見(jiàn)，酒店的正門在夜間應(yīng)關(guān)閉只留邊門。酒店的大門前，應(yīng)有供客人上下車的空間及回車道、停車場(chǎng)，客人進(jìn)出方便、安全，正門外還應(yīng)留有足夠的空間，以暫時(shí)擺放進(jìn)出店團(tuán)隊(duì)客人的行李。正門前臺(tái)階旁還應(yīng)設(shè)立專供殘疾客人輪椅出入店的坡道，以方便殘疾客人出入店。通常在大門口還鋪設(shè)一塊地毯，供客人擦干凈鞋底后進(jìn)入前廳，以維持前廳的整潔，防止?jié)裥瑤肭皬d的水珠滑倒客人。
酒店前廳的工作繁重，容易產(chǎn)生情緒，但又千萬(wàn)不能有情緒，要能忍一時(shí)之氣，方能除百日之憂。酒店要通過(guò)相關(guān)培訓(xùn)，提高員工的素質(zhì)，樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)，擁有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和良好的心態(tài)，才能成為前廳的一名優(yōu)秀的員工。酒店要為前廳的員工創(chuàng)造一個(gè)良好的環(huán)境，員工才會(huì)有個(gè)好心情。員工有了好心情，酒店才會(huì)有好形象，才會(huì)有優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
前廳管理心得篇十
在現(xiàn)代餐飲行業(yè)中，餐廳前廳管理扮演著至關(guān)重要的角色。作為餐廳的門面和第一道接待，前廳管理的質(zhì)量直接關(guān)系到整個(gè)餐廳的形象和服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)多年的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，我深深認(rèn)識(shí)到了前廳管理的重要性，并且從中也收獲了一些心得體會(huì)。
第二段：掌握人際交往技巧
一位出色的前廳管理人員需要具備一定的人際交往技巧，使得餐廳工作和服務(wù)流程更加順暢。比如，在接待顧客時(shí)，需要關(guān)注每一位顧客的微表情、聲音和姿態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)顧客的需求和要求，并用相應(yīng)的語(yǔ)言和手勢(shì)進(jìn)行指引服務(wù)，增強(qiáng)顧客的獲得感和滿意度。通過(guò)長(zhǎng)期的人際互動(dòng)，前廳管理人員可以掌握不同顧客群體的特點(diǎn)和需求，實(shí)現(xiàn)與顧客的最佳互動(dòng)效果。
第三段：團(tuán)隊(duì)協(xié)作至關(guān)重要
更高效的餐廳服務(wù)需要一支高效的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。在餐廳前廳，團(tuán)隊(duì)協(xié)作必不可少。前廳管理人員需要學(xué)會(huì)協(xié)作，在整個(gè)服務(wù)流程中扮演好各自的角色。同時(shí)，前廳管理人員需要扮演餐廳文化的宣傳者，向其他員工傳遞餐廳的價(jià)值觀，以推動(dòng)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的不斷成長(zhǎng)和提升。良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作是實(shí)現(xiàn)連貫服務(wù)的重要因素。
第四段：細(xì)節(jié)決定成敗
在餐廳前廳管理中，細(xì)節(jié)處理決定著是否能夠提供出色的服務(wù)。從客人到餐具的擺放，從餐墊配搭到餐巾的折疊，每個(gè)環(huán)節(jié)都需要精益求精。這些細(xì)節(jié)不僅體現(xiàn)餐廳服務(wù)的品質(zhì)，更能夠博得顧客的信任，從而提高整個(gè)餐廳的滿意度和回頭率。因此，前廳管理人員需要對(duì)每個(gè)細(xì)節(jié)做到精益求精，始終不忘初心，用細(xì)節(jié)去贏得顧客的信任和忠誠(chéng)。
第五段：結(jié)語(yǔ)
有效的前廳管理是餐廳服務(wù)中不可或缺的一環(huán)。作為前廳管理人員，要掌握人際交往技巧、團(tuán)隊(duì)協(xié)作技能，注重細(xì)節(jié)處理，以及推廣餐廳文化。通過(guò)不斷的學(xué)習(xí)和提升，我們可以不斷提升服務(wù)質(zhì)量，從而獲得更多的滿意顧客，帶動(dòng)整個(gè)餐廳的長(zhǎng)足發(fā)展。
前廳管理心得篇十一
第一段：引言（200字）
前廳管理作為酒店管理中重要的一環(huán)，在提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)和營(yíng)造良好酒店形象方面起著關(guān)鍵作用。在我接觸前廳管理的工作中，我深切體會(huì)到前廳管理有許多細(xì)節(jié)和技巧，這極大地挑戰(zhàn)了我的能力和遠(yuǎn)見(jiàn)。然而，通過(guò)不斷的實(shí)踐和總結(jié)，我漸漸積累了一些心得體會(huì)，本文將從員工培訓(xùn)、溝通交流、客戶服務(wù)、問(wèn)題解決和團(tuán)隊(duì)合作等方面介紹我在前廳管理中的體悟。
第二段：?jiǎn)T工培訓(xùn)（200字）
在前廳管理中，員工培訓(xùn)是非常重要的一環(huán)。作為前廳經(jīng)理，我意識(shí)到通過(guò)有效的員工培訓(xùn)可以提高員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量。首先，我注重培養(yǎng)員工的專業(yè)知識(shí)，提供關(guān)于酒店設(shè)施和服務(wù)的全面培訓(xùn)，讓員工能夠熟練地回答客戶的問(wèn)題。其次，我鼓勵(lì)員工主動(dòng)學(xué)習(xí)和更新自己的知識(shí)，關(guān)注行業(yè)最新動(dòng)態(tài)和客戶需求。最后，我通過(guò)以身作則的方式，培養(yǎng)員工的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)習(xí)慣，讓他們始終保持熱情和友好的態(tài)度面對(duì)客戶。
第三段：溝通交流（200字）
在前廳管理中，良好的溝通交流是確保順利工作的基礎(chǔ)。作為前廳經(jīng)理，我注重改善員工之間的溝通，增進(jìn)團(tuán)隊(duì)的凝聚力。首先，我鼓勵(lì)員工建立起良好的互信關(guān)系，讓員工之間可以真誠(chéng)地交流和共享工作中的問(wèn)題和經(jīng)驗(yàn)。此外，我定期組織團(tuán)隊(duì)會(huì)議，通過(guò)會(huì)議可以有效地傳達(dá)工作要求和意見(jiàn)，同時(shí)也可以聽(tīng)取員工的反饋和建議。通過(guò)增進(jìn)團(tuán)隊(duì)的溝通和交流，可以提高工作效率和減少誤解的發(fā)生。
第四段：客戶服務(wù)（200字）
提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是前廳管理的核心任務(wù)。作為前廳經(jīng)理，我強(qiáng)調(diào)以客戶為中心的服務(wù)理念，力求為客戶提供超出期望的服務(wù)體驗(yàn)。首先，我要求員工始終保持微笑和友好的態(tài)度，主動(dòng)向客戶問(wèn)候和提供幫助。其次，我鼓勵(lì)員工注重細(xì)節(jié)，在提供服務(wù)時(shí)考慮客戶的個(gè)性化需求，盡量滿足客戶的特殊要求。同時(shí)，我注重客戶的意見(jiàn)和建議，及時(shí)進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)，以提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度。通過(guò)不斷改進(jìn)服務(wù)，我們的酒店在客戶心中樹(shù)立了良好的口碑。
第五段：?jiǎn)栴}解決和團(tuán)隊(duì)合作（200字）
在前廳管理的工作中，問(wèn)題解決和團(tuán)隊(duì)合作也是非常重要的。作為前廳經(jīng)理，我注重及時(shí)解決客戶的問(wèn)題和投訴，并采取措施避免類似問(wèn)題再次發(fā)生。在問(wèn)題解決中，我秉持著誠(chéng)信、公正和客戶至上的原則。另外，團(tuán)隊(duì)合作在前廳管理中也非常重要。我們組建了一個(gè)緊密合作的團(tuán)隊(duì)，互相支持和尊重，共同完成工作任務(wù)。通過(guò)團(tuán)隊(duì)的協(xié)作和配合，我們提高了工作效率，提供了更好的客戶服務(wù)。
結(jié)尾（200字）
總而言之，通過(guò)我的前廳管理經(jīng)驗(yàn)，我體悟到員工培訓(xùn)、溝通交流、客戶服務(wù)、問(wèn)題解決和團(tuán)隊(duì)合作等是我在前廳管理中取得成功的關(guān)鍵。通過(guò)不斷的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，我也意識(shí)到前廳管理工作是一個(gè)綜合性的工作，需要全方位的技能和能力。在今后的工作中，我將繼續(xù)努力提升自己，為酒店的發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。同時(shí)，我也希望能夠與更多的同行交流，學(xué)習(xí)他們的經(jīng)驗(yàn)和心得，共同進(jìn)步。
前廳管理心得篇十二
1．儀容儀表的規(guī)范
a．上班按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴工號(hào)牌，工服干凈整潔；
b．站、立、行資勢(shì)要端正、得體；
c．頭發(fā)符合酒店規(guī)定
d．員工不得留長(zhǎng)指甲，女員工不濃妝艷抹，不涂不色指甲，不帶飾物
e．不得使用過(guò)濃的香水
2．禮節(jié)禮貌的規(guī)范
a．稱呼客人時(shí)恰當(dāng)?shù)氖褂梅Q呼
b．熱情、主動(dòng)問(wèn)候客人，按先女后男賓的原則
c．注意應(yīng)答禮節(jié)
d．與客人保持應(yīng)有的距離，不過(guò)分隨意
3．言談規(guī)范
a與客人交談時(shí)，語(yǔ)言要清楚、簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確；
b．語(yǔ)速適中，語(yǔ)調(diào)輕柔，表情自然
c．回答問(wèn)題時(shí)不可說(shuō)“不知道”
d．不與同事在客人面前說(shuō)家鄉(xiāng)話，扎堆聊天
e．不與同事議論客人是非
f．注意接電話的規(guī)范
g．不得與客爭(zhēng)辯，不做有損酒店形象的事情
h．上班不帶有/表露個(gè)人情緒，甚至影響工作
4．舉止規(guī)范
a．舉止落落大方，自然誠(chéng)懇
b．精神狀態(tài)良好。情緒飽滿
c．雙手不插腰，或玩弄其它東西
d．雙腿站直，身體不東倒西歪，不得把雙腳露出鞋外
f．手勢(shì)規(guī)范，雙手遞接
g．為客人服務(wù)時(shí)不得流露出山厭煩、冷淡、僵硬的表情
5．綜合素質(zhì)的規(guī)范
a．熱情好客、交際能力強(qiáng)
b．精明能干、有巧妙的推銷技巧
c．機(jī)智靈活、有較強(qiáng)的應(yīng)便能力
d．能說(shuō)會(huì)道、有過(guò)硬的語(yǔ)言溝通能力
1．酒店大門與大廳的維護(hù)
a．要求行李生崗位職責(zé)之一就是駐守大門，送往迎來(lái)每一個(gè)客人
b．要求各位員工尤為行李員關(guān)注大廳的秩序，包括大廳沙發(fā)休息區(qū)，大廳衛(wèi)生等
c．要求下班員工不得無(wú)故在酒店大廳內(nèi)逗留；
2．前廳燈光與是否通風(fēng)良好的維護(hù)
a．由行李生控制大廳燈光的開(kāi)與關(guān)，注意廳內(nèi)與廳外的燈光比較
b．關(guān)注大廳的通風(fēng)效果，隨時(shí)與工程部門反映
3．大廳裝飾物/植物的定期維護(hù)
4．前臺(tái)設(shè)備，內(nèi)部資料/資料架的維護(hù)
a．要求前臺(tái)員工自覺(jué)維護(hù)，愛(ài)惜
b．部門領(lǐng)導(dǎo)定期進(jìn)行檢查
5．不私拿或使用酒店的客用設(shè)施及一次性用品；
1．包括接待，收銀，禮賓部，總機(jī)房等小部門的管理
a．未經(jīng)上級(jí)主管批準(zhǔn)不得私自換班、調(diào)班
b．不得遲到早退
c．當(dāng)班時(shí)間不得在休息區(qū)睡覺(jué)
d．服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的安排，不頂撞上級(jí)，態(tài)度端正
e．當(dāng)班時(shí)間不做與工作無(wú)關(guān)的事情
f．不在崗位上與同事或親戚閑聊，應(yīng)懂得注意場(chǎng)合
g．不在工作時(shí)間私自外出
i．無(wú)故乘坐客用電梯
j．在規(guī)定時(shí)間內(nèi)用完餐
k．不可泄露客人隱私或泄露酒店機(jī)秘
l．當(dāng)班時(shí)間不得飲酒
m．杜絕偷盜客人或同事財(cái)務(wù)等惡劣行為
n．杜絕重房事件的發(fā)生
o．對(duì)客使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話
p．當(dāng)班時(shí)間不可玩電腦游戲
q．當(dāng)天工作情況、交待的重要事項(xiàng)仔細(xì)體現(xiàn)于交班本上
r．禁止私自開(kāi)房
2．部門之間配合工作的管理
a．對(duì)部門之間溝通存在的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)，必要時(shí)進(jìn)行交談會(huì)
b．開(kāi)展有利于增進(jìn)部門之間和諧的娛樂(lè)活動(dòng)
3．部門工作流程的熟悉
a．熟悉酒店的應(yīng)知應(yīng)會(huì)，對(duì)客人一般的詢問(wèn)能妥善處理
b．熟悉本值崗位職責(zé)
c．會(huì)靈活處理一般突發(fā)事件的處理技巧
d．熟悉電話禮儀
1．對(duì)客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)十字用語(yǔ)
a．您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)！
2．主動(dòng)服務(wù)要求
a．主動(dòng)關(guān)注客人所需，想客人所想
3．微笑服務(wù)要求
a．發(fā)自內(nèi)心的笑容
4．一站式服務(wù)理念
a．根據(jù)自己的實(shí)際情況盡量在自己手中解決客人的需求或是投訴
5．工作認(rèn)真仔細(xì)，有較強(qiáng)的工作責(zé)任心；
6．入住手續(xù)辦理的時(shí)效控制
a．一般散客3分鐘辦好，團(tuán)隊(duì)5—8分鐘
7．退房時(shí)效的控制
a．一般散客3—5分鐘辦好，團(tuán)隊(duì)5—8分鐘
1．個(gè)性化服務(wù)要求
a．通過(guò)微小服務(wù)、情感服務(wù)、超常服務(wù)、限時(shí)服務(wù)以提高整體的服務(wù)質(zhì)量
2．有利于開(kāi)展促銷活動(dòng)
3．可提高酒店經(jīng)營(yíng)決策科學(xué)性
4．涉及分類管理、運(yùn)行管理、定期清理、細(xì)節(jié)管理
1．前廳員工的選擇范圍
2．前廳員工的選擇標(biāo)準(zhǔn)
3．如何激勵(lì)自己?jiǎn)T工的積極措施
4．如何穩(wěn)定自己的人力資源，減少員工的流動(dòng)幅度的方案
1．對(duì)酒店或部門組織的培訓(xùn)、會(huì)議或綜合活動(dòng)實(shí)行嚴(yán)格要求；
2．對(duì)新員工的培訓(xùn)與考核；
a．進(jìn)行理論考試和實(shí)際操作評(píng)估
3．分月計(jì)劃的培訓(xùn)，包括日常培訓(xùn)、專題培訓(xùn)等；
4．分季度的培訓(xùn)，包括管理技能培訓(xùn)，也稱為晉級(jí)培訓(xùn)；
5．定期對(duì)新老員工進(jìn)行工作評(píng)估
a．包括基本素質(zhì)、工作效率、工作態(tài)度
b．具備有：專業(yè)知識(shí)理解能力
前廳管理心得篇十三
為強(qiáng)化管理，使部門各項(xiàng)規(guī)章制度進(jìn)一步落到實(shí)處，特作以下規(guī)定：
1、員工遲到、早退、中途脫崗每分鐘以0.5元為單位罰款，30分鐘以上視曠工半天。
2、員工未按程序呈報(bào)、審批請(qǐng)假手續(xù)或請(qǐng)假手續(xù)不完善者視為曠工處理。無(wú)特殊情況者一律不得電話請(qǐng)假。
3、員工無(wú)故不參加單位組織的各類會(huì)議、學(xué)習(xí)、培訓(xùn)等集體活動(dòng)者，一次處10元罰款。
4、工作時(shí)間扎堆聊天、干私活、打瞌睡，打罵嬉鬧、高聲喧嘩、唱歌、吹口哨等，一次處5元罰款。
5、員工向顧客索取財(cái)物、禮品、接受顧客饋贈(zèng)，私存顧客遺留物品或居為已有，一經(jīng)查實(shí)，按情節(jié)輕重，處50元以上罰款。
6、員工不服從工作安排或管理，一次處5元罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，一次處10元以上罰款，直至停工。
7、員工不按規(guī)定著裝、掛牌，不按規(guī)定化妝進(jìn)入工作崗位，一次處5元罰款。
8、員工不用普通話服務(wù)，不用敬語(yǔ)服務(wù)，一次處3元罰款。
9、工作時(shí)間內(nèi)長(zhǎng)時(shí)間接打私人電話3分鐘以上者，一次處5元罰款；結(jié)算時(shí)漏結(jié)話費(fèi)或電話不關(guān)斷、電話聊天，一次處罰10元，并補(bǔ)償損失金額。
10、員工不能私自借錢或挪用現(xiàn)金，違者視情處20―100元罰款，情節(jié)嚴(yán)重者交辦公室處理。
11、員工因服務(wù)態(tài)度，處理問(wèn)題不得當(dāng)，使客人投訴一次罰款20元。
12、因交接班不詳，造成工作失誤者一次處10－20元罰款。
13、因責(zé)任心不強(qiáng)，造成簽單不結(jié)賬者，處20元罰款另經(jīng)濟(jì)損 2 失由責(zé)任人自負(fù)。
14、簽單收現(xiàn)和補(bǔ)收現(xiàn)金，應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確入賬，填寫住宿通知單，現(xiàn)金日記賬、現(xiàn)金上賬本，若有不上漏上（事不過(guò)一）視貪污論處，及時(shí)整改以外，處10倍罰款，情節(jié)嚴(yán)重者交刑事部門處罰。
15、員工因打印材料，發(fā)送信件、報(bào)紙不及時(shí)，無(wú)故延時(shí)，一次處5元罰款；無(wú)關(guān)人員進(jìn)入工作區(qū)域不勸阻、不制止，一次處2元罰款；泄漏決議、決定等內(nèi)容（確屬保密范疇），一次處50元罰款；私自讓他人上機(jī)操作或?yàn)閭€(gè)人打印文字材料，處10元罰款；對(duì)打印的文字材料收費(fèi)不入賬，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視貪污論處，處10倍罰款。商務(wù)中心從六月起，月月有明細(xì)核算清單，月月上交經(jīng)理查看，一次不交罰款10元。
16、總臺(tái)辦理登記手續(xù)時(shí)，嚴(yán)格規(guī)定無(wú)證件不能入住，私自將未持有效證件的顧客入住，若出事，登記人自負(fù)后果。
17、入住客人使用保險(xiǎn)柜，總臺(tái)不開(kāi)條據(jù)，不登記箱號(hào)，不核對(duì)收回，一次處10元罰款，出事由當(dāng)班人自負(fù)后果。
18、總臺(tái)給客人輸房卡，不備注卡未押，結(jié)算時(shí)不收回房卡，丟卡一張罰款20元。
19、辦理結(jié)算時(shí)有更改房?jī)r(jià)或免午休、鐘點(diǎn)房，需備注代辦或其他領(lǐng)導(dǎo)通知，并記錄在交班本上交班，否則視為總臺(tái)在賬上做手腳，以貪污論處（同15條）。
20、總臺(tái)填寫支出單，要求完整，規(guī)范大、小寫金額，杜絕省略客人的簽名或只寫小寫，支出單等同發(fā)票。大、小金額填寫后杜絕涂改，寫錯(cuò)作廢，否則以貪污論處，重罰。
21、總臺(tái)第一時(shí)間接六間以上（包括小型重要接待）定房、會(huì)議或大型接待，當(dāng)班人應(yīng)及時(shí)掌握接待規(guī)模，房?jī)r(jià)，結(jié)算方式，會(huì)議室使用等以及與會(huì)議相關(guān)的其它事項(xiàng)及時(shí)以文字形式發(fā)放相關(guān)部門，并詳細(xì)交至下一班，未做好上傳下達(dá)造成工作失誤和嚴(yán)重影響，則處3 10――50元罰款。
22、總臺(tái)當(dāng)班期間，樓層押金單及夜班報(bào)表及時(shí)交送，一次不送罰款5元。
23、接待辦或本館通知的接待（即社會(huì)效益），要問(wèn)清寫清接待對(duì)象，并請(qǐng)被接待的對(duì)象簽名，按規(guī)定一周一小結(jié)，一月一匯總。若社效單子相關(guān)內(nèi)容私自簡(jiǎn)化，造成無(wú)人簽單，由總臺(tái)當(dāng)班人擔(dān)負(fù)房費(fèi)。
24、對(duì)接待和本館通知的接待房間（結(jié)算部分）及時(shí)問(wèn)清結(jié)算方式、標(biāo)準(zhǔn)，并詳細(xì)交班。需辦手續(xù)的在當(dāng)班及時(shí)辦理，并將相關(guān)情況及時(shí)匯報(bào)，若出現(xiàn)問(wèn)題，賠償損失金額，承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。交接班不清每人罰款10元。
25、接定房的當(dāng)班人員合理安排，及時(shí)通知樓層清房。因晚報(bào)預(yù)訂影響客人入住，視情節(jié)處5――20元罰款。
26、客人換零，給客人找零，不缺分文，不從中索取，否則一次罰款10元。
27、對(duì)于電話通知簽單的，總臺(tái)應(yīng)問(wèn)清簽單人姓名、電話、單位（包括科室）、被接待對(duì)象，慎重辦理并一周內(nèi)補(bǔ)充簽字手續(xù)，否則處10元罰款。
28、寄存現(xiàn)金和貴重物品，開(kāi)具寄存憑證，隨時(shí)抽查要有交班記錄，未交班人10元，接班人5元，遭客人投訴一次20元罰款。
29、總臺(tái)辦理簽單或接待退房，請(qǐng)及時(shí)收回房卡，備注退房時(shí)間，一次不備注處5元罰款。簽單人在場(chǎng)情況下，應(yīng)迅速準(zhǔn)確算出房?jī)r(jià)，請(qǐng)其及時(shí)簽寫、核對(duì)賬目。不在場(chǎng)情況下，應(yīng)及時(shí)通知簽單人退房準(zhǔn)確時(shí)間。
30、前廳部員工沒(méi)按正常手續(xù)，私自開(kāi)房發(fā)現(xiàn)一次除擔(dān)負(fù)該房的全額房費(fèi)外，另處100元罰款（嚴(yán)禁本館員工先簽單后結(jié)算，應(yīng)工作責(zé)任心不強(qiáng)者造成的后果，由當(dāng)班人負(fù)全部責(zé)任）。
32、前廳部員工不得乘坐客用電梯，發(fā)現(xiàn)一次罰款5元。以上條款即日起執(zhí)行，任何一項(xiàng)罰款滿10次不參加年終評(píng)先評(píng)優(yōu)；若有更改、補(bǔ)充另行添加。
前廳管理心得篇十四
1.嚴(yán)禁私自開(kāi)房。
2.除行李員外,其余人員不得擅自到客房、餐飲、其他區(qū)域。
3.當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì),各種營(yíng)業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。
4.不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理,由其處理。
5.服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排,保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。
6.服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語(yǔ)、文明服務(wù),使賓客感覺(jué)親切、安全。
7.積極參加部位班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作,努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。
8.工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。
9.認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫各項(xiàng)工作表格。
10.自覺(jué)愛(ài)護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。
11.工作中要注意相互配合、理解、溝通,嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。
12.嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。
13.嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的'投訴及其他工作問(wèn)題。
14.工作中要有良好的工作態(tài)度。
以上各項(xiàng)制度,一旦違反,嚴(yán)格按照酒店員工手冊(cè)予以處罰。
前廳管理心得篇十五
一、代表酒店迎送vip客人，處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意客人的有關(guān)事項(xiàng)。
二、處理關(guān)于客人結(jié)賬時(shí)提出的問(wèn)題及其它詢問(wèn)。
三、迎接及帶領(lǐng)vip到他們的房間，并介紹房間設(shè)施。
四、作vip客人離店記錄,落實(shí)貴賓接待的每一個(gè)細(xì)節(jié)。
五、處理客房報(bào)房表上與前臺(tái)狀態(tài)不同的房間及雙鎖房間。
六、處理客人投訴，解決客人問(wèn)題。
七、遇緊急事件時(shí)，必須（沒(méi)有上司可請(qǐng)示時(shí)）做出及時(shí)、果斷的措施，視情況需要疏散客人。
八、有時(shí)間應(yīng)盡量參與前臺(tái)接待的工作，了解當(dāng)天及以后幾天房間走勢(shì)。
九、監(jiān)督檢查前廳各崗位的服務(wù)工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)指正并與溝通。
十、與客人談話時(shí)盡量推廣酒店的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施。
十一、為生病或發(fā)生意外事故的客人安排送護(hù)或送院事宜。
十二、負(fù)責(zé)貴重物品遺失和被尋獲的處理工作。
十三、與保安部人員及工程部人員一同檢查發(fā)出警報(bào)之房間、區(qū)域。
十四、與財(cái)務(wù)部人員配合，追收仍在住宿的客人的欠賬。
十五、向管理層反映有關(guān)員工表現(xiàn)、客人的意見(jiàn)。
十六、每天堅(jiān)持在值班記錄本上記錄當(dāng)天發(fā)生的事件及投訴處理情況，并向客務(wù)部經(jīng)理匯報(bào)。
十八、完成與服從管理人員如總經(jīng)理、值班經(jīng)理、及直接上司指派的工作。
前廳管理心得篇十六
為了提高管理的成效，調(diào)動(dòng)各級(jí)管理人員主動(dòng)性和積極性，增強(qiáng)其責(zé)任心和工作讀到檢查力度，更好地完成酒店及各部門的任務(wù)，特制定此制度:
一、堅(jiān)決執(zhí)行逐級(jí)負(fù)責(zé)制，即經(jīng)理發(fā)現(xiàn)問(wèn)題處罰主管，主管發(fā)現(xiàn)問(wèn)題處罰領(lǐng)班，領(lǐng)班發(fā)現(xiàn)問(wèn)題處罰員工;不允許越級(jí)管理或越級(jí)匯報(bào)，越級(jí)處罰。
二、經(jīng)理(主管)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)通知主管或服務(wù)中心文員(領(lǐng)班)，收到通知后應(yīng)及時(shí)整改，并由經(jīng)理(主管)做好記錄，工作完成后應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)后或在工作日志上注明，對(duì)于既無(wú)匯報(bào)又無(wú)注明者處罰2分。經(jīng)理(主管)于每日下班前再次檢查當(dāng)日發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的完成情況，對(duì)于未完成人按完成任務(wù)給予5分人處罰。
三、經(jīng)理(主管)對(duì)于頭一次發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題給予提醒不處罰，對(duì)于同樣的問(wèn)題再次出現(xiàn)給予2分的處罰。
四、經(jīng)理(主管)每日根據(jù)昨日的工作檢查情況安排當(dāng)日工作，對(duì)于昨日的工作未能及時(shí)完成者，按制度扣2分。
五、對(duì)于執(zhí)行的表格應(yīng)嚴(yán)格按制度執(zhí)行，如未按制度執(zhí)行且主管(領(lǐng)班)又未發(fā)現(xiàn)未及時(shí)督導(dǎo)的，給予直接領(lǐng)導(dǎo)2分的'處罰。如服務(wù)員報(bào)告表的要求。
六、經(jīng)理發(fā)現(xiàn)下屬員工不講普通話的，給予主管2.5分的處罰;經(jīng)理(主管)發(fā)現(xiàn)下屬員工犯錯(cuò)誤，視錯(cuò)誤的輕重給予主管(領(lǐng)班)1-5分的督導(dǎo)不利的處罰。
七、服務(wù)中心表格如房態(tài)表、維修日統(tǒng)計(jì)、外借表，客衣交接本等表格認(rèn)真填寫。特別是房態(tài)更改表，應(yīng)將所有15:00前退房寫至上面，若發(fā)現(xiàn)退房房號(hào)在此表上未顯示按工作不到位扣2分。服務(wù)中心本班次人員應(yīng)對(duì)各種表格做好監(jiān)督檢查，若發(fā)現(xiàn)未簽還或未及時(shí)催還等現(xiàn)象發(fā)生，按工作不到位扣2分。
八、對(duì)于某些部位出現(xiàn)積塵，或垃圾較多(垃圾袋5個(gè)，或煙頭10個(gè))，將對(duì)主管進(jìn)行2分的處罰。
九、服務(wù)中心衛(wèi)生夜班每日打掃，經(jīng)理將一周內(nèi)不定期檢查，發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不到位，將給予2分處罰。
十、部門出現(xiàn)客人投訴或不滿，給予主管2分的處罰。
十一、其他未按規(guī)定完成工作的，視情況給予2-5分的處罰。
十二、領(lǐng)班以上干部要以身作則(不允許將手機(jī)帶到工作崗位，只有自己做到，員工才能做到)，為員工樹(shù)立榜樣。
1.本月所管轄員工未發(fā)生一般過(guò)失以上的過(guò)失，主管(領(lǐng)班)+2分。
2.得到總經(jīng)理表?yè)P(yáng)，主管(領(lǐng)班)+2分
3.受到客人書(shū)面表?yè)P(yáng)信(不包括友情提示卡上的)一封，主管(領(lǐng)班)+2分
4.積極提合理化建議，并實(shí)施有效者的。+2分
5.真誠(chéng)報(bào)上發(fā)表文章。+2分
6.每月優(yōu)秀干部將考核分?jǐn)?shù)、處罰情況作為參考，15日、29日領(lǐng)班以上會(huì)議召開(kāi)。
每天專查扣分不超過(guò)5分，主管(領(lǐng)班)+2分
前廳管理心得篇十七
1.督導(dǎo)下屬的日常工作，確保抵、離店客人得到及時(shí)的關(guān)注和幫助。
2.在行李員幫助客人時(shí)，應(yīng)隨時(shí)隨地糾正他們?cè)诠ぷ髦谐霈F(xiàn)的不規(guī)范的行為。
3.迅速、禮貌地回答客人提問(wèn)，妥善處理客人有關(guān)禮賓部的投訴。
4.檢查下屬儀容儀表、行為舉止、禮節(jié)禮貌及在崗情況。
5.安排下屬班次，分配工作任務(wù)并負(fù)責(zé)其考勤。
6.管理酒店門前的車輛運(yùn)行并加強(qiáng)對(duì)出租車的監(jiān)督。
7.保證大廳內(nèi)和酒店門前的清潔，保證活動(dòng)通知牌和其它置于大廳內(nèi)的告示牌符合要求。
8.督促、檢查下屬填寫各種工作表格并存檔。
9.檢查交接班本、行李寄領(lǐng)登記本及行李房行李的存放情況和工具的維護(hù)、保養(yǎng)情況。
10.負(fù)責(zé)本部位員工的培訓(xùn)，并定期對(duì)員工進(jìn)行考核、評(píng)估。
11.每周申領(lǐng)本部位的備用品。
12.完成上級(jí)交辦的其它工作任務(wù)。
1.負(fù)責(zé)迎送賓客工作。
2.代客卸送行李工作。
3.負(fù)責(zé)提供行李寄存和托運(yùn)服務(wù)
4.負(fù)責(zé)代客聯(lián)系出租車輛。
1.每日將當(dāng)班工作情況及時(shí)向前廳部經(jīng)理匯報(bào)。
2.每周將工作情況匯總，向前廳部經(jīng)理匯報(bào)。
3.每月30號(hào)前向前廳部經(jīng)理提交《工作事故匯總表》。
4.落實(shí)前廳部經(jīng)理對(duì)本日、周、月工作進(jìn)行批示，發(fā)揚(yáng)成績(jī)、糾正缺點(diǎn)。
1.保證禮賓部服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，客人滿意率為98%。
2.保證工作區(qū)域衛(wèi)生清潔、設(shè)備(行李車等)良好。
3.文明考核達(dá)標(biāo)。
4.嚴(yán)格遵守店規(guī)、店紀(jì)和本崗位工作操作規(guī)程，嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律和安全操作規(guī)程。
5.有良好的團(tuán)隊(duì)合作精神和敬業(yè)精神。
6.絕對(duì)服從上級(jí)主管的調(diào)配和領(lǐng)導(dǎo)，主動(dòng)協(xié)助上級(jí)做好工作。
7.達(dá)到部門制定的百分制考核標(biāo)準(zhǔn)的各項(xiàng)要求。
前廳管理心得篇十八
1.協(xié)助前廳經(jīng)理檢查和控制前廳的工作程序，全面負(fù)責(zé)前廳的接待和問(wèn)詢等日常工作，督導(dǎo)員工為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2.制定總服務(wù)臺(tái)的工作計(jì)劃、規(guī)章制度，提高員工的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。
3.溝通與客房部、餐飲部、營(yíng)銷部等部門和各管門區(qū)之間的聯(lián)系、協(xié)調(diào)好各項(xiàng)工作，為客人的特殊四、要求提供滿意的服務(wù)，對(duì)重要客人、長(zhǎng)住房、傷殘病人和回頭客等給予特別的關(guān)注。
4.委托代辦及鑰匙的控制和管理。
5.負(fù)責(zé)預(yù)訂工作，掌握客人預(yù)約狀況及酒店的房務(wù)情況，審閱每日的訂房委托書(shū)，及時(shí)向部門經(jīng)理報(bào)告重要團(tuán)隊(duì)和客人的訂房情況，督導(dǎo)檢查賓客特殊要求是否按標(biāo)準(zhǔn)完成。
6.檢查員工的儀表儀容、個(gè)人衛(wèi)生和舉止言行，堅(jiān)持服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的管理，巡查和督導(dǎo)上崗員工做好規(guī)范接待服務(wù)，并達(dá)到質(zhì)量要求。
7.解決工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，處理工作差錯(cuò)和事故。
8.負(fù)責(zé)有關(guān)文件、訂房資料、客史檔案的收集、存檔和管理工作。
9.協(xié)助部門經(jīng)理掌握每日、月、年的預(yù)訂情況，作好預(yù)測(cè)報(bào)告。
10.隨時(shí)禮貌地處理客人的意見(jiàn)和投訴。
11.檢查有特殊要求客人的房間并保證這些特殊要求得到關(guān)照。
12.核對(duì)當(dāng)日及次日的房態(tài)。
13.及時(shí)申領(lǐng)物品，保證前臺(tái)有足夠辦公用品。
14.做好接待員的培訓(xùn)工作，關(guān)心員工思想和生活狀況，幫助解員工思想工作上的問(wèn)題。
15.協(xié)助大堂副理檢查大廳衛(wèi)生，陳列酒店介紹等宣傳品，并在用餐時(shí)間，臨時(shí)接替大堂副理的工作。
16.按要求每日檢查督導(dǎo)賓客有效證件上傳公安部門。
17.完成前廳經(jīng)理或其它管理部門所交給的任務(wù)。
18.做好工作日記，做好交班工作。
19.向員工傳達(dá)前廳部經(jīng)理或其他領(lǐng)導(dǎo)的工作指令。
1.前臺(tái)問(wèn)訊工作。
2.前臺(tái)接待、收銀工作。
3.總臺(tái)員工的管理、培訓(xùn)工作
1.每日將當(dāng)班工作情況及時(shí)向前廳部經(jīng)理匯報(bào)。
2.每周將工作情況匯總，在部門例會(huì)上匯報(bào)。
3.每月30號(hào)前向前廳部經(jīng)理提交《前臺(tái)客源分析報(bào)告》
4.落實(shí)前廳部經(jīng)理對(duì)本日、周、月工作進(jìn)行批示，發(fā)揚(yáng)成績(jī)、糾正缺點(diǎn)。
1.按照本職工作規(guī)范和要求，認(rèn)真作好vip客人的接待工作。
2.準(zhǔn)確處理好客人投訴，及時(shí)配合各部門處理好工作問(wèn)題，無(wú)工作差錯(cuò)。
3.保持與住店客人的溝通與聯(lián)系，關(guān)心客人住店情況，征求客人意見(jiàn)，解決客人難題，并及時(shí)作好記錄，向上級(jí)匯報(bào)。
4.按月統(tǒng)計(jì)賓客歷史檔案，協(xié)議客戶，可享受優(yōu)惠政策。
5.了解員工思想動(dòng)態(tài)，檢查員工的服務(wù)是否合乎標(biāo)準(zhǔn)，保持工作區(qū)域衛(wèi)，確保工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
6.檢查接待處各班工作交接情況，作好交班工作制度及鑰匙管理。
7.嚴(yán)格要求本部門各崗位能遵守酒店店規(guī)、店紀(jì)。
8.管理好本部門達(dá)到良好團(tuán)隊(duì)合作和敬業(yè)精神。
9.絕對(duì)服從領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)配安排，協(xié)助上級(jí)工作。
10.達(dá)到部門制定的百分制考核標(biāo)準(zhǔn)的各項(xiàng)要求。
報(bào)告上級(jí)——前廳部經(jīng)理
督導(dǎo)下級(jí)——禮賓部領(lǐng)班
聯(lián)系部門——有工作關(guān)系的相關(guān)部門
前廳管理心得篇十九
為了加強(qiáng)與規(guī)范前廳管理，切實(shí)把前廳服務(wù)提升到一個(gè)新的水平，各項(xiàng)工作能順利進(jìn)行，充分體現(xiàn)獎(jiǎng)罰分明的原則，制定制度如下:
2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ);
3、以工作為重、按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。
凡已到上班時(shí)間，本人還未到崗位時(shí)即視為遲到;凡未到下班時(shí)間，提前離崗下班即為早退。如員工點(diǎn)到后沒(méi)按規(guī)定時(shí)間到達(dá)指定工作崗位，同樣視為遲到。具體實(shí)施細(xì)則如下:
1、簽到、點(diǎn)到，每遲到、早退累計(jì)2次超過(guò)30分鐘，扣本月休假半天，并處以口頭警告，如及時(shí)上班且表現(xiàn)良好者可加班加點(diǎn)補(bǔ)回。超過(guò)1小時(shí)扣本月休假1天，未及時(shí)上班視為無(wú)故曠工1天，扣除3天工資;無(wú)故曠工2天以上(含2天)嚴(yán)重警告，并取消本月全部休假及獎(jiǎng)金;無(wú)故曠工3天以上(含3天)態(tài)度惡劣且無(wú)適當(dāng)理由者，予以辭退并處罰金200元。
2、事假須提前一天通知部門并說(shuō)明原因，經(jīng)主管以上管理人員批準(zhǔn)后方可休假;
4、嚴(yán)禁代人簽到、請(qǐng)假，如發(fā)現(xiàn)代入簽到者，取消當(dāng)事人雙方各自的本月全部休假及獎(jiǎng)金。
1、員工上班時(shí)間必須按山莊規(guī)定統(tǒng)一著裝，并按指定位置佩工牌，工服必須干凈整齊。
2、工裝衣扣如有缺失，必須盡快補(bǔ)齊。
3、男員工不留長(zhǎng)發(fā)、胡須、鬢角，頭發(fā)前不蓋眉，側(cè)不過(guò)耳，后不超領(lǐng);女員工留長(zhǎng)發(fā)者要盤起并用發(fā)夾夾好，不得披散，頭上不得夾飾物。
4、員工應(yīng)勤修指甲，不留長(zhǎng)指甲，不涂彩色指甲油，除手表、訂婚戒指、結(jié)婚戒指外不得戴任何飾物。
5、女員工要保持淡雅清妝，不使用濃味的化妝品(必須每天化妝后上崗)，上班前不吃帶異味的.食品。
4、員工在院內(nèi)行走不得高聲喧嘩或放聲大笑，更不得嬉戲打鬧，違者取消本月休假半天及本月全勤獎(jiǎng)。
5不得邊走邊吃東西或亂扔果皮紙屑等雜物，違者取消本月休假半天及本月全勤獎(jiǎng)
6、不得在崗位私自點(diǎn)菜，吃東西，違者取消本月休假一天及本月全勤獎(jiǎng)。
8、要團(tuán)結(jié)同事，尊重他人，如與同事發(fā)生手腳，情節(jié)嚴(yán)重且態(tài)度惡劣者取消本月全部休假及全部獎(jiǎng)金，并作出書(shū)面檢討。
1、員工在酒店任何地方碰見(jiàn)客人都應(yīng)主動(dòng)跟客人打招呼說(shuō):“您好!”或點(diǎn)頭微笑致意。
3、任何員工對(duì)客人的詢問(wèn)都是第一責(zé)任人，有義務(wù)耐心為客人解答，使用禮貌用語(yǔ)。若因語(yǔ)氣生硬引起客人投訴，取消本月休假2天及全部獎(jiǎng)金。
4、結(jié)賬后、預(yù)訂后、送行時(shí)必須使用邀請(qǐng)用語(yǔ):“您走好，歡迎下次再來(lái)”、“期待您的光臨”等。
1、前廳各崗位操作程序不當(dāng)，造成的損失由責(zé)任人賠付并取消本月休假1天.
2、禮賓部工作用具必須擺放整齊，定期維護(hù)，
3、房卡制作不得有誤，
4、房卡套、登記單填寫內(nèi)容齊全，反應(yīng)身份及金額必須真實(shí)，且有據(jù)可查。違者造成的損失由責(zé)任人賠付并取消本月全部休假和獎(jiǎng)金。
5、ps機(jī)銀行進(jìn)賬單上，身份證、簽名齊全，缺漏進(jìn)不了帳的，由當(dāng)事人賠全額款;
6、電腦操作失誤退錯(cuò)房間，造成損失由當(dāng)事人賠付，并取消本月去休假2天及全部獎(jiǎng)金;
8、收銀員為顧客結(jié)賬時(shí)必須認(rèn)真核算，客人走后發(fā)現(xiàn)的落單，造成損失由當(dāng)事人賠付;
9、接待員開(kāi)重房者，造成客人損失的，由當(dāng)事人賠付損失，并向客人誠(chéng)摯道歉。并做好自我檢討。
10、私自篡改房?jī)r(jià)、折扣、沒(méi)有簽字的，由當(dāng)事人補(bǔ)齊;
11、弄虛作假，提前開(kāi)凌晨房，補(bǔ)交前一天房費(fèi);并取消本月休假1天。
12、收銀員漏收、少收房費(fèi)、各種消費(fèi)，或收假幣者，由當(dāng)事人負(fù)責(zé)賠補(bǔ);
13、保管員妥善保管好所寄存的物品，應(yīng)有登記、有簽字、有存取記錄，不按要求操作，造成損失由當(dāng)事人賠償;并取消本月休假1天。
15、員工宿舍應(yīng)保持清潔，長(zhǎng)期臟、亂、惡臭的，取消舍長(zhǎng)本月休假1天，并及時(shí)打掃干凈。
16員工應(yīng)提高自身的安全防范意識(shí)，貴重物品及時(shí)存放在帶鎖衣柜中，如因粗心大意造成的財(cái)物丟失，公司概不負(fù)責(zé).
1、男員工不得在崗位上吃檳榔、抽煙，上崗前不得喝酒過(guò)多，違者每發(fā)現(xiàn)一次扣5分;
2、當(dāng)班時(shí)間不得輪換瞌睡或睡覺(jué)，每發(fā)現(xiàn)一次扣5分;
3、上班時(shí)不得在崗位接聽(tīng)私人電話，干與工作無(wú)關(guān)的事每發(fā)現(xiàn)一次扣2分;
4、上班時(shí)間不得打電腦游戲、聽(tīng)mp3，發(fā)現(xiàn)一次扣3分;
5、員工不得在崗位上、辦公室打撲克、字牌、麻將。每發(fā)現(xiàn)一次扣20分;
6、未經(jīng)請(qǐng)假，無(wú)故缺席各種會(huì)議者扣5分，開(kāi)會(huì)請(qǐng)假扣1分;
7、夜班必須有三人在柜臺(tái)，違者三人各扣5分;
8、柜臺(tái)干凈整齊，不得有與工作無(wú)關(guān)物品，違者每人扣1分;
9、上班時(shí)保持本崗位衛(wèi)生清潔，檢查不合格者扣1分。
10、嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域(如提包、外套)違者扣5分;
11、嚴(yán)禁攜帶賓館物品出店，違者視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處罰;
13、工作時(shí)間不得無(wú)故竄崗、擅離職守、下班后不得擅自在工作崗位逗留，違者扣2分;
14、嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間吃飯，除用餐時(shí)間外，不得在當(dāng)值期間吃東西，違者扣5分;
15、嚴(yán)禁在工作時(shí)間閑聊、會(huì)客、擅自領(lǐng)人參觀賓館，違者扣2分;
16、上班時(shí)間嚴(yán)禁看電視、聽(tīng)廣播及翻閱任何書(shū)報(bào)雜志，違者扣5分;
17、嚴(yán)禁員工搭乘客梯(行李員除外)或上、下班從正門通過(guò)，不走指定的員工通道，違者扣2分。
18、嚴(yán)禁在辦公場(chǎng)所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲，違者扣5分;
20、不準(zhǔn)帶情緒上班，班中不準(zhǔn)無(wú)精打采，要為客人提供微笑服務(wù)，每違反一次扣5分;
21、上班時(shí)間對(duì)客服務(wù)嚴(yán)禁講方言，違者扣2分;
22、以貨幣為交易在房間進(jìn)行不正常的行為(開(kāi)除);
23、偷竊酒店及員工財(cái)物(開(kāi)除);
24、侮辱、漫罵、恐嚇、威脅他人，與客人吵架或毆打客人、員工及領(lǐng)班(開(kāi)除);
26、向酒店競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供酒店保密材料損壞酒店利益(開(kāi)除);
27、不遵守安全條例準(zhǔn)則造成重大安全事故(開(kāi)除)。
2、不服從領(lǐng)導(dǎo)和工作安排，影響工作的員工，違者扣10分;
3、自覺(jué)愛(ài)護(hù)、保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備、設(shè)施。如有損壞，照價(jià)賠償;
4、嚴(yán)禁出現(xiàn)吵架、打架、侮辱、漫罵、恐嚇、威脅他人等違紀(jì)行為，違者重扣10分;
5、前廳各崗如被酒店、值班經(jīng)理或部門通報(bào)，追查責(zé)任到人，一經(jīng)查實(shí)，扣20分;
9、嚴(yán)格按規(guī)定時(shí)間完成部門下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)，每拖延一天，扣10分;
10、外管登記單要符合公安局要求，如出現(xiàn)退單退盤，每違反一次扣10分。
3、遵守社會(huì)公德，不得向客人索取小費(fèi)、物品或其他報(bào)酬，發(fā)現(xiàn)者重扣20分，性質(zhì)惡劣者開(kāi)除。
2、員工委屈獎(jiǎng)，獎(jiǎng)5分，加班根據(jù)時(shí)間長(zhǎng)短補(bǔ)休;
3、被省、市樹(shù)為標(biāo)兵或受到通報(bào)表?yè)P(yáng)者，同時(shí)受到酒店表?yè)P(yáng)者，獎(jiǎng)5分;
4、對(duì)改革賓館管理，提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)者，獎(jiǎng)2分;
5、在服務(wù)(生產(chǎn))工作中，創(chuàng)造優(yōu)異成績(jī)者，獎(jiǎng)5分;
6、見(jiàn)義勇為，挽救人民生民財(cái)產(chǎn)做出突出貢獻(xiàn)者，獎(jiǎng)10分;
7、能嚴(yán)格履行職責(zé)，超額完成任務(wù)的崗位，獎(jiǎng)2分;
8、提出合理化建議，被采納后獲得較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，獎(jiǎng)2分;
9、修舊利廢，節(jié)約材料，降低成本，做出顯著成績(jī)者，獎(jiǎng)2分;
12、在同行業(yè)各類競(jìng)賽活動(dòng)中取得名次，為賓館爭(zhēng)得榮譽(yù)者，獎(jiǎng)5分;
13、拒收他人賄賂，維護(hù)賓館利益的，并贏得良好社會(huì)聲譽(yù)的，獎(jiǎng)勵(lì)100元。并可適當(dāng)增加本月休假。
前廳管理心得篇二十
1、誠(chéng)實(shí),是員工必須遵守的道德規(guī)范,以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。
2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。
3、以工作為重,按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的.職責(zé)。
以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。
前廳管理心得篇二十一
1、協(xié)助前廳部經(jīng)理管理前廳部的工作。與相關(guān)部門保持良好的協(xié)作和溝通，保證前廳部的服務(wù)工作能夠高質(zhì)量地完成。
2、定期召開(kāi)接待組例會(huì)，聽(tīng)取匯報(bào)，布置工作，解決工作難題，協(xié)調(diào)各崗位之間出現(xiàn)的工作矛盾。
3、督導(dǎo)前廳部前臺(tái)主管的工作，深入了解員工的服務(wù)態(tài)度及工作質(zhì)量，及時(shí)通前廳部經(jīng)理商議，解決各種問(wèn)題。
4、準(zhǔn)確掌握客源信息，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，針對(duì)市場(chǎng)調(diào)查擬定報(bào)告，并提出合理化建議。
5、負(fù)責(zé)督促所管理崗點(diǎn)員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，檢查落實(shí)情況，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)。
6、關(guān)心員工的生活，做好思想政治工作，抓好部門文明建設(shè)，管理好本部員工。
7、定期對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，按照獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)懲。
8、完成前廳部經(jīng)理下達(dá)的其它工作指令。
1、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂接待;散客接待;外賓接待;貴賓接待。
2、門童服務(wù);行李服務(wù);代辦服務(wù);
1、熟悉了解管理崗位的性能。
2、管理區(qū)域員工服務(wù)素質(zhì)達(dá)到酒店要求，合格率95%以上。
3、督促檢查管理崗位區(qū)域的業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)。
4、督辦部門完成酒店下達(dá)考核標(biāo)準(zhǔn)及各項(xiàng)要求。
5、嚴(yán)格要求本部門各崗位能遵守酒店店規(guī)、店紀(jì)。
6、管理好本部門達(dá)到良好團(tuán)隊(duì)合作和敬業(yè)精神。
7、絕對(duì)服從領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)配安排，協(xié)助上級(jí)工作。
8、制定本部門的各項(xiàng)規(guī)章制度，考核制度。
9、規(guī)程及質(zhì)量要求，實(shí)行規(guī)范服務(wù)，保持高質(zhì)量的服務(wù)水平;
11、負(fù)責(zé)督促本部門員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，檢查落實(shí)情況，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì);
12、關(guān)心員工的生活，做好思想政治工作，抓好部門文明建設(shè)，管理好本部員工;
13、定期對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，按照獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)懲。
14、完成酒店領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其它工作指令。
1、每日將工作情況及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。
2、每周將工作情況匯總至部門經(jīng)理。
3、每月將工作總結(jié)及計(jì)劃匯總至部門經(jīng)理。
4、貫徹上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)本日、周、月工作進(jìn)行批示，發(fā)揚(yáng)成績(jī)、糾正缺點(diǎn)。
1、季度部門工作和本人工作同時(shí)優(yōu)秀者，酒店通報(bào)表彰。
2、全年工作優(yōu)秀者，當(dāng)選優(yōu)秀員工和管理者，實(shí)施等級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)。
3、以上考核獎(jiǎng)勵(lì)可自薦申請(qǐng)。
前廳部副經(jīng)理(分管禮賓)崗位職責(zé)
報(bào)告上級(jí)——前廳部經(jīng)理
督導(dǎo)下級(jí)——前廳部禮賓
聯(lián)系部門——酒店各部門、本部門各崗點(diǎn)
前廳管理心得篇二十二
1、代表總經(jīng)理受理賓客對(duì)酒店內(nèi)各部門的一切投訴。
2、檢查接待重要住客的工作，并協(xié)助總經(jīng)理接待好重要客人。
3、回答賓客的一切詢問(wèn)，并向賓客提供一切必要的協(xié)助和服務(wù)。
4、維護(hù)大堂秩序，協(xié)同保安確保賓客的人身和財(cái)產(chǎn)安全以及酒店員工和酒店財(cái)產(chǎn)的安全。
5、負(fù)責(zé)檢查大堂區(qū)域的清潔衛(wèi)生，各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備完好情況，維護(hù)酒店的高雅格調(diào)。
6、處理員工和客人的爭(zhēng)吵事件，協(xié)調(diào)處理賓客的疾病和死亡事故。
7、征求賓客意見(jiàn)，溝通酒店與賓客間的情感，維護(hù)酒店的聲譽(yù)。
8、確保大堂秩序良好，無(wú)衣冠不整、行為不端者。
9、每周向前廳部經(jīng)理報(bào)告客人投訴、員工違紀(jì)等情況，并提出相關(guān)建議，抄報(bào)總經(jīng)理。
10、協(xié)助前廳部經(jīng)理指導(dǎo)檢查接待、禮賓部，做好前廳部的日常管理。
協(xié)助前廳部員工處理好日常接待中出現(xiàn)的各種問(wèn)題(如超額預(yù)訂問(wèn)題、各人丟失保險(xiǎn)箱密碼問(wèn)題、簽帳超額無(wú)法付款的客人、逃帳事件以及其它帳務(wù)等方面的問(wèn)題)。
11、協(xié)助保安部調(diào)查異常事物和不受歡迎的客人。
12、完整、詳細(xì)地記錄在值班期間所發(fā)生和處理的任何事項(xiàng)，將一些特殊的、重要的及具有普遍性的內(nèi)容整理成文，交前廳部經(jīng)理閱后呈總經(jīng)理批示。
13、溝通前廳部與各部門之間的關(guān)系。
1、酒店各項(xiàng)投訴處理工作。
2、大堂的日常管理工作。
1、工作態(tài)度積極，對(duì)待客人親切和藹。
2、按照工作規(guī)范和要求，認(rèn)真做好vip客人的接待和迎送工作，準(zhǔn)確處理好客人投訴和遺留物品的處理;及時(shí)配合各部門處理好客戶關(guān)系中的問(wèn)題，工作無(wú)差錯(cuò)。
3、保持與住店客人的溝通與聯(lián)系，每天與客戶關(guān)系員看望或聯(lián)系客人不少于三次，關(guān)心客人住店情況，征求客人意見(jiàn)，解決客人難題，并及時(shí)做好記錄，按月匯總客人的意見(jiàn)，建議和有關(guān)信息，向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
4、掌握前廳和飯店服務(wù)動(dòng)態(tài)，及時(shí)與有關(guān)部門和人員進(jìn)行溝通和聯(lián)系。
5、嚴(yán)格要求本部門各崗位能遵守酒店店規(guī)、店紀(jì)。
6、管理好本部門達(dá)到良好團(tuán)隊(duì)合作和敬業(yè)精神。
7、絕對(duì)服從領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)配安排，協(xié)助上級(jí)工作。
8、達(dá)到部門制定的百分制考核標(biāo)準(zhǔn)的各項(xiàng)要求。
1、每日將工作情況及時(shí)向前廳部經(jīng)理匯報(bào)。
2、每周將工作情況匯總，以文字形式向前廳部經(jīng)理匯報(bào)。
3、每月28號(hào)前向前廳部經(jīng)理提交《賓客意見(jiàn)及賓客投訴匯總表》
4、落實(shí)前廳部經(jīng)理對(duì)本日、周、月工作進(jìn)行批示，發(fā)揚(yáng)成績(jī)、糾正缺點(diǎn)。
大堂副理早班工作流程
1.提前十分鐘到崗，按酒店要求整理好個(gè)人儀容儀表。
2.交接酒店x，檢查前廳各崗位的到崗情況和儀容儀表。
3.通過(guò)工作日志了解前一天酒店的住房情況，包括：總開(kāi)房數(shù)、客人抵店及店房數(shù)、客源種類no-show及取消訂房數(shù)(需進(jìn)一步掌握客人未到達(dá)的原因以及對(duì)酒店造成的影響)，并清楚當(dāng)天酒店預(yù)訂房數(shù)及預(yù)計(jì)占用房數(shù)。
4.協(xié)助前臺(tái)收銀處理客人退房事宜，與客人建立良好的賓客關(guān)系。
5.閱讀有關(guān)文件、通知及各類運(yùn)轉(zhuǎn)表格，了解酒店當(dāng)日客情，重要客人的抵、離情況以及在酒店舉行的各類活動(dòng)情況。
6.每日09：00前向fom匯報(bào)前一天大堂副理接到的賓客投訴、建議和意見(jiàn)。
7.根據(jù)當(dāng)日重要賓客接待通知單，對(duì)客房的布置、衛(wèi)生、設(shè)備等進(jìn)行檢查。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知有關(guān)部門予以糾正，并按要求完成重要賓客的接待。
8.重要賓客及團(tuán)隊(duì)抵店時(shí)，在大廳迎候，并親自將重要賓客引領(lǐng)送至房間，當(dāng)重要賓客及團(tuán)體離店時(shí)負(fù)責(zé)送行。
9.及時(shí)處理當(dāng)值期間的所有賓客事務(wù)。
10.收到賓客意見(jiàn)書(shū)(卡)后，應(yīng)積極設(shè)法與賓客接觸，對(duì)賓客意見(jiàn)作進(jìn)一步的了解，感謝客人的意見(jiàn)并做好解釋工作，若賓客已離店，要定期代表總經(jīng)理給賓客回信。
11.協(xié)助前臺(tái)收銀員處理d/o房(原定當(dāng)天退房而未退的房間)。
12.隨時(shí)檢查各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的工作秩序、公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生、規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)與有關(guān)部門聯(lián)系進(jìn)行整改，并做好復(fù)查工作。
13.檢查公共區(qū)域、客用衛(wèi)生間、公用電話的衛(wèi)生狀況及酒店范圍內(nèi)的各種廣告牌、各種裝飾的擺設(shè)情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。
14.留意公共區(qū)域范圍內(nèi)的指示牌并及時(shí)做好收取工作，如宴會(huì)、會(huì)議等。
15.認(rèn)真、完整地處理當(dāng)班各項(xiàng)事務(wù)，并將處理情況詳細(xì)記入log-book上，將未盡事宜交下一班跟辦。
1.提前十分鐘到崗，與上一班交接酒店x。閱讀有關(guān)報(bào)表和上一班的工作日志，就上一班未完成的工作進(jìn)行交接并跟辦。
2.檢查前廳各崗位的到崗情況和儀容儀表。
3.協(xié)助前臺(tái)接待處理客人入住事宜，與客人建立良好的賓客關(guān)系。
4.閱讀有關(guān)文件、通知及各類運(yùn)轉(zhuǎn)表格，了解酒店當(dāng)日客情，重要客人的抵、離情況以及在酒店舉行的各類活動(dòng)情況。
5.每日15：00參與部門班前會(huì)，聽(tīng)取各類最新政策及規(guī)章制度、重要信息。
6.根據(jù)當(dāng)日重要賓客接待通知單，對(duì)客房的布置、衛(wèi)生、設(shè)備等進(jìn)行檢查。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知有關(guān)部門予以糾正，并按要求完成重要賓客的接待。
7.重要賓客及團(tuán)隊(duì)抵店時(shí)，在大廳迎候，重要賓客要送進(jìn)房間，重要賓客及團(tuán)體離店時(shí)負(fù)責(zé)送行。
8.重要賓客及團(tuán)隊(duì)抵店時(shí)，在大廳迎候，并親自將重要賓客引領(lǐng)送至房間，當(dāng)重要賓客及團(tuán)體離店時(shí)負(fù)責(zé)送行。
9.收到賓客意見(jiàn)書(shū)(卡)后，應(yīng)積極設(shè)法與賓客接觸，對(duì)賓客意見(jiàn)作進(jìn)一步的了解，感謝客人的意見(jiàn)并做好解釋工作，若賓客已離店，要定期代表總經(jīng)理給賓客回信。
10.記錄當(dāng)日mod值班人員于交班本上。(詳見(jiàn)值班經(jīng)理排班表)。
11.繼續(xù)跟進(jìn)d/o房(原定當(dāng)天退房而未退的房間);
12.隨時(shí)檢查各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的工作秩序、公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生、規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)與有關(guān)部門聯(lián)系進(jìn)行整改，并做復(fù)查工作。
13.檢查公共區(qū)域、客用衛(wèi)生間、公用電話的衛(wèi)生狀況及酒店范圍內(nèi)的各種廣告牌、各種裝飾的擺設(shè)情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。與當(dāng)值樓層主管抽查樓層客房衛(wèi)生整理情況。
14.留意公共區(qū)域范圍內(nèi)的指示牌并及時(shí)做好收取工作，如宴會(huì)、會(huì)議等。
15.每日抽檢3間客房的衛(wèi)生狀況，做好相關(guān)記錄。
16.做好賓客拜訪工作，將相關(guān)意見(jiàn)和建議詳細(xì)記錄在案。
17.檢查酒店三樓ktv、一樓茶吧包廂使用情況。
18.認(rèn)真、完整地處理當(dāng)班各項(xiàng)事務(wù)，并將處理情況詳細(xì)記入log-book上，將未盡事宜交下一班跟辦。
前廳部接待主管崗位職責(zé)
直接上級(jí)——前廳部經(jīng)理
直接下級(jí)——接待領(lǐng)班(接待收銀員)
聯(lián)系部門——酒店各部門
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