購(gòu)物中心呼叫中心客服崗位職責(zé) 購(gòu)物商場(chǎng)客服中心崗位職責(zé)精選

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購(gòu)物中心呼叫中心客服崗位職責(zé) 購(gòu)物商場(chǎng)客服中心崗位職責(zé)精選
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購(gòu)物中心呼叫中心客服崗位職責(zé) 購(gòu)物商場(chǎng)客服中心崗位職責(zé)篇一

1.主管職責(zé)規(guī)范及崗位要求

1.1崗位職責(zé)

(1)組織制定部門戰(zhàn)略目標(biāo),并制定具體實(shí)施步驟。

(2)制定部門各項(xiàng)管理制度,包括績(jī)效管理制度、排班制度、請(qǐng)假和年休制度、現(xiàn)場(chǎng)管理制度,并督導(dǎo)各項(xiàng)管理規(guī)章制度的制定及執(zhí)行。

(3)結(jié)合考核結(jié)果,定期調(diào)整部門下一階段優(yōu)化目標(biāo)和方案,并微調(diào)部門績(jī)效管理實(shí)施細(xì)則。

(4)就部門所遇疑難客服問題與其他部門溝通(包括中國(guó)移動(dòng)客服中心、工程部、數(shù)據(jù)部、運(yùn)行維護(hù)部、安裝維修隊(duì)等),并協(xié)商處理方案

(5)掌握和了解部門內(nèi)外動(dòng)態(tài),及時(shí)向公司高層反映客服近況和存在問題,并提出改進(jìn)建議。1.2 技能要求

(1).熟練掌握公司相關(guān)咨詢、報(bào)修、投訴、勘察、稽查等相關(guān)流程,并掌握?qǐng)?zhí)行相關(guān)流程的系統(tǒng)操作。

(2)具有良好的溝通表達(dá)能力,能較好地與坐席、其他部門人員或主管溝通相關(guān)信息。

(3)熟悉現(xiàn)代企業(yè)管理制度,具備較強(qiáng)的管理能力,能較好帶領(lǐng)部門完成公司規(guī)定的工作。

2.副主管職責(zé)職責(zé)規(guī)范及崗位要求

2.1崗位職責(zé)

(1)根據(jù)公司對(duì)于呼叫中心的部門目標(biāo)要求,結(jié)合呼叫中心的現(xiàn)狀,協(xié)助部門主管制定呼叫中心各項(xiàng)管理制度,包括各崗位職責(zé)制定和調(diào)整、獎(jiǎng)金分配制度、績(jī)效指標(biāo)的制定、分析以及相應(yīng)的考核方式、呼叫中心的話務(wù)量預(yù)測(cè)和相應(yīng)排班方式等。并在執(zhí)行中,通過對(duì)結(jié)果數(shù)據(jù)的分析,確定執(zhí)行效果,并依此作出動(dòng)態(tài)調(diào)整,不斷提升呼叫中心整體運(yùn)作效率。

(2)協(xié)助分管主任制定呼叫中心各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程,并在流程的執(zhí)行中,針對(duì)座席

工作時(shí)所遇到的細(xì)節(jié)問題答疑授惑,針對(duì)與其他部門工作銜接時(shí)出現(xiàn)的問題及時(shí)溝通,并不斷完善、補(bǔ)充業(yè)務(wù)流程。

(3)當(dāng)呼叫中心內(nèi)部或者外部(如維修客服)流程發(fā)生變化時(shí),提出boss系統(tǒng)相應(yīng)需求,并在boss系統(tǒng)需求實(shí)現(xiàn)后,制定操作手冊(cè),指導(dǎo)座席使用和適應(yīng)新的操作方式,并不斷加以完善boss客服系統(tǒng),以便提高系統(tǒng)運(yùn)作效率。(4)協(xié)助主管部門遇到的疑難客服問題,與其他部門溝通(包括中國(guó)移動(dòng)客服中心、工程部、數(shù)據(jù)部、運(yùn)行維護(hù)部、安裝維修隊(duì)等),并協(xié)商處理方案。.(5)負(fù)責(zé)呼叫中心計(jì)算機(jī)和運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的日常維護(hù)、簡(jiǎn)單維修和管理。(6)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項(xiàng) 2.2技能要求

(1)熟練掌握公司相關(guān)咨詢、報(bào)修、投訴、勘察、稽查等相關(guān)流程,并掌握?qǐng)?zhí)行相關(guān)流程的系統(tǒng)操作。

(2)具有良好的溝通表達(dá)能力,能較好地與坐席、其他部門人員或主管溝通相關(guān)信息。

(3)掌握一定的現(xiàn)代企業(yè)管理知識(shí),具備一定的管理能力,能較好的協(xié)助主管管理部門,完成公司交辦的任務(wù)。

3.班長(zhǎng)職責(zé)規(guī)范及崗位要求

3.1崗位職責(zé)

(1)對(duì)于已明確客服流程,卻因相關(guān)部門執(zhí)行問題而引發(fā)的客戶投訴,及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門,尋求處理方案。并在得知處理方案后立即反饋至坐席,以便坐席回復(fù)用戶。

(2)對(duì)于各部門發(fā)起的搶修,及時(shí)創(chuàng)建搶修單,并通過短信方式通知相關(guān)人員。在得知搶修結(jié)束信息后,及時(shí)安排坐席回訪,并在回訪確認(rèn)后,完成搶修單。(3)負(fù)責(zé)對(duì)坐席的業(yè)務(wù)管理與指導(dǎo)工作;檢查、監(jiān)督員工崗位職責(zé)執(zhí)行情況。嚴(yán)格執(zhí)行《呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理及衛(wèi)生制度》,認(rèn)真填寫值班日志。對(duì)違反各項(xiàng)制度、業(yè)務(wù)規(guī)程、勞動(dòng)紀(jì)律,要及時(shí)向主管反映。

(4)處理在工作中的重要事件及突發(fā)事件,及時(shí)上報(bào)呼叫中心主管,同時(shí)進(jìn)行緊急處理。

(5)在工作中如發(fā)現(xiàn)其他部門人員存在嚴(yán)重影響客服質(zhì)量的行為或流程,需及時(shí)記錄并向主管反饋。

(6)協(xié)助主管做好部門管理的其他工作。3.2 技能要求

(1)熟練掌握計(jì)算機(jī)相關(guān)操作,能熟練使用計(jì)算機(jī)處理相關(guān)工作。

(2)熟悉我司運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)、亦迅話務(wù)系統(tǒng)的相關(guān)功能,能熟練操作系統(tǒng)快速處理相關(guān)問題。

(3)熟練掌握公司相關(guān)咨詢、報(bào)修、投訴、勘察、稽查等相關(guān)流程,并掌握?qǐng)?zhí)行相關(guān)流程的系統(tǒng)操作。

(4)具有較好的溝通表達(dá)能力,能較好地與坐席、其他部門人員或主管溝通相關(guān)信息。

(5)具有一定的管理能力,能帶領(lǐng)小組成員良好執(zhí)行部門規(guī)范,達(dá)成部門要求。

4.客服信息席職責(zé)規(guī)范及崗位要求

4.1崗位職責(zé)

(1)負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)政策以及業(yè)務(wù)信息及時(shí)準(zhǔn)確的下達(dá),確保信息傳遞順暢。(2)主持每日客服例會(huì),介紹每日客服熱點(diǎn)問題及臨時(shí)變更流程、介紹前日服務(wù)的缺陷及考核扣分情況、對(duì)坐席疑難問題進(jìn)行解答,對(duì)不能馬上解答的問題予以記錄,并在會(huì)后尋求答案,于下次晨會(huì)公布。

(3)對(duì)于每日發(fā)送到信息采編組的備忘錄進(jìn)行處理,如需要其他部門協(xié)助處理的事項(xiàng)須發(fā)送備忘錄至其他項(xiàng)目組處理。

(4)統(tǒng)計(jì)每月、某周、每日相關(guān)客服數(shù)據(jù),對(duì)于異常數(shù)據(jù),須及時(shí)找出原因,并匯報(bào)主管。

(5)工作期間,做好對(duì)坐席的業(yè)務(wù)支持以及疑難問題解答。(6)及時(shí)更新和維護(hù)呼叫中心知識(shí)庫。(7每月呼叫中心明星榜的公布。

(8)記錄部門員工的考勤工作,并做好每月考勤統(tǒng)計(jì)表。(9)負(fù)責(zé)呼叫中心員工日常生活的后勤工作。(10)完成主管交辦的其他工作。

4.2技能要求

(1)熟練掌握計(jì)算機(jī)相關(guān)操作,能熟練使用計(jì)算機(jī)處理相關(guān)工作。

(2)熟悉我司運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)、亦迅話務(wù)系統(tǒng)的相關(guān)功能,能熟練操作系統(tǒng)快速處理相關(guān)問題。

(3)熟練掌握公司相關(guān)咨詢、報(bào)修、投訴、勘察、稽查等相關(guān)流程,并掌握?qǐng)?zhí)行相關(guān)流程的系統(tǒng)操作。

(4)具有良好的溝通表達(dá)能力,能較好地與坐席、其他部門人員或主管溝通相關(guān)信息。

(5)具有一定的書面表達(dá)能力,能快速制定書面流程或職責(zé)規(guī)范,并及時(shí)發(fā)布。(6)具備一定的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)能力,能熟練運(yùn)用辦公軟件統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù),制作報(bào)表。

5.投訴處理席職責(zé)規(guī)范與崗位要求

5.1崗位職責(zé)

(1)及時(shí)、有效地處理用戶投訴,核實(shí)責(zé)任人,認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容及投訴結(jié)果,職權(quán)范圍內(nèi)無法處理投訴問題應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。

(2)處理移動(dòng)方傳來需要我方受理的客服事項(xiàng),如賬戶重置、話費(fèi)返充、報(bào)修等。

(3)負(fù)責(zé)處理其他途如市長(zhǎng)熱線、消保委傳送的客戶投訴,并及時(shí)處理。(4)在每周班長(zhǎng)會(huì)議上,反饋本周的疑難投訴問題。5.2 技能要求

(1)熟練掌握計(jì)算機(jī)相關(guān)操作,能熟練使用計(jì)算機(jī)處理相關(guān)工作。

(2)熟悉我司運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)、亦迅話務(wù)系統(tǒng)的相關(guān)功能,能熟練操作系統(tǒng)快速處理相關(guān)問題。

(3)熟練掌握公司相關(guān)咨詢、報(bào)修、投訴、勘察、稽查等相關(guān)流程,并掌握?qǐng)?zhí)行相關(guān)流程的系統(tǒng)操作。

(4)具有良好的溝通表達(dá)能力,能較好地與坐席、其他部門人員或主管溝通相關(guān)信息。

6.坐席職責(zé)規(guī)范及崗位要求

6.1 崗位職責(zé)

(1)受理用戶關(guān)于有線網(wǎng)絡(luò)相關(guān)業(yè)務(wù)的咨詢業(yè)務(wù)。遇到客服流程中尚未明確的問題,通過備忘錄及時(shí)詢問坐席保障人員,待得到問題答復(fù)后,及時(shí)回復(fù)用戶。(2)受理用戶關(guān)于有線網(wǎng)絡(luò)的報(bào)修業(yè)務(wù)。須遵照客服規(guī)范執(zhí)行約單、創(chuàng)單、派單流程。

(3)受理用戶關(guān)于有線網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)的投訴業(yè)務(wù)。詳細(xì)解答用戶關(guān)切問題,對(duì)于職責(zé)范圍內(nèi)無法解決的用戶投訴,在初步安撫用戶后,即刻上升至投訴處理員處理。(4)登記有線網(wǎng)絡(luò)未確定覆蓋區(qū)域的新裝勘察業(yè)務(wù)。并在勘察完成后及時(shí)回復(fù)用戶勘察結(jié)果。

(5)對(duì)于客服運(yùn)營(yíng)中出現(xiàn)的典型問題,須及時(shí)上報(bào)至相關(guān)負(fù)責(zé)人。如屬部門內(nèi)部問題,須部門內(nèi)部快速解決;如屬其他部門問題,交由主管通知其他部門快速解決。6.2技能要求

(1)熟練掌握計(jì)算機(jī)相關(guān)操作,能熟練使用計(jì)算機(jī)處理相關(guān)工作。

(2)熟悉我司運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)、亦迅話務(wù)系統(tǒng)的相關(guān)功能,能熟練操作系統(tǒng)快速處理相關(guān)問題。

(3)熟練掌握公司相關(guān)咨詢、報(bào)修、投訴、勘察、稽查等相關(guān)流程,并掌握?qǐng)?zhí)行相關(guān)流程的系統(tǒng)操作。

(4)具有較好的溝通表達(dá)能力,能較好地與用戶溝通相關(guān)信息。

(5)接聽用戶電話時(shí)熱情周到、認(rèn)真負(fù)責(zé),使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話和規(guī)范的文明服務(wù)用語,語速要平緩,用語要標(biāo)準(zhǔn)、簡(jiǎn)潔,不可急躁或摻雜個(gè)人情緒,并按照規(guī)范禮貌使用開始語和結(jié)束語。

(6)工作期間不得與用戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。對(duì)用戶的誤解須妥善做好解釋工作,對(duì)處理不了的問題須及時(shí)上報(bào)至投訴專員處理,避免與用戶正面沖突。

(7)上崗前按先參加每日例會(huì),學(xué)習(xí)新的流程、掌握信息動(dòng)態(tài)、交流工作心得,了解注意事項(xiàng)。

(8)呼叫中心座席應(yīng)當(dāng)堅(jiān)守崗位,不得擅自離崗,有事提前向班組長(zhǎng)請(qǐng)假。(9)保持工作崗位整齊有序,不得在工作崗位擺放與工作無關(guān)的物品。

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呼叫中心各崗位職責(zé)規(guī)范及崗位要求

1.主管職責(zé)規(guī)范及崗位要求

1.1 崗位職責(zé)

(1)組織制定部門戰(zhàn)略目標(biāo),并制定具體實(shí)施步驟。

(2)制定部門各項(xiàng)管理制度,包括績(jī)效管理制度、排班制度、請(qǐng)假和年休制度、現(xiàn)場(chǎng)管理制度,并督導(dǎo)各項(xiàng)管理規(guī)章制度的制定及執(zhí)行。

(3)結(jié)合考核結(jié)果,定期調(diào)整部門下一階段優(yōu)化目標(biāo)和方案,并微調(diào)部門績(jī)效 管理實(shí)施細(xì)則。

(4)就部門所遇疑難客服問題與其他部門溝通(包括中國(guó)移動(dòng)客服中心、工程 部、數(shù)據(jù)部、運(yùn)行維護(hù)部、安裝維修隊(duì)等),并協(xié)商處理方案

(5)掌握和了解部門內(nèi)外動(dòng)態(tài),及時(shí)向公司高層反映客服近況和存在問題,并 提出改進(jìn)建議。1.2 技能要求

(1).熟練掌握公司相關(guān)咨詢、報(bào)修、投訴、勘察、稽查等相關(guān)流程,并掌握 執(zhí)行相關(guān)流程的系統(tǒng)操作。

(2)具有良好的溝通表達(dá)能力,能較好地與坐席、其他部門人員或主管溝通相 關(guān)信息。

(3)熟悉現(xiàn)代企業(yè)管理制度,具備較強(qiáng)的管理能力,能較好帶領(lǐng)部門完成公司 規(guī)定的工作。

2.副主管職責(zé)職責(zé)規(guī)范及崗位要求

2.1 崗位職責(zé)

(1)根據(jù)公司對(duì)于呼叫中心的部門目標(biāo)要求,結(jié)合呼叫中心的現(xiàn)狀,協(xié)助部門 主管制定呼叫中心各項(xiàng)管理制度,包括各崗位職責(zé)制定和調(diào)整、獎(jiǎng)金分配制度、績(jī)效指標(biāo)的制定、分析以及相應(yīng)的考核方式、呼叫中心的話務(wù)量預(yù)測(cè)和相應(yīng)排 班方式等。并在執(zhí)行中,通過對(duì)結(jié)果數(shù)據(jù)的分析,確定執(zhí)行效果,并依此作出 動(dòng)態(tài)調(diào)整,不斷提升呼叫中心整體運(yùn)作效率。

1(2)協(xié)助分管主任制定呼叫中心各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程,并在流程的執(zhí)行中,針對(duì)座席

工作時(shí)所遇到的細(xì)節(jié)問題答疑授惑,針對(duì)與其他部門工作銜接時(shí)出現(xiàn)的問題及 時(shí)溝通,并不斷完善、補(bǔ)充業(yè)務(wù)流程。

(3)當(dāng)呼叫中心內(nèi)部或者外部(如維修客服)流程發(fā)生變化時(shí),提出 boss 系 統(tǒng)相應(yīng)需求,并在 boss 系統(tǒng)需求實(shí)現(xiàn)后,制定操作手冊(cè),指導(dǎo)座席使用和適 應(yīng)新的操作方式,并不斷加以完善 boss 客服系統(tǒng),以便提高系統(tǒng)運(yùn)作效率。(4)協(xié)助主管部門遇到的疑難客服問題,與其他部門溝通(包括中國(guó)移動(dòng)客服 中心、工程部、數(shù)據(jù)部、運(yùn)行維護(hù)部、安裝維修隊(duì)等),并協(xié)商處理方案。.(5)負(fù)責(zé)呼叫中心計(jì)算機(jī)和運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的日常維護(hù)、簡(jiǎn)單維修和管理。(6)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項(xiàng) 2.2 技能要求

(1)熟練掌握公司相關(guān)咨詢、報(bào)修、投訴、勘察、稽查等相關(guān)流程,并掌握?qǐng)?zhí) 行相關(guān)流程的系統(tǒng)操作。

(2)具有良好的溝通表達(dá)能力,能較好地與坐席、其他部門人員或主管溝通相 關(guān)信息。

(3)掌握一定的現(xiàn)代企業(yè)管理知識(shí),具備一定的管理能力,能較好的協(xié)助主管 管理部門,完成公司交辦的任務(wù)。

3.班長(zhǎng)職責(zé)規(guī)范及崗位要求

3.1 崗位職責(zé)

(1)對(duì)于已明確客服流程,卻因相關(guān)部門執(zhí)行問題而引發(fā)的客戶投訴,及時(shí)聯(lián)

系相關(guān)部門,尋求處理方案。并在得知處理方案后立即反饋至坐席,以便坐席 回復(fù)用戶。

(2)對(duì)于各部門發(fā)起的搶修,及時(shí)創(chuàng)建搶修單,并通過短信方式通知相關(guān)人員。在得知搶修結(jié)束信息后,及時(shí)安排坐席回訪,并在回訪確認(rèn)后,完成搶修單。(3)負(fù)責(zé)對(duì)坐席的業(yè)務(wù)管理與指導(dǎo)工作;檢查、監(jiān)督員工崗位職責(zé)執(zhí)行情況。嚴(yán)格執(zhí)行《呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理及衛(wèi)生制度》,認(rèn)真填寫值班日志。對(duì)違反各項(xiàng)制 度、業(yè)務(wù)規(guī)程、勞動(dòng)紀(jì)律,要及時(shí)向主管反映。

(4)處理在工作中的重要事件及突發(fā)事件,及時(shí)上報(bào)呼叫中心主管,同時(shí)進(jìn)行

2緊急處理。

(5)在工作中如發(fā)現(xiàn)其他部門人員存在嚴(yán)重影響客服質(zhì)量的行為或流程,需及 時(shí)記錄并向主管反饋。

(6)協(xié)助主管做好部門管理的其他工作。3.2 技能要求

(1)熟練掌握計(jì)算機(jī)相關(guān)操作,能熟練使用計(jì)算機(jī)處理相關(guān)工作。

(2)熟悉我司運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)、亦迅話務(wù)系統(tǒng)的相關(guān)功能,能熟練操作系統(tǒng)快速 處理相關(guān)問題。

(3)熟練掌握公司相關(guān)咨詢、報(bào)修、投訴、勘察、稽查等相關(guān)流程,并掌握?qǐng)?zhí) 行相關(guān)流程的系統(tǒng)操作。

(4)具有較好的溝通表達(dá)能力,能較好地與坐席、其他部門人員或主管溝通相 關(guān)信息。

(5)具有一定的管理能力,能帶領(lǐng)小組成員良好執(zhí)行部門規(guī)范,達(dá)成部門要求。

4.客服信息席職責(zé)規(guī)范及崗位要求

4.1 崗位職責(zé)

(1)負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)政策以及業(yè)務(wù)信息及時(shí)準(zhǔn)確的下達(dá),確保信息傳遞順暢。(2)主持每日客服例會(huì),介紹每日客服熱點(diǎn)問題及臨時(shí)變更流程、介紹前日服 務(wù)的缺陷及考核扣分情況、對(duì)坐席疑難問題進(jìn)行解答,對(duì)不能馬上解答的問題 予以記錄,并在會(huì)后尋求答案,于下次晨會(huì)公布。

(3)對(duì)于每日發(fā)送到信息采編組的備忘錄進(jìn)行處理,如需要其他部門協(xié)助處理 的事項(xiàng)須發(fā)送備忘錄至其他項(xiàng)目組處理。

(4)統(tǒng)計(jì)每月、某周、每日相關(guān)客服數(shù)據(jù),對(duì)于異常數(shù)據(jù),須及時(shí)找出原因,并匯報(bào)主管。

(5)工作期間,做好對(duì)坐席的業(yè)務(wù)支持以及疑難問題解答。(6)及時(shí)更新和維護(hù)呼叫中心知識(shí)庫。(7 每月呼叫中心明星榜的公布。

(8)記錄部門員工的考勤工作,并做好每月考勤統(tǒng)計(jì)表。(9)負(fù)責(zé)呼叫中心員工日常生活的后勤工作。

(10)完成主管交辦的其他工作。4.2 技能要求

(1)熟練掌握計(jì)算機(jī)相關(guān)操作,能熟練使用計(jì)算機(jī)處理相關(guān)工作。

(2)熟悉我司運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)、亦迅話務(wù)系統(tǒng)的相關(guān)功能,能熟練操作系統(tǒng)快速 處理相關(guān)問題。

(3)熟練掌握公司相關(guān)咨詢、報(bào)修、投訴、勘察、稽查等相關(guān)流程,并掌握?qǐng)?zhí) 行相關(guān)流程的系統(tǒng)操作。

(4)具有良好的溝通表達(dá)能力,能較好地與坐席、其他部門人員或主管溝通相 關(guān)信息。

(5)具有一定的書面表達(dá)能力,能快速制定書面流程或職責(zé)規(guī)范,并及時(shí)發(fā)布。(6)具備一定的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)能力,能熟練運(yùn)用辦公軟件統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù),制作報(bào)表。

5.投訴處理席職責(zé)規(guī)范與崗位要求

5.1 崗位職責(zé)

(1)及時(shí)、有效地處理用戶投訴,核實(shí)責(zé)任人,認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容及投訴結(jié)果,職權(quán)范圍內(nèi)無法處理投訴問題應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。

(2)處理移動(dòng)方傳來需要我方受理的客服事項(xiàng),如賬戶重置、話費(fèi)返充、報(bào)修 等。

(3)負(fù)責(zé)處理其他途如市長(zhǎng)熱線、消保委傳送的客戶投訴,并及時(shí)處理。(4)在每周班長(zhǎng)會(huì)議上,反饋本周的疑難投訴問題。5.2 技能要求

(1)熟練掌握計(jì)算機(jī)相關(guān)操作,能熟練使用計(jì)算機(jī)處理相關(guān)工作。

(2)熟悉我司運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)、亦迅話務(wù)系統(tǒng)的相關(guān)功能,能熟練操作系統(tǒng)快速 處理相關(guān)問題。

(3)熟練掌握公司相關(guān)咨詢、報(bào)修、投訴、勘察、稽查等相關(guān)流程,并掌握?qǐng)?zhí) 行相關(guān)流程的系統(tǒng)操作。

(4)具有良好的溝通表達(dá)能力,能較好地與坐席、其他部門人員或主管溝通相 關(guān)信息。

46.坐席職責(zé)規(guī)范及崗位要求

6.1 崗位職責(zé)

(1)受理用戶關(guān)于有線網(wǎng)絡(luò)相關(guān)業(yè)務(wù)的咨詢業(yè)務(wù)。遇到客服流程中尚未明確的 問題,通過備忘錄及時(shí)詢問坐席保障人員,待得到問題答復(fù)后,及時(shí)回復(fù)用戶。

(2)受理用戶關(guān)于有線網(wǎng)絡(luò)的報(bào)修業(yè)務(wù)。須遵照客服規(guī)范執(zhí)行約單、創(chuàng)單、派 單流程。

(3)受理用戶關(guān)于有線網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)的投訴業(yè)務(wù)。詳細(xì)解答用戶關(guān)切問題,對(duì)于職 責(zé)范圍內(nèi)無法解決的用戶投訴,在初步安撫用戶后,即刻上升至投訴處理員處 理。

(4)登記有線網(wǎng)絡(luò)未確定覆蓋區(qū)域的新裝勘察業(yè)務(wù)。并在勘察完成后及時(shí)回復(fù) 用戶勘察結(jié)果。

(5)對(duì)于客服運(yùn)營(yíng)中出現(xiàn)的典型問題,須及時(shí)上報(bào)至相關(guān)負(fù)責(zé)人。如屬部門內(nèi) 部問題,須部門內(nèi)部快速解決;如屬其他部門問題,交由主管通知其他部門快 速解決。

6.2 技能要求

(1)熟練掌握計(jì)算機(jī)相關(guān)操作,能熟練使用計(jì)算機(jī)處理相關(guān)工作。

(2)熟悉我司運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)、亦迅話務(wù)系統(tǒng)的相關(guān)功能,能熟練操作系統(tǒng)快速 處理相關(guān)問題。

(3)熟練掌握公司相關(guān)咨詢、報(bào)修、投訴、勘察、稽查等相關(guān)流程,并掌握?qǐng)?zhí) 行相關(guān)流程的系統(tǒng)操作。

(4)具有較好的溝通表達(dá)能力,能較好地與用戶溝通相關(guān)信息。

(5)接聽用戶電話時(shí)熱情周到、認(rèn)真負(fù)責(zé),使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話和規(guī)范的文明服 務(wù)用語,語速要平緩,用語要標(biāo)準(zhǔn)、簡(jiǎn)潔,不可急躁或摻雜個(gè)人情緒,并按照 規(guī)范禮貌使用開始語和結(jié)束語。

(6)工作期間不得與用戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。對(duì)用戶的誤解須妥善做好解釋工作,對(duì)處 理不了的問題須及時(shí)上報(bào)至投訴專員處理,避免與用戶正面沖突。

5(7)上崗前按先參加每日例會(huì),學(xué)習(xí)新的流程、掌握信息動(dòng)態(tài)、交流工作心得,了解注意事項(xiàng)。

(8)呼叫中心座席應(yīng)當(dāng)堅(jiān)守崗位,不得擅自離崗,有事提前向班組長(zhǎng)請(qǐng)假。(9)保持工作崗位整齊有序,不得在工作崗位擺放與工作無關(guān)的物品。

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