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畢業(yè)酒店管理報(bào)告篇一
根據(jù)酒店管理專業(yè)教學(xué)計(jì)劃,xx年9月-2011年1月,我在上海吉臣酒店進(jìn)行為其5個(gè)月的專業(yè)實(shí)習(xí),實(shí)習(xí)崗位分別為前臺(tái)接待、餐飲服務(wù)和客房管理。通過實(shí)習(xí),鞏固了所學(xué)的專業(yè)知識(shí),了解了酒店管理的基本職責(zé)和各崗位的工作流程,掌握了酒店管理服務(wù)工作的基本技能,在實(shí)踐中找到了理論知識(shí)與實(shí)際操作的結(jié)合點(diǎn)。作為一名旅游管理專業(yè)的學(xué)生,實(shí)踐工作雖然勞累,但同時(shí)也帶給我更多的思考。
1、早班工作流程化妝,簽到—了解住宿情況及重要事項(xiàng)——交接班(了解房態(tài)、清點(diǎn)帳目及小賣部商品,仔細(xì)閱讀交班本)——接待賓客(辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預(yù)訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù),給客人提供各種力所能及的服務(wù)。隨時(shí)與樓層保持聯(lián)系,掌握房態(tài)變化,合理分配房間)——配合收銀向詢問客人是否續(xù)住,關(guān)注客人消費(fèi)情況,保證房間帳戶有足夠押金,幫助客人辦理續(xù)房手續(xù)——接待賓客(以退房為主)——工作午餐——檢查、更新房態(tài),確保房態(tài)準(zhǔn)確,接待賓客(重點(diǎn)催收房費(fèi))——做交接班準(zhǔn)備。
2、中班工作流程交接班,清點(diǎn)帳目,了解白天住宿情況以及預(yù)訂情況,掌握押金余額不足的房間,跟進(jìn)上班未進(jìn)事宜——接待賓客(重點(diǎn)催收房費(fèi))——工作晚餐——協(xié)助前臺(tái)收銀催房費(fèi),并跟進(jìn)餐券發(fā)放事宜——檢查、更新房態(tài),確保房態(tài)準(zhǔn)確,整理預(yù)訂——接待賓客(辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預(yù)訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù),給客人提供各種力所能及的服務(wù)。隨時(shí)與樓層保持聯(lián)系,掌握房態(tài)變化,合理分配房間),18:00以前完成押金催收工作——做交接班準(zhǔn)備。
3、夜班工作流程交接班,清點(diǎn)帳目,了解白天住宿情況,掌握押金余額不足的房間——接待賓客(辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預(yù)訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù),給客人提供各種力所能及的服務(wù),隨時(shí)與樓層保持聯(lián)系,掌握房態(tài)變化,合理分配房間)跟進(jìn)上班未進(jìn)事宜——檢查、更新房態(tài),確保房態(tài)準(zhǔn)確。提取房費(fèi)、注明余額,處理手工帳目,按類別填寫繳款單,保證一天的營業(yè)收入全部上交財(cái)務(wù)。電腦過帳,打印制做報(bào)表——對(duì)前臺(tái)日常單據(jù)及表格進(jìn)行整理、歸檔和補(bǔ)充,整理和補(bǔ)充小賣部商品,做好話務(wù)監(jiān)控和相關(guān)記錄,打掃前臺(tái)內(nèi)部及大廳的衛(wèi)生——檢查叫醒服務(wù)記錄,為當(dāng)日預(yù)訂進(jìn)行排房并及時(shí)與樓層溝通——檢查、更新房態(tài),確保房態(tài)正確,并做好交接班準(zhǔn)備。
1、迎賓、問候客人:當(dāng)一切準(zhǔn)備工作全部就緒后,要在預(yù)訂前的15-30分鐘站在包房門口迎接賓客的到來。當(dāng)客人來到時(shí),要微笑地問候客人,知道客人名字的要用姓名去稱呼客人。
2、拉椅讓座:當(dāng)客人進(jìn)入房間后,要主動(dòng)為客人拉椅讓座。不用為全部的客人都拉椅讓座,但一定要為女士或者是被邀請(qǐng)的貴賓服務(wù)。有小孩子的,要主動(dòng)詢問是否需要嬰兒椅。
3、派送香巾:將已折好的香巾放入香巾托,服務(wù)于客人的左手邊。并說:“對(duì)不起打擾一下。…請(qǐng)用香巾”。如知道客人姓名,要說:“王總,請(qǐng)用香巾!”
4、服務(wù)茶水:將口布折成正方形放于一骨碟中,將茶壺放到口布上,拇指扣于壺把上,其它四指接于骨碟盤底,站在客人右手邊一只手為客人倒茶,并說:“對(duì)不起打擾一下?!?qǐng)用茶”。如知道客人的姓名,要說:“王總,請(qǐng)用茶”。在倒茶之前一定要先說“對(duì)不起打擾一下”來引起客人的注意,否則客人不小心會(huì)碰到茶壺造成燙傷。
5、呈遞菜單并點(diǎn)菜及酒水:詢問客人是否可以點(diǎn)菜,并將菜單交于主人。向客人主動(dòng)推薦特色菜或者是當(dāng)天的廚師精選。推銷各種酒水及向女士兒童推薦軟飲。詢問是否可以起菜:對(duì)于集團(tuán)內(nèi)部宴請(qǐng)或者是???,可能會(huì)早已通過電話預(yù)訂的形式提前制訂了宴會(huì)菜單,所以可以直接向主人詢問是否可以通知廚房開始做菜,如有vvvip,同時(shí)要問主人是否要求分餐;如要求,有果盤的話,要通知廚房按人數(shù)準(zhǔn)備“個(gè)吃”。同樣要向主人推薦各種酒水及飲品。
6、下點(diǎn)菜單及酒水單:將客人所點(diǎn)的菜品和酒水項(xiàng)目分別開在點(diǎn)菜單上(酒水一份,菜品一份)。
每份一式四聯(lián),一聯(lián)交廚房或者吧臺(tái)(菜品交廚房,酒水交吧臺(tái)),一聯(lián)交前臺(tái),一聯(lián)交傳菜,一聯(lián)自己留底備查。
7、服務(wù)酒水:如客人有特殊要求的話,按照客人的意思分先后順序斟倒。如客人沒有要求,則按照先女士兒童、主賓、后主人的順序順時(shí)針斟倒。倒酒時(shí)酒瓶要有余底,不要全部連底倒完。
8、上菜服務(wù)(分餐):上菜時(shí),要在客人比較稀疏的地方上菜,或者選擇不重要客人的位置;上湯時(shí),將湯上到桌上后,要向主人詢問是否需要分湯;對(duì)于分餐的客人,每次要將菜品上桌后報(bào)菜名,給客人做一個(gè)展示,按人數(shù)將其用骨碟分餐。給每人上菜時(shí)再次報(bào)菜名,并請(qǐng)客人慢用。所有菜品全部出完后,要向客人說明:“您的菜已經(jīng)全部上齊了,請(qǐng)慢用!”
9、餐間服務(wù)(更換煙缸、骨碟、倒酒):煙缸里每兩個(gè)煙頭就更換一次;及時(shí)續(xù)倒茶水;
畢業(yè)酒店管理報(bào)告篇二
實(shí)習(xí)人:__級(jí)旅游管理??瓢郷__。
實(shí)習(xí)時(shí)間:20__年7月14日至20__年8月14日。
實(shí)習(xí)地點(diǎn):__國際酒店。
實(shí)習(xí)目的:將專業(yè)與實(shí)踐接軌,逐步認(rèn)識(shí)、體會(huì),學(xué)會(huì)生存,學(xué)會(huì)感恩,學(xué)會(huì)做人,學(xué)會(huì)與人團(tuán)結(jié)協(xié)作。更重要的是鍛煉自己獨(dú)立生活的能力,從一個(gè)實(shí)實(shí)在在的學(xué)生向一個(gè)社會(huì)人的過渡。逐步的了解社會(huì),認(rèn)識(shí)社會(huì),從而邁入社會(huì)。
實(shí)習(xí)酒店:__國際酒店是__省縣級(jí)市里第一家五酒店,將致力于打造__市酒店業(yè)第一品牌。
__國際酒店是一家按五標(biāo)準(zhǔn)建造的旅游飯店,位于__市__路與廣場路交叉口東南側(cè)。酒店占地面積三十畝,總建筑為三萬五千平方米;主樓21層,另有a、b裙樓各三層,集客房、餐飲、國際商務(wù)會(huì)議、休閑娛樂等功能為一體。酒店地處城區(qū)黃金地段,交通便利,商貿(mào)繁華,東側(cè)是風(fēng)景秀麗的__。酒店?duì)I業(yè)部門配置齊全,有客房、中西餐廳、亞洲熟食餐廳日韓料理館、東南亞風(fēng)情燒烤吧、ktv、慢搖吧、桑拿部、美容美發(fā)、健體中心、室內(nèi)游泳館、露天網(wǎng)球場、男女spa館、英美式臺(tái)球、乒乓球館、茶藝居、網(wǎng)絡(luò)咖啡吧、休閑花園、名店街、高級(jí)接見廳及各種規(guī)格會(huì)議室及多功能廳,是__市第一家五飯店,距離福州市區(qū)三十公里,距福州__機(jī)場二十分鐘車程。酒店特邀香港知名酒店設(shè)計(jì)公司專業(yè)設(shè)計(jì),注重人文、生態(tài)和環(huán)境有機(jī)結(jié)合的設(shè)計(jì)理念,引進(jìn)建筑風(fēng)貌和休閑方式,以期為廣大消費(fèi)者打造一個(gè)高檔的商務(wù)接待場所。
實(shí)習(xí)內(nèi)容:我的實(shí)習(xí)崗位是房務(wù)部樓層服務(wù)員。
班次分為早班、中班、夜班,這三個(gè)班次,我分別上過早班和中班。早班是從八點(diǎn)開始(后改到九點(diǎn)),每天早晨都要開早會(huì),由主管交代一些注意事項(xiàng)和安排工作,然后領(lǐng)取所在樓層的房卡、對(duì)講機(jī),其次整理工作車,易耗品;再次,做好所在樓層的公共區(qū)域的衛(wèi)生工作;最后,如果有臟房的話就把工作車推出來開始清潔房間。住客房一般要在十點(diǎn)以后才能去敲門清潔。敲門方式是一輕兩重,如果有客人來開門,我們就會(huì)微笑著說;“先生(小姐),您好!請(qǐng)問現(xiàn)在方便為您清潔房間嗎?”經(jīng)客人同意后方能進(jìn)去。清潔好房間后,若有客人在房間,我們會(huì)以標(biāo)準(zhǔn)的站姿站好,面向客人說道:“先生(小姐)您的房間清潔好了,祝您居停愉快!再見!”然后出來輕輕地為客人把門關(guān)上。每天早晨的十一點(diǎn),是每個(gè)樓層開始收取客衣的時(shí)間,當(dāng)天下午六點(diǎn)前衣服會(huì)被中班服務(wù)員送進(jìn)客人房間去。分配的房間清潔完了,把工作間整理一下,把走廊地毯吸一下塵,把樓梯拖干凈,把工作表找領(lǐng)班簽字,到房務(wù)中心交表,還房卡、對(duì)講機(jī),簽退。一天的工作就這樣完了。
中班是從下午三點(diǎn)半上到夜間十二點(diǎn)。一般中班只有兩個(gè)人。主要的工作是送客衣,五點(diǎn)半左右去各個(gè)樓層開廊燈,早班沒排完的房間也由中班清潔。六點(diǎn)左右就去開夜床,開夜床夜即是為客人的房間進(jìn)行小整理,整理完后,把馬桶蓋揭開,把防滑墊放到浴缸里,把浴巾展開平放在淋浴間門前,把房間后簾拉上,調(diào)好夜讀燈的柔和度,把一雙拖鞋放到靠近主床頭柜的旁邊,將被子一角掀開折成四十五度角,并依次放上晚安卡、環(huán)??ā⒃绮蛼炫?。這樣,一間房間的夜床就開完了。一般開夜床只開到晚上九點(diǎn)左右就不開了。二十三點(diǎn)三十分就可以去關(guān)各個(gè)樓層的廊燈了,然后寫交班,主要是一些注意事項(xiàng)和跟進(jìn)事宜以及送衣的狀況等。到二十四點(diǎn)就可以下班了。
實(shí)習(xí)體會(huì):作為一名學(xué)生,我們都沒有真正的踏入社會(huì),也沒有真正的親身去體驗(yàn)社會(huì)生活,所以關(guān)于社會(huì)的好與壞都是道聽途說。其實(shí)社會(huì)也沒有比別人說的那么黑暗、勾心斗角,但或許是沒有遇見吧。那么,我很慶幸我遇到了一個(gè)好的“小型社會(huì)”,上至總監(jiān),下至普通服務(wù)員,同事之間的關(guān)系都很好。老員工并沒有因?yàn)槲覀兪菍W(xué)生,單純,就對(duì)我們惡語相向、處處為難。相反,看到我們不會(huì)的地方總是很耐心的為我們講解、示范,看的我們做得很慢,如果他們做完了還會(huì)來幫助我們。與上司之間的關(guān)系,在工作上我們是上級(jí)下屬的關(guān)系,我們尊重他們,遇到他們禮貌的問好,私底下和我們是朋友,跟我們嬉笑打成一片,不論身份、地位。在福利上,除了我們的工作比社招員工稍低外,其他福利我們都是平等的,如獎(jiǎng)金、過節(jié)費(fèi)等。
經(jīng)過這為期半年的實(shí)習(xí),我們學(xué)會(huì)的不僅僅是技能,更多的是對(duì)人生的思考。之間的心理變化也經(jīng)歷了幾次成長,懂得了很多。酒店之所以可以稱“小型的社會(huì)”是因?yàn)樗_列萬象,陳列事態(tài)百千,之所以有普通員工和上層管理者是因?yàn)榇嬖趩栴}和需要解決問題的人,存在一種激勵(lì)與督導(dǎo)的管理。半年的實(shí)習(xí)工作,初次體會(huì)到了生存的不易,原來社會(huì)現(xiàn)實(shí)是如此的復(fù)雜,生活可以如此百態(tài),人與人之間還有這些相處之道。
對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來講,服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一,是企業(yè)的生命線。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?,為其的再次光臨打下基礎(chǔ)。而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹造良好的品牌和形象。在__酒店我們看到酒店領(lǐng)導(dǎo)十分重視服務(wù)質(zhì)量的提高,即使對(duì)我們短期實(shí)習(xí)生,也必須經(jīng)過嚴(yán)格的培訓(xùn)后才能上崗。對(duì)老員工進(jìn)行跟蹤培訓(xùn)和指導(dǎo),不斷提高和改善他們的業(yè)務(wù)素質(zhì)和水平。在這里,我們學(xué)會(huì)了什么是責(zé)任;在這里,我們體會(huì)到了生活世事可以用“世事洞明皆學(xué)問,人情練達(dá)即文章”來形容卻不失真實(shí);在這里,我們學(xué)會(huì)了正視現(xiàn)實(shí),學(xué)會(huì)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候撫平不安和浮躁。
畢業(yè)酒店管理報(bào)告篇三
21世紀(jì)旅游業(yè)的迅猛發(fā)展極大地拉動(dòng)了酒店業(yè)的發(fā)展。作為旅游業(yè)支柱之一的主題酒店,這既新鮮又陌生的代名詞,主題酒店在國外早已是風(fēng)風(fēng)火火,經(jīng)營模式相當(dāng)成熟,發(fā)展勢頭良好。然而在我國,主題酒店目前還僅僅局限在酒店業(yè)比較發(fā)達(dá)的上海、深圳、北京等地,發(fā)展步伐既滯后又緩慢。
針對(duì)上述的問題,根據(jù)國內(nèi)的主題酒店的實(shí)際情況和符合國人消費(fèi)習(xí)慣的特點(diǎn),就目前國內(nèi)外對(duì)主題酒店的發(fā)展經(jīng)驗(yàn),通過國內(nèi)的長隆主題酒店企業(yè)為例,提出一系列關(guān)于長隆酒店的成功的可持續(xù)發(fā)展策略,借鑒其經(jīng)驗(yàn),為我國主題酒店的發(fā)展提供有益的建議。
論文的基本內(nèi)容、擬解決的主要問題及創(chuàng)新點(diǎn):
(一)基本內(nèi)容。
本課題內(nèi)容包括五部分:
1.相關(guān)理論概述。主要介紹主題酒店及發(fā)展策略的基本概念、理論。
2.問題的提出。結(jié)合實(shí)際,分析我國主題酒店發(fā)展的現(xiàn)狀和存在問題。
3.現(xiàn)成功主題酒店的分析。首先以廣州長隆酒店為調(diào)查對(duì)象,介紹其相關(guān)背景,從各方面收集對(duì)其有利的發(fā)展策略,對(duì)收集到的結(jié)果進(jìn)行分析,整理并分析長隆酒店發(fā)展過程中存在的問題及其采取的有效的應(yīng)對(duì)策略和成功經(jīng)驗(yàn)。
4.借鑒長隆的成功經(jīng)驗(yàn),對(duì)我國主題酒店的展望與未來發(fā)展策略的建議。
5.結(jié)論。
(二)主要問題。
1.主題酒店與特色酒店視為一物。
2.酒店在進(jìn)行主題選擇時(shí),往往忽視與其所在地域的形象相協(xié)調(diào)。
3.認(rèn)為主題酒店的“主題”就是文化裝飾。
4.片面追求模式,過分西化。
5.過分依賴主題。
進(jìn)度安排:
2.20xx.1.5-20xx.1.15:開題報(bào)告修改并定稿。
6.20xx.4.6-20xx.4.19:論文定稿并進(jìn)行規(guī)范化審核。
7.20xx.4.20-20xx.4.30:學(xué)生將完成的論文按要求整理裝訂成冊(cè),和有關(guān)的參考資料、宿舍筆記、社會(huì)調(diào)查記錄、實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)原始記錄等超過材料交給指導(dǎo)教師,并提出答辯,指導(dǎo)教師對(duì)論文形式及內(nèi)容進(jìn)行審核。合格的論文指導(dǎo)教師簽署意見后報(bào)到系論文工作(答辯)委員會(huì),送交主審教師初審,不合格的在一周內(nèi)完成修改。
8.20xx.5.4-20xx.5.15:經(jīng)過系論文指導(dǎo)小組審閱通過后做好論文定稿和印刷、裝訂工作。
10.20xx.5.18-6.3:按答辯意見進(jìn)行修改并定稿。按指導(dǎo)教師要求收集相關(guān)的需要上交畢業(yè)論文資料。
主要參考文獻(xiàn)(論文:作者·題目·刊名·卷(期)·頁碼;著作:作者·書名·出版社·年份):
魏小安、趙準(zhǔn)旺.主題酒店.廣東旅游出版社.2005?
肖曉.主題酒店創(chuàng)意與管理。西南財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社。
主題酒店。遼寧科學(xué)技術(shù)出版社。2009。
畢業(yè)酒店管理報(bào)告篇四
2實(shí)習(xí)目的:通過這次實(shí)習(xí),使我更好的融入社會(huì),鍛煉了自己,做什么事情都要持之以恒。同時(shí)也提高自己獨(dú)立分析問題,解決問題的能力,以及自己的組織能力,使自己的整體素質(zhì)得到提升。
xxx縣千島湖x旅行社,是由x縣總工會(huì)創(chuàng)辦,經(jīng)國家旅游局批準(zhǔn),具有獨(dú)立法人資格的旅游經(jīng)營實(shí)體,是x旅行社總社在千島湖的分支機(jī)構(gòu)。目前本社已具有較全面的管理和服務(wù)體系,擁有一批經(jīng)驗(yàn)豐富、踏實(shí)敬業(yè)、講求效率的導(dǎo)游和管理人員隊(duì)伍,20xx年度被省消協(xié)評(píng)為《旅游者滿意單位》,授予銅牌。
千島湖x旅行社,受縣總工會(huì)委托,具體承辦勞動(dòng)模范、先進(jìn)生產(chǎn)(工作)者和廣大干部職工療休養(yǎng)工作,承接全國各地工會(huì)、旅行社組織來千島湖休養(yǎng)旅游的中轉(zhuǎn)團(tuán)隊(duì),也可以單獨(dú)組織其他單位、旅行社、個(gè)人、家庭來千島湖旅游、度假、觀光團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)。
旅行社社秉承“顧客至上,質(zhì)量第一,立足工會(huì),服務(wù)社會(huì)”的宗旨,以優(yōu)質(zhì)樹聲譽(yù),以優(yōu)質(zhì)求發(fā)展,堅(jiān)持從客戶需要的立場出發(fā),以多元化的旅游服務(wù)項(xiàng)目和特色旅游內(nèi)容滿足廣大客戶的要求。
千島湖,地處長江三角洲的腹地,是x經(jīng)濟(jì)區(qū)和我國東南一流風(fēng)景旅游城市x的“后花園”。曾相繼獲得“xx”和“xx”的桂冠。作為一名導(dǎo)游,如何在導(dǎo)游的過程中使客人在旅游過程中感受到愉快的氣氛,如何在帶領(lǐng)客人游覽的過程中將千島湖美麗的風(fēng)景用語言淋漓盡致的語言傳達(dá)給客人,如何使自己的工作被客人認(rèn)同,如何很好的組織自己的團(tuán)隊(duì)都是很關(guān)鍵的問題。因此我選擇去旅行社實(shí)習(xí)。通過在實(shí)際工作中接觸客人,提高業(yè)務(wù)能力,積累帶團(tuán)經(jīng)驗(yàn),學(xué)習(xí)帶團(tuán)的技巧與語言表達(dá)的方式。
春節(jié)過后,我的實(shí)習(xí)也將開始了。終于到了實(shí)習(xí)的時(shí)候了,很早以前就從學(xué)姐那里打聽到了大三的下半學(xué)期有實(shí)習(xí)任務(wù),那時(shí)候可以說是急切地期盼著這一天的到來。因?yàn)榇蠹以僖矡o法忍受當(dāng)前這日復(fù)一日的填鴨式的教學(xué),盡管從學(xué)姐們那里了解到實(shí)習(xí)并非像想象中的'那樣是一件快樂的事情。綜合自己的總體計(jì)劃,我決定聯(lián)系一家叫千島湖x旅行社進(jìn)行實(shí)習(xí)。
因?yàn)槁眯猩缫?guī)模不大,所以在那里的職員的工作分的很清楚。主要分為外聯(lián)、計(jì)調(diào)、財(cái)務(wù)、后勤四個(gè)部分。外聯(lián)是整個(gè)公司最忙的單位,除了當(dāng)前正在進(jìn)行的業(yè)務(wù)必須上心,還要主動(dòng)和曾經(jīng)的有業(yè)務(wù)往來的人聯(lián)系,甚至只要是認(rèn)識(shí)的業(yè)內(nèi)人士,就都要保持聯(lián)系。這樣的工作量是很大的,但是建立起這樣一個(gè)發(fā)達(dá)的人際關(guān)系網(wǎng),對(duì)于外聯(lián),尤其是做旅游的外聯(lián)也是非常重要的。像公司這樣的小型旅行社在做的旅游團(tuán)往往是和大的旅行社合作的團(tuán),或者是和外地旅行社合作的小團(tuán),不僅要保證團(tuán)隊(duì)的質(zhì)量,還要讓合作的旅行社感到誠意與信任,以便日后的繼續(xù)合作。
因此外聯(lián)的工作非常忙。計(jì)調(diào)的工作原則上說是為了旅游團(tuán)安排相關(guān)事宜的工作,比如安排導(dǎo)游、住宿飯店、火車和飛機(jī)票等,但是計(jì)調(diào)在工作中經(jīng)常會(huì)有一些問題出現(xiàn)。舉個(gè)例子說,旅游團(tuán)指定安排的飯店房間數(shù)目、房間類型有變更,影響到房間的價(jià)格變動(dòng),或者房間數(shù)不足。
如果直接將這樣的結(jié)果告訴給發(fā)團(tuán)的旅行社,很可能引起發(fā)團(tuán)的旅行社的不滿,甚至影響到旅行團(tuán)的運(yùn)作。雖然表面看來計(jì)調(diào)沒什么錯(cuò)誤,但是問題確實(shí)在這一環(huán)節(jié)上。公司的計(jì)調(diào)通常都會(huì)通過與酒店負(fù)責(zé)人談話來協(xié)調(diào)問題,當(dāng)然這個(gè)協(xié)調(diào)是建立在技巧性的溝通上的。如果是很公式化的協(xié)調(diào),一般是不會(huì)有什么改變的。我在公司學(xué)習(xí)的時(shí)候,就遇到了這樣的問題。有業(yè)務(wù)往來的計(jì)調(diào)有時(shí)打電話就能解決的事情卻是我這樣完全沒經(jīng)驗(yàn)的實(shí)習(xí)生所做不到的。
這段時(shí)間的實(shí)習(xí),我慢慢的了解和熟悉了千島湖地陪導(dǎo)游的工作步驟和程序,也學(xué)到了專屬于千島湖導(dǎo)游的專業(yè)導(dǎo)游詞,了解了大部分的行程路線,熟悉了島上的具體路線,分清了島上的奧碼頭位置,旅游游船的一些情況,以及千島湖導(dǎo)游在帶團(tuán)過程中的一些細(xì)節(jié)環(huán)節(jié),我跟團(tuán)去了五龍島,龍山島,梅峰觀島,神龍島等主要景點(diǎn),了解島上具體的情況,也和游客溝通,了解了來千島湖旅游的游客的看法。
在這次實(shí)習(xí)中我深刻的認(rèn)識(shí)到了個(gè)人的提前準(zhǔn)備、學(xué)習(xí)和處理事情的方法對(duì)于從事旅游業(yè)的專業(yè)人士,尤其是直接接觸客人的一線人員的重要性。這些幾乎就已經(jīng)決定了一個(gè)人是否適合從事旅游業(yè)。旅游業(yè)所接觸的東西廣泛并且比較有彈性,因此也對(duì)旅游專業(yè)人員提出了更高的要求。我想這些都需要一步一步留心學(xué)習(xí),不斷總結(jié)。
實(shí)習(xí)是一次用自己的眼和耳去感受環(huán)境的機(jī)會(huì),通過這段實(shí)習(xí),我受益匪淺,我對(duì)自己的專業(yè)有了更為詳盡而深刻的了解,認(rèn)識(shí)到了許多在學(xué)校學(xué)不到的東西,不再局限于書本,而是有了一個(gè)比較全面的了解。從而更深的了解的了自己的不足,該往哪個(gè)方向而努力,這些都是以前所不了解的。
我想通過這次實(shí)習(xí),我會(huì)認(rèn)識(shí)到自己的更多不足,在學(xué)校的學(xué)習(xí)會(huì)更加努力,更加嚴(yán)于律己,努力做到理論與實(shí)踐相結(jié)合,敢于實(shí)踐,做合格的畢業(yè)生!這里也是我們初涉社會(huì)的開端,邁向美好而殘酷的未來,我一直堅(jiān)信自己的能力,即使人生路如順德四通八達(dá)的公路,但方向只有一個(gè),那就是前進(jìn),永不言棄,永不退縮!
畢業(yè)酒店管理報(bào)告篇五
課題來源及研究的目的和意義。
課題來源。
在互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的今天,傳統(tǒng)的酒店經(jīng)營模式已經(jīng)不能跟上發(fā)展進(jìn)度,酒店需要一個(gè)平臺(tái)把自己推廣出去,提高酒店的入住率,從而獲得利益,而旅游業(yè)的快速發(fā)展,游客也需要一個(gè)平臺(tái)來選擇合適的酒店?;诰频戡F(xiàn)行的發(fā)展的困境和顧客的需要,設(shè)計(jì)一個(gè)酒店網(wǎng)上預(yù)訂平臺(tái)。
目的。
給酒店業(yè)制造了新的競爭載體,通過網(wǎng)絡(luò)宣傳企業(yè)形象,開展網(wǎng)上預(yù)訂客房,讓客人了解酒店的的硬件及軟件設(shè)施,選擇他們需要的服務(wù),進(jìn)行遠(yuǎn)程預(yù)訂,最終為酒店帶來更多的客源。而酒店與顧客通過網(wǎng)上的交流,進(jìn)而提供更為人性化、個(gè)性化的服務(wù)。
意義。
隨著人們生活質(zhì)量的不斷提高,越來越多的人將外出旅游作為了一種生活休閑方式。對(duì)于有些旅游旺季,特別是五一、十一兩個(gè)黃金周,客房的緊張、房源的缺少、房價(jià)的陡增都給游客造成了困擾。通過網(wǎng)絡(luò)酒店預(yù)訂客房,不但解決了游客找不到、定不到房的困難,更能提升酒店的入住率和效益。隨著人們電子商務(wù)意識(shí)的不斷加強(qiáng),酒店網(wǎng)上預(yù)訂必將成為所有酒店未來的業(yè)務(wù)發(fā)展方向和銷售手段。然而目前國內(nèi)的酒店中央預(yù)訂系統(tǒng)和單體酒店預(yù)訂管理系統(tǒng)雖有很多,但仍存在不足。如何更好的使用計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù),方便快捷的為酒店服務(wù),是本課題要研究的內(nèi)容。本課題的開發(fā)研究不僅僅在于做出一個(gè)實(shí)際可用的系統(tǒng),更在于對(duì)未成熟的酒店預(yù)訂管理系統(tǒng)進(jìn)行探索性的研究。
二、文獻(xiàn)綜述。
課題研究領(lǐng)域的.發(fā)展現(xiàn)狀及可能的應(yīng)用領(lǐng)域。
網(wǎng)絡(luò)訂房系統(tǒng)作為酒店的一個(gè)預(yù)訂平臺(tái),今年來發(fā)展十分迅猛。從百度搜索“訂房”,用時(shí)0.001秒搜索出10,600,000篇相關(guān)網(wǎng)頁,從google搜索“訂房”,用時(shí)0.05秒搜出2,510,000項(xiàng)結(jié)果,從其他搜索引擎的情況看也大同小異。從搜索引擎里反映出:訂房網(wǎng)絡(luò)基本上是中介統(tǒng)一天下,其趨勢必然會(huì)通過競爭向集中化發(fā)展,海外以expedia,travelocity,priceline,hoteldiscount等旅游網(wǎng)站為帶便的第三方預(yù)訂網(wǎng)已取得了很大的成功。而在中國以攜程,藝龍為代表的網(wǎng)上旅行社顯示了快速發(fā)展的勢頭,其主營業(yè)務(wù)旅游服務(wù)的訂房量和利潤和在短短四年就超過了傳統(tǒng)的旅游大戶國、中、青三家企業(yè)。
截至2月,中國網(wǎng)民數(shù)達(dá)2.21億人,已經(jīng)超過美國成為世界上網(wǎng)民人數(shù)最多的國家。互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展及消費(fèi)者生活網(wǎng)絡(luò)化的潮流,使得越來越多的旅行者通過網(wǎng)絡(luò)自主預(yù)訂房間。同時(shí),ac尼爾森最新的“中國出境游調(diào)查報(bào)告”數(shù)據(jù)表明,旅行者通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂房間的比例達(dá)到29%。
另據(jù)專業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)中國酒店業(yè)的調(diào)查顯示:20第一季度末國內(nèi)酒店數(shù)量達(dá)36.7萬家,其中星級(jí)酒店1.5萬家,客房總數(shù)量1332萬間,數(shù)量居全球第一。
中國在線酒店預(yù)訂量達(dá)到了1500萬間/夜,同比增長47.5%,并且未來3年將繼續(xù)保持高速增長,預(yù)計(jì)到中國在線旅游市場規(guī)模將突破100億元。
資深酒店業(yè)人士表示,網(wǎng)絡(luò)營銷已成為中國經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店發(fā)展的新動(dòng)力及新一輪競爭的核心點(diǎn)??梢灶A(yù)見,未來一段時(shí)間,網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)服務(wù)將成為消費(fèi)者最關(guān)注的酒店服務(wù)內(nèi)容之一,而自主預(yù)訂也將成為市場主流。
可能應(yīng)用領(lǐng)域:
作為一個(gè)平臺(tái)系統(tǒng),它可以把很多零碎的東西整合起來,從而為大家所用??梢詰?yīng)用在很多不同的領(lǐng)域,比如:酒店網(wǎng)上預(yù)訂,網(wǎng)上商店,網(wǎng)上招聘,物流等各個(gè)不同的領(lǐng)域行業(yè)。
三、研究內(nèi)容。
功能需求及設(shè)計(jì)框架。
本系統(tǒng)主要為酒店提供一個(gè)可以讓顧客網(wǎng)上預(yù)訂的平臺(tái),酒店通過注冊(cè)本系統(tǒng),就可以將自己的酒店信息,客房信息發(fā)布出去,顧客登陸到本系統(tǒng),通過搜索,就可以查到所以酒店的信息,可以根據(jù)自己的需要,選擇合適的酒店進(jìn)行預(yù)訂,而酒店也可以看到自己的訂單,進(jìn)而處理訂單,給客服辦理入住及完成退房結(jié)賬等一系列的業(yè)務(wù)。
畢業(yè)酒店管理報(bào)告篇六
20xx年9月——20xx年11月。
序言。
終于等到了實(shí)習(xí)的時(shí)候了,很早以前就從師兄那里打聽到了大三的上半學(xué)期有實(shí)習(xí),那時(shí)候可以說是急切地期盼著這一天的到來,因?yàn)榇蠹以僖矡o法忍受當(dāng)前這日以繼夜的填鴨式的教學(xué),盡管從師兄們那里了解到實(shí)習(xí)并非像想象中的那樣是一件快樂的事情。
那么這座酒店到底怎么樣呢?有什么值得我們借鑒的呢?還有什么需要改進(jìn)的呢?給我的感受是怎么樣的呢?那么且聽我慢慢道來。
明園新都的餐飲部大致分成如下幾個(gè)部門:中餐部(包括廣東軒、多功能廳和6個(gè)包廂)、西餐部(包括花園餐廳和自助餐廳)和酒水部(包括大堂吧、樂怡吧、中餐吧、西餐吧和自助吧)。我們10人被分成了3個(gè)組,分別在不同的部門,并且每20天換一次部門,這樣能讓我們比較全面的了解整個(gè)餐飲業(yè)的服務(wù)、銷售與管理。酒店的這一做法讓我們感到挺滿意的,這也正和我們的心意。
我們組的4個(gè)人首先被分到了中餐廳——“這是酒店餐飲部門中最辛苦的部門!”還沒有開始工作,就聽到旁邊有人在私下這么向我們告誡著。看來,我得真的要做好思想準(zhǔn)備才是啊!
中餐廳的工作確實(shí)如前人所說——“辛苦!”酒店沒有給服務(wù)員們制定自己的崗位職責(zé)和工作描述,盡管這是現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理中最關(guān)鍵的一環(huán),在員工的印象中,自己的工作就是每天聽從領(lǐng)班的下達(dá)任務(wù),隨時(shí)準(zhǔn)備著聽從領(lǐng)導(dǎo)的指揮,沒有固定的活干,或者說只要有需要,服務(wù)員什么都能干!擺臺(tái)、折口布、傳菜、上菜、撤臺(tái)這些所謂的必須做的本職工作外還得兼職勤雜工,什么扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活、累活都是我們男服務(wù)員們的事情。更讓人不可理解的是該酒店的上班時(shí)間是9小時(shí)工作制,而且每天還得加班1個(gè)小時(shí)左右(沒有加班費(fèi)),我不知道這樣的作息制度有沒有違反《勞動(dòng)法》,可是作為一名有血有肉的人來說都有自己的一個(gè)最低的底線,因?yàn)槿水吘共皇且慌_(tái)機(jī)器,可以用來隨心所欲地使用。剛開始工作的那三天確實(shí)令人叫苦不迭啊,每天除了干活還是干活,最受委屈得要算是腳了,每天9小時(shí)的站立使得雙腳產(chǎn)生了嚴(yán)重抗議,下班的第一件事就是想找個(gè)地方坐下了休息一下。令人向往的人性化管理和殘酷的實(shí)際之間的差距由此可見一斑。
另一件令我感到尷尬的事是廣東軒的服務(wù)員制服真是簡單得可以,由于酒店沒有空余的服裝供我這樣“高大威猛”的男生穿,所以他們索性讓我穿西褲和白襯衫,連馬甲和領(lǐng)結(jié)也省了,這身打扮使得我這個(gè)服務(wù)員和客人幾乎沒有區(qū)別,以至于有一次我正準(zhǔn)備為一個(gè)會(huì)議提供服務(wù)時(shí),卻被對(duì)方認(rèn)為是來參加會(huì)議的嘉賓向我致以親切的問候!
不過令我感到高興的是,酒店的員工大都都是那樣的熱情友好,他們并沒有因?yàn)槲覀兪菍?shí)習(xí)生而對(duì)我們冷漠生硬,在勞累之余,同事們的一個(gè)甜美的微笑,一句再普通不過的“辛苦了”都會(huì)讓人感動(dòng),看來還是員工自己最能夠了解大家的心情,因?yàn)樗麄兡苷驹趩T工自己角度來看問題,因?yàn)樗麄冎v述的是“老百姓的心里話?!边@也是酒店上層領(lǐng)導(dǎo)所最缺乏的素質(zhì)之一!
同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自己的心態(tài),更讓我了解到的是作為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。在一次與某部門經(jīng)理聊天時(shí),該經(jīng)理提到了服務(wù)意識(shí),我非常贊同他的觀點(diǎn):“服務(wù)意識(shí)不但是要求服務(wù)員有著向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念和愿望,同時(shí)應(yīng)該對(duì)自己的同事也具有同樣的意識(shí)?!笔前。@才是“服務(wù)意識(shí)”的真正的含義,這才是一個(gè)服務(wù)員真正的素質(zhì)的體現(xiàn)。
明園新都的西餐廳名字叫做“花園餐廳gardenrestaurant”,我想可能是由于餐廳外面有一個(gè)小型的人工花園吧。餐廳的環(huán)境布置得挺舒適的,是一個(gè)典型的西式餐廳,餐廳分成吸煙區(qū)和非吸煙區(qū)。不過如果能在適當(dāng)?shù)奈恢梅派弦恍┚哂形鞣剿囆g(shù)的工藝品或壁畫這樣可能能更加吸引客人,讓遙遠(yuǎn)的異鄉(xiāng)客人有一種有回到故國的感覺。
最后我們來到了實(shí)習(xí)的最后一站:酒水部門,由于國慶長假以及提前一周結(jié)束實(shí)習(xí)的的緣故,使得我們的最后一站的時(shí)間格外地短暫,大概加起來才剛一個(gè)星期而已吧。
第一天來到酒水部門竟然不知道自己該干什么。一個(gè)大白天過去了,我們幾個(gè)人就像幾只無頭蒼蠅不知如何是好。終于,過來一個(gè)同事吩咐我們?nèi)ゲ辆票?,這才算找到了一點(diǎn)事情做??墒遣镣昃票笥植恢撊ズ翁幜?。唉,看來被人遺棄的感覺果然不是那么好受的。
酒水部門最忙的時(shí)候我想大概就是晚上的時(shí)候。由于當(dāng)時(shí)正是酒店的旺季,所以幾乎每天晚上都有客人包廂或者大桌大桌的婚宴,于是我們這些無頭蒼蠅總算有了去處了,那就是去為客人倒酒,時(shí)間一長我們漸漸地明白我們的工作主要就是幫忙擦擦酒杯、擺酒杯、看臺(tái)為客人倒酒,不過對(duì)于如何調(diào)制雞尾酒、如何磨制一杯上好的咖啡,我們一無所知,這的確讓人感到遺憾。
在酒吧的時(shí)間的確是過于短暫,再此不對(duì)其進(jìn)行過多的品頭論足,不過有一點(diǎn)我可以毫無保留的說,不僅僅是這個(gè)部門,其他部門也同樣讓我有這樣的感受:那就是酒店缺少一種能夠凝聚人心的企業(yè)文化,一個(gè)將自己卻別于其他酒店、其他餐廳的一種文化,這使得每一座酒店都給人一種似曾相識(shí)的感覺,一種克隆的感覺,而這種文化卻足以支撐起整個(gè)酒店!
以上是我在實(shí)習(xí)過程中的一些感受,從總體上來看這個(gè)酒店的經(jīng)營管理,從我的這兩個(gè)月的實(shí)習(xí)中可以大體總結(jié)出如下幾個(gè)方面的不足:
一、應(yīng)該改變傳統(tǒng)的對(duì)待員工的態(tài)度。人是管理中的主體,這是所有的管理者都小、應(yīng)該把握住的。管理中的上下級(jí)關(guān)系只是一種勞動(dòng)的分工,不是一種統(tǒng)治與被統(tǒng)治的關(guān)系;相反,現(xiàn)代管理理念告訴我們:管理是一種特殊的服務(wù),管理者只有做好對(duì)下級(jí)的服務(wù),幫助下級(jí)在工作中作出優(yōu)異的成績,管理者自己才會(huì)擁有管理的業(yè)績。現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營管理必須堅(jiān)持“三個(gè)上帝”,即:市場、顧客和員工!有位老員工在酒店的bbs中對(duì)領(lǐng)導(dǎo)這樣說道:“善待員工,做個(gè)好領(lǐng)導(dǎo),記住,你管理的不全都是機(jī)器?!蔽蚁脒@也許是每一位員工都想對(duì)領(lǐng)導(dǎo)所說的話吧。
此可見,企業(yè)文化的建設(shè)是企業(yè)生存和發(fā)展的必要保證。
三、企業(yè)缺少一套有效的激勵(lì)機(jī)制和晉升制度。酒店的激勵(lì)機(jī)制中過多的注重于物質(zhì)上的激勵(lì),而忽視了精神上的激勵(lì)。事實(shí)上,除了傳統(tǒng)的獎(jiǎng)懲激勵(lì)外,還有很多的激勵(lì)方式值得我們管理者借鑒。有些時(shí)候領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工的一個(gè)微笑或是一句贊賞的收效強(qiáng)于對(duì)其進(jìn)行加薪獎(jiǎng)勵(lì)!
以上是為我此次實(shí)習(xí)的一些感受和想法,作為一種感受,它可能有很多的主觀的痕跡,不過只有員工才能真正體會(huì)到這種感受,因此,希望管理者在做出決策前,除了站在酒店的利益考慮的同時(shí)能多為員工考慮,只有這樣的決策才能得到更多員工的支持。最后,感謝酒店能提供這樣的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì),感謝老師的幫助,在此祝愿酒店能夠越辦越好。
畢業(yè)酒店管理報(bào)告篇七
隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,中外各個(gè)企業(yè)之間的競爭日趨激烈,企業(yè)的管理體系也越來越完善,其中最重要的表現(xiàn)在于越來越多的企業(yè)逐步認(rèn)識(shí)到員工是企業(yè)興衰成敗的關(guān)鍵因素之一,于是員工滿意度這個(gè)概念出現(xiàn)在眾多管理者的思緒中。具體來說,員工滿意度是指員工對(duì)其工作各種特征加以解釋后所得到的綜合結(jié)果,它主要涉及的是某一種工作情境因素是否影響到其工作的滿意程度[1].員工滿意度是企業(yè)健康狀況和員工積極狀態(tài)的“晴雨表”,而員工滿意度調(diào)查則是測量的工具[2].在知道了這個(gè)成功的秘訣之后,企業(yè)正越來越多地運(yùn)用調(diào)查方法來了解員工的滿意度狀況。
最早的關(guān)于“員工滿意度”這個(gè)概念來自于西方管理思想,國外對(duì)員工滿意度的研究已經(jīng)超過半個(gè)世紀(jì),傳統(tǒng)意義上的員工滿意度主要指工作滿意度[3].而據(jù)本人分析,對(duì)于員工滿意度的研究主要分為兩個(gè)密不可分的部分,一是員工滿意度的影響因素即其維度;二是員工滿意度的調(diào)查方法和測量工具。在員工滿意度的維度研究方面,1935年美國學(xué)者h(yuǎn)oppock的經(jīng)典研究“jobsatisfaction”提出員工滿意度是員工在心理和生理兩方面對(duì)環(huán)境因素的滿足感受,也就是員工對(duì)工作環(huán)境的主觀感受[2].20世紀(jì)50年代后期,美國心理學(xué)家赫茲伯格提出了著名的雙因素理論,他將與工作滿意度相關(guān)的因素稱為滿意因素或激勵(lì)因素,將與工作不滿意相關(guān)的因素稱為不滿意因素或保健因素[5].其后,洛克指出員工滿意度構(gòu)成因素包括工作本身、報(bào)酬等十個(gè)因素;阿莫德和菲德曼提出其構(gòu)成因素包括上司、經(jīng)濟(jì)報(bào)酬等六個(gè)因素等也對(duì)員工滿意度的維度進(jìn)行了一系列研究。這些研究為員工滿意度維度的科學(xué)劃分有著十分重要的影響[6].而在員工滿意度調(diào)查和測量工具的研究方面,人們開發(fā)了許多種員工滿意度評(píng)價(jià)工具,比較成熟的主要有:工作描述指數(shù)(簡稱jdi);明尼蘇達(dá)滿意度量表(簡稱msq);彼得需求滿意度問題調(diào)查表(簡稱nsu)[7].20世紀(jì)80年代的美國,據(jù)調(diào)查有50%的公司使用調(diào)查發(fā)現(xiàn)法,到20世紀(jì)90年代,有超過70%的公司使用調(diào)查發(fā)現(xiàn)法[8].相對(duì)于西方國家在員工滿意度研究方面取得的成果,我國各企業(yè)管理者和學(xué)者對(duì)員工滿意度的研究還處于起步階段,1978年徐聯(lián)倉等人的有關(guān)員工滿意度調(diào)查報(bào)告在《光明日?qǐng)?bào)》發(fā)表,引起了國內(nèi)外輿論的廣泛重視,這是國內(nèi)最早進(jìn)行的員工滿意度調(diào)查[9].在測量工具方面,我國大部分學(xué)者以沿用國外的測量工具為主,而在盧嘉等人開發(fā)了針對(duì)我國現(xiàn)代的員工滿意度量表[10].
隨著員工滿意度逐步受到各個(gè)行業(yè)企業(yè)管理者的重視,飯店管理者和飯店行業(yè)的學(xué)者也跟上了時(shí)代的步伐,對(duì)飯店員工滿意度作了理論研究和實(shí)踐研究。在理論方面,李懷蘭在蕪湖職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)上發(fā)表文章《顧客與員工的高滿意度是飯店業(yè)發(fā)展的基石》,認(rèn)為在以人為本理念的指導(dǎo)下,飯店業(yè)不僅要努力做到“以顧客為中心”,還要實(shí)現(xiàn)“以員工為中心”,顧客與員工的雙贏是飯店生存和發(fā)展之源泉[11].王蕊發(fā)表文章《酒店滿意決定顧客滿意》,認(rèn)為如何讓顧客滿意而成為酒店的忠誠客人,最根本就是讓員工滿意度得到提高,培養(yǎng)員工對(duì)飯店的歸屬感,不斷增強(qiáng)員工對(duì)飯店的向心力[12].在實(shí)踐研究方面,20王華和黃燕玲對(duì)桂林市12家星級(jí)飯店員工工作滿意度進(jìn)行了探析,調(diào)查發(fā)現(xiàn)桂林市星級(jí)飯店員工工作滿意度較低,對(duì)飯店工作待遇、提升機(jī)會(huì)及進(jìn)修機(jī)會(huì)的不滿意是工作滿意度較低的主要原因[13].戴斌等人對(duì)中國首批白金五星級(jí)飯店創(chuàng)建試點(diǎn)單位(北京中國大飯店、上海波特曼麗嘉酒店、廣州花園酒店和濟(jì)南山東大廈)進(jìn)行了員工滿意度調(diào)查分析,并針對(duì)出現(xiàn)的問題提出了意見和建議[14].從整體情況來看,對(duì)飯店員工滿意度的調(diào)查還處于起步階段,許多地區(qū)的許多酒店缺乏這種調(diào)查,而經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)、酒店業(yè)發(fā)展迅速的珠三角地區(qū)也不列外,除開上述對(duì)廣州花園酒店進(jìn)行過員工滿意度調(diào)查分析外,本人沒有發(fā)現(xiàn)珠三角有其他飯店進(jìn)行員工滿意度調(diào)查的信息和數(shù)據(jù)。
二、選題依據(jù)。
飯店是典型的勞動(dòng)密集型行業(yè),從業(yè)人員相對(duì)于其他規(guī)模相當(dāng)?shù)钠髽I(yè)會(huì)比較多,另外由于其功能設(shè)施齊全,所以飯店從業(yè)者的性別、年齡、受教育程度都非常的復(fù)雜,而每個(gè)員工都擁有是否工作的自主權(quán),這樣一來,飯店管理者必須采取積極的措施進(jìn)行人力資源管理,而飯店人力資源管理的核心就是員工滿意,因?yàn)椤皼]有滿意的員工,就沒有滿意的賓客;沒有滿意的賓客,就沒有滿意的業(yè)主;沒有滿意的業(yè)主,就沒有滿意的社會(huì)”[15].而員工滿意度調(diào)查不僅可以衡量員工滿意度,更重要的是它可以協(xié)助飯店管理者根據(jù)實(shí)際狀況提升員工滿意度,從而提升員工的敬業(yè)度和忠誠度。據(jù)我國旅游協(xié)會(huì)人力資源開發(fā)培訓(xùn)中心的調(diào)查,~年飯店業(yè)員工流動(dòng)率平均為23.95%[16]。
另外,據(jù)中國人力資源調(diào)研網(wǎng)統(tǒng)計(jì),東莞地區(qū)酒店的員工流動(dòng)率在30%左右,酒店業(yè)招聘員工并保持員工穩(wěn)定,尤其是穩(wěn)定優(yōu)秀員工的難度越來越大[17].加上東莞近幾年來為了適應(yīng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,五星級(jí)酒店如雨后春筍拔地而起,從而擴(kuò)大了對(duì)酒店從業(yè)人員的需求,各個(gè)酒店可謂想盡千方百計(jì)“挖墻角”,從而也導(dǎo)致員工流失率越來越高。所以放店在發(fā)展硬件設(shè)施并且吸引人才的同時(shí),必須要關(guān)注員工管理,提升員工滿意度,降低不必要的員工流動(dòng),留住優(yōu)秀人才,從而提升自己的品牌形象。東莞索菲特御景灣酒店作為東莞乃至整個(gè)珠三角最豪華的酒店之一,從2004年正式成為法國雅高國際酒店集團(tuán)旗下索菲特品牌酒店之一后,一直引領(lǐng)著東莞酒店業(yè)向高品位的國際化道路發(fā)展,是整個(gè)東莞地區(qū)非常具有代表性的酒店,對(duì)本課題的研究具有代表意義。
三、選題目的和意義。
由于中國經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展,人民生活水平提高,我國旅游業(yè)迅速發(fā)展,作為旅游業(yè)的附屬產(chǎn)業(yè),飯店業(yè)也進(jìn)入了其迅速發(fā)展時(shí)期,更多國際知名飯店管理集團(tuán)看中了中國這塊潛在的消費(fèi)市場,旗下各個(gè)酒店品牌陸續(xù)進(jìn)駐中國,尤其是在經(jīng)濟(jì)比較發(fā)達(dá)的城市,雖然整個(gè)飯店行業(yè)看似一片繁榮,但是作為飯店管理的重要組成部分--飯店的人力資源管理還存在很多值得探討的方面,特別是員工滿意度這個(gè)主要部分。
對(duì)飯店的人力資源管理而言,員工滿意度真實(shí)地反映著其管理水平。員工滿意是人力資源管理的最高境界,能讓飯店在其所處的社會(huì)及商業(yè)環(huán)境中表現(xiàn)最卓越的績效。當(dāng)員工滿意的時(shí)候,才可能生產(chǎn)或提供讓顧客滿意的產(chǎn)品或服務(wù),并吸引他們成為公司最忠實(shí)的顧客。對(duì)飯店來說,管理要“以人為本”,在實(shí)際工作中就要做到員工滿意,只有做到了員工滿意才能真正做到讓客戶滿意。
本論文通過對(duì)東莞索菲特御景灣酒店員工滿意度的研究,分析其員工滿意度的影響因素和人力資源管理中存在的問題,并提出有針對(duì)性的建議,希望能夠?qū)μ岣唢埖陠T工滿意度有一定的應(yīng)用價(jià)值,并可為其他飯店提供有益的借鑒,從而使得整個(gè)飯店行業(yè)的管理者對(duì)員工的滿意度給予高度的重視,促使整個(gè)飯店行業(yè)更加穩(wěn)健快速地發(fā)展。
四、本課題要研究或解決的問題和擬采用的研究手段(途徑):
一、本課題要研究或解決的問題:
1.員工滿意度的基本知識(shí)。
2.東莞索菲特御景灣酒店員工個(gè)人信息與滿意度評(píng)價(jià)交叉分析。
3.東莞索菲特御景灣酒店員工對(duì)酒店整體評(píng)價(jià)以及各項(xiàng)指標(biāo)的滿意度分析。
4.東莞索菲特御景灣酒店影響員工滿意度的主要因素。
5.提高東莞索菲特御景灣酒店員工滿意度的建議。
二、采用的研究手段:
2.實(shí)地調(diào)查法:通過實(shí)地考察,了解該酒店的具體信息,比如:在這家酒店實(shí)習(xí);。
3.問卷調(diào)查法:設(shè)計(jì)了員工滿意度調(diào)查表,對(duì)東莞索菲特御景灣酒店進(jìn)行員工滿意度調(diào)查。
3、指導(dǎo)教師意見:(略)。
主要參考文獻(xiàn):
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畢業(yè)酒店管理報(bào)告篇八
根據(jù)教學(xué)計(jì)劃的安排,__年_月_日至__年_月_分配到凱瑞酒店實(shí)習(xí)酒店管理專業(yè)課程,3個(gè)月的實(shí)習(xí),讓我感受很深,認(rèn)識(shí)很多,收獲很大,切身體會(huì)到工作的辛苦,社會(huì)的復(fù)雜,實(shí)踐的重要和讀書的必要,實(shí)習(xí)期間,我認(rèn)真結(jié)合書本知識(shí),嚴(yán)格按照學(xué)校的安排和計(jì)劃一步一步進(jìn)行,并按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)慢慢的開展工作,努力的學(xué),積極的做,掌握了酒店的基本營業(yè)程序,學(xué)會(huì)了酒點(diǎn)的日常操作規(guī)范,了解了部分粵菜的烹飪方法及飲食習(xí)俗,懂得了新疆人的日常餐桌禮儀規(guī)范,切身感受到標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)的必要,同時(shí)也對(duì)新疆餐飲的行業(yè)有個(gè)初步的認(rèn)識(shí)......使我受益匪淺,感觸頗深,深刻的認(rèn)識(shí)到學(xué)習(xí)和實(shí)習(xí)的緊密結(jié)合,不可分割,學(xué)習(xí)和實(shí)習(xí)的同等重要,特別是實(shí)習(xí)的舉足輕重;在當(dāng)今這個(gè)知識(shí)競爭日趨激烈,常識(shí)競爭日趨明顯,經(jīng)驗(yàn)競爭愈顯珍貴的酒店服務(wù)行業(yè),物欲橫流,經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá),使得人們的人生觀,金錢觀,價(jià)值觀,利益觀發(fā)生了很大轉(zhuǎn)變,使得人們的精神追求和物質(zhì)享受發(fā)生了翻天覆地的變化,因此對(duì)于剛剛起步及初上檔次并前景美好的酒店行業(yè)顯得更加明顯,人們也正是看到了這一美好的前景,許多的商人紛紛將眼光投向酒店,因此使得現(xiàn)在的酒店可以說是百花齊放,百家爭鳴,星羅棋布。同時(shí)對(duì)于我們自身學(xué)習(xí)這個(gè)專業(yè)且今后打算從事這個(gè)行業(yè)的人還說也產(chǎn)生了無窮的動(dòng)力,壓力,對(duì)于我們今后從事這個(gè)行業(yè)的發(fā)展前途更是清醒了一步,明白了許多!直至實(shí)習(xí)結(jié)束我在凱瑞酒店的實(shí)習(xí)共做了三個(gè)月的服務(wù)員,結(jié)束實(shí)習(xí)返校。
二、實(shí)習(xí)目的。
本次認(rèn)知實(shí)習(xí)主要是為了讓我對(duì)所學(xué)的專業(yè)知識(shí)及其在實(shí)際中的應(yīng)用有一定的感性認(rèn)識(shí),從而幫助我將酒店管理課堂上所學(xué)的理論知識(shí)與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合,為日后課程的學(xué)習(xí)打下良好的基礎(chǔ),更有利于對(duì)專業(yè)基礎(chǔ)和專業(yè)課的學(xué)習(xí)、理解和掌握。同時(shí)這次酒店認(rèn)知實(shí)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)將有助于日后就業(yè)。
三、實(shí)習(xí)內(nèi)容。
我們?cè)谥芯剖墙灰讜?huì)的幫工,做的是比較基本的waitress工作。開檔,為客人倒茶,在客人就餐期間幫他們撤掉用過的空碟子,盡量滿足客人的需求,到酒吧拿酒水,收拾桌子,擺位,清理垃圾,抹銀器和水杯,疊餐巾等等。工作簡單而繁瑣,每天都在重復(fù)相同的內(nèi)容。
四、實(shí)習(xí)過程。
1,起初的適應(yīng)階段.
由于剛?cè)ゾ频辏瑢?duì)那里的一切都很陌生,領(lǐng)班對(duì)我們很熱情,態(tài)度和藹,這更使鼓起了我適應(yīng)環(huán)境,戰(zhàn)勝困難和挑戰(zhàn)的信心和力量,領(lǐng)導(dǎo)的耐心教導(dǎo),同事的熱情幫助無不在激勵(lì)著我,鼓舞著我,尤其是發(fā)自內(nèi)心的那種想及早進(jìn)入社會(huì)的心情是我適應(yīng)了酒店,習(xí)慣生活,努力學(xué)習(xí)的動(dòng)力源泉。根據(jù)工作的需要,初次將我分到備餐學(xué)習(xí),當(dāng)時(shí)心無雜念,盡頭十足,酒店采取一帶一的方式從慢慢的認(rèn)識(shí)大廳的臺(tái)號(hào),備餐間的位置,到鍛煉托盤的托法,再到基本點(diǎn)心及中廚菜式的配料,直至最后的開檔,收檔,部分簡單菜式的做法,菜名我們一點(diǎn)點(diǎn),一滴滴,一天天的反復(fù)記憶,不恥下問,到了最后就是整個(gè)備餐的基本管理,運(yùn)作流程我也都了如指掌,但是由于時(shí)間的推移,理論和實(shí)踐的掌握慢慢的結(jié)合,使得我們也發(fā)現(xiàn)酒店的某些不足,也深受酒店人對(duì)我們大學(xué)生歧視的痛苦和無奈,因此和酒店的部分領(lǐng)導(dǎo)也有過理論上的辯論。尤其是工作安排上的不公平和心理上對(duì)我們的偏見,我們是非常的不能接受,兩個(gè)月過去了,出于學(xué)習(xí)的考慮,開始積極主動(dòng)的申請(qǐng)換部門學(xué)習(xí),但因酒店的立場和我們的立場不同,利益點(diǎn)不同,因此進(jìn)行過正式的協(xié)商。但最后還是給了我們一個(gè)部門交流學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。
2,之后的積極工作,努力學(xué)習(xí)。
部門交流學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)給了我們之后,我于3月12日進(jìn)入了服務(wù)部學(xué)習(xí),進(jìn)入了一個(gè)新的部門,各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)都對(duì)我們給予厚望,對(duì)我們的工作信心很大,剛進(jìn)服務(wù)部,就是一連幾天的服務(wù)操作技能培訓(xùn),從理論到實(shí)踐,從擺臺(tái)鋪臺(tái)布到餐中服務(wù)規(guī)范,毫不保留的告訴了我們,每天的培訓(xùn)都是利用休息的時(shí)間,盡管很辛苦,但很充實(shí)很滿足很高興,筆記一頁又一頁,看了很有成就感,由衷的感到是那么的自豪。通過兩個(gè)月的觀察,進(jìn)入服務(wù)部我感覺上手很快,進(jìn)步很快,耐心的工作沒有給酒店的聲譽(yù)摸黑,但是由于語言溝通的障礙,可能在生意繁忙之時(shí)不能夠溝通順利,因此也造成過工作上的小小失誤,領(lǐng)導(dǎo)也都能包容。一個(gè)月的服務(wù)部學(xué)習(xí)之后,工作越來越得心應(yīng)手,環(huán)境生活也適應(yīng)了,對(duì)于飛臺(tái),加臺(tái),擺臺(tái),看臺(tái),洗家私等這些基本的工作分配情況和班次的安排及運(yùn)作開始慢慢的了解,慢慢的懂得。學(xué)會(huì)了怎么樣推銷,向客人推銷什么,尤其是時(shí)令菜單的制作作用非常重要。日常的基本的茶市,飯市服務(wù)操作也都熟悉了,對(duì)于一些餐桌禮儀,及上菜順序(如飯市不能先上青菜等)也都能順其自然的正常操作,其他的飯市打荷位的準(zhǔn)備,上菜,上湯的這些基本規(guī)范也都熟能生巧。服務(wù)部3個(gè)多月的學(xué)習(xí)讓我學(xué)會(huì)了和客人的交流,懂得了廣東人的生活飲食習(xí)俗,同時(shí)也看到了新疆人的精神面貌,消費(fèi)觀念等。
3,最后的態(tài)度消極,低調(diào)工作前期2個(gè)多月的學(xué)習(xí)和交流,自身對(duì)于酒店的各個(gè)角落,各個(gè)方面都有一個(gè)大致的了解和初步的認(rèn)識(shí),對(duì)酒店的領(lǐng)導(dǎo)和同事更是知人知面知心的交流與相處,路遙知馬力,日久見人心。對(duì)人的認(rèn)識(shí)之所以深刻也就是通過這么長時(shí)間的交往和認(rèn)識(shí),相互的缺點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)暴露無疑,因此之間的感情就回摩擦,友誼就會(huì)淡薄,這不是什么大驚小怪的事情,現(xiàn)在想起來很后悔,但當(dāng)時(shí)也是很無奈的。作為同事不能不打交道,作為領(lǐng)導(dǎo)不能不交流,為了工作往往會(huì)產(chǎn)生一些誤會(huì)和抵觸,我們作為實(shí)習(xí)幾個(gè)月的學(xué)生無論從理論還是實(shí)踐上可以說都會(huì)超過他們的,他們的威信和能力慢慢的將不能被我們所折服和信任。這些整天壓抑下的工作,不僅是身心上的疲憊,更是精神上的摧殘。所以有時(shí)我們會(huì)經(jīng)意不經(jīng)意的不服從和頂撞,但這些是兩方面的原因,他們是為了讓我們?cè)诖伺ぷ鳡幦「蟮慕?jīng)濟(jì)效益,但我們是學(xué)生主要追求學(xué)習(xí),所以對(duì)他們的壓力很難接受,我們?cè)?jīng)和領(lǐng)導(dǎo)理論過,和同事爭論過,對(duì)酒店還罷工過,這些也只能說明我們大學(xué)生還沒有認(rèn)識(shí)到社會(huì)的真實(shí)面目,還沒有真正了解社會(huì)的一些所謂的“潛規(guī)則”。但作為一個(gè)集體,我們還是相對(duì)自由的。難道酒店的一切為了贏利不顧員工就合理嗎?難道酒店的人員鄙視我們大學(xué)生就是正確的嗎?難道整天把實(shí)習(xí)生當(dāng)作替罪羊我們就會(huì)甘愿嗎?但酒店參考我們的一些意見也改觀了自己的工作,也給了我們學(xué)生應(yīng)得的部分利益。
五、實(shí)習(xí)意見。
我認(rèn)為酒店的管理要注重這些方面的加強(qiáng)和改革:
1,更新管理理念,樹立員工滿意的公司用人制度。一改以前的片面強(qiáng)調(diào)顧客滿意的思維。千萬不能出現(xiàn)多頭領(lǐng)導(dǎo)和管理的現(xiàn)象,這對(duì)于本身很靈活的行業(yè)很容易出現(xiàn)工作漏洞。要注重員工的考核,加強(qiáng)培訓(xùn)和實(shí)戰(zhàn)操練。
2,創(chuàng)新管理模式,不能生搬硬套的按部就班或循規(guī)蹈矩,千方百計(jì)的調(diào)動(dòng)員工的工作熱情和積極性。預(yù)見性的防止不該發(fā)生的事情的出現(xiàn)。
3,健全管理體制,酒店要實(shí)事求是的分析現(xiàn)狀并制定切實(shí)可行的措施解決現(xiàn)實(shí)的影響和制約發(fā)展的瓶頸問題,增強(qiáng)員工和管理者的執(zhí)行力,注重公平.
4,增強(qiáng)大局意識(shí),樹立良好的管理者的良好形象,對(duì)于行業(yè)的固有的不良現(xiàn)象要有分寸的處理和對(duì)待(如偷吃等),靈活的處理員工的錯(cuò)誤和過失行為,堅(jiān)持教育為本,處罰為輔,爭取達(dá)到標(biāo)本兼治的目的。
六、實(shí)習(xí)心得。
對(duì)于一個(gè)酒店來說,服務(wù)是形象之本、競爭之道、財(cái)富之源。對(duì)于從事酒店業(yè)的員工來說,培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)更為重要。實(shí)習(xí)這一個(gè)多月,確實(shí)使我們的服務(wù)意識(shí)有一定的提高。多站在客人的角度,為客人的利益著想,是最基本的要求,也是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的。于細(xì)微處見精神,于善小處見人情,酒店必須做到用心服務(wù),細(xì)心觀察客人的舉動(dòng),耐心傾聽客人的要求,真心提供真誠的服務(wù),注意服務(wù)過程中的感情交流,并創(chuàng)造輕松自然的氛圍,使客人感到服務(wù)人員的每一個(gè)微笑,每一次問候,每一次服務(wù)都是發(fā)自肺腑的,真正體現(xiàn)一種獨(dú)特的關(guān)注。客人并非職業(yè)人,而是追求享受的自由人,且是具有優(yōu)越感的最愛面子的人。所以,其往往以自我為中心,思維和行為大都具有情緒化的特征,對(duì)酒店服務(wù)的評(píng)價(jià)往往帶有很大的主觀性,即以自己的感覺加以判斷。
在服務(wù)中,微笑是最生動(dòng)、最簡潔、最直接的詞,也是的“武器”。有時(shí)候面對(duì)比較不講理的客人,不要試圖去和他理論,而是用你的微笑和耐心去打動(dòng)他。事實(shí)上,人非圣賢,孰能無過,客人并不一定總是對(duì)的,但是只要克服了“想不通”和“心理障礙”把客人放在第一位,自覺、熱情地為客人做好服務(wù)工作,也就把客人當(dāng)成了“皇帝”,客人也能得到滿意。在同事關(guān)系上,微笑也是的交流工具,有時(shí)一個(gè)會(huì)心的微笑就可以消除彼此的陌生感,拉近同事間的距離。
為客人提供個(gè)性化的服務(wù),關(guān)注每一位客人需要,盡量滿足他們的需求。實(shí)習(xí)期間努力做到:看到客人中有小孩子,馬上拿來bb凳和bb碗,方便客人及小孩用餐;客人把外套披在椅上或者把手提包放在椅上,立即幫客人套上西裝套,這樣保證客人的財(cái)物安全也使他們更放心用餐;為衣著少的客人拿來披肩,使他們感到溫暖……許多事情都很細(xì)微,但是用心去做好后,總能時(shí)客人非常滿意,露出贊許的笑臉。
記住和使用客人的名字,特別是??偷拿?,可以使客人感覺到自己受重視,從而提高滿意度??Х葟d有很多常客,其中有一位香港的李先生,每天早上都會(huì)來這里吃早餐,剛開始我不知道,幫他倒咖啡的時(shí)候稱呼他為“先生”,他似乎不大高興。老員工告訴我他是酒店的長住客,也是咖啡廳的???,大家都認(rèn)識(shí)他,我才知道他不大高興的原因。后來我每次一看到他都會(huì)主動(dòng)打招呼:“李先生,早上好!”他會(huì)顯得比較高興。不僅要記住客人的名字,也要用心留意客人不同的需求。有些客人不喜歡喝我們事先備好的咖啡而要喝新鮮的,e區(qū)就有這樣的兩桌???,了解他們的愛好后,每次看到他們來吃早餐我就主動(dòng)做好新鮮咖啡端上去,他們會(huì)很驚訝和高興,也會(huì)多說幾句“thankyou”。很多東西以前在書上學(xué)的時(shí)候只是知道大概,真正用到的時(shí)候才知道它的重要性。理論和實(shí)踐相結(jié)合,這也是學(xué)院安排實(shí)習(xí)的初衷。
一些感悟:實(shí)習(xí)也是我們了解社會(huì),真正走進(jìn)社會(huì)的一個(gè)途徑。在實(shí)習(xí)中,我們要處理好不同的關(guān)系,上下級(jí)之間的關(guān)系、同事之間的關(guān)系、與客人之間的關(guān)系等等,很多完全不像我們?cè)趯W(xué)校那么簡單和直接。調(diào)整好自己的心態(tài)就很重要了,像我們這些被稱為“天之驕子”的大學(xué)生,在酒店里面受很多的約束,每天干那么多體力活,有時(shí)還要“忍氣吞聲”,的確挺磨練心境的。但是走過了,經(jīng)歷了,心境也就開闊許多,看待問題的角度會(huì)更切合實(shí)際。
總結(jié):實(shí)習(xí)也告一段落了,這次實(shí)習(xí)使我們對(duì)酒店有了進(jìn)一步的認(rèn)識(shí),也培養(yǎng)了我們的服務(wù)意識(shí),學(xué)到許多書本上學(xué)不到的東西,同時(shí)也對(duì)我們今后的擇業(yè)有一定的幫助。
畢業(yè)酒店管理報(bào)告篇九
[摘要]經(jīng)濟(jì)模式是企業(yè)管理模式發(fā)展的基礎(chǔ),21世紀(jì)發(fā)展的理想經(jīng)濟(jì)模式是生態(tài)型循環(huán)經(jīng)濟(jì)模式,其主要是通過對(duì)現(xiàn)代企業(yè)管理模式歷史演變過程的分析,對(duì)循環(huán)經(jīng)濟(jì)模式下的現(xiàn)代企業(yè)管理進(jìn)行創(chuàng)新與管理規(guī)劃,交融管理模式是企業(yè)經(jīng)濟(jì)條件下循環(huán)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的客觀要求,隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、經(jīng)濟(jì)模式的轉(zhuǎn)變,企業(yè)的管理模式要想進(jìn)一步發(fā)展必須進(jìn)行根本性的變革,因此,企業(yè)有效的管理模式已經(jīng)成為21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展的必由之路。
引言。
改革開放以來,市場經(jīng)濟(jì)條件下的循環(huán)經(jīng)濟(jì)發(fā)展一直是業(yè)內(nèi)人士關(guān)注的焦點(diǎn)與熱點(diǎn)問題,在經(jīng)濟(jì)體制改革的大背景下,企業(yè)管理模式的關(guān)鍵因素受管理制度與管理體制的影響很大,發(fā)生了由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制改革到現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)體制改革的巨大轉(zhuǎn)變,企業(yè)管理由傳統(tǒng)的微觀管理轉(zhuǎn)移成間接管理上的宏觀調(diào)控,所以我國的宏觀調(diào)控進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)了獨(dú)立式的依附轉(zhuǎn)變由低至高的獨(dú)立效率模式,隨著非制度因素的浮現(xiàn),我國的企業(yè)管理模式呈現(xiàn)出新的變化。
我國企業(yè)管理模式的變遷。
企業(yè)管理模式是指在企業(yè)管理實(shí)踐中,企業(yè)的管理者根據(jù)企業(yè)的價(jià)值觀念,對(duì)企業(yè)的員工進(jìn)行組織、指揮與激勵(lì)等方式上的統(tǒng)一管理,將企業(yè)系統(tǒng)管理化指導(dǎo)、控制方法、企業(yè)管理組合的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、企業(yè)的激勵(lì)制度等有機(jī)地結(jié)合在一起,通過對(duì)企業(yè)的人力、財(cái)力、物力等相關(guān)信息資源,進(jìn)行高質(zhì)量、低成本的快速轉(zhuǎn)換,以滿足市場所需要的產(chǎn)品與服務(wù),發(fā)揮資源的最大優(yōu)勢與效益,盡早的實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營管理目標(biāo)。企業(yè)的管理模式主要包括結(jié)構(gòu)模型與支撐模型,諸多的要素在企業(yè)的管理中按照一定的規(guī)則進(jìn)行互動(dòng),會(huì)有效的促進(jìn)企業(yè)管理的管理進(jìn)程,使企業(yè)能夠良性協(xié)調(diào)的發(fā)展。
企業(yè)的管理模式是建立在現(xiàn)代企業(yè)管理的基礎(chǔ)之上的,隨著科技技術(shù)的不斷發(fā)展與創(chuàng)新,根據(jù)現(xiàn)代理論的發(fā)展進(jìn)程可將企業(yè)管理分為:傳統(tǒng)的理性管理階段、非理性的管理階段、非理性與理性融合的管理階段、知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下的組織管理階段。
傳統(tǒng)的理性管理階段主要側(cè)重管理職能與組織方式等效率方面的研究,通過對(duì)生產(chǎn)技術(shù)、管理進(jìn)程、管理機(jī)構(gòu)等公式化的處理,逐步實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)與效率。
酒店管理畢業(yè)論文開題報(bào)告各類報(bào)告非理性的管理階段強(qiáng)調(diào)企業(yè)的宗旨、信譽(yù)、價(jià)值準(zhǔn)則、規(guī)范要得到充分的運(yùn)用,注重軟性的管理因素,通過對(duì)企業(yè)文化的培育提高企業(yè)職工的凝聚力。
非理性與理性融合的管理階段主要強(qiáng)調(diào)企業(yè)管理制度的.組織、文化、流程、制度等方面的創(chuàng)新,特別注意理性化管理程序關(guān)注度較高的是作業(yè)流程。
知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下的組織管理階段企業(yè)唯一的競爭優(yōu)勢主要來源是比競爭對(duì)手有更好更快的企業(yè)技術(shù)能力,學(xué)習(xí)型的員工在工作中可以重新獲得生命的意義,實(shí)現(xiàn)企業(yè)的共同目標(biāo)與共同愿望,保證組織能夠獲取競爭優(yōu)勢。
企業(yè)管理模式的建立。
伴隨現(xiàn)代企業(yè)管理理論的發(fā)展,現(xiàn)代科技革命下的科技理論不斷進(jìn)步,對(duì)企業(yè)管理有很大的影響,現(xiàn)代企業(yè)管理模式的發(fā)展過程呈動(dòng)態(tài)化趨勢,我國的現(xiàn)代企業(yè)管理模式正處于探索與形成階段,但是各種管理制度已經(jīng)初步建立,并有明確的目標(biāo),影響企業(yè)管理制度的障礙逐漸解除,同時(shí),企業(yè)管理模式的非制度因素開始上升,計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)信息化管理等眾多因素逐漸浮現(xiàn),中國加入wto后更為凸顯,好比工業(yè)革命中蒸汽機(jī)對(duì)企業(yè)的運(yùn)行機(jī)制和發(fā)展動(dòng)態(tài)產(chǎn)生的影響一樣,它是一次全方位、徹底性、革命性的影響。以下是企業(yè)對(duì)不同管理模式的分析:
簡單的分工管理模式分工是社會(huì)現(xiàn)象進(jìn)步的標(biāo)志,也是企業(yè)效能進(jìn)一步提高的重要舉措,激烈的經(jīng)濟(jì)市場環(huán)境下,制造業(yè)的企業(yè)規(guī)模相較于其他規(guī)模較小的企業(yè),創(chuàng)造階段還不夠成熟,企業(yè)往往會(huì)采取簡單的分工管理模式,在人事、資金、資產(chǎn)、供應(yīng)需求、生產(chǎn)與銷售方面,企業(yè)一般會(huì)將這條價(jià)值鏈的運(yùn)作串聯(lián)起來。
綜合的分工管理模式科學(xué)技術(shù)的日新月異和工業(yè)經(jīng)濟(jì)的深入化發(fā)展使分工更加細(xì)致,分工的過度化很容易使瑣碎的業(yè)務(wù)流程、增加的管理層級(jí)、信息共享遭到阻礙,這會(huì)使職工的主動(dòng)創(chuàng)造性受到消極的影響,從而制約企業(yè)內(nèi)外信息的流通與傳播,大大地降低企業(yè)的市場反應(yīng)能力,當(dāng)市場競爭或企業(yè)規(guī)模發(fā)展到一定程度時(shí),企業(yè)要做的是進(jìn)行綜合分工管理的轉(zhuǎn)化,在綜合管理模式中資源與能力是實(shí)施運(yùn)作的重要部分,資源管理基本要素主要包括資產(chǎn)與物料的管理、資金財(cái)務(wù)的計(jì)劃與管理、信息的管理化、人力資源的進(jìn)一步開發(fā)管理等;能力資源管理的基本要素包括資源供應(yīng)、生產(chǎn)制造、技術(shù)研發(fā)、市場開拓、服務(wù)質(zhì)量及營銷等。
集成整合的管理模式科學(xué)技術(shù)信息化飛速發(fā)展,現(xiàn)代科技的集成技術(shù)應(yīng)用越來越廣泛,技術(shù)資源先進(jìn)性的基礎(chǔ)上,企業(yè)的模式實(shí)現(xiàn)了拓展與升華,集成整合管理模式具有很大的包容性與可擴(kuò)展性,經(jīng)過不斷的變化發(fā)展,逐步形成具有強(qiáng)大生命力的管理模式,這項(xiàng)管理模式給企業(yè)更大的市場發(fā)展空間與想象探索空間。
可持續(xù)發(fā)展的新興經(jīng)濟(jì)模式。
世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)程表明,當(dāng)國家與人均gdp處于500美元至3000美元的發(fā)展階段時(shí),人口、資源與環(huán)境出現(xiàn)瓶頸期階段的發(fā)生率較高,我國目前正處于這一發(fā)展時(shí)期,改革開放以來我國的能源消費(fèi)翻一番,能源消費(fèi)翻一番支撐了gdp翻兩番,粗放式的經(jīng)濟(jì)增長方式使我國的總體生態(tài)環(huán)境惡化現(xiàn)象加快,富營養(yǎng)化使城市的人口生活處于污染較嚴(yán)重的環(huán)境中,空氣污染也隨之加重,酸雨區(qū)的土地占地面積不斷的加大,gdp的經(jīng)濟(jì)增長過程中,至少有百分之十八是依靠環(huán)境資源與生態(tài)資源的提前透支獲得,這一系列的現(xiàn)象表明傳統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)增長方式必須進(jìn)行相應(yīng)的改變,按照科學(xué)發(fā)展觀的要求大力發(fā)展循環(huán)經(jīng)濟(jì)模式,加強(qiáng)建設(shè)經(jīng)濟(jì)資源節(jié)約型的社會(huì),以便在危急時(shí)刻能夠及時(shí)的解決生態(tài)環(huán)境惡化與資源超支利用帶來的經(jīng)濟(jì)、環(huán)境、資源等方面的危害,保證我國的經(jīng)濟(jì)社會(huì)能夠步人可持續(xù)發(fā)展的良性循環(huán)體系中。
在人、自然資源與科學(xué)技術(shù)的發(fā)展系統(tǒng)中,資源的投入、生產(chǎn)、消費(fèi)、廢棄的過程中,將傳統(tǒng)資源循環(huán)消耗的經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式轉(zhuǎn)變?yōu)橐蕾嚿鷳B(tài)型資源為主的循環(huán)經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式,根據(jù)自然生態(tài)系統(tǒng)的物質(zhì)循環(huán)、能量資源的流動(dòng)規(guī)律,重新構(gòu)建經(jīng)濟(jì)系統(tǒng),使其能夠和諧的納人自然的生態(tài)系統(tǒng)的物質(zhì)能量利用中,形成生產(chǎn)的清潔、資源的循環(huán)、廢舊物高效回收的生態(tài)經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢。以下是對(duì)市場經(jīng)濟(jì)條件下企業(yè)實(shí)施循環(huán)經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式時(shí)所具備的四項(xiàng)基本特征的分析:
將資源投入最小化作為經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式目標(biāo)的減量化原則資源是產(chǎn)業(yè)鏈的輸出端,對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行的是清潔生產(chǎn)而不是末端治理,最大限度地降低能源與原材料的浪費(fèi)使用,尤其是控制使用過程中對(duì)環(huán)境有害的資源,進(jìn)一步減少為達(dá)到既定消費(fèi)目的而帶來的環(huán)境污染與資源浪費(fèi)。
將廢棄資源最大化利用作為經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式目標(biāo)的資源化原則把握產(chǎn)業(yè)鏈的中心環(huán)節(jié),制造產(chǎn)品和包裝容器要求能夠以初始的形式被多次的使用或者反復(fù)使用,這種方法一方面可以有效地延長產(chǎn)品的服務(wù)時(shí)間與服務(wù)強(qiáng)度,另一方面,還可以實(shí)現(xiàn)資源產(chǎn)品的使用率最大化。
將污染物排放最低化作為經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式目標(biāo)的無害化原則廢棄物同樣也是產(chǎn)業(yè)鏈的輸出端,在使用完成后可以通過一定的科學(xué)手段將其回收再利用變成可再利用資源,而不是毫無用處的垃圾,對(duì)廢棄物的多次回收再造,使廢棄物能夠成為新的資源能源,實(shí)現(xiàn)廢棄物多極資源化與資源閉合的良性循環(huán)模式。
將生態(tài)環(huán)境系統(tǒng)最優(yōu)化作為經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式目標(biāo)的重組化原則通過對(duì)產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展的全過程進(jìn)行分析,產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)實(shí)施重組或者轉(zhuǎn)型,使生態(tài)的產(chǎn)業(yè)鏈和循環(huán)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)絡(luò)逐漸形成,實(shí)現(xiàn)資源的可持續(xù)發(fā)展,循環(huán)經(jīng)濟(jì)是指針對(duì)大量生產(chǎn)的傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)在生產(chǎn)中消耗大量的廢氣,造成資源的過度浪費(fèi)與環(huán)境的惡性污染,做出的最優(yōu)化生產(chǎn)、最優(yōu)消耗與最少廢棄的可持續(xù)發(fā)展之路。按照自然生態(tài)的系統(tǒng)模式,將經(jīng)濟(jì)活動(dòng)高效、有序的組織成一個(gè)資源的再利用一綠色的工業(yè)建設(shè)一資源的再生利用的封閉式的物質(zhì)能量循環(huán)反饋流程,實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)生產(chǎn)的低消耗、高質(zhì)量、低廢棄的目標(biāo),進(jìn)一步減少經(jīng)濟(jì)活動(dòng)對(duì)自然環(huán)境造成的影響,因此與傳統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)模式比,循環(huán)經(jīng)濟(jì)在生產(chǎn)過程中具有以下的優(yōu)勢:
(1)循環(huán)經(jīng)濟(jì)模式可以充分的提高資源與能源的利用率,最大限度地減少廢舊物的任意排放,促進(jìn)生態(tài)平衡,保護(hù)生態(tài)環(huán)境;傳統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式是由資源的利用一產(chǎn)品生產(chǎn)一污染物的排放形成的單向物質(zhì)流動(dòng)經(jīng)濟(jì),而循環(huán)經(jīng)濟(jì)是建立在物質(zhì)循環(huán)的利用基礎(chǔ)之上的經(jīng)濟(jì)模式,經(jīng)濟(jì)活動(dòng)組織是一個(gè)資源的利用一產(chǎn)品生產(chǎn)一再生資源的再利用一再生產(chǎn)品的生產(chǎn)的循環(huán)流動(dòng)過程,循環(huán)經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式可以最大限度地減少廢物末端處理。
(2)循環(huán)經(jīng)濟(jì)實(shí)現(xiàn)了經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、環(huán)境的一體化的共贏發(fā)展模式。傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)在資源可持續(xù)利用中經(jīng)濟(jì)的增長逐漸實(shí)現(xiàn),同時(shí)高采集、高消耗、高排放、低利用的線性經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式,使許多自然資源面臨著短缺與枯竭,環(huán)境污染嚴(yán)重;循環(huán)經(jīng)濟(jì)是協(xié)調(diào)人與自然關(guān)系的催化劑,它使社會(huì)生產(chǎn)數(shù)量由物質(zhì)增長型轉(zhuǎn)變?yōu)橘|(zhì)量增長服務(wù)型,同時(shí),循環(huán)經(jīng)濟(jì)對(duì)生產(chǎn)鏈也有一定的促進(jìn)作用。
(3)循環(huán)經(jīng)濟(jì)不同層面的生產(chǎn)與消費(fèi),逐漸發(fā)展到一個(gè)有機(jī)的可持續(xù)發(fā)展框架中,對(duì)企業(yè)內(nèi)部的資源進(jìn)行清潔化生產(chǎn),加強(qiáng)資源的循環(huán)利用力度,對(duì)區(qū)域甚至是整個(gè)社會(huì)的廢物回收利用,實(shí)現(xiàn)社會(huì)技術(shù)體系的資源優(yōu)化配置,綜合對(duì)廢棄物產(chǎn)業(yè)無害化的處理。循環(huán)經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)略模式和基本特征表明,其比傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展更需要?jiǎng)?chuàng)新的技術(shù)作為發(fā)展載體,同時(shí)更加適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)管理發(fā)展。
結(jié)論。
世紀(jì)的市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展前景昭示,循環(huán)經(jīng)濟(jì)是未來經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然趨勢,經(jīng)濟(jì)全球化的加快與可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的實(shí)施,現(xiàn)代企業(yè)管理的發(fā)展模式必將在交叉與融合中得到新的發(fā)展,這是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的客觀要求,也是可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的必然選擇。
更多。
畢業(yè)酒店管理報(bào)告篇十
實(shí)習(xí)單位:廣州市鳳凰城酒店。
實(shí)習(xí)時(shí)間:7月14日――月31日。
(二)實(shí)習(xí)單位概況。
1、碧桂園企業(yè)文化。
碧桂園誕生于1992年,從奠基的那天起,碧桂園便以“用心建設(shè),關(guān)懷住戶,回報(bào)社會(huì)”的企業(yè)開發(fā)與經(jīng)營理念,在房地產(chǎn)領(lǐng)域矢志耕耘到今天。已經(jīng)為眾多的成功人士營造了十多個(gè)“環(huán)境優(yōu)美,配套齊備,星級(jí)服務(wù),嚴(yán)密保安”的五星級(jí)超大規(guī)模綜合社區(qū)。
目前,碧桂園真正實(shí)現(xiàn)了區(qū)域拓展和規(guī)模化的品牌連鎖經(jīng)營,不僅成功構(gòu)建了“碧桂園家園模式”和“五星級(jí)的家”的生活方式,更開創(chuàng)性的建立了碧桂園“星級(jí)酒店連鎖體系”、“全國領(lǐng)先的教育連鎖體系”和以大型主題公園和高爾夫球會(huì)為內(nèi)容的“休閑娛樂配套體系”。
“一年一個(gè)碧桂園”不僅反映出碧桂園強(qiáng)勁的生產(chǎn)制造能力“本網(wǎng),更是碧桂園營銷、策劃、品牌塑造的創(chuàng)新突破。在努力為社會(huì)提供高品質(zhì)產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí),碧桂園永遠(yuǎn)以一顆感恩的心對(duì)待社會(huì),并盡可能的回報(bào)社會(huì)。在碧桂園看來,盡自己最大的努力回報(bào)社會(huì)才是碧桂園真正的成功。
在激烈的房地產(chǎn)競爭中,碧桂園人始終把“碧桂園,給您一個(gè)五星級(jí)的家”作為企業(yè)文化的核心思想,根據(jù)社會(huì)和人居發(fā)展的需求,不斷豐富“大規(guī)模社區(qū)優(yōu)美環(huán)境優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)管理服務(wù)超級(jí)配套體系合理定價(jià)”為內(nèi)涵的碧桂園家園模式,繼續(xù)引領(lǐng)居住新潮流,讓愈來愈多的人享受到五星級(jí)的生活,為追求幸福生活的人實(shí)現(xiàn)五星級(jí)的生活夢(mèng)想。
人性化的星級(jí)“服務(wù)”也是碧桂園品牌最為獨(dú)特的基因,是碧桂園品牌最大的魅力所在。對(duì)于消費(fèi)者來講,一個(gè)五星級(jí)的家,不僅應(yīng)包括五星級(jí)的硬件設(shè)施,還應(yīng)包括五星級(jí)的服務(wù)。而五星級(jí)的服務(wù)就是不管在何時(shí)何地,不管客人是哪種類型,只要是合理的需求,就應(yīng)盡可能的滿足。
五星級(jí)服務(wù),還包括將生活中的小事也做到極致,做到完美。服務(wù)不能僅僅停留在保安的敬禮致意、服務(wù)人員的微笑上,更主要的是體現(xiàn)在急客人所急、想客人所想,認(rèn)真對(duì)待客人的合理要求,將每一個(gè)客人的要求或抱怨轉(zhuǎn)換為滿意的微笑和贊賞。近年來碧桂園營銷系統(tǒng)的每一個(gè)環(huán)節(jié)都在執(zhí)行“aa”標(biāo)準(zhǔn),aa即“anytimetoanyone”,是公司要求不管何時(shí)何地對(duì)任何人都要提供高水平的五星級(jí)服務(wù)。
aa標(biāo)準(zhǔn)細(xì)致嚴(yán)格的規(guī)定了售前、售中、售后每一個(gè)環(huán)節(jié),向客人提供服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。公司還采用“神秘顧客”“檢查團(tuán)”等多種方式來檢查aa標(biāo)準(zhǔn)的貫徹執(zhí)行情況,并制定了嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲制度。
在碧桂園,五星級(jí)服務(wù),不是一句簡單的口號(hào),是碧桂園的決心、信心、耐心與誠心,是讓物業(yè)持續(xù)保值、增值的能量,是一種讓業(yè)主幸福一生的感覺!
2、鳳凰城酒店概況。
廣州鳳凰城酒店――南中國首家以白金五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)建造、南中國至廣闊的山水主題式酒店。廣州鳳凰城酒店背倚郁郁蔥蔥的鳳凰五環(huán)山,面朝儀態(tài)萬方的翠湖。整體占地面積達(dá)20萬平方米,建筑面積達(dá)7.8萬平方米,是廣州面積最大、樓層最低的山水酒店。富麗典雅的歐陸式建筑風(fēng)格,使賓客感受到西方古典文化獨(dú)特的神秘雅致。此外酒店還特別引進(jìn)了國外主題式酒店的獨(dú)特意念,創(chuàng)造出超凡的品味。完善先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施,溫情個(gè)性化的五星級(jí)服務(wù),令各方嘉賓倍感尊榮。
在廣州鳳凰城酒店大堂天頂及前廳100多米的長廊,以梵蒂岡西斯廷大教堂的穹頂壁畫為原形,重現(xiàn)了米開朗琪羅《創(chuàng)世紀(jì)》的雄偉與壯麗。彩色與金色的完美挈合,突現(xiàn)了圣經(jīng)故事的古典與絕美。自由寬廣的愛琴文明融入了傳統(tǒng)的東方山水寫意情懷本網(wǎng),構(gòu)筑成一種天然和諧的魅力。
漫步于酒店大堂之內(nèi),可盡情體會(huì)西方藝術(shù)的精華。廣州鳳凰城酒店是由碧桂園集團(tuán)斥資重金,以建成世界上最美麗的酒店為目標(biāo)而建造。酒店以其“會(huì)議、度假、商務(wù)”三合一的功能優(yōu)勢,讓每一位成功人士在自信地從事商務(wù)活動(dòng)的同時(shí),可以更舒服自在地享受生活。
(三)實(shí)習(xí)內(nèi)容。
1、前臺(tái)接待處職能介紹。
(1)銷售客房,接待住店客人,為客人辦理入住登記手續(xù),分配房間;。
(2)掌握住店客人動(dòng)態(tài)及信息資料,控制房間狀態(tài);。
(3)制定客房營業(yè)日?qǐng)?bào)等表格;。
(4)協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)工作。
2、大堂接待處工作流程。
(1)銷售客房,接待住店客人,為客人辦理入住登記手續(xù),分配房間;;。
(2)為次日到達(dá)的團(tuán)隊(duì)以及vip客人提前準(zhǔn)備鑰匙,以及檢查鑰匙是否做得正確;。
(4)為客人提供酒店內(nèi)部部分問訊服務(wù);。
(5)接聽部分客人來電,以及晚上8點(diǎn)后為客人提供客人預(yù)訂服務(wù);。
(6)制作客房營業(yè)日?qǐng)?bào)表等表格。
3、行政樓層接待處工作流程。
(2)為本田公司客人提前準(zhǔn)備房間鑰匙以下鮮花水果禮品單;。
(3)為在行政樓層辦理入住手續(xù)的客人提供問訊服務(wù)以及介紹酒店內(nèi)部娛樂設(shè)施;。
(4)制作行政樓層客房營業(yè)日?qǐng)?bào)表以及飲料飲用報(bào)表;。
(5)前臺(tái)接待處物資管理。
4、團(tuán)體接待工作流程。
(1)檢查當(dāng)日到達(dá)團(tuán)體的房間鑰匙是否正確;。
(2)為團(tuán)隊(duì)客人快捷的辦理入住手續(xù);。
(3)為團(tuán)隊(duì)客人安排次日早餐時(shí)間以及叫醒服務(wù)。
二、實(shí)習(xí)主要收獲和體會(huì)。
(一)實(shí)習(xí)收獲。
通過這次在鳳凰城酒店接近四個(gè)月的實(shí)習(xí),本人獲益非淺。酒店就等于是一個(gè)社會(huì)的縮影。這次實(shí)習(xí)無疑是為不久的將來踏入社會(huì)的我提供一次重要的機(jī)會(huì)。
1、溝通能力提高。
畢業(yè)酒店管理報(bào)告篇十一
經(jīng)過這xx月的實(shí)際運(yùn)用,使我們對(duì)酒店的經(jīng)營運(yùn)作有了一定的了解,通過實(shí)踐,受益匪淺。
我在實(shí)踐中學(xué)會(huì)了很多技巧,包括溝通技巧、交際技巧、銷售技巧;體驗(yàn)到了酒店管理的藝術(shù)性和人力資源合理利用的重要性,得到了很多寶貴的經(jīng)驗(yàn)財(cái)富;了解到自身的不足,總結(jié)了經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。在以后學(xué)習(xí)生活中我將明確自己努力的方向,不斷地進(jìn)行自我增值,為以后策劃自己的職業(yè)生涯墊定基礎(chǔ)。
xx會(huì)議中心隸屬于xx市xx區(qū)燃?xì)忾_發(fā)中心,是一家設(shè)施完備、功能齊全的準(zhǔn)四綜合性溫泉度假酒店,xx市政府會(huì)議采購定點(diǎn)單位。
酒店內(nèi)設(shè)各種規(guī)格會(huì)議室九間,可滿足xx—xx人的會(huì)議要求,容納xx人的會(huì)議室,可提供大型舞臺(tái)、燈光、音響設(shè)備、錄音錄像、幻燈投影、led會(huì)標(biāo)顯示、茶歇等各項(xiàng)服務(wù)。是您承辦各種會(huì)議、學(xué)術(shù)交流、授課培訓(xùn)、大型表演、各種宴會(huì)、新聞發(fā)布及展覽、拍賣等活動(dòng)的理想場所。
酒店擁有各類豪華餐廳、宴會(huì)廳、自助餐廳及貴賓廳,可容納xx人同時(shí)用餐,餐廳以正宗川魯粵等菜系為主,輔以農(nóng)家土菜、家常菜等菜品;原材料全部采用綠色有機(jī)食品,體現(xiàn)生態(tài)健康養(yǎng)生理念。精品烤全鴨,特色燜乳鴿,制作獨(dú)特,風(fēng)味新穎,唇齒留香,定會(huì)讓您回味無窮。
酒店擁有豪華標(biāo)準(zhǔn)間、套間共計(jì)xxxx套,室內(nèi)裝修典雅,提供寬帶接入等服務(wù),設(shè)施高檔齊全,是您下榻休憩的選擇。
酒店康樂休閑中心娛樂設(shè)施齊備,有溫泉游泳、洗浴、演藝、自助。還有二期在建設(shè)的網(wǎng)吧、保齡、臺(tái)球、乒乓球、網(wǎng)球、ktv、健身等項(xiàng)目,可滿足您各種休閑需求。
酒店地理優(yōu)越,交通便利,距xxxx客站、xx交通樞紐僅xx分鐘車程,可大大節(jié)省您的寶貴時(shí)間。
(一)實(shí)習(xí)收獲。
1、服務(wù)意識(shí)的提高。
對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來講,服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一,是企業(yè)的生命線、高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?,為其再次光臨打下基礎(chǔ)、而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹立良好的品牌和形象、通過酒店組織的培訓(xùn)和平時(shí)部門的強(qiáng)化練習(xí),鍛煉了我的服務(wù)意識(shí),養(yǎng)成了面對(duì)客人泛出微笑的好習(xí)慣;學(xué)會(huì)了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客;明白了學(xué)好外語的重要性。
2、服務(wù)水平的提高。
經(jīng)過了xx月的酒店實(shí)習(xí),使我們對(duì)酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解,禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反映,酒店更加如此,要敢于開口向人問好,在向人問好的過程中還要做到三到:口到,眼到,神到,一項(xiàng)都不能少。對(duì)于客人的要求,要盡全力去滿足,盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情,也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá);盡管有些要求不合理的不能辦到,都要用委婉的語氣拒絕,幫他尋求其他解決方法。
3、英語水平的提高。
在準(zhǔn)四的溫xx酒店中,英語的實(shí)際應(yīng)用能力包括聽、說、寫的能力是特別重要的。在接觸來自世界各國的客人的過程中,英語作為國際通用語言發(fā)揮了它的重要性,沒有它,我和客人就沒法溝通,更提不上為他(她)服務(wù)。交易會(huì)期間,客人們從世界各地趕過來,對(duì)本酒店都不熟悉,就要我們用英語為他們介紹,接受他們對(duì)會(huì)館、天氣、地理、購物等信息的咨詢,及時(shí)向客人推銷廣州和宣傳酒店的形象。
(二)實(shí)習(xí)體會(huì)。
1、實(shí)習(xí)不是體驗(yàn)生活。
實(shí)習(xí)占用了我們大學(xué)里的最后一個(gè)暑假的時(shí)間,但是這和以往打的暑期工不同,在工作過程中,我們不是單純地出賣自己的勞動(dòng)力去換取報(bào)酬,而是當(dāng)自己是酒店的一員,和各部門同事密切合作維護(hù)酒店形象和創(chuàng)造的利益。
實(shí)習(xí)過程中,我們不會(huì)因?yàn)檫€是本科在讀生而受到特別的'禮遇,和其他心員工一樣,從酒店基本知識(shí)和本職工作開始了解,偶爾做錯(cuò)事,也不會(huì)有人偏袒。
2、實(shí)習(xí)是一個(gè)接觸社會(huì)的過程。
通過這次實(shí)習(xí),我比較全面地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營業(yè)務(wù),接觸了形形色色的客人,同時(shí)還結(jié)識(shí)了很多很好的同事和朋友,他們讓我更深刻地了解了社會(huì),他們拓寬了我的視野,也教會(huì)了我如何去適應(yīng)社會(huì)融入社會(huì)。
3、實(shí)習(xí)期與xx會(huì)議酒店的關(guān)系。
作為酒店的一員,穿上了制服,就要處處維護(hù)xxxx酒店的權(quán)益,要把自己和酒店緊密聯(lián)系起來,要熟悉酒店的信息,要另自己的一言一行都要代表酒店的利益,時(shí)刻為酒店做宣傳,提高酒店和自己的形象。
4、實(shí)習(xí)與就業(yè)。
實(shí)習(xí)過程中,讓我提前接觸了社會(huì),認(rèn)識(shí)到了當(dāng)今的就業(yè)形勢,并為自己不久后的就業(yè)計(jì)劃做了一次提前策劃。
通過這次實(shí)習(xí),我發(fā)現(xiàn)了自己與酒店的契合點(diǎn),為我的就業(yè)方向做了一個(gè)指引。另外,xx會(huì)議酒店的人才培養(yǎng)制度為我們提供了大量的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì),為我們提供了就業(yè)機(jī)會(huì)。實(shí)習(xí)實(shí)際上就是一次就業(yè)的演練。
實(shí)習(xí)是一個(gè)人從青澀走向成熟的第一個(gè)驛站,是通向?qū)嶋H工作的第一個(gè)人生轉(zhuǎn)折點(diǎn)吧。帶著幸運(yùn)和幸福的感受我們開始我們大學(xué)必要走的路程—實(shí)習(xí)。實(shí)習(xí)是殘酷的也是可以收獲成功和希望的季節(jié),我們都必須緊緊的牢記自己的目標(biāo)和理想在自己的實(shí)習(xí)崗位上盡職盡責(zé),不辭辛苦,勇于奉獻(xiàn),辛勤勞動(dòng),最終實(shí)現(xiàn)自己的預(yù)定目標(biāo),不給學(xué)校丟臉,不給自己摸黑,用自己的能力證明,我們是一個(gè)強(qiáng)者,不論從工作還是學(xué)習(xí)。
畢業(yè)酒店管理報(bào)告篇十二
實(shí)習(xí)時(shí)間:20xx年7月14日——20xx年10月31日。
(二)實(shí)習(xí)單位概況。
1、碧桂園企業(yè)文化。
碧桂園誕生于1992年,從奠基的那天起,碧桂園便以“用心建設(shè),關(guān)懷住戶,回報(bào)社會(huì)”的企業(yè)開發(fā)與經(jīng)營理念,在房地產(chǎn)領(lǐng)域矢志耕耘到今天。已經(jīng)為眾多的成功人士營造了十多個(gè)“環(huán)境優(yōu)美,配套齊備,星級(jí)服務(wù),嚴(yán)密保安”的五星級(jí)超大規(guī)模綜合社區(qū)。
目前,碧桂園真正實(shí)現(xiàn)了區(qū)域拓展和規(guī)模化的品牌連鎖經(jīng)營,不僅成功構(gòu)建了“碧桂園家園模式”和“五星級(jí)的家”的生活方式,更開創(chuàng)性的建立了碧桂園“星級(jí)酒店連鎖體系”、“全國領(lǐng)先的教育連鎖體系”和以大型主題公園和高爾夫球會(huì)為內(nèi)容的“休閑娛樂配套體系”。
“一年一個(gè)碧桂園”不僅反映出碧桂園強(qiáng)勁的生產(chǎn)制造能力",更是碧桂園營銷、策劃、品牌塑造的創(chuàng)新突破。在努力為社會(huì)提供高品質(zhì)產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí),碧桂園永遠(yuǎn)以一顆感恩的心對(duì)待社會(huì),并盡可能的回報(bào)社會(huì)。在碧桂園看來,盡自己最大的努力回報(bào)社會(huì)才是碧桂園真正的成功。
在激烈的房地產(chǎn)競爭中,碧桂園人始終把“碧桂園,給您一個(gè)五星級(jí)的家”作為企業(yè)文化的核心思想,根據(jù)社會(huì)和人居發(fā)展的需求,不斷豐富“大規(guī)模社區(qū)優(yōu)美環(huán)境優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)管理服務(wù)超級(jí)配套體系合理定價(jià)”為內(nèi)涵的碧桂園家園模式,繼續(xù)引領(lǐng)居住新潮流,讓愈來愈多的人享受到五星級(jí)的生活,為追求幸福生活的人實(shí)現(xiàn)五星級(jí)的生活夢(mèng)想。
人性化的星級(jí)“服務(wù)”也是碧桂園品牌最為獨(dú)特的基因,是碧桂園品牌最大的魅力所在。對(duì)于消費(fèi)者來講,一個(gè)五星級(jí)的家,不僅應(yīng)包括五星級(jí)的硬件設(shè)施,還應(yīng)包括五星級(jí)的服務(wù)。而五星級(jí)的服務(wù)就是不管在何時(shí)何地,不管客人是哪種類型,只要是合理的需求,就應(yīng)盡可能的滿足。
五星級(jí)服務(wù),還包括將生活中的小事也做到極致,做到完美。服務(wù)不能僅僅停留在保安的敬禮致意、服務(wù)人員的微笑上,更主要的是體現(xiàn)在急客人所急、想客人所想,認(rèn)真對(duì)待客人的合理要求,將每一個(gè)客人的要求或抱怨轉(zhuǎn)換為滿意的微笑和贊賞。近年來碧桂園營銷系統(tǒng)的每一個(gè)環(huán)節(jié)都在執(zhí)行“aa”標(biāo)準(zhǔn),aa即“anytimetoanyone”,是公司要求不管何時(shí)何地對(duì)任何人都要提供高水平的五星級(jí)服務(wù)。
aa標(biāo)準(zhǔn)細(xì)致嚴(yán)格的規(guī)定了售前、售中、售后每一個(gè)環(huán)節(jié),向客人提供服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。公司還采用“神秘顧客”“檢查團(tuán)”等多種方式來檢查aa標(biāo)準(zhǔn)的貫徹執(zhí)行情況,并制定了嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲制度。
在碧桂園,五星級(jí)服務(wù),不是一句簡單的口號(hào),是碧桂園的決心、信心、耐心與誠心,是讓物業(yè)持續(xù)保值、增值的能量,是一種讓業(yè)主幸福一生的感覺!
2、鳳凰城酒店概況。
廣州鳳凰城酒店——南中國首家以白金五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)建造、南中國至廣闊的山水主題式酒店。廣州鳳凰城酒店背倚郁郁蔥蔥的鳳凰五環(huán)山,面朝儀態(tài)萬方的翠湖。整體占地面積達(dá)20萬平方米,建筑面積達(dá)7.8萬平方米,是廣州面積最大、樓層最低的山水酒店。富麗典雅的歐陸式建筑風(fēng)格,使賓客感受到西方古典文化獨(dú)特的神秘雅致。此外酒店還特別引進(jìn)了國外主題式酒店的獨(dú)特意念,創(chuàng)造出超凡的品味。完善先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施,溫情個(gè)性化的五星級(jí)服務(wù),令各方嘉賓倍感尊榮。
在廣州鳳凰城酒店大堂天頂及前廳100多米的長廊,以梵蒂岡西斯廷大教堂的穹頂壁畫為原形,重現(xiàn)了米開朗琪羅《創(chuàng)世紀(jì)》的.雄偉與壯麗。彩色與金色的完美挈合,突現(xiàn)了x故事的古典與絕美。自由寬廣的愛琴文明融入了傳統(tǒng)的東方山水寫意情懷x網(wǎng),構(gòu)筑成一種天然和諧的魅力。
漫步于酒店大堂之內(nèi),可盡情體會(huì)西方藝術(shù)的精華。廣州鳳凰城酒店是由碧桂園集團(tuán)斥資重金,以建成世界上最美麗的酒店為目標(biāo)而建造。酒店以其“會(huì)議、度假、商務(wù)”三合一的功能優(yōu)勢,讓每一位成功人士在自信地從事商務(wù)活動(dòng)的同時(shí),可以更舒服自在地享受生活。
(三)實(shí)習(xí)內(nèi)容。
1、前臺(tái)接待處職能介紹。
(1)銷售客房,接待住店客人,為客人辦理入住登記手續(xù),分配房間;
(2)掌握住店客人動(dòng)態(tài)及信息資料,控制房間狀態(tài);
(3)制定客房營業(yè)日?qǐng)?bào)等表格;
(4)協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)工作。
2、大堂接待處工作流程。
(1)銷售客房,接待住店客人,為客人辦理入住登記手續(xù),分配房間;;
(2)為次日到達(dá)的團(tuán)隊(duì)以及vip客人提前準(zhǔn)備鑰匙,以及檢查鑰匙是否做得正確;
(4)為客人提供酒店內(nèi)部部分問訊服務(wù);
(5)接聽部分客人來電,以及晚上8點(diǎn)后為客人提供客人預(yù)訂服務(wù);
(6)制作客房營業(yè)日?qǐng)?bào)表等表格。
3、行政樓層接待處工作流程。
(2)為本田公司客人提前準(zhǔn)備房間鑰匙以下鮮花水果禮品單;
(3)為在行政樓層辦理入住手續(xù)的客人提供問訊服務(wù)以及介紹酒店內(nèi)部娛樂設(shè)施;
(4)制作行政樓層客房營業(yè)日?qǐng)?bào)表以及飲料飲用報(bào)表;
(5)前臺(tái)接待處物資管理。
4、團(tuán)體接待工作流程。
(1)檢查當(dāng)日到達(dá)團(tuán)體的房間鑰匙是否正確;
(2)為團(tuán)隊(duì)客人快捷的辦理入住手續(xù);
(3)為團(tuán)隊(duì)客人安排次日早餐時(shí)間以及叫醒服務(wù)。
(一)實(shí)習(xí)收獲。
通過這次在鳳凰城酒店接近四個(gè)月的實(shí)習(xí),本人獲益匪淺。酒店就等于是一個(gè)社會(huì)的縮影。這次實(shí)習(xí)無疑是為不久的將來踏入社會(huì)的我提供一次重要的機(jī)會(huì)。
1、溝通能力提高。
作為一名前臺(tái)接待員,作為酒店的一線員工,與客人的接觸是面對(duì)面的,是最直接的x網(wǎng)。往往前臺(tái)接待員一句話可以影響客人對(duì)酒店的整體印象,甚至影響客人整天的心情狀態(tài)。
如何讓自己說出的語言讓客人聽得舒服,聽得開心,是作為一名前臺(tái)接待員所必須要學(xué)習(xí)的課程。當(dāng)然,溝通不僅限于與客人之間,還存在于同事之間,甚至是對(duì)上級(jí)。人不免不會(huì)有情緒上的波動(dòng),然而這種情緒上的波動(dòng)往往會(huì)影響他人的心情。
如何調(diào)整好自身的心態(tài),用最好的心態(tài)去面對(duì)客人,面對(duì)同事甚至上級(jí),如何帶給別人一個(gè)最好的笑容,是我每一天都要認(rèn)真思考的問題。在這次實(shí)習(xí)中,我不但在溝通能力上得到了提高,還學(xué)會(huì)了如何調(diào)整自我的心態(tài)。
2、突發(fā)事件應(yīng)變能力提高。
在前臺(tái)接待處工作,每天都必須作好作戰(zhàn)的準(zhǔn)備。因?yàn)樽鳛橐幻芭_(tái)接待員,每天都要接待不同的客人,面對(duì)不同的事件。入住的客人中不免會(huì)有些不大禮貌的客人,甚至?xí)?duì)接待員口出惡言。面對(duì)這樣的清況,要如何安撫客人的情緒,同時(shí)也要保護(hù)酒店的利益與自身的安全,對(duì)于我來說又是另外一個(gè)考驗(yàn)。
3、工作獨(dú)立處理能力提高。
通過這次實(shí)習(xí),我深切的了解到,必須學(xué)會(huì)自己有能力的事情必須自己做的這個(gè)道理。只有培養(yǎng)自身的獨(dú)立能力,才能在工作上得到進(jìn)步。在工作上,有問題,有不懂應(yīng)該大膽請(qǐng)教同事,而不是不懂裝懂。獨(dú)立工作,積累經(jīng)驗(yàn),最后得到的才是最適合自己的東西。
4、服務(wù)意識(shí)提高。
畢業(yè)酒店管理報(bào)告篇十三
我是一名酒店管理專業(yè)的大學(xué)生,對(duì)于即將畢業(yè)的我們,學(xué)校安排我們?nèi)ゾ频赀M(jìn)行為期一年的專業(yè)實(shí)習(xí),我實(shí)習(xí)的崗位是中餐基層服務(wù)員。通過這次實(shí)習(xí),鞏固了我的專業(yè)知識(shí),了解了酒店管理的職責(zé)和各個(gè)崗位的工作流程,掌握了酒店服務(wù)的基本技能,把理論結(jié)合到實(shí)踐中去。作為一名實(shí)習(xí)生,實(shí)踐工作雖然很累,但也帶給了我更多的收獲和體會(huì)。
這次實(shí)習(xí)我收獲了很多,熟悉了酒店管理的基本職責(zé)和工作流程,鞏固了理論知識(shí)的同時(shí)提高了動(dòng)手能力,明白了酒店服務(wù)業(yè)是社會(huì)文明的窗口,熱情,誠信和微笑是酒店管理的基本理念,服務(wù)質(zhì)量在酒店管理里是最重要的,一個(gè)好的成功的酒店,必須有其特有的酒店文化。因?yàn)榫频晡幕蔷频杲?jīng)驗(yàn)的靈魂。
接下來說說我的心得。首先,一個(gè)出色的酒店服務(wù)業(yè)的對(duì)象是人而不是物,面對(duì)形形色色的客人,他們有不同的需求,因此要求我們要有很好的洞察能力和迅速處理問題的能力,知道客人需要什么,并及時(shí)提供服務(wù),讓客人滿意。酒店的銷售與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行,我們的服務(wù)意識(shí)等相關(guān)因素會(huì)直接影響客人對(duì)酒店服務(wù)的滿意度,也就是服務(wù)顯示出生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性。酒店服務(wù)沒辦法事先進(jìn)行檢測,就像上司要求我們工作的時(shí)候要保持微笑,但是我笑沒笑并沒辦法知道,所以,要求服務(wù)提升到優(yōu)質(zhì)狀態(tài),所以要我們有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和接待技能。還有就是,客房一天沒被消費(fèi)它的價(jià)值也就沒了,我們要意識(shí)到這一點(diǎn),積極靈活的掌握銷售技能,將酒店產(chǎn)品的價(jià)值最大化體現(xiàn)。不管做哪一行都要遵循“顧客是上帝”這點(diǎn),酒店服務(wù)當(dāng)然也不例外。當(dāng)顧客提出要求時(shí),我們要靈活的以顧客為主,不要生般硬套,當(dāng)客人干預(yù)我們服務(wù)并且指導(dǎo)員工的服務(wù)行為時(shí),我們要虛心接受。我們的服務(wù)體現(xiàn)在每個(gè)細(xì)節(jié)中。如今我國的酒店業(yè)進(jìn)入了激烈的競爭時(shí)代,如何實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展,提高核心競爭力是擺在面前的重要問題。
經(jīng)過這一年在酒店的實(shí)習(xí),我明白了如今社會(huì)競爭是如此的激烈,想要在其中占一席之地,必須付出百分之百的努力。要不斷學(xué)習(xí),提高自己的能力,這樣我們才會(huì)有更美好的明天。
畢業(yè)酒店管理報(bào)告篇十四
實(shí)習(xí)時(shí)間:20xx年7月14日——20xx年10月31日。
(二)實(shí)習(xí)單位概況。
1、碧桂園企業(yè)文化。
碧桂園誕生于1992年,從奠基的那天起,碧桂園便以“用心建設(shè),關(guān)懷住戶,回報(bào)社會(huì)”的企業(yè)開發(fā)與經(jīng)營理念,在房地產(chǎn)領(lǐng)域矢志耕耘到今天。已經(jīng)為眾多的成功人士營造了十多個(gè)“環(huán)境優(yōu)美,配套齊備,星級(jí)服務(wù),嚴(yán)密保安”的五星級(jí)超大規(guī)模綜合社區(qū)。
目前,碧桂園真正實(shí)現(xiàn)了區(qū)域拓展和規(guī)?;钠放七B鎖經(jīng)營,不僅成功構(gòu)建了“碧桂園家園模式”和“五星級(jí)的家”的生活方式,更開創(chuàng)性的建立了碧桂園“星級(jí)酒店連鎖體系”、“全國領(lǐng)先的教育連鎖體系”和以大型主題公園和高爾夫球會(huì)為內(nèi)容的“休閑娛樂配套體系”。
“一年一個(gè)碧桂園”不僅反映出碧桂園強(qiáng)勁的生產(chǎn)制造能力”,更是碧桂園營銷、策劃、品牌塑造的創(chuàng)新突破。在努力為社會(huì)提供高品質(zhì)產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí),碧桂園永遠(yuǎn)以一顆感恩的心對(duì)待社會(huì),并盡可能的回報(bào)社會(huì)。在碧桂園看來,盡自己最大的努力回報(bào)社會(huì)才是碧桂園真正的成功。
在激烈的房地產(chǎn)競爭中,碧桂園人始終把“碧桂園,給您一個(gè)五星級(jí)的家”作為企業(yè)文化的核心思想,根據(jù)社會(huì)和人居發(fā)展的需求,不斷豐富“大規(guī)模社區(qū)優(yōu)美環(huán)境優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)管理服務(wù)超級(jí)配套體系合理定價(jià)”為內(nèi)涵的碧桂園家園模式,繼續(xù)引領(lǐng)居住新潮流,讓愈來愈多的人享受到五星級(jí)的生活,為追求幸福生活的人實(shí)現(xiàn)五星級(jí)的生活夢(mèng)想。
人性化的星級(jí)“服務(wù)”也是碧桂園品牌最為獨(dú)特的基因,是碧桂園品牌最大的魅力所在。對(duì)于消費(fèi)者來講,一個(gè)五星級(jí)的家,不僅應(yīng)包括五星級(jí)的硬件設(shè)施,還應(yīng)包括五星級(jí)的服務(wù)。而五星級(jí)的服務(wù)就是不管在何時(shí)何地,不管客人是哪種類型,只要是合理的需求,就應(yīng)盡可能的滿足。
五星級(jí)服務(wù),還包括將生活中的小事也做到極致,做到完美。服務(wù)不能僅僅停留在保安的敬禮致意、服務(wù)人員的微笑上,更主要的是體現(xiàn)在急客人所急、想客人所想,認(rèn)真對(duì)待客人的合理要求,將每一個(gè)客人的要求或抱怨轉(zhuǎn)換為滿意的微笑和贊賞。近年來碧桂園營銷系統(tǒng)的每一個(gè)環(huán)節(jié)都在執(zhí)行“aa”標(biāo)準(zhǔn),aa即“anytimetoanyone”,是公司要求不管何時(shí)何地對(duì)任何人都要提供高水平的五星級(jí)服務(wù)。
aa標(biāo)準(zhǔn)細(xì)致嚴(yán)格的規(guī)定了售前、售中、售后每一個(gè)環(huán)節(jié),向客人提供服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。公司還采用“神秘顧客”“檢查團(tuán)”等多種方式來檢查aa標(biāo)準(zhǔn)的貫徹執(zhí)行情況,并制定了嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲制度。
在碧桂園,五星級(jí)服務(wù),不是一句簡單的口號(hào),是碧桂園的決心、信心、耐心與誠心,是讓物業(yè)持續(xù)保值、增值的能量,是一種讓業(yè)主幸福一生的感覺!
2、鳳凰城酒店概況。
廣州鳳凰城酒店——南中國首家以白金五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)建造、南中國至廣闊的山水主題式酒店。廣州鳳凰城酒店背倚郁郁蔥蔥的鳳凰五環(huán)山,面朝儀態(tài)萬方的翠湖。整體占地面積達(dá)20萬平方米,建筑面積達(dá)7。8萬平方米,是廣州面積最大、樓層最低的山水酒店。富麗典雅的歐陸式建筑風(fēng)格,使賓客感受到西方古典文化獨(dú)特的神秘雅致。此外酒店還特別引進(jìn)了國外主題式酒店的獨(dú)特意念,創(chuàng)造出超凡的品味。完善先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施,溫情個(gè)性化的五星級(jí)服務(wù),令各方嘉賓倍感尊榮。
畢業(yè)酒店管理報(bào)告篇十五
在80年代初發(fā)展起來的國內(nèi)的酒店管理系統(tǒng),充分吸收了國外管理系統(tǒng)的精華,再結(jié)合國內(nèi)的實(shí)際情況,逐步發(fā)展成熟,到90年代初期已形成了幾個(gè)較成熟的軟件系統(tǒng),同時(shí),產(chǎn)生了幾家專職從事賓館業(yè)計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)的公司。到了90年代中后期,隨著計(jì)算機(jī)在酒店中的普及應(yīng)用,計(jì)算機(jī)技術(shù)的不斷發(fā)展,酒店管理系統(tǒng)的發(fā)展到了一個(gè)新的時(shí)期,新的系統(tǒng)平臺(tái)、新的系統(tǒng)特點(diǎn)及發(fā)展方向不斷涌現(xiàn),主要體現(xiàn)在系統(tǒng)基本轉(zhuǎn)到客戶機(jī)/服務(wù)器模式下的windows版,功能更加細(xì)致完善,系統(tǒng)更加穩(wěn)定可靠。據(jù)一位業(yè)內(nèi)人士稱:“對(duì)軟件開發(fā)商來說,小的軟件商慢慢淘汰。對(duì)用戶來說,國內(nèi)大的系統(tǒng)慢慢進(jìn)入五星級(jí)酒店市場,而以前基本被國外系統(tǒng)所壟斷。”
從全國市場分布角度看,華東之上海、浙江、江蘇、山東,華中之湖南、湖北,華南之廣東,華北之北京等省市,電腦普及率及應(yīng)用水平相對(duì)高一點(diǎn),但相對(duì)而言市場基礎(chǔ)也好。新建酒店及一些老酒店尚未使用電腦管理,許多老酒店也因各種原因需更新電腦系統(tǒng),總的來說,市場雖沒有前幾年那么增長快,但還是有很大的潛力可挖的。
這篇酒店管理系統(tǒng)開題報(bào)告范文的關(guān)鍵詞是范文,管理系統(tǒng),酒店,報(bào)告,忽視:技術(shù)、市場、觀念、人-機(jī)關(guān)系眾多因素會(huì)成為順暢使用技術(shù)的滯障,這直接表現(xiàn)為開發(fā)-應(yīng)用矛盾,需求-供給矛盾。與其說酒店需要it提供技術(shù),不如說它們更需要新的管理模式。目前一些酒店對(duì)酒店管理系統(tǒng)的應(yīng)用仍停留于‘記帳式’,遠(yuǎn)未上升到對(duì)其管理模式的改變。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為:“酒店管理軟件絕對(duì)不是‘記帳型’,而是‘管理型’的,并且是提供決策的科學(xué)手段,其關(guān)鍵點(diǎn)是讓酒店既能開源又能節(jié)流?!本频耆绻辉诠芾砟J缴贤黄疲幌е亟鹳I下的管理系統(tǒng)只能成為酒店的“高價(jià)擺設(shè)”,而管理模式的突破關(guān)鍵在于酒店決策層觀念上的突破。在觀念上取得重大突破,面對(duì)目前魚龍混雜的it市場,酒店就會(huì)擇其善者而為之。
酒店管理系統(tǒng)市場前景廣闊,利潤回報(bào)豐厚。但事實(shí)上,酒店業(yè)本身早就進(jìn)入了微利甚至虧損時(shí)代,加之市場競爭激烈,軟件開發(fā)商的單個(gè)項(xiàng)目利潤大不如前,從而導(dǎo)致一些實(shí)力不足的開發(fā)商被淘汰出局。使用了該系統(tǒng)的酒店,因?yàn)槭チ嗽_發(fā)商的技術(shù)支持,也不得不更換軟件系統(tǒng),從而造成投資上的浪費(fèi)。一方面是整個(gè)行業(yè)沒有一個(gè)自律機(jī)構(gòu),國家沒有一定的評(píng)審機(jī)制及相應(yīng)的等級(jí)制度,使一些根本無條件的公司能進(jìn)入市場參加競爭。另一方面,目前酒店業(yè)的投資主體各種各樣,對(duì)軟件的重要性認(rèn)識(shí)不夠,要么誤選開發(fā)商,要么不正常壓價(jià),導(dǎo)致酒店和正規(guī)軟件商雙方均被損害利益。固然,酒店業(yè)涉及的信息系統(tǒng)和產(chǎn)品眾多,卻缺乏統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)使各個(gè)供應(yīng)商相互協(xié)調(diào),一方面造成資源浪費(fèi)與互不兼容,另一方面也阻礙了整體水平的提高,無法完全符合酒店的需要。
在技術(shù)開發(fā)與酒店需求上,酒店it現(xiàn)存需求-供給矛盾:
其一:技術(shù)功能與酒店需求錯(cuò)位。目前的管理軟件系統(tǒng)未能有效解決酒店目前面臨的關(guān)鍵問題--銷售與成本控制?,F(xiàn)在酒店管理軟件多是用于內(nèi)部運(yùn)作和管理,其主要訴求點(diǎn)在于提高效率,還談不上直接降低成本。在某種程度上,酒店運(yùn)用電腦以后,人工成本未必降低,甚至有可能增加。運(yùn)用電腦以后,僅是管理的量化程度提高、數(shù)據(jù)的流轉(zhuǎn)速度加快。然而酒店迫在眉睫的矛盾是,在行業(yè)不景氣的情況下,總在權(quán)衡投入成本與產(chǎn)出效益的比重。在中國酒店行業(yè)尚處于比較困難的現(xiàn)階段,開源節(jié)流尤為重要,直接對(duì)市場的技術(shù)要求日益凸顯,而目前酒店直接面對(duì)市場的銷售手段還停留在拜訪、打電話、發(fā)傳真等傳統(tǒng)形式。現(xiàn)有的軟件不能直接幫助開源節(jié)流,這是目前技術(shù)與需求的差距。一個(gè)軟件開發(fā)商發(fā)出這樣的感嘆:“目前再好的酒店軟件也不能使酒店有的經(jīng)營有特色,對(duì)客人有直接影響。譬如,已在其他行業(yè)運(yùn)用得非常純熟的crm(客戶關(guān)系管理)概念,在酒店國內(nèi)的酒店業(yè)中尚未得到充分應(yīng)用?!边@也是酒店不愿意在it方面投入更多的主因之一。
其二:科技與服務(wù)主體錯(cuò)位。目前的酒店it未能直接對(duì)客服務(wù),而只是輔助管理的“幕后英雄”。
國外酒店集團(tuán)it運(yùn)用的成功典范有:marriott作為企業(yè)戰(zhàn)略一部分的收益管理系統(tǒng),通過自動(dòng)識(shí)別,挖掘單一客人的消費(fèi)潛力,增加整體收入。
calson的全球預(yù)訂系統(tǒng),是業(yè)內(nèi)最高效最具擴(kuò)展能力的預(yù)定系統(tǒng),同時(shí)還通過一個(gè)在線數(shù)據(jù)庫實(shí)施全面顧客滿意計(jì)劃。courtyard的intranet把所有的內(nèi)部手冊(cè)和印刷物電子化,減少了耗材和勞動(dòng)力成本。ritz-carlton設(shè)立專職為住客提供it方面的技術(shù)支持服務(wù)。radisson為旅行社提供的在線預(yù)定系統(tǒng)根據(jù)訂出的客房數(shù)量回報(bào)給旅行社。impac在每個(gè)酒店的大堂擺放觸摸屏設(shè)備,進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查。promus通過電腦化的績效工資系統(tǒng),增強(qiáng)了員工的士氣,減少服務(wù)中的差錯(cuò)。
總體而言,國內(nèi)酒店it技術(shù)開發(fā)的現(xiàn)狀是:1、需求不明確,使酒店項(xiàng)目工程性強(qiáng),產(chǎn)品化不足,開發(fā)商的總體成本居高不下,研發(fā)缺乏原動(dòng)力。2、沒有行業(yè)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),廠商各自為政,市場分化導(dǎo)致產(chǎn)品整合難度大。3、產(chǎn)品推廣依賴行政手段和關(guān)系網(wǎng),抑制了新技術(shù)的引進(jìn)和技術(shù)的創(chuàng)新,不利于形成自己的產(chǎn)品特色和質(zhì)量控制。
4、國外優(yōu)秀品牌的低價(jià)進(jìn)入,壟斷了國內(nèi)高星級(jí)市場,開發(fā)商利潤空間式微。
七選題含義:。
在21世紀(jì)的今天,以客戶需求為導(dǎo)向、勇于創(chuàng)新、求實(shí)務(wù)實(shí)、持續(xù)學(xué)習(xí)、追求卓越”的經(jīng)營理念,為廣大中小企業(yè)的經(jīng)營管理提供有力的保障.全力以赴為廣大用戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù),同心協(xié)力為信息化產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展作為更大貢獻(xiàn)。
八參考:
畢業(yè)酒店管理報(bào)告篇十六
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(二)實(shí)習(xí)崗位的簡介。
我的實(shí)習(xí)崗位是餐飲部服務(wù)員,服務(wù)員的崗位職責(zé)是:按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn),布置餐廳和餐桌,做好開餐前的準(zhǔn)備工作;確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈;按服務(wù)程序迎接客人入座就席,協(xié)助客人點(diǎn)菜,向客人介紹特色或時(shí)令菜點(diǎn);勤巡臺(tái),按程序提供各種服務(wù),及時(shí)收撤餐具,勤換煙缸。等待為客人上菜等服務(wù)。待到客人用餐完畢就撤桌、餐具送洗,收餐具。
崗位名稱:中餐服務(wù)員,其崗位職責(zé)如下:
1、服從領(lǐng)班領(lǐng)導(dǎo),做好餐前準(zhǔn)備工作。
2、嚴(yán)格執(zhí)行工作程序、服務(wù)程序和衛(wèi)生要求,努力提高服務(wù)質(zhì)量。
3、完成所有的餐前準(zhǔn)備工作,按要求擺臺(tái),檢查臺(tái)面,保持臺(tái)面干凈整齊。整理、準(zhǔn)備菜單、酒水單。
4、分工不分家,團(tuán)結(jié)協(xié)作,又快又好的完成接待任務(wù)。
5、妥善安排顧客就座,注意客人用餐情況及時(shí)更換餐具、煙灰缸,及時(shí)清理桌面。6、要做到手勤、腳勤、眼勤、口勤,及時(shí)為顧客提供良好的服務(wù)。
7、遇到客人投訴,及時(shí)匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)解決,隨時(shí)滿足客人的服務(wù)要求。
8、最后收拾臺(tái)面,使用規(guī)定的收臺(tái)工具將餐具分別送到洗碗間和洗杯間。清理臺(tái)面垃圾,擦凈桌椅,及時(shí)擺臺(tái)以便接下桌顧客。
酒店服務(wù)員崗位業(yè)務(wù)流程圖。
二、實(shí)習(xí)內(nèi)容及過程。
首先,我第一天報(bào)道的時(shí)候,由餐廳老員工帶著我對(duì)整個(gè)酒店進(jìn)行了游覽,主要是介紹酒店的概況,這讓我們對(duì)工作有了大概的了解。后來還對(duì)我們進(jìn)行了一些關(guān)于服務(wù)員工作簡單的培訓(xùn)。像一些如何折口布話中的盤花杯花,還有用各種方法鋪?zhàn)啦?。之后我們就進(jìn)入實(shí)習(xí)崗位。由于之前沒有在大城堡工作過,自己也不知該如何工作從何下手,不知道各種東西都在哪里。并且對(duì)各種事物還都是很陌生的。好在大城堡的哥哥姐姐對(duì)我都很好,在我上班的第一周里都帶著我一起工作并且和她們學(xué)習(xí)該怎么做,該怎么當(dāng)好一個(gè)服務(wù)員。一周之后我就可以獨(dú)立完成以下工作了。
其次,餐前準(zhǔn)備,準(zhǔn)時(shí)到崗,參加例會(huì),接收領(lǐng)班和經(jīng)理對(duì)工作安排和布置;到崗后,根據(jù)分配的任務(wù)做相應(yīng)的工作,各個(gè)區(qū)域之間相互配合,在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成所有的餐前準(zhǔn)備工作;如,領(lǐng)取一次性物品、去水房打水等。如果提前預(yù)定應(yīng)按要求擺好臺(tái)面,餐前工作做好之后,準(zhǔn)備迎客。當(dāng)顧客到我盯臺(tái)的區(qū)域時(shí),微笑點(diǎn)頭問好;當(dāng)顧客來到餐桌前拉椅讓座,根據(jù)顧客人數(shù)添或減餐具,如果是廚師長安排好的菜單就示意顧客稍等又是招喚,如果是零點(diǎn)客人就遞上菜單并翻開菜單,請(qǐng)顧客瀏覽,同時(shí)介紹本店的特色菜及酒水;在記錄顧客所點(diǎn)菜品酒水時(shí),寫清日期,桌號(hào)、用餐人數(shù)服務(wù)員姓名;顧客點(diǎn)菜完畢,給顧客念一遍所點(diǎn)的菜品,以確認(rèn)顧客所點(diǎn)菜品,然后示意顧客稍后上菜。然后馬上下單,我單位菜單為五聯(lián)菜單,兩張留給吧臺(tái),其中一張是餐飲部留底,另一張是財(cái)務(wù)部存根,一張給后廚,一張給面點(diǎn),還有一張留在自己手里,以便核對(duì)菜上完與否。然后就是等待傳菜阿姨們把客人點(diǎn)的菜傳到包房門口。重要的是餐中服務(wù),迅速將顧客所點(diǎn)酒水送上餐桌,征求顧客意見,啟瓶倒入杯中;巡視自己所盯區(qū)域顧客的用餐情況,即使補(bǔ)給客人所需,整理臺(tái)面,上菜報(bào)清楚菜名,劃菜核對(duì)菜單,征求顧客意見隨時(shí)撤下顧客餐桌上的空餐具。菜品上齊后告訴客人:“您點(diǎn)的菜已經(jīng)上齊。”餐中勤斟酒水,巡視餐臺(tái),如發(fā)現(xiàn)顧客酒水快用完,應(yīng)征求顧客是否添加;如果有事在中途要離開,要和臨近的服務(wù)員打招呼尋求幫助。不能長時(shí)間離崗,辦完事馬上返回工作中;隨時(shí)巡查地面和臺(tái)面衛(wèi)生,及時(shí)清理以保持清潔。當(dāng)顧客示意結(jié)賬時(shí),迅速去吧臺(tái)結(jié)算,如果客人自己到吧臺(tái)結(jié)賬緊跟在顧客后面,以便客人還有什么要求。待到客人離開時(shí),致歡送詞。等到客人離開以后要開始撤臺(tái),一般是先從洗碗間推一輛餐車,然后收拾臺(tái)面,大件餐具和小件餐具分開碼放在餐車上,然后用杯筐收用過的杯子,都收拾好后,送到洗碗間,等待阿姨洗完之后在收回來。然后去打水,拿抹布擦轉(zhuǎn)盤,換桌布,擺椅子。由于有專打掃衛(wèi)生的阿姨所以我們是不用整理地方的衛(wèi)生的。以上是在有客人的情況下。如果沒有客人的時(shí)候,領(lǐng)導(dǎo)會(huì)安排我們做一些清潔工作,打掃各個(gè)房間的衛(wèi)生,包括椅子、沙發(fā)、窗臺(tái)等。還有走廊的墻面。包間的門,各個(gè)通道的門。如果有污漬不容易擦干凈就用去污粉擦。
會(huì)用到口布,用餐完畢的時(shí)候要將這些口布清點(diǎn)數(shù)量,然后送洗。我們實(shí)習(xí)生在擔(dān)任服務(wù)員工作的同時(shí)還擔(dān)任其他工作。有時(shí)酒店餐廳沒客人時(shí)我們就做一些清潔的工作??腿祟A(yù)訂的婚宴或者宴會(huì),有需要搬桌子椅子、鋪地毯等一些工作。還有打掃衛(wèi)生工作。打掃各個(gè)包間衛(wèi)生,接手柜中的餐具必須徹底消毒清洗干凈,備好以便下次客人用。餐桌上的玻璃轉(zhuǎn)盤兩面必須都要擦洗干凈,不能留有任何污跡,木質(zhì)的墻面是白色的有一點(diǎn)污跡都不行,清理白色墻面時(shí)特別認(rèn)真還得有耐心,要用去污粉沾水一點(diǎn)一點(diǎn)的擦,打掃包間衛(wèi)生雖然是個(gè)枯燥乏味的工作,但這既鍛煉了我的意志也鍛煉了我的耐力,使我成長了很多。
最后,是我們的工作時(shí)間和日常生活的一些問題。我們的工作分為早班和正常班。早班就是早上有客人吃早餐,定在幾點(diǎn),服務(wù)員就開始去工作,直到中午沒客,有到13點(diǎn)的時(shí)候也有到15、16點(diǎn)的時(shí)候,但是早班的下午就不用上班了。正常班的是上午九點(diǎn)半上班到中午沒客,下午從五點(diǎn)到晚上沒客。沒有固定的休息時(shí)間。客少或者沒客的情況下就排休,有團(tuán)隊(duì)或者婚宴的時(shí)候就天天工作。由于我是實(shí)習(xí)生不能單獨(dú)上早班,所以我大部分都上正常班,其中只和老員工貼過幾次早班。然后就是工作服,員工們的工作服都是由酒店統(tǒng)一發(fā)放換洗,但是也可以不用去洗衣房換洗,所以我就是選擇了兩套合適自己的就一直穿著,臟了就自己洗了。在到了用餐的時(shí)候和同事們一起去食堂,和同事們一起聊天。就像認(rèn)識(shí)好久的朋友一樣。同樣的我的領(lǐng)導(dǎo)也都很和藹,對(duì)我都很好??墒钱?dāng)我做錯(cuò)的時(shí)候也會(huì)對(duì)我很嚴(yán)厲。
我所有的工作內(nèi)容也曾在書本中學(xué)到過,可是再加上這次的實(shí)習(xí)實(shí)踐,讓我對(duì)餐飲業(yè)有了更多的了解。對(duì)于服務(wù)業(yè)來說,讓顧客滿意,微笑面對(duì)眼前的工作是非常重要的。
三、實(shí)習(xí)收獲與體會(huì)。
通過此次實(shí)習(xí),讓我學(xué)到了很多課堂上更本學(xué)不到的東西,仿佛自己一下子成熟了,懂得了做人做事的道理,也懂得了學(xué)習(xí)的意義,時(shí)間的寶貴,人生的真諦。明白人世間一生不可能都是一帆風(fēng)順的,只要勇敢去面對(duì)人生中的每個(gè)驛站!這讓我清楚地感到了自己肩上的重任,看清了自己的人生方向,也讓我認(rèn)識(shí)到了要有一種平和的心態(tài)和不恥下問的精神,不管遇到什么事都要總代表地去思考,多聽別人的建議,不要太過急燥,要對(duì)自己所做事去負(fù)責(zé),不要輕易的去承諾,承諾了就要努力去兌現(xiàn)。單位也培養(yǎng)了我的實(shí)際動(dòng)手能力,增加了實(shí)際的操作經(jīng)驗(yàn),對(duì)實(shí)際的文秘工作的有了一個(gè)新的開始,更好地為我們今后的工作積累經(jīng)驗(yàn)。實(shí)習(xí)也使我們了解社會(huì),真正走進(jìn)社會(huì)的一個(gè)途徑。在實(shí)習(xí)中,我們要處理好不同的關(guān)系,上下級(jí)之間的關(guān)系、同事之間的關(guān)系、與客人之間的關(guān)系等等,很多完全不像我們?cè)趯W(xué)校那么簡單和直接。調(diào)整好自己的心態(tài)就很重要了,像我們這些的大學(xué)生,在酒店里面受很多的約束,每天干那么多體力活,有時(shí)還要“忍氣吞聲”,的確挺磨練心境的。但是走過了,經(jīng)歷了,心境也就開闊許多,看待問題的角度會(huì)更切合實(shí)際。
對(duì)于一個(gè)酒店來說,服務(wù)是形象之本、競爭之道、財(cái)富之源。對(duì)于從事酒店業(yè)的員工來說,培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)更為重要。實(shí)習(xí)這幾個(gè)月,確實(shí)使我們的服務(wù)意識(shí)有一定的提高。多站在客人的角度,為客人的利益著想,是最基本的要求,也是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的來源。酒店必須做到用心服務(wù),細(xì)心觀察客人的舉動(dòng),耐心傾聽客人的要求,真心提供真誠的服務(wù),注意服務(wù)過程中的感情交流,并創(chuàng)造輕松自然的氛圍,使客人感到服務(wù)人員的每一個(gè)微笑,每一次問候,每一次服務(wù)都那么真誠。
畢業(yè)酒店管理報(bào)告篇十七
20__年8月31日——20__年1月31日我們按學(xué)校的安排到武漢星級(jí)酒店進(jìn)行實(shí)習(xí),我所實(shí)習(xí)的單位是武漢珞珈山國際酒店。
本次實(shí)習(xí)主要是為了讓我們對(duì)所學(xué)的專業(yè)知識(shí)及其在實(shí)際中的應(yīng)用有一定的感性認(rèn)識(shí),從而幫助我們將酒店管理課堂上所學(xué)的理論知識(shí)與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合,為日后課程的學(xué)習(xí)打下良好的基礎(chǔ),更有利于對(duì)專業(yè)基礎(chǔ)和專業(yè)課的學(xué)習(xí)、理解和掌握。同時(shí)這次酒店實(shí)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)將有助于日后就業(yè)。
我在酒店客房部實(shí)習(xí),在上崗之前是要經(jīng)過培訓(xùn)的。而培訓(xùn)的主要內(nèi)容就是怎樣鋪一張床。教我們鋪床的是我們部門主管,連鋪床時(shí)每一步都有要求,而整個(gè)鋪床過程包括甩單、套被子并鋪平、三線合一和套枕套等都必須在三分鐘內(nèi)完成。首先的甩單就很困難,一般要求是一次完成,并且保證床單的中線要和整張床的中線重合。然后是給床單包角,即把床單整齊地包進(jìn)上下兩個(gè)床墊之中,這里要的不能讓床單和床墊之間有空隙,否則床單將不能保持平整。接下來開始套被子,這個(gè)也很講究,也很有技巧性,即只要把被子和被套的角相對(duì)應(yīng)然后用里甩幾下就行,其它可以細(xì)節(jié)整理,應(yīng)該主要的是被子的中線要和床、被單的中線重合,這就是鋪床過程中的“三線合一”。做完了這些,最后一步是把枕頭放進(jìn)枕套里,要保持飽滿的一面朝向床尾,而且枕套開口的方向不是朝向墻壁就是窗戶,在酒店行業(yè)中,這是很有根據(jù)的,曾經(jīng)就看過一個(gè)案例說一個(gè)女客人誤把項(xiàng)鏈放進(jìn)枕套里了,就是因?yàn)檎硖组_口方向不符合規(guī)定。
當(dāng)我正式去客房部實(shí)習(xí)之后才發(fā)現(xiàn)客房部服務(wù)員的工作還不僅僅是鋪床那么簡單。客房服務(wù)員的首要任務(wù)是清理客房。清理客房也是有一定規(guī)范可尋的。實(shí)習(xí)期間了解到,服務(wù)員進(jìn)房間要先敲門,進(jìn)門之后第一步是打開窗戶,然后收拾垃圾,倒掉。接下來就開始整理床,要撤下已經(jīng)被客人用過的被子、床單和枕套等,按照鋪床程序一換上。這一切結(jié)束之后開始打掃衛(wèi)生,要注意的是這里濕布一般擦木制家具,干布則則擦金屬和玻璃制的家具,每一個(gè)小地方都不能放過,整體上擦拭次序呈環(huán)形,整個(gè)過程中還要把各種家具、器皿歸回原位,還有檢查房間里消耗了多少日常用品。很細(xì)節(jié)的事情如電話應(yīng)該擺放在床頭柜中間、放在便條紙上的筆頭如何朝向和擦鏡子時(shí)應(yīng)注意斜著看幾眼來檢查鏡子是否干凈等等,在整個(gè)清理過程中都需要認(rèn)真對(duì)待。打掃過之后要用吸塵器清理地毯,這里還要讓吸塵器的吸口順著地毯的文理移動(dòng),這樣就既不會(huì)損壞地毯又能打掃干凈地毯。最后一步就是把房間消耗掉的物品補(bǔ)上,如果有丟失的物品,則要記錄并上報(bào)主管。實(shí)習(xí)期間就發(fā)生了一件客人弄丟了一塊小方巾的事情,由于客人還沒走,當(dāng)客人回來時(shí)由服務(wù)員向客人說明情況,最終是客人要賠償?shù)???头坎糠?wù)員工作時(shí)還了解到,每個(gè)員工都要有安全意識(shí),服務(wù)員要知道一般的消防知識(shí)。額外的,服務(wù)員還應(yīng)對(duì)本酒店和本市比較了解,這樣會(huì)為客人提供更多意想不到的服務(wù),讓客人更滿意。
實(shí)習(xí)讓我們對(duì)社會(huì)有了新的概念,當(dāng)我走在上海的街頭,穿梭于這蕓蕓眾生之中,我覺得自己真的如同滄海一粟,小的不能再小了,這個(gè)社會(huì)是如此的復(fù)雜,有時(shí)候讓人感覺到身心疲憊。在酒店實(shí)習(xí)后來的一段時(shí)間里我變得沉默寡言了,因?yàn)槲野l(fā)現(xiàn)面對(duì)這樣的大千世界,我的想法和觀點(diǎn)是如此的幼稚,我的胸襟還不夠?qū)拸V,我只有靜靜地去觀察去感受去磨練。讓我感到慶幸的是我還有一年在學(xué)校的時(shí)間,這一年就像一個(gè)緩沖器,讓我這個(gè)被現(xiàn)實(shí)社會(huì)擊打的身心俱疲的士兵,調(diào)養(yǎng)生息,重新整裝出發(fā)。
是我心理落差最大的一個(gè)時(shí)期:還要看各種各樣客人的臉色,甚至被人家侮辱,難道他們覺得這樣搞我們實(shí)習(xí)生是一見很痛快的事嗎?我沒有和家里人說自己實(shí)習(xí)是具體做什么,我怕他們知道后會(huì)傷心。
做的時(shí)間長了我的思想也放開了。我只把實(shí)習(xí)當(dāng)作是體味社會(huì)和人生了,從社會(huì)的最底層做起,在進(jìn)行實(shí)踐的同時(shí),感受社會(huì)上的人情事理,積累社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和處世之道,了解人際關(guān)系的復(fù)雜,也許這才是實(shí)習(xí)生活中最重要的。實(shí)習(xí)的生活就像一把放大鏡,不僅讓我看到自己優(yōu)秀的一面,更重要的是將你在各方面的缺點(diǎn)與不足毫無保留的放大出來,古語有云:聞過則喜。這也是一個(gè)人進(jìn)步的前提。
從我在客房部這幾天的實(shí)習(xí)中可以明白,客房部服務(wù)員的工作量是很大的,而另外的,客房部的領(lǐng)班、主管和經(jīng)理都是從基層服務(wù)員干起一步一步走上來,對(duì)基層工作很了解,也很熟練,主管就曾親自給我做鋪床示范,動(dòng)作麻利。而且,每當(dāng)酒店接待重要的客人時(shí),通常是主管甚至經(jīng)理親自整理打掃客房,絲毫不疏忽。從這里看,實(shí)踐和細(xì)節(jié)是貫穿酒店每個(gè)員工很重要的東西。
在領(lǐng)導(dǎo)們的指導(dǎo)下逐漸成長的,我十分感激領(lǐng)導(dǎo)們?cè)谖覀兩砩纤龅母冻觥?/p>
在工作中,雖然我只是充當(dāng)一名普通客房服務(wù)員的角色,但我的工作也絕不僅僅是打掃衛(wèi)生那么簡單,其中也有一系列的復(fù)雜程序。在這半年的工作中,我發(fā)現(xiàn)要能自如的做好一項(xiàng)工作,就必須正視好自己的工作態(tài)度,以一種樂觀的心態(tài)去面對(duì)著每一天的工作,無論工作是繁重、繁忙還是清閑,要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作,而不是因?yàn)楣ぷ髁勘壤拇笮《ケг?,因?yàn)楸г故菦]有用的。我們更要做的是不要把事情想的太糟糕,而是要保持好的心態(tài)面對(duì)每一天。因?yàn)榭鞓返男膽B(tài)會(huì)使我們不覺的工作的疲憊。
我在工作中也有過失誤,是客人、師傅們給了我一次又一次的鼓勵(lì),使我對(duì)工作更有熱情。米爾蘭德先生曾說過:年輕人天生就需要鼓勵(lì)。是的,正是這一次次的鼓勵(lì)使我在工作中勇敢的闖過難關(guān),不斷進(jìn)步。
半年實(shí)習(xí)已成為過去,但對(duì)于一年的實(shí)習(xí)期還有半年,過去的成功與失敗都已成為過去式,我們都不應(yīng)該以它們來炫耀或?yàn)榇硕瘋?,而?yīng)該調(diào)整好自己的心態(tài)去迎接未來的挑戰(zhàn),面對(duì)即將來臨的難題。人生中有許多要學(xué)的知識(shí),我們現(xiàn)在學(xué)到的還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足,那么就更應(yīng)該準(zhǔn)備好下一階段的學(xué)習(xí),有目標(biāo)的出發(fā),努力的付出就會(huì)有收獲。撒下了種子,我們還要有勤勞的栽培與耕耘,那樣我們才會(huì)有大豐收。
社會(huì)復(fù)雜,我們剛剛進(jìn)入社會(huì)更要保持謙虛謹(jǐn)慎的態(tài)度?!靶樱聛淼陌伞闭Z氣中透露出一絲傲氣和老資歷,聞道有先后,先人為后人師,新人要向老人虛心討教,老人也應(yīng)該耐心的施教于新人,這是一種求與舍的關(guān)系,但二者并沒有絕對(duì)的義務(wù)關(guān)系,尤其是在社會(huì)學(xué)堂上。
我們從新人走過來,在“求”的路上,遇到了各種不盡人意的事情,輕則被批,重則被罵,有時(shí)候被說的摸不到頭腦。施主們會(huì)用各種語氣、方式來施舍你,會(huì)讓你產(chǎn)生一種排斥感,不情愿接受,新人都會(huì)經(jīng)歷這種心理時(shí)期。在每次被“施舍”后,無論你承認(rèn)與否,你確實(shí)進(jìn)步了,當(dāng)然你肯定會(huì)覺得他們的方式太過分了,甚至是無理,有什么事情不能好好說呢?所有這些都是自己的想當(dāng)然罷了,現(xiàn)實(shí)不是想當(dāng)然,每一個(gè)新手都會(huì)經(jīng)歷這些,無論你做的多好。
人時(shí)的經(jīng)歷。
實(shí)習(xí)結(jié)束了,每個(gè)同學(xué)都有自己難忘的故事,半年的時(shí)間是短暫的,但過程卻是漫長的,回到學(xué)校感覺這里的氣憤好好啊,沒了利欲之爭,無疑是一片桃源,半年里發(fā)生了那么多事情,有那么多的感慨,我要利用在校時(shí)間好好地消化一下,將自己的不足之處進(jìn)行加強(qiáng),重新整理自己的信心,迎接真正的就業(yè)。
通過這次實(shí)習(xí)真正學(xué)到了很多實(shí)際的東西,而這些恰恰是在《酒店管理》課堂上所學(xué)不到的。雖然之前上課就知道酒店行業(yè)是很注重實(shí)踐和細(xì)節(jié)的,但是在實(shí)習(xí)中就沒想到酒店里注重的細(xì)節(jié)會(huì)細(xì)到那種連物品的擺放都有規(guī)定的程度。在實(shí)習(xí)中學(xué)到的都基層服務(wù)員的工作技能,并且加以熟練了。另外,在管理上最重要的是要處理好和下屬員工的關(guān)系,而要做到這點(diǎn),最重要的是需要?jiǎng)?wù)實(shí),從基層干起,出于基層而脫穎于基層,一個(gè)成功的管理者必然是這樣產(chǎn)生的,成功的管理者能把所有員工團(tuán)結(jié)起來,這樣實(shí)現(xiàn)的是整個(gè)企業(yè)的目標(biāo)。所以說,日后酒店需要的管理人才,必然是經(jīng)驗(yàn)豐富從基層升上來的,而不是一個(gè)具有多高學(xué)歷卻沒有實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)的人,酒店需要的服務(wù)員,必然是很有服務(wù)能力,極其主要細(xì)節(jié)的人,并且將向普遍性的酒店“金鑰匙”方向發(fā)展,未來酒店“金鑰匙”的人數(shù)占酒店員工比例大大提高。
畢業(yè)酒店管理報(bào)告篇十八
1、通過實(shí)習(xí)鞏固所學(xué)專業(yè)知識(shí),了解酒店管理基本職責(zé)和各崗位工作流程,掌握酒店管理服務(wù)工作基本技能,在實(shí)踐中找到理論知識(shí)與實(shí)際操作結(jié)合點(diǎn)。
2、了解酒店行業(yè)的基本狀況,熟悉部門間的合作,增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作意識(shí),掌握豐富的酒店服務(wù)知識(shí)、培養(yǎng)隨機(jī)應(yīng)變的服務(wù)能力和熱情周到的服務(wù)態(tài)度,將學(xué)習(xí)和工作相結(jié)合。
3、通過實(shí)習(xí)做到理論聯(lián)系實(shí)際,充實(shí)和豐富所學(xué)的專業(yè)理論知識(shí),培養(yǎng)發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的能力,為畢業(yè)后從事酒店服務(wù)與管理工作打下基礎(chǔ)。
4、建立自己個(gè)關(guān)系網(wǎng)絡(luò),學(xué)會(huì)如何做人,在實(shí)際工作中,不斷發(fā)現(xiàn)自己的缺點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn),揚(yáng)長弊短吧,希望自己不斷的提高和更好的發(fā)展。
5、在工作中學(xué)習(xí)別人的經(jīng)驗(yàn)和其他同類學(xué)校同學(xué)的優(yōu)點(diǎn)和長處,最后找到適合自己的工作方式,找到適合自己的發(fā)展軌跡。
(一)實(shí)習(xí)單位介紹。
xx酒店是一家xx級(jí)涉外酒店,位于xx路之交通樞紐地帶,火車站、地鐵站、高速路出入口、xx旅游區(qū)及xxxx址近在咫尺,而距新機(jī)場僅xx分鐘車程,為您的吃、住、行、娛樂及商業(yè)活動(dòng)提供了便利的條件。20xx年全新裝修的酒店客房xx間,處處盡見別具匠心,典雅的布置,一絲不茍的選料,貼心的服務(wù),入住本酒店,您將體驗(yàn)到傳統(tǒng)的無微不至的照顧。設(shè)施齊備的大、中、小型會(huì)議室及大型宴會(huì)廳,可容納xx人不等,為您度身定做,提供高效、專業(yè)的宴會(huì)及會(huì)議服務(wù),是您成功舉辦會(huì)議的理想選擇。酒店xx廳主營粵菜,出自本地名廚的美味菜肴,精巧點(diǎn)心,令人倍感“吃在xx”果然名不虛傳。xx餐廳格調(diào)高雅,充滿異國風(fēng)情,展示著佳釀琳瑯滿目。xx-感受xx國飲食文化,室內(nèi)裝修別具一格,品嘗特有的食趣和情趣。經(jīng)過一天緊張的行程或會(huì)議后,最好的放松方式,莫過于充分享用酒店的室外游泳池,美容美發(fā)中心,桑拿中心,健身中心及夜總匯等各式各樣的娛樂設(shè)施。曾多次接待過如中國體操隊(duì)等國家運(yùn)動(dòng)隊(duì)。
(二)崗位介紹。
客房樓層設(shè)臺(tái)班,臺(tái)班服務(wù)員的主要任務(wù)是掌握客情,做好服務(wù)、保障安全。臺(tái)班服務(wù)員不得做與本職無關(guān)的事情,一定要掌握動(dòng)態(tài),詳細(xì)做好臺(tái)班記錄,發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告保安部,負(fù)責(zé)樓層(面)的.日常服務(wù)接待及安全保衛(wèi)生工作,為客人提供服務(wù),按照來訪登記要求,做好來訪登記驗(yàn)證工作,熟悉樓層情況及客人出入房間等情況,做好文字記錄。堅(jiān)守崗位,積極配合公安機(jī)關(guān)的工作,根據(jù)規(guī)章制度來做事。
在xx會(huì)期間,我有幸來到xx酒店進(jìn)行實(shí)習(xí)。xx月xx日,我們坐學(xué)校校車來到了xx酒店進(jìn)行實(shí)習(xí)。在實(shí)習(xí)前,我們已經(jīng)來到這里進(jìn)行了面試,并分配好了崗位,一共有xx位同學(xué)在xx酒店進(jìn)行實(shí)習(xí),xx位同學(xué)被分配到客房部,xx位同學(xué)被分配到餐飲部,xx位同學(xué)被分配到前廳部,xx位同學(xué)被分配到機(jī)動(dòng)部隊(duì),而我就是被分配到客房部,崗位是臺(tái)班服務(wù)員。xx號(hào)中午,我們坐校車來到xx酒店,然后酒店的人力資源總監(jiān)助理就帶我們到員工宿舍。這里已經(jīng)有xx多年歷史了,所以已經(jīng)有點(diǎn)殘舊了,雖然宿舍條件比較惡劣,但我也會(huì)堅(jiān)持下去的。到了下午,我們開始進(jìn)行培訓(xùn),培訓(xùn)工作分為三大塊:一是人事部的崗前培訓(xùn),主要是介紹酒店的概況,同時(shí)也對(duì)我們進(jìn)行了員工素養(yǎng)及酒店管理制度的培訓(xùn),這讓我們對(duì)工作有了大概的了解;第二是消防安全意識(shí)培訓(xùn),酒店特別安排了保安部的主管為我們現(xiàn)場講解授課,讓我們對(duì)酒店安全和消防常識(shí)有了更深入系統(tǒng)的了解;第三是業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),這一培訓(xùn)貫穿著我們實(shí)習(xí)的xx月,由部門負(fù)責(zé)人員為我們進(jìn)行不間斷的技能指導(dǎo)。首先由這里的員工給我們介紹xx集團(tuán)的概況及各成員酒店,介紹了酒店的高層,之后進(jìn)行了消防安全培訓(xùn),消防部總管熱情耐心地教導(dǎo)我們?nèi)绾晤A(yù)防與處理特發(fā)事故,讓我學(xué)到了不少防護(hù)知識(shí)和增強(qiáng)了安全意識(shí)。
xx月xx日,我們繼續(xù)接受培訓(xùn),上午由客房部主管教了我們?nèi)绾握砗米约旱膬x容、如何禮貌用語、我們的工作任務(wù)與工作程序、工作中的規(guī)章制度與主義精神,還有一些基本的服務(wù)技能。雖然培訓(xùn)只有短短的一上午,但我從中獲取了大量的知識(shí)。在培訓(xùn)中,我不僅學(xué)到了旅游從事人員所必須具有的禮儀,還懂得什么是正確的與客人打招呼、為客人指引方向的動(dòng)作和走路姿勢。雖然這些在別人看來是那么的簡單,甚至不用學(xué)也會(huì)掌握。但在xx級(jí)的酒店中,你的一舉一動(dòng)都會(huì)影響了酒店的形象,所以每一個(gè)細(xì)節(jié)動(dòng)作都要標(biāo)準(zhǔn)。
到了下午,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容是如何清潔與布置房間。當(dāng)了解到這個(gè)培訓(xùn)是,我感覺有點(diǎn)可笑,我們上了十幾年的學(xué)了,也鋪了十幾年的床了,這還要培訓(xùn)?可是當(dāng)一位客房服務(wù)員給我們進(jìn)行示范講解時(shí)我被震驚了,酒店鋪床時(shí)每一步都有要求!整個(gè)鋪床過程包括甩單、套被子并鋪平、“三線合一”和套頭枕套等都必須在xx鐘內(nèi)完成。首先甩單就很困難,一般要求是一次完成,并且保證床單的中線要和整張床的中線重合。為了練好這個(gè)步驟,我的手臂在經(jīng)過一天的練習(xí)后已經(jīng)直直的不能動(dòng)彈了。第二步是給床單包角,將床單整齊地包進(jìn)上下兩個(gè)床墊之中,要求我們包的時(shí)候不能讓床單和床墊之間有空隙,否則床單將不能保持平整。接下來開始套被子,這個(gè)也很講究,也很有技巧性,只要把被子和被套的角相對(duì)應(yīng)然后用力甩幾下就行,其它可以細(xì)節(jié)整理,應(yīng)該主要的是被子的中線要和床單、被單的中線重合,這就是鋪床過程中的“三線合一”。做完了這些,最后一步是把枕頭放進(jìn)枕套里,要保持飽滿的一面朝向床尾,而且枕套開口的方向不是朝向墻壁就是窗戶。
我發(fā)現(xiàn)客房服務(wù)員的工作還不僅僅是鋪床那么簡單,我們的首要任務(wù)即是清理客房,清理客房也是有一定規(guī)范可循的。首先進(jìn)房間要先敲門,進(jìn)門之后第一步打開窗戶,然后收拾垃圾,倒掉。接下來就開始整理床,要撤下已經(jīng)被客人用過的被子、床單和枕套等,按照鋪床程序一一換上。這一切結(jié)束之后開始打掃衛(wèi)生,要注意的是濕布一般檫木制家具,干布則檫金屬和玻璃制的家具,每一個(gè)小地方都不能翻過,整體上檫拭次序呈環(huán)形,整個(gè)過程中還要把各種家具、器皿歸回原位,還有檢查房間里消耗了多少日常用品。很細(xì)節(jié)的事情如電話應(yīng)該擺放在床頭柜中間、放在便條紙上的筆頭如何朝向和檫鏡子時(shí)應(yīng)注意斜著看幾眼來檢查鏡子是否干凈等等,在整個(gè)清理過程中都要認(rèn)真對(duì)待。
打掃過之后要用吸塵器清理地毯,這里還要讓吸塵器的吸口順著地毯的紋理移動(dòng),這樣就既不會(huì)損壞地毯又能打掃干凈地毯。最后一步就是把房間消耗掉的物品補(bǔ)上,如果有丟失的物品,既要紀(jì)錄并上報(bào)主管。在客房部實(shí)習(xí)必須要有極強(qiáng)的安全意識(shí),要知道最基本的消防知識(shí)。額外的,還應(yīng)對(duì)酒店和所在城市比較了解,這樣會(huì)為客人提供更多意想不到的服務(wù),讓客人更滿意。為此我查閱了不少關(guān)于安全、酒店方面的資料。xx月xx日,是xxxx的第一天,也是我真正上班的第一天,我的心情既興奮有緊張,我對(duì)自己充滿信心,我會(huì)努力做到最好。在臺(tái)班這一職位是酒店與客人溝通的橋梁,由于我們面對(duì)客人時(shí)間是最多的,我們的服務(wù)工作好壞與否,是直接影響客人對(duì)酒店的印象。作為臺(tái)班的主要職責(zé)是隨時(shí)以笑容和招呼來迎接初次入住或從外回來的客人,為客人送行,為每一位在酒店住房時(shí)遇到困難而需要幫助的客人服務(wù),登記外來來訪人員,和協(xié)助衛(wèi)班的工作。雖然這份工作看起來這那么的簡單和低等,但我能在工作中體會(huì)強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)和殷勤的待客之道。站在xxxx酒店中,一種強(qiáng)烈的責(zé)任感就會(huì)無形將你包圍。像迎接電梯,雖看似簡單無用,但就因?yàn)橐痪浜唵蔚摹跋壬?,早上好!”或“goodmorning,sir!”、一個(gè)充滿陽光的微笑和一個(gè)極度關(guān)心的目光,就這些很基本的動(dòng)作和簡單招呼,卻是讓客人很貼心的服務(wù),并提高酒店在客人心中的形象。
xxxx期間,客流量激增,給xx的酒店帶來了不少商機(jī)。酒店里的客房幾乎都全入住了,酒店里人來人往的,而且大多數(shù)都屬外國人,有xx團(tuán)、xx團(tuán)、xx團(tuán),著對(duì)我來說是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。很多外國人說的都不是標(biāo)準(zhǔn)的英語,再加上自己的英語能力不高,有時(shí)候溝通比較困難,但我不會(huì)放棄,堅(jiān)決要為他們服務(wù),我只好用到肢體語言,很多時(shí)候都能與他們溝通,滿足他們的需要,客人們也會(huì)感到很滿意,這對(duì)我來說是莫大的鼓勵(lì)與支持。
實(shí)習(xí)是一個(gè)人從青澀走向成熟的第一個(gè)驛站,是通向?qū)嶋H工作的第一個(gè)人生轉(zhuǎn)折點(diǎn)吧。帶著幸運(yùn)和幸福的感受我們開始我們大學(xué)必要走的路程—實(shí)習(xí)。實(shí)習(xí)是殘酷的也是可以收獲成功和希望的季節(jié),我們都必須緊緊的牢記自己的目標(biāo)和理想在自己的實(shí)習(xí)崗位上盡職盡責(zé),不辭辛苦,勇于奉獻(xiàn),辛勤勞動(dòng),最終實(shí)現(xiàn)自己的預(yù)定目標(biāo),不給學(xué)校丟臉,不給自己摸黑,用自己的能力證明,我們是一個(gè)強(qiáng)者,不論從工作還是學(xué)習(xí)。
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