銀行大堂工作心得系列(模板18篇)

格式:DOC 上傳日期:2023-12-06 12:49:07
銀行大堂工作心得系列(模板18篇)
時(shí)間:2023-12-06 12:49:07     小編:碧墨

自然界是一個(gè)獨(dú)特而復(fù)雜的系統(tǒng),包含了無數(shù)種類的物種和自然現(xiàn)象。最后,仔細(xì)檢查和修改總結(jié),確保語言通順、邏輯清晰、沒有錯(cuò)誤??偨Y(jié)范文可以為我們提供新的思維和視角,激發(fā)我們對(duì)總結(jié)的興趣和熱情。

銀行大堂工作心得系列篇一

我是從xxxx年xx月開始從事銀行大堂經(jīng)理工作的,到現(xiàn)在已經(jīng)x年了,經(jīng)過這兩年的工作,使我對(duì)大堂經(jīng)理這個(gè)崗位有了更深的了解和認(rèn)識(shí),現(xiàn)將我從事這一工作的感受和體會(huì)總結(jié)如下:

首先,大堂經(jīng)理要堅(jiān)持“以客戶為中心”的服務(wù)理念,牢固樹立“客戶第一,服務(wù)至上”的思想。

在實(shí)際工作中,人們往往把服務(wù)理解為態(tài)度好=服務(wù)好。其實(shí)不然,服務(wù)有其更深刻的內(nèi)涵,實(shí)實(shí)在在的為客戶著想,為客戶排憂解難,才能體現(xiàn)服務(wù)的真正含義。

大堂經(jīng)理是連接客戶、高柜柜員、客戶經(jīng)理、沃德經(jīng)理的紐帶。我們不僅是工作人員,同時(shí)也是客戶的代言人。在客戶迷茫時(shí),我們?yōu)槠渲该鞣较?;在客戶遇到困難時(shí),我們施予援手;當(dāng)客戶不解時(shí),我們耐心解釋;我們要隨時(shí)隨地,急客戶所急,想客戶所想,以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,感受到我們的熱情,感受到我們的專業(yè),感受到賓至如歸的感覺。

平時(shí)在每天來辦理業(yè)務(wù)的客戶中老齡客戶居多,也時(shí)有大批零鈔業(yè)務(wù),從而增加了柜面的壓力;為了解決這些問題,我們準(zhǔn)備了幾套方案同時(shí)進(jìn)行,針對(duì)老齡客戶偏多,存折業(yè)務(wù)較多的問題,我們?cè)谄綍r(shí)就安排大廳人員的布控,及時(shí)帶客戶到自助設(shè)備上去登折,幫他們查帳,帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理,進(jìn)行客戶分流,從而減輕柜面壓力。每當(dāng)客流量較大時(shí),我就會(huì)大聲詢問:“**客戶請(qǐng)到*號(hào)柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)”,分流客戶任務(wù),以免一些客戶中途離開的空號(hào)占據(jù)時(shí)間,保持營業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序。因?yàn)橹挥辛己玫臓I業(yè)秩序,我們才能成功地尋找到我們的目標(biāo)客戶,營銷我們的理財(cái)產(chǎn)品,引薦給我們的客戶經(jīng)理,實(shí)現(xiàn)服務(wù)與營銷一體化。在零鈔業(yè)務(wù)問題上,我們發(fā)出公告,實(shí)行專柜專辦,也就是專門柜臺(tái)專門辦理,大大地減輕了大廳壓力;我行在這里已經(jīng)有多年,設(shè)備也經(jīng)常出現(xiàn)故障,經(jīng)常有客戶提意見,為了解決這一問題,我們每天定點(diǎn)檢查維護(hù)機(jī)器,及早發(fā)現(xiàn),及早處理,把設(shè)備陳舊所帶來的不便降到最低。

其次,作為一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理,在熟悉自身業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上,更應(yīng)該走出去,知己知彼,方能百戰(zhàn)百勝。在我們的客戶中就有很多類似的情況,記得今年元月份的一天,整個(gè)營業(yè)廳內(nèi)擠滿了人,來咨詢理財(cái)產(chǎn)品、轉(zhuǎn)定期、取工資的人絡(luò)繹不絕,我也忙的不可開交。這時(shí)引導(dǎo)員帶來了咨詢理財(cái)產(chǎn)品的客戶,我簡單地向他介紹了基金產(chǎn)品及常規(guī)理財(cái)產(chǎn)品,可客戶沒興趣,堅(jiān)持把錢轉(zhuǎn)到建設(shè)銀行去,于是就去排隊(duì)了。當(dāng)時(shí)我被幾位客戶圍著,也沒時(shí)間跟這位客戶繼續(xù)攀談,但我心里一直在想,“建設(shè)銀行有什么產(chǎn)品吸引他們呢?”我快速處理完身上的業(yè)務(wù),走到剛才那兩位客戶身邊說“您能給我介紹一下建設(shè)銀行的產(chǎn)品嗎?”他們送給我一份太平洋保險(xiǎn)宣傳單。我一看連忙解釋說:“其實(shí)您要買的這種產(chǎn)品我們也有,而且太平洋保險(xiǎn)是從我行分離出的,我行和太平洋保險(xiǎn)公司的聯(lián)系緊密,已有多年合作。而且我們這里還有其它保險(xiǎn)公司產(chǎn)品,如平安、泰康等等,我可以給您比較一下,讓您有更多的選擇?!比缓笪医o客戶介紹了一下產(chǎn)品。最后,經(jīng)過我們的努力,客戶選擇了太平洋保險(xiǎn)公司。此事也給我提了個(gè)醒,只有深入了解這個(gè)行業(yè)和競爭對(duì)手的情況,才能更好的去做好營銷。而在向客戶推薦產(chǎn)品時(shí),一定要注意防范風(fēng)險(xiǎn),問客戶是準(zhǔn)備長線投資,還是短線投資,再針對(duì)其情況介紹對(duì)應(yīng)產(chǎn)品,從而防范銷售問題。兩年來,我共推薦達(dá)標(biāo)沃德客戶xxx余人,潛力私人銀行客戶xxx人,圓滿的完成了行里交給我的任務(wù)。

第三,作為大堂服務(wù)人員,除了要對(duì)銀行的金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)知識(shí)熟悉外,更要加強(qiáng)自身職業(yè)道德修養(yǎng),愛行敬業(yè)。在工作中,自覺維護(hù)國家、交行、客戶的利益,遵守社會(huì)公德和職業(yè)道德。平時(shí)在工作中,大堂經(jīng)理的一言一行通常會(huì)第一時(shí)間受到客戶的關(guān)注,因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)高。在服務(wù)禮儀上也要做到熱情、大方,主動(dòng)、規(guī)范。而且還要處事機(jī)智,能及時(shí)處理一些突發(fā)事件。

最后,作為大堂服務(wù)人員,我們還應(yīng)具備良好的協(xié)調(diào)能力,怎么調(diào)動(dòng)好三方人員工作,發(fā)揮他們的作用,便是我們平時(shí)需要注意的,平時(shí)要注意協(xié)調(diào)柜員和大廳工作人員,提高凝聚力,發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神。而對(duì)待那些駐點(diǎn)人員,首先我們不能把他們當(dāng)外人看待,要把他們看成我們的一員,盡量推薦一些好的客戶給他們,平時(shí)尊重并關(guān)心他們,給他們創(chuàng)造一個(gè)好的工作平臺(tái),實(shí)現(xiàn)雙贏。

優(yōu)質(zhì)的大堂服務(wù)不能僅僅停留在環(huán)境優(yōu)美,“三聲服務(wù)”行為規(guī)范等方面,應(yīng)該是一種主動(dòng)意識(shí),一種負(fù)責(zé)態(tài)度,一種良好的工作心態(tài)。做好這些更需要大家的配合,要形成環(huán)節(jié)整體互動(dòng),默契配合。只有秩序好、流程好、整體好才能做到最好。

為了更好的提高自己的服務(wù)水平和業(yè)務(wù)水平,在今后的工作中,我更要不斷地提高工作質(zhì)量和服務(wù)方式,更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

將本文的word文檔下載到電腦,方便收藏和打印。

銀行大堂工作心得系列篇二

如果把建行比作枝葉茂盛的大樹那我就是樹上的小鳥,愿意用生命為她的蔥蘢永遠(yuǎn)地歌唱,。這是我內(nèi)心最真實(shí)的想法,決不是矯揉造作。因?yàn)椋瑢?duì)我來說,是建行給了我第二次生命,我沒有理由不為她的繁榮昌盛貢獻(xiàn)我所有的力量。

20xx年,由于身體不好,行里出于照顧的目的,安排我到營業(yè)部當(dāng)大堂經(jīng)理。因?yàn)楫?dāng)時(shí)大家對(duì)大堂經(jīng)理的定位和概念還很模糊,認(rèn)為大堂經(jīng)理就是坐在大廳為客戶解答一些問題而已,應(yīng)該比較輕松。接到通知以后,生性要強(qiáng)的我感到非常失落,覺得自己成了無用的廢物,暗自傷心。沒想到的是,正是這個(gè)崗位,激發(fā)了我全部的工作熱情,使我的聰明才智得到淋漓盡致的發(fā)揮,人生價(jià)值得到了充分的體現(xiàn)。

上崗第一天,我呆呆地坐在大堂辦公桌前,不知道應(yīng)該做些什么,茫然、悲觀、失望的情緒壓得我抬不起頭來。那時(shí)候,客戶對(duì)大堂經(jīng)理也不了解,遠(yuǎn)遠(yuǎn)地看一眼就走開了,根本沒人過來咨詢。痛苦、壓抑的一天終于過去了,回到家里我一頭撲到床上大哭起來。第二天,我硬著頭皮又坐在了營業(yè)大廳。中午時(shí)分,一個(gè)大娘提個(gè)布包怯生生地走了過來,小聲問我可不可以換零錢換整。我連忙站起來說:“可以可以”,然后把大娘領(lǐng)到柜臺(tái)前,幫大娘把一布兜的零錢換成了整錢。大娘臨走時(shí)抓住我的`手干恩萬謝:“姑娘,真是太謝謝你了!我跑了好幾家銀行,他們都嫌麻煩不給換,還是你們好啊!以后我還要來?!甭犃舜竽锏脑?,我心里比蜜還甜,思想和精神也為之大振!原來,我的工作是有價(jià)值的,能給別人提供幫助,能給建行帶來客戶,能給自己創(chuàng)造快樂。俗話說“予人玫瑰,手有余香”。這不正是我夢寐以求的工作嗎?我開始用嶄新的目光重新審視這份工作,開始琢磨怎樣做一個(gè)稱職的大堂經(jīng)理,把營業(yè)大廳這一畝二分地經(jīng)營好、經(jīng)營紅火。

服務(wù)是一門學(xué)問,也是一門藝術(shù),只有用心去做,才能達(dá)到更高的境界:只有真誠,才能換來客戶的信任。在六年的大堂經(jīng)理生涯中,我用真情和奉獻(xiàn)與許多客戶建立了深厚的感情,贏得了他們的信賴和友情。

20xx年1o月,青海省廣播電視廳一位離退休干部來到營業(yè)大廳,面帶笑容地說:“陳經(jīng)理,你還認(rèn)識(shí)我嗎?我去年病時(shí),來您這取款,自己行動(dòng)不方便,是鄰居陪同我來的,是您幫我填寫的取款憑條,并幫我取了錢。我就要回上海定居了,今天特地來看看你?!睕]想到一件小小的、再普通不過的事,讓老人如此念念不忘,我非常感動(dòng),趕緊扶老人坐下,詢問他的近況。原來老人因重病纏身,要回上海治療。因治病需要一大筆錢,我又幫老人辦了張龍卡,仔細(xì)地教給他使用方法。老人臨走時(shí)握住我的手說:“閨女,有機(jī)會(huì)到上海,你一定要來看我啊!”。

我深知,對(duì)客戶的服務(wù)是無止境的,只有時(shí)時(shí)處處做個(gè)有心人,把服務(wù)融入每細(xì)節(jié)中,急客戶之所急,想客戶之所想,才能贏得客戶的心??蛻舻浇ㄐ衼恚宿k業(yè)務(wù),還會(huì)有其他的需求。為了解答一些客戶提出的非專業(yè)性問題,我經(jīng)常利用節(jié)假日、雙休日到附近的醫(yī)院、供電局、郵政局、移動(dòng)通信公司等單位學(xué)習(xí)了解他們的一般業(yè)務(wù)常識(shí),掌握這些單位的基本情況和所在的方位、地段等,以便為客戶提供詳盡的咨詢服務(wù)。有位客戶笑稱我是萬事通,有什么事都喜歡先向我打聽情況。有位客戶向我打聽小橋儲(chǔ)蓄所怎么走,我詳細(xì)地告訴他坐幾路車,在哪里下車,附近有些什么標(biāo)志性建筑物。他感慨地說:“問別人,只告訴我在城北:問你,一清二楚?!蔽艺f,我是大堂經(jīng)理,為客戶提供完美的服務(wù)是我的追求。為了解決客戶的不時(shí)之需,我自己準(zhǔn)備了一個(gè)便民服務(wù)箱,備有紙、筆、針頭線腦、膠帶、眼鏡、常用藥等,大家笑稱是“百寶箱”。就是這個(gè)不起眼的百寶箱,為客戶解決了不少難題,也為建行帶來了不少忠實(shí)的客戶。許多客戶說,到建行來圖的就是“家”的感覺。

銀行大堂工作心得系列篇三

作為工行的一名青年員工,從事大堂經(jīng)理期間我深刻體會(huì)到大堂經(jīng)理的使命和責(zé)任,大堂經(jīng)理服務(wù)的好壞直接影響銀行的經(jīng)營效益和外在形象。一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理,身兼六職:業(yè)務(wù)引導(dǎo)、服務(wù)示范、情緒安撫、矛盾協(xié)調(diào)、環(huán)境保潔和安全監(jiān)督。大堂經(jīng)理作為一個(gè)重要的崗位,在客戶服務(wù)、產(chǎn)品營銷等方面具有不可替代的作用。青年員工更要不斷學(xué)習(xí)努力完善自我,提升業(yè)務(wù)能力。

首先,對(duì)工作細(xì)節(jié)的正確把握是大堂經(jīng)理必備的基本素質(zhì)。大堂經(jīng)理需要對(duì)銀行業(yè)務(wù)知識(shí)認(rèn)真學(xué)習(xí),在實(shí)踐中不斷深化對(duì)知識(shí)的理解,充分掌握全面的銀行業(yè)務(wù),這樣才能有足夠的基礎(chǔ)為客戶提供服務(wù),對(duì)于來辦業(yè)務(wù)的客戶要認(rèn)真詢問,了解所辦業(yè)務(wù),耐心講解,細(xì)致的助。

其次,在履行自身職責(zé)的同時(shí)還要講究工作的藝術(shù)。我認(rèn)為在工作中要做到以下幾點(diǎn):

一、微笑服務(wù)。大堂經(jīng)理要時(shí)刻保持樂觀的心態(tài),微笑面對(duì)客戶,用微笑感染客戶、拉近與客戶的距離、留住客戶。巧妙的使用“笑”的技巧,體現(xiàn)銀行客戶第一、服務(wù)至上的經(jīng)營理念。練好內(nèi)功,讓微笑帶來的溫情充滿營業(yè)大廳,讓客戶有賓至如歸之感。大堂經(jīng)理要提升個(gè)人素質(zhì)和儀表形象,起碼做到端莊、優(yōu)雅、大方。當(dāng)客戶一進(jìn)入銀行大廳時(shí),大堂經(jīng)理要對(duì)他們展開會(huì)心的微笑,熱情、文明去迎接客戶,用微笑去了解并懂得客戶的需求,用微笑去解答客戶的疑問,盡量去滿足他們,使客戶覺得來銀行辦理業(yè)務(wù)是倍受尊重的、倍受歡迎的。

二、能說會(huì)道。大堂經(jīng)理直接面對(duì)客戶,要有較強(qiáng)的與客戶溝通的能力。不僅要做到與客戶的溝通,更應(yīng)該協(xié)調(diào)客戶與柜員之間的摩擦,做到面觀四方、耳聽八方,及時(shí)與客戶溝通,密切與客戶的關(guān)系。良好的口才和超常的耐心是做好大堂經(jīng)理工作的基本前提,可以在大堂經(jīng)理這個(gè)平臺(tái)得到盡情的發(fā)揮?!罢f”要做好三點(diǎn):一是勤說,即對(duì)前來的客戶要勤開口,反復(fù)講,全力推介產(chǎn)品;二是能說,即描述業(yè)務(wù)過硬,講解準(zhǔn)確,不過份夸大,也不刻意掩飾,把工行產(chǎn)品的特點(diǎn)和功能正確無誤地推介給客戶,三是會(huì)說,即講究服務(wù)策略,因人而異,差別營銷。在“說”上攢足功夫,可以起到事半功倍之效。另外,對(duì)理解力較差和疑難點(diǎn)較多的客戶咨詢,大堂經(jīng)理必須不厭其煩要有足夠的耐心,把客戶當(dāng)親人,反復(fù)深入淺出地講解,這樣才能得到客戶的尊重和信任。

三、善于提問。凡是進(jìn)門的客戶,都要熱情迎接,主動(dòng)問候,不能有嫌貧愛富的不良心里。要善于揣摩客戶心理,對(duì)客戶異常反應(yīng)要上前詢問,真誠關(guān)心,幫助解決。尤其是重要的當(dāng)客戶對(duì)銀行服務(wù)等方面有意見時(shí),大堂經(jīng)理要傾聽客戶的不滿情緒,不要急于去辯解什么,最后要真誠的向客戶道歉,因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕约海淼墓ば械钠髽I(yè)形象。首先要取得客戶對(duì)你的好感,這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通,其次,要弄清楚客戶他的需求是什么,要盡快幫客戶解決他的問題。此外需勤問柜員,對(duì)柜臺(tái)內(nèi)現(xiàn)金和業(yè)務(wù)處理情況了如指掌,以保證及時(shí)調(diào)整客戶到指定窗口迅速辦理業(yè)務(wù)。讓客戶深切感受到我行的準(zhǔn)確、方便、快捷的服務(wù),樹立良好的服務(wù)形象。

四、察言觀色。大堂經(jīng)理要有超強(qiáng)觀察能力,在工作中做到眼觀六路、耳聽八方。在服務(wù)中要留心聽,隨時(shí)掌握客戶需求,收集有價(jià)值的金融信息,認(rèn)真記載大堂工作日志,總結(jié)提出后及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。要具備足夠的應(yīng)急事件的處理能力,不可避免的會(huì)遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件。如客戶排長隊(duì)問題,大堂經(jīng)理要及時(shí)分流客戶。要引導(dǎo)客戶到其他窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù),帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理,從而減輕柜面壓力。確保營業(yè)大廳秩序穩(wěn)定。深化大堂經(jīng)理服務(wù)內(nèi)涵,全面提升大堂經(jīng)理服務(wù)能力。

五、積極主動(dòng)。大堂經(jīng)理的工作性質(zhì)要求員工在工作時(shí)要積極主動(dòng)。大堂經(jīng)理必須養(yǎng)成勤走動(dòng)的習(xí)慣,要在大廳內(nèi)及atm區(qū)域來回巡查,及時(shí)掌握大廳內(nèi)外總體情況。通過與客戶零距離的看、問、說,疏導(dǎo)客戶,維持秩序,了解信息,調(diào)整服務(wù)方式。及時(shí)為客戶提供全方位的服務(wù)需求,發(fā)揮大堂經(jīng)理不可或缺的作用。當(dāng)遇到需要幫助的顧客時(shí),大堂經(jīng)理要勤示范、勤幫忙,當(dāng)遇到老弱病殘的客戶,要熱情地提供舉手之勞的幫助。

我們要隨時(shí)隨地,急客戶所急,想客戶所想,以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,感受到我們的熱情,感受到我們的專業(yè),感受到賓至如歸的感覺。

二:(1135字)

銀行大堂經(jīng)理,他的言行舉止和服務(wù)質(zhì)量是銀行形象的一個(gè)縮影,肩負(fù)著協(xié)調(diào)銀行和客戶間關(guān)系的重任。大堂經(jīng)理是一個(gè)銀行的形象“代言人”,當(dāng)客戶踏進(jìn)銀行大門時(shí),直接進(jìn)入客戶視線的第一人就是大堂經(jīng)理。因此,大堂經(jīng)理的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要,做好大堂經(jīng)理工作對(duì)銀行來說也非常重要。

要想成為一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理,不僅要練好“外功”,還需要勤練“內(nèi)功”做到“內(nèi)外兼修”。大堂堂經(jīng)理概括為身兼六職:是業(yè)務(wù)引導(dǎo)員、服務(wù)示范員、情緒安撫員、矛盾協(xié)調(diào)員、環(huán)境保潔員和安全監(jiān)督員。

大堂經(jīng)理要提升個(gè)人素質(zhì)和儀表形象,起碼做到端莊、優(yōu)雅、大方。當(dāng)客戶一進(jìn)入銀行大廳時(shí),大堂經(jīng)理要對(duì)他們展開會(huì)心的微笑,熱情、文明去迎接客戶,用微笑去了解并懂得客戶的需求,用微笑去解答客戶的疑問,盡量去滿足他們,使客戶覺得來銀行辦理業(yè)務(wù)是倍受尊重的、倍受歡迎的。

大堂經(jīng)理對(duì)銀行業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握要充分并全面,這樣才能有足夠的基礎(chǔ)為客戶提供服務(wù),否則“一問三不知”,大堂經(jīng)理就形同虛設(shè)。了解業(yè)務(wù)比如這里經(jīng)常會(huì)有外地務(wù)工人員來辦理個(gè)人匯款,問清匯哪里,哪個(gè)是有的人連所需要的憑條都不會(huì)填寫,要細(xì)致的為他們講解填寫的方法。

有要有較強(qiáng)的與客戶溝通的能力。大堂經(jīng)理直接面對(duì)客戶,要有較強(qiáng)的與客戶溝通的能力。不僅要做到與客戶的溝通,更應(yīng)該協(xié)調(diào)客戶與柜員之間的摩擦,做到面觀四方、耳聽八方,及時(shí)與客戶溝通,密切與客戶的關(guān)系。

當(dāng)遇到需要幫助的顧客時(shí),大堂經(jīng)理要勤示范、勤幫忙,當(dāng)遇到老弱病殘的客戶,要熱情地提供舉手之勞的幫助。

尤其是重要的當(dāng)客戶對(duì)銀行服務(wù)等方面有意見時(shí),大堂經(jīng)理要傾聽客戶的不滿情緒,不要急于去辯解什么,誰對(duì)誰錯(cuò)并不重要,就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結(jié)果。要真誠的向客戶道歉,因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕约?,首先要取得客戶?duì)你的好感,這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通,其次,要弄清楚客戶他的需求是什么,要盡快幫客戶解決他的問題,如果這個(gè)問題的確與制度沖突,要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難,要給他發(fā)泄的渠道,不要插嘴,因?yàn)橛行┛蛻羲赡懿⒉皇钦娴木鸵嬷覀兊闹贫绒k事,他需要的是一種宣泄,也可能他是在其他方面生氣來到你這發(fā)泄,而我們要想解決問題能做的就是一種理解,你可能覺得做到這一點(diǎn)太委屈也太難,的確,這就需要一個(gè)良好的心態(tài),然后感謝客戶的督促。

要具備足夠的應(yīng)急事件的處理能力,不可避免的會(huì)遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件。如客戶排長隊(duì)問題,大堂經(jīng)理要及時(shí)分流客戶。要引導(dǎo)客戶到其他窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù),帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理,從而減輕柜面壓力。確保營業(yè)大廳秩序穩(wěn)定。

我們要隨時(shí)隨地,急客戶所急,想客戶所想,以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,感受到我們的熱情,感受到我們的專業(yè),感受到賓至如歸的感覺。

三:(1099字)

我行一向奉行“服務(wù)源自真情”的宗旨,為客戶提供貼心周到的服務(wù)。在這個(gè)過程中,微笑便扮演著不可缺少的角色。作為一線服務(wù)人員,平凡的崗位,平凡的工作,為使每個(gè)客戶都能感受到我行的優(yōu)質(zhì)服務(wù),同事們每天都堅(jiān)持用真誠的微笑對(duì)待每一個(gè)客戶,雖然有時(shí)會(huì)遇到無理取鬧的客戶,但我們都始終堅(jiān)持用真誠的微笑耐心地為客戶講解,讓客戶真正感受到我們的真情服務(wù)。

一篇文章曾這樣說過:人生以服務(wù)為目的,服務(wù)是一種美德,是一種快樂;服務(wù)別人,得到的是自我價(jià)值的肯定。通過自身對(duì)大堂經(jīng)理工作的親身體驗(yàn),自身對(duì)服務(wù)有有了一定的認(rèn)識(shí),看似平凡而普通的大堂服務(wù),其本身蘊(yùn)藏著豐富的內(nèi)涵和價(jià)值。就像我在和陌生人交往的時(shí)候喜歡首先問對(duì)方是哪里人一樣,感覺每個(gè)地方的人有每個(gè)地方人的特點(diǎn),這樣了解后才可以更好的和對(duì)方溝通。

營業(yè)部是銀行的窗口,小小窗口反映出的是銀行的整體面貌和信譽(yù)。記得曾有一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家說過,“不管你的工作是怎樣的卑微,你都當(dāng)付之以藝術(shù)家的精神,當(dāng)有十二分的熱忱”。誰都知道,與客戶直接打交道既累又繁瑣,可我喜歡這個(gè)工作,喜歡看到客戶希冀而來、滿意而去的表情;喜歡看客戶在我們的建議下得到意外收獲時(shí)的驚喜;滿足于由于堅(jiān)持原則而使銀行和客戶的利益得到保障后獲得的成就感。但也常因硬件設(shè)施上的不足而不得不通過人為的服務(wù)手段去彌補(bǔ)而產(chǎn)生遺憾,也不得不接受客戶沒有達(dá)到目的時(shí)不滿的宣泄……總之,各種各樣的人們來往交替,以真誠服務(wù)換客戶真情,使我們的工作生動(dòng)而多彩。有時(shí)候也會(huì)碰到很多不講道理的客戶,這時(shí)候“微笑”服務(wù)就顯得尤為重要,也許一個(gè)簡單的微笑就能化解客戶原有的怒氣。

記得有這樣一個(gè)故事,一個(gè)怒氣沖沖的客戶在大聲叫喊,同事微笑著迎了上去,結(jié)果被問,你在笑什么,有什么可笑的。同事的回答很機(jī)智,也很巧妙,“老師,微笑服務(wù)是我們的基本服務(wù)準(zhǔn)則”。尷尬的氣氛很快的被化解了,氣氛也由當(dāng)時(shí)的凝重轉(zhuǎn)變?yōu)檩p松。當(dāng)我們真誠的為客戶遇到的難題著急,真誠的幫助客戶解決問題的時(shí)候,我想大多數(shù)客戶的怒氣都會(huì)煙消云散的。微笑不僅可以縮短人與人之間的距離,而且是化解矛盾最有利的武器。真誠是可以傳遞的,只要你真誠的對(duì)待別人,別人也同樣會(huì)感受到你的真誠。不是有句老話說的好嗎,笑一笑,十年少。我們?cè)诳鞓饭ぷ鞯耐瑫r(shí),身心也得到了愉悅。以最大的熱情服務(wù)客戶,因?yàn)槲覀儾粌H代表著網(wǎng)點(diǎn)的形象,也代表著整個(gè)銀行的形象。

隨著服務(wù)理念的不斷升級(jí),從“銀行的服務(wù)”到“服務(wù)的銀行”,銀行的服務(wù)觀念和水平正在發(fā)生質(zhì)變,服務(wù)源自真誠,只有付出真誠的服務(wù),才能贏得所有潛在的客戶。誠心實(shí)意地去對(duì)待每一位客戶,你的心靈深處是寧靜的、你的身心是輕松的,你將會(huì)被一種愉悅的氛圍包圍。

四:(920字)

作為大堂經(jīng)理其中很難的就是處理客戶投訴,可以稱之為一種藝術(shù)吧,在這里我想談?wù)勑膽B(tài)。

我從事這個(gè)崗位的時(shí)間也不算短了,據(jù)我的經(jīng)驗(yàn),客戶純粹來找茬的案例幾乎是很少,當(dāng)然也存在(如敲詐銀行),絕大部分的客戶實(shí)際上并不想來找氣受,也就是說我們首先要反思的是自己,而不能認(rèn)為客戶是在無理取鬧,只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問題。

如果客戶找到你把你當(dāng)成救命稻草,來向你反映我們的工作人員某某存在什么問題,不要急于去辯解什么,無論誰對(duì)誰錯(cuò),這本身并不重要,因?yàn)檫@不是法庭,就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結(jié)果。首先要真誠的向客戶道歉,因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕约?,你首先要取得客戶?duì)你的好感,這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通,其次,要弄清楚客戶他的需求是什么,要盡快幫客戶解決他的問題,如果這個(gè)問題的確與制度沖突,要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難,要給他發(fā)泄的渠道,不要插嘴,因?yàn)橛行┛蛻羲赡懿⒉皇钦娴木鸵嬷覀兊闹贫绒k事,他需要的是一種宣泄,也可能他是在其他方面生氣來到你這發(fā)泄,而我們要想解決問題能做的就是一種理解,你可能覺得做到這一點(diǎn)太委屈也太難,的確,這就需要一個(gè)良好的心態(tài)。

這是你的工作,不要對(duì)某個(gè)客戶一直耿耿于懷,過去的就當(dāng)作一次經(jīng)驗(yàn),僅此而已。

你可以堅(jiān)持記工作日記,只要遇到客戶投訴便記錄下來,加之自己的總結(jié)。下一次的客戶投訴也許是重復(fù)的,那么你可以輕松的把以前總結(jié)的拿來就用,如果又是一個(gè)新的投訴,這對(duì)你來說又多了一次經(jīng)驗(yàn)的積累,你會(huì)發(fā)現(xiàn)你的心態(tài)可能由最初的抵觸客戶投訴到最后的平靜應(yīng)對(duì)。

客戶著急的時(shí)候,你做事不要亂,但一定要和客戶一樣急,讓他能感覺到你是真的全力以赴的為他辦事,尤其是有些問題涉及到了另外一個(gè)部門,客戶在抱怨的時(shí)候,你要順著他的意思,同時(shí)也可以一起來埋怨某個(gè)部門的確存在問題,讓客戶覺得你們是一個(gè)戰(zhàn)線上的。

客戶無論怎樣態(tài)度不好,我們的態(tài)度一定要好,這是重中之重,這也是摘除自己責(zé)任的最基本的原則,因?yàn)橛袝r(shí)客戶并不時(shí)沖你來得,但你要態(tài)度惡劣的與客戶辯駁,他的矛頭很可能指向了你,所以,保護(hù)好自己十分重要。

無論上班時(shí)遇到什么樣的客戶,下了班,就全都忘了吧,或者當(dāng)作笑談和朋友調(diào)侃一下,記住的是經(jīng)驗(yàn),但不要對(duì)這樣的不愉快念念不忘。

銀行工作總結(jié)

本年的各項(xiàng)工作基本告一段落了,在這里我只簡要的總結(jié)一下我在這一年中的工作情況。

隨著年齡的增長和各種工作經(jīng)驗(yàn)的增多,我對(duì)我個(gè)人在工作中的要求也在不斷的提高。我所在的崗位是農(nóng)行的服務(wù)窗口,我的一言一行都代表著本行的形象。我的工作中不能有一絲的馬虎和放松。眾所周知,××支行有兩個(gè)儲(chǔ)蓄所是最忙的,我那里就是其中之一。每天每位同志的業(yè)務(wù)平均就要達(dá)到二三百筆。接待的顧客二百人左右,因此這樣的工作環(huán)境就迫使我自己不斷的提醒自己要在工作中認(rèn)真認(rèn)真再認(rèn)真,嚴(yán)格按照行里的制定的各項(xiàng)規(guī)章制度來進(jìn)行實(shí)際操作。一年中始終如一的要求自己,在我的努力下,年我個(gè)人沒有發(fā)生一次責(zé)任事故。在我做好自己工作的同時(shí),還用我多年來在儲(chǔ)蓄工作中的經(jīng)驗(yàn)來幫助其他的同志,同志們有了什么樣的問題,只要問我,我都會(huì)細(xì)心的予以解答。當(dāng)我也有問題的時(shí)候,我會(huì)十分虛心的向老同志請(qǐng)教。對(duì)待業(yè)務(wù)技能,我心里有一條給自己規(guī)定的要求:三人行必有我?guī)煟Х桨儆?jì)的把自己不會(huì)的學(xué)會(huì)。想在工作中幫助其他人,就要使自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)提高。

的測試工作,不給整個(gè)支行的工作拖后腿。在這種想法下,我很好的完成了分理處交給的每一項(xiàng)工作。也受到了同志們的好評(píng)。

我所在的長營儲(chǔ)蓄所是分行級(jí)的青年文明號(hào)。就象所里賈琳同志說的:是一個(gè)互敬互愛的大家庭。常聽知道我們所情況的其他同志講,從沒見過有那個(gè)單位有我們這里這樣同志間關(guān)系如此融洽的。不論是工作上,還是生活上,同志間都象一家人一樣,從沒有一點(diǎn)矛盾,如果有意見也是工作上的不同,這樣的意見就意味著工作水準(zhǔn)的不斷提高。我一直認(rèn)為我這個(gè)人的先天性格決定了我非常適合在儲(chǔ)蓄做,因?yàn)槲业钠夥浅:?,而且隨著工作月歷的增加,做事也越來越學(xué)會(huì)的穩(wěn)重。好脾氣對(duì)所里而言首先就意味著好的服務(wù)態(tài)度,我堅(jiān)持以青年文明號(hào)的標(biāo)準(zhǔn)來要求自己。因此我工作到現(xiàn)在,從沒受到過一次外面顧客的投訴。在平時(shí)有顧客對(duì)我們的工作有不同看法的時(shí)候,我也能把客戶不明白的事情解釋清楚,最終使顧客滿意而歸。

位于城鄉(xiāng)結(jié)合部,有著密集的人口。在儲(chǔ)蓄所的周圍還有好幾所大學(xué)與科研所。文化層次各不相同,他們每天都要為各種不同的人服務(wù)。我時(shí)刻提醒自己要從細(xì)節(jié)做起。把行里下發(fā)的各種精神與要求落實(shí)到實(shí)際工作中,細(xì)微化,平民化,生活化。讓客戶在這里感受到溫暖的含義是什么。

的時(shí)候,他們都會(huì)不斷的我表示感謝。也許有人會(huì)問。個(gè)人匯款在儲(chǔ)蓄所只是一項(xiàng)代收業(yè)務(wù)。并不能增加所里的存款額,為什么還要這么熱心的去做,我這里用另處一名同志的話來解釋?!八麄儊肀本┒疾蝗菀?,誰都有不會(huì)的時(shí)候,幫他們是應(yīng)該的?!蔽艺J(rèn)為用心來為廣大顧客服務(wù),才是最好的服務(wù)。當(dāng)我聽到外邊顧客對(duì)我說:你的活兒干的真快那個(gè)胖胖的小伙子態(tài)度真不錯(cuò)農(nóng)行就是好這樣的話的時(shí)候。我心里就萬分的高興,那并不光是對(duì)我的表揚(yáng),更是對(duì)我工作的認(rèn)可,更是對(duì)我工作的激勵(lì)。

新的一年里我為自己制定了新的目標(biāo),那就是要加緊學(xué)習(xí),更好的充實(shí)自己,以飽滿的精神狀態(tài)來迎接新時(shí)期的挑戰(zhàn)。明年會(huì)有更多的機(jī)會(huì)和競爭在等著我,我心里在暗暗的為自己鼓勁。要在競爭中站穩(wěn)腳步。踏踏實(shí)實(shí),目光不能只限于自身周圍的小圈子,要著眼于大局,著眼于今后的發(fā)展。我也會(huì)向其他同志學(xué)習(xí),取長補(bǔ)短,相互交流好的工和經(jīng)驗(yàn),共同進(jìn)步。征取更好的工作成績。

各位領(lǐng)導(dǎo):

同志們!

親切的問候。大堂經(jīng)理是我們工商銀行對(duì)公眾服務(wù)的一張名片、大堂經(jīng)理應(yīng)有良好的個(gè)人形象,文明的言談舉止作支撐、大堂經(jīng)理是我行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的形象大使,在與客戶交往中表現(xiàn)出的交際風(fēng)度及言談舉止,代表著我們工行的形象,因?yàn)槲沂侨械谝粋€(gè)接觸客戶的人,第一個(gè)知道客戶需要什么服務(wù)的人,第一個(gè)幫助客戶解決問題的人。所以當(dāng)我行推出業(yè)務(wù)時(shí)、當(dāng)客戶有需求時(shí),我就和柜面人員積極協(xié)商,為客戶著想,來合理地引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)。由于我行地處城區(qū)列車站,流動(dòng)人口比較多,因此,這里的客戶流動(dòng)性大,現(xiàn)金流動(dòng)快。所以來我們這里辦理速匯通、繳納電話費(fèi)、以及其他業(yè)務(wù)的客戶特別頻繁。我們的柜員從早忙到晚,工作壓力可想而知,既不安全又費(fèi)心。從我第一天在大堂工作,從開始時(shí)的不適應(yīng)到現(xiàn)在的能很好地融入到這個(gè)工作中,我的心態(tài)有了很大的轉(zhuǎn)變。剛開始時(shí),我覺得大堂經(jīng)理工作很累、很煩索,責(zé)任相對(duì)比較重大,但是,慢慢的,我變得成熟起來,我開始明白這就是工作,每天坐在大堂經(jīng)理的位置,為客戶答疑解惑就是我的工作,大廳里的人和一切事物都是我的工作范圍,當(dāng)我明確了目的,有了工作目標(biāo)和重點(diǎn)以后,工作對(duì)于我來說,一切都變得清晰、明朗了起來。

料,各種匯款手續(xù)費(fèi),基金,網(wǎng)銀等業(yè)務(wù),我都有了一定的了解并從中總結(jié)出一些要點(diǎn),向不熟悉銀行業(yè)務(wù)的客戶解說,例如,在銀行辦卡的好處:atm跨行取款收不收手續(xù)費(fèi)、儲(chǔ)蓄卡有沒有年費(fèi)、以及年費(fèi)多少和小額管理費(fèi)如何收等,當(dāng)我這樣向客戶作出解釋和說明的時(shí)候,他們都對(duì)我們的業(yè)務(wù)有了一個(gè)大體的了解,并且愿意在我行辦理業(yè)務(wù),每當(dāng)這個(gè)時(shí)候我都覺得很有收獲,并且十分高興。

如今客戶的咨詢我基本上都能解答,也能適當(dāng)?shù)陌矒峥蛻簦龊米约旱墓ぷ?。通過日常工作我也與同事們慢慢的相互熟悉、協(xié)調(diào)起來,當(dāng)我在業(yè)務(wù)上遇到什么問題他們時(shí),他們都會(huì)悉心幫我解答,使我大大提高了對(duì)銀行業(yè)務(wù)的綜合程度,通過這幾個(gè)月的工作,我深深的融入了支行的企業(yè)文化中,融入了這個(gè)集體里。我發(fā)自內(nèi)心的熱愛我的工作崗位,因?yàn)檫@個(gè)崗位非常適合我,由于我的性格比較熱情而溫和,所以當(dāng)顧客提出問題時(shí),我能很耐心的聽完顧客的疑問,這樣我就能很快的知道客戶需要的到底是什么?在這樣的情況下,我能夠快速、清晰的向客戶傳達(dá)他所想了解的信息,大部分的顧客都能與我良好的溝通,在解答問題的過程中,我的業(yè)務(wù)知識(shí)量也得到了提高,而且也起到了分擔(dān)營業(yè)員壓力的重要作用。

能量,散發(fā)出自己的光和熱,作為一個(gè)金融服務(wù)人,我感到非常自豪,因?yàn)槲矣休^高水平的領(lǐng)導(dǎo)和親入一家很好的`同事,同事之間的和諧氣氛和工作熱情都是我積極向上、追求進(jìn)步的力量,當(dāng)一切事物都能從不能親力親為到可以得心應(yīng)手時(shí),生命就會(huì)變得光輝燦爛起來。我會(huì)在這樣的集體里不斷的充實(shí)和完善自我,最終成為一個(gè)優(yōu)秀合格的大堂經(jīng)理。

xxxx

2015年7月24日

銀行大堂經(jīng)理工作心得體會(huì)

作為大堂經(jīng)理其中很難的就是處理客戶投訴,可以稱之為一種藝術(shù)吧,在這里我想談?wù)勑膽B(tài)。

我從事這個(gè)崗位的時(shí)間也不算短了,據(jù)我的經(jīng)驗(yàn),客戶純粹來找茬的案例幾乎是很少,當(dāng)然也存在(如敲詐銀行),絕大部分的客戶實(shí)際上并不想來找氣受,也就是說我們首先要反思的是自己,而不能認(rèn)為客戶是在無理取鬧,只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問題。

弄清楚客戶他的需求是什么,要盡快幫客戶解決他的問題,如果這個(gè)問題的確與制度沖突,要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難,要給他發(fā)泄的渠道,不要插嘴,因?yàn)橛行┛蛻羲赡懿⒉皇钦娴木鸵嬷覀兊闹贫绒k事,他需要的是一種宣泄,也可能他是在其他方面生氣來到你這發(fā)泄,而我們要想解決問題能做的就是一種理解,你可能覺得做到這一點(diǎn)太委屈也太難,的確,這就需要一個(gè)良好的心態(tài)。

這是你的工作,不要對(duì)某個(gè)客戶一直耿耿于懷,過去的就當(dāng)作一次經(jīng)驗(yàn),僅此而已。

你可以堅(jiān)持記工作日記,只要遇到客戶投訴便記錄下來,加之自己的總結(jié)。下一次的客戶投訴也許是重復(fù)的,那么你可以輕松的把以前總結(jié)的拿來就用,如果又是一個(gè)新的投訴,這對(duì)你來說又多了一次經(jīng)驗(yàn)的積累,你會(huì)發(fā)現(xiàn)你的心態(tài)可能由最初的抵觸客戶投訴到最后的平靜應(yīng)對(duì)。

客戶著急的時(shí)候,你做事不要亂,但一定要和客戶一樣急,讓他能感覺到你是真的全力以赴的為他辦事,尤其是有些問題涉及到了另外一個(gè)部門,客戶在抱怨的時(shí)候,你要順著他的意思,同時(shí)也可以一起來埋怨某個(gè)部門的確存在問題,讓客戶覺得你們是一個(gè)戰(zhàn)線上的。

客戶無論怎樣態(tài)度不好,我們的態(tài)度一定要好,這是重中之重,這也是摘除自己責(zé)任的最基本的原則,因?yàn)橛袝r(shí)客戶并不時(shí)沖你來得,但你要態(tài)度惡劣的與客戶辯駁,他的矛頭很可能指向了你,所以,保護(hù)好自己十分重要。

無論上班時(shí)遇到什么樣的客戶,下了班,就全都忘了吧,或者當(dāng)作笑談和朋友調(diào)侃一下,記住的是經(jīng)驗(yàn),但不要對(duì)這樣的不愉快念念不忘。

2015年銀行大堂經(jīng)理個(gè)人年終總結(jié)

根據(jù)總行制定的《交通銀行行員考核規(guī)定》的有關(guān)精神,結(jié)合自己一年多來的大堂工作,在這年關(guān)之際,向行領(lǐng)導(dǎo)作一次工作匯報(bào)。這次工作的總結(jié)匯報(bào),能使領(lǐng)導(dǎo)更好地了解我們?cè)谒枷胝喂ぷ魃系谋憩F(xiàn)情況,以便及時(shí)指出我們工作中的問題,及時(shí)改正,不斷進(jìn)步;下面是我在二零零八年的工作情況,匯報(bào)如下:

一、年度主要工作情況

雄支行地處居民生活社區(qū),也是有名的夜生活飲食區(qū),正因?yàn)檫@些,給我行帶來了一系列的問題。平時(shí)在每天來辦理業(yè)務(wù)的客戶中老齡客戶居多,也時(shí)有大批零鈔業(yè)務(wù),從而增加了柜面的壓力;為了解決這些問題,我們準(zhǔn)備了幾套方案同時(shí)進(jìn)行,針對(duì)老齡客戶偏多,存折業(yè)務(wù)較多的問題,我們?cè)谄綍r(shí)就安排大廳人員的布控,及時(shí)帶客戶到自助設(shè)備上去登折,幫他們查帳,帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理,進(jìn)行客戶分流,從而減輕柜面壓力。每當(dāng)客流量較大時(shí),我就會(huì)大聲詢問:“**客戶請(qǐng)到*號(hào)柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)”,分流客戶任務(wù),以免一些客戶中途離開的空號(hào)占據(jù)時(shí)間,保持營業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序。因?yàn)橹挥辛己玫臓I業(yè)秩序,我們才能成功地尋找到我們的目標(biāo)客戶,營銷我們的理財(cái)產(chǎn)品,引薦給我們的客戶經(jīng)理,實(shí)現(xiàn)服務(wù)與營銷一體化。在零鈔業(yè)務(wù)問題上,我們發(fā)出公告,實(shí)行專柜專時(shí)專辦,也就是專門時(shí)間專門柜臺(tái)專門辦理,大大地減輕了大廳壓力;我行在這里已經(jīng)有多年,設(shè)備也經(jīng)常出現(xiàn)故障,經(jīng)常有客戶提意見,為了解決這一問題,我們每天定點(diǎn)檢查維護(hù)機(jī)器,及早發(fā)現(xiàn),及早處理,把設(shè)備陳舊所帶來的不便降到最低。

錢轉(zhuǎn)到建設(shè)銀行去,于是就去排隊(duì)了。當(dāng)時(shí)我被幾位客戶圍著,也沒時(shí)間跟這兩位客(轉(zhuǎn)載自百分網(wǎng)http://,請(qǐng)保留此標(biāo)記。)戶繼續(xù)攀談,但我心里一直在想,“建設(shè)銀行有什么產(chǎn)品吸引他們呢?”我快速處理完身上的業(yè)務(wù),走到剛才那兩位客戶身邊說“您能給我介紹一下建設(shè)銀行的產(chǎn)品嗎?”他們送給我一份太平洋保險(xiǎn)宣傳單。我一看連忙解釋說:“其實(shí)您要買的這種產(chǎn)品我們也有,而且太平洋保險(xiǎn)是從我行分離出的,我行和太平洋保險(xiǎn)公司的聯(lián)系緊密,已有多年合作。而且我們這里還有其它保險(xiǎn)公司產(chǎn)品,如平安、新華等等,我可以給您比較一下,讓您有更多的選擇。”然后我給客戶介紹了一下產(chǎn)品。最后,經(jīng)過我們的努力,客戶選擇了太平保險(xiǎn)公司。此事也給我提了個(gè)醒,只有深入了解這個(gè)行業(yè)和競爭對(duì)手的情況,才能更好的去做好營銷。而在向客戶推薦產(chǎn)品時(shí),一定要注意防范風(fēng)險(xiǎn),問客戶是準(zhǔn)備長線投資,還是短線投資,再針對(duì)其情況介紹對(duì)應(yīng)產(chǎn)品,從而防范售問題。

都嚇壞了,我和保安師傅連忙跑過去,一看老人非常虛弱,老人說讓他躺一會(huì),我和保安師傅也不敢隨便亂動(dòng),行長馬上撥了120,沒等120到,客戶情況稍好了些,我們連忙扶他坐起來,并及時(shí)通知其家人,避免了一場事故的發(fā)生。

作為大堂服務(wù)人員,我們還應(yīng)具備良好的協(xié)調(diào)能力,而我們高雄支行由于沒有客戶經(jīng)理和大堂迎賓員,怎么調(diào)動(dòng)好三方人員和保安師傅的工作,發(fā)揮他們的作用,便是我們平時(shí)需要注意的,平時(shí)要注意協(xié)調(diào)柜員和大廳工作人員,提高凝聚力,發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神。而對(duì)待那些駐點(diǎn)人員,首先我們不能把他們當(dāng)外人看待,要把他們看成我們的一員,盡量推薦一些好的客戶給他們,平時(shí)尊重并關(guān)心他們,給他們創(chuàng)造一個(gè)好的工作平臺(tái),實(shí)現(xiàn)雙贏。

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不能僅僅停留在環(huán)境美“三聲服務(wù)”行為規(guī)范等方面,應(yīng)該是一種主動(dòng)意識(shí),一種負(fù)責(zé)態(tài)度,一種良好的工作心態(tài)。更需要柜員問,要形成環(huán)節(jié)整體互動(dòng),默契配合。只有秩序好、流程好、整體好才能做到最好。為了更好的提高自己的服務(wù)水平,和業(yè)務(wù)水平,我在今年參加了保險(xiǎn)從業(yè)資格證考試、基金從業(yè)資格證考試以及分行組織的多次服務(wù)規(guī)范學(xué)習(xí)和演練,并順利通過。在今后的工作中,我更要不斷地提高工作質(zhì)量和服務(wù)藝術(shù),更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

二、工作中存在的問題

后我們痛定思痛,分析了失分的原因,主要是外部環(huán)境,和一些細(xì)節(jié)上出現(xiàn)了問題,針對(duì)這些問題,我們?cè)谄綍r(shí)積極培訓(xùn),通過我們的努力,終于在第四季度受到了分行行為規(guī)范小組的通報(bào)表揚(yáng)。我相信,只有踏踏實(shí)實(shí),默默無聞的耕耘,才能結(jié)出豐碩的果實(shí)。明年我行又面臨著搬遷的工作。建議分行在此位置還應(yīng)保留自助設(shè)備服務(wù)區(qū),從而來避免客戶的流失。

在新的一年里,我要努力學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和專業(yè)知識(shí),提高自身業(yè)務(wù)水平,以新的面貌,為客戶提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

銀行大堂工作心得系列篇四

作為一名銀行經(jīng)理我對(duì)工作非常重視,這段時(shí)間也認(rèn)真的做好了這些細(xì)節(jié),近期在工作方面我還是能認(rèn)清楚自身在做什么,有哪些成長,未來在工作當(dāng)中我也一定會(huì)更加的上心,作為大堂經(jīng)理,我認(rèn)真的提升工作能力,這也讓我對(duì)這份工作有這非常大的信心,我知道這是很有意義的事情,我也有一些心得。

我認(rèn)真做好自身分內(nèi)的職責(zé),對(duì)這份工作也是非常的有信心,過去的幾年在__銀行我了解了很多,我也接觸了一些新的事情,通過這份工作我也確實(shí)是有著非常大的提升,這份工作給了我非常多的幫助,提升了我的業(yè)務(wù)能力,我相信以后我能得到的更多的進(jìn)步,讓自身接觸到更多的工作,做大堂經(jīng)理我感覺自身還是非常的有壓力的,我能清楚的明白自身的職責(zé),作為一名銀行經(jīng)理,我深刻的理解了自身本分工作,有些事情還是應(yīng)該負(fù)責(zé)一點(diǎn),以后在工作方面我認(rèn)真的學(xué)習(xí)到了很多,讓我有了較大的提升,只有不斷的學(xué)習(xí),去掌握更多的經(jīng)驗(yàn),這樣才能做一名更好的管理者,這也是作為一名銀行經(jīng)理應(yīng)該履行的職責(zé)。

工作能給我較大的動(dòng)力,因?yàn)橄矚g的`這里的工作氛圍,對(duì)于自身能力還是非常有信心的,大堂經(jīng)理這份的工作讓我感覺確實(shí)是非常的好,在日常不斷的積累當(dāng)中也得到了非常的提升,作為管理者我是很有信心的,做這份工作我還是能清楚的感受到的這一點(diǎn),對(duì)銀行的員工們我也是本著一個(gè)嚴(yán)肅的態(tài)度,端正的工作態(tài)度是一定要去做好的,我的也相信這一點(diǎn)是我應(yīng)該要去提升進(jìn)步的地方,近期在工作方面我也時(shí)刻的注意到了這些,感激銀行的領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的信任,能在__銀行這里做經(jīng)理這是我的榮幸,這也讓我在這里有了較大的提升,我清楚的感受到這一點(diǎn)。

以后在這份工作當(dāng)中我一定會(huì)更加努力,現(xiàn)在我深深的意識(shí)到了銀行工作需要重視,一定不能馬虎,要嚴(yán)瑾對(duì)待,在日常的工作當(dāng)中一定要學(xué)會(huì)察言觀色,關(guān)注每一位客戶的情緒變化,大堂經(jīng)理一定要懂得維護(hù)銀行的形象,這是一定的,也要有一個(gè)較高的榮譽(yù)感,要明白客戶所想,也應(yīng)該明白這份工作的意義,要讓客戶感受到到我們的銀行的專業(yè),這也是最基本的原則,一定不能耽誤,本著為客戶解決問題的原則,踏實(shí)的做好工作。

銀行大堂工作心得系列篇五

在沒有進(jìn)入工作之前,我認(rèn)為銀行大堂經(jīng)理的就是一個(gè)導(dǎo)儲(chǔ)工作,誰都能干,可真正干了這一行,我才深入的體會(huì)到了這項(xiàng)工作的不易和辛勞,才品味到了其中的酸甜苦辣。

工作難,不只是客戶的不知道、不配合,還會(huì)顯現(xiàn)時(shí)不時(shí)的抱怨和白眼。由于最近充公交卡的線路不穩(wěn)固,時(shí)好時(shí)壞,有時(shí)候到下午就不能充了,可有些客戶進(jìn)入銀行的時(shí)候我們沒有注意,他們自己抽了號(hào)等待著充公交卡,可是等輪到他們的時(shí)候卻不能充了。有些客戶的情緒就會(huì)很激動(dòng),說等了半天了為何又充不成了,為何我們事先不告知他們。這當(dāng)然一方面是我們的忽視,可是客戶也有責(zé)任啊,他進(jìn)門的時(shí)候也沒有向我們咨詢是否可以充卡??擅棵坑龅竭@種情形,客戶的潛意識(shí)中總會(huì)覺得這就是銀行員工的不對(duì)。

工作無奈,每次遇到客戶對(duì)我們柜員工作效率和網(wǎng)點(diǎn)客戶太多的抱怨我們也很無奈。客戶來就拿建行的服務(wù)和招行和中信銀行的做對(duì)照,說他們營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的人是如何的少,到那就可以辦業(yè)務(wù)。每每聽到這種話,我就很無奈。還有的vip客戶抱怨他們根本沒覺得自己享遭到了特別優(yōu)待,由于每次來vip客戶都有一大堆,他們照樣還是要排隊(duì),要等待。在與客戶說明的進(jìn)程中,我們也很無奈,我們只能盡自己最大的努力,讓客戶體會(huì)到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),換取他們的知道。

但是,在與客戶的交談中,每當(dāng)能說服客戶改變其來銀行的`初衷,如要開定期終究決定買理財(cái)產(chǎn)品,要開折子的終究決定開卡了,心里就有萬分的歡樂,無窮的欣慰。雖然這些都是一些小事,但是對(duì)我來說每天能進(jìn)步一小步就是莫大的喜悅。

其實(shí),我覺得大堂經(jīng)理最主要的還是業(yè)務(wù)熟練,只有業(yè)務(wù)熟練了,客戶才能信任大堂經(jīng)理,才能信任此銀行。但是這一點(diǎn)對(duì)于剛?cè)胄械奈襾碚f洽洽又是最欠缺的,因此,我要抓緊時(shí)間學(xué)習(xí),讓自己早日成為一位合格的建行人。

銀行大堂工作心得系列篇六

從往年到今年,我在工商銀行擔(dān)負(fù)見習(xí)大堂經(jīng)理也要一年了。在這一年當(dāng)中我學(xué)到了很多金融方面的知識(shí),也逐步體會(huì)到了在一個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn),大堂經(jīng)理的作用有多么重要。

作為大堂經(jīng)理,多向柜員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)、多與柜員溝通了解業(yè)務(wù)流程,對(duì)每一個(gè)柜員辦理業(yè)務(wù)的流程、習(xí)慣有所把握,才能更好的在客戶與柜員之間建立更有效的溝通平臺(tái),只有將這些輔助工作做在前面,我才能盡自己所能為他們分擔(dān)壓力,同時(shí)為客戶提供更好、更全面、更優(yōu)良的效勞。

因此在大堂經(jīng)理的崗位上,我圍繞崗位職責(zé)主要展開了以下工作:

一、分流、引導(dǎo)客戶。根據(jù)客戶的需求,引導(dǎo)客戶到相干的業(yè)務(wù)區(qū)域辦理業(yè)務(wù),向客戶推薦使用自助裝備辦理業(yè)務(wù),指導(dǎo)客戶了解和使用各種電子機(jī)具和電子效勞渠道,并鼓勵(lì)客戶逐步以電子銀行效勞渠道作為進(jìn)行平常的非現(xiàn)金類交易操縱的主要渠道,節(jié)省客戶在銀行等待及填寫表格的時(shí)間,更可以足不出戶輕松辦理業(yè)務(wù)。

二、為客戶提供根本的咨詢效勞,解決客戶碰到的業(yè)務(wù)題目。并根據(jù)客戶需求,主動(dòng)推薦各種新型、高回報(bào)的理財(cái)產(chǎn)品和分行新一期的特點(diǎn)優(yōu)惠效勞。

三、識(shí)別優(yōu)良客戶。根據(jù)分層次效勞的原那么,給予其特別關(guān)注和優(yōu)先效勞,根據(jù)客戶的星級(jí)及資金閑置情況,向客戶經(jīng)理推薦有潛力的優(yōu)良客戶。

四、遵守大堂經(jīng)理效勞標(biāo)準(zhǔn)。及時(shí)、耐心、高效地處理客戶意見、批評(píng)和誤解,保障網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場及時(shí)、高質(zhì)和高效力的效勞,進(jìn)步客戶滿意度。

在上述工作展開的進(jìn)程中,我以為自己的.缺乏的地方還很多,仍有以下幾方面需要改良:

一、我在接待客戶時(shí)固然很熟練但很多時(shí)候流于外表,沒有更深層次地開掘客戶的需求,推薦產(chǎn)品主動(dòng)性有待加強(qiáng)。

二、在平常工作中需要處理的雜務(wù)較多,占用了較多時(shí)間,以致于對(duì)優(yōu)良客戶的關(guān)注度不夠。

三、有時(shí)只單純?yōu)榱私鉀Q題目而解決題目,沒有認(rèn)真的思考題目產(chǎn)生的源頭,沒能杜盡題目的再次發(fā)生。

四、在與客戶交往和關(guān)系維護(hù)時(shí)手段簡單,營銷效果其實(shí)不明顯,營銷技能有待進(jìn)步。

結(jié)合我這一年來的所得,我非常慶幸自己得到了在這個(gè)崗位上見習(xí)的時(shí)機(jī),也很感謝工行的幫助。不管將來我從事哪一行,做甚么工作,重視團(tuán)隊(duì)合作;耐心、細(xì)致、熱忱的效勞態(tài)度;更加專業(yè)的知識(shí)積累;和一顆好奇且不斷進(jìn)取的心,都能為我?guī)砀庸饷鞯那俺獭?/p>

銀行大堂工作心得系列篇七

今年我在高雄支行擔(dān)任大堂經(jīng)理一職,隨著商業(yè)銀行的市場化,服務(wù)也越來越受到重視,而大堂這個(gè)工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端,是客戶對(duì)我行的第一印象,因此我行對(duì)我們的要求也格外嚴(yán)格;大堂經(jīng)理是連接客戶、高柜柜員、客戶經(jīng)理、沃德經(jīng)理的紐帶。我們不僅是工作人員,同時(shí)也是客戶的代言人。在客戶迷茫時(shí),我們?yōu)槠渲该鞣较?;在客戶遇到困難時(shí),我們施予援手;當(dāng)客戶不解時(shí),我們耐心解釋;我們要隨時(shí)隨地,急客戶所急,想客戶所想,以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,感受到我們的熱情,感受到我們的專業(yè),感受到賓至如歸的感覺。我們高雄支行地處居民生活社區(qū),也是有名的夜生活飲食區(qū),正因?yàn)檫@些,給我行帶來了一系列的問題。平時(shí)在每天來辦理業(yè)務(wù)的客戶中老齡客戶居多,也時(shí)有大批零鈔業(yè)務(wù),從而增加了柜面的壓力;為了解決這些問題,我們準(zhǔn)備了幾套方案同時(shí)進(jìn)行,針對(duì)老齡客戶偏多,存折業(yè)務(wù)較多的問題,我們?cè)谄綍r(shí)就安排大廳人員的布控,及時(shí)帶客戶到自助設(shè)備上去登折,幫他們查帳,帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理,進(jìn)行客戶分流,從而減輕柜面壓力。每當(dāng)客流量較大時(shí),我就會(huì)大聲詢問:“**客戶請(qǐng)到*號(hào)柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)”,分流客戶任務(wù),以免一些客戶中途離開的空號(hào)占據(jù)時(shí)間,保持營業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序。因?yàn)橹挥辛己玫臓I業(yè)秩序,我們才能成功地尋找到我們的目標(biāo)客戶,營銷我們的理財(cái)產(chǎn)品,引薦給我們的客戶經(jīng)理,實(shí)現(xiàn)服務(wù)與營銷一體化。在零鈔業(yè)務(wù)問題上,我們發(fā)出公告,實(shí)行專柜專時(shí)專辦,也就是專門時(shí)間專門柜臺(tái)專門辦理,大大地減輕了大廳壓力;我行在這里已經(jīng)有多年,設(shè)備也經(jīng)常出現(xiàn)故障,經(jīng)常有客戶提意見,為了解決這一問題,我們每天定點(diǎn)檢查維護(hù)機(jī)器,及早發(fā)現(xiàn),及早處理,把設(shè)備陳舊所帶來的不便降到最低。

作為大堂經(jīng)理,我們不僅僅是要熟悉本行的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品,更應(yīng)該走出去,知己知彼,方能百戰(zhàn)百勝。在我們的客戶中就有很多類似的情況,記得今年元月份的一天,整個(gè)營業(yè)廳內(nèi)擠滿了人,來咨詢理財(cái)產(chǎn)品、轉(zhuǎn)定期、取工資的人絡(luò)繹不絕,我也忙的不可開交。這時(shí)保安師傅帶來了咨詢理財(cái)產(chǎn)品的客戶,我簡單地向他介紹了新股隨心打及得利寶七彩系列,可客戶沒興趣,說建設(shè)銀行的理財(cái)產(chǎn)品好,我們把錢轉(zhuǎn)到建設(shè)銀行去,于是就去排隊(duì)了。當(dāng)時(shí)我被幾位客戶圍著,也沒時(shí)間跟這兩位客戶繼續(xù)攀談,但我心里一直在想,“建設(shè)銀行有什么產(chǎn)品吸引他們呢?”我快速處理完身上的業(yè)務(wù),走到剛才那兩位客戶身邊說“您能給我介紹一下建設(shè)銀行的產(chǎn)品嗎?”他們送給我一份太平洋保險(xiǎn)宣傳單。我一看連忙解釋說:“其實(shí)您要買的這種產(chǎn)品我們也有,而且太平洋保險(xiǎn)是從我行分離出的,我行和太平洋保險(xiǎn)公司的聯(lián)系緊密,已有多年合作。而且我們這里還有其它保險(xiǎn)公司產(chǎn)品,如平安、新華等等,我可以給您比較一下,讓您有更多的選擇?!比缓笪医o客戶介紹了一下產(chǎn)品。最后,經(jīng)過我們的努力,客戶選擇了太平保險(xiǎn)公司。此事也給我提了個(gè)醒,只有深入了解這個(gè)行業(yè)和競爭對(duì)手的情況,才能更好的去做好營銷。而在向客戶推薦產(chǎn)品時(shí),一定要注意防范風(fēng)險(xiǎn),問客戶是準(zhǔn)備長線投資,還是短線投資,再針對(duì)其情況介紹對(duì)應(yīng)產(chǎn)品,從而防范售問題。

作為大堂服務(wù)人員,除了要對(duì)銀行的金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)知識(shí)熟悉外,更要加強(qiáng)自身職業(yè)道德修養(yǎng),愛行敬業(yè)。在工作中,自覺維護(hù)國家、交行、客戶的利益,遵守社會(huì)公德和職業(yè)道德。平時(shí)在工作中,大堂經(jīng)理的一言一行通常會(huì)第一時(shí)間受到客戶的.關(guān)注,因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)高。在服務(wù)禮儀上也要做到熱情、大方,主動(dòng)、規(guī)范。而且還要處事機(jī)智,能及時(shí)處理一些突發(fā)事件,同時(shí)還應(yīng)有一些緊急救生知識(shí)。就在今年夏天,有一位七十多歲的法院退休老干部到我行來取工資,沒坐幾分鐘,突然站起來,就倒下去了;把我們行長和客戶都嚇壞了,我和保安師傅連忙跑過去,一看老人非常虛弱,老人說讓他躺一會(huì),我和保安師傅也不敢隨便亂動(dòng),行長馬上撥了120,沒等120到,客戶情況稍好了些,我們連忙扶他坐起來,并及時(shí)通知其家人,避免了一場事故的發(fā)生。

在過去的一年中,我在大堂經(jīng)理這個(gè)崗位上學(xué)習(xí)到了許多與客戶交流的經(jīng)驗(yàn)和一些營銷的技巧,但也存在許多的不足之處。在今年的第三季度神秘人檢查中,我行得分倒數(shù)第三,給分、支行抹了黑。之后我們痛定思痛,分析了失分的原因,主要是外部環(huán)境,和一些細(xì)節(jié)上出現(xiàn)了問題,針對(duì)這些問題,我們?cè)谄綍r(shí)積極培訓(xùn),通過我們的努力,終于在第四季度受到了分行行為規(guī)范小組的通報(bào)表揚(yáng)。我相信,只有踏踏實(shí)實(shí),默默無聞的耕耘,才能結(jié)出豐碩的果實(shí)。明年我行又面臨著搬遷的工作。建議分行在此位置還應(yīng)保留自助設(shè)備服務(wù)區(qū),從而來避免客戶的流失。

銀行大堂工作心得系列篇八

無論什么崗位都有它自己的辛酸,大堂經(jīng)理也是如此。下面我簡單說一下我做大堂經(jīng)理這么久以來的心得體會(huì)。我從事這個(gè)崗位的時(shí)間也不算短了,據(jù)我的經(jīng)驗(yàn),客戶純粹來找茬的案例幾乎是很少,當(dāng)然也存在(如敲詐銀行),絕大部分的客戶實(shí)際上并不想來找氣受,也就是說我們首先要反思的是自己,而不能認(rèn)為客戶是在無理取鬧,只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問題。

如果客戶找到你把你當(dāng)成救命稻草,來向你反映我們的工作人員某某存在什么問題,不要急于去辯解什么,無論誰對(duì)誰錯(cuò),這本身并不重要,因?yàn)檫@不是法庭,就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結(jié)果。首先要真誠的向客戶道歉,因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕约?,你首先要取得客戶?duì)你的好感,這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通,其次,要弄清楚客戶他的需求是什么,要盡快幫客戶解決他的問題,如果這個(gè)問題的確與制度沖突,要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難,要給他發(fā)泄的渠道,不要插嘴,因?yàn)橛行┛蛻羲赡懿⒉皇钦娴木鸵嬷覀兊闹贫绒k事,他需要的是一種宣泄,也可能他是在其他方面生氣來到你這發(fā)泄,而我們要想解決問題能做的就是一種理解,你可能覺得做到這一點(diǎn)太委屈也太難,的確,這就需要一個(gè)良好的心態(tài)。

這是你的工作,不要對(duì)某個(gè)客戶一直耿耿于懷,過去的就當(dāng)作一次經(jīng)驗(yàn),僅此而已。

你可以堅(jiān)持記工作日記,只要遇到客戶投訴便記錄下來,加之自己的總結(jié)。下一次的客戶投訴也許是重復(fù)的,那么你可以輕松的把以前總結(jié)的拿來就用,如果又是一個(gè)新的投訴,這對(duì)你來說又多了一次經(jīng)驗(yàn)的積累,你會(huì)發(fā)現(xiàn)你的心態(tài)可能由最初的抵觸客戶投訴到最后的.平靜應(yīng)對(duì)。

客戶著急的時(shí)候,你做事不要亂,但一定要和客戶一樣急,讓他能感覺到你是真的全力以赴的為他辦事,尤其是有些問題涉及到了另外一個(gè)部門,客戶在抱怨的時(shí)候,你要順著他的意思,同時(shí)也可以一起來埋怨某個(gè)部門的確存在問題,讓客戶覺得你們是一個(gè)戰(zhàn)線上的。

客戶無論怎樣態(tài)度不好,我們的態(tài)度一定要好,這是重中之重,這也是摘除自己責(zé)任的最基本的原則,因?yàn)橛袝r(shí)客戶并不時(shí)沖你來得,但你要態(tài)度惡劣的與客戶辯駁,他的矛頭很可能指向了你,所以,保護(hù)好自己十分重要。

銀行大堂工作心得系列篇九

營業(yè)部是銀行的窗口,小小窗口反映出的是銀行的整體面貌和信譽(yù)。記得曾有一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家說過,”不管你的'工作是怎樣的卑微,你都當(dāng)付之以藝術(shù)家的精神,當(dāng)有十二分的熱忱”。誰都知道,與客戶直接打交道既累又繁瑣,可我喜歡這個(gè)工作,喜歡看到客戶希冀而來、滿意而去的表情;喜歡看客戶在我們的建議下得到意外收獲時(shí)的驚喜;滿足于由于堅(jiān)持原則而使銀行和客戶的利益得到保障后獲得的成就感。但也常因硬件設(shè)施上的不足而不得不通過人為的服務(wù)手段去彌補(bǔ)而產(chǎn)生遺憾,也不得不接受客戶沒有達(dá)到目的時(shí)不滿的宣泄……總之,各種各樣的人們來往交替,以真誠服務(wù)換客戶真情,使我們的工作生動(dòng)而多彩。有時(shí)候也會(huì)碰到很多不講道理的客戶,這時(shí)候”微笑”服務(wù)就顯得尤為重要,也許一個(gè)簡單的微笑就能化解客戶原有的怒氣。

記得有這樣一個(gè)故事,一個(gè)怒氣沖沖的客戶在大聲叫喊,同事微笑著迎了上去,結(jié)果被問,你在笑什么,有什么可笑的。同事的回答很機(jī)智,也很巧妙,老師,微笑服務(wù)是我們的基本服務(wù)準(zhǔn)則”。尷尬的氣氛很快的被化解了,氣氛也由當(dāng)時(shí)的凝重轉(zhuǎn)變?yōu)檩p松。當(dāng)我們真誠的為客戶遇到的難題著急,真誠的幫助客戶解決問題的時(shí)候,我想大多數(shù)客戶的怒氣都會(huì)煙消云散的。微笑不僅可以縮短人與人之間的距離,而且是化解矛盾最有利的武器。真誠是可以傳遞的,只要你真誠的對(duì)待別人,別人也同樣會(huì)感受到你的真誠。不是有句老話說的好嗎,笑一笑,十年少。我們?cè)诳鞓饭ぷ鞯耐瑫r(shí),身心也得到了愉悅。以的熱情服務(wù)客戶,因?yàn)槲覀儾粌H代表著網(wǎng)點(diǎn)的形象,也代表著整個(gè)銀行的形象。

隨著服務(wù)理念的不斷升級(jí),從”銀行的服務(wù)”到”服務(wù)的銀行”,銀行的服務(wù)觀念和水平正在發(fā)生質(zhì)變,服務(wù)源自真誠,只有付出真誠的服務(wù),才能贏得所有潛在的客戶。誠心實(shí)意地去對(duì)待每一位客戶,你的心靈深處是寧靜的、你的身心是輕松的,你將會(huì)被一種愉悅的氛圍包圍。

銀行大堂工作心得系列篇十

作為銀行,必須安全,快捷,做到盡善盡美,本文是xx特意為你準(zhǔn)備的,希望對(duì)你能夠提供幫助,如果還有更多需要了解的,xx主頁了解更多。

一、因您而變,讓服務(wù)細(xì)分深化。

走進(jìn)招行沈陽分行,非常感嘆他們的服務(wù)三句話:客戶是上帝,上帝錯(cuò)了也是對(duì)的,客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的。他們真誠對(duì)待每一位客戶,竭盡全力做好每一項(xiàng)工作。敬業(yè)一詞,在他們身上得到了真正的詮釋。

銀行是從事金融產(chǎn)品服務(wù)的行業(yè)。在當(dāng)今銀行業(yè)務(wù)你有我新,競爭愈演愈烈的形勢下,要想贏得市場,就必須在不斷搶先推出新產(chǎn)品的同時(shí),重點(diǎn)抓好高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),而高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本目的就是“把方便留給客戶”。不把金融服務(wù)停留在微笑、禮貌用語等表象上,而是更加重視客戶個(gè)性化需求,通過客戶家庭背景、年齡結(jié)構(gòu)、個(gè)人興趣、心理狀況等信息,從更深層面上了解和滿足客戶,維護(hù)和加強(qiáng)與客戶之間的長期合作關(guān)系,實(shí)現(xiàn)雙贏。隨時(shí)隨地以客戶為中心,以高質(zhì)量、多樣化、特色化、個(gè)性化服務(wù)為手段,滿足不同顧客多層次的需要,這樣才能獲得自身發(fā)展的最大持續(xù)動(dòng)力。

二、感恩上帝,是服務(wù)理念升華。

每一個(gè)銀行員工都應(yīng)樹立感恩的理念:感謝客戶給銀行帶來的利潤、效益和業(yè)務(wù)發(fā)展機(jī)會(huì),感謝客戶與我結(jié)緣,讓我獲得為他服務(wù)的機(jī)會(huì),使我獲得建功立業(yè)創(chuàng)收的機(jī)會(huì);同時(shí),也應(yīng)感謝銀行為員工提供展示自我的服務(wù)平臺(tái)。只有樹立感恩理念常存感激客戶心態(tài),才能真正從內(nèi)心深處做好規(guī)范化文明服務(wù),才能樹立“以客戶為中心”的服務(wù)宗旨,才能真正做到用心為客戶服務(wù),才能真正地服好務(wù)。服務(wù)文化是以服務(wù)價(jià)值觀為核心、以客戶滿意為目標(biāo)、以形成全員共同的價(jià)值認(rèn)知和行為規(guī)范為內(nèi)容的文化。文化建設(shè)不是一蹴而就的事情,要經(jīng)過長期的沉淀和融合長成。招商銀行經(jīng)常組織員工開展一系列服務(wù)文化灌輸活動(dòng),促使員工通過參加這些活動(dòng)建立習(xí)慣性的服務(wù)行為方式?;顒?dòng)的內(nèi)容包括系列服務(wù)培訓(xùn)、銀行內(nèi)部的服務(wù)活動(dòng)等。這些活動(dòng)既建樹了服務(wù)理念,又使員工身體力行其中,培養(yǎng)了服務(wù)意識(shí),養(yǎng)成了服務(wù)行為習(xí)慣。把服務(wù)要求升華為服務(wù)自覺,把服務(wù)做法升華為服務(wù)制度,把服務(wù)行為升華為服務(wù)習(xí)慣,把服務(wù)品牌升華為服務(wù)品質(zhì)。讓文化變成員工的行為風(fēng)格,讓服務(wù)核心價(jià)值深入人心,同時(shí)不斷吸收其他行業(yè)、金融同業(yè)的先進(jìn)理念和做法,經(jīng)過長時(shí)間的錘煉,使這樣的服務(wù)文化成為員工一致的思想與行動(dòng)。

三、客戶滿意,成服務(wù)價(jià)值取向。

招商銀行沈陽分行營業(yè)部由于實(shí)行了比較完善的服務(wù)制度、機(jī)制和措施以及相關(guān)配套的附屬規(guī)范,使該營業(yè)部全體員工不僅具有感恩上帝這樣的服務(wù)理念,更重要的是他們把讓客戶滿意做為服務(wù)的價(jià)值取向。在日常工作中真正做到了“因您而變”,因客戶需求而變,“把方便留給客戶”。真正實(shí)現(xiàn)了他們的服務(wù)三句話:客戶是上帝,上帝錯(cuò)了也是對(duì)的,客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的。他們真誠對(duì)待每一位客戶,竭盡全力做好每一項(xiàng)工作:無論是服務(wù)功能區(qū)的布局、服務(wù)機(jī)具的設(shè)置、便民設(shè)施的安排、物品擺放、提示和說明書的張貼、辦理業(yè)務(wù)的引導(dǎo)和指引、甚至標(biāo)識(shí)粘貼的位置;還是文明規(guī)范服務(wù)的制度、機(jī)制、措施和培訓(xùn)以及相關(guān)配套的考核、評(píng)價(jià)都無不考慮方便客戶,都凝聚著他們對(duì)客戶的呵護(hù)、細(xì)致、精心、周到和全面;從而使辦理業(yè)務(wù)的客戶無不感到溫馨、關(guān)懷和體貼,無不享受尊重和高貴,無不感到客戶是上帝這一諾言的兌現(xiàn)、演繹和詮釋。這正是他們懷揣感恩的心,以贏取客戶滿意為服務(wù)價(jià)值取向,才使他們從上帝那里取得了豐厚的回報(bào)——使他們的業(yè)務(wù)增增日上,利潤節(jié)節(jié)上升。

四、長效培訓(xùn),為服務(wù)衍生增值。

員工綜合素質(zhì)的高低直接影響銀行的發(fā)展。銀行員工精通金融知識(shí)、有外語會(huì)話水平、通曉計(jì)算機(jī)、熟悉自己的客戶,這在招商銀行比較普遍。但目前我們是否也同樣具備這種素質(zhì)所以要經(jīng)常開辦外語、法律法規(guī)、金融常識(shí)、客戶管理培訓(xùn)班,讓員工有隨時(shí)接受再教育的機(jī)會(huì),真正打造學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)。

重視員工崗前培訓(xùn)。招商銀行一般堅(jiān)持員工上崗前要有三至六個(gè)月的崗前培訓(xùn),并且有模擬業(yè)務(wù)系統(tǒng)配合。

教學(xué)。

即在上崗前把員工打造成企業(yè)需要的模式。培訓(xùn)部門添加模擬業(yè)務(wù)系統(tǒng)編制員工崗前培訓(xùn)教程使崗前培訓(xùn)工作更加完善避免員工到網(wǎng)點(diǎn)后在崗培訓(xùn)影響業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。

強(qiáng)化規(guī)范禮儀培訓(xùn)。組織員工對(duì)禮儀知識(shí)、文明用語和舉止儀表等進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn),實(shí)行集中式、正規(guī)化、全方位的強(qiáng)化訓(xùn)練。同時(shí)加強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)與考核,以提高服務(wù)效率。進(jìn)行上崗培訓(xùn)和崗位練兵,定期進(jìn)行考核及專業(yè)技術(shù)比賽,要求員工業(yè)務(wù)上做到“好、快、準(zhǔn)、嚴(yán)”,達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)不能上崗。通過嚴(yán)格的技能培訓(xùn),使員工學(xué)會(huì)業(yè)務(wù)操作的技能,熟練、準(zhǔn)確地操作各種業(yè)務(wù)。

招商銀行已經(jīng)建立起長期有效的服務(wù)培訓(xùn)機(jī)制,注重提高員工的綜合素質(zhì),柜員在為客戶辦理業(yè)務(wù)過程中,根據(jù)客戶經(jīng)濟(jì)情況,導(dǎo)向客戶的金融產(chǎn)品需求,使原來辦理儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)的客戶,又在柜員的引導(dǎo)下辦理了信用卡業(yè)務(wù)、理財(cái)業(yè)務(wù)或其他業(yè)務(wù),使服務(wù)具有了衍生、增值的功效。

五、注重流程,讓服務(wù)常抓不懈。

加大監(jiān)督的力度和廣度,形成多層面全方位立體化的監(jiān)督體系。文明服務(wù)工作要做到常抓不懈,才能保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平和質(zhì)量的不滑坡,不動(dòng)搖。除了制訂和落實(shí)各項(xiàng)制度外,還必須強(qiáng)化監(jiān)督檢查機(jī)制。招商銀行除了分支行日常服務(wù)監(jiān)督以外,還聘請(qǐng)了第三方服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)和專職監(jiān)督員定期或不定期檢查,并對(duì)檢查結(jié)果進(jìn)行通報(bào),各網(wǎng)點(diǎn)對(duì)通報(bào)的問題及時(shí)整改。

優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)永無止境,重在堅(jiān)持,貴在落實(shí)。營業(yè)場所是銀行的窗口,小小窗口反映出的是銀行的整體面貌和良好信譽(yù),客戶在這里究竟得到了怎樣的服務(wù),只有通過明查暗訪才能知道真相,因此,明查暗訪是保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)不走過場,不擺花架子的一個(gè)好辦法。以普通客戶的身份,通過看、聽、查、問等方式,經(jīng)常對(duì)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行明察暗訪,并廣泛征求客戶意見和建議,解決服務(wù)工作中存在的問題,確保規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到每一個(gè)工作環(huán)節(jié),樹立銀行優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、安全服務(wù)的良好形象。

六、美化環(huán)境,使服務(wù)尊貴高雅。

積極營造優(yōu)美、舒適的服務(wù)環(huán)境。銀行網(wǎng)點(diǎn)密布,方圓幾百平方米就會(huì)分布著好幾家銀行網(wǎng)點(diǎn),在銀行同質(zhì)化競爭的今天,人們自然而然的會(huì)把眼光投向那些環(huán)境舒適優(yōu)雅的營業(yè)場所。銀行裝飾得亮麗雅致會(huì)帶給顧客一種舒適感、尊貴感和安全感;同時(shí)讓客戶覺得出銀行的實(shí)力。因此,營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要依據(jù)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),對(duì)營業(yè)室內(nèi)外進(jìn)行凈化、美化,在外部形象設(shè)計(jì)上應(yīng)追求鮮明、統(tǒng)一的風(fēng)格,以起到無聲的宣傳作用。

招商銀行服務(wù)流程科學(xué)、服務(wù)內(nèi)容廣泛、服務(wù)態(tài)度良好,服務(wù)理念滲透到每一個(gè)部門和每一位員工心中,感恩上帝成為全員共同的價(jià)值認(rèn)知。通過這次學(xué)習(xí)活動(dòng),我明白了招商銀行沈陽分行成為沈陽地區(qū)唯一一家滿分銀行的原因。同時(shí)也發(fā)現(xiàn)了我行在服務(wù)管理工作上存在著很多“軟硬件”建設(shè)方面的不足和此次海南省銀行業(yè)協(xié)會(huì)組織者的“良苦用心”。在今后的工作中,我將把在沈陽學(xué)習(xí)到的服務(wù)管理方面的經(jīng)驗(yàn),結(jié)合我行實(shí)際,很好的運(yùn)用到實(shí)際工作中去,使我行的服務(wù)工作再上一個(gè)新的臺(tái)階。

xx。

銀行大堂工作心得系列篇十一

銀行大堂經(jīng)理,他的言行舉止和服務(wù)質(zhì)量是銀行形象的縮影,擔(dān)負(fù)著協(xié)調(diào)銀行和客戶關(guān)系的責(zé)任。堂長是銀行形象的代言人,客戶進(jìn)入銀行門時(shí),直接進(jìn)入客戶視線的第一個(gè)人是堂長。因此,大堂經(jīng)理的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要,做好大堂經(jīng)理的工作對(duì)銀行也至關(guān)重要。

要成為優(yōu)秀的大堂經(jīng)理,不僅要練習(xí)外功,還要練習(xí)內(nèi)功,實(shí)現(xiàn)內(nèi)外兼修。大堂經(jīng)理概括為兼職:業(yè)務(wù)指導(dǎo)員、服務(wù)示范員、情緒安撫員、矛盾協(xié)調(diào)員、環(huán)境清潔員和安全監(jiān)視員。

大堂經(jīng)理要提升個(gè)人素質(zhì)和儀表形象,起碼做到端莊,優(yōu)雅,大方??蛻暨M(jìn)入銀行大廳時(shí),大廳經(jīng)理對(duì)他們展開會(huì)議心的笑容、熱情、文明地迎接客戶,用笑容理解客戶的需求,用笑容答復(fù)客戶的疑問,盡量滿足他們,讓客戶感到來銀行做生意很受尊敬,很受歡迎。

大堂經(jīng)理充分全面掌握銀行業(yè)務(wù)知識(shí),有足夠的根底為客戶提供服務(wù)。否則,大堂經(jīng)理就會(huì)變得虛假。了解業(yè)務(wù)比方這里經(jīng)常會(huì)有外地務(wù)工人員來辦理個(gè)人匯款,問清匯哪里,哪個(gè)是有的人連所需要的憑條都不會(huì)填寫,要細(xì)致的為他們講解填寫的方法。

有要有較強(qiáng)的與客戶溝通的能力。大堂經(jīng)理直接面對(duì)客戶,要有較強(qiáng)的與客戶溝通的能力。不僅要做到與客戶的溝通,更應(yīng)該協(xié)調(diào)客戶與柜員之間的摩擦,做到面觀四方,耳聽八方,及時(shí)與客戶溝通,密切與客戶的關(guān)系。

當(dāng)遇到需要幫助的顧客時(shí),大堂經(jīng)理要勤示范,勤幫忙,當(dāng)遇到老弱病殘的客戶,要熱情地提供舉手之勞的幫助。尤其是重要的當(dāng)客戶對(duì)銀行服務(wù)等方面有意見時(shí),大堂經(jīng)理要傾聽客戶的不滿情緒,不要急于去辯解什么,誰對(duì)誰。并不重要,就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結(jié)果。要真誠的向客戶道歉,因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕约海紫纫〉每蛻魧?duì)你的好感,這樣才可能很好的開展以下的溝通,其次,要弄清楚客戶他的需求是什么,要盡快幫客戶解決他的問題,如果這個(gè)問題確實(shí)與制度沖突,要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難,要給他發(fā)泄的渠道,不要插嘴,因?yàn)橛行┛蛻羲赡懿⒉皇钦娴木鸵嬷覀兊闹贫绒k事,他需要的.是一種宣泄,也可能他是在其他方面生氣來到你這發(fā)泄,而我們要想解決問題能做的就是一種理解,你可能覺得做到這一點(diǎn)太委屈也太難,確實(shí),這就需要一個(gè)良好的心態(tài),然后感謝客戶的敦促。

要具備足夠的應(yīng)急事件的處理能力,不可防止的會(huì)遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件。如客戶排長隊(duì)問題,大堂經(jīng)理要及時(shí)分流客戶。要引導(dǎo)客戶到其他窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù),帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理,從而減輕柜面壓力。確保營業(yè)大廳秩序穩(wěn)定。

我們要隨時(shí)隨地,急客戶所急,想客戶所想,以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,感受到我們的熱情,感受到我們的專業(yè),感受到賓至如歸的感覺。

銀行大堂工作心得系列篇十二

在交通銀行常熟分行營業(yè)部擔(dān)任大堂經(jīng)理已經(jīng)一年了,在這一年里,我深刻的體會(huì)到大堂經(jīng)理的使命和意義。從開始時(shí)的不適應(yīng)到現(xiàn)在的很好地融入到這個(gè)工作中,我的心態(tài)有了很好的轉(zhuǎn)變。剛開始,我覺得大堂經(jīng)理工作很累,很繁瑣,但是慢慢的,我變得成熟起來,開始明白這就是工作,為客戶答疑解惑就是我的工作,大廳里的人和事都是我的工作范圍。當(dāng)我明確了目的,有了工作目標(biāo)和重點(diǎn)后,工作對(duì)于我來說,一切都變得清晰、明朗了起來。

大堂經(jīng)理最重要的職責(zé)是分流、識(shí)別、引導(dǎo)客戶,要掌握分流識(shí)別客戶的工作技巧。隨著商業(yè)銀行的市場化,服務(wù)也越來越受到重視,而大堂這個(gè)工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端,是客戶對(duì)我行的第一印象,是連接客戶、柜員、客戶經(jīng)理的紐帶。在客戶迷茫時(shí),為其指明方向;在客戶遇到困難時(shí),施與援手;當(dāng)客戶不解時(shí),我耐心解釋,以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。只有良好的營業(yè)秩序,我們才能成功地尋找到我們的目標(biāo)客戶,營銷我們的理財(cái)產(chǎn)品,引薦我們客戶經(jīng)理,實(shí)現(xiàn)服務(wù)與營銷一體化。

當(dāng)我站在大廳迎接客戶時(shí),我代表的是整個(gè)交行的形象。應(yīng)該把微笑掛在臉上,把真誠烙在心里,把熱情融入行動(dòng)中,以良好的儀容儀表、友好溫馨的'微笑問候每一位進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的客戶。我認(rèn)為大堂經(jīng)理應(yīng)具備以下的素質(zhì)和能力要求:一是全面熟悉銀行各項(xiàng)業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、規(guī)章制度、操作流程、業(yè)務(wù)知識(shí)面廣,能用簡單通俗的語言為客戶介紹產(chǎn)品、業(yè)務(wù)要點(diǎn)或要旨;二是要善于察言觀色,能了解掌握客戶的心理,揣摩客戶的心思,迅速同客戶熟悉,取得客戶認(rèn)同;三是熱愛本職工作,敬業(yè)、勤業(yè),有朝氣;耐心、細(xì)致、周到;四是擁有自信良好的個(gè)人形象,給客戶第一印象良好。在工作中,我也慢慢積累了很多也熟悉了很多業(yè)務(wù)知識(shí),如何儲(chǔ)蓄,開戶對(duì)公或?qū)€(gè)人,怎樣找回密碼,掛失補(bǔ)辦,如何銷戶,需要帶哪些資料,各種匯款手續(xù)費(fèi),基金,網(wǎng)銀等業(yè)務(wù),我都有了一定的了解并從中總結(jié)出了要點(diǎn)。如今客戶的咨詢我基本上都能解答,也能適當(dāng)?shù)陌矒峥蛻?,做好自己的工作。通過日常工作我也與同事們慢慢的相互熟悉,協(xié)調(diào)起來,當(dāng)我在業(yè)務(wù)上遇到問題時(shí),他們也會(huì)悉心幫我解答,使我大大提高對(duì)銀行業(yè)務(wù)的綜合程度。

銀行大堂工作心得系列篇十三

作為工行的一名青年員工,從事大堂經(jīng)理期間我深刻體會(huì)到大堂經(jīng)理的使命和責(zé)任,大堂經(jīng)理服務(wù)的好壞直接影響銀行的經(jīng)營效益和外在形象。一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理,身兼六職:業(yè)務(wù)引導(dǎo)、服務(wù)示范、情緒安撫、矛盾協(xié)調(diào)、環(huán)境保潔和安全監(jiān)督。大堂經(jīng)理作為一個(gè)重要的崗位,在客戶服務(wù)、產(chǎn)品營銷等方面具有不可替代的作用。青年員工更要不斷學(xué)習(xí)努力完善自我,提升業(yè)務(wù)能力。

首先,對(duì)工作細(xì)節(jié)的正確把握是大堂經(jīng)理必備的基本素質(zhì)。大堂經(jīng)理需要對(duì)銀行業(yè)務(wù)知識(shí)認(rèn)真學(xué)習(xí),在實(shí)踐中不斷深化對(duì)知識(shí)的理解,充分掌握全面的銀行業(yè)務(wù),這樣才能有足夠的基礎(chǔ)為客戶提供服務(wù),對(duì)于來辦業(yè)務(wù)的客戶要認(rèn)真詢問,了解所辦業(yè)務(wù),耐心講解,細(xì)致的助。

其次,在履行自身職責(zé)的同時(shí)還要講究工作的藝術(shù)。我認(rèn)為在工作中要做到以下幾點(diǎn):

一、微笑服務(wù)。大堂經(jīng)理要時(shí)刻保持樂觀的心態(tài),微笑面對(duì)客戶,用微笑感染客戶、拉近與客戶的距離、留住客戶。巧妙的使用“笑”的技巧,體現(xiàn)銀行客戶第一、服務(wù)至上的經(jīng)營理念。

練好內(nèi)功,讓微笑帶來的溫情充滿營業(yè)大廳,讓客戶有賓至如歸之感。大堂經(jīng)理要提升個(gè)人素質(zhì)和儀表形象,起碼做到端莊、優(yōu)雅、大方。當(dāng)客戶一進(jìn)入銀行大廳時(shí),大堂經(jīng)理要對(duì)他們展開會(huì)心的微笑,熱情、文明去迎接客戶,用微笑去了解并懂得客戶的需求,用微笑去解答客戶的疑問,盡量去滿足他們,使客戶覺得來銀行辦理業(yè)務(wù)是倍受尊重的、倍受歡迎的。

二、能說會(huì)道。大堂經(jīng)理直接面對(duì)客戶,要有較強(qiáng)的與客戶溝通的能力。不僅要做到與客戶的溝通,更應(yīng)該協(xié)調(diào)客戶與柜員之間的`摩擦,做到面觀四方、耳聽八方,及時(shí)與客戶溝通,密切與客戶的關(guān)系。良好的口才和超常的耐心是做好大堂經(jīng)理工作的基本前提,可以在大堂經(jīng)理這個(gè)平臺(tái)得到盡情的發(fā)揮?!罢f”要做好三點(diǎn):一是勤說,即對(duì)前來的客戶要勤開口,反復(fù)講,全力推介產(chǎn)品;二是能說,即描述業(yè)務(wù)過硬,講解準(zhǔn)確,不過份夸大,也不刻意掩飾,把工行產(chǎn)品的特點(diǎn)和功能正確無誤地推介給客戶,三是會(huì)說,即講究服務(wù)策略,因人而異,差別營銷。在“說”上攢足功夫,可以起到事半功倍之效。另外,對(duì)理解力較差和疑難點(diǎn)較多的客戶咨詢,大堂經(jīng)理必須不厭其煩要有足夠的耐心,把客戶當(dāng)親人,反復(fù)深入淺出地講解,這樣才能得到客戶的尊重和信任。

三、善于提問。凡是進(jìn)門的客戶,都要熱情迎接,主動(dòng)問候,不能有嫌貧愛富的不良心里。要善于揣摩客戶心理,對(duì)客戶異常反應(yīng)要上前詢問,真誠關(guān)心,幫助解決。尤其是重要的當(dāng)客戶對(duì)銀行服務(wù)等方面有意見時(shí),大堂經(jīng)理要傾聽客戶的不滿情緒,不要急于去辯解什么,最后要真誠的向客戶道歉,因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕约海淼墓ば械钠髽I(yè)形象。首先要取得客戶對(duì)你的好感,這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通,其次,要弄清楚客戶他的需求是什么,要盡快幫客戶解決他的問題。此外需勤問柜員,對(duì)柜臺(tái)內(nèi)現(xiàn)金和業(yè)務(wù)處理情況了如指掌,以保證及時(shí)調(diào)整客戶到指定窗口迅速辦理業(yè)務(wù)。讓客戶深切感受到我行的準(zhǔn)確、方便、快捷的服務(wù),樹立良好的服務(wù)形象。

銀行大堂工作心得系列篇十四

20_年,在銀行的正確領(lǐng)導(dǎo)下,我立足自身崗位實(shí)際,發(fā)揮銀行個(gè)人業(yè)務(wù)顧問的作用,積極服務(wù)客戶,擴(kuò)大銀行營銷業(yè)務(wù),較好地完成自己的工作任務(wù),取得了一定的成績,獲得客戶的滿意?,F(xiàn)將20_年這幾個(gè)月的工作情況具體總結(jié)如下:

一、認(rèn)真學(xué)習(xí),提高業(yè)務(wù)水平和工作技能。

作為一名銀行個(gè)人業(yè)務(wù)顧問,我意識(shí)到金融業(yè)不斷發(fā)展和業(yè)務(wù)創(chuàng)新對(duì)銀行個(gè)人業(yè)務(wù)顧問提出了更高的要求,必須認(rèn)真學(xué)習(xí),提高自己的業(yè)務(wù)水平和工作技能,才能適應(yīng)工作的需要。為此,我積極參加上級(jí)組織的相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn),認(rèn)真學(xué)習(xí)銀行業(yè)務(wù)操作流程、相關(guān)制度、資本市場知識(shí)、銀行理財(cái)產(chǎn)品知識(shí)以及如何與客戶溝通交流的技巧等等,做到在與客戶的溝通中,當(dāng)客戶問起營銷產(chǎn)品和其他有關(guān)問題時(shí),能夠快速、正確地答復(fù)客戶的提問,給客戶提供建議和處理方法,用自己的專業(yè)知識(shí)構(gòu)架起與客戶溝通的橋梁,促進(jìn)銀行個(gè)人業(yè)務(wù)的發(fā)展。

二、細(xì)致入微,努力做好服務(wù)工作。

作為一名銀行個(gè)人業(yè)務(wù)顧問,要通過對(duì)客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù),擴(kuò)大銀行理財(cái)產(chǎn)品的銷售。我做到在全面掌握銀行業(yè)務(wù)和銀行產(chǎn)品知識(shí)的基礎(chǔ)上,充分了解客戶的基本情況,針對(duì)不同客戶的特點(diǎn),細(xì)致入微,努力做好服務(wù)工作。由于掌握了客戶的基本情況,了解客戶的性格特點(diǎn)與愛好,在銀行新產(chǎn)品推出的時(shí)候,我會(huì)按照產(chǎn)品的特點(diǎn)第一時(shí)間給可能對(duì)該產(chǎn)品感興趣的客戶打電話,在營銷工作上做到有的放矢,給客戶提供差別化,個(gè)性化的服務(wù)。我細(xì)致入微,努力做好服務(wù)工作,不僅效率高,為銀行爭取了一大批忠誠客戶,創(chuàng)造了可觀的經(jīng)濟(jì)效益,而且也贏得了客戶由衷的贊許。

我真誠服務(wù),努力做好大堂管理工作,一是經(jīng)常提前上班,打掃和整理大堂的衛(wèi)生,整理大堂的沙發(fā)、座椅,始終保持大堂的整潔,給客戶一個(gè)文明高雅的感覺。二是對(duì)客戶做到用心服務(wù),微笑服務(wù),用自己的音容,用自己的情感,用自己的行為,讓客戶感到親切、愉悅和滿意。我在日常工作中服務(wù)好每一位客戶,包括單項(xiàng)填寫,各項(xiàng)咨詢事宜,主動(dòng)和客戶建立良好的感情關(guān)系。存取款過程中,有些用戶不會(huì)寫憑單,我主動(dòng)幫助,一項(xiàng)一項(xiàng)的教,一次不會(huì)就教幾次,直到教會(huì)為止。

這短時(shí)間,我雖然完成了任務(wù),取得良好成績,但不能以此為滿足。在下一階段,我要更加努力學(xué)習(xí),創(chuàng)新銀行個(gè)人業(yè)務(wù)顧問的工作方法與服務(wù)形式,爭取創(chuàng)造優(yōu)良業(yè)績,為銀行的發(fā)展作出努力與貢獻(xiàn)。

銀行大堂工作心得系列篇十五

哈佛大學(xué)西奧多·李維特教授曾經(jīng)說過:“與顧客之間的關(guān)系走下坡路的一個(gè)信號(hào)就是顧客不抱怨了?!边@是因?yàn)榭蛻舨槐г挂馕吨蛻敉耆チ藢?duì)企業(yè)的信心,準(zhǔn)備選擇其他企業(yè)的服務(wù)。這就說明我們應(yīng)當(dāng)避免客戶不抱怨的發(fā)生,而最好的方法就是從不忽視客戶的抱怨。

我們應(yīng)當(dāng)重視客戶的抱怨,將客戶抱怨當(dāng)作修復(fù)客戶與銀行之間關(guān)系的重要契機(jī)。通過化解客戶抱怨來讓客戶重新獲得對(duì)銀行服務(wù)的滿意,我們還應(yīng)根據(jù)客戶抱怨的實(shí)際情況來不斷改進(jìn)服務(wù)的水平和能力,持續(xù)提升客戶的滿意度。那么,如何化解客戶抱怨呢?我們可以通過以下五種方法來解決。

我們遇到的很多客戶抱怨并不需要提供實(shí)際的解決方法,比如客戶抱怨排隊(duì)時(shí)間過長等。但依舊要解決客戶的抱怨,否則會(huì)讓客戶更為不滿,出現(xiàn)投訴等事件。這時(shí),我們應(yīng)該采用委婉處理法,通過向客戶表示歉意,或者與客戶聊天,或者對(duì)客戶表示理解等方式來轉(zhuǎn)移客戶的注意力,消除客戶的不滿情緒。一旦排隊(duì)時(shí)間過長問題得到緩解,或者可以為這位客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí),客戶就不會(huì)繼續(xù)抱怨了。

值得特別注意的是,委婉處理法只適合那些抱怨主要來自情緒不滿(比如等候時(shí)間過長,對(duì)員工服務(wù)態(tài)度不滿等)的客戶,對(duì)于有實(shí)質(zhì)抱怨內(nèi)容和原因的客戶不適合委婉處理法。

客戶對(duì)某項(xiàng)業(yè)務(wù)產(chǎn)生抱怨時(shí),我們可以通過引入讓客戶參與。

進(jìn)來來消除客戶的抱怨。具體方法如下:假如客戶認(rèn)為某項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理起來太過麻煩,大堂經(jīng)理在充分致歉之后可讓客戶提出可行性建議,比如簡化一些程序,接下來大堂經(jīng)理可以提出這些程序不能簡化是出于安全性的考慮,再向客戶做出具體的解釋,之后再請(qǐng)客戶提出其他的修改性建議。參與處理法不僅能夠平息客戶的抱怨,同時(shí)還能讓客戶進(jìn)行“換位思考”,理解銀行。需要注意的是大堂經(jīng)理或其他處理抱怨的人員應(yīng)對(duì)相應(yīng)流程有較為深入的了解。

人們普遍具有更重視高層意見的傾向,就像我們看到在很多電視劇里,一些較低崗位服務(wù)人員很難處理的.問題,一個(gè)較高崗位人員出面處理就會(huì)很容易。這一點(diǎn)我們同樣可以用于處理客戶抱怨上。當(dāng)我們很難直接處理客戶抱怨時(shí),不妨將客戶領(lǐng)到比我們崗位更高的人員面前為其處理。這樣既能表現(xiàn)出我們對(duì)于這位客戶的重視,同時(shí)也能通過自己的退讓(客戶通常會(huì)說“我要找你們領(lǐng)導(dǎo)”之類的話,那我們就讓客戶見領(lǐng)導(dǎo))來獲取客戶的退讓。實(shí)際上,營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可以專門設(shè)立一個(gè)“客戶意見處理經(jīng)理”之類的名稱來專門處理客戶抱怨。

有些時(shí)候,客戶抱怨的往往是多方面的內(nèi)容,比如服務(wù)不好、

態(tài)度較差、產(chǎn)品不好等等。這時(shí),想要完全去解決客戶抱怨的全部內(nèi)容是非常困難的。我們可以挑出其中一個(gè)最容易解決的問題進(jìn)行解決,這樣既能表明我們對(duì)客戶的重視,同時(shí)可以向客戶顯現(xiàn)我們真的在解決問題。當(dāng)客戶只抱怨一方面的內(nèi)容時(shí),我們也可以采用這個(gè)方法。將客戶抱怨的內(nèi)容進(jìn)行分解,解決最容易解決的問題。

示例如下:

大堂經(jīng)理:“您是想這位柜員向您道歉,對(duì)吧?”(注意語氣)客戶:“是?!?/p>

大堂經(jīng)理:“好,請(qǐng)向客戶道歉。”柜員:“對(duì)不起,非常抱歉?!笨蛻簦骸啊?/p>

銀行大堂工作心得系列篇十六

作為大堂經(jīng)理其中很難切實(shí)實(shí)是處置顧客投訴,可以稱之為一種藝術(shù)吧,在此我想談?wù)勑膽B(tài)。

我從事這個(gè)崗位的時(shí)間也不算短了,據(jù)我的經(jīng)驗(yàn),顧客純粹來找茬的案例幾乎是很少,所以也存在(如敲詐銀行),絕大部分的顧客實(shí)際上并不想來找氣受,也確實(shí)是說我們首先要反思的是自己,而不能感覺顧客是在無理取鬧,只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問題。

如果顧客找到你把你當(dāng)成救命稻草,來向你反映我們的工作人員某某存在什么問題,不要急于去辯白什么,無論誰對(duì)誰錯(cuò),這本身并不重要,因?yàn)檫@不是法庭,就算你駁倒了顧客大概帶來的是更糟的結(jié)果。首先要真誠的向顧客道歉,因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕约?,你首先要取得顧客?duì)你的好感,這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通,其次,要弄清楚顧客他的需求是什么,要盡快幫顧客解決他的問題,如果這個(gè)問題切實(shí)與制度沖突,要耐心的聆聽顧客為什么如此的為難,要給他發(fā)泄的渠道,不要插嘴,因?yàn)橛行╊櫩退赡懿⒉皇钦娴木鸵嬷覀兊闹贫绒k事,他需要的是一種宣泄,也可能他是在其他方面生氣來到你這發(fā)泄,而我們要想解決問題能做切實(shí)實(shí)是一種理解,你可能感覺做到這一點(diǎn)太委曲也太難,切實(shí),這就需要一個(gè)良好的心態(tài)。這是你的工作,不要對(duì)某個(gè)顧客一直耿耿于懷,過去的就當(dāng)作一次經(jīng)驗(yàn),僅此而已。你可以堅(jiān)持記工作日記,只要碰到顧客投訴便記錄下來,加之自己的總結(jié)。下一次的顧客投訴大概是重復(fù)的,那么你可以輕松的把之前總結(jié)的拿來就用,如果又是一個(gè)新的投訴,這對(duì)你來說又多了一次經(jīng)驗(yàn)的.積累,你會(huì)發(fā)現(xiàn)你的心態(tài)可能由最初的抵觸顧客投訴到最后的安寧應(yīng)對(duì)。顧客著急的時(shí)候,你做事不要亂,但肯定要和顧客一樣急,讓他能感覺到你是真的盡力以赴的為他辦事,特別是有些問題涉及到了另外一個(gè)部門,顧客在抱怨的時(shí)候,你要順著他的意思,同時(shí)也可以一起來埋怨某個(gè)部門切實(shí)存在問題,讓顧客感覺你們是一個(gè)戰(zhàn)線上的。顧客無論怎樣態(tài)度不行,我們的態(tài)度肯定要好,這是重中之重,這也是摘除自己責(zé)任的最基本的原則,因?yàn)橛袝r(shí)顧客并不斷沖你來得,但你要態(tài)度惡劣的與顧客辯駁,他的矛頭很可能指向了你,因此,保護(hù)好自己十分重要。

無論上班時(shí)碰到什么樣的顧客,下了班,就全都忘了吧,或者當(dāng)作笑談和朋友調(diào)侃一下,記住的是經(jīng)驗(yàn),但不要對(duì)這樣的不愉快念念不忘。

銀行大堂工作心得系列篇十七

20__年__月,經(jīng)過我的自身努力,我來到了__支行實(shí)習(xí),學(xué)習(xí)和實(shí)踐書本上課堂中學(xué)習(xí)的金融業(yè)務(wù)知識(shí)。__路支行位于新國際展覽中心展對(duì)面,周圍很多別墅區(qū)環(huán)繞,所以也是外籍與高端客戶最多,日常業(yè)務(wù)最全,辦理業(yè)務(wù)最復(fù)雜的一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)。這對(duì)于一個(gè)初涉銀行業(yè)的我來說是一個(gè)很大的挑戰(zhàn),也是一個(gè)非常難得的鍛煉機(jī)會(huì)。

我實(shí)習(xí)的崗位是在大堂,輔助大堂經(jīng)理做好大堂禮儀,維護(hù)大堂正常秩序的大堂引導(dǎo)員。我的職責(zé)就是迎送、引導(dǎo)、分流客戶,耐心解答客戶咨詢,指導(dǎo)客戶填寫各類憑證,及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反饋相關(guān)信息等。我要學(xué)習(xí)如何才能更好的解答客戶的問題,引導(dǎo)客戶辦理好相關(guān)業(yè)務(wù),減輕柜員的工作量,提高整體服務(wù)效率和質(zhì)量。我的師傅是中行__分行十佳金牌大堂經(jīng)理之一的___,這更讓我堅(jiān)定了做好銀行這份工作的信心。

大堂日常工作看似很細(xì)小很簡單,卻讓我受益頗多。大堂引導(dǎo)員是個(gè)綜合性極強(qiáng)的職位,作為一名大堂引導(dǎo)員,每天都會(huì)遇到形形色色的客戶,在與他們接觸的過程中,我深刻的體會(huì)到何為耐心、細(xì)心、虛心、誠心、貼心。去年12月份,順義區(qū)啟動(dòng)拆遷工程,__路支行全程參與吸收拆遷款的工作,我陪同網(wǎng)點(diǎn)行長、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理連續(xù)一個(gè)月親自到村子里,走街串巷營銷我行理財(cái)產(chǎn)品,風(fēng)雪無阻。

這是我第一次學(xué)習(xí)如何營銷,對(duì)于我的營銷能力是個(gè)很好的鍛煉機(jī)會(huì)。此次行動(dòng),雖然不是很成功,但也得到了不少村民的支持。我也曾幾次親自帶客戶去__銀行、__銀行將拆遷款轉(zhuǎn)到我行購買理財(cái)產(chǎn)品。在我網(wǎng)點(diǎn)全員營銷的努力下,我網(wǎng)點(diǎn)獲得了20__年__支行儲(chǔ)蓄存款第一名的驕人成績。作為服務(wù)行業(yè),難免會(huì)遇到客戶不滿意,指責(zé),甚至故意刁難的情況,我學(xué)會(huì)了謹(jǐn)言慎行,因?yàn)闃I(yè)務(wù)復(fù)雜多樣,也許是小小的疏忽大意,也許是少說一個(gè)字,都會(huì)給客戶和銀行帶來很大的麻煩和損失。

在這三個(gè)月的實(shí)習(xí)過程中,我學(xué)習(xí)了__銀行的各種銀行卡、信用卡業(yè)務(wù),各種業(yè)務(wù)收費(fèi)情況,對(duì)公開立賬戶業(yè)務(wù),對(duì)公對(duì)私理財(cái)業(yè)務(wù),基金、保險(xiǎn)銷售,客戶溝通,金融英語,消費(fèi)信貸,汽車分期,對(duì)其他日常業(yè)務(wù)有了初步的了解。而且我還學(xué)習(xí)了如何做人,如何做一名優(yōu)秀的金融機(jī)構(gòu)從業(yè)者,從師傅們身上我學(xué)到了奉獻(xiàn)、盡職、誠實(shí)的優(yōu)秀職業(yè)品質(zhì)。

通過這次實(shí)習(xí),我還體會(huì)到了什么是團(tuán)隊(duì)精神,團(tuán)隊(duì)精神就是分工合作基礎(chǔ)上的集體努力,為了一個(gè)共同的目標(biāo)大家共同奮斗。在今后的工作中,我將認(rèn)真總結(jié)這次難忘的實(shí)習(xí)經(jīng)歷帶給我的各種收獲,發(fā)揚(yáng)銀行員工身上的優(yōu)秀品德,為__學(xué)院爭光,實(shí)現(xiàn)自己心中的理想。

這次實(shí)習(xí)是一個(gè)過渡期,它很好的將我在校學(xué)習(xí)的管理學(xué),經(jīng)濟(jì)學(xué),商業(yè)銀行經(jīng)營學(xué)的理論知識(shí)與社會(huì)實(shí)踐聯(lián)系在了一起,為我以后踏入社會(huì)奠定了良好的基礎(chǔ),盡快完成學(xué)生向成人的轉(zhuǎn)變,對(duì)此,我已經(jīng)端正了自己心態(tài),準(zhǔn)備迎接未來更多未知的挑戰(zhàn)。

銀行大堂工作心得系列篇十八

20__年7月中期到8月上旬,我在湖北__農(nóng)村商業(yè)銀行進(jìn)行了為期4周的實(shí)習(xí)。四周的時(shí)間里,我見習(xí)了大堂經(jīng)理,參與了__農(nóng)商行新開發(fā)的“四區(qū)星級(jí)網(wǎng)格化金融服務(wù)全覆蓋管理系統(tǒng)”操作手冊(cè)的編纂,了解了農(nóng)商行的信貸流程,體驗(yàn)了初入社會(huì)的樂趣與煩憂,實(shí)現(xiàn)了一次書本知識(shí)與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的深度結(jié)合。很感謝竹山農(nóng)商行給了我這樣一次珍貴的機(jī)會(huì),感謝行領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的支持、信任,分配適合于我的工作給我,感謝農(nóng)商行工作人員向我耐心地講解知識(shí),無私地傳授經(jīng)驗(yàn)。在這短短的四周里,我收獲頗多,以下便是我的實(shí)習(xí)心得:。

見習(xí)大堂經(jīng)理時(shí),我掌握了基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的流程,如開戶,掛失,解掛,辦理特殊業(yè)務(wù)(重置密碼,更正銀行卡的戶名等),辦理個(gè)人向個(gè)人匯款、個(gè)人對(duì)公儲(chǔ)蓄或轉(zhuǎn)賬、國內(nèi)個(gè)人結(jié)算業(yè)務(wù)、定期存單業(yè)務(wù)等等。“進(jìn)賬單”、“現(xiàn)金繳款單”、“國內(nèi)個(gè)人結(jié)算業(yè)務(wù)申請(qǐng)書”、“定期存單”等單據(jù),我曾經(jīng)在會(huì)計(jì)課上見過,但一直未能真正了解他們的用途,也不知道如何使用,如今在實(shí)際業(yè)務(wù)中遇上,我終于徹底弄懂了他們,還能夠熟練的使用,這無疑深化了我的所學(xué)知識(shí)。

同時(shí),我還學(xué)會(huì)了使用存折補(bǔ)登機(jī)補(bǔ)登存折,在補(bǔ)登補(bǔ)貼時(shí),難免會(huì)接觸到各類補(bǔ)貼:“義兵補(bǔ)”“糧油補(bǔ)貼”“高齡補(bǔ)貼”“五保金”“低保金”,深入去了解這些補(bǔ)貼,有利于我了解國家的財(cái)政轉(zhuǎn)移支付政策,拓寬我的知識(shí)面。另外,我也學(xué)到了活卡率(新卡辦理后,第二天有一筆1元以上的交易,或者較長時(shí)間里卡內(nèi)余額大于300元,這才代表這張卡是活的),活機(jī)率(安裝pos機(jī)后,每個(gè)月至少有五筆交易,并且一個(gè)月的交易總額必須在500元以上,這個(gè)pos機(jī)才是活的)以及替代率(能用自助機(jī)器操作的,盡量不到柜臺(tái)操作以節(jié)約人力,節(jié)省時(shí)間)等概念,這些概念讓銀行的業(yè)務(wù)不再神秘,抽象,而是具體化為一個(gè)個(gè)可以一步步操作的細(xì)節(jié)。

見習(xí)大堂經(jīng)理,不僅讓我收獲了專業(yè)知識(shí),還讓我學(xué)會(huì)了為客戶服務(wù)的精神。指導(dǎo)我的那位大堂經(jīng)理每日都穿著整齊的工作裝,帶著笑容,親切耐心地為每一位客戶提供他們需要的服務(wù):指導(dǎo)客戶填寫必要的單據(jù),向客戶解釋他們有疑惑的業(yè)務(wù)。有些客戶年紀(jì)大了,需要來來回回解釋很多遍他們才能聽明白;有些客戶不懂怎么在自助機(jī)上儲(chǔ)蓄取款,她便耐心的教導(dǎo)。

工作多年,她也不改最初的熱忱。初初見習(xí)時(shí),我偶有厭煩,她便告誡我說:作為服務(wù)行業(yè)工作人員就應(yīng)該時(shí)時(shí)刻刻為客戶著想,本著為客戶服務(wù)的心,用最好的服務(wù)態(tài)度和最優(yōu)的服務(wù)質(zhì)量來幫助客戶辦理業(yè)務(wù),這才不辱沒這份職業(yè)。這句話使我深受教誨。我也下定決心,既然將來要從事服務(wù)業(yè),就要拿出應(yīng)有的服務(wù)精神。

我來實(shí)習(xí)的這段時(shí)間,恰逢竹山農(nóng)商行研發(fā)出一款“四區(qū)星級(jí)網(wǎng)格化金融服務(wù)全覆蓋管理系統(tǒng)”的軟件。這款軟件旨在實(shí)現(xiàn)“深耕四區(qū)”走訪建檔工作的無紙化、網(wǎng)格化管理,提升金融服務(wù)水平,促進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展,推動(dòng)地區(qū)經(jīng)濟(jì)繁榮。我有幸參與了這款軟件操作手冊(cè)的編纂。

編纂過程中,我深入、系統(tǒng)、全面地了解了這個(gè)系統(tǒng)的組成部分,一方面,我的專業(yè)知識(shí)與該系統(tǒng)所涉及的知識(shí)高度結(jié)合,我重溫了“貸款五級(jí)分類”、“資產(chǎn)負(fù)債情況”、“巴塞爾協(xié)議”等所學(xué)知識(shí),并將他們與實(shí)際結(jié)合,另一方面,我在實(shí)際業(yè)務(wù)學(xué)到了“重置成本法”、“市場評(píng)估法”“資金歸行率”“三色分類”“四區(qū)”等以往不知道或不夠了解的知識(shí)。為了編好這一手冊(cè),我也學(xué)習(xí)了相關(guān)的計(jì)算機(jī)知識(shí),我對(duì)office辦公軟件的使用也更熟練了。

隨著編纂的深入,我不斷地驚訝于該軟件內(nèi)容的全面、設(shè)計(jì)的精妙、構(gòu)思的周密。由此我想到,在銀行穩(wěn)妥運(yùn)營的過程中,竹山農(nóng)商行不滿足于已有的業(yè)績,不貪圖現(xiàn)有的安逸,敢為天下先,另辟蹊徑,勇于提出新思路,想出新方法并排除萬難付諸行動(dòng),這種開拓創(chuàng)新精神是難得可貴的,也是我在今后的學(xué)習(xí)工作中應(yīng)當(dāng)參考的。

在我實(shí)習(xí)期間,這款軟件已經(jīng)在全縣成功推廣,我與農(nóng)商行的工作人員一起分享了這份驕傲與喜悅。在不遠(yuǎn)的將來,我期盼著它能在全市、全省乃至全國推廣。透過這一系統(tǒng),我看到了政府實(shí)現(xiàn)網(wǎng)格化金融服務(wù)全覆蓋的決心,我更堅(jiān)信我選擇金融專業(yè)沒有錯(cuò)。我要用我所學(xué)的知識(shí),促進(jìn)金融服務(wù)的全覆蓋,為國人提供更優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。

在實(shí)習(xí)期間,我也對(duì)信貸業(yè)務(wù)進(jìn)行了一定的了解,由于種.種原因,我沒能親身參與一筆貸款從申請(qǐng)到發(fā)放的整個(gè)流程,但是我查閱了很多已經(jīng)放款成功的業(yè)務(wù)資料,向客戶經(jīng)理詢問了相關(guān)事宜,也有了一點(diǎn)收獲。貸款可分為貸款人提出申請(qǐng)、信貸營銷員調(diào)查、復(fù)查、貸審小組審批通過、放款這幾個(gè)流程。查閱貸款資料時(shí),我發(fā)現(xiàn)銀行盡可能采取一切措施將風(fēng)險(xiǎn)降到最低:。

第一,要求貸款人和擔(dān)保人(若有的話)提供家庭基本信息(包括收入、收入來源)、身份證、婚姻狀況證明、收入證明、房產(chǎn)證(若有的話)、營業(yè)執(zhí)照(若有的話)、企業(yè)資格登記證(若有的話)等等,陳述貸款用途并提供相關(guān)的證明,書面承諾一定遵守合同約定按時(shí)還款或督促貸貸款人按時(shí)還款,否則將會(huì)以自己的資產(chǎn)抵債或者擔(dān)保人承擔(dān)連帶責(zé)任。

第二,要求信貸營銷人員承諾貸款相關(guān)人員的信息真實(shí)、準(zhǔn)確、完整,并對(duì)該筆貸款業(yè)務(wù)承擔(dān)“四包一掛(即包放款、包管理,包收回,包賠償,與績效掛鉤)”的責(zé)任,從而督促信貸營銷人員謹(jǐn)慎放款。

第三,每一次調(diào)查、復(fù)查都至少是兩人一起,既可以減少失誤,又能夠相互監(jiān)督。

第四,每一筆貸款都需要經(jīng)過由行長、副行長、客戶經(jīng)理組成的五人貸審小組審議并多數(shù)通過后才能放款,同時(shí)貸審小組必須書面承諾對(duì)放出去的款項(xiàng)承擔(dān)一定的責(zé)任。這要求貸審小組審慎放款,無疑大大降低了貸款風(fēng)險(xiǎn)。

銀行對(duì)貸款業(yè)務(wù)的精妙的流程設(shè)計(jì)和謹(jǐn)慎的風(fēng)險(xiǎn)管理讓我更進(jìn)一步認(rèn)識(shí)到了貸款對(duì)于銀行的重要性,也對(duì)信貸營銷人員面對(duì)壓力與風(fēng)險(xiǎn)對(duì)每一筆貸款負(fù)全責(zé)的職業(yè)精神深感敬佩。

銀行柜臺(tái)是銀行工作很重要的一塊,但由于只有經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的人員才可以進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù),我無緣進(jìn)入體驗(yàn)。然而在見習(xí)大堂經(jīng)理時(shí),我目睹了兢兢業(yè)業(yè)的柜員們?cè)?60度無死角監(jiān)控的柜臺(tái)里端坐一整個(gè)上午和下午,勤懇、耐心、熱度、細(xì)致的辦理業(yè)務(wù),他們過硬的專業(yè)知識(shí)與崇高的職業(yè)精神令我深受感動(dòng)。

在實(shí)習(xí)過程中,和不同的工作人員相處時(shí),我切身體會(huì)到,不同職位工作人員的分工截然不同,每個(gè)人都承擔(dān)著銀行這個(gè)龐大機(jī)構(gòu)的一部分職能,也許他們只了解只熟悉自己的這一部分職能,但只要每個(gè)人做好自己的本職工作,銀行便能夠正常運(yùn)轉(zhuǎn)。由此可見分工協(xié)作的重要性。另外,不同層級(jí)工作人員的工作性質(zhì)也是迥然不同的。

低層級(jí)工作人員的工作較為簡單瑣碎,每個(gè)人只負(fù)責(zé)自己職權(quán)范圍內(nèi)的事宜,風(fēng)險(xiǎn)較小,靈活性較低,有嚴(yán)格的程序規(guī)范,趨于標(biāo)準(zhǔn)化,制度化;而高層級(jí)管理人員則掌控方向,知道每一個(gè)崗位的運(yùn)作情況,并將各個(gè)部門的工作統(tǒng)籌整合,推動(dòng)整個(gè)機(jī)構(gòu)不斷向前發(fā)展。他們的工作面臨著更多的突發(fā)情況,處理事情更靈活自主,很難用制度標(biāo)準(zhǔn)去固化,同時(shí)他們面臨的風(fēng)險(xiǎn)也越大。這些體悟與管理學(xué)所學(xué)的知識(shí)相一致,堅(jiān)定了我學(xué)習(xí)更多知識(shí)以用于未來生活和工作的決心。

短短四周里,我也體味了一遭踏入社會(huì)后朝八晚六的職業(yè)生活。試想以后踏入工作的我,經(jīng)過一天辛苦的工作后,回到家里自己準(zhǔn)備餐飯,的確十分辛苦。我真真切切體會(huì)到了父母兼顧工作與家庭的不易,體會(huì)到金錢的來之不易——每一分錢都凝聚著勞動(dòng)者的辛勤工作的汗水。我更加感謝為我操勞的父母,也更加明白了勤儉節(jié)約這一中華傳統(tǒng)美德的內(nèi)涵。

在實(shí)習(xí)過程中,除了收獲知識(shí),我也有一些自己的思考,對(duì)農(nóng)商行工作有一些小小的建議,皆是個(gè)人的一些看法,由于知識(shí)儲(chǔ)備不夠,工作經(jīng)驗(yàn)不足,若有不成熟的地方,還望多多包涵。

第一,早上的業(yè)務(wù)特別多,客戶常常需要排隊(duì)等候很久,無形中增加了柜員的壓力,也常常造成客戶的不滿。只開設(shè)兩個(gè)窗口似乎有些不夠,如果有條件,我建議可以在早上開設(shè)三個(gè)服務(wù)窗口,在下午開設(shè)兩個(gè)窗口,緩解早上業(yè)務(wù)的繁忙。

第二,給大廳的存折補(bǔ)登機(jī)增設(shè)一個(gè)開通或取消短信銀行的功能。據(jù)了解,這項(xiàng)功能在其他銀行的自助終端都已開設(shè)。開設(shè)后,可以減輕柜臺(tái)的壓力,提高替代率,使人力資源的使用更加高效合理。

第三,采取有效措施提高客戶的素質(zhì)。很多業(yè)務(wù)可以在自助終端自行操作,這樣既節(jié)省客戶時(shí)間,又能減輕工作人員的工作量。但大部分客戶不知道這一點(diǎn),于是他們?cè)诠衽_(tái)前排了很久的隊(duì);還有一部分客戶知道可以自助操作,卻不知道如何操作,只好都來詢問大堂經(jīng)理讓其代為操作,久而久之對(duì)大堂經(jīng)理形成依賴。大堂經(jīng)理代勞了很多客戶可以自己完成的業(yè)務(wù),時(shí)間精力不夠用,造成大堂里總是大量業(yè)務(wù)堆積在一起等待著大堂經(jīng)理處理的局面,給客戶留下工作人員不足、長時(shí)間等待的印象。由此我認(rèn)為提高客戶素質(zhì)是必須重視的一項(xiàng)工作。我想到一些可以參考的解決措施:。

1、將能夠在自助終端進(jìn)行操作的業(yè)務(wù)種類及其操作流程做成簡單易懂的視頻,在大廳的電視上循環(huán)播放??蛻粼谂抨?duì)等候時(shí)看到視頻,自然也就會(huì)去自助終端操作。

2、更進(jìn)一步,可聯(lián)系政府,于黃金時(shí)段(晚上七點(diǎn)至九點(diǎn))在河堤廣場的電視上展示該視屏,讓更多的人了解農(nóng)商行及農(nóng)商行的自助終端操作流程。

3、印刷簡單易懂操作流程宣傳圖,在下鄉(xiāng)走訪以及舉辦活動(dòng)時(shí)贈(zèng)送給客戶。

4、在自助終端附近張貼大幅的操作流程示意圖。

第四,大力發(fā)展中間業(yè)務(wù)。隨著利息市場化的不斷推進(jìn),銀行不能繼續(xù)依靠傳統(tǒng)的存貸款利息差來賺取利潤。發(fā)展中間業(yè)務(wù)已成為銀行賺取利潤的重要路徑。在眾多的中間業(yè)務(wù)中,除了傳統(tǒng)的電子產(chǎn)品,結(jié)合農(nóng)商行所處的環(huán)境,我認(rèn)為應(yīng)大力發(fā)展兩項(xiàng)中間業(yè)務(wù):理財(cái)業(yè)務(wù)和保險(xiǎn)。

供的不高的定期儲(chǔ)蓄利息。在這種情況下,農(nóng)商行可以針對(duì)市場需求,設(shè)計(jì)開發(fā)出一些利息稍高的理財(cái)產(chǎn)品,集中起一定范圍的資金,交由農(nóng)商行專業(yè)人員去投資。一方面可獲得利潤,另一方面可以吸引更多的客戶來農(nóng)商行儲(chǔ)蓄。

2、保險(xiǎn)是朝陽產(chǎn)業(yè),未來的發(fā)展前景不可估量。在農(nóng)商行所在鄉(xiāng)鎮(zhèn),大部分勞動(dòng)力都外出務(wù)工,留下許多沒有收入來源的留守老人和年幼的孩童。老人體質(zhì)較差,易生病,死亡率也高,孩童容易因?yàn)橐馔馐鹿适艿絺?。在這種情況下,農(nóng)商行可與專業(yè)的保險(xiǎn)公司合作,設(shè)計(jì)一些針對(duì)留守老人、兒童的意外傷害保險(xiǎn),針對(duì)留守老人的養(yǎng)老保險(xiǎn)和死亡保險(xiǎn)。一方面可以賺取利潤,另一方面也能造福一方百姓。

以上這些,便是這四周我的實(shí)習(xí)心得。我收獲了很多,不僅僅是專業(yè)知識(shí),還有接人待物,品德素質(zhì)。四周雖短,但我所收獲到的知識(shí)卻使我終生受用。

請(qǐng)?jiān)试S我再一次感謝竹山農(nóng)商行給予我這次寶貴的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì),并無私的幫助我,教導(dǎo)我,信任我。衷心祝愿竹山農(nóng)商行在未來開拓更多的業(yè)務(wù),走出寬闊的一片天地,也祝愿竹山農(nóng)商行開發(fā)的系統(tǒng)走向全省、全國!

【本文地址:http://mlvmservice.com/zuowen/17645585.html】

全文閱讀已結(jié)束,如果需要下載本文請(qǐng)點(diǎn)擊

下載此文檔