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國家電網(wǎng)技能鑒定題庫 國家電網(wǎng)職業(yè)技能鑒定篇一
l5ac1001 什么是環(huán)境污染？
答：環(huán)境污染是指自然原因與人類活動引起的有害物質或因子進入環(huán)境，并在環(huán)境中遷移、轉化，從而使環(huán)境的結構和功能發(fā)生變化，導致環(huán)境質量下降，有害于人類以及其他生物生存和正常生活的現(xiàn)象，簡稱為污染。
l5ac2002 什么是三同時原則？
答：三同時原則是指一切企事業(yè)單位，在進行新建、改建和擴建時，其中防止污染和其他公害的設施，必須與主體工程同時設計，同時施工，同時投產(chǎn)。
l5ac2003 什么是大氣污染？
答：大氣污染是指人類活動所產(chǎn)生的污染物超過自然界動態(tài)平衡恢復能力時，所出現(xiàn)的破壞生態(tài)平衡所導致的公害。
l5ac3004 簡述火力發(fā)電廠的生產(chǎn)過程？
答：火力發(fā)電廠的生產(chǎn)過程概括起來就是:通過高溫燃燒把燃料的化學能轉變成熱能，從而將水加熱成高溫高壓蒸汽，然后利用蒸汽推動汽輪機，把熱能轉變成轉子轉動的機械能，再通過發(fā)電機把機械能轉變?yōu)殡娔堋?/p>
l5ac3005 火力發(fā)電廠對環(huán)境造成的污染主要有哪幾個方面？ 答：火力發(fā)電廠對環(huán)境造成的污染主要有以下幾個方面： ⑴排放粉塵造成污染；
⑵排放硫氧化物、氮氧化物造成污染；
⑶排放固體廢棄物（粉煤灰、渣）而造成污染； ⑷排放污水造成污染；
⑸生產(chǎn)過程中產(chǎn)生的噪聲污染；
⑹火電廠車間、場所的電磁輻射污染； ⑺排放熱水造成的熱污染。
l5ac4006 空氣中so2沉降途徑及危害？
答：大氣中的so2沉降途徑有兩種：干式沉降和濕式沉降。
so2干式沉降是so2借助重力的作用直接回到地面的，對人類的健康、動植物生長以及工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)造成很大危害。so2濕式沉降就是通常說的酸雨，它對生態(tài)系統(tǒng)，建筑物和人類的健康有很大的危害。
l5ac5007 簡述二氧化硫的物理及化學性質？
答：二氧化硫又名亞硫酐 為無色有強烈辛辣刺激味的不燃性氣體。分子量64.07，密度2.3g/l,溶點-72.7℃，沸點-10℃。溶于水、甲醇、乙醇、硫酸、醋酸、氯仿和乙醚。易與水混合，生成亞硫酸(h2so3)，隨后轉化為硫酸。在室溫及392.266～490.3325kpa(4～25kg/cm)壓強下為無色流動液體。
l4ac2008 什么是酸雨？
答：酸雨通常是指ph值小于5.6的雨雪或其他形式的降雨（如霧、露、霜），是一種大氣污染現(xiàn)象。酸雨的酸類物質絕大部分是硫酸和硝酸，它們是由二氧化硫和氮氧化物兩種主要物質在大氣中經(jīng)過一系列光化學反應、催化反應后形成的。
l4ac3009 酸雨對環(huán)境有哪些危害？
答：酸雨對環(huán)境和人類的影響是多方面的。酸雨對水生生態(tài)系統(tǒng)的危害表現(xiàn)在酸化的水體導致魚類減少和滅絕，另外土壤酸化后，有毒的重金屬離子從土壤和底質中溶出，造成魚類中毒死亡；酸雨對陸生生態(tài)系統(tǒng)的危害表現(xiàn)在使土壤酸化，危害農(nóng)作物和森林生態(tài)系統(tǒng)；酸雨滲入地下水和進入江河湖泊中，會引起水質污染；另外，酸雨還會腐蝕建筑材料，使其風化過程加速；受酸雨污染的地下水、酸化土壤上生長的農(nóng)作物還會對人體健康構成潛在的威脅。
l5bc1010 何為兩控區(qū)？其控制目標是什么？ 答：酸雨控制和二氧化硫污染控制區(qū)簡稱兩控區(qū)。
其控制目標為：到2000年，排放二氧化硫的工業(yè)污染源達標排放，并實行二氧化硫排放總量控制：有關直轄市、省會城市、經(jīng)濟特區(qū)城市、沿海開放城市及重點旅游城市環(huán)境空氣二氧化硫濃度達到國家環(huán)境質量標準，酸雨控制區(qū)酸雨惡化趨勢得到緩解。到2010年，二氧化硫排放總量控制在2000年排放水平以內；城市環(huán)境空氣二氧化硫濃度達到國家環(huán)境質量標準，酸雨控制區(qū)降水ph值小于4.5的面積比2000年有明顯減少。
l5bc1011 我國控制酸雨和so2污染所采取的政策和措施是什么？ 答：我國控制酸雨和so2污染所采取的政策和措施是：
把酸雨和so2污染綜合防治工作納入國民經(jīng)濟和社會發(fā)展計劃； 根據(jù)煤炭中硫的生命周期進行全過程控制；
調整能源結構，優(yōu)化能源質量，提高能源利用率； 重點治理火電廠的so2污染； 研究開發(fā)so2治理技術和設備；
實施排污許可證制度，進行排污交易試點。
l5bc1012 簡述大氣中二氧化硫的來源、轉化和歸宿。
答：大氣中的二氧化硫即來自人為污染又來自天然釋放。天然源的二氧化硫主要來自陸地和海洋生物殘體的腐解和火山噴發(fā)等；人為源的二氧化硫主要來自化石燃料的燃燒。
主要有兩種途徑：催化氧化和光化學氧化。二氧化硫在大氣中發(fā)生一系列的氧化反應，形成三氧化硫，進一步形成硫酸、硫酸鹽和有機硫化合物，然后以濕沉降的方式降落到地表。二氧化硫是形成酸雨的主要因素之一。
l5bc1013 二氧化硫對人體、生物和物品的危害是什么？ 答：二氧化硫對人體、生物和物品的危害是：
⑴排入大氣中的二氧化硫往往和飄塵粘合在一起，被吸入人體內部，引起各種呼吸道疾?。?⑵直接傷害農(nóng)作物，造成減產(chǎn)，甚至植株完全枯死，顆粒無收；
⑶在濕度較大的空氣中，它可以由mn或fe2o3等催化而變成硫酸煙霧，隨雨降到地面，導致土壤酸化。
l5bc1014 硫氧化物的控制方法是什么？ 答：硫氧化物的控制方法： ⑴改用含硫低的燃料；
⑵可燃煤或不燒煤而改用其他能源； ⑶加高煙囪，加強空氣的稀釋擴散作用； ⑷通過提高燃料效率，減少燃料的耗用量； ⑸從煙氣中脫硫； ⑹從燃料中預先脫硫。
l5bc2015 根據(jù)《中華人民共和國國家標準》火電廠污染物排放標準中有關時間段劃分的內容，第3時段火電廠各煙囪so2最高允許排放濃度為多少？
答：第3時段火電廠各煙囪so2最高允許排放濃度為400 mg/m3，其中以煤矸石為主要燃料（入爐燃料收到基低位發(fā)熱量小于等于12550kj/kg）的資源綜合利用火力發(fā)電鍋爐執(zhí)行800 mg/m3的限值；位于西部非兩控區(qū)內的燃用特低硫煤（入爐燃料收到基硫分小于0.5％）的坑口火電鍋爐執(zhí)行1200 mg/m3的限值。
l5bc2016 什么是煤炭中的硫的生命周期？
答：煤炭中的硫的生命周期指煤炭經(jīng)過開采、加工、運輸、轉換和終端使用等環(huán)節(jié)，其中的硫也經(jīng)歷了相應的環(huán)節(jié)，經(jīng)歷了從出生到進入大氣環(huán)境的整個生命過程。
l5bc2017 煤炭干燥基硫份（st，d）范圍分級是什么？ 答：共分為六個等級：（1）特低硫煤 ≤0.50
（2）低硫份煤 0.51～1.00
（3）低中硫煤 1.01～1.50
（4）中硫份煤 1.51～2.00
（5）中高硫煤
2.01～3.00（6）高硫份煤 ＞3.00
l5bc2018 脫硫工藝的基礎理論是利用二氧化硫的什么特性？ 答：脫硫工藝的基礎理論是利用二氧化硫的以下特性： ⑴二氧化硫的酸性；
⑵與鈣等堿性元素能生成難溶物質； ⑶在水中有中等的溶解度； ⑷還原性； ⑸氧化性。
l5bc2019 脫硫酸深度三個等級是什么？
答：根據(jù)我國燃煤電廠燃煤的收到基全硫分的不同，將脫硫酸深度三個等級：
⑴對于st,ar≤1％，相當于折算含硫量小于0.5g/mj的原煤，小機組可以不脫硫，但機組容量大于300mw以上的需中度脫硫，中度脫硫率應達40～70％；
⑵對于1％＜st,ar＜2％，相當于折算含硫量為0.5～1.0g/mj的原煤，進行中度脫硫，中度脫硫率應達40～70％； ⑶對于st,ar＞2％，相當于折算含硫量大于1.0g/mj的原煤，必須進行深度脫硫，脫硫率應大于80％； l5bc2020 什么是煙氣的標準狀態(tài)？
答：標準狀態(tài)指煙氣在溫度為273k，壓力為101325pa時的狀態(tài)。
l5bc2021 什么是雙膜理論？
答：⑴相互接觸的氣液兩流體之間存在著一個穩(wěn)定的相界面，界面兩側各有一個很薄的有效滯流膜層，吸收質以分子擴散的方式通過此二膜層；
⑵在相界面處，氣液達于平衡；
⑶在膜以下的中心區(qū)，由于流體充分滯流，吸收質濃度是均勻的，即兩相中心區(qū)內濃度梯度皆為零，全部濃度變化集中在兩個有效膜層內。
l5bc3022 什么是物理吸附？
答：物理吸附是由于分子間范德華力引起的，它可以是單層吸附，亦可是多層吸附。其特征是：
（1）吸附質與吸附劑間不發(fā)生化學反應。
（2）吸附過程極快，參與吸附的各相間常常瞬間即達平衡。（3）吸附為放熱反應。
（4）吸附劑與吸附質間的吸附力不強，當氣體吸附質分壓降低或溫度升高時，被吸附的氣體很容易從固體表面逸出，而不改變氣體原來性狀?？衫眠@種可逆性進行吸附劑的再生及吸附質的回收。
l5bc3023 什么是化學吸附？
答：化學吸附是由于吸附劑與吸附間的化學鍵力而引起的，是單層吸附，吸附需要一定的活化能。主要特征是：
（1）吸附有強的選擇性；
（2）吸附速率較慢，達到吸附平衡需相當長時間；（3）升高溫度可提高吸附速率。l5bc3024 氣體吸收是什么？
答：氣體吸收是溶質在氣相傳遞到液相的相際間傳質過程。氣體吸收質在單位時間內通過單位面積界面而被吸收劑吸收的量稱之為吸收速率。吸收速率＝吸收推動力×吸收系數(shù)，吸收系數(shù)和吸收阻力互為倒數(shù)。氣體的溶解度是每100kg水中溶解氣體的千克數(shù)，它與氣體和溶劑的性質有關并受溫度和壓力的影響。組分的溶解度與該組分在氣相中的分壓成正比。
l5bc3025 吸附過程可以分為哪幾步？ 答：吸附過程可以分為以下幾步：
外擴散 吸附質以氣流主體穿過顆粒周圍氣膜擴散至外表面。內擴散 吸附質由外表面經(jīng)微孔擴散至吸附劑微孔表面。吸附 到達吸附劑微孔表面的吸附質被吸附。l5bc3026 何謂溶液的ph值
答：溶液中氫離子的量濃度的負常用對數(shù)即為該溶液的ph值：即 ph＝—lg[h+] ph值越小，說明溶液中h+的摩爾濃度越大，酸度也越大，反之亦然。同樣，溶液中氫陽離子根的摩爾數(shù)濃度用負常用對數(shù)值表示時，即為該溶液的poh值。由于水的離子積為一常數(shù)：
—[h+][oh]＝10—14mol/l 所以ph＋poh＝14，就是說，任何水溶液中的ph值與poh值之和在常溫下為14。
l5bc3027 高煙囪排放的好處是什么？
答：利用具有一定高度的煙囪，可以將有害煙氣排放到遠離地面的大氣層中，利用自然條件使污染在大氣中彌散、稀釋，使污染物濃度大大降低，達到改善污染源附近地區(qū)大氣環(huán)境的目的。
l5bc30228 火力發(fā)電廠常用的脫硫工藝主要有哪幾種？ 答：世界上已投入工業(yè)應用的煙氣脫硫工藝主要有：（1）石灰石（石灰）-石膏濕法煙氣脫硫；（2）煙氣循環(huán)流化床脫硫；（3）噴霧干燥法脫硫；
（4）爐內噴鈣尾部煙氣增濕活化脫硫；（5）海水脫硫；
（6）電子束脫硫等，各種工藝都有各自的應用條件。
l5bc3029 根據(jù)控制so2排放工藝在煤炭燃燒過程中不同位置，可將脫硫工藝分為幾種？
答：根據(jù)控制so2排放工藝在煤炭燃燒過程中不同位置，可將脫硫工藝分為燃燒前脫硫、燃燒中脫硫和燃燒后脫硫。燃燒前脫硫主要是選煤、煤氣化、液化和水煤漿技術；燃燒中脫硫指清潔燃燒、流化床燃燒等技術；燃燒后脫硫是指石灰石-石膏法、海水洗滌法等對燃燒煙氣進行脫硫的技術。
l5bc4030 什么是燃燒前脫硫？
答：燃燒前脫硫就是在燃料燃燒前，用物理方法、化學方法或生物方法把燃料中所含有的硫部分去掉，將燃料凈化。
l5bc4031 什么是燃燒過程中脫硫
答：燃燒過程中脫硫就是在燃燒過程中加入固硫劑，使燃料中的硫分轉化成硫酸鹽，隨爐渣一起排出。按燃燒方式可分為：層燃爐脫硫、煤粉爐脫硫和沸騰爐脫硫。
l5bc5032 按脫硫劑的種類劃分，fgd技術可分為哪幾種？ 答：按脫硫劑的種類劃分，fgd技術可分為以下幾種： ⑴以caco3（石灰石）為基礎的鈣法； ⑵以mgo為基礎的鎂法； ⑶以na2so3為基礎的鈉法； ⑷以nh3為基礎的氨法；
⑸以有機堿為基礎的有機堿法。
l5bc5033 什么是干法煙氣脫硫？
答：干法煙氣脫硫是指無論加入的脫硫劑是干態(tài)的或是濕態(tài)的，脫硫的最終反應產(chǎn)物都是干態(tài)的。
與濕法煙氣脫硫工藝相比有以下優(yōu)點：投資費用較低；脫硫產(chǎn)物呈干態(tài)，并與飛灰相混；無需裝設除霧器及煙氣再熱器；設備不易腐蝕，不易發(fā)生結垢及堵塞。
缺點：吸收劑的利用率低于濕法煙氣脫硫工藝，用于高硫煤時經(jīng)濟性差；飛灰與脫硫產(chǎn)物相混可能影響綜合利用；對干法過程程控要求很高。
l5bc5034 什么是濕法煙氣脫硫？
答：濕法煙氣脫硫：就是采用液體吸收劑洗滌煙氣，以吸收so2，其設備小，脫硫效率高，但脫硫后煙氣溫度低，不利于煙氣在大氣中擴散，有時必須對脫硫后煙氣再加熱。
l4bc1035 濕法脫硫的優(yōu)缺點？
答：優(yōu)點：技術先進成熟，運行安全可靠，脫硫效率較高，適用大機組，煤質適應性廣，副產(chǎn)品回收等優(yōu)點。
缺點：系統(tǒng)復雜，設備龐大，占地面積多，一次性投資多，運行費用較高，耗水量大。
l4bc1036 噴淋式濕法脫硫工藝的核心技術是什么？
答：就噴淋式濕法脫硫來說，其核心技術是吸收塔，吸收塔中主要有噴淋系統(tǒng)、漿液循環(huán)系統(tǒng)、攪拌器、除霧器等。其技術核心是三相物質在三維空間中的反應，具體的就是煙氣在塔中的流速和均勻性，脫硫漿液濃度、密度、嚴密性、均勻性，石灰石粉的細度，ca/s(總體的與吸收塔內的)，反應所需的時間等。
l4bc1037 簡易石灰石-石膏濕法煙氣脫硫工藝有何特點？ 答：簡易石灰石—石膏濕法煙氣脫硫工藝的脫硫原理和普通濕法脫硫基本相同，只是吸收塔內部結構簡單（采用空塔或采用水平布置），省略或簡化換熱器，因而和普通的濕法相比，具有占地面積小、設備成本低、運行及維護費用少等優(yōu)點。
l4bc2038 簡述海水脫硫的工藝原理？
答：海水脫硫工藝是利用海水的堿度達到脫除煙氣中二氧化硫的一種脫硫方法。在脫硫吸收塔內，大量海水噴淋洗滌進入吸收塔內的燃煤煙氣，煙氣中的二氧化硫被海水吸收而除去，凈化后的煙氣經(jīng)除霧器除霧、經(jīng)煙氣換熱器加熱后排放。吸收二氧化硫后的海水與大量未脫硫的海水混合后，經(jīng)曝氣池曝氣處理，使其中的so32-被氧化成為穩(wěn)定的so42-，并使海水的ph值與cod調整達到排放標準后排放大海。
l4bc2039 海水脫硫工藝按是否添加其他化學物質作吸收劑可分為哪兩類？ 答：海水脫硫工藝按是否添加其他化學物質作吸收劑可分為以下兩類： ⑴不添加任何化學物質，用純海水作為吸收劑的工藝； ⑵在海水中添加一定量石灰以調節(jié)吸收液的堿度。l4bc2040 海水脫硫的主要特點是什么？ 答：（1）工藝簡單。采用天然海水作吸收劑，既無需添加其它脫硫劑，也無廢料產(chǎn)生，因此可節(jié)省脫硫劑制備和廢渣液處理系統(tǒng)；
（2）系統(tǒng)可靠可用率高。因為海水脫硫系統(tǒng)中不存在堵塞、結垢等問題，根據(jù)國外經(jīng)驗，可用率保持在100%；（3）脫硫效率高，可達90%以上，有明顯環(huán)境效益；（4）投資低，運行費用也低；
（5）只能用于海邊電廠，且只能適用于燃煤含硫量小于1.5的中低硫煤。
l4bc3041 電子束法脫硫工藝流程是怎樣的？
答：電子束煙氣脫硫的工藝過程大致由：予除塵，煙氣冷卻，加氨，電子束照射，付產(chǎn)品捕集五道工序組成。
煙氣首先經(jīng)鍋爐靜電除塵器除塵后進入冷卻塔進一步除塵，降溫和增濕，煙氣溫度從140℃左右降至60℃左右，此后將一定量的氨氣，壓縮空氣和軟水混合噴入反應器進口處，在此與煙氣混合，經(jīng)過高能電子束輻射后，so2，nox，在游離基作用下生成h2so4和hno3，并進一步與nh3發(fā)生化學反應，生成(nh4)2so4和nh4no3粉末，部分粉末沉降至反應器底部，通過輸送機排出，大部分粉末隨煙氣一起進入后續(xù)的電除塵器，從而被收集下來，潔凈的煙氣經(jīng)吸風機升壓后進入煙囪排入大氣。
l4bc3042 簡述電子束法煙氣脫硫工藝的特點？ 答：①能同時脫除煙氣中的so2和nox。②運行操作簡單，維護方便。③是干法過程，無廢水廢渣。
④副產(chǎn)品是以硫酸銨為主含少量硝酸氨構成的有益農(nóng)業(yè)氮肥。⑤投資少運行費用較低，經(jīng)濟性較好，適合在高硫煤地區(qū)運用。
⑥電子束運行中產(chǎn)生“x”射線在建筑物處、操作室等處輻射劑量率最大為0.3usv/h，低于國家標準。
l4bc3043 簡述電子束法煙氣脫硫工藝系統(tǒng)的組成？ 答：①煙氣系統(tǒng)
②氨的儲存和供給系統(tǒng) ③壓縮空氣系統(tǒng)
④so2反應系統(tǒng) ⑤軟水系統(tǒng)
⑥副產(chǎn)品處理系統(tǒng)
l4bc4044 噴霧干燥法脫硫的優(yōu)缺點？
答：主要優(yōu)點：脫硫法為干燥的固體，便于處理，工藝能耗低，無廢水、無腐蝕，投資與運行費用較濕法低。缺點：單機容量小，鈣硫比較高，廢渣回收困難，噴霧較易磨損，石灰系統(tǒng)結構易。
l4bc5045 噴霧干燥法脫硫的工藝流程？ 答：噴霧干燥煙氣脫硫技術的工藝流程： ⑴吸收劑制備； ⑵吸收劑漿液霧化；
⑶霧粒與煙氣的接觸混合； ⑷液滴蒸發(fā)與so2吸收； ⑸廢渣排出。
l3bc2046 噴霧干燥法fgd系統(tǒng)主要哪幾部分組成？
答：噴霧干燥法fgd系統(tǒng)主要由四部分組成：吸收塔系統(tǒng)、除塵設備、除霧器及料漿制備系統(tǒng)和干燥處理及輸送。噴霧干燥裝置由吸收塔筒體、煙氣分配器和霧化器組成。
影響噴霧干燥法fgd系統(tǒng)脫硫效率的因素有哪些？答：影響脫硫效率的因素：鈣硫比、吸收塔出口煙溫、灰渣再循環(huán)。
l3bc3047 循環(huán)流化床干法煙氣脫硫系統(tǒng)組成是什么
答：系統(tǒng)由石灰漿制備系統(tǒng)、脫硫反應系統(tǒng)和收塵引風系統(tǒng)三個系統(tǒng)組成。包括石灰石貯倉、灰槽、灰漿泵、水泵、反應器、旋風分離器、除塵器和引風機等設備。
l2bc2048 循環(huán)流化床干法煙氣脫硫主要控制參數(shù)有哪些？
答：主要控制參數(shù)有床料循環(huán)倍率、流化床床料濃度、煙氣在反應器及旋風分離器中駐留時間、脫硫效率、鈣硫比、反應器內操作溫度。
l2bc3049 流化床燃燒的優(yōu)點是什么？ 答：流化床燃燒的優(yōu)點： ⑴燃料適應性強； ⑵易于實現(xiàn)爐內高效脫硫； ⑶nox排放量低； ⑷燃燒效率高；
⑸灰渣便于綜合利用。
l5cc1050 什么叫l(wèi)ifac脫硫工藝？
答：lifac是linestone injection into fwnace and activation of calcium ode的英文縮寫，是一種爐內噴鈣和爐后活化增濕聯(lián)合的脫硫工藝，由芬蘭ivo電力公司與tampellla公司聯(lián)合開發(fā)，lifac工藝也簡稱干法煙氣脫硫，脫硫效率一般在60%~85%。
l3cc2051 簡述lifac脫硫法的基本工工藝 答：lifac脫硫法的基本工工藝主要包括三步：（1）向高溫爐膛噴射石灰石粉；
（2）爐后的增濕活化器中用水或灰漿增濕活化；（3）灰漿或干灰再循環(huán)。
l3cc2052 爐內噴鈣尾部增濕活化（lifca）脫硫方法的原理 答：爐內噴鈣尾部增溫活化技術（lifca）：磨細到325目左右的石灰石粉（caso3）用氣力噴射到鍋爐爐膛的上部，爐膛溫度為900-1250℃的區(qū)域。caco3能迅速分解成氧化鈣（cao）和二氧化碳（co2），鍋爐煙氣中的一部分so2和幾乎全部so3與cao反應生成硫酸鈣，在尾部煙道系統(tǒng)的適當部位設置增濕活化器，使未反應的cao水合成ca(oh)2，起到進一步脫硫效果。
l5cc3053 簡述lifac脫硫法的優(yōu)缺點？
答：該工藝與其它工藝比，投資與運行費用最低，系統(tǒng)安裝迅速，占地少，無廢水排放。缺點是鈣硫比較高，僅適用于低硫煤；且易在鍋爐尾部積灰，引起鍋爐效率降低。
l5cc3054 石灰石（石灰）拋棄法煙氣脫硫系統(tǒng)的重要特點是什么
答：石灰石（石灰）拋棄法煙氣脫硫系統(tǒng)的重要特點是該工藝系統(tǒng)中省掉了回收副產(chǎn)品石膏的設備及系統(tǒng)，反應最終的產(chǎn)品是未氧化的亞硫酸鈣（caso3?1/2h2o）與自然氧化產(chǎn)物石膏（caso4?2h2o）的混合物。
l5cc4055 石灰石（石灰）拋棄法主要工藝流程是什么？
答：以石灰石或石灰的水漿液作脫硫劑，在吸收塔內對含有二氧化硫的煙氣進行噴淋洗滌，使二氧化硫與料漿中堿性物質發(fā)生反應，生成亞硫酸鈣和硫酸鈣，而將二氧化硫去掉。漿液中的固體物質連續(xù)從漿液中分離出來，并排到沉淀池，同時不斷地向清液加入新鮮料漿循環(huán)至吸收塔。
l5cc5056 什么是脫硫率？
答：脫硫率是用煙氣中的so2被脫硫劑吸收的百分比。
計算公式為：η＝（c so2—c＇
＇
so
2）/c so2×100％
式中：c so2加脫硫劑前的濃度so2，ppm cso2加脫硫劑后的濃度so2，ppm
l4cc2057 什么是脫硫裝置的可用率？ 答：脫硫裝置的可用率定義為：
可用率=（a－b－c）÷a×100%
式中
a：脫硫裝置統(tǒng)計期間可運行小時數(shù) b：脫硫裝置統(tǒng)計期間強迫停運小時數(shù)
c：脫硫裝置統(tǒng)計期間強迫降低出力等效停運小時數(shù)
l4cc3058 簡述石灰石-石膏濕法煙氣脫硫工藝？
答：該工藝采用石灰石或石灰作脫硫吸收劑，石灰破碎與水混合，磨細成粉粒，制成吸收漿液（當采用石灰為吸收劑時，石灰粉經(jīng)消化處理后加水攪拌成吸收漿）。在吸收塔內，煙氣中的so2與漿液中的caco3以及鼓入的氧化空氣進行化學反應生成二水石膏，so2被脫除。脫硫后的煙氣經(jīng)除霧器去水，換熱器加熱升溫后進入煙囪排向大氣。
j5dc1059 試述石灰石-石膏濕法脫硫工藝主要優(yōu)點？
答：
1、脫硫效率高，一般可達95%以上，鈣的利用率高，可達90%以上；
2、單機處理煙氣量大，可與大型鍋爐單元匹配；
3、對煤種適應性好，煙氣脫硫的過程在鍋爐尾部煙道以后，是獨立的島不會干擾鍋爐的燃燒，不會對鍋爐機組的熱效率利用率產(chǎn)生任何影響；
4、石灰石作為脫硫吸收劑其來源廣泛且價格低廉，便于就地取材；
5、副產(chǎn)品石膏經(jīng)脫水后即可回收，具有較高的綜合利用價值。
j5dc1060 石灰石-石膏濕法脫硫工藝有哪些缺點？
答：初期投資費用太高、運行費用也高、占地面積大、系統(tǒng)管理操作復雜、磨損腐蝕現(xiàn)象較為嚴重、副產(chǎn)物－石膏很難處理（由于銷路問題只能堆放）、廢水較難處理。
j5dc2061 表述石灰石-石膏脫硫工藝的主要參數(shù)有哪些？
答：脫硫系統(tǒng)一般采用帶旁路的煙氣脫硫方案。當煙氣通過旁路煙道時，就會加大阻力損失，這些阻力損失包括以下三個方面：煙道壓損、換熱器壓損和吸收塔壓損。一般對300mw機組的煙氣量而言，這三者總的阻力損失在400mmh2o，這些阻力損失對于原有機組的引風機來說是不能承擔的。因此，要求增設增壓風機。
j5dc2062 石灰石-石膏脫硫系統(tǒng)中主要包含哪幾個子系統(tǒng)？ 答：典型的石灰石-石膏脫硫系統(tǒng)中主要包括：
1、煙氣系統(tǒng)（煙道擋板、煙氣再熱器、增壓風機等）；
2、吸收系統(tǒng)（吸收塔、循環(huán)泵、氧化風機、除霧器等）；
3、吸收劑制備系統(tǒng)（石灰石粉倉、磨石機、石灰石漿罐、漿液泵等）
4、石膏脫水及儲存系統(tǒng)（石膏漿液泵、水力旋流器、真空脫水機等）
5、廢水廢渣處理系統(tǒng)
6、公用系統(tǒng)（工藝水、壓縮空氣、熱工及電氣等系統(tǒng)）
j5dc2063 石灰石-石膏脫硫系統(tǒng)中，吸收塔的作用是什么？
答：在濕法石灰石-石膏脫硫工藝中有強制氧化和自然氧化分。被漿液吸收的二氧化硫有少部分在吸收區(qū)內被煙氣中的氧氣氧化，這種氧化稱為自然氧化；強制氧化是向吸收塔的的氧化區(qū)內噴入空氣，促使可溶性亞硫酸鹽氧化成硫酸鹽。強制氧化工藝無論是在脫硫效率還是在系統(tǒng)運行地可靠性等方面均比自然氧化工藝更優(yōu)越。
j5dc3064 吸收塔的主要性能參數(shù)有哪些？
答：吸收塔的主要技術參數(shù)包括：吸收塔進口煙氣量、吸收塔出口煙氣量、漿液循環(huán)時間、液氣比、ca/s(mol)、吸收塔直徑、高度和容積。
j5dc3065 吸收塔系統(tǒng)組成及主要設備？
答：吸收塔系統(tǒng)一般包括石灰石漿液再循環(huán)系統(tǒng)、氧化空氣系統(tǒng)、除霧器沖洗系統(tǒng)、石灰石漿液供給系統(tǒng)、吸收塔溢流密封系統(tǒng)、吸收塔排水坑及事故漿池系統(tǒng)。主要設備有吸收塔、再循環(huán)泵、除霧器、攪拌器、氧化風機、吸收塔排水坑、事故漿液池、吸收塔排水坑、事故漿液池泵及相關的管路及閥門等。
j5dc3066 用化學方程式說明在吸收塔中脫除so2的過程？ 答：脫硫過程化學反應方程式為；
caco3+so2+h2o→caso3(1/2h2o)+1/2h2o+co caso3(1/2h2o)+so2→ca(hso3)2+1/2h2o ca(hso3)2 +1/2o2+2h2o→caso4(2h2o)+so2+h2o caso3(1/2h2o)+1/2o2+2h2o→caso4(2h2o)+1/2h2o
j5dc4067 簡述吸收塔內ph值對so2的吸收的影響，一般將ph值控制范圍是多少，如何控制ph值？
答：ph值高有利于so2的吸收但不利于石灰石的溶解，反之，ph值低有利于石灰石的溶解但不利于so2的吸收。一般將ph值控制在5～6.2范圍內。通過調節(jié)加入吸收塔的新鮮石灰石漿液流量來控制ph值。
j5dc5068 影響吸收塔中漿液濃度的因素？
答：使?jié)舛仍龃蟮囊蛩赜校涸瓱煔鈱ξ账人莸恼舭l(fā)攜帶、脫硫反應所生成的固體顆粒物； 使?jié)舛茸冃〉囊蛩赜校撼F器沖洗水、吸收塔補水、水力旋流器回水、石膏產(chǎn)品的連續(xù)排放。
j4dc1069 吸收塔漿液密度怎樣實現(xiàn)自動控制？
答：為了優(yōu)化fgd系統(tǒng)的性能和整個系統(tǒng)的水平衡，需要連續(xù)監(jiān)測吸收塔漿液密度并通過調節(jié)加入吸收塔反池的回收水量來控制該密度。吸收塔漿液正常密度大約為含19%的固體懸浮物。通過實時測得的石膏漿液泵出口的漿液密度和系統(tǒng)中設定的漿液密度的設定值進行比較，來自動操作吸收塔漿液密度控制閥。通過該閥的開、關來維持吸收塔漿液密度在規(guī)定的范圍之內。如果測得的漿液密度大于設定值上限時，就自動打開該閥排出濃漿；如果測得的漿液密度小于設定值的下限時，則關閉該閥。
j4dc2070 吸收塔內水的消耗和補充途徑有哪些？
答：吸收塔內水的消耗途徑主要有（1）熱的原煙氣從吸收塔穿行所蒸發(fā)和帶走的水份、（2）石膏產(chǎn)品所含水份、（3）吸收塔排放的廢水。因此需要不斷給吸收塔補水，補水的主要途徑有（1）工藝水對吸收塔的補水、（2）除霧器沖洗水、（3）水力旋流器和石膏脫水裝置所溢流出的再循環(huán)水。
j4dc3071 為什么要在吸收塔頂部設對空排氣門？ 答：主要作用有以下兩個方面：（1）在調試及fgd系統(tǒng)檢修時打開，可排除漏進的煙氣，有通氣、通風、透光的作用，方便工作人員；（2）在fgd系統(tǒng)停運時，可避免煙氣在系統(tǒng)內冷凝，腐蝕系統(tǒng)。因此，當fgd系統(tǒng)運行時，排氣門關閉，當fgd系統(tǒng)停運時，排氣門開啟。
j5ec1072 為什么要在吸收塔內裝設除霧
答：濕法吸收塔在運行過程中，易產(chǎn)生粒徑為10~60μｍ“霧”?！办F”不僅含有水份，它還溶有硫酸、硫酸鹽、so2等，如不妥善解決，任何進入煙囪的“霧”，實際上就是把so2排放到大氣中，同進也會引起引風機和出口煙道的嚴重腐蝕，因此，在工藝上對吸收設備提出了除霧的要求。
j5ec1073 除霧器的基本工作原理是什么？
答：除霧器的基本工作原理：當帶有液滴的煙氣進入除霧器煙道時，由于流線的偏折，在慣性力的作用下實現(xiàn)氣液分離，部分液滴撞擊在除霧器葉片上被捕集下來。
j5ec1074 煙氣流速對除霧器的運行有哪些影響？
答：通過除霧器斷面的煙氣流速過高或過低都不利于除霧器的正常運行。煙氣流速過高易造成煙氣二次帶水，從面降低除霧效率，同時流速高，系統(tǒng)阻力大，能耗高。通過除霧器斷面的流速過低，不利于氣液分離，同樣不利于提高除霧效率。此外設計的流速低，吸收塔斷面尺寸就會加大，投資也隨之增加。設計煙氣流速應接近于臨界流速。
j5ec1075 簡述除霧器的組成，各部分的作用是什么？
答：除霧器的組成：通常有兩部分組成：除霧器本體及沖洗系統(tǒng)。除霧器本體由除霧器葉片、卡具、夾具、支架等按一定的結構形成組裝而成，其作用是捕集煙氣中的液滴及少量的粉塵，減少煙氣帶水，防止風機振動。除霧器沖洗水系統(tǒng)主要由沖洗噴嘴、沖洗泵、管道、閥門、壓力儀表及電氣控制部分組成。其作用是定期沖洗由除霧器葉片捕集的液滴、粉塵，保持葉片表面清潔（有些情況下起保持葉片表面潮濕的作用），防止葉片結垢和堵塞，維持系統(tǒng)正常運行。
j5ec1076 對吸收塔除霧器進行沖洗的目的是什么？
答：對吸收塔除霧器進行沖洗的目的有兩個，一個是防止除霧器的堵塞，另一個是保持吸收塔內的水位。
j5ec1077 什么是除霧器的除霧效率？影響除霧效率的因素有哪些？
答：除霧器在單位時間內捕集到的液滴質量與進入除霧器液滴質量的比值，稱為除霧效率。除霧效率是考核除霧器性能的關鍵指標。影響除霧效率的因素很多，主要包括：煙氣流速、通過除霧器斷面氣流分布的均勻性、葉片結構、葉片之間的距離及除霧器布置形式等。
j5ec1078 除霧器的沖洗時間是如何確定的？
答：除霧器的沖洗時間主要依據(jù)兩個原則來確定，一個是除霧器兩側的壓差，另一個是吸收塔水位。如果吸收塔為高水位，則沖洗頻率就按較長時間間隔進行。如果吸收塔水位低于所需水位，則沖洗頻率按較短時間間隔進行。最短的間隔時間取決于吸收塔的水位，最長的間隔時間取決于除霧器兩側的壓差。
j5ec1079 吸收塔攪拌器的作用是什么？
答：吸收塔攪拌器的作用有兩個，一個是防止吸收塔漿液池內的固體顆粒物沉淀，另一個是對氧化空氣進行均勻的分配。
j5ec2080 fgd系統(tǒng)中，表示煙氣特性的參數(shù)有哪些？ 答：主要有以下幾個參數(shù)：（1）體積流量；
（2）fgd出、入口煙氣溫度；（3）出、入口煙氣so2濃度；（4）出、入口煙氣含塵量；（5）煙囪排煙溫度
j5ec2081 石灰石-石膏脫硫系統(tǒng)中煙氣的走向如何？
答：鍋爐出來的原煙氣從引風機出來后，通常設有兩條通道。一條是旁路煙道，另一條是fgd的煙氣通道。原煙氣通過旁路煙道時，直接經(jīng)煙囪排入大氣。原煙氣通過fgd時，經(jīng)過增壓風機升壓，煙氣換熱器降溫，進入吸收塔，在塔內向上流動，被由上而下的石灰石漿液洗滌，成為凈煙氣。凈煙氣經(jīng)過噴淋層、除霧器層出吸收塔，經(jīng)煙氣換熱器加熱后，通過煙囪排入大氣。
j5ec2082 石灰石-石膏脫硫系統(tǒng)中，煙氣系統(tǒng)是由哪些設備構成
答：fgd煙氣系統(tǒng)主要設備包括：煙道、膨脹節(jié)、煙氣擋板、升壓風機、密封空氣系統(tǒng)和煙氣換熱器系統(tǒng)及相應的管道和閥門。
j5ec2083 為什么要對煙氣進行預冷卻？
答：大多數(shù)含硫煙氣的溫度為120~185度或更高，而吸收操作則要求在較低的溫度下（60度左右）進行。因為低溫有利于吸收，而高溫有利于解析；另外，高溫煙氣會損壞吸收塔防腐層或其它設備。因此，必須對煙氣進行預冷卻。
j5ec2084 常用的煙氣冷卻方法有哪幾種？ 答：常用的煙氣冷卻方法有三種：（1）應用煙氣換熱器進行間接冷卻（2）應用噴淋水直接冷卻
（3）用預洗滌塔除塵、增濕、降溫
j5ec2085 煙氣再熱系統(tǒng)有哪兩種形式？
答：煙氣再熱系統(tǒng)有蓄熱式和非蓄熱式兩種形式。
⑴蓄熱式工藝利用未脫硫的煙氣加熱冷空氣，統(tǒng)稱ggh，分回轉式煙氣換熱器、介質循環(huán)換熱器和管式換熱器，均通過載熱體或載熱介質將熱量傳遞給冷空氣。
⑵非蓄熱式換熱器通過蒸汽、天然氣等將冷空氣重新加熱，又分為直接加熱和間接加熱。直接加熱是燃燒加熱部分冷空氣，然后冷熱煙氣混合達到所需溫度。間接加熱是用低壓蒸汽（≥2×105pa）通過熱交換器加熱冷煙氣。
j5ec2086 為什么要對煙氣再熱器進行吹掃？
答：對煙氣再熱器進行吹掃的主要目的是為了防止ggh傳熱面的沉積和結垢，保持ggh最高的傳熱效率。
j5ec2087 煙氣再熱器受熱面積灰的清洗方式有幾種？
答：ggh的清洗包括壓縮空氣吹掃、高壓水沖洗和低壓水沖洗三種方式。煙氣再熱器每天必須用壓縮空氣吹掃，當壓降超過給定的最大值時，可在運行中用高壓工藝水沖洗。一般當fgd停運后，用低壓水沖洗煙氣再熱器。
j5ec2088 簡述一般回轉式煙氣再熱器的啟動程序？ 答：（1）啟動空壓機系統(tǒng)，提供受熱面吹掃氣源；（2）啟動密封風機，防止原煙氣竄入凈煙氣；（3）啟動煙氣再熱器主驅動電機；（4）啟動低泄漏風機；
（5）啟動吹灰器空氣吹掃程序；（6）高壓水沖洗系統(tǒng)投自動。
j5ec2089 簡述一般回轉式煙氣再熱器的停止程序？ 答：（1）停止低泄漏風機；
（2）啟動吹灰器空氣吹掃程序；（3）延遲一小時；
（4）關閉煙氣再熱器主電機；（5）密封風機停止；（6）壓縮空氣系統(tǒng)停運。
j5ec3090 目前在煙氣脫硫防腐中，一般采用哪幾種防腐材料？ 答：目前在煙氣脫硫防腐中，一般采用以下幾種防腐材料：⑴鎳基耐蝕合金； ⑵橡膠襯里，特別是軟橡膠襯里；
⑶合成樹脂涂層，特別是帶玻璃鱗片的； ⑷玻璃鋼；
⑸耐蝕塑料如聚四氟乙烯、pp； ⑹不透性石墨；
⑺耐蝕硅酸鹽材料如化工陶瓷； ⑻人造鑄石等等。
j5ec3091 密封風機調試前應檢查哪些內容？ 答：（1）風機及所有相關風道安裝完畢；（2）風機基礎牢固，所有螺栓已擰緊；
（3）檢查密封風系統(tǒng)的風，應開關靈活，指示正確；（4）風機潤滑油油位正常；（5）風機各個測量參數(shù)準確。
j5ec3092 密封風機的調試方法？ 答：（1）測量電機絕緣合格，轉向正確；（2）檢查密封風機及系統(tǒng)中各部位均正常；（3）啟動密封風機，觀察有無異常向聲及振動；
（4）定期檢查軸承溫度、電流、振動及出口壓力等參數(shù)，并做好記錄；（5）調試中發(fā)現(xiàn)風機有異常應立即停止試運行，處理正常后方可繼續(xù)調試。
j5ec3093 脫硫設備基體結構必須保證哪些基本條件？ 答：脫硫設備基體結構必須保證如下基本條件：
設備應具有足夠的鋼性，任何結構變形，均會導致襯里破壞；
⑴內焊縫必須滿焊，焊瘤高度不應大于2mm，不得錯位對焊，且焊縫應光滑平整無缺陷； ⑵內支撐件及框架忌用角鋼、槽鋼、工字鋼，應以方鋼或圓鋼為主；
⑶外接管應以法蘭連接，禁止直接焊接，且法蘭接頭應確保襯里施工操作方便。
j5ec3094 脫硫設備對防腐材料的要求是什么？ 答：脫硫設備對防腐材料的要求：
所用防腐材質應當耐溫，在煙道氣溫下長期工作不老化，不龜裂、具有一定的強度和韌性； 采用的材料必須易于傳熱，不因溫度長期波動而起殼或脫落。
j5ec3095 引起非金屬材料發(fā)生物理腐蝕破壞的因素主要有哪些？
答：起非金屬材料發(fā)生物理腐蝕破壞的因素主要有：⑴腐蝕介質的滲透作用；⑵應力腐蝕;⑶施工質量。殘余應力、介質滲透、施工質量是襯里腐蝕破壞的三個方面，三者相互促進。
j5ec3096 催化作用有哪兩個顯著的特征？
答：催化作用有兩個顯著的特征是：第一，催化劑只能加速化學反應速度，對于可逆反應而言，其對正逆反應速度的影響是相同的，因而只能縮短達到平衡的時間，而不能使平衡移動，也不能使熱力學上不可能發(fā)生的反應發(fā)生。其二，催化作用有特殊的選擇性，這是由催化劑的選擇性決定的。
j5ec3097 發(fā)生縫隙腐蝕有幾個階段？
答：發(fā)生縫隙腐蝕有一下幾個階段：①氧化貧化，產(chǎn)生帶正電的金屬離子；②帶負電的鹵化物陰極進入縫隙與帶正電的金屬離子化合；③水解后使局部呈強酸性。
j5ec3098 什么是電化腐蝕？
答：電化腐蝕是由于不同的金屬間電化學勢差的不同而產(chǎn)生的腐蝕。防止電化腐蝕的方法可采用加塑料墊將它們隔離開來，并防止電解液的進入。
j5ec3099 fgd中為什么要增設增壓風機？
答：脫硫系統(tǒng)一般采用帶旁路的煙氣脫硫方案。當煙氣通過旁路煙道時，就會加大阻力損失，這些阻力損失包括以下三個方面：煙道壓損、換熱器壓損和吸收塔壓損。一般對300mw機組的煙氣量而言，這三者總的阻力損失在400mmh2o，這些阻力損失對于原有機組的引風機來說是不能承擔的。因此，要求增設增壓風機。
j5ec3100 如何進行增壓風機的試運行？ 答：（1）測試各種負荷工況下，轉動部件軸承的振動值。（2）轉動部件的軸承溫度。（3）潤滑油系統(tǒng)運行工況良好。
（4）禁止引風機在煙氣系統(tǒng)擋板關閉情況下啟動。（5）禁止在其外殼內溫度低于-30℃下啟動。（6）禁止在冷風及大風量工況下啟動引風機
j5ec3101 調試增壓風機前應做哪些檢查？ 答：（1）風機及所有相關風道安裝完畢（2）風機基礎牢固，所有螺栓均已擰緊（3）檢查煙氣擋板應開關靈活，指示正確（4）風機潤滑油油位和冷卻系統(tǒng)正常（5）風機的各個測量參數(shù)準確 j5ec4102 簡述調試脫硫增壓風機的目的？
答：一方面是對增壓風機進行單設備運轉，帶負荷運行8小時，檢驗風機的運行狀況；另一方面要啟動送、引風機聯(lián)合調試，檢驗增壓風機的邏輯、特性及它與鍋爐聯(lián)合運行的特性。
j5ec4103 簡述調試脫硫增壓風機的必備條件。（1）鍋爐本體、風煙道及電除塵檢修完畢。（2）鍋爐送、引風機處于熱備用狀態(tài)（3）鍋爐負壓自動調整裝置正常
（4）脫硫的煙氣系統(tǒng)擋板門調整完畢。
j5ec4104 簡述增壓風機單體調試的步驟（1）全開送、引風機的進、出口擋板
（2）打開二次風掃板，關閉一次風、三次風擋板（3）關閉磨煤機的所有入口風門擋板。（4）關閉原煙氣擋板
（5）按操作規(guī)程啟動增壓風機試運行。
j5ec4105 風機試運行應達到什么要求 答：（1）軸承和轉動部分試運行中沒有異?，F(xiàn)象。
（2）無漏油、漏水、漏風等現(xiàn)象，風機擋板操作靈活，開度指示正確。（3）軸承工作溫度穩(wěn)定，滑動軸承溫度不大于65℃，滾動軸承溫度不大于80℃。（4）風機軸承振動一般不超過0.10mm。
j5ec4106 風機出力降低的原因有哪些？ 答案：風機出力降低的原因有：
（1）氣體成分變化或氣體溫度高，使密度減??；（2）風機出口管道風門積雜物堵塞；（3）入口管道風門或網(wǎng)罩積雜物堵塞；（4）葉輪入口間隙過大或葉片磨損嚴重；（5）轉速變低。
j5ec4107 風機轉子振動的機械性原因有哪些？ 答案：風機轉子振動的機械原因有：（1）轉子不平衡；（2）底腳螺栓松動；（3）軸彎曲；
（4）對輪中心不正；（5）軸承損壞；（6）軸承間隙過大。
j5ec5108 簡述煙氣系統(tǒng)啟動的程序是怎樣的？ 答：（1）啟動氣-氣換熱器（2）打開出口煙氣擋板（3）關閉吸收塔通風閥（4）啟動升壓風機
（5）在升壓風機啟動后10秒內（可調整）打開進口煙氣擋板。（6）關閉fgd旁路煙氣擋板（首先快速，然后低速）
j5ec5109 簡述煙氣系統(tǒng)停止的程序 答：（1）打開fgd旁路擋板（2）停增壓風機
（3）在增壓風機停后10秒鐘內（可調整）關閉進口煙氣擋板（4）打開吸收塔通風閥（5）關閉出口煙氣擋板（6）停止氣-氣換熱器
j5ec5110 石灰石-石膏脫硫系統(tǒng)中，循環(huán)泵的作用是什么？
答：循環(huán)泵的作用是連續(xù)不斷地把吸收塔收集池內的混合漿液向上輸送到噴淋層，并為霧化噴嘴提供工作壓力。使?jié){液通過噴嘴后盡可能的霧化，以便使小液滴和上行的煙氣充分接觸。
j5ec5111 簡述離心泵工作原理。
答：離心泵工作原理是：當泵葉輪被電動機帶動旋轉時,充滿于葉片之間的介質隨同葉輪一起轉動，在離心力作用下,介質從葉片間的橫道甩出,而介質外流造成葉輪入口處形成真空,介質在大氣壓作用下會自動吸進葉輪補充,由于離心泵不停的工作,將介質吸進壓出,便形成了連續(xù)流動。不停地將介質輸送出去。
j5ec5112 循環(huán)泵前置濾網(wǎng)主要作用是什么？
答：循環(huán)泵前置濾網(wǎng)主要作用是防止塔內沉淀物質吸入泵體造成泵的堵塞或損壞，以及吸收塔噴嘴的堵塞和損壞。
j4ec1113 石灰石漿液制備系統(tǒng)通常有幾種方案？
答：石灰石漿液制備系統(tǒng)通常有三種方案：⑴直接外購合格石灰石粉，運至電廠貯粉倉存儲，在電廠制成漿液；⑵新建一座干式制粉站；⑶廠內濕磨方案。
j4ec1114 吸收劑按其來源分哪兩類？ 答：吸收劑按其來源大致可以分為天然產(chǎn)品與化學制品兩類。天然產(chǎn)品包括：石灰石、石灰、天然磷礦石、電石渣（廢料）等。
化學制品包括：硫酸鈉、堿性硫酸鋁、氨水、活性炭、氧化鎂、氫氧化鈉、亞硫酸鈉等。
j4ec1115 脫硫系統(tǒng)中石灰石漿液系統(tǒng)的構成？
答：石灰石漿液制備系統(tǒng)包括石灰石粉倉流化空氣系統(tǒng)、石灰石給料系統(tǒng)、石灰石漿液輸送系統(tǒng)。主要設備有石灰石粉倉、上料設施、石灰石漿液箱、石灰石漿液泵、石灰石粉給料機、除塵器、攪拌器及相關的管道和閥門等。
j4ec2116 石灰石制備系統(tǒng)作用是什么？對石灰石粉細度有何要求？
答：石灰石制備系統(tǒng)，作用是將石灰石破碎，磨制形成合格的碳酸鈣吸收漿液，供吸收塔脫硫用。石灰石粉細度通常的要求是：90％通過325目篩（44um）或250目篩（63um）。石灰石漿液要求：固體質量分數(shù)為10～25％。
j4ec2117 高位布置的石灰石漿液泵啟動后不上水的原因可能有哪些？ 答：（1）吸入管路或填料處漏氣
（2）漿液池液位過低，超過了允許吸上高度（3）引流罐異常漏氣或堵塞（4）出口門未開啟或故障（5）入口或出口管堵（6）葉輪磨損
（7）電動機轉向不對或轉速不夠
j4ec2118 石灰石-石膏脫硫系統(tǒng)中，氧化空氣的作用是什么？
答：在石灰石-石膏脫硫系統(tǒng)中，吸收塔漿液池注入氧化空氣的主要目的是將亞硫酸鈣強制氧化為硫酸鈣。一方面可以保證吸收so2過程的持續(xù)進行，提高脫硫效率，同時也可以提高脫硫副產(chǎn)品石膏的品質；另一方面可以防止亞硫酸鈣在吸收塔和石膏漿液管中結垢。
j4ec2119 什么是強制氧化工藝和自然氧化工藝？哪種工藝較好？
答：在濕法石灰石-石膏脫硫工藝中有強制氧化和自然氧化分。被漿液吸收的二氧化硫有少部分在吸收區(qū)內被煙氣中的氧氣氧化，這種氧化稱為自然氧化；強制氧化是向吸收塔的的氧化區(qū)內噴入空氣，促使可溶性亞硫酸鹽氧化成硫酸鹽。強制氧化工藝無論是在脫硫效率還是在系統(tǒng)運行地可靠性等方面均比自然氧化工藝更優(yōu)越。
j4ec3120 簡述羅茨鼓風機工作原理。
答：羅茨鼓風機工作原理是：羅茨鼓風機是一種容積式鼓風機，通過一對轉子的“嚙合”(轉子之間具有一定的間隙，并不互相接觸)使進氣口和排氣口隔開，轉子由一對同步齒輪傳動作反向等速的旋轉，將吸入的氣體無內壓縮地從吸氣口推移到排氣口，氣體在到達排氣口的瞬間，因排氣側高壓氣體的回流而被加壓及輸送。
j4ec3121 氧化風機風量不足可能是哪些原因造成的？ 答：造成氧化風機風量不足的原因有：（1）皮帶打滑轉速不夠（帶聯(lián)）（2）轉子間隙增大（3）吸入口阻力大
（4）密封面有臟物引起安全閥泄漏
（5）安全閥限壓彈簧過松，引起安全閥動作
j4ec3122 脫硫系統(tǒng)中工藝水系統(tǒng)的構成及作用？
答：工藝水系統(tǒng)由工藝水泵、儲水箱、濾水器、管路和閥門等構成，主要作用在fgd系統(tǒng)中，為維持整個系統(tǒng)內的水平衡，向下列用戶供水：
（1）吸收塔煙氣蒸發(fā)水；（2）石灰石漿液制漿用水；
（3）除霧器、吸收塔入口煙道及所有漿液輸送設備、輸送管路、箱罐與容器及集水坑的沖洗水；
（4）設備冷卻水及密封水。如提供除霧器沖洗、各系統(tǒng)泵、閥門沖洗，提供系統(tǒng)補充水、冷卻水、潤滑水等。
j4ec3123 脫硫系統(tǒng)中壓縮空氣系統(tǒng)的構成及作用？
答：壓縮空氣系統(tǒng)由空壓機、儲氣罐、干燥器、管路及閥門等構成，主要作用是為系統(tǒng)提供儀用氣源、流化風氣源、系統(tǒng)中氣動閥門氣源等。
j4ec3124 壓縮空氣系統(tǒng)主要包括哪些設備？
答案：壓縮空氣系統(tǒng)的主要設備有：空氣壓縮機、再生式干燥器、空氣壓縮機出口儲氣罐、系統(tǒng)管路和安全裝置及儀表等。
j4ec4125 空壓機試運前應檢查的內容？ 答：（1）空壓機、相應管道、閥門、濾網(wǎng)安裝完畢，出口逆止門方向正確；（2）潤滑油油位在中心線位置；
（3）相應閥門開關靈活，位置反饋正確；（4）用手盤動空壓機，檢查確無卡澀現(xiàn)象。
j4ec4126 空壓機的調試方法？ 答：（1）啟動前檢查設備及系統(tǒng)各部位均正常；（2）空壓機啟動前要把出口閥全部打開；
（3）試啟動空壓機2~3秒鐘，確定轉向正確；（4）測量空壓機的轉速、電流、進出口壓力；（5）定期檢查軸承溫度振動及密封；
（6）空壓機應運轉平穩(wěn)，無異常噪音。若發(fā)現(xiàn)異常情況應立即停止試運行，處理正常后方可繼續(xù)調試。j4ec5127 脫硫系統(tǒng)中石膏脫水系統(tǒng)是由哪些設備構成的？
答：石膏系統(tǒng)中設備包括石膏漿液泵、石膏漿液箱、水力旋流站、石膏排出泵、真空皮帶脫水機、攪拌器及閥門等。
j4ec5128 石膏脫水系統(tǒng)的作用是什么？ 答：石膏脫水系統(tǒng)的作用
⑴將吸收塔排出的合格的石膏漿液脫去水分； ⑵不合格的石膏漿液返回吸收塔；
⑶分離出部分化學污水。由初級旋流器濃縮脫水和真空皮帶脫水兩級組成，初級旋流器濃縮脫水40～60％，真空皮帶脫水10％。
j3ec1129 簡述水力旋流器的結構？
答：水力旋流器主要由進液分配器、旋流子、上部稀液儲存箱及底部石膏漿液分配器組成。旋流子是利用離心力的原理，其分離效果通過進液壓力來控制。
j3ec1130 水力旋流器有何特點？
答：水力旋流器是利用離心沉降作用分離不同粒度（密度）混合物的分離設備，它具有結構簡單，體積小，成本低廉，分離效果高，附屬設備少，安裝、操作、維修方便等特點。
j3ec3131 水力旋流器的作用？運行中主要故障有哪些？
答：水力旋流器具有雙重作用：既石膏漿液預脫水和石膏晶體分級。進入水力旋流器的石膏懸浮切向流動產(chǎn)生離心運動，細小的微粒從旋流器的中心向上流動形成溢流；水力旋流器中重的固體微粒被拋向旋流器壁，并向下流動，形成含固濃度很高的底流。
水力旋流器運行中主要故障有管道堵塞和內部磨損。
j3ec4132 水力旋流器每月應做哪些檢查？
答：水力旋流器的零部件每月應進行一次肉眼檢查，看有沒有部件受到過度磨損，如有必要就更換新的部件。應檢查的部件如下：
（1）目測檢查旋流器部件總體磨損情況；（2）檢查溢流管；（3）檢查喉管；
（4）檢查吸入管/錐管/錐體管擴展器；（5）檢查入口管。
j3ec5133 真空式過濾機的工作原理是什么？
答：真空式過濾機是利用真空風機產(chǎn)生的負壓，強制將水與石膏分離，其設備類型主要有真空筒式和真空帶式兩種。
j2ec1134 水平真空皮帶過濾機主要由哪幾個方面組成？
答：水平真空皮帶過濾機主要由以下幾個方面組成：結構支架、輸送帶、真空室、空氣室、臺式支架、濾布、濾布張緊裝置、過濾物喂料和濾餅排料。
j2ec2135 真空皮帶過濾機濾出的石膏品質變差，可能是什么原因？ 答：可能是以下原因造成的：（1）進組漿料不足；（2）真空密封水量不足；（3）皮帶機軌跡偏移；（4）真空泵故障；
（5）真空管線系統(tǒng)泄漏；
（6）fgd進口煙氣含塵量偏高；（7）抗磨損帶有磨損；（8）皮帶機帶速異常。
j2ec3136 離心式脫水機的工作原理是什么？
答：離心式脫水機是利用石膏顆粒和水密度的不同，在旋轉過程中，利用離心力使石膏漿脫水。其設備類型主要有筒式和螺旋式脫水機兩種。
j2ec4137 脫水石膏的應用途徑有哪些？ 答：脫水石膏的應用途徑：（1）水泥緩凝劑；（2）防水紙面；（3）纖維石膏板；（4）石膏礦渣板；（5）石膏徹塊；（6）石膏空心條板；（7）粉刷石膏；（8）α—高強石膏；（9）自流平石膏。
j2ec5138 三氧化硫生成量受哪些因素的影響？ 答：三氧化硫生成量受一下三個因素的影響：
燃燒中含硫量越多，二氧化硫和三氧化硫生成量越多； 過量空氣系數(shù)越大，三氧化硫生成量越多；
火焰中心溫度越高，煙氣中高溫區(qū)范圍越大，三氧化硫生成量越多。j5fc1139 so2轉化為so3的有哪兩個途徑？ 答：so2轉化為so3的兩個途徑：
高溫火焰中氧原子分離形成活性很強的氧原子，氧原子再與so2反應生成so3； 受熱面表面氧化膜的催化作用所致。
j5fc1140 fgd系統(tǒng)在正常運行時總的注意事項有哪些？ 答：（1）運行人員必須注意運行設備以預防設備故障，注意各運行參數(shù)并與設計值比較，發(fā)現(xiàn)偏差及時查明原因。要做好數(shù)據(jù)的記錄以積累經(jīng)驗。
（2）fgd系統(tǒng)內備用設備必須保證其處于備用狀態(tài)，運行設備故障后能正常啟動。每個月備用設備必須啟動一次。（3）漿液設備停用后必須進行沖洗。
j5fc2141 簡述脫硫系統(tǒng)中測量儀表的設置原則
答：為保證脫硫系統(tǒng)中各參數(shù)的可靠測量，重要的保護用的過程狀態(tài)信號和自動調節(jié)的模擬量信號等采用三重或雙重測量方式。如吸收塔液位、fgd進出口壓力采用三取二測量方式，石膏漿ph值、石灰石漿液箱液位、石膏漿液箱液位、工藝水箱液位等采用雙重測量方式。
j5fc2142 fgd裝置中主要的檢測儀表有些？
答：fgd裝置主要檢測儀表有fgd出入口煙氣壓力、出入口煙氣溫度、旁路擋板差壓、原煙氣so2濃度、原煙氣o2濃度、凈煙氣so2濃度、凈煙氣o2濃度、凈煙氣nox濃度、凈煙氣煙塵濃度、增壓風機出入口壓力、石灰石漿液箱液位、石灰石漿液密度、石灰石漿液流量、吸收塔液位、石膏漿密度、石膏漿ph值、石灰漿密度、濁度儀等。
j5fc2143 通常fgd系統(tǒng)中分散控制系統(tǒng)（dcs）有何特點？ 答：dcs的主要特點有：（1）無后備手操站，極少采用批示表、記錄表、閃光報警及操作按鈕；（2）fgd的保護由dcs實現(xiàn)；（3）fgd的順控系統(tǒng)邏輯在dcs內實現(xiàn)；（4）fgd的模擬量控制由dcs完成。
j5fc3144 fgd調試分哪幾個階段？
答：fgd系統(tǒng)的調試主要分為兩個階段、四個過程，兩個階段是指冷態(tài)調試和熱態(tài)調試，四個過程是指單體調試、分系統(tǒng)調試、熱態(tài)初調和168滿負荷試運行。
j5fc3145 簡述脫硫系統(tǒng)72小時試運行前應具備的基本條件。
答：
1、脫硫島內所有設備已經(jīng)安裝完成并已驗收合格，滿足試運要求； 2、72小時試運前應完成的空負荷試運、帶負荷試運已全部結束，確認已能滿足72小時試運條件；
3、所有儀器、工具均已到位；
4、試運需要的脫硫藥劑、化學藥品、備品備件及其它必需品已備齊。
j5fc3146 簡述脫硫系統(tǒng)72小時試運行前應具備的場地條件
答：
1、試運范圍內的工業(yè)、生活用水系統(tǒng)和衛(wèi)生、安全設施已投入正常使用，消防系統(tǒng)已經(jīng)過檢查并投用。
2、現(xiàn)場具有充足的正式照明
3、脫硫島區(qū)域的空調裝置、采暖及通風設施已按設計要求能正常投入使用。
4、環(huán)保、職業(yè)安全衛(wèi)生設施及監(jiān)測系統(tǒng)已按設計要求投運。
5、保溫油漆及管道色標完整，設備、管道和閥門已的命名和標志。
j5fc4147 72小時試運前，應具備哪些人員及資料條件？
答：各運行崗位和試運人員已有正式的通訊裝置，試運增加臨時崗位，也有可靠有通訊聯(lián)絡措施。調試單位已配備足夠、合格的調試人員，并已有明確的崗位責任制。
施工單位已配備足夠的維護檢修人員，并有明確有崗位責任制。檢修人員能勝任工作并服從調試人員指揮。各種資料準備齊全，運行規(guī)程已編制審批。
j5fc4148 造成石灰石-石膏濕法脫硫系統(tǒng)中結垢與堵塞的原因是什么？
答：主要成因在于：溶液或漿液中的水分蒸發(fā)而使固體沉積；氫氧化鈣或碳酸鈣沉積或結晶析出；反應產(chǎn)物亞硫酸鈣或硫酸鈣的結晶析出。
j5fc5149 fgd入口煙塵增加對脫硫系統(tǒng)有什么影響？
答：如果在運行中因除塵器故障等原因使fgd入口煙塵增加，大量的粉塵首先會污染ggh換熱面使換熱效率降低，其次，粉塵進入吸收系統(tǒng)漿液使?jié){液品質惡化，既影響脫硫效率，又影響副產(chǎn)品石膏的品質。
j5fc5150 煙道漏風對fgd有何影響？
答：煙道漏風使脫硫系統(tǒng)所處理的煙氣量增加，不但會使脫硫效率降低，而且會增加系統(tǒng)電耗，降低脫硫系統(tǒng)運行的經(jīng)濟性。
j4fc1151 常見的防止結垢和堵塞的方法有哪些？
答： 一些常見的防止結垢和堵塞的方法有：在工藝操作上，控制吸收液中水份蒸發(fā)速度和蒸發(fā)量；控制溶液的ph值；控制溶液中易于結晶的物質不要過飽和；保持溶液有一定的晶種；嚴格除塵，控制煙氣進入吸收系統(tǒng)所帶入的煙塵量，設備結構要作特殊設計，或選用不易結垢和堵塞的吸收設備，例如流動床洗滌塔比固定填充洗滌塔不易結垢和堵塞；選擇表面光滑、不易腐蝕的材料制作吸收設備。
j4fc2152 石灰石濕法煙氣脫硫脫硫反應速率取決于什么？
答：石灰石濕法煙氣脫硫脫硫反應速率取決于四個速度控制步驟： ⑴co2、o2和so2的吸收；
－⑵hso3的氧化； ⑶石灰石的溶解； ⑷石膏的結晶。j4fc3153 簡述脫硫系統(tǒng)三種不同的啟動方式？ 答：（1）長期停運后的啟動。長期停運后的啟動工作應在脫硫系統(tǒng)進煙氣的前一天進行，所述操作是指“空機”狀態(tài)開始，即指全部機械設備停運，所有的箱罐無水的狀態(tài)，停機的時間為一星期以上。
（2）短期停運后的啟動。短期停運后的啟動是指系統(tǒng)未進煙氣，其他設備處于備用或運行狀態(tài)，停機時間為1—7天。（3）臨時停運后的啟動。臨時停運只停運幾小時，只需將煙氣系統(tǒng)、石灰石漿液系統(tǒng)、石膏漿液系統(tǒng)和吸收塔系統(tǒng)停運。
j4fc3154 由煙氣旁路運行方式切換為fgd運行方式的條件？ 答：當系統(tǒng)滿足以下條件時，可以切換為fgd的運行方式：（1）鍋爐啟動完畢，撤出油槍投煤運行
（2）至少有一臺吸收塔循環(huán)泵投入了運行（為了避免漿液在吸收塔煙氣入口處沉積，吸收塔循環(huán)泵在原煙氣進口擋板打開通入煙氣前運行時間不能超過5min）
（3）fgd進口煙氣煙溫在允許的范圍內。（4）進口煙氣含塵量在允許的范圍內。（5）ggh已經(jīng)啟動。
j4fc4155 簡述fgd從鍋爐系統(tǒng)中安全解列的步驟？ 答：安全解列fgd系統(tǒng)的步驟為：（1）打開fgd旁路煙氣擋板；（2）關閉fgd入口煙氣擋板；（3）打開吸收塔排氣門；
（4）關閉fgd出口煙氣擋板；（5）停煙氣換熱器ggh。
j4fc5156 脫硫系統(tǒng)停運后的檢查及注意事項？ 答：脫硫系統(tǒng)停運后，（1）注意有懸浮液的的管線必須沖洗干凈。殘留的懸浮液可能會引起管路的堵塞。（2）要定時檢查系統(tǒng)中各箱罐的液位，如果是長期停運應將各箱罐清空。（3）應考慮設備的換油和維護工作；（4）停運期間應進行必需的消缺工作。
j3fc2157 必須停運脫硫系統(tǒng)的故障有哪些？ 答：在以下情況發(fā)生時，必須停運脫硫系統(tǒng)：（1）所有吸收塔循環(huán)泵都無法投入運行；（2）脫硫系統(tǒng)入口煙溫超過了允許的最高值；
（3）在正常運行時，出現(xiàn)fgd入口和出口煙氣擋板關閉的情況；（4）升壓風機因故障無法運行；
（5）煙氣再熱器因故障無法運行，或出口煙氣溫度過低；（6）系統(tǒng)入口煙氣含塵量超標；
（7）半數(shù)以上吸收塔攪拌器無法投入運行；（8）鍋爐mft或大量投油燃燒。
j3fc3158 哪種情況下，fgd可申請鍋爐緊急停爐？ 答：在下列情況下，fgd可申請鍋爐緊急停爐：
（1）脫硫循環(huán)泵全部停運，而fgd入口煙氣擋板和出口煙氣擋板均未關閉；（2）fgd入口煙溫過高（超過fgd設計允許的最高煙溫），而fgd入口煙氣擋板和出口煙氣擋板均未關閉；（3）fgd出入口煙氣擋板在正常運行時發(fā)生關閉而旁路煙道擋板未能同時打開。
j2fc2159 簡述觸電急救基本原則？ 答：（1）應盡快采取正確措施使觸電者脫離電源；
（2）根據(jù)觸電者傷情，立即在現(xiàn)場或附近就地開展人工呼吸或胸外心臟按壓等搶救工作；（3）救治要堅持不懈的進行，要有信心、耐心，不要因一時搶救無效而放棄搶救；（4）救護進要保持頭腦清醒，切記注意要防止發(fā)生救護人員觸電事故。
j2fc3160 論述創(chuàng)傷急救的基本要求。
答：創(chuàng)傷急救原則上是先搶救、后固定、再搬運，并注意采取措施，防止傷情加重或污染。需要送醫(yī)院救治的應立即做好保護傷員措施后送醫(yī)院救治，搶救前先使傷員安靜躺平，判斷全身情況兒受傷程度，如有無出血、骨折和休克等，外部出血應立即采取止血措施，防止失血過多而休克。外觀無傷，但呈休克狀態(tài)，神志不清或昏迷者，要考慮胸部、內臟或腦部受傷的可能性。為防止傷口感染，應用清潔的布片覆蓋，救護人員不得用手直接接觸傷口，更不得不傷口內堵塞任何東西或隨便用藥。搬運時應使傷員平躺在擔架上，腰部束在擔架上，防止跌下。平地搬運時傷員頭部在后，上樓、下樓、下坡時，頭部在上，搬運中應嚴密觀察傷員，防止傷情突變。
國家電網(wǎng)技能鑒定題庫 國家電網(wǎng)職業(yè)技能鑒定篇二
特殊教育教學技能問答
重點: 課堂教學設計的一般策略、作業(yè)設計的走向與策略
1、什么是教學技能
教師在教學過程中，在一定教育教學理論指導下，運用有關教學的知識和經(jīng)驗，積淀而形成的穩(wěn)定的教學行為系統(tǒng)。主要包括教學設計、課堂教學、作業(yè)批改和課后輔導、教學評價、教學研究等五個方面。
2、教師教學技能的意義: 教學技能是教師的基本專業(yè)能力，是教師職業(yè)區(qū)別于其他職業(yè)的重要方面，是教師專業(yè)成長必有的技能。一般來說，專業(yè)化素養(yǎng)包括:專業(yè)知識、專業(yè)領域的倫理，還有專業(yè)技能。教師的教學技能直接影響教學效益和質量，一名合格的教師必須掌握與所教學科相適應的教學技能。
3、要素構成:教育教學理論；教學的價值信念；教學知識經(jīng)驗；教學行為。
4、教師教學技能是一種運用教育技術的行為能力，是一定教學思想、理論在實踐行為上反映，且是教學實踐經(jīng)驗的固定化、系統(tǒng)化。因此，一定教學的思想和價值取向是基礎，長期實踐的積淀是條件。
5、教學技能的特點：具有工具追求效率、易操作性的特點，還具有人文關懷、以人為本的特點。后者是獨特屬性。
好的教學模式應該是體現(xiàn)教師個人風格和特色，具有個人價值意蘊。教師個人主體的自我建構是教學思想真正內化為個人知識、教學技能真正成為個體的技能的根本所在。只有實現(xiàn)教師個人的教學思想理論、個體的氣質性格等個性特征與教學技能的有機結合，才能使得教師在教學中得心應手，各要素相得益彰，充分發(fā)揮教師個體的主觀能動性、創(chuàng)造性。
6、特教教師教學技能的特殊要求: 一是要關注特殊兒童個體，掌握因人而異的個別化教學技能。
二是體現(xiàn)出博愛、平等的人文價值取向和貫徹康復訓練、補償教育的技能。這是由特殊教育的本質屬性決定的。
特殊教育從源頭上看產(chǎn)生于人權、基督教和醫(yī)學的發(fā)展，秉承了博愛、平等、仁慈宗教精神和康復訓練、缺陷補償?shù)睦硇跃瘛?/p>
三是要體現(xiàn)出面向特殊兒童生活世界的生活化教學技能。這是尊重特殊兒童差異，因人向異、差異施教的必然結果。
7、什么是教學設計
教學設計是根據(jù)教學對象和教學目標，運用一定的理論為指導，確定合適的教學環(huán)節(jié)，安排各教學要素，形成一個系統(tǒng)的教學計劃的過程。
教學設計追求效率和質量的統(tǒng)一，以效果最優(yōu)化為目的，在一定時間內能以最好最優(yōu)的安排，完成教學內容，解決教學問題。加涅界定為“教學設計是一個系統(tǒng)化規(guī)劃教學系統(tǒng)的過程。教學系統(tǒng)本身是對資源和程序做出有利于學習的安排。任何組織機構，如果其目的旨在開發(fā)人的才能均可以被包括在教學系統(tǒng)中”。
一般說來，可有學年教學設計、學期教學設計、月教學設計、周教學設計、課時教學設計。
8、教學設計的一般原則: 一是系統(tǒng)性；二是操作性；三是反饋性；四是注意個體性；五是體現(xiàn)教學思想理念；六是變通性。
9、課堂設計的基本程序
9、教學設計的基本依據(jù)
1、根據(jù)課程標準要求，分析本學科與本課特點(統(tǒng)一性)。
2、學生在該課程的學習中情況（差異性)
3、教師個人的教學思想與觀點、理論(差異性)
10、如何進行教學背景分析
學生情況分析包括己有知識經(jīng)驗、預習以及個性心理特點、認知特點、殘疾缺陷的情況等。一般主要通過作業(yè)、測驗或檢查預習的方式進行。
教材分析包括本課教授內容在本冊教材中的地位、作用，要求掌握的重點和難點。一般要結合課程標準等教師用書確定，同時結合學生的實際情況。
11、教學目標設計主要從知識目標、能力和技能目標、情感態(tài)度和價值觀的目標進行確定。
12、教學目標設計要注意哪些問題？
（1）、盡可能使用以具體的、可操作、可觀測的行為方式(行為動詞)來陳述，指明教學活動后學生所發(fā)生的行為變化。
（2）、教學目標應用具體的、可操作的、有序的和明確的。（3）、教學目標應描述課堂結束時學生的終點行為。
（4）、教學目標不僅說明學生學習的狀態(tài)和程度，還應說明學習的內容。
13、教學方法的設計的理念
（1）不僅要學生記憶知識，更要促進他們發(fā)現(xiàn)問題、創(chuàng)造知識（2）不僅要讀懂教材，還要體會教師對他們的關注、情感和期望（3）不僅提從老師那里學習，還要學會與學生合作、學習他人（4）不僅要學習知識，還要學會做人（5）不僅學會動腦，還要學會動于
（6）不僅要學習，還要補償缺陷和促進身體健康成長
14、選用教學方法的主要依據(jù) ：教學目標要求、教學內容特點、學生學習特點
15、教學方法設計的基本方法 ：直觀呈現(xiàn)法、抽象歸納法、發(fā)散思維法、邏輯演繹法
16、什么是教學內容設計
教學內容設計是教師認真分析材料、合理選擇和組織教學內容以及合理安排教學內容的表達或呈現(xiàn)的過程。它是教學設計最關鍵的環(huán)節(jié)，是教學設計的主體部分，其質量高低直接影響教學活動的成敗。
17、教學內容設計的基本理念：
（1）變。教材內容的安排，課時內容的安排都要因人而異的變化，順序可以變，講授的知識點也可以變。一般的，內容的組織實際上就是理順兩個“序”，一是教材本身的“序”，二是學生認識的“序”。但這兩個“序”都不是不變的。(由傳統(tǒng)的“教教材”轉向“用教材教”，)3（2）活。也就是要多樣化，不但因人而異，而且活潑生動;貼近學生生活實際，努力實現(xiàn)教授內容生活化:通過內容的組合或再造，使教授的內容更有趣。
（3）潔。即思路清晰，讓學生感到有順序、有節(jié)奏、有線索，切記忽東忽西、摸不著邊際。
（4）明。即重點與難點要突出，詳講、細講、精講與略講、粗講、不講要分明。做到“三講三不講：講重點、講難點、講易錯易混知識點:不講學生己經(jīng)會的、不講學生通過自學也能會的、不講老師講了學生也不會的知識。
18、組織教學內容的方法有：
演繹法:是指按從一般到特殊的順序組織材料，先從概念或原理開始，導引至事實，然后至觀察、應用及問題解決，最后總結整合，幫助學生形成完整的知識體系。
歸納法:從特殊事例到一般原理，即先提供有助于形成概括結論的實例，然后概括出一般性的結論。即由事實、事物細節(jié)開始，導引至概念及原理的形成，而后至問題的解決。
事實上，上述兩種方法經(jīng)常是結合在一起使用的，不可能只絕對地使用一種方法。
19、媒體選擇的原則：直觀原則、實用原則、先人后機原則。20、”提出一個問題比解決一個問題更為重要“(愛因斯坦)。提問需注意的問題:（1）提問要從學生出發(fā)。（2）提問要緊扣目的。（3）提問要具體、精確。（4）提問要準確嚴密。（5）提問題要能啟發(fā)思維。（6）提問要有新穎性。（7）不怕出錯。
21、課堂提問設計方法: 因人和情境設問；在要點上設問；在易混淆的矛盾處設問；抓住學生易出錯的地方提問。
22、課堂教學中的評價活動主體:教師幫評、自評、學生評 形式:定期或不定期的問卷評、座談評、考試測驗評價
教學目標設計:①教學目標清晰具體，②針對學生實際狀態(tài)，③考慮學生發(fā)展可能。教學內容設計:①體現(xiàn)與生活世界溝通，②體現(xiàn)靈活結構性，③體現(xiàn)學科教育價值。教學過程設計:①師生雙方活動形式，②考慮雙方活動有效性，③開放設計有度有彈性。
評價重點:關注學生的情感、態(tài)度、興趣、需要、經(jīng)驗、問題、困惑、價值觀:關注學生、教師、課堂的互動狀態(tài);關注學生的實踐能力、創(chuàng)新精神，4
23、傳統(tǒng)作業(yè)是”教“的強化，是教師強加給學生的沉重負擔
（1）傳統(tǒng)作業(yè)改革的觀點：認為是道德和教師教的原因，忽視從作業(yè)設計本身思考問題。只重視作業(yè)的的線性加減。
24、作業(yè)設計改革的理念：
由傳統(tǒng)的關注作業(yè)知識量轉向關注人的發(fā)展；以學生的興趣、需要、困惑、經(jīng)驗、智慧及生成問題或發(fā)現(xiàn)問題、解決問題為主點，引導學生自主探究，并建構作業(yè)活動；注重學科知識的整合，加強與學生生活、社會生活及現(xiàn)代科技的聯(lián)系；作業(yè)應成為學生課外、校外的一種生活過程和生活方式。
25、作業(yè)設計的走向：
（1）從集中專制走向自由民主。即，以人為本的作業(yè)。
（2）由封閉走向開放。師生共同建構、創(chuàng)生課程產(chǎn)生的新知識應是學生作業(yè)的主要內容。傳統(tǒng)的教師事先確定作業(yè)將更多地轉向師生共同生發(fā)作業(yè)。也就是說作業(yè)的客觀存在性與主觀生成性并存。
（3）由獨立完成走向協(xié)同合作。學生的合作精神與能力是重要的培養(yǎng)目標之一。新課程的生成性、建構性，要求學生必須加強合作，學會合作。學生面臨的作業(yè)更多的將是探究性作業(yè)，作業(yè)需要學生密切合作。
（4）作業(yè)的評改將由靜態(tài)的分離式走向動態(tài)的參與式。
（5）作業(yè)評價將由對純知識結果的關注轉向對學生生命存在及其發(fā)展的整體關懷。（6）作業(yè)的技術、方式、性質將由單一僵化的機械重復訓練式走向主體探究創(chuàng)造的自我建構式，傳統(tǒng)的”溫故"性作業(yè)將更多的轉向研究創(chuàng)新性的作業(yè)
26、作業(yè)改革應主要體現(xiàn)在五個方面的結合:（1）作業(yè)內容方面相得益彰。即，研究創(chuàng)新性作業(yè)與溫故性結合，德智體美勞作業(yè)相結合。
（2）作業(yè)功能方面和諧完美。即，鞏固運用知識、發(fā)展能力、培養(yǎng)技能、培養(yǎng)情感態(tài)度價值觀相結合。
（3）作業(yè)形態(tài)方面取長補短。即，活動類作業(yè)、學科知識文木類作業(yè)相結合，校內作業(yè)、校外(家庭、社會)作業(yè)相當結合，單科性與綜合性作業(yè)相結合，合作與獨立性作業(yè)相去結合，短期作業(yè)與長期或遠期作業(yè)相在結合，學生自我生成的作業(yè)與教師布置的作業(yè)相結合。
5（4）作業(yè)類型方面動態(tài)平衡。即，必做作業(yè)與選做作業(yè)相約合，統(tǒng)一作業(yè)與個別作業(yè)相結合。
（5）作業(yè)范疇方面相輔相成。即，顯性作業(yè)與隱性作業(yè)相在結合。隱性作業(yè)主要是指潛在內容的作業(yè)，如，讓學生適應或營造校園文化、班級文化氛圍等文化層面的作業(yè)，校風、班 風、學風等制度風氣方面的作業(yè)，如何與人合作、交際等方面的心理層面的作業(yè)。
27、在作業(yè)結構改革的過程中必須正確處理好以下幾個關系。
（1）處理好作業(yè)之間的關系，建立整體作業(yè)觀。新課程的作業(yè)要求以學生為本，在作業(yè)類型、內容、形態(tài)等方面要從整體上考慮它們相輔相成、相互補充、相得益彰的作用的發(fā)揮，避免為追求局部作業(yè)效能而損害對學生的整體教育功能。
（2）處理好作業(yè)內容結構的多樣化與現(xiàn)代教育技術發(fā)展的關系。
（3）處理好統(tǒng)一性與多樣化的關系，提倡作業(yè)多樣化并非否定統(tǒng)一性，而是多樣性與統(tǒng)一性相互結合。
（4）處理好作業(yè)與課程藍本的關系。新課程的作業(yè)動態(tài)多變、姿態(tài)紛呈、不拘一格。只要作業(yè)能使人的創(chuàng)造力等本質力量得以多彩飛揚，得以擴張和延伸，就是有新課程意義的作業(yè)。
28、為什么需要教學研究
特教教師專業(yè)化成長的需要；指導和解釋實踐的需要；從教書匠 走向在教育家的需要；新課程實施的需要。
29、中小學教師研究的特點與阻礙教學研究的主要問題
教育科研意識、能力薄弱一直是我們廣大中小學教師的“通病”。教學研究對中小學教師來說，首先它是一種理性的教育實踐，是一種超越傳統(tǒng)習俗的創(chuàng)新，是對自己教育實踐及認識的一種反思與重建。
30、教學研究的方式：校本研究、敘事研究、課題研究
31、什么是校本研究
校本研究包括校本管理、校本課程研究開發(fā)、校本教研、校本培訓等以校為本的立體的、全方位的學校研究。研究回歸學校、回歸教師、回歸實踐、回歸真實情境(即生活世界)是當今世界教育發(fā)展的潮流。
（1）校本研究是一種行動研究。即，基于對學校問題的發(fā)現(xiàn)、分析、解決的研究。
6（2）校本研究是一種合作研究。教師合作主要體現(xiàn)為信息交流、經(jīng)驗分享專題辯論等形式。教師合作是校本研究追求科學精神、求實態(tài)度，培植學術紙用的重要途徑。另外，為教師提供專業(yè)支持也是校本研究所必需的。其中專業(yè)人員的技術支持與合作是教師深入開展校本研究、提高專業(yè)能力與素質的重要力量。
（3）校本研究是一種基于學校全局的統(tǒng)整性的研究。
32、敘事研究的特點:教師既是當事者又是研究者，自己研究自己。
33、敘事研究的意義:
1、宏大理論的困境。教育事件的研究就是彌補宏大理論的遺憾。
2、利于理論與實踐的對接。教育事件的研究促進了專家與教師的視界融合，在理論與實踐之間開放了一個思考空間。對教育事件的研究，一方面能以實踐的視域促進理論向實踐的物化、回歸:另一方面，也能以理論的視域促進實踐向理論的理化、升越。
3、對校本研究的推進。其實學校教育就是以宏大思想、理論為實踐驅動，立足學生(或學校)，以人為木(以校為本)，將宏大的理論敘述轉化成個體的教育教學經(jīng)驗或事件，從而詮釋宏大理論，也表達實踐經(jīng)驗。
34、敘事研究的指導思想:教育是人類生活的重要組成部分。對教師和學生而言教學就是一種重要的生活狀態(tài)。在學校中，教學不僅是一種知識的過秤，更是一種生活的過程。教學事件以敘述的方式蘊含教育經(jīng)驗重構的意義，引起教師實踐的變革和理論的覺醒，以此促進教師專業(yè)化的發(fā)展。
35、敘事研究關注什么:教育教學事件。教育事件是教育教學的血肉之軀。教育事件是教育教學事實真相的表達。教育事件就是教育中的一系列的交往關系，是最為生動、最為穩(wěn)定、最為常見、最為重要的境遇。我們必須充分關注并體認學生在教育事件的境遇中生長，重視境遇的獨特性。
36、敘事研究的表現(xiàn)形式:教育事件就是教育經(jīng)驗和現(xiàn)象，也稱為教育故事、課程事件、課程故事。教育事件以敘事的方式描述教師的教育教學經(jīng)驗、行為。其敘事形式有故事、口述、日記、訪談、總結報告等。
37、教學研究一般步驟是:發(fā)現(xiàn)問題，研究問題，解決問題，最后是撰寫研究論文或研究報告。
教學研究的一般方法。一是觀察法。運用感覺器官來觀察研究的現(xiàn)象、對象的方法。運用觀察法，必須及時將觀察的情況記錄下來，作為教學研究的第一手材料。二是調查法。圍繞研究課題去進行調查研究的方法。目的是收集一些典型數(shù)據(jù)和材料。調 7 查法的常見形式有問卷調查(全體或抽樣)、召開座談會、個別采訪等形式。三是實驗法。在一定規(guī)定的條件下，嚴格按照課題的要求進行操作，以得出真實的實驗數(shù)據(jù)。實驗法的關鍵要事先制訂出嚴密的方案，并按照實施方案的要求嚴格進行研究。四是比較法。圍繞研究課題，采用對照、比較的方法進行研究，從中看出其異同、優(yōu)劣、高下等。五是歸納法。從若干個典型材料中概括、抽象出一般的規(guī)律。六是文獻法。主要是通過查閱文獻，依據(jù)其中的經(jīng)典理論和文獻資料進行研究的方法。理論研究常用此方法。
38、什么是教育哲學: 教育哲學是教育存在的看護者。教育哲學是一個綜合了教育和哲學的邊緣學科，試圖解決教育最深層次，最基本的問題:教育是什么、教育的目的、教育與人、教育與知識、教育與理性、教育與自由、教育與民主，等等。教育哲學就是一種教育智慧，素質教育；新課改本身就是一種教育哲學的化身。從人文哲學思入教育是目前國際教育的訴求。教育哲學是一種關涉教育本真的哲學心向，我們要從教育的現(xiàn)實與理想的終極關懷出發(fā)，把教育哲學當成教育智慧和靈性的源頭。
39、教育哲學的功能: 教育哲學最基本的功能在于對教育理想的和對引領和對教育現(xiàn)實的批判。教育哲學真正體現(xiàn)出人文關懷，從本質上為教育把脈，是教育存在的看護者。
國家電網(wǎng)技能鑒定題庫 國家電網(wǎng)職業(yè)技能鑒定篇三
班組建設知識問答
1、國家電網(wǎng)公司在什么時間發(fā)布了《國家電網(wǎng)公司班組建設管理標準》？ 答：二○一○年六月二十四日
2、國家電網(wǎng)公司班組建設管理標準圍繞哪幾方面，涵蓋班組建設“三十條重點要求”？
答：班組基礎建設、安全建設、技能建設、創(chuàng)新建設、民主建設、思想建設、文化建設、班組長隊伍建設。
3、國家電網(wǎng)公司班組建設管理標準由哪個部門組織編寫并負責解釋？ 答：由國家電網(wǎng)公司工會組織編寫并負責解釋。
4、公司班組建設工作領導小組的職責？
答：負責班組建設的宏觀管理和指導，研究部署班組建設工作的重大事項。
5、公司班組建設工作領導小組辦公室的職責？
答：負責班組建設工作的日常管理和協(xié)調，組織開展先進班組的評選工作，總結推廣先進經(jīng)驗。
6、國家電網(wǎng)公司班組建設管理標準規(guī)定資料管理有哪幾種類型？
答：班組資料包括管理規(guī)范、技術資料臺賬、綜合性記錄三種類型。
7、國家電網(wǎng)公司班組建設管理標準資料管理中管理規(guī)范包括哪些內容？
答：包括班組應執(zhí)行的各項管理標準、崗位工作標準、管理制度以及班組內部管理規(guī)定，是班組成員的行為規(guī)范和準則。
8、國家電網(wǎng)公司班組建設管理標準資料管理中技術資料臺賬包括哪些內容？
答：包括班組應執(zhí)行的用以指導生產(chǎn)作業(yè)的各項技術標準、規(guī)程、圖紙、作業(yè)指導書（卡）及原始記錄、專業(yè)報表等。
9、國家電網(wǎng)公司班組建設管理標準資料管理中綜合性記錄應有哪些？ 答：工作日志、安全活動記錄、班務記錄三種。
10、國家電網(wǎng)公司班組建設管理標準資料管理中綜合性記錄應怎樣記錄？ 答：a)工作日志由班組長記錄班組每天工作開展情況； b)安全活動記錄按相關規(guī)定記錄安全活動的開展情況；
c)班務記錄主要記錄班務會、民主生活會、班組學習培訓、思想文化建設等班組管理工作的開展情況，各項班務管理活動可合并記錄。
11、國家電網(wǎng)公司班組建設管理標準規(guī)定如何開展信息化管理工作？
答：⑴、按照公司信息化工作的相關要求，在專業(yè)管理信息系統(tǒng)中為班組信息化管理創(chuàng)造條件。⑵、在專業(yè)管理信息系統(tǒng)中建立班組設備電子檔案、人員信息庫、班組培訓標準及試題庫、班組 資料管理等功能模塊。
⑶、強專業(yè)管理信息系統(tǒng)的培訓，使班組成員掌握并熟練應用生產(chǎn)管理、營銷管理及辦公自動化 等信息系統(tǒng)，提高班組信息化應用水平。
⑷、建立班組建設信息化平臺，反映工作動態(tài)，加強經(jīng)驗交流，促進共同提高。
12、國家電網(wǎng)公司班組建設管理標準規(guī)定如何開展文明管理工作？
答：⑴、結合本單位實際，加強班組環(huán)境建設，統(tǒng)籌協(xié)調，改善班組成員工作、學習、生活條件。
⑵、實行定置管理，班容班貌做到“五凈”（門窗、桌椅、資料柜、地面、墻壁干凈）、“五齊”（桌椅放置、資料柜放置、桌面辦公用品擺放、上墻圖表懸掛、柜內資料物品擺放整齊）。
⑶、房物品擺放整齊，保管條件符合要求，標志正確清晰，領用手續(xù)齊全。
⑷、生責任區(qū)域和室外生產(chǎn)區(qū)環(huán)境整潔。生活設施配置到位、擺放整齊，符合衛(wèi)生條件。⑸、崗員工著裝符合勞動保護的要求，佩帶崗位標志。
⑹、現(xiàn)場做到“四無”（無垃圾、無雜物、無積水、無油污）。
13、國家電網(wǎng)公司班組建設管理標準規(guī)定如何開展班組創(chuàng)新建設工作？ 答：⑴、創(chuàng)爭” 活動
①.大力開展班組“創(chuàng)爭”（創(chuàng)建學習型組織、爭做知識型員工）活動，著力提高班組成員的學習能力、創(chuàng)新能力和競爭能力，增強班組的凝聚力、創(chuàng)造力、執(zhí)行力，班組工作效率顯著提高，自主管理水平明顯提升。
②.以小型、多樣、新穎的班組學習活動激發(fā)員工學習興趣，引導員工將學習與崗位創(chuàng)新、崗位成才相結合，實現(xiàn)工作學習化、學習工作化。
⑵、群眾性經(jīng)濟技術創(chuàng)新活動
班組建設知識問答
①.培育創(chuàng)新思維，提高創(chuàng)新技能，立足崗位創(chuàng)新，開展合理化建議、技術攻關、“五小”（小發(fā)明、小革新、小改造、小設計、小建議）、qc 小組等群眾性經(jīng)濟技術創(chuàng)新活動。
②.加快創(chuàng)新成果轉化，促進創(chuàng)新成果的推廣應用，實現(xiàn)創(chuàng)新創(chuàng)效，為員工參加創(chuàng)新成果的評比和專利成果的申報創(chuàng)造條件。
14、國家電網(wǎng)公司班組建設管理標準規(guī)定班組民主建設的內容？
答：⑴、組民主管理制度，發(fā)揮班組民主管理作用，增強員工主人翁意識，調動員工參與企業(yè)發(fā)展決策的積極性。
⑵、極引導員工參與班組民主管理，不定期召開班組民主生活會，及時征求員工對班組工作的意見和建議。⑶、施班務公開，公開績效考核、獎金分配、評先選優(yōu)、崗位晉級等情況。
⑷、績效面談和雙向溝通，及時受理班組成員績效意見反饋，妥善解決績效考評的矛盾。
⑸、員工在安全生產(chǎn)中的民主監(jiān)督檢查作用，做好勞動保護監(jiān)督檢查工作，提高員工的自我保護意識和能力。⑹、企業(yè)改革發(fā)展、安全生產(chǎn)、經(jīng)營管理、優(yōu)質服務、降本增效等方面開展建言獻策活動。
15、國家電網(wǎng)公司班組建設管理標準規(guī)定班組思想建設的內容？
答：⑴、加強政治理論學習，開展社會主義、愛國主義、集體主義教育，引導員工樹立正確的世界觀、人生觀和價值觀。
⑵、抓好員工的職業(yè)道德教育，培育企業(yè)主人翁意識，牢固樹立遵紀守法、誠實守信、樂于奉獻的理 念，強化服務意識，自覺維護企業(yè)形象。
⑶、開展創(chuàng)建工人先鋒號、黨員服務窗口、青年文明號、巾幗建功和崗位能手等創(chuàng)先爭優(yōu)活動，宣傳 先進典型，培育進取精神。
⑷、深入細致地做好員工思想政治工作，維護員工隊伍穩(wěn)定，保證班組各項工作任務的圓滿完成。
16、國家電網(wǎng)公司班組建設管理標準規(guī)定班組文化建設的內容？
答：⑴、貫徹公司基本價值理念體系，弘揚“努力超越、追求卓越” 的企業(yè)精神，踐行“誠信、責任、創(chuàng)新、奉獻” 的核心價值觀，履行社會責任，培育符合公司基本價值取向、特色鮮明的員工個人愿景和班組共同愿景，引導員工在推進公司發(fā)展中實現(xiàn)自身價值，努力實現(xiàn)公司和員工的共同發(fā)展。
⑵、組織開展健康向上、特色鮮明、形式多樣的班組文體活動，培養(yǎng)員工高尚的道德情操。
⑶、加強班組團隊建設，構建和諧班組，塑造班組良好形象，提升班組凝聚力、執(zhí)行力和戰(zhàn)斗力。⑷、創(chuàng)建“職工小家”、開展互助互濟活動，營造班組團結和諧的氛圍。⑸、遵守公司行為準則，規(guī)范員工行為，培養(yǎng)員工文明習慣。
17、省公司班組建設專項行動涵蓋了哪幾個子項內容？
答： “六型一化”班組創(chuàng)建活動專項行動； 組基礎建設與工器具配備專項行動；農(nóng)電班組建設試點啟動工作專項行動。
18、河南省電力公司班組建設“5211”目標指的是什么？ 答：“5”指2011年－2015年的5年時間；“2”指有20%的班組達到省公司標桿班組；“1”指100%的班組達到省公司一流班組標準；“1”指100%的班組達到國網(wǎng)公司達標班組標準。
19、我公司班組建設工作設置有那些工作組？
答：班組基礎建設、班組安全建設、班組技能建設、班組創(chuàng)新建設、班組民主建設、班組思想和文化建設六個工作組。
20、省公司班組創(chuàng)建工作中的“六型一化”指的是什么？
答：“安全型、學習型、技能型、節(jié)約型、創(chuàng)新型、和合型、標準化”。
21、我公司哪個班組被省公司命名為“省公司班組長工作室”？
答：電力調度通信中心運行方式班，被河南省電力公司命名為“朱莉莉班組長工作室”。
國家電網(wǎng)技能鑒定題庫 國家電網(wǎng)職業(yè)技能鑒定篇四
電信客戶業(yè)務經(jīng)理等級考試題庫
【中級】
一、填空（100題）
1、根據(jù)《中華人民共和國電信條例》的規(guī)定，電信業(yè)務分為 基礎電信業(yè)務 和 增值電信 業(yè)務。
2、電信業(yè)務經(jīng)營者提供電信服務時，應公布其業(yè)務種類、服務時限、資費標準 和服務范圍等內容，并報當?shù)赝ㄐ殴芾砭謧浒浮?/p>
3、電信資費標準實行以 成本 為基礎的定價原則，同時考慮國民經(jīng)濟和社會發(fā)展要求、電信服務業(yè)的發(fā)展和電信用戶的承受能力等因素。
4、實行 市場調節(jié)價、政府指導價、政府定價的電信服務均應明碼標價。
5、電信服務質量是電信用戶對電信服務性能達到持續(xù)滿意程度的綜合效果，包括服務性能質量和網(wǎng)絡性能質量。
6、電信客戶常見的消費心理有實用心理、便捷心理、自尊心理、求知心理、保密心理、求美心理等，其中 求美心理 是電信客戶最基本的心理
7、鐵通大客戶服務標準就是要做到：誠信、周到、迅速、及時。
8、鐵通大客戶的服務工作應當遵循“三優(yōu)”、“三勤”、“三超前”的服務原則。
9、服務的基本特征概括起來有四點，即服務的無形性、不可儲存性、不可分離性、差異性。
10、以數(shù)據(jù)電文的形式緊急簽訂的合同，存在法律風險，在緊急情形消失之后，當事人應當及時就傳真內容補簽書面的確認書。計劃單、調撥單、確認書、任務單（書）、預算單（書）等一類文件可以作為合同的組成部分，但不得替代合同。
11、合同承辦部門應就每一份合同確定承辦人，具體承辦合同承辦部門規(guī)定應做的工作；合同承辦部門還應設立一名兼職合同管理員，建立本部門合同臺帳，負責本部門合同管理工作。
12、代理商的必須具備的條件是： 法人實體企業(yè) ；了解、熟悉電信業(yè)務及市場情況；有一定數(shù)量的 市場營銷人員 和業(yè)務拓展能力；經(jīng)營注冊資金不少于50萬元。
13、客戶服務人員對待客戶應做到：主動、熱情、誠懇、耐心、周到、專業(yè)。
14、按照福建鐵通《四類客戶回訪工作制度》要求，對 新裝、故障、投訴、拆機 四類客戶要做到100%回訪。
15、市場調研一般分為普查、抽樣調查、重點調查、典型調查等四種類型。
16、美國著名營銷學家菲利普.克特勒將現(xiàn)代企業(yè)的營銷觀念分為五種，即生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念、推銷觀念、市場營銷觀念和社會營銷觀念。
17、市場營銷環(huán)境是指與企業(yè)營銷活動有潛在關系的所有外部力量和相關因素的集合。
18、市場調研的基本內容有市場環(huán)境調研、消費者專題調研、產(chǎn)品專題調研、流通渠道調研。
19、對某些方面的進攻做出反應，而對其他方面的進攻則無反應或反映不強烈的競爭者屬于選擇型競爭者。20、如果把企業(yè)的客戶按照業(yè)務使用量的大小進行分類，可分為重點客戶、普通客戶和潛在客戶。21、22、23、24、無差異營銷的理論基礎是成本的經(jīng)濟性。
迅速取脂策略即以高價和高水平的促銷推出新產(chǎn)品。營銷渠道的長度是指中間商層次的多少。
市場營銷的實施過程包括制定行動方案、建立組織結構、設計決策和報酬制度、開發(fā)人力資源、建設企業(yè)文化。25、26、27、市場是某種產(chǎn)品的所有現(xiàn)實購買者和潛在購買者所組成的群體?，F(xiàn)代營銷觀念的“4c”原則，包括消費者、成本、方便和溝通。在完全競爭情況下，企業(yè)宜將自己的產(chǎn)品價格定得與市場均衡價格差別不大。
28、電信客戶的購買行為是指個人、家庭或社會集團為了滿足自己的需要而購買通信產(chǎn)品的行為。29、30、客戶的購買動機是在其需要的基礎上產(chǎn)生的欲望和意念。商務談判的過程分為：開局、摸底、報價、磋商、成交和簽約六個
階段。
31、商務談判成交階段的主要任務是對主要交易內容達成原則性的協(xié)議。
32、市場不僅應是企業(yè)生產(chǎn)和銷售的終點，而且應是企業(yè)生產(chǎn)和銷售的出發(fā)點，企業(yè)的活動應圍繞市場展開。
33、整合營銷是以整合企業(yè)內外部所有資源為手段，重組再造企業(yè)的生產(chǎn)行為與市場行為，充分調動一切積極因素，以實現(xiàn)企業(yè)目標的、全面地、一致化銷售。
34、促銷是指企業(yè)向目標消費者宣傳介紹產(chǎn)品，幫助消費者了解產(chǎn)品，說服誘導消費者購買產(chǎn)品的一種營銷活動。
35、廣告目標可以分為三種類型：通知性廣告、說服性廣告、提醒性廣告。
36、服務是指一方向另一方提供的可以滿足某種欲望、需求、所有權轉移而不涉及所有權轉移的行為。
37、關系營銷是把營銷活動看成是一個企業(yè)與消費者、供應商、分銷商、競爭者、政府機構及其他公眾發(fā)生互動作用的過程。
38、整合營銷的戰(zhàn)略設計要凸現(xiàn)企業(yè)個性、體現(xiàn)企業(yè)核心價值觀、體現(xiàn)企業(yè)進取精神。
39、人員推銷工作根據(jù)不同的任務性質可以分為定單獲取型推銷、定單收取型推銷銷售支持型推銷。40、企業(yè)所有的促銷手段可分為兩大類，一類是人員推銷，另一類是非人員推銷。41、42、43、44、需要是沒有得到某些基本滿足的感受狀態(tài)。欲望是想得到基本需要的具體滿足物的愿望。
需求是對于有能力購買并且愿意購買的某個具體產(chǎn)品的欲望。市場的三個要素是：由某種需要的人、為滿足這種需要的購買能力、購買欲望。
45、差異性市場營銷策略是將整體市場劃分為若干細分市場，針對每一細分市場制定一套獨立的營銷方案。
46、核心產(chǎn)品是指消費者購買某種產(chǎn)品時所追求的使用價值和核心利益。
47、產(chǎn)品組合是指企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營全部結構，也就是指企業(yè)所生產(chǎn)經(jīng)營全部生產(chǎn)線、項目的組合。
48、最優(yōu)產(chǎn)品組合就是指能夠結合企業(yè)帶來最大的長期利益的產(chǎn)品組合方式。
49、銷售支持性推銷是指不直接生產(chǎn)銷售，但卻幫助推銷員開展工作，幫助建立長期性的客戶關。50、把許多生產(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)品加以集中采購和推銷屬于營銷渠道集中的功能。
51、取脂定價法是指在產(chǎn)品剛上市時，一開始為它制定一個想到高的高價，然后隨著時間的推移逐步減價的一種定價方法。52、53、銷售分析主要有銷售差異分析和地區(qū)銷售量分析兩種。
市場占有率主要指全部市場占有率、目標市場占有率和相對市場占有率三種衡量方法。54、55、計劃控制的衡量標準大多是以金額、數(shù)量、相對值為特征的。形象質量是指服務推廣過程中客戶所感受到的服務人員在履行職責時的行為。
56、一對一營銷是指營銷者通過與每一客戶進行一對一的溝通，明確并且把握自己的每一位客戶需求，并用不同的方式來滿足他們，以更好地實現(xiàn)企業(yè)利益的活動。通信行業(yè)職業(yè)守則要求禮貌待人，尊重客戶，熱情服務，耐心周到。57、58、合同的解除分為法定解除和 約定解除。
商務談判的過程包括開局階段，摸底階段，報價階段，磋商階段、成交階段和簽約階段。
59、電信職工應樹立良好的職業(yè)道德，因為電信企業(yè)經(jīng)濟效益的提高，一靠優(yōu)質服務，二靠道德信用。60、電信網(wǎng)之間應當按照技術可行、經(jīng)濟合理、公正公平、相互配合的原則實現(xiàn)互聯(lián)互通。
61、客戶關系管理的功能有客戶信息管理、市場營銷管理、銷售管理、服務管理和客戶關懷。62、63、64、細分市場的變量主要有地理細分、人口細分、心理細分、行為細分。營銷中的4p策略是指產(chǎn)品策略、價格策略、分銷策略、促銷策略。現(xiàn)代促銷組合一般包括廣告促銷、人員促銷、公共關系、銷售促進和直接營銷等。65、66、市場營銷的控制主要計劃控制、盈利計劃控制和效率控制。所謂全方位的溝通是指與客戶溝通時，不僅要傾聽，還要學會沉默；不僅注重語言溝通，還要注重非語言溝通。67、關系營銷梯度推進的三個層次分別是財務層次、社交層次、結構層次。68、鐵通網(wǎng)上營業(yè)廳工單執(zhí)行 7×24小時 受理制。一級工單的響應受理時間不得超過5分鐘，響應受理至工單處理完成的時限不得超過 30分鐘 ；二級工單的響應受理時間不得超過 30分鐘，可在線處理的，處理完成時限不得超過 1小時。69、鐵通網(wǎng)上營業(yè)廳受理工單的轉派，要求在10050客服系統(tǒng)上以業(yè)務受理工單形式派發(fā)給各地市所屬經(jīng)營部，經(jīng)營部核實管線情況，在 12個小時 內回復網(wǎng)上營業(yè)廳人員，工單處理人員在 24小時 內以電話或短信的方式回復客戶能否正式預受理、裝機。70、各單位接到鐵通省公司下轉的越級投訴后，要在 24 小時內由主管領導帶隊調查處理完結和回復省分客服中心；在 72 小時內組織有關部門和人員分析并將分析報告上報省公司，分析處理結果要有 分公司領導 和 客戶簽字 確認。71、目前福建鐵通提供的寬帶接入方式主要是 adsl、pon+ adsl、pon+lan 和 ftth 四種。72、鐵通公司在原來家庭寬帶 “新時速” 業(yè)務品牌的基礎上，策劃了寬帶業(yè)務升級版 “光時速” 業(yè)務品牌。73、鐵通本地網(wǎng)營業(yè)區(qū)內通話費資費標準是： 0.18元/前3分鐘+ 后每分鐘0.09元。
74、鐵通96369長話卡是鐵通福建分公司發(fā)行的密碼記帳式國內國際長途電話卡，可撥打國內所有的城市以及國際127個國家和地區(qū)。75、鐵通17990ip長途業(yè)務的資費標準是：國內： 0.30元/分鐘 ；港澳臺：1.5元/分鐘；美國、加拿大： 2.4元/分鐘 ；其它國家和地區(qū)：3.2元/分鐘（不含本地通話費）。76、打17990ip卡接入號后，從聽到第一聲語音提示開始計算 市話費，但如果被叫方?jīng)]有應答，則不收 ip長途電話費。77、4007是鐵通“主被叫分攤付費業(yè)務”的接入碼，8007是鐵通“被叫集中付費業(yè)務”的接入碼。78、鐵通4007業(yè)務的基本資費為：開戶費80元、月租80元，本地0.10元/分鐘，國內長途0.04元/6秒。79、鐵通8007業(yè)務的基本資費為：開戶費80元、月租35元/每號/每月，本地0.15元/分鐘，國內長途0.05元/6秒。80、登記辦理400/800業(yè)務，單位申請憑介紹信（或公章）、營業(yè)執(zhí)照副本原件、目的號碼電話帳單（或銀行托收帳單）及經(jīng)辦人身分證填寫申請表。個人用戶不予開通。81、登記辦理400/800業(yè)務用戶需提供至少一部固定鐵通網(wǎng)內電話作為接聽電話；根據(jù)用戶的業(yè)務量，可以增加接聽電話的數(shù)目，或使用中繼的方式。接聽電話可以根據(jù)用戶的需要分布在不同的分支機構，但是接聽電話的用戶分支機構數(shù)目不宜過多，原則上不應超過三處，如遇特殊情況另行協(xié)商。82、傳真通”業(yè)務是中國鐵通新出的一項電信增值業(yè)務。它在不改變用戶對傳真使用習慣的前提下，通過“傳真通”業(yè)務平臺將傳真和電子郵件相結合，使電子郵件的使用方便性、易于管理性和移動性。83、84、智控眼業(yè)務 是鐵通推出的一項基于互聯(lián)網(wǎng)的遠程視頻監(jiān)控業(yè)務。中國鐵通公司的mpls vpn是指通過中國鐵通公司的crnet骨干ip互聯(lián)網(wǎng)和各分公司的城域網(wǎng)，利用mpls技術，為客戶提供虛擬專網(wǎng)。85、86、目前vpn的實現(xiàn)方式有哪四種：mpls vpn、vpdn、ipsec vpn、ssl vpn。因特網(wǎng)是英文internet的中文譯名，也叫國際互聯(lián)網(wǎng)，它是計算機
網(wǎng)絡互相連接成的信息傳輸網(wǎng)絡。87、因特網(wǎng)主要有：發(fā)送電子郵件、文件傳輸、網(wǎng)絡電話、網(wǎng)絡傳真、網(wǎng)絡尋呼、遠程登錄、網(wǎng)絡會議等。88、計算機網(wǎng)絡是由兩臺以上的計算機與通訊設備線路組成的通訊系統(tǒng)，任何一臺計算機只要與這些網(wǎng)絡連接就可實現(xiàn)遠程資源共享。89、), dns就把域名譯為ip地址 61.237.13.233。這樣就便于電腦查找域名所有人的網(wǎng)站服務器。96、xpon用戶體驗測試客戶端安裝部署在鐵通的真實xpon網(wǎng)絡的寬帶用戶的電腦終端上。97、用戶上網(wǎng)時，采用的是以太網(wǎng)上的點對點協(xié)議，簡稱為 pppoe，在局端由 bas 對該協(xié)議進行終結。98、計算機病毒的傳播途徑有計算機硬件設備、移動存儲設備、點對點通信系統(tǒng)、無線通道及 網(wǎng)絡 等。99、互聯(lián)網(wǎng)省網(wǎng)出口質量評分主要從出口安全、出口網(wǎng)絡質量、出口客服（地市）投訴三個方面對互聯(lián)網(wǎng)省網(wǎng)出口質量進行評定
100、光傳送網(wǎng)otn（optical transport network）是由itu-t g.872、g.798、g.709等建議定義的一種全新的光傳送技術體制，它包括光層和電層的完整體系結構，對于各層網(wǎng)絡都有相應的管理監(jiān)控機制和網(wǎng)絡生存性機制。
二、單項選擇題（50題）
1、《中華人民共和國電信條例》適用的對象范圍包括（c）
a.電信建設活動 與電信有關的活動 d.從是與電信有關的活動
2、電信業(yè)務經(jīng)營者應當自接到用戶投訴之日起（c）個工作日內答復用戶。
a.5
b.10
c.15
d.30
b.從事電信活動
c.從事電信活動或者從事
3、消費者在購買、使用商品或者接受服務時，其合法權益受到損害，因原企業(yè)分立、合并的可以向（b）要求賠償。
a.原企業(yè)的上級主管部門的企業(yè)
c.消費者協(xié)會
d.工商管理機關
b.變更后承受其權利義務
4、下列不屬于不正當競爭行為的是（b）
a.經(jīng)營者擅自使用他人的企業(yè)名稱
c.經(jīng)營者發(fā)布虛假廣告 格銷售商品
5、商務談判的原則主要包括將人與問題分開、集中在（b）、創(chuàng)造對雙方都有利的條件和堅持客觀標準四個方面。
a.立場上
b.利益上
c.權利上
d.義務上
b.處理積壓的商品 d.經(jīng)營者以低于成本的價
6、禮貌是指在人際交往中，通過言語、動作向交往對象表示（a）。
a.謙虛和恭敬
和崇拜
b.謙虛和崇敬
c.虛心和恭敬
d.虛心
7、現(xiàn)代營銷理論所提出的產(chǎn)品整體概念中形式產(chǎn)品有五個主要標志，即質量、外觀特色、式樣、品牌和（b）
a.組合
b.包裝
c.使用價值
d.服務
8、廣義的市場營銷學研究的主要對象它是指產(chǎn)品的（d）
a.個人消費者
與潛在的購買者
當人們具有購買能力時，（b）便轉化為需求。a.個人消費者
c.機構集團
d.現(xiàn)實
9、。
10、a.需要
b.欲望
c.購買力
d.市場
b.生產(chǎn)者
b.生產(chǎn)者
c.機構集團
d.現(xiàn)實
11、目標市場的模式主要有密集單一市場、有選擇的專門化、產(chǎn)品專門化、市場專門化和（d）
a.無差異性市場營銷 b.差異性市場營銷 c.廣泛市場覆蓋 d.完全市場覆蓋
12、將整體市場劃分成為若干細分市場、針對每一細分市場制定一套獨立的營銷方案，我們稱之為（b）
a.無差異性市場營銷 b.差異性市場營銷 c.集中性市場營銷策略 d.重點市場營銷策略
13、按消費者的收入、種族等為基礎進行市場細分，則稱為（b）a.地理細分
b.人口細分
c.心理細分
d.行為細分
14、消費者購買某種產(chǎn)品時所追求的使用價值和核心利益，我們稱之為產(chǎn)品整體概念中的（c）
a.附加產(chǎn)品
產(chǎn)品
15、實施客戶關系管理通常應建立客戶主文件，客戶主文件包括客戶原始記錄，統(tǒng)計資料分析和（a）三方面的內容。
b.形式產(chǎn)品
c.核心產(chǎn)品
d.期望
a.企業(yè)投入記錄 并保持企業(yè)信譽度
b.客戶需求 c.建立并保持客戶忠誠度 d.建立
16、市場細分是企業(yè)根據(jù)（a）進行的市場劃分。
a.消費者的差異化
c.競爭者的差異化
b.經(jīng)濟環(huán)境的差異化 d.企業(yè)的經(jīng)營能力
17、市場細分最直接的目的是（b）
a.增加企業(yè)利潤 企業(yè)資源
18、目標市場選擇的最基本的標準是市場具有（c）
a.多樣化的消費者
c.一定的規(guī)模和潛力
b.高收入的消費者 d.企業(yè)的經(jīng)營能力
b.選擇目標市場
c.開拓新市場
d.集中
19、企業(yè)不對市場進行細分，用單一的營銷策略進行市場開拓，被稱為（a）市場營銷策略。
a.無差異
性
20、市場營銷組合是企業(yè)為滿足目標市場需求的有計劃的（d）
a.企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略 營銷方案
21、產(chǎn)品壽命周期是指產(chǎn)品從（d）
a.研制成功到投入市場 c.成熟到最終退出市場
b.初始投入到逐漸成長 d.初始投入到最終退出市場
b.企業(yè)經(jīng)營規(guī)劃
c.市場營銷因素
d.綜合b.差異化
c.集中性
d.競爭
22、技術更新的速度加快，產(chǎn)品的同質化，市場需求的個性化等使（c）已成為當今企業(yè)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的有效途徑。
a.產(chǎn)品
b.價格
c.服務
d.促銷
23、關系營銷是企業(yè)與（d）進行相互溝通，建立良好關系，培育并增強客戶忠誠度的過程。
a.客戶
b.競爭對手
c.企業(yè)員工
d.社會公眾
24、某一客戶經(jīng)理在向客戶推廣業(yè)務時，應了解對方經(jīng)辦人的個人偏好、性格、文化等，其原因是大客戶營銷受到（d）的影響。
a、環(huán)境因素b、組織因素c、決策權因素d個人因素
25、關系營銷更為重視的是（c）。
a、搖擺不定的客戶b、爭取新客戶c、維系現(xiàn)有客戶d、以上全不對
26、居民客戶購買行為分析主要運用5wih方法。試問移動公司與郵政網(wǎng)點代收話費業(yè)務是運用了該方法中的（b）。
a、為何購買（why）b、何處購買(where)c、何時購買(when)d、誰來購買(who)
27、可口可樂公司在上世紀60年代以前，曾以單一口味的品種，同一的價格和瓶裝，同一廣告主題面向所有客戶。該公司所采取的目標市場策略是（b）。
a、差異營銷b、無差異營銷c、集中性市場營銷d、非集中性市場營銷
28、“七喜”汽水在進行市場定位時定位于“非可樂”飲料獲得了巨大成功。該產(chǎn)品的定位方法是（d）。
a、定位于產(chǎn)品差異特色上b、定位于特定的使用者上c、定位于具體的使用上d定位于產(chǎn)品類別上
29、集團客戶購買行為的特點是（a）。
a、對產(chǎn)品需求量大b、需求彈性大c、屬感情購買d受價格影響較大 30、促銷工作的核心是（b）。
a、出售商品b、溝通信息c、建立良好關系d尋找顧客
31、企業(yè)產(chǎn)品訂價的最終目的是（a）。
a獲得最大利潤 b使顧客滿意c價格具有競爭力d符合政策要求
32、市場營銷活動的控制的第一步是（d）。
a、進行比較 b、監(jiān)測實績 c、采取行動 d、建立目標
33、渠道長度是指產(chǎn)品從生產(chǎn)領域流轉到消費領域過程中所經(jīng)過的（d）的數(shù)量。
a、渠道類型 b、中間商類型 c、中間商 d、渠道層次
34、（b）是一種效果最好、費用最高的促銷手段。a、廣告宣傳 b、人員推銷 c、營業(yè)推廣 d、公共關系
35、企業(yè)研究產(chǎn)品生命周期的目的是為了（c）a、使新產(chǎn)品能迅速進入成熟期 b、努力延長產(chǎn)品的投入期
c、使消費者盡快接受新產(chǎn)品 d、減少新產(chǎn)品開發(fā)的失敗
36、根據(jù)目標收益定價法，某企業(yè)預期的年銷售量為2000萬件，在此銷售量下的總成本為2000萬元，其中變動成本1200萬元，固定成本800萬元，若企業(yè)將其目標收益率定為20%，則該產(chǎn)品的價格為（a）a、1.2元/件 b、2.4元/件 c、1.5元/件 d、0.8元/件
37、把可能的客戶變成現(xiàn)實用戶，或者向用戶展示推銷，以購買企業(yè)其他的產(chǎn)品。這種推銷屬于（c）a、銷售支持型推銷 b、定單收取型推銷 c、定單獲取型推銷 d、展示型推銷
38、不屬于市場營銷成本的費用有（c）a、倉儲租金 b、促銷費用 c、行政人員工資 d、市場營銷管理人員工資
39、以下哪個不屬于企業(yè)的核心營銷系統(tǒng)（b）a、供應商 b、公眾 c、企業(yè) d、客戶 40、一般而言，（d）群體內的競爭最為激烈。
a、戰(zhàn)略性 b、重疊性 c、不同 d、策略性
41、在目標市場模式中，（d）模式是指專門為滿足某個客戶群體的各種需要而服務
a、密集單一市場 b、有選擇的專門化 c、產(chǎn)品專門化 d、市場專門化 e、完全市場覆蓋
42、“與其四處出擊甚微，不如突破一點取得成功”屬于（c）的營銷策略思想。
a、無差異市場營銷策略 b、差異市場營銷策略 c、集中性市場營銷策略 d、分散性市場營銷策略 以下哪一種不屬于影響目標市場策略選擇的因素。（c）a、企業(yè)資源或實力b、產(chǎn)品的同質性c、市場異質性d、競爭者的數(shù)目
43、（e）是指包括現(xiàn)有產(chǎn)品的所有延伸和演進部分，最終可能發(fā)展成為未來產(chǎn)品的潛在狀態(tài)的產(chǎn)品。
a、核心產(chǎn)品 b、形式產(chǎn)品 c、期望產(chǎn)品 d、附加產(chǎn)品 e、潛在產(chǎn)品
44、用低價和低水平促銷推出新產(chǎn)品屬于（d）營銷策略。a、迅速取脂策略 b、緩慢取脂策略 c、迅速滲透策略 d、緩慢滲透策略
45、（c）是企業(yè)將系統(tǒng)產(chǎn)品按等級分組，形成相對應的幾個檔次的價格，而不是為每一個產(chǎn)品定一個價格。
滿意定價法b、互補產(chǎn)品定價策略c、分級定價策略d、聲望定價策略
46、企業(yè)以表現(xiàn)某些方面的獨到之外為主要競爭手段，希望在與競爭對手的差異比較中占有優(yōu)熱地位，因此便形成了（c）a、高質量競爭戰(zhàn)略 b、低成本競爭戰(zhàn)略 c、差異優(yōu)熱競爭戰(zhàn)略 d、集中優(yōu)熱競爭戰(zhàn)略
47、（b）通常是指產(chǎn)品的基本原理不變，部分地采用新技術、新結構或新材料的產(chǎn)品。
a、全新產(chǎn)品 b、換代新產(chǎn)品 c、改進新產(chǎn)品 d、具有新用途的新產(chǎn)品
48、部分民向定價法主要有隨行就市定價法和（d）兩種。a、邊際貢獻定價法 b、理解價值定價法 c、損益平衡定價法 d、密封投標定價法
49、（c）在競爭相持階段用的較多，其目的是為了建立某一特定品牌的選擇型需求。
a、提醒性廣告 b、通知性廣告 c、說服性廣告 d、競爭性廣告
50、市場營銷計劃階段可以分為三個步驟，即情況分析、確定目標和（c）、a、實施計劃內 b、確定市場營銷方式
c、制定市場營銷方案 d、選擇最佳營銷策略
51、在客戶評價服務質量的五個標準中，（b）是指企業(yè)獨立準確地完成所承諾服務的能力。
a、可感知性 b、可靠性 c、準確性 d、保證性 e、反應性
四、多項選擇題（50題）
1、傳統(tǒng)的市場營銷觀念包括（abd）
a、生產(chǎn)觀念 b、產(chǎn)品觀念 c、形象觀念 d、推銷觀念
2、新的市場營銷觀念包括（ab）
a、市場營銷觀念 b、社會營銷觀念 c、產(chǎn)品營銷觀念
3、戰(zhàn)略營銷觀念的核心要素有（abcdef）a、方向性 b、長期性 c、競爭性 d、創(chuàng)造性 e、協(xié)同性 f、參與者共贏
4、市場營銷的宏觀環(huán)境不包括（ce）
a、人口 b、經(jīng)濟 c、公眾 d、政治 e、企業(yè)
5、市場營銷的微觀環(huán)境包括（abcd）
a、供應商 b、營銷中間商 c、客戶 d、競爭者
6、設計市場調查問卷時應注意的問題（abcd）
a、簡潔性 b、客觀性 c、親切性 d、邏輯性
7、以競爭者心理狀態(tài)來區(qū)分，常見的競爭者反應模式有（abcd）a、從容型競爭者 b、選擇型競爭者 c、兇暴型競爭者 d、隨機型競爭者
8、影響價格的因素主要有（abd）等。
a、成本 b、市場定位 c、競爭者價格 d、國家價格政策
9、成本導向定價法主要包括（abcd）a、成本加成定價法 b、目標收益定價法 c、損益平衡定價法 d、邊際貢獻定價法
10、選擇營銷渠道時，應該考慮以下因素（acd）
a、產(chǎn)品特性 b、消費人群 c、市場條件 d、企業(yè)狀況
11、服務質量的構成要素包括（abcd）
a、技術質量 b、職能質量 c、形象質量 d、真實瞬間
12、網(wǎng)絡營銷的特點有（acef）
a、跨時空b、互動式c、擬人化d、簡易性e、經(jīng)濟性f、技術性
13、企業(yè)為產(chǎn)品擴大市場份額，可采用（bc）等營銷策略。
a、價格不變，提高產(chǎn)量 b、價格不變，提高質量 c、質量不變，降低價格 d、價格提高，質量提高 e、價格降低，質量降低
14、在現(xiàn)代市場營銷學中，組成市場的最基本要素是（bde）
a、供應者 b、購買者 c、商品 d、購買力 e、購買意愿
15、營業(yè)推廣的形式包括（acde）
a、商品降價 b、散發(fā)宣傳材料 c、免費使用產(chǎn)品 d、有獎銷售 e、現(xiàn)場展示產(chǎn)品
16、商務談判的原則包括（abc）
a、將人與問題分開 b、集中在利益上而不是立場上 c、創(chuàng)造對雙方都有利的交易條件 d、堅持主觀標準
17、商務談判的分歧分為（bcd）
a、虛假的分歧 b、人為分歧 c、真正的分歧 d、想象的分歧
18、關系營銷成功的必要條件（bcd）
a、搞好外部營銷 b、需要一種支持性的企業(yè)文化 c、企業(yè)必須理解客戶期望 d、有一個完善的客戶數(shù)據(jù)庫
19、廣義和狹義的市場所共同具備的三個要素為（acd）
a、有某種需要的人 b、交易地點 c、為滿足這種需要的購買能力 d、購買欲望 20、市場調研的基本內容有（abcd）
a、市場環(huán)境調研b、消費專題調研c、產(chǎn)品專題調研d、流通渠道調研
21、區(qū)分需求定價法一般有以下幾種形式（ab）
a、對不同的客戶給予不同的價格 b、對式樣不同的產(chǎn)品給予不同的價格c、對不同地點給予相同的價格 d、對不同的時間給予不的價格
22、市場補缺者可采取的專業(yè)化戰(zhàn)略包括（abcde）
a、按顧客規(guī)模專業(yè)化 b、按服務項目專業(yè)化 c、按分銷渠道專業(yè)化d、按特定顧客專業(yè)化 e、按地理區(qū)域專業(yè)化
23、完全競爭性的市場具有（acd）等特點。
a、任一企業(yè)無法操縱市場 b、少數(shù)企業(yè)可以影響交易數(shù)量 c、多個競爭企業(yè)同時存在 d、企業(yè)必須采取隨行就市定價法 e、每個企業(yè)的產(chǎn)品各有特點
24、消費者市場細分的基本形式有（abc）。
a、地理細分 b、人口細分 c、行為細分 d、個性細分
25、產(chǎn)品策略包括（abcd）
a、產(chǎn)品組合策略b、產(chǎn)品差異化策略c、產(chǎn)品饈策略d、產(chǎn)品服務策略
26、按競爭程度，市場結構可劃分為（abcd）
a、完全競爭 b、完全壟斷 c、壟斷競爭 d、寡頭壟斷
27、市場營銷的寵觀環(huán)境包括（abde）
a、人口環(huán)境 b、經(jīng)濟環(huán)境 c、地理環(huán)境 d、政治環(huán)境 e、文化環(huán)境
28、現(xiàn)代營銷理論所提出的產(chǎn)品整體要領把產(chǎn)品分為五個層次，其中包括有（abde）。
a、核心產(chǎn)品 b、期望產(chǎn)品 c、換代產(chǎn)品 d、潛在產(chǎn)品 e、形式產(chǎn)品
29、產(chǎn)品成熟期的營銷策略包括（bcd）
a、維護策略 b、市場修正策略 c、產(chǎn)品改進策略 d、營銷組合改進策略 30、售后服務的主要形式有（abcdg）
a、包退包換 b、安裝 c、調試 d、定期拜訪用戶 e、免費試用 f、包裝 g、以舊換新
31、影響產(chǎn)品價格制定的因素有（abcde）。
a、市場結構 b、成本 c、需求 d、競爭者價格 e、國家政策
32、企業(yè)選擇營銷渠道應該從以下幾個方面考慮（acd）
a、產(chǎn)品特性 b、消費人群 c、市場條件 d、企業(yè)狀況
33、市場營銷計劃的基本內容包括（abcdef）
a、市場現(xiàn)狀 b、市場反應 c、企業(yè)目標 d、行動方案 e、控制 f、預算
34、服務的基本特征有（acd）
a、無形性 b、時效性 c、差異性 d、不可分離性
35、提高服務質量的方法有（bc）
a、檢計實施過程 b、定點超越 c、流程分析 d、人員培訓
36、公關效果評估的指標有（abcd）
a、展露程度 b、知曉度 c、理解程度 d、態(tài)度變化程度
37、現(xiàn)代促銷組合一般包括（abcd）
a、廣告促銷 b、人員促銷 c、銷售促銷 d、直接營銷
38、客戶態(tài)度追蹤分析，一般要做（bc）工作。
a問卷調查 b建立聽取意見制度c固定客房樣本d定期約見各戶
39、服務質量的構成要素有（abde）
a、技術質量 b、職能質量c、數(shù)量 d、形象質量 e、真實瞬間 40、市場營銷管理包括（abd）
a、計劃 b、控制 c、分析 d、實施
41、市場營銷計劃的步驟包括（abd）
a、情況分析 b、確定目標 c、預算 d、制定營銷方案
42、營銷控制過程主要有（abcd）
a、建立目標 b、績效衡量 c、績效診斷 d、改進行動
43、下面的市場調查問句中，哪一問句是不正確的（abd）
a、您為什么愿意購買xx牌的手機
b、您對采用pppoe方式的adsl虛擬撥號業(yè)務是否滿意？
c、在lan和adsl兩種寬帶接入方式中，您更喜歡哪種方式，為什么？ d、一般人都認為寬帶接入方式中l(wèi)an比adsl好，你認為是這樣的嗎？
44、市場調研的內容有（abcd）
a、市場環(huán)境調研 b、消費者專題調研 c、產(chǎn)品專題調研 d、流通渠道調研
45、集團客戶購買行為的特點是（ac）
a、對產(chǎn)品需求量大 b、需求彈性大 c、屬理智購買 d、受價格影響較大
46、下列哪些市場是可以進入的目標市場（cd）
a、規(guī)模較小
b、市場規(guī)模趨于萎縮
c、市場需求較大
d、市場利潤豐厚
47、營銷員在與客戶溝通時應避免以下幾種情況
（bcd）
a、數(shù)據(jù)充分
b、資料解釋存有偏差
c、關鍵部分模棱兩可 d、無意識夸張
48、產(chǎn)品的市場壽命周期包括(abcd)
b、a、導入期
b、成長期
c、成熟期
d、衰退期
49、新產(chǎn)品構思的來源有（abcd）
c、a、客戶 b、競爭者 c、企業(yè)內部 d、科學家 50、公關效果評估的指標有（abcd）
d、a、展露程度 b、知曉度 c、理解程度 d、態(tài)度變化程度
五、簡述題（50題）
1、電信服務明碼標價公布內容及要求是怎樣規(guī)定的？
答：電信服務明碼標價的內容包括：服務項目、資費標準、計費原則及批準文號等。電信服務明碼標價應當做到價目齊全，標價內容真實明確，字跡清晰規(guī)范，標示醒目。以文字（含圖表）方式標示的電信服務價格，一律以阿拉伯數(shù)字標明人民幣金額。
2、電信用戶出現(xiàn)異常巨額電信費用，《電信條例》對電信企業(yè)是怎樣要求的？何謂巨額話費？
答：（1）電信用戶出現(xiàn)異常的巨額電信費用時，電信業(yè)務經(jīng)營者一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，應當盡可能迅速告知電信用戶，并采取相應的措施。（2）巨額電信費用，是指突然出現(xiàn)超過電信用戶此前三個月平均電信費用5倍以上的費用。
3、工信部《關于規(guī)范電信服務協(xié)議有關問題的通知》規(guī)定，電信服務協(xié)議應包括哪些條款？
答：電信服務協(xié)議應包括以下主要條款：
（1）業(yè)務經(jīng)營者及用戶的名稱或姓名和地址；（2）用戶選定的服務項目；（3）基本收費標準；（4）雙方的權利、義務和責任；（5）業(yè)務經(jīng)營者做出的服務質量承諾；（6）咨詢投訴電話；（7）解決爭議的方法和違約責任；（8）訂立合同的日期及有效期；（9）須訂立的其他事項。
4、《電信條例》對電信企業(yè)經(jīng)營者服務質量管理是如何要求的？
答：電信業(yè)務經(jīng)營者應當建立健全內部服務質量管理制度，并可以制定并公布施行高于國家規(guī)定的電信服務標準的企業(yè)標準。
電信企業(yè)應采取公布監(jiān)督電話等多種形式，認真受理用戶投訴，并在15個工作日內答復用戶。
電信業(yè)務經(jīng)營者應當采取各種形式廣泛聽取電信用戶意見，接受社會監(jiān)督，不斷提高電信服務質量。
5、《電信服務規(guī)范》規(guī)定，電信企業(yè)提供電信服務時，應公布哪些內容？
答：電信企業(yè)提供電信服務時，應公布其服務項目、服務時限、服務范圍及“售后服務”等內容。應在營業(yè)場所明顯位置公布收費項目和資費標準。
6、《電信服務規(guī)范》規(guī)定，用戶辦理電信業(yè)務時，電信營業(yè)部門應向用戶提供哪些資料？
答：用戶申請辦理電信業(yè)務時，電信業(yè)務經(jīng)營者應當向用戶提供該項業(yè)務的說明。該說明應當包括該業(yè)務的業(yè)務功能、通達范圍、業(yè)務取消方式、費用收取辦法、交費時間、障礙申告電話、咨詢服務電話等。電信業(yè)務宣傳資料應針對業(yè)務全過程，通俗易懂，真實準確。
7、《電信服務規(guī)范》對電信業(yè)務經(jīng)營者提供電信卡類業(yè)務，是如何規(guī)定的？
答：應當向用戶提供相應的服務保證，不得發(fā)行超出服務能力的電信卡。電信業(yè)務經(jīng)營者應當采取適當?shù)姆绞矫鞔_電信業(yè)務經(jīng)營者與持卡用戶雙方的權利、義務和違約責任，告知用戶使用方法、資費標準、計費方式、有效期限以及其他應當告知用戶的事項。
電信業(yè)務經(jīng)營者不得做出對持卡用戶不公平、不合理的規(guī)定，不得單方面免除或者限制電信業(yè)務經(jīng)營者的責任，損害用戶的合法權益。
8、鐵通集團客戶分類與劃分原則？
答：集團客戶原則上分為以下三級：
a類客戶1）年收入排位在前10%（含10%）內的集團客戶。（2）跨省跨國集團在本省分支機構、重點省級集團、黨政機關、重點移動協(xié)同客戶及所有的鐵路行業(yè)客戶。（3）企業(yè)行業(yè)信息化產(chǎn)品標桿示范單位。
b類客戶1）年收入排在10%—30%（含30%）的集團客戶。（2）跨地市集團、重點省級集團在地市分支機構。
c類客戶：年收入位于30%以外的集團客戶
9、簡述鐵通“商務新動力”業(yè)務
答：“商務新動力”產(chǎn)品包含了固定電話接入、400企業(yè)熱線通、800集中付費電話、600廣域虛擬網(wǎng)、95105呼叫中心、企業(yè)一號通、語音續(xù)航企業(yè)聯(lián)名卡、“鈴動商務”企業(yè)彩鈴、網(wǎng)絡傳真、寬帶新時速、空中會議室、ip vpn
企業(yè)信息化快車、視頻監(jiān)控、網(wǎng)絡傳真等業(yè)務。
10、特殊碼號為企業(yè)帶來什么？
答：1）迅速提高企業(yè)形象和知名度； 2）一種地位與身份的象征，體現(xiàn)企業(yè)的實力；
3）給客戶帶來好的無限聯(lián)想，給你帶來意想不到的財富； 4）不用發(fā)錢的廣告；
5）提高顧客的認知度和滿意度。
11、簡述ftth接入方式的優(yōu)點？
答：無源光網(wǎng)絡，無需電力開戶和日常電費；帶寬高，一次到位，避免二次改造；長距離適合大規(guī)模運用；光纖上承載的業(yè)務，成熟穩(wěn)定；支持的協(xié)議比較靈活。
12、什么是電信企業(yè)市場調研？
答：電信企業(yè)市場調研是指電信企業(yè)面對特定的營銷環(huán)境，運用科學的方法和手段，有計劃、有目的、有系統(tǒng)地搜集、整理、分析與電信市場有關的內在信息和環(huán)境情況，及時掌握電信市場變化的動態(tài)信息的過程。
13、市場調研的流程是怎樣的？
答：1）問題/機會的識別與界定；2）生成調研設計；3）選擇基本的調研方法；4）抽樣過程；5）搜集數(shù)據(jù)；6）分析數(shù)據(jù)；7）準備和撰寫報告；8）跟蹤。
14、市場營銷計劃的具體內容包括哪些？
答：包括市場現(xiàn)狀、兇兆和機會、企業(yè)目標、市場反應、市場營銷策略、行動方案、預算、控制等八方面的內容。
15、市場營銷實施的過程有哪些內容？
答：包括制定行動方案、建立組織結構、設計決策和報酬制度、開發(fā)人力資源、建設企業(yè)文化。
16、制定銷售促進方案哪些工作？
答：一是確定刺激強度；二是參加者的條件；三是促銷時間；四是銷售促進活動信息的發(fā)布；五是與經(jīng)銷商和零售商的合作與安排；六是意外事件的應急處理安排。
17、現(xiàn)代促銷組合一般包括哪些內容？
答：現(xiàn)代促銷組合一般包括廣告促銷、人員促銷、公共關系、銷售促進、直接營銷等五個主要方面。
18、有哪些因素影響促銷組合的決策？
答：影響的有：產(chǎn)品因素、消費者因素、企業(yè)自身因素、各促銷手段功效因素和外部環(huán)境因素。
19、影響目標市場策略選擇的因素有哪些？
答：一是企業(yè)資源和實力；二是產(chǎn)品的同質性；三是市場同質性；四是產(chǎn)品所處生命周期的不同階段；五是競爭者的市場營銷策略；六是競爭者的數(shù)目。20、市場營銷的宏觀環(huán)境包括那幾大因素？
答：包括六大因素：即人口、經(jīng)濟、政治、科技、文化、生態(tài)。
21、從競爭者的心理狀態(tài)來分看競爭者的反應類型有哪幾種？
答：從容型、選擇型、兇暴型、隨機型。
22、影響和制約同行業(yè)內企業(yè)之間競爭的因素有哪些？
答：包括行業(yè)的發(fā)展階段、行業(yè)的產(chǎn)品差異程度、行業(yè)的規(guī)模善、潛在加入者的威脅、替代產(chǎn)品的競爭壓力、購買者的成交能力、供應商的成交能力。
23、簡述禮儀的涵義和原則？
答：禮儀是一種行為準則和規(guī)范。
原則：遵守、自律、敬人、寬容、平等、從俗、真誠、適度。
24、簡述加強個人利益修養(yǎng)的意義？
答：1）、加強個人禮儀修養(yǎng)有利于提高個人素質，體現(xiàn)自身價值。
2）、加強個人禮儀修養(yǎng)有助于增進人際交往，營造和諧友善的氣氛； 3）、加強個人禮儀修養(yǎng)有助于促進社會文明，加強社會進步。
25、良好的溝通需要具備那幾個要素？
答：發(fā)起者、信息接收者、目標、背景、信息、媒體、反饋。
26、集團客戶的購買行為主要有哪些特征？
答：1）、對產(chǎn)品的需求量大、使用頻繁；
2）、受價格因素影響不大，需求彈性??； 3）、屬理智性消費。
27、合同糾紛有那些解決方式？
答：a、合同發(fā)生糾紛時，當事人可以通過協(xié)商或調解解決，不愿通過調解或調節(jié)不成時，可申請促裁，不能促裁的可向人民法院起訴。
b、促裁。
28、作為一名推銷人員，請你簡單說明在業(yè)務推銷時的基本過程
答：尋找可能的客戶-準備工作-接近方式-推銷陳述與演示-處理異議-成交-售后工作。
29、網(wǎng)上營業(yè)廳對于錯充用戶退款時間有何規(guī)定？
答：各地市建立營業(yè)廳、網(wǎng)廳、市場部層層審核的制度，要求在3個工作日完成用戶的退款工作，10個工作日匯至用戶網(wǎng)銀賬戶。30、“首問責任制”的要求是什么？
答：首問責任制是指服務窗口誰受理，誰就負責處理到底，面對客戶提問時，不得回答“不知道”，先請客戶稍候，代為詢問后誠懇地回答客戶的問題，對無法立即處理或答復的事項，應記錄客戶聯(lián)系電話，告知答復時限，認真核查、處理后答復客戶。
31、代理商分為哪三級？各代理哪些區(qū)域？
答：一級代理商指由鐵通總公司授權可跨省代理公司的各項業(yè)務；二級代理商原則上由鐵通福建分公司授權在其所轄市區(qū)域內代理公司的各項業(yè)務；三級代理商指由鐵通地（市）分公司授權在所轄區(qū)域內代理公司的各項業(yè)務。
32、在何種情況下，鐵通公司可以解除與代理商的代理關系？
答：代理合同有效期內：1）因代理商違約給公司聲譽或經(jīng)濟造成較大損失；2）因公司業(yè)務變化及代理業(yè)務調整；3）因連續(xù)三個月無法兌現(xiàn)或完成鐵通公司下達的任務。各級分公司可與代理商解除代理關系。
代理合同有效期滿：沒有繼續(xù)續(xù)簽的，各級分公司可與代理商解除代理關系。
33、代理商的必備條件是什么？
答：
1、法人實體企業(yè)
2、了解、熟悉電信業(yè)務及市場情況
3、有一定數(shù)量的市場營銷人員和業(yè)務拓展能力
4、經(jīng)營注冊資金不少于50萬元。
34、簡單價紹市場調研的流程
答：1）問題/機會的識別與界定
2）生成調研設計 3）選擇基本的調研方法 4）抽樣過程
5）搜集數(shù)據(jù) 6）分析數(shù)據(jù) 7）準備和撰寫報告 8）跟蹤
35、市場定位的依據(jù)（方法）有哪些？
答：(1)產(chǎn)品特色定位(2)客戶利益定位(3)使用者定位(4)使用場合定位(5)競爭定位
36、差異化有哪6大原則？
答：重要性、獨特性、優(yōu)越性、專利性、可承受性、盈利性
37、差異化營銷策略有哪些？
答：產(chǎn)品差異化、服務差異化、人員差異化、渠道差異化、形象差異化
38、產(chǎn)品定位的主要步驟是什么？
答：1）分析評價主要競爭對手的產(chǎn)品
2）分析對比各品牌的差異優(yōu)劣 3）分析目標市場的需要特征 4）尋找定位點
39、在產(chǎn)品差異化策略中，產(chǎn)品差異化可以通過那些方法來實現(xiàn)？
答：1）通過產(chǎn)品質量形象化實現(xiàn)產(chǎn)品差異化
2）通過信息傳遞來實現(xiàn)產(chǎn)品差異化 3）通過優(yōu)質服務來實現(xiàn)產(chǎn)品差異化 4）通過分銷渠道來實現(xiàn)產(chǎn)品的差異化 40、定價策略主要包括哪些？
答：1）新產(chǎn)品定價策略 主要有：取脂定價法、滲透定價法、滿意定價法
2）系列產(chǎn)品定價策略 主要有：替代品定價策略、互補品定價策略、分級定價策略
3）心理定價策略 包括：尾數(shù)定、整數(shù)定價、聲望定價、招徠定價、容量單位標價
4）折扣定價策略 包括：現(xiàn)金折扣、數(shù)量折扣、交易折扣、季節(jié)折扣、折讓
41、服務的基本特征是什么？
答：1）無形性。服務是無形的一種或一系列的行為過程
2）不可分離性。服務的生產(chǎn)和消費通常是同時進行的?？蛻舻膮⑴c將影響
服務過程；服務的具體提供者將直接影響服務水平；提供服務的地點很重要。
3）差異性。服務產(chǎn)品質量往往缺乏穩(wěn)定性。
4）不可儲存性。服務一般是即時生產(chǎn)、即時消費，不能儲存的。5）缺乏所有權。在服務的生產(chǎn)和消費過程中，不涉及任何所有權的轉移。
42、提高企業(yè)的服務質量有哪能些方法？請簡單介紹
答：提高企業(yè)的服務質量，有兩種常用的方法，即定點超越和流程分析。
定點超越法是指企業(yè)將自己的產(chǎn)品、服務和市場營銷過程等同市場上的競爭對手尤其是最強的競爭對手的標準進行對比，在比較和檢驗的過程中逐步提高自身的水平。服務企業(yè)在運用這一方法時可以從戰(zhàn)略、經(jīng)營和業(yè)務管理等方面著手。
流程分析是指通過分解組織系統(tǒng)和架構，鑒別客戶同服務人員的接觸點并從這些接觸點出發(fā)來改進企業(yè)服務質量的一咱方法。
43、客戶關系管理的基本內容包括？
答：以客戶為中心的企業(yè)管理技術；智能化的客戶數(shù)據(jù)庫；住處和知識的分析技術。
44、如何實施客戶關系管理？
答：首先，要收集客戶信息，即建立客戶主文件?？蛻糁魑募话銘蛻粼加涗?、統(tǒng)計分析資料、企業(yè)投入記錄三方面的內容。其次，要了解客戶需求。第三，建立并保持客戶忠誠度。
45、簡述禮儀的涵義和原則？
答：禮儀是一種行為準則和規(guī)范。原則：遵守、自律、敬人、寬容、平等、從俗、真誠、適度。
46、簡述加強個人利益修養(yǎng)的意義。
答：1）、加強個人禮儀修養(yǎng)有利于提高個人素質，體現(xiàn)自身價值。
2）、加強個人禮儀修養(yǎng)有助于增進人際交往，營造和諧友善的氣氛； 3）、加強個人禮儀修養(yǎng)有助于促進社會文明，加強社會進步。
47、簡述電信條例所規(guī)定的電信行業(yè)行政監(jiān)管的八項制度。
答：電信業(yè)務經(jīng)營許可制度，電信網(wǎng)間互聯(lián)管理制度，電信資費管理制度，電信資源有償使用制度，電信服務質量監(jiān)管制度，電信質量保障管理制度，電信設備進網(wǎng)制度和電信安全保障制度。
48、請寫出市場調研流程
答：識別機會，生成方案，選擇方法，抽樣過程，搜集數(shù)據(jù)，分析數(shù)據(jù)，撰寫報告，跟蹤。
49、結合實際情況如何利用特殊碼號開展營銷？
答：1）稀缺性：一個情況特殊號碼只占全部號碼的1%左右,分配到縣市就更少,資源非常稀缺。
2）唯一性：同一地區(qū)固電電話特殊碼號是唯一的、不可替代的。
3）聯(lián)想性：給客戶帶來好的無限聯(lián)想，一個幸運數(shù)字會給你帶來意想不到的財富。
4）好記性：一個特殊號碼容易被人們記住，有利于提高企業(yè)形象和知名度。5）實惠性：一個吉祥號碼，企業(yè)不用發(fā)錢就能做廣告，經(jīng)濟實惠。50、營銷人員在拜訪客戶時應注意哪些方面？
答：① 事先約定時間及向客戶說明目的；② 了解拜訪對象的資料，準備各種所需的物品；③ 寧可早到，不可遲到。進客戶房間再整裝一次；④ 進入室后，面帶笑容，握手行禮，交換名片，寒暄；⑤ 談話時注意稱呼，注意禮貌；⑥ 告辭時，感謝對方抽出時間接待，面對拜訪對象告辭，握手行禮后輕輕關上客戶辦公室的門，若對方相送，禮貌地請對方留步。
五、問答題【20題】
1、工信部《關于規(guī)范電信服務協(xié)議有關問題的通知》規(guī)定，電信服務協(xié)議應包括哪些條款？
答：電信服務協(xié)議應包括以下主要條款：
（1）業(yè)務經(jīng)營者及用戶的名稱或姓名和地址；（2）用戶選定的服務項目；（3）基本收費標準；（4）雙方的權利、義務和責任；（5）業(yè)務經(jīng)營者做出的服務質量承諾；（6）咨詢投訴電話；（7）解決爭議的方法和違約責任；（8）訂立合同的日期及有效期；（9）須訂立的其他事項。
2、信產(chǎn)部《關于規(guī)范電信服務協(xié)議有關問題的通知》規(guī)定，在電信業(yè)務經(jīng)營者與用戶簽訂的電信服務協(xié)議中，不得含有哪些條款？
答：不得含有涉及以下內容的條款：
（1）限制用戶使用其他電信業(yè)務經(jīng)營者依法開辦的電信業(yè)務或限制用戶依法享有的其他選擇權；
（2）規(guī)定電信業(yè)務經(jīng)營者違約時，免除或限制其因此應當承擔的違約責任；
（3）規(guī)定當發(fā)生緊急情況對用戶不利時，電信業(yè)務經(jīng)營者可以不對用戶負通知義務；
（4）規(guī)定只有電信業(yè)務經(jīng)營者單方享有對電信服務協(xié)議的解釋權；
（5）規(guī)定用戶因電信業(yè)務經(jīng)營者提供的電信服務受到損害，不享有請求賠償?shù)臋嗬?/p>
（6）違反《合同法》等法律法規(guī)相關規(guī)定。
3、商務談判的過程可以分為哪六個階段？
答：正式的商務談判一般可分為六個階段：即導入階段、概說階段、明示階段、交鋒階段、妥協(xié)階段與協(xié)議階段。
（1）、導入階段
主要是雙方代表介紹各自的姓名、職務等情況，以便互相識，初步了解。雙方可以說一些表示問候、歡迎、感謝的客套話，也可以隨便聊聊新近的社會趣聞，目的在于創(chuàng)造一個和諧的氣氛，為雙方找到共同的語言與心理溝通做好準備。
（2）、概說階段
談判正式開始，各自把目的與想法概要的概要地介紹給對方。當然不能和盤托出，只是概括說明總的意圖，而某些關鍵性的內容則暫時隱藏著，目的在溝通必要的信息，樹立信賴感、軟化談判態(tài)度。
（3）、明示階段
雙方是因為還有不同的想法才需要進行談判，因此明示階段雙方都會提出各自不同的想法及其理由，主要目的在于尋求兼顧雙方利益的協(xié)議，而進行過渡性的鋪墊，從而使談判能順利進行下去。（4）、交鋒階段
這是談判出現(xiàn)對立的階段，在一系列的統(tǒng)計、算帳、磋商的過程中，雙方代表都為已方爭取盡可能多的經(jīng)濟利益，利用施與受兼顧的原則找出雙方都可能接受的妥協(xié)范圍。當某些關鍵問題一時無法立即取得共識時，則全面權衡利弊，在次要問題上作適當妥協(xié)。待事態(tài)有所進展，互相信任有所增強時，再換一個角度重新提出原則性的建議。
（5）、妥協(xié)階段
緊張的交鋒持續(xù)一段，就應當逐漸轉入妥協(xié)階段，必要的妥協(xié)、讓步是最終能夠達成協(xié)議的前提條件。既不放棄已方的主要利益，同時兼顧對方的需求，為正式簽約的條款進行磋商、補充、完善，對方實在不愿拍板成交，也不勉強。
（6）、協(xié)議階段
首席代表就在協(xié)議上簽字、蓋章、拍板成交，談判過程宣告結束。
4、關系營銷的本質特征有哪些？在實際工作中應如何運用？
答：1）雙向溝通
在關系營銷中，溝通應該是雙向而非單向的。只有廣泛的信息交流和信息共享，才可能使企業(yè)贏得各個利益相關者的支持和合作。
2）合作
一般而言，關系有兩種基本狀態(tài)，即對立和合作。只有通過合作才能實現(xiàn)協(xié)同，因此合作是“雙贏”的基礎。
3）雙贏
即關系營銷旨在通過合作增加關系各方的利益，而不是通過損害其中一方或多方的利益來增加其他各方的利益。
4）親密
關系能否得到穩(wěn)定和發(fā)展，情感因素也走著重要作用。因此關系營銷不只是要實現(xiàn)物質利益的互惠，還必須讓參與各方能從關系中獲得情感的需求滿足。
5）控制
關系營銷要求建立專門的部門，用以跟蹤客戶、分銷商、供應商及營銷系統(tǒng)中其他參與者的態(tài)度，由此了解關系的動態(tài)變化，及時采取措施消除關系中的不穩(wěn)定因素和不利于關系各方利益共同增長因素。此外，通過有效的信息反饋，也有利于企業(yè)及時改進產(chǎn)品和服務，更好的滿足市場的要求。
5、idc業(yè)務開展中需注意哪些問題？
答：隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，出現(xiàn)了部分不法分子利用互聯(lián)網(wǎng)站、電子郵件等手段，散布暴力、色情等各種不良信息、進行網(wǎng)絡犯罪的活動。近期，國家有關部門加大了對上述違犯、犯罪行為的打擊力度。各分公司在開展idc業(yè)務時，一定要建立健全信息安全責任制，劃清與使用idc服務的合作方的信息安全責任界面。為網(wǎng)站提供服務前必須進行資質審核和登記，開通后要對其業(yè)務使用行為進行記錄和保存，對信息內容進行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時查處。對未經(jīng)許可或備案的網(wǎng)站，督促其在規(guī)定時間內到省通信管理局辦理許可/備案手續(xù)，否則不予提供服務。
6、互聯(lián)網(wǎng)信息服務提供者不得制作、復制、發(fā)布、傳播哪些內容？
答：互聯(lián)網(wǎng)信息服務提供者不得制作、復制、發(fā)布、傳播含有下列內容的信息：
①反對憲法所確定的基本原則的；
②危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權，破壞國家統(tǒng)一的； ③損害國家榮譽和利益的；
④煽動民族仇恨、民族歧視，破壞民族團結的； ⑤破壞國家宗教政策，宣揚邪教和封建迷信的； ⑥散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩(wěn)定的；
⑦散布淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪的； ⑧侮辱或者誹謗他人，侵害他人合法權益的； ⑨含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內容的。
7、請針對不同類型的客戶你采取哪些應對技巧？
答：（1）.內向型應對辦法：內向型客戶對產(chǎn)品挑剔，對電信業(yè)務員的態(tài)度、言行、舉止異常敏感，他們大多討厭電信業(yè)務員，過分熱情，因為 這與他們的性格不入。另外，投其所好則容易談得投機
（2）.隨和型應對方法：表面上不喜歡當面拒絕別人的，所以要耐心地和他們周旋，這不會引起他們太多的反感。電信業(yè)務員的幽默、風趣會起到意想不到的作用。
（3）.剛強型應對方法：在這樣客戶面前應守紀律，顯示出嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L，時間觀念尤其要強
（4）.神經(jīng)質型應對方法：一定要有耐心，不能急躁，同時要記住言語謹慎
（5）.虛榮型應對方法：要找到其熟悉并且感興趣的話題，為他提供發(fā)表高見得機會，不要輕易反駁或打斷談話。
（6）.好斗型。應對方法：要做好心理準備，準備好被他步步緊逼，必要時丟點面子，也許會使事情好辦得多。
（7）.頑固型應對方法：應該先發(fā)制人，不要給他表示拒絕的機會，因為對方一旦明確表態(tài)，再讓他改變就有些難了。
（8）.懷疑型應對方法：自信心很重要，不要受到客戶的影響，要對產(chǎn)品充滿信心
（9）.沉默型應對方法：可以提出一些簡單的問題刺激客戶的談話欲，如果客戶對面前的產(chǎn)品缺乏專業(yè)知識并且興趣不高，則一定要避免討論技術性問題
8、客戶經(jīng)理崗位職責是什么？
答：客戶經(jīng)理處于公司大客戶營銷服務工作的第一線，是直接面對公司各級大客戶的業(yè)務代表，對外代表公司，對內代表客戶?？蛻艚?jīng)理的職責為：（1）、負責全權代表公司與所負責大客戶接觸，保持良好的企業(yè)形象和客戶關系，留住大客戶并不斷提高大客戶對企業(yè)的價值，提升客戶的滿意度和忠誠度。對大客戶的業(yè)務收入的增長和流失負直接責任；
（2）、作為公司開展對大客戶的營銷服務工作的第一層面，客戶經(jīng)理負責對大客戶的直接營銷工作，積極收集客戶的需求和意見等信息，及時向客戶推薦新業(yè)務，促進大客戶業(yè)務收入的增長；
（3）、作為大客戶營銷服務工作“一點接入”體系的“接入點”，客戶經(jīng)理負責受理大客戶的一切業(yè)務，攜同項目經(jīng)理向客戶提供業(yè)務咨詢、技術支持和技術講座等服務；
（4）、根據(jù)客戶的需求和市場發(fā)展情況，負責召集 “虛擬團隊”成員，為客戶設計和提供業(yè)務解決方案；
（5）、負責所發(fā)展的大客戶檔案的建立、客戶回訪、滿意度調查、信息的收集等客戶經(jīng)營服務工作。
（6）、負責將客戶經(jīng)理收集的客戶信息歸類建檔，做好各級大客戶的信息管理工作；
（7）、負責收集行業(yè)市場、競爭對手的信息以及動態(tài)，提前采取措施，防止由于自身原因造成客戶流失；
9、客服工作“十要十不要”是怎樣規(guī)定的？
答：（1）工作繁忙時，要有條不紊，遇事不急，鎮(zhèn)定自若。不要心浮氣躁，敷衍了事。
（2）回答客戶的問題時，要有問必答、耐心解釋、精通業(yè)務、百問不厭。不要推諉搪塞、有意回避、不懂裝懂。
（3）受理各項業(yè)務時，要從關心、體諒客戶的困難出發(fā)，千方百計為客戶排憂解難。不要以得過且過，不負責任的態(tài)度對待客戶。
（4）客戶有特殊困難或緊急情況需要幫助時，在條件允許的情況下，要盡力幫助解決。不要以工作忙或不在業(yè)務范圍內為由，回絕客戶的請求。
（5）受理業(yè)務，要等待客戶將問題講完后再詢問或答復。不要無故打斷客戶的談話，避免不尊重客戶的現(xiàn)象發(fā)生。
（6）在服務工作中發(fā)生差錯要及時糾正，誠懇接受批評，主動向客戶道歉。不要強詞奪理，感情用事，給公司造成不好的影響。
（7）對客戶提出的建議或意見要表示感謝，并應盡快反映給上級主管領導，以便及時采納或改進。不要采取與己無關、置之不理的做法。
（8）在經(jīng)過努力為客戶解決了疑難問題后，要有為公司贏得了信譽的成就感。不要以為客戶解決了某些問題為由，引導客戶或向客戶所索要表揚。
（9）要嚴格各項數(shù)字統(tǒng)計，如實反映工作中的服務質量情況，不要弄虛作假，影響各項指標的真實性。
（10）要嚴格執(zhí)行保密制度，妥善保管各種業(yè)務資料。不要隨意泄露通信網(wǎng)絡分布，保密電話號碼及客戶資料。不得泄露或盜用客戶資料。
10、什么是關系營銷? 關系營銷有哪三要素？關系營銷的主要途徑是什么？
答：（1）關系營銷：是確認、建立、維護和鞏固客戶、合作者的關系，以便實現(xiàn)各方的經(jīng)濟目標和其他目標。（門當戶對）關系營銷的基礎包括：公司的實力、承諾以及雙方的信任。
（2）關系營銷的三要素：換位思考、客戶參與、建立信任（3）關系營銷的主要途徑
1）向客戶提供附加的經(jīng)濟利益。公司向經(jīng)常使用和購買本公司產(chǎn)品或服務的客戶提供額外的利益。比如中國移動通信公司向其手機用戶提供的用戶積分獎勵計劃就是典型例子。
2）向客戶提供附加的社會利益。公司的營銷人員在工作中要不斷地增強對客戶所應承擔的社會責任。比如對消費者的選擇表示贊賞，向消費者提出使用更好的產(chǎn)品或服務的建議，不回避產(chǎn)品使用中可能出現(xiàn)的問題，勇于承擔責任并通過有效的方法解決等。
3）建立公司與客戶之間的結構性紐帶。公司可以通過向客戶提供更多的服務來建立結構性的關系紐帶。比如在流通行業(yè)，廠商可以幫助其銷售網(wǎng)絡中的成員特別是一些較小的成員提高其管理水平，合理地確定其進貨時間和存貨水平，改善商品的陳列或者向銷售網(wǎng)絡中的成員提供有關市場的研究報告等信息。
4）強化品質、服務與價格策略。產(chǎn)品的品質、質量等是建立營銷關系的基礎。自然推行關系營銷的途徑也少不了從品質、服務及價格等營銷組合方面入手。銷售人員一定要加強產(chǎn)品的服務性工作，搞好產(chǎn)品的售前、售中與售后服務，不斷提高公司的服務水平。另外，就是要制定合理的價格水平。“互惠互利”是公司進行關系營銷的核心，只有這樣客戶的利益才能得到保證，客戶才能成為公司的忠實的顧客，公司的關系營銷才能真正發(fā)揮作用。
11、電信市場調研的10步驟是什么？
答：（1）確定調研要解決的問題(2)確立調研目標
（3）確定調研設計方案（探測性調研、描述性調研、因果性調研）（4）確定信息的類型和來源
（5）確定收集資料的方法（6）問卷設計
（7）確定抽樣方案及樣本容量（8）收集資料（9）分析資料
（10）撰寫最終調研報告并演示
12、客戶關系管理概念是什么？
答：客戶關系管理(customer relationship management,crm），是指通過向企業(yè)的專業(yè)人員提供全面、個性化的客戶資料，強化他們的服務跟蹤、信息分析的能力，從而賦予企業(yè)更完善的客戶交流及溝通能力，理解并影響客戶行為，最終實現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的。
c（客戶）：客戶服務渠道管理，即進行市場營銷的綜合性，互動性的服務渠道管理
r（關系）：關系營造，建立在優(yōu)質，高效、便捷服務基礎上的真正的客戶關系
m（管理）：對企業(yè)的一體化管理，即前臺操作與后臺操作的一體化
13、什么“ip-vpn”業(yè)務？說明幾種vpn實現(xiàn)方式的特點？
答：ip vpn（虛擬專用網(wǎng)）是指通過開放的ip網(wǎng)絡利用加密技術，建立私有數(shù)據(jù)傳輸通道（即隧道），將遠程的分支辦公室、商業(yè)伙伴、移動辦公人員等連接起來的一種專用網(wǎng)絡技術。目前vpn的實現(xiàn)方式有mpls vpn、vpdn、ipsec vpn、ssl vpn。
（1）ipsec vpn：ipsec vpn采用專業(yè)設備組網(wǎng)的vpn，突破了運營商的限制，組網(wǎng)靈活，價格便宜。運用的范圍比較廣泛，可支持多種網(wǎng)絡協(xié)議的運用。（2）ssl vpn：ssl vpn業(yè)務就是利用ssl vpn相關設備，實現(xiàn)用戶移動辦公、soho辦公，除總部采用一臺設備外，用戶端無需硬件設備，只用瀏覽器即可完成，具備靈活部署、使用要求低、安全方便等特點。
ssl vpn的組網(wǎng)十分簡單，只需在企業(yè)的內網(wǎng)部署一臺ssl vpn網(wǎng)關設備。通過在網(wǎng)關上配置用戶可訪問的服務器的資源，并在防火墻或路由器上開啟相應的端口映射到ssl vpn網(wǎng)關即可。
（3）mpls vpn：mpls vpn是一種基于多協(xié)議標記交換技術(multiprotocol label switching)的ip vpn，是在網(wǎng)絡路由和交換設備上應用mpls技術，簡化核心路由器的路由選擇方式，利用結合傳統(tǒng)路由技術的標記交換實現(xiàn)的ip虛擬專用網(wǎng)絡ipvpn，可用來構造寬帶的intranet、extranet，滿足多種靈活的業(yè)務需求。mpls vpn組網(wǎng)需要骨干層核心路由器與交換設備的支持，屬于客戶的專用網(wǎng)絡線路，因此價格較高。
（4）vpdn：vpdn（virtual private dialup network）即虛擬專用撥號網(wǎng)絡,是ip vpn（ip virtual private network）業(yè)務的一種,主要應用于撥號（電話、isdn、adsl）接入的用戶或企業(yè)組建虛擬專網(wǎng)的場合。
14、我省有哪些增值業(yè)務，主要的目標客戶群有哪些？
答：增值業(yè)務產(chǎn)品有：
1）、基礎通信類：固定電話接入、寬帶新時速、企業(yè)虛擬網(wǎng)、數(shù)字電路出租? 2）、客戶服務類：95105、400、800、企業(yè)一號通、集團彩鈴? 3）、管理提升類：空中會議室、短信群發(fā)、ip vpn、視頻監(jiān)控? 4）、銷售促進類：企業(yè)聯(lián)名卡、網(wǎng)絡傳真、語音續(xù)航 主要目標客戶：
（1）專用行業(yè)用戶。如公安、消防部門等，其業(yè)務需求主要表現(xiàn)在高可靠性、高安全性和高質量。
特點：此類行業(yè)用戶對價格并不十分敏感，但是對業(yè)務的可靠性和質量要求很高，業(yè)務一旦投入使用將對公共安全和鐵路運輸安全等方面的管理起到至關重要的作用，同時對所傳輸和存儲的視頻要求具有一定的保
國家電網(wǎng)技能鑒定題庫 國家電網(wǎng)職業(yè)技能鑒定篇五
1、什么是呼叫中心？
答：客戶服務中心又叫呼叫中心，是一個以電話、傳真、web等方式作為聯(lián)系渠道，以交互式自動語音應答和人工坐席為手段，以計算機/語音集成技術為核心的呼叫響應中心，它為客戶提供各種查詢、業(yè)務咨詢、投訴、緊急情況處理以及業(yè)務處理都等電話或web響應服務。
2、什么是客戶滿意度？它有哪些影響的因素？
答：客戶滿意度是衡量客戶是否滿意的具體指標，是通過客戶“期望”的服務與察覺的服務之間的差異而表現(xiàn)出來的。影響的因素包括產(chǎn)品的質量，服務人員的態(tài)度，客戶的地位、素質和接受服務時的心情等。
3、根據(jù)國家稅法的規(guī)定，什么樣的企業(yè)可以在供電企業(yè)換取增值稅發(fā)票？ 答：根據(jù)國家稅法的規(guī)定，企業(yè)經(jīng)過國家稅務局審核后，具備一般納稅人資格的，并且能夠提供“增值稅一般納稅人”稅務登記證（副本）者，同時，不拖欠電費的用電客戶，可以用普通電力發(fā)票換取增值稅專用發(fā)票。對于已經(jīng)具備一般納稅人資格的企業(yè)，通常在每年的四月份還需要提供“增值稅一般納稅人”的年審表，用以確認、備查。論述題
1、客用發(fā)生哪些用電事故時，應及時向供電企業(yè)報告？
答（1）人身觸電死亡。（2）導致電力系統(tǒng)停電。（3）專線跳閘或全廠停電。（4電氣火災。(5)重要或大型電氣設備損壞。（6）停電期間向電力系統(tǒng)倒送電。
2、接到客戶報修時，鷹遵循哪些規(guī)范？
答：接到客戶咨詢時，應詳細詢問故障情況。如判斷確屬供電企業(yè)保修范圍內的故障或無法判斷故障原因，鷹詳細記錄，立即通知搶修部門前去處理。如判斷屬客戶內部故障，可電話引到客戶排查故障，也可應客戶要求提供搶修服務，但要事先向客戶說明該項服務是有償服務。
3、受理客戶咨詢時，應遵循哪些規(guī)范？ 答：受理客戶咨詢時，應耐心、細致、盡量少用生僻的電力專業(yè)術語，以免影響與客戶的交流效果。如不能當即答復，應向客戶致歉，并留下聯(lián)系電話，經(jīng)研究或請示領導后，盡快答復?？蛻糇稍兓蛲对V敘述不清時，應用客氣周到的語言引導或提示客戶，不隨意打斷客人的話語。
4、在供電設施上發(fā)生事故引
起法律責任應如何處理？ 供電設施上發(fā)生事故引起的法律責任，按供電設施產(chǎn)權歸屬確定，產(chǎn)權歸屬于誰，誰就承擔其擁有的供電設施上發(fā)生事故引起的法律責任。但產(chǎn)權所有者不承擔受害者因違反安全或其他規(guī)章制度，擅自進入供電設施非安全區(qū)域內而發(fā)生事故引起的法律責任，以及在委托維護的供電設施上，引代理方維護不當而發(fā)生事故引起的法律責任。
5、供電設施的運行維護責任
分界點有何規(guī)定？
答：供電設施的運行維護管理范圍，按產(chǎn)權歸屬確定。責任分界點按下列各項確定：（1）公用低壓線路供電的，以供電接戶線用戶端最后支持物為分界點，支持物屬供電企業(yè)。（2）10kv級以下公用高壓線路供電的，以用戶廠界外或拍點室前的第一斷路器或第一支持物為分界點，第一斷路器或第一支持物屬供電企業(yè)。（3）35kv及以上公用高壓線路供電的，以用戶廠界外或用戶變電站外第一基電桿屬供電企業(yè)（4）采用電纜供電的，本著便于管理維護的線路，以公用線路分支桿或專用線路接引的公用變電站外第一基電桿為分界點，專用線路第一基電桿屬用戶。在電氣上的具體分界點，由公用雙方協(xié)商確定。
6、什么是減容？對辦理減容
有何規(guī)定？
答：減容就是減少合同約定的用電容量.《供電營業(yè)規(guī)則》第二十三條規(guī)定，用戶減容需在5天前向供電企業(yè)提出申請。供電企業(yè)按下列規(guī)定辦理：（1）減容必須是整臺或整組變壓器的停止或更換小容量變壓器用電。供電企業(yè)在受理之日后，根據(jù)客戶申請減容的日期對設備進行加封。（2）從加封之日起，按原計費方式減收其相應容量的基本電費。但客戶聲明為永久性減容的從加封之日起期滿兩年仍未辦理恢復用電手續(xù)的，其減容后的容量已達不到實施兩部制電價規(guī)定容量標準時，應改為單一制電價計費。（3）減少用電容量的期限，應根據(jù)客戶所提出的申請確定，但最短期限不得少于6個月，最長期限不得超過2年。（4）如客戶未聲明為永久性減容，在減容期限內，供電企業(yè)應保留客戶減少容量的使用權。超過減容期限要求恢復用電時，應按新裝或增容手續(xù)辦理。（5）在減容期限內要求恢復用電時，客戶應在5天前向供電企業(yè)辦理恢復用電手續(xù)，基本電費從啟封之日起計收。（6）減容期限滿后的用戶以及新裝、增容用戶，兩年內不得申辦減容，如需繼續(xù)辦理減容的，減少部分容量的基本電費應按50﹪計收。
7、什么是暫停？對辦理暫停
有何規(guī)定？
答：暫停就是指客戶暫時停止全部或部分受電設備的用電。《供電營業(yè)規(guī)則》第二十四條規(guī)定，供電企業(yè)應按下列規(guī)定辦理：（1）客戶暫停，必須在5天前向供電企業(yè)提出申請。（2）客戶在每一日歷年內，可申請全部（含不通過受電變壓器的高壓電動機）或部分用電容量的暫時停止用電兩次，每次不得少于15天，一年累計暫停時間不得超過6個月。季節(jié)性用電或國家另有規(guī)定的客戶，累計暫停時間可以另議。（3）按變壓器容量計收基本電費的客戶，暫停用電必須是整臺或整組變壓器停止運行。供電企業(yè)在受理暫停申請后，根據(jù)客戶申請暫停的日期對暫停設備加封。從加封之日起，按原計費方式減收其相應容量的基本電費。（4）暫停期滿或每一日歷年內累計暫停用電時間超過6個月者，不論客戶是否申請恢復用電，供電企業(yè)須從期滿之日起，按合同約定的容量計收其基本電費。（5）在暫停期限內，客戶申請恢復暫停用電容量用電時，須在預定恢復日前5天向供電企業(yè)提出申請。暫停時間少于15天者，暫停期間基本電費照收。（6）按最大需量計收基本電費的客戶，申請暫停用電必須是全部容量（含不通過受電變壓器的高壓電動機）的暫停，并遵守上述有關規(guī)定。
8、在哪些情況下，須經(jīng)批準
后方可對客戶實施中止供電？
答：在供電系統(tǒng)正常情況下，供電企業(yè)應連續(xù)向客戶供應電力。但是，有下列情形之一的，須經(jīng)批準方可中止供電：（1）對危害供用電安全，擾亂供用電秩序，拒絕檢查者。（2）拖欠電費經(jīng)通知催繳仍不繳者。（3）受電裝置經(jīng)檢驗不合格，在指定期間未改善者。（4）客戶注入電網(wǎng)的諧波電流超過標準，以及沖擊負荷、非對稱負荷等對電能質量產(chǎn)生干擾與妨礙，在規(guī)定期限內不采取措施者。（5）拒不在限期內拆除私增用電容量者。（6）拒不在限期內交付違約用電引起的費用者。（7）違反安全用電、計劃用電有關規(guī)定，拒不改正者。（8）私自向外轉供電力者。、9、電力客戶服務質量中對營
業(yè)環(huán)境有哪些要求和標準？ 答：對營業(yè)環(huán)境的要求有：（1）環(huán)境整潔。有條件的地方，可設置無障礙通道。（2）營業(yè)場所外設置規(guī)范的供電企業(yè)標志和營業(yè)時間牌。（3）營業(yè)場所內應張貼“優(yōu)質、方便、規(guī)范、真誠”的服務標語。公布供電服務項目、業(yè)務辦理程序、電價表、收費項目及收費標準。公布崗位紀律、服務承諾、服務及投訴電話。設置意見箱或意見薄。（4）營業(yè)場所內應布局合理、舒適安全。設有客戶等候休息處，備有飲用水；配置客戶書寫臺、書寫工具、老花眼鏡、登記表書寫示范樣本等；放置免費贈送的宣傳資料；墻面應掛有時鐘、日歷牌；有明顯的禁煙標志。有條件的營業(yè)場所，應設置業(yè)務洽談區(qū)域和電能利用展示區(qū)。（5）營業(yè)窗口應設置醒目的業(yè)務受理標志。標識一般由窗口編號或名稱、經(jīng)辦業(yè)務種類等組成。必要時，應設有中英文對照標識，少數(shù)民族地區(qū)應設有漢文和民族文字對應標識。（6）具備可供客戶查詢相關資料的手段。有條件的營業(yè)場所，應設置客戶自助查詢的計算機終端。
10、供電營業(yè)職工在與客戶溝通時的基本原則和具體行為規(guī)范有哪些？、答：供電營業(yè)職工在與客戶溝通時的基本原則和具體行為規(guī)范有：（1）耐心聽取客戶的意見，虛心接受客戶的批評，誠懇感謝客戶提出的建議，做到有責改之，無責加勉。（2）如果屬自身工作失誤，要立即向客戶賠禮道歉。（3）自己受了委屈時，要冷靜處理，不能感情用事，不能頂撞和訓斥客戶，更不能與客戶發(fā)生爭執(zhí)。（4）自己拿不準的問題，不回避，不否定，不急于下結論，應及時向領導匯報后再答復客戶。
11、對何種客戶可供給臨時用電，臨時用電如何管理、如何收取費用？
答：對基建工地、農(nóng)田水利、市政建設等非永久性用電可供給臨時用電。臨時用電的管理和收費按以下規(guī)定執(zhí)行：（1）臨時用電期限除供電企業(yè)準許外，一般不得超過6個月，逾期不辦理延期或永久性正式用電手續(xù)的，供電企業(yè)應終止供電。（2）臨時用電不得轉供或轉讓給其他客戶，供電企業(yè)也不受理其變更用電事宜，如需轉為正式用電，應按新裝用電辦理。（3）因搶險救災需要緊急供電時，供電企業(yè)應迅速組織力量，架設臨時電源供電。架設臨時電源所需的工程費用和應付的電費，由地方人民政府有關部門負責從救災經(jīng)費中撥付。（4）根據(jù)《國家計委、國家經(jīng)貿委關于停止收取供
（配）電工程貼費有關問題的通知》，臨時用電的電力用戶應與供電企業(yè)以合同方式約定臨時用電期限并預交相應容量的臨時接電費用；臨時用電期限一般不超過3年；在合同約定期限內結束臨時用電的，預交的臨時接電費用全部退還用戶；確需超過合同約定期限的，由雙方另行約定。
12、簡述供電量、售電量的含
義及兩者之間的關系。答：（1）供電量，是指供電負荷（包括用電負荷和線路損失負荷）在一段時間內供出的電能量。供電負荷在一日內供出的點能量稱為日供電量，對按月、季、年供出的點能量，分別稱為月、季、年供電量，單位是千瓦時。（2）售電量，是指用電負荷消耗的電能，通過供電企業(yè)的電能計量表計測定并記錄的各類用戶使用點能量的總和，并據(jù)以計收電費的電量。售電量一般是按月抄表、計收電費，故只能統(tǒng)計月、季、年的數(shù)字，目前還不能統(tǒng)計日售電量。（3）供電企業(yè)在受電過程中，售電量是要少于供電量的。這主要是由于有一部分供電量在電能輸送時形成了線路損失電量（包括管理損失電量，如表計不準、竊電等）。因此，在供電量一定的情況下，線損電量越大，售電量就減少；反之，售電量就增加。它們的關系是：供電量等于售電量與線損電量之和。所以供電企業(yè)必須采取技術、管理措施，努力把線損電量降到合理范圍，提高經(jīng)濟效益。
13、提取客戶違約用電及竊
電事實的證據(jù)有哪些形式？ 答：提取證據(jù)的形式有：物證，書證，勘驗筆錄，視聽資料（包含照片、錄像等），鑒定結論，證人證言，當事人陳述。
14、在供用電合同履行過程
中，供電人的主要權利和義務是什么？ 答：（1）供電人的主要權利：供電人在核準的供電營業(yè)區(qū)內享有電力供應經(jīng)銷專營權及按國家規(guī)定的電價向用電人收取相應電費的權利。（2）供電人的主要義務：（1）按照合同規(guī)定的時間和要求，保質、保量、安全供電。（2）因正當理由限電、停電，應事先通知用電人。計劃檢修停電應在7天前通知用電人或進行公告；臨時檢修停電應提前24h通知重要客戶或進行公告。（3）因故斷電應盡快恢復。（4）按規(guī)定的電價銷售。
15、在供用電合履行過程中，用電人的主要權利和義務
是什么？ 答：（1）用電人的主要權利：用電人享有依法使用電力的權利。（2）用電人的主要義務：（1）按照合同約定的時間和要求用電，不能超計劃和違反合同約定用電。（2）引特殊原因，超出合同規(guī)定用電或不能按規(guī)定時間用電時，應事先通知供電人并征得供電人同意。（3）按照有關規(guī)定支付相應電費。（4）用電的功率因數(shù)應達到規(guī)定的標準。
16、三相四線制供電系統(tǒng)中，中性線的作用是什么？為什么中性線上不允許裝隔離開關和熔斷器？ 答：（1）中性點接地系統(tǒng)中中性線的作用，是做單相負荷的零線或當不對稱的三相負載接成星形連接時，使其每相電壓保持對稱。（2）在有中性點接地的電路中，偶然發(fā)生一相斷線，也只影響本相的負載，而其他兩相的電壓保持不變。但如中性線因某種原因斷開，則當各相負載不對稱時，勢必引起中性點位移，造成各相電壓的比對稱，破壞各相負載的正常運行甚至燒壞電氣設備。而在實際中，負載大多是不對稱的，所以中性線不允許裝隔離開關和熔斷器，以防止出現(xiàn)短路現(xiàn)象。
17、為什么低壓網(wǎng)絡中普遍
采用三相四線制供電？ 答：由于三相四線制供電可以同時獲得線電壓和相電壓兩種電壓，這對于用電者來說是比較方便的。在低壓網(wǎng)絡中，常采用動力負荷與照明負荷混合供電，即將380v線電壓供電三相電動機用，220v相電壓供照明和單相負荷用。另外，在三相負荷不對稱時，因中性線的阻抗很小，所以也能夠消除因三相負荷不對稱造成中性點的電壓位移，從而能保證負荷的正常工作。所以，三相四線制供電獲得廣泛的應用。
18、哪些行為屬于竊電行
為？
答：根據(jù)《電力供應與使用條例》第三十一條規(guī)定，發(fā)現(xiàn)電力用戶用電有以下行為者，即為竊電。（1）在供電企業(yè)的供電設施上，擅自接線用電；（2）繞越供電企業(yè)電能計量裝置用電；（3）偽裝或開啟供電企業(yè)（或法定的、授權的計量檢定機構）加封的電能計量裝置封印用電；（4）故意損壞供電企業(yè)電能計量裝置；（5）故意使供電企業(yè)電能計量裝置不準或者失效；（6）采用其他方法竊電。
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