無論是身處學校還是步入社會，大家都嘗試過寫作吧，借助寫作也可以提高我們的語言組織能力。范文書寫有哪些要求呢？我們怎樣才能寫好一篇范文呢？下面我給大家整理了一些優(yōu)秀范文，希望能夠幫助到大家，我們一起來看一看吧。
呼叫中心的建設模式篇一
宕機嚴重：板卡系統(tǒng)的不穩(wěn)定，經(jīng)常在電視播出高峰時期無故宕機，損失大量的廣告費，坐席代表的士氣備
管理跟著感覺走：整個系統(tǒng)沒有呼損記錄，雖然老板知道自己的呼叫中心肯定有電話接不進來，但是不知道到底有多少電話坐席接不到，管理跟著感覺走現(xiàn)象比較普遍。
上圖是一個采用了商路通第五代呼叫中心技術的商業(yè)呼叫中心—中潤宜家。這個呼叫中心的峰值呼叫量達到了每分鐘785通，在做電視廣告播放時段，經(jīng)常會達到銷售電話10分鐘進線量7000通以上。做個簡單計算，每分鐘每個坐席需要應對3.88通電話，不到16秒處理一通電話。在上線完新的系統(tǒng)后，相較原有的板卡系統(tǒng)實測的數(shù)據(jù)是電話接起量比原來多了2倍，換言之，原來有2/3的電話陷入了“呼損”的深淵。那么這么大的差距是怎么產(chǎn)生的呢，我們根據(jù)上面的圖做個具體分析：
第一個環(huán)節(jié)，中繼呼損
客戶在撥了400服務號碼之后，呼叫中心無應答或者客戶聽到的是忙音。這個數(shù)據(jù)很難統(tǒng)計到，只有電信運營商能提供，但是運營商基本上不可能給單個客戶提供這樣的數(shù)據(jù)。此時，在沒有合適的報表工具的情況下，作為呼叫中心管理人員只能憑感覺說：“呼叫中心有點忙”。但是有繁忙到了一個什么程度，十有八九都說“不知道”。
第二個環(huán)節(jié)，ivr呼損
這個呼損的意思就是，電話進入avaya pbx后，沒有得到ivr語音應答，不知道下一步做什么，而掛掉電話。這個環(huán)節(jié)主要是由于ivr配比的數(shù)量偏少。一般來說ivr數(shù)量加上坐席數(shù)量要等于外線數(shù)量，就可避免這個問題的發(fā)生。不過現(xiàn)在還是有不少呼叫中心的ivr配置偏少。
第三個環(huán)節(jié)，隊列呼損
這個環(huán)節(jié)的呼損比較可惜，中國的客戶在打電話到呼叫中心的時候，能夠忍耐的時間往往超不過30秒，況且還是要買產(chǎn)品。都希望一打電話，電話就接通。可是對于呼叫中心來說，在所有坐席全忙的時候，不可避免的要產(chǎn)生排隊的情況。除非是呼叫中心再配備一些空閑坐席，隨時補非空閑坐席的缺。但是，一般的呼叫中心配坐席數(shù)量都不會超過中繼數(shù)量。
第四個環(huán)節(jié)，坐席呼損
坐席呼損是指坐席電話振鈴，但是客戶掛機的呼損。在呼叫中心中有一個坐席振鈴時間，一般來說商業(yè)型的呼叫中心兩聲之內(nèi)接起，如果時間過長就會出現(xiàn)坐席呼損的數(shù)量偏多的情況。因此呼叫中心都會對振鈴接起電話的時間做出嚴格限定。
以上四個環(huán)節(jié)都容易出現(xiàn)奶酪丟失的情況，務請注意。至于具體哪個環(huán)節(jié)出了問題，需要報表系統(tǒng)的準確數(shù)字才能量化判斷。不可否認，現(xiàn)在大多數(shù)的呼叫中心關注是建設時候的成本，而在運營時的隱性成本支出關注嚴重不足。
抓住奶酪辦法
2009年10月的時候，呼損已經(jīng)很嚴重的板卡呼叫中心打亂了經(jīng)營計劃，中潤宜家決定對400坐席的呼叫中心進行了全面的改造和升級，系統(tǒng)擴容至700坐席。新的呼叫中心系統(tǒng)采用的是avaya8730和hi-link第五代呼叫中心中間件。這個系統(tǒng)僅僅用了7天時間就上線完畢，為企業(yè)贏得了寶貴時間，新的呼叫中心帶來的好處還體現(xiàn)在以下幾個方面：
避免宕機
這個系統(tǒng)建成后，穩(wěn)定性得到了極大提高，avaya+hi-link組合的穩(wěn)定性再次得到要求極高的商業(yè)企業(yè)檢驗，現(xiàn)有系統(tǒng)每分鐘700多通電話，為中潤宜家?guī)頋L滾財源。這個系統(tǒng)也避免了原來每當廣告高峰期間，板卡呼叫中心服務器出現(xiàn)死機的情況，巨額廣告費不會白白流失。經(jīng)測算，節(jié)約的廣告費每個月至少為70萬元。
增加中繼線數(shù)量
原有系統(tǒng)僅有6條e1，經(jīng)過hi-link報表系統(tǒng)的每小時中繼占用情況的科學分析，增加至9條e1，在今后還可根據(jù)這個分析及時監(jiān)控中繼占用情況，增加線路，以避免因為中繼線不夠產(chǎn)生的呼損。
智能勸阻
所謂“智能勸阻”就是廣告話務峰值期間，當坐席全忙時，ivr智能自動接聽排隊客戶的電話，并告知：“現(xiàn)在為廣告高峰時段，銷售代表會稍后給您回電”然后坐席掛掉電話。由于系統(tǒng)已經(jīng)記錄了客戶的來電號碼，在廣告時段峰值呼叫過去以后，全部或者部分坐席再統(tǒng)一發(fā)起呼叫，這樣能夠保證98%的客戶得到中潤宜家的貼心服務。還有2%的客戶由于各種原因未能得到服務，但是無關大局。
報表系統(tǒng)
針對各種呼損情況，報表系統(tǒng)里詳盡的提供了ivr呼損，隊列呼損和坐席呼損的圖標，運營管理人員一看便知該如何調(diào)整相應的系統(tǒng)及人員的改進策略。這些環(huán)節(jié)的報表最好每周檢視一次
呼叫中心的建設模式篇二
大唐電信科技股份有限公司
呼叫中心建設方案
前言
在競爭日益激烈的今天，優(yōu)質(zhì)、快捷的服務已是行業(yè)取得成功的關鍵之一，誰的服務領先，誰就會獲得更高的效益。
目前，市場變化越來越大，競爭層次越來越高。發(fā)現(xiàn)、吸引、保有客戶的難度也越來越大。保留老用戶，請進新用戶已成為企業(yè)重要任務。在此背景下，以“電話網(wǎng)絡集成呼叫中心”為核心的客戶關系管理方案正逐步成為現(xiàn)代企業(yè)快速發(fā)展的手段。
一．概念
1.什么是呼叫中心
呼叫中心又名call center或客戶服務中心，是指綜合利用先進的通信及計算機技術，對信息和物資流程優(yōu)化處理和管理，集中實現(xiàn)溝通、服務和生產(chǎn)指揮的系統(tǒng)。傳統(tǒng)意義上的呼叫中心是指以電話接入為主的呼叫響應中心，為客戶提供各種電話響應服務；現(xiàn)階段呼叫中心的概念已經(jīng)擴展為可以通過電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)訪問、email、視頻等多種媒體渠道進行綜合訪問，同時提供主動外撥服務，應用業(yè)務種類非常豐富的客戶綜合服務及營銷中心。2.為什么需要呼叫中心
從根本上說，無論何時何地，當客戶遇到各種問題時，客戶需要有一個暢通的可以與企業(yè)取得聯(lián)系的渠道。再當前的技術情況下，最方便和常用的方式就是電話。
并且隨著“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變, 產(chǎn)品種類及價格已經(jīng)不再是企業(yè)間競爭的熱點，“同質(zhì)化”競爭時代的來臨, “客戶”已成為企業(yè)爭奪的焦點, 如何去發(fā)現(xiàn)、保持客戶并深度挖掘其利益已成為企業(yè)追求的目標和夢想。企業(yè)要提高客戶滿意度、保證客戶的忠誠度、挖掘潛在客戶。呼叫中心是一個強而有力的工具，以最有效的方式、利用最少資源提供超越客戶期望的卓越服務。3.呼叫中心系統(tǒng)特征 ? 與傳統(tǒng)電話服務相比：
集成性：服務集中于統(tǒng)一窗口，能與企業(yè)業(yè)務系統(tǒng)方便集成； 便捷性：一個號碼便于記憶，提供全天候的多渠道聯(lián)系方式； 智能化：提供自動語音服務，電話的智能分配； ? 與傳統(tǒng)商業(yè)模式相比：
無地域限制，可以通過呼叫中心完成交易等服務；
個性化服務，根據(jù)后臺系統(tǒng)提供的信息為客戶提供個性化服務。
二．系統(tǒng)
呼叫中心系統(tǒng)組網(wǎng)示意圖
三．業(yè)務流程
電話業(yè)務呼入流程圖
質(zhì)檢流程圖
四．團隊籌建與崗位職責
1.團隊的定義及組成
團隊是指為了實現(xiàn)某一目標而由相互協(xié)作的個體所組成的正式組織。
2.團隊籌建：
團隊結構：
注：可根據(jù)公司前期業(yè)務咨詢量將“投訴客服”與“回訪客服”合并為一組，后期根據(jù)業(yè)務發(fā)展情況對客服組進行調(diào)整及增加，以便為客戶提供更好服務。3.崗位職責
客服坐席：
a)全面負責公司所有產(chǎn)品的服務管理，回復客戶咨詢、受理客戶需求； b)售后服務及客戶滿意度的維護、提升、樹立公司形象等； c)宣傳、推廣公司產(chǎn)品；
d)處理客戶投訴及建議，整理和分析產(chǎn)品銷售及服務中反饋的數(shù)據(jù)信息和建議； e)收集整理客戶資料、分析客戶數(shù)據(jù)、管理客戶關系； f)記錄咨詢潛在客戶，間接促進公司產(chǎn)品銷售。
客服主管：
a)管理客服部門，負責客服部門的團隊建設、培訓、制定管理制度及團隊提升規(guī)劃； b)建立、完善所屬各崗工作流程、規(guī)范考核方案，優(yōu)化人員架構； c)合理安排客服工作及排班，確保所管崗位工作有序、及時、銜接； d)指導客服坐席人員工作，提高坐席人員的工作能力、責任心、效率； e)傳遞、執(zhí)行公司政策，確保客服坐席能及時了解和相應； f)處理突發(fā)情況，制定預警機制和處理方法； g)對客戶滿意度負責。4.員工培訓及會議計劃
五.呼叫中心管理制度
1.工作環(huán)境管理制度
a)個人辦公桌面保持整潔。下班時耳麥掛至制定位置，座椅歸位； b)進入呼叫中心請保持手機靜音或震動；
c)嚴禁在呼叫中心內(nèi)談笑、四處走動、大聲喧嘩及影響他人工作； 2.工作禮儀及工作狀態(tài)制度
a)儀表：保持個人衛(wèi)生； b)儀態(tài)：
? 目光：平視前方電腦，目光柔和 ? 表情：面帶笑容
? 動作：規(guī)范、適度、利落；
? 坐姿：端正自然。不倚靠、不趴下、不上仰； ? 手勢：雙手自然放于鍵盤之上；
? 語言：語言親切周到、聲音甜美、話語清晰簡練； ? 態(tài)度：誠懇有禮，但不卑微； c)工作禮儀
? 面帶微笑，使用標準問候語； ? 注意語音、語調(diào)，使問候充滿生機； ? 聲音明快，態(tài)度誠懇親切； ? 吐字清晰平緩，語氣溫和平穩(wěn)；
? 保持語言環(huán)境不被打擾，避免客戶聽到外界聲音； ? 保持耐心，不催促客戶； ? 使用客服規(guī)范用語及統(tǒng)一話術； ? 不使用400電話撥打私人電話；
? 短時間離開工作臺需及時示忙，長時間離開需及時簽出； ? 愛護公共財物及辦公物品。d)到崗管理制度
? 坐席人員需在規(guī)定上班時間前5分鐘做好工作準備，須準點簽入坐席系統(tǒng)；
3.安全保密制度
? 嚴謹擅自卸載電腦中話務系統(tǒng)軟件； ? 電腦ip地址、dns服務器不可隨便更改； ? 出入中心隨手關門。
? 員工有責任對客戶資料保密，不得向外界透露客戶信息；
六.考核情況
1.客服坐席考核； 2.客服主管考核。
詳見附表。
呼叫中心的建設模式篇三
建設呼叫中心系統(tǒng)需要多少錢？呼叫中心系統(tǒng)需要什么樣的軟硬件設備，大概要多少錢？如何來建設呼叫中心呢？建設好呼叫中心平臺，員工能否用起來，提供工作效率？這是很多企業(yè)主都在關心的問題。北京網(wǎng)訊作為13年的呼叫中心建設廠家，愿和廣大企業(yè)朋友一起探討這些問題。
首先.明確呼叫中心建設的目的你建這個呼叫中心想做什么用呢？是為了一個企業(yè)當呼入型的客服使用，還是為了做電話外呼使用？是企業(yè)想做營銷用呢？還是政府單位使用？是要做外包服務呢？還是自己用？是想掙錢用呢還是想做客戶服務使用？總之，需要把你的新建的呼叫中心用來干什么說清楚。第二、.呼叫中心建設需求
寫一份需求文檔。把您想要做什么，寫的清清楚楚。需求包括現(xiàn)在有什么，碰到了什么問題，以后想整成什么樣。寫好需求以后，交流的速度最快也最準確。
第三、.規(guī)范呼叫中心的業(yè)務流程
呼叫中心團隊的搭建也是個費精力的事情，要讓您的團隊對您單位的所有流程都了如指掌需。
第四、業(yè)務軟件與呼叫中心
業(yè)務軟件是指坐席人員處理來電記錄的軟件，呼叫中心的軟硬件可以和業(yè)務軟件分開上。比較理想的一種情況是企業(yè)先有自己的crm，erp，scm等系統(tǒng)后，然后再上呼叫中心，這樣信息的流轉(zhuǎn)會比較順暢。
第五、呼叫中心的運營
呼叫中心無疑已經(jīng)成為了企業(yè)之間競爭的利器。在這樣的環(huán)境中，一個企業(yè)的服務品質(zhì)往往就通過呼叫中心傳遞出去。需要做好準備應變。因為您服務的客戶需求在變，坐席人員在變，坐席的管理人員在變，業(yè)務模式可能也在巨變，那么為這些變化一定要找到“應急預案”。歡迎致電北京網(wǎng)訊：010-82176301.北京網(wǎng)訊，助力企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)建設！
呼叫中心的建設模式篇四
呼叫中心建設七步法
呼叫中心（call center），又稱客戶服務中心，是指綜合利用先進的通信及計算機技術，對信息和物資流程優(yōu)化處理和管理，集中實現(xiàn)溝通、服務和生產(chǎn)指揮的系統(tǒng)。傳統(tǒng)意義上的呼叫中心是指以電話接入為主的呼叫響應中心，為客戶提供各種電話響應服務?，F(xiàn)階段呼叫中心的概念已經(jīng)擴展為通過電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)訪問、e-mail、視頻等多種媒體渠道進行綜合訪問，同時提供主動外撥服務，應用業(yè)務種類非常豐富的客戶綜合服務及營銷中心。
從類型上分，呼叫中心建設可以分為三種: 以呼入為主，即建立以語音為主的呼入平臺，以提高服務質(zhì)量；以呼出為主，即建立新型的電話營銷平臺，不僅提供信息服務，還可以作為電話營銷平臺；綜合呼入、呼出功能，即將呼入坐席與呼出坐席合并，縮減整體坐席投入，既作為客戶服務中心，又是電話營銷中心，真正使呼叫中心從單純的成本中心轉(zhuǎn)化為利潤中心。
呼叫中心作為企業(yè)直接與客戶聯(lián)系和溝通的前端，自上世紀90年代初引入國內(nèi)后, 經(jīng)過10多年的長足發(fā)展，已先后經(jīng)歷了概念期、導入期、推廣期, 特別是度過了2001年以來it業(yè)的大蕭條后，呼叫中心正以超乎尋常的速度在國內(nèi)得到普及與應用。
然而，企業(yè)在呼叫中心的普及過程中也暴露出不少問題，如何來建立一個適合企業(yè)所在行業(yè)特點、符合企業(yè)所在階段的卓越的呼叫中心，這個問題困擾著不少的企業(yè)決策者。有人認為重要的是技術，也有人認為技術不重要而運營管理很重要。有沒有一個科學的方法來建立起卓越的呼叫中心呢？本文作者結合自己的體會提出建立一個從優(yōu)秀到卓越的呼叫中心最重要的是對呼叫中心戰(zhàn)略、客服組織架構、客服流程和客服績效等方面進行整體規(guī)劃，同時通過科學合理的建設思路來建設客服系統(tǒng)。為了進一步闡明這個問題，文章分規(guī)劃篇、建設篇和成功案例等三部分來分別詳細介紹如何建立一個卓越的呼叫中心系統(tǒng)。
（一）規(guī)劃篇
呼叫中心的整體規(guī)劃思路
一個卓越的呼叫中心，不是靠技術領先建起來的，而是靠周密細致地規(guī)劃出來的。可以說沒有好的規(guī)劃和合適的策略，就沒有合適的呼叫中心。下面筆者以hollycrm（合力金橋軟件）公司咨詢部創(chuàng)建的呼叫中心規(guī)劃方法論為例，來介紹呼叫中心整體規(guī)劃的策略重點。
1．呼叫中心戰(zhàn)略制定。呼叫中心的戰(zhàn)略規(guī)劃是一個復雜的規(guī)劃過程，需要全面分析企業(yè)所處行業(yè)的特點和競爭對手對呼叫中心的采用和運作情況，以及企業(yè)內(nèi)部整體經(jīng)營戰(zhàn)略、客戶服務部門與其他部門的關系等來綜合確定呼叫中心的使命和目標。具體來講，呼叫中心戰(zhàn)略涉及客戶戰(zhàn)略、業(yè)務規(guī)劃等和技術規(guī)劃三個層面。
客戶戰(zhàn)略，這是進行呼叫中心的前提。有些企業(yè)建立呼叫中心，往往把工作中心放在關注呼叫中心的技術和設備上，一開始就受到非常大的局限。其實，建立呼叫中心，首先應該關注的是企業(yè)客戶戰(zhàn)略，只有具備了清晰的客戶戰(zhàn)略，才能清楚地找準呼叫中心的戰(zhàn)略定位。
要實行客戶戰(zhàn)略，先要分析客戶的特點和企業(yè)所在行業(yè)的特點，逐步建立起“以客戶為中心”的企業(yè)理念，確定如何建立市場營銷體系，如何細分客戶群，如何為不同的客戶群提供差異化的策略，客戶關系建立與發(fā)展規(guī)劃，以及客服中心定位（成本中心/利潤中心）與目標、客服中心制度和文化、客服中心管理和運營模式等。
業(yè)務規(guī)劃，這是進行呼叫中心規(guī)劃的根本。業(yè)務規(guī)劃主要是定位呼叫中心提供的業(yè)務類型，如只是咨詢和信息服務型（主要為客戶提供產(chǎn)品咨詢和信息服務），還是售后服務型（主要提供售后支持和服務），或電話營銷型（主要做產(chǎn)品市場推廣、商機挖掘和電話銷售），或外包型（將自己的業(yè)務外包給專業(yè)的呼叫中心）。
不同的業(yè)務規(guī)劃，將會形成不同的系統(tǒng)建設需求重點，如售后服務型主要是解決大量呼入和知識庫的建設等，電話營銷型的重點則是外撥和調(diào)查問卷管理、商機管理等，外包型則主要是考慮如何選擇合適的服務提供商及如何協(xié)調(diào)相互的關系等。
技術規(guī)劃，這是進行呼叫中心規(guī)劃的靈魂。技術規(guī)劃是根據(jù)客戶戰(zhàn)略和業(yè)務規(guī)劃，考慮相應的技術實現(xiàn)策略，如接入方式規(guī)劃（是否考慮綜合需要電話、傳真、短信、web接入、e-mail接入、視頻接入等全部或部分接入方式），是需要自動外撥還是有人工外撥，是否需要internet呼叫中心，是集中建設還是分散建設等。
2．客服組織架構設計。確定了呼叫中心的戰(zhàn)略以后，就可以設計客服的組織架構，將戰(zhàn)略落實到行動了。不同的呼叫中心戰(zhàn)略會有不同的組織結構設計原則。企業(yè)呼叫中心采用什么樣的組織結構取決于企業(yè)所在的行業(yè)特點、市場特點、企業(yè)特點、策略目標、呼叫中心自身的特性、管理幅度、業(yè)務流程、產(chǎn)品及客戶情況等。另外，也涉及到組織架構設計的通用原則如統(tǒng)一指揮原則、責權對等原則、管理幅度原則、執(zhí)行和監(jiān)督分設原則等。
另一個重點就是崗位及人員的設立。從運營角度講，通?？梢栽O置客服中心經(jīng)理、主管、班組長、客服代表等，通過結合企業(yè)的產(chǎn)品線、服務類型、及客戶分類標準等來確定呼叫中心計劃采用的客戶服務代表技能組。在規(guī)模很大或者業(yè)務很復雜時，還可設立一些專門的技能組和部門，如二線支持組、高端客戶組、專家組等、培訓組、技術維護組等。
此外，還跟客服中心提供的服務地域有關，如是提供一個地區(qū)還是全國范圍的服務。如果是全國范圍，是根據(jù)客戶群的比例實行各地分布坐席還是全國集中，是采取業(yè)務和地域的矩陣式還是直線職能式。如果是外包商業(yè)呼叫中心，則還需要專門設置業(yè)務拓展部門等。
3．客服流程規(guī)劃。在確定了呼叫中心戰(zhàn)略和組織結構以后，規(guī)劃的中心就是設計各類客服流程。這里涉及客服服務人員的一些如上下班、現(xiàn)場管理、接打電話和請假等制度和規(guī)定，也涉及大量工作流程和系統(tǒng)操作流程。具體來說，呼叫中心一般有客戶咨詢流程、客戶投訴流程、客戶業(yè)務受理流程、外撥作業(yè)流程、二線客服業(yè)務回復流程、客服后續(xù)作業(yè)處理與回復流程、新業(yè)務作業(yè)流程、人力資源相關流程、現(xiàn)場管理流程等。客服流程的規(guī)劃是一個呼叫中心的生命線，它是客戶服務中心內(nèi)部和與其他部門溝通和配合的依據(jù)，將對客戶滿意度產(chǎn)生重要影響。當然，為了確證業(yè)務流程的執(zhí)行，在規(guī)劃客服流程時應注重具體流程的可操作性，并能根據(jù)業(yè)務規(guī)劃不斷改進和優(yōu)化。
4．客服績效考評設計。呼叫中心的質(zhì)量控制和績效考評極其重要，它是一種防止呼叫中心運作效率低下和共同提高的工具，可對一些kpi指標進行監(jiān)控和預警，及時發(fā)現(xiàn)相關問題并采取相應措施?？头冃Э荚u設計包括設定各級人員的考核標準，加強各級人員考評間的交流，對各級人員職業(yè)生涯的規(guī)劃等都大有好處。
另外還要設定一系列針對呼叫中心整體的數(shù)字化管理標準，監(jiān)控呼叫中心的運行效率和效果，如平均交談時間(秒)、平均事后處理時間(秒)、平均通話時間(秒)、實際工作率(%)、每小時呼叫數(shù)(次)等。
（二）建設篇
建立呼叫中心的“七步法”
在規(guī)劃了呼叫中心戰(zhàn)略、客服組織架構、客服流程與客服績效考評之后，呼叫中心系統(tǒng)的建設就有了戰(zhàn)略層面的規(guī)劃和運營管理層面的指導，而對戰(zhàn)略管理和運營管理方面的支持則有賴于客服系統(tǒng)的建立。在戰(zhàn)略管理和運營管理指導下的客服系統(tǒng)如何具體建立呢？下面分七個步驟來分別說明：
步驟一：
結合規(guī)劃，明確系統(tǒng)需求
呼叫中心經(jīng)過戰(zhàn)略層面的規(guī)劃和運營管理層面的指導，可以迅速地明確系統(tǒng)需求?？紤]呼叫中心的需求一般可從如下四個部分著手思考：
1．接入及交換處理系統(tǒng)。此部分重點考慮用戶的呼叫接入和呼出、呼叫轉(zhuǎn)接處理需求，分析提供電話、傳真、信函、web、e-mail、wap、短信、視頻等方式的接入選擇。考慮分析用戶呼叫要求和數(shù)據(jù)，將該數(shù)據(jù)傳遞給業(yè)務處理和業(yè)務管理系統(tǒng)，同時接收業(yè)務處理和業(yè)務管理系統(tǒng)的交換請求，對各種電話交換資源、語音資源、傳真資源、坐席資源等進行統(tǒng)一管理和調(diào)度分配，進行呼叫的排隊和交換。它包括pbx/acd(自動呼叫分配)、ivr（交互語音應答）、cti、傳真系統(tǒng)、短信平臺、坐席軟電話、錄音、呼出系統(tǒng)、icc（internet呼叫中心）等子系統(tǒng)。
2．業(yè)務處理及業(yè)務管理系統(tǒng)。此部分重點考慮應用業(yè)務邏輯的處理和調(diào)度需求，考慮向客服系統(tǒng)的使用者提供所有業(yè)務層面的應用功能，并通過通信服務代理與數(shù)據(jù)庫和外部系統(tǒng)打交道。它包括坐席桌面應用子系統(tǒng)、業(yè)務邏輯處理子系統(tǒng)、運營管理子系統(tǒng)和通信服務子系統(tǒng)，分別實現(xiàn)坐席桌面應用、業(yè)務邏輯處理、應用管理和通信等需求。
3．數(shù)據(jù)存儲處理及數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)。此部分重點考慮系統(tǒng)中的大部分重要數(shù)據(jù)存儲的需求，并對這些數(shù)據(jù)進行數(shù)據(jù)庫層的處理。同時利用dm（數(shù)據(jù)挖掘）和dw（數(shù)據(jù)倉庫）技術提供olap數(shù)據(jù)分析處理、數(shù)據(jù)挖掘等操作的需求。它一般包括數(shù)據(jù)存儲處理子系統(tǒng)、數(shù)據(jù)分析中心子系統(tǒng)兩個部分。
4．網(wǎng)絡及安全管理系統(tǒng)。此部分重點考慮進行網(wǎng)絡性能管理、網(wǎng)絡配置管理、系統(tǒng)安全防范、數(shù)據(jù)備份與恢復、系統(tǒng)容災管理等需求。它一般包括網(wǎng)絡管理子系統(tǒng)、安全防范子系統(tǒng)、數(shù)據(jù)備份子系統(tǒng)、容災子系統(tǒng)。具體應用功能可參考以下內(nèi)容選擇：
步驟二：
結合需求，選定組網(wǎng)方式
根據(jù)前面規(guī)劃中提到的客戶戰(zhàn)略和服務戰(zhàn)略，考慮呼叫中心所服務客戶的地域范圍分布情況，結合具體的系統(tǒng)需求分析，可相應地從多種組網(wǎng)模式中選擇適合自己的組網(wǎng)方式。組網(wǎng)方式將直接實現(xiàn)系統(tǒng)需求，同時也影響系統(tǒng)的配置和產(chǎn)品選型等后面的步驟，所以需要在此環(huán)節(jié)確定系統(tǒng)的組網(wǎng)方式。
單點組網(wǎng)模式，系統(tǒng)的所有硬件資源、服務資源以及坐席代表等都集中在一個建筑物內(nèi)，整個系統(tǒng)組成一個高速局域網(wǎng)，用戶的電話/web呼叫等統(tǒng)一接入到這個單點的呼叫中心系統(tǒng)中，由呼叫中心的各種資源為用戶提供服務。
遠端坐席組網(wǎng)模式，系統(tǒng)在pbx一側(cè)提供多種連接遠端坐席的方式，可以根據(jù)遠端坐席設置的數(shù)量規(guī)模，配置性能價格比非常合理的產(chǎn)品，可以采用pbx遠端模塊方式，也可以采用ip的方式使遠端語音與數(shù)據(jù)在一條物理鏈路上同時傳輸，實現(xiàn)傳輸介質(zhì)與帶寬共享。
分布式組網(wǎng)模式，采用分布式cti及分布式數(shù)據(jù)處理技術的虛擬呼叫中心系統(tǒng)，可以將在地理位置上分散的多個呼叫中心（site a/b/c）連接在一起，每個節(jié)點都可以根據(jù)需要配置坐席群、ivr、傳真資源以及服務器群組，這些分布式的節(jié)點通過pbx及cti中間件內(nèi)嵌的分布式處理功能在整體上形成一個邏輯上統(tǒng)一的呼叫中心，不同呼叫中心之間的業(yè)務代表和自動語音、自動傳真資源可以實現(xiàn)均衡分配，從而使得呼叫中心的處理資源達到統(tǒng)一分配、負載均衡。
若企業(yè)規(guī)模比較大，準備采用虛擬分布式呼叫中心的組網(wǎng)方式，還需要進一步明確以下問題（參見圖3）：
1．單點統(tǒng)一接入還是多點分散接入。單點統(tǒng)一接入系統(tǒng)只支持在一個節(jié)點（例如site c）建立與pstn的話路接口，所有呼叫從c節(jié)點統(tǒng)一接入，然后呼叫在全網(wǎng)統(tǒng)一分配處理；多點分散接入系統(tǒng)支持多點分布式接入，用戶呼叫分別從多個節(jié)點分散接入，然后cti中間件指定網(wǎng)中任一節(jié)點的坐席及ivr資源對呼叫在全網(wǎng)統(tǒng)一分配處理。
2．統(tǒng)一排隊、智能路由。無論是單點接入的呼叫還是多點接入的呼叫，cti中間件都會對這些呼叫進行統(tǒng)一排隊控制，根據(jù)呼入客戶的身份級別、業(yè)務請求，同時結合網(wǎng)內(nèi)所有坐席的業(yè)務技能，分配網(wǎng)內(nèi)最合適的坐席服務用戶，實現(xiàn)呼叫在全網(wǎng)內(nèi)的智能路由處理，達到負載均衡、統(tǒng)一路由分配的目的。
3．統(tǒng)一坐席調(diào)用。在cti中間件的統(tǒng)一控制下，網(wǎng)內(nèi)所有坐席在邏輯上是“一套”人工服務資源，對于任意一個用戶呼叫，cti會在全網(wǎng)內(nèi)尋找合適坐席資源服務用戶，從而實現(xiàn)坐席資源的全網(wǎng)統(tǒng)一調(diào)用。
4．統(tǒng)一ivr/ifr資源調(diào)用。在cti中間件的統(tǒng)一控制下，網(wǎng)內(nèi)所有ivr/ifr在邏輯上是“一套”自動服務資源，對于任意一個用戶呼叫，cti會在全網(wǎng)內(nèi)尋找并分配空閑的自動服務資源服務用戶，從而實現(xiàn)ivr/ifr資源的全網(wǎng)統(tǒng)一調(diào)用。
步驟三：系統(tǒng)配置計算
根據(jù)系統(tǒng)用戶數(shù)、業(yè)務種類和系統(tǒng)組網(wǎng)模式等因素和行業(yè)應用經(jīng)驗值，可以計算pbx/acd資源配置、數(shù)據(jù)庫和應用服務器主機配置、存儲空間等。為了詳細說明配置計算的方法，下面以hollycrm公司人工呼入服務需要中繼數(shù)為例說明計算方法。按類似的方法可計算出人工呼出占用中繼數(shù)、自動服務中繼線、傳真服務占用中繼線路數(shù)，最后可算出pbx/acd資源配置。
數(shù)據(jù)庫和應用服務器主機配置、存儲空間等的計算這里不再一一說明了。要注意的是這些計算值將直接指導相關產(chǎn)品的選型。
步驟四：
產(chǎn)品選型和系統(tǒng)集成商選定
根據(jù)需求和系統(tǒng)配置計算結果，可以結合應用系統(tǒng)的需求，來進行產(chǎn)品選型。建設呼叫中心涉及的主要產(chǎn)品有：
前置接入交換平臺，根據(jù)業(yè)務需求和處理能力要求，前置接入交換平臺可以選擇pbx/acd（交換機、排隊機）、可編程交換機、一體化呼叫中心平臺等作為呼叫中心與公眾電話網(wǎng)（pstn）的接口，以提供電話接入的功能，并進行呼叫的排隊，同時為業(yè)務代表提供會議、轉(zhuǎn)接等多種功能。目前市場上流行的品牌交換機主要有avaya definity/multivantage系列、北電meridian1系列、siemens hicom、alcatel omnipcx 4400等多種。
cti服務器 cti服務器裝載呼叫中心cti中間件，呼叫中心網(wǎng)絡上的計算機都將通過呼叫中心cti中間件與pbx交換機通信。cti服務器是連接通信系統(tǒng)和數(shù)據(jù)系統(tǒng)的橋梁，是交換機和計算機的聯(lián)系紐帶。同時，呼叫中心cti中間件不僅提供通信系統(tǒng)到計算機系統(tǒng)的通道，還要進行cti應用的底層管理，實現(xiàn)包括標準應用接口、智能話務路由、話務管理、系統(tǒng)監(jiān)控等功能。通信和計算機技術的發(fā)展使呼叫中心應用層出不窮，為滿足用戶今后向社會提供各種增值服務，要求呼叫中心cti中間件不僅有良好的可靠性及安全性，而且需要有清晰的結構及公開的編程接口。國外優(yōu)秀的cti中間件產(chǎn)品有genesys、cisco icm、avayainteraction center、intel ct-connect等多種。hollycrm也有自己成熟、穩(wěn)定的cti中間件產(chǎn)品—hollycontact呼叫中心中間件。hollycontact是hollycrm公司多年技術經(jīng)驗的結晶，完全符合電信級應用標準，具有成熟穩(wěn)定、高性能、符合標準、可二次開發(fā)等特性。
交互式語音應答及傳真系統(tǒng)(ivr/ifr)ivr（interactive voice response，交互式語音應答）以及ifr（interactive fax response，交互式傳真應答）應用軟件主要完成系統(tǒng)語音引導、語音交互式語音應答、收發(fā)傳真等功能。ivr的使用節(jié)省了人工接續(xù)時間，使呼叫中心效率大幅度提高，大大降低了運營成本。在ivr/ifr這方面的產(chǎn)品，hollycrm有hollyivr。hollyivr是成熟的電信級ivr/ifr應用軟件產(chǎn)品，可以實現(xiàn)自動語音引導、語音交互式語音應答、收發(fā)傳真、圖形化流程開發(fā)、系統(tǒng)監(jiān)控管理、自動外撥、tts/asr等功能，在電信級和企業(yè)級等數(shù)幾十個不同規(guī)模的呼叫中心系統(tǒng)中被廣泛使用。坐席錄音平臺 recorder server（錄音服務器）主要完成對坐席的同步錄音功能，提供錄音原始文檔，對坐席人員進行績效管理，解決服務糾紛等功能。目前在呼叫中心系統(tǒng)建設中，使用較多的坐席同步錄音產(chǎn)品包括fds、nice、tgnortel、intervoice、宇高vc-log等多種，在呼叫中心系統(tǒng)建設中，可以根據(jù)規(guī)模的大小和功能需求，選擇切合實際、高性價比的同步錄音產(chǎn)品。
坐席工作站 agent(坐席)工作站主要由坐席pc機及坐席客戶端軟件構成，是坐席業(yè)務代表進行客戶服務的終端平臺。在呼叫中心解決方案中，系統(tǒng)一般都提供軟電話的功能，包括簽入、簽出、置忙、置閑、應答、掛斷、保持、呼叫轉(zhuǎn)接、三方通話（會議）、撥號、咨詢、呼叫等待指示、坐席業(yè)務量實時統(tǒng)計、屏幕彈出等功能。
數(shù)據(jù)庫/應用服務器，db/app server（數(shù)據(jù)庫/應用服務器）是呼叫中心的信息數(shù)據(jù)中心，用來存放呼叫中心的話務員配置信息、客戶檔案信息、業(yè)務受理信息、業(yè)務查詢信息以及各種配置統(tǒng)計等數(shù)據(jù)，為客戶提供業(yè)務咨詢、綜合查詢、業(yè)務受理、投訴建議、系統(tǒng)管理等業(yè)務處理邏輯。在項目建設中，可以根據(jù)系統(tǒng)規(guī)模大小和功能需求選擇合適的產(chǎn)品進行集成開發(fā)。
管理工作站，主要負責系統(tǒng)的綜合管理，例如系統(tǒng)配置、系統(tǒng)監(jiān)控、統(tǒng)計報表等。
通信網(wǎng)關，主要負責與其他系統(tǒng)之間的通信，它作為一個綜合的消息傳遞平臺，將所有其他平臺發(fā)送過來的消息統(tǒng)一提交給呼叫中心其他后臺系統(tǒng)，同時將呼叫中心的所有外發(fā)消息統(tǒng)一通過此平臺分發(fā)給其他外部系統(tǒng)。
網(wǎng)絡平臺，網(wǎng)絡平臺是整個呼叫中心系統(tǒng)的網(wǎng)絡支撐，所有主機等作為一個個的節(jié)點利用網(wǎng)絡來互相通信。
對于系統(tǒng)集成商的選定，一般可先形成招標文件，再通過自己企業(yè)的招投標流程，綜合比較各系統(tǒng)集成商的方案和價格等因素，就可完成本步驟的工作。此環(huán)節(jié)各企業(yè)都有比較成熟的操作流程，這里不再贅述。
步驟五：項目實施
根據(jù)產(chǎn)品選型的結果和選定的系統(tǒng)集成商，由甲乙雙方人員組成項目組，對項目進行實施。此階段最容易出現(xiàn)各種問題，如果處理不好，很可能導致呼叫中心的建設失敗。這個環(huán)節(jié)很重要的一點就是系統(tǒng)集成商是否有成熟的實施方法論來指導項目的實施，降低項目實施中的風險，確保項目能順利實施。圖4是hollycrm公司項目實施方法論的一個概貌，可供大家參考。
實施方法論對呼叫中心的順利建設是非常必要的，具有重要的意義。它是項目實施“標桿”，是可以明確的項目范圍和目標，用以保證建設具有周密的項目計劃和階段成果，使得建設的甲乙雙方具有共同的 “語言” 和行為準則，有嚴格的風險控制和質(zhì)量保證體系，最終確?？蛻魸M意、項目成功。
步驟六：上線運行
通過項目實施中的系統(tǒng)測試、試運行后，系統(tǒng)即轉(zhuǎn)入正式的上線運行階段。此階段是驗證呼叫中心規(guī)劃與系統(tǒng)建設的最好時機。通過一段時間的磨合，逐步建立以客戶為中心（customer-centric）的企業(yè)戰(zhàn)略和企業(yè)文化，并將呼叫中心的人力資源（people）、業(yè)務流程（process）與技術（technology）進行有效的整合，發(fā)揮系統(tǒng)的最大功效。
步驟七：評價與改進
在經(jīng)歷一段時間的系統(tǒng)運行以后，還應該定期考評呼叫中心的績效，并進一步評估系統(tǒng)與呼叫中心戰(zhàn)略、客服組織架構和客服流程的適宜性和有效性，對呼叫中心的規(guī)劃與運行情況進行評價，對不足之處提出改進思路。只有不斷地進行持續(xù)改善，才能建立一個規(guī)劃合理、運行高效的卓越的呼叫中心。
（三）案例篇
網(wǎng)通北京通信10060客服系統(tǒng)分析
北京市通信公司（簡稱北京通信）隸屬中國網(wǎng)絡通信集團公司，經(jīng)營除移動通信、尋呼通信以外的所有電信和信息業(yè)務，是北京地區(qū)實力雄厚、品牌強勁的基礎電信運營商。北京通信公司原有客戶服務系統(tǒng)由多個專業(yè)系統(tǒng)構成，主要包括:
189客戶服務中心。該中心通過電話、傳真和計算機網(wǎng)絡等三種接入方式，向北京通信公司的廣大客戶提供電信業(yè)務咨詢、話費查詢、用戶投訴受理和業(yè)務受理等綜合業(yè)務服務。
176長途客戶服務中心。該中心主要為用戶提供長途業(yè)務的各種咨詢、查詢及對長途服務的申告，同時也負責卡類業(yè)務的查詢與投訴。
223數(shù)據(jù)客戶服務中心。為用戶提供數(shù)據(jù)業(yè)務的咨詢和技術支持，主要處理用戶對使用internet網(wǎng)時遇到的障礙和數(shù)據(jù)業(yè)務費用糾紛等投訴。
在日趨激烈的市場競爭環(huán)境下，北京通信的客戶服務系統(tǒng)逐漸暴露出一些急需解決的問題，主要有接入號碼分散，服務資源不統(tǒng)一;業(yè)務處理流程不統(tǒng)一；管理部門無法掌握全局數(shù)據(jù)等等。為了提加客戶服務質(zhì)量，為管理層提供更全面的管理、分析功能，改善現(xiàn)有客戶服務中心問題，統(tǒng)一現(xiàn)有的189、223、176等系統(tǒng)，為用戶提供單一的接入號碼，北京市通信公司計劃建設北京通信10060綜合客戶服務系統(tǒng)。
解決方案
合力金橋軟件公司承建了北京通信10060綜合客服系統(tǒng)工程整體設計。新建設的綜合客服系統(tǒng)工程在保留原有系統(tǒng)的基礎上（西客站機房），新增一個設備機房（東四機房），并安裝新增的交換機、cti系統(tǒng)、ivr系統(tǒng)，形成一個新的呼叫接入點。在新機房不設置受理坐席，所有坐席均采用遠端坐席方式。原機房經(jīng)過改造保留本地坐席，同時也連接一定數(shù)量的遠端坐席。下面是本系統(tǒng)的設備選型情況：
交換機
交換機是客服中心與公眾電話網(wǎng)（pstn）的接口，提供了電話接入的功能，并進行呼叫的排隊，同時為業(yè)務代表提供會議、轉(zhuǎn)接等多種功能。交換機的性能決定了呼叫中心的接入能力和擴展能力。本系統(tǒng)采用在呼叫中心領域中有較多應用的nortel公司meridian 1option 81c交換機，該交換機支持ip phone和iremoto兩種坐席方式。
北京通信綜合客服系統(tǒng)的遠端座席采用的是iremote遠端模塊以及ip softphone相結合的方式。在ip softphone方式中，來自pstn網(wǎng)的語音呼叫在接入到meridian交換機之后，通過該meridian 集成的ip電話網(wǎng)關(itg)轉(zhuǎn)換為ip語音包，再通過ip網(wǎng)傳輸?shù)竭h端。遠端坐席處利用nortel提供的ip softphone軟件安裝在多媒體電腦上，對ip語音包進行轉(zhuǎn)換，使遠程坐席可以利用聲卡、耳機和麥克風和用戶進行通話。
在iremote遠端坐席實現(xiàn)方式中，系統(tǒng)采用的遠端語音模塊iremote9150由安裝在m1內(nèi)的mig rlc卡板和遠端單元iremote9150組成。mig rlc卡板通過10base-t以太網(wǎng)接口與路由器相連。iremote單元既可通過10base-t以太網(wǎng)接口與路由器相連，也可以以isdn bri方式與pstn相連，每個遠端單元最多提供4個bri接口，32個數(shù)字話機接口，一個用于傳真的模擬端口。每塊mig rlc卡板有一dsp模塊，可同時處理8路語音，通過在miglc板上增加3塊dsp模塊，最多可同時處理32路話音。ip網(wǎng)上的話音符合udp/ip協(xié)議，話機狀態(tài)控制信號符合tcp/ip協(xié)議。同一遠端單元間的兩用戶通話無需占用m1帶寬。
cti中間件 cti中間件選擇genesys公司的產(chǎn)品。genesys公司是世界領先的cti中間件提供商，genesys中間件軟件是客戶服務中心的核心控制部件。它具有統(tǒng)一的應用程序接口鏈接庫，提供連接多臺交換裝置的完全整合和智能。也支持重點客服中心，并提供多種監(jiān)控電話客服中心活動和報表功能。
交互式語音/傳真應答系統(tǒng)hollyivr是合力金橋軟件公司獨立開發(fā)的交互式語音應答產(chǎn)品軟件，hollyivr 能為用戶提供更專業(yè)而靈活的交互語音應答服務，它可以提供7×24小時的不間斷服務，能夠隨時應答用戶的呼叫并提供相應服務。同時，在夜間無坐席工作、呼叫無應答或長時間排隊等待的時候，它可以請求用戶留下電話號碼，以便服務人員及時電話回復，避免了大量的呼叫丟失；它能夠重復執(zhí)行客戶服務中心中大量相同的操作（如：賬單查詢、電話交易等），從而減輕服務人員的工作量，提高客戶服務中心的工作質(zhì)量，以便更好為用戶提供服務；它提供的身份驗證功能充分體現(xiàn)了呼叫中心系統(tǒng)對用戶私人信息的尊重。當用戶需要個人身份驗證時，他可以通過電話按鍵輸入自己的個人信息（密碼等），而不需要告訴坐席臺，從而保證了用戶信息的安全。本系統(tǒng)共采用了12臺hollyivr服務器，單機配置為3 e1的語音接口。
錄音系統(tǒng) 通過錄音系統(tǒng)，客服中心能夠記錄客戶與業(yè)務代表之間的所有交流情況，可以作為市場調(diào)查、糾紛解決的重要依據(jù), 同時，錄音系統(tǒng)也提供了對業(yè)務代表工作的監(jiān)控和統(tǒng)計功能，是客服中心評價業(yè)務代表的重要手段。本系統(tǒng)采用nice公司的錄音產(chǎn)品，通過會議式錄音方式對坐席進行錄音。由于本次工程的大部分坐席均是遠端坐席，因此無法通過并線式的錄音方式進行坐席電話錄音。這種情況下，選擇會議錄音方式就能夠解決這些問題。
通話話音信號通過nortel的2616監(jiān)聽分機卡及專門的電纜輸入到nicelog語音記錄儀，而與此相關的所有系統(tǒng)呼叫、錄音信息存入nicecls呼叫數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)。根據(jù)系統(tǒng)能力要求，為兩臺交換機各配置一套錄音系統(tǒng)，分別為168通道、120通道。nicelog、nicecls的數(shù)據(jù)可以通過api客戶化編程，實現(xiàn)與用戶現(xiàn)有數(shù)據(jù)庫的有機地結合，實現(xiàn)無縫聯(lián)接，成為一個整體。
主機系統(tǒng)
系統(tǒng)建設充分利用了原有系統(tǒng)的硬件設備，以保護用戶原有投資。同時新增一臺hp rp7400(n4000)服務器與原有的一臺hp v2200服務器組成雙機熱備系統(tǒng)，共同作為數(shù)據(jù)庫主機系統(tǒng), rp7400和v2200可同時運行軟件，數(shù)據(jù)安在共享磁盤陣列上。設備將放置在新機房。新增1臺hp l3000-rp5470服務器作為中間件應用服務器，同系統(tǒng)中原有的1臺k系列服務器組成雙機系統(tǒng)。而web應用服務器，利用現(xiàn)有的2個l2000組成雙機系統(tǒng)。已有的hp nnm 4.1繼續(xù)作為網(wǎng)管平臺使用。
網(wǎng)絡設備
本系統(tǒng)的兩個分機房配置基本相同，骨干交換機采用cisco公司的4006設備，提供骨干設備的千兆接入，路由器采用cisco公司的3620設備，出口帶寬為100m，實現(xiàn)語音和內(nèi)部數(shù)據(jù)的傳輸。而遠端坐席點的交換機采用2950，路由器采用3620。
應用軟件分析
合力金橋軟件公司結合長期建設電信級大型客服中心的實踐經(jīng)驗，將電信客服中心的許多應用進行了模塊化和功能化，以快速定制業(yè)務應用軟件。北京通信100060客服中心的軟件系統(tǒng)包括基于瀏覽器的業(yè)務坐席端應用軟件和基于gui的系統(tǒng)管理應用軟件，系統(tǒng)采用了b/s與c/s相結合的方式，建立在j2ee的架構之上。應用軟件的功能模塊包括：
1．基本業(yè)務模塊
基本業(yè)務模塊實現(xiàn)各種業(yè)務的人工方式的受理、處理和回復功能。它將所含業(yè)務按服務類型分為咨詢業(yè)務、投訴建議、業(yè)務受理等幾大模塊。該模塊輔助客服中心坐席人員完成全部的客戶受理、處理和規(guī)范過程。全過程受工作流管理模塊的監(jiān)視和控制，實現(xiàn)閉環(huán)的工作流管理，提高服務的質(zhì)量、速度?；緲I(yè)務 模塊包括咨詢業(yè)務子模塊、投訴建議子模塊、業(yè)務子受理等三個子功能模塊。
2．工作流管理模塊
系統(tǒng)可對整個工單流轉(zhuǎn)進行監(jiān)控和管理，提供工單的狀態(tài)監(jiān)控、超時告警、自動上報等功能。同時工作流模塊提供了對工單的檢索、查詢等功能。
3．客戶信息查詢模塊
客戶信息查詢模塊主要用于支持坐席為用戶提供服務時的支持，包括用戶基本信息、用戶業(yè)務信息（賬戶信息）、用戶歷史信息等，系統(tǒng)設計了與營賬、九
七、收費、小靈通等系統(tǒng)的接口。
4．坐席信息查詢模塊
坐席信息查詢模塊主要用于坐席本身的信息查詢，包括了對坐席工作狀態(tài)、工作成果等信息的查詢。坐席可以利用該模塊對自己一天（或者定義一個時間段）的工作量進行查詢，也可以對具體某個業(yè)務受理進行查詢，獲取該業(yè)務受理過程的詳細信息。
5．坐席管理模塊
坐席管理是客服中心良好運轉(zhuǎn)的重要因素之一。應用軟件的坐席管理模塊提供了完善的坐席管理功能。利用坐席管理模塊可以對每個坐席進行分組。分組的依據(jù)可以是業(yè)務、技能、服務種類等多種條件。每個坐席可以對應多個技能組、業(yè)務組、服務種類。cti中間件可以根據(jù)坐席的分組進行呼叫的路由。
6．綜合采編模塊
綜合采編包括了參數(shù)維護、簡單代碼維護、業(yè)務資料采編、常用詞模板采編等功能。
7．質(zhì)檢錄音
應用軟件結合錄音服務器提供了對受理坐席的錄音、質(zhì)檢功能。管理者可以根據(jù)時間、用戶代碼、坐席工號等多種條件對錄音文件進行查詢。利用該功能，管理者可以對每個坐席的通話進行錄音回放，進行工作態(tài)度、服務質(zhì)量的評定。同時，該功能還能夠提供管理者對用戶申訴（對客服中心的投訴）的處理依據(jù)。在接受到用戶的申訴后，管理者可以方便地調(diào)出該用戶與被投訴坐席之間的錄音信息，從而確定問題之所在。
8．業(yè)務通知模塊
應用軟件為客服中心的管理者提供了業(yè)務通知模塊，以方便信息的下發(fā)。管理者可以在業(yè)務通知模塊中填寫通知內(nèi)容，并選擇需要通知的坐席、坐席組。在提交該通知后，相應被通知的坐席就會收到該通知信息。利用這一功能，管理者可以方便地將各種信息發(fā)送到不同的坐席處，減少了工作量，提高了其工作效率。
9．坐席監(jiān)控模塊
應用軟件提供了直觀的坐席監(jiān)控界面，以方便對客服中心坐席的管理。平面圖方式通過小圖標的形式直觀地顯示出了每個坐席的工作情況。如果管理者對某個坐席的工作比較關注，則可以點擊該圖標以獲取該坐席的具體狀態(tài)。
10．外撥調(diào)查模塊
為收集客戶對北京通信業(yè)務部門、綜合客服中心服務的建議和滿意程度，綜合客服中心需要對客戶進行滿意度調(diào)查。整個外撥調(diào)查功能主要有：問題采編、試卷生成、制定調(diào)查任務、開始調(diào)查。業(yè)務人員可以通過以上功能進行制定多種調(diào)查任務。
11．小靈通業(yè)務模塊
系統(tǒng)針對北京通信新推出的小靈通業(yè)務，開發(fā)了適合小靈通的客服服務模塊，為北京通信發(fā)展新用戶及提供及時的服務提供了便利的工具。
12．統(tǒng)計分析模塊
應用軟件提供了強大的統(tǒng)計分析功能。該功能綜合了話務數(shù)據(jù)、業(yè)務數(shù)量、員工工作數(shù)據(jù)等信息，能夠?qū)γ恳粋€呼叫的全過程，以及對這個呼叫的處理結果等信息進行綜合的統(tǒng)計和分析，幫助業(yè)務主管對客服中心進行管理。運行現(xiàn)狀
北京通信10060綜合客服系統(tǒng)，這個國內(nèi)最大的虛擬分布式呼叫中心，目前已經(jīng)上線運行，而且一直穩(wěn)定運行，得到了北京通信公司領導、管理人員、業(yè)務人員的認可。該系統(tǒng)將176、223、189等系統(tǒng)的服務功能完全融合在一個平臺上，并能根據(jù)實際情況為用戶提供相應的增值服務，達到了系統(tǒng)建設的目標。目前北京通信綜合客戶服務系統(tǒng)不僅成為企業(yè)最重要的用戶服務中心，同時亦成為企業(yè)重要的新業(yè)務發(fā)展推廣中心，成為企業(yè)真正的服務、競爭、贏利最重要平臺與手段。真正發(fā)揮了北京通信綜合客戶服務系統(tǒng)在服務、營銷、新業(yè)務推廣、增值服務等方
面的效用。
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