人的記憶力會隨著歲月的流逝而衰退，寫作可以彌補記憶的不足，將曾經(jīng)的人生經(jīng)歷和感悟記錄下來，也便于保存一份美好的回憶。相信許多人會覺得范文很難寫？接下來小編就給大家介紹一下優(yōu)秀的范文該怎么寫，我們一起來看一看吧。
如家連鎖酒店首頁篇一
home inns & hotels management co.第一章 總經(jīng)理致辭
親愛的員工：
歡迎您加入如家酒店連鎖公司！
如家酒店連鎖公司由中國最大的酒店集團—首都旅游集團和中國最大的旅游電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)公司--攜程旅行網(wǎng)投資組建，強強聯(lián)合。
如家的目標是：
（1）建立中國最著名的酒店品牌和最大的中小酒店連鎖網(wǎng)絡(luò)。
（2）讓普通人能夠住上“干凈、經(jīng)濟、溫馨”的酒店。
（3）增加酒店投資者的獲利水平。
（4）要讓在如家酒店連鎖公司的員工不斷增強自身能力，工作環(huán)境舒心愉快，并能得到良好的收入和福利，以在如家工作而感到自豪。
要達到以上目標，有賴于你我的共同努力。我衷心地希望我們這個團隊能通上下一心，通力合作，相互支持，實現(xiàn)理想。員工無論職位高低，都是企業(yè)的寶貴財富。企業(yè)的管理是嚴格的，但也是開明民主的，我們將隨時為表現(xiàn)突出的員工提供更合適的職位。
我們特別編制了這本《員工手冊》，意于使您在工作期間，全面了解如家酒店連鎖公司之政策及制訂的各項規(guī)定，并請嚴格遵守。
愿您在如家酒店連鎖公司工作愉快！
總經(jīng)理啟
第二章 如家酒店連鎖公司的組織機構(gòu)
一、公司組織機構(gòu)
1、商務(wù)部；
2、市場部；
3、運營部；
4、品牌部；
5、技術(shù)部；
6、工程部；
7、財務(wù)部；
8、人事部；
9、直營店。
二、直營店組織機構(gòu)
1、總經(jīng)理；
2、副總經(jīng)理或總經(jīng)理助理或營業(yè)經(jīng)理；
3、值班經(jīng)理
4、會計、出納（隸屬公司財務(wù)部管轄）；
5、前臺服務(wù)員；
6、客房領(lǐng)班；
7、客房服務(wù)員；
8、餐飲服務(wù)員；
9、廚師；
10、工程維修；
11、保安。
第三章 勞動管理規(guī)定
一、員工錄用
如家酒店連鎖公司含直營店聘用之員工，須由公司總部或直營店進行考核，考核合格，報總經(jīng)理批準后錄用，重要崗位的員工錄用需經(jīng)過公司的批準始可錄用。
二、員工類別
1、試用期員工：
員工試用期一般為三個月，試用期滿后，如雙方同意，可轉(zhuǎn)為正式合同制員工；
合同制員工分為勞動合同用工和勞務(wù)工。
2、正式員工：
合同制員工的《勞動合同》一般為期兩年，合同期內(nèi)，每月可領(lǐng)取固定工資，并享受國家及地方政府規(guī)定的各項勞動福利待遇。
三、體格檢查
1、錄用前體檢：
應(yīng)聘者必須按要求到指定的醫(yī)院進行錄用前體格檢查，體檢合格后，方有錄用資格。
2、體驗：
酒店將按衛(wèi)生部門有關(guān)規(guī)定，安排直接服務(wù)于客人的員工每體檢一次。
四、試用期
1、被錄用者必須經(jīng)過三個月的試用期。試用期滿，被錄用者工作能力及表現(xiàn)得到認可的，可轉(zhuǎn)為正式員工。
2、必要時，試用期的期限可以變更，但最長不得超過三個月。
3、凡符合下列條款者，將提前結(jié)束試用期：
(1)因工作表現(xiàn)出色而受到獎勵；
(2)能迅速掌握所從事的工作技能。
4、員工正式錄用前需經(jīng)培訓(xùn)和考試，合格者方可正式錄用。
5、試用期內(nèi)的薪金不等同正式錄用后的薪金標準。
五、辭退/開除
1、員工在服務(wù)期間犯有重大過失,或嚴重違反企業(yè)規(guī)定,將按《員工手冊》第七章獎懲辦法規(guī)定，受理辭退/開除處罰。
2、如因企業(yè)經(jīng)營條件或管理方針有變而產(chǎn)生冗員，企業(yè)有權(quán)裁減員工人數(shù)，但需提前30天通知員工并報勞動管理部門備案。企業(yè)按國家勞動合同規(guī)定，根據(jù)員工在本企業(yè)的勞動合同，給予提前解除勞動合同的生活補貼費。
六、終止合同
《勞動合同》期滿，雙方可終止合同?！秳趧雍贤菲谖礉M，一方要終止合同，需提前30天以書面形式通知對方。如企業(yè)提出終止合同，應(yīng)按勞動法之規(guī)定，給予員工以補償。
七、辭職
員工在合同期內(nèi)，如因本人原因辭職，需提前30日以書面形式遞交辭職申請書，經(jīng)同意后，方可辦理離職手續(xù)。
員工如未提前30日以書面形式遞交辭職申請書而擅自離職，企業(yè)將不予辦理任何手續(xù)，并保留法律上索賠的權(quán)利。
員工在試用期內(nèi)須提前七天以書面形式遞交辭職申請書。
八、調(diào)職
企業(yè)在需要時，有權(quán)改變員工的工作崗位，員工必須服從調(diào)動，并積極做好工作。薪酬隨崗位 的變動而變動。
九、升職
企業(yè)將盡量提升優(yōu)秀員工至較高職位。升職主要根據(jù)員工之工作表現(xiàn)、能力、品德及學(xué)歷等。晉升后前三個月屬試用期，試用期滿，經(jīng)考核合格，則正式任職；反之，將返回其原職位工作。
十、薪金發(fā)放與調(diào)整及分類
員工薪金每月發(fā)放一次。企業(yè)將視經(jīng)營狀況考慮按年調(diào)整員工之薪金。企業(yè)根據(jù)不同部門、不同崗位、不同責(zé)任而劃分若干薪金等級。
十一、薪金考核
企業(yè)根據(jù)各部門、各崗位的薪金等級制定相應(yīng)的績效考核辦法，作為對員工薪金的績效考核。另外，視企業(yè)經(jīng)營狀況特設(shè)一定數(shù)量的獎勵基金，并進行相應(yīng)的獎勵。
十二、工作日及工作時間
每周工作40小時，工作時間之編排由企業(yè)制定。由于企業(yè)運行的特點，某些崗位會超時工作。超時工作部分將由企業(yè)予以補償。
十三、超時工作及補償
要求員工做額外超時工作，原則上員工應(yīng)服從，超時工作將按企業(yè)規(guī)定給予補償。
第四章 福利制度
一、休息日
員工的休息日根據(jù)不同的崗位分別由企業(yè)編排。
二、年假
企業(yè)員工連續(xù)工作滿一年的下一個，可享受有薪年假。具體的休假辦法由公司制定。原則上年假應(yīng)一次性休完，不得將年假積累至下一使用。年假之使用應(yīng)按規(guī)定執(zhí)行。申請年假需十五天前由本人提出。
三、法定假日
員工每年可享有以下十天有薪法定假期：
1、元旦一天。
2、春節(jié)三天（農(nóng)歷初
一、初
二、初三）；
3、勞動節(jié)三天（五月一、二、三日）；
4、國慶節(jié)三天（十月一、二、三日）；
員工若不能在法定假期當日放假，企業(yè)會安排在法定假日前或后三十天內(nèi)給予員工補休。倘因故不能補休，企業(yè)將按國家有關(guān)規(guī)定給予補償。（12小時的班次按一日計算）。
四、病、事假
1、員工每休一天病、事假，扣除日工資一天。病、事假不足一天的按小時扣除；
2、病假期間月工資實發(fā)額不足本市最低工資80%的，按本市最低工資的80%計發(fā)病假工資。
五、醫(yī)療福利
凡酒店勞動合同制員工均可享受醫(yī)療福利，具體按國家現(xiàn)行政策執(zhí)行。
六、因工受傷或死亡
員工在工作時意外受傷應(yīng)及時通知其上級，凡因工受傷或死亡者，按國家勞動保險的規(guī)定辦理。
七、退休福利
企業(yè)按政府規(guī)定，為員工投保養(yǎng)老保險金。
第五章 酒店規(guī)則
一、人事資料
員工須將以下個人變更事項報知人事部門：
1、更改居住地址和電話號碼；
2、婚姻狀況；
3、家庭人員變更；
二、個人儀表
員工應(yīng)在工作中保持衣著整潔。男性員工不可留須，頭發(fā)應(yīng)常修剪，發(fā)腳長度以不蓋及耳部與衣領(lǐng)為宜。女員工之發(fā)型與化妝保持清雅。酒店女員工飾物限于手表、一枚訂婚戒或結(jié)婚戒及耳釘。
三、銘牌
酒店將發(fā)給每個員工銘牌一枚，員工在酒店工作期間應(yīng)佩帶于胸前。如有遺失或損壞，應(yīng)及時報告人事部，并辦理補領(lǐng)手續(xù)，費用為人民幣十五元。
四、更衣柜
1、酒店將安排每個員工更衣柜一只，以作更衣使用；
2、員工須經(jīng)常保持更衣柜清潔整齊；
3、員工應(yīng)將更衣柜上鎖，酒店不負責(zé)任何財物之損失的賠償；
4、員工不得在更衣柜貯藏飲料、食物及貴重物品；
5、員工應(yīng)使用酒店發(fā)給的更衣柜鎖，不得私自換用自己的鎖或加鎖；
6、員工不得私自相互調(diào)換更衣柜；
7、員工不得在更衣柜內(nèi)放置易燃危險品；
8、酒店管理人員將不定期連同保安人員檢查更衣柜；
五、制服
1、酒店將按照員工之工種發(fā)給其制服；
2、員工不得穿著制服出酒店；
3、員工應(yīng)在崗前或下崗后更換制服，不得在崗位工作時間內(nèi)更換制服；
4、員工應(yīng)按要求定期更換制服，應(yīng)保持制服整潔；
5、員工制服脫線，應(yīng)及時縫補，損壞制服，按價賠償。
六、酒店設(shè)施
酒店員工在上班期間，不得使用賓客衛(wèi)生間。
七、員工簽到、簽退
1、各酒店除總經(jīng)理以外，所有員工均需在上下班時間，執(zhí)行簽到、簽退手續(xù)；
2、代人或托人簽到、簽退者，均屬違犯店規(guī)，將受嚴重處分；
3、因公未能及時簽到、簽退者，應(yīng)及時與值班經(jīng)理簽名確認。
八、值班時間表
1、酒店員工必須按照酒店編制的時間表當值，不得擅自調(diào)班，否則作曠工處理。
2、值班經(jīng)理以下人員調(diào)班須征得值班經(jīng)理同意，值班經(jīng)理以上人員調(diào)班須征得總經(jīng)理同意。
九、事假申請
1、員工如無充分理由，不能無故請事假；
2、員工如有事需請事假，應(yīng)向總經(jīng)理提出申請，獲準后方可休假；
3、請事假期間作無薪處理。
十、無故缺勤
員工未經(jīng)批準而缺勤或擅離工作崗位，按曠工處理。
十一、員工餐廳
1、員工應(yīng)按企業(yè)之安排，在指定的時間和餐廳用餐；
2、員工在工作時間享有每日一正一副免費膳食供應(yīng)。
十二、保安檢查
1、員工上下班必須從指定之通道進出；
2、酒店授權(quán)保安人員有權(quán)檢查員工手袋及包裹，員工應(yīng)接受檢查；
3、員工攜帶私人物品進酒店應(yīng)在值勤保安人員處登記；
4、員工攜帶私人物品或非私人物品離開酒店時，應(yīng)出具由總經(jīng)理簽署的出店證明，并交保安人員驗證。
十三、私人財物
員工有責(zé)任保管好個人的財物。貴重物品不宜帶進工作場所，倘有任何損失，企業(yè)恕不負責(zé)。
十四、拾遺
1、員工在工作場所范圍內(nèi)拾到任何財物，必須立即送交上級；
2、員工在酒店范圍內(nèi)若有私人物品遺失，應(yīng)立即向上級和保安報告。
十五、維護聲譽及愛護酒店財物
1、員工不得擅用企業(yè)名義在外從事任何活動；
2、員工應(yīng)注意在社會上的言行舉止，以免損壞企業(yè)之聲譽；
3、員工必須愛護企業(yè)之財物，不得故意損壞或偷拿。
十六、吸煙
員工應(yīng)在指定地點吸煙。
十七、通告
1、企業(yè)各類通告及指示將張貼于“員工告示欄”內(nèi)；
2、員工未經(jīng)授權(quán)不得在企業(yè)內(nèi)張貼任何告示；
3、員工未經(jīng)授權(quán)不得擅自更改任何通告。
十八、離職手續(xù)
1、凡離職員工必須到人事部門辦理手續(xù)，交還企業(yè)發(fā)給的有關(guān)證件及物品；
2、員工如丟失有關(guān)證件或物品，應(yīng)按價賠償；
3、員工如不交回有關(guān)證件及物品，未按規(guī)定退賠有關(guān)費用，企業(yè)將拒絕發(fā)給有關(guān)離職證明并保留其法律上的追索權(quán)利。
第六章 行為規(guī)則
一、工作態(tài)度
作為企業(yè)的從業(yè)人員，應(yīng)具備以下之工作態(tài)度；
1、友善 —— 應(yīng)以微笑來歡迎賓客及與同事相處；
2、禮儀 —— 應(yīng)舉止溫文而雅，尊敬客人與同事；
3、勤奮 —— 應(yīng)勤奮能力工作，注重效率；
4、誠信 —— 應(yīng)忠誠老實，不說謊話，注重信譽；
5、守時 —— 應(yīng)嚴守工作時間，不得遲到早退或無故中途離開崗位；
6、負責(zé) —— 應(yīng)恪守職守，做好本職工作，完成所委派之任務(wù)，保護企業(yè)財產(chǎn)；
7、服從 —— 應(yīng)服從上級指令；
8、整潔 —— 應(yīng)不但經(jīng)常保持個人儀容整潔，更要保持工作環(huán)境及工具之整潔。
二、處理酒店投訴
當遇有客人投訴時，處理方法如下：
1、細心聆聽賓客之意見并加以記錄；
2、在職權(quán)范圍內(nèi)，應(yīng)先向賓客致歉并馬上采取補救措施，事后應(yīng)向值班經(jīng)理報告；
3、如超越本職權(quán)范圍時，應(yīng)請示值班經(jīng)理或總經(jīng)理，馬上予以解決。
三、員工申訴
1、員工對工作有不滿之處，應(yīng)在工作時間之外直接向直屬上司提出；
2、員工如得不到滿意答復(fù)或不愿意由直屬上司處理，可在工作時間之外，口頭或以書面形式越級提出；
3、員工如選擇書面申訴形式，應(yīng)注明姓名及部門，以示誠意；
4、企業(yè)應(yīng)為所有員工申訴，做到絕對保密。
四、保密條款
1、為保障企業(yè)合法權(quán)益不受侵犯，維護企業(yè)正常經(jīng)營管理秩序，企業(yè)員工必須遵守保密制度。
2、企業(yè)對制定的規(guī)章制度、工作流程、財務(wù)數(shù)據(jù)、品牌手冊、pr、通訊及軟件辦公自動化等信息資料應(yīng)進行必要存檔，確保企業(yè)秘密不被泄露。
3、員工必須對自己所從事業(yè)務(wù)的保密工作負責(zé)，不得已任何方式泄露屬于企業(yè)的商業(yè)秘密。
4、員工違反保密規(guī)定則被視為嚴重過失，并解除當事人與企業(yè)的勞動合同。
第七章 獎勵與處罰
一、目的鼓勵優(yōu)秀員工，嚴肅企業(yè)紀律。
二、獎勵
（一）獎勵條件
1、積極提合理化建議被采納后給企業(yè)帶來較好效益者。
2、改善經(jīng)營管理，提高服務(wù)質(zhì)量，做出顯著成績者。
3、為賓客提供最佳服務(wù)，屢受賓客表揚，為企業(yè)贏得良好聲譽者。
4、修舊利廢、降低成本費用做出顯著成績者。
5、保護企業(yè)財產(chǎn)，保護賓客及同事安全，發(fā)現(xiàn)并排除重大隱患，防止重大事故者。
6、忠于職守，自覺奉獻，表現(xiàn)突出者。
7、拾金不昧者。
8、為維護企業(yè)利益，忍受羞辱，承受委屈者。
9、在其他方面做出顯著成績者。
（二）獎勵等級
獎勵等級分為：通報表揚、企業(yè)嘉獎、授予榮譽稱號、獎勵晉級。在給予上述獎勵時，可發(fā)給一次性獎金。
（三）獎勵審批
給予上述獎勵時由管理人員填寫《員工獎勵審批表》，提出獎勵理由并簽署意見，報公司人事部，由總經(jīng)理審批。
三、處罰
每位員工必須遵守《勞動合同》和《員工手冊》中所列條款和規(guī)定，嚴格履行職責(zé)，積極做好本職工作，員工如有違規(guī)行為，將視情節(jié)輕重予以紀律處分。
根據(jù)員工的過失程度、違紀次數(shù)，過失類別分為：輕度過失、重度過失、嚴重過失三類。
(一)企業(yè)對有下列行為之一的員工，可記錄輕度過失一次，并根據(jù)當事人所犯過失的性質(zhì)，酌情給予20元-100元的經(jīng)濟處罰：
1、無故遲到、早退；
2、當值時不佩戴工作號牌，不按規(guī)定著裝，儀表儀容不符合規(guī)定標準；
3、將崗位工服穿出酒店外；
4、工服不清潔、褶皺、破損、掉扣未及時更換或修補；
5、當值時扎堆聊天、串崗串位；
6、非因公在賓客活動區(qū)穿行或走動；
7、使用客用衛(wèi)生間、客用電話、乘坐客用電梯；
8、當值時唱歌曲、吹口哨、叉腰、插口袋、倚墻靠物、化妝、嬉笑打鬧、挖鼻、剔牙、高聲喧嘩、打響指、剪指甲等；
9、不使用服務(wù)敬語，怠慢賓客；
10、當值時翻閱書刊、報紙、雜志、畫冊或從事與工作無關(guān)的事情；
11、隨地吐痰，亂扔紙屑、果皮、煙頭、雜物等；
12、當值時行為懶散、無精打采、動作緩慢、工作效率低；
13、在禁止吸煙區(qū)吸煙；
14、因事因病缺勤，未能及時電話請假（4小時之內(nèi)）；
15、無故或借故不參加飯店組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)；
16、在培訓(xùn)課上隨意交談、打鬧、不專心聽講或考試作弊；
17、將個人物品帶入工作崗位；
18、當值時佩帶的bp機、手機響鬧或裸露工作服之外；
19、當值時未經(jīng)批準因私打電話或私自會客；
20、當值時洗浴、理發(fā)或在員工活動室休息娛樂；
21、不遵守崗位責(zé)任制，違反操作規(guī)程和服務(wù)程序；
22、不按規(guī)定地點存放自行車和其他私人車輛；
23、不按規(guī)定時間用餐、將食品帶出員工餐廳；
24、私自帶領(lǐng)外單位人員或親屬在員工餐廳就餐；
25、在規(guī)定的營業(yè)時間內(nèi)，未能向客人提供服務(wù)；
26、推委或拒絕其它部門正當要求者；
27、工作場所物品擺放混亂，所屬工作區(qū)域衛(wèi)生較差；
28、當值時吃東西或嚼口香糖；
29、進出飯店拒絕接受警衛(wèi)人員檢查；
30、騎自行車出入店門不下車；
31、工作、服務(wù)、衛(wèi)生未能達到規(guī)定標準；
32、嘲諷或模仿客人動作；
33、下班后在餐廳、工作崗位睡覺或著便裝在賓客活動區(qū)內(nèi)逗留；
34、后勤、維修保障人員，接到報修后，無正當理由15分鐘內(nèi)未到達維修現(xiàn)場；
35、輕度違反《員工手冊》等其它各項規(guī)章制度。
（二）企業(yè)對有下列行為之一的員工，可記錄重度過失一次，并根據(jù)當事人所犯過失的性質(zhì)，酌情給予100元—200元的經(jīng)濟處罰：
1、因個人原因拒不服從管理人員的指揮或工作安排；
2、辦事推諉、不承擔(dān)責(zé)任、耽誤工作；
3、管理人員對違紀現(xiàn)象視而不見、偏袒或說情；
4、不能按規(guī)定程序為賓客提供禮貌服務(wù)，導(dǎo)致賓客一般性投訴；
5、未經(jīng)批準擅自離開工作崗位長達15分鐘以上；
6、當值時睡覺、看電視、聽錄音、織毛活、打撲克、玩麻將、下棋或變相賭博者；
7、值班人員不在崗位明顯處值班或值班睡覺者；
8、私開客房；
9、偷看、窺視、騷擾客人私生活；
10、當值時飲酒或帶有酒氣上班；
11、偷看黃色淫穢書刊、雜志或國家明令禁止的刊物、書籍；
12、在企業(yè)內(nèi)墻壁、地面、電梯、衛(wèi)生間、門窗等公共場所亂寫亂畫；
13、故意撕毀、涂抹飯店張貼的各類宣傳品、板報等；
14、未經(jīng)有關(guān)部室批準，在企業(yè)內(nèi)張貼各類橫幅、標語、倡議書、通知、啟示、宣傳品、漫畫等；
15、故意毀壞企業(yè)配置的公共設(shè)施、設(shè)備；
16、借故拒絕或躲避參加企業(yè)組織的各類公益活動；
17、未通過正當渠道、正當方式，反映意見；
18、在防火要害部位吸煙；
19、擅自移動或拆卸消防器材；
20、向客人索要小費或其它物品；
21、在同事之間、領(lǐng)導(dǎo)之間、員工與領(lǐng)導(dǎo)之間撥弄是非，制造不團結(jié)；編造、傳播有損企業(yè)或員工聲譽的謠言；
22、未經(jīng)批準在員工宿舍內(nèi)留外部人員住宿；
23、因個人行為不檢點，被有關(guān)部門批評教育的；
24、擅自動用專供客人使用的物品和器具的；
25、重度違反企業(yè)《員工手冊》等其它各項規(guī)章制度；
(三)企業(yè)對有下列行為之一的員工，可記錄嚴重過失一次，并解除當事人與企業(yè)的勞動合同：
1、國家法律、法規(guī)、條例，被司法機關(guān)追究刑事責(zé)任或拘留審查；
2、篡改、偽造、銷毀原始記錄、帳單、憑證、從中謀利，中飽私囊；
3、偷拿酒店、客人、同事物品；
4、與客人私做交易、行賄、受賄或有其它不道德行為；
5、無事生非、打架斗毆、破壞工作秩序；
6、隨意泄露客人信息、企業(yè)秘密或尚未在企業(yè)內(nèi)發(fā)布執(zhí)行的各類事項；
7、違反崗位責(zé)任制、安全操作規(guī)程、違章指揮造成事故；
8、因違反國家對食品衛(wèi)生的有關(guān)規(guī)定，導(dǎo)致賓客或員工食物中毒；
9、對客人投訴意見進行敷衍、涂改、撕毀、不按時上交；
10、連續(xù)曠工2天以上或一年內(nèi)累計3天以上；
11、與客人做淫穢性交易，為客人拉皮條或參與此類活動；
12、在工作時間從事第二職業(yè)或其它與工作無關(guān)的營利性活動；
13、未經(jīng)許可私自用酒店食品、飲料、物品免費款待朋友、親屬或免費安排住宿；
14、服務(wù)不周造成客人惡性投訴；
15、違反國家計劃生育規(guī)定；
16、故意制造、開具各類虛假證明；
17、在病休證明上弄虛作假騙取休息；
18、酗酒、賭博、打架、斗毆、恫嚇、吸毒或其它流氓行為；
19、將槍支、彈藥及其它傷人兇器、易燃、易爆物品帶入酒店；
20、未通過正當渠道、正當方式，反映意見，且不聽勸阻，故意擾亂會場、辦公秩序或在公共場所、賓客活動區(qū)吵鬧；
21、故意破壞或違反企業(yè)各項規(guī)章制度的執(zhí)行；
22、嚴重違反企業(yè)《員工手冊》等其它各項規(guī)章制度。
員工違紀、過失次數(shù)以十二個月內(nèi)累計統(tǒng)計，累計二次輕度過失和二次重度過失或三次輕度過失和一次重度過失，將給予解除勞動合同處理。
（四）處理及執(zhí)行權(quán)限
1、輕度過失
第一次：書面警告，第二次：過失，第三次：最后警告，按獎懲條例執(zhí)行處罰，酒店總經(jīng)理有行使權(quán)限。三次以上：辭退或開除，按獎懲條例執(zhí)行處罰，酒店總經(jīng)理核實后公司人事部審批。
2、重度過失
第一次：過失，第二次：最后警告，按上述規(guī)定執(zhí)行處罰，酒店總經(jīng)理有行使權(quán)限。第三次：辭退或開除，按獎懲條例執(zhí)行處罰，酒店總經(jīng)理核實后報公司人事部審批。
3、嚴重過失
第一次：辭退或開除，按上述規(guī)定執(zhí)行處罰，酒店總經(jīng)理核實后報公司人事部審批。
六、《過失單》填寫及執(zhí)行處理程序
1、管理人員發(fā)現(xiàn)員工違紀時，應(yīng)立即填寫過失單，記錄違紀人姓名，違紀時間及違紀事實，交違紀人簽字，違紀人拒絕簽字時，由違紀人主管領(lǐng)導(dǎo)簽字確認。
2、由酒店核準違紀次數(shù)及處分等級，交行使處分權(quán)限人簽字后，分別送達違紀人及所屬主管。
3、對違紀員工做辭退或開除處理時，酒店總經(jīng)理應(yīng)報公司人事部批準。
4、違紀處罰時間以一年為限
第八章 安全守則
為確保國家財產(chǎn)及賓客、員工安全，全體員工必須牢記：沒有安全就沒有旅游事業(yè)，安全最重要。
一、安全守則
1、認真貫徹執(zhí)行“誰主管誰負責(zé)，誰在崗誰負責(zé)，誰操作誰負責(zé)”的安全崗位責(zé)任制。
2、嚴格吸煙管制，不準在庫房或存放易燃品地點吸煙，不準亂扔煙頭、火柴棒。
3嚴禁私自安裝各種電器設(shè)備，亂架電線，對酒店長住客人電器設(shè)備應(yīng)進行經(jīng)常性檢查。
4、嚴禁將槍支、彈藥、有毒物品、易燃易爆物品帶入企業(yè)，發(fā)現(xiàn)上述物品時，要及時報告領(lǐng)導(dǎo)。
5、不準擅自動用、拆卸各種消防設(shè)備和消防工具。
6、不準將大數(shù)額現(xiàn)金及貴重物品存放更衣柜內(nèi)或辦公室。
7、嚴格執(zhí)行訪客登記制度，發(fā)現(xiàn)形跡可疑者應(yīng)立即報告領(lǐng)導(dǎo)。
8、熟知本部門、本崗位安全防范重點部位，加強安全檢查，嚴格遵守安全操作規(guī)程和安全責(zé)任制。
9、下班后、上班前必須認真檢查本崗位安全狀況，消除不安全隱患。
10、未經(jīng)批準不準在員工宿舍留宿外部人員。
11、認真執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》，嚴防食物中毒。
二、防火措施
發(fā)生火情，無論大小，必須立即采取以下措施：
1、向酒店領(lǐng)導(dǎo)報告，如火情較大，發(fā)展迅速，應(yīng)立即撥打酒店總機報警電話，報警時講清火災(zāi)具體地點、燃燒物品、火勢大小、報警人姓名和崗位。
2、利用現(xiàn)場滅火器材積極滅火。
3、關(guān)閉著火現(xiàn)場的所有門窗，切斷電源。
4、如火勢可導(dǎo)致生命危險時，應(yīng)積極協(xié)助指揮人員疏導(dǎo)客人及現(xiàn)場多余人員從安全通道撤離，嚴禁使用電梯。
5、在火災(zāi)現(xiàn)場要提高警惕，防范不法分子亂中做案。
6、必須絕對服從火災(zāi)現(xiàn)場最高管理者的指揮，奮力撲救，積極滅火，發(fā)揚獻身精神。
第九章 修訂與解釋
企業(yè)根據(jù)管理需要，經(jīng)協(xié)商后可修訂員工手冊內(nèi)容。倘因手冊內(nèi)容與國家之規(guī)定相抵觸時，則按國家規(guī)定辦理。
員工過失單
違紀人姓名 部門
職務(wù)/崗位 違紀時間
過 失 級 別
1、輕度（），第（）條
2、重度（），第（）條
3、嚴重（），第（）條
過 失 記 錄 次 數(shù)
第一次（），第二次（），第三次（），第四次（）
違 紀 事 實 經(jīng) 過
處 理 意 見
通報批評（），經(jīng)濟處罰（），記錄過失（），解除合同（）
審核及批準 審 批 意 見 簽 字 日 期
部門經(jīng)理
主管副總
人事部經(jīng)理
總 經(jīng) 理
違紀人簽字： 稽查人簽字：
注：此表一式二份。部門留存一份，公司人事部存檔一份
如家快捷酒店
員工過失單
違紀人姓名 酒店名稱
職務(wù)/崗位 違紀時間
過 失 級 別
1、輕度（），第（）條
2、重度（），第（）條
3、嚴重（），第（）條
過 失 記 錄 次 數(shù)
第一次（），第二次（），第三次（），第四次（）
違 紀 事 實 經(jīng) 過
處 理 意 見
通報批評（），經(jīng)濟處罰（），記錄過失（），解除合同（）
審核及批準 審 批 意 見 簽 字 日 期
值班經(jīng)理
酒店總經(jīng)理
人事部經(jīng)理
總 經(jīng) 理
違紀人簽字： 稽查人簽字：
注：此表一式二份。酒店留存一份，公司人事部存檔一份
員工提合理化建議獎勵審批表
獲獎人姓名 單 位
職務(wù)/崗位 日 期
獎勵事由
獎 勵 等 級
1、通報表揚：
2、公司獎勵：
獎勵金額
審批部門 審批意見 簽字 日期
人事部
總經(jīng)理
備注
獲獎人簽字：
注：此表一式兩份。部門、酒店留存一份，公司人事部存檔一份。
如家連鎖酒店首頁篇二
如家并不是中國經(jīng)濟型酒店的第一人，但卻是第一個用連鎖復(fù)制的商業(yè)模式打造的經(jīng)濟型酒店品牌。如家構(gòu)建的連鎖意味著規(guī)模經(jīng)濟，意味著快速擴張帶來的市場份額，意味著標準化的統(tǒng)一：統(tǒng)一的品牌、質(zhì)量、服務(wù)模式、客源銷售網(wǎng)絡(luò)和管理系統(tǒng)。
和傳統(tǒng)商業(yè)地產(chǎn)概念的酒店經(jīng)營模式不同，如家采取輕資產(chǎn)的策略——租賃經(jīng)營，先后引入風(fēng)險投資和上市融資，實現(xiàn)了年收入和經(jīng)營利潤連年翻倍的增長奇跡。從2002年6月創(chuàng)建到開出第100家連鎖酒店，擁有11000間以上的客房，如家僅僅用了4年零2個月的時間。
截至到2006年底，如家已經(jīng)有94家租賃酒店投入使用和48家租賃酒店正在建設(shè)中；特許經(jīng)營酒店也達到了40家，外加正在發(fā)展的48家特許經(jīng)營酒店，連鎖網(wǎng)絡(luò)覆蓋了中國50個擁有100萬以上人口、gdp超過1000億的城市。從2004年起，客房入住率一直穩(wěn)定在90%左右。目前，如家酒店已發(fā)展了約13萬名穩(wěn)定會員。到2008年將開店350-400家，2010年在全國編織出一個500家門店的大網(wǎng)絡(luò)。
與開店數(shù)量對應(yīng)，如家酒店2002年的營業(yè)額為2000萬元人民幣，截至2006年末，如家的總收入已達到5.885 億元人民幣，運營利潤達到人民幣7460 萬元，年復(fù)合增長率超過100%。
如家的愿景是做“中國最著名的住宿業(yè)品牌”。2006年1月，如家榮獲“中國自主創(chuàng)新經(jīng)濟型連鎖酒店最具影響力第一品牌稱號”。在4月公布的“金枕頭獎”這一中國乃至亞洲地區(qū)最引人矚目的商務(wù)及度假酒店的評選活動中，如家品牌在所有參選經(jīng)濟型品牌中以最高得分榮獲“中國最佳經(jīng)濟型連鎖酒店品牌”，如家ceo孫堅先生也榮獲“年度酒店經(jīng)理人大獎”。與此同時，如家還在被中國連鎖經(jīng)營協(xié)會授予“2005年——2006年年度中國特許獎”中的“最具成長力獎”，成為酒店行業(yè)唯一獲此殊榮的品牌。
如家在清晰的商業(yè)模式基礎(chǔ)上，不僅實現(xiàn)了規(guī)模和速度，而且塑造了中國經(jīng)濟型連鎖酒店行業(yè)最具影響力的領(lǐng)導(dǎo)品牌。
一、定位
任何成功的企業(yè)都是從一個好的定位開始：進入什么樣的市場、為什么樣的顧客服務(wù)、提供什么樣的產(chǎn)品、追求什么樣的價值訴求等等。事實上，這些內(nèi)容并非零散而抽象的概念組合，而是遵循一定邏輯有機結(jié)合的。
市場定位是第一步，它決定了企業(yè)的目標之所在，就好比挑選靶位。幾乎所有對如家的褒獎都是在重點強調(diào)經(jīng)濟型酒店運作的成功，但經(jīng)濟型酒店作為一種業(yè)態(tài)和模式只是射中靶心的一顆子彈——如家早在選靶時就已確立了成功的起點。
1、市場定位：中低檔市場，供給數(shù)量有余，質(zhì)量不足
不管是市場細分還是開辟藍海，都是為了尋找供需的不對稱——不對稱便意味著商機，而且回報往往是巨大的。
但在如家建立之初，中國酒店業(yè)正面臨著分散而激烈的競爭，呈現(xiàn)出供大于求的態(tài)勢，集中表現(xiàn)為全行業(yè)入住率不足（平均60％），星級酒店舉步唯艱，五星以下全面虧損。
貌似唯一有利可圖的策略只有進入高端市場。但如家卻選擇了中低端市場——原因很簡單，供給不足。一個市場的虧損可能原因有兩個，一是供給過剩，消費者往往是得利的漁翁，二是輸給了可替代品，也就是說供給質(zhì)量的不足使得消費者被迫轉(zhuǎn)移了選擇。而當一個行業(yè)中需求最大的一塊市場——二三星級酒店——處于嚴重虧損狀態(tài)時無疑是有問題的。當時，攜程創(chuàng)始人季琦注意到一位網(wǎng)友抱怨在攜程上預(yù)訂賓館的價格偏貴。（如果選擇的空間很大，自然不會出現(xiàn)這樣的抱怨）于是，他對攜程網(wǎng)上訂房數(shù)據(jù)情況做了分析，發(fā)現(xiàn)高檔的酒店干凈、豪華，但是不經(jīng)濟，經(jīng)濟的酒店，甚至很多三星級酒店，卻不安全和不衛(wèi)生。這是很大一部分消費者對這個市場基本需求的落差。如家透過數(shù)量供給過剩的表面看到了質(zhì)量供給不足的本質(zhì)，將自己定位在價格敏感程度相對較高，又要求衛(wèi)生安全的中低檔市場，相當于二三星級的規(guī)格。在此基礎(chǔ)上，如家借鑒了國外經(jīng)濟型酒店的經(jīng)驗，引入經(jīng)濟型酒店的經(jīng)營方式來服務(wù)目標市場，這是后文中要詳細分析的。因此，經(jīng)濟型酒店并不是目的本身，而是手段。
2、目標客戶：中小企業(yè)商務(wù)人群和休閑游客
酒店的財源在于流動的人群。根據(jù)國家旅游局的統(tǒng)計，休閑旅游和商務(wù)活動占到了城鎮(zhèn)居民出行目的的絕大部分比例。
中小企業(yè)的蓬勃發(fā)展使如家看到了其中的廣大市場：這部分人由于企業(yè)預(yù)算的約束，偏好經(jīng)濟的價位，但同時也要求方便衛(wèi)生的住宿、一致的產(chǎn)品以及周到的服務(wù)。需求與此相重合的客戶群還有隨著國內(nèi)自助游和休閑市場的升溫而日益龐大的休閑游客群。(從2000年開始，中國國內(nèi)旅游總?cè)舜纬^了60%的全國總?cè)丝冢呀?jīng)基本上達到了大眾旅游的標準)發(fā)展到今天，中小商務(wù)人士占到了如家客源的75%，而中國經(jīng)濟型飯店的平均水平是37％，如家的備受青睞得益于它產(chǎn)品的顧客導(dǎo)向和品牌忠誠度的打造。
3、產(chǎn)品定位：關(guān)注顧客的核心需求
傳統(tǒng)的戰(zhàn)略設(shè)計是在給定的行業(yè)標準之下，通過進一步的市場分割和營銷手段來保持和擴大其客戶群，因此它關(guān)注的是顧客評價的差異；其相應(yīng)的競爭邏輯便是通過提供比對手多一些服務(wù)來提高價值，但是大多數(shù)都不會改變企業(yè)的價值曲線形狀。表現(xiàn)在中國的酒店市場上便是，星級酒店致力于提供“食、宿、購、娛”全方位服務(wù)，而大量的社會旅館、青年旅館為了給顧客帶來經(jīng)濟實惠，在所有環(huán)節(jié)都縮減開支，住宿環(huán)境比較惡劣。
如家引入了國外經(jīng)濟型酒店的產(chǎn)品形態(tài)，擺脫了這種競爭思維，它在顧客所關(guān)心的特性中尋找有效的共性，而非差異，跳出現(xiàn)有的規(guī)則、慣例、行業(yè)傳統(tǒng)的框架，有所為，有所不為，有所多為，有所少為，以滿足顧客的核心需求。
經(jīng)濟型酒店起源于20世紀30年代的美國，在國外已發(fā)展成一種成熟的業(yè)態(tài)，其體量占酒店業(yè)總數(shù)的70%。中心概念就是功能的有限性，即只提供基本的住宿服務(wù)，去除了其他非必需的服務(wù)，從而大幅度削減了成本。在國外，經(jīng)濟型酒店被稱為“b＆b”，也就是只提供床(bed)和早餐(breakfast)，而會議、休閑娛樂等功能則盡可能壓縮或免去。
如家放棄傳統(tǒng)的行業(yè)邏輯的結(jié)果可以從價值曲線的示意圖中看出?！皟r值曲線描述的是一個公司相對于該行業(yè)關(guān)鍵性成功要素的業(yè)績表現(xiàn)?！保ā秲r值創(chuàng)新：高速增長的戰(zhàn)略理念》——w.詹金，雷尼.莫博涅）
通過調(diào)查，入住的客戶最關(guān)心酒店的衛(wèi)生，其次是床。如家加強了客房的衛(wèi)生標準，提供“二星級的價錢，三星級的棉織品，四星級的床”。
為了推行“適度生活、自然自在”的品牌理念，如家在房間細節(jié)上下了很多功夫。如家的客房墻面以淡粉色、淡黃色為主色調(diào)，搭配碎花的床單、枕套，擺設(shè)簡潔精致的現(xiàn)代家具，還有可折疊的行李架以節(jié)省空間，淋浴隔間使用推拉門而不是簡陋的塑料布，在衛(wèi)生間配備兩種顏色的毛巾牙具，避免兩位客人同時入住時的麻煩。
如家雖然專注，但并不妨礙它以顧客需求為導(dǎo)向。它會別具匠心地提供書刊閱讀、寬帶上網(wǎng)，并同一些互補性產(chǎn)品的知名品牌進行“異業(yè)聯(lián)盟”，方便商務(wù)人士的商旅生活。如受到賓客極度歡迎的租車服務(wù)便是一例。
為服務(wù)目標顧客，如家一般選址于經(jīng)貿(mào)、旅游比較發(fā)達的城市，在城市中的選址又講究交通的便利性，如靠近地鐵站、公交車站的商務(wù)、貿(mào)易、居住區(qū)以及成本相對較低的商圈邊緣等，為客人出門辦事提供方便。與之相對比的是國內(nèi)經(jīng)濟型酒店的先行者錦江之星。錦江之星在早年只是借力于錦江品牌，但自身缺乏清晰的消費群定位和在此基礎(chǔ)上的品牌和傳播定位，在選址上以控制成本為主，大部分占據(jù)的是城郊結(jié)合部，實施 “讓開大道，占領(lǐng)兩廂”的戰(zhàn)略，導(dǎo)致2004年以前發(fā)展緩慢——7年時間才開了20家分店。
對于傳統(tǒng)星級酒店的過度服務(wù)，如家則加以削減甚至完全放棄。
為評定星級，酒店需要滿足房間設(shè)施、公共場所、客房服務(wù)、食品飲料供應(yīng)等相應(yīng)的標準。而如今越來越多的商務(wù)旅行人士和自助游客，他們更關(guān)心充足的睡眠、方便的地理位置和經(jīng)濟的價格。如家針對這部分顧客，剔除了傳統(tǒng)星級酒店過多的豪華裝飾，取消了門童，舍棄投資巨大、利用率低的康樂中心，桑拿、ktv、酒吧等娛樂設(shè)施。他們認為雖然會因此失去一部分顧客，但由此提高的性價比可以吸引更多的目標客戶。
在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，如家在一些非關(guān)鍵的環(huán)節(jié)也盡可能少為。
如家不追求豪華寬闊的大堂，但要求非常整潔；星級酒店用中央空調(diào),如家則用分體式空調(diào),冬天則使用暖氣；如家甚至將星級酒店主要收入來源之一餐廳也大大簡化,只占地50－100平米,且不對外服務(wù)，把更多的空間變成客房;高星級酒店的客房員工比是1:1－1:2,由于如家舍棄了多余的服務(wù)設(shè)施和管理人員,一般是每100間客房設(shè)30－35名員工。
化繁為簡、重點突出的產(chǎn)品策略給如家?guī)砹撕艽蟮某杀緝?yōu)勢：每間房間的投資基本上控制在5萬左右（不包括租金），人工成本也比同業(yè)節(jié)約了三分之二至六分之五。更重要的是，它給目標顧客提供了更加合適和滿意的服務(wù)。
二、業(yè)務(wù)系統(tǒng)
如果說在發(fā)現(xiàn)市場上錦江之星先行一步的話，經(jīng)營模式的設(shè)計和業(yè)務(wù)系統(tǒng)的打造便使得如家后來居上了。如家的分店系統(tǒng)采取自建直營和特許加盟兩種方式，從2002年改建4家樣板酒店起步，到2006年末134 家分店，如家實現(xiàn)了連鎖業(yè)的精髓——快速擴張，但一直將直營和加盟的比例嚴格控制在3：1左右。
1、自建直營店
當國內(nèi)的酒店仍將地產(chǎn)升值作為經(jīng)營的一大要務(wù)時，如家果斷地采取了輕資產(chǎn)的策略——租賃直營。通過租用和改造陳舊學(xué)校、廠房等，如家大大縮短了酒店的建造周期（通常6個月可達到可租狀態(tài)，星級酒店2－3年），減輕了急速擴張帶來的資金壓力。如家采取區(qū)域性發(fā)展策略，先在經(jīng)濟熱點地區(qū)和城市強勢布點，在獲得認同和建立基礎(chǔ)后，再用加盟的方式，擴大酒店的網(wǎng)絡(luò)布局和提升酒店規(guī)模經(jīng)濟。因此，自建直營是如家強化品牌，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)的重要手段。
如家將酒店戰(zhàn)略布點于城市中的交通便利處，可方便客戶乘坐地鐵或出租，到達主要的商業(yè)區(qū)、購物中心、大學(xué)等。在新店選址時，開發(fā)部把論證的項目直接匯報給ceo，ceo到現(xiàn)場判斷之后，將項目輸入一整套投資分析的測算模版，直接上報給投資委員會。一兩天之后，就可以立項簽約。
項目簽約之后，一般只有三四個月的土地免租期，如果在這段時間內(nèi)工程沒有完成，就意味著還沒開業(yè)就要支付租金。所以為了爭取時間，如家不是按照設(shè)計、預(yù)算、施工的線性順序，而是平行進行。通常，在工程部做土木的同時，市場推廣、質(zhì)量檢查、組織培訓(xùn)各方面的工作也就同步展開，整個項目團隊分工明確，并有嚴格的時間約束，每個人在約定的時間內(nèi)必須完成自己負責(zé)的工作，不能影響下一個月的工期。
這種租賃和系統(tǒng)建設(shè)的方法，給如家酒店節(jié)約了時間和資金，創(chuàng)造了高速擴張的必要條件。
2、特許加盟店
或許是麥當勞對這一經(jīng)營方式的極致發(fā)揮讓我們覺得，特許加盟幾乎成了連鎖的代名詞——耗費極少的成本便可實現(xiàn)極速的擴張，何樂不為？如家對此卻非常謹慎，直到2006年，才發(fā)展了40家加盟店，并且往往只在已有直營店的城市布點。此外，它對加盟店的控制也非常嚴格，從外觀到硬件、流程管理等方方面面,都嚴格按照統(tǒng)一標準執(zhí)行，甚至經(jīng)理的委任都是大權(quán)在握。所以從本質(zhì)上講，如家只是借助了受許人的資金力量來運作經(jīng)營，這從最大程度上保證了品牌的連續(xù)性以及戰(zhàn)略的一致性。
錦江之星的操作則有所不同，在多年精耕細作的自建直營之后開始改變模式，加速擴張，目前直營和加盟店數(shù)量基本持平，但它并不參與加盟店的日常管理，只收取加盟費用。
如家ceo孫堅認為，未來幾年，當市場更加成熟、企業(yè)品牌更具有影響力時，有必要加強特許加盟的發(fā)展方式。在國際上，經(jīng)濟型酒店的擴張主要依賴于特許加盟，美國“速8”也正在中國大量復(fù)制加盟店。
在一份典型的加盟合約下，受許人需支付給如家：
加盟費20萬至30萬（一次性）（客房數(shù)在100-150間）
特許經(jīng)營保證金（一次性）10萬元（五年后無息退還）
特許品牌使用費：特許酒店總收入的3％
特許管理服務(wù)支持費：特許酒店總收入的3％
如家酒店管理系統(tǒng)安裝維護費：首次安裝費5000元，維護費10000元/年
工程籌備期管理支持費：10000元（一般四個月，具體視工程進度而定）
加盟店自行負責(zé)酒店的初期改造及運營期間維護成本，并需滿足如家制定的各項指標。加盟店可以獲得如家的品牌、統(tǒng)一的標準、共享的客源平臺和營銷計劃，總部還會協(xié)助加盟店的設(shè)計、建造、系統(tǒng)安裝、人員培訓(xùn)等并在運營中提供戰(zhàn)略支持。
以一家120間客房、加盟期5年的加盟酒店為例，假設(shè)入住率85%，平均房價為180元（這是相對于2006年182元平均房價和90%的入住率更為保守的估計）。對于如家而言，大部分現(xiàn)金流入發(fā)生在加盟初期，如果把該類一次性加盟費收入按加盟期限攤銷，如家可獲取年均收入47萬元，但所需支付的成本非常有限，除了管理和技術(shù)人員的工資幾乎沒有其他的費用發(fā)生。因此，特許加盟不僅是一種高速擴張的重要方式，也是提高企業(yè)利潤率的有效手段。
對于酒店裝修材料和日常損耗品，所有分店都使用集中的采購系統(tǒng)，以確保其共享最佳的價格和統(tǒng)一的質(zhì)量對于酒店裝修材料和日常損耗品。
3、客源銷售系統(tǒng)
客戶可以通過多種渠道預(yù)定房間，包括中央預(yù)定系統(tǒng)（800免費電話和因特網(wǎng)預(yù)訂系統(tǒng)）、會員網(wǎng)絡(luò)、公司賬戶或旅行中介等。如家通過其自主版權(quán)的酒店管理系統(tǒng)（即pms包括前臺、客房等模塊）可以及時獲取每家分店的業(yè)績和運營信息，如日入住率，平均房價，revpar等，在集成數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，每日分配每種渠道的房間供應(yīng)數(shù)，最大化利潤。各分店共享同一個分銷平臺，及時更新信息。
此外，如家開展會員制來穩(wěn)定客源。會員繳納一次性的入場費后，可享受房費折扣、預(yù)定優(yōu)先、入住同時積分，可用來會員升級和換取免費住宿及禮品。截止到2006年6月，如家擁有注冊會員13萬，2005年來自會員的收入占比達到34%。
三、關(guān)鍵資源和能力
在企業(yè)發(fā)展的不同階段，其關(guān)鍵資源和能力可能是不相同的，它們有可能是先天優(yōu)勢，成就企業(yè)旗開得勝，也可能是企業(yè)后天自覺塑造而成。
1、標準化的復(fù)制能力
質(zhì)量標準化
2004年以前的如家，可能更多的是“時勢造英雄”，找到市場的缺口之后，借助風(fēng)險投資迅速布點擴張。但在如家的發(fā)展過程中，5家店、50家店、以至于未來的500家店，管理的考驗是不一樣的。要運作一個成功的連鎖企業(yè)，標準化的復(fù)制是關(guān)鍵也是挑戰(zhàn)。復(fù)制，意味著成本協(xié)同、規(guī)模效應(yīng)和品牌強化。反之，沒有一個良好的標準化，就無法取信于消費者，從而失去了連鎖的意義。
為了承諾的“不同的城市，一樣的如家”，如家打造了16本標準的酒店運作的章程，對所有住宿服務(wù)項目做出詳細規(guī)定，能夠保證100多家酒店盡可能用比較一致的標準服務(wù)顧客。例如過去為保證浴巾的清潔度和舒適度,避免硬臟黃的現(xiàn)象,只能憑各店店主的主觀判斷。為此如家做了不少試驗,將浴巾反復(fù)清洗、烘干100至120次,試驗出必須讓分店強迫更換的一個“數(shù)字”。
目前,如家的運營標準不僅體現(xiàn)在硬件、服務(wù)、流程上,甚至在酒店的改造工程上也逐步實現(xiàn)模塊化、標準化。例如,在開發(fā)新的分店時,如家可在各改造方案中隨意挑選某號方案做客房,某號方案做大堂......即便酒店開到300家、500家,也無需逐一起草設(shè)計圖紙。
此外，如家并非一勞永逸地制定標準，而是在實踐的檢驗中不斷升級完善。每隔半年，如家負責(zé)研究公司品牌標準的專門小組會就16本標準手冊的改進開一次會，保證其適應(yīng)經(jīng)濟型酒店市場的新變化。目前已經(jīng)形成的質(zhì)量控制手冊有：硬件手冊、前臺手冊、人事管理手冊、禮儀手冊、開業(yè)手冊、工程維護手冊、vi手冊?？梢哉f，所有分店從簽署合約開始到日常運營，每一個環(huán)節(jié)都是有章可循的。
為了確保標準的有效貫徹和履行，如家學(xué)校和人力資源部提供了相應(yīng)的培訓(xùn)支持。各店不僅必須按標準執(zhí)行每一個步驟，員工還要每天學(xué)習(xí)16本標準手冊和自己有關(guān)的部分，每個月進行考試，強化對標準的熟練掌握。總部會定期檢查或突擊訪問，監(jiān)督分店達標運作。管理標準化
創(chuàng)業(yè)初期，如家的管理風(fēng)格比較柔和，可能會依賴店主的個人英雄主義，主張結(jié)果導(dǎo)向。事實上這種激勵機制也頗有成效：年均出租高達90%，這在中國酒店行業(yè)年平均率54%的背景下，顯然是驕人戰(zhàn)績。
從2004年起，如家開始致力打造標準化的管理系統(tǒng)。
如家在店長層面，推行了kpi（關(guān)鍵業(yè)績指標）管理，通過銷售、客源、成本、客源結(jié)構(gòu)四個方面考核每個分店店長的工作。店長的工作需依章執(zhí)行：每天找兩個顧客填滿意表、查兩件房；每周或者十天開一次員工會，調(diào)查員工滿意度；同時要關(guān)注基礎(chǔ)設(shè)施、成本和人才的培養(yǎng)；研究客源結(jié)構(gòu)等等。在推行之初，kpi總是遭遇店長的質(zhì)疑：他們作為經(jīng)驗豐富的從業(yè)人士，對酒店管理需要注意的事項自然了然于胸，但現(xiàn)在卻由不得“八仙過海，各顯神通”，而必須遵循“八股格式 ”。但如家有自己的戰(zhàn)略考慮，它希望管理層站在同一個平臺上關(guān)注相同的問題：采購、質(zhì)量標準、成本控制??使每一個店長在執(zhí)行層面找出問題、分析問題、解決問題。
針對分店的管理，如家提出了“外部五角”、“內(nèi)部三角”的理論。外部五角是指行業(yè)、產(chǎn)品、價格、服務(wù)和營銷，它們是顯性的，可以被觀察和復(fù)制，但也易于被對手模仿；內(nèi)部三角包括人力資源、管理系統(tǒng)和核心競爭力、有效的管理管理層、員工以及顧客，這些是隱性的，是看不到也是難以抄襲的部分。在如家的構(gòu)想里，建立一個游戲規(guī)則對于連鎖企業(yè)來說，是一個重要的前提。
2、統(tǒng)一的客源平臺
在如家以前，國內(nèi)的酒店一般是單體酒店，對網(wǎng)絡(luò)的需求不高。如家的目標是建立強大的連鎖品牌，必然需要一張連接各地的客源網(wǎng)絡(luò)。如家在建立之初之所以能打開市場，與攜程的網(wǎng)絡(luò)營銷優(yōu)勢密不可分。此外，他們還和億龍、南京金雙禧商旅網(wǎng)站、上海假期等建立了長期的合作關(guān)系。這樣的合作前提是，如家要在一定程度上讓渡一部分傭金，這也是其他經(jīng)濟型酒店品牌沒有選擇與中介合作的原因之一。但是如家如選擇自建渠道，推廣市場，必然會面臨成本和風(fēng)險的壓力，因此借力第三方成熟的客源平臺是一種事半功倍的選擇。
從2004年起，如家開始建立自己的客源系統(tǒng)，其中一個重要的模塊就是crs，即中央預(yù)訂系統(tǒng)，提供電話和網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂。現(xiàn)在，約15％的房間出售是通過crs的中央免費電話實現(xiàn)的。一旦預(yù)定成功，crs馬上會自動將信息反饋給分店。
如果僅僅是輸送客源，無非是1+1=2而已；關(guān)鍵是統(tǒng)籌和調(diào)配客源，pms讓如家實現(xiàn)了1+1>2。
pms是如家自主版權(quán)的酒店管理系統(tǒng)軟件，包括前臺、客房等模塊，它將所有分店和總部集合在一個平臺上，使得總部可以在即時信息的基礎(chǔ)上有效分配資源并對分店進行統(tǒng)籌管理。其重要功能有：
管理分銷渠道 系統(tǒng)可以匯總統(tǒng)計各種分銷渠道的貢獻度：有多少人撥打免費電話，多少人借助旅行社預(yù)定，多少人直接入住等等。在數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上，如家總部每日分配每種渠道的房間供應(yīng)數(shù)，以最大化利潤。
整合空房信息
提高入住率是酒店經(jīng)營的關(guān)鍵，如家平均90％的入住率一度成為業(yè)內(nèi)的神話。其中，pms功不可沒：它將各家分店的空房信息、房費和預(yù)定情況即時反饋給預(yù)定系統(tǒng)的代理人，使得代理人可以賣出最后一間房。
在這樣一個平臺的支持下，客戶資源在網(wǎng)絡(luò)內(nèi)循環(huán)，無形中擴大了客源，提升了客房的整體入住率。舉例來說，顧客可以在北京打電話預(yù)訂在上海某個分店的客房。如果上海世紀公園店客房滿員了，這個中央平臺可以把顧客推薦到附近其它如家的分店。
3、動態(tài)的管理系統(tǒng)
如家雖然一直秉承統(tǒng)一的標準，可復(fù)制的模式，但并不意味著抹煞了因地制宜的權(quán)變。
對客戶而言，如家的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)會跟蹤顧客的消費模式并累計會員積分。這些數(shù)據(jù)使得如家可以提供更有針對性的營銷支持。
對分店而言, 總部每日通過psm監(jiān)督分店的入住率、平均房費、revpar和其他運營數(shù)據(jù)，及時解決出現(xiàn)的各種問題，還會在歷史業(yè)績和推測入住率的基礎(chǔ)上為每間分店提供房價建議。
此外，總部同分店經(jīng)理會一起在歷史表現(xiàn)和當?shù)厥袌鰲l件的基礎(chǔ)上對每家店制定詳細的年預(yù)算以及營銷計劃他們之間的有效溝通就是通過“管理報告系統(tǒng)(management reporting system.)”實現(xiàn)的。由此可見，如家施行的是一種動態(tài)的管理，它在尊重市場的前提下保持了一個標準化企業(yè)的應(yīng)變能力。
如家的高速成長并非粗放型的攻城略地，它在試圖建設(shè)一個成熟、高效、協(xié)同的系統(tǒng)來支持企業(yè)現(xiàn)在和未來的戰(zhàn)略發(fā)展。這往往是國內(nèi)一些盲目跟風(fēng)的經(jīng)濟型酒店經(jīng)營者所望其項背的，也是如家不可復(fù)制的能力和決勝未來的關(guān)鍵。
四、盈利模式
1、收入構(gòu)成
如家90%的收入來自客房收入，這同星級酒店的面面俱到相比更為專注。這也是由如家獨特的產(chǎn)品設(shè)計所決定的——如家的不為和少為使得企業(yè)可以將主要的資源投入客房，簡化了產(chǎn)品線，以滿足顧客的核心需求。高達90%的出租率也證明了如家詳略得當?shù)牟渴鹗鞘苁袌隹隙ǖ摹?/p>
而星級酒店的營收結(jié)構(gòu)則與之有很大不同：雖然客房收入仍具最大比重，但餐飲和商品收入也幾乎占據(jù)了半壁江山。星級酒店的經(jīng)營策略是為顧客提供全面的服務(wù)，滿足其多種需求。
對于兩種業(yè)態(tài)的服務(wù)理念和顧客價值觀我們不做評論，僅從資源運營效率的角度來看：如家或者經(jīng)濟型酒店是更有優(yōu)勢的?！?004中國飯店業(yè)統(tǒng)計》稱，在5星級飯店中，客房收入是飯店整體收益最高的部門?？头渴杖胝硷埖昕偸杖氲?0%，而其支出僅占總支出的11%。相反，餐飲部門收入占總收入的36%，而其部門支出卻占總支出的23%。根據(jù)這一統(tǒng)計，客房服務(wù)的投入產(chǎn)出效益（以“收益/支出比”來衡量）是餐飲部門的2.9倍。
從經(jīng)營模式來看（表4），如家絕大部分收入是來自自建直營店，但一直在謹慎地鋪開特許加盟店。尤其在2006年，特許加盟店不論在分店數(shù)量還是收入比重上都取得了顯著的增長，這種幾乎免費的擴張方式也必定會給企業(yè)的利潤率作出積極貢獻。
2、費用分析
經(jīng)營費用主要由三大項構(gòu)成：直營店成本、營銷費用和管理費用。（圖2為2003至2006年各項費用占總收入的百分比）
直營店成本是最大的開支項目，重中之重是酒店物業(yè)的租金，其次是人力成本（酒店員工）。這也是同星級酒店的區(qū)別之所在：星級酒店一般采取購買而非租賃的方式建造經(jīng)營，會積累大量的固定資產(chǎn)，從而折舊和攤銷費用比重較高。物業(yè)對于星級酒店而言是一個未來的價值增長點，對經(jīng)濟型酒店來說則是潛在的風(fēng)險。現(xiàn)代酒店鼻祖斯塔特勒就一再強調(diào)，酒店經(jīng)營成功的關(guān)鍵三要素是：區(qū)位、區(qū)位還是區(qū)位。為了實現(xiàn)戰(zhàn)略布局，發(fā)展迅猛的經(jīng)濟型酒店必然在趨同的判斷之下?lián)屨贾攸c區(qū)位，進入經(jīng)濟發(fā)達的一線城市，相應(yīng)的租金自然順勢上揚，擠壓酒店的利潤空間?！?007中國經(jīng)濟型飯店調(diào)查報告》顯示，去年經(jīng)濟型飯店的租金上漲為各地住宅價格上漲的3-5倍，其中北京、上海的平均漲幅在40%以上。
但從前四年的數(shù)據(jù)看來，如家的物業(yè)成本態(tài)勢比較平穩(wěn)。
圖2 費用占收入百分比
數(shù)據(jù)來源：如家年報
需要注意的是，“其他”項費用在2003年之后有明顯的下降。其主要原因是如家支付給旅行社等第三方中介的傭金發(fā)生了變化。在建立之初，如家嫁接攜程網(wǎng)絡(luò)營銷的優(yōu)勢資源來拓展自己的客源，雖然要價不菲，但不失為一種有效的選擇。自2004年如家開始打造自己的客源系統(tǒng)，便漸漸減少了對第三方的依賴，并極力鼓勵客戶使用中央預(yù)訂系統(tǒng)，不僅在戰(zhàn)略上高瞻遠矚，同時表現(xiàn)在財務(wù)上，直接降低了運營成本。
關(guān)于特許加盟店，財報中并沒有設(shè)置相應(yīng)的支出項目。從業(yè)務(wù)系統(tǒng)一節(jié)的闡述，我們也可看出，這必定是如家收益率最高的一部分——只要付出一小部分管理和技術(shù)人員的成本，便可獲得優(yōu)厚的加盟收入，且無需承擔(dān)風(fēng)險。
管理費用在2004年有明顯的上升，主要是股票期權(quán)和其他股權(quán)相關(guān)激勵的成本所致。但根據(jù)相應(yīng)的會計準則，該費用在授予期權(quán)時記入報表，但并無現(xiàn)金流出的發(fā)生。
3、經(jīng)營利潤率
對于酒店業(yè)這種固定成本大的行業(yè)，保證物盡其用是盈利的關(guān)鍵。如家在迅速的擴張中仍保持了遠高于市場平均水平（2003約60%）的入住率，甚至逐年上升（見表5）。60%的入住率就能使經(jīng)濟型酒店達到盈虧平衡點，高入住率帶來的高revpar(平均房價×入住率)自然轉(zhuǎn)化為高利潤。
如家的經(jīng)營利潤率除2003年受傭金影響外，一直比較穩(wěn)定，2006年略有上升。（見圖3）這同特許加盟店的貢獻增大有關(guān)。隨著直營店布點的成熟，加盟店發(fā)展加速，經(jīng)營利潤率將會進一步提升。如果不考慮總部管理費用和營銷費用的攤銷，自建直營店的利潤在28%左右，說明如家對迅速增加的分店消化良好，經(jīng)營效率在2006年還有小幅上升。
圖3 利潤率
數(shù)據(jù)來源：如家年報
總的來說，如家以每年翻倍的節(jié)奏高速擴張，企業(yè)的財務(wù)表現(xiàn)卻非常穩(wěn)定、健康?？梢姡駷橹?，如家的成長是理性而集約的。
五、現(xiàn)金流結(jié)構(gòu)
1、cfo, cfi, cff
從表6中可以看出如家四年以來的擴張速度。經(jīng)濟型酒店每間客房需5至6萬元的改建投入，按照每分店120間客房預(yù)算，則每個店的前期投入約600多萬元。做為一家成長型的企業(yè)，巨大的資本支出使得如家自由現(xiàn)金流保持負值，盡管期間經(jīng)營現(xiàn)金流入顯著增長。因此，如家必須依靠融資現(xiàn)金流來輔力發(fā)展。前期融資現(xiàn)金流來源主要是首旅集團和風(fēng)險投資；2006年如家成功上市，為企業(yè)募集了上億美金，用以支持未來的擴張。
2、運營效率
負的自由現(xiàn)金流使得傳統(tǒng)的企業(yè)估值方法無法適用,這就需要回到企業(yè)最終的價值驅(qū)動上：經(jīng)營資本回報率。有效率的增長才能給企業(yè)創(chuàng)造價值，否則只是毀滅價值。
經(jīng)營資本回報率即noplat（調(diào)整所得稅后凈經(jīng)營利潤）與投資資本之比，可分解為利潤率和資本周轉(zhuǎn)效率。利潤率在盈利模式一節(jié)已有闡述。下面分析如家的資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率。從圖5中可以看出，如家前三年的運營資本均處于負值，第四年有巨大的躍升，主要是上市籌集的資金所致。也就是說，如家非但沒有運營資本的支出，反而從供貨商和關(guān)聯(lián)方得到了短期融資支持。如此，雖然為如家節(jié)約了資本，但不乏流動性不足的風(fēng)險，該種狀況隨著如家的上市得到了極大的改善。
圖5 運營資本和固定資產(chǎn)
凈ppe包括直營店的改建投資、家具、機器設(shè)備、在建工程。如圖6所示，固定資產(chǎn)的周轉(zhuǎn)率比較穩(wěn)定，2006年有小幅上升；其產(chǎn)生經(jīng)營現(xiàn)金流的能力也與周轉(zhuǎn)率的結(jié)果基本一致，說明如家的擴張是非常有效率的，這同之前的分析相吻合。事實上，企業(yè)資產(chǎn)的周轉(zhuǎn)效率也反過來決定了它的擴張上限。在給定的權(quán)益融資能力之下，周轉(zhuǎn)效率的不足會使得企業(yè)在高速擴張中資本迅速衰竭，結(jié)構(gòu)惡化。
圖6 固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率
3.、單店現(xiàn)金流
之前的分析中提到，特許加盟店會對企業(yè)的利潤率作出積極的貢獻。但最終決定企業(yè)價值的不是利潤率，而是現(xiàn)金流。這里將做一個單店現(xiàn)金流的模擬，來分析特許加盟店的機會成本。
以一家120間客房、年出租率85%、平均房價180的分店為例（同業(yè)務(wù)系統(tǒng)一節(jié)中的假設(shè)一致），如家可以采取自建直營或特許加盟的方式經(jīng)營。兩種現(xiàn)金在前四年的現(xiàn)金流如下：
注：1 這里不考慮總部的管理和營銷費用攤銷，即假設(shè)兩種經(jīng)營方式在上述兩種費用上無差 假設(shè)現(xiàn)金流與利潤一致，即不考慮運營資本的變動 假設(shè)自建直營店經(jīng)營利潤率為28%（從表3可知該假設(shè)合理）
圖7 單店現(xiàn)金流模擬
特許加盟店在初期能給如家?guī)硪淮涡缘募用速M收入，但在經(jīng)營期中的現(xiàn)金流入較小，這是因為如家只分享了分店6%的收益。而自建直營店需要約600萬元的初期投資，但在經(jīng)營期內(nèi)能貢獻更多的現(xiàn)金流入，這是因為其分享率由經(jīng)營利潤率決定，該比例遠高出6%。經(jīng)測算，一家自建直營店前四年可以收回初期投資，四年之后由于貢獻邊際的優(yōu)勢，開始快速追趕加盟店的現(xiàn)金凈現(xiàn)值。其運營價值可以從下圖看出：
從長期來看，自建直營店的價值更大；但加盟店能節(jié)約資本，提升企業(yè)的擴張上限，二者各有利弊，如何選擇還需從企業(yè)戰(zhàn)略出發(fā)。
如家連鎖酒店首頁篇三
如家酒店連鎖公司
home inns & hotels management co.第一章總經(jīng)理致辭
親愛的員工：
歡迎您加入如家酒店連鎖公司！
如家酒店連鎖公司由中國最大的酒店集團—首都旅游集團和中國最大的旅游電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)公司--攜程旅行網(wǎng)投資組建，強強聯(lián)合。
如家的目標是：
（1）建立中國最著名的酒店品牌和最大的中小酒店連鎖網(wǎng)絡(luò)。
（2）讓普通人能夠住上“干凈、經(jīng)濟、溫馨”的酒店。
（3）增加酒店投資者的獲利水平。
（4）要讓在如家酒店連鎖公司的員工不斷增強自身能力，工作環(huán)境舒心愉快，并能得到良好的收入和福利，以在如家工作而感到自豪。
要達到以上目標，有賴于你我的共同努力。我衷心地希望我們這個團隊能通上下一心，通力合作，相互支持，實現(xiàn)理想。
員工無論職位高低，都是企業(yè)的寶貴財富。企業(yè)的管理是嚴格的，但也是開明民主的，我們將隨時為表現(xiàn)突出的員工提供更合適的職位。
我們特別編制了這本《員工手冊》，意于使您在工作期間，全面了解如家酒店連鎖公司之政策及制訂的各項規(guī)定，并請嚴格遵守。
愿您在如家酒店連鎖公司工作愉快！
總經(jīng)理啟
第二章如家酒店連鎖公司的組織機構(gòu)
一、公司組織機構(gòu)
1、商務(wù)部；
2、市場部；
3、運營部；
4、品牌部；
5、技術(shù)部；
6、工程部；
7、財務(wù)部；
8、人事部；
9、直營店。
二、直營店組織機構(gòu)
1、總經(jīng)理；
2、副總經(jīng)理或總經(jīng)理助理或營業(yè)經(jīng)理；
3、值班經(jīng)理
4、會計、出納（隸屬公司財務(wù)部管轄）；
5、前臺服務(wù)員；
6、客房領(lǐng)班；
7、客房服務(wù)員；
8、餐飲服務(wù)員；
9、廚師；
10、工程維修；
11、保安。
第三章勞動管理規(guī)定
一、員工錄用
如家酒店連鎖公司含直營店聘用之員工，須由公司總部或直營店進行考核，考核合格，報總經(jīng)理批準后錄用，重要崗位的員工錄用需經(jīng)過公司的批準始可錄用。
二、員工類別
1、試用期員工：
員工試用期一般為三個月，試用期滿后，如雙方同意，可轉(zhuǎn)為正式合同制員工；
合同制員工分為勞動合同用工和勞務(wù)工。
2、正式員工：
合同制員工的《勞動合同》一般為期兩年，合同期內(nèi)，每月可領(lǐng)取固定工資，并享受國家及地方政府規(guī)定的各項勞動福利待遇。
三、體格檢查
1、錄用前體檢：
應(yīng)聘者必須按要求到指定的醫(yī)院進行錄用前體格檢查，體檢合格后，方有錄用資格。
2、體驗：
酒店將按衛(wèi)生部門有關(guān)規(guī)定，安排直接服務(wù)于客人的員工每體檢一次。
四、試用期
1、被錄用者必須經(jīng)過三個月的試用期。試用期滿，被錄用者工作能力及表現(xiàn)得到認可的，可轉(zhuǎn)為正式員工。
2、必要時，試用期的期限可以變更，但最長不得超過三個月。
3、凡符合下列條款者，將提前結(jié)束試用期：
(1)因工作表現(xiàn)出色而受到獎勵；
(2)能迅速掌握所從事的工作技能。
4、員工正式錄用前需經(jīng)培訓(xùn)和考試，合格者方可正式錄用。
5、試用期內(nèi)的薪金不等同正式錄用后的薪金標準。
五、辭退/開除
1、員工在服務(wù)期間犯有重大過失,或嚴重違反企業(yè)規(guī)定,將按《員工手冊》第七章獎懲辦法規(guī)定，受理辭退/開除處罰。
2、如因企業(yè)經(jīng)營條件或管理方針有變而產(chǎn)生冗員，企業(yè)有權(quán)裁減員工人數(shù)，但需提前30天通知員工并報勞動管理部門備案。企業(yè)按國家勞動合同規(guī)定，根據(jù)員工在本企業(yè)的勞動合同，給予提前解除勞動合同的生活補貼費。
六、終止合同
《勞動合同》期滿，雙方可終止合同?！秳趧雍贤菲谖礉M，一方要終止合同，需提前30天以書面形式通知對方。如企業(yè)提出終止合同，應(yīng)按勞動法之規(guī)定，給予員工以補償。
七、辭職
員工在合同期內(nèi)，如因本人原因辭職，需提前30日以書面形式遞交辭職申請書，經(jīng)同意后，方可辦理離職手續(xù)。
員工如未提前30日以書面形式遞交辭職申請書而擅自離職，企業(yè)將不予辦理任何手續(xù)，并保留法律上索賠的權(quán)利。
員工在試用期內(nèi)須提前七天以書面形式遞交辭職申請書。
八、調(diào)職
企業(yè)在需要時，有權(quán)改變員工的工作崗位，員工必須服從調(diào)動，并積極做好工作。薪酬隨崗位的變動而變動。
九、升職
企業(yè)將盡量提升優(yōu)秀員工至較高職位。升職主要根據(jù)員工之工作表現(xiàn)、能力、品德及學(xué)歷等。晉升后前三個月屬試用期，試用期滿，經(jīng)考核合格，則正式任職；反之，將返回其原職位工作。
十、薪金發(fā)放與調(diào)整及分類
員工薪金每月發(fā)放一次。企業(yè)將視經(jīng)營狀況考慮按年調(diào)整員工之薪金。企業(yè)根據(jù)不同部門、不同崗位、不同責(zé)任而劃分若干薪金等級。
十一、薪金考核
企業(yè)根據(jù)各部門、各崗位的薪金等級制定相應(yīng)的績效考核辦法，作為對員工薪金的績效考核。另外，視企業(yè)經(jīng)營狀況特設(shè)一定數(shù)量的獎勵基金，并進行相應(yīng)的獎勵。
十二、工作日及工作時間
每周工作40小時，工作時間之編排由企業(yè)制定。由于企業(yè)運行的特點，某些崗位會超時工作。超時工作部分將由企業(yè)予以補償。
十三、超時工作及補償
要求員工做額外超時工作，原則上員工應(yīng)服從，超時工作將按企業(yè)規(guī)定給予補償。
第四章福利制度
一、休息日
員工的休息日根據(jù)不同的崗位分別由企業(yè)編排。
二、年假
企業(yè)員工連續(xù)工作滿一年的下一個，可享受有薪年假。具體的休假辦法由公司制定。原則上年假應(yīng)一次性休完，不得將年假積累至下一使用。年假之使用應(yīng)按規(guī)定執(zhí)行。申請年假需十五天前由本人提出。
三、法定假日
員工每年可享有以下十天有薪法定假期：
1、元旦一天；
2、春節(jié)三天（農(nóng)歷初
一、初
二、初三）；
3、勞動節(jié)三天（五月一、二、三日）；
4、國慶節(jié)三天（十月一、二、三日）；
員工若不能在法定假期當日放假，企業(yè)會安排在法定假日前或后三十天內(nèi)給予員工補休。倘因故不能補休，企業(yè)將按國家有關(guān)規(guī)定給予補償。（12小時的班次按一日計算）。
四、病、事假
1、員工每休一天病、事假，扣除日工資一天。病、事假不足一天的按小時扣除；
2、病假期間月工資實發(fā)額不足本市最低工資80%的，按本市最低工資的80%計發(fā)病假工資。
五、醫(yī)療福利
凡酒店勞動合同制員工均可享受醫(yī)療福利，具體按國家現(xiàn)行政策執(zhí)行。
六、因工受傷或死亡
員工在工作時意外受傷應(yīng)及時通知其上級，凡因工受傷或死亡者，按國家勞動保險的規(guī)定辦理。
七、退休福利
企業(yè)按政府規(guī)定，為員工投保養(yǎng)老保險金。
第五章酒店規(guī)則
一、人事資料
員工須將以下個人變更事項報知人事部門：
1、更改居住地址和電話號碼；
2、婚姻狀況；
3、家庭人員變更；
二、個人儀表
員工應(yīng)在工作中保持衣著整潔。男性員工不可留須，頭發(fā)應(yīng)常修剪，發(fā)腳長度以不蓋及耳部與衣領(lǐng)為宜。女員工之發(fā)型與化妝保持清雅。酒店女員工飾物限于手表、一枚訂婚戒或結(jié)婚戒及耳釘。
三、銘牌
酒店將發(fā)給每個員工銘牌一枚，員工在酒店工作期間應(yīng)佩帶于胸前。如有遺失或損壞，應(yīng)及時報告人事部，并辦理補領(lǐng)手續(xù)，費用為人民幣十五元。
四、更衣柜
1、酒店將安排每個員工更衣柜一只，以作更衣使用；
2、員工須經(jīng)常保持更衣柜清潔整齊；
3、員工應(yīng)將更衣柜上鎖，酒店不負責(zé)任何財物之損失的賠償；
4、員工不得在更衣柜貯藏飲料、食物及貴重物品；
5、員工應(yīng)使用酒店發(fā)給的更衣柜鎖，不得私自換用自己的鎖或加鎖；
6、員工不得私自相互調(diào)換更衣柜；
7、員工不得在更衣柜內(nèi)放置易燃危險品；
8、酒店管理人員將不定期連同保安人員檢查更衣柜；
五、制服
1、酒店將按照員工之工種發(fā)給其制服；
2、員工不得穿著制服出酒店；
3、員工應(yīng)在崗前或下崗后更換制服，不得在崗位工作時間內(nèi)更換制服；
4、員工應(yīng)按要求定期更換制服，應(yīng)保持制服整潔；
5、員工制服脫線，應(yīng)及時縫補，損壞制服，按價賠償。
六、酒店設(shè)施
酒店員工在上班期間，不得使用賓客衛(wèi)生間。
七、員工簽到、簽退
1、各酒店除總經(jīng)理以外，所有員工均需在上下班時間，執(zhí)行簽到、簽退手續(xù)；
2、代人或托人簽到、簽退者，均屬違犯店規(guī)，將受嚴重處分；
3、因公未能及時簽到、簽退者，應(yīng)及時與值班經(jīng)理簽名確認。
八、值班時間表
1、酒店員工必須按照酒店編制的時間表當值，不得擅自調(diào)班，否則作曠工處理。
2、值班經(jīng)理以下人員調(diào)班須征得值班經(jīng)理同意，值班經(jīng)理以上人員調(diào)班須征得總經(jīng)理同意。
九、事假申請
1、員工如無充分理由，不能無故請事假；
2、員工如有事需請事假，應(yīng)向總經(jīng)理提出申請，獲準后方可休假；
3、請事假期間作無薪處理。
十、無故缺勤
員工未經(jīng)批準而缺勤或擅離工作崗位，按曠工處理。
十一、員工餐廳
1、員工應(yīng)按企業(yè)之安排，在指定的時間和餐廳用餐；
2、員工在工作時間享有每日一正一副免費膳食供應(yīng)。
十二、保安檢查
1、員工上下班必須從指定之通道進出；
2、酒店授權(quán)保安人員有權(quán)檢查員工手袋及包裹，員工應(yīng)接受檢查；
3、員工攜帶私人物品進酒店應(yīng)在值勤保安人員處登記；
4、員工攜帶私人物品或非私人物品離開酒店時，應(yīng)出具由總經(jīng)理簽署的出店證明，并交保安人員驗證。
十三、私人財物
員工有責(zé)任保管好個人的財物。貴重物品不宜帶進工作場所，倘有任何損失，企業(yè)恕不負責(zé)。
十四、拾遺
1、員工在工作場所范圍內(nèi)拾到任何財物，必須立即送交上級；
2、員工在酒店范圍內(nèi)若有私人物品遺失，應(yīng)立即向上級和保安報告。
十五、維護聲譽及愛護酒店財物
1、員工不得擅用企業(yè)名義在外從事任何活動；
2、員工應(yīng)注意在社會上的言行舉止，以免損壞企業(yè)之聲譽；
3、員工必須愛護企業(yè)之財物，不得故意損壞或偷拿。
十六、吸煙
員工應(yīng)在指定地點吸煙。
十七、通告
1、企業(yè)各類通告及指示將張貼于“員工告示欄”內(nèi)；
2、員工未經(jīng)授權(quán)不得在企業(yè)內(nèi)張貼任何告示；
3、員工未經(jīng)授權(quán)不得擅自更改任何通告。
十八、離職手續(xù)
1、凡離職員工必須到人事部門辦理手續(xù)，交還企業(yè)發(fā)給的有關(guān)證件及物品；
2、員工如丟失有關(guān)證件或物品，應(yīng)按價賠償；
3、員工如不交回有關(guān)證件及物品，未按規(guī)定退賠有關(guān)費用，企業(yè)將拒絕發(fā)給有關(guān)離職證明并保留其法律上的追索權(quán)利。
第六章行為規(guī)則
一、工作態(tài)度
作為企業(yè)的從業(yè)人員，應(yīng)具備以下之工作態(tài)度；
1、友善 —— 應(yīng)以微笑來歡迎賓客及與同事相處；
2、禮儀 —— 應(yīng)舉止溫文而雅，尊敬客人與同事；
3、勤奮 —— 應(yīng)勤奮能力工作，注重效率；
4、誠信 —— 應(yīng)忠誠老實，不說謊話，注重信譽；
5、守時 —— 應(yīng)嚴守工作時間，不得遲到早退或無故中途離開崗位；
6、負責(zé) —— 應(yīng)恪守職守，做好本職工作，完成所委派之任務(wù)，保護企業(yè)財產(chǎn)；
7、服從 —— 應(yīng)服從上級指令；
8、整潔 —— 應(yīng)不但經(jīng)常保持個人儀容整潔，更要保持工作環(huán)境及工具之整潔。
二、處理酒店投訴
當遇有客人投訴時，處理方法如下：
1、細心聆聽賓客之意見并加以記錄；
2、在職權(quán)范圍內(nèi)，應(yīng)先向賓客致歉并馬上采取補救措施，事后應(yīng)向值班經(jīng)理報告；
3、如超越本職權(quán)范圍時，應(yīng)請示值班經(jīng)理或總經(jīng)理，馬上予以解決。
三、員工申訴
1、員工對工作有不滿之處，應(yīng)在工作時間之外直接向直屬上司提出；
2、員工如得不到滿意答復(fù)或不愿意由直屬上司處理，可在工作時間之外，口頭或以書面形式越級提出；
3、員工如選擇書面申訴形式，應(yīng)注明姓名及部門，以示誠意；
4、企業(yè)應(yīng)為所有員工申訴，做到絕對保密。
四、保密條款
1、為保障企業(yè)合法權(quán)益不受侵犯，維護企業(yè)正常經(jīng)營管理秩序，企業(yè)員工必須遵守保密制度。
2、企業(yè)對制定的規(guī)章制度、工作流程、財務(wù)數(shù)據(jù)、品牌手冊、pr、通訊及軟件辦公自動化等信息資料應(yīng)進行必要存檔，確保企業(yè)秘密不被泄露。
3、員工必須對自己所從事業(yè)務(wù)的保密工作負責(zé)，不得已任何方式泄露屬于企業(yè)的商業(yè)秘密。
4、員工違反保密規(guī)定則被視為嚴重過失，并解除當事人與企業(yè)的勞動合同。
第七章獎勵與處罰
一、目的
鼓勵優(yōu)秀員工，嚴肅企業(yè)紀律。
二、獎勵
（一）獎勵條件
1、積極提合理化建議被采納后給企業(yè)帶來較好效益者。
2、改善經(jīng)營管理，提高服務(wù)質(zhì)量，做出顯著成績者。
3、為賓客提供最佳服務(wù)，屢受賓客表揚，為企業(yè)贏得良好聲譽者。
4、修舊利廢、降低成本費用做出顯著成績者。
5、保護企業(yè)財產(chǎn)，保護賓客及同事安全，發(fā)現(xiàn)并排除重大隱患，防止重大事故者。
6、忠于職守，自覺奉獻，表現(xiàn)突出者。
7、拾金不昧者。
8、為維護企業(yè)利益，忍受羞辱，承受委屈者。
9、在其他方面做出顯著成績者。
（二）獎勵等級
獎勵等級分為：通報表揚、企業(yè)嘉獎、授予榮譽稱號、獎勵晉級。在給予上述獎勵時，可發(fā)給一次性獎金。
（三）獎勵審批
給予上述獎勵時由管理人員填寫《員工獎勵審批表》，提出獎勵理由并簽署意見，報公司人事部，由總經(jīng)理審批。
三、處罰
每位員工必須遵守《勞動合同》和《員工手冊》中所列條款和規(guī)定，嚴格履行職責(zé)，積極做好本職工作，員工如有違規(guī)行為，將視情節(jié)輕重予以紀律處分。
根據(jù)員工的過失程度、違紀次數(shù)，過失類別分為：輕度過失、重度過失、嚴重過失三類。
(一)企業(yè)對有下列行為之一的員工，可記錄輕度過失一次，并根據(jù)當事人所犯過失的性質(zhì)，酌情給予20元-100元的經(jīng)濟處罰：
1、無故遲到、早退；
2、當值時不佩戴工作號牌，不按規(guī)定著裝，儀表儀容不符合規(guī)定標準；
3、將崗位工服穿出酒店外；
4、工服不清潔、褶皺、破損、掉扣未及時更換或修補；
5、當值時扎堆聊天、串崗串位；
6、非因公在賓客活動區(qū)穿行或走動；
7、使用客用衛(wèi)生間、客用電話、乘坐客用電梯；
8、當值時唱歌曲、吹口哨、叉腰、插口袋、倚墻靠物、化妝、嬉笑打鬧、挖鼻、剔牙、高聲喧嘩、打響指、剪指甲等；
9、不使用服務(wù)敬語，怠慢賓客；
10、當值時翻閱書刊、報紙、雜志、畫冊或從事與工作無關(guān)的事情；
11、隨地吐痰，亂扔紙屑、果皮、煙頭、雜物等；
12、當值時行為懶散、無精打采、動作緩慢、工作效率低；
13、在禁止吸煙區(qū)吸煙；
14、因事因病缺勤，未能及時電話請假（4小時之內(nèi)）；
15、無故或借故不參加飯店組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)；
16、在培訓(xùn)課上隨意交談、打鬧、不專心聽講或考試作弊；
17、將個人物品帶入工作崗位；
18、當值時佩帶的bp機、手機響鬧或裸露工作服之外；
19、當值時未經(jīng)批準因私打電話或私自會客；
20、當值時洗浴、理發(fā)或在員工活動室休息娛樂；
21、不遵守崗位責(zé)任制，違反操作規(guī)程和服務(wù)程序；
22、不按規(guī)定地點存放自行車和其他私人車輛；
23、不按規(guī)定時間用餐、將食品帶出員工餐廳；
24、私自帶領(lǐng)外單位人員或親屬在員工餐廳就餐；
25、在規(guī)定的營業(yè)時間內(nèi)，未能向客人提供服務(wù)；
26、推委或拒絕其它部門正當要求者；
27、工作場所物品擺放混亂，所屬工作區(qū)域衛(wèi)生較差；
28、當值時吃東西或嚼口香糖；
29、進出飯店拒絕接受警衛(wèi)人員檢查；
30、騎自行車出入店門不下車；
31、工作、服務(wù)、衛(wèi)生未能達到規(guī)定標準；
32、嘲諷或模仿客人動作；
33、下班后在餐廳、工作崗位睡覺或著便裝在賓客活動區(qū)內(nèi)逗留；
34、后勤、維修保障人員，接到報修后，無正當理由15分鐘內(nèi)未到達維修現(xiàn)場；
35、輕度違反《員工手冊》等其它各項規(guī)章制度。
（二）企業(yè)對有下列行為之一的員工，可記錄重度過失一次，并根據(jù)當事人所犯過失的性質(zhì)，酌情給予100元—200元的經(jīng)濟處罰：
1、因個人原因拒不服從管理人員的指揮或工作安排；
2、辦事推諉、不承擔(dān)責(zé)任、耽誤工作；
3、管理人員對違紀現(xiàn)象視而不見、偏袒或說情；
4、不能按規(guī)定程序為賓客提供禮貌服務(wù)，導(dǎo)致賓客一般性投訴；
5、未經(jīng)批準擅自離開工作崗位長達15分鐘以上；
6、當值時睡覺、看電視、聽錄音、織毛活、打撲克、玩麻將、下棋或變相賭博者；
7、值班人員不在崗位明顯處值班或值班睡覺者；
8、私開客房；
9、偷看、窺視、騷擾客人私生活；
10、當值時飲酒或帶有酒氣上班；
11、偷看黃色淫穢書刊、雜志或國家明令禁止的刊物、書籍；
12、在企業(yè)內(nèi)墻壁、地面、電梯、衛(wèi)生間、門窗等公共場所亂寫亂畫；
13、故意撕毀、涂抹飯店張貼的各類宣傳品、板報等；
14、未經(jīng)有關(guān)部室批準，在企業(yè)內(nèi)張貼各類橫幅、標語、倡議書、通知、啟示、宣傳品、漫畫等；
15、故意毀壞企業(yè)配置的公共設(shè)施、設(shè)備；
16、借故拒絕或躲避參加企業(yè)組織的各類公益活動；
17、未通過正當渠道、正當方式，反映意見；
18、在防火要害部位吸煙；
19、擅自移動或拆卸消防器材；
20、向客人索要小費或其它物品；
21、在同事之間、領(lǐng)導(dǎo)之間、員工與領(lǐng)導(dǎo)之間撥弄是非，制造不團結(jié)；編造、傳播有損企業(yè)或員工聲譽的謠言；
22、未經(jīng)批準在員工宿舍內(nèi)留外部人員住宿；
23、因個人行為不檢點，被有關(guān)部門批評教育的；
24、擅自動用專供客人使用的物品和器具的；
25、重度違反企業(yè)《員工手冊》等其它各項規(guī)章制度；
(三)企業(yè)對有下列行為之一的員工，可記錄嚴重過失一次，并解除當事人與企業(yè)的勞動合同：
1、國家法律、法規(guī)、條例，被司法機關(guān)追究刑事責(zé)任或拘留審查；
2、篡改、偽造、銷毀原始記錄、帳單、憑證、從中謀利，中飽私囊；
3、偷拿酒店、客人、同事物品；
4、與客人私做交易、行賄、受賄或有其它不道德行為；
5、無事生非、打架斗毆、破壞工作秩序；
6、隨意泄露客人信息、企業(yè)秘密或尚未在企業(yè)內(nèi)發(fā)布執(zhí)行的各類事項；
7、違反崗位責(zé)任制、安全操作規(guī)程、違章指揮造成事故；
8、因違反國家對食品衛(wèi)生的有關(guān)規(guī)定，導(dǎo)致賓客或員工食物中毒；
9、對客人投訴意見進行敷衍、涂改、撕毀、不按時上交；
10、連續(xù)曠工2天以上或一年內(nèi)累計3天以上；
11、與客人做淫穢性交易，為客人拉皮條或參與此類活動；
12、在工作時間從事第二職業(yè)或其它與工作無關(guān)的營利性活動；
13、未經(jīng)許可私自用酒店食品、飲料、物品免費款待朋友、親屬或免費安排住宿；
14、服務(wù)不周造成客人惡性投訴；
15、違反國家計劃生育規(guī)定；
16、故意制造、開具各類虛假證明；
17、在病休證明上弄虛作假騙取休息；
18、酗酒、賭博、打架、斗毆、恫嚇、吸毒或其它流氓行為；
19、將槍支、彈藥及其它傷人兇器、易燃、易爆物品帶入酒店；
20、未通過正當渠道、正當方式，反映意見，且不聽勸阻，故意擾亂會場、辦公秩序或在公共場所、賓客活動區(qū)吵鬧；
21、故意破壞或違反企業(yè)各項規(guī)章制度的執(zhí)行；
22、嚴重違反企業(yè)《員工手冊》等其它各項規(guī)章制度。
員工違紀、過失次數(shù)以十二個月內(nèi)累計統(tǒng)計，累計二次輕度過失和二次重度過失或三次輕度過失和一次重度過失，將給予解除勞動合同處理。
（四）處理及執(zhí)行權(quán)限
1、輕度過失
第一次：書面警告，第二次：過失，第三次：最后警告，按獎懲條例執(zhí)行處罰，酒店總經(jīng)理有行使權(quán)限。三次以上：辭退或開除，按獎懲條例執(zhí)行處罰，酒店總經(jīng)理核實后公司人事部審批。
2、重度過失
第一次：過失，第二次：最后警告，按上述規(guī)定執(zhí)行處罰，酒店總經(jīng)理有行使權(quán)限。第三次：辭退或開除，按獎懲條例執(zhí)行處罰，酒店總經(jīng)理核實后報公司人事部審批。
3、嚴重過失
第一次：辭退或開除，按上述規(guī)定執(zhí)行處罰，酒店總經(jīng)理核實后報公司人事部審批。
六、《過失單》填寫及執(zhí)行處理程序
1、管理人員發(fā)現(xiàn)員工違紀時，應(yīng)立即填寫過失單，記錄違紀人姓名，違紀時間及違紀事實，交違紀人簽字，違紀人拒絕簽字時，由違紀人主管領(lǐng)導(dǎo)簽字確認。
2、由酒店核準違紀次數(shù)及處分等級，交行使處分權(quán)限人簽字后，分別送達違紀人及所屬主管。
3、對違紀員工做辭退或開除處理時，酒店總經(jīng)理應(yīng)報公司人事部批準。
4、違紀處罰時間以一年為限
第八章安全守則
為確保國家財產(chǎn)及賓客、員工安全，全體員工必須牢記：沒有安全就沒有旅游事業(yè)，安全最重要。
一、安全守則
1、認真貫徹執(zhí)行“誰主管誰負責(zé)，誰在崗誰負責(zé)，誰操作誰負責(zé)”的安全崗位責(zé)任制。
2、嚴格吸煙管制，不準在庫房或存放易燃品地點吸煙，不準亂扔煙頭、火柴棒。
3嚴禁私自安裝各種電器設(shè)備，亂架電線，對酒店長住客人電器設(shè)備應(yīng)進行經(jīng)常性檢查。
4、嚴禁將槍支、彈藥、有毒物品、易燃易爆物品帶入企業(yè)，發(fā)現(xiàn)上述物品時，要及時報告領(lǐng)導(dǎo)。
5、不準擅自動用、拆卸各種消防設(shè)備和消防工具。
6、不準將大數(shù)額現(xiàn)金及貴重物品存放更衣柜內(nèi)或辦公室。
7、嚴格執(zhí)行訪客登記制度，發(fā)現(xiàn)形跡可疑者應(yīng)立即報告領(lǐng)導(dǎo)。
8、熟知本部門、本崗位安全防范重點部位，加強安全檢查，嚴格遵守安全操作規(guī)程和安全責(zé)任制。
9、下班后、上班前必須認真檢查本崗位安全狀況，消除不安全隱患。
10、未經(jīng)批準不準在員工宿舍留宿外部人員。
11、認真執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》，嚴防食物中毒。
二、防火措施
發(fā)生火情，無論大小，必須立即采取以下措施：
1、向酒店領(lǐng)導(dǎo)報告，如火情較大，發(fā)展迅速，應(yīng)立即撥打酒店總機報警電話，報警時講清火災(zāi)具體地點、燃燒物品、火勢大小、報警人姓名和崗位。
2、利用現(xiàn)場滅火器材積極滅火。
3、關(guān)閉著火現(xiàn)場的所有門窗，切斷電源。
4、如火勢可導(dǎo)致生命危險時，應(yīng)積極協(xié)助指揮人員疏導(dǎo)客人及現(xiàn)場多余人員從安全通道撤離，嚴禁使用電梯。
5、在火災(zāi)現(xiàn)場要提高警惕，防范不法分子亂中做案。
6、必須絕對服從火災(zāi)現(xiàn)場最高管理者的指揮，奮力撲救，積極滅火，發(fā)揚獻身精神。
第九章修訂與解釋
企業(yè)根據(jù)管理需要，經(jīng)協(xié)商后可修訂員工手冊內(nèi)容。倘因手冊內(nèi)容與國家之規(guī)定相抵觸時，則按國家規(guī)定辦理。
如家酒店連鎖公司
員工過失單
違紀人姓名部門
職務(wù)/崗位違紀時間
過失級別
1、輕度（），第（）條
2、重度（），第（）條
3、嚴重（），第（）條
過失記錄次數(shù)
第一次（），第二次（），第三次（），第四次（）
違紀事實經(jīng)過
處理意見
通報批評（），經(jīng)濟處罰（），記錄過失（），解除合同（）
審核及批準審批意見簽字日期
部門經(jīng)理
主管副總
人事部經(jīng)理
總經(jīng)理
違紀人簽字：稽查人簽字：
注：此表一式二份。部門留存一份，公司人事部存檔一份
如家快捷酒店
員工過失單
違紀人姓名酒店名稱
職務(wù)/崗位違紀時間
過失級別
1、輕度（），第（）條
2、重度（），第（）條
3、嚴重（），第（）條
過失記錄次數(shù)
第一次（），第二次（），第三次（），第四次（）
違紀事實經(jīng)過
處理意見
通報批評（），經(jīng)濟處罰（），記錄過失（），解除合同（）
審核及批準審批意見簽字日期
值班經(jīng)理
酒店總經(jīng)理
人事部經(jīng)理
總經(jīng)理
違紀人簽字：稽查人簽字：
注：此表一式二份。酒店留存一份，公司人事部存檔一份
如家酒店連鎖公司
員工提合理化建議獎勵審批表
獲獎人姓名單位
職務(wù)/崗位日期
獎勵事由
獎勵等級
1、通報表揚：
2、公司獎勵：
獎勵金額
審批部門審批意見簽字日期
人事部
總經(jīng)理
備注
獲獎人簽字：
注：此表一式兩份。部門、酒店留存一份，公司人事部存檔一份。
如家連鎖酒店首頁篇四
服務(wù)案例匯編
2006年第六期
如家酒店連鎖（上海城區(qū)）
登記信息
某客人借用朋友的家賓卡，通過800電話預(yù)定了酒店兩間客房。辦理入住時，二位客人分別用自己的身份證重新登記。入住后，客人不慎將房卡遺忘在房間內(nèi)，便請服務(wù)員幫助開一下房門，前臺服務(wù)員通過電腦內(nèi)的信息核對，發(fā)現(xiàn)信息不符，堅持不給客人開門，客人很生氣！
原因分析：
1、前臺服務(wù)員在為客人辦理入住后，未修改電腦內(nèi)的客人資料，電腦內(nèi)的信息
還是其朋友的信息。（持家賓卡客人）
2、前臺服務(wù)員未及時查詢客人臨時入住登記單。
處理結(jié)果：
1、向客人道歉，并表示今后不會有類似事情發(fā)生。
2、立刻修改電腦中的信息。
3、對操作失誤的員工進行經(jīng)濟處罰。
服務(wù)理念和改進：
1、加強員工的培訓(xùn)，嚴格按照標準進行操作。
2、提高員工對服務(wù)案件的處理能力。
樓層卡遺失
客房服務(wù)員小張在打掃住客房間時，使用酒店樓層卡作為取電牌進行取電，當房間打掃完成后，便將樓層卡遺忘在客人房間內(nèi)。并且在下班前還未發(fā)現(xiàn)。直
到第二天上班，才記起樓層卡遺忘在客房內(nèi)，馬上報告客房主管，經(jīng)過前臺查詢，該客人已經(jīng)辦理了退房，并且客人在辦理退房時，只向前臺遞交自己房間的房卡。
值班經(jīng)理立刻與客人聯(lián)系，但客人手機已經(jīng)關(guān)機。
處理結(jié)果：
1、立即匯報店長，同時注銷該樓層的樓層卡。
2、辭退嚴重失職的服務(wù)員。
3、扣除客房主管、當班經(jīng)理及當日接班值班經(jīng)理的獎金。
分析原因：
1、管理人員缺少責(zé)任心，未對客房執(zhí)行日常檢查工作。
2、酒店培訓(xùn)不到位。
3、未按照要求進行鑰匙交接清點工作。
服務(wù)和理念改進：
1、加強酒店培訓(xùn)工作及完善酒店的考核制度。
2、提高管理人員對日常工作流程的執(zhí)行力。
鑰匙交給前臺就走了
某日，一對老年夫婦入住酒店，其朋友告知酒店，客人在酒店內(nèi)的所有費用
由他支付。次日早晨，這對夫婦來到前臺將鑰匙交給前臺就走了。當晚，其朋友
到酒店來結(jié)帳時，酒店告知要加收半天房費，客人表示早晨已經(jīng)退房，不愿支付
半天房費。
原因分析：
1、總臺服務(wù)員在收取鑰匙時，未問清客人是寄存還是退房。
2、客房服務(wù)員未及時將房間無行李的情況匯報前臺。
3、客人不了解酒店規(guī)定。
處理結(jié)果：
1、先客人致歉，并免收半天房費。
服務(wù)理念和改進：
1、加強前臺服務(wù)員、客房服務(wù)員對操作標準的掌握。
2、提高值班經(jīng)理的管理能力。
3、增進客房與前臺的溝通。
續(xù)房后未制作房卡
羅先生中午到前臺辦理續(xù)住手續(xù)，支付押金后便外出辦事。當羅先生晚上回
到酒店后，卻無法打開自己房間的房門，客人再從六樓返回前臺重新制作房卡，由于已經(jīng)是深夜客人十分疲勞，客人對此非常不滿。
原因分析：
1、前臺在為客人辦理續(xù)住手續(xù)時，未及時制作房卡，導(dǎo)致客人晚上回到酒店后
無法打開房門。
2、前臺服務(wù)員未按酒店標準流程操作。
處理結(jié)果：
1、當班經(jīng)理向客人致歉，并將客人送入房間內(nèi)。
2、贈送酒店早餐。
服務(wù)理念和改進：
1、加強員工培訓(xùn)，嚴格按照酒店流程操作。
2、提高員工的服務(wù)意識。
客衣送錯房間
某日，入住302房間李先生來到前臺詢問，兩天前送洗的衣服至今還未收到，因他次日早晨要退房，要求酒店給予查找。
原因分析：
1、洗衣公司未送回。
2、客衣被送錯房間。
處理結(jié)果：
1、當班經(jīng)理向客人表示歉意并承諾盡快給客人答復(fù)。
2、聯(lián)系洗衣公司詢問客衣是否送回，答復(fù)已送回。
3、查看當日收回客衣的房號以及送客衣的記錄，發(fā)現(xiàn)當班經(jīng)理錯把衣服送至203
房。
4、取回客衣，并送入房間，再次向客人道歉并取得客人諒解。
服務(wù)理念和改進：
1、服務(wù)工作中，除了要有熱情的態(tài)度以外，還需要有認真仔細的工作態(tài)度。
2、發(fā)現(xiàn)問題，及時解決，并從中吸取經(jīng)驗避免犯類似錯誤發(fā)生。
狗狗也進房間
趙小姐入住酒店后，擅自將一只小狗帶入房間，客房服務(wù)員在打掃房間時，發(fā)現(xiàn)小狗后立刻通知前臺值班經(jīng)理。
原因分析：
1、由于本店客房分布在兩幢樓內(nèi)。
2、客人入住時，酒店員工沒有發(fā)現(xiàn)客人將小狗帶入房間。
處理結(jié)果：
1、值班經(jīng)理立刻聯(lián)系客人，告知客人寵物是不能帶入酒店房間。
2、幫助客人尋找合適的地方暫放小狗，并請客人盡快將小狗送出酒店。
服務(wù)理念和改進：
1、在堅持酒店規(guī)定的原則下，盡可能給予客人提供幫助，并盡量避免與客人之
間的不快。
2、加強酒店安保的巡邏次數(shù)。
3、提高酒店員工的責(zé)任心，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報。
房間空調(diào)出故障
趙先生致電到前臺，反映房間空調(diào)開了很久還是不能制冷?？腿朔浅鈶?要求酒店給予合理的解釋。
處理方法：
1、得到客人的許可，值班經(jīng)理馬上隨同工程人員到房間內(nèi)檢查空調(diào)，并向客人
致謙。
2、由于空調(diào)一時無法修好，馬上幫客人調(diào)換同房型同樓層的房間，并通知客房
服務(wù)員立刻將所調(diào)換的房間的空調(diào)事先打開。
3、由值班經(jīng)理和客房服務(wù)員一同幫客人搬運行李。
4、贈送早餐給客人。
分析原因：
1、服務(wù)員打掃房間時，未對設(shè)施設(shè)備的完好情況進行檢查。
2、工程人員未做好日常的硬件設(shè)施的維護及保養(yǎng)工作。
3、管理人員查房不夠仔細。
服務(wù)理念和改進：
1、加強酒店設(shè)施設(shè)備的巡查工作，確保設(shè)施設(shè)備運行完好，為客人提供一個良
好的住宿環(huán)境。
2、加大酒店管理人員的查房力度。
指錯路線
董先生初到上海，對上海的交通不熟悉，在乘上出租車前往酒店時，致電到
前臺詢問前往的路線，前臺服務(wù)員卻為客人指錯了路，耽誤了客人的時間，到店
后客人非常惱火。
處理方法：
1、值班經(jīng)理安撫客人，并向客人致謙。
2、為客人提供酒店的單片及如家酒店的目錄手冊，為客人出行提供便捷。
3、迅速幫客人辦理入住，并幫助客人將行李送入房間內(nèi)。
分析原因：
1、前臺服務(wù)員對周邊的交通道路不熟悉。
2、酒店沒有及時更新前臺的資料庫，以至于服務(wù)員指錯了路線。
服務(wù)理念和改進：
1、及時更新前臺的公共信息資料庫，使服務(wù)員能夠及時、準確地為客人提供問
訊服務(wù)。
2、做好酒店培訓(xùn)工作，提高員工的服務(wù)意識，讓員工在工作中不斷學(xué)習(xí)，為每一位客人提供更便捷的服務(wù)。
停電了
吳女士致電到前臺，詢問房間內(nèi)為什么沒有電？前臺服務(wù)員告知客人，立刻進行查看，并會在三分鐘內(nèi)給客人答復(fù)。經(jīng)過工程檢查，因外聘油漆工操作失誤，導(dǎo)致樓層斷電，并立即恢復(fù)。值班經(jīng)理馬上致電客人，向客人致歉，并告知客人停電原因，現(xiàn)已修復(fù)，希望得到客人的諒解。吳女士對酒店的規(guī)范服務(wù)非常滿意！
處理方法：
1、首先向客人致歉，穩(wěn)定客人情緒。
2、恢復(fù)后再次致電告知客人，爭取諒解。
分析原因：
1、酒店維修期間，未對外聘維修工進行注意事項告知，導(dǎo)致突發(fā)狀況。
2、前臺服務(wù)員對突發(fā)事件的處理及規(guī)范的服務(wù)，得到了客人的認可。
服務(wù)理念和改進：
1、服務(wù)員在處理此類事件時，一定要及時處理，及時上報，第一時間爭取客人的諒解；
2、酒店做好經(jīng)營期間維修現(xiàn)場的管理。
復(fù)印機故障
某客人入住酒店后，需要復(fù)印一份重要資料。但由于酒店復(fù)印機因故損壞，還未修復(fù)，無法提供。客人十分著急。
處理方法：
1、值班經(jīng)理迅速在傳真機上幫客人免費復(fù)印。
2、或立刻安排酒店人員到附近的公司幫客人復(fù)印。
3、立即報修，爭取在最短的時間將設(shè)備修好，以便提供給客人使用。
分析原因：
1、酒店設(shè)備故障，未及時修復(fù)。
2、員工缺少責(zé)任心，發(fā)現(xiàn)問題未及時匯報。
3、管理人員未及時對設(shè)施設(shè)備進行檢查。
4、未進行日常設(shè)施設(shè)備的維護工作。
服務(wù)理念和改進：
1、加強酒店日常設(shè)施設(shè)備的維護工作，確保設(shè)施設(shè)備的正常使用。
2、值班經(jīng)理做好職權(quán)范圍內(nèi)客人的需求工作。
如家連鎖酒店首頁篇五
連鎖酒店創(chuàng)新案例
所謂的酒店服務(wù)創(chuàng)新，是指在為客人提供基本服務(wù)時，可以進行創(chuàng)新，以達到讓客人滿意的效果。錦江之星、都市118、如家等酒店無一不注重酒店的創(chuàng)新。簡單點，就是在客人說出來他（或者她）的需求之前，酒店給客人以驚喜。酒店服務(wù)創(chuàng)新的意義，不在于酒店所做的事情的大小，而在于其超值性--是客人所渴望的服務(wù)。
酒店服務(wù)創(chuàng)新的好壞，在很大程度上，決定了酒店的軟件服務(wù)質(zhì)量。都酒店人士一致認為僅憑借規(guī)范化的酒店服務(wù)，是不能得到客人的賞識的。隨著世界的迅速發(fā)展，客人的需求正在變得多元化，唯有提供創(chuàng)新服務(wù)，才能更好地展現(xiàn)酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并同時獲得客人的好評。其推出的輕商務(wù)酒店模式，避免了商務(wù)酒店的傳統(tǒng)模式，以一種新型的低投資、高回報的方式，來贏得客人的喜愛。
所謂的酒店服務(wù)創(chuàng)新，是指在為客人提供基本服務(wù)時，可以進行創(chuàng)新，以達到讓客人滿意的效果。簡單點，就是在客人說出來他（或者她）的需求之前，酒店給客人以驚喜。酒店服務(wù)創(chuàng)新的意義，不在于酒店所做的事情的大小，而在于其超值性--是客人所渴望的服務(wù)。
還記得酒店服務(wù)創(chuàng)新的案例：
時間：xx年的七夕
地點：xx酒店
事件：在中華民族的傳統(tǒng)浪漫節(jié)日--七夕節(jié)，酒店充滿了節(jié)日的歡樂氣氛。酒店大廳及餐廳里，陸續(xù)經(jīng)過的情侶，無不透露著東方情人節(jié)的浪漫氣息。這時，服務(wù)員小張，正在為某房間客人打掃客房。進入房間，服務(wù)員小張發(fā)現(xiàn)房間稍顯凌亂，并且客人--一位紳士在屋里休息。于是，小張有禮貌地問到：“這位先生，房間需要打掃嗎？”客人怔了下，說：“一會有朋友要過來，幫我清掃下吧！”小張注意到，客人正在下意識地摸著自己的下巴。心細的小張意識到，可能客人想要剃胡須，而且來得人可能是這位紳士的女友。于是，小張快速收拾好房間，隨后又到酒店的備品間取了把剃須刀。接著，小張再次來到那位客人的房間，“先生，這是為您準備的剃須刀，希望您今晚過得愉快！”客人驚訝地接過剃須刀，高興地說：“太感謝了，您怎么知道我正需要它？”小張會意地笑了下，離開了客人的房間。
上述案例，便是酒店服務(wù)創(chuàng)新的經(jīng)典例子。正如上面所說的，酒店服務(wù)創(chuàng)新不在于服務(wù)本身的事情的大小，而在于酒店員工所做的事情恰巧是客人想做但沒有開口的事情--這便是酒店服務(wù)創(chuàng)新的真諦所在！
正如上面所說的，酒店服務(wù)創(chuàng)新不在于服務(wù)本身的事情的大小，而在于酒店員工所做的事情恰巧是客人想做但沒有開口的事情--這便是酒店服務(wù)創(chuàng)新的真諦所在！
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