客服部的崗位職責(zé)(4篇)

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客服部的崗位職責(zé)篇一

客服部主任崗位職責(zé)

1、分解銷售計劃，組織客戶經(jīng)理完成目標(biāo)任務(wù)；

2、組織客戶經(jīng)理完善客戶信息資料，并實施動態(tài)管理；

4、組織收集市場信息，分析、預(yù)測客戶卷煙銷售狀況，上報本部經(jīng)理；

5、組織客戶經(jīng)理按照客戶分類及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為零售客戶開展服務(wù)；

6、負(fù)責(zé)對客戶經(jīng)理的績效考核、日常管理等工作；

7、執(zhí)行品牌培育方案，組織客戶經(jīng)理落實品牌的宣傳、促銷、推廣等工作。

市場經(jīng)理崗位職責(zé)

1、分析銷售計劃，組織客戶經(jīng)理完成目標(biāo)任務(wù)；

2、組織客戶經(jīng)理完善客戶信息資料，并實施動態(tài)管理；

3、組織收集市場信息，分析、預(yù)測客戶卷煙銷售狀況；

4、組織客戶經(jīng)理按照客戶分類及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為客戶開展

服務(wù)；

5、組織客戶執(zhí)行品牌培育方案、落實品牌宣傳推廣工作；

6、負(fù)責(zé)客戶經(jīng)理的績效考核及日常管理工作；

7、完成上級組織交辦的其他工作。

客戶經(jīng)理崗位職責(zé)

1．管理、維護(hù)零售客戶檔案信息；及時、準(zhǔn)確、完整的做好對零售客戶相關(guān)檔案信息的收集、更新等維護(hù)工作。

2．負(fù)責(zé)零售客戶的分析、分類，以及動態(tài)評價伙伴型、合作型、一般型、潛在競爭型等客戶群體；及時、準(zhǔn)確、有針對性。

3．開展政策宣傳、守法教育以及“煙草客戶須知”的講解；讓客戶了解煙草行業(yè)政策，疏通溝通渠道。

4．幫助客戶提高經(jīng)營水平和盈利能力；從消費(fèi)者角度進(jìn)行分析和研究，開展零售戶經(jīng)營環(huán)境分析與指導(dǎo)。

5．提供增值服務(wù)；面向零售戶自身的優(yōu)勢和存在的不足，對購進(jìn)、銷售、存儲等工作環(huán)節(jié)進(jìn)行幫助和指導(dǎo)。

6．商品陳列、明碼標(biāo)價等工作維護(hù)及其它相關(guān)服務(wù)；按照商品陳列方案，指導(dǎo)陳列，補(bǔ)發(fā)標(biāo)價簽。

7．負(fù)責(zé)客戶疑問解答以及客戶投訴處理等工作；走訪中一些煙草行業(yè)政策問題，及突發(fā)性問題等。

8．調(diào)查、收集、分析、反饋片區(qū)市場信息；通過每周市場信息匯總和固定信息采集，周記、月記等形式進(jìn)行反饋。

9．準(zhǔn)確采集和分析（或預(yù)測）品牌需求、市場需求；通過按客戶訂單組織貨源、品牌信息調(diào)查、銷售系統(tǒng)進(jìn)銷存數(shù)據(jù)等形勢預(yù)測客戶品牌的需求。

10．制定卷煙銷售計劃，完成銷售目標(biāo)。

11．及時、準(zhǔn)確、全面的匯總、分析和反饋市場信息并形成市場分析報告。

12．了解零售客戶對營銷活動的需求，負(fù)責(zé)在片區(qū)內(nèi)細(xì)化并執(zhí)行品牌培育方案。

客服部的崗位職責(zé)篇二

業(yè)務(wù)員崗位職責(zé)

1、貫徹執(zhí)行上級部門及公司的有關(guān)精神，熟悉國家有關(guān)燃?xì)庹叻ㄒ?guī)；

2、負(fù)責(zé)用戶申請開戶合同的簽訂收費(fèi)工作；

3、負(fù)責(zé)用戶的編號登記工作和用戶申請安裝計劃工作；

4、負(fù)責(zé)小區(qū)用戶點(diǎn)火通氣的協(xié)調(diào)和會同財務(wù)部門收繳開戶費(fèi)、預(yù)付款和結(jié)算款；

5、建立管道燃?xì)庥脩魴n案，并按區(qū)域登記造冊，做好匯總、歸類和上報工作；

6、負(fù)責(zé)營業(yè)所業(yè)務(wù)資料的統(tǒng)計、歸檔、登記，并按時上報各類報表；

7、熱情接待用戶，并向其宣傳用戶須知，講解業(yè)務(wù)辦理程序和要求；

8、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。

抄表員崗位職責(zé)

1、上崗必須穿戴工作服、佩戴工作證。

2、根據(jù)規(guī)定的抄表日期，及時全面完成用戶用氣量的抄錄工作。

3、抄表應(yīng)做到“三準(zhǔn)”：即看準(zhǔn)、抄準(zhǔn)、算準(zhǔn)。仔細(xì)核對用戶燃?xì)獗碜x數(shù)，并與上一期讀數(shù)比較，確保準(zhǔn)確無誤。

4、加強(qiáng)與用戶聯(lián)系，了解用戶意見，及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。發(fā)現(xiàn)用戶用氣量表異常及時通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和用戶，必要時協(xié)助用戶查明原因。

5、做好氣費(fèi)回收工作，上門催交要表明身份，對拖欠氣費(fèi)的用戶態(tài)度熱情、誠懇，及時向用戶做好繳費(fèi)宣傳工作。

6、正確登記新增用戶表、轉(zhuǎn)戶表、更名表；氣價調(diào)整前，負(fù)責(zé)及時通知各用戶。

7、熟悉管道液化氣知識，向用戶做好安全用氣宣傳。

8、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。

營業(yè)員崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)調(diào)瓶點(diǎn)液化氣鋼瓶的保管及收發(fā)工作。遵守企業(yè)規(guī)章制度及有關(guān)物資管理制度。

2、做好調(diào)瓶點(diǎn)液化氣款（或液化氣票）的收繳工作，并遵守財經(jīng)紀(jì)律，按時做好液化氣款（或液化氣票）的解繳工作。

3、負(fù)責(zé)調(diào)瓶點(diǎn)檢驗鋼瓶的調(diào)換工作。對于不合格的鋼瓶應(yīng)嚴(yán)格把關(guān)，予以剔除，并勸說顧客對鋼瓶作檢驗處理。

4、鋼瓶應(yīng)做到堆放整齊。對顧客鋼瓶應(yīng)作好記錄，妥善保管，并做好鋼瓶的清潔工作。

5、調(diào)瓶點(diǎn)應(yīng)保持干燥與通風(fēng)，并做好防火、防爆、防盜工作。

6、熟悉液化氣及鋼瓶的安全使用常識，做好安全用氣的宣傳工作。

7、遵守職業(yè)道德，對待顧客應(yīng)做到以禮相待，熱情周到。

8、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。

客服部的崗位職責(zé)篇三

客戶服務(wù)部崗位職責(zé)

客戶服務(wù)部主要職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)協(xié)助市場運(yùn)營部制定高質(zhì)量的運(yùn)作方案，對市場運(yùn)營部提交運(yùn)作方案進(jìn)行審查和優(yōu)化；

2、有效、科學(xué)管理的組織客戶信息統(tǒng)計和檔案管理工作，進(jìn)行客戶資料的統(tǒng)計分析，保證客戶信息的準(zhǔn)確性與及時性，特制定本制度； 3、建立完善的客戶信息庫管理規(guī)程、以提高信息庫的利用效率，與客戶建立長期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)關(guān)系；

4、制定優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體系，建立完善的客訴處理原則、操作流程規(guī)范，從而降低客戶流失率，加大滿意度；

5、負(fù)責(zé)對公司客戶信息分類存儲、加工、檢索、實現(xiàn)信息資源共享、為市場部的業(yè)務(wù)開展提供依據(jù)； 6、負(fù)責(zé)對市場運(yùn)營部的服務(wù)和跟蹤； 7、負(fù)責(zé)進(jìn)一步開發(fā)有潛力的新客戶；

負(fù)責(zé)對市場運(yùn)營部的客戶開發(fā)和跟進(jìn)、回訪、服務(wù)；

客服部組織結(jié)構(gòu)圖：

一、客戶服務(wù)部經(jīng)理

在運(yùn)營總監(jiān)的直接領(lǐng)導(dǎo)下，全面主持客戶服務(wù)部監(jiān)督管理工作，建設(shè)完善的客戶服務(wù)體系及本部門各項規(guī)章制度，不斷提高服務(wù)客戶滿意度，達(dá)到強(qiáng)化和維護(hù)企業(yè)品牌形象的目的。

職責(zé)一、客服部規(guī)章制度的建設(shè)：

1）、對公司相關(guān)重大經(jīng)營管理提出合理化建議；

2）、根據(jù)公司年度發(fā)展規(guī)劃，編制本部門整體年度、月度工作計劃，并負(fù)責(zé)實施與監(jiān)督；

3）、組織編制和完善部門內(nèi)部相關(guān)制度與流程，并負(fù)責(zé)監(jiān)督貫徹執(zhí)行；

職責(zé)二、部門內(nèi)部管理

1）、負(fù)責(zé)部門人員工作安排，指導(dǎo)下屬人員完成各項工作；

2）、組織部門人員進(jìn)行專業(yè)化培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃等工作，提升下屬人員職業(yè)素養(yǎng)及工作能力；

3）、負(fù)責(zé)對直接下屬的績效管理工作的考核監(jiān)督，幫助下屬提高服務(wù)意識及工作效率；

4）、不定時的監(jiān)督員工的工作情況，及時處理發(fā)現(xiàn)的問題，評估員工的工作業(yè)績，獎勤罰懶；

5）、定期組織本部門員工進(jìn)行在崗專業(yè)培訓(xùn)，制定培訓(xùn)計劃及方案并實施與落實；

6）、每周召開部門工作會議，進(jìn)行總結(jié)和解決工作中存在的問題及不足，布置次周的工作計劃及日常工作；

7）、監(jiān)管并高效提高本部門管理的水平，維護(hù)公司企業(yè)形象；

職責(zé)

三、

1）、負(fù)責(zé)建立客服客服中心的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，接聽以及回訪等工作流程、多方面突發(fā)事件的操作流程；

2）、負(fù)責(zé)建立公司所有客戶數(shù)據(jù)庫的錄入管理，包括監(jiān)督各項資料檔案管理人員數(shù)據(jù)錄入的及時性、完整性、真實性，客戶數(shù)據(jù)的定期備份，提出合理化的建議等工作；

3）、制定客訴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，客訴流程及每一項環(huán)節(jié)的操作流程，形成標(biāo)準(zhǔn)化、一體化的服務(wù)要求并監(jiān)督執(zhí)行；

職責(zé)四

客戶資料的管理

1）、組織建立覆蓋開戶、購銷、銷戶全過程的客戶信息資料庫；

2）、負(fù)責(zé)監(jiān)督資料檔案管理員，對客戶信息管理系統(tǒng)的落實及執(zhí)行；

職責(zé)五：客戶管理

1）、負(fù)責(zé)隨時監(jiān)控客戶的服務(wù)要求、客訴、反饋、處理等過程，并及時分析發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵性問題，提出改進(jìn)意見并實施；

2）、組織定期將客戶提出的意見和建議分類整理，形成分析報告報有關(guān)部門和上級領(lǐng)導(dǎo)參考，將客戶的需求提前告知相關(guān)部門；

3）、為各門店現(xiàn)場工作人員提供咨詢，協(xié)助他們做好客戶服務(wù)工作；

4）、定期到門店與客戶交流、咨詢意見，以便不斷改進(jìn)客戶服務(wù)質(zhì)量；

5）、處理客戶提出的問題要及時、準(zhǔn)確的處理，必要時維護(hù)大客戶和公司利益；

6）、會員的服務(wù)情況全面掌握，并監(jiān)督、布置各員工對會員的生日、節(jié)假日問候、促銷活動信息等及時跟進(jìn)處理。

職責(zé)六：

對藥店的督察管理

1）、負(fù)責(zé)監(jiān)督整個門店的接待、服務(wù)等情況，監(jiān)察門店的促銷活動等，如發(fā)現(xiàn)任何異議，必須及時與相關(guān)部門協(xié)調(diào)解決；

2）、協(xié)調(diào)本部門與其他部門之間的關(guān)系，并及時組織人力、物力與其他相關(guān)部門處理門店突發(fā)事件；

3）、自我監(jiān)督與服務(wù)質(zhì)量體系有關(guān)的工作流程，如發(fā)現(xiàn)不合適，及時采取糾正措施及適當(dāng)?shù)姆烙胧?/p>

職責(zé)七： 對本部門總結(jié)工作情況

1）、檢查監(jiān)督各項工作計劃（年度.季度.月度等）的實施情況并及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報；

2）、推廣新的有效的服務(wù)管理方法，并總結(jié)分析，提出合理化建議； 二、客戶服務(wù)部經(jīng)理助理

職責(zé)一、協(xié)助部門經(jīng)理處理本部門行政管理工作 1）、負(fù)責(zé)本部門的電話接聽和客戶接待工作；

2）、負(fù)責(zé)本部門的辦公用品的申購、領(lǐng)取、發(fā)放的工作； 3）、負(fù)責(zé)本部門各類文件的分類呈送；

4）、負(fù)責(zé)本部門會議的組織工作及會議記錄，以及相關(guān)文件、通知的起草；

5）、負(fù)責(zé)本部門內(nèi)外文件的發(fā)放、登記、傳遞、催辦、歸檔工作； 6）、負(fù)責(zé)擬定本部門的衛(wèi)生管理制度及排班表和檢查工作； 職責(zé)二

協(xié)助部門經(jīng)理支持本部門或藥店的督察工作；

1）、每周至少一次到門店了解現(xiàn)場服務(wù)情況，發(fā)現(xiàn)問題時應(yīng)及時反饋給門店主管領(lǐng)導(dǎo)與客服經(jīng)理；

2）、必要時陪同客訴專員到現(xiàn)場了解情況，協(xié)助解決問題； 3）、將門店對客服部提出的改善建議，反饋給部門經(jīng)理；

4）、根據(jù)運(yùn)營部的促銷活動，協(xié)助部門經(jīng)理對各崗位監(jiān)督、管理工作； 5）、協(xié)助客服經(jīng)理處理突發(fā)事件；

6）、協(xié)助客服經(jīng)理維護(hù)大客戶客情關(guān)系工作；

7）、制定并實施客戶滿意度調(diào)查問卷，統(tǒng)計數(shù)據(jù)、分析匯總后上報部門經(jīng)理；

職責(zé)三

協(xié)助部門經(jīng)理對本部門進(jìn)行人員管理 1）、負(fù)責(zé)本部門的人員考勤工作； 2）、負(fù)責(zé)本部門新進(jìn)員工的專業(yè)培訓(xùn)工作； 3）、負(fù)責(zé)本部門需增進(jìn)人員與人事部的協(xié)調(diào)工作；

4）、負(fù)責(zé)本部門人員的內(nèi)部溝通，有問題及時上報部門經(jīng)理； 5）、負(fù)責(zé)監(jiān)督實施本部門落實公司的各項規(guī)章制度及管理辦法； 6）、完成部門經(jīng)理臨時交辦的各項工作任務(wù)； 三、客戶服務(wù)部 客服中心 客服主管 職責(zé)一、負(fù)責(zé)客服中心現(xiàn)場的日常工作管理

1、監(jiān)督客服中心現(xiàn)場人員的考勤情況，安排當(dāng)日客服中心現(xiàn)場人員的工作安排；

2、監(jiān)督電話流量狀況并根據(jù)實際情況，適當(dāng)部署資源以符合服務(wù)目標(biāo)；

3、處理客服中心的突發(fā)事件，保證客服中心正常運(yùn)轉(zhuǎn)； 4、對辦公現(xiàn)場氣氛的調(diào)控，提高客服專員工作熱情；

5、處理及解決來自客服中心專員的用戶投訴及復(fù)雜的用戶咨詢； 6、抽查客服人員工作日志記錄填寫情況，并對填寫內(nèi)容進(jìn)行指導(dǎo)； 7、完成部門經(jīng)理安排其它事務(wù)； 職責(zé)二、負(fù)責(zé)客服中心全面性綜合管理

1、負(fù)責(zé)本部門新員工的專業(yè)培訓(xùn)工作，以及受訓(xùn)后的輔導(dǎo)責(zé)任； 2、監(jiān)督并評估客服專員的工作質(zhì)量及效率，必要時決定并采取改善措施；

3、匯總每日，周、月分析報表的制作，提交部門經(jīng)理； 4、組織日、周、月的中心例會，獨(dú)立完成轄區(qū)的各項日常工作； 5、對客服中心的工作全面負(fù)責(zé)，針對性的提高本部門的業(yè)績量； 職責(zé)三 負(fù)責(zé)與相關(guān)部門的協(xié)助服務(wù)工作

1、協(xié)助部門經(jīng)理協(xié)調(diào)與、培訓(xùn)、產(chǎn)品、市場等部門的合作關(guān)系，及時把收集到的信息傳達(dá)到運(yùn)營部，配合其他部門展開工作； 2、承上啟下的完成本部門的組織建設(shè)，發(fā)揮團(tuán)隊的最大化； 3、參與制定相關(guān)制度、規(guī)范,提出業(yè)務(wù)經(jīng)營指導(dǎo)意見 職責(zé)四

客服中心設(shè)備管理以及客戶信息的保密工作

1、定期檢查部門的網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)、服務(wù)器、電信設(shè)備、數(shù)據(jù)庫等，有效保證網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)有效運(yùn)營；

2、監(jiān)督和管理客戶的信息，防止任何以任何方式、渠道，資料的外泄。詳見《安全保密制度）

四、客戶服務(wù)部 客服中心 客服專員 職責(zé)一、負(fù)責(zé)接聽400咨詢熱線 1）、接聽400熱線接聽電話； 2）、記錄客戶信息資料；

3）、記錄客戶的咨詢、客訴等內(nèi)容； 4）、解答客戶提出的疑問； 職責(zé)二、負(fù)責(zé)客戶的電話回訪工作 1）、負(fù)責(zé)定期回訪和維護(hù)客戶關(guān)系； 2）、負(fù)責(zé)告知客戶藥店最新的促銷政策； 3）、負(fù)責(zé)告知客戶享受的會員服務(wù)信息； 4）、負(fù)責(zé)相關(guān)部門對客戶的回訪工作； 5）、負(fù)責(zé)開發(fā)新客戶，辦理會員卡工作； 職責(zé)三、負(fù)責(zé)其它部門協(xié)助服務(wù)工作 1）、將客訴客戶轉(zhuǎn)交客訴專員； 2）、將客戶信息資料轉(zhuǎn)交檔案管理員； 3）、負(fù)責(zé)客戶接聽、回訪資料的歸檔保存； 職責(zé)四、負(fù)責(zé)客戶信息的保密工作 1）、詳見《安全保密管理制度》

五、客戶服務(wù)部 檔案資料中心 檔案資料專員 職責(zé)一、負(fù)責(zé)公司所有客戶檔案資料管理

1）、負(fù)責(zé)對所有客戶的檔案、歸檔保存；

2）、負(fù)責(zé)整理所有客戶資料更新、電子檔案的建立； 3）、負(fù)責(zé)客戶資料的修改或完善； 4）、負(fù)責(zé)公司下屬各藥店的客戶收集；

5）、負(fù)責(zé)所有檔案資料的編號管理；

6）、負(fù)責(zé)保存所有客戶服務(wù)的記錄；

7）、負(fù)責(zé)保管所有客訴的電子記錄和客訴書面記錄

職責(zé)二、負(fù)責(zé)提供客戶服務(wù)協(xié)助工作

1）、定期整理出大客戶名單，轉(zhuǎn)交大客戶服務(wù)專員； 2）、定期整理出即將流失客戶名單，轉(zhuǎn)交客服專員； 3）、定期整理出生日客戶名單，轉(zhuǎn)交客服專員；

4）、及時提供相關(guān)部門不同統(tǒng)計要求的數(shù)據(jù)；

5）、及時提供相關(guān)部門要求的不同客戶名單；

職責(zé)三、負(fù)責(zé)短信包的群發(fā)工作

1）、負(fù)責(zé)給生日客戶發(fā)祝福短信，提示領(lǐng)取贈品方法； 2）、負(fù)責(zé)給客戶發(fā)送公司促銷活動信息； 3）、負(fù)責(zé)給客戶發(fā)送健康養(yǎng)生信息 4）、負(fù)責(zé)給客戶發(fā)送會員服務(wù)信息；

5）、負(fù)責(zé)相關(guān)部門要求群發(fā)給客戶的其它信息； 職責(zé)四、負(fù)責(zé)所有客戶資料的保密管理； 1）、負(fù)責(zé)日?？蛻糍Y料往來記錄;2）、負(fù)責(zé)相關(guān)部門借閱重要資料必須部門經(jīng)理簽字、審批的工作;3）、負(fù)責(zé)相關(guān)部門歸還資料的檢查、審核工作；

4）、負(fù)責(zé)維護(hù)和管理電腦的使用，詳見《安全保密管理制度》；

六、客戶服務(wù)部 客訴中心 客訴專員 職責(zé)一 接聽客訴專訪熱線解決客訴問題

1）、專門負(fù)責(zé)接聽客訴信訪專線；

2）、對所有客訴電話就時間、客訴人、客訴事項進(jìn)行專門書面登記和電子檔案保存；

3）、及時按《客戶客訴處理流程》對客訴事件予以處理；

4）、對需要轉(zhuǎn)交相關(guān)部門或人員解決的客訴問題，要做到跟進(jìn)和督促；

5）、遵守客訴處理原則，讓客戶達(dá)到最大滿意化，公司損失降到最低化；

職責(zé)二、負(fù)責(zé)現(xiàn)場客訴問題的處理

1）、現(xiàn)場客訴及時解決的，要進(jìn)行收集和備案；

2）、現(xiàn)場客訴未及時解決的，客訴專員要跟進(jìn)解決； 3）、需前往客訴現(xiàn)場的，客訴專員要準(zhǔn)備好工具

4）、及時按《客戶客訴處理流程》對客訴事件予以處理；

5）、對需要轉(zhuǎn)交相關(guān)部門或人員解決的客訴問題，要做到跟進(jìn)和督促；

6）、遵守客訴處理原則，讓客戶達(dá)到最大滿意化，公司損失降到最低化；

職責(zé)三、負(fù)責(zé)客訴相關(guān)工作

1）、每周、每月就客訴事項分類、歸納、直接匯報部門經(jīng)理；

2）、每月就客訴原因分析，提出建議報部門經(jīng)理 3）、客訴處理完畢后一個月開始要定期做后期跟進(jìn)工作；

4）、關(guān)注重大客訴后期負(fù)面影響，應(yīng)及時上報部部門經(jīng)理；

5）、關(guān)注同行業(yè)負(fù)面信息，急時做出解決方案上報部門經(jīng)理；

客服部的崗位職責(zé)篇四

客服部各崗位職責(zé)：

客戶服務(wù)部門職責(zé)

部門職責(zé)：

（一）客戶服務(wù)及其管理：

1、服務(wù)與市場的對接以及客戶關(guān)系維護(hù)：

① 客戶關(guān)系的維護(hù)，客戶訴求、建議提案的受理和處理，定期對總體客戶關(guān)系的評價，并制定提案處理流程和客戶關(guān)系評價標(biāo)準(zhǔn)。

② 與客戶日常交往的管理，包括客戶的接待、禮品饋贈等，并制定標(biāo)準(zhǔn)接待流程及饋贈類活動的相關(guān)管理辦法。

③ 協(xié)同其他部門制定各類服務(wù)項目，并協(xié)助和督促各類項目的實施。④ 特定客戶群體服務(wù)更新方案的制定，滿足客戶發(fā)展的需求。

2、客戶信息以及內(nèi)部行政管理：

① 對客戶信息的調(diào)查、收集、分析和運(yùn)用，客戶檔案中客戶調(diào)查模塊的內(nèi)容維護(hù)，并建立該類內(nèi)容的使用、保密制度。② 對客服檔案的整理和管理。

③ 重要文件的存檔管理，建立相應(yīng)的管理制度。

3、400客服熱線： ① 400電話的日常管理。

② 答復(fù)客戶對企業(yè)、產(chǎn)品的各類咨詢，并負(fù)責(zé)呼入信息的登記及其與相關(guān)部門工作的對接或轉(zhuǎn)接。

③ 產(chǎn)品及市場服務(wù)疑難問題的及時回復(fù)。

④ 通過電話以語言服務(wù)技巧，提高企業(yè)和產(chǎn)品形象，推動整體銷售業(yè)績。⑤ 征求客戶（特別是大客戶）的意見，及時調(diào)整服務(wù)方式和內(nèi)容，保證與市場需求信息的暢通。

4、客戶投訴及服務(wù)管理：

① 制定客戶投訴處理程序和規(guī)定。

② 客戶投訴的受理登記，對投訴進(jìn)行分類，確定具體的處理部門。

③ 協(xié)助各部門對客戶投訴原因的調(diào)查，出具投訴調(diào)查報告，提出處理意見。④ 負(fù)責(zé)對重大投訴事件處理后客戶的跟蹤回訪。

⑤ 制定、實施對各級代理商簽訂合同后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、計劃和政策。

⑥ 收集客戶的意見（包括產(chǎn)品質(zhì)量意見），整理和分析產(chǎn)品售后服務(wù)中反饋的數(shù)據(jù)和信息，轉(zhuǎn)送到相關(guān)部門，調(diào)解和處理售后服務(wù)的各類糾紛。

5、客服質(zhì)量管理：

① 負(fù)責(zé)公司服務(wù)理念的引導(dǎo)及公司相關(guān)服務(wù)內(nèi)容的不定時的監(jiān)督和檢查。② 負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量異常的調(diào)查處理工作，并匯編報送主管領(lǐng)導(dǎo)。③ 負(fù)責(zé)召集相關(guān)人員對發(fā)生異常的服務(wù)項目和發(fā)生原因進(jìn)行議論分析。④ 負(fù)責(zé)根據(jù)客服部擬定的意見，對發(fā)生異常的服務(wù)進(jìn)行糾正。

大區(qū)經(jīng)理職責(zé)：

1、客戶服務(wù)部人員及日常工作的調(diào)配和管理。

2、對客服人員的培訓(xùn)和激勵，員工工作業(yè)績和能力考核。

3、根據(jù)公司的發(fā)展戰(zhàn)略和思路，不斷完善服務(wù)管理體系，將部門的職能合理優(yōu)化。

4、制定客服部各崗位的工作流程，根據(jù)市場的發(fā)展，及時進(jìn)行改進(jìn)、修訂。

5、受理客戶投訴，協(xié)調(diào)各部門做好售后服務(wù)，并采取積極措施，預(yù)防客戶投訴類事情的發(fā)生。

6、制定公司對市場和客戶的服務(wù)計劃，全程控制和指導(dǎo)計劃內(nèi)容的實施。

7、客戶分析與行為調(diào)查，收集客戶信息，并反饋給相關(guān)部門。

8、客戶關(guān)系維護(hù)及定期的總體客戶關(guān)系的評價。

9、參與企業(yè)重大客戶服務(wù)項目管理活動的決策。

10、建立400客服熱線，收集整理市場中的各類信息，廣泛聽取客戶意見。

11、向所屬員工傳達(dá)公司決策者的具體客戶服務(wù)指導(dǎo)意見，并予落實。

12、及時了解客戶的需求，聽取客戶的意見和建議，完善服務(wù)項目，不斷改進(jìn)服務(wù)方式。

13、觀察市場發(fā)展動態(tài)，及時消除發(fā)現(xiàn)市場的各環(huán)節(jié)安全隱患，防患于未然。

14、根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的有關(guān)指示，處理其他相關(guān)緊急服務(wù)事項。

客服主管職責(zé)：

1、加強(qiáng)公司客戶關(guān)系管理信息平臺模塊管理及其流程監(jiān)控管理。

2、熱情認(rèn)真接待客戶來訪，接聽客戶服務(wù)熱線電話，虛心聽取客戶的意見或建議，并按國家有關(guān)法律法規(guī)和公司文件做好解釋工作。

3、建立公司客戶投訴處理與客戶回訪制度，爭取訪問每一個公司客戶，并將客戶意見的收集與反饋。

4、及時向部門經(jīng)理及涉及投訴的部門反映問題和得到答復(fù)及處理方案。

5、作好客戶投訴記錄，跟蹤客戶投訴問題的處理過程并與客戶保持溝通聯(lián)系。

6、收集各競爭對手及其它公司的客戶服務(wù)動態(tài)。

7、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

客戶關(guān)系專員職責(zé)：

1、建立客戶信息調(diào)查、收集通路和相關(guān)流程，并負(fù)責(zé)對其的維護(hù)。

2、對各種客戶調(diào)查結(jié)果的可信度，使用價值作出分析判斷，匯

總結(jié)

3、客戶信息的調(diào)查、收集、分析和運(yùn)用，客戶檔案中客戶信息模塊內(nèi)容的維護(hù)。

4、對各類客服檔案的及時整理和管理，對其進(jìn)行密級分類。

5、對競爭對手相關(guān)動態(tài)的關(guān)注和對惡意攻擊公司情況的收集。

6、市場上同行業(yè)運(yùn)營狀態(tài)的調(diào)查和相關(guān)政策的了解。

客戶投訴專員職責(zé)：

1、制定客戶投訴處理程序和規(guī)定。

2、客戶投訴的受理登記，對投訴進(jìn)行分類、分級，并確定具體的處理部門。

3、根據(jù)投訴類別和情況，提出處理意見。

4、協(xié)助相關(guān)部門對客戶投訴原因的調(diào)查，出具投訴調(diào)查報告，提出處理意見。

5、對重大投訴問題的及時匯報，以及對該類問題處理后相應(yīng)客戶的跟蹤回訪。

6、接受對惡意投訴的調(diào)查，對造成惡劣影響的，提交相關(guān)調(diào)查內(nèi)容。

7、對投訴處理整套管理資料的匯總和存檔。

8、配合市場部門對代理商相互之間的投訴和矛盾的處理。

9、協(xié)調(diào)本部門各項工作的開展，不斷完善客戶服務(wù)管理體系。 400客服專員職責(zé)：

1、受理客戶對公司的產(chǎn)品和服務(wù)的意見、建議和投訴，整理并轉(zhuǎn)至相關(guān)人員處理。

2、對400客服設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)，保證客服工作的正常開展。

3、向各部門轉(zhuǎn)交客戶來電。

4、整理編輯客戶的來電信息，形成報告相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)參考。

5、產(chǎn)品及市場服務(wù)疑難遺留問題的及時回復(fù)。

6、征求客戶（特別是大客戶）的意見，及時調(diào)整服務(wù)方式和內(nèi)容，保證與市場需求信息的暢通。

7、對咨詢查詢資料內(nèi)容的更新，對資料內(nèi)容的準(zhǔn)備提供主導(dǎo)意見。

8、配合其他部門作階段性顧客滿意度的調(diào)查。

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