最新客服部工作崗位職責(zé)(9篇)

每個(gè)人都曾試圖在平淡的學(xué)習(xí)、工作和生活中寫一篇文章。寫作是培養(yǎng)人的觀察、聯(lián)想、想象、思維和記憶的重要手段。范文書寫有哪些要求呢？我們?cè)鯓硬拍軐懞靡黄段哪兀肯旅媸切【帋痛蠹艺淼膬?yōu)質(zhì)范文，僅供參考，大家一起來看看吧。

客服部工作崗位職責(zé)篇一

客服部主任崗位職責(zé)

1、分解銷售計(jì)劃，組織客戶經(jīng)理完成目標(biāo)任務(wù)；

2、組織客戶經(jīng)理完善客戶信息資料，并實(shí)施動(dòng)態(tài)管理；

4、組織收集市場(chǎng)信息，分析、預(yù)測(cè)客戶卷煙銷售狀況，上報(bào)本部經(jīng)理；

5、組織客戶經(jīng)理按照客戶分類及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為零售客戶開展服務(wù)；

6、負(fù)責(zé)對(duì)客戶經(jīng)理的績(jī)效考核、日常管理等工作；

7、執(zhí)行品牌培育方案，組織客戶經(jīng)理落實(shí)品牌的宣傳、促銷、推廣等工作。

市場(chǎng)經(jīng)理崗位職責(zé)

1、分析銷售計(jì)劃，組織客戶經(jīng)理完成目標(biāo)任務(wù)；

2、組織客戶經(jīng)理完善客戶信息資料，并實(shí)施動(dòng)態(tài)管理；

3、組織收集市場(chǎng)信息，分析、預(yù)測(cè)客戶卷煙銷售狀況；

4、組織客戶經(jīng)理按照客戶分類及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為客戶開展

服務(wù)；

5、組織客戶執(zhí)行品牌培育方案、落實(shí)品牌宣傳推廣工作；

6、負(fù)責(zé)客戶經(jīng)理的績(jī)效考核及日常管理工作；

7、完成上級(jí)組織交辦的其他工作。

客戶經(jīng)理崗位職責(zé)

1．管理、維護(hù)零售客戶檔案信息；及時(shí)、準(zhǔn)確、完整的做好對(duì)零售客戶相關(guān)檔案信息的收集、更新等維護(hù)工作。

2．負(fù)責(zé)零售客戶的分析、分類，以及動(dòng)態(tài)評(píng)價(jià)伙伴型、合作型、一般型、潛在競(jìng)爭(zhēng)型等客戶群體；及時(shí)、準(zhǔn)確、有針對(duì)性。

3．開展政策宣傳、守法教育以及“煙草客戶須知”的講解；讓客戶了解煙草行業(yè)政策，疏通溝通渠道。

4．幫助客戶提高經(jīng)營(yíng)水平和盈利能力；從消費(fèi)者角度進(jìn)行分析和研究，開展零售戶經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析與指導(dǎo)。

5．提供增值服務(wù)；面向零售戶自身的優(yōu)勢(shì)和存在的不足，對(duì)購(gòu)進(jìn)、銷售、存儲(chǔ)等工作環(huán)節(jié)進(jìn)行幫助和指導(dǎo)。

6．商品陳列、明碼標(biāo)價(jià)等工作維護(hù)及其它相關(guān)服務(wù)；按照商品陳列方案，指導(dǎo)陳列，補(bǔ)發(fā)標(biāo)價(jià)簽。

7．負(fù)責(zé)客戶疑問解答以及客戶投訴處理等工作；走訪中一些煙草行業(yè)政策問題，及突發(fā)性問題等。

8．調(diào)查、收集、分析、反饋片區(qū)市場(chǎng)信息；通過每周市場(chǎng)信息匯總和固定信息采集，周記、月記等形式進(jìn)行反饋。

9．準(zhǔn)確采集和分析（或預(yù)測(cè)）品牌需求、市場(chǎng)需求；通過按客戶訂單組織貨源、品牌信息調(diào)查、銷售系統(tǒng)進(jìn)銷存數(shù)據(jù)等形勢(shì)預(yù)測(cè)客戶品牌的需求。

10．制定卷煙銷售計(jì)劃，完成銷售目標(biāo)。

11．及時(shí)、準(zhǔn)確、全面的匯總、分析和反饋市場(chǎng)信息并形成市場(chǎng)分析報(bào)告。

12．了解零售客戶對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)的需求，負(fù)責(zé)在片區(qū)內(nèi)細(xì)化并執(zhí)行品牌培育方案。

客服部工作崗位職責(zé)篇二

崗位名稱： 回訪客服

崗位概述： 負(fù)責(zé)解答顧客對(duì)服務(wù)的疑問、接受治療后的跟蹤服務(wù)以 及糾紛處理 崗位職責(zé)： 回訪工作

1、專屬顧客回訪未成交、術(shù)后回訪、二次開發(fā)

2、通過面對(duì)面溝通、電話、即時(shí)通訊等方式對(duì)顧客進(jìn)行滿意度回訪

3、及時(shí)處理其他部門反饋的專屬顧客的售后服務(wù)

4、認(rèn)真做好解釋工作，對(duì)待顧客有問必答、百問不煩，為顧客提供必要的 美容醫(yī)療知識(shí)的普及

5、活動(dòng)短信、祝福短信及院內(nèi)各種短信的發(fā)送

糾紛處理

1、溝通解決顧客投訴問題，及時(shí)向顧客反饋信息

2、負(fù)責(zé)處理醫(yī)療糾紛，對(duì)不滿意的顧客協(xié)同現(xiàn)場(chǎng)咨詢進(jìn)行解釋、安撫，并 詳細(xì)記錄

3、負(fù)責(zé)與醫(yī)療糾紛顧客進(jìn)行業(yè)務(wù)的二次開發(fā)工作

數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

1、客服回訪項(xiàng)目分類數(shù)據(jù)、信息來源、顧客來源區(qū)域、回訪量、現(xiàn)場(chǎng)到院 量、成交量的統(tǒng)計(jì)

2、客戶維護(hù)、發(fā)展計(jì)劃數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：?jiǎn)误w消費(fèi)者積分統(tǒng)計(jì)、業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)等

3、客戶關(guān)系維護(hù)：滿意度調(diào)查、投訴受理、組織會(huì)員活動(dòng)、聯(lián)系、協(xié)調(diào)會(huì) 員參加相關(guān)活動(dòng)等

4、及時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作 崗位權(quán)限：

有對(duì)部門內(nèi)部工作秩序監(jiān)督和糾正的權(quán)利

崗位工作改善的建議權(quán)

請(qǐng)求相關(guān)部門配合工作的權(quán)利

客服部工作崗位職責(zé)篇三

永城翼嘉客服部崗位職責(zé)

客服總監(jiān)

1.按照上汽大眾公司要求制定部門薪酬激勵(lì)制度、投訴處理制度、流程檢點(diǎn)、信息管理制度、回訪制度等

2.負(fù)責(zé)推進(jìn)并監(jiān)控回訪、保養(yǎng)提醒、客戶維系活動(dòng)、流程檢點(diǎn)、投訴處理等客戶關(guān)系部職能工作

3.負(fù)責(zé)與銷售/服務(wù)部溝通、協(xié)調(diào)客戶關(guān)系部工作的開展及改善效果監(jiān)控 4.負(fù)責(zé)定期開展部門內(nèi)訓(xùn)、指導(dǎo)監(jiān)督、考核評(píng)價(jià) 5.負(fù)責(zé)開展月度

總結(jié)

6.負(fù)責(zé)協(xié)助總經(jīng)理組織銷售總監(jiān)、售后總監(jiān)完成上汽大眾公司調(diào)研結(jié)果下發(fā)的滿意度弱項(xiàng)原因識(shí)別，并監(jiān)督銷售和售后服務(wù)流程改善，反饋改善結(jié)果

7.負(fù)責(zé)與上汽大眾公司對(duì)口工作，如客戶維系活動(dòng)總結(jié)、日常信息反饋等 滿意度回訪專員

1、電話回訪

1.根據(jù)銷售 售后系統(tǒng)跟進(jìn)記錄進(jìn)行回訪，回訪成功率必須達(dá)到95%，回訪規(guī)范率每月必須達(dá)到90%，并對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的問題做好對(duì)客戶的安撫解釋工作，及時(shí)反饋至對(duì)應(yīng)部門處理，同時(shí)跟蹤處理結(jié)果。

2、保養(yǎng)提醒

1.根據(jù)售后系統(tǒng)icream跟進(jìn)記錄進(jìn)行回訪，回訪成功率必須達(dá)到90%，定保邀約率不低于20%，首保邀約率不低于50%

3、流失招攬

1.根據(jù)售后系統(tǒng)icream流失客戶及外出掃街客戶登記信息進(jìn)行回訪，回訪成功率必須達(dá)到90%。每月招攬流失客戶不低于20單

4、5s 6s衛(wèi)生點(diǎn)檢

1.每天9：30點(diǎn)檢售后區(qū)衛(wèi)生，照片發(fā)送工作群，及時(shí)跟進(jìn)整改，每月月底計(jì)算出售后衛(wèi)生點(diǎn)檢成績(jī)。

5、戰(zhàn)敗回訪

1.依據(jù)ism系統(tǒng)戰(zhàn)敗記錄抽取不低于15%的回訪量，并做好反饋工作。

6、其他

1.每月點(diǎn)檢銷售 售后服務(wù)流程不低于4次，并做出服務(wù)流程弱項(xiàng)分析及整改方案 3.每月協(xié)同客服總監(jiān)至少一次0qc內(nèi)部點(diǎn)檢，做出弱項(xiàng)分析及整改方案 4.協(xié)同客服總監(jiān)定期組織客戶關(guān)愛活動(dòng)

客服部 陳苗

2018年2月4日

客服部工作崗位職責(zé)篇四

客服部崗位職責(zé)

1、根據(jù)收到客戶信息，及時(shí)聯(lián)系客戶

2、完成客戶資料收集、錄入crm系統(tǒng)

3、建立客戶資料管理檔案，根據(jù)客戶狀態(tài)變化而不斷完善相關(guān)信息；

4、及時(shí)跟蹤客戶的銷售及物流情況

5、了解客戶對(duì)產(chǎn)品的反饋意見，幫助客戶解決銷售中出現(xiàn)的問題

6、定期回訪顧客，促進(jìn)多次銷售

7、處理客戶投訴事件或者與客戶協(xié)商突發(fā)事件的處理

8、與客戶保持良好的溝通，跟蹤客戶需求及回饋意見

9、填寫每日?qǐng)?bào)表，及時(shí)反饋每日銷售數(shù)據(jù)

10、與其他部門保持良好的溝通，及時(shí)反饋信息

11、負(fù)責(zé)應(yīng)收賬款的催收，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)

12、熟知公司產(chǎn)品知識(shí)，為客戶做好詳細(xì)的產(chǎn)品介紹

13、主動(dòng)熱情的解答客戶提出的各種問題

14、完成上級(jí)交辦的事項(xiàng)

15、對(duì)公司客戶信息進(jìn)行保密

客服部工作內(nèi)容

1、通過電話與客戶溝通，了解客戶信息和需求，推介公司產(chǎn)品

2、通過電話與客戶確認(rèn)購(gòu)買信息及付款方式

3、整理客戶資料及時(shí)錄入crm系統(tǒng)，并且及時(shí)更新

4、為客戶答疑解惑幫助更好的銷售公司產(chǎn)品

5、及時(shí)建立客戶合同，與財(cái)務(wù)及物流做好對(duì)接工作

6、客戶的訂單跟蹤，做好客戶維護(hù)及時(shí)回訪

7、及時(shí)處理客戶突發(fā)事件以及投訴，做好客戶維護(hù)

8、物流發(fā)貨以及到貨情況跟蹤確認(rèn)

9、確認(rèn)訂單是否完結(jié)，協(xié)助財(cái)務(wù)做好應(yīng)收賬款核對(duì)工作

10、做好二次、多次回訪，促成客戶多次銷售

客服部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范

客服服務(wù)準(zhǔn)則：客服部是公司為線上客戶設(shè)立的專屬服務(wù)機(jī)構(gòu)，通過語言的交流來傳遞信息的一種服務(wù)方式，客服部的每個(gè)人員都要樹立正確的服務(wù)心態(tài)，掌握靈活的溝通技巧，精通業(yè)務(wù)知識(shí)，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹形象，以高度的工作熱情和綜合服務(wù)技能博得顧客的滿意。

客服人員應(yīng)以熱情的態(tài)度為顧客提供各項(xiàng)咨詢和服務(wù)，處理客戶各項(xiàng)日常需求，維護(hù)公司與客戶的良好關(guān)系，提升客戶對(duì)公司的美譽(yù)度及忠誠(chéng)度的服務(wù)型崗位。因此提高客服服務(wù)質(zhì)量、口徑統(tǒng)一而制定此規(guī)范。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分為兩部分，一是標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，二是服務(wù)規(guī)范

一、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

客服在服務(wù)中應(yīng)該盡量使用以下的文明禮貌用語：請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、很抱歉、麻煩您、再見。即使面對(duì)態(tài)度欠佳的用戶時(shí)，也要保持良好、輕松的心情婉轉(zhuǎn)的與用戶溝通。以客為先，禮貌友好，始終不急不躁，以愉快良好的精神回應(yīng)每一個(gè)詢問，服務(wù)每一位有需要的顧客。

1、常規(guī)開場(chǎng)白

（電話接通后，根據(jù)對(duì)方應(yīng)答判斷客戶性別，如果無法判斷，則優(yōu)先說“您好”，再次判斷客戶性別）**先生/女士，您好，這里是貴州飛滿天酒業(yè)有限公司，我是***號(hào)客服人員。

2、重要節(jié)日開場(chǎng)白

如國(guó)家法定節(jié)假日：元旦、春節(jié)、五

一、中秋、國(guó)慶，則需要有相應(yīng)的節(jié)日問候語 如：**先生/女士，春節(jié)好，這里是貴州飛滿天酒業(yè)有限公司，我是***號(hào)客服人員。

3、基本話術(shù) （1）客戶咨詢電話

您好，這里是貴州飛滿天酒業(yè)有限公司，我是***號(hào)客服人員，請(qǐng)問有什么可以幫您。（說完停頓，待客人提出問題）

（根據(jù)客戶提問，詳細(xì)的為顧客做出解答，并記錄客戶信息）客戶未下單：感謝您的來電咨詢，希望有機(jī)會(huì)再次為您服務(wù)。

客戶下單：感謝您的支持，這邊會(huì)盡快為您安排發(fā)貨，請(qǐng)問您是線上付款還是貨到付款？（說完停頓，待客人回復(fù)）請(qǐng)問您的收貨地址是？（說完停頓，待客人回復(fù)）請(qǐng)問收貨人是您本人嗎？（說完停頓，待客人回復(fù)）那現(xiàn)在和您核對(duì)一下購(gòu)買信息

您下單的是：天朝上品· x瓶/半停頓/ 收貨地址是：xxx（小區(qū)名字），/半停頓/ 貨款一共是xxx元，/半停頓/，您選擇的是貨到付款

我們通過快遞給您發(fā)貨，貨到之后您把貨款直接給快遞員就可以了。/客戶問什么快遞/ 默認(rèn)圓通或安能快遞，具體快遞由倉(cāng)庫(kù)給您匹配最快的快遞。有什么疑問您可以隨時(shí)聯(lián)系我。（說完停頓.客人不說話你繼續(xù)）

嗯，好的，我加一下您微信吧！物流信息好發(fā)到您微信上.（顧客同意：請(qǐng)問您的微信號(hào)就是這個(gè)手機(jī)號(hào)碼么？顧客拒絕：嗯嗯，好的，那物流信息就只能通過短信發(fā)送到您的手機(jī)上。）（結(jié)束語：）

嗯嗯，好的，我們會(huì)盡快發(fā)貨，祝您生活愉快。

（2）訂單確認(rèn)電話

**先生/女士，您好，這里是貴州飛滿天酒業(yè)有限公司，我是***號(hào)客服人員。（說完停頓，客人不說話就繼續(xù)下面：）

您在我公司官網(wǎng)下了一個(gè)購(gòu)買訂單，給您打電話的目的是和您確認(rèn)一下訂單信息.（說完停頓，客人不說話就繼續(xù)下面：）您下單的是：天朝上品· x瓶/半停頓/ 收貨地址是：xxx（小區(qū)名字），/半停頓/ 貨款一共是xxx元，/半停頓/ 我們通過快遞給您發(fā)貨，貨到之后您把貨款直接給快遞員就可以了。/客戶問什么快遞/ 默認(rèn)圓通或安能快遞，具體快遞由倉(cāng)庫(kù)給您匹配最快的快遞。有什么疑問您可以隨時(shí)聯(lián)系我。（說完停頓.客人不說話你繼續(xù)）

嗯，好的，我加一下您微信吧！物流信息好發(fā)到您微信上.（顧客同意：請(qǐng)問您的微信號(hào)就是這個(gè)手機(jī)號(hào)碼么？顧客拒絕：嗯嗯，好的，那物流信息就只能通過短信發(fā)送到您的手機(jī)上。）（結(jié)束語：）

嗯嗯，好的，我們會(huì)盡快發(fā)貨，祝您生活愉快。

二、服務(wù)規(guī)范

1、服務(wù)禁止行為及用語

服務(wù)禁語、不規(guī)范服務(wù)用語包含蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語。例如：（1）聽不清楚時(shí)：直接掛斷電話?！?/p>

聽不清楚時(shí)：不好意思您那邊信號(hào)不好，我這邊聽不見，我一會(huì)給您重新打過去可以嗎？ √（2）客戶反復(fù)提問時(shí)：我已經(jīng)給你說過了 ×

客戶反復(fù)提問時(shí)：需要耐心再給顧客解釋一遍 √

（3）客戶說剛才來問不是這樣說的：誰告訴你的？誰給你說的？ ×

客戶說剛才來問不是這樣說的：您放心公司活動(dòng)統(tǒng)一，不會(huì)有第二種方案，或者您可以告知我哪一位客服人員告知您的嗎？我這邊去核實(shí)一下?！?/p>

（4）大客戶講價(jià)時(shí)：好的，我馬上去問了回復(fù)您?！?/p>

大客戶講價(jià)時(shí)：好的，我這邊已經(jīng)登記了您的需求，這邊需要向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)，稍后回復(fù)您可以嗎？ √ 所有禁止用語包含但不僅限于以上示例，在和客戶聊天時(shí)必須使用標(biāo)準(zhǔn)文明用語。（5）接聽電話時(shí)應(yīng)保持端正的姿態(tài)，不得喝水或咀嚼食物，打哈欠等。

2、罰款制度

（1）使用不禮貌用語、以煩躁的態(tài)度和客戶溝通。發(fā)現(xiàn)一次罰款200元，三次以上給予除名處分。（2）與客戶爭(zhēng)吵。發(fā)現(xiàn)一次直接給予除名處分。

（3）在公司內(nèi)，嘲諷、辱罵顧客。發(fā)現(xiàn)一次罰款200元，三次以上給予除名處分。（4）不接聽顧客電話、或故意掛斷顧客電話。發(fā)現(xiàn)一次罰款200元，三次以上給予除名處分。（5）接聽電話時(shí)咀嚼食物、打哈欠、做與工作無關(guān)的事項(xiàng)。發(fā)現(xiàn)一次罰款50元。

客服部工作崗位職責(zé)篇五

營(yíng)銷中心客服部

客服主管

1、負(fù)責(zé)客服部員工值班安排；根據(jù)現(xiàn)有人員，對(duì)班組業(yè)務(wù)崗位進(jìn)行定崗定人，有計(jì)劃地開展工作，避免工作崗位真空。排班原則是要公平公正。

2、了解員工的心態(tài)，對(duì)工作情緒低落或態(tài)度散漫的同事加以正確的引導(dǎo)；根據(jù)操作規(guī)程要求，不斷練習(xí)和要求，教授業(yè)務(wù)技巧；對(duì)員工業(yè)務(wù)進(jìn)行不同形式的培訓(xùn)，使業(yè)務(wù)水平通過培訓(xùn)得以提高。

3、4、5、6、負(fù)責(zé)部門規(guī)章制度執(zhí)行； 負(fù)責(zé)部門員工業(yè)績(jī)考核工作

負(fù)責(zé)部門員工工作的監(jiān)督和向上級(jí)回報(bào)工作；

完成與各相關(guān)人權(quán)屬文件的交接，細(xì)致認(rèn)真的完成內(nèi)部各職能部門及業(yè)務(wù)部門的對(duì)接工作，協(xié)調(diào)簽署法律文件。

7、8、9、10、11、12、13、14、通過巡查找出員工在業(yè)務(wù)操作和環(huán)境中出現(xiàn)的異常問題，分即時(shí)解決和檢討為主。 督促和跟進(jìn)智游寶款項(xiàng)回收以及充值進(jìn)度 負(fù)責(zé)公司部門橫向縱向的溝通，合作，對(duì)接。負(fù)責(zé)部門文件資料管理及部門后勤工作 負(fù)責(zé)會(huì)議紀(jì)要的編寫及督促落實(shí)。

負(fù)責(zé)營(yíng)銷部考核表的發(fā)放與回收送交部門經(jīng)理 展銷期或活動(dòng)期協(xié)助策劃部的宣傳推廣活動(dòng) 完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其他工作。

客服專員：

1、2、3、4、5、6、負(fù)責(zé)檔案資料的整理歸檔、負(fù)責(zé)智游寶系統(tǒng)監(jiān)控，及時(shí)通知旅行社充值

負(fù)責(zé)景區(qū)咨詢電話的接聽與解答，招商電話的接聽與登記 負(fù)責(zé)旅行社團(tuán)隊(duì)團(tuán)餐及住宿的安排協(xié)調(diào) 展銷期或活動(dòng)期協(xié)助策劃部的宣傳推廣活動(dòng) 負(fù)責(zé)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其他工作。

客服部工作崗位職責(zé)篇六

天津鑫澳體育場(chǎng)館管理有限公司

客服崗位職責(zé)

（一）崗位名稱：前臺(tái)客服

（二）崗位級(jí)別：基層

（三）直接上級(jí)：店長(zhǎng)

（四）直接下級(jí)：無

（五）崗位描述：維護(hù)健身俱樂部的客戶關(guān)系、新會(huì)員入會(huì)介紹、銷售等相關(guān)工作

（六）具體職責(zé)：

1．嚴(yán)格按服務(wù)程序及禮儀規(guī)范向會(huì)員及來賓提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

2．嚴(yán)格按前臺(tái)接待程序進(jìn)行預(yù)約、來訪登記、接待工作。嚴(yán)格按總機(jī)電話接聽程序進(jìn)行接轉(zhuǎn)；

3.嚴(yán)格按財(cái)務(wù)制度進(jìn)行操作及制定報(bào)表；

4.負(fù)責(zé)會(huì)員手環(huán)的制作，包括照相、信息登記等，及時(shí)熱情為賓客辦理入會(huì)手續(xù)；

5.負(fù)責(zé)會(huì)員卡的變更（包括轉(zhuǎn)名等），會(huì)員資料的查詢等工作； 6.準(zhǔn)確核實(shí)會(huì)員卡信息是否處于正常使用狀態(tài)及是否本人使用；

7.熱情、耐心接受會(huì)員投訴，在超出職責(zé)范圍的情況下向上級(jí)主管報(bào)告； 8.負(fù)責(zé)前臺(tái)設(shè)備的開閉、維護(hù)和保管工作；

9.負(fù)責(zé)消耗品、手環(huán)、前臺(tái)物品等領(lǐng)用及登記。每次進(jìn)貨、領(lǐng)貨及出庫(kù)都要有記錄，便于月底的盤庫(kù)及對(duì)帳；

10.早班檢查常備物品。如純凈水、健身卡、收據(jù)、和約書、飲料、健身包、毛 天津鑫澳體育場(chǎng)館管理有限公司

巾等是否充足，不足應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充。要領(lǐng)取或補(bǔ)充的物品必須及時(shí)跟經(jīng)理匯報(bào)領(lǐng)取（剩余不足50件時(shí)跟店長(zhǎng)報(bào)備），確保在高峰期沒有缺少物品的情況發(fā)生； 11.負(fù)責(zé)巡視店內(nèi)各處的清潔衛(wèi)生、安全隱患等，保證俱樂部環(huán)境的干凈整潔，達(dá)到公司的要求，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理及上報(bào)主管部門；

12.按俱樂部規(guī)定播放音樂：在早晨09:30至18∶00播放輕快音樂，在晚上18∶00以后播放節(jié)奏一點(diǎn)的音樂。嚴(yán)格控制好俱樂部前臺(tái)音響設(shè)備的使用，在晚上21：00后播放輕快音樂，閉店前5分鐘關(guān)閉所有音像設(shè)備； 13.在營(yíng)業(yè)結(jié)束前半小時(shí)，全場(chǎng)廣播兩次預(yù)打烊；

14.下班之前核對(duì)鑰匙是否齊全、是否有會(huì)員遺留的東西、發(fā)錯(cuò)的卡等，做好記錄，上交經(jīng)理；并制作每日流水報(bào)表上交店長(zhǎng)； 15.會(huì)員丟失物品的登記和認(rèn)領(lǐng)工作；

16.及時(shí)通知有關(guān)部門與會(huì)員信息有關(guān)的問題與提示；

17.積極完成公司及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)工作，積極協(xié)助其他部門工作。

光豬健身金皇店

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每日工作流程

6:50——7:00 到達(dá)店內(nèi)并穿戴工服工牌，整理好儀容儀表 7:01——7:20 打開店內(nèi)各個(gè)開關(guān)及器械，檢查是否可以使用 7:21——8:00 整理系統(tǒng)流水并交給店長(zhǎng)匯報(bào)前一日工作流水 8:01——11:00 11:01——13:00 13:01——14:00 14:01——17:00 17:01——17:30 17:31——18:00 18:01——19:40 19:41——20:00 表格)

維護(hù)會(huì)員群及發(fā)展新會(huì)員

接待午間會(huì)員高峰，并做好服務(wù)工作 午間休息

接待會(huì)員并未有疑問的會(huì)員服務(wù) 檢查店內(nèi)衛(wèi)生及器械使用情況 晚間休息

接待晚間會(huì)員高峰，并做好服務(wù)工作

做好工作整理(會(huì)員到訪登記、客訴、領(lǐng)取手環(huán)等

客服部工作崗位職責(zé)篇七

客戶服務(wù)部各崗位職責(zé)

客戶服務(wù)部的主要職責(zé)是負(fù)責(zé)處理所有與業(yè)主相關(guān)的問題以及物業(yè)費(fèi)的催 繳，接待業(yè)主報(bào)修，收集并反饋業(yè)主的意見，處理業(yè)主的投訴，監(jiān)督相關(guān)部門的 服務(wù)質(zhì)量等工作，具體職責(zé)如下：

一．客服部主管職責(zé)

1．對(duì)客戶服務(wù)部的日常管理工作，并對(duì)本部門人員進(jìn)行有效管理； 2．依據(jù)公司的管理制度，完善部門工作規(guī)范流程，使職責(zé)清晰化、表格規(guī) 范化管理，確保部門工作有序進(jìn)行；

3．做好橫向工作協(xié)調(diào)，與相關(guān)部門密切配合，及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作情 況，確保公司內(nèi)部信息的溝通；

4．不斷地調(diào)研市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)者，確保服務(wù)質(zhì)量不下降；

5．解決下屬人員匯報(bào)的疑難問題，協(xié)調(diào)各部門處理緊急重大投訴； 6．主持本部門例會(huì)，聽取匯報(bào)，督查工作進(jìn)展，解決工作中的疑難問題； 7．?dāng)M定本部門培訓(xùn)計(jì)劃和年度工作計(jì)劃，并監(jiān)督有效實(shí)施；

8．建立良好的公共關(guān)系，熟悉和掌握重要業(yè)主的情況并與商業(yè)客戶保持良 好的工作聯(lián)系。二．客服前臺(tái)職責(zé)

2．收取物業(yè)各種費(fèi)項(xiàng)的相關(guān)費(fèi)用。

3.負(fù)責(zé)接待當(dāng)日業(yè)主的報(bào)修、投訴等相關(guān)事務(wù)，并及時(shí)反饋到相關(guān)部門，1．辦理肯彤名邸小區(qū)、瀚科大廈的交房手續(xù)、裝修手續(xù)，制作相關(guān)證照。

負(fù)責(zé)跟蹤追進(jìn)；

4.接到特殊情況和險(xiǎn)情報(bào)告應(yīng)立即向有關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；

5．及時(shí)向上級(jí)主管提供有關(guān)信息，協(xié)助主管協(xié)調(diào)與其他部門及業(yè)主的溝通 工作；

6．熟悉掌握社區(qū)基本情況及客戶服務(wù)的工作流程、標(biāo)準(zhǔn)； 7．負(fù)責(zé)與其他部門配合制作各種證件及攜物出門證； 8．閱讀并填寫交接班本，下班時(shí)做好交接工作； 9．接聽日常電話和接待客戶來訪等工作，并負(fù)責(zé)對(duì)維修單的下發(fā)、回訪工作；

10．定期統(tǒng)計(jì)上報(bào)投訴、入住、裝修、維修單等工作的基本情況并及時(shí)上報(bào) 主管；

11．重大投訴及重大事件及時(shí)上報(bào)各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。

三．房管專員職責(zé)

1．在客服主管的領(lǐng)導(dǎo)下，對(duì)業(yè)主進(jìn)行客戶服務(wù)；

2．熟悉國(guó)家及省、市相關(guān)法律法規(guī)及社區(qū)各項(xiàng)規(guī)章制度，并向業(yè)主積極宣 傳社區(qū)的各項(xiàng)規(guī)章制度；

3．負(fù)責(zé)安排處理業(yè)主提出的要求、意見，確保處理及時(shí)，定期進(jìn)行回訪征 詢意見，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；

4．能夠熟悉掌握業(yè)主情況(姓名、性別、職務(wù)、車號(hào)、性格、習(xí)慣等)； 5．協(xié)助業(yè)主辦理入住、裝修等手續(xù)，發(fā)放各種材料，處理好各種突發(fā)事件； 6．負(fù)責(zé)每日巡查自己的管轄區(qū)域，并將發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)報(bào)告給部門主管； 7．協(xié)助綜合維修部完成裝修巡查與裝修驗(yàn)收工作： 8．負(fù)責(zé)定期更新業(yè)主信息；

9．負(fù)責(zé)物業(yè)費(fèi)的催繳工作，按期完成各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)；

10．對(duì)業(yè)主提出的各種遲交或不交費(fèi)用的理由及時(shí)反饋給部門主管，督促及 時(shí)解決：

11．不定期走訪客戶，了解情況，聯(lián)絡(luò)感情。并定期做好回訪工作。

客服部工作崗位職責(zé)篇八

一、客服部崗位職責(zé)：

客服部主管：1人

1）制定客服部年度工作計(jì)劃，上交公司審批 2）執(zhí)行公司下達(dá)工作任務(wù)，分解到個(gè)人 3）領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)助貸后催收人員進(jìn)行逾期貸款催收

4）組織、帶領(lǐng)部門人員整理各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程、工作數(shù)據(jù)上交分管領(lǐng)導(dǎo) 前臺(tái)：2人

1）前臺(tái)單連續(xù)并跟進(jìn)客戶準(zhǔn)備資料（前期）

2）對(duì)前臺(tái)單（發(fā)放）進(jìn)行資料錄入、回收、發(fā)回款短信

3）對(duì)前臺(tái)單來源（成功、拒絕單）進(jìn)行各項(xiàng)分析，并作出表格，上交部門主管

4）登記市場(chǎng)人員營(yíng)銷單，并按區(qū)派單 5）客戶俱樂部日常工作對(duì)接、活動(dòng)對(duì)接 客服專員：2人

1）對(duì)公司所有客戶進(jìn)行日常（上門）維護(hù)、監(jiān)督

2）對(duì)已經(jīng)回訪的客戶據(jù)實(shí)記錄并且進(jìn)行分類、評(píng)級(jí)，資料提供給客戶俱樂部主管人員，進(jìn)行日常參考 3）密切關(guān)注已經(jīng)貸款6個(gè)月以上的客戶

4）協(xié)助代后催收人員上門催收（提供上門路線、客戶資料）5）及時(shí)反映客戶的真實(shí)意見、建議

二、貸后催收：

法務(wù)專員：1人

1）對(duì)逾期客戶的催收

2）對(duì)接法律部協(xié)助完成各項(xiàng)工作 3）建立貸后催收各項(xiàng)工作流程 客服經(jīng)理：1人

1）主導(dǎo)客戶俱樂部組建、日常運(yùn)作

2）負(fù)責(zé)管理公司短信平臺(tái)、對(duì)接策劃部隊(duì)公司活動(dòng)的籌備、組織 3）帶領(lǐng)并組織客服前臺(tái)做好數(shù)據(jù)分析，并構(gòu)成文字方案

三、市場(chǎng)部崗位職責(zé)

市場(chǎng)部經(jīng)理崗位職責(zé)：2人

1)做好本部年度工作計(jì)劃、任務(wù)并且上交審批

2)帶領(lǐng)、指導(dǎo)所轄員工開拓市場(chǎng)，有效占領(lǐng)市場(chǎng)、阻擊對(duì)手 3)落實(shí)公司分配下來的銷售任務(wù)（總?cè)蝿?wù)）

4)對(duì)所在市場(chǎng)進(jìn)行分析并且做出報(bào)告（文字報(bào)告）按季提交，根據(jù)實(shí)際情況，及時(shí)調(diào)整市場(chǎng)策略

5)完善、規(guī)范所轄部門的各項(xiàng)工作流程、人員管理 6)對(duì)所轄逾期客戶進(jìn)行催收，協(xié)助好法務(wù)的工作 市場(chǎng)主管：4人（根據(jù)下半年公司發(fā)展情況而定）1）達(dá)成部門經(jīng)理下達(dá)任務(wù) 2）帶領(lǐng)組員進(jìn)行日常銷售、營(yíng)銷

3）對(duì)貸款客戶進(jìn)行初步審批、面對(duì)客戶時(shí)要時(shí)刻維護(hù)公司形象 4）帶領(lǐng)組員對(duì)客戶進(jìn)行日常維護(hù)、貸后管理、協(xié)助逾期催收

客服部工作崗位職責(zé)篇九

姓名：祁月娥

職務(wù)：客戶總監(jiān)

職責(zé)：

一、組織客戶服務(wù)部收集、整理匯總客戶需求信息?？蛻魧?duì)產(chǎn)品及銷售服務(wù)

中的意見和建議。提出改進(jìn)措施，并反饋給相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)。

二、本著客戶至上的原則，建立和維護(hù)良好的客戶關(guān)系。建立客戶關(guān)系管理

體系，為客戶提供專業(yè)、滿意的服務(wù)。

三、

隊(duì)完成銷售任務(wù)。同時(shí)組織本部門完成相關(guān)的客服工作。

四、建立客戶關(guān)系管理的計(jì)算和系統(tǒng)，將所有客戶檔案全部納入系統(tǒng)，進(jìn)行

統(tǒng)一管理。根據(jù)客戶需求，及時(shí)提供各種服務(wù)。

五、根據(jù)公司客戶檔案，定期與新、老客戶聯(lián)系。及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)反饋信息。

妥善幫助解決客戶提出的所需支持。維護(hù)與客戶的良好關(guān)系。

六、對(duì)客戶的要求及現(xiàn)場(chǎng)所解決的方案，會(huì)同相關(guān)人員對(duì)有價(jià)值的內(nèi)容進(jìn)行

匯總。找到現(xiàn)有差距，分析原因，向相關(guān)部門提出建設(shè)，提高項(xiàng)目開發(fā)水平和客戶的滿意度。

七、合理調(diào)配內(nèi)部人員，正確理解企業(yè)的工作目標(biāo)，正確向下屬說明工作目

標(biāo)及重要性。協(xié)調(diào)組織各項(xiàng)培訓(xùn)。逐步提高下屬工作技能。

八、遇到重大事務(wù)時(shí)，及時(shí)通過會(huì)議方式傳遞有關(guān)信息，并總結(jié)集體智慧，作出決定。

九、十、參與銷售部門大型項(xiàng)目商務(wù)洽談。及時(shí)了解信息，配合保障工作。每月至少組織四次內(nèi)部會(huì)議。

十一、組織相關(guān)人員，對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行前期準(zhǔn)備工作，協(xié)調(diào)、實(shí)施相關(guān)工作，為確

保工程項(xiàng)目順利進(jìn)展努力創(chuàng)造良好的保障體系。

十二、了解項(xiàng)目的商務(wù)及運(yùn)作工作。協(xié)助銷售部門按合同規(guī)章進(jìn)行操作。確保

公司年度計(jì)劃順利完成。

姓名：錢夢(mèng)楊

職務(wù)：樣板技術(shù)員

職責(zé)：

一、負(fù)責(zé)新技術(shù)、新工藝的開發(fā)引進(jìn)。全面掌握本行業(yè)技術(shù)發(fā)展?fàn)顩r。使公

司的技術(shù)發(fā)展水平始終處于本行業(yè)的前列。從而有效地提升客戶滿意度和公司的市場(chǎng)占有率。

二、配合投標(biāo)專員在技術(shù)方案、工藝標(biāo)準(zhǔn)、解決項(xiàng)目中出現(xiàn)的問題，確保公

司各項(xiàng)目的技術(shù)發(fā)展水平處于本行業(yè)前列。從而有效地提升客戶滿意度和公司銷售的市場(chǎng)占有率。

三、四、負(fù)責(zé)樣板及現(xiàn)場(chǎng)打樣任務(wù)的監(jiān)督。參與對(duì)標(biāo)書中的相關(guān)技術(shù)內(nèi)容的確認(rèn)。聽取客戶銷售人員和客戶的意見、建議。對(duì)意見、建議進(jìn)行分析，并提

出改進(jìn)的措施。匯總上報(bào)給有關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo)。

五、六、七、負(fù)責(zé)收集、整理各打樣的現(xiàn)場(chǎng)信息各項(xiàng)資料的原始記錄，及時(shí)歸類。 對(duì)樣板、打樣進(jìn)行檢查、監(jiān)督。并進(jìn)行時(shí)間控制。確保按期完成任務(wù)。根據(jù)技術(shù)支持單對(duì)下達(dá)的工作合理安排。按照均衡原則對(duì)本部門進(jìn)行有

效調(diào)度，并根據(jù)需要進(jìn)行人員調(diào)配。加強(qiáng)在現(xiàn)場(chǎng)打樣過程中質(zhì)量控制、成本控制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理（上報(bào)）打樣過程中的技術(shù)質(zhì)量問題，分析原因并及時(shí)跟進(jìn)改進(jìn)措施。

八、及時(shí)解決現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的問題。熱情解答客戶的疑問。協(xié)助銷售人員一起進(jìn)

行訂單的完成。

九、十、樣板間樣板擺放整齊，環(huán)境整潔有序。 組織本組人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，挖掘打樣工人的潛力。達(dá)到開發(fā)人才的目的。

注意現(xiàn)場(chǎng)禮儀規(guī)范，樹立企業(yè)的良好形象。

姓名：趙鵬程

職務(wù)：標(biāo)書專員職責(zé)

職責(zé)：

一、全面掌握了解本行業(yè)專業(yè)知識(shí)的最新信息，技術(shù)發(fā)展方向，最新市場(chǎng)方

向及商業(yè)運(yùn)作模式。熟悉公司產(chǎn)品及工程設(shè)計(jì)和相關(guān)法律知識(shí)。

二、協(xié)助銷售部門做好項(xiàng)目的投標(biāo)準(zhǔn)備工作。負(fù)責(zé)與客戶溝通。出席方案答

疑，熟悉處理投標(biāo)過程中的商務(wù)問題，爭(zhēng)取中標(biāo)，確保公司年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的完成。

三、負(fù)責(zé)組織編制投標(biāo)文件和標(biāo)書，辦理投標(biāo)保函等商務(wù)文書。會(huì)同銷售部、工程部與客戶進(jìn)行商務(wù)談判，商定此項(xiàng)目工期、質(zhì)量、造價(jià)等相關(guān)事宜。進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研。

四、處理并及時(shí)匯報(bào)公司上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)投標(biāo)過程中的定額單價(jià)、總價(jià)計(jì)算問題，確保報(bào)價(jià)準(zhǔn)確合理，有競(jìng)爭(zhēng)性，并按規(guī)定如期完成標(biāo)書制作。

五、對(duì)項(xiàng)目工程所需的人工，原材料設(shè)備等進(jìn)行廣泛的市場(chǎng)調(diào)查。市場(chǎng)調(diào)查的信息可靠準(zhǔn)確。

六、七、八、根據(jù)投標(biāo)文件及相關(guān)資料，進(jìn)行計(jì)算。 熟悉公司的新、老客戶信息，配合投標(biāo)工作順利進(jìn)行。協(xié)助部門處理本部門的日常事務(wù)，做好與部門的聯(lián)系工作。保證銷售工

作的順利進(jìn)行。

九、參與招標(biāo)文件、合同評(píng)審。對(duì)合同中有關(guān)技術(shù)內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)與協(xié)調(diào)。對(duì)

項(xiàng)目提供有關(guān)技術(shù)支持，協(xié)助人力資源部對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行標(biāo)書制作及相關(guān)的技術(shù)培訓(xùn)。

十、了解有關(guān)項(xiàng)目方面的法律、法規(guī)及規(guī)定，成本控制及其他相關(guān)專業(yè)知識(shí)。

姓名：徐偉

職務(wù)：客服統(tǒng)計(jì)文員

職責(zé)：

一、掌握管理的相關(guān)知識(shí)，熟悉了解本公司的業(yè)務(wù)流程。統(tǒng)計(jì)銷售工作中的數(shù)據(jù)資料。負(fù)責(zé)客戶管理系統(tǒng)的計(jì)算的操作。建立建全臺(tái)帳,對(duì)公司銷售及項(xiàng)目數(shù)據(jù)進(jìn)行全面統(tǒng)計(jì)。

二、編制銷售統(tǒng)計(jì)表，按規(guī)定錄入客戶資料，并進(jìn)行整理匯總。定期向相關(guān)

領(lǐng)導(dǎo)及部門提交客戶統(tǒng)計(jì)分析表。

三、根據(jù)公司管理要求，對(duì)銷售人員發(fā)生的相關(guān)銷售費(fèi)用進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)的管

理。根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果，定期向相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)差錯(cuò)為零。

四、熟悉企業(yè)的合同格式和內(nèi)容，掌握一定的統(tǒng)計(jì)、文秘知識(shí)，熟悉業(yè)務(wù)知

識(shí)，熟悉來函來電接待服務(wù)，熟悉本部門工作計(jì)劃和工作安排。

五、六、掌握客服及相關(guān)禮儀知識(shí)。 積極主動(dòng)在工作中改進(jìn)工作方法。為完成公司銷售目標(biāo)有目的地培養(yǎng)自

己的自信心。

七、八、熱于吸取與工作相關(guān)的新情報(bào)、新知識(shí)。 對(duì)于手頭工作在預(yù)定的時(shí)間內(nèi)有計(jì)劃、有條理地完成。分清工作輕重緩

急，以一定的順序處理。

九、十、確保下單零差錯(cuò)。負(fù)責(zé)本部門的來往文件收發(fā)、匯總、分類、立卷。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處理部門的其他事務(wù)，及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。

姓名：劉永貴、錢劉寶

職務(wù)：樣板技術(shù)工人

職責(zé)：

一、樣板、樣板的管理工作

二、平時(shí)搜集一些特殊效果的樣板，圖片多做一些嘗試，利用一些特殊工具創(chuàng)造

一些新的施工工藝，新的施工工藝研發(fā)時(shí)需要做好詳細(xì)的記錄，以便日后重復(fù)性、可操作性。

三、對(duì)樣板的外觀、尺寸嚴(yán)格控制，進(jìn)廠的各種樣板的底板必須嚴(yán)格驗(yàn)收，把一

些尺寸不均勻、起弓、材質(zhì)不符合要求的樣板挑選出來，退回供應(yīng)商，多準(zhǔn)備一些各種樣板的底材，如：水泥板、纖維板、硬紙板、木板、鐵板、玻璃板等，以備不同的客戶需求，在對(duì)客戶需求樣板的時(shí)候節(jié)約時(shí)間。

四、成品、半成品的儲(chǔ)備，在工作之余保證一些常規(guī)樣板的儲(chǔ)備，每個(gè)品種不少

于10塊。并且擺放到規(guī)定地方做好文字記錄。

五、樣品儲(chǔ)備；樣板室的樣品材料必須每個(gè)品牌都要齊全，至少每個(gè)品種不少于

10kg,同樣擺放整齊，并用商標(biāo)做好記錄，以防拿錯(cuò)樣品。

六、詳細(xì)了解客戶的需求，嚴(yán)格安照客戶的需求制作小樣與現(xiàn)場(chǎng)樣板，如遇不可

能完成的不可抗力的因素，應(yīng)與客戶部及時(shí)溝通，然后盡可能的在最短時(shí)間完成樣板制作，樣板制作完成后必須有專人負(fù)責(zé)對(duì)顏色、效果、質(zhì)感、光澤、外觀、全方位的檢查，避免讓不符合要求的樣板、樣品流到客戶手中。

七、提高服務(wù)意識(shí)、自身形象。每次到現(xiàn)場(chǎng)施工必須穿戴公司的服裝（保持整潔），戴好安全帽，各種樣板所需的清潔施工工具，出去的涂料樣品必須干凈整潔，貼好相應(yīng)的商標(biāo)，樣板施工完畢貼好產(chǎn)品的標(biāo)條與公司名稱（客戶不允許貼的除外），把現(xiàn)場(chǎng)施工時(shí)產(chǎn)生的垃圾清理干凈，提高語言表達(dá)能力，如遇客戶提問能熟練的回答產(chǎn)品的性能與技術(shù)要領(lǐng)。

八、對(duì)樣板制作室的要求：要保持整潔，每一天施工完畢后要把樣板室打掃干凈，把各種施工工具清洗干凈，歸放至工具擺放處，以便下次施工能及時(shí)找到。做好臺(tái)帳記錄，以便日后中標(biāo)能快速找到樣品。

增加各種施工工具，對(duì)一些特殊工具的收集，盡可能的利用這些工具創(chuàng)造一些新的施工工藝與不同的效果。收集一些其他公司的涂料樣板，吸取他們的優(yōu)點(diǎn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，不斷完善我們公司的樣板，增加競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

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