2023年旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作總結(jié) 旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作實(shí)施方案(3篇)

為了確保我們的努力取得實(shí)效，就不得不需要事先制定方案，方案是書(shū)面計(jì)劃，具有內(nèi)容條理清楚、步驟清晰的特點(diǎn)。寫(xiě)方案的時(shí)候需要注意什么呢？有哪些格式需要注意呢？以下是小編精心整理的方案策劃范文，僅供參考，歡迎大家閱讀。

旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作總結(jié) 旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作實(shí)施方案篇一

全力打造世界級(jí)旅游品牌

----xxx景區(qū)開(kāi)展旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作匯報(bào)

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)：

大家好！首先，感謝對(duì)各級(jí)旅游部門長(zhǎng)期以來(lái)給予我們景區(qū)開(kāi)展旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作的支持和幫助表示衷心的感謝！

近年來(lái)，在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，我們以“打造世界一流精品景區(qū)”為目標(biāo)，用心去經(jīng)營(yíng)、用情去服務(wù)，使回鄉(xiāng)文化園從一個(gè)鮮為人知的區(qū)域性景區(qū)發(fā)展成為全國(guó)一流、游客向往的旅游勝地。目前，xxx景區(qū)是國(guó)家4a級(jí)旅游景區(qū)。

一、景區(qū)基本情況

xxx景區(qū)位于xxx。景區(qū)區(qū)位優(yōu)勢(shì)突出，周邊旅游資源富集，交通非常便利，處在xxx黃金旅游線路之中。

二、xxx景區(qū)開(kāi)展旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作經(jīng)驗(yàn)

一直以來(lái)，我們都把標(biāo)準(zhǔn)化工作作為實(shí)現(xiàn)景區(qū)科學(xué)管理、科學(xué)發(fā)展的基礎(chǔ)。為進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化管理、精細(xì)化服務(wù)、科學(xué)化

1 發(fā)展，景區(qū)導(dǎo)入了標(biāo)準(zhǔn)化體系，2012年3月，xxx景區(qū)向自治區(qū)旅游局提交了申請(qǐng)，希望在上級(jí)主管部門的領(lǐng)導(dǎo)下盡早成為旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位。2013年5月，景區(qū)被自治區(qū)旅游局確認(rèn)為第二批自治區(qū)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位。前期我們已經(jīng)做了以下工作：

1、成立xxx景區(qū)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組

2012年3月12日，公司成立了《xxx景區(qū)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作小組》。明確了主要領(lǐng)導(dǎo)任機(jī)構(gòu)責(zé)任人、分管領(lǐng)導(dǎo)任機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人。

2012年3月12日，經(jīng)公司辦公會(huì)議研究決定，景區(qū)旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作領(lǐng)導(dǎo)小組由董事長(zhǎng)xxx擔(dān)任組長(zhǎng)，文化總監(jiān)xxx、副總經(jīng)理xxx同志擔(dān)任副組長(zhǎng)，其他人員和部門負(fù)責(zé)人為成員；下設(shè)綜合協(xié)調(diào)組、標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行組、標(biāo)準(zhǔn)宣傳推廣組三個(gè)工作組。同時(shí)，受標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)委托，副總經(jīng)理孫海榮同志為標(biāo)準(zhǔn)化管理者代表。標(biāo)準(zhǔn)化小組定期召開(kāi)專題會(huì)議、研究、部署、推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化工作，將標(biāo)準(zhǔn)深入貫徹落實(shí)。景區(qū)還劃撥專項(xiàng)資金，用于 2 建立健全標(biāo)準(zhǔn)體系、組織旅游標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施、開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)宣傳培訓(xùn)、實(shí)施評(píng)價(jià)、持續(xù)改進(jìn)措施等工作事項(xiàng)。

領(lǐng)導(dǎo)小組每月定期召開(kāi)標(biāo)準(zhǔn)化工作會(huì)議，檢查創(chuàng)建工作推進(jìn)情況，并將會(huì)議精神以會(huì)議紀(jì)要的形式下發(fā)給公司各部門。

2、編制《xxx旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作實(shí)施方案》

為使標(biāo)準(zhǔn)得到全面實(shí)施，2012年4月15日，我們出臺(tái)了《xxx景區(qū)旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作實(shí)施方案》和《xxx景區(qū)旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作管理辦法》，制定了《監(jiān)督檢查制度》、《標(biāo)準(zhǔn)化工作持續(xù)改進(jìn)制度》等一系列規(guī)范化管理制度。工作實(shí)施方案，明確了xxx景區(qū)開(kāi)展旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作的基本原則和目標(biāo)任務(wù)、責(zé)任分工和工作步驟。

3、深入調(diào)研，廣泛學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)

1）為順利推進(jìn)xxx景區(qū)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作，2012年3月12日，公司董事長(zhǎng)xxx在景區(qū)三號(hào)院會(huì)議室召開(kāi)了公司中層領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)展旅游標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)員會(huì)，會(huì)議就試點(diǎn)工作小組機(jī)構(gòu)的建立和成員進(jìn)行了部署和安排。

3 2）為做好xxx景區(qū)旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作，2012年4月25日，公司在xxx召開(kāi)了景區(qū)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)啟動(dòng)大會(huì)。公司全體職工參加了本次大會(huì)。

3）外出學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，安排人員參加區(qū)、市、縣旅游局召開(kāi)的各類標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)會(huì)。組織公司中層領(lǐng)導(dǎo)和職工去其他兄弟景區(qū)學(xué)習(xí)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作經(jīng)驗(yàn)。

4）加強(qiáng)培訓(xùn)，組織業(yè)內(nèi)專家對(duì)旅游購(gòu)物點(diǎn)、景區(qū)導(dǎo)游（講解）員、售驗(yàn)票人員等崗位進(jìn)行分類專項(xiàng)培訓(xùn)，覆蓋率達(dá)到100％。

5）為鞏固景區(qū)旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作成果，穩(wěn)固職工對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)化工作試點(diǎn)工作的知曉度，2012年，公司組織職工進(jìn)行旅游標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)考試?？荚嚥扇」P試形式，最終成績(jī)計(jì)入職工績(jī)效。

6）在景區(qū)網(wǎng)站上開(kāi)辟了旅游標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目專欄，積極編發(fā)簡(jiǎn)報(bào)，組織投稿，在國(guó)家及省、市媒體展開(kāi)宣傳，在led顯示屏上滾動(dòng)播放旅游標(biāo)準(zhǔn)化宣傳標(biāo)語(yǔ)、開(kāi)展專題研討會(huì)、舉辦知識(shí)講座等多種方式加強(qiáng)宣傳，不斷將標(biāo)準(zhǔn)化工作意識(shí)引向深入。另外，通過(guò)在景區(qū)內(nèi)部發(fā)行《旅游標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)知識(shí)手冊(cè)》、《xxx景

4 區(qū)旅游標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范手冊(cè)》等創(chuàng)建宣傳資料，在職工中形成了“學(xué)標(biāo)準(zhǔn)、講標(biāo)準(zhǔn)、用標(biāo)準(zhǔn)”的良好標(biāo)準(zhǔn)化工作創(chuàng)建氛圍。同時(shí)，我們還對(duì)試點(diǎn)工作中做的較好的部門和個(gè)人進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，并將他們的做法刊登在公司內(nèi)刊《xxx》。

從2012年景區(qū)開(kāi)展旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作以來(lái)，xxx景區(qū)共向國(guó)家級(jí)媒體報(bào)送信息20余條，各大網(wǎng)站媒體平臺(tái)刊登信息上百條（人民網(wǎng)、新華網(wǎng)），2013年7月，xxx景區(qū)在中央四臺(tái)《快樂(lè)漢語(yǔ)》中播出。

4、不斷探索，持續(xù)提升，建立科學(xué)管理體系

基于對(duì)旅游業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)的戰(zhàn)略性地位和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)認(rèn)識(shí)的不斷深化，2012年，我們?cè)谏钊胝{(diào)研和廣泛學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，不斷制定完善了標(biāo)準(zhǔn)編寫(xiě)說(shuō)明、標(biāo)準(zhǔn)體系框架、標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)流程、標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)表。xxx景區(qū)旅游標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)流程為..（參看ppt）。

5、突出行業(yè)特色，建立標(biāo)準(zhǔn)體系

目前，xxx景區(qū)已基本建立起一套比較完善的機(jī)制。我們結(jié)合文化景區(qū)特點(diǎn)，對(duì)照《旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系指南》

5（lb/t023-2013），圍繞“服務(wù)”做文章，通過(guò)旅游標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)，力求把“服務(wù)”通過(guò)優(yōu)質(zhì)的管理和工作安排，將每個(gè)環(huán)節(jié)通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范。

在建立旅游標(biāo)準(zhǔn)體系過(guò)程中，我們還是經(jīng)歷了一個(gè)比較長(zhǎng)的摸索過(guò)程。最初困擾我們的問(wèn)題就是如何搭建一個(gè)科學(xué)、系統(tǒng)、實(shí)用的標(biāo)準(zhǔn)體系。

對(duì)照《旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系指南》（lb/t023-2013），我們強(qiáng)化4a、iso9000的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，并結(jié)合x(chóng)xx景區(qū)所制定的標(biāo)準(zhǔn)體系進(jìn)行由下至上，再由上至下的標(biāo)準(zhǔn)梳理、分類、歸納和整理；在收集整理標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程中我們著重增加了對(duì)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的收集。

1）、xxx旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)體系的框架，分為基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系、管理標(biāo)準(zhǔn)體系和工作標(biāo)準(zhǔn)體系四部分。

2）、其中基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)又包括3個(gè)子體系。3）、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)又包括2個(gè)子體系。管理體系包括17個(gè)子體系。

4）、工作體系包括3個(gè)子體系。

6 xxx景區(qū)引用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)（國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)）3個(gè)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)）5個(gè)、管理標(biāo)準(zhǔn)（國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)）3個(gè)；基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)（行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)）2個(gè)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)）2個(gè)，管理標(biāo)準(zhǔn)（國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)）1個(gè)?；竞w了企業(yè)各個(gè)層面和各個(gè)崗位，吃、住、行、游、購(gòu)、娛六大要素在景區(qū)開(kāi)展旅游活動(dòng)進(jìn)行了規(guī)范。

6、我們通過(guò)日常實(shí)踐、具體培訓(xùn)、崗位實(shí)踐等方式對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行試行宣傳、貫徹，推動(dòng)了景區(qū)服務(wù)工作方針、目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

三、xxx景區(qū)旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作取得的成績(jī)

（一）成果展示

1、從業(yè)人員工作日益規(guī)范，服務(wù)更加標(biāo)準(zhǔn)化。按照標(biāo)準(zhǔn)化細(xì)則要求，對(duì)照[《旅游景區(qū)講解服務(wù)規(guī)范》（lb/t 014-2011）],我們對(duì)全體職工和旅游服務(wù)從業(yè)人員進(jìn)行職業(yè)教育，并規(guī)定在平時(shí)的工作中注重細(xì)節(jié)，規(guī)范著裝，佩證上崗，說(shuō)普通話，講文明語(yǔ)，從自身的一言一行抓起，從點(diǎn)點(diǎn)滴滴的小事做起，嚴(yán)禁出現(xiàn)任何有損景區(qū)形象的行為。始終以最美好的形象面對(duì)游客，以最細(xì)致最貼心的行動(dòng)服務(wù)游客，爭(zhēng)取使每一個(gè)游客都能高興而來(lái)、滿意而歸。

2、按照《旅游景區(qū)服務(wù)指南》（gb/t 26355-2010)標(biāo)準(zhǔn)，我們建立了24小時(shí)投訴處理機(jī)制，規(guī)范投訴處理程序，在每個(gè)景點(diǎn)均設(shè)置有投訴電話提示牌、投訴信箱和意見(jiàn)簿，定期進(jìn)行游

7 客滿意度調(diào)查，征詢游客意見(jiàn)，確保游客投訴處理率100%，游客滿意度98%以上。

3、按照《旅游景區(qū)游客服務(wù)中心設(shè)置與規(guī)范》（lb/t 011-2011)標(biāo)準(zhǔn)，為了更好地提供服務(wù)，方便游客休息，在景區(qū)內(nèi)設(shè)有專門的游客休息中心，面積為1200平方米，環(huán)境寬敞，布置美觀。此外還在各個(gè)主要景點(diǎn)設(shè)立了多處游客公共休息區(qū)，面積大約2000平方米。

景區(qū)向游客提供免費(fèi)導(dǎo)游講解服務(wù)、中文、英文、阿拉伯語(yǔ)語(yǔ)音播放服務(wù)、長(zhǎng)途電話服務(wù)，還配備了電腦觸摸屏、視頻介紹系統(tǒng)、各種宣傳報(bào)刊、圖錄、畫(huà)冊(cè)、導(dǎo)游圖等供游客查詢及了解。

4、按照《旅游景區(qū)公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求》，我們?cè)诔浞挚紤]與周圍環(huán)境相協(xié)調(diào)的基礎(chǔ)上，嚴(yán)格按照國(guó)家圖形符號(hào)標(biāo)準(zhǔn)要求補(bǔ)缺找差,逐項(xiàng)完善和跟進(jìn)。如：修改完善景區(qū)旅游公共信息圖形符號(hào)、旅游休閑符號(hào)和各景點(diǎn)引導(dǎo)標(biāo)識(shí)牌共300多處，對(duì)景區(qū)博物館展廳內(nèi)的燈箱展板進(jìn)行全部更換，統(tǒng)一采用新型材質(zhì)的led燈箱，做到低碳環(huán)保，清晰醒目；采用中英阿韓四文對(duì)照，設(shè)置合理醒目，色彩、外觀與景觀相協(xié)調(diào)，突出景區(qū)的旅游特色，方便中外游客自助游覽，進(jìn)一步提升了景區(qū)的服務(wù)設(shè)施和游覽環(huán)境。自然和諧的標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，使景區(qū)達(dá)到了處處是精品、點(diǎn)點(diǎn)有特色的視覺(jué)效果。

5、根據(jù)《綠色旅游景區(qū)》（lb/t 015-2011）標(biāo)準(zhǔn)要求，我們把節(jié)能管理、環(huán)境管理、消費(fèi)等概念引入景區(qū)經(jīng)營(yíng)和管理中，8 在企業(yè)中不斷開(kāi)展節(jié)能降耗、保護(hù)資源與環(huán)境方面的活動(dòng)。實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建工作以來(lái)，景區(qū)先后投資300多萬(wàn)元實(shí)施了節(jié)能降耗工程，將景區(qū)夜間亮化全部更換為節(jié)能降耗的led燈.....xxx核心景區(qū)的綠化面積達(dá)到90%以上，景區(qū)處處體現(xiàn)人與自然的和諧。

6、對(duì)照《旅游廁所質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定》（gb/t 18973－2003），景區(qū)投資30余萬(wàn)元對(duì)景區(qū)回族博物館洗手間進(jìn)行改造。目前景區(qū)內(nèi)所有公共洗手間均設(shè)置了手紙、洗手液、烘干機(jī)等便民設(shè)施，公示了洗手間負(fù)責(zé)人及監(jiān)督電話。

7、對(duì)照《旅游購(gòu)物場(chǎng)所服務(wù)質(zhì)量要求》(gb/t 26356-2010)，景區(qū)對(duì)購(gòu)物場(chǎng)所進(jìn)行了自查和整改。

（二）、有效提高了服務(wù)質(zhì)量

1、講解員、服務(wù)員、工作人員工作內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)更加明確，提高了游客滿意度。

2、游客了解服務(wù)范圍、工作要求，保障了游客及職工雙方利益

（三）、品牌效應(yīng)提高

景區(qū)主要客源市場(chǎng)半徑擴(kuò)展到1500公里區(qū)域，游客遍布全國(guó)各省（市）、自治區(qū)，其中省外游客達(dá)到60%，日韓、東南亞及歐美等境外客源市場(chǎng)也達(dá)到全面拓展。在《中國(guó)最美旅游勝地排行榜獲獎(jiǎng)名單》中，xxx位列中國(guó)最美的十大主題公園。

（四）、2012年及2013然后以來(lái)取得的榮譽(yù) 。

（五）、取得顯著社會(huì)、經(jīng)濟(jì)效應(yīng)

2012年，在運(yùn)行旅游標(biāo)準(zhǔn)化體系下，景區(qū)全年無(wú)任何事故發(fā)生，游客滿意率達(dá)100%，旅游人次突破xxx萬(wàn)人次,實(shí)現(xiàn)門票收入xxx多萬(wàn)元。

xxx景區(qū)以人本關(guān)懷為企業(yè)宗旨，解決xx本地就業(yè)160余人，占公司全體員工的75%，成為xx關(guān)愛(ài)農(nóng)民工子女志愿者服務(wù)基地，帶動(dòng)了xx的經(jīng)濟(jì)發(fā)展。企業(yè)價(jià)值觀得到很好的體現(xiàn)，留給社會(huì)良好印象。

經(jīng)過(guò)一年多來(lái)的實(shí)施，旅游標(biāo)準(zhǔn)化增強(qiáng)了景區(qū)核心競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)了景區(qū)科學(xué)發(fā)展，但是還有很多值得我們繼續(xù)摸索和改進(jìn)的地方。在今后工作中，我們將繼續(xù)完善景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化體系，不斷增強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)覆蓋的范圍，提高標(biāo)準(zhǔn)的適用性。積極參與地方標(biāo)準(zhǔn)的起草、制定工作，積極申報(bào)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。不斷提高標(biāo)準(zhǔn)化工作人員的專業(yè)技能，參與標(biāo)準(zhǔn)化研究工作。

旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作總結(jié) 旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作實(shí)施方案篇二

旅游標(biāo)準(zhǔn)化匯報(bào)材料

【篇1：太昊陵旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作匯報(bào)材料】

淮陽(yáng)縣太昊陵管理處

旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作匯報(bào)

太昊陵景區(qū)位于淮陽(yáng)縣羲皇故都風(fēng)景名勝區(qū)內(nèi)，毗鄰風(fēng)光旖旎的萬(wàn)畝龍湖，是“三皇之首”太昊伏羲氏的陵廟，全國(guó)重點(diǎn)文物保護(hù)單位，國(guó)家aaaa級(jí)旅游景區(qū)。因其是中華民族“人文始祖”之陵廟，被譽(yù)為“天下第一陵”。也是海內(nèi)外華夏子孫尋根謁祖、祈福納祥、旅游觀光的圣地。

自2010年6月太昊陵景區(qū)被國(guó)家旅游局確定為全國(guó)首批旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)企業(yè)以來(lái)，管理處在縣委、政府的正確領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)業(yè)務(wù)部門的具體指導(dǎo)下，嚴(yán)格按照國(guó)家旅游局《關(guān)于全面推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作的通知》、《全面推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作實(shí)施細(xì)則》、《全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)企業(yè)評(píng)估表》等重要文件精神和要求，通過(guò)強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)，健全組織，完善制度，創(chuàng)新機(jī)制，狠抓了國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)的貫徹落實(shí)，旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作取得明顯成果，一個(gè)與國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)相銜接，既能體現(xiàn)伏羲文化內(nèi)涵與地方特色、又能滿足現(xiàn)代旅游業(yè)發(fā)展需要的太昊陵企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系已經(jīng)建立起來(lái)。具體講，我們主要做了以下幾個(gè)方面的工作。

一、成立領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，明確工作目標(biāo)，為旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作提供了強(qiáng)有力的組織保障

為加強(qiáng)對(duì)旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，保障該項(xiàng)工作的順利開(kāi)展，我們首先成立了以管理處主任為組長(zhǎng)，副主任為副組長(zhǎng)，各科室負(fù)責(zé)人為成員的太昊陵旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作領(lǐng)導(dǎo)組。工作開(kāi)展以來(lái)，先后召開(kāi)了旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作動(dòng)員會(huì)、分工會(huì)、促進(jìn)會(huì)、協(xié)調(diào)會(huì)、督促會(huì)、分析會(huì)、匯報(bào)會(huì)等各種工作會(huì)議24次，有力地推動(dòng)了工作開(kāi)展。二是結(jié)合景區(qū)實(shí)際，制定下發(fā)了《太昊陵管理處旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作實(shí)施方案》，明確了標(biāo)準(zhǔn)化工作的指導(dǎo)思想、總體目標(biāo)、工作任務(wù)和方法步驟，對(duì)創(chuàng)建任務(wù)進(jìn)行了層層分解，工作量化到科室，細(xì)化到個(gè)人。三是按照標(biāo)準(zhǔn)化工作要求，與國(guó)家旅游局搭建了標(biāo)準(zhǔn)化工作信息交流平臺(tái)，先后向國(guó)家旅游局上報(bào)工作信息24條，達(dá)到了與全國(guó)66家試點(diǎn)單位工作深入交流的目的。同時(shí)向縣旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作辦公室、縣旅游局上報(bào)工作信息29條；四是建立了標(biāo)準(zhǔn)化工作監(jiān)督檢查制度，按照制度要求，組織相關(guān)人員開(kāi)展工作督查7次，下發(fā)督查通報(bào)6期，對(duì)督查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，全部及時(shí)進(jìn)行了整改。先后對(duì)工作業(yè)績(jī)突出的辦公室、內(nèi)保大隊(duì)、游客服務(wù)中心等科室和10余名先進(jìn)個(gè)人進(jìn)行了表彰，激發(fā)了員工的工作積極性。五是形成了多元化宣傳格局。為營(yíng)造濃厚的工作氛圍，依托國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)站開(kāi)展了網(wǎng)絡(luò)宣傳，先后在新華網(wǎng)、騰訊網(wǎng)、大河網(wǎng)、中華龍都網(wǎng)等國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)站發(fā)表工作信息十余條，并在《河南旅游網(wǎng)》精心制作了太昊陵網(wǎng)絡(luò)全景漫游；依托鄭州晚報(bào)、大河報(bào)、周口日?qǐng)?bào)等媒體開(kāi)展了跟蹤宣傳，在《鄭州晚報(bào)》以《相約太昊陵》為題進(jìn)行了系列

報(bào)道；依托城內(nèi)標(biāo)志性建筑開(kāi)展了墻體廣告宣傳，在景區(qū)陵墻、高速公路出入口等搶眼位置豎立大型廣告牌6塊，懸掛宣傳橫幅42條；在羲皇文化廣場(chǎng)安裝了兩個(gè)大型led戶外彩屏，每天定時(shí)播放景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化工作動(dòng)態(tài)、傳播伏羲文化。在企業(yè)內(nèi)部宣傳中，依托太昊陵官方網(wǎng)站（域名：ba），開(kāi)展了專欄宣傳，上傳工作信息數(shù)十條。先后組織員工進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)考試，發(fā)放試卷562份。印發(fā)標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)手冊(cè)500份，辦板報(bào)6期，對(duì)普及員工旅游標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)產(chǎn)生了積極影響。

二、按照基本要求，創(chuàng)新工作機(jī)制，豐富了旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作內(nèi)涵

謀求工作方法，創(chuàng)新工作機(jī)制，是提高工作效率、保障工作順利開(kāi)展的有效手段。工作中，我們嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)化工作要求，注重結(jié)合景區(qū)實(shí)際，創(chuàng)新發(fā)展，追求實(shí)效。一是建立了旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作責(zé)任機(jī)制。按照一切工作服務(wù)于旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作的要求，明確管理處主任為第一責(zé)任人，常務(wù)副主任為直接責(zé)任人，并成立了旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作試點(diǎn)辦公室，明確了由21位學(xué)歷高、素質(zhì)好、年紀(jì)輕，具有一定標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)知識(shí)的員工為專職人員，11位科室負(fù)責(zé)人為兼職人員，根據(jù)工作崗位的不同進(jìn)行分工，各司其職，各負(fù)其責(zé)，全面負(fù)責(zé)旅游標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建工作。二是建立健全了各項(xiàng)規(guī)章制度。按照工作崗位和工作屬性，制定了不同的崗位制度和管理規(guī)范，先后制定了《景區(qū)管理制度》、《考勤制度》、《安全管理方案》、《消防制度》、《巡邏制度》、《安全事故

應(yīng)急預(yù)案》、《人事管理制度》、《財(cái)務(wù)管理制度》、《監(jiān)控中心工作制度》、《游客投訴管理辦法》、《導(dǎo)游人員服務(wù)準(zhǔn)則》等72項(xiàng)規(guī)章制度。通過(guò)各項(xiàng)制度的實(shí)施，進(jìn)一步規(guī)范了員工行為。三是將試點(diǎn)工作納入年度工作計(jì)劃和目標(biāo)考核。在年度工作計(jì)劃中，將旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作寫(xiě)入年度重點(diǎn)工作，制定下發(fā)了《太昊陵管理處旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作考核細(xì)則》，并與各科室、各崗位簽訂目標(biāo)責(zé)任書(shū)，納入年度工作目標(biāo)考核，極大地推動(dòng)了工作開(kāi)展。四是加大了旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作培訓(xùn)力度。自2010年6月份以來(lái)，我們先后組織講解人員赴鄭州牧專旅游管理系進(jìn)行了講解技巧培訓(xùn)；邀請(qǐng)鄭州模特禮儀專家，就員工儀表、儀容、著裝、修飾等進(jìn)行了禮儀、禮節(jié)培訓(xùn)；邀請(qǐng)河南省旅游局政策法規(guī)處李宗軍處長(zhǎng)、河南大學(xué)歷史文化學(xué)院桓占偉教授就《國(guó)務(wù)院關(guān)于發(fā)展旅游業(yè)的意見(jiàn)》、旅游文化開(kāi)發(fā)中的問(wèn)題與策略進(jìn)行了解讀和分析；邀請(qǐng)河南省技術(shù)監(jiān)督局李強(qiáng)處長(zhǎng)、河南方圓標(biāo)志認(rèn)證集團(tuán)有限公司阮先知經(jīng)理進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化專題培訓(xùn)。多次組織員工赴黃山、成都進(jìn)行理論學(xué)習(xí)。特別是在今年8月30日至9月1日，組織干部職工100余人參加了縣標(biāo)準(zhǔn)化工作領(lǐng)導(dǎo)組舉辦的全縣旅行社景區(qū)景點(diǎn)系統(tǒng)旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作培訓(xùn)班，認(rèn)真聽(tīng)取了鄭州旅游職業(yè)學(xué)院張楗讓教授、河南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)旅游學(xué)院羅穎教授就旅游景區(qū)管理與市場(chǎng)營(yíng)銷，a級(jí)景區(qū)旅游標(biāo)準(zhǔn)化體系和結(jié)構(gòu)的精彩授課。在培訓(xùn)結(jié)束后的測(cè)試中，培訓(xùn)合格率達(dá)90%以上。

三、

在景區(qū)旅游標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建中，我們緊緊圍繞縣委、政府提出的“一提兩創(chuàng)”工作目標(biāo)，嚴(yán)格按照國(guó)家旅游局頒布的《旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定與劃分》，實(shí)施國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，累計(jì)投入創(chuàng)建資金1963萬(wàn)元，進(jìn)行了全面的開(kāi)發(fā)、建設(shè)和規(guī)范。

一是加快了旅游基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，完善了服務(wù)功能。在建設(shè)中，我們嚴(yán)格按照aaaaa級(jí)旅游景區(qū)建設(shè)要求，高標(biāo)準(zhǔn)投資興建了大型游客服務(wù)中心并進(jìn)行內(nèi)部裝修和功能完善，新的游客服務(wù)中心完全具備了導(dǎo)游、售票、問(wèn)訊、郵政、休閑、物品寄存、租賃、失物招領(lǐng)、醫(yī)療救助、旅游投訴等多種服務(wù)功能。在原有的四座星級(jí)廁所的基礎(chǔ)上，又在獨(dú)秀園南門西側(cè)再建了一座5星級(jí)廁所，目前景區(qū)星級(jí)廁所已達(dá)5座，可同時(shí)提供廁位近400個(gè)。所有廁所標(biāo)牌醒目，均設(shè)有休息室、洗漱間、自動(dòng)干手器等。除正常的蹲便池外，增設(shè)了老年專用廁位、殘疾人專用廁位等。同時(shí)，對(duì)景區(qū)中軸線兩側(cè)部分陵墻進(jìn)行了修繕；對(duì)玉帶河進(jìn)行了防滲處理；對(duì)中軸線東側(cè)廢棄坑塘實(shí)施了景觀改造；對(duì)午朝門、先天門、太始門、岳飛觀等部分古建筑進(jìn)行了維修和油漆彩繪；對(duì)景區(qū)門禁系統(tǒng)及停車場(chǎng)進(jìn)行了升級(jí)改造。各項(xiàng)工程均達(dá)到了設(shè)計(jì)建設(shè)要求。二是廣泛實(shí)施了標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)。在貫徹實(shí)施國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中，我們根據(jù)自己的主營(yíng)業(yè)務(wù)需要，按照公共信

【篇2：天上王城旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作匯報(bào)】

天上王城旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)創(chuàng)建工作匯報(bào)

——景區(qū)精品化 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

一、天上王城景區(qū)概述

天上王城景區(qū)位于沂水城縣城西北方向40公里處，地處臨沂、淄博以及沂水、沂源、蒙陰兩市三縣交匯點(diǎn)，景區(qū)主體分布在紀(jì)王崮上。紀(jì)王崮海拔577.2米，頂部闊大，面積約4平方公里，南北長(zhǎng)數(shù)公里，是沂蒙七十二崮中唯一有人居住過(guò)的崮，因此被譽(yù)為“沂蒙七十二崮”之首。

景區(qū)由山東恒泰紡織有限公司獨(dú)資建設(shè)運(yùn)營(yíng)，2008年4月建成對(duì)外營(yíng)業(yè)，目前完成投資1.8億元。景區(qū)利用紀(jì)國(guó)歷史遺跡，恢復(fù)兩千年前的紀(jì)國(guó)古王城，有天上王城古文化體驗(yàn)區(qū)、深山古寨休閑度假區(qū)、原始生態(tài)田園參與區(qū)、戶外運(yùn)動(dòng)休閑區(qū)。其中大型馬戰(zhàn)與地下冰宮為景區(qū)最具代表性的兩大主推景點(diǎn)。天上王城是一處集文化體驗(yàn)、觀光游覽、休閑度假、戶外運(yùn)動(dòng)、商務(wù)會(huì)議等多功能于一體的國(guó)家4a級(jí)旅游景區(qū)。

2012年初景區(qū)崮頂發(fā)現(xiàn)春秋古墓，巨型銅鼎、銅劍、車馬坑等眾多遺跡文物，春秋時(shí)期紀(jì)、齊、魯、莒四國(guó)更多不為人知的歷史故事引起國(guó)內(nèi)外考古界巨大關(guān)注，其發(fā)掘?qū)σ仕吧綎|古代文化的研究有非常重要的價(jià)值和意義，是山東省內(nèi)甚至國(guó)內(nèi)的一次重要的考古發(fā)現(xiàn)，填補(bǔ)了多項(xiàng)省內(nèi)、國(guó)內(nèi)的空白，對(duì)于全面系統(tǒng)的研究春秋到戰(zhàn)國(guó)時(shí)期的政治、經(jīng)濟(jì)以及墓葬的規(guī)制和傳統(tǒng)，對(duì)周代古墓考古具有重要的啟示意義。二、當(dāng)前工作開(kāi)展情況

1．加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，健全機(jī)制，保障創(chuàng)建全面實(shí)施。

2．精品建設(shè)，添置各種配套設(shè)施，提升景區(qū)服務(wù)質(zhì)量。

為創(chuàng)建旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作，景區(qū)先后投資 6000 多萬(wàn)元實(shí)施了標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工程，其中，投資 1500 萬(wàn)元，新擴(kuò)建連接景區(qū)旅游交通專線 2000 米、生態(tài)游路步道 1800 米、生態(tài)停車場(chǎng) 24000 多平方米、新增生態(tài)環(huán)保廁所2座；投資 1300 萬(wàn)元新建游客中心、辦公室及景區(qū)高檔會(huì)議室等綜合樓1處；投資 46 萬(wàn)元，安裝 23 個(gè)攝像頭，對(duì)景區(qū)小停車場(chǎng)、辦公區(qū)及崮頂主要集散地實(shí)現(xiàn)了全覆蓋；投資1600 萬(wàn)元建設(shè)了天上王城餐飲服務(wù)中心，改善了景區(qū)游客的就餐條件和環(huán)境。在充分考慮與周圍環(huán)境相協(xié)調(diào)的基礎(chǔ)上，嚴(yán)格按照國(guó)家圖形符號(hào)標(biāo)準(zhǔn)要求補(bǔ)缺找差逐項(xiàng)完善和跟進(jìn)。如：修改完善景區(qū)旅游公共信息圖形符號(hào)、旅游休閑符號(hào)及景點(diǎn)引導(dǎo)標(biāo)識(shí)牌共 300 多處，對(duì)景游客中心的旅游公共信息圖形符號(hào)進(jìn)行全部更換，統(tǒng)一采用新型材質(zhì)，做到低碳環(huán)保，清晰醒目；

其次是服務(wù)更加人性化。對(duì)全體職工和旅游服務(wù)從業(yè)人員進(jìn)行了“態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗”的職業(yè)教育，并規(guī)定在平時(shí)的工作中注重細(xì)節(jié)，配備了統(tǒng)一工裝，佩證上崗，從自身的一言一行抓起。同時(shí)，建立投訴處理機(jī)制，規(guī)范投訴處理程序，在景區(qū)設(shè)置有投訴電話、投訴信箱，定期進(jìn)行游客滿意度調(diào)查，征詢游客意見(jiàn)，確保游客投訴處理率 100%，游客滿意度96%以上。3．制定方案，細(xì)化任務(wù)，落實(shí)責(zé)任。

為貫徹落實(shí)《沂水縣旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作會(huì)議》的要求及《楊縣長(zhǎng)在縣旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作領(lǐng)導(dǎo)小組全體成員會(huì)議上的講話》會(huì)議精神，加強(qiáng)旅游標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè),創(chuàng)建旅游標(biāo)準(zhǔn)化景區(qū)，提高旅游產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平,結(jié)合景區(qū)實(shí)際，制定《天上王城景區(qū)旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作實(shí)施方案》。旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作對(duì)我們來(lái)說(shuō)是一項(xiàng)全新的工作，必須精心組織、縝密安排，對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)，制定工作計(jì)劃，將工作任務(wù)分解到各科室、各部門，查漏補(bǔ)缺，狠抓整改落實(shí)，有條不紊地按照預(yù)定方案推進(jìn)各項(xiàng)工作，努力打造標(biāo)準(zhǔn)化精品景區(qū)，實(shí)現(xiàn)“景區(qū)精品化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化”的目標(biāo)。

4．及時(shí)召開(kāi)旅游標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)員大會(huì)，同時(shí)定期召開(kāi)專題會(huì)議。

通過(guò)各種會(huì)議進(jìn)行研究、部署、推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化工作，深入貫徹落實(shí)。為使標(biāo)準(zhǔn)得到全面實(shí)施，我們出臺(tái)了《天上王城景區(qū)旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作實(shí)施方案》和《天上王城標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作分配與具體要求》，制定了《監(jiān)督檢查制度》等一系列規(guī)范化管理制度。5．強(qiáng)化培訓(xùn)，提高素質(zhì)。

首先安排主要人員隨旅游局去濟(jì)南學(xué)習(xí)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作經(jīng)驗(yàn)，積極派出骨干人員參加縣府、旅游局統(tǒng)一組織的培訓(xùn)班學(xué)習(xí)；景區(qū)各部門也積極組織對(duì)旅游購(gòu)物點(diǎn)、景區(qū)導(dǎo)游（講解）員、售驗(yàn)票人員等崗位進(jìn)行分類專項(xiàng)培訓(xùn)，覆蓋率達(dá)到 100％； 6．多措并舉，推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)的宣貫工作。

加大宣傳，營(yíng)造氛圍。在景區(qū)網(wǎng)站上開(kāi)辟了旅游標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目專欄，積極編發(fā)簡(jiǎn)報(bào)，組織投稿，懸掛旅游標(biāo)準(zhǔn)化宣傳標(biāo)語(yǔ)、開(kāi)展專題研討會(huì)，不斷將標(biāo)準(zhǔn)化工作意識(shí)引向深入。另外還在景區(qū)范圍內(nèi)通過(guò)oa辦公軟件實(shí)現(xiàn)旅游標(biāo)準(zhǔn)電子版共享等多種方式，在職工中形成了“學(xué)標(biāo)準(zhǔn)、講標(biāo)準(zhǔn)、用標(biāo)準(zhǔn)”的良好標(biāo)準(zhǔn)化工作創(chuàng)建氛圍。7．天上王城景區(qū)旅游標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)情況

根據(jù)工作需要，及時(shí)成立了天上王城景區(qū)旅游標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組，組建標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建辦公室。針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)體系的建立，從基礎(chǔ)抓起，從細(xì)節(jié)做起，嚴(yán)格遵照體系文件編寫(xiě)要求，圍繞旅游六要素，已開(kāi)始開(kāi)展各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的搜集、整理、編寫(xiě)等工作，對(duì)景區(qū)、科室涉及的所有規(guī)章制度、崗位職責(zé)進(jìn)行有機(jī)整合，科學(xué)歸納、統(tǒng)一匯編工作標(biāo)準(zhǔn)流程，到2013年三月編制完成天上王城景區(qū)旅游標(biāo)準(zhǔn)化體系草案。

目前，已開(kāi)始整理以國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為主體，地方標(biāo)準(zhǔn)為補(bǔ)充的旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，該體系大致框架以《旅游服務(wù)通用標(biāo)準(zhǔn)》、《服務(wù)

保障標(biāo)準(zhǔn)體系》和《服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系》為主，將涵蓋旅游“吃、住、行、游、購(gòu)、娛”六要素的全過(guò)程，并將在今后的工作中不斷向服務(wù)優(yōu)質(zhì)的旅游示范企業(yè)邁進(jìn)，組織編寫(xiě)、修改，最終形成旅游標(biāo)準(zhǔn)化體系。

三、目前存在的問(wèn)題

目前我們?cè)跇?biāo)準(zhǔn)化建設(shè)方面已經(jīng)有了初步進(jìn)展，但是與縣標(biāo)準(zhǔn)辦要求相比較，我們還存在一定的差距，旅游標(biāo)準(zhǔn)化體系還有待進(jìn)一步細(xì)化和完善，購(gòu)物管理還需進(jìn)一步規(guī)范。

四、下一步工作重點(diǎn)

主要任務(wù)按照《沂水縣旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作會(huì)議》和《旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)企業(yè)評(píng)估表(試行)》要求，結(jié)合景區(qū)實(shí)際，扎實(shí)做好以下各方面工作。

1．建立健全旅游標(biāo)準(zhǔn)化體系。結(jié)合景區(qū)實(shí)際，建立符合景區(qū)發(fā)展特點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化體系，構(gòu)建以服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系、標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施體系、標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)體系為支撐的標(biāo)準(zhǔn)化工作新平臺(tái)，形成覆蓋“食、住、行、游、購(gòu)、娛”等要素及景區(qū)服務(wù)功能的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范。

2．繼續(xù)完善景區(qū)旅游服務(wù)功能。在不斷完善景區(qū)現(xiàn)有服務(wù)功能設(shè)施的基礎(chǔ)上，以天上王城景區(qū)新增建水上項(xiàng)目及游客中心擴(kuò)建為契機(jī)，加快基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施的升級(jí)，重點(diǎn)加強(qiáng)游客中心的建設(shè)以及相配套生態(tài)停車場(chǎng)、攤鋪商鋪、旅游信息等綜合服務(wù)設(shè)施建設(shè)，提升景區(qū)服務(wù)水平和競(jìng)爭(zhēng)力。

【篇3：創(chuàng)建全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范單位驗(yàn)收匯報(bào)材料】

標(biāo)準(zhǔn)化管理 精細(xì)化服務(wù)

全力打造世界級(jí)旅游品牌

云臺(tái)山風(fēng)景名勝區(qū)管理局

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)：

您們好！首先，對(duì)各位領(lǐng)導(dǎo)蒞臨景區(qū)檢查指導(dǎo)工作表示熱烈的歡迎，并對(duì)各級(jí)旅游部門長(zhǎng)期以來(lái)給予我們景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化工作的支持和幫助表示衷心的感謝！

近年來(lái)，在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，我們以“打造世界一流精品景區(qū)”為目標(biāo)，用心去經(jīng)營(yíng)、用情去服務(wù)，使云臺(tái)山從一個(gè)鮮為人知的區(qū)域性景區(qū)發(fā)展成為全國(guó)一流、游客向往的旅游勝地，創(chuàng)造了業(yè)內(nèi)矚目的“云臺(tái)山速度”和“云臺(tái)山效應(yīng)”。目前，云臺(tái)山是河南省惟一擁有一頂世界地質(zhì)公園桂冠和國(guó)家首批5a級(jí)旅游景區(qū)、全國(guó)文明風(fēng)景旅游區(qū)等八個(gè)國(guó)家級(jí)稱號(hào)于一身的風(fēng)景名勝區(qū)，是國(guó)家旅游局邵琪偉局長(zhǎng)確定的學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀全國(guó)唯一景區(qū)聯(lián)系點(diǎn)，也是河南省唯一一家獲得中國(guó)馳名商標(biāo)、全國(guó)質(zhì)量工作先進(jìn)單位及首屆省長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)三項(xiàng)殊榮的旅游企業(yè)。

一直以來(lái)，我們都把標(biāo)準(zhǔn)化工作作為實(shí)現(xiàn)景區(qū)科學(xué)管理、科學(xué)發(fā)展的基礎(chǔ)。為進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化管理、精細(xì)化服務(wù)、科學(xué)化發(fā)展，景區(qū)導(dǎo)入了標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系，2006年9月，被河南省評(píng)為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化示范單位。在近幾年的學(xué)習(xí)和實(shí)踐中，我們不斷探索，注重實(shí)踐，并結(jié)合工作實(shí)際對(duì)原有的標(biāo)準(zhǔn)和體系進(jìn)行了新的修訂和完善，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化品牌戰(zhàn)略。2010年，被國(guó)家旅游局確定為旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位，為我們進(jìn)一步提高云臺(tái)山旅游服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，促進(jìn)旅游品牌培育和發(fā)展方式轉(zhuǎn)變，增強(qiáng)區(qū)域發(fā)展質(zhì)量和競(jìng)爭(zhēng)力，提供了難 得的歷史性機(jī)遇。特別是今年7月我們正式通過(guò)了中期評(píng)估驗(yàn)收，這是對(duì)我們實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化工作的肯定更是鼓舞。

一、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，健全機(jī)制，保障創(chuàng)建全面實(shí)施

云臺(tái)山旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作得到了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持，縣委、縣政府也把云臺(tái)山的旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)創(chuàng)建工作列為全縣重點(diǎn)工作目標(biāo)，強(qiáng)力推進(jìn)。同時(shí)，景區(qū)專門成立了由局長(zhǎng)擔(dān)任組長(zhǎng)、常務(wù)副局長(zhǎng)擔(dān)任副組長(zhǎng)、其他班子成員和部門負(fù)責(zé)人為成員的旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)旅游標(biāo)準(zhǔn)化辦公室和規(guī)劃建設(shè)、宣傳推廣、資金保障、督查落實(shí)四個(gè)工作組，并在各部門確定一名副職為創(chuàng)建聯(lián)絡(luò)員，建立了覆蓋全局的標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)。定期召開(kāi)專題會(huì)議，研究、部署、推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化工作，將標(biāo)準(zhǔn)深入貫徹落實(shí)。景區(qū)還劃撥專項(xiàng)資金，用于建立健全標(biāo)準(zhǔn)體系、組織旅游標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施、開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)宣傳培訓(xùn)、實(shí)施評(píng)價(jià)、持續(xù)改進(jìn)措施等工作事項(xiàng)。

為使標(biāo)準(zhǔn)得到全面實(shí)施，我們出臺(tái)了《創(chuàng)建全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范單位工作實(shí)施方案》和《云臺(tái)山風(fēng)景名勝區(qū)管理局旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作管理辦法》，制定了《監(jiān)督檢查制度》、《標(biāo)準(zhǔn)化工作持續(xù)改進(jìn)制度》等一系列規(guī)范化管理制度。同時(shí)，我們采取多種措施推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)的宣貫。一是加強(qiáng)培訓(xùn)，提高素質(zhì)。首先是外出學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，安排人員參加國(guó)家、省旅游局召開(kāi)的各類標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)會(huì)，派遣工作人員赴山東青島、四川九寨溝學(xué)習(xí)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作經(jīng)驗(yàn)，在景區(qū)召開(kāi)了全省旅游標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建工作座談會(huì)，試點(diǎn)單位之間相互學(xué)習(xí)交流。其次是內(nèi)部加強(qiáng)培訓(xùn)，組織業(yè)內(nèi)專家對(duì)農(nóng)家賓館、旅游購(gòu)物點(diǎn)、景區(qū)導(dǎo)游（講解）員、售驗(yàn)票人員等崗位進(jìn)行分類專項(xiàng)培訓(xùn)，覆蓋率達(dá)到100％；二是加大宣傳，營(yíng)造氛圍。在景區(qū)網(wǎng)站上開(kāi)辟了旅游標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目專欄，積極編發(fā)簡(jiǎn)報(bào)，組織投稿，在國(guó)家及省、市媒體展

開(kāi)宣傳，在led顯示屏上滾動(dòng)播放旅游標(biāo)準(zhǔn)化宣傳標(biāo)語(yǔ)、開(kāi)展專題研討會(huì)、舉辦知識(shí)講座等多種方式加強(qiáng)宣傳，不斷將標(biāo)準(zhǔn)化工作意識(shí)引向深入。另外，通過(guò)在景區(qū)內(nèi)部發(fā)行《旅游標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)知識(shí)手冊(cè)》、《云臺(tái)山旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作手冊(cè)》等創(chuàng)建宣傳資料，在局機(jī)關(guān)范圍內(nèi)通過(guò)oa辦公程序?qū)崿F(xiàn)旅游標(biāo)準(zhǔn)電子共享等多種方式，在職工中形成了“學(xué)標(biāo)準(zhǔn)、講標(biāo)準(zhǔn)、用標(biāo)準(zhǔn)”的良好標(biāo)準(zhǔn)化工作創(chuàng)建氛圍；三是強(qiáng)化督導(dǎo)，狠抓落實(shí)。對(duì)照各個(gè)崗位的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)、崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)，景區(qū)組織人員不定期深入各部門進(jìn)行抽查。對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)，制定工作計(jì)劃，簽訂目標(biāo)責(zé)任書(shū)，將工作任務(wù)分解到各科室、各部門，查漏補(bǔ)缺，狠抓整改落實(shí)，有力的推進(jìn)了標(biāo)準(zhǔn)體系的實(shí)施。

二、不斷探索，持續(xù)提升，建立科學(xué)管理體系

基于對(duì)旅游業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)的戰(zhàn)略性地位和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)認(rèn)識(shí)的不斷深化，云臺(tái)山景區(qū)自2006年便開(kāi)始了標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。先后完成了《云臺(tái)山風(fēng)景名勝區(qū)管理局標(biāo)準(zhǔn)化管理體系》2006版編制、發(fā)布、實(shí)施和2009版的編制。自2010年，云臺(tái)山成功申報(bào)并入選首批“全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位”，按照創(chuàng)建要求，結(jié)合工作實(shí)際，歷時(shí)近一年，在《云臺(tái)山風(fēng)景名勝區(qū)管理局服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理體系》（2009版）文稿的基礎(chǔ)上，重新編制了《云臺(tái)山風(fēng)景名勝區(qū)旅游標(biāo)準(zhǔn)化管理體系》（2011版），該體系主要包含支持系統(tǒng)、要素系統(tǒng)、運(yùn)行管理系統(tǒng)3大體系、19個(gè)子體系，650多個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。其中，支持系統(tǒng)涵蓋了規(guī)劃建設(shè)、安全防護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生、生態(tài)保護(hù)、市場(chǎng)營(yíng)銷等10個(gè)子體系，要素系統(tǒng)圍繞吃、住、行、游、購(gòu)、娛六大要素對(duì)景區(qū)旅游服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行了規(guī)范，運(yùn)行管理系統(tǒng)中重點(diǎn)對(duì)人力資源管理、財(cái)務(wù)管理和行政管理等進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)制定，體系全面覆蓋景區(qū)各個(gè)崗位。

我們通過(guò)日常實(shí)踐、具體培訓(xùn)、崗位實(shí)踐等方式對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行試行宣貫，推動(dòng)了景區(qū)服務(wù)工作方針、目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。云臺(tái)山旅游標(biāo)準(zhǔn)化體系是提高景區(qū)管理水平、提升景區(qū)服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)景區(qū)科學(xué)發(fā)展的重要技術(shù)支撐。

此外，景區(qū)還依據(jù)國(guó)家旅游局制定的《全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展規(guī)劃2009－2015》，啟動(dòng)了《數(shù)字化景區(qū)技術(shù)應(yīng)用規(guī)范》、《景區(qū)游覽步道安全設(shè)計(jì)技術(shù)規(guī)范》等4項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)研、申報(bào)、編制工作。其中，《數(shù)字化景區(qū)技術(shù)應(yīng)用規(guī)范》被列入國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)編制計(jì)劃，《景區(qū)內(nèi)部機(jī)動(dòng)車輛交通管理規(guī)范》、《地質(zhì)公園地質(zhì)遺跡保護(hù)規(guī)范》兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)被列入河南省地方標(biāo)準(zhǔn)編制計(jì)劃。

三、精品建設(shè)，精細(xì)服務(wù)，提升景區(qū)服務(wù)質(zhì)量

一是建設(shè)更加精品化。實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建工作以來(lái)，景區(qū)先后投資6000多萬(wàn)元實(shí)施了標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工程，其中，投資1100萬(wàn)元，新建旅游交通專線2000米、步道1800米、生態(tài)停車場(chǎng)4000多平方米、休閑茶社7個(gè)、吸煙點(diǎn)2個(gè)、游客乘車點(diǎn)2個(gè)、警廳3個(gè)、生態(tài)環(huán)保廁所13座；投資2300萬(wàn)元新購(gòu)置了50輛尾氣排放達(dá)到歐ⅳ標(biāo)準(zhǔn)的綠色豪華觀光巴士；投資426萬(wàn)元，在百家?guī)r大型生態(tài)停車場(chǎng)安裝了175盞全永磁懸浮風(fēng)光互補(bǔ)燈，實(shí)現(xiàn)了“零電費(fèi)、零排放”；投資200萬(wàn)元，安裝160個(gè)攝像頭，對(duì)停車場(chǎng)實(shí)現(xiàn)了全覆蓋；投資1600萬(wàn)元建設(shè)了云臺(tái)山餐飲服務(wù)中心，采用世界上最先進(jìn)的大功率商用電磁灶設(shè)備和國(guó)內(nèi)技術(shù)領(lǐng)先的生物膜工藝法進(jìn)行污水處理，無(wú)名火、無(wú)高溫、無(wú)熱流、無(wú)污染，是廣大游客的“綠色廚房”，改善了景區(qū)游客的就餐條件和環(huán)境。在充分考慮與周圍環(huán)境相協(xié)調(diào)的基礎(chǔ)上，嚴(yán)格按照國(guó)家圖形符號(hào)標(biāo)準(zhǔn)要求補(bǔ)缺找差,逐項(xiàng)完善和跟進(jìn)。如：修改完善景區(qū)旅游公共信息圖形符號(hào)、旅游休閑符號(hào)和各

景點(diǎn)引導(dǎo)標(biāo)識(shí)牌共300多處，對(duì)景區(qū)綜合服務(wù)樓大廳的旅游公共信息圖形符號(hào)燈箱進(jìn)行全部更換，統(tǒng)一采用新型材質(zhì)的led燈箱，做到低碳環(huán)保，清晰醒目；采用中英日韓四文對(duì)照，設(shè)置合理醒目，色彩、外觀與景觀相協(xié)調(diào)，突出景區(qū)的旅游特色，方便中外游客自助游覽，進(jìn)一步提升了景區(qū)的服務(wù)設(shè)施和游覽環(huán)境。自然和諧的標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，使景區(qū)達(dá)到了處處是精品、點(diǎn)點(diǎn)有特色的視覺(jué)效果。二是服務(wù)更加人性化。教育廣大干部職工嚴(yán)格按照云臺(tái)山標(biāo)準(zhǔn)化體系，在景區(qū)牢固樹(shù)立“不讓一位游客在云臺(tái)山受委屈”、“人人都是旅游環(huán)境”、“突出人性化”、“注重精細(xì)化”四個(gè)服務(wù)理念，對(duì)全體職工和旅游服務(wù)從業(yè)人員進(jìn)行了“態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗”和“一切圍繞游客，一切為了游客”的職業(yè)教育，并規(guī)定在平時(shí)的工作中注重細(xì)節(jié)，規(guī)范著裝，佩證上崗，說(shuō)普通話，講文明語(yǔ)，從自身的一言一行抓起，從點(diǎn)點(diǎn)滴滴的小事抓起，嚴(yán)禁出現(xiàn)任何有損景區(qū)形象的行為。始終以最美好的形象面對(duì)游客，以最細(xì)致最貼心的行動(dòng)服務(wù)游客，爭(zhēng)取使每一個(gè)游客都能高興而來(lái)、滿意而歸。同時(shí)，建立24小時(shí)投訴處理機(jī)制，規(guī)范投訴處理程序，在每個(gè)景點(diǎn)均設(shè)置有投訴電話、投訴信箱和意見(jiàn)簿，定期進(jìn)行游客滿意度調(diào)查，征詢游客意見(jiàn)，確保游客投訴處理率100%，游客滿意度96%以上。

三是管理更加科學(xué)化。作為全國(guó)首批18家數(shù)字化建設(shè)試點(diǎn)景區(qū)之一，按照“資源保護(hù)數(shù)字化、經(jīng)營(yíng)管理智能化、產(chǎn)業(yè)整合網(wǎng)絡(luò)化”的要求，全面實(shí)施了以網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)為基礎(chǔ)、信息技術(shù)為核心的數(shù)字化景區(qū)建設(shè)工程，在全國(guó)率先實(shí)施數(shù)字化管理。數(shù)字化系統(tǒng)集票務(wù)管理、調(diào)度管理、視頻監(jiān)控、信息發(fā)布、停車場(chǎng)管理、應(yīng)急等諸多子系統(tǒng)于一體。通過(guò)這一系統(tǒng)，景區(qū)管理實(shí)現(xiàn)了客流、物流、資金流、

旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作總結(jié) 旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作實(shí)施方案篇三

**大酒店旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作匯報(bào)

**大酒店是四川***公司的核心企業(yè)，誕生于1999年12月，2000年12月22日榮膺閬中首家三星級(jí)旅游飯店，酒店在以“團(tuán)結(jié)、努力、進(jìn)步、完美”的企業(yè)精神指引下，全店員工真抓實(shí)干，不斷創(chuàng)新品牌、開(kāi)拓市場(chǎng)、內(nèi)抓管理、外塑形象，一步一個(gè)腳印，使酒店的接待能力、服務(wù)質(zhì)量、企業(yè)文化、員工素質(zhì)和管理水平全面提高。酒店現(xiàn)有客房110間，餐位800余個(gè)，茶坊，歌廳等設(shè)備完善、功能齊全。經(jīng)營(yíng)至今，酒店的經(jīng)濟(jì)效益和社

會(huì)效益不斷攀升，創(chuàng)造出了一個(gè)又一個(gè)的輝煌業(yè)績(jī)。

一：標(biāo)準(zhǔn)化工作方法

（一）：成立標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)導(dǎo)小組。

自去年十一月明確我酒店為標(biāo)準(zhǔn)化示范試點(diǎn)單位以來(lái)，酒店立即成立了以總經(jīng)理為組長(zhǎng)的標(biāo)準(zhǔn)化工作領(lǐng)導(dǎo)小組，全面啟動(dòng)酒店標(biāo)準(zhǔn)化工作，并組織召開(kāi)了全體員工的旅游標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)員大會(huì)，會(huì)議傳達(dá)了南充市政府、南充市旅游局旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作的會(huì)議精神，安排部署了我酒店的相關(guān)工作，并抽調(diào)相關(guān)高層管理人員專職開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化工作，明確分工，將責(zé)任落實(shí)到人，分別以宣傳欄、板報(bào)形式上墻。在全員中樹(shù)立旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范試點(diǎn)工作即我酒店中心工作的重要思想，讓全體員工明確旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范試點(diǎn)工作的意義和目的，明確了實(shí)施旅游標(biāo)準(zhǔn)化是旅游行業(yè)發(fā)展的需要，也是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵所在。形成主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓，部門經(jīng)理帶頭做，全體員工齊參與的齊抓共管格局。

（二）：制定旅游標(biāo)準(zhǔn)化專項(xiàng)工作實(shí)施方案

今年2月20日，為全面推進(jìn)我酒店旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范試點(diǎn)工作，酒店即時(shí)召開(kāi)了標(biāo)準(zhǔn)化工作專項(xiàng)會(huì)議，結(jié)合我酒店已開(kāi)展的標(biāo)準(zhǔn)化工作的實(shí)際情況和進(jìn)度，制定了酒店旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作具體實(shí)施方案：首先對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化工作專項(xiàng)資金進(jìn)行了預(yù)算；包括酒店的改造，員工培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)、廣告宣傳經(jīng)費(fèi)、獎(jiǎng)勵(lì)經(jīng)費(fèi)等共計(jì)260余萬(wàn)元，為我酒店旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范試點(diǎn)工作的順利完成奠定了有力的保障；同時(shí)，制定了我酒店標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作的監(jiān)督檢查制度及詳細(xì)的工作周計(jì)劃與月計(jì)劃；制定了旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作培訓(xùn)計(jì)劃，增強(qiáng)員工對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)的掌握和運(yùn)用能力；制定了旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范試點(diǎn)工作的考核辦法，對(duì)表現(xiàn)積極、主動(dòng)參與的部門進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，并在當(dāng)月工資中以現(xiàn)金的方式給予獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰，以此增強(qiáng)酒店全員參與的動(dòng)力和積極性；制定了標(biāo)準(zhǔn)化工作任務(wù)分配表和工作進(jìn)度表，促使標(biāo)準(zhǔn)化工作按時(shí)、按量、按質(zhì)完成，保證標(biāo)準(zhǔn)化工作的順利開(kāi)展。

（三）、研究標(biāo)準(zhǔn)、完善標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)。

服務(wù)質(zhì)量是酒店經(jīng)營(yíng)的生命線，加強(qiáng)質(zhì)量管理、完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是酒店?duì)I造核心競(jìng)爭(zhēng)力、立于不敗之地的戰(zhàn)略任務(wù)。我酒店在建立標(biāo)準(zhǔn)體系上堅(jiān)持科學(xué)性、合理性、可操作性的原則，緊密結(jié)合酒店的實(shí)際情況，突出重點(diǎn)、特點(diǎn)，以管理標(biāo)準(zhǔn)為支撐、以工作標(biāo)準(zhǔn)為保障，在原有的標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上：首先確定標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)框架圖，其次是梳理、分類、歸納、整理原有標(biāo)準(zhǔn)，再是完善制定標(biāo)準(zhǔn)，制訂出了符合我酒店實(shí)際的各部門崗位職責(zé)、規(guī)章制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程等相關(guān)資料，并在部門員工區(qū)域上墻，讓每位員工清楚自己在酒店的角色定位。改變員工工作中的隨意性，規(guī)范其服務(wù)，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。最后是實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)半年時(shí)間的嘗試，現(xiàn)在員

工人人都熟知標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)、堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)，清楚知道自己要做什么，該做什么，減少了推諉扯皮現(xiàn)象，提升了服務(wù)水平，提高了工作效率。

（四）、加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提高員工標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)認(rèn)知度 為了讓酒店全體員工了解已經(jīng)頒布的飯店業(yè)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)知識(shí)，提升全員綜合素質(zhì)，進(jìn)一步規(guī)范酒店各項(xiàng)工作，提升酒店管理水平，規(guī)范和提高員工的操作技能，培養(yǎng)一批標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的優(yōu)秀員工。酒店分部門對(duì)各崗位職責(zé)、管理制度、操作流程進(jìn)行了培訓(xùn)，并對(duì)全員進(jìn)行了《旅游飯店星級(jí)劃分與評(píng)定》、《星級(jí)飯店訪查規(guī)范》、《服務(wù)禮儀》、《綠色旅游飯店》、《消防安全》、《食品安全》等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的集中培訓(xùn)達(dá)七次。為了增強(qiáng)我酒店員工的消費(fèi)與維權(quán)意識(shí)，提升員工相關(guān)法律法規(guī)的知曉度，酒店還邀請(qǐng)了市消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)對(duì)全員進(jìn)行了消費(fèi)與維權(quán)的專題知識(shí)培訓(xùn)。同時(shí)，為了提升我酒店管理人員的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，進(jìn)一步提高酒店的管理水平，完善我酒店人力資源儲(chǔ)備。今年六月，開(kāi)展了為期半個(gè)月的管理人員培訓(xùn)班，由各部門經(jīng)理?yè)?dān)任授課老師，結(jié)合本酒店的實(shí)際管理情況，從責(zé)任提升能力、oec管理、基層管理技巧以及如何做企業(yè)最有價(jià)值的員工等方面對(duì)我酒店王牌服務(wù)員、金龍之星以及領(lǐng)班以上管理人員進(jìn)行了全方位的培訓(xùn)。均得到了良好的培訓(xùn)效果。今年六月初酒店還組織員工開(kāi)展了以標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)為主題的演講比賽。通過(guò)此次比賽，員工自己全方位的闡述了標(biāo)準(zhǔn)化工作的重要性，更加積極的參與到標(biāo)準(zhǔn)化工作當(dāng)中來(lái)，從各自的崗位實(shí)際出發(fā)，真正做到了人人參與標(biāo)準(zhǔn)化、人人爭(zhēng)創(chuàng)標(biāo)準(zhǔn)化。

（五）、積極開(kāi)展創(chuàng)綠工作

為全面落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，以可持續(xù)發(fā)展為理念,堅(jiān)持清潔生產(chǎn)、倡導(dǎo)綠色消費(fèi)，保護(hù)生態(tài)環(huán)境和合理使用資源。進(jìn)一步提高全店員工的環(huán)境意識(shí)和參與保護(hù)環(huán)境的自覺(jué)性，更新經(jīng)營(yíng)理念，實(shí)施綠色管理，提升經(jīng)營(yíng)效益。今年三月我酒店及時(shí)成立了創(chuàng)綠工作領(lǐng)導(dǎo)小組，并制定了實(shí)施方案，強(qiáng)化工作責(zé)任制，各部門也根據(jù)實(shí)際狀況，制定切實(shí)可行的綠色管理制度和節(jié)能降耗措施并已實(shí)施，比如：酒店內(nèi)部盡量使用節(jié)能、環(huán)保的照明及設(shè)施設(shè)備，內(nèi)部文件使用正反面，減少一次性紙、木制品的使用?？头吭O(shè)置了綠色客房和無(wú)煙樓層，凡入住綠色客房的客人都可領(lǐng)取精美禮品一份；在餐廳我們?cè)O(shè)立了適量取餐、吸煙區(qū)等提示牌，大力推行綠色環(huán)保菜品。在酒店前后臺(tái)張貼宣傳標(biāo)識(shí)標(biāo)語(yǔ)及環(huán)保小貼士，時(shí)時(shí)處處營(yíng)造綠色、環(huán)保氛圍，積極引導(dǎo)每個(gè)員工從自身做起，從小事做起。為增強(qiáng)員工節(jié)能環(huán)保工作意識(shí)，提升員工維護(hù)保養(yǎng)工作技能，酒店還制定了綠色知識(shí)培訓(xùn)計(jì)劃和各項(xiàng)工作檢查考核辦法，從而保證了酒店創(chuàng)綠工作的順利開(kāi)展。

（六）、落實(shí)監(jiān)督檢查機(jī)制、提高工作效率

為了達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化工作的預(yù)期效果，提高工作效率和執(zhí)行力度，確保各項(xiàng)工作按時(shí)按質(zhì)按量完成，酒店成立“標(biāo)準(zhǔn)化示范試點(diǎn)工作監(jiān)督檢查小組”，根據(jù)酒店《旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范試點(diǎn)工作實(shí)施方案》的工作安排，檢查小組對(duì)各項(xiàng)工作負(fù)責(zé)人的工作完成情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查；各負(fù)責(zé)人根據(jù)《標(biāo)準(zhǔn)化示范試點(diǎn)工作機(jī)構(gòu)》的工作安排，制訂詳細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)化示范試點(diǎn)工作周計(jì)劃和月計(jì)劃，并上報(bào)至檢查小

組，以備檢查。標(biāo)準(zhǔn)化示范試點(diǎn)工作嚴(yán)格執(zhí)行“一周一小結(jié)、半月一督查、一月一通報(bào)”的原則。另外，酒店還將標(biāo)準(zhǔn)化工作實(shí)施進(jìn)度以簡(jiǎn)報(bào)的形式上報(bào)至上級(jí)主管部門。半年來(lái)，酒店共召開(kāi)了七次標(biāo)準(zhǔn)化工作專項(xiàng)會(huì)議，各部門負(fù)責(zé)人在專項(xiàng)會(huì)議上匯報(bào)

總結(jié)

(七)、安全是開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化工作的保障

為保障酒店員工、客人的人身和財(cái)產(chǎn)安全，保證酒店正常經(jīng)營(yíng)。酒店領(lǐng)導(dǎo)班子在實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化工作中，堅(jiān)持安全第一、預(yù)防為主的工作方針，管理中以安全工作長(zhǎng)抓不懈為指導(dǎo)，除堅(jiān)持勤查隱患，責(zé)任落實(shí)到人等安全制度外，還根據(jù)酒店的實(shí)際情況和接待需要，制定了各種消防、食品衛(wèi)生、特種設(shè)備、突發(fā)事件的安全預(yù)案。半年來(lái)，集中兩次消防安全培訓(xùn)及消防演練，主要培訓(xùn)員工檢查消除隱患能力、組織小型火災(zāi)撲救能力、預(yù)防食品衛(wèi)生安全能力、保護(hù)自我安全能力。結(jié)合崗位定期進(jìn)行抽查，讓安全工作走在其它工作的前面，半年來(lái)，酒店無(wú)安全事故發(fā)生，確保了酒店穩(wěn)步發(fā)展。

二：酒店標(biāo)準(zhǔn)化工作成果

通過(guò)近半年的努力，我酒店標(biāo)準(zhǔn)化工作成績(jī)顯著，收到了良好的效果，具體表現(xiàn)在：1：規(guī)范各項(xiàng)管理制度和服務(wù)工作2：提高了服務(wù)質(zhì)量、提升了酒店品牌3：取得了顯著的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益 使酒店總營(yíng)業(yè)額比去年同期上升10%，接待人數(shù)比去年同期增加2

萬(wàn)余人次，酒店2011年上半年服務(wù)質(zhì)量平均成績(jī)比去年同期增長(zhǎng)

%，游客滿意度平均上升了5%為酒店贏得了良好的口碑和社會(huì)美譽(yù)度，提升了酒店的品牌建設(shè)，得到了上級(jí)主管部門和同行的認(rèn)可，事實(shí)證明，實(shí)施旅游標(biāo)準(zhǔn)化是旅游企業(yè)發(fā)展的需要，也是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵所在，只有構(gòu)建了標(biāo)準(zhǔn)化的管理體系，才能擴(kuò)大客源，提高效益。

今后酒店將繼續(xù)深入開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化工作，并以這次創(chuàng)建旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范工作為契機(jī)，嚴(yán)格遵循各項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)，并按要求，不斷健全與完善，進(jìn)一步提高我酒店服務(wù)水平，規(guī)范各項(xiàng)工作，提升品牌，增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力。成為名副其實(shí)的一流酒店、一流服務(wù)、一流員工隊(duì)伍。

二0一一年六月

【本文地址：http://mlvmservice.com/zuowen/1079485.html】