方案的實施過程中應該及時進行評估和調整，以確保其有效性和可持續(xù)性。方案的制定過程需要一定的方法和技巧，以確保其有效性和可行性。以下是一些關于方案制定的常用方法和技巧，供大家參考。如果你正在制定個人或團隊的發(fā)展規(guī)劃，可以參考以下范文。
處理投訴的方案篇一
1?？头藛T所需的基本技能及素質要求客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神，具有良好的溝通能力，工作認真細致，需要有良好的團隊精神和工作協作意識，紀律意識及良好的心態(tài)。
3。對于公司經營的產品一定要了解、熟悉其功能。
以下是我的一些感想。
算算，我來到公司已經將近兩個多月了?；叵胍幌?，在這段時間里面我雖然感覺到了前所未有的壓力，但是，我也一直在努力適應著這種壓力，雖然曾經有放棄過，但是我深思過后，，既然已經來了，就要做到最好，受一點委屈算什么，如果這一點委屈都受不了，那根本就不用出家門，直接呆在家里天天靠父母好了，雖然現在還會犯錯誤，但是只要我每天都努力了，每天都有進步了。那就是收獲。
其實，可能還是我不太熟悉和了解吧，所以出現錯誤的機率就會比較多一些，而且以前一直沒有接觸過這個東西，但我始終相信只要我有用心去學去接觸，真正的融入這行，總會有收獲的。
如果想做好一個客服，第一，就是要有良好的心態(tài)，就像前段時間，我一直以為我可能要被開除了。我這么差，還老是犯錯誤，沒有一點信心，結果后面出錯的機率越來越多，連最基本的服務都沒有做好，導致技術員到工地無法施工，就是因我事先沒有和客戶溝通好。不過，俗話說人非圣賢誰能無過其實最主要的還是心態(tài)沒有放好，吃一塹長一智。錯誤出現一次就盡量不要出現第二次，反省一下為什么出錯，錯在哪里，為什么錯了，下一回就會不會出現這樣的錯誤了。自接手派工崗位以來，自己不知犯了多少個錯誤，每一次犯錯后都挨了不少罵，曾經想過讓自己放棄，因覺得這樣太受氣太委屈了，慢慢的覺得壓力好大，想想之前的同事的話，現在真的應了他們的話了，這個工作真的不好做。但也有同事贊過我說沒有人帶我都能做到現在，真的不錯的，可惜我還是會犯下不少的錯。我不知接下的，將會發(fā)生怎么樣的變化，既然我還在公司做，我就會很努務盡量讓自動做到最好來。因為已經吸取教訓了，就像謝麗說的，犯第一錯沒有關系，第二次錯如果還犯的話那就是自身的問題了，而且犯了錯誤就要及時提出來，不要私立自解決，之前就是因出現問題時自己沒有及時反饋上去才導致發(fā)生那么的事。
現在，以后我會努力奮斗，努力學習，盡量做到不犯錯誤，，認真對待每一個客戶，努力做到每個客戶都能滿意，以及領導和同事的滿意。
來到工作時間雖然不是很長，但是學習到了許多新知識、新技術，接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作內容，這一切都是對自己的一種挑戰(zhàn)、一種提升、更是一種成長。
處理投訴的方案篇二
加強醫(yī)德醫(yī)風建設是實踐“科學發(fā)展觀”的需要以人為本，促進社會和諧，它是社會主義精神文明建設的重要組成部分。加強醫(yī)德醫(yī)風建設不單純是一個行業(yè)作風建設問題，我們要結合本單位的實際，使廣大職工從思想上充分認識到加強醫(yī)德醫(yī)風建設的重要性和必要性，牢固樹立全心全意為人民服務的思想，一切以病人為中心，一切為病人服務，讓病人滿意。
本職工作，以病人利益為重，對事業(yè)的忠誠和主動精神，保證我站管理工作順利開展。
加強醫(yī)德醫(yī)風建設是醫(yī)療質量、醫(yī)療安全的保證工作中大量事實證明具有良好醫(yī)德的醫(yī)務人員，責任心強，服務態(tài)度好，虛心求教，對病人采用的每項治療措施深思熟慮，治療效果好，漏診、誤診少，醫(yī)療糾紛少，甚至沒有；反之，醫(yī)德不良的醫(yī)務人員責任心不強，服務態(tài)度差，即使技術水平較高，也常常出現責任性差錯和事故，給病人增加痛苦，甚至造成傷殘、死亡。
加強醫(yī)德醫(yī)風建設是我院自身生存發(fā)展的需要，良好的醫(yī)德醫(yī)風是綜合競爭力的重要組成部分，要使始終保持發(fā)展態(tài)勢，就得有一支技術優(yōu)良、職業(yè)道德高尚的員工隊伍，良好的醫(yī)德是強大的精神力量，醫(yī)務人員要樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀，自覺抵制各種不正之風，才能形成良好的風貌。
2加強醫(yī)德醫(yī)風的措施。
加強領導、統(tǒng)一認識醫(yī)德醫(yī)風能不能搞好，關鍵在于各級黨政領導干部，特別是的主要黨政領導，能不能高度重視醫(yī)德醫(yī)風建設，將其納入發(fā)展計劃，做到同布置、同檢查，常抓不懈，切實落實“以病人為中心”的思想，促進醫(yī)德醫(yī)風建設更上一個新臺階。
德觀念不能變，“以病人為中心”的思想不能變，醫(yī)療質量、醫(yī)療安全、誠信第一的位置不能變。同時要開展先進典型示范教育和醫(yī)院文化建設，利用櫥窗、板報、標語、等形式，大力宣傳身邊的典型先進事跡，以榜樣的力量感召人、教育人。不斷提高職工的政治素質和業(yè)務素質，發(fā)揮職工的創(chuàng)造性、積極性，增強抵制不正之風的能力。
處理投訴的方案篇三
根據_、中醫(yī)藥管理局《醫(yī)院投訴管理辦法(試行)》，制定我院《醫(yī)院投訴協調制度》，本制度適用于我院醫(yī)院投訴管理辦公室及各臨床、護理、醫(yī)技、后勤等與醫(yī)院投訴相關的部門及人員。
一、醫(yī)院成立醫(yī)院投訴管理領導小組，設立醫(yī)院投訴管理辦公室。各臨床、職能科室設立醫(yī)院投訴聯系小組，科主任、護士長為第一、第二責任人，護理組長及高資歷醫(yī)(技)師為成員。
三、醫(yī)院投訴接待實行首訴負責制，投訴人向有關部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人員應當予以熱情接待，對于能夠當場協調處理的，應當盡量當場協調解決;對于無法當場協調處理的，接待的部門或科室應當主動引導投訴人到醫(yī)院投訴管理辦公室投訴。
四、醫(yī)院投訴管理部門接到投訴后，根據投訴人提出的主要問題和其對有關情況的認識，應當及時向當事部門、科室和相關人員了解、核實情況。
醫(yī)院各部門、科室應當積極配合投訴管理部門開展投訴事項調查、核實、處理工作。科室負責人應盡快組織調查、分析討論，研究處理措施及處理意見。
五、被投訴科室在接收到醫(yī)院投訴管理辦公室的投訴信息后，應及時調查、核實、分析投訴人所投訴情況并拿出科室意見。
1、當事醫(yī)務人員或相關人員，整理有關事件經過，書寫病歷摘要或診療經過。涉及多個科室，應當由各科室分別書寫，再由主要診療科室負責根據各科書面材料整理完成一份反映整個診療經過的病歷摘要或診療經過。
2、組織全科醫(yī)生或相關人員就投訴人投訴所涉及問題，進行科學、客觀、認真的分析討論，針對本科診療過程中存在問題，以及問題的性質、科室的處理意見歸納總結為書面材料，經科主任簽名認可后上交醫(yī)院投訴管理辦公室?？剖艺{查工作原則上應在5個工作日內完成。遇特殊情況不能按時完成的，科室應提前告知醫(yī)院投訴管理辦公室并書面說明原因。醫(yī)院投訴管理辦公室負責督促科室、個人完成調查工作，并對其進度、完成情況及時向院領導匯報，向投訴人進行溝通說明。
3、醫(yī)院投訴管理辦公室可安排適當的時間，由科室負責人與投訴人代表進行溝通，就有關醫(yī)院投訴涉及主要問題，本著實事求是的態(tài)度做出說明、解釋，完成首次答復，原則上不超過5個工作日。
六、對于可使用簡易程序處理的投訴，醫(yī)院投訴管理辦公室應積極組織被投訴科室的有關負責人和相關人員，在醫(yī)院投訴管理辦公室工作人員的陪同下，與投訴人進行溝通、說明解釋有關情況。
七、對于涉及收費、價格等能夠當場核查處理的，醫(yī)院投訴管理辦公室應當協同相關科室及時查明情況，立即糾正。
八、醫(yī)院投訴管理辦公室負責敦促相關科室針對有關醫(yī)院投訴在醫(yī)療技術、醫(yī)療管理方面存在的問題，制定出切合實際的整改措施，并形成文字材料匯報相關領導和相關職能科室備案。
各科室要落實《xxx人民醫(yī)院醫(yī)療安全預警、反饋和處置機制》，臨床科室做好對患者的術前病情評估工作，當評估出某患者危險系數高于普通患者的情況下，應向醫(yī)務科主動提出申請，醫(yī)務科提前進行干預，在手術之前組織多科會診，同患者進行深入細致的術前談話，并要求臨床科室在病歷中做好術前會診及談話記錄，對患者的知情同意書、患者病歷書寫、術前檢查及相關診療過程進行嚴格規(guī)范與核查。
醫(yī)務科還應針對術中難點的問題，重點幫助和監(jiān)督臨床科室及手術醫(yī)生的技術準入等環(huán)節(jié)，同時還要對患者的術后恢復情況進行跟蹤管理，及時了解術后病程記錄等情況。
醫(yī)務人員在實際工作中應善于總結，及時發(fā)現糾紛苗頭，盡可能地將醫(yī)院投訴早期發(fā)現，及時干預，正確引導，消滅在萌芽中。醫(yī)務科、醫(yī)院投訴管理辦公室定期檢查、監(jiān)督醫(yī)務人員，嚴格依據_《病歷書寫基本規(guī)范》中的規(guī)定書寫和修改。
十、醫(yī)院工作人員有權利和義務對醫(yī)院管理、服務等各項工作進行內部投訴，提出意見、建議，醫(yī)院投訴管理等有關職能部門應當予以重視，并及時處理、反饋。臨床一線工作人員，對于發(fā)現的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質量安全保障方面的問題，有責任向投訴管理部門或者有關職能部門反映，投訴管理等有關職能部門應當及時處理、反饋。
處理投訴的方案篇四
為進一步加強衛(wèi)生系統(tǒng)的政風行風建設，規(guī)范行政執(zhí)法和醫(yī)療服務行為，不斷增強服務意識，改善服務態(tài)度，提高服務水平，提升自身形象，促進衛(wèi)生事業(yè)健康穩(wěn)定發(fā)展，根據上級有關要求，特制定本實施方案。
堅持以科學發(fā)展觀為指導，以維護群眾根本利益為目的，緊密結合縣委、縣政府政風行風社會測評活動，以“創(chuàng)群眾滿意醫(yī)院”為工作主線，以規(guī)范診療行為、提高醫(yī)療質量、改善服務態(tài)度為主要內容，以治理醫(yī)藥購銷商業(yè)賄賂、收受“紅包”、開單提成、亂收費為重點，以完善制度、規(guī)范管理、提高效率為目的，進一步加強行業(yè)作風建設，促進醫(yī)德醫(yī)風根本轉變，逐步解決看病難、看病貴和臉難看、門難進、事難辦等突出問題，構建和諧的醫(yī)患關系，重塑白衣天使形象。
縣衛(wèi)生局成立“醫(yī)德醫(yī)風專項整治工作領導小組”，由局長吳劉春同志任組長，肖建華、尹東宇、譚愛妹、李長寧為副組長，周德春、譚小艷、楊忠、甘喜云、譚壽昌、瞿雪峰、陳安平、陳志華、湯湘平、朱貴、陳旭慧、譚小艷等同志為成員，下設辦公室，由李長寧同志兼任辦公室主任。
領導小組另設三個工作組：
宣傳報道組：由肖建華同志任組長，具體工作由辦公室，政工股負責；
案件查處組：由李長寧同志任組長，具體工作由紀檢監(jiān)察負責。
為了使此項工作真正落到實處，對縣直醫(yī)療單位采取領導分片管理負責制，其中尹東宇同志負責人民醫(yī)院的指導，肖建華同志負責中醫(yī)院的指導，譚愛妹同志負責婦幼保健院的指導。
處理投訴的方案篇五
2.劉偉：自古英雄出少年。二十出頭的你，憑借認真學習精益求精的執(zhí)著追求開辟了輕鋼橋架焊接流水線的新天地。以你的工作績效，展現了當今實用型人才的風采。
3.陳秋妹(福州)負責人大項目整體工作，從接待學生咨詢到畢業(yè)送出學校，工作難免瑣碎。但面對學生始終熱情周到以誠相待，受到學生的廣泛好評。
4.王津寧(金華)招生宣傳思路開闊途經廣。在一年的工作中逐漸找到適合本地區(qū)的宣傳方式，有力促進了招生工作。
5.孫燕爾(嘉興)工作認真負責，出色地完成了各項工作。從招生新生導學督學考試和畢業(yè)管理工作，做得有條不紊，平時工作兢兢業(yè)業(yè)，特別是在招生工作中，積極主動與原來的老生聯系，以優(yōu)質熱心的服務態(tài)度感化老生，以老生帶新生的辦法招來更多的新生。在教務工作中，經常與學生溝通，及時解決學生反映的各種問題，并有針對性地指導學生學習，受到了學生的好評。
6.朱勇：敢想敢為敢做，憑借勤思考善鉆研，不斷推進著壓軸氣沖模具的創(chuàng)新，從而推動了氣動除毛刺工藝的進程。
7.建立qq群，為學生建立了相互交流的渠道，日常工作中與學生即時聯系，增強了學生的歸屬感。同時，針對各個學習環(huán)節(jié)，認真細致地進行督學，取得了較好的效果。為了更好地為學生服務，即使在寒暑假，也經常加班加點，甚至上門為學生服務。同時，積極組織學生活動，xx年杭州被評為“公益先鋒(團體獎)”，張亞軍老師功不可沒。
8.工作認真負責，踴躍主動，服從整體支配，愛崗敬業(yè)，業(yè)務知識扎實，業(yè)務程度優(yōu)秀，與北區(qū)各位經理相處融洽，樹立榜樣，勝任北區(qū)大區(qū)經理工作;人品端正做事塌實行為標準對待所負責區(qū)域進行有效指導，并提出建設性意見;高度敬業(yè)，表現出色。xx_工作能力尚能勝任目前工作崗位。聰明，好學，常讀書主動充實自己。對技術問題有獨立見解，雖然想法和思路有明顯的書本痕跡，相信經過半年一年的時間思路會更加清晰?？己撕细瘢煽儍?yōu)秀，給予轉正。
9.xx_在我單位試用期間，工作態(tài)度認真，積極主動，尊敬領導，團結同事，待人誠懇,能夠做到服從指揮，踏實肯干，不怕苦，不怕累,并能夠靈活運用自己的專業(yè)知識解決工作中遇到的實際困難。在工作期間得到領導和同事們的一致好評。同意該同志按期轉正。
10.xxx同學聰明，好學，常讀書主動充實自己。對技術問題有獨立見解，雖然想法和思路有明顯的書本痕跡，相信經過半年一年的時間思路會更加清晰。唯實踐經驗不足，需足夠謙虛和關注細節(jié)。提高團隊意識，平時多跟同事交流，讓性格像思想一樣張揚?？傮w而言還是挺不錯的，考核合格，同意轉正。
11.試用期間員工表現優(yōu)秀，服從安排，學習能力接受能力強，工作能力突出?？己撕细?，給予轉正。
12.xxx同學在我單位實習期間，能夠做到服從指揮，團結同事，不怕苦，不怕累，將本人在學校所學到的知識技能運用到實際工作當中?？己撕细瘢煽儍?yōu)秀，給予轉正。
13.xxx同學工作積極主動，學習認真，尊敬師長，待人誠懇，一年來技術理論水平及操作都有很大提高，希望今后加強學習盡快成才。xxx同學工作努力，能按師傅要求去工作，尊敬師長，一年來技術理論水平及操作技能均有提高，希望今后更加努力成為一個合格的建設人才?？己撕细?，給予轉正。
14.該同志在試用期間，工作認真積極肯干，完成預定的考核任務，且成績優(yōu)異，予以轉正。
處理投訴的方案篇六
1.工作認真負責，愛崗敬業(yè)，服從整體安排，形象良好;對本職工作兢兢業(yè)業(yè)，銳意進取，樂于助人，關心同事，與同事相處融洽，善于合作，起帶頭作用。
2.該員工平時積極向上，不僅配合度較好，且平時工作表現也很努力，在工作時能以認真仔細負責的心度去做好自己的工作。
3.工作認真負責，能出色的完成。虛心好學，進步快，菜品質量穩(wěn)定，能主動幫助其他崗位工作。
4.對工作負責，對同事熱心。通過員工投票，被選為優(yōu)秀員工。
5.平時工作敢說敢管，工作效率高。通過員工投票，被選為優(yōu)秀員工。
6.工作認真，積極勤奮，進步很快。在短時間內掌握工作要點，完成了公司制定的任務，在內勤中起了榜樣作用。
7.該員工平時工作仔細認真負責，不但執(zhí)行力強，且工作配合度也好，有積極向上的工作心態(tài)，能主動協助其他同事工作，并且能按時完成上級領導安排的相關工作!
8.工作積極熱情度高，能吃苦耐勞，每次在門口挽留顧客的激情很濃。
9.積極幫助新員工使其盡快熟悉餐廳融入到水幕云天的大家庭，平時工作敢說敢管，從不計較個人得失，在要求別人的同時，嚴格要求自己，起到帶頭作用。
10.專業(yè)技能業(yè)務水平優(yōu)秀，為公司創(chuàng)造好的企業(yè)效益。
11.該員工性格溫和平靜，以柔克剛，處世低調。在工作平衡厲害關系，維護他人利益，盡可能的避免造成對他人的傷害。該員工還睿智通達，能站在更高層面看問題。暗中助人，情深義重。在人際關系上，更是取得了集團領導以及上下員工所有人的高度認可和評價。
12.工作期間一貫積極主動，認真學習業(yè)務知識在很短的時間里就掌握了工作的要點與技巧，并將他們合理的運用在工作中，并能主動向老員工學習彌補自己的不足。
13.作為一名主管，在管理方面有很大的進步，起到了很好的榜樣作用。工作雷厲風行，高效快捷，在餐廳有“霸王花”的美稱。
14.工作認真負責，積極主動，能完全勝任本職工作，愛崗敬業(yè)，樂于助人，與同事相處融洽，善于合作。
15.關心體貼員工，注重和員工溝通交流，了解員工的需求，力所能及的提供幫助，得到員工的擁護和尊重。有女員工因想家哭鼻子，程領班對其悉心安慰，還做了水餃讓員工感受到家的溫暖，是一位愛護員工的好大姐。
處理投訴的方案篇七
客戶的投訴意味著什么?意味著客戶對我們的服務不滿意，意味著我們的服務存在不足，意味著我們可能失去這些客戶，下面本站小編整理了投訴處理工作總結，希望對你有幫助。
20xx年我所在的移動公司為了鞏固和提升競爭優(yōu)勢，在移動行業(yè)中保持絕對的主導地位，加快了當地移動的發(fā)展，提高我們隊大多客戶服務的水平，不斷克服出現的各種困難和不利因素，業(yè)務發(fā)展和業(yè)務收入保持穩(wěn)步增長，下面結合我在移動公司今年的工作情況寫一篇。
工作總結范文。
總結今年各項工作取得了可喜的成績。
一、個人客戶管理與服務。
我們的每一位服務人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務以及慎重停機、免費補卡，免費更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務我們盡心盡力為客戶做到最好。
結合我們移動公司的各項工作指標，本著服務“以人為本”的宗旨從年初的數據分割到年末的客戶滿意度，實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務、親情化服務等差異化服務。我們要求每一位客戶經理耐心解答客戶關于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務?？蛻艚浝頃ㄆ谂c客戶聯絡，同時，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經理保持聯系?？蛻暨€可以向提供服務的大客戶經理預約時間，要求上門服務。上門服務內容包括：業(yè)務受理、設置新業(yè)務功能、進行新業(yè)務演示、解決投訴問題、代收移動電話費等。
另外，結合“服務與業(yè)務領先”的戰(zhàn)略目標，始終堅持“創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁”的企業(yè)使命，不斷增強員工的“危機感、緊迫感、使命感、責任感”在全面提高服務質量外，使我們中心在公司的文明建設上都取得了長足的進步。
二、中高端客戶保有率。
在當前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質服務，不斷提高的業(yè)務技術的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務。
三、外呼人員的管理。
四、投訴處理。
為進一步提高客戶滿意度、保持服務持續(xù)領先，大客戶中心在xx年里以客戶價值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應機制。
首先，優(yōu)化投訴處理流程,加強后臺管理人員對前臺客戶經理投訴處理的支撐，設立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應急響應機制，縮短投訴處理時限。
其次，嚴格控制集團客戶短信群發(fā)。
再次，重要和重復投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關領導派單，管理人員及時支撐，處理解決方案。
最后，完善客戶跟進服務制度，提高移動公司的服務水平，從而達到投訴滿意度100%。
五、日常工作。
客戶經理是集團客戶和個人大客戶服務的主要提供者，也是移動公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體，客戶經理的職業(yè)形象和職業(yè)素質一直是公司領導和客戶關注的焦點。在xx年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓客戶經理的服務與業(yè)務雙領先全面優(yōu)化營銷體系，實現客戶經理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進新業(yè)務的規(guī)模發(fā)展，加快改進服務的步伐,全面優(yōu)化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標.
下一年我準備在工作中協助領導全面創(chuàng)新服務模式，提高新業(yè)務的市場占有率。協助領導全面提升客戶服務，促進服務價值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價值。
20xx年天津移動公司鞏固和提升競爭優(yōu)勢，保持行業(yè)區(qū)域主導地位，加快了本溪移動的發(fā)展，提高了大客戶服務的水平，克服了各種困難和不利因素，業(yè)務發(fā)展和業(yè)務收入保持穩(wěn)步增長的良好發(fā)展態(tài)勢，下面結合我在移動公司今年的工作情況寫一篇工作總結范文總結今年各項工作取得了可喜的成績。
一、個人客戶管理與服務。
我們的每一位服務人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務以及慎重停機、免費補卡，免費更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務我們盡心盡力為客戶做到最好。
結合我們移動公司的各項工作指標，本著服務“以人為本”的宗旨從年初的數據分割到年末的客戶滿意度，實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務、親情化服務等差異化服務。我們要求每一位客戶經理耐心解答客戶關于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務?？蛻艚浝頃ㄆ谂c客戶聯絡，同時，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經理保持聯系。客戶還可以向提供服務的大客戶經理預約時間，要求上門服務。上門服務內容包括：業(yè)務受理、設置新業(yè)務功能、進行新業(yè)務演示、解決投訴問題、代收移動電話費等。
另外，結合“服務與業(yè)務領先”的戰(zhàn)略目標，始終堅持“創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁”的企業(yè)使命，不斷增強員工的“危機感、緊迫感、使命感、責任感”在全面提高服務質量外，使我們中心在公司的文明建設上都取得了長足的進步。
二、中高端客戶保有率。
在當前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質服務，不斷提高的業(yè)務技術的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務。
三、外呼人員的管理。
外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率。電話營銷的目標客戶群選取針對性強，以及服務口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力，xx年外呼人員在新業(yè)務的推廣，全面推動新業(yè)務的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調查.社會調查、服務關懷、挖掘潛力客戶時，她們的服務質量就代表著我們公司的服務形象，所以我們培訓外呼人員：熟練掌握公司個指標及各項業(yè)務，規(guī)范服務用語，應答技巧專業(yè)靈活，團隊之間密切配合協作。使他們能在第一時間內將信息清楚明確的傳遞給目標客戶。
是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對外呼人員的服務質量直接影響到客戶。
外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業(yè)務，重點加強潛力，服務管理、服務人員管理。
四、投訴處理。
為進一步提高客戶滿意度、保持服務持續(xù)領先，大客戶中心在xx年里以客戶價值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應機制。
首先，優(yōu)化投訴處理流程,加強后臺管理人員對前臺客戶經理投訴處理的支撐，設立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應急響應機制，縮短投訴處理時限。其次，嚴格控制集團客戶短信群發(fā)。再次，重要和重復投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關領導派單，管理人員及時支撐，處理解決方案。最后，完善客戶跟進服務制度，提高移動公司的服務水平，從而達到投訴滿意度100%。
五、日常工作。
客戶經理是集團客戶和個人大客戶服務的主要提供者，也是移動公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體，客戶經理的職業(yè)形象和職業(yè)素質一直是公司領導和客戶關注的焦點。在xx年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓客戶經理的服務與業(yè)務雙領先全面優(yōu)化營銷體系，實現客戶經理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進新業(yè)務的規(guī)模發(fā)展，加快改進服務的步伐,全面優(yōu)化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標.
20xx年我準備在工作中協助領導全面創(chuàng)新服務模式，提高新業(yè)務的市場占有率。協助領導全面提升客戶服務，促進服務價值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價值。
這一連鎖反應令人生畏，久而久之，客戶投訴被視為一種負擔。其實客戶的投訴并非我們的夢魘，相反它是一種無形的資源。
任何企業(yè)都不能保證他們的產品和服務永遠不出問題，因此客戶的抱怨和投訴也就不可避免。對客戶的抱怨和投訴處理得好，不僅可以增強客戶的忠誠度，還可以提升企業(yè)的形象。處理得不好不但會丟失客戶，還會給企業(yè)帶來負面影響。因此，處理好客戶投訴是我們認真對待的一個重要問題。
一是迅速處理。
接到投訴工單后，我們要冷靜分析事情發(fā)生的原因，要快速判斷、迅速處理。經過判斷分析，找到問題所在，以積極的正面態(tài)度回應客戶，能當場處理的要當場處理。對于一時無法答復的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給對方答復，直到徹底解決，使投訴者對處理結果得到滿意。
二是認真傾聽。
投訴處理完畢后，我們還要對客戶進行跟蹤回復調查，了解他的滿意程度。消除公司在客戶心中的負面印象。通常情況下，客戶不滿時，常會帶著怒氣而來，因此在說話或態(tài)度上難免會出現過激行為，在這種情況下我們必須克制自己，要站在客戶的立場上將心比心，應當態(tài)度和藹的認真傾聽他的投訴，這樣可以緩沖客戶的激動情緒，也為自己爭取思考的時間。處理客戶投訴需要認真聽取客戶的意見;保持冷靜，不反駁，不爭論，不推卸責任，不怪罪客戶;對我們工作中的不足之處向客戶道歉，獲求客戶的諒解;處理客戶投訴時要時刻把握換位思考問題，對客戶的感受表示理解，表示同情。二次回復是建立信任，彌補因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查核實完善我們的工作質量，與客戶溝通好、交流好、處理好、落實好，最終達到叫客戶滿意。
三是總結完善。
最后要做的是總結，總結發(fā)生這次投訴的原因，從這次投訴處理中應該汲取哪些經驗教訓及不足，在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況問題的發(fā)生。
例如本月我組處理基礎通信的投訴，一些投訴是由于網絡弱覆蓋導致，暫時無法解決的，將這些投訴匯總，為新工程的基站選址提供依據;通過現場測試，能通過網絡優(yōu)化解決的，及時的在周計劃中安排處理;通過用戶反映的情況了解到可能是由于基站故障導致的，在核查基站有關指標后，找出故障點，再下站進行維修處理。對投訴上的及時處理，一方面及時的了解網絡運行狀況，有助于及時的解決網絡故障，一方面為用戶提供優(yōu)質的服務，大力的支持了業(yè)務部門工作的開展。
客戶是企業(yè)最重要的資源，是企業(yè)生存和發(fā)展的源泉。因此，處理好客戶投訴是提升客戶滿意度和忠誠度的有力法寶。
處理投訴的方案篇八
我院20xx年嚴格按照衛(wèi)生部和湖南省衛(wèi)計委管理要求，認真執(zhí)行各項醫(yī)療相關法律法規(guī)，遵守法律法規(guī)和遵守醫(yī)療常規(guī)操作規(guī)范，廣大醫(yī)務人員盡心盡力完成了本職工作，但還是出現了一些醫(yī)療糾紛。本年度共計發(fā)生醫(yī)療投訴19起，發(fā)生醫(yī)療糾紛2起（其中達成賠償1起）。
1、責任心不強。醫(yī)務人員缺乏高度責任心，詢問病史不詳細，導致漏診、誤診，從而延誤病情2例。
2、違反醫(yī)院核心制度、技術操作常規(guī)。護士在操作過程中沒有貫徹實施“三查八對”，導致配藥錯誤、輸錯液現象，引起患者投訴事件3例。
3、服務態(tài)度欠佳。部分醫(yī)務人員工作時帶有個人情緒，言行舉止惹怒患者，激化矛盾，引起投訴15起。
4、社會輿論導向誤區(qū)。部分群眾認識不足，想當然以為只要醫(yī)院治不好病，就是醫(yī)院負全責，要求賠償，甚至糾集親戚朋友大鬧醫(yī)院。出現惡意訛詐醫(yī)院的糾紛1例，已和平解決。
1、轉變服務觀念。樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風，改善服務態(tài)度，加強責任心，建議和諧的醫(yī)患關系。醫(yī)務人員必須切實重視患者的權利，在診療過程中，充分讓病人和家屬了解目前的病情，并將檢查和治療的因果告知，讓病人和家屬感覺到尊重。醫(yī)療人員應從患者角度出發(fā)，使用他們能夠理解的用詞，并確認他們正確了解所傳達的訊息。
2、嚴格執(zhí)行“三查八對”制度。在臨床工作中自覺遵守規(guī)章制度，嚴格按規(guī)范進行診療操作，醫(yī)護人員要把查對意識和醫(yī)療責任結合在一起，貫徹于醫(yī)療活動中，使其成為醫(yī)護人員的基本素質。
3、增強法律意識。全社會法制觀念的逐步建立，患者及家屬的維權意識大大增強。而目前大部分醫(yī)務人員對目前所處的法律環(huán)境認識不清，缺乏法律意識，不能很好的維護醫(yī)患雙方的合法權益。
4、重視醫(yī)療文書的書寫質量。醫(yī)療文書是醫(yī)療糾紛中技術鑒定、司法鑒定。
的重要依據，要保證病案的真實性、可靠性，為妥善處理醫(yī)療糾紛提供法律依據。
處理投訴的方案篇九
xx年來，辦公室緊緊圍繞公司中心工作，充分發(fā)揮綜合協調職能，努力做好服務協調、協調服務和督辦檢查工作，較好地完成了各項工作任務。
1、完成了公司文件發(fā)放、重大項目立項確權及公司合同簽訂等工作。公司文件發(fā)放、重大項目立項確權及公司合同簽訂及管理（協調）等事宜，公司共起草各類公文25篇，涉及時間、內容、文件等。
2、完成了文件發(fā)放、公司內部管理等三個方面工作。按照公司領導安排，公司各項文件發(fā)放以公司文件為依據，及時下發(fā)各部門傳閱文件，并督促公司按時上傳，保證了公司各項工作有條不亂，按時順利地完成了文件發(fā)放、文件傳閱和公司文件的收、發(fā)、送工作。
3、完成了公司文件資料的管理、發(fā)放工作。及時傳遞公司各部門下發(fā)的文件，并完成各類文件的收、發(fā)、登記、分發(fā)、文件和復印工作。及時上級領導交辦的接待、催辦事項。
4、完成了公司各部門的工作匯報會議的準備、會議安排等工作。
5、完成了公司領導安排的各項會議的組織安排工作。
6、進一步規(guī)范公司各項管理制度，提高公司工作效率，確保公司各項工作順利開展。
7、做好辦公室日常事務、做好日常工作。按時完成領導交辦的各項工作任務，為領導搞好服務。
8、加大對公司檔案和公司資料的管理力度，完善各項資料，做到保存完整、有用。
9、進一步加強對公司檔案和公司合同的管理。在公司檔案管理上，特別是紙質檔案資料，一是要保持續(xù)完整，二是要及時完成領導交辦的其他相關資料。
10、認真學習業(yè)務知識，提高辦公室人員整體素質和業(yè)務能力。xx年來，辦公室人員要加大辦公室人員學習力度，努力提高辦公室人員整體素質和業(yè)務能力。
11、做好各項服務協調、督辦工作，盡量幫助領導做些力所能及的事情，努力提高公司領導在行政上的凝聚力、號召力。
12、加強公司各部門之間的溝通協調，建立一個良好的.工作氛圍。
13、加強對領導安排的事項跟蹤督辦和落實情況。
14、做好辦公室文件、檔案管理的日常整理歸檔工作；
15、做好公司領導交辦的其他事宜。
16、做好公司各種表格、文件的上報工作。
17、嚴格辦公室日常紀律，加強辦公室內部管理。
28、加強公司各類公文的處理、存檔工作。在辦文上盡量下功夫，減少文字上存在很大不足，特別是公司各類文件、通知等一定要下發(fā)公司內部相關部門，做到有據，為領導決策提供可靠數據。
處理投訴的方案篇十
1、凡是醫(yī)療護理工作中,因服務態(tài)度，服務質量及自身原因或技術原因發(fā)生的護理工作缺陷，引起的患者或家屬不滿并以書面或口頭方式反應至護理部或是有關部門轉回護理部的意見，均為護理投訴。
2、院辦設專人負責護理投訴接待，認真傾聽投訴者的'意見，使投訴者有機會陳述自己的觀點，耐心安撫投訴者，并做好投訴記錄。
3、接待投訴人員要耐心細致，認真做好解釋說明工作，避免引起新的沖突。
4、護理部設有“患者來訪登記本”，記錄投訴時間，發(fā)生原因，分析和處理經過及整改措施。
5、護理部接到投訴后，及時反饋并調查核實，告知有關部門護士長，科內應認真分析事發(fā)原因，總結經驗，接受教訓，提出整改措施。
6、對于護理部不能解決的或涉及醫(yī)療的投訴，應及時報告院辦或院長。
7、投訴核實后，護理部可根據事件的嚴重程度，給予當事人相應的處理，總結分析制定措施。
處理投訴的方案篇十一
投訴人：濟南英思捷經貿有限公司，地址：濟南市歷下區(qū)山大路230號院內二樓210室，聯系電話：0531-58763150。法定代表人：劉喜陽，職務：總經理。委托代理人：趙增，住址：山東省濟南市歷下區(qū)益壽路18號燕慶園1號樓1單元304室，聯系電話：13615411272。
投訴人因不滿意被投訴人6月14日對山東建筑大學材料學院實驗室設備采購項目(采購項目編號：ceitcl-sd-czhw-130503，b包)作出的質疑答復，于206月20日向本機關提起投訴。經審查，本機關于年6月20日依法予以受理。
投訴事項：競爭性談判的項目未按照《政府采購法》第三十八條規(guī)定確定成交供應商。
根據投訴事項，本機關依法調閱審查了該項目的采購文件，并征詢了被投訴人意見。經審查，本機關認為：該項目采用競爭性談判方式采購，卻使用綜合評分的評審方法，違反了《政府采購法》第三十八條和財政部《關于加強政府采購貨物和服務項目價格評審管理的通知》(財庫〔〕2號)第三條規(guī)定。
綜上，本機關認定，山東建筑大學材料學院實驗室設備采購項目(采購項目編號ceitcl-sd-czhw-130503，b包)所采用評審方法不符合規(guī)定。根據《政府采購法》第五十六條和有關《政府采購供應商投訴處理辦法》(財政部令第20號)第十九條第(一)項規(guī)定，責令重新開展采購活動。
投訴人對本投訴處理決定不服的，可以在收到本決定書之日起60日內申請行政復議或收到本決定書之日起3個月內向濟南市市中區(qū)人民法院提起行政訴訟。
山東省財政廳。
2013年7月29日。
處理投訴的方案篇十二
收信信息
(投訴)滿意客戶是最好的中介(滿意客戶會將滿意告訴另外的2-5人)
(投訴)不滿意客戶將是企業(yè)的災難(不滿意客戶會將不滿意告訴另外的25人)
開發(fā)一個新客戶需1萬元,失去一個客戶勿需1分鐘
一個忠誠的客戶所購買的商品總平均額為一次性購買平均額的10倍.
我們不希望有投訴,但我們不能回避投訴.我們應以"嚴格、認真、主動、高效"的工作作風去處理投訴問題，并從中查找原因，扎扎實實地提高工作質量。這樣就可以變壞事為好事，從根本上減少投訴。
通過對員工進行不同種類的投訴處理和回復培訓，使員工掌握處理投訴的技巧，怎樣回復才是客人或投訴者（外部門、本部門員工等）最滿意的。同時，應該知道的是，怎樣在處理投訴的結果中得到啟發(fā)，要善于發(fā)現問題，解決問題，改正問題。
可是，仔細想一想，投訴是“壞事”，也是好事。正是有用戶的投訴我們的服務才有進步，客戶的投訴是災難，也是機會，關鍵在于你如何理解及面對。如果你視客戶投訴為災難，你將會每天背負沉重的壓力；如果你把它當作好事，投訴就是提高企業(yè)服務水平的工具，甚至會促成客戶成為企業(yè)的長期忠誠客戶。
投訴可以指出公司的缺點
投訴是提供你繼續(xù)為他服務的機會
投訴可以加強他成為公司的長期理性顧客
投訴可以使公司產品更好地改進
投訴可以提高處理投訴人員的能力
缺少專業(yè)知識
怠慢客戶
缺乏耐心，急于打發(fā)客戶
允諾客戶自己做不到的事
急于為自己開脫
可以一次解決的反而造成客戶升級投訴
水能載舟，亦能覆舟。顧客好比水，交易好比舟。顧客是企業(yè)生存之本，營運之基，力量之源。 沒有顧客的水，企業(yè)便沒有市場，便失去利潤的源泉，從而失去其存在的意義。因此如何建立和維護顧客關系，是每一個企業(yè)核心和根本。培養(yǎng)顧客的忠誠，做到使顧客真正滿意，除了要重視諸多影響顧客滿意的因素外，還要處理好顧客抱怨。
過去，在經營者的觀念中顧客一抱怨，經營者總是認為他們在找麻煩，而且只認識到了抱怨給經營者帶來的負面影響。但實際上這種觀念是偏頗的。從某種角度來看，顧客的抱怨實際上是企業(yè)改進工作、提高顧客滿意度的機會。
建立顧客的中誠是現代企業(yè)維持顧客關系的重要手段，對于顧客的不滿與抱怨，應采取積極的態(tài)度來處理消費者的抱怨，對于服務、產品或者溝通等原因所帶來的失誤進行及時補救，能夠幫助企業(yè)重新建立信譽，提高顧客滿意度，維持顧客的忠誠度。
顧客抱怨發(fā)生后，尤其是公開的抱怨行為，企業(yè)的知名度會大大提高，企業(yè)的社會影響的廣度、深度也不同程度地擴展。但不同的處理方式，直接影響著企業(yè)的形象和美譽度的發(fā)展趨勢。在積極的引導下，企業(yè)美譽度往往會經過一段時間下降后發(fā)而能迅速提高，有的甚至直線上升，而消極的態(tài)度，聽之任之，予以隱瞞，與公眾不合作，企業(yè)形象美譽度會隨知名度的擴大而迅速下降。
有研究發(fā)現，提出抱怨的顧客，若問題獲得圓滿解決，其忠誠度會比從來沒遇到問題的顧客要來得高。因此，顧客的抱怨并不可怕，可怕的是不能有效地化解抱怨，最終導致顧客的離去。反而，若沒有顧客的抱怨，倒是有些不對勁。哈佛大學的李維特教授曾說過這樣一段話：“與顧客之間的關系走下坡路的一個信號就是顧客不抱怨了?！?/p>
美國一家著名的消費者調查公司trap公司曾進行過一次“在美國的消費者抱怨處理”的調查，并對調查結果進行了計量分析，以期發(fā)現顧客寶源于再度購買率、品牌忠誠度等參量之間的關系。
從顧客抱怨處理的結果來看，顧客抱怨可能給經營者帶來的利益是顧客對經營者就抱怨處理的結果感到滿意從而繼續(xù)購買經營者的產品或服務而給經營者帶來的利益，即因顧客忠誠的提高而獲得的利益。
trap 公司的研究結果表明，對于所購買的產品或服務持不滿態(tài)度得顧客，提出抱怨但卻對經營者處理抱怨的結果感到滿意的顧客，其忠誠度要比那些感到不滿意但卻未采取任何行動的人好得多。具體來說，他們的研究結果顯示，在可能損失的1~5美元的低額購買中，提出顧客抱怨但卻對經營者的處理感到滿意的人，其再度購買比例達到70%。而那些感到不滿意卻也沒采取任何行動的人，其再度購買的比例只有36.8%。而當可能損失在100美元以上時，提出顧客抱怨但卻對經營者的處理感到滿意的人，再度購買率可達54.3%，但那些感到不滿意卻也沒采取任何行動的人氣再度購買率卻只有了9.5%。這一研究結果一方面反映了對顧客抱怨的正確處理可以增加顧客的忠誠度，可以保護乃至增加經營者的利益。另一方面也折射出這樣一個事實：要減少顧客的不滿意，必須妥善地化解顧客的抱怨。
企業(yè)成功需要顧客的抱怨。顧客抱怨表面上讓企業(yè)員工不好受，實際上給企業(yè)的經營敲響警鐘，在工作的什么地方存在隱患，解除隱患便能贏得更多的顧客。同時保留著忠誠的顧客，他們有著“不打不成交”經歷，他們不僅是顧客，還是企業(yè)的親密朋友，善意的監(jiān)視、批評、表揚，表現出他們特別的關注和關心企業(yè)的變化。如此來看，顧客對不滿來抱怨不是極好的事嗎？對企業(yè)應是求之不得的好事。
如果企業(yè)換一個角度來思考，實實在在地把顧客抱怨當作是一份禮物，那么企業(yè)就能充分利用顧客的抱怨所傳達的信息，把企業(yè)的事業(yè)做大。對企業(yè)來講，顧客的不滿唾手可得，但作為來自顧客及市場方面的資訊源，顧客的`不滿并沒有得到充分利用。其實顧客的不滿是企業(yè)改善服務的基礎。企業(yè)成功必須真誠地歡迎那些提出不滿的顧客，并使顧客樂意將寶貴的意見和建議送上門來。
銷售企業(yè)對用戶投訴的妥善處理程度，是體現了一個企業(yè)銷售機制是否健全有效，銷售環(huán)節(jié)是否落實徹底到位的檢驗標準。售后服務是銷售質量的保障，服務得好壞，直接影響到企業(yè)信譽的優(yōu)劣和銷售渠道是否暢通。
更好的抱怨處理等于更高的顧客滿意度等于更高的品牌忠誠度等于更好的業(yè)績。
對顧客提出的不滿處理不當，就有可能小事變大，甚至殃及企業(yè)的生存；處理得當，顧客的不滿則會變成美滿，顧客的忠誠度也會得到進一步提升。
面對客戶的投訴，如果能夠保持積極的態(tài)度，那么我們不難發(fā)現，在客戶的抱怨中暗藏著客戶的"價值取向"，也就是在我們提供的服務中，客戶最看重、認為真正體現"價值"的方面。而他們之所以投訴，就是因為我們在服務中，并沒有提供這種價值，或是沒有達到客戶的期望值。
面對客戶投訴，愚鈍者只會哀嘆，只會強調自己的委屈；而敏銳者則會從中發(fā)現客戶的"價值取向"，并在此基礎上迅速調整經營策略等一系列相關環(huán)節(jié)，在關注客戶需求的前提下贏得客戶的信賴和忠誠，從而迅速占領市場。隨著服務消費意識的推廣，以及個性化需求的大行其道，要想在激烈的競爭中憑借服務領先，我們必須學會發(fā)現投訴客戶的價值，以積極的態(tài)度處理客戶投訴，把他們變?yōu)槲覀兊闹覍嵖蛻?，并以不斷改善的服務贏得越來越多的新客戶，從而成為市場中的佼佼者。
處理投訴的方案篇十三
第一條為了維護旅游者和旅游經營者的合法權益，依法公正處理旅游投訴，依據《中華人民共和國消費者權益保護法》、《旅行社條例》、《導游人員管理條例》和《中國公民出國旅游管理辦法》等法律、法規(guī)，制定本辦法。
第二條本辦法所稱旅游投訴，是指旅游者認為旅游經營者損害其合法權益，請求旅游行政管理部門、旅游質量監(jiān)督管理機構或者旅游執(zhí)法機構(以下統(tǒng)稱“旅游投訴處理機構”)，對雙方發(fā)生的民事爭議進行處理的行為。
第三條旅游投訴處理機構應當在其職責范圍內處理旅游投訴。
地方各級旅游行政主管部門應當在本級人民政府的領導下，建立、健全相關行政管理部門共同處理旅游投訴的工作機制。
第四條旅游投訴處理機構在處理旅游投訴中，發(fā)現被投訴人或者其從業(yè)人員有違法或犯罪行為的，應當按照法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定，作出行政處罰、向有關行政管理部門提出行政處罰建議或者移送司法機關。
第二章管轄。
合同。
簽訂地或者被投訴人所在地縣級以上地方旅游投訴處理機構管轄。
需要立即制止、糾正被投訴人的損害行為的，應當由損害行為發(fā)生地旅游投訴處理機構管轄。
第六條上級旅游投訴處理機構有權處理下級旅游投訴處理機構管轄的投訴案件。
第七條發(fā)生管轄爭議的，旅游投訴處理機構可以協商確定，或者報請共同的上級旅游投訴處理機構指定管轄。
第三章受理。
(一)認為旅游經營者違反合同約定的;。
(二)因旅游經營者的責任致使投訴人人身、財產受到損害的;。
(四)其他損害旅游者合法權益的。
第九條下列情形不予受理：
(一)人民法院、仲裁機構、其他行政管理部門或者社會調解機構已經受理或者處理的;。
(二)旅游投訴處理機構已經作出處理，且沒有新情況、新理由的;。
(三)不屬于旅游投訴處理機構職責范圍或者管轄范圍的;。
(四)超過旅游合同結束之日90天的;。
(五)不符合本辦法第十條規(guī)定的旅游投訴條件的;。
(六)本辦法規(guī)定情形之外的其他經濟糾紛。
屬于前款第(三)項規(guī)定的情形的，旅游投訴處理機構應當及時告知投訴人向有管轄權的旅游投訴處理機構或者有關行政管理部門投訴。
(一)投訴人與投訴事項有直接利害關系;。
(二)有明確的被投訴人、具體的投訴請求、事實和理由。
第十一條旅游投訴一般應當采取書面形式，一式兩份，并載明下列事項：
(一)投訴人的姓名、性別、國籍、通訊地址、郵政編碼、聯系電話及投訴日期;
(二)被投訴人的名稱、所在地;。
(三)投訴的要求、理由及相關的事實根據。
第十二條投訴事項比較簡單的，投訴人可以口頭投訴，由旅游投訴處理機構進行記錄或者登記，并告知被投訴人;對于不符合受理條件的投訴，旅游投訴處理機構可以口頭告知投訴人不予受理及其理由，并進行記錄或者登記。
第十三條投訴人委托代理人進行投訴活動的，應當向旅游投訴處理機構提交授權。
委托書。
并載明委托權限。
第十四條投訴人4人以上，以同一事由投訴同一被投訴人的，為共同投訴。
共同投訴可以由投訴人推選1至3名代表進行投訴。代表人參加旅游投訴處理機構處理投訴過程的行為，對全體投訴人發(fā)生效力，但代表人變更、放棄投訴請求或者進行和解，應當經全體投訴人同意。
第十五條旅游投訴處理機構接到投訴，應當在5個工作日內作出以下處理：
(三)依照有關法律、法規(guī)和本辦法規(guī)定，本機構無管轄權的，應當以《旅游投訴轉辦通知書》或者《旅游投訴轉辦函》，將投訴材料轉交有管轄權的旅游投訴處理機構或者其他有關行政管理部門，并書面告知投訴人。
第四章處理。
第十六條旅游投訴處理機構處理旅游投訴，除本辦法另有規(guī)定外，實行調解制度。
旅游投訴處理機構應當在查明事實的基礎上，遵循自愿、合法的原則進行調解，促使投訴人與被投訴人相互諒解，達成協議。
第十七條旅游投訴處理機構處理旅游投訴，應當立案辦理，填寫《旅游投訴立案表》，并附有關投訴材料，在受理投訴之日起5個工作日內，將《旅游投訴受理通知書》和投訴書副本送達被投訴人。
對于事實清楚、應當即時制止或者糾正被投訴人損害行為的，可以不填寫《旅游投訴立案表》和向被投訴人送達《旅游投訴受理通知書》，但應當對處理情況進行記錄存檔。
第十八條被投訴人應當在接到通知之日起10日內作出書面答復，提出答辯的事實、理由和證據。
第十九條投訴人和被投訴人應當對自己的投訴或者答辯提供證據。
第二十條旅游投訴處理機構應當對雙方當事人提出的事實、理由及證據進行審查。
旅游投訴處理機構認為有必要收集新的證據，可以根據有關法律、法規(guī)的規(guī)定，自行收集或者召集有關當事人進行調查。
第二十一條需要委托其他旅游投訴處理機構協助調查、取證的，應當出具《旅游投訴調查取證委托書》，受委托的旅游投訴處理機構應當予以協助。
第二十二條對專門性事項需要鑒定或者檢測的，可以由當事人雙方約定的鑒定或者檢測部門鑒定。沒有約定的，當事人一方可以自行向法定鑒定或者檢測機構申請鑒定或者檢測。
鑒定、檢測費用按雙方約定承擔。沒有約定的，由鑒定、檢測申請方先行承擔;達成調解協議后，按調解協議承擔。
第二十三條在投訴處理過程中，投訴人與被投訴人自行和解的，應當將和解結果告知旅游投訴處理機構;旅游投訴處理機構在核實后應當予以記錄并由雙方當事人、投訴處理人員簽名或者蓋章。
第二十四條旅游投訴處理機構受理投訴后，應當積極安排當事雙方進行調解，提出調解方案，促成雙方達成調解協議。
第二十五條旅游投訴處理機構應當在受理旅游投訴之日起60日內，作出以下處理：
(二)調解不成的，終止調解，旅游投訴處理機構應當向雙方當事人出具《旅游投訴終止調解書》。
調解不成的，或者調解書生效后沒有執(zhí)行的，投訴人可以按照國家法律、法規(guī)的規(guī)定，向仲裁機構申請仲裁或者向人民法院提起訴訟。
第二十六條在下列情形下，經旅游投訴處理機構調解，投訴人與旅行社不能達成調解協議的，旅游投訴處理機構應當做出劃撥旅行社質量保證金賠償的決定，或向旅游行政管理部門提出劃撥旅行社質量保證金的建議：
(一)旅行社因解散、破產或者其他原因造成旅游者預交旅游費用損失的;。
(二)因旅行社中止履行旅游合同義務、造成旅游者滯留，而實際發(fā)生了交通、食宿或返程等必要及合理費用的。
第二十七條旅游投訴處理機構應當每季度公布旅游者的投訴信息。
第二十八條旅游投訴處理機構應當使用統(tǒng)一規(guī)范的旅游投訴處理信息系統(tǒng)。
第二十九條旅游投訴處理機構應當為受理的投訴制作檔案并妥善保管相關資料。
第三十條本辦法中有關文書式樣，由國家旅游局統(tǒng)一制定。
第五章附則。
第三十一條本辦法由國家旅游局負責解釋。
第三十二條本辦法自2019年7月1日起施行。《旅行社質量保證金暫行規(guī)定》、《旅行社質量保證金暫行規(guī)定實施細則》、《旅行社質量保證金賠償暫行辦法》同時廢止。
【本文地址：http://mlvmservice.com/zuowen/7479860.html】
