在制定方案之前，我們需要充分了解問題的背景和相關(guān)的信息。方案需要具備系統(tǒng)性和整體性，各部分需要協(xié)調(diào)一致，相互支持。希望大家在看完下面的范文后，可以對(duì)制定方案有更深入的了解和理解。
處理投訴的方案篇一
通過前段時(shí)間我院出現(xiàn)明察暗訪一事，讓我深刻的反省認(rèn)識(shí)到，在我們的日常工作中確實(shí)需要一些改進(jìn)的地方，首先是加強(qiáng)政治思想學(xué)習(xí)，深入開展全心全意為人民服務(wù)的思想，將愛心、細(xì)心、責(zé)任心入腦入心，做到真正的愛崗敬業(yè)，一切以病人為中心，一切為滿足病人的需求出發(fā)。時(shí)刻接受人民群眾的監(jiān)督。
度，但當(dāng)本人工作超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)的時(shí)候，實(shí)在難于做到讓患者百分之百的滿意。
醫(yī)德醫(yī)風(fēng)學(xué)習(xí)是思想教育和精神文明建設(shè)的重要內(nèi)容，本人做為一個(gè)醫(yī)療收費(fèi)者，應(yīng)該讓醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的思想耕植在我們的腦海中；銘記在我們心目中，鐫刻在我們骨子里；滲透在我們血液中。學(xué)習(xí)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，要做到認(rèn)識(shí)上明確；思想上重視；行為上遵守。深化我們的道德意識(shí)和道德觀念；促進(jìn)整體醫(yī)療道德修養(yǎng)和醫(yī)療技術(shù)的綜合提高。堅(jiān)持以病人為中心，深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
在以后的工作中我將做到以下幾點(diǎn)：
3、嚴(yán)格遵守收費(fèi)的各項(xiàng)制度，保證錢證對(duì)齊；加強(qiáng)與各個(gè)科室的溝通協(xié)作，最大限度的利用現(xiàn)有院內(nèi)資源，服務(wù)病人，為醫(yī)院的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的微薄之力。
處理投訴的方案篇二
20xx年我院共受理醫(yī)療投訴八起。其中七起都通過院方及投訴辦的努力解決了。一起通過司法程序解決。
20xx年我院共受理醫(yī)療投訴5起。其中2起都通過院方及投訴辦的努力解決了。3起通過司法程序解決。
20xx年我院共受理醫(yī)療投訴6起。其中2起都通過院方及投訴辦的努力解決了。4起通過司法程序解決。
截止現(xiàn)在20xx年我院共受理醫(yī)療投訴3起。其中1起都通過院方及投訴辦的努力解決了。2起通過司法程序解決。在整個(gè)過程中，工作處理較順利，應(yīng)該說是較好的完成了這項(xiàng)任務(wù)。首先是在院領(lǐng)導(dǎo)的大力支持及相關(guān)部門的通力合作堅(jiān)持認(rèn)真執(zhí)行制度，嚴(yán)格按流程辦事，及時(shí)、耐心、細(xì)致、努力工作下取得的。
二積極做好培訓(xùn)教育工作。
鄉(xiāng)寧縣人民醫(yī)院投訴管理辦。
20xx年12月9日。
處理投訴的方案篇三
加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)是實(shí)踐“科學(xué)發(fā)展觀”的需要以人為本，促進(jìn)社會(huì)和諧，它是社會(huì)主義精神文明建設(shè)的重要組成部分。加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)不單純是一個(gè)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)問題，我們要結(jié)合本單位的實(shí)際，使廣大職工從思想上充分認(rèn)識(shí)到加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的重要性和必要性，牢固樹立全心全意為人民服務(wù)的思想，一切以病人為中心，一切為病人服務(wù)，讓病人滿意。
本職工作，以病人利益為重，對(duì)事業(yè)的忠誠和主動(dòng)精神，保證我站管理工作順利開展。
加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)是醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全的保證工作中大量事實(shí)證明具有良好醫(yī)德的醫(yī)務(wù)人員，責(zé)任心強(qiáng)，服務(wù)態(tài)度好，虛心求教，對(duì)病人采用的每項(xiàng)治療措施深思熟慮，治療效果好，漏診、誤診少，醫(yī)療糾紛少，甚至沒有；反之，醫(yī)德不良的醫(yī)務(wù)人員責(zé)任心不強(qiáng)，服務(wù)態(tài)度差，即使技術(shù)水平較高，也常常出現(xiàn)責(zé)任性差錯(cuò)和事故，給病人增加痛苦，甚至造成傷殘、死亡。
加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)是我院自身生存發(fā)展的需要，良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)是綜合競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分，要使始終保持發(fā)展態(tài)勢(shì)，就得有一支技術(shù)優(yōu)良、職業(yè)道德高尚的員工隊(duì)伍，良好的醫(yī)德是強(qiáng)大的精神力量，醫(yī)務(wù)人員要樹立正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀，自覺抵制各種不正之風(fēng)，才能形成良好的風(fēng)貌。
2加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的措施。
加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一認(rèn)識(shí)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)能不能搞好，關(guān)鍵在于各級(jí)黨政領(lǐng)導(dǎo)干部，特別是的主要黨政領(lǐng)導(dǎo)，能不能高度重視醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，將其納入發(fā)展計(jì)劃，做到同布置、同檢查，常抓不懈，切實(shí)落實(shí)“以病人為中心”的思想，促進(jìn)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)更上一個(gè)新臺(tái)階。
德觀念不能變，“以病人為中心”的思想不能變，醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全、誠信第一的位置不能變。同時(shí)要開展先進(jìn)典型示范教育和醫(yī)院文化建設(shè)，利用櫥窗、板報(bào)、標(biāo)語、等形式，大力宣傳身邊的典型先進(jìn)事跡，以榜樣的力量感召人、教育人。不斷提高職工的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，發(fā)揮職工的創(chuàng)造性、積極性，增強(qiáng)抵制不正之風(fēng)的能力。
處理投訴的方案篇四
1.對(duì)本職工作兢兢業(yè)業(yè)，銳意進(jìn)取，起到帶頭作用。
3.良好的個(gè)人形象和素養(yǎng)，專業(yè)技能或業(yè)務(wù)水平優(yōu)秀，為公司業(yè)務(wù)創(chuàng)造更多機(jī)會(huì)和效益，受公司客戶及合作企業(yè)好評(píng)，為公司創(chuàng)造出較好的企業(yè)效益或社會(huì)效益;工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極主動(dòng)，服從整體安排，愛崗敬業(yè)，樂于助人，與同事相處融洽，業(yè)務(wù)知識(shí)扎實(shí)，業(yè)務(wù)水平優(yōu)秀，能帶動(dòng)?xùn)|區(qū)的給為同事積極工作，勝任東區(qū)大區(qū)經(jīng)理工作;工作出色，業(yè)務(wù)熟悉，為我們成立起榜樣。
4.該員工工作努力，成果顯著，按時(shí)完成工作任務(wù)，跟同事相處融洽，且上班的紀(jì)律很好，值得各位同事學(xué)習(xí)。
6.工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極主動(dòng)，能完全勝任本職工作，愛崗敬業(yè)，樂于助人，與同事相處融洽，善于合作。
7.良好的個(gè)人形象和素養(yǎng)，專業(yè)技能或業(yè)務(wù)水平優(yōu)秀，為公司利益不計(jì)個(gè)人得失，對(duì)本職工作兢兢業(yè)業(yè)，銳意進(jìn)取，為公司員工樹立良好形象并起到帶頭作用;為公司創(chuàng)造出較好的企業(yè)效益或社會(huì)效益。
8.該員工作為攪拌室員工，積極進(jìn)取，工作成果顯著，多次得到該部門班長(zhǎng)的好評(píng)。
9.該員工平時(shí)工作認(rèn)真，有高效率高質(zhì)量的工作表現(xiàn)，且在日常生活中能與其他同事團(tuán)結(jié)友愛，互助進(jìn)取。
10.該員工積極向上，配合度好，平時(shí)工作表現(xiàn)很努力，在工作時(shí)能以認(rèn)真仔細(xì)負(fù)責(zé)的心態(tài)做好自己的工作。
11.該員工工作努力認(rèn)真，成果顯著，工作態(tài)度端正并能及時(shí)完成工作任務(wù)，深受領(lǐng)導(dǎo)好評(píng)!
13.工作認(rèn)真，負(fù)責(zé);工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，愛崗敬業(yè)，服從整體安排，形象良好;對(duì)本職工作兢兢業(yè)業(yè)，銳意進(jìn)取，樂于助人，關(guān)心同事，與同事相處融洽，善于合作，起帶頭作用。
14.他為成為石油人而自豪，為成為廣陸的一員而驕傲。他迎著初春的寒風(fēng)上井，頂著盛夏的烈日苦干，又迎戰(zhàn)了秋冬的風(fēng)雪，他全年天在前線默默地工作著，無私地奉獻(xiàn)著，他就是優(yōu)秀員工丁志縣。
15.勤懇務(wù)實(shí)，善于學(xué)習(xí)，對(duì)本職工作兢兢業(yè)業(yè)，注重個(gè)人成長(zhǎng);工作成績(jī)進(jìn)步大，業(yè)績(jī)發(fā)展迅速，或有效改進(jìn)自己的工作方式，從而在工作中收到良好效果;悟性較強(qiáng)，能很快適應(yīng)新的崗位，在新的業(yè)務(wù)區(qū)域可以立即開展工作;能隨時(shí)根據(jù)工作需要調(diào)整工作方法和端正心態(tài)，不斷反思自己，注重個(gè)人成長(zhǎng);能在業(yè)余時(shí)間精專業(yè)務(wù)知識(shí)，提高工作能力;悟性高，工作認(rèn)真勤奮，吃苦耐勞，進(jìn)步很快，在新人中起到了榜樣作用。
16.該員工工作仔細(xì)認(rèn)真負(fù)責(zé)，不但執(zhí)行力強(qiáng)，且工作配合度也好。工作成果顯著，為我們樹立了良好的榜樣。
17.工作成績(jī)進(jìn)步大，悟性較強(qiáng)，能很快適應(yīng)新的崗位，能隨時(shí)根據(jù)工作需要調(diào)整工作方法和端正心態(tài)，不斷反思自己，注重個(gè)人成長(zhǎng)，能有效改進(jìn)自己的工作方式，從而在工作中收到良好效果。
18.工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極主動(dòng)，服從整體安排，愛崗敬業(yè)，業(yè)務(wù)知識(shí)扎實(shí)，業(yè)務(wù)水平優(yōu)秀，與北區(qū)各位經(jīng)理相處融洽，樹立榜樣，勝任北區(qū)大區(qū)經(jīng)理工作;人品端正做事塌實(shí)行為規(guī)范對(duì)待所負(fù)責(zé)區(qū)域進(jìn)行有效指導(dǎo)，并提出建設(shè)性意見;高度敬業(yè)，表現(xiàn)出色。
19.該員工平時(shí)工作認(rèn)真，有高速度高效率高質(zhì)量的工作表現(xiàn)，且在日常生活中能與其他同事團(tuán)結(jié)友愛，互助進(jìn)取!
20.該員工自覺遵守廠規(guī)廠紀(jì)，工作積極，服從工作安排，主動(dòng)協(xié)助組長(zhǎng)完成下達(dá)的任務(wù)，積極幫助新員工培訓(xùn)，在車間起到模范帶頭作用，年總產(chǎn)量為磅，因此被評(píng)為優(yōu)秀員工。
處理投訴的方案篇五
第一條?為加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益，根據(jù)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《信訪工作條例》、《衛(wèi)生信訪工作辦法》等法規(guī)、規(guī)章，制定本辦法。
第二條?本辦法所稱投訴，主要是指患者及其家屬等有關(guān)人員（以下統(tǒng)稱投訴人）對(duì)醫(yī)院提供的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)及環(huán)境設(shè)施等不滿意，以來信、來電、來訪等方式向醫(yī)院反映問題，提出意見和要求的行為。
第三條?本辦法適用于各級(jí)各類醫(yī)院的投訴管理，其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)參照?qǐng)?zhí)行。
第四條?_、國家中醫(yī)藥管理局負(fù)責(zé)全國醫(yī)院投訴管理工作的監(jiān)督指導(dǎo)。
縣級(jí)以上地方人民政府衛(wèi)生行政部門（含中醫(yī)藥管理部門，下同）負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)醫(yī)院投訴管理工作的監(jiān)督指導(dǎo)。
第五條?醫(yī)院應(yīng)當(dāng)按規(guī)定實(shí)行院務(wù)公開，主動(dòng)接受群眾和社會(huì)的監(jiān)督。
第六條?醫(yī)院投訴的接待、處理工作應(yīng)當(dāng)貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時(shí)、便民的原則。
第七條?醫(yī)院應(yīng)當(dāng)提高管理水平，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，避免和減少不良事件的發(fā)生。
療事故處理?xiàng)l例》的以下統(tǒng)稱醫(yī)院能充分理解醫(yī)療服務(wù)行為本身可能第八條?醫(yī)院應(yīng)當(dāng)制訂《重大醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置預(yù)案》，并組織開展相關(guān)的宣傳和培訓(xùn)工作，及時(shí)、有效化解矛盾糾紛。
第九條?各級(jí)衛(wèi)生行政部門和醫(yī)院應(yīng)當(dāng)做好醫(yī)院投訴管理工作和醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作的銜接。
第十條?醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立與醫(yī)療質(zhì)量安全管理相結(jié)合的投訴管理責(zé)任制度，健全投訴管理部門與臨床、護(hù)理、醫(yī)技和后勤等部門的溝通制度，提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全。
第十一條?醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立健全醫(yī)療安全預(yù)警制度，加強(qiáng)緊急情況警告值報(bào)告和緊急情況處置。
第二章醫(yī)患溝通。
第十二條?醫(yī)院應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)“以病人為中心”的服務(wù)理念，提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德水平，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和法律意識(shí)，提高醫(yī)療質(zhì)量，注重人文關(guān)懷，優(yōu)化服務(wù)流程，改善就診環(huán)境，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。
第十三條?醫(yī)院應(yīng)當(dāng)健全醫(yī)患溝通制度，完善醫(yī)患溝通內(nèi)容，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)患溝通技巧的培訓(xùn)，提高醫(yī)患溝通能力。
第十四條?醫(yī)院全體工作人員應(yīng)當(dāng)牢固樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念，全心全意為患者服務(wù)，熱情、耐心、細(xì)致地做好接待、解釋、說明工作，把對(duì)病人的尊重、理解和關(guān)懷體現(xiàn)在醫(yī)療服務(wù)全過程。
第十五條?醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)尊重患者依法享有的隱私權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)等權(quán)利，根據(jù)患者病情、預(yù)后不同以及患者實(shí)際需求，突出重點(diǎn)，采取適當(dāng)方式進(jìn)行溝通。
醫(yī)患溝通中有關(guān)診療情況的重要內(nèi)容應(yīng)當(dāng)及時(shí)、完整、準(zhǔn)確地記入病歷，并由患者或其家屬簽字確認(rèn)。
第三章投訴管理機(jī)構(gòu)與人員。
第十六條?醫(yī)院應(yīng)當(dāng)設(shè)立醫(yī)患關(guān)系辦公室或指定部門統(tǒng)一承擔(dān)醫(yī)院投訴管理工作（以下統(tǒng)稱投訴管理部門）。投訴管理部門履行以下職責(zé)：
（一）統(tǒng)一受理投訴；
（二）調(diào)查、核實(shí)投訴事項(xiàng)，提出處理意見，及時(shí)答復(fù)投訴人；
（三）組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的投訴處理工作；
（四）定期匯總、分析投訴信息，提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見或建議。
第十七條?二級(jí)以上醫(yī)院的投訴管理部門，應(yīng)當(dāng)配備專職工作人員，其他醫(yī)院根據(jù)實(shí)際情況可配置兼職人員。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)為投訴管理部門及其工作人員提供必要的工作場(chǎng)所和條件，保障工作人員工作待遇與人身安全。接待場(chǎng)所安裝視頻攝像和錄音裝置的，應(yīng)當(dāng)做好存查工作。
第十八條?醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)是醫(yī)院投訴管理的第一責(zé)任人。醫(yī)院各部門、各科室應(yīng)當(dāng)指定至少1名負(fù)責(zé)人配合投訴管理部門做好投訴處理工作。
處理投訴的方案篇六
根據(jù)_、中醫(yī)藥管理局《醫(yī)院投訴管理辦法(試行)》，制定我院《醫(yī)院投訴協(xié)調(diào)制度》，本制度適用于我院醫(yī)院投訴管理辦公室及各臨床、護(hù)理、醫(yī)技、后勤等與醫(yī)院投訴相關(guān)的部門及人員。
一、醫(yī)院成立醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組，設(shè)立醫(yī)院投訴管理辦公室。各臨床、職能科室設(shè)立醫(yī)院投訴聯(lián)系小組，科主任、護(hù)士長(zhǎng)為第一、第二責(zé)任人，護(hù)理組長(zhǎng)及高資歷醫(yī)(技)師為成員。
三、醫(yī)院投訴接待實(shí)行首訴負(fù)責(zé)制，投訴人向有關(guān)部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人員應(yīng)當(dāng)予以熱情接待，對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決;對(duì)于無法當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，接待的部門或科室應(yīng)當(dāng)主動(dòng)引導(dǎo)投訴人到醫(yī)院投訴管理辦公室投訴。
四、醫(yī)院投訴管理部門接到投訴后，根據(jù)投訴人提出的主要問題和其對(duì)有關(guān)情況的認(rèn)識(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員了解、核實(shí)情況。
醫(yī)院各部門、科室應(yīng)當(dāng)積極配合投訴管理部門開展投訴事項(xiàng)調(diào)查、核實(shí)、處理工作?？剖邑?fù)責(zé)人應(yīng)盡快組織調(diào)查、分析討論，研究處理措施及處理意見。
五、被投訴科室在接收到醫(yī)院投訴管理辦公室的投訴信息后，應(yīng)及時(shí)調(diào)查、核實(shí)、分析投訴人所投訴情況并拿出科室意見。
1、當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員或相關(guān)人員，整理有關(guān)事件經(jīng)過，書寫病歷摘要或診療經(jīng)過。涉及多個(gè)科室，應(yīng)當(dāng)由各科室分別書寫，再由主要診療科室負(fù)責(zé)根據(jù)各科書面材料整理完成一份反映整個(gè)診療經(jīng)過的病歷摘要或診療經(jīng)過。
2、組織全科醫(yī)生或相關(guān)人員就投訴人投訴所涉及問題，進(jìn)行科學(xué)、客觀、認(rèn)真的分析討論，針對(duì)本科診療過程中存在問題，以及問題的性質(zhì)、科室的處理意見歸納總結(jié)為書面材料，經(jīng)科主任簽名認(rèn)可后上交醫(yī)院投訴管理辦公室?？剖艺{(diào)查工作原則上應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)完成。遇特殊情況不能按時(shí)完成的，科室應(yīng)提前告知醫(yī)院投訴管理辦公室并書面說明原因。醫(yī)院投訴管理辦公室負(fù)責(zé)督促科室、個(gè)人完成調(diào)查工作，并對(duì)其進(jìn)度、完成情況及時(shí)向院領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，向投訴人進(jìn)行溝通說明。
3、醫(yī)院投訴管理辦公室可安排適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，由科室負(fù)責(zé)人與投訴人代表進(jìn)行溝通，就有關(guān)醫(yī)院投訴涉及主要問題，本著實(shí)事求是的態(tài)度做出說明、解釋，完成首次答復(fù)，原則上不超過5個(gè)工作日。
六、對(duì)于可使用簡(jiǎn)易程序處理的投訴，醫(yī)院投訴管理辦公室應(yīng)積極組織被投訴科室的有關(guān)負(fù)責(zé)人和相關(guān)人員，在醫(yī)院投訴管理辦公室工作人員的陪同下，與投訴人進(jìn)行溝通、說明解釋有關(guān)情況。
七、對(duì)于涉及收費(fèi)、價(jià)格等能夠當(dāng)場(chǎng)核查處理的，醫(yī)院投訴管理辦公室應(yīng)當(dāng)協(xié)同相關(guān)科室及時(shí)查明情況，立即糾正。
八、醫(yī)院投訴管理辦公室負(fù)責(zé)敦促相關(guān)科室針對(duì)有關(guān)醫(yī)院投訴在醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療管理方面存在的問題，制定出切合實(shí)際的整改措施，并形成文字材料匯報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)職能科室備案。
各科室要落實(shí)《xxx人民醫(yī)院醫(yī)療安全預(yù)警、反饋和處置機(jī)制》，臨床科室做好對(duì)患者的術(shù)前病情評(píng)估工作，當(dāng)評(píng)估出某患者危險(xiǎn)系數(shù)高于普通患者的情況下，應(yīng)向醫(yī)務(wù)科主動(dòng)提出申請(qǐng)，醫(yī)務(wù)科提前進(jìn)行干預(yù)，在手術(shù)之前組織多科會(huì)診，同患者進(jìn)行深入細(xì)致的術(shù)前談話，并要求臨床科室在病歷中做好術(shù)前會(huì)診及談話記錄，對(duì)患者的知情同意書、患者病歷書寫、術(shù)前檢查及相關(guān)診療過程進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)范與核查。
醫(yī)務(wù)科還應(yīng)針對(duì)術(shù)中難點(diǎn)的問題，重點(diǎn)幫助和監(jiān)督臨床科室及手術(shù)醫(yī)生的技術(shù)準(zhǔn)入等環(huán)節(jié)，同時(shí)還要對(duì)患者的術(shù)后恢復(fù)情況進(jìn)行跟蹤管理，及時(shí)了解術(shù)后病程記錄等情況。
醫(yī)務(wù)人員在實(shí)際工作中應(yīng)善于總結(jié)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)糾紛苗頭，盡可能地將醫(yī)院投訴早期發(fā)現(xiàn)，及時(shí)干預(yù)，正確引導(dǎo)，消滅在萌芽中。醫(yī)務(wù)科、醫(yī)院投訴管理辦公室定期檢查、監(jiān)督醫(yī)務(wù)人員，嚴(yán)格依據(jù)_《病歷書寫基本規(guī)范》中的規(guī)定書寫和修改。
十、醫(yī)院工作人員有權(quán)利和義務(wù)對(duì)醫(yī)院管理、服務(wù)等各項(xiàng)工作進(jìn)行內(nèi)部投訴，提出意見、建議，醫(yī)院投訴管理等有關(guān)職能部門應(yīng)當(dāng)予以重視，并及時(shí)處理、反饋。臨床一線工作人員，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問題，有責(zé)任向投訴管理部門或者有關(guān)職能部門反映，投訴管理等有關(guān)職能部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理、反饋。
處理投訴的方案篇七
對(duì)李子壩梁山雞來說，顧客的抱怨是寶貴的信息，它可以指導(dǎo)經(jīng)理和服務(wù)員更好地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
麥當(dāng)勞要求服務(wù)人員在處理顧客抱怨時(shí)必須遵循以下程序（僅供參考）：
（1）道歉。
當(dāng)事件發(fā)生，不管這是誰的過錯(cuò)，服務(wù)員必須主動(dòng)向顧客道歉，讓顧客知道，你因?yàn)榻o顧客帶來不便而抱歉。
（2）傾聽。
服務(wù)員應(yīng)以微笑緩和自己和顧客的情緒，以關(guān)心的態(tài)度傾聽顧客的訴說，然后用自己的話把顧客的抱怨復(fù)述一遍，確信你已經(jīng)理解了顧客抱怨之所在，而且對(duì)此已與顧客達(dá)成一致。告訴顧客你愿想盡一切辦法來解決他們提出的問題。
（3）補(bǔ)償。
為不影響周圍顧客的用餐氣氛，服務(wù)員應(yīng)盡量安撫并帶顧客離開用餐區(qū)，視具體情況盡己所能滿足顧客。例如贈(zèng)送顧客優(yōu)惠券、免費(fèi)禮物等。
（4）記錄。
對(duì)較復(fù)雜事件，服務(wù)員須詳細(xì)詢問顧客問題發(fā)生的緣由與過程，詳細(xì)記錄細(xì)節(jié)，理解顧客的心情，按照程序逐級(jí)呈報(bào)尋求辦法，并給予顧客確切的回復(fù)時(shí)間。
（5）跟蹤。
服務(wù)員應(yīng)深入了解原因，并與公司及顧客研究解決方案及后續(xù)的做法，交與相關(guān)人員或部門確實(shí)執(zhí)行，檢測(cè)執(zhí)行后的成效，并列入教育訓(xùn)練范圍。
我們根據(jù)以上案例建立了一套機(jī)制（僅供參考）。
顧客抱怨的處理流程：
1、快速反應(yīng)。
絕不讓顧客等待，處理顧客投訴是第一重要的事情，這表明餐廳非常重視顧客的意見。我們應(yīng)當(dāng)建立就近處理原則，即顧客向誰投訴，就由誰處理。
2、道歉。
當(dāng)事件發(fā)生，不管誰是誰非，服務(wù)員必須主動(dòng)向顧客道歉，先把顧客的火氣泄掉，才好解決問題。
3、仔細(xì)聆聽。
仔細(xì)收集事實(shí)，還原真實(shí)事件，以此來做后續(xù)的處理依據(jù)。
4、安撫。
為了餐廳的用餐氣氛，減小餐廳的影響，處理人員應(yīng)盡快安撫并帶顧客離開用餐區(qū)，視具體情況盡己所能滿足顧客。例如贈(zèng)送顧客優(yōu)惠券、免費(fèi)禮物等。
5、記錄調(diào)查。
事后深入解刨事件，與相關(guān)人員做好溝通和訓(xùn)練，避免下次再發(fā)生！
現(xiàn)在你知道怎么處理顧客抱怨了嗎？
處理投訴的方案篇八
1?？头藛T所需的基本技能及素質(zhì)要求客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神，具有良好的溝通能力，工作認(rèn)真細(xì)致，需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí)，紀(jì)律意識(shí)及良好的心態(tài)。
3。對(duì)于公司經(jīng)營的產(chǎn)品一定要了解、熟悉其功能。
以下是我的一些感想。
算算，我來到公司已經(jīng)將近兩個(gè)多月了?；叵胍幌?，在這段時(shí)間里面我雖然感覺到了前所未有的壓力，但是，我也一直在努力適應(yīng)著這種壓力，雖然曾經(jīng)有放棄過，但是我深思過后，，既然已經(jīng)來了，就要做到最好，受一點(diǎn)委屈算什么，如果這一點(diǎn)委屈都受不了，那根本就不用出家門，直接呆在家里天天靠父母好了，雖然現(xiàn)在還會(huì)犯錯(cuò)誤，但是只要我每天都努力了，每天都有進(jìn)步了。那就是收獲。
其實(shí)，可能還是我不太熟悉和了解吧，所以出現(xiàn)錯(cuò)誤的機(jī)率就會(huì)比較多一些，而且以前一直沒有接觸過這個(gè)東西，但我始終相信只要我有用心去學(xué)去接觸，真正的融入這行，總會(huì)有收獲的。
如果想做好一個(gè)客服，第一，就是要有良好的心態(tài)，就像前段時(shí)間，我一直以為我可能要被開除了。我這么差，還老是犯錯(cuò)誤，沒有一點(diǎn)信心，結(jié)果后面出錯(cuò)的機(jī)率越來越多，連最基本的服務(wù)都沒有做好，導(dǎo)致技術(shù)員到工地?zé)o法施工，就是因我事先沒有和客戶溝通好。不過，俗話說人非圣賢誰能無過其實(shí)最主要的還是心態(tài)沒有放好，吃一塹長(zhǎng)一智。錯(cuò)誤出現(xiàn)一次就盡量不要出現(xiàn)第二次，反省一下為什么出錯(cuò)，錯(cuò)在哪里，為什么錯(cuò)了，下一回就會(huì)不會(huì)出現(xiàn)這樣的錯(cuò)誤了。自接手派工崗位以來，自己不知犯了多少個(gè)錯(cuò)誤，每一次犯錯(cuò)后都挨了不少罵，曾經(jīng)想過讓自己放棄，因覺得這樣太受氣太委屈了，慢慢的覺得壓力好大，想想之前的同事的話，現(xiàn)在真的應(yīng)了他們的話了，這個(gè)工作真的不好做。但也有同事贊過我說沒有人帶我都能做到現(xiàn)在，真的不錯(cuò)的，可惜我還是會(huì)犯下不少的錯(cuò)。我不知接下的，將會(huì)發(fā)生怎么樣的變化，既然我還在公司做，我就會(huì)很努務(wù)盡量讓自動(dòng)做到最好來。因?yàn)橐呀?jīng)吸取教訓(xùn)了，就像謝麗說的，犯第一錯(cuò)沒有關(guān)系，第二次錯(cuò)如果還犯的話那就是自身的問題了，而且犯了錯(cuò)誤就要及時(shí)提出來，不要私立自解決，之前就是因出現(xiàn)問題時(shí)自己沒有及時(shí)反饋上去才導(dǎo)致發(fā)生那么的事。
現(xiàn)在，以后我會(huì)努力奮斗，努力學(xué)習(xí)，盡量做到不犯錯(cuò)誤，，認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)客戶，努力做到每個(gè)客戶都能滿意，以及領(lǐng)導(dǎo)和同事的滿意。
來到工作時(shí)間雖然不是很長(zhǎng)，但是學(xué)習(xí)到了許多新知識(shí)、新技術(shù)，接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作內(nèi)容，這一切都是對(duì)自己的一種挑戰(zhàn)、一種提升、更是一種成長(zhǎng)。
處理投訴的方案篇九
為進(jìn)一步加強(qiáng)衛(wèi)生系統(tǒng)的政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)，規(guī)范行政執(zhí)法和醫(yī)療服務(wù)行為，不斷增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)水平，提升自身形象，促進(jìn)衛(wèi)生事業(yè)健康穩(wěn)定發(fā)展，根據(jù)上級(jí)有關(guān)要求，特制定本實(shí)施方案。
堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以維護(hù)群眾根本利益為目的，緊密結(jié)合縣委、縣政府政風(fēng)行風(fēng)社會(huì)測(cè)評(píng)活動(dòng)，以“創(chuàng)群眾滿意醫(yī)院”為工作主線，以規(guī)范診療行為、提高醫(yī)療質(zhì)量、改善服務(wù)態(tài)度為主要內(nèi)容，以治理醫(yī)藥購銷商業(yè)賄賂、收受“紅包”、開單提成、亂收費(fèi)為重點(diǎn)，以完善制度、規(guī)范管理、提高效率為目的，進(jìn)一步加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，促進(jìn)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)根本轉(zhuǎn)變，逐步解決看病難、看病貴和臉難看、門難進(jìn)、事難辦等突出問題，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，重塑白衣天使形象。
縣衛(wèi)生局成立“醫(yī)德醫(yī)風(fēng)專項(xiàng)整治工作領(lǐng)導(dǎo)小組”，由局長(zhǎng)吳劉春同志任組長(zhǎng)，肖建華、尹東宇、譚愛妹、李長(zhǎng)寧為副組長(zhǎng)，周德春、譚小艷、楊忠、甘喜云、譚壽昌、瞿雪峰、陳安平、陳志華、湯湘平、朱貴、陳旭慧、譚小艷等同志為成員，下設(shè)辦公室，由李長(zhǎng)寧同志兼任辦公室主任。
領(lǐng)導(dǎo)小組另設(shè)三個(gè)工作組：
宣傳報(bào)道組：由肖建華同志任組長(zhǎng)，具體工作由辦公室，政工股負(fù)責(zé)；
案件查處組：由李長(zhǎng)寧同志任組長(zhǎng)，具體工作由紀(jì)檢監(jiān)察負(fù)責(zé)。
為了使此項(xiàng)工作真正落到實(shí)處，對(duì)縣直醫(yī)療單位采取領(lǐng)導(dǎo)分片管理負(fù)責(zé)制，其中尹東宇同志負(fù)責(zé)人民醫(yī)院的指導(dǎo)，肖建華同志負(fù)責(zé)中醫(yī)院的指導(dǎo)，譚愛妹同志負(fù)責(zé)婦幼保健院的指導(dǎo)。
處理投訴的方案篇十
行認(rèn)真梳理，歸納整改，現(xiàn)制定以下整改方案:。
一整改目標(biāo)。
進(jìn)一步對(duì)我科護(hù)理質(zhì)量，服務(wù)態(tài)度扎扎實(shí)實(shí)進(jìn)行整改，努力做到患者滿意，
醫(yī)院滿意，社會(huì)滿意。
二整改內(nèi)容。
1服務(wù)態(tài)度方面，存在服務(wù)不主動(dòng)，不熱情，不到位現(xiàn)象。
2護(hù)理工作管理方面，存在一些制度落實(shí)不到位現(xiàn)象。
3護(hù)患溝通方面，存在溝通，告知不到位現(xiàn)象。
4優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)進(jìn)度緩慢，成效甚微。
三整改措施。
第一階段統(tǒng)一全科護(hù)理人員思想，轉(zhuǎn)變護(hù)理理念。(5月7日)。
第二階段加強(qiáng)行風(fēng)學(xué)習(xí)，切實(shí)提高護(hù)理人員的服務(wù)質(zhì)量。（5月10日---26日)。
第三階段檢查考核階段(6月--7月)。
現(xiàn)階段存在的問題及整改措施。
問題1上班時(shí)間接聽電話，玩游戲，吃東西。
整改措施1要求護(hù)士將手機(jī)設(shè)置為震動(dòng)或靜音，在8---11點(diǎn)做治療時(shí)段禁止接聽電話，11點(diǎn)以后有急事可回復(fù)。
2上班時(shí)間不能吃東西，打鬧嬉耍，不能串崗，脫崗。
3護(hù)士長(zhǎng)加強(qiáng)管理力度，制定獎(jiǎng)罰制度，與考核掛鉤。
問題2護(hù)士宣教內(nèi)容不全面，時(shí)間短。
整改措施1責(zé)任護(hù)士向患者宣教的內(nèi)容必須包括:對(duì)患者入院環(huán)境的介紹，相關(guān)疾病保健知識(shí)，各項(xiàng)檢查，手術(shù)前的準(zhǔn)備,手術(shù)后的注意事項(xiàng)，飲食指導(dǎo)，功能鍛煉，出院宣教等。
2盡量減少非護(hù)理工作，利用好有效的時(shí)間。
3護(hù)士長(zhǎng)加強(qiáng)對(duì)這項(xiàng)工作的考核力度。
問題3對(duì)待患者態(tài)度生硬，不熱情。
整改措施1對(duì)全科護(hù)理人員進(jìn)行文明禮儀培訓(xùn)，學(xué)習(xí)醫(yī)院《員工手冊(cè)》，重點(diǎn)培訓(xùn)行為規(guī)范，文明用語和服務(wù)忌語。
2科室開展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，《護(hù)士法》，《護(hù)理十四項(xiàng)核心制度》學(xué)習(xí)，重點(diǎn)加強(qiáng)職業(yè)道德，文明禮儀，行為規(guī)范，護(hù)患溝通等方面培訓(xùn)。3制定患者問卷調(diào)查表，護(hù)理部每月發(fā)放考核表，了解患者對(duì)護(hù)理人員的滿意度，并納入績(jī)效考核。
4病區(qū)每月開展病友座談會(huì)一次，充分了解病人的服務(wù)需求，并進(jìn)行整理，整改，反饋。
外一科護(hù)理部2014--5---5。
外一科護(hù)理部醫(yī)德醫(yī)風(fēng)整改方。
處理投訴的方案篇十一
1.該同志對(duì)本職工作兢兢業(yè)業(yè)，注重個(gè)人成長(zhǎng);工作成績(jī)進(jìn)步大，業(yè)績(jī)發(fā)展迅速，或有效改進(jìn)自己的工作方式，從而在工作中收到良好效果;悟性較強(qiáng)，能很快適應(yīng)新的崗位，在新的業(yè)務(wù)區(qū)域可以立即開展工作;能隨時(shí)根據(jù)工作需要調(diào)整工作方法和端正心態(tài)，不斷反思自己，注重個(gè)人成長(zhǎng);能在業(yè)余時(shí)間精專業(yè)務(wù)知識(shí)，提高工作能力;悟性高，工作認(rèn)真勤奮，吃苦耐勞，進(jìn)步很快，在新人中起到了榜樣作用。
2.該同志工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極主動(dòng)，服從整體安排，愛崗敬業(yè)，業(yè)務(wù)知識(shí)扎實(shí)，業(yè)務(wù)水平優(yōu)秀，與北區(qū)各位經(jīng)理相處融洽，樹立榜樣，勝任北區(qū)大區(qū)經(jīng)理工作;人品端正做事踏實(shí)行為規(guī)范對(duì)待所負(fù)責(zé)區(qū)域進(jìn)行有效指導(dǎo)，并提出建設(shè)性意見;高度敬業(yè)，表現(xiàn)出色。
8.該同志良好的個(gè)人形象和素養(yǎng)，專業(yè)技能或業(yè)務(wù)水平優(yōu)秀，為公司業(yè)務(wù)創(chuàng)造更多機(jī)會(huì)和效益，受公司客戶及合作企業(yè)好評(píng)，為公司創(chuàng)造出較好的企業(yè)效益或社會(huì)效益;工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極主動(dòng)，服從整體安排，愛崗敬業(yè)，樂于助人，與同事相處融洽，業(yè)務(wù)知識(shí)扎實(shí)，業(yè)務(wù)水平優(yōu)秀，能帶動(dòng)?xùn)|區(qū)的給為同事積極工作，勝任東區(qū)大區(qū)經(jīng)理工作;工作出色，業(yè)務(wù)熟悉，為我們成立起榜樣。
9.xx_工作認(rèn)真刻苦，服務(wù)態(tài)度非常好，工作積極,熱情周到，有一定的領(lǐng)導(dǎo)能力，專業(yè)技能業(yè)務(wù)水平優(yōu)秀，業(yè)務(wù)水平也在不斷提高，關(guān)心每一位同事，是我們大家學(xué)習(xí)的榜樣。
10.xx_能勝任本職工作，愛崗敬業(yè)樂于助人，與同事相處融洽，服從整體安排，對(duì)本職工作兢兢業(yè)業(yè)，銳意進(jìn)取，起榜樣作用，為我們樹立良好形象。
11.該同志在工作中具有強(qiáng)烈的事業(yè)心和高度的責(zé)任感，工作勤勤懇懇任勞任怨。勇于開拓銳意創(chuàng)新，能夠虛心向老教師學(xué)習(xí)，認(rèn)真鉆研教材，積極參與教研，努力提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)，取得了顯著的工作效果。在生活中，該同志想他人之所想，急他人之所急，團(tuán)結(jié)同志，樂于助人，注重提高個(gè)人修養(yǎng)，在搞好本職工作的同時(shí)，積極參加各種集體活動(dòng)，認(rèn)真完成組織交給的各項(xiàng)工作任務(wù)，受到了學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)和家長(zhǎng)的一致好評(píng)。
12.xx_工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極主動(dòng)，服從整體安排，愛崗敬業(yè)，業(yè)務(wù)知識(shí)扎實(shí)，業(yè)務(wù)水平優(yōu)秀，與大家相處融洽，樹立榜樣，勝任xxx工作;人品端正做事踏實(shí)行為規(guī)范對(duì)待所負(fù)責(zé)區(qū)域進(jìn)行有效指導(dǎo)，并提出建設(shè)性意見;高度敬業(yè)，表現(xiàn)出色。
13.xx_工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，愛崗敬業(yè)，服從整體安排，形象良好;對(duì)本職工作兢兢業(yè)業(yè)，銳意進(jìn)取，樂于助人，關(guān)心同事，與同事相處融洽，善于合作，起帶頭作用。
14.xx_思想政治態(tài)度。認(rèn)真學(xué)習(xí)馬列主義xxx思想xxx理論xxx三個(gè)代表重要思想和xxx科學(xué)發(fā)展觀的學(xué)說，正確樹立人生觀世界觀價(jià)值觀，自己是一名xxx員，牢記黨的宗旨，始終與xxx保持高度一致，政治立場(chǎng)堅(jiān)定，態(tài)度鮮明。
15.綜合素質(zhì)較好，業(yè)務(wù)能力較強(qiáng)，政治表現(xiàn)良好，法紀(jì)觀念充實(shí)，服從安排聽指揮，與同事友好相處。
16.未曾出現(xiàn)過無故缺勤，遲到早退現(xiàn)象，并能與單位同事和睦相處，交流融洽，善于取長(zhǎng)補(bǔ)短，虛心好學(xué)，注重團(tuán)隊(duì)合作。
17.踏實(shí)肯干，吃苦耐勞。有創(chuàng)造性建設(shè)性地獨(dú)立開展工作的思維;具有一定的開拓和創(chuàng)新精神，接受新事物較快，涉獵面較寬，在工程計(jì)算領(lǐng)域不斷地探索，有自己的思路和設(shè)想。
18.該同志工作認(rèn)真，負(fù)責(zé);工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，愛崗敬業(yè)，服從整體安排，形象良好;對(duì)本職工作兢兢業(yè)業(yè)，銳意進(jìn)取，樂于助人，關(guān)心同事，與同事相處融洽，善于合作，起帶頭作用。
19.該同志對(duì)本職工作兢兢業(yè)業(yè)，注重個(gè)人成長(zhǎng);工作成績(jī)進(jìn)步大，業(yè)績(jī)發(fā)展迅速，或有效改進(jìn)自己的工作方式，從而在工作中收到良好效果;悟性較強(qiáng)，能很快適應(yīng)新的崗位，在新的業(yè)務(wù)區(qū)域可以立即開展工作;能隨時(shí)根據(jù)工作需要調(diào)整工作方法和端正心態(tài)，不斷反思自己，注重個(gè)人成長(zhǎng);能在業(yè)余時(shí)間精專業(yè)務(wù)知識(shí)，提高工作能力;悟性高，工作認(rèn)真勤奮，吃苦耐勞，進(jìn)步很快，在新人中起到了榜樣作用。
20.該同志工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極主動(dòng)，服從整體安排，愛崗敬業(yè)，業(yè)務(wù)知識(shí)扎實(shí)，業(yè)務(wù)水平優(yōu)秀，與北區(qū)各位經(jīng)理相處融洽，樹立榜樣，勝任北區(qū)大區(qū)經(jīng)理工作;人品端正做事踏實(shí)行為規(guī)范對(duì)待所負(fù)責(zé)區(qū)域進(jìn)行有效指導(dǎo)，并提出建設(shè)性意見;高度敬業(yè)，表現(xiàn)出色。
處理投訴的方案篇十二
我院20xx年嚴(yán)格按照衛(wèi)生部和湖南省衛(wèi)計(jì)委管理要求，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)醫(yī)療相關(guān)法律法規(guī)，遵守法律法規(guī)和遵守醫(yī)療常規(guī)操作規(guī)范，廣大醫(yī)務(wù)人員盡心盡力完成了本職工作，但還是出現(xiàn)了一些醫(yī)療糾紛。本年度共計(jì)發(fā)生醫(yī)療投訴19起，發(fā)生醫(yī)療糾紛2起（其中達(dá)成賠償1起）。
一、發(fā)生醫(yī)療糾紛及投訴的原因：
1、責(zé)任心不強(qiáng)。醫(yī)務(wù)人員缺乏高度責(zé)任心，詢問病史不詳細(xì)，導(dǎo)致漏診、誤診，從而延誤病情2例。
2、違反醫(yī)院核心制度、技術(shù)操作常規(guī)。護(hù)士在操作過程中沒有貫徹實(shí)施“三查八對(duì)”，導(dǎo)致配藥錯(cuò)誤、輸錯(cuò)液現(xiàn)象，引起患者投訴事件3例。
3、服務(wù)態(tài)度欠佳。部分醫(yī)務(wù)人員工作時(shí)帶有個(gè)人情緒，言行舉止惹怒患者，激化矛盾，引起投訴15起。
4、社會(huì)輿論導(dǎo)向誤區(qū)。部分群眾認(rèn)識(shí)不足，想當(dāng)然以為只要醫(yī)院治不好病，就是醫(yī)院負(fù)全責(zé)，要求賠償，甚至糾集親戚朋友大鬧醫(yī)院。出現(xiàn)惡意訛詐醫(yī)院的糾紛1例，已和平解決。
二、防范醫(yī)療糾紛及投訴的措施。
1、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，改善服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)責(zé)任心，建議和諧的醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)務(wù)人員必須切實(shí)重視患者的權(quán)利，在診療過程中，充分讓病人和家屬了解目前的病情，并將檢查和治療的因果告知，讓病人和家屬感覺到尊重。醫(yī)療人員應(yīng)從患者角度出發(fā)，使用他們能夠理解的用詞，并確認(rèn)他們正確了解所傳達(dá)的訊息。
2、嚴(yán)格執(zhí)行“三查八對(duì)”制度。在臨床工作中自覺遵守規(guī)章制度，嚴(yán)格按規(guī)范進(jìn)行診療操作，醫(yī)護(hù)人員要把查對(duì)意識(shí)和醫(yī)療責(zé)任結(jié)合在一起，貫徹于醫(yī)療活動(dòng)中，使其成為醫(yī)護(hù)人員的基本素質(zhì)。
3、增強(qiáng)法律意識(shí)。全社會(huì)法制觀念的逐步建立，患者及家屬的維權(quán)意識(shí)大大增強(qiáng)。而目前大部分醫(yī)務(wù)人員對(duì)目前所處的法律環(huán)境認(rèn)識(shí)不清，缺乏法律意識(shí)，不能很好的維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。
4、重視醫(yī)療文書的書寫質(zhì)量。醫(yī)療文書是醫(yī)療糾紛中技術(shù)鑒定、司法鑒定。
的重要依據(jù)，要保證病案的真實(shí)性、可靠性，為妥善處理醫(yī)療糾紛提供法律依據(jù)。
處理投訴的方案篇十三
公司各單位：
現(xiàn)將9月7日早晨勞動(dòng)紀(jì)律檢查違紀(jì)行為處理如下：
一、違紀(jì)事實(shí)。
9月7日早晨例行勞動(dòng)紀(jì)律檢查發(fā)現(xiàn)：銷售公司計(jì)劃綜合科9月6日考勤無記錄；銷售公司員工辛世梅、財(cái)務(wù)部員工張紅娟吃早餐。
（一）根據(jù)公司《20xx年經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核方案》人力資源管理考核細(xì)則第一條第四項(xiàng)“紙質(zhì)考勤填寫不規(guī)范，按照a類標(biāo)準(zhǔn)考核”之規(guī)定：
扣罰銷售公司200元。
（二）根據(jù)公司《員工工作時(shí)間行為規(guī)范》第一條第一項(xiàng)“遲到、早退、提前洗澡、提前用餐者，免當(dāng)月工資200元”之規(guī)定：
扣罰銷售公司員工辛世梅、財(cái)務(wù)部員工張紅娟各200元。
三、公司要求。
（一）考勤作為員工績(jī)效考核的主要依據(jù)，公司要求各單位每天下班前按時(shí)考勤，各單位在考勤時(shí)，必須做到嚴(yán)肅、認(rèn)真，不得隨意考勤；各單位考勤員要認(rèn)真履行職責(zé)，確?？记诘募皶r(shí)性、準(zhǔn)確性和規(guī)范性。同時(shí)，各單位對(duì)公司考勤制度進(jìn)行再宣傳、再落實(shí)。
（二）公司各單位要進(jìn)一步加強(qiáng)內(nèi)部管理，強(qiáng)化各項(xiàng)管理措施，嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)定。各級(jí)管理人員要認(rèn)真履行崗位職責(zé)，加強(qiáng)對(duì)本單位員工工作行為、勞動(dòng)紀(jì)律的檢查，對(duì)于各類違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象要嚴(yán)抓不懈，進(jìn)一步提升工作執(zhí)行力。
此決定。
人力資源部。
20xx年9月7日。
處理投訴的方案篇十四
客戶的投訴意味著什么?意味著客戶對(duì)我們的服務(wù)不滿意，意味著我們的服務(wù)存在不足，意味著我們可能失去這些客戶，下面本站小編整理了投訴處理工作總結(jié)，希望對(duì)你有幫助。
20xx年我所在的移動(dòng)公司為了鞏固和提升競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，在移動(dòng)行業(yè)中保持絕對(duì)的主導(dǎo)地位，加快了當(dāng)?shù)匾苿?dòng)的發(fā)展，提高我們隊(duì)大多客戶服務(wù)的水平，不斷克服出現(xiàn)的各種困難和不利因素，業(yè)務(wù)發(fā)展和業(yè)務(wù)收入保持穩(wěn)步增長(zhǎng)，下面結(jié)合我在移動(dòng)公司今年的工作情況寫一篇。
工作總結(jié)范文。
總結(jié)今年各項(xiàng)工作取得了可喜的成績(jī)。
一、個(gè)人客戶管理與服務(wù)。
我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡，免費(fèi)更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎(jiǎng)等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好。
結(jié)合我們移動(dòng)公司的各項(xiàng)工作指標(biāo)，本著服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，實(shí)行了針對(duì)大客戶、重要客戶的上門服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動(dòng)通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動(dòng)電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務(wù)。客戶經(jīng)理會(huì)定期與客戶聯(lián)絡(luò)，同時(shí)，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系?？蛻暨€可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時(shí)間，要求上門服務(wù)。上門服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問題、代收移動(dòng)電話費(fèi)等。
另外，結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標(biāo)，始終堅(jiān)持“創(chuàng)無限通信世界做信息社會(huì)棟梁”的企業(yè)使命，不斷增強(qiáng)員工的“危機(jī)感、緊迫感、使命感、責(zé)任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。
二、中高端客戶保有率。
在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭(zhēng)奪的市場(chǎng)目標(biāo)。在中高端客戶市場(chǎng)保有率“戰(zhàn)爭(zhēng)”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù)。
三、外呼人員的管理。
四、投訴處理。
為進(jìn)一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先，大客戶中心在xx年里以客戶價(jià)值為尺度，從加強(qiáng)投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制。
首先，優(yōu)化投訴處理流程,加強(qiáng)后臺(tái)管理人員對(duì)前臺(tái)客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設(shè)立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，縮短投訴處理時(shí)限。
其次，嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶短信群發(fā)。
再次，重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單，管理人員及時(shí)支撐，處理解決方案。
最后，完善客戶跟進(jìn)服務(wù)制度，提高移動(dòng)公司的服務(wù)水平，從而達(dá)到投訴滿意度100%。
五、日常工作。
客戶經(jīng)理是集團(tuán)客戶和個(gè)人大客戶服務(wù)的主要提供者，也是移動(dòng)公司對(duì)外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點(diǎn)。在xx年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營銷體系，實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展，加快改進(jìn)服務(wù)的步伐,全面優(yōu)化營銷體系，推動(dòng)中心完成全年的營銷指標(biāo).
下一年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式，提高新業(yè)務(wù)的市場(chǎng)占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)價(jià)值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價(jià)值。
20xx年天津移動(dòng)公司鞏固和提升競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，保持行業(yè)區(qū)域主導(dǎo)地位，加快了本溪移動(dòng)的發(fā)展，提高了大客戶服務(wù)的水平，克服了各種困難和不利因素，業(yè)務(wù)發(fā)展和業(yè)務(wù)收入保持穩(wěn)步增長(zhǎng)的良好發(fā)展態(tài)勢(shì)，下面結(jié)合我在移動(dòng)公司今年的工作情況寫一篇工作總結(jié)范文總結(jié)今年各項(xiàng)工作取得了可喜的成績(jī)。
一、個(gè)人客戶管理與服務(wù)。
我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡，免費(fèi)更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎(jiǎng)等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好。
結(jié)合我們移動(dòng)公司的各項(xiàng)工作指標(biāo)，本著服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，實(shí)行了針對(duì)大客戶、重要客戶的上門服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動(dòng)通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動(dòng)電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務(wù)?？蛻艚?jīng)理會(huì)定期與客戶聯(lián)絡(luò)，同時(shí)，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系?？蛻暨€可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時(shí)間，要求上門服務(wù)。上門服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問題、代收移動(dòng)電話費(fèi)等。
另外，結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標(biāo)，始終堅(jiān)持“創(chuàng)無限通信世界做信息社會(huì)棟梁”的企業(yè)使命，不斷增強(qiáng)員工的“危機(jī)感、緊迫感、使命感、責(zé)任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。
二、中高端客戶保有率。
在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭(zhēng)奪的市場(chǎng)目標(biāo)。在中高端客戶市場(chǎng)保有率“戰(zhàn)爭(zhēng)”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù)。
三、外呼人員的管理。
外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。電話營銷的目標(biāo)客戶群選取針對(duì)性強(qiáng)，以及服務(wù)口徑設(shè)計(jì)妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力，xx年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動(dòng)新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊(duì)伍人員在做市場(chǎng)調(diào)查.社會(huì)調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時(shí)，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象，所以我們培訓(xùn)外呼人員：熟練掌握公司個(gè)指標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù)，規(guī)范服務(wù)用語，應(yīng)答技巧專業(yè)靈活，團(tuán)隊(duì)之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時(shí)間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶。
是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對(duì)外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶。
外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競(jìng)爭(zhēng)型業(yè)務(wù)，重點(diǎn)加強(qiáng)潛力，服務(wù)管理、服務(wù)人員管理。
四、投訴處理。
為進(jìn)一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先，大客戶中心在xx年里以客戶價(jià)值為尺度，從加強(qiáng)投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制。
首先，優(yōu)化投訴處理流程,加強(qiáng)后臺(tái)管理人員對(duì)前臺(tái)客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設(shè)立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，縮短投訴處理時(shí)限。其次，嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶短信群發(fā)。再次，重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單，管理人員及時(shí)支撐，處理解決方案。最后，完善客戶跟進(jìn)服務(wù)制度，提高移動(dòng)公司的服務(wù)水平，從而達(dá)到投訴滿意度100%。
五、日常工作。
客戶經(jīng)理是集團(tuán)客戶和個(gè)人大客戶服務(wù)的主要提供者，也是移動(dòng)公司對(duì)外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點(diǎn)。在xx年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營銷體系，實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展，加快改進(jìn)服務(wù)的步伐,全面優(yōu)化營銷體系，推動(dòng)中心完成全年的營銷指標(biāo).
20xx年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式，提高新業(yè)務(wù)的市場(chǎng)占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)價(jià)值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價(jià)值。
這一連鎖反應(yīng)令人生畏，久而久之，客戶投訴被視為一種負(fù)擔(dān)。其實(shí)客戶的投訴并非我們的夢(mèng)魘，相反它是一種無形的資源。
任何企業(yè)都不能保證他們的產(chǎn)品和服務(wù)永遠(yuǎn)不出問題，因此客戶的抱怨和投訴也就不可避免。對(duì)客戶的抱怨和投訴處理得好，不僅可以增強(qiáng)客戶的忠誠度，還可以提升企業(yè)的形象。處理得不好不但會(huì)丟失客戶，還會(huì)給企業(yè)帶來負(fù)面影響。因此，處理好客戶投訴是我們認(rèn)真對(duì)待的一個(gè)重要問題。
一是迅速處理。
接到投訴工單后，我們要冷靜分析事情發(fā)生的原因，要快速判斷、迅速處理。經(jīng)過判斷分析，找到問題所在，以積極的正面態(tài)度回應(yīng)客戶，能當(dāng)場(chǎng)處理的要當(dāng)場(chǎng)處理。對(duì)于一時(shí)無法答復(fù)的，要做出時(shí)間承諾。在處理過程中無論進(jìn)展如何，到承諾的時(shí)間一定要給對(duì)方答復(fù)，直到徹底解決，使投訴者對(duì)處理結(jié)果得到滿意。
二是認(rèn)真傾聽。
投訴處理完畢后，我們還要對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤回復(fù)調(diào)查，了解他的滿意程度。消除公司在客戶心中的負(fù)面印象。通常情況下，客戶不滿時(shí)，常會(huì)帶著怒氣而來，因此在說話或態(tài)度上難免會(huì)出現(xiàn)過激行為，在這種情況下我們必須克制自己，要站在客戶的立場(chǎng)上將心比心，應(yīng)當(dāng)態(tài)度和藹的認(rèn)真傾聽他的投訴，這樣可以緩沖客戶的激動(dòng)情緒，也為自己爭(zhēng)取思考的時(shí)間。處理客戶投訴需要認(rèn)真聽取客戶的意見;保持冷靜，不反駁，不爭(zhēng)論，不推卸責(zé)任，不怪罪客戶;對(duì)我們工作中的不足之處向客戶道歉，獲求客戶的諒解;處理客戶投訴時(shí)要時(shí)刻把握換位思考問題，對(duì)客戶的感受表示理解，表示同情。二次回復(fù)是建立信任，彌補(bǔ)因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查核實(shí)完善我們的工作質(zhì)量，與客戶溝通好、交流好、處理好、落實(shí)好，最終達(dá)到叫客戶滿意。
三是總結(jié)完善。
最后要做的是總結(jié)，總結(jié)發(fā)生這次投訴的原因，從這次投訴處理中應(yīng)該汲取哪些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)及不足，在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況問題的發(fā)生。
例如本月我組處理基礎(chǔ)通信的投訴，一些投訴是由于網(wǎng)絡(luò)弱覆蓋導(dǎo)致，暫時(shí)無法解決的，將這些投訴匯總，為新工程的基站選址提供依據(jù);通過現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試，能通過網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化解決的，及時(shí)的在周計(jì)劃中安排處理;通過用戶反映的情況了解到可能是由于基站故障導(dǎo)致的，在核查基站有關(guān)指標(biāo)后，找出故障點(diǎn)，再下站進(jìn)行維修處理。對(duì)投訴上的及時(shí)處理，一方面及時(shí)的了解網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況，有助于及時(shí)的解決網(wǎng)絡(luò)故障，一方面為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，大力的支持了業(yè)務(wù)部門工作的開展。
客戶是企業(yè)最重要的資源，是企業(yè)生存和發(fā)展的源泉。因此，處理好客戶投訴是提升客戶滿意度和忠誠度的有力法寶。
處理投訴的方案篇十五
誰知一波未平，一波又起。原住3115房的劉先生緊接著也打來了投訴電話，說昨晚他太太打電話來找他，由于話務(wù)員不分青紅皂白就將電話接了進(jìn)去，接電話的又是一位小姐，引起了太太的誤會(huì)，導(dǎo)致太太跟他翻臉。劉先生說此事破壞了他們的夫妻感情，如果不給他一個(gè)圓滿的答復(fù)，他一定不會(huì)放過那個(gè)話務(wù)員，而且今后他公司的人都不再入住此飯店。問題：請(qǐng)問這位大堂經(jīng)理該怎么辦？參考做法一：
向劉先生解釋，劉太太當(dāng)時(shí)確實(shí)很肯定地要轉(zhuǎn)3115房，而那房間也沒有要求免于打擾，故將電話接進(jìn)去也無可厚非。而事情偏偏那么湊巧，房間又住進(jìn)去的是位小姐，從而引起了劉太太的誤解。對(duì)此，飯店表示遺憾并道歉。請(qǐng)劉先生代為將事情的來龍去脈向劉太太解釋清楚，并轉(zhuǎn)達(dá)飯店對(duì)他們的歉意。參考做法二：
向劉先生深表歉意。由于無意之中影響了他們夫妻間的感情，表示飯店一定會(huì)對(duì)此負(fù)責(zé)任的。征得劉先生的同意后，向劉太太解釋事情的來龍去脈，以期解除其中的誤會(huì)，求得劉太太的諒解。必要時(shí)，可出具證明證實(shí)劉先生在當(dāng)晚9點(diǎn)就已離開了飯店。同時(shí)感謝劉先生及時(shí)將此事告知飯店，引起了飯店的重視，從而幫助飯店提高服務(wù)水平。啟示：
1）操作規(guī)范不能忽略一些關(guān)鍵細(xì)節(jié)。
2）部門應(yīng)重視每一起案例，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，將壞事變?yōu)楹檬隆?/p>
案例二：為什么不可以簽單。
某天下午，一批來自某單位的客人來酒店餐廳用餐。餐后客人提出該單位在店內(nèi)有兩萬內(nèi)存，要求簽單。經(jīng)信用結(jié)算組查閱，發(fā)現(xiàn)客人所報(bào)金額與簽單人姓名均與原始記錄不符。為了維護(hù)簽單權(quán)益，信用結(jié)算組便通知餐務(wù)中心該單位并無內(nèi)存，而賓客堅(jiān)持稱確有內(nèi)存，一定要簽單。餐務(wù)中心與客人協(xié)調(diào)，提出先將本次餐費(fèi)結(jié)清，由帳臺(tái)出具收條，待有確切證明能夠簽單，再退還此款，在內(nèi)存中結(jié)算餐費(fèi)?？腿水?dāng)時(shí)表示同意。
過兩天，經(jīng)該單位存款當(dāng)事人與酒店聯(lián)系，說明上次餐費(fèi)可以簽單，酒店立刻退還了錢款。而此時(shí)賓客以酒店工作有疏漏為由提出投訴，并要求餐費(fèi)折扣。餐務(wù)中心與信用結(jié)算組共同向客人解釋了緣由，再三說明這也是維護(hù)該單位內(nèi)存的安全以及保密性而執(zhí)行的一項(xiàng)工作制度，對(duì)此事給賓客造成的不便表示歉意，餐務(wù)中心給予該單位用餐8.8折優(yōu)惠，信用結(jié)算組也提出將盡快改進(jìn)工作方法，避免類似的誤會(huì)發(fā)生。
最終，賓客滿意而歸。
事后，質(zhì)管辦召集兩部門針對(duì)此投訴進(jìn)行分析。財(cái)務(wù)部態(tài)度非常積極，提出了一項(xiàng)改進(jìn)方法，向各內(nèi)存單位簽單人發(fā)放臨時(shí)卡片，其他客人消費(fèi)時(shí)只需出示此卡同樣簽單有效，能夠使工作做得更圓滿一些。餐務(wù)中心也表示將增強(qiáng)兩部位之間的協(xié)調(diào)與合作，促使服務(wù)產(chǎn)品更完美。案例分析：
餐務(wù)中心與信用結(jié)算組均體現(xiàn)了積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)和合作精神。第一，在事件發(fā)生過程中，信用結(jié)算組在賓客提供的資料與記錄不相符時(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行專人簽章有效制度，是正確的。餐務(wù)中心則積極配合，向賓客做好解釋工作，并采取了賓客能夠接受的較靈活措施緩解了一時(shí)矛盾。第二，當(dāng)發(fā)生賓客投訴時(shí)，兩部位并沒有互相推諉，而是開展了主動(dòng)性工作，不但協(xié)力處理好賓客善后事宜，使賓客滿意而歸，還從中積累經(jīng)驗(yàn)，提出了具可行性的改進(jìn)措施，努力使今后的服務(wù)工作做得更好。
案例三：我的行李不見了。
中午時(shí)分，一位住客神色匆匆地找到某酒店的大堂經(jīng)理說他放在房?jī)?nèi)的幾件行李都不見了，現(xiàn)在不知如何是好。該客人姓何，是該酒店的協(xié)議客人，一直住在1518房。
經(jīng)了解，何先生曾向總臺(tái)員工小李提出房?jī)?nèi)恭桶堵塞，要求換房，但當(dāng)他吃完飯回來后行李就都不見了。大堂經(jīng)理立即向小李及客房部詢問。事件原來是這樣的：小李在接到何先生的換房請(qǐng)求后，即答應(yīng)幫其換到1618房，并做好新鑰匙，交給行李生去1518房找何先生換房，行李生敲了幾次門后確認(rèn)無人又把鑰匙還回了小李，沒有換成房；而客房部在接到總臺(tái)通知1518房已換到1618房時(shí)，發(fā)現(xiàn)何先生的行李仍在1518房，本著助人為樂的目的，就把行李搬到了1618房。何先生渾然不知以上所發(fā)生的一切，故而引發(fā)了本案例開頭的一幕。案例分析：
酒店最基本的功能就是保障顧客的生命財(cái)產(chǎn)安全，在此基礎(chǔ)上才能談到衛(wèi)生、溫馨以及各種高檔次的服務(wù)。客人花錢住在酒店，那么酒店相應(yīng)地保證他的財(cái)產(chǎn)不得缺損，沒有客人同意（特殊情況除外，如火災(zāi)）酒店員工是無權(quán)移動(dòng)客人物品的。首先，客房部員工違反了工作程序和酒店的相關(guān)管理?xiàng)l例，在得到總臺(tái)通知換房時(shí)，沒有主動(dòng)征詢客人意見或得到客人書面同意就搬運(yùn)行李。即使幫客人搬運(yùn)了行李，也沒主動(dòng)去找客人協(xié)調(diào)，做好對(duì)錯(cuò)誤服務(wù)的補(bǔ)救。其次，總臺(tái)員工缺乏責(zé)任心，工作不夠細(xì)致，未在答復(fù)客人換房要求后主動(dòng)征詢客人換房時(shí)間，更沒有在行李生換房不成的情況下與客房部人員溝通“客人不在，暫緩換房”，因?yàn)楫吘乖谑聦?shí)上沒有完成換房的所有手續(xù)，即客人未拿到新房間鑰匙和交回舊鑰匙。同時(shí)，總臺(tái)和客房部員工都沒有做好相互之間的溝通和與客人的溝通，欠缺溝通的主動(dòng)性、及時(shí)性。
某日傍晚，一香港旅游團(tuán)結(jié)束了“廣州一日游”，回到了下榻的飯店。然而，不到十分鐘，旅游團(tuán)的一位中年女領(lǐng)隊(duì)就光著腳來到大堂，怒氣沖沖地向前臺(tái)投訴客房服務(wù)員。
原來，早晨出發(fā)時(shí)，這位女領(lǐng)隊(duì)要求樓層客房服務(wù)員為房間加一卷衛(wèi)生紙，但這位服務(wù)員卻只將這位客人的要求寫在了交班記錄本上，并沒有向接班服務(wù)員特別強(qiáng)調(diào)指出。結(jié)果，下一班次的服務(wù)員看到客房衛(wèi)生間內(nèi)還有剩余的半卷衛(wèi)生紙，就未再加。結(jié)果，這位客人回來后，勃然大怒。無論前臺(tái)的幾個(gè)服務(wù)員如何規(guī)勸、解釋，她依舊堅(jiān)持光著腳站在大堂中央大聲說：“你們的服務(wù)簡(jiǎn)直糟透了。”引來許多客人好奇的目光。值班經(jīng)理和客房部經(jīng)理很快趕到了，看到此情此景，他們一邊讓服務(wù)員拿來了一雙舒適的拖鞋，一邊安慰客人說：“我們的服務(wù)是有做得不夠好的地方，請(qǐng)您消消氣，我們到會(huì)客室里面坐下來談，好嗎？”這時(shí)客人態(tài)度漸漸緩和下來，值班經(jīng)理耐心地向客人詢問了整個(gè)事件的經(jīng)過和解決問題的具體意見，最后值班經(jīng)理代表飯店向旅游團(tuán)的每個(gè)房間都派送了一卷衛(wèi)生紙，并向這位客人贈(zèng)送了致歉果盤。事后，經(jīng)向該團(tuán)導(dǎo)游了解，這位領(lǐng)隊(duì)因?qū)β眯猩绠?dāng)天的行程等一些事情安排不滿，故心情不好，亦是其中原因之一。案例分析：
從心理學(xué)的角度來分析，此案例首先是消費(fèi)者心理個(gè)性的特殊反映。因?yàn)橄M(fèi)者的心理隨時(shí)受到社會(huì)環(huán)境及個(gè)人情感、情緒的影響。當(dāng)他們將個(gè)人的情感、情緒帶到飯店后，就必然會(huì)影響到整個(gè)消費(fèi)過程。由于客房服務(wù)員之間的溝通出現(xiàn)問題，導(dǎo)致客人因?yàn)榘刖硇l(wèi)生紙而大動(dòng)肝火。事情雖小，但由于客人心情和心理原因，出現(xiàn)的后果和產(chǎn)生的不良影響卻很嚴(yán)重。正所謂心隨境轉(zhuǎn)，可能客人在情緒比較正常的狀態(tài)下，打電話與客服中心聯(lián)系就可以解決問題。但這時(shí)候，客人的心理不舒服、正憋著氣，這半卷衛(wèi)生紙無疑就成了客人不良情緒宣泄的一條導(dǎo)火線。在飯店對(duì)客服務(wù)中，應(yīng)時(shí)刻關(guān)注客人消費(fèi)時(shí)的“求平衡”心理狀態(tài)：一方面，客人要通過來飯店消費(fèi)、放松，以舒緩日常生活中的壓力。以經(jīng)營度假村而聞名于世的“地中海俱樂部”的創(chuàng)始人之一特里加諾說過：“以前，人們注意的是使身體得到調(diào)理，增強(qiáng)體力，以便重新投入工作。今天，身體狀況已經(jīng)得到改善，頭腦卻過于緊張。主要的問題是精神高度疲勞。所以，人們需要用另一種生活方式來加以調(diào)劑?！爆F(xiàn)代人為什么要求得到心理平衡？因?yàn)楝F(xiàn)代人最沉重的負(fù)擔(dān)，不是體力上的，而是精神上的。對(duì)于這一點(diǎn)，作為酒店的經(jīng)營者和服務(wù)人員，都應(yīng)給予足夠的重視。千萬不要小看客人對(duì)半卷衛(wèi)生紙、一個(gè)指甲銼、一張創(chuàng)可貼的需求，飯店向客人提供的，也正如特里加諾所說的，是“另一種生活方式”。另一方面，在飯店消費(fèi)過程中，客人也需要保持必要的心理平衡，借此獲得社會(huì)的尊重，并體現(xiàn)自我的尊嚴(yán)或體現(xiàn)自己的社會(huì)地位。所以客人都希望能在整個(gè)消費(fèi)過程中，能獲得輕松、愉快的享受，借此來舒緩日常生活中的壓力。
此外，我們?cè)谔幚砜腿说耐对V過程時(shí)，應(yīng)有正確的認(rèn)識(shí)，才能做出正確的處理。首先，必須認(rèn)識(shí)到客人肯來投訴，對(duì)飯店而言，實(shí)在是一次糾正錯(cuò)誤的好機(jī)會(huì)。千萬不能把客人的投訴當(dāng)作有意挑剔或雞蛋里面挑骨頭，應(yīng)盡可能滿足客人的要求。如本案例客人投訴飯店說：“你們的服務(wù)簡(jiǎn)直糟透了?！敝蛋嘟?jīng)理和客務(wù)經(jīng)理沒有因這樣極端的說話而生氣，反而先為客人拿來拖鞋，并真誠地向客人道歉，以此來緩和客人的態(tài)度。在處理投訴時(shí)，還必須做到誠懇耐心地傾聽投訴，在聽的同時(shí)表示出同情，爭(zhēng)取在感情上和心理上與投訴者保持一致，千萬不要話還沒聽完就開始為自己作解釋或辯解，這很容易引起投訴者的反感。
應(yīng)該說，多數(shù)客人都是講道理的，即使遇到個(gè)別因不了解情況產(chǎn)生誤會(huì)或愛挑剔的客人，也要本著“賓客至上”、“賓至如歸”的宗旨，以平常心去對(duì)待客人和理解客人，在不影響其他客人的情況下，有意讓客人通過發(fā)泄，使其不平靜的心情逐漸平靜下來，這樣有利于弄清事情的來龍去脈和問題的順利解決。
一位年輕人應(yīng)聘到一家酒店工作，在入職第一天的新員工培訓(xùn)課上，人事部培訓(xùn)人員一再強(qiáng)調(diào)，酒店的目標(biāo)是零投訴。為達(dá)到這一目標(biāo)，酒店規(guī)定，凡有客人投訴，相關(guān)服務(wù)人員被罰款200元。
第二天上班，一位客人要點(diǎn)餐，一位老服務(wù)員把西餐菜譜拿給客人，客人要求點(diǎn)中餐，服務(wù)員還是堅(jiān)持向客人推銷西餐，客人再三拒絕后表示堅(jiān)決不用西餐，服務(wù)員才不情愿地把中餐菜譜拿給客人。事后這位年輕人問老員工為什么不向客人推薦中餐，那位老員工說，中餐上餐太慢，容易招致客人投訴，為避免投訴只好盡可能讓客人點(diǎn)西餐。
案例分析：
最大限度地滿足客人要求，減少投訴，是酒店服務(wù)的宗旨和原則。但是，把零投訴定為一項(xiàng)硬指標(biāo)，要求服務(wù)人員不惜一切代價(jià)地實(shí)現(xiàn)，結(jié)果就如上面提到的一樣，員工因害怕客人投訴影響自己利益而回避向客人提供相關(guān)服務(wù)。實(shí)際上，不能滿足客人的要求，也就違背了零投訴的初衷。
從酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展來看，投訴是不可避免的。酒店服務(wù)具有主觀性特點(diǎn)，不同的人，甚至相同的人在不同的時(shí)間，提供的服務(wù)也是有差別的；另一方面，客人的需求總是變化的，而服務(wù)評(píng)價(jià)總是主觀的，供需雙方的主觀性和變化性使服務(wù)不可能完全按客人的需求進(jìn)行，客人投訴也就不可能完全避免。因此，零投訴是不現(xiàn)實(shí)的，酒店只能通過加強(qiáng)和完善管理，最大限度地讓客人滿意，使服務(wù)工作向零投訴無限接近。
把投訴看作是客人找麻煩、增加工作量、增加經(jīng)營成本等，是酒店把客人投訴作為處罰員工憑據(jù)的錯(cuò)誤根源。如果換個(gè)角度，可以把客人投訴看作是一次營銷活動(dòng)。這樣就會(huì)認(rèn)真聽取客人意見，盡量滿足客人，讓客人覺得被重視，使客人對(duì)酒店有新的認(rèn)識(shí)。當(dāng)然，員工在處理投訴時(shí)態(tài)度要誠懇，要站在客人的立場(chǎng)去理解客人、同情客人，通過這個(gè)過程使客人重新認(rèn)識(shí)酒店，感受酒店待客誠意，這樣客人心里的不滿就會(huì)變?yōu)橘澷p，還會(huì)選擇再次光臨，所以酒店應(yīng)當(dāng)把處理投訴看成是一次巧妙的營銷。處理好一個(gè)投訴，酒店就可以獲得一位免費(fèi)的推銷員，這種隱性投入也給酒店帶來了潛在的利潤。
1、聽。作為受訴者保持冷靜、認(rèn)真聆聽客人的意見是一種重視和禮貌。
2、記。記錄清楚，適時(shí)復(fù)述，以緩和客人情緒，為以后服務(wù)工作的改進(jìn)做依據(jù)。
3、析。弄清事情來龍去脈，做正確判斷，并擬定方案。
4、報(bào)。將客人投訴的事做出決定或是處理方案及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，征求意見。
5、答。征得領(lǐng)導(dǎo)的意見把處理方案及時(shí)反饋給客人，假如暫時(shí)沒法解決的，應(yīng)向客人致歉并說明原委。
處理投訴的方案篇十六
xx年來，辦公室緊緊圍繞公司中心工作，充分發(fā)揮綜合協(xié)調(diào)職能，努力做好服務(wù)協(xié)調(diào)、協(xié)調(diào)服務(wù)和督辦檢查工作，較好地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)。
1、完成了公司文件發(fā)放、重大項(xiàng)目立項(xiàng)確權(quán)及公司合同簽訂等工作。公司文件發(fā)放、重大項(xiàng)目立項(xiàng)確權(quán)及公司合同簽訂及管理（協(xié)調(diào)）等事宜，公司共起草各類公文25篇，涉及時(shí)間、內(nèi)容、文件等。
2、完成了文件發(fā)放、公司內(nèi)部管理等三個(gè)方面工作。按照公司領(lǐng)導(dǎo)安排，公司各項(xiàng)文件發(fā)放以公司文件為依據(jù)，及時(shí)下發(fā)各部門傳閱文件，并督促公司按時(shí)上傳，保證了公司各項(xiàng)工作有條不亂，按時(shí)順利地完成了文件發(fā)放、文件傳閱和公司文件的收、發(fā)、送工作。
3、完成了公司文件資料的管理、發(fā)放工作。及時(shí)傳遞公司各部門下發(fā)的文件，并完成各類文件的收、發(fā)、登記、分發(fā)、文件和復(fù)印工作。及時(shí)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的接待、催辦事項(xiàng)。
4、完成了公司各部門的工作匯報(bào)會(huì)議的準(zhǔn)備、會(huì)議安排等工作。
5、完成了公司領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)會(huì)議的組織安排工作。
6、進(jìn)一步規(guī)范公司各項(xiàng)管理制度，提高公司工作效率，確保公司各項(xiàng)工作順利開展。
7、做好辦公室日常事務(wù)、做好日常工作。按時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)，為領(lǐng)導(dǎo)搞好服務(wù)。
8、加大對(duì)公司檔案和公司資料的管理力度，完善各項(xiàng)資料，做到保存完整、有用。
9、進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)公司檔案和公司合同的管理。在公司檔案管理上，特別是紙質(zhì)檔案資料，一是要保持續(xù)完整，二是要及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他相關(guān)資料。
10、認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，提高辦公室人員整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。xx年來，辦公室人員要加大辦公室人員學(xué)習(xí)力度，努力提高辦公室人員整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。
11、做好各項(xiàng)服務(wù)協(xié)調(diào)、督辦工作，盡量幫助領(lǐng)導(dǎo)做些力所能及的事情，努力提高公司領(lǐng)導(dǎo)在行政上的凝聚力、號(hào)召力。
12、加強(qiáng)公司各部門之間的溝通協(xié)調(diào)，建立一個(gè)良好的.工作氛圍。
13、加強(qiáng)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)安排的事項(xiàng)跟蹤督辦和落實(shí)情況。
14、做好辦公室文件、檔案管理的日常整理歸檔工作；
15、做好公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事宜。
16、做好公司各種表格、文件的上報(bào)工作。
17、嚴(yán)格辦公室日常紀(jì)律，加強(qiáng)辦公室內(nèi)部管理。
28、加強(qiáng)公司各類公文的處理、存檔工作。在辦文上盡量下功夫，減少文字上存在很大不足，特別是公司各類文件、通知等一定要下發(fā)公司內(nèi)部相關(guān)部門，做到有據(jù)，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供可靠數(shù)據(jù)。
處理投訴的方案篇十七
投訴人：濟(jì)南英思捷經(jīng)貿(mào)有限公司，地址：濟(jì)南市歷下區(qū)山大路230號(hào)院內(nèi)二樓210室，聯(lián)系電話：0531-58763150。法定代表人：劉喜陽，職務(wù)：總經(jīng)理。委托代理人：趙增，住址：山東省濟(jì)南市歷下區(qū)益壽路18號(hào)燕慶園1號(hào)樓1單元304室，聯(lián)系電話：13615411272。
投訴人因不滿意被投訴人6月14日對(duì)山東建筑大學(xué)材料學(xué)院實(shí)驗(yàn)室設(shè)備采購項(xiàng)目(采購項(xiàng)目編號(hào)：ceitcl-sd-czhw-130503，b包)作出的質(zhì)疑答復(fù)，于206月20日向本機(jī)關(guān)提起投訴。經(jīng)審查，本機(jī)關(guān)于年6月20日依法予以受理。
投訴事項(xiàng)：競(jìng)爭(zhēng)性談判的項(xiàng)目未按照《政府采購法》第三十八條規(guī)定確定成交供應(yīng)商。
根據(jù)投訴事項(xiàng)，本機(jī)關(guān)依法調(diào)閱審查了該項(xiàng)目的采購文件，并征詢了被投訴人意見。經(jīng)審查，本機(jī)關(guān)認(rèn)為：該項(xiàng)目采用競(jìng)爭(zhēng)性談判方式采購，卻使用綜合評(píng)分的評(píng)審方法，違反了《政府采購法》第三十八條和財(cái)政部《關(guān)于加強(qiáng)政府采購貨物和服務(wù)項(xiàng)目?jī)r(jià)格評(píng)審管理的通知》(財(cái)庫〔〕2號(hào))第三條規(guī)定。
綜上，本機(jī)關(guān)認(rèn)定，山東建筑大學(xué)材料學(xué)院實(shí)驗(yàn)室設(shè)備采購項(xiàng)目(采購項(xiàng)目編號(hào)ceitcl-sd-czhw-130503，b包)所采用評(píng)審方法不符合規(guī)定。根據(jù)《政府采購法》第五十六條和有關(guān)《政府采購供應(yīng)商投訴處理辦法》(財(cái)政部令第20號(hào))第十九條第(一)項(xiàng)規(guī)定，責(zé)令重新開展采購活動(dòng)。
投訴人對(duì)本投訴處理決定不服的，可以在收到本決定書之日起60日內(nèi)申請(qǐng)行政復(fù)議或收到本決定書之日起3個(gè)月內(nèi)向濟(jì)南市市中區(qū)人民法院提起行政訴訟。
山東省財(cái)政廳。
2013年7月29日。
【本文地址：http://mlvmservice.com/zuowen/7628258.html】
