在我們的日常生活和工作中，我們經(jīng)常需要制定方案來幫助我們更好地完成任務(wù)。要寫一份較為完美的方案，我們需要充分了解問題和目標(biāo)。以下是小編為大家準(zhǔn)備的幾種方案，供大家參考和借鑒。
處理投訴的方案篇一
根據(jù)公司202x年年度客戶投訴工作總體情況，總結(jié)如下：
1、各管理處全年處理客戶投訴情況。
公司各管理處自20xx年5月份至20xx年年底，共上報(bào)受理客戶投訴x起，其中有效投訴x起，協(xié)助處理投訴x起，無效投訴x起。
在上報(bào)的有效投訴中，環(huán)境衛(wèi)生類投訴為x起，公共設(shè)施管理類投訴x起，安全管理類投訴x起，員工管理類投訴x起，裝修管理類投訴x起，客戶服務(wù)類投訴x起，停車場(chǎng)管理類投訴x起，機(jī)電設(shè)備管理類投訴x起，維修服務(wù)類投訴x起，財(cái)務(wù)管理類投訴6起，會(huì)所管理類投訴5起，交通管理類投訴3起。
從有效投訴的分類統(tǒng)計(jì)情況看：20xx年，由于對(duì)居住健康的空前關(guān)注，環(huán)境衛(wèi)生類投訴高居投訴項(xiàng)目的榜首，占據(jù)有效投訴總數(shù)的35％。因?yàn)楣箔h(huán)境的質(zhì)量觀測(cè)簡(jiǎn)明清晰，因而也集結(jié)了客戶較多的顯性不滿，公共設(shè)施管理類投訴位居有效投訴的第二位，占據(jù)了有效投訴總數(shù)的13％。位列投訴第三位的是安全管理類投訴，占據(jù)了有效投訴總數(shù)的12％，表明客戶日趨關(guān)注居住安全。排名前三位的投訴項(xiàng)目占據(jù)了有效投訴總數(shù)的60％。
2、公司全年受理的客戶投訴情況。
公司自20xx年5月至20xx年12月共直接受理客戶投訴23起，協(xié)助各管理處處理重大投訴9起。公司直接受理的客戶投訴中，有效投訴11起，協(xié)助處理投訴9起，無效投訴3起。有效投訴中，環(huán)境衛(wèi)生管理類投訴4起，財(cái)務(wù)管理類投訴3起，員工管理類投訴2起，公共設(shè)施管理類投訴1起，會(huì)所管理類投訴1起。
202x年6月份至12月份，公司對(duì)深圳地區(qū)各管理處進(jìn)行了46次客戶投訴上報(bào)情況的檢查。檢查中發(fā)現(xiàn)，各管理處瞞報(bào)、漏報(bào)客戶投訴x起。對(duì)各管理處瞞報(bào)和漏報(bào)的客戶投訴，均已要求相關(guān)管理處重報(bào)或補(bǔ)報(bào)部門客戶投訴工作月報(bào)。考慮到202x年是客戶投訴上報(bào)制度實(shí)施的首年，對(duì)相關(guān)管理處瞞報(bào)、漏報(bào)客戶投訴情況均未給予行政處罰，20xx年公司將加強(qiáng)對(duì)管理處違規(guī)瞞報(bào)、漏報(bào)客戶投訴的管理。
1、自行車丟失問題。
全年發(fā)生了多起自行車丟失投訴，部分管理處還出現(xiàn)了一年內(nèi)多部自行車丟失的投訴，各管理處對(duì)此至今仍沒有引起高度的重視，缺乏有效的管理措施。
2、業(yè)主資料管理問題。
20xx年多名業(yè)主投訴，懷疑業(yè)戶資料被管理處的工作人員私自泄漏，反映出各管理處在客戶資料管理方面還存在漏洞。
3、裝修管理問題。
各管理處在裝修審批環(huán)節(jié)普遍存在較為嚴(yán)重的形式主義，如不能引起重視，將在日后的管理中留下隱患。
4、上門推銷問題。
在實(shí)行封閉式管理之后，上門推銷問題獲得了較大的改善，但在部分小區(qū)里，這個(gè)問題并沒有得到根本性解決。
5、員工生活管理問題。
管理處工作人員在小區(qū)內(nèi)居住加大了員工管理的難度，特別在高檔住宅小區(qū)員工不良的生活細(xì)節(jié)引起了業(yè)主的不滿，是否可以回避高檔小區(qū)管理處工作人員在小區(qū)的混居，應(yīng)當(dāng)值得深入思考。
6、裝修收費(fèi)問題。
客戶對(duì)裝修收費(fèi)問題表達(dá)了較多的關(guān)注，管理處的工作人員對(duì)類似的敏感問題的處理技巧需要加強(qiáng)，同時(shí)要增強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、政策的熟悉度。
7、保安人員的服務(wù)禮節(jié)問題。
保安人員對(duì)處理客戶問題的技巧和方式仍有一定的提升空間，各管理處的安全主管還需要加強(qiáng)這個(gè)方面的培訓(xùn)。
8、住宅小區(qū)老人晨練引發(fā)的噪音投訴問題。
多個(gè)住宅小區(qū)在今年發(fā)生了老人晨練噪音的集體投訴，部分小區(qū)業(yè)主還引發(fā)了業(yè)主的過激行為，各管理處的溝通和協(xié)調(diào)工作雖然使投訴事件得到了一定程度的緩和，但并未從根本上解決這個(gè)問題。
9、樣板房的管理問題。
公司雖然建立了樣板房的相關(guān)管理制度，但在現(xiàn)實(shí)當(dāng)中由于管理人員的疏忽，樣板房的管理容易流于形式，各管理處需要引起高度重視。
10、停車位管理問題。
專有車位的管理長(zhǎng)期以來都是停車場(chǎng)管理的難點(diǎn)問題，今年仍然集結(jié)了業(yè)主相當(dāng)數(shù)量的投訴，至今各管理處仍未能找出妥善的處理措施。
11、保潔外包的銜接。
由于在部分小區(qū)試行保潔外包，銜接工作中出現(xiàn)了業(yè)戶較大面積的集體投訴，相關(guān)管理處采取了有效措施，保障了小區(qū)環(huán)境在保潔外包三個(gè)月以后逐步恢復(fù)正常。
12、空調(diào)冷凝水排放問題。
空調(diào)冷凝水排放涉及到工程的建筑施工，物業(yè)管理的前期介入、裝修審批、裝修監(jiān)管、公共設(shè)施維護(hù)等一系列問題，如何在最大程度上避免問題出現(xiàn)，需要管理處工作人員在各個(gè)環(huán)節(jié)上嚴(yán)格把握。
13、市政設(shè)施不完善導(dǎo)致的客戶不滿問題。
本年度中由于電力供應(yīng)緊張，部分管理處出現(xiàn)了頻繁拉電事故，引發(fā)了客戶大面積不滿，管理處與市政供電部門的多次溝通都沒有取得明顯改善，至電力供應(yīng)趨緩，情況才出現(xiàn)明顯好轉(zhuǎn)。
本年度客戶投訴改進(jìn)致力于流程規(guī)范和記錄規(guī)范，自9月份開始，公司強(qiáng)化了各管理處流程規(guī)范和記錄規(guī)范的改進(jìn)要求，確定了各管理處記錄規(guī)范的四個(gè)基本要求，即xxx事事有記錄，事事有處理，事事有結(jié)果，事事有回訪xxx，并通過客戶投訴工作檢查監(jiān)督記錄規(guī)范的落實(shí)情況，截止到20xx年年底，深圳地區(qū)所有住宅管理處的記錄都有明顯改進(jìn)，但距離公司的基本要求還有一定的距離。在流程規(guī)范方面，各管理處都開始依據(jù)本管理處的實(shí)際運(yùn)作情況對(duì)客戶服務(wù)流程進(jìn)行調(diào)整，太陽新城、翠堤灣等管理處都作出了有益的探索，但大部分管理處都沒有形成對(duì)此項(xiàng)工作的系統(tǒng)改進(jìn)思路。
20xx年針對(duì)管理處客戶服務(wù)主管的培訓(xùn)，公司實(shí)行了客戶服務(wù)主管聯(lián)系會(huì)議制度，每?jī)蓚€(gè)月定期舉辦一次，由各管理處客戶服務(wù)主管輪流發(fā)言介紹本管理處的客戶服務(wù)工作運(yùn)作情況、目前存在的問題、改進(jìn)的思路以及疑難客戶投訴案例的處理技巧，通過各管理處客戶服務(wù)主管自我經(jīng)驗(yàn)總結(jié)和相互啟發(fā)，達(dá)到客戶服務(wù)管理和服務(wù)水平提升的目標(biāo)。在系統(tǒng)培訓(xùn)之外，公司針對(duì)各管理處的不同情況進(jìn)行了分別的指導(dǎo)，對(duì)客戶服務(wù)工作存在較大現(xiàn)實(shí)問題的管理處，公司直接參與了管理處的客戶服務(wù)工作改進(jìn)目標(biāo)和改進(jìn)方案制定。
根據(jù)集團(tuán)公司的要求和crm系統(tǒng)的實(shí)際運(yùn)作情況，公司制定了crm專項(xiàng)管理規(guī)定，并組織了十幾次crm系統(tǒng)的運(yùn)行情況檢查，但受系統(tǒng)頻繁故障的影響，本年度中crm系統(tǒng)的運(yùn)行情況不穩(wěn)定。
截止到20xx年年底，各管理處均已按集團(tuán)公司要求完成了crm系統(tǒng)客戶基本資料的輸入。
1、客戶服務(wù)主管任職資格要求不明確，崗位職責(zé)不清晰。
2、客戶服務(wù)人員管理的系統(tǒng)文件還未建立，特別是缺乏客戶服務(wù)人員的獎(jiǎng)懲制度和培訓(xùn)機(jī)制。
3、客戶服務(wù)流程、客戶服務(wù)記錄還有待進(jìn)一步規(guī)范，客戶服務(wù)工作與管理處其他工作的銜接還存在較為嚴(yán)重的斷層。
4、各類客戶服務(wù)人員對(duì)客戶投訴處理的技巧掌握還存在不足。
20xx年客戶投訴工作將重點(diǎn)針對(duì)目前存在的問題進(jìn)行改進(jìn)，制定系統(tǒng)的客戶服務(wù)人員管理文件，強(qiáng)化客戶服務(wù)主管的任職資格和任職要求，通過多種形式的培訓(xùn)提升客戶服務(wù)人員處理客戶投訴的技巧，加強(qiáng)對(duì)客戶服務(wù)流程和服務(wù)記錄的管理，加大對(duì)各類客戶服務(wù)人員的獎(jiǎng)懲力度，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶服務(wù)主管的縱橫雙向考核體系，完成對(duì)客戶服務(wù)工作的整體改進(jìn)。
處理投訴的方案篇二
1.工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，愛崗敬業(yè)，服從整體安排，形象良好;對(duì)本職工作兢兢業(yè)業(yè)，銳意進(jìn)取，樂于助人，關(guān)心同事，與同事相處融洽，善于合作，起帶頭作用。
2.該員工平時(shí)積極向上，不僅配合度較好，且平時(shí)工作表現(xiàn)也很努力，在工作時(shí)能以認(rèn)真仔細(xì)負(fù)責(zé)的心度去做好自己的工作。
3.工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，能出色的完成。虛心好學(xué)，進(jìn)步快，菜品質(zhì)量穩(wěn)定，能主動(dòng)幫助其他崗位工作。
4.對(duì)工作負(fù)責(zé)，對(duì)同事熱心。通過員工投票，被選為優(yōu)秀員工。
5.平時(shí)工作敢說敢管，工作效率高。通過員工投票，被選為優(yōu)秀員工。
6.工作認(rèn)真，積極勤奮，進(jìn)步很快。在短時(shí)間內(nèi)掌握工作要點(diǎn)，完成了公司制定的任務(wù)，在內(nèi)勤中起了榜樣作用。
7.該員工平時(shí)工作仔細(xì)認(rèn)真負(fù)責(zé)，不但執(zhí)行力強(qiáng)，且工作配合度也好，有積極向上的工作心態(tài)，能主動(dòng)協(xié)助其他同事工作，并且能按時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的相關(guān)工作!
8.工作積極熱情度高，能吃苦耐勞，每次在門口挽留顧客的激情很濃。
9.積極幫助新員工使其盡快熟悉餐廳融入到水幕云天的大家庭，平時(shí)工作敢說敢管，從不計(jì)較個(gè)人得失，在要求別人的同時(shí)，嚴(yán)格要求自己，起到帶頭作用。
10.專業(yè)技能業(yè)務(wù)水平優(yōu)秀，為公司創(chuàng)造好的企業(yè)效益。
11.該員工性格溫和平靜，以柔克剛，處世低調(diào)。在工作平衡厲害關(guān)系，維護(hù)他人利益，盡可能的避免造成對(duì)他人的傷害。該員工還睿智通達(dá)，能站在更高層面看問題。暗中助人，情深義重。在人際關(guān)系上，更是取得了集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)以及上下員工所有人的高度認(rèn)可和評(píng)價(jià)。
12.工作期間一貫積極主動(dòng)，認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)在很短的時(shí)間里就掌握了工作的要點(diǎn)與技巧，并將他們合理的運(yùn)用在工作中，并能主動(dòng)向老員工學(xué)習(xí)彌補(bǔ)自己的不足。
13.作為一名主管，在管理方面有很大的進(jìn)步，起到了很好的榜樣作用。工作雷厲風(fēng)行，高效快捷，在餐廳有“霸王花”的美稱。
14.工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極主動(dòng)，能完全勝任本職工作，愛崗敬業(yè)，樂于助人，與同事相處融洽，善于合作。
15.關(guān)心體貼員工，注重和員工溝通交流，了解員工的需求，力所能及的提供幫助，得到員工的擁護(hù)和尊重。有女員工因想家哭鼻子，程領(lǐng)班對(duì)其悉心安慰，還做了水餃讓員工感受到家的溫暖，是一位愛護(hù)員工的好大姐。
處理投訴的方案篇三
1.通過學(xué)習(xí)和實(shí)踐不斷加強(qiáng)思想道德修養(yǎng)，樹立淡定平和善待他人仁愛寬厚的處世理念，學(xué)習(xí)不悅生不畏死的高尚境界，并在實(shí)際生活中不斷付諸實(shí)施，從而不但實(shí)現(xiàn)了與社會(huì)他人家庭的融洽與和諧，同時(shí)自己也享受到了心情的愉悅。
2.工作熱情高;人品端正德行優(yōu)良自身修養(yǎng)較高對(duì)待客戶誠信;對(duì)待工作嚴(yán)謹(jǐn)處處為公司考慮，能夠虛心接受同事給予的建議并改正;學(xué)習(xí)進(jìn)步較快受到大多數(shù)客戶的好評(píng)。
6.該員工平時(shí)積極向上，不僅配合度較好，且平時(shí)工作表現(xiàn)也很努力，在工作時(shí)能以認(rèn)真仔細(xì)負(fù)責(zé)的心度去做好自己的工作。
7.工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，愛崗敬業(yè)，服從整體支配，形象良好;對(duì)本職工作兢兢業(yè)業(yè)，銳意進(jìn)取，樂于助人，關(guān)心同事，與同事相處融洽，擅長(zhǎng)合作，起帶頭作用。
8.工作認(rèn)真刻苦，服務(wù)態(tài)度非常好，使經(jīng)理在xxxxx的時(shí)候沒有后顧之憂;工作積極，熱情周到，有一定的領(lǐng)導(dǎo)能力，專業(yè)技能業(yè)務(wù)水平優(yōu)秀，業(yè)務(wù)水平也在不斷提高，關(guān)心每一位合鑫人，是我們大家學(xué)習(xí)的榜樣;能勝任本職工作，愛崗敬業(yè)樂于助人，與同事相處融洽，服從整體安排，對(duì)本職工作兢兢業(yè)業(yè)，銳意進(jìn)取，起榜樣作用，為我們樹立良好形象。
9.該同事今年工作成績(jī)進(jìn)步大，工作認(rèn)真，業(yè)務(wù)知識(shí)扎實(shí)，業(yè)績(jī)發(fā)展迅速，工作態(tài)度端正，遵守公司規(guī)章制度，能積極完成公司的任務(wù)。
10.對(duì)本職工作兢兢業(yè)業(yè)，銳意進(jìn)取，起到帶頭作用。
11.工作成績(jī)進(jìn)步大，悟性較強(qiáng)，能很快適應(yīng)新的崗位，能隨時(shí)根據(jù)工作需要調(diào)整工作方法和端正心態(tài)，不斷反思自己，注重個(gè)人成長(zhǎng)，能有效改進(jìn)自己的工作方式，從而在工作中收到良好效果。
13.良好得個(gè)人形象和素養(yǎng)，專業(yè)技能或業(yè)務(wù)程度優(yōu)秀，為公司業(yè)務(wù)創(chuàng)造更多機(jī)會(huì)和效益，受公司客戶及合作企業(yè)好評(píng)，為公司創(chuàng)造出較好得企業(yè)效益或社會(huì)效益;工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，踴躍主動(dòng)，服從整體支配，愛崗敬業(yè)，樂于助人，與同事相處融洽，業(yè)務(wù)知識(shí)扎實(shí)，業(yè)務(wù)程度優(yōu)秀，能帶動(dòng)?xùn)|區(qū)得給為同事踴躍工作，勝任東區(qū)大區(qū)經(jīng)理工作;工作出色，業(yè)務(wù)熟悉，為我們成立起榜樣。
15.良好的個(gè)人形象和素養(yǎng)，專業(yè)技能或業(yè)務(wù)水平優(yōu)秀，為公司業(yè)務(wù)創(chuàng)造更多機(jī)會(huì)和效益，受公司客戶及合作企業(yè)好評(píng)，為公司創(chuàng)造出較好的企業(yè)效益或社會(huì)效益;工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極主動(dòng)，服從整體安排，愛崗敬業(yè)，樂于助人，與同事相處融洽，業(yè)務(wù)知識(shí)扎實(shí)，業(yè)務(wù)水平優(yōu)秀，能帶動(dòng)?xùn)|區(qū)的給為同事積極工作，勝任東區(qū)大區(qū)經(jīng)理工作;工作出色，業(yè)務(wù)熟悉，為我們成立起榜樣。
處理投訴的方案篇四
根據(jù)賀州市衛(wèi)生局、賀州市糾風(fēng)辦《關(guān)于印發(fā)2014年全市醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)工作實(shí)施方案的通知》文件精神，我院把需要整改的問題進(jìn)行了認(rèn)真梳理，歸納整改，現(xiàn)制定以下整改方案：
一、整改目標(biāo)。
進(jìn)一步對(duì)我院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量方面進(jìn)行整改，努力做到患者滿意，醫(yī)院滿意，社會(huì)滿意。
二、整改內(nèi)容。
1、少數(shù)醫(yī)護(hù)人員思想不夠統(tǒng)一或?qū)Υ舜位顒?dòng)開展的主要內(nèi)容不夠了解。
2、我們主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)不夠強(qiáng)，與患者的溝通和交流還有待加強(qiáng)。
3、我們的醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平有待提高。
4、個(gè)別患者覺得檢查和用藥不夠合理。
5、加強(qiáng)醫(yī)療、護(hù)理質(zhì)量管理。
三、整改措施。
1、加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育學(xué)習(xí)，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”。
2、對(duì)待患者不能有“生、冷、硬、頂、推”的現(xiàn)象，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)進(jìn)行嚴(yán)肅處理。
3、加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制度，加強(qiáng)與患者的溝通和交流，接近醫(yī)患間的距離，減少患者投訴。調(diào)動(dòng)醫(yī)護(hù)人員的工作積極性，樹立對(duì)工作的自信心，讓大家從行動(dòng)上做到真正的主動(dòng)服務(wù)。
4、提高患者滿意度，堅(jiān)持以人為本，樹立“病人第一、質(zhì)量第。
一、服務(wù)第一“的理念，切實(shí)服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)水平。對(duì)待每一位患者都要細(xì)心、耐心和真心。
5、大力推行“合理用藥、合理檢查、合理治療、合理收費(fèi)”工作規(guī)范，加強(qiáng)培訓(xùn)教育，轉(zhuǎn)變我們老式的醫(yī)療服務(wù)觀念，建立以醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、服務(wù)質(zhì)量、患者滿意等為主要內(nèi)容的績(jī)效考核體系，做到少花錢、看好病，使群眾真正感受到新醫(yī)改帶來的實(shí)惠。
6、加強(qiáng)醫(yī)療、護(hù)理質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。我們始終要以醫(yī)療質(zhì)量為核心，切實(shí)加強(qiáng)衛(wèi)生院內(nèi)部管理和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量、護(hù)理質(zhì)量管理，繼續(xù)強(qiáng)化臨床實(shí)踐能力建設(shè)和醫(yī)務(wù)人員的“三基三嚴(yán)”培訓(xùn)。加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備臨床應(yīng)用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者的權(quán)益。樹立醫(yī)務(wù)人員正確的人生觀和價(jià)值觀，樹立質(zhì)量第一的意識(shí)，把主要精力放在學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)和專業(yè)技能上。
柳家鄉(xiāng)衛(wèi)生院。
2014年11月10日。
處理投訴的方案篇五
各醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)：
為加強(qiáng)醫(yī)療衛(wèi)生單位醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，進(jìn)一步提高我縣醫(yī)療機(jī)構(gòu)合理用藥、合理檢查、合理治療水平，規(guī)范收費(fèi)，全面提升醫(yī)療質(zhì)量，改善患者就醫(yī)感受，經(jīng)研究決定，在全縣衛(wèi)生計(jì)生系統(tǒng)開展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)專項(xiàng)整治行動(dòng)，特制定以下實(shí)施方案。
一、指導(dǎo)思想。
二、主要內(nèi)容。
通過開展“醫(yī)德醫(yī)風(fēng)專項(xiàng)整治行動(dòng)”，全面加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)。
(二)開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)評(píng)比活動(dòng)”。在醫(yī)護(hù)人員中開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)評(píng)比活動(dòng)”，改善服務(wù)態(tài)度，積極倡導(dǎo)服務(wù)文明用語，堅(jiān)決杜絕服務(wù)禁語。對(duì)患者一視同仁，做到態(tài)度和藹、有問必答、溫馨服務(wù)，杜絕生、冷、硬、頂、推等不良現(xiàn)象。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要進(jìn)一步提升服務(wù)水平，改善醫(yī)院環(huán)境，優(yōu)化服務(wù)流程，為病人提供舒適、溫馨的就醫(yī)環(huán)境和便捷的服務(wù)措施。加強(qiáng)醫(yī)患溝通，規(guī)范醫(yī)患溝通內(nèi)容、形式，公布投訴電話、信箱，及時(shí)受理、處置患者投訴，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的改善。衛(wèi)計(jì)委將通過明查暗訪等形式，對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的掛號(hào)處、收費(fèi)處、藥房、急診科、護(hù)士站、檢驗(yàn)科等輔助檢查科室等窗口進(jìn)行檢查。
(三)全面提升醫(yī)療質(zhì)量。醫(yī)療機(jī)構(gòu)要建立健全醫(yī)療質(zhì)量管理體系，嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)范，切實(shí)把首診負(fù)責(zé)制等各項(xiàng)核心制度落到實(shí)處。要進(jìn)一步提升醫(yī)療和護(hù)理質(zhì)量，提高醫(yī)療服務(wù)能力，為患者提供優(yōu)質(zhì)、安全的醫(yī)療服務(wù)。要進(jìn)一步加強(qiáng)基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理，狠抓醫(yī)療服務(wù)過程中重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)人員、重點(diǎn)時(shí)段的管理。通過開展崗位練兵技能競(jìng)賽等活動(dòng)，全面提升醫(yī)療質(zhì)量。
(四)開展“三合理”檢查工作。通過政府購買服務(wù)的形式，由第三方評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)對(duì)全縣一級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)處方、病歷開展點(diǎn)評(píng)，對(duì)檢查結(jié)果進(jìn)行公示，嚴(yán)肅查處醫(yī)療機(jī)構(gòu)不合理用藥、不合理檢查、不合理治療等問題，全面提高群眾滿意度。
(五)嚴(yán)格遵守加強(qiáng)醫(yī)療衛(wèi)生行風(fēng)建設(shè)“九不準(zhǔn)”，落實(shí)廉潔行醫(yī)各項(xiàng)規(guī)定。一是不準(zhǔn)將醫(yī)療衛(wèi)生人員個(gè)人收入與藥品和醫(yī)學(xué)檢查收入掛鉤;二是不準(zhǔn)開單提成;三是不準(zhǔn)違規(guī)收費(fèi);四是不準(zhǔn)違規(guī)接受社會(huì)捐贈(zèng)資助;五是不準(zhǔn)參與推銷活動(dòng)和違規(guī)發(fā)布醫(yī)療廣告;六是不準(zhǔn)為商業(yè)目的統(tǒng)方;七是不準(zhǔn)違規(guī)私自采購使用醫(yī)藥產(chǎn)品;八是不準(zhǔn)收受回扣;九是不準(zhǔn)收受患者“紅包”等。開展警示教育，不斷筑牢醫(yī)務(wù)人員防腐拒變的底線。
三、方法步驟。
本次活動(dòng)從20xx年x月開始，至20xx年x月底結(jié)束，分四個(gè)階段進(jìn)行。
(一)學(xué)習(xí)教育階段(x月x日-x月x日)。
1.制定實(shí)施方案。成立“醫(yī)德醫(yī)風(fēng)專項(xiàng)整治行動(dòng)”領(lǐng)導(dǎo)小組，制定實(shí)施方案，周密安排部署，確保活動(dòng)扎實(shí)開展。
2.廣泛宣傳發(fā)動(dòng)。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要利用宣傳欄、電子屏、召開會(huì)議等方式進(jìn)行宣傳，營(yíng)造濃厚的輿論氛圍，提高每位醫(yī)務(wù)人員對(duì)開展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)專項(xiàng)整治的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)培養(yǎng)的自覺性。
3.開展教育活動(dòng)。各單位要組織醫(yī)務(wù)人員認(rèn)真學(xué)習(xí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為規(guī)范及相關(guān)衛(wèi)生法律法規(guī)(《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則-衛(wèi)計(jì)委第12號(hào)》、《護(hù)士條例》，鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生計(jì)生服務(wù)中心還需組織衛(wèi)生室、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)《江蘇省鄉(xiāng)村醫(yī)生注冊(cè)管理辦法》)，認(rèn)真學(xué)習(xí)國家衛(wèi)計(jì)委《加強(qiáng)醫(yī)療衛(wèi)生行風(fēng)建設(shè)“九不準(zhǔn)”》文件精神，學(xué)習(xí)教育要求全員參加;組織醫(yī)務(wù)人員開展“醫(yī)德醫(yī)風(fēng)整治”主題活動(dòng)大討論，緊緊圍繞“如何構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系”、“如何做稱職的醫(yī)務(wù)人員”等內(nèi)容進(jìn)行討論。所有醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)需在x月x日前組織單位全體醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)醫(yī)師法律法規(guī)和相關(guān)文件精神，學(xué)習(xí)內(nèi)容要有簽到、圖片和考試內(nèi)容，學(xué)習(xí)材料在x月x日前上報(bào)衛(wèi)計(jì)委醫(yī)政科xx室備案。
(二)查擺問題階段(x月x日-x月x日)。
1.單位查擺。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要通過組織問卷調(diào)查、發(fā)放征求意見函、召開座談會(huì)、民主評(píng)議等形式，廣泛征求患者、家屬、行風(fēng)監(jiān)督員、社會(huì)各界對(duì)單位及醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面存在的問題、意見和建議。
2.民主評(píng)議。衛(wèi)計(jì)委在人大代表、政協(xié)委員、離退休人員、社會(huì)群眾、媒體等單位或部門聘請(qǐng)醫(yī)療行風(fēng)監(jiān)督員，對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)流程、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等方面進(jìn)行明察暗訪，監(jiān)督評(píng)價(jià)，對(duì)單位及醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)議，開展“萬名群眾評(píng)醫(yī)院”、“名醫(yī)評(píng)選”、醫(yī)療機(jī)構(gòu)不良行為公示等活動(dòng)。
(三)整改落實(shí)階段(x月x日-x月x日)。
各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要認(rèn)真對(duì)查找出和評(píng)議中反映的問題進(jìn)行充分梳理，制定切實(shí)可行的整改措施，確保整改落實(shí)到位。
1.建立問題臺(tái)賬。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)認(rèn)真開展自查工作，對(duì)梳理出的問題建立問題臺(tái)帳，進(jìn)一步明確哪些是群眾反映最強(qiáng)烈的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題。
2.狠抓整改落實(shí)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)要針對(duì)查找出的問題制定出整改方案和計(jì)劃，群眾反映強(qiáng)烈的必須馬上整改，短期內(nèi)難以解決的要限時(shí)拿出解決問題的措施?？h衛(wèi)生計(jì)生委將不定期督查各單位及醫(yī)務(wù)人員整改落實(shí)情況。
3.開展醫(yī)德考評(píng)。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要按照_《關(guān)于建立醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評(píng)制度的指導(dǎo)意見(試行)》開展醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評(píng)工作，將考評(píng)結(jié)果記入醫(yī)務(wù)人員個(gè)人醫(yī)德檔案，考評(píng)結(jié)果與醫(yī)務(wù)人員當(dāng)年的晉職晉級(jí)、崗位聘用、評(píng)先評(píng)優(yōu)、績(jī)效工資等掛鉤。
(四)開展觀摩評(píng)比(x月x日-x月x日)。
1.檢查對(duì)象：全縣一級(jí)以上醫(yī)院。
2.檢查內(nèi)容：
(1)醫(yī)院的整體環(huán)境(院容院貌、環(huán)境衛(wèi)生、醫(yī)療秩序、服務(wù)流程、病員用餐環(huán)境)、分級(jí)診療。(醫(yī)政科)。
(2)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、科室設(shè)置、醫(yī)療設(shè)備配備。(法規(guī)科)。
(3)安全生產(chǎn)、院內(nèi)綠化、兩廢處理、公共廁所。(安全生產(chǎn)辦)。
(4)醫(yī)療質(zhì)量規(guī)范(病歷質(zhì)量、處方質(zhì)量、小手術(shù)室、手術(shù)室、消毒供應(yīng)室)。(醫(yī)院臨床專家)。
(5)急診科規(guī)范化建設(shè)、輸液室和病房、護(hù)士站規(guī)范化建設(shè)。(醫(yī)院護(hù)士長(zhǎng))。
(6)傳染病防治、預(yù)防接種門診規(guī)范化建設(shè)(疾控科)。
(7)衛(wèi)技人員隊(duì)伍規(guī)范化建設(shè)、醫(yī)護(hù)人員儀表。(衛(wèi)生計(jì)生執(zhí)法大隊(duì))。
(8)邀請(qǐng)人大代表、政協(xié)委員和社會(huì)群眾開展醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量明查暗訪。
通過工作組檢查和暗訪組檢查，對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行打分排名，并進(jìn)行公示。
四、工作要求。
(一)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)責(zé)任。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)人為本單位醫(yī)德醫(yī)風(fēng)專項(xiàng)整治行動(dòng)的第一責(zé)任人。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要高度重視，精心部署，周密安排，制定方案，落實(shí)責(zé)任，強(qiáng)化措施，抓好落實(shí)。(二)明確任務(wù)，強(qiáng)化督查。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)認(rèn)真開展專項(xiàng)整治活動(dòng)，縣衛(wèi)生計(jì)生委將定期不定期對(duì)各醫(yī)療機(jī)構(gòu)活動(dòng)開展情況進(jìn)行督導(dǎo)檢查。對(duì)活動(dòng)中領(lǐng)導(dǎo)不重視，措施不得力，工作開展滯后、走形式、走過場(chǎng)，單位或個(gè)人進(jìn)行通報(bào)批評(píng)并責(zé)令限期整改。
處理投訴的方案篇六
行認(rèn)真梳理，歸納整改，現(xiàn)制定以下整改方案:。
一整改目標(biāo)。
進(jìn)一步對(duì)我科護(hù)理質(zhì)量，服務(wù)態(tài)度扎扎實(shí)實(shí)進(jìn)行整改，努力做到患者滿意，
醫(yī)院滿意，社會(huì)滿意。
二整改內(nèi)容。
1服務(wù)態(tài)度方面，存在服務(wù)不主動(dòng)，不熱情，不到位現(xiàn)象。
2護(hù)理工作管理方面，存在一些制度落實(shí)不到位現(xiàn)象。
3護(hù)患溝通方面，存在溝通，告知不到位現(xiàn)象。
4優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)進(jìn)度緩慢，成效甚微。
三整改措施。
第一階段統(tǒng)一全科護(hù)理人員思想，轉(zhuǎn)變護(hù)理理念。(5月7日)。
第二階段加強(qiáng)行風(fēng)學(xué)習(xí)，切實(shí)提高護(hù)理人員的服務(wù)質(zhì)量。（5月10日---26日)。
第三階段檢查考核階段(6月--7月)。
現(xiàn)階段存在的問題及整改措施。
問題1上班時(shí)間接聽電話，玩游戲，吃東西。
整改措施1要求護(hù)士將手機(jī)設(shè)置為震動(dòng)或靜音，在8---11點(diǎn)做治療時(shí)段禁止接聽電話，11點(diǎn)以后有急事可回復(fù)。
2上班時(shí)間不能吃東西，打鬧嬉耍，不能串崗，脫崗。
3護(hù)士長(zhǎng)加強(qiáng)管理力度，制定獎(jiǎng)罰制度，與考核掛鉤。
問題2護(hù)士宣教內(nèi)容不全面，時(shí)間短。
整改措施1責(zé)任護(hù)士向患者宣教的內(nèi)容必須包括:對(duì)患者入院環(huán)境的介紹，相關(guān)疾病保健知識(shí)，各項(xiàng)檢查，手術(shù)前的準(zhǔn)備,手術(shù)后的注意事項(xiàng)，飲食指導(dǎo)，功能鍛煉，出院宣教等。
2盡量減少非護(hù)理工作，利用好有效的時(shí)間。
3護(hù)士長(zhǎng)加強(qiáng)對(duì)這項(xiàng)工作的考核力度。
問題3對(duì)待患者態(tài)度生硬，不熱情。
整改措施1對(duì)全科護(hù)理人員進(jìn)行文明禮儀培訓(xùn)，學(xué)習(xí)醫(yī)院《員工手冊(cè)》，重點(diǎn)培訓(xùn)行為規(guī)范，文明用語和服務(wù)忌語。
2科室開展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，《護(hù)士法》，《護(hù)理十四項(xiàng)核心制度》學(xué)習(xí)，重點(diǎn)加強(qiáng)職業(yè)道德，文明禮儀，行為規(guī)范，護(hù)患溝通等方面培訓(xùn)。3制定患者問卷調(diào)查表，護(hù)理部每月發(fā)放考核表，了解患者對(duì)護(hù)理人員的滿意度，并納入績(jī)效考核。
4病區(qū)每月開展病友座談會(huì)一次，充分了解病人的服務(wù)需求，并進(jìn)行整理，整改，反饋。
外一科護(hù)理部2014--5---5。
外一科護(hù)理部醫(yī)德醫(yī)風(fēng)整改方。
處理投訴的方案篇七
我院于2014年8月開始在全院開展“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”的“三好一滿意”活動(dòng)，并將此次活動(dòng)與“窗口單位、服務(wù)行業(yè)為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”和“治庸問責(zé)“工作緊密結(jié)合，經(jīng)過動(dòng)員、學(xué)習(xí)宣傳和實(shí)際運(yùn)行，使全院干部職工士氣高漲，群眾滿意度普遍提高。
為進(jìn)一步加強(qiáng)我科室醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，為患者提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)，科室開展了“醫(yī)德醫(yī)風(fēng)大討論”的主題教育，大家結(jié)合這次討論的主題與科室的實(shí)際情況，認(rèn)真查找醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面存在的問題、分析原因并及時(shí)提出有針對(duì)性的措施迅速整改。
現(xiàn)存在問題有以下幾方面：
1、少數(shù)醫(yī)護(hù)人員思想還未統(tǒng)一或其對(duì)此次活動(dòng)開展的主要內(nèi)。
容不太了解。主要表現(xiàn)在參與活動(dòng)不積極，在患者面前服。
務(wù)態(tài)度較生硬。
5、我們主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)不夠，與患者的溝通及交流還需加強(qiáng)。我們的醫(yī)療質(zhì)量及服務(wù)水平仍有待加強(qiáng)、提高。部分患者覺得檢查及用藥不夠合理。加強(qiáng)醫(yī)療、護(hù)理質(zhì)量管理。
就以上自查存在的問題，經(jīng)過劉主任的總結(jié)后提出以下整改措施:。
1、加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育學(xué)習(xí)，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)。
律，努力做到“服務(wù)好，質(zhì)量好，醫(yī)德好，群眾滿意“。
讓此次活動(dòng)主題貫穿與我們工作的始終，做到人人知曉，
人人參與。
2、對(duì)待患者不得有“生、冷、硬、頂、推“的現(xiàn)象，一經(jīng)發(fā)。
現(xiàn)進(jìn)行嚴(yán)肅處理。
3、加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制度，加。
強(qiáng)與患者的溝通與交流，拉近醫(yī)患間的距離，減少患者投。
訴。工作中樹立良好的職業(yè)形象和工作作風(fēng)及態(tài)度，規(guī)范。
醫(yī)療及護(hù)理流程。樹立榜樣，調(diào)動(dòng)全科人員的工作積極性，
樹立對(duì)工作的自信心，讓大家從行動(dòng)上作到真正的主動(dòng)服。
4、提高患者滿意度，“服務(wù)好”是我們醫(yī)療衛(wèi)生工作宗旨和。
作風(fēng)的體現(xiàn)。醫(yī)療服務(wù)要堅(jiān)持以人為本，牢固樹立“病人。
第一、質(zhì)量第一、服務(wù)第一”的理念，切實(shí)增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，
改善服務(wù)態(tài)度，改進(jìn)服務(wù)模式，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)。
水平，努力為患者提供全程優(yōu)質(zhì)溫馨的服務(wù)。
5、改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，繼續(xù)堅(jiān)持“以病人為中心”的服務(wù)理念。
要求科室醫(yī)務(wù)人員在提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，對(duì)待每一位患。
者都要細(xì)心、耐心和真心。切實(shí)增強(qiáng)人文關(guān)懷意識(shí)，大力。
倡導(dǎo)人性化服務(wù)，處處體現(xiàn)人文關(guān)懷，努力提供溫情、便。
利的社區(qū)醫(yī)療服務(wù)。
6、大力推行“合理用藥、合理檢查、合理治療、合理收費(fèi)”
工作規(guī)范，加強(qiáng)培訓(xùn)教育，轉(zhuǎn)變我們老式醫(yī)療服務(wù)觀念，
建立以醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、服務(wù)質(zhì)量、患者滿意等為主要內(nèi)容的績(jī)。
效考核體系，做到少花錢、看好病，使群眾真正感受到新。
醫(yī)改帶來的實(shí)惠。
7、加強(qiáng)醫(yī)療、護(hù)理質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療。
質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”醫(yī)療質(zhì)量和安全是醫(yī)療服務(wù)的。
核心，“三好一滿意”活動(dòng)中提出“質(zhì)量好”，是認(rèn)真抓好。
醫(yī)療質(zhì)量安全各項(xiàng)制度落實(shí)，增強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量安全責(zé)任意。
識(shí)。我們始終要以醫(yī)療質(zhì)量為核心，切實(shí)加強(qiáng)科室內(nèi)部管。
理和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量、護(hù)理質(zhì)量管理，繼續(xù)強(qiáng)化臨床實(shí)踐能。
力建設(shè)和醫(yī)務(wù)人員“三基三嚴(yán)”培訓(xùn)。為促進(jìn)醫(yī)護(hù)質(zhì)量進(jìn)。
全和患者權(quán)益。切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理，建立嚴(yán)。
格的醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入和管理制度。牢固樹立醫(yī)務(wù)人員正確的。
人生觀和價(jià)值觀，樹立質(zhì)量第一的意識(shí)，把主要精力放在。
學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)、專業(yè)技能上。
此次通過中心開展“醫(yī)德醫(yī)風(fēng)大討論”活動(dòng)，把我科室的各項(xiàng)工作推向了一個(gè)新的臺(tái)階，真正使“三好一滿意”、“創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”“治庸問責(zé)”的工作都落到實(shí)處，讓患者得到了優(yōu)質(zhì)滿意的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。
處理投訴的方案篇八
前幾天一位合作客戶的老板和助理溝通的時(shí)候說，雖然現(xiàn)在的客流是上來了。但是會(huì)經(jīng)常有客訴出現(xiàn)。甚至出現(xiàn)一種情況，不敢離開店餐廳了。我們都知道開一家餐廳，產(chǎn)品環(huán)境服務(wù)營(yíng)銷這4個(gè)是必不可少的。
即使你的產(chǎn)品環(huán)境服務(wù)很好，當(dāng)你做營(yíng)銷產(chǎn)生大量客流的時(shí)候，還會(huì)有問題出現(xiàn)。因?yàn)槿酥缓腿舜蚪坏溃司陀衅咔榱?/p>
有時(shí)候我，經(jīng)常接到合作客戶的咨詢，有的客訴問題當(dāng)時(shí)沒有處理好，后來，隔夜處理就會(huì)非常的麻煩，而且花的錢也非常的多，甚至是一千兩千塊錢解決。
如果你的餐廳也遇到以下系列下問題：
001、偶爾有客訴，但是處理的總是不好。
002、也有餐廳經(jīng)理或者店長(zhǎng)，但是從來沒有對(duì)員工進(jìn)行處理客訴的培訓(xùn)。
003、你也曾經(jīng)因?yàn)樘幚砜驮V問題受過經(jīng)濟(jì)損失。
004、你是餐廳經(jīng)理，但經(jīng)常遇到客訴問題，手忙腳亂，不知所措。
說到底遇到不同的問題就應(yīng)該有不同的方法。這樣才能把問題針對(duì)性的處理好。
隨著合作客戶的增多。經(jīng)常會(huì)有合作客戶咨詢客訴的處理方法。金叔也總結(jié)出了客訴處理三段論。
第1步：主動(dòng)出擊，道歉先行。
第2步：感謝贊美，顧客思維。
第3步：用心貼心，妥善解決。
當(dāng)你把細(xì)節(jié)做透做足?？蛻糇匀痪湍軌蚪鉀Q的順風(fēng)順?biāo)?。遇到客訴會(huì)主動(dòng)面對(duì)，從今以后再也不用擔(dān)心客訴的問題了。
第一時(shí)間解決，但是你往往遇到難纏的客戶。但是歸根結(jié)底你需要一套好的方法。
當(dāng)遇到嚴(yán)重客訴的時(shí)候，可能不是一千兩千塊錢就能夠解決的，事實(shí)也是這樣。
去年10月份就有一位客戶，他后來和我說的?？腿藥『聿蛷d吃飯，點(diǎn)了一份宮保雞丁。在宮爆雞丁里面吃出了。把孩子的牙給弄掉了。結(jié)果就去了醫(yī)院。
醫(yī)院我們都知道大病小病，現(xiàn)在都是走一套流程，一套流程下來基本就是1000左右，沒了。后來又給人家鑲了牙，普通的人家還不同意，必須要最好的烤瓷的。
好于面子，只能自己把錢承擔(dān)了。這么多錢如果分給員工，員工心里肯定會(huì)不舒服。后來他也反思。當(dāng)時(shí)跟客人計(jì)較了一下，如果第一時(shí)間處理，客人也不會(huì)這樣的為難他。和我微信的時(shí)候，還在因?yàn)楫?dāng)時(shí)沒有找到合適的處理方法而內(nèi)疚。
通過一年多的時(shí)間我們累計(jì)了70多個(gè)精彩的處理客訴的案例。新年開工以后這幾天。兩個(gè)人利用加班時(shí)間進(jìn)行了整理。今天我剛剛進(jìn)行了二次審核，決定把40個(gè)精彩的處理客訴案例，呈現(xiàn)給大家。
因?yàn)槲覀兊某跣木褪菐椭嗳?。剛剛看了一下字?jǐn)?shù)多字。你可以，給員工進(jìn)行培訓(xùn)。也可以買完直接給餐廳經(jīng)理，讓他給員工進(jìn)行培訓(xùn)。讓員工學(xué)會(huì)第一時(shí)間處理客訴問題。把客訴問題扼殺在搖籃里。
由于我們的公眾號(hào)有很多同行都在關(guān)注我們。所以呢，這次我們的發(fā)售是有一個(gè)限額。也就是只有個(gè)名額。額滿以后就只以后只針對(duì)合作客戶開放。
同時(shí)，發(fā)售時(shí)間只有兩天的時(shí)間，如果你需要請(qǐng)第一時(shí)間作出選擇。因?yàn)槿魏问虑椋坏┱莆樟朔椒?，省下的錢是無法衡量的。處理好客訴，還會(huì)增加回頭客，更不會(huì)影響更多的顧客。
處理投訴的方案篇九
1?？头藛T所需的基本技能及素質(zhì)要求客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神，具有良好的溝通能力，工作認(rèn)真細(xì)致，需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí)，紀(jì)律意識(shí)及良好的心態(tài)。
3。對(duì)于公司經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品一定要了解、熟悉其功能。
以下是我的一些感想。
算算，我來到公司已經(jīng)將近兩個(gè)多月了?；叵胍幌?，在這段時(shí)間里面我雖然感覺到了前所未有的壓力，但是，我也一直在努力適應(yīng)著這種壓力，雖然曾經(jīng)有放棄過，但是我深思過后，，既然已經(jīng)來了，就要做到最好，受一點(diǎn)委屈算什么，如果這一點(diǎn)委屈都受不了，那根本就不用出家門，直接呆在家里天天靠父母好了，雖然現(xiàn)在還會(huì)犯錯(cuò)誤，但是只要我每天都努力了，每天都有進(jìn)步了。那就是收獲。
其實(shí)，可能還是我不太熟悉和了解吧，所以出現(xiàn)錯(cuò)誤的機(jī)率就會(huì)比較多一些，而且以前一直沒有接觸過這個(gè)東西，但我始終相信只要我有用心去學(xué)去接觸，真正的融入這行，總會(huì)有收獲的。
如果想做好一個(gè)客服，第一，就是要有良好的心態(tài)，就像前段時(shí)間，我一直以為我可能要被開除了。我這么差，還老是犯錯(cuò)誤，沒有一點(diǎn)信心，結(jié)果后面出錯(cuò)的機(jī)率越來越多，連最基本的服務(wù)都沒有做好，導(dǎo)致技術(shù)員到工地?zé)o法施工，就是因我事先沒有和客戶溝通好。不過，俗話說人非圣賢誰能無過其實(shí)最主要的還是心態(tài)沒有放好，吃一塹長(zhǎng)一智。錯(cuò)誤出現(xiàn)一次就盡量不要出現(xiàn)第二次，反省一下為什么出錯(cuò)，錯(cuò)在哪里，為什么錯(cuò)了，下一回就會(huì)不會(huì)出現(xiàn)這樣的錯(cuò)誤了。自接手派工崗位以來，自己不知犯了多少個(gè)錯(cuò)誤，每一次犯錯(cuò)后都挨了不少罵，曾經(jīng)想過讓自己放棄，因覺得這樣太受氣太委屈了，慢慢的覺得壓力好大，想想之前的同事的話，現(xiàn)在真的應(yīng)了他們的話了，這個(gè)工作真的不好做。但也有同事贊過我說沒有人帶我都能做到現(xiàn)在，真的不錯(cuò)的，可惜我還是會(huì)犯下不少的錯(cuò)。我不知接下的，將會(huì)發(fā)生怎么樣的變化，既然我還在公司做，我就會(huì)很努務(wù)盡量讓自動(dòng)做到最好來。因?yàn)橐呀?jīng)吸取教訓(xùn)了，就像謝麗說的，犯第一錯(cuò)沒有關(guān)系，第二次錯(cuò)如果還犯的話那就是自身的問題了，而且犯了錯(cuò)誤就要及時(shí)提出來，不要私立自解決，之前就是因出現(xiàn)問題時(shí)自己沒有及時(shí)反饋上去才導(dǎo)致發(fā)生那么的事。
現(xiàn)在，以后我會(huì)努力奮斗，努力學(xué)習(xí)，盡量做到不犯錯(cuò)誤，，認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)客戶，努力做到每個(gè)客戶都能滿意，以及領(lǐng)導(dǎo)和同事的滿意。
來到工作時(shí)間雖然不是很長(zhǎng)，但是學(xué)習(xí)到了許多新知識(shí)、新技術(shù)，接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作內(nèi)容，這一切都是對(duì)自己的一種挑戰(zhàn)、一種提升、更是一種成長(zhǎng)。
處理投訴的方案篇十
1.對(duì)待工作**同志踏實(shí)肯干，吃苦耐勞。有創(chuàng)造性建設(shè)性地獨(dú)立開展工作的思維;具有一定的開拓和創(chuàng)新精神，接受新事物較快，涉獵面較寬，在工程計(jì)算領(lǐng)域不斷地探索，有自己的思路和設(shè)想。能夠做到服從指揮，認(rèn)真敬業(yè)，工作責(zé)任心強(qiáng)，工作效率高，執(zhí)行公司指令堅(jiān)決。在時(shí)間緊迫的情況下，加時(shí)加班保質(zhì)保量完成工作任務(wù)。
2.**同志于**年起在我單位實(shí)習(xí)，實(shí)習(xí)期為一個(gè)月。實(shí)習(xí)期間，她的突出表現(xiàn)得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事們的一致稱贊和肯定。短短實(shí)習(xí)工作期間，能夠做到愛崗敬業(yè)，認(rèn)真負(fù)責(zé)，相信會(huì)在今后的工作中取得出色的成績(jī)。
3.該員工平時(shí)工作仔細(xì)認(rèn)真負(fù)責(zé)，不但執(zhí)行力強(qiáng)，且工作配合度也好，有積極向上的工作心態(tài)，能主動(dòng)協(xié)助其他同事工作，并且能按時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的相關(guān)工作!
4.xxx在我司工作期間，嚴(yán)格遵守我司的各種規(guī)章制度，積極主動(dòng)向同事請(qǐng)教工作的各種知識(shí)，服從安排，踏實(shí)肯干，開拓視野，豐富了工作經(jīng)驗(yàn)，為我司創(chuàng)造了更多的價(jià)值。望在以后的工作學(xué)習(xí)中更加的努力。
7.該同志工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極主動(dòng)，服從整體安排，愛崗敬業(yè)，業(yè)務(wù)知識(shí)扎實(shí)，業(yè)務(wù)水平優(yōu)秀，與北區(qū)各位經(jīng)理相處融洽，樹立榜樣，勝任北區(qū)大區(qū)經(jīng)理工作;人品端正做事踏實(shí)行為規(guī)范對(duì)待所負(fù)責(zé)區(qū)域進(jìn)行有效指導(dǎo)，并提出建設(shè)性意見;高度敬業(yè)，表現(xiàn)出色。
10.該同志對(duì)本職工作兢兢業(yè)業(yè)，注重個(gè)人成長(zhǎng);工作成績(jī)進(jìn)步大，業(yè)績(jī)發(fā)展迅速，或有效改進(jìn)自己的工作方式，從而在工作中收到良好效果;悟性較強(qiáng)，能很快適應(yīng)新的崗位，在新的業(yè)務(wù)區(qū)域可以立即開展工作;能隨時(shí)根據(jù)工作需要調(diào)整工作方法和端正心態(tài)，不斷反思自己，注重個(gè)人成長(zhǎng);能在業(yè)余時(shí)間精專業(yè)務(wù)知識(shí)，提高工作能力;悟性高，工作認(rèn)真勤奮，吃苦耐勞，進(jìn)步很快，在新人中起到了榜樣作用。
11.該同志工作認(rèn)真，負(fù)責(zé);工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，愛崗敬業(yè)，服從整體安排，形象良好;對(duì)本職工作兢兢業(yè)業(yè)，銳意進(jìn)取，樂于助人，關(guān)心同事，與同事相處融洽，善于合作，起帶頭作用。
13.該同志良好的個(gè)人形象和素養(yǎng)，專業(yè)技能或業(yè)務(wù)水平優(yōu)秀，為公司業(yè)務(wù)創(chuàng)造更多機(jī)會(huì)和效益，受公司客戶及合作企業(yè)好評(píng)，為公司創(chuàng)造出較好的企業(yè)效益或社會(huì)效益;工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極主動(dòng)，服從整體安排，愛崗敬業(yè)，樂于助人，與同事相處融洽，業(yè)務(wù)知識(shí)扎實(shí)，業(yè)務(wù)水平優(yōu)秀，能帶動(dòng)?xùn)|區(qū)的給為同事積極工作，勝任東區(qū)大區(qū)經(jīng)理工作;工作出色，業(yè)務(wù)熟悉，為我們成立起榜樣。
14.該員工工作努力，能按師傅要求去工作，尊敬師長(zhǎng)，一年來技術(shù)理論水平及操作技能均有提高，希望今后更加努力成為一個(gè)合格的建設(shè)人才。
15.該員工自入職以來能夠嚴(yán)格要求自己，自覺遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，在崗位上工作認(rèn)真積極，服從管理，虛心好學(xué)，團(tuán)結(jié)同事。由于平時(shí)的工作表現(xiàn)出色且準(zhǔn)確率高，多次在部門月工作會(huì)上得到上級(jí)表揚(yáng)。她為人謙和，對(duì)新員工的輔導(dǎo)耐心細(xì)致，與工作相關(guān)部門配合良好。綜合以上表現(xiàn)在這次優(yōu)秀員工的選舉會(huì)上得到了部門全體員工的一致贊同。
處理投訴的方案篇十一
加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)是實(shí)踐“科學(xué)發(fā)展觀”的需要以人為本，促進(jìn)社會(huì)和諧，它是社會(huì)主義精神文明建設(shè)的重要組成部分。加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)不單純是一個(gè)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)問題，我們要結(jié)合本單位的實(shí)際，使廣大職工從思想上充分認(rèn)識(shí)到加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的重要性和必要性，牢固樹立全心全意為人民服務(wù)的思想，一切以病人為中心，一切為病人服務(wù)，讓病人滿意。
本職工作，以病人利益為重，對(duì)事業(yè)的忠誠和主動(dòng)精神，保證我站管理工作順利開展。
加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)是醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全的保證工作中大量事實(shí)證明具有良好醫(yī)德的醫(yī)務(wù)人員，責(zé)任心強(qiáng)，服務(wù)態(tài)度好，虛心求教，對(duì)病人采用的每項(xiàng)治療措施深思熟慮，治療效果好，漏診、誤診少，醫(yī)療糾紛少，甚至沒有；反之，醫(yī)德不良的醫(yī)務(wù)人員責(zé)任心不強(qiáng)，服務(wù)態(tài)度差，即使技術(shù)水平較高，也常常出現(xiàn)責(zé)任性差錯(cuò)和事故，給病人增加痛苦，甚至造成傷殘、死亡。
加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)是我院自身生存發(fā)展的需要，良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)是綜合競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分，要使始終保持發(fā)展態(tài)勢(shì)，就得有一支技術(shù)優(yōu)良、職業(yè)道德高尚的員工隊(duì)伍，良好的醫(yī)德是強(qiáng)大的精神力量，醫(yī)務(wù)人員要樹立正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀，自覺抵制各種不正之風(fēng)，才能形成良好的風(fēng)貌。
2加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的措施。
加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一認(rèn)識(shí)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)能不能搞好，關(guān)鍵在于各級(jí)黨政領(lǐng)導(dǎo)干部，特別是的主要黨政領(lǐng)導(dǎo)，能不能高度重視醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，將其納入發(fā)展計(jì)劃，做到同布置、同檢查，常抓不懈，切實(shí)落實(shí)“以病人為中心”的思想，促進(jìn)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)更上一個(gè)新臺(tái)階。
德觀念不能變，“以病人為中心”的思想不能變，醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全、誠信第一的位置不能變。同時(shí)要開展先進(jìn)典型示范教育和醫(yī)院文化建設(shè)，利用櫥窗、板報(bào)、標(biāo)語、等形式，大力宣傳身邊的典型先進(jìn)事跡，以榜樣的力量感召人、教育人。不斷提高職工的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，發(fā)揮職工的創(chuàng)造性、積極性，增強(qiáng)抵制不正之風(fēng)的能力。
處理投訴的方案篇十二
公司各單位：
現(xiàn)將9月7日早晨勞動(dòng)紀(jì)律檢查違紀(jì)行為處理如下：
一、違紀(jì)事實(shí)。
9月7日早晨例行勞動(dòng)紀(jì)律檢查發(fā)現(xiàn)：銷售公司計(jì)劃綜合科9月6日考勤無記錄；銷售公司員工辛世梅、財(cái)務(wù)部員工張紅娟吃早餐。
（一）根據(jù)公司《20xx年經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核方案》人力資源管理考核細(xì)則第一條第四項(xiàng)“紙質(zhì)考勤填寫不規(guī)范，按照a類標(biāo)準(zhǔn)考核”之規(guī)定：
扣罰銷售公司200元。
（二）根據(jù)公司《員工工作時(shí)間行為規(guī)范》第一條第一項(xiàng)“遲到、早退、提前洗澡、提前用餐者，免當(dāng)月工資200元”之規(guī)定：
扣罰銷售公司員工辛世梅、財(cái)務(wù)部員工張紅娟各200元。
三、公司要求。
（一）考勤作為員工績(jī)效考核的主要依據(jù)，公司要求各單位每天下班前按時(shí)考勤，各單位在考勤時(shí)，必須做到嚴(yán)肅、認(rèn)真，不得隨意考勤；各單位考勤員要認(rèn)真履行職責(zé)，確保考勤的及時(shí)性、準(zhǔn)確性和規(guī)范性。同時(shí)，各單位對(duì)公司考勤制度進(jìn)行再宣傳、再落實(shí)。
（二）公司各單位要進(jìn)一步加強(qiáng)內(nèi)部管理，強(qiáng)化各項(xiàng)管理措施，嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)定。各級(jí)管理人員要認(rèn)真履行崗位職責(zé)，加強(qiáng)對(duì)本單位員工工作行為、勞動(dòng)紀(jì)律的檢查，對(duì)于各類違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象要嚴(yán)抓不懈，進(jìn)一步提升工作執(zhí)行力。
此決定。
人力資源部。
20xx年9月7日。
處理投訴的方案篇十三
申訴人對(duì)人民法院年月日（）字第號(hào)，提出申訴。
請(qǐng)求事項(xiàng)。
事實(shí)與理由。
此致
人民法院。
附：原審書抄件一份。
申請(qǐng)人。
注：1、本申訴書供各類案件提出申訴時(shí)通用，用碳素黑墨水鋼筆、毛筆書寫或印制。
2、“申訴人”欄，如系公民的，應(yīng)寫明姓名、性別、出生年月日、民族、籍貫、職業(yè)或工作單位和職務(wù)、住址等；如系法人或其他組織的，應(yīng)寫明其名稱、所在地址、法定代表人或主要負(fù)責(zé)人的姓名和職務(wù)。
3、“事實(shí)與理由”部分的空格不夠用時(shí)，可增加中頁。
4、“申訴人”署名欄，如系法人或其他組織的，應(yīng)寫明全稱，由法定代表人或代表人簽字，加蓋單位公章。
處理投訴的方案篇十四
1、凡是醫(yī)療護(hù)理工作中,因服務(wù)態(tài)度，服務(wù)質(zhì)量及自身原因或技術(shù)原因發(fā)生的護(hù)理工作缺陷，引起的患者或家屬不滿并以書面或口頭方式反應(yīng)至護(hù)理部或是有關(guān)部門轉(zhuǎn)回護(hù)理部的意見，均為護(hù)理投訴。
2、院辦設(shè)專人負(fù)責(zé)護(hù)理投訴接待，認(rèn)真傾聽投訴者的'意見，使投訴者有機(jī)會(huì)陳述自己的觀點(diǎn)，耐心安撫投訴者，并做好投訴記錄。
3、接待投訴人員要耐心細(xì)致，認(rèn)真做好解釋說明工作，避免引起新的沖突。
4、護(hù)理部設(shè)有“患者來訪登記本”，記錄投訴時(shí)間，發(fā)生原因，分析和處理經(jīng)過及整改措施。
5、護(hù)理部接到投訴后，及時(shí)反饋并調(diào)查核實(shí)，告知有關(guān)部門護(hù)士長(zhǎng)，科內(nèi)應(yīng)認(rèn)真分析事發(fā)原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，接受教訓(xùn)，提出整改措施。
6、對(duì)于護(hù)理部不能解決的或涉及醫(yī)療的投訴，應(yīng)及時(shí)報(bào)告院辦或院長(zhǎng)。
7、投訴核實(shí)后，護(hù)理部可根據(jù)事件的嚴(yán)重程度，給予當(dāng)事人相應(yīng)的處理，總結(jié)分析制定措施。
處理投訴的方案篇十五
溝通協(xié)商，去的投訴者理解必要時(shí)醫(yī)患雙方共同封存物品必要時(shí)請(qǐng)患者出示書面投訴材料。
1、爭(zhēng)取科內(nèi)解決：投訴時(shí)因?yàn)樽o(hù)理人員的護(hù)理技術(shù)、服務(wù)或管理不當(dāng)引起，立即向患者道歉，取得諒解，采取積極補(bǔ)救措施。原因如果在投訴者，加強(qiáng)溝通，消除誤會(huì)。
2、科內(nèi)解決不了，交醫(yī)患辦公室協(xié)調(diào)。
（備注：
2、科室接到書面投訴后，在醫(yī)院規(guī)定時(shí)間內(nèi)，按規(guī)定程序進(jìn)行處理。
1、凡是醫(yī)療護(hù)理工作中，因服務(wù)態(tài)度，服務(wù)質(zhì)量及自身原因或技術(shù)而發(fā)生的護(hù)理工作缺陷，引起的'患者或家屬不滿，并以書面或口頭方式反映到護(hù)理部或有關(guān)部門轉(zhuǎn)至護(hù)理部的意見，均為護(hù)理投訴。
2、護(hù)理部設(shè)專人接待護(hù)理投訴，認(rèn)真傾聽投訴者意見，使患者有機(jī)會(huì)陳訴自己的觀點(diǎn)，耐心安撫投訴者，并做好投訴記錄。
3、接待投訴人員要做到耐心細(xì)致，認(rèn)真做好解釋說明工作，避免引發(fā)新的沖突。
4、護(hù)理部設(shè)有護(hù)理專項(xiàng)記錄本，記錄投訴事件的發(fā)生原因，分析和處理經(jīng)過及整改措施。
5、護(hù)理部接到護(hù)理投訴后，及時(shí)反饋，并調(diào)查核實(shí)，告知有關(guān)部門的護(hù)士長(zhǎng)?？苾?nèi)應(yīng)認(rèn)真分析事發(fā)原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，接受教訓(xùn)，提出整改措施。
6、投訴經(jīng)核實(shí)后，護(hù)理部可根據(jù)事件情節(jié)嚴(yán)重程度，給予當(dāng)事人相應(yīng)的處理。
（1）給予當(dāng)事人批評(píng)教育。
（2）當(dāng)事人認(rèn)真做書面檢查，并在科護(hù)士長(zhǎng)處備案。
（3）向投訴患者誠意道歉，取得患者的諒解。
（4）根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度扣發(fā)護(hù)理費(fèi)及獎(jiǎng)金。
7、護(hù)理部每月在全院護(hù)士長(zhǎng)會(huì)上總結(jié)，分析，并制定相應(yīng)措施，對(duì)全年無護(hù)理投訴的科室給予表揚(yáng)及一定的獎(jiǎng)勵(lì)。
處理投訴的方案篇十六
其它技能：能熟練制作各類辦公軟件；
熟練運(yùn)用word/excel/powerpoint等計(jì)算機(jī)辦公軟件操作；
善于文檔的管理和存放；
熟悉制作盤點(diǎn)報(bào)表；
熟悉傳真的收發(fā)與存放；
熟悉前臺(tái)的工作事宜，
工作職責(zé)：1.負(fù)責(zé)前臺(tái)接待工作,處理客戶投訴；
2.核對(duì)房態(tài)，確保房態(tài)正確；
3.負(fù)責(zé)建立、完善、更新、保管各種文件檔案和電腦資料。
4.整理當(dāng)天訂房記錄情況，并了解第二天售房情況，按酒店規(guī)定自查儀容表儀；
5.協(xié)助市場(chǎng)拓展部工作，為承接的新項(xiàng)目提供專業(yè)工作報(bào)告。個(gè)人評(píng)價(jià)：本人性格開朗，待人誠懇，熱愛運(yùn)動(dòng)，善于溝通，做事果斷，細(xì)心，有一定的市場(chǎng)分析能力。學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，具有高度的責(zé)任感，團(tuán)隊(duì)精神和一顆為自己事業(yè)奮斗的心；容易適應(yīng)新環(huán)境。本人協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，處事穩(wěn)工作重，動(dòng)手能力強(qiáng)，積極服從上級(jí)安排的任務(wù)并能定時(shí)定量的完成工作；有較強(qiáng)的效率觀念和成本觀念。值此公司誠聘英才之際，真誠希貴公司望加入，以能成為貴公司一員而高興，并為公司貢獻(xiàn)自己的一分力。
處理投訴的方案篇十七
一．二．三．所有投訴，無論真假，都必須表示理解、接受和安慰：聚精會(huì)神聆聽顧客投訴：
絕對(duì)不允許與客人爭(zhēng)吵，理解客人的感受，并站在客人的立場(chǎng)來調(diào)解其意向：
四．在投訴過程中，如顧客大聲吵鬧或喧嘩，應(yīng)將投訴者與其余顧客分開，視情況引領(lǐng)客人到安靜處，盡量不要在公共場(chǎng)合解決投訴，以免影響他人：
五．在當(dāng)值值班日記上記錄下此事，可使顧客說話速度放慢并使顧客感到酒店對(duì)此投訴的重視。
六．?dāng)[出事實(shí)，明確指出投訴者的問題所在。恰到好處的回答顧客的投訴，如有可能，提供顧客選擇的機(jī)會(huì)：
七．八．九．切勿輕易向客人作出權(quán)利范圍外的許諾。
在接納顧客的投訴后，應(yīng)代表酒店當(dāng)局禮儀性的致歉，視實(shí)際情況而定：如顧客的投訴需轉(zhuǎn)告有關(guān)部門，應(yīng)及時(shí)連同有關(guān)部門處理，并盡可能在最短時(shí)間內(nèi)給予客人明確的答復(fù)：
十．在處理投訴后要注意跟辦，如發(fā)絕不應(yīng)當(dāng)及時(shí)糾正，務(wù)求使投訴者趕到酒店當(dāng)局對(duì)其提出問題的重視：
十一．事后將詳情包括后果、牽連部門、姓名、房號(hào)燈記錄在值班日記上向上級(jí)主管匯報(bào)。
十二．并針對(duì)客人投訴，作出分析，對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，制定整改措施，防止類似事情在次發(fā)生。
處理投訴的方案篇十八
在過去的半年中很有幸加入到xxx公司來，在領(lǐng)導(dǎo)的悉心關(guān)懷下，在同事們的幫助下，通過自身的努力，各方面都取得了一定的進(jìn)步，較好地完成了自己的本職工作。現(xiàn)將工作情況作簡(jiǎn)要總結(jié)：
一、不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，素質(zhì)進(jìn)一步提高。
具備良好的產(chǎn)品知識(shí)和業(yè)務(wù)素質(zhì)是做好本職工作的前提和必要條件。半年以來，始終把學(xué)習(xí)放在重要位置，努力在提高自身綜合素質(zhì)上下功夫。一是重點(diǎn)學(xué)習(xí)了產(chǎn)品知識(shí);二是學(xué)習(xí)了與電子商務(wù)部門相關(guān)的規(guī)章制度;三是在前輩指導(dǎo)下聯(lián)系實(shí)際學(xué)習(xí)電子商務(wù)的工作技巧，注意收集相關(guān)信息。對(duì)公司領(lǐng)導(dǎo)各次會(huì)議中的講話總是認(rèn)真聆聽，汲取養(yǎng)分，收獲頗豐;四是盡可能地向周圍理論水平高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的同事學(xué)習(xí)，努力豐富自己、充實(shí)自己、提高自己。可以說在這半年中，由起初的憑借興趣入門逐漸過渡到現(xiàn)在能獨(dú)立處理部分事物并對(duì)這項(xiàng)工作始終持有濃厚興趣。
二、踏實(shí)肯干、做好本質(zhì)工作。
我的主要工作內(nèi)容是客戶服務(wù)，完整的工作流程可以體現(xiàn)為熟悉店鋪情況了解上架產(chǎn)品信息―客戶接待―訂單處理―售后處理和評(píng)價(jià)管理。前期在淘寶平臺(tái)運(yùn)用，收集商品網(wǎng)絡(luò)信息做得比較充分?？蛻艚哟梢哉f是比較重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，是我們產(chǎn)品信息輸出的直接窗口，在這半年的是實(shí)際操作里，我秉持著巨細(xì)靡遺的態(tài)度，在不斷總結(jié)日常工作提升交流技巧的同時(shí)，參看一些優(yōu)秀的實(shí)例和經(jīng)驗(yàn)分享，逐步形成了日常工作體系，對(duì)工作技巧進(jìn)行不斷的更新和查漏補(bǔ)缺。訂單的達(dá)成以及售后處理過程，現(xiàn)階段已經(jīng)掌握比較高效的訂單處理、統(tǒng)計(jì)的方法，在售后問題中，能有效解決普遍問題，對(duì)于少有的復(fù)雜的難以處理的問題，做到第一次看、問，看前輩同事怎么處理，問與之相關(guān)的生產(chǎn)、銷售等各環(huán)節(jié)明細(xì)，再次遇到同類問題可以獨(dú)立解決。
三、不足待改進(jìn)之處。
我在學(xué)習(xí)和工作中逐步成長(zhǎng)、成熟，但我清楚自身還有很多不足，也將成為新年伊始需要完善的重點(diǎn)。1、善于溝通交流，強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)，逐步提高自己的理論水平和業(yè)務(wù)能力。
2、克服年輕氣躁，做到腳踏實(shí)地，提高工作主動(dòng)性、提高時(shí)間利用率，不怕多做事，不怕做小事，在點(diǎn)滴實(shí)踐中提高自己。3、精于專業(yè)技能，勤于觀察總結(jié)，盡量將工作總結(jié)規(guī)范化、數(shù)據(jù)化、直觀化。
四、歲首年終，一年之計(jì)在于春。
1、能力學(xué)習(xí)和素質(zhì)提升是一個(gè)推陳出新的過程。隨著公司發(fā)展和電商部規(guī)模的擴(kuò)大，可預(yù)見更多的產(chǎn)品會(huì)面世，會(huì)接觸到更廣的客戶層面，所以產(chǎn)品知識(shí)的更新、學(xué)習(xí)，客服經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)、完善，是需要始終堅(jiān)持的過程。對(duì)于新產(chǎn)品的網(wǎng)絡(luò)推廣，結(jié)合已有案例，配合部門各位同事共同努力將是下一階段的工作重點(diǎn)。
2、樹立全局觀，加強(qiáng)兼容性發(fā)展。電子商務(wù)部門的日常工作與生產(chǎn)銷售各個(gè)部門都緊密相關(guān)，客戶服務(wù)工作也與部門內(nèi)策劃、運(yùn)營(yíng)、推廣等等分不開，所以在做好本職工作的同時(shí)，個(gè)人需要加強(qiáng)各方面信息的涉獵，對(duì)各個(gè)職責(zé)崗位有所了解，加強(qiáng)溝通，互相進(jìn)步。
3、危機(jī)公關(guān)和關(guān)鍵點(diǎn)控制。尤其在活動(dòng)期間工作內(nèi)容增加，許多電子商務(wù)工作中的細(xì)節(jié)問題逐漸顯現(xiàn)出來?？头聞?wù)中的應(yīng)變、處理是最直接最有效解決方法，所以在歷次活動(dòng)中注重并總結(jié)這些關(guān)鍵部分會(huì)使工作開展更加效率;歷次活動(dòng)中存在的不足也積累了經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，預(yù)先的判斷、危機(jī)意識(shí)的培養(yǎng)會(huì)使工作的開展更加游刃有余。
半年時(shí)間里，公司氛圍、人文氣息、工作狀態(tài)都深深吸引著我，嶄新的一年相信我會(huì)與xxx共同成長(zhǎng)!
1.電信線務(wù)員年終總結(jié)。
2.電信營(yíng)業(yè)員年終總結(jié)。
3.電信客服年終總結(jié)。
4.電信員個(gè)人年終總結(jié)。
處理投訴的方案篇十九
投訴人：濟(jì)南英思捷經(jīng)貿(mào)有限公司，地址：濟(jì)南市歷下區(qū)山大路230號(hào)院內(nèi)二樓210室，聯(lián)系電話：0531-58763150。法定代表人：劉喜陽，職務(wù)：總經(jīng)理。委托代理人：趙增，住址：山東省濟(jì)南市歷下區(qū)益壽路18號(hào)燕慶園1號(hào)樓1單元304室，聯(lián)系電話：13615411272。
投訴人因不滿意被投訴人6月14日對(duì)山東建筑大學(xué)材料學(xué)院實(shí)驗(yàn)室設(shè)備采購項(xiàng)目(采購項(xiàng)目編號(hào)：ceitcl-sd-czhw-130503，b包)作出的質(zhì)疑答復(fù)，于206月20日向本機(jī)關(guān)提起投訴。經(jīng)審查，本機(jī)關(guān)于年6月20日依法予以受理。
投訴事項(xiàng)：競(jìng)爭(zhēng)性談判的項(xiàng)目未按照《政府采購法》第三十八條規(guī)定確定成交供應(yīng)商。
根據(jù)投訴事項(xiàng)，本機(jī)關(guān)依法調(diào)閱審查了該項(xiàng)目的采購文件，并征詢了被投訴人意見。經(jīng)審查，本機(jī)關(guān)認(rèn)為：該項(xiàng)目采用競(jìng)爭(zhēng)性談判方式采購，卻使用綜合評(píng)分的評(píng)審方法，違反了《政府采購法》第三十八條和財(cái)政部《關(guān)于加強(qiáng)政府采購貨物和服務(wù)項(xiàng)目?jī)r(jià)格評(píng)審管理的通知》(財(cái)庫〔〕2號(hào))第三條規(guī)定。
綜上，本機(jī)關(guān)認(rèn)定，山東建筑大學(xué)材料學(xué)院實(shí)驗(yàn)室設(shè)備采購項(xiàng)目(采購項(xiàng)目編號(hào)ceitcl-sd-czhw-130503，b包)所采用評(píng)審方法不符合規(guī)定。根據(jù)《政府采購法》第五十六條和有關(guān)《政府采購供應(yīng)商投訴處理辦法》(財(cái)政部令第20號(hào))第十九條第(一)項(xiàng)規(guī)定，責(zé)令重新開展采購活動(dòng)。
投訴人對(duì)本投訴處理決定不服的，可以在收到本決定書之日起60日內(nèi)申請(qǐng)行政復(fù)議或收到本決定書之日起3個(gè)月內(nèi)向濟(jì)南市市中區(qū)人民法院提起行政訴訟。
山東省財(cái)政廳。
2013年7月29日。
處理投訴的方案篇二十
第一條為了規(guī)范保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作，保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國保險(xiǎn)法》等法律、行政法規(guī)，制定本辦法。
第二條本辦法所稱保險(xiǎn)消費(fèi)投訴，包括保險(xiǎn)消費(fèi)者向保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)提出保險(xiǎn)消費(fèi)投訴和保險(xiǎn)消費(fèi)者向中國保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)(以下簡(jiǎn)稱“中國保監(jiān)會(huì)”)及其派出機(jī)構(gòu)提出保險(xiǎn)消費(fèi)投訴。
保險(xiǎn)消費(fèi)者向保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)提出保險(xiǎn)消費(fèi)投訴，是指保險(xiǎn)消費(fèi)者在保險(xiǎn)消費(fèi)活動(dòng)中與保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)從業(yè)人員發(fā)生爭(zhēng)議，向相關(guān)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)反映情況，要求解決爭(zhēng)議的行為。
保險(xiǎn)消費(fèi)者向中國保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)提出保險(xiǎn)消費(fèi)投訴，是指保險(xiǎn)消費(fèi)者認(rèn)為在保險(xiǎn)消費(fèi)活動(dòng)中，因保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)從業(yè)人員存在違反有關(guān)保險(xiǎn)監(jiān)管的法律、行政法規(guī)和中國保監(jiān)會(huì)規(guī)定的情形，使其合法權(quán)益受到損害，向中國保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)反映情況，申請(qǐng)其履行法定監(jiān)管職責(zé)的行為。
第三條保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持依法、公平、公正、便民的原則，提高辦事效率，切實(shí)保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益。
第四條中國保監(jiān)會(huì)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局是全國保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作的管理部門，對(duì)全國保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作進(jìn)行監(jiān)督管理。
中國保監(jiān)會(huì)派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)明確保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作的管理部門，對(duì)轄區(qū)內(nèi)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作進(jìn)行監(jiān)督管理。
第五條保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)設(shè)立或者指定本單位保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作的管理部門和工作崗位，配備工作人員，負(fù)責(zé)對(duì)本單位保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的辦理、統(tǒng)計(jì)、分析、管理工作。
保險(xiǎn)公司及其省級(jí)分公司、保險(xiǎn)專業(yè)代理公司、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司、保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)指定本單位分管保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作的高級(jí)管理人員為保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作責(zé)任人。
第六條保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)專業(yè)代理公司、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司、保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)分支機(jī)構(gòu)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作的管理、指導(dǎo)和考核，協(xié)調(diào)和支持分支機(jī)構(gòu)妥善處理各類保險(xiǎn)消費(fèi)投訴。
第七條保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)建立保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理機(jī)制，積極協(xié)調(diào)、督促會(huì)員保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)和保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)及時(shí)處理保險(xiǎn)消費(fèi)投訴。
第八條中國保監(jiān)會(huì)派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)指導(dǎo)轄區(qū)內(nèi)建立健全保險(xiǎn)糾紛調(diào)處機(jī)制，并監(jiān)督其規(guī)范運(yùn)行。
保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)行業(yè)自律，協(xié)調(diào)、督促會(huì)員保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)和保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)通過協(xié)商和調(diào)解的方式解決保險(xiǎn)消費(fèi)投訴，做好保險(xiǎn)糾紛調(diào)解機(jī)構(gòu)的建設(shè)和管理工作，促進(jìn)保險(xiǎn)糾紛調(diào)處機(jī)制正常運(yùn)行。
保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)專業(yè)代理公司、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司、保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)指導(dǎo)并支持分支機(jī)構(gòu)參加當(dāng)?shù)乇ｋU(xiǎn)糾紛調(diào)處機(jī)制，與保險(xiǎn)消費(fèi)者協(xié)商解決保險(xiǎn)消費(fèi)爭(zhēng)議。
保險(xiǎn)糾紛調(diào)處機(jī)制具體辦法由中國保監(jiān)會(huì)另行制定。
第二章職責(zé)分工。
第九條保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)處理保險(xiǎn)消費(fèi)者提出的下列投訴：
(一)因保險(xiǎn)合同條款與本單位發(fā)生爭(zhēng)議的;。
(二)因保險(xiǎn)銷售、承保、退保、保全、賠付等業(yè)務(wù)與本單位發(fā)生爭(zhēng)議的;。
(三)因保險(xiǎn)消費(fèi)活動(dòng)與本單位發(fā)生其他爭(zhēng)議的。
第十條保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)處理保險(xiǎn)消費(fèi)者因保險(xiǎn)中介服務(wù)與本單位發(fā)生爭(zhēng)議提出的投訴。
保險(xiǎn)消費(fèi)者向保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)提出保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的，為其提供保險(xiǎn)中介服務(wù)的保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)可以協(xié)助其反映情況或者為其提供相關(guān)便利條件，促進(jìn)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴順利解決。
第十一條中國保監(jiān)會(huì)負(fù)責(zé)處理保險(xiǎn)消費(fèi)者提出的下列投訴：
(三)其他依法應(yīng)當(dāng)由中國保監(jiān)會(huì)負(fù)責(zé)處理的情形。
第十二條中國保監(jiān)會(huì)派出機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)處理保險(xiǎn)消費(fèi)者提出的下列投訴：
(三)其他依法應(yīng)當(dāng)由中國保監(jiān)會(huì)派出機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)處理的情形。
第一節(jié)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的提出。
第十三條保險(xiǎn)消費(fèi)者提出保險(xiǎn)消費(fèi)投訴，可以采取郵寄、傳真、電子郵件等方式，也可以采取電話、面談等方式。
采取郵寄、傳真、電子郵件方式提出保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的，保險(xiǎn)消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)將投訴材料發(fā)送至該投訴處理單位指定的通訊地址、傳真號(hào)碼、電子郵箱。
采取電話方式提出保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的，保險(xiǎn)消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)撥打該投訴處理單位指定的電話號(hào)碼。
采取面談方式提出保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的，保險(xiǎn)消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)在該投訴處理單位指定的接待場(chǎng)所提出。5名以上保險(xiǎn)消費(fèi)者擬采取面談方式共同提出保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的，應(yīng)當(dāng)推選1到2名代表。
第十四條保險(xiǎn)消費(fèi)投訴應(yīng)當(dāng)由保險(xiǎn)消費(fèi)者本人提出，并應(yīng)當(dāng)提供以下材料：
(三)投訴請(qǐng)求、主要事實(shí)和理由，以及相關(guān)事實(shí)的證明材料。
第十五條保險(xiǎn)消費(fèi)者本人提出保險(xiǎn)消費(fèi)投訴確有困難的，可以委托他人代為提出，但應(yīng)當(dāng)向投訴處理單位提交本辦法第十四條規(guī)定的投訴材料、授權(quán)委托書原件以及受托人的身份證明。授權(quán)委托書應(yīng)當(dāng)載明委托事項(xiàng)、權(quán)限和期限，并應(yīng)當(dāng)由保險(xiǎn)消費(fèi)者本人親筆簽名。
第十六條采取電子郵件方式提出保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的，可以同時(shí)提交書面材料;投訴處理工作人員也可以視情況要求投訴人提供相關(guān)證明材料。
采取面談方式提出保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的，可以同時(shí)提交本辦法第十四條規(guī)定的書面材料，或者填寫相關(guān)投訴材料表格。投訴人書寫確有困難的，可以由投訴處理工作人員記錄投訴人和被投訴人基本情況、投訴請(qǐng)求、主要事實(shí)和理由，并由投訴人簽字確認(rèn)。投訴處理工作人員也可以視情況要求投訴人提供相關(guān)證明材料。
采取電話方式提出保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的，投訴處理工作人員應(yīng)當(dāng)記錄投訴人和被投訴人基本情況、投訴請(qǐng)求、主要事實(shí)和理由，并可以視情況要求投訴人提供相關(guān)證明材料。
投訴人提交的書面材料應(yīng)當(dāng)由投訴人親筆簽名。法人和其他組織提出保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的，投訴材料應(yīng)當(dāng)加蓋本單位印章。
第十七條保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作管理部門應(yīng)當(dāng)對(duì)收到的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴進(jìn)行登記，投訴材料不完整的，應(yīng)當(dāng)自收到材料之日起5個(gè)工作日內(nèi)通知投訴人補(bǔ)充提供。
保險(xiǎn)消費(fèi)者向保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)提出保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)已經(jīng)掌握或者可以通過有關(guān)信息檔案獲得的材料，不得再要求投訴人補(bǔ)充提供。
第十八條保險(xiǎn)消費(fèi)者提出保險(xiǎn)消費(fèi)投訴，應(yīng)當(dāng)客觀真實(shí)，對(duì)其所提供材料內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)責(zé)，不得提供虛假信息或者捏造、歪曲事實(shí)，不得誣告、陷害他人。
保險(xiǎn)消費(fèi)者在保險(xiǎn)消費(fèi)投訴過程中應(yīng)當(dāng)遵守法律、行政法規(guī)和國家有關(guān)規(guī)定，維護(hù)社會(huì)公共秩序和投訴處理單位的辦公秩序。
第二節(jié)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴受理。
第十九條保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作管理部門是所在單位受理保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的工作機(jī)構(gòu)。
第二十條保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作管理部門收到完整投訴材料后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行審查，并根據(jù)下列情況分別作出處理：
(一)依照本辦法規(guī)定，屬于本單位負(fù)責(zé)處理的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴，予以受理;。
(五)有本辦法第二十一條第一款規(guī)定情形之一的，不予受理。
第二十一條保險(xiǎn)消費(fèi)投訴具有下列情形之一的，投訴處理工作管理部門不予受理：
(一)投訴不是由保險(xiǎn)消費(fèi)者本人或者保險(xiǎn)消費(fèi)者的受托人提出的;。
(三)本單位已經(jīng)作出投訴處理決定，保險(xiǎn)消費(fèi)者沒有新的事實(shí)和理由再次提出同一投訴的。
保險(xiǎn)消費(fèi)者在處理期限內(nèi)再次提出同一投訴，但有新的事實(shí)和理由需要查證的，投訴處理工作管理部門可以合并處理，處理期限自收到新的投訴材料之日起重新計(jì)算。
第二十二條保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作管理部門應(yīng)當(dāng)自收到完整投訴材料之日起10個(gè)工作日內(nèi)，告知投訴人是否受理，不予受理的，應(yīng)當(dāng)說明理由。
第二十三條保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)對(duì)受理的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴應(yīng)當(dāng)及時(shí)組織調(diào)查核實(shí)，根據(jù)投訴請(qǐng)求的不同情形，分別作出下列處理決定：
(一)符合法律、行政法規(guī)、國家有關(guān)規(guī)定以及保險(xiǎn)合同約定的，應(yīng)當(dāng)依法依約履行義務(wù);。
(五)處理決定作出前，投訴人撤回保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的，終止保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理，并告知投訴人。
第二十四條保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)受理保險(xiǎn)消費(fèi)投訴后，應(yīng)當(dāng)區(qū)別情況，在下列期限內(nèi)作出處理決定：
(二)對(duì)于第(一)項(xiàng)規(guī)定情形以外的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴，應(yīng)當(dāng)自受理之日起30日內(nèi)作出處理決定。情況復(fù)雜的，經(jīng)本單位保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作責(zé)任人批準(zhǔn)，可以延長(zhǎng)處理期限，但延長(zhǎng)期限不得超過30日，并告知投訴人延長(zhǎng)期限的理由。
第二十五條處理決定作出之日起5個(gè)工作日內(nèi)，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)告知投訴人。告知內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括：
(一)投訴請(qǐng)求是否符合法律、行政法規(guī)、國家有關(guān)規(guī)定和保險(xiǎn)合同約定;。
(二)處理意見;。
(三)投訴人如果對(duì)處理決定有異議的，可以按照本辦法第二十六條的規(guī)定申請(qǐng)核查，也可以通過保險(xiǎn)糾紛調(diào)處機(jī)制或者訴訟、仲裁等方式解決。
第二十六條投訴人對(duì)保險(xiǎn)公司分支機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)專業(yè)代理公司分支機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司分支機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)分支機(jī)構(gòu)作出的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理決定有異議的，可以自收到處理決定之日起30日內(nèi)向該機(jī)構(gòu)的上一級(jí)機(jī)構(gòu)書面申請(qǐng)核查。
核查機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的處理過程、處理時(shí)限和處理結(jié)果進(jìn)行核查，并應(yīng)當(dāng)自收到核查申請(qǐng)之日起30日內(nèi)作出核查決定。核查決定作出之日起5個(gè)工作日內(nèi)，核查機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)告知投訴人。
第二十七條中國保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)對(duì)受理的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴應(yīng)當(dāng)及時(shí)組織調(diào)查核實(shí)，自受理投訴之日起60日內(nèi)作出處理決定;情況復(fù)雜的，經(jīng)本單位負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以延長(zhǎng)處理期限，但延長(zhǎng)期限不得超過30日，并告知投訴人延長(zhǎng)期限的理由。法律、行政法規(guī)、規(guī)章另有規(guī)定的.，依照其規(guī)定。
投訴人在處理決定作出前撤回保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的，或者中國保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，保險(xiǎn)消費(fèi)投訴不是由保險(xiǎn)消費(fèi)者本人或者保險(xiǎn)消費(fèi)者的受托人提出的，終止保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理，并告知投訴人。根據(jù)相關(guān)規(guī)定應(yīng)當(dāng)由本單位其他部門負(fù)責(zé)處理的，轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理。
第二十八條處理決定作出之日起5個(gè)工作日內(nèi)，中國保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)告知投訴人。告知內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括：
(一)被投訴人是否違反或者涉嫌違反有關(guān)保險(xiǎn)監(jiān)管的法律、行政法規(guī)和中國保監(jiān)會(huì)規(guī)定;。
(二)處理意見;。
(三)投訴人如果對(duì)處理決定有異議的，可以按照本辦法第二十九條的規(guī)定申請(qǐng)核查。
第二十九條投訴人對(duì)中國保監(jiān)會(huì)派出機(jī)構(gòu)作出的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理決定有異議的，可以自收到處理決定之日起30日內(nèi)向中國保監(jiān)會(huì)書面申請(qǐng)核查。
中國保監(jiān)會(huì)應(yīng)當(dāng)對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的處理過程、處理時(shí)限和處理結(jié)果進(jìn)行核查，并應(yīng)當(dāng)自收到核查申請(qǐng)之日起30日內(nèi)作出核查決定。核查決定作出之日起5個(gè)工作日內(nèi)，中國保監(jiān)會(huì)應(yīng)當(dāng)告知投訴人。
第四節(jié)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作制度。
第三十條保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)公布本單位的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴電話號(hào)碼、傳真號(hào)碼、信函郵寄地址、接待場(chǎng)所地址和電子郵箱等信息，并在官方網(wǎng)站和營(yíng)業(yè)場(chǎng)所展示保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理程序。
中國保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立并完善保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴維權(quán)熱線，公布本單位的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴電話號(hào)碼、傳真號(hào)碼、信函郵寄地址、接待場(chǎng)所地址和電子郵箱等信息，并在官方網(wǎng)站和辦公場(chǎng)所展示保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理程序。
第三十一條保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)、中國保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立保險(xiǎn)消費(fèi)投訴登記制度和保險(xiǎn)消費(fèi)投訴檔案管理制度，并定期匯總投訴數(shù)據(jù)，進(jìn)行分析研究。
第三十二條保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)、中國保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)健全本單位保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作制度、投訴考評(píng)制度和責(zé)任追究制度。
第三十三條保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)、中國保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依據(jù)國家有關(guān)規(guī)定制定重大及群體性保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理應(yīng)急預(yù)案，做好重大及群體性保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的預(yù)防、報(bào)告和應(yīng)急處理工作。
保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)、中國保監(jiān)會(huì)派出機(jī)構(gòu)對(duì)于5人以上群體性的或者影響重大的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴信息，應(yīng)當(dāng)按照中國保監(jiān)會(huì)的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行報(bào)告。
第三十四條負(fù)責(zé)處理保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的工作人員應(yīng)當(dāng)遵守下列規(guī)定：
(一)堅(jiān)持實(shí)事求是、依法合規(guī)，不得推諉、敷衍、拖延;。
(二)全面、認(rèn)真聽取投訴人陳述事實(shí)及理由，妥善處理，避免激化矛盾;。
(三)與保險(xiǎn)消費(fèi)投訴或者投訴人有直接利害關(guān)系的，應(yīng)當(dāng)回避;。
(四)遵守有關(guān)的保密規(guī)定。
第四章監(jiān)督管理。
第三十五條保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)處理由中國保監(jiān)會(huì)或者其派出機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴，應(yīng)當(dāng)按照轉(zhuǎn)辦單位的要求書面報(bào)告以下情況：
(一)是否受理該投訴，不予受理的應(yīng)當(dāng)說明理由;。
第三十六條保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)在處理保險(xiǎn)消費(fèi)投訴中有下列情形之一的，中國保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)可以及時(shí)提出改進(jìn)工作的要求，并監(jiān)督投訴處理單位限期整改：
(一)未按本辦法規(guī)定受理的;。
(二)未按本辦法規(guī)定向投訴人告知是否受理的;。
(三)未按本辦法規(guī)定作出處理決定的;。
(四)未按本辦法規(guī)定向投訴人告知處理決定的;。
(五)未按本辦法規(guī)定向投訴人告知對(duì)處理決定有異議可以申請(qǐng)核查的;。
(六)其他違反本辦法規(guī)定，在投訴處理中損害保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，需要整改的情形。
收到整改要求的投訴處理單位應(yīng)當(dāng)在30日內(nèi)書面報(bào)告整改情況。
第三十七條中國保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)根據(jù)工作需要，可以對(duì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)處理保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的情況進(jìn)行回訪，聽取投訴人對(duì)處理決定的意見。
第三十八條保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)按照中國保監(jiān)會(huì)的要求，報(bào)告本單位保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作制度、投訴考評(píng)制度、責(zé)任追究制度、保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作責(zé)任人名單，以及上述事項(xiàng)的變動(dòng)情況。
保險(xiǎn)公司省級(jí)分公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照所在地中國保監(jiān)會(huì)派出機(jī)構(gòu)的要求，報(bào)告本單位保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作制度、投訴考評(píng)制度、責(zé)任追究制度、保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作責(zé)任人名單，以及上述事項(xiàng)的變動(dòng)情況。
第三十九條保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)于每季度結(jié)束后10個(gè)工作日內(nèi)向中國保監(jiān)會(huì)書面報(bào)告該季度本保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作情況。
保險(xiǎn)公司分支機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)于每季度結(jié)束后7個(gè)工作日內(nèi)向所在地中國保監(jiān)會(huì)派出機(jī)構(gòu)書面報(bào)告該季度保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作情況。
第四十條保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)每年對(duì)本單位保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作進(jìn)行自查，并于次年3月1日前向中國保監(jiān)會(huì)或者所在地派出機(jī)構(gòu)報(bào)送書面自查報(bào)告。
自查報(bào)告應(yīng)當(dāng)說明本單位保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理相關(guān)制度和執(zhí)行情況，存在的問題以及改進(jìn)措施。
第四十一條中國保監(jiān)會(huì)建立保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作考評(píng)制度，選取合理指標(biāo)，全面科學(xué)地考核評(píng)價(jià)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)投訴處理工作情況。
第四十二條保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)違反本辦法規(guī)定，有下列情形之一的，中國保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)可以根據(jù)具體情況，將其列為重點(diǎn)監(jiān)管對(duì)象，與其高級(jí)管理人員進(jìn)行監(jiān)管談話，或者依法采取其他監(jiān)管措施：
(一)未按本辦法規(guī)定建立保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理相關(guān)制度的;。
(二)未按本辦法規(guī)定公布保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理相關(guān)信息的;。
(三)未按本辦法規(guī)定期限如實(shí)報(bào)告保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作有關(guān)情況的;。
(四)違反本辦法第三十六條規(guī)定，未按要求整改，情節(jié)嚴(yán)重的;。
(五)其他違反本辦法規(guī)定，造成嚴(yán)重后果的。
第五章附則。
第四十三條本辦法所稱保險(xiǎn)消費(fèi)活動(dòng)，是指購買中華人民共和國境內(nèi)保險(xiǎn)產(chǎn)品以及接受相關(guān)保險(xiǎn)服務(wù)的行為。
本辦法所稱保險(xiǎn)消費(fèi)者，包括投保人、被保險(xiǎn)人和受益人。
本辦法所稱保險(xiǎn)從業(yè)人員，是指保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)工作人員、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)從業(yè)人員，以及其他為保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品的保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員。
第四十四條本辦法所稱保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)，是指保險(xiǎn)公司及其分支機(jī)構(gòu)。
本辦法所稱保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)，是指保險(xiǎn)專業(yè)代理公司及其分支機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司及其分支機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)及其分支機(jī)構(gòu)。
第四十五條保險(xiǎn)消費(fèi)者認(rèn)為在保險(xiǎn)消費(fèi)活動(dòng)中，因保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)及其從業(yè)人員存在違反有關(guān)保險(xiǎn)監(jiān)管的法律、行政法規(guī)和中國保監(jiān)會(huì)規(guī)定的情形，使其合法權(quán)益受到損害，向中國保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)反映情況，申請(qǐng)其履行法定監(jiān)管職責(zé)的，參照適用本辦法。
第四十六條保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作管理部門應(yīng)當(dāng)依照本辦法的規(guī)定向投訴人告知相關(guān)事項(xiàng)，但投訴人無法聯(lián)系的除外。
依照本辦法規(guī)定向投訴人告知不予受理保險(xiǎn)消費(fèi)投訴或者告知保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理決定的，應(yīng)當(dāng)采取書面方式告知;投訴人同意的，也可以采取電話、電子郵件等其他方式，并保留有關(guān)告知的文字或者錄音資料。
采取書面方式告知的，應(yīng)當(dāng)在本辦法規(guī)定的告知期限內(nèi)寄出相關(guān)書面文件;采取電話方式告知的，應(yīng)當(dāng)在本辦法規(guī)定的告知期限內(nèi)撥打投訴人電話;采取電子郵件方式告知的，應(yīng)當(dāng)在本辦法規(guī)定的告知期限內(nèi)發(fā)出相關(guān)電子文件。
第四十七條本辦法所稱的以內(nèi)含本數(shù)。
第四十八條本辦法由中國保監(jiān)會(huì)負(fù)責(zé)解釋。
第四十九條本辦法自20xx年11月1日起施行。
保險(xiǎn)基本原則。
最大誠信原則保證保險(xiǎn)合同當(dāng)事雙方能夠誠實(shí)守信，對(duì)自己的義務(wù)善意履行。包括如下內(nèi)容：
保險(xiǎn)人的告知義務(wù)。
保險(xiǎn)人應(yīng)該對(duì)保險(xiǎn)合同的內(nèi)容即術(shù)語、目的進(jìn)行明確說明。
投保人的如實(shí)告知義務(wù)。
投保人應(yīng)該對(duì)保險(xiǎn)標(biāo)的的狀況如實(shí)告知。
投保人或者被保險(xiǎn)人的保證義務(wù)。
棄權(quán)和禁止反言原則。
棄權(quán)是當(dāng)事人放棄在合同中的某種權(quán)利。例如投保人明確告知保險(xiǎn)人保險(xiǎn)標(biāo)的的危險(xiǎn)程度足以影響承保，保險(xiǎn)人卻保持沉默并收取了保險(xiǎn)費(fèi)，這時(shí)構(gòu)成保險(xiǎn)人放棄了拒保權(quán)。再如保險(xiǎn)事故發(fā)生，受益人在合同規(guī)定的期限不索賠，構(gòu)成受益人放棄主張保險(xiǎn)金的權(quán)利。
禁止反言指既然已經(jīng)放棄某種權(quán)利，就不得再主張?jiān)摍?quán)利。比如上面第一個(gè)例子，保險(xiǎn)人不能在承保后，再向投保人主張拒保的權(quán)利。
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