最優(yōu)網(wǎng)絡咨詢總結體會范文（19篇）

總結是在一段時間內對學習和工作生活等表現(xiàn)加以總結和概括的一種書面材料，它可以促使我們思考，我想我們需要寫一份總結了吧。在總結中要準確、具體地描述自己在一段時間內的成果和經(jīng)驗。整理了一些精彩的總結范文，希望對大家的寫作有所啟發(fā)。

網(wǎng)絡咨詢總結體會篇一

網(wǎng)絡咨詢是以文字的形式讓患者了解自己的病情，并產(chǎn)生及時就診的欲望，患者首先是從不相識到認識，從不相信到相信的一個過程，這中間不僅需要的是我們的專業(yè)知識，更需要的是我們的技巧，讓患者對醫(yī)院的認識和對疾病的認識，產(chǎn)生就診的欲望，在這個過程當中，本人自我總結了有幾點：

一、咨詢步驟：

二、咨詢過程中的注意事項

1、心態(tài)要擺正：我們是醫(yī)生，不是免費咨詢，氣勢不要受病人的語言所影響，咨詢的整個過程當中一定要占據(jù)主動，不能被病人牽著鼻子走，要讓病人朝著我們的思路走，這樣就可以做到一個成功的咨詢.

2、專業(yè)知識一定要豐富：最起碼對本院所接診的疾病，專家，治療等情況要了解清楚，免得到時病人提出了相關的專業(yè)知識自己卻一無所知，實在不了解的情況下就先行搜索百度，之后再去查詢相關的專業(yè)知識，及時消化，成為自己的知識.

3、學會角色對比：也就是換位思考，如果我是一個患者我上來咨詢最想了解的是什么最關心的是什么，這樣在咨詢過程中才會從患者的角度分析考慮問題，想他之所想，才能抓住他的心理，盡量從他的角度幫他分析問題，患者有親切感，這樣才能貼近彼此的距離，增加信任度，更好的掌握主動性4、語言占據(jù)主動性：要讓患者在咨詢的過程中也是在跟著我們咨詢者的思想走，如病人提個問題，我們是即回答也提問，就像個領路人一樣，引導患者產(chǎn)生就醫(yī)的欲望，在語言上可以盡量豐富自己的專業(yè)知識，這樣即可加深患者對我們的專業(yè)信任度。

6、自信最重要：我們的工作給患者的感覺我們就是醫(yī)生，所以在患者面前一定要自信，不要因為患者所提的問題自己不知如何回答，就泄了氣，就開始煩燥，這個時候不要怕，你自己一害怕，病人對你同時也就失去信心了，其實這個時候很好解決的，如果當時不知如何回答，可以跟病人說，“稍等一會，這邊有個病人的電話進來，”或者“稍等一會，我年紀大了，打字慢”等等之類的語句，先把病人的情緒控制住，后再及時向前輩咨詢下，或者及時搜索查詢相關信息，及時告知患者，千萬不在過于回避，這樣會讓病人產(chǎn)生反感和逆反心理。

網(wǎng)絡咨詢總結體會篇二

如今，隨著網(wǎng)絡的普及和發(fā)展，越來越多的人開始利用網(wǎng)絡進行求職、學習、娛樂、互動等各種活動。其中，網(wǎng)絡咨詢作為一項新型的咨詢方式正在逐漸發(fā)展壯大。我有幸從事過網(wǎng)絡咨詢的工作，這里分享一些我的心得和體會。

第一段：網(wǎng)絡咨詢概述

網(wǎng)絡咨詢是指通過互聯(lián)網(wǎng)渠道，利用網(wǎng)絡工具對求助者進行心理、情感、職業(yè)、教育等方面的咨詢服務。網(wǎng)絡咨詢的形式包括在線聊天、視頻咨詢、郵件咨詢等。相比傳統(tǒng)的面對面咨詢，網(wǎng)絡咨詢具有隱匿性、匿名性、便捷性等優(yōu)勢，更適合需要保護隱私或習慣于網(wǎng)絡互動的群體。

第二段：網(wǎng)絡咨詢的優(yōu)點

首先，網(wǎng)絡咨詢具有足不出戶的便利性。只需要一臺連接互聯(lián)網(wǎng)的電腦或手機，人們就可以通過網(wǎng)絡咨詢平臺隨時隨地與專業(yè)咨詢師交流。其次，網(wǎng)絡咨詢可以克服傳統(tǒng)面對面咨詢的信任障礙。由于網(wǎng)絡咨詢是通過網(wǎng)絡平臺進行的，所以不用面對咨詢師這一身份，很大程度上降低了受訪者的心理負擔，從而更容易表達自己的問題。此外，網(wǎng)絡咨詢可以實現(xiàn)匿名性，用戶可以通過昵稱或匿名賬號進行咨詢，避免了面對面帶來的尷尬和不適。

第三段：網(wǎng)絡咨詢的局限性

雖然網(wǎng)絡咨詢具有很多的優(yōu)點，但也存在一些局限性。首先，網(wǎng)絡咨詢缺少面對面互動時的身體語言和表情信息，可能會影響咨詢師的分析和判斷。另外，由于用戶處于不同的地理位置，時差和語言不通等通信問題可能限制雙方的交流。最后，由于網(wǎng)絡安全性的缺失，可能會導致用戶的隱私泄露和信息被分享。

第四段：網(wǎng)絡咨詢工作的特點

網(wǎng)絡咨詢工作和傳統(tǒng)咨詢工作不同，網(wǎng)絡咨詢師需要掌握一些專門的技能，這包括網(wǎng)絡語言的掌握、文字表達能力和有效的咨詢技巧等。網(wǎng)絡咨詢師還需要有強大的心理素質以及良好的溝通能力。同時，網(wǎng)絡咨詢師必須能夠克制自己的情感，保持客觀中立，這對于建立信任和增強咨詢效果有很大的幫助。

第五段：總結

總之，網(wǎng)絡咨詢是一項很有前途的咨詢方式，它可以通過多種形式和方式兼顧用戶需求，節(jié)約時間成本，提高咨詢效率，增加交互性。然而，還需要完善相關安全保障，培養(yǎng)專業(yè)的咨詢人才，不斷提高服務質量。無論是從用戶還是從咨詢師的角度，我們都需要進一步了解網(wǎng)絡咨詢的特點和局限性，對于網(wǎng)絡咨詢的未來發(fā)展也應保持關注和支持。

網(wǎng)絡咨詢總結體會篇三

今天的社會信息量越來越大，各種新技術也層出不窮。網(wǎng)絡咨詢作為新型咨詢方式，在當今社會得到了廣泛的應用。在我的經(jīng)驗中，網(wǎng)絡咨詢不僅可以幫助人們解決問題，還可以提供更加便捷、靈活的咨詢體驗。在本文中，我將分享我的網(wǎng)絡咨詢心得與體會。

二、網(wǎng)絡咨詢的優(yōu)點

相比傳統(tǒng)的面對面咨詢，網(wǎng)絡咨詢有其獨特的優(yōu)勢。首先，網(wǎng)絡咨詢可以打破時間和空間的限制。我們可以通過網(wǎng)絡與咨詢師進行交流，無需擔心因為時間或者地點的原因而無法進行咨詢。其次，網(wǎng)絡咨詢可以提供更多樣化的選擇。有許多不同類型的咨詢服務可以選擇，如在線聊天、視頻會議和電子郵件咨詢等。最后，網(wǎng)絡咨詢更加隱私和保密。人們可以在家中或其他安全的地方接受咨詢服務，不用擔心隱私泄露的問題。

三、網(wǎng)絡咨詢的挑戰(zhàn)

網(wǎng)絡咨詢并非毫無問題。一個問題是通信和技術問題。因為網(wǎng)絡狀況的不同，有些時候會出現(xiàn)網(wǎng)絡問題，如通信質量不佳、圖像和聲音延遲等。這可能影響咨詢的效果。 另一個問題是認證和鑒別。因為網(wǎng)絡咨詢不存在面對面接觸，一些不良分子會利用這一點進行詐騙。在選擇網(wǎng)絡咨詢服務時，一定要注意服務提供商是否有資質認證、是否知名等。

四、參與網(wǎng)絡咨詢的注意事項

在參與網(wǎng)絡咨詢時，我們需要注意以下幾點。首先，我們必須選擇一個合格、信任的咨詢師，以確保我們得到專業(yè)的咨詢服務。其次，我們需要為自己設置目標，確保能夠向咨詢師準確地表達自己的問題與關注點。我們還需要避免過度依賴咨詢師，及時接受和執(zhí)行建議，掌握自己的生活和情感問題，從而自立解決問題。

五、結語

網(wǎng)絡咨詢作為新型咨詢方式，讓人們的生活更加方便。通過網(wǎng)絡咨詢，我們可以擺脫時間和空間的限制，進行更加靈活、方便的咨詢服務。同時，我們也要注意網(wǎng)絡咨詢的一些風險和挑戰(zhàn)，并選擇適合自己的咨詢方式。最后，一個合格的咨詢師可以幫助我們認識自己，并在面對情感問題時提供幫助與支持，而網(wǎng)絡咨詢是一個不錯的選擇。

網(wǎng)絡咨詢總結體會篇四

一、問候和自我介紹

二、了解病人的基本情況：稱呼、性別、年齡、婚否、生育史、病種、病情癥狀

三、圍繞主訴病情詳細詢問

1、起病情況

2、癥狀特點詳細詢問主要癥狀、體癥的部位、性質、程度及持續(xù)時間

3、伴隨癥狀

4、病情演變發(fā)病開始至咨詢時癥狀或體癥的輕重、加重或緩解、持續(xù)或間歇等具體病

情變化及有關醫(yī)療檢查、診療經(jīng)過

5、一般情況病后的精神、食欲、睡眼、及大小便改變

四、詢問過去史

五、綜合分析

上述的情況做出初步的判斷或診斷，建議病人還需要到醫(yī)院做哪些有關的檢查、需要哪些治療、采用哪種方法和方式的治療、重點推廣本院的治療方法和醫(yī)療設備及其他優(yōu)點。

六、注意事項

治療前、術前、治療后、術后的注意事項、包括飲食、睡眠、活動、休息等

七、預約

問病人是否預約：（通過預約有哪些優(yōu)惠）

等病人同意后，近一步了解姓名、電話、預約日期

八、成功預約后告知：

1、病人的預約號、預約日期

你去醫(yī)生那里，優(yōu)先就診）

3、我院的電話、地址

八、致謝

在病人沒有說再見之前不可提前說再見

注意：成功預約是全部咨詢的根本目的。如果不能成功預約，實際上咨詢就是失敗的。前面的所有咨詢都是為最后的成功預約做鋪墊，就是為了能讓咨詢者對我們醫(yī)院有一個良好的信任度，能夠來我們醫(yī)院就診。因此，最后的預約程序是一個非常關鍵的程序，它需要的不是專業(yè)技術，而是能夠抓住咨詢者的心理，在適當?shù)臅r機果斷地向對方發(fā)出預約的判斷能力。

網(wǎng)絡咨詢總結體會篇五

尊敬的院領導：

您好：

2012一年的咨詢工作告一段落，我由來貴院的新員工變成老員工，目前看來效果還不錯。2012的結束，在我總結過去的一年工作來看.身體心理各方面都得到進一步的認識和進步，我想就前面幾個月的工作進行總結思考，總結不是目的，是為了未來更好地開展工作。

1.個人過程概述

梁總監(jiān)對于咨詢思想有獨特的見解和原則.一致追求咨詢對話的質量和專業(yè)性.以真實和專業(yè)打動患者內心。這一點，對我很大啟示，因為我這個人在工作和生活上很多地方憑著感覺走，從事務之間的邏輯關聯(lián)關系來看，這也是一個醫(yī)生和患者建立良好信賴關系，打開患者防御內心的重要一步，韓主管對于咨詢也有獨到的見解.對于我們工作心態(tài)和狀態(tài)等事情很關心.一直常常警示我們，能及時發(fā)現(xiàn)我們的心態(tài)和狀態(tài)中的不良因素.提出糾正，總能把不時在咨詢狀態(tài)下滑的我們拉會來.對于我們咨詢工作來說，意義重大，這都是我本次咨詢工作的最大收獲。

3.認識咨詢項目定位自己

網(wǎng)絡咨詢部：***

網(wǎng)絡咨詢總結體會篇六

隨著網(wǎng)絡的飛速發(fā)展，網(wǎng)絡咨詢成為人們日常生活中的一種重要的信息獲取方式。網(wǎng)絡咨詢除了可以滿足人們獲取信息的需求外，還能夠幫助人們解決一些個人或職業(yè)上的問題。在過去幾年中，我通過網(wǎng)絡咨詢平臺咨詢心理學及人力資源相關問題，并從中獲得了不少的體驗和收獲。

第二段：網(wǎng)絡咨詢的優(yōu)點

網(wǎng)絡咨詢平臺具有許多的優(yōu)點。相對于傳統(tǒng)的面對面咨詢方式，網(wǎng)絡咨詢最大的優(yōu)勢就是時間和空間的靈活性。網(wǎng)絡咨詢可以隨時隨地且多任務同時進行，可以有效提高咨詢師的效率和效果。同時，網(wǎng)絡咨詢在信息溝通和交流上，兼顧了專業(yè)性和隱私保護，保證了咨詢和被咨詢者的安全性和保密性。

第三段：網(wǎng)絡咨詢的挑戰(zhàn)

網(wǎng)絡咨詢的快速發(fā)展也帶來了一些挑戰(zhàn)，其中最主要的是誠信問題。由于網(wǎng)絡咨詢的數(shù)字化特性，很難驗證咨詢機構或咨詢師的真實身份和專業(yè)背景。此外，網(wǎng)絡咨詢也存在著信息不對稱、傳遞信息的滯后性和交流效果的不確定性等問題。因此，選擇合適的網(wǎng)絡咨詢平臺和咨詢師也是十分重要的。

第四段：網(wǎng)絡咨詢的體驗與建議

通過網(wǎng)絡咨詢的實踐，我添加小如下的體驗與建議：在選擇網(wǎng)絡咨詢平臺和咨詢師時，要謹慎且理性分析，選擇具備專業(yè)資質和良好口碑的機構和個人；在進行網(wǎng)絡咨詢時，要注意保護個人隱私和安全，尤其是在不可抗因素導致網(wǎng)絡失聯(lián)等情況下要及時停止咨詢；在溝通和交流中，要與咨詢師溝通好雙方的期望和目標，實現(xiàn)良好的互動和心理傾訴。

第五段：總結

網(wǎng)絡咨詢對于我們的社會來說，是一種全新的咨詢理念和方式。它解決了很多傳統(tǒng)咨詢形式所無法避免的時間和空間限制等問題。當然，不管是傳統(tǒng)咨詢還是網(wǎng)絡咨詢都有各自的優(yōu)缺點。在使用網(wǎng)絡咨詢進行個人心理和職業(yè)咨詢時，我們要慎重選擇機構和咨詢師，在交流和溝通中與咨詢師建立良好的互動和傾訴，實現(xiàn)更好的咨詢效果和心理支持。

網(wǎng)絡咨詢總結體會篇七

網(wǎng)絡咨詢三步走：

第一步：回答患者者的題目，確立權威：這一步要客觀，由于患者不會只問你一個醫(yī)生，一定要回答的實在、客觀，讓患者一聽就覺得你沒有忽悠他，確立你在該病種領域的權威。

第三步，打消患者顧慮，往往患者猶豫的就是某一個點，找到并解決它，就ok了。

比如恐嚇一下，這個一定要治，時間長了會出現(xiàn)什么結果

再比如：我們醫(yī)院對這個有優(yōu)惠，有醫(yī)保……

第三步需要前面的展墊，但是最關鍵的，實在在各大醫(yī)院間來比較，差別不是很大，但差別總是有的，假如你可以解決患者的心理需求，也許比解決病痛更有效果。

做到第三步，你要有一定的心理學知識，要會暗示，能正確把握患者的心理。

曾經(jīng)和一位咨詢高手聊天，他說：聊到后面，基本上就是靠咨詢技巧了，本質就是對患者心理的把握。

網(wǎng)絡醫(yī)療咨詢的三個步驟和要點1(轉)網(wǎng)絡醫(yī)療咨詢就是和患者交流，解答患者的疑問，我們回納總結了三個步驟，可以帶你順利走向成功。

第一步驟：以主動的心態(tài)往關心患者，用專業(yè)的問診手法、扎實的醫(yī)學知識分析病情，用通俗的話語往解答疑問，就像門診一樣。

要點：

1、態(tài)度要誠吭逗不能為了來患者而回答疑問，對患者要關心、誠懇。保證交流時間，交流時間越長，能了解到的病情越多，判定就越正確，不要只用寥寥數(shù)語就打發(fā)掉患者。現(xiàn)在網(wǎng)絡咨詢醫(yī)師的通病是急功近利，有選擇性地回答患者。感覺患者可能來，就認真回答，問常識性題目的就愛搭不理，甚至說“你自己不會查呀”等語言。

2、專業(yè)嚴謹，建立信任：作為一位合格的咨詢醫(yī)生，你必須熟記本領域各種疾病的癥狀、種類、病因、可能的并發(fā)癥、留意事項等等。在了解患者病情時，要符合醫(yī)學原則，要學習該類疾病的問診要點、接診技巧。不要從自己的營銷目的、慣用的套路出發(fā)，而把患者引向與患者所述癥狀完全不靠譜的領域，不要對患者隨意定性，千萬不要以為你的胡說八道能騙過患者。

3、流暢溝通：在對患者說自己的看法、意見時，以及說一些醫(yī)學名詞時，一定要用通俗的話語向患者解釋清楚，讓患者能清清楚楚，明明白白。要明白患者只是普通人，不是學醫(yī)的，只有患者理解你的語言時，才有可能相信你、信賴你。

目標：讓患者信賴你，以為你是個專業(yè)知識扎實、服務態(tài)度好的好醫(yī)生，你所在的醫(yī)院是一個可以新信賴的醫(yī)院！

這一步是長期投資，可能不會給你帶來近期效益，假如你的眼光足夠遠，你一定會這樣做。直接的效果是讓你積累大量的患者資源。有些人可能只問了個生活題目，得到滿足回答后就走了武漢醫(yī)院魚鱗病，以后無論是他有題目或者朋友、親戚有題目，就會推薦你，這些看似無用功的勞動會給你帶來良好的人氣，進而帶來源源不斷的財富。

網(wǎng)絡醫(yī)療咨詢的三個步驟和要點(二)：學會自我營銷。

患者一般會問：“該怎么治？”、“吃什么藥？”、“你們能治嗎？”、“有什么好的辦法？”、“治療要多久？”、“一般要花多少錢？”等題目。這時候就應該自我營銷了！

要點：

1、對該病種有深刻的理解：你必須熟悉該病種的分型、發(fā)病機理、治療方法的以及效果評估、適用藥物等，這是解決患者疑問的基礎。

3、關愛患者，營銷自己：當一個人生病時，心情是焦慮而無助的，這是實施關心戰(zhàn)略的最佳時機，每個人都可以被感動。把患者當成你的朋友，而不是你的搖錢樹，言語要溫順、貼切，充分展現(xiàn)個人魅力，留意形成和運用自己的言語風格。

4、治療用度題目：要清楚什么可以說，什么不能說，要敏銳地把握患者對用度的關切程度，在適當?shù)臅r候說適當?shù)脑挕?/p>

目標：充分展示醫(yī)院上風，讓患者相信你可以解決他的題目，給患者治愈疾病的信心。

網(wǎng)絡醫(yī)療咨詢的三個步驟和要點(三)：促使患者下決心：

有了前面步驟的展墊，患者對自己的病情和武漢皮膚科醫(yī)院排名你們的醫(yī)院都有了一定的了解，最后就差下決心了，所以怎樣讓患者下決心，就是你的水平了。

有人說過：每個人都可以被一句話殺死，每個人都可以被一句話營銷。不管外表多堅強、多抗拒的人，總有內心的弱點。

在與患者溝通的過程中，要敏銳地把握患者的心理變化，了解患者深層次的心理需求，用一句話徹底感動他，讓他完全相信你，并下決心依照你的思路往治療。

假如你能做到這一層，那么恭喜你，你已經(jīng)是個優(yōu)秀的咨詢醫(yī)生了。

請各位留意，以上只是闡述網(wǎng)絡接診技巧，并沒有涉及更多環(huán)節(jié)，醫(yī)療最重要的還要落實到兩個字：療效！假如你的醫(yī)學根基不夠深，不能把握該病種的預期效果，那只能落到南京男性?？漆t(yī)院“忽悠”的層次。一旦你說出了一句心里沒底的話，就會落進一個“謊言”的怪圈，就是你必須用更多的謊言往圓這句謊言，露餡也是必然的事情。

電話營銷—分析患者需求并對癥處理今天工作進耳部分同事接到這樣一個電話，內容大概是這樣的：

患者：你們醫(yī)院可以治療白癜風嗎？

客服：可以。

患者：采用什么方法治療？

客服：***特色療法。

患者：可以用藥嗎？我想直接用藥治療？

客服：可以，不過還是建議患者來院進一步診斷治療。

患者：哦，那我考慮一下。

電話掛斷。

暫且不說這個接聽電話溝通中暴露的其它方面題目。感覺最重要的一點失誤在于，咨詢職員沒有在溝通過程中及時分析出患者的需求，進行轉折式引導性的發(fā)問。

“可以用藥嗎？我想直接用藥治療？”很直白的告訴我們，需要藥物治療，為什么接下來不為患者先容醫(yī)院的特色藥物，采取視頻遠程治療？而讓患者必須來醫(yī)院？我看武漢最好的婦科醫(yī)院了一下患者的來電屬于云南曲靖，由于皮膚病來院就診的可能性比較小。

工作中，接聽電話我時我習慣先看一下來電顯示，對于本地及外地區(qū)的患者采取不同的咨詢方式，可以進步咨詢的轉化率，增加醫(yī)院的效益，當然條件是能切實為患者解除往病痛，有明顯的治療效果。

地域性強的一些病種，大家可以嘗試一下。這個也不是決對的，關鍵還是在和患者電話溝通過程中及時分析患者的需求，找到并解決它。

可是，大家忽略了一點，他們的營銷效果非常好，而且正在向全國推廣，即使是一個老掉牙的營銷方式，也是行之有效的營銷方法。

前面提到過，某某醫(yī)院也搞過類似的營銷……，我知道的結果是該醫(yī)院沒有成功，最后放棄了。

為什么同樣的道路，有人成功了，有人沒成功，這的確是一個令人深思的題目……

話題轉回來，每個人都會有自己的熟悉，這種先進為主的想法，會讓你在潛意識中拒盡接受某些思想，尤其是和你的思路有沖突的想法，這樣的結果是，你只保存了你自己的想法，而把不同思路的信息拒之門外。

熟悉的地方?jīng)]有景，門內開花門外香，外來的和尚會念經(jīng)，都說明了一個事實。本地不受重視的，卻受到外界的追捧。

為什么有人不屑一顧，卻有人追捧，而原來不屑一顧的人經(jīng)過事件沖擊以后，也回往重新熟悉這個事實，那就是你把心窗封閉了的緣故。

虛心，就是虛心以待，將心里的位置空出來杭州京都醫(yī)院，往學習，這樣才會有一個好的學習效果。

我們在培訓咨詢醫(yī)師時，都會講到這個題目，由于很多醫(yī)院的咨詢醫(yī)師都工作了很多年，對你的培訓根本不屑一顧，來聽課只是給你面子而已，這樣的效果是不可能理想的。

每個人實在都一樣，打開你的心窗，你的視野會更廣闊，視野有多大，事業(yè)就會有多大！

接診中提問的技巧 上一次我們談了電話接診的步驟，這一次說一下電話咨詢中發(fā)問的技巧，當然，在網(wǎng)絡咨詢中也通用的：

談話雙方，誰把握了發(fā)問權，誰就會占據(jù)主動地位。在咨詢過程中，只有把握主導地位，才能把患者逐步引向終極目標——就診。假如只是被動地回答題目，勢必會變成東一搭西一搭的閑扯，終極結果是患者覺得沒什么好問了就掛線，而不會做出就醫(yī)決定，其成功率也就可想而知了。

以下是在接診過程中被廣泛運用，并且行之有效的提問技巧：

1、開放式提問

開放式提問可以引發(fā)患者思考，開啟對話，建立流暢的溝通，讓你巧妙地引導并控制整個對話過程，順利發(fā)掘所需要的資訊。開放式問句經(jīng)常運用到的字眼有：什么時候、什么地方、為什么、誰、如何等。

2、約束性提問

約束性提問就是限定溝通的背景，讓患者對你的話題持持續(xù)的肯定態(tài)度，假如你可以讓患者不斷地說“yes”，結果就“ok”了。

3、選擇性提問

4、情境創(chuàng)造法提問。

讓患者在決定選擇醫(yī)院之前，創(chuàng)造已經(jīng)擁有的美好感覺，幫助她們想象醫(yī)院為她們帶來的歡快與好處。

5、反問法

咨詢的過程中，當發(fā)問的主導權被患者控制時，這種情況下，不要直接回答，微笑、放松，簡單解答后立即反問他一個題目。

留意：在咨詢的不同階段，交互運用不同的提問技巧。此外，你提的題目必須是患者能夠回答的題目，或者是你即將給出答案的題目。

咨詢電話接聽步驟 網(wǎng)絡咨詢有很多種形式，其中重要的一步是轉化為電話咨詢，我們在實踐中發(fā)現(xiàn)，電話咨詢后的來診量是可觀的，比例高于單純的網(wǎng)絡咨詢。

關鍵詞：傾聽、分析、定位、解答、提問

核心要點：在接聽患者來電時，要把握主導權，讓患者的思維順著我們的引導環(huán)節(jié)走，而不能任其自由發(fā)揮。

接聽咨詢電話的步驟：

一、讓患者打開話匣子

全面了解患者的基本情況，包括年齡、患病時間、曾經(jīng)的治療和療效、花費等等。患者對自己的情況描述的越具體，我們下一步的工作就會越輕松，成功的機會就會越高。

通常在接聽電話的開始，我們要以一些啟發(fā)式的發(fā)問來打開患者的話匣子。

比如：打過招呼后，就問她：“請問您g型單螺桿泵是為自己還是為朋友咨詢呢？”然后順理成章地問她：“怎么不舒服呀”、“什么時候發(fā)現(xiàn)的？開始是什么樣的感覺呢？……”總之，要讓患者有話可說。

二、猜出癥狀、點明趨勢

根據(jù)患者對疾病的描述，正確猜出患者目前的癥狀甚至診斷至關重要。

這實在和門診差未幾了，只要你遵循問診的原則，有經(jīng)驗的醫(yī)生很快就會得出一個初步診斷，并猜出患者其他的伴隨癥狀。假如這些判定正確的話，咨詢職員在患者心中的權威形象就會確立，一旦患者認可你，則會進行更加深進的探討。此時，咨詢職員應當以關切的口氣，點明趨勢：“你這種情況應該盡快治療，由于……”

三、

這一步是需求分析，找出動機就是分析患者為什么打電話，放大動機就是增強患者對治療疾病的迫切感。

比如：患者反映近期月經(jīng)量大，腰酸腹痛。咨詢職員就應該敏感地意識到，她是想了解自己患病的程度。此時就應當回答：“這種癥狀說明你的病情在加重，假如延誤治療，可能會出現(xiàn)……”

四、找出顧慮，消除顧慮

對于患者反復糾纏的題目（一般是療效題目），除了作肯定回答外，還要耐心細致地作層層遞進的例證，切忌含糊其詞或輕輕帶過，尤其不能顯得不耐煩。一般可以這樣處理：首先作肯定回答，語氣堅定地肯定治療療效，夸大臨床已證實有效率達到多少，治過的人已經(jīng)見到效果等等。

接診藝術九法(轉)

一、親切法：在兩分鐘左右用熱情的笑臉、誠信的眼光、主動迎接的文明用語和點頭示意，送上一杯水，遞上一張報等形體語言表示對“客人到來”的熱情歡迎，用你的真情感動病人的心，消除陌生感。

二、同情法：接下對病友的敘述病史仔細聽，從你的眼神、表情和對話中表示對病友的病情、久治不愈的現(xiàn)狀、昂貴的藥費、身體的病苦以示深切同情，這樣他（她）會把心中的真情、隱私告訴你以獲得同情，拉近間隔。

三、心理法：運專心理法了解他（她）的病情、治療過程、對健康的熟悉、職業(yè)、家庭社會關系、財產(chǎn)狀況、對疾病熟悉的誤區(qū)等心理障礙、心理壓力、心理承受力和心理收宮、消除心理障礙、疏導心理壓力、增強心理積極興奮度，幫助建立戰(zhàn)勝疾病的信心。

四、哲理法：對病友的疾病、痛苦、經(jīng)濟除了給予同情心，還要用頗有哲學道理的語言解釋，勸說和引導。

五、肯定法：醫(yī)師的肯定態(tài)度就是表示對病友的責任心。有些病經(jīng)治療就。有些病早治可以消除并發(fā)癥、防止癌變，如“宮頸炎”、“濕疣”、“皰疹”、“痔瘡”等。醫(yī)師假如說話支支吾吾，眼神飄飄忽忽，會使病友猶豫未定，進退兩難，甚至抱怨而往，失往醫(yī)病機會。

六、底氣法：給患者樹立信心，假如你專業(yè)精湛，學識淵博，臨床經(jīng)驗豐富、責任心強，你就把你的底氣和信心通過接診傳給病友，讓他（她）們把自己的健康托付給你，早治早防，早曰康復。

七、權威法：封建天子給醫(yī)生封了個官，叫“醫(yī)官”。既是“醫(yī)官”就有一種權力，既竭盡全力保證病者治愈的權力。為了行使這種權力，醫(yī)者必須留意自己的形象、人品、語言、醫(yī)德醫(yī)風、醫(yī)風正，病人多。接診要有力度，說話要有威信。

八、品牌法：品牌，是吸引病友的一股不可抗拒的氣力。專家、教授和高年資的醫(yī)師要靠自己的名聲、名氣和醫(yī)院的品牌、品位吸引病人，占領市場，創(chuàng)造豐厚的收進，同時給予病友一流的服務。

九、預警法：對于經(jīng)濟稍差，終曰忙碌工作的病友群，他們不重視自己的疾病，殊不知中國“宮頸炎”變成“宮頸癌”的病人每年增加13.15萬人，且多數(shù)是年輕女性，世界每年死于宮頸癌女病人有25萬；殊不知頭痛、眩暈、失眠是生命已亮起了紅燈，身體“報警裝置”發(fā)起了頻頻信號……很多病在初期抓緊治療會大大降低并發(fā)癥，癌變率，最大限度降低死亡率。所以在接診中要非常重視這一點。

咨詢醫(yī)師應該如何培訓最近與一個客戶的接觸，讓我更加熟悉到，做事情是需要天賦的！

我接觸過很多醫(yī)院，他們的咨詢醫(yī)師一般都是年輕人。領導也許出于職業(yè)習慣，下意識以為，患者能問多深呀，咨詢能解答清楚患者題目就行啦，以前我也是這么以為的。

而事實是，咨詢部分是醫(yī)院的窗口，無論是網(wǎng)絡咨詢還是電話咨詢，咨詢醫(yī)師是患者接觸到醫(yī)院的第一個人，那么，他的素質就代表了醫(yī)院的水平，由于他會留給患者第一印象。

這家醫(yī)院充分熟悉到了這個題目，于是高薪聘請了一些有咨詢經(jīng)歷的醫(yī)師來做咨詢，不限制年齡，不限制性別，只要有能力就可以。

當然，咨詢效果也好的出奇，至少我以為，超過了我看到的任何一家醫(yī)院。

經(jīng)過對他們咨詢的分析和研究，我發(fā)現(xiàn)了很多技巧的東西，核心就是關愛患者和人之常情，而不是醫(yī)學知識。

還有，一個腫瘤患者的家屬，她說，現(xiàn)在已經(jīng)不是治療的題目了，而是我們做子女的，應該盡一點孝心。呵呵，說到家屬心里往了，而竊冬這個帽子好大。

而與人交流，的確是需要天賦的，怎么能說到患者的心里往，讓患者下決心來你的醫(yī)院，是技巧更是藝術。

這時，我想起來一個治理上的案例，說某酒店的服務非常到位，每一位侍者都舉止優(yōu)雅、彬彬有禮，在你需要的時候會及時出現(xiàn)，而平時你又感覺不到他們的存在。于是有人問酒店的治理者，是如何培訓服務生的，達到如此境界。

回答是，我們根本不培訓，我們只選擇這樣的人來做侍者。

網(wǎng)絡咨詢醫(yī)師的素質網(wǎng)絡咨詢醫(yī)師的素質很重要，我接觸過一些優(yōu)秀的網(wǎng)絡咨詢醫(yī)師，也碰到過一些蹩腳的網(wǎng)絡醫(yī)生，下面簡單說一下我的看法：

１、扎實的醫(yī)學功底

不要求你有多優(yōu)秀，但至少對于你負責的病種，在理論上要理解透徹，實踐上盡量多接觸。由于很多醫(yī)院都是專門的職員來做客服，為了降低本錢，這些客服職員都沒有經(jīng)過臨床培訓，碰到具體題目時無法解答。這樣很可能會造成患者的不信任，解決的方法：

二、客服輪轉，客服職員定期或不定期到臨床上鍛煉，尤其到住院部學習，從頭到尾治理過一個病人后，你對該病種會有一個更正確的把握。

2、良好的服務心態(tài)

服務職員要長期保持良好的心態(tài)不輕易，很多客服都反映，今天上午所有病人都問一個題目，煩死了……我想每個醫(yī)院都會碰到這樣的情況，所以我一般對客服的治理不是很嚴格，上班時你可以聽歌，可以聊天，喝水，起來運動幾分鐘……，但不答應有長時間占用精力的活動，比如大型游戲、看電影等等。

有人問了，這么寬松，怎么保證咨詢質量？呵呵，那就看激勵機制了，干好了，錢多多的，干不好，末位淘汰，用鞭子趕著干活盡對是下下策，讓他們主動起來是最好的方法。呵呵，說到這里，我想起了“聯(lián)產(chǎn)承包責任制”。

3、溝通技巧的運用

做任何事都有很多竅門，這些方法會讓你事半功倍。比如在線咨詢軟件中的“快捷回復”功能，我想誰都會用，但你仔細觀察一下，一百個人會有一百種情況。誰用的最順手，誰會節(jié)省最多的時間。

4、營銷意識的培養(yǎng)

我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)，客服的業(yè)績與他們的醫(yī)學知識不成正比，而與他們的營銷意識息息相關。當你的醫(yī)學水平足以應付患者的咨詢，當你的心態(tài)不再輕易波動，當你的溝通技巧運用自如，這時，營銷意識就是最后的瓶頸。突破了這一關，你就進進到營銷高手的行列。

網(wǎng)絡咨詢總結體會篇八

2011年10月，我有幸來到公司工作。在這樣一個優(yōu)越而又能

充分發(fā)揮個人能力的環(huán)境中，不覺已經(jīng)工作了將近六個月的時間。在這幾個月的工作中我深切感受到的是同事的關懷、公司管理人員認真務實的工作作風、同事們團結奮發(fā)的干勁。這對我這樣的新丁來說，可是受益匪淺，同時也為我的人生道路指明了前進的方向?，F(xiàn)在我將這六個月來的工作情況作一簡單總結。

在思想上，我深刻地認識到新環(huán)境、新領導、新同事、新崗位，對我來說是一個良好的發(fā)展機遇，也是一個很好的鍛煉和提升自己各方面能力的機會。在工作初期，我認真了解了公司的發(fā)展概況，學習了公司的規(guī)章制度，熟悉了辦公室環(huán)境和日常工作事務，同時，也從多方面努力摸索工作的方式、方法，積極鍛煉自己的工作能力，以嶄新的姿態(tài)迎接新工作的挑戰(zhàn)。在工作上，我主要從事電腦軟硬件的維護，電腦網(wǎng)絡問題的解決，打印機的維護,，郵箱問題的解決，電話日常維護，監(jiān)控系統(tǒng)及消費&考勤系統(tǒng)的日常檢查、維護等工作，這對我來說是一個新工作領域。面對繁雜瑣碎的維護性工作，我強化工作意識，合理安排時間，優(yōu)先處理，重要，緊急的工作任務；在監(jiān)控及門禁系統(tǒng)領域上，因為之前工作的關系，能對其進行快速檢查維護，對有限的資源能加以利用。注意工作節(jié)奏，提高工作效率，力求周全、準確、快速，避免疏漏和差錯，通過學習新理論，新知識，并在實踐中加以運用積累各方面的工作經(jīng)驗。在溝通上，能與相關部門的同事進行工作交流，目前為止還沒有出現(xiàn)因溝通問題影響到工作。我想只要我用心努力的去理解，溝通，隨著彼此的熟悉，溝通方面所遇到的障礙將會越來越小。

近六個月來，在部門同事的一齊努力下，我基本上保證了辦公電腦，電話及監(jiān)控及門禁系統(tǒng)的有序運轉，發(fā)生故障時也能快速跟進；快速處理部門的特殊需要和緊急問題。我在其余工作時間還在學習cad繪圖，更新公司全廠所有電話機及電腦的位置圖。為日后維護工作提高效率。同時，也積極主動地完成了上級領導交辦的其他事情，配合領導實施工作。

在公司的這段時間里，我學到了很多，感悟了很多。體現(xiàn)到在一間外資企業(yè)對員工工作上計劃，總結，規(guī)劃的要求，令我受益匪淺?？吹焦玖己玫陌l(fā)展，我感到非常驕傲和自豪，因此我更加迫切的希望能以一名正式員工的身份為公司工作，實現(xiàn)自己的奮斗目標，體現(xiàn)自己的價值，和公司共同成長。

日后繼續(xù)學習以提高自己的專業(yè)知識水平，加強分析和解決實際問題的能力，累積自己的工作經(jīng)驗，同時團隊協(xié)作能力進一步增強等。我會在以后的日子里虛心向身邊的同事學習，專業(yè)和非專業(yè)上不懂的問題虛心請教，努力豐富自己，充實自己，尋找自身不足之處，拓展知識面，不斷培養(yǎng)和提高充實自己的工作動手能力。也希望蔣部和同事對我多提要求，多提建議，使我更快更好的完善自己，更好的適應工作需要。同時，我也將注重鍛煉自己的應變能力、協(xié)調能力、組織能力以及創(chuàng)造能力，不斷在工作中學習、進取、完善自己，以便更好地完成自己的本職工作。

轉眼間來公司已經(jīng)近一個月了，通過這段時間的的工作，為公司盡了點微薄之力，也獲得了很多工作經(jīng)驗。工作小結： 日常工作： 1.2.3.4.財務用友服務器日志檢查、服務檢查、備份情況檢查。檢測電腦防病毒軟件的運行情況,避免了病毒的危害。檢查關閉一些不需要的服務,關閉guset帳號等,降低內網(wǎng)被攻擊的風險。監(jiān)控內網(wǎng)流量上行下行情況，評估網(wǎng)絡是否穩(wěn)定，帶寬是否夠用。

不定時工作：

1.新員工賬戶開啟、系統(tǒng)賬戶開啟、共享網(wǎng)盤開啟。（每臺電腦連入佳能打印機）。2.郵件服務器、web服務器優(yōu)化、信息整理和測試。用戶數(shù)據(jù)導入和備份。3.新電腦操作系統(tǒng)安裝，軟件部署，加域，權限配置，登記； 4.對新員工增加考勤機指紋，門衛(wèi)巡更機數(shù)據(jù)巡更檢查。5.對佳能復印機聯(lián)系更換了硒鼓，財務部一臺電腦增加了內存，研發(fā)部4臺電腦增加了內存，增加內存后使用人反應速度較以前有很大改善。

6.各部門的電腦軟件、硬件、郵件、網(wǎng)絡、打印機出現(xiàn)故障的時候，能在當時解決就當?shù)亟鉀Q,不能當?shù)亟鉀Q的也在最短的時間內給予了解決。 其他突發(fā)事務。

7、協(xié)助銷售部完成領導安排的一些其他事宜。 其他的一些總結：

1.為了保證網(wǎng)絡的暢通運行，利用公司多余的電腦部署了一臺海蜘蛛免費版軟路由，在公司思科路由器出現(xiàn)故障時可以第一時間進行切換，避免因網(wǎng)絡硬件故障帶來的網(wǎng)絡癱瘓。 2.加強了對網(wǎng)絡設備的維護,對經(jīng)常出故障的設備采取了相應的解決辦法。公司目前一共近20多臺電腦，日常出現(xiàn)故障的情況較為常見，主要的電腦故障有：系統(tǒng)故障，網(wǎng)絡故障，軟件故障等，很多機器由于長期使用，導致系統(tǒng)中存在大量垃圾文件，系統(tǒng)文件也有部分受到損壞，從而導致系統(tǒng)崩潰，重裝系統(tǒng)，另外有一些屬網(wǎng)絡故 障，線路問題等。

3.公司已考慮對員工的上網(wǎng)行為進行管控，為了達到公司領導的要求，已經(jīng)做好前期準備工作。

由于網(wǎng)絡問題千變萬化，在工作中遇到了很多問題，有些自己可以立即解決，有些需要尋求幫助才能解決，所以應該在工作的過程中多虛心學習，多多積累工作經(jīng)驗與學習新知識，改善公司的網(wǎng)絡狀況，我相信在工作的過程中我能很快勝任這份工作，為公司網(wǎng)絡和服務器的正常運行提供一個強有力的保障。

我是2008年4月進入公司，時間過的很快轉眼已經(jīng)兩年了。首先我要感謝我的部門經(jīng)理及各位同事對我工作的支持與幫助，在你們大家的嚴格要求下，我按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過這兩年來的學習與工作，我從工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現(xiàn)將我09年的工作情況總結如下：

1、計算機的日常維護工

每天重復著殺病毒、清除流氓軟件、安裝應用軟件、安裝操作系統(tǒng)等。工作要靠經(jīng)驗，能力決定實力，通過重復的工作，日復一日的積累，現(xiàn)在碰到一臺出問題的計算機，我已知道該先看哪里，后看哪里，找出問題的關鍵所在，對癥下藥，解決問題，保證同事們的計算機正常使用，不浪費同事們的工作時間。做好包括系統(tǒng)在內的所有相關軟件，驅動程序的備份工作，便于日后能夠快速的解決同事們的需要。

2、公司內部監(jiān)控軟件維護工作： 升級公司內部監(jiān)控軟件的版本，重新安裝客戶端，解決以前不能對一些電腦實施監(jiān)控的問題，為每臺主機重新進行編號和劃分ip地址，便于在網(wǎng)絡上更好的管理，大大的提高了員工每天工作的自覺性。

3、辦公設備的日常維護工作：

主要是打印機的維護工作，安裝打印機驅動程序、安裝網(wǎng)絡打印機，以求在最短的時間內以最快的速度解決員工發(fā)現(xiàn)的問題，確保員工的正常使用。

4、網(wǎng)絡的日常維護工作：

路由器及交換機的維護管理，確保公司網(wǎng)絡運行正常，公司內可以正常利用網(wǎng)絡資源。已完成修改及登記各部門計算機的“計算機名”和“ip地址”，達到統(tǒng)一規(guī)范化管理各部門計算機。對網(wǎng)絡信息共享方面作出根本的改變，使之更方便、快捷、安全。

5、為公司搭建內部論壇系統(tǒng)：

為了解決公司員工每天工作明細化，根據(jù)公司領導的指示，搭建內部服務性論壇，供各部門人員填寫每天的工作總結和下一天的工作計劃，促使每位員能夠合理的安排一天的工作時間，我的任務是在短時間內把系統(tǒng)搭建好，以更加輕松的界面和簡單的操作方式，讓大家在記錄自己的工作日志時不用耽誤更多的時間。

6、托管服務器的維護工作： 對公司網(wǎng)站、mail系統(tǒng)、ftp系統(tǒng)的維護工作，和公司托管服務供應商網(wǎng)管進行深入的探討，討論如何在原有的基礎上增加服務器系統(tǒng)的穩(wěn)定性和安全性等問題。

7、電話交換機的維護工作： 由于公司內部擴容，需要在原有基礎分割電話交換增加分機數(shù)量。通過聯(lián)系集團電話供應商，明白了要實現(xiàn)這些環(huán)境的基本原理和具體實施方案。并且努力的協(xié)助他們完成公司的電話改造工程，目前此項目正在實施當中，具體我會做的把握好每個細節(jié)上的問題。爭取在最短的時間內完成公司的這次擴容任務。

8、協(xié)助流程部工作：

由于公司業(yè)務比較忙，流程部人員比較少，所以，我在處理好本職工作的前提下會協(xié)助流程部干一些比較瑣碎的事情，具體工作由當天臨時決定。我在對待這個工作時候都是積極主動、認真的去完成。

以上八項主要工作內容是我來公司后親身經(jīng)歷的，回想這一個月來自己的工作，雖然能夠完成每天的各項任務，但是還是有幾點不足之處?，F(xiàn)也將不足之處總結如下：

1、工作還不夠主動，目前員工桌面上的電腦因為他們自己在操作過程中的習慣問題和 對電腦知識的欠缺問題導致遇到很突發(fā)的問題不能及時解決。以后我會在這方面強加要求自己，主動定期的對員工的電腦進行系統(tǒng)維護，數(shù)據(jù)備份，病毒查收等。制作電腦基礎知識及網(wǎng)絡知識

教學

2、凡是按照公司的各項流程去實施，目前我接觸的合同及項目比較少。目前我經(jīng)手的 項目合同有：服務器托管服務合同；電話交換機分割服務合同。我會積極的按照公司的合同流程去辦，事情結束后，會一式三份，流程部存檔合同原件，人力資源部及我這里各留一份復印件。

3、積極做好每天的工作計劃和每天的工作總結，把公司要求辦理的事情及時的向上級 領導匯報，努力在最快的時間內完成公司交給的工作，即保證工作質量又提高工作效率。以上是我總結的幾點自己在以后工作中需要加強的方面，希望領導及同事們監(jiān)督我的工作。經(jīng)過這一個月來的工作，我發(fā)現(xiàn)自己已經(jīng)融入春天的這個大家庭，希望在以后的工作中大家多多幫助我，讓我能夠更快的成長。在此特別感謝人力資源部經(jīng)理對我的幫助和支持。還有本部門同事對我工作的協(xié)助和幫助。在以后的工作中我會嚴格要求自己，為所有同事服務好。

網(wǎng)絡咨詢總結體會篇九

1醫(yī)院咨詢工作總結

客服部以二個效益為中心，以三個滿意為基礎，上下齊心，咨詢成功率與預約成功率都有了提高。現(xiàn)結合xx年工作實際，將xx年年的工作總結如下：

一、規(guī)范咨詢工作：

（一）擬定咨詢科室各種規(guī)章制度

（二）規(guī)范咨詢業(yè)務技巧，增加咨詢成功率

十月第一周咨詢成功率在18%左右，預約成功率在43%；到目前為止，咨詢成功率約50%，預約成功率達60%以上，咨詢及預約成功率均有了較大幅度的上升，前期的業(yè)務技巧培訓及咨詢服務的規(guī)范效果是非常顯著的。

1、專業(yè)知識的學習

b、每結束一期培訓進行一次專業(yè)知識考核，考核成績由科室各位曾講課的醫(yī)生進行評定；

2．定期召開咨詢記錄講評會議

b．咨詢醫(yī)生的技巧和營銷的交流，各個咨詢醫(yī)生對其它人咨詢的評價；

c．個人對自己的咨詢記錄進行分析；

3．完善咨詢病人回訪機制：

回訪機制主要應用于預約病人及就診后病人，應用后從當初的43%的預約成功率提高至74%，有了大幅度的上升。

a、對于當時預約病人，發(fā)送預約號；未就診的病人，發(fā)送咨詢的電話號碼；

c、如因電話忙碌而掉線，第二天發(fā)送致歉信息，再次開發(fā)追蹤；

d、每天二次（早九點前，晚四點）發(fā)送提醒就診的信息；

（三）根據(jù)個人特點及工作要求進行崗位調整

網(wǎng)絡咨詢及電話咨詢有不同的特點，根據(jù)網(wǎng)絡咨詢和電話咨詢量的比例，適時進行崗位調整。

二、做好各類信息收集，及時進行分析反饋

自十月份起擬定了各種報表，包括廣告信息統(tǒng)計，本部門的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計，導診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計，初診信息來源碼統(tǒng)計，外院營銷信息收集。

1、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作：

a．本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播；

b．外院的營銷手段收集；

c．咨詢電話信息收集；

d．初診信息收集；

e．專檔管理，保密原則；

3、根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營工作要求對各媒體所投放的廣告進行效果分析并提出建議；

三．建立客戶服務檔案：

將病人進行分類管理，分為預約病人，初診病人建檔；

1．錄入制度：

a．每天收集一次，確保數(shù)據(jù)及時錄入；

b、就診后病人資料——患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、就診疾?。?/p>

2、建立回訪制度：

回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面。

b、有計劃分步驟：

配合企劃部經(jīng)營部做好病人滿意度調查，每天五人，主要以預約病人為主；

對回訪結果及時反饋分析總結，上報相關領導，特殊病例當時應反饋。

四．網(wǎng)絡咨詢工作

十月中旬開始與網(wǎng)絡部移交網(wǎng)絡咨詢工作，九月份通過網(wǎng)絡就診病人25人左右，十月份網(wǎng)絡預約77人，成功就診55人，較九月份上升一倍；十一月份網(wǎng)絡預約100人，成功就診69人，較十月份再次上升25%。

2．預約回訪問題；

1）通過各種途徑獲取電話號碼，并進行詳細分類登記，預約后即通過短信發(fā)送預約號，對于個人預約后未就診病人，與電話咨詢一起參與回訪，了解未就診原因，進行再次營銷。

2）將qq進行分類管理，及時公布及發(fā)送活動信息。

3．咨詢人員的專業(yè)性及積極性的問題：

由專人回答商務通及qq咨詢，一月更換一次，有利于新鮮感及積極性的建立；

一年很快過去，現(xiàn)將這一年的工作單純網(wǎng)絡方面的總結如下：

從三月份接手網(wǎng)絡部，鑒于老站的視覺效果和轉化率較低，廣告性太過于濃烈，未從優(yōu)化角度出發(fā)，綜合站又只是一個單頁，只單純的連接了兩個肝、腎病網(wǎng)，這樣的布局過于簡單，而且資源浪費嚴重。而且最初網(wǎng)絡外包一切都掌握在網(wǎng)絡公司，因此讓效果也大打折扣。網(wǎng)絡公司因不了解疾病行業(yè)，對于推廣方向不精準，只講求視覺包裝，不講求實質內容，造成用戶體驗度下降。于是，我們開始重新規(guī)劃推廣方式，重新組建網(wǎng)絡團隊。將網(wǎng)絡外包收回。

一，重新組建網(wǎng)絡部。因為在最初組建的網(wǎng)絡人員過于單薄化，很多東西需要重新沉淀和積累。對于醫(yī)院產(chǎn)品，疾病，科室包裝，療法等等還不是很嫻熟，而且人員配備方面仍然沒有最大優(yōu)化。所以重新組建一個技術+一個美工+4名文案的最初模式，為網(wǎng)絡推廣正式打下一個初級基礎。人員分工為：美工設計網(wǎng)站，包裝專題，程序建站，文案經(jīng)培訓后做最需要的偽原創(chuàng)內容+原創(chuàng)內容+病例+軟文等站內的一些基本需求。

二，網(wǎng)站人員培訓溝通。網(wǎng)絡部人員組建到位后，開始正式的培訓，從對醫(yī)院認識和醫(yī)療營銷的認識，以及醫(yī)療常識的書寫技巧，優(yōu)化掌握技巧，和說服力等方面入手。建立整體人員的整體網(wǎng)絡營銷意識。文案要求：以具有評論員的論辯思維去說服，以具有優(yōu)化技巧的熟練去運用。兩者結合。美工從網(wǎng)站風格定位和專題風格，顏色，布局，項目功能開發(fā)等各方面進行著手溝通。程序從網(wǎng)站功能和域名，服務器要求，網(wǎng)站安全，網(wǎng)站的系統(tǒng)布局等方面進行溝通。

三，網(wǎng)站前期規(guī)劃和策劃。根據(jù)目前醫(yī)院的整體情況，考慮前期進行建立三個新網(wǎng)站，進行主要付費推廣，對于老網(wǎng)站主要采取維護，后期改造后進行優(yōu)化。以醫(yī)院的主站，也就是官網(wǎng)為主干，以兩個推廣病種網(wǎng)站為枝葉，進行策劃推廣。先將最直接見效的付費推廣做起來。鑒于我們目前的規(guī)模站不在多，而在精。而后針對這些網(wǎng)站填充大量實質內容和一些策劃的專題，來提高競價推廣網(wǎng)站的客戶體驗度和可信度，權威感。

四，網(wǎng)站建設。首先建立兩個病種站之后。建立了綜合站（官網(wǎng)）以優(yōu)化為主。從整體色調和各個環(huán)節(jié)的設置，到功能開發(fā)。實行了統(tǒng)一。

五，兩個病種競價賬戶的調整。1，賬戶結構混亂，關鍵詞不準確，產(chǎn)生垃圾關鍵詞很多，因此重新分離組織結構，調整關鍵詞匹配方式，安裝站長統(tǒng)計過濾垃圾關鍵詞，2，賬戶創(chuàng)意陳舊，沒有新意，而且整體關鍵詞質量度底下，影響了點擊。因此書寫創(chuàng)意，力求吸引力和質量度完美結合，刪除一部分陳舊的創(chuàng)意。3，地域推廣沒有掌握側重點，很多省份經(jīng)過數(shù)據(jù)分析后發(fā)現(xiàn)轉化率并不理想，因此做了地域推廣力度的調整。4，關鍵詞價格調整，因為出價很高，導致花費多點擊少，因此采取新的關鍵詞調整策略，散點聚合式，以最少的錢達到最好的轉化。5，著陸頁的調整，力求更符合患者訴求和所需。

六，資源系統(tǒng)的開發(fā)。所有的推廣最終結果均歸結為數(shù)字，因此分析數(shù)據(jù)是一切營銷的重要點。網(wǎng)絡營銷更是如此。通過準確的數(shù)據(jù)可以反映出每一環(huán)節(jié)的問題在哪里？更可以適時及時的調整錯誤的方向。還有一點，數(shù)據(jù)庫營銷的所需。因此我們進行了資源系統(tǒng)的開發(fā)。方便咨詢人員對于資源的開發(fā)，也方便網(wǎng)絡部進行數(shù)據(jù)分析。

七，對新的網(wǎng)絡營銷動態(tài)關注。網(wǎng)絡營銷不同于其他營銷，其最大特點就是瞬息萬變，更新速度極快，所以很多新的手段一旦出現(xiàn)，走在前面肯定會有所斬獲。不能像傳統(tǒng)媒介一樣去反復考量后市場成熟后才去做。網(wǎng)絡的特點決定了時效性，有些方式在這一刻可以，到另一刻也許就沒用了，因此必須要跟上網(wǎng)絡的更新。并且借鑒與其他行業(yè)與網(wǎng)絡各類工具聯(lián)合進行的一些網(wǎng)絡營銷方式，策劃了一些活動頁面。明年準備在擴大競價，優(yōu)化的基礎上，積極開發(fā)新型的網(wǎng)絡模式。

八，網(wǎng)絡推廣的數(shù)據(jù)。從提供的具體數(shù)據(jù)分析來看，各項數(shù)據(jù)均有提升。后期主要放在提供準確的對話上面。因為單純的數(shù)量并不能代表最后的質量。從源頭一個準確的患者會經(jīng)過準確的點擊，到準確的對話，到留下資源到住院，這個轉化率會很高。所以推廣的關鍵詞策略非常重要。關鍵詞價格、匹配、否定、創(chuàng)意、質量度、點擊率、對話、咨詢等一些列進行分析，而且不斷跟進。

來到xx的工作時間雖然不是很長，但是學習到了許多新知識、新技術，接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作內容，這一切都是對自己的一種挑戰(zhàn)、一種提升、更是一種成長。

回顧十月份的工作情況，我主要負責兩方面的內容：一是網(wǎng)站內容的更新，二是53客服，因為沒有將這兩項內容很出色的完成，所以我對自己的表現(xiàn)還不是很滿意。下面具體的來說明一下工作的完成情況：

一、網(wǎng)絡工作內容

1、更新xx網(wǎng)站沈陽校區(qū)的新聞，包括校內動態(tài)、考試信息和出國留學的信息，讓瀏覽我校網(wǎng)頁的人一睹我校學員風彩、掌握我校每日動態(tài)、學習與英語考試和出國留學相關的相關知識。

2、在新浪、搜狐、網(wǎng)易、百度、和訊、鳳凰網(wǎng)、博客網(wǎng)等網(wǎng)站的博客頻道發(fā)表文章，宣傳xx英語。

3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，爭取被搜索引擎抓取。

4、查看百度貼吧、百度知道中涉及到xx英語學校的相關信息，掌握大家對xx英語的最新看法和需求，如果遇到有惡意中傷和廣告及時向貼吧提出申述，申請刪除帖子。（這段時間沒有發(fā)現(xiàn)惡意問題）

5、在培訓網(wǎng)站、分類廣告的外語培訓和出國留學培訓等相關分類，留學論壇和沈陽本地論壇，百度貼吧等地方發(fā)布廣告。

6、撰寫xx英語公益活動——高中建設的文章。

7、編寫xx英語網(wǎng)站新增版塊——雅思保分計劃的相關內容。

二、53客服咨詢情況

在學校眾多來訪人員中有一項來訪方式就是通過網(wǎng)絡咨詢來約訪學員，這也就是和53客服能否有效咨詢直接掛鉤的，所以也對我的工作內容有了更高的要求，除了將網(wǎng)站整理好，也必須提高和客戶在網(wǎng)上交流的能力。

網(wǎng)絡是虛擬的，我不知道在與我對話的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不知道他是好意還是惡意，所以在存在這些未知數(shù)的前提下，如何能夠真正揣測好對方的心里，用什么樣的語言來吸引他對我們學校有極高的興趣甚至真正想來我校學習，這都是需要很好的研究。通過這一個月以來，53客服工作的完成我對自己并不是很滿意，主要存在一下問題：

1、咨詢量本身與上月相比有所降低。

2、針對咨詢的人約訪數(shù)量降低。

3、咨詢者的學習意向并不強烈、我缺少一種十足的能力讓他又只是想先咨詢看看轉變到被我們學校真正所吸引。

針對以上問題，在下個月的工作中，我計劃從幾個方面進行改進：

1、分析上個月客服咨詢內容，找出溝通中存在的問題，變化交流方式、交流語氣，努力揣測說話人的心里活動，提高咨詢能力，這也是重中之重。

2、加強在網(wǎng)站上對xx英語的宣傳力度，將53客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁，提高點擊率。

3、提高自身業(yè)務素質能力，有時偶爾會因為對咨詢人所問問題的一些反感，從而心態(tài)有所轉變，今后轉變自己的心態(tài)，完善業(yè)務能力、提高咨詢量。

下個月即將到來，針對上述提到的問題，有則改之無則加勉，出色的完成接下來的工作。

4網(wǎng)絡咨詢員的年終總結

從20xx年6月1日工作到現(xiàn)在從事網(wǎng)絡咨詢工作半年的時間，在此談論一下個人的心得和體會。

在如何做好網(wǎng)絡咨詢醫(yī)生總結以下幾點：

1、扎實的專業(yè)知識。這是必不可少的，只有有扎實的醫(yī)學基礎，才可以讓病人相信你說的，相信你的專業(yè)知識，把話說到病人心坎里，讓病人跟著你的思路走，首先必須讓病人相信你，然后引導病人就診并且就診的時候選擇我們醫(yī)院。

2、換位思考的咨詢思路。咨詢中需要思考病人想知道什么信息，擔心什么，要思考如何讓病人接受我們醫(yī)院的服務，接受我們的價格，讓病人從心底認為我們醫(yī)院的技術，服務，價位都是合理的，從而達到預約。

3、對醫(yī)院設備科室路線專家項目活動網(wǎng)站熟悉掌握。

4、聊天的技巧是非常重要的，隔著電腦，如何讓病人相信我們所說的，需要一定的技巧，不同的人需求不一樣，我們必須要反問患者，用最快的時間了解咨詢者的年齡，病情，經(jīng)濟條件，想要問什么，擔心的問題，了解了病人，才可能達成預約，在咨詢者比較多的時候，需要判斷那個聊天比較重要，那個比較次要，以防發(fā)錯回答。引讓咨詢者感覺不被重視。

5、具備一定的營銷意識。我們需要在適當?shù)臅r候介紹我們醫(yī)院，比如醫(yī)院的優(yōu)勢，特色的技術，醫(yī)院的大夫，地址，電話，qq，等，讓病人記住我們醫(yī)院的名字，記住我們的電話，我們的地址，方便以后有需要幫助的時候，盡快聯(lián)系到我們。

6、良好的職業(yè)心態(tài)。和服務的熱情，永遠要記住病人是上帝，遇到刁難的患者，需要用非常專業(yè)語言的，扎實的基礎，讓病人明白，疾病的產(chǎn)生，發(fā)展，治療。永遠不要和病人理論和爭吵，需要用巧妙的語言轉化，讓病人無法可說，自行離開，離開后不能讓病人感覺我們的服務態(tài)度差，這是我們服務人員應該做到的。

7、語言占據(jù)主動性：要讓患者在咨詢的過程中也是在跟著我們咨詢者的思想走，如病人提個問題，我們是回答也提問，就像個領路人一樣，引導患者產(chǎn)生就醫(yī)的欲望，在語言上可以盡量豐富自己的專業(yè)知識，這樣即可加深患者對我們的專業(yè)信任度。

病人的類型有一下幾種：

（1）17到20歲左右的女性，學生類型，時間不方便，對費用比較注重。

（2）20到30歲左右，工作的女性，意外懷孕，宮頸糜爛，婦科炎癥，卵巢囊腫，不孕不育，月經(jīng)不調，等婦科疾病，常見比較擔心價格，疼痛，對以后的生育，信息保密。和怕周圍的人知道。

（3）30到55歲左右的，知識水平有限，會使用網(wǎng)絡，簡單回答，條件合適就會就診，對價格關心也比較注重。

（4）無就診意向。只是咨詢。在其它醫(yī)院治療，咨詢就診中遇到的問題。

（5）外地的患者。

總之，咨詢是了解咨詢者的心理要求，盡量讓有愉快的對話，良好的對話才能增加預約。每個人都可能被一句話殺死，每個人都可以被一句話營銷，所以語言是非常重要，我們的語言是說給患者聽的，盡量避免咨詢中錯別字。

網(wǎng)絡咨詢總結體會篇十

網(wǎng)絡咨詢是以文字的形式讓患者了解自己的病情，并產(chǎn)生及時就診的欲望，患者首先是從不相識到認識，從不相信到相信的一個過程，這中間不僅需要的是我們的專業(yè)知識，更需要的是我們的技巧，讓患者對醫(yī)院的認識和對疾病的認識，產(chǎn)生就診的欲望，在這個過程當中，本人自我總結了有幾點：

一、咨詢步驟：

二、咨詢過程中的注意事項

1、心態(tài)要擺正：我們是醫(yī)生，不是免費咨詢，氣勢不要受病人的語言所影響，咨詢的整個過程當中一定要占據(jù)主動，不能被病人牽著鼻子走，要讓病人朝著我們的思路走，這樣就可以做到一個成功的咨詢.2、專業(yè)知識一定要豐富：最起碼對本院所接診的疾病，專家，治療等情況要了解清楚，免得到時病人提出了相關的專業(yè)知識自己卻一無所知，實在不了解的情況下就先行搜索百度，之后再去查詢相關的專業(yè)知識，及時消化，成為自己的知識.

4、語言占據(jù)主動性：要讓患者在咨詢的過程中也是在跟著我們咨詢者的思想走，如病人提個問題，我們是即回答也提問，就像個領路人一樣，引導患者產(chǎn)生就醫(yī)的欲望，在語言上可以盡量豐富自己的專業(yè)知識，這樣即可加深患者對我們的專業(yè)信任度。

6、自信最重要：我們的工作給患者的感覺我們就是醫(yī)生，所以在患者面前一定要自信，不要因為患者所提的問題自己不知如何回答，就泄了氣，就開始煩燥，這個時候不要怕，你自己一害怕，病人對你同時也就失去信心了，其實這個時候很好解決的，如果當時不知如何回答，可以跟病人說，“稍等一會，這邊有個病人的電話進來，”或者“稍等一會，我年紀大了，打字慢”等等之類的語句，先把病人的情緒控制住，后再及時向前輩咨詢下，或者及時搜索查詢相關信息，及時告知患者，千萬不在過于回避，這樣會讓病人產(chǎn)生反感和逆反心理。

7、對于我們的咨詢工作，有幾個心是比較重要的，用心、信心，耐心、誠心、愛心這五心，其中前兩者比較重要，不是論是什么工作，只有用心去做才能做好；信心在工作當中是非常重要的，名人羅曼·羅蘭曾說過“先相信自己，然后別人才會相信你?！蔽覀兊墓ぷ饕舱沁@樣，首先要相信自己能做好，能幫助這個病人解決疾病的煩惱，這樣才能確實的幫到病人；耐心，對于有些多次就診的患者心中肯定會有很多疑問，特別是外地患者，所以這個時候一定要有很好的耐心去傾聽患者的講訴，了解他的心理，讓他感覺，你是理解他的，這樣才能增加患者對你的信任度；誠心，也就是說你要讓患者感覺你是真心想幫他，而不是一味的從來院就診的角度幫他分析問題，如有些外地患者來南昌不方便，可以讓他先在當?shù)貦z查治療，如果在當?shù)刂委熜Ч幻黠@，他還是會想到來你院治療的，這是潛在資源，目的性不要太強，這時患者分感覺到你是在為他考慮，同時也增加了他對你的信任度；愛心，就更不用解釋太多了，我們是醫(yī)生，現(xiàn)在在很多大醫(yī)院的醫(yī)生對于普通患者都是不泄一故，就診連病情都了解不清楚，所以很多患者也開始逐步走進民營醫(yī)院的大門，這是我們可以利用的很好一點。這也是我們成員醫(yī)院一直在做的非常好的服務，好的服務也是營銷的一個部份，我們的愛心也是一樣，給予患者一定的愛心，會讓患者感覺到溫暖，增加親切感，這個通過語言文字的組織也是一樣好表達的，如來時路上注意安全，出門現(xiàn)金不要帶太多，不安全，我院是可以刷卡的等等這類關心的語句還是很需要的。

8、不停的思考：每個聊天記錄聊完，結束后，回頭再看下自己的聊天過程，你會從中發(fā)現(xiàn)不少的優(yōu)點，以及缺點，這樣在下一次的咨詢過程當中才會揚長避短，才能不停的進步，同時思考這個患者為什么沒有預約，找到原因，預約過的也要思考是否會來院就診，以及就診過的患者也要回頭再看下他來院就診的原因，這樣才可有利于自己在以后的接診過程當中更好的抓住病人的心理，同時也是在提升自己。這也是最后的一個總結。人生在世，思考是很重要的，如果工作只是機械的，沒有大腦的思維，那么我們也就是機器，而不是有人性的人了。

網(wǎng)絡咨詢總結體會篇十一

（一）簡要背景

我是xx，戶籍所在地是xx?，F(xiàn)就讀于xx，攻讀學位xx。我的父親是xx，母親是一名xx。在工作方面：他們無私奉獻、熱愛自己的工作。在家庭生活方面：我的父母相敬如賓，也十分看重對我的教育。從小在他們的影響下，我養(yǎng)成了閱讀書籍、欣賞文藝作品的好習慣，并對學習充滿了好奇心。20xx年我成功考入xx進行學習。進入大學校門后我對自己的要求并沒有放松，依然嚴格要求自己。

在大學經(jīng)過充分的自我探索，逐步的確定自己今后的工作取向即成為一名合格的心理學工作者。在這個夢想的帶動下，我參加心理咨詢師的培訓，取得了心理咨詢師三級證書。

（二）成長事記

我家有x個孩子，我是最大的，小時候總覺的有妹妹會分享我的爸爸媽媽，其實和妹妹相處的時間是我一生中最寶貴的經(jīng)歷，它教會我了合作、共情、理解、更好的角色采擇等社交技能，所以我喜歡社交，喜歡與人相處，也懂得察言觀色、尊重他人。

我們來到這個世界上的每一個人，在一生成長過程中，都無數(shù)次地追問過自己“我是誰？”。這個問題看似很簡單，似乎不用思考就可以作出很多回答，可當我們靜下心來做深入的追問時，卻發(fā)現(xiàn)所有那些現(xiàn)存的回答都不能完整、準確地反映本質。在這個世界上存在的每一個個體都是那么獨特，那么神奇，憑借人類目前的智慧，要想絕對地把握幾乎是不可能的，但這并不妨礙我們盡力去探索，一點一點地向目標靠近，最終發(fā)現(xiàn)一個相對完整的自我。

我認為每一個降臨到這個世界上的健康嬰兒，都從父母的遺傳基因中繼承了人類的基本屬性，都具備了各種發(fā)展的潛力，擁有了成長的無限可能性，至于最終能夠成為怎樣一個人，很大程度上是由他成長的經(jīng)歷，社會環(huán)境，生活事件所決定?；仡欁约旱某砷L歷程，我感到自己幼年、童年時期的生活經(jīng)歷及情感體驗對鑄成今天的我人起著決定性的作用。

（三）自我品格分析

通過自我總結和別人的評價我認為我最好的五個品質是：善良、負責、自信、穩(wěn)重、樂觀、幽默、助人，我認為這應該是從事任何工作都要具有的品質特點，我更加注重這方面的培養(yǎng)，一般情況下我是怎樣看待其他人的，應重點尋求他人的閃光點，發(fā)現(xiàn)他人長處，生活中不能求全責備，人非圣賢，孰能無過。但我在易受暗示方面是需要增強。

（四）我的人生觀

我的基本人生觀是：積極向上，正心善念，真誠地面對，并給周圍的人以快樂，正能量。

大部分情況下，我的心態(tài)比較平和，但會給自己適當?shù)膲毫?，這樣可推動自己前進，不過我有追求完美的傾向，想在學業(yè)、生活、工作上都有所成就，希望各個方面都盡善盡美，所以有時感到焦慮和壓抑。我要盡量使自己的目標合理化，減輕自己的壓力。

我自身分析人格特點是性格總體偏外向，愛好是打羽毛球、閱讀、評析電影。所以遇到刺激較強的情緒反應時，我會自我控制，打羽毛球、跑步和聽歌都是我的宣泄方式，如有不理智行為，我會進行自省。我適應環(huán)境能力較強。

我相信自己的聰明才智，只要我用心去學，都能從學習中獲得無窮樂趣。不論是有趣的，還是枯燥的，我都能學進去，但我學習屬于專心的那種，我學習的話會比較投入，效率較高，這是我對自己很滿意的地方。

通常我是冷靜審慎、安詳沉著、嚴謹自律。我富有責任心，我勇于學習新知識，能很快適應社會知識經(jīng)濟的發(fā)展，我興奮性、自律性、有恒性偏高，創(chuàng)新性中等不過憂慮性也偏高，我意識形態(tài)保守，尊重傳統(tǒng)觀念與道德準則，獨立性強，勇于探索新生事物。

二、職業(yè)行為分析

康水平的確得到了很大提高，但同時又發(fā)現(xiàn)周圍的很多朋友在心理上都存在著這樣那樣的問題，甚至還有朋友由于不堪忍受心理重負過早地結束了自己的生命。這讓我切身的感受到一個人的心理問題是怎樣殘忍地毀壞他們的生活、消磨他們的意志、降低他們感受生活樂趣的能力。我希望周圍的每一個人都能發(fā)自內心地感受到生活的美好，都有能力去創(chuàng)造自己想要的生活，都能成為一個完整意義上的人，由此漸漸萌發(fā)了做一個心理咨詢師的愿望。通過心理學的學習，不但使我成為了一個真正意義上的健康的人，還能幫助社會，為提高社會整體素質做貢獻，為此我感到自豪和歡快。但是，逐步的學習，我也深刻地認識到要成為一個合格的`心理咨詢師任重道遠，應保持清醒的自我覺知，不斷清理自身成長過程中一些未完成的事項，不斷提高心理健康水平，不斷增強自身的人格魅力，更加地開放、客觀、肯定自己，悅納自己，自信自尊。

我在讀研期間，更加系統(tǒng)的學習了心理學方面的專業(yè)知識，而且有幸接觸到一些專業(yè)的心理咨詢師，有機會向他們學習和請教。每當見到他們，都會給人一種熱情洋溢、精力充沛的感覺，同時他們還能給那么多需要幫助的人提供幫助，使我越發(fā)堅定了自己的選擇。咨詢師是一個助人也是自助的職業(yè)，我不禁對它感興趣，而且漸漸喜歡上了這個職業(yè)。

我認為我有從事心理咨詢的興趣和愛好，也具備良好的心理素質和表達能力，在研究生入學考試面試時，主考老師就給出一個小組討論的話題―本組人員中誰適合做心理咨詢，而最后小組討論結果認為我比較適合，由此更加的堅定了我學習心理咨詢的想法。隨著專業(yè)素質正在逐步提升，在學習過程中，我會在面對自己的人生挫折時，利用所學的知識調整自己的心態(tài)，改變不良認知，使自己正視現(xiàn)實，修正自我，不斷提高對社會的適應能力。

心理咨詢的職業(yè)，是一個助人自助的職業(yè)。助人的過程，也是自我成長的過程，在成長過程中會有這樣那樣的問題。參加了心理咨詢師職業(yè)資格培訓以來，我的心情是愉快、樂觀的，既使有時有一些不愉快的事情發(fā)生，我也能夠運用所學的心理學知識迅速調整好心態(tài)，不讓它泛化，掌握自己的情緒，做自己的主人。

三、心理咨詢的基本技術總結

心理咨詢是指為達到預定的目的一種交流方式，就是利用人際關系的互動，運用心理學的理論與方法，通過一定的技術為來訪者提供幫助與勸導的過程。這種交流是通過語言和非語言的形式來進行的，它不僅僅是交流信息的過程，更重要的是它在一定的程度上包含了使來訪者感悟的成分。從羅杰斯的觀點來看，每一個人都有自我實現(xiàn)和成長的潛在力量，咨詢師只需提供給來訪者一個“精神修養(yǎng)”的條件，讓來訪者充分接觸自己的真實的自我，便可以得到成長。為能夠有效地促進來訪者的變化，咨詢師應該學會運用心理咨詢的基本技術。當然，心理咨詢的一切技術的使用都必須是在和來訪者建立了咨詢關系以后才可能發(fā)生。

關于心理咨詢的基本技術，在不同的教科書和心理咨詢專業(yè)書里面有不同的論述，雖然在框架和結構上有所不同，但總的來講沒有原則上的差異。結合國內外一些經(jīng)典教材，將心理咨詢的基本技術概括為：傾聽技術；提問技術；表達技術；觀察技術和共情技術等五大項。這五項技術也是心理咨詢中的共同因素。但在實際的咨詢工作中，各項基本技術的使用并沒有明顯的時段劃分，而是貫穿于整個的咨詢過程中。換句話說，無論是在咨詢的早期還是結束的時候，咨詢關系都是至關重要的；而在整個咨詢過程中（包括關系建立的起始階段）傾聽、提問、表達和觀察等技術都要根據(jù)當時的情景而選擇使用。而這幾項基本技術在整個咨詢過程中都會相互交叉和相互貫穿著使用的。如為了使傾聽更有效果，會使用提問、表達、共情和觀察技術等。以上就是我的心理咨詢技術工作總結。

我希望自己能夠在心理咨詢師道路上走得更遠、走得更扎實，也希望心理咨詢這個行業(yè)能夠蓬勃發(fā)展、幫助更多的人！

網(wǎng)絡咨詢總結體會篇十二

：工作計劃

醫(yī)生

咨詢

網(wǎng)絡

醫(yī)療網(wǎng)絡咨詢工作計劃

電話網(wǎng)絡咨詢醫(yī)生日常工作制度

一、工作態(tài)度及考勤制度：

1、注重團隊合作精神，加強責任心，做好登記，交接班工作，確保最新動態(tài)、通知和廣告內容傳達給接班人。完成好院領導交辦的其他臨時任務。每天下班之前，每個同事整理好第二天需要交班的顧客情況，第二天在早會上交班。

2、保持良好心態(tài)和工作熱情，不在辦公室謾罵顧客，遇到騷擾電話或者網(wǎng)絡咨詢，客氣聰明的處理掉。熱愛本職工作，堅守工作崗位，不得出現(xiàn)串崗、脫崗、遲到、早退的現(xiàn)象，遇有急事離開要落實好代班人員，確保上班時間人員充足。

3、每天按時打卡上下班。當天早上不允許電話請假，短信請假，病假需要填寫請假條。上班時間不允許外出辦私事。若特殊情況，需要寫假條，打卡離開。

4、愛護辦公環(huán)境。嚴格執(zhí)行醫(yī)院下發(fā)的環(huán)境管理標準條列。

5、上班時間穿戴整潔，大方，佩戴工牌，淡妝上崗。

工作計劃怎么寫

二、商務通、電話咨詢工作制度

1、每天未到本人上班時間之前不得參與商務通上接待顧客和輪流接電話。

2、上班時間內，網(wǎng)絡電話有顧客咨詢時有意推諉、不接的行為的，留言超時1分鐘未回復者，對當事人處罰50元，發(fā)現(xiàn)兩次以上當事人立即開除。

3、禁止隨意搶接商務通，不允許無故同時接多個商務通。特殊情況一個咨詢最多同時咨詢3個商務通。

4、每天做好商務通統(tǒng)計工作，發(fā)現(xiàn)問題及時向上級領導反映，不可視而不見。

5、電話咨詢每天來院自覺轉電話。不允許上班時間把電話呼叫轉移至私人手機。（特殊情況除外）

三、

1、每月排班確認早晚班值守三方網(wǎng)人員名單。每天早晚班值守三方網(wǎng)的人員，三方網(wǎng)派單后1小時內接單，下單到系統(tǒng)，在三方網(wǎng)備注跟進情況（晚班超過22：00不方便給客戶電話，第二天跟進后回復三方網(wǎng)）。如有重單，12小時內截屏反饋給三方網(wǎng)相關負責人。

2、三方網(wǎng)派單均統(tǒng)一下單，下單后根據(jù)客戶情況立即設置電網(wǎng)未成交回訪計劃。（可根據(jù)客戶具體情況修改回訪時間，但不少于5次）。

3、每天查看自己名下三方網(wǎng)的派單成交情況，備注通知三方網(wǎng)

成交金額。

4、內部處罰及管理規(guī)則：

（1）上述規(guī)定每日檢查，未按規(guī)定執(zhí)行的每條處罰10元。

（2）如三方網(wǎng)派單未及時下單及跟進回復，導致三方網(wǎng)的投訴，相關責任人處罰100元。

（3）如未按照上述工作規(guī)則，導致三方網(wǎng)終止合作的，相關責任人處罰300元。

四、系統(tǒng)下單、回訪規(guī)則：

1、做好客戶系統(tǒng)的登記工作，商務通、商橋咨詢要到電話、qq、微信，均第一時間將顧客信息登記在案。顧客確認實行首診制，顧客如果來診，工作量和業(yè)績計算給最先登記的咨詢人員。不得重復登記。

2、在系統(tǒng)登記下單時，自覺選擇受理類型和受理工具，信息來源類型，便于運營部門月底統(tǒng)計。

3、在電話和網(wǎng)絡咨詢中若咨詢到已有開發(fā)人員的顧客，也應該像對待自己的顧客一樣，并且通知此開發(fā)人員，不能敷衍。若發(fā)現(xiàn)處罰100元/次.4、每天上班清理自己當天應做的回訪，合理安排時間，當天的回訪必須在當天完成，如遇到電話未接通或關機情況，應補設置當天或第二天的回訪。

5、每天查看當日已成交客戶，設置電網(wǎng)咨詢成交回訪；當天上門未成交客戶，配合現(xiàn)場了解未成交原因，調整未成交回訪計劃。

五、積極參加電話、網(wǎng)絡點評分析會和各種培訓。

相互學習和發(fā)現(xiàn)問題，分享經(jīng)驗，網(wǎng)電內部培訓為每周四下午5點。必修課沒有特殊原因，不參加會議處罰20元/次。開會遲到及早退按10元/次處罰。

六、新員工的帶教。

新員工來到本部門，實習期為一個月。在實習期間由老員工帶教。帶教資格是在近三個月均完成醫(yī)院下達的任務，并且遵守醫(yī)院的規(guī)章制度。新員工在為期一個月的實習期后，安排內部考核，考核成績由電網(wǎng)部所有成員不記名打分。若考試達標，則新員工在第16天到26（或27）天的業(yè)績計入帶教老師的業(yè)績里。若未達標，則不計入。新員工最后4天的業(yè)績計入下個月業(yè)績中。

上海天佑醫(yī)院網(wǎng)絡部

網(wǎng)絡咨詢部工作職責規(guī)劃

一、工作時間

二、咨詢人員工作要求

1、以飽滿的熱情、敬業(yè)的態(tài)度、仔細、規(guī)范地接聽每一通咨詢電話；

3、熟知本醫(yī)療機構的地址及乘車路線，方便患者就醫(yī)；

4、科學的解釋咨詢者就治療、預防、保健、科普等所提出的問題和要求；

7、向咨詢者介紹本醫(yī)療機構近期開展的促銷活動；

8、傾聽咨詢者的誠肯評價和建議，并及時向上級領導反映問題及建議。醫(yī)院對醫(yī)院人才的要求以良好的醫(yī)德、醫(yī)風、尊重病患者為前提。

二、網(wǎng)絡咨詢管理負責人職責要求：

1、有維護醫(yī)院形象，保障醫(yī)院宣傳的真實性和咨詢有效性的責任。

2、依照本月網(wǎng)絡預約就診人數(shù)，與網(wǎng)絡主管共同制定次月網(wǎng)絡預約來診患者計劃。

3、每日登記有效咨詢量、預約量、到診量等數(shù)據(jù)統(tǒng)計表。

預約而未來診者的回訪。

5、每周一次定期審查咨詢人員的對話內容，所有咨詢人員開會分析對話，達到咨詢員業(yè)務的提高。

6、幫助解決咨詢人員在工作時所遇到的各種棘手問題，隨時記錄，做出調整方案。

7、以預約到診病人為主導思路，計劃、總結出多套能夠提高各種疾病咨詢預約來診的方案。

8、對新入職網(wǎng)絡咨詢人員進行拉、幫、帶，并進行業(yè)務演練。

9、每月底將咨詢部工作人員網(wǎng)絡、電話預約數(shù)和成功預約就診患者名單，進行分析對比，同咨詢員召開研討會。優(yōu)者表揚獎勵、差者找到原因提示改進，并將各業(yè)績上報網(wǎng)絡主管。

四、醫(yī)院客服咨詢人員的工作職責: 1、在主管領導下，負責醫(yī)院咨詢電話的接聽、解釋、登記、統(tǒng)計分析和商務通、qq咨詢等工作。

2、不斷提高自身專業(yè)水平，熟練掌握相關服務禮儀、技巧及患者溝通能力、掌握就診心理，并能把握服務過程中態(tài)度、解釋、勸說等環(huán)節(jié)的分寸和技巧。

3、做好來電及網(wǎng)絡咨詢登記管理工作。登記包括年齡、性別、病程、病史、病種、住址、電話、就診意向、關心內容等一般性登記和就診意向、健康咨詢、價格比對、消費習慣、經(jīng)濟狀況、人員類型等定向性登記。

4、掌握院內外環(huán)境、路線、科室布局、人員狀況、專家特長、技術項目、儀器設備、收費價格、業(yè)務動態(tài)等情況，經(jīng)常主動和相關各科室勤溝通、勤聯(lián)絡，適時更新相關資料，做到準確無誤，專家咨詢電話要及時準確地接轉電話。

5、熟悉主要專科的業(yè)務知識及各期廣告的內容。

6、做好咨詢數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、分析工作，定期填報統(tǒng)計分析報表。每日上報當日報表。

網(wǎng)絡推廣的概念

網(wǎng)絡推廣就是利用互聯(lián)網(wǎng)進行宣傳推廣活動。被推廣對象可以是企業(yè)、產(chǎn)品、政府以及個人等等。網(wǎng)絡推廣廣義上講，企業(yè)從開始申請域名、租用空間、網(wǎng)站備案、建立網(wǎng)站、直到網(wǎng)站正式上線開始就算是介入了網(wǎng)絡推廣活動，而通常我們所指的網(wǎng)絡推廣是指通過互聯(lián)網(wǎng)的種種手段，進行的宣傳推廣等活動，確切的說這也是一種互聯(lián)網(wǎng)營銷的一部分，既是通過互聯(lián)網(wǎng)這類的推廣最終達到提高轉化率。

網(wǎng)絡推廣總結下來就在于兩點：1、做好自身的用戶體驗，即口碑

2、利用互聯(lián)網(wǎng)平臺工具進行推廣。

網(wǎng)絡推廣的優(yōu)勢

網(wǎng)絡廣告優(yōu)勢與電視、報刊、廣播三大傳統(tǒng)媒體或各類戶外媒體、雜志、直郵、黃頁相比，網(wǎng)絡媒體集以上各種媒體之大成，具有得天獨厚的優(yōu)勢，醫(yī)院在網(wǎng)絡宣傳上的主要特點優(yōu)勢有：

1、網(wǎng)絡廣告能進行完善的統(tǒng)計，有針對性的作出部署

2、網(wǎng)絡廣告可以跟蹤和衡量廣告的效果（來院記錄，回訪）

3、網(wǎng)絡廣告的投放更具有針對性

4、網(wǎng)絡廣告的受眾相對關注度高（刻意搜索）

5、網(wǎng)絡廣告縮短了媒體投放的進程

6、網(wǎng)絡廣告?zhèn)鞑シ秶鷱V、不受時空限制

7、網(wǎng)絡廣告具有可重復性和可檢索性 8、網(wǎng)絡廣告具有價格優(yōu)勢

9、網(wǎng)絡廣告是多維廣告

10、網(wǎng)絡廣告擁有最有活力的消費群體

11、網(wǎng)絡廣告制作成本低，速度快，更改靈活

12、網(wǎng)絡廣告具有交互性和縱深性

根據(jù)醫(yī)院的要求和病癥針對的潛在患者來投放廣告，確保廣告針對性強，覆蓋率廣。對于我院的技術、服務等關鍵點實施關鍵詞分析，利用廣告的發(fā)布技巧讓廣告不單出現(xiàn)在行業(yè)門戶網(wǎng)站、電子商務平臺，還在百度、谷歌等搜索網(wǎng)站上有好的排名。

2。網(wǎng)絡工作的程序和分工

站達到健康的狀態(tài)。健康的網(wǎng)站是搜索引擎優(yōu)化的基礎。主頁網(wǎng)站是醫(yī)院一切網(wǎng)絡宣傳的根本前提。

2、咨詢組的培訓：咨詢室依托于醫(yī)院主頁而存在，監(jiān)理咨詢室可以在線回答顧客各類問題，迅速積累人氣，有效充分挖掘潛在顧客來院。咨詢部門是醫(yī)院針對性宣傳的一枚重要棋子，在針對性部署、回訪、同行咨詢中都有重要地位。

3、資訊填充：分析客戶需求，制定目標關鍵詞及拓展關鍵詞，根據(jù)客戶的主營業(yè)務，制定主關鍵詞和拓展關鍵詞。關鍵詞定位是非常重要的一個環(huán)節(jié)，如果可以，盡量避免超級火爆的詞，根據(jù)醫(yī)院就診情況，定位于目標客戶制定最合理的關鍵詞，多拓展些更具專業(yè)性的詞，真正將流量轉化為企業(yè)客戶。

填充醫(yī)院主頁網(wǎng)站里所需的各類病理資訊，讓患者方便有效地查閱；展示醫(yī)院文化，包裝醫(yī)院的技術、療效、服務，展示已經(jīng)成功的各類病例，挖掘潛在患者。

4、網(wǎng)頁優(yōu)化、鏈接推廣：通過對網(wǎng)站結構、網(wǎng)頁布局、網(wǎng)站功能、網(wǎng)站內容等要素的合理設計和維護，使網(wǎng)站內容和表現(xiàn)形式對用戶更加友好；并符合搜索引擎檢索排序規(guī)則，使網(wǎng)站在搜索結果里取得更好排名。從而充分發(fā)揮網(wǎng)站的網(wǎng)絡營銷價值。提高顧客搜索到醫(yī)院網(wǎng)頁的概率，提高點擊率。

5、平臺信息發(fā)布：在各類別家資訊平臺發(fā)布我院信息，增大訪問量，點擊率，關注度。（平臺包括：一些醫(yī)學論壇發(fā)帖和回復，百度知道，問答類搜索等）

6、針對性回訪調整 ：通過患者來院就診時留下的聯(lián)系方式，咨詢部門定期對出院患者進行回訪問候，了解患者的心理狀況和健康狀況，了解患者在院期間對醫(yī)院的看法，吸取經(jīng)驗，可以做出針對性調整和宣傳。

7、樹立企業(yè)形象：企業(yè)要發(fā)展，自身形象是不可缺少的，企業(yè)好的形象可以增加客戶的信任度。網(wǎng)絡是自由的世界，很可能存在惡意攻擊，所以，出現(xiàn)各種評論也是很正常的。但如果任由反面報道肆意評價的話，長此以往企業(yè)的形象會大打折扣，也會減弱客戶的信任度。所以一定要樹立良好的企業(yè)形象。

網(wǎng)站優(yōu)化服務流程：

1、資料收集，關鍵詞的分析確定

2、域名選擇和空間確定

3、站點建立，遵守嚴格的百度的優(yōu)化標準來做

4、搜索引擎與目錄的分析和提交

5、網(wǎng)站運行的維護

6、網(wǎng)站統(tǒng)計系統(tǒng)安裝

7、完善的售后服務確保效果，定期回訪反饋制度

網(wǎng)站推廣預算列表

外包服務

絡營銷和推廣方法整合起來，形成一個相互影響的整體，量身定制針對性強、性價比高的綜合解決方案，并全權負責專業(yè)實施和效果跟蹤。因此，“網(wǎng)絡營銷外包”將是一項符合網(wǎng)絡營銷發(fā)展方向、適應中小企業(yè)網(wǎng)絡營銷效果要求的網(wǎng)絡推廣及綜合管理服務。醫(yī)院網(wǎng)絡推廣外包服務是指將網(wǎng)站建設外包給網(wǎng)絡推廣公司（乙方），由乙方為我們完成網(wǎng)絡推廣系列流程。

外包分級：初步有提供服務器建站和主頁運行，保證主頁穩(wěn)定。可以選擇建站外包、推廣外包和資訊外包，建站外包包含網(wǎng)站選址、建站、提供服務器運轉等服務；推廣外包包括seo優(yōu)化，搜索引擎排名競價，搜索引擎推廣鏈接發(fā)布等；資訊外包包括資訊內容發(fā)布，關鍵詞優(yōu)化，搜索排名和點擊率優(yōu)化等。

網(wǎng)絡咨詢總結體會篇十三

今天分享 網(wǎng)絡咨詢醫(yī)生為什么要系統(tǒng)培訓

1、懂投入產(chǎn)出比

經(jīng)過系統(tǒng)培訓的咨詢，明白一條對話成本多少錢。假設一條200元，今天聊10條，20xx在你身上。你預約1個，預約成本20xx,沒到。不單是20xx沒了，老板還得給你發(fā)工資，給你包吃住，不單給你，還得給網(wǎng)絡其他部門同事，還有房租水電等。培訓過懂投入產(chǎn)出更懂珍惜對話。

2、懂數(shù)據(jù)分析

什么是咨詢預約率?

為什么咨詢不預約?

什么是預約到院率?

為什么預約不到院?

什么是咨詢到院率?

不培訓懂數(shù)據(jù)嗎?懂背后問題嗎?

很多人都在跟我或者相互抱怨轉化率低?一問，產(chǎn)生數(shù)據(jù)的咨詢部門連這些數(shù)據(jù)沒弄明白，也沒見過，叫ta如何高。

3、懂如何做報表和總結

多久沒寫總結了!

4、更懂商務通

做網(wǎng)絡營銷的，一直與商務通相伴，但不是所有人對商務通都很熟悉。自動應答很久沒改吧!友好名稱不統(tǒng)一吧!要不要檢查一下自己商務通的訪客頁面。

5、遇到投訴應對自如

投訴!如果沒有處理好，后果不堪設想。新手沒培訓過，遇到此類事件，不是雪中送炭而是火上澆油。

6、不會誤點競價被對手找上門

新人不懂競價推廣有木有!!!

上自家網(wǎng)站點競價，心疼得要死有木有!!!點了自家還點了對手被找上門有木有!!!如果培訓過，不知可以避免多少無辜的點擊!

7、速度

培訓過7天就能聊對話。不要再浪費時間了!!!現(xiàn)在競爭這么激烈，不單你招新人要規(guī)范培訓，老人遇到瓶頸也需要打雞血!

8、學理論有技巧、聊對話有訣竅

沒培訓你就不懂了，百度百科一大堆，網(wǎng)站密密麻麻看得頭暈腦脹!看半天，愣是沒記住什么跟什么!對話還聊得亂七八糟。

9、更有目標感，成長更快

沒受過系統(tǒng)培訓的咨詢員就像后媽的孩子，大都沒人疼沒人愛，沒人引導沒人帶。

10、與各部門溝通暢通無阻

11、合理安排時間，有規(guī)劃

上班沒對話逛淘寶玩空間嗎?下班直接回宿舍睡覺?為什么不到主任那邊走走?為什么有空不看看歷史記錄?為什么不打打回訪?為什么不開會點評一下對話、分析一下數(shù)據(jù)?不會的問題就一直不會嗎?上班了一年多了，連常提起的治療技術儀器樣子都沒見過有木有!!!

12、有組織紀律，白紙不會變黑

剛畢業(yè)的人就像一張白紙，進入你這家單位，跟了你這位領導。不要你自己沒做好，還把人家?guī)牧?。誰家希望自家孩子一畢業(yè)就進了不好的單位，跟了不好的領導。不培訓，這些就不敢保證了。萬一學壞怎么辦?一張白紙被人描成黑色。

希望我們的單位，我們的團隊，我們的同事，我們的思想是五彩斑斕的，而非烏黑一片。

13、做

調查報告

做調查報告有技巧，如何了解競爭對手!什么是調查報告，你懂的!這個方法是咨詢水平飛速提升的重要方式之一。

14、起點高，贏在起跑線

做咨詢不系統(tǒng)培訓就好比懷孕沒做胎教;別人剛懷孕就給孩子申請qq,你的孩子18歲了還不知qq是什么!連qq等級都輸給人家你叫他如何有心情跑得過別人!

15、了解網(wǎng)絡咨詢發(fā)展史

我想說，咨詢是非常有前途、前景的事業(yè)，你信嗎?你沒聽資深老咨詢跟你講過去的事，你怎么會信?!

16、重新定位自己

很多人工作很茫然，因為沒榜樣，沒標桿。系統(tǒng)培訓，能重新認知并重新定位，改變格局，想法和行動!

17、還有很多~~

想得到的，想不到的，系統(tǒng)培訓之后就懂!思維活躍起來，格局大起來，轉化率升起來!

共

2

2

1

2

網(wǎng)絡咨詢總結體會篇十四

一年很快過去，現(xiàn)將這一年的工作單純網(wǎng)絡方面的總結如下：

從三月份接手網(wǎng)絡部，鑒于老站的視覺效果和轉化率較低，廣告性太過于濃烈，未從優(yōu)化角度出發(fā)，綜合站又只是一個單頁，只單純的連接了兩個肝、腎病網(wǎng)，這樣的布局過于簡單，而且資源浪費嚴重。而且最初網(wǎng)絡外包一切都掌握在網(wǎng)絡公司，因此讓效果也大打折扣。網(wǎng)絡公司因不了解疾病行業(yè)，對于推廣方向不精準，只講求視覺包裝，不講求實質內容，造成用戶體驗度下降。于是，我們開始重新規(guī)劃推廣方式，重新組建網(wǎng)絡團隊。將網(wǎng)絡外包收回。

一，重新組建網(wǎng)絡部。因為在最初組建的網(wǎng)絡人員過于單薄化，很多東西需要重新沉淀和積累。對于醫(yī)院產(chǎn)品，疾病，科室包裝，療法等等還不是很嫻熟，而且人員配備方面仍然沒有最大優(yōu)化。所以重新組建一個技術+一個美工+4名文案的最初模式，為網(wǎng)絡推廣正式打下一個初級基礎。人員分工為：美工設計網(wǎng)站，包裝專題，程序建站，文案經(jīng)培訓后做最需要的偽原創(chuàng)內容+原創(chuàng)內容+病例+軟文等站內的一些基本需求。

二，網(wǎng)站人員培訓溝通。網(wǎng)絡部人員組建到位后，開始正式的培訓，從對醫(yī)院認識和醫(yī)療營銷的認識，以及醫(yī)療常識的書寫技巧，優(yōu)化掌握技巧，和說服力等方面入手。建立整體人員的整體網(wǎng)絡營銷意識。文案要求：以具有評論員的論辯思維去說服，以具有優(yōu)化技巧的熟練去運用。兩者結合。美工從網(wǎng)站風格定位和專題風格，顏色，布局，項目功能開發(fā)等各方面進行著手溝通。程序從網(wǎng)站功能和域名，服務器要求，網(wǎng)站安全，網(wǎng)站的系統(tǒng)布局等方面進行溝通。

三，網(wǎng)站前期規(guī)劃和策劃。根據(jù)目前醫(yī)院的整體情況，考慮前期進行建立三個新網(wǎng)站，進行主要付費推廣，對于老網(wǎng)站主要采取維護，后期改造后進行優(yōu)化。以醫(yī)院的主站，也就是官網(wǎng)為主干，以兩個推廣病種網(wǎng)站為枝葉，進行策劃推廣。先將最直接見效的付費推廣做起來。鑒于我們目前的規(guī)模站不在多，而在精。而后針對這些網(wǎng)站填充大量實質內容和一些策劃的專題，來提高競價推廣網(wǎng)站的客戶體驗度和可信度，權威感。

四，網(wǎng)站建設。首先建立兩個病種站之后。建立了綜合站(官網(wǎng))以優(yōu)化為主。從整體色調和各個環(huán)節(jié)的設置，到功能開發(fā)。實行了統(tǒng)一。

五，兩個病種競價賬戶的調整。1，賬戶結構混亂，關鍵詞不準確，產(chǎn)生垃圾關鍵詞很多，因此重新分離組織結構，調整關鍵詞匹配方式，安裝站長統(tǒng)計過濾垃圾關鍵詞，2，賬戶創(chuàng)意陳舊，沒有新意，而且整體關鍵詞質量度底下，影響了點擊。因此書寫創(chuàng)意，力求吸引力和質量度完美結合，刪除一部分陳舊的創(chuàng)意。3，地域推廣沒有掌握側重點，很多省份經(jīng)過數(shù)據(jù)分析后發(fā)現(xiàn)轉化率并不理想，因此做了地域推廣力度的調整。4，關鍵詞價格調整，因為出價很高，導致花費多點擊少，因此采取新的關鍵詞調整策略，散點聚合式，以最少的錢達到最好的轉化。5，著陸頁的調整，力求更符合患者訴求和所需。

六，資源系統(tǒng)的開發(fā)。所有的推廣最終結果均歸結為數(shù)字，因此分析數(shù)據(jù)是一切營銷的重要點。網(wǎng)絡營銷更是如此。通過準確的數(shù)據(jù)可以反映出每一環(huán)節(jié)的問題在哪里?更可以適時及時的調整錯誤的方向。還有一點，數(shù)據(jù)庫營銷的所需。因此我們進行了資源系統(tǒng)的開發(fā)。方便咨詢人員對于資源的開發(fā)，也方便網(wǎng)絡部進行數(shù)據(jù)分析。

七，對新的網(wǎng)絡營銷動態(tài)關注。網(wǎng)絡營銷不同于其他營銷，其最大特點就是瞬息萬變，更新速度極快，所以很多新的手段一旦出現(xiàn)，走在前面肯定會有所斬獲。不能像傳統(tǒng)媒介一樣去反復考量后市場成熟后才去做。網(wǎng)絡的特點決定了時效性，有些方式在這一刻可以，到另一刻也許就沒用了，因此必須要跟上網(wǎng)絡的更新。并且借鑒與其他行業(yè)與網(wǎng)絡各類工具聯(lián)合進行的一些網(wǎng)絡營銷方式，策劃了一些活動頁面。明年準備在擴大競價，優(yōu)化的基礎上，積極開發(fā)新型的網(wǎng)絡模式。

八，網(wǎng)絡推廣的數(shù)據(jù)。從提供的具體數(shù)據(jù)分析來看，各項數(shù)據(jù)均有提升。后期主要放在提供準確的對話上面。因為單純的數(shù)量并不能代表最后的質量。從源頭一個準確的患者會經(jīng)過準確的點擊，到準確的對話，到留下資源到住院，這個轉化率會很高。所以推廣的關鍵詞策略非常重要。關鍵詞價格、匹配、否定、創(chuàng)意、質量度、點擊率、對話、咨詢等一些列進行分析，而且不斷跟進。

九，網(wǎng)絡部人員管理。經(jīng)過溝通和培訓，培養(yǎng)員工主觀能動性的工作，自主自發(fā)的思考，讓每個人充分發(fā)揮自己所負責的部分。采取工作不設限，問題多溝通原則。以團隊的凝聚力調整和維護個人價值觀念。在我職權所能內為員工提供良好的學習環(huán)境和發(fā)展前景。

網(wǎng)絡咨詢總結體會篇十五

隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，越來越多的企業(yè)選擇在網(wǎng)絡上進行銷售和咨詢服務，這種方式不僅可以降低企業(yè)的運營成本，還能夠更好地滿足消費者的需求。我在一家網(wǎng)絡咨詢銷售公司工作了一段時間，積累了一些心得體會，在此分享給大家。

首先，要寫出吸引人的內容。在網(wǎng)絡咨詢銷售中，內容是王道。消費者不僅關心產(chǎn)品或服務的價格和質量，更關注是否能夠滿足他們的需求。因此，寫出吸引人的內容是至關重要的。我們可以通過用詞精準、語言生動、敘述形象等方式來吸引消費者的注意力。此外，我們還可以參考競爭對手的策略，了解他們的熱點話題，這樣可以更好地把握消費者的需求，從而撰寫出更具吸引力的內容。

其次，要注重建立信任。網(wǎng)絡咨詢銷售雖然方便快捷，但也伴隨著一些風險，如虛假宣傳、欺騙等。為了建立起與消費者的信任關系，我們需要通過專業(yè)的知識、真實的案例和推薦狀況來證明自己的可靠性。此外，我們還可以考慮開設客戶評價板塊，讓消費者分享他們的購買體驗和感受，這樣可以讓其他潛在客戶有更多的信心購買我們的產(chǎn)品或服務。

再次，要保持良好的溝通。網(wǎng)絡咨詢銷售的特點是雙方之間沒有面對面的接觸，所以溝通的重要性不言而喻。首先，我們要及時回復客戶的咨詢，不拖延時間。其次，我們要用簡潔明了的語言回答客戶的問題，不使用專業(yè)術語或難以理解的詞匯。最后，我們要以耐心和友好的態(tài)度對待每一位客戶，盡可能滿足其需求，這樣可以讓客戶感到被尊重和重視，提高我們的服務質量。

再者，要善于挖掘客戶需求并提供個性化的解決方案。每個客戶都有自己的需求和問題，作為銷售人員，我們要善于洞察客戶的需求并針對性地提供解決方案。我們可以在與客戶溝通的過程中主動發(fā)現(xiàn)客戶的問題和痛點，然后給予積極的反饋和建議。同時，我們還可以根據(jù)客戶的特殊需求，設計并提供個性化的解決方案，這樣可以有效地滿足客戶的需求，提高銷售轉化率。

最后，要與客戶保持良好的關系。與客戶建立長期穩(wěn)定的合作關系對于網(wǎng)絡咨詢銷售來說至關重要。通過定期與客戶保持聯(lián)系，了解他們的需求和反饋，及時解決問題，可以增強客戶的信任感，并為我們提供更多的商機。當然，我們也要盡力爭取客戶的好評和推薦，這樣可以進一步擴大我們的影響力和市場份額。

總之，網(wǎng)絡咨詢銷售是一門需要不斷學習和提升的技能。通過寫出吸引人的內容、建立信任、保持良好的溝通、提供個性化解決方案以及與客戶保持良好的關系，我們才能更好地發(fā)展和培養(yǎng)客戶群體，提高銷售轉化率，為企業(yè)帶來更多的商機和收益。希望以上經(jīng)驗和體會能夠給正在從事網(wǎng)絡咨詢銷售的人們提供一些借鑒和參考，幫助他們取得更好的業(yè)績和成果。

網(wǎng)絡咨詢總結體會篇十六

各位領導、各位同事：

本人xx，xx專業(yè)，于2012年7月21日加入xxx公司，從事咨詢顧問的工作。主要職責是參與項目的開發(fā)和管理，協(xié)助做好項目組有關工作。從進入公司的第一天開始，我就把自己融入到這個團隊中，不知不覺已經(jīng)三個多月了。下面,我就這三個多月的工作情況向各位領導與同事作個簡要匯報。

一：主要工作匯報

三個月以來，在部門領導及同事的關懷、指導和幫助下，本人認真學習、努力工作，積極投身到咨詢的工作中，逐漸進入了工作角色，努力學習業(yè)務知識，做好基礎性工作，總體上能夠按照領導的要求完成各項工作任務。

。1歡迎下載

（一）協(xié)助做好項目組有關工作

初到xx企業(yè)管理咨詢公司，對電力咨詢業(yè)務不太了解，在項目經(jīng)理和團隊成員的幫助下，我從簡單的工作入手，熟悉了解有關業(yè)務知識，參與項目組的有關工作。

1.數(shù)據(jù)匯總、表格填寫工作

之前參與的第一個項目是xx公司物資部的一個項目，為了配合協(xié)助客戶的工作，我被安排到xx物資部協(xié)助數(shù)據(jù)匯總統(tǒng)計工作，按照有關負責人的要求和指示，了解客戶的需求，搜集信息，做好分析和統(tǒng)計數(shù)據(jù)工作；在參與的第二個xx的項目里，做好12個表格的信息提煉和填寫工作。

2.協(xié)助搜集資料，修改和檢查項目方案

對方案做細致的檢查和修改工作,促進項目的順利進行。

3.參與項目討論,做好內外部會議記錄工作。

做好項目內部會議的會議記錄，明確討論的主題和工作內容；做好和客戶討論的會議記錄，了解客戶的需求和工作的側重點。

4.協(xié)助編寫有關材料。

在參與的第二個項目工作中，從事搜集信息材料工作，協(xié)助項目經(jīng)理和團隊編寫領導講話稿。

5.協(xié)助領導，按時完成工作任務。

二、工作中存在的問題及改善的措施

。3歡迎下載

好地融入本職工作，及時進行工作總結，并學會在總結的工程中培養(yǎng)創(chuàng)新思維，不斷提高工作能力。

三、下一步的工作思路和計劃

下一步的工作思路主要是協(xié)助和配合領導的工作，和

團隊共同努力，加強自身學習，努力成為一個優(yōu)秀咨詢顧問。主要工作計劃如下：

1、協(xié)助參與項目開發(fā): 參與前期項目調研和項目建議書的撰寫；參與、協(xié)助項目總監(jiān)進行前期業(yè)務談判，進行相關需求分析。

2、協(xié)助參與項目管理。負責項目相關資料準備與行業(yè)研究；負責為企業(yè)量身定做系列咨詢方案； 負責承擔相關方案及方案所涉及的理論內容在客戶企業(yè)的培訓；負責輔導企業(yè)推進系列方案與管理辦法的實施與執(zhí)行；協(xié)助企業(yè)逐步提升管理水平，確?？蛻魸M意度。

四、入職以來個人進步情況

1、職業(yè)修養(yǎng)有一定的提高。在這三

。4歡迎下載

個月的工作生活中，本人體會到公司是一個注重學習、創(chuàng)新、進取的公司，并深刻認識到只有更加專注、負責、主動的心態(tài)，才能將工作做得更好，本人在職業(yè)修養(yǎng)上將更加嚴格要求。

2、工作能力有一定進步，通過領導和同事的指導和幫助，本人對咨詢工作有個更深的認識，工作能力有了一定的提高，在以后的工作中，本人應該以更加積極進取的心態(tài)投入工作，持續(xù)提升工作能力。

以上是本人試用期轉正述職報告，再次，懇請領導予以批準我成為公司的正式一員。

報告人：xx

2012年9月16日

試用期轉正個人總結

尊敬的領導：

。5歡迎下載

正式員工。

作為一名剛參加工作一年多的畢業(yè)生，初來公司，曾經(jīng)很擔心不知該怎么與人共處，該如何做好工作；但是公司寬松融洽的工作氛圍、團結向上的企業(yè)文化，讓我很快完成了從普通職員向高效職員的轉變。

在崗試用期間，我在教學部學習工作。這個部門的業(yè)務我以前曾接觸過，和我的專業(yè)知識也有較緊密的關系，但還是有很多東西是我以前不知道的，比如在教學過程中會定期開三會；多虧各部門領導和同事的耐心指導，我在較短的時間內適應了公司的工作環(huán)境，也熟悉了公司的整個操作流程。

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出現(xiàn)一些小差小錯需領導指正；但前事之鑒，后事之師，這些經(jīng)歷也讓我不斷成熟，在處理各種問題時考慮得更全面，杜絕類似失誤的發(fā)生。在此，我要特地感謝部門的領導和同事對我的入職指引和幫助，感謝他們對我工作中出現(xiàn)的失誤的提醒和指正。

經(jīng)過這三個月，我現(xiàn)在已經(jīng)能夠獨立承擔教學工作，配合學管師、咨詢師等的工作，當然我還有很多不足，處理問題的經(jīng)驗方面有待提高，團隊協(xié)作能力也需要進一步增強，需要不斷繼續(xù)學習以提高自己業(yè)務能力。

這是我的第一份工作，這三個月來我學到了很多，感悟了很多；看到公司的迅速發(fā)展，我深深地感到驕傲和自豪，也更加迫切的希望以一名正式員工的身份在這里工作，實現(xiàn)自己的奮斗目標，體現(xiàn)自己的人生價值，和公司一起成長。

本職工作，為公司創(chuàng)造價值，同公司一起展望美好的未來！

報告人：xxx

2012年11月7日

概述

隨著畢業(yè)季，我也和其他同學一樣，有著一樣的心情：急迫找到一份自己喜歡的工作，薪水能養(yǎng)活自己，公司有發(fā)展前景。隨著社會的快速發(fā)展，當代社會對即將畢業(yè)的大學生的要求越來越高，此次實習，我是51testing深圳博為峰信息技術有限公司的咨詢師，從找工作到找到工作到工作的過程中發(fā)生的點滴給我留下了深刻的印象，也讓我學到了許多知識，體會到很多，相信此次經(jīng)歷多我而言是一筆寶貴的財富。

一、實習單位及崗位介紹

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件測試服務供應商。公司為企業(yè)提供軟件測試整體解決方案，為行業(yè)培養(yǎng)優(yōu)秀的軟件測試人才，并提供開放式的公益軟件測試交流平臺。匯聚了國內頂尖的軟件測試技術專家，這些專家均曾在國內外知名it企業(yè)任職多年，在擔任軟件測試總監(jiān)、qa總監(jiān)、軟件測試經(jīng)理、資深軟件測試工程師的過程中積累了豐富的軟件測試實踐經(jīng)驗。憑借專業(yè)化的服務團隊和多元化的服務能力，51testing已經(jīng)在軟件測試領域贏得了各方的一致認可，并且成為了該領域的領跑者。

microsoft、英特爾、華為、中興、聯(lián)想等國內外知名企業(yè)。雖然培訓時間是4個半月，但常常3個月不到學員就被一搶而空，就業(yè)單位常常抱怨說學員不夠，應擴大招生。

51testing通過軟件測試咨詢服務、工具代理服務、外包等人力資源服務為企業(yè)提供軟件測試整體解決方案，幫助企業(yè)提高測試水平，改進軟件質量。

咨詢服務：長久以來，測試部門的團隊建設和能力提升是擺在企業(yè)面前的兩個難點。為了更好的幫助企業(yè)完成繁重的測試任務，51testing針對企業(yè)的測試團隊建設、測試流程優(yōu)化、測試分析、測試設計、自動化測試、性能測試等各類專項測試相關問題，提供軟件測試咨詢服務，并結合51testing的企業(yè)培訓服務，為企業(yè)提供全面的軟件測試解決方案。

企業(yè)內訓：51testing根據(jù)企業(yè)客戶需求，個性化定制培訓課程，幫助客戶提高軟件測試水平。業(yè)務開展數(shù)年來已。

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為ibm、ge、siemens、emerson等幾十家全球500強企業(yè)和華為、聯(lián)想、中興、建設銀行等近百家國內頂尖企業(yè)提供企業(yè)內訓服務，師資實力之雄厚，培訓經(jīng)驗之豐富，均可謂是同領域中的翹楚。

周末精品班：為解決企業(yè)軟件測試高級人才培養(yǎng)問題，通過走訪大量的企業(yè)，51testing根據(jù)企業(yè)對高級人才的需求，精心設計了軟件測試周末精品課程。該課程濃縮了企業(yè)內訓和就業(yè)培訓精華內容，通過短期強化學習，迅速提高在職員工的工作能力。學習結束之后，學員更可在實際工作中得到針對性強、為期一年的工作指導。

工具服務：我們公司擁有自主知識產(chǎn)權的軟件測試工具，并與各大知名廠商達成測試工具代理協(xié)議，針對企業(yè)的實際情況為企業(yè)選擇并提供適合實際需求的軟件測試工具。高質量的專業(yè)售后服務則是51testing實施測試工具服務的最大優(yōu)勢所在，為多家企業(yè)實施的功能自動化測試、性能自動化測試、測試。

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管理工具服務，均使企業(yè)獲得了良好的應用效果。

公司的軟件測試工具服務形式：51testing自主知識產(chǎn)權軟件測試、工具開發(fā)和銷售、軟件測試工具銷售服務、軟件測試工具二次開發(fā)服務、軟件測試工具部署、實施服務。外包服務：考慮到客戶在地域和資源方面的差異性，51testing為客戶提供靈活的測試外包解決方案，以幫助客戶在保證項目質量的前提下，有效的降低項目成本和項目風險。作為一名職位描述咨詢師，其崗位職責有以下幾點：

1、負責電話咨詢

2、負責當面咨詢

3、負責咨詢回訪

4、參加宣講會活動

5、負責咨詢售后服務

6、完善與提升業(yè)務能力

崗位要求：

1、積極樂觀且穩(wěn)定的心態(tài)，良好的學習能力。

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2、有抗壓能力

3、?？萍耙陨蠈W歷，具備計算機類、教育類、市場營銷類專業(yè)知識優(yōu)先

4、有課程銷售經(jīng)驗優(yōu)先

5、有測試類工作經(jīng)驗者優(yōu)先

看著這些要求，肯定不全會，但部分是我在以前的社會實踐中有積累過來的。活潑開朗的我，有一定的樂觀心態(tài)，抗壓能力也比較強，剛好我的專業(yè)是市場營銷。所以，我更有勇氣地去爭取該崗位了。

二、實習主要內容

今后的方向和規(guī)劃 保護與來詢者有關記錄的機密性，幫助來詢者加強對自身的了解。如果發(fā)現(xiàn)來詢者有心理問。

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題，視情況轉介給心理咨詢師。

職業(yè)咨詢師是針對個人的職業(yè)發(fā)展、性格、愛好等具體情況，通過測試、咨詢、診斷、規(guī)劃等方式，運用科學的測評工具，提供全面的信息、策略與方法，引導咨詢者客觀地認識自己，了解自己的發(fā)展?jié)撃堋⒙殬I(yè)興趣、個人性格，調適自己的職業(yè)狀態(tài)，選擇適合自己的職業(yè)發(fā)展方向，制定合理的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃的專業(yè)人士。

所具備技能：

專業(yè)技能一：社會知覺--注意到他人的反應，理解他們?yōu)槭裁催@樣反應。

專業(yè)技能二：積極傾聽--注意傾聽他人所講的話，理解要點，提出恰當?shù)膯栴}，不要在不合適的時候打斷對方的講話。

專業(yè)技能三：批判性思考--使用邏輯和推理的方法確定多種方案、結論或問題解決方法的優(yōu)勢和劣勢。

專業(yè)技能四：服務導向--積極尋找?guī)椭鷦e人的方法。

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專業(yè)技能五：積極學習--理解和運用目前和未來問題解決和決策的新信息?，F(xiàn)在我小結一下作為一個職業(yè)規(guī)劃師要具備的四個要素：

1、心理學背景：咨詢技術、職業(yè)測評、職業(yè)相關問題

2、職業(yè)生涯規(guī)劃背景：ccdm、gcdf

3、豐富的人生閱歷：自我成長、多元職業(yè)經(jīng)歷、感受同理心

4、強烈的好奇心和持續(xù)學習的能力

在這短暫的兩個月中，在公司領導的親切關懷和指導下,在同事們的熱情幫助下我很快的熟悉了公司環(huán)境，適應了新的工作崗位，現(xiàn)將我試用期的工作情況簡要小結如下：

1、嚴格遵守公司各項規(guī)章制度。上班伊始，我認真學習了公司《員工手冊》及各項管理制度，并嚴格遵守，做到了無遲到、早退、違規(guī)現(xiàn)象。

2、主動學習、盡快適應，迅速熟悉環(huán)境和工作內容。首先從盡快熟悉大廈供配電系統(tǒng)和個單元及公共部分的電氣。

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設備配置情況，并去現(xiàn)場實地踩踏、巡查；其次，主動、虛心向主管、同事請教、學習，基本掌握了日常上班的工作內容，工作流程、工作方法。

3、工作積極、認真、負責，通過不斷學習、虛心請教，總結積累，較好的完成了領導安排的各項工作任務。

4、與同事之間和諧相處、加強溝通、團結協(xié)作，以盡快更好的融入團隊。

最后，我在指導老師謝惠鵬老師的指導下所獲得的收獲與體會：

（一）、資料學習

（二）、過程學習

1、主動向經(jīng)驗豐富的老咨詢問。

何切入對方的需求點，流程如何掌控，心態(tài)與語氣的變化，最后的如何結束，與及關單收取報名費。整個流程每。

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個步驟都很重要。記錄后照搬過來自己運用，熟悉后再轉化成自己的模式。

3、直接學習（如可以，盡量多打電話，邀約一些客戶上門，然后直接咨詢。并過后自己多思考自己覺得做不好的方面。）

4、自己講給自己聽，用手機錄下來再播放，自己改正自己。

5、咨詢過程中很多內容要反復多次，要不厭其煩的去講解。重復重復再重復。并且要多舉一些你“身邊”的例子。很多人很喜歡聽故事。更加喜歡把自己代入故事的男女主角。

（三）結果學習，不管報與不報名培訓，多總結。（每個咨詢過的人，你都要習慣性去判斷他會否報名，體現(xiàn)在哪一方面比較特殊？）

三、實習總結與體會

諺語有云：“紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行?！比缃?，實習已結束，站在時間的這一端倒回去看，這個月的實習經(jīng)歷教會我很多東西，無論是對我以后。

17歡迎下載的職業(yè)生涯還是對于我的人生來說，都是有益的。從中學到很多知識，關于做人，做事，做學問。感觸挺深的，總結起來，那就是要認認真真做事，對自己負責。同時，深感自己的不足，我會在以后的工作學習中更加努力，取長補短，虛心求教。相信自己會在以后的工作中更加得心應手，表現(xiàn)更加出色！不管是在什么地方任職，都會好好努力！

平時我要學會自己獨立，不養(yǎng)成依賴的習慣。社會是一個復雜的社會，適者生存也是社會一成不變的潛規(guī)則，當我們還是學生，我們可以躲在溫室里，可以依賴，也可以無條件的索取，一旦踏入社會，我們就必須讓自己獨立起來，要學會選擇，學會自己做主，沒有誰可以幫誰一輩子，社會是一個競爭的社會，我們處的時代講究優(yōu)勝劣汰，不能獨立，勢必就要被社會淘汰。所以，我們要學會擺脫依賴的心理，讓自己慢慢獨立，自己為自己負責。

在這個物欲縱流的社會，我們要做。

18歡迎下載

到不隨波逐流。社會是一個大染缸，形形色色的人都有，不公平的現(xiàn)象也會有。社會終究是社會，它不是校園，也不像校園里的一切那么簡單明了，單純透明。社會充斥了成人之間的明爭暗斗，面對這些我們無力改變的現(xiàn)狀，我們能做的，就是堅持自我，不隨波逐流。臺灣的著名作家劉墉說過，在我們每個人的心里，都應該有這么一座堡壘，在平時的時候可能顯示不出其重要性，但是，一旦遇到特殊情況，我們可以一退再退，但是，退到不能再退，我們誓與堡壘共存亡。這也就是告訴我們，什么叫原則。在工作中，我們可以忍受，可以退避，但是，我們不能放棄我們自己的原則，我們要堅持做自己，端正做人，專心做事。

工作的時候，要做到眼看四方，耳聽八方，也就是要眼到手也到。工作的事情，要

主動地去做，而做任何的事情，都要勤快。

作為辦公室的一個新人，在這個新。

19歡迎下載的環(huán)境里，勤快一點總是沒錯的。論輩分，辦公室的同事都是我們的長輩，論資歷，我們又都只是初出毛廬，沒有一點社會工作經(jīng)驗，出于對前輩們的尊重，也是為自己創(chuàng)造學習的機會，辦公室的小事我們都要主動勤快地去做，不要認為自己主動多做一些事情就是自己吃虧，其實，事情做的比別人多并不一定就是自己吃虧了，有時候恰恰相反，我們做的愈多，我們得到的學習機會就愈多，便愈能鍛煉我們自己。我們的主動積極會給我們創(chuàng)造更好的環(huán)境和更多的機會，只有去做，去付出，才會有收獲。身在職場中，我們或許會遭遇到不公平的指責，會遭受排擠，會受委屈，會經(jīng)歷太多過去沒有經(jīng)歷過的事情，這時候，我們更要冷靜。

忍一時風平浪靜，退一步海闊天空。在遭遇不公平現(xiàn)象的時候，只要不觸及到原則問題，能忍則忍，不要沖動，更不要意氣用事。如果這樣的不公平是常久以來就存在的，就憑借我們的力量想。

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要去改變，那是不太可能的。莽撞只會帶來更大的麻煩。

職場自有職場的規(guī)矩，新人難免受委屈，受委屈不要緊，就當做是對自己的磨練，在這種磨練中，把自己培養(yǎng)成為堅強的人。

以上是我在我的畢業(yè)實習中總結出來的心得體會。參加實習的五個月時間里，我收獲得不僅僅是工作經(jīng)驗，還有許多的朋友和更多寶貴的人生財富。

社會是個大舞臺，每個人都在這個舞臺上扮演著自己的角色，如何扮演好自己的角色實在是一門學問。通過一個月的實習工作著實讓我學到了很多，鞏固了專業(yè)知識，提高了實際運用能力，社會經(jīng)驗也增加了，也有為人處事和道理。自己身上發(fā)現(xiàn)了有明顯的長處，同時也存在著很多不足，以后要努力的彌補這些不足。實習也讓自己慢慢地成熟起來，自己告訴自己已不在是一個學生了，要適應社會。這次實習有效的把書本上的相關理論知識應。

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用到工作實習中，用理論加深對實習的認識，給了自己一個很好的鍛煉機會，為畢業(yè)后踏入社會工作打下了堅實的基礎。

學會了坦然面對自己知識的匱乏，經(jīng)歷的單薄。明白與人交往，要多聽少說，多看多問，多問多想。只有通過這樣的方式才能快速學習迅速成熟。但很多經(jīng)驗不是通過別人的教導就能指導于自己的生活運用的游刃有余的。所以更要懂得敢去追逐自己想要的東西，敢放手去做，試問就算做錯又有什么關系呢？要想進步，就必須吸取教訓。我們可以通過他人的事例去總結，也必須通過自己的失敗去反思。不管別人怎么想怎么說，明確什么對自己最重要，自己想要的生活到底是什么？無論環(huán)境如何，不管流言蜚語,要內心堅定目標明確。

淺嘗社會，了解到世事的復雜多變，知道做人要懂得把持。這個世界沒有免費的午餐，永遠不要走捷徑！夢想的實。

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現(xiàn)的確不易，也許歷經(jīng)千辛到頭來也還是破滅，但無論怎樣，任何一件事情都需要我們一步一個臺階穩(wěn)妥的走好。其實有些事情，路過了，也就不談后悔。從來都是這樣，告訴自己，做人要踏踏實實，要能屈能伸，而非尋找所謂的捷徑，妄想著一步登天。

23歡迎下載 23

網(wǎng)絡咨詢總結體會篇十七

（一）協(xié)助做好項目組有關工作

初到xx企業(yè)管理咨詢公司，對電力咨詢業(yè)務不太了解，在項目經(jīng)理和團隊成員的幫助下，我從簡單的工作入手，熟悉了解有關業(yè)務知識，參與項目組的有關工作。

1.數(shù)據(jù)匯總、表格填寫工作

之前參與的第一個項目是xx公司物資部的一個項目，為了配合協(xié)助客戶的工作，我被安排到xx物資部協(xié)助數(shù)據(jù)匯總統(tǒng)計工作，按照有關負責人的要求和指示，了解客戶的需求，搜集信息，做好分析和統(tǒng)計數(shù)據(jù)工作；在參與的第二個xx的項目里，做好12個表格的信息提煉和填寫工作。

2.協(xié)助搜集資料，修改和檢查項目方案

作為一位咨詢顧問，需要搜集客戶資料，按照客戶需求，制定相關方案，并作多次的修改和完善，直到客戶滿意為止。所以在參與的第一個項目里，協(xié)助項目經(jīng)理和團隊搜集客戶有關資料，2---更好地融入本職工作，及時進行工作總結，并學會在總結的工程中培養(yǎng)創(chuàng)新思維，不斷提高工作能力。

三、

下一步的工作思路主要是協(xié)助和配合領導的工作，和

團隊共同努力，加強自身學習，努力成為一個優(yōu)秀咨詢顧問。主要工作計劃如下：

1、協(xié)助參與項目開發(fā): 參與前期項目調研和項目建議書的撰寫；參與、協(xié)助項目總監(jiān)進行前期業(yè)務談判，進行相關需求分析。

2、協(xié)助參與項目管理。負責項目相關資料準備與行業(yè)研究；負責為企業(yè)量身定做系列咨詢方案； 負責承擔相關方案及方案所涉及的理論內容在客戶企業(yè)的培訓；負責輔導企業(yè)推進系列方案與管理辦法的實施與執(zhí)行；協(xié)助企業(yè)逐步提升管理水平，確?？蛻魸M意度。

四、入職以來個人進步情況

1、職業(yè)修養(yǎng)有一定的提高。在這三

4---正式員工。

作為一名剛參加工作一年多的畢業(yè)生，初來公司，曾經(jīng)很擔心不知該怎么與人共處，該如何做好工作；但是公司寬松融洽的工作氛圍、團結向上的企業(yè)文化，讓我很快完成了從普通職員向高效職員的轉變。

在崗試用期間，我在教學部學習工作。這個部門的業(yè)務我以前曾接觸過，和我的專業(yè)知識也有較緊密的關系，但還是有很多東西是我以前不知道的，比如在教學過程中會定期開三會；多虧各部門領導和同事的耐心指導，我在較短的時間內適應了公司的工作環(huán)境，也熟悉了公司的整個操作流程。

6---本職工作，為公司創(chuàng)造價值，同公司一起展望美好的未來！

報告人：xxx

2012年11月7日

概述

隨著畢業(yè)季，我也和其他同學一樣，有著一樣的心情：急迫找到一份自己喜歡的工作，薪水能養(yǎng)活自己，公司有發(fā)展前景。隨著社會的快速發(fā)展，當代社會對即將畢業(yè)的大學生的要求越來越高，此次實習，我是51testing深圳博為峰信息技術有限公司的咨詢師，從找工作到找到工作到工作的過程中發(fā)生的點滴給我留下了深刻的印象，也讓我學到了許多知識，體會到很多，相信此次經(jīng)歷多我而言是一筆寶貴的財富。

一、實習單位及崗位介紹

8---microsoft、英特爾、華為、中興、聯(lián)想等國內外知名企業(yè)。雖然培訓時間是4個半月，但常常3個月不到學員就被一搶而空，就業(yè)單位常常抱怨說學員不夠，應擴大招生。

51testing通過軟件測試咨詢服務、工具代理服務、外包等人力資源服務為企業(yè)提供軟件測試整體解決方案，幫助企業(yè)提高測試水平，改進軟件質量。

咨詢服務：長久以來，測試部門的團隊建設和能力提升是擺在企業(yè)面前的兩個難點。為了更好的幫助企業(yè)完成繁重的測試任務，51testing針對企業(yè)的測試團隊建設、測試流程優(yōu)化、測試分析、測試設計、自動化測試、性能測試等各類專項測試相關問題，提供軟件測試咨詢服務，并結合51testing的企業(yè)培訓服務，為企業(yè)提供全面的軟件測試解決方案。

10---理工具服務，均使企業(yè)獲得了良好的應用效果。

公司的軟件測試工具服務形式：51testing自主知識產(chǎn)權軟件測試、工具開發(fā)和銷售、軟件測試工具銷售服務、軟件測試工具二次開發(fā)服務、軟件測試工具部署、實施服務。外包服務：考慮到客戶在地域和資源方面的差異性，51testing為客戶提供靈活的測試外包解決方案，以幫助客戶在保證項目質量的前提下，有效的降低項目成本和項目風險。作為一名職位描述咨詢師，其崗位職責有以下幾點：

1、負責電話咨詢

2、負責當面咨詢

3、負責咨詢回訪

4、參加宣講會活動

5、負責咨詢售后服務

6、完善與提升業(yè)務能力

崗位要求：

1、積極樂觀且穩(wěn)定的心態(tài)，良好的學習能力

12---題，視情況轉介給心理咨詢師。

職業(yè)咨詢師是針對個人的職業(yè)發(fā)展、性格、愛好等具體情況，通過測試、咨詢、診斷、規(guī)劃等方式，運用科學的測評工具，提供全面的信息、策略與方法，引導咨詢者客觀地認識自己，了解自己的發(fā)展?jié)撃?、職業(yè)興趣、個人性格，調適自己的職業(yè)狀態(tài)，選擇適合自己的職業(yè)發(fā)展方向，制定合理的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃的專業(yè)人士。

所具備技能：

專業(yè)技能一：社會知覺--注意到他人的反應，理解他們?yōu)槭裁催@樣反應。

專業(yè)技能二：積極傾聽--注意傾聽他人所講的話，理解要點，提出恰當?shù)膯栴}，不要在不合適的時候打斷對方的講話。

專業(yè)技能三：批判性思考--使用邏輯和推理的方法確定多種方案、結論或問題解決方法的優(yōu)勢和劣勢。

專業(yè)技能四：服務導向--積極尋找?guī)椭鷦e人的方法。

14---供配電系統(tǒng)和個單元及公共部分的電氣設備配置情況，并去現(xiàn)場實地踩踏、巡查；其次，主動、虛心向主管、同事請教、學習，基本掌握了日常上班的工作內容，工作流程、工作方法。

3、工作積極、認真、負責，通過不斷學習、虛心請教，總結積累，較好的完成了領導安排的各項工作任務。

4、與同事之間和諧相處、加強溝通、團結協(xié)作，以盡快更好的融入團隊。

最后，我在指導老師謝惠鵬老師的指導下所獲得的收獲與體會：

（一）、資料學習

（二）、過程學習

1、主動向經(jīng)驗豐富的老咨詢問。

何切入對方的需求點，流程如何掌控，心態(tài)與語氣的變化，最后的如何結

16---經(jīng)歷教會我很多東西，無論是對我以后的職業(yè)生涯還是對于我的人生來說，都是有益的。從中學到很多知識，關于做人，做事，做學問。感觸挺深的，總結起來，那就是要認認真真做事，對自己負責。同時，深感自己的不足，我會在以后的工作學習中更加努力，取長補短，虛心求教。相信自己會在以后的工作中更加得心應手，表現(xiàn)更加出色！不管是在什么地方任職，都會好好努力！

平時我要學會自己獨立，不養(yǎng)成依賴的習慣。社會是一個復雜的社會，適者生存也是社會一成不變的潛規(guī)則，當我們還是學生，我們可以躲在溫室里，可以依賴，也可以無條件的索取，一旦踏入社會，我們就必須讓自己獨立起來，要學會選擇，學會自己做主，沒有誰可以幫誰一輩子，社會是一個競爭的社會，我們處的時代講究優(yōu)勝劣汰，不能獨立，勢必就要被社會淘汰。所以，我們要學會擺脫依賴的心理，讓自己慢慢獨立，自己為自己負責。

18---

作為辦公室的一個新人，在這個新的環(huán)境里，勤快一點總是沒錯的。論輩分，辦公室的同事都是我們的長輩，論資歷，我們又都只是初出毛廬，沒有一點社會工作經(jīng)驗，出于對前輩們的尊重，也是為自己創(chuàng)造學習的機會，辦公室的小事我們都要主動勤快地去做，不要認為自己主動多做一些事情就是自己吃虧，其實，事情做的比別人多并不一定就是自己吃虧了，有時候恰恰相反，我們做的愈多，我們得到的學習機會就愈多，便愈能鍛煉我們自己。我們的主動積極會給我們創(chuàng)造更好的環(huán)境和更多的機會，只有去做，去付出，才會有收獲。身在職場中，我們或許會遭遇到不公平的指責，會遭受排擠，會受委屈，會經(jīng)歷太多過去沒有經(jīng)歷過的事情，這時候，我們更要冷靜。

20---實習有效的把書本上的相關理論知識應用到工作實習中，用理論加深對實習的認識，給了自己一個很好的鍛煉機會，為畢業(yè)后踏入社會工作打下了堅實的基礎。

學會了坦然面對自己知識的匱乏，經(jīng)歷的單薄。明白與人交往，要多聽少說，多看多問，多問多想。只有通過這樣的方式才能快速學習迅速成熟。但很多經(jīng)驗不是通過別人的教導就能指導于自己的生活運用的游刃有余的。所以更要懂得敢去追逐自己想要的東西，敢放手去做，試問就算做錯又有什么關系呢？要想進步，就必須吸取教訓。我們可以通過他人的事例去總結，也必須通過自己的失敗去反思。不管別人怎么想怎么說，明確什么對自己最重要，自己想要的生活到底是什么？無論環(huán)境如何，不管流言蜚語,要內心堅定目標明確。

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網(wǎng)絡咨詢總結體會篇十八

1醫(yī)院網(wǎng)絡咨詢主管年終總結

一、咨詢主要工作內容

1、用親切、溫柔的的語言，解答所有患者咨詢的工作。

2、準確無誤做好每天、每周、每月的報表統(tǒng)計工作。

3、電話、網(wǎng)絡投訴接待（包含廣告業(yè)務，同行否詞等），并及時上報做好記錄。

4、進行患者預約就診工作，并按要求做好預約登記工作。

5、每周一次與競價及其他推廣部門溝通商務通對話情況（包含地域、實際病種方向、對話量）。

6、每周一次業(yè)務學習。

二、咨詢人員的工作要求

1、要迅速準確地回復患者，語氣要求親切、溫柔。

2、咨詢時要做到：既有熱情、親切、禮貌、耐心的工作態(tài)度，還要有良好語言溝通技巧和行銷能力。

3、認真主動進行業(yè)務學習，爭取做到咨詢回答準確無誤。

4、小心操作，愛護設備，每天上下班認真做好清潔工作，經(jīng)常保持咨詢室清潔整齊。

5、認真填報各種原始記錄和日報，做好咨詢統(tǒng)計工作。

6、認真做好交接班工作，遵守考勤制度，不得擅自離崗。

7、服從主管管理，遵守醫(yī)院制訂的各項規(guī)章制度。8、25秒以內接受患者請求的對話（特殊情況，需及時上報）

9、一分鐘以類必須對患者的問題作出回復（特殊情況，需及時上報）

10、在咨詢過程中不允許出現(xiàn)和患者爭吵、辱罵等惡劣行為，始終體現(xiàn)熱情、親切、禮貌、耐心的工作態(tài)度，不與其糾纏。（可以無視患者的辱罵，或者轉接給組長或其他咨詢處理）

11、按要求對自己接待的對話和預約進行標記，便于其他部份進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計。

三、崗位職責

白班

1、上班前打掃科室衛(wèi)生，擦拭桌面、電話及電腦，保證無塵。

2、做好前一天咨詢量統(tǒng)計，正確填寫各類統(tǒng)計報表

3、認真接好本班次電話及網(wǎng)絡咨詢。

4、認真做好患者的回訪記錄。

5、上班時間：8：00—17：00。

1、認真接好本班次電話及網(wǎng)絡咨詢。

3、下班前整理辦公室，保證當天工作的正常運行。

4、上班時間：16：30—23：00。（提前半小時到崗交接）（各班次由組長統(tǒng)一安排工作）

四、咨詢工作制度

1、服從醫(yī)院統(tǒng)一管理，不得隨意離開自己的崗位，不得拒絕規(guī)定范圍內服務項目。

2、未經(jīng)許上班時間不可占用太多上班時間打私人電話。

3、工作時應精神飽滿，不打瞌睡，不閉目養(yǎng)神，坐資端正。

4、注意保持辦公室整潔，離坐時，請隨手將廢物扔到紙簍內，不亂扔雜物。下班前清理桌面。

5、不得擅自掛斷患者電話，及時接聽來電。當有事向旁邊的人請教時要把耳機悶住以免讓患者聽到不該聽的話。

6、認真執(zhí)行交接班制度，總結當天的工作，改進不足之處。每天早班人員做好前一天各類報表的統(tǒng)計工作，總結前一天的工作。

7、努力學習專業(yè)知識，準確及時掌握各科室治療情況，與醫(yī)生取得良好溝通，內部之間互相學習，交流經(jīng)驗，統(tǒng)一回答口徑。

8、上班時注意儀容儀表，服裝保持整齊清潔。

9、在工作中應愛護公共財產(chǎn)，不得隨意損壞公物，如有問題應申報主管，經(jīng)核實后由主管進行調換處理。

10、對待咨詢者應親切、耐心地解答問題。不得把個人情緒帶到工作中，更不可對咨詢者語氣生硬，不耐煩，草率應付。

11、嚴格遵守排班制度，非特殊情況不得擅自改動排班。如需請假，事假應提前一天報告主任，經(jīng)批準后方能休假。如病假，需提前一小時請假，并事后補有效病假證明。臨時請假半天之內的由主任批準，超過半天的由院領導批準后方能離去，如有違反作早退、曠工處理。

12、凡有騷擾電話，接聽后要確定是騷擾性質的電話才能主動掛機，不與其糾纏。

五、保密制度

1、咨詢人員決不可向任何直屬部門以外的人泄漏每日咨詢量、預約量等，及醫(yī)院的相關經(jīng)營數(shù)據(jù)。

2、加強保密觀念，咨詢醫(yī)療以外的事情一律婉言謝絕。

3、不得攜帶院內報表及各種保密資料進入公共場所，探親、訪友、私人通信不得泄露通信機密。

4、不得向外人泄露病人隱私。

六、懲罰制度

1、不能誘導患者指定專家（排除患者自己直接指定網(wǎng)絡上專家），院領導抽查如發(fā)現(xiàn)情況屬實，一律處罰50元。

2、未經(jīng)主管批準私自改動排班，突然請假，并事后未能提供有效證明的，扣10元/次。

3、網(wǎng)絡咨詢上班時間必須提前5分鐘到崗，早7：55下午3：55以后打卡者科室按遲到處理，一次處罰10元。

4、不聽從醫(yī)院統(tǒng)一安排，同事間不團結，給工作造成影響的，經(jīng)查屬實罰5元/次。

5、上班時間做與工作無關的事情，如：視頻，游戲，睡覺等，如發(fā)現(xiàn)或他人舉報第一次25，第二次50，第三100，依此累推，組長連帶。

7、因個人原因空崗，影響科室正常工作，一律處罰100元。

8、不按時打掃清潔衛(wèi)生，不能保證座位衛(wèi)生，罰5元/次；

10、泄漏醫(yī)院咨詢量及相關經(jīng)營數(shù)據(jù)者，經(jīng)查實，一律解雇處理。

11、上班期間商務通如出現(xiàn)等待患者，咨詢預約過患者以及就診患者，無人接入對話，根據(jù)在線醫(yī)生、當班組長及等待患者情況，查找相關責任人，一律處罰20元。

12、商務通預約患者需要按規(guī)定做好標記，同時發(fā)送預約表格，方便工作人員統(tǒng)計和學習，每日報表統(tǒng)計準確，如出現(xiàn)網(wǎng)絡部投訴應應，影響相關科室部門分析，該預約來診不計號，處罰10元。

13、商務通咨詢過后改名，如果出現(xiàn)不改按一個5元處罰。

14、避免對方點競價和發(fā)布醫(yī)院負面信息，如發(fā)現(xiàn)有咨詢人員在咨詢過程中，有出現(xiàn)辱罵，諷刺等惡性語言，一律處罰100元。

15、對于咨詢過程中遇到的廣告或同行競價否詞等情況，給予禮貌性回復，不得出現(xiàn)攻擊，挑釁等語言，因上述原因造成的競價關鍵詞惡點，費用由該咨詢承擔。

七、報表制度

1、認真做好報表統(tǒng)計工作，個人當天完成相關表格。

2、確保報表真實可靠，并及時完成，按時上報，妥善保管各種報表。

3、制定統(tǒng)一的報表標準，所有報表經(jīng)主管、主管領導簽字，核查確保數(shù)據(jù)真實、準確無誤后，方可報送相關部門及院領導。

4、所有表格數(shù)據(jù)嚴禁外泄。

八、薪資制度

1-1040/人

61及以上220/人

e、組長崗位補貼200元，完成任務600元獎金，完成小組80%任務可拿小組獎金，按完成比發(fā)放。（日常工作中如小組成員出現(xiàn)違反科室規(guī)章制度以及不配合或不服從科室工作，以及組長日常管理培訓，跟蹤不到位等，除了相應員工罰款以外組長會相應獎金，且三個月內組長工作不到位或完不成小組任務將實行淘汰制，更換組長）

f、1、因科室工作需要由主管或組長臨時調配人員加班，加班費10元/小時

2、小組每月制定任務，超出任務基數(shù)20%；30%；40%r22;r22;，小組額外獎勵200元；300元；400元，以此累推。

白駒過隙，日月穿梭，又見梅開臘底。彈指一揮間，20xx年已經(jīng)過去，新的一年即將來臨，在這辭舊迎新、普天同慶之際，我代表網(wǎng)絡部，向集團領導對網(wǎng)絡部工作的鼎力支持，向為網(wǎng)絡部的發(fā)展和壯大奉獻了辛勞與智慧的同事們表示由衷的感謝!我部門今年的業(yè)績離不開大家的幫助和支持，是你們的幫助和支持促使我們快速前進。回望過去這一年，是有意義的、有價值的、有收獲的一年。作為企業(yè)的一名員工，我深深感到了企業(yè)蓬勃發(fā)展的朝氣。在公司領導識明智審、高瞻遠矚的治理理念下，公司取得突破性的發(fā)展，注重信息化建設，順應時代發(fā)展，創(chuàng)建電子辦公平臺，極大地提高了辦公效率，充分的挖掘了職員的工作潛能，極大地鼓舞了員工的工作熱情?，F(xiàn)將今年來網(wǎng)絡信息管理部門信息化建設工作總結如下：

1、硬件建設方面

(1)數(shù)據(jù)中心機房硬件建設

完成中心機房的改裝，對機房進行了全面規(guī)劃設置。機房是網(wǎng)絡疏通的紐帶，是設備正常工作的保障，是全新信息化的樞紐。機房設置的優(yōu)劣直接關系到機房內整個信息系統(tǒng)是否能穩(wěn)定可靠地運行，因此網(wǎng)絡信息管理部為了保證各類信息通訊暢通無阻。全面啟用服務器、交換機、ups，對機房設備機柜、交換機、配線架、路由器等進行合理地布局，滿足了計算機、服務器等各種微機電子設備對溫度、濕度、潔凈度、電磁場強度、噪音干擾、安全保安、防漏、電源質量、振動和接地等的要求。對整個機房和服務器進行了定期檢查記錄，并形成機制。提高了機房管理、應急處理方法。

(2)電腦硬件資源管理

按集團各部門、各分公司需求，規(guī)劃采購電腦及其相關設備的技術參數(shù)，并實施安裝調試。同時對集團老舊電腦及相關設備定期巡檢維護、維修和升級。通過信息化手段，提高硬件的使用效率，降低辦公耗材消耗。

2、軟件建設方面

(1)多箭齊發(fā)，樹立達生集團品牌形象，全面加強企業(yè)門戶網(wǎng)站建設。為了提高企業(yè)知名度，彰顯公司實力，我們通過搜索引擎、廣告宣傳等多種途徑加強對公司及網(wǎng)站的推廣。

(2)建成內網(wǎng)工作平臺。

建成oa內網(wǎng)工作平臺，通過oa內網(wǎng)，及時發(fā)布各部室工作動態(tài)、領導工作安排等信息，所有的內部文件也均通過oa內網(wǎng)來進行傳輸，既豐富了內部信息交流手段，提高了信息共享能力，降低了辦公消耗，想要“跑”，先學“走”，由此可見，信息技術由oa的建立開始功能逐步完善，由“簡入繁”。

(3)完成托管型呼叫中心建設

在傳統(tǒng)電話服務的基礎上，400電話服務的開通，讓傳統(tǒng)方式對咨詢電話監(jiān)

控和管理不力的問題迎刃而解。

3、安全體系建設

(1)信息安全自查

安全自查，可以有效的發(fā)現(xiàn)我公司信息系統(tǒng)安全建設的不足與漏洞，我們將對這些問題進行歸納總結，提出整改意見，并以次指導今后的信息安全建設工作。

(2)安全管理建設

為防止計算機病毒在局域網(wǎng)內擴散，降低因病毒造成的安全風險，為了加強對計算機病毒的預防和治理，保護計算機信息系統(tǒng)安全，保障計算機的正常快速反應，我們對市場現(xiàn)有的網(wǎng)絡版防毒軟件逐一調研，選擇了適合本公司的瑞星網(wǎng)絡版殺毒軟件，有效地保證了局域網(wǎng)絡間的數(shù)據(jù)快速準確傳送。定期巡檢使用情況和升級至最新版。同時，加強信息安全教育，防止因人為原因造成泄密事件。

(3)創(chuàng)新企業(yè)網(wǎng)安全管理模式

為防止個別員工電腦感染病毒及“木馬云”，危害整個局域網(wǎng)絡的安全，我們網(wǎng)絡信息管理部對集團每臺電腦進行安全排查時都逐一登記使用人和對應的mac地址及ip，倘若發(fā)現(xiàn)被監(jiān)控的電腦終端異常、ip數(shù)據(jù)及流量過大，阻塞網(wǎng)絡，影響到其他員工辦公，信息部第一時間對照綁定的mac地址及ip，以確定終端電腦位置，可以快速10秒之內掌握問題終端電腦，為排除網(wǎng)絡故障及穩(wěn)定集團辦公環(huán)境，做到精準執(zhí)行。從根本上防止了因為網(wǎng)絡阻塞而導致辦公受到影響。

(4)故障管理

形成標準故障處理流程和程序，對故障的監(jiān)控、排除、報告、總結等方面進行管理加強。

4、網(wǎng)絡信息化培訓及網(wǎng)絡安全培訓

(1)對信息化管理中高層，網(wǎng)絡信息化知識與技能培訓，解析管理信息化的誤區(qū)和正確方法。

(2)網(wǎng)絡信息管理部門內部業(yè)務和知識模塊培訓，各種突發(fā)、疑難情況處理培訓培訓。

5、部門管理

(1)充分發(fā)動部門每個員工，貢獻自己所掌握的企業(yè)知識，積少成多，聚沙成塔。充分利用知識成果，提高工作效率，減少重復勞動。依據(jù)知識庫和技能知識需求安排學習培訓計劃，隨時自我充電，成為“學習型團隊”。

(2)建立it服務管理體系

1)完善網(wǎng)絡管理制度，推出計算機管理制度、信息管理制度it軟硬件采購制度、電腦報損制度、電腦維修單制度、機房管理制度等集團相應制度，加強管理力度，制定辦公室設備使用手冊，常見故障問題檢查及處理流程。

2)量化信息服務指標，故障維修時間，規(guī)定不同類型故障問題處理時間，量化考核工作質量。故障評估，正常壽命和常見故障，以及故障次數(shù)的正常校準線。

3)提高信息服務水平，定期進行網(wǎng)絡運行狀況的意見反饋調查，不斷學習職業(yè)技能，注重積累，工作態(tài)度方面做到認真、仔細、熱情、周到、增強責任心。樹立良好部門形象。

4)十年樹木，百年樹人，培養(yǎng)人才是長遠之計，我會矢志不渝地指引和指導員工職業(yè)生涯規(guī)劃，培養(yǎng)和提升本部門員工綜合能力素質;組織部門內部員工培訓，提高部門員工技能和業(yè)務能力。

今年一年，我部雖然順利圓滿完成了集團分交任務，但由于部門成立時間短，難免存在問題。

首先，由于部門員工比較年輕，經(jīng)驗不足，應變能力不強，對一些工作協(xié)調和處理的不夠妥當。

其次，對市場調研還不夠精準，今后需加強與相關單位的緊密溝通與互訪，增強市場預期，更有針對性的工作，開拓思路，勇于創(chuàng)新，將信息化建設推向更高的臺階，使公司的信息化建設走在同行業(yè)的前沿，為公司的快速發(fā)展奠定基石。

再次，一些項目型系統(tǒng)開發(fā)的延期，暴露出了我們缺乏項目管理方面的經(jīng)驗。接下來的工作我們需要有清晰的工作流程、責任更加明確、有序地去運作，還需要制定并逐步完善一些相關的開發(fā)規(guī)范。

總結本年度工作的同時，針對集團的總體部署和網(wǎng)絡部的職責，對來年的工作提出初步的計劃：

一、因為患者的防范心理比較強所以我們要進行溫馨對話.

因很多患者的戒備心理較強，擔心上當受騙，所以我們在回復的過程中適當加一些溫馨提示，讓患者感到被關懷，感到我們是在為他們著想，從而不設防。如前列腺炎，需忌煙酒，不吃辛辣刺激性食物，避免長時間開車或騎車，以免加重身體不適。另如鼻炎，可適當參加體育鍛煉、增強體質，每日清晨可用冷水洗臉，以增強鼻腔粘膜的抗病能力。

好的，有不清楚的可以再和我們聯(lián)系

嗯，謝謝

要少吃辛辣刺激性食物，多吃水果和蔬菜，注意休息

哦，好的

謝謝，88

二、預約技巧

“不知你什么時候方便，我看能否在你方便的時候幫你預約到××科的專家?！边@樣較婉轉，讓患者覺得我們是在幫他，想為他解決問題，而不是求他來我們醫(yī)院看病。同時會讓患者覺得約到我院的專家是很難得的，而不是很隨意就能看到的，他們才會珍惜這次預約。

案例一:

你看什么時候有時間？我?guī)湍憧纯丛谀惚容^方便的時候，能否預約到耳鼻喉科的專

家。

你們醫(yī)院在哪里啊?

路3號。

案例二

這樣吧，在網(wǎng)絡上我無法直接看到你的情況，所以沒有辦法為你進行診斷和治療，

這樣，我這里可以幫你看看是否能為你預約到臨床經(jīng)驗豐富的?？漆t(yī)生親自為你分析病情。

好啊

你什么時候有時間幫你看一下醫(yī)生的排班

明天下午吧

你叫什么名字？

我叫阿麗

三、遇見單純咨詢的患者.

1）遇到患者咨詢一些保健知識或生活常識時，我們也會適當?shù)幕貜停皇遣焕聿?。因為這些客人雖然現(xiàn)在不會來我院就診，但他們今后若有疾病問題還是會習慣性地向我們咨詢，是我們潛在的病源。

2）在遇到患者要我們評價某某醫(yī)院怎樣的時候，我們從不抵毀或貶低別的醫(yī)院，以樹立我院在廣大患者心中的良好形象。

四、介紹醫(yī)生或者是醫(yī)院的時候.

可以將其適當刪減或調整，以免篇幅太長導致患者沒有耐心看或沒興趣看，如我院男性科嚴圣醫(yī)生簡歷：

我們可以將最后一句刪掉，另外可以將患者咨詢的疾病放到醫(yī)生擅長疾病的首位，不能太依賴快捷回復，不然回復會缺少個性化甚至答非所問，但關于醫(yī)生的介紹、相關技術原理或院址等可以使用快捷回復以提高工作效率，至于一些引導性的話術可以靈活應用。

五、技巧性回答

1、問到治療痛不痛？

3、你們醫(yī)院看病會不會很貴？我是一名打工者，沒多少錢。

4、醫(yī)生看病以治療為原則，該花多少就多少，而且醫(yī)生對病不對人，看病不分老板或打工者，該怎么治療就怎么治療。

5、你們醫(yī)院某某項目收費很貴？

6、不能解決問題的再便宜都是貴的，能解決問題的再貴都是便宜的。

7、某某病能100%治療好嗎？

8、科學的不是100%，100%就是偽科學。如神五神六能發(fā)射成功，但誰都不敢保證每次都100%成功。

9、某某病治療要花多少錢？

10、每個人病情情況和體質都不一樣，治療方法也不一樣。雖然藥費和治療費都是按國家標準規(guī)定的，但治療方法是靈活的。醫(yī)生需要詳細了解你病情后才能確定你的治療方法和費用。

六、費用

可反問對方病程、病因等問題，將問題拋給對方，“都不清楚情況，怎么知道費用？每個人體質、藥物敏感度都不同，所以現(xiàn)在無法確定。再說看病花錢天經(jīng)地義，關鍵是將病治好，如果病都治不好那花多少錢有什么用？關鍵是解決你的問題?！?/p>

七、患者猶豫不決

你先不用著急治療，可以先來和醫(yī)生交流一下，醫(yī)生會根據(jù)你的情況建議你做哪些檢查，到時做或不做自己再決定?；蛘吣憧梢韵葋砗臀覀冎委熯^的患者溝通，了解一下他們的治療效果怎樣。

八、病人糾纏時間太久

在這里三言兩語不能解決問題。具體的情況，到時醫(yī)生再和你溝通，那你會了解得更多。

都要檢查什么？

一般治療前列腺要多少費用，我要有個心里準備、

因為現(xiàn)在看不到你的情況，我不能確定具體的費用。我院是正規(guī)醫(yī)院，收費都是嚴格按照物價局和衛(wèi)生局標準制定。

是的，我也是很怕遇到不正規(guī)的，到時花錢又治不了病，現(xiàn)在騙人的很多。

是的，能理解你的心情，其實費用的高低最終還得看能不能解決你的問題，如果不能解決你的問題，那再便宜也是浪費。你可以先來醫(yī)院，醫(yī)生在了解你的具體病情的會告訴你大致的費用，你到時候再決定也可以。

好的，那我到時先去檢查，如果到時我有時間提前去怎辦？

好的，我給你一個聯(lián)系方式，0755--88297667可以找我，我是張醫(yī)生，就可以為你改時間，如果找不到地址也可以撥打電話。

真的很感謝你，今天解開了我的心結，下次見！

九、提高患者質量的技巧：

1、患者沒有壓力，我們要施加壓力；患者壓力很大，我們要緩解壓力：在患者對自己病情不重視的情況下，我們要適當告知疾病的危害和不治療的后果，如“建議你及時治療，以免病情發(fā)展，更加嚴重，耗費更多的財力和精力?！贬尫艍毫Γ涸诨颊邔ψ约翰∏榉浅＞o張的時候，我們可以說“你這種情況是可以治好的，不用過于緊張，有空可以前來，相信我們能夠幫到你”

2、不能以網(wǎng)上預約后有優(yōu)惠來吸引患者，因為這如同打廣告說醫(yī)院看病有優(yōu)惠，第一，沖著優(yōu)惠來就診的患者往往質量不高，不利于醫(yī)生的發(fā)揮。第二，有的患者會認為我們在以優(yōu)惠為由吸引他們就診，我們是有目的的，或者認為成天打折的醫(yī)院不正規(guī)、不可信。

3有時跟患者講得越多越不預約，有時剛聊不久一提預約就成功了，所以在網(wǎng)上不能將患者病情分析得太透徹、太全面，那樣讓患者了解太多后反而難以吸引來院，應該給患者留一點懸念，才會有來醫(yī)院的動力。若說的很少就提預約往往成功率低，因為患者會覺得你連他的疑問都沒解答就讓去醫(yī)院看，功利心強，會聊走病人。把握好聊天的度，就手到擒來，把握不好聊天的度，就步步艱難。

4、在同患者聊到最后還沒確定要預約的，我們可將辦公室電話留給他，然后問他叫什么名字，是否方便留個電話，若確定哪天來院時，可提前致電，我們就知道是你，好為你安排預約。

網(wǎng)絡咨詢總結體會篇十九

從20xx年6月1日工作到現(xiàn)在從事網(wǎng)絡咨詢工作半年的時間，在此談論一下個人的心得和體會。

在如何做好網(wǎng)絡咨詢醫(yī)生總結以下幾點：

1、扎實的專業(yè)知識。這是必不可少的，只有有扎實的醫(yī)學基礎，才可以讓病人相信你說的，相信你的專業(yè)知識，把話說到病人心坎里，讓病人跟著你的思路走，首先必須讓病人相信你，然后引導病人就診并且就診的時候選擇我們醫(yī)院。

2、換位思考的咨詢思路。咨詢中需要思考病人想知道什么信息，擔心什么，要思考如何讓病人接受我們醫(yī)院的服務，接受我們的價格，讓病人從心底認為我們醫(yī)院的技術，服務，價位都是合理的，從而達到預約。

3、對醫(yī)院設備科室路線專家項目活動網(wǎng)站熟悉掌握。

4、聊天的技巧是非常重要的，隔著電腦，如何讓病人相信我們所說的，需要一定的技巧，不同的人需求不一樣，我們必須要反問患者，用最快的時間了解咨詢者的年齡，病情，經(jīng)濟條件，想要問什么，擔心的問題，了解了病人，才可能達成預約，在咨詢者比較多的時候，需要判斷那個聊天比較重要，那個比較次要，以防發(fā)錯回答。引讓咨詢者感覺不被重視。

5、具備一定的營銷意識。我們需要在適當?shù)臅r候介紹我們醫(yī)院，比如醫(yī)院的優(yōu)勢，特色的技術，醫(yī)院的大夫，地址，電話，qq,等，讓病人記住我們醫(yī)院的名字，記住我們的電話，我們的地址，方便以后有需要幫助的時候，盡快聯(lián)系到我們。

6、良好的職業(yè)心態(tài)。和服務的熱情，永遠要記住病人是上帝，遇到刁難的患者，需要用非常專業(yè)語言的，扎實的基礎，讓病人明白，疾病的產(chǎn)生，發(fā)展，治療。永遠不要和病人理論和爭吵，需要用巧妙的語言轉化，讓病人無法可說，自行離開，離開后不能讓病人感覺我們的服務態(tài)度差，這是我們服務人員應該做到的。

7、語言占據(jù)主動性：要讓患者在咨詢的過程中也是在跟著我們咨詢者的思想走，如病人提個問題，我們是回答也提問，就像個領路人一樣，引導患者產(chǎn)生就醫(yī)的欲望，在語言上可以盡量豐富自己的專業(yè)知識，這樣即可加深患者對我們的專業(yè)信任度。

病人的類型有一下幾種：

（1）17到20歲左右的女性，學生類型，時間不方便，對費用比較注重。

（2）20到30歲左右，工作的女性，意外懷孕，宮頸糜爛，婦科炎癥，卵巢囊腫，不孕不育，月經(jīng)不調，等婦科疾病，常見比較擔心價格，疼痛，對以后的生育，信息保密。和怕周圍的人知道。

（3）30到55歲左右的，知識水平有限，會使用網(wǎng)絡，簡單回答，條件合適就會就診，對價格關心也比較注重。

（4）無就診意向。只是咨詢。在其它醫(yī)院治療，咨詢就診中遇到的問題。

（5）外地的患者。

總之，咨詢是了解咨詢者的心理要求，盡量讓有愉快的對話，良好的對話才能增加預約。每個人都可能被一句話殺死，每個人都可以被一句話營銷，所以語言是非常重要，我們的語言是說給患者聽的，盡量避免咨詢中錯別字。

在以后的工作中，多進行學習，避免咨詢中出現(xiàn)錯誤，不停的思考，每個聊天記錄聊完，結束后，回頭再看下自己的聊天過程，會從中發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點，以及缺點，這樣在下一次的咨詢過程當中才會揚長避短，才能不停的進步，同時思考這個患者為什么沒有預約，找到原因，預約過的也要思考是否會來院就診，以及就診過的患者也要回頭再看下他來院就診的原因，這樣才可有利于自己在以后的咨詢過程當中更好的抓住病人的心理，同時也是在提升自己。

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