為有力保證事情或工作開展的水平質(zhì)量，預先制定方案是必不可少的，方案是有很強可操作性的書面計劃。寫方案的時候需要注意什么呢？有哪些格式需要注意呢？下面是小編幫大家整理的方案范文，僅供參考，大家一起來看看吧。
在線客服服務流程 淘寶客服績效考核方案篇一
1、為了公平、有效地評價客服人員的工作業(yè)績、工作能力和工作態(tài)度，及時糾正偏差，改進工作方法，激勵爭先創(chuàng)優(yōu)，優(yōu)化整體客服團隊，從而全面提升客服質(zhì)量和企業(yè)效益，特制定本考核方案。
2、對客服人員進行的業(yè)績考核結(jié)果將作為本公司進行人員薪資調(diào)整、培訓規(guī)劃、職位晉升和崗位調(diào)動的決策依據(jù)。
3、將績效考核融入公司管理過程，在考核中形成員工與公司雙向溝通的平臺，增進管理效率、推動公司良好運作。
本著公平、公正、引導、激勵的原則實施考評，客服人員的考評結(jié)果將與公司業(yè)績和個人業(yè)績直接掛鉤，業(yè)績考評也將作為薪資的主要參考依據(jù)，直接決定著個人收入。
以業(yè)績考核為主，多元考核形式并用來進行綜合考量，以求考核效益最大化。
本方案適用于本公司所有的客服人員，請相關(guān)部門負責人遵照實施，予以認真落實，如有特殊情況不便按時實施的，需及時告知，另做考慮。
基于客服崗位特質(zhì)，客服人員的績效考核將實行月度考核，每一月作為一個考核單位，具體考核時間待商議（每月的月末或下月月初）。
1、指標完成率。指標完成率，即特定月內(nèi)通過客服人員實際完成的銷售額與計劃所要完成的銷售額之間的比率，表示為實際銷售額/計劃銷售額，如a萬/月。
2、詢單轉(zhuǎn)化率。詢單轉(zhuǎn)化率，即顧客向客服詢單服務的人數(shù)到最終下單人數(shù)的個比率，表示為最終下單人數(shù)/詢單人數(shù)。
3、最終下單成功率。最終下單成功率，即顧客下定單的人數(shù)到最終付款人數(shù)之間的比例，表示為最終付款人數(shù)/下單人數(shù)。
4、客單價。客單價，即特定時間內(nèi)每個客戶購買本店商品的額度，是本旺旺落實且最終付款的'銷售總額與下單付款的客戶總?cè)藬?shù)之間的比例，表示為特定時期內(nèi)銷售總額/付款客戶人數(shù)。它充分體現(xiàn)了客服人員的客戶親和度和工作能力。
5.旺旺回復率。旺旺回復率，即客服人員通過旺旺作出回復的客戶數(shù)與總接待的客戶數(shù)之間的比率，表示為回復客戶數(shù)/總接待客戶數(shù)。如對所有接待的客戶都予以回復，則回復率為100%。
6、旺旺響應時間。旺旺相應時間，指每一次自客戶詢單到客服作出回應這一過程之間的時間差的均值。一般來說，40秒的響應時間是相對正常的，做的熟練的客服會吧響應時間控制在20~30秒，它直接關(guān)系著對客戶態(tài)度和客戶關(guān)系的維持。
7、協(xié)助跟進服務。本項只作為一種工作情況的參考，會根據(jù)具體情況做具體調(diào)整。
8、執(zhí)行力。執(zhí)行力，即客服人員特定時間內(nèi)所完成上級主管交代任務的情況，本項則由上級主管基于客服人員工作實情作出考量，賦予分值。
上述各項指標主要依據(jù)客服人員的實際工作情況，依據(jù)客服績效管理系統(tǒng)（如：赤兔名品）所對應數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計。此外，在實際考評中除了主管結(jié)合客服人員實際工作表現(xiàn)作出評價外，客服人員自身也有自評的權(quán)力和權(quán)利。最終的考核結(jié)果將是對上述各個指標考評結(jié)果的綜合評價。
1、考核者必須熟悉績效考核制度、量化指標及考核流程，熟練使用績效考核工具，并在考核、賦值的過程中及時與被考核者（客服人員）溝通，力爭客觀、公正地完成考評工作，保證考評工作的順利、有效開展。
2、考核者依照制定的考核指標及標準，根據(jù)各客服人員所對應的各項指標數(shù)據(jù)及工作表現(xiàn)予以評估、打分，賦予各項指標以具體分值。
整個客服評估滿分100分，其中指標完成率占30%（30分），詢單轉(zhuǎn)化率占30%（30分）、下單成功率占10%（10分）、客單價占5%（5分）、旺旺回復率占5%（5分）、旺旺響應時間占5%（5分）、協(xié)助跟進服務占5%（5分）、執(zhí)行力占10%（10分）。
以上程序完結(jié)后，還需要員工做出自我評定，主管負責人也需要結(jié)合員工工作成績及平時表現(xiàn)對員工做出客觀評定。員工自評和主管評定也將作為個人最終等級評定及獎懲的參考依據(jù)。
3、對各個被考評者的各指標考核分值進行加總，并由高到低作出排序。根據(jù)加總分值，將客服人員分為初級客服、中級客服和高級客服三個等級。其中兩次考評中，分值都在90分以上的，該客服人員客服等級將被定為高級客服；兩次考核分值都在80分~90分之間的，客服等級定為中級客服；兩次都在70~80分的，則視為初級客服。被考核者其中一次考核總分低于70分者將給予提醒并進行深度訪談，經(jīng)指導仍低于70分者將予以淘汰?？头藛T考核等級不同，所對應的薪資水平、崗位獎金等也不同，旨在鼓勵創(chuàng)優(yōu)爭先。
4、補充建議（待商議）：
每一季度或每一年度還將基于本階段內(nèi)客服員工的總體工作業(yè)績，評選出季度或年度“最佳客服專員”、“優(yōu)秀客服專員”若干名，其中最佳客服專員占全體客服人員的比例不得超過5%，優(yōu)秀客服專員比例不得超過10%。獲得此類獎項者將給以特別獎勵，如頒發(fā)特別鼓勵獎或獎勵旅游。
為保證客服考核制度的完善和考核結(jié)果的有效、公正，特此設定考核申訴這一特殊程序。對于部門及主管負責人做出的考評結(jié)果，如有異議，員工可直接向部門主管提出申訴，先由部門主管進行協(xié)調(diào)，經(jīng)協(xié)調(diào)仍有異議的，可向公司人事部門提出申訴，由人事部進行具體調(diào)查，予以協(xié)調(diào)，切實保證考評結(jié)果的客觀、公正。
考核等級評定及獎勵標準
通過對客服人員進行績效考核及對指標完成率、詢單轉(zhuǎn)化率、下單成功率、客單價等關(guān)鍵指標的評定，便于及時發(fā)現(xiàn)各客服人員的優(yōu)劣所在，及時跟進，因勢利導，并通過科學的排班和適當?shù)呐嘤杹韽浹a短板，提升個人能力和團隊力量。公司將依照特定時期考核評定結(jié)果給予表現(xiàn)優(yōu)異者以物質(zhì)和精神上的支持和鼓勵，具體激勵形式如提薪、提供培訓機會和崗位提升等，以次來鼓勵客服團隊爭先創(chuàng)優(yōu)，追求卓越。具體指標計量方法及短板分析詳見附件中示例。
2、激勵方法
3、懲罰方法（視自身情況而定）
在線客服服務流程 淘寶客服績效考核方案篇二
1、1本預案規(guī)定了突發(fā)新冠疫情事件的響應和處置程序。
1、2適用于公司所屬生產(chǎn)、生活區(qū)域傳染病、群體性不明原因疾病突發(fā)事件的現(xiàn)場應急處置和應急救援工作。
2應急處置的基本原則
本預案遵循“預防為主，防治結(jié)合”、“以人為本，善待生命”的原則，以突發(fā)事件的預測、預防為重點，以對危急事件過程處理的快捷準確為目標，統(tǒng)一指揮、分級負責，一旦發(fā)生傳染病疫情、群體性不明原因疾病事件，能以最快的速度、最大的效能，有序地實施救援，最大限度減少人員傷亡，把突發(fā)事件造成的損失和影響降低到最低程度。
3危險源辨識
3、1。1所在地區(qū)突發(fā)疫情，職工被傳染。
3、1。2職工返廠途中感染疫情潛伏期未發(fā)現(xiàn)，上班后帶來傳染病源。
3、1。3外來人員帶來感染疫情。
4定義
4、4“紅、黃碼”人員不主動報告、不遵守疫情防控有關(guān)規(guī)定，將有可能違反《中華人民共和國傳染病防治法》，且需承擔相應的法律責任。
5事件分級
5、1重大事件：公司職工出現(xiàn)新冠病毒感染高風險者
5、2較大事件：臨近鄉(xiāng)鎮(zhèn)區(qū)縣出現(xiàn)新冠病毒感染高風險者
5、3一般事件：公司職工出現(xiàn)有新冠病毒感染中風險者
5應急指揮機構(gòu)及職責
5、1應急指揮機構(gòu)
6、2職責
6、2。1總指揮職責：
統(tǒng)籌、指導全公司疫情防控工作
6、2。2副總指揮職責：
結(jié)合公司實際情況制訂疫情防控工作規(guī)劃、應急預案、處置辦法
6、2。3應急指揮部職責：
(2)協(xié)調(diào)，發(fā)布相關(guān)疫情防控信息，統(tǒng)籌執(zhí)行公司疫情防控工作安排及疫情異常情況匯報集團。
(3)根據(jù)事件的實際情況、發(fā)展特點確定是否啟動預案響應。
(4)應急響應期間，負責與地方政府和上級主管部門的應急指揮機構(gòu)聯(lián)系，協(xié)調(diào)應急救援工作。
根據(jù)預案啟動后的處理情況決定結(jié)束應急處置。
(5)組織事故調(diào)查，總結(jié)應急救援經(jīng)驗教訓。
6、2。4外部聯(lián)絡組職責：
(1)隨時關(guān)注基地疫情動態(tài)，負責相關(guān)政府單位、市區(qū)防疫指揮部等相關(guān)部門的溝通、協(xié)調(diào)確保獲取最新防疫防控政策。
6、2。5防控檢測組職責：
(1)根據(jù)疫情防控需要聯(lián)系醫(yī)療單位，統(tǒng)籌基地所有人員進行全員核酸檢測。
(2)組織防疫工作相關(guān)會議，并發(fā)布通知、通報。
(3)負責調(diào)查新冠病毒感染風險者的流調(diào)工作，對接轉(zhuǎn)運組協(xié)同將新冠病毒感染風險者送往就近指定隔離醫(yī)療單位。
(4)對疫情工作落實不力的車間(部門)予以通報
(5)負責基地疫情防控的文宣工作并在規(guī)定時間內(nèi)進行及時報道。
6、2。6協(xié)調(diào)保障組職責：
(1)負責疫情防控應急演練方案的具體制定。
(2)做好疫情防控工作的協(xié)調(diào)及執(zhí)行指揮部安排的各項指示。
6、2。7防控消殺組職責：
(1)隨時關(guān)注基地疫情動態(tài)，及時在公司所有通信平臺或信息平臺對疫情情況及要求進行通報(形成通知、要求)
(2)負責基地所有區(qū)域的疫情防控消殺工作。
(3)指導協(xié)助各車間(部門)做好疫情防范工作。
(4)負責統(tǒng)籌計劃人員隔離期間的食堂食材的儲備工作。
(5)負責疫情隔離人員的住宿臨時安置工作(宿舍、辦公室、會議室)
6、2。8現(xiàn)場轉(zhuǎn)運組職責
(1)負責新冠病毒感染風險者的轉(zhuǎn)運工作。
(2)對疫情感染風險人員進行一對一的跟進。
(3)負責各車間人員的核酸檢測統(tǒng)籌工作
(4)負責各車間部門疫情防控的摸排工作
(4)做好各車間人員疫情防控思想動員及防疫政策宣貫工作
6、2。9防控警戒組職責
(1)負責各門禁人員、車輛的疫情防控檢查工作
(2)隔離期間負責對門禁進行警戒工作，防止人員出入。
(3)對公司各區(qū)域進行隔離分區(qū)，避免交叉。
(4)對隔離間、隔離區(qū)進行警戒。
6、2。10倉儲部職責
保障疫情發(fā)生時公司正常生產(chǎn)的必要防疫物資儲備工作，確保倉儲物資每日供應。
6、2。11采購部職責
做好疫情應急物資及生產(chǎn)物料的采購工作，隨時掌握供應商供應情況，確保緊急物資能快速到位。
6、2。12其他部門職責
其他相關(guān)部門根據(jù)應急指揮部命令，做好應急配合工作。
7演練內(nèi)容
(模擬場景：公司大門入口)
位置及分工：
(1)應急演練所有工作人員提前10分鐘到達現(xiàn)場。
(2)檢查防控警戒組長(在公司大門處組織員工排隊)。
(3)值班保安在公司正門入口處檢測體溫、檢查兩碼、維持秩序，發(fā)現(xiàn)員工健康碼異常(紅碼)按照預案立即處理。
8演練流程：
(1)所有工作人員到達指定位置開展工作。
(2)檢查防控警戒組長在公司門口進行疫情防控檢測，要求不能并列行走、前后距離一米以上并規(guī)范佩戴口罩。
(3)值班保安做好自身防護(戴好口罩，手套等)，對進入公司的所有人員做好體溫測量(體溫測量區(qū))兩碼查驗(兩碼信息查驗區(qū))工作。
(4)保安檢查兩碼時發(fā)現(xiàn)單真車間一名員工的健康碼是紅碼，立即把紅碼人員及個人物品帶到臨時隔離觀察場所進行觀察，同時向保安隊長匯報，隊長向基地防控應急指揮部報告，總指揮指示：(立即隔離并做好隔離措施，指示外部聯(lián)絡組立即上報集團和萬寧市領(lǐng)導)。
(5)防控檢測組(___戴好口罩，手套等)要求該員工發(fā)送詳細行動軌跡等信息(包括有無疫情重點地區(qū)旅居史、或與確診、疑似病例接觸史，詳細了解密切接觸人員情況、上班路線、14天的行走范圍等)，做好記錄并及時上報總指揮與公司防疫部門;同時電話通知公司司機做好防護措施并準備車輛，迅速將紅碼員工送去定點醫(yī)院做免費核酸與隔離，待健康碼轉(zhuǎn)綠后提供陰性核酸檢測報告、行程碼并等通知復工。
(6)防控消殺組立即組織衛(wèi)生員(戴好口罩，手套等)對公司大門及周邊區(qū)域進行消殺，并對派送回來的車輛進行消殺。
(7)現(xiàn)場轉(zhuǎn)運組協(xié)同防控消殺組，立即對同車間臺班的人員送至基地隔離房進行隔離。
(8)警戒組安排專人對隔離區(qū)域進行警戒。
(9)防控警戒組將公司大門其他員工現(xiàn)場引導并按正常流程繼續(xù)按前后距離一米排隊測體溫、查驗兩碼，有序進入公司。
(10)防控檢測組組長___組織人員立即排查與該員工前一天接觸的員工進行體溫檢測與兩碼查驗，持續(xù)關(guān)注他們的相關(guān)信息并及時報到應急指揮部。
(11)演練結(jié)束后所有工作人員到三樓會議室對本次演練做全面總結(jié)。
在線客服服務流程 淘寶客服績效考核方案篇三
普通高中學業(yè)水平考試主要衡量學生達到國家規(guī)定學習要求的程度，根據(jù)國家普通高中課程標準和教育考試規(guī)定，實行全省統(tǒng)一命題、統(tǒng)一考試、統(tǒng)一閱卷，考試成績是學生畢業(yè)和升學的重要依據(jù)。
分為合格性考試和選擇性考試
從2018年秋季高一年級學生開始，學業(yè)水平考試分為合格性考試和選擇性考試。
合格性考試覆蓋所有科目
合格性考試成績是學生畢業(yè)、高中同等學力認定的主要依據(jù)。普通高中在校學生均須參加合格性考試，中等職業(yè)學校學生和社會人員也可報名參加合格性考試。
合格考覆蓋國家課程方案規(guī)定的所有科目，包括語文、數(shù)學、外語、思想政治、歷史、地理、物理、化學、生物學、信息技術(shù)、通用技術(shù)、音樂、美術(shù)、體育與健康等14個科目。
合格考內(nèi)容范圍為普通高中學科課程標準規(guī)定的必修內(nèi)容。
合格考每年組織2次，分別安排在5月和12月。普通高中在校生、中等職業(yè)學校在校生首次參加考試不得早于高一下學期末，高一年級考試科目原則上不多于4門，高三上學期結(jié)束前需完成全部合格考。社會人員可自主安排合格考科目。普通高中在校學生應在相應科目合格性考試成績合格的基礎上報考選擇性考試科目。
選擇性考試成績計入總成績
參加統(tǒng)一普通高考的考生均應參加選考科目的選擇性考試。
選擇性考試科目包括思想政治、歷史、地理、物理、化學、生物學等6個科目，學生根據(jù)高等學校相關(guān)專業(yè)對選考科目的要求和自身的興趣特長，從以上6個科目中選擇3個參加選擇性考試，成績計入考生總成績。
其中，應在歷史和物理中選擇1科，在思想政治、地理、化學、生物學中選擇2科。
共有12種組合
選擇考科目理論上有12種組合，具體組合如下：
在線客服服務流程 淘寶客服績效考核方案篇四
1、鎖住消費者的心。
鎖住消費的心就是讓消費者動情。消費者為誰“動情”?為產(chǎn)品動情。動情是消費的一種情緒心里過程，還沒有升級意志過程，也就是還沒決定要不要買你的產(chǎn)品。
2、對市場環(huán)境有正確、深入的了解。
準確對市場調(diào)研分析，制定營銷策略和方案，對自身優(yōu)劣勢了解，針對性的做活動營銷策劃。
3、讓消費者只關(guān)注價值，忘記價格。
提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，最優(yōu)秀的服務，特別是售后服務。就是讓消費者真正體驗到產(chǎn)品與服務的價值和良好的體驗環(huán)境。
4、體現(xiàn)品牌個性化的核心價值。
沒有個性的核心價值就不是品牌的核心價值，也就意味你的產(chǎn)品沒有競爭力，容易被人家模仿。
一、前期分析
1、行業(yè)分析
在線客服服務流程 淘寶客服績效考核方案篇五
1. 為了公平、有效地評價客服人員的工作業(yè)績、工作能力和工作態(tài)度，及時糾正偏差，改進工作方法，激勵爭先創(chuàng)優(yōu)，優(yōu)化整體客服團隊，從而全面提升客服質(zhì)量和企業(yè)效益，特制定本考核方案。
2. 對客服人員進行的業(yè)績考核結(jié)果將作為本公司進行人員薪資調(diào)整、培訓規(guī)劃、職位晉升和崗位調(diào)動的決策依據(jù)。
3. 將績效考核融入公司管理過程，在考核中形成員工與公司雙向溝通的平臺，增進管理效率、推動公司良好運作。
本著公平、公正、引導、激勵的原則實施考評，客服人員的考評結(jié)果將與公司業(yè)績和個人業(yè)績直接掛鉤，業(yè)績考評也將作為薪資的主要參考依據(jù)，直接決定著個人收入。
以業(yè)績考核為主，多元考核形式并用來進行綜合考量，以求考核效益最大化。
本方案適用于本公司所有的客服人員，請相關(guān)部門負責人遵照實施，予以認真落實。
在線客服服務流程 淘寶客服績效考核方案篇六
河北省教育廳解讀深化考試招生制度改革實施方案，具體有哪些內(nèi)容下面跟小編來看看。
2月29日下午，河北省人民政府新聞辦公室召開新聞發(fā)布會，省教育部門相關(guān)負責人就省政府印發(fā)的《關(guān)于深化考試招生制度改革的實施方案》相關(guān)內(nèi)容進行了簡要介紹。
發(fā)布會上，河北省教育廳黨組書記、廳長劉教民介紹了河北省《深化考試招生制度改革實施方案》的起草背景、基本情況及主要內(nèi)容，提出關(guān)于高中學業(yè)水平考試改革、高中學生綜合素質(zhì)評價、高等職業(yè)教育分類考試改革、普通高校招生錄取機制改革、高考綜合改革和改革的保障措施等六項政策要點。
會議最后，河北省教育部門有關(guān)領(lǐng)導回答了省內(nèi)主要媒體及中央駐冀新聞媒體關(guān)于考試招生制度改革相關(guān)問題的提問。
依照國務院《關(guān)于深化考試招生制度改革的實施意見》，河北省政府印發(fā)了《關(guān)于深化考試招生制度改革的實施方案》。為使廣大網(wǎng)友準確了解《實施方案》相關(guān)內(nèi)容，確?！秾嵤┓桨浮菲椒€(wěn)落地，各項改革措施順利推進，河北省教育廳就相關(guān)政策進行了解讀。
河北省教育廳：河北省此次考試招生制度改革主要呈現(xiàn)出以下三個特點：覆蓋范圍更廣，這次改革不再局限于某一階段或是某個單項考試招生制度的改革，而是涵蓋了從義務教育階段到高等教育階段考試招生的全局性變革，涉及小升初、中考、高中學業(yè)水平考試、高職院校分類考試招生、普通高考乃至繼續(xù)教育等一系列考試招生，幾乎關(guān)系到所有受教育人群;入學機會更公平，完善了義務教育免試就近入學辦法，努力破解義務教育階段的擇校難題，逐步建立起保障農(nóng)村學生上重點高校的長效機制，減少和規(guī)范了高考加分，確保高考公平公正;招生錄取更科學，推進人才評價選拔從單一向綜合轉(zhuǎn)變，將綜合素質(zhì)評價作為高中學生畢業(yè)和升學的重要參考，更加注重對考生日常學習和綜合素質(zhì)的考量，打破了以往高考“一考定終身”的考試格局，自主選擇考試科目可以實現(xiàn)“考其所長”、“考其所好”，外語提供兩次考試機會，減輕了考生的心理負擔，緩解了普通高考“千軍萬馬過獨木橋”的壓力，逐步實現(xiàn)高職院?？荚囌猩c普通高校相對分開。
河北省教育廳：屬于國家頂層設計的，關(guān)于高中學業(yè)水平考試科目設置、高中學生綜合素質(zhì)評價、高職院校分類考試、統(tǒng)一高考科目的設置及分值、外語科目提供兩次考試機會、普通高校實行“兩依據(jù)、一參考”的招生錄取方式等內(nèi)容，在我省《實施方案》中全部嚴格執(zhí)行。
屬于我省根據(jù)國家有關(guān)政策進一步細化的，主要是決定從2019年秋季入學的高一年級學生開始實施高考綜合改革;從2019年秋季入學的高一年級學生開始在全省實行新的學業(yè)水平考試制度;計入高校招生錄取總成績的學業(yè)水平考試3個科目從思想政治、歷史、地理、物理、化學、生物6個科目中任選，普通高中在校學生只有一次參加考試的機會，今后將積極創(chuàng)造條件，為有需要的學生參加同一科目兩次考試及更換已選科目提供機會;從2019年秋季入學的高一年級學生開始，在全省實行新的普通高中學生綜合素質(zhì)評價制度，并且在2020年高職分類考試招生中試行參考綜合素質(zhì)評價結(jié)果進行錄取的方式，2021年推廣至普通高考使用;大幅減少和規(guī)范我省的地方性加分項目，取消了“僑眷高知子女”和“散居的少數(shù)民族考生”兩項高考加分項目，保留“農(nóng)村獨生子女”加分項目，加分分值不變，加分范圍只適用于省內(nèi)高校招生;從2019年起，本科第三批錄取院校與第二批合并，逐步取消高校招生錄取批次。
河北省教育廳：改革后，普通高中將不再簡單分為文科、理科，學生按照國家《普通高中課程方案(實驗)》規(guī)定學習所有科目，每門課程結(jié)束后都要參加相應科目的學業(yè)水平考試。參加高校招生的學生可根據(jù)高校的要求和自己的興趣愛好及特長，在思想政治、歷史、地理、物理、化學、生物6個科目中自主選擇3科，將這3個科目的學業(yè)水平考試成績計入高校招生錄取總成績。
河北省教育廳：計入高校招生錄取總成績的學業(yè)水平考試3個科目與其它科目的主要區(qū)別在于，計入高校招生錄取總成績的考試科目屬于等級考試，考試內(nèi)容為該科目國家課程標準中的必修內(nèi)容和部分選修內(nèi)容，成績呈現(xiàn)方式按照一定比例分為a、b、c、d、e五個等級，一般應在學完所選擇考試科目全部必修內(nèi)容和選修內(nèi)容后報名參加考試，考試方式為統(tǒng)一筆試。其它考試科目則屬于合格考試，考試內(nèi)容為該科目國家課程標準中的必修內(nèi)容，成績呈現(xiàn)方式只區(qū)分“合格”與“不合格”，學生學完相關(guān)必修內(nèi)容后即可報名參加該科目考試，考試方式有統(tǒng)一筆試、統(tǒng)一網(wǎng)絡考試和現(xiàn)場測試。
河北省教育廳：我省現(xiàn)有的高等職業(yè)教育分類考試招生主要有三種形式：一是高職院校自行組織的單獨考試招生(高職單招)。2019年，我省高職院校單獨考試招生計劃突破7萬人，實現(xiàn)全部66所高職院校全覆蓋，已達到教育部提出的“2019年通過分類考試錄取的學生占高職院校招生總數(shù)一半左右”的任務目標，2019年將繼續(xù)擴大招生比例，到2019年成為高職院校招生主渠道。二是面向初中應屆畢業(yè)生的“三二分段”、“五年一貫制”等中、高職銜接貫通培養(yǎng)模式。貫通培養(yǎng)的考試招生形式是按照教育部有關(guān)文件精神經(jīng)過多年探索并不斷完善的，可以作為高職院校招生的輔助渠道。三是通過普通高考進入高職院校學習?？紤]到考生的心理和其他一些需求，將繼續(xù)保留考生通過參加普通高考進入高職院校學習的通道。
河北省教育廳：在省教育廳監(jiān)督指導下，高職院校單獨考試招生在每年春季進行。2019年我省高職單招試行院校按專業(yè)類聯(lián)合考試招生，考生只要參加某專業(yè)類聯(lián)合考試，即可報考招收此類專業(yè)的所有高職院校。2019年高職單招聯(lián)合考試招生專業(yè)類擴大到10類，2019年實現(xiàn)全部專業(yè)按類聯(lián)合考試招生。同時，根據(jù)中職畢業(yè)生和普通高中畢業(yè)生的不同情況，實行“文化素質(zhì)+職業(yè)技能”的評價方式。中職院校畢業(yè)生報考高職院校，參加文化基礎與職業(yè)技能相結(jié)合的測試;普通高中畢業(yè)生報考高職院校，參加職業(yè)適應性測試，文化素質(zhì)部分的考查可以使用高中學業(yè)水平考試成績，同時參考綜合素質(zhì)評價;社會考生可根據(jù)自身情況選擇報考方式。考生如果參加了高職單招考試，并且已經(jīng)被確定錄取后，就不再參加普通高考。
河北省教育廳：河北省的《實施方案》提出，改進普通高等學校招生計劃分配方式，在實施國家農(nóng)村貧困地區(qū)定向招生專項計劃的同時，繼續(xù)實施省屬重點高校招收農(nóng)村學生專項計劃。2019年，我省省屬重點高校招收農(nóng)村學生專項計劃已達到有關(guān)高校本科一批招生規(guī)模的3%，今后將繼續(xù)加大省屬重點高校招收農(nóng)村學生專項計劃實施力度，形成保障農(nóng)村學生上重點高校的長效機制，促進高等教育入學機會公平。
河北省教育廳：按照國務院和教育部有關(guān)規(guī)定，經(jīng)省政府批準，我省調(diào)整了高考加分項目及分值：一是國家取消的全國性加分項目，我省自2019年1月1日起全部取消。二是國家保留和完善的全國性加分項目，我省保留，加分分值不變，適用范圍不變。三是按國家要求大幅減少和規(guī)范了我省的地方性加分項目。2019年以前，我省有“農(nóng)村戶口的獨生子女”、“散居的少數(shù)民族考生”、“僑眷高知子女”等3項地方性加分項目。其中“僑眷高知子女”和“散居的少數(shù)民族考生”兩項加分項目，自2019年1月1日起取消，只保留“農(nóng)村戶口的獨生子女”加分項目，加分分值為10分，并且只適用于我省高校省內(nèi)招生。
河北省教育廳：本科二批、三批合并體現(xiàn)了國家改革的總體方向，國務院《實施意見》明確規(guī)定要“創(chuàng)造條件逐步取消高校招生錄取批次”。目前我省本科層次分本科提前批a、本科提前批b、本科一批、本科二批、本科三批等五個錄取批次。分批次進行錄取，只是為便于錄取工作操作，與院校性質(zhì)無關(guān)。合并本科二批、三批有利于消除社會對本三錄取的高校畢業(yè)生的偏見，推動民辦本科院校和獨立學院發(fā)展，有利于今后高校畢業(yè)生平等就業(yè)。從全國情況看，有的省從未設過本科三批，有的省幾年前已將本科三批取消并入了本科二批。為此，按照國家的要求，我省定于從2019年起本科三批和本科二批合并，并根據(jù)情況逐步取消高校招生錄取批次。
河北省教育廳：高考綜合改革是社會公眾關(guān)注的焦點，也是這次考試招生制度改革的重點和難點。河北省《實施方案》對高考綜合改革提出了時間表和路線圖，總的來看，2021年我省高考將有四個變化：統(tǒng)一高考科目發(fā)生了變化，國家組織實施的統(tǒng)一高考將由現(xiàn)在的“3+x”改為語文、數(shù)學、外語，這3個科目每科的分值將保持150分不變;外語科目考試次數(shù)發(fā)生了變化，由過去的只考一次變?yōu)樘峁﹥纱慰荚嚈C會，取兩次成績較高者計入考生總成績;錄取依據(jù)發(fā)生了變化，由過去只依據(jù)統(tǒng)一高考成績錄取，變?yōu)椤皟梢罁?jù)，一參考”即普通高校招生錄取將采取依據(jù)統(tǒng)一高考的3個科目成績和高中學業(yè)水平考試3個科目成績，參考高中學生綜合素質(zhì)評價的錄取方式;錄取批次發(fā)生了變化，除了先行合并本科二批和本科三批外，還將根據(jù)情況逐步取消高校招生錄取批次。
河北省教育廳：錄取批次合并不會減少考生的錄取機會。批次合并后，我省將采取增加志愿填報數(shù)量和增加征集志愿次數(shù)的方式，確?？忌浫C會不減少，同時，繼續(xù)提供一分一檔分數(shù)統(tǒng)計，考生可根據(jù)自己排名以及院校往年錄取情況填報志愿?？傊?，對考生而言，由于同一批次院校數(shù)量大幅增加，考生可選擇的院校和專業(yè)也相應增加，一些個性化的需求將會得到滿足。
在線客服服務流程 淘寶客服績效考核方案篇七
1、走訪客戶制度化，增進溝通促進共贏
建立走訪客戶制度，旨在進一步加強與客戶之間的交流和溝通，為客戶帶給更優(yōu)質(zhì)的服務，向社會展示郵政部門嶄新的形象和高層次的服務水平。為了把走訪工作做實，不流于形式，明年將把這項工作作為制度納入服務規(guī)范。走訪客戶時，走訪人需詳細填寫《客戶走訪日志》，每月末交負責人核實處理狀況，并填寫意見。在走訪過程中，注重與客戶開展應對面交流，用心》傾聽客戶的意見和推薦，把握客戶需求的新導向，切實為改善服務收集材料和依據(jù)為下一步開展營銷獲取第一手資料，以此增強營銷的針對性和提高營銷效果。
2、用心推行客戶經(jīng)理制，規(guī)范大客戶開發(fā)與管理流程。
3、對大客戶實行分級管理，開發(fā)統(tǒng)一版本的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
為了不斷地深化、優(yōu)化服務質(zhì)量，大客戶中心將從多方面著手改善、提高服務質(zhì)量，以滿足大客戶的要求。首先實行客戶經(jīng)理負責制，并對大客戶實施分級管理制度，強調(diào)服務的時效性、及時性，以制度化保證客戶服務工作得以順利進行。同時開發(fā)統(tǒng)一版本的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，在走訪客戶時關(guān)注企業(yè)、客戶動態(tài)，了解新年新動向和搜集信息，以保證時時更新大客戶檔案，為下一步開展營銷獲取第一手資料，以此增強營銷的針對性和提高營銷效果，有助于提高運行效率，降低運營成本，最大限度地減少內(nèi)耗，實現(xiàn)客戶資源的共享。
客戶經(jīng)理是企業(yè)與客戶之間的橋梁和紐帶，客戶經(jīng)理能否對客戶帶給“標準化、個性化、超值化”服務，直接影響客戶對企業(yè)的“信任度、滿意度、忠誠度”。大客戶中心將把握機會，創(chuàng)造條件，致力于客戶經(jīng)理整體素質(zhì)的提高。
1、強化郵政業(yè)務學習，提高業(yè)務素質(zhì)
作為客戶經(jīng)理，首先務必對郵政業(yè)務有著深刻的了解。大客戶中心將定期組織學習郵政業(yè)務，以成長為能夠隨時理解公司指令與大客戶進行業(yè)務談判的營銷專家為目標，用心參加各專業(yè)局的業(yè)務講座，并與各專業(yè)局持續(xù)高度溝通，不斷提高自身業(yè)務素質(zhì)。
2、美化言行舉止，提升客戶經(jīng)理形象
客戶經(jīng)理不僅僅要有強烈的事業(yè)心、高度的職責感和高尚的職業(yè)道德，其一言一行還代表著郵政企業(yè)的整體形象，工作效率、服務質(zhì)量和個人素質(zhì)直接影響著客戶對郵政企業(yè)的認知。為此，在新的一年里，我們將系統(tǒng)提升客戶經(jīng)理商務禮儀和溝通技巧，進一步美化客戶經(jīng)理的言行舉止、提升客戶經(jīng)理形象，有助于贏得客戶對郵政企業(yè)的好感，從而有利于營銷工作的順利開展。
3、豐富營銷知識體系，提高營銷水平
為了進一步提高營銷水平，大客戶中心將創(chuàng)造條件透過遠程》培訓、優(yōu)秀營銷書籍等途徑獲得專業(yè)化銷售流程的知識與技能，豐富營銷知識體系，增強拜訪與服務客戶的潛力、提升工作信心與客戶服務的滿意度。
透過學習，旨在對郵政業(yè)務有全面的了解，對》市場營銷和大客戶管理也有更深刻的認識，培養(yǎng)客戶經(jīng)理的服務營銷意識，同時開闊事業(yè)，提高覺悟，使客戶經(jīng)理認識到營銷不僅僅要透過優(yōu)質(zhì)的服務讓客戶滿意，而且要透過用心有效的客戶關(guān)系管理培養(yǎng)客戶的忠誠，并掌握培養(yǎng)客戶忠誠的方法和技巧，為今后的工作打下了堅實的基礎。
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