時(shí)間流逝得如此之快，我們的工作又邁入新的階段，請(qǐng)一起努力，寫(xiě)一份計(jì)劃吧。那關(guān)于計(jì)劃格式是怎樣的呢？而個(gè)人計(jì)劃又該怎么寫(xiě)呢？這里給大家分享一些最新的計(jì)劃書(shū)范文，方便大家學(xué)習(xí)。
客服人員的工作計(jì)劃 客服工作計(jì)劃總結(jié)篇一
回首20__年，幾十年不遇的雪災(zāi)讓我給遇上了，百年不遇的汶川大地震也讓我給遇上了，甚至就連經(jīng)濟(jì)危機(jī)和股災(zāi)也偏偏就讓我趕上了，對(duì)于一個(gè)進(jìn)入弘歷不到2年，股市經(jīng)驗(yàn)不足的我來(lái)說(shuō)，是無(wú)比的幸運(yùn)與不幸，也無(wú)比的感慨!不幸的是我們也隨著金融危機(jī)一起“犧牲”;幸運(yùn)的是增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí)，增加了應(yīng)變能力;感慨人生的奇遇!
我于20__年4月5日首次接觸客服工作。開(kāi)始對(duì)客服工作性質(zhì)和流程不熟悉，還是用做業(yè)務(wù)時(shí)的方式和技巧來(lái)對(duì)待客服工作，導(dǎo)致我第一個(gè)月的業(yè)績(jī)很差，經(jīng)過(guò)李老師的耐心指導(dǎo)和孜孜不倦地教誨，還有自己的努力琢磨，我慢慢地懂得了也學(xué)會(huì)了客服工作的流程和技巧，懂得了怎樣和客戶溝通，怎樣敲定動(dòng)態(tài)終免、靜態(tài)終免和銷(xiāo)售小產(chǎn)品的技巧。記得剛開(kāi)始銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)終免的時(shí)候，李老師給我們進(jìn)行了一次終免關(guān)單技巧的培訓(xùn)，那時(shí)候叫我們把怎樣關(guān)單的技巧背下來(lái)，當(dāng)時(shí)沒(méi)有引起太大的重視，沒(méi)有背下來(lái)，于是在后面的動(dòng)態(tài)關(guān)單中表現(xiàn)較差，以致于我在20__年度總共就沒(méi)有出多少動(dòng)態(tài)終免(算下來(lái)就是個(gè)位數(shù))。
1、10月份以前可利用資源比較多，10月份以后沒(méi)有足夠的資源;
2、10月份以前電話打得比較多，10月份以后電話打得比較少;
4、10月份以前給網(wǎng)員講解比較多，10月份以后基本上都沒(méi)有怎么講解。
在上門(mén)維護(hù)和安裝的過(guò)程中，自己有粗心大意的時(shí)候，有的客戶家里要跑幾趟，自己只注重客服報(bào)錯(cuò)的、用不起的軟件，其他的小軟件沒(méi)有仔細(xì)檢查。
在維護(hù)的過(guò)程中出現(xiàn)的情況和問(wèn)題大致有以下幾種：
3、首富軟件的報(bào)錯(cuò)。例如：數(shù)暢的錯(cuò)誤;
在20__這極不平凡的一年里，我吸取了教訓(xùn)、總結(jié)了經(jīng)驗(yàn)，傷痕累累但收獲頗多，首先是本人聽(tīng)了20__年八大高手的課程，，并學(xué)以致用，能夠很好的給網(wǎng)員進(jìn)行講解和指導(dǎo)。其次，經(jīng)歷了一波牛市和熊市的我，股市經(jīng)驗(yàn)又增加了一點(diǎn)點(diǎn)。熊市中我做的股票慘遭挫敗，無(wú)一幸免于難。例如：600211、600871等，但總結(jié)了上次虧損的教訓(xùn)，我在10月份買(mǎi)的600550小賺了一點(diǎn)點(diǎn)，虧損雖然沒(méi)有挽回，但從操作中我獲取了經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。
20__年的工作布局和計(jì)劃：
布局：
1、努力爭(zhēng)取講課的機(jī)會(huì)，讓自己充分發(fā)揮長(zhǎng)處并鍛煉自己講課的能力;
2、盡可能多地學(xué)習(xí)股票方面的知識(shí)，并用心給客戶講解;
3、講解過(guò)程中敦促客戶帶人;
4、多打電話跟客戶溝通和邀約客戶多聽(tīng)課;
5、上門(mén)維護(hù)做到細(xì)心、耐心、用心;
客服人員的工作計(jì)劃 客服工作計(jì)劃總結(jié)篇二
1)建立一支熟悉業(yè)務(wù)，而相對(duì)穩(wěn)定的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)。
人才是最寶貴的資源，一切銷(xiāo)售業(yè)績(jī)都起源于有一個(gè)好的銷(xiāo)售人員，建立一支具有凝聚力，合作精神的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)是根本。在下季度的工作中建立一個(gè)和諧，具有殺傷力的團(tuán)隊(duì)作為一項(xiàng)主要的工作來(lái)抓。
2)完善綜合事業(yè)部制度，建立一套明確系統(tǒng)的管理辦法。
銷(xiāo)售管理是老大難問(wèn)題，銷(xiāo)售人員外出拜訪，見(jiàn)客戶處于放任自流的狀態(tài)。完善銷(xiāo)售管理制度的目的是讓銷(xiāo)售人員在工作中發(fā)揮主觀能動(dòng)性，對(duì)工作有高度的責(zé)任心，提高銷(xiāo)售人員的主人翁意識(shí)。
3)培養(yǎng)銷(xiāo)售人員發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，總結(jié)問(wèn)題，不斷自我提高的習(xí)慣。
培養(yǎng)銷(xiāo)售人員發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，總結(jié)問(wèn)題目的在于提高銷(xiāo)售人員綜合素質(zhì)，在工作中能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題總結(jié)問(wèn)題并能提出自己的看法和建議，業(yè)務(wù)能力提高到一個(gè)新的檔次。
4)建立約訪專(zhuān)員。(建議試行)
根據(jù)銷(xiāo)售同事在外出拜訪過(guò)程中遇到的一系列的問(wèn)題，約好的客戶突然改變行程，毀約，不在家的情況，使計(jì)劃好的行程被打亂，不能順利完成拜訪的目的。造成時(shí)間，資金上的浪費(fèi)。
5)銷(xiāo)售目標(biāo)
下季度的銷(xiāo)售目標(biāo)最基本的是做到日日有進(jìn)帳的單子。根據(jù)公司下達(dá)的銷(xiāo)售任務(wù)，把任務(wù)根據(jù)具體情況分解到每月，每周，每日;以每月，每周，每日的銷(xiāo)售目標(biāo)分解到各個(gè)銷(xiāo)售人員身上，完成各個(gè)時(shí)間段的銷(xiāo)售任務(wù)。并在完成銷(xiāo)售任務(wù)的基礎(chǔ)上提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。
客服人員的工作計(jì)劃 客服工作計(jì)劃總結(jié)篇三
以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。
顧名思義，作為客戶服務(wù)部門(mén)，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說(shuō)我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來(lái)開(kāi)展。現(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)的服務(wù)更到位誰(shuí)的客戶就更穩(wěn)定，市場(chǎng)也更具發(fā)展?jié)摿?。因此，我們要?shù)立一種大客戶服務(wù)意識(shí)，并且以此來(lái)帶動(dòng)全部門(mén)員工，使我們的服務(wù)更具專(zhuān)業(yè)性、有效性、針對(duì)性與責(zé)任感，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識(shí)得到體現(xiàn)。
在大客服意識(shí)指導(dǎo)下來(lái)看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個(gè)階段：短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)。
首先是短期目標(biāo)：
i. 鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系。
ii. 發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶、潛在需求)。
完成目標(biāo)i可以通過(guò)以下途徑：
1. 通過(guò)電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動(dòng)向。
2. 定期選擇客戶群，進(jìn)行有針對(duì)性的上門(mén)回訪及促銷(xiāo)。
完成目標(biāo)ii可以通過(guò)以下途徑：
1. 在受理客戶來(lái)電咨詢時(shí)記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容，列為我們的潛在客戶，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)將其發(fā)展為既有客戶。
2. 在接待來(lái)訪客戶時(shí)詳細(xì)記錄來(lái)訪客戶的基本資料及出游動(dòng)向，提供新客戶來(lái)源。
客服人員的工作計(jì)劃 客服工作計(jì)劃總結(jié)篇四
客服人員，我“把簡(jiǎn)單的事不簡(jiǎn)單”。工作中對(duì)待件事，遇到繁雜瑣事，努力的去做。當(dāng)同事遇到需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放下休息，工作計(jì)劃，堅(jiān)決公司的安排，全身心的投入工作。
理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。電信基層客服人員，我體會(huì)到理論學(xué)習(xí)是任務(wù)，是職責(zé)，更是境界。一年來(lái)我勤奮學(xué)習(xí)，努力理論，強(qiáng)化思維潛力，注重用理論，用實(shí)踐來(lái)鍛煉。
1、注重理論。
在工作中用理論來(lái)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用，以理論的，了和解決的潛力，了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見(jiàn)性和性。到公司三年來(lái)，我注重把理論轉(zhuǎn)化為的科學(xué)思維方法，轉(zhuǎn)化為對(duì)工作的把握，轉(zhuǎn)化為工作的思路辦法，新，解決新，走出新路子，克服因循守舊的思想，力戒“經(jīng)驗(yàn)主義”，拓展思維。
2、注重克服的“惰”性。
按制度，按計(jì)劃理論學(xué)習(xí)。不把理論學(xué)習(xí)視為“軟指標(biāo)”和額外負(fù)擔(dān)，自覺(jué)參加每季度的黨課學(xué)習(xí)。是按的學(xué)習(xí)計(jì)劃，個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠學(xué)，工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
在今后的工作中，我會(huì)發(fā)揚(yáng)我在的工作，我會(huì)努力的工作，在工作中好和客戶的關(guān)系，用的服務(wù)來(lái)解決客戶的，讓我用的服務(wù)來(lái)化解客戶的難題。
工作，干一行愛(ài)一行，我的工作十分的熱愛(ài)了，我會(huì)在今后的工作中的努力，為公司的發(fā)展最大的努力！
客服人員的工作計(jì)劃 客服工作計(jì)劃總結(jié)篇五
1、銷(xiāo)售工作目標(biāo)要有好業(yè)績(jī)就得加強(qiáng)產(chǎn)品知識(shí)和淘寶客服的學(xué)習(xí)，開(kāi)拓視野，豐富知識(shí)，采取多樣化形式，把產(chǎn)品知識(shí)與淘寶客服技能相結(jié)合運(yùn)用。
2、心理定位要好，明白自己的工作性質(zhì)，對(duì)待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力。
3、要非常熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問(wèn)題。
4、勤快、細(xì)心，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。
5、對(duì)網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)管理各個(gè)環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等)。
6、對(duì)于老客戶，和固定客戶，要經(jīng)常保護(hù)聯(lián)系，在有時(shí)間有條件的情況下，節(jié)日可以送上祝福。
7、在擁有老客戶的同時(shí)還要不斷的通過(guò)各種渠道開(kāi)發(fā)新客戶。
1、要做事先做人，踏實(shí)做人踏實(shí)做事，對(duì)工作負(fù)責(zé)，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。
2、和同事有良好的溝通，有團(tuán)隊(duì)意識(shí)，多交流，多探討，才能不斷增長(zhǎng)業(yè)務(wù)技能。
4、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)、善于思考的良好習(xí)慣。
5、自信也是非常重要的，擁有健康樂(lè)觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。
目標(biāo)調(diào)整的原則：堅(jiān)持大的方向不變，適當(dāng)改變小的方向。
最后，計(jì)劃固然好，但更重要的，在于其具體實(shí)踐并取得成效。任何目標(biāo)，只說(shuō)不做到頭來(lái)都會(huì)是一場(chǎng)空。然而，現(xiàn)實(shí)是未知多變的，寫(xiě)出的目標(biāo)計(jì)劃隨時(shí)都可能遭遇問(wèn)題，要求有清醒的頭腦。其實(shí)，每個(gè)人心中都有一座山峰，雕刻著理想、信念、追求、抱負(fù);每個(gè)人心中都有一片森林，承載著收獲、芬芳、失意、磨礪。一個(gè)人，若要獲得成功，必須拿出勇氣，付出努力、拼搏、奮斗。成功，不相信眼淚;成功，不相信頹廢;成功不相信幻影，未來(lái)，要靠自己去打拼！
有位智者說(shuō)過(guò)：“上帝關(guān)閉了所有的門(mén)，他會(huì)給您留一扇窗?！?/p>
我們?cè)?jīng)失敗，我們?cè)?jīng)痛苦，我們?cè)?jīng)迷惘，我們?cè)?jīng)羨慕……最重要的，我一直在奮斗。
真誠(chéng)的面對(duì)每一位前來(lái)咨詢的客戶，用和善友好的態(tài)度及笑臉表情讓顧客感受你的真誠(chéng)。
對(duì)客戶提出的問(wèn)題要快速，準(zhǔn)確地進(jìn)行解答，盡量不讓客戶等太久，對(duì)自己不明白的問(wèn)題，別妄下結(jié)論，要詢問(wèn)內(nèi)部確定后再回答客戶！也不可自大夸大產(chǎn)品功能等信，以免讓顧客收到貨后心里有落差。
交易成功后的訂單我是建議以旺旺編寫(xiě)針對(duì)性的一些留言，比如這次我們清倉(cāng)：“親，現(xiàn)在我們店鋪清倉(cāng)大活動(dòng)中，3折起的優(yōu)惠，除開(kāi)特價(jià)以為，其他商品都是滿100即減20的活動(dòng)，歡迎親來(lái)選購(gòu)呵！”實(shí)在沒(méi)有動(dòng)靜再采取其他措施：如老顧客電話回訪！售后問(wèn)題建議電話回訪了解。還有每售出一件特價(jià)清倉(cāng)的商品我會(huì)給一些溫馨提示“先和親說(shuō)清楚呵，我們這些特價(jià)都清倉(cāng)貨品來(lái)的，在換的范圍會(huì)盡量給親換的，但不宜退貨的哦”盡減少售后些工作。
為更快捷完成訂單和更貼心服務(wù)，凡是加為好友的客戶們，我都會(huì)在好友的`備注處或后臺(tái)的訂單登記顧客的信息：身高、體重和購(gòu)買(mǎi)信息?！耙鸭佑H為好友了，親的身高/體重和穿著信息都登記好了，下次咨詢時(shí)記得聯(lián)系小青呵，會(huì)很貼心地為親提供服務(wù)的，另外，可以在咨詢中可以隨便了解顧客平時(shí)穿哪家的品牌，分析的消費(fèi)檔次，以便推薦！
a遇到暫時(shí)缺貨和新款上架需要通知的客戶，建一個(gè)文檔登記：id、需要通知的款號(hào)、碼數(shù)等相關(guān)的信息，等來(lái)貨后第一時(shí)間電話通知客戶們選購(gòu)，新款可以編寫(xiě)簡(jiǎn)潔語(yǔ)統(tǒng)一通知顧客們選購(gòu)。
b平時(shí)有需要跟蹤的訂單，如物流信息不明，或缺貨沒(méi)發(fā)而又聯(lián)系不上已留言的。
每天會(huì)計(jì)劃在后天刷新一下，了解一下銷(xiāo)售情況。及檢查哪些需要轉(zhuǎn)發(fā)其他快遞，給顧客聯(lián)系顧客或留言。
7.空閑時(shí)我會(huì)盡量去獲取其他店鋪的信息，尤其是些知名度的品牌。鞏固一下自己對(duì)外以及對(duì)內(nèi)的知識(shí)。
客服人員的工作計(jì)劃 客服工作計(jì)劃總結(jié)篇六
20xx年重點(diǎn)圍繞強(qiáng)化銷(xiāo)售和運(yùn)營(yíng)能力，提升客戶感知和品牌影響力開(kāi)展工作，逐步探索和構(gòu)建能夠迎合網(wǎng)購(gòu)需求的電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)模式，優(yōu)化完善訂單處理、配送及導(dǎo)購(gòu)等運(yùn)營(yíng)流程，在電子渠道營(yíng)業(yè)額、用戶數(shù)和服務(wù)量等方面取得一定突破。
目前我公司電子商務(wù)工作仍面臨以下問(wèn)題：
一、是銷(xiāo)售規(guī)模小。
全年銷(xiāo)售額20xx萬(wàn)元，發(fā)展3g用戶4.2萬(wàn)戶，占全網(wǎng)發(fā)展量1.8%，與廣東(6%)、江蘇(4.2%)等省差距大;二是品牌影響力弱。網(wǎng)廳關(guān)注度和手廳3g用戶滲透率等指標(biāo)然偏低;三是客戶感知差。產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力和服務(wù)體驗(yàn)亟待提升，配套支撐流程體系有待完善。
同時(shí)，電子商務(wù)和通信行業(yè)格局正在發(fā)生深刻地變化。主要體現(xiàn)在：一是社會(huì)電子商務(wù)快速發(fā)展引發(fā)用戶消費(fèi)習(xí)慣變化;二是電子渠道是運(yùn)營(yíng)商全程掌控的銷(xiāo)售服務(wù)渠道，銷(xiāo)售效率高，服務(wù)規(guī)范，品牌控制力強(qiáng);三是電子商務(wù)成為運(yùn)營(yíng)商取得差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的手段;四是移動(dòng)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)售將對(duì)運(yùn)營(yíng)商渠道能力提出新挑戰(zhàn)。這些變化將對(duì)聯(lián)通電子商務(wù)提出更高的要求。
我們?nèi)蕴幱谟呻娮忧澜ㄔO(shè)向電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型的初期，需要從公司戰(zhàn)略高度規(guī)模推進(jìn)全業(yè)務(wù)電子商務(wù)和全渠道互聯(lián)網(wǎng)化，加快建立和完善電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)體系，帶動(dòng)公司整體運(yùn)營(yíng)效率和經(jīng)營(yíng)水平的提升。
二、目標(biāo)和思路
目標(biāo)：能力上臺(tái)階，服務(wù)上水平，銷(xiāo)售上規(guī)模，品牌入人心，打造營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)主渠道。
思路：強(qiáng)化產(chǎn)品銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)推廣、集中運(yùn)營(yíng)、服務(wù)管理、it支撐五個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，完善配套機(jī)制體制，優(yōu)化前后端業(yè)務(wù)和服務(wù)全流程，實(shí)施線上線下一體化協(xié)同，逐步打造高效的、覆蓋全業(yè)務(wù)、全渠道的電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)體系，全方位提升客戶體驗(yàn)。
三、工作規(guī)劃
以構(gòu)建和完善電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)體系為核心，加速推進(jìn)電子化銷(xiāo)售體系、運(yùn)營(yíng)體系、客戶服務(wù)與管理體系、it支撐體系等四個(gè)子體系建設(shè)，理順與之配套的機(jī)制體制，促進(jìn)電子商務(wù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)各項(xiàng)能力提升。
(一)電子化銷(xiāo)售體系
1、線上產(chǎn)品體系與銷(xiāo)售政策
研究明確線上銷(xiāo)售政策。以公司產(chǎn)品政策為指導(dǎo),結(jié)合線上銷(xiāo)售特點(diǎn)，進(jìn)行成本收益測(cè)算，建立科學(xué)合理、可量化的線上銷(xiāo)售政策評(píng)價(jià)模型。
開(kāi)發(fā)適合線上自有渠道/線上社會(huì)渠道的專(zhuān)屬產(chǎn)品。 配合寬帶無(wú)條件受理，加快推進(jìn)固網(wǎng)寬帶網(wǎng)上預(yù)訂服務(wù)，并適時(shí)推出寬帶網(wǎng)上銷(xiāo)售。
研究為京東、蘇寧等有終端銷(xiāo)售能力的社會(huì)渠道匹配具有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品政策。
發(fā)揮電子渠道優(yōu)勢(shì)，研究增值業(yè)務(wù)和移動(dòng)應(yīng)用業(yè)務(wù)的ott銷(xiāo)售模式。
研究準(zhǔn)備融合業(yè)務(wù)線上銷(xiāo)售工作。
2、新型營(yíng)銷(xiāo)推廣體系
強(qiáng)化自有電子渠道推廣。一是制定并落實(shí)全年?duì)I銷(xiāo)活動(dòng);二是加強(qiáng)四廳聯(lián)動(dòng)和與用戶交流互動(dòng)，提升服務(wù)到銷(xiāo)售的轉(zhuǎn)化率;三是實(shí)體渠道與電子渠道的互相推介引導(dǎo);四是實(shí)施傳統(tǒng)媒體與新媒體的組合宣傳，探索推進(jìn)與龍廣合作。
加快網(wǎng)絡(luò)社會(huì)渠道的拓展。推進(jìn)與天貓、拍拍、京東、蘇寧等主流電商的合作，加快微營(yíng)銷(xiāo)等網(wǎng)絡(luò)分銷(xiāo)渠道的建設(shè)。
加強(qiáng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)廣告、富媒體、網(wǎng)絡(luò)精準(zhǔn)廣告、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)廣告等新興媒體廣告研究，實(shí)施業(yè)務(wù)高效率低成本宣傳推廣，探索以精準(zhǔn)到達(dá)和成交為效果評(píng)價(jià)的媒體推廣合作模式。
研究和構(gòu)建利用二維碼、社交網(wǎng)絡(luò)推廣和銷(xiāo)售模式。
(二)運(yùn)營(yíng)體系
實(shí)施全省訂單集中處理，優(yōu)化實(shí)現(xiàn)訂單歸集、訂單處理、倉(cāng)儲(chǔ)配送、號(hào)碼資源共享、統(tǒng)一結(jié)算等流程。
完善和豐富oto模式，在現(xiàn)有電話營(yíng)銷(xiāo)oto的基礎(chǔ)上，
推出線上預(yù)受理線下辦理、小型渠道數(shù)字貨架，實(shí)現(xiàn)線上線下渠道的相互引流。
配合銷(xiāo)售推進(jìn)寬帶線上預(yù)受理、寬帶線上銷(xiāo)售、非定制終端銷(xiāo)售、增值業(yè)務(wù)與移動(dòng)應(yīng)用銷(xiāo)售等產(chǎn)品上線和新型促銷(xiāo)模式的實(shí)現(xiàn)。
推進(jìn)自主終端、迷你終端產(chǎn)能和覆蓋的提升，建立電子化管理手段。實(shí)現(xiàn)迷你終端號(hào)卡銷(xiāo)售功能。
建立健全電子商務(wù)稽核體系和配套手段。
(三)客戶管理與服務(wù)體系
完善在線客服體系，實(shí)現(xiàn)全電子渠道在線服務(wù)和導(dǎo)購(gòu)，建立投訴處理快速反應(yīng)機(jī)制。
建立電商客戶管理體系與經(jīng)營(yíng)分析體系。
建立用戶行為分析手段，實(shí)施電商精準(zhǔn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。 探索全觸點(diǎn)的客戶服務(wù)和業(yè)務(wù)推廣模型。
開(kāi)展網(wǎng)上客戶維系的策略政策和手段。
(四)電子商務(wù)it支撐體系
1、個(gè)性化應(yīng)用項(xiàng)目。依托手廳、微廳開(kāi)放接口，開(kāi)發(fā)本省個(gè)性化應(yīng)用，改善用戶體驗(yàn)。
2、社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)支撐系統(tǒng) 。實(shí)現(xiàn)社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)渠道的資源支撐、運(yùn)營(yíng)管理、、考核評(píng)價(jià)。
3、線上線下一體化銷(xiāo)售服務(wù)支撐平臺(tái)。實(shí)現(xiàn)oto線上線下一體化支撐。支撐總部功能落地開(kāi)發(fā)。支撐集團(tuán)客戶wo店。
4、在線客服及導(dǎo)購(gòu)平臺(tái)升級(jí)擴(kuò)容 。
5、全流程管控生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng) 。實(shí)施四廳運(yùn)營(yíng)狀態(tài)監(jiān)控和兩終端電子化管理，實(shí)現(xiàn)全流程生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)指令跟蹤與分析。
6、電商數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)。支撐電商行為分析、全觸點(diǎn)管理及精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)。
(五)機(jī)制保障
推進(jìn)集中化專(zhuān)業(yè)化，強(qiáng)化省公司集中運(yùn)營(yíng)職能，突出銷(xiāo)售導(dǎo)向;
線上產(chǎn)品銷(xiāo)售政策與專(zhuān)屬產(chǎn)品政策;
集中運(yùn)營(yíng)資源保障，如宣傳推廣成本、碼號(hào)資源共享、戰(zhàn)略終端匹配比例;
在線導(dǎo)購(gòu)/oto銷(xiāo)售激勵(lì)或傭金政策。
(六)電商指標(biāo)體系
電子商務(wù)指標(biāo)體系(包含kpi)將以銷(xiāo)售和服務(wù)兩大類(lèi)指標(biāo)為導(dǎo)向，強(qiáng)化運(yùn)營(yíng)支撐和渠道能力兩類(lèi)指標(biāo)，根據(jù)階段發(fā)展重點(diǎn)，突出相應(yīng)指標(biāo)。
1、銷(xiāo)售類(lèi)指標(biāo)
2、服務(wù)類(lèi)指標(biāo)
3、運(yùn)營(yíng)支撐類(lèi)
自助終端開(kāi)機(jī)率：現(xiàn)有終端開(kāi)機(jī)比率
在線客服接線率/20s及時(shí)率：
4、渠道能力類(lèi)
網(wǎng)廳訪問(wèn)量
手廳滲透率
微廳用戶數(shù)
業(yè)務(wù)定制量
全省電子商務(wù)發(fā)展和收入指標(biāo)測(cè)算
1、 現(xiàn)狀
用戶發(fā)展情況：用戶數(shù)、發(fā)展速度、用戶分類(lèi)、arpu值 年銷(xiāo)售額：
業(yè)務(wù)收入：
2、20xx年發(fā)展測(cè)算
必要條件：集中運(yùn)營(yíng)、資源保障
用戶數(shù)發(fā)展測(cè)算，當(dāng)月發(fā)展，全年發(fā)展、累計(jì)到達(dá) 收入測(cè)算
3、哈分公司網(wǎng)廳與實(shí)體廳成本對(duì)比匡算
結(jié)論：1、2、3、
4、電商服務(wù)指標(biāo)與成本匡算
營(yíng)業(yè)額與服務(wù)量，服務(wù)量遷移占比
服務(wù)量成本核算。交費(fèi)、查詢。
5、江蘇成本測(cè)算依據(jù)。政策框架。成長(zhǎng)歷程。收入規(guī)模。
1、kpi指標(biāo)
當(dāng)前集團(tuán)對(duì)各省電子商務(wù)kpi考核指標(biāo)包括營(yíng)業(yè)額和手廳
滲透率兩項(xiàng)指標(biāo)。
電子渠道交易額：所有電子渠道銷(xiāo)售、服務(wù)產(chǎn)生的交易金額
2、專(zhuān)業(yè)評(píng)價(jià)指標(biāo)
電子渠道發(fā)展3g用戶占比：
電子渠道服務(wù)量：
電子渠道使用用戶數(shù)：
自助終端日均單臺(tái)營(yíng)業(yè)額：
自助終端在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)：
業(yè)務(wù)定制量：
(七)20xx年各項(xiàng)目標(biāo)
1、銷(xiāo)售目標(biāo)
銷(xiāo)售收入：全年突破3000萬(wàn)元，增幅50%
業(yè)務(wù)收入：
2、服務(wù)目標(biāo)
手廳、微廳用戶數(shù)：年末手廳用戶達(dá)到80萬(wàn)戶，微廳綁
定用戶1萬(wàn)戶
業(yè)務(wù)量/遷移占比：達(dá)到70%
ecs自助終端開(kāi)機(jī)率：95%
3、運(yùn)營(yíng)目標(biāo)
訂單處理及時(shí)率：95%以上
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