當(dāng)面臨一個復(fù)雜的問題時(shí)，我們需要制定一個詳細(xì)的方案來分析問題的根源，并提出解決方案。方案書寫有哪些要求呢？我們怎樣才能寫好一篇方案呢？以下就是小編給大家講解介紹的相關(guān)方案了，希望能夠幫助到大家。
ifm物業(yè)管理服務(wù)方案 物業(yè)服務(wù)策劃方案篇一
為進(jìn)一步提高駐區(qū)各物業(yè)管理單位全體服務(wù)程度,保證房屋區(qū)物業(yè)的合理運(yùn)用,維護(hù)房屋區(qū)公共次序,創(chuàng)造優(yōu)越的生活情況,依據(jù)國務(wù)院《物業(yè)管理?xiàng)l例》和《市物業(yè)管理工作職責(zé)分工意見》等相關(guān)規(guī)則,結(jié)合新區(qū)的實(shí)踐狀況,制訂本方法。
成立以新區(qū)工委副書記為組長，區(qū)經(jīng)貿(mào)局負(fù)責(zé)報(bào)酬副組長，區(qū)城管局社發(fā)局公安分局消防大隊(duì)質(zhì)監(jiān)分局行政法律分局各街辦管理處負(fù)責(zé)報(bào)酬成員的新區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)考評指導(dǎo)小組。指導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在新區(qū)經(jīng)貿(mào)局，負(fù)責(zé)對駐區(qū)各物業(yè)服務(wù)企業(yè)的監(jiān)視檢查和總體審核工作。各相關(guān)部分單位要指定專人參加考評工作。
各街辦管理處響應(yīng)成立物業(yè)服務(wù)企業(yè)日?？荚u指導(dǎo)小組，小構(gòu)成員由各街辦管理處財(cái)產(chǎn)辦以及各相關(guān)單位負(fù)責(zé)人等構(gòu)成，詳細(xì)負(fù)責(zé)對轄區(qū)內(nèi)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的日常監(jiān)視考評工作。
責(zé)任單位：區(qū)經(jīng)貿(mào)局
責(zé)任單位：區(qū)消防大隊(duì)質(zhì)監(jiān)分局行政法律分局城管局
責(zé)任單位：區(qū)公安分局
責(zé)任單位：區(qū)城管局社發(fā)局
責(zé)任單位：區(qū)城管局
6、服務(wù)結(jié)果評價(jià)。
責(zé)任單位：街道(管理處)和社區(qū)居委會地點(diǎn)公安派出所業(yè)主委員會
對駐區(qū)各物業(yè)服務(wù)企業(yè)審核設(shè)定總分為100分，個中：日常檢查考評占60%，年關(guān)審核占40%。
日?？荚u，是指由各街辦管理處組織，由各相關(guān)單位共同，每季度對響應(yīng)轄區(qū)內(nèi)一切物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行實(shí)地檢查并評分。日?？荚u規(guī)范根據(jù)是《市物業(yè)服務(wù)企業(yè)日常審核評分規(guī)范》。各街辦管理處財(cái)產(chǎn)辦每季度對轄區(qū)內(nèi)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的日?？荚u后果按得分凹凸依序排名，辨別于4月初7月初10月初前報(bào)送新區(qū)房產(chǎn)管理辦公室。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)全年綜合考評分?jǐn)?shù)=日常檢查考評得分60%+年關(guān)審核得分40%。
1對駐區(qū)各物業(yè)服務(wù)企業(yè)的日常檢查考評，報(bào)市房管局在“房地產(chǎn)網(wǎng)”上發(fā)布，并記入企業(yè)信譽(yù)檔案。
2對全年綜合審核在前10名的企業(yè)，將作為全市最佳物業(yè)管理單位向市房管局引薦。
3對全年綜合審核后3名且考評分低于60分的評為不及格企業(yè)，將傳遞批判并限日整改。對整改不力的，將向市房管局要求賜與降低天資品級或撤消天資證書等處分。審核后果為不及格企業(yè)的狀況，還將書面?zhèn)鬟f物業(yè)服務(wù)單位的公司負(fù)責(zé)人。
考評人員和被考評對象必需腳踏實(shí)地，不得故弄玄虛，禁絕借審核之權(quán)略取私利，禁絕搞不合法組織活動，攪擾或阻礙考評工作。對在考評中違背有關(guān)規(guī)則的，視其情節(jié)輕重和形成的結(jié)果，將賜與嚴(yán)厲處置。
ifm物業(yè)管理服務(wù)方案 物業(yè)服務(wù)策劃方案篇二
日前，和物業(yè)同行們就各類物業(yè)服務(wù)方案資料進(jìn)行溝通，普遍感受是現(xiàn)在物業(yè)服務(wù)方案的編寫存在很多問題，方案質(zhì)量不高，過于雷同，物業(yè)服務(wù)方案應(yīng)該在現(xiàn)有基礎(chǔ)上進(jìn)行優(yōu)化、規(guī)范，突破目前趨向長篇、不同類型物業(yè)一個面孔的方案。
二是符合本物業(yè)項(xiàng)目管理的實(shí)際需求；
那么，物業(yè)工作者應(yīng)該怎樣編寫一份好的物業(yè)服務(wù)方案呢？菜鳥先生結(jié)合自己的工作經(jīng)驗(yàn)從實(shí)操的角度剖析撰寫物業(yè)服務(wù)方案存在的問題和應(yīng)注意的事項(xiàng)，以茲與同行共勉。
物業(yè)管理方案是物業(yè)服務(wù)企業(yè)在確定參與招標(biāo)活動，擬接管項(xiàng)目時(shí)，組織相關(guān)人員在對擬接物業(yè)項(xiàng)目基本情況進(jìn)行分析和對物業(yè)管理模式進(jìn)行確定的基礎(chǔ)上制訂的，是技術(shù)標(biāo)的重要組成部分。
對于一項(xiàng)招投標(biāo)活動需要準(zhǔn)備投標(biāo)文件，又稱標(biāo)書。標(biāo)書一般由投標(biāo)函、投標(biāo)報(bào)價(jià)表、資格證明文件、物業(yè)管理方案、招標(biāo)文件要求提供的其他材料等幾部分組成。常見的做法是將投標(biāo)文件根據(jù)性質(zhì)分為商務(wù)文件和技術(shù)文件兩大類。商務(wù)文件(或稱物業(yè)基本情況)又稱商務(wù)標(biāo)，主要包括：公司簡介；公司法人地位及法定代表人證明；投標(biāo)報(bào)價(jià)單及招標(biāo)文件要求提供的其他資料。商務(wù)文件要求投標(biāo)人按招標(biāo)要求和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)真實(shí)反映企業(yè)的情況和詳細(xì)的報(bào)價(jià)。技術(shù)文件又稱技術(shù)標(biāo)，主要是物業(yè)管理方案和招標(biāo)方要求提供的其他技術(shù)性資料。由此可見，物業(yè)管理方案質(zhì)量高低對于取得投標(biāo)項(xiàng)目的重要性。
比如，管理機(jī)制主要指激勵機(jī)制、監(jiān)督機(jī)制、自我約束機(jī)制、信息反饋及處理機(jī)制等。如果對各種機(jī)制的內(nèi)容不清晰，就無法根據(jù)本公司的運(yùn)作機(jī)制制定出管理方案。以監(jiān)督機(jī)制為例，監(jiān)督機(jī)制主要是物業(yè)服務(wù)公司通過對服務(wù)過程流程的細(xì)致檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)流程的缺陷和失敗點(diǎn)，識別不合格服務(wù)，了解員工工作狀態(tài)的一種監(jiān)控手段。了解了這一內(nèi)涵，有的公司在方案中可以根據(jù)運(yùn)作情況簡潔地表述為：識別不合格服務(wù)，采取措施，分析和糾正不合格，以滿足顧客的需求；通過管理者巡檢、抽檢、記錄檢查，重點(diǎn)跟蹤管理，讓員工的行為符合公司規(guī)范和顧客的需求，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。通過業(yè)主意見反饋，投訴記錄，業(yè)戶訪談等各種形式，接受社會多方面的廣泛監(jiān)督，促進(jìn)管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；對多方信息進(jìn)行分析、跟蹤、整改、反饋，實(shí)現(xiàn)監(jiān)督管理的閉環(huán)機(jī)制，保證物業(yè)管理監(jiān)督機(jī)制的有效實(shí)現(xiàn)。
現(xiàn)在物業(yè)服務(wù)方案越來越趨向于長篇，啰里啰嗦，沒有重點(diǎn)，哪些詳寫，哪些略寫，哪些是重點(diǎn)表述，哪些是一筆帶過不清楚。本來一句話可以表述明白，非要大半篇的文字。有些物業(yè)公司的方案陷入了概念炒作，概念堆砌，反復(fù)在一個概念上解釋描述。標(biāo)書不是文藝創(chuàng)作，要的是語言簡練，準(zhǔn)確，條理清楚，表述重點(diǎn)突出。
比如一個物業(yè)項(xiàng)目整體實(shí)施什么樣的服務(wù)模式，一家公司在編寫的時(shí)候這樣寫道“通過對該項(xiàng)目的初步了解，我們將以創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)物業(yè)項(xiàng)目為目標(biāo)，提高該項(xiàng)目與物業(yè)公司品牌為出發(fā)點(diǎn)，擬提供管家式的服務(wù)模式”。而另外一家公司同樣的項(xiàng)目采取同樣的服務(wù)模式，卻是洋洋灑灑地寫了上千字，并且表述不清，玩文字游戲，從傳統(tǒng)的物業(yè)管理企業(yè)做法與現(xiàn)在做法的比較展開，反復(fù)地描述一個概念，比較的內(nèi)容連自己都被繞進(jìn)去了。像這樣嘩眾取寵的方案越來越多，大有盛行的趨勢。
各種類型的物業(yè)其物業(yè)服務(wù)方案既有共性內(nèi)容，又有個性的表述。但是目前業(yè)內(nèi)廣泛存在的問題是對物業(yè)服務(wù)方案的共性認(rèn)識不足，個性分析不透，即對建筑本體個性、業(yè)主及物業(yè)使用人特征分析不透，項(xiàng)目經(jīng)理作業(yè)規(guī)范性不強(qiáng)，大部分憑借經(jīng)驗(yàn)來實(shí)施對不同項(xiàng)目的管理，所以造成跨項(xiàng)目類型管理難度加大。因?yàn)榇嬖谥残裕圆簧偃嗽诰帉懛桨笗r(shí)圖省事抄襲借鑒，以物業(yè)服務(wù)方案的共性代替了個性，忽略了不同物業(yè)公司，不同類型物業(yè)，不同項(xiàng)目及業(yè)主群體不同的個性，這也是導(dǎo)致物業(yè)方案質(zhì)量不高，雷同的主要原因之一。
一些人編制物業(yè)方案不是建立在對項(xiàng)目現(xiàn)場踏勘、詳細(xì)、明確的查驗(yàn)、評估基礎(chǔ)上，沒有根據(jù)物業(yè)狀況，業(yè)主特征、使用特征，沒有全面考慮包括建筑本體、設(shè)施設(shè)備、綠化、交通規(guī)劃、安全要求、防火要求等，有針對性地制定每一項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容。而是圖省事直接抄襲或根據(jù)現(xiàn)有經(jīng)驗(yàn)閉門造車。
不同資質(zhì)物業(yè)服務(wù)公司，不同類型的物業(yè)，執(zhí)行不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)本物業(yè)公司實(shí)力提出的要達(dá)到的質(zhì)量目標(biāo)，應(yīng)符合擬接管物業(yè)的類型，如大廈物業(yè)服務(wù)執(zhí)行《全國物業(yè)管理示范大廈標(biāo)準(zhǔn)及評分細(xì)則》，有些物業(yè)公司擬接住宅項(xiàng)目，套用別家大廈方案，結(jié)果承諾的質(zhì)量目標(biāo)是不達(dá)到的。
5、一味的模仿，沒有認(rèn)真研究招標(biāo)文件，導(dǎo)致方案漏項(xiàng)缺項(xiàng)。
模仿不是抄襲，模仿是為了提升創(chuàng)新，先模仿后創(chuàng)新。模仿是對方案結(jié)構(gòu)的模仿，而不是只改頭換面就變成了自己的方案，有的人甚至連頭都沒改好，還帶著人家公司的名頭，就把方案報(bào)出去了，就會出現(xiàn)了北京某物業(yè)公司的方案中有深圳某家物業(yè)公司名字的笑話。
物業(yè)服務(wù)方案要根據(jù)物業(yè)招標(biāo)文件要求編寫，有些招標(biāo)文件對項(xiàng)目有特殊要求，比如有的標(biāo)書這樣規(guī)定以下項(xiàng)目不在本次招標(biāo)的物業(yè)費(fèi)范圍內(nèi)：消防系統(tǒng)的定期檢測和定期維護(hù)；中央空調(diào)的管網(wǎng)清洗和主機(jī)定期維修；變電所的年檢；安防監(jiān)控系統(tǒng)的定期維保；滅火器的維修；電梯維保、年檢；給排水維保與管道清理。那么在對該項(xiàng)目進(jìn)行費(fèi)用測算時(shí)，就不計(jì)算上述內(nèi)容。而有的招標(biāo)文件沒有這個規(guī)定。如果不清楚原來標(biāo)書的要求，一味的照抄該方案，就會導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)費(fèi)用測算嚴(yán)重偏離實(shí)際。還有的招標(biāo)文件規(guī)定寫字間物業(yè)要提供會議服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，而住宅沒有此項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，結(jié)果一家物業(yè)公司也給照搬上去了。
1、制作物業(yè)服務(wù)方案，一定要嚴(yán)格按照招標(biāo)文件的要求，進(jìn)行環(huán)環(huán)相扣的表述，關(guān)鍵是不能缺項(xiàng)或漏項(xiàng)。特別是招標(biāo)單位感興趣的問題不能回避不談。在內(nèi)容、格式、投標(biāo)報(bào)價(jià)等對招標(biāo)文件提出的實(shí)質(zhì)性要求和條件作出響應(yīng)，并符合招標(biāo)文件中對物業(yè)管理服務(wù)需求的規(guī)定。
2、在制作物業(yè)服務(wù)方案時(shí)，一定要分析擬接管物業(yè)項(xiàng)目性質(zhì)、類型、基本情況，比如地理位置、周邊環(huán)境、占地面積、建筑面積、棟數(shù)、層數(shù)、樓宇結(jié)構(gòu)特點(diǎn)、配套設(shè)施設(shè)備、住戶基本構(gòu)成、驗(yàn)收移交情況等。了解物業(yè)的建設(shè)周期和進(jìn)度，分析物業(yè)現(xiàn)有條件對實(shí)施物業(yè)管理服務(wù)的利弊，是否存在不符合物業(yè)管理要求的問題，根據(jù)擬接管物業(yè)的基本情況和特點(diǎn)制訂；要針對項(xiàng)目本身進(jìn)行“項(xiàng)目管理重點(diǎn)、管理難點(diǎn)與針對性管理措施”分析。
3、方案的內(nèi)容必須符合《中華人民共和國招標(biāo)投標(biāo)法》、《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)管理暫行辦法》及各地方的相關(guān)法規(guī)政策規(guī)定。
4、方案內(nèi)容必須符合國家相關(guān)法律法規(guī)的要求，滿足招標(biāo)方(或業(yè)主)需求。管理模式、各項(xiàng)服務(wù)承諾、質(zhì)量目標(biāo)等必須是本物業(yè)公司能夠履行的。方案中要針對本物業(yè)公司的管理特色，是否與接管項(xiàng)目相匹配，匹配程度如何做以特別說明，把本公司的“管理優(yōu)勢”凸顯出來。
5、進(jìn)行費(fèi)用測算時(shí)，必須按照招標(biāo)文件規(guī)定的項(xiàng)目進(jìn)行測算，不能漏項(xiàng)。注意招標(biāo)文件規(guī)定的是酬金制還是包干制。酬金制要避免為了取得利潤制訂加大成本投入的方案，包干制要注意為了控制經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)而制訂影響服務(wù)質(zhì)量的方案。
6、此外，編寫物業(yè)服務(wù)方案一定要清楚，擬接項(xiàng)目管理服務(wù)的總體范圍、服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、保證措施、運(yùn)作模式、工作流程、機(jī)構(gòu)組織架構(gòu)、信息反饋處理機(jī)制等。
物業(yè)服務(wù)方案編寫既要掌握其共性內(nèi)容，更要清晰其個性問題，既要模仿，更需創(chuàng)造，符合招標(biāo)文件要求，切合擬接管物業(yè)項(xiàng)目，與本物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理能力匹配，這樣的方案才是好方案。
ifm物業(yè)管理服務(wù)方案 物業(yè)服務(wù)策劃方案篇三
物業(yè)管理作為一種服務(wù)性很強(qiáng)的職業(yè)，要想把這個工作做好，就必須把服務(wù)質(zhì)量提高上去，為響應(yīng)公司對服務(wù)提出新的服務(wù)要求：對業(yè)主沒有一個“ 不”字,對服務(wù)沒有一個“等”字，高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量，要求在二0一0年下半年服務(wù)有新的突破，制訂本方案。
1、服務(wù)含義：
a、微笑待客
b、精通業(yè)務(wù)上的工作
c、對客戶態(tài)度親切友善
d、視每一位業(yè)主（客戶）為特殊和重要的大人物
e、邀請每一位業(yè)主（客戶）再次光臨
f、營造溫馨的服務(wù)環(huán)境
g、用眼神表達(dá)對業(yè)主（客戶）的關(guān)心
2、為什么要做好服務(wù)
a、沒有業(yè)主就沒有我們存在的價(jià)值，讓客戶滿意是我們存在的目的。
b、我們是一家軟件技術(shù)服務(wù)公司，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是我們的工作也是我們賴以生存的根本。
c、業(yè)主永遠(yuǎn)是第一位的，永遠(yuǎn)都是對的，每一位業(yè)主（住戶）都是重要人物，每一次服務(wù)都是重要時(shí)刻。
2）、對我們工作的不足表示不滿的業(yè)主才是真正的業(yè)主
a、 對我們工作的不足表示不滿,這說明業(yè)主對我們有信心，如果解決了,對我們改進(jìn)工作是個機(jī)會。
b、有抱怨，這說明業(yè)主關(guān)心我們；要是沒有業(yè)主反映了,這就說明業(yè)主對我們寒心了。
3）、對業(yè)主負(fù)責(zé)到底，讓業(yè)主百分之百滿意對業(yè)主應(yīng)負(fù)責(zé)到底，不能打半點(diǎn)折扣，解決問題不能只解決一半。
1、實(shí)實(shí)在在承諾，誠心誠意服務(wù)（對業(yè)主沒有一個” 不”字,對服務(wù)沒有一個“等”字）
3、在業(yè)主面前不說不該說的話，服務(wù)禁用語：
a、非職權(quán)范圍能解決的問題，絕不能說：“我們不管”。
b、對于房屋質(zhì)量問題報(bào)修、投訴，絕不能說：“跟我們沒關(guān)系”。
c、自己不能解決的問題，絕不能說：“沒辦法解決”。
d、業(yè)主發(fā)表自己的意見和看法時(shí)，絕不能說：“隨便”。
e、業(yè)主咨詢的問題自己無法確定時(shí)，絕不能說：“不清楚”，“不知道”。
f、對業(yè)主提出報(bào)修問題，絕不能說：“等一會”，“沒時(shí)間”，“不行”
1、客服崗位基本要求：實(shí)行首位責(zé)任制，首位接待負(fù)責(zé)落實(shí)處理，處理不了及時(shí)上報(bào)。
1）、有規(guī)范的崗位責(zé)任制度。
2）、建立住戶檔案，將項(xiàng)目部檔案及移交給的各種資料保存完好。
3）、管理服務(wù)人員佩戴標(biāo)志，行為規(guī)范，服務(wù)主動、熱情。
4）、設(shè)有服務(wù)接待中心，公示24小時(shí)服務(wù)電話，急修半小時(shí)內(nèi)到場，其它報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場，有完整的報(bào)修、維修和回訪記錄。
5）、根據(jù)業(yè)主需要，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的專項(xiàng)服務(wù)和特約服務(wù)，公示專項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)價(jià)格，業(yè)主需要特約服務(wù)的內(nèi)容和價(jià)格由雙方約定執(zhí)行。
6）、按有關(guān)規(guī)定公布物業(yè)服務(wù)內(nèi)容與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
7）、每半年至少一次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見。
2、客服服務(wù)、工作規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)：
1）、客服人員儀容儀表：崗位形象總體要求：儀容雅潔大方，儀態(tài)規(guī)矩端莊；態(tài)度謙和，禮節(jié)周全，舉止大方，談吐文雅，神情安詳，不卑不亢。
衣領(lǐng)，發(fā)型常規(guī)大方；女士提倡化淡妝，長發(fā)應(yīng)束起；外表整潔、得體，表情自然大方。
（2）上班期間按規(guī)定的穿著方式，著統(tǒng)一配發(fā)的制服及相應(yīng)配飾，整套穿著；夏季女士著裙裝時(shí)，須著淺色長筒襪，襪子不得有破洞；著鞋要求前不露趾后不露跟。工作牌在左胸位置佩戴端正。
（3）上班前不吸煙不吃大蒜、洋蔥等異味食物；不染彩發(fā)；女士不在指甲上涂、濃妝艷抹，不用氣味濃烈的芳香化妝品；不佩戴過多首飾、飾物。
（4）上班時(shí)不得穿休閑裝、晚裝、短褲、背心或其它奇裝異服；統(tǒng)一制服不可隨意搭配；服裝不可有污漬和汗味，不可陳舊不潔；不可翻卷袖口；制服外不顯露個人瑣碎物品，衣袋不得多裝物品，以免顯得服裝不整齊；皮鞋不釘金屬掌；禁止著拖鞋、涼鞋、休閑鞋上崗。不得蓬頭垢面或酒后當(dāng)班。
（1）言行舉止規(guī)矩端莊，時(shí)刻保持微笑，說普通話，使用禮貌用語；說話聲調(diào)清晰自然，音量適中；坐姿站姿上身挺直；站立時(shí)雙手自然下垂放在體側(cè)，行走輕快，靠邊而行；與客人迎面相遇應(yīng)主動點(diǎn)頭問好；同時(shí)進(jìn)出門時(shí)，讓客戶先行；請人讓路說“對不起”；與人交談時(shí)集中注意力，保持眼神與對方接觸；為人指示方向時(shí)五指并攏，指向明確；接送有關(guān)文本、票據(jù)、憑證、錢款等須雙手接取或遞送；態(tài)度禮貌親切，不卑不亢。
（2）禁止有任何非職業(yè)性的舉止言行，如：哼唱、使用方言、說粗話、跳踏、手舞足蹈、閑聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜噠、翹腿搭腳、將腿搭在座椅扶手上、盤腿、脫鞋，雙手叉腰、交叉胸前、插入衣袋或隨意亂放，兩人同行挽手搭背等等。接待客戶不東張西望，不與人爭執(zhí)，不當(dāng)面餐飲、化妝，不做打哈欠、伸懶腰、挖耳掏鼻等不雅動作；不得用手指、筆桿或手中任何工具指向客人或?yàn)槿酥甘痉较颉?/p>
（3）接待或與客戶道別應(yīng)起身迎送，雙手互握自然置于身前；注意稱呼客人姓氏，未知姓氏前，稱呼“先生”或“女士”；暫時(shí)離開面對的客戶時(shí)，應(yīng)說“請稍候”，如離開時(shí)間較長，回來后應(yīng)向客戶致歉“對不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)；客戶來時(shí)問好，走時(shí)說“再見”、“慢走”；為客戶完成一項(xiàng)服務(wù)后，應(yīng)主動詢問是否還有其他事需要幫助。對投訴、抱怨、反映問題，接待完成以“謝謝您的信任”、“非常抱歉，給您添麻煩了”、“我們立即安排處理”、“謝謝您的配合（理解、支持）”等作結(jié)束語，以示重視、感謝或歉意，并與對方道別。
（4）接聽電話務(wù)必在鈴響三聲前接答；以“您好，xx物業(yè)”作為接聽電話的禮貌用語；應(yīng)答言語文明、禮貌、簡潔，若對方電話找人，應(yīng)先回答“請稍候”或“他暫時(shí)不在，需要轉(zhuǎn)告嗎？”，不允許放置電話長時(shí)間不作回復(fù)；如需問對方姓名、單位，應(yīng)禮貌征詢“請問貴姓、能告訴我貴公司名稱嗎”，不可說“你是誰、干什么的”等等；通話結(jié)束，待對方掛斷后再放下電話。不可言語粗魯，如“喂、哪里、找誰、什么事、不在、不知道、沒辦法、我不管”等等；不可對話筒大聲喊叫、高聲喊人接電話或摔拍電話。
（5）上門走訪或上門與業(yè)主接洽，應(yīng)先致電業(yè)主，按約定時(shí)間上門。若不需要進(jìn)入住戶室內(nèi)的，可1人前往；若需要進(jìn)入住戶室內(nèi)的，原則上應(yīng)2人一同前往；敲門應(yīng)輕扣三次或按門鈴一次，等待回應(yīng)，若間隔30秒無人應(yīng)答可稍重叩門三次或再按門鈴一次，不可長時(shí)間按扣或無禮的砸門拍門。主人應(yīng)答或開門后，應(yīng)先作自我介紹：“打擾了，我是御溪物業(yè)客服部的×××（名字）。今天來拜訪您是關(guān)于××事，希望您能給予支持”，得到同意，方可繼續(xù)走回訪工作或進(jìn)入室內(nèi)，就相關(guān)主題問詢對方意見和建議，并做好記錄。如果對方不愿意，不可強(qiáng)行闖入。若住戶家中無人，須記錄訪問時(shí)間，必要時(shí)以恰當(dāng)方式留下便條。
（6）上班前盡快換好制服、打開電腦，不可在正式開班前仍拖拖拉拉辦理班前準(zhǔn)備事務(wù)；通話、交談壓低音量，不影響他人；工作時(shí)間打私人電話時(shí)間不宜過長或與來話方閑聊；手機(jī)鈴聲、對講機(jī)音量適中，使用人能聽見即可；個人手機(jī)不設(shè)置怪異鈴聲；下班后關(guān)閉自用電腦、電器電源，歸檔文稿，收拾文具，清理臺面，完成自己負(fù)責(zé)的公共衛(wèi)生工作，做好班后清理工作，與接班人員完成交接手續(xù)后方可下班。
對于來訪業(yè)主熱情主動的接待，實(shí)行站立、微笑服務(wù)，嚴(yán)格按照客服各項(xiàng)接待工作流程接待，合理安排員工接待工作，不得讓業(yè)主辦理手續(xù)時(shí)等待接待。
認(rèn)真聽取客戶來意，詳細(xì)回答客戶提出的問題；對于專業(yè)性較強(qiáng)的問題，應(yīng)先詳細(xì)記錄，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時(shí)間給予回復(fù)；對前來接洽公務(wù)人員，應(yīng)請對口人員接待；對小區(qū)內(nèi)住戶、商家及單位搬家或物品搬出小區(qū)，應(yīng)請客戶辦理物品放行申請，客服部開《物品出門條》，客戶持《物品出門條》經(jīng)秩管門崗核對無誤后出小區(qū)。
認(rèn)真聽取客戶來電內(nèi)容。詳細(xì)回答客戶提出的問題，對于專業(yè)性較強(qiáng)的問題，應(yīng)先詳細(xì)記錄，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時(shí)間給予回復(fù)；對接洽公務(wù)的電話，應(yīng)請對方稍等，請對口人員接聽。
（1）、接聽投訴電話應(yīng)保持平和的心態(tài)，同情、理解、專心的傾聽，避免向業(yè)主表露情緒，避免與業(yè)主糾纏以往的不快，避免向業(yè)主陳述公司內(nèi)部的運(yùn)作細(xì)節(jié)，對由于我們的工作或服務(wù)質(zhì)量問題給業(yè)主所帶來的不便及不滿，給予真誠的道歉，嚴(yán)禁推脫責(zé)任。
（2）、業(yè)主對于房屋質(zhì)量問題、相關(guān)設(shè)施及配套設(shè)施不到位提出投訴時(shí)，應(yīng)認(rèn)真做好記錄，并就有關(guān)未解決的問題進(jìn)行解答，同時(shí)盡快向被投訴相關(guān)單位核實(shí)具體情況，并及時(shí)將處理意見反饋給用戶。
（3）、 業(yè)主對于服務(wù)質(zhì)量提出投訴時(shí)，應(yīng)認(rèn)真做好記錄，并逐級匯總反饋給項(xiàng)目部。
對于業(yè)主報(bào)修、投訴及遺留問題，盡量做到親臨現(xiàn)場驗(yàn)證核實(shí)，對于處理情況及時(shí)跟蹤回訪，向業(yè)主及時(shí)反饋處理信息，不得等業(yè)主向我們二次反映問題。
（1）、日常報(bào)修：
c、維修完畢，工程部人員反單后，客服部根據(jù)工程維修情況及時(shí)回訪，每月進(jìn)行匯總、統(tǒng)計(jì)。
（2）、保修期內(nèi)報(bào)修：
b、根據(jù)報(bào)修內(nèi)容，和業(yè)主預(yù)約維修時(shí)間，聯(lián)系施工單位及時(shí)維修；
c、維修完畢，通知工程部人員前去驗(yàn)證，客服部根據(jù)維修情況進(jìn)行回訪。
（3）公共區(qū)域維修：
b、根據(jù)報(bào)修內(nèi)容，填寫《工程維修單》，及時(shí)通知工程部人員攜單及時(shí)維修服務(wù)。
ifm物業(yè)管理服務(wù)方案 物業(yè)服務(wù)策劃方案篇四
隨著我們物業(yè)發(fā)展進(jìn)入到上升的重要階段，需要一個優(yōu)秀項(xiàng)目樹立企業(yè)品牌建設(shè)的標(biāo)桿，我們按照公司體系文件及各類法律、法規(guī)，相應(yīng)制度等標(biāo)準(zhǔn)。在提升服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，不斷完善現(xiàn)有硬件設(shè)施配套建設(shè)，在內(nèi)審自評中找出差距，認(rèn)真開展自糾自查工作，發(fā)現(xiàn)問題解決問題，強(qiáng)調(diào)體系的制度化、目標(biāo)化，規(guī)范化管理，強(qiáng)化各項(xiàng)管理制度，將責(zé)任落實(shí)到人，將物業(yè)服務(wù)水平進(jìn)一步提升，為保證物業(yè)服務(wù)的提升。我物業(yè)公司制定以下工作計(jì)劃。
一、日常工作
除做好本項(xiàng)目的日常工作之外，將加強(qiáng)監(jiān)督對各管理部門各項(xiàng)工作計(jì)劃的落實(shí)情況，并客觀對待違犯公司制度、不符合公司運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)的情況，及時(shí)作出相應(yīng)處理。
二、消防安全管理：
貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的消防管理方針，強(qiáng)化全員消防意識，建立一支以保安為主的消防隊(duì)伍，健全消防管理制度，制定消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)方案，定期舉辦消防知識培訓(xùn)，消防技能模擬演戲，嚴(yán)防火災(zāi)的發(fā)生。堅(jiān)持每月一次對各企業(yè)的安全生產(chǎn)大檢查，每月25日前匯總情況上報(bào)園區(qū)，對存在重大安全隱患企業(yè)進(jìn)一步與園區(qū)聯(lián)合檢查，逐步上報(bào)相關(guān)部門，檢查并進(jìn)行持續(xù)整改落實(shí)到位，不流入形式。
三、車輛管理及停車場管理措施：
1、制定停車場管理制度，為車輛停放提供有序，安全的環(huán)境。
2、各類車輛按照指定區(qū)域分類停放。
3、針對地面及地下停車場不同特點(diǎn)，制定相應(yīng)的安全巡查管理方式。
4、設(shè)置明顯的標(biāo)示，引導(dǎo)各類車輛進(jìn)入相應(yīng)停放區(qū)。
三、客服工作：
1、員工精神面貌：
以提升客服禮儀為重點(diǎn)，強(qiáng)化服務(wù)意識，提升服務(wù)態(tài)度。
2、關(guān)注客戶的需求：
（1）加強(qiáng)與客戶溝通能力，進(jìn)行現(xiàn)場辦公服務(wù)及零距離與業(yè)主溝通，面對面對為業(yè)主服務(wù)，主動認(rèn)識了解業(yè)主，收集業(yè)主需求和意見。
（2）業(yè)主對服務(wù)過程中的不滿意與投訴是非常直接的，當(dāng)我們接到業(yè)主投訴時(shí)，第一時(shí)間必須給業(yè)主一個處理事項(xiàng)的時(shí)間和結(jié)果。同時(shí)進(jìn)行相應(yīng)服務(wù)跟蹤回訪，了解業(yè)主對我們的意見，只有這樣業(yè)主才會真正的體會到我們的服務(wù)，才會認(rèn)同我們的服務(wù)工作。
（3）為了保證安全，給廣大業(yè)主提供一個良好的工作生產(chǎn)環(huán)境，因此必須堅(jiān)強(qiáng)房屋裝修的管理和監(jiān)督，及時(shí)有效的制止違章裝修行為。裝修必須嚴(yán)格按照審核同意后的圖紙施工。未經(jīng)物業(yè)公司（或園區(qū)）審批同意的施工圖紙均為違規(guī)行為。因此產(chǎn)生的后果由業(yè)主自己承擔(dān)后果。
（4）每年進(jìn)行兩次業(yè)主意見問卷調(diào)查，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，對不滿意的服務(wù)及時(shí)糾正整改。
3、本對客服進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)力度，（時(shí)間為每周六上午）提升業(yè)務(wù)素質(zhì)和整體的水平，結(jié)合企業(yè)的不同情況提供更周全細(xì)致的服務(wù)。
4、堅(jiān)持每月一次對各企業(yè)的安全生產(chǎn)檢查，并幫助業(yè)主整改落實(shí)到位。
四、室內(nèi)裝修管理：
1、裝修申請 客戶辦理入住手續(xù)后，裝修施工前須向物業(yè)服務(wù)中心申請裝修，詳實(shí)填寫《裝修申請表》。
2、施工單位提供資料
（1）施工圖紙（包括平面圖，水、電線路圖）
（2）營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書復(fù)印件（加蓋公司印章）
3、裝修保證金與裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)
為維護(hù)全體客戶利益，保證裝修工作的順利進(jìn)行，裝修公司需交納裝修保證金；物業(yè)服務(wù)中心將出具收據(jù)，請妥善保留收據(jù)，憑此收據(jù)還保證金。
根據(jù)市政相關(guān)規(guī)定，裝修垃圾由物業(yè)服務(wù)中心統(tǒng)一清運(yùn)，裝修公司須交納一定的垃圾清運(yùn)費(fèi)。
4、電子電器產(chǎn)業(yè)園工程審核
為避免不當(dāng)裝修對客戶室內(nèi)或房屋安全造成損壞，鄭州高新城建設(shè)發(fā)展有限公司工程部就裝修方案進(jìn)行審核。如審核不合格，要對裝修方案進(jìn)行修改，并報(bào)經(jīng)二次審核，直至符合要求。
5、消防審核
根據(jù)消防管理規(guī)定，客戶或裝修公司就鄭州高新城發(fā)展科技有限公司工程部審核過的圖紙交由消防單位進(jìn)行消防審核，合格后可進(jìn)行第6項(xiàng)。
6、簽訂《室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議》
根據(jù)中華人民共和國建設(shè)部第110號令以及鄭州市政府建設(shè)行政主管部門的有關(guān)規(guī)定，客戶、施工單位、物業(yè)公司三方須簽訂《室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議》。
7、辦理《施工許可證》及《施工人員出入證》
為保障客戶財(cái)產(chǎn)和人身安全，園區(qū)內(nèi)裝修工人必須辦理《施工人員出入證》并隨身佩戴，以資識別，秩序管理員禁止無出入證人員進(jìn)入園區(qū)。辦理《施工人員出入證》需要提供施工人員身份證復(fù)印件及1寸照片。出入證工本費(fèi)10元。所有手續(xù)完畢后發(fā)放《施工許可證》施工單位進(jìn)場施工。
8、入室裝修
施工單位需持《施工許可證》方可入室裝修，裝修期間必須遵守施工中的有關(guān)規(guī)定。
9、裝修管理
裝修期間，物業(yè)服務(wù)中心的裝修監(jiān)管、秩序管理員及維修人員將進(jìn)行巡視，請予配合。
10、申請消防部門驗(yàn)收
裝修完畢后，向消防部門申請驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后，可向物業(yè)服務(wù)中心申請退還保證金。
11、退還保證金
為了保護(hù)客戶的切身利益，考慮到裝修中有些問題難以及時(shí)發(fā)現(xiàn)，所以在消防驗(yàn)收九十天內(nèi)，客戶及相臨客戶若無異議，并經(jīng)客戶簽字認(rèn)可后，裝修保證金即予退還。
五、設(shè)施設(shè)備工作：
1、設(shè)備管理的目標(biāo)，建立科學(xué)嚴(yán)密的制度，控制設(shè)備運(yùn)行，檢查和維修各環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化，專業(yè)化管理。
2、設(shè)施設(shè)備分區(qū)域責(zé)任到人，負(fù)責(zé)各維修的檢查、保養(yǎng)。
3、建立設(shè)施設(shè)備臺賬，做到日常巡檢檢查維護(hù)，檢查設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)是否正常。
4、進(jìn)一步加強(qiáng)對維保方（消防、電梯等）及維保人員的管理，擬定出一系列管理制度。
精心呵護(hù)，延長設(shè)備的使用壽命；
精益求精，提高設(shè)備維修質(zhì)量；
愛崗敬業(yè)，保證設(shè)備維修及時(shí)到位；
周密計(jì)劃，保證設(shè)備安全無問題運(yùn)行。
5、保證全年實(shí)施設(shè)備安全正常運(yùn)行，做到有備無患。
6、加強(qiáng)自身專業(yè)技能綜合能力，提高維修完成及時(shí)率。
六、秩序維護(hù)員工作：
（一）園區(qū)車輛管理
1、遵守交通管理規(guī)定，愛護(hù)園區(qū)的道路、公用設(shè)施，按照園區(qū)相關(guān)規(guī)定，不亂停放各種車輛。
2、除園區(qū)業(yè)主車輛外，其它外來車輛不得在園區(qū)內(nèi)長期停放，臨時(shí)停放物業(yè)管理部門將按鄭州市有關(guān)規(guī)定收取費(fèi)用。
3、園區(qū)內(nèi)車輛行駛停放應(yīng)服從管理人員指揮，注意前后左右車輛安全，在規(guī)定位置放好。
4、業(yè)主停放好車輛后，應(yīng)注意鎖好車輛，調(diào)好防盜系統(tǒng)，車內(nèi)貴重物品須隨身帶走。
5、機(jī)動車輛在園區(qū)內(nèi)行駛，時(shí)速不得超過5公里，嚴(yán)禁超速超車。園區(qū)內(nèi)禁止鳴笛。
6、車輛行駛園區(qū)內(nèi)，不準(zhǔn)輾壓綠地，損壞路牌和各類標(biāo)識，不準(zhǔn)損壞路面及公用設(shè)施。
7、園區(qū)機(jī)動車應(yīng)按物業(yè)管理部門指定位置停放，自行車、摩托車應(yīng)停放在園區(qū)固定的停車棚內(nèi)。
8、不準(zhǔn)在園區(qū)道路上練習(xí)駕車、試車、修車，如因特殊原因需修車的，請做好安全防范與清潔措施。
9、除執(zhí)行任務(wù)的車輛（消防車、警車、救護(hù)車）外，其他車輛一律按本規(guī)定執(zhí)行。
（二）保安日常工作
1、每周一次進(jìn)行保安人員培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容：車輛管理，消防知識運(yùn)用，應(yīng)急預(yù)案的應(yīng)用，通過講解培訓(xùn)使保安隊(duì)伍在日常工作中有不同程度的提升，從而人人增強(qiáng)保安隊(duì)伍工作能動力。
2、加強(qiáng)日常消防培訓(xùn)和突發(fā)事件演練，同時(shí)定期檢查廠房內(nèi)外消防、設(shè)施設(shè)備、安全預(yù)案，并每月做好安全消防定點(diǎn)巡查表，責(zé)任到人落實(shí)到位。
3、加大力度管理園區(qū)車輛進(jìn)出，在道閘沒有安裝之前，逐步實(shí)現(xiàn)一車一位固定車位存放，保持園區(qū)車輛有序停放，使道路暢通。
4、加強(qiáng)保安的儀容儀表，禮儀禮貌培訓(xùn)，進(jìn)行不定期檢檢查，培養(yǎng)一支紀(jì)律嚴(yán)明，形象有素，熱情服務(wù)，文明執(zhí)勤的安保隊(duì)伍。
七、保潔工作：
1、保潔衛(wèi)生工作，也是我們物業(yè)公司的重中之重，為使園區(qū)有舒適整潔的環(huán)境，得到業(yè)主的滿意，首先我們要針對保潔的工作進(jìn)行輪流培訓(xùn)，節(jié)省勞動強(qiáng)度，達(dá)到保潔衛(wèi)生的效果。
2、主管要做到每日工作有總結(jié)，不斷加強(qiáng)工作完善性，及時(shí)性，有效性。
3、定期每周一次保潔大會，總結(jié)本周的工作，及時(shí)溝通，解決工作中各類存在的問題。
總之，我們將在以后工作中找出差距、通過吸取教訓(xùn)、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、借鑒學(xué)習(xí)的方法、提高每個員工的專業(yè)水平。加強(qiáng)內(nèi)部管理，不斷提升工作質(zhì)量?！耙苑?wù)為本”以業(yè)主為中心的物業(yè)管理理念，為業(yè)主服務(wù)，要舍身處地為業(yè)主著想，給企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造一個安全、整潔、舒適的生產(chǎn)工作環(huán)境。提升物業(yè)服務(wù)管理的品位，滿足企業(yè)及使用人的要求，把園區(qū)的服務(wù)工作做的更好更細(xì)。
ifm物業(yè)管理服務(wù)方案 物業(yè)服務(wù)策劃方案篇五
物 業(yè) 服 務(wù) 質(zhì) 量 整 改 提 升 方 案
春節(jié)前后物業(yè)公司組織了業(yè)主專項(xiàng)回訪工作，主要目的傾聽業(yè)主心聲，掌握業(yè)主對物業(yè)運(yùn)營現(xiàn)狀的認(rèn)知，了解業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的需求以及合理化建議。以便有針對性的展開整改提升措施，業(yè)主滿意度提高了，也就代表物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升，針對金世紀(jì)物業(yè)運(yùn)營現(xiàn)狀及業(yè)主回訪意見匯總，為達(dá)到提升服務(wù)質(zhì)量的目的，特制定本方案。
一、整改方案重點(diǎn)工作安排時(shí)間節(jié)點(diǎn)與要求
（一）各項(xiàng)工作時(shí)間節(jié)點(diǎn)、要求 1.業(yè)主回訪工作，3月1日前已完成。
要求：常住業(yè)主回訪率不低于100%，已入住業(yè)主不低于60%。
2.業(yè)主意見收集歸攏并制定整改措施。3月10日前。
要求：收集合理化建議100%，針對業(yè)主合理化建議及提出的問題制定專項(xiàng)整改措施。
二、物業(yè)自查自糾問題及整改措施
（一）基礎(chǔ)管理
（二）秩序維護(hù)
（三）工程維護(hù)
（四）環(huán)境綠化養(yǎng)護(hù)
（五）客戶服務(wù)
一、業(yè)主意見匯總及整改建議、措施
建議：加快燃?xì)忾_通進(jìn)度，同時(shí)物業(yè)做好解釋工作。
2、房屋產(chǎn)權(quán)證入住多年未辦理
建議：此項(xiàng)由銷售部跟蹤辦理，物業(yè)做好解釋工作。
3、小區(qū)從入住供暖未到位
原因：附近市政管網(wǎng)還未鋪設(shè)到，不屬公司原因，物業(yè)做好
解釋工作。
4、小區(qū)監(jiān)控盡快完善，加強(qiáng)外來人員管理。
目前小區(qū)監(jiān)控未實(shí)現(xiàn)全區(qū)域覆蓋，僅有的幾臺攝像機(jī)由于年久失修，基本處于癱瘓狀態(tài)，形同虛設(shè)，存在較大安全隱患。
整改措施：
1）全部更換為數(shù)字網(wǎng)絡(luò)高清攝像機(jī)及相關(guān)配套設(shè)備。
2）增加電子巡更設(shè)備，設(shè)置保安固定崗位與巡邏崗，大門
口固定崗24小時(shí)立崗服務(wù)，巡邏崗24不間斷巡邏，實(shí) 現(xiàn)人防與技防的結(jié)合。
公司領(lǐng)導(dǎo)。確定后4月份即整改到位。
車輛籃牙系統(tǒng)設(shè)備3月12日前到場，3月15日前調(diào)試 試用，3月20日前籃牙卡發(fā)放給業(yè)主，3月25日前小區(qū)車輛刷 卡進(jìn)出、無卡車輛把控落實(shí)到位。
5、小區(qū)養(yǎng)狗戶影響他人安全
整改措施：
1）加強(qiáng)宣傳力度，引導(dǎo)客戶自覺遵守公共道德。
以上工作已做，收效甚微。
2）物業(yè)管家專項(xiàng)溝通提示業(yè)主自我約束，共建和諧鄰里關(guān)系。
以上工作已做，收效甚微。
3）對嚴(yán)重影響他人的養(yǎng)狗戶采取非常措施，起到警示作用。
3月31日前采取非常措施，取得效果。
6、水岸豪庭若干戶滲水問題長時(shí)間得不到解決
整改措施：
1）物業(yè)牽頭，聯(lián)系專業(yè)人員，對長時(shí)間反映得不到解決的客
戶一次性解決到位。并跟蹤解決后續(xù)出現(xiàn)問題。2）3月15日前專業(yè)維保人員進(jìn)場，對于反映滲水的業(yè)主逐 戶整改到位。
7、小區(qū)內(nèi)缺少文體設(shè)施
整改措施：
考慮在合適位置適當(dāng)增設(shè)室外體育設(shè)施。如搖擺機(jī)、自
行車機(jī)等安全系數(shù)高的老年健身器材。
公司領(lǐng)導(dǎo)同意后物業(yè)呈報(bào)配置方案及預(yù)算
8、交房遺留問題解決速度慢，主要體現(xiàn)在和諧家園，業(yè)主
驗(yàn)房遺留問題解決慢。
整改措施：
建議地產(chǎn)公司工程部與物業(yè)公司召開專題會議，制定遺留問題的解決方案（方案涉及各專業(yè)口對接人員，責(zé)任到人并有考核），報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后執(zhí)行，以便快捷處理業(yè)主交房遺留問題，減少業(yè)主積怨造成對物業(yè)以及地產(chǎn)公司怨言。
三、物業(yè)自查自糾問題及整改措施
1、基礎(chǔ)管理
1）、管理人員監(jiān)督檢查不到位。
2）、與業(yè)主代表交流溝通不夠，公司由于特殊原因，未能及時(shí)解決
業(yè)主投放及反映的工程遺留問題。
1）、3月20日前各部門主管選聘到位（或內(nèi)部員工竟聘上崗），各部門巡查制度落實(shí)到位，每天對小區(qū)形成交叉巡查，對發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)通知給各部門負(fù)責(zé)人限期整改，要求每周形成督導(dǎo)報(bào)告。2）、與業(yè)主加強(qiáng)溝通提示業(yè)主按裝修管理規(guī)定執(zhí)行，就小區(qū)部分裝修違規(guī)現(xiàn)象，采取措施及辦法進(jìn)行處理。
3）、對小區(qū)欠費(fèi)業(yè)主進(jìn)行清理和統(tǒng)計(jì)，在服務(wù)質(zhì)量提升以后及遺留問題解決后盡快催繳。
4）每月對常住戶時(shí)行回訪，每季度對已辦理入住手續(xù)的業(yè)主回訪率不低于60%的標(biāo)準(zhǔn)。
2、秩序維護(hù) 存在問題
1）、保安部新招聘較多，素質(zhì)、形象參差不齊，部分保安員雖經(jīng)培訓(xùn)但是取得的效果有限，后續(xù)加大招聘力度，盡快淘汰。
2）、門崗人員的服務(wù)禮儀及儀容儀表欠缺，表情麻木、呆板對一些突發(fā)事情處理反映遲緩。
3）、大門口電動車亂停現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。整改措施
1)、加強(qiáng)保安員基礎(chǔ)素質(zhì)的培訓(xùn)，每周不少于4次培訓(xùn)，提升服務(wù)意識。
2)、加強(qiáng)保安員平時(shí)工作程序的督導(dǎo)，考核要求領(lǐng)班付連帶責(zé)任，發(fā)揮領(lǐng)班的主動能動性，增加責(zé)任心。
3、工程維護(hù)
存在問題
1）、水岸豪庭已入住業(yè)主反映戶內(nèi)的滲水、漏水問題較多，一直得不到妥善解決。
2）、小區(qū)內(nèi)弱電問題如門禁對講系統(tǒng)，設(shè)備陳舊設(shè)計(jì)不合理，必須
進(jìn)行更新及維修才能處理。3）小區(qū)路沿石損壞嚴(yán)重，影響形象。
4)、小區(qū)內(nèi)木制作經(jīng)長時(shí)間日曬雨淋，已經(jīng)腐朽，存在安全隱患。5)、小區(qū)部分鐵飾品（如電表箱）銹跡嚴(yán)重。
6）裝修管理缺位，措施和力度不夠，小區(qū)內(nèi)違章現(xiàn)象嚴(yán)重。
整改措施
1）加強(qiáng)工程維修部自身業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，對工程人員工作進(jìn)行量化管理，提高工作效率。
2）聯(lián)系一家專業(yè)維保修施工隊(duì)伍，重點(diǎn)解決水岸豪庭遺留問題。3）對小區(qū)內(nèi)存在問題應(yīng)分門別類，分輕重緩急，由工程部人員制定 保養(yǎng)計(jì)劃，對相關(guān)設(shè)施進(jìn)行刷漆翻新、除銹，室外裸露線整理，達(dá)到美化效果并延長使用壽命。
4）單元門工程維修部部分已維修到位，現(xiàn)有16棟1單元4單元，12 棟1單元4單元，8號樓1單元密碼開戶不順。物業(yè)正在聯(lián)系中，本月維修方案確定呈報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。
5）建立共用設(shè)施設(shè)備檔案(設(shè)備臺帳)，設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢查、維 修、保養(yǎng)等記錄齊全。
3月15日前，單元門維修方案呈報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。
4、環(huán)境綠化管理
存在問題
1)、由于前期外包保潔處于無專人監(jiān)管狀態(tài)，員工較為散漫、松懈，沒按照相關(guān)崗位工作流程、標(biāo)準(zhǔn)去做，服務(wù)品質(zhì)、效率低。2)、小區(qū)綠化存在養(yǎng)護(hù)不到位，缺苗死苗現(xiàn)象嚴(yán)重。
3)、小區(qū)綠化帶長期遺留的建筑垃圾較多，一些植物生長在大樹下及
陰涼處，生長不良。
4)、綠化雜草較多，綠化維護(hù)專業(yè)化程度不高。
整改措施
1）、加強(qiáng)保潔工作的督導(dǎo)，尤其是節(jié)假日和下午值班期間，對保潔
區(qū)域的工作標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求，嚴(yán)格考核。
2）本月對綠化帶內(nèi)建渣、枯葉進(jìn)行整改，3月15日前全部清理到位。3）綠化養(yǎng)護(hù)分植物生長淡、旺季增減人員，4月-11月擬定為3人，11月-3月減2人。
4）合理設(shè)置垃圾桶，垃圾桶計(jì)劃用人工澆筑，外貼文化石頭或仿古 瓷磚，美化環(huán)境又經(jīng)久耐用。垃圾袋裝化每日清運(yùn)2次。5）邀請綠化專業(yè)人士講解綠化養(yǎng)護(hù)知識，提高綠化工的專業(yè)技能。6）對綠化工工作應(yīng)進(jìn)行量化分片區(qū)管理，每天給綠化工布置相應(yīng)飽和的工作量，月底考核。
7）計(jì)劃在12棟側(cè)學(xué)校圍墻下設(shè)置苗圃培育地進(jìn)行育苗，對小區(qū)綠化進(jìn)行補(bǔ)栽。
3月31日前退化草坪翻地并撒草種。
4-11月植物生長旺季增加綠化工1人，4月1日招聘到位。
4月10日前苗圃場地整理完畢，并開始育苗。
5、客戶服務(wù)
存在問題
1）、客戶服務(wù)人員靈活處理事務(wù)的能力有待提高。
2）、業(yè)主的投訴、報(bào)修、求助、征詢、回訪存在問題，部分業(yè)主的
問題不能及時(shí)進(jìn)行跟蹤回復(fù)，長時(shí)間累積未得到妥善處理。3)、業(yè)主檔案的建立不規(guī)范。
整改措施
1）每周匯總上周重點(diǎn)維修、投訴的處理結(jié)果，由物業(yè)負(fù)責(zé)人跟蹤處理。
2）對業(yè)主相關(guān)訴求記錄,要求各部門主管每天檢查，對當(dāng)天能處理的 當(dāng)天處理，對當(dāng)天不能處理也要敦促其職能部門限期處理。3）加強(qiáng)培訓(xùn)，本月在集體環(huán)境維護(hù)活動后，重點(diǎn)專注培訓(xùn)工作，提升個人業(yè)務(wù)能力。
4)業(yè)主檔案按規(guī)范分類明細(xì)，并由專人進(jìn)行保管，責(zé)任到人，檔案規(guī) 范在3月15日前規(guī)范到位。
2016
年3月8日
ifm物業(yè)管理服務(wù)方案 物業(yè)服務(wù)策劃方案篇六
您們好！
誠摯感謝您們，給予我們這樣一次能充分展示自身實(shí)力的機(jī)會。
我公司是一家新興的物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)，是xx市物業(yè)管理協(xié)會會員單位，目前接管項(xiàng)目為--城市別墅住宅小區(qū)，另有一個待接管項(xiàng)目為--居城市花園住宅小區(qū)。我們深信，在zz公司領(lǐng)導(dǎo)支持和關(guān)心下，通過我們的努力，"**物業(yè)"和"古城·飲食街"結(jié)合，一定能在更大程度上提高樓盤品質(zhì)，確保項(xiàng)目高效、便利、舒適的經(jīng)營和消費(fèi)環(huán)境，確保業(yè)主購置物業(yè)保值、增值和獲得良好的投資收益。
在此，我們鄭重承諾：秉承**物業(yè)"服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值·品質(zhì)成就未來"的企業(yè)理念，推行"客戶滿意是我們永恒的追求"的全員服務(wù)宗旨，倡導(dǎo)"管理嚴(yán)謹(jǐn)化、服務(wù)優(yōu)質(zhì)化、客戶親情化、理念超前化"，最終形成以"高檔物業(yè)特征、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)志、合理收費(fèi)取向"為核心的**物業(yè)管理品牌風(fēng)格。
我們根據(jù)與zz公司領(lǐng)導(dǎo)就古城·飲食街物業(yè)管理的相關(guān)接洽中貴公司要求及所得資料，精心制作了此份物業(yè)管理方案書，希望能憑我們在高端物業(yè)項(xiàng)目的物管心得和經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合政策法規(guī)和客戶實(shí)際需要，向zz公司提供促進(jìn)銷售、節(jié)約投資、方便物業(yè)管理的專業(yè)化物業(yè)管理服務(wù)建議。
按照本方案書的擬訂的服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)及測算方案，我們擬定的古城商業(yè)街物業(yè)管理綜合服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為每平米每月**元,前期開辦費(fèi)用預(yù)算為x*萬元。
恭請各位領(lǐng)導(dǎo)在百忙之中細(xì)閱賜教。
順頌祺祥！
xx市**物業(yè)管理有限公司
二零**年*月*日
ifm物業(yè)管理服務(wù)方案 物業(yè)服務(wù)策劃方案篇七
安全方面
重點(diǎn)加強(qiáng)安全團(tuán)隊(duì)內(nèi)部管理，提升客戶直觀感受
5、定期上門統(tǒng)計(jì)出租戶信息，消除安全隱患；
7、編制崗位傻瓜式操作指引，強(qiáng)化新職員對崗位快速適應(yīng)；
8、對小區(qū)地下車庫梯間加裝攝像頭，保障人員出入受控；
9、樓管定期到安全班組開座談會，與一線安全員分析案例，提升一線人員的服務(wù)意識。
公共設(shè)施維護(hù)
重點(diǎn)提升公共設(shè)施完好性和維修及時(shí)性
12、公共設(shè)施維護(hù)責(zé)任到人，建立日常巡查和維護(hù)機(jī)制；
14、對小區(qū)內(nèi)實(shí)施的各項(xiàng)公共設(shè)施維護(hù)改造，都及時(shí)通過公示欄知會客戶。
環(huán)境衛(wèi)生
重點(diǎn)關(guān)注小區(qū)主干道、出入口和客戶感受較明顯的部位
16、標(biāo)準(zhǔn)化外包單位現(xiàn)場作業(yè)流程和禮節(jié)禮儀，制定統(tǒng)一的培訓(xùn)課件；
21、全員片區(qū)化管理，劃分責(zé)任區(qū)域，避免死角存在；
22、強(qiáng)調(diào)全體職員人過地凈，要求安全固定崗負(fù)責(zé)方圓一百米的環(huán)境衛(wèi)生，不能出現(xiàn)白色垃圾。
綠化養(yǎng)護(hù) 重點(diǎn)提升客戶觀感
25、開拓思維，外出學(xué)習(xí)，在小區(qū)內(nèi)做一些標(biāo)志性的植物造型；
28、每年制定喬木修剪計(jì)劃，避免喬木過于茂盛而影響業(yè)主的日常生活；
29、為客戶免費(fèi)提供綠化養(yǎng)護(hù)知識的咨詢，并對有需求的客戶家中枯萎的花草進(jìn)行施肥養(yǎng)護(hù)指導(dǎo)。
交通秩序
重點(diǎn)加強(qiáng)對亂停放車輛管理
31、針對陽光新邸或大的區(qū)域進(jìn)行人流分離管理，可加開原有消防通道；
36、收集社區(qū)周邊汽車維修服務(wù)單位緊急聯(lián)系電話，采購簡易更換汽車輪胎工具并根據(jù)需要協(xié)助助更換汽車輪胎。
家庭維修
重點(diǎn)關(guān)注維修的及時(shí)性、收費(fèi)合理性及返修率
42、設(shè)置家政維修實(shí)操基地，強(qiáng)化技術(shù)人員專業(yè)技能提升；
43、研究家政維修量化考核制度，激勵技術(shù)人員工作主動性；
46、在維修任務(wù)完成后，主動咨詢業(yè)主是否還有其他需求；
47、將社區(qū)周圍家電維修服務(wù)電話制成小卡片，送給客戶；免費(fèi)給客戶提供清洗空調(diào)過濾網(wǎng)，教客戶節(jié)電小竅門等服務(wù)。
客戶服務(wù)
重點(diǎn)針對新業(yè)主，留下美好的第一印象.48、銷售現(xiàn)場強(qiáng)化客戶對物業(yè)感受，如物業(yè)小故事、led屏宣傳。
49、銷售現(xiàn)場物業(yè)服務(wù)人員配置專業(yè)素養(yǎng)高的人員，使顧客感受到安心、貼心的服務(wù)，同時(shí)加強(qiáng)案場服務(wù)人員培訓(xùn)資源的投入。
50、在業(yè)主的入伙現(xiàn)場dv播放物業(yè)人員開荒時(shí)的場面，評估多家裝修單位，供客戶選擇，以此感動客戶。
51、入伙手續(xù)辦理前后，客服人員發(fā)短信給客戶，感謝并歡迎業(yè)主成為雅居樂業(yè)主，并告知其物業(yè)助理的手機(jī)號，方便后期服務(wù)。
56、保修期滿前一個月，統(tǒng)一發(fā)短信提醒客戶；
60、根據(jù)客戶愛好不同，在舉行社區(qū)文化活動時(shí)，主動通知客戶參加；
67、創(chuàng)辦社區(qū)刊物，通過報(bào)刊搭建物業(yè)與業(yè)主的溝通平臺；
74、每月部門例會中，進(jìn)行投訴總結(jié)分析，做好投訴預(yù)警；
76、嚴(yán)格前臺及監(jiān)控中心客戶報(bào)事登記工作，做到事事有登記、有處理、有跟進(jìn)、有結(jié)果、有回訪。
物業(yè)增值服務(wù)
重點(diǎn)讓業(yè)戶充分感受我司服務(wù)
77、針對原有配套設(shè)施的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同區(qū)域，配置相應(yīng)設(shè)施，給于業(yè)戶方便與驚喜。78、針對不同客戶的興趣愛好開展，不同的活動。79、建立業(yè)戶生日資料，組織開展業(yè)戶生日晚會。80、聯(lián)合社區(qū)，組織開展相應(yīng)的活動。
ifm物業(yè)管理服務(wù)方案 物業(yè)服務(wù)策劃方案篇八
黨史學(xué)習(xí)教育開展以來，開發(fā)區(qū)深入踐行“學(xué)黨史、悟思想、辦實(shí)事、開新局”要求，立足本職，以“學(xué)”促“行”，將學(xué)黨史與工作實(shí)際結(jié)合，積極主動轉(zhuǎn)作風(fēng)、辦實(shí)事，著力解決群眾以及指戰(zhàn)員“急難愁盼”問題，切實(shí)“把好事辦好，把實(shí)事辦實(shí)”。
大隊(duì)第一時(shí)間召開專題黨支部會議，傳達(dá)學(xué)習(xí)支隊(duì)《“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動工作方案》的通知要求，緊緊圍繞轄區(qū)群眾和指戰(zhàn)員的操心事、煩心事、揪心事，制訂大隊(duì)“我為群眾辦實(shí)事”兩個清單，每月定期對“我為群眾辦實(shí)事”工作推進(jìn)情況進(jìn)行總結(jié)，確保有序推進(jìn)。大隊(duì)黨員干部主動深入基層一線，深入廣大群眾，變“被動服務(wù)”為“主動過問”，主動傾聽群眾和指戰(zhàn)員呼聲，積極回應(yīng)群眾和指戰(zhàn)員關(guān)切，結(jié)合“我為群眾辦實(shí)事”金點(diǎn)子征集活動，累計(jì)征集意見 25條，同時(shí)，成立隊(duì)站兩級幫扶專班，結(jié)合廣大群眾以及指戰(zhàn)員的熱切焦點(diǎn)問題，采取主動介入、專人負(fù)責(zé)、落實(shí)回訪等措施，把難事解決好，把實(shí)事落實(shí)到位，切實(shí)提升廣大群眾的滿意度和指戰(zhàn)員的幸福感。
結(jié)合“溫馨隊(duì)站”“暖心工作”建設(shè)，大隊(duì)立足隊(duì)伍實(shí)際，敢作為、出實(shí)招、解難題，確保摸排掌握清晰、服務(wù)保障到位，以栓心留人環(huán)境促進(jìn)隊(duì)伍穩(wěn)定健康發(fā)展，進(jìn)一步釋放隊(duì)伍轉(zhuǎn)型升級紅利。結(jié)合大隊(duì)為心理健康試點(diǎn)單位的現(xiàn)狀，建設(shè)心理健康咨詢室，購買心理沙盤治療儀、放松按摩椅、心理檢測系統(tǒng)等，同時(shí)，充分依托固原市心理健康學(xué)會，每季度定期開展心理測查以及心理團(tuán)建疏導(dǎo)活動，服務(wù)指戰(zhàn)員 150余人次，累計(jì)疏導(dǎo)存在心理障礙 8人次。升級暖心舉措，安裝配備熱水器，增設(shè)電暖氣 19架，購置防寒“三件套”以及保暖內(nèi)衣各 52件套；協(xié)調(diào)轄區(qū)醫(yī)院，暢通指戰(zhàn)員綠色就醫(yī)通道，定期更新購買藥品；有針對性的開展“一對一”“面對面”“幫扶式”談心交心活動，及時(shí)掌握掌握指戰(zhàn)員的個人困難，落實(shí)好“三必訪”，走訪慰問轄區(qū)敬老院 2次、革命烈士后代 2次、家庭困難指戰(zhàn)員家屬 2次、指戰(zhàn)員家庭重大變故 2次、參加全區(qū)職業(yè)技能大賽指戰(zhàn)員家屬 2次，慶祝中國******成立 100周年慶祝活動消防安保指戰(zhàn)員家屬 1次，有效傳遞了組織的關(guān)心溫暖；組織未婚指戰(zhàn)員參加轄區(qū)共建聯(lián)誼活動，為指戰(zhàn)員購置蛋糕卡 50余份，推薦優(yōu)秀指戰(zhàn)員馬曉寧參加總隊(duì)療養(yǎng) 1次，推薦 3名優(yōu)秀指戰(zhàn)員參加支隊(duì)駕駛員培訓(xùn)，對參加全區(qū)職業(yè)技能大賽的馬玉兵同時(shí)給予 10天假期獎勵，對參加支隊(duì)比武競賽中取得優(yōu)異成績的馬玉兵、文匯龍、馬衛(wèi)衛(wèi)、羅旭等同志給予適當(dāng)假期獎勵，不斷刺激指戰(zhàn)員謀事創(chuàng)業(yè)的積極性和主觀能動性，進(jìn)一步營造濃厚的隊(duì)站氛圍。
聚焦群眾的實(shí)際困難，結(jié)合群眾的訴求，把群眾的滿意度作為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。結(jié)合“消防宣傳“五進(jìn)”活動”，重點(diǎn)圍繞火災(zāi)預(yù)防、逃生自救、初期處置、文明祭祀等內(nèi)容開展消防安全宣講、安全培訓(xùn)以及“零距離”體消防等活動，先后組織開展宣傳教育活動 50余次，發(fā)放宣傳資料 萬余份，向?qū)W校發(fā)放消防宣傳培訓(xùn)教材 3000本，節(jié)假日期間利用微信群組織轄區(qū)社會單位開展“四個一活動” 12次，受教育群眾達(dá)到 2萬余人；大隊(duì)讓“黨建力量”對接“民之所盼”，把黨史學(xué)習(xí)教育的“準(zhǔn)星”對準(zhǔn)解決扶貧安置點(diǎn)消防難題的“靶心”，針對易地搬遷安置點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目普遍存在公共消防設(shè)施滯后、消防安全管理不到位、居民消防安全意識薄弱等現(xiàn)實(shí)問題，大隊(duì)成立黨員服務(wù)隊(duì)，活躍在扶貧安置點(diǎn)，點(diǎn)對點(diǎn)幫建提升，面對面教授防火經(jīng)驗(yàn)，手把手教會消防技能，通過系列實(shí)舉激活了扶貧安置點(diǎn)消防安全治理凝聚力，推動從“一盤散沙”到“共建共治”，攜手志愿者隊(duì)伍深入轄區(qū)異地扶貧搬遷安置點(diǎn)開展消防知識“敲門入戶”、清除家庭火災(zāi)隱患等多種形式的愛心服務(wù)活動 30余次，在易地扶貧搬遷安置點(diǎn)福馨園小區(qū)、十大苑小區(qū)等新建安裝電動自行車充電樁 185個，充電棚 15個；每季度對轄區(qū)重點(diǎn)單位消防安全負(fù)責(zé)人進(jìn)行消防業(yè)務(wù)培訓(xùn)，每半年學(xué)校師生、企業(yè)員等單位開展 1次“做客”紅門“零距離”消防體驗(yàn)活動，累計(jì)接受培訓(xùn)教育人員達(dá) 2000余人，為轄區(qū)營造了良好的消防安全環(huán)境。
ifm物業(yè)管理服務(wù)方案 物業(yè)服務(wù)策劃方案篇九
物業(yè)管理方案投標(biāo)人應(yīng)根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)制定物業(yè)管理服務(wù)方案，物業(yè)管理方案包括但不限于以下內(nèi)容。
結(jié)合本項(xiàng)目的規(guī)劃和布局、建筑風(fēng)格、小區(qū)硬件設(shè)施配置及物業(yè)使用性質(zhì)等特點(diǎn)，進(jìn)行有針對性的策劃，闡述對本項(xiàng)目的實(shí)施管理服務(wù)的思路，提出物業(yè)管理服務(wù)的定位和目標(biāo)，以及可能的長遠(yuǎn)打算。
2、項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)運(yùn)作方法及管理制度
（1）編制項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)，工作職能組織運(yùn)行圖
（2）編制崗位職責(zé)和內(nèi)部管理的職責(zé)分工
（3）編制日常管理制度目錄和考核辦法目錄
3、管理服務(wù)人員配置
根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和本項(xiàng)目實(shí)際情況擬定崗位人員配置方案。
（1）編制物業(yè)共用部位維修服務(wù)方案
（2）編制物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用設(shè)施設(shè)備管理維修方案
（4）編制物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共秩序維護(hù)及車輛停泊管理方案
（6）編制業(yè)主求助、投訴處理和回訪方案
5、編制物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)措施及應(yīng)急方案
6、編制與業(yè)主生活密切相關(guān)的服務(wù)方案（特約服務(wù)、增值服務(wù)）等
7、編制豐富社區(qū)文化，加強(qiáng)業(yè)主（住戶）相互溝通的措施
8、編制物業(yè)服務(wù)費(fèi)用測算明細(xì)表（應(yīng)列明收入項(xiàng)目和支出項(xiàng)目預(yù)算），有文件規(guī)定的按其規(guī)定預(yù)算，沒有文件規(guī)定的按市場價(jià)預(yù)算）
9、編制財(cái)務(wù)報(bào)表公開方案，以及按規(guī)定歸屬業(yè)主收益的分配、結(jié)算方案。
ifm物業(yè)管理服務(wù)方案 物業(yè)服務(wù)策劃方案篇十
新發(fā)改法規(guī)〔2012〕3088號印發(fā)
第一條為加強(qiáng)我區(qū)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理，規(guī)范物業(yè)服務(wù)收費(fèi)行為，保障業(yè)主（使用人）和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的合法權(quán)益，建立物業(yè)服務(wù)“質(zhì)價(jià)相符、優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)”模式，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)行業(yè)健康發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國物權(quán)法》、《中華人民共和國價(jià)格法》、《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》和《物業(yè)服務(wù)定價(jià)成本監(jiān)審辦法(試行)》的規(guī)定，結(jié)合我區(qū)實(shí)際，制定本辦法。
第二條本辦法適用于在自治區(qū)境內(nèi)依法登記、取得住房和建設(shè)行政主管部門核發(fā)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，按照合同約定，提供物業(yè)服務(wù)并收取費(fèi)用的行為，以及政府價(jià)格主管部門管理物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的行政行為。
第三條本辦法所稱物業(yè)，是指已建成交付使用的各類房屋建筑及其配套設(shè)施設(shè)備、場地等。
本辦法所稱業(yè)主，是指房屋的所有權(quán)人。
本辦法所稱使用人，是指房屋的承租人或房屋的實(shí)際使用人。
本辦法所稱物業(yè)服務(wù)收費(fèi)，是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)接受經(jīng)業(yè)主大會選舉產(chǎn)生的業(yè)主委員會或業(yè)主（使用人）委托，按照物業(yè)服務(wù)合同約定提供物業(yè)小區(qū)公共區(qū)域清潔衛(wèi)生、冰雪清除服務(wù)、公共區(qū)域維護(hù)秩序（安全、交通、消防等）服務(wù)、公共區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)，以及共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、保養(yǎng)及維修服務(wù)，按約定或規(guī)定向業(yè)主（使用人）收取的費(fèi)用。
第四條政府鼓勵和倡導(dǎo)業(yè)主（使用人）根據(jù)物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求，通過公開、公平、公正的市場競爭機(jī)制，自主選擇物業(yè)服務(wù)企業(yè)和物業(yè)服務(wù)等級，確定物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。鼓勵物業(yè)服務(wù)企業(yè)開展正當(dāng)?shù)膬r(jià)格競爭，禁止價(jià)格欺詐。
第五條物業(yè)服務(wù)收費(fèi)實(shí)行統(tǒng)一政策，分級管理。各級人民政府價(jià)格主管部門是物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的主管機(jī)關(guān)，按照價(jià)格管理權(quán)限，會同同級房地產(chǎn)行政主管部門加強(qiáng)對物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的監(jiān)督、管理和指導(dǎo)。
自治區(qū)價(jià)格主管部門會同住房和城鄉(xiāng)建設(shè)主管部門負(fù)責(zé)制定物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的政策和定價(jià)原則，指導(dǎo)全區(qū)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的管理工作。
各地、州、市價(jià)格主管部門根據(jù)國家、自治區(qū)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的有關(guān)政策規(guī)定，按照物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的定價(jià)原則和定價(jià)辦法，結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際，調(diào)控本地、州、市物業(yè)服務(wù)收費(fèi)水平，制定本地、州、市的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理實(shí)施辦法及普通住宅物業(yè)收費(fèi)指導(dǎo)價(jià)。
縣（市）價(jià)格主管部門根據(jù)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理實(shí)施辦法及普通住宅物業(yè)收費(fèi)指導(dǎo)價(jià)管理當(dāng)?shù)匚飿I(yè)服務(wù)收費(fèi)，監(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)的收費(fèi)行為。
第六條物業(yè)服務(wù)收費(fèi)屬經(jīng)營性收費(fèi)，應(yīng)當(dāng)遵循公開、合理、公平以及收費(fèi)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量相適應(yīng)的原則，根據(jù)物業(yè)服務(wù)成本，法定稅費(fèi)和合理利潤確定物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
（一）人員費(fèi)用：是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理、服務(wù)人員的工資，按規(guī)定計(jì)提的工會經(jīng)費(fèi)、福利費(fèi)、職工教育經(jīng)費(fèi)，以及按照政府有關(guān)規(guī)定應(yīng)當(dāng)繳納的社會保險(xiǎn)費(fèi)用（包括養(yǎng)老、醫(yī)療、住房公積金、失業(yè)、工傷、生育保險(xiǎn)等）。
部位、共用設(shè)施設(shè)備（含電梯、消防設(shè)施）正常使用和運(yùn)行、維護(hù)保養(yǎng)、檢測和公共用電（含樓道照明用電）所需的費(fèi)用。不包括保修期內(nèi)由建設(shè)單位履行保修責(zé)任支出的維修費(fèi)。物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的大修、中修和更新、改造費(fèi)用，應(yīng)當(dāng)通過專項(xiàng)維修資金予以列支，不計(jì)入物業(yè)服務(wù)成本。
物業(yè)小區(qū)的水、電、暖二次供應(yīng)費(fèi)用應(yīng)計(jì)入物業(yè)服務(wù)成本，不再另收。采用中央空調(diào)（地源熱泵、太陽能等）供暖（冷），其動力設(shè)備發(fā)生的能源費(fèi)用、運(yùn)行維護(hù)費(fèi)用應(yīng)計(jì)入其供應(yīng)價(jià)格中，不計(jì)入物業(yè)服務(wù)成本。
（三）清潔衛(wèi)生費(fèi)：是指物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)公共場地（所）、公共設(shè)施、設(shè)備房（間）、環(huán)境衛(wèi)生所需的工具購置費(fèi)、消殺防疫費(fèi)、化糞池清理費(fèi)、管道疏通費(fèi)、清潔用料費(fèi)、環(huán)衛(wèi)所需費(fèi)用、二次供水設(shè)施設(shè)備的消毒及保潔防疫費(fèi)用等。
居民城市生活垃圾處理費(fèi)由業(yè)主（使用人）按當(dāng)?shù)卣嘘P(guān)規(guī)定自行繳納，不計(jì)入物業(yè)服務(wù)成本。
（四）綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)：是指管理、養(yǎng)護(hù)綠化所需綠化工具購置費(fèi)、綠化用水費(fèi)，花草樹木修剪費(fèi)、補(bǔ)苗費(fèi)、農(nóng)藥化肥費(fèi)、防治病蟲害等費(fèi)用。不包括應(yīng)由房屋建設(shè)單位支付的種苗種植費(fèi)和前期維護(hù)費(fèi)。
（五）秩序維護(hù)費(fèi)：是指維護(hù)物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)秩序所需的器材裝備費(fèi)、安全防范人員的人身保險(xiǎn)費(fèi)及由物業(yè)服務(wù)企業(yè)支付的服裝費(fèi)等。不包括應(yīng)由房屋建設(shè)單位支付的共用設(shè)施設(shè)備的監(jiān)控設(shè)備和器材裝備費(fèi)用。
（六）辦公經(jīng)費(fèi)：是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)為維護(hù)物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)正常的物業(yè)服務(wù)活動所需的辦公用品費(fèi)、交通費(fèi)、房租費(fèi)、水電費(fèi)、取暖費(fèi)、通訊費(fèi)、書報(bào)費(fèi)及其他費(fèi)用。
（七）固定資產(chǎn)折舊費(fèi)：是指按規(guī)定折舊方法計(jì)提的物業(yè)服務(wù)固定資產(chǎn)的折舊金額。物業(yè)服務(wù)固定資產(chǎn)是指在物業(yè)服務(wù)區(qū)內(nèi)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)擁有的、與物業(yè)服務(wù)直接相關(guān)的、使用年限在一年以上的資產(chǎn)。
（八）物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用：是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)購買共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)所支付的保險(xiǎn)費(fèi)用，以物業(yè)服務(wù)企業(yè)與保險(xiǎn)公司簽訂的保險(xiǎn)單和所交納的保險(xiǎn)費(fèi)用為準(zhǔn)。
（九）經(jīng)業(yè)主（使用人）同意的其他費(fèi)用：是指業(yè)主或業(yè)主大會按規(guī)定同意由物業(yè)服務(wù)費(fèi)開支的費(fèi)用。
（十）法定稅費(fèi)。
（十一）合理利潤。原則上成本利潤率不超過5％。
第八條物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主（使用人）應(yīng)當(dāng)在物業(yè)服務(wù)合同中明確物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)辦法。
物業(yè)服務(wù)收費(fèi)按照房屋權(quán)屬證書記載的建筑面積計(jì)算；尚未進(jìn)行權(quán)屬登記的，暫按購房合同記載的建筑面積計(jì)算。
住宅小區(qū)內(nèi)的物業(yè)已完成竣工驗(yàn)收交付使用，但小區(qū)內(nèi)的道路、綠化、部分公共設(shè)施未達(dá)到設(shè)計(jì)要求或使用要求的，物業(yè)服務(wù)費(fèi)用由房屋建設(shè)單位承擔(dān)。
納入物業(yè)服務(wù)范圍的已竣工但尚未出售的、房屋建設(shè)單位出租的、因房屋建設(shè)單位原因未按時(shí)交給物業(yè)買受人的，物業(yè)服務(wù)費(fèi)用由房屋建設(shè)單位繳納。
第九條普通住宅（指除別墅以外的所有住宅）物業(yè)服務(wù)收費(fèi)實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)，由各地、州、市價(jià)格主管部門根據(jù)物業(yè)服務(wù)行業(yè)成本，在聽取企業(yè)和業(yè)主（使用人）意見的基礎(chǔ)上，按物業(yè)服務(wù)等級分類制定、發(fā)布指導(dǎo)性收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)不得區(qū)分業(yè)主（使用人），實(shí)行不同的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
第十條住宅小區(qū)成立業(yè)主大會的，由業(yè)主大會或業(yè)主委員會與物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照《自治區(qū)住宅物業(yè)服務(wù)等級規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則》協(xié)商確定物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供物業(yè)服務(wù)的等級，并按照“分等定價(jià)、質(zhì)價(jià)相符、優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)”的原則，在價(jià)格主管部門規(guī)定的指導(dǎo)價(jià)范圍內(nèi)，協(xié)商確定物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
未成立業(yè)主委員會，其物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供前期物業(yè)服務(wù)的，其住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)等級由當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)行政主管部門確定，物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由當(dāng)?shù)貎r(jià)格主管部門核定。
第十一條為住宅小區(qū)配套建設(shè)的非住宅用房（商業(yè)用房、幼兒園、診所等）及改變用途的住宅，其物業(yè)服務(wù)收費(fèi)應(yīng)在統(tǒng)一的住宅物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上加價(jià)。原則上用于商業(yè)的加收不超過100％；用于辦公的加收不超過50%，具體加價(jià)辦法由各地價(jià)格主管部門確定。改變住宅用途的，須經(jīng)有關(guān)部門許可。
對業(yè)主擁有產(chǎn)權(quán)（或使用權(quán)）的車庫及車庫內(nèi)的車位按照住宅物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)。第十二條物業(yè)服務(wù)收費(fèi)實(shí)行備案制度。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)前應(yīng)到當(dāng)?shù)貎r(jià)格主管部門提交營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書及物業(yè)服務(wù)合同等材料，按規(guī)定辦理備案手續(xù)。具體辦法由各地價(jià)格主管部門制定。
第十三條住宅小區(qū)內(nèi)的車庫及車庫內(nèi)車位的產(chǎn)權(quán)擁有人委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理提供機(jī)動車輛停放服務(wù)的，其機(jī)動車停放服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由各地價(jià)格主管部門按照《新疆維吾爾自治區(qū)機(jī)動車停放服務(wù)收費(fèi)管理辦法實(shí)施細(xì)則》制定，其產(chǎn)權(quán)擁有人應(yīng)當(dāng)繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)，并按約定向物業(yè)服務(wù)企業(yè)支付酬金。
機(jī)動車輛停放占用小區(qū)內(nèi)的公共道路、公共場地的，車主應(yīng)當(dāng)繳納場地占用費(fèi)。場地占用費(fèi)由當(dāng)?shù)貎r(jià)格主管部門制定指導(dǎo)價(jià)，業(yè)主委員會與物業(yè)服務(wù)企業(yè)可在指導(dǎo)價(jià)范圍內(nèi)協(xié)商確定場地占用費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；未成立業(yè)主委員會的，由當(dāng)?shù)貎r(jià)格主管部門確定場地占用費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。場地占用費(fèi)應(yīng)當(dāng)委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)收取，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)單獨(dú)建賬、單獨(dú)核算，其收入原則上按照業(yè)主大會的決議分配使用，也可以將收入的30%用于補(bǔ)償物業(yè)服務(wù)企業(yè)費(fèi)用支出，70%用于住宅小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域、公共設(shè)施的專項(xiàng)維修、更新改造，并向全體業(yè)主（使用人）定期公布實(shí)際收入與支出情況，接受業(yè)主委員會及業(yè)主的質(zhì)詢。
業(yè)主（使用人）對車輛或非機(jī)動車輛有看管要求的，應(yīng)當(dāng)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)另行約定看管責(zé)任、看管費(fèi)用等。
第十四條業(yè)主（使用人）對房屋進(jìn)行裝修，應(yīng)當(dāng)在室內(nèi)裝飾裝修工程開工前，向物業(yè)服務(wù)企業(yè)告知。通過約定或以協(xié)議的方式確定雙方的權(quán)利、義務(wù)、責(zé)任及損壞公共財(cái)產(chǎn)的賠償辦法。物業(yè)服務(wù)企業(yè)及其他組織不得向業(yè)主（使用人）收取裝修管理費(fèi)等任何名目的費(fèi)用。房屋裝修期間產(chǎn)生的建筑垃圾應(yīng)由業(yè)主（使用人）自行清運(yùn)，需要委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)清運(yùn)的，由雙方協(xié)商確定費(fèi)用。
第十五條物業(yè)服務(wù)企業(yè)不承擔(dān)收取自身不提供服務(wù)的費(fèi)用的義務(wù)。任何單位不得強(qiáng)行委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)代其向業(yè)主（使用人）收費(fèi)，供水（排污）、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視、環(huán)衛(wèi)等單位應(yīng)當(dāng)向住宅小區(qū)內(nèi)的最終用戶按照有關(guān)規(guī)定收取費(fèi)用。需要委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)代收費(fèi)（代抄表）的，應(yīng)征得物業(yè)服務(wù)企業(yè)同意，委托單位應(yīng)當(dāng)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂委托合同，并向物業(yè)服務(wù)企業(yè)支付酬金。
上述收費(fèi)凡屬于政府定價(jià)、政府指導(dǎo)價(jià)的，應(yīng)當(dāng)執(zhí)行規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，任何單位不得亂加價(jià)、亂收費(fèi)。
第十六條前期物業(yè)服務(wù)費(fèi)按月收取，成立業(yè)主大會的，業(yè)主委員會可與物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過物業(yè)服務(wù)合同約定提前預(yù)收，預(yù)收時(shí)間不得超過六個月。
人）提供配送、維修、安裝等服務(wù)的外來人員收取包括辦證費(fèi)在內(nèi)的任何費(fèi)用。
第十八條物業(yè)服務(wù)企業(yè)按規(guī)定向業(yè)主（使用人）收取了物業(yè)服務(wù)費(fèi)的，其他任何單位和個人不得再重復(fù)收取性質(zhì)相同的費(fèi)用。
第十九條物業(yè)服務(wù)未達(dá)到合同約定的服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主委員會或業(yè)主（使用人）可按照合同約定，要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)整改；整改后仍未達(dá)到合同約定的，業(yè)主委員會或業(yè)主（使用人）按照合同約定追究物業(yè)服務(wù)企業(yè)違約責(zé)任。雙方發(fā)生的服務(wù)收費(fèi)糾紛，可協(xié)商解決，或者通過仲裁或訴訟程序解決。
第二十條業(yè)主（使用人）應(yīng)當(dāng)按照物業(yè)服務(wù)合同約定的交費(fèi)時(shí)間，及時(shí)交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)。業(yè)主（使用人）違反物業(yè)服務(wù)合同約定逾期未交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)的，業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)督促其限期交納，物業(yè)服務(wù)企業(yè)也可依法追繳。
第二十一條業(yè)主（使用人）擅自改變物業(yè)用途的，由有關(guān)部門依法處理，物業(yè)服務(wù)收費(fèi)按照本辦法規(guī)定收取。
第二十二條物業(yè)服務(wù)收費(fèi)實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，應(yīng)當(dāng)在物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)顯著位置公示物業(yè)服務(wù)企業(yè)名稱、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)費(fèi)方式、計(jì)費(fèi)起始時(shí)間、服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以及收費(fèi)依據(jù)，代收的水、電、氣、熱、有線電視等收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以及收費(fèi)依據(jù)，12358價(jià)格舉報(bào)電話等，接受業(yè)主（使用人）的監(jiān)督，不得向業(yè)主（使用人）收取任何未予標(biāo)明的費(fèi)用。第二十三條物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)定期在物業(yè)服務(wù)區(qū)域顯著位置公告共有部分收益的收支賬目。
第二十四條政府價(jià)格主管部門應(yīng)當(dāng)對物業(yè)服務(wù)實(shí)行定價(jià)成本監(jiān)審制度和價(jià)格監(jiān)測制度。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照政府價(jià)格主管部門的要求，如實(shí)反映情況，提供必要的資料。政府價(jià)格主管部門應(yīng)當(dāng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)成本的變動情況，及時(shí)調(diào)整物業(yè)服務(wù)收費(fèi)指導(dǎo)價(jià)。
第二十五條對社會反應(yīng)強(qiáng)烈，明顯不合理的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)，當(dāng)?shù)貎r(jià)格主管部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)糾正；當(dāng)?shù)貎r(jià)格主管部門未及時(shí)糾正的，上級政府價(jià)格主管部門應(yīng)當(dāng)責(zé)令其改正，并通報(bào)批評。
（一）超出政府指導(dǎo)價(jià)自定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的；
（四）強(qiáng)制服務(wù)或變相強(qiáng)制服務(wù)并收費(fèi)的；
（五）違反規(guī)定收取保證金、押金，或以保證金、押金等形式變相收費(fèi)的；
（六）不按規(guī)定實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)的；
（七）其他違反價(jià)格法律、法規(guī)規(guī)定的行為。
第二十七條價(jià)格主管部門、房地產(chǎn)行政主管部門未按照《中華人民共和國價(jià)格法》、《物業(yè)管理?xiàng)l例》和本辦法管理和監(jiān)督物業(yè)服務(wù)的，由上級價(jià)格主管部門、房地產(chǎn)行政主管部門予以糾正，并依法追究有關(guān)人員責(zé)任。
第二十八條本辦法由自治區(qū)發(fā)展和改革委員會會同住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳負(fù)責(zé)解釋。
第二十九條本辦法自2013年1月1日起執(zhí)行?！蛾P(guān)于印發(fā)〈新疆維吾爾自治區(qū)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法〉的通知》(新計(jì)法規(guī)〔2004〕531號)同時(shí)廢止。此前凡與本辦法相抵觸的規(guī)定，一律以本辦法為準(zhǔn)。
【本文地址：http://mlvmservice.com/zuowen/3352426.html】
