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酒店工作感想體會篇一
在酒店里上班已經(jīng)15天了，真是有太多太多的感受，一時(shí)都不知道要怎么說了。我在酒店里當(dāng)收銀，以為收銀員應(yīng)當(dāng)比服務(wù)員好干的多，但是沒想到，原來收銀員大家都不愿意做，下班不但晚，而且錢收錯(cuò)了或者是收到假-錢都要自己來承擔(dān)，這還不算什么，都重要的是，每當(dāng)服務(wù)員來吧臺拿東西時(shí)，你都要仔細(xì)的看著他拿沒拿錯(cuò)，有時(shí)一忙起來，服務(wù)員還會忘記開單子，這樣當(dāng)?shù)臇|西自己還要負(fù)責(zé)，最可氣的是你還會遇到一些素質(zhì)差的客人，他們會讓你給他們打折了，送東西了，說你們這里的飯菜灑水什么的太貴了，反正就是不管怎么樣就是要少拿錢，如果你要是不給他們打折優(yōu)惠的話，他們就會拒絕付款。這其實(shí)還算好的，最讓我無法忍受的是，有些當(dāng)官的人人素質(zhì)差的也不行，明明就是一個(gè)不起眼的小小人物，非要把自己說的很了不起，什么什么這里誰不認(rèn)識我啊，什么我去的飯店多的是了，就你們這里的灑水貴了啊，真是的，我就是不認(rèn)識你，我去的飯店肯定比你多，以為自己是個(gè)什么領(lǐng)導(dǎo)實(shí)際上呢，連顆大蔥都不如！!
在酒店里上了這十幾天的班，讓我也看到了政府的***，有一次有位客人是這家灑店的老顧客，并且這位客人是什么局的局長，酒店里老的服務(wù)員們都認(rèn)識他，由于他經(jīng)常光臨灑店，所以我對他也略知一二，工作總結(jié)《酒店的工作感想》。這個(gè)人很小氣也就是說他很摳門，要是他自己請客吃飯，他就點(diǎn)些特別便宜的飯菜，酒水有時(shí)都自帶，要是公家拿錢，他就專門點(diǎn)那些好酒好菜，這還不算什么，走時(shí)人家還要再要幾盒好煙。呵呵，聽起來是不是很可笑埃還有就是醫(yī)院里的人們，聽酒店里的老服務(wù)員們說，就算是醫(yī)院里的一個(gè)小小的護(hù)士長都會特黑，那些主任啊什么的就更不要說了。酒店邊上是中心醫(yī)院，醫(yī)院里的領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常來酒店吃飯，她們以為自己是個(gè)小小的領(lǐng)導(dǎo)，說起話來比市長都狂。切，不是說呢，雖然我不是什么人物，但是見過的比你官大的人多的是了，不就是一個(gè)小小市里的小醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)嗎，真是沒去過北京不知道自己的官校
從小到大都是在酒店里當(dāng)消費(fèi)者當(dāng)顧客，如今我也體驗(yàn)到了當(dāng)一名灑店的服務(wù)員，是多么累，多么不容易的一件事。當(dāng)顧客對你大吼大叫時(shí)，就算是顧客的不對，你也要以笑容去面對
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酒店工作感想體會篇二如家酒店：中國經(jīng)濟(jì)型酒店的崛起之路
讀完一本書，要寫讀后感，我通常認(rèn)為，這是以另一種思維來解讀這本書。讀者可以選取書中任意一點(diǎn)來解讀，來分析，來有理有據(jù)的想象重啟；也可以通篇解讀，解讀書中各個(gè)方面，只要是讀者在書中能讀出的東西，都可以面面俱到。我打個(gè)比方來說，一本書就是一個(gè)圓，它有360°，我們可以選取其中1°來進(jìn)行分析，還可以把它無限放大，也可以360°，每一度都分析到?？偠灾?，要有自己的想法，有自己的的思維。感想及體會，體現(xiàn)的便是一種思維。
《如家酒店：中國經(jīng)濟(jì)型酒店的崛起之路》一書中，以中投顧問的點(diǎn)評：“如家經(jīng)濟(jì)型酒店增收不增利，并購趨勢漸明”開篇，講述如家快捷酒店在2011年所取得的各種成績，以及總結(jié)規(guī)劃如家快捷酒店未來的發(fā)展方向，會如何擴(kuò)大規(guī)模，如何把如家酒店做得更高端，網(wǎng)絡(luò)化，技術(shù)化，國際化，如家化。
其次就是介紹如家快捷酒店從集團(tuán)簡介到發(fā)展的整個(gè)歷程，包括打入國際市場，進(jìn)軍高端酒店，收購其他大型酒店。接著講解了如家快捷酒店為什么發(fā)展的如此迅速，如此受世界人民歡迎，對如家的未來如此自信。書中用很大的篇幅來揭示如家快捷酒店成功的秘訣，這部分也是讓我最感興趣，最受啟示的部分。最后，引出如家快捷酒店的創(chuàng)始人季琦以及后任ceo孫堅(jiān)，讓我們知道了如家的商業(yè)奇才，是如何應(yīng)用他們與眾不同的思維來治理如家的。他們開創(chuàng)了中國經(jīng)濟(jì)型酒店，還讓如家連鎖店在中國遍地開花。他們還在國外開分店，打算把花種到全世界。
他們從大學(xué)畢業(yè)，都到過國外深造?；貋砗?，都各自找到了特別好的工作，而且還做得得心入手，職位更是總經(jīng)理、副總裁之類的。在別人眼里，這樣的人生已經(jīng)很圓滿了！然而，他們卻不滿意所擁有的，他們的骨子里充滿了挑戰(zhàn)，充滿了了激情。所以，他們決然離去，他們組建團(tuán)隊(duì)，踏上了創(chuàng)業(yè)之路。
季琦說：“如果我對一件事沒有激情，我是不會去做的?！彼詭еで?，他領(lǐng)著那些各有所長的團(tuán)隊(duì)成員，創(chuàng)建了攜程。之后，又有了如家。眾所周知，創(chuàng)業(yè)既艱辛又危險(xiǎn)，但季琦卻覺得：創(chuàng)業(yè)比守業(yè)容易得多。因?yàn)樗屑で?，有勇氣，有團(tuán)隊(duì)，有冒險(xiǎn)精神，所以他能創(chuàng)業(yè)成功。
季琦回憶他的創(chuàng)業(yè)之路，那時(shí)的他是那種“試探性的、充滿憧憬的的、抱著摸著石頭過河的心態(tài)”。創(chuàng)業(yè)之初，毛坯房子，沒有獨(dú)立的辦公室，電話線滿地都是，沒有知名度，經(jīng)費(fèi)有限，給員工開不了高新，很多需要的資源會燒掉很多錢。即使這樣，他及他們都沒有放棄，也沒有回過頭。季琦還這樣描述自己：“我不怕失敗，我是農(nóng)村來的孩子，有什么好怕的呢？經(jīng)歷了那么多年，已經(jīng)跨越了很多東西，對落差的承受能力會比一般人強(qiáng)！”作為一個(gè)創(chuàng)業(yè)者，在創(chuàng)業(yè)中會遇到很多壓力和挫折，甚至陷入許多想不到的困境中去，這是在預(yù)料之中。所以他很坦然的面對創(chuàng)業(yè)之苦，也正是這份心態(tài)，他成就了攜程，帶領(lǐng)如家走出重重困境，2001年到2004年三年把如家快捷酒店發(fā)展到41家。
季琦成功了，在享受了創(chuàng)業(yè)之苦的同時(shí)也享受了創(chuàng)業(yè)之樂，他是一個(gè)做事情注重激情和新鮮感的人，他的創(chuàng)業(yè)之樂就像爬山一樣：“一直爬到山頂，感受一覽眾山小，之前出汗的愉悅。快樂就在于過程，這與人生，做企業(yè)一個(gè)道理?！敝笥挚梢韵硎艹晒淼膶庫o，這也是一種幸福。說性格決定成敗，季琦就是做好的例子，他只走未知的路，對已知道的路子毫無興趣，他的興趣就是挑戰(zhàn)，而他也正好有這份實(shí)力。所以，他要把如家酒店做得更加高檔一點(diǎn)，符合顧客需求，滿足商務(wù)訴求，又親近“下里巴人”。他計(jì)劃把如家打入酒店市場，結(jié)果，不但成功還把如家快捷酒店成了中國經(jīng)濟(jì)型酒店的先驅(qū)。此時(shí)的季琦，不再想未來如家該怎樣發(fā)展，而是想如家未來的ceo在哪里？
在原ceo季琦確定了百安居中國區(qū)當(dāng)時(shí)的營運(yùn)總裁兼華東區(qū)總經(jīng)理孫堅(jiān)為未來如家ceo后，2005年1月，如家正式換帥，季總就從人們視線中消失。由空降ceo繼續(xù)走進(jìn)人們的視線中。孫堅(jiān)先生本身就是一個(gè)傳奇，他把如家也領(lǐng)上了傳奇之路，引起了全世界的關(guān)注。若我之前關(guān)注前任ceo最多的是他的性格，那對現(xiàn)任ceo，我則關(guān)注最多的是他的策略，他的管理布局，他在如家上的成功秘訣。
孫堅(jiān)先生接管如家后，就正式使用酒店管理平臺，開通網(wǎng)上預(yù)訂支付系統(tǒng)，相繼又使用如家采購平臺，還不斷的參加各種評選活動(dòng)，壯大自己，信譽(yù)傳遍亞洲。短短三年，如家酒店的數(shù)量不但實(shí)現(xiàn)了季琦預(yù)訂的100家，還超了31家，還在美國納斯達(dá)克上市，融資超過一億美元。08年達(dá)到500家，還，如家商標(biāo)被評為中國馳名商標(biāo)，到2011年，如家集團(tuán)包括如家、莫泰、和頤三大品牌1400多家酒店。還打算未來十年，重點(diǎn)發(fā)展經(jīng)濟(jì)性品牌酒店，為如家三大品牌經(jīng)濟(jì)酒店重塑定位，注重新技術(shù)，新服務(wù)，研發(fā)新的東西來配合客人與時(shí)俱進(jìn)的需求。向三四線城市擴(kuò)張，把如家酒店數(shù)量發(fā)展到5000家，向世界酒店集團(tuán)前三強(qiáng)邁進(jìn)。如家作為大眾住宿業(yè)的卓越領(lǐng)導(dǎo)者，要實(shí)現(xiàn)以上目標(biāo)，還很漫長，而且艱難，但我們依然相信它。畢竟，天下無難事，只要肯攀登。如家有自己的原則，有自己的品牌，一定能成為“中國制造”、“中國創(chuàng)造”、“中國服務(wù)”的典范。
回顧中國30年商業(yè)發(fā)展，中國商業(yè)各有千秋。作為新興產(chǎn)業(yè)的酒店行業(yè)，經(jīng)濟(jì)型酒店如家有太多的東西值得人們深思，研究和學(xué)習(xí)。
如家十年“治家”，把如家做到行業(yè)老大，還蒸蒸日上，引起全世界的關(guān)注。如家“治家”有方，所以才會成功。如家成功的秘訣有兩個(gè)：第一，品牌=標(biāo)準(zhǔn)化+連鎖化 第二，輕資產(chǎn)的擴(kuò)張
如家快捷酒店的目標(biāo)市場定位在白領(lǐng)一族、商務(wù)客人及普通游客之間，為他們提供方便、舒適和干凈的客房和服務(wù)，舒適和溫馨就是如家的品牌定位。所以就需要服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，客房里趕緊的地板和衛(wèi)生間、雙色浴巾牙刷、免費(fèi)寬帶上網(wǎng)、財(cái)經(jīng)類讀物、柔和的臺燈、打印洗衣叫車服務(wù)等，還有別家酒店無法模仿的便簽紙，還有十六本標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手冊；員工穿著統(tǒng)一，房屋顏色統(tǒng)一，外觀獨(dú)特，標(biāo)志清新。酒店運(yùn)營中一切都是標(biāo)準(zhǔn)化管理。連鎖化就是全面質(zhì)量監(jiān)控和質(zhì)量管理，把如家所有酒店統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化管理，行業(yè)、產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)、營銷、人力資源和管理系統(tǒng)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化管理，確保大多數(shù)顧客滿意。如家的標(biāo)準(zhǔn)化，連鎖化和人性化服務(wù)給客人印象深刻以至于今天凡住過如家的顧客在住其他酒店時(shí)，總會感覺缺了點(diǎn)什么，這就成了如家的獨(dú)特品牌。每一個(gè)行業(yè)，每一種產(chǎn)品都必須要有自己的品牌，才能在今天的中國站住腳，如家的品牌樹立行徑真的值得思考。
如家有一種“如家模式”，打破酒店業(yè)的行規(guī)，就是純租賃物業(yè)經(jīng)營酒店。如家所有店面沒有一家自購房產(chǎn)，全部都是房產(chǎn)租賃和特許加盟經(jīng)營方式，如家在選址店面，開發(fā)工程裝修酒店的同時(shí)市場推廣，質(zhì)量檢測，培訓(xùn)員工就在同時(shí)進(jìn)行，整個(gè)團(tuán)隊(duì)分工明確，各部按期完成，三四個(gè)月后就能運(yùn)營。如家的這種能力，確實(shí)讓人震驚！真的需要膽識過人，大智大勇，否則會死無葬身之地。許多人曾擔(dān)心如家的這種模式很危險(xiǎn)，但事實(shí)證明，通過精細(xì)化和智能化的有效管理，如家不當(dāng)迅速將店面轉(zhuǎn)為新的盈利點(diǎn)，更是為這個(gè)行業(yè)建立了一套難以模仿的標(biāo)準(zhǔn)化體系。
書中還講述了如家的三條啟示錄：第一是產(chǎn)業(yè)的發(fā)展在天作，企業(yè)的發(fā)展在人為；第二是企業(yè)的成功在良好的品牌，而其持續(xù)競爭力在不斷創(chuàng)新；第三是根據(jù)本土文化創(chuàng)建全新模式是如家集團(tuán)的重要使命。如家啟示錄在如家員工心中根深蒂固，也在如家表現(xiàn)的淋漓盡致，應(yīng)用的盡善盡美。抓商機(jī)，自創(chuàng)品牌，鞏固中國市場，走出國門，這些都是如家強(qiáng)大的因素，但要走得更遠(yuǎn)更久，就不能離開中國的本土文化，得與中國文化相融合，因?yàn)樵谖镔|(zhì)發(fā)展的今天，人們在精神和思想上的需求會越來越大。
回顧如家十年“治”家歷程：首先，如家關(guān)注顧客的真實(shí)需求，又能看清未來市場的發(fā)展趨勢，又有一支強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)，還能與時(shí)俱進(jìn)的調(diào)整行業(yè)結(jié)構(gòu)，建立有價(jià)值的創(chuàng)新產(chǎn)品。其次，如家有一群有膽有激情的創(chuàng)業(yè)家，他們用“瘋狗精神”撕開市場；用“奉獻(xiàn)精神”在市場上拼搏；用“主人翁精神”在經(jīng)營市場。他們義無反顧的做經(jīng)濟(jì)型酒店。然后巧用戰(zhàn)術(shù)，把酒點(diǎn)從東向西，從沿海到內(nèi)陸建立起來，從圍城到國外，迅速擴(kuò)大如家，最后是it技術(shù)的滲透，通過it 提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，和管理，提升管理效率，是品牌價(jià)值增加，形成經(jīng)濟(jì)型酒店的競爭優(yōu)勢。如家從創(chuàng)業(yè)到今天，從來沒有離開過網(wǎng)絡(luò)平臺的應(yīng)用。如家讓人們震驚的地方太多，值得人們學(xué)習(xí)的地方更多！這樣的如家，又怎能不成功。
如家快捷酒店能受顧客歡迎，還有兩個(gè)非常重要的因素，一個(gè)是微笑。微笑，讓如家更像家。如家書上說，微笑不需要投資，在座的只要你想笑，不需要花錢；在人與人之間交流互動(dòng)的平臺上，微笑讓大家有一個(gè)非常好的、親切的環(huán)境。他們就是這樣來感化員工，感化顧客，微笑著關(guān)注和傾聽客戶的意見，微笑著關(guān)心員工，微笑著做慈善。所以如家酒店成為了顧客們的出門在外的另一個(gè)家。另一個(gè)就是把“做人”“助人”作為如家文化的精髓，做人，就是提倡快樂和向上，然后傳給別人，感染別人。四種解釋，一尊重，二守信，三互動(dòng)，四歸屬。在如家酒店中，不管是員工還是領(lǐng)導(dǎo)，“做人”文化消化得很好，領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心和幫助員工，員工和員工之間互相幫助。如家酒店是服務(wù)行業(yè)，以服務(wù)為生命，他們是服務(wù)的倡導(dǎo)者，也是服務(wù)的實(shí)踐者?！拔⑿Α薄爸恕薄白鋈恕笔窃瓌t，只有遵循原則和對使命負(fù)責(zé)，如家才能走得更遠(yuǎn)。
孫堅(jiān)先生說“相比于酒店的硬件設(shè)施，員工為顧客服務(wù)是流露出的那種自然的感覺，一定不是靠訓(xùn)練出來的。起初可能需要一點(diǎn)訓(xùn)練的手段，但最終一定要用員工能夠感受得到的自然環(huán)境，和來自于企業(yè)的文化?！边@句話我特別贊同，環(huán)境和文化對人的影響很大，這也啟示許多企業(yè)家，該如何管理員工。在如家內(nèi)部管理方面，我覺得孫總裁比季總裁要細(xì)心得多。如家的標(biāo)準(zhǔn)化，人性化管理不僅僅針對如家集團(tuán)內(nèi)部，還貫穿在如家發(fā)展的整個(gè)體系歷程中。
如家這種獨(dú)特的模式，獨(dú)特的運(yùn)作系統(tǒng)，獨(dú)特不安分的ceo，致使如家能快速、成功的發(fā)展。它也是一種無法復(fù)制的模式，無法復(fù)制的運(yùn)作體系。如家快捷酒店已經(jīng)擁有這樣的模式，這樣的資源，這樣的基礎(chǔ)，這樣一份默契，未來的日子，如家的發(fā)展會更加迅速。我也祝福如家快捷酒店在10年順利成為世界酒店集團(tuán)前三強(qiáng)，如家“這朵花”在全世界遍地開花。
最后感謝老師給我們這24本在市場上買不到，在網(wǎng)上我們下不了的關(guān)于行業(yè)領(lǐng)軍人物的電子書，雖然我才讀了《季琦：連續(xù)創(chuàng)業(yè)者和他的漢庭酒店》和《如家酒店：中國經(jīng)濟(jì)型酒店的崛起之路》兩本，但讓我了解到了酒店行業(yè)里我不曾知道的東西。開學(xué)后，我會接著看完剩下的21本，相信看完后，帶給我的不僅是拓寬視野，而是一種境界的上升，不管是精神還是知識層面。
酒店工作感想體會篇三
旅游與國土資源學(xué)院
飯 店 管 理 實(shí)習(xí)有 感
姓名：王佳怡（2011061345）班級：11級旅游管理專業(yè)三班 時(shí)間：2013年6月21日星期五
重慶希爾頓酒店認(rèn)知實(shí)習(xí)感想
酒店認(rèn)知實(shí)習(xí)是學(xué)習(xí)旅游管理專業(yè)一項(xiàng)重要途徑，本次希爾頓酒店的實(shí)習(xí)認(rèn)知不僅鞏固并補(bǔ)充了所學(xué)的專業(yè)知識，也讓我對酒店服務(wù)業(yè)有了一個(gè)全新的認(rèn)識。
一、希爾頓概況
美國希爾頓飯店創(chuàng)立于1919 年，在不到90年的時(shí)間里，從一家飯店擴(kuò)展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成為全球最大規(guī)模的飯店之一。
重慶希爾頓酒店是一家五星級的老牌酒店，營業(yè)至今已有11余年時(shí)間。參觀時(shí)不難發(fā)現(xiàn)，重慶希爾頓酒店裝潢大氣沉穩(wěn)，雖然因使用時(shí)間較舊而使得部分設(shè)施老化、陳舊，但設(shè)施依然完備耐用，不失氣派。
在參觀過程中，酒店服務(wù)人員禮貌、親切的微笑讓我印象深刻。通過人力資源部的學(xué)姐介紹，我了解到希爾頓飯店成功的秘訣在于牢牢確立自己的企業(yè)理念并把這個(gè)理念貫徹到每一個(gè)員工的思想和行為之中，飯店創(chuàng)造“賓至如歸”的文化氛圍，注重企業(yè)員工禮儀的培養(yǎng)，并通過服務(wù)人員的“微笑服務(wù)”體現(xiàn)出來。
介紹過程中，學(xué)姐特別介紹了hilton的特別含義，也讓我更深地體會到希爾頓的文化魅力。hilton這五個(gè)字母的分別含義是：
h：hospitality-殷勤好客
i：integrity-誠實(shí)，我們只做對的，始終如一
l: leadership-領(lǐng)導(dǎo)能力，我們行業(yè)和社區(qū)的領(lǐng)導(dǎo)者 t: teamwork-團(tuán)隊(duì)合作，我們采取團(tuán)隊(duì)合作的方式做事 o: ownership-責(zé)任
n：now-現(xiàn)在，我們的工作方式具有急迫感和紀(jì)錄性。我想，正是團(tuán)隊(duì)合作和微笑這兩大法寶促成了希爾頓酒店持久的成功。
二、認(rèn)知實(shí)習(xí)過程
首先我們在酒店外進(jìn)行了整體的參觀，從外表上看，重慶希爾頓酒店因營業(yè)時(shí)間較舊而顯得有些老舊，但卻不失老牌高星酒店的大氣和沉穩(wěn)。
接下來進(jìn)行的是內(nèi)部參觀，我們學(xué)生被分成了三個(gè)實(shí)習(xí)小組，分別由在酒店實(shí)習(xí)或工作的學(xué)姐學(xué)長帶領(lǐng)參觀酒店各個(gè)部分，與此同時(shí)，學(xué)姐學(xué)長們?yōu)槲覀冞M(jìn)行了詳細(xì)的介紹。
1、購物通道
我們從側(cè)門進(jìn)入酒店的內(nèi)部，首先看到的便是購物通道。購物通道里主要提供檔次較高的服裝等商品。
2、大堂吧
一樓的大堂吧是一個(gè)供顧客休閑娛樂、洽談商務(wù)的地方，主要提供茶、咖啡、甜點(diǎn)等。這里設(shè)有鋼琴、雅座等，環(huán)境優(yōu)雅，是一個(gè)休憩洽談的好場所。
3、西餐廳——coffee @ two 位于二樓的coffee @ two西餐廳卻并不如其特別的名字一樣讓
人有眼前一亮的感覺。在我看來，作為設(shè)在酒店內(nèi)的西餐廳，coffee @ two不如外面的西餐廳一般寬敞、有情調(diào)。過于狹小的空間和普通的布置給人感覺過于呆板。
4、中餐廳——醉月亭
相比于西餐廳，同樣位于二樓的中餐廳——醉月亭顯得氣派許多。豪華的大門和門邊的題字都給人深刻的印象。餐廳內(nèi)部包間的布置也非常合理，唯一的美中不足是餐廳大堂桌位較少。
5、宴會廳
宴會廳是希爾頓酒店承辦酒席、活動(dòng)的地點(diǎn)。據(jù)介紹，這個(gè)宴會廳最多能同時(shí)容納500人，是酒店不可缺少的重要場所。
6、休閑健身中心
位于九層的休閑健身中心擁有一系列配套健身設(shè)施：露天泳池、健身設(shè)備等。顧客可以在這里進(jìn)行鍛煉和休閑。
7、慶隆套房與康納德套房
在參觀房間之前，學(xué)姐向我們展示了進(jìn)入客房的一套程序：首先應(yīng)敲門并問“house keeping，may i coming？”，并如此反復(fù)三次，無人應(yīng)答方可開門。開門時(shí)需要開一點(diǎn)，并重復(fù)問一遍“house keeping，may i coming？”，以確認(rèn)顧客不在房內(nèi)，才可進(jìn)入。這一過程讓我們印象深刻，并感受到了酒店對服務(wù)質(zhì)量的高要求。
慶隆套房與康納德套房相當(dāng)于傳統(tǒng)意義上的總統(tǒng)套房，面積大、設(shè)施豪華、配套設(shè)施頂級，裝潢盡顯華麗與舒適。
8、員工休息室
結(jié)束一系列參觀后，我們來到了員工休息室。通過員工休息室外展出的員工展板以及學(xué)姐的介紹可以看出，希爾頓酒店非常注重用人之道，酒店為員工營造了良好的企業(yè)氛圍、充足的晉升空間以及寬容和尊重。正是由于信任、尊重和寬容，使得公司上下充滿了和諧的氣氛，創(chuàng)造了一種輕松愉快的工作環(huán)境，使得員工對希爾頓都有強(qiáng)烈的歸屬感。
三、個(gè)人感受
這次希爾頓之行，讓我對酒店概況有了初步的了解，更深地體會到了服務(wù)在于酒店行業(yè)中的重要性，并且通過希爾頓的例子體會到企業(yè)文化對于酒店的重要意義。
酒店行業(yè)是一個(gè)充滿機(jī)遇與挑戰(zhàn)的行業(yè)，從事酒店行業(yè)不僅要具備相關(guān)的專業(yè)知識，還需要提升自身的素質(zhì)與修養(yǎng)，更重要的是有一顆熱愛酒店行業(yè)的心。
從事酒店工作需要我們充滿激情，努力學(xué)習(xí)工作與技能，不斷提高自身能力，才能在酒店行業(yè)做出出色的成績。
如今我們所學(xué)習(xí)的專業(yè)知識僅僅停留在課本和書面，并沒有運(yùn)用到實(shí)際中或親身體驗(yàn)，因而我們對于酒店所了解的十分局限。光有書本知識是不夠的，酒店的工作繁瑣而復(fù)雜，每一項(xiàng)看似簡單的工作都需要在實(shí)際工作中去探索和學(xué)習(xí)，因而，以后的酒店實(shí)習(xí)將是我們提高專業(yè)水平的一個(gè)重要轉(zhuǎn)折點(diǎn)。
通過這次實(shí)習(xí)，我對酒店行業(yè)有了更深的認(rèn)識，這為我以后的實(shí)習(xí)與工作提供了參考依據(jù)，我對將要來到的酒店實(shí)習(xí)充滿了期待！
酒店工作感想體會篇四
重慶希爾頓酒店實(shí)習(xí)報(bào)告
一． 重慶希爾頓酒店簡介
重慶希爾頓酒店位于長江和嘉陵江環(huán)抱之處，緊臨中央商務(wù)區(qū)和城市中心，是您商務(wù)居停和旅游休閑的理想下榻之地。豪華客房及套房輔以先進(jìn)的上網(wǎng)及現(xiàn)代化設(shè)施。商務(wù)客人可選擇入住酒店行政樓層，并在伴有獨(dú)立入住及退房服務(wù)的行政酒廊免費(fèi)享用提供的各種專享服務(wù)。3間餐廳及1間酒吧 — 醉月庭（中餐廳）、cafe@two（西餐廳）、龍吧·扒房及凌波閣（大堂吧）能讓您體驗(yàn)到您所能想到的美食體驗(yàn)。您可以選擇位于9層的銀河跑道健身中心放松一下。這里有為女性度身設(shè)計(jì)的女士專享樓層、帶全透明防紫外線天棚的恒溫游泳池、大型美容治療室等。重慶希爾頓酒店擁有面積達(dá)551平方米的宴會廳，能同時(shí)容納500人的大型宴會及酒會，6間同聲傳譯室更使得該宴會廳成為國際會議召開的首選之地。此外，7間多功能廳配備了最先進(jìn)的視聽系統(tǒng)，享譽(yù)盛名的“希爾頓會議”服務(wù)團(tuán)隊(duì)更能使您舉辦的各種活動(dòng)變輕松愜意。
二． 崗位介紹
在重慶希爾頓酒店的日子，做一名基層的西餐廳服務(wù)員。
剛開始去的時(shí)候，覺得什么都很新鮮，也知道自己什么都不懂，很怕出錯(cuò)，做事情都很小心。介于是實(shí)習(xí)的，而且由于自身身高有優(yōu)勢，經(jīng)理給我安排的工作主要是迎賓，領(lǐng)導(dǎo)客人進(jìn)入中餐廳入座，并且協(xié)助服務(wù)員為客人服務(wù)?！叭f事開頭難”——我總是在心里默默地對自己說，再辛苦再累我也要把這四十來天堅(jiān)持。呆的時(shí)間長了，經(jīng)理為了讓我學(xué)更多的東西，叫我也學(xué)著當(dāng)服務(wù)員，領(lǐng)導(dǎo)客人就座后，遞上菜單替客人點(diǎn)菜，菜來了之后上菜，客人走后收拾桌子，洗餐具，然后鋪?zhàn)雷?，擺臺······一件一件看起來很簡單的事，對于我這個(gè)第一次當(dāng)服務(wù)員的新手來說還是很陌生。在家里面當(dāng)慣了大小姐的我，做起這些簡單的事來都不那么得心應(yīng)手。不過我沒有抱怨，我不懂的就問那些資深的服務(wù)員，她們也很和善的教我。雖然我做事的動(dòng)作慢，都是為了確保不出錯(cuò)，慢慢的，服務(wù)員的工作我也學(xué)會了。細(xì)細(xì)想來，這些工作確實(shí)很雜，每天洗洗擦擦，一個(gè)月下來，手都粗糙了，不過我也學(xué)到了很多難以用言語表達(dá)的知識，接觸了工作才知道，錢不好賺，每一份工作其實(shí)看起來都不容易。
其實(shí)，當(dāng)服務(wù)員的時(shí)候心里還是有點(diǎn)落差，堂堂的大學(xué)本科生到一個(gè)五星級的酒店門口當(dāng)門童，還要看各種各樣客人的臉色，甚至被人家侮辱，難道他們覺得這樣搞我們實(shí)習(xí)生是一件很痛快的事嗎？我勸自己說：“現(xiàn)在有些大學(xué)生不就是眼高手低嗎？不喜歡從基層做起，就是要吃得苦中苦，以后才方能成為人上人。年輕的時(shí)候吃點(diǎn)苦沒什么，為自己以后積累經(jīng)驗(yàn)。”和家里面的人說起，我爸媽都不同意，不要我去當(dāng)個(gè)服務(wù)生，他們覺得我沒什么出息。每當(dāng)那個(gè)時(shí)候我都反駁到，我又不是一直要當(dāng)服務(wù)生，但是在我的一味堅(jiān)持下，他們最后還是沒有說什么。
三．實(shí)習(xí)體會與收獲
在酒店里,別人一眼就能把我認(rèn)出是一名正在讀書的大學(xué)生,我問他們?yōu)槭裁?他們總說從我的臉上就能看出來，也許沒有經(jīng)歷過社會的人都有我這種不知名遭遇吧!我并沒有因?yàn)槲以谒麄兠媲皼]有經(jīng)驗(yàn)而退后,我相信我也能做的像其他人一樣好。在學(xué)校里也許有老師分配說 今天做些什么，明天做些什么，但在這里，不一定有人會告訴你這些，你必須自覺地去做，而且要盡自已的努力做到最好，一件工作的效率就會得到別人不同的評價(jià)。剛開始一個(gè)人單獨(dú)做服務(wù)的時(shí)候,還是會緊張.有時(shí)都不敢看客人的眼睛,上菜時(shí)也很少按要求報(bào)菜名,幾乎都是無聲服務(wù),后來,漸漸對一切都熟悉起來,做服務(wù)時(shí)膽子也變大了,可以回答客人用餐過程中遇到的問題了,在同事忙的時(shí)候也能抽出時(shí)間去幫忙了,其實(shí)看到客人在自己服務(wù)的區(qū)域用餐,而自己可以游刃有余的應(yīng)付時(shí),的確是一件快樂的事,在服務(wù)過程中風(fēng)我們接觸到了形形色色的客人,在工作中既受到過客人的表揚(yáng),也因?yàn)闉榭腿朔?wù)的不夠,受到過領(lǐng)班的批評.對于我們大學(xué)生來說，掙錢不應(yīng)該是打工的唯一目的。我們要把打工看作是參加社會實(shí)踐、提高自身能力的機(jī)會。因?yàn)榇蚬ひ环矫婵梢园褜W(xué)到的理論知識應(yīng)用到實(shí)踐中去，提高各方面的能力;另一方面可以積累工作經(jīng)驗(yàn)對日后的就業(yè)大有裨益。在社會實(shí)踐中，我們應(yīng)該要把我們在學(xué)校所學(xué)的理論知識，運(yùn)用到客觀實(shí)際中去，使自己所學(xué)的理論知識有用武之地。只學(xué)不實(shí)踐，那么所學(xué)的就等于零，理論應(yīng)該與實(shí)踐相結(jié)合。另一方面，實(shí)踐可為以后找工作打基礎(chǔ)。
通過這段時(shí)間的實(shí)踐，學(xué)到一些在學(xué)校里學(xué)不到的東西。因?yàn)榄h(huán)境的不同，接觸的人與事不同，從中所學(xué)的東西自然就不一樣了。要學(xué)會從實(shí)踐中學(xué)習(xí)，從學(xué)習(xí)中實(shí)踐。我們不只是要學(xué)好學(xué)校里所學(xué)到的知識，還要不斷從生活中，實(shí)踐中學(xué)其它知識，不斷地從各方面武裝自已，才能在競爭中突出自已，表現(xiàn)自已。
很多在學(xué)校讀書的人都說寧愿出去工作，不愿在校讀書;而已在社會的人都寧愿回爐再造。我們上學(xué)，學(xué)習(xí)先進(jìn)的科學(xué)知識，為的都是將來走進(jìn)社會，獻(xiàn)出自己的一份力量，我們應(yīng)該在今天努力掌握專業(yè)知識，明天才能更好地為社會服務(wù)。
實(shí)習(xí)讓我們對社會有了新的概念，當(dāng)我走在街頭的時(shí)候，穿梭于這蕓蕓眾生之中，我覺得自己真的如同滄海一粟，小的不能再小了，這個(gè)社會是如此的復(fù)雜，有時(shí)候讓人感覺到身心疲憊。在酒店實(shí)習(xí)后來的一段時(shí)間里我變得更成熟了，因?yàn)槲野l(fā)現(xiàn)面對這樣的大千世界，我的想法和觀點(diǎn)是如此的幼稚，我的胸襟還不夠?qū)拸V，我只有靜靜地去觀察去感受去磨練。讓我感到慶幸的是我還有二年在學(xué)校的時(shí)間，這二年就像一個(gè)緩沖器，讓我這個(gè)被現(xiàn)實(shí)社會擊打的身心俱疲的士兵，調(diào)養(yǎng)生息，重新整裝出發(fā)。
在西餐廳呆的這一段時(shí)間，我卻認(rèn)識了很多人。經(jīng)理，主管，領(lǐng)班，服務(wù)員以及一些外部門的朋友，還有一些客人。無論是在哪里做事，其實(shí)都是和人打交道。交朋友的過程都是要從陌生人認(rèn)識起，無亂干什么都不可能不和陌生人打交道，人在這個(gè)世界上就生活在一個(gè)人際關(guān)系圈里。所以我也逐漸認(rèn)識到了，要想在酒店干得好，有幾點(diǎn)是必須要有的：一是素質(zhì)要好，有一定的文化基礎(chǔ)，也要有一定的工作經(jīng)驗(yàn)，工作認(rèn)真，一絲不茍。二是勤奮，有條理，頭腦清醒。三是要有一定的管理能力。四是要能干，深受到領(lǐng)導(dǎo)以及客人的喜愛。如果真的能做到以上幾點(diǎn)，也許就是一位優(yōu)秀的初級管理者了，還有人生存于社會上，也不能太過于表現(xiàn)自己。其實(shí)，只要用一顆熾熱、真誠的心去對待你身邊的每一個(gè)人或是每一件事，那就可以問心無愧了。
酒店里要學(xué)到的東西很多，比如說餐桌上的禮儀，和客人打交道，還有就是做為五星級的服務(wù)員該怎么面對客人的不同要求。在中餐廳，接觸這方面的知識相對于其他部門而言還是比較多的。當(dāng)我們?nèi)プ鲆蛔揽颓?，看著客人入座，一些客套話，和一些敬酒方面的，都會學(xué)到一點(diǎn)點(diǎn)，還有一些比較重要的就是人與人之間的交往，就是所謂的“為人處世”，要懂得尊重人。剛來到酒店，接觸到最多的就是班級里的同學(xué)，再后來就是部門經(jīng)理、主管，有一本書叫做《不要只做我告訴你的事，請做需要做的事》，它在某種程度上給出了答案：能滿足領(lǐng)導(dǎo)終極期望的人常常會有更好的職業(yè)發(fā)展前景。現(xiàn)在內(nèi)向性格的人比較多，而工作中的關(guān)注點(diǎn)絕大多數(shù)只是在于盡善盡美地想法子完成領(lǐng)導(dǎo)交給他們做的任何事情，其實(shí)在酒店待了這么長時(shí)間，我覺得不僅要完成領(lǐng)導(dǎo)交給自己的事，還應(yīng)該積極地站在領(lǐng)導(dǎo)的角度考慮問題，這樣不僅解決了領(lǐng)導(dǎo)想到的問題，而且還主動(dòng)幫領(lǐng)導(dǎo)想好答案或解決方案，所以說，要想真正的在社會上立足就要懂得學(xué)會積極主動(dòng)。
希爾頓酒店的員工管理也有一套，員工除了每天要學(xué)習(xí)英語外，還要學(xué)一些服務(wù)技能技巧，每周定時(shí)接受所謂的maos培訓(xùn)，要發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，補(bǔ)救服務(wù)，把服務(wù)的宗旨貫徹到每一個(gè)員工的實(shí)際行動(dòng)中。每個(gè)月還要開一次員工party，員工都可以在宴會上隨便吃喝玩樂，是為一個(gè)月的壽星員工舉辦的內(nèi)部party。員工在酒店上班愉快，才能把這種愉快也帶給客人，讓客人在酒店享受到更高層次的服務(wù)。
酒店其實(shí)有很多機(jī)會，只要善于把握。當(dāng)出現(xiàn)一些問題時(shí)，你自己若要有很好的意見就可以主動(dòng)提出來，機(jī)會無處不在，只要抓住了，你可以節(jié)節(jié)高升。不要放在心里而不說，那樣就是不懂得好好把握機(jī)會，從而自己就會處于很渺小的地位。還有做事也要講究個(gè)度，就像在酒店里，在每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)或是同事面前話也不能太多，那樣也會貶低自己的身價(jià)，凡事裝個(gè)心眼，做人也許就是這樣吧，也算是磨練自己。機(jī)會無處不在，只要抓住了，你可以節(jié)節(jié)高升。
幾個(gè)月的實(shí)習(xí)就這樣結(jié)束了,這些日子里我學(xué)到了不少的東西.除了學(xué)到中西式餐飲的服務(wù)流程和技巧外,更學(xué)到了一些課堂上很難學(xué)到的東西,如何處理好自己的利益和酒店的利益,如何處理好同事之間的人際關(guān)系,如何調(diào)整好自己的心態(tài),。作為一個(gè)最基層的服務(wù)員，最重要的工作就是做好自己的本職工作，也應(yīng)該具有相應(yīng)的執(zhí)行力.。沒有誰是一步登天的，重要的是走好每一步。
酒店工作感想體會篇五
心得體會
首先非常感謝xxx酒店給予我一個(gè)良好的學(xué)習(xí)機(jī)會和平臺，還要感謝我的同事對我的幫助和支持，我于四月三十日入職富佳大酒店，時(shí)間雖然不長，但我確實(shí)感覺到自己學(xué)到了很多東西，受到了很大的啟發(fā)，由此也產(chǎn)生了許多心得體會。
酒店行業(yè)，是一個(gè)擁有多個(gè)管理部門的復(fù)雜系統(tǒng)，對于剛剛?cè)肼毑痪玫男氯?，我想多深入現(xiàn)場應(yīng)該是快速學(xué)習(xí)的最好方法。多深入現(xiàn)場，其目的是為了有效掌控第一手資料。對酒店所布置的工作執(zhí)行的如何，只有深入現(xiàn)場才能知曉。比如，對掌握的其他信息及時(shí)分析和總結(jié)，這樣工作才能更具有針對性和有效性，這也是作為管理人員執(zhí)行到現(xiàn)場、管理到現(xiàn)場、檢查到現(xiàn)場的重要體現(xiàn)。反之，對工作布置后的情況一知半解，久而久之，業(yè)務(wù)能力必定大打折扣。
多關(guān)注細(xì)節(jié)。關(guān)注細(xì)節(jié)，就是關(guān)注對客戶服務(wù)的品質(zhì)。首先，要有發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力，對客戶的一舉手一投足，一顰一笑，一言一行，穿衣打扮等等，點(diǎn)點(diǎn)滴滴都要仔細(xì)觀察，以達(dá)到最優(yōu)秀的服務(wù)理念，同時(shí)發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)糾正；其次，發(fā)揮良好表率作用，對自身要求從細(xì)節(jié)做起，要求到現(xiàn)場，服務(wù)到現(xiàn)場。其三，通過溝通、交流、改進(jìn)，提高自己的服務(wù)理念，不斷在細(xì)節(jié)中體現(xiàn)對客戶服務(wù)的個(gè)性化、親情化，形成把服務(wù)當(dāng)作親情的傳遞，融細(xì)節(jié)于點(diǎn)滴服務(wù)之中，讓客人真正感受親情、愉悅和驚喜，讓細(xì)節(jié)發(fā)揮超值的作用。
快速解決問題。酒店業(yè)一年365天，天天會遇到各種各樣的問題，快速處理或解決各類問題，是業(yè)務(wù)能力、溝通協(xié)調(diào)能力，以及責(zé)任心、使命感最好的體現(xiàn)，也是執(zhí)行中工作效率高低最直接的反映，問題處理得快，工作效率就高，反之，工作效率就低。
通過這短時(shí)間的學(xué)習(xí)，讓我對酒店有了更深刻的認(rèn)識，真正感受到了酒店的活力與魅力，認(rèn)識到作為一個(gè)星級酒店員工的應(yīng)盡的義務(wù)和服務(wù)意識！在今后的工作當(dāng)中，我將通過所學(xué)的知識靈活運(yùn)用到酒店工作中，真正做到是星級酒店的滿意員工。我堅(jiān)信富佳大酒店在我們大家的共同努力下，一定會創(chuàng)造新的輝煌！篇二：酒店員工工作心得
酒店工作心得
2013年10月份通過入職考試，我被分配到xx酒店做一名服務(wù)員。入職前曾于大學(xué)畢業(yè)之后有幸涉獵酒店行業(yè)，輾轉(zhuǎn)于房務(wù)部與前廳部，而對于餐飲部的工作深感無措，是一個(gè)全新的工作。一個(gè)月的培訓(xùn)時(shí)間盡管很短但卻對我的服務(wù)能力奠定了夯實(shí)的基礎(chǔ)。
飯店客來客往，每天的工作很辛苦但卻感覺很充實(shí)，直到此刻才明白三百六十行，行行出狀元，任何一個(gè)行業(yè)中都有一套自己的行為規(guī)范和行事準(zhǔn)則，服務(wù)也是一項(xiàng)技能。20xx年12月10日，順應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)安排被調(diào)遣到xx酒店南中環(huán)店。初到時(shí)，酒店內(nèi)部錯(cuò)落著滿地的雜物，空氣里和著濃濃的塵土味，施工工具到處可見，工人正在認(rèn)真的施工，在大廳的一角感覺到?jīng)]有空調(diào)的冷空氣，我的內(nèi)心五味雜陳。此時(shí)的我才知道原來面對的這酒店和接下來的工作任務(wù)是為準(zhǔn)備開業(yè)的金闕酒店排除雜物，將大件物品歸整歸位，迎新客。到來當(dāng)天，馬總笑呵呵的詢問:”見到此情此景，姑娘們有什么心情”,我的回答是很忐忑，也有人說科幻，也有人說迷茫。第二天，馬總與諸位領(lǐng)導(dǎo)給我們開了誓師大會，頓時(shí)讓我們從迷霧中見到了一絲曙光，也使我們干勁十足。我們一個(gè)個(gè)穿著自己的衣服灰里來,土里去，衣服漿洗的一盆盆污水見證了我們?yōu)榇烁冻龅男量?。看著從最初的雜亂無章、塵土飛揚(yáng)的舊貌到如今的井井有條、澄澈明亮的環(huán)境，內(nèi)心突然迸發(fā)出一種欣慰的喜悅感。竟然不禁想起家中剛足一歲的孩子，他的成長就像我們清掃雜亂無章的當(dāng)初模樣到如今改變到優(yōu)雅環(huán)境明亮新顏的過程。孩子從出生開始，作為一個(gè)母親
舊貌變新顏，金闕婚禮主題酒店如今已井然有序的即將開業(yè)大吉，舒適、輕松、優(yōu)雅匯聚而又別具一格。
大家受到環(huán)境的影響，也一個(gè)個(gè)將自己拾掇的精神抖擻。喜慶的大廳頗有張燈結(jié)彩的節(jié)日氣氛，這里將見證一對對幸福的璧人的完美瞬間。極具歐式風(fēng)格的時(shí)尚中華廳也準(zhǔn)備有序，環(huán)境優(yōu)雅。
領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常會利用空閑時(shí)間為大家培訓(xùn)服務(wù)員所需要具備的一些專業(yè)素養(yǎng)和技能，使我們得到很大提升。領(lǐng)導(dǎo)也會在工作之余給予我們充分的休息時(shí)間，使得我們勞逸結(jié)合，倍感溫暖。
在這短短的時(shí)間里我有以下幾點(diǎn)心得： 1.顧客至上
從事酒店服務(wù)行業(yè)的人都會遵循“顧客至上”的理念，將客人待如家人，就會得到同等的尊重。2.親和力
親和力是服務(wù)行業(yè)的素養(yǎng)，無論是空姐還是動(dòng)車服務(wù)員或是酒店服務(wù)員，若是能展現(xiàn)自己的親和力，顧客則會對這個(gè)人乃至這個(gè)行業(yè)有足夠的信任和認(rèn)可。3.觀察能力
能夠善于看懂客人的明示需求和潛在需求，是服務(wù)行業(yè)更深層次的體現(xiàn)，也會更加將服務(wù)能力提升到更上一層樓。4.應(yīng)變能力
服務(wù)中的突發(fā)事件屢見不鮮，善于站在客人立場，同時(shí)又不損害個(gè)人安全和酒店利益的情況下及時(shí)補(bǔ)救和應(yīng)變。5.銷售能力
在工作中達(dá)到銷售目的，增加企業(yè)利潤，則可稱為不僅僅是合格而是優(yōu)秀的xx人。
生活處處有舞臺，相信在這個(gè)平臺上每個(gè)人都會發(fā)光發(fā)亮，相信企業(yè)利潤最大化的同時(shí)我們的人生價(jià)值也會得到最大體現(xiàn)。
201x年12月26日 xx篇三：酒店服務(wù)工作心得
酒店服務(wù)工作心得
1、服務(wù)質(zhì)量
服務(wù)質(zhì)量是指酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿足需要的程序。對于酒店來講，服務(wù)質(zhì)量的好壞，主要來自兩方面的因素，一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型建筑、設(shè)備設(shè)施、房間布局、室內(nèi)裝修、家具用具的設(shè)置等；另一方面是人的因素，即酒店的“軟件”設(shè)施，包括酒店員工的工作作風(fēng)、工作態(tài)度、服務(wù)技能、文化修養(yǎng)等，這兩方面也是保證服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。服務(wù)質(zhì)量的真正內(nèi)涵，不僅是賓客需求滿足的綜合反映，也是酒店“軟件”和“硬件”完美結(jié)合的具體體現(xiàn)。
2、服務(wù)特性
（1）功能性
酒店的功能就是為賓客提供生活、工作或社會交際等最基本的條件，它包括酒店建筑、設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境及各種服務(wù)項(xiàng)目。功能性是服務(wù)質(zhì)量最起碼、最基本的物性，沒有基本的服務(wù)功能也就不成其為酒店了。
（2）經(jīng)濟(jì)性
經(jīng)濟(jì)性是指賓客入住酒店之后，其費(fèi)用開支與所得到的服務(wù)是否相等，價(jià)與值是否相符。酒店服務(wù)的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)是用盡可能低的支出，為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)。
（3）安全性
安全是客人關(guān)注的首要問題。酒店的服務(wù)員在為賓客服務(wù)的過程中，必須充分保證賓客的生命和財(cái)產(chǎn)不受威脅、危害和損失，身體和精神不受到傷害；酒店的機(jī)械設(shè)備完好運(yùn)行，食品和環(huán)境干凈衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量中安全性的重要方面。
（4）時(shí)間性 時(shí)間性對于服務(wù)工作至關(guān)重要。當(dāng)今社會，時(shí)間就是金錢。酒店的服務(wù)能否在時(shí)間上滿足賓客的要求，是服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的表現(xiàn)。時(shí)間性這一特點(diǎn)強(qiáng)調(diào)為賓客服務(wù)要做到及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)和省時(shí)。
（5）舒適性
賓客住進(jìn)酒店，酒店的各種設(shè)施要適應(yīng)客人的生活要求和習(xí)慣。它包括適用、舒服、方便、整潔、美觀和有序。
（6）文明性
文明性屬于精神需求。在酒店，賓客一般都希望能獲得自由、親切、尊重、友好、理解的氣氛和良好的人際關(guān)系，享受精神文明的溫馨。文明性是服務(wù)質(zhì)量特性中一個(gè)極為重要的方面，它充分體現(xiàn)服務(wù)工作的特色。
3、服務(wù)基本內(nèi)容
酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容，就總體內(nèi)容來講：有“硬件”和“軟件”之分；就基本內(nèi)容來講，大致包括以下幾個(gè)方面：
（1）優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度
服務(wù)態(tài)度，是指酒店各崗位的服務(wù)人員對待各類賓客所持的情緒反映。它是全心全意為賓客服務(wù)的思想在語言、表情、行為等方面的具體表現(xiàn)。服務(wù)態(tài)度是反映服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度開始的。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：
①主動(dòng)熱情；
②盡職盡責(zé)；
③耐心周到；
④文明禮貌。
（2）完好的服務(wù)設(shè)備
服務(wù)設(shè)備，是指酒店用來接待服務(wù)的設(shè)備設(shè)施。它直接反映酒店服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)技術(shù)水平。一般包括房屋建筑、機(jī)器設(shè)備、交通工具、冷暖空調(diào)、電器設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、各類家具和室內(nèi)裝飾等。對酒店的服務(wù)設(shè)備，要加強(qiáng)管理，精心保養(yǎng)，使之始終處于完好、正常的狀態(tài)，隨時(shí)隨地保證對客服務(wù)的需要。
（3）完善的服務(wù)項(xiàng)目
酒店是一個(gè)向賓客提供食、宿、行、游、購、娛的綜合性服務(wù)行業(yè)，這就決定了它的服務(wù)項(xiàng)目不能單一化，而應(yīng)多樣化。提供服務(wù)項(xiàng)目的多少，是酒店的等級、規(guī)模、經(jīng)營能力的體現(xiàn)。現(xiàn)代酒店的服務(wù)項(xiàng)目，大體可以分為兩類：一類是在服務(wù)過程中有明確、具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務(wù)所設(shè)立的服務(wù)項(xiàng)目，稱之為基本服務(wù)項(xiàng)目，如住宿、用餐、購物、娛樂等；凡是由賓客提出但并不是每個(gè)賓客都有需求的服務(wù)項(xiàng)目，稱之附加服務(wù)項(xiàng)目。在某種程序上，具有個(gè)性化的附加服務(wù)項(xiàng)目比基本服務(wù)項(xiàng)目更能吸引賓客，給顧客留下難忘的印象。
（4）靈活的服務(wù)方式
服務(wù)方式是指酒店在熱情、周到地為賓客服務(wù)時(shí)所采用的形式和方法。其核心是如何給賓客提供各種方便。服務(wù)的方式有許多，如：微笑服務(wù)；個(gè)性化服務(wù)；細(xì)微化服務(wù)；定制化服務(wù)；無差距、零缺陷服務(wù)；情感化服務(wù)；無no服務(wù)；超值服務(wù)等等。
每個(gè)酒店的設(shè)施設(shè)備不同、員工素質(zhì)的差異、星級高低不等、接待對象不一樣，所選擇的服務(wù)方式是有差別的，但一些共性的服務(wù)則是每家酒店都應(yīng)提供的，如微笑服務(wù)、禮貌服務(wù)等。
（5）嫻熟的服務(wù)技能
服務(wù)技能，是指服務(wù)人員在接待服務(wù)工作中，應(yīng)該掌握和具備的基本功。服務(wù)人員的操作技能嫻熟與否，從一個(gè)側(cè)面反映出其業(yè)務(wù)素質(zhì)的高低和服務(wù)質(zhì)量的好壞，嫻熟的服務(wù)技能，是提高服務(wù)水平、保證服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)前提。（6）科學(xué)的服務(wù)程序
服務(wù)程序是構(gòu)成酒店服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容之一。實(shí)踐證明，嫻熟的服務(wù)技能，加上科學(xué)的操作程序，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本保證。酒店的服務(wù)程序是根據(jù)客人的要求和習(xí)慣，經(jīng)過科學(xué)的歸納，編制出來的規(guī)范化作業(yè)順序。按程序工作就能保證服務(wù)質(zhì)量；而隨心所欲，不按照規(guī)程辦事就會給工作造成被動(dòng)，影響工作效率，招致客人投訴。
（7）快速服務(wù)效率
服務(wù)效率是服務(wù)工作的時(shí)間概念，也是向賓客提供某種服務(wù)的時(shí)限。它不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也體現(xiàn)了酒店的管理效率，尤其在當(dāng)今社會“時(shí)間就是金錢”的時(shí)間價(jià)值觀念下，服務(wù)效率高不僅能夠?yàn)榭腿斯?jié)省時(shí)間，而且能夠?yàn)榭腿藥硇省?/p>
（8）專業(yè)化的員工
人們常常忽略服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。沒有專業(yè)化的員工，其他服務(wù)設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目都談不上完好，服務(wù)技能也不可能嫻熟。因此，專業(yè)化的員工是服務(wù)質(zhì)量的根本保證。
綜上所述，酒店經(jīng)營的關(guān)鍵是服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系到酒店的聲譽(yù)及酒店的社
會效益和經(jīng)濟(jì)效益。酒店從上到下都要重視服務(wù)質(zhì)量。我眼中的 酒店服務(wù)
在人們的常規(guī)印象里，對酒店服務(wù)的認(rèn)識一般都局限在譬如服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)態(tài)度等無形服務(wù)行為上，殊不知像酒店周邊環(huán)境、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)等諸如此類的有形實(shí)物產(chǎn)品也是酒店服務(wù)的重要組成部分。
本人所在的清遠(yuǎn)恒大酒店就是這樣一個(gè)有形實(shí)物產(chǎn)品和無形服務(wù)行為同時(shí)具備的酒店，在日常經(jīng)營中，酒店通過這樣完善的服務(wù)滿足客人的需求，解決客人的問題和困難，并創(chuàng)造價(jià)值和利潤。
酒店服務(wù)不僅僅表示酒店只需服務(wù)給客人最根本的使用價(jià)值，除了滿足客人最基本的需求以外，酒店還需要提供一些必要的促進(jìn)性服務(wù)，更甚至是給客人提供額外和超值的享受，使客人獲得意外的驚喜。值得注意的是，服務(wù)人員向客人提供服務(wù)的方式和客人與服務(wù)人員之間的有效互動(dòng)。恒大酒店在保證最基本的核心服務(wù)之后，所做的支持延伸服務(wù)都是值得肯定的，從而形成了客人與服務(wù)人員之間的良性循環(huán)。
在這五個(gè)月的實(shí)習(xí)過程中，對于酒店如何通過服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，我得出一些拙見。
首先，酒店必須保證你所提供給消費(fèi)者的服務(wù)是有質(zhì)量的，所謂的服務(wù)質(zhì)量就是酒店以設(shè)備設(shè)施和實(shí)物產(chǎn)品為依托，所提供的勞務(wù)滿足客人在酒店期間綜合需求的程度。簡單點(diǎn)說就是客人的滿足程度、這是比較主觀的意識形態(tài)。酒店服務(wù)質(zhì)量大致由硬件質(zhì)量（如酒店設(shè)備設(shè)施和實(shí)物產(chǎn)品的質(zhì)量）、軟件質(zhì)量（對服務(wù)人員的服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)，勞動(dòng)者素質(zhì)，還有職業(yè)道德精神等）、環(huán)境質(zhì)量（酒店中的自然和人文環(huán)境）和感知質(zhì)量（客人對服務(wù)質(zhì)量的期望值和親身體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量的比較）四部分組成。恒大酒店在前三個(gè)基本構(gòu)成中做得相當(dāng)不錯(cuò)，但是在最后一個(gè)感知質(zhì)量上面，的確有待加強(qiáng)，這就需要消費(fèi)者樹立正確的態(tài)度，也對服務(wù)人員在與客人溝通過程中提出了一些挑戰(zhàn)。
其次，酒店在保證了服務(wù)質(zhì)量的前提下要努力提高自身的服務(wù)質(zhì)量。第一，酒店市場部門可以加強(qiáng)對市場的調(diào)研程度，摸準(zhǔn)顧客的需求，正所謂投其所好。第二，必須堅(jiān)持服務(wù)質(zhì)量的適應(yīng)性和適度性，這是不變的基礎(chǔ)。第三，要確保硬件設(shè)施達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，也是對上一階段的延續(xù)。第四，建立有效的員工激勵(lì)機(jī)制，激勵(lì)機(jī)制的建立效果可能會事半功倍。第五，合理調(diào)整顧客對酒店的期望值，這在前面提到過是恒大酒店所面臨的一部分問題。最后一點(diǎn)但并不代表不重要，是要保持對外宣傳與內(nèi)部管理的一致性。
最后，酒店在經(jīng)營過程中難免會遇到一些問題，要求經(jīng)營管理者運(yùn)用良好的方式解決，力求把傷害降到最低。這里要引進(jìn)服務(wù)質(zhì)量循環(huán)pdca。簡單講就是計(jì)劃分析找原因，嚴(yán)格實(shí)施計(jì)劃內(nèi)容，檢查實(shí)施效果，鞏固措施進(jìn)行或繼續(xù)解決。個(gè)人認(rèn)為這個(gè)方法對尋求解決酒店問題很有幫助。
套用一句世界酒店業(yè)先驅(qū)的名言：the one who progresses is the one who gives his fellow men a little more.酒店服務(wù)并不是口頭說得那么簡單，而是真真實(shí)實(shí)用行動(dòng)來體現(xiàn)的。比別人多一點(diǎn)服務(wù)，每次多一點(diǎn)就是成功。
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