在實施方案之前，我們需要對現有情況進行全面的分析和調研。在制定方案之前，可以先進行頭腦風暴和團隊討論，獲取不同的意見和建議。下面是一些創(chuàng)新方案的介紹，或許可以給大家?guī)硪恍┎煌乃伎己鸵暯恰?/p>
客戶滿意度提升方案篇一
通過收集、分析業(yè)主意見和建議、不斷改進服務，提高服務質量，提升業(yè)主滿意度。
二、范圍。
適用于公司在管各項目、各區(qū)域服務工作中對業(yè)主意見和反饋信息的收集，整理和處理。
三、前期準備工作。
組長：
執(zhí)行副組長：
組員：項目管理中心工作人員和各項目、區(qū)域負責人（在實施調查前確定具體名單）。
2、制作調查人員工作牌；
3、由公司統(tǒng)一制作“業(yè)主滿意度調查表”并在每份空白表上加蓋公司印章；
4、各項目安排“業(yè)主滿意度調查”負責人的'人選并報項目管理中心；
5、草擬“業(yè)主滿意度調查”工作公告,按項目需要份數復印好。（加蓋公司印章）。
四、程序及時間安排。
6、各項目、區(qū)域安排指定人員20xx年11月22日至20xx年11月30日向業(yè)主發(fā)放“業(yè)主滿意度調查表”并回收；并對當日問題進行統(tǒng)計匯總后填寫在《問題整改記錄表上》。
11、物業(yè)管理部于20xx年12月21日至20xx年12月25日主導整改項的驗收及年度業(yè)主滿意度評估報告，完成報告報批。
五、調查方法。
1、按項目業(yè)主入住戶數60%發(fā)放調查表（備注：如業(yè)主入住戶數不到200戶，按100%發(fā)放）。
2、上門調查、利用前臺辦理事務調查、單元門口調查等多方式進行。
六、要求。
1、各項目、區(qū)域負責人為本次業(yè)主滿意度調查工作第一責任人；
3、表格內容必須真實可靠；不得弄虛作假；
4、調查表回收率需達到發(fā)放表數的90%以上。
客戶滿意度提升方案篇二
2016年群眾滿意度調查工作結束后，縣委縣政府通報了影響群眾滿意度的突出問題，縣城市管理綜合執(zhí)法局高度重視，針對通報中指出的問題逐一進行分析，深刻查找原因，并結合工作實際，積極研究制定操作性強的整改措施。為切實做好2017年群眾滿意度提升工作，經局黨組研究決定，制定如下整改方案。
一、指導思想。
以科學發(fā)展觀和習總書記系列講話為指導，深入貫徹落實黨的十八大、十八屆五中、六中全會精神，按照發(fā)現問題找差距，深入剖析找原因，整改措施找方法的原則，端正態(tài)度、把握角度、抓出深度，力爭今年的群眾滿意度實現全面大幅提升。
二、存在的問題及原因分析。
結合本職工作和群眾滿意度調查情況，將影響群眾滿意度的突出問題進行梳理如下：一是噪音擾民；二是道路揚塵污染環(huán)境。原因分析：一是經營業(yè)戶利益驅動；施工單位不嚴格遵守相關規(guī)定。二是源頭監(jiān)管不嚴；長效機制不健全；聯合執(zhí)法力度不強。
三、整改目標。
一是2017年4月底前對城區(qū)所有商業(yè)宣傳噪音進行取締。同時聯合住建局對施工工地噪音進行規(guī)范。二是2017年繼續(xù)開展道路交通運輸環(huán)境綜合整治.要求所有運輸車輛做到平廂蓋布，車輪輪部整潔，避免揚塵漏灑現象的發(fā)生。
四、整改措施。
（一）配合環(huán)保、公安、住建對沿街商戶和施工工地下達噪音擾民整改通知。對使用高音喇叭宣傳的城區(qū)商戶、流動攤販下達取締通知。與相關職能部門加強聯合查處力度，發(fā)現一起查處一起。對不聽從勸告的，采取嚴管重罰。
（二）開展道路交通運輸環(huán)境綜合整治。堅持“源頭控制有力、運輸監(jiān)管嚴密、依法查處嚴厲”的原則，與公安、住建、環(huán)保等部門聯合作戰(zhàn)，徹查揚塵遺撒行為，實現渣土車規(guī)范化管理。
（三）推行錯時值班制，加強巡查力度。每天安排精干執(zhí)法力量，早、晚上崗到位，對城區(qū)全區(qū)域進行巡查，做到執(zhí)法時間、地域全覆蓋。
（四）發(fā)揮輿論監(jiān)督的力量，加大曝光力度。充分發(fā)揮媒體的輿論監(jiān)督作用，加大對各類違法行為查處曝光的力度。公布熱線電話，暢通投訴渠道，認真接受居民監(jiān)督，對影響群眾居住環(huán)境的現象及時采取有效措施，把群眾滿意度提升工作作為一項長久性工作抓好、抓實。
五、工作要求。
（一）高度重視。各科室、中隊務必高度重視群眾滿意度提升工作，充分認識進行群眾滿意度測評的必要性和重要性，要把群眾滿意度測評作為推動城管依法行政工作的重要抓手來抓，變壓力為動力，把增強市民的自律意識、提升群眾對城管工作的滿意度作為當前和今后一項重要工作來部署落實，擺上重要的議事日程，結合工作實際，精心部署，狠抓落實。
（二）注重實效。全縣城管執(zhí)法系統(tǒng)全體人員特別是一線執(zhí)法人員，把精力和工作重心放到提升群眾滿意度和改善市民居住環(huán)境上來，在日常工作開展中做到：一是要工作熱情，態(tài)度和藹，認真傾聽群眾心聲；二是大力宣傳城管執(zhí)法工作，讓廣大群眾了解、知曉城管執(zhí)法工作的具體內容和業(yè)務范圍；三是在職權范圍內要盡力解決人民群眾反映的問題和困難，樹立我縣城管的良好形象，提升人民群眾對城管執(zhí)法工作的滿意度。
（三）建立長效。進一步強化憂患意識、崗位擔當意識、作風效能意識，把“執(zhí)法為民”的理念和工作方法貫穿于城市執(zhí)法工作之中，把每項工作的落實、每件事情的處理都當做服務群眾、促進和諧的具體實踐。探索建立長效機制，真正實現形式與內容的有機統(tǒng)一，樹立城管執(zhí)法隊伍新形象。
客戶滿意度提升方案篇三
根據（川保協(xié)法〔20xx〕36號）文件要求，我公司積極參與開展了客戶滿意度測評工作，現將開展情況報告如下：
根據通知要求，抽簽分組后我司分別與人保、中華聯合、錦泰3家財險公司進行交叉測評，分別于11月18日—20日開展了客戶滿意度測評自評工作，11月21日—26日進行交叉測評工作。自評和交叉測評中我司隨機抽取了各200分客戶名單，其中險種按8：1：1抽取，即車險80%、財產險10%、人身險10%。測評中工作人員如實記錄客戶的意見和建議，并根據客戶的選項分值打分。
自評得分：銷售自評得分93.86分，理賠自評得分98.15分。
交叉測評得分：銷售交叉測評得分95.75分，理賠交叉測評得分93.26分。
（一）銷售環(huán)節(jié)。
銷售測評主要反映兩個問題，一是業(yè)務人員在介紹及銷售時過多使用難懂的專業(yè)術語，而不是通俗易懂的講解，使得保險條款不易被理解；二是客戶認為應該為所有客戶提供免費事故道路救援服務。
（二）理賠環(huán)節(jié)。
理賠環(huán)節(jié)測評主要反映兩個問題，一是客戶反映保險公司損失費用核定金額與維修費用金額存在差異；二是部分客戶希望能夠在事故現場定損。
（三）共性問題。
通過本次客戶滿意度測評發(fā)現我公司工作人員在銷售環(huán)節(jié)和理賠環(huán)節(jié)均存在溝通解釋不到位的情況，如：一是在銷售環(huán)節(jié)客戶提出必須刷卡交保費，未能詳細解釋為什么不能現金交保費問題；二是在理賠環(huán)節(jié)部分車輛無法在現場核定損失，工作人員解釋比較粗略，以及不能現場定損的原因，以便獲得客戶的理解。
通過本次客戶滿意度測評工作使我公司更為全面的.了解本公司售前售后服務情況。針對本次測評在工作中存在的問題，我公司下一步將通過以下方面予以改善：
（一）加強職業(yè)教育的培訓。
通過培訓，使工作人員熟練掌握工作流程的操作標準和規(guī)范，為客戶提供優(yōu)質的服務。
（二）完善服務質量檢查監(jiān)督。
一是加強對工作人員服務規(guī)范的檢查；
三是不定期聘請第三方機構對公司服務工作進行測評，以便發(fā)現服務工作中的不足，從而加以規(guī)范。
本次客戶滿意度測評開展過程中發(fā)現較多客戶認為測評的提問較多，不愿意接受測評，或者測評幾個問題后客戶直接掛斷電話。建議下次測評設置調查問卷時盡量減少測評問題數量，縮短客戶回答測評問題所需時間，或者改變測評方式，如測評提問較多的情況下可通過開展現場測評更能獲得測評結果。
客戶滿意度提升方案篇四
針對本次群眾滿意度調查情況，為切實轉變工作作風，鞏固黨的群眾路線教育實踐活動成果，密切教育工作與廣大群眾的聯系，切實有效解決群眾關心的教育熱點、難點問題，提升廣大人民群眾對教育工作的滿意度，努力辦好讓人民滿意的教育，按照鎮(zhèn)教辦提升群眾滿意度提升專題會議要求，特制訂本整改提高工作方案。
一、指導思想。
以黨的十八大、十八屆三中全會精神和總書記在黨的群眾路線教育實踐活動總結大會上的講話精神為指導，堅持思想教育與制度教育相結合，持續(xù)深入改進作風，發(fā)揮人民監(jiān)督作用，提高領導干部的領導能力和執(zhí)行能力，大興教育系統(tǒng)風清氣正、心齊事成的優(yōu)良作風，構建教育系統(tǒng)作風建設常抓、細抓、長抓工作機制，努力提升人民群眾對教育的滿意度。
二、目標任務。
通過開展系列活動，有效促進工作作風切實得到轉變優(yōu)化，合理解決通過走訪群眾、調查群眾暴露出的熱點、難點問題，讓人民群眾看得見、聽得到、感受到教育作風建設、教育各項工作、教育惠民政策的成果。
三、具體措施。
（一）加強學校、幼兒園規(guī)范化、精細化管理，辦人民滿意學校1.規(guī)范學校管理，促進學校精細、內涵發(fā)展。落實學校管理主體責任，調動社會、學生家長參與學校管理的積極性，辦好家長學校，加強家校聯系，在共管、共建中獲得群眾的支持、肯定與認可。
2.規(guī)范辦學行為，促進師生教育教學活動規(guī)范化。嚴格規(guī)范招生行為，嚴格執(zhí)行上級規(guī)定的作息時間、課程計劃，不布置超規(guī)定時間的家庭作業(yè)，不向學生推銷或介紹教輔材料，不加重學生學習和家長的經濟負擔。
3.強化學校周邊環(huán)境治理，營造安全、穩(wěn)定有利于學生身心健康發(fā)展和成長的內外部環(huán)境。落實各學校安全工作主體責任、安全工作措施，強化完善工作制度，強化安全工作人員、資金、設施投入，規(guī)范防火、防自然災害等應急演練程序，抓好安全常規(guī)管理工作，強化師生安全防范意識和安全自護自救能力。重點整治學校及周邊小賣部、飲食攤點、網吧、煙酒煙花炮竹經營點，靠近交通要道的布設斑馬線、減速帶、警示標志。在學生上下學時段，學校安排人員在校門口值班，保證學生安全。
4.提升學校后勤服務水平，創(chuàng)設溫馨舒適的工作、學習、生活環(huán)境。各學校要努力改善師生工作、學習、生活條件，尤其是要改善好師生宿舍、取暖、飲水等基本生活條件，把學校打造成師生成長的樂園。
（二）著力提升教育質量，努力辦人民滿意教育。
1.積極踐行社會主義核心價值觀，抓好學生行為習慣和養(yǎng)成教育，培養(yǎng)學生良好品質，促進校風、學風進一步優(yōu)化，爭做有道德的文明學生。2.堅持面向全體學生，促進學生全面發(fā)展。采取切實措施控制學生輟學，加強對學困生、貧困生和后進生的心理健康教育，努力幫助他們順利完成學業(yè)。
3.規(guī)范教學常規(guī)工作管理。教師在教學常規(guī)工作的各個環(huán)節(jié)，要考慮全體學生的學情和個體學生的差異，努力促進每一個學生學有所獲，學有所樂，讓每一個學生都能全面進步。
4.采取切實可行的工作措施，抓好教學質量的快速提升。力爭我校教學成績在中考時名列前茅。
（三）抓好師德師風和教育行風建設，努力做人民滿意的教師。
1.廉潔從教，落實立德樹人根本任務。嚴格執(zhí)行廉潔從教、依法治教、以身立教相關規(guī)定。要求全體教師要滿懷愛心公平公正對待每一位學生，滿腔熱情關愛每一位學生，耐心細致教育每一位學生，嚴禁教師體罰、變相體罰學生、嚴禁有辱學生身心健康成長的行為。不搞有償家教，不組織、不參與任何形式的有償輔導班，不接受學生家長宴請及饋贈，保持良好的師生關系。
2.以“教師訪萬家”活動為抓手，開展教師家訪活動。學校結合教辦“萬名教師訪萬家”活動方案，組織教師開展卓有成效的教師家訪活動，同時加強學校、教師和家長的互動。通過電話訪談、教師家訪等形式解決學生學習、生活中的困難，搭建學校與家庭合作育人的橋梁，攜手促進特殊群體學生、特殊需求學生健康成長和進步。
3.加強作風建設。對教育內部出現的“慵懶散”問題進行專項整治，落實上級改進工作作風、密切聯系群眾的有關規(guī)定，提升教育內部的工作效能和文化內涵，形成協(xié)調有序、高效運作的工作機制和風清氣正、創(chuàng)優(yōu)爭先的良好作風。
（四）落實好教育惠民政策，努力促進教育公平。
本學年，我校繼續(xù)認真做好貧困學生資助、寄宿生生活補助工作，通過調查摸底，公示公開等環(huán)節(jié)，把真正應該資助、救助的學生資助好、救助好，堅決杜絕學生營養(yǎng)餐和貧困生資助優(yōu)親厚友的現象，讓全體學生都能感受到教育惠民政策的公平、正義，堅決杜絕人情救助、關系救助。
實施好學生營養(yǎng)餐工程。確保學生營養(yǎng)餐吃得好，吃得安全，真正通過學生營養(yǎng)補充，促進學生健康成長。
（五）開展群眾宣傳教育活動，突出抓好教育熱點、難點問題整改。
通過召開家長會、發(fā)放《致家長的一封信》，告知學生家長，讓家長充分了解我鎮(zhèn)教育，知道幼兒園教育非義務教育，幼兒園完全按照上級規(guī)定收費，不存在亂收費、高收費現象。
四、保障措施。
（一）統(tǒng)一思想，提高認識。
群眾滿意度測評不僅是對教育工作的評價，而且也是促進教育行風建設，提升教育工作整體水平，辦人民滿意教育的必然要求。我校要高度重視群眾滿意度測評活動，在建中促評，在評中促建，實實在在抓好各項重點工作的落實。
（二）加強領導，抓好落實結合上半年年群眾滿意度測評中群眾反映的教育的熱點問題，層層分解，掛牌督辦，突出抓好教育熱點、難點問題的整改。學校成立由韓曉景任組長的提升教育系統(tǒng)群眾滿意度工作整改領導小組，統(tǒng)籌工作領導、實施和督查。各科室也成立相應的組織，結合工作重點，制定實施方案，由學校校長親自抓，務必抓出成效。
（三）強化督導，注重實效。
學校相關包保負責人要結合責任分工，做好學校的提升滿意度整改工作的指導和調度，及時推廣好的經驗和做法，整體促進我校的群眾滿意度提升工作效果，為辦好人民滿意的教育貢獻力量。
大張樓鎮(zhèn)第一中學二〇一五年八月二十九日。
客戶滿意度提升方案篇五
為密切黨群干群關系，有效解決群眾關心的衛(wèi)生計生熱點、難點問題，科學運用群眾滿意度測評結果提升服務質量，特制定本方案。
一、指導思想。
一切以群眾滿意為最高工作標準，強化為民執(zhí)政理念，了解群眾所思、所想、所盼，以務實的行動化解醫(yī)患矛盾，解決群眾看病難、看病貴的難題，維護群眾利益，贏得群眾滿意。
二、工作目標。
年度民生實事落實到位，重點抓好醫(yī)院布局不合理、城鎮(zhèn)醫(yī)院醫(yī)療水平較差、服務態(tài)度與質量、社區(qū)衛(wèi)生室藥品不全等問題的整改，年終全市滿意度調查達到80%以上，位次在全市逐步提升。
三、工作內容。
(一)民生實事落實到位。
落實民生實事，優(yōu)化醫(yī)療衛(wèi)生資源配置，推進深化改革和改善服務，方便群眾看病就醫(yī)，重點抓好醫(yī)院布局不合理、城鎮(zhèn)醫(yī)院醫(yī)療水平較差、服務態(tài)度與質量、社區(qū)衛(wèi)生室藥品不全等問題的整改。(牽頭科室：醫(yī)政醫(yī)管科、農社科，責任單位：各醫(yī)療衛(wèi)生機構，局屬各單位)。
(二)廣泛開展健康教育，提高群眾知曉率。
以創(chuàng)建健康促進示范區(qū)為契機，廣泛開展健康教育。督導建立覆蓋城鄉(xiāng)社區(qū)、醫(yī)院、學校、機關、企業(yè)的健康促進工作網絡，確保小區(qū)經常更換宣傳欄內容，定期開展健康教育服務，通過發(fā)放健康教育資料、設置宣傳欄、健康講座、健康咨詢、個體化健康指導、參與式體驗等服務，鼓勵社區(qū)居民廣泛參與健康促進區(qū)建設活動，社區(qū)居民對健康促進區(qū)建設知曉率達到70%。
結合慢性、重點傳染病、新發(fā)傳染病、非傳染性疾病和重點領域健康問題，在日常工作中加強宣傳，倡導健康生活方式,推廣健康常識，加深科學健康理念，不斷提高群眾健康素養(yǎng)水平，居民基本公共衛(wèi)生服務健康教育項目知曉率達90%，衛(wèi)計宣傳品入戶率達95%，群眾政策知曉率達90%以上。(牽頭單位：疾控中心、宣傳紀檢科，責任單位：局屬各單位、機關各科室、各街道計生辦)。
(三)落實全天候、無縫隙群眾意見建議收集和投訴舉報受理機制。
暢通各類渠道，采取多種形式，利用社區(qū)醫(yī)務人員、計生干部入戶走訪、召開“醫(yī)患溝通座(懇)談會”、舉辦健康教育活動等各種與群眾“零距離”接觸的機會，主動向群眾征求意見，收集群眾對醫(yī)療衛(wèi)生、人口計生工作的意見建議。
各醫(yī)療機構要定期開展“醫(yī)院開放日”或“市民體驗日”活動，組織實地體驗醫(yī)務工作、社區(qū)居民建言等活動，樹立醫(yī)療衛(wèi)生單位良好社會形象。
建立暢通24小時群眾投訴渠道，隨時受理，及時化解矛盾，實現“投訴有門、救濟有路”。工作日午間和晚間以及公休、節(jié)假日，都要安排人員隨時受理群眾訴求，并做到能馬上解決的立即解決，不能馬上解決的，做好記錄，做到首問負責制。計生辦在辦證點、衛(wèi)生醫(yī)療機構在病房護士站、門診各大診室、化驗室、醫(yī)技科室、掛號室、取藥處、交款處、住院處等患者聚集的地方張貼或擺放投訴電話，方便群眾隨時訴求，力爭服務態(tài)度零投訴。局屬各單位、街道計生辦、各衛(wèi)生醫(yī)療機構要加強輿情監(jiān)控，及時有效處置各類輿情，最大限度的降低負面影響。(牽頭科室：宣傳紀檢科，責任單位：機關各科室、局屬各單位、街道計生辦)。
(四)加強干部作風紀律建設。
堅決執(zhí)行中央八項規(guī)定，健全完善考核表彰、廉政紀律、工作紀律等管理制度，提高行政效率和依法行政的水平，以科學的決策和管理，提供優(yōu)質的公共醫(yī)療衛(wèi)生服務，更好地滿足人民群眾的需求。上班時間愛崗敬業(yè)，優(yōu)質服務，杜絕遲到、早退、串崗，禁止在上班時間在辦公場所瀏覽與工作無關的網絡、玩手機、抽煙或做與工作無關的事。
四、考核辦法。
本方案面向局屬各單位、機關各科室、街道計生辦、區(qū)內各醫(yī)療機構，區(qū)衛(wèi)生和計劃生育局負責管理指導監(jiān)督，實行分類考核，層級負責制。
工作落實不到位的，涉及局屬醫(yī)療單位及一體化衛(wèi)生室的，按照嶗衛(wèi)計發(fā)[2015]39號關于印發(fā)《嶗山區(qū)街居衛(wèi)生服務一體化管理考核辦法(修訂版)》相關規(guī)定執(zhí)行;涉及社會辦各級醫(yī)療機構的，按照嶗衛(wèi)發(fā)[2014]23號《嶗山區(qū)醫(yī)療機構醫(yī)療護理質量及院內感染控制考核評價標準》規(guī)定由機關監(jiān)管職能科室和單位按規(guī)定記入不良執(zhí)業(yè)記分;涉及各單位的按《2016年度嶗山區(qū)衛(wèi)生和計劃生育局科學發(fā)展綜合考核辦法》的相關規(guī)定執(zhí)行;涉及各科室工作人員的，年底考核取消優(yōu)秀資格，科室取消優(yōu)秀科室評選資格;涉及各街道計生辦工作人員的，按照計劃生育目標管理責任書的相關規(guī)定執(zhí)行。
1、電話調查。分督查和自查兩種方式。通過隨機抽樣、電話訪問的形式，對醫(yī)療質量、計生服務、工作作風等方面進行調查。局屬各醫(yī)療機構每月根據各單位工作量抽取一定比例的電話進行自查，要將每次電話訪問中群眾反映的問題做好登記，填寫《群眾反映事項單》，并對調查記錄及時統(tǒng)計匯總、立卷歸檔。局宣傳紀檢科牽頭，每季度進行一次第三方調查，收集群眾意見建議，下發(fā)通報，納入各項考核。
2、明察暗訪。根據工作需要，由宣傳紀檢科牽頭，局屬科室、各單位紀檢員組成調查隊，開展重點工作落實情況的專項調查，明察暗訪，查找問題。
3、督查通報。各牽頭科室根據定期檢查結果，發(fā)現問題及時通報，限期整改，分數納入考核。
出處 xuEFEn.cOM.Cn
五、工作要求。
1、加強組織領導。成立提高群眾滿意度工作領導小組，局長柳忠旭任組長，領導小組辦公室設在宣傳紀檢科，具體負責工作的安排、督導和調度。局屬各單位、機關各科室、街道計生辦積極配合，抽調人員積極配合，形成工作合力。
2、注重統(tǒng)籌兼顧。要統(tǒng)籌安排好當前各項工作，把群眾滿意度工作與業(yè)務工作結合起來，確保醫(yī)療質量和安全，確保群眾滿意度工作的落實。各科室、各單位在要將業(yè)務考核和群眾滿意度工作結合起來，與考核細則結合起來，避免重復考核、分離考核。
3、嚴格考核獎懲。各單位要針對每項工作開展的計劃、目標要求、時間安排、責任部門等制定監(jiān)督和考核辦法，加強督導落實。要建立考核責任制，實行責任追究制，對工作不落實或對群眾提出的問題能整改而不及時整改、導致群眾滿意度明顯降低的，單位領導在局相關會議上進行說明。年終達不到考核目標且滿意度排名末位的單位，對其主要領導進行誡勉談話，取消單位和主要領導當年評優(yōu)資格。因群眾滿意度投訴的工作人員，年度取消評優(yōu)資格;科室出現兩次及以上投訴，取消優(yōu)秀科室評選資格。
客戶滿意度提升方案篇六
汽車品牌追逐客戶滿意度，客戶滿意度的輸出來源于調查機構的調查結果，調查結果的依據是來源于已經設定的調查因子，而這個調查因子就是已經限制了的固定的和非固化的汽車品牌的模式和發(fā)展方向，舉例來說，一些調查機構，在對4s店進行調查時設定的因子有一項，叫做：客戶休息室是否有糖果和小點心的要求，要求是在全國的區(qū)域4s店進行調查，這一項內容，從我個人的角度出發(fā)是不贊成的，我國消費群體現實存在的是南北和東西區(qū)域消費差距，經濟發(fā)達地區(qū)和西部落后地區(qū)之間存在差異，你在甘肅的4s店的客戶休息室放置糖果和小點心可能會引起客戶的關注，但是，你在相對發(fā)達的江蘇，這一項內容一般都是一種多余，大部分的客戶是看不上的，他所追求的可能就是上上網、打打游戲、有沒有跳舞毯、可以不可以來點更時尚的玩意，這就對服務有了更高的要求，反過來，你拿這一項內容去扣除江蘇區(qū)域的4s店的滿意度分值，加權甘肅的4s店的分值是不合適的。
但是，為了應對調查機構的考核和主機廠的處罰，4s店又不得不去設置這個東西，取消那些時尚的設置，這就造成的了服務的落后，制約了服務的發(fā)展，所以說，調查機構的調查因子，很大程度上了制約了汽車品牌的發(fā)展，我不認為聘請第三方調查機構就能真實的反映出汽車品牌的滿意度，汽車品牌應該學習長城汽車哪樣，依靠是最終的滿意度調查是自己的400業(yè)務部門，其調查的真實性和有效性，才會真正的`適合自己的品牌，才能真實的了解自己的客戶心聲，知道客戶對于自己品牌的需求是什么，才能抓住這個需求，不斷的發(fā)展自我，這就需要汽車品牌結合自身特點，制定和完善自有的滿意度調查機制，才能適合自己的發(fā)展。
客戶滿意度提升方案篇七
“那就是多樣的服務活動”，服務是一個感知過程，也是一個需要不斷折騰的動態(tài)過程，你不折騰，不去叫賣，就不能吸引別人的眼球，就不能喚起客戶對于品牌的關注，不管是愛車講堂，還是自駕游，還是體驗營活動，作為汽車品牌，都要不斷的去主控或者誘導所屬專賣店去開展此類活動，不斷的讓客戶感受，汽車品牌對于客戶的關注和關懷，時刻讓他有一種被關注感和關懷感，讓他受到尊重，讓他產生信任，讓他深入了解品牌，融入品牌，形成自我品牌，并轉播汽車品牌，這樣，客戶才能成為忠誠客戶，才能極力去維護品牌，維護品牌的滿意度，只有客戶自己主動的去維護汽車品牌的客戶滿意度，汽車品牌才真正做到了客戶滿意度第一的理念。
客戶滿意度提升方案篇八
根據縣委辦公室、縣政府辦公室關于《全縣提高群眾滿意度工作實施方案》的通知要求，縣衛(wèi)生局高度重視、周密謀劃、迅速行動，切實做好衛(wèi)生系統(tǒng)提高群眾滿意度工作，特制定本實施方案。
一、指導思想。
牢固樹立“服務第一，服務至上”的理念，把群眾滿意作為衛(wèi)生工作開展的出發(fā)點和落腳點，以提高群眾對衛(wèi)生系統(tǒng)和衛(wèi)生工作的滿意度為目標，以開展黨的群眾路線教育實踐活動為載體，強化整改落實工作，實現聯系群眾、宣傳群眾、服務群眾、團結群眾，有效提高群眾的滿意度。
二、工作措施。
(一)開展醫(yī)療下鄉(xiāng)活動。組織鎮(zhèn)衛(wèi)生院(社區(qū)衛(wèi)生服務中心)、村衛(wèi)生室醫(yī)務人員組成若干醫(yī)療義診小分隊，進村入戶進行巡回醫(yī)療，為群眾提供健康咨詢、醫(yī)療指導，進行“面對面”服務，同時落實基本公共衛(wèi)生服務項目，提高群眾健康水平。
(二)提升醫(yī)療機構服務水平。嚴格落實全縣二級以上綜合醫(yī)院、中醫(yī)醫(yī)院醫(yī)療門診“三增一禁”、便民正風行動。繼續(xù)推出預約診療、優(yōu)質護理服務、院務公開、營造溫馨就醫(yī)環(huán)境、打造無障礙通道等十項便民惠民服務措施和推行“先診療后付費”診療服務模式。全縣各醫(yī)療機構要在醒目位置設置便民服務導醫(yī)臺，積極為患者提供咨詢、導診、掛號等服務，通過公示欄、電子顯示屏對收費標準、服務標準進行公示，讓群眾真正了解政府各項惠民政策、便民措施?？h級醫(yī)療機構要積極開展醫(yī)療衛(wèi)生下基層活動，通過多種形式和途徑，開展大型義診活動，為廣大群眾送醫(yī)送藥。
(三)扎實開展家庭醫(yī)生式服務工作。通過強力推進家庭醫(yī)生式工作，利用鎮(zhèn)衛(wèi)生院、村衛(wèi)生室廣大醫(yī)務人員進村入戶開展基本公共衛(wèi)生服務的契機，對我縣衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展情況;國家惠民政策和群眾所能享受到的基本公共衛(wèi)生服務項目;衛(wèi)生院、衛(wèi)生室、鄉(xiāng)村醫(yī)生的職責;兒童、婦女、老人等重點人群日常的保健知識等，編印宣傳冊、明白紙、公開信進行宣傳，有效提高宣傳的時效性和普遍性，真正讓群眾看得懂、聽得清、信得過。
(四)加強醫(yī)德醫(yī)風建設。通過開展“掛牌亮責”活動，引導廣大醫(yī)務工作者恪守服務宗旨、增強服務意識、提高服務質量，維護衛(wèi)生行業(yè)的良好形象。實行醫(yī)療機構和醫(yī)務人員醫(yī)德醫(yī)風考核制，制定考核制度和管理辦法，對醫(yī)務人員診療護理行為、醫(yī)德醫(yī)風表現列入績效考核內容，充分調動醫(yī)務人員積極性。
(五)積極開展回訪工作。各鎮(zhèn)衛(wèi)生院組織醫(yī)務人員，對65歲以上老年人、慢性病、高血壓等重點人群以及就診患者加大電話隨訪力度、擴大隨訪范圍。隨訪內容包括治療效果、身體健康狀況、就診滿意度等，要求回訪率達到50%，廣泛征求社會各界對衛(wèi)生工作開展的意見，并根據意見積極整改落實，切實促進醫(yī)療質量和服務水平的提高，贏得群眾的滿意和認可。
(六)加強衛(wèi)生宣傳工作。對醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革等衛(wèi)生重點工作進行宣傳報道，特別是對今年以來啟動鎮(zhèn)衛(wèi)生院住院起付線以上“全報銷”制度;縣級公立醫(yī)院改革;標準化村衛(wèi)生室建設等亮點工作宣傳，讓更多的百姓了解“衛(wèi)生人”為衛(wèi)生工作所作出的努力。
(七)開展“領導干部基層工作日”活動。局黨委班子成員每月在基層工作不少于2個工作日，了解基層情況，傾聽基層需求，聽取基層的意見建議，把群眾和基層單位反映強烈的問題及時解決。
三、組織領導。
為切實將提高群眾滿意度工作落到實處，經局黨委研究成立了以局黨委書記、局長同志為組長的工作領導小組。工作中嚴格落實層級負責制和周例會調度制度。縣衛(wèi)生局負責對衛(wèi)生系統(tǒng)各單位工作的開展進行監(jiān)督、檢查和指導。每周一通過周例會進行調度，對群眾反映的意見和建議，進行分析研究匯總，明確責任單位和責任人，切實抓好整改落實，形成了職責明確、分工清晰、上下聯動的網絡體系，為工作的順利開展提供強有力的制度和組織保障。同時，采取多種形式，營造良好的宣傳聲勢和輿論氛圍，為群眾滿意度調查工作做好充分準備，爭取取得滿意的成績。
客戶滿意度提升方案篇九
國內很多汽車品牌，在推行客戶滿意度的時候，一直想樹立自己的汽車品牌，期望能夠圍繞汽車品牌，塑造品牌服務形象，但是，這么多年來，能夠堅持下來的很少，主要的各個汽車品牌高層變化頻頻，一個領導一個調，一個領導一個認識，一個領導一個要求，今天你來“客戶第一，服務無止境”，后天他來，“滿意度第一，追究卓越服務”等等，就是不和前任領導一個調，這樣的折騰，最終讓客戶感知，這個汽車品牌太不成熟，變化太快，從而帶動對汽車品牌的不信任，折騰來折騰去的，損失的是客戶的信任和服務品牌的形象問題，何談客戶滿意度的所在，所以，汽車品牌的服務品牌建設，一定要固化下來，品牌是一個植入過程，也是一個成長過長，能形成一個品牌是很艱難的，能達成一個汽車服務品牌更難，這需要各汽車品牌高層認識該問題，固化該問題。
客戶滿意度提升方案篇十
客戶關系管理本身并不能喚起客戶對產品及服務的熱情，并終身追隨于你，客戶需要的是迅速，簡潔，可靠并有價值的服務。
今天，客戶滿意度、忠誠度、終身價值三者之間的直接聯系已得到廣泛宣傳，然而企業(yè)在傾聽客戶所需并且反饋這些方面所做的卻是那樣的少。
當我們考慮客戶關系管理的評估方法時，總是采用調查，或者電話來了解客戶對上次溝通經歷的感想。大多數企業(yè)的調查都采用這兩種方法。通常他們會簡單記錄下反饋的大致信息，但往往不能據此采取實際行動。
事實上，對大多數服務性機構而言，能有一種更好的方法來培養(yǎng)客戶滿意度?？蛻魧嬖V你長久以來他們一直期望的，而你要做的只是去收集、分析、理解、當然最后還要付諸實施。
有許多被公認為優(yōu)秀的企業(yè)，以亞馬遜公司為例，盡可能收集日常與客戶間的聯絡信息（而很多企業(yè)只是關注投訴）。他們稱之為接觸分析。其目的在于了解客戶關系中的哪個環(huán)節(jié)出了錯，找出問題的根源并系統(tǒng)地，依據事實的進行解決。
由limebridge與budd聯合開展的一項針對英國企業(yè)的調查發(fā)現：77%的企業(yè)并不認為自己提供給客戶的服務是簡潔而又迅速的。大部分問題出在收集并利用客戶意見，以及商業(yè)協(xié)作環(huán)節(jié)上的不足。
下面是一套提高客戶滿意度的封閉流程。它基于假設這些優(yōu)秀公司都能持續(xù)的正確理解客戶服務的基礎。
1.傾聽客戶的聲音。不僅是在調查或者受到投訴的時候，而應是每時每刻——所有與客戶間的日常接觸。
2.對客戶反映的事實負責并且采取行動。當客戶對賬單存有疑問時，要將它作為一次客戶關系惡化的情況來處理——因為你缺乏與客戶間的良好溝通！
3.集中關注并把資源放在那些對客戶有影響的項目上，從而達到提供更簡單，快捷和有價值的服務。要找出深層次的原因，而不是表面現象。
4.和用一套共同的指標來量度不同的項目成效。這些指標必須從客戶立場出發(fā)。假如一段時間內客戶對賬單的質詢大量減少，說明你們之間的溝通改善了（客戶滿意度也同樣如此）。
5.調和部門之間的商業(yè)協(xié)助能幫助有關員工處理客戶關系，要系統(tǒng)化的作出即時性的協(xié)作，而不是交換。
6.追蹤所發(fā)生的一切——找出你在客戶工作中作產生的作用。這需要依據趨勢的判斷來進行適當調整，而不是單次記錄下滿意度調查得來的反饋內容。同樣，還需要在整個流程，跨部門的協(xié)調。
7.回到第一點，重新開始。確保傾聽客戶聲音并付諸實施的行動是一個正受激情與毅力共同推動著的過程。
隨著人們生活水平的不斷提高，汽車已進入了尋常百姓家，成為人們日常生活中不可缺少的代步工具，汽車市場也隨著經濟的發(fā)展而日趨完善。讓消費者滿意，成為汽車經銷企業(yè)生存的原則。只有讓消費者滿意，消費者才會認識品牌，購買商品，成為汽貿公司的忠實用戶。所以，消費者滿意度越來越受到汽貿公司的重視。提高消費者滿意度，成為大大小小汽貿公司追求的主要目標。不少汽貿公司結合廠家的滿意度調查———片區(qū)督導、巡回檢查、暗查暗訪、委托調查等方式還建立起與營銷產品相一致的用戶滿意度考察體系，采取隨機抽樣、電話回訪等辦法，從不同側面衡量消費者對服務的滿意度，從而全面提高了汽貿公司的銷售服務水平。
消費者滿意度可分為銷售滿意度（ssi）和售后滿意度（csi）。ssi滿意度在流程評價中分七個環(huán)節(jié)考核，顧客接待———試乘試駕———交車收款———銷售承諾———售后跟蹤———一周回訪———意見跟進；csi滿意度在流程評價中分六個環(huán)節(jié)進行考核，保養(yǎng)招攬———禮貌接車———指明標的———維修等待———結算交車———維修質量?？傊?，除提供應有服務外，還對汽貿公司的誠信度、消費環(huán)境、消費者知情權等方面提出了明確要求。
那么如何提升消費者對汽貿公司的服務滿意度，從而吸引更多的客戶呢？除了建立各崗位服務規(guī)范，還應當在加強員工心理認知上做文章。將服務規(guī)范流程化、制度化，并默化為自覺行為，貫穿到工作的各個環(huán)節(jié)，方能收取最大效益。這里筆者提出以下幾個觀點：
1、堅持經常抓考核，提升消費者滿意度。消費者滿意度調查并不復雜，一般人均可勝任。那么，為何服務只能差強人意，不能獲得消費者普遍好評？主要原因一是缺乏認真考核。二是員工不能長久堅持按服務規(guī)程操作。因此，只有員工熟記車型特點和考核流程，堅持每一天認真去做，多問問是否真心把顧客當成了朋友，是否為顧客啰唆而煩，是否讓顧客明白消費，是否將衛(wèi)生間打掃干凈、放置了足夠的洗手液和紙抽……這樣天天堅持下去，消費者的滿意度一定會大大提升。久而久之，鑄成良好習慣，也就為企業(yè)和自己準備了一把邁入成功殿堂的鑰匙。
2、不斷改進服務，提升消費者滿意度。在每個月的滿意度調查中，我們很容易看到優(yōu)勢和差距在哪里。做得好的地方自然要繼續(xù)保持，比較差的要分析原因立馬改進。比如，展車品種、店面衛(wèi)生、需求分析、服務狀態(tài)等都要查查，對照工作規(guī)范進行改進。現在市場競爭早已從原來單一的產品競爭升級到了服務競爭，我們不應該把服務停留在口號上，要腳踏實地為顧客著想。
3、強化售后服務，提升消費者滿意度。汽貿公司銷售滿意度普遍高于售后滿意度。顧客購買汽車，除了價格、品牌、產品等決定因素外，對后續(xù)服務也提出了很高要求。隨著競爭白熱化，汽車銷售的利潤越來越薄，售后服務將成為汽貿公司創(chuàng)收的主要業(yè)務，大有超越銷售服務的勢頭，因此要充分重視抓售后服務。有些車型的保險杠容易壞，顧客更換頻率較高，我們可以將它提前噴漆，使用戶上門提出訴求就能直接更換。這樣不僅提高了工作效率，也為用戶節(jié)約了時間。
4、開展“特色服務”，提升消費者滿意度。在競爭激烈的車市，做到與別人不一樣，創(chuàng)出自己的服務特色，不失為提高消費者滿意度的“捷徑”。汽貿公司一般會在顧客購車時，將注意事項告訴顧客，但仍然有違規(guī)操作造成車輛損壞的現象。這是因為，所購車輛往往不是一人單獨使用，特別是公車，常常是幾個甚至十幾個人伙用，如果僅將注意事項告訴一人，顯然不會收到良好效果。有家汽貿公司別出心裁，或者把注意事項印成精美卡片貼在車內醒目地方，或者將把注意事項印制在車載小飾品上，溫馨提醒用戶，收到了意外效果?！疤厣铡睂嶋H上就是要打破常規(guī)，不斷創(chuàng)新，為顧客提供更周到的服務。
由于市場競爭越來越激烈的緣故，導致很多行業(yè)產生了過度營銷的局面。為了銷售產品，很多企業(yè)在錯誤的營銷理念指導下肆意夸大產品價值來誘使客戶購買產品，在客戶購買產品后真實體驗產品價值的時候，卻感覺并不如前所說，于是滿意度就大幅度下降。要想讓客戶始終保持對自己公司、產品或服務的滿意，我想需要從這樣幾個方面來著手做好管理：
一是要做好客戶期望值的管理?？蛻粢徺I產品一般都會對自己所購買的產品抱有一定的期望或理想，所以，我們再夸大產品的價值或做出超范圍的承諾來誘導購買，就一定不是什么明智的行為了。在介紹公司、產品或服務的時候要做到客觀真實，既不要夸大也不要隱瞞。不過，這里又涉及到溝通藝術的問題，很多時候同樣的內容在不同的人用不同的方式來做介紹后效果完全不同。因此，很多成熟的企業(yè)通常把與客戶溝通的內容和方式進行標準化，這樣就很大程度上解決了溝通效果很難一致的問題。還有，很多營銷人認為”營銷就是引誘消費”，對此我并不同意。中國語言中的”引誘”是帶有”欺騙”意義，具有一定的貶義在里面，也含有不誠信的意思?！弊銎髽I(yè)、做品牌、做事業(yè)”等等要想取得成功，就必須要保證誠信經營，否則不可能取得真正的成功。如果用”引誘”的方式來和消費者溝通，最終一定是”自己搬石頭砸自己的腳”。雖然可能短期的過程中有實現銷售的收獲，但是，這種收獲的背后將是企業(yè)要付出巨大的誠信代價。
二是把營銷做到實處，不要靠”忽悠”來實現銷售目標。營銷是舶來品，其概念在很多企業(yè)和很多營銷人中的理解是不一樣的。我把營銷一直是看成一個系統(tǒng)，具體表現在企業(yè)運營的每個環(huán)節(jié)之中。生產、銷售、品牌、物流、財務、客戶服務等等都和營銷有相關聯系，這些管理環(huán)節(jié)哪個也不能忽略，只有扎扎實實的做好每個環(huán)節(jié)才可以保證企業(yè)不會失敗，靠忽悠是不能解決長久問題的。天底下沒有永遠的傻瓜，把別人想做傻瓜的人我看自己就未必不是傻瓜。
三是注重細節(jié)，在細節(jié)中給客戶帶來驚喜。很久以前我在溫州住過一個四星級酒店，中午入住后就去辦事。等下午回來的時候，客房的服務員就給我送來一個精美的生日蛋糕和一束鮮花，還有簽上我姓名的生日賀卡。原來在登記的時候酒店就有了我的個人信息，那天正好是我的生日，我自己居然忙忘記了。這件事大大出乎我的意外，這家酒店也給我留下了特別的影響，此后，只要去溫州就一定去這家酒店，真是徹底被這家酒店俘虜了。做到這點想想也沒什么難的，主要是我們的理念和我們的心是否出乎真誠地為客戶著想。一次意外的驚喜也許會讓客戶保持永遠的忠誠。忠誠的客戶滿意度一定是很高的。
四是營銷的創(chuàng)新，要保持永遠為客戶提供有價值的產品或服務。營銷創(chuàng)新不要簡單理解為變變花樣搞搞促銷，而是真正從客戶的需求著手研究，在真實了解客戶需求的基礎上去做”產品創(chuàng)新、服務創(chuàng)新、概念創(chuàng)新”等等，總之，要讓客戶對你的產品或服務一直保持價值感知，認為你一直在為他的存在而努力。
最后歸根到底就是品牌的問題，客戶的滿意度其實就是客戶對某個品牌的滿意程度。而品牌又是一個很專業(yè)的話題，一兩篇文章根本講不清楚，所以，我只在這里提示各位，不要為滿意度而滿意度，要從品牌建設和管理的角度去思考。
客戶的不滿意往往是實際與期望差異較大所造成的。如果僅僅依靠某一項或幾項服務項目"取悅"客戶，莫不如依照客戶的需求有針對性地制作產品或設計包裝，進而提供服務（即所謂的個性化服務）產生的效果好。這樣客戶的滿意度才會相對提高。
對于顧客來說，他花了一定的代價，需要達到一定的目的，如果我們提供給他的產品、服務等有很大一部分不是他所要的，那怕你的價格比別人低，也不能提高他的滿意度。而你分析他的需求后，搞清楚哪些是他不需要的，哪些是他想要又因為想省錢而放棄的，哪些是他一定要的，我們可以將他后兩種需求和價格權衡后，提供給他盡可能高的性價比，這樣，他一定會滿意。你也可以因去掉了顧客不需要的內容而節(jié)省成本和費用。
客戶的要求其實很簡單：有競爭力的價格，高質量的產品，快速的反應，誠信的程度。
1、首先價格是客戶的基本要求。如果你的價格沒有競爭力，那么如何競爭？同時，價格沒有競爭力，也就是我們的管理及成本概念不到位，如此服務質量也會同樣存在問題。
2、高質量的產品。這是客戶下單后最關心的重點。作為一個業(yè)務，應盡可能抽出時間來做一下qc，做到自已心中有底。否則，樣品是一種質量，大貨又是一種質量，客戶不投訴索賠才怪。
3、快速的反應。這個概念要貫穿整個過程。在任何時期，如果有不明白清楚的地方，以及有更好的建議，應及時反饋給客戶，客戶可以從這里感受到我們的服務和專業(yè)化。這樣，就不會把客戶晾在一邊。大貨做到一定的程度，可以告知客戶現在的狀況，出貨后給客戶完整的信息，有新業(yè)務開發(fā)出來后給客戶推薦。這些都是細節(jié)問題，但是要做好并不簡單。
4、誠信的程度?，F在的業(yè)務，如果給人的印象不好，很難有大的發(fā)展。無論在何時，應對客戶告知事實真相，不要瞞著不說。不然，投訴或更大的動作就會接著而來。
完全做好客戶的要求，還遠遠沒有做到客戶滿意。并非所有的客戶在產品及相關問題上都是專家，由于您是銷售人員的關系，很多問題上，您比您的客戶在某些問題上知道得更清楚，或更加有經驗。所以，在這個問題上，您就要做到替客戶想客戶沒有想到的，替客做戶客戶不能做到的，這樣，才能做到讓您的客戶滿意。
當然，如果您對您的客戶不是很了解，或是對你要為客戶所做的沒有把握的話，事先給客戶發(fā)郵件或以其它方式聯絡，取得溝通確認是十分重要的。這是我的成功經歷，希望有所幫助。
客戶的欲望得到滿足即為滿意。而每個客戶的欲望分為顯性的和潛在的，適當的時候多了解了解客戶的潛在欲望需求，當我們?yōu)榭蛻籼峁┝怂庀氩坏降姆眨欠N驚喜將是溢于言表的，可謂事半功倍。事實上，驚悅總是讓客戶在使用中自己感覺到的，比如我們的客戶想移電話，可要移的地方有沒線，我們可以給客戶提供一個小靈通，有線后再給客戶移機，電話可預先轉移到小靈通上?？蛻舻臐M意就是在一次次他自己感覺到的驚喜中獲得的。再比如一份意外的禮物常常起到意想不到的效果。
要想真正讓客戶滿意一般是做不到的，但是客戶能感覺到滿意往往是在售后服務上。前期不要太多給客戶的承諾，這會讓他認為你做到那么多是應該的！因此，做好售后服務是真正意義，總讓他意想不到，客戶才能為你樹立口碑，才能真正讓客戶滿意！
對于客戶的滿意度來說，我個人認為它包含很多內容，不能簡單的來劃分成什么產品，什么服務，什么售前，什么售后，這都是不明確的?；蛘哒f是沒有從客戶角度來分析什么是"滿意度"。很簡單的就是，客戶主觀其實不需要什么產品（當然在我們在沒有給客戶推薦之前），不知道要什么樣的服務，就更不要提到是什么時候服務了，無論售前還是售后?？蛻粜枰氖墙鉀Q他們問題的方案、方法、和解決問題的事實。我們就要從客戶的為了解決問題的角度去出發(fā)才能最大限度的做到"滿意"。而那些銷售的產品，以及服務，還有配套的調查、問卷、客戶關系管理……這是為了達到客戶目的的工具，就像我們要打開大門時用的鑰匙，這鑰匙對我們有用，而對大門里面的人時沒有這個概念的。具體回到談到如何提高客戶的滿意度的事情上，應該從客戶的角度考慮問題，從我們的立場解釋問題，最后按照有利于我們大家的利益的方法來解決問題。這樣也許是讓客戶滿意的方法之一，滿意是主觀概念，不是具體的行動和單一的某種行動。
作為電信運營服務商，我的工作就是讓用戶滿意。用戶滿意包括方方面面，售后是重新銷售的前提，服務即銷售。有一些工作可以在銷售時完成，有一些工作必須在售后完成，比如汽車保養(yǎng)。有一些工作是用戶上門要求服務，有一些是到用戶門上服務。一些投入很小，只需態(tài)度就可以了；一些就要添置材料，配備必要得人員，費用就大了。收費本來天經地義，讓用戶最大程度的滿意更是應該的。根本問題是投入與未來產出的平衡。有些是未可預期的，有些是必須立即決斷的。
1、溝通好產品的賣點。產品的質量是客戶滿意的基礎，離開質量談服務，顯得有點輕重不分，而且要不斷提高產品的性價比?，F在的消費者大多數是理智型的消費，沒有優(yōu)質產品怎能釣到客戶的胃口！
2、上下一致，公司不斷提倡服務好客戶。在同一家公司，有的人十分熱情，有的人十分冷漠，這樣一來給客戶的印象很不好，也就達不到客戶的滿意！可以考慮換人，將熱情的員工充實到服務一線。
3、對客戶提供一定的售后服務，進行跟進客戶。給客戶一種你有注意到他的感覺，有重視他，以后他有什么問題都會與你進行商討，就是提高了客戶的滿意度。
我們公司是服務性質的公司，客戶滿意同樣是我們最頭疼的事。后來經過調查分析發(fā)現，讓客戶滿意除了技術、質量與服務態(tài)度外，還有就是要多與客戶溝通，發(fā)現客戶的潛在問題或潛在需求，讓客戶的投入與效用實現最大化。比如我們提供給客戶的軟件，有時是因為客戶的硬件原因使得使用較果不理想，比如adsl上網客戶的pc機速度太慢，雖然不是自己責任內的事，但客戶很容易想成是我們服務不好或技術不過關方面的事，對此，我們提出了讓客戶效用最大化的客戶管理思想，并采取了一系列措施，現在情況有了很大改進。當然，讓客戶滿意是要花成本的，不過你也可以通過讓客戶滿獲取更大的利益。但要注意如果要想讓客戶滿意就必須對市場進行分類，選擇自己的目標客戶，否則公司可能會陷入困境。對于牢騷特多的用戶可以堅決放棄，因為他會影響很多人。
及時最重要無論你是在售前，還是在售后，關鍵是客戶什么時候需要你。服務來自于需求，在他需要你為他解決問題的時候，你如果能及時到位那將是最好的服務，否則，將會事倍功半。雪中送炭遠比錦上添花有效得多，小小的驚喜也很有效，當然，這種驚喜體現的是你對他的關懷。
超越客戶滿意=客戶滿意度的提升。作為電信運營服務商，在市場殘酷的競爭中，客戶滿意度對一個企業(yè)的重要性是可想而知，當你發(fā)現客戶不滿意已經造成客戶流失的時候，真的很心痛！所以，我覺得要想有效提升客戶滿意度，首先要了解客戶想要什么，我們能做什么？然后努力可以實現什么？最后可以更多地提供什么？新的提供是否可以讓客戶更便利、更滿足。說一千道一萬，最重要是客戶的需求信息與服務人員是否可以用心挖掘這些信息，公司是否可以有效利用和重視這些信息，我們有沒有很好的衡量標準來衡量客戶的滿意度，只有這樣我們才能知道我們的客戶滿意度是否有提升。同時我們可以利用美國通用公司的管理方法：6西格瑪的思路，服務質量是沒有100%的，只有不斷地優(yōu)化，不斷地良性循環(huán)。方法是一種工具，最重要還是要衡量我們所提供的是否是客戶想要的。
售前是硬件，售后是軟件就像我們自己買東西一樣，產品即要質量過硬，服務態(tài)度還要好。
1.售前花樣要多，但必須是為了展示你的產品、吸引客戶的目光；別凈擺弄花架子，客戶上當一時不會上當一世。找你產品的賣點，或者重重推出你的賣點，最好的賣點是同類產品中沒有的。又要提到那個老詞"誠信"。如果能在產品開發(fā)時就能定下自己產品有別于其他產品的特點，上策。如果發(fā)現自己的產品確實不如同類產品，那就別凈想著添新花樣了，要么趕緊撤，要么實話實說，盡快出倉。
2、售后比售前更重要！趕緊向上帝致以萬分地感謝："產品還令您滿意吧？"、"還有什么我們可以為您做的？"、"對不起，這是一個小bug，我們會很快幫您解決！"……定期去拜訪，看看客戶是不是完全了解了產品的功能，演示給他們看，同時別忘了告訴客戶下一代產品（新業(yè)務）是什么樣的，比這一代好多少等等。或者，像賣咖啡那樣，再推薦一個咖啡伴侶咋樣？別老是坐在辦公室里打電話，像某些電視劇那樣要想著出鏡，先混個臉熟、但必須要虔誠！還是那句廣告詞：給人面子，自己才有面子嘛！
3、最后，要建立完整的客戶服務體系，時間、地點、采取的方式和方法、同時別忘了給每個客戶一個評價，對于最有潛力的客戶要看緊了……每周開個會，學習！如果是領導，那就趕緊給在外受了委屈的營銷人員的鼓勵和肯定，客戶需要尊重、我們的營銷人員也需要尊重，不是嗎？面子丟了還可以找回來嘛！
快速處理問題最容易達到客戶滿意度。拖沓無效的處理，最容易遭到客戶抱怨。無論是在銷售后或是前，迅捷的服務是非常有競爭力的。
客戶滿意度提升方案篇十一
為持續(xù)鞏固“全國平安建設先進縣”成果，全力打好提升人民群眾安全感攻堅戰(zhàn)，進一步營造和諧穩(wěn)定的社會環(huán)境，全面打造公正、高效、權威的法治環(huán)境。結合我鎮(zhèn)實際，制定本方案。
一、指導思想。
深入貫徹落實中央、省委、市委和縣委政法工作會議精神，按照“屬地管理”和“誰主管誰負責”的原則，廣泛凝聚各村各部門和社會各界力量，全力抓好“打、防、管、控”各項措施的落實，減少影響群眾安全感的不和諧因素，對影響群眾安全感和滿意度存在的突出問題進行集中、全面、徹底的整治。
二、工作目標。
通過在全鎮(zhèn)范圍內扎實開展開展“大宣傳、大排查、大走訪、大調解、大防控、大整治”活動，確保全鎮(zhèn)實現社會治安狀況明顯改善，人民群眾安全感明顯提升，努力形成齊抓共管的平安建設大宣傳氛圍，使平安建設家喻戶曉、人人皆知，切實提高群眾的知曉率和滿意率，提高群眾對平安建設的責任感和認同感，確保全面實現社會治安狀況持續(xù)向好，人民群眾安全感和滿意度不拖全縣后腿，確保群眾滿意度不斷提升。
三、組織領導。
為確保2023年全鎮(zhèn)零命案、刑事發(fā)案穩(wěn)中有降，群眾滿意度處于高位，成立xx鎮(zhèn)提升人民群眾安全感工作領導小組，組織機構如下：
組長：
常務副組長：
副組長：
成員部門：xx派出所，xx法庭、xx司法所，xx水務建設服務中心，xx衛(wèi)生院，黨政辦、黨建辦、公共管理辦、經發(fā)辦、平安建設辦、村鎮(zhèn)建設辦、黨務政務服務中心、農業(yè)服務中心、退役軍人服務站、財政所、各村（居）。工作領導小組下設辦公室在鎮(zhèn)平安辦，由xxx同志兼任辦公室主任，xx同志兼任辦公室副主任，xxx同志具體負責日常工作。
四、工作內容。
（一）任務分解。根據全鎮(zhèn)電信座機、重點手機用戶數量，結合鎮(zhèn)干部職工實際，由聯村部門和各村支兩委在各村成立提升群眾安全感走訪小組，要求做到村不漏組、組不漏戶、戶不漏人。對全鎮(zhèn)范圍進行全面走訪、做到組織到位、人員到位、宣傳到位。對全鎮(zhèn)所有座機、手機用戶進行重點走訪，各村組干部，機關單位人員必須下載安裝統(tǒng)計發(fā)布pp軟件。
（二）入戶走訪。按照所聯村部門，分解座機、重點手機入戶走訪任務，全面開展一次入戶走訪調查。一是再次核實電話是否正常使用，入戶必須用手機撥打住戶的電話進行核實，并對核實情況作好相關記錄。二是用調查問卷對安全感進行測評。三是入戶發(fā)放宣傳資料。在工作中，要注意方式方法，同時征求群眾對社會治安的意見建議；要注意工作技巧，循序漸進地提出問題，避免直接詢問群眾對于社會治安的評價。要采取群眾易于接受的方式，樹群眾作風，說群眾語言，避免走訪調查不深入、不細致、不切實際，導致群眾產生抵觸情緒。
（三）信息收集。聯村部門在調查走訪中要作好民情日記，對群眾反映的意見建議進行詳實記錄。對走訪調查情況每周五前反饋給鎮(zhèn)平安辦進行分類匯總，建立治安隱患排查和座機電話用戶走訪臺帳，針對具體問題進行開會研究，提出解決辦法。
（四）加強巡邏。派出所、司法所、平安辦聯合協(xié)作，利用制式警車加強對重點區(qū)域的巡邏，強化治安卡點的值班值守，利用“警燈閃、民心暖”工程，進一步提高見警率，震懾違法犯罪。各村支兩委及村警務助理強化“紅袖標”義務巡邏隊加大對本轄區(qū)的治安巡邏力度，做好平安建設宣傳，發(fā)現可疑情況及時上報。
（五）時間安排。2023年4月開始施行全鎮(zhèn)每月完成一次入戶走訪調查核實工作，直至每家每戶都對我鎮(zhèn)開展的治安巡邏、違法犯罪打擊、矛盾糾紛調解、禁毒、特殊群體管控等工作，做到人人知曉、戶戶滿意。
五、工作要求。
（一）強化認識、顧全大局。各村各部門要提高認識，群眾安全感測評是當前重要工作之一，要講政治、顧大局，全力以赴做好群眾工作，確保我鎮(zhèn)群眾安全感和社會治安滿意度持續(xù)保持高位。
（二）實地走訪、靈活開展。各村各部門要按照“一般用戶每月走訪、重點用戶每周走訪、發(fā)案地周邊重點走訪”的原則，常規(guī)化地開展進家入戶走訪調查工作，鎮(zhèn)平安辦根據群眾對安全感和社會治安的感受，分為“安全（含滿意）”、“比較安全（含基本滿意）”、“不太安全（含不太滿意）”、“不安全（含不滿意）”四個類別，建立完善相關工作臺帳。對表示“比較安全（含基本滿意）”特別是“不太安全（含不太滿意）”、“不安全（含不滿意）”的群眾，要摸清原因，分析根源，從解決實際問題出發(fā)，每周對其進行走訪，進行宣傳引導，提出解決方案，多管齊下開展工作，必須將該部分群體態(tài)度轉變?yōu)椤皾M意”。
六、獎懲辦法。
鎮(zhèn)平安辦結合入戶調查情況，采取不定期對座機用戶和手機用戶電話使用情況進行抽查，并將抽查結果報鎮(zhèn)黨委，由鎮(zhèn)黨委進行通報。對安全感測評低于相應指標的村，將掛鉤年終績效，并取消年終評先評優(yōu)資格。
客戶滿意度提升方案篇十二
為貫徹落實中央、省委、xx市委政法工作會議精神，進一步擴大“平安葛家”的覆蓋面和影響力，從更深層次、更廣領域、更高標準推進“平安葛家”建設，著力提升人民群眾的安全感和滿意度，結合我鄉(xiāng)實際，特制定本工作方案。
成員：周清平唐文亮熊發(fā)明溫翠萍栗再興許航宇鄉(xiāng)屬各部門負責人及各村主任。
下設辦公室在綜治辦，由唐文亮兼任辦公室主任。
按照xx市“平安進基層、綜治大走訪”活動的要求，結合政法系統(tǒng)開展的“三聯三訪”活動，以4月、9月政法綜治宣傳月為契機，在全鄉(xiāng)范圍內開展以“平安葛家”為主題的政法綜治宣傳，進一步密切黨群干群關系，有效提升人民群眾對綜治工作的知曉率、參與率和滿意率。
1、宣傳中央、省委、市委政法工作會議精神及相關政策；
2、宣傳我市在“平安瀏陽”建設中所取得的成果；
12、宣傳常用法律法規(guī)，增強人民群眾自我保護意識和法治意識，形成自覺學法守法用法的社會風尚。
1、通過綜治述職大會、發(fā)送手機短信、出動宣傳車、設立宣傳欄、張貼《瀏陽宣傳》畫冊、發(fā)放宣傳單等多種多樣的形式進行宣傳引導，大力提高“平安葛家”建設的知晚率，爭取社會廣泛參與和支持。
3、采取日常宣傳和集中宣傳相結合的方式，精心策劃組織開展4月份、9月份綜治宣傳活動。各單位要緊密結合各自實際，制定具體的工作方案，明確重點，將宣傳活動向基層延伸，確保取得明顯實效。
1、宣傳發(fā)動階段（4月13日—4月17日）：各村、各單位要結合本單位本系統(tǒng)工作實際，結合省市將進行的公眾安全感測評，制定切實可行的工作方案，全力宣傳“平安村”、“平安單位”、“平安葛家”建設的成果，并層層召開會議，動員和部署“平安葛家”宣傳工作。
要在領導大接訪、案件大回訪、網格干部和干警大走訪活動中，對上訪戶、問題戶應訪盡訪，做到不漏一案，不漏一戶，覆蓋率100%。
3、總結提升階段（10月1日—10月30日）：對“平安葛家”宣傳工作各階段部署的任務進行自查自糾、督查指導，及時總結經驗、完善做法，確?！捌桨哺鸺摇毙麄鞴ぷ髀鋵嵉轿?。
各村、企事業(yè)單位要在加強日常宣傳的基礎上，結合工作實際，以政法綜治宣傳月為契機，全面濃厚“平安瀏陽”宣傳氛圍，不斷提升人民群眾的參與度和滿意度。
要層層發(fā)動，濃厚平安創(chuàng)建氛圍，促使干部職工和家屬了解民調工作，掌握民調知識，支持民意測評。
要結合地方實際，通過發(fā)送資料、建立宣傳欄、出動宣傳車等方式全面展現綜治工作、平安建設等工作成果。同時要對所有的家庭、門店開展以“進行一次平安宣講，開展一次問卷調查，組織一次主題活動，收集一批意見建議，化解一批矛盾糾紛”為主要內容的“五個一”大走訪活動，切實做到傾聽民聲、掌握民情、化解民憂，覆蓋率100%。要充分利用群眾工作站和綜治工作述職大會等平臺，扎實做好群眾工作，提高人民群眾對綜治工作的知曉率和滿意率。
1、充分認識“平安葛家”宣傳工作的重要意義。加強“平安葛家”宣傳，是推進平安建設深入開展的有效手段，是進一步增強群眾安全感、提升葛家形象的重要舉措。
2、切實加強組織領導。全鄉(xiāng)各單位主要領導要高度重視綜治宣傳工作，將其作為社會治安綜合治理一項重要工作內容抓緊抓好，從人力、物力、財力上予以保障。
3、切實加強督查考核。鄉(xiāng)綜治辦將對各單位綜治宣傳工作的開展情況進行督查，并將督查情況納入年終社會治安綜合治理目標管理考核內容。
4、9月份綜治宣傳月的情況分別于5月1日、10月1日前報鄉(xiāng)綜治辦。
客戶滿意度提升方案篇十三
社會老齡化的到來，對當前農村養(yǎng)老服務提出了嚴峻挑戰(zhàn)，加快發(fā)展農村養(yǎng)老服務事業(yè)作為構建和諧社會、建設社會主義新農村的重要內容，刻不容緩、勢在必行。**縣日前就此作了專題調研，并提出相關建議。
一、基本情況。
目前，**縣有60歲以上老人15.57萬人，占總人口的14.92%;其中65歲以上的老人11.62萬人，占總人口的11.13%，按國際通行標準已開始步入老齡化社會。根據對該縣60歲以上老人抽樣調查，希望入住老年公寓的人數占老年人總數的10.4%左右，迫切需求的有5%左右，按此測算，全縣約需1.6萬個養(yǎng)老床位。
**縣現有養(yǎng)老機構21家，共有床位1000個，床位數占老年人口的.0.64%左右。21家養(yǎng)老機構均為公辦，其中農村敬老院20家，有床位930個;縣城老年公寓1家，有床位70個。養(yǎng)老機構共有工作人員103人，其中農村敬老院91人，縣城老年公寓12人。鄉(xiāng)鎮(zhèn)敬老院、縣城老年公寓入住分別達到86%、100%，縣城老年公寓床位出現了供不應求的現象。
**養(yǎng)老機構收費一般不高，縣城老年公寓對生活能夠自理的每月收取420元，生活不能自理的收取670元;農村敬老院供養(yǎng)標準為每人每年2000元，由縣財政統(tǒng)一撥付。這些收費標準，均由該縣物價部門核定。
二、面臨問題。
一是硬件條件急需改善。
以**縣為例，該縣農村敬老院大都建于上世紀80年代末，不少附屬用房嚴重損壞，許多設施年久失修。自2005年省“關愛工程”實施以來，該縣農村敬老院環(huán)境得到一定改善，但由于基數較大，急需改造的房屋仍有500多間。同時，養(yǎng)老機構規(guī)模普遍較小，不能形成規(guī)模效應，影響了“自我造血”和做大做強。
二是隊伍建設有待加強。
由于農村養(yǎng)老機構的單位性質和經費來源不夠明確，工作人員待遇偏低，所以難以吸引有專業(yè)管理和護理知識的高層次人才。在**縣農村敬老院91名工作人員中，真正從事服務工作的50人左右，入住老人與工作人員比例為16：1，且這些工作人員大都來自農村，文化程度較低，存在管理不規(guī)范、服務粗放的問題。
多數養(yǎng)老機構服務項目少，一般只能滿足老人吃、住、照料的生存需要，不能滿足老人們文化娛樂、醫(yī)療保健等多方面需要，難以提升老人的生活質量，對老人缺少吸引力。
四是政策扶持難以落實。
上級出臺的優(yōu)惠政策，比如《關于對發(fā)展社會福利事業(yè)實行政策扶持的意見》(蘇政發(fā)[2002]96號)等，在具體操作過程中，往往不能及時落實到位，比如民辦養(yǎng)老機構很難獲得劃撥用地、地價優(yōu)惠，而且無法享受低息、無息貸款，甚至商業(yè)貸款，嚴重影響了社會力量興辦養(yǎng)老服務等社會福利事業(yè)的積極性。
三、幾點建議。
1、強化各級政府的責任意識。
發(fā)展社會福利事業(yè)，政府義不容辭。建議將各級政府發(fā)展養(yǎng)老等社會福利事業(yè)納入工作目標考核內容，增加剛性指標。同時，認真落實有關優(yōu)惠政策，堅決消除“中梗阻”現象。
2、加強養(yǎng)老服務隊伍建設。
加快農村養(yǎng)老服務事業(yè)發(fā)展，關鍵在人。建議明確農村養(yǎng)老機構事業(yè)單位性質，提高養(yǎng)老機構工作人員待遇，并出臺相關激勵政策，吸引高層次管理、護理人才，擴大養(yǎng)老產業(yè)從業(yè)人員隊伍。加強從業(yè)人員技能培訓，實行職業(yè)資格認證制度，持證上崗，逐步實現養(yǎng)老服務人員職業(yè)化、專業(yè)化。
3、支持社會力量興辦養(yǎng)老服務機構。
建議進一步細化優(yōu)惠政策，在建設用地、財政、稅費、金融、人才培訓等方面給予支持，鼓勵社會力量采取獨資、合資、民辦公助等形式創(chuàng)辦養(yǎng)老服務機構，支持社會力量以合資、入股、購買等形式參與公有養(yǎng)老機構的改建和擴建。
4、構建經費保障體系。
建議將養(yǎng)老服務經費列入各級政府財政預算，為養(yǎng)老服務發(fā)展提供穩(wěn)定、持續(xù)的財力支撐，并隨財政增長作相應調整。
5、整合養(yǎng)老服務資源。
建議整合民政、衛(wèi)生、教育等部門相關資源，將農村養(yǎng)老機構納入新型農村合作醫(yī)療及農村醫(yī)療大病救助體系，鼓勵有條件的職業(yè)教育機構設立養(yǎng)老管理與服務、老年護理、老年社會學和老年產品開發(fā)等專業(yè)，為養(yǎng)老事業(yè)培養(yǎng)專業(yè)人才。
“三誠”
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客戶滿意度提升方案篇十四
我國農村信用社發(fā)展大致經歷了四個階段，一是農村信用社組建和發(fā)展階段(1951-1959)，基本保持了合作制的性質。二是反復和停滯階段(1959-1980)。農村信用社下放給社隊，成為計劃經濟體制下農村籌資和分配的主要渠道。三是農行代管階段(1980-)。信用社歸農行管理，兩套編制，兩本賬薄。農村基層信用社入股組建縣聯社，信用社與縣聯社為兩級法人體制。四是至今。19信用社脫離農行，開始恢復合作金融性質。1996年8月，國務院發(fā)布《關于農村金融體制改革的決定》，農村信用社正式脫離與農業(yè)銀行的行政隸屬關系，逐步改變?yōu)檗r民自愿入股，社員民主管理，主要為社員服務的合作金融組織，并由中國人民銀行對其進行監(jiān)督和管理，之后進行了一系列理順外部關系、明晰產權、強化內部管理的改革。
從1996年以來迄今為止的改革實踐看，我國信用社有三種形式：農村股份制商業(yè)銀行;農村合作銀行;信用合作社。盡管農村信用社經過一系列改革，但無論是股份制商業(yè)銀行、合作制銀行，還是信用合作社，離完善的產權制度仍有一定距離?？h聯社統(tǒng)一法人形式，沿襲了原有的信用社產權結構特征，仍存在所有權缺位的問題，民主管理有名無實，成立縣聯社統(tǒng)一法人，使信用社離農民越來越遠，對信用社的參與程度越來越低。在信用社擴大規(guī)模和信貸業(yè)務高度專業(yè)化以后，信用社的民主管理更加難以實現。在省聯社與縣聯社之間，在組織形式上，省聯社是行業(yè)自律組織，承擔著規(guī)范與管理縣聯社的職責，而實際上，縣聯社是省聯社的股東，作為一級法人，它有合法經營的自主權，省聯社對縣聯社的管理成了法人管法人，會出現縣聯社不服管的局面。就股份制商業(yè)銀行來說，募集的股本中，中小股東所占股本比例太小，而法人股東尤其是政府股份占較大比例，可能造成內部人控制或者是政府對信用社的行政干預，為信用社偏離其經營目標埋下了隱患。合作制銀行的改革形式，也存在一定的問題，合作制中，自然人股東多，股本小，農民的無知和對合作社的不關心，使信用合作社的民主管理無法落實。而且，一人一票的表決方式，使大股東也沒有對合作銀行的實際支配權，而成了行長說了算。
二、農村信用社改革對農村經濟發(fā)展的影響。
(一)積極影響。
1、農信社交由省級政府管理，使地方政府與信用社的關系從行政干預到對其負責。
農村信用社交由省級政府管理，一方面有利于落實管理責任，發(fā)揮地方政府的作用，幫助農村信用社改善經營和發(fā)展業(yè)務;另一方面，地方政府管理信用社后，直接承擔了信用社的盈虧責任，這樣，地方政府會加大打擊逃廢信用社債務行為的力度。這樣，就能有效防范和化解金融風險，營造地方經濟發(fā)展的良好環(huán)境。事實上，由于充分調動了地方政府的積極性，地方政府更加重視和支持信用社的發(fā)展，各地紛紛出臺了支持本地信用社發(fā)展的政策措施，信用社的經營狀況開始得到改善。
2、農村商業(yè)銀行、農村合作銀行的建立有利于支持農業(yè)產業(yè)化經營和城鄉(xiāng)一體化發(fā)展。
在經濟發(fā)達地區(qū)，二三產業(yè)迅速發(fā)展，農業(yè)產值和農業(yè)就業(yè)的比重都日趨下降，農村信用社作為一種合作金融組織，逐漸失去了服務對象。農業(yè)產業(yè)化經營組織及民營企業(yè)發(fā)展所需資金量大，信用社已不能滿足其需要，所以，成立股份制商業(yè)銀行和農村合作銀行，成為農村經濟發(fā)展的迫切需要。
3、成立縣聯社統(tǒng)一法人后，能更好地支持縣域經濟發(fā)展。
農村信用社成立縣級統(tǒng)一法人后，農村信用社加強了管理，節(jié)約了成本和費用，資金調節(jié)能力增強，業(yè)務范圍得到擴展。同時，由于稅收減少及一些優(yōu)惠政策的實行(無息再貸款，呆壞賬分期進入成本核銷，成立信用社風險補償基金)，使信用社的盈利能力增強了，信用社有更多的資金用來支持農村經濟發(fā)展;成立縣級統(tǒng)一法人后，授信額度增大，農業(yè)產業(yè)化經營所需的較大額度的資金在更大程度上得到滿足;由于統(tǒng)一法人后，縣聯社統(tǒng)一提取準備金，統(tǒng)一核銷呆壞賬，過去的風險社支付壓力減小，相對落后的農村地區(qū)更有可能得到金融支持。
(二)不利影響。
1、農村信用合作社自身發(fā)展的需要使其偏離合作金融方向。
風險都很大，比較效益低，如果信用社的資金大量投入農業(yè)，必然造成資金回報率低、回收難。信用社改革后，成為自主經營、自負盈虧的經濟組織，信用社自身的發(fā)展無論從其本身吸收股本、擴大規(guī)模，還是從提高資金使用效率、降低經營風險來看，都不愿意把大量資金投入農業(yè)領域。所以，農村信用社有著烈的離農傾向。出現了中央要支農、地方要發(fā)展、監(jiān)管部門要防范風險、農信社要生存的矛盾。
2、信用合作社資金非農化傾向。
目前，我國以合作制形式存在的農信社大多有著大量不良資產，虧損嚴重，資不抵債。鑒于信用社經營資產不良狀態(tài)，沒有人愿意入股。而且，落后地區(qū)的農民相當貧困，很少有貨幣財產，靠他們入股集資，是達不到開辦農信社的標準的。落后地區(qū)，有錢的人不需貸款，不愿意入股信用合作社;無錢的人想貸款但沒有錢入股。這就決定了農村信用社的資金籌集只有走股金資本化的道路，只有這樣才能不斷補充資本金，維持信用社的生存與發(fā)展。因此，出現了合作金融的性質與股金資本化之間的矛盾。
在資金的運用上，成立縣級統(tǒng)一法人后，縣聯社與基層社的權力配置發(fā)生了變化，基層社的經營自主權變小了，原來，基層社可以根據本地情況，確實貸款的對象、期限與額度，現在，受到縣聯社的制約，對要地急需資金的農戶和經濟組織難以及時給予支持?；鶎由绲馁J款授權一般在10萬元以下，對農戶小額信用貸款最多也不超過5萬元，對最大的一宗客戶貸款余額不得超過信用社資本總額的30%。那些最缺資金的農戶和企業(yè)得不到及時的資金支持。所以，信用社資金籌集與使用都有非農化傾向。
3、地方政府管理導致行政干預信用社發(fā)展。
省級人民政府要堅持政企分開的原則，對信用社依法管理，不干預信用社的具體業(yè)務和經營活動，不把對信用社的管理權下放給地(市)、縣、鄉(xiāng)政府。實際上，在地方政府有管理權的情況下，信用社的人事權掌握在地方政府手中，要保證其不對信用社進行干預是非常困難的，農村信用社很容易成為地方政府的第二財政。因此，信用社的新一輪虧損及金融風險無法避免。目前，我國各級地方財政吃緊，債務纏身，所以，大有挖東墻補西墻之勢，盡管他們也知道信用社的虧損再也不可能再由中央政府埋單，但在情急之下，也管不了那么多，畢竟發(fā)展是第一要務，不投資哪來發(fā)展?哪來gdp增長?而且，在當地出現社會穩(wěn)定問題時，就更管不了將來的虧損，將來的問題只有留待將來慢慢去解決，他們必須利用手中的權力來解決目前的問題。在經濟發(fā)達地區(qū)，財政狀況要好些，籌集資金也相對容易，這些問題還不明顯，但在落后地區(qū)、貧困地區(qū)就十分嚴重，因為除了信用社有可挪用的資金外，地方政府沒有別的渠道來解決燃眉之急。
三、以服務三農為導向，深化農村信用社改革。
農村信用社作為由廣大農民群眾自愿入股組成的金融組織,根在農村,在農民。解決好三農問題,既是農村信用社生存和發(fā)展的需要,又是黨和國家賦予農村信用社的重要社會職責。50多年來,農村信用社對農村經濟的發(fā)展作出了突出的貢獻,而今已成為農村金融的主力軍和聯系農民最好的金融紐帶,成為農民、農業(yè)和農村經濟發(fā)展不可或缺的重要支持力量,因此,在全面建設小康社會的新形勢下,農村信用社必須把自身發(fā)展同做好支農工作、推動農業(yè)增效、農民增收、農村產業(yè)結構調整、農村居民非農化、農村勞動力轉移等新情況結合起來,依托政府組織,發(fā)揮自身優(yōu)勢,找準支農著力點,創(chuàng)造農村經濟發(fā)展的支撐點。
(一)轉換農村信用社的營銷理念，積極探索為三農服務的新方式。
近年來，農村信用社發(fā)展較好的省份的共同點在于，在經營中能真正立足于三農，端正經營方向，對支農方式進行創(chuàng)新，積極拓展農村信用社的發(fā)展空間。各地區(qū)域發(fā)展不平衡的實際，要求選擇不同的服務方式，因地制宜地確定各地農村信用社的貸款投向、貸款方式、對農戶的授信額度，積極探索金融支持農村生產力發(fā)展和為廣大群眾根本利益服務的新方式。首先，應該準確把握農村信用社服務三農的市場定位，按照優(yōu)先三農的原則有效配置信貸資產。農村信用社的貸款應優(yōu)先用于滿足農民種養(yǎng)業(yè)的有效資金需求，剩余資金主要用于支持農民從事農產品加工、流通等多種經營活動，支持農業(yè)產業(yè)結構調整。確有富余的，可適度支持轄內符合國家產業(yè)政策、產品有銷路、效益有保障的中小企業(yè)。
其次，要適應農村經濟發(fā)展變化的新特點，制定分類指導措施，創(chuàng)新支持方式。如對符合貸款條件的種養(yǎng)大戶、品牌農業(yè)、產業(yè)化組織、個私經濟組織，可以分別實行支農信貸卡、聯保貸款、一次性貸款授信、評優(yōu)授信等方式，確保信貸支農。第三，應根據經濟變化的新需求，強化服務功能。如創(chuàng)新貸款品種、增加服務手段、轉變服務方式、提供市場信息等。第四，加快改革步伐，突破機制障礙。通過加快管理體制和產權制度的改革，確保內部機制改革和扶持政策逐步到位;通過建立約束與激勵機制、內控機制、創(chuàng)新信貸管理機制等，提高農村信用社的服務效益、管理效益和經營效益，實現社會效益和經濟效益的雙贏。
(二)立足于發(fā)揮自身優(yōu)勢，實現業(yè)務創(chuàng)新和內部管理的突破。
1、要繼續(xù)重點發(fā)展傳統(tǒng)業(yè)務。充分發(fā)揮農村信用社人緣、地緣、點多面廣的優(yōu)勢，實行全員營銷。狠抓存款，壯大資金實力。盤活貸款存量，創(chuàng)新貸款業(yè)務。堅持走以農為本，支持中、小企業(yè)和個體工商戶、農業(yè)產業(yè)發(fā)展的特色路線。
2、要在拓展中間業(yè)務方面尋求突破。進一步增強和完善信用社服務功能，充分發(fā)揮信用社在農村和城區(qū)的網點優(yōu)勢，積極爭取開辦政策性銀行、商業(yè)銀行委托業(yè)務和代收代付業(yè)務，有計劃、有系統(tǒng)地開展宣傳營銷活動，向社會推介服務項目和業(yè)務品種。加快農村信用社電子化建設，形成完備的支付交易結算系統(tǒng)和金融信息系統(tǒng)，為中間業(yè)務發(fā)展創(chuàng)造技術和信息條件。
3、要在加強內控建設與執(zhí)行方面有質的轉變。要強化內部控制措施，使內控真正成為農信社內部管理的重要環(huán)節(jié)。
4、要培育有理性的控制權代表農村信用社分散股東的代理者機構投資者。機構投資者是一個專家化的.群體，代表農村信用社的自然人投資者行使資本經營權或所有權，一是有能力參與公司治理，可以克服農村信用社眾多單個自然人股東行權能力不足或無行權能力的問題;二是機構投資者集農村信用社眾多小額投資者的資本，股權集中度較高，也具備參與農村信用社治理的條件。因此，可以認為，農村信用社領域機構投資者的出現，將是農村信用社內部治理的歷史性轉折。
(三)做大作強農村信用社必須依靠地方政府的大力支持。
一是地方政府要因地制宜，明確發(fā)展思路，加快縣域和農村經濟發(fā)展。應從區(qū)域優(yōu)勢、資源優(yōu)勢、比較優(yōu)勢著眼大力發(fā)展特色經濟、綠色農業(yè)，支持農產品深加工、精加工，大力推動農業(yè)產業(yè)化發(fā)展拉長農村產業(yè)鏈，提高農產品附加值，增加農民收入，壯大農村經濟。從發(fā)展生態(tài)旅游業(yè)，支持小城鎮(zhèn)建設入手。引導農村信用社資金與農業(yè)科技、市場信息相結合，為農村信用社資金投放創(chuàng)造良好的經濟環(huán)境。
二是要積極支持農村信用社做好增資擴股和壯大資金實力工作。地方政府應加強協(xié)調和指導，出臺相應措施，引導和鼓勵農民、城鎮(zhèn)居民、工商企業(yè)、民營資本等民間資本投資農村信用社，以不斷擴大農村信用社資金實力，為加大信貸支農力度提供資金保障。
三是要大力整治信用秩序，培育和建設良好的信用環(huán)境。要把信用環(huán)境納入打造誠信政府這一系統(tǒng)工程，像抓招商引資、重點項目工程那樣，積極推動創(chuàng)安工作，深入開展創(chuàng)建信用鄉(xiāng)(鎮(zhèn))、信用村活動。把打擊逃廢債務、保護債權納入創(chuàng)建農村信用工程，凡涉及到農村信用社債權的企業(yè)改制，相關農村信用社要參與企業(yè)改制全過程，防止企業(yè)在改制過程中懸空金融債權。要抓住源頭治理，采取強有力的措施，協(xié)助農村信用社清收地方政府及村、組貸款和縣直單位干部職工的逾期拖欠貸款，對蓄意不還的釘子戶進行懲戒，以良好的信用環(huán)境為縣域金融保駕護航。
客戶滿意度提升方案篇十五
根據縣聯社和鄉(xiāng)黨委的創(chuàng)建工作要求，按照鄉(xiāng)紀委下發(fā)的“創(chuàng)建”活動的實施細則，在鄉(xiāng)黨委、政府直接關心和指導以及有關部門的大力支持下，我社堅持以理論和“三個代表”重要思想為指導，全面落實科學發(fā)展觀，圍繞和服務建設社會主義新農村戰(zhàn)略目標，以服務“三農”為根本宗旨，以顧客滿意為第一標準，不斷提升服務水平，全面實施開展創(chuàng)建“群眾滿意基層站所”活動，創(chuàng)建工作取得了一定的成績?，F述職如下：
一、結合自身行業(yè)特點，充分發(fā)揮服務“三農”的優(yōu)勢。
二、強化為“三農”服務的宗旨開創(chuàng)“三贏”的新局面。
為農民、農業(yè)、農村經濟發(fā)展服務，讓廣大農民發(fā)家致富，快步奔小康，是農村信用社服務的.宗旨和工作職責，也是日常工作的主線。因此，我社在信貸投向上，為適應農村經濟發(fā)展和農村產業(yè)結構調整，除支持一般農戶資金需求，還對高效農業(yè)，個私企業(yè)及工商戶的健康，快速發(fā)展，進行重點支持。根據我鄉(xiāng)經濟發(fā)展的新情況、新特點、新要求，積極扶持特色產業(yè)，通過信貸杠桿的作用來加速農業(yè)產業(yè)結構的步伐，對全鄉(xiāng)的規(guī)模種植、養(yǎng)殖和為農業(yè)生產產前、產中、產后服務的各類經濟合作組織，及時通過發(fā)放小額信用貸款、聯保貸款、擔保貸款等手段，有力地推動我鄉(xiāng)經濟持續(xù)、快捷發(fā)展；在貸款方式上，我們打破傳統(tǒng)的“春放、秋收、冬不貸”的做法，對農戶的合理資金需求，不等客上門，組織各管轄的信貸人員，深入到村、組、戶進行調查、摸底，對全鄉(xiāng)有效農戶的經營項目、經濟收入、經營狀況逐戶建立經濟檔案。目前，已建立農戶經濟檔案3284戶。從而為信貸資金投放快、便、穩(wěn)打下了堅實的基礎。全年累計發(fā)放貸款1500萬元，較去年增長63％，貸款余額最高達到2600萬元，較去年增長了100％，有力地支持各業(yè)生產的發(fā)展，促進了農業(yè)增效、農民增收，我社增盈，開創(chuàng)了社、企、農“三盈”的良好局面。
三、大力拓展業(yè)務空問不斷提升自身整體實力。
信貸資金的主要來源就是存款，存款也是我們立社之本。為了更好地支持農村經濟的發(fā)展，就必須大力組織資金，開拓業(yè)務發(fā)展的空間。我社在加強組織資金工作的拓展上，首先是采取多種形式，大力宣傳存款的意義、種類、利率；其次是開展崗位技術練兵活動，提高臨柜人員的服務水平和業(yè)務技能，盡量減少顧客等候時間；三是將任務科學合理地分解到各人、各崗位，并制定出詳細的考核內容，。嚴格考核，則性兌現，不打和牌，形成人人有任務，個個有目標，服務緊緊圍繞吸存攬儲這個中心的良好氛圍；四是大力開展代發(fā)工資和代收款業(yè)務。近年來我社代發(fā)工資業(yè)務量逐年攀升，代發(fā)工資戶已達到2800戶，每月代發(fā)工資額達200萬元。
客戶滿意度提升方案篇十六
三農，即農業(yè)、農村、農民?！叭r”問題始終是關系到整個現代化建設和國家長治久安的大問題，解決好“三農”問題是社會進步和經濟發(fā)展的重中之重。農業(yè)是國民經濟發(fā)展的基礎，農村是社會進步、國家安定的重要環(huán)節(jié)，農民是工農業(yè)生產的主力軍。而“三農”問題中最核心的就是經濟發(fā)展。在國家經濟轉型并快速發(fā)展時期我行如何找準定位、主動融入，充分發(fā)揮農村金融服務作用，促進“三農”業(yè)務的發(fā)展，是擺在我們面前的一個重要而緊迫的課題。
今年初江蘇分行以農銀蘇發(fā)（20xx）1號文件下發(fā)《關于加強“大新特”三農金融服務的意見》，對“大新特”三農金融服務進行了全面規(guī)劃部署。《意見》提出了加強“大新特”金融服務的重點措施。一是以大企業(yè)、大項目、大市場、大基地為重點“抓大”，在高端市場上擴大優(yōu)勢;二是以新型農業(yè)經營主體、農村綜合改革金融服務、“互聯網+三農”金融服務為重點“拓新”，在核心領域上加快布局;三是以新型城鎮(zhèn)化、農地金融領域特色產品、特色服務、特色模式為重點“做特”，在特色產業(yè)上打造亮點。四是加強三農金融服務創(chuàng)新，打造城鎮(zhèn)化、農業(yè)和農地金融、聯動支農、“互聯網+三農”的“四大服務模式”;五是優(yōu)化“大新特”信貸政策制度，完善“政府增信”、涉農區(qū)域信貸政策、縣支行差異化授權、縣支行信貸功能建設“四大政策體系”;六是加強服務支持，傾斜信貸規(guī)模、渠道建設、激勵機制、隊伍建設“四大經營資源”?！兑庖姟返南掳l(fā)也彰顯我行做大、做強三農業(yè)務的決心。
黨的十九大關于三農要點也是熱議紛紛，提出實施鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略是國家發(fā)展三農業(yè)務的又一重大舉措。鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略是今后解決“三農”問題、全面激活農村發(fā)展新活力的重大行動。我行應緊跟國家政策導向，以此為契機更好、更快的發(fā)展三農業(yè)務。貫徹落實和深入實施鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略要全面準確把握“產業(yè)興旺、生態(tài)宜居、鄉(xiāng)風文明、治理有效、生活富?！钡目傄蟆．a業(yè)興旺是根本，生態(tài)宜居是基礎，鄉(xiāng)風文明是關鍵，治理有效是保障，生活富裕是目標。五個方面共同統(tǒng)一于農業(yè)農村現代化建設進程中。提出“加快推進農業(yè)農村現代化”，農村的現代化會使農民享受更好的生活;提出“第二輪土地承包到期后再延長三十年”，給農民和農業(yè)投資者吃了一顆“定心丸”;提出“實現小農戶和現代農業(yè)發(fā)展有機銜接”，為小農戶長期存在提供了政策依據;提出“健全自治、法治、德治相結合的鄉(xiāng)村治理體系”，為未來的鄉(xiāng)村治理指明了新方向;提出“培養(yǎng)造就一支懂農業(yè)、愛農村、愛農民的‘三農工作隊伍”，會進一步推動農村工作的發(fā)展。
本文主要從兩個方面闡述下關于“三農”的認識：
一、從金融業(yè)服務“三農”存在的問題細看金融業(yè)服務“三農”的阻礙。
我國農業(yè)生產邁上新臺階，農民整體生活水平有了顯著改善。但是當前制約農業(yè)生產進一步發(fā)展、農民收人進一步提高的因素還存在，特別是農村金融服務尚未形成服務“三農”的有機整體，從而抑制農村金融完善和農村經濟發(fā)展。我國農村經濟形勢貨幣化、市場化、產業(yè)化和城鎮(zhèn)化趨勢明顯，這種變化對農村金融服務的要求是：資金需求量大且期限長、金融機構種類多且布局合理、金融業(yè)務需求多樣化、金融產品創(chuàng)新化、金融設施現代化等。目前，我行服務“三農”的主要問題是：一是貸款難與難貸款的矛盾仍然存在，影響了“三農”經濟的可持續(xù)發(fā)展，抵押擔保難、信息不對稱、社會誠信低等都是農村貸款難的原因;二是金融服務品種較少，抑制了“三農”經濟發(fā)展的正常需求。據調查，農村金融服務主要局限于傳統(tǒng)存、貸款，適合農村實際的金融產品和服務方式比較單一，如在農村鄉(xiāng)鎮(zhèn)，理財服務、網上銀行、金融咨詢等業(yè)務更是空白;三是經營包袱沉重，減緩了助推“三農”經濟快速發(fā)展的步伐。農業(yè)是一個弱勢產業(yè)，受自然災害影響大，抗風險能力弱，市場化程度低，經營成本高，歷史包袱沉重。農村金融機構又受到資金規(guī)模、硬件設施、業(yè)務品種、結算條件等方面的`限制，普遍存在資產質量不高、經濟效益欠佳和人員素質欠缺等問題，嚴重影響了服務“三農”的自身實力。
二、針對金融業(yè)服務“三農”存在的問題探索金融業(yè)服務“三農”之路。
在國家經濟轉型并快速發(fā)展的難得歷史機遇期，我行應找準定位、主動融入，充分發(fā)揮農村金融服務作用，促進“三農”經濟的發(fā)展。針對以上存在的問題，可以通過以下幾個方面來解決：一是突出抓好服務功能的完善，諸如金融部門可以結合農戶需求，加快金融產品和服務方式的創(chuàng)新，形成適合農村實際的特色化、差別化、多樣化服務;金融部門可以主動營銷貸款，簡化手續(xù)，立足本地資源優(yōu)勢，突出支持農業(yè)產業(yè)化發(fā)展：加大科技手段的推廣應用，進一步提高結算服務水平和效率。二是突出抓好政策的引導和扶持，繼續(xù)加大國家對惠農政策的制定、宣傳和落實：對農村金融機構基礎設施、電子化建設和業(yè)務品種的創(chuàng)新予以財政補貼扶持，以盡快創(chuàng)造一個現代化的金融服務平臺;加大對社會誠信觀念的宣傳和社會征信監(jiān)督系統(tǒng)的完善，盡快實現各窗口行業(yè)信息共享、共同監(jiān)督的違信處罰制，督促和迫使全民自覺樹立誠信觀念，規(guī)范社會行為。三是突出抓好縣域金融安全區(qū)的創(chuàng)建。創(chuàng)建縣域金融安全區(qū)，既關系到金融業(yè)的穩(wěn)健發(fā)展和融資環(huán)境的改善，也關乎支持縣域經濟發(fā)展的成果是否得到鞏固。四是各農村金融業(yè)要升級模式，從而全方位服務“三農”，在原有的傳統(tǒng)服務模式上進行服務升級，更有效地服務于“三農”。
新時期即國家經濟轉型并快速發(fā)展的難得歷史機遇期，在這個新時期里我行如何與農業(yè)更有效地融合，我行如何在農村經濟發(fā)展過程中推波助瀾，我行如何在農民發(fā)家致富的進程里起到關鍵作用？這些問題的答案都歸結于新時期我行如何更好地服務“三農”：因地制宜，把握機遇，有效融入，共同發(fā)展。
客戶滿意度提升方案篇十七
顧客滿意度指數（csi）是目前國內外質量領域和經濟領域一個非常熱門而又前沿的話題，顧客滿意度成為各國宏觀質量指標評價體系中的一項重要指標。顧客滿意度與顧客保留率成正比關系，提高該指標還能導致企業(yè)的經濟回報和價值增值的提升。因此對于汽車售后服務行業(yè)而言，是否重視顧客滿意度將直接決定著該行業(yè)將來的發(fā)展走勢。
客戶滿意度戰(zhàn)略不僅僅是經營戰(zhàn)略，而且是企業(yè)運行全過程的戰(zhàn)略，因此不僅要求產品/服務質量要使客戶滿意，而且要求生產、服務的全過程要使客戶滿意，從而提高顧客對企業(yè)的忠誠度有利于實現企業(yè)利潤，增加效益。
因此，企業(yè)不僅要不斷提高產品質量以滿足客戶，而且還要通過滿足顧客的需求，把顧客滿意度放在重要位置，將顧客滿意看作企業(yè)的一項長期投資。
激烈的競爭，迫使企業(yè)在生產經營中關注客戶的因素，并以顧客的需求和利益為中心，最大限度地滿足顧客的需求?！耙钥蛻魹橹行摹钡慕洜I理念，已經成為廣大企業(yè)的行為和思想的準繩。
1.2汽車售后服務顧客滿意度現狀。
根據亞太公司csi調研報告，2011年中國汽車經銷商售后服務的總體滿意度大有改觀，中國汽車消費整體滿意度與2010年相比提高了14分，達到833分，比2001年首次開展該項調研時提高了50分。目前雪弗蘭特約售后服務中心已從2005年上市時的64家迅速發(fā)展到373家，遍布全國。2011售后服務滿意度第五名。2011年，中國汽車市132物流工程與管理第35卷場整體呈高速增長狀態(tài)，雪弗蘭品牌在國內任然實現了555991輛的銷售數字和17.9%的同比增長速度，很明顯可以看售后服務對銷售工作所起的作用。
很多汽車品牌已經注意到提升顧客滿意度的重要性，并也在積極的通過各種各樣的知道和監(jiān)督品牌經銷商提高顧客滿意度。通常采用的方法有：第三方電話回訪調查、神秘顧客的現場體驗。制定詳細的服務知道流程、進行駐店式現場的指導培訓、信息咨詢公司的調研等。
2汽車售后服務顧客滿意度存在的主要問題相關資料顯示，在2011年中國汽車售后服務滿意度調研中，售后服務體系的非規(guī)范化和粗放性管理嚴重制約著中國汽車服務行業(yè)的健康發(fā)展。4s店或特約經銷商在維修過程中偷工減料，輕檢查、重換件，甚至濫用亂用養(yǎng)護產品。服務人員良莠不齊，綜合素質不高是4s店或特約經銷商在給顧客提供售后服務中存在的比較普遍的問題。另外，汽車售后服務行業(yè)的標準不明確，法律法規(guī)不健全。雖然汽車品牌頂端管理層在通過各種方式進行提高客戶滿意度的努力，經銷商卻在具體執(zhí)行上大打折扣。我國汽車售后服務中存在著不少問題，主要體現在以下幾個方面。
2.1售后服務重承諾，輕實施。
一些經銷商認為，服務承諾只是促銷汽車的一種策略。為了增加銷售他們會給消費者很多做不到的售后服務承諾。
言過其實的服務承諾很可能會提高消費者對售后服務的期望值，實際上有些承諾根本做不到，因此會造成消費者對售后服務的不滿，甚至導致服務信譽下降。
2.2服務標準的制定與顧客的實際需求不相一致我國的汽車售后服務意識相對落后，并不是真正站在顧客滿意的角度進行售后服務工作，汽車維修人員為了增加收入想方設法讓顧客更換不必要換的零配件，而不是解決問題，國外服務的立足點是高保質期，延長汽車正常使用期。
2.3倫理道德問題。
在大量關于汽車維修的投訴中，不誠實行為占了很大比例。不誠實行為指供應商欺騙顧客，偷竊個人財產，對沒有提供的服務收費或建議顧客購買不需要的產品。
2.4不重視顧客投訴。
顧客投訴是企業(yè)有價值且免費的信息來源，是企業(yè)了解顧客未滿足的需求的渠道，是企業(yè)創(chuàng)新的來源，是使企業(yè)再次獲得顧客的機會。有研究顯示，與流失顧客做生意的幾率是陌生人的2倍。另有研究表明：40%的顧客對服務的感知是受企業(yè)對不可預見問題反應的影響，由此可見管理顧客投訴對企業(yè)的重要意義。雪佛蘭汽車公司研究發(fā)現，在遇到問題的客戶中，真正愿意提出投訴的大約只有40%，但其中卻有80%的客戶表示，如果公司以一種專業(yè)的、有效的、關心的方式處理他們的問題，他們將再次購買雪佛蘭的產品，也就是說，即使公司不能徹底解決客戶的投訴，也可以獲得較高的重覆購買率。
3提高汽車售后服務顧客滿意度的對策。
3.1正確認識提高汽車售后服務顧客滿意度的重要性過去，汽車行業(yè)的生產規(guī)模是決定企業(yè)競爭力的決定性因素。
作為最典型的規(guī)模經濟產業(yè)，汽車行業(yè)的高投入高產出特點，要求企業(yè)必須在盡可能短的時間內盡快越過規(guī)模經濟的門檻。全國三大汽車集團的領導地位正在逐步確立，各集團都在積極尋找新的管理方法和策略，在進入wto后更好地確立在中國汽車消費市場的地位。汽車行業(yè)的競爭已逐步從“以產品為中心”的模式向“以客戶為中心”的模式轉移，客戶資源已被作為企業(yè)最重要的核心資源。通過滿足客戶的個性化需求，提高客戶的滿意度，進而提高客戶的忠誠度和保有率，可實現縮短銷售周期、降低銷售成本、增加企業(yè)收入、擴展企業(yè)市場的目的，從而全面提升企業(yè)的盈利能力和競爭力。在提供從市場管理到客戶服務與關懷的全程業(yè)務管理的同時，對客戶購買行為和價值取向進行深入分析，可為企業(yè)挖掘新的銷售機會，這些都是進行高質量售后服務的目的。
3.2改善企業(yè)有形展示3.2.1營造良好的服務環(huán)境。
在汽車售后服務店要營造良好舒適的環(huán)境，如果服務環(huán)境中缺乏消費者需要的某種背景因素，或某種背景因素使消費者覺得不舒服，他們才會意識到服務環(huán)境中的問題，例如氣溫、溫度、通風、氣味、聲音、整潔等因素都會影響顧客對汽車售后服務的感知。一般說來，良好的背景環(huán)境并不一定能提高顧客滿意度；然而，較差的背景環(huán)境卻會降低顧客滿意度。
3.2.2改善店面設計。
服務設施內外設計狀況都可能會對消費者的感覺產生重大影響。汽車服務店面設計包括建筑物式樣、風格、顏色、規(guī)模、材料、格局等。這些能夠影響顧客感知，精美的服務環(huán)境能消除了顧客的排斥心理，拉近了與顧客的距離,還能讓顧客心情預約，對你的店面充滿信心。
3.2.3提高服務人員整體素質。
售后服務人員代表汽車售后服務企業(yè)。服務人員的儀態(tài)儀表是服務企業(yè)極為重要的實體環(huán)境。服務人員衣著整潔、訓練有素、令人愉快，消費者才會相信他們能夠提供優(yōu)質服務。所以提高汽車售后服務人員的整體素質能夠有效地改善企業(yè)有形展示。
3.2.4信息有形化。
信息有形化的一種方法就是鼓勵對企業(yè)有利的口頭傳播。汽車售后服務要給顧客一個正確的信息傳遞，例如：服務技能專業(yè)、服務態(tài)度誠懇、服務省時高效等。如果顧客經常選錯服務提供者，那么他特別容易接受其他顧客提供的可靠的口頭信息，并據此做出轉換服務提供商。信息有形化的另一種方法是在廣告中創(chuàng)造性地應用容易被感知的展示，汽車售后服務企業(yè)應該把它的服務理念融入廣告之中。
3.3開展顧客期望管理。
3.3.1站在顧客角度進行顧客期望管理。
顧客期望是指市場上的顧客從各種渠道獲得企業(yè)及產品、價格、服務等信息后在內心對企業(yè)產品及服務等形成一種“標準”，進而會對企業(yè)的行為形成一種企盼。顧客獲得這些信息的渠道包括顧客過去購買的經驗、周邊人們的言論、該公司發(fā)布的廣告以及公司對產品的許諾等。由于顧客對其產品或服務形成的判斷標準高低不一，因而其期望的等級也不一。顧客期望影響顧客滿意，從而影響企業(yè)的銷售量和收入。
根據顧客滿意的定義，當顧客感知的實際效果一定時，顧客的期望與顧客滿意成反方向變化，即降低顧客期望有利于提高顧客的滿意度，但是這樣愿意前來嘗試的顧客就少，即使顧客滿意，因此重復購買率高，但由于其基數小，從而銷售量少。相反，提高顧客期望值有利于吸引顧客購買，但顧客滿意度低，所以將來愿意重復購買的頻率就越低。
3.3.2從公司角度滿足顧客期望。
二是服務與支持系統(tǒng)，包括外圍的和支持性的服務，這些服務有助于核心產品的提供；三是技術表現，如堅持標準、按時供應、信守承諾、降低產品和流程失誤；四是與顧客互動，比如員工的服務水平、注意力、服務速度等等；五是情感因素，這是指服務的感性因素，感覺與情感的溝通，本質上是企業(yè)給顧客的感受。因此深刻理解顧客需求和期望是非常重要的。
3.3.3重視通過在線服務提升企業(yè)形象。
建立企業(yè)網站是汽車廠商進行在線服務的重要手段之一，在網站上具體詳細的介紹汽車售后服務的項目和收費標注，讓顧客對企業(yè)的收費標準有一個明確的心理準備，并標明不強制性收費。另外在網站上還要做廣告宣傳，及時宣傳企業(yè)開發(fā)的新型服務。
3.3.4提高顧客感知質量。
所謂顧客感知質量，是指顧客按自己對產品的使用目的和需求狀況，綜合分析市場上各種經由正式或非正式途徑獲得的相關信息，對一種產品或服務所做的抽象的主觀的評價。每一位顧客在購買產品之前，都會或多或少的去了解一些與產品有關的信息，越是貴重的或大型商品，顧客考慮的時間越長，收集的信息越多；當顧客對產品感知的質量越接近實際質量或實際質量超過顧客感知的質量時，顧客就會購買自己滿意的產品。因此對企業(yè)營銷活動來說，最重要的任務就是通過各種途徑提高顧客對產品感知的質量。顧客滿意是指一個人通過對一個產品的可感知效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。
由此可見，滿意水平是可感知效果和期望值之間的差異函數。如果效果低于期望，顧客就會不滿意；如果可感知效果與期望相匹配，顧客就滿意；如果可感知效果超過期望，顧客就會高度滿意、高興或欣喜。因此提高顧客感知有利于提高顧客滿意度。
由于顧客的經歷、背景、需求等方面的差異性，不同的顧客對同一產品和服務的感受水平不一。
總體而言，要根據對服務質量感知的5個層面，即可靠性、響應、安全性、移情性和有形性，對每一個接觸點的接觸技巧進行審核，盡可能做到眾口可調。
客戶滿意度提升方案篇十八
根據平度市委、市政府關于提高群眾滿意度工作有關要求，為實現全局干部作風明顯改善、執(zhí)行能力逐步增強、各項工作不斷進步、群眾滿意度顯著提高的工作目標，結合當前安全生產工作實際，自11月20日開始到年底，我局在全體機關干部中開展提高群眾滿意度工作，現制定活動實施方案如下。
以“一切為了群眾、一切依靠群眾”為出發(fā)點，以法律、法規(guī)、法令和有關條例為準繩，牢固樹立“嚴謹細致驅離隱患、無私剛正降低事故”的工作理念，堅持“程序規(guī)范嚴謹高效”的工作標準，傾力打造“情系民生、護航發(fā)展”的品牌，認真貫徹落實市委、市政府機關作風建設有關要求，大力倡導創(chuàng)先爭優(yōu)、勇于擔當、艱苦奮斗、廉潔奉公的精神，不斷提高全體機關干部執(zhí)行力，努力解決基層和群眾反映強烈的突出問題，著力破解安全生產工作中的難點重點問題，為平度市在加快建設現代化中等城市中作出新的更大貢獻。
活動開展要從解決群眾反映強烈的安全生產監(jiān)管方面的突出問題入手，緊緊圍繞加強安全生產監(jiān)督管理，防止和減少生產安全事故，保障人民群眾生命財產安全，促進經濟發(fā)展這一主線，重點突出以下四個方面：
（一）突出工作重點，全面做好安全生產監(jiān)管工作。
1、狠抓隊伍建設，提升安全生產執(zhí)法監(jiān)察水平。進一步加強安全生產執(zhí)法監(jiān)察人員、專家和協(xié)管員“三支隊伍”建設，逐步構建執(zhí)法監(jiān)察人員抓監(jiān)管、專家查隱患、協(xié)管員配合排查的執(zhí)法監(jiān)察網絡，加強裝備配備力度，重點配備好執(zhí)法交通車輛、現場督查和調查取證分析等專業(yè)執(zhí)法裝備，進一步提升執(zhí)法監(jiān)察質量和水平。
2、狠抓安全生產隱患排查整改制度。穩(wěn)步推進隱患排查治理。按照“全覆蓋、零容忍、嚴執(zhí)法、重實效”的要求，建立“排查-整改-驗收-復查”環(huán)環(huán)相扣的隱患排查整改制度，健全企業(yè)自查、專家協(xié)查、部門督查的隱患治理工作機制，推動隱患治理工作的制度化、規(guī)范化。集中開展“兩節(jié)”、“查隱患、快整治、嚴執(zhí)法”拉網式、全覆蓋的安全生產大檢查活動，嚴肅查處各類安全隱患和生產違法行為。對重大安全隱患，實行掛牌督辦，深層次查找并消除“人、機、物、環(huán)、管”等安全要素中存在的隱患和薄弱環(huán)節(jié)，提高企業(yè)本質安全保障能力。
3、完善應急預警與救援體系。建立和完善協(xié)調聯動機制，健全防范自然災害預報預警預防聯合處置機制，確保快捷高效發(fā)布風險信息，嚴防因信息不暢、預警不力引發(fā)事故災難。依托魯東應急救援中心和公安消防大隊，進一步完善市級綜合性、專業(yè)性應急隊伍建設；完善企業(yè)應急預案建設，重點加強現場處置方案編制，提高預案的針對性和可操作性。
（二）強化安全文化建設，營造良好的安全生產環(huán)境。
1、強化安全生產教育培訓。圍繞“文化平度”建設，以安全生產月、安全文化“五進”活動、“安康杯”知識競賽為載體，加大安全生產宣傳力度，穩(wěn)步提升全社會“人人抓安全、安全為人人”的良好氛圍。突出抓好企業(yè)負責人、特種作業(yè)人員及農民工的教育培訓，嚴格執(zhí)行先培訓、后上崗制度。加強對企業(yè)安全文化及教育培訓工作的監(jiān)督、檢查，督促指導企業(yè)嚴格落實“三級”、“四新”及轉崗、重新上崗人員的教育培訓，提升從業(yè)人員安全防范意識和自救互救能力。健全完善生產安全信息公開制度，針對安全生產執(zhí)法檢查、生產安全事故處置與調查處理等社會關注度高、影響范圍廣的安全信息，在嚴格界定、規(guī)范執(zhí)行的前提下，加大公開力度，提升行政權力公開透明運行水平。
2、深化安全生產規(guī)范化管理。圍繞企業(yè)安全標準化、班組安全建設和安全社區(qū)創(chuàng)建活動，著力推進規(guī)范化創(chuàng)建工作向更深層次拓展，促進規(guī)范化管理水平本質提升。進一步加快二級、三級標準化企業(yè)鞏固提升工作，嚴格標準化復評和動態(tài)監(jiān)管，進一步拓展班組安全建設范圍，不斷提升企業(yè)現場管理水平。
（三）認真扎實開展好機關作風建設活動，營造良好的服務環(huán)境。
以提高機關干部責任心、機關辦事效率，提升行政效能為目標，重點從“三個規(guī)范”入手，認真扎實開展好機關作風建設活動，全面改進機關作風，以全體機關干部的實際行動提高群眾滿意度：
1、規(guī)范內部管理。根據市委、市政府統(tǒng)一部署，結合本單位工作實際，圍繞機關工作人員中存在的普遍問題，結合政治學習活動的開展，組織全體工作人員認真學習各項規(guī)章制度，強化章法意識，狠抓機關管理制度的落實，努力形成制度管人、按流程辦事的機關工作機制，做到以制度約束、規(guī)范工作人員行為，使全體工作人員總體素質尤其是業(yè)務素質得到進一步提高；同時加強督導檢查和查處力度，從而全面樹立安監(jiān)局良好的職能部門形象。
2、創(chuàng)建群眾滿意窗口。一要強化服務意識。按照發(fā)展的需要、企業(yè)的需要、群眾的需要，不斷提高服務水平。二要強化工作舉措。繼續(xù)深化行政審批制度改革，精簡辦事環(huán)節(jié)，努力做到減少審批、提速審批、陽光審批。同時要不斷優(yōu)化行政服務中心的環(huán)境，圍繞企業(yè)和群眾需求創(chuàng)新工作舉措。三要強化責任機制。建立“倒逼”機制，做到目標落實、責任到位，辦事不拖拉。四要強化督辦落實。建立對機關作風的民意調查制度和暗查制度，充分發(fā)揮人民群眾和各種媒體的監(jiān)督作用，善于發(fā)現問題，查補漏洞。同時建立激勵機制，確保創(chuàng)建活動取得實效。
3、規(guī)范執(zhí)法監(jiān)察行為。工作中要進一步完善安全執(zhí)法工作機制。要按照煙臺市安監(jiān)局的統(tǒng)一部署和年初制定的執(zhí)法監(jiān)察工作計劃，結合平度市安監(jiān)執(zhí)法工作實際，認真開展好安全生產行政執(zhí)法競賽活動，以活動促工作，全面規(guī)范安全生產行政執(zhí)法行為，正確行使行政自由裁量權，提高安全執(zhí)法質量。同時，工作人員在執(zhí)法監(jiān)察工作中，要自覺遵守黨的紀律和國家的法律法規(guī)，嚴格執(zhí)行機關作風建設“九不準”規(guī)定和《廉政準則》等相關規(guī)定，做到秉公用權、廉潔從政。
1、密切聯系困難群眾。要建立“包村包戶”聯絡聯系機制，與鎮(zhèn)、村領導保持經常性聯系，做到及時溝通，掌握信息，商討包村幫扶具體工作。年初制定詳細的幫扶計劃，并按照計劃定期開展扶貧扶老幫困和“送溫暖”活動，解民憂、聚民心。遇到重大節(jié)日，局里要組織干部統(tǒng)一或分期分批到結對戶家中進行走訪，與群眾“結親戚、交朋友”，零距離接觸、面對面交流。包村包戶工作堅持每月走訪一次，重點走訪與幫扶確定的6戶困難家庭，并做好情況記錄。同時，要按照市里統(tǒng)一要求，做好方針政策的宣傳和釋疑解惑工作，要悉心了解群眾疾苦，盡力幫助他們解決生產生活中遇到的困難。
2、充分掌握社情民意。一要傾聽民聲理思路。全體機關工作人員要深入群眾家中，詳細了解黨的方針政策和各項惠民政策的貫徹落實情況，以及群眾生產生活狀況，虛心征集群眾對本部門、本單位工作的意見建議，幫助基層理清發(fā)展思路、制定發(fā)展措施。二要集中精力解難題。把為群眾解難題、辦實事作為聯系群眾、增進感情的重要內容，深入開展送技術、送信息、送項目、送法律、送政策、送文化等為民服務活動。同時，要著力解決群眾最關心、最直接、最現實的利益問題，力所能及地幫助基層和群眾解決生產生活中的實際困難。三要化解矛盾促和諧。認真排查群眾反映強烈的突出問題和矛盾隱患，靈活運用多種方式妥善化解不穩(wěn)定因素，努力把矛盾化解在基層，消除在萌芽狀態(tài)，促進社會和諧穩(wěn)定。
（一）提高認識，加強領導。提高群眾滿意度工作是一項長期性工作，要切實加強對提高群眾滿意度工作的領導。在成立以主要領導為組長，分管領導為副組長，班子成員為成員的提高群眾滿意度工作領導小組的基礎上，推行“領導負責制”，即單位主要領導對班子成員負責，班子成員對分管科室負責人負責，科室負責人對本科室成員負責，堅持一級抓一級，層層抓落實，努力把提高群眾滿意度工作作為一項貫穿全年的工作抓緊、抓好。
（二）做好結合，務求實效?；顒拥拈_展，要做好三個方面的結合：一是要與市委、市政府開展全市機關作風建設主題活動的統(tǒng)一部署相結合；二是要與上級和市委、市政府對安全生產工作的要求相結合；三是要與規(guī)范干部職工行為、提高干部職工綜合素質，強化干部職工服務意識創(chuàng)新意識和進取意識相結合，保證活動的開展取得良好的效果。
（三）嚴格督導，嚴明紀律?；顒娱_展過程中，要充分發(fā)揮督導的作用，聘請鄉(xiāng)鎮(zhèn)安辦工作人員和相關企業(yè)的有關人員為監(jiān)督員，對機關工作人員的服務意識、遵規(guī)守紀等情況進行監(jiān)督。辦公室要注重廣泛征求和收集監(jiān)督員、服務對象的意見建議，針對意見和建議，落實到人，掛號督辦，做到一點一滴樹形象，時時處處嚴作風。活動開展過程中，要嚴明紀律，對活動中措施不利，效率不高的科室和人員，追究相關人員的責任。
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