報告還需要準確引用和注釋參考文獻，以保證信息來源的可信度和知識產(chǎn)權的尊重。審查和修改報告是十分重要的環(huán)節(jié)，確保語法、拼寫、標點等方面的準確性和規(guī)范性。在閱讀范文時，不僅要理解作者的觀點和論證，還要思考如何將這些方法應用到自己的報告中。
客戶滿意度調(diào)研報告篇一
隨著我國金融對外全面開放，我國金融服務領域競爭將愈演愈烈，只有通過了解消費者需求，提升現(xiàn)有的服務品質，同時根據(jù)消費趨勢開發(fā)新產(chǎn)品拓展新業(yè)務，以此來增強客戶滿意度，提高競爭力。
鑒于此，我們選取了具有百年歷史文化的中國銀行作為調(diào)查研究對象，通過對中行客戶對本行產(chǎn)品業(yè)務及服務質量滿意度的調(diào)查研究，總結優(yōu)劣，提出合理建議，此次提升中行的行業(yè)競爭力。
1基本情況。
調(diào)查人員：第二組組員調(diào)查執(zhí)行方式：問卷調(diào)查。
調(diào)查執(zhí)行周期：2013年6月10日——2013年6月20日。
2樣本特征。
性別:男女比例適當，男性略高。
1產(chǎn)品業(yè)務。
（1）綜合從調(diào)研數(shù)據(jù)來看，顧客到中行辦理的業(yè)務主要集中在存取款的常規(guī)業(yè)務上，比例高達84%，信用卡和消費信貸業(yè)務的比重也相對較高。顧客對中行的產(chǎn)品多樣化的態(tài)度多數(shù)停留在一般的水平。
我們選取了三個重點產(chǎn)品業(yè)務項目對中行的客戶滿意度進行分析。加權平均得出整體滿意度為73.25%，屬于比較滿意水平，目前中行客戶已經(jīng)收到相對比較規(guī)范的服務，但服務過程的愉悅感仍有待加強。
2服務品質。
根據(jù)調(diào)研結果來看。
優(yōu)勢：客服熱線易接通，服務專員熱情專業(yè)，能快速解決客戶問題。劣勢：營業(yè)網(wǎng)點少；排隊等候時間長；業(yè)務手續(xù)繁瑣，辦理時間長。隱患：費用收取不盡合理：設備故障率偏高：咨詢業(yè)務較缺乏。客戶對中行服務的感知質量大多數(shù)低于預期。在銀行服務的各主要環(huán)節(jié)中，“客服，電話服務”方面得分最高，“等候時間”得分最低；“營業(yè)網(wǎng)點”和“費用收取”得分較低。
注：營業(yè)網(wǎng)點少的主要原因在于和國有四大行的比較中，無論是網(wǎng)點的最佳選址，數(shù)量都稍遜一籌。
3外部競爭。
在與其他銀行的比較中，四大行是客戶的首選。究其原因在于他們的信譽品牌高，網(wǎng)點分布廣，安全高效便捷，綜合實力強。
不可忽視的是，四大行之外的如郵政，招商銀行均為后起之秀，實力不容小覷。中行應通過吸取其他銀行的經(jīng)驗優(yōu)勢保持競爭性。
從客戶滿意度的評價情況來看，目前各業(yè)務客戶評價差異較大銀行優(yōu)勢服務項目：網(wǎng)絡銀行、信用卡業(yè)務、vip貴賓業(yè)務。銀行劣勢服務項目：營業(yè)廳業(yè)務、投資理財業(yè)務客戶不滿意的服務：
1信用卡（1）獎勵積分制度不能受益（2）積分兌換禮物不清楚（3）年費收取不合理。
2電話銀行（1）總是占線（2）銀行泄露個人信息，并以此來推銷保險和理財產(chǎn)品。
4營業(yè)廳業(yè)務（1）等候區(qū)域設施不齊全（2）等候時間太長（3）業(yè)務窗口效率低。
5投資理財（1）投資理財產(chǎn)品的整體收益風險大（2）產(chǎn)品類別少，不能滿足更多人需要。
（1）當前，我國金融格局正由間接金融為主向間接金融和直接金融并重轉換。在此時期，銀行業(yè)利潤構成中的存貸款利差所占份額將逐步降低，中間業(yè)務利潤所占份額將逐步提高。適應這種變化，中行也應積極開拓諸如客戶理財、股票外匯基金等代理投資業(yè)務，當前此類業(yè)務的發(fā)展已初露端倪。
（1）增強服務人員的服務意識?？梢栽鲈O“微笑服務”評比，獎懲措施分明。
（2）分時抽查。定期檢驗工作人員柜面業(yè)務流程，使其熟練掌握以提高辦理效率。
（3）及時更新atm機等電子設施，避免出現(xiàn)按鍵不靈，吞卡等現(xiàn)象。對網(wǎng)上銀行等電子銀行產(chǎn)品提供。
教學。
視頻，發(fā)放指南手冊或在營業(yè)廳提供人員講解演示等。
（4）增加信息透明度。定期發(fā)送電子賬單，信件等，使顧客了解自己的每一分錢用到了何處。
（5）更加人性化服務。營業(yè)廳提供飲水與休閑區(qū)，可放幾臺電視，多介紹業(yè)務或者休閑娛樂，以緩解儲戶等待的焦急感。附錄1（問卷）。
您好！我是金融專業(yè)大三學生，現(xiàn)在正在進行一項對中國銀行客戶滿意度的調(diào)查，請您根據(jù)自己的實際情況填寫這份問卷，謝謝您的合作！對于您的資料及答案，我們僅用于科目的研究上，并將嚴格保密。
3.您目前的月收入：[單選題][必答題]。
7000以上。
其他。
其他。
規(guī)業(yè)務業(yè)務業(yè)務匯等投資財業(yè)務。
從來不用。
實用自理操作明白。
非常熱情專較易接通，客有時占線，客服態(tài)經(jīng)常占線，很難。
業(yè)，讓您心服能快速解度一般，但不影響打，客服服務不沒打過，不了解。
一般尚需提高不滿意。
要要。
其它原因。
營業(yè)廳缺乏業(yè)務咨詢服務。
一般，尚能滿足需要不滿意很不滿意，不透明。
組員分工：問卷制作：曹瑩問卷調(diào)查：全體組員。
（重點部分均做劃線，加粗，紅色處理）。
客戶滿意度調(diào)研報告篇二
根據(jù)縣聯(lián)社和鄉(xiāng)黨委的創(chuàng)建工作要求，按照鄉(xiāng)紀委下發(fā)的“創(chuàng)建”活動的實施細則，在鄉(xiāng)黨委、政府直接關心和指導以及有關部門的大力支持下，我社堅持以理論和“三個代表”重要思想為指導，全面落實科學發(fā)展觀，圍繞和服務建設社會主義新農(nóng)村戰(zhàn)略目標，以服務“三農(nóng)”為根本宗旨，以顧客滿意為第一標準，不斷提升服務水平，全面實施開展創(chuàng)建“群眾滿意基層站所”活動，創(chuàng)建工作取得了一定的成績。現(xiàn)述職如下：
一、結合自身行業(yè)特點，充分發(fā)揮服務“三農(nóng)”的優(yōu)勢。
二、強化為“三農(nóng)”服務的宗旨開創(chuàng)“三贏”的新局面。
為農(nóng)民、農(nóng)業(yè)、農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展服務，讓廣大農(nóng)民發(fā)家致富，快步奔小康，是農(nóng)村信用社服務的.宗旨和工作職責，也是日常工作的主線。因此，我社在信貸投向上，為適應農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展和農(nóng)村產(chǎn)業(yè)結構調(diào)整，除支持一般農(nóng)戶資金需求，還對高效農(nóng)業(yè)，個私企業(yè)及工商戶的健康，快速發(fā)展，進行重點支持。根據(jù)我鄉(xiāng)經(jīng)濟發(fā)展的新情況、新特點、新要求，積極扶持特色產(chǎn)業(yè)，通過信貸杠桿的作用來加速農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)結構的步伐，對全鄉(xiāng)的規(guī)模種植、養(yǎng)殖和為農(nóng)業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)前、產(chǎn)中、產(chǎn)后服務的各類經(jīng)濟合作組織，及時通過發(fā)放小額信用貸款、聯(lián)保貸款、擔保貸款等手段，有力地推動我鄉(xiāng)經(jīng)濟持續(xù)、快捷發(fā)展；在貸款方式上，我們打破傳統(tǒng)的“春放、秋收、冬不貸”的做法，對農(nóng)戶的合理資金需求，不等客上門，組織各管轄的信貸人員，深入到村、組、戶進行調(diào)查、摸底，對全鄉(xiāng)有效農(nóng)戶的經(jīng)營項目、經(jīng)濟收入、經(jīng)營狀況逐戶建立經(jīng)濟檔案。目前，已建立農(nóng)戶經(jīng)濟檔案3284戶。從而為信貸資金投放快、便、穩(wěn)打下了堅實的基礎。全年累計發(fā)放貸款1500萬元，較去年增長63％，貸款余額最高達到2600萬元，較去年增長了100％，有力地支持各業(yè)生產(chǎn)的發(fā)展，促進了農(nóng)業(yè)增效、農(nóng)民增收，我社增盈，開創(chuàng)了社、企、農(nóng)“三盈”的良好局面。
三、大力拓展業(yè)務空問不斷提升自身整體實力。
信貸資金的主要來源就是存款，存款也是我們立社之本。為了更好地支持農(nóng)村經(jīng)濟的發(fā)展，就必須大力組織資金，開拓業(yè)務發(fā)展的空間。我社在加強組織資金工作的拓展上，首先是采取多種形式，大力宣傳存款的意義、種類、利率；其次是開展崗位技術練兵活動，提高臨柜人員的服務水平和業(yè)務技能，盡量減少顧客等候時間；三是將任務科學合理地分解到各人、各崗位，并制定出詳細的考核內(nèi)容，。嚴格考核，則性兌現(xiàn)，不打和牌，形成人人有任務，個個有目標，服務緊緊圍繞吸存攬儲這個中心的良好氛圍；四是大力開展代發(fā)工資和代收款業(yè)務。近年來我社代發(fā)工資業(yè)務量逐年攀升，代發(fā)工資戶已達到2800戶，每月代發(fā)工資額達200萬元。
客戶滿意度調(diào)研報告篇三
專業(yè)班級：汽車服務工程（1）班。
學號：20***姓名：黃勝勇。
指導老師：吳靈芳。
目錄。
概要。
梅賽德斯-奔馳的發(fā)展，全世界都有目眾睹。100多年來，在全世界梅賽德斯-奔馳這一品牌擁有近數(shù)百萬名忠實顧客，他們擁有著上千萬臺梅賽德斯-奔馳汽車。這些人不愿駕駛任何其它品牌的汽車是因為他們對梅賽德斯-奔馳的傳奇充滿敬仰，和對梅賽德斯-奔馳不斷改寫的最新篇章-最新時尚車型情有獨鐘。
總結。
出關于梅賽德斯-奔馳客戶滿意度的現(xiàn)狀、存在不足、發(fā)展前景等內(nèi)容。最后，為梅賽德斯-奔馳客戶滿意度研究提供一個科學的方向。
1緒論。
中閑改蘋開放30年以來，創(chuàng)造了巨大的經(jīng)濟成就，隨著近幾年中國汽車市場尤其是豪華汽車市場的高速增長.豪華汽車市場競爭日益激烈，豪華汽車企業(yè)在競爭過程中的著眼點正在悄然發(fā)生著變化。
作為世界上最成功的豪華汽車品牌.梅賽德斯一奔馳從誕生伊始，讓三叉星徽閃耀全球就成為其永不放棄的夢想與追求。從第一臺國產(chǎn)奔馳c260下線以來，6年間奔馳在國的年銷量已經(jīng)從不足一萬臺躍升到2008年的118118臺，2011年4月在中國大陸地區(qū)交付超過17,180輛，同比增長56%。所以相比在中國汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展相對正在上升的趨勢而言，好的銷量不僅是奔馳追求的目標，更完善的客戶滿意度也成為了奔馳擴大其銷量以及形成良好口碑的重要因素。提高顧客滿意度實際上就是要提高和改進經(jīng)銷商的服務質量，如何測定顧客對經(jīng)銷商的服務是否滿意，如何考察經(jīng)銷商在銷售和服務的同時是否執(zhí)行廠家標準，研究顧客滿意度就有了很重要的意義。同時客戶滿意度會給客戶帶來感性價值，使客戶愿意為他們付出較高的價格。良好的顧客滿意度不僅使得企業(yè)擁有較高的利潤，又使得企業(yè)有更多的資源來持續(xù)改進對客戶的服務，形成良性循環(huán)。
顧客滿意度理論模型己經(jīng)在瑞典、德國、美同等國家建立.并顯示出對國民經(jīng)濟績效的預測作用.不僅為宏觀經(jīng)濟針理提供客觀依拐.而且為微觀企業(yè)經(jīng)背提供決策支持。國外顧客滿意度的研究與應用及其在其國家經(jīng)濟生活中所起的巨大作用引起了我閑政府主針部門和專家的高度重視。國內(nèi)不同行業(yè)的顧客滿怠度評價指標百花齊放。
1.2研究的目的研究本課題的目的就是要充分認識客戶滿意對汽車經(jīng)銷商的關鍵性。汽車經(jīng)銷商作為服務行業(yè)來說實施客戶滿意度戰(zhàn)略、追求客戶忠誠、獲取更多的客戶資源對企業(yè)有著更為重要的意義。首先，有利于汽車經(jīng)銷商轉變經(jīng)營戰(zhàn)略，通過實施客戶滿意度戰(zhàn)略，汽車經(jīng)銷商把戰(zhàn)略重點轉向客戶，通過不斷改進服務來增加對客戶的價值，讓客戶產(chǎn)生依賴感，超過競爭對手，這個過程會增強企業(yè)競爭力。而且汽車經(jīng)銷商從本質上來說屬于服務行業(yè)，企業(yè)的產(chǎn)品本身就是企業(yè)所提供的服務，通過開展?jié)M意度評估，可以引導經(jīng)銷商建立以客戶滿意度為目標的新的經(jīng)營戰(zhàn)略，大大的增強企業(yè)在新的市場環(huán)境下的競爭力。
奔馳一此對經(jīng)銷商強調(diào)“全員滿憊度”概念，也就是說要求經(jīng)銷商內(nèi)部業(yè)務流程、部門利益協(xié)調(diào)、員工的工作著眼點和工作態(tài)度都要為追求客戶滿意服務，從門衛(wèi)見到客戶的第一個招呼到財務人員的收款時間到給客戶品嘗的咖啡口味都會影響客戶滿意，客戶滿意作為汽車經(jīng)銷商新的經(jīng)營戰(zhàn)略和文化理念被全體員工認同和接受后，員工的素質將發(fā)生巨大變化.實施滿意度調(diào)查.汽車銷化企業(yè)員工可以了解到顧客對產(chǎn)況:的需求和期望.有助于增強市場觀念和服務意識.有助于增強危機感和緊迫感。在這個過程中員工的職業(yè)化素養(yǎng)和社會價值都會得到提高。
2研究的方法。
2.1調(diào)研方法。
本次調(diào)研主要使用文獻閱讀研究和問卷調(diào)查法。文獻閱讀研究法是指通過閱讀相關文獻來了解梅賽德斯-奔馳客戶滿意度情況，并對梅賽德斯-奔馳進行相關歷程和現(xiàn)狀進行了解，總結出研究中存在的問題，并從這些存在的問題著手。問卷調(diào)查法主要是通過內(nèi)容明確、表達清晰的調(diào)查問卷讓被調(diào)查者根據(jù)實際情況填寫，獲取梅賽德斯-奔馳對客戶滿意度各方面數(shù)據(jù)累計分析，從而收集研究所需數(shù)據(jù)的方法。
2.2統(tǒng)計方法。
采用管理統(tǒng)計中描述性分析。管理統(tǒng)計中描述性分析是指對調(diào)查總體所有變量的有關數(shù)據(jù)做統(tǒng)計性描述，以發(fā)現(xiàn)其某些內(nèi)在規(guī)律的分析方法。
2.3調(diào)研方案設計。
經(jīng)查閱文獻后，汽車市顧客滿意度主要包括產(chǎn)品的滿意度和服務的滿意度。
產(chǎn)品滿意度包括對質量、價格、性能、車型外觀的設計四方面的滿意度。性能是顧客優(yōu)先考慮的第一個因素，它包括安全性、舒適性、剎車性能、環(huán)保性能、百公里實際油耗這幾個方面的內(nèi)容。在考慮完質量和價格后、顧客還會考慮車型外觀設計，而車型外觀設計方面主要包括車型外觀、車內(nèi)空間、內(nèi)飾。
服務滿意度主要包括顧客對銷售時的服務和銷售后的服務的滿意度。銷售時的服務包括：銷售人員的服務態(tài)度、銷售人員的業(yè)務水平及專業(yè)知識、購車流程便利型、接車順利行、付款方式、汽車金融服務這幾方面的內(nèi)容。售后服務主要包括：維修人員服務態(tài)度、維修人員業(yè)務水平及專業(yè)知識、配件質量、配件價格、維修質量、維修價格、維修及時性、維修便利性、維修期間提供替代車情況、以及經(jīng)銷商所提供的免費保養(yǎng)次數(shù)。人們現(xiàn)在更多是考慮售后服務。
適情況、休息場所舒適情況、場地清潔情況。企業(yè)形象包括：企業(yè)信譽評價、品牌形象、員工形象。附加價值包括：顧客投訴處理情況、是否繼續(xù)購買、是否推薦他人光顧。我認為企業(yè)環(huán)境、企業(yè)形象都會影響顧客的滿意度，而顧客投訴處理情況將會受到很多顧客的關注。
汽車市場滿意度包括銷售滿意度、汽車性能滿意度、質量滿意度和售后服務滿意度。
1、影響汽車市場顧客滿意度的因素。
4樣本確定。
那么在客戶滿意度調(diào)查中具體如何確定呢？在實際的操作中，我們使用了范圍很廣的是抽樣調(diào)查方法，抽樣調(diào)查與普查方法相比，抽樣具有以部分推斷總體、時效性強和調(diào)研成本低的特點，也克服了一些傳統(tǒng)的調(diào)查方法，如重點調(diào)查、典型調(diào)查）的主觀性、隨意性和代表性不強等弱點，是較為科學和客觀的一種調(diào)查方法。
在本次對梅賽德斯-奔馳汽車滿意度的調(diào)查中，我們選擇了非隨機抽樣中的判斷抽樣。判斷抽樣是指根據(jù)調(diào)查者的主觀判斷進行抽樣，或由該領域內(nèi)有經(jīng)驗的專家選定樣本。而我們選擇了桂林市最為繁華熱鬧的十字街，根據(jù)我們的調(diào)查者的主觀判斷來選擇。
5問卷設計。
這次的調(diào)查問卷我們針對梅賽德斯-奔馳客戶，囊括了對梅賽德斯-奔馳汽車的看法、注重梅賽德斯-奔馳哪些方面以及愿意選擇的售后服務的場所等主要內(nèi)容。其中對梅賽德斯-奔馳的關注包括之前是否關注過梅賽德斯-奔馳、了解的渠道、對梅賽德斯-奔馳這個品牌的印象以及選擇梅賽德斯-奔馳這個品牌的初心。注重梅賽德斯-奔馳哪些方面包括有購車時車輛顏色的選擇、購車時是否會先試車、購車時會更注重哪些方面以及購車的用途。愿意選擇的售后服務的場所包括是否去過本市唯一一家梅賽德斯-奔馳授權經(jīng)銷商桂林龍星行汽車銷售服務有限公司以及做保養(yǎng)是會選擇去4s店還是其他地方。
這份問卷每個問題都有相應的選項可以選擇。
6問卷調(diào)查分析。
此次客戶滿意度調(diào)查總共發(fā)放30份問卷，收回30份，其中有效問卷30份，有效率100%。
1.您之前有關注過奔馳這款車嗎？
a有（80%）。
b沒有（20%）。
2.您通過什么方式去了解奔馳？
a非常滿意（17%）b滿意（53%）c一般（27%）。
d不滿意（3%）e非常不滿意（0%）。
4.您選擇此品牌的原因是什么？
a黑色（23%）b藍色（17%）c白色（23%）d紅色（33%）e黃色（4%）。
a外觀（12%）b內(nèi)飾（30%）c技術（17%）d空間（7%）e其他（7%）。
8.您購買奔馳的用途是什么？
a家用（40%）b商務（47%）c旅游（13%）。
9.你去過桂林龍星行汽車銷售服務有限公司嗎？
a有（40%）b沒有（是否會去體驗下）____________________（60%）。
10.您一般選擇什么地方為您的愛車進行保養(yǎng)？
a4s店（43%）b大型修理廠（7%）c汽車美容店（33%）d私人汽車修理店（17%）。
7調(diào)查結果分析。
通過這次梅賽德斯-奔馳客戶滿意度問卷調(diào)查我們得出以下幾點結論：
1、現(xiàn)代人們在選擇獲取車輛信息的渠道上，更偏愛在網(wǎng)上先了解其次才是去看實車。
2、梅賽德斯-奔馳廠商應在車輛開發(fā)研究過程在保證安全、舒適、性能的前提下開發(fā)更好內(nèi)飾環(huán)境，以迎合現(xiàn)代人們的想法。
3、梅賽德斯-奔馳經(jīng)銷商必須重視客戶滿意度，防止優(yōu)質客源的流失。
4、梅賽德斯-奔馳經(jīng)銷商必須要擴大宣傳力度，爭取提升在客戶之間好評。
{注釋}:此次調(diào)研只適合用于市場調(diào)研與預測結課作業(yè)中，因條件限制具有一定的局限性。
ps:問卷調(diào)查策劃書以及問卷文檔。
客戶滿意度調(diào)研報告篇四
2011年上半年客戶從產(chǎn)品服務品質，產(chǎn)品競爭力，銷售服務品質三個方面了綜合評價了我司，其中從客戶電話回訪的1859條反饋調(diào)查結果表面，本市客戶滿意度為96.44%，外地客戶58個，客戶滿意度為94.51%。
企業(yè)的進步發(fā)展是建立在技術的主導基礎之上的，而一流的專業(yè)技術與滿意的客戶服務兩者相輔相成，不可分離。雖然上半年客戶對我們的滿意度為94.51%，但是我們?nèi)砸^續(xù)不斷改進，為此我司總結了今后關于提高客戶滿意度的主要幾點體會：
三、提高自身的實力，提高整體素質。我們應該多借鑒同行中好的企業(yè)的經(jīng)驗，取其長補己短，爭取在客戶管理上更勝人一籌，在業(yè)內(nèi)具有更強的競爭力。
今后，我們將不斷致力于在客戶服務管理方面的提升，以客戶為主線，按照“以客戶為本”的原則為客戶提供針對性的服務。并通過服務的有效分析，按客戶的行業(yè)、價值等因素進行分類管理，為不同客戶提供個性化管理，及時有效處理客戶反饋，全面提高客戶滿意度。
1產(chǎn)品的服務品質。
非常好好。
普通差非常差。
a.從下單到出貨時間的滿意度。
b.產(chǎn)品穩(wěn)定度。
c.產(chǎn)品及操作手冊使用的簡易性。
d.交貨貨品及數(shù)量的正確性。
e.產(chǎn)品故障排除滿意度。
2．產(chǎn)品競爭力推出新產(chǎn)品的速度。
a.產(chǎn)品規(guī)格是否符合您的實際需求。
b.價格競爭力（與其他廠商比較）。
c.3.銷售服務品質。
3．1業(yè)務與技術支持的服務品質。
非常好。
好
普通。
差
非常差。
非常好。
好
普通差非常差。
a.語言溝通與表達能力。
b.專業(yè)技術能力。
c.服務態(tài)度。
d.問題處理能力e.客戶問題的反饋速度。
3.2市場行銷的服務品質。
產(chǎn)品型錄。
a.外觀設計。
b.產(chǎn)品查詢?nèi)菀锥取?/p>
c.內(nèi)容實用性。
好
普通差。
非常差。
2非常好。
客戶滿意度調(diào)研報告篇五
梅賽德斯-奔馳的發(fā)展，全世界都有目眾睹。100多年來，在全世界梅賽德斯-奔馳這一品牌擁有近數(shù)百萬名忠實顧客，他們擁有著上千萬臺梅賽德斯-奔馳汽車。這些人不愿駕駛任何其它品牌的汽車是因為他們對梅賽德斯-奔馳的傳奇充滿敬仰，和對梅賽德斯-奔馳不斷改寫的最新篇章-最新時尚車型情有獨鐘。
本文通過整理一有研究，從客戶滿意度評價體系、調(diào)查方法以及數(shù)據(jù)采集等幾個方面，簡述了目前桂林市的有關梅賽德斯-奔馳客戶滿意度，總結出關于梅賽德斯-奔馳客戶滿意度的現(xiàn)狀、存在不足、發(fā)展前景等內(nèi)容。最后，為梅賽德斯-奔馳客戶滿意度研究提供一個科學的方向。
中閑改蘋開放30年以來，創(chuàng)造了巨大的經(jīng)濟成就，隨著近幾年中國汽車市場尤其是豪華汽車市場的高速增長.豪華汽車市場競爭日益激烈，豪華汽車企業(yè)在競爭過程中的著眼點正在悄然發(fā)生著變化。
作為世界上最成功的豪華汽車品牌.梅賽德斯一奔馳從誕生伊始，讓三叉星徽閃耀全球就成為其永不放棄的夢想與追求。從第一臺國產(chǎn)奔馳c260下線以來，6年間奔馳在國的年銷量已經(jīng)從不足一萬臺躍升到20xx年的xx8xx8臺，20xx年4月在中國大陸地區(qū)交付超過17,180輛，同比增長56%。所以相比在中國汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展相對正在上升的趨勢而言，好的銷量不僅是奔馳追求的目標，更完善的客戶滿意度也成為了奔馳擴大其銷量以及形成良好口碑的重要因素。提高顧客滿意度實際上就是要提高和改進經(jīng)銷商的服務質量，如何測定顧客對經(jīng)銷商的服務是否滿意，如何考察經(jīng)銷商在銷售和服務的同時是否執(zhí)行廠家標準，研究顧客滿意度就有了很重要的意義。同時客戶滿意度會給客戶帶來感性價值，使客戶愿意為他們付出較高的價格。良好的顧客滿意度不僅使得企業(yè)擁有較高的利潤，又使得企業(yè)有更多的資源來持續(xù)改進對客戶的服務，形成良性循環(huán)。
顧客滿意度理論模型己經(jīng)在瑞典、德國、美同等國家建立.并顯示出對國民經(jīng)濟績效的預測作用.不僅為宏觀經(jīng)濟針理提供客觀依拐.而且為微觀企業(yè)經(jīng)背提供決策支持。國外顧客滿意度的研究與應用及其在其國家經(jīng)濟生活中所起的巨大作用引起了我閑政府主針部門和專家的高度重視。國內(nèi)不同行業(yè)的顧客滿怠度評價指標百花齊放。
1.2研究的目的。
通過實施客戶滿意度戰(zhàn)略，汽車經(jīng)銷商把戰(zhàn)略重點轉向客戶，通過不斷改進服務來增加對客戶的價值，讓客戶產(chǎn)生依賴感，超過競爭對手，這個過程會增強企業(yè)競爭力。而且汽車經(jīng)銷商從本質上來說屬于服務行業(yè)，企業(yè)的產(chǎn)品本身就是企業(yè)所提供的服務，通過開展?jié)M意度評估，可以引導經(jīng)銷商建立以客戶滿意度為目標的新的經(jīng)營戰(zhàn)略，大大的增強企業(yè)在新的市場環(huán)境下的競爭力。
奔馳一此對經(jīng)銷商強調(diào)“全員滿憊度”概念，也就是說要求經(jīng)銷商內(nèi)部業(yè)務流程、部門利益協(xié)調(diào)、員工的工作著眼點和工作態(tài)度都要為追求客戶滿意服務，從門衛(wèi)見到客戶的第一個招呼到財務人員的收款時間到給客戶品嘗的咖啡口味都會影響客戶滿意，客戶滿意作為汽車經(jīng)銷商新的經(jīng)營戰(zhàn)略和文化理念被全體員工認同和接受后，員工的素質將發(fā)生巨大變化.實施滿意度調(diào)查.汽車銷化企業(yè)員工可以了解到顧客對產(chǎn)況:的需求和期望.有助于增強市場觀念和服務意識.有助于增強危機感和緊迫感。在這個過程中員工的職業(yè)化素養(yǎng)和社會價值都會得到提高。
2.1調(diào)研方法。
本次調(diào)研主要使用文獻閱讀研究和問卷調(diào)查法。文獻閱讀研究法是指通過閱讀相關文獻來了解梅賽德斯-奔馳客戶滿意度情況，并對梅賽德斯-奔馳進行相關歷程和現(xiàn)狀進行了解，總結出研究中存在的問題，并從這些存在的`問題著手。問卷調(diào)查法主要是通過內(nèi)容明確、表達清晰的調(diào)查問卷讓被調(diào)查者根據(jù)實際情況填寫，獲取梅賽德斯-奔馳對客戶滿意度各方面數(shù)據(jù)累計分析，從而收集研究所需數(shù)據(jù)的方法。
2.2統(tǒng)計方法。
采用管理統(tǒng)計中描述性分析。管理統(tǒng)計中描述性分析是指對調(diào)查總體所有變量的有關數(shù)據(jù)做統(tǒng)計性描述，以發(fā)現(xiàn)其某些內(nèi)在規(guī)律的分析方法。
2.3調(diào)研方案設計。
第一步：文獻研究。收集有關梅賽德斯-奔馳發(fā)展歷程和關于客戶滿意度的知識。
第二步：問卷設計。根據(jù)文獻研究得來的數(shù)據(jù)設計。
第三步：問卷調(diào)查策劃方案。確定分工，地點，時間，對象，花費等。
第四步：數(shù)據(jù)分析。介紹調(diào)研的分析方法和分析方案等。
第五步：調(diào)查結果。將調(diào)查的數(shù)據(jù)以及分析結果進行歸類總結。
經(jīng)查閱文獻后，汽車市顧客滿意度主要包括產(chǎn)品的滿意度和服務的滿意度。
產(chǎn)品滿意度包括對質量、價格、性能、車型外觀的設計四方面的滿意度。性能是顧客優(yōu)先考慮的第一個因素，它包括安全性、舒適性、剎車性能、環(huán)保性能、百公里實際油耗這幾個方面的內(nèi)容。在考慮完質量和價格后、顧客還會考慮車型外觀設計，而車型外觀設計方面主要包括車型外觀、車內(nèi)空間、內(nèi)飾。
服務滿意度主要包括顧客對銷售時的服務和銷售后的服務的滿意度。銷售時的服務包括：銷售人員的服務態(tài)度、銷售人員的業(yè)務水平及專業(yè)知識、購車流程便利型、接車順利行、付款方式、汽車金融服務這幾方面的內(nèi)容。售后服務主要包括：維修人員服務態(tài)度、維修人員業(yè)務水平及專業(yè)知識、配件質量、配件價格、維修質量、維修價格、維修及時性、維修便利性、維修期間提供替代車情況、以及經(jīng)銷商所提供的免費保養(yǎng)次數(shù)。人們現(xiàn)在更多是考慮售后服務。
適情況、休息場所舒適情況、場地清潔情況。企業(yè)形象包括：企業(yè)信譽評價、品牌形象、員工形象。附加價值包括：顧客投訴處理情況、是否繼續(xù)購買、是否推薦他人光顧。我認為企業(yè)環(huán)境、企業(yè)形象都會影響顧客的滿意度，而顧客投訴處理情況將會受到很多顧客的關注。
汽車市場滿意度包括銷售滿意度、汽車性能滿意度、質量滿意度和售后服務滿意度。
1、影響汽車市場顧客滿意度的因素。
一是汽車的外部質量，包括汽車的整體造型、密封性和漆面質量；
二是內(nèi)部質量，包括內(nèi)部空間、舒適性和空調(diào)性能；
三是性能，包括動力性、操作性、制動性、噪聲、燃油經(jīng)濟性和機械安全可靠性；
四是售后服務；
五是養(yǎng)護費用。
3、樣本確定。
那么在客戶滿意度調(diào)查中具體如何確定呢？在實際的操作中，我們使用了范圍很廣的是抽樣調(diào)查方法，抽樣調(diào)查與普查方法相比，抽樣具有以部分推斷總體、時效性強和調(diào)研成本低的特點，也克服了一些傳統(tǒng)的調(diào)查方法，如重點調(diào)查、典型調(diào)查）的主觀性、隨意性和代表性不強等弱點，是較為科學和客觀的一種調(diào)查方法。
在本次對梅賽德斯-奔馳汽車滿意度的調(diào)查中，我們選擇了非隨機抽樣中的判斷抽樣。判斷抽樣是指根據(jù)調(diào)查者的主觀判斷進行抽樣，或由該領域內(nèi)有經(jīng)驗的專家選定樣本。而我們選擇了桂林市最為繁華熱鬧的十字街，根據(jù)我們的調(diào)查者的主觀判斷來選擇。
4、問卷設計。
這次的調(diào)查問卷我們針對梅賽德斯-奔馳客戶，囊括了對梅賽德斯-奔馳汽車的看法、注重梅賽德斯-奔馳哪些方面以及愿意選擇的售后服務的場所等主要內(nèi)容。其中對梅賽德斯-奔馳的關注包括之前是否關注過梅賽德斯-奔馳、了解的渠道、對梅賽德斯-奔馳這個品牌的印象以及選擇梅賽德斯-奔馳這個品牌的初心。注重梅賽德斯-奔馳哪些方面包括有購車時車輛顏色的選擇、購車時是否會先試車、購車時會更注重哪些方面以及購車的用途。愿意選擇的售后服務的場所包括是否去過本市唯一一家梅賽德斯-奔馳授權經(jīng)銷商桂林龍星行汽車銷售服務有限公司以及做保養(yǎng)是會選擇去4s店還是其他地方。
這份問卷每個問題都有相應的選項可以選擇。
5、問卷調(diào)查分析。
此次客戶滿意度調(diào)查總共發(fā)放30份問卷，收回30份，其中有效問卷30份，有效率100%。
1.您之前有關注過奔馳這款車嗎？
a有（80%）。
b沒有（20%）。
2.您通過什么方式去了解奔馳？
a汽車之家（56%）b到店咨詢（17%）c車展（13%）d朋友之間的介紹（13%）。
3.您對品牌的總體印象？
a非常滿意（17%）b滿意（53%）c一般（27%）。
d不滿意（3%）e非常不滿意（0%）。
4.您選擇此品牌的原因是什么？
a舒適性（23%）b安全性（23%）c動力性（17%）d品牌知名度（30%）e經(jīng)濟性（3%）f其他（4%）。
5.您買這品牌的車會選擇什么顏色？
a黑色（23%）b藍色（17%）c白色（23%）d紅色（33%）e黃色（4%）。
6.您會選擇到4s店進行試乘試駕體驗（免費）？a會（70%）b不會（30%）。
7.您注重奔馳哪些方面？
a外觀（12%）b內(nèi)飾（30%）c技術（17%）d空間（7%）e其他（7%）。
8.您購買奔馳的用途是什么？
a家用（40%）b商務（47%）c旅游（13%）。
9.你去過桂林龍星行汽車銷售服務有限公司嗎？
a有（40%）b沒有（是否會去體驗下）____________________（60%）。
10.您一般選擇什么地方為您的愛車進行保養(yǎng)？
a4s店（43%）b大型修理廠（7%）c汽車美容店（33%）d私人汽車修理店（17%）。
6、調(diào)查結果分析。
通過這次梅賽德斯-奔馳客戶滿意度問卷調(diào)查我們得出以下幾點結論：
1、現(xiàn)代人們在選擇獲取車輛信息的渠道上，更偏愛在網(wǎng)上先了解其次才是去看實車。
2、梅賽德斯-奔馳廠商應在車輛開發(fā)研究過程在保證安全、舒適、性能的前提下開發(fā)更好內(nèi)飾環(huán)境，以迎合現(xiàn)代人們的想法。
3、梅賽德斯-奔馳經(jīng)銷商必須重視客戶滿意度，防止優(yōu)質客源的流失。
4、梅賽德斯-奔馳經(jīng)銷商必須要擴大宣傳力度，爭取提升在客戶之間好評。
客戶滿意度調(diào)研報告篇六
三農(nóng)，即農(nóng)業(yè)、農(nóng)村、農(nóng)民?！叭r(nóng)”問題始終是關系到整個現(xiàn)代化建設和國家長治久安的大問題，解決好“三農(nóng)”問題是社會進步和經(jīng)濟發(fā)展的重中之重。農(nóng)業(yè)是國民經(jīng)濟發(fā)展的基礎，農(nóng)村是社會進步、國家安定的重要環(huán)節(jié)，農(nóng)民是工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的主力軍。而“三農(nóng)”問題中最核心的就是經(jīng)濟發(fā)展。在國家經(jīng)濟轉型并快速發(fā)展時期我行如何找準定位、主動融入，充分發(fā)揮農(nóng)村金融服務作用，促進“三農(nóng)”業(yè)務的發(fā)展，是擺在我們面前的一個重要而緊迫的課題。
今年初江蘇分行以農(nóng)銀蘇發(fā)（20xx）1號文件下發(fā)《關于加強“大新特”三農(nóng)金融服務的意見》，對“大新特”三農(nóng)金融服務進行了全面規(guī)劃部署。《意見》提出了加強“大新特”金融服務的重點措施。一是以大企業(yè)、大項目、大市場、大基地為重點“抓大”，在高端市場上擴大優(yōu)勢;二是以新型農(nóng)業(yè)經(jīng)營主體、農(nóng)村綜合改革金融服務、“互聯(lián)網(wǎng)+三農(nóng)”金融服務為重點“拓新”，在核心領域上加快布局;三是以新型城鎮(zhèn)化、農(nóng)地金融領域特色產(chǎn)品、特色服務、特色模式為重點“做特”，在特色產(chǎn)業(yè)上打造亮點。四是加強三農(nóng)金融服務創(chuàng)新，打造城鎮(zhèn)化、農(nóng)業(yè)和農(nóng)地金融、聯(lián)動支農(nóng)、“互聯(lián)網(wǎng)+三農(nóng)”的“四大服務模式”;五是優(yōu)化“大新特”信貸政策制度，完善“政府增信”、涉農(nóng)區(qū)域信貸政策、縣支行差異化授權、縣支行信貸功能建設“四大政策體系”;六是加強服務支持，傾斜信貸規(guī)模、渠道建設、激勵機制、隊伍建設“四大經(jīng)營資源”?！兑庖姟返南掳l(fā)也彰顯我行做大、做強三農(nóng)業(yè)務的決心。
黨的十九大關于三農(nóng)要點也是熱議紛紛，提出實施鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略是國家發(fā)展三農(nóng)業(yè)務的又一重大舉措。鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略是今后解決“三農(nóng)”問題、全面激活農(nóng)村發(fā)展新活力的重大行動。我行應緊跟國家政策導向，以此為契機更好、更快的發(fā)展三農(nóng)業(yè)務。貫徹落實和深入實施鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略要全面準確把握“產(chǎn)業(yè)興旺、生態(tài)宜居、鄉(xiāng)風文明、治理有效、生活富?！钡目傄蟆．a(chǎn)業(yè)興旺是根本，生態(tài)宜居是基礎，鄉(xiāng)風文明是關鍵，治理有效是保障，生活富裕是目標。五個方面共同統(tǒng)一于農(nóng)業(yè)農(nóng)村現(xiàn)代化建設進程中。提出“加快推進農(nóng)業(yè)農(nóng)村現(xiàn)代化”，農(nóng)村的現(xiàn)代化會使農(nóng)民享受更好的生活;提出“第二輪土地承包到期后再延長三十年”，給農(nóng)民和農(nóng)業(yè)投資者吃了一顆“定心丸”;提出“實現(xiàn)小農(nóng)戶和現(xiàn)代農(nóng)業(yè)發(fā)展有機銜接”，為小農(nóng)戶長期存在提供了政策依據(jù);提出“健全自治、法治、德治相結合的鄉(xiāng)村治理體系”，為未來的鄉(xiāng)村治理指明了新方向;提出“培養(yǎng)造就一支懂農(nóng)業(yè)、愛農(nóng)村、愛農(nóng)民的‘三農(nóng)工作隊伍”，會進一步推動農(nóng)村工作的發(fā)展。
本文主要從兩個方面闡述下關于“三農(nóng)”的認識：
一、從金融業(yè)服務“三農(nóng)”存在的問題細看金融業(yè)服務“三農(nóng)”的阻礙。
我國農(nóng)業(yè)生產(chǎn)邁上新臺階，農(nóng)民整體生活水平有了顯著改善。但是當前制約農(nóng)業(yè)生產(chǎn)進一步發(fā)展、農(nóng)民收人進一步提高的因素還存在，特別是農(nóng)村金融服務尚未形成服務“三農(nóng)”的有機整體，從而抑制農(nóng)村金融完善和農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展。我國農(nóng)村經(jīng)濟形勢貨幣化、市場化、產(chǎn)業(yè)化和城鎮(zhèn)化趨勢明顯，這種變化對農(nóng)村金融服務的要求是：資金需求量大且期限長、金融機構種類多且布局合理、金融業(yè)務需求多樣化、金融產(chǎn)品創(chuàng)新化、金融設施現(xiàn)代化等。目前，我行服務“三農(nóng)”的主要問題是：一是貸款難與難貸款的矛盾仍然存在，影響了“三農(nóng)”經(jīng)濟的可持續(xù)發(fā)展，抵押擔保難、信息不對稱、社會誠信低等都是農(nóng)村貸款難的原因;二是金融服務品種較少，抑制了“三農(nóng)”經(jīng)濟發(fā)展的正常需求。據(jù)調(diào)查，農(nóng)村金融服務主要局限于傳統(tǒng)存、貸款，適合農(nóng)村實際的金融產(chǎn)品和服務方式比較單一，如在農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)，理財服務、網(wǎng)上銀行、金融咨詢等業(yè)務更是空白;三是經(jīng)營包袱沉重，減緩了助推“三農(nóng)”經(jīng)濟快速發(fā)展的步伐。農(nóng)業(yè)是一個弱勢產(chǎn)業(yè)，受自然災害影響大，抗風險能力弱，市場化程度低，經(jīng)營成本高，歷史包袱沉重。農(nóng)村金融機構又受到資金規(guī)模、硬件設施、業(yè)務品種、結算條件等方面的`限制，普遍存在資產(chǎn)質量不高、經(jīng)濟效益欠佳和人員素質欠缺等問題，嚴重影響了服務“三農(nóng)”的自身實力。
二、針對金融業(yè)服務“三農(nóng)”存在的問題探索金融業(yè)服務“三農(nóng)”之路。
在國家經(jīng)濟轉型并快速發(fā)展的難得歷史機遇期，我行應找準定位、主動融入，充分發(fā)揮農(nóng)村金融服務作用，促進“三農(nóng)”經(jīng)濟的發(fā)展。針對以上存在的問題，可以通過以下幾個方面來解決：一是突出抓好服務功能的完善，諸如金融部門可以結合農(nóng)戶需求，加快金融產(chǎn)品和服務方式的創(chuàng)新，形成適合農(nóng)村實際的特色化、差別化、多樣化服務;金融部門可以主動營銷貸款，簡化手續(xù)，立足本地資源優(yōu)勢，突出支持農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化發(fā)展：加大科技手段的推廣應用，進一步提高結算服務水平和效率。二是突出抓好政策的引導和扶持，繼續(xù)加大國家對惠農(nóng)政策的制定、宣傳和落實：對農(nóng)村金融機構基礎設施、電子化建設和業(yè)務品種的創(chuàng)新予以財政補貼扶持，以盡快創(chuàng)造一個現(xiàn)代化的金融服務平臺;加大對社會誠信觀念的宣傳和社會征信監(jiān)督系統(tǒng)的完善，盡快實現(xiàn)各窗口行業(yè)信息共享、共同監(jiān)督的違信處罰制，督促和迫使全民自覺樹立誠信觀念，規(guī)范社會行為。三是突出抓好縣域金融安全區(qū)的創(chuàng)建。創(chuàng)建縣域金融安全區(qū)，既關系到金融業(yè)的穩(wěn)健發(fā)展和融資環(huán)境的改善，也關乎支持縣域經(jīng)濟發(fā)展的成果是否得到鞏固。四是各農(nóng)村金融業(yè)要升級模式，從而全方位服務“三農(nóng)”，在原有的傳統(tǒng)服務模式上進行服務升級，更有效地服務于“三農(nóng)”。
新時期即國家經(jīng)濟轉型并快速發(fā)展的難得歷史機遇期，在這個新時期里我行如何與農(nóng)業(yè)更有效地融合，我行如何在農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展過程中推波助瀾，我行如何在農(nóng)民發(fā)家致富的進程里起到關鍵作用？這些問題的答案都歸結于新時期我行如何更好地服務“三農(nóng)”：因地制宜，把握機遇，有效融入，共同發(fā)展。
客戶滿意度調(diào)研報告篇七
1、調(diào)查方法：
本次調(diào)查采用的方法是向客戶發(fā)放滿意度調(diào)查表，一共用了28天的時間，調(diào)查表反饋有效率95%。
本次調(diào)查按照2013.11-5月出貨記錄，銷售客戶為17個，共發(fā)出的調(diào)查表17份，調(diào)查率為100%，收回15份，回收率占發(fā)出調(diào)查表的88.2%，調(diào)查數(shù)據(jù)有效。在回收的調(diào)查表中，總體評價很滿意的客戶有13份，總體評價,滿意的客戶有2份，總體評價不滿意的客戶有0份。
3、調(diào)查情況簡介：
客戶滿意度是一種從客戶角度客觀對企業(yè)產(chǎn)品質量狀況進行評價的一種手段，并一直被作為判斷一個企業(yè)是否具有競爭優(yōu)勢的一種度量方法，也被作為度量企業(yè)質量體系運行健康狀況的晴雨表。為了抓住產(chǎn)品市場的脈搏，把企業(yè)的各種優(yōu)點（產(chǎn)品性能，交貨，價格，售后服務等）與社會各界有效的溝通并全方位地了解公司客戶的滿意度，測試公司產(chǎn)品的潛在市場及目前該行業(yè)的市場動態(tài)，我公司從2013年12月1號至2014年5月31號發(fā)起了這次面向公司各客戶的調(diào)查問卷活動。具體調(diào)查工作由公司銷售部負責運作。為了更好的了解公司產(chǎn)品泥漿泵在客戶心目中的滿意度，擴大公司在市場上的影響性與產(chǎn)品占有率，我們組織了這次客戶滿意度調(diào)查，在全部調(diào)查數(shù)據(jù)收集上來以后，我們對每一個抽象指標的可靠性進行了分析，數(shù)據(jù)是比較可靠和穩(wěn)定的。
4、數(shù)據(jù)分析。
我們將客戶滿意度調(diào)查分為三級，即很滿意，滿意，不滿意，對應分數(shù)分別為：5分、3分和1分。
我們將按照客戶的綜合得分情況做出客戶滿意度及市場需求方面的判斷及分析。
1）、本次調(diào)查表的回收率在88％，客戶的平均總評滿意率達100％，從中我們可以看到各客戶對我公司產(chǎn)品是滿意的。
2）、從數(shù)據(jù)來看，顧客對公司產(chǎn)品質量，售后服務得分為很滿意。但對交貨準時度得分相對較低。
3）、交貨準時度是影響到公司滿意度不高的主要因素，從調(diào)查結果及客戶所提意見來看，我們公司的產(chǎn)品交貨期略長，這樣對公司的長遠發(fā)展來看是不利的。目前影響交貨期主要原因是工廠產(chǎn)品結構人員分配不合理導致，因此我們應該重新定位產(chǎn)品結構，增加品種，加大庫存量，采用較完善的管理來減少交貨期遲延。
5、調(diào)查總結。
從整體來看，客戶對于我司各方面綜合評價是滿意的。對于我們的弱項，交貨準時度，問題產(chǎn)生原因是產(chǎn)品結構人員分工不合理導致。因此我司需要有的放矢，揚長避短，客戶滿意的方面我們要穩(wěn)定保持，不滿意的方面還需要各部門努力合作改善！
銷售部。
2014.5.31。
客戶滿意度調(diào)研報告篇八
2020年4月19日。
學校：婁底職業(yè)技術學院。
系部：財經(jīng)貿(mào)易系姓名：吳綢玉時間：10月9日。
文檔僅供參考，不當之處，請聯(lián)系改正。
目錄。
一、概要……3。
2020年4月19日。
文檔僅供參考，不當之處，請聯(lián)系改正。
一、概要。
為了加強與顧客的溝通，了解長沙市具有代表性的性的三大超市是否能滿足客戶的需要并對客戶滿意度進行信息調(diào)查回饋，以解決顧客遇到的問題，努力滿足顧客的需要，并在此基礎上持續(xù)改進，從而提升客戶對超市的滿意度，完善更好的公共設施，提高我市的消費水平。
這次我們的調(diào)研是采用了在每個網(wǎng)點發(fā)放問卷調(diào)查，女性占的比例比男性要多百分之十左右。調(diào)查主要內(nèi)容有企業(yè)的形象、購物環(huán)境、購物的便利性、品種、質量、價格、服務等各方面進行調(diào)查。以長沙市選取具有代表性的三大超市做調(diào)查，它們分別是家樂福、沃爾瑪、新一佳作為調(diào)研對象，采取抽樣調(diào)研方式進行，為了樣本具有代表性，我們在每一個網(wǎng)點發(fā)放50份問卷，共150份。
經(jīng)過調(diào)研了解消費者在選擇在哪個超市消費的特點，我們能夠知道她們對超市的滿意程度。也能知道超市所存在的問題，能更好的改進，提高超市的企業(yè)形象，產(chǎn)品的質量，服務。
二、正文。
（一）、引言。
文檔僅供參考，不當之處，請聯(lián)系改正。
均有代表性的超市進行一次的抽樣的問卷調(diào)查，其主要的目的是了解消費者滿意度。我們選取了家樂福、沃爾瑪、新一佳作為調(diào)查對象，經(jīng)過問卷調(diào)查法了解消費者在超市的購買情況及影響她們在哪個超市購物的原因。
（二）、調(diào)查情況介紹。
1、根據(jù)調(diào)查情況來看，在超市購物的人群一般是在20~30歲的年齡的人，其次是在30~40歲的年齡的人。這兩種年齡層的比例是占最多的。
2、從調(diào)查可知，不同的工作、不同身份的人在去超市購物比例也是不樣的。其中公司職員占的百分比是最多的，其次是學生，再次是公務員。由此能夠看出，公司職員是在超市購物最多的。3、從調(diào)查表中，我們也能夠看出三大超市在消費者心中做的較好的一面，和做的不好一些地方。
家樂福在產(chǎn)品的品種上是做的比較好的，品種多樣，齊全?？墒窃趦r格上呢就沒有其它超市的那么優(yōu)惠。服務也沒有那么好。沃爾瑪在購物環(huán)境上是最好的，還有企業(yè)形象，在價格上還是有點不好，但總體的來說沃爾瑪是在每一個各方面都是做的比較好的。
新一佳在購物環(huán)境上較好的，可是在購買的便利性、品種、質量、價格、服務方做的還是不夠好。
2020年4月19日。
文檔僅供參考，不當之處，請聯(lián)系改正。
經(jīng)過以上的分析，我們能夠很清楚的知道，客消費者在這三大超市中購物的時候的各種情況，以及超市在她們心中形象，我們能夠恨清楚的知道，三大超市應該哪一方面改進，在哪一方繼續(xù)加強。
從表中我們能夠看出最影響客戶滿意度是在商品的質量，其次是價格、品種的多樣性。
從上表能夠看出，消費者都超市的各方面都還是處于較滿意的狀態(tài)和一般的；滿意指標。
因此各大超市還要加強服務，在做的不好的地方要加強改進，特別是在企業(yè)形象、產(chǎn)品質量等各方面都是要加強改進的。
從cs測評中我們能夠看出消費者較注重的是產(chǎn)品的質量、價格、品種的多樣性。
三大超市在總體上還是比較好的，可是還是存在這一點問題，就是在在價格上、服務上、都是要改進的地方。
2020年4月19日。
文檔僅供參考，不當之處，請聯(lián)系改正。
1、在價格上，各超市的價格是要變動。
2、在服務上，要做好服務，提高員工的素質，做好服務，才能贏得客戶。
3、提高公司的知名度。
4、提高超市的競爭力，創(chuàng)作更好的購物環(huán)境。五、附件。
2020年4月19日。
客戶滿意度調(diào)研報告篇九
本次調(diào)查采用的方法是向客戶發(fā)放滿意度調(diào)查表，一共用了28天的時間，調(diào)查表反饋有效率95%。
本次調(diào)查按照20xx.11-5月出貨記錄，銷售客戶為17個，共發(fā)出的調(diào)查表17份，調(diào)查率為100%，收回15份，回收率占發(fā)出調(diào)查表的88.2%，調(diào)查數(shù)據(jù)有效。在回收的調(diào)查表中，總體評價很滿意的客戶有13份，總體評價,滿意的客戶有2份，總體評價不滿意的客戶有0份。
客戶滿意度是一種從客戶角度客觀對企業(yè)產(chǎn)品質量狀況進行評價的一種手段，并一直被作為判斷一個企業(yè)是否具有競爭優(yōu)勢的一種度量方法，也被作為度量企業(yè)質量體系運行健康狀況的晴雨表。為了抓住產(chǎn)品市場的脈搏，把企業(yè)的各種優(yōu)點（產(chǎn)品性能，交貨，價格，售后服務等）與社會各界有效的溝通并全方位地了解公司客戶的滿意度，測試公司產(chǎn)品的潛在市場及目前該行業(yè)的市場動態(tài)，我公司從20xx年12月1號至20xx年5月31號發(fā)起了這次面向公司各客戶的調(diào)查問卷活動。具體調(diào)查工作由公司銷售部負責運作。為了更好的了解公司產(chǎn)品泥漿泵在客戶心目中的滿意度，擴大公司在市場上的影響性與產(chǎn)品占有率，我們組織了這次客戶滿意度調(diào)查，在全部調(diào)查數(shù)據(jù)收集上來以后，我們對每一個抽象指標的可靠性進行了分析，數(shù)據(jù)是比較可靠和穩(wěn)定的。
我們將客戶滿意度調(diào)查分為三級，即很滿意，滿意，不滿意，對應分數(shù)分別為：5分、3分和1分。
我們將按照客戶的綜合得分情況做出客戶滿意度及市場需求方面的判斷及分析。
1）、本次調(diào)查表的回收率在88％，客戶的平均總評滿意率達100％，從中我們可以看到各客戶對我公司產(chǎn)品是滿意的。
2）、從數(shù)據(jù)來看，顧客對公司產(chǎn)品質量，售后服務得分為很滿意。但對交貨準時度得分相對較低。
3）、交貨準時度是影響到公司滿意度不高的主要因素，從調(diào)查結果及客戶所提意見來看，我們公司的產(chǎn)品交貨期略長，這樣對公司的長遠發(fā)展來看是不利的。目前影響交貨期主要原因是工廠產(chǎn)品結構人員分配不合理導致，因此我們應該重新定位產(chǎn)品結構，增加品種，加大庫存量，采用較完善的管理來減少交貨期遲延。
從整體來看，客戶對于我司各方面綜合評價是滿意的。對于我們的弱項，交貨準時度，問題產(chǎn)生原因是產(chǎn)品結構人員分工不合理導致。因此我司需要有的放矢，揚長避短，客戶滿意的方面我們要穩(wěn)定保持，不滿意的方面還需要各部門努力合作改善！
客戶滿意度調(diào)研報告篇十
社會老齡化的到來，對當前農(nóng)村養(yǎng)老服務提出了嚴峻挑戰(zhàn)，加快發(fā)展農(nóng)村養(yǎng)老服務事業(yè)作為構建和諧社會、建設社會主義新農(nóng)村的重要內(nèi)容，刻不容緩、勢在必行。**縣日前就此作了專題調(diào)研，并提出相關建議。
一、基本情況。
目前，**縣有60歲以上老人15.57萬人，占總人口的14.92%;其中65歲以上的老人11.62萬人，占總人口的11.13%，按國際通行標準已開始步入老齡化社會。根據(jù)對該縣60歲以上老人抽樣調(diào)查，希望入住老年公寓的人數(shù)占老年人總數(shù)的10.4%左右，迫切需求的有5%左右，按此測算，全縣約需1.6萬個養(yǎng)老床位。
**縣現(xiàn)有養(yǎng)老機構21家，共有床位1000個，床位數(shù)占老年人口的.0.64%左右。21家養(yǎng)老機構均為公辦，其中農(nóng)村敬老院20家，有床位930個;縣城老年公寓1家，有床位70個。養(yǎng)老機構共有工作人員103人，其中農(nóng)村敬老院91人，縣城老年公寓12人。鄉(xiāng)鎮(zhèn)敬老院、縣城老年公寓入住分別達到86%、100%，縣城老年公寓床位出現(xiàn)了供不應求的現(xiàn)象。
**養(yǎng)老機構收費一般不高，縣城老年公寓對生活能夠自理的每月收取420元，生活不能自理的收取670元;農(nóng)村敬老院供養(yǎng)標準為每人每年2000元，由縣財政統(tǒng)一撥付。這些收費標準，均由該縣物價部門核定。
二、面臨問題。
一是硬件條件急需改善。
以**縣為例，該縣農(nóng)村敬老院大都建于上世紀80年代末，不少附屬用房嚴重損壞，許多設施年久失修。自2005年省“關愛工程”實施以來，該縣農(nóng)村敬老院環(huán)境得到一定改善，但由于基數(shù)較大，急需改造的房屋仍有500多間。同時，養(yǎng)老機構規(guī)模普遍較小，不能形成規(guī)模效應，影響了“自我造血”和做大做強。
二是隊伍建設有待加強。
由于農(nóng)村養(yǎng)老機構的單位性質和經(jīng)費來源不夠明確，工作人員待遇偏低，所以難以吸引有專業(yè)管理和護理知識的高層次人才。在**縣農(nóng)村敬老院91名工作人員中，真正從事服務工作的50人左右，入住老人與工作人員比例為16：1，且這些工作人員大都來自農(nóng)村，文化程度較低，存在管理不規(guī)范、服務粗放的問題。
多數(shù)養(yǎng)老機構服務項目少，一般只能滿足老人吃、住、照料的生存需要，不能滿足老人們文化娛樂、醫(yī)療保健等多方面需要，難以提升老人的生活質量，對老人缺少吸引力。
四是政策扶持難以落實。
上級出臺的優(yōu)惠政策，比如《關于對發(fā)展社會福利事業(yè)實行政策扶持的意見》(蘇政發(fā)[2002]96號)等，在具體操作過程中，往往不能及時落實到位，比如民辦養(yǎng)老機構很難獲得劃撥用地、地價優(yōu)惠，而且無法享受低息、無息貸款，甚至商業(yè)貸款，嚴重影響了社會力量興辦養(yǎng)老服務等社會福利事業(yè)的積極性。
三、幾點建議。
1、強化各級政府的責任意識。
發(fā)展社會福利事業(yè)，政府義不容辭。建議將各級政府發(fā)展養(yǎng)老等社會福利事業(yè)納入工作目標考核內(nèi)容，增加剛性指標。同時，認真落實有關優(yōu)惠政策，堅決消除“中梗阻”現(xiàn)象。
2、加強養(yǎng)老服務隊伍建設。
加快農(nóng)村養(yǎng)老服務事業(yè)發(fā)展，關鍵在人。建議明確農(nóng)村養(yǎng)老機構事業(yè)單位性質，提高養(yǎng)老機構工作人員待遇，并出臺相關激勵政策，吸引高層次管理、護理人才，擴大養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)從業(yè)人員隊伍。加強從業(yè)人員技能培訓，實行職業(yè)資格認證制度，持證上崗，逐步實現(xiàn)養(yǎng)老服務人員職業(yè)化、專業(yè)化。
3、支持社會力量興辦養(yǎng)老服務機構。
建議進一步細化優(yōu)惠政策，在建設用地、財政、稅費、金融、人才培訓等方面給予支持，鼓勵社會力量采取獨資、合資、民辦公助等形式創(chuàng)辦養(yǎng)老服務機構，支持社會力量以合資、入股、購買等形式參與公有養(yǎng)老機構的改建和擴建。
4、構建經(jīng)費保障體系。
建議將養(yǎng)老服務經(jīng)費列入各級政府財政預算，為養(yǎng)老服務發(fā)展提供穩(wěn)定、持續(xù)的財力支撐，并隨財政增長作相應調(diào)整。
5、整合養(yǎng)老服務資源。
建議整合民政、衛(wèi)生、教育等部門相關資源，將農(nóng)村養(yǎng)老機構納入新型農(nóng)村合作醫(yī)療及農(nóng)村醫(yī)療大病救助體系，鼓勵有條件的職業(yè)教育機構設立養(yǎng)老管理與服務、老年護理、老年社會學和老年產(chǎn)品開發(fā)等專業(yè)，為養(yǎng)老事業(yè)培養(yǎng)專業(yè)人才。
“三誠”
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客戶滿意度調(diào)研報告篇十一
我國農(nóng)村信用社發(fā)展大致經(jīng)歷了四個階段，一是農(nóng)村信用社組建和發(fā)展階段(1951-1959)，基本保持了合作制的性質。二是反復和停滯階段(1959-1980)。農(nóng)村信用社下放給社隊，成為計劃經(jīng)濟體制下農(nóng)村籌資和分配的主要渠道。三是農(nóng)行代管階段(1980-)。信用社歸農(nóng)行管理，兩套編制，兩本賬薄。農(nóng)村基層信用社入股組建縣聯(lián)社，信用社與縣聯(lián)社為兩級法人體制。四是至今。19信用社脫離農(nóng)行，開始恢復合作金融性質。1996年8月，國務院發(fā)布《關于農(nóng)村金融體制改革的決定》，農(nóng)村信用社正式脫離與農(nóng)業(yè)銀行的行政隸屬關系，逐步改變?yōu)檗r(nóng)民自愿入股，社員民主管理，主要為社員服務的合作金融組織，并由中國人民銀行對其進行監(jiān)督和管理，之后進行了一系列理順外部關系、明晰產(chǎn)權、強化內(nèi)部管理的改革。
從1996年以來迄今為止的改革實踐看，我國信用社有三種形式：農(nóng)村股份制商業(yè)銀行;農(nóng)村合作銀行;信用合作社。盡管農(nóng)村信用社經(jīng)過一系列改革，但無論是股份制商業(yè)銀行、合作制銀行，還是信用合作社，離完善的產(chǎn)權制度仍有一定距離?？h聯(lián)社統(tǒng)一法人形式，沿襲了原有的信用社產(chǎn)權結構特征，仍存在所有權缺位的問題，民主管理有名無實，成立縣聯(lián)社統(tǒng)一法人，使信用社離農(nóng)民越來越遠，對信用社的參與程度越來越低。在信用社擴大規(guī)模和信貸業(yè)務高度專業(yè)化以后，信用社的民主管理更加難以實現(xiàn)。在省聯(lián)社與縣聯(lián)社之間，在組織形式上，省聯(lián)社是行業(yè)自律組織，承擔著規(guī)范與管理縣聯(lián)社的職責，而實際上，縣聯(lián)社是省聯(lián)社的股東，作為一級法人，它有合法經(jīng)營的自主權，省聯(lián)社對縣聯(lián)社的管理成了法人管法人，會出現(xiàn)縣聯(lián)社不服管的局面。就股份制商業(yè)銀行來說，募集的股本中，中小股東所占股本比例太小，而法人股東尤其是政府股份占較大比例，可能造成內(nèi)部人控制或者是政府對信用社的行政干預，為信用社偏離其經(jīng)營目標埋下了隱患。合作制銀行的改革形式，也存在一定的問題，合作制中，自然人股東多，股本小，農(nóng)民的無知和對合作社的不關心，使信用合作社的民主管理無法落實。而且，一人一票的表決方式，使大股東也沒有對合作銀行的實際支配權，而成了行長說了算。
二、農(nóng)村信用社改革對農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展的影響。
(一)積極影響。
1、農(nóng)信社交由省級政府管理，使地方政府與信用社的關系從行政干預到對其負責。
農(nóng)村信用社交由省級政府管理，一方面有利于落實管理責任，發(fā)揮地方政府的作用，幫助農(nóng)村信用社改善經(jīng)營和發(fā)展業(yè)務;另一方面，地方政府管理信用社后，直接承擔了信用社的盈虧責任，這樣，地方政府會加大打擊逃廢信用社債務行為的力度。這樣，就能有效防范和化解金融風險，營造地方經(jīng)濟發(fā)展的良好環(huán)境。事實上，由于充分調(diào)動了地方政府的積極性，地方政府更加重視和支持信用社的發(fā)展，各地紛紛出臺了支持本地信用社發(fā)展的政策措施，信用社的經(jīng)營狀況開始得到改善。
2、農(nóng)村商業(yè)銀行、農(nóng)村合作銀行的建立有利于支持農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化經(jīng)營和城鄉(xiāng)一體化發(fā)展。
在經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)，二三產(chǎn)業(yè)迅速發(fā)展，農(nóng)業(yè)產(chǎn)值和農(nóng)業(yè)就業(yè)的比重都日趨下降，農(nóng)村信用社作為一種合作金融組織，逐漸失去了服務對象。農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化經(jīng)營組織及民營企業(yè)發(fā)展所需資金量大，信用社已不能滿足其需要，所以，成立股份制商業(yè)銀行和農(nóng)村合作銀行，成為農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展的迫切需要。
3、成立縣聯(lián)社統(tǒng)一法人后，能更好地支持縣域經(jīng)濟發(fā)展。
農(nóng)村信用社成立縣級統(tǒng)一法人后，農(nóng)村信用社加強了管理，節(jié)約了成本和費用，資金調(diào)節(jié)能力增強，業(yè)務范圍得到擴展。同時，由于稅收減少及一些優(yōu)惠政策的實行(無息再貸款，呆壞賬分期進入成本核銷，成立信用社風險補償基金)，使信用社的盈利能力增強了，信用社有更多的資金用來支持農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展;成立縣級統(tǒng)一法人后，授信額度增大，農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化經(jīng)營所需的較大額度的資金在更大程度上得到滿足;由于統(tǒng)一法人后，縣聯(lián)社統(tǒng)一提取準備金，統(tǒng)一核銷呆壞賬，過去的風險社支付壓力減小，相對落后的農(nóng)村地區(qū)更有可能得到金融支持。
(二)不利影響。
1、農(nóng)村信用合作社自身發(fā)展的需要使其偏離合作金融方向。
風險都很大，比較效益低，如果信用社的資金大量投入農(nóng)業(yè)，必然造成資金回報率低、回收難。信用社改革后，成為自主經(jīng)營、自負盈虧的經(jīng)濟組織，信用社自身的發(fā)展無論從其本身吸收股本、擴大規(guī)模，還是從提高資金使用效率、降低經(jīng)營風險來看，都不愿意把大量資金投入農(nóng)業(yè)領域。所以，農(nóng)村信用社有著烈的離農(nóng)傾向。出現(xiàn)了中央要支農(nóng)、地方要發(fā)展、監(jiān)管部門要防范風險、農(nóng)信社要生存的矛盾。
2、信用合作社資金非農(nóng)化傾向。
目前，我國以合作制形式存在的農(nóng)信社大多有著大量不良資產(chǎn)，虧損嚴重，資不抵債。鑒于信用社經(jīng)營資產(chǎn)不良狀態(tài)，沒有人愿意入股。而且，落后地區(qū)的農(nóng)民相當貧困，很少有貨幣財產(chǎn)，靠他們?nèi)牍杉Y，是達不到開辦農(nóng)信社的標準的。落后地區(qū)，有錢的人不需貸款，不愿意入股信用合作社;無錢的人想貸款但沒有錢入股。這就決定了農(nóng)村信用社的資金籌集只有走股金資本化的道路，只有這樣才能不斷補充資本金，維持信用社的生存與發(fā)展。因此，出現(xiàn)了合作金融的性質與股金資本化之間的矛盾。
在資金的運用上，成立縣級統(tǒng)一法人后，縣聯(lián)社與基層社的權力配置發(fā)生了變化，基層社的經(jīng)營自主權變小了，原來，基層社可以根據(jù)本地情況，確實貸款的對象、期限與額度，現(xiàn)在，受到縣聯(lián)社的制約，對要地急需資金的農(nóng)戶和經(jīng)濟組織難以及時給予支持?；鶎由绲馁J款授權一般在10萬元以下，對農(nóng)戶小額信用貸款最多也不超過5萬元，對最大的一宗客戶貸款余額不得超過信用社資本總額的30%。那些最缺資金的農(nóng)戶和企業(yè)得不到及時的資金支持。所以，信用社資金籌集與使用都有非農(nóng)化傾向。
3、地方政府管理導致行政干預信用社發(fā)展。
省級人民政府要堅持政企分開的原則，對信用社依法管理，不干預信用社的具體業(yè)務和經(jīng)營活動，不把對信用社的管理權下放給地(市)、縣、鄉(xiāng)政府。實際上，在地方政府有管理權的情況下，信用社的人事權掌握在地方政府手中，要保證其不對信用社進行干預是非常困難的，農(nóng)村信用社很容易成為地方政府的第二財政。因此，信用社的新一輪虧損及金融風險無法避免。目前，我國各級地方財政吃緊，債務纏身，所以，大有挖東墻補西墻之勢，盡管他們也知道信用社的虧損再也不可能再由中央政府埋單，但在情急之下，也管不了那么多，畢竟發(fā)展是第一要務，不投資哪來發(fā)展?哪來gdp增長?而且，在當?shù)爻霈F(xiàn)社會穩(wěn)定問題時，就更管不了將來的虧損，將來的問題只有留待將來慢慢去解決，他們必須利用手中的權力來解決目前的問題。在經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)，財政狀況要好些，籌集資金也相對容易，這些問題還不明顯，但在落后地區(qū)、貧困地區(qū)就十分嚴重，因為除了信用社有可挪用的資金外，地方政府沒有別的渠道來解決燃眉之急。
三、以服務三農(nóng)為導向，深化農(nóng)村信用社改革。
農(nóng)村信用社作為由廣大農(nóng)民群眾自愿入股組成的金融組織,根在農(nóng)村,在農(nóng)民。解決好三農(nóng)問題,既是農(nóng)村信用社生存和發(fā)展的需要,又是黨和國家賦予農(nóng)村信用社的重要社會職責。50多年來,農(nóng)村信用社對農(nóng)村經(jīng)濟的發(fā)展作出了突出的貢獻,而今已成為農(nóng)村金融的主力軍和聯(lián)系農(nóng)民最好的金融紐帶,成為農(nóng)民、農(nóng)業(yè)和農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展不可或缺的重要支持力量,因此,在全面建設小康社會的新形勢下,農(nóng)村信用社必須把自身發(fā)展同做好支農(nóng)工作、推動農(nóng)業(yè)增效、農(nóng)民增收、農(nóng)村產(chǎn)業(yè)結構調(diào)整、農(nóng)村居民非農(nóng)化、農(nóng)村勞動力轉移等新情況結合起來,依托政府組織,發(fā)揮自身優(yōu)勢,找準支農(nóng)著力點,創(chuàng)造農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展的支撐點。
(一)轉換農(nóng)村信用社的營銷理念，積極探索為三農(nóng)服務的新方式。
近年來，農(nóng)村信用社發(fā)展較好的省份的共同點在于，在經(jīng)營中能真正立足于三農(nóng)，端正經(jīng)營方向，對支農(nóng)方式進行創(chuàng)新，積極拓展農(nóng)村信用社的發(fā)展空間。各地區(qū)域發(fā)展不平衡的實際，要求選擇不同的服務方式，因地制宜地確定各地農(nóng)村信用社的貸款投向、貸款方式、對農(nóng)戶的授信額度，積極探索金融支持農(nóng)村生產(chǎn)力發(fā)展和為廣大群眾根本利益服務的新方式。首先，應該準確把握農(nóng)村信用社服務三農(nóng)的市場定位，按照優(yōu)先三農(nóng)的原則有效配置信貸資產(chǎn)。農(nóng)村信用社的貸款應優(yōu)先用于滿足農(nóng)民種養(yǎng)業(yè)的有效資金需求，剩余資金主要用于支持農(nóng)民從事農(nóng)產(chǎn)品加工、流通等多種經(jīng)營活動，支持農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)結構調(diào)整。確有富余的，可適度支持轄內(nèi)符合國家產(chǎn)業(yè)政策、產(chǎn)品有銷路、效益有保障的中小企業(yè)。
其次，要適應農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展變化的新特點，制定分類指導措施，創(chuàng)新支持方式。如對符合貸款條件的種養(yǎng)大戶、品牌農(nóng)業(yè)、產(chǎn)業(yè)化組織、個私經(jīng)濟組織，可以分別實行支農(nóng)信貸卡、聯(lián)保貸款、一次性貸款授信、評優(yōu)授信等方式，確保信貸支農(nóng)。第三，應根據(jù)經(jīng)濟變化的新需求，強化服務功能。如創(chuàng)新貸款品種、增加服務手段、轉變服務方式、提供市場信息等。第四，加快改革步伐，突破機制障礙。通過加快管理體制和產(chǎn)權制度的改革，確保內(nèi)部機制改革和扶持政策逐步到位;通過建立約束與激勵機制、內(nèi)控機制、創(chuàng)新信貸管理機制等，提高農(nóng)村信用社的服務效益、管理效益和經(jīng)營效益，實現(xiàn)社會效益和經(jīng)濟效益的雙贏。
(二)立足于發(fā)揮自身優(yōu)勢，實現(xiàn)業(yè)務創(chuàng)新和內(nèi)部管理的突破。
1、要繼續(xù)重點發(fā)展傳統(tǒng)業(yè)務。充分發(fā)揮農(nóng)村信用社人緣、地緣、點多面廣的優(yōu)勢，實行全員營銷。狠抓存款，壯大資金實力。盤活貸款存量，創(chuàng)新貸款業(yè)務。堅持走以農(nóng)為本，支持中、小企業(yè)和個體工商戶、農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的特色路線。
2、要在拓展中間業(yè)務方面尋求突破。進一步增強和完善信用社服務功能，充分發(fā)揮信用社在農(nóng)村和城區(qū)的網(wǎng)點優(yōu)勢，積極爭取開辦政策性銀行、商業(yè)銀行委托業(yè)務和代收代付業(yè)務，有計劃、有系統(tǒng)地開展宣傳營銷活動，向社會推介服務項目和業(yè)務品種。加快農(nóng)村信用社電子化建設，形成完備的支付交易結算系統(tǒng)和金融信息系統(tǒng)，為中間業(yè)務發(fā)展創(chuàng)造技術和信息條件。
3、要在加強內(nèi)控建設與執(zhí)行方面有質的轉變。要強化內(nèi)部控制措施，使內(nèi)控真正成為農(nóng)信社內(nèi)部管理的重要環(huán)節(jié)。
4、要培育有理性的控制權代表農(nóng)村信用社分散股東的代理者機構投資者。機構投資者是一個專家化的.群體，代表農(nóng)村信用社的自然人投資者行使資本經(jīng)營權或所有權，一是有能力參與公司治理，可以克服農(nóng)村信用社眾多單個自然人股東行權能力不足或無行權能力的問題;二是機構投資者集農(nóng)村信用社眾多小額投資者的資本，股權集中度較高，也具備參與農(nóng)村信用社治理的條件。因此，可以認為，農(nóng)村信用社領域機構投資者的出現(xiàn)，將是農(nóng)村信用社內(nèi)部治理的歷史性轉折。
(三)做大作強農(nóng)村信用社必須依靠地方政府的大力支持。
一是地方政府要因地制宜，明確發(fā)展思路，加快縣域和農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展。應從區(qū)域優(yōu)勢、資源優(yōu)勢、比較優(yōu)勢著眼大力發(fā)展特色經(jīng)濟、綠色農(nóng)業(yè)，支持農(nóng)產(chǎn)品深加工、精加工，大力推動農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化發(fā)展拉長農(nóng)村產(chǎn)業(yè)鏈，提高農(nóng)產(chǎn)品附加值，增加農(nóng)民收入，壯大農(nóng)村經(jīng)濟。從發(fā)展生態(tài)旅游業(yè)，支持小城鎮(zhèn)建設入手。引導農(nóng)村信用社資金與農(nóng)業(yè)科技、市場信息相結合，為農(nóng)村信用社資金投放創(chuàng)造良好的經(jīng)濟環(huán)境。
二是要積極支持農(nóng)村信用社做好增資擴股和壯大資金實力工作。地方政府應加強協(xié)調(diào)和指導，出臺相應措施，引導和鼓勵農(nóng)民、城鎮(zhèn)居民、工商企業(yè)、民營資本等民間資本投資農(nóng)村信用社，以不斷擴大農(nóng)村信用社資金實力，為加大信貸支農(nóng)力度提供資金保障。
三是要大力整治信用秩序，培育和建設良好的信用環(huán)境。要把信用環(huán)境納入打造誠信政府這一系統(tǒng)工程，像抓招商引資、重點項目工程那樣，積極推動創(chuàng)安工作，深入開展創(chuàng)建信用鄉(xiāng)(鎮(zhèn))、信用村活動。把打擊逃廢債務、保護債權納入創(chuàng)建農(nóng)村信用工程，凡涉及到農(nóng)村信用社債權的企業(yè)改制，相關農(nóng)村信用社要參與企業(yè)改制全過程，防止企業(yè)在改制過程中懸空金融債權。要抓住源頭治理，采取強有力的措施，協(xié)助農(nóng)村信用社清收地方政府及村、組貸款和縣直單位干部職工的逾期拖欠貸款，對蓄意不還的釘子戶進行懲戒，以良好的信用環(huán)境為縣域金融保駕護航。
客戶滿意度調(diào)研報告篇十二
1、調(diào)查方法：
本次調(diào)查采用的方法是向客戶發(fā)放滿意度調(diào)查表，一共用了28天的時間，調(diào)查表反饋有效率95%。
本次調(diào)查按照20xx.11-5月出貨記錄，銷售客戶為17個，共發(fā)出的調(diào)查表17份，調(diào)查率為100%，收回15份，回收率占發(fā)出調(diào)查表的88.2%，調(diào)查數(shù)據(jù)有效。在回收的調(diào)查表中，總體評價很滿意的客戶有13份，總體評價,滿意的客戶有2份，總體評價不滿意的客戶有0份。
3、調(diào)查情況簡介：
客戶滿意度是一種從客戶角度客觀對企業(yè)產(chǎn)品質量狀況進行評價的一種手段，并一直被作為判斷一個企業(yè)是否具有競爭優(yōu)勢的'一種度量方法，也被作為度量企業(yè)質量體系運行健康狀況的晴雨表。為了抓住產(chǎn)品市場的脈搏，把企業(yè)的各種優(yōu)點（產(chǎn)品性能，交貨，價格，售后服務等）與社會各界有效的溝通并全方位地了解公司客戶的滿意度，測試公司產(chǎn)品的潛在市場及目前該行業(yè)的市場動態(tài)，我公司從20xx年12月1號至20xx年5月31號發(fā)起了這次面向公司各客戶的調(diào)查問卷活動。具體調(diào)查工作由公司銷售部負責運作。為了更好的了解公司產(chǎn)品泥漿泵在客戶心目中的滿意度，擴大公司在市場上的影響性與產(chǎn)品占有率，我們組織了這次客戶滿意度調(diào)查，在全部調(diào)查數(shù)據(jù)收集上來以后，我們對每一個抽象指標的可靠性進行了分析，數(shù)據(jù)是比較可靠和穩(wěn)定的。
4、數(shù)據(jù)分析。
我們將客戶滿意度調(diào)查分為三級，即很滿意，滿意，不滿意，對應分數(shù)分別為：5分、3分和1分。
我們將按照客戶的綜合得分情況做出客戶滿意度及市場需求方面的判斷及分析。
1）、本次調(diào)查表的回收率在88％，客戶的平均總評滿意率達100％，從中我們可以看到各客戶對我公司產(chǎn)品是滿意的。
2）、從數(shù)據(jù)來看，顧客對公司產(chǎn)品質量，售后服務得分為很滿意。但對交貨準時度得分相對較低。
3）、交貨準時度是影響到公司滿意度不高的主要因素，從調(diào)查結果及客戶所提意見來看，我們公司的產(chǎn)品交貨期略長，這樣對公司的長遠發(fā)展來看是不利的。目前影響交貨期主要原因是工廠產(chǎn)品結構人員分配不合理導致，因此我們應該重新定位產(chǎn)品結構，增加品種，加大庫存量，采用較完善的管理來減少交貨期遲延。
5、調(diào)查總結。
從整體來看，客戶對于我司各方面綜合評價是滿意的。對于我們的弱項，交貨準時度，問題產(chǎn)生原因是產(chǎn)品結構人員分工不合理導致。因此我司需要有的放矢，揚長避短，客戶滿意的方面我們要穩(wěn)定保持，不滿意的方面還需要各部門努力合作改善！
客戶滿意度調(diào)研報告篇十三
1、調(diào)查目的劉化集團公司是一家老牌化肥生產(chǎn)企業(yè)，地處甘肅劉家峽太極鎮(zhèn)大溝，現(xiàn)有在職員工2360人。為了更好的了解集團公司客觀現(xiàn)狀和員工的真實想法，從專業(yè)角度幫助企業(yè)診斷組織管理工作中的不足之處，對目前管理進行全面審核，吸取合理化建議，進一步完善各項管理服務工作，提高員工滿意度，營造良好的企業(yè)文化和工作氛圍，更好規(guī)劃公司未來發(fā)展目標，由綜合管理部組織開展了此次員工滿意度調(diào)查。
2、調(diào)查時間。
2013年12月1日截止。3、調(diào)查對象及方式。
本次滿意度調(diào)查對象為公司全體員工。采取按部門下發(fā)《員工滿意度調(diào)查表》，以不記名的形式由員工個人進行解答后回收的方式。
4、問卷下發(fā)及回收情況。
本次調(diào)查依據(jù)集團公司2012年12月份員工人數(shù)，共下發(fā)問卷2000份，回收有效問卷1970份，回收率98.5%。
二、調(diào)查具體情況分析。
分析：公司現(xiàn)階段，36%的員工工齡達到20年以上，26%的員工11-20年，18%的員工30年以上，20%的員2-10年，工齡20年以上員工占據(jù)的比例較大，說明公司人員年齡偏大，無可塑性。
建議：1、積極拓展招聘渠道，做好人員儲備，防止出現(xiàn)因員工退休而帶來的工作斷層。
分析：對于公司前景預測，約占55%的人認為前景會更好，大部分員工對未來充滿信心。建議：1、通過目前員工溝通平臺（員工座談、上門拜訪等）進行溝通，讓員工及時了解企業(yè)發(fā)展目標，發(fā)展狀況。
分析：從上述圖表中可以看出，所有的優(yōu)勢都很平均，員工認為公司沒有很明顯的突出優(yōu)勢，公司還需更加努力，讓員工感受到公司優(yōu)勢在哪里！
建議：1、建立和完善了各項規(guī)范及管理制度，在現(xiàn)有績效考核制度基礎上，參考先進企業(yè)的績效考評辦法，實現(xiàn)績效評價體系的建立與正常運行，并保證與薪資掛鉤。從而提高競爭優(yōu)勢。
分析：有超過74%的員工對于公司未來發(fā)展的預期不明確、激勵不夠、人心不穩(wěn)。
這正反應了公司目前的情況，缺少凝聚力，制約了公司的發(fā)展。
建議：1、要繼續(xù)加強對公司使命、戰(zhàn)略和目標等企業(yè)文化的培訓，使少數(shù)不太清楚公司發(fā)展方向或新員工更加熟悉公司文化，并根據(jù)公司目標制定個人發(fā)展目標，保證公司戰(zhàn)略的順利實現(xiàn)。
分析：有34%的員工對工作時間和考勤制度認為較合理，還有44%對工作時間和考勤制度的合理性感覺一般，說明制度本身可能還有缺陷需要進一步完善。
建議：1、加強日常考勤管理，辦公室6s管理、職業(yè)規(guī)范管理等多方面措施，提升員工的時間觀念。
分析：有47%的員工接受或參加過公司組織的培訓，并且感到滿意。這說明適當開展培訓有利于公司和員工的共同發(fā)展需要。還有36%的員工沒有參加過培訓，可以對這部分員工進行培訓，提高員工自身素質修養(yǎng)以及辦公能力，充分了解公司，才能為公司做最大努力。
建議：1、針對基礎類、中層管理類的崗位知識、技能和素質開展多種形式的培訓（專業(yè)技能、管理知識、銷售技巧、現(xiàn)場視頻、案例模擬、內(nèi)聘講師、讀書活動等）。
分析：有超過半數(shù)的員工對于薪資待遇感到一般和不滿意。這表明公司在薪資待遇方面缺少競爭力，這可能會導致員工對待工作態(tài)度的熱情降低和流動性增大。
建議：1、根據(jù)薪酬體系，每年合理安排（部分）員工晉升，保證員工工作激情。
2、為生活困難員工提供必要幫助，保證員工生活穩(wěn)定。
分析：有61%對企業(yè)文化持一般態(tài)度，說明還有很多員工對公司的企業(yè)文化還不太了解。公司有需要在企業(yè)文化方面多做宣傳。
建議：1、持續(xù)進行公司企業(yè)文化的培訓和團體活動，幫助員工建立工作歸屬感和自豪感。
分析：超過一半的員工認為工作環(huán)境很好，還有41%和3%的員工認為一般及較差，這部分員工覺得室內(nèi)太悶，需要多通風。
建議：1、改善員工工作環(huán)境，如（購買一些綠化植物，既可以改善工作環(huán)境，又可以凈化空氣）增加一些共同設備（飲水機、報欄等）。
分析：所有的員工都對公司的衛(wèi)生和安全方面持有好評，其中18%的員工覺得非常完善，說明公司對員工的辦公環(huán)境和安全設施方面還是非常重視的。
建議：1、適當增加保潔用品費用，定期購買一些清洗用品，改善辦公區(qū)域整潔。
2、采取個人責任制對自己的辦公區(qū)域進行定期整理。
分析：有66%的員工認為公司在員工福利政策方面做的完善，讓員工感覺到公司的關懷。建議：1、可以對滿一年以上的員工每年進行健康1次體檢或購買意外保險。這是給也是公司對員工健康的重視。
分析：只有4%的員工對公司的規(guī)章制度不太了解，占比很小。公司絕大多數(shù)員工對公司的規(guī)章制度還是了解的。
建議：1、對公司頒布的新制度進行宣導并通過員工溝通平臺及時了解員工執(zhí)行度。
分析：有40%的員工對于行駛建議權感到一般，公司領導應該考慮到這個問題，讓員工打開話匣子，集思廣益，能更好的完成工作。
建議：1、增設總經(jīng)理（公共）信箱，對有建設性意見的員工進行物質獎勵，提升員工參與企業(yè)發(fā)展、決策的積極性。
分析：大多數(shù)員工都認為公司的管理制度能嚴格執(zhí)行，但還是有部分員工認為不能。說明公。
司在有些制度執(zhí)行上還有些欠缺。
建議：1、建立內(nèi)部縱向、橫向溝通機制，滿足市場規(guī)劃和內(nèi)部運作的需求，實施管控改善和理順工作職能的關系，提升各部門職能和工作效率，保障生產(chǎn)管理正常有序、規(guī)范高效。
建議：1、保證工作的公平分配，杜絕部分員工出現(xiàn)混日子的工作態(tài)度，避免影響其他積極。
工作員工的工作士氣。
分析：超過半數(shù)以上的員工除了薪資之外更看中的是能提高自己能力的機會。公司可以根據(jù)。
情況，讓員工接觸更多方面的工作，讓員工在工作中能力不斷得到提高。
建議：1、爭取對有培養(yǎng)前途的職員進行輪崗培訓；以老帶新培訓；員工自我培訓（讀書、工作。
總結。
等方式）等。
分析：有一半的員工認為自己在工作中未能得到完全發(fā)揮。說明公司在員工工作方面，沒能提供太多讓員工自主發(fā)揮才能的機會，缺少創(chuàng)新精神。
建議：1、部門領導在一些工作中讓下屬采取工作責任制，提升員工的積極性。
分析：超過一半的員工認為說不準在公司工作有沒有發(fā)展前途，說明公司沒有讓員工感到歸屬感，這樣會減少員工的工作熱情，進而影響公司發(fā)展。
建議：1、定期開展員工關系溝通，就員工的工作、生活問題及時解決，增強員工歸屬感。
分析：所有員工都能得到上級領導或同事的支持與幫助，但是仍有3%的員工得到的幫助比。
他們預計的要少，總體來講公司的內(nèi)部團結和和睦性氛圍還是比較濃的。建議：加強對各單位員工的關心力度，在工作上給予支持和幫助。
分析：根據(jù)調(diào)查經(jīng)常和偶爾與上級領導暢談自己的感受與看法的員工占據(jù)多數(shù)，說明和公司。
領導的交流渠道還是比較暢通的。
建議：1、組織有效溝通培訓，協(xié)助20%的目前仍然沒有尋找到有效溝通手段的員工，提升溝通技能。
分析：近半數(shù)的員工對自己的直接領導寄予希望，希望領導們不要讓自己手下的員工失望！多多跟下屬溝通，了解員工在想什么，有什么困難，讓員工感覺到公司的人性化。建議：1、通過有效溝通，及時表達對員工工作的認可或建議，鼓勵員工努力工作。
三、提升報告。
一、滿足員工的基本要求。
公平體現(xiàn)在公司管理的每個方面，如招聘時的公平、績效考評時的公平、薪酬系統(tǒng)的公平、晉升機會的公平、以及離職時的公平等等。
公平是每個誠實的員工都希望公司具備的特點之一。公平可以使員工踏實地工作，使員工相信付出多少就會有多少公平的回報在等著他。公平的公司使員工滿意，使員工能夠心無雜念地專心工作。
二、創(chuàng)造追求進步的公司氛圍。
公司不斷追求進步表現(xiàn)為：重視培訓、重視員工的職業(yè)發(fā)展。
社會發(fā)展速度越來越快，工作中所需的技能和知識更新速度加快，因此培訓已成為公司提高員工工作效率、增強競爭力的必要職責。從員工的角度來看，自身的發(fā)展進步已經(jīng)成為他們衡量自己的工作生活質量的一個重要指標。一個公司，發(fā)展的機會多，培訓的機會多，就意味著晉升的機會多。所以，培訓也是員工選擇公司的一個優(yōu)先的指標。
現(xiàn)代社會中人們對自由的渴望越來越強烈。員工普遍希望公司是一個自由開放的系統(tǒng)，能給予員工足夠的支持與信任，給予員工豐富的工作生活內(nèi)容，員工能在公司里自由平等地溝通。
古語說：“疑人不用，用人不疑”。所以，要想使公司員工的滿意度提高，必須給予員工足夠的信任與授權，讓他們自主地完成工作任務，放開手腳，盡情地把工作才能發(fā)揮出來。
在自由開放的公司氛圍里，公司領導和人力資源充當?shù)慕巧珣斒墙叹毜慕巧?。教練工作不僅是訓練，而且是輔導、參謀、揭露矛盾、教育。訓練工作要求公司領導和人力資源具備傾聽的能力以及表達真實的贊賞、感謝的能力。通常在“首次”做某事之前或之后要進行特殊的鼓勵時，或在糾正錯誤時，需要進行訓練工作。輔導就是幫助能力出眾的人體現(xiàn)出自己的能力的工作。參謀就是當發(fā)生問題、工作受到影響時，給予員工建設性意見、支持和鼓勵，并進行雙向的討論。揭露矛盾就是把工作中存在的問題、員工的重大工作失誤正面地公布出來，由眾人一起來解決問題，糾正錯誤。教育也就是我們一般所說的培訓。
自由開放的公司應當給員工提供工作輪換的機會，讓員工到本職以外的部門和工作崗位上任職。這種任命一般是暫時的?？梢员ＷC員工有更多的發(fā)展機會，對工作保有新鮮感。
人是社會性動物，需要群體的溫暖。一個關愛員工的公司必將使員工滿意度上升。關愛員工的公司要給予員工良好的工作環(huán)境，給予員工足夠的工作支持，使員工安心地在公司工作。
關愛員工的公司善于鼓舞員工的士氣，適時地給員工以夸獎和贊揚，在員工做出成績時向員工公開地、及時地表示感謝，并組織一些聯(lián)歡活動使員工分享成功的喜悅。
在公司，能夠使員工產(chǎn)生積極性的重要因素是他們的個人目標與公司目標的一致性。而這種一致性來自對共同目標和共同利益的認同感、構成共享的價值觀念、形成目標一致的利益共同體。
公司與員工目標的一致性首先表現(xiàn)為經(jīng)濟利益目標的一致性。公司追求效益目標是其存在的前提，員工獲得經(jīng)濟利益是其最終的目的，公司最大的經(jīng)濟效益與員工最大的滿意是相輔相成的，二者缺一不可。員工的滿意必定會帶來公司的效益，不考慮員工個人利益而獲得的公司效益是不會長久的，也談不上真正實現(xiàn)了公司的經(jīng)濟目標。
公司與員工目標的一致性，使員工深深地感到，惟有促進成功，才能實現(xiàn)自我價值。特別是在工廠改革進入關鍵時刻，只有在利益一致的激勵下，用團隊精神大力開發(fā)公司潛能，最大限度地調(diào)動各種力量，形成一種奮斗氣勢，這種作用對公司具有非同小可的意義。
以上五點是提高員工滿意度的基本方法，當然達到這一目標的手段是多樣的。關注員工滿意度，并采取各種措施提高員工滿意度，還應當注意對這些措施的反饋控制，要定期進行員工滿意度調(diào)查，以修正或強化公司為提高員工滿意度所付出的努力。
客戶滿意度調(diào)研報告篇十四
作為一個企業(yè)，不要以為建立了投訴與建議系統(tǒng)，就能全面了解顧客的滿意和不滿意。一項在新加坡商場中所作的調(diào)查表明，當顧客對劣質服務不滿意時，會有下反應:70%的購物者將到別處購買;39%的人認為去投訴太麻煩;24%的人會告訴其他人不要到提供劣質服務的商店購物;17%的人將對劣質服務寫信投訴;9%的會因為劣質服務責備銷售人員。上述結果說明并不是所有不滿意的顧客都會去投訴，因此，企業(yè)不能用投訴程度來衡量顧客滿意程度，應該通過開展周期性的調(diào)查，獲得有關顧客滿意的直接衡量指標。
企業(yè)可以通過電話或者信件等方式向購買者詢問他們的滿意度是多少。在這些詢問顧客滿意度的測試中，調(diào)查問卷或測試量表一般從以下兩方面進行設計:一是列出所有可能影響顧客滿意的因素，然后按照重要程度由最重要到最不重要排列，最后選出企業(yè)最關心的幾個因素，讓受訪者幫助判斷這些因素的重要程度;就所選所要評價的重要因素的滿意度讓受訪者做出評價，一般以五項量表等級的居多，如高度滿意，一般滿意，無意見，有些不滿意，極不滿意。這是發(fā)現(xiàn)顧客滿意與不滿意的主要方法，企業(yè)將利用這些信息來改進它下一階段的工作。
佯裝購物法。
另一種了解顧客滿意度的有效方法是，雇用一些人員裝作潛在購買者，以報告他們在購買企業(yè)和競爭者產(chǎn)品的過程中所發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點和缺陷。這些佯裝購物者甚至可以故意找些麻煩以考察企業(yè)的銷售人員能否將事情處理好。企業(yè)不僅應該雇用佯裝購物者，而且管理者本人也應該不時地離開辦公室，微服出訪，到企業(yè)和競爭者那兒從事購物活動，親自體驗一下被當作顧客的經(jīng)歷。對于管理者來說，還有一種不同尋常的方法是:以顧客的身份向自己的企業(yè)打電話提出各種問題和抱怨，看看對企業(yè)職員是如何處理這些問題的。如，太康保險企業(yè)就經(jīng)常打電話給顧客，詢問自己的職員有沒有對顧客進行勸誘式銷售，或代顧客簽字。
失去顧客分析。
企業(yè)應當同停止購買或轉向其他供應商的顧客進行接觸，了解為什么會發(fā)生這種情況。ibm企業(yè)每當失去一個顧客時，就會竭盡全力探討分析失敗的原因:是價格太高，服務有缺陷，還是產(chǎn)品不可靠等等。從事“退出調(diào)查”和控制“顧客損失率”是十分重要的。因為顧客損失率上升，就表明企業(yè)在使顧客滿意方面不盡人意。
上述顧客滿意程度的調(diào)查方法說到底是搜集有關信息，為此，企業(yè)必須花代價、精心設計自己.的信息系統(tǒng)。一般來講，取得信息的渠道有正式和非正式兩種，正式渠道主要是公開、程序化的渠道，如顧客投訴系統(tǒng)、顧客滿意調(diào)查即屬此類;非正式信息渠道是非公開的、隱蔽的信息渠道，如佯裝購物法、微服出訪、在顧客中安排“眼線”、“臥底”等即屬此類。正式信息渠道的優(yōu)點是程序化，弱點是太慢，另外由于面子、情感等因素的作用，顧客有些不滿不便表達。非正式渠道的優(yōu)點是快速，能得到來自顧客的最隱秘的信息，弱點是非程序化，存在將個別顧客意見普遍化傾向。營銷經(jīng)理要靈活駕御這兩條渠道，以非正式渠道彌補正式渠道的不足。
調(diào)查流程：
確定調(diào)查的內(nèi)容。
開展顧客滿意度調(diào)查研究，必須首先識別顧客和顧客的需求結構，明確開展顧客滿意度調(diào)查的內(nèi)容。不同的企業(yè)、不同的產(chǎn)品擁有不同的顧客。不同群體的顧客，其需求結構的側重點是不相同的，例如，有的側重于價格，有的側重于服務，有的側重于性能和功能等。一般來說，調(diào)查的內(nèi)容主要包括以下幾個方面:產(chǎn)品內(nèi)在質量，包括產(chǎn)品技術性能、可靠性、可維護性、安全性等;產(chǎn)品功能需求，包括使用功能、輔助功能(舒適性等);產(chǎn)品服務需求，包括售前和售后服務需求。產(chǎn)品外延需求，包括零備件供應、產(chǎn)品介紹料、培訓支持等;產(chǎn)品外觀、包裝、防護需求;產(chǎn)品價格需求等。
顧客滿意度調(diào)查的本質是一個定量分析的過程，即用數(shù)字去反映顧客對測量對象的屬性的態(tài)度，因此需要對調(diào)查項目指標進行量化。顧客滿意度調(diào)查了解的是顧客對產(chǎn)品、服務或企業(yè)的態(tài)度，即滿足狀態(tài)等級，一般采用七級態(tài)度等級:很滿意、滿意、較滿意、一般、不太滿意、不滿意和很不滿意，相應賦值為7、6、5、4、3、2、1。
一般而言，很滿意表明產(chǎn)品或服務完全滿足甚至超出顧客期望，顧客非常激動和滿足;滿意表明產(chǎn)品或服務各方面均基本滿足顧客期望，顧客稱心愉快;較滿意表明產(chǎn)品或服務許多方面滿足顧客期望，顧客有好感、肯定;一般表明產(chǎn)品或服務符合顧客最低的期望，顧客無明顯的不良情緒;不太滿意表明產(chǎn)品或服務未滿足顧客的主要期望，顧客抱怨、遺憾;不滿意表明產(chǎn)品或服務的一些方面存在缺陷，顧客氣憤、煩惱;很不滿意表明產(chǎn)品或服務有重大的缺陷，顧客憤慨、惱怒。
對不同的產(chǎn)品與服務而言，相同的指標對顧客滿意度的影響程度是不同的。例如，售后服務對耐用消費品行業(yè)而言是一個非常重要的因素，但是對于快速消費品行業(yè)則恰恰相反。因此，相同的指標在不同指標體系中的權重是完全不同的，只有賦予不同的因素以適當?shù)臋嘀兀拍芸陀^真實地反映出顧客滿意度。權重的確定筆者建議采用臺爾斐法，邀請一定數(shù)量的有關專家分別對調(diào)查的每一項內(nèi)容進行權重，并請他們將各自的權重結果發(fā)送給調(diào)查者，調(diào)查者將綜合后的結果再返還給專家，他們利用這一信息進行新一輪的權重，如此往返幾次，一直到取得穩(wěn)定的權重結果(1~3級)。最終，各項顧客滿意度指標得分結果的計算公式為:得分=權重木評分值。
明確調(diào)查的方法。
目前通常采用的方法主要包括三種:。
(1)問卷調(diào)查。這是一種最常用的顧客滿意度數(shù)據(jù)收集方式。問卷中包含很多問題，需要被調(diào)查者根據(jù)預設的表格選擇該問題的相應答案，顧客從自身利益出發(fā)來評估企業(yè)的服務質量、顧客服務工作和顧客滿意水平。同時也允許被調(diào)查者以開放的方式回答問題，從而能夠更詳細地掌握他們的想法。
(2)二手資料收集。二手資料大都通過公開發(fā)行刊物、網(wǎng)絡、調(diào)查公司獲得，在資料的詳細程度和資料的有用程度方面可能存在缺陷，但是它畢竟可以作為我們深度調(diào)查前的一種重要的參考。特別是進行問卷設計的時候，二手資料能為我們提供行業(yè)的大致輪廓，有助于設計人員對擬調(diào)查問題的把握。
(3)訪談研究。包括內(nèi)部訪談、深度訪談和焦點訪談。內(nèi)部訪談是對二手資料的確認和對二手資料的重要補充。通過內(nèi)部訪談，可以了解企業(yè)經(jīng)營者對所要進行的項目的大致想法，同時內(nèi)部訪談也是發(fā)現(xiàn)企業(yè)問題的最佳途徑。深度訪談是為了彌補問卷調(diào)查存在的不足，有必要時實施的典型用戶深度訪談。深度訪談是針對某一論點進行一對一的交談，在交談過程中提出一系列探究性問題，用以探知被訪問者對某事的看法，或做出某種行為的原因。一般在實施訪談之前應設計好一個詳細的討論提綱，討論的問題要具有普遍性。焦點訪談是為了更周全地設計問卷或者為了配合深度訪談，可以采用焦點訪談的方式獲取信息。焦點訪談就是一名經(jīng)過企業(yè)訓練過的訪談員引導8~12人(顧客)對某一主題或觀念進行深入的討論。焦點訪談通常避免采用直截了當?shù)膯栴}，而是以間接的提問激發(fā)與會者自發(fā)的討論，可以激發(fā)與會者的靈感，讓其在一個“感覺安全”的環(huán)境下暢所欲言，從中發(fā)現(xiàn)重要的信息。
選擇調(diào)查的對象。
些企業(yè)在確定調(diào)查的對象時往往只找那些自己熟悉的老顧客(忠誠顧客)，排斥那些可能對自己不滿意的顧客。有時候，一些企業(yè)只是在召開產(chǎn)品產(chǎn)銷會、定貨會時進行顧客滿意調(diào)查，來者往往有求于企業(yè)，也只好多說好話少說壞話。而且，由于這樣的座談會往往局限于經(jīng)銷商，而參加產(chǎn)銷會、定貨會的往往又只是經(jīng)銷商的采購人員，他們不是產(chǎn)品的最終使用者，甚至沒有直接接觸過產(chǎn)品的購買者或最終使用者。
如果顧客較少，應該進行全體調(diào)查。但對于大多數(shù)企業(yè)來說，要進行顧客的全部的總體調(diào)查是非常困難的，也是不必要的，應該進行科學的隨機抽樣調(diào)查。在抽樣方法的選擇上，為保證樣本具有一定的代表性，可以按照顧客的種類:各級經(jīng)銷商和最終使用者、顧客的區(qū)域范圍(華東、華南、華北、華西)分類進行隨機抽樣。在樣本的大小確定上，為獲得較完整的信息，必須要保證樣本足夠大，但同時兼顧到調(diào)查的費用和時間的限制。
顧客滿意度數(shù)據(jù)的收集可以是書面或口頭的問卷、電話或面對面的訪談，若有網(wǎng)站，也可以進行網(wǎng)上顧客滿意調(diào)查。調(diào)查中通常包含很多問題或陳述，需要被調(diào)查者根據(jù)預設的表格選擇問題后面的相應答案，有時候調(diào)查時讓被調(diào)查者以開放的方式回答，從而能夠獲取更詳細的資料。能夠掌握關于顧客滿意水平的有價值信息。調(diào)查法使顧客從自身利益出發(fā)來評估企業(yè)的服務質量、顧客服務工作和顧客滿意水平。
科學分析。
現(xiàn)在許多企業(yè)進行顧客滿意度調(diào)查后，只簡單地根據(jù)自己公司制定的測量和計算方法，計算一下均值比較即結束了。其實如果我們進一步選用合適的分析工具和方法，顧客滿意度測量結果可以給我們提供許多有用的信息。針對顧客滿意度調(diào)查結果分析，常用的方法有:方差分析法、休哈特控制圖、雙樣本t檢驗、過程能力直方圖和pareto圖等。因此為了客觀地反映顧客滿意度，企業(yè)必須確定、收集和分析適當?shù)念櫩蜐M意度數(shù)據(jù)并運用科學有效的統(tǒng)計分析方法，以證實質量管理體系的適宜性和有效性，并評價在何處可以持續(xù)改進。顧客滿意度數(shù)據(jù)的分析將提供以下有關方面的信息:。
(2)與服務要求的符合性;。
(3)過程和服務的特性及趨勢，包括采取預防措施的機會;。
(4)持續(xù)改進和提高產(chǎn)品或服務的過程與結果:。
(5)不斷識別顧客，分析顧客需求變化情況。
企業(yè)應建立健全分析系統(tǒng)，將更多的顧客資料輸入到數(shù)據(jù)庫中，不斷采集顧客的有關信息，并驗證和更新顧客信息，刪除過時信息。同時，還要運用科學的方法，分析顧客發(fā)生變化的狀況和趨勢。研究顧客消費行為有何變化，尋找其變化的規(guī)律，為提高顧客滿意度和忠誠度打好基礎。
改進計劃和執(zhí)行。
在對收集的顧客滿意度信息進行科學分析后，企業(yè)就應該立刻檢查自身的工作流程，在“以顧客為關注焦點”的原則下開展自查和自糾，找出不符合顧客滿意管理的流程，制定企業(yè)的改進方案，并組織企業(yè)員工實行，以達到顧客的滿意。
進行顧客滿意度調(diào)查工作，要本著科學認真的態(tài)度，但也不是高不可攀。我國目前從事顧客滿意度調(diào)查的已經(jīng)有一些機構或個人，我們不否認有的顧客滿意度調(diào)查做得很好。但是，對顧客滿意度調(diào)查我國仍存在兩種看法，一種是認為顧客滿意度調(diào)查很容易做，另一種是認為顧客滿意度調(diào)查很難做。認為顧客滿意度調(diào)查很容易做的許多人，實際上并不能采取科學認真的態(tài)度來做，致使調(diào)查結果沒有可信度，甚至對行業(yè)、企業(yè)和消費者產(chǎn)生誤導作用。認為顧客滿意度調(diào)查很難做的許多人，他們只看到顧客滿意度調(diào)查需要大量的人、物、財力，調(diào)查的科學組織很難，因此消極對待。這兩種看法都是片面的，都阻礙了顧客滿意度調(diào)查在大范圍進行和發(fā)揮其重要作用。
企業(yè)沒有引起足夠的重視。
許多企業(yè)表現(xiàn)在理論上是很重視的，每天都在喊著“顧客就是上帝”、“一切為了消費者的利益”和“顧客是企業(yè)的衣食父母”等口號，但在實際上卻欺騙顧客、坑害顧客，根本不把顧客的想法放在心上。顧客滿意度調(diào)查更是不能排上企業(yè)的工作日程，許多企業(yè)從主觀上和客觀上都不想開展這項工作，也沒有開展這項工作。長期來看，這會毀壞企業(yè)的根基，影響企業(yè)的發(fā)展，危及企業(yè)的生存。在中國已經(jīng)加入wto的今天，決不是危言聳聽。
測量因素選擇不合適，測量方法有待改進。
企業(yè)在進行顧客滿意度測量時，是根據(jù)自認為對顧客重要的標準來評估，而不是顧客的想法和感受。一些高級主管和客戶服務專家足不出戶，用他們的個人經(jīng)驗來定位測量顧客滿意度的因素，例如，是否及時回復電話，是否準時發(fā)貨等等。他們并沒有意識到，顧客對他們的評判還有其他因素，與企業(yè)系統(tǒng)地發(fā)展起來的高質量服務關系不大。對于企業(yè)所測量和評估的內(nèi)容，特別是企業(yè)的日常業(yè)務，顧客會不以為然，這是因為顧客認為企業(yè)的工作本應該這么做。如果企業(yè)在顧客滿意度調(diào)查中，長此以往將會麻痹自己，導致自己的工作沒有任何改進，同樣顧客也會形成這種概念，這容易導致顧客最終背叛他的企業(yè)。
客戶滿意度調(diào)研報告篇十五
20xx年，售后部開展了11年客戶滿意度調(diào)查。本次調(diào)查針對揚州的相關客戶。
統(tǒng)計結果表明，320名客戶總滿意度為86.25％，同比10年同期有所提升。對比10年情況分析可以看出：
1、客戶接觸我們的產(chǎn)品基本上都是由我們的業(yè)務代表人員電話拜訪才獲得的，因此說明了我們電話拜訪回訪是一個很成功的做法，同時也比較受客戶歡迎。
2、在影響客戶選購方面，客戶對我們最滿意的選項一般集中在質量方面，然后對公司產(chǎn)品比較不滿意方面基本上是集中在供貨速度和產(chǎn)品相關服務方面，這說明了我們需要再供貨速度的供應鏈上作出改進，同時要提高相關業(yè)務人員或者后勤服務人員的服務意識。
3、在信息處理和反饋方面，從客戶反映的情況來看，我們的產(chǎn)品出現(xiàn)問題之后，處理投訴情況方面，我們的業(yè)務人員的配合程度和反應速度還是比較讓客戶滿意的，但是客戶對于我們處理投訴情況的結果方面不大滿意，覺得我們的處理手法與其所期望的有所差距。
針對上面分析的結果，我們需要對在客戶調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)的問題進行改進，特別是對于客戶比較不滿意的方面，我們需要加大改進的力度，以尋求其滿意程度的改善。據(jù)此，我們將針對以下幾個方面，才去相應的措施進行改善：
1、改善對客戶的供貨速度。對于供貨速度的問題，牽涉的因素是非常廣的，從原材料的供應到后期物流供應商的速度，都可能直接影響到我們隊客戶的供貨期。因此，要比較完滿地解決這一問題，關鍵是我們需要構建比較完整完善的物流供應鏈，確保供應鏈的每一個環(huán)節(jié)都能夠不出現(xiàn)錯漏的狀況，這樣子才能夠保證供貨的速度，提高客戶的滿意程度。
2、改善業(yè)務人員與后勤人員的服務意識。對于服務不到位的問題，業(yè)務人員和后勤人員的服務意識不到位，專業(yè)水準程度不夠高這兩個方面，是影響其服務質量的重要原因。因此，我們需要對其進行更多的培訓，提高兩者的服務意識和專業(yè)的服務水準，以保證我們的人員服務質量有本質上的提高。
3、針對投訴情況處理不滿意的問題。對于處理結果的不滿意，其中也有兩方面的因素。誠然，對于客戶來說，肯定是希望獲得盡可能好的反饋結果，但是這往往與公司的利益會有所沖突。因此如何把握好兩者的度，就需要我們好好斟酌。首先，我們需要再解決問題的過程中，多與客戶溝通相關的意見，這樣才能夠進一步了解客戶的需求。其次，在我們提出解決方案的時候，盡可能給客戶多幾個選擇的方案，提高客戶的自主選擇權，這樣也可能有利于客戶滿意度的提高。
總而言之，提高客戶滿意度的問題，是每個公司都需要堅持不懈地去改進的事情。這個關系到一個公司的可持續(xù)發(fā)展和發(fā)展壯大，因此我們應該要切實地重視起來，努力把公司客戶滿意度提高起來，成為一個讓客戶更加信賴滿意的公司。
客戶滿意度調(diào)研報告篇十六
本次調(diào)查總共對全系統(tǒng)門店進行了調(diào)查訪問，每店共調(diào)查30人?？h級門店店男性為46.41%，女性為53.59%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店男性為34.37%，女性為65.63%。我們要借助女性購物的心里特點來做商品特價活動，比如超低價商品，老品牌商品、敏感性商品的特價吸引顧客。
從調(diào)查人群的分布看超市的主要顧客，和潛在顧客為該超市附近的年齡稍大的離退休人員及家庭主婦。而且調(diào)查人群的年齡大部分都在30-40歲之間。從經(jīng)營者角度看，對于不同性別、不同年齡、不同收入水平的消費者，在經(jīng)營策略和企業(yè)管理上應該有所變化。與女性消費者相比，男性消費者具有較強理智性、自信性。他們不愿“斤斤計較”，購買商品也只是詢問大概情況，對某些細節(jié)不予追究，也不喜歡花較多的時間去比較、挑選。而女性消費者則通常喜歡一些造型別致新穎、包裝華麗、氣味芬芳的商品。此外，她們還非常注重商品的外觀，將外觀與商品的質量、價格當成同樣重要的因素來看待，因此在挑選商品時，她們會非常注重商品的色彩、式樣。她們也經(jīng)常受到同伴的影響，喜歡購買和他人一樣的東西。
二、消費者對服務的滿意度調(diào)查結果。
1、您對我超市的整體購物環(huán)境是否滿意。
大部分顧客還是比較滿意的，一些店關注小細節(jié)，比如在超市入口專門有人負責給顧客遞購物籃，在賣場中通道角落里放購物籃，顧客在購物時沒有那購物籃或是購物車時，員工主動給顧客遞過去，通過這些小細節(jié)提升顧客的滿意度，給顧客留下好印象，提升超市在消費者心中的形象，增加人氣，從而帶動銷售。
題，是否能夠順利解決。
對售后服務評價。
對質量問題解決評價。
從圖上數(shù)據(jù)看，顧客對我超市服務臺及存包處的服務滿意度約占一半多，說明我們服務臺的服務水平上還是比較好的，但還存在不滿意的現(xiàn)象，因此我們應在此基礎上盡量提升服務質量，要給顧客一種“人性”化的服務，更多的為顧客提供購物的方便，真正以顧客為中心，創(chuàng)造顧客價值，提高顧客滿意服務好也就能吸引更多的顧客來購物。
顧客對我超市內(nèi)員工的服務態(tài)度中，總是愿意的縣級店占57.79%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占67.74%;多數(shù)愿意的縣級店占41.82%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占27.96%;對員工行為舉止的禮貌度滿意的縣級店占69.33%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占74.19%，從這幾組數(shù)據(jù)看，顧客對員工的服務態(tài)度滿意的占大部分人群，但另外還存在偶爾愿意及不予理睬及不滿意的現(xiàn)象，門店應加強員工的服務意識，我們服務質量的好壞，是通過服務形象、服務禮儀來展現(xiàn)的，員工主要靠語言與顧客溝通交流，她們的語言是否熱情、禮貌、準確得體，直接影響顧客對門店的印象。
7、您認為我商場內(nèi)通道和商品的陳列對您購物影響。
在商場的內(nèi)部結構方面，賣場之間的連結是十分重要的，所以在顯眼的位置應多設置指示牌，方便顧客選購物品;科學合理地擺放商品，更加方便顧客選購不同的商品。
三、消費者對收銀員的滿意度調(diào)查結果。
1、您對金客隆超市的收銀員服務態(tài)度是否滿意，對我;對收銀員服務態(tài)度評價;對收銀員的服務用語評價;消費者對超市收銀員的服務感到滿意的縣級店占79.;從以上結果看，縣級店結賬時需要排隊時間較少的占5;3、當您對選購物品進行結算時是否會對結算過程感到;結算過程感到可靠信賴;收銀員的準確率;從上兩組數(shù)據(jù)看，顧客對超市收銀員的準確率及可靠信;從以上結果看，顧客對收銀區(qū)是否滿意。
從以上結果看，縣級店結賬時需要排隊時間較少的占50.68%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占53.76%，整體來說，顧客還是比較滿意的，但在整體的收銀速度上還有待提高，如果收銀速度慢的話，很容易影響顧客購買速度，等待時間長顧客就會有逆反心理，因此提升收銀員的收銀速度的同時提高準確率，加強收銀員整體素質提升整體工作效率。
結算過程感到可靠信賴。
收銀員的準確率。
從以上結果看，顧客對收銀區(qū)衛(wèi)生縣級店滿意度達72.61%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占81.72%，顧客對商品衛(wèi)生還是比較滿意的，但還存在不足，因此在此基礎上我們應加強管理，爭取滿意度達到100%。
客戶滿意度調(diào)研報告篇十七
xx年3月份，營銷總部第一次由電話坐席員通過電話呼叫中心，以電話呼出方式對武漢市部分零售客戶進行了滿意度調(diào)查，抽查客戶按照每位客戶經(jīng)理抽查5戶的比例，平均分布13個區(qū)營銷中心管轄范圍，合計調(diào)查客戶1365戶，其中得分最高的為洪山，得分89.09分，得分最低的為江岸，得分82.85分，武漢市局平均得分為85.52分。
本次滿意度調(diào)查中，低檔煙供應情況得分極低，絕大部分的客戶對于低檔煙供應情況不滿意，該項得分最高分為洪山，得分55分，最低分為江岸，得分19.9分，武漢市平均得分為36.09分，屬于歷次滿意度調(diào)查各項得分中的最低分，原因一方面在于低檔煙供應量比較大，對零售客戶造成了較大的庫存，影響了零售客戶的卷煙經(jīng)營資金的正常運轉，形成了較大的庫存壓力，部分零售客戶的低檔煙庫存達到了15件以上；另一方面，零售客戶在主觀上是不愿意進行低檔煙積壓的，但仍然在每次進貨過程中訂購低檔卷煙，不難推斷出客戶經(jīng)理在銷售低檔煙過程中存在壓銷的銷售手段，客戶經(jīng)理低檔煙銷售策略的使用不當也必然會導致零售客戶存在抱怨和不滿的情緒，第三，電話坐席員是訂單的記錄者，容易讓客戶將訂貨和滿意度調(diào)查兩種不同電話溝通方式產(chǎn)生混淆，從而導致客戶在接受滿意度調(diào)查的過程中主觀上放大對于低檔煙銷售工作不滿情緒，導致該項得分過低。
說明各區(qū)對于零售客戶的投訴和咨詢處理方式還不夠完善。
本次滿意度調(diào)查中，對投訴建議反饋及時性及處理結果得分偏低，一部分客戶對于投訴建議反饋及時性及處理結果存在不滿，該項得分最高分為洪山，得分82.67分，最低分為黃陂，得分59.38分，武漢市平均得分為73.29分，屬于本次調(diào)查中得分偏低的項目。針對這一情況，我們對武漢市公司3月份接到的投訴進行了清理，全月投訴僅兩例，證明大部分的投訴直接投訴到區(qū)局營銷中心，或在客戶經(jīng)理拜訪中直接向客戶經(jīng)理進行反映，而從該項滿意度調(diào)查過程中得分偏低來看，一方面說明客戶經(jīng)理或區(qū)營銷中心在處理客戶投訴過程中不夠及時、反饋結果不能讓客戶滿意，也可能存在處理關于低檔煙投訴的時候缺乏行之有效的處理方案，導致客戶存在抱怨和不滿；另一方面說明客戶的投訴沒有按照規(guī)定投訴處理流程向市局客戶服務部及時反饋和傳遞，致使市局無法及時掌握零售客戶的真實動態(tài)和反映，不能進行針對性的處理和調(diào)整。
一、二類卷煙，利潤空間相對較大，部分零售戶存在低價競銷的情況，引起區(qū)域零售價格略有下滑，造成零售客戶感覺周邊競爭對手價格執(zhí)行不到位的印象，在本次客戶滿意度調(diào)查中體現(xiàn)出來。
該項調(diào)查結果市局得分為75.99分，零售毛利取決于市公司購進和投放卷煙的結構問題，一季度卷煙投放無論從數(shù)量和結構上都要高于其他期間，零售毛利應該是可以得到保證的，那么，零售客戶的抱怨究竟來自哪里呢？根據(jù)我們的分析，該項得分偏低原因一方面在于部分零售客戶存在著對更高檔黃鶴樓系列卷煙的潛在需求，例如感恩、漫天游、問道等，他們認為自己完全具備銷售此類卷煙的能力和潛在消費群，如果柜臺上以軟、硬珍品黃鶴樓為黃鶴樓系列的最高端品牌則不能體現(xiàn)出自身與小客戶之間的區(qū)別，再加上該類卷煙批零差空間大，利潤高，可以增加獲利，存有對部分高端黃鶴樓系列卷煙適當改變投放策略的愿望；另一方面由于低檔卷煙庫存較大，零售客戶基本上不可能按照零售指導價進行銷售，在一定程度上也存在著對理論上利潤的損失。
本次滿意度調(diào)查服務項目得分90.9分，貨源供應項目80.14分，兩者相差超過10分，一方面說明我們的客戶經(jīng)理在常規(guī)服務方面已經(jīng)形成一定的規(guī)范和流程，客戶對我們提供的服務比較滿意，沒有明顯、迫切的增設新服務項目的要求，另一方面說明客戶對于貨源供應方面非常關心，關注程度很高，由于貨源的供應直接關系到客戶的切身利益，所以對于貨源分配的“公平、公正、公開”要求比較嚴格，相對來說比較難以滿足，所以在歷次的滿意度調(diào)查中，客戶服務項目得分偏高就不難解釋了。
初次通過電話進行客戶滿意度調(diào)查，我們在前期進行了大量的準備工作，包括對于調(diào)查問卷的調(diào)整、對坐席員詢問方式的培訓、相關系統(tǒng)開發(fā)等，但是，通過事后進行調(diào)查錄音的調(diào)聽，我們發(fā)現(xiàn)坐席員對于客戶反饋的評判標準不一，例如客戶回答“還可以”，坐席員可能做出“比較滿意”和“一般”兩種評判而影響最終的得分，我們將根據(jù)這次調(diào)查中的現(xiàn)象進行再次培訓，逐步減小調(diào)查人員主觀因素對調(diào)查結果的影響。
對滿意度調(diào)查中出現(xiàn)問題的解決方案和改進建議：
2、對于滿意度調(diào)查中零售客戶反映的投訴渠道不暢、反饋不及時的問題，我們將通過規(guī)范投訴處理流程，提高投訴、咨詢處理的及時性，糾正目前存在的隱瞞投訴、漠視投訴、投訴處理虎頭蛇尾等問題。
3、對于零售客戶認為周邊客戶明碼標價工作執(zhí)行不到位的情況，我們將加強對區(qū)營銷中心該項工作的要求，同時，在每月市場走訪中加強對零售價格到位情況的檢查，維護卷煙零售市場公平競爭、有序經(jīng)營的正常秩序。
4、加強對于坐席員進行滿意度調(diào)查的培訓，通過規(guī)范統(tǒng)一詢問用語，制定統(tǒng)一評判標準，弱化操作人員主觀意志對于滿意度調(diào)查結果的干擾和影響。
本次滿意度調(diào)查是對滿意度調(diào)查工作新方法的一種有益嘗試，將每季度調(diào)查變更為每月調(diào)查，有利于我們及時掌握零售客戶對于煙草公司各項經(jīng)營工作和服務工作的反饋，我們將對調(diào)查的方法進行不斷的完善，并有效運用調(diào)查結果，促進各項工作的不斷提升。
客戶滿意度調(diào)研報告篇十八
隨著社會不斷地進步，報告與我們的生活緊密相連，寫報告的時候要注意內(nèi)容的完整。一起來參考報告是怎么寫的吧，下面是小編收集整理的家長滿意度調(diào)研報告，僅供參考，大家一起來看看吧。
為了更好地加強幼兒園與家庭的聯(lián)系，真實了解家長對我園家長開放日活動、保育教育工作，家園溝通，行政、后勤管理等方面的評價程度，以及了解家長對幼兒園發(fā)展的期望，及時掌握家長對幼兒園工作的看法與建議，從而有效的提高我園辦園質量，推進我園教育教學的改革與發(fā)展，開學初特對我園家長進行了幼兒園工作滿意度的調(diào)查。
（一）調(diào)查對象
我園12個班共423名家長參與了這次調(diào)查。
（二）調(diào)查方法
主要采取問卷法，輔以訪談法。本次調(diào)查發(fā)放家長問卷423份，回收331份，回收率78%。
為了調(diào)查家長對幼兒園工作的真實看法，我們請各位家長務必本著實事求是的態(tài)度，認真地填寫了各項問卷內(nèi)容。并對幼兒園部分家長進行實地采訪，了解他們對幼兒園各項工作開展的想法和建議。
（一）對幼兒園家長開放日活動的滿意程度。
（二）對幼兒園班級保育工作的滿意程度。
（三）對幼兒園班級教育工作的滿意程度。
（四）對幼兒園家園溝通、配合工作的滿意程度。
（五）對幼兒園行政、后勤管理工作的'滿意程度。
通過對回收的331份調(diào)查問卷的統(tǒng)計分析，如實的掌握了家長對幼兒園各項工作的看法和建議。調(diào)查顯示學生家長對我園的總體滿意度普遍較高，具體分析如下。
（一）滿意程度高，社會口碑好
調(diào)查表明，絕大多數(shù)家長對幼兒園的整體工作給予了充分的肯定和廣泛的認可。有46%的家長對我園整體工作非常滿意；有45%的家長對我園整體工作滿意。家長們普遍認為我園各項工作都走在了同行的前列，在社會上形成了較好的口碑，社會贊譽也逐漸增多，知名度大大提高。
（二）保教工作好，學風教風好
從調(diào)查表中我們可以看出，家長對班級保育、教育工作的滿意度達到了100%，其中，非常滿意度達到67%，滿意度達到33%。家長們認為我園學風教風好，教師師德好，教師們不僅業(yè)務精湛，對幼兒也負責，精心設計活動，盡心組織活動，為幼兒營造了一個和諧、自由、快樂的生活和學習氛圍，有力的詮釋了我園“精心育幼苗”的辦園理念。
“家長開放日”活動得到家長一致好評，非常滿意度高達87%。家長們這樣評價“家長開放日”活動：
“這樣的活動太好了！應多開展！”
“讓家長們看到孩子們的活潑快樂，希望可以多辦幾次，讓家長與孩子共同分享快樂。“
“該游戲在發(fā)揮孩子創(chuàng)造性方面效果明顯?！保ńY構游戲）
客戶滿意度調(diào)研報告篇十九
快遞在近幾年越來越深入人們的生活，目前開展快遞即速遞業(yè)務的企業(yè)有中國郵政旗下的中國郵政速遞物流有限公司，及其他的民營快遞公司。
隨著快遞業(yè)務深入校園，大學生日漸成為快遞服務的主要消費群體。由于大學生使用快遞的目的和需求具有多樣性和特殊性，針對該特點，快遞公司采取了更靈活的服務方式。當快遞日益成為校園生活中的一部分，學生們對于快遞服務也有了新的期望。他們的滿意度直接影響著快遞公司在校園用戶中的形象與聲譽。因此有必要研究校園快遞用戶的滿意狀況，同時提出對快遞服務行業(yè)的建議。
有效問卷數(shù)量及調(diào)研結果顯示，使用快遞的校園用戶以女生為主，男女生在使用頻率上的差別很大；快遞使用的主要原因是網(wǎng)購，這與快遞的飛速擴張是源自電子商務特別是網(wǎng)購的迅猛發(fā)展分不開的。
調(diào)查結果中顧客普遍滿意的快遞公司具有配送速度快、工作人員服務態(tài)度好、價格低廉、貨物送達安全等優(yōu)點。綜合所有快遞公司來看，在配送速度和工作人員的服務態(tài)度上比較好，在物品包裝方面，大家普遍滿意度較低。取送貨地點的固定性和離校距離以及工作人員的服務態(tài)度直接影響著顧客的心情，也影響著顧客以后的選擇。
校園用戶選擇快遞服務時考慮的主要因素調(diào)查發(fā)現(xiàn)，配送速度最受關注，6.6%的被調(diào)查者選擇了這一選項，貨物安全送達、價格、收發(fā)人員服務態(tài)度緊隨其次，包裝方式是用戶選擇快遞服務時顧慮程度最小的因素。將影響選擇的因素與性別作交叉分析發(fā)現(xiàn)，女生對是否送貨上門的重視程度大大高于男生，同時對配送速度的要求也高于男生。
遇到遞送延遲、物品受損、服務人員態(tài)度差等問題時，只有23%的被調(diào)查者選擇向快遞公司投訴，%選擇與工作人員理論但不會投訴，幾乎40%的被調(diào)查者選擇了不投訴但再不使用該公司的服務。曾對快遞公司進行投訴的用戶僅有少數(shù)得到了滿意的解決，大部分投訴者對快遞公司的解決并不滿意，近三成投訴者沒有得到快遞公司的任何解決。可見，校園用戶很少采取積極的維權手段的原因可能是快遞公司對投訴處理的低效、消極，由此也發(fā)現(xiàn)校園快遞用戶缺乏有效、合理的維權渠道。
隨著電子商務特別是網(wǎng)購的迅猛發(fā)展，快遞業(yè)也得到了飛速的擴張。大學校園里出現(xiàn)“快遞熱”也就不足為怪了。通過本次調(diào)查，對校園快遞的使用情況和用戶滿意狀況有了基本了解，從中可以得出一些基本結論。
不同性別、不同年齡段的用戶在使用快遞的頻率、偏好方面有差異，例如女生經(jīng)常網(wǎng)購，使用快遞頻繁，對送貨安全性等要求較高?？爝f使用在大學校園里具有普遍性，網(wǎng)購是目前校園用戶使用快遞的主要用途。
大學生群體總體上對校園快遞的服務比較滿意，某幾家快遞公司在快遞的價格、收發(fā)人員態(tài)度、貨物安全送達三項因素上得到了校園用戶的肯定。盡管如此，目前用戶認為最不滿意的因素恰恰也是這三項；同時這三項因素在用戶評價快遞公司服務時占據(jù)了較高的比重。綜合分析可知，這三方面的改善應該作為快遞公司有效優(yōu)化服務質量、提高用戶滿意度的重點。
當對快遞服務不滿時，校園用戶很少采取積極的維權手段，而快遞公司對用戶投訴處理得不積極、低效率可能是這一現(xiàn)象的主要原因。
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