客服投訴工作總結(jié)(匯總19篇)

格式:DOC 上傳日期:2023-11-27 21:29:10
客服投訴工作總結(jié)(匯總19篇)
時(shí)間:2023-11-27 21:29:10     小編:念青松

總結(jié)是對(duì)過(guò)去一段時(shí)間工作的檢查和總結(jié),可以提高我們的工作效率。完美的總結(jié)應(yīng)該具備準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明、全面的特點(diǎn)??偨Y(jié)范文可以幫助我們發(fā)現(xiàn)自己總結(jié)的不足之處,改進(jìn)和進(jìn)步。

客服投訴工作總結(jié)篇一

轉(zhuǎn)瞬間,20**年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過(guò)去。

回首20**年物業(yè)公司客服部,可說(shuō)是進(jìn)一步發(fā)展的一年,不斷改進(jìn)完善各項(xiàng)管理機(jī)能的一年。在這當(dāng)中,物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持,同時(shí)也得到了其他各部門(mén)的大力協(xié)助,經(jīng)過(guò)全體客服人員一年來(lái)的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步,各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí),“業(yè)戶(hù)至上”的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。

回顧一年來(lái)的客服工作,有得有失?,F(xiàn)將一年來(lái)的客服工作總結(jié)如下:

一、深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和客服部各項(xiàng)制度。

在20**年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,20**年的重點(diǎn)是深化落實(shí),為此,客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀,加深其對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解。同時(shí),隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺(tái)和完善,客服部也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì)。

二、理論聯(lián)系實(shí)際,積極開(kāi)展客服人員的培訓(xùn)工作。

利用每周五的客服部例會(huì)時(shí)間,加強(qiáng)對(duì)本部門(mén)人員的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來(lái)在工作當(dāng)中遇到的實(shí)際問(wèn)題展開(kāi)的,這樣就做到了理論與實(shí)際的結(jié)合,使每位客服人員對(duì)“服務(wù)理念”的認(rèn)識(shí)更加的深刻。

三、日常報(bào)修的處理。

據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計(jì),“日接待”各種形式的報(bào)修均達(dá)十余次。根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工,爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)將問(wèn)題解決。同時(shí),根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪。

四、區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作。

根據(jù)年初公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo),積極開(kāi)展xx、xx區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理、書(shū)記及其它各部門(mén)的支持下,完成了公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)。

五、能源費(fèi)的收繳工作。

如期完成xx區(qū)每季度入戶(hù)抄水表收費(fèi)工作的同時(shí),又完成了公司布置的新的任務(wù)—————xx區(qū)首次入戶(hù)抄水表收費(fèi)工作。

六、xx區(qū)底商的招租工作。

制定了底商的.招租方案,并在下半年成功的引進(jìn)了“超市、藥店”項(xiàng)目。

七、部分樓宇的收樓工作。

在x月份,完成了x#、x#的收樓工作;同時(shí),又完成了部分xx區(qū)回遷樓(x#——1、2單元)收樓工作。

八、“情系青海玉樹(shù)地震”組織開(kāi)展募捐活動(dòng)。

在得知青海玉樹(shù)地震的消息后,物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)立即決定在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行一次以“為災(zāi)區(qū)人民奉獻(xiàn)一份愛(ài)心”的募捐活動(dòng),這項(xiàng)任務(wù)由客服部來(lái)完成。接到指示后,客服部全體人員積極獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策,最終圓滿(mǎn)的完成了這次募捐活動(dòng)。

客服投訴工作總結(jié)篇二

客服人員工作總結(jié)歲末年初,新的一年已經(jīng)開(kāi)始了,我們的工作也告一段落?;厥走^(guò)去的一年,我們?cè)诠ぷ髦须m然沒(méi)出現(xiàn)大的過(guò)失,但在很多問(wèn)題的'處理上還不到位,以及工作中的一些小細(xì)節(jié)沒(méi)能做到很完美。我們小組定期由王師傅組織召開(kāi)小組會(huì)議,總結(jié)問(wèn)題,及時(shí)改正。下面將上一年度遇到的問(wèn)題及需要改進(jìn)的地方總結(jié)如下,希望也能給其他同事帶來(lái)一定幫助:

(1)與用戶(hù)對(duì)話(huà)時(shí),應(yīng)仔細(xì)推敲,講話(huà)要嚴(yán)謹(jǐn),要講究藝術(shù)。多用“請(qǐng)”,使語(yǔ)氣更緩和;向用戶(hù)致歉時(shí)盡量用“對(duì)不起”,不用“抱歉”,這樣顯得更真誠(chéng);遇到用戶(hù)打來(lái)電話(huà)向我們問(wèn)候說(shuō)“您好”時(shí),盡量不要再說(shuō)回應(yīng)“您好”,可以用“請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助”來(lái)代替;如需請(qǐng)用戶(hù)講話(huà)時(shí),可以用“您請(qǐng)講”而不要用“您說(shuō)”;不要跟用戶(hù)說(shuō)簡(jiǎn)稱(chēng),講話(huà)要完整規(guī)范,不要出現(xiàn)“漏保、招商、農(nóng)業(yè)、工商”等詞,或出現(xiàn)一些病句及倒裝句。語(yǔ)速要適宜,遇有老人或聽(tīng)力不太好的用戶(hù),應(yīng)適當(dāng)提高音量并放慢語(yǔ)速。

(2)在用戶(hù)電卡出現(xiàn)問(wèn)題需要修卡時(shí),應(yīng)先向用戶(hù)致歉,介紹網(wǎng)點(diǎn)時(shí),可以特意聲明“您稍等,我?guī)湍乙粋€(gè)最近的網(wǎng)點(diǎn)”,并向用戶(hù)解釋清造成此現(xiàn)象的原因,提醒用戶(hù)以后插卡輸電盡量時(shí)間長(zhǎng)一些,以避免發(fā)生此類(lèi)情況,使用戶(hù)感到我們對(duì)待工作是負(fù)責(zé)任的`,從而能體諒并配合我們的工作,減少不必要的爭(zhēng)端;接到用戶(hù)因故障停電來(lái)電話(huà)詢(xún)問(wèn)時(shí),要先向用戶(hù)致歉,并表明“保證您用電是我們的責(zé)任,出現(xiàn)故障我們肯定會(huì)馬上處理,盡快恢復(fù)供電,減少停電給您帶來(lái)的不便”;因各家銀行24小時(shí)購(gòu)電網(wǎng)點(diǎn)使用的不全是?一卡通?,其名稱(chēng)各不相同,答復(fù)用戶(hù)時(shí)不應(yīng)一概而論,可以說(shuō)?銀行交易卡?。

(3)接聽(tīng)電話(huà)時(shí)要認(rèn)真,注意聽(tīng)用戶(hù)講的每一句話(huà),全面分析用戶(hù)反映的問(wèn)題,找出關(guān)鍵,分清造成事件發(fā)生的責(zé)任部門(mén),盡快使用戶(hù)的問(wèn)題得到解決;該講清的一定要向用戶(hù)講清楚,不要以命令的口吻要求用戶(hù)去做什么,也不要隨便承諾或答復(fù)用戶(hù)一些不確定性問(wèn)題和要求,講話(huà)不能過(guò)于羅嗦,避免使用戶(hù)產(chǎn)生厭煩情緒,要換位思考,設(shè)身處地的為用戶(hù)著想;與用戶(hù)對(duì)話(huà)時(shí),要占據(jù)主動(dòng)位置,不要光憑經(jīng)驗(yàn),講話(huà)過(guò)于隨意,并要注意答復(fù)用戶(hù)時(shí)要留有余地,給自己留后路。

(1)新建小區(qū),咨詢(xún)有關(guān)臨時(shí)轉(zhuǎn)正式用電問(wèn)題:

可以這樣解釋?zhuān)阂蛐^(qū)整體工程未完,開(kāi)發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房,所以只能完工一棟出售一棟,期間不具備轉(zhuǎn)成正式供電條件,所以暫時(shí)用施工用電向居民供電。工程竣工,并不是指整棟樓的完工,而是指該小區(qū)工程的整體竣工,包括:煤氣、上下水、電、小區(qū)的附屬設(shè)施等,在其竣工報(bào)告上蓋有相關(guān)單位的竣工意見(jiàn)及公章,只有蓋齊了,才是真正的竣工,才能到電力公司辦理相關(guān)手續(xù)。

(2)關(guān)于卡表退費(fèi)問(wèn)題:

可以這樣解釋?zhuān)喝鐚僬w拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費(fèi),其它情況原則上不予辦理,但用戶(hù)如有特殊原因可直接與相應(yīng)屬地網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系詢(xún)問(wèn)。

(3)關(guān)于石景山校表問(wèn)題:

如遇到石景山區(qū)用戶(hù)想校驗(yàn)電表的話(huà),可以解釋?zhuān)阂蛐1聿块T(mén)是周一至周五行政時(shí)間上班,如用戶(hù)上午報(bào)修一般當(dāng)天就能安排處理,可以向用戶(hù)解釋清楚,以免造成用戶(hù)誤會(huì)。其它城區(qū)此類(lèi)工作一般不能當(dāng)天安排,如用戶(hù)報(bào)修幾天后未處理要求催辦時(shí),可以請(qǐng)用戶(hù)直接與各公司卡表校驗(yàn)部門(mén)聯(lián)系約時(shí)。

(4)當(dāng)用戶(hù)反映電表表內(nèi)開(kāi)關(guān)合不上時(shí),一定要給用戶(hù)核實(shí)電量,不管新表舊表,因電表零度會(huì)自動(dòng)掉閘,不輸入電量的話(huà)開(kāi)關(guān)也是合不上的,但這種情況屬于正?,F(xiàn)象,請(qǐng)用戶(hù)購(gòu)電即可。如經(jīng)核實(shí)不屬上述情況就須請(qǐng)用戶(hù)斷開(kāi)室內(nèi)所有電器及漏電開(kāi)關(guān)試試。因?yàn)榧矣秒娖骷熬€(xiàn)路很有可能導(dǎo)致線(xiàn)路短路,從而使表內(nèi)開(kāi)關(guān)掉閘或合不上,只有將有問(wèn)題的線(xiàn)路斷開(kāi)后合表內(nèi)開(kāi)關(guān),才能準(zhǔn)確判斷表內(nèi)開(kāi)關(guān)是否出現(xiàn)故障。但要記住盡量不要讓用戶(hù)試插插座,因線(xiàn)路短路可能會(huì)造成打火,會(huì)有一定危險(xiǎn)。

(5)關(guān)于詢(xún)問(wèn)計(jì)劃?rùn)z修停電范圍的問(wèn)題:

可以這樣解釋?zhuān)阂驗(yàn)殡娏镜木€(xiàn)路是錯(cuò)綜復(fù)雜的,具體是否包括用戶(hù)所在區(qū)域無(wú)法立即幫您確定。我們向社會(huì)公告相關(guān)信息只是給附近居民作為參考,做個(gè)提醒,具體可以向房產(chǎn)單位確定一下,因?yàn)槟热蛔≡谶@個(gè)小區(qū),作為物業(yè)或產(chǎn)權(quán)單位就有責(zé)任和義務(wù)保證您的煤、電、水、氣等公用設(shè)施的使用。

(6)如接到用戶(hù)來(lái)電話(huà)反映我公司人員在搶修現(xiàn)場(chǎng)由于某原因與用戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)并有打傷用戶(hù)行為時(shí):

可以這樣解釋?zhuān)杭热灰呀?jīng)出現(xiàn)打傷人的情況,且您在現(xiàn)場(chǎng)有人證、物證,這種事件就不在我們服務(wù)范圍以?xún)?nèi)了,建議您可以采取法律手段,找公安機(jī)關(guān)或撥打110等來(lái)現(xiàn)場(chǎng)查清事實(shí),如確屬我公司人員責(zé)任并造成輕傷及以上后果的話(huà),我們工作人員就要負(fù)刑事責(zé)任了,且我公司也會(huì)對(duì)其直接責(zé)任單位和個(gè)人進(jìn)行考核。

(7)如接到單位電工來(lái)電話(huà)反映處理內(nèi)部故障,請(qǐng)我公司配合停電的,盡量讓電工自行處理。因電工都應(yīng)持有電工本,并由勞動(dòng)局專(zhuān)業(yè)考試合格后才能取本,凡持證者都應(yīng)具有低壓帶電作業(yè)技能,如確屬電工能力之外的工作,再酬情安排。

(8)關(guān)于投訴問(wèn)題:

如接到用戶(hù)投訴電話(huà),應(yīng)先誠(chéng)懇地向用戶(hù)表示謝意“歡迎您對(duì)我們的工作提出寶貴意見(jiàn)和建議,這樣有利于我們工作的完善和提高”。對(duì)用戶(hù)投訴內(nèi)容應(yīng)仔細(xì)傾聽(tīng),找出用戶(hù)想解決的問(wèn)題關(guān)鍵,盡量與用戶(hù)溝通,幫用戶(hù)解決問(wèn)題。但也不能對(duì)用戶(hù)一味的盲目遵從。如我公司服務(wù)或人員確實(shí)存在問(wèn)題理所應(yīng)當(dāng)要記錄,但如根本沒(méi)有過(guò)失,就算用戶(hù)投訴也不能受理。例:用戶(hù)補(bǔ)卡需帶房產(chǎn)證明,但有些用戶(hù)不理解想投訴,可以向其解釋?zhuān)簬Х慨a(chǎn)證明也是為了避免將來(lái)產(chǎn)生不必要的糾份,是為用戶(hù)著想,此類(lèi)投訴就沒(méi)必要受理。對(duì)于欠費(fèi)停電用戶(hù)要求投訴的,盡量向其解釋清楚相關(guān)法規(guī)政策,并應(yīng)將欠費(fèi)交清避免停電,如用戶(hù)對(duì)我公司其他工作不滿(mǎn)意的話(huà),可在解決用電問(wèn)題后再來(lái)電話(huà)反映,從而減少投訴單的生成。

(9)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)東城區(qū)一些居民表前都裝設(shè)刀閘,此閘是為了方便處理用戶(hù)內(nèi)部故障的,產(chǎn)權(quán)一般屬于電力公司和房產(chǎn)單位共有,兩方均有權(quán)處理。

(10)用戶(hù)室內(nèi)漏電保護(hù)器旁有兩個(gè)按扭,一個(gè)是復(fù)位按扭:當(dāng)線(xiàn)路短路或漏電,開(kāi)關(guān)掉閘時(shí),按一下此按扭開(kāi)關(guān)即可合上;另一個(gè)是試驗(yàn)按扭(有t字型標(biāo)志):如果電表出線(xiàn)有電,按一下此按扭,開(kāi)關(guān)就會(huì)掉閘,如無(wú)動(dòng)作證明電表出線(xiàn)可能沒(méi)電。一般情況下,用戶(hù)應(yīng)每個(gè)月做一次掉閘試驗(yàn)以確定漏電保護(hù)器是否正常。

(1)因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經(jīng)開(kāi)始考核,值班員在記錄地址時(shí)要詳細(xì)準(zhǔn)確,內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)明扼要,像一些“望查看”、“電工已查”、“請(qǐng)先聯(lián)系”、“強(qiáng)烈要求”等話(huà)沒(méi)必要填寫(xiě),確有重要事情再注明。一般的報(bào)修單盡量以統(tǒng)一的格式填寫(xiě),可以節(jié)省我們填寫(xiě)時(shí)的思考時(shí)間,也便于值長(zhǎng)管理。不要出現(xiàn)錯(cuò)別字及病句,盡量在填寫(xiě)完成后再掛斷電話(huà)。

(2)值班員應(yīng)保持較高的工作積極性,多利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí),平時(shí)虛心求教,組員間互相配合,團(tuán)結(jié)協(xié)作。對(duì)于平時(shí)出現(xiàn)的問(wèn)題或重要信息,應(yīng)及時(shí)記錄總結(jié),從而提高業(yè)務(wù)水平。在工作中要控制自己的情緒,保證每天的工作質(zhì)量。遵守工作紀(jì)律,不做與工作無(wú)關(guān)的事情。端正服務(wù)態(tài)度,將我們的服務(wù)由被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng),提高服務(wù)意識(shí),站在用戶(hù)的立場(chǎng)去看問(wèn)題。

(3)對(duì)于已有結(jié)果的工作單,如用戶(hù)有疑議的,不要輕易聽(tīng)信用戶(hù),可以幫其聯(lián)系基層,了解具體情況后再向用戶(hù)解釋?zhuān)c用戶(hù)談話(huà)中不要隨便表態(tài),分析誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)等。

(4)接到遠(yuǎn)郊反映停電電話(huà),如沒(méi)有事故上報(bào)需轉(zhuǎn)到屬地客服時(shí),可以在轉(zhuǎn)接后點(diǎn)擊會(huì)議,可以了解到是否出現(xiàn)故障,如屬于外線(xiàn)故障應(yīng)上報(bào)值長(zhǎng)發(fā)布公告,使再次接到此處電話(huà)的值班人員方便判斷。

以上三個(gè)方面都是我小組組員平時(shí)接話(huà)時(shí)遇到的問(wèn)題和不足之處,通過(guò)王師傅的及時(shí)指正與嚴(yán)格監(jiān)督,我們已逐步掌握了相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)并已深刻理解,只有將知識(shí)做到融會(huì)貫通了,才能更清楚明白的為用戶(hù)解釋服務(wù)。在與用戶(hù)對(duì)話(huà)方面,我們也改了很多毛病,例如口頭語(yǔ)、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)、對(duì)話(huà)技巧等,都是越來(lái)越規(guī)范。雖然這一年中我們?nèi)〉昧艘欢ㄟM(jìn)步,但距離完美的接好每一個(gè)電話(huà)還差得很遠(yuǎn)。不管是在業(yè)務(wù)上還是服務(wù)上,我們都要向其他組的優(yōu)秀值班員或其他單位的服務(wù)標(biāo)兵學(xué)習(xí),提高自身素質(zhì)。

客服投訴工作總結(jié)篇三

歡迎的態(tài)度對(duì)待客戶(hù)確實(shí)是非常重要的,在一開(kāi)始時(shí)以怎樣的態(tài)度去接待客戶(hù),將決定整個(gè)服務(wù)的成敗。客戶(hù)來(lái)時(shí)我首先做的是讓座,倒水,如果客戶(hù)來(lái)時(shí),我正在接待另一個(gè)客戶(hù),那么我首先做的是,先向客戶(hù)問(wèn)好,讓座,說(shuō)明原因,請(qǐng)他稍候.再繼續(xù)處理問(wèn)題.對(duì)于服務(wù)代表來(lái)說(shuō),我們?cè)跉g迎客戶(hù)時(shí),真誠(chéng)的發(fā)自?xún)?nèi)心地展現(xiàn)微笑,以一種歡迎的態(tài)度對(duì)待客戶(hù)。

3.關(guān)注客戶(hù)的需求在第一時(shí)間充分了解客戶(hù)投訴的真實(shí)目的。例如有些客戶(hù)會(huì)說(shuō)自己的話(huà)費(fèi)不對(duì),但他的真正目的卻是想得到資費(fèi)方面的優(yōu)惠.這時(shí)我可以為用戶(hù)介紹一些組合業(yè)務(wù)套餐,幫助用戶(hù)了解各種套餐的優(yōu)惠特點(diǎn)等,這樣既發(fā)展了業(yè)務(wù)也能使用戶(hù)滿(mǎn)意.這些對(duì)于我來(lái)說(shuō)要求較高,需要有較高的客戶(hù)接待技巧作鋪墊。

4.以客戶(hù)為中心。

客服投訴工作總結(jié)篇四

20xx年以來(lái),酉陽(yáng)縣食藥監(jiān)局高度重視群眾投訴舉報(bào)辦理工作,不斷提高處理質(zhì)量和效率,對(duì)群眾投訴舉報(bào)做到事事有著落,件件有回音。

一是明確責(zé)任,建立投訴舉報(bào)管理機(jī)制。加強(qiáng)投訴舉報(bào)管理工作,明確投訴舉報(bào)案件受理登記、調(diào)查處理和辦結(jié)反饋工作責(zé)任人員。實(shí)行專(zhuān)人值守,投訴舉報(bào)電話(huà)24小時(shí)開(kāi)通,隨時(shí)受理登記,及時(shí)上報(bào)審批,嚴(yán)格監(jiān)督查處。

二是建章立制,規(guī)范投訴舉報(bào)管理。明確工作程序、查處要求和反饋時(shí)限。建立投訴舉報(bào)管理檔案,做到有訴必理、有案必查、有查必果和及時(shí)反饋。對(duì)群眾投訴舉報(bào)中不屬于管轄范圍的問(wèn)題,認(rèn)真做好溝通協(xié)調(diào)工作,盡力為群眾排憂(yōu)解難。

三是廣泛宣傳,暢通投訴舉報(bào)渠道。通過(guò)開(kāi)展食品藥品安全知識(shí)“進(jìn)學(xué)校、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)機(jī)關(guān)、進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)媒體”宣傳活動(dòng)、建立電話(huà)、信函、來(lái)人等多種渠道的群眾投訴舉報(bào)途徑。深入發(fā)動(dòng)群眾,強(qiáng)化社會(huì)監(jiān)督。公布投訴舉報(bào)電話(huà),鼓勵(lì)廣大群眾積極參與食品藥品安全監(jiān)督。

四是迅速查辦,嚴(yán)厲打擊各類(lèi)違規(guī)違法行為。根據(jù)舉報(bào)投訴線(xiàn)索,加大執(zhí)法力度,及時(shí)查處案件,要求執(zhí)法人員對(duì)所有舉報(bào)案件做到三個(gè)“第一時(shí)間”,即:第一時(shí)間受理、第一時(shí)間查處、第一時(shí)間反饋,保證所有舉報(bào)案件在最短的`時(shí)間內(nèi)進(jìn)行調(diào)查、反饋和答復(fù)。

客服投訴工作總結(jié)篇五

我在x公司任職客服話(huà)務(wù)員。x個(gè)月的工作,使我對(duì)客服工作有了必須的了解和認(rèn)識(shí)?,F(xiàn)就將我的感想及對(duì)客服工作的認(rèn)識(shí)作如下總結(jié):

一、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求。

客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通潛力、普通話(huà)流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí),紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。

二、作為客服人員,需要必須的技能技巧。

1、學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是應(yīng)對(duì)無(wú)理客戶(hù)的法寶,是一種美德,需要包容和理解客戶(hù)。客戶(hù)的性格不同,人生觀、世界觀、價(jià)值觀也不同,因此客戶(hù)服務(wù)是根據(jù)客戶(hù)本人的喜好使他滿(mǎn)意。

2、不輕易承諾,說(shuō)到就要做到??蛻?hù)服務(wù)人員不要輕易地承諾,隨便答應(yīng)客戶(hù)做什么,這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶(hù)服務(wù)人員務(wù)必要注重自己的諾言,一旦答應(yīng)客戶(hù),就要盡心盡力去做到。在移動(dòng)公司作為話(huà)務(wù)員期間,公司規(guī)定在接到客戶(hù)投訴問(wèn)題后,要在48小時(shí)之內(nèi)務(wù)必做來(lái)源理,這是一種信譽(yù)的體現(xiàn),也是對(duì)作為客服的基本要求。

3、勇于承擔(dān)職責(zé)??蛻?hù)服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的職責(zé)和失誤。出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候,同事之間往往會(huì)相互推卸職責(zé)??蛻?hù)服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口,就應(yīng)去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶(hù)帶來(lái)的所有損失。因此,在客戶(hù)服務(wù)部門(mén),不能說(shuō)這是那個(gè)部門(mén)的職責(zé),一切的職責(zé)都需要透過(guò)客服人員化解,需要勇于承擔(dān)職責(zé)。

三、作為客服,需要必須的技能素質(zhì)。

1、良好的語(yǔ)言表達(dá)潛力。與客戶(hù)溝透過(guò)程中,普通話(huà)流利,語(yǔ)速適中,用詞恰當(dāng),謙恭自信。

2、豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶(hù)問(wèn)題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅僅能跟客戶(hù)溝通、賠禮道歉,而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專(zhuān)家,能夠解釋客戶(hù)提出的問(wèn)題。如果客戶(hù)服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,不是專(zhuān)業(yè)人才,有些問(wèn)題可能就解決不了。作為客戶(hù),最期望得到的就是服務(wù)人員的幫忙。因此,客戶(hù)服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。

3、要學(xué)會(huì)換位思考,我們?cè)谒伎甲砸牙娴耐瑫r(shí)也要會(huì)客戶(hù)著想,這樣是維護(hù)客戶(hù)、留住客戶(hù)且最有力的辦法,在遇到客戶(hù)投訴時(shí)如能換位思考能夠平衡工作情緒,提升自身素質(zhì)。

客服投訴工作總結(jié)篇六

任何企業(yè)都不能保證他們的產(chǎn)品和服務(wù)永遠(yuǎn)不出問(wèn)題,因此客戶(hù)的抱怨和投訴也就不可避免。對(duì)客戶(hù)的抱怨和投訴處理得好,不僅可以增強(qiáng)客戶(hù)的忠誠(chéng)度,還可以提升企業(yè)的形象。處理得不好不但會(huì)丟失客戶(hù),還會(huì)給企業(yè)帶來(lái)負(fù)面影響。因此,處理好客戶(hù)投訴是我們認(rèn)真對(duì)待的一個(gè)重要問(wèn)題。

一是迅速處理。

接到投訴工單后,我們要冷靜分析事情發(fā)生的原因,要快速判斷、迅速處理。經(jīng)過(guò)判斷分析,找到問(wèn)題所在,以積極的正面態(tài)度回應(yīng)客戶(hù),能當(dāng)場(chǎng)處理的要當(dāng)場(chǎng)處理。對(duì)于一時(shí)無(wú)法答復(fù)的,要做出時(shí)間承諾。在處理過(guò)程中無(wú)論進(jìn)展如何,到承諾的時(shí)間一定要給對(duì)方答復(fù),直到徹底解決,使投訴者對(duì)處理結(jié)果得到滿(mǎn)意。

二是認(rèn)真傾聽(tīng)。

投訴處理完畢后,我們還要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行跟蹤回復(fù)調(diào)查,了解他的滿(mǎn)意程度。消除公司在客戶(hù)心中的負(fù)面印象。通常情況下,客戶(hù)不滿(mǎn)時(shí),常會(huì)帶著怒氣而來(lái),因此在說(shuō)話(huà)或態(tài)度上難免會(huì)出現(xiàn)過(guò)激行為,在這種情況下我們必須克制自己,要站在客戶(hù)的立場(chǎng)上將心比心,應(yīng)當(dāng)態(tài)度和藹的認(rèn)真傾聽(tīng)他的投訴,這樣可以緩沖客戶(hù)的激動(dòng)情緒,也為自己爭(zhēng)取思考的時(shí)間。處理客戶(hù)投訴需要認(rèn)真聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn);保持冷靜,不反駁,不爭(zhēng)論,不推卸責(zé)任,不怪罪客戶(hù);對(duì)我們工作中的不足之處向客戶(hù)道歉,獲求客戶(hù)的諒解;處理客戶(hù)投訴時(shí)要時(shí)刻把握換位思考問(wèn)題,對(duì)客戶(hù)的感受表示理解,表示同情。二次回復(fù)是建立信任,彌補(bǔ)因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié),也是檢查核實(shí)完善我們的工作質(zhì)量,與客戶(hù)溝通好、交流好、處理好、落實(shí)好,最終達(dá)到叫客戶(hù)滿(mǎn)意。

三是總結(jié)完善。

最后要做的是總結(jié),總結(jié)發(fā)生這次投訴的原因,從這次投訴處理中應(yīng)該汲取哪些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)及不足,在從今后的工作中怎樣才能避免類(lèi)似情況問(wèn)題的發(fā)生。

例如本月我組處理基礎(chǔ)通信的投訴,一些投訴是由于網(wǎng)絡(luò)弱覆蓋導(dǎo)致,暫時(shí)無(wú)法解決的,將這些投訴匯總,為新工程的基站選址提供依據(jù);通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試,能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化解決的,及時(shí)的在周計(jì)劃中安排處理;通過(guò)用戶(hù)反映的情況了解到可能是由于基站故障導(dǎo)致的,在核查基站有關(guān)指標(biāo)后,找出故障點(diǎn),再下站進(jìn)行維修處理。對(duì)投訴上的及時(shí)處理,一方面及時(shí)的了解網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況,有助于及時(shí)的解決網(wǎng)絡(luò)故障,一方面為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),大力的支持了業(yè)務(wù)部門(mén)工作的開(kāi)展。

客戶(hù)是企業(yè)最重要的資源,是企業(yè)生存和發(fā)展的源泉。因此,處理好客戶(hù)投訴是提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度的有力法寶。

20xx年我所在的移動(dòng)公司為了鞏固和提升競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),在移動(dòng)行業(yè)中保持絕對(duì)的主導(dǎo)地位,加快了當(dāng)?shù)匾苿?dòng)的發(fā)展,提高我們隊(duì)大多客戶(hù)服務(wù)的水平,不斷克服出現(xiàn)的各種困難和不利因素,業(yè)務(wù)發(fā)展和業(yè)務(wù)收入保持穩(wěn)步增長(zhǎng),下面結(jié)合我在移動(dòng)公司今年的工作情況寫(xiě)一篇。

總結(jié)今年各項(xiàng)工作取得了可喜的成績(jī)。

一、個(gè)人客戶(hù)管理與服務(wù)。

為彰顯vip會(huì)員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗(yàn)。20xx年度我中心本著溝通從心開(kāi)始的服務(wù)理念,我們的每一位服務(wù)人員都從客戶(hù)的利益出發(fā),想客戶(hù)所想,急客戶(hù)所急,為客戶(hù)提供各類(lèi)通信服務(wù)以及慎重停機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡,免費(fèi)更換stk大容量卡,幫助客戶(hù)積分兌獎(jiǎng)等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶(hù)做到。

結(jié)合我們移動(dòng)公司的各項(xiàng)工作指標(biāo),本著服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶(hù)滿(mǎn)意度,實(shí)行了針對(duì)大客戶(hù)、重要客戶(hù)的上門(mén)服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶(hù)經(jīng)理耐心解答客戶(hù)關(guān)于移動(dòng)通信方面的疑問(wèn)、圓滿(mǎn)解決客戶(hù)在使用移動(dòng)電話(huà)方面的問(wèn)題、提供形式多樣的信息服務(wù)。客戶(hù)經(jīng)理會(huì)定期與客戶(hù)聯(lián)絡(luò),同時(shí),客戶(hù)也可以通過(guò)電話(huà)、短信、上門(mén)等方式與客戶(hù)經(jīng)理保持聯(lián)系??蛻?hù)還可以向提供服務(wù)的大客戶(hù)經(jīng)理預(yù)約時(shí)間,要求上門(mén)服務(wù)。上門(mén)服務(wù)內(nèi)容包括:業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問(wèn)題、代收移動(dòng)電話(huà)費(fèi)等。

另外,結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)”的戰(zhàn)略目標(biāo),始終堅(jiān)持“創(chuàng)無(wú)限通信世界做信息社會(huì)棟梁”的企業(yè)使命,不斷增強(qiáng)員工的“危機(jī)感、緊迫感、使命感、責(zé)任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外,使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。

二、中高端客戶(hù)保有率。

在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,中高端客戶(hù)將成為我們通信行業(yè)下一步爭(zhēng)奪的市場(chǎng)目標(biāo)。在中高端客戶(hù)市場(chǎng)保有率“戰(zhàn)爭(zhēng)”中,只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù),不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能,被眾多中高端客戶(hù)所信賴(lài)。去年的中高端保有率我們中心圓滿(mǎn)的完成公司下達(dá)的任務(wù)。

三、外呼人員的管理。

為進(jìn)一步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、保持服務(wù)持續(xù),大客戶(hù)中心在xx年里以客戶(hù)價(jià)值為尺度,從加強(qiáng)投訴管理入手,建立起客戶(hù)投訴快速響應(yīng)機(jī)制。

首先,優(yōu)化投訴處理流程,加強(qiáng)后臺(tái)管理人員對(duì)前臺(tái)客戶(hù)經(jīng)理投訴處理的支撐,設(shè)立投訴熱線(xiàn),建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制,縮短投訴處理時(shí)限。

其次,嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶(hù)短信群發(fā)。

再次,重要和重復(fù)投訴直接向公司專(zhuān)業(yè)部門(mén)或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單,管理人員及時(shí)支撐,處理解決方案。

最后,完善客戶(hù)跟進(jìn)服務(wù)制度,提高移動(dòng)公司的服務(wù)水平,從而達(dá)到投訴滿(mǎn)意度100%。

五、日常工作。

客戶(hù)經(jīng)理是集團(tuán)客戶(hù)和個(gè)*客戶(hù)服務(wù)的主要提供者,也是移動(dòng)公司對(duì)外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體,客戶(hù)經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶(hù)關(guān)注的焦點(diǎn)。在xx年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙全面優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)體系,實(shí)現(xiàn)客戶(hù)經(jīng)理規(guī)?;?。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展,加快改進(jìn)服務(wù)的步伐,全面優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)體系,推動(dòng)中心完成全年的營(yíng)銷(xiāo)指標(biāo)。

下一年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式,提高新業(yè)務(wù)的市場(chǎng)占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶(hù)服務(wù),促進(jìn)服務(wù)價(jià)值化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生,臻于至善”的核心價(jià)值。

一、高度重視、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。

投訴受理工作直接面向社會(huì)、面向廣大群眾,是與社會(huì)和人民群眾有密切聯(lián)系的一項(xiàng)工作,投訴受理工作搞得好不好、直接關(guān)系到人民群眾的切身利益、關(guān)系到社會(huì)的安定團(tuán)結(jié)、關(guān)系到食品藥監(jiān)部門(mén)在社會(huì)上的形象和地位。我局黨組對(duì)投訴受理工作高度重視、分別由稽查股負(fù)責(zé)受理藥品、醫(yī)療器械、保健品、化妝品的投訴工作。

二、建章立制,狠抓落實(shí)。

多年來(lái),我們制訂和健全了各項(xiàng)。

規(guī)章制度。

例如;《文明辦公守則》、《改進(jìn)工作作風(fēng)規(guī)定》、《財(cái)務(wù)管理制度》、《廉政建設(shè)制度》、《機(jī)關(guān)首問(wèn)責(zé)任規(guī)定》、《社會(huì)服務(wù)承諾制度》等十多項(xiàng)規(guī)章制度、使局機(jī)關(guān)各項(xiàng)工作有法可依、有章可循從而促進(jìn)了依法行政的良好作風(fēng)。今年來(lái)結(jié)合我市提出的投訴受理的要求我局重點(diǎn)抓好了《機(jī)關(guān)首問(wèn)責(zé)任規(guī)定》和《社會(huì)服務(wù)承諾制度》的落實(shí)工作嚴(yán)格執(zhí)行了行政投訴受理制度強(qiáng)調(diào)如接到群眾或管理相對(duì)人對(duì)我局工作人員在依法行政、廉政建設(shè)服務(wù)質(zhì)量等方面的行政投訴的、要及時(shí)查證和管理;并且及時(shí)答復(fù)投訴人處理意見(jiàn)在接到對(duì)藥品、醫(yī)療器械、保健品、化妝品質(zhì)量問(wèn)題的投訴時(shí)要耐心聽(tīng)其投訴反映認(rèn)真做好投訴的登記工作告知投訴人是否予受理的原因?qū)`法事實(shí)清楚證據(jù)確鑿的投訴案件予以受理。在政務(wù)分開(kāi)內(nèi)容方面、除了公開(kāi)執(zhí)法依據(jù)、公開(kāi)辦事程序公開(kāi)。

崗位職責(zé)。

公開(kāi)辦公內(nèi)容外,還設(shè)立了意見(jiàn)箱和投訴電話(huà)。

三、求真務(wù)實(shí),發(fā)揮監(jiān)管作用。

隨著消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)的提高,我局行政監(jiān)管職能的增加,今年以來(lái),投訴案件呈現(xiàn)上升趨勢(shì),我局所接到的7宗投訴中,有4宗,是對(duì)藥品質(zhì)量的投訴,有3宗是對(duì)保健品方面的投訴,購(gòu)買(mǎi)如三晶牌葡萄糖酸鋅1盒,因味道不同、懷疑是假藥的投訴,再如:購(gòu)買(mǎi)藥品金維沙沙剌顆粒1盒,因服用后便血的投訴等,我局執(zhí)法人員不論投訴案值的大小都予以高度重視、能在思想上樹(shù)立全心全意為人民服務(wù),人民利益高于一切的思想,在具體工作上能做到人民利益無(wú)小事,哪怕一分錢(qián)的利益受到侵害,我們也必須受理,堅(jiān)持依法維護(hù)人民群眾的利益,尋投訴受理的案件都能依法公開(kāi)調(diào)處,做到事事有結(jié)果,件件有落實(shí)。

四、下半年設(shè)想。

1、要堅(jiān)持實(shí)踐“三個(gè)代表”重要思想,堅(jiān)持“以人為本”思想,把投訴受理工作與依法行政、廉政為民、文明執(zhí)法有效地結(jié)合起來(lái)。

2、要牢記宗旨,服務(wù)人民,做到真心誠(chéng)意為民排憂(yōu)解難,切實(shí)解決人民群眾的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題,增強(qiáng)投訴受理工作的有效性和實(shí)效性。

3、進(jìn)一步按照上級(jí)的要求,健全和落實(shí)好各項(xiàng)規(guī)章制度和投訴受理程序,促進(jìn)投訴受理工作規(guī)范化和制度化。

4、按照職責(zé)指定專(zhuān)人和承辦人員認(rèn)真受理好投訴工作,做到“三不準(zhǔn)”:一是不準(zhǔn)對(duì)投訴者采取冷漠、推諉的態(tài)度;二是不準(zhǔn)在受理投訴、調(diào)查工作中隱瞞和歪曲;三是不準(zhǔn),泄漏秘密和打擊報(bào)復(fù)。

客服投訴工作總結(jié)篇七

轉(zhuǎn)瞬間,20xx年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過(guò)去。

回首20xx年物業(yè)公司客服部,可說(shuō)是進(jìn)一步發(fā)展的一年,不斷改進(jìn)完善各項(xiàng)管理機(jī)能的一年。在這當(dāng)中,物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持,同時(shí)也得到了其他各部門(mén)的大力協(xié)助,經(jīng)過(guò)全體客服人員一年來(lái)的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步,各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí),"業(yè)戶(hù)至上"的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。

回顧一年來(lái)的客服工作,有得有失?,F(xiàn)將一年來(lái)的客服工作總結(jié)如下:。

在20xx年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,20xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí),為此,客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀,加深其對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解。同時(shí),隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺(tái)和完善,客服部也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì)。

利用每周五的客服部例會(huì)時(shí)間,加強(qiáng)對(duì)本部門(mén)人員的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來(lái)在工作當(dāng)中遇到的實(shí)際問(wèn)題展開(kāi)的,這樣就做到了理論與實(shí)際的結(jié)合,使每位客服人員對(duì)"服務(wù)理念"的認(rèn)識(shí)更加的深刻。

據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計(jì),"日接待"各種形式的報(bào)修均達(dá)十余次。根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工,爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)將問(wèn)題解決。同時(shí),根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪。

根據(jù)年初公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo),積極開(kāi)展xx、xx區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理、書(shū)記及其它各部門(mén)的支持下,完成了公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)。

如期完成xx區(qū)每季度入戶(hù)抄水表收費(fèi)工作的同時(shí),又完成了公司布置的新的任務(wù)-----xx區(qū)首次入戶(hù)抄水表收費(fèi)工作。

制定了底商的招租方案,并在下半年成功的引進(jìn)了"超市、藥店"項(xiàng)目。

在x月份,完成了x#、x#的收樓工作;同時(shí),又完成了部分xx區(qū)回遷樓(x#--1、2單元)收樓工作。

在得知青海玉樹(shù)地震的消息后,物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)立即決定在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行一次以"為災(zāi)區(qū)人民奉獻(xiàn)一份愛(ài)心"的募捐活動(dòng),這項(xiàng)任務(wù)由客服部來(lái)完成。接到指示后,客服部全體人員積極獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策,最終圓滿(mǎn)的完成了這次募捐活動(dòng)。

客服投訴工作總結(jié)篇八

目的:

使客服代證明確自我的崗位職責(zé)和所要認(rèn)真執(zhí)行的規(guī)范與制度,以使其工作在必須的制度和規(guī)范下順利完成。

第一條服務(wù)宗旨。

服務(wù)與質(zhì)量并存,解客戶(hù)之憂(yōu),樹(shù)公司誠(chéng)信品牌。

我們的目標(biāo):與客戶(hù)攜手共同打造一流的數(shù)字化教育產(chǎn)品。

第二條服務(wù)對(duì)象。

已有的、正在成為的客戶(hù)以及潛在的目標(biāo)客戶(hù)。

第三條服務(wù)信念。

熱情——以飽滿(mǎn)的熱情對(duì)待本職工作、對(duì)待客戶(hù)及同事。

敬業(yè)——對(duì)工作竭盡全力、盡職盡責(zé),使敬業(yè)成為職業(yè)習(xí)慣。

勤勉——對(duì)于本職工作應(yīng)勤懇、努力、負(fù)責(zé)、恪盡職守。

創(chuàng)新——全心投入,不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作方法及資料以提高效率。

服從——應(yīng)服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指示及工作安排,按時(shí)完成本職工作。

第四條客服人員的素質(zhì)要求。

(1)經(jīng)驗(yàn):具有客服工作經(jīng)驗(yàn),了解客戶(hù)需求,熟悉企業(yè)運(yùn)作方式和服務(wù)途徑;。

(4)應(yīng)變潛力:頭腦靈活,現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變潛力強(qiáng),能夠主動(dòng)掌控話(huà)題并恰當(dāng)解決問(wèn)題;。

(6)工作態(tài)度:態(tài)度熱情,用心主動(dòng),能及時(shí)為客戶(hù)服務(wù),不計(jì)較個(gè)人得失,有奉獻(xiàn)精神。

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客服投訴工作總結(jié)篇九

尊敬的xx領(lǐng)導(dǎo):

您好!

我此次遭客戶(hù)投訴給單位造成了不良影響,在此我遞交這篇檢討,以深刻反省自身問(wèn)題。

我知道自己的行為是犯了錯(cuò)誤了,自己盲目追求業(yè)績(jī),忽略了應(yīng)該遵守單位的工作規(guī)章,實(shí)在是非常要不得。

作為一名合格的'客服人員,我不應(yīng)該有這樣不好的工作做法。單純地追求了業(yè)績(jī)效益,忽略了顧客感受,是損害了顧客利益。為此,我感到非常傷心與懊悔。

此次我的錯(cuò)誤遭顧客投訴,也是給我的工作敲響了警鐘。作為一名客服人員,自己在這個(gè)社會(huì)生存發(fā)展的根本就是做好本職工作,如何做好工作,而這次錯(cuò)誤我恰恰沒(méi)有做好這一點(diǎn),實(shí)在是我的過(guò)錯(cuò)。

從今往后,我一定要吸取這次錯(cuò)誤的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),認(rèn)真做好本職工作,今后徹底避免類(lèi)似錯(cuò)誤的發(fā)生。

檢討人:xxx。

20xx年x月x日。

客服投訴工作總結(jié)篇十

客服投訴是一項(xiàng)重要的工作,它不僅是為了滿(mǎn)足客戶(hù)的需求,維護(hù)企業(yè)聲譽(yù),更是鍛煉客服人員自身的能力和素質(zhì)的好機(jī)會(huì)。但投訴過(guò)程中,如果處理不當(dāng),很可能會(huì)引發(fā)更大的問(wèn)題。因此,本文將分享我在客服崗位上的一些投訴心得體會(huì),希望能夠?yàn)橥瑯訌氖驴头ぷ鞯呐笥烟峁┮恍﹨⒖肌?/p>

第二段:認(rèn)真傾聽(tīng),表達(dá)同情。

在接到客戶(hù)投訴的電話(huà)后,首先要站在客戶(hù)角度認(rèn)真傾聽(tīng)他們的關(guān)切和困擾,并且表達(dá)出同情之情。由于客戶(hù)在投訴時(shí)往往心情激動(dòng),情緒崩潰,客服人員則需要冷靜以待,避免自己也受到情緒的影響,從而導(dǎo)致無(wú)法真正理解客戶(hù)所要表達(dá)的需求。通過(guò)認(rèn)真傾聽(tīng),掌握客戶(hù)的情感,客服人員不僅能夠得到客戶(hù)的認(rèn)可,更會(huì)給客戶(hù)一種被關(guān)心和支持的感覺(jué)。

第三段:找到解決問(wèn)題的辦法。

了解客戶(hù)的投訴需求后,客服人員應(yīng)該迅速找到解決問(wèn)題的辦法。如果問(wèn)題可以在短時(shí)間內(nèi)解決,客服人員可以馬上行動(dòng),依據(jù)企業(yè)的規(guī)章制度和相關(guān)政策,對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題進(jìn)行解決。如果問(wèn)題不能短時(shí)間內(nèi)解決,客服人員可以在實(shí)際操作中,通過(guò)誠(chéng)懇的態(tài)度和對(duì)客戶(hù)的承諾來(lái)緩解客戶(hù)的情緒,讓客戶(hù)明白企業(yè)所采取的行動(dòng)和所做的努力。

第四段:注意解決問(wèn)題的方式和語(yǔ)言。

解決投訴問(wèn)題時(shí),客服人員必須注意解決問(wèn)題的方式和語(yǔ)言。在解決問(wèn)題的過(guò)程中,客服人員應(yīng)該采用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言和說(shuō)話(huà)方式,不僅要尊重客戶(hù)的感情需求,還要避免采取過(guò)激的語(yǔ)言和行動(dòng),從而導(dǎo)致客戶(hù)的情緒失控??头藛T在處理問(wèn)題時(shí),應(yīng)該體現(xiàn)出專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)和敬業(yè)態(tài)度,這不僅可以緩解客戶(hù)情緒,更可以建立企業(yè)良好形象,提升客戶(hù)對(duì)企業(yè)的認(rèn)可度和信任度。

第五段:營(yíng)造良好的客戶(hù)關(guān)系。

最后,客服人員在解決問(wèn)題的同時(shí),應(yīng)該營(yíng)造良好的客戶(hù)關(guān)系??头藛T如果能夠?qū)?duì)客戶(hù)的關(guān)心和支持表現(xiàn)得淋漓盡致,出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)給予及時(shí)解決,那么當(dāng)客戶(hù)下一次遇到問(wèn)題時(shí),就會(huì)自然而然地想到企業(yè)的客服資源。而建立良好的客戶(hù)關(guān)系,不僅可以維護(hù)現(xiàn)有客戶(hù),還可以吸引更多的潛在客戶(hù),為企業(yè)的業(yè)務(wù)開(kāi)展提供堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

結(jié)論:

投訴處理是每個(gè)企業(yè)都必須面對(duì)的問(wèn)題,客服人員在處理投訴時(shí)需要具備綜合的能力,比如音容笑貌、語(yǔ)言技巧、邏輯思維和心理素質(zhì)等等。只有通過(guò)處理投訴工作,培養(yǎng)出這些素質(zhì)的人才才能更加適應(yīng)客服工作,為企業(yè)和用戶(hù)打造更好的服務(wù)體驗(yàn)。

客服投訴工作總結(jié)篇十一

在現(xiàn)代社會(huì),消費(fèi)者的權(quán)益得到了越來(lái)越多的保障,而客服投訴也成為了消費(fèi)者維護(hù)自己權(quán)益的一種方式。在購(gòu)買(mǎi)商品或服務(wù)時(shí),如果出現(xiàn)問(wèn)題,消費(fèi)者可以通過(guò)客服投訴來(lái)解決自己的問(wèn)題,為自己的權(quán)益維護(hù)。因此,客服投訴也成為了企業(yè)與消費(fèi)者之間的溝通橋梁,有助于企業(yè)更好地了解消費(fèi)者的需求與意見(jiàn),提高產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量。

在進(jìn)行客服投訴時(shí),我們必須保持一種正確的心態(tài)。首先,消費(fèi)者投訴時(shí)應(yīng)盡量客觀地描述問(wèn)題,不做無(wú)理要求或惡言惡語(yǔ)。其次,投訴時(shí)應(yīng)尊重客服工作者,不通過(guò)非常手段來(lái)達(dá)到自己的目的。最后,我們應(yīng)當(dāng)理智地對(duì)待一些不可避免的失誤或錯(cuò)誤,不要過(guò)度執(zhí)著于細(xì)節(jié)或情緒過(guò)激而影響原本的問(wèn)題解決。

在進(jìn)行投訴時(shí),我們可以嘗試通過(guò)以下幾個(gè)步驟來(lái)更好地解決問(wèn)題。首先,了解所購(gòu)買(mǎi)的商品或服務(wù)的保修期與售后服務(wù)等相關(guān)政策。其次,盡可能在產(chǎn)品或服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)第一時(shí)間聯(lián)系商家或客服,不要自行處理或滋生怨恨。最后,在與商家或客服溝通過(guò)程中,應(yīng)當(dāng)保持耐心與溝通技巧,逐一解決問(wèn)題,并注意記錄溝通內(nèi)容與時(shí)間,以防后續(xù)需要維權(quán)。

第四段:如何有效地維權(quán)。

有時(shí),我們的客服投訴可能會(huì)得不到及時(shí)解決,或解決方式可能并不滿(mǎn)意。此時(shí),我們可以通過(guò)其他途徑進(jìn)行進(jìn)一步的維權(quán)。比如,可以通過(guò)媒體、網(wǎng)絡(luò)、社區(qū)等渠道普及自己的維權(quán)經(jīng)歷,與更多的人分享自己的投訴與解決經(jīng)驗(yàn),以起到警示作用。同時(shí),可以尋求消費(fèi)者協(xié)會(huì)、12315熱線(xiàn)等相關(guān)部門(mén)的幫助,獲得更具權(quán)威性的解決方案。

客服投訴是現(xiàn)代社會(huì)中保護(hù)自己權(quán)益的重要手段,也是維護(hù)商家與消費(fèi)者良好關(guān)系的重要途徑。在進(jìn)行投訴時(shí),我們應(yīng)該保持客觀、理智,尊重客服工作者的工作,嘗試通過(guò)多種方式解決問(wèn)題。無(wú)論投訴是否成功,我們都應(yīng)該時(shí)刻注意自己的行為舉止與態(tài)度,成為守法、理性、誠(chéng)信的消費(fèi)者。

客服投訴工作總結(jié)篇十二

第一段:引言(100字)。

投訴客服經(jīng)歷是生活中常見(jiàn)的一種情況。投訴客服不僅可以幫助消費(fèi)者解決問(wèn)題,更是一種維權(quán)行為。在與客服溝通的過(guò)程中,我們可以發(fā)現(xiàn)一些心得體會(huì),這些經(jīng)驗(yàn)不僅可以提高投訴的效果,還能增加自己的處事能力。

第二段:認(rèn)真傾聽(tīng)(200字)。

在投訴客服時(shí),第一步非常重要,那就是認(rèn)真傾聽(tīng)??头殕T的工作是處理各種投訴,他們有豐富的經(jīng)驗(yàn)。我們需要以開(kāi)放的心態(tài)去傾聽(tīng)他們的解釋和回復(fù)。無(wú)論是他們的解決方案是否符合我們的預(yù)期,我們都應(yīng)該耐心傾聽(tīng),并給予理解。有時(shí)候,他們給出的解決方案可能更為合理,也能更好地解決問(wèn)題。

第三段:情緒控制(300字)。

在投訴客服過(guò)程中,情緒的控制是非常重要的。有時(shí)候,遇到問(wèn)題,我們會(huì)感到憤怒和不滿(mǎn),但是這并不代表我們可以對(duì)客服員進(jìn)行惡言惡語(yǔ)的攻擊。我們要明白責(zé)任并非完全在客服員身上,而是企業(yè)體制的問(wèn)題。因此,我們要保持冷靜,用理性的語(yǔ)言表達(dá)問(wèn)題,而不是情緒化的言辭。只有保持冷靜,我們才能更好地與客服員達(dá)成共識(shí),解決問(wèn)題。

第四段:提出合理要求(300字)。

在投訴客服時(shí),我們需要明確地提出合理的要求。這些要求應(yīng)該根據(jù)實(shí)際問(wèn)題進(jìn)行分析,并與客服員達(dá)成共識(shí)。我們不應(yīng)該過(guò)分苛責(zé),而是強(qiáng)調(diào)解決問(wèn)題的重要性。比如,在退換貨的問(wèn)題中,我們可以提供相關(guān)的憑證,同時(shí)提出恰當(dāng)?shù)囊?。客服員往往對(duì)這些問(wèn)題非常了解,我們可以通過(guò)與他們的溝通,達(dá)成雙方都能接受的解決方案。

第五段:誠(chéng)懇感謝(200字)。

最后,我們需要向客服員表達(dá)我們的真誠(chéng)感謝??头T是企業(yè)與消費(fèi)者之間的橋梁,他們承擔(dān)著解決問(wèn)題的責(zé)任。無(wú)論最后的結(jié)果如何,我們都需要理解他們的工作環(huán)境以及工作壓力。一個(gè)誠(chéng)懇的感謝,不僅可以讓客服員更加愿意幫助我們,也能使我們得到更好的服務(wù)。同時(shí),感謝的態(tài)度也是我們對(duì)他們努力的認(rèn)可,鼓勵(lì)他們更好地提供服務(wù)。

結(jié)尾(100字)。

投訴客服不僅是一種維權(quán)行為,更是一種提高自身處事能力的機(jī)會(huì)。通過(guò)認(rèn)真傾聽(tīng),情緒控制,提出合理要求以及誠(chéng)懇感謝,我們可以獲得更好的投訴效果。同時(shí),在這個(gè)過(guò)程中,我們也能提升自己的溝通能力,更好地與他人進(jìn)行交流。投訴客服不僅是一種解決問(wèn)題的方式,更是一種鍛煉自我的機(jī)會(huì)。

客服投訴工作總結(jié)篇十三

隨著社會(huì)發(fā)展和居民要求提高,物業(yè)行業(yè)的發(fā)展變得越來(lái)越重要。作為居民與物業(yè)之間的橋梁,物業(yè)客服起著至關(guān)重要的作用。然而,在工作中,客服人員經(jīng)常會(huì)面臨一些投訴問(wèn)題,這不僅是對(duì)他們工作能力的考驗(yàn),也是對(duì)他們溝通能力和處理問(wèn)題能力的挑戰(zhàn)。在此,我將分享我在物業(yè)客服工作中的心得體會(huì)。

首先,客服人員要始終保持耐心與友善。在處理投訴時(shí),居民可能會(huì)因?yàn)楦鞣N問(wèn)題感到不滿(mǎn)或憤怒,這時(shí)候客服人員要保持冷靜,并讓居民感受到他們的關(guān)心和友善。耐心地傾聽(tīng)居民的投訴,并逐一解答他們的疑問(wèn),這樣可以有效地緩解居民的情緒,增強(qiáng)他們對(duì)物業(yè)工作的信任。

其次,客服人員需要具備良好的溝通能力。在處理投訴問(wèn)題時(shí),客服人員要注意運(yùn)用正確的語(yǔ)言和表達(dá)方式,以使居民能夠清楚地理解問(wèn)題的原因和解決方案。同時(shí),客服人員要具備傾聽(tīng)的能力,尊重居民的觀點(diǎn)和意見(jiàn),而不是僅僅將自己的看法強(qiáng)加給他人。通過(guò)有效的溝通,客服人員可以解決問(wèn)題并建立良好的客戶(hù)關(guān)系。

第三,客服人員需具備問(wèn)題解決能力。在處理投訴時(shí),客服人員要善于分析問(wèn)題的本質(zhì),并找到相應(yīng)的解決方案。這就需要他們有豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和操作經(jīng)驗(yàn)??头藛T要與維修人員和其他相關(guān)部門(mén)密切合作,確保問(wèn)題得到及時(shí)解決。在處理投訴過(guò)程中,客服人員應(yīng)堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向,盡可能提供全面的解決方案,以滿(mǎn)足居民的需求。

第四,客服人員需要保持良好的心態(tài)。隨著投訴問(wèn)題的增多,客服人員可能會(huì)感到壓力和疲勞。他們需要學(xué)會(huì)放松自己,保持積極的心態(tài)。在工作中,客服人員可以通過(guò)調(diào)整工作節(jié)奏、參加培訓(xùn)和交流等方式來(lái)提升自己的工作能力。此外,他們還可以尋求同事和上級(jí)的支持和幫助,以共同應(yīng)對(duì)困難和挑戰(zhàn)。

最后,客服人員需要不斷學(xué)習(xí)和提升自己的能力。在物業(yè)行業(yè),客服人員要?jiǎng)偃喂ぷ?,必須具備一定的?zhuān)業(yè)知識(shí)和技能。因此,他們需要不斷學(xué)習(xí)行業(yè)知識(shí)和相關(guān)政策法規(guī),并積極參加培訓(xùn)和學(xué)習(xí)活動(dòng)。通過(guò)不斷提升自己的能力,客服人員可以更好地應(yīng)對(duì)各種投訴問(wèn)題,并為居民提供更好的服務(wù)。

在物業(yè)客服工作中,投訴問(wèn)題是不可避免的,但是只有通過(guò)積極的溝通、問(wèn)題解決能力和心態(tài)調(diào)整,客服人員才能真正化解居民的不滿(mǎn),增強(qiáng)居民對(duì)物業(yè)工作的認(rèn)可和信任。作為客服人員,我們要不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn),不斷提高自己的能力,以更好地為居民提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。只有這樣,我們才能更好地促進(jìn)物業(yè)行業(yè)的發(fā)展,創(chuàng)造一個(gè)和諧、舒適的居住環(huán)境。

客服投訴工作總結(jié)篇十四

近年來(lái),隨著互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的快速發(fā)展,人們的購(gòu)物方式發(fā)生了巨大的變化。然而,在購(gòu)物過(guò)程中常常會(huì)遇到一些問(wèn)題,這時(shí)候客服就顯得尤為重要。然而,有時(shí)投訴客服可能會(huì)遇到一些困難和挫折,下面我將從客服態(tài)度、問(wèn)題解決、溝通技巧、效率和后續(xù)服務(wù)這幾個(gè)方面,談?wù)勎覀€(gè)人在投訴客服中的心得體會(huì)。

首先,客服態(tài)度至關(guān)重要。在投訴過(guò)程中,客服的態(tài)度直接影響到問(wèn)題能否得到妥善解決。良好的態(tài)度不僅能讓人感受到對(duì)問(wèn)題的重視,也能提升顧客的滿(mǎn)意度。我曾遇到過(guò)一個(gè)問(wèn)題,購(gòu)買(mǎi)的商品出現(xiàn)了質(zhì)量問(wèn)題,我投訴了客服。他們反饋迅速,態(tài)度誠(chéng)懇,真心為我解決問(wèn)題。這讓我感受到了被尊重和關(guān)注的態(tài)度,相信他們的專(zhuān)業(yè)能力,從而更加愿意與他們合作。因此,客服在面對(duì)投訴時(shí),要保持耐心和友善,并且積極主動(dòng)地解決問(wèn)題,才能得到顧客的認(rèn)可和支持。

其次,客服在解決問(wèn)題的能力和方法也非常重要??头?yīng)該掌握解決問(wèn)題的技巧和方法,能夠準(zhǔn)確地找到問(wèn)題所在并提供解決方案。我記得有一次在購(gòu)買(mǎi)一款手機(jī)后出現(xiàn)了屏幕問(wèn)題,我投訴了客服并提出了我的困擾。客服經(jīng)過(guò)詢(xún)問(wèn)和分析,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題出在手機(jī)的硬件上,通過(guò)耐心的指導(dǎo),我成功解決了問(wèn)題。這次經(jīng)歷讓我明白,解決問(wèn)題不僅要迅速,更要準(zhǔn)確,只有在掌握了問(wèn)題的核心后,才能有針對(duì)性地解決和避免類(lèi)似問(wèn)題的再次發(fā)生。

再次,良好的溝通技巧是投訴過(guò)程中必不可少的。無(wú)論是面對(duì)面的溝通還是電話(huà)、郵件等方式的溝通,客服都要善于傾聽(tīng)和表達(dá)。在我投訴客服時(shí),有時(shí)因?yàn)榍榫w的原因,我會(huì)有一些不理性的發(fā)言和行為,但是好的客服總是能耐心地傾聽(tīng)我的不滿(mǎn)和抱怨,并通過(guò)正確的表達(dá)方式來(lái)平息我的情緒,以便更好地解決問(wèn)題。這讓我明白了溝通的藝術(shù),好的溝通能有效地減少誤解和糾紛,使問(wèn)題得到更好地解決。

此外,高效的工作能力也是客服需要具備的一項(xiàng)重要能力。在一個(gè)以效率為導(dǎo)向的時(shí)代,處理問(wèn)題的速度也成為了客服的一項(xiàng)要求。在我投訴客服時(shí),他們能夠快速反饋并解決問(wèn)題,讓我感受到了他們的專(zhuān)業(yè)性。這種快速高效的工作能力既能提升客服部門(mén)的形象和口碑,也能給顧客帶來(lái)良好的購(gòu)物體驗(yàn)。因此,客服在解決問(wèn)題時(shí)要利用好各種資源,提高工作效率,以讓顧客滿(mǎn)意。

最后,好的客服還應(yīng)該提供關(guān)于后續(xù)服務(wù)的支持。在我投訴客服后,他們還提供了手機(jī)自檢教程和售后服務(wù)保障,使我對(duì)他們的專(zhuān)業(yè)性和責(zé)任感有了更深的認(rèn)同。因此,好的客服不僅僅是在短時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題,還應(yīng)該提供完善的售后服務(wù)以維護(hù)顧客的權(quán)益和滿(mǎn)意度。

總體上,投訴客服需要客服在態(tài)度、問(wèn)題解決、溝通技巧、效率和后續(xù)服務(wù)等方面具備一定的能力和素質(zhì)。好的客服應(yīng)該以良好的態(tài)度面對(duì)投訴,熟練掌握解決問(wèn)題的方法和技巧,善于溝通表達(dá),有效地處理問(wèn)題,提高工作效率,并提供完善的售后服務(wù)以維護(hù)顧客的權(quán)益和滿(mǎn)意度。在我個(gè)人的投訴客服經(jīng)歷中,這些要素都與客服的表現(xiàn)密切相關(guān)。希望今后的客服能繼續(xù)加強(qiáng)自身能力的提升,為廣大顧客提供更加優(yōu)質(zhì)和滿(mǎn)意的服務(wù)。

客服投訴工作總結(jié)篇十五

尊敬的領(lǐng)導(dǎo):

xx月xx日,在會(huì)議上,正當(dāng)要下班了,突然來(lái)了個(gè)電話(huà),我不僅沒(méi)有認(rèn)真聆聽(tīng)客戶(hù)反映的問(wèn)題,卻在下面偷偷我跟旁邊的人說(shuō)話(huà),并被讓她聽(tīng)到了,然后她罵我來(lái)著,我就掛了。幾天來(lái),我認(rèn)真反思,深刻自剖,為自己的行為感到了深深地愧疚和不安,在此,我謹(jǐn)向各位領(lǐng)導(dǎo)做出深刻檢討,并將我?guī)滋靵?lái)的思想反思結(jié)果向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)如下:通過(guò)這件事,我感到這雖然是一件偶然發(fā)生的事情,但同時(shí)也是長(zhǎng)期以來(lái)對(duì)自己放松要求,工作作風(fēng)渙散的必然結(jié)果。

經(jīng)過(guò)幾天的反思,我對(duì)自己這些年的工作成長(zhǎng)經(jīng)歷進(jìn)行了詳細(xì)回憶和分析。上班的時(shí)候,我對(duì)自己的要求還是比較高的,時(shí)時(shí)處處也都能遵守相關(guān)規(guī)章制度,從而努力完成各項(xiàng)工作。但由于最近的工作逐漸走上了軌道,而自己對(duì)單位的一切也比較熟悉了,尤其是領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的關(guān)懷和幫助在使我感到溫暖的同時(shí),也慢慢開(kāi)始放松了對(duì)自己的要求,反而認(rèn)為自己已經(jīng)做得很好了。因此,這次發(fā)生的事使我不僅感到是自己的恥辱,更為重要的是我感到對(duì)不起領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的信任,愧對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心。

同時(shí),在這件事中,我還感到,自己在工作責(zé)任心上仍就非常欠缺。因此,通過(guò)這件事,在深感痛心的同時(shí),我也感到了幸運(yùn),感到了自己覺(jué)醒的及時(shí),這在我今后的人生成長(zhǎng)道路上,無(wú)疑是一次關(guān)鍵的轉(zhuǎn)折。所以,在此,我在向領(lǐng)導(dǎo)做出檢討。發(fā)生這件事后,我知道無(wú)論怎樣都不足以彌補(bǔ)自己的過(guò)錯(cuò)。

因此,我不請(qǐng)求領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我寬恕,無(wú)論領(lǐng)導(dǎo)怎樣從嚴(yán)從重處分我,我都不會(huì)有任何意見(jiàn)。同時(shí),我請(qǐng)求領(lǐng)導(dǎo)再給我一次機(jī)會(huì),使我可以通過(guò)自己的行動(dòng)來(lái)表示自己的覺(jué)醒,以加倍努力的工作來(lái)為我單位的工作做出積極的貢獻(xiàn),請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)相信我。古人常說(shuō),“行有不得,反求諸己”,但一開(kāi)始,我并未能及時(shí)地進(jìn)行自我反省。古人又說(shuō),“君子務(wù)本、本立而道生”,因此,在自我反省的過(guò)程中,一定要把犯錯(cuò)誤的根本原因找出來(lái),若是找不到根本原因所在,敷衍了事,于事無(wú)補(bǔ),將來(lái)還會(huì)犯更多更嚴(yán)重的錯(cuò)誤?;谖蚝?,歸結(jié)原因如下:

1、責(zé)任心不強(qiáng),工作作風(fēng)不深入,不踏實(shí)。

2、事發(fā)后,不能心平氣和地面對(duì)錯(cuò)誤,有逃避的心理。一開(kāi)始,就想著把很多問(wèn)題推給別人,而不能立刻想著先從自己身上找原因。

通過(guò)這件事,我重新反思了自己讀書(shū)學(xué)習(xí)、做人、做事的態(tài)度,感悟到:

1、“一個(gè)人一生最重要的是做事做人的能力。做人要專(zhuān)注,做事也要專(zhuān)注。做事不專(zhuān)心,一定無(wú)法把事情做得圓滿(mǎn),無(wú)法清楚地掌握細(xì)節(jié)。學(xué)習(xí)就在做人、做事的點(diǎn)點(diǎn)滴滴中。經(jīng)典絕不是在書(shū)本里,而是在做人、做事的點(diǎn)滴中?!皩W(xué)如逆水行舟,不進(jìn)則退”,讀了那么多的書(shū),假如不融會(huì)貫通,不與生活結(jié)合,就很難有喜悅,就是古人所講的“學(xué)而時(shí)習(xí)之,不亦樂(lè)乎?!?/p>

2、“學(xué)習(xí)最重要的境界是體悟。如果學(xué)習(xí)中不能體悟,那只是“記問(wèn)之學(xué)”,就好像人吃了東西沒(méi)有消化,對(duì)身體當(dāng)然就沒(méi)有幫助,甚至還有害處?!?/p>

總之,我的.行為給單位帶來(lái)了不好的影響,做出這樣的行為,我的心情非常沉重和羞愧?!叭朔鞘ベt,孰能無(wú)過(guò)”,我也會(huì)努力成長(zhǎng)為一個(gè)理智的人,一個(gè)理得心安的人,從過(guò)去的錯(cuò)誤中學(xué)到智慧,不再單純地懊悔?!敖?jīng)師易得,人師難求”,我真心感謝領(lǐng)導(dǎo)的教誨,希望在今后的成長(zhǎng)過(guò)程中,能從你們身上學(xué)得到更多的“智慧”,能得到你們的教誨和幫助,我倍感幸運(yùn)和不勝感激!

檢討人:xxx

20xx年xx月xx日

客服投訴工作總結(jié)篇十六

尊敬的領(lǐng)導(dǎo):

您好!

我此次遭客戶(hù)投訴給單位造成了不良影響,在此我遞交這篇檢討,以深刻反省自身問(wèn)題。

我知道自己的行為是犯了錯(cuò)誤了,自己盲目追求業(yè)績(jī),忽略了應(yīng)該遵守單位的工作規(guī)章,實(shí)在是非常要不得。

作為一名合格的客服人員,我不應(yīng)該有這樣不好的工作做法。單純地追求了業(yè)績(jī)效益,忽略了顧客感受,是損害了顧客利益。為此,我感到非常傷心與懊悔。

此次我的錯(cuò)誤遭顧客投訴,也是給我的工作敲響了警鐘。作為一名客服人員,自己在這個(gè)社會(huì)生存發(fā)展的根本就是做好本職工作,如何做好工作,而這次錯(cuò)誤我恰恰沒(méi)有做好這一點(diǎn),實(shí)在是我的過(guò)錯(cuò)。

從今往后,我一定要吸取這次錯(cuò)誤的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),認(rèn)真做好本職工作,今后徹底避免類(lèi)似錯(cuò)誤的發(fā)生。

檢討人:xxx

20xx年x月x日

客服投訴工作總結(jié)篇十七

在現(xiàn)代社會(huì)中,客戶(hù)服務(wù)早已成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的重要組成部分。而在服務(wù)過(guò)程中,投訴難免會(huì)發(fā)生。這時(shí)候,客服員需要通過(guò)投訴處理,將客戶(hù)的滿(mǎn)意度提升到最高,使其成為忠實(shí)的客戶(hù)。因此,我認(rèn)為客服投訴心得體會(huì)是一項(xiàng)非常重要的能力。

第二段:對(duì)于投訴客戶(hù)的認(rèn)真傾聽(tīng)和理解。

面對(duì)投訴客戶(hù),我發(fā)現(xiàn)認(rèn)真傾聽(tīng)和理解是非常關(guān)鍵的。首先,要讓投訴客戶(hù)感到被重視,讓他們感受到我們的誠(chéng)懇和耐心。其次,要傾聽(tīng)他們的要求和不滿(mǎn),理解他們的情緒和思維,以迅速發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并解決問(wèn)題。

第三段:處理投訴時(shí)的耐心和冷靜。

客戶(hù)投訴時(shí),有時(shí)客戶(hù)可能是因?yàn)樘幚磉^(guò)程不佳或者出現(xiàn)了問(wèn)題導(dǎo)致焦急和不滿(mǎn)。這時(shí)候,我們需要發(fā)揮出自己的耐心和冷靜。

第四段:處理投訴時(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能。

除了理解和冷靜,我們更需要具備專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能。例如,我們要能夠清楚地介紹服務(wù)內(nèi)容和政策;操作系統(tǒng)必須要熟練;如何處理特殊的投訴情況等等。只有具備足夠的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能,才能夠更好地處理投訴和提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

第五段:總結(jié)與展望。

在進(jìn)行客服投訴處理時(shí),最終我們應(yīng)該達(dá)到的目的是讓客戶(hù)得到滿(mǎn)意的解決方案,并且留下好的印象,以便今后的合作。為此,我們要加強(qiáng)投訴相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能的學(xué)習(xí),不斷提升自己的技能,并根據(jù)客戶(hù)提出的意見(jiàn)和建議不斷完善我們的服務(wù)流程。只有不斷強(qiáng)調(diào)客戶(hù)至上,持之以恒的改進(jìn),才能夠贏得更多的客戶(hù)和更大的市場(chǎng)份額。

客服投訴工作總結(jié)篇十八

尊敬的公司領(lǐng)導(dǎo):

我認(rèn)真反思,深刻反醒,為自己的行為感到了深深地愧疚和不安,在此,我謹(jǐn)向各位領(lǐng)導(dǎo)做出深刻檢討,并將我的思想反思結(jié)果向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)如下:作為客服部一名員工,身處公司形象窗口部門(mén),我必須為這次不理智的言語(yǔ)舉動(dòng)而道歉,我知道由于我們不能及時(shí)處理好顧客存包,引起顧客不滿(mǎn)并對(duì)客服部投訴,這件事給公司形象造成了一定的負(fù)面影響。

從我進(jìn)入大商新瑪特客服部工作的第一天,領(lǐng)導(dǎo)就把我們工作的特殊性和重要性向我不厭其煩的道來(lái),我們的`一言一行將直接面對(duì)顧客,面對(duì)我們的上帝,顧客在店內(nèi)任意的不滿(mǎn)意或受到委屈都回到客服部投訴,我們需要很好的解決并能讓顧客滿(mǎn)意而歸,所以我們的一言一行也影響著公司的良好發(fā)展,雖然每天上班之前,我總要對(duì)自己說(shuō),你現(xiàn)在不僅僅代表你,更代表整個(gè)客服部,你的微笑服務(wù)將會(huì)給公司形象直接加分,但是今天我依然未能及時(shí)處理好顧客存包事情,在此,我向領(lǐng)導(dǎo)們作出深刻檢討。

我忠心的懇請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)能夠接受我真誠(chéng)檢討,并能來(lái)監(jiān)督我,指正我,請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)相信我。為自己在大商新瑪特由更好的發(fā)展,我會(huì)在今后的工作中,努力工作并且保證以后不會(huì)在出現(xiàn)類(lèi)似的錯(cuò)誤,如有在犯,請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)重罰。

以上事件之所以發(fā)生,我認(rèn)為要吸取以上教訓(xùn)。

1:不論客服部工作多么的繁忙,我都要堅(jiān)持微笑服務(wù)。

2:顧客是多種多樣的,素質(zhì)也是有高低。所以,我們?cè)诮窈蠊ぷ髦刑幚眍櫩屯对V時(shí)說(shuō)話(huà)要婉轉(zhuǎn),要講究技巧。

3:要堅(jiān)定不移的正確理解堅(jiān)持“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”要記住,顧客的不理解就是我們工作的不細(xì)致,顧客的不滿(mǎn)意就是我們工作的不積極。

以上是我個(gè)人的檢討書(shū)說(shuō)的不全面,懇請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)指正批評(píng)。

檢討人:

20xx年xx月xx日

客服投訴工作總結(jié)篇十九

尊敬的公司領(lǐng)導(dǎo):

我認(rèn)真反思,深刻反醒,為自己的行為感到了深深地愧疚和不安,在此,我謹(jǐn)向各位領(lǐng)導(dǎo)做出深刻檢討,并將我的思想反思結(jié)果向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)如下:作為客服部一名員工,身處公司形象窗口部門(mén),我必須為這次不理智的言語(yǔ)舉動(dòng)而道歉,我知道由于我們不能及時(shí)處理好顧客存包,引起顧客不滿(mǎn)并對(duì)客服部投訴,這件事給公司形象造成了一定的負(fù)面影響。

從我進(jìn)入大商新瑪特客服部工作的第一天,領(lǐng)導(dǎo)就把我們工作的特殊性和重要性向我不厭其煩的道來(lái),我們的一言一行將直接面對(duì)顧客,面對(duì)我們的上帝,顧客在店內(nèi)任意的不滿(mǎn)意或受到委屈都回到客服部投訴,我們需要很好的解決并能讓顧客滿(mǎn)意而歸,所以我們的一言一行也影響著公司的良好發(fā)展,雖然每天上班之前,我總要對(duì)自己說(shuō),你現(xiàn)在不僅僅代表你,更代表整個(gè)客服部,你的微笑服務(wù)將會(huì)給公司形象直接加分,但是今天我依然未能及時(shí)處理好顧客存包事情,在此,我向領(lǐng)導(dǎo)們作出深刻檢討。

我忠心的懇請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)能夠接受我真誠(chéng)檢討,并能來(lái)監(jiān)督我,指正我,請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)相信我。為自己在大商新瑪特由更好的發(fā)展,我會(huì)在今后的工作中,努力工作并且保證以后不會(huì)在出現(xiàn)類(lèi)似的錯(cuò)誤,如有在犯,請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)重罰。

以上事件之所以發(fā)生,我認(rèn)為要吸取以上教訓(xùn)。

1:不論客服部工作多么的繁忙,我都要堅(jiān)持微笑服務(wù)。

2:顧客是多種多樣的,素質(zhì)也是有高低。所以,我們?cè)诮窈蠊ぷ髦刑幚眍櫩屯对V時(shí)說(shuō)話(huà)要婉轉(zhuǎn),要講究技巧。

3:要堅(jiān)定不移的正確理解堅(jiān)持“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”要記住,顧客的不理解就是我們工作的不細(xì)致,顧客的不滿(mǎn)意就是我們工作的不積極。

以上是我個(gè)人的檢討書(shū)說(shuō)的不全面,懇請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)指正批評(píng)。

檢討人:xxx

20xx年xx月xx日

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